公共管理服务理论范文

导语：如何才能写好一篇公共管理服务理论，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词:服务型政府;公共管理;服务职能

改革开放20多年来,特别是我国经济体制改革不断向纵深发展,社会主义市场经济体制初步建立并逐步完善,这个发展过程推动着政府不断变化和发展,政府形态也在不断转型｡政府由建国初期的政权建设型,转为改革开放后的经济建设型,再向社会主义市场经济体制时期的公共服务型转换｡党的十六大提出必须完善政府的经济调节､市场监管､社会管理和公共服务的职能｡这是我国服务型政府开始创建的标志｡

建设服务型政府,不仅在于实现政府经济管理职能的转变,更重要的在于要实现政府治理方式的转变;不仅在于政府应当为经济发展提供良好的市场环境,更重要的在于政府要为经济和社会的协调发展提供基本而有保障的公共产品和有效的公共服务;不仅涉及政府机构的调整,而在于实现“政府再造”和推进政府的“自身革命”｡

在服务型政府定位的基础上,政府的公共管理服务职能的实施方式,要根据市场经济体制下政府和公共管理服务职能的特点,分别采取针对性的实施模式｡目前理论界存在一个误区,就是笼统地讲对政府公共管理服务职能实行市场化､社会化｡这种观点是不可取的｡一是因为政府的强制性管理服务和自然垄断性管理服务,是不宜市场化和社会化的,否则容易导致政府和垄断经营谋取暴利｡二是因为持上述观点者片面地理解了当代西方国家实施的“新公共管理运动”,特别是错误地理解了以美国为代表实行的“企业家政府”改革,把政府当成企业,用政府公共管理服务作为经营手段,以获取利润｡三是因为当前我国政府改革中存在财政支出困难,于是某些人便冠以借鉴西方行政改革之名,将政府执法权力进行市场化和社会化运作,一方面解决财政困难,另一方面将政府自身责任推给个人｡

对政府公共管理服务职能的实施方式的选择,要首先考虑在市场经济体制下政府的原则定位｡为此要做到以下几点,第一,政府应该是在支持和保障市场经济自主运行的基础上,对市场的失效或者失调部分进行调节,而不能替代市场的作用｡第二,政府对市场进行监督和监管,一方面严格依法打击各种违法违规行为,另一方面积极维护和保障正常合法的市场行为｡第三,政府依法管理社会,而不是要主宰社会｡政府要充分调动公民参与社会事务的积极性,充分实现公民自治｡政府只有在社会不平衡,社会不稳定,市场主体和个人(家庭)无法解决问题包括市场主体及主体之间､个人及个人之间出现矛盾或困难无法自我解决时,才出面予以协调､解决｡第四,政府主要职能服务于全社会的公共事务,一方面不能干预“私人”事务即个人(家庭)､市场主体(企业)自我能够解决的事务,另一方面不能把“公共事务”推向社会､个人｡在此定位的基础上,我们认为,政府公共管理服务职能方式和途径,可以实行“四化”:即服务全面法治化､强制服务无偿化､服务有限市场化和服务部分社会化｡

1服务全面法治化

政府公共管理服务法治化,是我国实施依法治国,依法行政战略的必然要求｡在法治社会里,政府的公共服务是根据国家的法律规章提供的,都必须有法可依｡2004年4月我国颁布的《全面推进依法行政实施纲要》明确规定,要依法界定和规范经济调节､市场监管､社会管理和公共服务的职能,使政府公共服务全面法治化｡从法治化的程序来看,可以从以下方面入手:

(1)依法合法服务｡政府公共服务必须依照法律､法规､规章的规定进行｡没有法律､法规､规章的规定,政府不得作出影响公民､法人和其他组织合法权益或者增加公民､法人和其他组织义务的决定｡

(2)程序正当服务｡政府提供公共服务包括具有强制性的管理服务,除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密､个人隐私的之外,应当公开,注意听取公民､法人和其他组织的意见;要严格遵循法定程序,依法保障相对人､利害关系人的知情权､参与权和救济权｡

(3)权责统一服务｡政府依法履行经济､社会和文化事务管理职责,要由法律､法规赋予其相应的执法手段｡政府违法或者不当行使职权,应当依法承担法律责任,实现权力和责任的统一｡依法做到执法有保障､有权必有责､用权受监督､违法受追究､侵权须赔偿｡

(4)诚实守信服务｡政府非因法定事由并经法定程序不得撤销､变更已经生效的行政决定;因国家利益､公共利益或者其他法定事由需要撤回或者变更行政决定的,应当依照法定权限和程序进行,并对相对人因此而受到的财产损失依法予以补偿｡

(5)高效便民服务｡政府公共服务应当遵守法定时限,积极履行法定职责,提高办事效率,提供优质服务,方便公民､法人和其他组织｡

总之,政府要大力推进公共服务的法治化建设,要通过一系列的实体法和程序法的建构,为公共服务提供法制保障｡

2强制服务无偿化

由于政府公共服务从性质上划分属于非排他性､非竞争性､非营利性等特征,但从方式上划分还可以分强制性与自愿性､不可选择性与可选择性､直接有偿性与间接有偿性等特点,其中具有强制性､不可选择性､间接有偿性特点的“公共服务”,属于约束性的“公共服务”,其他的属于交易性的“公共服务”｡约束性“公共服务”包括以强制力作后盾所开展的公共服务诸如国防､治安､社会稳定等服务,以及只有政府才能行使的服务诸如行政许可等｡

政府约束性或强制性的公共服务不能实行收费服务,或直接收费服务,而应该无偿服务,政府所需要的成本支出,由政府公共财政予以保障｡如果政府的强制性公共服务诸如公共治安､刑事案件侦破等服务,或者只有政府才能行使的服务诸如政府许可性盖章､办证等服务,都实行收费服务,或直接收费,或设一个特许公司间接收费等,就容易产生“权力产业化”､以权谋利甚至等严重问题｡

3服务有限市场化

政府公共服务市场化是在公共部门中引入市场机制,要通过招投标､合同承包､特许经营等市场运作方式向公众提供公共服务,要通过市场机制来调节公共服务的供给和需求,从而达到降低成本､提高效率的目的｡但是政府公共服务市场化是有限的｡因为市场不是万能的,市场也有失灵的时候｡

我们认为,政府公共服务中具有“非强制性､可选择性”､可替代性的公共服务,就可以采取市场化,例如垃圾回收､卫生清扫､部分社会保障等服务｡但是具有强制性､不可选择性,不可替代性的公共服务,则应由政府提供,不能实行市场化,例如国防､外交､公共治安等服务｡因此,政府公共服务市场化的类型和程度,要根据政府公共服务的具体性质和类别进行选择｡

公共服务市场化的方式有以下几种:

(1)合同承包｡政府通过合同形式将政府公共服务某些服务的部分或全部承包给非政府组织､第三部门､国有企业或私营企业,由这些承包者按照承包合同的约定为公众提供服务,政府按照承包合同给承包单位以财政支持,或政府根据承包服务项目的实际成本测算服务收费标准,给予承包单位按标准进行收费服务｡由于政府发包项目是一定的,而承包单位数量是众多的,因此承包单位要想获得承包权,就必须降低成本,同时提高服务质量,最终政府公共服务效率和质量都会提高｡

(2)特许经营｡特许经营是一种特殊形式的契约承租形式｡特许经营的范围一般界定在自然行业,涉及国家安全利益､人民生命财产安全等行业,政府通过对经营者的资质､条件等进行规定,确保经营服务的水平和质量｡特许经营公共服务可以进行收费,但政府一定要站在公共利益的立场,制定特许经营收费服务标准,只有这样才符合政府特许经营公共服务的本质要求｡政府切忌与特许单位同流合污,把消费者作为获取高额利益的榨取对象,政府从特许单位获得高额税收,特许单位从消费者身上获得高额利润,这样违背了政府作为公共利益维护者的本质,也背离了特许经营项目具有基本公共服务的特征｡一般认为,适合于特许经营的服务项目有电力､天然气､自来水､污水处理､废物转化为能源的装置､电信服务､港口､飞机场､道路､桥梁以及城市公共交通等｡

(3)凭单制｡

凭单制是指围绕特定的公共物品而对特定消费群体实施的补贴｡对某些具有公共服务性质同时具有较强的竞争性或较强的消费选择性的服务,政府不直接进行生产和公共服务,而由私营部门或第三部门进行生产和服务,政府根据公共服务责任和要求向服务对象提供可以自由使用的“服务”,即政府部门发放一种“服务券”,消费者持“服务券”到特定市场进行自由消费｡如政府发放教育券,补贴给特定的消费群体,他们再拿这些“教育券”到公立学校或私立学校购买所需要的特定教育公共服务｡

(4)参照竞争式｡

当直接竞争或来自替代品生产者的竞争不起作用时,通过与其他地区的同行业的业绩进行比较对比,形成一种压力,同样一种公共服务,为什么别人服务很好,我们做得不好,这就体现一种竞争｡以城市自来水行业为例,因为各个自来水公司经营范围通常都局限在特定的地理区域,局部垄断依然存在｡参照竞争式实际上对自来水的零售价格进行比较参照,各公司的零售价格的上限取决于所有公司的平均单位成本,而不是本公司先前的运营成本,或自定的成本,避免其凭借垄断性为自己谋取不正当利益｡

(5)内部竞争制｡

政府公共服务中,有一些自然垄断行业无法引入行业系统外的力量与其竞争,或者引入行业系统外的力量可能导致不效率,因此应该在其行业系统内部放松规制,引入竞争,通过行业内部竞争,提高公共服务的质量､效率和水平｡例如,我国政府对民航运输业实行一定的竞争机制,使政府航空公共服务机制由政府垄断向市场竞争转变,民航运输业的效率得到了大大的提高｡

4服务部分社会化

服务的社会化,是以社会需求为导向,调动社会力量,鼓励各种社会民间组织参与兴办公益事业,提供社会公共服务｡服务社会化的主要核心是社会民间组织和力量参与和提供公共服务,因此社会民间组织和力量不可能完成全部公共服务,或代替政府等其他组织完成公共服务,所以,公共服务社会化只能是部分社会化,即根据不同公共服务项目的性质和特点,建立以政府为主导各种社会主体共同参与的公共服务供给格局,实现公共服务供给主体的多元化和供给方式的多样化｡如高等教育､科学研究､图书出版等公益性很强的公共服务,公共部门､私营部门和社会力量同时“经营”,政府重点办好一些重点大学､基础科研､重点图书馆和出版社,除此之外,由社会力量和私人组织根据市场需求投资经办,政府给予政策扶持和引导,对其服务质量和水平进行监督评估｡

参考文献

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(一)两者都默认效率价值观一直以来，对于行政学的价值取向问题都会掀起众多理论学者和专家的激烈讨论。一些专家认为，公共行政的实质就是民主行政，其价值就是公共利益与社会正义。公共行政同商业管理在实质上有着显著的差异性。管理主义的主要观点涵盖了以下内容:公共行政不是民主政治机制的因素，政治同行政有着天然的差异。公共行政的主要价值取向是经济、科学和理性;公共行政和企业管理基本上没有太大的差异，私人部门的管理模式以及思想和方法在公共部门管理中也显得非常高效。我们从这些理论学说中可以充分看出，常规的公共行政价值观是经济和效率，而全新的公共行政价值观是社会公平和效率，全新的公共管理价值观是经济与效能，全新的公共服务价值观是民主与公民权。因此，全新的公共管理价值观是经济与效率;全新的公共服务注重公共行政对于民主政治的回应，觉得公共行政必须属于一种民主治理，政府使用服务行政来更好地符合和达到社会公平目的，批判全新公共管理对于管理主义的推崇性。即使公共服务更加注重对于行政的民主和社会公平的意义，其自身并没有彻底摒弃管理主义所向往的目的和意义，也主要是在批判全新公共管理的基础之上建立的一种全新的公共行政理论模式。

(二)全新公共服务在一定程度上应用了公共管理所提出的全新管理手段和措施在明确公私部门没有存在实质差异的前提之下，全新公共管理逐渐开始应用私营部门的管理技术来提升工作效率。全新公共服务不是反对效率价值，其仅仅是在批评公共管理、否认公私部门实质差异性的基础上，逐步开始承认全新公共管理中提升效率的一些技术和创新性方法，譬如人事管理中使用短期雇佣替代公务员终身制，采用科学合理的招聘程序，建立逐层划分工资的绩效制度，加强结果的灵活操作性等相关的内容。

(三)全新公共管理中蕴含的服务理念通常来看，全新公共管理与全新公共服务分属于不同的治理方式，然而，本研究对二者进行具体的研究后发现，全新公共管理存在以下几种性质:首先是全新公共管理落实了工具主义的理念，主要使用经济学理论与市场竞争规则，在严格的制度与程序范围内进行大刀阔斧的变革;其次是全新公共管理中弱化了公共权力，使其逐步向社会分化;最后是新公共管理培养了社会自治力量，行政开始从客体向中心演变。全新公共管理主要是缩减政府规模，降低不必要的规制，让政府管理从大量繁杂的公共事务中得到解脱;使用公共政策来引导公共产品的生产与竞争，以期提升公共产品的生产效率与质量，在整个过程中都会让社会组织等相关人群开始主动提高自治能力，而社会自治力量的演变也在这一方面显示出服务理念的提升。因此，新公共管理同新公共服务之间有着非常多的相似点。

二、新公共服务与新公共管理的区别

(一)公共行政的回应目标差异全新公共管理的主体是顾客，将普通群众视为顾客，同之前的公共行政相对比，更加注重普通大众的地位和价值。新公共管理提出政府的行为必须要向企业学习，最大限度将政策建设成顾客可以从中自由的选取，可以让顾客进行全方面的监督和检查。然而，顾客本是追求个人利益最大化的人群，全新公共管理所表达的意思就是将政府的公共政策从政治领域逐步纳入到市场中，但是，从新公共服务的角度来考虑，把普通大众作为顾客，同时从经济学方面来研究政治问题，其实就是注重顾客的短期盈利。因此，全新公共服务通常从反面出发，以尊重公民的权力为基准，将人民看成存在相同利益的群体。所以，新公共管理与新公共服务在认识回应目的特点上存在差异，使得其中存在不同的社会治理方式;通常前者针对顾客选取爱好的回应，借助的是企业家精神，公民仍处在客体的地位;新公共服务强调普通大众应该参加到行政中、成为政策制定的主要群体，让公共行政成为一种非常民主的治理模式。

(二)追求利益的差异新公共服务主要注重多元化治理，任何公民与团体都可以协同管理公共事务，相对于政府而言，最主要的工作就是同机构组织以及公民共同找寻代表公众的利益，同时为实现这些利益而努力。从新公共服务对于行政规范性问题的分析过程中可以很容易的发现，政府的目的与企业的目的存在较大的出入，政府是实现公平与正义的手段和保障，必须保证公共利益处于绝对的核心地位，让公共问题的处理方案与产生过程都能够较好地满足正义、公正以及公平的标准和准则。而新公共管理主要利用市场的方法处理政府遇到的困难，若将政府比作是企业，则是借助企业的精神和理念来控制公务员的行为，在容纳私人部门管理技术的同时，也相应地汲取了私人部门的价值观念。所以，从二者的利益来分析，本身存在着较大的冲突，一边是新公共管理不承认存在公共利益，另一边则是公共管理同公共利益间没有丝毫的联系。

(三)理论思维取向上的差异全新公共管理的私人部门管理手段与经济研究角度都是为了改善政府工作效率低下与呆板的形象，以更加有效与灵活的形象面对普通大众。所以，全新公共管理主要以理性为改革准则，改革的主要内容是集中提升政府工作效率与方法等方面，通过理性的手段实现公共管理的效率。而新公共服务延续了新公共行政“民主行政、社会公平”等价值观，关注公民的权利。如某位学者所说，公共管理人员必须追求回应性的提升与公民信任度的加强，将公民参与政府管理视为一项基本的公民权利，公民会积极注重公共利益，政府必须协助公民提升整个过程中不同方面的能力。新公共服务关注公民参与和民主治理，将公共利益放置在非常重要的地位，政府的职能必须从控制管理转到服务，让全新公共服务理论基础更加具有群众基础，所以是以民主为主要的改革形式。

(四)价值取向差异新公共管理与新公共服务的理论基础和主要内容存在差异的最重要原因就是价值取向不同。新公共管理关注的价值主要是经济和效率。在效率价值的引导之下，新公共管理将政府的服务对象视为顾客，在管理上可以良好地使用市场机制与竞争机制，表现出绩效与结果。目前，顾客服务与绩效衡量等相关思想理念逐渐成为公共行政用语的构成因素。新公共服务本质上是对新公共管理等主要以经济理论与自我利益为主导模式的深思;从价值取向来看，新公共服务注重的主要价值是社会公平、回应性等相关内容;新公共服务注重服务的使命与价值，关注公民参与以及公共责任制等内容。因此，从本质上来看，新公共服务体现了行政理论发展过程中的民主价值取向。

三、结语

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一、监仔管理与搞活的关系

“活”是指商品生产经营者的经营行为和市场交易活动在政策、法规允许的范围内正常进行，达到市场萦荣活跃，实现国民经济的良性循环。“乱”是破坏了国家政策、法规，制造和贩卖伪劣商品，投机倒把，欺行精市，走私贩私，造成了生产经营运行的紊乱。有乱就要管，管就是治乱。搞活与治乱两者虽然不同，但目标是一致的，是辩证的统一。只抓管理，不求搞活，与进一步改革开放和发展有计划商品经济方针相悖。没有整个市场的繁荣和活跃，社会主义的商品经济就发展不起来，最终会导致经济活动的停滞不前，阻碍社会进步与人民生活的改善。如果只求搞活，不抓管理，就不能规范参与商品经济活动的行动主体—商品生产经营者的经营行为，导致经济活动的混乱无序。经济越繁荣活跃，社会化大生产程度越高，越需要维护正常的经济秩序，越离不开监督管理，这是社会主义商品经济发展规律的内在需求。工商行政管理作为政府的一个职能部门，既有促进经济搞活的任务，又有监督管理的责任，使经济搞活与监督管理互相结合，相互促进，在搞活中维护正常的经济秩序，又通过维护秩序，搞活经济。

长期以来，工商管理工作在“左”的思想影响下，“活”、“乱”界线分不清，在管理与搞活的关系上，考虑行政干预、监督管理多，研究疏导服务、促进搞活少，不适应商品经济发展的新形势。1984年以来，在党的十二届三中全会《关于经济体制改革的决定》的指引下明确了必须把是否有利于发展社会生产力作为衡量各项工作好坏最主要的标准，把有利于改革、开放、搞活、管好作为工商行政各项管理工作的出发点，把宣传、教育、疏导、服务融化在监督管理之中，从而使我们的工作服从和服务于党的基本路线，以经济建设为中心。在企业登记方面，我们适应经济体制改革的需要，放宽了政策，允许企业扩大经营范围;允许在国家政策范围内一业为主兼营他业;允许工业系统门市部兼营省内外同行业自销产品;允许个别企业使用两个牌子;缩小特种行业的管理范围;简化申请审批手续，一般登记不超过半个月.在市场管理方面，我们支持鼓励贩运，撤销农副产品检查关卡，对计划产品在完成国家计划和履行合同的前提下，允许边出售、边上市、边贩运。对计划外产品，称重价值规律，发挥市场调节作用，允许多渠道经营，搞活商品流通.在市场建设上按照“政府决策，统一规划，多方兴建，工商统一管理”的办法，走多渠道筹集资金、多元化建设市场的路子，调动社会各方面的力量，加快城乡市场建设。由于我们较好地处理监督管理与开放搞活的关系，使我省工商行政管理工作沿着既搞活又治乱的目标迈进。

二、监，管理与鼓励竞争的关系

社会主义经济是有计划的商品经济。有商品生产和商品交换，必然就会有竞争.因此，在社会主义有计划商品经济运行中，必须创造有效竞争的环境，以便企业在市场上直接接受广大消费者的评判和检验，实现优胜劣汰，促进企业不断改进技术设备和经营管理水平，提高产品质量，降低成本，提高经济效益，开拓进取，争取打入国际市场，不仅在国内，而且要在国际竟争中获得胜利，为社会创造更多的财富，为国家创造更多的外汇。

社会主义条件下的竞争也会出现一些消极现象和违法行为。如套购国家计划商品，倒卖重要生产资料，走私贩私，制售假冒伪劣商品，等等。为了维护正常的竞争，保证社会主义经济的健康发展，必须反对不正常竞争，打击违法行为，使所有的商品生产经营者都能奉公守法，通过诚实劳动开展社会主义竞争。在工作中，我们从福建的实际情况出发，重点打击走私卷烟、家电，倒卖黄金和进口汽车，制售假冒伪劣商品等违法活动，认真处理商标侵权、虚假广告案件。这些监督管理工作创造了有利于商品生产经营者开展有效竞争的外部环境，推动了社会主义商品经济的有序运行和健康发展。

三、监督管理与搞好服务的关系

工商行政管理属于上层建筑的范畴，要为经济基础服务，为社会主义有计划商品经济发展服务。它不仅要监督管理，而且要通过搞好服务来正确引导和影响工商企业经营人员，促进有计划商品经济的发展。为此，必须坚持管理与服务相结合的原则，把加强管理与搞好服务结合起来。基于这种认识，我们改变了以往管理就是行政干预的观念，把管理工作看成包括宣传教育、疏导服务、经济监督、促进发展、增强活力这样一个综合的、完整的、系统的过程。实行“疏导—服务—搞活”的管理方式，纠正单纯“管理—查扣—处罚”的管理方法，实现“活—管—活”的目标，通过工商行政管理，把各种经济活动和经济关系纳入国家政策的轨道上健康发展。几年来，我省工商行政管理部门认真做好为企业服务的工作。例如:协助工商企业经营人员搞好市场调查、预测和引导他们坚持社会主义经营方向，改善经营管理，以取得良好的经济效益和社会效益。又如:在帮助国营大中型企业发展的前提下，正确支持城乡集体、个体工商业户发展，鼓励他们为发展生产和流通、沟通城乡物资交流、活跃城乡市场而开展正当经营。再如:增加市场服务设施，为商品交换提供方便等等。随着商品经济的发展，工商行政管理要提供的服务范围更广，项目更多，服务职能必须进一步加强。当前，为搞好国营大中型企业，我们做了如下几项服务工作:

首先，转变作风，增强服务意识，深入到国营重点和地方骨干企业调查研究，现场办公，为企业排忧解难。

其次，支持企业转换经营机制，转产适销对路产品或拓宽经营渠道，增强企业活力.

第三，运用经济合同管理职能为企业服务，为企业清理“三角债”。去年全省工商行政管理机构共办理以拖欠合同款为主的经济案件12.5万件，企业追回拖欠款1.32亿元.第四，认真抓好本系统的治理“三乱”工作，在全系统范围内清理了各项收费项目和收费标准，纠正了6项未经批准或超标准的收费项目，撤销了未经批准设立的检查站卡15个。

四、监，管理与正确引导的关系

在社会主义社会中，国家、集体和个人利益之间、整体利益与局部利益之间、人民群众的长远利益与眼前利益之间.，从根本上说是一致的，但也存在着矛盾。一方面，在社会主义经济体制中，生产经营者所从事的商品经济活动受着国家方针、政策、计划、法规的制约，工商行政管理部门必须对经济主体所从事的商品经济活动进行监督管理，使商品生产经营者服从国家计划、方针、政策、法规，而不能把眼前的、局部的、集体的、个人的利益置于长远的、整体的、国家的利益之上。另一方面，商品生产经营者是独立的经济实体，有自己独立的经济利益。为了追求自己的经济利益，他们有时也不顾国家计划、政策、法规。

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1．1组织保障市政府成立了以市政府主要领导任组长、分管领导任副组长，卫计、发改、财政、民政、教育等15个市直部门主要负责人任成员的汉川市健康管理试点工作领导小组。市卫生计生局成立了以局长任组长、分管局长任副组长、局机关相关科室和试点单位主要负责人任成员的汉川市卫生计生局健康管理试点工作领导小组和专家委员会;4个乡镇试点单位均成立了以当地党委、政府主要负责人任组长的试点工作领导小组。

1．2技术保障在基本公共卫生服务项目指导团队的基础上组建了5支市级健康管理服务指导团队，负责全市项目工作的指导、督查与考核。每个乡镇试点单位组建了由医疗、公卫等人员组成的健康管理服务团队，定期开展健康管理督导、村级考核、签约服务。

2提升服务能力

2．1实施规范化工程投入150万元，对市疾病预防控制中心一、二楼进行全面改造升级，力争打造成全省一流的健康管理中心;自筹资金180余万元，在5家试点单位组建示范化、标准化、信息化、自动化的健康小屋;4家试点单位根据实际情况对所辖的试点村卫生室进行了改、扩建，做到绿化、美化，真正体现人性化。

2．2实施标准化工程投入资金50多万元，制定了统一的《汉川市家庭医生签约服务工作手册》、宣传专栏、签约协议书和宣传折页，做到形象标识统一、制度标牌统一、宣传专栏统一、档案管理统一、工作模式统一“五个统一”。

2．3实施信息化工程依托汉川市卫生信息综合管理平台，实现医、保、防健康信息的互联互通。将身份证号作为唯一识别号码，启用新版基本公共卫生服务管理系统;全市所有医疗机构均安装运行统一的医院信息管理系统，全面实行电子病历、电子处方，新农合管理系统已实现市、乡、村全覆盖;试点单位健康体检系统、健康管理评估系统和健康小屋所有数据及时与综合管理平台对接。

3强化工作模式的探索

3．1建立健康管理流程按照健康管理的核心内容，结合该市实际，坚持个性化设计和跟踪服务两个原则，建立了汉川市健康管理六项工作流程，即:“建立健康档案、进行健康体检、填写评估问卷、解读评估报告、制定签约服务、实施干预指导、开展阶段评价”。制定了《汉川市健康管理试点工作实施方案》，在市疾病预防控制中心建立健康管理中心;在市人民医院、市中医医院、市妇幼保健院建立健康管理部，市人民医院组建高血压、糖尿病干预门诊，市中医医院组建中医治未病健康管理科，市妇幼保健院组建孕产妇、儿童健康管理门诊;在仙女山社区卫生服务中心、城隍镇卫生院、沉湖镇卫生院和杨水湖防治院等4家基础条件比较好的乡镇卫生院建立健康管理室;每个乡镇试点单位确定4家村卫生室开展健康管理试点工作。

3．2建立全生命周期管理流程市妇幼保健院与市民政局联合办公，对已登记的新婚夫妇进行摸底造册，进行跟踪管理，并将相关信息及时反馈到户口所在地乡镇卫生院，由乡镇卫生院对其进行定期随访;乡镇卫生院负责对辖区内中、小学生建立健康档案［7］，市疾病预防控制中心负责对其进行评估和干预;高中至65岁期间的所有人群按不同层次、不同需求由服务对象自主选择不同的医疗卫生单位提供不同内容的个性化服务;市疾病预防控制中心负责从业人员的预防性健康管理［8］;乡镇卫生院负责为本辖区65岁以上老年人建立健康档案、中医体质辨识、评估和干预，市疾病预防控制中心负责指导和督导，市级综合医疗机构负责提供技术支撑和转诊服务。

3．3建立基本公共卫生服务与健康管理结合流程制定并下发了《汉川市促进基本公共卫生与基本医疗协调发展的指导意见》，积极探索基本公共卫生服务与基本医疗服务、基本医疗保障有机结合的创新之路，促进各项工作的有机结合、相互促进、可持续发展;制定了《汉川市综合医院临床医生参与基层医疗机构基本公共卫生服务项目工作管理办法》，将全市30家项目实施单位分成3个片，分别由市人民医院、市第二人民医院、市中医医院3家市直综合医院负责，向每个卫生院选派不少于3名临床医生的团队，建立对口包片、定向联系、双向转诊制度。结合健康管理试点工作，制定和下发了《汉川市家庭医生签约服务实施方案》和《汉川市65岁老年人健康管理实施办法》，在实施基本公共卫生服务项目的基础上，设计了特定需求和个性化的服务包，供服务对象自主选择签约医生和服务包。

4强化政策支持的突破

4．1实现新农合资金突破积极探索新农合资金总额预付和费用前置的方法，新农合先期出资100万元，主要支持4家乡镇试点单位开展高血压、糖尿病和65岁老年人等重点人群的健康管理，开展高血压、糖尿病和65岁老年人等重点人群的健康管理签约式服务。本着“知情、自愿、自费”的原则，高血压患者签约600元健康管理服务标准包，个人自付400元，新农合报销200元，享受在基本药物目录内一年免费针对性用药;糖尿病患者签约900元健康管理服务标准包，个人自付600元，新农合报销300元享受在基本药物目录内一年免费针对性用药;65岁以上老年人签约500元的健康管理服务包，个人支付100元，新农合报销240元，可享受相应价值的健康管理服务。

4．2实现基本公共卫生服务项目经费突破在实施65岁老年人基本公共卫生服务体检项目的同时，我们将老年人基础服务包体检项目由基本公共卫生服务补助标准由省的137元提高到150元，对试点单位在基本公共卫生服务年终考核经费的基础上适当予以倾斜。

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一、公共图书馆人性化管理方面的问题

如今的公共图书馆虽然在资金方面得到了国家的一定支持，但是在意识形态上还和如今的时代有些脱节，最明显的就是公共图书馆的管理方案还停留在九十年代那种相对死板化的管理模式。社会在进步人们早已不满足于曾经那种单一的借书、看书、还书三个简单环节的图书管理流程，而是要求更多的人性化配套设施，从而使在公共图书馆阅读变成一种享受而非一种无可奈何。

（一）公共图书馆休息设施的舒适度不够。公共图书馆在以往最注重的并非是读者在图书馆内阅读的舒适度而是更侧重于阅读室内的安静性和容量，这样一来阅读室内的设施相对要简单一些而且座椅的舒适度也极为有限。不仅如此，由于桌椅摆放的密集度较高很可能使得整个阅读室设施的摆设给读者带来一种压抑感，从而降低了阅读的兴趣和阅读的有效性。

（二）公共图书馆的通风系统较差。公共图书馆存放着大量的数据因为书架数量极多使得空气的流通本来就受到一定的影响，而有些阅读室甚至是全封闭的，这样的情况下在夏季和冬季虽然都可以用空调来保持室内温度，但是却不能做到良好的通风，使得读者在阅读时时常会感觉到胸闷头晕等情况。

（三）公共图书馆的灯光系统不完善。公共图书馆内的灯光在设置时与很多地方容易成为盲点致使在实际应用时很多地方无法很好地被灯光照射，使得读者在阅读时得不到很好的采光致使读者的阅读舒适性降低且对读者的眼睛也有损伤。而且一个明亮的灯光系统本身也会使读者的心理更加开朗愉快，对阅读的兴趣也会因此大大增加，若是与之相反则会给读者带来压抑郁闷疲倦的心理感受，致使读者提前离开或是对阅读的效率大大降低。

（四）公共图书馆人员的服务意识较差。由于公共图书馆一般都是事业单位，所以图书馆内的人员的思维里对于服务意识十分淡薄，基本不会对读者使用敬语而且与读者沟通时也没有很亲切的态度显得十分生硬，对于读者的要求经常也会视若无睹，并且对于图书的管理也相对松散在对图书进行检索时经常敷衍了事。这是因为图书馆内的工作人员还没有对自己如今的位置做出一个深刻的认识思想一直停留在自己是管理者有着天然的优越感，并没有将读者当成自己应该服务的对象。

（五）公共图书馆的竞争意识薄弱。由于公共图书馆属于公益性单位，国家会对其全额拨款，并不需要依靠图书馆的收益来支付职工薪酬和投资建设。这使得公共图书馆的领导者失去了竞争意识，对于其他图书馆的改变经常视而不见，并不热衷于完善图书馆，使得图书馆的设施落后且藏书量也在逐渐降低。

二、图书馆人性化服务管理的具体表现形式

（一）树立人性化的服务理念。图书馆因读者而生存，因读者而发展，读者的需求是图书馆赖以生存和发展的基点。无论社会如何发展变化，读者服务工作的宗旨是永远不会变的，读者始终处于图书馆的中心主导地位，图书馆工作的核心是服务，其最高工作目标就是让读者满意。长期以来，图书馆员思想观念相对保守落后，认为读者服务工作只是简简单单的借书、还书而已，服务方式“以守为主”、服务状态“以静为主”，缺乏对读者信息需求敏锐的观察分析能力，无法实现启发读者对潜在的信息需求转化为现实的信息需求这一“主动性、个性化”的信息服务目标。

（二）构建人性化的服务设施。图书馆服务的理想境界是使读者形成思维的兴奋，进而进入到高效的学习研究状态，最终达到身心的舒适和知识能力的提升，这就对图书馆的服务设施、环境提出了较高的要求。首先，在图书馆的服务设施上，布局、采光、通风以及图书馆设备的放置上，应充分考虑读者的文化传统和阅读习惯，功能布局应尽量合理，体现出一定的人文关怀。

（三）追求人性化的服务方式。随着现代图书馆员人本意识的提高，图书馆开展的各项工作中不断注入更多的情感因素，在图书馆服务的过程中 体现以人为本的思想，尊重读者、关心读者，与读者沟通、合作，建立一种亲切、平等、相容的关系，体现图书馆对读者的人文关怀，创造一种和谐温馨的文化氛围。从人性的角度来讲，文明礼貌、热情和蔼的服务态度，会使读者感觉更加亲切，无形中拉近了与读者的距离，规范文明的服务用语是读者心灵的滋润剂。馆员在接待读者时，应抱着尊重读者人格的服务态度，站在读者的角度多为读者着想，面对入馆的读者，要给予人情味的关注。办理借阅服务时，应尽量使用“请”、“您好”、“欢迎借阅”、“欢迎咨询”等礼貌用语。

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作为会计工作的重要组成部分，管理会计工作萌芽于20世纪初，以1952年国际会计师联合会年会正式采用“管理会计”来统称企业内部会计体系，作为其正式形成的标志。管理会计工作是通过利用相关信息，把会计和管理结合起来，在企业规划、决策、控制和评价等方面发挥重要作用的管理活动，是现代管理科学和方法运用于会计领域的结果。管理会计在西方国家发展起步早，在企业管理、公共管理等方面得到了广泛的应用。而在我国，由于历史条件等种种原因，管理会计未能得到有效普及和推广应用，在服务经济社会发展等方面，尚未发挥其应有的作用。管理会计信息化作为管理会计与信息技术的结合，是指管理会计信息系统运用计算机、网络通信等现代信息技术，对会计信息进行获取、分析、处理，为单位规划、决策、控制和评价等提供全面、及时、准确的信息（熊磊，2014）。我国的管理会计信息化处于起步阶段，尚未实现全覆盖，管理会计信息化水平相对较低。关于共享服务，具有代表性观点的有：Quinn（1998）的观点是把共享服务看作一项商业经营；Molle（r1997）指出，共享服务必须有一个独立组织实体提供支持，这个实体就是共享服务中心；BryanBergeron（2003）则更多地把共享服务看作各业务单元之间的合作战略，其实现途径是将各部分经营职能集中到一个新的半自主的业务单元，从而达到提高效率、创造价值、节约成本，提升对母公司内部客户的服务质量。财务共享服务则是通过在一个或多个地点对人员、流程和技术等核心要素进行整合，将具有规模经济和范围经济属性的财务业务集中放到共享服务中心进行处理，旨在实现降低成本、提高服务质量与效率、促进核心业务发展、整合资源实现战略支撑等目标（Andersen，1997；Lusk，1999；张瑞君，2010；何瑛、周访，2013）。张瑞君等（2010）认为：FSSC以业务伙伴的形式，为集团成员单位提供标准化、流程化、高效率、低成本的共享服务。基于理论界具有代表性的研究，笔者将财务共享服务总结为：企业（企业集团）利用专业化分工和信息技术优势，将分散在企业内部单位（企业集团成员单位）的财务业务集中到一个新建的组织———财务共享服务中心（FSSC）统一处理，财务共享服务中心运用计算机、网络通信等现代信息技术，为企业内部单位（企业集团成员单位）提供标准化、流程化共享服务的财务工作新模式。目前，有关财务共享服务的相关研究侧重于模式构建探讨、典型案例分析和未来发展展望，鲜有与会计信息化，特别是管理会计信息化相结合研究。

二、财务共享服务对推进管理会计信息化建设的重要意义

全面推进管理会计信息化工作，对于提升我国管理会计工作水平具有重要的意义，同时也是贯彻落实国家信息化发展战略的重要举措。财务共享服务中心以信息技术为重要支撑，一方面积极顺应了会计职能的拓展趋势，另一方面成为了我国会计信息化发展强有力的助推器。一是推动管理会计的发展。财务共享服务中心通过“制定标准化的财务制度、集中财会人员办公、建立高效率且低成本的财务管理运作流程”等三大措施，使企业大多数财务会计人员从记账、算账等繁琐的日常性事务中解放出来，集中精力投入到企业的经营管理、绩效评价、战略决策等领域，从而加快企业会计职能从重核算到重管理决策的拓展，促进企业管理会计有效发展。以中兴通讯集团为例，通过十余年在财务共享服务构建与创新方面的成功探索，中兴通讯集团建立了功能较为齐全的财务共享服务中心。集团取消了内部单位的财务部门，选址西安，建立了集团直属、面向全球的财务共享服务中心，通过制定统一规范的财务制度、集中财务与会计业务、再造科学合理的财务管理流程，不仅实现了会计人员集中化，还逐渐引导一部分会计人员深入一线业务单位为其提供管理咨询、内部控制等服务，引导一部分会计人员为集团公司规划、决策支持等提供全面且准确的信息，实现了大量会计人员的工作职能转变，集团管理会计水平显著提升。二是推进会计信息化建设。作为会计服务经济社会发展的有力支撑，会计信息化在未来会计发展历程中的作用不言而喻。作为服务端的财务共享服务中心与客户端（企业内部各单位、企业集团各成员单位）相分离，若要跨越地理距离的障碍，实现服务端向客户端提供全面、优质、高效的服务，就得依靠于计算机、网络通信等现代信息技术的支持，无论是核算业务，还是财务管理、管理决策，都得借助于信息系统。目前企业常用的信息化工具有企业资源计划（ERP）系统、网上银行和银企互联系统，此外还包括会计基础核算系统、网络报销系统、影像管理系统，以及财务辅助系统等。以报账为例，信息系统实现了从信息采集（电子凭证、电子影像）———核算处理（财务核算、电子审批）———资金处理（资金集中、银企直连）———信息归档（电子档案归档）的全覆盖，可见借助信息系统实施财务共享服务，将报销、支付等重复性的财务业务标准化、流程化与简单化，不仅降低了企业财务成本，规避了企业内部财务风险，还推动了企业会计信息化建设。

三、财务共享服务下推进管理会计信息化建设的重要关注点

（一）云计算

作为一种新兴计算模式，“云计算”（CloudComput-ing）自Google前任首席执行官埃里克•施密特（EricSchmidt）在搜索引擎大会（SESSanJose2006）上首次提出以来，凭借其具有的通用性、高效性、高可扩展性，尤其是相对低廉性等优势逐渐渗透至社会生活的各个领域，被称为自互联网革命以来IT产业最深刻的变革，也将深刻影响我国管理会计行业。将云计算运用于管理会计信息化是一种未来趋势。

（二）会计信息数据的安全性

财务共享服务中心以现代信息技术为支撑，信息数据的安全性成为了一个重要的关注点。信息技术再发达，管理会计信息化水平再高，财务共享服务中心、客户端和网络依然会存在各种安全风险和受到各种安全威胁。这些风险和威胁主要表现有：存放在财务共享服务中心的会计资料可能遭到未经授权的查阅访问，甚至被泄露或被篡改，会计信息在客户端与财务共享服务中心的传递过程中可能被第三方截取而丢失等。因此，如何全面保证会计信息数据的安全性是实施财务共享模式、推进管理会计信息化的重要前提。

（三）机构调整和人员转型

建立财务共享服务中心，实质是对企业进行一次财务管理流程再造。新建一个独立的财务共享服务中心，撤销企业内部各单位（企业集团各成员单位）的财务部门，或仍保留机构、但只保留少数会计人员从事对接工作，企业的财务机构将面临大的调整。财务共享服务中心通过建立高效率、低成本的运作流程，使会计工作人员工作效率大为提高，更多的财务会计人员面临从核算会计到管理会计的转型。机构调整得当与否，以及财务会计人员岗位的转型成功与否成为能否实现财务共享服务中心建设目标，能否提升管理会计信息化水平的重要影响因素。

（四）现有会计信息系统

近年来，财政部门多措并举，着力全面推进我国会计信息化工作。一是于2009年4月了指导我国会计信息化工作的纲领性文件———《关于全面推进我国会计信息化工作的指导意见》；二是创新信息化标准体系，于2010年了基于XBRL国家标准的《企业会计准则通用分类标准》；三是于2011年9月《会计改革与发展“十二五”规划纲要》，系统规划了推进会计信息化工作的具体措施；四是于2013年印发《企业会计信息化工作规范》，进一步规范了信息化环境下的会计工作。我国会计信息化建设取得了重大成效，多数企业建立了较为完备的会计信息系统。在推进管理会计信息化的进程中，如何对待现有会计信息系统，成为一个重要的关注点。

四、财务共享服务下推进管理会计信息化建设的有效策略

（一）基础前提：全面保障会计信息安全

财务共享服务中心以坚实的大数据为基础，以信息技术为依托，使得全面预算管理、成本控制、绩效评价等能够更加高效地运行和开展，最终实现创造价值目标。财务共享服务中心的数据存储于电子化介质之上，借助网络往返于财务共享服务中心与客户两端，信息安全的重要性不言而喻。基于财务共享服务模式推进管理会计信息化建设，必须全面保障会计信息数据的安全性。一是要合理确定数据访问权限。对于企业而言，有的数据可以在全企业范围内共享，而有些数据因涉及商业机密或是其他保密原因不能在全企业范围内共享，因此对于此类数据必须依据使用需要设定访问权限，以保障数据的安全性。二是加强对用户的管理。用户操作不当或用户蓄意为之均有可能导致数据被泄露或被篡改而使企业遭受损失，加强对用户开展技术培训和加强对用户实时监控，减少人为引起的信息安全事故。三是财务共享服务中心技术支持方要从设备维护、软件升级、网络通讯等方面保障信息安全。

（二）关键环节：注重与现有会计信息系统结合应用

新建信息化平台的建设花费较大，鉴于国内信息化程度较高的企业建设了较为完备的会计信息系统的现实，基于财务共享服务模式推进管理会计信息化建设，不能对现有的会计信息系统进行盲目否定后再另起炉灶，而要注重与现有会计信息系统结合，引导企业加快管理会计信息整合。例如，国内许多企业已经建成ERP系统，新成立的财务共享服务中心可借助ERP系统来收集经营数据并且获得业务支持服务（张庆龙、张春喜，2012）。对于无法实现统一的信息系统，至少要做到互相兼容。

（三）重要保障：创新管理会计信息化人才培养模式

当前我国会计人才队伍面临结构失衡的问题，传统的核算型会计占据了大多数，而真正能为企业创造价值的高级管理型会计人才缺口将近300万；另一方面，企业实施财务共享服务模式后，财务会计人员的工作职能面临从核算会计到管理会计的转型，可以预见，未来人力资源市场对于核算型会计的需求将会出现大幅度的降低，而对于高端管理会计人员的需求将更加高涨。如何应对市场对会计人才需求出现的这一变化？创新管理会计信息化人才培养模式成为一条必然路径。高等学校在管理会计信息化人才培养过程中，要更加注重与政府、企业、国内外会计行业协会合作，构建多维度的协同体系保障卓越会计人才培养（熊磊，2014），从而适应管理会计信息化的发展。

（四）有力支撑：支持会计软件开发、中介机构开发管理会计服务领域市场

企业在依托财务共享服务中心推进管理会计信息化建设的进程中，可能会选择服务外包的模式。因此，财政部门在积极引导和鼓励企业重视管理会计信息化建设的同时，要通过政策引导、财政补贴和技术支持等多种手段，支持国内会计软件开发、中介机构开发管理会计服务领域市场，共同推进我国管理会计信息化蓬勃发展。

（五）未来趋势：拓展云计算在财务共享服务中心的运用

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从当前的档案工作管理内容来开，其主要是将工作的重心放在档案管理上，但却忽视了对档案的深化、开发与利用。所以，在如今信息时代环境的发展之下，便逐渐开始了档案工作的信息化。因此，在档案工作管理电子化、网络化的过程中，就需要根据档案管理的服务模式来结合客户关系管理的理论实现档案管理模式的优化，提升档案信息的利用与开发程度。

一、 客户关系管理理论在档案服务中的作用

在客户关系管理过程中，就需要能够有效地将客户信息进行录入与维护，也需要在客户信息变动的情况下，及时的将客户变动信息进行更新。所以，在这两项工作同时重视信息的条件下，就能够将客户关系管理理论应用在具体的档案管理服务工作中。因此，下面就关于客户关系管理理论在档案服务中的作用进行分析。

1. 有利于档案信息及时更新

在客户关系管理理论之中，就需要针对不同的客户进行心理的录入与维护，并在客户信息变动之下，能够实现实时的、及时的进行信息的跟踪变化与更新。所以，在这个过程中，就能够将其理论运用到具体的档案管理服务工作之中，提升档案信息更新的及时性、实时性，从而在提升档案管理服务质量的基础上，实现档案信息更新的及时。

2. 有利于提升档案服务工作质量

客户关系管理在档案服务工作中的运用还有利于实现档案服务工作质量的提升。客户关系管理过程中，其不仅要求工作内容的多样化，还要求工作性质的高效性、高质量。其能够针对不同的客户信息做出不同的决策判断，并能够根据不同的信息点，实现信息的有效利用。所以，当档案服务管理工作能够在客户关系管理理论的支持下时，就能够实现档案服务工作质量的提升。

3. 有利于优化档案管理工程流程

客户关系管理工作进行是有其针对性与科学性的。首先客户关系管理讲究信息跟踪化，实现客户信息的有效掌握。其次，在实现客户信息了解之后，还需要根据信息有针对性的对客户提供问题解决的途径。最后，在整个问题解决的过程中，还注重客户的服务品质与服务体验。所以，在这种既注重形式，也注重质量的理论模式支持之下，就能够有利于档案管理工作流程的优化。

4. 有利于为档案服务工作提供技术支持

当前的客户关系管理工作是一种基于现代化、信息技术的管理形式，其有着优秀的信息理论支持，也有着良性的信息技术的合理利用。所以，在将客户关系管理与档案服务管理工作有机结合时，就能够为档案服务工作提供技术支持，促进档案服务管理工作实现由传统档案管理模式向现代化的档案管理模式的转变。

二、 当前档案服务管理工作存在的问题

档案服务工作是一项重要的信息管理工作，其为管理者决策提供了重要的理论依据。然而，从当前档案服务管理工作的具体表现来看，其依旧存在着不少需要改进与完善的问题。

1. 档案信息利用程度不高

从我国目前的档案管理工作来看，其管理方式还比较传统，仅仅是把相关的档案相关信息进行简单记录与保管，但对于档案信息的利用与深加工工作却没有实现。所以，在现代化信息需求日渐扩大的经济条件下，档案信息利用程度不高的问题，就需引起重视。因为，信息利用程度的不够不仅会影响管理者的经营决策、整个工作形式的发展预估的准确性，还会造成信息资源的浪费，影响工作效率。

2. 档案信息查询系统不完善

档案信息查询系统的不完善也是当前档案服务管理工作存在的重要问题。这种问题产生的主要原因是由于信息技术在档案服务管理工作中的应用不够，档案服务工作现代化、信息化程度不够高。而这种信息查询系统不完善的主要表现在，档案管理缺乏一个有效服务信息系统，档案信息的查询也十分不便。

3. 档案服务质量较低

档案信息的利用开发程度不高、信息查询系统不完善也是目前档案服务质量较低的重要表现，另外，在服务质量不高的同时，档案服务管理工作的信息化、现代化发展也十分不够，所以，档案服务质量较低也是目前档案管理工作的改进与完善的重要内容。

三、 利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策

在如今信息技术、工作形式不断革新、不断改善的世界里，就需要档案服务管理工作与时俱进、开拓创新，突破传统的档案服务管理形式，为实现科学的、有效的、合理的档案服务管理工作为探索有效方式。因此，下面就关于利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策进行研究。

1. 分析档案信息关系，实现档案分类管理

根据客户关系管理档案管理理论的有关内容，其在进行资料信息获取与录入时，就需要针对不同的信息内容、按照不同的客户信息关系有针对性的、合理的实现信息的录入。所以，在客户关系管理与档案服务工作相结合时，就需要在客户关系理论的指导下，对不同信息内容、不同信息对象进行不同的分类与整理，保证档案信息的有序。另外，还进行信息分类管理时，还需要及时更新档案内容，一旦档案信息出现变化，就应该将变化的内容纳入档案系统中，实现档案信息的完善与跟踪处理。

2. 引入信息系统，利用电子档案管理

客户关系管理理论是一种新型的企业管理与指导理念，其集合了如今最新的信息技术，实现了人工智能处理，所以这种新型的管理理念在现代化、信息技术的支持下，还融合了网络、信息手段。所以，在进行档案服务管理时，就需要将信息系统引入档案服务管理内容之中，逐渐建立档案服务的电子信息管理系统，利用信息技术来实现档案服务管理的高效能，进而实现档案服务人工化、智能化、现代化的目的。

3. 加强档案信息利用，提升档案信息价值

加强档案信息的深化利用，提升档案信息价值，是针对目前档案信息没有实现深化利用、有效开发的问题而进行的。在客户关系理论中，为加强客户关系的管理，就需要在实现客户信息完善与跟踪录入的基础上，还需要对信息、数据进行分析与解剖，针对不同客户的需要对客户信息进行挖掘，所以，在这个过程中，就需要利用客户关系管理理论，实现档案信息的加工与分析。从而实现档案信息价值最大化利用。

4.强调档案服务质量，推进档案管理现代化

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关键词MIS系统系统集成键盘缓冲区操作继承原有软件系统

1引言

在接到开发中国人民银行广西区分行办公信息服务系统任务的初期，我们既兴奋又迷茫，兴奋的是我们有机会从事一项意义重大的工作，迷茫的是在我们以往所进行的系统集成实例中找不到可以借鉴的经验，而且从各种资料上也查不到类似的范例。尽管开始时我们还感到无从下手，但我们还是下决心完成这一艰巨的任务。在整项工程的建设过程中，我们的感觉仿佛是在黑暗中摸索前进，我们制定并否定了一个又一个方案，最后终于找到了一个看起来可行的方案，并勇敢地前进，终于在完成了任务的同时证明了这一方案的可行性。2需求分析

中国人民银行广西区分行办公信息服务系统建设的目的是为行长和处长们办公决策提供全面、可靠、快捷的信息服务。这一系统开发完成后，行长及处长们只需在计算机前就可调阅人行各业务处的数据和报表，并且还能查阅到广西区情、广西国民经济综合情况、电话号码、飞机航班、列车时刻、最新文件及重大事件等信息。中国人民银行办公信息服务系统不仅要新开发许多公共信息服务系统，而且最重要的是要在人行广西区分行二十多个业务处现有的和将来中国人民银行总行配发的软件系统基础上进行，即要求新开发系统要完全具有人行广西区分行原有各业务系统及将来总行配发下来的软件系统功能。根据项目内容，我们可以将需求归纳成两大类信息服务系统即业务信息类和公共信息类信息服务系统。

公共信息类信息服务系统包括电话号码、列车时刻、飞机航班、最新公文及最新动态、广西区情及综合情况等这些公共的信息查询系统，这类系统原来中国人民银行广西区分行内没有，因此我们需要开发这些软件系统，这一部分方案比较容易确定。业务信息是指中国人民银行广西区分行各业务处每日产生的大量数据及报表，这些数据及报表是各处的业务软件系统处理的结果。业务信息类服务系统不仅要求功能齐全，而且要操作简单，行长和处长们只需进行简单的操作即可查阅到各业务处的数据和报表。因为各业务处的办公信息服务系统的来源复杂，有的是从中国人民银行总行各相对独立的专业司配发下来的，有的是中国人民银行广西区分行科技处的同志开发的，有的是市县支行同志开发的。同时这些软件开发工具也不一，并多是.EXE文件，因此系统集成难度大，我们需要寻找到一个可行的系统集成方案。

3系统集成方案的制定

本项工程最突出的特点是要在完全利用原有系统的前提下为高层领导开发一个高水平的软件系统，因此无论在设计思想上还是在技术上都需要对现有系统集成方法有所突破。为此,我们进行了多种尝试,先后制定过以下四个方案。

(1)从分析和处理各原业务系统原始数据入手重现各种报表。

(2)截取打印机端口数据获得原业务系统各种报表，并进行处理。

(3)将原业务系统数据转换成可被EXCEL.识别的数据，用EXCEL来编制和管理报表系统。

(4)直接将原业务系统集成进我们的系统，利用原业务系统的查询功能。

经过深入细致的调研和研究分析，我们选定了最后一个方案。直接将原业务系统集成进我们的系统，利用原业务系统的查询功能。

4办公信息服务系统总体设计方案

在分别确定了网络系统方案，软件系统及系统集成方案后，我们设计了系统总体设计方案。具体如下：

1)采用WINDOWSNT网络结构，服务器为中文WINDOWSNT3.51，工作站采用中文WINDOWS3.2。

2)数据库采用CLIENT/SERVER模式，数据库服务器采用SQLSERVER6.5，LIENT端开发工具采POWERBUILDER5.0。

3)用POWERBUILDER5.0开发系统主框架及公共信息子系统。

4)将业务系统放在工作站硬盘上，让其在工作站上运行，然后通过网络来采集和传送数据。

5)将各业务系统直接集成到办公信息服务系统中。

6)将所有业务系统在每台行长用机硬盘上都安装一套，行长在本工作站上使用与各业务处相同的系统，查阅各种业务数据，业务数据通过网络采集。

7)用直接对键盘缓冲区操作的方法，简化行长对业务数据的查询过程。

5系统数据流程

公共信息存放在网络服务器，各工作站都可直接查询。

从业务软件上网，数据的安全性及软件系统的可靠性三方面考虑，中国人民银行广西区分行办公信息服务系统将业务软件系统及所有的业务查询系统软件都放置在工作站硬盘上，业务数据查询操作也只对工作站硬盘进行。在对业务数据处理方面网络只承担数据采集及传递的任务，业务数据的流程是定期从各业务处工作站拷贝到网络上相应目录，再由行长和处长们将其从网络上取回到他们自己的工作站。

6需要解决的技术问题

采用这一方案，需要将用POWERBUILDER新开发出来的系统与原有的WINDOWS环境上运行的，EXE文件与在DOS下中文环境UCDOS上运行的.EXE文件及在DOS环境上foxbase下运行的.PRG文件，或在LOTUS123下运行的软件集成在一起，并且采用了直接对键盘缓冲区进行操作的技术，因此就面临着许多诸如内存不够，地址及显示方式冲突等错综复杂的问题，下面就介绍我们曾遇到的问题及解决问题的方法。

6.1网络结构

由于各业务系统原来是在单用户环境上开发的，没有考虑网络上运行的特点，因此无法直接上网，为此我们采用非集中式数据管理方法，将业务系统放在工作站硬盘上，让其在工作站上运行，然后通过网络来采集和传送数据，这样就解决了业务系统多个用户同时使用，数据共享及网络安全等问题。

6.2系统集成方案

因为中国人民银行广西区分行办公信息服务系统覆盖面很大，并要将原有五花八门的系统与新开发的系统集成在一起，在这些系统中有POWERBUILDER开的发，有用VISUALFOXPROFORWINDOWS及FOXPROFORWINDOWS开发的，也有在DOS及UCDOS下用FOXPRO2.5及FOXBASE开发的，还有在LOTUS123下运行的系统，同时还要考虑直接对键盘缓冲区进行操作时的可靠性，因此系统集成方案是本项目中的关键。我们曾经制定了两种方案，第一种方案是系统一开始是运行在DOS环境上，先进入UCDOS，这样用户可正常运行DOS下的业务系统，当需要运行WINDOWS下的系统时，才退出UCDOS进入WINDOWS，用户接着可

使用WINDOWS下的业务软件及公共信息软件系统。第二种方案是，系统一开始就运行在WINDOWS环境，用户可直接运行公共信息系统及WINDOWS环境下的业务软件系统，当用户需要使用DOS环境的系统时，再调用WINDOWS下的DOS窗口，进入UCDOS，然后运行业务软件系统，运行完后退回WINDOWS。第一种方案比较简单，但用户界面不理想，操作步骤及系统反应时间较长。第二方案用户界面良好，操作管理简便，但由于系统叠加层次较多，因此需解决内存及其它资源限制及冲突等问题。经过努力我们成功地按第二方案实施，使得原来五花八门而显得零乱的多个系统在WINDOWS下集成起来，形成一个有机的整体。6.3键盘缓冲区操作

因为办公信息服务系统的使用者是人行广西区分行的高层领导，因此除了要求界面美观之外，还特别要求使用简便。由于我们将各原有系统集成到我们的软件中，而各原有系统一般功能繁多，并多需要输入口令等繁琐的步骤才能进入到领导们所需的查询功能，因此我们采用预先将这些操作的字符序列自动写入键盘缓冲区的办法，将这些步骤“短路”，领导们在调用该业务系统时就直接进入到查询功能。

在对DOS环境下运行的业务系统，我们采用直接向键盘缓冲区写入字符序列，以简化操作的方法。采用这种方法需要掌握写入的时机，否则及容易造成不可预见性的结果以致死机。由于用户将要在不同业务系统中来回选择，因此键盘缓冲区操作程序在内存的驻留方式也是一个需要处理好的问题，否则会出现内存管理混乱等问题。经过反复尝试我们找到了解决问题的方案，采用从WINDOWS调用DOS进程及UCDOS之后，调用键盘缓冲区操作程序，将操作序列写入到键盘缓冲区，然后再调用业务系统，由系统自动按键盘缓冲区的字符序列进入业务系统的查询操作，在退出业务系统时，由WINDOWS自动清除内存中的UCDOS及键盘缓冲区操作程序，使内存恢复到调用前原状。在处理WINDOWS环境中运行的业务系统时，我们在进入系统前直接调用键盘缓冲区操作程序，将操作序列写入到键盘缓冲区，然后调用业务系统，让其自动按键盘缓冲区序列进入到其查询功能。

6.4内存优化

采用这种集成方案，内存将要容纳网络驱动程序，WINDOWS，UCDOS，FOXBASE，业务系统，DOS解释程序等，因此常常会遇到内存不足的问题，采用优化内存是解决内存不足的一种方法，我们采用DOS的MEMMAKER来优化内存，以解决基本内存不足的问题。

6.5WINDOWS与UCDOS协调工作

由于系统主框架是运行于WINDOWS环境，而业务系统许多是在DOS环境下UCDOS环境中运行，这就涉及中文WINDOWS与UCDOS协调工作的问题，如果先进UCDOS，然后执行WINDOWS，则会造成显示方式冲突，系统无法使用，反之，先进WINDOWS然后再调用DOS进程，进入UCDOS，则使用顺畅，并且在退出DOS进程后，内存没有任何残留。

6.6解决内存不足问题

采用直接集成方案，内存将要容纳网络驱动程序、WINDOWS、UCDOS、FOXBASE，业务系统，DOS解释程序等，因此常常会遇到内存不足的问题，采用优化内存是解决内存不足的一种方法，但只能解决部分基本内存不足的问题，在许多情况下仍需采用别的方法。如某处业务软件是在FOXBASE下运行的.FOX程序，该.FOX程序调用DOS命令，这样内存中将要容纳网络驱动程序，中文WINDOWS3.2，DOS，UCDOS5.0，键盘操作驻留程序，FOXBASE，该.FOX及DOS命令解释程序，从而造成内存不足。为解决这一问题，我们找来了反编译程序，将.FOX文件反编译成.PRG文件，然后用FOXPRO2.5，将其编译成.EXE文件，这样在调用它时，就无需执行FOXBASE，从而解决这种内存不足的问题。

7成果

在进行项目开发的过程中我们曾查阅许多资料，没有人曾介绍用类似的方案进行系统集成的经验。因此在项目开发完成前，我们一直担心，最后的系统会不会是个“四不象”，但我们惊喜地发现，我们的系统不仅功能强大，性能可靠，而且各部分衔接自然，使用极其方便。这种系统集成方法是一种新颖的方法。为在大型企业及机构已有的软件系统基础上进行系统集成创造了一种巧妙简截而又成功的解决方案。

9参考文献

[1]PowerBuilder5.0技术参考手册(套)北京市晓通网络数据库研究所

[2]Excel5forwindows大全，海洋出版社

[3]WINDOWSNT3.51技术手册(套)，微软公司

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建设项目法人责任制是由建设项目法人对项目的策划、资金筹措、建设实施、生产经营、偿还债务和资产的保值增值，实行全过程负责的一种项目管理制度。项目法人责任制对建立投资责任约束机制、提高投资效益起到了一定的作用。可以按项目落实管理责任人，由项目法人或项目法人负责筹集资金、控制投资进度和质量，对完成项目建设承担相应的风险。

根据工程项目管理的基本原理，任何一个项目的建设成功与否取决于项目实施各方的项目管理是否有效。目前，项目法人对项目的成败起决定性的作用。项目法人直接管理建设项目存在的主要问题:

1.投资“三超”，项目法人集投资、建设、管理、使用四位一体，相互之间无利益制约、不透明，项目建设管理中存在薄弱环节，经常出现“超规模、超标准、超概算”的情况。

2.拖延工期，项目管理组织的人员是临时组成的班子，对项目缺乏整体和综合管理能力，出现投资失控、工期拖延、质量不保问题。

3.缺乏项目管理知识，项目管理组织机构是临时的，“项目开了搭班子，工程完了散摊子”、“有教训没经验”。

由于项目具有临时性、一次性、目的性、约束性、周期性和复杂性的特点，项目管理早在五十年代，美国就出现了CPM和PERT技术，到八十年代项目管理理论逐渐成熟，形成了现代项目管理学科。以美国为首的项目管理体系美国项目管理协会(PMI)，己得到世界100多个国家的承认，全球实行统一的注册认证考试制度。该项目管理体系形成了完善的知识、技术和方法，为推动国际项目管理的实施发挥了重大作用。项目管理用其专有的知识、技术和方法对工程建设项目的质量、造价、进度、信息、采购、风险进行管理，以满足项目利益相关各方对项目的要求。对于一个大型的工程建设项目，涉及了政府主管部门、市政配套部门、投资方、使用方，还有勘察、设计、施工、监理、材料设备等参建方。有些项目需要委托多家单位，因此只有用专业的沟通、组织协调的技术和方法来处理系统内外的相关组织，项目才能顺利实施。

委托专业化的项目管理机构对工程建设管理，体现了市场的专业化分工。一个产业内的分工水平是由市场大小决定的。伴随着建设产业市场的扩大，进一步的专业化分工成为市场扩大的必然结果，而这种专业化分工又带来了管理方式的变化。如何更加有效的整合产业领域，如策划、设计、施工等要素，使其在相同的条件下，提高建设效率，节约建设资金，成为市场主体面对的重要问题。开展专业专业化的项目管理是建设产业专业化分工对管理方式变革要求的必然结果。

鉴于项目管理对项目成败的重要性、项目的特点对项目管理的专业化要求，在现实中对于大多数项目法人方而言，由于不了解基本建设程序，没有项目管理经验，在所有项目管理参与方中，缺乏专业知识和项目管理能力。一般情况下，项目法人方要投入大量的人力、物力、财力对项目进行管理，往往事倍功半。就要求聘用专业化的项目管理单位，运用专业的知识、技术和方法，对工程建设项目的范围、质量、造价、进度、资源、风险和采购进行计划、执行、控制、纠偏，在工期、投资和质量之间寻求最佳平衡点，规避投资风险，实现投资效益最大化。为此，在我国广泛开展工程项目管理是必然的发展趋势。

二、完善项目管理咨询服务的建议

1.加强相关法律、法规建设和行业规范建设。目前我国的建筑市场仍不完善，项目管理不完全规范。必须贯彻国家有关方针政策，建立健全各类建筑市场管理的法律、法规和制度，加速清理和废除与世贸组织规则和国际惯例不相适应的法律、法规，做到门类齐全、互相配套，避免交叉重叠、遗漏空缺和互相抵触。

2.我国的投资体制应进一步与国际接轨，融资应多元化，投资管理体制变为项目法人责任制。需加快投资体制改革，建立完善的责任激励约束机制，使项目法人对资金的使用效果、投资风险重视起来，是推动项目管理的重要因素。

3.重视开拓和培育市场，加大宣传力度。我国政府有关部门、部分项目法人方大都不了解工程项目管理。应当尽快转变和完善政府职能，建立市场准入机制，加大项目管理的宣传力度，加强对项目管理引入的扶持力度，加强项目法人诚信体系、保险体系建设，以激发人才的市场进入意愿和项目法人的需求意愿。

4.寻求与国外公司的合作，引进先进的项目管理经验。项目管理在发达国家己有90年的发展历史，他们有着完善的项目管理理论和经验丰富的人才。争取在国内的外资项目上或大型工程项目上与国外项目管理公司、咨询公司合作进行项目管理，在每个部门中都要安排我方的业务骨干，尽量不让国外公司独立进行项目管理。

5.加快人才培养。项目管理在我国刚起步，专业人才不多。要制定人才资源的中长期计划。按复合型、外向型、开拓型的人才要求加强培养，提高项目管理人才的组织能力、协调能力和管理水平；完善人才的激励机制，留住人才。要多方引进人才，补充一些懂技术、懂管理的复合型人才，引进具有国际工程项目管理经验的人才，以适应项目管理国际竞争的需要。

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【关键词】工业工程视角；管理创新；图书馆管理

工业工程是研究设备、能源、物料、信息、人的综合系统设置的工程技术。工业工程的设计原理和评价结果运用了物理、数学、生物等自然、社会学科的知识及技术。工业工程理念是优化资源配置、杜绝浪费、提高效率，在发达国家工业工程已经得到广泛的应用。一个企业的发展需要管理和技术两个力量的同时推动，而工业工程是由管理和技术两相结合研究就产生的，其在当今社会为科学技术发展为现实生产力产生了重要的影响［1-2］。

1图书馆管理存在的问题

1.1图书馆区域布局不合理

很多的图书馆建筑及阅览区布局存在着诸多问题，在建筑布局方面，很多校园图书馆的地理位置就不合理，因校园的图书馆的建筑规模较大，各部门的分布也较为分散，各部门的空间设置很随意，部门和楼层导航较为模糊等。阅览区布局方面，很多图书馆的空间设置存在缺陷，这些缺陷会给读者带来很多时间、财力、精力上不必要的浪费［3］。如读者本来可以在一个楼层完成的业务，因为图书馆空间设置的不合理却要跑两三个楼层，也就浪费了读者的时间及精力。这些问题从单个读者角度来看是较小的损失，但从图书馆所有读者角度来说就是很大的损失了，这些损伤对社会资源来说是一种极大的浪费。

1.2图书馆业务流程不合理

工业化早期的企业所运用的组织结构形式是直线职业能式，而我国现在大多图书馆运用的组织结构正是这种。直线职业能式的组织形式图书馆管理是以纸质的文献为主要的管理对象，图书馆各个部门分工展开各项服务和工作。分工会使得工作的效率得到提高，但图书馆各部门之间也缺乏协调，给图书馆的管理带来了弊端。在当今图书馆以读者为中心的信息化的图书馆管理时代，图书馆对读者的需求需要逐步的专业化和精细化。现今信息化的社会，图书馆要想做好管理工作就需要以读者的需求为出发点。而图书馆的直线职业能式组织对读者的需求缺乏变化弹性，达不到满足读者需求的质量、速度要求。因此，很多图书馆的业务流程需要进行必要的重组［4］。

1.3图书馆服务质量有待提高

图书馆的服务质量是是其安身立命之根本，因此，提高服务质量是一个图书馆可持续发展的根本任务。我国的很多图书馆从整体上看服务质量依然不理想，条件较差的一些图书馆诸如基层图书馆其服务质量令人堪忧。图书馆物质条件的优劣并不是决定这个图书馆服务质量的唯一要素，图书管理管理水平也是评价一个图书馆服务质量水平的重要标准。就如有些图书馆它的硬件条件不是很优越，但它的服务水平却不错，可见其图书管理管理水平是不错的。因此，图书馆不应一味的追求硬件建设，要多把精力下在管理上，从图书馆物、财、人的优化配置上下功夫［5］。

2工业工程应用于图书馆管理的可行性分析

2.1经济可行性

不少的图书馆都会出现经费短缺的问题，但是工业工程应用于图书馆管理并不需要过多的投资。工业工程不需要图书馆进行诸如计算机等方面的硬件投资，只需要图书馆的管理层及基层人员掌握好工业工程的方法。在不增加图书馆硬件的投入下提高图书馆的效率，所有工业工程应用于图书馆管理无经济上的压力。

2.2技术可行性

工业工程在西方的发达国家已经是一项成熟的技术，工业工程融入图书馆管理存在的问题相对于企业来说要简单的多。因此，现在的工业工程技术已经足够解决图书馆管理存在的问题。

2.3社会可行性

工业工程应用于图书馆管理，需要对图书馆员工进行工业工程的理论、方法的培训，工业工程的规定会给图书馆的员工带来一定的负担，在应用工业工程的初期图书馆的工作人员会产生一些消极、抵触的情绪，但随着图书馆对工业工程理论的深入应用，所取得的良好效果必会抵消这些不良情绪。

3工业工程理论对提高图书馆运作效率的分析

3.1工业工程理论对提高图书馆空间利用的作用

目前的图书馆在关键部门位置、还书位置等空间管理仍处于经验决策和定性分析阶段，还缺乏定量的科学决策。工业工程的物流分析和设施规划是面向企业的物流、选址而成立的管理方法体系，其采用是数学的建模方法优化企业的选址、部门的设置以节约成本。图书馆的空间管理也类似企业，需要考虑节约时间、精力等成本问题。因此，对于图书馆的空间管理，可借助工业工程的物流分析、设施规划进行分析，之后结合工业工程理论的定性分析给图书馆管理做出相应的决策［6-7］。

3.2工业工程理论对提高图书馆业务流程的作用

目前的图书馆还没有适应现代社会的以人为中心的理念，大部分图书馆仍以文献为中心作为图书馆管理的业务流程。因此，现在的很多图书馆的业务流程和组织结果存在僵化的现象，影响着图书馆提升其服务质量。工业工程主要的一个领域是对业务流程的改造，图书馆管理人员通过工业工程明确新环境下图书馆的任务及目标，经减少、压缩管理图书馆中不必要的环节，重组部分环节等整改，升级图书馆的业务流程。

3.3工业工程理论对提高图书馆业务操作的作用

图书馆不同部门不同的借书、还书、上架、下架、科技查新、咨询等业务操作活动。而这些操作在物理层次上是否存在省力、合理等问题一直被忽略，被忽略的原因也是图书馆在业务操作上的不合理问题。这些业务操作问题因其造成的损伤较小，也就没有让图书馆进行改进的动力。其实，这些大量的不合理操作细究起来也浪费图书馆大量的时间和精力，图书馆完全可以把这些浪费掉的时间及精力为读者做更有价值的事。图书馆可以依据工业工程理论的动作分析调整相关的业务操作，节约图书馆的资源［8］。

3.4工业工程理论对提高图书馆服务质量的作用

图书馆服务质量的影响因素有很多，如图书馆的图书、书架、环境、工作人员等都有可能影响到图书馆的服务质量。现实图书馆往往很难把握这些影响因素，其中关键的影响因素也很难进行确定。工业工程理论的5S管理的质量改进工具对提高企业的产品的质量及管理水平起到重要的作用，而工业工程定量和科学的特点，对提高图书馆的服务质量是很有利的，应用业工程理论的5S管理的质量改进工具可以有效的帮助图书馆理顺影响服务质量因素的脉络，识别影响图书馆服务质量的主要因素和次要因素，让图书馆能够对症下药，进而提高图书馆的服务质量。综上所述，图书馆在建筑布局、操作管理、流程管理等领域存在着诸多可改进的空间。而工业工程可为图书馆提供良好的支持于帮助，让图书馆管理可以更加快速的标准化、规范化、科学化。这些标准化、规范化、科学化的进程可以很好的补充我国图书馆缺失的“工业熏陶”，为图书馆打下实现信息化的坚实基础。工业工程的基本术语、技术、方法面向的是制造业，是由制造业的管理和技术两相结合研究就产生的，图书馆在应用于管理时，要根据图书馆的实际情况再进行改进，避免生搬硬套的情况。改造工业工程应用于图书馆管理时，也不要只改造局部的细节末节，应注意工业工程方法引入的整体性，要不然达不到预期的改进效果。

参考文献：

［1］唐惠燕，倪峰，陈蓉蓉，等.组织氛围视角下的图书馆管理创新——以南京农业大学为例［J］.图书馆论坛，2016，36（10）:96~101.

［2］靳杰，杨婧.面向大学生竞赛的高校图书馆嵌入式学科服务——以“大学生创新创业训练计划”为例［J］.情报探索，2015（11）:124~126.

［3］张慧琼.图书馆一些图书利用率偏低现象和对策的探讨［J］.科技创新导报，2017（11）:193~194.

［4］徐小滨，孙海舒，裴丽.高校图书馆特藏室建设实践与探讨:以黑龙江中医药大学图书馆为例［J］.中国中医药图书情报杂志，2013，37（5）:4~5.

［5］梁晶，张玄玄，明均仁.面向湖北省高校图书馆的网站互动交流栏目调查与分析［J］.图书馆学研究，2016（11）:26~33.

［6］梁晶，明均仁，张俊.基于Android的高校图书馆APP方案设计与优化［J］.图书馆工作与研究，2016，1（07）:59~63.

［7］周立蓉，欧秀芳，朱亚娜，等.中医药院校图书馆数字资源利用分析——以甘肃中医学院图书馆为例［J］.中国中医药图书情报杂志，2015，39（02）:32~35.