旅游服务质量管理范文

导语：如何才能写好一篇旅游服务质量管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、理念阐述

服务涉及到人与人之间的相互影响，包括公司雇员与顾客之间的影响以及顾客与顾客之间的影响。旅游服务业中提供服务的第一线人群起着十分重要的作用。他们可以深刻影响顾客的体验。特别礼貌地接待和关注顾客，可以把普通的体验变成特别的体验，相反，粗略、怠慢的服务也可能破坏高档的环境或设施给人的体验。人，作为旅游服务的提供者在旅游业中起着举足轻重的作用。因此，在提供良好旅游产品的同时，要提供相匹配的良好服务，各组织或企业中的人力资源管理就显得尤为重要。同时，随着社会发展，人力资源的管理也有新的突破，特别对于旅游服务组织而言，出于提品的特殊性，其传统员工管理应转向现代内部员工营销。即让我们的旅游服务人员感受到：在对客服务时，我们是主人，应尽地主之谊；在组织管理时，我们是顾客，应享关怀之道。

二、问题的提出

洛阳有着丰富的旅游资源，提供着相当多姿多彩的旅游产品，热忱接纳着全世界的朋友，特别是第26届洛阳牡丹花会亮点多多。市假日旅游指挥中心的统计结果显示：本届花会洛阳共接待国内游客1，437.7万人次，国内旅游收入58.89亿元，与上年同期相比分别增长12.23%、20%；接待入境游客11.39万人次，旅游创汇3，029.41万美元，同比分别增长30%和34.46%。其他方面的成果也很喜人：主要景区接待游客1，247.3万人次，门票收入2.36亿元，同比增长19.56%。市区旅游星级饭店平均入住率达73%，同比增长7个百分点。铁路、公路运送游客1，384.3万人次，客运总收入11，797万元，同比增长9%。实现安全和谐旅游。按照“让每位游客都得到尊重，受到感动，收获满意”的要求，实行酒店最高限价，启动旅游咨询中心、导游服务中心、客房服务中心、旅游车辆服务中心、旅游投诉中心等9个旅游服务中心，在高速公路出站口设置四个游客服务站亭，建立健全旅游安全管理制度，确保了游客安全。可以说从外部顾客的角度而言，洛阳的旅游服务做得还是相当成功的，并且得到了广大游客和相关部门的满意和表扬。但也存在一些不足之处，如社会旅馆档次低、服务差，临时导游员在讲解中张冠李戴、误导游客，旅游基础设施难以满足花会旅游高峰期的需要等。归因来看服务动机、技能、水平的问题较为明显。任何想要改变其服务质量的旅游服务组织的焦点将会是内部人员（也称内部营销）。

三、管理途径

鉴于旅游组织或企业服务质量提升的焦点为――内部人员，因此必须建立一个人力资源管理计划，用来甄选、职前培训、在职培训、提升、奖励、再培训和授权给最能体现公司独特文化和运营风格的人。

(一)人员甄选、职前培训和在职培训。成功的旅游服务业组织雇员具有出色的与客户接触的能力，即懂得礼仪、交流、对客人的需要能及时回应、良好的判断能力以及团队精神。这样，就对我们旅游从业人员的招聘提出了新的要求，不能再像以前，只是让应聘者添个表格、写个性格特征等，有的在旅游旺季甚至连这一项工作都省去了。这着实令人诧异，出了问题就谁也不认谁，谁也拿不住谁，导致游客的困难没法解决。因此，我们应当在聘用优秀人才上下功夫，把好“进入关”。首先，从选聘方法上，我们可以利用更多更先进的新技术来考察和选拔，比如利用录像设备进行情景服务考察等；其次，从企业长远发展考虑，进行目标式甄选程序。用较长的时间来开发适合于企业或组织中各岗位的新人员。对于有些具有天生服务导向行为的人员，需经过良好的职前及职后的培训课程来巩固和加强。国外很多大型服务组织提倡“传统一日学”的培训理念，用于传达企业或组织的哲学和质量标准。

(二)激励和保留人员。据《中国青年报》报道，饭店餐馆娱乐服务业已被列为全国职位需求量最大的十个行业之一，其中需求量最大的人才是经营管理人才和各种营销人员，各占到57.41%和19.81%。据中国旅游协会人力资源开发培训中心调查，我国饭店高层管理者中大专（本）以上文凭的人数占总人数的55.21%，中层管理者占40.10%，督导层管理者为32.83%；其中，从基层成长、干起来的经验型管理者居多，而科班出身的人少，复合型的管理人才更少。每年很多饭店在高校中招聘大量旅游管理专业的大学生，但多数不到一年就基本流失了。而旅游管理专业大学生毕业后要么没有进入饭店行业，要么把饭店当作跳板，工作不久就跳槽了。因此，现在饭店人才供求市场出现这样一个矛盾：一方面饭店企业需要高学历、高素质的专门人才，而另一方面受过良好教育和培训的高学历人员却难于立足该行业，致使许多饭店企业人力资源部门在招聘员工时宁愿吸收高中生，也不愿聘用大学生。我国饭店企业员工流失率较高。在其他行业，正常的员工流失率应该维持在5～10%左右。作为劳动密集型产业，饭店业的员工流失率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2～5星级饭店人力资源管理与开发的调查资料统计：1994～1999年来饭店业员工流失率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均达到23.95%。而大学生员工流失率高达70%以上。近年来，随着饭店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。同时，饭店星级越高，员工流失率越高；另外，外语好、学历高、受过专业教育和培训、年龄不大且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流失更加频繁。洛阳更是如此。这对于旅游服务企业和组织而言，损失之巨大是不言而喻的。接下来的挑战是保持人员的服务导向和工作干劲。建议：1、经常奖励或鼓舞人员。让大家感到自己的重要性和家庭般的温情，因此有企业或组织设有月度员工奖励制度，不失为一个很好的方法；2、经常保持沟通。一方面发现问题，改进管理和产品质量；另一方面发挥员工潜力和工作热情。比如，一个企业或组织的内部时事通讯的创办和发行，可以联系上下；3、针对一时人员缺编的情况，洛阳的诸多企业和组织能充分利用本市的人力资源，比如各高校的在校学生。这是一个很好的措施，但问题是有一部分很优秀的学生能力很强，工作业绩很好，相关部门争先留用，可是学生即使毕业后暂时无业，也不愿尽快进入旅游组织工作，很是可惜。我们是否可以在其在岗工作时，给其以确保的提升机会，让他们的后顾之忧减小或消失。此时，人力资源规划就显得尤为重要。有的组织有明确的事业规划路径和严格的提升政策，这样为这类人才提供了保障、为组织提供了能源。

(三)授权服务人员，满足顾客需求。在旅游服务中大多数顾客的不满意或过激情绪，有很大一部分不是因为某件已发的故障引起，而是由服务人员的处理方式和处理结果激化造成的。我们经常可以在一些景点或饭店听到类似“对不起，这不是我的职权范围”，“对不起，这是公司的规定”或者“对不起，我们一直是这样做的”的话，当然更有污言秽语者。这反映出这一组织或企业的授权工作的无效性。美国里兹-卡顿酒店授权给它的雇员花2，000美元取悦一个不满意的客户。这就是说，员工有一定的权力来满足消费者的合理需求，同样要求他们能负责解决消费者的问题和投诉。这毕竟是提高消费者满意度的一个措施。因为，这反映着服务工作的快速便捷、以人为本。

(四)员工特征管理。迪斯尼乐园的创始人沃尔特・迪斯尼说过“你可以梦想、创造、设计和建造世界上最美的地方，但你的梦想需要人来实现。”同样，我国古语说“一只老鼠害一锅汤”等。这样的人本哲学，再一次地说明员工对组织的贡献程度和影响程度。对于服务业来说更多的是借助有形的设施来展示我们无形的人员服务，此时员工的态度、行为、仪表和着装就成为消费者定性旅游服务的首要因素。各个组织都有着着装规范、行为标准，甚至特定语言，这些很大程度上提高组织在顾客心中的形象。对此，我们是否应该加强这方面统一标准的制定和管理。比如，在旅游景点中导游的统一配备检查；酒店中统一形象（如工号牌，特别是带姓名汉语拼音的工作牌）的配给；旅游交通工具的统一标志（本人观点，是除了我国“奔马”的旅游标志以外，洛阳的旅游标志的设立，特别是在牡丹花会期间这些标识更加重要）。

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［关键词］西安市；旅游服务质量;完善体系

［中图分类号］F752［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2014）24-0142-01

旅游服务质量是旅游企业赖以生存的生命线,是旅游企业竞争力的体现,是衡量旅游企业管理水平的标志,它包括有形产品质量和无形劳务质量,是二者的完美统一。

1西安旅游业发展现状分析

西安古称长安,地处我国西北部,是我国乃至世界著名的旅游城市之一,也是我国黄河流域古代文明的重要发源地之一,与开罗、罗马和雅典并称为世界四大古都。西安是我国建都最早、历时最长的古城,距今已有3100多年的历史。自西周起直到唐代,先后共有13个王朝在此建都。西安堪称中国古代社会的“天然历史博物馆”。这里有全世界保存最完整、规模最宏大的古城墙；有总面积达108平方千米的周秦汉唐四大遗址。西安现有国家级重点文物保护单位34处,省级54处,市级230处,登记在册的各类文物保护点多达2944处。西安有楼观台等国家级森林公园5处,省级4处。有国家级风景名胜区1处,省级3处,有钟楼、碑林等旅游景点42处。收藏各类文物12万余件,许多是国内仅有、世界罕见的稀世珍宝。旅游业作为西安的支柱性产业之一,伴随着西安经济的发展而发展。统计资料显示：2012年,西安全年接待海外旅游者11535万人次,同比增长1508%；接待国内游客7863万人次,同比增长20%；旅游业总收入65439亿元人民币,同比增长2343%。

2西安旅游服务质量表现及其存在的问题

21从管理层面来看,管理人员对服务质量缺乏充分认识旅游服务质量是指旅游企业以其所拥有的设施为支撑,在使用价值上为顾客所提供的服务适合和满足顾客物质需要和心理需要的程度。目前西安市的大多数旅游企业管理人员对旅游服务质量在认识上存在误区,即将旅游服务质量标准和服务水平作为衡量旅游服务质量优劣的标准。管理者在管理过程中往往将旅游服务质量标准和服务人员的服务水平作为评判服务质量优劣的标准,而没有认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准,忽视了顾客的现实需求与主观感受。

22从服务过程来看,感知质量与预期质量有差距

技术质量是指服务过程的产出,即顾客从服务过程中所得到的东西,反映服务结果的质量。由于顾客需求的多样性和服务的差异性,致使旅游企业要真正形成一套强有力的制度体系去控制旅游服务质量非常困难。尤其是在旺季和接待的高峰期,各种技术性质量问题显得尤为突出。如人满为患,服务效率降低,接待不能满足要求等。

职能质量属于服务过程中的可感知部分,是反映服务过程的质量,服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。旅游企业十分重视服务人员的服务态度和服务技能的培训,但服务人员工作时的身体素质、精神状态、心情和工作时间容易受外界情境因素的影响而发生较大得波动,直接影响服务质量的稳定而导致顾客抱怨甚至投诉。

形象质量是指旅游企业在社会公众心目中形成的总体印象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。部分旅游企业尚未拥有良好的形象质量,频繁发生失误,已然影响到企业形象。

23从服务结果来看,服务时效性和适时性差

服务的时效性指服务工作在时间上能否满足顾客的要求。旅游服务的时效性与旅游服务质量息息相关,特别是在旅游旺季或旅游接待的高峰时段非常容易造成在顾客所能接受的时间段内服务人员不能提供相应的服务,导致在旅游服务时效性上出现大量的质量问题。另外,对顾客提供的服务缺乏灵活性,有时候顾客不需要服务或者不希望服务人员打扰,而服务人员却不合时宜地提供殷勤的服务,结果反而招致顾客的反感。

24从服务内容来看,标准化服务不够,个性化服务缺乏一方面,很多旅游企业为了提高服务效率都在努力提供标准化服务,但是它们虽然制定各项旅游服务的程序与标准,却没有严格执行这些标准,从而导致服务效率并没有太大的提高。另一方面,由于顾客的需求多种多样而且千变万化,标准化服务很难充分满足顾客的需要,这就客观上要求旅游企业应根据顾客需求为其提供针对性的服务。虽然要具体到向每一位顾客都提供不同内容的定制化服务是难以做到的,但旅游企业可以根据自身实际情况有选择地提供一些个性化旅游服务产品。然而实际上很多旅游企业提供的旅游服务大都是雷同的,缺乏有针对性的个性化的旅游服务,没有以客人的需求为出发点开发个性化服务产品。

3西安旅游服务质量提升对策研究

31加强旅游企业管理人员的管理意识

要提高旅游服务质量水平,管理人员一定要高度重视旅游服务质量工作,提高自身的旅游服务质量管理能力。同时管理人员更要明确旅游服务质量不单纯只是从旅游企业出发,更主要的是要关注顾客的感受。

32建立完善的服务质量管理体系

对于旅游企业来说,服务质量是其命脉,顾客对企业服务质量的感知,很大程度上决定了他是否会再次光临本企业。因此,旅游服务质量管理是旅游企业工作的核心。要做好旅游服务质量管理工作,必须建立完善的旅游服务质量管理体系。

33提供标准化与差异化相结合的旅游服务

旅游服务中有很多成分都是标准化服务。就像制造企业的流水线一样,标准化服务能够使服务工作井然有序,保证旅游服务整个过程环环相扣,顺畅运行。旅游服务标准化由环环相扣的每个环节构成,它是一项全面、系统的工程。因此在整个接待服务的各环节、全过程,旅游服务人员要把自身所具有的良好的服务技能、技巧不折不扣地表现出来。同时还要体现游客的个性化差异,服务过程中应该灵活处理一些游客的个性化要求,提供标准化与差异化相结合的旅游服务。

34设置网络游客反馈平台

通过建立游客服务中心，在网站上建立顾客信息反馈系统等手段，设立游客反馈平台，方便西安不断修复管理和服务缺陷,不断调整服务内容。

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关键词 旅游景区 服务质量 存在问题 对策研究

中图分类号：F59 文献标识码：A

一、旅游服务质量的概述

近年来，随着我国旅游业的迅猛发展，业内外关心旅游业的人士越来越重视对旅游景区服务质量的研究，大家基本认可这样的观点：旅游景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和。即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度，它包括服务质量、环境质量、景观质量及游客评价。

二、旅游景区的服务质量问题

旅游景区服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是旅游服务质量高低的最敏感的部分。提高旅游景区服务质量,越来越成为人们关注的焦点。遗憾的是，在中国旅游业飞速发展的同时，旅游服务质量一直参差不齐，大大阻碍了旅游业的发展。目前影响我国旅游服务质量存在的问题有以下几个方面。

（一）员工的服务意识不强。

旅游景区服务人员有义务、有责任向旅游者提供高效优质的服务。但是目前不少旅游企业对旅游服务质量不够重视，景区服务人员的服务意识比较淡薄，具体表现为视宾客的呼叫为麻烦，对各种消费层次的客人不能一视同仁，重视高消费群体，轻视普通消费者；将自己的喜怒哀乐情绪带到工作岗位；对集体的效益声誉不关心，只注重自己的工资福利；部门间协调不到位，存在服务空白地带；接待顾客投诉时互相推诿，不能承担责任，服务速度慢等等。没有树立好“宾客至上”的准则，忽略了服务的重要性，导致服务质量有下降趋势，以致旅游者在旅游过程中怨声连连。

（二）景区旅游摊点、商店服务质量不高。

目前，我国有些旅游景区摊点、商店不符合旅游景区服务质量的标准。具体表现出两种现象：一是“散”。景区周边的旅游商品所设摊点、商店过于分散，难以形成具有竞争力的旅游商品市场。二是“乱”。景区内外缺乏监管力度，导致相当的产品无质量保证，且价格虚高，甚至有些景区尾随游客兜售商品，强买强卖。

（三）景区安全管理不到位。

景区的安全包括消防安全、游客人身安全、财务财产安全等。目前一些旅游景区并没有从思想上重视安全管理，没有真正树立“安全第一”、“预防为主”的观念，只注重效益，忽视安全管理的重要性。

（四）对宾客投诉不够重视。

宾客投诉处理要求景区内必须有便于投诉的条件，如：意见箱，投诉电话等；设有专门处理投诉的工作人员，工作耐心细致。某些景区，只关注硬件设施、服务的态度等因素，不重视在服务过程中和服务提供之后，引起顾客对服务质量的不满和投诉。

三、提高我国旅游景区服务质量的对策研究

旅游景区服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。景区景点的标识、停车、休息、卫生等设施以及旅游服务人员的用语及表情等，都是营造舒适旅游氛围、打造精品旅游的重要环节。提高旅游景区服务质量的具体对策如下：

（一）对从业人员进行质量教育。

景区应树立“质量第一”、优质服务的意识，使全体员工认识到服务质量对景区的重要意义。

通过服务质量教育，使全体员工了解质量管理的基本思路和景区质量管理的方法，让员工熟练掌握本人的“应知应会”技术和操作流程，提高景区员工的业务技术水平，减少质量事故的发生。

（二）建立健全的旅游景区服务质量标准。

旅游景区服务针对每个景区有不同的规范，其中规定了旅游景区提供服务所应该达到标准，即对“提供什么样的服务”这个问题给出了一定的答案。为景区服务质量的检查和控制提高了衡量的尺度。建立健全的旅游景区服务质量标准对于景区的发展有着至关重要的作用。

（三）有效做好景区安全管理工作。

1、完善各项安全管理制度。通过各项安全管理制度来明确职责分工，规范各种安全行为，建立和维护安全管理秩序。

2、加强安全教育培训工作。主要是加强员工的安全意识与安全技能的培训。

3、落实安全督导检查工作。一是检查物的状况是否安全，例如景区内旅游设备设施、安全设施、游乐场所以及游览环境是否安全，安全标识和救生用具是否齐备、完好等；二是检查人的行为是否安全，例如是否有违章操作和违反安全制度的行为等。

（四）重视投诉、提高游客满意度。

游客对景区的意见、投诉和满意度，更能说明景区的服务质量，通过游客的信息反馈进行检查，更能全面、及时、有针对性地反映服务质量存在的问题，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置，避免再出现类似的错误。

（五）建立服务质量督察制度。

发挥社会力量和新闻媒体的监督作用，对旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督，将新闻媒体曝光与强化旅游主管部门的行业管理结合起来，发现问题及时解决。

（作者单位：扬州生活科技学校）

参考文献：

[1]王莹.旅游区服务质量存在问题及其控制途径.旅游学刊, 2001，（6）.

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为进一步提高我市旅游服务业整体水平，促进旅游服务标准化工作，实现旅游服务业科学发展，根据《中华人民共和国标准化法》和《河南省旅游管理条例》等有关规定，结合我市实际，提出如下意见：

一、指导思想

以深入贯彻落实科学发展观为统领，以市场为导向，以诚信为目标，以提升我市旅游服务业整体水平和综合竞争力为重点，以优化管理、优质服务、优良秩序、优美环境为主要内容，在全市深入开展旅游服务标准化活动，以标准化提升服务质量。围绕我市旅游服务业的结构优化和产业发展，建立健全和完善我市旅游服务标准体系，加大旅游服务业标准制定、实施、推广和监督力度，推进旅游服务业与国际接轨，为旅游服务业的发展和构建和谐社会提供技术支撑。努力打造让人民满意的服务窗口，进一步改善城市形象，提升城市品位。

二、目标任务

结合我市旅游服务业特点，逐步建立“结构合理、层次分明、重点突出”的旅游服务标准体系，并在全市景区、旅游服务业全面推广实施。通过全面开展标准化工作，推动旅游业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升我市旅游服务企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”，为游客提供国际化的优质服务。

三、工作重点

（一）建立健全旅游服务标准体系。在贯彻执行已有的国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合我市旅游业特点，加快旅游服务标准的研究，初步建立符合国际标准，并与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、既能体现出*特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务标准体系，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生、旅游产品等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程。逐步形成以标准为载体和纽带的标准化管理系统，确保旅游食品安全和特种设备安全，开展有效的质量管理体系、环境管理体系认证，全方位、高标准地开展旅游标准化工作。

（二）制定并组织实施旅游服务标准。在贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准的基础上，重点研究制定具有我市旅游业特色的地方标准。加大古城文化宣传推介力度，促进旅游与文化深度结合，围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素，组织制订我市《家庭旅馆质量等级评定与划分》、《旅游景区（点）服务质量规范》、《旅游景区（点）讲解词规范》、《导游员服务规范》、《讲解员服务规范》、《旅游购物点质量等级划分与评定》、《娱乐场所服务规范》、《餐饮业服务质量规范》、《非星级酒店服务质量规范》等系列地方标准。加强古城文化资源的挖掘整理和保护利用，确保宣传内容统一规范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品开发力度，制定并实施相关旅游产品标准，确保旅游产品质量，不断提升旅游特色产品的开发和生产能力。

以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、出租车、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施旅游服务标准，规范服务行为。在市内交通要道、主要街巷、各景区（点）、窗口单位严格执行《标志用公共信息图形符号》等国家标准。

（三）开展旅游服务行业质量评价活动。积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。将制定标准和合格评定结合起来，开展标准实施的评价活动。按照有关标准要求，开展对旅行社、星级饭店、旅游景区（点）、农家宾馆等方面的符合性评定。质监、旅游等有关部门联合举办“*市旅游服务业标准化示范单位”创建、“*市农家宾馆星级”划分与评定、“*市旅游服务业标准体系”确认等活动，以评价促进实施，加快旅游服务标准化进程。

（四）培育和树立旅游服务品牌。推进旅游服务品牌建设，建立旅游服务品牌培育机制，创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育龙亭湖风景区、包公湖风景区、繁塔禹王台风景区、焦陵红色景区、黄河游览区、朱仙镇风景区等旅游服务品牌，以及*夜市、小笼包子、木版年画、汴绣等传统知名品牌。

（五）加强旅游服务业国际标准化建设。鼓励景区（点）和企业采用国际标准并逐步实施ISO9000、ISO14000等体系认证，使企业的基础设施、经营方针和服务质量达到国际水平，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务。结合旅游服务业特色，引导旅游服务企业积极采用国际标准，不断夯实标准化基础。选择基础条件好、增长潜力大、带动作用明显的领域作为突破，在知名品牌企业率先制定和实施旅游服务标准体系，以试点示范带动旅游服务标准的推广实施，不断增强带动和辐射作用。加快我市旅游服务标准化工作向纵深推进，争取旅游标准化工作覆盖旅游服务业的方方面面。通过推广旅游服务标准化，加快培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品，不断提升全市旅游服务业整体质量水平和竞争力。

四、工作要求

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关键词：标准化；旅游服务标准化；措施；腾冲

一.标准化与旅游服务标准化

1982年11月国际标准化组织（ISO）第2号指南认为标准是适用于公众的，由有关各方合作起草并一致或基本上一致同意，以科学、技术和经验的综合成果为基础的技术规范或其他文件，其目的在于促进共同取得最佳效益，它由国家、区域或国际公认的机构批准通过。GB/T20000.1-2001将标准化定义为：“为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动”。根据国际标准化组织的定义，由饭店业、旅行社及交通业组织组成的旅游业，属于服务领域；因此，旅游服务标准化属于服务标准化的范畴。旅游服务标准化，就是通过制定和宣贯实施各级旅游服务标准，运用标准化原则和方法，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程；[1]通过推行旅游服务标准化，实施标准化管理，优化旅游服务水平，是提高旅游业服务质量的一个重要途径。

二.腾冲县旅游服务标准化的实践

腾冲县位于云南省西南部，其名始于《旧唐书》，自西汉起几经更迭，1913年设腾冲县。腾冲是中国走向南亚、东南亚的重要门户和节点。2005年，腾冲被评为“中国翡翠第一城”，和顺镇被评为“中国第一魅力名镇”；2006年被评为“中国优秀旅游名县”、“一生要去的66个中国文化旅游大县”，2007年被评为“最具潜力的中国十大风景名胜区”，2008年被博鳌国际旅游论坛评为“国际旅游强县”，2009年、2010年被中国青年报评为“太姥山·中国青年喜爱的旅游目的地”之一等殊荣。

（一）腾冲县旅游服务标准化的背景

2010年5月、8月腾冲先后被云南省质监局、国家标准化委员会列为省级和国家级旅游服务标准化试点，同时为全面提高腾冲旅游产业的创新能力、发展能力、辐射能力、综合实力和市场竞争力，把腾冲旅游建成滇西旅游区的“增长极”，云南最具鲜明特色的旅游目的地，国内外知名的生态SPA休闲度假胜地，中国面向南亚的跨境游客集散地；塑造“健康之旅，和谐之旅”、“世界腾冲，天下和顺”的品牌形象；腾冲县依托旅游资源、生态环境、区位条件及旅游产业优势，围绕旅游“吃、住、行、游、购、娱”六要素，并结合试点工作要求，开始建立健全腾冲旅游服务标准化体系。

（二）腾冲县旅游服务标准化的成效

（1）服务标准完善，体系健全。

腾冲县建立了以通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三个子体系为基础的腾冲县旅游服务标准体系框架和体系表；腾冲县旅游服务标准体系，完成对国家标准、行业标准、地方标准的收集整理共207项；制订了地方规范37项，申报云南省地方标准1项，地方规范37个。[2]同时，在全县筛选12家旅游企业进行企业试点，各试点企业按照腾冲县旅游服务标准化体系建设的原则和方法，并根据企业发展战略，结合企业实际，突显企业特色设计企业标准体系框架、收集和制订并运行有效的企业标准体系，经过培训、标准宣传、标准执行，明确了发展方向，管理进一步规范化、制度化，效益也随之提高。

（2）服务质量提升，经济效益显著。

随着旅游服务标准化工作的开展，腾冲旅游质量不断提高，游客满意度不断提高，旅游指标全面攀升； 2010年，接待旅客380.2万人次，同比增长15%；实现旅游收入20.1亿元，同比增长23.8%；主要景区实现门票收入5227.7万元，同比增长30.8%。2011年，接待旅客440.17万次，同比增长15.77%；实现旅游收入26.25亿元，同比增长30.6%；主要景区实现门票收入6185.06万元，同比增长18.3%。2012年1月至6月，接待旅客253.55万次，同比增长20.1%；实现旅游收入14.17亿元，同比增长46.46%；主要景区实现门票收入3798.98万元，同比增长46.6%。[3]

三.腾冲县旅游服务标准化的启示

腾冲旅游服务标准化建设的实践证明旅游服务标准化是提高旅游服务质量水平、提高旅游经济效益的一种有效方法；在开展旅游服务标准化建设工作时，通过以下措施能有力保障其顺利有效开展，从而不断规范旅游服务行为和服务市场，促进区域旅游的规范化、标准化发展，推进旅游业与国际接轨。

（一）成立有效的组织机构，制定科学的计划。

开展旅游服务标准化建设工作，组织领导是基础，有效的组织领导机构可以将其政策迅速的传达到各相关部门或企业，从而保持上下级的高度一致性。成立有核心部门主导的旅游服务标准化领导小组，组织协调各相关部门和企业参与；建立健全工作制度，确定工作计划，并制定旅游服务标准化工作各项具体目标任务，；明确责任分工，完善工作措施，必要时下达目标责任书，落实到责任人；这样能为旅游服务标准化工作提供强有力的组织保障。

（二）建立有效可行的旅游服务标准化体系。

旅游服务标准化建设的过程中，建立符合实际需要的旅游服务标准体系是其核心内容。建立旅游服务标准系统的宗旨在于共同制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会和经济效益。具体而言，一方面建立旅游服务标准体系，可以直接描绘出旅游标准化建设的整体框架，有利于明确工作重点和发展方向；另一方面也有利于各相关部门或企业结合各自实际寻找不足，指导和完善企业标准制修订工作，进一步提高标准的科学性、合理性和有效性，进而推动、促进各项经营管理活动水平的提高。因此，开展旅游服务标准化建设时，应紧紧围绕“旅游服务标准体系”这一核心内容实施建设；只有这样，才能在最大限度地合理配置和利用现有资源，最大限度地挖掘区域旅游潜力，最大限度地提升旅游生产力，最终实现旅游业有序、健康、协调发展。

（三）加大宣传培训力度，营造旅游服务氛围。

旅游服务标准化工作的开展应充分利用广播、电视、报纸、等媒体大力宣传，通过设置旅游服务工作信息专刊，及时刊登工作简报；设置交通导向、旅游导向牌，大型宣传牌，作灯箱广告，旅游标识牌；采取在公交车上张贴宣传标语，在重要路口树立宣传标牌；制作旅游服务标准化知识宣传手册等形式；向社会宣传标准化法规，普及旅游服务标准化知识，增强旅游经营者、管理者和消费者（旅游者）的标准化意识，提高人们对旅游服务标准化工作的认知度；旅游服务标准体系制定后，还应对体系内的标准进行宣传培训，聘请专家对旅游服务标准化工作进行指导，并组织开展相关培训，为标准化工作的开展营造良好氛围。

（四）进行持续改进，提高工作质量。

根据相关法律、法规和标准的要求，可以按照《服务业标准化试点评估计分表（试行）》进行自我评价，逐项查缺补漏。对旅游服务标准化工作基本要求的落实情况、旅游服务标准体系的建立健全和标准的实施情况，持续改进情况，以及标准化工作的绩效进行检查，对标准化工作中存在的不合格项，制定纠正和预防措施并实施，通过不断的持续改进，以确保旅游服务标准化工作的质量。

（五）大力培养旅游服务标准化人才。

标准化人才是制定和实施标准的主要力量，是标准化的核心要素之一。我国旅游服务标准化人才现阶段相对匮乏，旅游行业主管部门应大力开展旅游服务标准化教育工作，培养专业人才；比如在开设旅游服务标准化课程、开展旅游服务标准化培训以及推广旅游服务标准化资质认证等等；同时，政府部门、行业协会要指导旅游企业有计划地加强旅游服务标准化人员的教育培训；另一方面，旅游企业也可以采取委托培养、联合培训、招聘引进等多种途径培养旅游服务标准化人才。

四.结语

虽然我国已经在全国范围进行了旅游服务标准化试点工作，但大多数旅游服务标准化建设没有落实到实处，还更多地停留在形式上，没有真正发挥其对旅游业的推动作用。因此，要使旅游服务标准化真正融入旅游业的发展，还需要旅游主管部门、当地政府、旅游企业、旅游行业协会及公众的共同努力，以推动我国旅游服务标准化的工作的开展，使其真正有利于加强旅游企业内部质量管理，增强全体员工责任感和紧迫感服务意识，使旅客得到更满意的服务，从而提高旅游服务质量；有利于提高旅游企业市场竞争力，开展国际合作活动，促进地方经济的发展，进一步实现我国旅游行业的可持续发展。

参考文献：

[1]潘勤奋.我国旅游标准化问题与对策[J].世界标准化与质量管理，2007（6）：41—43

[2]数据来源：腾冲县质量技术监督局《腾冲县旅游服务标准体系表》。

篇6

关键词：服务；质量；满意度；景区建设

一.景区服务质量的具体内容

（一）服务的内容

国际标准化组织认为，服务即为了满足顾客的需求，供方与消费者进行接触活动以及供给方内部活动所衍生的结果。这个服务的概念的内容包括：服务的设施设备、服务人员的素养和能力、从事服务人员的数量以及服务所需要的材料的数量等方面。

旅游景区服务的概念。旅游景区的服务是指景区的管理人员和工作人员在一定的旅游资源的环境下，依靠景区的旅游服务设备及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的方便利益。从而让游客的各种显性和隐形的需求得到满足并实现享受的过程。

（二）旅游景区服务的内容

旅游景区所供给的服务具备很高的整体性和综合性。它包括很多内容。当然，由于旅游景区的类型各异，譬如风景名胜专区、专门旅游度假区、历史悠久的古镇、特点鲜明的主题公园、异彩纷呈的博物馆等，定位的景点体系在特色、地理位置、主要功效上形成独具独色的景区。每一个景区在服务组合的定位上都会做很大的思考，从而营造风格迥异的特质。

（1）旅游的设施和相关的活动服务。这里包括一些固定的景物，比如已建成或还在建设中的建筑物，一些形态各异的雕像，以及自然着生的自然之景。相关的活动，比如进行的准时的表演，或者可流动式的演出，这些节目一些是只能纯粹的欣赏的节目，还包括一些观众可参与的节目。

（2）相关的配套设施的服务。比如一些生活方面的服务，餐饮的位置设置，一些必备的零用品的出售服务，还包括交通，卫生和住宿，娱乐等一系列与旅游生活休戚相关的服务。

（3）其他服务。比如一些游览指导服务，售票的服务，旅游照相、摄像的纪念服务，以及存取物品和休息服务。都是景区服务质量相关的重要组成部分。

（三）旅游景区服务质量的内容

旅游景区服务质量：利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。景区的优质服务是为了满足旅客的需要。这个服务围绕的核心是游客。景区服务质量是指充分的运用已有的设备和设施，实现旅游产品和消费环境的消费，为游客提供有形的劳动和无形的服务，从而实现游客旅游的实际物质和期望心理的满足。

质量是无形的，无法触摸，更无法评估。一般来说，对质量的评估主要是用标准这个尺度进行量度的。由于旅游资源的特殊性，让这个标准本身的测量受到诸多因素的制约和限制。旅游景区的服务质量是为了适应旅客的需求和不同特点的服务，这就要求景区规划管理部门构建景区服务质量管理体系，遵照质量管理的相关原则，在确定有市场的游客需求的前提条件下，制定本景区的质量目标方针，并及时把质量要达到的目标分解细微，层层落实，形成一道完整的质量管理的系统。质量管理体系的构建，还包括许多其他的工作，比如对不同阶层的员工实行培训，使这个景区的服务质量管理体系被广大的员工接受。建立起员工参与的景区服务管理体系的构建以及正常的运转准备必要的条件。

二.旅游景区游客满意度的影响因素

（1）价格的影响。无论到什么地方旅游，价格都是影响游客满意度的重要因素之一。运用游客满意度的测评指数体系来进行说明，显得更具说服力。通过测频指数体系的数值来分析游客对旅游资源的游览价值的感受，能得出满意度的高低。根据市场的供需关系来看，旅游价格的攀跌直接影响游客的数量。正常情况下，价格定的越高，游客的消费群数量就会响应的减少，反之，价格被调控的比较低的时候，游客的数量就会以及相应的增加。总之，价格是影响旅游景区服务质量的一个要素，更是直接关系到游客对景区资源和服务的满意度。

（2）社会服务配套服务的影响。旅游服务的主体是具备一定特色和集群的旅游资源，其次影响游客满意度的就是与旅游主题资源相配套的社会服务环境。游客对环境的感知分为三大类，即对自然环境的感知和对文化景观环境的感知，以及对与之相关的社会配套服务环境的感知。从一些景区的调查可以知晓，这三种对环境的感知直接影响到游客对旅游资源和景区服务质量的满意度的评价。因此，社会服务环境对游客的满意度起着重要的影响。

（3）旅游前的心理预期和实际情况的差异影响。旅游之前，我们都习惯先搜集相关的视听资料对该景区进行了解，并不自觉的行成一种心理预期，这种前期的心理预期和游客到达景区后的实际体验，也是影响游客满意度的重要因素。如果游客前期的心理预期和实际的旅游体验成一种负相关，即前期期望和实际情况相比有较大的落差，很显然会造成游客对景区的满意度大大降低的情况。例如有些游客在游览海南的天涯海角景区之前，对前期的总体期望，旅游前的自然环境的预想以及景区的服务态度都有很高的期望，可是实际旅行之后，对该地区的旅游价格、配套服务、交通住宿、人文景观、管理服务等实际大感知远远不及前期的预想，不满意的因素很多，满意的地方很少，就很容易造成旅游之后的总体评价、“故地重游”率大大降低。

（4）旅游的安全保障。这个安全所指，不仅是游客的人生安全一方面，更涉及到饮食的安全和保卫的安全等许多方面。还有旅游景区是否认真执行有关部门的规定和要求，是否存在明显的安全隐患，该旅游集散地是否有紧急救助救援的预案和机制，能否及时有效的处理好突发的各种状况，这对游客的安全保障十分必要，也是游客能真正享受景区资源的很重要的前提条件，当然，也是游客对景区服务质量满意度评价的一个重要方面。

（5）环境卫生。这个环境卫生的范围包括很广。不仅涉及到景区的食品安全，还关乎垃圾箱的设置，以及公共厕所的建设和卫生维护等许多方面。只有充分保障这些方面的卫生，才能让游客在享受当地的景区资源之余，能够正常的生活，当然也就能赢得游客对景区服务的满意度。

三.TSL的计算方法

上面谈到，游客对旅游环境的感知主要包括三大方面，即对文化景观的感知，对社会服务质量的感知，以及对景区的自然景观的感知。这个对游客的旅游环境的感知和游客对价格的感知形成对比，并初步实现对旅游景区的整体的游览价值的感知。这样形成的实际数值与期望的心理数值之间的差异，会直接的影响游客对景区整体服务质量的满意度。两位有名的学者在借鉴美国的顾客对商品的满意度指数ACSL模型的基础上，构建了针对旅游的景区游客对其质量的满意度指数TSL测评的公式模型，这个计算顾客满意度的公式如下：

这个具体的公式中，TSL代表旅客对景区服务质量的总体满意的程度。E[TS]、max[TS]、以及min则分别代表旅游者相对应的感知到变量的平均值、最大值、最小值。

四.景区服务质量提升的对策思考

景区服务质量的提高，是景区生存和竞争的必然选择，要么不断创新，要么从景区这个名称里堙没无迹。所以，景区要想在激烈的竞争环节下求得生存和发张，必须看清景区存在的问题，并根据实际的问题想出具体切实可行的办法。

（1）制定和旅游资源相匹配的合理价格。没有一分钱改变不了的顾客忠诚。价格是制约游客进行景区服务消费的及其敏锐的因素。游览价值的高低和顾客的满意度存在很大同等契合度。游客对景区的服务质量越满意，旅游的需求就越强烈。在旅游业日渐兴盛的今天，人们的经济观念也与之相应的发生了变化。愿意旅游的游客，既注重自己的旅游经历，更注重旅游对自己的价值满足。只有旅游能够满足自己的心理要求和前期的心理预期，旅游花费的数额又在自己的承受范围之内，就能吸引更多的游客对景区服务资源的体验，也满足游客旅游出行的初衷和目标。

（2）关注景区的细节。俗语有云，细节决定成败。关于对旅游景区的细节的关注显得更为重要和迫切。好的细节的关注和设置，往往能够给游客惊喜，对垃圾箱的摆放，和垃圾箱的外形设计，以及休闲座椅的设置，各种标示的陈列，公共厕所的位置选择，都是景区应该关注的重点，只有关注到细小的细节，才能给游客以家的感觉，给他们营造温馨的环境和美好的记忆，这样才能让他们的身心得到放松，真正的享受到景区服务的质量，也能增加他们的满意度。

（3）强化对社会服务环境的管理。在中国的旅游地点，普遍存在小商贩，让景区的环境变得杂乱起来。这些小商贩的服务质量差，地方狭小，导致购买的拥挤，也不能保证商品的质量。有些卖家还强行进行强卖，破坏了景区的名声和信誉，这必然影响到当地的经济的更快的提高，同时导致游客对这样的环境的不满，让游客的心理产生极大的逆反心理。导致整体的景区服务的努力功亏一篑。所以相关的管理部门要充分重视对这个问题的解决，以满足服务消费者的享受服务的意愿。提升景区服务质量的满意度。

五.改善旅游景区的软环境是关键

旅游景区软环境，是促进旅游发展的重要保证。其中基础的是一些基本的设备、住宿饮食、等相关的硬件设施的质量的保证。还非常重视景区的社会价值，游客印象，以及方便快速的社会化的软环境的构建。一些旅游景区出现了一些问题，由于导游素质的不高，对旅游相关的咨询服务不到位，引导物标示的不够明确和清晰，公共卫生服务的保障不够好，导致景区的服务质量与游客之间的期望形成很大的差距，而这些因素又是对景区的服务和管理相关联的较为显著的因素，这些因素也是旅游景区软环境的有机组成部分。基于此，对软环境首先得有足够的重视，然后在以后的规划和建设中不断的改善以前的不足，做到提升整个景区的旅游环境的目的，从而来提升游客对景区服务的满意度。

不断完备景区的投诉服务的体系建设。开设专门的投诉绿色通道，妥帖的处理游客对景区服务质量的投诉和抱怨，从而有效的提高景区的美誉度和顾客对景区的忠诚度。景区的相关工作人员应该尽量的避免与游客之间进行争吵等不理智不专业的行为。当游客对景区的服务不满时，要耐心的倾听，及时的帮助游客解决问题，不要推诿责任，导致游客不满情绪的升级，不满和愤怒达不到释放。首先得充分尊重游客，然后进行适当的换位思考使游客在旅游中真正感受到景区的服务品质，为景区的长远发展奠定良好的人缘基础。

六.结束语

旅游景区的服务质量的影响因素包括价格、前期期望、服务配套设施、安全保障和卫生，管理多个方面。只有这些因素共同发挥应有的作用，实现有效的整体效果，才能给游客留下良好的印象，也才能不断提升游客的满意度。所以我们有必要对游客的满意度做到量化的计算，并根据这些重要的影响因素提出相对的解决举措和改善建议，譬如对价格的合理定位，对细节的特别关注，以及对硬件的不断完善，对软环境的不断合理化处理和构建，真正做到关注游客的满意度，从而提升自己的信誉度，让优质的质量保证成为最好的广告和名片。

参考文献：

[1]焦中宁.论导游讲解对提高游客行程满意度的作用[J].管理学家，2011（4）

[2]董观志.杨凤.影旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊，2005（01）

篇7

 

一、信息不对称

 

质量管理是基于事实的管理，需要系统地、及时地收集于质量相关的数据和信息以便及早发现质量问题并加以改进。在供应链质量管理中，买方收集和分析其供应商的能力和绩效的相关信息是十分重要的。通过这些信息，买方能够验证其供应商是否有能力提供所期望的质量以及其质量控制和经营管理是否恰当。收集供应商质量信息是非常困难和耗费成本的，尤其是双方并未达成共享质量信息的协议。供应商质量绩效和能力主要体现在两个方面：产品/服务质量和过程质量。

 

由于旅游产品的属性，买方不可能提前获得和体验，因此，在旅游供应链质量管理中，信息不对称主要关注买方是否能够获得供应商的过程质量性能和能力信息。当供应商不愿意共享信息或者提供错误信息时，买方倾向于基于结果的方法来管理供应商的质量。通常的做法是，组团社与地接社，或与酒店等供应商签订详细的合作协议，利用法律合同约束对方，保证酒店以及地接的服务质量。

 

信息共享对旅游供应链系统具有非常重要的作用。通过信息共享，双方的公开交流和协作时，买方具有足够的信息来评价供应商的质量管理能力和行为。此时，买方倾向于基于行为的方法来管理供应商的质量。合作过程采取监督措施，例如，全陪导游负责全程协调游客与地接社服务问题，及时向组团社反馈;游客监督，组团社让游客填写旅游服务质量意见单，对行程中有地接存在的问题给予反应。同时，买方更有责任和义务给供应商提供协助，如参与线路的设计，及时告知供应商顾客需求以使其主动采取措施为游客提供优质服务，提高响应速度。

 

二、目标冲突

 

旅游是协调密集型的行业，不同的服务产品(交通、住宿、景区等)捆绑一起构成了最终旅游产品。旅游供应链上的成员是异质的，有着不同的目标。各企业出于自我寻利的动机，将会利用各种可能的机会，增加自己的利益。因此，即使双方尽可能的协同合作，但也可能存在目标冲突。降低目标冲突，或增加目标的一致性在此交换关系中尤为重要，主要体现在鼓励供应链成员之间的协同整合、促进成员的共同利益、降低机会主义行为，减少监控成本等方面。

 

服务产品的无形性，以及顾客的输入增加了过程控制的难度。基于行为的方法来管理供应商的质量主要建立在协作和承诺的基础之上，同时在目标一致的交换环境中得到培育。供应链成员之间的合作关系可以固化无形的质量特性、创建支持最终顾客的质量定义、共同制定和管理目标，最终促使供应链成员共同满足最终顾客的需求。若双方目标一致，不管是否对方的行为活动进行监控，方将按照委托方的期望行动。

 

三、风险厌恶

 

风险规避是实体在承受风险情况下其偏好的特征，可以用来测量实体为降低所面临的风险而进行支付的意愿。在降低风险的成本与收益的权衡过程中，厌恶风险的实体在相同的成本下更倾向于作出低风险的选择。在供应链质量管理中，供应商对风险规避的态度影响其质量管理的行为、与产品/服务的质量相关问题，从而影响最终产品/服务质量。供应商倾向于风险厌恶时，会加大质量实践的投资并采取预防性活动，提高自身的服务技能以降低质量风险，向顾客提供更好的产品和服务，例如，酒店为提供更好的客房服务，选择更好的床垫，加大服务人员的培训。反之，供应商可能懈怠于服务产品和过程质量管理。

 

理论认为，方风险规避的程度影响委托方转嫁风险的意图。方降低风险规避的水平或者委托方倾向于风险厌恶，则委托方可能会将风险转嫁给方，倾向于采用基于结果的方法来管理供应商的质量。也就是说，若旅游供应商倾向于较低的风险规避水平，则买方(地接社/组团社)会采取基于结果的方法来控制产品/服务的质量;若旅游供应商倾向于较高的风险规避水平，买方应采取基于行为方法。因为供应商会采取严格的质量控制方法、加大质量管理的投资，以改进产品质量和服务过程，且更愿意与买方合作，了解顾客需求，以提高自身的服务技能。

 

四、关系长短

 

理论认为当委托方和方处于长期稳定关系时，委托方就会更加了解方，更加容易和准确地评价方的行为，相信合作伙伴的承诺，就会履行自己在交易中的义务。这种情况下，买方更倾向于基于行为的方法来管理供应商的质量。而双方处于较短关系时，信息不对称性较高，这种情况下，买方采用基于结果的方法更为恰当。

 

在供应链管理中，供应链成员之间建立了长期稳定的关系，则双方信任度就高，共享信息的等级就高，合作和整合程度就高。合作和整合程度是供应链有效质量管理的关键因素。与关键的供应商建立长期关系对最大化供应商对质量绩效贡献是必要的。稳定关系鼓励双方参与旅游产品的设计和服务过程的管理，促进供应商对买方质量需求的承诺。显然，很多旅行社在某区有固定的酒店供应商，这是在相互信任合作的基础上形成的，关于酒店等供应商质量管理的问题，通常是根据顾客的反馈等及时告知相关企业，甚至监督企业完成。

 

五、结果的可测量性以及结果的不确定性

 

质量的准确定义和测量是获取质量的基本。要测量质量，必须先定义质量。质量专家建议企业若要提供顾客所需的产品和服务，则须明确定义和评估顾客需求，基于关键顾客特性确定质量指标和度量。在供应链质量管理中，买卖双方需要有一个可靠的方法来准确定义和测量产品/服务的质量。买方需要明确可测量的质量特性以准备判断供应商提供的产品/服务;同时，供应方需要明确买方关注的质量特性及其水平以确定能力水平。服务质量维度包括有形性、服务可靠性、响应性、保证性和移情性。并不是所有的质量维度都可以客观定义和定量测量的。若质量特性难以明确定义和直接测量，如旅游服务。那么，买方必须确保供应商是可信赖的，能够维护稳定的过程以提供顾客所期望的产品/服务。通常，组团社与地接社签订详细的合作协议，利用法律合同约束对方，保证服务质量。但是，这些策略并不能有效保证企业的长远利益及可持续发展。旅游供应链上成员之间应建立协同合作关系以保证质量管理和改进，即买方倾向于基于行为的方法，如，选择质量认证的酒店、及时反馈顾客信息，提供协助以监督和改进服务过程。

 

由于政府政策、经济环境、竞争环境、技术等方面的原因，方行为结果通常存在不可控的波动，导致结果的不确定性，引致风险。基于结果的方法通常是将风险转移至方，结果不确定性比较低时，转移给方的成本就低，则委托方倾向于采用基于结果的方法;反之，则倾向于基于行为的方法。旅游供应商产品质量的可预测性受到自身的服务能力、外部环境等影响，同时，由于顾客直接参与服务过程中，旅游供应商提供服务过程的波动较大，使得质量问题的概率较高，则基于行为的方法是必须的，且是更有效的来降低服务过程的波动和质量缺陷的概率。实际上，质量管理技术的目的是识别质量问题的起因，这样，过程波动就得到降低，就能保证传递符合期望和一致性的产品和服务。

 

六、总论

 

为了构建有效的供应链质量管理体系，管理者必须充分了解不同供应链质量管理方法的优缺点。基于结果的方法易于应用，但是买方不能确定质量是如何实现的，且质量最优水平的实现受限于供应商现有的能力和合同条款。显而易见，这种方法的弱点是质量故障的潜在风险随时潜伏在产品、服务及过程中。基于行为的方法的焦点在于确保供应商过程是稳定的，有能力的和可信赖的，通过提高供应商能力以降低质量风险的来源。然而，基于行为的方法需要旅游供应链上所有成员长期的投资和努力，且受财务和人力资源等影响。那么，如何在旅游供应链网络中设置供应链管理系统以有效管理所有供应商?当企业决定是否对特别的供应商投资基于行为的方法时，需要考虑，不同的供应商应选用不同的管理机制，这与治理选择、买卖双方的关系属性和合同环境有关。

 

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[关键词] 旅行社 服务质量 游客满意度 对策

服务质量是旅游业的生命，它直接影响客人在旅行社的消费态度和消费利益，也直接影响旅行社的声誉、形象、管理水平和经济效益。一家旅行社要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量得市场，以服务质量取得经济效益。服务质量的控制与管理已经成为旅行社管理的关键要素和重要内容。

提到旅行社服务，人们一般会想到旅行社的前台、导游、车辆、售后服务等向客人提供的各种服务项目和服务人员付出的劳动。人们评价一家旅行社服务质量高低的标准常常注重服务人员提供服务时的行为和态度。随着当今社会服务经济的迅速发展和旅行社服务竞争的日趋激烈，旅行社管理者的服务观念、服务意识、服务行为正朝着国际化、现代化、系统化、科学化的方向发展、升华。服务不仅是当今社会一项巨大的经济产业，而且是一门不得不研究的一门科学。

一、旅行社服务的整体概念

在英文中，服务一词的基本含义是：“为他人做些什么”。学者们曾给服务下过各种各样的定义：有人认为服务是一种提供便利的劳务活动，有人认为服务是一种助人为乐的行为，还有人认为服务是提供服务者表现的方式、方法、态度和技能。但服务作为旅行社的主要产品出售给客人，则应该具有完整的定义。概括的讲，旅行社服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体，它能够向客人提供某种价值或满足客人的某种需求，可以解决客人解决不了或自己不愿自己去解决的问题。根据这样的定义，旅行社服务包括人员服务，也包括产品服务，服务管理的运转系统、员工的态度、技巧、仪表、语言等都是其中的内容。[2]

二、影响旅行社服务质量的因素

影响旅行社服务质量的因素广泛而复杂。一方面，与从业人员的业务素质相关的技能性因素，设施、设备等功能性因素，规章制度、日常管理等管理因素以及对服务质量认识的观念性因素对服务质量的影响显而易见；另一方面，旅行社的服务质量是通过一连串的服务来体现的，众多合作者的服务融合在一个整体来评价，所以又包括旅游交通等社会因素。另外，旅游服务面对面的特点，又使得游客的素质对服务质量有较大的影响。因此，影响旅行社服务质量的因素，事实上是旅行社、旅游目的地与游客三维关系的统一。

1.影响旅行社服务质量的主要因素

旅行社所提供的服务质量是否合乎标准，直接关系到服务质量的高低，尽管从表面上看，旅行社只对自己单位的 服务质量负责，但旅行社作为旅游线路的生产与出售单位，与线路相关部门共同构成供给方的总服务。旅行社作为旅游团的组织方或接待方，负责旅游线路的编排、游程的设计与落实，食、住、行、游等设施、设备的选择，其管理素质、市场开发素质和综合素质的高低，对旅游服务质量起了关键性的影响。从根本上说，旅行社管理水平的高低、服务质量的优劣取决于人的因素。在人的因素中，导游是最主要的因素之一。导游是旅行社的代表，是旅游各个环节的中枢。现代旅游是建立在现代交通工具基础上的活动，交通工具种类的选择、交通工具的性能、设施设备及安全度，都影响到旅游者对整个旅游服务水平的评价。

2.影响旅行社服务质量的主观因素

旅游服务的质量水平，与游客有着十分密切的关系。旅游者的道德修养与旅游服务方式、内容关联度很高。有较高道德修养的游客，能自觉遵守并维护旅游地的法规及习俗，使旅游服务的内容和形式有着健康的质量。

3.影响旅行社服务质量的客观因素

旅游交通是旅行社服务必不可少的因素。交通环境指机场、车站、码头等的服务质量，如正点效率地面服务、行李安全、气候条件等。

三、影响游客满意度的因素

1.服务人员服务质量影响因素

客人出游一方面是为了缓和日常工作和家庭给自己带来的压力，另一方面，为了增长见识、开阔视野，促进与亲朋好友的感情，在游玩过程中，游客与服务人员的接触是最多的，因此服务人员的服务质量通常会引起游客的注意。旅行社提供的服务质量是否令游客满意，主要取决于服务人员的服务质量。旅行社人员素质的高低对游客满意度起了关键的影响作用。特别是导游：他们是旅行社的代表，是旅游过程中各个环节的中枢。员工与客人之间的关系是指提供服务过程中买卖双方的相互接触、相互影响、相互作用而产生的互动关系。由于客人从始至终参与旅行社服务的生产、交换、消费全过程，因此，员工的素质，客人对服务的参与程度，员工与客人的关系，都成为旅行社服务的重要组成部分，并且渗透到服务的各个环节。旅行社员工的服务行为与客人的行为是相互关联、相互影响、相互作用、相互转化的，一般体现为良性循环、恶性循环、良性和恶性互相转化循环三种关系。

2.客人自身素质的影响因素

每个客人都有自己的思想及要求，他们所期望的 服务要求不同，标准也不同。由于客人自身的素质因素，有时会因得不到自己想要得到的服务要求而感到不满意，这些都会影响到客人对旅行社服务的满意度。

3.交通设施影响因素

交通工具的舒适性、准时性及安全性都会影响到游客的满意度

四、社会调查结论

根据出游的基本条件：足够的闲暇时间，足够可自由支配的收入以及旅游动机进行调查，得出下表数据：

对表一的分析。

1.从年龄分析

年轻人身体条件好，好奇心强，出游为了满足猎奇心理和求知欲望。中年人在事业上取得成就，收入较高，喜欢到一些休闲、舒适的线路，而不喜欢到一些刺激或需要消耗大量体力的地方旅游.。老年人则收入较低，喜欢到附近及一些名胜古迹较多以及空气好的地方，为了实现年轻时的梦想以及身体健康为动机。

2.文化程度对旅游者的影响

文化程度越高的客人，对人文资源及古迹比较喜欢，文化程度低的游客，对知识性的景点不感兴趣，只对一些新奇、刺激的项目感兴趣。因此，旅行社应推出更多的线路迎合各种旅游者的口味。

3.收入对旅游者出游的影响

根据调查显示，月收入在2000-3000元的旅游者占数量较多，说明这个收入阶层的人普遍有较充裕的可自由支配的钱以及闲暇时间去参加各种旅游活动。另外，职业对客人出游动机、旅游线路也有着重要的影响。

4.旅游动机对游客出游的影响

旅游动机是旅游者想去旅游的欲望和动力。根据调查显示，为了增长见识的旅游占了大部分，而以办事为目的而去旅游的相对较少，以其他旅游动机的旅游者数量也不少。

5.职业对旅游者出游的影响

根据调查数据，出外旅游的游客，以企事业单位的职工为主。

五、旅行社如何掌握游客满意度：旅行社服务与游客满意度调查表

根据影响旅行社服务质量与游客满意度的六大要素（包括前台服务、全陪 服务、低陪服务、配套服务、有形服务、旅游体验），旅行社可以通过下表对对旅游者对旅行社服务的满意程度进行调查。

1.全陪服务对旅游者满意度的影响

全陪是组团社代表，负责旅游团整个旅游活动期间的陪同，对旅游团可以说是全程保姆，既要把客人照顾好，又要监督低陪工作，是旅游者与低陪，组团社与地接社联系的纽带。目前，游客普遍对全陪工作主动性不够满意，证明很多全陪工作不够积极主动，在问题处理以及责任感方面应继续提高。

2.前台服务与旅游者满意度

前台是旅行社在营业部设立的对旅游者服务的柜台，专门负责客人报名、咨询等服务，是旅游者对旅行社的第一印象。因此，前台饿工作人员的服务态度关系到游客对旅行社的印象以及旅行社的收客情况。根据调查显示，客人对前台服务人员的入门接待以及解答问题不太满意，需要进一步提高。另外在办理手续速度方面应减少旅游服务等待的时间。从顾客角度看，等待服务的时间越长就意味着 购买服务的成本（时间成本、机会成本、心理成本）越高，顾客满意度必然会同步下降。

3.地陪服务与旅游者满意度

地陪是负责旅游团在本地区旅游活动的服务人员，服务范围包括景点讲解、交通安排、餐饮服务以及娱乐活动等。地陪在讲解能力，处理问题能力方面对游客满意度的影响最大。

4.旅游配套服务与游客满意度

旅游配套服务包括交通安全、交通工具舒适，吃、住购是否符合标准等方面。旅游者对旅游交通的需求心理是：安全、准时、舒适，其中安全是旅游者首要的而且是最基本的需求。调查结果表明，在现代交通工具中，飞机是最安全的交通工具，其次是火车。旅游者对交通的第二种心理需求是准时：希望能准时出发，准时到达目的地，准时住进酒店，准时离开目的地，准时返回家中，一旦发现交通工具误点，他们就会变的焦躁不安，担心住不上酒店，吃不上热饭，担心抵达目的地太晚不方便，担心前来迎接的亲人久等。另外，误点不仅会白白浪费掉游客的宝贵时间，而且往往会打乱整个旅游日程安排，旅游者可能因此而不得不在某地无所事事地多待一天；可能不得不忍痛割爱，舍去自己非常想去的某个景点；可能导致旅游预算超支。总之，交通工具的不准时，会给游客带来许多不必要的麻烦。安全舒适是现代旅游者对旅游交通的一种普遍需求，尤其是长途旅游，游客容易疲劳、烦躁，产生度日如年的感觉。无论是飞机、火车还是汽车，游客都希望有舒适宽敞座椅、热情周到的服务和冬暖夏凉的条件，以消除疲劳和不适。同时，在旅途中要不断增加服务项目，提高服务质量。例如免费为客人送水送茶送咖啡、提供报纸杂志，播放电影音乐等以增加旅途的乐趣。

5.酒店住宿与游客的满意度

游客对住宿酒店的需求心理是干净卫生、便利、安全。酒店被称为游客的“家外之家”。游客对这个“家”不要求有多华丽，但要求干净卫生，在经过一天的长途跋涉参观游览之后，能够在这个家里舒舒服洗个澡，吃上一顿美味可口而又干净卫生的饭菜，然后在一尘不染的房间内，雪白的床单上安安静静地睡个好觉，以消除一天的疲劳。这是游客对酒店的最基本要求。另外，现代旅游者还希望在酒店内能享受到热情、周到、便利的服务，希望感受到家庭的温暖。对安全的追求也是旅游者对酒店的一项基本要求。旅游者住进酒店，对他们来说，是一个陌生的新环境，总是担心自己的人身和财务会受到伤害。事实上，游客丢失财务的是常有的事情，这就要求酒店经营者提高警觉，加强防范措施和安全保卫工作，保障客人的利益不受侵犯，帮助客人解除后顾之忧。对住宿服务，游客还希望在保证一定服务质量的基础上能够物美价廉，尽量在住宿方面少花钱，希望节省旅游开支，以便将钱更多地花费在购物和游览上。

6.有形服务与旅游者的满意度

有形服务是通过服务人员的劳动以物态形式表现出来的。如服务人员的态度，公司内部的环境，办公室的设备，广告宣传和推销活动等也都会对客人的满意度产生影响。

六、对策分析：旅行社提高服务质量的基本途径

1.把握造成服务质量差距的关键因素，是提高服务质量的基本前提

顾客对服务质量的不满意，是由于实际服务质量与顾客期望质量的差距所引起，把握造成差距的关键因素是提高服务质量的根本所在。有关研究表明，服务质量差距来自以下几个方面：

(1)顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距

导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离。

(2)管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。主要原因是缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。

(3)服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。通过人力资源管理来消除这一差距。

2.同时提高显质量和隐质量

服务分为显和隐，要提高服务质量，必须从提高显质量和隐质量方面着手。大多数旅行社在提高显质量方面做得比较好，但是在隐质量方面重视不够。

3.进行服务组织的再造，凸显一线服务人员的重要性

旅行社中，一线员工是和顾客直接接触，这种接触是决定顾客头脑对服务质量优劣的关键点。旅行社应该摈弃把与顾客直接接触的员工置于组织结构最底层的传统做法，而应将一线员工放在组织结构的最顶端。组织中每个员工的职责是服务这些一线员工，允许那些接近顾客的工作人员根据自己的想法作出相应的决策。

4.正确处理游客投诉，提高游客对服务质量的感知水平

正确处理旅游投诉是提高旅游服务质量感知水平的重要措施，通过旅游投诉的妥善处理，可以了解服务质量的薄弱环节，为今后提高服务质量提供依据。同时，通过对投诉的处理，有利于缓解游客的不满意情绪，培养游客的忠诚度，提高游客对服务质量感知水平。

5.提高实际服务质量和降低顾客期望质量齐头并进

相关研究表明，期望质量与感知质量之间的差距是服务质量的量度，游客通常是将实际体验质量与其所期望质量比较，最终形成自己对服务质量的判断。

目前，我国旅行社在提高实际质量方面比较努力，而对期望质量的重视不够，今后要加强对期望质量关注。主要从两方面入手：

(1)在产品宣传中，要留有余地，不要过分夸大产品功能和利益，让游客产生合理预期。

(2)加强与游客沟通，消除他们所持的不合理预期。

6.审慎地选择合作伙伴，为提高服务质量创造有利条件

对旅行社来说，服务质量的提高离不开外部合作企业的努力，选择重信誉、守合同、服务能力强的合作伙伴是服务质量提高的根本保证。

参考文献:

[1]国家旅游局人事劳动教育司.旅游学概论[M].中国旅游出版社,2001.55-72

[2]国家质量监督检验检疫总局质量管理司 清华大学中国企业研究中心.中国顾客满意度指数指南[M].北京:中国标准出版社,2003.15-21

[3]唐志丹:用户满意度的模糊测评[J].鞍山钢铁学院学报,2001,(3):213-217

[4]沈向友:旅行社服务质量与游客满意度影响因素分析[J].旅游学刊,1999,(5):25-30

[5]诺埃尔・凯普胡修浩译:21世纪的营销管理[M].上海:上海人民出版社,2003.77

[6]Cardozo Richard. Customer Satisfaction: Laboratory Study and Marketing Action[J]. Journal of Marketing Research, 1964, (2) : 244- 249

[7]Miller J A. Study Satisfaction. Modifying Models. Eliciting Expectations. Posing Problems and Making Meaningful Measurements [A].Hunt K. (ED) Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction[C]. Marketing Science Institute, Cambridge MA, 1977.7291

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关键词：服务质量；服务技能；思想道德

中图分类号：F590 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）015-0-02

一、 研究背景及意义

导游人员是连接旅行社以及游客之间的重要纽带，是游客能够体会到的旅游服务的直接提供者，也是整个旅游活动的轴心。随着旅游业的飞速发展，人们生活水平的不断提高，游客越来越注重旅游的真实体验和旅游过程中的真实感受，对旅游服务质量的要求也越来越高。目前我国导游人员服务中存在逼迫游客购物，故意挤压游客在景区的游览时间，故意降低服务质量、私自变动日程，增加、取消或者变更旅游项目等问题。因此本文以调查所收集到的数据为依据，试图从游客角度出发，对乌鲁木齐导游服务质量的现状进行调查，从而为改善旅行社、导游和游客之间的矛盾提供依据，为新疆旅游业的可持续性和良好性发展提供建议。

二、研究方法

本文的研究方法主要为定量研究，采用调查问卷的形式进行，问卷分为三个部分。第一部分调查游客对导游思想道德、知识素养、服务技能三个方面的满意度，共涉及了15个评价指标采用李克特5级量表法计量游客的评价结果。第二部分是探究游客感知的影响导游服务质量的因素。第三部分是被调查者的个人信息。问卷调查时间为2017年3月1日至3月15日，采用方便抽样的方式，抽取10个旅行团，并将问卷发放至新疆国旅分社东南西北旅行社、兵青旅、康辉旅行社等三家旅行社的10位导游的随团游客。共发放问卷200份，收回问卷200份。剔除信息不完整问卷后，得到有效问卷182份，有效回收率为91%。

三、乌鲁木齐导游服务质量现状

（一）乌鲁木齐游客人口统计特征

通过被调查者人口统计特征统计显示，此次调查对象以女性为主，所占比例是男性的两倍，比例高达69.23%，男性仅30.77%。说明女性是乌鲁木齐旅游市场的主要客源。其次，本次抽样的样本主要集中为中老年人，46-65岁的人最多，由于这部分群体基本处于退休年龄，空闲时间较充分，而闲暇时间是外出旅游的必备条件之一。针对月收入的调查结果显示，月收入在3001-5000元的人和5001-7000元的人居多，占总量49.25%和35.71%，其中月收入在3001-5000元的人达到了总数的一半，说明可自由支配收入是外出旅游的客观条件。

（二）乌鲁木齐游客对导游服务质量的满意度现状

本文首先调查游客对导游服务服务质量的总体评价，结果显示，见图2-1，54.95%的游客对乌鲁木齐的导游服务质量为满意。说明乌鲁木齐导游整体服务质量水平一般。

为探究游客对导游服务质量的具体评价，本文针对导游思想道德、知识素养、服务技能三个方面，通过15个评价指标，采用李克特5级量表，统计游客对被调查的满意程度。结果显示，见表2-1，对思想道德方面的平均满意度为3.68分，对综合知识的平均满意度为3.77分，服务技能的平均满意度为3.79分。说明游客对被调查者的服务技能满意度最高，对思想道德方面的服务质量满意度最低。

其中，对导游服务技能方面的评价中，对景区饭店沟通协调的能力的满意度最高，平均分为3.84分，这说明游客对导游与景区饭店沟通协调能力最满意，导游对景区附近设施的了解及个人的沟通能力受到了一致的好评。对安排行程以及时间的能力这个分项的满意度最低，为3.75分，说明游客对导游安排行程以及时间的能力最不满意，导游安排行程以及时间能力有很大的进步空间，需要导游提升这方面的能力。游客对导游思想道德要素的评价分值最低，分数为3.68分。其中对道德品质的满意度最低，由于目前存在的导游辱骂游客、随意更改行程、导购比例大等问题，均是由于导游道德品质低造成的。

为了提高导游服务的质量，从游客角度出发，探究影响导游服务质量的因素，本文调查了游客感知的影响导游服务质量的因素。结果显示，见图2-2，游客认为影响导游服务质量的因素中，导游综合文化知识水平因素占得比例最多，占总量的26.92%，其次认为导游缺乏职业道德也是影响导游服务质量的因素的人居多，占总量16.48%。

（三）乌鲁木齐导游服务中存在的问题

通过被调查游客对导游服务质量的评分结果显示，新疆导游在服务中主要存在三方面的问题。首先，导游职业道德低下，缺乏综合知识。导游的工作性质的不同导致其投诉率比起其他行业要高很多，通过调查游客对导游服务质量的满意度，结果显示对职业道德方面，特别是思想道德和尽职敬业方面满意度最低。由于近年来旅游业快速发展，进入旅游行业的各类人员增加，而其中部分从业人员，仅冲着的导游的高回扣高收入而来，对于导游服务的规范性和对导游思想道德修养的要求的认识和思想准备都相对不足。加上多数旅行社为了降低管理费用，大量聘用临时导游，并缺少在职业道德方面的监管。其次，通过导游服务质量的现况，反映出导游目前的薪酬制度不合理，主要收入为游客购物提成，造成导游仅注重导购，而忽视了导游讲解。同时，旅游业针对导游的培训较少，不重视导游的思想品质和业务素质的培养。最后，由于旅游行业混乱，监督机制不健全，造成导游服务质量越来越低。

四、对策与建议

（一）导游增强思想道德品质，提高业务素质

调查显示，导游的职业道德是影响其服务质量的重要因素。导游要规范自身行为，提升个人思想道德品质。导游人员的服务囊括了旅游中的食、宿、行、游、购、娱六方面，相对于其它服务行业来说，导游的服务内容特别丰富。在旅游过程中难免会发生一些是非问题，在面临这些问题时导游人员应该将目光聚焦在事情的实际进展上，而不是急于纠正客人的错误。

（二）旅游行业实行奖励机制，定期安排导游培训

旅行社应该完善导游的激励机制，对服务质量好、游客满意度高的导游给予一定的物质奖励和精神奖励。自治区旅游局或者专职导游挂靠的旅行社可以定期的安排一些导游培训，主要是关于讲解，带团技能以及服务态度等的培训，多给新或是老导游交流经验的过程。针对新导游可以安排资深老导游来一对一的传授经验等。

（三）旅游局完善监督机制，重视对导游思想道德的审查

每个行业都有各自的职业道德和行为规范，但是由于导游资格证考试中对考生的职业道德无法量化，致出现思想道德品质影响导游服务质量的问题。所以本文建议旅游局能够重视对导游思想道德的审查。另一方面，旅游局应该加强对导游在带团过程中的违纪扣分情况的监督力度。采取随机抽查的方式，对导游佩戴导游证以及是否存在逼迫游客消费的情况进行调查。

五、结语

本文对影响导游人员服务质量的因素进行证实调查分析，但是调查过程还是存在一定的局限性，本文在调查过程中仅针对新疆国旅分社东南西北、兵青旅、康辉旅行社等三家旅行社的十个旅游团的游客进行问卷调查，在今后的研究中要加大样本容量。并且仅调查了游客对导游服务质量中服务技能，思想道德，综合知识水平三方面的满意度，对造成服务质量低的原因未进行深入研究，在今后的研究中，要深入分析工作薪酬的不定和工作保障制度的不完善对导游人员服务质量的的影响。

参考文献：

[1]李悦.基于顾客感知的旅游服务质量管理的策略研究[J].现代经济信息，2013（19）.

[2]黄艳.基于服务质量的导游动态激励机制探究[D].湖南工业大学，2014.

[3]张明英，杨青山.构建科学的评价指标体系，全面提高导游素质[J].商场现代化，2006（9）：20.

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【关键词】：邮轮服务；服务质量差距模型；顾客满意度；顾客忠诚度；服务质量评价体系

一、引言

“质量”一词近年来受到了越来越多的关注，从全面质量管理，服务质量以及全面质量管理。这些理论从其根本属性上来讲都有一个共同的特点，那就是它们都是以顾客为导向。邮轮旅游业也是目前旅游业中的发展最蓬勃的产业，近些年来在中国的发展尤为迅速，邮轮的消费者覆盖面非常广泛。

邮轮消费者的对邮轮旅游产品以及邮轮航行中服务质量的满意度以及随之产生的忠诚度对邮轮企业的影响是决定性的。服务的提供者们极力希望最大化有利的顾客意愿，尤其是顾客忠诚度，因你它会明显地影响顾客重复购买意愿以及顾客的满意度[5]，同时它对企业盈利能力的影响力也在显现[6]。

目前国内外鲜有关于邮轮服务质量的相关研究，尤其在针对我国邮轮市场的服务质量研究方面尚属空白。本文希望通过对我国邮轮航行中服务质量的调查研究，发现影响顾客满意度的关键因素，通过对这些关键服务因素的改进，提高顾客整体满意度，使得顾客形成对企业的忠诚度。

二、研究思路和方法

通过对国内外服务质量相关研究的成果进行整理，对服务质量差距模型在旅游服务业中的应用进行研究，并分析服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度之间的相互关系。本研究以此作为理论基础，将该模型应用到邮轮航行中服务质量的分析中去，通过访谈法与文献研究等方法，定义出邮轮航行中所提供的服务种类，并以此为依据进行问卷设计。并通过一系列实地发放问卷进行调研，对我国邮轮航行中服务质量存在的问题进行实证研究。

三、服务质量差距调查

在本次的调查样本的研究范围之内，我们发现在消费者实际体验过邮轮之后，对各项服务因素的满意度还是与期望值存在一定的差距。

目前消费者对于“客房的服务”，“客房的干净整洁程度”不是非常满意，这说明邮轮公司在客房的部分仍具有较大的提高空间。由差异分析方法得出的结论可以了解到，住在内舱房的客人有更大的可能性产生不满意，因此除了在客房部门加强对服务人员的培训，提高服务水平之外，还应该对住在内舱房的客人提供不一样的邮轮体验，例如在客房设计的时候通过内部装修，家具的摆放以及空间的利用上，优化选择内舱房客人的入住体验。另外，邮轮公司在前期的宣传时，应该注意合理真实的告知消费者内舱房的实际情况，不要进行过度的宣传，要适当的引导消费者进行更加合理的客房选择。

邮轮消费者对于“服务人员迅速解决顾客的投诉和抱怨”也有很大的预期和感知差距，这说明在顾客的实际体验中，邮轮上的服务人员可能并没有能够及时解决客人的需求。

有过邮轮经历的受访者相比较于那些第一次乘坐邮轮出行的受访者来说满意度要稍低一些。邮轮公司应该为该乘客提供更加特殊的服务和产品，例如顾客关系管理等手段。并且及时通过顾客建议书来了解他们的需求和建议。

从四大维度的角度来分析，邮轮上休闲娱乐的期望与感知差距最为明显，这说明消费者对于邮轮上的休闲娱乐的因素的期望非常高，但实际感受可能存在一些偏差。这就要求邮轮企业在各色娱乐活动设计和安排的时候要尽可能的考虑不同人群的需求，注意在娱乐活动进行的过程中提高服务人员对乘客的引导和提供相关协助服务。同时也应该注意在前期宣传的时候注意真实性的原则，合理的进行产品推广。与此同时，邮轮上娱乐休闲活动对于顾客的整体满意度的贡献是四个维度中最大的，这也充分说明了在我国邮轮市场中，消费者对于邮轮上娱乐活动的重视程度。

餐饮的质量对于邮轮旅行者得满意度来说也非常重要，各大邮轮公司一直以来都将船上的精致美味的餐饮作为产品的一大卖点来进行宣传，从本研究的结果来看，消费者关注的不仅仅是餐饮的质量，同时还有餐饮的多样性等因素。

乘客对于服务的感知还很大程度受到客房内服务体验的影响。客房服务人员的在创造顾客的整体服务感知中起到非常大的作用，所以邮轮公司应严格的审视客舱内服务的差异化，客舱服务人员应该培养起时时刻刻热情友好地关注顾客感知的习惯。

为了能够从根本上解决我国邮轮航行中的存在的问题，除了对顾客服务感知的评价方面的研究之外，我们还应引入服务质量评价体系、管理体系与邮轮旅行者服务质量期望管理的方法，从而能够从制度上来解决服务质量现存的种种问题。

四、总结

（一）消费者对于“客房服务到位程度”，“邮轮整体给人安全可靠程度”，“客房干净整洁程度”，“服务人员迅速解决顾客的投诉和抱怨程度”这几点的期望与感知差别过大，顾客对于邮轮客房的满意程度偏低。

（二）消费者对邮轮上休闲娱乐活动这一维度的期望与感知的差距最大，邮轮服务人员这一维度的期望感知差异最小。

（三）有过邮轮出行经历的人对服务质量的要求会更加高于之前没有过邮轮旅行经历的人，所以有过邮轮旅行经历的人的整体满意度要低于没有邮轮旅行经历的人。

（四）房型为内舱房的客人，相比较于住在更高级房型的客人来说，他们的满意度会更低。

（五）邮轮休闲娱乐活动与餐饮这两个维度对顾客的整体满意度影响最大。