高端理财方式范文

导语：如何才能写好一篇高端理财方式，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

[关键词]计算机仿真；物流管理：人才培养

[中图分类号]G40-057　[文献标识码]A　[论文编号]1009-8097(2011)06-0145-04

一　引言

随着我国经济快速发展和全球一体化日益加强，对物流人才的需求呈现数量不断增多和层次不断提高的特征，而与人才需求数量增加和层次提高的客观状况相比，我国现有物流人才的培养模式相对滞后，许多物流专业毕业生仅具备操作性岗位所需能力，高端物流管理知识缺乏，为此一些外资企业甚至需要将员工送到国外进行工作培训以使其具备相应工作能力。高校物流人才培养与社会对人才需求的不匹配使我们必须寻求一种更为科学可行的物流人才培养模式。

计算机仿真是物流专业的核心技术，是一门综合叉学科，它涵盖了物流学、管理科学、信息科学、系统科学、计算机科学和通信技术等学科的内容。作为一门实践技术课程，物流仿真课程的教学效果直接影响学生的物流理念形成和运用能力培养。虽然物流仿真与物流管理存在差异，但在现代物流管理体系的建设中，管理和技术缺一不可，只有懂得仿真技术如何运用于物流管理活动，理解物流管理活动如何获得仿真技术支持的人才，才能真正推动现代物流产业发展。

二　现有物流人才培养模式存在的问题

从学生意见反馈和老师教学感受来看，目前高等院校物流管理人才培养主要存在以下方面不足：

1　教学内容系统性、整体性及专业性不强

物流管理是一个涉及多领域、多行业、多环节的复杂大系统，相应地物流管理课程也必然涵盖多学科、多层次、多方面的知识。从内容的丰富性来看，现有物流管理教材和课程无疑正在逐步完善，所涉及内容揽括了管理学、经济学、运筹学、信息科学、工程技术、计算机和通讯技术等各个领域的知识，但是目前这些知识多以独立知识点形式存在，不同领域之间内容交互融合不足，与物流管理实践融会贯通不够，教学内容的系统性、整体性、针对性不强。知识点广泛但离散独立存在的状态将使物流专业人才培养出现“全而泛”的趋势，只能培养“通才”而不能造就“专才”和“精才”。由于同学对本学科知识缺乏深入了解和掌握，将使培养出来的毕业生在从事物流信息管理工作时不如信息管理专业的同学精通，从事生产物流管理工作时不如生产运作管理专业同学适应的被动局面。

2　缺乏实践和互动培养环节

当前绝大多数物流管理课程的教学仍以老师讲授为主，随着多媒体技术在高校教学中的推广，老师们尝试结合图片、案例、视频等方式向同学讲授相关知识。新教学方法解决了学生“百闻不如一见”的学习瓶颈，但仍不能达到“百见不如一试”的教学目的。同学们普遍反映，课堂上当欣赏着老师精心准备、制作精美的PPT和视频材料，聆听着各种观点新颖、内涵丰富的物流理论时，他们瞬时感觉学习收获颇丰，但往往课堂一结束，离开老师讲授和多媒体配合，同学们却很难描述具体学习内容，更罔论将理论知识运用于物流实践。同学们知识运用能力和动手操作能力的欠缺，说明物流管理课堂实践互动环节不可或缺。

3　教学考核方法需改进

物流管理是基础性理论课程，所涉及的内容包括仓储、配送、装卸搬运、库存、信息技术、物流装备等方面，由于所讲授课程多以识记性理沦为主，如果老师仅以口头讲解和板书形式授课就必然显得枯燥乏味，无法调动学生上课积极性。经过老师们的努力，图片展示、案例教学、影像教学正不断走进物流管理课堂，但总体上新教学方法的运用还相对缺乏，与课程相关的案例积累仍显不足，需要更多引入有本专业特色的教学模式，使教学更好地服务于物流管理实践。另外目前物流管理相关课程的考核仍以闭卷考试为主，学生们长于死记硬背而疏于理解运用，所培养的学生考分虽高但能力仍显不足。

三　基于仿真的高端物流人才培养可行性与必要性

针对前文所述现有物流管理人才培养模式存在的问题，结合业内人士和本专业同学的建议，本文认为迫切需要将物流仿真实践课程引入人才培养机制，以解决人才培养的教学实践和互动不足、教学内容系统性针对性不强、教学考核方法滞后等问题。

1　高等院校开展物流仿真实践教学的可行性

当前我国高等院校物流实践课程开展情况如何?2006年，教育部高等学校物流类专业指导委员会专门对全国开设物流专业的高校进行了调查，其中关于实习实践情况的调查结果显示：95.7％的高校设立了专业实践基地，其中55％的院校选择物流企业作为实践基地，另有34％的院校选择制造企业，部分高校则拥有物流企业和制造企业等多个实践基地。实验室建设方面，我国60％的高校已经建立专业物流实验室，其中投资规模在100万元以下的实验室占46％，100万元～300万元的实验室占40％，还有14％的高等院校物流实验室投资金额在300万元以上(参见图1)。

这些数据表明，我国高等院校已意识到实习实践对物流管理人才培养的重要作用，大部分高校认识到专业实验室对物流人才的培养不可或缺，并投入大量资金进行硬件建设和软件购买，从而为基于仿真技术的高层次物流人才培养创造了有利条件。

2　高端物流人才培养的重点领域

(1)物流需求分析与预测。很多物流设施，如港口，作为交通运输的枢纽，对其物流能力的需求是一个庞大而复杂的随机服务系统，需求量具有极大的不确定性，因而提前对其进行准确的分析预测将十分困难，但是由于经由预测所确定的设施规模大小又直接影响设施建成后的经济效益和服务水平，因此在对物流设施进行规划之前，必须对经由该物流设施的货物、路线以及外部经济趋势等因素进行系统分析预测，以确定设施的吞吐量和服务水平，便于在此基础上进行物流设施规划和设计。因此物流需求分析与预测是高端物流人才培养的重要方向之一。

(2)物流系统设计与布局优化。物流系统的设计与布局优化将对其未来运行产生重大影响。如仓储系统的选址决策，就需要确定所要设置仓库的数量、位置与容量，其设计和布局是在已知物流系统的相关参数和工艺流程情况下，为实现系统未来正常稳定运行而进行的整体优化过程。物流系统设计与布局是一个复杂的系统工程，其影响因素既包括宏观政治经济、基础设施与整体环境、竞争对手状态等外部因素，也包括企业发展战略、人力资本、现有网络布局等内部因素，是目前物流管理领域最关键和最核心的内容，而涵盖如此众多影响因素的物流系统优化设计必须借助先进的预测、规划和仿真模拟技术才能实现。

(3)物流资源配置与协调。由于资源的稀缺性和系统的复杂性，物流资源协调配置是该领域的重要课题。以库存决策为例，最优的库存资源配置策略必须考虑服务成本与服务水平之间的平衡，而这种平衡的实现又依赖于：1.合理的库存层级划分和库存资源分配；2.反应灵敏的订单处理和订单管理系统；3.正确的库存品种和数量决策；4.先进的物流信息传递和协调机制；5.强大可靠的物流运输系统。这其中任何一个方面所涉及的知识均十分复杂，如库存订购决策需考虑产品需求的从属性或独立性，考虑拉式与推式运作模式对订购决策的影响；而订购模型的选择又有定量订购模型和定期订购模型的区别，决策变量更是包括再订货点(Reorder Point)、补货期(Replenishment Time)、提前期(Lead Time)、订货批量(Order Quantity)、安全库存(safe Inventory)、最高库存(Maximum Inventory)等多个指标变量。显然，众多的影响因素和决策指标使物流资源协调配置工作远远超出普通操作型物流人才的培养范畴。

3　仿真技术对培养高端物流人才的适用性

仿真技术对于培养解决物流规划、物流决策与协调、物流资源优化配置问题的高端物流人才具有理论和技术上的适用性。由于仿真技术能借助计算机对物流系统进行真实模拟，通过实验得到各种动态活动及过程瞬间的仿效记录，进而验证物流项目的有效性、合理性及优化性，从而对物流管理决策起到切实可行的指导。

具体来说，仿真技术对于高端物流管理人才的培养具有以下几个方面的优势：首先，提供学生以物流实践机会。借助仿真软件和设备对相应物流理论进行模拟，可以增强学生对相关知识的理解和运用能力。其次，仿真技术可以完整展现物流系统的全流程，并对各环节的运作过程和运作效率进行精确的定量分析，使学生形成全局、系统和精确的思考范式。再次，高端仿真软件具有较强的交互性，有效提高同学们的学习热情和效率。另外，拓展了物流学习的领域。由于资金、场所或教学资源有限，物流管理课程的教学内容有所限制，而建立虚拟仿真实验室使航空运输、跨国海运等领域的模拟教学均可在实验室内进行，极大地拓展了物流学习的领域(如图2、图3所示)。最后基于仿真的物流人才培养模式具有一定的经济性，因为采用物流仿真教学可以在一定程度上节省设备、人员、差旅等方面费用。

四　基于仿真的高端物流管理人才培养机制

目前高等院校运用仿真技术进行高层次物流人才培养尚属于探索阶段，缺乏系统的培养思路。笔者在教与学的过程中积累了以下几点具体培养机制，供老师们参考：

1　引导学生深入掌握专业基础知识

物流仿真需要用到高等数学、概率论、统计学、计算机数据库等基础知识，同时还包括物流管理、供应链管理、运筹学、生产运营管理、管理信息系统等专业知识，缺乏这些专业基础知识作为铺垫，学生进行仿真模拟时将由于缺乏理论支撑而影响教学效果，因此在开展仿真教学之前应通过合理的课程配置使学生系统掌握物流管理的基础理论知识。

2　选择合适的物流仿真软件

现在针对物流领域的仿真软件正不断出现和逐渐运用到物流管理实践中来，可选择的物流仿真软件很多，如Flexism、Witness、RaLC、Automode、Arena等，它们各有特色，也各有优点与不足，譬如Flexism以其高度的开放性和柔韧性受到不同产业仿真模型定制者的偏好，而Witness则是平面离散系统生产仿真器，操作简单，对电脑配置要求不高。在物流教学中应根据学生特点、教学要求及实验室条件选择恰当的仿真软件。

3　建立仿真数据库和案例库

案例教学是实践型人才培养模式不可或缺的重要组成部分，高层次物流管理人才的培养也需要案例的支撑和数据的积累。借鉴哈佛大学案例教学经验，建立物流仿真数据库和案例库时要注意几个方面：第一，广泛积累案例。哈佛大学肯尼迪政府学院拥有一个多达1300余案例的资料库，教师可以随时根据教学需要调为所用。第二，善于运用案例。哈佛案例来源于课堂，在课堂中经由师生交流得到升华，然后通过杂志和期刊论文传播而超越了课堂。第三，善于导演案例。哈佛课堂是由学员主演老师导演的一场戏，教室不是法庭，教师也不是法官，不负责裁定学生答案的对错，而是引导学员从不同角度看待问题，用所学的理论框架和分析工具解决问题，培养学生的思维方式和思维能力。

4　善于运用角色扮演

物流管理所涉及的功能领域非常多，以前台管理工作为例，前台业务系统可分为六大模块：生产企业管理模块、商场管理模块、物流中心管理模块、车队管理模块、出库管理模块、入库管理模块。各模块的主要功能也各不相同，此时可以通过仿真过程中对不同角色的扮演使同学们更加具体地参与到物流管理实践中去，为日后顺利融入物流管理工作提供经验。

五　教学实例――“啤酒游戏”

1　游戏介绍

在风靡全球的《第五项修炼》中，管理大师彼得・圣吉详尽而生动地描述了著名的“啤酒游戏(Beer Game)”，这个由麻省理工学院斯隆管理学院于50年前创建并发展起来的库存管理策略游戏直到今天仍被来自全球各地的商业精英们在MBA等课堂上不断演练着。尽管参与者作为各个国家、各个行业的精英，有着产、配、销等领域的丰富实践经验和杰出管理能力，但相同的危机还是在游戏中不断重演：随着运作过程的推进，无论是下游零售商、中游批发商还是上游制造商，起初总是缺货，然后是货物积压，之后是更严重的缺货，紧接着是更严重的积压：整个物流系统，从下游的零售商到上游的制造商，库存与缺货幅度逐渐上涨，就像挥动的牛鞭，从手柄到鞭梢，波动的幅度越来越大，这一现象被人们称为牛鞭效应(Bullwhip Effect)。

2　不同模式的教学效果比较

针对物流管理领域最著名的牛鞭效应问题，现有的教学方法主要以教师课堂讲授为主。但是，通过老师讲授学生仅能了解存在该问题，却不知其根源和解决方法。由于课时的限制，老师们在有限的课堂时间内全面透彻地讲授上述内容是非常困难的，往往课堂成为理论分析的场所，而同学对游戏中所涉及的管理思想和物流原理掌握较少。不仅如此，由于课程中缺乏实践互动环节，很多同学对于学习牛鞭理论的目的并不明确，缺乏学习的主动性和积极性。

篇2

这不是我们第一次见面。但采访时,李旭那儒雅的笑容,沉稳谦和的态度,仍给我们留下了深刻的印象:我们看到了一名高端理财师身上所惯有的自信与坚定。采访的时间定在十月。十月的北京,还保留着些许温暖的气息,一个沉思的午后,李旭带着他理性的思考,向我们娓娓道来。于是,我们又从他的语言里读到了睿智。

优秀的理财师是这样炼成的

在留学法国的时候,李旭便进入中国银行巴黎13区分行工作,从此,正式开始了他的银行高端财富管理的职业生涯。

“在法国留学时所学习的专业是《私有财产管理与金融产品营销》,即专门针对高端客户服务和私人银行所设立的专业,当初选择这个专业完全是因为对祖国的经济发展充满信心、对国民财富积累的预期,以及对金融服务行业的偏爱。进入到理财师这个行业后发现,成为一名理财师不难,难的是成为一名客户心中合格的理财师。”

李旭认为,理财师并不是简单的销售产品,更多的是寻找客户的需求点,并发现问题、解决问题,而不是简单的寻求高收益。理财师不是投资经理,更不能因为个人的利益而忽略了客户的利益。

“我走访过光大银行80%的分行,与一线理财经理一同营销过客户,也常常与客户深入的沟通。最后发现,客户最信任的理财经理,往往不仅仅是业务水平有多高,更重要的是能否为客户的利益着想。很多理财经理和销售人员,将客户当作朋友,这其实是不够的。将客户当作上帝,又是不现实的。将客户当作自己,在提出任何一个建议之前先说服自己,这个方案或建议是对自己有利的,只有拥有这样的服务意识,才能成为一个优秀的理财师!”

高端理财新思维

中国的国情决定了银行在老百姓心中的地位。即使是在中国金融业长足发展的当前,银行仍旧是“安全”、“信任”、“依赖”的代名词。在李旭看来,高端客户也拥有着同样的认识,只不过这种认识在高端客户群体中还有内资与外资的区别,内资银行对于很多中国的高端客户来说是“家”,是可以信任的地方。“中国的股市这几年经历了大的起伏,即使是高端客户也分成“实业型”和“投资型”,他们发家的轨迹不同,所以对于高端理财的需求也不同。高端理财最关键的是满足这些不同客户的个性化需求,结合客户的需求去搭配产品资源。”

李旭非常推崇保险业的一个认识:产品本身并不重要,关键是用什么产品解决什么问题!“首先是倾听客户的需求,并帮助客户分析他(她)的需求所面对的问题,并寻找解决的方案。高端客户需要的不是投资哪支股票的建议,那是投资经理的工作,客户需要理财师提供的是新的思路和长远的规划,可能是家族的、企业的、法律的、收藏的、品鉴的等等,高端理财师是一个通才,是一个理财的点子大师!”

在为高端客户服务的具体过程中,针对客户提出的每一个问题,李旭都会为客户提供最中肯的建议,因此他与客户保持着非常良好的合作关系。但李旭也坦言,在最开始为高端客户进行理财的时候,也会有问题,最大的问题就是信任。“我们应当理解客户在当前的社会诚信普遍缺乏的情况下的谨慎和疑虑。所以,维护高端客户需要先做人,让客户了解你的人品。这需要一定的时间。很多从事金融营销的人,就是因为缺乏连续维护客户的耐心,而失去了向客户证明自己的机会。缺少信任,就很难更深入的了解客户。人品决定客户信任度!”

同时,李旭表示,理财师为了更好为客户做理财而真心去了解客户在高端理财服务中也起到了不小的作用。“目前大部分的理财师都很年轻,年轻的优势是可塑性强、发展的空间大,但最大的弱点是社会、生活经验不足。在对一线理财师做培训的时候,很多年轻的理财师提出的最大困惑是如何与年龄差巨大的客户沟通。困难的是,只有拥有了丰富的社会和生活阅历才能更好的理解客户。我为每位高端客户做财务规划的时候,一定会先和他(她)谈生活、谈社会,了解了这些后才去了解客户的财务需求。很多时候,我为高端客户做出的规划与金融无关,可能涉及到子女人生规划、家族企业传承规划等等。其实,换个角度来看这个问题,不知道也没关系,关键是看你是否为了客户的利益去学习并且真正去了解他们甚至做到熟悉他们,这是一个将客户放在第一位的态度问题!你在努力去了解客户,客户同样也会通过你的行动来理解你!”

危机下高端理财应对法

有过海外学习、生活经历的李旭告诉记者,中国人对于危机的理解与外国人是不同的,很多高端客户认为有危才有机,目前正在逐步的加大对资本市场的投入,而普通股民也跃跃欲试。

“当前的金融市场处于一个震荡期,很多人认为中国经济已经走出了低谷,世界经济复苏的信号也初步显现,但是,随着政府拉动的项目的逐步结束,金融市场在固定投资领域的需求(如债券、信托、贷款等)将逐步减少。而股市受大小非和创业板的冲击,在未来一段时间内将持续震荡,还应当以稳健的投资风格为主。”

李旭认为在危机中理财要注意三点:

(1)如果要投资股市,请选择逐步加仓,不要单笔大金额投入。

(2)投资的行业要分散,尽量少投入关联行业。目前,新能源产品并没有真正形成,不要过分迷信投资机构的分析。

(3)三分原则要注意。资本市场、固定资产投资和低风险渠道要平衡,可以避免冒进的投资。也可防止错过好的投资机会。

篇3

2006年12月至2007年1月，益普索与英国《金融时报》中文网（FT中文网）合作进行了一次针对中高端商务人士的个人理财市场调查，主要调研对象为FT中文网注册用户中的中高端商务人士。调查结果验证了中国当前个人理财市场的现实表现，为中外银行业把握未来中国投资理财资金走向提供了较高的指导价值。

目前，理财在中国正逐渐成为一种大众化需求。中国银行业的全面开放，是否会吸引更多的中国人将其存款存到拥有完善的客户服务和海外投资产品相对丰富的外资银行？

近六成的中国商务人士对其目前使用的银行感到基本满意，30％的中国商务人士有意愿更换到外资银行

调查结果显示，近六成的中国商务人士对其目前使用的银行感到基本满意，但认为这些银行实际上可以做得更好。有39%的中国商务人士有意更换到其他银行，其中30%的中国商务人士打算更换到外资银行。当然，由于外资银行的门槛普遍较高，近半数的中国商务人士仍处于观望的状态。不同收入人群忠诚度相差不大，其不会更换的比例基本都稳定在16％左右，家庭月收入在30000以上的商务人士中有36％表示会换到一家外资银行，家庭月收入在5000以下的对转换到外资银行兴趣较低，只有20％。

另外，在对银行的满意度调查中，招商银行赢得了35%的中国商务人士的青睐，在无论使用过外资银行、还是未使用过外资银行的人群中，招商银行都是最为商务人士喜欢的银行。而信任度最高的银行是中国银行。

根据调查，中国商务人士最喜欢中资银行的原因主要是长期使用比较习惯、网点密集以及单位选择中资银行作为他们主要的工资及报销账户，便利性比较突出。而外资银行的专业服务、良好信誉以及相对丰富的理财产品赢得了中国商务人士的青睐，这与中资银行优势形成了极具差异化的对比。

67％的中国商务人士在2007年会增加用于理财的比例，基金、股票、银行存款、房地产及理财型保险依次为五大理财方式

调查发现，中国商务人士的理财方式相对单一，银行存款的比率仍占据收入的1／3。银行存款、股票、基金、房地产和理财型保险是当前最为流行的五大个人理财方式。对于月均投资理财超过万元的高端人群而言，银行存款、股票、基金、房地产和理财型保险虽仍是最主要的五大理财方式，但比例却发生了很大变化。采用股票、房地产、银行存款和基金的人数比例均为60%～65%之间，股票则登上了榜首，其次是房地产。

随着理财市场的发展以及个人理财产品的丰富，通过理财信心指数发现，中国商务人士的投资理财比率在今后会有较大的上涨空间。与2006年相比，绝大部分（67％）的商务人士在2007年会增加用于理财的比例。在理财产品的选择上，基金的人气最高，这也显示出在过去一年里，中国基金市场的一度繁荣，而给投资者普遍带来信心。其次是股票和银行存款，银行存款的人气下降很明显，期货在经过很久的沉寂后，也有希望出现一定的人气回升。

篇4

[关键词] 中资商业银行 个人理财 高端客户

本文首先介绍了目前国内“新富阶层”对个人理财需求的增加，银行未来竞争的焦点也主要集中在业务中增长较快、利润贡献较高的个人理财业务上。国际各大银行纷纷开始在这一领域加大投入，以获取更大的市场份额。其次，对比了中外资银行对高端客户的界定标准，并运用SWOT方法分析了二者之间存在的优劣势。在深入分析影响消费者行为的因素中，提出了进一步发挥中资银行自身的有利条件，在人缘和地缘上吸引高端客户的同时提供优质服务以留住目标客户。

一、 中外资商业银行争夺高端客户的意义

随着后WTO时代银行业全面开放之际，目前中国的金融业正在经历着快速发展的阶段，中国入世过渡期结束，意味着中国金融市场对外资全面开放，中外资银行在人民币以及外币业务展开全方位竞争，高端客户更是各银行竭力争夺的对象。

根据美林集团和凯捷咨询的《2006年全球财富报告》，中国富裕人士拥有100万美元以上资产的个人人数达到32万，人均财富为500万美元，位居亚太地区第二位，而且以每年20%-30%的速度递增。正是这些“新富阶层”对个人理财业务存在着巨大的潜在需求，他们也成为中外资银行竭力争取的对象。从银行业和金融业的收入来看2005- 2015年的展望。2005年如果用10亿欧元为计算，2005年5.5%，到2010年到10.7%，高端客户理财收入预见年增长收入16%。巨大的盈利预期吸引着中外资银行也将未来的业务重点放在了争取高端客户，进而获得更为丰厚的利润回报。

基于此，中外资银行已开始打响了高端客户争夺战。2007年3月28日，中国银行私人银行部在北京朝阳和上海浦东正式开业，农行金钥匙理财中心旗舰店暨金钥匙VIP俱乐部于深圳开业。中国工商银行4月中旬，在全国36个城市同时推出300家理财金账户贵宾理财中心。与此同时，外资银行也加快了在中国发展私人银行业务的步伐。今年6月25日，渣打银行（中国）有限公司宣布在北京正式启动私人银行业务，目标锁定的服务对象为流动性金融资产高于100万美元（或800万元人民币）的高端客户群体。其他外资银行如汇丰、东亚银行计划在不久的将来开设内地的私人银行业务……

种种迹象表明，随着银行业全面开放带来的激烈竞争，中资银行正在寻求突围，对高端优质客户资源的争夺成为银行间竞争的新焦点。

二、 高端客户划分标准

高端客户是如何划分的呢？我们先来看看中外资银行对高端客户的划分标准。在中国，外资银行会把高端客户分两大类一类是私人银行的客户，基本上会把100万美金以上客户当成私人银行的客户；把10万美金到100万美金定位为贵宾客户，公司的高级白领、以及金领、钻石领，特高管的一档。还有中小企业主，外贸领域的从业人士，还有医生、律师、科研人员、 房地产从业人士等。国内的商业银行对高端客户的划分标准可以从工商银行分类中窥见一斑。

工商银行主要以贡献度把客户分为四类：私人银行客户、核心优质客户、潜在优质客户及普通客户。私人银行客户――国内最富有的一部分群体，是个人资产在千万元以上的客户；核心优质客户：平均家庭月收入在15000元人民币以上，拥有20万元以上的金融资产，以及100万元以上的个人资产；潜在优质客户：平均家庭月收入在10000 -15000元，拥有10万元以上的金融资产，以及50万元以上的个人资产.

由此可见，在中国，中外资银行对高端客户的划分标准基本趋同一致。因而，中外资银行对未来高端客户这块蛋糕的抢夺则将是异常的激烈。那么，受历史条件和客观环境因素影响和制约的中资银行该如何去应对这场战争并且立于不败之地呢？

三、 中资银行在争夺高端客户中的优势与劣势

我们先运用SWOT分析来识别中资银行在竞争中的所处位置和现实情况。优势：（1）市场占比高；（2）信誉高；（3）分销渠道多；（4）资金实力雄厚。

劣势：（1）创新不够，产品同质化；（2）销售结构分散，不合理；（3）对客户经理激励不够；（4）中高端客户流失严重。

机会：（1）国内经济稳定增长；（2）利润空间大；（3）客户需求增长；（4）居民收入增加，富裕阶层出现；（5）人们对金融理财方面观念的转变。

威胁：（1）市场份额下降；（2）其它品牌迅速扩张；（3）处于买方市场，客户需求越来越高；（4）国内外商业银行竞争愈来愈激烈。

从比较中可以看出，中资银行在争夺高端客户的战役中，综合实力和潜在的发展能力还是占有一定优势。其目标客户和未来营销战略的确定相对会比较容易。问题的关键是如何吸引并留住高端客户，这是目前营销工作中最困难的环节。

四、 影响高端客户消费行为的因素分析

从消费者行为分析中，我们知道有各种影响消费者行为的因素，如文化因素；社会因素：相关群体、家庭、角色和地位；个人因素：年龄、性别、职业、收入；心理因素：激励、知觉、学习、信念和态度。

虽然我们经常运用各种影响因素去分析消费者的购买行为，但在分析高端客户时，我认为假如我们能够通过对相关群体的分析去了解他们的消费心理和购买行为，就可以设法通过影响和控制这些因素来影响高端客户的购买行为，从而达到争取到他们的目的。相关群体是指能直接和间接影响消费者行为和价值观的群体。相关群体有三种形式：一是主要团体，包括家庭成员、亲朋好友和同窗同事。二是次要团体，即消费者所参加的工会、职业协会等社会团体和业余组织。三是期望群体，这一群体成员的态度，行为对消费者有着很大影响。相关群体对消费者购买不同商品的影响是有所区别的。

相对于高端客户这样的群体，因为银行之间的竞争，使得这些客户变得越来越难满足，一个人同时和几家银行有很多业务关系，所以客人有很多渠道获得各种建议和主张。那么他们最相信谁呢？经统计显示，客户推荐客户成功率差不多有52%；企业内部各部门相互推荐各自的客户，利用专业人士现有网络，比如医生有一个团体，工程师有一个团体，通过这个方式来交往，成功率48%；有些银行会采用形象代表或名人代言人，积极参加讲座，成功率一般是23%左右。上述排序的方式中，我们会发现，不同的方式给客户产生信任度不一样，越是同一层阶的客户，他们之间的信任度就越高，客户越信任的话，成为真正客户的可能性就越大。

五、 中资银行如何利用自身优势争取高端客户

中国有自己的财富传承路线，客户的财富积累历史也与西方有所不同，中资银行在开展业务时就会在充分理解客户个体不同的基础上，融入中国国情和社会习惯。但外资银行在处理类似问题时，由于文化的差异性，会或多或少遭遇到沟通的阻碍，会因习惯的不同而产生分歧。因此，利用文化及历史传统和理念的同族性，中资银行会在人缘及公众信任上占据一定优势。我们通过零点集团2003年对北京、上海、等七个城市的1616个高收入人士进行了调查研究。研究结果表明，高收入群体对国内银行的选择情况存在一些明显的特征。首先，目前传统的大银行，如中国工商银行、中国建设银行等在一些需要时间积淀的方面仍得到高收入群体的广泛认可，长期积累的客户基础与服务经验使得它们占有相当的优势。其次，新兴银行在代表银行发展趋势的一些方面，如创新性、发展潜力和未来选择等方面得到高收入群体的较高评价，光大银行、浦东发展银行、招商银行都榜上有名。其三，国外银行在排行榜中的位置没有位于前列。其中外资银行里仅汇丰银行在“最可能在未来选择的银行”一项中排在第六位，占4.2%。其它的如花旗银行、瑞士银行、恒生银行、东亚银行虽榜上有名，但都排在七名以后。

同样，中资银行在地缘上的优势也不容忽视。国有商业银行在我国商业银行组织体系中，以其资产总量大、机构网点丰富、业务功能完备而处于主导地位.四大国有银行人民币一般性存款占比达80%以上。另外10家非国有制商业银行的网点也遍布全国各大、中、小城市，分销渠道四通八达，且十分畅通。这就方便了客户办理业务的方便和及时的要求。而外资银行到2006年末为止，上海，深圳，北京，大连，天津和广州六城市的外资银行机构数量占在华全部外资银行机构总数的80％。中西部地区仅有武汉、成都等少数几个城市设立了外资银行机构，而且规模相对较小。所以，中资银行应该充分发挥地域资源优势，按照网点的规模、客户质量、服务能力等综合因素考虑，重新定位和规范网点服务功能。对于高端理财中心和理财中心应发挥零售网点渠道的客户服务与客户关系管理的优势，根据客户类型不同，需求不同，服务成本不同，调整服务模式，提高专业服务与个型客户群的能力。

再次，在信任度高的基础上提供优质服务。既然中资银行占据了“人和”这一取胜的关键因素之一，我们就应进一步发掘其内在价值，并辅之以吸引客户的另外一种制胜法宝――优质服务。我们希望高端客户不仅仅被吸引，而且能够长期被保持――既成为我们的忠诚客户。所谓顾客忠诚，是指顾客满意后从而产生的对某一产品品牌或公司的信赖、维护个人希望重购的心理倾向。

我们应利用服务差别化来提高客户的满意度进而提高客户的忠诚度。要切实了解他们更在意哪些方面的能够得到满意。本着以“客户为中心”的经营理念，在提供服务或产品方面都做到完全以客户为中心，在适当时间将适当的产品，以合适的服务渠道为优质客户提供满意的服务。

当然，中资银行在与外资银行竞争战的软肋是专业人才和种类丰富的理财产品。这需要较长的时间和努力才能够取得实效，并缩短二者之间的差距。但我们相信，未来的金融市场将异彩纷呈，中资银行会在竞争中愈加成熟、完善。同外资银行之间也会趋向于合作大于竞争，最终实现“双赢”。

参考文献：

［1］李弘，董大海.市场营销学.大连：大连理工大学出版社，2004.8：51-52.

［2］徐滇庆.金融改革的当务之急.

［3］密斯瑞.麦卡福.顶尖营销.北京：企业管理出版社，2003.45-47.

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关键词：商业银行；个人理财业务；发展

随着人们理财意识的增强，给商业银行的个人理财业务带来更多市场空间。商业银行如何从产品和服务方面满足客户需求，已成为当前广泛关注的话题。

一、理财产品的创新发展

产品是个人理财业务的基础与前提，是维系客户的纽带与创造收入的关键。因此，商业银行若想发展，必须加强对产品的创新能力，积极设计并引进新品种。产品的设计与推出，应该以客户需求为出发点，满足市场细分原则，哪里需要服务，确保每个产品都有相适应的市场，并让客户从中获得效益。以我国当前发展状况来看，应主要采取以下几种方式加快产品创新：一是改进型。在银行现有的个人理财产品基础上进行整改、组合或包装，使之完善结构、形式及功能，进一步突出内容特点；二是模仿型。即模仿其他银行推出的产品，并调整、优化成为自己的产品，尤其借鉴国外成功的金融产品，可降低开发成本；三是组合型，将现有产品进行组合，推出“套餐”服务。

二、为客户提供分层服务

分层服务的开展，并不意味着服务的歧视性，或者只为优质客户、重点客户服务。分层服务主要满足不同客户的理财需求，以他们在银行中投入的利润为参考依据，给不同层次的客户提供个性化服务，更利于金融业务的全面开展，提高银行收益。目前，我国商业银行在个人理财业务中重点实行高端客户服务，如VIP客户、贵宾卡、个人理财工作室等，为贵宾客户提供定制优惠，开通更多便捷的服务渠道，对这些客户实行特别服务，但是却忽略了数量更多的普通客户；在产品营销方面，也多针对高端客户，而普通客户却对理财知识了解较少。以国外大型银行的成功经验来看，他们同样重视高端客户的开发，为高端客户提供有区别的服务，但同时并没有忽略普通客户的更大市场，只是在提品的种类及服务人员方面有所区别。因此，我国商业银行若想实现可持续发展，也应细分客户，针对各个层次的客户提供不同服务。对于高端客户，除了基本的硬件条件之外，还应提供如理财室等软件服务；对于普通客户，则提供一般性理财产品，让个人理财业务走进千家万户，挖掘市场潜力。

三、实现战略共赢

商业银行的发展不能固步自封，必须不断发展，发展战略眼光，加强与横向企业的合作，探索混业经营模式。以目前情况来看，银行业还不能直接涉足保险业、证券业。但是在《商业银行法》中明确规定，允许商业银行从事投资银行和业务。因此，银行应该加强与证券公司、期货公司、基金公司、保险公司的业务合作，进一步深化理财业务，在巩固现有客户基础上，寻求更多潜在客户。近年来，随着光大、华夏、广发等金融控股集团的发展，国家可能会在金融混业方面适当做出让步，再加上建行、工行、交行等基金管理公司的成立，我国金融分业经营的格局将逐步改善，不同金融业务产品将交叉渗透。因此，商业银行的个人理财业务，除了关注政策变化，还应及时调整产品结构与服务方式，以确定更多客户目标，在激烈市场竞争中占有一席之地。

四、提高客户经理的专业水平

现有的个人理财业务客户经理，大多从商业银行的网点柜员中选拔。虽然他们对金融产品有基本的理解，但是与客户需要和社会期望仍存在一定差距。因此，在今后的发展中，商业银行应加强对客户经理培训的重视，不断完善客户经理的专业化水平与职业素养。另外，商业银行应该从柜员中一批选拔高学历、高水平、或者拥有丰富金融工作经验的人才，实行系统化的个人理财业务技能培训，并组织考核其从业资格，向个人理财业务岗位输送更多人才，提高商业银行客户经理的队伍建设。

五、推动个人理财业务的商业化

合理的收费水平，是维持个人理财业务发展的关键，同时也可改善国内商业银行之间业务收益不良、价格扭曲等问题。因此，未来个人理财业务的发展，应该重视定价机制的建设。首先，全面评价各种金融产品的直接收益、间接收益及成本，创新定价方式。针对特殊客户、重点业务可实行关系定价，提高业务盈利水平；其次，在合理范围内增加收费品种，发挥行业协会的调节作用，制定统一的业务收费标准，实现中间业务水平的均衡性，并在此基础上，由银行自主确定中间业务的定价与收费范围；再次，实施切实有效的内部收益分配体制，给个人理财业务人员更多激励，避免人才的流失。通过提供高级理财的有偿服务，也是实现个人理财业务商业化的重要形式。

参考文献：

【1】胡斌　胡艳君：利率市场化背景下的商业银行个人理财产品【J】金融理论与实践，2006(3)

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《》：中信银行自实施零售银行战略以来，一直在同业中处于领先位置，最近还荣获《银行家》评选的“2010年度最佳财富管理银行”。首先您能否简要介绍一下贵行零售业务的基本情况及发展战略？

杨晓：中信银行自2005年开始，着力建立了“以理财为特色的零售发展战略”，六年来坚持理财与储蓄“双支撑”的业务发展策略，大力推进中间业务发展，改善业务结构，增强盈利能力，加强对中高端客户的经营管理。

从总体数据上看，到2010年末，我行的零售银行业务实现营业收入84.09亿元，同比增长25.23%，占我行营业收入的15.92%。零售银行非利息净收入20.15亿元人民币，比上年增长47.30%，占全行非利息净收入的32.11%。与此同时，零售银行业务客户基础进一步扩大，超过1800万户，比上年末增长16.39%。作为三大盈利点的个人理财、消费信贷、信用卡继续保持稳步增长。个人理财产品继续保持较大的销售规模，产品销售将近3000亿元。个人住房按揭贷款余额约1500亿元，个人经营贷款余额约147亿元。信用卡贷款余额190亿元。涨幅均达到30%～50%。除此之外，贵宾理财、大众银行、电子银行、个人贷款等服务体系也得到了进一步加强。全功能零售银行体系建设取得阶段性成效，具体表现为客户获取能力、贵宾营销服务体系、专业化运营体系、电子银行体系、盈利基础等五个方面“基本定型”。

其中，我们打造的贵宾服务体系已成为零售业务的王牌之一，贵宾理财业务也是中信零售银行的最大的赢利点，有60%以上的零售客户处于贵宾理财体系中，贵宾客户理财管理资产余额占个人储蓄存款和个人投资总额的60%以上。目前我们每个支行网点都有提供贵宾理财服务的专属柜台，它是理财经理直接为客户提供面对面服务的场所。特别地，中信银行还在2010年成立了十家分行级贵宾理财服务中心。我们就是要以全面的贵宾理财为特色，走中信特色的零售发展道路。三年之后，我们的最终目标是建立“全功能的零售银行”。当然，全功能的零售银行并不是什么都做，我们的定位是中高端，所以中高端客户需要的所有服务，我们都应该满足并且做好。

《》：贵行在零售银行业务发展的过程中主要遇到了哪些困难，解决问题的突破口是什么？

杨晓：随着市场环境的变化，我们的零售业务的发展主要遇了过两方面的问题：一是客户经营，即维护客户的服务力度不够，没有达到标准化和专业化水准，导致部分客户的不稳定。由于分行的客户经理们需要大量的时间和精力去开发新客户，很难再抽出时间去经营客户。以客户过生日为例，有的银行发短信，有的送花，有的送蛋糕，客户自然会选择那些对自己更加重视、更吸引自己的银行。二是相应的考核体系没有跟上，零售主线对一线零售客户经理的考核机制还没有建立健全。2010年银信新规出台后，市场环境和监管环境都发生了变化，理财业务的发展在趋势上回归到为客户投资理财服务的财富管理上来，回到为客户服务的客户经营的本源上来。为此，我们的业绩也受到了一定程度的影响，进一步完善体系的需求也更加迫切。

为了加强客户服务、加强分行零售客户的标准化、专业化的客户经营平台，我们从2010年开始在分行当地建立分行级的贵宾理财中心，其职能是对分行管理资产50万以上的贵宾客户进行经营和管理，更注重客户的体验。同时，分行级贵宾理财中心吸引了有经验的专业人才充实了我行理财经理团队、进一步完善了考核体系，进一步打造了针对贵宾客户度身定制的客户服务体系。2011年2月，中信银行第一家分行级贵宾理财中心在苏州揭牌，此后在北京、杭州、郑州、大连、深圳、太原、武汉、广州、南京陆续建成由总行统一管理的分行级贵宾理财中心，对中高端客户的集中经营初见成效，也得到了行领导的高度重视和支持。我们计划2011年内在全国35家分行全部设立分行级贵宾理财中心，将这一模式进一步铺开。

《》：当前，各家银行均将发展零售银行业务作为提高中间业务收入的重要战略举措，竞争非常激烈，许多产品和服务的同质化问题严重。请问您如何看待这一现象？贵行在零售竞争中又有怎样的优势和核心竞争力？

杨晓：现在，各家银行都在做零售业务，很多是拼资源、拼价格的简单竞争，在产品体系、增值服务体系等很多方面类似。由于国内监管的日益严格，零售银行能做的事情越来越少，业内同质化的现象也越来严重。在这种情况下，要单靠零售银行部自身去实现“与众不同”、“异军突起”几乎是不可能的事情。

而恰在这样的背景下，中信银行的优势就体现出来了，那就是中信集团的整体力量。这个广阔深厚的平台除了拥有中信证券、中信保险、中信基金等各类金融服务外，还囊括了广告、旅游、文化等诸多非金融行业。例如，中信银行可以为客户量身订制不同主题的出游路线，因为有中信旅游、中信保险的支持；可以安排客户品鉴美酒，因为有中信国安酒业的支持；可以安排客户观看世界顶级乐团的演出，因为有中信文化传媒的支持等等。通过对集团内部的深化合作、产品交叉设计和销售、客户资源共享，让客户得到最佳的体验，进而大幅提高用户的忠诚度。

中信集团内的合作，是我们最大的资源优势。基于这种优势，我们能够为客户提供差异化的服务，这就是中信的核心竞争力。实行“三步并举”――客户获取、客户保持、客户提升，集中经营客户，在分行建立贵宾中心，并且体现人性化、特色化服务，满足日益细分的客户需求。例如中信银行多年来组织的高尔夫活动，赞助专业化的中国业余高尔夫球巡回赛，以及青少年对抗赛和业余高尔夫精英比洞赛，女子高尔夫俱乐部和青少年高尔夫训练营等等。通过逐渐发现客户的个性化需求，使贵宾服务体系不断升级，这符合我们的零售发展战略。

我行理财产品在市场上的强大竞争力，与我集团提供的优质金融平台是密不可分的。除此之外，我们还长期致力于引进国际先进理念和技术，特别是与西班牙对外银行（BBVA）的战略合作，BBVA在全球拥有近万家分支机构，在零售银行，尤其是是在中高端产品支持、网点经营管理和小额消费贷款方面都有着丰富的经验。近年来，中信与BBVA合资成立了独立的私人银行业务合作单元及汽车金融合资公司，建立了良好的合作和共赢机制，给中信零售银行未来的发展创造了优越条件。

《》：中信银行贵宾理财全国布局的大幕已经拉开，首批十家分行级贵宾理财中心陆续建成。您能谈谈贵宾理财业务在总行、分行、支行是如何协调进行的？分行级贵宾理财中心的成立对于中信银行的贵宾理财业务有什么影响？

杨晓：贵宾理财体系实际上在分行、支行、客户之间，是面对点的关系。为了做到专业化和标准化，分支行需要从总行层面提供支持。每一个分行以贵宾理财中心来集中承载总行专业化的产品和专业化的服务，并直接以面对点的方式培训理财经理，目前我们每个支行网点也都有提供贵宾理财服务的专属柜台，最后通过理财经理来面对客户。这样就做到了从总行到分行再到支行一脉传承的贵宾理财业务，其中分行级的贵宾理财中心是基于“以客户为中心”的经营思路，依托中信集团金融产品门类齐全的优势，为中高端客户提供卓而不凡、全方位的贵宾服务。

现阶段，庞大的市场需求促使零售银行业务由以往的粗略分区向理财品牌的精细化发展。贵宾理财业务一直是中信零售银行品牌体系建设的重中之重，多年来，一直致力于其产品和服务的不断创新与升级，此次在全国十个重点城市建立分行级贵宾理财中心则是贵宾理财自身品牌建设的一次飞跃。分行级贵宾理财中心的成立不但可以为全国的中高端客户提供专属的理财平台、量身定制的理财服务及产品，而且从银行自身的管理和发展来看，此举对于银行对贵宾客户集中经营管理、零售银行主线对分行专业团队垂直管理乃至新经济环境下零售银行整体持续发展都是一次有益的探索。未来，中信银行零售业务将以分行级贵宾理财中心为新的基础和出发点，持续在个人财富管理领域深耕细作，以使中信银行贵宾理财品牌内涵得以全面升级。

《》：随着分行级贵宾理财中心的设立，贵行的理财业务由粗放式经营正式向精细化运作转型。具体到人员配置、产品服务、营销体系等方面，是如何体现转型与升级的呢？

杨晓：首批十家分行级贵宾理财中心皆由中信银行总行统一部署筹备，体现了集中化经营、专业化服务的中高端客户服务特点，在为客户提供专业的整体个人金融解决方案的同时也为其带来尊贵的客户体验。为了能够维持高质量的服务水准，每个贵宾理财中心的理财顾问人员都由分行在行内外严格甄选，并在现有贵宾理财客户经理培训认证体系基础上，针对分行级贵宾理财中心运营特点及实际需要，完善现有的“中信银行零售银行培训体系（CCWA）”培训模块，设计专属培训课程。

在产品服务方面，贵宾理财中心能够为客户提供由专属的理财顾问、中心负责人及外部专家团队组成的多对一贵宾理财服务，可满足中高端客户支付结算、理财咨询、资产配置及个人融资等一系列的个人金融需求。除了根据中高端客户自身的理财需求量身定制不同期限、不同风险类别及不同投资额度的投资理财规划及产品组合外，总行投资专家团队还能为客户提供及时的在线支持及沙龙交流，与客户交流投资心得、解决投资难题。同时，中信银行更是发挥自身集团资源优势，为贵宾理财中心的客户带来一些特色增值服务。

在营销体系方面，以经营客户为主，建立总分支三级联动的营销体系。我们提出“两大群体、渠道”，即首先确定目标客户群，明确以中高端客户为主要方向，有选择地确定以女性和老年客户为主的大众客户，然后建立网银、个贷、等渠道。而未来的市场定位将侧重于一线城市、优质的二线城市及战略西移城市。

《》：现在很多银行都在强调客户服务体验，其中最关键的就是客户经理的专业水平和服务态度，中信银行如何通过选配客户经理有效管理贵宾理财体系？与分行级贵宾理财中心配套的考核机制是怎样的？

杨晓：总的来说，我们在考核方面要突出零售条线对零售客户经理的培训管理和业务管理，不断提高管理水平，构建一支专业化的贵宾理财客户经理团队，使中信银行贵宾理财的业务优势得以深化。

具体来看，一是加强了对客户经理的培训。2010年9月开始实行CCWA体系，对理财顾问进行培训和资格认证，从专业知识、营销技能到服务理念进行全方位的专业训练，使每一名客户经理都具备优良的职业素养和专业技能，同时也使内部的人才发展战略与贵宾理财业务的发展形势相匹配，加强零售银行主线对分行专业团队的垂直管理。目前，中信银行参加CCWA培训认证体系和其他各种形式培训的专职客户经理所占比例已经接近70%。二是对贵宾理财业务的硬件和软件标准进行了严格的规定。要求每个营业点必须配备两个以上的理财经理，保证满足客户各项需求；聘请专业的第三方公司进行神秘人考核，细致全面地考察客户对服务的满意度，并针对客户的反馈形成了标准化的业务流程。三是充分利用系统对理财经理实行规范化管理，用机制去管人，加强考核监督，一旦发生客户投诉，就要严格地对理财经理进行问责，甚至对分行管理层进行问责。

《》：我们知道中信银行一直非常注重产品和服务的创新，那么在配合贵宾理财的发展上，贵行又是如何推进产品创新，主要推出了哪些配套的特色产品和服务？

杨晓：确实，中信银行始终着力以服务来做业务，积极创新，在产品的研发经营上投入大量人力物力，深入了解客户的切身需求，为其度身定制客户服务体系，打造中信银行特色的服务平台。

2011年10月是全国第二个“敬老月”，借此机会，我们全国范围内在大力推广中信首张中老年客户专属借记卡――“信福年华”卡，推出养老按揭等业务，关注老年客户群体的金融需求，主要针对55岁以上的中老年人群。中信银行独辟蹊径，开拓中老年人市场，从开始的60万中老年客户，到目前已超过200万。

目前老年人群体的金融需求往往被金融机构所忽视，加之老年人对自动取款机、网上银行等现代金融工具接受程度较低，因此迫切需要为老年人量身打造的金融服务。“信福年华”卡的发行对扩展客户群体意义重大，同时，关怀中老年人群体，敬老爱老的公益性更强。与其他许多银行在获得利润后组织客户吃喝玩乐不同，我们在分行设立“爱心基地”，并且要求每一个支行要对当地的敬老院捐赠款项，关怀老年人生理和心理的健康，这也体现了中信银行高度的社会责任感。

养老按揭业务是中信银行借鉴国外“倒按揭”的思路，结合国内特点及养老传统，在国内率先推出养老贷款。在每家分行设立一个点，建立“信福年华”的培训中心，并在青岛建成了专门针对这一服务的客户培训，集中引导中老年人如何使用借记卡。这里我们更加注重是给他们一种“家”的归属感，把中信银行作为归属，倾听他们的心声。关怀老年人的生活状态，给予他们更多的关注。

我们从电话中心的问卷调查，组织中老年人的活动中，获得有价值的市场数据，筛选提炼交到我的手里，了解客户的需求。建立中信自己的零售数据库，和英国剑桥大学合作，进行数据的收集分析，研究未来五到十年中国进入“老龄化社会”的应对方案，以及针对特定客户群的营销方式。并且抓住国家经济发展的脉络，在宏观和微观经济请来了众多的专家来分析，并且和老龄委合作进一步完善服务。在大规模推出之前，我们也进行了小规模的测试。同时我行打造的“总分支”三级联动体系，集所有力量来经营这一客户群。所有的理财产品、支付结算产品、金融服务产品、融资类的产品、按揭贷款、车贷房贷进行支持。这是一个五到十年的计划，是一个长期的战略。

而之前重磅推出的“香卡”主要针对女性客户，在图案和USB key的设计上下了很大功夫，同时对于购物支付等刷卡行为进行积分和实物奖励，这也是中信在客户细分上取得的重要成果之一。在这个基础上，我们也在关心女性客户个人的成长并提供配套的服务。随着年龄的增长，女性客户从初入社会到结婚生子，其消费观念和消费习惯都会发生很大的变化，中信也会将理财、养老、子女教育等方面的服务进一步配套起来。

《》：风险控制是银行的生命线，请问贵行在促进零售业务发展时如何防范风险，有什么先进经验？

杨晓：当前的宏观形势趋紧，监管要求日益严格，以及巴塞尔新资本协议的引进都对风险控制提出了更高的要求。为此，中信银行在制度上不断完善，适时调整信贷政策，强化风险控制，强调合规经营，通过梳理业务流程、加强贷后管理，不断完善零售信贷体系、提升资产质量。

目前中信银行零售评级系统正式投入运行，进一步贯彻“调整、管理、创新、发展”的信贷方针，以客户结构组合管理带动信贷结构优化，以不断创新的产品组合体系带动中高端客户引入。

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导语：波士顿咨询公司最新的调查报告现实，有50%的高端客户愿意付费接受理财顾问的建议，他们都主动征求理财顾问的建议。

2009年的10月笔者参加了瑞士私行交流活动，一路异乡风景尽收眼底，不过，最重要的是想和大家分享一下笔者眼中瑞士的私人银行业务。

瑞士除了美景多外，银行更是兴旺。街道上，各种银行机构琳琅满目。装饰美、豪华气派。瑞士的国土面积虽然和我国的江西省差不多，但瑞士有银行400多家；分支机构5000多个，平均1400多人就有一家银行办理机构，瑞士银行在国外还开设了近400个分行，同时，外国在瑞士也有200多家分行。可以说，没有银行就没有瑞士。瑞士是全世界人的保险箱，是银行家的乐园。聪明能干的瑞士人善于理财，先从理自家的财，再到理国家的财，然后是理全世界的财，源源不断的大量外国资金涌入了瑞士银行这个大钱庄里。

简谈瑞士子行

谈到瑞士的银行，不得不提及瑞士的日内瓦，在欧洲最高峰――阿尔卑斯山的勃朗峰之下就是日内瓦―私人银行的发源地，也是现在瑞士最著名的私人银行区。

中国银行瑞士子行（以下简称瑞士子行）是几百年间第一个进驻瑞士金融市场的中国的银行，已经开展了一年多的业务。

瑞士子行由中国团队和国际团队组成，国际团队主要负责开发世界上各个不同地区的高端客户，包括拉美，中东，欧洲和美国等地的高端客户。中国团队侧重于负责大陆、香港、台湾、东南亚地区客户的开发和维护。

目前瑞士子行的私人银行在传统私人银行服务的基础上，根据其在历史、客户资源、地理位置、资源、人才等诸多方面的优势，着重突出以下几方面的服务功能：

其一，针对私人银行客户背后的企业在公司理财咨询、外部继承解决方案、公司资产的套现方面的需求，提供策略性的财务咨询、为企业的兼并及收购、企业重整及上市（IPO)等量身定做解决方案。

其二，针对私行客户的家庭成员居住在不同的司法管辖地、家庭财产传承、税务状况改善、安全及生活的保障、融资需求等方面的需求，提供资产的配置、信托、基金会、人寿保险规划、改变居住地规划、遗产规划等方面的解决方案。

其三，针对私行客户的财富投资于企业持股，需要专业的风险管理、快速转变的投资领域等问题，瑞士子行提供全方位的解决方案开放式的架构。

瑞士私行的服务模式引发的思考：

启示一：准确把握客户的需求点。

对于国内银行现有的客户，他们中有些人可能并不关注银行的产品，关心的是他的企业，他的企业需要投资，需要上市；他们需要到海外移民，孩子需要出国留学。这样的需求，需要我们提供的服务一定要符合非常规化的要求。以孩子出国的需求为例，首先要研究几个主要关注地区，做出出国移民和出国留学的可行性分析。可以把两个或者几个政策组合告诉他：孩子要到国外留学你可能要花费两百万，但是如果用这两百万买房子，通过移民的方式使孩子享受到当地的教育政策水平，这样一来两头都赚，孩子可以到外面去留学，而把房子作为一个投资，固定房产几年以后可能会升值，这样的服务建议做出来之后，可能会为顾客省很多的钱，还能达到财产的增值。如何准确把握客户的需求点，投其所好，是此次瑞士调研给笔者的启发之一。

启示二：引导客户树立正确的理财意识。

波士顿咨询公司最新的调查报告现实，有50%的高端客户愿意付费接受理财顾问的建议，他们都主动征求理财顾问的建议。也就是说，我们的潜在客户自己管理一部分资产，另外一部分还是要交给银行来打理，通常两种方式是比较容易操作，也是国家批准的。一是完全委托，很多顾客比较喜欢自己来管理。

还有一种是理财顾问方式，即银行做顾问、参谋，通过这种服务方式收取一定的顾问费用。这种顾问式的咨询服务，可以帮助客户计划重大花费项目，进行复杂的投资、降低风险、保障本人和家庭的未来、降低税负等。这种咨询建议需要照顾到客户的感受，使客户感到自己有价值。另一方面，私人银行提供的咨询品质要体现一定的竞争力。这是由客户需求引发的对我们私行服务模式和服务质量的延伸要求。更是我们财/私从业人员素质提升的内在动力。

在2007年、2008年，花旗、渣打等国内的很多非常高端的客户的大量港币资产在顷刻间全都没了，引起了后来的很多的诉讼案件，这是非常典型的没有按照私人银行定位来为客户进行资产管理的案例。这也是美国私人银行的一个特点，其实他们根本不是在做私人银行，所以这也是笔者从瑞士私人银行的运作模式中学习和体会到的。如果客户一上来就对私行的要求是，希望今年1亿元的本金，明年就要变成1.8亿元。笔者想首先需要对这类客户进行“再教育”。私行提供的是稳定的回报收益，安全性是第一位的。第二位的是流动性管理，目前在中国，很多高端客户最后倾家荡产不是因为没钱，而是没有管理好资产的流动性。比如1998年的亚洲金融危机中有这样一个普遍现象，资产泡沫的增加，让沉醉其中的很多高端客户忽视了资产的流动性，由此增加了资产负债比率。

当市场价格下滑，利率提升时，客户在短时间内无法控制支付债务能力，最后只能是低价变现资产还债。所以很多发生过的实实在在的例子，让我们不得不首先对客户进行再教育。可能很多客户经理会有这样的感触，说起来容易，做起来难。国内的客户都被各家银行惯坏了。国内近几年房地产、股票市场的收益率也把他们的胃口都吊起来了。但这种长期而艰巨的工作我们必须坚持去做。在私行存的钱，一定不能以报追求高收益、高风险为目的。

从瑞士私行的服务理念笔者学习到的是：首先让客户认识到，存在私行的钱，是资产保险库，不能用这部分资产去冒很大的风险追求高回报。对大部分客户而言，客户第一关注的应该是理财安全性，其次才应考虑流动性和收益性。通常高端客户资产的积累并不是通过银行来做，而是来自于自己的企业或自己熟悉的行业。而资产的保值和增值这一块儿需要客户和银行一起来做。

插排：在2007年、2008年，花旗、渣打等国内的很多非常高端的客户的大量港币资产在顷刻间全都没了，引起了后来的很多的诉讼案件，这是非常典型的没有按照私人银行定位来为客户进行资产管理的案例。

TIPS：“家庭办公室”

做私人银行的最高境界是为客户配置家庭事务所（有时也称“家庭办公室”），家庭事务所在中国还处于启蒙阶段，但是在瑞士已经相当发达，主要是由专业人士来管理这个家族，包括全球的保管，技术的咨询，整合的报表以及家庭的慈善事业需求，全权由家族事务所进行管理，它已经远远超出了传统理财的概念。而且已经是一个很成熟的机构了。

在瑞士，家庭办公室通常管理着家庭事物、家族管理以及企业管理这三大板块，他们的分工很细，专业化水平很高，通常融合了法律事务所、房地产管理所、银行、资产管理公司、会计事务所等所有的职能在内，要求人员少而精，当然专业的人才薪水报酬也是很高的。如果真正有这个需求做一个家庭办公室的话，客户的资产起码要达到5000万美金以上，不然的话成本是很高的。

TIPS:国内私人银行业务的发展模式探讨

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关键词：财富管理　理财规划　市场策略　银行业务

一、银行财富管理发展现状

(一)银行财富管理的概念和定位

银行财富管理一般是指银行利用所掌握的零售客户信息与金融产品，通过分析客户自身的财务状况，了解和挖掘客户需求，制定客户理财方案，为优质客户提供现金、证券、保险、信贷、投资管理以及税务、财务计划、退休、遗产信托等一揽子金融服务，进而帮助客户实现理财目标的一系列过程。一般服务对象为流动性金融资产高于100万元人民币。

(二)银行财富管理的特征

1　不同于一般意义上的个人理财。高端客户在消费习性和投资理念上有明显的特色。据一项调查表明，高端客户个人理财业务的首要目标在于实现财富的保值，其次避免过度纳税，以下依次为实现财富增值、为后代积累遗产、保障公司的生存等。客户往往需要一套完整科学的理财规划，而不是分散化的产品配置。

2　强调品牌效应。在银行产品同质化现象十分明显的今天。留住客户的关键是要让其在享受银行优越服务的同时，不断深化对品牌的感受。近年来，打品牌也是各家银行祭出的杀手锏。同业中一些知名的品牌包括招行推出的“金葵花”、工行的理财金账户、民生银行的“非凡理财”赢得了较高的市场认知度。在财富管理领域，品牌战略更是市场对商业银行的要求和期待，这是财富管理业务长期持续发展的重要因素。

3　依托高效的管理信息系统。做好财富管理工作需要有良好信息系统做为支撑，如能对优质客户进行有效的细分，可以检验客户的贡献度，评价客户经理的服务以及成本，了解产品的需求和效益，从而最后制定更优良的客户管理的方案。提供财富管理业务的银行，通常需要花费大量的数据、信息资源进行系统的升级改造，建立自动化的财富管理系统及成本低廉的电子渠道、网络渠道，可以为客户提供实时化的便利服务。当客户资产发生变化，如汇率、利率、股价、基金净值波动较大时，财富管理系统可实时通知客户，提供个人理财建议，等等。

4　财富管理不同于私人银行。一般而言，银行个人业务分为三个阶段，即个人理财业务、财富管理、私人银行业务，我国的银行大多处于第一阶段和第二阶段。私人银行与财富管理有五大区别：准入标准不一样，私人银行远高于财富管理，以中行为例，私人银行的准入标准是100万美元，而财富管理一般只有100万元人民币；负责理财业务的人员不一样，从事财富管理工作的人员是理财经理，而从事私人银行业务的是私人银行家；产品服务不一样。私人银行对一个人定制产品，而财富管理是对一类人即一个细分群定制产品；服务渠道不一样，私人银行比财富管理更私密珍贵，为客户单独配置会谈房间，隐私特点更加明显；提供的服务不一样，私人银行所提供的是“1+1”的服务，即私人银行+投资顾问组合式服务，而财富管理则是由理财经理提供一对一服务。

二、我国财富管理发展的前景分析

近期，万事达卡国际组织的《万事达卡中国富裕阶层指数》报告称：2009年，中国内地家庭年收入2.5万美元以上的富裕阶层有近500万户，39％集中分布在上海、北京、广州三大城市中；到2015年，内地富裕阶层数量预计将增到860万户，京、沪、穗三地所占比例将上升到47％，中国财富管理业务机遇与前景十分诱人。

(一)政策环境的变化为银行财富管理业务创新拓展了广阔的空间

我国银监会颁布的《商业银行个人理财业务风险管理指引》和《商业银行个人理财业务管理暂行办法》给国内银行财富管理市场吹进了一股春风。该《办法》允许商业银行在建立风险管理体系和内部控制制度的基础上，按照符合客户利益和风险承受能力的原则，尽责地开展个人理财业务。同时，鼓励商业银行推出结构性衍生产品、人民币外币相结合的理财产品，一则摆脱传统理财产品的局限，二则提高商业银行理财产品的收益率和吸引力，三则提高商业银行产品创新能力、风险控制能力和核心竞争力。因此，那些具有较强衍生产品设计能力的银行，今后将会脱颖而出成为财富管理的市场领先者。

(二)客户金融资产多元化为财富管理提供了新的市场需求

新兴的中国富豪阶层关注堆积的财富，希望得到保值升值和家族传承，他们的资产组合包括存款、股票、基金、保险、黄金等人民币理财产品，并随着股指期货的推出，将更多地投向金融衍生产品市场。

(三)银行的经营资源和IT优势已日益成为推动财富管理发展的重要条件

经营资源对银行的重要性不言而喻，不仅仅包括人、财、物等有形资源，更重要的包括商誉等无形资源。强大的财富管理系统要能捕捉广泛的客户信息；要能进行客户行为和偏好的分析；要能识别潜在优质客户，并能将其放入差异化的客户支持群中。另外，支持优质客户的平台必须能够提供客户与银行在各个产品和渠道建立联系的全景图。

(四)国际经验表明我国大力发展高端客户财富管理已势在必行

研读汇丰、花旗等外资银行2009年最新的财务报表可以发现，财富管理在其业务分类中占据重要地位。汇丰控股2009年半年报显示，除税前利润排名前3位的业务分别是个人理财(占33％)，企业银行、投资银行及资本市场(占29％)和工商业务(占24％)。汇丰控股在半年报别指出，从各客户群表现来说，亚洲尤其是中国的个人理财业务取得“十分强劲的业绩”，除税前利润比去年同期上升38％。

三、推进银行财富管理业务发展的市场策略

面对残酷激烈的市场竞争，不进则退。我国银行要大力发展财富管理业务，就一定要形成强大的核心竞争力，在客--户、产品、服务、人才、管理等五大因素上狠下功夫，才能在竞争中立于不败之地。

(一)优质、忠诚的客户群对财富管理业务的发展起着决定性作用

银行的竞争就是对拥有一定金融资产的优质客户的竞争，因为他们才是银行开展财富管理业务的根本。如何吸引并留住高端客户呢?

首先，挖掘并争夺潜在新客户。面临激烈的竞争有效抢夺客户是成功的第一步，这是发展财富管理的出发点。及时、经常地深入市场一线，分析客户状况，主动深入高档社区、高档商务区开发客户资源；可以加强与证券公司、基金公司、保险公司等金融机构进行业务合作，最大限度地实现优势互补，从机构、人员配置、培训、资金和技术投入方面进行必要的支持和配合，以形成发展合力，共同促进客户开发和业务发展。

其次，挽留已有的老客户，并不断提高其对银行的忠诚度，此乃实现财富管理可持续发展的关键。挖掘一个有效新客户的成本是挽留一个合格老客户的5倍，因此，“强势开

源”不如“有效节流”。注重从已有的大批存量客户中提取有效高端客户，采用纵向结合、财富推导的方式，即可从公司金融业务的企业管理层中识别，从工资数据导出中识别，从住房信贷中拥有多处房产的客户中识别。当然识别出了高质量客户并不意味着可以高枕无忧，忠诚度不高始终困扰银行业务的发展，“追逐利益最大化”使得优质客户不断游走在各大银行之间。

面对这种情况，可以采取以下对策：

一是提高市场反应速度，加快推出优质理财产品，缩短与它行同类产品推出的时间间隔，力求能够“领先”市场推出。

二是实施客户的精细化细分工作，目前，许多银行在对客户的细分中主要以客户资产总额和对银行的利润贡献度来考虑，容易造成对客户自身金融需求的忽视。对此，需要引进目标客户动态档案跟踪管理制度，加强对客户生命周期、风险偏好等细分变量的关注度，对稳定固有客户群、提高综合回报率有着不可小觑的积极作用。

三是通过客户经理贴心周到的服务留住客户。这是银行致力于发展客户关系的最高境界。客户经理是传播银行服务最直接、最有效的途径。客户信赖银行，首先从信赖为其服务的客户经理开始。

(二)优质、差异化、与叶俱进产品是财富管理的基石

国内银行不缺渠道、不缺客户资源，缺的是有竞争力的产品。能否抓住有利时机，集中力量打造出符合客户需求且技术含量较高的理财产品，是财富管理市场出奇制胜的关键。银行理财产品中以固定收益类的产品居多，业绩参照标准多为当时的银行同期定期存款利率，而当前央行频频使用加息、提高准备金率等货币政策，这对固定收益理财产品而言无疑具有较大的负面影响。因此，即便固定收益产品，在设计上也应该遵循灵活多变的原则，比如加入一些收益率定期可调整条款、产品可质押担保等，这将在一定程度上提高该类产品的吸引力。

银行要重视产品推出上的时间衔接问题，避免出现较长一段时间上的产品真空期。因为，如果在某一时期没有较强市场吸引力相关产品推出就可能造成客户的流失。密切关注市场动态、客户需求，加快产品设计和审批，掌握好时机，在市场需求至高点前抢先推出产品。

银行要加强与证券、基金、保险等金融机构之间的跨行业合作，利用与其他金融产品进行再组合的方式，实现产品流动性和收益性的合理配置，增强产品的灵活性和吸引力。西方发达国家的银行业多采用混业经营的方式，而我国依然采用“分业经营、专业管理”的模式，但近年来我国金融市场的活跃将逐步引导银行与其他金融机构全面合作时代的到来，对市场政策的敏感洞察力、高层的支持力度都将导致深层次合作模式的进一步展开。

(三)私密、个性化、贴心的服务是捆绑客户的利器

据波士顿咨询的统计数据，在中国不到0.5％的家庭拥有全国个人财富的60％以上。富裕阶层多呈现如下的理财倾向：持有现金水平很高，具有高度投机性，倾向于直接参与投资决定过程，很多客户坚信自己比理财机构的经理更有能力得到高回报。这也对银行的财富管理水平提出了更高的要求，私密性强、个性化的服务显得至关重要。

首先，私密的个性化高端服务。财富管理不同于一般的个人理财，最鲜明的特点就是服务对象的高端化。他们更强调安全性及私密性。硬件方面，财富管理中心要能够为客户提供私密的会谈空间；软件方面，中心需要配备一套完善的综合数据管理系统并进行定期跟踪。客户经理要对每位客户建立个人档案，记录客户的生命周期、风险偏好、性格特征、已购买理财产品、对未来投资收益的期望等个人信息，并不断对数据进行补充和完善，从而定期向客户提出准确的理财投资意见，做到个性化服务。

其次，必不可少的全程贴心服务。贴心服务是有效开展财富管理业务、确保客户经理所提意见能够被客户接受的重要环节。加大服务的广度和深度要求银行以客户需求为中心，提供包括教育、避税、保险、退休、财富转移、遗产规划等一系列全程服务。贴心服务讲究的是“人文关怀”，不仅要关注客户的理财需求，更要注重客户的心理诉求，针对客户的特点配备不同的客户经理提供服务将促进有效交流，提高服务的接受度和响应性。

(四)财富管理是专业、综合化、高水准人才的大比拼

上海国际金融学院院长陆教授指出：“中国财富管理在中国经济增长的同时已融入全球市场并日益成为焦点，最大的挑战在于缺乏领军人物和大批训练有素、通晓国际市场的财富管理专才”。

财富管理服务的对象是高端客户，服务的内容涉及到股票、基金、保险、外汇、黄金、期货、避税、资产规划等多个领域，这就决定了从事该项工作的人员需具备较高的综合素质。不仅要训练有素、通晓国际金融市场动向，更要具备高超的人际沟通技巧、组织协调能力。然而，由于长期以来我国银行实行分业经营，因此，同时具备以上综合素质的人才并不多见。面对高速发展的金融业务我国银行必须加紧培养力度，提高人员综合素质。

首先，银行可以通过继续教育、在职培训等途径进行人才自我培养。其次，利用与其他金融机构形成战略联盟进行专业化人才培训，采用“培训外包”的方式来拓展财富管理人才的视野、培养并提高其综合素质，达到事半功倍的效果。最后，可通过外部聘任的途径在短时期内建设一支财富管理服务的特种部队，但这只是一时的缓兵之计，只有加大力度，加快培养一支具有国际视野和高综合素质的客户经理队伍，才能适应我国财富管理发展的需要。

(五)高效、务实的管理制度为财富管理保驾护航

首先，银行财富管理业务可脱离依附支行的模式，单独成立财富中心，采用单列管理方式进行考核将有效提升其市场响应速度。

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我有一个观点，即中国经济未来十年有三大红利：一是城镇化。工业化、城市化的延续，还会继续推动中国经济未来十年的高增长。二是消费拉动，实际上就是服务业。中国经济结构转型，中产阶级形成与服务业的崛起，就是消费拉动。所以服务业的发展、消费拉动就是中国经济未来持续增长的第二个很重要的红利。三是新开放战略。为什么叫新开放战略？所谓开放就是引进来和走出去。我们过去三十年是引进来为主，我认为未来十年，甚至未来三十年是以走出去为主，引进来为辅，所以未来走出去是新开放战略，这也是解决我们当前经济产能过剩，劳动力成本上升，经济结构转型的一个好的补充，应该成为一个国策。我们会开始跟国际金融接轨，开放资本市场，这将是一个互惠互利的大时代。在这个大时代，保险行业大有可为。

我用三句话来总结归纳泰康发展：因时而生、因市而兴、因势而变，抓住每一个战略机遇期，超常规跨越式发展。十几年来，泰康始终走的是专业化的道路，深耕寿险产业链。现在，我们说“一张保单一辈子的幸福”“从摇篮到天堂”，就是抓住中国迈入老龄社会的银发经济浪潮，实践把生、老、病、死的寿险经营周期贯穿在一起的养老社区，把虚拟的金融和现实的养老、医疗对接起来，一个新的商业模式也就此诞生了。

未来，我们计划5～8年投入1000个亿，建25～30所连锁养老社区，可以提供候鸟式的养老。我们会在每个省会城市都建一个小到1000户，大到3000户的养老社区，这是我们的规划和计划。我们就是要打造“活力养老、高端医疗、卓越理财、终极关怀”四位一体的创新商业模式。活力养老，就是改变中国老人的生活方式，让中国人优雅、诗意地老去。高端医疗，就是齐全的、高品质的医疗服务。卓越理财，因为老人自己手中还是有钱的，可以到泰康来投资，泰康人寿的投资理财能力是一流的，可以实现老人资产的保值增值。终极关怀是指最终呵护我们的客户一直到进入天堂。我们泰康正在做的养老社区就是一个温馨的家、可爱的老年大学、优雅的高端会所、顶级的保健，佛堂加教堂的精神家园，是开放型社区。这些服务实际上是一体的，我们叫做“幸福工程”，未来泰康将一直沿着这条道路走下去。

年轻时候我总是很着急，恨不得一天做十件事，第二天就成功。后来我说一年只做一件事，后来我又说三年只做一件事，现在我说一辈子只做一件事，就是要打造“活力养老、高端医疗、卓越理财、终极关怀”四位一体新商业模式，即把“从摇篮到天堂”这个理念变成活生生的现实。

篇10

关键词:网点转型;高端客户;网点建设;差别化服务

中图分类号:F832.33 文献标识码:A 文章编号:1003-9031(2010)02-0083-03

个人银行业务的重要性日益提高,这是当今国际领先银行业务发展的一个显著特征。在个人银行业务中,高端客户处在个人客户群体价值链的顶端,一个资产达百万元以上的高端客户每年可给银行带来可观的利润贡献。在某种程度上,商业银行间产品与服务的竞争实际上就是对高端客户的竞争――不断推陈出新的产品和优化改进的服务都以高端客户为目标群体。实际上,各商业银行在围绕如何服务好高端客户问题上已采取了一些措施,如开辟VIP专用窗口、开辟VIP客户理财室、配备专属客户经理提供一对一的服务、提供专业理财方案等,这些措施虽在一定程度上满足了高端客户对个性化服务的需求,但由于银行网点的服务定位、场所建设等条件的限制,对高端客户的服务不可避免地会出现不足。本文通过分析当前银行网点对高端客户服务的不足,分析其形成原因与银行选址偏好之间的关系,提出避开闹市,集中专业人员,建立面向高端客户的会员制银行网点的设想,为银行网点转型提供新的思路。

一、银行网点服务中的不足及其原因分析

1.服务效率低下

零点研究咨询集团对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、大连、厦门、济南等10个城市进行《2006年金融服务指数研究报告》(以下简称《研究报告》)金融服务调查,其调查成果显示,客户最不满意银行服务效率低下,在银行服务的各项指标中“快速”的得分最低,仅为69.06分。进一步分析发现:办理业务之前的排队等候时间过长是导致公众认为银行服务快速性差的最主要原因。如工商银行曾提出客户排队等候时间不得超过40分钟,而实际上大部分客户等待的时间大大超过了40分钟。“盛世指数数据管理有限公司近日调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户,结果显示有78.2%的客户经常遇到排队的情况”。[1]

为提高高端客户的满意度,银行网点在有限的资源内开辟VIP专用窗口、营业室或使用叫号机,减少高端客户的排队时间,取得了一定的效果,但并没有从根本上解决问题。由于高端客户相对普通客户来说只是少数,到网点办理业务的随机性较大,当没有高端客户办理业务时,绿色通道闲置,加重了其他窗口的排队压力。当有多个高端客户同时办理业务时,同样存在排队等候的情况。同时,设置VIP绿色通道易引起普通客户对银行“嫌贫爱富”的误解。通过叫号机实施高端客户优先策略,可避免绿色通道闲置的弊端,但高端客户经常办理理财、投资咨询等流程复杂的业务,与普通客户共用业务窗口,不但延长了其他普通客户的等待时间,而且高端客户也没有享受到个性化服务。

2.专业化服务不足

高端客户对银行服务的要求并不仅仅是速度快,还有对个性化服务的要求,这是高端客户与普通客户最大的不同点。由于高端客户拥有大量的金融资产,且品种多样,对资产保值、增值的要求高,需银行对其提供专业化的理财咨询服务,量身定做理财方案,设计针对性强的金融产品。显然,银行网点在众多客户排队的压力下,难以在有限的网点资源中配置足够的空间和专业人员,为高端客户提供个性化服务。《研究报告》的调查显示,高端客户未来将转换现有银行的比例接近七成。如何改进银行的个性化服务,提高网点的服务质量、提高高端客户的忠诚度,已成为银行管理者面对的重要问题。

3.银行服务存在不足的原因分析

从现象上看,由于办理业务的普通客户占多数比率,专业理财人员相对不集中,使银行在营造宽松的环境、为高端客户提供充分的专业服务等方面的努力受到限制。造成这种限制的直接原因是传统的银行网点选址观念,而根本原因则是银行没有把网点的服务对象定位于高端客户。

传统的网点选址策略注重的是人气,客户是业务的源泉,客户越多业务越多。如潜在商业价值评估策略,选址时考虑网点价值的主要因素有:“所选的银行网点地址在城区规划中的位置及其商业价值;是否靠近大型机关、单位、厂矿企业;未来人口增加的速度、规模及其购买力提高度;是否有‘集约效应’等”。[2]

传统银行网点选址策略的主导思想是设立面向大众客户的网点,其有利也有弊。按照传统的选址策略,客流量大、商业价值高的繁华闹市是银行设置网点的理想地点,因为网点所在位置商业集中度高,人气积聚,对银行服务的需求大,具有丰富的业务资源。但同时网点也存在弊端:因处于中心地段,网点面积一般不会很大,否则要承担高昂成本;因客流量大,排队现象突出;公共交通便捷,但停车位紧张;高端客户群体的比例小,网点服务对象以普通客户为主。因此,大量的客户一方面给网点带来大量的业务,另一方面占用了大量的服务资源,影响网点为高端客户提供更加细致、体贴的个性化服务。

银行网点服务功能类似,专业理财人员分散,高端客户在选择服务网点时也面临着很多无奈。综合以上的情况原因,结合高端客户的需求,商业银行应在众多的面向普通客户的网点之外建立专门为高端客户服务的网点。

二、设立会员制网点的可行性分析

网点转型的目的是提高银行网点的营销能力和服务能力,实现网点功能由交易核算主导型向营销服务主导型转变,而高端客户是银行最佳的营销和服务对象,因此提高网点对高端客户的服务能力无疑是网点转型的重要内容。通过以上分析可知,银行不能有效分离普通客户和高端客户,不能提供差别化服务是高端客户对银行服务不满意的重要原因。在不改变现有其他网点位置、功能的情况下,新设立一家专门面向高端客户的会员制银行网点应是解决这一问题的有效办法。需要指出,会员制银行网点的建设思路并不是对普通网点的否定,由于服务的对象不同,且高端客户所占比不高,会员制网点仅应作为普通网点的补充,不是主体。

开办会员制银行网点的基本思路:一是通过网点选址分流客户。远离商业闹市,在交通便捷的城郊设立网点,把大众客户从地理区域上进行分离。二是网点定位于服务高端客户。对服务对象设置准入标准,从网点建设、人员配备、业务政策等方面对网点给予倾斜支持,对客户提供不同于其他网点的服务。此思路基于以下考虑。

1.区域分布方面,高端客户更倾向于城郊

随着城市化的推进,急速膨胀的城市人口超过市区地域的负荷容量,城市内部土地利用紧张,交通拥挤,居住和环境条件恶化。当城市化水平达到一定程度,人们开始追求理想的自然生态环境和良好的社会环境,中高收入住宅区沿着城市交通主干道或河岸、湖滨、公园、高地向外发展。在对城市地域空间利用结构的研究中,不论是伯吉斯的同心圆理论(The Concentric Zone Theory)、还是H.霍伊特的扇形理论(Sector Theory)、麦肯齐等人的多核心理论(Multiple Nuclei Theory)都有共同的观点,即从城市的中心商业区向外延伸,依次分布着中低收入住宅区、中收入住宅区、高收入住宅区。

2.交通条件方面,城郊更适宜设立面向高端客户的网点

国内外许多会员制的高端商场、会所都分散在城郊结合部,主要是因为城区内交通拥堵,停车泊位紧张,交通方式主要是公共交通工具、非机动车或步行,网点辐射范围小,主要为周边区域客户服务。而城郊道路通畅,适合自备车辆的客户,网点辐射范围广,可为整个区域内的高端客户服务。因此,将网点设在城郊可将中低端客户自然隔离。

3.网点建设方面,城郊条件更优越,成本更低

在城郊选择依山傍水之处开设网点,风景秀美,远离城市喧嚣,自然条件比城区优越,且城郊土地价格相对便宜,网点建设成本较低。

4.客户反应分析方面,减少不满情绪的产生

在普通客户很少光顾的城郊开设面向高端客户的银行网点,对普通客户的影响范围小,不会引发普遍的不满情绪。

5.有效筛选高端客户方面,个性化服务才能取得理想的回报

对服务对象设置准入门槛,确保客户都是目标营销客户。高端客户在服务需求上与中低端客户不一样,对银行核算交易型的需求少,网点可以有针对性地设计、提供理财产品,提供专业的理财服务,满足客户资产保值增值的需要。高端客户给网点带来的效益远远超过中低端客户,使银行有能力在专业队伍配备、产品政策、场所建设等方面给予重点支持,为客户提供个性化服务,吸引更多的高端客户,形成良性循环。

三、会员制银行网点的设想

高端客户聚集的会员制网点应是银行着力打造品牌形象的重要阵地,通过为客户提供卓越的服务,不断吸引高端客户加入,营造以取得会员资格、享受网点服务为时尚的氛围。因此,建设会员制网点应具有以下特点。

1.环境优美,私密性强

优美的周边自然环境能立即将会员制网点与普通银行网点形成鲜明的对比,有助于客户放松心情,交流沟通更顺畅,对客户产生吸引力,同时远离城市的喧嚣有助于保护客户的隐私。

2.设施先进,舒适度高

网点应配备与高端客户相适应的先进服务设施,一是装备主流甚至同业领先的办公自动化设备,在提高服务效率的同时,彰显网点的品质;二是改变普通网点银行与客户双方身份差异过于鲜明的状况,把办公设施家居化,淡化办公场所气氛,拉近与客户的距离,让客户在轻松、舒适的环境下接受银行的服务。

3.服务周到,专业性强

高端客户掌握大量的财富,客观上需要更专业的服务团队。会员制网点应集中银行最优秀的专业理财人员,不仅数量充足,能为客户配备专属客户经理,且应具备卓越的职业素质,能针对客户的需求提供专业化的咨询服务,量身定做科学的理财方案,高效准确地办理业务。服务态度同样要求专业,周到得体,让客户体念宾至如归的感受,同时在服务措施方面体现与普通网点的差异性,如延长工作时间、根据预约全天候接待客户、提供现金护送服务等,尽量满足客户的需求。

4.功能延伸,人性化突出

高端客户能给银行带来高额的收益,因此,银行应给客户提供高附加值的享受。会员制网点应提供休闲娱乐设施,让客户在工作之余、业务完成之后身心得到放松。组织客户沙龙,为志同道合者提供交流机会,为客户事业发展提供帮助;配合客户的兴趣爱好开展活动,如举办理财讲座、组织体育活动、观看文艺演出等。■

参考文献:

[1]银行排队现象严重 平均等待时间为85分钟[EB/OL]..

The thoughts about establishment of membership system in bank'sbranch Transformation

ZHANG Hong

(Jiangxi Provincial Branch of China Construction Bank,Nanchang 330006,China)