银行业务存在问题范文

导语：如何才能写好一篇银行业务存在问题，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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引言

基层银行业务量统计工作是评价职工工作任务和效率的重要指标，职工要想提高业务量须在提高思想意识的基础上，重视专业培训和学习，加强自身的专业素质，另外银行要做到增加相应资金的投入，同时加大对这项工作的监督力度，对职工的业绩等进行严格的检查和考核，促进基层银行更加快速稳定的发展。

一、基层银行业务量统计存在的问题

1.工作中缺乏思想意识

部分基层银行对银行业务方面的金融统计工作缺乏重视，主要是由于没有相关的思想意识。一直以来部分基层银行就把业务量的统计工作视为可以敷衍了事的非重点工作，所以上至银行业务领导下至基层统计工作专员都没有高度认识到业务统计工作的重要性；除此之外基层银行给统计人员的相关业务软件硬件设施以及对专业业务统计工作人员的专业素质培训都不能满足要求，导致业务统计表经常存在估报、错报、漏报现象，严重影响了统计信息的准确性。

2.工作人员专业素质不高

基层银行的建设队伍非常的不稳定，不仅频繁的变换工作人员，还有的甚至只是银行临时应聘来的兼职人员，他们对银行统计工作的了解不够深入，责任感不强，在统计工作中经常存在敷衍了事的情况，同时他们统计业务结果的分析能力不强，不能够及时地位相应部门提供决策，降低了业务统计工作的实效性。

3.基本设施跟不上

有很大一部分基层银行在电子设施建设方面严重跟不上时代要求，很多统计工作还只是手工操作，统计手段不够科学和谨慎，导致结果漏洞百出缺乏实效性。

4.考核体制和监督机构不够完善

基层银行中的金融业务统计工作的考核制度还未完善，缺乏有力度的检查机制，没有对员工工作提出明确具体的要求，同时还缺乏必要的监督体系，导致不能及时地发现业务统计工作中存在问题，同样也不能及时地提出解决问题的方案。

二、如何有效解决基层银行业务量统计中存在的问题

1.提高员工对统计工作的思想认识

提高员工对统计工作的思想认识，就要加强管理业务量统计工作。银行业务量是银行职工劳动时间消耗，也是银行职工的劳动成果，基层行领导应重视业务量统计工作，真正从思想上改变重业务经营、轻业务管理的现象[1]。首先要对员工进行金融业务统计思想教育的加强，通过强化职工对业务思想和信息的意识来打好基层统计队伍发展的基础。这要求各基层银行相关部门定期或者不定期地开展金融业务统计思想的教育工作， 端正员工思想态度，强化员工专业思想意识，使得职工干部充分认识到业务金融统计工作的重要性，深刻地意识到业务统计工作是银行的最基本工作，也是上级进行银行相关决策的根本依据。统计工作不仅掌管着其领域内经济的所有数据和相应的变化信息，包括地区的信贷资金总量和资金使用情况，还能为地区决策提供合理可行的依据。因此基层银行的所有相关人员都应以端正的、负责的态度来对待银行业务的统计工作。除此之外各个银行金融部门应根据统计工作发展的需要，调整业务统计的工作人员数量和质量，建立一支业务精、分析强、操作技能熟的高素质人才统计队伍，来满足当前形势下社会对银行金融统计工作的要求。

2.提高统计人员的专业素质

相关调查研究表明基层银行的统计业务人员专业素质一般不高，银行金融部门应定期对业务人员进行相关业务统计方面的专业素质培训，让他们在充分了解了业务量统计基本方法的基础上，理解银行业务量统计工作对银行发展的意义，要让他们认识到银行的业务量统计工作并不单单是是金融部门的工作，同时也是信贷、会计、储蓄、出纳等部门的重点工作。与此同时银行应逐步完善业务量统计工作体制，建立相应的责任到岗至，将具体任务落实到个人，设置年度质量考核制度，使得员工在工作时端正态度、严谨办事，在银行营造出良好的工作作风。

3.增加银行相关资金投入

银行许多基层金融单位对统计工作的基础设施建设投入不够，电脑设备及统计软件配置不全，目前许多统计工作仍处于手工操作阶段，这与日益快速发展的统计信息要求差距较大[2]。因此，各基层银行的金融部门应努力为银行增加投资，可通过吸纳合伙人、整合投资等手段为银行引进更加科学先进的机器和设备，争取建立一个适应当前发展新形势的现代化银行电子业务统计操作系统，大大增强业务统计工作的效率。

4.强化统计工作考核监督体系

努力提高金融统计工作质量，要严格按照金融统计制度开展日常金融统计工作，遵循统计工作的及时、统一、科学、保密的原则，保证日常统计工作的正常运行[3]。要努力完善银行金融业务统计工作的考核制度，落实体制中的奖惩制度，及时对业务统计报表和相应的分析材料进行考核与评比，对表现优异的部门或者个人进行表扬并给予物质奖励，表现不佳的部门或个人采取相应的惩罚措施，促使统计工作的稳定开展。同时还要加强对统计工作的监督体系，银行各金融部应建立内部统计的常规检查机制，进行突击检查并按时督促。

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投资者对基金投资认知上有偏差。据对购买基金的客户的随机抽查，80％的客户对股票市场行情不甚了解，50％的客户是因为看到别人购买基金赚钱了才购买基金，60％的客户对所购买基金的特点及基金投资的风险不清楚，甚至有极少数客户认为购买基金像银行存款或购买国债那样安全。由于对基金产品缺乏正确的认识，一些客户投资基金显得盲目。主要表现在，部分投资者求财心切，将家中全部资金投资基金，甚至有一部分基金投资者借钱买基金；有的投资者把基金当做股票短线炒作，频繁买卖，希望获取更高收益；极个别投资者认为净值高的基金风险大，净值低的基金风险小，喜欢买价格低的基金。

基金业务在宣传中对风险揭示得不够充分。有的基金产品宣传中过分强调预期收益率，有的甚至将几年的预计最高收益累加，放在醒目位置，误导投资者；有的重点描述保障本金安全和高收益率，风险揭示过于简单；有的风险提示放在极不显眼处，如果不仔细阅读就难以发现。银行在基金业务中对风险提示不够充分往往导致一般投资者在追求高收益的同时，忽视或低估了基金投资的风险。股市行情经过2007年10月份以来的大幅调整，很多基金投资者亏损，少数投资者产生上当受骗的感觉，影响到银行在社会公众中的威望。

基层银行对员工的业务培训存在盲区。基层银行对代销基金业务人员的培训工作明显存在不完整或不到位的问题。基层银行机构尚未普遍建立相应的个人理财业务人员资格考核与认定、继续培训、跟踪评价等管理制度，相关人员对基金专业知识、法律法规和监管规章缺乏完整系统的了解，缺乏对所推介产品风险特性的准确理解。基层银行具有证券从业资格的人员较少，部分基层银行机构甚至无具备证券从业资格的人员。

基层银行的服务质量有待改善。基层银行对基金投资者的服务主要限于为客户买卖基金，在为客户提供理财规划和投资建议方面显得不够，基金业务的服务水平亟待提高。

针对这些问题，提出以下对策建议：

一是加大员工培训力度，提高业务素质。由于基金业务具有较强的专业性，商业银行应通过多种形式加强对员工的培训，进一步提高基金业务人员的证券投资理论水平和业务技能。基层银行还应要求业务人员参加证券或个人理财资格考试，业务人员通过考试取得相应的从业资格后方可上岗。

二是细分目标客户，提高服务质量。基层银行要认真分析研究基金的风险特性、认购成本、股市行情以及基金公司的背景等，针对潜在客户数量、结构、需求特点、个性差异、风险承受能力等确定营销策略、市场目标和客户目标，慎重选择所代销的基金，并为客户提供投资建议。

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随着现代信息技术的迅猛发展和银行业务的不断创新，电子银行作为一项战略性业务，已经逐渐成为国内银行竞争的制高点。农村信用社因其服务对象和战略位置的特殊性，其电子银行业务具有个性化的特点。本文在分析农村信用社电子银行业务发展现状及存在问题的基础上，提出了发展农村信用社电子银行业务的合理化建议。

【关键词】

农村信用社；电子银行业务；发展战略

0 前言

根据中国银行业监督管理委员会在《电子银行业务管理办法》中的定义：电子银行业务是商业银行等银行业金融机构，利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。根据依托形式不同，电子银行有广义和狭义之分。广义电子银行是指网上银行、电话银行、手机银行、自助银行、短信服务、支付平台、中间业务平台、收台、短信平台和客服中心等，狭义电子银行则专指网上银行。

农村信用社是城乡建设发展中的金融主力军，以营业网点多、产品贴近“三农”为优势，立足农村金融市场。随着网络经济的高速发展和电子支付环境的改善，电子银行业务在农村信用社得到大力推广，不仅使农村信用社实现业务创新、提升品牌形象，而且赋予农村信用社新的生命力和综合竞争能力，也在适应农村市场需求、方便和服务农民生活、搞活农村市场经济、促进新农村建设和谐社会等方面作出突出贡献。

1 农村信用社电子银行业务发展现状及问题分析

电子银行业务是未来银行业的发展方向，农村信用社利用该契机推出自己的电子银行业务，虽然同其他银行相比仍存在巨大差距，市场份额低，发展速度慢，但在适应农村业务发展需要、扩展经营发展、创新使用功能、提升服务质量、增进优良客户方面都有很大程度的改善与提高。通过相关调查信息预测，在2015年中国互联网渗透率将会翻番，总人数将高于6.5亿人，而这部分人群很大程度上来自于农村地区。所以，在农村地区开展银行电子业务前景非常乐观。

然而，由于农村信用社服务对象和所处位置的特殊性，使其在电子银行业务推广过程中遇到诸多客观问题：如农村居民对电子银行业务认可度低，农村地区电子银行业务基础配套不完善，农村经济落后等。但同时也伴随着一些主客观方面的问题：如农村信用社电子银行业务开展较晚，属地方性金融机构，存在地域性不通兑问题；营销机制不健全，柜员无主动营销意识；科技力量落后，硬件设施欠缺；宣传营销推广力度不够，市场认知度不高；功能有待完善，特色产品较少；培训链条断裂，专业人才匮乏等。这些主客观问题的存在，导致农村信用社电子银行业务逐渐遇到发展的瓶颈，出现对其他存贷款业务的带动能力弱等不协调局面，而存贷款业务对电子银行的依托程度也越来越高，电子银行业务亟待发展。

2 农村信用社电子银行业务发展对策探讨

2.1 增加政府支持力度，完善农村网络基础设施建设

农村信用社的健康长远发展与当地政府部门的支持密不可分，搞好农村网络基础设施建设，增加无线信号覆盖面，改善农村金融科技信息环境，要当地政府部门的支持与配合。因此，农村信用社应加强与当地政府的沟通合作，为电子银行业务的开展奠定基础。同时要依靠政府加强农村教育，普及新观念和新生理念，加强对农民的金融知识和电子银行业务的推广和培训，使广大农民充分了解、认可并学会运用电子银行业务，力求让客户真正感觉到电子银行业务的方便快捷，从而为农村信用社培养大批的高素质客户和忠诚客户。

2.2 提升产品研发效率和产品创效能力

业务需求与开发的衔接度不高成为制约农村信用社电子银行产品研发效率的关键所在。因此要提升产品研发效率，一是要业务部门深入了解客户需求，从本身定位出发寻找适合城乡群众的理财业务；二是需要专业研发人员与业务机构保持联系，根据目前实际情况进行产品的研发；例如，面对农村市场手机使用率高于电脑使用率的现状，农村信用社可以走“手机银行包围网银”的战略方针，首先大范围发展手机银行，改无线上网扣款模式为免费电话验证或短信验证扣款方式，简化操作规程，方便农民使用。三是配套研发电子银行风险监控系统，保障客户资金安全，增强客户使用电子银行的信心。

2.3 不断提升团队素质和客户服务水平

高素质人才缺乏是制约农村信用社电子银行业务发展的瓶颈之一。研发人员的稀缺和营销人员素质较低使得农村信用社电子银行业务发展落后于其他商业银行，因此，要不断调整自身营业理念，储备大量高素质人才，提升整体团队素质。同时，还要提高客服中心建设，提升一线员工的服务质量，使其深入了解所推广产品，还要推动客服中心与互联网、多媒体、通讯报导实现完美结合，建立健全客服中心管理系统，提高服务质量。

2.4 建立考核机制，加大营销力度

要制定完善的奖惩措施，建立营销考核机制，提高员工的工作积极性，促进各项业务经营的推广进度。农村信用社经不断加大员工电子银行业务的培训力度，努力建立一支勤学习、通业务、善营销的业务拓展团队。同时可以让员工引导客户进行业务体验，言传身教为客户推广农村信用社新的电子银行业务。

3 结论

综上所述，随着客户需求日益多元化，金融产品创新日益活跃，金融市场竞争日益激烈，加快电子银行业务发展成为农村信用社提升核心竞争力的客观要求。农村信用社发展电子银行业务是市场需求和自身发展需求共同推动的结果，面临着非常乐观的发展前景。因此，应通过多种手段促进电子银行业务在城乡之间的推进，为农村信用社未来发展和服务“三农”贡献力量。

【参考文献】

[1]史春英，云莉.对大力发展电子银行业务的思考[J].内蒙古科技与经济，2009（16）

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【关键词】商业银行；投资银行；发展对策

我国商业银行投资银行业务开办时间不长，与国外先进商业银行相比存在诸多劣势，自身发展还存在问题，因此需要更进一步发展。

一、我国商业银行投资银行业务发展现状 。

我国的投资银行发展较晚，第一家证券公司是1987年在深圳成立的深圳经济特区证券公司。从我国实践来看，投资银行业务最初是由商业银行来辅助完成的。上世纪80年代中后期，随着我国开放证券流通市场，原有商业银行的证券业务逐渐被分离出来，各地区先后成立了一大批证券公司，形成了以证券公司为主的证券市场中介机构体系。在随后的十余年里，证券公司逐渐成为我国投资银行业务的主体。但是，除了专业的证券公司以外，还有一大批业务范围较为宽泛的信托投资公司、金融投资公司、产权交易与经纪机构、资产管理公司、财务咨询公司等在从事投资银行的其他业务。

我国的投资银行可以分为三种类型：第一种是全国性的，第二种是地区性的，第三种是民营性的。全国性的投资银行又分为两类：其一是以银行系统为背景的证券公司，其二是以国务院直属或国务院各部委为背景的信托投资公司。地区性的投资银行主要是省市两级的专业证券公司和信托公司。以上两种类型的投资银行依托国家在证券业务方面的特许经营权在我国投资银行业中占据了主体地位。民营性的投资银行主要是一些投资管理公司、财务顾问公司和资产管理公司等，它们绝大多数是从过去为客户提供管理咨询和投资顾问业务发展起来的，有一定的资本实力，在企业并购、项目融资和金融创新方面具有很强的灵活性，正逐渐成为我国投资银行领域的一支中坚力量。

二、目前我国商业银行投资银行业务存在的问题

（一）业务功能不全

国际投行的主营业务在我国商业银行中都没有开展起来，商业银行缺少核心业务，影响优势的发挥，还不能算真正意义上开展投行业务。

（二）经营品种简单

我国商业银行从事的部分投行业务，大致分为咨询顾问类、重组并购类、资产转让与资产证券化、直接融资类四大类。尽管如此，投行业务开展的程度仍不深、业务范围仍不广，能从事兼并收购顾问业务、金融工程以及研究与发展类业务的屈指可数。

（三）对企业走出去支持不够

境内企业在海外上市的承销业务大都交与合资公司或外资公司，我国的投资银行还普遍缺乏声誉，尤其是缺乏国际声誉，国内商业银行尚不能为企业走出国门、参与国际化竞争、海外兼并收购形成有力的支持。从西方发达国家看，现资银行业的发展是以其大量经营企业并购业务为标志的，另外在资产管理和金融工程方面也都有优异的表现。

此外，我国商业银行的产品创新能力、市场竞争能力、在国际金融市场的参与程度等方面都不及国际大型投资银行。

三、导致我国商业银行投资银行业务存在问题的原因

我国商业银行开展投行业务的缺陷和问题是由多种原因造成的，主要有三个方面原因。

（一）分业经营格局的制约

这是最重要的原因。随着我国《商业银行法》、《证券法》、《保险法》陆续颁布，形成了分业经营、分业监管的格局，这在经济转型初期有它的合理性和必要性。2001年国家推出了《商业银行中间业务暂行规定》等法律法规，为商业银行开展投行业务提供了政策空间。尽管商业银行开展了常年财务顾问、银团贷款、结构化融资、重组并购、短期融资券、资产证券化等一些证券公司未能开展或者未形成优势的投行业务，但证券的承销、经纪与交易等需要经营牌照的业务仍未能开展，对商业银行的全面服务功能形成制约，造成商业银行的投行业务不能形成完整的业务价值链和全面的业务体系，很多投行业务只是投行业务整体价值链上的某几个环节，要开展具有完整价值链的投行业务还需要国家政策和法律的进一步调整。 转贴于

（二）创新机制的缺失

在国外，投行模式、监管环境、成熟程度、交易环境较为完善，投行业务产品种类全，衍生产品、创新产品应用较多。我国经济目前还是政府主导型经济，民营资本投资受到较多的限制，例如我国的风险投资业务还未能有效开展，风险投资的资金来源单一，规模不大，创业资本的退出渠道或退出机制问题尚未解决。货币市场和资本市场长期割裂，使得我国商业银行承担了几乎全部的金融风险，与经营收益很大程度上不相匹配，也积累了中国金融业的系统性风险。商业银行也需要进入资本市场和其他金融市场，实现收益和风险的匹配，合理分散风险。

（三）高素质专业人员的缺乏

开展投行业务需要大量的资料、专业的人才和先进的技术。对于相关人员来讲不仅需要懂得投资、融资、法律、产业分析、国民经济宏观分析等广博知识，而且能够有捕捉商业机会、运用谈判技巧、把握恰当时机、进行对象挖掘和财务安排等高智力服务的本领。可以说，人才、资本、品牌是构成投资银行的重要资产，最重要的资产是人才。高素质专业人员稀缺是困扰我国投行业务发展的主要问题之一。

四、我国商业银行发展投资银行业务的对策

我国直接融资领域的快速发展给从事间接融资的商业银行带来冲击的同时，也带来了业务转型和实施业务多元化的机遇，开启了商业银行进入新的资本市场的渠道。针对我国投资银行的现实格局和商业银行开展投行业务的不足，可以采取以下主要措施。

（一）促进商业银行与投行业务的融合

在我国需要大力发展投行业务的今天，走西方发达国家那种自由竞争、投行林立，到创建品牌、合并整合，再到做大做强，走出国门，积累过程是漫长的，时间和成本显然不允许。商业银行是我国间接融资的主要渠道，走向混业经营模式已是全球性趋势，也是我国壮大投行业务的捷径。从商业银行进一步拓展投行业务来说，有两种途径可选择：一是商业银行直接开展投行业务，早日争取业务经营牌照发放，二是成立金融控股公司从事投资银行业务，如控股基金公司、证券公司、信托公司等，加快业务综合化经营步伐，促进各类金融机构在投行业务领域的交叉融合、相互渗透。

（二）形成专业品牌和民族品牌

面对国际金融资本的快速渗透与竞争，要保持国家对金融的控制力，提升金融业的整体竞争力，我国有必要组建能够同国外金融集团抗衡的大型综合化经营金融企业，发展壮大本土的投行业务，以商业银行的业务优势来带动投行业务发展，将使我国商业银行继续成为大客户的主要金融服务和产品提供者，通过投行业务使信贷客户向投行客户转化。因此，商业银行有必要大力拓展投行业务，培育出一批资金雄厚、有竞争力、能充分参与我国资本市场发展和国有企业改革的投资银行。

（三）创新产品，繁荣市场，满足不同企业需求

随着经济的发展、信息技术的进步、金融理论的深化尤其是金融工程的兴起，使得投资银行能够运用新兴的金融工具进行风险分析和投资组合，进行业务创新，为客（下转第96页）（上接第92页）户提供广泛的增值服务，使得抵押债券、一揽子金融管理服务、杠杆收购（LBO）、期货、期权、互换、资产证券化等衍生金融工具不断涌现。商业银行能通过组织专业服务团队为企业提供从过桥融资（股权融资）、短券、中期票据、债券承销、股票发行、票据融资、理财与投资等一揽子综合解决方案。

随着金融技术和市场的变化，资产证券化、各类衍生产品、风险投资、产业投资基金、私募股权投资基金等新产品和新服务方式不断丰富着投资银行业务的内涵。通过投行手段会推动商业银行实现从“公司信贷”向“公司金融”转变，从“持有贷款”向“经营贷款”转变，从“信贷银行”向“信用银行”转变，为客户提供更好的综合金融服务。

（四）形成竞争机制，完善配套的中介服务

发展投行业务需要大批的高素质专业人才、强大的资本运作能力以及丰富、广泛的信息资源，使得商业银行能在融资证券化、资产票据化的现代经济运行中充分发挥资金中介的作用，而银行及时拥有各类专业人才是不现实的，也加大了运行成本，这就需要社会中介机构提供良好的服务。银行与中介机构的合作将不断加深。

参考文献

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【关键词】网上银行;银行业发展;措施

网络银行的发展势不可挡，我国的网上银行既存在问题，也在不断的发展，在问题中发展，在发展中解决问题，但问题解决的好坏决定我国的网上银行能否健康快速的发展，我们要树立正确的发展观,应该重视存在的问题，协调行动，将问题解决在发现的初期。

1．加大改革和监管力度，促进健康发展

1.1 改革网上银行管理模式

作为一种新型的服务渠道，网上个人银行和网上企业银行在功能设计、营销推广、客户服务、安全控制等方面具有很多共同点，因此有必要成立专门的网上银行业务部门，进行统筹规划和系统管理。网上银行最大特点之一在于其低成本的优势，而设立专门的网上银行部门，精简机构和人员，实现业务管理的集中和部门职责的优化，是发挥网上业务低成本优势的必要手段。

网上业务的发展不可能完全脱离传统银行业务而存在，网上业务的实现与银行科技部门的支持密不可分，同时还涉及各业务渠道之间的紧密配合。因此，建立跨部门运作机制，加强横向沟通和协调，是网上银行组织结构设立中必须考虑的重要原则之一。

1.2 加强网上银行的金融监管

为规范和引导我国网上银行业务健康发展，有效防范银行业务经营风险，保护银行客户的合法权益，以下我们根据《网上银行业务管理暂行办法》介绍我国银行监管的具体规定。

开办网上银行业务的市场准入，经银行监管当局批准在中华人民共和国境内设立的各类银行机构，包括政策性银行、中资商业银行，以及依据《中华人民共和国外资金融机构管理条例》设立的合资银行、外资银行和外国银行分行，在中华人民共和国境内开办网上银行业务，应在开办前向银行监管当局提出申请，经银行监管当局审查同意后方可开办。

增加网上银行新业务品种监管。政策性银行、中资商业银行、合资银行、外资银行获准开办网上银行业务后，若需增加新的网上银行业务品种，应由该分行在中华人民共和国境内的主报告行统一报银行监管当局审查。城市商业银行若需增加网上银行业务经营品种，应由其总行统一报银行监管当局当地机构审查。

1.3 加强网上银行的风险防范

针对前面提到的风险问题，必须采取相应的安全措施加以防范，保障网上银行的顺畅运行。必须指出的是，网上银行与风险是同时并存的，只要网上银行存在一天，就不会没有风险，也不会有绝对的安全。关键是如何处理好风险，以及在对风险的有效处理中不断提高安全防范的水平，我们仅法律风险为例，来说明它的保护措施网上银行对于法律风险的防范和化解可以通过以下几种手段进行：

第一，加强客户准入的审查。客户资格的准入，是网上银行业务风险控制的第一道防线。例如，银行在办理信用卡业务时，对持卡人的条件进行审查，并对其资信情况进行调查，符合条件的方可办理信用卡。对电话银行的客户在信用、收入、经济活动等方面附加合理的限制条件，只有满足这些条件才能成为电话银行客户。

第二，以合同协议明确各方当事人的基本法律关系。尽管在国内网上银行服务品种丰富，但其基本内容仍为网上资金支付。然而，与传统的银行支付结算业务操作方式不同，网上银行对这一业务的操作，是由客户利用自己的终端或移动通讯工具，通过互联网服务商，接拨网上银行业务提供商的主机或系统，通过通信系统或互联网传送到银行计算机系统，经过认证系统和网关后才能完成资金转移。鉴于在这一过程中，银行客户、银行、网络服务商三方当事人的关系比较复杂，而且我国立法对网上银行业务尚无明确的法律，网上银行在开展各项业务时，必须通过协议加以规范。

第三，明确网上银行与客户之间的责任和权利。网上银行业务是一项技术性较强的业务，用户在使用网上银行业务的时候，对一些交易环节及应注意的事项并不十分明确。网上银行作为交易的主体，应承担告知的义务，这一点类似于《中华人民共和国消费者权益保护法》中确定的消费者有知悉的权利，服务提供者有告知的义务。一般网上银行应告知如下内容：网上银行提供的服务内容、银行和用户的责任、电子交易记录的确认和领取方法、信用卡丢失的补救方法、误操作的纠正方法、系统安全的措施等等。网上银行在与用户签约时可用书面的形式说明交易规则。如：中国工商银行手机银行业务管理办法中，用户在签订《使用合约》时，银行发给用户《使用手册》，用户按照手册设置各种功能。网上银行不仅要用类似这些方式进行介绍，而且在介绍中还要做到：真正的公开；充分说明业务内容及操作方法；能够被用户所理解。网上银行对客户资料和账户交易资料有保密的义务，未经客户许可或特定执法机关依法要求，不可以将客户资料向第三方提供。

2.完善客户关系

2.1建立完备的客户数据仓库

完备用户资料，是进行客户细分，提供个性化服务的前提条件，而目前国内银行的客户信息分类处理水平仍需不断提高。客户数据仓库的建设应基于客户基本信息和账户基本信息，支持网上银行管理人员从中定义和随时提炼需要的资料，为银行分类营销提供必要的依据，数据仓库应基本实现识别客户差异以及进行客户分类。

识别客户差异是为了真正了解客户需求，是进行个性化服务的前提和基础。对于网上银行业务，应对客户资料和交易记录进行分析，从中发现潜在客户和优质大户，并进行有针对性的营销和服务。客户差异识别的内容包括:一是进行现有客户评估。积累每一个客户的个性化信息，并在这种积累的基础上，对每一个客户做出评价。二是发现优质客户。竞争加大了赢得新客户的难度和成本，根据《哈佛商业评论》的一项研究报告，把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分的盈利目标。三是发现潜在客户。通过客户差异识别发现潜在客户是客户关系管理的一种智能分析能力，潜在客户是发展中的客户资源，也是银行未来的财富。

在识别出客户差异后，就应该根据客户的不同特征和交易偏好等因素，对客户进行分类。通过客户细分研究，深入了解每一类客户的需求特点和偏好特征，不断丰富和完善客户信息数据库，为网上银行实现对高价值客户的一对一营销、提供个性化服务、提高客户满意度奠定基础。在客户细分过程中，要特别注意将具有发展潜力或具有成长性的客户从普通客户中区分出来，这些客户往往将成为银行未来盈利的主要客户来源。

2.2强化客户联系纽带

网上银行在延伸银行服务触角、加强个性化服务能力的同时，也在一定程度上弱化了银行服务人员与客户之间的沟通和交流，无形中拉大了银行与客户的距离。在网上银行服务方式下，客户与银行主要通过网上银行系统发生业务往来，银行人员与客户之间面对面接触的时间越来越少，传统银行营销中的关系和情感因素在很大程度上被弱化。

作为银行成本投入最小的一种服务渠道，网上银行的进入门槛是很低的，网上银行产品的可模仿性也是最强的，当所有的银行都拥有了同质化的网上银行产品时，竞争的焦点必然会从网上转移到网下，此时，情感因素将成为左右客户选择的关键，因此，银行必须加强与客户的日常联系，积极与客户保持良好的接触，当前可以考虑根据地域、客户类别等多种条件，为每个客户服务人员分配一定数量的个人或其他客户，或将客户服务人员的姓名、照片、电话和专长公布在网络上，客户使用网上银行过程中遇到的任何问题，都可以通过EMAIL、电话等形式直接联系到对应的客户服务人员，按照“首问负责制”原则，由客户服务人员负责及时解决相关问题，同时，银行还可以基于业务发展的需要，综合考虑成本效益因素，鼓励客户服务人员主动联系客户，随时获知客户需求变化并提供相应的建议，以情感为纽带，以沟通为手段，在银行与客户之间建立起长期、持续、稳定和互动的关系，提高客户对银行的忠诚度和满意度。

【参考文献】

［1］吴以雯.网络金融[M].电子工业出版社,2003.

［2］张征斌.电子商务核心教程教程一网络金融与风险投资[M].中国广播出版社,2001.

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关键词：农业银行；电子银行；发展；业务

在银行等金融机构，面向社会公众开放的网络交易平台便是电子银行，它的应用可以使银行的客户通过网络实现办理各项金融业务，可以为客户提供更具优势的服务。这种服务方式打破了传统银行办理业务的时间、空间局限性，无论何时何地，只要客户拥有电子设备通过互联网便可办理金融业务。电子渠道在银行的应用包括多项内容，例如POS机终端、电话银行、手机银行、ATM自动柜员机等。而电子银行则属于一种全新的服务方式，它是商业银行大力发展与我国信息技术高速发展的产物，可以对传统商业银行中服务的不足之处及时补充，并加以提升。近年来，我国商业银行中的电子银行业务发展异常迅猛，作为农业银行也意识到电子银行对银行发展的重要性。为此，农业银行也在不断扩展服务方式，提高客户应用电子银行的服务体质量。

1.我国电子银行发展现状

1.1创新产品少、发展层次较低

1997年，我国网上银行业务首先从招商银行开通，之后网上银行业务便开始逐渐遍布各大商业银行。截至2015年，我国使用网上银行的个人用户达一亿人次，交易额突破百万亿元。我国近200家商业银行开通了网上银行业务，不少企业开始通过网上银行注册用户。但是，值得关注的是，很多电子银行只是传统银行延伸至互联网上的业务，网上业务基本都属于传统业务范畴，业务量也多集中于存取款、转账等内容，并无更多创新型产品。尽管电子银行在我国出现较早，但整体层次较低，创新型产品微乎其微，并且电子银行的服务尚不健全，很多客户利用电子银行还会承担一定的风险。

1.2业务发展水平较低，后期潜力巨大

据不完全统计，在美国、日本等发达国家，约七成的家庭使用电子银行。在电子银行业务中几乎涵盖了70%的银行业务量。我国现阶段使用电子银行的商业银行较多，但发展水平不高，很多业务内容受限。但是电子银行能够有效降低运营成本，交易总成本却不会因为业务量大幅度提高而受到影响，因此后期电子银行的发展潜力巨大，很多内容值得深入挖掘和利用。

1.3电子银行业务健康发展的前提条件日趋成熟

现阶段，在我国金融业发展领域，一个重要的内容便是电子银行的发展。近年来，我国成立了金融监管体系，并且以金融信息化作为重要课题，在支付系统中也不断在强化现代化体系的发展和运行，全面信息化管理也成为中央银行广泛推广的管理模式。我国也正是进入推广应用现代化支付系统的时代。从金融服务到经营管理，再到宏观货币政策，在这样的环境下实现了一体化。整个金融服务系统由支付服务系统与清算系统组合而成，我国的支付服务由此进入一个崭新的时代。2000年，我国成立金融认证中心，电子证书成为当下电子商务中为实体办法的唯一凭证，且难以造假，有效保证参与者身份的真实性，便于检验和管理。我国也针对当前电子银行广泛发展的趋势，颁布了众多条例、管理办法等内容，有效监管和保障了电子银行在我国顺利发展。

2.农业银行电子银行业务发展概况及存在问题

电子银行在我国出现的时间较早，但是农业银行开设电子银行业务的时间较晚，因此电子银行业务在农业银行的发展较晚，后期发展速度迅猛，如今农业银行已经形成了较为完备的电子银行业务体系，包括网络银行、电话银行、手机银行等多项业务范围，客户规模也逐步壮大。2015年底，我国在农业银行开通电子银行的客户已经超过4亿户，传统业务在电子业务中分流高达七成。很多地区，农业银行的电子银行业务已经初具规模，电子银行业务在农业银行也得到跨越式的发展。超过60%的总银行业务量都是在电子银行业务中办理的，业务量也随着客户对电子银行的熟悉程度不断呈现攀升趋势。

2.1网上银行的发展现状

最初在推广网上银行时，农业银行是在自己的官方网站上推介产品的，让客户不断熟悉网上银行的使用方法。现在农业银行已经在门户网站上建立了综合金融服务平台，不仅可以实现账户资金的管理，还能通过网上银行投资理财、交纳各类费用，并且享受各类营销服务内容，大多数传统农业银行网点办理的业务，均已实现了在网上银行办理，网上银行正以十足的发展势头发展，从交易规模来看，网银交易量也呈现大幅攀升态势。

2.2电话银行的发展现状

利用电话网络办理完成各类金融业务的方式便是电话银行，客户可以通过拨打银行电话完成金融交易内容。此项业务出现于1992年。最初，农业银行开通电话银行时只是作为银行信息查询的方式之一，并不能为客户提供更多的转账、还款等金融业务。之后，随着客户需求的增加，农业银行开始借助电话银行开通更多的特色服务，帮助客户实现网上转账付款，直接订购产品等金融业务。

2.3手机银行发展现状

2005年，农业银行开始发展手机银行业务，短短几年里，手机银行已经成为农业银行一个重要的金融交易平台，很多客户利用智能手机便可轻松掌握账户信息，并进行个人理财管理，在线消费、享受公共服务等内容也可轻松实现。这个平台上多种金融业务的开通，使金融服务内容不断优化和丰富。客户只需扫描二维码，手机上便可以轻松利用农业手机银行办理各项业务，也可在微信客服中寻找需要办理业务的内容，这无疑为农业银行电子银行业务发展提供了便捷的发展空间。

2.4农业银行电子银行业务发展瓶颈

首先，定位不够准确。农业银行开通电子银行业务，并未将电子银行业务作为主推内容，而是将它作为传统银行业务的补充，因此，无论是传统产品的推广、同步都未及时将电子银行开展的相关业务同步开展。第二，管理体制尚需完善。现阶段农业银行的管理机构停留在残缺不全的现状，并且不同部门间取法协调互助，很多网点的管理能力薄弱，业务繁琐导致工作效率低下，有碍各类信息的广泛普及。第三，营销机制有待健全。无论哪种业务都需要科学的营销机制，而农业银行中并未将自己的电子银行业务作为独立的品牌来营销，在电子银行市场竞争日趋激烈的今天，农业银行显然市场推广力度不足。很多客户并未充分了解电子银行业务，参与电子银行业务的积极性相对较低。第四，从业人员综合素质有待提高。现阶段，农业银行中的从业人员普遍精通传统银行业务，但是对电子银行内容缺乏必要的技术知识，农业银行在选拔人才队伍时没有按照人才引进计划，及时更新对人才知识内容的要求。掌握专业而全面的电子银行方面知识的人才稀缺，这也是导致农业银行在开通电子银行业务后，创新力度不足的主要原因之一。第五，电子银行的风险防控机制尚未构建。从农业银行内部发展来看，它们并未建立电子银行业务统一标准的操作规范，在流程设置方面也缺乏必要的规范内容，权限制约方面来看，不同的部门间规划不清晰，并且技术层面的保障力度不足，这也给电子银行业务未来发展中带来一定的数据安全隐患。

3.加快农业银行发展电子银行业务的策略

3.1加强电子银行品牌建设

作为未来一个时期的重要发展内容，农业银行应当给予电子银行业务足够的重视，不断强化对电子银行品牌建设的力度。过去，农业银行一贯以产品至上为发展理念，如今应当转变发展理念，将客户需求作为重要的发展导向，将业务流程不断简化。尽可能满足客户的不同需求，特别是在开展电子银行业务过程中，要让客户看到农业银行可以提供的贴心服务，更个性化、综合化的服务内容成为未来发展的核心内容。针对客户通过电子银行反馈的需求信息，农业银行应当合理利用好这些信息，对客户需求做出预测，超前开发，将电子银行业务产品领先研发。此外，农业银行应当发挥自身的农业优势，拓宽渠道，吸引更多农业电子银行业务，为广大农民提供更多更优质的服务，这也是塑造品牌影响力的有效途径。可以将电子银行的特性与金融同业有机结合，将提供的金融服务不断优化。在创新层面上，农业银行要把握好金融市场更新换代快的特点，不断研发覆盖能力更强的金融业务，将所有银行开通的电子银行业务囊括其中，并利用农业优势，加快发展特色业务，扩大电子渠道，提高业务覆盖面。要注重技术研发队伍的人才培养力度，让他们拥有更先进的技术，不断年研发和推广电子银行新业务，实现现有银行业务的优质升级，在增值业务方面，可以利用电子商务的优势，实现银行与企业的有机合作，扩大宣传范围，树立品牌形象，将过去保守的观念突破，让客户充分感受农业银行电子银行业务带来的便捷条件和优越性，并且重视客户体验及反馈信息，将这些作为不断改善电子银行业务的源泉，将品牌打造地更加深入人心。

3.2打造过硬电子银行人才队伍，健全考核机制

提高现有的专业人才队伍综合素质，定期寻找掌握高精尖技术的人才前来授课，让专业人才掌握的内容不断更新，与时俱进，并且强化管理岗位、业务营销岗位的综合素质，在培训中着重对员工开展业务知识、信息技术、营销策略等内容的培训，不断提高他们的全方位素质。在员工掌握过硬的传统银行业务素质基础上，还应当让员工意识到电子银行业务发展的重要性，并将电子银行业务的相关技能纳入绩效考核范围内，鼓励员工积极主动营销，将电子银行业务的规模不断扩大。例如，对新开户的客户介绍电子银行业务的优势，鼓励他们使用电子银行相关业务等。并将考核指标逐步向电子银行相关产品方面倾斜，建立好相应的考核机制后，让员工认识到其中的重要性，以此来引导员工认识电子银行业务的相关内容。银行在发展过程中，要注重客户的信息反馈，可以建立专门的客户体验中心，将客户在使用电子银行过程中的体验真实记录下来，作为后期改进业务内容的主要参考内容，在体验过程中还可以使很多潜在客户加深对农业银行电子银行业务的认识和了解。

3.3加强电子银行维护，提高电子银行使用率

除了建立必要的反馈机制外，还应当积极开展激活活动，不少电子银行用户虽然开通相关业务，却从未使用过，这部分用户称之为睡眠户。为此，农业银行应当不断加强对这部门客户的回访和指导工作，帮助他们解决使用过程中的疑问，提高电子银行业务的使用率。针对企业用户还可开通上门推介活动，不仅负责使用的辅导，还应当负责后期的维护工作。电子银行市场竞争日趋激烈，无论是产品销售的竞争力还是吸引力都需要不断提高，农业银行在面对这样的市场形势，应当利用好成本优势，为开通某些电子银行业务的用户提供必要的优惠政策，提高打折力度，鼓励客户使用电子银行业务完成交易内容，让客户在使用电子银行业务时享受到实实在在的优惠和更加便捷的服务。

参考文献：

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【关键词】 交叉销售 零售银行业务 客户关系管理

一、零售银行业务交叉销售的定义

交叉销售（Cross Selling）是指借助CRM（客户关系管理）发现客户多种需求，同时向客户销售多种相关服务或产品以满足客户不同需求的销售模式，从定义上看，交叉销售可以归为一站式服务的子类。早在20世纪70年代，交叉销售已在发达国家的零售银行业中得到广泛应用，成为当今国际零售银行业务竞争的重要方式之一。

从功能上看，交叉销售主要有两大作用：一是通过增加客户的转移成本，从而提高客户粘度。国外领先零售银行的研究数据表明，银行客户关系的年限与其使用的服务项目、银行每个账户的利润率之间，存在着较强的正相关性，如购买两种产品的客户的流失率是55%，而拥有4个或更多产品或服务的流失率几乎是0。由此可见，交叉销售可以提高银行满足客户多种个性化需求的能力、增加客户向竞争对手转换的成本，提高客户对银行的利润贡献度；二是降低边际销售成本，提高利润率。实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。来自信用卡公司的数据显示：信用卡客户平均要到第三年才能开始有利润。由此可见，吸收新客户的成本是非常高的，而对现有客户进行交叉销售，也自然成为许多银行增加投资回报的捷径。

从广义来说，交叉销售还包括向与客户有关系的其他客户推荐产品和服务。比如一位家庭主妇办理基金业务，我们可以向其家庭进行综合理财产品销售，建议她为孩子购买健康教育保险等。

总体来说，行业的发展阶段和市场的发展形势都要求银行必须尽快着手开展交叉销售，通过交叉销售一方面满足客户需求，另一方面银行通过优化客户结构，挖掘潜在需求，提高资源利用率，从而降低运营成本。可以说，开展交叉销售是促进银行和客户实现双赢的理想途径之一。

二、零售银行业务交叉销售在银行的实践和问题

1、零售银行业务交叉销售的具体实践

（1）加大产品创新与推广力度，建立银行的产品服务体系。首先，采取灵活战略，积极突破各种局限进行新产品开发，如行内理财、定期存款、贷易还、贷记卡等业务，国内银行已初步建立了自主研发的产品服务体系，基本能满足客户的不同需求。其次，加强与证券、基金、保险等公司的联盟合作，多渠道引进新产品，丰富产品结构，形成一揽子的综合服务框架。再次，进行产品归类，理顺产品脉络，形成了较清晰的产品脉络，为营销人员开展交叉销售提供了便利。

（2）实行客户分层管理，为精准化营销创造可能。首先，在基础业务上进行了客户分层，如借记卡由低至高分为各个层级。其次，对于具有一定资产实力的客户，根据客户贡献度进一步划分了私人银行、财富管理客户等。再次，根据客户分层管理结果，对于不同的客户配置不同的产品服务，实现客户收益与客户贡献度挂钩，为打造精准化的交叉销售提供了可能。

（3）进行渠道整合，推动网点服务营销二次转型。近年来，国内银行纷纷以“客户分层、网点分类、功能分区、业务分流”为基本原则，在渠道竞争力的提升上取得了长足进步。一是紧跟区域发展调整布局，着力推进中高端网点建设和综合化改造工程，网点服务环境焕然一新，功能结构更加合理，网点综合竞争力显著提升。二是开展电子服务提升活动，提高电子业务替代率，减轻柜台工作量，从而保证将柜台的主要精力用于客户的服务与营销。

（4）建立专业化的理财经理队伍，开展顾问式销售。目前，这些理财经理都具备柜台服务营销经验、考取了相关专业资格证书，知识基础比较扎实。他们分布在各个支行的财富管理中心或旗舰型网点，着力服务于高净值客户，为客户提供金融理财和生活时尚等一系列服务。

2、零售银行业务交叉销售的制约因素

虽然近年来各大银行围绕零售银行业务的交叉销售进行了积极的探索，但从目前的情况来看，对这种销售方式的实践，我们依然处于起步阶段，在管理机制和营销方式上还存在着一些问题，这些现实问题在一定程度上制约了零售银行业务交叉销售方式的有效实施。

（1）产品优势不够明显。首先，业务分线管理，产品交融度较低。目前，业务管理主要采取分线管理，如财富管理线、消费金融线、个人储蓄线、电子银行线等。这种分线管理模式对于效率提高、明晰责任具有积极意义，但由于不同专业线间彼此交融度较低，容易出现注重产品管理多于客户管理的现象，不利于为客户提供一站式综合服务，也容易导致销售渠道的重叠和管理成本的增加。其次，产品缺乏统一的策划与包装。虽然已对现有的零售银行业务产品进行了条线梳理，但内涵宣传仍把焦点放在单个产品的宣传介绍上，欠缺统一的策划和系统的融合包装，不利于网点及营销人员进行产品推广。再次，单个产品优势不明显。现阶段，各大银行的产品已基本涵盖了一般银行所有的产品类型，但部分产品停留在“人有我有”的状态，没有进行深入研究和营销推广，“人有我优”的特点尚未凸显。

（2）客户管理方式粗放。首先，对于理财经理团队，虽然对零售银行的高端客户进行了初步分层，但管理方式缺乏相应的细化指引，目前的高端客户跟进大多停留在简单挂靠以及浅层沟通层面，距离真正打动客户、实现客户维系以及深度的服务营销仍存在较大差距。其次，在营业网点方面，在一些网点等客上门或客户排队现象依然普遍，低端客户长期占据柜面资源，对优质客户产生“挤出效应”。再次，客户管理系统方面，国内银行面对庞大的数据资料，大多还处于简单、宽泛的使用层面上。数据库的结构也都是从业务维度进行记录，而不太注重根据客户消费及理财投资习惯来记录和整理。

（3）人员素质有待提高。理财经理普遍较年轻，工作经验较浅，缺乏客户服务经验，导致较多理财经理仅停留在理财、消贷、贷记卡分期等业务的办理上，未能及时发掘客户深层需求，有效开展交叉销售。

三、基于交叉销售的零售银行业务发展策略

1、意识先行：树立交叉销售意识，强化对客户的服务

（1）服务营销理念导入。可以考虑通过引入顾问公司，对网点进行服务营销能力提升辅导，促进交叉销售在柜台最大限度地使用。

（2）培训沟通促技能提升。建立案例库、话术库，积极营造联动营销氛围，通过学习和分享活动来强化员工交叉销售的意识，积极开展交叉销售活动。

（3）开展营销主题活动。有效的营销主题活动，能在短时间内提高柜员的服务营销意识，促进交叉销售成果最大化。

2、客户分层：加强客户关系管理系统建设，为客户细分和交叉销售提供依据

（1）逐步建立高效的客户数据库。国内银行要逐步加强客户数据库的完善和CRM管理系统的建设，完善联系客户和响应客户需求的渠道，增强自动化、电子化运营能力，实现从传统银行模式向以信息技术为基础的现代银行模式的转变。

（2）细分目标客户市场，实行分层次服务。在筛选优质客户的基础上，对不同客户提供有针对性的分层次服务，通过对渠道、产品、价格进行调整，推出差别化的促销方案，满足不同层次客户的不同需求，最大限度地吸引和稳定优质客户。

3、资源整合：完善产品及流程管理，畅通服务渠道

（1）进行产品梳理，组合包装。首先，根据客户需求，将现有的产品交叉组合成不同的产品包，向客户进行分类推介，如知性女士优财计划、乐享人生理财计划、“小小少年”梦想计划等。其次，根据业务种类，深化完善现有金融系列组合，如消贷业务属于轻松理财系列，可以融合短信、保险、网上银行、贷记卡、账户通等业务进行组合营销。

（2）确立核心产品，带动其他产品销售。核心产品不但为银行增加收入，还带动其他产品销售。在“核心产品”的选择上，一是要考虑产品的潜在获利能力；二是两个或多个产品间的功能关系，最显著的就是住房或供车贷款与保险的关系；三是产品的“粘性”，如长期投资产品（如基金定投、保险、定期储蓄等），这些产品的综合性较强，往往需要专业咨询人员提供建议，自然也就提供了更多的交叉销售机会。Bank Administration Institute（BAI）的研究发现，核心的储蓄关系直接或间接为金融机构带来60%的利润。

（3）规范设计交叉销售流程，提供营销工具。确立了核心产品以后，作为零售银行业务的营销管理部门应该着手做好以下工作：首先，设计规范的交叉销售流程与路径，包括交叉销售的准备阶段、展开阶段、结束阶段的流程及注意事项。其次，进行情景模拟，根据客户的实际情况，设计不同的应对模式，为营销人员提供参考。再次，组建智囊团，设计简易的营销话术，如“一句话营销”话术等实用的营销工具，以实现高效的交叉销售模式。最后，实施行动学习法，培训过程中组织员工进行大量的情景模拟以及话术实战演练，提高员工销售意识，增强营销信心。

（4）深入挖潜存量客户。前面已提到，将一种产品或服务推销给一个新客户的成本远高于现有的客户，因此，在这些存量客户中进行深入挖潜，是促进零售业务发展的重要途径。实践证明，拓展存量客户业务的成功率比拓展新客户高，而且以还款提醒为切入点进行交叉销售，是比较顺理成章的一个方法。

（5）识别和把握一些交叉销售时机。研究表明，当资信较好的客户申请信用卡时，是对其进行交叉销售的良好机会，这类客户对理财、信贷产品的需求也比一般客户要高出一倍以上。根据BAI的研究，大约70%的交叉销售发生在开户后3个月内，而某些事件，如在客户地址变更、激活信用卡、来电咨询或存入大量新资金时，是实施交叉销售最佳的切入点。在众多的客户分类中，中小企业主成为很多银行交叉销售的重点目标，原因在于中小企业主所需要的贷款、现金管理等业务都是“粘性”较强的产品，这些产品有助于银行与之建立长期巩固的关系。不少证据显示，客户会从那些给他提供建议的金融机构购买新产品，而不论自己与该金融机构的关系如何。这就说明了积极开口推介将能大大提高交叉销售成功率。

放眼国内，银行业的交叉销售刚刚起步，随着信息技术水平的提高，金融市场改革的推进，交叉销售的应用领域将不断拓展。为此，国内银行应继续秉承以客户为先的理念，积极运用交叉销售模式，深挖客户需求，主动进行多种产品和服务的配套营销，揭开零售银行业务发展的新篇章。

【参考文献】

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(1)营销网点设置的盲目跟风，单网点效益差。目前中小商业银行极少考虑整体经济效率问题，通常只是仅仅考察绝对市场占有率、资产规模、网点分布多寡等较为直观的数量指标，没有足够注重自己的运作成本——效益比的提升。而且通常的考核也只是依据总量考核，所以中小商业银行尤其全国性股份制商业银行纷纷扩建自己的网点，盲目跟风建设，实行粗放式的扩张，在诸多银行已经进入的城市竟相设置网点。

(2)管理架构设置传统，机构运行效率低下。中小商业银行在机构设置上要么依据国有商业银行的机构设置方法进行设置，要么根据临时需要设置机构尔后重叠运作，由于不能很好的解决机构设置中的内部沟通问题，致使经营管理效率低下。

(3)人才引进和运用方面存在较多问题。例如不顾市场需求片面增加一些“国外专家”的引进，忽视对本土文化精通人才的引进等，这都将严重影响经营管理效率和经济效益的提高。

(4)产品创新动力不足并与市场需求及发展趋势有些脱离。

2存在问题的原因分析

(1)中小商业银行尚未达到真正的商业化，只经历了不长的市场竞争风险期，其内部经营机制尚未完全理顺，所有权人对经营管理人员的约束与激励机制还很不完善，致使商业银行的经营活动普遍存长远目标与责任不明确，经营行为短期化。因而，不关心市场营销和经营业绩也就自然了。目前中小商业银行业务量占的比例不大，其营销意识的缓慢发展大大影响了其他商业银行体系营销观念的树立与策略的实施。

(2)西方营销管理观念和策略在国内经济生活中尚未得到广泛地重视和运用。工商业市场营销观念和策略主要还只是在东南沿海发达地区受到一定重视，广大中西部地区市场基本处于卖方市场，市场营销观念淡薄，即使有，也只是浅层次的广告、公关、削价等策略。历史上，服务业在应用营销管理方面要落后于工商业，因而，在国内经济生活中尚未树立完整的营销理念时，银行业营销观念自然受，到限制。但是，这一点又是商业银行在业务经营中可以主动解决的问题，商业银行可以从国孙同业引进先进的营销技术与理念，形成适合自身的银行营销策略。

(3)我国商业银行尚未形成规范的市场竞争，抑制了营销观念的应用。这主要因为，国家对银行业务活动的行政管理仍然比较严格，金融活动的市场机制尚未真正形成，金融业、银行业的竞争规则和秩序也未形成完整的体系，致使银行和其它金融机构的业务竞争多以不规范、不正当的形式进行，业务的正常创新和营销策略的应用自然受到抑制。

(4)在经济政策开放条件下中小商业银行的市场营销应该是特色化经营，中小商业银行必须根据其内部条件和外部因素慎重选择市场营销战略。根据中国经济改革与发展的进程和国有商业银行、外资商业银行的现状，中小商业银行应在市场细分的基础上实施特色营销战略

3中小商业银行应该采取的一般性营销策略

3.1针对不同客户群体实施不同的策略

(1)稳定的国有大中型企业或集团客户或上市公司。这类客户规模大，其对金融业务的需求具有批发的特点。同时较一般企业而言，其除了有传统的存、贷、汇银行业务需求外，还伴随有资本运作、对外融资、商人银行、财务顾问等综合金融服务需求。因此，办理这类客户的金融业务既可获得规模效益，又可获取中间业务收入，取得综合收益。但与此同时，这类客户的上、下游企业分布广、时空跨度大，产品生产周期较长、资金需求量大，而且要求银行提供的服务必须更加贴身、灵活。这就要求各中小商业银行必须尽快落实以客户需求为中心的运作机制，如客户经理制等；提高业务人员的综合素质，要求他们既要具备前台业务操作技能，又要具有后台管理能力，既要精通金融行业，又要熟悉产业状况，既要知晓银行业务流程，又要了解生产工序环节，既要熟悉资金市场的基本原理，又要通晓资本市场的基本运作，对跨学科的知识都要有一定的了解。在具体客户的选择上要按“有所为有所不为”的原则在全国范围内进行筛选，量不在多而在精。然后加大各银行总行直接经营力度，集中有限的资金，对拟重点扶持的客户进行合理的投入，确保用好每笔资金。再辅以科技手段，以网络结合网点给企业提供从上游到下游，从外部到内部，全流域、多方位的贴身个性化服务。在条件许可的情况下，甚至可以与企业相互参股，以最大限度地密切银企关系，发展培育自身稳固健康的客户群体。

(2)私人银行业务客户。由于改革开放，我国经济快速增长，国民收入水平逐年提高，个人金融资产在全国总金融资产中的比重逐年上升，而且凭着服务与技术的不断进步，该市场潜力巨大的很。此外个人对金融服务需求日趋多样化，个人消费观念与结构的改变都要求商业银行必须提供种类齐全的、定制性的金融服务。如开展各种个人代收费项目，提供理财工具和最佳的个人投资组合，获取较理想的个人融资等等。可以说，市场需求非常旺盛。目前，我国的私人银行业务还处于起步阶段，虽然近两年取得了引人瞩目的发展，但其规模、品种、功能还十分有限，是一个新兴的领域，市场空白比较多；尤其是私人银行业务的竞争环境较好，不像对公业务，有许多政策保护着国有银行的利益和指定给国有银行的大客户。私人银行业务是以其服务的优势、技术手段的先进、方便、快速、安全而进行市场的分配。可以说在这个市场面前，国内所有的银行基本是站在同一起跑线上。这对规模较小的中小商业银行，无疑是一个业务发展的突破口和难得的市场争夺战机。

3.2相关产品的策略

一般的银行业产品主要有各种存款、贷款或开立信用证等，中小商业银行要在激烈的金融市场竞争中占有一席之地，必须在做好这些产品整合的同时，紧跟市场需求，向国际先进同业学习，以客户为中心，以科技手段为先导，为客户提供贴身化、个性化的产品，做好市场创新、产品创新、政策创新、工具创新。可以采取货币融资产品与资本融资产品的连结，短期融资产品与长期融资产品的连结，权益性投资与资本性投资的连结，金融同业间产品的连结，金融产品同产业产品的连结等方式，不断推出创新业务品种，将中间业务、国际结算业务、商人银行业务、表外业务、对私银行业务作为自身的业务特色，建立起自己的核心竞争力和比较竞争优势。

3.3制定价格策略

虽然目前我国仍然实行固定价格或允许在固定价格上下浮动一定比例的金融产品定价模式，如：贷款利率、存款利率等。但人民币利率自由化是长期趋势，因此适当的根据自身的特点调整某些项目的价格，上下浮动一定比例来利于本银行的业务。

3.4有利的促销策略

中小商业银行，由于市场影响力较小，极大地束缚了市场拓展工作，因此进行必要的促销策略是很有效果的拓展方式。如在节假日里或国家的某项政策出台时立刻进行有效的促销宣传活动，主要在新闻媒体广告或室外视觉广告上陪合一定的商业活动。各中小商业银行应进一步提高对促销工作重要性的认识，实际上促销过程也是企业无形资产的积累过程，与银行现实的资产、负债业务具有同等的重要性，从可持续发展的角度看前者的意义还甚于后者。因此，此项工作务必要做到高水准、高起点、立意新、创意好。

4中小商业银行的新性营销策略

(1)加强本银行的企业文化。一个前进的民族，必然有一种生机勃勃、昂扬向上的精神；一个改革的时代，必然有一种积极健康、开拓奋进的推动力；一个发展的企业，必然有一种团结拼搏、不断创新的文化。企业文化主要是通过精神和文化的力量，从管理的深层规范企业的行为，为实现企业的目标服务。银行企业文化建设只有贯穿到银行企业发展战略、经营管理等的全过程，才能更有效地促进银行企业整体素质和经济效益、社会效益的提高。从这种意义上来说，银行企业文化建设是实施企业文化管理的基本途径与基本手段。每个企业都有属于自身的企业文化，国有商业银行和外资银行的强大压力下生存的中小商业银行要想企业的发展好，员工们能上下一心的去工作，文化是不得不提到的东西。商业银行要根据自身的地域优势或是政策优势来挖掘文化的潜质服务于自身，这样文化的作用才能够显现出来。

(2)重点支持具有良好成长性的民营企业为突破口，打造自己的市场份额。例如广东发展银行它的营销策略和定位就十分的准确，在武汉它向20余家民营企业授信6亿元。当其在武汉的分行成立时，又与湖北田野集团、武汉东湖软件公司、武汉猫人服饰等多家家民营企业，签订了超过3亿元的贷款合同。其中，授信额最大的达到了4000多万元。作为服务中小企业和民营企业的重要举措，新成立的武汉分行将全面推出广发行“民营100”的金融服务方案，针对其“创业、成长、扩张”的不同阶段，为民营企业“量身定做”金融产品，提供高效、便捷的理财方案据介绍，广东发展银行各地分行在创新为民营企业服务的产品、化解民营企业贷款担保难题等方面已经积累了一定的经验。广发行“民营100”金融服务方案就是打造一个为民营企业提供百分之百全过程、全方位服务的平台，派出100个客户经理，为民营企业量身定做金融产品，每年选择100家民营企业，重点为其服务。其他的中小商业银行应该以广东发展银行为模型，再根据自身的资产和地区影响力制定出一套支持民营企业的具体可实施性方案。

(3)社区理财服务为老百姓带来家门口的金融服务实惠。因为社区是最大规模的经济适用房住宅小区，消费群体庞大，中小商业银行可在在社区推广一些特色服务，例如发行集存取款、缴费、消费等多种功能于一体的卡业务，社区业主可通过卡实现个人外汇交易、银行卡转账、代缴物业管理费、市话、手机费等一系列银行自助服务。

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关键词:中国农业银行；私人银行；服务营销

一、注重客户实际需求，制定差异化产品与服务

1.转变偏差营销理念，注重客户实际需求

中国农业银行私人银行业务发展缓慢的重要原因之一是之前长时间秉承“以产品为中心”的营销观念，与客户需求相背离。营销成功的基础在于满足顾客需求，私人银行顾名思义是“以客户需求为中心”的特定化业务，需要根据高端客户自身的实际情况、个性化财富管理需求、目标收益等具体条件，为其提供专门定制的差异化产品。国外私人银行发展迅速，广受赞誉的关键也在此，所以农行私人银行应充分分析和考虑客户的心理需求、金融需求和提高生活品位的需求（心理需求：被尊重需求，私密性需求，倾诉烦恼需求；金融需求：融资需求，资产安全需求，财富增值需求，财富传承需求；生活品味需求：爱好，收藏，精神生活等）。做到掌握客户实际状况并了解其诉求，保持与客户的联系，优化服务流程与维护客户关系。基于客户的需求研究创造出适合其的产品与服务，有助于农行私人银行快速打开国内市场。

2.制定令客户满意的差异化

产品与服务私人银行包含的服务范围非常广泛，涵盖资产管理服务、保险服务、信托服务、税务咨询、遗产咨询和房地产咨询等，总体可以分为三大类：咨询、产品与服务。随着历史的变迁，私人银行客户对财富管理的需求也不断发生着变化，私人银行也需要根据客户需求变化来创新其产品与服务。通过了解每个客户的具体需求，将其所需服务挑选组合，研究创造出令其满意的差异化产品与服务。此外，每位客户都应配有专门的财富管理团队，包括会计师、律师、理财师和保险顾问等，全方位专业化的提供服务，获取客户的信任与支持。

二、开拓营销渠道，优化服务过程

1.积极拓宽营销渠道，尝试合作共赢

目前农行私人银行的客户营销主要依靠各省市分行、支行与客户经理，渠道太少导致农行私人银行客户来源的有限性，这样独步发展并不是一条可持续发展道路。农行私人银行想要尽快接触到更多的高端客户必须要考虑与其他企业进行合作，最优对象为股票、证券、保险、基金等同为金融领域的翘楚公司，便于合作并有经验借鉴，也可选择服务业中其他知名的世界500强企业。合作的关键在于对方有愿意并能够掌握和接触一定数量的高端客户，双方就高端客户资源的推荐与分享达成战略共识，并签订几年合作合同。这样不仅加大了农行私人银行在其他领域的曝光度，拓宽了营销渠道，增强自身竞争力，最终让双方互利互易。

2.在实践中不断创新优化

服务营销过程私人银行业务的流程大致分为十个步骤:基本资料的收集资料的分析风险评估制定资产目标确认财务目标基础规划建立投资组合实施计划绩效评估。农行私人银行可以参考上述步骤，根据现阶段自身发展实际情况进行改善。尤其在基础规划、建立投资组合和绩效评估这三个环节要十分谨慎小心。由于完善有效的服务营销过程不是一蹴而就的，所以需要在实践中不断积累经验，反思并研究产生的结果，然后创新和补充农行私人银行服务营销过程，再投入到实践当中加以检验，如此循环往复，不断创新和优化服务营销过程，最终得以提升农行私人银行的服务效率与营销品质。

三、培养高端人才构建专业团队，建设优质有形展示环境

1.加强专业人才的招聘与内部培养目前，国内银行私人业务客户经理的人均客户管理量为100名-150名，人才缺口巨大。对比于国外，国内私人银行客户经理承受着更大的工作压力，在精力有限的情况下，其服务质量势必会因为服务客户数过多而下降，其客户接受服务的满意度也不会太高。要健康快速的发展国内私人银行业务，足够的高端人才必不可少。中国农业银行私人银行应加大对专业人才的招聘，不要仅局限于国内人才，甚至接纳海外贤士，同时行内要制定长期有效的人才培养计划，多多开展有关私人银行的知识与技能培训，提高优秀员工的质量与数量，不断储备金融界的高端人才，为日后农行发展更多的高端业务奠定人才基础。

2.为客户提供优质的服务环境和硬件设施

随着服务环境与硬件设施在市场营销领域的重要性愈来愈强，优质服务环境与先进硬件设施配置顺理成章的成为了私人银行的必备部分，也是客户衡量私人银行是否专业的重要心理标准。在此方面，中国农业银行可以学习借鉴国际老牌私人银行（如瑞士银行）的环境布局，聘请室内设计专家根据各省市分行与支行服务场所的实际情况进行服务场所规划，加大对高端客户服务的硬件投资，建设出尊贵、明净和科技化的服务环境。好的开始是成功的一半，取得第一印象的高分，使客户在接受服务的过程中保持愉悦心情，提升对农行私人银行的好感与信任，最终达到私人银行业务的成功营销目的。四、学习借鉴先进经验，加强自身品牌管理与创新1.紧跟国际发展趋势，学习借鉴国外先进经验中国农业银行若想在私人银行领域与国际接轨，达到世界一流服务水平，一定要做到“知己知彼，百战不殆”，紧跟国际发展趋势。目前全球私人银行的业务发展趋势的表现可归纳为6个方面：①全球私人银行业务从离岸转向在岸；②市场环境不断崛起；③银行集团内部一体化效应；④私人银行之间的并购行为；⑤产品与服务不断创新；⑥行政结构两极化发展和区域化发展。农行可以认真分析该6个方面，结合自身实际情况，制定适合自身的私人银行业务发展规划。此外，国外私人银行业务已有几百年的历史，总结了大量宝贵的实践经验和先进理念，中国农业银行要虚心学习借鉴其理论，取其所长补己之短。

2.制定品牌管理战略，保持创新发展精神

品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念,是品质优异的核心体现。品牌有助于促进产品销售，树立企业形象，保护品牌所有者的合法权益，约束企业的不良行为和扩大产品组合。品牌在客户对银行的选择中占有重要地位，所以树立品牌意识，打造知名品牌，实行品牌策略是发展私人银行业务的重要手段。农行私人银行应优化品牌战略与品牌管理，可以借鉴以前成功推出的“金钥匙”、“传世之宝”等品牌的产品经验，尝试创建私人银行的独立品牌。由中国农业银行品牌优势带动中国农业银行私人银行品牌建立，私人银行品牌作为中国农业银行的亮点，对中国农业银行品牌推广又起到促进作用。成功的私人银行还需要在个性化和情感元素方面进行创新以营销其品牌，而不仅仅是简单介绍其历史背景和产品内容。这方面可以效仿以中行私人银行、建行私人银行为代表的中资私人银行和汇丰私人银行银行为代表的外资私人银行，尽早完善自己的传播体系和品牌内涵，区别于其他私人银行品牌，在客户心中树立安全稳健的高大形象，便于其私人银行业务的成功营销。此外，世界在不断发展，农行私人银行要保持创新精神，在咨询、产品与服务三方面加大创新力度，并积极寻求发展空间。

参考文献：

[1]曹彤，张秋林.中国私人银行[M].2011.

[2]雍勤.服务营销理念嵌入中国商业银行私人银行业务的发展策略研究[D].2012.

[3]周加良.农业银行私人银行业务发展战略研究[D].2010.

[4]张经纶.私人银行兴起与商业银行战略核心业务浅谈[D].2013.

篇10

银行能够对社会资金进行科学的配置，银行业务对于资产的增值率提升也十分重要，因此银行的经营管理十分重要。银行经营管理存在很大的风险，本文就针对银行经营管理中存在的风险进行分析，并探究银行经营管理风险控制的措施，以帮助银行更好的经营，进而促进提升我国资金增值率。

关键词：

银行经营管理；存在风险；防范策略；分析

银行经营管理存在很多风险，特别是我国的商业银行。目前我国商业银行普遍存在不良贷率高、资金充足率低、货币传导机制不畅通、债数结构不合理等问题，其使得银行经营管理的风险性大大提高，因此积极探究银行经营管理风险性产生的根本原因及控制银行经营管理风险性的措施十分重要。

一、导致银行经营风险存在的主要原因

1.银行不良贷款率高

银行经营管理存在的风险很多，对银行影响最严重的是资产的质量。银行资产质量风险树妖是因为不良贷款引起的。根据相关调查数据显示我国商业银行的不良贷款率是国际银行不良贷款率出现的八倍到十六倍，这使得我国银行资产质量大大降低，银行经营的风险性大大提高。

2.银行资金充足率低

我国工商银行、农业银行、中国银行、建设银行的资产充足率都较低，根据巴塞尔协议规定，银行资产充足率最低为8，而我国的四大银行中只有中国银行高于巴塞尔协议中规定的最小资产充足率，其他三家银行中中国农业银行的资产充足率仅仅只有1.44。银行资金充足率低的情况使得银行信用脱离国家信用之后，就基本不能够承担任何银行风险。

3.银行货币政策传导机制不畅通

我国银行经营管理因为严重的货币政策传导机制不流通而导致了“宏观紧”与“微观松”两大贷款现状。“宏观松”指的是银行对国家的宏观货币政策的实施力度较大，对宏观政策的审核较为松懈，因此企业及个人根据国家的宏观政策向银行提出贷款的要求较为较容易实现。而相对应的“微观紧”指的是国家颁布的微观货币政策的实施力度较小，银行对于微观货币政策提出的银行贷款的审核十分严格，微观政策货币传导机制实施不畅通。“微观紧”的这种现状使得我国许多中小企业及个人创业因为银行贷款审核严格而造成资金周转困难，这些中小企业及个人创业也因为资金的限制而使得其发展受到极大的限制。

4.银行利率制度不科学

我国银行的利率实质上是一种管制利率制度，银行实施的这种管制利率制度限制了资金借贷双方供求关系的发展，银行资金的配置也受到极大的限制。虽然目前我国已经逐渐实施利率改革，允许利率市场化。在银行利率市场化改革之后，各银行之间的利率出现了一定的差异，但这种基于管制利率机制的银行利率制度改革的实际意义不大，及时银行贷款的利率上调一百百分点，经过计算之后的实际利率百分点也不会超过十太多。这种基于管制的银行利率制度，中小型企业及个人很难真正意义上的贷款实现资金配置与周转。

5.银行资产负债数量结构存在问题

银行资产负债数量结构主要存在四个方面额问题。第一，银行贷款负债率高，国外银行的贷款负债率一般仅仅在百分之五十左右，而我国银行的贷款负债率远远高于百分之五十，其已经达到百分之七十五左右。第二，我国银行的贷款集中度非常之高，其中我国四大商业银行的贷款占百分之八十，集中了我国大部分的贷款比例，且贷款的企业多半为国有企业，但国有企业贷款的资产增产值却十分之低，这使得我国银行贷款出现了投入多，收入少而引起的资产回收率低的现状。再加之我国企业管理存在问题，许多企业因为经营不善而寻找企业管理的空挡，以破产等行为逃避银行追债，银行贷款风险大大提高。第三，据相关统计显示，我国银行的准备率十分之低，其中只有准备率能够超过3的中国银行，其余的银行准备率基本在0.2左右。第四，我国银行的贷存款比率过高，超贷现象十分严重。

二、银行经营管理风险解决措施探究

1.加强银行地区分支机构的业务管理

随着现代银行数量的不断增加，在各地区银行的网点越来越多，我国银行的覆盖率也越来越大，但同时随着银行分支机构的不断增加，银行分支机构管理中暴露出的问题也越来越多，因此银行应该加强对市县级分支机构的银行网点的银行职员工作情况、银行业务开展情况、银行资金管理情况进行严格的监督与审核检查，以帮助市县级银行分支网点积极开展银行业务及工作。市县级银行分支网点存在许多职权。责任、资金分管不明的现状，其不仅不利于银行职工的管理，其也不利于银行各项业务及工作的开展，从而增加了银行经营管理的风险。市县级银行分支网点的人事管理应该给予其独立的人事管理权利，以帮助市县级银行分支网点根据自己的实际情况及业务需求进行人事调配。市县级银行分支网点专业能力及专业素养的提升也十分重要，因此银行总部应该严格审核各分支网点开设的条件，并定期对银行分支网点职工进行专业培训，以提升银行职员的业务能力。

2.提升银行工作人员的工作素养

银行职工的工作素养十分重要。银行的金钱交易有很多，但是银行的存贷款应该严格根据银行的规章制度进行，特别是借贷款。银行贷款要对贷款人的条件及资格进行严格的审核，以控制银行贷款的风险。而现代银行职员的现状越来越严重。银行职员利用其职位的便利，私自放宽银行贷款的额度，放松银行贷款的审核，因此造成了银行贷款风险性增加。银行职员这种的现状导致真正需要贷款资金周转的中小企业及个体户得不到贷款名额，这些企业的经营管理得不到资金的支持，这不仅影响了这些中小企业的发展，还降低了银行资金的利用效率，违背了银行贷款的资金扶持及资金科学配置的原则，增加了银行贷款的风险性。由此可见，银行职工的工作素养对银行的业务发展及社会资金的科学配置十分重要，银行应该重视银行职员工作素养及道德素养的提升，让银行职员明确规范银行业务操作的重要性，提升银行职员的思想道德水平，端正银行职员的工作态度，培养银行职员的责任意识，以帮助银行职员严格按照银行规定规范操作银行的各项业务，进而降低银行经营管理的风险性，提升社会资金的利用率。此外，银行职员的业务能力也十分重要。银行经营管理对人员专业能力要求很高，银行应该积极引进专业能力强的优秀人才，以帮助更好的拓展银行的业务。

3.加强银行人事及贷存款工作管理，加强银行风险控制

贷存款占据银行业务的主要份额，因此银行应该科学管理贷存款业务，以帮助银行贷存款业务更加科学有效的管理，进而帮助银行经营管理工作更好开展。银行贷存款业务的主要目的是对社会资金进行科学的配置与使用，增加资金的增值率。同时银行的贷款业务也是银行经营管理风险的主要来源，控制银行贷款的风险性就能够在一定程度上降低银行的经营管理风险，因此加强银行存贷款管理，控制银行贷款风险对于银行经营与社会资金的优化配置十分重要。

三、结束语

银行经营管理风险新大大降低了银行业务拓展及资产增值率，其不仅不利于我国银行的发展，其对于我国经济发展也十分重要。因此我们要积极探究控制银行经营管理风险的措施，以帮助我国银行业更好发展。

作者：刘文彦 单位：中国建设银行股份有限公司吉林省分行

参考文献：

[1]于雯.银行经营管理中存在的风险及其防范策略[J].时代金融（中旬）,2013,(8):92-92,97.

[2]张熙.商业银行经营管理中存在的风险与防范策略[J].经济研究导刊,2011,(2):167-168.