智慧旅游管理体系范文

导语：如何才能写好一篇智慧旅游管理体系，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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旅游是人们舒缓心情，放松自己，释放压力的有效手段，之前人们在开始自己的旅程之前，要先做好旅游攻略，现在有了智慧旅游，人们可以在网上对想去旅游的地方进行规划，由此可见，智慧旅游正在影响着人们的生活的行为，而智慧旅游这种全新的旅游模式也给我国的旅游行业带来了全新的挑战和机遇。而随着我国旅游行业的不断更新完善，旅游管理体系也更加的趋于完善化、系统化。我们的旅游部门在对智慧旅游目的地管理的时候采用了云计算以及移动互联网等高新技术手段来提高智慧旅游的服务质量。

1.智慧旅游

智慧旅游一词最早源于人们提出的智慧城市和智慧地球的说法，智慧旅游主要运用的是云计算、移动互联网等技术手段，通过对移动物联网，以便携式终端上网设备为主要载体，旅游活动的最新信息，让人们能够根据这些信息来做出合理的安排和调整。智慧旅游与传统的旅游模式不同，人们通过智慧旅游可以在出游之前实现对途中交通以及住宿等行程的安排。这种人性化的旅游方式也为我们的旅游人员带来了非常大的便利条件，这一点是传统旅游模式根本做不到的。

2.智慧旅游与目的地旅游管理

当前我国的智慧旅游正在将目的地旅游的管理从传统的管理方式逐渐转向现代化的管理方式上转变。再加上计算机网络技术的支持，智慧旅游为游客提供了更多的旅游信息，这样也方便了目的地旅游管理从传统管理模式转变为现代化实时管理。

智慧旅游能够为各个旅游景区带来非常大的经济效益，基于这一点，我们的各个旅游景点也都是非常愿意完善自己的服务质量，来提高自己景区的信誉度，促进景区的综合发展。也就是说将智慧旅游与目的地旅游管理进行有机的整合，不仅可以提高目的地旅游企业自身的管理水平，而且还能够实现旅游信息与旅游资源的整合。这对于旅游目的地的全面放在意义重大。

3.智慧旅游的目的地旅游管理体系

3.1基于智慧旅游目的地旅游资源与环境管理体系

首先，我们要根据旅游资源与环境创建一个相对完善的检测体系，与之相关的监督管理部门还可以通过一系列的新技术来对旅游目的地资源与环境的温度进行及时的监督和维护。并在此基础上我们可以在旅游目的地安装预警装置，这样做也可以很好的保证旅游目的地资源与环境能够持久、健康的发展下去。

其次，我们还要对目的地旅游资源的整体分布特征等信息进行整理，分析旅游目的地的生态状况，并根据生态状况结合生态学理论，进一步确定旅游目的地可以承受的游客最大容量，然后根据这一容量，我们在对今后的游客数量进行规划处理，不要超过这一最大容量，这样才能够真正的促进旅游目的地旅游资源与环境的可持续发展。

3.2基于智慧旅游的目的地游客管理体系

对于旅游来说，传统旅游也好，智慧旅游也好，其最终的核心还是游客，游客能够为我们的旅游企业带来巨大的经济效益，而旅游企业与游客之间的位置关系是对立的，这种关系也就意味着对游客的管理是非常重要的。而游客管理体系的建立可以对今后的游客数量进行一个预判，分析出游客流量的高峰时期和低估时期，这样当游客到达旅游目的地的时候，我们的旅游企业就可以对游客进行实时的动态监控，进而实现对整个旅游过程的全面掌控。这样做的目的也是为了防止游客在旅游的过程中出现意外。

在我国的旅游行业进入到智慧旅游阶段以后，国外的很多国家也都在高度重视旅游行业的发展，很多的外国游客也开始大量的涌入中国，因此我国的智慧旅游也在不断完善自己，比如说我国的很多旅游景点指示牌都采用了中英、中英日、中英日韩等多国语言。这一举措对于提升我国旅游行业在国际上的声誉影响是非常有帮助的。

3.3基于智慧旅游目的地行政管理部门体系

要想真正的实现智慧旅游目的地行政管理部门的智能化办公，就要不断加强行政管理平台的建设以及整个平?_的调度，借助这一管理平台的建设，智慧旅游目的地在接受旅游部门相关制度之后，就可以进一步的实施与自身相关旅游管理的规章制度。从而全面提升我国旅游行业的发展。

3.4基于智慧旅游目的地旅游企业管理体系

为了更好的实现智慧旅游目的地旅游管理体系，我们可以鼓励旅游企业加快网络信息化的建设，比如说建立电子门票，这样就可以极大的节省人工操作量，而且还能够提升售票效率。而且这种体系还能够让我们的游客感到更加的方便。除此之外，我们还可以针对旅游企业创建一个统一的监督调控体系。这一体系的建立旨在发挥调度职能，实现智慧旅游目的地的实际调度需求。进而全面提高旅游企业的管理效率和质量。

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关键词：智慧旅游平台；智能旅游；平台功能；智慧营销

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2016）29-0267-03

1概述

如今，旅游已经成为人类社会的主要生活方式和社会经济活动。旅游的发展对经济的增长起着巨大的作用。由于现代信息技术的高速发展，我们从以前的传统旅游时代已经进入到一个新的智慧旅游时代。虽然旅游业取得了很好的成绩，但同时也出现了很多的不足。一些宰客、欺客的现象经常发生，主要原因表现为买方和卖方的信息不对称。在此背景下，急切需要一个平台将游客和商家紧密联系起来，为游客提供最新、最全面的旅游信息，实现旅游信息资源的高效整合、利用、共享。达到旅游管理的全智能化。因此，智慧旅游平台的建设非常重要。

2智慧旅游相关概念

2.1旅游信息化

旅游信息化，就是以现代通信技术、计算机技术和其它有关信息技术为技术基础，利用IT技术对旅游各类资源要素等进行深层开发、加工、组织与利用的过程，以达到增进旅游产值、提高产业效率、加快产业提质升级的目的。旅游信息化的实质就是通过对现代信息技术的运用，来改变传统旅游业的发展方式，通过对旅游信息资源的高度整合，推动旅游经济的快速发展。

2.2智慧旅游

智慧旅游是以云计算、物联网、移动通信技术以及人工智能技术为技术基础，以终端上网设备为硬件基础，通过对旅游相关信息的主动感知和利用，及时对旅游计划进行安排和调整，进而将旅行社、景区、游客、酒店、旅游管理部门以及其他旅游参与方涵盖在内创造更大价值为根本任务的一种旅游运行新模式。智慧旅游注重信息技术的应用，以游客为中心，以人为本，整合旅游信息资源，达到旅游管理的智能化，实现旅游参与方的价值最大化。

2.3智慧旅游平台

智慧旅游平台基于物联网系统结构，利用云计算、物联网等技术，最大程度的满足旅游行业的整体需求，以应用解决方案为核心，以感、传、智、用为关键环节进行整体架构的一种全新服务体系。

3智慧旅游平台的主要功能

3.1智慧服务

智慧服务主要包括：1）智慧导航：利用LBS技术确定游客所在的地理位置，游客在地图上选择目的地，系统界面会及时显示目的地最新的信息，例如：交通拥堵状况、交通事故、车况等。人工智能导航会进行语音提示，根据所在的位置随时更新导航信息。2）智慧导游：可以在线或通过离线地图查看拟去的景点，主要景点通过3D成像技术放入后台数据库中，当手指点击地图上的某一个景c时，会自动弹出景点的介绍文本，并通过flash进入景点实景图。用户可以在当前的实景图中选择智能导游服务，智能导游以语音的方式为用户进行景点的相关介绍。3）智慧导览：围绕核心景区和旅游分类（如人文类、景观类等）帮助游客导览，如查看旅游景点的分布、规划旅游路线等。智慧导览具备游客定位功能，借助GPS卫星帮助游客在地图上进行定位，实时显示3D地图中的游客位置。4）智慧导购：为用户提供完备的一站式服务。主要包括：①智能预订系统。为用户提供在线或线下订票、订房服务。②智能导购系统。为用户推荐旅游景区的商品，从吃、穿、住、行等方面提供相应的子系统服务。③智能在线互动系统。以实现用户之间的互动体验为目的，主要包括用户体验之后的评论和分享等子系统。

3.2智慧营销

智慧营销就是运用信息技术进行旅游舆情监控和数据分析，挖掘游客兴趣点和旅游热点，制定合理的营销策略，从而为游客提供智能的旅游服务。主要包括：1）个性化路线生成。游客输入旅游起点和终点、旅游偏好（景区类别、交通工具等）等数据，通过计算机运算和规则推理生成满足客户要求的个性化路线，并在地图上进行实时标注。2）路线规划。对已经在旅游景点或行程中的游客进行路线规划，分析各种路线方案并提供游客参考。3）最佳路线推荐。基于路线规划（如交通拥堵状况，交通管制，交通事故，现行停车场及车位等状况进行分析），再结合游客自身的旅游偏好通过智能分析推荐出一条适合的游客的最佳路线。4）最佳景区推荐。通过视频监控人流技术系统来统计景区旅游的人口密度，人较少时，则可通过一个一个人数点来计算密度，人较多时，则可通过地下空余面积计算密度，人特别多时，通过人的运动轨迹来计算密度，来判断当天某景点是否处于舒适的游览环境，结合天气和当地节日、文化习俗，为游客推荐最佳的旅游路线。

3.3智慧管理

通过对平台运行的数据进行统计分析，实现科学决策，从而实现对游客、景点、旅游企业的智慧化管理。一般来说，智慧管理对象主要包括：1）智慧景区管理，如景区的售票和检票流程管理、景区的安全管理、景区的环境监测系统管理、景区的信息系统管理等。2）智慧旅游行业管理，如旅游企业的服务质量评价、游客信用评价、旅游交易信息有效性评价、旅游行业发展趋势评价等。

3.4智慧政务

政府、旅游管理部门作为智慧旅游的重要组成部分，通过建设智能化的公共服务平台，可以为用户提供更加智慧化的服务，提高政府的办公水平和效率，推动政府管理模式和服务模式的变革，同时为游客和旅游企业提供高效智能的公共服务。图1为智慧旅游平台的主要功能结构图。

4智慧旅游平台的技术体系

4.1物联网系统结构

智慧旅游平台与传统平台最大的区别在于应用了现代物联网技术，物联网技术可以应用于任何物品和物品之间，主要进行信息的交换和通讯。物联网系统结构分为四层：1）感知层。借助传感器、RFID等采集物体的动态信息，实现全面感知。2）传输层。将感知层感知到的信息进行接收和传送。3）支撑层。利用智能计算技术，对海量数据进行智能处理和分析。4）应用层。接收支撑层的数据，为用户提供相应的服务。如图2所示：

4.2智慧旅游平台整体技术结构

基于物流网系统结构，智慧旅游平台整体技术结构分为感知层、传输层、支撑层、应用层、用户层。感知层主要实现信息的收集，分为智能终端（如手机、电脑、PAD等）和采集终端（如传感器、摄像头、RFID等）；传输层负责传输信息，包括移动通信网、物联网、卫星通信、无线网络等网络设施；支撑层负责处理信息，分为数据处理中心和逻辑处理。数据中心主要对旅游数据进行管理，逻辑处理主要进行各N业务分析，比如景点客流分析、用户偏好分析等；应用层包括运行平台和管理平台；用户层为游客、主管部门以及商家提供各种功能服务。

5智慧旅游平台应用分析一呼伦贝尔智慧旅游综合服务平台

在国家对智慧旅游建设的倡导和鼓励下，呼伦贝尔建立了智慧旅游综合服务平台，成为了内蒙古首个上线的智慧旅游服务平台。

该平台主要包括三个部分：呼旅政务网、呼旅网、呼旅通。呼伦贝尔智慧旅游综合服务平台主要功能结构图如图3所示：

智慧旅游管理和智慧政务通过呼旅政务网实现，主要包括政务信息报送系统、旅行社管理系统、旅游行业监管调度系统等；智慧服务通过呼旅网的相关业务实现，其中包括全民营销平台、旅游攻略分享平台、在线旅游营销平台、第三方平台应用等；呼旅通则负责旅游商品的集中采购。智慧景区建设通过电子门票智能管理系统、智能wifi、自助导览系统等建设，实现与线上全渠道销售的电子票务一码管理、扫码入园，实现与呼伦贝尔智慧旅游综合服务平台的无缝对接。

5.1呼旅政务网

呼旅政务网主要由政务信息报送系统、行政审批系统、旅游行业监管调度系统、旅行社管理系统、旅行社诚信管理系统、网络培训系统和旅游资源管理体系构成。在智慧政务方面，通过政务信息报送系统，可以及时获取最新的政务信息；利用旅游行业监管调度系统，可以实时地对旅游行业进行监管，为旅游行业的建设提供安全保障；通过旅行社诚信管理系统，对旅游企业进行信用评级，加大对旅行社的监管力度，提高旅行社的服务质量；通过旅游资源管理体系，实现对旅游资源的高度整合利用，实现资源的利用价值最大化。

5.2呼旅网

呼旅网相当于一个旅游产品的分销平台，平台向用户提供所有与旅游相关的产品，同时具有旅游攻略介绍、产品预订、平台营销、在线销售、自助导览等功能。任何旅游产品都可以免费入驻，产品售卖成功后，平台收取少量的佣金作为平台运营管理费用。呼旅网向用户提供了游前、游中、游后全方位的服务。在旅游前用户可以登录呼旅网查看旅游行程信息、旅游住宿信息等，也可以咨询客服，了解更具体的信息。用户找到满意的产品或者服务可以进行快速预订；在旅游过程中为用户提供了全面的导航、导览、导游、导购服务；旅游结束后，通过游客对旅游攻略、游记等的分享，将景区资源、酒店资源分销到呼旅网，就可以实现多屏互动、多屏访问，实现二次营销。

呼旅网将产品分销在在线旅游营销平台上，每个营销平台都有自己独特的验票码，景区通过智能闸机识别各个OTA上的验票码，可以收集大量的旅游数据，为平台的运营决策提供数据支撑。呼旅网还推出了一个全民营销平台，任何用户可以在上面选择产品，然后可以获得该产品对应的二维码，如果用户将二维码分享到自己的微博、微信朋友圈等社交媒体上，并且该用户的朋友通过二维码产生了购买行为，该用户就能获得产品对应的佣金。用户在景区游玩之后，在旅游攻略网站上分享游记并且附上二维码，也可以获得相应的佣金。简单来说，游客一旦成为全面营销平台的用户就可以分享产品、获取佣金。因此，全民营销平台起到了强大的推广作用。

5.3呼旅通

呼旅通平台主要负责旅游产品的集中采购。平台集合本地的旅行社，形成一个旅游俱乐部，旅游俱乐部成员同时也是平台的会员。呼旅通平台集合旅游俱乐部成员的需求，通过统一采购的方式采购旅游产品，可以大幅度降低采购成本，使双方共同受益。

5.4结论

呼伦贝尔智慧旅游平台实现了商家营销模式的创新化、主管部门管理的智能化。形成以政府为主导、旅游企业为主体、社会参与的旅游业发展模式。通过政府的监管和调控，为平台的建设运营提供保障。商家入驻平台的成本低，借助平台的客户流量，可以为商家带来高收益，而平台作为第三方，也可以降低一定的风险。通过统一进行采购配送，可以降低平台的采购成本。该平台以满足政府、旅游企业、游客的需求为目标，实现了智慧管理、智慧营销、智慧服务、智慧政务，发展潜力巨大。

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举措和成效

赤水市作为一个相对欠开发、欠发达的西部旅游城市，在推进智慧城市建设的实践中，本着“因地制宜、开拓创新、扬长避短、彰显特色”的原则，充分利用生态旅游资源优势，以打造智慧旅游平台为抓手，以建设“全国一流的智慧旅游平台”为目标，着力建设连接旅游管理者、旅游经营者、旅游者的智慧应用体系，加速推进旅游管理数字化、服务智能化、游客体验个性化；以智慧旅游建设为引领，带动并提升云计算、物联网等领域的服务能力，推动智慧城市取得突破性发展。

组建领导机构。赤水市成立了智慧旅游建设工作领导小组，市政府主要领导任组长，分管领导任副组长，各相关单位主要负责人任成员，负责项目组织、协调、建设等工作。市财政、监察、审计、旅游、住建、交通、经贸、广电、电信、移动、联通、旅发公司等相关职能部门负责抓好各项落实工作。

强化项目支撑。一是按贵州省委、省政府提出的打造100个示范景区工作要求，赤水市于2012年启动了100个示范景区建设工作；二是完成了游客接待中心项目建设，明确其为智慧旅游平台的数据中心、指挥中心。

构建信息平台。赤水智慧旅游平台系统覆盖6大景区和3个中心，由288套高清摄像机、310台应急对讲机、300个森林防火传感器、7套空气质量监测仪、6套水质监测仪、18套门禁闸机、7套LED显示大屏、78台控制电脑、192TB存储硬盘、512GB云计算内存等硬件终端组成。所有硬件由光纤链接，构成“一大两小”的数据高速通道，从而有效保障系统的可靠运行。整个系统分为营销决策体系、生态保护体系、应急指挥体系、游客服务体系、生产运营体系、企业管理体系等6大应用体系，34个子系统，包括23个应用系统和11个支撑系统。项目设计方案通过贵州省信息中心组织专家评审，于2014年9月动工建设，今年9月建成投入使用。

深化智能运用。智慧旅游平台投入使用后，可实现赤水市游客服务智能化、市场营销智能化、生态保护智能化、应急指挥智能化。在游客服务智能化方面，游客可以通过网上在线、手机APP、微信、无人售票机等任一方式，凭系统确认的银行卡、身份证、手机二维码、智能手环等，实现游客在景区购票、检票，在特色商店购物，汽车租赁，导游服务，酒店、餐馆预定和消费的“一卡通”服务，有效解决了游客“不知道在哪吃住”和“随处需要排队等候”的问题。在市场营销智能化方面，通过对手机来源地和车牌归属地的大数据分析，智慧旅游平台可以科学判断出宣传投放地是否正确，宣传方式是否精准，旅游线路、旅游产品的开发包装是否符合游客的需求。生态保护智能化方面，系统可以监测景区的“星星之火”，并自动向指挥中心、相关领导、一线责任员工报警；可以监测水位和水质变化并预警；可以监测空气动向和空气质量变化。既为世界自然遗产的保护提供技术支持，也为景区优质环境的宣传提供科学的数据支撑。在应急指挥智能化方面，系统可以实时视频监控景区内游客的分布情况，及时发现哪个节点需要分流；可对景区员工、换乘车、观光车、娱乐项目实行无线指挥调度；可群发信息告知游客关于交通状况、车位情况、天气信息、景区环境等情况，有效解决应急指挥的准确性、及时性和游客旅游的有序性和安全性问题。

发展新路

更加注重顶层设计。赤水市将制定完善科学的规划设计方案，充分利用“无线城市”、“光网城市”等整合信息资源，通过打造统一的大数据平台实现政府资源的共享开放。

不断创新商业模式。赤水市将结合自身实际进行商业模式和管理模式创新，着力解决投资难、共享难和运营难的问题。积极引入PPP模式，政企合作成立合资公司，通过资产证券化等金融手段，实现互利共赢。在这一模式下，政府投入一部分资金启动智慧城市建设，几年后再通过支付服务费的方式进行持续投入，这样一来既可解决启动资金缺乏的难题，也能够通过资本市场实现投资的保值增值；同时，通过采集、分析来自智慧城市各个方面的数据，挖掘数据价值，能够催生丰富的创新服务。此外，在智慧城市建设中还能够培育一些新产业、新生态，拉动经济增长。在管理模式创新方面，赤水将强制性地要求各部门打通数据通道，实现资源共享，并依照PPP模式将智慧城市相关系统交予专业公司运营。

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【题目】长沙市旅游公共服务体系构建研究

【第一章】长沙地区旅游服务机制优化探究绪论

【第二章】旅游公共服务相关概念及其理论基础

【第三章】长沙市旅游公共服务现状分析

【第四章】 【第五章】完善长沙市旅游公共服务的途径

【结论/参考文献】湖南长沙旅游公共服务提升研究结论与参考文献

第 4 章 国内外旅游公共服务的经验借鉴。

他山之石，可以攻玉。国内外的旅游公共服务肯定有可让长沙市学习与借鉴的地方，尤其是与长沙市在旅游资源上较为接近的旅游公共服务领先于长沙市的其它城市更是值得借鉴与学习。

4.1 国内先进城市旅游公共服务实践。

我国对于旅游公共服务与管理的研究与城市实践，因历史原因，一直较为滞后，学者们的研究活动仅开始于近十年左右。本文选取国内比较有代表性的城市进行介绍。

4.1.1 北京市。

北京旅游业是我国改革开放中最早实现市场化与国际化的行业之一，北京旅游业的发展对全国具有重要的示范引领作用。2011 年 4 月，北京市旅游发展委员会（简称为北京市旅游委员会）由原北京市旅游局变更而成，由市政府直属机构调整为市政府组成部门。北京市旅游委员会的成立旨在统筹协调首都旅游资源和旅游产业的发展，标志着首都旅游业从发展旅游事业向开拓旅游产业的转变，进入了一个崭新的融合发展阶段。北京充分认识到旅游公共服务与管理的建设重要性及紧迫性，在北京市旅游委员会成立之初便在全国 31 个省份中率先设立二级管理服务与管理机构北京旅游环境与公共服务处，专门负责全市旅游公共服务体系的建设和管理及旅游公共服务的综合统筹，形成部门联动的工作机制，不断提升旅游公共服务能力和游客满意度。北京市旅游委员会于 2012 年正式公布《北京智慧旅游行动计划纲要（20122015 年）》等文件，力争在 4 年时间初步建立信息化、便利化、智慧化、规范化的北京市旅游环境与公共服务与管理体系。

在十二五期间，北京市旅游公共服务与管理工作取得了一系列进展：完成旅游厕所改造 834 座；北京各文化场馆、商场、车站以及机场、高速公路服务区、火车站等场所，都在按照国家标准建设无障碍服务设施；景区旅游助残志愿者队伍也在逐步建立；智慧旅游建设在各方面都取得了稳步的发展，构建了北京智慧旅游顶层设计，了智慧旅游四个业态建设规范，北京 A 级景区全部实现了自助导游和虚拟旅游，建成了北京市首都旅游产业运行监测调度中心，北京旅游网已建成集网站、微信、APP 等平台的网络矩阵[34]；在创新服务方面，市旅游委重新优化、修订了《北京市旅游志愿者服务管理办法》，使本市的旅游公共服务与管理体系更完善。截止到 2016 年底，在志愿北京平台注册的志愿者中，选择提供旅游志愿服务的多达 20 余万人,高校、景区、社区志愿服务团队 100 余支。

4.1.2 杭州市。

杭州市作为中国首批历史文化名城，但是随着上个世纪 90 年代中国国内旅游产业相继兴起,杭州一时处于竞争的劣势。为此,杭州市政府在 20 世纪末 21 世纪初开始分段实施旅游目的地方案的综合建设,其中旅游公共服务与管理建设是其中的突出亮点[35]。首先,杭州对自身进行了精准的定位在追求品质生活和国际化的过程中,杭州旅游公共服务与管理建设过程中具有较高的水准和质量,且与国际接轨,接待国际游客的能力在全国领先。具体而言，杭州公共服务贴心便捷体现在：

第一是便利的公共交通服务体系。2004 年开始，杭州率先在运汉专线开通水上巴士，打通了 3 条以上水上黄金旅游线路，开辟 2 条水上公交线路。

第二是方便的信息服务体系。从 2012 年开始，杭州市在主要城区及旅游景点区域开通了免费无线网络。在主要景区建成了讲解自助服务系统，游客只要使用耳麦或手机就能听到优质的讲解服务。

第三是国际化的旅游目的地公共服务体系。完善出租车服务质量管理体系，免费为出租车司机学习外语提供帮助。每辆出租车都安装了 GPS，除了有 2811111呼叫车功能外，还增加了短信功能、即时聊天交流等服务，为公众和游客出行提供了更好、更便捷的服务。

第四是贴心的志愿者服务体系。现在杭州市有志愿服务组织 60 余家，注册志愿者 70 万人。志愿者微笑亭100 多个。这些志愿者主要是配合交警、城管、公交、旅游等部门，提供路通文明劝导，博物馆秩序维护，项目旅游咨询，大型活动协助等服务。经过多年的努力,杭州已基本实现具有国际城市旅游特色的跨越式发展。

4.1.3 桂林市。

桂林作为国内唯一一个建设国家旅游综合改革试验区的地级市，在国内国外享有一定的知名度和美誉度，被视为中国旅游业发展的风向标。有近些年来桂林旅游基础设施不断完善、旅游产品不断丰富、旅游管理不断提升，尤其在旅游公共服务建设方面走在了国内前沿，具体表现在：

首先，桂林于 2010 年成立了事业单位旅游公共服务与管理处，开创了中国旅游公共服务与管理体制改革先河，标志着桂林对全市旅游公共服务以及管理工作将进行统一的指导、规划、管理和监督。此外，桂林建立自驾车旅游服务站、免费发放旅游城市宣传资料、制订与执行旅游咨询服务基准标准、开通旅游免费咨询热线等方面工作都是国内首创。

其次，桂林首创厕所革命。早在 2000 年初，桂林就在全国率先开展厕所革命，在市区及旅游景区点新建及改建 500 座具有国际水准的的公共厕所，并免费对游客、市民开放，厕所革命这个新奇的词汇也首次进入国民的视线。2014年末，桂林再次领先启动旅游厕所建设提升专项工作。三年来，桂林市委、市政府高度重视厕所革命工作，成立了专项工作指挥部，并将该项工作列为市级层面为民办实事的一号工程，市、县级财政每年安排 2000 万用于旅游厕所的建设及改造，桂林厕所革命的经验在全国旅游系统予以广泛推广。

此外，桂林市将智慧城市与智慧地球概念在旅游活动中进行了具体运用,智慧旅游主要是借助物联网与信息化构建服务平台,完成旅游产业智能化。在桂林开展的新时期智慧旅游,不仅能完善桂林的城市服务功能,而且可极大地加速桂林旅游产业转型升级,极大地提升桂林作为国际旅游胜地的核心竞争力[36]。

桂林市政府部门建立起一套由资源配置、客户感知和旅游服务三个方面组成的智慧城市评价服务体系,根据分类指标逐一对桂林智慧旅游发展现状进行量化分析,可以从中发现问题,并为桂林旅游发展提出具有针对性强的对策建议,从而提高桂林旅游智慧化程度,打造新型智慧旅游城市。这一点值得长沙市的旅游管理当局参考。

4.1.4 厦门市。

厦门作为全国优秀旅游城市，自 2004 年就开始了旅游公共服务与管理体系的建设，并于 2009 年出台了我国首个城市旅游公共服务与发展体系文件《厦门市旅游公共服务体系建设规划纲要》，为旅游公共服务实践提供规划指引。厦门着力打造咨询服务中心、标识标牌、厦门旅游网、旅游服务呼叫中心、旅游热线、旅游电子显示屏、移动旅游端等平台项目，并于 2012 年获得了中国旅游公共服务项目。

近年来，厦门紧跟时代步伐，按照全域旅游新格局，全力推动旅游公共服务的创新、提升。2016 年 9 月开通了首批旅游直通车，包含 4 条线路，152 个班次，定期在景区交通枢纽游客集聚地往返。旅游直通车除整合资源、减少交通拥堵，为散客提供安全、便捷的旅游公共交通，还实现了可移动的旅游公共服务点功能。随车配备了旅游咨询顾问，提供信息问询、城市营销、旅游预订、行程规划、投诉受理等服务。后期，厦门计划继续推广此种城市旅游的新型服务模式，新增旅游直通车线路及网点布局，拓宽服务功能，为游客及市民提供优质的旅游服务，全面解决厦门市景区最后一公里问题，不断提升全市旅游公共服务与管理水平。

2017 年，厦门推出全国首个市级全域旅游智慧导览公共服务 APP。该平台立足于游客直观导览需求，除本地吃住行游购娱旅游六要素特色资源外，还涵盖商养学闲情奇全面信息，构建了全域旅游资源数据库。该平台不局限于传统单一资源介绍的功能，除为游客提供导览信息，还增加了找厕所、气象服务、实时交通、咨询互动等功能，在为游客提供一体化、全方位旅游信息服务的同时，也成为了厦门开展城市营销，充分展示文化底蕴、资源特色的有效渠道。

4.2 国外旅游城市旅游公共服务。

国外学者在旅游公共服务方面的研究侧重点异于国内，主要方向是集中在实践方面，重点紧扣着旅游活动中的游、食、行、住、娱、购的关键多个环节，重点涉及到游前、游中、游后的三个阶段，形成了比较完善的服务体系。下面对国际有名的几个旅游城市作一定分析。

4.2.1 纽约。

纽约市（New York），有世界之都的美誉。纽约市有许多世界级博物馆以及画廊和演艺比赛场地，这些文化特性是其旅游吸引力的重要影响力，促使其成为西半球之文化及娱乐中心[37]。作为发达国家城市的纽约十分重视发展交通，不仅提前做好规划统筹安排，而且在政策、资金投入方面都会优先发展交通。早在 20世纪 20 年代，纽约对交通状况进行调查时就充分注意到了旅游对交通的潜在需求，在进行市政规划时就开始在道路交通规划上充分融入旅游交通规划思维。1923年开通的位于纽约市外的 Bronx River Parkway 就是将道路置于自然空间(森林)当中，是发展旅游交通的典型案例。

纽约还拥有立体的旅游交通网络。纽约市中的各种公共交通各种方式(如地铁、轻轨、通勤铁路、轮渡以及地面公交等)均由纽约州的交通管理局统一监管，这样可以便于组织协调各种交通方式之间的衔接和驳乘，可以大大提高整个城市运政系统的运行效率。纽约市的公共交通利用率高达 90%左右，而中国较领先的京、沪等地的公共交通使用率均不足 30%。

纽约还拥有完善的信息网络，这是智慧旅游城市建设成功的标志。广大游客只需通过互联网基本就可以完成出行的一些必要准备，包括预订住宿餐饮，购买车票、门票，了解旅游目的地相关信息等，如美国的 Travel Channel TravelShows, Inspiration, and Expert Advice，Travel in Latin AmericaLANIC等。

此外，纽约还非常重视旅游安全保障。如美国城市搜索与救援队及美国登山救援协会等都是这类专门机构，虽然是民间组织，但是这些民间组织担当着相当一部分旅游公共服务职能。美国旅游救援协会成立于 1950 年，该协会辐射范围涉及全国各地，在各地也设有分支机构，政府提供大量财力人力保障其正常运转。　纽约也非常重视旅游安全法律法规的制定，地方性安全规范十分完善。

4.2.2 巴黎。

巴黎，不仅是世界的一个文化、时尚、政治、科技、经济中心，而且是一座旅游胜地，被世人誉为浪漫之都。巴黎是全球最繁忙的交通枢纽之一，各种交通工具贯通至每一个角落，更会可以到达任何一处景点。

巴黎还拥有非常便捷的旅游指引服务。巴黎的各个交通站点，公交站、火车站、地铁等，都会有旅游资料供游客免费领取，包括旅游交通地图、目的地资料等。对于老人、儿童及残障人士等社会特殊群体，都会有相应的专门设计元素，人性化特征十分明显。巴黎还专设有观光事务所，为游客提供便利的服务。除了香榭丽舍大街的事务所外，主要的车站、机场甚或是旅游旺季的埃菲尔铁塔等处也开设类似的事务所。

此外，巴黎还非常重视安全旅游的社会效果。例如对于度假保险，其承保对象可以拓展至外出度假旅游者或野营者的重要家庭财产。此外，还推出了特色保险，如行李多种险及补充性保险，承保范围极广。

4.2.3 东京。

东京是亚洲第一大城市，世界第二大城市，全球最大的经济中心之一，拥有浅草寺、东京迪士尼乐园等着名景点。日本非常重视旅游交通设施的完善，于 1955 年首次在旅游胜地日光建设了长约 6.5 公里的旅游公路。在东京，都内设有 9 条铁路干线，还有许多大大小小的私营铁路干线，地铁线路十分发达，可以接驳全市。此外，巴士也十分便捷，主要街道上也经常可见巴士站牌。

东京非常重视旅游信息服务质量，比如日本的旅游地图涵盖内容准确、详尽且实用，每年都会更新数据并重新印刷；旅游宣传册内容详实、设计美观、特色突出，兼具实用性与纪念性，深受广大游客喜爱。在东京，因国民保险意识较强，保险公司瞄准这一块业务开发，一直比较重视旅游保险市场的开发，积极创新，不断推出满足旅游者需求的新险种，旅游保险市场比较成熟，购买旅游保险的比例高达 90%，还可以通过电话、短信进行投保。

4.2.4 首尔。

首尔针对自助旅游新趋势，从游客体验及需求出发，提供了较为完备的旅游咨询服务。首尔旅游咨询中心分布密集，在景区、车站、中心广场等地随处可见，配备有旅游手册、游览地图等资料，同时，会多国语言的工作人员现场为游客提供景点、住宿、交通、演出、餐饮、线路推荐等全方位的旅游咨询服务。

此外，首尔将科技感充分融入到智慧旅游的建设中。首尔市旅游官方信息平台能提供五种语言服务，除涵盖旅游景点、特色美食、路线推荐、交通指引等信息外，还可以实现酒店、展会、演出等活动的预约及独一无二的旅游线路定制，丰富的内容及全面的功能为游客个性化、高层次的需求提供有力保障。且首尔在2009 年就推出了I tour seoul手机 APP，该平台直接与首尔旅游官方网站相连接，保证了信息的及时有效，为广大旅游者尤其是自由行游客提供了可移动的、全面的旅游信息资讯服务。

从上述的国外旅游城市名城的旅游公共服务典范分析来看，均有一个基本特点是：对旅游者的人文关怀到位，在旅游上的基础建设投入可以满足基本需求，在智慧旅游建设上十分舍得花力气，而这些旅游公共服务职能的开发与管理，除了政府是主要参与者外，企业组织及非企业社会组织也参与其中，以多维地实现旅游公共服务目标，提高游客的感知满意度为最终目的。

4.3 国内外旅游公共服务启示。

通过对国内外旅游公共服务与管理经验的研究，发现有以下几点值得长沙市旅游公共服务与管理建设借鉴：

第一是以客为本，需求导向。

一段有品质的旅游行程离不开旅游公共服务作支撑，而建设、完善旅游公共服务的初衷，就是要为广大游客提供便捷、安全、舒适、高效、贴心的旅游产品、服务及市场环境。游客对一个城市旅游公共服务感知度的好坏，直接反应了该地区旅游公共服务与管理水平的高低。随着旅游大众化、个性化及品质化的需求，游客对旅游服务的时效性、移动性和便利性有了更高的需求。而国内外先进城市在旅游公共服务的建设中，都捕捉到了这点，把精力集中在了游客需求度高，亟需完善的方面：如旅游公共交通、旅游智能化应用、旅游基础设施、旅游便民服务等。因而政府在旅游公共服务以及行政管理建设过程中，应充分掌握广大受众的需求，从而避免供给和需求出现偏差，造成资金和资源的浪费。

第二是机构保障，规划先行。

在我国，旅游公共服务的提供方主要还是政府。因旅游业综合性强，涉及面广，旅游公共服务与管理的建设涉及到多个职能部门，而每个部门对旅游公共服务的认识都不尽相同，单靠传统旅游主管部门的职能来统筹、推进旅游公共服务的太过乏力，因而综合性的机构保障、专业性的全面规划以及可操作性的规范标准就显得尤为重要。同时，在政府主导的大方向指引下，可引入社会组织和企业通过服务市场化方式参与旅游公共服务的建设，从而提高效能和水平。

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《关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发[2014] 31号文件）提出的“旅游发展观”，不仅在我国旅游发展史上，即使在全球旅游发展史上，都是一个重要标志。树立科学旅游观，是搞好旅游发展的关键。为此，深刻领会旅游观内涵，是我们发展旅游产业的第一步。

一、科学的旅游发展观

（一）科学发展观科学理论。科学的旅游发展观是科学旅游观的首要前提，其决策主体是国家。研讨旅游发展观就是要依据科学发展观的理论，领会科学发展观的核心――可持续发展观内容，遵循既满足当代人的需要，又不损害后代人，满足需要的可持续发展规律。在我国人均资源相对不足，生态环境基础薄弱的国情下，选择并实施可持续发展战略是中华民族彻底摆脱贫困、创建高度文明的明智选择。可持续发展观作为人类全面发展和持续发展的高度概括，综合考虑自然层面及人文层面的问题。在当前多元化发展的社会背景下，发展旅游业，就是要把视野拓展到自然和人文两个领域，注重可持续发展的自然资源、自然环境与自然生态问题，及人文资源、人文环境与人文生态问题。从单纯地关注自然―社会―经济系统局部的自然属性，到同时或更加关注社会经济属性，把握人与自然的复杂关系，寻找全球持续发展的途径，这是现代生态学研究的一个重要特征，也是环境社会学与社会生态学兴起的根源，更是我们发展旅游经济工作的指导方针。

（二）科学发展定位。制定科学旅游业的发展目标及发展方式。在经济、政治、文化、社会和生态建设“五位一体”以及新型工业化、信息化、城镇化和农业现代化“四化同步”成为旅游发展的大背景下。面对纷繁多变社会环境、经济结构、城乡关系、生态条件、及全新国际影响的中国。我们要确定，国家发展旅游的目的超越了创造外汇收入、刺激国内需求、带动经济发展的经济功能，而更加强调其实现社会和谐、平衡区域发展、满足民生需求、促进文化发展、保护生态环境乃至提升国家形象的非经济功能。在此背景下，因此，在功能定位、发展目标、绩效评估等方面，要摒弃过去单纯以经济指标来衡量发展的做法，高度重视旅游在民生、环保以及国家战略等层面的作用；要摒弃过去只看到经济成本而忽视社会成本和生态成本的做法，以经济、社会和生态的综合最优来衡量发展结果。

通过数量增加、结构变化、质量改善等不同途径，建立“生产要素的分配、投入、组合和低成本使用的方式”的发展方式。保持旅游产业可持续发展，促进人与自然的和谐发展，实现经济发展和人口、资源、环境相协调，保证资源一代接一代地永续利用，保证人类一代接一代地永续发展。既要尽量满足人类的需要，也要维护自然界的平衡，既要尽量考虑人类的利益，也要注意人类未来的利益。因而，我们坚持资源开发与生态保护相兼顾，科学合理利用和保护生态文化旅游资源，处理好人文与自然、旅游产业与资源的关系，实现旅游开发适度，人与自然和谐相处。精品打造与文化发掘相协调，加快产品体系和基础配套设施建设，大力实施“旅游精品”战略。

旅游产业是国家经济的关键领域，其发展方式是决定国家整体经济发展方式。过去30多年，中国旅游业的快速发展主要以资源、土地、人力以及资本等生产要素大量投入和低成本使用为前提，以规模扩张、数量剧增为内容。当前，“转型升级、提质增效”成为其进一步发展的必然要求。因此，在政策引导、激励机制、配套措施等方面，要通过鼓励开发方式、业态类型、商业模式、服务方式等的创新，降低旅游发展对要素投入的依赖和消耗。总之，推动旅游业发展要与新型四化建设相结合，突出旅游业产业链长、融合度高、综合带动作用大的特点，最终实现经济效益、社会效益和生态效益相统一。

二、科学的旅游治理观

旅游行政管理机构和相关部门是参与治理的主体，科学的旅游治理观的推动者，也是旅游治理观的实现主体。首先，强调要处理好政府与各相关部门的关系，包含旅游行政管理机构、其他政府部门，各类社会组织。不同类型企业、当地社区、游客等各个主体，实现治理结构和治理方式的重构。推动政府依法监管，行政手段越来越让位于法律手段、市场手段和社会手段，避免过度参与，使市场在资源配置中起决定性作用，让“看得见的手”和“看不见的手”协调互动，共同发力；但要清楚，旅游行政管理机构和相关部门的作为空间并没有变小。相反，“使市场在资源配置中起决定性作用和更好地发挥政府作用”意味着旅游行政管理机构的责任更大，需要其具备更大的勇气、更宽的胸怀和更高的智慧来调动、协调所有治理主体，建立更加符合未来发展需要的治理结构和治理模式，实现对旅游事务的协调。

三、科学的旅游经营观

科学的旅游经营观是科学旅游观的重要要体现，其执行主体是旅游企业和接待主体。

（一）遵循市场规律，开发旅游产品。旅游经营中，需要遵循市场规律，以用户需求、商业逻辑 ，资本理性为指引，紧紧抓住游客尤其是主流群体的消费心理，通过产品、服务、营销等方面的系统努力，超越对手，超越自己，赢得市场的认可。因此，经营者的产品开发、服务供给、项目设置、设施建设都应围绕游客的需求而展开，应符合市场的发展规律。旅游产品向观光、休闲、度假并重转变，满足多样化、多层次的旅游消费需求发展。

（二）推动旅游开发与本土资源有机结合。 旅游经营往往与自然环境和当地社区紧密联系在一起，有的依赖于风景优美的自然生态，有的根植于独具特色的人文环境，有的处于当地老百姓的生产和生活环境之中。因此，旅游经营者在满足顾客需求、 实现自身盈利的同时， 对其所处的自然环境和当地社区都毋庸置疑地负有责任。 经营者的产品开发、 服务供给、 项目设置、 设施建设应考虑到对自然环境和当地社区的影响，设法实现生态保护和社区受益，这是旅游经营与其他一般经营者的重要区别。忽视对生态环境的影响，将当地居民排除在外的旅游发展、既不符合全球旅游发展的普遍伦理，也难以获得长期持续发展的坚实基础推动旅游开发向集约型转变，更加注重资源能源节约和生态环境保护，更加注重文化传承创新，实现可持续发展；

四、科学的旅游服务观

科学的旅游服务观是科学旅游观的重要体现，其执行主体是所有和旅游活动有关的服务主体。作为现代服务业的组成部分，旅游业的核心是服务。推动旅游服务向优质服务转变，实现标准化和个性化服务的有机统一。在旅游服务体系中，公共服务和商业服务具有同等重要的作用 ，在发展中国家， 由于公共服务发展相对滞后，而应获得更多的重视。旅游商业服务的成熟在于从福特主义的标准化、生产线式供给转向后福特主义的消费者导向、差异化经营和大规模定制。旅游公共服务的健全在于政府从“管治型”向“服务型”的转变以及各领域的协调配合、无缝衔接。不管是商业服务还是公共服务，均应从游客角度出发，重视对其旅游活动各阶段、各环节、各层次需求的满足。

五、科学的旅游消费观

科学消费观是科学旅游观的重要体现，其实践主体是所有旅游者。旅游，是人们解决了温饱问题之后出现的必然需求，是依赖于自然和文化资源的消费行为， 是体现精神品位和个人素养的社会行为。 旅游消费的成熟、 理智、 科学， 体现在既不过分追求奢华炫耀，也不一味贪图便宜；体现在掌握价格规律，面对各种产品服务，有自己的分辨能力和理性选择；体现在了解自身内在需求而不盲目跟风；体现在知晓自身权益，并有愿望和能力通过恰当的方式加以维护；体现在明白旅游活动可能会给生态环境、 当地社会带来负面影响， 并尽力通过自身努力将负面影响降到最低；体现在知道旅游消费往往是在公共空间里发生的，应考虑到他人的感受和利益。 科学的旅游消费观是成熟游客的重要表现， 而拥有大批成熟游客又是一个国家旅游发展成熟的重要表现。培育成熟说的游客是我们要不断努力的工作。

六、用科学旅游观统领旅游业健康发展

要用科学旅游观统领旅游发展的全方位、全过程，在当前，以下几点显得尤为重要。

（一）、深化改革，建立科学的旅游管理体系。现在旅游发展过程中存在的一些问题，很大程度上是管理体系不科学、不顺畅造成的。因此，树立科学旅游观，应从建立科学的旅游管理体系抓起。首先是要建立科学的旅游行政管理体系。现有的旅游行政管理体系建立在当初小旅游、小行业的基础之上，主要职能是行业管理。现在旅游已发展成为跨产业、跨领域、跨国界的大产业，而且发展势头正猛。各级政府要从产业管理的角度，从有利于旅游发展的高度，科学、合理地设定旅游行政管理部门的机构、职能、编制，使旅游行政管理部门有权、有职、有人、有能力管理旅游这个大产业。其次是要建立科学的资源管理体系。改变现在资源多头管理，开发各行其是，标准政出多门的现象。应该设立一个总口子，凡是列入了旅游资源的开发，都要通过这个总口子把关。最后完善社会管理体系。建立健全各种旅游行业协会，把一些应该由市场管理、市场调节的职能从政府剥离出去，交给社会和市场，强化社会管理，行业自律，市场调节。

（二）、循规而行，合理有序推进各项工作。要遵循发展规律，根据当地的资源情况、综合条件，确定旅游的发展定位、发展目标和各项指标，切忌不合实际的高定位、高指标。要遵循自然规律，科学有序地开发利用旅游资源，要有“留有三分地，留给子孙耕”的理念，保证资源的永续利用，促进旅游的可持续发展。要遵循工作规律，科学合理地确定各项工作的位置，不搞一头独大。既要搞旅游的宣传营销，提高知名度，更要重视产品建设，旅游环境建设，做到名符其实，甚至实超其名。让游客喜出望外，不让游客失其所望。要坚持依法兴旅，用法律保障和促进旅游发展。

（三）、融合发展，拓宽旅游发展空间。探索产业融合。现代经济的发展，使产业之间的界限变得越来越模糊，旅游的触角已经深入到各个产业，各个产业也越来越向旅游靠拢。一产围绕旅游转型，二产围绕旅游升级，三产围绕旅游拓展已成为趋势。作为旅游行业本身，要顺势而为，乘势而上。加快产品融合。人民群众对旅游产品个性化的要求日益明显，单一的产品只能满足部分游客的需要。要提高旅游产品吸引力和市场竞争力，必须多产品融合发展，可以一种产品为主，其它产品配套，满足不同游客的需求。发展新的业态。大力发展休闲度假旅游、医疗康体旅游、文化研学旅游、老年关怀旅游，不断催生新的旅游业态。

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关键词：高职；旅游管理专业；群职业教育教师；教学团队建设；人才培养

随着新课程改革的不断推进，国家已经出台相应的高端职业教育教学质量规范，明确要求注重建构“双导师”结构，加强群职业教育教师创新教学团队建设，将其作为教学质量提升的重要举措。为此，高职院校应尽可能将旅游专业中的优秀人才纳入教学团队，深化校企教育教学合作，推进教师团队建设的高质量发展，使理论教学与行业实践技能培养有效结合在一起，提升高职院校的核心竞争力以及社会地位，为高职院校的综合化发展奠定基础。

一、群职业教育教师创新教学团队建设的基本内容

1.群职业教育教师创新教学团队概述高职旅游管理专业群职业教育教师创新教学团队是指以教书育人为目标，逐步提升专业教育教学水平以及实际教学效果，推进旅游管理专业的改革与创新。群职业教育教师创新教学团队建设要以课程专业基地为基础建设平台，依托教研室、工作室、实训室以及实训基地，由校内外专职教师以及兼职教师共同组成群职业教育教师创新教学团队，提升高职院校核心竞争力。2.群职业教育教师创新团队特征高职旅游管理专业群职业教育教师创新教学团队是一支以教育专业技术为核心，依据职业教育需求所配置的集理论知识与实践技能为一体的教师团队。群职业教育教师创新教学团队在知识结构、思维方式以及性格特征等方面优势互补，具有良好的思想品格，坚持育人至上的价值观念，具有高水平的学术研究能力。除此之外，学校还应当实施产、学、研三位一体的教学模式，全面推进高职旅游专业的快速发展，优化学生的实践能力，使教学与人才市场的综合性发展有效连接在一起。3.群职业教育教师创新教学团队培养模式高职院校的旅游类专业主要包括旅游管理、酒店管理等，目前主要采用专职教师与兼职教师相结合的教学方式，主要聘请旅游行业的专职技术人员讲解专业知识和实践技能，并适当调整兼职教师比例，以提升群职业教育教师创新教学团队的综合素养，加强专业化旅游管理教育教师队伍建设，提升兼职教师以及专业教师的教学水平。与此同时，高职旅游管理专业教师团队建设主要采取的是专兼职教师相结合的方式，实现兼职教师与专职教师的优势互补。在教师培养工作中，高职院校可采用一个企业衍生一个专业项目的模式，促进课程的全面进步与发展，以项目教学带动整体教学，打造专职教师与兼职教师结合的教育教学团队。

二、建构群职业教育教师创新教学团队的举措

1.构建新的评价标准为推动群职业教育教师创新教学团队建设，高职院校要制定科学的评价标准，以建构“双师型”教师团队为依据，对所有教师进行全面且客观的评价，并制定针对性的培训管理策略，提高教育教学管理团队的整体素质。通过对教学团队的基本情况进行分析可知，专业群职业教育教师创新教学团队比较注重培养学生的实践操作能力以及应用能力，肯于帮助学生增强就业能力。构建新的评价标准，能有效推进群职业教育教师创新教学团队建设，提高群职业教育教师创新教学团队的培养质量。2.积极与企业进行合作在高职旅游管理专业教师团队建设过程中，高职院校需要根据实际情况积极与企业进行合作，加大企业参与高职院校教师团队建设的力度，为构建新型的群职业教育教师创新教学团队提供优质的教育资源，创设良好的教育环境。在校企合作模式下，高职院校与企业之间可建立良好、稳定的关系，充分借助企业的资源和优势，实现旅游管理专业教师与专业领域的双向发展。高职院校要注重建构职业教育教学“双师型”教师团队，科学利用企业资源，合理划分导师的职责和对应的权益，促进职业院校与企业的长期合作。企业可选派一批高素质的人员到高职院校进行实践技能传授，以提升高职院校教师的专业实践技能，建构职业教育教学“双师型”教师团队。3.健全完善的专业保证体系在高职旅游管理专业教师团队建设过程中，高职院校要健全完善的专业保证体系，如考核评价体系、奖励激励体系和资金成本投入体系等。高职院校旅游管理专业群职业教育教师创新教学团队是一个技能教学与理论教学相结合的团队，因此，需要随着教师理论水平、实践技能的提升不断进行调整，把专业保证体系作为教师团队优化的依据，实现动态化管理。在高职教育教学团队建设中，教师是团队建设的主体，其参与的积极性与团队建设的质量和成效息息相关。因此，高职院校可对表现优秀的教师给予适当的奖励，激发教师的荣誉感和使命感，充分发挥教师的主观能动性和创造性。高职院校还要将群职业教育教师创新教学团队建设纳入管理体系，确保团队建设有比较充足的资金，注重整合团队资源，扩大团队规模。4.培养专家型教师在高职旅游管理专业教师团队建设过程中，高职院校需要注重培养专家型教师，改变专职教师只具备理论知识、不具备实践操作技能的现状，按照企业的发展以及人才培养需求对教师进行实践技能培养以及理论知识水平提升。例如，高职院校可组织教师到旅游企业进行实践，提升教师团队的综合素养，帮助教师快速融入行业发展中，将所学知识融入教学设计，确保教学内容与时代接轨，提升专业教育教学的社会适应性以及创新性，满足时展需要。教师到旅游企业进行专业性培训以及技能实践，可采用挂职锻炼模式、顶岗实践模式以及部门培训模式。在企业培训的过程中，教师要深入了解行业的发展趋势以及企业的运行情况，熟知企业不同岗位在职人员职责以及实践操作技能，以不断完善自身的教育教学方案，选择新型的教育教学模式以及教学方法，提高教育教学质量，真正成为专家型教师。在实践教学过程中，教师要以效率为主，把大型旅行社、会展中心以及酒店作为实践基地，依据学生的培养方向做好针对性的轮岗实践，将社会实践中所学习到的知识融入课堂教学。5.积极参与学生的实习环节在高职旅游管理专业教师团队建设过程中，教师需要积极参与到学生的实习环节中，定期与兼职教师进行实践技能与理论知识探讨，明确旅游管理专业的发展方向，并积极参与到学生的实习过程中。这种教育模式既能明确学生要去哪里实习，教师要去哪里就职，又能了解学生在实习过程中存在的问题，便于监督学生的实习情况，辅助企业及时对实习生进行有效管理。在这种教学模式下，教师能在第一时间了解学生的心理动态，可对后续的实践环节和实践内容进行调整和完善。为进一步提升群职业教育教师创新教学团队的培养质量，高职院校需要保持校外实习与校内教学的有机性与连贯性，提升教师的专业实践技能以及专业理论水准，让教师更好地适应实践技能教学的需要，适应专业理论教学的需要，做一个名副其实的“双师型”教师。6.聘请专业教师在高职旅游管理专业教师团队建设过程中，高职院校可聘请一些专业教师来校举办讲座，以提高旅游专业群职业教育教师的资质、专业素养以及教学水平。比如，可聘请旅游部门的总经理或部门经理来校举办讲座，这些人员的从业经验丰富，熟知行业动态和发展趋势，其讲座更具有针对性和实用性。同时，高职院校可吸引旅游管理行业中的高技能人才进入教学团队，以优化教师结构，提升教师整体素质。当前，部分高职院校存在教师实践技能强、理论知识欠缺的情况。为改变这种情况，高职院校可定期对教师进行培训，提升教师的理论知识水平，使其能更好地适应教学，成为“双师型”教师。7.研究应用性课题在高职旅游管理专业教育教学过程中，高职院校需要根据实际情况做好群职业教育教师创新教学教师团队的专职和兼职分工，由专业理论性强的教师进行专业理论知识的教学，由技能过硬的教师进行实践技能教学，以提高整体教学实效。这样的分工，有利于发挥教师的专业特长，能更好地优化和利用教学资源，促进教师的专业化成长。理论专业教师与实践技能专业教师要相互配合，实现理论专业知识与实践技能的相互渗透，促进学生理论知识与实践技能的融会贯通。在教学过程中，教师可依据大型的校内实训基地建构旅行团队以及“休闲贴吧”，帮助学生在校园内承接对应的业务，实现对课程、实训环节的内容衍生，将课程实践融入课程教学，实现教学相长。这种教学模式，能让学生快速适应自己的职业角色，仿佛置身于实际工作环境之中；能提升学生专业素养，让学生更好地适应未来的职业需要。在专业教师的指导下，学生能快速完成相关实习任务，提升自己的实践技能。在实际教学中，技能专业教师和理论专业教师可组成相应的教研组和项目团队，在同一个项目中开展集体备课，运用集体智慧解决教学中存在的疑惑和问题，丰富专业理论知识，提高专业实践技能，提升教学水平。同时，高职院校可以将企业作为开展基础项目教学的依托，与企业联合，共同对新课程教学进行开发，编写新课程教材，创建试题库、案例库，将其融入教育教学过程中，以提升专兼职教师的理论水准和实践技能。此外，高职院校要及时做好市场调查与分析，明确市场发展动态，使教育教学紧跟时展，满足时展对旅游人才的需求。8.创新教育教学手段文旅融合是当下旅游市场衍生的一种全新旅游发展理念，即文旅融合的思想观，其所具有的战略统筹导向作用十分明显，能够推动旅游市场深入发展，以文旅融合为助力，让整个市场环境呈现全新发展面貌，彰显新时代旅游行业风采。为顺应文旅融合的市场环境变化，满足人才储备方面的实际需求，高职院校需革新育人目标，顺应市场规律，深入分析文旅融合的发展趋势，探索科学的人才培养方案。因此，在高职旅游管理专业教育教学过程中，教师需要根据实际情况创新教育教学手段，利用专业知识以及校内的科研优势做好专业性的课题研究，不断丰富自己的专业知识，提升自己的专业素养。高职院校还可以邀请一些校外技能人才来校，利用他们的实践经验，帮助解决教育教学存在的问题，增强教师运作能力、产品开发能力以及旅游服务意识。这样还可以在课程教学中增添一些教学案例，实现理论知识教学与实践技能培养的完美结合，打造一支引领行业发展的新型旅游专业群职业教育教师创新教学团队。部分高职院校的旅游管理专业教师是通过校园招聘以及社会招聘的模式进入高职院校的，而高职院校并没有高薪引进人才。为提升教师的整体素质，高职院校可通过多种举措，增加教师团队高素质人才。高职院校对教师要定期进行考核，经常组织教育教学培训，增强教师紧迫感、使命感，提高院校的知名度和美誉度，提高院校核心竞争力，创办一流高职院校。

三、结语

综上所述，随着我国经济的快速发展，国家越来越重视职业教育教学工作。为了进一步提高职业教育教学实效，需要建设一支高素质的教师队伍，以避免由于教师知识水平以及技能不高而影响教学实效。职业学院要增强教师团队的专业性、前瞻性，最大化地满足高职院校发展需求，完成人才培养计划。要建构“双师型”教师团队，明确市场体系下教育团队建设的重要性，明确当前人才市场发展需求，以满足时代需要，为国家培养合格人才。

参考文献：

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基础设施不断优化，一流网络平台基本建成。近年来，金华市信息网络建设取得跨越式发展，以无线传感网、射频识别、信息技术应用等为基础的物联网技术应用快速推进，建成了一批综合交通、安防监控等方面的智慧基础设施，共建率超70%，共享率超60%，信息基础设施指数达到0？郾744，信息基础设施已成为我市经济和社会发展的重要支撑。2014年，金华市列入国家首批“宽带中国”示范城市，完成信息基础设施固定资产投资21？郾1亿元，同比增长38？郾72%。目前拥有2条国家一级和10条国家二级光缆干线，建有浙中第一个双线接入的国家4A级IDC机房，是全省第二大信息传输枢纽。近期，启动建设电信的华东云计算中心、移动的金义信息中心，建设电信互联网骨干网络CHINANET的浙江省第二中心节点，担负浙江乃至华东地区到华南的主要互联网流量。截至2014年底，我市拥有网络室外基站2？郾4万个；建设室内基站4903个；移动电话信道187万个；无线接入点AP数4？郾4万个；移动电话用户达到933万个；宽带用户达到178万个；IDC机房机柜数1286个，3G网络实现对城区、乡镇、工业园区、主要高速路、道路的网络覆盖，信息基础设施建设在全国处于领先水平。

智慧应用成效显著，社会管理创新稳步推进。电子政务在改善公共服务、加强社会管理、强化综合监管、完善宏观调控等方面发挥了重要作用，促进了政府职能转变。政府门户网站成为信息公开、网上办事和政民互动的重要窗口，金华政府门户网站进入全国地市级门户网站前40名。有序推进省网上政务大厅金华分厅建设，建立健全市、县、乡、村四级联动的综合政务服务体系。“金”字工程等一批电子政务重要业务系统建设扎实推进，通过食品药品安全、社会治安、安全生产、环境保护、城市管理、质量监管、人口和法人管理等方面电子政务的有效应用，极大地提升了社会管理能力和水平。

社会和公共事业信息化发展迅速，教育、医疗、社会保障、文化等民生重点领域信息化取得显著进展。到2014年底，公办学校教育计算机网千兆宽带学校接通率达90%以上，县级以上医院、市本级所有卫生院（社区服务中心）全部实现信息化管理，城乡居民社会养老保险、劳动力市场等信息系统普及应用，全面发行加载金融功能的社会保障卡，目前已发行380万张。同时国家与省智慧城市试点全面推进。列入国家住建部智慧城市试点城市，率先启动智慧车联网、智慧商城、智慧警务等项目。其中，智慧车联网项目获得省政府批准，列入省政府第三批智慧城市试点项目，并通过省级专家组评审。

“两化”融合有序推进，企业转型升级动力增强。在工业领域，信息技术已广泛应用于企业生产工艺、内部管理、产品研发、市场销售、能耗与排放监控等环节，特别在设计研发数字化、生产装备智能化、内部管理精准化和产业链协同化等方面具有良好基础。全市重点骨干企业装备的信息化程度达到60%以上，70%以上的企业开展了计算机辅助设计（CAD），50%的企业实施了企业资源计划工程（ERP），信息化带动工业化成效显著。汽车、五金、纺织等产业集群被列为我省产业集群“两化”深度融合试验区，金华市高新技术产业园区、永康市，东阳市列为省两化融合综合性示范区，培育了今飞机械集团、康恩贝生物制药公司、横店东磁等一批信息化示范试点企业。近两年，我市共组织实施市“两化”融合重点项目142个，项目总投资达5？郾49亿元，有效提升两化融合水平，促进产业转型升级。

农村信息化快速推进，公共服务水平得到提升。进一步加快农村信息化进程，全面构建“富农、惠农、便农、乐农”的农业农村信息化服务体系。金华市100%行政村覆盖远程视频互动系统，90%以上乡（镇、街道）建立了综合信息服务平台（www？郾9191？郾cn）。全面启动“光通村”、村级治安监控、村级电子围栏报警系统、乡村电子图书阅览室、农民视频互动教育培训系统、农家乐信息服务点和“村邮站”便民服务点等建设工作。一批信息化建设先进县、乡（镇）、村被列入省农村信息化示范创星"十百千"工程，其中示范县3个，示范乡镇13个，示范村60个。

信息产业快速发展，电子商务异军突起。2014年，全市电子信息制造业规上企业实现工业总产值383？郾6亿元，同比增长6？郾5%，重点发展智能终端、新型电子元器件、磁性材料、太阳能光伏、新型光源等特色产业。全市软件和信息服务业实现主营收入330亿元，同比增长36%。全市实现电子商务交易额2356？郾3亿元；实现网络零售额942？郾6亿元，同比增长40？郾96%，占全省网络零售额的16？郾71%，总量列全省第二。涌现了一批知名电子商务企业，在全国行业电子商务网站100强中，我市占有8席，行业商务网站已成为列杭州之后的省内第二大集聚区。网上网下市场加快融合发展，义乌国际商贸城、永康五金城等传统有形市场与电子商务无形市场互动发展，义乌商城集团与淘宝实施战略合作，联合建设网上商城。金华市区创建国家级电子商务示范基地，成为省内继杭州之后的第二个城市。

在充分肯定我市智慧城市建设基础不断夯实的同时，我们也清醒地看到，金华在智慧城市建设还面临不少困难和挑战。一是认识水平亟待提高。无论是对智慧城市建设，还是对相关的现代信息网络技术应用；无论是理论研究，还是具体实践方面，还较为欠缺，社会各界没有形成共识。二是体制机制有待创新。金华市信息化建设存在职能交叉的弊端。政务云项目未启动，还没有引入政务云建设创新模式，政府投资信息化项目存在重复建设等问题。三是信息孤岛问题较为突出。信息系统大多根据条条规划来建设，系统之间实现共享的信息较为有限，应用效率不高，特别是人口信息资源共享建设与应用需求之间的矛盾突出。四是智慧城市建设投入不足。五是信息系统安全建设滞后。信息安全管理制度有待完善，执行力度有待提高，部分重要信息系统仍缺乏等级保护认定。应急预案不够完善，缺乏必要的应急演练。

二、今后的发展思路和目标

紧紧围绕“百姓富裕、浙中崛起”总目标，走集约、智能、绿色、低碳的新型城镇化道路，坚持政府主推、市场主导、企业主体，突出以人为本、需求为先，以转变发展方式为主线，以信息基础设施为支撑，以信息技术应用为重点，大力推进以网络化、智能化为主要特征的面向未来的智慧城市建设，全面提高城市现代化水平，助推新型城市化建设，让市民共享智慧城市和新型城市化建设成果。力争到2020年，建成以高度发达的电子商务为特色的信息经济体系，以高效便捷的公共服务和城市管理为重点的智慧应用体系，以高速泛在的宽带城市、无线城市为支撑的下一代城市信息基础设施体系，以自主可靠的防护机制为保障的网络安全体系，智慧城市建设成为金华提升城市竞争力和软实力的强大支撑和重要基础，智慧城市建设总体处于全省前列。具体目标包括：

――智慧应用效能逐步增强。智慧车联网、智慧商城等智慧城市试点项目成功实施，形成一批智慧城市建设标准和运营模式；智慧生活初具雏形，信息化应用有效促进信息消费，基于网络的智能化医疗、教育、交通、养老等公共服务基本涵盖全体市民；信息经济蓬勃发展，信息技术引领带动新产业、新技术、新模式、新业态发展，信息化与工业化融合指数达到85；智慧城管不断深化，基于网格化的城市综合管理平台覆盖率达到99%；智慧政务普及应用，政府电子政务核心业务信息化覆盖率达95%以上，县（市、区）级达到70%以上，信息化助力政府改革创新的效应不断凸显；智慧城市区域示范效应明显，形成一批示范性智慧社区、智慧村庄、智慧园区、智慧商圈、智慧新城。

――信息基础设施能级跃升。宽带城市、无线城市基本建成，城市基本实现无线宽带全覆盖和主要公共场所无线局域网全覆盖。商务楼宇光缆通达率达100%，城市住宅光纤全覆盖，实现百兆接入能力，家庭平均接入带宽达到20Mbps，构建起多层次、广覆盖、多热点的无线宽带网络；行政村全部实现通光缆，自然村全部实现通宽带。基本建成下一代广播电视网、下一代通信网和下一代互联网，“三网融合”取得突破性进展。人口、法人等基础数据库和经济社会重点领域信息资源综合数据库、专业数据库建设取得重大进展，实现海量数据共享。

――信息经济处于省内领先。信息产业集聚区域布局进一步优化，产业创新能力和竞争力不断增强。从加快发展信息产业、扩大信息消费、推进信息化应用和促进两化深度融合四个维度推进信息经济发展，重点打造国际电子商务中心和全国智慧物流中心，培育浙江省数字内容产业中心，参与创建信息化和工业化深度融合国家示范区。信息产业主营业务收入达到2000亿元，年均增长20%以上。电子商务交易额突破1万亿元。培育一批具有国际竞争力和创新活力的企业，重点培育主营业务收入分别超百亿元的新型电子元器件、软件和通信运营服务、电子商务与网络经济三大产业集群。

――信息安全可信可控可靠。城市网络安全保障体系和管理制度基本建立，基础网络和要害信息系统安全可控，重要信息资源安全得到切实保障，居民、企业和政府的信息得到有效保护。安全防护、风险抵御、监测预警、应急处置、灾难恢复、网络保密等信息安全保障能力进一步提升，网络信任、信用体系建设取得重大进展，全民信息安全意识普遍提高，数据容灾备份体系初步建立。

三、主要建设任务

着眼于信息惠民，构建普惠化公共服务体系。加快实施信息惠民工程。推进智慧医院、远程医疗建设，普及应用电子病历和健康档案，实现卫生服务站全市联网，推动医疗物联网试点项目，促进优质医疗资源纵向流动。建立公共就业信息服务平台，加快推进就业信息全国联网。加快社会保障信息化体系建设，推进医保费用跨市即时结算。以便民利民为基点，以信息技术为支撑，打造容纳社会保障、公共交通、卫生医疗、金融支付、小额支付等功能于一体的市民卡综合服务平台。围绕促进教育公平、提高教育质量和满足市民终身学习需求，建设完善教育信息化基础设施，构建利用信息化手段扩大优质教育资源覆盖面的有效机制，推进优质教育资源共享与服务。加强数字图书馆、数字档案馆、数字博物馆等公益设施建设。鼓励发展基于移动互联网的旅游服务系统和旅游管理信息平台。

着眼于透明高效，构建精细化社会管理体系。推进政府办事网上公开，深化政府信息公开，整合集聚网上公共服务，抓好“四张清单一张网”、信息资源共享与交换平台、网上公共服务平台等信息化项目建设。建立全面设防、一体运作、精确定位、有效管控的社会治安防控体系。整合各类视频图像信息资源，推进公共安全视频联网应用。完善社会化、网络化、网格化的城乡公共安全保障体系，构建反应及时、恢复迅速、支援有力的应急保障体系。在食品药品、消费品安全、检验检疫等领域，建设完善具有溯源追查、社会监督等功能的市场监管信息服务体系，建设透明厨房、阳光食堂，推进药品阳光采购。整合信贷、纳税、履约、产品质量、参保缴费和违法违纪等信用信息记录，加快诚信信息系统建设。完善群众诉求表达和受理的8890便民网络平台。

着眼于宜居城市，促进智慧化生活环境建设。建立环境信息智能分析系统、预警应急系统和环境质量管理公共服务系统，对重点地区、重点企业和污染源实施智能化远程监测。依托城市统一公共服务信息平台建设社区公共服务信息系统，拓展社会管理和服务功能，发展面向家政、养老、社区照料和病患陪护的信息服务体系，为社区居民提供便捷的综合信息服务。推广智慧家庭，鼓励将医疗、教育、安防、政务等社会公共服务设施和服务资源接入家庭，提升家庭信息化服务水平。

着眼于创新驱动，建立现代化产业发展体系。立足当前基础，继续做大做强电子元器件与材料两大优势特色产业，大力发展汽车电子及智能装备产业，加快推进产业集聚、提升产业层次，完善电子产品制造业产业链。利用好国家现代服务业综合试点的重大机遇，加快发展电子商务、信息软件、通信服务、现代物流、文化创意、物联网、互联网金融、服务外包等网络服务业，构建完备的信息服务产业生态体系，提升网络经济的规模和质量，打造我市网络经济的升级版。运用现代信息化手段，加快建立城市物流配送体系以及新型农业生产经营体系。加速工业化与信息化深度融合，提升企业生产“智造”能力，建设完善中小企业公共信息服务平台。

着眼于能级提升，建设智能化基础设施。加快构建城乡一体的宽带网络，推进下一代互联网和广播电视网建设，全面推广“三网融合”。推动城市公用设施、建筑等智能化改造，完善建筑数据库、房屋管理等信息系统和服务平台。加快智能电网建设。健全防灾减灾预报预警信息平台，建设全过程智能水务管理系统，实现从水源地监测到水龙头水管理的全过程在线监控，保障饮水安全。建设交通诱导、出行信息服务、公共交通、综合客运枢纽、综合运行协调指挥等智能系统，与国内特别是省内智慧交通领域领先企业共同建设智慧交通，并部署面向终端用户的车联网应用。推进北斗导航卫星地基增强系统建设，发展差异化交通信息增值服务。建设智能物流信息平台和仓储式物流平台枢纽，基本建成金华国际物流园物流公共服务平台。

着眼于集约利用，推进信息资源充分共享。统筹城市地理空间信息、法人信息、中小企业信用库及建筑物数据库等资源，加快智慧城市公共信息平台和应用体系建设。以信息资源集约采集、充分共享为目标，大力推进信息资源共享应用，不断完善集中与分布相结合的信息资源体系。建立健全电子政务网络服务体系，充分依托电子政务网络完善政府信息查询系统，依法公开政府信息，办理行政管理和公共服务事项，提高行政效能。以城市统一的地理空间框架和人口、法人等信息资源为基础，叠加各部门、各行业相关业务信息，加快促进跨部门协同应用。整合已建政务信息系统，统筹新建系统，实现基础信息资源和业务信息资源的集约化采集、网络化汇聚和统一化管理。以政务信息资源开发利用为核心，将企业信用、产品质量、食品药品安全、综合交通、公用设施、环境质量等重点领域信息资源向社会开放，市政公用企事业单位、公共服务事业单位等机构将教育、医疗、就业、旅游、生活等信息资源向社会开放。支持社会力量应用信息资源发展便民、惠民、实用的新型信息服务。鼓励发展以信息知识加工和创新为主的数据挖掘、商业分析等新型服务，加速信息知识向产品、资产及效益转化。

篇8

一、设施合理化：基础原则

我国年接待游客超过37亿人次，国内旅游一趟平均每人上8次厕所，游客每年需旅游如厕次数超过270亿次。一个“脏、乱、差”的厕所很难给旅游者留下美好的回忆，甚至可以瞬间毁掉前期旅游推介和政府宣传所付出的全部努力，产生的负面影响所付出的代价也是极其惨重的。2015年作为国家旅游局“515战略”的重要内容之一，预计在三年内全国新建厕所33323座，改扩建24484座。这种供给和需求两方面产生的巨大反差首先需要从旅游厕所设施建设开始，必须从两方面入手：一方面，新建厕所需要在空间布局和区位选择上实现合理化。旅游厕所地址的选取，不能简单地按照地形的要求来进行，而应该以厕所的使用需求作为主要依据，新建的旅游厕所应考虑旅游景区、旅游线路沿线、交通集散点、旅游餐馆、旅游娱乐场所、休闲步行区等区域游客的使用需求，空间上进行合理的规划布局，甚至可以根据热点景区、旅游旺季的需求在部分区域设置“移动厕所”；另一方面，新建和改扩建厕所需要在使用功能和配套设施上实现合理化。旅游厕所既要满足普通游客的基本需求，还需充分考虑到特殊游客的要求，比如设置无障碍坡道、设置老年人、行动不便人群的专用厕们，设置婴幼儿打理台、增加女厕位比例等。按照国家旅游局的工作部署，广东省旅游局2015年计划在全省范围内新建旅游厕所572座，改扩建旅游厕所300座；其中，粤东西北贫困地区、山区15个地级市新建厕所519座，改扩建217座，分别占全省计划91%和72%，主要是落实和解决广东旅游厕所建设和完善贫困地区公共配套设施的重要举措之一。

二、设计景观化：融合原则

2015年3月国家旅游局《关于公开征集旅游厕所设计方案的公告》中对于应征作品提出的要求是“形式生动实用、功能与空间利用合理、使用节能环保型建筑材料、合理应用厕所新技术。反映旅游厕所先进设计理念，体现出人性化、环保节能、经济合理、可持续使用和维护成本低，与自然环境易融合，体现所在地区的地域特色。”其中主要对旅游厕所设计中核心要素提出了新的要求：一方面，建设旅游厕所过程中要秉承“景观化”的设计原则。建筑风格、色调等力求要与周围环境协调一致，倡导节约环保、就地取材，积极采用节水、节能、除臭等新技术、新材料，建设生态、低碳和环保的景观性厕所。另一方面，旅游厕所设计要体现地域文化特色。不管旅游目的地或者景区是何种类型，既然旅游厕所从属于本地区域，那么在设计的过程中就应该集中体现景区的本土知识和地域文化特征，厕所建筑风格、内部装饰、墙壁文化等都可以作为历史文化及地方民俗风情的载体，从而更有利于厕所和景区环境的完美融合，让司空见惯的便座，经过艺术化设计而演变成供人们欣赏的艺术品，使如厕成为一种文化体验和美好享受。如西安半坡遗址博物馆就设计出了极具仰韶文化韵味的公厕。除本地文化基础外，也可借独特新颖的创意点亮厕所文化，香港的“金厕所”、新加坡的“超智能厕所”以及韩国水原引导世界厕所文化，都借文化创意成功助推旅游发展。等等。近日，广东省旅游局公开征集旅游厕所设计方案，优胜方案将推送参与“第一届全国旅游厕所设计大赛”，目标是为全面展示旅游厕所发展水平，引入旅游厕所设计新理念，加强旅游厕所文化的宣传，是进一步提升全省旅游厕所设计和建设水平的重要举措之一。

三、服务人性化：提升原则

在国内很多的公共场所、旅游景区景点都能看到类似“此处禁止大小便”的牌匾、争抢女厕的排队长龙等非常普遍现象，认为旅游者是难以迪化的坏孩子。其实从时间、空间上来看，大多数游客在此时此地具有普遍性的如厕需求，而管理者并没有考虑游客之所急，而是高高在上、强令禁止，暴露出我国在旅游服务管理体系和理念上存在缺陷。提升服务水平和转变服务理念势在必行：一方面，各省区应对本区域内重要旅游城市、景区、街区、游客集散地、乡村旅游点的现有旅游厕所分布和数量进行全面摸底、调查、核实，并对新建和改扩建旅游厕所的分布、数量、男女厕位比例、残疾人专用厕所等进行科学规划，做到布局合理、管用够用、质量优良，数量和蹲位与游客容量和增量相适应。另一方面，旅游作为服务行业，就应该结合游客对如厕需求的多样性特征提供人性化服务。一是树立游客至上的服务理念；二是提供不同群体游客的服务设施；三是满足游客新型需求的服务内容。

四、管理规范化：保障原则

厕所既是旅游景区的配套设施，更是旅游目的地重要的公共服务设施，在运营管理中一定要明确责任主体，不但要推动地方政府把厕所建设纳入当发政府基础设施建设规划，也要推动业主单位、主管部门和地方政府在厕所监管中承担的主体责任。管理规范化需三力融合：一力为管理能力。为了预防景区厕所重建轻管的不良倾向，将旅游厕所管理纳入到主管部门考核、景区评级、门票价格政策、企业内部管理等的评价机制当中，促使景区在旅游厕所的日常维护和运营管理方面完善约束机制，强化规范管理；二力为监管能力。应细化服务监管机制，建立监督举报制度，鼓励全民参与监督，实现责任到“人”，管理到“位”；三力为公共合力。各主体单位在运营、管理、监督中形成合力，产生聚力，带动效力。如：组建厕所协会等行业组织落实旅游厕所管理政策和制度；旅游旺季和地方性节事活动中，多方协调一致，可积极提倡、鼓励社会经营单位和机关企事业单位厕所向广大游客免费开放，解决集中性旅游如厕需求，等。

五、使用文明化：持续原则

厕所是文明的窗口、进步的体现，所以，厕所革命仅有厕所建设者、管理者的行动远远不够，厕所使用者的如厕习惯、如厕行为显得尤为关键。正如陈平原老师在《厕所文化》一文中写到：“一个社会的文明程度（包括公德心、科技水平、生活习俗、审美趣味等），在厕所里暴露无遗。”的确，旅游厕所革命的持续性关键取决于使用者的使用文明，这需要多方面的长期的努力才能实现：一方面，从国家、地方政府到媒体开展不同层次的、自上而下的文明宣传活动，甚至可以考虑通过建立厕所博物馆、举办便座艺术展等形式，给深受“厕所不登大雅之堂”传统观念影响的游客带来启示。另一方面，搜集自下而上的民间智慧，发挥人与人之间相互影响相互感化的积极作用，引导社会各界关注居民和游客文明如厕的行为，不断提升厕所使用者的文明化水平。如爱护旅游厕所设施设备和环境整洁，尊重旅游厕所管理人员的劳动与服务等。

篇9

    一、用人单位对工商管理方向学生的要求及高

    校工商管理方向专业课程教学中存在的问题2011年上半年,国家发展改革委员会就业与收入分配司完成了《2011年一季度就业形势分析与建议报告》。据报告执笔人邓海滨介绍,2011年高校毕业生就业压力将进一步加大。2011年下半年将有660万普通高校毕业生(比去年增加近30万人),以及700多万中专、职高、技校及“两后生”(初、高中毕业未能继续升学的贫困家庭中的富余劳动力)集中进入人力资源市场。他还进一步强调,将加大高等教育招生学科和专业结构调整力度,提高高等教育培养模式适应就业岗位需求的能力。在招聘时,用人单位普遍希望工商管理事业毕业生在扎实的理论基础上具备较强的综合分析能力、思维判断能力、组织协调能力、口头表达能力等。但令他们失望的是,相当多的工商管理专业毕业生不熟悉企业等就职机构,对企业亟需解决的实际问题缺少洞察力和解决问题的能力。尽管许多学生对管理理论耳熟能详,但对如何运用这些理论来解决问题却一知半解。据有关媒体的调查,求职大学生普遍认为,缺乏工作经验已成为就业最大的门槛。企业也反映,应届大学生到岗工作,即便学什么专业干什么工作,其实际知识应用率仍不足40%,而且多数学生不能将所学知识变成自己在岗的实际能力。

    这些年来,高校各专业包括工商管理专业都在不断扩招,而且大家一般都认为,接受更多更好的教育意味着更好的工作和更高的收入。但在大学生越来越多的今天,这样的“预期”可能难以成真。随着社会的发展以及对人才素质要求的变化,高校应确保学校培养的人才符合劳动市场的需求。用人单位需要的是既有理论知识又有实践能力的员工。工商管理专业的毕业生只有既具备丰富的理论知识,又有相关的实践能力,才能顺利地找到自己满意的工作。上述矛盾的出现,与当下高校工商管理专业的教学管理体系密切相关。工商管理专业课程的理论教学与实践教学脱节,所传授的管理方法偏重知识性,学生光听不练、光学不习,导致其遇到实际问题时无从下手。虽然高校工商管理专业的教学体系也安排了一定课时的专业课程实践教学、生产实习和假期社会实践,但是,实践期间学生对企业接触不够全面,甚至不知道该从何处下手了解企业。总的来说,学生深入企业实训的机会较少,有限的实训也由于时间短而难以深入。

    在西方,商业管理专业课程的理论教学和实践教学是紧密结合的。比如,澳大利亚拉筹伯(LaTrobe)大学的商业管理(旅游管理)系,在该专业方向课程休闲学(LeisureStudies)的授课过程中,老师布置的一项作业就是,要求学生在一个半月内,从零开始策划最具成效的筹款活动。休闲及娱乐就业领域要求工作人员需掌握多种技能,包括懂得分析人们的娱乐需求以及掌握策划、经商和财务知识,这样才能更好地提升顾客的消遣乐趣。而休闲学这门专业课程正好能提供这样的训练。学生在毕业后多年都难忘休闲学课程中的这次作业。他们纷纷谈到,在几十天里,团队不断磨合,通过相互沟通达成了统一的目标和共同的行为规范,最后在有限资源的情况下,筹集资金,分工合作,成功举办了一场慈善舞会。在4年的学习期间,该校商业管理系学生要掌握以当今休闲趋势为主题的策划、筹办、市场评估等理论知识,同时也有较多参与大型休闲活动筹备工作的实践机会。

    笔者认为,高校工商管理方向专业课程教学中存在的问题,一是工商管理专业的教学单位未搭建好工商管理专业学生与企业交流的桥梁;二是工商管理专业课程的实践教学缺少有针对性的实践环节,实践课内容不够深入。解决这些问题的对策是,在工商管理专业课程中增加实践教学的比重,给学生提供与实际业务活动联系紧密的工作体验机会;同时专业课程的实践教学内容应具有综合、开放的特点,以着力培养学生的实践技能。按此方向采取各种措施,将有利于培养学生的综合素质,提高学生分析实际问题、解决实际问题的能力,提升学生的就业竞争力。

    二、工商管理专业课程教学探索

    笔者在工商管理专业课程教学中进行了一些尝试。在讲授超市经营管理时,为了让学生能够牢固掌握该课程的知识,并能够运用这些知识分析问题和解决问题,培养学生的实践技能,在课程前、课程中、课程末三个阶段做了以下实践教学的探索。

    1.课程前阶段

    超市经营管理课程定于2009年9月开始。为了让学生对超市的管理工作有切身的认识,笔者在2009年的上半年多次与学校附近大型超市的人力资源部经理沟通,希望超市能够给学生提供暑期工作的机会;鉴于各超市的用人需求额度的限制,有部分学生在暑假假期(课程前)就进入超市实习。学生通过岗位应聘、岗前培训、超市管理工作实训等一系列实习经历,深入接触企业实际的业务活动,获得了对超市经营管理的较为丰富的感性认识,从而为学好这一课程打下了较好的实践基础。另外,在处理繁杂的超市经营具体事务的过程中,学生体会到了社会工作的责任和义务,锻炼了自身吃苦耐劳的能力。

    2.课程中阶段

    在讲授超市经营管理课程的理论知识时,笔者除认真备课外,还经常结合学生作为消费者所接触的超市服务案例来阐述课本的超市管理理论,这样可以使学生理解、掌握知识更加容易。此外,还给学生布置针对中山市各大超市实地调查的实践作业。在这一实习作业中,作为授课老师,笔者先期与各大超市的管理人员密切联系,详加说明,再对学生做好分组及相关安排,与学生一起讨论超市调查问卷设计等一系列工作,最后各组学生完成调查工作后,学生按组上交相关内容的调查分析报告。在整个过程中,学生必须深入到超市一线,仔细观察人、机、商品、服务等具体业务活动,让所有学生能走出校门,到社会现实中去锻炼。特别是针对消费者的问卷调查和分析报告,一方面培养了学生的人际沟通、调查统计等各方面的基本技能;另一方面,通过撰写分析报告等,让大家能运用所学专业知识来分析问题,提升判断力、分析能力。

    3.课程末阶段

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关键词：经济型酒店；人才匮乏；人才培养和储备；策略

随着我国人民生活水平的提高,闲暇时间的增多以及消费观念的更新,国内旅游蓬勃发展,同时加上国外大众化游客的不断增多，市场对经济型酒店的需求已逐渐显露，经济型酒店逐渐成为业内人士关注的热点。然而在蓬勃发展的表象背后，经济型酒店业却面临着很大的人力资源危机。国际酒店餐馆协会研究所所长奥尔森指出：当今酒店所面临的最激烈的竞争莫过于人才的竞争。国际品牌酒店的竞争力强，其根源还在于丰富的人力资源。而经济型酒店在人力资源的数量、质量和结构方面与发展要求存在着较大的差距。人才培育进程与酒店规模扩张速度处于失衡状态。因此，密切关注这个问题，提出合理可行的解决对策对于保证经济型酒店的发展进程和经营质量，促进国内经济型酒店的长远和良性发展意义重大。

一、经济型酒店发展概述

（一）经济型酒店的概念

对于经济型饭店，国内外并没有公认的概念。根据史密斯旅行研究定义(SmithTravelResearchDefinition)，经济型饭店指的是保持低廉价格，针对20%低端市场的价格敏感消费者的饭店。[1]经济型酒店所面向的消费群体主要是度假的家庭、政府职员、工薪阶层、一般商务人士、学生群体等。一般采取连锁经营、特许加盟等形式实现品牌延伸。经济型酒店最早出现在上个世纪50年代的美国，以经济价位和“有限服务”为主要特征。[2]就我国而言，经济型饭店是指以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。但随着经济的发展，以及地区经济的差异，经济型酒店也呈现出一定的层次性。

（二）经济型酒店的发展现状

随着旅游的大众化发展以及会议、展览等商务活动在各大城市的不断举办,给能够满足大众顾客需求的经济型酒店的发展以巨大的空间。[3]前不久，餐饮企业“巴国布衣”宣称将斥巨资进入经济型连锁酒店业，到2008年，连锁酒店将扩张至30-50家；七斗星经济型连锁酒店则公开表示，到2015年将开设1000家分店……近几年，经济型酒店的发展速度极快，锦江之星、如家、莫泰、万里路、格林豪泰等主要品牌的年开业酒店增长率从14%-250%不等，而“7天”品牌去年的开业酒店增长率居然达到400%。但是,这并不意味着国内经济型饭店就没发展空间了。北京第二外国语学院旅游管理学院教授戴斌认为,从我国经济型饭店发展和产品运作模式上看,还有着相当大的调整余地和发展空间。一方面是市场基础远远大于已经开发的市场。现在的经济型饭店绝大部分都瞄准商务市场,有意无意之间忽略了观光、休闲、汽车旅馆等更为细分市场的创新与发展。另一方面,为大众旅游者,也就是处于金字塔塔基的客人服务的经济型饭店还比较缺乏,全国各景区内也缺乏合适的中低端饭店。

（三）经济型酒店的特征

1．服务特征：小而专

经济型酒店只提供以客房为主的专业化有限服务，即使对于客房，也不要求像高星级酒店一样豪华，而是以方便、舒适为目标，力求在核心服务上精益求精，朴实无华却保证了核心产品的竞争优势。虽然提供的是有限服务，但必须以专业化和规范化为基础。

2．管理结构：精简高效

经济型酒店奉行以人为本的管理理念，强调“一专多能，一人多岗”，对人员进行优化配置，如四星级、五星级酒店设有副职，管理阶层有6个，而经济型酒店则为1:0.4，这样，既简化了组织结构又降低了人力资源成本。[6]这也是经济型酒店在人事管理方面的一个创新：即在这个劳动力资源密集型的产业通过缩减人力进行机构精简，同时根据市场需求来进行人才招聘。[7]

3．经营模式：高质量，低成本，适用连锁经营

所谓高质量低成本指：在酒店业发展成熟的国家，经济型酒店只是投资标准和设施配套少而已，在必备项目和基本服务上，它与高档酒店的水平应是一致的，其基本的管理服务质量不能下降。经济型酒店房价不高，但干净、舒适、安全、实惠，以优惠的房价和优质的服务为最大卖点。一般采取连锁经营、特许加盟等形式实现品牌延伸，各连锁店之间统一品牌形象、统一服务标准、统一物资配送、统一市场推广。

二、经济型酒店所需适应性人才研究

经济型酒店的服务特征、管理结构、经营模式等也决定了其人力资源的特点。经济型酒店所需的人才应具备如下特征：

（一）要求员工具备一人多岗，一职多能的特征

经济型酒店。大的特点就是高质量、低成本,而这种低成本体现在人力成本上则是“低编制、高素质”。而要在人力成本上真正做到“低编制、高素质”只有“少用人、用好人”,即降低编制,使用高素质的一专多能的员工。

（二）要求管理者业务熟练,具有综合管理能力

经济型饭店的产品主要是客房,涉及客房设计、客房销售、客房保养与维护等内容,相对高星级饭店来说,在客房产品上体现出“小而专”；而组织的扁平化,也必然带来经理必须熟悉一线业务,甚至饭店运作必须的财务管理、人力资源管理、饭店整体管理等方面的业务,所以作为饭店管理者的综合管理能力要强。“一人多岗,一职全能“的技能要求是经济型饭店的用人特点。

（三）需要管理者有较强的成本控制和开拓新市场的能力

经济型饭店提供有限的服务,往往以低价策略参与市场竞争,低价格必然带来饭店对成本的控制,每个经济型饭店都面临着简化环节、降低成本、提高效益的问题,改善组织管理、进行流程再造、采用网络营销、实施业务外包等都是控制成本的可选途径,这就要求经营者必须寻求服务质量和成本控制的最佳结合点。经济型饭店的发展趋势是品牌化发展,实施连锁经营,管理者要具有开发新市场、设计管理新饭店的能力,员工要适应经常在新的环境下工作。[8]

（四）跨行业的专业人才与酒店本行业人才两者有效的结合

酒店是一个浓缩的社会，作为酒店管理者需要“政治家的胸怀、外交家的风度、军事家的胆略、企业家的才能、杂家的学识”。而经济型酒店使用连锁经营，要求管理者不仅要具备酒店管理的专业知识，还要具备连锁经营、计算机网络系统管理等其他知识。经济型酒店需要来自个各个领域的专业人才，要有广博知识、有丰富经验、有远见卓识、有创新意识、有战斗能力。

三、经济型酒店人力资源匮乏现状及原因分析

当今世界酒店所面临最激烈的竞争莫过于人才的竞争，造就人才、保护人才、使用人才是每一家酒店都不可忽视的问题。经济型酒店亦是如此。

（一）现状

经济型酒店在我国加速扩张，呈现出强大的生命力和良好的发展前景，但是面对巨大的发展空间,中外投资者兴奋之余,也都意识到了经济型饭店存在的不少困难,像人力资源队伍的不足、融资渠道的不畅通、中外品牌与资本的融合障碍等,而其中最迫切需要解决的恐怕当数人才的匮乏。酒店专家分析认为，由于经济型酒店是近几年才兴起的新兴行业，旧有的星级酒店职业经理人所熟知的经营模式、营销推广、战略决策、盈利模式等方面都难以符合经济型酒店的要求；加之经济型酒店突出“经济”性，在新人培养和人才储备上的投入显然不够。[4]同时，除了中高层管理人员缺乏外，经济型酒店一线员工的供给也跟不上其迅速发展的步伐，经济型酒店的组织和成本特征等决定了其员工需具备多功能性，通常是一人多岗。而我国酒店人才市场能够找到相当数量又符合这样要求的人绝非易事，若通过企业内部培训来培养，对于酒店这个员工流动率高和薪资水平较低的行业，能不能留住这样的人才也是一个问题。所以经济型酒店的发展道路上存在着商业空间与人才空白并存的矛盾障碍。

（二）原因分析

目前经济型酒店人才供给跟不上发展需求，要解决这一问题首先要分析其原因。

1．岗位设置，组织结构问题

相对于星级酒店，经济型酒店组织结构简单，结构层次少，员工配比一般在1：0.3－1：0.4之间，岗位设置要保证运转，便于管理，既无重叠又无空白，实施扁平化职位设计。这就对员工提出了更高的要求，无论是管理人员还是基础服务人员，都要是“多面手”，但现实却缺乏这种综合性复合型人才。中国以往的酒店人才是按照高星级酒店的服务规范和特性培养出来的，无法适应经济型酒店一人多岗，一职全能的技能要求。

2．管理经验不足，专业人才短缺

在几年的积累过程中，国内的经济型酒店积累了一定的管理经验，但是与国外一些成熟品牌几十年的管理经验相比，不足之处仍然很明显。从目前我国的酒店人才市场来看，由于经济型饭店是一种新兴业态，还没有优秀的经济型饭店人员储备，能够找到相当数量符合要求的人绝非易事，具备“全能”素质的管理者的供给更是难上加难。

越来越多的国际品牌经济型酒店不断进入我国经济型酒店市场，其中多数品牌还想通过开拓经济型连锁酒店来扩大市场，经验证明，经济型酒店比较适合连锁经营。但是，国内酒店学校的培养体系，几乎都是围绕单体酒店的运营和管理来展开的，因此，具有连锁酒店管理知识与技能的人才极为缺乏。国有酒店经营者的选拔机制不完善使经济型酒店职业经理人缺乏产生的土壤，很少有既精通连锁经营又掌握酒店管理的人才。

3．内部培训不足

表现在师资匮乏、经费短缺；培训缺乏系统规范，难以有效提高员工素质，特别对管理人才的培训更少；虽对中高层管理人才进行培训，花了不少人力、物力和财力，最后却为他人做嫁衣。酒店内部的培训只注重现学现用，没有用发展的眼光看待培训工作，对培训结果也没有及时地考察和反馈；在专业的经济型酒店管理方面，连教材都很少。受以上种种因素影响，很多经济型酒店没有把管理人才的培训列入日常培训之中，更不用说把管理人员派送到发达地区、甚至是去国外深造学习。抓紧培育和引进经济型酒店职业经理人已成为当务之急。

4．高校的经济型酒店专业培养相对滞后，培养定位不能满足市场的需要

改革开放以来，高校就加强了对酒店管理人才的培养，但是都是为高星级酒店“量身定做”的，对于经济型酒店人才的培养刚刚起步，教学方案、理论研究和师资方面还亟待完善。另一方面，学校的人才培养至少需要2－4年的时间，而目前经济型酒店的扩张规模呈指数增长，于是就在源头上造成经济型酒店的人才相对短缺。[5]这一原因呼唤着专业院校办学模式的改革。

5．人员流动频繁，难以留住人才

酒店人才流失与许多因素有关，首先是与酒店岗位特点有关，如前台工作人员需要倒班，工作时间不稳定，一线员工劳动强度大，报酬低；其次是酒店业对员工的要求比较高，需要形象气质佳、外语水平好、综合素质高的人，一些人因工作能力达不到要求而不得不离开。而且近年来新开的酒店多了，有点经验人才都会跳槽。换一家酒店就能从员工变成领班，领班就能升到主管，每升一次职，就能加薪。随着酒店人才分流，人才被稀释。出现激烈的行业内招聘竞争，造成跳槽现象普遍。并不“完美”的人才频繁跳槽造成恶性循环，一年内跳槽多次，尽管看上去服务了多家酒店，实际上，拔苗助长，根本不具备做管理层的能力，其看似风光的头衔下，并无太多的专业。

四、关于经济型酒店人才培养及储备策略的思考

当今世界酒店所面临最激烈的竞争莫过于人才的竞争，在新经济时代最重要的资本是人力资本，最重要的资源是人力资源。造就人才、保护人才、使用人才是每一家酒店都不可忽视的问题。目前,酒店人力资源无论是服务人员还是管理人员,大多数集中在高星级酒店,经济型酒店如何吸引人才,培养人才,留住人才是经济型酒店成功的关键。以经济型酒店特征所决定的人力资源特点为依据，针对经济型酒店人才匮乏的原因，本文对经济型酒店如何进行人才培养和储备作了思考。

（一）校企联合，培养专业人才

当前我国旅游院校人才培养的突出问题是教育与行业脱节，行业因素在教育中体现不足，致使校企人才供需严重错位，所以二者合作建立经济型酒店人才的培养体系势在必行。[9]

1．推荐实习

大中专院校应该适应市场发展的需要，完善经济型酒店管理的学科设置，分层次培养专业的管理人员和服务人员。此外，对于经济型酒店这样的服务行业，基于理论学习的实践经验显得尤为重要。因此学校要加强与企业之间的联系和合作，推荐学生到企业基层实习锻炼。

2．培养职业经理人

而且经济型酒店职业经理人的缺乏目前是一个堕待解决的问题。以往的酒店人才培养都是针对星级酒店的，而与一般星级酒店不同的是，经济型酒店的员工都要以一当十，很多还是多面手，对店长和前台服务人员的要求尤其高。市场上并不缺高星级饭店的职业经理人，因为中国培养的大部分酒店职业经理人都是为大酒店“量身订做”的，人才的欠缺主要是中小型酒店尤其是经济型酒店职业经理人的欠缺，而在专业的经济型酒店管理方面，连教材都很少，抓紧培育和引进经济型酒店职业经理人己成为饭店市场的当务之急。近几年发展很快的经济型酒店品牌如家酒店的一些做法就值得借鉴。如家有着自己的管理学院,定位于企业大学,是公司培养复制如家式酒店管理人员的培训基地。如家管理学院是通过向外部招聘和内部培养的人员传授经济型酒店的管理方法，如家公司的运营标准和流程，训练大家的实际操作来复制出合格的酒店管理人员。每个季度如家都会根据新店项目的开发进度招募一批实习店长进入如家管理学院,通过集中学习，轮岗培训，在岗实习和考核选拔出合格的店长分配到各酒店。

所以要扭转经济型酒店类专业人才的供需“错位”现象，就必须考虑企业、学校、学生等多方因素，综合分析，加快学校教育教学改革进程，加强校企的联系和合作，使学校成为企业与学生间的双向平台，企业成为学校开展职业教育的行业指导，这样才能从根本上解决校企人才供需“错位”问题，使企业与学校共同实现可持续发展。

3．校企联合，打造定制式人才

有些学校用企业的名称命名班级名称，企业为学校人才培养提供资助和便利条件，比如给学生提供奖学金或提供实践教学基地等。学校抓住酒店企业加快发展的有利时机,主动适应酒店企业需要,参与发展我国的酒店教育事业,凭借学校自身的优势与特色为酒店企业提供有效服务,以互利互惠为基础、以服务求支持、以贡献求发展、以双赢为价值趋向,为酒店企业培养了急需的素质高、能力强、零适应期的现代服务人才,满足了酒店企业发展运营规模扩大对酒店紧缺人才的需求,探索出了一种成功的人才培养新模式,实现了与企业的深层次合作,获得了学校、企业、学生三方满意的成效。

（二）培育适合经济型酒店人才成长的环境

与星级酒店一样，经济型酒店的人才同样是智力的载体，是知识、技能和经验的积累。要发挥人才资本的作用，就要创造适宜的环境，形成理念共享的文化激励机制。[10]

1．营造氛围

要营造鼓励创新的氛围，注重与员工的交流，重视员工的建议甚至奖励优秀者等，这些活动本身就是对员工的激励手段，能激发员工对酒店的责任感，培养其组织忠诚度。

2．建设企业文化

要加强企业文化建设，企业文化是酒店和员工之间建立长期合作、信任关系的粘合剂,经济型酒店良好的企业文化建设也是经济型酒店吸引人才的关键。经济基础型酒店要为顾客营造一个“家”的感觉,首先要给员工营造一个“家”的感觉。经济型酒店要长期获得竞争优势,最终还要落实到人力资源和文化的竞争上。

3．以人为本

真正树立“以人为本”的观念，将员工的满意度放在首位，并适当授权。树立“客人是上帝，员工是主人”的观念，建立科学的用人机制授权是对员工最大的激励，通过授权能增强员工的使命感，归属感，在解决日常经营过程中出现的特殊问题时，员工可以充分发挥个人的创造性，提供个性化服务，更好地为顾客服务。

（三）完善“管理培训生”人才培养机制，储备新生力量

1．人才招聘方面

经济型酒店所需要的人力资源有两个层次:管理人员和基础工作人员。管理人员可以从旅游饭店管理专业的大专院校和星级酒店的管理人员中招聘。基础工作人员可以到社会上的劳动力市场上进行招聘，也可以到再就业的培训市场寻求。[11]如家的做法除了通过网络,报纸和酒店业的报章招聘信息外,还大力鼓励员工推荐行业内的合适人选，为此公司还设立了专项的奖金，一旦员工向公司成功推荐了合适的人员就会得到相应的奖励，这不但使公司丰富了招聘的资源，还使得内部员工和应聘人员更认同和接受如家公司的企业文化。在外部招聘的同时，如家公司还有内部招聘体系，每当公司内有岗位空缺，人力资源部会首先向所有的员工岗位空缺信息，同等条件下，公司会结合各人的兴趣特长优先录用公司内部员工。选择合适的人才是如家选择和任用人才的宗旨,如家店长的聘用是遵循二方会签,二级审批的原则,即运营部门和人力资源部门的共同参与,区域推荐和总部复试共同决定。人力资源部门是各个业务部门的好搭档，在人员的选择和任用方面，业务部门会着重考量候选人的经验和技能，而人力资源部门会着重考量候选人的个性和综合素质。人力资源部门和业务部门对每一位候选人面试后都会充分地交换意见，达成共识。通过沟通可以确定候选人的选用和了解每个人的强弱项，这些信息在我们取人所长，避人所短和任用人员时都是非常有用的。

2．人才储备方面

现代人力资源管理强调人力资本管理，核心是使它升值，要把酒店的员工看成是资产，要通过有效的开发与培训使酒店的人力资本升值，通过增值来获得持久的竞争优势。管理培训生制度是酒店行业快速培训人才的通行做法之一企业可以根据自身市场发展的需要，每年有计划的从应届毕业生和年轻的从业者中挑选优秀的人才，进行针对性的教育与培训，并提供“见习经理”、“总经理助理”等岗位，丰富其实践经验。在经过1-2年的综合培养之后，晋升为中高层管理人员。通过这样的“管理培训生”人才培养机制，可以有效储备新生力量。

孵化年轻基层的酒店管理人员也是如家很重要的人才策略，公司还吸纳招募应届毕业生作为如家的管理培训生，经过严格的挑选和训练，成为酒店基层管理人员的储备。如家会选择有较高学历，饭店管理专业毕业，热爱服务行业，有学习能力，富有激情，注重团队和希望接受挑战的新人成为如家的管理培训生。这些应届毕业生刚刚步入社会，充满朝气和活力，他们有很强的学习能力，富有工作热情，当然最重要的是他们能非常快地融入如家的文化，很快就能和酒店的老员工一起融洽和互补地工作。他们的加入给酒店注入了新鲜的血液，为更高一级的酒店管理人才辈出奠定了基础，也使得酒店的人员结构更趋于多样化和合理化，当然也在某种程度上营造了酒店内合理的竞争氛围。

（四）建立人力资源生涯规划系统

通过职业生涯规划与开发，可以为经济型酒店提供充足的人力资源保证，有效的遏制企业内部人才的流失，进一步加强员工对企业的忠诚度，实现个人职业生涯目标与企业发展目标的高度统一。员工职业生涯可进行分阶段管理，在不同的人生阶段，员工的心理素质、生理特质、智能水平、社会负担等均不相同，这就需要饭店组织要针对不同阶段的特征进行相应的管理。寻找适当的资源实现自身的战略目标；员工必须认清自己的优劣势与能力，进而才能知道在饭店的工作中如何才能贡献所长，如何通过学习、培训提高服务技巧，从而符合饭店发展需要。要真正树立“以人为本”的价值观，发现员工的优势和特长，使员工在最适合他的工作岗位上发挥才能、提升能力，为他们提供前景光明的发展空间。围绕员工职业生涯发展规划，培养人才，用好人才，留住人才是不断提高经济型酒店核心竞争力的关键。

（五）完善薪资福利和考核制度

据有关资料显示，饭店员工最关心的三个问题中，有一个就是报酬问题。从某种角度上讲，高薪就是对人才价值的承认，只要饭店提供良好的报酬，使人才价值得于充分体现优秀员工就会对饭店非常忠诚。目前，国际品牌饭店的竞争力强，其根源在于丰富的人力资源。多年来的全球化经营和极富竞争力的薪酬制度造就和留住了一批见多识广、忠诚度高的各类人才。[12]

经济型酒店的管理人才目前在这个行业是非常稀缺的，传统的酒店管理机构培养的人才都是适应星级饭店的运营系统，很少能适应经济型酒店“一人多岗”、“一职多能”的特点。同时经济型酒店业挖墙脚和跳槽的现象愈来愈严重。人才短缺是限制经济型酒店发展的最大障碍。从流失原因分析来看，反映最多的是员工另有发展和薪酬问题。实际上这也是内部向心力逐步降低，薪酬机制缺乏竞争力的一个重要旁证。但是简单的薪酬上调，绝对不是一个激励性的竞争机制的标志，薪资福利和考核制度值得进一步完善。以往的人事管理系统都是针对星级饭店的特点发展而来的，在经济型酒店的管理框架下，如何做好人事激励和考核管理是摆在经营者面前的一个新问题，这个问题会随着经济型酒店的快速发展而日益凸现，值得管理者思索。紧密结合企业战略规划，清晰激励和考核的真正目的，学习并鉴戒科学的考评激励体制，是实现人事激励和考核管理体系健全化的关键。

（六）组建跨领域专业队伍

除了酒店管理专业人才以外，酒店业需要更多的IT专才的加入。当今世界已经步入了互联网络时代，酒店业已经在营销、预定、销售（分时度假）等方面广泛应用了互联网技术，酒店与顾客之间的沟通、顾客与外界的沟通和业务往来都少不了互联网，另外酒店内部的信息交流和管理也已经广泛应用了内部网络，传统的酒店业已经进入了数字化的时代。同时，经济型酒店的经营模式决定了管理者不仅要有酒店管理的专业知识，同时还要具备连锁经营的能力。然而，相关的专业人才队伍的管理与组建在中国酒店业中还是个全新的领域，酒店行业专业网络技术、营销人才也还只是处于成长阶段。所以经济型酒店的发展需要组建跨领域的专业队伍，以拓宽知识面，能够从各种专业的角度透彻分析问题。

如家的核心管理层成员大多来自金融、酒店、商业、IT、管理咨询等领域，年龄才35～45岁，可谓年富力强，形成了专业化黄金组合的管理团队，这个团队有卓越的远见和执行力、多元化角度分析能力、多方面经验，他们将勇气和智慧相融合，目标一致，发挥合力，特别能战斗，这也是如家能够在短时间内获得成功的重要原因。各位成员有不同的受教育背景，有不同的从业经历和经验，能够从各种专业的角度透彻分析问题，再达成共识，准确而犀利。这支团队从携程开始逐步聚集、磨合、形成战斗力，有从事银行投资的金融人才，有从事旅行社和酒店经营管理的旅游专业人士，有互联网络专家，到创办如家酒店并东西南北中向全国扩张时，又有从事零售商业营销的人才加入，将连锁经营的理念应用到经济型酒店的扩张上来，原理是相同的，只是行业的专业特点不同而已。这样，酒店集团在扩展，人才在聚集，各种资源也在聚拢，不断开展新连锁店时需要的人力、物力和财力都得以解决了。而在这些资源中最重要的就是人力资源，有了高素质的适用人才，有了能战斗的团队，就有了核心竞争力。

五、结语

当今，企业对于人才的竞争己进入白热化阶段，获得人才，留住人才，使用人才是企业取得竞争优势，获得高额利润的重要内容。经济型酒店由于自身的特点，对人才的要求更加迫切。[13]针对经济型酒店人才匮乏的外部和内部原因，我们应该从校企联合办学、企业自身加强内部的人力资源管理和建设企业两方面着手提出解决策略。人才培养和储备工作是经济型酒店工作的重点，也是一项急切需要做好的工作。

参考文献：

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[11]程艳.我国经济型酒店发展战略研究[D].济南：山东大学,2007:47-48.