保险理赔管理制度范文

导语：如何才能写好一篇保险理赔管理制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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[摘要]本文通过对现行工资制度的不合理性和不可行性进行分析,提出了改革现行工资制度的模式,即改革现行的公司管理体制,调整所有者和经营者之间的分配关系,改革现行的收入分配机制,调整总、分公司之间的收入分配关系,改革现行的企业内部分配机制,调整经营者和职工之间的收入分配关系。

一、现行工资制度的不合理性

根据马克思的有关理论全部生产要素可以分解为劳动力和生产资料。因此,劳动力通过市场进入企业是社会再生产得以顺利进行的基本前提。

市场配置劳动力要素,首先要求劳动力作为商品流通。劳动力商品买卖的双方——企业和劳动者个人,参照劳动力市场供求关系的变动情况,通过谈判、协商、妥协,最后达成共同协议,完成劳动力的买卖。劳动力商品流通过程的顺利进行,必须具备两个方面的条件:第一,劳动力商品流通的法权基础。企业必须自主用工,有权选择劳动素质高而工资要求低的劳动者;劳动者必须自主择业,有权选择劳动条件好、工资水平高的企业。买卖双方自由竞争,对等谈判,双向选择,其结果就是特定劳动力市场供求格局的形成。第二,劳动力商品流通的经济基础。通过劳动力市场供求规律调节的长期内的工资,必须同个别劳动力商品的价值相一致,即按劳动力的价值分配劳动报酬,这是市场经济体制下按劳分配机制的真正含义,它构成劳动力商品流通的经济基础。由于劳动者在天赋、教育和学习努力方面的差别,必定会形成较大的个别劳动力商品价值之间的差别。现阶段,在我国高素质劳动者短缺的条件下,由于劳动力市场供求规律的作用,在同一个企业内部,个别劳动者之间的工资差别将会拉开。劳动力商品流通的经济基础必然形成多样化的劳动者之间的工资差别。

当前,国有保险公司分配制度改革的不合理性表现在以下两方面:

1.现行的劳动用工制度和工资总额决定办法不适应现阶段保险市场发展的要求

几家国有保险公司都没有完全实现自主用工,一些富余人员不能推向社会,统配人员必须安排,不能根据经济规律的要求选派管理人员;目前实行的工资总额与保费、利润直接挂钩的办法,仍然是相关主管部门行政干预的扭曲产物,很大程度上还是行政决定机制,不能适应现阶段市场经济体制的要求,更不能适应加入WTO后保险市场开放的要求。因此,必须以十五届四中全会精神为指针,继续深化改革,把经营管理者依法行使用工用人权与自主决定职工工资水平结合起来,从而推进分配制度改革,为国有保险公司经营机制的转变创造条件。

2.现行的职工工资制度不适应国有保险公司进一步发展的要求

几家国有保险公司现行的工资制度带有计划经济体制的典型特征。根据《国务院关于机关和事业单位工作人员工资制度改革问题的通知》([1993]79号)和中国人民银行《关于印发银行、保险单位贯彻<事业单位工作人员工资制度改革方案>的实施意见的通知》(人薪发[1994]34号)的精神,自1999年10月1日以来,原中国人民保险公司及三家国有保险公司的职工一直实行行员等级工资制。行员等级工资制已经严重不适应国有保险公司建立现代企业制度的要求;严重不适应现阶段我国市场经济发展水平的要求;严重不适应当前我国保险市场发展状况的要求。在我国加入WTO和开放保险市场的条件下,它将不可避免的成为国有保险公司迎接挑战、增强竞争能力的沉重负担。因此,必须改革现行的工资制度,建立新型的、与现阶段我国保险市场发展状况相适应的市场化的职工工资制度,建立企业内部劳动评价机制,把那些高强度、高质量的劳动者的劳动辨别出来,并给予相应的劳动报酬,从而适度拉开职工收入分配差距,这对于激发全体职工的劳动积极性,对于在新的历史条件下实现国有保险公司的振兴和繁荣具有重要意义。

二、现行工资制度的不可行性

1.较低的总体工资水平不利于国有保险公司提高竞争能力。据测算,在目前我国保险市场上,几家国有保险公司职工的平均工资水平,是股份制保险公司职工平均工资水平的1/3-1/5;中高级管理人员年工资水平差距更大,仅为股份制保险公司的1/8-1/6。国有保险公司较低的工资水平,一方面损害了国有保险公司广大职工的劳动效率;另一方面造成了国有保险公司高素质人才向股份制保险公司的转移,降低了国有保险公司的市场竞争能力。

2.较低的总体工资水平不利于国有保险公司更好地迎接加入WTO的挑战。我国即将加入WTO,根据有关协议,银行、保险和证券将面临严峻的考验和挑战,其中受冲击最大的是保险业。保险市场对外开放后,由于保险业经营的本地化特点,外资保险公司必定要从中资保险公司吸收人才,特别是那些业务骨干和高级管理人员。国有保险公司较低的工资水平事实上促进了人才向外资保险公司的转移,加剧了国有保险公司迎接外资公司挑战的严峻局面。

3.现行的行员等级工资制度,不仅不符合我国保险市场形势发展的需要,同时也不能准确反应保险公司职工劳动过程的职业特点。保险行业的劳动具有其特殊性,它是经营风险的行业,劳动过程具有较大的不确定性,承担的风险要高于其它金融行业;它也是人才密集型、技术密集型行业,保险专业知识的生产和流通是其劳动过程的主要特点;它还是复杂劳动、熟练劳动比较集中的典型行业。因此,它的行业平均工资水平必定会表现为多倍的社会平均工资水平。而现行的行员工资制度完全没有反映保险行业劳动过程的职业特点。

4.行员等级工资制度的平均主义分配关系不利于激发广大职工的劳动积极性。行员等级工资制不能够较好地评价职工劳动的质和量,造成了平均主义和“搭便车”的分配局面;它不承认简单劳动和复杂劳动、熟练劳动和非熟练劳动之间质的差别,也不承认勤劳努力的职工和不求上进的职工在劳动投入量的差别;它没有正确地引导和激发劳动者最大化地投入自己的积极劳动,成为了国有保险公司一些职工“熬资历”的重要制度基础;它也是国有保险公司在低效率状态长期徘徊的主要原因之一。

5.现行的行员工资制度在实际运行过程中存在着很多弊病。它是现阶段国有保险公司,特别是一些基层公司“暗箱操作”收入分配的直接原因之一,也是一些基层公司发生违规案件的重要原因;它还是基层公司有意隐瞒经营信息、隐藏市场行为的重要动因;它直接地促成了国有保险公司的信息系统、决策系统、执行系统在低效率状态下长期运行。

三、改革现行工资制度的模式

国有保险公司新型工资制度可供选择的模式,可以集中概括为三个主要分配关系的调整和解决。

1.改革现行的公司管理体制,调整所有者和经营者之间的分配关系

对几家国有保险公司要进行规范的公司制改革。公司制是现代企业制度的一种有效组织形式。公司法人治理结构是公司制的核心。国有保险公司必须建立规范的董事会、监事会、经理层分工负责的领导体制,形成各负其责、协调运转、有效制衡的法人治理结构。现阶段分布在国务院各主管部门的国有资产所有者的权利要集中到公司董事会,董事会维护出资人的利益。党委书记和董事长可由一人担任。总经理对董事会负责,由董事长聘任,经理层的工资收入由董事会通过公司章程确定。通过领导体制的改革,比较彻底地实现政企分开,消除政府部门干预国有保险公司日常经营行为的制度基础,使国有保险公司真正成为自主经营、自负盈亏的经济主体和法人实体,为国有保险公司自主制定收入分配制度创造条件。

2.改革现行的收入分配制,调整总、分公司之间的收入分配关系

废除现行的行员等级工资制,采用与商业性保险公司市场价值最大化目标相一致的收入分配制度,根据分公司对总公司的贡献度,对分公司实行等级考核,处于不同考核等级的分公司,其年度工资总额也不相同,而且拉开差距。分公司总经理实行年薪制,年薪的数量和构成与其所在分公司的重要财务指标的考核结果相一致。因此,要制定新型的能比较准确地考核分公司经营状况的指标体系。新型的考核指标体系应该具有以下几个重要特点:(1)利润激励机制的特征。主要考核利润、利润增长率、成本利润率、人均利润等指标。(2)业务增长机制的特征。主要考核保费增长率、分险种保费增长率等指标。(3)风险控制机制的特征。主要考核正常年景下的赔付率、费用率等指标。(4)监督约束机制的特征。主要考核业务质量、服务水平以及财务纪律的执行情况等指标。

3.改革现行的企业内部分配机制,调整经营者和职工之间的收入分配关系

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1.1财产保险管理制度不健全

没有建立完整的管理体系由于财产保险费用支出在公司总成本支出中相对额度较小，有的公司重视不足，没有制订财产保险管理制度，没有建立完整的保险管理体系，保险管理比较粗放，部门职责不明确，没有统一规范的业务流程。没有相应奖惩机制，经办人员积极性不高。

1.2保险内部市场管理不规范

有的公司在选择保险公司时比较随意，没有建立准入机制和淘汰机制，缺乏服务质量评价机制。存在一些实力弱、信誉差、服务质量差的保险公司也能参与公司保险业务的现象，因此剥弱了那些优质保险公司的积极性。

1.3保险费率较高

由于有的公司没有形成内部保险业务竞争机制，保险费率一般简单沿用往年费率，各保险公司没有降低费率的积极性，与通过招投标确定的费率比，通常比较高，不利于投保人降低保险费用支出。

1.4财产投保范围针对性不足

缺乏风险管理公司不周的财产在生产经营中的重要性存在差异，具有不同的风险程度，有的财产容易出保险事故，有的财产基本上不会发生保险事故。大部分的公司没有进行财产风险管理，没有对公司财产建立风险档案，进行相关数据的统计分析工作，只是笼统地对所有财产进行投保。如果保险费用预算不足，投保比例低，出险后，由于保险公司按比例赔付，因此获取的赔偿额也会很低，财产安全系数不高。

1.5保险经办人员保险业务知识缺乏、理赔经验不足

绝大多数的公司没有保险专业的员工，也很少组织保险经办人员开展工作经验交流、业务知识学习，因此经办人员普遍业务知识缺乏、经验不足，不利于有效)开展投保、理赔服务。比如，有的经办人员误认为投保越多理赔会越多，出现超额投保以致浪费保险费的现象。也有的经办人员对保险责任范围了解不够，该报案的没报案，不能理赔的却报了案。

1.6没有建立理赔台帐有的公司报案后

没有相应建立理赔台帐，何时报案，损失金额是多少，理赔进程怎么样，理赔金额是多少，款项是否到位及到位时间等等，没有台帐记录，不利于及时、足额理赔。

1.7不重视减灾防损管理工作

有的公司只知道事前投保、出了事故理赔，不重视如何在保险公司的专业技能、经验支持下，做好减灾防损工作，防患于未然，最大限度地保障公司财产安全，降低财产风险。

2加强企业财产保险管理的途径

a.加强财产保险管理制度化建设

组织精兵强将，制订适合本公司实际的财产保险管理制度，明确各业务单位在财产保险管理工作中的职责，规范业务流程，做到有章可循，有制有依。明确奖惩，按理赔收入的一定比例奖励经办人员，充分调动经办人员工作积极性。

b.规范内部保险市场

建立准入机制，对承接保险业务的保险公司实力、信誉、服务质量、地域优势、经验和业绩提出要求。建立保险公司服务评价机制，由被保单位、管理部门相关人员定期对保险公司的理赔及时性、诚信状况、廉洁情况等指标进行评价，淘汰那些实力弱、信誉差、服务质量差的保险公司。

c.引进保险竞争机制，实行招投标，最大幅度地降低保险费率

目前，保险公司的数量多，市场竞争非常激烈，为投保人引进保险竞争机制、实行招投标创造了有利条件。通过与兄弟单位进行费用对标，掌握本公司保险费率水平与兄弟企业的差距，为招标费率提供参考。通过组织招投标，可以大幅度地降低保险费率。

d.强化公司财产特性分析，实施选择性投保

将公司财产按其在生产经营中的重要性、风险程度分为三类，对很重要且易出险的A类财产予以足额投保，对重要且偶尔出险的B类财产增大投保比例，对不重要且基本上不出险的C类财产少投或不投。这样，将有限的保险费用用在了刀刃上，能大幅度提高保险费使用效率。

e.努力提高保险经办人员业务素质

通过采取邀请保险经纪公司、保险公司专家讲课，内部经验交流，保险制度学习、去兄弟单位对标学习等方法，提高保险经办人员业务素质。

f.建立保险理赔台帐

财产所属单位发生保险事故后，及时向保险公司和财产管理部门报案，财产管理部门据此建立保险理赔台帐。同时，会计人员收集事故信息，建立保险台帐，并负责按时与资产管理部门、保险公司的台帐进行比对，防止瞒报、漏报案件现象的发生。理赔台帐的内容包括:财产所属单位、事故内容、报案时间、损失金额、理赔进程、理赔金额、到帐时间等内容，确保每个案件均能及时、足额理赔，也为保险公司服务评价、公司风险管理提供基础数据。

g.重视减灾防损工作

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关键词：保险公司 车险理赔 管理

一、车险理赔管理制度的完善

一个好的车险理赔管理制度需要符合以下五点要求 ：

1、是否适合当时内外部环境。主要是指“考核赔付”是否适合当前日益激烈的车险市场竞争。因为提高配件价格，人工价格，将事故车辆向车行推修等政策势必造成赔付上升，但如果不执行，会造成车行保费减少，公司整体保费缺口无法弥补。从整体来看，车险理赔考核赔付率指标没有什么问题，但在特殊环境中，是否要考虑保费完成优先。

2、内部矛盾冲突是否有效解决。主要是指在庞大的车险理赔队伍中，难免发生一些摩擦。比如派工区域到底谁负责，发现问题到底由定损指出还是理赔支持，排名前后个别人难免有情绪等等。这些内部矛盾，如果处理的不好，容易造成队伍士气低下，花费时间和精力。需要有一套合理的制度来解决。

3、信息上传下递是否顺畅。主要是指政策宣导及信息传递体系并无完善，主要通过邮件及口头传递，时间一长，容易遗忘。类似“驿站”的点不明确，信息传递对象及保密级别也不明确。尤其是队伍庞大后，容易造成操作规划执行不一致，整个队伍对理赔政策的理解执行不一致。

4、技术经验是否积累传承。主要是指目前两核队伍的沉淀有待完善。资深人员流动过于频繁。经验最丰富的人员没有在最关键的经营分析岗位上。

5、部门互相协作是否高效。主要是指车险理赔部整体高效运作为出发点，搭建一个体系：确保信息传递通畅，各部门协同作战，经验能够积累，内部矛盾能合理解决。 并且，用相关制度来保障以上运作，而不是口头要求或是道德要求。这套制度需要整合不同利益间的矛盾，在保障分公司整体利益的前提下，最大化兼顾各方利益，使得冲突双方在解决问题时是建设性的而不是破坏性的。

二、车险理赔队伍管理的完善

一个好的车险理赔队伍管理需要符合以下五点要求 ：队伍是否上下同欲；队伍士气是否高昂；队伍是否步调一致；队伍是否协同作战；队伍是否后继有人。

1、队伍是否上下同欲。孙子曰：“上下同欲者胜。”车险理赔队伍的“正气”是理赔队伍的根本，一定要营造全体人员“干干净净做理赔”的氛围，不能让个别理赔人员为自己谋福利，抹杀整体成绩。这个问题一定要警钟长鸣，常抓不懈。对查实情况属实的理赔人员，绝不姑息，确保队伍的风气。

2、队伍士气是否高昂。高昂的士气是车险理赔队伍的动力，士气旺盛才能积极主动，变“要我做”为“我要做。”以主人翁的态度做好理赔，做出成绩。车险理赔部各室要定期召开理赔沟通会，鼓舞队伍士气；向理赔人员描绘公司发展蓝图，激励员工工作激情；在理赔队伍中不定期举办文体活动，提高队伍凝聚力。

3、队伍是否步调一致。理赔规范的一致性，是衡量整体队伍管理水平的标准。也是在当地市场树立公信力的有效手段。所有理赔人员执行统一的标准，可避免与修理单位之间的争议，让修理单位感受到无论换哪个理赔人员来，给出的都是同一个价格，换修的都是同一个配件，也是对理赔人员的一种保护，避免将矛盾集中到理赔人员个体与修理单位之间。养成习惯后，可以加快案件处理的时效，减少摩擦。

4、队伍是否协同作战。这就需要我们在现有的排名制度下做一种思考：现有排名制度的好处在于让大家都彼此成为鲇鱼，互相竞争积极向上；弊端是各自为了自己的排名，减少了团队各自，不利于优秀人员花费时间在培养落后人员身上。

5、队伍是否后继有人。车险理赔队伍是否后继有人，培训制度与考核激励是关键，同时，也要让各级员工看清自己未来成长方向。明确部门理赔人员需要培训的重点在哪里；针对培训重点涉及培训方案；按照培训方案执行，制作被培训人档案，纪律培训效果和考试成绩。只有如此，才能保证队伍整体能跟上业务增长。

参考文献：

[1]保监会.机动车辆保险理赔管理指引.2012.

[2]李景之，赵长利.汽车保险与理赔[M].北京：机械工业出版社，2008：101-111.

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关键词：企业需求；汽车保险与理赔；人才培养模式

一、根据企业业务发展与布局，按照“区域整合、地域匹配”的原则组建订单班，提升了学生的留存率

传统的订单班为学生先报名组建班级，后企业从订单班中选拔学生，学生在入职后实习工作地点与自己期望差距较大，大部分学生经过顶岗实习后，纷纷离职更换工作，选择环境更好或离家更近的地方就业工作，浪费学校、企业培训资源，对学校、企业及学生均带来一定的人力、物力和精力方面的损失，学生流失率居高不下。为更好的解决学生流失的问题，在平安订单班组建过程中，根据公司业务发展及整体布局，由四川分公司统计收集西南地区其它省市分公司的用人需求及省内各地级市的岗位用人需求，制定统一用人标准、统一招聘流程，及时对学生各公司及区域用人消息，根据学生填报志愿的意向和生源地信息统筹协调，在同等情况下，录取时优先考虑公司所在区域生源地的学生，该模式既满足了公司的岗位需求，又满足学生生源地就业需求，又大大提升了学生的留存率。以“区域整合、地域匹配”的原则实施订单班选拔组建，结合企业需求和学生生源地的情况双向选择，组建具有特色的订单班，该创新能有效的降低学生到岗实习后的流失率，进一步加强了校企合作的深度。

二、构建符合岗位需求的汽车保险与理赔人才培养模式和体系

为培养适应保险与理赔一线的高素质技术技能型人才，更好的服务保险行业企业，学校以服务保险公司为切入点，寻求与行业、公司的紧密对接，对公司所需的专业技能人才，实现校企合作定向培养，实现校企教育资源的共享和共赢，为保险公司培养大批符合其发展要求的保险与理赔专业人才。

（一）根据学生职业发展规划，构建完善人才培养体系

在建构专业人才培养方案时，充分调研市场及岗位需求，企业对专业人才的条件要求，在满足教育主管部门的教学课程条件下，根据学校统一要求，结合本岗位实际，清晰划分必修课与选修课，在学生进入定向班后，根据企业管理要求及岗位能力要求，植入定向班企业所开设课程，使学生提前适应企业文化及管理制度，学习工作中所需专业技能。在学校的课程设置中，将企业的实际案例融入到教学计划中，制定保险理赔项目库，使理论与实际有机结合、教学与实训相结合，才能保证学生进入公司后更快的适应岗位要求。

（二）组建专兼职师资团队，实现多元化教学模式

在校企双方共同组建订单班后，共同开发教学资源包，校内教师与公司讲师培训并举，校企双方针对汽车保险与理赔岗位，根据市场需求，制定了详细的课程体系与课程标准；由学院老师讲授保险理赔专业课程，由公司在学校实施完成订单班岗前基本技能培训，让学生了解现场查勘定损流程、熟悉公司的保险条款、掌握常见问题处理的基本方法，在公司授课过程中建立了详细的课堂考核机制，比如采用动态考核、末位淘汰、赛跑制等机制，该教学方式既完成学校教学计划，又嵌入式完成平安公司的培训内容，提高了人才培养的职业化和开放性。同时，通过企业教师授课，我院教师参与，学习企业的课堂管理模式以及课堂考核方式，另外学院安排教师到企业学习查勘定损基本实操技能，增加了教师的实践能力，提升了教学效果。

（三）校企共建“双主体”培养模式，实现学校教育与岗位需求无缝对接

学校和企业共同参与教学管理的“双主体”培养模式，采用分阶段教学方式，学生在入职前既能够完成学校的教学培养计划，又能接受到企业岗位所需要的定向技术技能培训，使学生对企业文化及岗位的认知程度得到极大提升，从而大大降低了学生的流失率；同时该培养模式将普通的理论教育和企业的岗位技能培训相结合，较好的完成学生入职前的理论与实践相结合的培养目标，实现学校教育与岗位需求无缝对接。

三、根据岗位能力需要，量身设置培训课程模块，构建校企无缝对接型的课程教学模式

（一）课程体系建构重基础、强素质、能力递进、课程贯穿、重点突出

课程体系设计以汽车保险与理赔岗位的知识能力需求为依据，充分利用与中国平安财产保险有限责任公司四川分公司校企合作的平台，在岗位能力调查、新生调查、毕业生调研和实践专家访谈会的基础上，建立基于查勘与定损从业人员岗位需求的专业课程体系，即以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体工作任务的过程中来构建相关理论知识，并发展职业能力，每一个学习任务都以典型的“保险与理赔”为载体设计的活动来进行，以工作任务为中心来实现知识的选取与构建，进而达到理论与实践一体化的目的，解决学生理论学习、实践训练与工作岗位需求“双脱节”等问题。

（二）课程内容选择“基于工作过程”的教学载体

保险与理赔岗位侧重技术技能综合应用，实践性强，综合知识要求高，故课程开发基于学生的职业能力，将职业能力转化为典型工作任务，教学载体源于企业又高于企业，教学载体选自企业生产的真实工作场景，过程考核尽量符合企业工作的实际，并充分运用校内和校外的实训基地，让学生体验企业环境与氛围，突出对学生的职业能力训练。

（三）课程逻辑基于学生学习与成长规律

围绕学生可持续发展能力，夯实专业理论基础，将职业资格证书融入课程体系，注重学生职业能力的培养，系统设计了符合学生学习与成长规律的课程结构。其中，第一学年注重学生专业基础能力培养，注重训练学生的语言文字、数理逻辑、信息处理等方面的基础知识和基本能力，培养学生逻辑思维能力；第二学年注重学生专业能力训练，使学生具备汽车定损与评估的专业技能，加强专业实践性课程，培养学生的实践操作能力；第三学年注重学生职业综合能力和创新能力的培养，充分利用校内和校外的实习基地，全面学习汽车保险与理赔知识与行业技术规范，逐步养成符合岗位需求的职业素养。

（四）扎实定向班课程设置，解决上岗面临困难

定向班是经公司选班后组建班级，学生培训结束后直接到保险理赔岗位从事有关工作，因教学教材滞后、汽车新技术实时应用、信息技术不断提升和保险与理赔手段的不断更新，学生在进入定向班之前未能系统全面学习有关知识，所以定向班课程设置至关重要，对于学生在学习过程中未学习或了解的学习领域，通过该领域模块培训，提升专业技能，例如人身伤害、道德风险管控及风险案例调查等相关课程培训，解决学生上岗工作后可能会遇到的难题，减少风险赔付支出；及时讲解宣贯公司新推项目，明确项目功能及使用条件，使学生更快、更好的适应工作岗位。

（五）强化保险理赔专业知识，建设《汽车事故现场查勘与定损》项目库

针对高职院校《汽车事故现场查勘与定损》授课过程中缺乏典型性案例分析与评判、授课内容呈现出理论与实践严重脱节的现象，为解决这一问题，基于本课程的教学目的与教学要求，提炼出事故车定损过程中的常见典型案例建设项目库，涵盖单车事故、双车事故、多车事故、水淹车事故等常见的案例。案例取材于工作、生活中的实际，具有一个从开始到结束的完整情节，即保单信息、车险情景描述、车险现场照片及查勘定损车险处理结果，由一个或几个问题组成的，内容完整，情节具体详细，代表着某一类事物或现象的本质属性，概括和辐射许多理论知识，包括学生在实践中可能会遇到的问题，从而使学生不仅掌握有关的原理和方法，而且也为他们将这些理论和方法运用于实践奠定了一定的基础。同时每一案例都应能够引人深思，启迪思路，进而深化理解教学内容，着眼于培养学生解决问题的能力。包括学生在以后的工作实践工作岗位中可能会遇到的问题，提高学生分析问题与解决问题的能力、提升教师教学技巧、提高课堂教学质量。

四、根据双方需求，共同完成定向班学生管理

为使学生提前适应公司文化及管理制度，以学生为根本，以“激励、竞争、淘汰”的企业文化为导向，将企业考核制度植入培训中，在订单班管理中制定赛跑制度，保障培训及实习工作顺利完成，构建和完善校企合作管理平台，制定共同参与、共同管理的校企合作育人长效机制，共同完成对学生培训及实习过程管理。让学生在学习过程中有危机感，端正学习态度，提升专业技能。

（一）“积分赛跑制”教学过程管理

为了强化订单班培养教学质量，使学生在订单培养阶段深刻理解平安公司企业文化、建立激励竞争机制，平安订单班专门引入了“积分赛跑制”管理手段。培训期间，授课讲师为每一位学员制作写有分公司名称、学生姓名的桌卡，以及记载学生课堂出勤、回答问题、分段理论测试成绩、学习状态等方面情况的学习考核表，甚至对小到学生课堂期间玩手机等普通班教学并不注重考核的行为都进行扣分。积分适用于订单培养的全过程，便于对学生实施动态考核排名，定期向学生公布，低于得分下限的将进行淘汰。按照“积分赛跑制”规则，对于每一项测试处于平均分上的给予加分、以下的给予扣分并组织谈话交流，拉开了得分的差距，加大了竞争的压力，让学生时刻充满紧迫感和危机感，调动学生学习积极性。

（二）“多平台、多途径”加强顶岗实习管理

平安定向班在顶岗实习过程中强调“多平台锻炼和多途径管理”，订单班学生有足够多的机会在公司的现场查勘、定损、核价、核损、收单及理算等岗位上实习，这对学生全面了解公司业务流程、把握工作细节、全方位能力提高作用明显，也有利于公司对学生进行全方位评估，做到人职匹配。另外，校企双方在学生实习管理上协同作战、默契配合。一方面企业安排专人负责学生思想和生活，集中实习期间每周以例会和个别谈话的方式关心学生实习情况，到二级机构期间要求学生每周上交书面实习体会，对学生实习管理关怀备至；另外，学校不定期的电话跟踪、企业走访座谈、校企共建的网络信息平台及时了解学生实习状态，对发现的问题及时采取有效的解决措施。

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关键词：机动车辆保险；赔付率；措施

中图分类号：F840.63 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）09-0-01

机动车辆保险作为财产保险行业的主力险种，对于绝大多数财产保险公司而言，其保费收入在总保费收入中的占比一般都维持在70%以上，从规模上看是财产保险行业当之无愧的第一险种。但是，机动车辆保险作为规模大险并不是效益强险，从长期经营结果看，机动车辆保险赔付率并不乐观，尤其是近年来还呈现持续攀升态势，对财产保险公司经营效益造成了严重影响。这样的经营状况，不利于机动车辆保险业务的长期、稳定、可持续发展。因此，在财产保险公司经营管理中，研究如何有效降低机动车辆保险赔付率，是一个非常重要而又非常现实的课题。

一、机动车辆保险赔付率

赔付率要从赔付金额和保费收入两个方面来衡量，反映的是赔付金额与保费收入的比值，这个比值的大小高低，很大程度上能够反映出一个险种的经营效益。机动车辆保险赔付率的高低，基本上就代表着机动车辆保险经营效益的好坏。由于机动车辆保险规模巨大，对于大多数财产保险公司而言，机动车辆保险的经营效益就从大势上决定了整个公司的经营效益。因此，对于大多数财产保险公司而言，公司要做大做强，做优做久，做成百年老店，作为主营业务的机动车辆保险业务，必须保持良好的赔付率水平。

二、机动车辆保险赔付率居高不下原因分析

近年来，机动车辆保险赔付率一直居高不下，并不是单方面的原因引起，针对赔付率高的原因进行分析，一般认为是保险公司经营管理制度不健全，交通事故现象不断增多，骗取赔偿的现象日益增多等原因造成。（1）随着社会经济的快速发展，人们购置车辆的现象日益增加，随之而来的道路交通事故也不断发生，近些年交通事故发生率不断上升，这成为保险公司车险赔付率不断升高的原因之一。（2）由于对违章车辆的管制不全面，相应也产生了保险欺骗行为，虽然在法律和保险合同中对欺骗行为都有明确的规定，但在现实操作中，不同形式的欺骗行为都存在于赔付当中，助长这样的欺骗行为不断发生，成为影响车辆保险赔付率、威胁车险行业健康发展的又一因素。（3）从保险公司角度而言，自身的承保条件比较低也是一个重要原因。保险公司为了业务规模，往往实行较宽松的承保政策，“饥不择食”，导致 “病从口入”，这是产生高赔付率的一个重要因素。（3）理赔环节粗放管理，随意操作，缺乏有力手段监控，“跑”、“冒”、“滴”、“漏”现象严重，这是导致车险赔付率高的普遍原因。

三、机动车辆保险降低赔付率的措施

1.改善机动车辆保险的管理模式

作为保险业务的主要险种之一，机动车辆保险必须改变之前粗放的管理模式，仅有庞大的保费规模不能保证公司能够长远生存发展，需要制定以效益为前提的管理机制，不断培养员工的效益意识，成为工作的一项基本要求，并在管理机制中要以效益为主进行考核，通过考核，引导员工积极发展高效益的保险险种。同时要及时对成本进行核算，明确赔付的临界点，要进行综合分析后再明确是否承保。

2.严格管理机动车辆的承保工作

承保作为“入口”，必须严格风险防范，切实做好业务筛选。要严格管理承保工作，对于每一单保险业务，都要认真核实，从原始的数据开始，确保数据的真实可靠，然后进行综合分析，对各个业务指标进行动态监管，风险预报，能够清晰展现机动车辆保险中的各个车型保险、赔付支出等情况，针对各个指标反映出的动态情况，可以详细制定相应的保险制度，形成差异化保险管理。对于非营业性的车辆，如一些档次高的车辆，由于车辆出现事故后的维修要求比较高，相应产生的赔付费用也较大。因此，对其进行车辆保险的风险高，应该控制高保额、高龄车辆的承保；对于营业性的车辆，由于其使用率高、长途出车风险较大，公司应该实施合理的第三者责任险的赔付额度；对于私家车或者是新车，这样的车型驾驶员可能为新手或者技术不高的情况普遍，经常会出现小碰撞等现象，要对其承保不计免赔险进行适当限制。因此，要依据车辆的不同特点，实施不同的承保政策，努力保持良好的赔付率水平。

3.加强机动车辆的理赔管理工作

理赔作为“出口”，必须实施精细化管理。加强机动车辆理赔管理，必须在车辆保险理赔中提高公司理赔人员的理赔查勘能力，提高车辆现场查勘定损的准确性，有效降低骗赔现象。（1）提高现场查勘的准确度。对需要进行查勘的车辆赔付案件，如果是机动车单方发生事故，可直接采用简单程序进行案件处理，其现场查勘要完全符合事故发生情况；如果是难度大、复杂的事故，需要派出业务能力强、责任心强的理赔人员前往查勘。提高现场查勘定损的准确率，防止骗赔现象的发生，能够有效降低车险的赔付率。（2）理赔调查要在早期介入。对于涉及理赔的相应费用，都要进行调查，并提前介入，事后审核，以此来减少车险理赔中的骗赔行为，降低车辆保险赔付率。（3）要加强从事车险理赔工作人员的职业道德和综合素质能力。在进行理赔时，要通过相应的调查来进行定损，在查勘定损过程中理赔人员的行为是否真实，这需要各个保险公司加大对理赔人员的管理考核，只有严格的理赔管理制度，才能使理赔人员在工作过程中养成良好的职业习惯，对于难度大的定损事件，能够持有谨慎态度，或者是参考专家的意见定损，做到合理、准确进行定损赔付。只有努力减少形色各异的骗赔现象，才能稳定车险赔付水平，保证公司长久稳定经营。

四、结语

目前，我国机动车辆保险行业存在高赔付现象，不仅有车辆违章、事故增多的原因，也存在公司内部机制不完善的情况，如果赔付率居高不下，将不利于保险公司的长足发展和竞争。保险公司应该改变管理模式，强化从业人员的责任意识和专业技能，通过不断实施精细化管理，有效降低赔付率，推动车险业务走向持续、稳定、健康发展的轨道。

参考文献：

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【关键词】财产保险 客户细分 客户关系管理 服务满意度

随着金融行业的不断开放，金融机构越来越多，金融机构之间的竞争越发激烈，要在未来竞争中立于不败之地，金融机构必须通过提升服务质量来争夺有限的客户资源。如何开发新客户并维护好原客户及留住原客户成为了各家金融机构面临的首要问题。保险行业尤其如此。因此，保险公司客户忠诚度就显得尤为重要，本研究也具有较强的现实意义。

一、财产保险公司客户服务发展的现状

在目前充满竞争的市场上，如何开发客户、留住客户，维持客户是保持市场竞争力的根本，是今天所有公司关心的问题，经验表明，能赢得和留住客户的最好方法就是更加关注客户需求。客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制，源于以“客户为中心”的新型经营模式。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，提供更快捷和周到的优质服务，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。然而，财产保险公司客户服务发展的现状往往体现在：

一是当前很多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分，成立较早，具有非常明确的服务宗旨，往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。

二是“以客户为中心”的服务理念是当前很多的财产保险公司所具有的，很多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满意度、优化公司业务流程、保证公司高效运营提供保障还成立了客户服务部。

三是当前财产保险公司客户服务部组织机构健全，配备了部门经理、档案管理岗、协助索赔岗、业务咨询岗、培训管理岗等相关岗位。这些岗位的建立是工作开展的基础，同时结合岗位工作职责内容，完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、协助索赔、业务咨询等各项工作流程，还制定了保险事故协助索赔制度、档案管理制度、业务咨询制度、客户培训制度等各项管理制度。

四是当前财产保险公司负责赔付的范围及金额较为广泛，比较贴近员工的切身利益，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、机损险、财产一切险、公众责任险等方面的客户需要。

二、财产保险公司客户需求情况分析

当前财产保险公司的客户规模日益壮大，但对客户的需求的了解好仅仅停留在表面，未能深入进行调查研究，文章通过对中国人民财产保险股份有限公司赣州市分公司200名客户进行深入抽样调查并参加了一定的咨询活动，得出了以下研究现状及结论：

（一）您参与财产保险是自发的吗

（二）您了解财产保险合同内容吗

（三）您熟悉保险索赔流程吗

（四）您认为我公司的客户服务怎样

从以上简单几个的调研分析问题可以看出，客户参与财产保险往往是出于规避风险的一种自发行为，真正的保险意识还不够，也常会受到公司客户经理的影响来对保险公司做出选择，但是在客户服务的要求上还比较粗糙，没有对保险公司的客户服务做出太大的挑剔。正是因为这原因，保险公司的客户服务成为了当前开发和留住客户的最空白也是最主要的领域，很有必要建立和完善公司客户服务体系。

三、存在的主要问题

针对以上的外部调查分析，我们不难看出财产保险公司内部的一些关于客户服务方面还存在的一些问题：

一是随着财产保险公司全国客户服务网络的建设步伐的不断加快，各级分公司不断扩建，客户服务机构逐渐延伸，但在实现属地化服务、有效改善公司与客户之间的关系管理、提高客户服务时效性、提高客户满意度上还存在制度上和措施上的不足，尤其是在客户服务机构设立、客户服务体系建设、客户服务管理模式、客户服务制度建设等仍需进一步完善。

二是各家公司客户服务人才队伍的建设水平参差不齐，客户服务人才的引进措施不力，培养计划存在缺失，没有较长远的规划，尤其是没有建立客户服务人才的激励制度，需进一步的采取措施。

三是目前，财产保险公司客户服务尚没有统一的标准，对于财产保险公司的客户服务标准也有待进一步完善。

四是财产保险公司客户服务走出去开看客户培训与宣讲还不够，缺乏精心设计培训课程，没有很健全的结合客户的培训需求，缺失培训效果评估，客户对基本的保险合同内容、保险索赔流程了解不够，保险意识也不强。

四、改善与加强客户关系管理的主要途径

改善与加强客户关系管理，提高财产保险客户忠诚度，应该从全局的视角出发，进行大刀阔斧的改革，系统梳理客户关系管理，不能仅仅停留在局部的改进上，一方面要建立起完善的规章和制度，提高客户忠诚度；另一方面需要重视公司形象，给客户建立规范、高效、专业的公司形象；再一方面就是要在服务理念上不断创新。

（一）建立和完善客户关系管理的规章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保险公司柜面是直接面向客户或公众，是机构对外服务的窗口为统一公司柜面的环境，负责面对面提供保险合同约定或依法提供各种服务的固定场所，柜员的礼仪和内务管理服务质量直接影响着公司的形象。公司要树立良好形象，提高客户满意度，必须建立完善柜面管理制度。柜面做到六个统一：服务标准统一、服务设施统一、员工仪容仪表统一、业务流程统一、员工行为统一、礼貌用语统一。保险公司柜面服务系统化、标准化、规范化成为公司对外宣传和展示公司形象的窗口，通过为客户创造舒适的服务环境和提供便利的服务手段，满足客户需求，从而提高客户和业务员的满意度。

二是建立完善明确工作岗位责任制度。这些都是生命人寿能否做好客户服务的基础，是客户服务管理工作能否有效开展的基本保证。财产保险各部门各岗位应建立明确的岗位职责和相应的制度，包括：产品销售、产品宣传、核保、承保、客户回访、理赔、案件诉讼、咨询投诉、服务标准、责任追究、电话礼仪等制度，使各环节、各岗位职责明确，内容具体、标准统一且具符合公司目前的发展阶段并具有可操作性。

（二）重视承保、理赔服务

从承保方面来看，人员素质、保险方案设计、条款解读、保单的质量、投保单设计、反应速度、出单速度等方面都影响着客户对公司的印象，如果在这些方面做得不够好，不够专业则有可能形成负面的印象。从理赔服务方面来看，理赔的清晰度和理赔服务反应速度则是客户最重要的关注点，特别是反应速度，如果能够及时处理理赔案，就可能出现系列的纠纷案件，给公司造成极坏的影响。因此重视承保、理赔服务能够切实提高客户对公司的满意度，提高客户的忠诚度非常重要。

（三）优化服务理念的创新

使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识，财产保险应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大客户服务”理念，培育保险企业服务文化就是保险服务理念的创新。客户服务不是指狭义的售后服务，也不是只是客户服务部门的客户服务，而应贯穿在包括产品市场开发、调研、理赔、销售、售后等在内的每个部门每个环节，建立全员参与的大客户服务理念，改变客户服务单纯是客户服务部门的事，要在公司上下形成一个“领导为员工服务，上级为下级服务，管理为业务服务，全员为客户服务，公司为社会服务”的服务链，将产品开发、保单服务等均纳入客户服务的范畴，丰富客户服务的内涵，推行无断层客户服务。

1.创新客户服务手段。（1）通过网络技术用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的信息交流、业务咨询、资料传递，降低服务成本，提高服务效率，同时满足客户不同的需要。（2）与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，设立保险索赔工作小组，拟定保险索赔管理制度、细化索赔、明确责任、理顺保险索赔工作流程等。

2.加强对客户的集中培训。（1）通过培训让客户了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程；（2）在培训中邀请客户学习典型案例，让客户对保险事故有清晰的认识，提高保险消费的成熟度，理性对待保险事故。

3.实行对服务效果的评估机制。定期搜集客户对客户服务的意见和建议，拟订保险公司服务评价标准，评估上年度客户的满意度，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评。

4.定期结合业务安排开展客户服务，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。

五、结束语

财险产品销售是无形产品，是一种承诺，较一般的商品其服务性更强，保险销售表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于保险整个活动中，保险服务质量的好坏就是企业存在的生命保障。服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡，这就决定了财险业的竞争就是各保险公司客户服务竞争力强弱的竞争。财产保险如何做好客户服务管理工作及客户服务管理水平的高低决定了公司未来的发展空间，对于客户服务方面的研究是一个不断需要完善的地方，有待更深层次地探讨。

参考文献

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[5]张朔.保险企业客户关系管理分析[J].现代经济信息，2009（19）.

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关键词　道德风险　寿险　核赔

道德风险，又称道德危险，是一种无形的人为危险。寿险理赔中的道德风险行为是指：投保人（被保险人）在购买保险时，抱着赢利或赌博（非规避风险）的主观心理态度，采用隐瞒、欺骗或其它故意不实告知的方式和手段，获取保险理赔金的种种违反社会公德和法律规范的行为。

道德风险行为涉及的保险金给付额高，在寿险核赔中非常典型，容易使保险公司陷入财务和法律上的困境，社会负面影响极大。针对道德风险行为的特点采取一定的核赔措施是十分必要的。

1　道德风险行为的表现形式

1．1　投保人、被保险人和受益人的欺诈

在实务中具体表现通常有以下几种：

①以欺骗方式投保。例如有许多投保人在事故或疾病发生后才购买保险，并采用隐匿病情、替身体检等方法通过核保这一关。

②编造或夸大事故。在事故发生后，以伪造、变造有关证明、资料或者其他证据，编造虚假的事故原因、夸大损害程度，以及隐瞒事故的有关重要信息等方式，来谋取保险金。例如，在保险合同生效后两年内被保险人自杀，属除外责任，然而索赔时，投保人一方可能隐瞒实情，以意外事故向保险人申请索赔。又例如投保人一方伪造死亡证明、捏造死亡事故来获取保险金。

③故意制造保险事故。例如，为取得保险金伪装被第三者袭击，伪装失足溺死、摔死，伪装交通事故死亡，伪装中毒死亡，伪装海难死亡、伪装失火死亡，伪装自然死亡，伪装自杀死亡等；采取自残方式谋取保险金，如轰动全球的台湾地区的“金手指”保险欺诈案就是典型的例子。

④其它欺诈方式。如就同一事件向同一保险人多次索赔或向不同保险人多头索赔等。

1．2　市场营销人员的欺诈

由于保险公司面临着内外双重压力，致使许多公司以业务多少、保费收入大小论英雄。出售保险的营销人员为了取得更好的业绩，可能即使知道投保人投保的动机不正，也故意“视而不见”。另外，有少数业务员还与投保人、被保险人或受益人共谋隐瞒、错报相关信息骗保骗赔。

1．3　医疗机构的欺诈

如提供错误诊断，增加治疗费用，延长医疗时间或频率；与被保险人勾结，拒绝提供真实的医疗记录或伪造证据等。

1．4　保险公司内部职员的欺诈

主要有：有意错算保险金，挪用差额；拖延保险金给付以自行占用；接受贿赂，不公正地处理投保或赔案，将有关核保核赔的信息提供给进行欺诈的人。

2　道德风险行为的特点及其影响

道德风险行为属于欺诈行为，具有以下特点：“保险事故”的发生距保险合同生效日非常接近。许多道德风险行为申请的保险理赔，在保单生效后10天以内就开始“出险”；投保金额高，投保险种、份额多，或多家公司投保；投保人提交的理赔申请资料不完整，或有关收据有涂改、变动，甚至有些内容前后矛盾。

道德风险行为对保险公司乃至整个保险行业都有着极大的负面影响：

①影响保险最大诚信原则的履行。最大诚信原则是保险活动中最基本的原则之一，其含义是指保险双方在签订和履行保险合同时，必须以最大诚意，履行自己应尽的义务，互不欺骗和隐瞒，恪守合同的认定和承诺，否则，保险合同无效。

②影响到寿险核赔处理的效率和服务。由于有这些道德风险行为的存在，在实际核赔处理时，只能将所有的案件一视同仁对待，详细考查。这样的结果使保险人收集处理信息的成本增大，核赔处理的整体效率降低，同时也降低了投保人对核赔服务的满意度，使保险人受到社会上“投保容易理赔难”的责难，影响了服务水平的提升。

③危及保险业的健康发展。道德风险行为使许多保险公司陷入巨大的财务损失和法律纠纷当中，既影响了公司自身的发展，又影响了保险公司在公众中的形象，缩小了保险公司自身发展的空间，道德风险行为已成为保险业面临的严重问题。

3　寿险核赔工作的应对措施

3．1　加强企业内部管理

3．1．1　改进企业内部管理制度

保险公司内部的管理直接影响业务质量的高低，许多理赔案件的发生，就是由管理上的漏洞造成的。例如，在一些体检中，如果保险公司内部对体检没有严格的规定和制度，对前来参加体检的客户身份未进行有效的确认，很容易出现冒名体检的现象，使一些健康状况较差的客户被承保进来。在赔付时，如采取大额赔款上门服务制度不仅可以防止一些非法分子冒名索赔，还可以扩大公司的影响力，树立良好的形象，有利于公司的长远发展。

3．1．2　对营销员实施内部监控

营销员作为保险业务首次风险选择的把关人，是否按照公司的要求规范展业，严格操作，是影响业务质量的关键，尤其对于免体检件，更是如此。营销员在开展业务时，可以直接接触投保人和被保险人，通过和客户交流，可以掌握客户的健康状况、生存状态以及投保动机，对这些情况的反馈，是核保人员能够正确核保的依据。保险公司加强对营销员的管理，加强对其业务的审核和控制，可以防止不良保单进入，提高承保质量。

3．1．3　加强核保的风险选择

对保险人来说，核保环节是保险业务的入口，也是进行风险选择的重要环节。核保人员对业务的风险选择和核保质量的控制，直接决定和影响事后的核赔结果。在核保时，核保人员不仅通过投保人提供的信息来进行风险评估，而且还可以通过多种渠道如生存调查、面见被保险人、体检、询问人和各类核保问卷等方式，来获取投保人、被保险人的相关信息，准确地把握风险，较好地防范投保人一方的逆选择和道德风险。许多保险人提倡“核保从严，核赔从宽”的政策。但如果没有核保从严的先决条件，核赔从宽将只能是对逆选择和保险欺诈行为的放纵，对诚实善良投保人利益的伤害。

3．1．4　加大计算机参与核赔的力度

充分利用网络系统对所有的业务采用集中核保和核赔的方式。具体措施如下：在计算机中设置统一的理赔权限；对各类理赔及各类管理人员均应设置编码及核赔的权限；从案件的接案、立案、初审、调查、理算、复核审批、结案归档均应由计算机全程控制。

为确保赔款案件审定的严谨性，在接案登记后，应由专门人员将报案信息录入到计算机中，若此案未在报案时将信息录入到计算机中，，则各种赔案给付资料均不能由计算机生成。财务部门在支付赔款时，应审核申领人资格，以投保单号或保险合同号查询应付费记录，以计算机打印的付款通知书、付款收据进行付费。所有案件的当前状态均根据理赔案件的进展情况，由计算机在数据表中置入相应的标志。这样既方便了保户的查询，又对假赔案有一定的约束力。同时也避免了同一被保险人出现多次索赔的现象。

3．2　提高核赔人员素质，加强核赔调查

核赔人员是核赔案件处理具体的经办人，是保险人防范业务风险最后程序的关键，他们的核赔理念、职业道德、核赔业务能力、知识水平等综合素质，对核赔处理结果有着直接的影响。

寿险公司应有计划的吸纳医务人员壮大自己的队伍。聘请有经验的医生作为案件的把关人，经其确认后才能进行赔案的处理。道德风险行为者申请的理赔往往不符合医学客观规律。外力、致伤物、人体组织三者间的相互作用，直接关系到机体伤害的形成。了解这一点，会帮助判断伤害的性质、程度。如该机体是否是自伤（自杀）、诈伤（诈残），是否是精神心理因素造成的假象等等。

在核赔中，保险人处于信息劣势的情况下，更需要核赔人员具有较高的业务能力和综合素质，在仅掌握投保人提供有限的信息情况下，能够较好地判断一个索赔案件的风险，判断是否有逆选择和道德风险存在，以及针对不同情况，采取相应的处理措施。一个具有丰富经验和较高业务素质的核赔人员，在同等条件下，对于识别和防范索赔案件的风险方面会发挥很大的作用。核赔调查是获取信息和甄别信息的重要手段，为核赔决定提供可靠的依据。核赔人员作出核赔决定，不能凭主观的臆断和想象，而要用事实、证据说话。核赔人员根据自己的经验，即使怀疑一个索赔案件可能有逆选择和道德风险的存在，但如果不能取得有力的证据，也无法作出拒绝赔付的决定。

3．3　加强外部协作和同业间协作

对于保险标的和保险事故的许多重要信息，都是来自社会相关机构和单位，而保险人要获取信息，离不开这些机构和单位的支持、配合，他们是保险人获取信息的重要渠道。如被保险人在医院治疗或病故，对保险人来说，医院就是一个重要的信息渠道；如被保险人发生自杀、意外死亡或他杀等事件，公安部门将会进行处理，并掌握事件的有关情况；如被保险人发生交通事故，交警部门将会处理等等；还有社会保险部门、检察部门、法院等都是重要的信息渠道。

此外，目前寿险理赔查勘人员行使调查、笔录的权力是很弱的，缺少法律强制性优势，在当前这种情况下，为了得到充分而真实的信息，借助公安部门的手段及威慑力是非常必要的。

保险同业之间相互协作、相互沟通、相互联系和对客户资源信息的共享是非常必要的。每家保险公司都有众多的客户群体，在一家保险公司曾被拒缓保的客户，可能会转向另一家保险公司投保，也可能被另一家保险公司以标准费率承保进来；同样，在一家保险公司进行骗赔的人，其黑手也可能会伸向另一家保险公司，或在多家保险公司恶意投保，通过保险谋取不当利益。如果每家保险公司都孤立对付这些情况，势必得不偿失，难以防范不良客户的进入。因此，同业间应就这些客户的资料建立共享的信息网，将有助于维护保险行业共同的利益，起到事半功倍的效果，可以有效地将不良保单拒之门外。

参考文献

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从1980年恢复国内保险业务以来，我国的保险业经历了显著的变化，首先表现在保险业务的扩张。过去20多年，保险业以年平均30％以上的速度超常规发展，远远超过国民经济9.8％左右的年均增长率。其次表现在保险市场主体的扩展。1980年全国只有中国人民保险公司一家独大，而到了2002年底，全国已有各类保险公司56家，保险中介公司170家。保险，从一个鲜为人知的名词，逐渐走人寻常百姓家，成为人们生活不可缺少的一部分。在长达20多年的拓荒时期里，保险业务的多少不仅决定着保险公司的存亡，也决定着保险从业人员的胜负。因而保险多采取“数量扩张型”的发展战略，采用人海战术，跑马圈地。这种战略在保险业特定的发展阶段有它存在的必要性和合理性。然而，这种粗放式经营的显著特征是：重规模，轻效益；重展业，轻管理；重业务，轻服务。这样的战略虽有一时之功，却绝非长久之计。

一、保险服务创新是关键

为了保证保险业的可持续发展，保险公司的创新成为必经之途。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。在保险领域，创新表现在保险经营的各个层面，包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面。树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新是关键。这种论点的根据在于保险业的特点与保险业所面临的新的竞争压力。

（一）保险业的特点

保险是一种转移风险的机制；保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品；保险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测；保险合同的解读需要一定的金融与法律知识。所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称问题的突出与保险产品无形化的特征，消费者对于保险产品的选择会产生一定的困难与疑问。除了需求动机外，影响消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。

（二）新的市场环境带来的压力新的环境带来了新的竞争。金融监管的放松、私有化与全球化的浪潮与层出不穷的技术革新等各种因素共同作用，形成了一个崭新的市场环境，其最大的特点就是充满了空前激烈的竞争。而互联网的出现更加快了竞争的速度。作为世界贸易组织的成员国，中国必须遵守世界贸易组织的基本法——《服务贸易总协定》。在从事保险服务贸易活动时，遵守以下的基本原则：最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、市场准人原则、逐步自由化原则。鉴于中国保险市场的巨大潜力，大量的外资保险公司在5年缓冲期后将涌入中国市场。加入WTO对中国保险业来说就是融人国际市场，外资与中资保险市场将遵循同样的游戏规则，公平竞争。相对于外资保险公司，中资保险公司在资本实力、管理体制、技术水平、专业人才、服务营销等方面都稍逊一筹。中资保险公司面对的竞争激烈程度将是空前的。

（三）消费者的期望不断升级带来的竞争压力一方面消费者要求得到及时和全面的服务。例如可以每天24小时，每周7天，全年无休地与保险公司取得联系。消费者购买保险，不仅仅是要求得到保障，更多的是把保险当作投资理财的工具，这些都直接导致了“泛保险”产品的诞生，保险公司的职能也由提供风险保障向资产管理转变。另一方面，消费者日益增加对个性化的需求。这里的个性化指消费者个人的偏好得到了考虑。无论是产品的宣传还是对个人的咨询都有其针对性，尽可能包含使消费者感兴趣的内容。否则，无论对消费者的时间还是保险公司的资源来说都是一种浪费。这就要求保险公司不断加深和调整对现有客户和潜在客户的认识与了解，更好地瞄准那些对保险公司的产品和服务真正感兴趣的消费人群，从而将公司提供的服务与消费者的个人消费倾向有效匹配。

激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实：21世纪，服务已成为一个企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了服务对于保险公司尤其重要。所以我们要倡导服务创新。

二、保险服务创新的内容

保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新，服务手段的创新，还包括制度的创新。

（一）保险服务理念的创新

服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。

注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在目前我国保险业的经营中几乎还是一片空白，虽然个别险种已在一些保险公司中试办，但离市场要求还相差甚远。

注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期，买卖双方是伙伴关系。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。通过伙伴关系，买主应该得到有质量保证的产品和劳务，供应商负责确保买主的订单。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。应用关系营销的营销哲学在于提高客户的忠诚度。拥有忠诚的消费者是企业保持长期成功的关键。在高度竞争的环境中，保持现有客户比开发新客户带来的效益更加显著。贝恩顾问公司调查了很多行业后发现，若维护忠诚消费者的努力增加5％，企业收入可增长25％-100％。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。努力维护忠诚客户所创造的经济价值主要体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量，例如，某人买了一家保险公司的汽车保险后，可能会到该公司购买家庭财产保险或其他险种；为长期客户提供服务的成本比较低廉，这些消费者对公司的做法和规章制度都很熟悉，耗用的资源因而会相应减少。忠诚的消费者是最好的“口头宣传队”。据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一个企业的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。

注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2—3项需要保户直接参与。但从报案登记开始，保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段，需要集中安排时间才能进行，这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来，是否马上做卷，做卷之后是否随即复核，复核完是否立即审批，期间都可能发生拖延的现象，日积月累，便形成了社会反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，这些现象都应该逐渐根除。

除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。

（二）保险服务手段的创新

由于我国保险事业才刚刚起步，与国外保险业的百年历史相比，我们的差距还很大。这就要求我们一方面要发挥后发优势，学习外国保险公司的先进经验；另一方面要结合具体的发展阶段与社会文化环境，创造属于自己的服务特色。

通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，巧借他山之石，国内的保险服务取得了长足的发展。1992年友邦保险进入中国保险市场，率先引入个人营销员制度，国内保险公司纷纷效仿，开拓了寿险业的蓬勃发展势头。在友邦保险公司陆续推出海外交费、海外理赔、美国国际支援服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询服务、一站式服务后不久，其他国内的保险公司也迅速跟上。

当然，外资保险公司自身也在不断的创新之中，新的服务技术层出不穷。比如国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的刷卡，小卡内存了该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，在互联网的任何一个国家和地区通用。而我们的保单还在采用单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。而无纸化是未来的必然趋势。另外，国内大部分保险公司也建立了自己的网站，力图让客户可以通过网络直接投保、咨询。但与国外成熟的电子商务相比，我们还停留在初级阶段。例如：美国全国保险公司为了增强自己的竞争力，决定将互联网与公司同客户交流的其他渠道进行整合，如电话服务中心以及独家等。由于客户信息资料的集中，使得销售可将更多的精力放在客户的个人化要求上；同时，客户具备了借助网络快速获得报价、要求服务、申请理赔和直接投保等自我服务的能力。除此以外，无论是网页上提供的报价和保险信息，还是其他任何渠道获得的咨询都完全一致，客户获得了完美、统一而协调的服务。公司对客户的了解更加完全，通过分析客户的资料、购买历史和更新习惯等，公司可以设计出更加有针对性或更具个性的促销活动。保险销售人员不再是“跑腿先生”，而成为专业的理财顾问。

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1 加强病案质量管理的有效途径

1.1 严格把好病案质量:为了提高病案质量,严格按照国家《病历书写规范》,要求各级医师书写病案以《规范》为标准,做到规格统一。并从四个方面来加强病案书写:一是病案书写要求做到字迹工整,不得涂改、挖补、剪贴,对缺漏部分及时退回补充,严禁病案的丢失或者医师认为有价值病案私自留存的现象。二是病案记录要有严格的时限。“住院病案”要求在病员入院24小时内完成,其他如“手术记录”、“转入记录”、“抢救记录”等要当天完成;“交班记录”、“转出记录”、“出院记录”要事前完成。三病案资料要求全面完整。如对各项检查记录单(会诊单、化验单、其他检查报告单、特殊检查报告单),不仅记录要准确、及时,而且排列顺序要统一、整齐。四是对进修生、实习生记录的病案,要求代教老师负责检查,发现问题,及时指出,并加以补充和修改。

1.2 强化病案安全管理:加强管理,明确责任,用法律法规保护好病案。病案室工作的目的,就是要以新的思维方式和管理理念,构建有效的病案管理和创新服务机制,以满足医疗、教学、科研的需求以及司法、保险等社会服务需求。病案归档做到病案分类正确、书写规范、装订整齐、不缺页、不遗漏签名、不少同意单,无论哪个环节出现问题都会造成资料的欠缺,引起不良后果。因此,保证病案资料的完整性,用法律规范约束病案管理工作,才能做到所有病案万无一失。当今病案管理已从传统的管理上升到法制化管理,为各种原因引起的法律纠纷,鉴定伤情、医疗保险、商业保险、通过司法机关追究医疗过失等,都要提供病案原始证据。从病案室管理角度来防范医疗纠纷:对于归档病历签收人员检查病案首页、病程记录、死亡讨论记录、各种化验单、同意书等是否有缺漏,及时逐项追回。保证48小时病案回收率100%。建立新的病案管理制度,严格遵循《医疗机构病历管理规定》照章办事,制定本院人员调阅病案权限和应办的手续,外来调阅病历必须出示相关证件等进行登记,对患者及家属提供有效身份证,严格把关,规范病案行为,责任到人,严格的病案管理制度和措施堵塞了一切可能出现的漏洞,防止医疗纠纷。保证病案室的工作在依法管理的科学规范中运转。

1.3 提高档案管理工作人员的素质:要实现病案管理现代化、科学化,必须加强病案管理人员的队伍建设:

(1)业务学习和培训。对专职病案人员进行专业训练,使他们掌握病案管理基本知识,明确其负责保管的归档病案范围。加强对病案人员信息技术应用能力的培训,学习和掌握与病案信息化相关的计算机知识,数字化技术知识,网络技术知识、外语知识等,让他们逐步掌握和提高档案信息化、网络的操作技能,逐步成为现代知识型病案专业人才。

(2)树立终生学习的理念。病案人员掌握现代技术水平的高低已直接影响病案信息的现代化管理的速度和质量。在信息化社会里,各种高新技术日新月异高速发展,知识老化速度非常快,档案工作人员要树立终生学习的新理念,及时调整知识结构,才能与时俱进,做好档案工作。

(3)养成研究的习惯。研究能力的提高可使病案人员能敏锐地发现工作中存在地问题,及时总结经验,更好地解决工作实践中所遇见的问题。

2 提高病案信息的有效利用

2.1 利用病案信息为医疗、教学、科研服务:利用病案信息为管理层决策服务。病案是医疗业务信息的资源来源,随着医院his系统的建立,和网络化的完善,病案资料中的相关资料和数据可通过计算机构成各类工作质量统计分析,如医院临床科室医疗质量分析、工作效率指标完成情况分析、单病种统计分析、平均住院日等医疗质量综合信息,使管理层了解与掌握院内医疗工作经营动态,为医院领导计算专科经济效益、调整专科设置机构等提供重要依据。

利用病案信息对临床科室实行医疗综合目标管理。临床科室管理均以信息统计数据为依据,而统计数据90%以上来源病案信息。在诸多指标中,科室出院人数、病床负荷信息、病床使用率、周转率、手术次数、平均住院日、药品比例等均是临床科室医疗质量、工作效率、经济管理、成本核算的具体体现,如考虑所有病床的利用情况、周转次数、负荷状况外,还要考虑每张病床的工作效率,保证病床周转次数达到一定要求,并保证医疗质量不受影响。

利用病案资源规范病案书写质量,避免医疗纠纷。病案管理人员整理病案是通过核对每份记录,对未及时归档的各种检验报告单、手术记录、知情同意书等逐项追回;质控科则检查、监督临床医师按规范书写病案,客观记录病情,不涂改和伪造,并在规定时限内完成。对存在问题及时反馈各临床科室并落实到每个医师,使许多医患纠纷消失在萌芽中。

在病案规范化整理与信息收集的基础上,可以根据使用者的需要,对病案管理系统数据库中检索主题相关的信息进行逻辑编排。提供经过有序整合的高溶度的所需信息。开展以专题检索、定期跟踪服务、综合查询、数据统计分析等为内容的病案信息服务。增强服务效果,构建灵活的检索方式,多角度建立检索点,提高查全、查准率,尽量满足其个性化的需求。如为各类科研课题和本、专科生的教学实习和博士、硕士研究生的培养,提供大量资料与数据,为他们撰写论文提供良好服务。整合、迅速、准确、有针对性提供多样化的病案资料,帮助医师减少盲目检索,节省查阅时间。利用病案信息进行人力资源管理、医疗制度的执行、财务系统的收费核算等方面,在使用先进技术同时又能保证病案资料的安全利用,大大拓宽了病案利用、咨询服务的内容和范围。

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一、前移审计关口，堵塞经营漏洞。

以往，审计工作重点一直集中在事后审计上，审计覆盖面窄，审计方式单一，责任不明确，审计成效不显著。近年来，随着我市电网建设改造力度的加大，电力物资材料采购、工程项目建设的不断投入，单纯的事后审计已不适应公司发展要求。在此之下，公司提出审计工作必须从源头抓起、超前介入的指导思想，推动审计工作关口前移，由事后监督向事前防范转变。重点围绕电网建设、物资招投标、资金运作等项目，坚持事前介入，过程监督，把管理中存在的各种风险控制在萌芽状态。

（一）大宗物资招投标采购严把“四关”。2010年开始，我们把大宗物资招投标采购纳入审计监督范围，工作中我们注意把好“四个关口”：第一关采购计划审核关。本着“先利库、后采购”的原则，由监察审计部分别对所需物资单位和物资公司库存余量进行招标前审核，实地审核物资材料库存量，确保物资材料不出现积压、呆滞现象。第二关市场询价比价关。根据上报的采购计划，首先对市场进行调查，包括对相近兄弟单位采购价格的查询，掌握市场一手资料，为招标价格提供市场依据，以确保所采购的物资，只要是相同的厂家、相同的规格、型号、相同的质量，我们的采购价格最低。第三关招标过程监督关。公司实行三轮报价方式进行材料招标，要求监察审计部全程对材料招标程序进行监督，最终确定的单位及价格必须有监察审计部门签字认可。第四关定标单位审查关。以往招标中，供货单位为了拿到合同定单，在投标或商务谈判过程中，人为的压低产品价格，降低产品质量，出现鱼目混珠现象。为此，我们要求在合同签订前，先对定标单位进行实地走访，在充分了解招投标单位的资质、信誉、售后服务、技术力量、质量、资金能力等情况后,与电力物资公司共同确定中标单位。同时，对采购中进行审计监督，要求只要采购入账的发票，供货商都要在发票后面注明采购单位、联系人、联系电话，以便为审计人员后续价格审计提供查询渠道。在查询过程中，针对质高价廉的材料，公司领导授权审计人员可直接采购入库，进行价格对比，追究采购人员责任。2011年，我们比价材料小到标准件、金具，大到电缆、变压器等物资近100多种，采购价格比以往降低8%，仅此一项年可节约资金300万元。

（二）电力建设工程审计实现“三个提前介入”。电力建设工程投资巨大、涉及面广，每年投资上亿元，这巨额的资金靠常规的事后决算审计，很难真实地反映资金的使用现状，稍有疏漏，造成的损失也是无法估量的。为此，我们在工程审计中做到了“三个提前介入”：一是提前介入工程预算书的审核。首先对工程耗材单价进行市场核实，以便工程预算真实有效。其次是对工程套项的正确性进行审查，剔除部分可执行市场价格而执行预算套项取费的项目，规避高估冒算现象。二是提前介入工程项目开工现场。在工程项目开工前期，提前深入施工现场，利用摄像、录像等对项目原始地理地貌进行测量取证，为决算审计提供基础资料。三是提前介入施工现场。对工程建设期的工程量进行现场审计，对于隐蔽工程项目实行四方签证管理办法，即：施工方、建设方（包括公司基建部和监察审计部）、监理方共同签字的工程量签证，挤掉事后可能存在的虚报工程量的水分，保证了工程决算的真实性。2012年，针对热电厂北郊分厂的建设项目中，我们前期参与对项工程合同审查30项，提出审计建议9项，确保了工程项目合同签订率为100%。在审查过程中，针对外墙涂料、铝合金门窗、外墙保温、室内乳胶漆、大开挖、现场制作等部分项目提出执行市场价格，仅此一项可降低工程造价200多万元。在建设期间，我们结合工程中的材料消耗进行市场询价，共计查询材料60多项，同比施工单位材料报价低了约15%，为事后工程决算的审核奠定了基础。

二、狠抓事中审计，防范管理风险。

我们将事中审计与内部管理控制紧密结合，渗透到整个公司主要经营业务当中，通过开展事中审计，督促了制度落实，堵塞了管理漏洞，促进了业务规范，有效防范了内部管理风险。三年来有计划、有针对性的立项，开展专项审计18项，内容涉及物资材料使用、保险理赔、高低压业扩、油料消耗、应收账款等各个业务领域。

（一）围绕资金效率方面开展审计工作。由于行业特点，电力物资的品种多、库存量大，保证供应和提高材料使用效率往往存在一定的难度，但如果疏于管理、顺其自然，就会造成极大的浪费。2010年，我们对某公司审计中发现，计划用于杆号2000多公斤油漆，由于工作原因一直拖延了7个多月未使用，但油漆保质期为1年，如果过期失效，将造成8万多元的损失。针对这个问题，我们举一反三，对其他单位进一步审查，发现其他单位也有类似情况，有的提报改造项目后又随意取消，有的材料采购后一直存在库中长达一年之久，不仅造成资金占用浪费，而且很可能使物资长期闲置，造成损失。在此基础上，发展策划部牵头，监察审计参与制定下发了《物资材料审批、使用管理办法》，从事前物资材料计划的审批，到事中采购、领用等方面进行了规范，有效杜绝了库存材料积压。在库存管理上，公司建立了网上仓库、网上公示系统，每月由电力物资公司将各单位领用材料上传公司网站，各相关职能部室按照职责范围进行使用监督。由于措施得力，盘活了库存积压材料，提高了资金使用效益。仅当年，利库物资就达到700多万元。

（二）围绕风险控制开展审计工作。应收账款是企业的生存链，是经营管理中的一项重要内容。针对多经企业存在应收账款回收难的问题，公司开展了一次专项审计，由事后清收转变为事前防范、事中预警，有效防范了经营风险。在对应收账款审计中，发现下属一个公司账面应收账款累计数额高达260多万元，其中陈欠款积压占了69%。主要原因是单位领导忽视了对应收账款的内部管理，在应收账款的回收上缺乏足够重视，在催收无结果的情况下，未采取其他方式进行催收，致使暴露出部分客户欠款无法回收的状况。结合存在的问题，立即成立了骨干清收小组，协调外部欠款的清收。在此基础上，公司将应收账款回收做为领导干部考核的重要指标，承担管理责任。并要求财务部门每月监督应收账款金额，及时下达回收计划，对于完不成指标的单位给予经济处罚。经过几个月的努力，该单位将当年应收款回收了90%，陈欠款回收了78%，账面累计应收账款降低了220多万元。

2011年，在对某公司存货审计中，发现库存产成品累计金额达到160多万元，半成品账面金额达到50多万元，库存的积压占用了公司大量的流动资金，致使公司出现资金周转困难。针对存在的问题，公司提出风险预警，降低库存余量。到年底，该公司已盘活库存80多万元，从根本上解决了资金周转问题。

（三）围绕健全内控制度开展审计工作。自2011年以来，我们在加强财务内部控制防范的基础上，进一步将内控测试延伸到低压业扩、保险理赔、供暖服务等各个领域，使审计覆盖面不断扩大。2011年上半年通过对低压业扩工程实地抽查审计，发现低压业扩工程项目透明度不高，套项、取费等项目存在缺陷漏项。相关制度不完善，工程施工、验收环节存在监督脱节等问题。监察审计部在分析原因的基础上，建议公司制定了《低压业扩公示制度》，修订完善了《10KV及以下电力电缆直埋敷设的有关规定》及《关于加强总公司业扩报装工程验收的有关规定》。低压业扩收入由上半年八九万元增加到三十几万元。在供暖管理审计中，我们组成审计、财务、工程、企划、信息等专业人士的审计组，按照专业对口对采暖费管理制度、业务流程、工作流程控制等方面进行审计调查核实。针对发现的管理漏洞和薄弱环节，组织多个部门研究制定了《供暖收费管理办法》、《采暖收费管理流程》、《热力稽查管理办法》，规范了采暖管理，堵塞了人为漏洞。在实施保险理赔审计中，发现保险公司赔付标准不透明，部分案件未按照足额赔付；保险理赔金额不及时，存在无故拖欠赔偿金等问题。结合问题公司重新修订了《财产保险管理办法》，制定了保险理赔流实施流程，明确了相关部室监督职责，确保了公司保险赔付资金的及时回笼。

（四）围绕公司重点核心工作开展审计工作。开展了电费抄、核、收审计和审计调查，追补了漏收漏交电费，促进了营销管理工作。重点抓好“四到户”电量分类审计，把综合电价指标由静态管理变为动态管理，严格按照有关文件规定执行各类分类电价，并且在工作中加大了用电检查力度，加大营销审计力度，真正做到“应收必收”，确保对客户电价执行的正确性。2010年以来，仅通过分类电价管理、四到户盈亏电量管理等方面减少经济损失400多万元。

三、注重事后总结，不断完善制度

按照“审而要究、审而要改、审而要用”的工作方针，我们还特别加强了后续审计的落实工作，加大后续审计的工作力度，对重要审计项目和审计建议实行连续追踪审计，监督落实审计报告整改执行情况，落实遗留问题处理。对审计发现的问题实行“三不放过”，即：坚持问题的原因不清楚不放过；问题的责任不明确不放过；问题的整改措施不落实不放过的原则，将审计结论整改工作纳入经济责任制考核。所有审计项目都做到有报告、有处理，被审计单位有反馈、有整改，坚决杜绝前审后犯、屡审屡犯的现象发生。