旅游管理的专业类别范文

导语：如何才能写好一篇旅游管理的专业类别，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

 

关键词：旅游管理　SOLO分类理论　职业教育 

2011年3月28日，国务院新闻办公室就“十一五”教育改革发展及“十二五”教育工作召开新闻会，教育部副部长杜玉波在会上表示，2010年我国高等教育毛入学率达26.5%，到2015年，我国高等教育毛入学率将达到36%，接近中等发达国家平均水平。如此大量的学生走入社会，各高校当务之急是专业建设，课程优化设计是专业建设的重中之重。 

一、高职旅游管理专业教学需要系统性改革 

旅游管理是一门年轻的学科，各开设院校普遍存在教学设置偏差、教学方法落后的现象。高职旅游专业人才培养目标定位为：在旅游企业如旅行社、旅游饭店、旅游景点等生产、服务和管理一线从事接待、服务与基础管理工作的应用型专门人才。要达到此目标，高职旅游专业毕业生必须具备良好的素质及合理的知识结构，如具有较广阔的历史、地理、园林、建筑、植物、民俗、宗教等方面的知识素养，以及能够掌握旅游基本理论和旅游业经营管理的基础知识。但以上两方面都需要学生内化后通过一定的实践才能显现出价值来，其隐性存在的特点致使学习效果评价障碍重重。有些学校进行了PBL教学改革或项目化教学改革，这些大胆尝试的目的是打破旧有的知识体系教学设计，将目光转向能力培养，逐步实现高等职业教育知识传授型教育向能力训练型教育的转变。他们的积极探索意义重大，正确引导了高职旅游专业教学改革的方向。但是，这些教学方法在单独的模块化教学方面优势突出，而在整体教学体系系统性设计方面略显不足。 

二、SOLO分类理论指导下的高职旅游管理专业课程优化设计 

（一）SOLO分类理论主旨思想 

SOLO是Structure of observed learning outcome的缩写，译为“可观察的学习成果结构”，此理论更加注重整个教学的系统设计。它以可观察的学习成果作为为教学和考核对象，将学习成果按性质不同分为三类。第一类是：学习一门新学科时首先获得的分离的、互不相关的教学内容，其加总后形成量变。量变进一步深入之后，质变发生了，所学的内容相互联系起来，构成一个连贯、一致的整体，此类学习成果为第二类。当学生的思维建立起抽象体系后，就可以解决以前从未遇到的新问题，此类学习成果为第三类。以学生的学习认知规律为主线，即简单到复杂、量变到质变、表面到抽象的认知规律。因此形成了第一类、第二类、第三类循序渐进的教学过程。由于此分类理论，以可观察的学习成果结构为考核对象，以第一类、第二类、第三类学习成果的循序渐进培养为教学设计思路，使专业教学整体设计更具系统性。为此高职旅游管理专业课程设计进行了SOLO分类理论指导下的课程改革尝试。 

（二）旅游管理专业课程优化设计思路 

篇2

【关键词】 饭店;财务管理;教学

我国旅游业目前正处于迅猛发展的阶段,按照有关部门的规划,到2015年,我国旅游行业就业总量将达1亿人左右,成为我国许多城市的支柱型产业,在国民经济中具有重要的地位。饭店业是旅游业的三大支柱之一,而财务管理是饭店经营管理的重要组成部分。因此,饭店财务管理就成为旅游管理专业饭店管理方向学生的必选课程。尽管目前我国高校饭店财务管理课程的教学工作已经取得了一些阶段性成果,但是仍然存在着一些不尽如人意、需要改进的地方。根据自己的教学实践,笔者总结出以下两方面的问题,并提出相应的改进建议,以期抛砖引玉,求教于大方。

问题之一,教材专业特色不突出,没有抓住相关领域研究的核心地带。教材是教学之本,优秀的教材具有重点突出、结构合理、内容新颖、深入浅出等特点,既便于教师的教,也便于学生的学。然而遗憾的是,目前我国饭店财务管理的教材建设却比较滞后,缺乏优秀之作,专业特色不突出,行业结合不紧密。刘伏英(2005)指出,我国酒店管理专业教学存在一个比较大的问题是教材编写普遍滞后,教学内容陈旧,不能及时地、充分地反映酒店业发展的最新成果。柴寿升等(2007)指出,我国旅游业财务管理的专业教材,虽然有意识地运用了一些旅游企业的实例,但并没有表现出旅游行业区别于其他行业的特点,需要在专业性的基础上进一步细化。谢彦君(2008)指出,旅游企业管理类教材,无论饭店管理、旅行社管理、景区管理等,全都是由营销管理、财务管理、人力资源管理等内容外加一点部门知识介绍构成,而涉及的相关知识往往蜻蜓点水,学生学了照样不明白、不会做。究竟是什么原因造成饭店财务管理教材建设的滞后呢?

笔者认为,主要的原因有两点,一是饭店会计制度建设的滞后,二是饭店财务管理自身学术研究的滞后。会计核算与财务管理虽然在概念上各异,但两者却是紧密联系的一个整体。会计核算通常是财务管理的先行课,没有打好饭店会计核算的基础,饭店财务管理的教学就成了空中楼阁。饭店通常拥有多个部门,不同部门的会计核算过程各不相同。客房等设施的价值是通过零星分散的出租得到补偿的,因此要求核算租金收入,餐饮部门要求核算销的整个过程,具有制造业企业的性质,而酒吧等部门又需要进行商品零售的核算。因此饭店业会计包含了多部门的多种会计核算形式,比较复杂。西方国家饭店业会计制度的发展走过了漫长的历程,取得了丰硕的成果。美国饭店协会的《饭店业统一会计制度》(Uniform System of Accounts for The Lodging Industry)到目前为止已出版到了第10版,成为饭店业内部管理的圣经。《饭店业统一会计制度》除了规定资产负债表、利润表、所有者权益变动表、现金流量表等四大财务基本报表及其附注的内容和格式外,还对各个部门分部报告的内容和格式进行了详细的规定。基于饭店业委托管理盛行的状况,《饭店业统一会计制度》专门提供了受托管理公司编制的资产负债表的内容和格式。此外,《饭店业统一会计制度》还包括了饭店业财务比率、本量利分析、经营预算、责任会计等财务管理和管理会计的内容。目前我国与饭店业相关的会计法规主要有2006年2月15日的《企业会计准则》和1993年7月1日开始使用的《旅游饮食服务企业会计制度》。与《饭店业统一会计制度》相比,我国现行饭店行业会计法规的内容比较笼统,对各个部门的核算没有统一的规定,没有提供受托管理公司的资产负债表的编制格式,也没有涉及财务比率、预算编制等内容。会计制度建设的滞后使得所产生的会计信息缺乏鲜明的行业特点,决策相关性不足,不同饭店同一部门的会计数据也缺乏可比性,必然会抑制饭店财务管理水平的提高,影响饭店财务管理教材的建设。

其次,我国饭店财务管理自身学术研究的滞后也难辞其咎。笔者通过国际上三大学术数据库(ProQuest Basic Search, EBSCO Host Web, Emerald Management Review)的搜索,发现国际上关于饭店业财务管理方面的文献也不在少数,涉及的内容包括资本成本、资本结构、现金流量、财务业绩、融资投资等多个方面。定价和收益管理、环境绩效等更是成为近期研究的热点。根据Crawford et al.(1992)的研究,旅游管理方面的文章主要分为6大类别,其中一大类别就是财务管理。然而我国学术界的相关研究却显得少而窄,以至于孔海燕等(2008)在对中国饭店30年海内外文献的回顾中,将检索到的文章分为战略与发展、市场营销、服务质量、人力资源管理4大主题,财务管理被排除在外。教科书的内容有赖于相关领域专著和学术论文研究的积累。我国饭店财务管理学术研究的滞后导致教科书的撰写取材无门,内容也就难以充实和丰富。

因此,为了解决教材方面的问题,我国饭店财务管理的当务之急是完善会计制度建设和加快学术研究的步伐。只有打好学科基础,掌握丰富的科研素材,教材的编写才能高屋建瓴,游刃有余。

问题之二,实践课时太少,案例教学亟待加强。饭店财务管理有其自身的特色,譬如旅客只能在限定的时间内进行消费,旅客住店以后的一切交易行为需要立即记入旅客账户,账务处理必须在客人离店以前迅速完成等等。这些知识技能如果没有经过实际操作或者生动的案例教学,是无法使学生深入掌握和领会的。实践教学不足的不良影响已经逐渐显现出来。保继刚等(2008)剖析了中国大学旅游本科教育萎缩的现象,指出目前高校旅游本科的培养方案普遍重视课堂教育而忽视实习,培养的是单向度的理论学生,使得本科毕业生在就业时难以与职高生竞争,在行业内就业无法有一个较高的起点,这是本科教育萎缩的一大原因。王玉(2007)选择了我国南开大学旅游管理专业、哈尔滨商业大学旅游管理专业、瑞士洛桑酒店管理学院、瑞士蒙特勒酒店管理学院为样本对中国与瑞士旅游高等教育课程体系进行了比较研究。她发现,瑞士旅游高等教育课程的设置更多地关注学习者个人职业需要和自我发展,课程紧紧围绕学习者的实践经验和实践需求,而中国旅游高等教育课程体系是以讲授式理论教学为主,过于偏重理论,知识较为晦涩难懂,对于解决问题的方法往往集中在理论层面,缺乏针对性和可操作性。除此之外,教学案例的缺乏也是饭店财务管理教学的一个突出问题。笔者在教学过程中,常常为缺乏鲜活的案例素材而苦恼。例如,饭店财务管理具有固定资产比重大、更新改造速度快、内部控制要求高、现金流量波动大的特点。这个重要知识点的讲解如果能够结合饭店如何管理固定资产和现金以及进行内部控制的实例来进行,就可以极大地调动学生学习的积极性,活跃课堂气氛,否则对学生而言就是干巴巴的教条,只能死记硬背,无法形成深刻印象。根据笔者对中国期刊网上,1999年迄今学术类期刊的检索,我国饭店财务管理案例的相关文献不超过10篇,处于严重短缺的状态。案例教学有利于使枯燥的知识形象化,激发学生的学习兴趣,加深对理论知识的理解,培养对未来工作的适应能力,也是财务管理课程教学的重要手段。缺乏相关案例必然会使饭店财务管理理论课程的学习显得枯燥无味,抽象而难于理解。

笔者认为,为了解决实践教学方面的问题,需要在以下两个方面加以努力。一是要改革我国旅游高等教育课程体系,加大实践性教学在饭店财务管理整个课时安排中的比重。这就需要高校在校内校外建立实践教学基地,增强学生对饭店财务管理的感性认识,培养学生的基本财务管理技能和应变能力。二是要加强师资队伍建设,培养具有实际经营经验的双师型教师。由于历史原因,我国饭店管理教学的相当一部分专业教师没有受过系统的饭店专业方向的学习,缺乏饭店的工作实践。为此,高校需要借鉴洛桑酒店管理学院、康奈尔大学酒店学院等国外著名饭店专业的先进经验,建立产―学―研合作基地,鼓励教师深入企业调研和实践,主持或参与企业的各种纵向和横向的科研项目,保证师资走在学科前沿。

尽管饭店财务管理案例库的建设需要日积月累,不能一蹴而就,但是仍然可以采取一些措施来加速建设的步伐。康奈尔大学酒店学院有一个产―研之间合作的重要平台――酒店业研究中心(CHR),这个平台专门组织一批人员开发教学案例。近几年来,我国旅游饭店管理专业硕士研究生的毕业论文中也涌现出了一些较为深入地研究饭店财务管理案例的文章。因此,在教师的指导下组织研究生进行案例库建设不失为一条可行之路。

【参考文献】

[1] 保继刚,朱峰.中国旅游本科教育萎缩的问题及出路――对旅游高等教育30年发展现状的思考[J].旅游学刊,2008(5):13-17.

[2] 柴寿升,陆兆臻.浅谈高校旅游管理专业财务管理课程中存在的问题与对策[J].中国成人教育,2007(10):148-149.

[3] 孔海燕,宋海岩.中国饭店30年――海内外文献回顾与比较[J].旅游学刊,2008(6):48-54.

[4] 刘伏英.“洛桑模式”对我国高校酒店管理专业教学的启示[J].中国高教研究,2005(8):78-80.

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旅游管理专业实习中存在问题

尽管旅游管理专业实习可以使学校、学生、企业实现各自的实习目标。但在旅游管理专业实习过程中却经常出现实习单位难找、学生难于管理的问题，这些现象和问题的存在，影响人才培养目标的实现和企业的经营与管理，影响了旅游管理专业实践教学计划的实施，甚至出现了实习学生集体罢工和中途擅自退出实习的极端现象。实习企业不够配合、实习效果不佳、实习学生积极性不高都是一些最常见的现象。具体原因主要有：

1企业不愿管理

学生在整个实习期一般都被企业安排在一线服务工作岗位，许多企业招聘实习学生的主要目的是解决人力资源短缺问题，从事工作时间较长与劳动强度较大，基层管理人员又很少对其进行管理能力的培训与指导，单调重复性的工作容易让学生产生厌倦心理，企业很少给予实习学生系统的培训，学生埋怨学不到知识，容易导致实习学生将情绪带到工作中，基层管理人员又很少对其进行管理能力的培训与指导。

2学生不服管理

不少学生会出现不适应的情况，其生活规律、压力、强度、人际关系的处理会有一个调整期，实习学生从“在校学生”到“企业员工”角色转换过程中，学校和企业又不重视对其进行有效指导，工作时间与劳动强度与其它员工等同，甚至超过正式员工，却不能享受正式员工的奖金、福利、津贴，企业给实习学生的待遇一般较低，严重损害了学校的形象与企业的利益，在企业业务繁忙时“集体罢工”，从而导致实习学生产生不平衡与抵触心理，难以让实习过程顺利进行。

3学校疏于管理

许多学校对学生在实习中遇到的问题未能进行疏导和帮助，即使派出实习指导教师也仅限于对学生的考勤、纪律进行管理，或未能派出实习指导教师进入企业指导学生实习，大多是由于许多学校由于师资不足、实习单位分散、经费短缺等因素的制约，导致学生情绪不稳定、工作积极性不高甚至退出实习。对于企业对待实习生的态度、指导情况、学生的工作时间等，学校在实习过程中很少与企业进行联系与沟通，严重影响了实习效果，导致企业也放松了对学生的要求与管理，对劳动强度、实习效果等问题无法及时了解与督促，更别提什么实习效果了。

针对旅游管理专业实习存在问题具体对策

应该构建以学生为中心、学校为主导、企业为主体的实习模式，经过对学校、学生和企业利益及其满足过程中存在问题的分析，学校通过完善对学生的实习指导措施、加强与企业的合作，学校与企业制定相关的措施及制度时，企业通过优化制度来满足学生的利益。在满足学生利益的同时实现自身的利益，应综合考虑学生利益与自身利益。

1学校方面

首先，企业应认真签订实习协议。学校与企业应在充分磋商、不断沟通的基础上签订协议，实习协议是校企合作、保证实习的具有法律效力的文件，实习协议条款应清楚、明了，包括学校派出指导教师人数、形式、时间、责任，学校与企业在对学生实习指导方面的条款，包括实习人数、时间、待遇、安全、违约责任，企业安排实习生的具体岗位等内容。为保障实习的顺利进行，有助于明确实习过程中学校与企业的责任，需对学生指导内容的具体化与量化管理。其次，要加强“过程指导”。实习期间学校需给予实习学生及时的心理咨询与指导，如果实习点分散或者师资紧缺，可以将实习学生按照实习地点分成若干小组，在实习期间，学校最好派专业教师深入企业进行全程指导，解决学生在转型过程中的各种心理问题，每组配备一名指导教师，采取指导教师定期通过电话、短信、网络等指导方式。最后，贯彻“就业导向”。学校为了减少学生与就业区域、企业的心理陌生感，要通过洽谈、实地考察、侧面调查等环节在主要就业区域选择实习企业，确定企业的管理水平和对实习学生的重视程度，以及企业规模、档次、区域、给予实习学生的工资水平等内容，择优确定实习企业，并和实习企业建立长期合作关系。实习企业类别应丰富多样，允许部分学生为了将来就业而自主联系旅游企业，在不影响实习进度和效果的前提下，实习以学校统一安排为主，除了酒店、旅行社以外，还应为学生联系度假村、高尔夫球场等实习基地，拓宽就业面。但学校应对其进行严格管理与适时指导。

2企业方面

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根据酒店管理专业教学计划，2007年9月-2008年1月，我在上海吉臣酒店进行为其5个月的专业实习，实习岗位分别为前台接待、餐饮服务和客房管理。通过实习，巩固了所学的专业知识，了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也带给我更多的思考。

一、上海吉臣酒店简介

二、实习岗位与内容

（一）酒店前台接待

1、早班工作流程 化妆，签到—了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。

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关键词：特区；喀什市；旅游综合改革

中图分类号：C912.81　 文献标识码：A

文章编号：1674-4144（2012）-07-37（5）

喀什是新疆第一座国家级历史文化名城，有文字记载的历史已2100多年[1]，地处新疆维吾尔自治区西南角，帕米尔高原东北麓，塔里木盆地西缘，中亚腹地，总面积554.3km2。[2]独特的区位使其成为古丝绸之路上的商埠重镇，东西方交通的咽喉枢纽，东西方文明的重要交汇点。悠久的历史为这里留下大量独具吸引力的旅游资源，发展旅游业的优势突出。《国务院关于进一步促进新疆经济社会发展的若干意见》（国发〔2007〕32号），提出到2020年“将喀什市建设成为面向中亚区域性商贸、旅游中心城市”，喀什市委、市政府确定“把喀什市打造成世界级旅游目的地”①。但喀什市在旅游业实际发展过程中还存在旅游产品单一、接待设施落后、旅游业总体规模较小等问题。要实现上述目标，必须对旅游业进行全方位综合改革，本文将在这方面进行一些探讨。

1　背景

《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发【2009】41号），明确把旅游业定位为国家战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，这意味着中国旅游业要在新的起点上实现新的发展、新的突破。《国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》提出，要“ 积极发展旅游业”，这为我国旅游业的快速发展提供了政策保障。2010年4月，全国对口支援新疆工作启幕，上海、山东、广东、深圳等全国实力最强的省市对口援助喀什。一些省市从资金、技术、人才各方面对喀什进行支援，一系列旅游项目的开工建设，将大大改善喀什景区环境。2010年5月，中央新疆工作座谈会决定举全国之力建设新疆，设立喀什经济特区，率先在新疆进行资源税费改革。喀什将以“东有深圳，西有喀什”为目标，依托国家批准设立“中国——喀什经济特区”的特殊扶持政策，面向东亚、南亚、西亚广阔市场，加快超常规发展步伐，努力把喀什建设成为世界级的国际化大都市。喀什经济特区的设立将带来大量的资金流、人流，带来喀什基础设施建设的跨越式发展，从而给喀什旅游业发展带来前所未有的机遇。喀什经济特区的“特”有利于进一步解放思想、扩大开放，突破旅游业发展面临的体制机制障碍，推进旅游业实现跨越式发展。此外“特区概念”还将吸引不少旅游企业家来喀什投资，为喀什旅游业发展注入新的活力。

2　喀什市发展旅游业的优势

国家旅游业发展的大环境，喀什经济特区的建设，各级政府对喀什旅游业的支持，以及喀什自身的区位及资源优势，使得喀什旅游业实现跨越式发展具有了“天时、地利、人和”这一得天独厚的优越条件。

2.1　特有的旅游资源为喀什旅游业发展奠定了坚实的基础

喀什市是国家历史文化名城，历史文化源远流长、民族文化博大精深，拥有数量众多、类型多样的文化遗存。尤其喀什是维吾尔民族文化最具代表性、典型性的地方，堪称维吾尔民族文化大观园。2009年喀什市维吾尔族人口占总人口的81.9%[2]，形成了以历史文化、宗教文化、民族文化为核心的文化旅游资源。喀什老城占据着喀什市区五分之一的面积，是世界上规模最大的生土建筑群之一[3]；艾提尕尔清真寺，始建于公元1442年，是一个具有浓郁民族风格的伊斯兰古建筑群，也是我国现存最大规模的清真寺；阿帕克霍加墓（又称“香妃墓”）是一座具有维吾尔传统建筑艺术特色的古建筑群，还有莫尔佛塔、盘橐城、阿曼尼沙汗墓、徕宁城，以及十二木卡姆等众多的历史遗址和文化遗产。[4]丰富的历史文化遗产成为科考、观光、探险的重要旅游资源。

2.2　喀什市区位优势独特，战略地位十分重要

喀什是中国的西大门，与五国接壤，有6个国家一类口岸对外开放，区位优势明显[5]。从交通区位来看，喀什市处于欧亚陆路交通大动脉的必经之地，是欧亚铁路、欧亚公路中国段的未端和前往中亚的起点，是中国通过中亚各国的陆路交通枢纽。随着经济特区的建设，喀什将成为中亚南亚与中国交通往来的枢纽地和中转站。从经济区位来看，喀什是我国连接中亚、西亚和南亚的天然大陆桥和黄金通道，自古就是商贸重镇。从文化区位里来看，喀什是古代四大文化的交汇地，丝绸之路文化的聚焦点，东西方文化的交融地。独特的区位使喀什旅游业发展占尽“地利”优势，也为旅游综合改革提供了基础。

2.3　日趋完善的基础设施，为旅游业综合改革提供了物质保证

在国家设立喀什经济开发区和深圳对口援建等利好政策的拉动下，喀什加大投资力度，进行大规模城市配套设施和旅游基础设施建设，基础设施条件日趋完善。喀什至和田高等级公路全线贯通，喀什至和田铁路通车，交通条件大大改善。截至2010年底，喀什市新引进18个、总投资280亿元的城市综合体建设项目，已顺利进入实施阶段。艾提尕清真寺和阿帕克霍加陵墓修缮维护工程顺利实施，徕宁城和九龙泉等景点工程前期工作完成，深喀大厦、安徽银瑞林等五星级大酒店相继开工建设，喀什还按国际标准制作安装了城市道路旅游导示牌，旅游接待服务设施日趋完善。

2.4　政府重视旅游业发展，为旅游业综合改革提供了组织政策保障

《新疆维吾尔自治区“十二五”规划纲要》提出，喀什特殊经济开发区要建设具有浓郁特色的旅游目的地，逐步将喀什打造成为连接亚欧的区域中心城市和中国西部“明珠”城市。喀什市提出，“十二五”期间工作重点之一是高位推进文化旅游产业发展，推进国际旅游集散中心和世界旅游目的地建设。此外，喀什市政府非常重视对资源的保护性开发，对老城区进行了科学改造；为挖掘喀什深厚的历史文化底蕴，2009年开始组织编写反映喀什古城历史文化的巨著《喀什噶尔学》。政府对旅游业发展的高度重视为旅游业综合改革提供了组织保证。

3　进行旅游综合改革的必要性分析

3.1　建设国际旅游集散中心和世界旅游目的地的需要

建设国际旅游集散中心需要有四通八达、立体化的交通系统以及现代化的、结构合理的旅游接待设施，建设世界旅游目的地则需要以高端旅游产品为依托。目前喀什旅游服务水平还较低，高端住宿设施和特色住宿设施还远远不够，高端旅游项目欠缺，体验性参与性项目较少，文化资源缺乏深度挖掘，特色休闲设施欠缺，这些都阻碍了喀什旅游业的进一步发展。要改善这些条件涉及到交通、商贸、园林、文物、城建等多个部门，必须从“大旅游”产业的角度出发，对现行的旅游管理体制进行改革，统筹考虑，以实现喀什旅游业的跨越式发展。

3.2　资源整合、产品升级的需要

喀什境内旅游景区景点普遍规模较小，有待提升做精。产品以观光为主，休闲、度假产品发展不足。此外，喀什各景区景点隶属多部门管辖，同一景点隶属不同部门管辖，适用不同的法律法规，各部门之间的管理冲突、争抢利益、推卸责任，造成管理的真空地带。如喀什噶尔老城景区内，居民拥有房屋的产权、管理权、使用权，道路、管线等公共设施建设维护又由城建部门负责，一些文物建筑又由文物部门管理，而旅游业又由旅游公司在经营。管理混乱，受益不均，不利于景区的长远发展。要实现喀什旅游业的飞速发展，必须进行景区管理体制改革，理顺关系，提升景区地位，做精升级旅游产品。

3.3　建设喀什经济特区，培育大型旅游企业的需要

随着喀什经济特区的建设，喀什旅游业的市场化、国际化程度越来越高，旅游市场受国际局势影响也越来越大，“散、弱、小、差”的旅游企业现状难以抵御旅游市场随时可能发生的突如其来的各种风险，因此必须实行市场机制改革，培育大型旅游企业，以应对喀什建设世界级旅游目的地的需要。此外，发挥非政府组织在旅游市场运作中的监督、管理职能，是国际上旅游业发达地区的通用做法。目前喀什的非政府组织在旅游管理中的作用没有发挥，行业监督、管理、审批、秩序维护，全部落在了政府头上，这既不利于行业的自由发展，又加重了政府行政管理负担。

3.4　引进培育旅游人才的需要

旅游业是劳动密集型行业，既需要大量具有专业素养的一线工作人员，又需要高水平的专业管理人员。旅游业人才匮乏是制约喀什旅游业发展的瓶颈问题，亟需对现行人才管理机制创新，引进、培育旅游行业短缺人才。

3.5　开展区域旅游合作的需要

区域旅游合作度不高是制约喀什旅游发展的又一瓶颈，而喀什区域旅游合作面临的形势非常复杂。一方面，周边国家局势存在很大不稳定性；另一方面，疆内地域辽阔，与周边城市的区域旅游合作形式需要创新。因此，在开展区域旅游合作方面，需要从体制、机制方面进行改革创新。

4　旅游综合改革方案设想

4.1　改革的历史使命分析

喀什进行旅游综合改革，要围绕国家把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略定位和目标，借力经济特区建设，探索构建更具活力、更高效的旅游管理体制和运行机制，形成“大旅游”综合管理格局；推动喀什旅游向市场化、国际化方向发展，使旅游业成为喀什的战略性支柱产业，成为喀什建设国际旅游集散中心和世界旅游目的地的重要推手，助力喀什市宜居城市、国际商贸中心的建设。

4.2　改革目标分析

喀什进行旅游综合改革的目标是，通过改革使喀什旅游收入、旅游人数、旅游业增加值占国民生产总值的比重大幅提高。构建合理的旅游产业功能区，培育门类齐全的旅游产品体系，打造几个文化旅游、商贸旅游、休闲旅游金牌项目，培育推介几条国际联合、国内联合、疆内联合、喀什区内的王牌旅游线路，努力把喀什建设成为西部明珠城市和国际商贸旅游胜地。构建具有世界价值的核心旅游吸引物体系，建设具有国际水准的旅游服务体系，使喀什成为国际旅游集散中心和世界旅游目的地。形成一批具有国际竞争力的本土旅游企业。建设一支高素质的、梯度合理的旅游人才队伍。

5　旅游综合改革的主要任务研究

通过综合改革完成上述使命，实现上述目标需要，从“大旅游”统筹机制、旅游综合管理体制、旅游资源开发管理机制、区域旅游合作机制、旅游产业融资机制、旅游业人才引进及培训机制、旅游执法稽查制度七个方面实现创新和突破。

5.1　探索“大旅游”统筹机制建设

树立目的地管理思想，从市政府层面探索一种统筹机制，将整个喀什市作为一个大的旅游景区建设，将旅游行业内部产业部门与关联产业部门纳入统筹范围，使旅游行业运行更加顺畅、高效。

5.2　探索旅游综合管理体制

为了解决旅游行业内部不同部门之间的条块分割问题,喀什市应积极探索旅游管理体制改革,主要针对四个方面:一是针对旅游资源多头管理、条块分割的现状，建立统筹管理机制；二是建立行业协会等行业自律组织，发挥非政府组织的监督、管理职能；三是建立健全旅游公共服务体系；四是探索旅游应急管理机制的建设。

5.3　探索旅游资源开发管理机制

喀什市目前各类旅游资源类别不同，权属各异，在具体资源开发过程中，应在所有权、管理权、经营权分离的前提下，探索实行分类管理的模式，同时创新景区经营管理模式。

5.4　探索创新区域旅游合作机制

喀什市地理环境及周边国家政治环境的特殊性，决定了喀什市的区域旅游合作不同于一般的区域旅游合作。一方面，由于地域辽阔与周边景区距离远，合作开发旅游线路的方式操作起来时间成本较高，行游比较低；另一方面，周边国家政治环境差别较大，决定了国际旅游合作的复杂性。因此，区域旅游合作机制改革应从参与全疆的旅游线路推介，加强与周边地市州的旅游开发、旅游交通建设合作，创新与周边国家的国际旅游合作方式几方面入手。

5.5　探索旅游产业融资机制

喀什经济特区的建设一方面有国家在财政方面对喀什的较大投入，另一方面有来自国内外的各类投资。不同类别资金用于那类建设，采用何种形式进行融资，如何有效的用好各项资金，是喀什旅游业发展面临的一个新课题。国内外旅游业开发的经验表明，在资金利用方面必须慎重，保证在旅游业基础设施建设、旅游资源开发、景区经营等方面把好资金关，创新融资模式。

5.6　探索旅游业人才引进及培训机制

人才是喀什市旅游发展的关键，必须通过灵活的人才引进及培训机制，“外引、内提升”，双管齐下，迅速为喀什培养一支梯度合理，具有国际专业水准的旅游业人才队伍。

5.7　创新旅游稽查执法制度

各项旅游法律法规的执行是旅游业顺利发展的保障，是维持良好的市场环境的重要手段，喀什市面临旅游业发展的大好机遇，必须不折不扣的执行各项政策法规，保证各项政策落到实处。因此，必须成立专门的旅游稽查执法机构，执行严格的旅游执法稽查制度，保证各项旅游政策法规的有效执行。

6　旅游综合改革保障措施

6.1　加强组织领导，积极推动旅游行政管理向公共服务转型

向公共服务型管理转型是我国当前体制改革的重点和方向，尽快卸掉一些微观管理职责，全方位加大宏观调控、管理力度，集中履行旅游公共资源整合和利用、旅游市场行为监控和规范等宏观职责，实现服务型旅游部门行政模式。喀什市旅游行政管理机构，要逐步从微观企业经营管理方面解脱出来，把工作重点转移到行业管理、信息服务等公共服务方面来。

针对喀什市目前旅游行业情况，最适合的管理模式是政府主导型旅游行政管理模式。在政府行政管理模式下，管理部门应对整个行业进行宏观管理和宏观服务。

6.2　实施目标管理，制定详细的量化责任目标体系

只有量化的目标才是可以公正考核、明确执行的目标，保证喀什旅游业的跨越式发展、改革的顺利进行，必须借鉴国外先进管理经验，制定出针对每个旅游业部门的、详细的、可量化的责任目标体系。由市政府组织对目标体系完成情况进行考核打分,鼓励先进,激励后进。

6.3　建立协调机制，保障改革的顺利进行

旅游综合改革涉及部门广泛，而各部门由于体制不同，从而导致了旅游综合改革的复杂性。为保障改革的顺利进行，必须从高层设计，建立综合协调机制。

6.4　建立科学合理的绩效评估体系，调动各部门改革积极性

为调动各部门改革的积极性，要建立行之有效的绩效评估体系，评估各部门改革效果，对效果较好的部门予以奖励，效果差的部门予以不同程度的处罚。

参考文献：

[1]　喀什市地方志编纂委员会．喀什市志[M]．乌鲁木齐: 新疆人民出版社，2002：66．

[2]　喀什市史志编纂委员会．喀什年鉴[M]．乌鲁木齐：新疆人民出版社，2010：27.

[3]　杨兆萍，谢婷，李晓彦．典型少数民族文化旅游地开发与保护——喀什地区为例[J]．干旱区地理，2001，24，（4）：332－337．

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关键词：会展旅游；制约因素；动力机制

都市会展旅游的发展是多种要素作用力的耦合，这些作用力决定着都市会展旅游产品的供给和都市会展旅游的核心竞争力，在资源、经济区位等方面多种要素的相互作用下，形成了对食、住、行、游、购、娱等诸多行业的引力作用，共同制约或驱动着都市会展旅游的产生和发展。都市会展旅游发展动力要素的分析是对都市会展旅游发展系统全面分析并且高度概括的过程，但是鉴于都市会展旅游是一个综合性的复杂系统，其动力要素包括多个方面，要把每个要素都分析透彻难度相当大。

1 经济因素

都市会展旅游的发展与经济发展有着密切联系，经济驱动因素包括了国际化水平、资金投入、特色产业及其集群度等。会展都市经济国际化水平指的是国际会展多占的比重和都市的外贸依存度。会展经济是外向经济，对对外贸经济有很强的依赖性，都市外贸经济越蓬勃，国际会展占所有会展的比率就越高，对都市会展旅游经济的发展就越有利。资金投入是经济因子形成优势的一大重要体现，大量的资金投入容易形成会展旅游产品开发的规模优势，都市竞争优势的获取，降低成本的关键在于产业的竞争，而产业的发展往往是在国内几个区域内形成有竞争力的产业集群，特色产业及其集群度强调发挥区域各种资源要素的整合能力，产业集群导致的经济集群已经成为经济发展的发动机和重要源泉，所以产业集群指数越高，对都市会展旅游业发展的动力影响越大。

2 区位因素

区位因子作为一种经济优势，驱动着都市会展旅游的产生与发展，凡成功的会展举办都市，区位优势都很明显。区位因子由自然经济区位优势度、政治文化区位、区域市场需求区位优势组成。自然经济地理区位指城市对外交通联系的便捷程度和城市经济腹地的发展水平、市场规模及经济区域物流能力等；政治文化区位侧重于城市政治文化的等级地位，自然经济地理区位指城市对外交通联系的便捷程度和城市经济腹地的发展水平、市场规模及经济区域物流能力等，区域市场需求区位是指城市会展旅游的区域市场需求规模。

3 政策因素

政府的政策支持，对会展旅游的发展起着不可忽视的作用。由于会展旅游是一项综合性的产业，其发展关系到许多部门，通过对相关产业的拉动作用，与其他经济部门的相辅相成，相互促进，共同推动整个国民经济的快速发展，因此就需要各级政府重视，为其发展提供健康良好的政治环境。在国际市场的开拓上则更需要政府的大力支持。发展会展旅游需要政府做出适当合理的倾向性、导向性政策，其包括产业政策、政府服务能力、会展机构（行业协会、会展办） 和会展相关制度。

4 资源因素

都市会展旅游发展之初资源禀赋状况会起到决定性的作用，也是城市会展旅游发展的原动力，体现在会展设施资源、旅游资源、基础设施、人力资源等多个方面。会展设施的规模和档次决定着都市开展会展活动的档次和规模；会展旅游发展围绕旅游吸引物扩散和延伸，高品质、高品位旅游吸引物的存在很大的程度上决定了旅游产品的受欢迎程度，是都市会展旅游发展的根本；都市会展旅游对基础设施的依赖性很强，没有完善的基础设施，一些大型会展活动很难顺利举办，只有提升都市公共休闲、康体、文化等城市基础设施建设，提高城市整体办展环境，才能吸引会展旅游者和会展旅游投资者；人力资源对于以提供服务为主的劳动密集型会展旅游产业来说是关键性的驱动要素。会展活动所涉及的人数多、规模大、组织工作细节复杂、要求高、文化内涵深等方面。因此受过专业训练的高素质人力资源为会展旅游产业的发展提供了条件和基础。

5 文化因素

会展旅游是国际化产业，是文化交流活动，它不仅仅是经济活动，还有科技、信息、学术思想等社会文化交流与传播的目的，这就要求举办会展的都市具有一定的开放性和稳定性的文化，有一定的包容性、甄别力、创新力，才能允许反映各种风格、不同文化传统的会展活动的开展，才能保证会展旅游的有序发展。

6 技术因素

都市会展旅游在新世纪市场竞争中取得主动的保证无疑要有技术作为依托。拥有技术含量很高的产业来说，随着会展管理的现代化会展活动的网络化、现代化的发展，对技术提出了更加现实的要求。包括管理技术、信息技术和会展技术。

会展旅游产业发展涉及包括国家政策、文化环境、经济环境、社会舆论等宏观信息和行业竞争环境、产品创新、市场趋势等微观信息，大量信息在都市中间接驱动着会展旅游产业的发展，获取信息的手段、渠道和方法也成为会展旅游产业取得竞争优势的途径；会展技术即举行会展活动需要具备的专业技术，专业技术的拥有是提升城市会展核心竞争力的关键；而管理技术则是会展企业、旅游企业及会展旅游公司整合资源、驾驭市场的另一个法宝。

7 服务因素

会展旅游行业竞争日益激烈，要想提升都市会展旅游的层次，为会展旅游者提供服务是根本指向，是会展旅游企业的重要增值点。会展旅游所涉及的活动很多，所以会展旅游服务包括很多方面，主要包括会展服务、饭店服务和旅游服务。会展服务和饭店服务是留住组展商、参展商和观展商的基础，旅游服务包括食、住、行、游、购、娱等各个方面的服务，贯穿着会展旅游的始终。

参考文献：

[1]雷鹏，王晶.会展案例与分析[J].化学工业出版社，2009（8）：23-40

[2]张清河.会展旅游[M].广州： 中山大学出版社，2011

[3]宋艳，魏文忠，邱燕.资源性旅游城市发展会展旅游的影响因素分析：以黄山市为例[J].西安石油大学学报：社会科学版，2012（3）

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按照市委、市政府的统一部署，为充分利用互联网、云计算、物联网、无线技术、多媒体技术等新信息技术，推进旅游目的地营销、旅游文化传播、旅游资源开发与保护、旅游综合服务，我局积极推动智慧旅游工作，宣传惠州城市形象，服务企业和市民、游客。现将有关工作情况总结如下：

一、智慧旅游试点项目建设情况

（一）总体目标

完善旅游公共服务功能，提升旅游企业面向国际国内市场的服务能力和竞争力，提高旅游行政管理部门的服务管理水平；实现宽带和无线服务的全覆盖，推进智能融合信息技术的广泛应用，以高科技手段使旅游服务更加便利体贴。到2015年，初步构建智慧旅游云计算中心、智慧旅游公众信息服务平台、智慧旅游数字互动营销平台三大支撑体系，基本实现旅游政务管理、旅游公共信息服务、业态服务管理的智慧化，形成“智慧旅游”引领旅游发展的新格局。

（二）建设内容

智慧旅游示范工程建设将充分利用惠州市公共信息资源服务平台、旅游地理信息系统、旅游官方网站等平台，以及物联网、移动宽带等信息基础设施，面向游客、旅游企业、旅游管理部门，以集约化模式打造面向全国的智慧旅游服务平台，并在龙门等县（区）建立相应的智慧旅游示范区，采用政府引导和市场化手段相结合，打造中国智慧旅游产业集散中心，引领国内智慧旅游产业有序健康发展，整体提升我国旅游业发展水平。

1、智慧旅游支撑体系 惠州市智慧旅游支撑体系包括四大主体工程建设，分别是：智慧旅游云计算中心、智慧旅游公众信息服务平台、智慧旅游数字互动营销平台、智慧旅游电子商务系统。

智慧旅游云计算中心。依托城市云数据中心，构建惠州旅游云计算分中心，形成惠州市“旅游云”。建设内容包括：与具备云服务能力的第三方机构签订战略合作协议，通过购买云资源服务的方式构建惠州旅游云计算分中心，建立旅游公共信息服务云平台；按照统一标准，开展全市旅游产业大普查，构建惠州旅游公共信息基础数据库;建立基于地理信息系统的旅游服务平台，实现旅游行业信息的收集、分类、处理、的自动化。

智慧旅游公众信息服务平台。以惠州市旅游局官方网站为核心，构建直接面向旅游者的多平台智慧旅游公众信息服务体系，实现惠州旅游官方网站的政务信息、商务信息的全覆盖，成为惠州市各县区、旅游景区、旅游企业信息交换的核心平台。建设内容包括：建设官方旅游信息网站、开通旅游咨询服务热线、开展及时旅游咨询服务。

惠州市官方旅游信息网，即惠州市旅游门户网站，采用政企合作模式，建立云端数据库，将网站作为旅游信息平台、旅游协会推广平台、旅游企业宣传平台，涵盖旅游资讯、企业介绍、游遍惠州、旅游攻略、旅游专题等子栏目。充分发挥服务行业和市民的职能，做到管理旅游信息，互动和传播旅游信息。同时开设12301旅游信息服务热线，为咨询者提供旅游信息咨询、旅游投诉、旅游帮助等信息服务，完善旅游行业服务职能。并借助全新媒体微博、微信、QQ等方式，开展即时网络旅游咨询服务。

智慧旅游数字互动营销平台。通过该平台，开展形式多样的在线互动的旅游营销活动。主要建设内容包括：基于微博、微信、QQ的基础上实现信息、活动互动、旅游查询等功能。在原有微博、微信、QQ的基础上，安排专员，实现每日传送最新旅游资讯、推荐风光美景、回复网友提问等基础互动。并通过微博、微信、QQ等平台实现在线营销活动，为网友提供游戏竞猜、投票评选、网友建言等互动活动，赠送相应的景区门票、小礼品、消费券等。同时开设查询功能，使用手机即可查询旅游景区、酒店、旅行社等相关信息。在此基础上还可以策划活动与惠州市旅游官网无缝连接，能通过互动扩大会员，增加网站点击量和浏览量。

智慧旅游电子商务系统。建设行业B2C平台，设立惠州市旅游行业淘宝或天猫平台，强化电子商务功能。通过网络PC端、WAP端、微网等支付方式实现惠州市全部景区的门票预定、星级酒店的客房预订、各大旅行社线路预订、特色旅游服务订制、旅游产品交流营销、旅游纪念品在线交易等，并继续推动广东旅游一卡通，结合网站订购，采用无障碍刷卡支付方式，推进智能服务工程的实现。

2、智慧旅游服务体系 推进智慧旅游景区建设。以4A级以上旅游景区及其它高档休闲度假景区实现智能化为建设目标。建设内容包括：编制涵盖景区安全保障智能监控、电子门票、门禁系统、客流的实时统计分析、应急管理、办公自动化、门户网站建设、电子商务、网络游戏、旅游资讯数字化信息、多媒体展示、网络虚拟旅游、自助导游、呼叫中心平台、投诉及游客互动等内容的智慧景区建设规范；开展城市自助导览的研究和开发，构建基于城市地理信息系统的惠州市城市自助导览平台；构建基于共同平台的中小旅游景区和旅游企业网络宣传推介系统，加强中小旅游景区和旅游企业的宣传推介；采取多种方式，促进旅游景区、宾馆酒店、旅游社等旅游企业建设开通无线宽带网络覆盖。

推进智慧酒店建设。以编制智慧酒店建设规范为主要建设内容，实现五星级酒店及其它高档度假酒店的接待服务和管理的智能化。智慧酒店建设规范内容涵盖：网络和通信等基础工程、客房自助信息及电子商务终端、投诉和满意度调查及游客互动系统、监控安防系统、智能客房控制系统、多媒体自助服务终端、中央预定系统、智能管理系统、综合视频会议系统、智能闭路电视、呼叫中心平台等。

推进智慧旅行社建设。励和支持旅行社的智能化建设，建立智慧旅行社示范点。示范点建设的主要内容包括：游客管理和旅游电子合同系统、服务管理系统、旅行社ERP业务管理系统、B2B分销系统平台、B2C企业网站、服务质量跟踪及游客互动平台、呼叫中心平台、供应商管理平台、客户关系管理（CRM）及会员卡管理系统、OA管理系统、电子行程单管理及GPS定位与身份识别系统、旅游保险管理平台、物联网平台与移动商务管理平台等。

旅游刷卡无障碍工程建设。以旅游行业商家为重点，大力拓展旅游商店、景点、大型商超、星级酒店、餐饮商户、休闲娱乐等场所，把惠州市所有重点受理商户创建成为“全国旅游刷卡无障碍示范点”，由工作小组颁发商户标识。

具体建设内容包括：由旅游部门、中国银联分支机构、发卡银行及第三方机构共同合作，通过给予优惠刷卡费率、提供多种优质金融服务、免费安装景区非接触式快付门禁系统、提供消费数据、帮助商户宣传等手段，吸引旅行社、旅游景区、酒店、餐饮、购物、娱乐等各类旅游企业和旅游消费场所为游客提供刷卡服务，推动“旅游刷卡无障碍示范区（点）”的建设；建立旅游卡统一服务平台，并与惠州市旅游局、相关旅游部门及中国银联和相关金融机构的官方网站、资讯网站及服务平台建立链接，为持卡人提供专有服务，方便持卡人迅速、准确、全面地了解旅游卡功能、使用范围、优惠活动及相关企业信息，并及时反馈持卡消费体验和评价；通过建立以游客评价、第三方调查为基础的企业服务评价反馈系统，逐步推动建立相关企业的诚信服务评价体系；推进旅游卡消费数据库及共享平台的建设，帮助相关政府部门开展消费分析，推动相关企业优化服务、提高宣传营销精准度和力度；广泛开展媒体合作，利用节庆、活动期间，加大对示范项目及旅游卡的宣传，提高示范区（点）的影响力和知名度，同时通过统一服务平台加大对参与企业的宣传，增强消费者对旅游卡参与企业的了解。

导游智能管理系统。导游智能管理系统为导游和领队提供注册、登记、代办考证、考级、年审、迁移及各类培训和劳务派出等服务，导游智能管理系统主要体现在导游、领队信息平台，导游、领队派出系统，导游、领队培训系统，导游动态评价机制等方面。通过培训交流让导游丰富理论知识，帮助导游考证、考级和通过年审。

智慧旅游政务管理体系。智慧旅游政务管理体系以实现旅游政务无纸化办公、市县（区）两级旅游部门办公系统互联互通、景区紧急情况及时处理为目标。具体建设内容包括：升级惠州市旅游局原有OA系统，包括公文处理、手机办公、数字档案管理、旅游信息管理与系统，并与旅游官方网站，惠州市（含各县区）旅游景区管理系统、旅游饭店管理系统、旅行社管理系统、旅游统计管理系统和旅游投诉管理系统相连接，建立完善的旅游管理网上办公体系，实现资源共享、数据有效对接。建设或升级县（区）旅游部门OA系统，解决旅游系统内部各科室、旅游局下属各单位之间收发文管理、电子公文转输及各部门之间信息资源的共享等问题，使公文收发文审批、公文传输、办公流程规范化，并为公文的起草、流转、编辑、签发、登记、归档等的公文管理全过程提供较为完整的处理流转系统。完成与.gov网站对接。利用信息门户展现新闻、通知公告、旅游动向、期刊、优秀工作者等，提高内部凝聚力，同时作为旅游局公众网站的对外平台，实现内外网的互联、统一。

建设旅游协会子系统。打造旅游协会各会员单位的沟通平台，完善会员网络，加强旅游局与会员单位的联系。

建设导游培训管理系统。建立旅游业人才档案库，便于系统组织实施旅游教育培训计划，指导旅游业人才交流，提供旅游信息咨询，实行导游员集中管理和服务。

构建旅游局的文书档案库。文件信息管理有序、共享，根据文件资料种类、密级、类别的不同，实现文书档案的电子化分类管理，供普通用户进行网上借阅，实现多人同时借阅的模式。

建立旅游应急管理系统。运用智能视频监控、移动网络、物联网等技术和手段，打造旅游安全决策及应急指挥平台，有效预防及科学、高效处理旅游系统突发事件，不断提高预防和控制突发事件的能力，确保对突发紧急情况的及时处理，最大限度地减少突发事件的影响和损失，保障行业健康稳定发展。

3、实施计划

    （1）构建智慧旅游支撑体系

    智慧旅游云计算中心。到2016年底，智慧旅游云计算中心初步建成，形成“智慧旅游”引领旅游发展的新格局。

    智慧旅游公众信息服务平台。2014年上半年完成旅游资讯及查询系统扩建工作；2014年下半年完成旅游协会会员系统开发，打造旅游企业宣传平台；2015年完成手机移动端网站信息访问功能；2015年—2016年实现直接面向旅游者的多平台智慧旅游公众信息服务体系，实现惠州市旅游官方网站的政务信息、商务信息的全覆盖，成为惠州各县区、旅游景区、旅游企业信息交换的核心平台。

    智慧旅游数字互动营销平台。2014年上半年完成组建旅游数字互动营销小组；2014年下半年完成旅游数字互动营销平台的全面构建；2015年—2016年通过该平台，策划执行形式多样的在线活动、旅游营销活动。

    智慧旅游电子商务系统。2014年完成旅游电子商务系统的PC端构建；2015年实现旅游电子商务系统WAP端、微网等支付方式；2015年—2016年逐步完善和丰富在线交易功能与在线交易产品，最终将该平台打造成最具地方特色的旅游电子商超平台。

    （2）构建智慧旅游服务体系

    推进智慧旅游景区建设。到2016年底，4A级以上旅游景区及其它高档休闲度假景区基本实现智能化。

    推进智慧酒店建设。到2016年底，基本实现五星级酒店的接待服务和管理智能化。

    推进智慧旅行社建设。鼓励和支持旅行社的智能化建设，到2016年底，建成若干智慧旅游社示范点。

    旅游刷卡无障碍工程建设。2014年4月底前，举行创建惠州市“刷卡无障碍”推介会，正式启动惠州市“刷卡无障碍示范工程”建设；2014年6月底，在景点、酒店、移动运营商、公交、各出入广东省口岸（机场、公司路入口、铁路、海路、汽车站、火车站码头等）部署醒目的宣传标志，宣传“中国旅游卡”，各单位联合开展各种形式的宣传，在街道、银行网点、社区各新闻媒体辅助做好宣传工作，为旅游刷卡无障碍示范工程发展营造良好的氛围；2014年7月，在试点发卡点内发行“中国旅游卡”，组织“中国旅游卡”新闻会，为中国旅游卡的发行进行宣传；2015年，惠州的试点成为全省旅游刷卡无障碍的示范基地，完成刷卡受理环境建设达到共2000个；2016年,完成刷卡受理环境建设达到共10000个。

    导游智能管理系统。2014年，完成导游智能管理系统，为导游和领队提供注册、登记、代办考证、考级、年审、迁移及各类培训和劳务派出等服务。

   （3）构建智慧旅游政务管理体系

智慧旅游电子政务办公系统。2014年下旬完成升级市旅游局原有OA系统；2015年中旬完成建设和升级县（区）旅游部门OA系统；2014年—2015年构建移动OA和实现移动办公。

（四）试点项目工作成效

1、领导重视，责任落实，为智慧旅游试提供保障 我局高度重视，积极开展智慧旅游建设工作。一是健全机构，加强领导。成立了智慧旅游工作领导小组，切实对该项工作的组织和领导。二是制定方案，明确职责。结合单位的实际，以国务院《关于加快发展旅游业的意见》、《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》、《全国智慧旅游工作座谈会会议纪要》和《广东省旅游局关于上报国家智慧型旅游试点城市的通知》为指导，结合惠州旅游实际，深入贯彻落实科学发展观，创新旅游行业管理和旅游公共服务模式，研究制订了《惠州市建设智慧旅游城市工作方案》，明确责任目标和责任人，确保工作落到实处。三是县区旅游部门高度重视，落实责任分工，明确工作进度。

2、智慧营销，“微旅游”独领 （1）网站平台系统建设进展顺利。以惠州市旅游局官方网站为核心，建立了县区旅游官方网站、旅游企业网站、商业旅游网站、民间旅游网站、门户网站旅游专栏等相结合的网站体系，实现了惠州旅游信息网络全覆盖。同时，我市与深圳和东莞也实现了旅游网络对接。    （2）利用官方微博开展微营销。开通了惠州旅游新浪微博厅，在全省率先开通了“最美惠州”官方微博。通过“@最美惠州”，借助网络、微电影、微访谈等方式宣传惠州旅游，开展了“@最美惠州”微发现、“@最美惠州”粉丝团惠州游、“@最美惠州”资深粉丝考察惠州、519中国旅游日举办“爱生活、爱旅游、爱惠州”展大侠（何家劲）带你畅游大美惠州等活动。目前@最美惠州微博同时在搜狐、腾迅、网易、新浪、移动、人民网六大平台，累计拥有粉丝数量超过26万，累计微博近20000条。微博资讯每日更新、回复，力争做到资讯更新及时，回复迅速，图文并茂，形象生动，已经成为我局旅游宣传推广的重要平台和窗口。

（3）利用官方微信开展微营销。一是积累粉丝人气。2013年10月开通@最美惠州公共微信，逐日更新，吸引一定数量的粉丝转发，影响力逐日上升。至今年上半年，微信粉丝已近8千。二是市、县区旅游部门、旅游企业微信互动。转发、关注微信活动已经成为最美惠州自媒体平台回馈粉丝、增进网络粘稠度的重要手段，相关优惠信息不定期推送，不断吸引粉丝参与点评，吸引粉丝数量不断增加。三是微信朋友圈给力惠州旅游。在2014惠州首届旅游博览暨旅游招商会、2014年惠货全国行济南旅游推介会等活动中，我局建立微信朋友圈，我局利用@最美惠州官方微博、微信进行自媒体宣传推介直播，共相关微博50条，累计网络转发400多次，点击阅读量超过500万人次。累计微信20条，受众5万多人次，朋友圈幅射阅读量超过40万人次，形成极好的宣传推介效应。

3、智慧服务，“智慧景区、酒店”建设成果丰硕 一是智慧景区建设扎实推进。罗浮山建设了语音导游系统、视觉识别与导视系统、免费WIFI覆盖、无人售票机、网络购票等智慧化设施，基本上达到了智慧化旅游景区的要求。惠州西湖制定了系统的智慧化旅游景区建设工作方案，建设工作进展顺利。二是智慧酒店建稳步推开。康帝、喜来登、嘉华、凯宾斯基等酒店也基本完成了智慧化酒店的系统建设工程，为惠州的智慧旅游建设奠定了坚实的基础。三是旅行社信息化建设成效显著。市环宇国旅、市观光国旅、市青年国旅、市金山国旅等旅行社也部分实现了旅游管理的智能化。

4、智慧管理，服务企业和游客     一是构建了OA系统，实现了办公自动化。目前，OA系统正在实现由市局与县（区）旅游局的对接，下一步，还将推进市局OA系统与旅游企业办公自动化的对接。二是积极提升旅游行业管理智能化水平。按照国家、省旅游局统一工作部署，开通了12301旅游投诉热线，并开始着手推进旅游管理部门、旅游企业投诉电话与12301的无缝对接。三是积极省导游征信系统惠州试点工作。以信息化手段，分阶段建设导游征信系统，实现对导游人员的日常管理、服务质量监督、服务信息披露，加快发展我市的智慧旅游，推进全市旅游行业信用体系建设和服务质量体系建设。

5、旅游惠民，旅游刷卡无障碍工作扎实推进 为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）文件精神，推进旅游、金融的融合发展，为境内外游客营造安全、便捷、优质、优惠的支付环境，国家旅游局联合中国银联，在全国各地推动实施“旅游刷卡无障碍示范项目”，并将广东省作为全国“旅游刷卡无障碍”示范工程试点省份之一。广东省旅游局率先在我市试点，再向全省推广。在市政府的协调下，惠州市“旅游刷卡无障碍示范工程”试点工作各有关成员部门通力协作，目前各项工作进展顺利，各县区旅行社、星级饭店、旅游景区、商场、超市已大面积铺开刷卡试点。

二、工作经验总结

    1、坚持多元推动，坚持“政府主导、部门协同、企业参与、市场运作”的建设原则。面对越来越大的体量和越来越多的旅游产品，越来越高的需求水准和越来越激烈的市场竞争。我局采用“政府主导、多方参与、市场化运作”的运作模式，促进旅游资源活化为旅游产品、放大资源效益这两大核心目标，联合社会各方优势资源共同推进“智慧旅游”建设，依靠现代科技的力量，采用一种低成本、高效率的联合服务模式，用网络把涉及旅游的各个要素联系起来，为游客提供智慧化的旅游服务，为管理部门提供智能化的管理手段，为旅游企业提供更高效的营销平台和广阔的客源市场，把旅游产业做强，使旅游产业快速健康发展。

    2、从工作机制着手，配备专门力量，形成上下联动、部门协调的工作机制。一是通过智慧旅游，实现传统旅游管理方式向现代管理方式转变。通过信息技术，可以及时准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。二是通过与公安、交通、工商、卫生、质检等部门形成信息共享和协作联动，提高应急管理能力，保障旅游安全。实现对旅游投诉以及旅游质量问题的有效处理，维护旅游市场秩序。三是依托信息技术，主动获取游客信息，形成游客数据积累和分析体系，全面了解游客的需求变化、意见建议以及旅游企业的相关信息，实现科学决策和科学管理。四是鼓励和支持旅游企业广泛运用信息技术，改善经营流程，提高管理水平，提升产品和服务竞争力，增强游客、旅游资源、旅游企业和旅游主管部门之间的互动，高效整合旅游资源，推动旅游产业整体发展。

    3、引技引智，注重发挥专家的作用。为更好地发挥专家学者智囊团作用，今年以来，我局先后邀请浙江大学、华南理工大学、广东省社会科学院旅游研究所、广州智景旅游专家到惠，针对智慧旅游专题，为市、县（区）旅游部门和旅游企事业单位负责同志授课。我局还与华南理工大学旅游与酒店管理学院签订战略合作协议，发挥专家学者所在领域和相关学科的专业优势，积极为惠州智慧旅游建设建言献策。

三、下一步工作打算     一是营造智慧旅游发展良好环境，按照国家旅游局“智慧旅游年”要求，从上到下形成政府重视、部门支持、企业参与和全社会共推的发展良好氛围。

二是完善智慧旅游工作体制机制，推动市县旅游部门成立信息化工作机构，吸引专业人才参与智慧旅游工作；联合市旅游协会，整合基层企业，完善智慧旅游发展的工作机制。

三是推进全市智慧旅游工程，提升智慧旅游试点景区和酒店信息化水平。

四是提升智慧旅游应用服务水平，不断提升信息化在旅游管理、服务和营销中的应用广度和深度，推动全市智慧旅游全面发展。

四、存在问题和建议

一是人才问题。我市旅游人才奇缺，尤其是兼具旅游专业知识和信息化技术的复合型人才，几乎难以寻觅。希望增设科室和配备编制职数。

二是技术问题。发展智慧旅游，对旅游从业者技术水平提出了更高的要求，但我是的旅游从业者普遍对信息技术的掌握水平不高，不仅缺乏专业技术人员，一般从业者的信息化技术培训业面临巨大的困难。希望市政府加大在旅游人才培训方面的资金投入。

篇8

[关键词] 探险旅游 风险管理 风险评估

当前，在国内外的安全、灾害研究中，应用风险评估理论来分析问题已成为一种新视角、新趋向。风险评估理论有助于决策者在进行安全管理时有针对性地选择最优技术和政策。联合国环境减灾署（ISDR）、国际风险管理理事会（IRGC）、经济合作与发展组织(OCED)、欧洲Trustnet和英国国家消费理事会（National Consumer Council）等国际、国家机构都对风险评估的研究与实践予以重视，研究内容广泛，涉及风险评估的概念、流程和模型。在中国，《国家中长期科学与技术发展规划》已将风险治理列为未来中国科技发展的重要议题，近年来，各种探险旅游活动风靡全国，但由于游客与经营者对探险旅游知识的缺乏，导致人员伤亡事故频发。本文将风险评估理论引入到探险旅游安全风险的评估与管理中，建立风险管理模型，探讨探险旅游的安全风险管理。

一、探险旅游及旅游风险的定义

1.探险旅游的概念

探险旅游是指由探险旅游企业(如俱乐部、旅行社）或个人组织设计的，在旅游者不熟悉的有安全保障的地方进行的，以满足旅游者的个性化探险体验需求的,能使旅游者产生特殊体验的,产生经济效益和社会效益的所有旅游活动的总称。

2.旅游风险的定义

旅游风险是指旅游者在探险旅游行程中可能遭受到的安全风险，风险的产生主要来自旅游行程以及旅游地所提供的旅游服务条件。探险旅游风险包括旅游地本身的风险,会因区域、文化、季节、路线、气候变化等的不同而有所差异。

3.探险旅游的特征

(1)选择性和主题性

探险旅游要保证探险旅游者的体验真实性，都选择在自然环境优美、原始的、未开发的旅游地方进行。探险旅游只限于有特殊探险爱好、较好体力、较高技能的旅游者；探险旅游花费高，要求参与者有较好的经济条件。探险旅游的体验主题性强。探险旅游在具有原始自然的和具有独特文化的旅游地环境中进行，旅游目的地保存着生态环境、生活方式和文化模式的原始性、自然性和真实性，这些能带给旅游者特殊的探险体验。

(2)探险性和新奇性

探险旅游项目和线路，有较为丰富的内容，具有某种程度的冒险探险因素，使游客能展示和检验自己的能力，包括体力、耐力、应付突发事件的能力以及心理素质，满足游客的探险、求异、体验在现代都市生活中体验不到的乐趣的愿望。探险旅游项目和线路的设计，视角新颖，能够突出一两个具有独特特征的主题。所设计的具体项目和线路的每个点、每个节目安排都有新颖性，使游客每天都有“惊险惊喜”。

(3)自主参与性和体验差异性

游客在探险旅游中的能自主参与，充分发挥自身潜力、施展才干，在欣赏自然风光和人文风光的同时，享受自身潜能和才干得到体现的喜悦。探险旅游者可根据自己的特殊需求，来选择适合自己的探险体验方式。通过接受挑战，战胜各种困难，体验各种经历，旅游者可以获得特殊的体验惊喜和强烈的自我满足感，达到“高峰体验”。由于旅游者个人体质、智力、情感、以及旅游需求的差异，不同的旅游者可获得不同的探险体验、情感经历和心灵体验（成功与失败、痛苦与欢乐等）。

(4)专业性与技术性

探险旅游的组织者要根据探险旅游项目的需要，向游客传授基本的野外旅行常识，如装备使用、露营、消毒及方向辨别等；还有探险旅游者必须熟悉掌握特殊知识技能，如漂流、攀岩、崖降、跳伞、太空探险等的专业技能。在探险线路安排上要体现特定旅游生态环境相对集中、自然地理条件和人文条件相对和谐的要求，旅游行程松紧相济，既保持旅游者的体力，又要对其身体或心理极限有一定的挑战性。必要时还要帮助旅游者排除存在的危险，保障旅游者的安全。这些都要求有一定的专业性和技术性。

(5)冒险性与安全性

冒险体验在探险旅游活动中是至关重要的，缺少冒险性将会导致对游客体验的刺激性降低。因此，要使游客获得惊喜“高峰体验”，就必须要保证探险旅游的冒险性，保障游客的安全，让游客在“绝对安全”的探险旅游中获得“绝对惊喜”的体验。

二、探险旅游安全风险管理模型构建

近年来，沙漠探险、冰雪探险、山地探险、洞穴探险等探险旅游受到中青年旅游者的青睐，成为一种时尚。但探险旅游是一个具有较高风险的技术专业性强的活动。对探险旅游的安全风险进行评估和控制，在安全保障的基础上进行探险旅游，引导中国探险旅游的健康安全有序发展，已经成为必然。鉴于此，本文将风险评估理论引入到探险旅游风险的评估与管理中，建立设计风险管理模型(见下图）,来探讨探险旅游的风险战略管理。

该模型由“风险管理评价、风险战略管理和风险管理信息反馈”三个环节组成，其中风险战略管理包括风险规避、风险减轻、风险转移和风险低保持组成。

1.风险管理评价

在探险旅游组织以前，探险旅游企业要对探险旅游目的地、探险旅游资源、探险旅游旅游者、探险旅游行程中的所有风险因素进行合理的评估。只有对探险旅游的风险进行通盘的考虑与评价，探险旅游企业才能决定采取正确的风险管理决策，才能保证探险旅游的安全，降低企业的经营管理风险。如通过风险评价，细分市场，设计出不同个性化的探险旅游线路。

2.风险战略管理

风险战略管理由风险规避、风险减轻、风险转移和低风险管理等四个管理决策系统组成。

（1)风险规避管理

风险规避管理，要求探险旅游企业在组织探险旅游前，把风险控制在旅游企业的管理能力之内，理性考虑风险因素，考虑到俱乐部的人力、技术装备、线路设计、后部供给、救援能力等资源情况，要考虑气候变化、社会稳定等因素。绝不到一些超出企业人力、资源控制的危险地方进行探险旅游。同时，还要求旅游企业在设置旅游线路时，增加对实际线路的实地踩点考察，增加探险旅游产品方案设计的多样性和可选择性。

（2)风险减轻管理

旅游企业要实施成功的风险减轻管理，要做到以下几点：

首先,加强领队人员队伍建设,选择有专业资格、受过专业训练、经验技术丰富、心理素质过硬的人员作领队。在探险旅游中,领队的经验、技术、心理素质在很大程度上决定着探险旅游中的决策的合理性、正确性、安全性。例如,在高山徒步探险中，领队要根据队员的身体适应情况,来决定登山的高度和宿营地的安全。

其次，培训和挑选探险旅游者。在旅游者预订探险旅游时，旅游企业一定要通过网站、宣传册等资料，让每位旅游者了解探险旅游的所有要求和情况，掌握必要的探险设备应用、应急和自救等探险技能。旅游企业要根据旅游者的探险能力、身体情况，决定其能否参加探险旅游、参与何种探险旅游。

再次，同探险游目的地的旅游接待企业和部门保持良好的合作关系，更好地利用当地的社会救援条件，为探险旅游的顺利、平安进行增加保障。

（3)风险转移管理

转移风险或转嫁风险是探险旅游企业在实施风险战略管理中的一个重要环节。首先,探险旅游企业要投保探险旅游责任险。通过投保,旅游企业将经营探险旅游的风险合理地转嫁给保险公司,从而减轻事故出现后的赔偿等经济压力。其次,探险旅游者投保人身意外险和其他保险。旅游企业要通过典型案例,让旅游者认识到探险旅游的风险性,强制旅游者购买户外探险类保险。再次,通过合同特殊条款,与当地探险旅游商分担风险。

（4)低风险管理

风险没有转移出去,但旅游企业是可以接受的。在这种情况下,风险的成本是非常低的、破坏程度和发生频率也是很低的，例如针对探险旅游的装备设施损坏的风险。对此，探险旅游企业一般采取低风险管理策略。

3.风险管理信息反馈

旅游企业通过多途径来获得信息反馈，如领队总结报告、旅游者问卷调查、网站探险论坛、探险经历的读物等，来进行风险信息反馈管理，不断的总结经验教训，不断修正探险旅游中管理不完善的地方，提高探险旅游产品的质量。同时，风险管理反馈为风险评价提供了可信的资料。

三、建立旅游资源的风险等级评定制度

在加强探险旅游风险管理的同时，也要加强对探险旅游的引导和管理,建立探险旅游资源风险评级制度。第一,派遣探险专家组分赴各地调查探险旅游资源的具体情况，进行一定的类别划分;第二,根据一定的评价指标体系对探险旅游资源进行风险评估,由此划分出各自的风险等级,对外公布，让探险旅游爱好者有所参考,在选择相关活动时，可以视自身条件而定,减少一定的轻率性和盲目性;第三,建立科学的法制体系，出台探险旅游资源开发、利用的法规;评定探险旅游资源的标准和开发探险旅游资源的审批制度;严格控制探险旅游产品的内容和规模,使探险旅游处于一个稳定有序的发展状态。

四、建立健全探险旅游救援系统

构建一个完善的探险旅游安全救援体系，不仅能最大程度地保障探险旅游者的安全，更能保证旅游业的健康可持续发展。探险旅游救援系统是为在探险旅游活动过程中发生旅游安全事故的相关当事人(包括旅游者、旅游从业人员等)所提供的紧急救援而构建的体系。主要由以下二个部分组成:

1.直接救援机构

指那些直接参与到现场救援中的部门,如旅游管理部门、旅游景区、居民(事故发生地)、旅游组织单位、医疗部门、政府职能部门(公安机关、武警部队、消防部门等等);

2.间接救援机构

指那些间接参与到救援事故中的部门,如保险公司、新闻媒体、通讯部门、保险公司、新闻媒体、通讯部门和旅游地在安全救援中的作用。特别是事后理赔、舆论监督、信息传递和及时援助，这四个部门相互作用，能够减轻事故所带来的灾难性后果。

五、建立健全完善社会制度和相应法制

第一,完善户外探险的保险制度。完善保险制度，丰富保险产品,加强宣传促销,提高旅游者保险意识和防范风险意识等。第二，政府积极加强对探险旅游组织者的监管、建立国家救援机制。将“保险”和“救援”结合,建立民间和政府“合作”的救援组织。第三,完善旅游法律、法规及相应规章制度。第四,建立探险旅游申报制度,建立探险旅游执业从业资格认证制度,建立探险旅游特殊技能教育培训系统。

参考文献:

[1]Callander Marie,Stephen J.Page. Managing risk in adventure tourism opertions in New Zealand:a review of the legal case history and potential for litigation.Tourism Management,2003,24:13～23

[2]Cavlek Nevenka.Tour operators and destination safety. Annals of Tourism Research,2005,29(2):478～496

[3]陈 华:在我国环境恶劣地区开展探险旅游的前景[J].新疆大学学报(哲学人文社会科学版）,2007(1）

[4]许谨良:风险管理[M].北京:中国金融出版社,2003(1）

[5]张传统:体验经济――探险旅游俱乐部未来发展模式[J].山西师大学报,2007(6)

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关键词:导游人员;心理健康;根源分析;逻辑结构

中图分类号:F59 文献标识码:A文章编号:1003-949X(2010)-09-0017-02

社会主义市场经济是一把双刃剑,它一方面促使导游从业人员逐渐形成了公平意识、平等意识、开放意识、效益意识和效率意识,另一方面,给导游从业人员的心理健康带来消极影响。因此,从导游工作内容、人际关系、职业定位和导游管理机制等视角来分析导游心理健康问题产生的根源,是一项亟待研究的重大课题。

一、导游人际关系冲突

在导游人员的人际交往圈中,主要包括三个方面的人员:一是游客,这是带团导游人员时刻都要面对的,“顾客是上帝”;二是旅行社管理人员,这是按国内当前的管理体制,导游人员必须打交道的人员;三是旅游局人员,旅游局作为负责行业管理的行政部门,无疑处于最强势的地位。由此可见,导游人员在其中处于最弱势的地位,这样就决定了导游人员的话语权相当有限,从某个角度讲,导游唯一的权利就是干活、干好活。

在当前这样的大环境下,导游人员和导游人员之间总是处于充分竞争的状态之中,为了生存,各种不正当的竞争手段无所不用其极,这种不正常的竞争,既降低了全行业的利润水平,又压缩了旅行社和导游人员的生存空间,使全行业的吸引力大大降低,不利于留住优秀的导游人才,也使还在其中的导游人员缺乏把其作为终生职业的想法。而且,导游人员与其所在的旅行社之间,本质上是相互依存的关系,但是由于旅行社处于强势地位,因此在导游的收入分配上,几乎完全是旅行社说了算,旅行社为了保证自己的利益最大化,毫无疑问地会千方百计压低导游人员的工资水平,导游人员的流失现象也很严重,导游人员和旅行社之间的冲突时有耳闻,从长期来看,受损的是整个行业的健康发展和竞争力的整体下降。

二、导游职业定位偏差

导游的职业定位其实包含两个方面,一是导游的职业定位不合理,使导游的社会地位得不到社会的普遍认同。二是导游人员对自己的职业定位把握不准,并且对这一职业缺乏正确的理解。

导游人员应该具有较高的专业文化素养和丰富的历史文化知识,以及较强的处理问题的能力。尤其是外语导游人员,通常都是高校外语专业毕业生,从事的是接待外国入境旅游者的工作,在运用外语向外国旅游者介绍我国悠久的历史和灿烂文化,以及合理安排时间和组织游览时,需要具备更全面的知识和综合素质。因此,导游人员应该是专业技术人员,但是按照目前的职业分类体系,导游职业不属于专业技术人员类别。

由于不是专业技术人员,因而,导游没有专业技术职称。虽然国家旅游局出台的《导游人员等级评定制度》把导游人员分为初级、中级和高级三个级别,鼓励导游人员在取得初级资格证书以后,积极报考中级,并争取申报高级,但从现实情况来看,这一鼓励的成效却不尽如人意,有些甚至难以奏效。其根本原因则在于这种晋级和我国职称制度已完全脱钩,也就是说,在我国职称制度中,根本就没有完全意义上的导游技术职称一说。导游晋级要求和职称制度脱离,这不仅阻碍了高素质导游队伍建设,而且也使导游走向职业化成为一句空谈。

从自身看,导游人员对自己角色的正确理解和从内心形成对自身角色的认同感也是做好导游工作的基础。角色扮演的成功与否,在更大的程度上,是角色扮演者自己对角色认知、理解,即角色领悟的结果,从性质上说它是一种内心的体验,是一种内在的力量。由于每个人的思想觉悟、道德水平、价值观念以及所处环境的不同,导致对同一社会角色的理解常有差别,甚至截然相反。正是这种不同的角色领悟形成了千差万别的角色行为,在角色扮演过程中,如果角色扮演者对角色的自我认同发生偏差或者产生错误,往往会导致角色扮演的失败。

三、导游管理机制欠缺

当前,尽管名义上导游人员属于旅行社或导游公司直接管理,但事实上,无论旅行社还是导游公司都仅为导游提供挂靠,均未将导游视为自己的员工,都不是导游工资、福利的保障单位,至于培训、晋升、嘉奖、关怀、尊重、认可、赏识等精神需求,在“单位”就更难得到满足,导游在工作中找不到归属感。

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关键词：教育；旅游风险；旅游安全

中图分类号：F59　文献标识码：A　文章编号：1006-1894(2008)02-0027-04

近年来我国旅游业发展中出现了不少旅游安全事故，这些事故有很多起因于旅游企业员工和旅游者自身旅游风险意识的欠缺和旅游风险防范与化解能力的匮乏。这对于旅游业的健康发展非常不利。在这种情况下，加强旅游风险教育就成为保障公众旅游安全利益、提升旅游安全管理工作水平的重要举措。本文拟就旅游风险教育的意义、内容、途径等问题进行探讨，以期为旅游安全管理工作的改进提供若干思路。

一、加强旅游风险教育的重要意义

1　加强旅游风险教育的重要性 旅游安全是旅游业的生命线，是旅游业持续、健康、稳定发展的基础与前提。“没有安全，就没有旅游”，是各国旅游业发展的一条铁律。旅游安全涉及很多方面，受多种因素的影响。其中，旅游管理部门、旅游企业、旅游者及社会公众对旅游安全的认知状况是影响旅游安全的重要因素。所谓旅游安全认知，是指人们对旅游安全问题的认识、关注和反应。旅游安全认知水平直接影响旅游安全管理工作的效率和效果。而旅游风险教育是提高旅游安全认知水平最重要、最直接的举措。旅游风险教育不仅可以提高旅游安全认知水平，而且可以增强防范、化解旅游风险的能力，直接有助于降低旅游安全事故发生的概率及其造成的损失。这不论是对于公众旅游安全利益的保障，还是我国旅游业的健康发展，都具有重要意义。

2　加强旅游风险教育的迫切性 近年来我国旅游业的迅猛发展对旅游风险教育提出了严峻挑战：

(1)旅游消费的范围和领域近年来迅速扩大。一方面出境游目的地与出境游线路越来越多，另一方面旅游市场上出现越来越多的诸如探险旅游、漂流、蹦极、攀岩、潜水之类的新产品、新项目。使旅游活动呈现出远程化、多样化、复杂化和个性化的面貌。旅游者在从这些新线路、新产品中享受新奇性、刺激性、冒险性、参与性乐趣的同时，开始面临越来越多的旅游风险。

(2)旅游者的出游方式更加灵活，个性化日益突出。各种各样的自助旅游、自驾车旅游等迅速兴起，“小众化”的散客游越来越多。同时，户外运动俱乐部、旅游类网站、旅游报刊读者俱乐部等也纷纷涉足旅游活动的组织。然而，自助游对旅游者的旅游素质要求相对较高，户外运动俱乐部等组织的行为则缺乏政府相关部门的有效监管，这都增加了旅游活动的安全风险。

(3)我国旅游者旅游消费素质不高，普遍缺乏明确的旅游风险意识和化解旅游风险的能力。如国内游中普遍存在的乱攀乱爬、越位游览、违章野炊露营、随意给动物喂食、追赶袭击捕杀动物、不按规定操作游艺器械等不文明现象，殊不知这些行为都蕴含着危及游客自身安全的风险和隐患。出境游中由于习惯随身携带大量现金而屡遭窃贼袭击同样反映出我国游客旅游风险意识的匮乏。

(4)旅游安全管理方面的法律法规不健全和严重滞后，也对加强旅游风险教育提出了迫切要求。现有的旅游安全管理法规主要制定于上世纪90年代，如《旅游安全管理暂行办法》(1990)及《实施细则》(1994)，《重大旅游安全事故处理程序试行办法》(1993)，《游乐园(场)安全和服务质量》(1997)等。这些早些年制定颁布的法规、条例，一方面在现实中往往缺乏实际操作性，另一方面未能涵盖近年来出现的一些带有冒险性的新兴旅游活动项目，如蹦极、攀岩、各种水上运动、冰上运动、滑翔、热气球等，致使旅游安全管理工作存在不少盲区和漏洞。

因此，重视并切实加强旅游风险教育成为我国现阶段旅游业发展中必须面对的一个迫切的现实问题。

二、旅游风险教育的主要内容与任务

1　旅游风险教育的内涵 所谓旅游风险教育，是指针对旅游消费者、社会公众及旅游业从业人员进行的旨在培养和强化旅游风险意识、提高旅游风险防范与化解能力的一项教育活动。

旅游风险教育的对象主要分为两大类：一类是旅游消费者和社会公众，一类是旅游企业的从业人员。对于旅游者及一般公众而言，旅游风险教育是旅游消费教育的重要内容，是培育公众科学旅游精神的重要环节和必要步骤，也是公民生存技能教育的基本内容之一。它既是一种专项消费教育又是一种社会性教育活动。对后者而言，旅游风险教育属于职业道德与工作规范教育的范畴。由于，国家出台过一批旅游安全管理方面的法律法规，对旅游企业员工安全教育及技能训练有硬性要求，因而，针对旅游企业员工的安全风险教育起步较早。而针对旅游者及社会公众进行的旅游风险教育却严重匮乏和滞后，远未引起足够的重视。

2　旅游风险教育的内容与任务 第一，提高公众的旅游安全认知程度，培养公众的旅游风险意识。旅游消费有其特殊性，一方面它具有异地性、户外性、综合性(物质性、精神性并存)和生产与消费同步性等特征，另一方面，旅游消费者在旅游活动中普遍存在猎奇探秘、极度放松和利益最大化等心理。这都使得旅游消费过程中“食、住、行、游、娱、购”任何环节中都容易存在消费安全风险，而且任何一个环节的安全风险处理不好，都直接影响整个旅游活动的质量，直至影响游客生命财产安全。旅游者对此应有比较明确的认识。只有具备了明确的旅游风险意识，才会在出游之前对旅途中的各类安全风险作一定的估计和分析，并针对旅游风险做多方面的准备，防止因“不慎”或“盲目”而导致实际危险的发生。

事实上，近几年国内发生的多起游客意外伤亡事件及遇险事件，都直接跟游客个人因缺乏旅游风险意识而导致行为上的“大意”或“盲目”密切相关。因此，培养公众的旅游风险意识是旅游风险教育的首要内容和任务。

第二，广泛、科学地传播旅游风险知识。旅游活动蕴含安全风险，但旅游风险在不同类别的旅游活动(静态观光、休闲度假、探险等)之中、在旅游活动各个环节上、在不同性别和年龄的游客群体中的表现有很大不同。把旅游风险在各类旅游活动、旅游活动各环节、不同人口特征的游客群体中的具体表现以多种直观、生动、有效的途径和手段传播出去，影响尽可能多的公众群体，成为旅游风险教育工作中一项极其繁重的主体性内容。其中尤需注意的是，要把那些旅游景区经常出现而人们又都习以为常实际上却蕴含安全风险的旅游现象突出强调，科学揭示其中蕴含的各类安全风险以及可能给行为者本人带来的伤害，借此扭转和纠正旅游消费者的一些不正确认识和观念。

第三，培养和提高公众防范、化解旅游风险的能力。这既是旅游风险教育的重要内容，也是旅游风险教育的根本目的。防范和化解旅游风险的能力的高低与拥有与否是判断旅游者旅游消费素质

高低、是否成熟的重要标志。这种能力的培养与提高需要进行科学、系统的教育和锻炼。既需要传授相关理论知识，又需要及时、充分借鉴该领域的新鲜经验，有时还需要通过现场演示、模拟演习等手段训练相关的专门技能。如游客应对突发性旅游安全事故的态度和能力，就需要进行专门培训，游客的反应和自救能力对自身安全特别重要。又如探险旅游，防范和化解探险过程中各类安全风险的知识和能力的培训是一门专门学问。公众防范和化解旅游风险能力的提高可有效降低旅游安全事故发生的概率及减少损失。

三、开展旅游风险教育的有效途径

开展旅游风险教育的有效途径主要包括以下方面：

1　政府消协组织、旅游相关职能部门等组织进行的旅游风险教育活动 这类教育在旅游风险教育中应发挥主导作用。但就我国目前实际状况而言，政府组织的旅游消费教育非常薄弱和乏力。而且在极其有限的旅游消费教育活动中，主要内容是对一般旅游消费知识的介绍、旅游维权意识及手段的宣传，极少涉及到旅游消费者责任、旅游安全风险方面的内容。这一点已严重滞后于旅游消费的快速发展，有关政府部门必须采取有效措施加强对旅游风险的教育。

2　大众传媒、相关社会团体、旅游者俱乐部等开展的宣传教育活动 与政府部门教育职能缺位相比，那些跟旅游者及公众距离较近的大众传媒、相关社会团体、旅游者俱乐部等在旅游风险教育方面则相当活跃。旅游类报纸杂志、休闲旅游类图书、旅游广播频道、旅游电视频道、旅游网站等大众媒体在旅游消费教育、安全风险教育方面发挥了极其重要的功能；一些环保、生态方面的民间组织团体和旅游者俱乐部、户外运动俱乐部等也在旅游风险宣传和教育方面发挥了独到作用。但来自这些途径的教育往往存在自发性和随意性等问题，系统性、规范性、科学性、专业性亟需加强。

3　旅游企业进行的旅游风险教育 旅游企业理应在公众旅游风险教育方面发挥重要作用。旅行社在旅游线路安全性考察、导游员安全风险意识培养、旅游消费者的线路安全性咨询及旅游风险预防策略宣传等方面的作用不可替代；旅游景区在其规划与建设中应突出安全意识，注重人文关怀。应设立专门的“旅游安全事故警示栏”，在危险地段设立明显的警示标志，对有可能危及旅游者人身和财产安全的事项应当通过各种方式向旅游者做出真实具体的说明，并说明防止事故损害发生的方法。这些警，示、说明、标志、须知等既是景区安全管理的手段，又是对游客进行安全风险教育的有效载体。此外，景区还应经常组织一些由志愿者参加的应对旅游安全事故的模拟演习活动，提高消费者的防范技能。

4　旅游消费者的自我教育与锻炼 在我国现阶段，大部分旅游者的防范旅游风险能力的培养和提高还主要靠旅游者个人主动地、有意识地自我学习与培养，游客的旅游安全很大程度上还要游客自身多加防范。现在很多旅游爱好者尤其是自助旅游者已开始重视从个人角度对旅游风险相关知识的学习和旅游技能的训练。对媒体有关信息资料的收集、对《旅游指南》、《野外生存手册》之类专业性较强的书籍的研读、对户外活动方面专题讲座的积极参与等都是明显体现。但必须注意的是自我教育的热情要始终以科学精神作为指导。

四、旅游风险教育应注意的问题

旅游风险教育是一种专业性很强的教育活动，应注意以下问题：

1　坚持科学性 防范和化解旅游风险的能力的培养和提高是一门相当专业的学问，尤其是对探险旅游。它有着系统的理论与知识的积累，在心理、生理、人员配备组合、专用装备、保障手段等方面有着严格的规定和要求，有一套科学的方法和程序，参与者需要接受科学、系统地教育和训练。缺乏科学精神指导的探险只能说是简单的冒险，缺乏科学性的旅游风险教育不仅起不到应有作用，还可能会误导人。

2　坚持多层次性和渐进性 根据各类旅游风险的危险系数及发生频率进行安全风险评估和分级，把对大众旅游者的一般性安全风险普及教育跟对专门或特种旅游者的旅游风险教育明确区分开来，划分层次，可以提高旅游风险教育工作的针对性和效率。旅游风险教育不可能一蹴而就，作为一项大众旅游消费教育活动需循序渐进、坚持不懈。观念的灌输、技能的提高、习惯的养成等都是要经过长期的艰苦努力才能见成效的。所以旅游风险教育不是突击性或应急性教育，它是一种消费素质教育。属于日常教育、常效教育的范畴。