客户满意度调查总结范文

导语：如何才能写好一篇客户满意度调查总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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在过去的一年中,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的,在一年的时间里,通过对一些客户的回访,来收集客户的意见,并将这些意见整理和总结,反映给公司,这样的话就能够进一步地提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私,尽量谈一些客户喜欢的,这样就能够收集到更多的意见,而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。

总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

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对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了 定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所 的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

客服工作心得体会感悟【二】在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

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关键词：供电营销；服务评价；科学实践

作者简介：余智明（1970-），男，湖北广水人，国网湖北省电力公司广水市供电公司客户中心副主任，助理工程师。（湖北 广水

432700）

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）27-0155-02

近年来，随着社会经济、科技的发展，广水市供电公司也在不断提升服务质量，积极探索供电营销服务评价模式。

一、专业管理的目标描述

1.专业管理的策略

“优质服务是电网企业的生命线”，提升优质服务水平是国家电网公司“一强三优”战略目标的要求，也是企业发展到一定阶段后，为巩固和拓展市场、保有和发展客户，进一步提高企业核心竞争力的战略性要求。由于电力产品的无形性，不可存储性，生产、销售和消费的同步性，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了供电企业不可能做到服务“零缺陷”。为扭转服务失误可能造成的不利影响和不良后果，服务补救与改进便成为供电企业营销实践不可或缺的策略选择。

2.专业管理的目标

通过开展营销服务评价，对广水市供电公司服务现状进行准确诊断，清楚地了解供电公司哪些服务客户满意，哪些措施客户赞成，哪些方法客户高兴，真正使供电优质服务凝聚到满足客户的需求上来，实现供电优质服务的科学管理。

3.专业管理的范围

涵盖营销战线与客户直接接触和有关联的，各类营销业务和各级营销岗位。

4.专业管理的指标体系

（1）内部评价。

1）内部监督。一是供电营业窗口指标。包括供电营业窗口达到规范化服务标准的情况、营业网点数量、每万户营业网点数量等。二是供电质量评价指标。包括电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障停电平均持续时间等。三是95598服务指标。包括三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度等。四是业扩报装服务指标。包括供电方案答复期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他客户回访率等。五是抄表收费服务指标。包括非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率等。六是故障抢修服务指标。包括城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间等。七是电能装置处理服务指标，即电能计量故障率。八是投诉服务指标。包括投诉办理期限、投诉回访率等。九是业务回访满意度指标。包括对业扩报装、报修、投诉业务的满意率情况。十是供电服务组织与保障体系。包括供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况、供电服务人员的培训情况、年度供电服务科技投入与费用保证制度情况。十一是供电服务规划与服务策略。包括供电服务规划编制与滚动修订情况、服务策略的制定与执行情况、供电服务年度工作计划制定与执行情况、开展服务宣传与市场推广等活动情况。十二是供电服务制度与管理情况。包括各部门统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况、供电服务分析评估制度建立情况与执行情况、供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况、供电服务监督管理制度建立与执行情况、供电服务管理创新工作开展情况、国家电网统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况。十三是供电服务技术支持系统建设与应用情况。包括供电服务信息系统建设与应用情况、供电服务信息系统与相关系统整合与集成情况、供电服务先进技术运用情况。

2）上级公司评价情况。即上级通报的关于广水市供电公司的供电服务信息，包括省公司受理的投诉、突发事件等。

（2）外部评价。

1）第三方评价。一是客户满意度测评。以客户满意度指数（CSI）为核心，委托第三方中介机构通过面访、电话访问和暗访（含电话拨测）等形式，征询电力客户对企业形象、供电服务品质、价值感知、满意程度的评价情况，并获取客户期望、客户抱怨和客户的忠诚度情况。委托第三方中介机构通过面访、电话访问和暗访（含电话拨测）等形式，不定期开展专项客户满意度调查，征询客户对业扩报装、投诉、报修、95598、抄表、收费、大客户服务等供电业务开展的满意度情况。二是神秘顾客测评。选聘部分客户经培训后担当神秘顾客，对各类供电服务窗口的环境、服务规范执行等情况开展测评、暗访。按半年度统计分析。三是行风监督员测评。组织客户服务行风监督员，不定期开展对营业厅、95598、网站等服务渠道的服务规范性调查。调查结果按半年度统计分析。

2）社会评价。一是政府评价。行风测评：即政府行评信息，各级政府开展的对各行业的行风评议结果、排名和发现问题等。电监会评价：电监会对公司服务品质的评价、受理的投诉等信息。二是媒体评价。报纸、电视、网络等公众媒体对各供电单位服务情况的属实报道，包括新闻曝光、专访、评论等。三是其他评价。如各级消费者协会对当地消费者满意企业的评选结果等。评价指标统计结果的采集。服务品质评价指标主要通过内部工作检查（在线检查和阶段性检查）、95598服务渠道信息分析、客户回访、第三方公司调查、外部渠道信息收集等方式采集。

5.专业管理的指标最佳值

通过外部评价与内部评价相结合，日常性评价与年度总评相结合，定性与定量相结合，找出服务“短板”，落实整改，持续提升客户满意度，实现客户满意度无限度接近100%。

二、专业管理的主要做法

1.工作流程（如图1所示）

2.主要流程说明

公司委托社会中介机构在每年1月10日前完成公司供电服务品质的客户满意度测评工作，获得的客户满意度指数形成《广水供电公司客户满意度测评情况报告》。通过服务品质评价发现问题，认真分析问题产生的根源，积极提出并落实整改措施，通过评价切实提高服务品质。根据供电服务品质评价工作的开展情况，不断完善评价—分析—改进—再评价的供电服务品质持续改进机制。

3.组织体系

（1）客户服务部。一是负责供电服务品质评价工作的组织与实施。二是负责制定供电服务品质评价的相关标准、规范和考核办法。三是负责制定供电服务质量考核办法，并对所属各供电单位的供电服务品质评价工作进行指导、评价与考核。四是负责开展全公司客户满意度调查及测评；负责年度供电服务品质评价报告的编写。五是负责组织实施供电服务品质的在线监督与管理。六是负责在供电服务品质评价结果的基础上，提出针对性改进建议。七是负责定期组织召开本公司供电服务品质评价会议，推动工作的深入开展。

（2）监察部。一是负责全公司供电企业行风建设与监督工作。二是负责保持与市行评办的联系，收集市行评相关信息。三是负责保持与市消协的联系，收集市消协关于供电服务品质的评价信息。四是负责组织全公司性的供电服务品质明查暗访活动。

（3）政工部。负责收集市级及以上主要新闻媒体有关供电服务品质的报道信息，并将相关信息传递至公司领导小组办公室。

（4）其他部门。负责按要求提供供电服务品质评价报告里的有关数据。

三、评估与改进

1.评估价值

通过能充分反映营销服务科学管理取得效果的客户满意度指标，来综合评价专业管理的结果，见表1。

表1 客户满意度情况（%）

指标评估 10年 11年 12年

客户满意度 98.5% 98.9% 99.8%

由表1可以看出，实施营销服务科学管理成效明显。

2.专业管理存在的问题

（1）供电企业内部生产、调度、电网建设、后勤等部门，大服务意识需进一步提升并巩固，大营销的管理格局有待建立。

（2）新的SG186营销信息系统上线运行后，对优质服务工作提出了更多的要求，相关客户服务业务模块的功能应用还需进一步深化。

3.改进方向或策略

（1）实施顾客满意监控。顾客满意度的高低不是一成不变的，而是动态变化的。供电公司要不断提高顾客满意度就必须了解顾客满意度变化的情况，因此有必要对顾客满意实施监控。广水供电公司采取每半年进行一次顾客满意度调查的方式。通过建立顾客满意测评指标体系来有效测评顾客满意度，观察顾客满意度曲线的变化趋势，以便及时采取措施予以修正，提升顾客满意度。通过顾客满意监控不仅能够有效地监测到顾客满意度变化的信息，分析导致变化的原因，而且还可以快捷化地处理顾客满意危机，消除导致顾客满意下降的隐患，实现顾客满意度的整体优化。

（2）遵循PDCA服务质量提升机制。服务改进作为服务质量管理工作中的一个重要环节，同样遵循PDCA循环这一机制。服务改进的管理工作可以划分为如下四个阶段（见图2）：一是服务改进策略的制定阶段（P）。这一阶段主要是分析服务运作系统的现状，发现问题。包括分析质量问题中的各种影响因素，以及分析影响质量问题的主要原因，发现可能造成服务失误的重点环节。在分析现状和问题的基础上，结合企业实际，制定相应的服务改进策略。二是服务改进策略的实施阶段（D）。这一阶段的任务主要是针对服务失误，执行相应的服务改进策略。三是服务改进策略的效益评估阶段（C）。在实施服务改进策略后，应及时对服务改进的效益进行测算和分析。四是服务改进策略的动态调整阶段（A）。这一阶段主要是在对服务改进成本和效益进行分析的基础上，对原有的服务改进策略进行修正和完善。对成功的服务改进经历加以总结，并制定相应的服务标准。没有解决的问题则可转入下一个PDCA循环中去解决。

（3）关注“关键时刻”。与其做事倍功半的事后补救，不如把握良好的“关键时刻”。广水供电公司对用电报装过程中顾客与服务互动的“关键时刻”进行科学管理。

参考文献：

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大家好！我是××，首先感谢大家为我们提供了这样一个锻炼自己的机会，我竞聘的岗位是客户资源管理兼售后服务管理。下面介绍一下我竞聘该岗位的优势：

1、系统的理论知识

我毕业于郑州工程学院工商管理系市场营销专业。大学四年的学习使我对市场营销有了系统的认识，也培养了一定的发现问题、解决问题的能力，为从事营销岗位管理工作奠定了很好的理论基础。

2、全面的业务知识

在大客户中心工作的两年，我切实体会到营销知识和业务知识在工作中的重要性，营销管理岗位的工作人员需要在营销和业务两个方面有一定的认识，因此我根据工作需要对邮政业务进行了比较全面的学习，今后我也仍会加强这方面的学习。

3、相关的工作经历

03年毕业后来到我们邮政局，先在物流公司工作了两年，从事物流信息系统的使用与维护，后来上调市场部大客户中心，主要负责大客户信息管理、大客户用邮情况的统计分析等内部处理工作，因此对客户资源管理工作比较熟悉，也总结了一些心得与技巧，能够更快更好地进入工作状态。

在与客户的不断接触中，我也对营销工作有了更深层次的理解。营销不仅仅是简单意义上的销售产品，营销工作人员还是企业与客户之间沟通的桥梁，如果能充分发挥应有的作用，不仅有利于开拓市场、维护客户，还能有效地宣传企业产品、树立企业形象。

另外，我有比较强的学习能力和一定的适应能力，愿意尝试营销管理岗位相关的新事物。当然，人无完人，我也有很多不足之处。比如说工作经验不够丰富、遇到问题不够沉稳，沟通技巧、处理紧急情况的应变能力也有所欠缺，今后我会积极向同事、领导学习、有意识地加强这方面地锻炼。四年的过往，丰富了我的人生经历，我也从中获得了宝贵的经验，这些不成熟的经历也都会为今后的生活与工作提供很好的借鉴。

如果我能得到领导的认可，得以成功竞聘客户资源管理岗位，我将主要从以下三个方面开展工作：

1、实现对客户档案的动态管理

我将在市场部领导的指导下，并争取各专业局大客户中心的支持，定期对现有大客户进行走访，及时更新客户档案，并科学地对客户档案进行分类、归档，使客户管理工作趋向规范化、标准化。更重要的一点是，经常与营销人员保持联系，及时掌握客户动向，实现对客户资源的动态管理。

2、客观分析大客户用邮情况

充分利用我们的量收系统，做好大客户用邮数据的统计、上报工作，并客观分析客户用邮情况，深层次挖掘客户潜在需求，定期向领导反馈有价值的信息，为销售工作提供有力地支撑。

3、定期开展大客户满意度调查

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一提到客户满意度提升，大家往往首先想到的就是短板改善，针对客户满意度的不足点挖掘出满意度短板形成的主要原因，进而从源头上对满意度短板改进，有效改善客户的主观满意感知。确实，我们大家所熟知的“木桶理论”其基本含义就是：一只木桶的盛水容量的多少取决于其最短的木板的高度。因为无论其它木板比最短的木板高出多少，其超出最短木板平面的水流都将很快溢出。用在客户满意度的研究和提升方面似乎也是适用的，从满意度提升的项目经验来看，往往提升起来需要较长的时间沉淀和积累，而一次小小的失误或是不足就能迅速地降低客户的满意感知。

但是我们也应该注意到客户满意度是客户的主观感知产物，并不完全是理性的分析结果。就像满意度调查的结果一样，对于同样产品或服务的表现，不同客户的关注重点各不相同，有的客户就像木桶理论所说的那样对产品或服务的主要缺陷“耿耿于怀”，而同时也有很多客户更加在意产品或服务过程中的美好感知，并不在意这样或是那样的缺陷。正如“山峰理论”所述：决定一座山峰高度的永远是山巅的那块石头。营业厅服务上大家注意“峰终效应”，其实在满意度提升上也必须关注满意度的“峰”，也就是满意度的“长板”。

二、关注满意度长板的必要性分析

如引子所述，满意度提升不仅要关注短板，同样要关注长板，而且随着对满意度领先优势的考核力度不断加大，长板对于满意度的影响系数也在不断提升。相对于满意度绝对值的关注点，满意度领先值更加需要对长板——产品或服务优势进一步强化，从而引导客户的满意感知，使客户更加关注于产品和服务的优势，有效拉大领先优势。

a)满意度领先的考核需要关注长板。

随着满意度的研究和实施不断的成熟和深入，满意度的考核重点逐步转变到领先度考核，在保障客户的基本满意需求的基础上更加聚焦于如何扩大自身的领先优势，从而确立市场上的领先地位。以往短板改善的相关举措主要针对不足之处的提升，在领先优势方面则显得力不从心，所以随着满意度领先优势考核的增加，对于满意度长板的优势强化就更显重要了。

b)长板一定程度上可以提升客户的主观感知。

俗话说一俊遮百丑，由于晕轮效应，个别印象非常突出会掩盖其他特征和品质，这种突出的特征或品质像一个光环一样把人笼罩起来，使观察者无法注意到其他特征和品质。满意度也是一样，部分长板可以给客户带来惊喜或满足从而使客户忽略了不足的部分。例如在以往的满意度提升项目中，“缴费及时提醒”以及“缴清欠费及时开机”做得比较出色，能够明显地提升“业务响应”的客户感知，从而忽略了其他指标上可能存在的问题。

c)长板的效果持续性长。

短板改善的客户感知一般来说很难在短期内确立，客户对于这方面良好感知的建立有赖于反复的体验。相对于短板改善的客户认知需要较长一段时间的稳定确认期来说，满意度的长板——产品及服务的优势在客户的脑海中只要一经确立就会形成长期影响效果，并且能够产生口碑效应，在客户群体中广泛传播。正如移动一直以来宣传的网络优势，客户已经形成思维定势，在各运营商的网络感知方面先入为主地认为移动网络就是好，虽然现在3G网络无论是质量还是覆盖都已经被竞争对手所赶上和超越，但是客户长久以来形成的“网络好”的优势认知依然保持着。

三、如何关注满意度长板

以上是关注满意度长板的优势所在，那如何关注和管理满意度长板才能够更加有效地促进客户满意领先优势呢？从笔者的相关项目经验来看，满意度长板的管理重点聚焦在两个方面：一是面向客户积极的宣传引导，将长板广而告之，增强客户对于长板的认知和认可；二是长板的不断优化创新，做到“人无我有，人有我新”，持续保持领先优势。

a)长板的提炼宣传。

基于多年来良好客户感知的积累调研和分析出客户满意度的长板，将长板进行总结提炼，形成简洁易记忆的宣传话语，通过配合公司系列报道、户外、公众媒体、分众媒体等大范围积极宣传来表现优势产品或服务项目，让客户在总体影响上感知优势，拉开和竞争对手的差距。例如针对网络优势以及电子渠道优势可以设计“精品网络，通信无忧”、“电子渠道，便捷高效”等宣传语，在营业厅以及公共场所通过平面、多媒体等方式进行全面宣传，全面提升客户在这两块长板的满意感知，进而拉大领先优势。

需要注意的是：无论是否是优势项目，在拉开差距的同时需要管理客户期望，否则容易起到相反效应。

b)长板的优化提升。

从客户的认知习惯以及KANO模型的变化趋势可以分析出优势随着时间的推移会转变为客户的基本需求，同时竞争对手的模仿和跟进会使得优势不再明显，所以就需要基于现有优势的结合不断创新产品或服务，保证领先优势牢牢掌控在自己手中。例如随着客户对于电子渠道使用的增长，需要从实体的网点便捷优化至电子渠道中来，把实体中的各项便捷亲切的服务优势转嫁至电子渠道中，并且根据电子渠道特有的属性创新设计服务产品，达成多渠道协同优势，从而保持并扩大在渠道服务上的领先优势。

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第一节企业财务绩效解释及作用

一、企业财务绩效的解释

企业绩效管理是以企业战略为基础的，对分解的战略目标与业绩进行评价，并用考评结果来持续改进员工工作业绩，最终实现公司战略目标的管理过程与活动⑤。而企业财务绩效则是以会计指标衡量企业绩效，通常我们所指的企业财务绩效指标有净资产报酬率、总资产报酬率、销售净利率、资产周转率等。《中央企业总会计师工作职责管理暂行办法》称，财务绩效定量评价是指对企业一定期间的盈利能力、资产质量、债务风险和经营增长四个方面进行定量对比分析和评判。财务绩效定量评价标准将按照不同行业、不同规模及指标类别，分别测算出优秀值、良好值、平均值、较低值和较差值五个档次。

二、企业财务绩效的重要性

企业财务绩效管理有以下几方面的作用：

1、企业财务绩效指标可直接反映企业盈利水平，将企业的财务管理目标预企业的战略目标联系起来。

2、企业财务绩效指标辅助管理者调整工作方向和方法，更有效的分配各部门之间的工作，使各部门的工作目标始终与公司整体目标、财务目标保持一致性。

3、企业管理者可根据企业财务绩效评估的结果找出员工的问题，辅助其调整，实现员工个人价值的最大化。

4、企业管理者根据财务绩效评估的结果调整公司激励措施，保证员工绩效的最大化，在实现其个人价值最大化的同时给企业创造最大化的绩效。

5、企业财务绩效评价结果在给企业诊断、改善企业经营管理的同时，为投资者和咨询机构做出决策和咨询提供依据。

第二节企业财务绩效指标体系内容

一、资产运营能力

企业管理者利用各种财产对市场和社会气功其需要的产品和劳务，在这个过程中，资产的运营效率、策略与配置的结构都对最终的盈利结果产生影响。而反映这种运营能力的指标包括不良资产率和总资产周转率。不能够参加企业正常经营声场的资产被称为不良资产。企业期末不良资产总额比上资产总额便是不良资产率，它反映的是资产运营的质量情况。而总资产周转率反映的是企业全部资产的管理质量与运营效率，是企业一定时间内销售收入的净额在平均总资产中的比率。总资产周转率作为综合指标被广泛用于企业的财务绩效评估。

二、盈利能力

企业财务管理的根本目的在于盈利，企业的盈利能力直接体现了该企业的经营管理水平，也反映了企业资源配置的合理性。盈利能力作为企业财务评价的重要内容，主要指标有成本费用利润率、净资产收益率。一定时期内企业总利润在总成本费用的占比即是成本费用利润率，它直接体现了消耗效益，较客观的评价企业的获取利润的能力。净资产收益率从字面上便可以看出它反映的是企业自由资产获取净利润的能力，可以通过一定时期内企业净利润与平均资产的比值计算得出。影响净资产收益率得因素是诸多的，具备综合性，因而它也被广泛应用于企业的财务绩效评估。

三、后续发展能力

不进则退，企业的生存状态只有进步或者落后两种，企业要想生存下去，便只能让自己不断保持可持续的发展，这样才能在越来越激烈的竞争中立于不败之地。一定时期内企业销售收入的增长与平均销售收入的比值被称为销售增长率，它反映的是企业在未来一段时间内获取利润的能力。而资本积累率则是通过企业本期所有者权益增长的额度与期初所有者权益的比值测算企业目前积累资本的能力并预测未来的发展潜力。

四、偿债能力

伴随资本结构的调整，企业筹资方式的多元化，企业经营者更多是借用别人的资本来负债经营自己的企业。企业投资者通过使用负债财务杠杆原理获取税收利益。那么良好的企业偿债能力不仅可以反映企业资金雄厚而且是对投资人的保障。资产负债率、已获利息倍数是影响偿债能力的主要因素。资产负债率是一定时期内企业总负债与总资产的比率。资产负债率越高，意味着企业负债越多，其自由资产越少，偿债能力便越低，经营风险越大，投资人承担坏账的风险越大。而已获利息倍数则与资产负债率相反，它丛还债资金来源方面通过一定时期内企业息税前利润与利息支出的比率高低来分析企业偿付能力，已获利息倍数越高，偿还能力越高。综上所述，企业财务绩效便是通过对相关指标的评估对企业的资产营运与管理、盈利能力、偿还债务的能力、持续经营、经风险等做出客观的评价，帮助企业管理者找出本企业在同行业中的位置，分析目前客观存在问题和差距，制定改善办法。

第二章、员工满意度

第一节员工满意度的概念及意义

一、员工满意的意义

员工、股东、债权人、客户等利益相关者是治理企业的主体，《美国商业圆桌会议公司治理声明》明确指出：“对公司而言，善待员工、向消费者提供优质服务、鼓励供应商长期合作、偿还债务并拥有良好的社会责任声誉都是股东长期利益所在……为了股东的长期利益运营公司，管理层和董事必须考虑公司其他利益相关者的利益”⑦。员工满意度成为企业实际管理中的重要目标。员工满意对实现企业目标的有着以下几点重要意义：

1、员工满意便能够保证企业客户满意。

企业管理者在考评客户满意度时发现员工满意度是其中要影响因素。员工满意度与客户满意度成正相关性。因此提高员工满意度能够激励员工为企业目标实现而尽力，从而在面对客户时的服务质来能够提高，最终令客户满意度提高定。

2、员工满意度调查结果是企业内部管理改善的依据。

员工通过企业进行的员工满意度调查表达自己的真实想法，那么企业管理者从此中了解到员工的需求，对造成员工不满意感强的问题进行原因分析，并制定有效的行动改善措施，不断增强员工的信任感、敬业度、满意度和忠诚度，最终提高员工的工作绩效。

3、员工满意度让员工成为企业的主人，塑造了良好的企业文化。

员工需求和期望是其工作的源动力。满意度调查的内容、结果和改善措施另员工认为公司重视他们的感受，并不断满足他们的需求，同时反复明确企业目标和个人在这个过程中策责任，令员工更易接受工作任务并愉快地完成其工作。同时满意度调查的本质是员工监督企业管理工作，反映了一种员工参与思想的企业文化，令员工认同公司、认同自己的选择，增强了其归属感，塑造了良好的企业文化。

二、员工满意度概念的提出

满意与否是人们的主观感受，那么满意度便是人们的主观感受程度。员工满意度最早叫工作满意度⑧，它是指员工对工作及企业的主观感受到的客观满足程度，是员工主观感受的客观满足与主观期望的比值。拿员工对薪酬的感受来解释员工主管感受的客观满足。若企业在未告知的情况下给某位员工增加了1000元/月的工资并直接发放，该员工有可能不注意查看自己的账户而没有意识到加薪、即使发现了也有可能以为银行搞错了或者自己记错了而不在意这件事情，那么本次加薪实际发生了却没有给员工很深的主观感受即客观上并不满意，即员工满意度基本没有变化。而同样调薪事项，企业明确提前三个月通知员工薪资会上涨1000元/月，那么虽然没有当月加薪，但员工因为感受到企业加薪而客观上非常满足。主观期望则是众所周知的，它因人而异，人的欲望不同，期望不同。

第二节员工满意度的内涵

对员工满意度有了概念认知后，从“员工就是内部顾客”的角度分析下员工满意度的内涵：

1、员工对企业内部服务质量、态度、技能的便是“感受到的客观满足”。

2、员工对企业内部服务质量的期望就是“主观期望”。

员工满意度是通过其“主观期望”和“客观感受”评价我们建立如下的满意度内涵体系模型：“感受到的客观对比索感知（感受和知觉）到的价值，而价值的大小决定了满意度的程度。员工满意度的特点有以下几点：

1、多维性和全面性。员工满意度可分为很满意、比较满意、差不多、不满意、非常不满意等多个维度。员工满意度是员工对工作整体、工作方方面面的满意程度。

2、客观性。员工满意度不会因为调查与否、时间早晚而发生改变，它是员工对工作和企业感受的客观存在。

3、相对稳定性。员工满意度不是一成不变的，它会伴随员工个人主观需求、期望、客观条件的改变而变化，即员工满意度是一个相对稳定的概念。

4、动态稳定性。员工满意度既有相对的稳定性，又会随着主观需求和客观环境的变化而变化。

第三章、员工满意度与企业财务绩效之间的关系分析及建议

第一节员工满意度对财务绩效的影响

影响员工满意度的因素是诸多的，员工个性、需求和工作角色从主管期望角度影响其满意程度，而企业管理质量则从客观感受角度影响员工满意度。从工作角色方面来讲，工作特点与个人的性格越一致，员工就越满意。这就是招聘和人员安置中强调的“人——职匹配”，工作特点与个人特征特别是职业性格特征要尽可能一致，不仅可以有效降低人员流失、新人培训费用等，而且可以明显提高员工工作效率，提高员工满意度、忠诚度和敬业度。员工敬业度忠诚度越高，那么员工个人工作绩效越高，所有员工工作绩效都高，那么最终企业财务绩效指标将越好。从个人需求的沐足和预测性方面来讲，工作越能满足员工需求，员工基本满意度越高；可预测性越高，员工也越愿意留下（前面关于未来加薪的例子就是可预测性的一个很好的说明）。这涉及到工作、薪酬、激励机制和工作环境方面的设计，以及对员工期望的管理。这里要重点说一下对员工期望的管理。我们在咨询中曾经接触过一家公司，他们的员工待遇、福利以及工作环境都很好，但员工还是抱怨连连，问题就出在没有对员工期望进行适当管理。他们老板经常给员工绘声绘色地描绘和承诺员工未来的大好前景，人为抬高了员工期望，而实际结果却总是达不到他所承诺的标准，最终得到的是员工的失望和不信任。所以，企业应该对员工期望进行管理和引导，使员工期望适度，不能太高（不能超出企业能满足的最高范围）也不能太低（要高于员工目前正常可以获得的回报）。有点类似于激励目标设置中的“摘桃论”：员工经过努力可以达到，不努力就肯定达不到。从工作角色与其他角色的兼容性和适应性的方面来讲，工作要求与其他角色相融性越大，员工满意度越高。比如，上下级关系融洽程度、同事间协作配合效率等，都对满意度有比较大的影响。然而，员工满意度越高，并不代表企业财务绩效越高，既可以说员工满意度对企业财务绩效的影响既不是正相关也不是负相关，员工的满意度高只是企业绩效高的必要而非成功条件。因为企业财务绩效的高低直接取决于员工个人绩效高低的影响，而员工个人绩效的高低不仅仅受员工满意度的影响，它还受员工敬业度、忠诚度的影响。如果员工的理念与行为与公司倡导的企业文化一致，并且员工认同自己的工作，那么，员工满意度与工作绩效之间的关系是正相关的。例如，某公司企业文化倡导回报源自贡献，员工从理念上认同在行为上体现一致，则在薪酬回报方面的满意度与工作绩效是正相关的。如果员工的理念与行为与公司倡导的企业文化不一致，或者不认同自己的工作角色，那么，员工满意度与工作绩效之间的关系是负相关的。同样例如，某公司企业文化倡导回报源自贡献，员工从理念上不认同在行为上体现不一致，则在薪酬回报方面的满意度与工作绩效是负相关的.满意度受工作条件等因素影响；敬业度受满意度影响，同时受每个人的个性、兴趣和追求的影响；忠诚度受满意度、敬业度影响，同时也有自己的影响因素。从三者相互关系分析，员工具有较高的满意度是促使他们敬业和忠诚的基础和前提。不满意的员工通常不会对企业产生什么归属感，当然也难以全身心投入工作，如果有合适的机会，他们将会离开企业另谋出路，所以敬业度和忠诚度也无从谈起。总之，员工满意度与企业财务业绩之间并不存在必然的关系。满意的员工并不一定会忠诚和敬业，并进一步产生高质量、高效率的工作成果。事实上，满意的员工只有成为敬业和忠诚的员工时，才会对企业的经营业绩起到正面和积极的影响。同时，由于员工满意度会影响其敬业度和忠诚度，因此员工满意度的某些影响因素也是其敬业度和忠诚度的影响因素。企业都希望自己的员工（特别是核心骨干员工、优秀员工）敬业和忠诚，因此都很关注员工的敬业度和忠诚度。理论研究和管理实践的大量事实证明：员工满意是员工敬业和忠诚的先决条件，要想提高员工敬业度和忠诚度首先要保证员工满意度处于必要的水平之上，关注员工满意度是提升企业经营管理的绝佳途径和必由之路。由此可见，企业要想让员工忠诚，首先要值得忠诚，也就是要创造和坚守一系列主要员工认同的价值观和行事原则，而价值观和原则的认同与否正是影响员工满意度的一个重要方面；其次还要能够满足员工的基本需求，如果员工连基本生活保障都得不到，谈员工忠诚无异于“痴人说梦”，而员工基本需求的满足程度同样是影响员工满意度的重要部分。所以，要想让员工忠诚，就要先让员工满意，要关注员工满意度。

第二节企业财务绩效对员工满意度的影响

从第二节中，我们发现员工满意度对企业财务绩效的影响是依据前提条件来决定的，那么企业财务绩效对员工满意度的影响是人们普遍认为的“企业价值越大，盈利水平越高，员工满意度越高”吗？

这个话题就会轨道我们在第三章第二节中讨论的影响员工满意度的因素，上节中我们重点讨论的是主管期望方面的影响因素，那么本节中所讨论的企业财务绩效是企业服务质量的重要体现之一。从理论上来讲，在其他影响因素稳定的条件下，企业财务绩效越高，说明企业的整体服务质量越高，能给员工带来的价值也就越大，员工就会越满意。但是，实际实践过程中，影响员工满意度的因素太多大都具有不稳定性，因而企业财务绩效对员工满意度的影响并不一定是正向的，或许因为员工本身不认同自己的工作等其他原因，员工满意度反而会下降，此时的最终满意度取决于其因素影响程度的大小。当企业财务绩效的提高对员工满意度的提高程度大于其他影响因素对员工满意度的降低程度时，那员工还是更满意的，相反则满意降低。

第三节建议

一、建立基于员工满意度的企业财务绩效考评体系

平衡记分卡（BSC）是由美国哈佛商学院RobertS•Kaplan与复兴国际方案总裁DavidP•Norton提出的。根据GartnerGroup的调查资料显示，到目前为止，在《财富》杂志公布的世界前1000名公司中有40%的公司采用了平衡计分卡系统⑨。平衡记分卡最突出的特点是将企业远景、使命和发展战略与企业的业绩评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和测评指标。平衡记分卡的核心思想（如图3.2）是通过财务、客户、内部运营过程、员工满意度四个方面指标之间相互驱动的因果关系实现绩效评价——绩效改进以及战略实施——战略修正的目标。一方面通过财务指标保持对组织短期业务的关注；另一方面通过员工满意度、信息技术的运用与产品服务的创新提高客户满意度，共同驱动组织未来的财务绩效，展示组织的战略轨迹。以上平衡记分卡核心思想的四个方面并不是独立的，而是相互联系的。由于关注员工满意度的提升，会使产品的过程质量和生产周期得以保证，鉴于内部业务运作的高效，从而使得产品能按时交付，客户满意度和青睐度不断提高，最终在财务指标——资本回报率上能够得到良好的反映。

二、提高员工满意度、敬业度、忠诚度，最终提高企业财务绩效

要提高企业财务绩效，就得保证员工的高忠诚度、高敬业度，而其根本是要提高员工的满意度。那么进行员工满意度调查，首先要认清员工满意度的含义和特点，从而有的放矢地关注员工满意度。进行员工满意度调查，还要明确调查的目的和意义，选择和建立适当的调查工具（问卷或量表），避免走入误区；再次要对调查的结果进行深入分析，制定和采取相应措施，以改善和提高员工工作效率，最终提高企业运营效率。从企业管理实务的角度多侧面、多层次分析员工-员工满意度-员工满意度调查的重要性，其间重点是结合管理系统，整合管理理念，并在分析管理误区和产业管理、企业管理特点基础上，凸显员工-员工满意度-员工满意度调查的重要性，分析企业不同层级管理者如何从ESI调查中受益。全讲最后系统总结了员工满意度调查在企业管理六个方面的重要作用与价值。从员工满意度调查实操的角度，从内容、流程、方法等方面系统介绍了科学开展ESI调研的五大阶段，并特别突出了其中的关键环节——问卷设计。此外，这一讲还重点分析了确认ESI调研需求、发放和回收问卷、统计分析、调查结果应用等方面的操作要点和注意事项。正确进行员工满意度调查，针对其反映的问题提出相应的改善措施，最后改善员工满意度，同时调整企业与员工价值的一致性，增强员工对工作和企业的认同感，最后使其个人绩效提高，最终保证企业财务绩效的提高。

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［关键词］高等职业院校 电子商务 CRM 教学

一、高职电子商务CRM课程教学现状

1.CRM简介

CRM即Customer Relationship Management三个英文单词首写字母组合，翻译成中文就是客户关系管理。CRM是指企业通过合理调配内外部资源，以客户需求为导向，以提升客户满意度为宗旨，以优化客户关系为方法，以此来获取企业合理利润，所进行的一系列有组织、有计划的管理活动。

2.CRM课程现有的教学内容

目前高职院校CRM课程往往照搬本科院校同类课程的教学内容，将重点放在了CRM系统的教学上，主要讲授CRM系统的设计、构成、功能及其操作，甚至会涉及到客户相关数据的深度挖掘与整合，远远超过了高职院校电子商务专业学生实际能力和水平，使得学生对该课程普遍存在厌学的现象。本科院校的CRM课程以CRM系统为导向，是由其人才培养目标与培养规格所决定的，因此高职院校一味照办本科院校CRM课程的教学内容是不合时宜的。

3.CRM课程教学内容的设计思路

结合高等职业教育的人才培养定位，其CRM课程的教学内容可以采取这样的思路来设计。首先，走访相关企业调研其CRM相关岗位设置和工作内容；其次，分析CRM相关岗位和工作所需的知识、能力和素质；再次将上述知识、能力和素质进行归纳和提炼；最后形成相关教学模块来对应上述知识、能力和素质。

二、基于工作流程的CRM课程教学内容

1.客户关系管理认知

这一教学模块的设计主要是为导入课程做铺垫，在这一模块可以设计为两个子模块：第一个子模块是客户关系管理简介，主要介绍客户关系管理的概念、特点、作用、产生与发展。第二个模块是客户关系管理岗位职责，主要介绍常规企业的客户关系管理相关岗位及其工作职责，着重介绍客户关系管理工作的流程。

2.客户识别与开发

通过相关客户识别的案例导入第二个模块，在这一模块也可以设计为两个子模块：第一个模块是客户识别，主要介绍客户的概念、分类、客户金字塔以及潜在客户定位的“MAN”方法等相关内容；第二个模块则在介绍了客户价值的基础上，深入探讨客户开发的常用方法，重点介绍网络开发、电话探寻、逐户访问等方法。在这一部分还可以结合授课内容安排一定的实训课，虚拟某一企业某一产品，让学生分析其目标客户及潜在客户的需求和属性，引导学生找寻可能的客户接触点，鼓励学生策划相关活动设计相应方案接近目标客户，最终将课堂的知识转化为学生的职业能力。

3.客户拜访

设计一个客户拜访的案例，通过提问让学生自己找出在拜访客户过程中存在的问题，从而顺其自然的进入到这一个教学模块。在这一模块可以设计为三个子模块：第一个模块主要介绍目前客户拜访的常用方式，例如登门拜访、电话拜访、电子邮件拜访、会议拜访等，在此基础上还应介绍每一种拜访方式的优缺点以及在应用时需注意的问题。第二个模块是本模块的重点，它主要介绍客户拜访的礼仪，涉及到仪容、仪表、仪态、服饰礼仪、商务会见礼仪等内容。第三个模块则介绍客户拜访的技巧，结合实例重点介绍AIDA法则的具体应用。与这一部分配套的实训内容，可以将学生分小组，以角色扮演的方式演练商务会见的礼仪以及拜访客户常用的技巧。

4.客户沟通

播放一段五分钟以内的客户沟通视频，让学生总结视频中员工向客户提问的技巧，进而导入到这一模块的教学。客户沟通这一模块可以分为三个子模块：第一个模块是客户沟通的方式，这一部分主要介绍面谈、电话、电子邮件、即时通讯软件、商务信函、短信等目前常用的客户沟通方式，并分析每种沟通方式的利与弊以及适用的具体情境。第二个模块介绍客户沟通的内容，也就是围绕着与客户说什么来设计这一模块，相应的教学内容主要集中在政策沟通、产品信息沟通、情感沟通这三个方面，其中产品信息沟通是核心。第三个模块主要介绍客户沟通的技巧，包括看的技巧、听的技巧、说的技巧以及适当的肢体语言。对于实训课可以拟定某一企业某一产品，将学生分小组分角色进行模拟实战训练，可以采用面谈的方式进行，最后由教师来总结学生在面谈沟通中存在的问题，帮助学生提高沟通能力。

5.客户需求激发

由学生扮演客户，教师扮演员工，结合某一产品采用情境教学的方式导入到这一模块的教学。因此这一模块可以设计为两个子模块：第一个模块是客户需求的引导，在此模块主要介绍不同性格类型的客户需求引导策略以及FABE法则结合实例的具体应用。第二个模块是客户需求的实现，主要讲授成交时机与成交信号的捕捉，常用的促成成交的方法应用。建议这一部分可以采用多媒体视频播放的方式来进行实训教学，可以借鉴某些知名企业的员工培训素材，来拓展学生的专业技能，缩短与企业用人需求的距离。

6.客户维护

选择一个学生广为熟悉的企业、产品或品牌，在课堂上进行一次小型的客户满意度调查来导入到这一模块的教学。客户维护可以分为四个子模块：第一个模块是客户关怀与客户回访，在这个模块中主要讲授客户关怀与客户回访的意义、方式、途径、作用，如能结合具体的案例来进行讲授效果会更好。第二个模块客户满意度调查，在这一部分应该以实际操作为主，重点讲解客户满意度调查的问卷设计、问卷投放、数据整理和报告撰写。第三个模块客户投诉，这一模块可以以具体的客户投诉案例为主线来设计教学内容，通过对案例的分析总结出投诉诉求、处理流程、处理技巧等知识点。第四个模块客户挽留，围绕着客户离开的可能原因，找出挽留客户的策略，让学生意识到客户挽留工作的实际意义，在此基础上掌握挽留客户的技巧。这一部分的实践教学应突出两个方面：一个方面安排学生制作一份客户满意度调查问卷，在互联网上进行投放并进行回收与报告撰写；另一方面学生以角色扮演的方式结合具体情境来演练客户投诉的处理。

7.客户关系管理系统

对于高职院校而言这一部分的教学定位应该是锦上添花而绝非以此为本。因此这一部分可以设计为两个字模块：第一个模块简要讲授CRM系统的功能设计、流程设计、构建方法、数据挖掘的概念和作用等相对比较宏观和抽象的内容。第二个模块设计为客户关系管理系统应用，可以选择某一代表行业的典型CRM系统，重点讲授此系统的业务流程和功能操作，帮助学生将第一模块的理论内容形成一个感性的认识，为今后进入企业运用CRM系统来从事客户关系管理相关工作奠定一定的职业基础。这一部分的实践教学主要以上机方式为主，让学生使用某一代表性CRM系统，重点操作其核心功能模块。

8.客户关系管理案例

课程最后一个模块的教学主要采用案例的方式来进行，对于这一部分可以分为两个模块：第一个模块CRM应用案例，主要选择一些代表性的行业和企业，将其CRM应用前后的运营情况进行对比分析，引导学生强化对CRM重要性的理解。第二个模块CRM案例分析，选择五个左右的案例，结合前面教学内容所涉及到的知识点，将案例与知识点穿插起来，通过提问的方式强化学生对重点教学内容的掌握。此模块的实训内容可设计为以案例为主线的小组讨论来进行，教师主要侧重对讨论的引导和点评。

三、基于工作流程的CRM课程教学重难点

1.课程教学的重难点

按照上述思路设计的教学内容，其主要的教学重点是：客户识别与开发、客户沟通、客户维护这三个模块。教学的难点是：客户拜访、客户需求激发、客户关系管理系统这三个模块。这六个模块共同组成了客户关系管理的核心工作任务，围绕着具体的工作岗位的核心工作任务来设计教学内容符合高等职业院校人才培养的政策要求。

2.突破重难点的策略

（1）师生互动吸引兴趣

改变过去老师讲学生听的单一教学模式，通过提问、讨论、角色扮演、情境教学等方式来增强师生之间在课堂上的良性互动，形成一种宽松、有趣的教学氛围，调动学生学习本课程的兴趣，而兴趣是最好的老师，在轻松的教学活动中融入教学的重难点达到事半功倍的效果。

（2）实战导向贴近应用

一味的高深理论空洞又不实用必然会让学生觉得课程寡然无味，针对高等职业院校学生学习的特点和企业实战需求构建的课程内容，其主线就是客户关系管理的实际工作流程和工作任务，融合精心设计的实践教学内容将课堂理论教学的重难点层层突破，最终培养学生适应企业需要的工作能力。

（3）实训环节强化技能

有些院校对CRM课程实训环节认识不足、投入不够，配套的实训课程要么没有开设，要么开设后流于形式。实践教学的形式也不应停留在机房上机这一单一形式，角色扮演、小组讨论、案例教学、任务驱动、工学结合、参观调研都可以适当的应用，无论采用什么形式核心目标都是为了提高学生专业技能。

参考文献：

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关键词：网络层次分析法；模糊综合评判；客户满意度；指标体系；发展对策

中图分类号：U691 文献标识码：A

Abstract： Analysis of container terminal operation mechanism， from the perspectives of different analyze customer needs， build internal dependence of container terminal customer satisfaction index system. Using analytic network process（ANP）and fuzzy comprehensive evaluation method and comprehensive evaluation index weight， determine the service main body comprehensive service level. Finally， using the method to analyze a Xiamen port， found the factors restricting the development of Xiamen， and put forward countermeasures according to the analysis results.

Key words： analytic network process（ANP）； fuzzy evaluation method（Fuzzy）； customer satisfaction； index system； development countermeasure

0 引 言

国际经济疲软导致的国际航运持续低迷，码头企业的经营压力越来越大，其经营方式正在发生转变，码头服务越来越受到重视[1-2]。Tongzon用关键事件技术把客户的感知分为满意因素和不满意因素[3]。Peter. Wong运用层次分析法（AHP）对选择因素优劣分析[4]。国内以AHP构建研究对象的指标体系，并运用Fuzzy方法进行综合评判的方法较普遍，该方法在研究决策指标内部具有依赖性或受外部因素影响时，存在难以描述的问题[5]。网络层次分析法―模糊综合评判方法可以弥补上述方法的不足。本文以ANP方法代替AHP方法分析系统决策元素，针对内部依赖性和决策元素之间相互作用和反馈的情况进行研究，并对其进行综合评判，确定评价等级[6]。最后以厦门港集装箱码头为例，对其客户满意度进行评价，论证ANP-Fuzzy方法的实际意义及可推广性，并提出厦门港发展对策。

1 集装箱码头客户满意度评价指标体系构建

在国内外已有集装箱码头客户满意度评价指标体系研究成果的基础上[7]，结合厦门港集装箱码头特点及服务客体需求，通过走访相关企业及该领域专家和学者，分析船公司和船代、货主和货代3类不同客户群体对集装箱码头服务指标重要性和满意度的认知，使港口明确不同服务需求方对码头服务供给的要求侧重，有针对性的提供服务[8]。遵循系统性原则，构建船公司、货主等3个一级评价指标，客户服务、信息服务水平、港口硬件资源等6个二级评价指标，具体指标体系如表1所示。

2 基本模型概况

ANP方法是AHP在反馈问题的延伸，是由Aaaty在ISAHP-IV上系统的总结，旨在处理实际问题中或者说绝大多数决策问题在元素集之间、内部存在相互作用和反馈，描述具有内部依赖性和外部依赖性的决策问题[9]。

2.1 ANP模型构建

典型ANP网络结构由网络控制层和影响网络层组成，其中网络控制层包含相对目标的准侧元素B■，B■，…，B■。影响网络层包含N个元素集C■，C■，…，C■，C■中有元素e■，e■，…，e■，…i=1，2，…，N，C■中有元素e■l=1，2，…，n，通过两两比较确定元素集

C■中e■的影响比重，确定判断矩阵，经归一化处理计算特征向量W■■，W■■，…，W■■[10]。则W■矩阵：

W■=■

W■的列向量就是C■中元素e■，e■，…，e■，…，对C■中元素的影响程度排列向量，若为C■中元素，则W■=0，BN准则下的超矩阵为：

e■ e■ … e■ e■ e■ … e■ e■ e■ … e■

W= ■

将矩阵W归一化处理，其中子模块W■是标准矩阵，以B■为准则，在B■下个元素集对准则层C■j=1，2，…，N的重要性进行对比判定归一。

根据排列向量构建加权矩阵：A=■

可得：■=■■，其中：■=a■W■， i=1，2，…，N

2.2 模糊综合评判模型构建

F综合评判的基本思想是利用F线性变换原理和最大隶属度原则，考虑与被评价事物相关的各个因素，对其做出合理的综合评价[11]。

F映射f可以确定一个具有F关系的R∈μ■的判断矩阵：

R=■

考量元素集中各元素在系统中的地位，对各元素进行比重加权。用U上的F集A=a■，a■，…，a■表示各因素的权数分配，他与评判矩阵R的合成，得出综合评价集B=b■，b■，…，b■：A・R=B=b■，b■，…，b■

其中，A=a■，a■，…，a■ R=r■■， r∈0，1 b■=∨a■∧r■， j=1，…，n

根据最大隶属度原则，选择综合评价集B中最大的b■所对应的等级（评语）v■作为综合评判的结果。

3 算例分析――以厦门港集装箱码头为例

以厦门港集装箱码头为算例分析对象，综合考量厦门港集装箱码头服务产业特点和主客体之间关系，以服务环境为评价参数，参考专家、船公司和船代、货主和货代、场站和车队等与集装箱码头紧密相关的企业建议。

3.1 厦门集装箱码头客户满意评价体系结构构建

通过实地调研和专家访谈，探索厦门集装箱相关典型企业如船公司和船代公司、货主和货代公司、场站和车队3种典型产业对集装箱码头的服务需求，构建厦门集装箱码头客户满意评价体系ANP模型，如图1所示。

3.2 运用ANP模型确定指标权重

在上述ANP模型的基础上，构建具有内部联系的判断矩阵，对相应的判断矩阵计算排序，形成超矩阵，将超矩阵归一化处理并两两对比加权，形成内部稳定的加权超矩阵，最终形成各级元素指标权重，各级权重与评价等级如表2所示。

3.3 参量对比分析

考量厦门港基本服务现状，将评价等级论域向量设置为D=0.85 0.70 0.55，依托模糊综合评判模型，对表2数据进行分析得到厦门港基本评价等级Z=0.74，厦门港服务水平处于良好状态。

分析港口通关效率、客户服务和信息服务水平指标权重在理想情况下（达到极限最优状态）改变，厦门港评价等级变化，如表3所示。

通过等级对比发现，通关效率、客户服务、信息服务在发生正向改变时，对厦门港集装箱码头客户满意度的提高均有正作用。

4 发展对策

4.1 统一厦漳港口资源，加强港航基础设施建设

厦门和漳州相邻的地理环境创造了港口资源整合的先天条件，实施厦漳港口资源整合，对推进厦门港航建设新突破、安全生产态势稳定、科技信息化进程具有积极作用。实现贯彻落实有关厦漳港口整合指示精神，围绕加快推进东南国际航运中心建设，积极推进漳州市港区重大项目建设，对厦漳港口资源进行整合、进一步开拓与完善港口基础设施建设，加大资金投入，力争近三年每年投入1 000万元漳州市港区公共基础项目建设资金，争取厦漳“同港同策”各项政策的落实。

4.2 加快区域大通关和口岸服务一体化建设

推进厦门港电子口岸平台实现互联互通和信息共享，形成联网申报、核查和作业的通关协作机制；推进区域通关模式创新，实现跨关区、跨检区的申报、审单、验放协作机制，对信誉好的企业实施“属地申报、口岸验放”的区域通关模式和检验检疫直通放行制度，促进实行异地报检。要建立海关与检验、检疫、海事、边防等口岸单位的一体化服务协作体系，简化口岸办事流程，实现全天候办理通关手续，提高口岸服务的效率和质量。

4.3 运用先进信息技术，提升物流信息化水平

引导和支持企业运用先进信息技术建设面向用户的专业化物流信息系统，实现物流管理的集成化、信息化和智能化，提升物流企业信息化水平。积极开发、应用和整合面向社会的基础性、公益性物流信息资源，促进现代信息管理技术，如ERP、MRP、RFID、EDI、GPS等技术在物流企业和广大工商企业内部物流管理中的应用，特别是利用互联网技术，推进物流信息平台的建设，为物流信息交流的畅通和高效创造条件。

5 结束语

集装箱码头客户满意度是码头建设的一项重要评测指标，依托ANP方法构建厦门港集装箱码头客户满意度评价体系，并运用Fuzzy方法对其进行综合评价，能够较好地评测集装箱码头的客户满意度等级，提出了提升港口服务水平的驱动对策，有利于厦门港持续较快发展。

参考文献：

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[4] Perer C.Wong， Hong Yan， Colin Banford. Evaluation of factors for carrier selection in the China Pearl River delta[J]. Maritime Policy & Management， 2008，35（1）：27-52.

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[9] 林大煜. 集装箱码头客户满意度调查[J]. 集装箱化，2012，216（7）：10-12.

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网络远程教育又称为现代远程教育，它是综合运用现代通信技术、多媒体计算机技术和现代网络技术，特别是因特网技术实现交互式学习的新型教育模式。这种教育方式是一种教与学在物理时空位置上相互分离的教育方式。【l】当前，随着信息技术的发展，远程教育已不仅仅是原来意义上的远程教育，而是融现代多种信息技术为一体的教育。首先，资源利用最大化。网络远程教育突破了传统教育的时空距离限制，把学校的优势教育资源通过网络传播到四面八方。其次，学习行为自主化。网络远程教育通过各种先进的信息技术的运用，打破了传统教育的约束，即任何人、任何时间、任何地点、从任何章节开始、学习任何课程。第三，学习形式交互化。网络远程教育之间的老师与学生以及学生之间的关系是通过网络进行交流的，这样的交流方式不仅拉近了教师与学生的心理距离，而且也增加了老师和学生之间的交流。第四，培训管理自动化。网络远程教育利用计算机网络的培训管理平台具有自动管理和远程互动处理功能，进行大部分培训管理活动。

二、海西教育网教师远程教育的现状和学员满意度调查

(一)海西教育网教师远程教育现状

海西教育网(http：／／www．fjedu．net．en)是由福建电大推出的基于互联网、卫星通讯网和有线宽带网的远程管理教育培训平台。海西教育网是福建电大远程教育的执行机构之一。通过福建电大海西教育网学习资源，发挥网络“跨时空、促交流、利成长”的优势，开展福建省中小学教师远程培训，既方便了基层教师，也解决了工学矛盾。作为教师在线学习的远程培训平台和新课程深化推广的网络教研平台，该网站整合汇聚全省中小学各学科特级教师、省级学科带头人组成服务团队，建设覆盖小学、初中、高中三个学段的名师课堂、精品课件、优秀教案、多媒体素材、习题库等多媒体培训参考资料。利用该网络可满足10万名教师同时在线学习。目前该网站共有264个班级，学员人数达到39226个(详见表1)。

(二)海西教育网教师远程教育学员满意度调查

1．调查的设计与实施

本次调查研究的对象为海西教育网远程教育的在培训教师。基于满意度理论，问卷的设计主要围绕培训学员满意度开展设计，在征求多方的修改意见后，对问卷进行了充分的完善，并开展了正式调查，正式调查的同时海西教育网的相关工作人员设置了相关问题不满意的深度访谈。在满意度指标体系设置中，遵循了实用性、完备性、关键性和可测性的原则，最终形成指导教师工作态度的满意度指标，远程培训模式与方法的满意度指标，相关配备设施的满意度指标，学习资源的满意度调查指标，教师远程学习氛围的满意度调查。问卷还设计了海西教育网页面美观改进意见调查表、海西教育网栏目设置改进意见调查表、海西教育网功能改进意见调查表，针对网络的功能进行了改进的调查。

(三)满意度指数分析

1．对指导老师工作满意度的分析

通过对海西教育网学员对培训平台指导教师的工作态度的满意度调查中发现，有26％的学员对指导教师的工作态度非常满意，54％的学员比较满意，只有11％的学员一般满意，而不满意和非常不满意的比例只有6％和3％(详见图1)。综合分析可以发现，绝大多数老师的工作态度良好。

2．对培训模式的满意度的调查

笔者对于海西教育网教师远程培训的模式的调查发现，大部分的学员认为通过网络远程教育的模式不错，具体的结论如表2所示。

3．对学习资源满意度调查

在对海西教育网教师远程教育的学习资源的满意度调查中，只有10％的学员对平台提供的学习资源非常满意，比较满意的比例也只有13％，一般满意的比例占33％，而不满意的比例高达31％，非常不满意的比例也有13％(详见图2)。因此，分析结论：海西教育网教师远程教育的学习资源的丰富性和有效性还有较大的改进空间。通过深度的访谈还发现，学员提出学习资源的丰富程度可以通过更加广泛的网络培训平台学员的互动与原创来弥补。

4．对学习氛围的满意度调查在对教师远程培训学习氛围的满意度的调查中，发现福州地区的学员的对网络学习的氛围的满意度最高，约为87．34％，而满意度最低的地区为三明，约为80．97％，各地区的综合平均满意程度约为83．45％(详见表3)。

5．对学习价值的满意度的调查

关于海西教育网教师远程教育的学习价值评价满意度调查的结果显示：有55．1％的学生认为“非常值得”，认为“还可以”的比例为42．2％，“不值得”的比例为1．4％~i-Y-见图3)。通过学校管理人员的深入访谈还发现，在对1．4％的价值不认同的学员中的访谈中，笔者发现主要存在以下几个问题：首先，社会认可程度还可以提高：其次，实践的应用效果不好；第三，部分学员认为远程教育的面授机会少或学习关怀程度低。

6．对海西教育网整体评价的调查在针对海西教育网的评价方面，根据问卷设计的海西教育网页面美观改进意见调查表、海西教育网栏目设置改进意见调查表、海西教育网功能改进意见调查表，学员提出了一些改进意见，主要有：提高网站下载的稳定性，评论形式更简化些，视频需清晰些，要有已观看视频的时间记录，增加网络教育的素材，提高登录速度等。

7．海西教育网教师远程教育的改进意见

通过调查和访谈总结得出改进海西教育网教师远程教育的一些相关的措施：首先，进一步建立和深化学生、培训教师和网络培训的三维目标的有机融合，选择合适的组织素材，提高课程整体设计水平。其次，加大对网络远程教育的投入。综合研究接受培训的老师的满意程度不高的地方可以发现，学校的培训投入还有待提高，可以从多方面筹集资金，用更多的投入来满足广大培训学员的需求。第三，在培训的方法与方法设计的过程中，尽量融入比较丰富的情感态度，通过情感和态度的个性化表达，提高培训教学的生动性和活泼性，提升培训的效果。第四，培训过程应尽量避免孤立的知识教学，应该多结合情景教学，使培训具有更深的实际操作性。第五，提高网站的管理水平，提升网络的服务质量，进一步提高培训平台、备课平台和信息管理平台的建设。

三、CRM的理念及其在提高学员满意度上的运用

(一)CRM的概念

CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理。这个概念最初由GartnerGroup提出来，而最近开始在企业电子商务中流行。圈CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。这个过程是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。CRM通过“以接受者为中心”思想，有助于在客户关系管理中进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。

(二)CRM理念在提高海西教育网学员满意度上的运用

1．建立基于CRM的海西教育网远程教育学员管理体系

CRM理念下的海西教育网远程教育学员管理体系的构建，主要有以下几点。一是学员管理理念的变革。根据CRM的指导思想下，从客户管理的理念上来提供学员需要的课程。例如海西教育网聘请了省内外教育学者、名师担任课程专家，开发课程资源并承担课程网络实施工作；聘请优秀教研员、优秀教师担任远程培训的指导教师，辅助课程实施工作；并由各地区师训主管部门的相关负责人担任远程培训的班主任，对远程培训工作进行有效的管理。二是改变学员管理的方法。通过建立学员数据库，运用数据分析、数据挖掘等工具对学员的学习习惯、学习程度、专业的选择以及学员满意度的情况进行统计与分析，为学校的管理和决策提供支持建议。三是学员管理软件的改变。建立基于CRM的海西教育网学员软件管理系统，在网络学员的管理过程中引入学员的数据处理、辅助决策系统的开发，进一步挖掘信息技术的潜力，增强学员管理软件中的分析与预测功能。

2．提高海西教育网学员的忠诚度

通过CRM即客户关系管理详尽地了解每个学员的关注点与诉求点，使海西教育网能及时把握学员的切实需求，然后根据相应的需求推出最合适的产品或者服务，或者对相关的产品与服务进行改进。例如通过CRM管理系统可以了解海西教育网远程教育的学员在什么情况下改变了对于产品或者服务的需求：是海西教育网提供的产品质量发生了改变?还是海西教育网提供的服务无法满足学员的要求?或者是其他的竞争对手提供了更加优质的产品与服务?在分析完学员的忠诚度和满意度数据后可以采取相应的管理对策。通过CRM的管理研究，我们可以了解影响海西教育网教师远程教育学员忠诚度的其他因素，同时在改变客户行为的管理上下功夫，这对管理学员资源非常有帮助。建立这样的管理体系，我们能在满足顾客需求过程中最大程度地提高学员的忠诚度。

第三，增加学员的满意度。贯彻CRM理念的一个重要目的就是增强学员的满意度。要增加学员的满意度，首先要了解学员满意度的构成因素。笔者通过研究认为，影响学员满意度的因素主要有5个层次，分别为核心教育产品，服务与支持系统，技术表现，学员的互动因素，情感因素。学员的满意度的控制影响因素随着核心产品转向服务与技术支持系统，再转向更高一级的学员互动因素，最后到学校与学员情感的转移。问在这转移过程中学员的需求层次也越来越高(详见图4所示)。CRM理念下的海西教育网教师远程教育重点关注影响客户满意因素，以提高相应的服务质量来达到提高学员满意度的目的。例如，海西教育网教师远程教育的评价模式，摒弃了传统以结业考试或单一的网络学习时间为唯一衡量指标的做法，关注的是参训学员的学习过程，注重过程对学员发展的促进作用。

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一、调查的目的与意义

1、调查目的

当前，随着金融改革的深入，银行部分基层员工在思想上出现一些不良倾向。切实掌握职工思想状况，寻求思想政治工作对策，事关工商银行的改革和发展大局。本调查针对工商银行职工对工作岗位的满意度为切点，了解员工思想状况，发现存在的思想问题，为开展积极有效的思想政治工作，调整好银行职工管理体制等提供积极的参考建议。

2、员工满意度调查的意义

员工满意度的研究受到普遍重视,不同专家学者从不同的角度指出了员工满意度的重要意义,归纳起来主要有以下几个方面。

(一)员工满意度可以诊断企业人力资源管理现状,是企业发展的基石企业是由若干员工构成的,员工满意度直接决定他们的工作积极性水平的高低。

2006年底银行业全面开放以来，外资银行大量涌入。在竞争日益激烈的银行业中，人才的流动非常频繁，各银行大打人才争夺战。很多银行都强烈意识到储备人才、留住人才的重要性。党的十六届三中全会提出坚持以人为本，促进人的全面发展。要想吸引和留住人才，就必须提高员工的满意度，培养员工的归属感，不断增强员工对单位的忠诚度，实现以人为本的管理。

（二）具体意义在于：了解员工的意见，为管理决策和管理变革提供重要数据。对管理进行诊断，为管理的改善和提升提供方向和指引。评估组织政策与组织变化对员工的影响。了解到决策对员工心态的影响，从而能及时做出调整和修正。提供企业管理绩效方面的数据，监控管理成效，掌握发展动态。培养员工认同感、归属感，提高员工的满意度。

二、调查的对象

工商银行部分营业所职工、分行部分职工、市行部分中层干部

三、调查的方法及手段

1、调查方法：

（1）访谈调查法：收集口头资料；记录访谈观察。

（2）问卷调查法：设计出卷子后分发个别员工或集体。

（3）抽样调查法：随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样。

2、分析方法：

（1）内部比较。不同区域、部门、职级、年龄、学历比较。

（2）历史比较。将历史数据进行比较。

（3）外部比较。收集外部数据，分析出自己优势和劣势。

本次对于工商银行员工工作满意度调查通过实践与理论相结合，以员工满意度的调查和管理为研究对象。首先简述了员工满意度的概念以及员工满意度的调查方法及员工满意度分析方法，根据商业银行自身特点和需要，设计了合理的、有针对性的商业银行员工满意度调查问卷。在市工商银行进行员工满意度调查，获得300份有效调查问卷。对调查问卷数据，运用SPSS13.0软件进行因子分析，确定影响商业银行员工满意度的主要因素。此外，对有效样本按照性别、年龄、受教育程度、职务和在本单位工作时间等分为不同的样本组，分别作方差分析，研究不同特征值对商业银行员工满意度的影响。对调查问卷数据进行因子分析得到的结论是，影响商业银行员工满意度有四大主要因素，分别是：员工成长与发展、工资待遇与福利、工作本身与发展前景。对不同性别、不同年龄、不同受教育程度、不同的职务和不同工作时间的样本组做方差分析得到的结论是：性别、年龄、受教育程度、职务和本单位工作时间对商业银行员工总体满意度都存在显著差异；女性满意度较低，年轻员工满意度较低，高学历满意度较低，普通员工满意度较低，工作时间短的满意度较低。针对影响商业银行员工满意度的四大主要因素，对商业银行这四个方面的现状作了详细的调查研究。

四、职工对岗位满意度高低表现及成因

自上世纪80年代末90年代初以来，中国的人力资源的发展经历了三次浪潮。第一次浪潮在全国全面了推行人事管理制度，并得到了深入的发展；在20世纪初的第二次人力资源发展浪潮中，由股份制银行先行，国有银行跟进，各银行打破了传统的科、处行政管理体系，基本形成了按工作性质分类，业务水平分级，级内分等，工作等级与薪酬挂钩的聘任制人事管理体系。2005年以来，人力资源领域掀起了第三次的发展浪潮，人才的重要性愈发凸显，“以人为本”的管理思想逐步为包括银行在内的国内各行业企业接受，并全面引发了对人力资源的本质含义的思考和探索。这次改革在带来新的人力管理浪潮的同时也使得采用了变革的市运管所工作人员和出租车经营单位哦职工对岗位满意度高低产生了新的问题，对于工商银行而言，主要体现在应用不成熟，系统内人员过多，改革难进行，以及由人事制度改革而带来的员工心理等一系列问题。具体表现如下：

（一）工作满意度调查的数据指标

日前，我们以工商银行系统现场随机发放回收问卷的形式，调查工商银行工作人员对于工作满意度，结果显示，总体满意度62.11%。

工商银行工作人员是城市文明的流动窗口。近几年来，随着我市经济社会的不断发展，城市化进程加快，人民生活水平日益提高，工商银行金融业也得到了长足的发展。为切实改善工商银行工作人员的工作环境，此次调查采取“清理整顿和规范培育”并重的方针，积极引导银行人员，完善组织管理机构；加大行业监管力度，严把工作关卡，规范工作行为；增加投入，提高行业服务含量，并扎实有效地实施了一系列规范工商银行工作人员的举措，使金融业得到稳定、健康、有序发展

（二）工商银行职工面临的问题调查

1、对银行的科技型、智能化新知识与新业务的适应力。

2、对银行的大发展、大任务、高指标的承受力。

3、对金融业前途的信心。

4、对银行收入分配方式改革的态度。

5、对工作产生厌倦感。忧患意识和危机感。

（三）原因的分析

1、个人主观原因

2、单位原因

3、社会原因

4、其它原因

五、提高职工满意度的建议与对策

（一）提高商业银行员工满意度的管理措施：

1．构建学习型组织。

进一步加大了对工商银行员工学习的考核力度。全面完善了学习制度，构建学习型组织。小组学习时间每月不少于2天，并且每次学习都指定两名中心发言人进行重点讨论发言，每次学习都切实做好考勤登记和学习记录，领导干部员工出勤率达到100%。切实做到了时间、人员、内容、质量、效果五落实。举办展评活动，不断总结新经验、探寻新方法，促进理论武装工作向深度、广度推进。

2．推行职业生涯管理。

加强对职工职业道德教育。工商银行员工坚持每年一个主题思想政治教育，教育分三个类型：一是基础性教育，教育员工遵章守纪、爱行爱岗、干事创业。二是针对性教育，根据不同时期员工们可能出现的思想问题，结合反面典型事例进行专项教育，教育员工分清是非界限，抵制各种不良影响，保持思想上的先进性和政治上的坚定性。三是创新精神教育。创新是金融事业兴旺的不竭动力。我们从培养员工高尚的道德感和社会责任感入手，教育员工从世界角度、未来的角度、现代化的角度来考虑工行发展，激发员工的进取精神和拼搏意识，鼓励员工大胆创新，阐述新观点，开拓新领域，形成新思路，创造新业绩。

3．提供员工帮助计划。

近年来，为适应新形势、新要求，围绕创建文明单位工作，不断创新工作形式，开展了一系列富有成效的、内容丰富的创建实践活动，提供员工帮助计划，确保了创建成效。

4．完善薪酬系统。

（二）提高商业银行员工满意度具体建议

1、思想方面。

近年来，工商银行以“服务价值年”活动为统领，以提高客户满意度和客户体验度为精髓，以“服务创造价值”理念为愿景，按照省行的安排部署，重点围绕总行服务价值提升“十大工程”，从抓细节、强系统、贯宗旨、强理念、树典型、强机制入手，深化“服务价值年”活动，确保服务水平有新提高，服务能力有新增强，服务形象有新改进。同时，加强宣传教育，树立精神支柱。员工满意度直接受每个人价值观的影响，不同的员工对工作存在不同的价值判断和预期；同样的工作环境和回报，个人价值观不同，也会导致不同的员工满意度。因此要使广大银行员工树立正确的世界观、人生观、价值观。

2、考评考核方面。

将职工满意度与绩效考核结合起来。加强日常服务管理。按照“服务创造价值”的理念，深入研究提升服务效能的形式、渠道和内容。行制定了《营业网点服务工作现场检查考评标准》，按月通报，按季考核。制定《营业网点现场检查工作表》，作为工行各级服务管理人员每个工作日营业前、营业中和营业后的服务工作履职纲要。在此基础上，实行全辖服务工作月通报制度，并与支行当季绩效挂钩，实行季考核兑现制度。

3、组织方面。建立职工与银行管理者的沟通机制。建立一套有效的沟通机制，建设正式与非正式的沟通渠道的建设，并从组织与制度方面给予保障。

4、技能方面。加强对银行基层职工的业务培训。尽快让其适应新的机制、新的技术手段、新的服务理念以及新的工作环境和压力的要求，变被动的心态为积极的行动。

5、分配平衡方面。包括干部及职工在工作中的廉政问题对满意度的影响。

6、服务方面。

抓“细节”，深入开展“全员业务体验，改善100个服务细节”活动。“细节决定成败”，长治分行在发动全员查找不足和问题的基础上，各自列出10-20个需要重点改进的服务细节清单，提出改进措施，确定改进期限，分解落实责任。服务细节包括营业网点服务、业务难点疑点服务、业务流程和操作等。春节前夕，工商银行领导亲率保卫、运行、办公室等职能部门主要负责人对工行员工进行了突击检查，并对存在的工作细节问题进行了现场整治。

7、工作压力方面。

按照“客户满意不满意”的原则，长治分行统一设计“客户满意度调查表”广泛征求客户意见，认真分析影响服务工作整体提升的“瓶径”问题。不定期对营业网点客户体验度和满意度进行问卷调查，并针对服务客户的薄弱环节积极整改。提高员工的工作压力意识，有压力才有动力。

8、职业的稳定性方面。