收费员心得体会范文

导语：如何才能写好一篇收费员心得体会，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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第一，要调整好心态，从心底里树立“车主至上”的服务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程，而不是执行过程。只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾向。文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立“车主至上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从“零”开始，做好服务工作。

第二，要带着感情做好收费工作。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。要坚持文明用语每车必说，但绝不是那种对着微机说的“有口无心”，也不是说给监控听的“摆摆样子”，而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。同时还要能够主动换位思考。收费人员每天要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会，把委屈留给自己”口号，注意加强与司车乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，对无理司机循循善诱，耐心解释，以礼感人，以情动人，以理服人，相信精诚所至，金石为开，只有这样，才会把工作做到司机的心坎上。

第三，要苦练基本功。从使用文明用语，唱收唱付，微机操作，到微笑服务，钱票收发，每个环节，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能够做到“判别车型一眼准，打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”，快捷、准确、方便地为司乘人员服务。当然基本功并不局限于此，为司乘人员提供安全畅通的道口，为他们清楚地指引道路，及时向他们宣传解释高速公路有关规定，为他们提供力所能及的帮助都是我们做好收费服务工作的基本功。

第四，要树立优质服务的意识。在收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。

第五，要提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。“欲善与其事，必先利于器”，所以提升高速公路整个收费员队伍的能力水平，对于能否提供优质的服务至关重要。要做到这点，必须先从收费员队伍的素质的提高入手。如大力推广文明用语，进行微笑服务;利用业余时间自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种业务技术学习，提高服务技能和自身素质，为提供优质服务打下良好的基础。

篇2

收费站实习心得体会【1】 军训结束后，我被分配到常州罗墅湾收费站学习，相比于最初的紧张不安，在师傅的悉心教导下，我现在已经可以熟练操作收费程序，在这段期间，虽然有苦有累，但是我也受益匪浅。

在这期间，我们要熟练掌握各种车型的缴费性质，在收费过程中判车型、点钞、识钱、找钱、给票这一系列动作须迅速敏捷。此外，收费员在小小的岗亭里面面临的不单单是机械枯燥的工作，有时还面临金钱的诱惑，人情的困扰。在面临金钱的诱惑时，我们要把好个人关，严格遵守管理规定，不准只收钱不给票或者少给票，不私吞车主扔下的现金及票据，不准滥用职权，损公肥私，谋取私利或接受车主宴请，在面临人情困扰时切实做到按章收费。当我们在收费过程中与车主接触时，必须使用文明用语，实行微笑式服务，要有耐心、细心、热心、诚心，对每一位车主做到一张笑脸相迎，一声问候传情切实做到来有迎声，问有答声，走有送声。

在很多外人看来，高速公路收费人员有着如意的工作岗位，有着很好的工作条件，体面又风光，令人羡慕而神往。殊不知也有自己的艰辛和不易，由于收费人员工作的特殊性，决定了他们的付出比得到的将更多。收费站实行的是半军事化管理，有着严格的组织纪律，上班期间自由度极小，不能随意离开征费岗位，上厕所不能超时。再者，收费站是服务窗口，是展示高速公路良好职业形象的窗口，要求优质文明服务，唱收唱付，文明用语，微笑服务，我们心甘情愿! 然而在我看来，收费员其实都是日复一日地重复着文明用语、忙

于收费和发卡等事务。每天呼吸着大量汽车尾气，还要面露微笑迎接着五颜六色、各式各样的车辆，迎来送往着天南地北的司乘人员。在每天的您好、再见等用语及收你多少钱，找你多少钱的唱收唱付中度日。

微笑服务是高速公路窗口形象的重点，是提高窗口服务的关键所在，收费员在工作保持微笑，这既是对别人的尊重，也是对爱心的和诚心的一种品德美得表现 。每天上班要和各种各样的的司机打交道，有时遇到不理智的司机对收费标准感到不满，出言不逊、满腹牢骚时，我也会有埋怨，从来都没被人这么骂过，但依然要保持平和的心态、甜美的微笑和优质的服务向司机耐心解释一切，使他们能够理解我们的工作，从而配合我们工作。当然如果遇到有些素质高的司乘人员，哪怕只是一声简单的问候，也是对我工作的肯定和鼓励。

在这一个月的实习中，我明白了要做一名出色的收费员，不但要有过硬的收费技能、严明的纪律观念、优质的工作态度、高度的工作热情外，还应该有一种奉献精神，要通过自己的实际行动奉献社会，以严明的纪律约束自己，以真诚耐心的服务对待工作。

收费站实习心得体会【2】 光阴似箭，岁月如梭，转眼间我已经在官渡收费站现场实习将近三个月。此间让我受益匪浅，特别是站领导、班长们无微不至的指导教育和关怀，让我的业务水平不断提升，由生疏、紧张到熟练、稳重。这些业务为我往后的工作提供了扎实的基础。下面我来总结一下这几个月以来的工作经验和感想。 第一，在服务方面：作为一名收费员，直接与司机打交道，可以说收费员的形象代表了整个公司的形象，包装自己等于包装公司。所以在上班过程中，每时每刻我都提醒自己要保持良好的形象，着装干净整齐，态度诚恳，用语文雅礼貌，业务熟练流畅。这些让我能够顺利地完成了各项工作，从没与司机发生争吵、打骂现象，从而也保持了公司的良好形象品牌。

第二，在业务方面：古语云：三人行必有我师焉，敏而好学，不耻下问。在日常工作中，我不断的吸取领导、老员工们的工作经验和教训，勤学好问，多练，让我的业务水平不断提升和熟练，从而有效的控制错误率，也是我在这段时间的工作保持着错误率为零的有力保障，工作效率也大大的提升，我会一直要求自己要持之以恒，把好的做到更好。

第三，在日常生活方面：有位伟人曾说过：一个伟大的人有两颗心：一颗心流血，一颗心宽容。宽容是一种坚强，而不是软弱。所以，任何时候我都提醒自己要保持一颗宽容的心，要学会包容。这使我和同事们一直以来都能和睦相处，正所谓同事一家亲。愉快的生活也为工作提供了欢快的心情，为形象提供了有力的保障。

不过，我知道，人无完人，我自己也肯定存在不足之处。所以，在往后的工作中，我会加倍努力学习，听从领导的安排和教导，积极配合领导开展工作，不断的提升自己的业务水平和能力，提高自身素质。做一个领导放心，司机满意，爱岗敬业的合格收费员。

收费站实习心得体会【3】 从走出大学校门开始上班的第一天起，至今已经有4年的时间了，在8月份偶然间看到XX公司招收XX片区高速收费员的招聘信息，抱着试一试的态度我报了名，在经历中途层层选拔后，我很荣幸的接到xx公司的培训通知。

经过前面7天紧张的理论培训后，我被分配到XX高速XX收费站参加实践，相比于最初对高速路这份工作的未知，第一次进入费亭的紧张与茫然，在瑶老师及各位前辈们的细心指导下，我现在已经基本上可以熟练掌握入口的操作程序及出口的收费程序了。入口必须首先准确判断车型、核对车牌，确认无误后刷通行卡抬杆放行;出口先准确判断车型、核对车牌后刷通行卡，系统会显示通行费额，司机给钱确认金额无疑问后收费员双击确认打票，找零后抬杆放行。在这短短的几天中，虽然有苦有累，但确实让我受益匪浅。

篇3

一、培养职工竞争意识，是收费站思想政治工作的首要内容

现如今，世界经济高速发展，这其中离不开现代企业所建立的优胜劣汰的竞争机制。鉴于此，收费站可以在职位提升、经济奖励等方面通过建立良好的竞争机制，培养职工的竞争意识，对其施加一定的工作压力，从而产生更高的工作效率。目前，收费站职工的思想政治工作主要面临的问题是，如何提高收费员的职业素质，发挥社??奉献精神，全身心地投入到日常工作之中，确保收费站工作有条不紊地进行。因此，唯有做好收费站职工的思想政治工作，强化职工竞争意识，唤醒职工责任感，才能扭转职工平淡的传统观念，积极改善工作态度，克服懒惰，同时形成一定的危机感、紧迫感，对本职工作认真负责，焕发出全新的工作热情和活力。

二、强化收费站职员的归属感，是思想政治工作的关键

加强收费站职工对收费站的认同感，归属感对提高工作效率，改善服务质量具有事半功倍的效果，同时也是保障收费站各项工作有条不紊进行的前提条件。为此，各基层收费站领导首先需要放下领导架子，立足于实际，深入基层，与收费员打成一片，多多与其沟通交流，了解底层人员真实想法，掌握基层收费人员思想情况，对于收费员在生活和工作中遇到的问题，多多表示关心，并提供力所能及的帮助，同时，加强集体主义教育，倡导以全局利益为主，逐渐将收费员的注意和精力引导到工作上。其次，要走进基层收费员的内心，倾听他们的心声，时刻把握他们的思想脉搏，具体做法有召开座谈会，开展集中教育，收集心得体会等。除此之外，要倡导职工正确处理个人利益与集体利益，眼前利益与长远利益之间的关系，对于工作中的不正之风及时发现并纠正，力求将思想政治问题扼杀在摇篮里，加强职工思想政治教育，自觉抵制腐朽思想的萌生，强化服务意识，清廉意识和法律意识，扫清不良因素障碍。最后，通过开展思想政治教育，教育职工严格要求自己，不能放任自己，要积极发掘自身潜在价值，为社会做出积极贡献。为确保收费工作的顺利进行，也要加强收费员专业知识及业务能力培训，训练假币识别技巧及判别各种车型能力，对司机常用的逃费手段有所了解并有所掌握，填补通行费收缴漏洞。

三、树立积极的榜样形象，是收费站思想政治工作的重要保证

榜样的带头作用是不容小视的，通过选取那些工作认真负责，服务热情高昂的优秀收费员列为全站学习的榜样，一方面是对该员工勤劳负责的肯定，表明其所作所为是大家有目共睹的，更加鼓励其保持优良的工作作风，继续坚持下去；另一方面，也给其他职工树立了学习的榜样，明确了学习目标，从而营造了积极的工作氛围。因此，树立积极的榜样形象，是开展思想政治工作的最为行之有效的方式方法。收费站的发展离不开上级单位的指导方针，但更重要的是站领导的以身作则，各基层收费站的领导应率先示范，用行动给员工树立良好的榜样形象，从而引导职工不断提升工作业绩，促进收费站的精神文明建设工作大步向前。通过在日常管理中引入榜样激励的管理方法，每月月底进行一次业绩考评，评选出月度的“模范员工”，“岗位能手”等殊荣，将评选结果全站通报并给予获奖员工一定的物质上的奖励。同时，积极开展诸如“业务技能竞赛”等专业水平评比大赛，培养职工的竞争意识，营造积极的工作氛围。通过开展向身边榜样学习的教育活动，调动职工工作热情，培养集体主义意识，有助于良好风气的形成，从而提高工作业绩水平。

四、重视人文建设，是收费站思想工作的战略目标

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——谈谈我的几点心得体会

各位同行大家好，十分高兴参加这次交流会。

自2004年5月份全国开始进行超限超载整治以来，各车管所“大吨小标”更正工作也随即展开。根据公安部交管局车管处统计，截至2005年3月27日，全国已公布8批“大吨小标”车辆总数2012173辆，更正1811129辆，完成90％。（来自）其中浙江、广西、贵州、宁夏、海南、天津等六个省市已经100％完成前8批车辆的更正工作。而恢复吨位后的车辆多数“变大”，这必然导致车主养路费、过路费等各项费用的增加，许多不法车主为了获取更多利益，就打起了“假证”的主意，目的是为了降低车型，少交通行费。

为有力打击造假行为，切实做到应征不漏，收费人员应该如何查处这些假行驶证呢？面对这种情况，我的处理方法是这样的，当遇到假证，车型明显偏小时，首先要向司机和车主提出质疑，进行盘问，发现破绽后，提醒司机，使用假行驶证是违法行为，要承担法律责任，在司机承认是假行驶情况下，按真实的车型收取通行费，并按规定补交通行费.对于如何识别假行驶证，大家已经摸索总结出了一套比较系统的识别技巧和处理方法，“四看”：看行驶证底纹和马车图案；看纸张；看字体；看印章。

结合工作实际，我还发现了以下规律：

1、假行驶证有区域性，安徽六安、阜阳假行驶证很多，我省的台州地区也有不少假证。

2、发证日期较早的行驶证，假证一般比真证看起来要新，有的副证上有某某年补发字样。

3、还有一种情况是旧证充新证。一次一辆卧铺客车在出口出示行驶证时，收费员发现行驶证正证非常旧，而副证非常新，座位是31座。经盘问，司机承认正证上是一张过期证，因为这段时间查超载查得严，新证已改成38座，最后这辆车按3类收费。

4、核对其它证件。盘问中光看行驶证是不够的，还需要查看其它证件，如车辆附加税证，保险卡等，最好查看车上的出厂钢牌核对其与行驶证的差异，这样把握较大些。

5、过渡时期的特殊逃费现象。一些驾驶员利用车管所的工作漏洞，没有及时上交旧证，同时使用新旧两证。这样既可以瞒过交警和运管部门的核查，又使其高速公路通行费减了“肥”。遇到这种情况处理起来会比较棘手，这就要求我们收费员火眼金睛，仔细核对其证件年审章是否有效，若发现过期，则要坚持原则，以理服人，说服驾驶员出示新证。

另外，在收费过程中，凭借职业的敏感，我们经常会发现一些驾驶员出示行驶证上的吨位与实际装载货物吨位不符，收费员就有必要提醒其出示养路费。近日，我发现一例这样的情况：这位驾驶员的行驶证没有问题，其行驶证上登记吨位数为6吨（三类车），但此车是四轴的，觉得有疑点，就请司机出示养路费，却发现其所缴养路费已上升到25吨，经耐心讲解驾驶员最终出示新证，按标准缴费。

经过了一段时间对假行驶证的查处，大家都摸索了不少经验，使在高速公路使用假证的情况已得到了有效的遏制，但却还面临不少问题，比如说一些死不承认型，遇到这类软磨硬泡的司机他死不承认自己的证件是假的，一定要我们拿出有力证据，叫我们上网查询，有的时间长了则还要我们赔偿经济损失或扬言要投诉。而我们现在则还做不到上网查询，遇到这些司机处理起来较难。当然多向交警学习，或许会收到意想不到的效果。但是也存在部分交警同志不是很配合我们的工作，我们希望通过双方努力，这种状况能有所改善。

除了查处假行驶证，我还想借此机会与大家探讨探讨运输农产品车“绿色通道”开通以后，出现的几种异常情况。

鲜活农产品运输“绿色通道”开通已有四个月，因鲜活农产品运输涉及全省各地，证单形式多样，司机借此漏逃通行费现象也随即增多，作为高速公路收费管理部门，严查“绿农车”显得尤为重要。归纳收集的几种情况，主要为，

一、购买空白证单自行填写。收费现场曾碰到个别运输农产品车，产地证明其中几项为空白，当收费员核对有效性时，司机当场填写。

二、农产品产地证单产品名称栏，只注明其中一项或两项。（来自）按规定，运输车只能是运输本省生产的鲜农产品才能凭证免费，例如，司机在开了本省生产的蕃茄免费证单后，只装了几十斤蕃茄，同时混装了几吨其它外省蔬菜。收费员若不仔细核对货物，很容易被骗。

三、与其它货物混装。为偷逃通行费，个别司机在其它货物上面履盖蔬菜，若发证部门未严格把关，我们收费工作人员很难察觉。

四、有效期内重复使用。从台州地区发出的蔬菜一般注明有效期三天，但实际从始发地到终点只需一天，收费站凭产地证背面的通过印章，确认其路线、时间的有效性，很多司机提出有效期为三天，三天内不论运几趟都应免费。“绿色通道”暂行管理办法第五条明确指出，出具证单部门开具证单实行一车一次一证单，不准重复使用，收费站凭这点有权收费。

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   一、以收费工作为中心，超额完成通行费征收任务。

   截止12月31日，XX管理所共征收通行费4125.9万元，完成全年计划任务3100万元的133.1%，日均征收11.304万元。10月19日，提前73天完成完成西汉公司下达的2050万的年度征费任务。

   二、明确目标、强化责任，各项工作抓重点抓到位。

   根据XX公司给管理所的即定工作目标，管理所年初即确定了三个加强，即“加强软、硬件管理，加强过程管理，加强动态管理”，从而持续改进各项工作。在认真总结去年工作的基础上，结合实际，各项工作坚持抓重点早到位，力争主动，全力以赴此文来自公文网 91doc.com打好收费等主要工作的开局，为年度各项任务的全面完成奠定一个坚实的基础。为此，管理所及时通过XX年工作会议、站股班组长会议等形式进行动员和教育，要求职工认清形势，进一步提高认识，并着力分析了我所XX年所面临的收费增长机遇和困难，树立广大员工完成收费等各项工作任务的信心。为将工作落实到实处，我所将年度通行费指标、安全目标分解细化落实到各收费班组，将有关管理目标等落实到部门，并以目标责任书的形式，明确班组、部门的责任。由于工作目标明确、思路清晰、落实到位，在全体员工的共同努力下，汉中管理所全年各项工作均取得了较好地成绩。

   1、按照省交通厅、集团公司和XX公司的安排部署，准时启动计重收费工作。按照省交通厅和集团公司安排部署，XX管理所在8月初全面开始计重收费施工改造，9月26日施工改造工作全部结束，10月5日，通过省计量检测部门的检测并获得合格证书。9月中旬根据交通厅安排部署派征费股和各收费站站长参加了省交通厅组织的计重收费业务培训，各培训人员回来后及时对征费员、监控员、票证员集中进行相关计重收费业务知识培训，认真学习计重收费的法律法规、收费方案、费率标准及计算办法等，并联系软公文写作件系统及动态衡器安装单位的工程师进行了系统日常维护保养和操作技能专项培训，现场就涉及特情处理等方面的问题进行了热烈的讨论和座谈，取得了明显的效果，为计重收费工作奠定了良好的基础。在预警试运行期间全面按照西汉公司的安排部署落实工作，在各收费站进站口发卡的同时向司机发放计重收费宣传单，出口为超重的车辆打印记重收费提示单。在试运行期间坚持系统运转信息的日报工作，进行汇总并提出合理化建议上报集团征费管理部，为计重收费的正式启动提供了第一手信息资料。

   在收费广场设立专门的计重收费政策咨询台，派专人就有关计重收费的相关问题进行解答，同时记录司乘人员针对计重收费提出的意见和建议，并及时的将意见和建议反馈回公司。收费广场悬挂计重收费横幅，深入沿线各运输企业和相关单位进行计重收费政策的宣传并发放传单，回答群众提出的有关计重收费问题，记录意见和建议。整个试运行期间共向辖区沿线各运输企业和相关单位及司乘人员发放宣传单2万余份，接待群众咨询5000余次。经过前期扎实的准备工作，10月15日10时，管理所各收费站全面启动计重收费工作，目前计重收费工作进展顺利，系统运转正常。截止12月31日，XX管理所计重收费1155.5万元，计重比车型增收273.4万元，增收比例为31%。

   2、全面开展治理车辆超限超载工作。按照省政府《关于进一步强化车辆超限超载治理工作的通告》精神和集团公司、XX公司的工作安排，XX管理所于11月1日正式启动治超工作，治超工作开始前管理所就为各收费站悬挂治理超限超载宣传标语横幅，在XX立交，跨线桥等处制作大幅治超广告宣传牌20个，并在XX立交处电子情报板上连续滚动播放宣传治超口号、标语；同时，通过各收费站窗口向过往司乘发放“致司机朋友的一封信”、“致全省高速公路通行车辆司机的公开信”、“治理超限超载运输”小册子等宣传单，共计1000余张，有力地营造治超氛围。

   通过在公路沿线及各村镇张贴标语和治超公告及走访沿线各大厂矿企业和运输公司宣传计重收费、超限超载治理的政策、法律法规、工作部署等内容，认真讲解治超政策和安全运输的利弊，劝导其支持治超工作，以取得社会各界特别是广大运输单位和驾驶员对强化治超工作的理解、支持和配合，最大限度做好超限超载治理的源头宣传教育工作，形成良好的社会舆论环境，赢得更多的理解和支持，从而确保治超期间的各项工作顺利进行。截止目前共张贴标语1000多张，同时我们还开展宣传咨询，现场提供服务，各收费站分别在收费站广场设立计重收费咨询点、治超政策咨询点，配备专职人员现场讲解治超工作的各项规定，热情回答司机师傅们的提问，截止目前共提供各项政策咨询服务500多人次。

   截止12月31日， XX管理所共检测车辆25889辆，其中超限车辆2220辆，经过工作人员的政策宣讲和耐心劝导，所有超限车辆全部劝返，劝返率为100%，超限率从11月1日的18%下降到12月31日的8.61%。目前，XX管理所各检测站治超工作进展顺利，设施设备运转情况良好，检测站工作人员熟悉治超工作的一系列文件精神和要求，对司乘人员及社会各界的咨询做到及时准确答复，有专人负责信息保送，坚持做到每天一报，有事报事，无事报平安，做到交接班有记录，每辆车有登记。 共5页,当前第1页1

   三、坚持以人为本，创新服务理念，在“细”字上下功夫。

   1、全面提高运营服务水平。管理所以科学发展观为指导，以方便使用者为宗旨，着力推进运营管理规范化、科学化、信息化水平。大力加强各收费站文明礼貌服务标准化建设，文明服务，诚信待人，推行服务承诺制，寓管理于服务之中，建设和谐高速，使高速公路真正成为传播时代文明，展示XX高速形象，创建和谐社会的窗口。全所共收到表扬信30封，司乘送来锦旗20面，好人好事100余件。

   2、抓好公路养护和保畅工作。进一步加大养护力度，切实加强预防性、周期性和及时性养护，积极开

展路容路貌专项整治，路面清扫工作常抓不懈，对路面坑槽等病害的有效预防和快速处置、防护设施等做到及时维修。截至12月31日，共支出养护维修费用854319元，其中路面养护费用累计支出244220元，用于所管辖路段的路面保洁63.94公里，修补坑槽28.3平方米，防滑处理3.7千米。路基养护费用累计支出98689元，主要用于整修边坡1360立方米，清理排水系统1687立方米，修补砌体50.3立方米，清理边坡杂物1367米。桥涵、隧道累计支出费用105702元，主要用于桥梁伸缩缝维修清洁2270延米，桥涵、隧道、通道维修52处，防抛网修补20平方米，通道清理3246立方米。交通工程设施及收费设施养护费用累计支出65593元，补缺标志牌33个，补缺标志牌1个，维修铁丝网、隔离栅1934延米，隔离墩的维修143块，摆放58块，修补防眩网162米，收费棚、亭、岛隔离墩、防撞板、维修32平方米。公路绿化累计支出64700元，主要用于边坡草皮修剪和除草。其它共计支出费用46580元，主要用于交通流量调查，内业资料整理，购买防汛物资，涵洞清理。养护工程费用累计支出228835元。

   3、抓好路政管理工作。一是加强业务学习，不断提高路政中队人员的执法水平。为了提高管理所路政中队人员业务素质，进一步夯实全体人员的业务基础，开创路政管理工作的新局面，用实际行动尽快建立一支政治强、作风硬、业务精、纪律严、服务好的路政执法队伍。根据西汉公司路政大队的有关指示要求，在如何搞好业务学习上提出了明确要求，帮助大家牢固树立“三种意识”即：“思想上要有危机意识、工作上要有预见意识、学习上要有主动意识”。在学习的方式方法上采取了集中学习为主和分散自学为辅的学习方式。每周抽出2-3个晚上进行集中学习，自学时间由个人安排。同时，为了使学习达到良好效果，管理所还采取“走出去、请进来”的办法，让路政人员到兄弟路政单位进行参观学习交流，并积极邀请驻地交警部门、路政部门的有关人员给大家集中授课。二加大查处力度，不断提高损坏路产侵占路权案件的结案率、赔偿率和处理工作。截至12月31日，XX管理所共发生74起路产损坏案件，已结案71起，结案率为95.94%，路产损失为281435元，赔偿损失242485元，赔偿率为86.16%。继续贯彻“以宣传工作为突破口，加强各种侵权行为的预防性工作”的工作方针，做到早动手、早预防，打好主动仗。组织人员到沿线宣传有关侵权规定，并进行广泛的宣传教育，并按照“及时发现、确实弄清、正确解决”的工作思路，力争把各种侵权案件解决在萌芽状态。今年以来我们着重对所辖路段的违法建筑和擅自设立广告牌柱方面案件进行重点治理处理，并结合高速公路周边的环境和中队的实际还进行了为期一个月的“治理违章广告，净化公路环境”的专项整治活动，在这期间共拆除各类违广告牌4块，杜绝准备修建的各类违章建筑8起。同时加强侵权案件的处理。重点加强了汉中东、XX两条引线的路政管理，为了做好引道的路政管理工作，中队首先对XX引线的各种加水等非公路标志进行了一一登记和拍照，建档备份，为下步与XXX政府、XX高交大队集中治理做好准备。三是加强施工监管，不断提高对施工现场的管理能力。从三月开始，针对公路施工的高峰期，高速公路路面上部分尾留工程的施工已全面展开，为了加大施工监管的力度，早在二月底中队就如何搞好施工监管工作，多次召开例会进行了专题研究，并结合各施工单位的实际，制定出较为详细的路面施工监管方案，为下一步更好的进行施工监管打好良好的基础。一是搞好宣传工作。由于施工社会影响较大，为最大限度减少不良影响，在维护现场交通秩序的同时，我们在各收费站设置宣传点发放传单，悬挂横幅，出动流动宣传车，大力宣传施工路段通行注意事项，减少司乘人员的怨气，取得他们的理解与支持。二是加强重点路段的施工监管。为了搞好对几处高边坡施工的监管工作，中队人员每天经过此路段时，严格按照“一停二看三问四纠”程序进行，对其在施工过程中存在的问题及时整改，由于监管措施得力，此施工路段安全度过了汉中地区的多雨季节，保证了此路段的车辆通行安全。

   四、以顾客满意为中心，强化服务意识，树立“四个形象”。

   作为一个特殊的服务性行业，满足客户的合理要求是我们应尽的责任。文明行业创建工作只有得到社会的广泛认可，才算真正达到目的。为此，管理所广泛向社会宣传我们的创建工作，为过往司机客户发放了《服务承诺》千余份，做到“百分之百的收费员向百分之百的客户使用文明用语”，诚恳地希望过往司乘人员对XX高速公路汉中管理所文明行业创建活动给予大力支持，并提出宝贵的意见和建议。同时，公布了服务监督电话。 共5页,当前第2页2

   为保证服务承诺的切实落实，我所从难点、热点工作入手，做了很多工作。例如：

   1、在黄金周抽调人员备岗加班，在收费站增开备用车道，尽最大努力最大限度地保障车辆安全畅通。我们的服务感动了司机，求得了过往司机的理解。冬天，看到收费员冻僵的双手，夏天，看到收费员满头大汗，许多司机都为收费员的付出所感动。在黄金周期间不但没有投诉，还受到有关媒体和领导的表扬。春运、黄金周期间，西汉公司领导专门来我所，特意慰问收费员，对我们的工作表示满意。

   2、强化文明用语，体现人文关怀。收费员的文明用语的使用情况纳入到了收费所《劳动纪律考核办法》及《收费员考核细则》，征费稽查股加大了检查考核力度，对收费员跟踪稽查，并经常进行暗查，对文明用语不规范的员工，给予引导教育乃至处罚，确保文明用语使用率达到100%。在此基础上，我们根据顾客提出的建议，将原来入口的“您好，请走好”改为“您好，欢迎行走西汉高速”；遇重大节日，我们会说“您好，祝您节日好”；雨雪天气，我们会提醒司机“请您注意交通安全”，受到了过往司机的好评。在不同场合接触社会各界人士，都对我们的文明用语印象深刻，也受到上级领导的好评。

   3、指路服务是我们管理所传统的延伸服务项目之一。XX地区旅游景点多，过往司机经常向收费员问路。根据群众的需求，管理所印制了《行车指南》1000余份。该项服务措施的提出，方便了游客出行，受到了广大司乘人员的一致好评。

   4、在道路养护和环境美化方面，管理所要求路产养护重新施画了部分路段的道路标线，对收费站安全岛和灯杆进行了彻底粉刷，补植绿化隔离带，增设警

示牌，美化路容路貌。管理所组织人员在各站进站处增设了“减速标志牌”、减速带，以增加车辆的刹车阻力和提醒疲劳驾驶的货车司机，提高了道路安全系数。一系列道路养护和环境美化的施工作业，为过往车辆提供了安全、畅通、优美的行车环境。

   5、我们在管理中结合收费站工作特点开展不说服务忌语活动，坚决克服服务态度生、冷、硬，教育征费员要高度负责，做到微笑服务，使用时令性文明用语，按章收费、应征不漏、应免不收，特别是在近期开展计重收费过程中，很多司机对计重收费政策理解不透，无理取闹，我们收费员做到耐心讲解、骂不还口、打不还手。为了提高文明优质服务水平，我们积极组织征费员学习收费政策和收费标准，准确辨认车型、快速收费，保证车辆快速通过收费站，不压车。在清理广场滞留车辆和非工作人员时，我们坚持文明执勤、政策先行、和颜悦色。处理违章坚持以说服教育为主，文明纠违做到不乱收费、乱罚款。

   五、弘扬企业精神，创建新型企业文化，加快文明单位的创建活动。

   XX管理所已充分发挥典型示范的引导作用，深入开展文明单位、文明路、文明收费站、青年文明号等行业文明创建活动。加强企业民主管理，营造内部和谐氛围。关心职工生活，主动了解职工需求，帮助解决职工工作、生活中的实际困难和问题，努力为职工办实事、办好事，不断提高职工福利和生活水平。

   1、创建工作与加强规范管理相结合，加强各项基础工作。

   管理所开展创建文明行业活动以来，按照各项运营管理标准的具体要求，加强了各项工作的规范化，使各项工作有章可循、有据可依。年初，管理所就《陕西省高速公路联网收费管理办法》、《陕西省收费公路管理规范》、《陕西省公路收费工作服务标准》等相关内容进行了深入地学习和严格的考试，并将这一工作纳入到各收费班组的日常学习教育工作和业务考核项目之内，作为一项常抓不懈工作抓实抓好。同时，在各收费班组之间开展了相互交流学习工作。经过交流学习和统一，对整个队伍的规范化管理起到了明显的作用。

   2、创建工作与员工队伍建设相结合，全面提高员工素质。

   文明行业的创建活动就是要通过“亮化”员工个人形象来达到“亮化”高速公路整体形象的目标，通过内强素质达到外树形象的目的。围绕提高员工队伍整体素质，我们开展了各种形式的教育培训活动，目的是尽快提高整个员工队伍的思想道德素质、业务技术素质和文明服务水平。在岗的收费员每周都要进行各项业务学习和技能训练；为了进一步提高服务水平和业务技能，结合管理所实际工作，我所坚持监控岗位员工每月到收费岗位轮岗学习一次，极大地提高了监控工作效率。在一对一的基础上，又采取了骨干小组专项帮教，对考核不合格、单项业务较差的员工缺什么补什么。这样以老带新、好的帮差的，有检查、有总结表彰，使大批的“新员工”上岗，能够平稳过渡，也得益于这种岗中培训的方式。

   3、关心职工生活，搞好后勤保障。一年来，所里先后为职工宿舍安装了40台空调、安装闭路电视、购买45台电视机等不仅提高了所里的硬件设施也使员工的业余生活更加丰富，同时我们还定期对所机关院落进行美化，为职工创造了优美的生活和工作环境，使职工全心全意的投入到工作中；职工食堂干净、整洁、卫生，饭菜可口，保证职工吃得满意、吃的放心。 共5页,当前第3页3

   4、开展多种形式的企业文化活动。

   根据管理所生活枯燥单调的问题，我们开展了一系列的活动。春节前，站员工自编自演文艺节目，一批反映员工工作、生活实际，弘扬爱岗敬业精神的小品、相声，被创作出来，一批文艺骨干脱颖而出。

   我所开展社会主义荣辱观学习教育活动、岗位技能大比武和“文明服务月”、“知荣辱 做奉献”演讲比赛等活动。通过坚持不懈地开展班前军训，规范化交接班培养员工严明的纪律、过硬的作风和良好的形象；5月份通过开展以点钞点卡、特情处理、队列训练、笔试测试等为主要内容的岗位技能大比武活动，进一步规范了收费行为，提升服务水平，全面提高了收费队伍的政治思想素质和综合业务技能。7月开展“知荣辱 做奉献”演讲比赛，引导员工树立正确的社会主义荣辱观。9月在西汉公司和所领导的大力支持下，XX管理所工会成立，员工们有了自己的组织和娘家人。9月底管理所组织的庆建所一周年歌咏比赛和系列活动的举行，增强了管理所员工的凝聚力和向心力。同时，管理所积极号召员工学习“八荣八耻”，树立社会主义荣辱观，并写学习心得体会，全所平均学习时间达到了42学时，每位员工撰写笔记达到了三千字以上；组织员工学习陈刚毅先进事迹，并通过三月份开展的“文明服务月”活动，进一步强化优质文明服务的意识，全面提高全所员工队伍素质，促进管理所各项工作的快速发展，促进了文明收费，优质服务的自觉性和长久性。建立了图书室，共购买各类图书525册，每周二、四定期开放，为员工提供一个学习的好园地，丰富了员工的业余文化生活。

   同时，我们还不定期的举行职工篮球、乒乓球、羽毛球、象棋等比赛，“迎新春文艺晚会”、“庆三八”“五四青年”节等活动丰富职工业余文化生活，配备了文体活动器材等，使员工充分感受到领导的关心和温暖，使员工更加热爱工作，增加了队伍的凝聚力和团队精神。

   5、学先进、树标兵，发挥典型的带头作用。

   根据管理所的会议精神和工作要求，结合工作实际，深入开展了评选先进活动。通过开展此项活动，在广大员工中开创学先进班长纪XX、XX、XX学先进收费员XX、XX，全所形成了讲奉献、争一流、比贡献的新局面，为高标准、高质量地完成全年的各项工作任务，为实现创建目标打下良好的基础。

   六、加强员工培训，提高业务技能，在“精”字上下功夫。

   管理所成立后，分别以各种形式，分期分批对员工进行了多次培训，每位员工对上级的政策、管理制度、收费标准及各个岗位的职责等都有所了解，基本能适应征费工作的一般需要，但与兄弟单位相比、与上级领导的要求相比、与形势的发展要求相比，还有很大差距。主要问题是有关知识学得不深、不扎实、一知半解。XX年，管理所针对此问题重点加大培训力度，一是要求员工树立终身学习的观念。坚持学习基本原理和党的路线方针政策，打好思想理论基础；坚持学习交通专业知识，尤其是现代经济、行政管理知识，打好业务知识基础。二是要求员工

提高工作实践能力。深入到第一线，向群众学习，向实践学习。放下架子，挽起袖子，着眼基层，调查研究，在发现和解决实际问题中学习提高，不断增强务实作风和实践能力。把学习作为思想和行动与时俱进的重要途径，把实践作为价值和理想实现的大舞台，以学习提升素质，在实践中创出佳绩。做到学习不走过场、业务精益求精、办事雷厉风行、工作真抓实干、服务热情周到，营造自觉学习、自觉实践、自觉献身西汉高速大发展的良好风气。三是把理论学习与实践结合起来。实践是检验真理的唯一标准。所以把课堂上学到的知识在实践中进行检验，在实践中寻找差距，然后在反复进行学习，只有在学习中实践，在实践中不断总结提高。只有这样才能把知识学得精，业务练得熟，才能始终立于不败之地。

   埋头苦干，用积极的心态发挥敬业爱岗、优质服务精神。加强内部管理是做好收费主业的有效手段之一。管理所在全所范围内掀起以提升收费质量为主题的热潮，从强化岗位管理入手，通过明确各岗位人员的工作职责和流程、加强收费现场管理、加大考核力度等方法来促进各项工作更加规范，为收费业绩提升提供保障。同时，收费员也加强了对车辆计重信息的分析判断。收费员不再简单地按照显示屏提示收取通行费，为纠正轮胎识别器的轴数误判，收费员对车道内每一辆通过的载重货车进行目测二次核对准载，大大提高了服务质量和工作效率，使司机心服口服又做到了应征不漏。正是通过种种由内而外的举措，使全所职工时刻保持了良好的心理素质并具有较高的业务水平。

   七、存在的问题。

   员工队伍有待于从严、从细管理，各项管理工作还需要进一步地细化。员工文明服务意识还需再进一步加强，个别收费人员着装不整齐、文明用语的使用有不规范的现象，个别员工缺乏自制，给工作带来负面影响；教育员工上缺乏预见性，对工作要求与实际有一定差距，员工素养与追求参差不齐，表现在日常工作和认识上不够统一，对工作中的相关信息掌握不够，在具体工作落实中存在不足。 共5页,当前第4页4

   六、明年工作打算。

   明年的工作中，我们将继续按照集团公司和XX公司的要求开展各项工作，力争做到以下几个方面：

   1、继续加大通行费征收工作的力度，确保全年收费任务顺利完成。

   2、积极响应集团公司和XX公司改制工作，促进改制工作顺利有序的进行。

   3、继续实行各项工作目标责任制，加强员工在岗紧迫感，促使员工爱岗敬业，立足奉献，珍惜工作岗位，注重文明服务形象，加大对员工工作纪律的约束和处罚，有效遏制各种工作中的违纪现象，努力搞好各项收费管理工作。

   4、继续抓好员工队伍建设，提高职工素质，注重员工的职业道德建设，促进各项工作的高效优质开展。

   总之，XX年来，XX管理所加强了各项工作管理，按计划进度圆满完成了收费任务，但在员工纪律上、员工法制教育上、理想信念教育上有待进一步加强，我们将进一步严格管理、严格要求，力求把各项工作做得更好。

   XX年十二月三十日