旅游服务分析范文
时间：2023-07-25 17:18:24
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摘要：旅游服务出口是我国服务贸易创汇的最重要的渠道。桂林旅游服务出口在近年来取得了长足发展，但是总体水平还有待提高。桂林是著名旅游城市和历史文化名城，依托甲天下的旅游优势，抓住历史机遇，大力发展具有地方特色的旅游产业体系，成为中国旅游产业的成功典范。将以桂林为例对中国旅游服务出口竞争力进行分析，说明增强其旅游服务竞争力的重要性。
关键词：桂林旅游；服务出口；竞争力
桂林是著名旅游城市和历史文化名城，依托甲天下的旅游优势，抓住历史机遇，大力发展具有地方特色的旅游产业体系，成为中国旅游产业的成功典范。然而，随着世界各地发展旅游力度的加强和大量新的独具特色的景区景点的开发,旅游客源市场的争夺空前激烈,客观上导致了桂林旅游竞争优势的弱化，据2001—2005年《中国旅游统计年鉴》显示，少数年份海外游客接待量更是出现了负增长，因此我们迫切需要寻求更好的旅游发展策略，以增强中国旅游服务出口的国际竞争力。
一、桂林旅游服务出口现状
桂林自1973年国家批准对外开发发展旅游开始，就是以接待国际旅游者为主，桂林的旅游资源丰富，知名度高，桂林山水甲天下的自然风光、悠久的历史文化遗产、各少数民族聚居的民风民俗和现代化休闲等各类旅游资源对国外游客具有较强吸引力。作为一个国际性旅游城市，桂林有优质的旅游服务环境：独立的旅游交通路线，两江国际机场可以为国际，国内旅客提供一站式服务，避免了不断转机和换车的疲劳，四通八达的铁路网和公路网也为国内游客提供了便捷的服务。
通过旅游的逐渐发展，至2006年，全市接待境外游客总数110.62万人次，占接待旅游总人数的8.27%；境外旅游收入20.97亿元，占全市旅游总收入的30.5%，可见入境旅游在桂林旅游市场中具有重要地位，然而桂林近几年入境旅游者用于“吃、住、行、游”方面的消费比例基本保持在一个较小的范围内上下浮动，居高不下，没有太大变化。而“购、娱”等非基本旅游消费比例则一直处于较低水平。用于“购”的消费比例一直保持在25%的比例左右，而用于“娱”方面的比例明显下降。根据调查，2005年入境旅游者在桂林人均天花费为1559.3元，比2001年增加306.6元，说明总体消费水平有所增长，但消费水平仍然较低，在未来旅游业市场开拓中，有待于通过各种方式进一步提高入境旅游人员在桂林的旅游消费。
二、桂林旅游服务出口竞争力
（一）旅游服务出口竞争力的概念界定
关于旅游服务出口贸易，本文认为旅游服务出口的国际竞争力是指：以旅游资源为依托，向世界提供旅游产品和服务，占领国际旅游市场并得以可持续发展的能力。这种能力既包括旅游服务业在参与国际竞争中已经表现出来的能力，也包括潜在的、内存的、尚无表现出来的能力。它与传统货物贸易相比,特点是服务提供者通过广告、自我推销等形式“引导”消费者到自己所在地来购买(或消费)服务,就地商品出口、就地服务出口。目前我们应该保持和完善已表现出的竞争能力，对于增强旅游服务业的持续发展至关重要，而认识和挖掘潜在的竞争力更为重要。
（二）桂林国际旅游服务出口竞争力
1.桂林的旅游成本竞争力
旅游成本包括价格、时间和精力。我国人民币与美元、英镑、欧元等的兑换比率比较低,国内整体物价水平低,因而作为中国西部城市的桂林的旅游价格也很便宜。据统计,2004年我国入境旅游者人均每天消费仅为1561.84美元。旅游的时间和精力因素影响到游客在选择旅游目的地时会较多考虑在一定的地域内。经过桂林入境旅游客源市场调查,港澳台地区历来是桂林最重要的客源地,日本和韩国则分别是这个城市第一和第二大外国客源国。全球旅游集中于欧美国家,而欧美国家在中国入境旅游客源中却不占有重要位置，通过对欧美国家人口调查，很多人表示对桂林并不是很熟悉，甚至没有听说过这个城市。这主要是由于亚洲国家与中国地域接近,欧美国家距中国距离较远,导致旅游者所花费的时间、精力和金钱大不相同。旅游成本因素因此也影响了桂林入境旅游的竞争力。
2.桂林旅行社的竞争能力偏弱
旅行社是旅游服务出口竞争力的微观体现主体,旅行社的竞争力直接影响到一国旅游服务出口的竞争力。目前桂林旅行社繁多,比较有影响的有山水、国旅、青旅、明珠等。然而旅行社缺少具有国际竞争力的大集团,旅行社市场不够规范，削价竞争严重，战略规划能力较差,缺乏大规模的跨国经营实力。从业人员素质不高是我国旅行社竞争力的一个大问题,各种语种的导游人数尚不齐全，流失大，导游人才匮乏。
3.从旅游产品营销竞争力看
美国运通公司、日本交通公社、英国通济隆旅行社等世界著名的旅行社都具备强的营销能力,而桂林，作为一个发展中的国际旅游城市，其旅行社营销工作仍处于初级阶段,特别是营销观念还比较落后,营销手段还比较少,再加上运营状况艰难,基本上无力进行营销活动。从技术设备上来看,发达国家著名旅游城市的旅行社大量应用信息和网络技木,大大提高了其组织与应变能力。在美国,几乎所有旅行社都已使用全球分销系统,欧盟国家旅游城市的旅行社也普遍使用,即使应用程度较低的英国大部分旅行社也达到60%。经过调查统计，桂林旅游信息服务是比较薄弱的一个环节。除航空售票和酒店业广泛采用计算机处理信息外,其他领域信息处理的自动化程度比较低。因此,我国旅游业仍在很大程度上依赖于导游指南、旅游手册、电话、信函、传真、旅游问讯等传统的信息传播与处理方式,游客难以方便地得到全面、快捷、准确的相关信息,对旅游业的竞争力造成一定的影响。
通过上述桂林旅游与国际上有名的旅游城市对比，发现桂林旅游仍存在一定的不足，需要进一步改进，以争强其旅游服务竞争力。
三、加快发展桂林旅游服务出口贸易的几点建议
1.丰富旅游产品
为了广泛争取入境旅游客源,桂林的旅游企业应该坚持“大力发展入境旅游,根据国际市场需求,运用高水平的创意、高起点的策划、高标准的规划和高科技的手段,统筹开发旅游资源,创新桂林旅游产品品牌内涵,建好具有市场竞争力又具有区域特色的高品位的综合旅游景区,打造精品旅游线路和旅游产品。同时还应该促进旅游产品从单一的观光产品为主转向多样化的主题产品、度假产品、观光产品、专项产品、个性化产品,使旅游产品从单点支撑向完整配套体系发展。通过丰富旅游内容,增强旅游目的地的吸引力,增加游客的逗留时间、过夜天数,从而增加住宿、餐饮、娱乐、通讯等消费。通过丰富和提高旅游商品的数量、质量和品种,满足游客购物需求,增加旅游收入。目前，桂林旅游中也在大力完善旅游产品形式转型，其中漓江景区、两江四湖、芦笛岩景区、乐满地、印象刘三姐等是全国具有较大影响力的品牌产品。
2.加强国际旅游合作
桂林迫切需要与世界主要旅游机构、航空公司、媒体的合作关系，建立合作联盟，承办各种国际会议，开通新的国际航线，使世界各国有更多人认识桂林。同时，通过和国际组织和团体的合作，学习并拓展新的旅游项目，使桂林旅游业更加规模化、专业化。但仍需协调东西部地区信息化发展的均衡性;仍需以旅游企业信息化为核心,以完善电脑预订系统为重点,加强多路联机订票系统的开发;宾馆、饭店、旅行社除内部办公自动化外,还应加快与航空运输、金融管理等部门的联网,提高外联组团、散客服务,实现出境旅游团订位、接待、结算、财务等环节的网络化。
3.提高旅游相关配套服务水平
提高旅游服务相关配套行业服务水平是增强桂林旅游服务出口竞争力的一个重要方面。要营造旅游产业文化、国际化、现代化和专业化的水准，一个关键因素还在于尽快提高从业人员的整体素质，加大人才的培养力度，培养更多专业化复合型人才。为了避免因语言障碍给外国游客带来的诸多不便,应该在桂林各旅游地广泛使用外语，建立浓厚的外语交流气氛，为外国游客在住宿、购物、就餐、问路等方面提供语言便利。通过完善的服务,尽快树立起桂林旅游的国际品牌形象。因此我们应该积极完善旅游培训机构，加强旅游人才基地、人才市场及旅游科技建设。同时，更应该运用网络的广泛传播性，通过网络实现旅游服务体系的相互联结，快捷、详细、全面、准确地获取和旅游相关信息，将旅游市场上供给和需求的各个方面及时、有效地联系在一起。
4.加强宣传和营销工作，开发多元化旅游客源市场
桂林旅游应该加大其宣传力度，积极参与国内主要区域合作和大型市场营销活动，与国内著名旅游企业实施合作，联合股份制经营，促进旅游业向规模化、专业化转型，重点构建起旅游的整体形象，使其形象鲜明，生动突出。各旅游组织应该尽可能的利用各种机会宣传本国的旅游资源，扩大客源。发展旅游房地产，户外运动旅游，建立具有地方和民族特色的旅游商品的产销一体化体系，结合开展质量效益年，诚信旅游年等主题活动，建立健全各类旅游协会组织，不断完善行业治理机制。
5.充分发挥政府的调控作用
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关键词：旅游；服务贸易
旅游服务贸易作为一种明确的产业政策被提出后，就一直都是中国服务贸易的重要组成部分。不仅如此，随着我国旅游业的迅猛发展，中国旅游服务贸易为我国的创汇增收做出了很大贡献，同时，随着旅游服务贸易的发展，其产业规模不断地扩大。然而，自2009年以来，我国旅游服务贸易总量虽持续增长，但其总体趋势由顺差转为逆差且不断扩大。因此，找出我国旅游服务贸易中的问题，并提出有助于中国旅游服务贸易的长远发展的解决对策是十分必要的。
一、中国旅游服务贸易的问题分析
（一）旅游资源开发和保护不当
随着我国旅游业发展，越来越多的地区把旅游作为其新的经济增长点，一些地方政府更是把旅游当做其支柱产业。但是在发展过程中，盲目地开发使用有限的旅游资源，致使我国一些旅游资源被破坏的程度已经远远超过了自身环境的承载能力。比如，猎取野生动植物提供所谓特色菜品，过多修建人工娱乐设施，或是游客集中过量涌入景区等都对景区环境形成了很大程度的破坏，这些不合理的开发已经使中国的旅游资源遭到了较为严重的破坏，从而影响了我国旅游业的可持续发展，可见，旅游资源必须要得到有效的治理和保护。
（二）旅游产品开发及设施缺少开发
长期以来，我国的入境旅游业多以自然风光游和历史文化遗产观光游为主，而知识性、趣味性、娱乐性、参与性的旅游项目在旅游区中所占的比重较少。加之，我国旅游业的迅猛发展以及竞争日益激烈的国际旅游市场，单纯的旅游观光已经不能够满足国际旅客的需求了，而创意游、文化游、风情游、购物游、运动游、探险游等多元化的旅游方式将是今后我国旅游服务贸易发展主要的方向。
另外，旅游产品的开发过程中，对旅游设施的建设的要求也很高，单纯的开发旅游产品，而不注重旅游设施的开发建设，不但会影响旅游者的满意程度，更会使已开发成功的旅游产品，不能发挥其优势。例如西南地区开发了原始山林的自然风光游，但是，由于经济上的落后致使道路交通设施难以更新，旅行社的交通工具无法到达，那么这一新的旅游产品的开发就会失去其意义。
（三）国际旅游服务软件建设滞后
旅游服务就是国际旅游行业的软件，现阶段与我国国际旅游服务相配套的“软件升级”速度不相匹配。旅游服务贸易必须保证为旅客提供优质、高效的国际化服务才能顺利与国际接轨，而目前中国的国际化的旅游服务就相当缺乏。旅游安全方面，存在车况老旧、路况拥堵、船舶超载、飞机超龄等问题，这些对国内外游客的出游积极性和体验满意度都有所打击。在旅游从业人员方面，我国目前从事旅游服务贸易的服务人员的组成十分复杂，知识水平参差不齐，相当一部分从业人员没有经过正规的旅游服务贸易专业教育和业务培训，其整体的素质与国际同行业相比较还有很大的差距。
（四）旅游立法严重滞后
随着我国旅游服务贸易的快速发展，而作为旅游业保障的法律制度却明显滞后。我国现有的针对旅游行业的行政法规和部门规章内容过于宽泛，只能够依靠原则性的法律条文来规范国内旅游业的发展，而未明确规定旅游关系中的权利与义务，除此之外，在保护旅游消费者和旅游服务者的合法权益方面也存在较大的法律空白。
二、中国旅游服务贸易的发展对策
（一）实施旅游业的可持续发展战略
旅游业是一种对自然资源和历史资源的依赖性较高的行业，宝贵的旅游资源是不可再生的资源，一旦遭破坏就是不可逆的。游客希望体验到的是“原汁原味”的自然和文化风貌，因此我国发展国际旅游服务业应坚持可持续性发展原则，在开发的过程中妥善处理好经济效益和环境保护的关系，眼前利益和长远利益之间的关系，尽量减少对生态环境的破坏，严格按照旅游景区接待承载能力开展对外旅游服务贸易。
不仅如此，我们在城市建设方面也应该注意发现和保护有历史文物价值的亮点，比如西安对城墙、古建筑的大力维护，反而成就了这座旅游城市的观光亮点。
（二）优化旅游产品及相关配套设施
我国有着极为丰富的旅游资源且地域特色鲜明突出，非常适合开展各式各样的旅游活动。目前，旅游产品正处于由团队向散客、由全包服务向菜单式服务、由单向标准等级向豪华型和经济性的多元化结构转化的时期。因此，我国更应该抓住这一契机，优化旅游产品结构，开发有中国特色的旅游产品，并充分结合相关文化创意产业，丰富旅游产品的供给，吸引国外游客，提高中国旅游产品在国际市场上的知名度，增加海外游客对中国旅游产品的选择范围。
另外，旅游也作为一种综合性产业，关联度大，包括交通、通讯、住宿、购物、娱乐等相关产业。尤其在当今时代，我们所认知的旅游行业是一个以信息为核心，由众多旅游资源、旅行社、酒店宾馆、交通部门、金融部门参与， 集食、住、行、游、购、娱为一体的综合性旅游体系。因此，一方面必须充分利用现代科技，提高国际旅游服务的技术含量，同时运用互联网这一新渠道宣传旅游服务的新内容，以达到吸引游客的目的。一方面要加强配套基础设施建设，加大国家和地方政府对交通、通讯等相关服务设施的建设的投入。
（三）加速国际旅游服务的“软件升级”
在旅游业的发展中，旅游业从业人才的培养，旅游资源的开发，旅游设施的建设应同步进行，因此，着力提高我国国际旅游相关行业的人才素质相当重要，同时，也要提高决策人员的决策能力和影响决策的科学性、正确性。加强对旅游业管理人员管理能力的培训，全面提高管理人员的素质，使我国旅游服务达到国际化服务标准。只有真正提高了我国旅游从业人员的综合素质，才能从根本上提高我国国际旅游的形象，发展我国的国际旅游服务贸易。
（四）完善旅游立法规范旅游服务市场
旅游行业绝不是单纯的经济事业，它也是一种文化发扬事业、资源保护事业，因此，简单地套用市场经济的做法是行不通的。加之，目前中国旅游服务贸易的立法工作相对滞后，急需一部规范旅游市场、保护旅游法律关系主体各方权利义务的法律。一方面，政府应该在旅游业发展中充分发挥其宏观调控作用，并加大旅游立法力度，填补现存的立法空白。另一方面，旅游行业主管部门更要切实转变政府职能，在用经济手段调控市场供求关系的同时，还要通过法律手段规范市场竞争行为，引导企业远离恶性削价竞争的困境，走出一条高质量优服务兴业之路，从而建立完善的旅游服务质量监控体系和旅游产品创新服务体系，实现行业的可持续发展。
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关键词：旅游服务贸易 SWOT分析 对策一、我国旅游服务贸易的现状
自改革开放以来，经过较长时间的发展，我国旅游服务贸易的发展由小到大，由弱到强，由内到外，取得了巨大的成就，成为世界旅游大国。我国众多的自然、文化资源吸引着无数的国际游客，在2011年世界经济论坛的《旅游竞争力报告》中，我国的自然资源排在世界第5位，文化资源排名第16位。
我国自加入WTO后，旅游服务贸易发展速度逐渐加快。在贸易额方面，2010年，我国旅游服务贸易进出口额达1006.9亿美元，其中进口额548.8亿美元，出口额458.1亿美元，比上年增长20.8%；在旅游人数方面，2010年我国旅游业发展实现接待入境旅游者1.34亿人次，国内旅游人数达21.0亿人次，比上年增长10.6%。我国的旅游服务贸易占世界旅游服务贸易的份额也呈逐年上升趋势，现已成为世界10大旅游贸易国之一。
当前，我国旅游服务贸易对国民经济发展的突出贡献得到了政府和全社会的认可，我国已把旅游业列入第三产业优先发展的第一位，在“十二五”规划中也提及需要加大力度扶持旅游新产业。
二、我国旅游服务贸易发展的SWOT分析
（一）优势分析
1.旅游资源得天独厚。我国国土广袤、山川秀丽、历史悠久、文化璀璨、民族众多，形成了丰富的旅游资源。据统计，目前全国已有15000多处旅游景区（点），其中有28处被列入《世界遗产名录》，有151处为国家重点风景名胜区， 99个国家历史文化名城，1269处国家级重点文物保护单位以及各类博物馆2000余座。
2.旅游市场潜力巨大。随着经济的发展，人们的生活水平逐渐提高，闲暇时间和可支配收入增多，为我国国内旅游提供了广阔的空间。目前我国公民每年所能享受的法定休息日的总量大约是114天，城镇居民人均可支配收入和农村居民人均纯收入均有较大幅度增长，物质上的需求正逐渐得到满足，因此作为精神层面上的旅游需求也逐渐引起消费者的关注。
3.产业带动优势。进行一次完整的旅游活动必定包括吃、住、行、游、购、娱六大活动，旅游产业的发展可以直接或者间接推动三大产业的发展。此外，旅游业还为社会提供更多的就业机会，改善社会文化与生态环境，加强地区与国家之间的交流和互动，提高人们的社会文化素质。所以说旅游业是一项对地区的经济、文化、环境和社会有重要推动意义的产业。
（二）劣势分析
1.旅游活动内容单一化。我国旅游业的服务项目大多以一般性的简单观光为主，活动内容单调，没有可以让旅客直接参与的活动，并且对旅游产品的开发和深挖掘深度不够，与国际旅游产品细分、多样、全面的特点相比有很大的差距。
2.旅游企业经营管理不善，处于恶性竞争状态。目前，我国从事旅游行业的企业大多具有规模小、分布广泛的特点，对于企业的发展，没有长远的战略规划，仅仅追求短期利益，同行业之间经常利用价格进行恶性竞争，严重影响了市场经济秩序和市场机制的正常运行。
3.对旅游资源的开发以破坏环境为代价。随着旅游产业发展规模的不断扩大，很多地方旅游资源开发出现不合理的现象，为了追求自身的利益，盲目开发，缺乏科学统一的规划，忽视了景点与周围环境协调发展，破坏了当地生态环境的可持续发展。
（三）机遇分析
我国加入WTO对旅游服务业的发展带来了机遇。随着我国加入WTO，美欧日等发达国家越来越关注我国的服务贸易，全球范围内的服务贸易自由化已是大势所趋。旅游服务作为服务贸易的支柱产业自然也得到了很大的发展空间。我国已成为世界十大旅游创汇国家和地区之一。我国出境游客规模超过日本，成为亚洲第一大客源输出国、世界第五大客源输出国以及全球出境游市场增长最快、潜力最大、影响力最广泛的国家之一。
（四）威胁分析
国际竞争是我国旅游服务业发展的主要威胁。从旅游品牌上看，我国旅游品牌的知名度以及管理模式、客源渠道和市场声誉比起发达国家来说还存在一定的差距；从客观因素上来看，无论是旅游基础设施建设还是从业人员的知识水平还存在很大的劣势。同时，我国国内旅游企业大部分不具备高效的跨国经营能力，从长期来看必然会受到具备国际市场影响力的国际性旅游企业的冲击，这必将使我国正在快速成长的旅游市场面临剧烈的国际竞争。
三、提升我国旅游服务贸易竞争力的对策
（一）合理配置优势资源，坚持可持续发展
在发展旅游服务贸易时，一方面要充分利用优势资源，满足旅游者消费的需求，创造多样化的旅游产品，实现消费者亲身参与各项旅游活动，深度体验旅游产品。另一方面，还应该注重资源的合理开发利用，旅游资源大部分具有不可再生性，一旦破坏很难恢复。因此，在开发旅游资源时要始终坚持可持续发展的原则，从而实现人与自然的和谐共存。
（二）规范市场竞争机制，实现互利共赢
我国旅游服务业起步较晚，成长时间较短，还处于发展阶段，没有形成相对成熟的发展战略、法制机制、管理制度、组织机构等来规范旅游企业的行为。加上企业分布散乱、规模小、组织结构缺乏专业化和协作化，对于国内旅游企业来说，面对激烈的国际市场竞争环境，必须对旅游业整体的企业经营环境进行调整，逐渐转向一体化，共同创造旅游新服务，新品牌。
（三）制定完善的政策法规，保障旅游服务业的发展
首先，政府要重视旅游服务业的发展，充分意识到旅游服务业在国民经济中的重要作用；其次，加强服务贸易立法，建立开放的服务贸易政策，刺激旅游及相关产业的升级与创新，从而提高我国的旅游服务贸易的国际竞争力；第三，做好政府旅游营销工作，政府应大力做好国家层面的长期的有规划的旅游营销推广工作，向世界展示我国整体形象。
参考文献:
[1]沈月荃.我国旅游服务贸易存在的问题及对策建议[J] 产业经济 2011年3月
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内容摘要：随着我国经济的高速发展和经济全球化，我国旅游服务贸易的发展在国民经济体系中已占据重要地位。从国际竞争力来看我国旅游服务贸易，我国现如今已经进入旅游服务贸易大国的行列，但在迈向旅游服务贸易强国的过程中，尚有许多问题有待解决。笔者从理论出发，首先分析了旅游服务贸易的物质资本积累效应，得出促进经济增长发展首先要促进旅游服务贸易发展的结论。其次分析了旅游服务贸易的人力资本效应，得出人力资本效应可以促进旅游服务贸易的发展，不仅对旅游服务方面专业人才数量的增加具有至关重要的作用，同时也有利于提高旅游服务方面专业人才的能力素质。然后是实证分析，笔者对我国旅游服务贸易与经济增长的关系进行了定量分析，首先实证分析我国旅游服务贸易对外依存度。其次实证分析我国旅游服务贸易与经济增长。最后使用格兰杰因果关系检验分析，我国旅游服务贸易出口额及国内生产总值（GDP）。最后对于提升我国旅游服务贸易竞争力提出合理化建议。
关键词：旅游服务贸易 经济增长 物质资本
改革开放后，货物贸易的增长速度首次低于服务贸易的增长速度，在全世界范围内服务贸易发挥更重要的作用。随着科技革命的发展，国民经济体系开始迈向规模化和专业化。并随着信息时代的来临，进一步促进了服务贸易的可贸易性，让全世界经济体系有效的结合成了一个整体。我国服务贸易由于基础差和起步晚等因素一直落后于发达国家。但改革开放以来，随着服务贸易的进出口总额不断增长，我国经济迅速发展。其中旅游服务贸易的发展更为突出，调整我国旅游相关产业结构使其促进经济增长。
旅游服务贸易的物质资本积累效应
长期稳定存在的物资形势即是物质资本，在现有的经济发展阶段，我国经济增长的快慢与否，其主要因素取决于我国物质资本形成快慢和物质资本存量多少所决定。无论是内生经济增长理论，还是古典经济增长理论，都认为经济增长积累的前提是资本积累。要积聚经济增长的正效应，依靠于旅游服务贸易的发展，即是笔者所阐述的旅游服务贸易物资资本的积累效应。
积聚经济增长的正效应是依靠于旅游服务贸易的发展，可以从两个方面来分析，具体表现在：一是动态效应，我国全部国民经济效应被旅游服务贸易的进出口所影响就是旅游服务贸易的动态效应。例如在全球经济体系中，我国生产者总量市场正在随着旅游服务贸易出口市场的扩大而扩大，且资本积累也由于旅游服务贸易出口市场规模扩大，对物质资本积累造成了影响。促进资本积累首要前提是旅游服务贸易需求扩大化。一般是指，促进资本积累，在生产报酬上增加，就是从根本上扩大了旅游服务贸易的规模。因此，资本积累的动态效应离不开旅游服务贸易。二是静态效应，我国旅游业投资增加脱离不了旅游服务贸易的进出口。因为资源配置的导向是进出口，所以，无论是迎接其他国家和地区的旅游者来我国旅游，还是我国旅游者出国旅游，都会促进对旅游产业投资力度的扩大，而投资力度的扩大会加快资本的生产。
影响物质资本积累在旅游服务贸易方面主要体现在：一是被外在因素影响，例如：2006年印尼海啸、2008年金融危机，都导致了全球经济形势相对疲软，进而影响了我国国内及国外的旅游，这就是资本积累被旅游服务贸易所影响的原因之一；二是对外开放我国旅游服务业，自从我国2001年加入国际贸易组织以来，我国旅游业发展水平逐渐向经济发达国家及旅游强国靠拢，逐渐达到中等偏上地位，提高对外开放的力度促进了旅游服务业的发展，对我国经济增长有着深远意义。
旅游服务贸易的人力资本效应
人们在医疗卫生保健、食品营养、工作地点迁移、信息传递、学校教育培训等方面的投资形成的资本就是人力资本。我国现阶段推动经济增长主要因素就是人力资本，想要我国实现经济持续发展就必须对人力资本进行大量投资。在现代经济社会中，旅游服务业这种劳动密集型产业，愈发需要人力资本的投资，人力资本主要通过以下几个方面来影响旅游服务贸易：
一是旅游服务业是包括饮食、观光、住宿、娱乐、纪念品为一体的综合性产业，因为旅游服务业涉及面广、交流性强，所以就要加强旅游服务方面专业人才的基础培训。因此人力资本的积累想要推动经济增长就离不开旅游服务贸易的发展。尤其是我国2001年加入国际贸易组织以来，拓宽了我国旅游服务业的发展道路，更多的旅游服务外企更乐于在我国发展旅游服务业，使国外旅游业和我国旅游业相互促进、融合和学习。不断的汲取国外先进旅游服务业的先进技术和优质服务，促使我国旅游服务方面的专业人才在能力、素质上得到显著提升。
二是发挥人才积累作用，以FDI为载体。我国实施改革改革开放以来，外商直接投放资金明显增多，多数归功于我国旅游服务业强大的吸引力，大部分国外旅游服务业均在我国各地设立了分公司。因此国外旅游服务企业的发展，很大程度上依赖于我国旅游服务人才。但由于我国旅游服务方面专业人才众多，导致了人才不受国外企业重视，且旅游服务业从业人员缺少相关系统的培训，因此整体素质不高。国外旅游服务业为在我国取得一席之地，达到长远且稳定的效益，对我国旅游服务专业人才进行了投资，培训从业人员。如在复旦、清华、北大这些著名院校中设立奖学金，因此，目前国外旅游服务业的投资力度已占到我国总投资力度的一半左右。同时亦会刺激我国旅游服务业对旅游服务方面专业人才的投资，有效促进人力资源的积累效应。
我国旅游服务贸易与经济增长的定量分析
（一）我国旅游服务贸易对外依存度相关分析
旅游服务贸易总额占GDP的比重就是旅游服务贸易依存度，旅游服务贸易依存度有效反应了我国GDP对旅游服务贸易的依赖程度。主要衡量方式以三个指标为依据，包括我国旅游服务贸易出口依赖度、我国GDP总额、我国旅游服务贸易进口依赖度、我国旅游服务贸易进出口依存度，推算公式为：一是旅游服务贸易出口总额/GDP总额=旅游服务贸易出口依存度；二是旅游服务贸易进口总额/GDP总额=旅游服务贸易进口依存度；三是旅游服务贸易进出口总额/GDP总额=旅游服务贸易进出口依存度。
由以上三个指标为依据，结合我国2001-2010年旅游服务贸易出口依存度、旅游服务贸易进口依存度得出我国的旅游服务贸易依存度。由表1可以看出，2001-2010年我国旅游服务贸易依存度从长期来分析，旅游服务贸易依存度总体上呈上升趋势，说明我国经济增长很大程度上依赖旅游服务贸易，而这种依赖程度随着时间的增长依赖程度也在加大，2001-2008年我国旅游服务贸易进口依存度始终低于我国旅游服务贸易出口依存度，2009 -2010年由于我国经济政策调整以及受到全球金融危机的影响。我国旅游服务贸易进口依存终于超过我国旅游服务贸易的出口依存度。
（二）我国旅游服务贸易与经济增长的实证分析
数据选取我国2001-2010年中旅游服务贸易进口额和2001-2010年中旅游服务贸易出口额，以及国内生产总值（GDP）三个指标进行分析，分析经济增长与旅游服务贸易之间的相互关系，主要是证明我国经济的发展离不开旅游服务贸易的帮助。所有数据位消除异方差性都选取用自然对数，分别用LN（GDP）、LN（EX）、LN（IM）表示。笔者使用计量分析软件Eviews7.0进行数据分析，数据来源与中国服务贸易指南网，具体数据见表2。
（三）格兰杰因果关系检验
笔者采用格兰杰因果关系检验，数据仍选取2001-2010年旅游服务贸易进口额和2001-2010年旅游服务贸易出口额，以及国内生产总值（GDP），滞后期在无任何约束的条件下选择3，详细分析如表3所示。由表3可知GDP增长不是旅游服务贸易的出口的原因，但旅游服务贸易的出口却是GDP增长的原因。旅游服务贸易进口不是旅游服务贸易出口的原因，但旅游服务贸易出口却是旅游服务贸易进口的原因。GDP不是旅游服务贸易进口增长的原因，但旅游服务贸易进口却是GDP增长的原因。
结论及建议
（一）结论
增加资本积累，促进经济增长发展首先要促进旅游服务贸易的发展。促进旅游服务贸易的发展，不仅仅增加了我国旅游服务的专业人才，而且也有利于提高旅游服务专业人才的能力和素质。总的来说，人才资本积累得益于旅游服务贸易的发展。我国经济增长由原来的依赖旅游服务贸易出口依存度，开始转变为依赖旅游服务贸易进口依存度，近两年来我国的旅游服务发展终于结束了我国旅游服务贸易的顺差。
（二）建议
外汇增收，出国旅游者在外国旅游期间的消费过程中所花费的外币款项就是国际旅游服务收入。从本质上可以理解成国有财富的一种转移，旅游者在旅游接待国与本国之间的一种转移，这种转移直接促进了旅游接待国财富的增多，收取现汇的旅游服务业，迅速的周转、增值资金。平衡国际收支、弥补服务贸易逆差、创造巨额外汇是目前我国旅游服务贸易发展的主要作用。
旅游服务产业结构的优化。改善和调节国民经济结构作用，是旅游服务业以适应市场状况和旅游者的消费需求，来调整产业结构前提下完成的。所以调整带动产业布局及相关产业的结构升级，都是旅游业发展的成果。
不断发展的旅游服务贸易，可以促进社会制度的改革，这是因为无论是本国旅游还是出境旅游，都能够促使旅游者与当地文化和当地民众的接触，改变民众的固有观念，这些对改革现有制度都具有积极作用。
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关键词：旅游服务贸易 区域内 出口依存度
引言
尽管遭受政治动乱、自然灾害和债务危机等一系列严重威胁旅游业发展的因素和事件，近两年全球旅游业仍实现正增长，2011年全球国际入境游客人数为9.83亿，同比增长4.6%；全球入境旅游收入同比增长3.9%，达到10300亿美元。2012年，全球国际入境游客人数达到10.35亿人次，历史上首次突破10亿大关。
2012年到亚太地区旅游的国际游客人数上升了7%，达到2.33亿人次。“旺盛的区域内部需求是实现这一高速增长的最主要的原因”，世界旅游组织（UNWTO）这一结论再次印证了，亚洲国际旅游市场的区域内依存度很强，各旅游目的地与其近邻是开展国际旅游服务贸易的重要贸易伙伴。
作为一个综合性指标，对外贸易依存度反映了一国经济通过对外贸易与整个世界经济发生联系的程度，是经济开放度的主要指标之一。旅游服务贸易是世界各国发展外向型经济的重要内容，其不仅标志一个国家的开放程度和国际化程度，也标志着其综合实力和经济水平，对国家的对外贸易和经济社会发展具有重要的促进作用。作为世界旅游市场的动力区，中国及亚洲其他各个旅游目的地接待的入境游客多来自本区域。那么亚洲区域内旅游服务贸易市场的相互依存程度如何、经济动荡对亚洲区域内旅游服务贸易依存度的影响如何，中国对亚洲区域旅游服务出口贸易的依赖度如何、对亚洲区域内主要入境客源市场的依赖程度如何，对于这些问题的分析对我国发展旅游出口贸易及区域内合作具有重要意义。
亚洲区域内旅游服务贸易的依存度分析
世界旅游组织历年的统计数据显示，各个旅游目的地接待的入境游客多来自本区域，地理和文化上的相近是旅游者选择在区域内开展出境旅游的主要原因。该组织连续几年数据也表明，亚洲正在成为世界旅游市场的动力区。那么亚洲主要旅游目的地对亚洲入境旅游市场的依赖程度如何、亚洲旅游市场内部各旅游目的地的入境旅游者是如何流动、旅游目的地入境旅游市场的相互依存程度如何。这些问题可以以对外依存度的概念及计算方法为基础，分析亚洲国际旅游市场的布局和关联度、判断主要旅游目的地之间相互依赖程度。
在衡量亚洲区域内旅游服务贸易的依存度（即亚洲区域内主要旅游目的地对亚洲入境旅游市场的依存度）以及某旅游目的地对另一旅游目的地入境旅游市场依存度时，可采用以下两个计算公式：
公式1：
A国旅游出口贸易（入境旅游）对亚洲旅游市场的依存度= A国来自亚洲的入境旅游人数 / A国的入境旅游总人数
公式2：
A国旅游出口贸易（入境旅游）对B国旅游市场的依存度= A国来自B国的入境旅游人数 / A国的入境旅游总人数
以上两个公式计算的数值分布于0与1之间，数值越接近于1，表示依存程度越高。
本文从2011年亚洲国际入境旅游人数前十位的旅游目的地选取八个国家或地区，即中国、马来西亚、中国香港、新加坡、韩国、日本、印尼以及中国台湾，考量这些旅游目的地对亚洲市场及对其他旅游目的地入境旅游市场的依赖程度。
首先，分析亚洲某旅游目的地的旅游出口贸易对亚洲入境旅游市场的依存度（公式1）。2011年的依存情况如图1所示。依据图1的计算结果，八个旅游目的地对亚洲市场的依赖程度分为以下两种情况：第一，旅游出口贸易对亚洲市场的依存度极高，包括中国大陆、马来西亚、中国香港和中国台湾。这四个旅游目的地对亚洲旅游市场的依存度高于0.8，即有80%以上的入境游客来自亚洲。中国大陆对亚洲入境旅游市场的依存度最高，92.27%的中国入境游客来自亚洲。第二，旅游出口贸易对亚洲市场的依存度偏高，包括韩国、新加坡、日本和印尼，其60%以上的入境游客来自亚洲区域内。
除新加坡和印尼以外，其他六个国家或地区都是东北亚区域重要的旅游目的地。这说明，作为亚洲入境旅游人数份额最大的子区域，东北亚入境旅游人数对亚洲市场的依赖程度高，开展旅游出口贸易的重要伙伴来自东北亚或者其他的亚洲子区域。
其次，分析一下亚洲某旅游目的地的旅游出口贸易对亚洲其他旅游目的地入境旅游市场的依存度（公式2）。查阅这十个旅游目的地的旅游统计数据的官方网站，获取它们的入境旅游人数，计算这些旅游目的地2011年入境旅游的相互依存度，计算结果如表1所示。
依据表1的计算结果，八个亚洲主要旅游目的地入境旅游的相互依存度呈现以下特点：
第一，大多数亚洲旅游目的地与其“邻居”入境旅游的相互依存度最高。例如，日本与其近邻韩国的相互依存度最高。日本对韩国的依存度最高，26.66%的入境游客来自韩国；与之相对应的是，韩国对日本的依存度最高，33.58%的入境游客来自日本。具有同样情况的还有中国大陆与香港（中国大陆对香港为0.5860，香港对中国大陆0.6703）、新加坡与印尼（新加坡对印尼0.1968，印尼对新加坡0.1968）。这说明，大多数亚洲旅游目的地与其“近邻”是开展国际旅游服务贸易的最主要贸易伙伴。
第二，亚洲旅游目的地对中国入境旅游的依存度比较高。在所选取的旅游目的地中，七个亚洲旅游目的地中有五个对中国的入境旅游市场依存度指数高于0.1（Hong Kong0.6703、Taiwan0.2931、Korea0.2267、Japan0.1678、Singapore0.1198），即这些国家或地区的入境游客超过10%来自中国。特别是香港，67.03%的游客来自中国大陆。此外，随着中国大陆对台湾旅游市场的不断开放，2011年台湾近30%的游客来自中国大陆。
中国旅游服务贸易的区域依存度分析
2005年至2011年期间，我国入境旅游市场保持持续而稳定的增长。2011年入境旅游人数达到13542万人次，实现历史性新高，其中入境外国人数为2711万人次，受经济环境动荡以及人民币持续升值的影响，入境外国游客只有小幅度的增长。数据显示，2011年我国国际游客到达人数位居全球第三位，仅次于法国和美国；国际旅游收入位居全球第四位，2011年达到485亿美元。作为全球十大旅游目的地之一，中国旅游服务贸易的区域依存度如何，对主要贸易伙伴的依存度如何，这是中国加强旅游区域合作，有针对性地开展旅游海外促销需要了解的情况。
以2011年为例，首先分析一下中国旅游出口贸易对亚洲旅游市场的依存程度（公式1）。
分析2008-2011年来我国旅游服务出口贸易对亚洲市场的依赖程度发现（见表2），四年间我国对亚洲市场的旅游服务出口贸易的依存度保持稳定，均在0.92以上，即有超过92%的入境游客来自亚洲（包括港澳台）。而除港澳台之外的亚洲入境游客则维持在12%左右。可见，尽管我国旅游服务的出口贸易对亚洲区域内的依存度处于较高的水平，但是这一较高水平主要是源于数量庞大的港澳台游客，真正意义上的亚洲入境外国游客人数还有待进一步提高。其次，分析一下中国旅游出口贸易对亚洲主要入境旅游市场的依存程度（公式2）。
表3的数据显示，中国对亚洲入境旅游主要依赖我国港澳台地区和近邻的日本和韩国。我国在亚洲旅游服务出口贸易的最主要贸易伙伴为香港、澳门和台湾地区，以2011年为例，港澳台地区的入境游客达到79.97%。值得注意的是，我国对马来西亚、新加坡和印尼的依存度逐年增加，这说明真正意义上的亚洲入境游客比例不断提高。
经济动荡对中国区域内旅游服务贸易依存度的影响
2008年的金融危机对全球旅游业的影响不可忽视，本文选取金融危机发生两年前的2006年，以及金融危机发生两年后的2010年进行对比，分析中国及其他亚洲主要旅游目的地对亚洲市场的依存度是否发生了显著性的变化（见表4）。由表4的结果显示，包括中国在内的亚洲主要旅游目的地对亚洲入境旅游市场依存度均保持稳定，没有发生明显的变化。可见，国际旅游服务贸易有其自身运行的规律和特征，在经济动荡、领海争端等因素影响旅游业的情况下，旅游业会在事件发生后的短时间内受到影响，一旦经济转暖或事件平稳，旅游业就会率先恢复。因此，中国在开展旅游服务贸易时需要高度关注亚洲区域内主要客源市场的动态变化，保持与其长期稳定的合作关系。
参考文献：
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一、旅游服务标准化建设的提出
（一）旅游服务标准化的内涵
1、标准化的定义
国际标准化组织（ISO）对标准化的定义为：标准化主要是对科学、技术和经济领域内重复应用问题给出解决办法的活动，其目的在于获得最佳秩序。一般来说，包括制定、与实施标准的过程，其主要作用是改进产品、生产过程和服务对于预定目标的适用性，消除贸易壁垒，并促进技术协作。
我国国家标准GB/T2001.1-2002《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》对标准化的定义是，为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。《中华人民共和国标准化法条文解释》对“标准化”作出的解释是，在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的过程。“旅游服务标准化”与“旅游标准化”并无本质上的不同，由于用法习惯的不同，在不同的文件、场合和语境之下，常常交替使用。
标准化突出体现在管理方面，应用的是技术手段，标准化是科技成果转化为生产力的桥梁，是组织现代化大生产的重要手段，是科学管理的重要基础。服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。从上个世纪80年代中期开始至今，我国服务标准化取得了较大的进展，在一定程度上为我国服务业的发展起到了积极的推动作用。
2、旅游服务标准化的内涵
旅游服务标准化是一个通过制定和实施各级旅游服务标准，运用标准化原则和方法，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。这一过程可以为顾客提供衡量服务质量的标准，可以规范企业提供服务的流程和行为，可以增加顾客对服务企业信誉的认知度。旅游服务标准化是旅游行业各项工作的技术基础，是提高旅游业整体效能，实现科学管理的重要手段。加强旅游服务标准化建设既是完善旅游市场体系、促进旅游业全面与国际接轨的需要，也是保护消费者合法权益的需要。
根据2000年国家旅游局的《旅游标准化管理暂行办法》十四条规定，旅游标准化的内容包括8个方面：（1）旅游企业基础、信息、通用标准；（2）旅游标志、术语标准；（3）旅游基础设施和项目设施标准；（4）旅游服务质量标准；（5）旅游规划和资源普查标准；（6）旅游专门产品和质量标准；（7）旅游安全、卫生、环境保护和劳动保护标准；（8）旅游业标准规划体系所规定的其他标准。
（二）建设旅游服务标准化的意义
旅游标准化不仅是旅游企业提高质量水平的依据，也是旅游企业进行市场定位、树立市场形象、参与市场竞争的有力手段，最终目标是提升我国旅游业在国际旅游市场的竞争力。因此，建设旅游服务的标准化具有重要意义。
1、减少供求双方的信息不对称
旅游产品的一项基本特征是异地性，即旅游者只有离开常住地到达旅游目的地才可能完成消费过程。旅游者总是在出行前对旅游服务质量存在猜测和不确定感，甚至影响旅游者的决策行为。而当旅游服务实施标准化以后，旅游者可通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家标准、行业标准和企业标准，对将要消费的旅游产品质量进行预期判断，从而顺利完成旅游产品的购买。
2、促进竞争行为的优化
旅游服务标准化可以激励旅游企业之间从最初的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着旅游产品之间差异性的减少，而无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。这样旅游企业只有通过服务、管理创新来赢得市场。
3、促进产业结构的优化升级
旅游服务标准化的必然结果是服务价格下降，使得越来越多的旅游者可以消费高质量的可预期的旅游产品与服务；同时，由于旅游产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化，也为旅游服务个性化的发展提供了直接的推动力，使之能依靠个性化服务来抗衡压力。可见，规范化是基础，个性化是关键。旅游服务标准化推动着产业结构的优化升级。
4、降低员工培训的成本
随着工业化进程的加快和人力资源价值的上升，包括旅游业在内的人力资源成本也相应提高。而与标准化相适应的程序化、成建制培训方式则会有效降低旅游人力资源的培训成本，拓展利润空间，实现利润目标的最大化。
二、旅游服务标准化建设的现状
海南旅游服务标准化创建中，三亚发挥着排头兵作用，三亚旅游服务标准化试点城市的创建经过近3年的努力，取得了一定成果。
（一）旅游从业人员素质和旅游企业服务质量大幅度提升
创建过程中，聘请了标准化管理专家对试点单位的标准化工作人员进行专项培训，提高企业员工的标准化意识和素质。广大员工从思想观念上逐渐转变，开始应用标准化知识，提供优质服务，使旅游服务企业的服务质量得到大幅度提高。
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摘要:随着现代都市的发展,都市旅游推动了当地旅游业乃至整个社会经济和文化发展,已成为一种新的社会综合现象越来越受到广泛关注。现代化的国际旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服务功能,其中旅游信息咨询服务体系是国际旅游城市的重要标志之一。现以上海为例,提出上海大都市旅游信息咨询服务网络化体系及发展对策。
关键词:都市旅游信息;咨询服务体系;信息网络化
现代化的国际旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服务功能,其中旅游信息咨询服务体系是国际旅游城市的重要标志之一。经济高度信息化的发展趋势,对旅游业提出了完善旅游系统信息流通渠道、加快信息化进程的要求。以城市旅游信息咨询服务中心为核心,具备旅游导向、咨询服务、宣传促销、市场调研、形象传播、旅游购物等多种功能的现代旅游信息咨询服务体系的构建,是21世纪旅游城市(特别是国际旅游城市)发展的必然要求,是衡量城市旅游功能系统是否完备的重要标志之一。通过对上海市旅游咨询中心、各区县旅游咨询中心,及全市22处旅游咨询站点实地走访与问卷调查,分析旅游信息咨询服务体系发展演绎与功能结构,提出上海大都市旅游信息咨询服务网络化体系及对策。
一、问题的提出
旅游信息咨询服务体系是指为游客(特别是散客)、市民提供诸如信息咨询、投诉、救援等服务功能的相互配合、相互影响的相关服务设施与机构总称。主要包括旅游咨询服务站点(问询处)、咨询服务热线、旅游信息网、咨询信息查询系统、视频播放、触摸屏、旅游宣传资料展示等服务界面及旅游咨询服务中心等相关机构,共同承担采集、编制、旅游信息,提供旅游信息咨询、旅游救援与投诉帮助、票务预订等服务功能。它的存在极大地便利了游客与市民的外出旅行,有助于提升城市整体形象。旅游信息咨询服务体系依据划分标准不同,可以将其归纳为六种构成类型。(1)从服务范围划分,包括市旅游信息咨询服务站点、区(县)旅游咨询服务站点、集散地或旅游景区(点)访客中心(问询处);(2)从服务内容划分,包括综合型旅游咨询服务站点、专项型旅游咨询服务站点;(3)从服务界面划分,包括旅游咨询服务站点(问询处)、咨询服务热线、旅游网络服务、咨询信息查询系统、视频播放、触摸屏、旅游宣传资料展示等;(4)从服务市场划分,包括旅游咨询服务站点、国际访问者站点、外国旅游咨询服务站点;(5)从服务形态划分,包括旅游咨询服务站点、在线旅游咨询服务网;(6)从服务周期划分,包括固定式(常设)旅游咨询服务站点、流动式(非常设)旅游咨询服务站点。
二、上海都市旅游信息咨询服务体系分析
作为一个每年接待几千万散客旅游的国际大都市,应具备旅游信息咨询服务的城市功能。通过咨询服务体系与各方游客共享上海都市文化、都市商业、都市风光的资源,可以宣传上海旅游设施和旅游环境,展示上海改革成果和都市新风貌。咨询服务体系的构建,将在强化政府职能,完善都市旅游服务功能的同时,对都市旅游市场的发展起着直接的促进作用,对都市商业发展、文化建设将起到巨大的推进作用。正是在这样的背景下,上海对咨询服务体系的建设、运作给予政策、资金等方面的支持,依托其服务载体为城市接待游客,方便出游提供服务,带动相关行业的繁荣发展,充分发挥都市综合服务功能,促进市场的繁荣。
(一)都市旅游信息咨询服务体系发展演绎
近十年来,通过大力推进硬件设施建设的同时,不断改善旅游信息服务手段、优化服务功能、规范服务质量,取得了丰硕成果。大致分为两个阶段:基础发展阶段(1998-2004年),工作重点在于为旅游者提供高科技、电子化的手段旅游咨询服务所需基础设施的建设。规范发展阶段(2005-2007年)工作重点在于相关法制与标准化建设、提升服务能级与管理质量、深化发展模式等。
(二)都市旅游信息咨询服务体系功能结构
1.服务项目。国内外旅游咨询服务功能差别不大,一是咨询、二是服务,其服务项目可归纳为公益性和经营性两类。对上海现有旅游咨询服务站点进行实地调研,通过对服务项目及供给程度的统计分析,结果发现:(1)整体来看,公益性项目供给程度较高,而经营性项目供给程度欠缺;(2)行李寄存服务项目需加强,仅28%供给程度,便民服务与旅游救援等项目供给程度较低,未达到六成,其中郊区旅游救援,因条件限制而严重缺失;(3)经营性项目在票务预订、酒店客房预订、出售旅游产品和线路等有较好供给程度;而大部分项目供给的相当不到位。
2.空间布局。各区(县)旅游咨询服务站点设置是按行政区落实,自行选址。选址主要依据因素是客流规律占28%,交通情况占26%,周边环境占30%,地形特点占6%,城市规划要求占8%,服务对象占2%。然而,根据以上因素考虑确定,缺乏对市场需求、功能定位、服务项目等分析(图1);就全市而言,缺少统一的科学规划,各站点设置与市场脱节,服务目标不够明确,数量、类型配置缺少合理。如:人民广场、南京路步行街、火车站、飞机场、海港及其它交通枢纽(除上海南站外)等客流量较大地区咨询站点缺失;浦西与浦东相比极不平衡,站点数之比为10:1。随着上海都市旅游的发展,许多旅游景区、街区、商业繁华地段等地区都已逐步被开发利用,吸引越来越多旅游者,现仅有22家旅游咨询服务站点数量明显不足。写作秘书
3.免费信息。对全市现有旅游咨询服务站点提供免费信息资料收集、分类、统计分析,结果发现:(1)咨询服务站点提供的资料种类有限,大多数为上海市旅游事业委员会制作的免费信息,以及部分旅游企业制作的宣传资料,各区(县)旅游局可提供的信息很少;(2)内容较陈旧,以文字介绍性信息居多,数量高达96%,而具有实用价值信息(如上海市交通图、景点图等)很缺乏,地图类、影像制品类仅占3%和1%;(3)外语免费信息也多为英语和日语的版本,其分别占外文资料语种类型的80%与17%,其他小语种很罕见。
4.运作机制。旅游咨询服务中心实行两级政府两级管理的体制结构,上海市旅游咨询服务中心在业务上对各区县旅游咨询中心进行指导和监督,提供各站点信息种类多,内容丰富的定期或非定期的免费信息资料,同时,兼有旅游网、旅游热线、旅游查询系统、视频播放、触摸屏等旅游信息咨询界面的开发、管理及旅游委政务网、机关处室业务网站维护和新项目开发。各区(县)旅游咨询中心建成后均实行属地化,根据需要自行选址设立站点,开展旅游信息咨询服务业务。在提供公益功能的前提下,各旅游咨询服务站点结合所辖区资源条件、市场需求及自身特点等,实行差异化发展战略,从事拓展业务,探索公益性与经营性相结合的服务运作模式,前两者市场化程度高、竞争力强,核心是如何协调好公益性与经营性问题;后两者业务依附性强,核心是如何充分发挥咨询服务功能问题。
三、网络化:上海都市旅游信息咨询服务体系发展
都市是以其整体属性以及能提供一系列专业化功能和服务而吸引旅游者将其作为旅游目的地的,科学、完善的旅游信息咨询服务体系正是发挥大城市吸引力的关键所在。为适应上海都市旅游发展需要,旅游信息咨询服务体系将应从规范发展阶段向创新发展阶段转型,遵循在布局上的网格化、运作上的差异化、手段上的多元化、营销上的一体化、管理上的标准化等基本原则与指导思想,构建以旅游热线、旅游网、旅游咨询服务站点、旅游触摸屏信息系统组成的四级纵向层面的信息咨询服务网络化体系,以高科技、电子化的手段为旅游者提供旅游咨询和系列服务;同时,链接上海旅游的政府门户网站、旅游统计网、导游信息管理系统、旅游会展网、旅游节庆网等多项横向信息网络共同组成信息服务系统,形成同国际化旅游城市接轨的为海内外游客服务的公共信息服务网络平台。
(一)实现公共旅游信息服务与旅游电子商务有机结合
上海市旅游咨询服务中心负责旅游咨询管理,建立集中式公共旅游信息数据库,行使建设都市旅游公共信息系统、提升旅游产业信息化水平、推进政府电子政务发展等社会职能。同时,通过投资、合资、引入风险资金等多种形式,从事旅游网旅行服务,提供旅游信息增殖服务,开展旅游电子商务。这样既能整合资源,充分挖掘都市旅游信息资源的价值,也能通过开发旅游电子商务使都市旅游公共信息系统的建设得到稳定、持续的支撑。
(二)建立旅游数据采集中心和旅游接待基础数据库
旅游数据采集中心主要功能是实现对上海市各旅游企业的信息采集和数据管理,实现对旅游市场全面掌控,能够实时、准确地掌握上海旅游接待情况,整合接待资源、提高管理效率。通过对上海旅游接待基础数据库的挖掘、统计分析,实现对旅游情况进行短期、中期和长期的预测和预警,为决策提供强有力的依据。
(三)加强基础信息支持系统建设、提升旅游热线能级
加强基础信息支持系统的建设,为应用系统提供更加丰富的信息和支持。充分利用基础系统资源,提高服务质量,扩大旅游热线规模,提供更加丰富的服务项目。如:旅游信息咨询要覆盖各种相关旅游要素;处理游客各类预订业务;提供自动导游服务;提供个性化旅游线路的设计;及时提供旅游投诉咨询和受理反馈功能;自动提供旅游紧急预报信息;提供GIS旅游地理信息导航;提供人性化的信息配套跟踪服务和延伸服务。
(四)完善旅游网、旅游咨询服务站点和旅游触摸屏信息系统
丰富上海旅游网的网络旅游产品,提升电子商务比重。在游客集中区域增加旅游咨询服务站点的设立,同时设立一定数量的旅游问询处作为补充。在高星级宾馆和交通窗口实现旅游触摸屏信息系统的全覆盖,同时在本市游客流量较大的品牌经济性连锁酒店、地铁、重要商业区,部分居民小区等处增设立一定量的旅游触摸屏。继续丰富信息内容,提高时效性,使游客能够尽可能方便及时地得到各种旅游信息服务。适时建设中小旅游企业公共服务平台、长三角旅游企业公共服务平台和长三角旅游城市信息化公共平台。
(五)重视旅游信息数据交换规范和服务标准化建设
信息标准化是组织现代化管理的重要基础。目前,旅游数据交换各自为政,必须加强旅游信息交换标准化工作,建立统一的旅游信息数据交换规范体系。同时,为提高各站点服务质量,应重视服务标准化建设,加强规范各站点或问询处的接待环境、外观装潢、设施配备、资金投入、服务项目、服务流程、人员配备、员工培训等质量要求。这将有助于旅游信息咨询业务指导与服务提升,将对上海国际旅游大都市整体形象的塑造产生积极影响。
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摘要：服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量乃是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前旅游区饭店服务质量存在的问题对饭店行业有很大的影响。它影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证，加强服务质量的管理。
关键词：旅游区；饭店服务；质量管理
旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。
一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题
服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时、因人、因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面：
（一）旅客期望值与实际值差距较大
我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来：
1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。
2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。
3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。
4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。
5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。
（二）服务总体水平偏低
我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是IS09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题：
1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是：
（1）服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。
（2）服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。
（3）收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。
（4）服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。
2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。
3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在：
（1）旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；
（2）保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。
4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。
（三）管理水平偏低
质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面：
第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。
第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。
第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
二、旅游区饭店服务质量的管理
服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。
1、建立健全完善的服务质量控制系统
为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。
2、制定符合实际的动态服务质量标准
饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。
3、建设一支高素质的员工队伍
由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。
4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果
（1）管理的制度化与艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异（无标准）、随心所欲（无规范）、依赖经验（无制度）等随意，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。
（2）加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。
（3）加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。
（4）关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。
（5）运用科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合；合理运用物质激励与精神激励；提供参与管理和决策的机会；充分授权等形式，确保服务优质高效。
篇10
法定代表人：刘建伟，总经理。
委托人：陈蘅，该公司工作人员。
委托人：郭峰，北京市鼎铭律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）：兰州金城旅游服务（集团）有限责任公司。
法定代表人：王续国，董事长。
委托人：冉志江，北京市公诚律师事务所律师。
上诉人东方国际集团上海市对外贸易有限公司（原名上海市对外贸易公司，以下简称上海外贸）为与被上诉人兰州金城旅游服务（集团）有限责任公司（以下简称金城公司）保证合同关系确认纠纷一案，不服甘肃省高级人民法院保证合同关系民事判决，向最高人民法院提起上诉。
最高人民法院经审理查明：1995年2月27日，上海外贸与案外人匈牙利金城豪克国际贸易责任有限公司（以下简称豪克公司）法定代表人田丰年签订一份95 H T I 4 E 025售货合同，约定：由上海外贸供给豪克公司不同规格的童晴棉服和童羽绒服货物总计数量为28000 PC S（即28000件），总金额为365600美元，装运数量允许有5％的增减；价格条件为C IF布达佩斯；装运期限为1995年7月到8月；装运口岸为中国上海；目的地为匈牙利布达佩斯；付款条件为提单日后70天内电汇付款；品质异议为买方须于货到目的口岸之日起30天内提出；数量异议为买方须于货到目的口岸之日起15天内提出，索赔均须提供卖方同意的公证行的检验证明。上海外贸业务员郑亦和豪克公司法定代表人田丰年在该合同上签字。同年4月20日，金城公司给上海外贸出具了关于给匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司担保的函。该函称“匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司是兰州市金城旅游服务（集团）有限责任公司派出的境外企业。关于今年贵公司与该公司签订的进出口合同，我们同意作合同经济担保。希望合作顺利”。售货合同签订后，上海外贸于1995年7月20日将集装箱装运情况传真给豪克公司，同年7月26日将货物装上船只，取得提单并交给豪克公司，后因合同项下货物一部分被匈牙利海关没收，一部分下落不明，豪克公司未给付上海外贸货款，双方发生争议，上海外贸遂于1996年3月8日向中国国际经济贸易仲裁委员会上海分会（以下简称上海仲裁分会）申请仲裁，请求裁决豪克公司立即向上海外贸支付货款328478美元、赔偿损失并承担仲裁费用。上海仲裁分会认为，上海外贸已按销售合同约定将货物装船，支付了至目的地布达佩斯运费，装船后及时通知了豪克公司，负担了货物装上船以前的一切费用和风险，提供了全套装运单据，已按约履行了义务，而豪克公司接受了全套正本装运单据后，未按合同约定支付货款，根据《联合国国际货物销售合同公约》第五十条关于“买方必须按照合同和本公约规定支付货物价款和收取货物”的规定，显属根本违约，应承担违约责任，赔偿上海外贸因豪克公司违约造成的经济损失。上海仲裁分会遂于1997年8月29日作出了（97）沪贸仲字第505号裁决：豪克公司支付上海外贸货款328478美元；豪克公司赔偿上海外贸经济损失21040美元；仲裁费由豪克公司承担90％，上海外贸承担10％；豪克公司补偿上海外贸办案费用人民币186000元。因上述仲裁裁决没有涉及金城公司保证责任，上海外贸遂于1998年2月19日向甘肃省高级人民法院提起诉讼，诉请判令金城公司承担383883.88美元的保证责任并赔偿利息损失。诉讼期间，上海外贸又于同年3月24日向原审法院提出申请称：上海外贸与金城公司担保责任赔偿案中，由于赔偿数额有待对豪克公司的执行结果而定，故本案的诉讼请求变更为，依法确认金城公司的担保合同有效并承担担保赔偿责任。
另查明：1995年3月16日，金城公司给案外人上海市针织品进出口公司出具了一份“关于给匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司担保的函”，该函内容与金城公司于同年4月20日给上海外贸的担保函内容相同。对于金城公司出具保函问题，该公司承认给上海市针织品进出口公司的担保函系该公司出具。对于该公司是否向上海外贸出具相同内容的担保函问题，原审判决认定给上海外贸的担保函系该公司所出具，金城公司对此认定未提起上诉；在最高人民法院二审期间，金城公司称其未向上海外贸出具过保函，至于加盖在保函上的金城公司公章是否为真实的则不能肯定，但金城公司不申请对此公章进行鉴定。关于豪克公司的称谓问题，原审法院曾委托兰州大学外语系对豪克公司的名称进行翻译，确认为“金城企业集团豪克公司”。金城公司分别向上海外贸和案外人上海市针织品进出口公司出具保函时称豪克公司为“匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司”。上海外贸向上海仲裁分会申请仲裁时称被申请人豪克公司为“匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司”，豪克公司亦以“匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司”的名义进行书面答辩。豪克公司于1996年6月20日给上海外贸关于推选首席仲裁员的函件中以“匈牙利金城豪克公司”名义落款并加盖豪克公司公章。豪克公司于1996年3月28日给金城公司的报告中称本案售货合同是上海外贸与“金城企业集团欧洲豪克公司”签订的。上海仲裁分会秘书处于1998年4月8日给上海外贸的复函中证实：上海外贸以匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司为被申请人申请仲裁，被申请人曾以匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司名义答辩，但此后在递交仲裁文件中又以“金城豪克国际贸易责任有限公司”、“金城豪克国际贸易有限公司”、“匈牙利金城豪克公司”的名义出现（公司公章完全相同），鉴于被申请人使用的名称前后不一，故仲裁庭曾要求其确认自己的名称，被申请人于1996年11月27日致函上海仲裁分会称“本公司全称为金城豪克国际贸易责任有限公司”。上海仲裁分会认为，“以上事实，说明被申请人尽管使用上述提及的不同名称，但仍是同一主体”。一、二审诉讼期间，金城公司未举证证明其在匈牙利还有第二家豪克公司。
原审法院经审理认为：金城公司保函所列被保证人为匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司，与上海外贸所诉被保证人及仲裁裁决书所列被申请人并非同一公司，亦与主合同买方单位不一，不能确认上海外贸与金城公司之间存在债权人与保证人之间的法律关系。上海外贸起诉理由缺乏事实和法律依据，该院依照《中华人民共和国民法通则》第五十四条之规定，判决：驳回上海外贸的诉讼请求。案件受理费31 200元由上海外贸承担。
上海外贸不服原审法院的上述民事判决，其上诉理由是：原审法院认定“保函所列被保证人是匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司，与原告所诉被保证人及仲裁被申请人并非同一公司，亦与主合同买方单位不一”与事实不符。实际情况是被保证人作为一家匈牙利公司，虽以不同文字表述同时使用了多个名称，但不能改变其法律关系中作为同一主体的性质，在其与上海外贸的主合同执行过程中及仲裁过程中有充分证据证明这一事实。被保证人虽使用不同名称，但均系同一经营场所、同一电话号码和使用同一枚匈牙利文公章，且通过同一总经理田丰年履行同一合同项下的权利和义务，原审法院仅凭名称文字表述上的不同就轻率地认定主体不一是错误的。上海外贸与金城公司之间存在债权人与保证人之间的法律关系。自1995年4月20日金城公司向上海外贸出具保函之日起，双方即确立了保证合同关系。原审判决认定事实不清，适用法律不当，故请求撤销原判，改判金城公司对豪克公司的债务承担赔偿责任并承担诉讼费用。
金城公司答辩称：能证明上海外贸提交的1995年4月20日的担保函是否真实和是否成立的关键证人是金昕、郑亦、田丰年三位经办人，金昕和郑亦是上海外贸的业务负责人，其未出庭作证和提供证言，田丰年不仅是必须到庭的证人，而且是上海外贸申请执行涉外仲裁裁决的被执行人。上海外贸既没有将被担保人列为共同被告，又没有提供充分的证据，仅凭一纸空文要求金城公司承担没有确定的被担保人的责任，以及要求金城公司为一个没有保证条款且排除第三者责任的主合同承担赔偿责任，应不予支持。金城公司未参加上海外贸与豪克公司的仲裁庭审过程，无法对该案件事实进行质证或答辩，金城公司无上述诉讼权利，也没有义务替仲裁案件申请人或被申请人确认事实和承担赔偿责任。故请求二审法院驳回上诉，维持原判。
最高人民法院认为：本案涉及上海外贸与豪克公司以及上海外贸与金城公司之间两个不同法律关系。关于上海外贸与豪克公司之间的国际货物买卖合同纠纷，业经上海仲裁分会作出（97）沪贸仲字第505号裁决，豪克公司应承担给付上海外贸货款及赔偿损失的民事责任，即主合同债务人债务范围已经确定。因上海仲裁分会的裁决不能涉及仲裁协议之外的当事人，即从合同中的保证人金城公司。上海外贸有权以金城公司为被告，单独就本案保证合同关系向原审法院提起诉讼，要求确认上海外贸与金城公司之间存在保证合同关系并判令金城公司对主债务人豪克公司的债务承担赔偿责任。
原审判决业已查明：1995年4月20日的担保函系金城公司出具，金城公司对此未提起上诉，亦未对原审认定的事实提出异议。在本院二审期间，虽然金城公司称该公司未出具担保函，但又对加盖在担保函上的单位公章是否为真实不能作出肯定的回答，且该公司也不申请对此公章进行鉴定，故应认定该担保函系金城公司所出具。关于被保证人豪克公司的名称问题，豪克公司虽有多个中文名称，但均使用同一枚印章，法定代表人亦同为田丰年一人，且金城公司不能举证证明其在匈牙利还开办了第二家豪克公司，应认定担保函上所称被保证人匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司即为主合同的债务人豪克公司。上海外贸与金城公司之间已形成保证合同关系，该合同系当事人真实意思表示且不违法，应认定为有效。因此，金城公司的上述辩称均无事实和法律根据，其辩解的理由不予采纳。原审判决认定事实部分不清，适用法律不当，应予纠正。上海外贸的上诉理由成立，应予支持。
鉴于本案所涉保函没有约定保证人承担何种保证责任，且该担保行为发生于《中华人民共和国担保法》施行之前，依照本院《关于审理经济合同纠纷案件有关保证的若干问题的规定》第7条关于“保证合同没有约定保证人承担何种保证责任，或者约定不明确的，视为保证人承担赔偿责任”的规定，金城公司应对被保证人豪克公司给付货款及赔偿损失的债务承担赔偿责任。
据此，最高人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第二、三项之规定，于1999年4月24日判决如下：
一、撤销甘肃省高级人民法院（1998）甘经初字第17号民事判决。
二、确认兰州金城旅游服务（集团）有限责任公司向东方国际集团上海市对外贸易有限公司出具的保函成立，双方之间已形成保证合同关系。
