社交媒体的重要性范文

导语：如何才能写好一篇社交媒体的重要性，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】审美角度 艺术设计 多媒体领域

引言

随着社会的发展，人们的生活水平也日益的提高，周边环境的不断变化使得人们的审美观念也在不断的发生着变化，对美感的要求也是越来越高。目前，艺术的设计在人们的日常生活中已经成为了一种常见的现象，每一种艺术设计都在为人们提供更加舒适的美感享受，因此，无论是何种形式的艺术设计都与人们的生活息息相关，然而，艺术设计在营造环境气氛和提高审美要求等多个方面都存在着十分重要的影响。多媒体技术是计算机技术发展中的一个主体部分，它是一种在计算机系统中通过至少两种媒体进行人机之间数据和信号交流的一种传播媒介，其中包括了视觉、听觉双方面的感官感受。将设计者的设计理念和设计目标融入到多媒体当中，通过对视觉方面和听觉方面不同美感的感受，让人们对画面和图像从心里深处对其留下深刻感触，以深刻感受设计人员的设计理念以及设计美感[1]。

一、艺术设计的相关概述

（一）艺术的概述

艺术是一种十分常见的精神文化产物，创作者或设计者可以通过多种手段对内心的感受以一种抽象的形式进行表达和创作，从而传达出内心想要表达的信息，无限性和不定性是艺术发展所具有的专属特色，随着人们生活水平和审美需求的日益增高，人们对艺术美感的注视程度也越来越高，而艺术在整个社会中的重要性也越来越高。多媒体领域的艺术设计是艺术手段的一种表现形式，也是现代科技发展下新发展出来的信息化产物，充分利用先进的技术设备，提高设计当中的美感享受，这也是多媒体技术在当今社会的发展中较为重视的一个部分。

（二）审美的概述

美是一种客观存在的感官性产物，是人们在社会的实践过程中获得的最终感受，它的存在体现着人们在面对生活时的积极态度以及欢乐愉快的心情，不同的人对美的理解的要求也是不同的，因此而产生了审美。审美其实是人们面对世界、了解世界的一种特殊的认识形式，它是一种较为和谐的关系状态，只要是指人类与大自然、社会三者之间形成的一种情感化的、形象化的且没有功利的关系形式，审美将情感和理智、主观和客观作为统一形式的基础，然后对真理、发展等方面进行美的审视[2]。

（三）多媒体领域中的艺术设计

多媒体领域的艺术设计，又称为多媒体艺术设计，是指通过使用多种媒体相关技术，包括文字、图片、声音、动态图像或视频等媒体技术，将艺术设计与和艺术制作相结合，从而完成作品的最终设计与制作效果，设计主要包括网页的设计、影视和动画的设计、游戏的设计以及光碟的制作和内容设计等。设计人员通过应用多媒体技术，把艺术设计人员的情感和想像力充分融入到数字化信息的设备当中，再通过相关的加工处理，使设计者的设计理念和设计目的更加形象的表现出来，因此，多媒体艺术设计的作品是设计人员知识、情感、理想、意念等综合心理活动最终形成的有机产物，也是人们现实生活和精神世界的抽象表现。多媒体领域中的艺术设计已经成为当今社会中一种较为普遍的存在艺术形式。

二、艺术设计在多媒体领域中的重要性

（一）从视觉美学角度来看艺术设计在多媒体领域中的重要性

图一 网页在艺术设计上的表现

多媒体艺术设计在视觉效果上体现的是最为淋漓尽致的，同时也是美感最为直接的表现方式，它从视觉上带来的冲击效果能够更好地将设计者的设计理念和设计意图进行表现与传达。其实这种以数码设备技术作为支持的网络、多媒体设计也属于视觉传达设计学科，但有些人始终认为，多媒体设计最主要的是内容，然而，所有的一切事物都需要对比和陪衬才能判断出优劣，任何一件有实际意义的事物都需要经过包装后，才可以更加充分的展示最有价值的一面。多媒体领域中的艺术设计所带来的视觉冲击，不仅能将相关设计理念完全表现出来，还能加大真实程度，因此，通过视觉冲击所特有的表现能力，将设计人员的设计意义和设计理念充分的传达出来，不仅能吸引人们的眼球，还能让人们直接了解有用的信息，增加了信息的快捷传递，提高了视觉方面的创新效果[3]。

（二）从听觉美学角度来看艺术设计在多媒体领域中的重要性

图二 网游在艺术设计上的表现

多媒体艺术设计在听觉效果上体现最多的方面就是大型网游，网游中是应用声音特效以及背景音乐最多的多媒体领域，无论是网络游戏的点击过程还是娱乐过程，按键和游戏人物行动都会伴随着相应的声音和特效，使得玩家从听觉上感受到网游带来的整体效果，立体化的声音特效更有身临其境的感觉，目前，还有诸多网络游戏是以声音特效和音乐为主要游戏内容而展开的，例如：QQ炫舞、劲舞团等。除了网游方面会在视觉效果上大下工夫外，还有课件上也会涉及到声音特效，在课件中安插特效声音，不仅可以提高学生在疲乏枯燥的学习氛围中的学习状态，还可以相对的活跃课堂气氛，以此提高教学的水平和质量[4]。

（三）从试听结合的美学角度来看艺术设计在多媒体领域中的重要性

视觉与听觉相结合，这是人体感官上最为完美的美感体验，色彩的搭配和造型的特色在视觉上创造出直接性的美感视觉效果，特效声音与背景音乐在听觉方面为人们的感官营造出设计人员想要表达的氛围和情感，双方向结合，同时为人们提供视觉美感和听觉美感相结合的最终效果，这个方面在动画创作、电影的特效声音制作以及网游设计等多个方面都是最为常见的美感结合形式。而在音乐的教学中，利用多媒体技术软件，能够使的音乐的听觉与视觉完美的结合起来，尤其是在唱歌教学当中，进行视听结合的教学模式，能够把音乐的内涵和意境直观的表现出来，有利于深化音乐教学的德育和美育，深化了音乐的美感。

三、结束语

艺术设计所涉及到的领域十分广泛，而多媒体领域中的艺术设计只是诸多艺术设计方面之一，多媒体领域中的艺术设计通过界面的设计和声音的配合，科学合理地将色彩和造型运用到视觉艺术中，相对应的加入适合的声音效果，为人们带来视觉上和听觉上的双向享受与冲击。通过对艺术设计在多媒体领域中的现状和应用情况进行分析，结合多媒体艺术设计界面在造成视觉、听觉以及试听结合等多个方面带来的效果和特点，它不断地促进着我国未来多媒体艺术设计行业的发展，给人们创造出更多具有审美价值的作品。

参考文献

[1]贺盈.网页设计中视觉艺术表现方法初探.[J].重庆文理学院学报（自然科学版），2009，（03）.

[2]吕文静.视觉传达设计中的网页艺术设计.[J].郑州铁路职业技术学院学报，2010，（04）.

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去年底，Facebook资助市场研究公司Forrester Consulting实施了一项调查研究活动。该研究结果显示，很多市场营销人员认为社交媒体很重要，但是却没有充分利用它。因此，这个社交网络巨头了两本白皮书，并统称为“社交业务蓝图”(Social Business Blueprints)，以便与营销人员分享利用社交媒体的成功做法。这两本白皮书的名称分别为“建立网络品牌”(Building Brands For The Connected World)和“在网络上谋求成功”(Organize For Success In The Connected World)。

根据这份研究报告，76%的营销人员认为，社交媒体对于品牌建设非常重要；72%的营销人员认为，它对于培养用户忠诚度也很重要。而且，59%的营销人员相信，在将来不支持社交媒体的公司将难以生存。71%的营销负责人相信，公司能够通过社交媒体获得竞争力；仅有33%的营销负责人现在拥有打造社交企业的长远战略。这项研究活动对101名副总裁和营销人员进行了网络调查，并采访了12名CEO、CMO和营销副总裁。

Facebook还罗列出了一些基本的概念来定义社交性：

社交影响力：建立让品牌用户影响其朋友的战略。在信息爆炸的时代，人们通常会向他们的朋友寻找建议，从而决定如何安排时间、精力和资金。

社交媒体：利用社交网络为渠道来品牌信息，激励人们参与其中并分享信息。

社交营销：将社交媒体和技术融入到规划营销战略和提供品牌体验的过程中。

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目前，很多品牌已经意识到在电子邮件中使用社交媒体是个机会，但是大部分却仅仅只是“使用了”，品牌邮件主们并不十分清楚如何正确有效地使用这个工具，以及掌握其对邮件营销可能带来的有利影响和存在的潜藏风险，要想利用社交媒体，切实提高邮件营销效果，还需掌握一些应用社交媒体原则。

邮件营销中应用社交媒体有什么作用？

社交媒体是指大批网民利用社交工具，如微博、博客、SNS、个人空间等，自发贡献、提取、创造新闻咨询，然后传播的过程。据中国互联网络信息中心(CNNIC)最新报告，中国的网民已达5.38亿，其中超过4亿用户分布在社交媒体上。这些社交媒体用户中很大一部分都是具有消费潜力的年轻邮箱用户群体。

社交媒体按钮对于品牌邮件营销产生作用主要有三方面：首先是带来邮件打开率、点击率的提升；其次，通过用户点击分享等行为，扩大品牌及产品影响力；再次，通过点击社交按钮，直接带来销售转化。

存在哪些风险？

并不是任何邮件进行社交媒体引用都能带来有利影响。

据邮件营销服务商webpower中国区的一项内部调查显示，目前在邮件营销中对于社交媒体进行得浅层次(即在邮件页面设计中加入社交分享按钮的基本运用)运用大概占到约60%-70%，而深层次的运用可能不到5%。这表明目前在国内，社交媒体在邮件营销中的应用广度上还有一定距离，而在应用深度上暂处于初级阶段。

以微博为代表的社交媒体，强调了“双向”、“双线”的特点，实现了真正意义上发信人和收信人的“对称”与“对等”。与邮件在“人际独立”、“半对称”的媒体特性相比，两者在未来还将会有更进一步的融合。(参考笔者文章《从媒体特性看邮件与社交媒体整合之势》)而目前国内邮件营销和社交媒体的融合，主要集中在以抽奖送礼等邮件营销活动，吸引用户关注品牌社交媒体；同时利用品牌社交媒体渠道，设置邮件订阅口，吸引用户注册等简单方式的整合。邮件营销与社交媒体的整合之路任重道远。

未成熟的市场和应用环境，加之社会媒体对用户注意力的分散，以及品牌邮件主在社交媒体应用上的经验不足，可能影响销售转化，错失良机。

实际应用中的解决策略

品牌亟待更好的邮件营销和社交媒体整合方案。作为行业从业人士，依据行业经验，特别提醒品牌邮件主在目前环境下的实际运用中需要特别注意以下原则：

明确目的原则

根据不同营销目的，以确定社交媒体在邮件营销中的运用方式。如对于以扩散产品，提升品牌形象为目的品牌邮件主应在邮件策划、设计、活动中更为凸出社交媒体按钮，以达到刺激用户采取社交分享行为。而对于以销售为目的社交媒体应用，邮件主应该更为重视社交媒体的销售转化。

区别行业产品原则

不同产品及行业的邮件在社交媒体应用上也不同。如对于教育咨询服务类的品牌邮件，通过邮件的社交媒体按钮，用户可以实现与品牌的直接沟通，这要求品牌邮件主做好线上与线下的对接，以获得用户销售转化。而对于快消品类的邮件，则要求利用优惠促销、新产品信息等利益驱动点，吸引用户进行主动社交分享，增加品牌口碑影响及产品曝光率，同时优化社交媒体上的邮件订阅入口，以获取订阅用户，争取新的营销机会。

权衡社交媒体按钮与call-to-action按钮原则

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下面这张来自Socialbakers制作的信息视图，进一步阐释了社会化媒体评估指标中，互动质量的重要性，其要点如下：

社交媒体是关于档案的故事，品牌发表的文章能够得到各种回馈，包括赞，转发，评论和分享等。

社会化媒体同样是关于粉丝的故事，需要有一系列的指标来评估对比他们，图中Socialbakers给出了几个评估粉丝互动质量的公式

估计公式，互动质量很高的品牌是美国的奥迪；一般而言社交媒体评估指标包括粉丝，互动质量，回复率、时间，增长等（来源：199IT）

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C： 现在针对数字媒体投放效果的测量有哪些新变化？

K： 新技术不仅让我们可以实时监测热点的数据和信息，更关键的是，我们现在也可以实时地使用这些数据。我们可以抓取一个单独的消费者，去研究他的整个消费行为—他是如何看到信息，做出消费决定，形成消费习惯，进行重复购买。比如当我们为一个汽车品牌寻找潜在消费者时，我们会去监测他们是如何获知品牌信息，也可以同时知道他们正在寻找怎样的车型，通过他们看完展厅之后在博客上写下的评论，我们会知道他们是否决定购买，有哪些反馈。这样的消费者动态正在变得越来越多样化，因此你可以基于用户数据，建立更多有效的沟通。

C： 为什么我们明显感觉人们在社交媒体上花的时间越来越多，但在这一渠道上却很少见到有“爆炸性”效果的广告投放？

K： 社交媒体的确能够在营销活动中扮演重要角色，但你想要从媒体获得回报，前期必须要有相应投入。目前你看不到特别值得称道的案例就是因为，人们大都在想“我可以只依靠社交媒体就把品牌建立起来”。如果你有一个不错的想法，但只是期待可以在社交媒体这个免费的平台上突然获得很高的营销价值，这几乎没法做到。能够成功的案例通常都是将社交媒体作为整个营销活动中的一部分。无论是食物、技术、航空，还是金融产品，只有当你组建一个完整的营销活动，并把社交网络作为中间的催化剂，才有可能获得满意的投资回报。

C： 企业在数字营销上经常容易犯哪些错误？

K： 有一种常见的错误是，企业没有准备好对顾客的反馈做出及时回应。这些企业通常是对外界传递了大量的信息，但并没有建立一个反馈机制来倾听消费者看到这些信息后都会说些什么，或是他们为什么不喜欢这个产品，他们没法及时对消费者的意见做出回应。原来那种“推送信息”的传播方式已经不适合这个时代，现在你是在把消费者“带进来”。你应该及时地倾听顾客的反馈，并尽快对其做出反应。

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将近三分之二 （65%）的全球首席对外沟通官CCO认为危机管理经验是当下成功的先决条件。赞同此项要求的CCO人数较2007年刚推出此项调查时相比翻了将近一倍，当时只有33%的CCO持相同意见。此调查结果来自于由全球高管招聘咨询机构史宾沙以及全球公共关系公司万博宣伟携手的年度The Rising CCO IV调研。

由于全球超过70%的首席对外沟通官反映他们的公司在过去两年中都经历了声誉危机，所以有超过65%的CCO认为改善企业声誉为当务之急并不令人意外。

企业应对危机需付出较高代价绝大多数首席执行官（74%）花费大量时间解决危机问题，通常需要15个月的时间以度过危机问题，但其同时会引起一系列其他问题如面对更多媒体审视（60%）、政府审视（51%）及员工风纪降低等（42%）。

“过去几年全球商务活动已经清晰证明了企业声誉受损所要付出的代价，”史宾沙企业传播业务负责人乔治贾米森说道，“所以有危机管理经验是如今CCO的必要条件。我们2012年调研结果表明，危机需要时间淡化，CEO在媒体和政治的聚光灯下，需要的正是能与他们并肩作战的人才。”

社交媒体有助于解决危机

相较于2010年的33%，如今已有40%的全球CCO表示他们作好准备应对和管理社交媒体对公司声誉带来的威胁。但是亚太地区的准备工作仍稍显滞后，与北美地区（53%）及欧洲地区（32%）相比，只有29%的CCO相信自己公司有能力妥善解决这一威胁。对任何地区的CCO来说，社交媒体是成长最快的传播工具，但它并不是CCO所需应对所有危机的根源。将近五成其公司在过去两年曾遭遇危机的CCO（46%）表示危机与社交媒体并不相关，仅有7%的CCO表示，其公司经受的危机源于社交媒体。更多CCO认为，当危机事件涉及社交媒体时，社交媒体起到的作用更多是解决问题而不是使情况更糟（分别是34%和22%）。

“2012年Rising CCO调研报告显示，社交媒体预计将大幅增长扩张，并强烈影响企业传播部门的预算，”万博宣伟首席声誉战略家 Leslie Gaines-Ross博士表示。“我们很振奋能看到全球CCO开始运用社交媒体的功能，缓和危机，从而减少对企业名誉的冲击。”

企业社会责任逐渐成为企业声誉的保障

近8成全球CCO里认为（76%）企业社会责任（CSR）是维护企业声誉的关键。因此，约五成（52%）的全球CCO相信，CSR传播的专用人才的需求正逐渐增大。近4成CCO（38%）在过去一年已经或准备聘用具备CSR传播知识的专业人才。过去两年内出现过危机的企业较之于未出现危机的企业，更重视CSR的专业知识（分别是82%比63%）。

尽管61%亚太地区的CCO声称CSR在亚洲越来越受到重视，但是其发展速度仍稍滞后于世界其它地区：仅30%的CCO雇佣了CSR专业人才，仅7成CCO里（71%）认为CSR对维护企业声誉至关重要。

衡量传播成效

如何评价CCO？衡量CCO及他们传播效率的主要指标是正面的媒体报道率（80%）以及员工满意度/参与度（79%）。在亚太地区，企业所获得的奖项和认可是媒体报道的衡量标准（79%），这与北美地区（56%）及欧洲地区（28%）的标准截然不同。值得注意的是，从2007年起员工满意度的重要性急剧提升（从2007年61%上升至2012年79%）。

北美地区及欧洲地区的CCO认为对他们的工作影响最大的是消费者对行业所持态度，而亚太地区的CCO则认为消费者对产品质量问题的态度是推动消费的因素。

每个地区的CCO要面对来自高层管理人员的不同期望。北美地区的CCO需要注重社交媒体，欧洲的CCO更侧重企业声誉，而亚太地区的CCO则需更关心媒体报道的观点和口吻。

这三个地区将正面媒体报道及员工参与度视为衡量传播成效的重要标准。不同的是，北美地区的CCO也权衡CEO的意见，欧洲地区的CCO认为定量的曝光以及消费者态度数据，亚太地区的CCO则比较注重奖项和认证。

北美地区的CCO并不像欧洲及亚太地区CCO一样，采取措施强化其部门的企业社会责任。

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社交网络引爆节日营销

2012年年底至2013年初，圣诞节、元旦、春节成为商家营销的黄金时期。社交媒体在这类假日营销中起到的作用有多大？记者采i方了专门从事微博营销的北京微梦广告有限公司总经理赵充。赵充分析说：“假日营销并不是说营销的时间点安排在节假日，而是从前期预热、引爆到后续追踪升华一系列的传播。它的优点在于，借助社会热点在社会化媒体进行引爆，是已经被广告主广泛认可的营销手法。同样，它也有一定的缺点，越来越多的企业选择假日营销，注意力争夺战非常激烈，而且实际上，节假日里社会化媒体的活跃率是低于工作日的。”

Im2.0互动营销市场CEO董本洪则认为，在社交网络上，节假日营销会引起更大的共鸣，“所谓‘每逢佳节倍思亲’，在特定的日子里，最方便的沟通一定是通过社交网络上的熟人关系链，从手机上的微博、微信拜年，到宝洁在母亲节时在腾讯平台上做的‘感谢您，母亲’等成功项目，我们可以得到验证。利用重要的节假日或支持一个有意义的特别日子，如：地球日、环保日、无车日等……在社交网络上制造大规模传播的‘社会运动’是目前2.0自媒体蓬勃发展下顺势而为的有效策略。”

无论如何，节日营销终究得到了越来越多的企业的关注和参与，社交网络在营销中的作用也日益受到商家重视。赵充做过的类似案例有很多，他向记者介绍，在2011年情人节，微梦为IDO打造了一系列微博话题，并借助多个渠道引爆全网；在2012年“双十一”时，微梦为国美电器打造一个创意传播方案，这些案例都引起了非常多网友的关注。

对于2013年社会化媒体的营销重点，赵充的观点是：‘假日及特殊时令的营销节点选择，已成定论。关键就在于如何从众商家中杀出重围，并用创新的营销手法，及创新的媒介渠道达到我们的目标。现在的社交媒体处在移动化的进程中，所以对移动终端社会化媒体的研究，我们一定不能落下，比如微信营销如何与LBS结合，这些都是我们2013年需要重点探讨的话题。”

有专家指出，要利用好社交网络营销，营销人员需要在社交网络上接触到潜在消费者，他们必须对这种营销手段有明确的目标，能够很精确地分辨出目标受众，而在类似微博和人人网的社交网站上，都能够很容易地锁定特定人群。

社交网络营销需要精准定位

一些人认为，相对于传统社交网络，移动社交网络的发展潜力会更大，许多品牌企业已经发现了这一趋势，并一直在寻找合适的方法来有效利用这些媒体。比如国美电器在2012年的双十一假日购物季，已经开始利用微博与消费者互动，并通过多种多样的营销活动来带动实体店的销售。很显然，这家电器零售业巨头已经学会如何利用微博这一新兴媒体了。此外，Vpon威朋（上海有的放矢广告公司）已经把未来的发展重点放在基于位置信息的移动情景广告上，这些位置信息能够反映消费者日常的兴趣和习惯，用这些信息对消费者进行细分，能够帮助广告主极为精确地发现目标市场，从而大大提高广告投放的效率，这无疑将成为移动平台的一大发展趋势。

在互联网及移动互联网的不断发展下，中国SNS市场会获得更加广阔的发展空间，安全稳定的网络支持成为SNS社交网网商获胜的基础。同时，当互联网行业发展迅速，传统的互联网企业也在积极涉足新兴领域，以此获得可持续发展的动力。社交网络营销的进一步发展，仍需在技术层面有所改进。比如微博平台切实打击、剔除僵尸粉，禁止广告乱圈人，并且提供一个公平计算广告点击量的平台，对用户敏感信息进行屏蔽。只有社交网络充分做到诚信经营，才能对广告主产生真正的吸引力。

社交网络营销优势独特，潜力巨大，但也需准确定位。在当前的社交网络营销中，已经出现了过度炒作、无视用户体验等现象。有关人士指出，社交网络营销应更注重用户体验，关注用户的兴趣和喜好尤为重要。由于微博的社交属性强，且偏向于信息获取，在入驻的企业用户较多且更活跃的情况下，用户在微博平台上接受企业或者产品就更加容易。这些在互联网中生成的海量信息，给了他们精确营销的可能。而企业用户在进行社会化营销时，应该重视与用户的互动，特别是用户自发产生的与企业有关的信息。

疯狂背后理性对待

为充分了解网购者的消费心理，记者采访了北京女孩儿小武（化名），她是朋友眼中的时尚爱购一族，也是“月光族”。她告诉记者，除了甘当‘月光族’，她还会在计划之外预支下月的开销，时不时就出现“经济危机之太囧”的局面。而每逢节假日，看到商场、地铁、公交站、公寓电梯的各种购物狂欢广告，外加后起之秀的微信推送促销打折信息，对她这样的白领女性消费者极具杀伤力。她表示，现在的白领工作基本就是一台电脑、一杯咖啡，朝九晚五的规律生活，不知不觉去商场购物的习惯渐渐被网购取代。她分析原因说，“一是互联网的便利和如今发展正如日中天的快递公司相辅相成，我在办公室喝着咖啡就可以收到自己想要的东西了，非常便捷。同时，在社交媒体上不仅能够获取最新商品信息，也能了解到很多商品口碑，便于挑选质优价廉的商品。”

据了解，很多像小武一样的白领人士，都有天天上“人人”、刷微博的习惯。同样的情况也发生在美国，他们将感恩节之后的第一个星期一称为“网络星期一”，这是各大零售商竞相争夺客户的最疯狂时期。业内人士分析，“网络星期一”的重要性与社交网络的发展密切相关，因为同龄^在社交网络上对交易信息的共享，以及企业自有社交网络页面都能直接对网络用户起到促销作用。

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关键词：社交媒体 市场营销战略 危机公关

1 社交媒体的概念及特点

社交媒体由web 2.0系统和技术发展而来，包含一系列基于网络的应用；它通过互联网和移动平台技术，使组织机构、社区和个人之间实现对话互动，使用户自己创造、交换和消费内容成为可能。在中国，视频分享网站如优酷、社交网站如开心和人人网、微博等共同构成了当下社交媒体版图。

回首web 2.0时代，用户互动主要是使用台式机和笔记本电脑，通过电子邮件、在线论坛及博客实现的。而伴随着互联网技术的进步，特别是移动终端的高速发展，用户已经可以通过多平台，如智能手机、平板电脑等随时随地保持在线。在新技术的推动下，今社交媒体主要表现出以下几个特点。

1.1 访问便捷、内容丰富、互动性强

Web 2.0时代的互动以文字、图片为主，受访问设备、带宽等限制，用户所创建、浏览的信息类型较少。而今天，视频、音频、图像、文字多种格式的信息可以通过各种终端轻松获取。社交媒体用户之间的互动方式也比以往轻松便捷得多。

1.2 一点对多点传播、速度快、范围广

通过社交媒体，传播由以往的点对点模式转为了一点对多点。一个微博用户的一系信息会被他的关注者看到，而关注者每转发一次又会被其关注者看到。信息可以在短时间内呈几何倍数扩散出去。

1.3 信息碎片化

在社交媒体时代，用户往往是利用零散时间浏览信息。比如在地铁里、公交车站、餐厅点餐时，因而没有大量时间完整浏览长篇信息。想要达到理想的传播效果，所分享的信息需要简短鲜明，力图在最短时间内传达最准确信息。

1.4 用户数量发展惊人

传统的广播媒体历经38年发展了5000万用户。而facebook仅用了不到4年时间就获得了同等规模的用户。

1.5 信息真实度难以考量

当每个人都成为了信息的创造者、分享者和消费者，我们进入了“自媒体”时代。在“把关人”缺失的情况下，所信息的真实度难以考察，真实和虚假信息鱼龙混杂、泥沙俱下。

2 中国社交媒体的现状及特点

那么中国的社交媒体发展现状如何，同时又具有哪些特点？社交媒体在全球范围内飞速发展。在中国——这一新兴互联网大国，其发展势头更加迅猛，我们来看以下几个特点：

2.1 用户数量庞大

截止到2011年12月，中国的互联网用户数已达到5.13亿人，其中，约2.5亿集中于三线及三线以上城市。而这些用户中，社交媒体注册率高达95%。

2.2 用户黏度高

调查显示，中国互联网用户平均每天在社交媒体上花费的时间为46分钟，高于美国的37分钟，更是远远超过日本的7分钟。同时，在内容获取方面，中国互联网用户有36%通过社交媒体获得，已经非常接近通过门户网站的40%这一数字。

2.3 社交媒体信息对用户购买决策影响更大

中国消费者更倾向于相信自己熟识的普通用户推荐的产品。通过社交媒体所获得的产品信息更有可能影响他们的购买决策。

此外，不同类型的中国的社交媒体用户倾向于使用不同的社交媒体平台。比如，开心网的用户多为办公室上班族，QQ空间的大部分使用者为在校学生，大学生和刚刚毕业不久的用户则更多地使用人人网。

3 社交媒体的机遇与挑战

社交媒体拥有可观的用户群、可以根据客户信息精准细分、在线推广的成本低于传统媒体，鉴于诸多优势及其锐不可挡的发展势头，众多企业纷纷开始利用其进行市场营销。即使是目前尚未涉足这一领域的企业，也已经充分意识到其重要性。

2012年初，埃森哲公司对北美地区收入在十亿美元以上的200家企业高管进行的调查中，有65%的高管认同社交媒体在与顾客、合作伙伴和其他利益相关者的互动中，“极其重要”或“非常重要”，而仅有17%的高管认为其作用“不太重要”或“完全不重要”。

但是，正如我们常说，任何技术都是把双刃剑。企业在享受种种新机遇的同时，还要应对与之相伴的各项挑战。

3.1 对信息技术的挑战

如前文中谈到，社交媒体用户数量呈几何倍数增长，同时可能不够精准成熟。企业想充分利用这些数据，需要将其和已有的数据结合，对信息技术部门是个严峻的考验。这就需要企业将资金、人力投向正确的地方。

管理者需要把以往相对独立的市场活动串连起来，与企业的社交媒体技术平台整合，实现数据的统一。

3.2 对企业管理者思想意识的挑战

一些企业管理者，特别是传统行业的管理者，依然认为社交媒体上由用户自行创造的内容，不过是“没有营养”的热点而已，来得快，去得也快。另有一些管理者，不愿轻易尝试把企业开放，由用户自由评价。

企业管理者需要意识到，企业已经不可能再像以前那样垄断信息、控制其传播。不论企业是否主动参与，都会在社交媒体中被广泛讨论、评价。与其被动地参与其中，不如积极尝试。

3.3 对企业结构的挑战

旧的组织结构可能已经无法应对社交媒体提出的新要求。

以客户服务为例，Web 2.0时期客户的投诉、意见往往是集中于客户服务部门的。而现在，客户可以避开企业的官方渠道，与其他顾客或媒体联系，直接将问题公开。

这就要求企业对自己的组织架构进行调整，客户服务部门不再是唯一与顾客接口的渠道，市场部、公关部都要参与其中，严密监测企业的官方及其他社交媒体的舆情，并建立健全完善的响应机制，以适应社交媒体快速反应的要求。

同时，企业还应该建立适应社交媒体时期的危机公司响应机制，以应对意外事件的发生：①建立预警机制。甄别消费者信息反馈、投诉的严重程度，分级加以处理。②积极、及时地做出官方回复。自媒体可以在短时间内迅速传播，如果企业不能保证在第一时间提供准备回复，事态可能会扩大、升级。③还原问题原貌，保证企业对于问题的解释是真实、可信的。④明确回应建议、投诉的负责人。保证企业对此问题的说明具有一致性，避免因为未经授权的人员做出错误回复而产生更多负面评价。

失误的危机公关对企业带来的损失不可估量。2011年9月间，中国一位知名微博博主无意中发微博抱怨某国际知名家电品牌质量不佳。原本一条无意的消息，短时间内引来数百条回复，众多网友纷纷表示自己家的该品牌电器也有各种问题。在随后的时间里，该家品牌没能及时做出令消费者满意的答复，而其不当的官方微博声明再次引来网友的讨伐。该事件在新浪微博上层层扩散，事件不断升级，博主针对该产品质量的微博，每条的转发都在几千条，事件影响持续时间长达数月。根据市场监测机构数据显示，截至2012年3月底，该品牌的冰箱的零售量份额较去年同期下滑1.63%，而同类某国内品牌的销售额是其3倍之多。负面效应却未止于此，已经波及到该品牌下的烟机、灶具等其他产品。

3.4 对产品、服务质量的挑战

最后，但也是最重要的一点。在科技高度发达，媒体非常活跃的时候，对企业产品和服务质量的监督，已经不仅仅是个别行政机构的任务。每一个消费者都在监督着企业的一举一动，同时他们手中拥有的自媒体影响力不容小觑。企业在各方的监督下，更应该担负起社会，保证其产品、服务的优良品质。

4 总结

当今，制定企业营销战略时，社交媒体似乎已经不是选择或不选择的问题。每个企业都不可避免地参与其中。这就要求企业管理者理清头绪、大胆探索，谨慎实施，充分释放技术变革带来的机遇与空间。

参考文献：

[1]数据来源：埃森哲研究，《展望》2011年第一期.

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关键词：网络舆情 舆情治理 社交媒体 传统媒体

随着信息传播技术的进步，互联网从边缘媒体的角色，已经发展成为信息传播的主要渠道。6.88亿网民，6.20亿手机网民，使网络成为各个社会群体利益诉求的汇聚平台，成为最喧哗、最庞杂的舆论场。在互联网媒体化、社交化的态势下，网络空间和现实社会的联系和互动也在日趋紧密，社会的运转方式以及政府的执政环境发生了深刻改变。准确掌握和及时研判舆情走势，可以有效地提高政府的社会治理能力，促进社会秩序的良性运行。

在党的新闻舆论工作座谈会上提出，党的新闻舆论工作是党的一项重要工作，要坚持正确政治方向，尊重新闻传播规律，创新方法手段，切实提高党的新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力；党的新闻舆论工作必须创新理念、内容、体裁、形式、方法、手段、业态、体制、机制，增强针对性和实效性。在新的社交媒体环境下，政府如何构建全方位、多角度、立体化的舆情治理机制便成为重要的时代命题。

一、当前政府网络舆情治理中存在的难点

网络舆情治理是指政府机构在掌握网络舆情传播规律的基础上，运用多种资源和手段对网络舆情的发展、扩散和消解进行干预与引导，发挥舆情对于政府管理的积极作用，降低和消除网络舆情的负面影响。网络舆情由网民、政府、媒介等相关主体产生和推动。其发生过程是，与政府相关的舆情通过网络媒介产生、扩散，引发政府关注，政府根据舆情发展动态，借助传统媒体和网络媒体引导舆情，实现与网民的政治沟通。舆情治理需要相关利益主体的共同配合，作为社会管理者的政府、网络舆情产生的社交媒体平台以及党的宣传阵地的传统媒体从不同角度推动引领着舆情的走向。然而，各个相关主体对于舆情的认识和应对方式由于体制、机制、资源以及意识等问题，使政府的舆情治理在实践中存在诸多问题。

（一）政府部门：新媒体平台作用甚微，被动应对成常态

目前政府对舆情的治理主要依托各职能部门的宣传部门和信息监管部门进行，各级政府部门通过开通政务微博、政务微信等方式建立专属的新媒体信息渠道。这类新媒体平台在日常运营中担任政策政绩宣传和规章制度公示的角色，信息以单向传播为主，未能对的热点及时回应，度较低。政府机关工作人员，尤其是市、县一级政府人员尚未正确认识网络民意对于政府工作以及对政府形象的影响，未能有效利用新媒体平台及时了解群众诉求，及时化解社会负面情绪和矛盾，在危机事件发生后通常采取“事后救火”的方式被动应对，表明出政府部门对意识形态工作的重要性认识不足，同时也说明政府部门缺少对新媒体环境下传播规律和传播手段的科学认识。

（二）传统媒体：话语权消解，用户关注度有限

在过去很长一段时间里，传统媒体有大量专业和经验丰富的新闻从业人员，在内容生产方面有着绝对优势。在互联网环境下，传统媒体精心打造的正面宣传话语在互联网中迅速被消解，网络的去中心化和扁平化特征加剧了受众对于传统媒体宣传话语的不信任和抗拒。在社会化媒体大行其道的背景下，传统媒体的受众流失已经成为不争的事实，传统媒体的“受众”一跃成为新媒体的“用户”。受众流失，传统媒体的舆论影响力下降，虽然传统媒体在媒体融合发展方面已经做过多种努力，但是不可否认的是其影响力十分有限。纵观传统媒体的媒介融合尝试，微博、微信公众平台、移动新闻客户端成为众多媒体转型发展的必然选择，但是究其根本来讲，仍是乏善可陈，尚未出现平台级的新媒体应用产品，其影响力的实现依赖于商业型互联网企业搭建的超大规模用户平台。

（三）网络媒体平台：缺少行业自律，删帖行为推动舆情发酵

微博、微信等社交媒体崛起，今日头条、网易新闻、腾讯新闻等移动新闻客户端强势发展，自媒体也随之迎来了新的巅峰。社交平台和移动新闻客户端的发展极大地释放了公众话语权，公众有了更多的发声渠道。“众声喧哗”成为民间舆论场的代名词，网络谣言泛滥，网络水军肆虐，加之社交网络去中心化、传播面广、传播速度快等特性，各种新媒体平台成为社会矛盾的集中出口，极易出现舆论难以控制的局面。网络媒体平台在内容制作、、转载等环节较为随意、缺乏监管，在内容违规后采取删帖等简单的处理方式，使得舆情不断发酵，甚至出现难以挽回的后果。还有一些网络媒体平台视商业利益为唯一追逐点，放任甚至炒作渲染网络谣言等违法违规信息，缺乏行业自律，有的利用法律监管的空白，通过技术手段营销不法和不实的信息，将企业的社会责任置于不顾，给舆情的社会治理埋下各种隐患。

二、网络舆情治理的优化建议

（一）各级政府部门应建立常态化舆情预警机制

在技术和政策的双重推动作用下，各级政府部门基本建立了专属的信息渠道，政府信息公开工作正有序推进。政府通过门户网站以及政务微博、微信平台的信息成为民众获取政务信息的重要渠道。网络舆情是民意的重要体现，舆论引导工作事关整个决策体系，不能单单依赖各级宣传部、网信办等主管部门，各个职能部门、各个岗位都应该具备舆情预警意识，将网络舆情作为政府日常工作以及公共政策制定的重要参考依据。现阶段从新媒体平台上进行舆情采集、监控、研判、预警等工作已经有了技术上的可能性，建立完善的分行业、分部门的舆情监督预警机制，需要各级政府部门的全员参与，并进行常态化运行。

此外，为了建立更有效的舆情治理机制，可以从信息源头着手，考虑把舆论引导工作纳入公务员培训科目，依托各级党校、干部学院等干部教育培训机构，加强对行政机关人员特别是领导干部有关舆情应对工作的培训，了解新媒体环境下信息的传播规律，自觉树立舆论引导的意识，强化舆情预警思维。

（二）信息安全管理部门应扩大对媒体的监管范围

新形势下，“媒体”这一概念的外延在不断扩大。之前报社、电视台、杂志社等传媒机构在传统媒体时代，享有绝对的影响力和号召力。但是随着网络技术的不断发展，我们进入“万众皆媒”的时代，微博、微信、今日头条等平台级应用崛起，自媒体野蛮生长，各类微信公众号、大V的传播力、影响力甚至超越了某些传媒组织。因此舆论监管范围应该延伸，凡是参与时政新闻和评论的各类组织及个人都应该纳入管理对象的范畴。

与传统媒体相比，商业性互联网公司搭建的新媒体平台起步早、发展快、用户基数大，网络新闻客户端随即也成为用户接受新闻信息的重要渠道。无论是门户网站搭建的Apps，如新浪、网易、腾讯等新闻客户端，还是具有媒体属性的技术公司，如今日头条、一点资讯等，都应该成为舆论监管的重点。

（三）传统媒体应利用技术手段和资本手段建立个性化的信息传播机制

传统媒体一直承担着舆论引导工作的重任。新形势下，传统媒体可以创新方式方法，继续加强舆论引导工作。舆情治理工作承载于新闻内容之中，而作为专业的新闻内容生产机构，传统媒体可以利用技术手段的革新，注重宣传方式的创新，当下流行的H5技术、VR技术、短视频等形式都可以成为借助的手段。传统媒体应一改长篇累牍的通稿式宣传模式，化繁为简，以适应新媒体环境下“用户”碎片化、移动化、重社交、重互动的媒介消费习惯。在分众化传播的趋势下，传统媒体必须针对用户的不同属性，建立更具个性化、精准化的信息传播机制，宣传信息自然也不例外。

实际上，地方传媒集团运用资本手段收购一些有发展潜力的、具备一定用户规模的社交平台、游戏平台，不失为一条可行的路径。以浙报传媒收购游戏平台边锋浩方为例，交易完成后，浙报传媒可以直接获取大量用户，在自家的平台上进行宣传工作和舆论引导更游刃有余，同时又为传统媒体转型发展提供了更多的可能性，可谓一举两得。

（四）社交媒体平台强化自身社会责任意识

目前国内的社交应用市场主要分两大类，一是各类信息汇聚的综合类应用，如QQ空间、微博等；另一类是细分、专业、小众的垂直类社交应用，如职场社交、社区社交、视频社交等。现阶段这两类社交应用都聚集了大规模的用户。相比传统媒体，社交应用更易出现“失控”状态。因此，这类平台应该成为舆情治理的重点。因此，舆情治理需要将社交平台纳入管理体系，将其作为舆论引导和管理的主要途径，督促社交平台履行职能，自觉建立舆情采集、研判的机制，可以设置关键词，实时进行动态监测，并将之常态化、日常化；重视排查有害信息、虚假信息和网络谣言，建立定期汇报机制，并报备主管部门；强化网络平台的责任意识，督促企业将网络信息安全和社会责任履行情况纳入企业的考核指标体系，以期能间接加强对内容服务提供者的引导，确保互联网上的良性生态。

三、结束语

作为网络舆情治理主体的政府以及舆情传播的媒介渠道，在很大程度上决定了舆情的走向，任何一个环节处理不当都可能导致网络舆情治理的无效化。为此，有必要在新媒体环境下研究媒介技术的最新发展趋势，借助新媒体平台构建全方位、多角度、立体化的网络舆情治理机制，破解网络舆情治理的难题，增加网络舆情治理的有效性、科学性和持续性，使网络舆情对政府管理以及社会的正常运转发挥积极作用。

参考文献：

[1] 张佳慧.中国政府网络舆情治理政策研究：态势与走向[J].情报杂志，2015（5）：20- 22.

篇10

【摘要】社交媒体的盛行，不仅改变了人们的生活方式，更造就了公众群体力量的增长，使社会变得越来越透明。企业社会责任的履行是企业可持续发展的重要途径，社交媒体的兴起究竟给企业带来了怎样的机遇与挑战？本文试从这两个角度出发，帮助企业认识在社交媒体时代，企业该怎么做，从而获得可持续发展。

关键词 社交媒体 企业社会责任 利益相关者

在过去十年中，全球企业发展的最大的趋势之一，就是企业社会责任的崛起，而经济发展放缓不仅没有改变这一趋势，反而使得它的重要性越来越显现。与此同时，我们生存的世界见证了数字媒体与社交媒体发展带来的传播与沟通方式的革命，以及个体意见的凸显。社交媒体的高速发展推动了企业社会责任的变革，未来世界最成功的企业将是那些最具有社会责任感的企业。

本文试讨论在社交媒体时代这个大背景下，企业履行社会责任遇到的机遇与挑战，并综合运用案例分析法和文献分析法进行分析，以期给企业一定的建议。

一、企业社会责任

卡罗尔认为企业社会责任有四个层次，第一层：基本的经济责任；第二层：遵循法律运作的法律责任；第三层：符合社会期望的伦理责任；第四层：作为一个公民的慈善责任。在中国，企业社会责任属于外来品。刘俊海博士认为，企业社会责任就是同时将股东利益最大化和增进其他社会利益相关者的利益作为目标。①

综上所述，结合本文的背景，所谓企业社会责任，就是企业在“赚钱”与“行善”之间试图寻找的一个契合点，它寻求企业自身利益最大化，但同时对其利益相关者，如员工、消费者、股东等和社会环境、社会弱者等也承担相应的法律和道义责任。

二、机遇

1、企业“赚钱”与“行善”的矛盾性降低

哈根达斯在Twitter 举办了一个名叫#HelpHoneyBees#的活动，在十一月五日凌晨至十一日凌晨这一周时间内，哈根达斯将选中最早发#HelpHoneyBees#的500人，之后只要这500 人每发一条含有#HelpHoneyBees#的推文，加州大学的蜂群衰竭失调的研究就会受到来自哈根达斯的$1 捐款，每人最多可以发1000 条，七天最大是7000 条。

最后哈根达斯通过这个活动不仅得到了642748 条#HelpHoneyBees#的推文，还收获了上千的新粉丝，且大家对哈根达斯的企业形象加分不少，这500 人成为真正的传播者。

社交媒体时代，社交媒体与消费者的行动是密不可分的。根据Social MediaStudy 的研究表明，决定消费者是否购买某品牌产品的主要影响因素是：个人经验（98%）、公司和品牌的信誉（92%）、亲人和好友的推荐（88%）②。作为在数字化媒体时代成长起来的数字原生代，因为他们习惯通过网络时时刻刻保持自己生活与社会、与朋友的联系，所以这个比例可能会更大。

所以企业如果运用社交媒体来表现自己的企业社会责任，不仅能够传播公司与品牌的良好印象，能更正面影响消费者的购买行动。科特勒认为，一项与公益活动事业关联的营销活动，能够支持企业吸引新客户、影响市场、增加销售、强化积极的品牌认同③。社交媒体的出现，使企业在赚钱与行善之间出现了一个真正的平衡点。通过消费者、员工、股东在网上的口碑传播产生直接的购买力。虽然中国还没有像Toms 那样，既不让顾客花钱，又能让慈善长久持续下去、自己也持续盈利的企业，但这至少是一个中国企业可以努力的方向，也是中国市场上的一个空白点，这也是“赚钱”与“行善”平衡的一个最理想的状态。

2、与利益相关者之间沟通方式的创新

上文提到哈根达斯的Twitter 活动，只是其企业社会责任活动在蜂蜜研究上所作的一个期间性活动，多年来，这个项目仍然在持续。通过社交媒体，哈根达斯将自己所作的努力用利益相关者更容易接受的方式呈现出来，和利益相关者分享。

沟通方式改变带来的是双向的利益。从利益相关者的角度而言，企业承担社会责任是一种互动过程。在这一过程中，企业应当有效识别主要利益相关者的期望，并以此为依据制定企业社会责任的战略。企业可以事先绘制一张如图1 的双圆交叉图，两圆的交叉处就是企业应该涉足的区域④。

社交媒体的出现，企业和利益相关者之间的沟通渠道得以创新。首先，得益于社交媒体发展使得参与沟通的利益相关者数量增加，不限制于特定的区域，这种多样性使得企业能更加正确有效地了解利益相关者真正关心的问题。其次，尽管企业社会责任研究经历了百年的发展，但是很多国家的企业管理者（尤其是社会公众）依旧存在对企业社会责任认识的误区。企业社会责任并不意味着企业就是要牺牲自己的利益去做慈善事业，通过重新思考、重新设计自己的商业模型从而降低成本、降低能源，这本身也是一种社会责任的体现。通过如社交媒体这类型的工具，企业可以搭设一个平台对利益相关者进行关于社会责任的解释和说明，并且在此期间的一系列展示，有效的提高了企业履行社会责任的效果。此外，社交媒体的即时性和双向交互性，使得企业能及时掌握利益相关者的反馈信息，从而对企业社会责任行为做出调整。

3、信息传播渠道的拓展

社会责任整体战略的重要部分便是披露企业社会责任信息，企业通过一系列的行为——向利益相关者提供积极、正面、有效的企业社会责任信息来吸引利益相关者的关注，同时做出有利于企业发展的行为。从这个方面来说，企业社会责任的实践和社交媒体有着天然的契合因子。因为社交媒体就是一种追逐公开、透明、公正的媒介。

无论是出于提升企业形象还是其他目的的需要，企业对外传播社会责任信息主要依赖两个方式，利益相关者的关注与参与，微博等社交媒体与传统网络媒体相比在速度与受众方面具有极大的优势。⑤哈根达斯的信息传播能力在7 天内就呈现了爆发式增长。由此可见，借助于社交媒体可以有效的帮助企业实现实时、在线、多频次的社会责任信息传播，极大的提升这种信息的时效性与广泛性，传播的效果和质量也得到相应的提高。

三、挑战

1、利益相关者并不总是对的2010 年，一位名叫瓦伦坦的消费者表示，她女儿自从使用了“Dry Max”的最新宝洁尿布产品后出现了皮肤发红并形成水泡的情况。接着一群妈妈就在Facebook上专辟论坛对帮宝适Dry Max 进行了强烈的抨击，并呼吁宝洁公司让帮宝适Cruisers系列产品回来。这样的评论让消费者对帮宝适的信赖度大打折扣。但仔细分析类似的言论就会发现：原来是有一群人对宝洁公司“擅自”更换产品的做法感到恼怒，于是化身“愤怒父母”，对宝洁公司的尿布产品横加指责。新系列产品会“灼伤皮肤”之类的评论背后根本就没有任何医学机构的诊断。根据美国消费者产品安全委员会调查后发现，帮宝适Dry Max 系列产品引起婴儿灼伤的指控证据不足，且调查证明，这一产品并不比其他产品更容易引起尿布疹，因而不予立案。尽管宝洁赢了诉讼，但最初的社交媒体上发起回归老产品的运动已经集聚了11000 名粉丝，而有关新产品严重危害婴儿健康的新闻也早就传遍了全球。

由此可见，即使企业并没有做错什么，面对社交媒体上的恶意诋毁，也只能百口莫辩。这些恶意诋毁中充斥着捏造的事实、带有偏见的评论，甚至背后还有秘而不宣的利益冲突。而消费者作为普通大众，身处其中，往往不介意自己的出尔反尔，却不能容忍企业任何的前后不一致。这些使企业社会责任的实践大打折扣，甚至被误读。

由此可见，企业更需要及时关注它们，同时对自身的社会责任活动同步进行解释调整，并及时调整自己的活动策略。也需要社交媒体的阶段性宣传、营销成果给予股东以信心。

2、企业社会责任活动可控性降低

2010 年，BP 公司在墨西哥发生严重的漏油事件。在漏油事件刚发生时，BP 公司将自己所有的精力都花在了极力改变企业的形象上，而并未真正去解决漏油事件本身，这招致了各方尤其是社交媒体的猛烈抨击，特别是一个名叫@BP 公司全球公关的伪官方的Twitter 帐号，更让BP 公司一时间成为公众的笑柄。此时，BP 公司的一举一动都被显微镜放大，公众不但看到了现实中的BP 公司与其一直标榜的企业形象相去甚远，还看到了BP 公司在应对危机时所表现出来的束手无策。

社交媒体的广泛使用将给企业带来另一个挑战，就是企业必须谨言慎行，绝对不能在不同的场合说不一样的话，发表不一样的观点。而且数字信息的生命力太持久了，几年前的言论可能就会被当作旧账轻易翻出来。企业一旦选择了这些工具进行一些活动比如社会责任的或与利益相关者沟通，企业在社交媒体上的信息就可以在较大范围内被知晓。而且通过跟企业内部员工、管理者或者其合作伙伴使用社交媒体交流，公众可以对企业有更深层的了解，企业的透明度大大增加，企业所说的每一句话都会被公众听到、传播和见证。BP 的伪官方Twitter 帐号有19 万粉丝，而真正的官方帐号却只有1.8 万。在漏油事件发生后的几周内，BP 的股价就从每股60 多美元跌到了每股不到30 美元。

针对企业的一言一行，鉴于社交媒体的广泛性和低门槛性，任何人都可以针对某一问题发表自己的意见，或者加入某一话题讨论，而不再依赖于专业机构或者企业的单方面信息传播。站在企业的角度来说，针对企业社会责任的信息传播将变得愈发不可控制的状态，如何进行管理与回应在社交媒体关于企业社会责任的讨论与交流这一过程，使其朝着透明、可控、有利企业发展的方向前进，这对于企业社会实践来说是个巨大的挑战。

结语

未来企业社会责任的实践将不可避免地受到社交媒体的影响。社交媒体平台的应用有利于企业对社会责任的履行，有利于与利用相关者的沟通。只要企业抓住社会化媒体这个转型时机，坚持行善，相信无论是企业的员工、股东、还是消费者，都会不遗余力地为该企业做宣传，企业一定会因具有社会责任感而受益。未来，企业在社会责任之路上的关键举措就是转变主要利益相关者，如股东、投资者的认识以及将社会责任付诸实践，实现企业的可持续发展。

参考文献

①邓雪萍，《关于国有企业社会责任的几点思考》[J]《. 新余学院学报》,2011（1）

② Rob Petersen.16 Case Studies ThatProve Social CRM[EB/OL]. [January 13,2011].barnraisersllc.com/2011/01/19-case-studies-show-social-media-builds-1-to-1-sales-relationships/.

③孟佳，《公益：企业与社会的双赢》[J]《. 广告主》，2013（8）

④大卫·琼斯：《赢之道：社交网络时代下的企业制胜守则》[M].人民邮电出版社，2012

⑤《反思社交媒体这把双刃剑—谈企业社会责任与社交媒体》，blog.tianya.cn/blogger/post_read.asp?blogid=4270659&postid=44615378