旅行社管理思想范文

导语：如何才能写好一篇旅行社管理思想，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词: 阶段心理导向 旅游管理 实践教学

实践教学环节对于旅游管理本科专业的重要性、现实的薄弱,现有市场及未来发展的需求,使该环节的改革设计成为了诸多学者思考范畴中的重要一项。我在学习和研究各学者的成果及方案措施的基础上本着“以生为本”的原则,充分考虑大学生不同阶段的学习心理特征,同时结合旅游专业特色,有针对性、阶段性、个性化地对旅游管理本科专业实践教学环节进行了一系列的创新设计。这种设计遵循循序渐进的原则,实践目标、内容、方式上一步步递进,有计划有步骤地围绕总目标展开。

一、大一阶段:以兴趣为导向,企业借景感知,设计引导型见习环节

所谓引导型见习,即以见而引,在相对轻松的氛围中,通过一些感观上的刺激,给学生以初步了解所学专业的机会,在情感接受上给予引导。该环节主要有两种实践方式:企业实地参观与行业初步认知调查。一年级的新生,大致存在两种心理认知现象:第一,在经过中学阶段特别是高中三年的学习,获得机会进入大学学习后在心理上大多有一定的优越感。面对新的学习、生活环境,几乎都有一种寻求自己位置的迫切需要,力求在新班级新同学中有突出的表现,可是和高中阶段截然不同的教学方式及对专业的不熟悉往往会让他们无所适从,只能按照课程表的安排,跟随任课老师的教学计划和进度,在教学过程中被动地“跟进”学习,以保证考试成绩上的优势。第二,由于高中阶段超负荷的学习与激烈的升学压力,在进入大学后,一部分学生难免在这一阶段出现了“喘口气,放松放松,好好玩”的念头,在思想上放松要求,学习上也必然处于被动。要变“被动”为“主动”,以兴趣为导向的引导型见习必不可少,借助旅游企业实景,在相对轻松的氛围中让学生产生感观上最直接的专业接触是很好的解决办法。这一阶段的实践教学方式主要有两种:

1.旅游企业实地参观

借用旅游相关企业的实景,进行实地参观、实景体验等简单式的学习,使学生产生主观上的感知,让他们对自己即将要学习或以后要从事的职业有一个大体上的了解,同时也引导学生根据自己的兴趣初步定位自己今后将要从事的职业方向,以便于专业细化。这一环节可以安排在第一学年周末、节假日等时间,尤为关注学生的实际体验,如吃一回西餐、住一晚客房、跟随导游游览一次景区等。学生见习中要派教师跟随,有意识记录下学生在见习中所感兴趣的话题或问题,为下一步的教学指明方向,便于有侧重点、有针对性地开展教学。

2.行业初步认知调查

采用发送问卷调查、观看影片、听实践专家讲座等略带娱乐性的方式,充分利用新生好奇好玩的心态组织他们开展一些行业认知调查,让他们在相对宽松的环境中了解旅游业的发展历史、现实情况、动态变化等,培养他们初步的行业敏感性。这是一个良好的管理者应该具备的基本素质。而且,通过第一学年这种有组织的社会实践安排也可使学生养成关注行业发展的良好习惯,使其在以后的学年里能够比较主动地进行自我安排,比如安排读书看报、调查等,这对于以后的学习及择业、培养就业忠诚度等是有着非常积极的意义的。

此外,由于高考制度中的一些调剂原则及社会冷热门专业的影响,难免会有学生因为不得已而选择了旅游管理专业,通过这种引导式的见习也可以进行第二次筛选,给学生学校以自主选择权,这样既可以保证教学资源的有效利用,提高教学质量,又可以为旅游业培养真正的人才精英,促进旅游业的发展。

二、大二阶段:以知识为导向,学校拟景理解,设计交叉型教学环节

所谓交叉型教学环节是指理论与实践相结合的教学,主要以理论教学为主、实践教学为辅,以达到充分理解理论知识、掌握基本实践技能的目的。主要实践方式有:课堂学习、实验室操作、专业考察等。二年级的学生在经过一个学年的学习和生活后对大学的生活环境和学习方式都有了一定的适应,这时的他们既没有了大一新生的不适应,又不会面临毕业就业的压力,他们的学习兴趣最广泛,学习热情也最高,加之前期的见习学习及一定的课堂学习,专业方向逐渐明确,形成了学习的中心兴趣,而这一中心兴趣一般与所学的专业或未来就业的方向相符或一致。他们认为广博的知识是成才的基础,独立学习的能力与学以致用的意识不断发展,能够主动按照自己的设想去独立建构自己的知识体系。这一阶段的教学主要以知识为导向,应根据市场的需求、旅游专业的需求及旅游管理本科专业的特色设置科学而合理的教学内容,实践教学方式主要有三种:

1.课堂实践教学

这里的实践主要强调学生的参与性、各种知识的应用性及与旅游专业的密切性等。如英语、计算机等通识性知识均要侧重强调其在旅游行业中的应用性,历史、地理、思想政治等基础文化知识,也要强调与旅游职业文化素质、职业道德修养等的密切联系;在进行专业知识教育中,要采取多种多样的现代化教学方式,打破以往的以教师授课为主的模式,加大学生的参与程度,根据大家最初的选择方向分班式地进行有侧重点的专业课学习,设置案例分析、个案讨论等环节,让学生理解基本的管理理念、管理原则和管理步骤,并在授课中穿插式地讲解同学们前期所感兴趣的话题与问题,提高他们的学习积极性。此外,还应聘请业内知名专家或行家、省市旅游局领导及旅游企业的经营者定期开展专题讲解与座谈,使学生们可以及时了解行业发展情况及市场的最新动态,以调整今后的学习计划与目标。

2.实验室操作实践

在进行理论教育的同时要充分利用学校的校内实验室或培训室,模拟实景,进行实践教学,以使学生加深对相关理论知识的理解,能够迅速地把从老师那里所学的知识与技能转化为自身的能力,学以致用,熟悉和掌握基本的专业技能和管理技巧。在操作中要从不同的角度,针对不同的班级开设不同的实践操作内容,如以导游为角度设置导游见解、紧急情况处理等内容;以酒店为角度设置摆台、铺床、接听电话礼仪等操作。

3.专业考察实践

该环节是学生在见习及相关学习的前提下,通过对一个旅游景点、旅游公司或酒店企业现有管理运行模式进行较为深入的考察,用专业的知识,从专业的角度分析其可能存在的问题与不足,以初步检验自己的学习成果。

三、大三阶段:以专业为导向,学生创景巩固,设计创业型实践环节

所谓创业型实践,是在国家鼓励大学生创业的优惠政策下,开展的一种以学生为主角,自主参与设计、管理与实施的学校前期创业实践活动。该环节包括他创型与自创型两种实践方式。三年级的学生经过前两年的学习,在学习目标、学习态度、学习兴趣等方面均已基本定型,不但掌握了一定的专业基础知识,拥有了具有自己特色的完整的知识体系,逐渐明确了专业的发展方向,而且对自己所学的知识有了一种强烈的利用欲望,想通过一定的方式来表现自我、肯定自我。如果说一、二年级的学生考虑的是学什么和怎么学的问题,那么三年级的学生考虑更多的则是现在所学的知识技能将来能否在各种工作中派上用场,即专业能否对口的问题。给学生展现自我的舞台与机会,以专业为导向可以设计如下实践形式。

1.他创型企业实习

即学校联系相关的企业部门,创建校外实习基地,为学生提供实习场所,使其真正走进企业感受实际的工作氛围,亲自操作与运用,并以主人翁的身份参与到企业有关发展的策划与管理过程中,将学到的知识技能转化为社会生产力,创造价值,并在实践中发现问题解决、问题,提高社会适应力、处理事件的能力和人际协调能力。该环节要根据企业的实际需求与时间允许度进行,采取分流的形式进驻企业进行顶岗实习,时间要保证在半年以内,对于在酒店实习的同学还要保证他们两月一次的轮岗学习,以全面提升他们的实操能力。

2.自创型创业实践

即学校提供一定的场所和经费(也可争取外界的资助),以学生为主力,老师为顾问,学校为后备,让学生自主策划一些可以突出本专业、本校、本地域或某一企业特色的特殊事件,如大型的品酒会、品茶会、主题餐会、露营晚会或地域文化展示会等。学校拥有来自不同地区的教师和学生、专研不同领域的学者教授、各有所长的各个学院等,旅游学院可以充分利用这些条件和其他的学院(如工商管理学院、美术学院、文学院等)相互合作一起策划组织活动,这样不仅强化了旅游管理专业学生的专业理论、专业技能,提高了他们的合作意识、管理能力与协调能力,减少了其毕业后在基层的奋斗时间,给予了他们从事该行业的信心与坚持力,在一定程度上缓解了旅游行业高等人才流失的现状,同时也发挥了各个学院的特长,增进了各学院之间的关系,利于学校的整体发展。如果有条件的话学校还可以把此作为学校的一大特色活动,每年组织一次,邀请各界人士参加,这样不仅可以有效宣传学校提高知名度吸引人才,在一定程度上还可以解决学校的经费问题,也为本校学生毕业后的就业提供了一个更好的平台和发展机会。

四、大四阶段:以职业为导向,社会融景升华,设计交流型调研环节

交流型调研,这是一个使学生由学校人转化为社会人的环节,意在将学生的学习成果社会化,即与社会直接或间接地进行交流,产生社会价值。该环节主要包括毕业论文设计与参与科研开发两个方面。四年级的学生在经过几年的学习和实践后,对本专业的各方面都有了一个比较全面的理解,基础知识和专业知识都有了一定程度的掌握,对自身的能力也有了一个比较准确的定位,如何在大学的最后一年里更好地完善自己,为以后的职业生涯奠定基础,为就业创造条件是他们关注的问题,此刻与社会的真正沟通与交流是他们最为迫切的需求。同时,大四的学生一般都面临继续深造与就业的双重选择,根据不同的选择方向设计不同的实践教学环节,给学生以选择参考标准是非常有必要的。为此可以设计如下实践形式:

1.毕业论文设计

大学四年的学习和实践活动,使学生对自己今后所从事的职业有了自己的看法;近四年的行业调查也让学生对旅游行业的现状与未来发展有了自己思考的认识。在现阶段安排更具体的地域及行业领域调研,让学生结合实际设计出更具学术价值、社会操作性、创新性的毕业论文,为自己今后的就业提供有利的实物证明。

2.参与科学研究

该年级的学生或者以学徒的身份参与以教师为主的研究小组,在研究工作中充实和完善自己;或者自行提出项目方案,根据方案向学校或其他机构申请研究资助,然后在教师指导下开展独立的原创性研究,为以后深造指明研究方向。

参考文献:

[1]陈丹红.旅游管理专业一体化实践教学体系的构建与实施[J].桂林旅游高等专科学校校报,2007.

[2]尹隽.挑战同质化,旅游管理专业教育品牌化[J].中国乡镇企业会计,2007.

[3]李志刚,姜毅.高校旅游管理专业“饭店管理”实验教学模式的探讨[J].天津商学院,2007.

[4]吴淑琴.加强旅游管理专业实践教学的基本思路[J].兵团教育学院学报,2007.

[5]丁立平.大学生的发展层次与学习心理特征[J].山西财经大学学报,2005.6.

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（一）旅行社对人力资源管理的重视程度不够

目前，我国旅行社数量大，竞争激烈，加之旅行社对人力资源管理的意识淡薄，这就导致我国许多旅行社只重视短期经济效益，忽略长期生存发展所需的先进的内部管理，对于人力资源管理的重视程度不够。在我国，大型旅行社往往还设有人力资源管理部门，而数量上占绝大多数的中小型旅行社则在人力资源管理上缺乏专门的人力资源管理部门，缺乏专业的管理人才，因而难以制定出适当的人力资源管理措施去规范员工的行为，从而导致旅行社内部管理混乱，企业的竞争力无法得到有效的提升。

（二）旅行社人力资源管理的对象不全面

旅行社中的人力，既包括了导游、计调、外联筹操作团队。又包括各部门负责人等管理团队，同时还包括对旅行社经营、发展起决策作用的决策团队。纵观现有旅行社人力资源管理策略，更多提出的是对操作团队的管理内容，涉及管理团队和决策团队的内容较少。这源于许多旅行社中还没有规范地执行现代企业管理制度。部分旅行社甚至是顶着企业名称的半工作坊，人力资源的管理不是依赖于制度管理，而是依赖于人际关系。

（三）旅行社人才流失现象严重

1.外国旅行社进入中国后对人才的争夺

我国加入WTO后，外国旅行社迅速进入中国并与国内旅行社展开激烈竞争。在这场竞争中，人才更成为争夺的焦点。国外旅行社进人中国后，基于成本和文化融合的考虑，它们必然要实现人才的本地化，利用其国家先进的人力资源管理理念和市场化的经营机制，争夺国内旅行社中本已稀缺的人力资源，这也是造成我国旅行杜人才流失不可考虑的因素之一。

2.旅行社的选聘标准与当前人才的价值取向不一致

在知识经济时代，技术含量的高低决定了该行业的前途，而高素质的人才则一定是向着前景广阔的行业流动，在目前的旅行社中，除去人力成本不说，仅从生产力方面来看，聘用旅游专业的中专生远比聘用硕士生效率要高。同时由于当前社会的用人标准，使得一些毕业生认为从事旅行社业是没有太大技术含量的服务行业，因而旅游专业毕业的高层次人才很少愿意在旅行社中长久待下去，或者说只是将旅行社作为一个跳板，这就导致旅行社人才流失现象加剧。

3.旅行社人力资源管理观念滞后，机构设置不完善

在当前的知识经济时代，人才无疑是竞争的制高点，然而有些旅行社口头上说尊重知识和人才，实际上却更加相信经验，对知识和人才缺少强烈的需求。在大部分旅行社中，一般不设人事或人力资源部门，仅由办公室代为处理人事事务，对于人力资源管理的认识也仅仅停留在员工招聘、工资待遇以及劳动合同等方面，很少涉及职业培训、岗位设置，更不会帮助员工对职业生涯进行必要的规划，致使员工并未将自身的发展与旅行社的长远发展融为一体，从而频繁跳槽，导致旅行社人才流失现象严重，旅行社的竞争力被极大得削弱。

人力资源管理不仅仅是一门科学，更是一种艺术，但旅行社在这方面的管理力度却远远不够，在招聘培训、绩效管理、薪酬设计等方面的技术和方法相对落后，许多旅行社将薪酬设计简单地理解为工资等级，在旅行社内部，对人才的选拔、使用、考核、激励机制等方面都存在着严重缺陷。人力主管不熟悉本单位的人才现状及人才需求，不能激发本单位的人才潜能，在使用人才时只凭感觉行事，甚至只会机械被动地例行日常事务，不会对本单位的人才现状和发展战略做研究、分析，更不用说具有完善的解决旅行社人才危机的措施与手段。

三、完善旅行社人力资源管理的措施

（一）实行柔性化管理，转换传统观念

柔性化管理是“人本”管理的一种实践形式，充分体现了人性化的管理，体现了“以人为本”的管理思想。在人力资源管理中，很多人觉得薪资多少是最重要的因素，但国内外许多研究都指出，收人对不同人的作用其实是不同的，特别是在人们的基本生理需求得到满足的情况下，收入多数时候并不一定能起到决定性的作用，更不是人们所追求的唯一回报。承认、嘉奖、晋升、责任、发展机会等也能够对大多数人形成有效的激励，从而吸引并留住他们。

（二）完善旅行社人力资源管理制度

旅行社应努力建立健全人力资源管理制度，如科学合理的用人和晋升制度，合理有效的薪酬制度等，并注重对旅行社全体员工的科学管理，关注员工的可持续发展，帮助员工制定职业发展规划，用科学合理的制度去使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才。旅行社人事管理要从过去单纯的人事及培训工作，转变到以人力资源开发和培养为主要任务上来，做好本企业旅游人力资源开发的调研、分析、规划工作，推动旅游人力和人才资源的整体开发。

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关键词：中小旅行社；现状；发展对策

改革开放以来,中国旅游业取得了长足的发展,旅行社队伍也不断壮大。目前中国大大小小旅行社近15000多家,再加上大大小小近三四千家的相关机构,我国旅行社业的规模可谓是得到了空前发展。在占80%的国内旅行社中绝大多数是中小型旅行社。而中小旅行社运营效率一直相对较低,旅游需求个性化的趋势,无疑对其运营效率提出了更大的挑战。

一、我国中小旅行社发展现状

（一）低水平重复旅游线路

创新产品开发的欠缺一直是困扰我国旅行社业快速发展的重要原因之一。对于其中那些实力较弱的中小旅行社来讲，更乐于充当市场跟随者而不是市场领导者的角色，更舍不得投资开发新产品，大家互相“克隆”别人的旅游线路，一旦发现备受欢迎的旅游线路，许多旅行社都会争相模仿，在各自的领域内搞低水平的重复建设，产品没特色，只能在价格上做文章，而价格战的结果只会是多败俱伤[1]。久而久之，形成了旅游线路单一、老化的普遍情况，无法满足游客的需求。同时也滋长了旅游市场中的许多不规范行为，恶性竞争加剧，消费陷阱、导游服务打折扣等将会严重影响旅游接待地产品的形象。

（二）专业化分工体系不完善

我国的旅行社包括中小旅行社总体上说目前仍在实行水平分工体系，即各旅行社基本从开发踩线到外联接待全方位出击，彼此之间很少存在业务链接，自己做自己买卖。这种经营的多环节一方面加大了经营成本，另一方面也必然造成旅行社每一项目经营深度的不足，浅层次的产品开发弱化了其对旅游者的吸引力。

（三）内部管理能力差

大旅行社集团普遍已经建立现代企业制度，运用先进科学的管理思想和方法，能合理配置企业资源，内部管理水平较高，经营成本较低，并能充分激励企业各级从业人员，吸引大量优秀而拥有丰富管理经验的管理人才[2]。因此，拥有较强的核心竞争力。而大多数中小旅行社是由家族式企业发展而来，企业核心人员通常都是家族的人，缺乏现代管理知识及财务制度，在经营管理过程中出现较多不规范行为及短期行为。经营手段相对落后，经营成本较高。由于在业务数量上无法与大旅行社相比，在票务、地接、住宿、餐饮等方面所取得的优惠也不及大旅行社，因而成本价格要高于大旅行社。在人事机制上也不完善，不能科学合理安排工作，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象十分普遍，导致内部信息不通畅及服务缺陷，管理成本增加，而且工作人员素质不高，工作环境较差及福利待遇较低，留不住优秀人才，导致员工流动率大。工作效率因而受到限制，无法保持良好的服务品质。

（四）企业发展资金不足

决定旅行社规模状况的最主要因素是资金,由于资金有限,中小旅行社在产品设计、市场推广上普遍力不从心,当然也没有承担开发新产品所伴随之风险的能力,从而使得旅游线路追随大流或偏向单一[3]。另外,因为缺乏足够的资金,中小旅行社不能建立完善的销售网点,其主要表现是中小旅行社的门市少,且往往选址不太理想。一般的中小旅行社只有一两个办事处,一个做总部,一个做门市,不得已时连总部也要做一些门市接待的工作。门市少不但不便接受大量的业务,更不能广泛地招徕顾客,当然也难以给市民留下深刻的印象。由于资金短缺,中小旅行社在企业网站建设、人员培训等各方面也受到了极大的限制。

（五）促销力度不够、效果不佳

由于资金普遍不足，中小型旅游社不可能像大旅行社那样开展集中性的广告宣传，最多偶尔连续上几期报纸，但占版面太小，这与每天都在市内主流报纸上占有一大块版面的大旅行社的广告相比实在是相形见绌。就算哪家中小旅行社打算不惜血本多登几次广告，也会因为促销分散、不能形成合力，很难取得和大旅行社一样的效果。更何况大旅行社刊登广告的受益面十分广泛，撇开分社和门市不谈，就连它们的合作社以及各式各样的代办网点也能明显受益。中小型旅行社不仅没有足够的资金实力开展大规模的广告宣传，若是真的天天登广告还显得太不经济。

（六）面临信用危机

面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，中小旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接中小旅行社面对竞争压力有的降低地接价格，有的甚至承诺垫付资金，但在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机，尤其是中小旅行社。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社向健康的方向发展。

二、中小旅行社发展对策研究

（一）创造属于自己的品牌[4]

旅行社经营的旅游产品是一种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定了消费者在购买旅游商品时，除了价格以外，难以比较产品之间的优劣。为了降低购买风险，消费者在选择旅游产品时往往依赖其对品牌的认知及旅游线路的创新程度。在这方面，一是要以准确定位和优质服务树立品牌；二是在扩大规模上做文章，将旅行社做大，扩大市场占有率，然后才能做优做强，三是要以市场需求为导向，不断开发新产品；以产品创新来延伸品牌。（二）走专业化发展道路

随着消费者不断成熟和旅行社竞争的加剧，市场细分和产品细分的重要性已日益凸现。中型旅行社应根据自己的实力和对市场的把握对某些产品进行深度开发，在营销策略上大动脑筋，不贪大求全，不求面面俱到，设计打造出属于自己的拳头产品来参与市场竞争，形成各种各样的专业化旅行社。专业化的经营特色会在旅行社内部行业起到拾遗补阙的作用，增强旅游产品的整体吸引力。同时，因为只针对一个或几个旅游市场所以在这个市场上会具有一定的优势，具有较强的竞争力，从而避开与大社、强社正面较量。对于实力较弱的小旅行社而言，可以借助“加入世贸”后一些具有实力的旅行社的兼并重组小旅行社以扩充自己的规模的时机，规顺大旅行集团，作为专业直销店，它不直接从事产品开发，但它可以帮大旅行社把销售触角伸向社会上产生旅游需要的每个角落。一方面可以帮助大旅行社集团降低完全凭借自己的力量实现广泛布点的经营成本，另一方面也可以实现众多小旅行社原先在业务上面面俱到实际上又面面不到位的矛盾，彻底挣脱艰难发展的局面。

（三）加强旅行社内部管理

要运用先进的管理手段，健全完善规章制度，降低管理成本。从宏观上说，旅行社应在有效控制、推动经营、确保效益上做足工作。我们可以借鉴国外中小企业中比较流行的“网络型组织结构”。这种结构能较大程度地扩大管理幅度，减少管理层次，从而使信息沟通更加畅通无阻，并进一步增加旅行社环境适应能力。另外要严格抓好财务管理。中小旅行社资金周转普遍困难，应着重抓各类财务统计报表的准确性、及时性，控制成本费用、提高利润，抓流动资金的利用率，应收账款的到位率，以及财务管理的规范化。服务质量是旅行社发展的永恒主题，也是旅行社参与市场竞争的关键。中小旅行社只有狠抓服务质量不放松，才能求生存，获发展。提高旅行社服务质量，其中很重要的一条是要抓导游员服务质量提高。要加强导游员培训，要强化对导游员的管理和监督，要建立和完善导游员的教育管理体系，从制度上保障和促进导游员服务质量的提高。

（四）要有雄厚的资金做后盾

中小旅行社想要求得长足的发展,政府绝对是一个可依靠的强有力的后盾[5]。在这方面，要充分发挥政府的引导管理作用，使市场更加开放，为所有旅行社创造平等的竞争舞台，加快建立面向中小旅行社的融资渠道，如建立完善的资本市场，商业银行，发展民间金融机构、建立中小旅行社基金等。

（五）不断推进营销创新

1.借助网络技术

伴随着人类社会进入信息时代,网络已成为人们生活中不可缺少的部分,许多人特别是中青年城市居民逐渐习惯了在网上搜索产品信息甚至在网上购物。在这种背景下,中小旅行社必须与时俱进,积极开展网络营销。常用的方法有:建立企业网站,介绍旅行社的情况和所经营的旅游线路的具体内容;在企业网站上新产品信息,并适时更新线路;接受网上报名,并经常举办一些有奖销售活动;在一些知名度比较高的专业旅游网站上做广告,或与之建立友情连接;与受大众欢迎、使用率高的门户网站协商,利用电子邮件、网页插件广告等手段扩大企业的知名度,或推广独具特色的新线路。

2.注重会展营销

诸多旅游企业的成功经验也表明,参加展览会是一个既能打响知名度,又可以取得经济成果的好机会[6]。因此,中小旅行社应该抓住这样全新的营销契机,积极参加各种全国性或地区性的专业旅游展览会,如一年一度的中国国际旅游交易会和国内旅游交易会等,或在主要目标市场地开展各式各样的旅游推介会,以提高自身的知名度,争取更多合作的机会。

3.开展一对一营销

业务量不大的中小旅行社必须学会把服务送上门。一种可行的办法是通过一对一营销去赢得一些团体客户,对方对旅行社的首次服务满意,便可能成为一个长期客户。

（六）解决中小旅行社的信用问题

可以通过行政管理适度介入的方式，扩大质保金用途，即使之除了用于保障消费者权益外，对欠款可从质保金中划转。再配以旅行社信誉等级评定并公示，即可解决中小旅行社信用与结算问题，使之向国际化经营方式迈进。

参考文献：

[1]贡保南杰.试论北京郊区旅游业重复建设[J].旅游学刊,2004,(1).

[2]郭鲁芳,等.旅行社经营管理[M].大连:东北财经大学出版社,2002.

[3]刘伟东,等.中小企业现代经营[M].大连:东北财经大学出版社,2002.

[4]许刚,张晨.旅游社发展应强化品牌意识[J].经济师,2002,(1).

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一、旅行社行业结构现状

伴随着中国旅游业的高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，特别是近十年来，许多宾馆、企业、个人纷纷开办旅行社，使行业规模不断扩大。目前中国大大小小旅行社近15000多家，再加上大大小小近三四千家的相关机构，我国旅行社业的规模可谓是得到了空前发展。由于没有分类标准，很难确认旅行社的规模是大是小。根据国家旅游局2004年旅行社年检公报，国际社数量占全国旅行社总量的9.60％，资产占全国总量的63.84%，旅游业务营业收入占全国总量的62.51%，而国内旅行社数量占全国旅行社总量的90.40％，是国际旅行社的9.42倍，资产占全国总量的36.16%，旅游业务营业收入占全国总量的37.49%，其中国内旅游组织人次占全国总量的65.85%，国内旅游接待人次占全国总量的66.53%。从实际情况看，国际社相对于国内社算是大型企业，而占全国旅行社多数的国内社多为中小企业。这些旅行社实力小、行业集中率低、企业制度不完善、经营效益不佳，呈现出多、散、杂、乱的局面。

二、中小旅行社经营管理现状

（一）经营能力小

主要表现在产品单一，无品牌优势，经营成本高，创新不足。一般来说，大型旅行社经营国际国内综合业务，有更多可选择的旅游线路，市场竞争力强，资金充足，有能力开辟新线路，在广告投入上比较多，从而形成自己的品牌线路，吸引更多的新老顾客。特别是近几年出现的集团化大型旅行社，已通过产权改造、经营机制更新、资产重组等具体措施使企业规模扩大，实力增强，在经营中具有产品开发、服务采购、市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等多方面的规模效益。而中小旅行社主要经营国内旅游线路，宣传的线路基本上是市场上做得比较成熟的，缺少有特色的产品及服务。往往某一新的旅游线路一经推出，各中小旅行社会一拥而上，纷纷抢占客源，众多旅行社在同分一杯羹或抢占他人市场时，相互杀价，广告满天飞，意图以低价赢得竞争，导致竞争加剧，市场局面混乱，资本运作不畅，利润越摊越薄，企业生存难以维系。另一方面，中小旅行社资金有限，但往往经营活动却涉及从产品开发到旅游接待等各个环节，造成经营深度不足。浅层次的产品开发直接影响其对旅游者的吸引力；促销的乏力使得游客对其服务缺乏了解，对能获得的价格实惠及其他便利条件半信半疑，最终使得旅游者对中小旅行社的利用率偏低，市场范围狭小；接待不周更是造成或强化了社会公众对它们的不良印象，减少了回头客和其他顾客来源，故而没能形成自己的品牌优势，在客源方面无法与大旅行社竞争。

（二）内部管理能力差

大旅行社集团普遍已经建立现代企业制度，运用先进科学的管理思想和方法，能合理配置企业资源，内部管理水平较高，经营成本较低，并能充分激励企业各级从业人员，吸引大量优秀而拥有丰富管理经验的管理人才。因此，拥有较强的核心竞争力。而大多数中小旅行社是由家族式企业发展而来，企业核心人员通常都是家族的人，缺乏现代管理知识及财务制度，在经营管理过程中出现较多不规范行为及短期行为。经营手段相对落后，经营成本较高。由于在业务数量上无法与大旅行社相比，在票务、地接、住宿、餐饮等方面所取得的优惠也不及大旅行社，因而成本价格要高于大旅行社。在人事机制上也不完善，不能科学合理安排工作，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象十分普遍，导致内部信息不通畅及服务缺陷，管理成本增加，而且工作人员素质不高，工作环境较差及福利待遇较低，留不住优秀人才，导致员工流动率大。工作效率因而受到限制，无法保持良好的服务品质。

（三）抵御风险能力不足

旅游行业由于对其他行业依赖性较强，服务产品比较脆弱，因而是最容易受到外界影响的行业之一。如我国在非典期间，旅游业是遭受破坏最大的行业，其中又以旅行社业最为严重，大型旅行社出现全面亏损，中小旅行社面临歇业、倒闭；特别对于中小旅行社而言，资产与业务通常仅限于一个省区或城市，产品品种少，市场覆盖面窄，即所谓“把所有的鸡蛋都放到一个篮子里”，从而抗风险能力很小。

（四）发展资金不足

中小旅行社大多存在流动资金不足，业务无法保持进一步扩展、经营规模小、单位成本高、利润低、固有的信用不良、无法提供足够的担保金、融资能力几乎没有。由于资金有限，中小旅行社在产品设计、市场推广上普遍力不从心，当然也没有承担开发新产品的能力，从而使得旅游线路追随大流或偏向单一。因此，在规模上无法发展、在业务上无法拓宽。

（五）面临信用危机

面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，中小旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接中小旅行社面对竞争压力有的降低地接价格，有的甚至承诺垫付资金，但在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机，尤其是中小旅行社。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社向健康的方向发展。

三、中小旅行社的经营管理对策

（一）加强经营能力

1．经营方式要遵循五项原则。从经营方式上来说，中小旅行社在经营能力、接待水平和资金实力等方面都较大社弱。如果经营与大社相同的路线，很难在竞争中取胜。因此，在经营方式上要遵循以下原则：（1）专业化经营。大旅行社在整个市场内通过重新组合实现集团化之后，市场上一些中小旅行社应相应调整其经营方向，避开其在经营标准化产品方面的比较劣势，实现专业化经营，针对某些细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务，以便最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求；（2）特殊经营。中小旅行社利用自身规模小、经营机动灵活的特点，选择那些市场容量小、大企业不愿意或不便进入的市场寻找发展，如大企业都倾向长线旅游，中小企业可以选择一些中短途旅游或是市内旅游；（3）缝隙经营。中小旅行社要选择市场中的盲点或产品中的缝隙，以求获得发展；（4）特色经营。现在旅游消费的趋势是逐渐向个性化旅游、主题旅游和自助游的方向发展，各种度假、休闲、专项和特种旅游产品越来越受到市场的青睐，如徒步游、探险游等；（5）联合经营。中小旅行社要想生存、发展，必须化零为整，建立关系紧密型、契约型的旅游联盟，作为联盟成员，要充分发挥地区资源优势，开发、组合新兴旅游产品，强化与景区、交通业主、宾馆等旅游资源供应商的战略合作伙伴关系，占据旅游资源的优先开发和使用权，形成独具特色的旅游产品系列，以差别策略参与市场竞争，巩固自己的地位。

2．创造属于自己的品牌。旅行社经营的旅游产品是一种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定了消费者在购买旅游商品时，除了价格以外，难以比较产品之间的优劣。为了降低购买风险，消费者在选择旅游产品时往往依赖其对品牌的认知。在这方面，一是要以准确定位和优质服务树立品牌；二是在扩大规模上做文章，将旅行社做大，扩大市场占有率，然后才能做优做强，三是要以产品创新来延伸品牌。

3．建立网络化营销。与大型旅行社实现集团化相对应，中小型旅行社通过实现网络化营销，通过内部改造或增设的方式，在本地乃至全国范围内实现网络化，成为旅行社面向旅游者的窗口。旅行社的网络化可以借鉴国外的经验，与制联合起来，即通过制来实现网络化。制的实现要求将绝大多数的小旅行社改制为社，专门从事旅游产品的销售，因为网络化的意义实际上等同于旅行社把销售触角伸向产生旅游需求的每个角落。

（二）加强旅行社内部管理

要运用先进的管理手段，健全完善规章制度，降低管理成本。从宏观上说，旅行社应在有效控制、推动经营、确保效益上做足工作。我们可以借鉴国外中小企业中比较流行的“网络型组织结构”。这种结构能较大程度地扩大管理幅度，减少管理层次，从而使信息沟通更加畅通无阻，并进一步增加旅行社环境适应能力。另外要严格抓好财务管理。中小旅行社资金周转普遍困难，应着重抓各类财务统计报表的准确性、及时性，控制成本费用、提高利润，抓流动资金的利用率，应收账款的到位率，以及财务管理的规范化。服务质量是旅行社发展的永恒主题，也是旅行社参与市场竞争的关键。中小旅行社只有狠抓服务质量不放松，才能求生存，获发展。提高旅行社服务质量，其中很重要的一条是要抓导游员服务质量提高。要加强导游员培训，要强化对导游员的管理和监督，要建立和完善导游员的教育管理体系，从制度上保障和促进导游员服务质量的提高。

（三）设立基金以增强抵御风险能力

从实际情况来看，应当研究新的基金或调整现有质量保证金的用途。原来的质量保证金是为保护消费者利益而设立的，现在需要建立旨在保护经营者利益的基金，以防不测。为了减轻企业的负担，可以设立一个基金，称之为“旅行社风险基金”，可以在不同情况下，具有不同的功能。强调企业自救，行业互助，开辟更多分散风险的渠道。

（四）要有雄厚的资金做后盾

在这方面，要充分发挥政府的引导管理作用，使市场更加开放，为所有旅行社创造平等的竞争舞台，加快建立面向中小旅行社的融资渠道，如建立完善的资本市场，商业银行，发展民间金融机构、建立中小旅行社基金等。

（五）解决中小旅行社的信用问题

可以通过行政管理适度介入的方式，扩大质保金用途，即使之除了用于保障消费者权益外，对欠款可从质保金中划转。再配以旅行社信誉等级评定并公示，即可解决中小旅行社信用与结算问题，使之向国际化经营方式迈进。

四、结语

总之，我国中小旅行社的发展在集团化趋势下面临着严峻的考验，这不仅需要自身不断提高经营管理水平，同时也需要政府的引导与支持。

【摘要】文章就中小旅行社在旅行社集团化趋势下如何去生存并得到发展，如何去经营管理等方面进行了探讨。

【关键词】旅行社业；集团化；中小旅行社；经营；管理

【中图分类号】F276.3【文献标识码】A【文章编号】1007-7723（2006）02-0012-02

【参考文献】

[1]郭鲁芳，等．旅行社经营管理[M]．大连：东北财经大学出版社，2002．

[2]刘伟东，等．中小企业现代经营[M]．大连：东北财经大学出版社，2002．

[3]赵劬．福州地区中小旅行社现状分析[J]．福建地理，2001，（6）．

[4]国家旅游局．2004年度旅行社业务年检情况通报[N]．中国旅游网，2004．

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随着“智慧旅游”概念的提出，旅游企业信息化建设已成为社会各界关注的焦点，也是旅游企业站稳脚跟、做大做强的必经之路。目前，我国旅游信息化的发展水平相对落后，在思想认识、信息化模式以及服务水平等方面仍存在着一些问题，严重制约了旅游企业的经营状况，旅游企业必须采取有效措施加强信息化建设。本文针对旅游企业信息化建设工作开展的现状，进行了问题的分析，并提出了一些发展的新思路，以期为相关工作者提供一定的借鉴之处。

二、加强旅游企业信息化建设的现实意义

旅游企业信息化，是指通过采用信息技术、计算机技术、网络技术和数据库技术，改变传统旅游业生产、经营和管理机制，整合各种旅游信息资源，从而增强旅游企业市场竞争力，优化旅游经济的运作方式，实现旅游经济的迅速增长。

加强旅游企业信息化建设是旅游业发展的必然要求，它不仅拓宽了旅游企业的信息来源渠道，还在一定程度上刺激了地方经济的快速发展。只有快速及时地获取最新、最有效的信息资源，抓住市场机遇，才不会被市场淘汰。由于旅游业特殊的产业性质，旅游电子商务的应用可以简化管理程序，降低成本。同时，随着旅游信息化体制的不断完善和发展，信息沟通的优势将逐渐显现出来，中小旅游企业也将摆脱资金和条件的限制，获得与大型旅游企业同等的机会，从而提高中小企业的市场竞争力。

三、旅游企业信息化建设中存在的问题

（一）旅游企业缺乏对信息化建设的正确认识

随着旅游信息化的逐步深入推进，我国旅游企业基本认同了信息化建设对于旅游企业自身经营的巨大作用，也有主动进行信息化建设的愿望和意识。但是，缺乏对信息化建设的内在价值的正确认知，主要表现在缺乏对旅游信息化建设进程的认识和把握，没有专门的人才进行科学管理。很多旅游企业只是简单地把宣传网站的建立当作信息化建设的全部，对各类信息资源的利用率还停留在较低水平，没有将信息化建设的潜在价值完全发挥出来。这些都使得旅游企业难以适应信息化的深入发展。

（二）旅游企业信息化模式单一

目前，我国的旅游企业大多数都是中小型旅行社，而且多数没有配备专业的信息管理人才，旅行社内部的管理部门基本上都还没有形成局域网，信息化模式较为单一。随着个性化旅游趋势的日益扩大，传统的接待模式已经不能满足市场需求，旅行社的咨询服务功能逐步退出人们的视野范围，陈旧的广告宣传活动和旅游产品的推销手段也受到信息技术的冲击。总之，传统的旅游信息化模式已很难适应现代信息技术的快速发展，旅游企业若要促进产业升级转型、推动旅游经济的增长，就必须改变这种单调的信息化管理模式，与现代技术接轨。

（三）旅游信息化技术服务企业的能力差

在社会信息化高速发展的背景之下，当前旅游者的消费需求越来越呈现出个性化、多样化的趋势，这也就要求旅游企业能够提供一站式综合化的旅游服务，并且有完整的信息服务平台和信息传输网络来支撑。但我国的多数旅游企业采用信息技术服务于旅游消费者的能力仍然处于较低水平，与发达国家一整套的信息应用系统存在着很大差距。例如，网上信息更新滞后、信息设施建设不完全、有针对性地个性化定制业务能力低下、旅游信息广播不到位等等。这种粗放型的旅游信息化发展不仅收益低下，而且严重制约了旅游产业的持续发展。

（四）旅游企业信息化技术与经济发展水平不协调

就我国旅游经济发展来说，规模已是相当庞大，也取得了骄人的成绩。但是，旅游企业信息化的发展水平却是远远落后于经济的发展，二者发展极不协调，使我国旅游业呈现出畸形的发展态势。据统计，中国某些旅游强省虽然拥有数量较多的旅行社，可是这其中拥有独立网站的旅行社还不及一半；有些拥有独立网站的五星级酒店，能够进行在线预订房间的更是少之又少；旅游景区的信息化建设捉襟见肘，信息更新严重滞后。旅游者很难在网上获取最新的旅游信息，也很难与旅游企业进行网上咨询和交流。

四、旅游企业信息化建设的对策探讨

（一）坚定旅游企业信息化建设的信念，逐步提高思想认识水平

深入认识旅游企业信息化建设的概念界定和重要性，去除对信息化建设固有的错误认知和偏见。必要时对员工进行专业培训，明确职工参与到信息化建设的重要性，坚定他们勇于开拓创新的信心，逐步提高其思想认识水平。同时，旅游企业要根据自身发展实际情况，深刻理解和把握自身在实施信息化的过程中，应当要采取什么样的方式，应当达到什么样的层次，应当取得什么样的发展成果。尤其是中小型旅行社，如何利用互联网技术和信息化建设手段实现旅游业发展模式由传统向现代，进而从粗放到集约式的转变等问题，都需要旅游企业深化和提高对信息化本质的认识。

（二）结合信息化建设实践，开拓创新旅游企业信息化模式

随着个性化和多极化的旅游模式的发展和应用推广，旅游电子商务的发展越来越多地受到人们的欢迎，旅游企业信息革命势在必行。要想保持旅游企业的生机和活力，就必须不断进行改革创新，为信息化建设工作的发展注入新的动力，促进旅游企业经济的协调健康发展。具体地说，旅行社要结合信息化建设实践和发展实际情况，制定出适合自身的信息化模式，着重打造本社特色。中小旅行社虽不及大型旅行社有强大的资金支持，但可以建立自己的旅游网站或挂靠在别人的网站上积极进行信息化宣传和在线交易，加快自身结构转型。

（三）依托网络信息技术，加强政府的引导作用

政府作为国家行政机关，具有强大的政治、经济、文化和服务职能，为维护社会长治久安和经济持续发展发挥了重要作用。同样，在推动旅游企业信息化建设的进程中，政府也应当为之保驾护航，充分发挥其引导作用。加大对旅游企业信息化技术的财政投入力度，为其提供适当宽松有序的市场发展环境；借鉴国内外发展经验，取其精华，结合我国旅游业的实际情况，制定体现我国特色的信息化发展战略；加强政策引导和社会服务功能，为旅游企业提供各种专业咨询，保障旅游消费者和旅游企业的合法权益。

（四）加大对旅游企业信息化与经济水平的匹配程度

结合旅游信息化的特点，构筑旅游信息网络，缩小旅游企业信息化和经济发展水平之间的差距，提升旅游企业服务水平，促进旅游企业取得更高、更快、更强发展。因此，广大旅游企业应依据当地旅游特色，有步骤、多层次、全方位地进行信息网络建设，逐步完善相应的发展模式和内容。同时，加大对旅游信息专业人才的培养，创新管理思想，充分运用改革创新，为信息化建设提供一些发展的新思路，促进旅游企业的和谐健康发展。

五、结语

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关键词：旅游业；物流；整合

中图分类号：F590.3 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）18-0166-02

一、旅游物流的概念及内涵

现代物流是在二战时期军事后勤方面的需要发展应用而来的，物流对企业发展、国民经济发展都有着基础性的支撑作用。随着物流的发展，现代物流与供应链管理、区域经济、电子商务等的有机结合，物流价值和作用在以上这些领域得到了巨大提升。物流价值在这些领域的良好应用对旅游业的发展有着重要的启迪作用和借鉴意义。

当前，国内学者对旅游物流的概念认识存在一定差异，但总体来讲，旅游物流是指为了满足旅游者需求和旅游业进一步发展而开展的物流活动，包括旅客中转运输、旅游物资供应以及应用物流信息技术实现景区车辆、人员的管理；总体涵盖交通运输基础设施、酒店物资供应、旅游商品销售、游客安全定位以及游客旅行包裹的运送等内容。旅游物流作为交叉学科的产物或实践活动，可以将其理解为从旅游业市场营销角度出发，用物流管理思想指导物流活动对旅游过程的支持与协调。

二、发展旅游物流的动因分析

1.旅游物流业所涉及的经济总量规模巨大。尽管旅游物流的业务分散、批量小，但是将游客流、旅游商品物流、旅客行李物流等综合起来考虑，总量是十分巨大的。如果将旅游交通承载量、旅游商品交易量和旅游运输规模设定为旅游物流的三个主要指标[1]，根据国家旅游局资料显示，2006年全年入境旅游人数为1.249亿人次，旅游外汇收入339.49亿美元，国内旅游人数13.2亿人次，国内旅游收入5 830亿元。目前在旅游业较发达的国家和地区，旅游购物收入一般占到旅游业总收入的40％以上，如新加坡为59．6％，美国为54．7％，中国香港特别行政区为49．6％。即使在旅游业发展中国家，旅游购物收入的比重一般也在20％以上（根据国际旅游报告1999年调查统计）。从产值的角度分析。以2006年关于世界入境过夜旅游收入的统计数据计算，如果以旅游购物收入占旅游总收入的40％计算，则全世界仅入境过夜旅游者的旅游购物市场就达4 567亿美元之巨。从交通运输来看，2000年纳入统计范围内的全国旅游车船公司有240家。从业人员18．38万人。在陆路旅游交通中承担了近1/3的游客运输任务。

2.旅游物流能有效整合旅游交通运输作业的单一性、零散性。一方面，由于目前旅行社、旅游者自行处理旅游过程中伴随的人流、物流、商品流等，流通过程中各环节的衔接和协同难度不断增加，这也是导致目前旅游投诉大多集中在旅游交通的症结所在；另一方面，目前的旅游交通运输作业只从事单一的客运业务，没有拓展辐射到旅游中的物流业务中去，即使是渗透到旅游物流作业领域，如果分别由不同的利益主体承担各项旅游物流职能，也将造成不必要的资源浪费和成本增加。通过整合航空、铁路、船运和汽车运输的企业资源，形成独立实施专业化营运的服务型第三方旅游物流企业，是改变目前旅游物流零散状态的方向。事实上，已经有旅行社、宾馆饭店、购物商店或景区各自组建包机公司、车辆运输公司。也存在旅游运输公司组建旅行社、购物商店等企业的现象。由于旅游交通运输在旅游物流中的独特重要地位，相关企业更便于进行转换和改造，将运输功能剥离出来，应用电子商务和供应链管理发展成为旅游物流企业，将极大扩展其生存空间。

3.全面提升旅游服务质量、实施旅游一体化发展战略必须依靠供应链管理理念和方法为其支撑。通过供应链管理可以极大降低客户成本，提高顾客满意度和服务水平，取得竞争优势[2]。从物流供应链的视角看待旅游产业链上的厂商包括旅行社、旅游产品销售企业、旅游运输企业、旅游餐饮企业、旅游住宿企业、旅游产品分销企业等，这些企业在平时的经营过程中主要通过旅行社在有团队到来的时候进行联系和协调，各企业之间平时缺乏必要的沟通与合作，所以在旅游活动别是旅游旺季到来的时候经常发生住宿、交通、餐饮等旅游投诉问题，究其原因主要是旅游企业供应链之间缺乏必要的深系与合作，整个旅游企业供应链没有真正树立通过实施旅游企业供应链集成管理，将他们进行战略联结和优势互补，可降低市场风险、分享供应链优化带来的效益。

三、用现代物流管理理念指导旅游业是促进旅游业健康、高效发展的关键

1.通过实施旅游物流信息化来提升旅游产业。旅游业发展到一定程度后，必须依靠信息化来促进旅游产业的转型和升级。伴随着中国旅游市场的日渐成熟，旅游消费更趋于理性，个性化和多样化旅游逐渐兴起，在个性化旅游的大趋势下，传统的旅游信息传播服务方式已经不能满足不同游客对旅游信息的移动性、及时性和交互性的需求，旅游信息化变革已成为旅游产业体制创新、管理创新和市场创新的重要影响因素。借鉴现代物流理念的信息功能，旅游业可分步骤、全方位构筑旅游信息网络。从旅游信息各要素出发，构筑不同的信息源，设立专门网站供需求者随时点击。旅游业可以运用航空电子信息系统、电子货币交易系统、地图数据库和图文数据库，如旅游交通图、旅游分布图、旅游景点、旅游服务接待设施分布图及数据库，及时为旅游者提供各种信息。在旅游运作中运用电子商务及时信息和处理各种投诉，实现快速反应，提高服务水平。办公自动化系统、旅游资源数据库、旅游产品数据库、旅游客源地市场数据库、旅游研究和咨询机构数据库的运用也可以提高旅游企业的管理水平，减少营运成本[3]。

旅游交通方面，还可运用物流信息技术进行安全定位和信息跟踪，即利用全球卫星定位系统（GPS）对车船及每个旅游者进行精确测定和跟踪，随时掌握旅途中旅游者的行踪，加强安全控制；利用电子数据交换技术（EDI）和电子商务（EC），整合包括旅游管理机构、旅行社和消费者的咨询沟通，同时，游客可以在网上轻松预订机票、酒店和景区景点门票等，极大地方便了自助游或半自助游的旅客，从而更多的满足于不同旅游需求层次的游客。

2.通过现代物流服务理念强化旅游服务质量。旅游业较物流业的服务水平要求更高，因此做到灵活、敏捷、快速反应对旅游业尤为重要，现代物流理念强调柔性，对不同的顾客需求及时提供运输、仓储、配送等服务，对用户的不确定性需求和个性化的要求做出快速反应，由于旅游者所处的文化背景、社会地位、经济状况、个人偏好等的不同，旅游者的需求呈现出多样化的特点，旅游者在旅游过程中心理状况也处于时刻变化之中，这时需求表现为易变性的特点，并且旅游产品寿命周期缩短和旅游产品结构越来越复杂，所有这些都应该被充分考虑。旅游企业经营方式必须灵活多样，其专业化程度越高，经营风险越大。柔性理念的运用可使旅游企业做到灵活经营，提高顾客服务绩效。如旅游业除提供传统的包价旅游外，还可提供单项服务、半包价旅游、小包价旅游、组合旅游等服务项目，满足旅游者差异化的心理需求，以灵活性实现敏捷、快速反应[4]。物流业发展至今，已积累了大量的科学管理思想、方法及技术手段。今天的旅游业也已步入市场竞争白热化的阶段，其管理水平有待提高。

3.通过大力发展第三方旅游物流来提升旅游企业核心竞争力。面对当前旅游市场竞争的白热化，旅游企业要从传统的低价恶性竞争中走出来，充分认识到发展旅游物流是降低成本，增强旅游企业竞争力，获取更大利润的重要手段。应鼓励旅游企业积极创造条件，逐步将原料采购、运输、仓储和产成品加工、整理、配送等物流业务分离出来，按照现代物流管理模式进行调整和重组。既可自己承担全部或部分的物流业务，也可将其全部或部分业务委托给专业物流公司承担。第三方物流是由旅游产品供、需两方以外的企业提供物流服务的业务模式，是在供应链中。企业以合同的形式在一定期限内提供客户所需全部或部分的物流服务。从事旅游运输、旅游物资仓储等企业应积极向第三方物流转化。需要指出的是，服务于旅游业第三方物流企业的利润不是来自运费、仓储等直接费用收入，而是来源于旅游物流信息整合和旅游物流方案设计。

目前，旅游运输公司借助电子商务和传统运营模式组建第三方旅游物流企业已经有成功案例。旅游物流企业作为独立经营的公司，既可以本身承担旅游业务和物流业务，也可以发展第三方物流业务，在这方面日本“宅急便”模式确实值得我们借鉴[5]。

现代物流和旅游产业的整合必将极大的提升旅游产业的增值空间，促进旅游产业的高效、快速发展[6]。需要指出的是，对于旅游物流的整合研究目前还处于初步探索阶段，其具体的如旅游物流供应链运行机制、旅游物流规划和系统设计、旅游物流作业流程、旅游物流经营组织管理等还缺乏深入的研究，随着旅游业和物流业的不断发展演进，旅游物流的理论发展和实践需求必将催生旅游物流产业的形成，从而更好的服务和提升旅游产业。

参考文献：

[1]赖斌，杨丽娟.旅游物流:从理论到实践的困惑与解析[J].广西社会科学，2O06，(3).

[2]王之泰.物流工程研究[M].北京:首都经济贸易大学出版社，2005.

[3]唐顺铁，郭来喜.旅游流体系研究[J].旅游学刊，1998，(3).

[4]朱君荣.中国旅游购物业的现状与未来[EB/OL].stock.163.eom.

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    关键词:旅游企业;旅游网站;电子商务

    一、全国旅游网络营销现状

    旅游电子商务由于无物流配送、便于网络营销的特点,理论上成为拓展企业产品销售新渠道、强化企业竞争力的新武器,因而备受青睐。

    受国外发达国家旅游电子商务良好发展的鼓舞和国内计算机网络信息技术发展的推动,自20世纪90年代中华旅游网和华厦旅游网开通之后,我国旅游电子商务的发展十分迅速,几乎所有企业不同深浅程度的“触网”。据业内人士估计,全国现有5000多家与旅游相关的网站。

    我国旅游网站发展现状大体上可分为四种类型:第一,已建有网站,并与后台企业管理系统相连,可以在线预订、网上支付;第二,已建有网站(网页),可以预订,但无法网上结算;第三,已建有网站(网页),但只能信息,无法进行信息交互、产品预订;第四,尚未建有网站(网页)。

    从比例上看,第一、四种类型都是极端例子,前者以携程、E龙在线等极少数网站为代表,较接近理论意义上的电子商务网站类型。而后者多为中小酒店、旅行社网站,但随着网络的普及和费用的降低,这一类的企业将会越来越少。第三、四种类型占绝大多数,两者合计应该占到我国旅游企业的80%以上,网上业务寥寥无几。

    现阶段我国旅游网站的经营者,无不期望把网站作为增强企业竞争力,尤其是交易的窗口和平台作用,但实际上,绝大多数的网站对于企业来说,所起的作用仅限于信息和发电子邮件,多数网站信息匮乏,并且无法及时更新、实时预订。

    二、现阶段大部分企业不具备电子商务的信息化基础条件

    电子商务是企业信息化高级阶段的必然结果,是企业在业务处理由单模块信息化过度到内部系统整合——ERP(企业资源计划)运用基础上,建立外部网站,实现内部信息管理与外部商务网站平台两大系统的全面对接,支撑企业全面的电子商务运作。内部ERP为核心的整合称为内部E化。ERP既是技术,也是管理思想和方法。

    一方面,内部E化的成功,从营销角度上看,可确保企业信息的共享,提升外部网站客服响应速度和交易的实用性;另一方面,又可简化组织机构和提升运作效率,降低经营成本,大企业较为重视。但实施ERP也存在不足,动辄数十万、上百万元人民币的投入,一般企业难以承受,况且ERP运作要求有相对完备的基础数据和运作规范,在我国旅游行业暗箱操作的业务模式下,英雄难有用武之地,即便运作起来,也会受到既得利益者的抵制,因而,如今我国旅游企业中成功运用的例子并不多见。

    相对而言,表层E化就简单一些,且花费较少,但要使网站由静态变动态,满易功能,内部E化是前提。中小企业对此态度相对保守。

    旅游行业进入门坎低,竞争激烈,利润微薄,中小企业经营者极易产生短期心理。内部E化又属于基础性工作,在未能带来短期利益的情况下,期望这些企业在信息化方面做很多的投入,也是不现实的。基础工作的欠缺,使多数企业网站先天就缺乏电子商务运作中必要的后台系统支撑,我国旅游行业90%以上为中小旅行社、客栈、酒店招待所,信息化程度不高,从技术角度上看绝大多数的网站根本不具备开展真正意义上的电子商务的技术条件。

    三、在现阶段特殊的国情下旅游网站运营成本过大

    网站的建立和运行,仅仅是企业电子商务运作的初始。网站的建立只是为企业产品营销构建了对外信息交流平台,网站要具备交易功能,其后台要具备相应的信息化基础。旅游是跨地域的活动,业务联系广,参与者众多,参与交易各方的信息、业务交易处理环节的衔接程度尤为重要。

    由于信息化基础欠缺,我国绝大多数的旅游企业外部网站销售平台与内部生产、调度系统、交易第三方管理和交易平台脱节,一些基本的业务操作无法做到在线实时处理。以支付功能为例,据吴建民调查,在国内的网站中,只有1.2%有在线预订功能,能提供在线支付的仅占0.88%。旅游活动涉及面广,尤其是以组装包价线路、销售为业的网络公司、旅行社等中介网站,其产品中间环节多,信息变化快,这些网站如果不具备相应的信息技术手段,则在实际运作中会存在诸多问题,如信息更新慢,交易各方无法实时交互,页面链接无法打开等。同时,在国内目前虚拟交易相关法律法规制定、监管尚存漏洞、信用制度尚未建立、健全的情况下,国内的消费者难以适应网络消费环境和产生消费信任。如我国民航计划实施的无票旅行,从技术上已无太大问题,但实际还是难以普遍推行,网上预订、网下人工送票与收款往往是旅行网站经营必不可少的环节。携程网在网站建立后即收购了北京海岸订房中心,在国内30个国内主要客源地有分支机构,实施网络与传统业务的融合。所有这些不仅要求网络经营者要有创新思想,还要有资金。

    号称国内旅游业第一网站的携程网,从1999年5月在上海以注册资本200万元人民币成立,从注册成立到2004年6月,通过国外风险投资基金、纳斯达克股市上市、外资收购股权途径,获取了超过2亿美元的资金投入。

    2006年成立的芒果网,在2007年的Alexa中国旅游网站排名中,由无名小卒一跃位居前三,连经营多年的业内网站已难望其项背,其中大部分原因在香港中旅游的背景和巨额的资金投入,在芒果网的10亿投资中,用于网站建设的前期投入也就3.5-4亿,其余投入主要在于后期的推广和实体机构建设。以上事例说明,网站运营开支主要还是在网络之外。如果成本上控制不好,则难免会亏损,这也是为国内数千家网站中,纯粹从销售中获利的网站凤毛麟角的原因。

    因此,过去认为电子商务成本低,各类企业都在同一线上起跑的理论并不完全正确,持这一观点的人,可能仅看到建网站和维持网站运转的投入,而实际上如果把市场的拓展和品牌推广等后期费用计算在内,成本甚至比传统店铺也要高。

    四、现阶段我国在线旅游市场空间有限

    首先,现阶段我国有效消费网民比例偏低,市场空间有限。据艾瑞市场调查报告,本年度国内旅游产业市场规模达到7700亿元,然而网上旅行预定市场规模只有8.5亿元,占总值的0.1%,而同期美国为32%,欧洲为12%。数据表明,短期内我国旅游在线市场空间有限,网站要达到规模效益有较大难度。

    我国旅游在线网站主要经营订房、订票、包价线路、出租车等业务,在销售比例中,订房为大头,约占比例70%,其次为机票,其余产品份额不到10%。

    旅游产品无形,它主要是由一系列的服务组成,无论是产品推销、展示和预订、交割,实质上只是信息流和资金流的传递和互动。传统市场所形成的自然区在网络虚拟空间得以打破,理论上网站的销售空间和市场都是无限的,并且边际成本很低,未来的网站会出现强者恒强,弱者愈弱的格局,短期内众多网站的市场空间实在相当有限。旅游在线市场的这一状况,一方面是由旅游产品的特性所决定,另外一个原因也是由消费环境所决定的。消费习惯、信用、安全问题的解决成为决定性的外部因素。

    虽然旅游交易可以在线进行,但电子商务毕竟是虚拟行为,如何规避风险成人们首先关注的话题,其成败取决于信用制度的建立和完善、银行等第三方担保、网络支付安全保障的有效实施。

    全社会公民形成诚实守信的道德风气,属于制度建设问题,任重而道远;第三方支付担保方面,虽属于技术性问题,但尚有待完善。电子支付以银行或银联的电子支付平台,第三方支付服务商的电子支付平台,企业内部自行建设的电子支付平台为主。

    五、对现阶段旅游企业网络经营的建议

    在当前环境下,电子商务建设要有步骤有重点的进行。

    (一)以务实的态度来应对企业电子商务网站建设

    对基础较好、财力尚可的企业可以先从内部做起,在完善内部信息化基础上,通过自建或是托管建网形式,进行电子商务运作。而其他企业,不应过多追求完全电子商务的实现。

    (二)发展区域社会化的ASP服务

    发展第三方ASP(服务提供商)服务支持平台,解决自建网站存在投入大,信息流量小的问题。利用ASP提供设施为企业客户提供应网站设计、托管、租赁、维护服务,以减少和回避中小企业资金、技术、人力等投入风险,解决实际应用等问题。

    (三)建立区域电子商务平台为中小企业建立统一推销平台

    依托当地基础较好的网站或与国家旅游局目的地营销系统进行合作,共同出资建设区域旅游产品营销平台。为游客全面了解目的地和集中展示推销区域目的地提供统一平台,便于客户的搜寻和了解信息,解决企业自建网站产品不够丰富、访问量有限的不足。减轻企业商务前台对外招揽宣传,动态信息更新等繁重的技术维护的负担,便于集中解决企业网络安全和交易便利性、支付、清算、信用等技术问题。

    (四)网站引入诚信机制,解决支付安全问题

    旅游企业在线交易量上不去,支付安全没能很好解决是主要原因。企业电子商务应从区域旅游营销平台开始,通过平台第三方对商家、用户交易信用互评展示形式,对交易行进行监督,通过第三方监督机制,尽可能确保买卖双方信息真实和诚信;同时,网站完全可以引进类似于阿里巴巴“支付宝”和eBay的“贝宝”等第三方支付平台等“硬信用”保障机制,方便各类银行卡支付,也解决安全问题。

    目前可以先试行让机票商、酒店和旅行社分别与消费者实现订金部分的网上交易和支付,确保用户在享受到服务后再正式支付费用,减少大额交易风险。待条件成熟后,再推广到各个企业网站的网上交易,使个人和中小企业的网上支付和收款变得更加方便、安全,从而促进了网上交易开展和推进中小企业的电子商务化进程。

    (五)加强产品的独特性提供丰富的产品

    做到这一点,必须在常规品种上避开与大旅行社的竞争,这就要做到有特色,如旅行社的线路特色,酒店的经营特色,形成经营上的区分,以增加自身的吸引力。

    参考文献:

    1、吴建民,丁疆辉.中国旅游网站的功能及其空间影响研究[J].安徽农业科学研究,2007(2).

    2、CNNIC.全球互联网统计信息跟踪报告[EB/OL].eduxue.com/chy/a/a1/200507/chy_31630.html.

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关键词：旅游管理；培养模式；改革

【中图分类号】G642

我国独立学院的旅游教育发端于二十世纪九十年代末，由于时间短、经验积累少，在旅游教育中还存在不少问题，还未能形成一套适合独立学院的旅游高素质人才培养模式[1]。入世之后，旅游业发展面临新的机遇与挑战，对于专业人才的需求和要求也有了新的变化，在这种情况下，加强独立学院旅游旅游高素质人才培养以更好的服务于社会已迫在眉睫。

1.独立院校旅游管理专业人才培养模式存在的问题

1.1人才培养定位不准确

独立院校受学科建设的非成熟性及投资的局限性，导致旅游教育更多注重的是生存因素，而忽略发展因素，在人才培养定位上不明确，以致教学计划、课程设置针对性较差，限制了专业素养的形成和提高，未能与其他旅游高等院校形成差异化特征，也未能体现区域化发展的优势。

1.2旅游教学资源投入不足，教学设施设备条件不足。

目前，独立院校的师资、教材和教学设施设备仍是制约旅游教育质量提升的主要因素。[2]。一方面，旅游专业的地域性很强，但是有本地特色的专业教材却少之又少，限制了专业课的顺利开展；另一方面，独立院校在旅游管理人才培养上要区别与其他高等院校，形成自己的特色，就必须重视该学科的实践性与应用性，着力于学生应用能力的培养，这决定了实践活动是教学的重要环节。但由于各方面条件的限制，许多专业课程，如管理性课程基本上是纸上谈兵，理论脱离实践，缺乏相关的实验设施设备和实习基地，直接后果是学生毕业后到旅游企业工作，对旅游企业的经营管理大多仍停留在书本上，需要花费大量时间在旅行社管理岗位的工作入门上。

1.3校企合作不够深入，学生缺乏技能训练

在专业教学过程中，与旅游行业尤其是旅游知名企业的实际联系很少，有些方面尽管和业界有些合作，但并不紧密，缺乏长期性和稳定性[3]。导致专业教学脱离了实际应用，毕业生不精通业务，在业内口碑欠佳，人才流失现象严重。

1.4学术研究水平不高

在科研方面，独立院校师资力量较薄弱，缺乏学术带头人，学科研究相对独立，缺乏与其他学科的交流，旅游研究大多集中在理论研究方面，较少参与地方经济建设与应用型研究[4]；另外，因为教学任务繁重，专业教师没有足够的时间和资源去从事研究工作，这极大的影响了本专业科研工作的发展，也在一定程度上影响了教师深入开展科研工作的积极性。

2.独立院校旅游管理专业高素质人才培养目标

2.1以“校企战略合作”为核心，创新人才培养模式

联合当地知名旅游企事单位，建立长期战略合作联盟。以旅游企事业需求为导向，制定人才培养方案，共同开发课程、完善课程体系。通过聘请企业人员讲课、学生顶岗实习、担任岗位助理等形式，强化学生专业技能，提高专业实践综合素质。大力改革实践教学的形式和内容，加强综合性、设计性、创新性实践，构建立体型实践教学体系。建立“以就业为导向、素质为本位、能力为核心，实现校企‘无缝对接’”的人才培养模式。

2.2以“双岗双师”为重点，打造专业教学团队

加强以“双师型”为重点的师资队伍建设，聘请旅游企业核心专业人员做专业课程兼职教师、实习实践指导教师；同时派遣专职教师去企业挂职锻炼，丰富青年教师的实践背景。

2.3以“精品课程”为重点，推进课程教材建设

加快旅游精品课程建设，并全部实施“标准化、信息化、可视化”，将旅游管理专业的建设方案、精品课程、重点课程和优质核心课程课件、电子教案、项目设计方案、实验实训、核心能力测试题库、教学大纲、教学计划等入学校资源库。同时，将各种教学资源上传校园网，方便学生在网络中的自主学习，使优质教育资源得到共享。

2.4以“专业技能训练”为重点，完善实践教学体系

以训练学生专业技能为目标，完善旅游管理实践教学平台，建立数量充足、资质可靠的实习基地，给学生提供更多动手操作的机会。把实验教学与课程教学有机结合、与科学研究渗透融合、与就业市场对接嵌合，集成教学和管理经验，真正起到“示范”作用。

3.独立院校旅游管理专业高素质人才培养模式改革思路

3.1教学团队建设

师资队伍建设是关系到学科发展的关键。独立院校应努力为人才的培养创造条件，以全面提高教师队伍素质。一是实行重点培养与引进相结合的人才队伍建设模式：一方面加大对生长教师的在职培养，健全教师队伍运行机制和激励机制；另一方面，积极引进具有高学位、高能力的优秀青年人才，充实教学、科研第一线，同时礼聘兄弟院校、外国著名学者为兼职教授，打造一支优秀的教学团队。二是构建“双师型”教师队伍，建立一支专任教师和非专任教师的高水平教育队伍：一方面，发挥产学研优势，建立校企合作联盟，聘请具有丰富实践经验的企业高层管理人才进行专业教学或指导学生实践教学；另一方面，提高校内专业教师的实践经验，安排教师带领学生到企业进行实践，分期安排青年教师到企业挂职锻炼或顶岗实习，丰富青年教师的实践背景。

3.2课程与教学资源建设

立足学生创新能力培育和教师教学质量提升的需求，对现开课程进行整合，加强课程体系建设。加大力度开展实践课程，删除一些不必要的课程，新增一些专业特色课程。基于旅游管理专业特有的性质，在课程设计上应该突出产学结合，构建与旅游企业相关岗位能力无缝对接的项目式课程体系。比如可以依据旅游企业工作岗位定位人才培养目标与规格来设置课程体系，真正做到面向市场开专业，面向岗位开课程，面向实际抓技能。

3.3教学方式方法改革

首先，主讲教师教学方法要改革。打破传统课程教学满堂灌的模式，充分采用案例教学，情景教学等方法帮助学生将理论与实践联系起来。其次，主讲课堂模式要改革。采用教学场地多样化，将课堂、学校模拟旅行社、实训室和旅行社结合起来，给学生创造实景实境的环境。再次，教学组织形式要改革。发挥学生在人才培养过程的主体作用。课堂教学采用“合作式课堂”，即教师、学生、企业专家共同参与，合作完成课程教学任务。课外教学强调工学结合，利用假期到企业勤工俭学，在实践中提高学生适应社会的能力和与人交往的能力，提高学生认识问题、分析问题、解决问题的能力。

3.4强化实践教学环节

强化以系统化的实验和实践为依托的专业教学特色。一方面，整合资源，建设本学科共享的实验硬件平台，通过学校集中投入的方式建成导游模拟仿真实验室，旅行社仿真实验室，构成的全校共享的公共基础实验平台。另一方面，与旅游企业加强合作，建立一批稳定的校外实践教学基地；与企业合作落实集中实践性教学环节。通过聘请企业人员讲课、学生顶岗实习、担任岗位助理等形式，丰富学生职业岗位体验经历，强化学生专业技能与综合素质的提高；建立教师定期挂职锻炼、参加实训的机制；有条件的独立院校还应积极开拓国外实践教学基地。

3.5教学管理改革

一是完善日常教学管理制度，创新教学管理思想，进一步完善学分制，严格按照规章制度，遵循“公开、透明、及时”的办事方针。二是加强对学生的管理工作，坚持每月进行“重点人”排查，坚持每周点名会时进行例行的形势教育分析，引导学生对社会时事形成正确的价值观，及时对学生进行疏导和教育，并做好与家长的沟通工作，反映学生存在的问题，以便双管齐下做好重点学生的思想转化工作。三是加强对理论教学和实践教学环节的管理体系与质量监控工作，在学生实习阶段，指派一名教师带领学生到企业进行实习，在实习过程中，和企业一起管理学生的日常生活和工作。四是完善教研活动制度，通过教研活动提升教师的业务能力和教学研究能力，同时，对获校级以上教学成果奖者给予与科研项目同样奖励，以鼓励专业教师参与教学改革。

参考文献

[1].李广春高校旅游管理专业教育现状分析[J].郑州航空工业管理学院学报（社会科学版），2005（5）：84―85

[2].张要民旅游管理专业本科教育应用型管理人才培养研究[J].商场现代化2010（3）：135-136

[3].陈秋华，张健华旅游管理本科专业人才培养模式的探讨[J].福建农林大学学报（哲学社会科学版），2005，（3）：71-74

[4].梅英：旅游管理专业本科教育的现状分析与思考[J].河南教育学院学报（哲学社会科学版），2005（2）：77―81

作者简介：

王燕（1978-），女，山东省齐河人，讲师，硕士研究生，研究方向：旅游管理及生态旅游

电话：15827265650

篇9

关键词:旅游饭店;饭店管理;企业文化;SWOT分析;山西省

中图分类号:F592.7文献标志码:A文章编号:1673-291X(2009)24-0168-02

引言

20世纪90年代前,山西的旅游业还处于卖方市场。当时旅行社主要以接待美国团为主,基本上每周一团。20世纪90年代后,进入买方市场,不管是酒店业还是旅行社,美国团数量急剧下降,且这些年数量变化一直不大。为什么山西省会损失了这块巨大的市场份额?是住宿环境。比如美国人,是享受型的游客,他们除了览胜,还把旅游看成休闲度假,一定要身心舒适,他们宁可绕过山西去西安,所以接待设施的不具备,限制了山西旅游业的发展。不可否认,旅游星级饭店已成为体现城市投资环境的载体,成为一个地区和城市经济发展的晴雨表,成为体现城市国际化程度的重要标志,成为扩大内需的重要支撑点、吸引社会劳动力再就业的有效途径,成为信息流、资产流、商务流的重要场所。

到2008年,山西省有旅游饭店403家(五星5家,四星55家)。其中:太原77家,占全省19%(五星3家,四星10家,三星32家,二星32家);晋城市20家(五星1家、四星5家、三星6家、二星8家);临汾市40家(四星3家,三星13家,二星22家;运城市44家(其中五星1家,四星6家)。

就目前山西省旅游饭店的现状来看,虽然在数量上有了一定的规模,但是旅游星级饭店档次不高,就太原市而言,全市只有3家五星级饭店,四星级、三星级饭店较少,与省会城市的旅游业发展不相适应。此外,在管理和服务方面也不到位,旅游饭店如何在质量上求得发展,如何在激烈的市场竞争中求得生存,已引起人们的广泛关注。

一、发展山西省旅游饭店行业的优势分析

1.资源优势。山西省是一个旅游大省,旅游资源丰富,被誉为“地上博物馆”,有很多值得海内外游客游览的风景名胜区。如四大佛教名山之一 ――五台山;四大石窟之一 ――云岗石窟;《大红灯笼高高挂》、《乔家大院》的拍摄地――祁县乔家大院的大院文化等等。在游客的游览过程中必然涉及到食、住、行、游、娱、购, 这就有利于旅游饭店的发展运营。

2.交通优势。山西身处北京、西安两大城市的中间点,从交通上说是一块风水宝地。

3.政策优势。中国经济在“十一五”期间将持续增长,是山西旅游饭店业发展的基础,市场导向越来越占重要地位,政府给予一系列优惠政策。

4.市场优势。中国旅游业发展迅速,预测2020年将成为世界第一大入境旅游接待国。MICE(会议、会务、会展、鼓励旅游)增多,将吸引更多的人来山西旅游。

二、国内外著名饭店集团管理特色

1.管理的逻辑。在科学管理有了制度性保证后,管理就转化为一种行为活动。管理的逻辑关系表现为品牌、文化和管理模式的有机组合。品牌象征着企业的价值所在;文化是管理的精神;模式是管理的技术。

2.国内外著名酒店集团的管理服务特色对山西省旅游饭店管理的启示:

(1)管理思想方面。坚持“以人为本”管理思想,注重感情投资。重视员工的价值,对员工给予人文关怀,不仅为员工提供工作,更为他们提供一个前途。如对员工进行各种交叉培训,使员工“一专多能”,得以设计自身职业发展计划。重视饭店中各层级的沟通,从而获得关于饭店的最新消息,不延误最佳的服务时机,提高饭店的服务效率。领导不必摆出一副高傲、盛气凌人的架势,而应该与员工保持沟通,有亲和力。充分发挥员工的积极性和创造能力,使整个团体士气高涨,统一运作,塑造出高效、干练的酒店形象。关怀下属,关心他们的福利,借此营造温馨与融洽的气氛,让每一个进酒店的客人都产生宾至如归、自由平等的感觉。从而构建出自己独特的企业文化、企业精神。(2)服务与质量方面。应引进先进的管理理念,与国际接轨,根据本地的情况形成自己的特色,进行充分的市场调查、细分市场,实行多元化经营战略,即一业为主、多种经营,不断开辟新的经济增长点,以满足不同层次、不同结构的消费者的多样化需求,形成自己独特的服务理念和管理理念。如: 白天鹅的管理理念“把‘合法’摆在首位,其次是‘合理’、‘合情’”。(3)营销方面。应注重高科技在饭店促销和饭店管理中的作用,进行网络促销。比如在形象品牌方面,各饭店应创立自己的主题酒店品牌。主题酒店也称“特色酒店”是以某一特定的主题来体现酒店的建筑风格、装饰艺术、文化氛围、服务特色等让顾客获得快乐、知识、刺激和体验的一种形象。(4)宏观管理方面。山西省旅游饭店的管理模式要以市场体制为主,政府参与为辅,实行政企分开。明确各自的权责,建立现代企业制度,让饭店走向市场,实行经理人负责制。

三、山西省旅游饭店管理创新:文化管理

1.企业文化的概念。悠悠企业,管理为大,悠悠管理,人本为大。企业在本质上无非是经营管理两种资源,一是人力资源,二是客户资源。现代企业管理是以人为中心的管理,尤其是步入知识经济时代以来,人的重要性日渐突出,人力资源的优势将直接决定着企业的兴衰成败。饭店作为劳动密集型企业尤为如此。如果把企业比喻成一部机器,那么企业文化就是这部机器的剂。人―企业文化―企业三者构成了企业能否成功的关键。《重构公司文化》一文的作者曾说:“文化是种像钉子一样坚硬的‘柔软’东西,实施起来十分艰难,但取得的效果却牢不可破。”纵观世界上那些能够持续成长的公司,尽管其经营战略和经营业务总是不断地调整以适应变化的外部世界,却保持着稳定的核心文化理念。如,沃尔玛的基本信仰是“尊重每位员工,服务每位顾客,每天追求卓越”;诺基亚的价值观是“科技以人为本”;海尔的作风是“迅速反映,马上行动”等。在这些广为人知并受尊重的卓越企业背后,都拥有卓越的企业文化。但在山西省的许多饭店中,却很难看到其特有的文化。如果山西省的旅游饭店业能够深刻理解如此优秀的企业文化,那么一定会理解这些企业长盛不衰的本源,从而更好地弘扬发展自己的企业文化。

饭店应从理念、目标宗旨、道德和作风着手,把儒家文化应用其中,如把“里仁为美”应用到优质服务上,为客人创造舒适、舒心和优雅的居住环境;把“忠恕”和“中庸”应用到员工培训中。树立正确的企业价值观,履行社会责任,在获得经济利益的同时,必须要兼顾社会利益,尊重员工的个人价值。

2.山西省旅游饭店与国内外著名饭店集团在管理服务上的比较。第一,国外著名饭店集团已脱离了政府,形成自主经营、自负盈亏的国际知名品牌,并且实行职业经理人制;而山西省的旅游饭店经营管理体制不顺畅,国有性质饭店居多,而聘请饭店管理公司或职业经理人管理的则很少,管理体制的严重脱节直接影响到了山西省旅游星级饭店的整体形象和声誉。第二,国内外著名饭店集团大多聘用的是大中专甚至更高级的饭店管理专业人才,且非常重视员工的个人价值,因此服务人员流动性不大;而山西省旅游饭店的管理人员和服务人员整体素质不高且频繁流动也影响到了旅游饭店的管理水平和服务质量。 第三,国内外著名饭店集团管理者把员工当自己的亲人、朋友,在员工犯错误时会帮其找出原因,耐心地予以指导纠正;而山西省大多数饭店的在员工犯错误时则会严厉的批评,并予以警告或罚款的处分。

3.山西省旅游饭店提高管理服务的对策。第一,饭店应改善员工工龄结构,建立饭店人才数据库。目前,大多数饭店员工趋于年轻化,认为饭店从业人员应年轻、漂亮,这是饭店业给社会造成的一个误区,饭店可拓展人员的年龄结构,如,实行特色化服务,招聘中老年服务员,突出中老年人稳重、可靠的特点。第二,管理者应积极行动起来。行动是解决任何问题的最好准则。在与员工相处时,你虽然是管理者,但不能以自己本身拥有的“权力资本”自居,而是要与员工平等相处,谦逊地听取他人的意见,提高饭店的福利待遇,完善奖金分配制度,包括员工浴室、宿舍、医疗保健等集体福利和带薪休假。第三,注意表达情感的方式,如记住员工的生日,到时送上一份小礼物或送上祝愿。这些不难做到,但确实可以增进与员工之间的感情。第四,管理者要尽量站在对方的立场上去倾听。增加员工可自由支配时间,培训员工的技能,关心员工职业发展,建立一个公平、公正的绩效评估体系和选拔任免制度。如对一个人能否升迁可以采取一是他所领导的团队部门绩效好不好,而不是看他个人好不好;二是他能不能培训新人来接替,如果不能,那么他一辈子都不可能得到升迁。第五,饭店应在对员工进行业务技能培训的同时,重视对员工某种专业技能的培训,如电脑设计、会计等方面的培训,使其成为某类技术的骨干或能手等,可以对获得相关资质或等级的员工给予一定的待遇,从而提高员工的综合素质。

小结

在新的世纪里,山西省旅游饭店的管理应从两方面来打造:(1)应加强“内功”修炼,即注重运用企业文化理论,绿色理念来进行建设与管理;(2)应借助国内外著名饭店集团的管理经验用跨文化管理的知识来武装自己,促进旅游饭店的发展。

参考文献:

[1]谷慧敏.世界著名饭店集团管理摘要[M].沈阳:科技出版社,2001.

[2]奚晏平.世界著名酒店集团比较研究[M].北京:中国旅游出版社,2004.

[3]吴洁云,赵阳阳.麦当劳――温情征服世界[M].北京:中信出版社,2004.

[5]魏辅政.金陵:中国人自己管理高级酒店的典范[J].商业经济与管理,2001,(6).

[6]许建,廖任文.刍议当前中国饭店业如何面对国际市场[J].江苏商论,2005,(10).

[7]周运瑜.中国旅游饭店管理模式研究[D].南宁:广西师范大学,2003,(7).

[8]吕建中.现代旅游饭店管理[M].北京:中国旅游出版社,2004.

[10]蒋丁新.饭店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.

[11]邹统钎.饭店战略管理――理论前沿与中国的实践[M].广州:广东旅游出版社,2002.

篇10

关键词：旅游业；可持续发展；湛江市旅游

收稿日期：2011-05-09

作者简介：罗春林（1985―），男，广东英德人，助理讲师，主要从事旅游管理教学、旅游经济研究。

中图分类号：F590

文献标识码：A

文章编号：1674-9944（2011）06-0089-03

1 引言

湛江市旧称广州湾,位于中国大陆最南端，是一个富有亚热带风光的美丽的海港城市。湛江拥有丰富的旅游资源,湛江市现有景区（点）60多个,其中4A级景区2家（湖光岩,蓝月湾温泉度假村）,3A级景区6家（东海岛、植物园、森林公园、鹤地银湖、雷州天成台、吴川吉兆湾）,2A级景区4家（金鹿园、雷祖祠、雷州西湖、南三岛伊甸园）。近年来,湛江加大力度开发海岛度假、海鲜美食、游览观光、生态休闲、最美乡村、红土文化、娱乐保健、特色购物等黄金旅游线路。

2009年,湛江市接待游客1 151万人次、旅游收入53.3亿元,分别增长29.1%和13.2%。仅2010年,接待游客人数超过1 400万人次,年均递增20%,旅游收入65亿元,年均递增15%。湛江市现有高标准酒店68家,其中五星级1家、四星级6家、三星级24家,客房8 867间、床位15 649张；非星级住宿设施共510家,客房13 260间,床位22 440张。旅游业作为第三产业,对当地经济的促进发展具有重大的推动作用。作为欠发达地区,要改变贫穷落后的发展状况,要促进湛江市经济的发展,加快旅游经济建设,促进其持续发展,是湛江市的必然选择。旅游产业关联度高、带动性强、辐射面广、产业链长,是第三产业的龙头,对经济增长具有明显的综合带动效应。湛江市旅游业的发展,可以带动其他与旅游相关产业的发展,增加就业岗位,转移富余劳动力到旅游行业来,同时还可以增加当地的旅游收入,近5年来,湛江旅游业创收达200多亿元。

2 旅游业可持续发展的内涵

2.1 可持续发展理论内涵

可持续发展并不是一个简单的环境保护问题,而是从人类的总体社会生活和长远发展的各个方面提出的。可持续发展就是既满足当代人的需求,又不对后代人满足其自身需求的能力构成危害的发展。

可持续发展的要素包括人类的需要；资源限制，即考虑环境和资源的承受能力,实现人与自然的长远协调；公平，即代际公平和代内公平。可持续发展的基本内容强调首先要发展；强调持续性,即生态经济发展的持续性；强调公平性,即发展机会的平等性；强调整体性，可持续发展认为:经济发展和环境保护相互依赖相互作用,是一个有机的整体。在生产和消费上应当尽可能地有效利用自然资源,少排放污染物,力争实现循环利用。强调人类的文明发展和观念的转变。对自然界精心保护、合理开发、永续利用是可持续发展的基本思想,它将导致人类文明的更替。我们要树立可持续的发展观,实现经济、社会和环境的协调发展。

2.2 旅游业的可持续发展理论的内涵

2.2.1 旅游业可持续发展的概念

旅游业可持续发展,是指在保持和增强未来发展机会的同时满足当代旅游者和旅游地居民需求,并通过现有旅游资源的可持续经营管理,在确保文化完整性、基本生态过程、生物多样性和生命支持系统的同时,实现旅游经济效益和社会效益的发展模式。

2.2.2 旅游业可持续发展的内涵

（1）旅游资源的可持续利用。旅游资源的可持续利用必须保证旅游资源的开发建设必须在旅游生态环境容量允许的范围以内。

（2）旅游经济产业的高效运转。具体包括旅游产业的总量与旅游业的市场总需求相适应,在生态规范下的经济最大化。

（3）旅游地的品牌确立和形象得到可持续的维护。

（4）旅游产业应用技术的创新与制度变革。

（5）国民经济与全球经济的持续发展。

（6）旅游地社会、文化与伦理、道德的继承与发展。旅游业的可持续发展是建立在区域社会群体的特性之上的,地方文化与行为特征,伦理道德与价值观都成为地方旅游业保持特色、扩大市场、吸引客人的文化内涵。

3 阻碍湛江市旅游业可持续发展的因素

3.1 旅游行业监管不到位,管理不规范,服务质量差

湛江市旅游行业管理不规范。政府与景区管理部门各自为政,造成景区管理混乱。景区保护主义严重,自行定价,巧立名目,价格变化多端,乱涨价严重,存在着“质次价高,质价不符”的现象。一些景区、景点门口尾随游客推销商品的现象比较严重,景区内商品价格过高,存在宰客现象。旅行社旅游报价偏低,旅游商品价格混乱,游客意见大,投诉多。酒店宾馆行政管理不到位,旅游部门只管星级宾馆,大量的非星级宾馆还没有纳入旅游行政管理部门的管理范畴。旅游行业的人员素质普遍不高,由于某些工作人员的态度欠佳,服务质量较差,应变能力弱,在接待来自五湖四海的宾客时,往往容易引起游客的误解和不满甚至争执。这些现象严重影响了旅游服务质量和企业效益的提高,严重损害了湛江市的旅游形象。

3.2 环境污染严重,对景区环境影响很大

电力、石化、制糖、水泥是湛江市经济社会发展的重要产业之一,同时也是该市二氧化硫、化学需氧量等主要污染物的主要排放者。这几类工业对环境的直接影响主要有:自然资源及能源的急剧减少；排放的有害气体致使酸雨增加；全球气候变暖；烟气及粉尘增多；废水、废渣等排放升高；噪音污染加大；放射性污染等。这类工业的厂房有些是靠近那些风景区建立的,排放的有毒烟气和粉尘随风飘向那些风景区,给风景区的环境造成很大的环境破坏,影响景区吸引游客的魅力,间接影响到当地旅游业的可持续发展。

3.3 旅游基础设施和服务设施落后

湛江市是欠发达地区,在基础设施方面投入严重不足,交通、通信等基础设施建设落后,旅游基础设施也很落后,高星级酒店只有五星级1家、四星级6家、三星级24家。一些旅游景区的旅游接待设施逐渐老化,特别是道路的破损、旅游住宿设施的落后,不能满足游客高品质要求。住是旅游活动中重要的一环,来湛外地游客一般选择住三星级以上的宾馆,尽管湛江三星级以上的宾馆有一定的数量,但真正够“星”的并不多。另外,湛江的宾馆大堂客房的档次普遍不高,宾馆就只管旅游团吃、住等宾馆的事务,而出游地点、交通工具方面的服务好像就与其无关似的,给旅客留下极坏的印象。

3.4 旅游景点单调,缺乏旅游品牌

湛江市旅游业的发展一直以旅游观光产品开发为主,大多数景区都是以观光产品层次的出发点来开发的,致使该市的旅游产品单一,结构很不合理。一些在省内著名的风景名胜区都是主要以观光游客为主流客源。像金鹿园、森林公园等,旅游产品单一,景点硬件水平明显滞后；景色单调,而且环境保洁工作怠慢,造成发展缓慢,品位不高,难以形成品牌,影响了湛江市旅游业的持续发展。

3.5 旅游资源缺乏统一规划及科学整合和深度开发

湛江市旅游资源丰富,但缺乏统一规划,旅游项目的建设大都具有盲目性,景点相对较小而且层次低；大大项旅游项目不多而且缺乏竞争力；高端旅游产品开发滞后,无法满足高端旅游需求,以致游客来参观游览过后觉得没玩头,这样很难吸引回头客。

4 湛江市旅游业可持续发展策略

4.1 做好湛江市旅游发展总体规划

为了湛江市旅游的发展,湛江市政府要把发展旅游业摆上重要位置。拨出专项基金作为旅游规划资金,聘请专家编制湛江市旅游发展总体规划,按照“统一规划、统一建设、统一管理、统一经营、突出重点”的思路规划开发和建设景区，总体规划应该包括一下几点。

（1）基础设施规划。含铁路、公路同湛江市旅游市场相适应、相对接的规划和风景区、市区道路通讯电力供水设施规划。

（2）景区生态环境保护规划。将湖光岩风景区、植物园、森林公园、鹤地银湖、吴川吉兆湾、雷州西湖、南三岛伊甸园等景区纳入生态环境保护规划。

（3）老景区的适度完善开发和新景区的建设规划。总体规划要体现权威性、系统性和可操作性。

4.2 做好旅游环境保护,确保旅游业持续发展

旅游环境保护是一项系统工程,是旅游发展得以永续的前提和保证。保护和恢复湛江市旅游环境的良好状态,防止环境进一步恶化,要通过综合治理。加强对旅游环境保护的宏观管理。旅游环境保护工作应多谈“防”,少谈“治”,突出“防胜于治,防先于治”的管理思想,使旅游环境保护工作宏观地贯穿旅游规划、开发,发展和巩固等各个阶段。提高环保意识、实现主客参与管理。旅游环境保护作为一项系统工程,需要政府部门,管理部门,当地居民和旅游者的参与。做好旅游资源的保护工作。对景区里面具有民族特色、文化特色的旅游资源要保护；同时要控制好景区的客流量,避免景区的环境容量超负荷,造成景区旅游资源的破坏。

4.3 加强旅游行业管理和制度建设,完善旅游管理机制

加强旅游行业管理和制度建设,不断健全和完善旅游管理机制,切实维护平安和谐、有序竞争的旅游市场秩序。抓好旅游安全生产。加强旅游安全生产监管,全面严格落实安全生产责任制,抓好重要节假日旅游接待,做好大型进湛旅游团队跟踪服务,健全完善突发事件应急机制,确保旅游活动安全顺畅。加强旅游市场监管。加大旅游市场专项执法力度,开展旅游市场专项整治活动,依法打击“零负团费”、黑市、黑车、黑导等各种违法违规行为。大力推进旅游标准化建设。严格执行技术标准,规范服务行为。旅游企业要严格执行国家和旅游部门颁发的技术标准,按照标准的要求来规范服务行为,抓好酒店评星、景区创A、旅行社评级等规范化建设,促进酒店、景区、旅行社不断提升硬件档次和服务水平。

4.4 加强旅游从业人员教育培训,人员素质

旅游业是一个面向大众的服务行业,服务质量是旅游业的生命线,是其健康持续发展的关键之一。因此,必须要强化旅游从业人员教育培训,不断提高旅游从业人员的素质,从而提高旅游服务质量。一是抓好旅游从业人员培训。强化职业道德教育,培养守法诚信、服务敬业的旅游从业人员队伍。广泛开展岗位培训和服务技能竞赛活动,组织旅游企业中高层管理人员参加高层次的培训进修和考察学习。逐步完善旅行社导游薪酬制度,设立市导游管理中心,加强导游人员的培训和管理。二是开展形式多样的旅游教育培训。充分利用在湛院校及其师资力量开展旅游教育培训,提高湛江市旅游从业人员的服务质量,增强湛江旅游对游客的吸引力。

4.5 加大旅游投入,完善旅游基础设施配套建设

遵循旅游经济独特的发展规律,多渠道、多形式加大旅游投入,通过完善旅游基础设施配套建设,提高湛江旅游的吸引力。目前,为了改变旅游交通落后的局面,湛江市委、市政府加大了对基础设施建设的投入,完善以公路、铁路网络,建成沈海线遂溪至徐闻高速公路、东海岛跨海大桥、国道325线文车至比罗坑段一级公路改建工程、国道325线石门桥扩建工程。加快推进茂湛铁路、海湾大桥西连接线、湛江疏港公路海大路口至蔚律港一级公路建设。此外,湛江一批旅游在建重点项目工程目前进展顺利,建设步伐加快。这批旅游在建重点项目主要有:吴川吉兆湾国际海洋生态度假中心、徐闻大汉三墩旅游区、开发区存亮村等旅游景区；湛江金沙湾大酒店、民大喜来登酒店、君豪酒店、广州湾时代广场等高星级酒店；湛江美食休闲广场、市旅游集散中心等旅游项目。

4.6 开发绿色旅游,营造旅游新概念

绿色旅游是指具有亲环境或环保的各类旅游产品及服务。狭义的绿色旅游即农村旅游,即发生在农村、山区和渔村的活动。绿色旅游作为一种新的旅游形态,具有观光、度假、休养、科学考察、探险和科普教育等多重功能。结合创建国家生态城市,同时考虑到重化工产业在湛江沿海布局落子,迫切需要进一步调整思路,以促进重化工业发展与生态建设协调,自然、生态、经济与社会的适应,走出一条城市可持续的发展新路。因此,对绿道建设在做好规划的基础上,科学定位,分层次、分区域建设,渗透入新的旅游素材,凸现生态主题,尝试建设环市绿道观光长廊,或贯穿雷州半岛或海湾的绿色生态旅游观光长廊。经过若干年努力,打造成富于地域特色的现代生态绿色旅游观光长廊。

4.7 整合旅游资源，打造高端休闲旅游区

湛江市旅游资源丰富,可以把一些临近的景区串联起来,进行旅游资源整合,提高景区竞争力和影响力。湖光岩风景区是我国唯一的火山湖（玛珥湖）,具有鲜明的排他性。可以把湖光岩片区、森林公园、南亚植物园等周边景点整合起来,使之串联并融为一体。打造国内独一无二的火山湖旅游休闲度假新热点,彰显城市生态高端旅游休闲度假区,重塑湛江国家地质公园的旅游新形象,为景区的发展注入新的活力,实现景区的可持续发展。

参考文献：

［1］ 吴必虎.旅游生态学与旅游目的地的可持续发展［J］.生态学杂志,1996（2）：61～62.

［2］ 魏小安.中国旅游业的可持续发展战略初探［J］.旅游调研,1997（9）:17～18.

［3］ 池雨民.略论旅游业可持续发展战略［J］.长江论坛,2000（5）:142～145.