公共危机管理特征范文
时间：2023-07-17 17:01:12
导语：如何才能写好一篇公共危机管理特征，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
论文摘要：对餐厅基层员工管理，只有充分认识餐厅基层岗位以及员工的个体特征，发现问题根源所在，对症下药，才能解决餐厅基层员工管理中的问题。本文在分析了餐厅基层岗位特征和员工个体特征基础上，针对餐厅基层员工管理中存在的主要问题，提出了有关餐厅基层员工管理方法。
员工管理是餐厅管理中最复杂，最难管理的。如何提高餐厅基层员工服务水平是餐厅的一项重要工作，只有全面认识餐厅基层岗位和员工特征，理解餐厅基层工作，发现问题所在，才能进行有效的餐厅基层员工管理。
1.餐厅基层岗位特征
1.1 入门要求不高，随机应变能力要求强
餐厅基层工作是一项枯燥又乏味的工作，工作内容较为简单，重复性较强，难度不大，对员工受教育程度要求不高。只要员工具有健康的身体，能够独立承担一定体力的劳动，均可加入这个岗位。
然而在提供服务的过程中，常常有不可预知的事情发生。菜品、服务操作、等待时间等各方面都有可能引起客人的不满。无论哪方面让客人产生不满，作为餐厅服务人员，都必须马上提出妥善的解决方案，以缓解客人的不悦。只有及时妥善的为客人解决问题，才能为餐厅赢得客人的再次光临。
1.2工作强度大，薪酬普遍不高
餐厅基层员工直接与客人接触，面对面提供服务，工作环境复杂。在提供服务时需投入大量的情绪和心理方面的精力，以保证服务热情、真诚，工作上充满了压力与挑战。餐厅基层工作时间存在阶段集中性，而餐饮产品大部分属于随产随销型，所以员工都是现场根据客人需要提供相应的服务。在用餐高峰时间，往往人员较为嘈杂。尽管这样，员工都必须热情地，尽心尽力地为每一位前来用餐的客人引导、安排好就餐座位，协助完成客人就餐，既耗体力又受压力。但是在现实中，餐厅基层员工的薪酬一直普遍偏低，往往与所付出的劳动强度不成正比。
1.3劳动力密集，人际沟通能力要求强
人际沟通不只限于员工之间的沟通，还包括员工与客人之间的沟通。在客人就餐过程中，餐厅员工之间的沟通主要表现为传菜员与服务员、服务员与服务员、服务员与后厨之间的沟通。这几方面员工之间的沟通好坏将直接关系着上菜的速度，以及准确性。至于与客人之间的沟通就更不用提了，客人对菜品或者服务甚至对餐厅有任何意见和不满，首先都是通过服务人员进行协调传递，因此，员工在处理这些问题时，及时有效地与客人进行沟通十分重要。
1.4工作时间特殊，质量要求高
餐饮业工作时间不同于其他行业，为满足客人的需要，工作时间要根据客人的就餐时间安排，而且每天的工作节奏忙闲不均。其工作时间的特殊性主要表现为以下几个方面：
一是员工的工作时间是客人的休息时间。尤其是在一些法定的节假日期间，当所有人都在为外出游玩做准备时，却是餐厅员工最繁忙的阶段。
二是下班时间的不稳定性。虽然餐厅也制定了工作时间，但在实际操作中，餐厅基层员工必须等客人用餐结束离开，将卫生打扫完毕后才可下班。
餐饮产品不仅包括实物产品还包括服务过程。餐饮服务造成的任何过失将直接反应在客人身上，损害餐厅在客人心目中形象，无法掩盖弥补。因此，每一个餐厅都会要求员工绝不能把自己的不良情绪带到工作中去，必须带着轻松愉悦的心情为客人服务，保证服务质量达到餐厅的服务标准，并且使客人满意。
2.餐厅基层员工个体特征
2.1年纪普遍较轻
在我国，餐厅基层员工年纪一般都在20岁左右，大部分在30岁以下。少数员工年纪稍大，这部分员工也基本属于主管类领导型人物。人们都把这一行业戏称为吃“青春饭”，不得不接受过了青春的年龄时很可能将被淘汰的命运。餐厅基层员工年轻，富有朝气，精力旺盛，干劲十足，接受能力强，对于搞好餐饮工作十分有利。但也正因为年轻，这些员工比较容易冲动，自我约束能力较差，在面对客人的无理时易与客人起冲突。
2.2明显的性别特征
在我国，餐厅基层员工以女性为主，少数为男性员工。负责对客服务的员工大多为女性员工，而负责传菜等相对较为吃力的岗位则由男性来承担。
2.3良好的身体素质
2.3.1健康的体格
餐厅基层员工不同于其他行业员工，她们一旦开始工作，就必须在“站”中度过每一秒。且往返于餐厅与厨房，虽未出门，但走的路却不少。
2.3.2端庄的仪表
餐厅服务人员的仪容、仪表、仪态必须端庄合理，符合岗位的专业要求。
2.4文化水平不高
现阶段，我国餐厅基层员工文化水平参差不齐，但总体文化水平明显偏低。由于餐厅基层岗位的入门门槛较低，加上传统观念对餐饮服务行业的歧视，认为服务人员就低人一等，很多高学历人员不愿从事该行业。
3. 餐厅基层员工管理中存在的主要问题
餐厅在基层员工管理过程中仍然存在不少问题，主要有以下几个方面：
3.1缺乏具有竞争力的薪酬
餐厅支付给基层员工的基本工资与其他行业相比相对要低得多，这样的薪酬水平太缺乏竞争力。许多餐厅在基层员工的薪酬计量上往往没有和绩效挂钩，工作表现的好坏没有太大的区别，存在罚得多奖得少的现象。员工工作上出现一点差错就要扣工资，但工作表现出色的员工有时候却没有得到应有的奖励，这严重地消减了员工的工作积极性。
3.2要求与技术上的落差
餐厅基层员工所需拥有的技术主要是人际沟通、随机应变、餐饮服务等技术。为了尽量避免客人在用餐过程中产生任何不愉快的感觉，给餐厅造成不良影响，餐厅对基层员工的工作质量要求非常高。这就对员工实际拥有的服务技术要求非常高。员工在对客人服务过程中的每一个服务操作的细节都必须达到餐厅的服务要求，甚至提供超常服务。尤其是员工在遇到客人不满而投诉的时候，必须妥善地与客人沟通，以最快的速度提出既能使客人满意，又能维护餐厅利益的解决方法。这就需要基层员工的随机应变能力以及沟通能力等技术达到一定的水平，也就是对员工的职业技能要求较高。
3.3缺乏丰富的业余生活
餐厅基层的员工基本属于20到30岁之间的年轻人，正属于“爱玩”、“爱凑热闹”的年龄，但现实中餐厅管理只注重员工工作管理，而忽视了员工业余生活管理，单调的生活易对工作产生厌烦情绪。
3.4管理中性化
目前餐厅的管理模式基本上是男女平等对待的中性化管理模式，但不可否认的是女性与男性在某些方面总是存在着一些差异。比如：女性的生理周期问题。
3.5缺乏有效的培训
餐厅基层员工的培训缺乏有效性，主要表现在以下三个方面：
3.5.1培训内容单一
在培训主要内容上每次都没有太大的变化，一样的内容重复地讲述，只注重服务操作，较少涉及沟通技巧，服务态度等方面的培训。
3.5.2占用员工休息时间
餐厅的培训大都是占用员工的休息时间进行，让员工自愿牺牲休息时间来配合餐厅的培训，因此也就很难达到培训的目的。
3.5.3缺乏持续性
许多管理者认为，只要员工在刚入职时加强培训，那么今后就可以一劳永逸，高枕无忧。事实上，员工刚入职时虽然进行了岗前培训，但由于外部环境处于不断变化之中，客人的需求和偏好也会随着环境的变化和生活水平的提高而不断改变。如果员工的服务水平没有及时得到更新，那么将跟不上时代的脚步，在实际服务过程中就无法达到顾客满意。
4.基于岗位和员工特征的餐厅基层员工管理方法
4.1完善薪酬制度
餐厅在公平原则基础上建立科学的薪酬制度。首先，适当提高员工的基本工资。其次，应将员工的奖金与餐厅的收入以及员工的绩效相结合。赏罚分明，对于有突出工作表现的员工给予一定奖励。这样可以提高员工的工作积极性和工作效率。最后还应该完善员工的福利。福利能在一定程度上保证员工的工作和生活质量，增加员工的归属感。
4.2选择合适的员工
员工是否优秀是可以培养的，但首先必须是适合餐厅基层岗位的人选，把好招聘的第一关，让应聘者充分了解餐厅基层岗位的特征，只有能适应岗位特征才是该行业合适的员工。
4.3在员工管理中加强针对性管理
管理中应加强与员工的沟通，了解并帮助他们实现梦想。在工作中提供帮助和支持，如根据女性生理周期问题特征，餐厅在排班时应照顾到这些员工的需要。使他们克服工作上的困难，感受餐厅的关怀。而且年轻人血气方刚，对于公平性特别在乎，餐厅对员工的管理要讲求公平公正，让员工清楚：机会都是平等的。对于年轻员工的批评和惩罚要慎重，尤其是女性年轻员工。尽量不针对个人，或者私下进行，给员工保留面子，会增加员工的忠诚度。
4.4重视对员工的培训
餐厅基层员工的培训应该是全方面的，具体应包括以下几个方面：
4.4.1服务理论培训
通过服务理论培训，让员工意识到服务质量与员工的服务素质密不可分，让员工清楚餐厅的经营理念，明白服务质量对于餐厅而言的重要性。使员工感受到自己是这个餐厅中的一员，对餐厅的责任。将餐厅的工作作为自己人生的事业，而不是人生事业发展中的一个驿站。
4.4.2服务技巧培训
在餐饮服务过程中，涉及服务操作程序、服务细节、服务态度以及各个环节的服务操作技巧等。尤其是用餐高峰期，如何维持员工队伍通畅，避免客人流失等技巧的培训必不可少。通过服务技巧培训，提高员工的职业技能，改善工作态度，发挥员工的潜能，增加员工的工作自信心以及责任心。
4.4.3人际沟通培训
人际沟通方面能力的培训可以为员工解决客人投诉，以及服务过程中一些突况处理增加筹码，交流过程更加顺利。另一方面，餐厅员工之间需要沟通协作，加强员工间的沟通技巧培训，可以为员工工作过程中减少一些不必要的麻烦。
4.5加强专业人才的引进
餐饮业竞争已越来越激烈，餐厅之间的竞争实际上是优秀员工的竞争。所以餐厅在专业人才引进方面必须有所保证。餐饮相关专业毕业的大中专院校的毕业生，是餐厅人力资源的重要组成部分，也是今后餐厅发展的储备力量。餐厅可以与这些院校建立合作关系，为毕业生提供就业机会，同时可以挑选合适的专业人才。吸引专业人才的关键是让人们看到在这个餐厅的发展空间，以及这个餐厅在员工培训方面的工作的全面性以及完善的薪酬制度。这是目前许多高校专业人才择业时最看重的因素，也是说明一个餐厅生命力所在。因此，餐厅在加强专业人才的招聘的同时，必须做好培训和人才职业生涯的设计，让每一个对餐饮业有热情的人员都能看到在这一行业发展的希望，这样才能招聘到优秀的专业人才。
4.6抓住员工的心
只有用“心”工作的员工才是好员工。提高餐厅服务质量最重要的方法就是抓住员工的“心”，全心全意为企业工作的员工才能创造优质的服务质量。
4.6.1找到员工真正需要的东西
对员工的管理，最讲究的是根据员工的个体情况，量体裁衣，真正满足员工所需，才能发挥出管理的最大效用。因此，主管领导应经常关心员工生活，了解每个员工的需要。对于工作表现良好的员工，根据员工个人特征需要，对不同的员工给予不同的奖励，以激励员工工作积极性。这种“量身定做”型的激励制度可以达到出人意料的激励作用。
4.6.2让员工有归属感
员工工作不仅仅只在乎工资，餐厅对员工的重视与尊重同样不可缺少。餐饮业通常是追求“宾客至上”，“宾客至上”不是就能将员工的尊严置之不理。在维护客人利益的同时要充分考虑员工的尊严。如果责任不在于员工而使员工受了委屈，事后一定要做好员工的安抚工作，让员工明白餐厅对其的重视，产生归属感。
4.6.3丰富员工业余生活
餐厅可以利用休假时间组织一些活动，让员工参与其中。比如每个月为当月生日的员工一起举行生日PARTY，组织外出旅游，举行一些运动项目，技能比赛等，使员工慢慢融入到餐厅这个大家庭之中。
参考文献
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[8] Kim Hoque. Human Resource Management and Performance in the UK Hotel Industry[J]. British Journal of Industrial Relations，1999(9)：419-443.
篇2
中图分类号：G471
关键词：公共危机；高校危机；危机治理
【中图分类号】G647
随着经济全球化、社会复杂化和文化多元化的到来，我国社会正处于社会转型的关键时期，结构性的系统风险加剧了各种类型危机发生的可能。在这样的制度变迁的历史时期，学校内部的管理制度、人员观念、市场机制引入等因素的共同影响下，以往的社会危机事件逐渐扩散到校园并频频发生，其特征有别于其他传统的危机事件。可以说，高校面对危机事件的发生已经在很大程度不能单靠事发学院或几个部门应对，需要危机治理这个更为广泛的框架下将相关责任的主体纳入到解决危机的过程中。因此，我们应该认识高校公共危机治理及其内涵和特征？相关责任参与主体如何参加高校公共危机治理？社会各个方面的力量又如何在正确看待这些危机？
一、危机治理：高校危机管理的必然选择
危机在人类后工业时代不可避免的社会系统性风险，高校作为社会的重要组成部分不可避免地同样暴露在风险之下。只有认识到公共危机的内涵及特征，依靠危机治理把力量都也投入处理公共危机中，才能有效提高高校公共危机管理。因此，公共危机治理是高校公共危机管理的必然选择。
高校公共危机内涵应该从“公共危机”、“高校危机”、“高校危机管理”、“危机治理”这个几个关键词入手。公共危机是指对一个社会的基本价值和行为准则架构产生了严重威胁，并且要求以政府为主体的公共部门在极短时间内和不确定性极高的情况下作出关键性决策的事件。[1]危机处于不同制度环境，赋予了高校危机不同的内涵，因而高校危机是指，“由于自然的、人为的或者社会政治的原因引发，在高校内部突然发生的，对高校的教学、工作、生活秩序造成一定干扰、冲击或危害，甚至造成财产损失和人员伤亡的重大事件。”[2]面对危机的发生，高校的管理部门为应对危机而采取的一系列的行动，这个过程被称为高校危机管理，“高校危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，高校针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消弭危机。”[3]
总之，从危机事件的责任主体来看，高校作为权力主体对发生在高校内危机进行管理，强调的是权力和责任的一致性，强调危机的处理结果。不同历史时期高校危机事件有着各自的特征，在网络媒体、学校扩招、政府放权、独生子女等社会背景下，高校危机事件除了具有突发性、紧急性、决策的非程序性等社会公共危机的共同特征，还具有群体性、不确定性和社会敏感性。
1.群体性。学生是学校的最广泛的群体，学习和生活在同一区域，人群较为集中。学校是学生驻留时间最长，流动范围最小的区域，居住范围较为集中，并且紧张的学习生涯又以班级、社团等各式各样的组织为行为单位，使得学生人群短时间在较小区域内流动性大。学生的群体性特征使得暴露在公共危机风险下，受到伤害和影响的可能性大，同时，也不利于控制危机的次级危害。
2.不确定性。大学时期学生的生理和心理都处于较为重要的发展时期，同时脱离父母权威监管，在面临新的学习和生活环境，人生挫折和无力感很容易使学生做出一些出乎常理和意外的不理智和放纵的行为，这表明高校危机的产生是和学生行为动机是有密切联系的。
3.社会敏感性。高校已经不是“象牙塔”式的学术圣地，从招生、接受教育、毕业工作无疑体现了社会市场的紧密联系。社会思想价值变迁和市场对高素质人才的需求对学校办学理念、人才培养、师资队伍建设、教育资源投入产生了巨大影响，然而，人们对高校的认识还停留在“精英教育”的阶段，社会仍把大学学历作为衡量人才素质的标准或录用条件。
高校危机事件的特征表明，除了在处理危机时应具有快速反应、责任性、透明性和合法性等原则的同时，也必须强调高校危机管理系统中参与主体的多元性，最大可能地吸纳各种部门和其他力量，调动各种资源共同应对危机，形成高校整体的危机应对网络。
二、一元治理：高校公共危机的困境
高校危机是市场、政府关系联动变迁的产生结果，可以把市场外部环境的变化看作高校危机产生的外部原因，政府管理权力下方和高校自主性逐渐增大看作内部原因。但是，高校危机管理离不开职能部门的支持，权力与责任相一致，而各个职能部门似乎陷入了“集体行动的困境”，面临一些理论上的困境与实践中的难题。
1.高校公共危机治理主体单一，各个相关利益主体参与不足。
从危机发生、发展、结束三个简单的过程来看，涉及的人员包括主要受害人（一般都是学生），受害人的同学、朋友和老师，学院、学校组织部门的相关责任人。但是，从危机事件的特征来看，社会其他主体也应该是治理主体之一，如新闻媒体、公安、卫生部门等有助于危机事件解决的主体。一系列的校园突发紧急事件表明，高校形成了一种全权处理危机事件的惯性思维模式，把危机事件看作内部管理的意外风险，因而不愿意当面回应社会公众的质疑，力图在学校的范围“控制”危机的全过程。高校对于处理校园危机持一个消极的态度，与事件相关的部门就不愿正面回应，容易产生“踢皮球”式的处理方式，使得在当前危机治理体系中，公共危机治理主体单一，学校组织部门参与不足，社会公共部门介入的渠道和范围有限，增加了危机治理成本，不利于危机治理的成效。
2.缺乏完整有效的公共危机“预警―治理”系统。
危机不仅需要及时处理，更需要事前预防，高校作为较为特殊的公共部门其体制改革落后于其他社会组织，公共危机下各利益相关者及部门缺乏强烈的危机参与意识和治理危机的共同利益，被动地接受上级指令和处理方案，危机爆发以后临时组成领导小组，而不是建构预警防范的长效机制，从事后处理转为事前预防，可以肯定的是，事前预防的治理成本要远低于事后处理。从H1N1流感预防事件过程可以看出，高校临时仓促的预防工作，采取下派任务式的检查方案，学校预防小组校医院院系学生干部学生，经过层层任务下派，“指令信号”衰减、目标与责任不一致、专业水平降低及利益不相关性致使预防流于形式。
3.高校公共危机的应对需要一个容纳各方的综合协调治理框架
随着社会与高校的双向扩张，高校出现社会内部化的趋势，学校的围墙只是一个象征的作用，而公共危机治理的成本转嫁考验着学校的应对能力。社会相关组织与高校之间、学校各部门之间、院系之间、教师与学生之间缺乏制度化合作机制。严峻的事情再次说明，利益相关的范围早已超过以组织权力界定的范围，高校组织功能分化的加剧，上下级部门的高权力距离，使得高校权力主体之间协调与合作的弹性僵化，应对危机时“强制指令性”的合作，不过是各自承担责任的一种分配，表明很好地处置危机并不是一种激励性工作，这也与平时很少听到某高校部门或个人因对处置危机有贡献而受到表彰的消息。
三、多元参与：高校危机治理的路径选择
高校传统行政化的管理体制不断探索“去行政化”的改革，在缺乏权力中心的管理下，高校公共危机治理的路径应该怎样选择？在此之前，有必须先了解治理的概念。所谓治理，是指“各种公共的或私人的机构和个人管理其共同事务的诸多方式的总和”。[6]有效的高校危机治理，不仅要依靠高校管理部门，还需要各个院系、师生和有利益相关的主体全过程的参与，高校危机治理结构建构应从高校引导地位确立、与参与者互动沟通、保持社会的联系三个方面着手，形成多元治理的路径选择。
1.强调高校在危机治理中的引导地位
高校作为学校的管理者，有责任维护学校稳定与解决危机的职责。团队组织的力量要大于单一主体的力量，建立危机管理小组并通过划分部门机构和配置固定人员，制度化具体的责任及处理办法，建立透明、公开、及时的联系通道，保障从学生到教师到学校各个部门都能获取到危机管理小组的人员组成、职责分配、联系电话，从而起到网络化管理中心的作用。一旦危机发生，危机管理小组立即预警信息，危机管理小组成员立即进入相应的应急工作状态，发挥危机事件状态下的相互合作整体能力。这就要求危机管理小组具有协调其他部门的能力和协作权威，因而小组成员应该包括这些小组人员既包括各系（院）的教师代表、辅导员和学生代表的比例，又要考虑学校的后勤服务、保安、心理咨询、医院等相关部门专业人员，并由学校领导负责（校长或副校长），在专门设立的办公室内面对面直接沟通，针对各种可能状况拟定必要的应变计划，并指导定期与不定期的演习操练。
2.保障高校危机事件参与者之间的沟通
信息沟通是高校危机管理首要解决的难题，决定着事件参与者的行动策略。保障高校危机事件参与者之间的沟通，要在以下三个方面进行。
第一，学生与教师的沟通。教师是与学生的直接联系人，可以在短时间集合全体学生，并较为容易地进行面对面的交流，而且相比学生，教师更为客观看待危机事件，理应有责任在第一时间里组织学生并告知学校发生了什么事和应该做些什么事。
第二，家长与学校的沟通。家长总是关心学生的，然而学校担忧家长过于担心的紧张心态会产生不利影响，消极对待家长的担忧情绪，但家长的担忧无疑导致危机管理遭遇外部干扰，因而要克服家长的恐惧心理，只有通过与家长建立良好关系，在危机管理过程中得到家长的支持和理解。
第三，学校与媒体的沟通。学校指定专门人员担任学校新闻发言人，客观、及时地让新闻媒体获得真实消息，占据信息的制高点，成为信息的权威中心，同时对不实谣言应予回应与驳斥，还可设立专线电话或开辟专门的临时的媒体采访室。
3.高校与社会联合建立危机管理机制
高校危机早已不再是校园内的危机，高校与社会联合建立危机预警机制形成“多元共治”的治理模式。联合建立危机管理机制已然成为消弭无缝隙管控的路径选择，这就需要学校与这些机构保持日常联系，共享彼此的资源，长期保持制度化沟通与联动机制，由此组成危机管理社区中心。高校由危机管理小组成员作为危机管理社区中心的联络人，制定和公布学校、社会一体化的管理事项和应变措施，建立定期的会议制度，形成全方位的危机管理机制，将来校内外危机参与者及治理力量都纳入事件当中，并且引导这些主体致力如何采取行动才能推动危机解决，而不是仅仅只是“告知”，需要相互认可了解提升全体达成一致的可能为共同的目标行动的愿望，从而全面实现危机的系统防御。
参考文献
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[4]刘霞，张小进.试论公共危机治理中多元参与主体的博弈及制度选择[J].学术论坛，2005年3：71
篇3
随着改革开放的不断深入发展，我国正面临着经济转轨与社会转型的双重挑战，公共危机的发生率相对较高，本文针对我国公共危机管理中的政府与非营利组织的合作进行探究，就政府与非营利组织合作中出现的问题，提出有助于双方合作的举措，以应对各类公关危机。
关键词：
公共危机管理；政府；非营利组织
引言:
由于我国公关危机呈现的高发性和频发性，政府的职能已经不能很好的应对公共危机管理中出现的问题，而且公众仅仅依靠政府的应急管理行为，会造成一定的损失，因此加强政府与非营利组织的合作具有必要性，有利于转变政府的职能，提高危机管理的效率。
一、政府与非营利组织进行合作的必要性
（一）政府在危机管理中出现的问题
对于公共危机管理，只靠政府的力量是远远不够的，因为在其中存在着一定的弊端，难以实现公共危机管理的高效性和协调性。存在的问题具体表现在以下几点:
1.政府的工作效率较低
政府的工作上按照一定的层级进行分配，但是这也导致了政府在公共危机管理中效率较低的情况出现。在公共危机管理是中央与地方、横向职能部门之间进行合作和协调的过程，其工作的效率具有重要作用，但是政府的职能进行分配后，阻碍了信息的有效传播，不符合危机管理中对其高效的要求。例如在应对SARS的危机中，由于各职能部门之间缺乏沟通和合作，导致了职能部门在权责体系中无法对其他职能部门的工作进行调动，由于这种情况，SARS的病情没有得到有效的控制，反而进一步的传播与扩散。
2.高成本的全能政府
由于公共危机的破坏性极强，其涉及的范围也相对较广，政府要想建立全能型的政府，必须投入较高的成本才能实现。公共危机的事先演习工作和应对危机的培训工作以及公共危机发生后的修复工作，都会造成资源的浪费，对公共危机中的成本造成了一定的加重。政府在危机的管理中具有主导地位，在“全能型政府”的理念不断深入下，公共危机的管理工作给社会治理带来了高成本。
3.政府工作的灵活性相对较差
随着公共危机事件的多重性和高变化性，给政府的工作带来了一定的困难，政府的工作无法适应公共管理的多样化和弹性化的需求，不能根据不同地区的不同特征进行专项的管理工作，比如在汶川地震事件中，政府在前期的工作中表现出主导的地位，但是在后期的工作当中，政府并没有对受伤群体的安抚工作，无法对受伤害的人群进行心理辅导。
（二）非营利组织参与到公共危机管理中的优势
1．反应高效，动作及时
由于公共危机具有一定的突发性和紧急性，危害社会的健康发展，因此在公共危机发生后，非营利组织要积极的发挥自治性的特点，让组织内部能够对信息进行准确、快速的传递，组织成员之间进行及时的交流与沟通，顺利的开展工作；另外在组织的外部，能够与民众建立紧密的联系，在公共危机发生后，及时的动员志愿者和慈善机构，建立自发性的求助活动，有效的对公共危机进行管理工作。
2.专业性强，涵盖面广
在非营利组织的参与中，可以针对不同的目标吸纳不同层面的技术性人才，因为非营利组织自身具有明确的目标和宗旨。当公共危机事件发生后，非营利组织能够配合政府的工作，有效的做好公共危机的管理工作，将政府管理中出现的问题进行弥补，更好促进公共危机的高效处理。
3.公信度较高，号召力较强
由于非营利组织是非政治性的组织，在民众面前具有较高的公信度，民众大都愿意接受，亲民的特征相对较强，另外非营利组织在办公程序上较政府简单，另外工作的透明度相对较高，深受民众的认可，具有较强的号召力。
二、加强政府与非营利组织合作的举措
1.转变政府的职能，建立合作的理念
政府与非营利组织要树立好合作的理念，在公共危机发生后，政府要转变职能，不能对职能进行独揽，逐渐培养与非营利组织的合作意识，将一些事务的管理工作让给非营利组织来管理，政府在精神上与物质上给予非营利组织更多的支持，形成共同应对危机的局面，从而实现公共危机管理的合理性与有效性。
2.加强非营利组织内部的资源整合
在日趋发展的社会过程中，政府的职能具有一定的局限性，非营利组织由于分散性和无序性的特点，为了促进公共危机管理的，需要加强非营利组织的内部资源整合能力，对公共危机管理模式中的组织性和协调性进行强化，增进政府与非营利组织的沟通，共同应对危机。
3.在政府与非营利组织之间建立信息共享平台
为了实现政府与非营利组织的合作探究，首先需要建立信息共享的平台，充分利用新型的技术将两者之间联系起来，加快电子政务的建设，通过信息交流平台的建立，将应急消息通道建立起来，准确地向信息传递给政府并进行反馈，有利的保证信息的畅通性。
4.建立组织协调的机构
为了公共危机的管理工作，加强政府与非营利组织的合作关系，可以建立组织协调的机构，将非营利组织纳入到应急管理系统当中。在协调结构上，需要对非营利组织进行应急性的指导工作，与政府的工作相连接，促进两者的有效合作。另外还可以增设两者的演习工作，为以后的合作打下坚实的基础。
三、结论
随着社会的发展，公共危机有一定的突发性，为了更好的促进公共危机的管理工作，必须加强政府与非营利组织的合作与探究，从而实现政权的稳定和社会的和谐以及社会民众的健康发展，本文对这一课题的研究，旨在促进政府与非营利组织的合作，为公共危机的管理工作进行有效的治理。
作者：崔兆杰 单位：长春工业大学
参考文献
[1]蓝杬.公共危机管理中非营利组织与政府的关系[J].社会科学家,2012,05:64-67+79.
篇4
盗传必究
一、单选题
1.（
）是指发现、确认、描述风险，理清风险所属类别，分析风险转变为危机的可能性和可能造成的损害程度，研判定级高危风险，从而界定出公共危机的过程。
【答案】风险评估
2.风险控制的实质是捍卫（
），确保危机决策的全过程围绕风险准则来展开。
【答案】风险准则
3.（
）是指，对于严重违背风险准则的情况，采取规避的风控措施，避免重大损失和严重后果。
【答案】风险规避
4.（
）是指，为应对常见灾种和频发危机，公共危机管理主体在制定应急预案、设置应急机构、落实应急保障等方面所做的事前准备工作。
【答案】应急综合准备
5.危机决策以（
）为导向。
【答案】风险准则
6.（
）是公共危机管理体制和机制的依托和载体，是政府为完成法定的应对突发公共事件的任务而建立起来的，具有确定功能的应急管理组织结构和行政职能。
【答案】机构设置和职能设定
7.公共危机的（
）是指，公共危机的发生过程和后果不仅对个体利益产生影响，还可能牵涉一定规模或范围的群体利益和公共利益。
【答案】公共性
8.公共危机的（
）是指，公共危机的产生和发展具有不确定性、不可预知性和不可控性，在一定程度上难识别和难应对，进而导致危机突发和难防难控的局面。
【答案】突发性
9.公共危机的（
）是指，公共危机的来源、发展、演变等多方面具有复杂的规律、特征、机理，这加大了公共危机防范和应对的难度。
【答案】复杂性
10.危机决策适用于（
）模型。
【答案】局限理性模型
11.（
）是指，在不违背风险准则的前提下，对风险源采取降级、对冲等方法，来阻止危机爆发，减轻损害后果，提高应灾承受力，形成更有利于决策执行的环境。
【答案】风险干预
12.公共危机管理的机构设置和职能设定中，以（
）为核心。
【答案】定职能
13.危急界定的实质是（
）。
【答案】风险评估
14.（
）是指，决策者在有限的信息、时间、资源、人力等约束条件下，在监测风险、获取信息、了解情况的基础上，分析、研判危机，并确定应对危机的具体行动方案的过程。
【答案】危机决策
15.公共危机管理的机构设置和职能设定中，以（
）为保障。
【答案】定编制
16.危急界定的核心是（
）。
【答案】分类分级
17.危机决策以（
）为基础。
【答案】信息系统
18.应急综合准备的（
）是指，落实用于满足公共危机管理和突发应急处置全流程工作顺利进行的人、物、技术、制度等一系列保障性资源与支持。
【答案】全面保障
19.公共危机管理的机构设置和职能设定中，以（
）为依托。
【答案】定机构
20.（
）是指，在不违背风险准则的前提下，对风险源采取可行且可控的消除方法，形成更有利于决策执行的局面。
【答案】风险消除
1.依据调查追责的客观原则，事故调查可以根据需要专门设置（
）的独立调查环节，对相关部门的官方调查形成补充和辅助，以确保调查结果的公正客观。
【答案】第三方专业机构
2.“舆论场”危机管理的首要工作是（
）。
【答案】新闻
3.调查追责的（
）是指按照法律法规，政策文件，制度规范，国家标准等相关要求，依法依规严肃开展调查。
【答案】法制原则
4.根据我国相关要求，政府部门应加强突发事件、公共安全、重大疫情等信息，对其他政务舆情应在（
）小时内举行新闻会。
【答案】48
5.根据我国相关要求，政府部门应加强突发事件、公共安全、重大疫情等信息，对涉及特别重大和重大突发事件的政务舆情快速反应、及时发生，最迟应该（
）小时内举行新闻会。
【答案】24
6.突发事件新闻遵循的（
）是指，新闻应根据危机事件类别来确定新闻部门，一般为此类危机事件的主管部门、机构或单位。
【答案】分类原则
7.突发事件新闻遵循的（
）是指，根据突发公共事件的级别由相应层级的政府部门及其领导干部负责，并采取相应级别的信息方案。
【答案】分级原则
8.（
）下的应急响应主要为地方政府为主，地方政府拥有相对较大的自主权，应急响应的指挥权属于事发当地政府。
【答案】联邦制
9.突发事件新闻的速度应达到：在准确的基础上（
）。
【答案】宜早不宜迟，宜多不宜少
10.（
）下的应急响应遵循以属地管理为主的原则，由属地政府兜底承担应急响应的具体职责，但中央政府的职能更大，一旦出现超越属地政府职权和能力范围的突发公共危机事件，应急响应的领导和指挥将上交，必要时移交到中央。
【答案】中央制
11.（
）是跨区域联动的基础。
【答案】信息互通和资源共享
12.（
）是指，公共危机管理主体和决策部门，根据风险评估结果或危机监测信息，有关危机爆发的警报，以提醒相关主体开展提前或实时的应急响应，危机处置，安全防护，救援逃生等应对措施，来规避风险，减少损失。
【答案】危机预警
13.（
）是指，现场应急结束后查明事件的原因、性质、经过、损失、影响等一系列情况的工作。
【答案】事后调查追责
14.调查追责的（
）是指，事故调查要实事求是，以事实为依据，以法律为准绳，也要公开透明，将调查过程和结果予以公开，从而保障官方公信力，并在一定程度的减轻和缓解负面影响。
【答案】公正原则
15.突发事件新闻应遵循权威可靠的原则，权威可靠的第一个要求是确保新闻发言人具备“双重权威”，即行政权威和（
）。
【答案】专业权威
16.（
）是指，获得危机预警后，相关责任主体根据突发公共危机事件的性质特点和危害程度，立即启动相应等级的预案，组织有关部门，召集应急救援队伍和社会力量调动属地应急物资和设备，采取专业应急处置措施，开展应急处突与紧急救援工作，必要时开展区域之间的联动和部门之间的合作，寻求利于最优势的应急资源来应对危机。
【答案】应急响应
17.在跨多个区域且应急处置较分散的情况下，可根据需要采取（
）的模式进行现场指挥。
【答案】联合指挥
1.下列哪项不属于次生衍生灾害。（
）
【答案】灾民心理受伤
2.对灾区民众的（
）是指，对受灾民众在第一时间所开展的心理疏导工作，帮助民众调整心态，适应灾后环境和灾后恢复工作。
【答案】心态调适
3.下列哪项不属于采用适时切割责任的方案进行复杂责任情况下公共危机事件解决的基本要求。（
）
【答案】“切割”事件结果
4.从整体层面而言，整体社会秩序能否支撑有效应急并快速恢复到灾前状态，是现场秩序管理的重要目标，简称为（
）。
【答案】整体可逆
5.下列不属于安置点选址应遵循的基本原则的是（
）。
【答案】灾民选取优先
6.全球化时代，某一公共危机事件易被与不同国情、不同地域、不同时间的同类舆情事件形成对比式报道，并且此类对比呈现出碎片化、脱离时空的特征，这种舆情演变称为（
）。
【答案】对比差距
7.心理疏导的（
），有助于了解灾区民众的内在想法，掌握其需要救助的心理症结，为实施正确的救助策略提供诊断基础。
【答案】倾听技术
8.针对舆情加工的“还原全貌”模型中，（
）是指还原事件全貌和整体情况，规避“选择性”报道，“碎片化”报道带来的“断章取义”问题。
【答案】整体还原法
9.全媒体时代的舆情呈现出（
）的特征。
【答案】源头多、传播快、易获取
10.在舆情传播的新媒体时代，媒体倾向于大量报道同类事件，总结共同特征并探究深层原因，这种舆情演变称为（
）。
【答案】同类合并
11.危机公关的（
）通常适用于造谣传谣的情况。
【答案】无责任的速战速决模式
12.维护良好的（
）秩序是灾后的首要问题。
【答案】救援救灾
1.（
）是负面影响的直接表现。
【答案】舆情
2.公共危机舆情管理的首要工作是（
），对舆情整体状况、关键要素、负面影响风险等进行全面识别和充分评估，在此基础上开展舆情管理工作。
【答案】舆情分析
3.（
）是指针对公共危机的舆情，做好其收集、会商、研判、评估、回应、引导、处置等一系列工作。
【答案】舆情管理
4.灾区重建的（
）模式，是指灾区通过政府财政和社会捐助等提供的资金和物资来进行重建。
【答案】输血
5.以设置机构为核心的（
）是安全风险防控长效机制的关键，逐步完善保障安全风险防控工作得以实施的机构和人员。
【答案】“三定方案”
6.舆情相关的（
）是舆情画像的前提。
【答案】信息收集
7.（
）是指个人、组织、社区、社会等主体对于公共危机及其危害影响的敏感程度和承受能力。
【答案】脆弱性
8.灾区重建的（
）模式，是指灾区通过接受其他地区或人员所提供的生产能力帮扶、发展能力支持，辅助自身创造价值和财富来进行重建。
【答案】造血
9.以（
）为核心的根源整治，是安全风险防控长效机制的基础，建立健全安全风险防控长效机制，让风险防控工作得以常态化。
【答案】制度整改
10.负面影响防范的关键是（
）。
【答案】舆情管理
11.（
）的舆情引导策略是指，相关主体所开展的一系列正面引导媒体舆论和社会态度的工作，一般在常态时就应做好相关工作，危态时根据需要持续使用，从而有效改变舆论生态。
【答案】正面引导
12.灾区重建的可持续机制应是（
篇5
〔关键词〕应急管理；危机管理；共现分析；聚类分析；研究热点
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.08.029
〔中图分类号〕G250252〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2016）08-0151-09
〔Abstract〕This paper used the relevant literatures about keywords“emergency management”and“crisis management”from 2011 to 2015 as a sample，to compare and analyse hot topics of emergency management and crisis management research in China.Via statistical characteristics analysis the data sources，the year and number of publication，and publications to find out that emergency management research degree of heat gets steady，and crisis management research degree of heat becomes uptrend turn to downtrend both in nearly five years.Via co-occurrence and clustering analysis the high frequency words to find out the hot topics and the associated characteristics of emergency management and crisis management，in order to explore the strategy of innovation and development of emergency management and crisis management of China.
〔Key words〕emergency management；crisis management；co-occurrence analysis；clustering analysis；hotspots
随着政治、经济和自然环境的变化，尤其在互联网大数据环境的催化下，应急管理与危机管理研究的管理理念、方式和领域逐渐嬗变，我们有必要重新审视和梳理其发展状况。本文以国内近五年来应急管理与危机管理的相关文献为依据，分析二者的研究热度、学科领域和主题热点等状况及相关特征，进而探寻我国应急管理与危机管理的创新发展策略。
1应急管理与危机管理研究热度及学科领域比较
通过统计文献的关键特征包括数据来源，发表年度及核心区期刊来源等，分析对比近期应急管理与危机管理相关文献的研究热度及学科领域概况。
11数据来源
为了解近期应急管理与危机管理研究的状况，本文选取中国知网CNKI系统中CSSCI期刊文献为数据来源，以2011-2015年为时间跨度，主题为“应急管理”和“危机管理”，分别进行检索，得出应急管理和危机管理相关文献的具体发表篇数、发表年份、来源刊物等检索结果。
12研究热度比较
2011-2015近五年中，应急管理与危机管理在CSSCI来源期刊的文献发表总篇数分别为679篇和613篇，检索日期为2016年3月16日。如图1所示，2011-2015年应急管理发表的文献数呈平缓波动状态，总体而言5年间的研究趋势保持较平稳水平；危机管理研究文献数量在2011-2012年处于上升趋势，但从2013年开始逐年下降，总体而言5年间研究热度呈由高走低的下降趋势。
比较二者文献发表篇数，应急管理总篇数稍多于危机管理总篇数，危机管理文献篇数2011年基本与应急管理文献篇数持平，2012年显著高于应急管理，2013年又回到二者持平状态，但2014-2015年显著下降并明显低于应急管理，可见应急管理研究热度较为平稳，而危机管理研究热度波动较大。
13学科领域比较
根据布拉德福定律[1]，在发表文献篇数的1/3的基础上，基本确定应急管理与危机管理研究的核心期刊群，选取二者累积发表文献的前33%，其核心期刊群的刊物来源及篇数如表1和表2所示。
2应急管理与危机管理研究主题热点分析
21高频关键词共现分析
利用由中国医科大学医学信息学系开发的可实现文献特征提取与统计的书目共现系统工具BICOMB[2]对检索的应急管理与危机管理的相关文献分别进行关键词提取，建立关键词共词矩阵，利用EXCEL开发工具VBA程序将应急管理与危机管理的高频关键词的共词矩阵转化为相异矩阵，通过SPSS统计软件进行聚类分析和多维尺度分析得出2011-2015年应急管理与危机管理的研究主题热点。
211高频关键词提取
通过BICOMB20系统的使用，从应急管理的679篇文献中提取3 042个关键词，从危机管理的613篇中提取2 586个关键词，并进行词频清洗，分别根据齐夫定律（二八原则）[3]，选取高频词约前20%的关键词，则得到应急管理研究高频词19个，危机管理研究高频词17个，具体如表3所示。
212共现矩阵构建
共现矩阵是指关键词共现的频次矩阵，共现频次越高说明关键词之间关系越紧密，以此可分析关键词之间的关联性。提取关键词，撇去关键词“应急管理”和“危机管理”，分别对应急管理与危机管理的高频词进行共现矩阵生成，应急管理为 共现矩阵，危机管理为 共现矩阵，部分如表4、表5所示。其中，共现矩阵对角线即表示该关键词出现的频次，例如在表4应急管理高频词共现矩阵中，突发事件出现频次为103次，与应急能力共现频次1次，与危机管理共现频次0次。
22应急管理与危机管理研究主题热点对比
221主题热点分析
根据高频词排序、聚类与多维尺度分析的结果，梳理我国应急管理与危机管理研究的主题热点。
（1）应急管理
①突发事件应急预案与决策
突发事件指突然发生的具有破坏性的事件，近年来突发事件中和非常规突发事件呈现前兆不显著、一旦事发表现激烈的状态，具有明显复杂性、严重破坏性和潜在衍生危害等特征，因此进行合理应急预案编制和及时的应急决策是政府应急管理工作的关键。目前针对政府应对突发事件采取应急预案的相关研究主要体现在发生机理、预防策略、对策、问题、选择方法、模型及改进问题、体系及编制优化、路径完善等方面。如卢文刚[4]针对茂名市PX项目，对地方政府处理突发提出了相应事前、事中及事后的应对措施，利用媒体和网络建立信息公开机制，完善等沟通渠道等。唐玮[5]从个别预案生命周期角度，剖析预案有效性密切相关的关键问题，提出了应急预案的编制、评估与演练有效性的现实路径。于辉[6]利用局内决策理论及方法构建迟滞方案与应急预案的分阶段启动模型，并通过数值分析验证其有效性，图4应急管理研究主题热点知识图为如何进行方案迟滞问题提供了思路。龙飞[7]基于云计算原理，将定性与定量值结合，提出基于历史经验数据的高精度知识匹配方法，为应急辅助决策中知识获取过程探索了新途径。
②突发环境事件应急监测
突发环境事件是环境保护领域的重要议题，其后果可造成环境或生态破坏，危及公众身体健康和财产安全，或造成重大社会影响，应及时应急监测并预警，减少风险，降低损害。突发环境事件主题研究集中于概念探讨、影响因素、特点、应对办法、经验借鉴、评估标准等方面。如袁鹏[8]分析了国内企业突发事件环境风险评估及其指标要素、方法与实践探索，为企业此类突发事件提供了参考借鉴。李程[9]将突发环境事件进行定性和分类，指出了应急处置存在的问题，提出环保部门在不同类型事件中的职责和处置要求，并做好突发环境事件应急工作的策略。张霞[10]以九江、湛江两起漏油事件为例，提出加强环境应急监测效能，为涉油企业预防突发环境事件的预防和应对总结了经验教训。
③应急管理体系与应急能力
应急管理体系[11]是指国家层面处理紧急事务或突发事件的行政职能及其载体系统，是政府应急管理的职能与机构之和，而在应急管理体系中，各类工作表现即事体的事前、事中及事后的应对处置反映着应急能力的高低。应急管理体系及其机制的研究主要包括特点、现状、设计构建及实证分析；应急能力研究主要体现在能力现状分析、能力建设、评价指标与模型等。如薛澜[12]认为目前面临突发事件增多及复杂性的新挑战，提出应尽快加强顶层设计，构建了新的应急管理体系。折喜芳[13]基于河北省地方政府突发公共事件的现状，提出了应以法制化为基础，以健全应急管理体制和应急预案体系为前提建立应急管理相关机制体系的构想。宋英华[14]针对突发事件中公众的应急能力，构建了基于熵权模糊综合的公众应急能力评价方法，并进行了实验证明。
④危机管理与电子政务
应急管理范畴涉及危机管理与风险管理的应急处置内容。危机与风险管理研究主要包括理论与实务研究，涵盖方式、危机事前、综合危机、应对策略及实证分析等，但随着网络及新媒体平台的广泛运用，电子政务成为政府和企业进行危机管理、引导网络舆情的重要媒介。在电子政务方面，关于危机管理的主题研究主要包括信息资源整合、相关策略、云平台与系统构建、绩效评估等。如郭景涛[15]根据我国民族地区公共危机管理的现状及特殊性状况，利用电子政务建立了具备政令传播功能的危机管理系统，预防和治理民族地区危机。尉永清[16]根据自媒体平台突发事件网络舆情的动力因素和特征，从网络舆情研判和预警、突发事件处置和善后方面提出了应对策略。余乐安[17]以5个危化品水污染突发事件为案例，在建立的仿真模型基础上，实证并模拟了不同网络舆情应急策略。
（2）危机管理
①政府公共危机
政府公共危机涉及、自然灾害等的决策、治理及信息管理等众多内容，研究主要包括内在机理、对策、信息预警、管理探究、危机公关、模式选择、实例分析等方面。如王艳斌[18]在群众路线视阈下，认为应建立以群众为基础的情报信息网，加强公共危机事前预防预警意识、事中决策应对、事后恢复重建工作。黄微[19]探析公共危机信息管理的收集、处理、沟通及反馈机制，构建了以云计算为技术支撑的面向政府危机决策的预警、应对、恢复三阶段公共危机信息管理模式。罗凌云[20]针对我国灾害危机管理暴露的各种问题，对汶川地震灾害以来的事例进行分析，为建立健全自然灾害应急联动模式及危机管理体系提供了思路，有利于实现危机管理主体多元化。
②危机传播与治理
危机传播是公共关系中的重要内容，是企业、政府组织面对危机采取信息沟通树立形象的公关策略。危机传播与治理的研究主要包括理论应用、策略、模型构建、管理与治理体系、社会媒体等。如卢川[21]基于新媒体对政府危机传播特征的影响，建立了包含传播周期、生态治理和保障体系的政府危机传播治理体系，使政府危机传播策略从“危机管理”向“危机治理”过渡。温琼娟[22]以2010年4月有关玉树地震报道为例，剖析了政府在紧急救援框架、灾后生活框架、哀悼总结框架、重建发展框架及高层大爱框架的重要作用，对类似事件的危机传播处理过程提供了经验。
③图书馆危机管理
图书馆危机管理是全面监测与控制危机因素或事件的过程，图书馆危机管理主题研究主要包括管理实践、思考、策略等方面。如庄珍珠[23]通过分析高校图书馆服务危机的成因，提出了高校图书馆应实行危机信息管理、预防服务、馆员情绪管理，以及开展危机公关管理的三大策略。郭晓兰[24]运用混沌理论原理分析现代图书馆危机的混沌特征和危机类型，并提出了消除危机的策略。沈秀琼[25]从微博环境角度下，图书馆与读者交互时所存在的问题包括碎片化传播、情绪主导表达、围观性及管理缺失等，提出了在危机信息传播时的潜伏期预警措施及舆论引导机制。
④高校网络舆情
高校网络舆情反映了在校大学生在网络上传播的思想与情绪，对高校网络舆情的重视与管理是构建和谐校园的重要工作内容。高校网络舆情研究主要包括体系构建、机制、应对策略等。如陈少平[26]提出高校网络舆情危机事件预判包括容易介入的公开事件、与社会舆论的关注焦点相符、与社会常态价值期望相悖、与师生个体相关的4个核心要素及相关阶段，提出了应对高校网络舆情危机的若干原则及对策。李明德[27]利用媒介分析相关理论及范式，以2005-2012年8年间的高校危机事件为研究对象，结合具体典型案例，从众多维度对媒介的作用进行统计测量分析，提出了针对性的意见和建议，为高校在新媒介环境下危机管理现实问题及相关对策提供借鉴。
⑤突发事件应急管理
突发事件应急管理遵照应急管理体系原则，工作过程包含预防、应急准备、应急处置与救援等。突发事件应急管理研究主要包括对策、机制构建、经验、情报工作、能力建设及评价模型等。如姬广科[28]认为通过创新突发事件应急管理责任生成机制、管理机制和追究机制等来实现政府应急管理责任的制度化、规范化和法治化。姚乐野[29]从情报角度剖析了突发事件应急管理中情报运行的过程、构成与作用机理，提出快速响应的情报体系框架的构想。耿松涛[30]以旅游行业为目标，建立旅游业面对突发事件尤其非常规突发事件应急管理能力评价指标体系，构建了应急管理能力的评价模型，并进行了以具体城市为对象的实证研究。王国华[31]通过对上海踩踏事件中的@上海进行案例及统计分析，发现了网络舆论危机中政务微博内容和媒体关注点的关联，危机各阶段内容各有侧重等特征，认为政务微博应该加强与传统媒体的信息协调，深化与微信类社交媒体的联动，实现网络舆论危机的合力治理。
222热点主题特征对比
（1）各自主题热点热度均衡，主题间相依度高
应急管理与危机管理各自主题中的关键词不仅包括排列靠前的高频词，还包括靠后的高频词，说明各领域主题的研究热度接近，呈现均衡化特征。根据高频词的共现相异矩阵分布情况，应急管理对应的关键词共现频次较高，说明应急管理研究的热点主题之间相依度较高，聚类分析中，主题集中度和关联度较强，形成了相对丰富的以行政与管理科学、图书情报和环境保护为集中领域的研究局面，因此应适当结合其他领域进行拓展研究；危机管理也呈现对应关键词共现频次高的现象，热点主题间相依度高，但聚类时主题较分散，研究领域较广泛，形成了以行政管理、图书情报为主导的金融经济、新闻传播和统计领域共存的领域多元化局面，因此可适当注重关键领域的深入研究。
（2）应急管理与危机管理主题偏重点趋同化，领域交叉关联
应急管理与危机管理各自在不同领域有所偏重，主要表现为主客体的区别。应急管理热点主题集中于行政管理领域，管理主体多为政府组织，客体多为、突发环境事件、非常规突发事件等危害社会安全的突发事件。重大公共突发事件的快速性和危害性态势是一般组织机构难以掌控和应付的，例如对自然灾害的应急需要，只有公信力最强、具备财力基础和丰富经验的国家及其政府组织才能进行全方位调度控制。
危机管理研究管理主体为政府、图书馆、高校和企业等组织，客体为各类危机事件，主要为公共危机和管理危机。随着政治、经济、科技及竞争环境的变化，政府也会面临例如国际关系紧张或社会事故发生等具备威胁性、破坏性的公共危机。同样，高校图书馆在生存与发展过程中也不可避免地要遭遇到各类危机。企业作为市场经济中的盈利机构，面临着各种风险和危机，包括企业的生存、经济财务、信誉和行政等危机，管理者可做出决定来转变事态的发展方向。
随着互联网及大数据技术的发展，新媒体平台涌现，组织环境与信息传播方式发生改变，危机管理中，利用电子政务推进突发事件网络舆情的应急处置，并涉及应急管理中的突发事件网络舆情的应急机制、体系构建等方面，各类组织机构逐渐重视网络舆情的危机管理与应急管理。应急管理逐渐从单一的政府机构向社会多元化主体转变，与危机管理的管理主体呈现趋同化。此外，根据高频词和聚类热点主题分布，应急管理研究中包含危机管理与电子政务主题，危机管理研究又包含突发事件应急管理主题，重要主题的交互充分说明二者内容交叉关联，应据具体情况全方位协同管理。
3应急管理与危机管理创新发展策略
基于应急管理与危机管理近年来的主题热点研究，发现二者整体研究内容集中于理论探讨、技术和方法的应用与改进、实证分析等的层面综合，缺乏系统联动的解决方案，缺乏对新理念、新技术如“互联网+”理念及大数据相关技术的引入与探讨，缺乏融合大数据资源进行智能化情报预警的深度研究。在媒介众多与信息冗杂的时代，我们应当掣肘大数据资源，在应急管理与危机管理机制的协调下，对管理范畴内的信息资源进行全面洞悉，推动并创新管理策略。
31建立协同、联动管理机制
应急管理与危机管理二者交叉关联，对公共管理同等重要，我们既应区分事体显性表象，也应洞察事体的隐性知识，协调二者相互关系，根据管理活动性质建立协同、联动的管理运行机制，并各有所侧重。依据事件涉及面制定及时有效的管理规则和流程，明确各项职能责任，联动集成各部门执行方案及信息资源，完善管理与法律制度，为及时高效地准备、响应、管理、恢复善后全过程活动提供明确的策略、安全、资源和制度保障，并排除各类隐患如应急管理与危机管理二者相互的恶性转化等，为二者管理活动的决策实施提供有力支持，提高其管理活动的针对性、全面性和有效性。
32向数字化、可视化管理迈进
在大数据管理时代背景下，掌握有力情报才能为决策提供信息支撑。应急管理与危机管理对网络舆情和信息知识进行了主题研究，政府与企业逐渐对网络舆情有所关注，各类组织机构展开电子政务管理是实现数字化、可视化管理的必然途径。近期对大数据及云计算研究在应急管理决策研究中有所体现，而危机管理对大数据研究涉及较少。应急管理与危机管理关联甚多，应协同管理二者各要素，在情报需求驱动下搭建网络及技术环境如落实大数据技术、可视化技术应用和人才培养，为管理决策体系提供智能数据集成与可视化服务，发挥数据的最大化效用，从传统管理向全方位的数字化、可视化管理迈进。
33注重智能情报预警
未雨绸缪，防范于未然。社会突发事件和公共危机破坏性性严重，影响恶劣，进行全方位的监测预警对防止损害或将损害降至最低对公共管理极其必要。应急管理与危机管理在高频词中“预警”只体现在部分主题领域，应急管理中对突发环境事件的应急监测有所体现，危机管理“预警”频次较低，二者严重缺乏整体领域的预警意识，处于“重处理、轻预防”的尴尬局面，因此必须加强情报预警研究。在发达的互联网及自媒体平台环境下，前端信息的产生更加便利，为情报服务工作提供了更为有利的监测平台与收集分析情报的智能技术，实现各种类型和各种来源数据信息的自动获取、自动融合、快速研判、智能结果输出等，对社会突发事件和公共危机事件的状态、规模、形式、性质、强度和发展趋势等进行智能预测，实现智能化情报预警。
4结论
通过对近五年关于应急管理与危机管理研究领域的CSSCI文献的分析，得出应急管理与危机管理研究作为公共管理的重要领域均保持一定热度，其中应急管理研究热度较为稳定，危机管理热度呈现由高走低的波动状态。通过关键词共现聚类分析对比二者的研究主题热点，得出应急管理与危机管理各自主题间热度均衡化、主题相依度较强、二者主客体有所侧重并趋同化、交叉关联等特征。结合当前大数据环境提出完善和创新发展应急管理与危机管理活动的策略，以期为我国应急管理与危机管理发展与研究提供借鉴。
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篇6
关键词：非政府组织 公共危机管理 作用 对策思路
非政府组织由于自身的优势，在应对公共危机中有其显著特点，在历次公共危机中，非政府组织发挥着无可替代的作用。但由于自身和诸多客观条件的限制，非政府组织的发展在当今社会中仍存在诸多不足，这大大影响了非政府组织在公共危机管理中的作用，需要政府通过营造良好的环境、深入推进法制建设、加快完善公共危机管理体系，来充分发挥非政府组织在公共危机管理中的作用。
一、公共危机管理需要更多非政府组织的参与
公共危机则是相对于人类生活中正常的社会秩序而引入的一个概念，是指由于内部或外部高度不确定的变化因素对社会共同利益和安全产生严重威胁的一种危险境况和紧张状态。如飞机失事、海啸、恐怖活动、地震、恶性疾病流行等，其具有社会危害性、不可控制性、重大性和广泛性。根据《国家突发公共事件总体应急预案》，我国目前的公共危机可以分为四类：第一类，是自然灾害；第二类，是事故灾害，主要是指工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等这种事故；第三类，是社会安全事件，包括恐怖袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件等；第四类，是公共卫生事件，主要是指传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。
非政府组织，英文全称是Non-Government Organization，简称NGO，即指独立于政府和企业之外的社会组织。目前，较为流行的是美国约翰-霍普金斯大学莱斯特・萨拉蒙教授提出的，泛指非政府的、非营利性的、致力于公益事业的社会中介组织。随着各种危机的不断爆发，各国的非政府组织在公共危机管理中发挥着举足轻重的作用，在2005年的伦敦连环爆炸袭击中，英国红十字会迅速在全市范围内派出急救志愿者和救护车，协助政府做好现场应急救护工作。爆炸后，社区安全基金参与负责伦敦各社区安全，各种援助中心也开始全天候运转，皇家志愿服务等机构也纷纷向受害者及其亲人提供最大限度的援助和心理危机干预，尽管事态严重，英国政府仍然处变不惊，这跟非政府组织在其中所做的大量工作是分不开的。
中国的非政府组织由于起步较晚，所以完全符合西方标准的非政府组织几乎不存在。在应对危机中，我国政府承担了各种繁琐的社会问题和公共事务，而各种社会组织只是在政府组织下才被动地运转起来，与国外公共危机发生后各类非政府组织迅速到位并立即开展相应工作的情况形成了鲜明的对比。
二、非政府组织在公共危机管理中的优势
1.贴近民众的优势
非政府组织作为一种社会公益性组织，更多的彰显出的是公益性和社会性。它的组成人员来自基层社区，能更好地表达人民的各种诉求，从而为政府和民众构架起沟通的桥梁和纽带。在危机发生时，非政府组织的本质决定了它能够迅速广泛地进行社会动员，调动一切可以调动的民间力量，筹集一切可以利用的民间资本和社会资源投入到应对公共危机中去，同时其志愿性特征也可以迅速吸收大批量的志愿者参与到整个危机管理中，做好群众疏导和保障工作，弥补政府在人力资源上的不足。
2.维护社会公平的优势
在公共危机发生后的，政府作为公共权力主体在公共事务处理中更多的是以大多数人的利益为根本出发点，必然有一小部分没有利益表达渠道的弱势群体，其利益可能会被政府所忽略。而很多非政府组织则以社会弱势群体和边缘群体作为其服务对象，维护了社会公平的同时也更好的促进了社会福利。
3.专业性优势帮助发现危机并提供专业的建议和救助
非政府其组织成员虽来自基层，但也决定了其可以也能够吸纳各行各业人才的优势，因此往往可以先于政府发现工作需求的信息，发现社会动态，了解民意动向。他们在公共危机管理中基于自身知识开展的救援行动，也能帮助政府更好地开展公共危机管理工作。以汶川地震为例，陈光标先生率领中国首支自发抗震救灾队伍，由60台挖掘机等大型工程机械组成的抢险突击队抵达绵阳、北川一带，展开了大规模救灾行动。
4.非政府组织在公共危机管理中的灵活性优势
公共危机事件是一种非常规下的突发性事件。危机发生时，正常的社会秩序受到破坏，民众心理处于恐慌期。而对于出现的公共危机事件，政府组织由于其自身的科层体制或某些政治原因、价值因素等使得他们反应出现滞后，无法及时有效地发挥出应有的作用。
三、我国非政府组织在公共危机管理中发挥作用的现状
在日本的阪神大地震、美国的“9・11”事件以及美加大停电等诸多国外公共危机管理事件中，我们往往可以看到许多非政府组织的身影，他们依据自身不同的特质，在公共危机管理中发挥着重要的作用，成为整个公共危机管理体系中除政府外的另一重要组成部分。但与国外形成鲜明对比的是，在经历SARS、禽流感、汶川地震、玉树地震等一系列公共危机事件中，尽管国内非政府组织都参与了公共危机管理工作，但我们看到的更多是政府忙碌的身影，非政府组织参与的热情和在其中发挥的作用不甚理想。那么，究竟是什么原因导致了我国非政府组织无法在公共危机管理中发挥有效的作用呢？
1.非政府组织数量不多
我国非政府组织的数量与大多数国家相比，尤其是与西方发达国家相比仍然处于偏少的状态。数据表明，每万人拥有的非政府组织数量，法国是110个，日本是97个，美国52个，巴西13个，而我国只有2.4个。现代公共危机具有发生频率高且涉及面广、影响深远等特点，数量上的不足必然导致中国的非政府组织在公共危机管理中难以发挥有效作用，政府从始至终“独自挑大梁”的局面很难改变。
2.制度的不完善为非政府组织参与公共危机管理设置了门槛
我国对非政府组织的登记管理实行双重管理原则。在我国非政府组织的登记成立，不仅要得到中央和地方民政部门的许可，还必须找到一个与自身业务相关的业务主管单位。这些管理条例和规定就如同一把双刃剑，虽然加强了政府对非政府组织的监督管理，但也为很多非政府组织设置了相当高的门槛，使得大批活跃在民间的非政府组织被拒之于合法登记的门槛之外，很难参与到公共危机管理中并发挥相应的作用。
3.资源的缺失使非政府组织缺乏社会公信度
非政府组织其非营利性的基本特征决定了其对政府有着加强的依赖性，许多非政府组织的基金来源也大多依靠政府的财政拨款，在国内有很大一部分非政府组织是挂靠在政府部门下的，甚至其本身就是政府部门转化而来的。因此，很难独立自主地开展活动。独立性的缺失导致非政府组织带有较强的官僚化和商业化，甚者背离非营利的宗旨，开展商业活动谋取利益，这些都使社会民众对非政府组织的社会公信度产生了质疑。
4.活动资金的缺乏影响非政府组织的发展
改革开放以来，中国驶上了经济发展的快车道，人民的生活水平也得到了很大的提高，也出现了许许多多富裕的人，但民众对于富裕之后如何回馈社会的意识显然还没有明显提高。所以，国内大部分非政府组织仍然处于举步维艰的境地，募集到的资金远远达不到其参与公共危机管理工作所需要的资金。
四、发挥好非政府组织在公共危机管理中的作用的对策思路
现代危机管理的特点决定了公共危机管理必然是一个政府、非政府组织、企业和社会公众共同参与，共同发挥各自作用的过程。这就要求在加强政府公共危机管理工作的同时，必须积极推进非政府组织的发展，促进非政府组织在公共危机管理中充分发挥作用。
第一，政府要为非政府组织的发展营造良好的环境并提供相应的扶持。非政府组织积极参与公共危机管理，在很大程度上缓解了政府身上的压力和负担，是政府在公共危机管理中的重要帮手。所以，政府应该积极转变职能，为非政府组织的发展营造出一个良好的环境并为非政府组织的生存和发展留下足够的空间。政府应在政策上，尤其在税收上，应给予非政府组织大力的扶持和帮助。通过加强公民教育，提高公民素质，培养公民的社会责任感和自愿奉献精神，积极实现政府和非政府组织的良性互动。例如，国内比较知名的“壹基金”，正是由于依托中国红十字会的帮助，才能在短短几年中迅速发展起来，完善自身组织体系的同时也让社会大众从最初认识到慢慢熟知再到后来主动参加其组织的各类公益活动，“壹基金”社会公信度的提高，帮助其在几次国内公共危机事件中都能发挥相应的作用。
第二，推进非政府组织参与公共危机管理的法制建设。法律的支持是一个组织有效开展活动的重要前提。政府应但尽快以立法的形式确定非政府组织的社会地位，并制定规范非政府组织活动的基本法律以及相应的权利、义务、行为方式、活动范围和监管方式等，准确界定政府部门和非政府组织在公共危机管理中的权责关系，规范两者在公共危机处理中的程序和办法，及时化解两者在公共危机管理中的矛盾，为非政府组织参与公共危机管理提供充足的法律保障，解除非政府组织的后顾之忧。
第三，非政府组织应加强自身的公共危机管理水平，其中包括以下三个方面：
（1）加强组织自筹资金能力。非政府组织应加强多元化的筹资渠道，广泛吸纳社会捐赠，保证有足够的运作资金。
（2）努力吸引各方面专业人才，为组织参与公共危机管理做好人才储备。
（3）建立完善的公共危机应对机制。非政府组织应当在日常管理中建立一个符合自身特点的公共危机应对机制，包括组织内部管理流程、公共危机发生后的工作流程以及人员招募的规章制度和监督体制等。
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篇7
台湾历史博物馆充分认识到博物馆存在危机，不能回避现实中的危机。正视博物馆存在危机是进行危机管理的前提和基础。否则，将难以树立长远的危机意识、形成科学的危机观念，博物馆的危机管理也自然成为天方夜谭。史博馆认识到博物馆存在的危机与其它公共场所的危机并无很大的区别，若无危机意识与危机管理机制，有朝一日大祸临近，势必造成无法弥补的惨痛局面。[4]因此，史博馆认为有效开展危机管理，建立博物馆危机管理机制已经到了刻不容缓的地步。
（一）博物馆危机的来源国立历史博物馆对危机的认识首先是针对博物馆危机的来源及危害对象，将本馆面临的危机分为文物类、人员类、馆舍类、营运类和其他类等五种类型。每一类型中可能出现的危机情形如下表所示。史博馆可能出现的危机情形中，因政治冲突或战争、地震、洪涝、火灾等引发的危机发生的概率较小，但危机发生后对博物馆造成的影响较大。展品损毁或遗失、参观者发生意外伤病、馆内发生的争吵甚至肢体冲突、临时停电、媒体负面报道等对博物馆来说可能是较为常见的危机事件。但由于博物馆作为公共文化机构的特殊性，如果处置不当，极易成为对博物馆带来重大损失或灾害的源头，所以史博馆将其列为常态性的危机项目在危机管理中予以重点关注。
（二）对博物馆危机特征的认识史博馆对博物馆危机特征的认识源于本馆危机管理工作的实际和其它领域危机的特征。对危机的特征作出以下定性描述：博物馆危机具有多源性、突发性、不确定性、威胁性、阶段性、紧迫性、双效性的特征。[6]多源性是指博物馆危机通常由多种因素共同作用而产生。突发性指博物馆危机往往发生于突然之间，发生后常令人措手不及、疲于应对。不确定性一方面指无法准确预测博物馆危机发生的具体时间、地点和危机类型，另一方面指危机发生后的发展演变趋势和最终结果具有不确定性。威胁性意指危机可能会对博物馆的馆舍、藏品、形象、美誉度和其它资产产生破坏、造成威胁。阶段性指博物馆危机的发生按照危机演变的周期一般会出现潜伏期、爆发期、处理期、善后恢复期四个阶段。紧迫性指危机一旦发生，形势十分紧迫，博物馆必须在一定的时间内进行处理与应对。双效性是指博物馆危机既可能是真正的危险或灾害，也可能是转机；处理不当可能会产生严重后果，处理得宜可能转化为一次发展机会，给博物馆带来更大的发展空间。由于博物馆危机具备以上特征，史博馆认识到博物馆危机的严重性和对危机进行管理的必要性。同时，也意识到对博物馆危机的管理不能采取正常体制下的管理，而必须诉诸非常手段进行非常态的管理，即需要建立博物馆危机管理机制。
二、台湾历史博物馆的危机管理
史博馆对博物馆的危机管理从理论层面上形成了相对系统的认识，并在实际工作中积累了较为丰富的危机管理经验。下面分别从博物馆危机的预防与模拟训练、博物馆危机的等级设定、博物馆危机的应对方法与处理程序三个方面对史博馆危机管理的认识与经验进行分析。
（一）博物馆危机的预防中国古代思想家老子曾有“为之于未有，治之于未危”的危机防范思想。史博馆充分认识到危机防范的重要性，强调能够在危机预防阶段通过一定的防范措施将危机止于未发为危机管理的上策。为此，在危机预防阶段通过一系列措施，加强对博物馆危机的预防性管理。具体包括成立博物馆危机管理小组、进行博物馆危机的调查、预测博物馆可能出现的危机、建立危机预警系统、拟定各项应变计划、危机处理的模拟训练。1.成立博物馆危机管理小组：由一位副馆长作为召集人组建危机管理小组，小组成员包括各业务部门主管和安全维护部门的负责人。根据实际需要，小组每年召开一到两次专门会议，审定博物馆危机事项及等级，讨论博物馆运作情形及面临的风险因素。危机管理小组下设警戒组、疏散组、救灾组、通讯组、医护组、公关组几个权责分明的任务编组。其中，警戒组负责安全、现场秩序维护、馆内交通协调；疏散组负责观众及员工疏散等事宜；救灾组负责抢救馆内发生的灾害、防止灾害扩大及物品器材搬运与供应；通讯组负责通报及保障危机信息传递的畅通；医护组负责医疗护理及馆内伤病者的急救；公关组负责对社会公众与媒体进行沟通和危机信息的，重新塑造博物馆形象。2.进行博物馆危机的调查：博物馆各部门按照本部门职责范围对馆内风险因素进行调查，审慎考虑，列举各种可能发生的危机，交危机管理小组进行整合。3.预测博物馆可能出现的危机：危机管理小组就可能发生的危机事项运用头脑风暴法定期分析并作出评估，根据史博馆危机管理等级表预测危机发生的概率及影响程度。4.建立危机预警系统：危机管理小组对可能发生的危机分类逐项拟出预警方法与预警标准，并作成危机预警系统。5.拟定各项应变计划：危机管理小组就可能发生的危机事项逐项讨论，应不厌其烦，依各种发生可能逐项研究，拟定应变方法与计划，形成书面的危机预案。以博物馆发生火灾或爆炸危机为例，史博馆的预案要点及处理程序如下：（1）立即通知相关人员（包括救灾组、保安、现场值班人员）关闭电源，疏散参观者，拨打火警电话，同时自行组织扑救。（2）立即通知博物馆秘书室及相关组室主任，按相关程序向上级领导通报。（3）紧急召开危机处理会议，分组采取危机应变措施，全力展开危机处理。（4）由公关组危机信息，减少社会公众与媒体的揣测和负面评价。各项应变计划和应急预案被写入博物馆危机处理手册中，发放到每一个馆员手中，使一般馆员也能清楚危机应变及处理的要点。此外，史博馆对已拟定的危机应变措施每年评估一次，并进行不断修正，力求周全。6.危机处理的模拟训练：史博馆认为在危机预防中仅有危机应变计划与应急预案是远远不够的。面对危机的突然发生，馆员若缺乏实战状态下的模拟训练，临场必然会手忙脚乱、无所适从。若要避免这种情况的发生，只有靠平时的危机处理模拟训练。史博馆在这方面的做法是：（1）每年至少举办一次博物馆危机应变讲座，加强馆员的危机意识与应变处理能力，培养各部门共同参与处理危机的协同性与对相关器材的熟悉度。（2）危机管理小组每年就系统整体或具体某项危机举行讨论会一到两次，讨论内容包括博物馆潜在风险、馆内硬件设备、危机发生后的人员分工、处理程序及方法、沟通渠道等。讨论后结合每年的实际选择项目进行模拟演练，对演练过程进行全程记录，以备改善。（3）由危机管理小组责成硬件总务组人员定期测试馆内设备，对馆内各项设备的运行状况进行检查，保持设备的机动性。（4）模拟演练后认真评估、检讨演练中的不足和出现的问题，逐步对照改进，不断完善，并将成果作成简报，适时报送上级主管部门。
（二）博物馆危机的等级设定为明确每类具体危机对博物馆的威胁与影响，以便采取妥善应对政策，博物馆危机管理小组应将所有危机项目在危机压力表上予以标示，制订危机等级。危机压力表是在台湾诸多领域应用较多的评估危机影响值和发生率的方法。该表为以十字形坐标，纵轴代表危机影响值，横轴表示危机发生率。决定危机影响值得因素包括：危机扩大的可能性；危机能否成为公共性问题；影响组织正常运作的情况；危及决策者及组织形象的程度；损害组织利益的程度等。危机发生率可根据发生的可能性分为没有发生的可能性、不常发生到一定发生等几种情况，可分别用数字1到10表示。纵横相交的区域依次以红色、橙色、黄色和绿色标识，以此区分危机的等级。[7]这是台湾社会较为通用的评估压力的方法。据此，史博馆制定了符合本馆实际的危机管理等级表（如下表所示）。以英文字母代表危机影响程度，其中A代表轻微影响，B代表有影响，C代表严重影响，D代表影响非常严重。危机发生率以阿拉伯数字表示，其中1表示很少发生，2表示偶尔发生，3表示常发生，4表示经常发生。[8]不同类型的具体危机按照属性在表中标识其对应位置，并据危机的影响程度和发生率将危机等级标记于危机事件前，作为危机处理时的参考依据。
篇8
随着新媒体的快速发展，网络已经成为公众表达社情民意的重要空间，尤其是发生严重公共危机时，公众通过新媒体关注事件情况，参与危机处理。由此，本文从基本概念入手，从新媒体环境的角度分析其对政府公共危机管理的影响，并提出合理对策建议。
关键词：
新媒体；政府；危机管理
随着我国科技的大力发展，手机、电脑等高新技术产品在人们生活中也得到了普及。随之而来的便是互联网的快速发展。而互联网的快速发展，使得当今社会成为一个全方位开放的社会，政府对社会信息资源掌控的优势不复存在。社会话语能量的巨大释放给政府公共管理带来了巨大的压力和无穷的困扰，传统媒体下试图通过对信源的垄断和信息不对称所实现的政府社会管理，必然遭遇冲击。而政府公共危机作为非常规性管理，在新媒体环境下面临着更为艰巨的挑战。
一、相关概念及理论
(一)新媒体1.新媒体的概念1967年美国学者第一次使用了“新媒体”这一概念，1969年美国传播政策总统特别委员会主席E•罗斯托在向尼克松总统提交报告中，多处使用newmedia，使得“新媒体”一词迅速流行。新媒体之所以“新”是相对于“旧”，即传统的报纸、广播、电视等传统媒介而言的。新媒体的主要载体是移动通信与互联网，呈现出信息传播主题多元化、信息数据量巨大、信息传播路径多渠道、信息接收高效便捷等特点。诸如网络电视、网络直播、电子书、手机报纸、微博、微信等APP都属于新媒体的范畴。新媒体以其良好的互动性、便捷的共享性、高效的获得性和个性化信息服务的特征，有着传统媒体无法比拟的优势。2.新媒体在公共危机管理中扮演的角色危机的预警者。公共危机虽然有突发性的特点，但是公共危机发生之前会有各种预兆。运用新媒体敏锐性、快速性、准确性的特征优势及时发现公共危机的相关信息，进行实时监测并传播信息，在危机的潜伏期就采取措施应对，尽可能遏制危机的发生或者减少危机造成的损失。危机的协调者。在危机的爆发期，政府工作人员运用新媒体建立沟通协调机制，可以快速有效地实现与各方利益群体的沟通交流，动员多元社会力量参与。根据所获得的危机信息，做出科学的公共危机决策，降低危机的破坏性和缩小危机影响范围。危机信息的传播者。公共危机的各个时期都需要信息传播。在危机潜伏期，利用新媒体可以及时将准确真实信息公布于众，避免谣言四起、扰乱民心、影响社会稳定。在危机爆发期，通过新媒体信息，稳定社会公众情绪；动员公众参与救援，聚集社会力量。在危机解决期和善后期，政府通过新媒体与公众形成双向互动，获得公众反馈的信息，积极改进工作。
(二)公共危机管理1.公共危机的概念《辞海》对“公共”的解释是共同的，即社会的共同利益、共同领域。荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔•罗森塔尔认为公共危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件”①。我国2006年1月的《国家突发公共事件总体应急预案》将突发公共事件定义为：突然发生、造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害、危及公共安全的紧急事件。可见，公共危机的威胁对象是社会共同利益。危机事件会导致社会脱离正常轨道而陷入非常态情境，有着突发性、紧急性、破坏性和影响广泛性的特点。2.公共危机管理的概念危机管理的概念最早是由企业提出并运用的，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施。直到20世纪70年代社会危机性事件频发，社会要求政府承担危机管理责任，由此公共危机管理概念应运而生。公共危机管理是指政府在科学的危机管理理念指导下，针对公共危机事件，通过监测、预警、预报、防范、应急处理、恢复等措施，化解危机和进行危机善后或经济社会运行与秩序重建工作的全过程。3.公共危机管理理论基础政府职能理论。政府职能是国家行政机关，依法对国家和社会公共事务进行管理时应承担的职责和所具有的功能。政府职能反映了行政管理的基本内容和活动方向，是行政管理的本质体现。从这个角度来看，政府作为公共服务的提供者和社会管理职能的承担者，为了保护社会公民的生命权、财产权，维护社会公共安全，必须对公共危机进行全面的预防控制和治理，这是由政府职能定位决定的。新公共管理理论。新公共管理要求政府从重管理轻服务转为以提供公共服务满足人民需求为中心。强调政府广泛采用私营部门有效的经营管理方式、制度，注重提供公共服务的效率与质量。基于新公共管理理念，为有效处理公共危机提供了科学的评估标准。治理理论。治理理论的主要代表人物是詹姆斯•N•罗西瑙，他指出：治理是一种强调协作、参与和互动的模式，是由共同的目标所支持，而这个目标未必出自合法的以及正式规定的职责，而且也不一定需要依靠强制力量克服挑战而使别人服从。它既可以存在于国家内部管理领域，又可以存在于国际领域；既包括政府机制，也包含非正式、非政府的机制②。就公共危机事件而言，政府在进行公共危机管理时，要注重整合社会资源，动员非政府组织、私人企业和公民等各方面的力量，充分聚集所有的人力物力资源，有效处理危机事件。行政效能理论。行政效能是指国家行政机关及其工作人员在实施行政行为时，以较小的行政资源投入来实现最佳的行政工作目标，达到资源配置的最优状态。行政效能理论要求对政府行政行为所花费的人力、物力、财力和行政行为产生的社会效益进行比较，以提高行政效能。就公共危机管理而言，要求政府在进行公共危机管理时，必须就其所花费的时间、人力、物力、财力与其预防与减轻灾害、保护公民生命和财产安全、维护国家安全的社会效益进行比较，通过这种比较不断提高政府危机管理能力。服务型政府理论。服务型政府是指“在公民本位、社会本位理念指导下，在民主制度框架内，把服务作为社会治理价值体系核心和政府职能结构重心的一种政府模式或曰政府形态”③。服务型政府以公民为本位，以社会服务职能为中心职能，以公民参与为互动模式，以依法行政为准则，实行违法必究的问责机制。服务型政府理论要求政府行政人员树立“公民权利本位”的思想，建立全民参与的公共危机应急体系，以提高政府公共危机管理水平，切实保护公民利益。
二、新媒体与政府公共危机管理的关系
(一)新媒体给政府公共危机管理带来的机遇1.有利于危机信息的传播新媒体使任何组织和个人的表达成为一种可能，政府部门、私营部门、社会组织以及个人都可以通过新媒体信息。政府运用新媒体及时将危机信息告知公众，使公众对危机事态发展及危害有清醒的认识，避免谣言流传，维护社会的稳定。2.有利于公民参与危机管理一方面，政府进行公共危机管理过程中采用新媒体的技术手段，能够实现最大限度最广范围的动员公众参与到危机处理之中，聚集公民力量有效解决危机。另一方面，新媒体拓宽了舆论监督途径，成了民意、民权表达的重要渠道。公众通过新媒体可以了解到危机事件处理的情况，能够对政府公共危机管理进行监督，并能将自己的诉求反馈给政府。3.有利于塑造政府形象政府形象是指人们对政府的整体印象，即人们对政府的感知度、认可度和评价。对内我们的政府要做到成为为人民服务的政府，了解民意、体察民情、接受人民的监督。对外在国际舞台上，我们的政府要彰显我们的国际地位，塑造中国政府良好的国际形象。如何更好地塑造良好的政府形象，最主要也是最重要的宣传媒介就是新媒体。政府在进行公共危机管理中要及时向公民公开信息，让公民感受到政府为解决危机正在采取积极措施，稳定公民情绪。这样政府在增加了透明度的同时，公民实现了知情权，有利于在公民心中塑造责任政府的形象，强化公民对政府的信任感。处理重大公共危机中，在向公民公共信息的同时，及时进行国际报道，加强国际间的信息交流，塑造良好的国际形象。
(二)新媒体给政府公共危机管理带来的挑战1.网络舆情的错误导向网络舆情是指在一定的社会空间内，公众通过互联网针对社会事件的发生、发展和变化，发表对公共问题和行政工作者产生和持有的社会政治态度、价值观。网络舆情具有形成速度快、影响性大、虚拟性、匿名性、及时交互性、隐蔽性、偏差性等特性。这些特性造成了网民信息的随意性，有些网民素质缺失且观点偏激，易导致危机信息失真，可能在政府处理公共危机的过程中，造成网络群体性再生危机。错误导向的网络舆情不但会冲击政府公信力，更重要的是可能会引起民心慌乱、社会秩序混乱。2.政府行政人员危机意识薄弱新媒体的出现与发展为公民提供了获取信息和表达意见的新渠道，在较大程度上改变着公众对公共问题的感知方式和认知结果。面对这种环境的变化，政府及其工作人员在应对上缺乏理论和实践经验的指导。有些政府行政人员尤其是基层工作人员对网络舆论可能引发再生危机的意识薄弱。当公共危机爆发后，由于缺乏相应准备和训练，危机公关能力差，因此无法主动立即向媒体作出回应，往往采用“捂、堵、瞒”手段回避问题，结果导致危机进一步扩大。3.有关新媒体法制建设不健全长期以来，我国政府制定的许多法律法规都是针对传统媒体的，关于应对危机的政府新媒体法律法规较少，政府对新媒体的管控缺乏法律依据。由于新媒体的虚拟性、匿名性、互动性，公关危机出现后，虚构事实、传播谣言的这些行为，由于新媒体的虚拟性、匿名性、互动性，公关危机出现后，虚构事实、传播谣言的这些行为大量涌现，而法律规章制度的不健全难以有效地控制这些言论行为，有可能造成公共危机的再生危机。
三、新媒体环境下政府处理公共危机的对策分析
(一)主动及时，掌握网络话语权公共危机发生后，政府危机处理工作组应尽快收集危机信息，进行整理分析，并及时通过新闻会等形式将公共危机的发展情况、处理措施等告知公众。在危机管理过程中与媒体保持密切联系、及时沟通，确保媒体报道真实、准确的危机信息，以此来影响网络舆情，防止错误的消极的社会舆论的出现。
(二)树立危机公关意识，加强与媒体合作在我国政府机关的言论和信息都要经过宣传部的批准，没有宣传部的批准政府行政人员只能一言不发，造成信息流通阻塞，政府在公众心中的形象受损。所以，当面对公共危机事件处理时，政府人员应该做好面对媒体的准备，树立第一时间与媒体联系信息的意识，要善于发言同时敢于说真话实话，妥当应对媒体提问，树立政府行政人员的良好形象，进一步塑造责任政府的形象。
(三)健全法律法规，加强对新媒体的有效监控由于新媒体用户素质良莠不齐，政府应该加快新媒体法制化建设，落实网络实名制，明确信息者的权利与义务，规范新媒体用户的网络行为，营造良好的网络生态环境。但是，健全新媒体法律法规，加强对其有效监控，不能等同于控制新媒体准确真实舆论，不能等同于损害媒体自由。新媒体法制建设，一方面防止违法行为，营造健康网络环境；另一方面要在保障新媒体的独立和自由，政府自觉主动接受媒体的监督。针对公共危机管理来说，政府应该将新媒体引入公共危机管理体系中，建立媒体危机准入机制，政府与媒体在危机管理中紧密合作，共同解决危机事件。
参考文献：
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篇9
关键词：公共危机 监测 预测 预警
中图分类号： G203 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2011）05－0075-03
Relation Analysis of Public Crisis Monitoring， Forecast and Early Warning
Xu Feng Xie Chenghua （Lanzhou University of Finance and Fconomics， Lanzhou， Gansu，730020）
Abstract： Monitoring and early warning are the significant functions of Public Crisis Information Management System. The method of public crisis forecast is the tight junction of monitoring and early warning functions. But the relation of these three concepts is still not correct defined. Article defines these three concepts through analyzed these three functions’ in the process of public crisis management.
Key words： public crisis； monitoring； forecast； early warning
CLC number： G203 Document code： A Article ID： 1003-6938（2011）05-0075-03
近年来，我国先后发生了一系列破坏性极大的公共危机事件，给国家和人民的生活带来了诸多影响。国务院意识到公共危机管理的迫切性和重要性后，要求全国建立统一的公共危机管理信息系统，监测、预警是该系统的两个重要功能，而将这两项功能紧密连接的则是公共危机预测分析。理论上公共危机在发生之前都存在一定的迹象或征兆，而这些迹象或征兆就是帮助人类提前感知危机的线索。面对公共危机事件唯有加强对危机发生迹象或征兆的识别和获取，建立完善可以涵盖监测、预测与预警的信息系统，才可以减轻公共危机带来的重大损害，甚至将其消灭于萌芽状态。
1 公共危机监测、预测与预警的界定
目前，政府和社会在公共危机管理的过程中越来越深刻地意识到公共危机事件的监测、预测与预警的重要性。危机管理中关口前移是国家和政府公共危机管理的发展趋势，而预期那些以外的危机事件将防止人们在危机来临时不知所措。监测、预测与预警作为危机管理信息系统的主要功能是及时做好应急准备、有效处理突发事件、减少人员伤亡和财产损失的前提。因此，公共危机的监测、预测与预警就是实现关口前移的必然路径。所谓公共危机监测、预测与预警就是对公共危机事件发生前的迹象或征兆进行监控、预测分析，并由此做出警示的活动，其主要工作包括采集、储存、分析、传输有关公共危机事件的信息，并通过监测与预警加强跨部门、跨地区的信息交流与情报合作。
1.1 国内外关于公共危机监测、预测与预警的研究
国外在公共危机管理中有关危机爆发前的研究，更多的侧重于公共危机监测与预警的研究，且一般将危机监测与预警联系在一起，称为监测预警系统（EWS）。公共危机监测预警系统中的主要功能包括收集、分析和传播危机信息，且监测预警系统功能的实现以预测与监测为基础。总结国外各类公共危机管理的监测预警系统的结构和内容，可以将其概括为四个主要部分，即公共危机信息的识别，公共危机信息的获取与分析，公共危机信息的综合处理以及公共危机信息的传播。其中，公共危机信息的获取与分析是公共危机监测的主要内容，公共危机信息的综合处理是公共危机预警的主要内容。对于公共危机预测的研究，国外学者普遍将其视为实现监测预警系统功能的手段和方法。
国内有关公共危机的研究中，学者们不仅将危机监测、预测与预警统一为一个系统进行研究，而且还根据危机监测、预测与预警的不同功能，给出其各自独立的概念和内容。所谓公共危机监测就是通过一定的科学方法，对可能诱发灾害的各种因素和灾害本身的变化进程进行适时观察、测定，及时了解其活动、变化规律和趋势的灾害管理活动。［1 ］公共危机的预测是指根据过去和现在的已知因素，运用人们的知识、经验和科学方法对未来危机是否发生、发生何种事件、在哪里发生以及如何发生等进行预见，并推测事件未来的发展趋势。［2 ］ 公共危机预警是指根据公共危机预测分析和风险评估结果，依据可能发生公共危机的危害程度、紧急程度和发展态势，确定相应预警级别，标示预警颜色，并向社会相关信息。［3 ］
1.2 公共危机监测、预测与预警概念辨析
目前，在公共危机管理中，有关危机爆发前期的研究主要集中在公共危机监测预警系统的设计和建设上。有些研究称之为监测预测系统，也有称之为监测预警系统，更有将其统称为公共危机预警系统。在各类公共危机管理信息系统中，其主要内容始终围绕着公共危机监测、预测与预警三个方面。但对这三种的概念始终没有正确的界定，这势必影响公共危机管理信息系统的设计和建设。
（1）公共危机监测。公共危机监测也是公共危机管理中预警子系统的基础。在公共危机管理信息系统中，公共危机监测是贯穿于“平时”和“战时”两种状态当中。“平时”状态下的信息监测，一般是突发事件还没有被感知和发现，或者刚刚被感知和发现时进行。此时信息监测主要是对监测范围内进行24小时全天候监测，以及进行日常数据的管理工作，力求尽早发现风险孕藏和生成的公共危机事件。当某个信息指标，即公共危机事件的征兆超过警戒值时，公共危机监测进入“战时”状态。此时信息监测力争掌握灾害产生的各个侧面的变化情况，并实时掌握可以体现突发事件发展变化的信息，为公共危机预测、预警工作提供条件。
（2）公共危机预测。公共危机预测的作用在于准确把握公共危机事件的脉络，为防范事件的发生提供依据。在不同的公共危机类型中，用到的预测方法也不相同，例如可以通过卫星云图的跟踪分析，结合洪水发生的历史规律，对洪水的水位做出判断来预测未来时间里水旱灾害的级别和影响范围等要素；对于、恐怖活动等社会安全事件可以通过对敏感地区的社会现象调查，研究经济发展过程中的冲突和矛盾来把握可能发生的公共危机的相关信息。高精度的预测分析有时甚至可以避免社会安全事件的发生。及时预测危机的发展速度和影响程度，以规划危机应对的总体原则和可行步骤。危机的“度”决定了危机管理的“度”，依据前者的变化趋势确定后者“行”与“止”的边界，是危机预测预警应解决的一个基本问题。［4 ］公共危机预测的作用是对通过监测系统中获取的信息进行整理和评估，并对突发事件发展趋向进行跟踪，预先对突发事件的危害程度及爆发的可能性做出估计。由此可见，预测的一切工作都是在危机监测的基础上进行的，对突发事件预警的成效起着关键性的作用，是整个突发事件预警体系中的重要环节。
（3）公共危机预警。公共危机预警是在公共危机监测中信息采集、信息研判和信息编报三个环节后，根据公共危机预测的结果来确定预警级别，相关信息，并采取相应措施的活动。公共危机预警从广义上讲是从公共危机监测到公共危机预测，并根据预测结果制定公共危机预警决策，并发出预警警告，其目的是为了化解危机或缓解危机带来的损害。公共危机预警是一个广义上的概念，在此概念下包含了公共危机监测与预测的内容。首先是对危险要素持续的监测并对警兆进行客观分析，做出科学的风险评估，如果风险评估的结果显示突发事件不会发生，则返回继续监测；如果风险评估的结果显示突发事件可能发生，则向社会公众发出警示信号；当社会公众采取有效的响应行动后，预警结束（见图1）。公共危机预警的最终目的就是及时向公共危机管理机构和社会公众发出警报，使他们采取正确的措施避免或缓解公共危机事件的发生。当发出预警信号以后，公共危机管理相关部门及公众开始突发事件的应对及处置，此时也就意味着突发事件预警的结束。
2 公共危机监测、预测与预警关系辨析
综观国内外关于公共危机监测、预测与预警的研究，不难看出公共危机监测作为公共危机管理信息系统的基础，是公共危机预警系统正常施行的可靠保障。而公共危机预测则作为一种手段贯穿于整个公共危机管理信息系统中，自始至终为公共危机监测的结果提供分析方法，为公共危机预警提供科学依据。因此，有必要对突发事件预测与监测、预警的关系进行辨析。如图2所示，公共危机监测为公共危机预测提供信息资源，公共危机预测结果是公共危机信息编报的依据。危机管理部门根据由监测系统编报的公共危机类型、级别和发展趋势等判断是否进入公共危机预警环节。在预警环节中，首要步骤就是对报送的公共危机的相关信息进行深一步的预测，主要是预测公共危机事件的未来发展动向以及规避公共危机事件发生或者减少其发生带来的损失；为了准确的预测公共危机事件的发生，就需要具有针对性的对公共危机的相关信息进行监测，也就是所谓的“战时”信息监测。公共危机预警决策时根据监测系统提供的信息以及预测的结果来决定是否发出警报和发出警报的级别。
2.1 公共危机监测与预测的关系
公共危机相关信息采集和监控均为公共危机监测的环节。公共危机监测中信息采集分为“平时”和“战时”状态，而公共危机预警中的信息采集已经进入“战时”状态。此时，信息采集着重于信息的长期采集（直至预警结束为止）以及对相关信息的跟踪。“战时”状态与“平时”状态下信息采集的区别在于：首先，“平时”状态下信息采集范围广；“战时”状态下信息采集针对性强。其次，“平时”状态下的信息采集凌乱无章；而进入“战时”状态，经过公共危机相关信息研判，已明确了公共危机的类型和级别，此时公共危机相关信息采集注重公共危机预警的目标选择和重点选择。
公共危机监测获得的信息和数据的真实可靠性是公共危机预测和预警的基础，准确的公共危机相关信息有利于公共危机管理后期工作的正确展开；预测就是通过对公共危机监测环节中的信息采集所提供的信息数据进行分析，选取合适的预测方法对可能发生的公共危机事件以及公共危机事件的危害程度等进行估计，并预测危机的演变、发展和趋势等，为预警决策提供科学的依据。由此可见，公共危机预测是以信息监测为基础的，且公共危机预测是信息监测的延续；信息监测是对公共危机事件状态的监控和描述，公共危机预测是对其发展态势的估计和判断。
2.2 公共危机预测与预警的关系
公共危机预测是人们运用已有的知识、经验和科学方法对未来危机是否发生、发生何种事件、在哪里发生以及如何发生等进行预见，并推测事件未来的发展趋势，贯穿于整个公共危机管理的监测与预警活动中，对公共危机预测是对监测得来的信息进行鉴别、分类、定级和分析。
公共危机预警就是根据一些公共危机事件的特征，对可能出现的公共危机的相关信息进行收集、整理和分析，并根据分析结果进行设施规划，给出警示。根据管理学理论，决策分析分为三类，即确定性决策、不确定性决策和风险性决策，公共危机预警本身就是一种决策分析，且属于决策分析的第三类――风险性决策。公共危机预警的决策分析就是根据信息研判、预测的结果，确定公共危机预警级别的临界点，决定是否发出公共危机预警信号和预警指令的过程。
从内涵上看预警的内涵比预测广， 预警既包括对预警对象现状的评价， 也包括对预警对象未来状况的预测。从结果上看预测的结果可以是定量的， 也可以是定性的， 仅仅表现为突发事件趋势和动向的估计，而预警的最终结果是向特定的受众体发出警示， 并针对公共危机事件给出相应的对策性建议。
3 结语
无论是公共危机的监测、预测还是预警功能，其实现都需要公共危机管理中各环节的紧密配合和相互协调。为了避免公共危机管理中各环节产生混乱，政府有必要建立公共危机管理信息系统，采用现代计算机技术和各种先进的信息化系统将公共危机管理中的监测、预测与预警功能紧密联系在一起，为避免或缓解公共危机事件的发生提供坚实的保障。
参考文献：
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［3］汪永清.中华人民共和国突发事件应对法解读［M］.北京：中国法制出版社， 2007：93.
篇10
关键词：公共危机管理 政府 决策优化
我国公共危机管理研究是随着改革开放、经济社会发展变迁以及公共管理学科引进才逐渐兴起的。2003年初春，在我国发生的“非典”事件客观上推动了我国对政府危机管理理论的研究，使我们对提高政府危机管理能力的必要性和路径选择有了更深刻的认识。
1 概念界定
关于“公共危机”，目前国内有不少称谓，如“突发性危机”、“突发事件”、“紧急事件”等；为了区别企业等私部门的危机，又有了“公共危机”、“公共部门危机”、“突发性公共事件”及“政府危机”等概念。对于什么是公共危机，我国学界讨论的并不多，大多是借用国外学者对“公共危机”的定义，其中普遍倾向于采用美国著名学者罗森塔尔的观点：即公共危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”[1]。
所谓的“危机管理”是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消弭危机[2]。随着全球范围内公共部门危机事件的频繁发生，相对于私部门危机管理而言，学者们将更多的笔墨转向了公共危机管理研究。与此相关的还有“公共部门危机管理”、“政府危机管理”等两个经常出现的概念。“公共部门危机管理”与“政府危机管理”本质与内涵是一致的，只是外延上有所差异。
近年来我国学者有关危机管理的研究，除了少数以“企业公共管理”或“企业危机公关”等为关键词外，其它冠以各种名称的有关危机管理的研究，一般都是指以政府为主体的公共危机管理。
2 政府决策与公共危机管理的关系
由于公共危机所特有的破坏性、公共性、紧迫性等特点，公共危机管理已经成为对政府全面治理能力特别是在紧急状态下的决策与处理能力的重大考验。政府的责任使政府成为公共危机管理最主要的承担者，而公共政策作为政府管理的重要途径，其制定与执行决定着公共危机化解的成败。反之，通过公共危机的有效管理，亦能对政府决策有所促进。
2.1 公共危机管理实质上是一种非常规化的决策过程 现代民主社会中，政府是民众选举的产物，政府的权利是民众赋予的公共权力，现代民主政治程序使政策的制定和推行既能体现民众意愿又能受到民众监督。因此，现代国家的政策普遍被称为公共政策，公共政策的制定和实施过程，就是一种社会的公共选择的过程。而公共危机决策则是典型的非常规化决策，具有明显的不可逆转性，需要在相当有限的时间和有限资源的约束下做出重大决定和快速反应。
2.2 公共危机管理对政府决策的促进 公共危机管理往往要求政府采取非常态的政策手段，来应对和解决危机。面对以处理公共危机为内容的决策，政府在其政策制定的程序设置上必需做出调整，如：在传统的政策议程基础上辅以公众议程、媒体议程等，形成多元良性互动，以增强公众对政府决策及其执行的认同和支持，扩大决策者的注意力资源，提升政策的执行力度。同时，政府需要实时监控政策实施的效力和效果，并根据公共危机的发展态势，及时做出政策回应以增强其针对性。
2.3 政府决策关乎“危”、“机”转化 面对突如其来的公共危机，既要果断应对难以预料的“危”害，又要敏锐发现非常状态下蕴藏的“机”遇，理性认识危机事件中“危”、“机”并存的双重效果性、相互依赖和转化的辩证关系。公共危机的危害性和破坏性有有形的和无形的、现时的和长远的之分，如果决策者能正视危机并措施得力，危机便可能促进制度的革新和环境的变革。因此，政府决策需考虑如何转“危”为“机”，促进公共危机之后各项事业的有序发展。
3 公共危机管理中的政府决策优化
3.1 政府决策的目标确定 确定决策目标是有效化解公共危机事件的关键。对于公共危机情境下的决策，其目标应当是尽量使决策者能够摆脱被动，掌握主动，取得公共危机管理力，以控制和化解公共危机，维护正常的社会秩序，保障人民生命和财产的安全，使得公共危机造成的损失降到最低。因此，政府在决策之前应该先掌握危机性质、时间、原因、规模、发生地等有关信息并加以准确分析和认定；要充分发挥信息时代组织开放化、网络化的特征，改革传统的封闭的政策制定体制，建立公开、公正、透明的信息公布机制，拓展公民的多种参与渠道。
3.2 政府决策的原则 政府作为公共政策制定和执行的主要部门，必须树立“以人为本”的原则。以人的生命安全为重、以人的生存环境为要，用最有效的措施保护人，尽最大的努力拯救人的生命，是公共政策制定的根本出发点。公共危机管理的整个过程和一切活动，必须以此为基础和旨归。决策时只有时刻把人民的利益放在首位，才能得到人民群众的忠心拥护，才能获得广泛的公众支持，在提升政府决策合法性与效率的同时，增强社会的协调性与稳定性。
3.3 政府决策的公开透明 在公共危机发生的特殊时期，部分政策或制度出台仓促，很容易出于公共安全的目的而损害部分群体的利益。多元主体（即政府、利益集团、公众、媒体舆论等）的政治互动就可以对政策的制定和实施加以影响，促进政府权力运行的公开性和透明化，有效遏制公共危机管理中政府的违规和侵权行为。为此，政府要及时公开、披露有关公共政策制定的相关信息，运用新闻发言人制度，及时将政府组织制定和修正政策的过程与公众沟通，保障其能够充分参与决策过程，并在决策系统及其运行中逐步形成深入了解民情，充分反映民意，广泛集中民智的决策机制和营造良好的决策社会环境。
3.4 政府决策的“外脑”运用 公共危机情境下，决策环境瞬息万变，政府部门要顶着巨大的压力和风险，在有限的时间内迅速做出决策，如何充分发挥专家辅助决策的功能成为关键。通过跨学科、跨部门的学科互补和综合优势以及在信息分析、科学预测、制定方案等方面的强强合作，进一步提升公共危机管理决策的理性程度，增强决策的科学性、合理性。
3.5 政府决策的复杂化问题处置 急剧的社会转型，深刻的社会变迁，各类公共危机事件的不断发生及其连锁反应，考验着政府处理复杂化问题的能力。首先，加强公共危机管理制度的配套建设，弥补公共危机决策的制度缺陷。其次，需不断提高决策者的素质，提高决策者的群体能力，优化决策群体的人员构成，强调群体内知识结构、年龄结构、能力结构等方面的配合与协调，增强决策群体对危机的感应、认知和应对能力，从而提高决策质量。
3.6 政府决策的公民社会作用发挥 政府需要具有整合动员公民社会的能力。公民社会是现代社会重要的构成部分，其行动主体是各种非营利组织和非政府组织，在公共危机管理中，能够弥补公共危机管理中“政府失灵”的缺陷，增强全社会承受风险的能力。
让公民及公民社会组织应成为公共危机管理的直接参与者、监督者和反馈者。“任何旨在预防和解决公共争议的措施的执行，其基础必然是拥有一个充分知情的群体”[4]。首先，公共危机发生之后，公众作为直接的接触者，成为最可靠的危机信息提供者与反馈者，有助于政府能够及时做出应对危机的决策。其次，公共政策的实施过程由于牵涉相关利益者众多，为避免争议和保证政府行为的公平、正义，公众及公民社会组织的介入和监督就十分必要，在一定程度上可以避免道德风险和政府寻租行为。最后，公民及公民社会组织能够向政府提供最为客观和准确的公共政策实施效果信息，利于政府有关部门客观总结公共危机管理的经验教训，防止出现互相推诿、隐瞒事实和淡化影响的倾向。
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