保险行业客户管理范文

导语：如何才能写好一篇保险行业客户管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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1客户关系管理的概念、体系结构及关键技术

客户关系管理（CRM）是一种建立在企业和客户之间的管理关系，其主要目标是企业用来协助企业管理销售循环、招揽新客户、保留旧客户、提供客户服务以及进一步提升企业和客户关系的管理方式。它更多的是一种以客户为中心的经营策略，通过技术手段对业务功能进行重新设计，以达到为客户提供优质服务和更好管理客户的目的。目前，国际上将客户关系管理（CRM）依照产品功能分为操作性、协作性和分析性三类管理方式。保险公司因为自身的特征，所以在企业内部管理中能够很好地运用到这三种方式。首先，企业为了实现内部与客户相关的销售、服务、支持和市场等流程，运用操作性客户关系管理方式。其次，企业需要通过自动化手段集成管理企业的所有客户交流渠道，改善客服服务功能，应用协作性客户关系管理方式。最后，在信息技术的数据挖掘和数据仓库支持下，要分析大量客户数据、将不同的信息进行归类统计，应用到分析性的客户关系管理。从以上分析可以看出，分析性客户关系管理在保险市场上占据比较重要的位置[1]。

2数据挖掘的概念和主要分析方法

数据挖掘是一种从大量的、不确定的、有干扰的、模糊的及随机的数据中，提取对自己有用的信息或知识的过程。在企业数据分析中，保险企业和其他众多行业一样，存在数据量庞大、有价值信息少的问题，数据挖掘就需要像在矿石中淘金一般，经过深层次的分析，获得有利的商业信息提高自身竞争力。数据挖掘的主要分析方法有关联知识法、分类和聚类知识法、序列模式法、预测型知识法以及偏差性知识法等。数据本身是一个大的发射源，通过对其内在影响和外在表现形式分析研究后，可以应用以上各种研究方法，从而便于在工作中实地应用，提高各种效率[2]。

3数据挖掘技术在分析型客户关系管理中的主要应用

3.1客户获得

数据挖掘技术在三种客户关系管理实践中，分析型客户关系管理是应用最为成熟的方式。因为保险公司的业务增长是靠不断增加新客户而来，数据挖掘可以通过从不了解保险公司的人群、了解但未进行增值服务的人群以及从竞争对手的客户，来挖掘客户。

3.2交叉营销

交叉营销是一种对老客户新服务的方式，在保险行业就是指对已经做了保险理财的客户，推荐新的、客户感兴趣的保险险种。这种营销方式一定要确保提供给客户的是他们真正需要的内容。可以采用多种挖掘方法，如关联知识法，通过客户之前感兴趣的点，进行放大优化，选择出适合推荐的险种，给客户配备最优的选择方案[3]。

3.3客户保持和流失分析

当前，市场竞争异常激烈，各企业为了获得更高的经济效益，一定要保持自己原有的客户量，减少客户流失。整理分类客户信息，分列出容易流失的客户信息，建立拯救模式及预备方案，提前做好流失风险的补救措施，让企业能够无后顾之忧地稳步前进。

3.4客户欺诈风险分析

当前，人们对于保险行业还存在一定担忧。数据挖掘技术能够准确、及时地预测出保险行业可能发生的欺诈行为，它是通过应用数据挖掘中的意外规则挖掘方法，参照神经网络方法，同时研究聚类方法，使其相互穿插，彼此牵引，及时发现风险因素，及时采取有效的回避和监督措施，减少企业及个人的经济损失[4]。

4保险业数据挖掘的过程

4.1数据准备

数据挖掘有多个步骤，首先就是数据准备。大量的数据是长期积累的结果，有些可能不适合挖掘的方向，所以在系统挖掘之前应该做好周密的准备工作，对这些数据进行选择、删减排列，必要时还要进行一定的转化和归类。只有数据准备充分，才能更好地开展数据挖掘工作，找到理想的数据。例如，在保险行业客户信息中，要尽快找到客户，就需要对不相关的以及各种有参考价值的数据进行整理。如保险单号码、传真号、电话号、投保日期、姓名及性别等信息进行合理判断筛选，抽取整理需要的信息，绘制成新的易于利用的数据表格。

4.2数据分析和挖掘

在进行完数据准备之后，就要开始数据分析和挖掘。数据挖掘是一种高效的分析手段，作为保险行业的业务人员，需要有清晰的分析头脑，帮助企业找到合适的数据。可以通过数据建模建立经营管理模型。对客户进行分类，依据客户的目标建立客户判定规则，从而提高企业获得客户的能力。数据挖掘需要一定的技巧，常见的数据挖掘技巧有决策树、遗传算法、神经网络、回归分析及聚类分析等方法。在进行数据分析时，要参照具体要求，根据各个方法的特点进行合理应用[5]。对于保险行业的数据挖掘，首先明确数据找寻的目标，根据具体目标进行合理规划，其次选定数据来源的范围，不论是对保险一无所知的人群，还是没有意愿参保的人群，都要去尝试挖掘。工作需要有一定的恒心和毅力，尽量熟悉业务内容，在数据发掘中随机应变，尽可能满足客户的要求，以达到储备客户的目的。

4.3规则模式的评估和解释

保险行业是一种特殊的服务性行业，它的销售队形不是有形的商品，也不是特定的服务，而是一种条款，一种承诺，所以保险公司的外在形象很重要。关联规则是一种有效为客户提供服务的方式，通过客户过去投保的规律来判断客户下一步的需求，从而发现商机为客户提供服务[6]。关联规则需要从大量数据中选择有趣的关联和相关的关联，从而实现商机的选定。它具有一系列推算公式，通过支持度、可信度、期望可信度及作用度等四个相关参数的描述计算，可以很好地解释和评估所发现的关联规则，实现挖掘数据的价值。

5结语

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关键词：金融科技；保险行业；互联网；大数据

中图分类号：F830.31 文献标识码：B 文章编号：1674-0017-2017（1）-0007-04

随着互联网的普及和新兴科技的高速发展，金融科技概念应运而生，成为继互联网金融之后金融行业发展的新风口，为金融产品创新、服务改造升级提供了无限的想象空间。金融科技的崛起是技术手段变革引发的金融创新，能够在提升金融服务效率、降低金融交易成本、减小金融交易中信息不对称性的基础上，进一步发挥金融实现资金融通的本质作用。保险行业作为金融业重要产业之一，在金融科技浪潮的推动下，正在与互联网、大数据、云计算、区块链、物联网等新兴技术进行深度融合，正处在变革的关键时期。

一、互联网技术给保险行业带来颠覆性的革命

作为互联网技术与保险行业有机结合的产物，互联网保险表现出广阔的发展前景和巨大的潜力，互联网技术正从渠道、产品、技术和理念四个方面改变着保险行业。

（一）“互联网渠道+保险”。保险公司借助互联网渠道可以突破地域限制，能够越过公司和人，通过互联网随时随地向不同地域的客户提品和服务，大幅减少销售费用与管理费用。

（二）“互联网产品+保险”。互联网的快速普及使“上网”时代进入“在线”时代，改变了社会公众的传统消费和支付习惯，网络消费、网络支付等行为中蕴含的风险能够派生出新的保险需求，为保险行业开辟出新市场和较大的产品创新空间。

（三）“互联网技术+保险”。互联网技术的应用使保险公司可以将保险服务“无缝式”嵌入互联网消费的购买、支付、物流等各环节，能够快速、便捷、低成本地满足客户高频化、碎片化的保险需求；互联网技术能够提升保险公司市场反应速度和能力，能够及时掌握保险行业发展新动向、挖掘潜在客户群体并随时采取适当的经营策略；互联网技术使保险公司核心运营流程和客户服务实现网络化和自助化，提高了保险公司业务效率、管理水平与客户满意度。

（四）“互联网理念+保险”。互联网的深入应用将进一步凸显“以客户为中心”的理念，原先以保险产品为主导的销售模式将逐渐转化为以客户需求为核心的销售模式，互联网使得客户不再被动接受保险公司推送的信息，客户需求成为新险种出现的源动力，其行为数据将成为保险产品设计和服务改善的重要参考依据。

二、大数据技术有助于推动保险行业全面升级改造

随着互联网技术快速更新迭代，大数据技术在保险行业应用达到了前所未有的程度。保险行业天然具有大数据基因，其本质上就是通过数据采集、分析、预测来管理风险的行业。当前，大数据战略业已上升到国家战略层面，标志着我国大数据时代的全面来临，大数据技术将从经营理念、商业模式、产品设计、管理流程对保险行业进行全方位的升级改造。

（一）在大数据时代，数据将成为构建行业核心竞争力的关键。对于保险公司而言，数据就是核心资产，数据分析能力就是核心竞争力，保险公司能够通过数据处理、分析、整合、挖掘等技术获得价值信息。

（二）随着大数据技术的深入运用，保险公司获取和深入挖掘数据的能力将得到极大提升，客户行为数据将逐步实现可获取、可分析、可预测，如何利用大数据技术直击客户“痛点”、实现精准营销将成为保险公司重塑营销体系的主攻方向。

（三）大数据技术将帮助保险公司进一步拓宽保险市场，使保险公司能不断提升风险定价与风险管理能力，从而将以前无法或难以有效管理的风险纳入保险公司能力范围。

（四）基于大数据技术，保险公司可以实时获得消费投保标的数据信息，不断创新风险管理技术，能够根据客户不同风险程度，提供个性化风险解决方案。此外，保险公司还可以通过大数据技术加强对业务风险的管理，提升反欺诈技术。

（五）大数据技术将渗透到保险公司经营的关键环节和流程，优化保险行业务系统、管理系统、信息系统、客服系统和决策支持系统，充分发挥大数据技术在企业管理和运营、信息化建设和维护、客户服务和新产品开发等方面的积极作用。

三、云计算技术是推动保险行业创新发展的加速器

云计算技术是一种全新的计算模式，打破了传统的主机架构模式，实现了系统分层和分布式架构，即通过网络便捷、低成本、随时、按量付费访问定制化、共享化的资源池。云计算技术为保险行业创新发展创造了新的机遇，为保险公司产品创新、构筑新的利润增长点、提升经营效率提供了全新的思路和途径。

（一）云计算技术将助力保险公司业务创新。保险公司可以利用云计算技术，为企业量身打造“保险云”，在云端开发保险核心业务模块、财务模块、流程管理模块等，客户通过云端可以“一站式”完成投保、理赔等保险服务，提升客户服务体验；在非高峰时期，可以将保险核心业务模块、财务模块、流程管理模块等租借给其他保险公司使用，打造新的利润增长点。

（二）云计算技术将为中小保险公司发展提供新机遇。保险公司在信息化基础设施建设、系统保养和维护、人才培养等方面需要投入大量的人力、物力和时间。对于中小保险公司而言，专门进行信息化建设的成本效益比相对较低。借助云计算技术，中小保险公司可以租用通讯供应商、大型保险公司的设备，将节省大量的信息化建设成本，可以将资金更多用于渠道建设、产品研发、提升客户服务体验方面。

（三）云计算技术将为保险公司提升大数据分析能力提供支持。在信息时代下，保险行业数据规模急剧扩大，保险公司时刻需要处理内外部的各种非结构化数据和信息。云计算的可扩展性可以为保险公司深入采集、存储、分析海量的数据和信息，并从中挖掘出有价值的信息提供充足的存储空间和计算能力，进一步提升保险公司大数据分析能力。

（四）云计算技术为打造“行业云”创造了可能，有利于促进整个保险行业加强信息共享。随着云计算技术出现和成熟，在省级信息共享的基础上搭建全国保险行业信息共享平台成为了可能。未来，基于云计算技术，将各省信息共享平_整合起来，实现数据跨行业、跨部门共享，有利于进一步提升保险公司服务水平，提高保险行业整体效率。

四、区块链技术给互联网保险行业发展带来了新的思路和机遇

区块链技术是一串使用密码学方法相关联产生的数据块，每一个数据块中包含了一次网络交易的信息，用以验证交易信息的有效性并生成下一个数据块。区块链技术在记录交易信息的同时，可以有效保护交易参与者的身份信息，并将交易信息盖上时间戳后在全网公开，同时发送给网络内的每一个节点，由所有节点共同验证形成“共识”，从而形成无须第三方介入的创新型信任机制。区块链技术的特点与互联网保险未来发展所关注的“互助保险、数据安全、信息公开透明、降低管理成本、提升客户体验”等要求存在很高的契合度。

（一）区块链分布式、去中心化的特点使“点对点”交易成为可能，有助于形成“去中心化（或中介化）”的自治型保险组织，提供了一种点对点之间的风险融资解决方案，为互联网微型互助保险创造了发展机遇。这种自治型保险组织可以通过预先设定的规则，在不需要第三方干预的情况下，让具有共同需求和面临同样风险的客户自行完成保险交易，通过预交风险损失补偿分摊金的方式直接、主动管理风险。

（二）区块链技术有利于加强对客户信息的保护。虽然全网每个节点都保存着每笔交易信息数据，但通过公钥和私钥的设置，每个节点在进行信息查询时，只能查询到交易数据，而个人信息则是隐匿的，保障了个人信息免于泄露，也能够使节点在完成交易的同时不受其他信息干扰。

（三）区块链使智能合约从虚拟转化为现实。比如，通过区块链技术储存一个到货延迟险，并借助互联网渠道与电商平台、物流平台相连接，获得购买信息、物流信息。交易完成并确认后，区块链会自动对购物交易进行记录，包括物品信息、发货信息和商家承诺到货时间等，一旦到货时间发生延误，智能合约就会被触发，对投保人进行支付理赔。由于此前交易信息已经被记录且在区块链上并形成“共识”，故而排除了个人主观判断因素，也不会存在信息伪造或篡改，一切都是在智能合约事先设定的程序下运行，即做到了自动和及时理赔，也避免了欺诈行为，还减少了理赔处理成本。

（四）区块链技术构筑的信任机制能进一步提升消费体验。区块链技术在互联网保险平台和客户之间打造一种全新的交互方式，向客户提供了一种全新的购买体验。客户购买保险服务后，全网所有节点都保存有购买行为的副本，购买行为在全网范围将被共同验证并形成共识，确保购买行为真实有效。

（五）区块链技术能在一定程度上降低互联网保险平台信息不对称风险。区块链技术可以实现互联网保险平台、客户、体检机构、医院等相关交易方共同验证的信任机制，形成一个完整的保险生态圈。客户身体状况、职业信息、体检、医疗等相关信息和数据将被记录并在全网内实时广播，并得到相关交易方的共同验证，确保信息真实有效，从而有效降低信息不对称风险。

（六）区块链技术能够进一步压缩互联网保险成本。区块链技术可以保证所有交易按照既定的规则执行，这对于定制化风险评估、缩短承保周期大有裨益。基于区块链的保险服务，投保、承保、理赔等环节基本可以不需要人为操作，能够有效避免欺诈等不诚信行为，压缩保险成本和互联网保险平台面临的风险，进一步释放保费空间。

（七）区块链技术能保证交易信息安全、真实可靠，提高了保单的可查询性。区块链技术分布式记账的特点，使保单不仅是存储在“中心”机构（或中介）的服务器，还在全网所有的节点保存有交易副本，即使“中心”机构（或中介）存储系统受到黑客攻击或因操作失误等因素造成数据丢失，客户的保单依然可以通过区块链上其他节点的交易副本进行查询，提高了保单的可查询性。

五、物联网技术将颠覆保险行业传统的经营模式

继计算机、互联网技术之后，物联网作为一项改变生活、生产、商业、经济发展模式的新兴科学技术，实现了由“人的互联”向“物的互联”的转变，具有跨时代的重要意义。随着智能设备在家庭、企业、城市、国家范围内的广泛应用，势必影响保险行业传统的经营模式。

（一）可穿戴式设备的应用颠覆了健康保险的经营模式。近年来，随着城镇居民可支配收入的持续增长以及社会公众保险意识的不断增强，健康保险在我国已经越来越受到社会公众的认可和重视。但从总体规模上来看，我国健康保险市场发展相对滞后，市场总体规模较小，与发达国家相比还有较大差距。可穿戴式设备的出现和发展，将成为我健康保险市场创新的重要驱动力。

1、可穿戴式设备的发展将创新健康管理模式。未来，随着可穿戴式设备的发展和普及，在互联网技术、物联网技术以及现代医学科技的基础上，通过整合可穿戴式设备、呼叫中心、急救中心、医疗机构，可以构建一套集预防、监测、诊断、救助、康复指导于一体的远程健康救助服务系统，患者足不出户就能完成对自身健康状况的监测，减少去医院就医的次数；通过将健康数据上传到云端，形成电子健康档案，不仅可以将数据和分析结果直接提供给患者，也可以在获得患者同意的基础上将相关信息发送给医疗机构，提供有针对性的医疗健康解决方案，实现“智能医疗”。

2、在健康保险领域，可穿戴式设备将成为数据采集的重要“入口”。按照程序设定的可穿戴式设备能够自动采集客户相应的健康数据，海量的数据积累将为挖掘客户保险需求、提供个性化和定制化的健康保险服务解决方案提供大数据基础。

3、可穿戴式设备的应用将实现健康保险的差异化定价。可穿戴式设备能够实时采集客户的健康状况、饮食状况、运动状况等信息并上传到云端，形成电子病历和健康档案，实现客户健康状况的“数字化”，精准地评估客户的健康风险状况，并将风险状况作为保险产品定价的依据，有助于打破传统的健康保险产品定价模式。

4、可穿戴式设备将为风险减量管理手段提供依据。可穿戴式设备能够实现实时监测患者的健康状况、示警提示等重要功能。一旦客户特定行为导致其身体健康指标出现异常时，可穿戴设备能及时向客户发出示警信息，对影响客户身体健康状况的特定行为进行纠正和干预，引导客户避免再次出现类似行为，培养健康的生活方式，从根本上降低客户风险水平。

（二）车联网在保险行业的发展与应用。车联网的概念来自于物联网，是物联网技术在汽车行业的应用。车联网是由车辆位置、速度和路线等信息构成的巨大交互网络，能够实现车与车、车与路、车与人之间的无线通讯和信息交换。车联网的应用不仅改变着传统的汽车行业，也将深刻影响保险行业，它将变革车险定价模式，全面促进保险行业风险管理与保险服务水平的提升。

1、车联网的应用将推动车险定价模式变革。车联网推动的定价模式变革包括数据基础的变革、定价依据的创新以及定价频率的提升等。基于车联网技术，车险产品将不再仅仅依靠少数几个数据来定价，而是在多维度、高精度的海量数据基础上，利用大数据分析技术进行精准定价；车险产品也将不再仅仅依靠历史数据定价，而是根据实时更新的数据定价；车险产品定价频率将改变过去以年为单位的计算模式，实现以日、甚至是以单次行程为单位的微分化定价模式。

2、车联网的应用将有利于保险公司进行风险减量管理。通过OBD设备可以实时采集车辆状况、行驶路段、驾驶里程、百公里内急加速/急刹车次数、行驶速度等数据，保险公司通过大数据分析技术可以掌握客户驾驶习惯，通过实时监控、报警提醒等功能，一旦客户发生危险驾驶行为，能够立即对其进行干预和纠正，并能够通过差异化费率引导客户安全驾驶。

3、车联网技术有助于降低减少保险欺诈风险。通过事故发生前的轨迹回放、数据分析，可重构、还原保险事故出险现场信息，从而改善保险公司与投保人之间的信息不对称性，增强保险公司对保险欺诈的识别能力。

4、车联网技术将助力保险公司创新服务内涵。在传统的车险模式下，保险公司和客户之间是“弱联接”，只在购买车险产品、发生事故理赔时才发生“联接”，客户才有机会享受到保险公司提供的服务。一般而言，不发生事故或发生事故次数较少的优质客户反比经常出险、频繁理赔的客户享受的服务少。通过提供车联网及后续服务，保险公司将增加与客户的接触点和接触频率，形成两者之间的“强联接”关系，深入了解客户需求，并有针对性地向客户提供个性化增值服务，提升客户体验，进而提升客户服务能力。

参考文献

[1]陆磊，姚余栋.新金融时代[M].北京：中信出版社，2015。

[2]谭磊，陈刚.区块链2.0[M].北京：电子工业出版社，2016。

[3]王和.大数据时代保险变革研究[M].北京：中国金融出版社，2014。

[4]徐明星，刘勇，段新星，郭大治.区块链――重塑经济与世界[M].北京：中信出版社，2016。

[5]赵大伟.互联网保险的九大发展趋势[J].清华金融评论，2016，（5）：87-90。

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关键词：保险行业文化建设；问题；措施

一个行业的文化发展水平会对整个行业发展的质量、水平和速度产生重要影响，决定着整个行业的轨制选择、发展模式、生产要素组合的水平和政策导向。因此，保险业要实现产业又好又快地发展，就必须增强保险行业文化建设。目前，随着我国保险行业的发展，保险行业文化建设取得了很大的成效，然而与发达国家的保险行业文化相比，服务质量、创新能力、行业掌控能力、诚信状况等，都还有很大的差距，需要不断完善。

一、保险行业文化建设存在的问题

1.诚信文化体系不健全加深了公众对保险的偏见

保险行业经营活动的自身特点，决定了保险行业运营的首要原则就是“最大诚信原则”。各国立法都对每个行业的发展提出了诚信的要求，各种民事活动及商业活动都要遵守诚信这一基本要求，由于保险行业的特点，诚信对保险行业尤为重要。然而，诚信问题一直是近年来保险行业发展的一个很棘手的问题，困扰着保险行业。主要体现在：（1）保险从业人员素质参差不齐。随着保险行业规模的不断扩大，保险行业需要招聘大量的从业人员，然而一些销售人员为了自身的利益不惜隐瞒欺诈性地拉业务，夸大保险责任范围，对保险免除责任与赔偿相关内容不予明确告知，诱导客户投保，更有甚者私自挪用客户保费，给保险行业造成不良影响。（2）理赔困难。“承保容易理赔难”的问题一直存在，一些保险公司在保险赔付阶段存在拖赔、少赔甚至无理拒赔的情况，违背了保险条款及保险合同的相关约定，严重损害了被保险人的利益。（3）保险中介的虚假宣传。一些保险中介追求短期效益，在开展业务时违背“最大诚信原则”，未履行“如实告知义务”，虚假宣传，保费规模在短期内快速加大，短期行为严重。

2.行业文化创新力薄弱制约了保险行业快速发展

虽然我国的保险行业正在不断发展，但是创新意识不强、缺乏动力、不注重创新文化，只注重传统的经营模式和习惯的思维，缺乏优秀的竞争氛围。一些保险公司只知道进行简单的引进和模仿，不能跟上时代的需要，及时满足人们对保险的需求，未充分了解保险业务运作的每一个环节都存在着创新的可能性，同时缺乏利益保障和充足的资源支撑，导致行业创新机制不灵活。这些问题将严重影响企业，甚至整个行业的创新动力和创新追求，抑制行业的创新能力发展。

3.保险经营不符合规范的现象严重存在

保险公司的经营活动除了遵守诚信原则之外，还要遵守国家的相关法律法规，遵守行业的规章制度、监管部门的相关规定，以及公司内部的管理制度。但是，保险行业在应符合规定的经营管理中却存在不符合规范的行为，部分保险公司为了实现短期目标，不惜违反相关规定，注重业务的拓展，轻视企业规范管理，这些足以反映保险行业中经营符合规范文化的缺失。

4.行业文化建设主体不明确

目前，保险行业文化建设未得到全部主体的积极参与，只是政府监管部门通知命令，保险企业形式上应付，未主动地加入保险行业文化建设中。保险行业主体既有保险公司、保险监管机构，又有各级保险行业协会、保险学会等，这些主体对保险行业文化建设的注意力和主动性不能得到有效结合，游离在整个行业文化建设之外。此外，我国保险行业的监管体系也不完善，与国际上规定的保险监管准则还存在很大的差距和不足，整个保险市场发展不规范，政府监管滞后。

5.文化建设宣传力度不强

从宏观上看，公众的保险意识还很薄弱、保险需求不足、保险消费观念落后。保险行业文化的宣传仅限于各类广告，不足以引起公众对保险的重视。保险公司的宣传也仅限于产品的宣传，侧重于本公司的形象，为了追求短期目标各自为战，缺乏对整个保险行业的宣传和保险基本知识的宣讲，甚至片面夸大保险功能，误导消费者，扭曲保险功能。

二、加强保险行业文化建设的措施

要建设优秀的保险行业文化，不但要充分发挥监管部门正确的引导作用，更重要的是要看怎样发挥保险公司的主动作用，使各保险公司能够切实结合自身的特质，将保险行业文化的本质融入企业文化建设中。保险企业的文化建设好了，便自然而然的形成良好的保险行业文化氛围，并形成整个行业的文化力，才能从根本上改善保险行业的社会形象，否则“建设优秀的保险行业文化”只是一句空话。

1.以诚信作为核心价值观，全面推动精神文化建设

保险从产生那天起就与诚信密不可分。保险经营的是一种承诺式产品，没有信用就没有一切，因此，保险行业文化建设要以诚信为基本前提。诚信文化要在不违背行业规范的情况下把被保险人的利益放在第一位，通过为客户创造价值，促进行业长久健康发展。（1）保险公司的诚信要求。在保险产品销售和承保过程中，保险公司的营销团队和保险从业人员要对投保人讲诚信，把保险合同的有关条款，特别要将保险的责任免除条款向客户实事求是地作解释说明；同时，在核心位置的操作设立核保环节，确保承销过程的严谨性，以防范并削减由于信息不对称带来的逆选择所产生的不利影响。（2）保险销售人员的诚信要求。保险从业人员要不断加强法制和诚信观念，自觉地遵纪守法、诚信服务。创立保险行业诚信档案，将保险公司及其管理人员、从业人员，以及投保人、被保险人诚信记录全部纳入其中，完善责任追究机制，对欺诈误导投保人的行为和其他失信行为给予严厉的惩戒，切实保护投保人的合法权益。（3）消费者的诚信要求。保险行业应承担宣传、普及公众保险意识的责任，积极组织开展保险文化进社区、进校园、进农村活动，让公众了解保险、认识保险。在保险宣传过程中，不能单单介绍保险产品的功能和特点，而要引导公众正确地分析保险产品、提高保险意识。

2.高度重视保险行业文化建设

（1）各保险公司要充分认识到加强文化建设对保险行业发展的重要意义，把保险行业文化建设列入本单位的重要议事日程、摆到突出位置，及时研究相关的重要问题，切实增强组织领导。要周到安排、全心组织、明确责任、抓好落实，将行业文化建设工作与其他重要工作同部署、同检查、同考核、同赏罚。保险公司主要负责人要对本单位的行业文化建设工作负全责，做好表率，积极开展保险行业文化建设等各项活动。（2）保监会、保监局、保险行业协会和学会，要加强对行业文化建设进行指导、督促、检查，同时要做好服务工作、提供支持；组织从事保险行业文化建设的工作人员开展学习培训、交流活动，提升他们做好这项工作的能力；加强信息沟通，及时掌握活动的进展情况；探索保险行业文化建设的理论体系和实现途径，为保险行业文化建设提供理论引导。

3.培育优秀的服务文化

（1）保险行业要使传统的服务向现代化服务转变，实行售前、售中、售后“一条龙”服务，就要不断加强保险服务文化建设。（2）保险行业要不断创新服务手段，创建高效的服务平台，在被保险人出险时，快速进行理赔的前期工作，争取在最短的时间内完成理赔，使被保险人得到快捷、方便的服务，彻底消除被保险人“投保容易理赔难”的顾虑。

4.构建多方参与的保险协作文化

保险行业文化建设不仅需要充分发挥保险监管部门的引导作用，还需要保险行业协会及各学会的组织协调作用、保险机构的主体作用，使保险企业文化与保险行业文化紧密结合，将保险行业文化运用到保险企业文化的建设中，提高保险公司之间的竞争力和综合实力。当然，保险专业院校参与到其中也是非常必要的。

5.借鉴国外优秀的保险行业文化

“服务第一、销售第二”已成为很多发达国家保险行业的宗旨。发达国家保险行业普遍认为，在灾难面前，保险与慈善一样，在为公众给予补偿、减少损失、提供有效服务方面发挥了巨大作用。发达国家的保险服务理念与其悠久的慈善意识密不可分，这也是发达国家保险业得到重视的原因，同时这种理念也奠定了保险业深厚的民众基础。我国应学习发达国家的优秀保险行业文化，并根据我国的基本国情，加强保险行业文化建设。

作者:吕杰 单位:辽宁医学院

参考文献：

[1]郑伟.中国保险业发展研究[M].北京：经济科学出版社，2011.

[2]卓志.中国保险文化的几个基础性问题探讨[J].保险研究，2009（11）：10－15.

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“信息化已成为保险业科学发展,提升竞争力的坚强支撑。”中国保监会主席吴定富近日在上海调研时指出,信息技术是建设现代保险业的基础平台。作为知识密集型产业,现代保险业在组织结构、业务流程、业务开拓以及客户服务等方面,日益体现出以信息技术为基础的特征。信息技术有利于推动保险业实现从粗放式经营向集约化经营的转变。

在这种背景下,7月9日~10日,由《计算机世界》报和中科软科技股份有限公司共同举办的第三届中国保险IT应用高峰论坛在北京主办。论坛以“IT支撑保险业创新转型”为主题,全国100余家保险企业中有70多家企业CIO到场。会上他们与20多家来自IT厂商的代表,达成了一个共识,那就是:保险业转型要靠IT。

金融危机无大碍

在“新世纪以来我国经济发展最为困难”的2009年,保险业却走出了“近年来成绩最为显著的一年”。虽然金融危机的严峻形势使保险业也一度风声鹤唳,保监会更明确提出了 “防风险、调结构、稳增长”的目标,但事实表明,我国保险业经受住了这次考验。2009年,全国保费收入首次突破1万亿元;截至2009年末,全国保险公司总资产首次突破4万亿元。

在采访中,正德人寿总裁助理兼首席信息官裴兆旭指出,保险业之所以能够在金融危机中保持稳步发展,与其保障特性及中国保险行业的发展阶段有直接关系。裴兆旭曾在美国加州大学从事过10年信息系统研究工作,其间给保险公司提供过IT咨询,后来又到中国台湾做过4年大型保险集团IT负责人。他认为,一方面保险产品不像奢侈品,它的作用主要是保障,所以金融危机并不会打击到保险行业的根基;另一方面由于市场起步晚,保险业向纵深发展的潜力仍十分巨大。

计世资讯的数据显示,2009年保险业整体IT投入并未明显减少。中意人寿保险公司信息系统部总经理田畀更是现身说法证明了这一点――2002年成立的中意人寿,从企业门户、电子商务,到CRM、人管理、虚拟化架构,IT应用始终按部就班,2007年公司的IT投入占了保费收入的1.2%,2009年也基本在1%左右,从资金数量上还以每年10%左右的速度平稳增长。

有业内人士指出,目前保险公司的IT投入已经呈现出差异化的特点,受到金融危机这种外界因素的整体影响不大。成立时间长的保险公司已经搭好了基本的IT系统框架,进入了小修小补的持续投入阶段,IT投入在公司总收入中的规模也相对较低。相反,那些刚成立几年的保险公司,有的连核心业务系统还没有建设完成,IT投入的比重还非常高。

业务驱动IT创新

2009年,中国保险业又发生了很多新的变化。首先,随着中国平安与深发展、中国人寿与农业银行以及中小银行、保险公司之间合作的深入,保险市场竞争将超越单一行业,业务也向更深层次、更广领域延伸;其次,随着竞争的日益激烈,保险企业越来越重视为客户提供个性化解决方案。这都对保险IT提出了新的挑战。

“银保通已经成为我们最重要的生产线了。”在接受《计算机世界》记者专访时,裴兆旭指出,对于中小保险公司来说,银行渠道已经成为主要业绩增长点。以正德人寿为例,以前走个人销售渠道,一天交易额最多也就一百万元,2009年1月,银保通系统一上线,每天就有上千万元的交易额,“一季度就跑出了20亿元”。虽然银行渠道的利润比直销要薄,但由于资金来得快,保险公司可以用这些钱去做投资,获得新的利润。

这种业务形态的变化给IT带来了直接挑战,除了要与银行网点实现数据联通,支援银保最重要的改变是要将数据灾备转变成应用灾备。这是因为“以前都是把客户材料拿到保险公司出单,并不是实时交易,系统出点问题,影响还不是很大,现在每个银行都是好几家保险公司的业务,你停机一小时,它就卖别人的了。”裴兆旭说。

而在前中国再保险集团信息技术部总经理康惠民眼中,保险IT一直是“静悄悄”地跟着业务转型。这位保险IT领域的资深专家向记者介绍了保险IT的应用史:一开始用PC、小型机做单机业务处理,后来引入数据库,发展到B/S架构,打破一个个孤立信息点形成了信息网,再到C/S架构,从分散管理向垂直管理转型,实现了数据大集中。近年来,随着电子商务、呼叫中心等业务模式的出现,很多保险公司都选择把一些带有风险和创造性的决策职能全拿到总公司处理,成立了自己的营销中心、理赔中心、客户中心等,管理扁平化要求愈加明显。康惠民指出,当前扁平化的数据大集中对保险IT带来了两方面挑战:一是数据高度集中的安全风险,二是计算能力的灵活配置。

丘博保险信息技术部总经理虞志鸿则提出,由于保险行业的飞速发展,保险企业IT运营成本非常高,硬、软件环境都面临提升,管理压力日趋加大。他提出在市场营销、核保(保险公司确定是否接受一个人身保险的投保申请,并且在接受投保人申请的同时,确定一个合理的费率)、客户服务、理赔、运营管理五个环节,保险公司的IT部门,应该“抓大放小”,把握关键的核保环节,只要把平台建好,就大胆把余下的系统外包出去,引入标准化的产品。

“如果不是如此发达的金融体系,这场金融危机恐怕还不会发生。”Symantec中国区售前技术总监李刚特别向记者强调了风险控制。他提出在控制转型风险的过程中,保险IT的角色首先是尽量实现监管自动化,使监管成本不会因为业务创新大幅攀升,另一个方面就是在追逐新技术时,尽量不要增加原有系统的复杂性。

IT引领业务发展

“保险创新其实等同于IT创新。”康惠民指出,保险业发展到今天,IT技术驱动业务发展的迹象已经十分明显,最典型的就是电子商务和呼叫中心的产生。“以前呼叫中心就是个支撑部门,接待一下电话咨询,谁也没想到会发展到电话营销。”

2009年,保险电子商务也进入了高速发展期,全国100多家保险公司中,有32家开展了网络营销,36家保险公司开展了电话销售业务。去年,我国保险业网上实现保费收入77.7亿元,其中财产险保费收入51.7亿元,人身险保费收入26亿元。保险电子商务日益成为重要的营销渠道和新的业务增长点。

“网上77.7亿元与 11137.3亿元的总保费相比还是很小的一部分,与银行、证券相比,保险电子商务的潜力还很大。” 康惠民认为金融业务整体电子化是大势所趋,以汇丰银行为例,其一年的营业额达到200多亿美元,其中网上银行的交易量就大概占到了20%左右。

“虚拟化、云计算、绿色IT这些新概念我们都很关注。”在采访中,记者发现,很多新技术都已经在保险行业广泛落地,以长安责任保险为代表的新一代保险公司甚至在建设之初就全面引入了虚拟化技术,如今公司除核心业务系统之外的其他系统全部都跑在了一个资源池中。

Oracle大中华区金融业首席架构师曲东指出,在系统架构已经成熟的情况下,目前保险企业在IT应用的过程中,都更加关注成本控制。“即便现在有些应用跑不起来,但在80%的需求可以被满足的前提下,保险公司再花100%的钱重换一套系统的可能性不大。”曲东认为最理想的状态就是把一个以前的“大盒子”分解成“若干小盒子”,只要再加20%的模块就能快速适应市场的变化。这就是虚拟化在保险行业得到广泛关注的原因。

中科软科技股份有限公司总裁左春在主题演讲中提出,将日本管理学大师稻盛和夫的“阿米巴”经营理念,引入保险信息化创新,以强调透明经营,增加员工的主人公意识。光大永明人寿保险有限公司副总裁刘东煜也特别指出,希望通过IT手段让保险行业回归以人为本的理念。不仅要贯彻以客户为中心的服务理念,而且在考虑新的销售平台或者是业务支撑平台的时候,把对销售人员的管理创新也都考虑在内。

由于起点低、发展快,保险销售人员在中国的职业印象和社会地位与国外有着巨大的反差。刘东煜提出:“保险IT系统在架构的过程中,不能只是让销售人员觉得‘被控制’,要更多地立足于服务销售人员,利用知识管理、流程控制为销售人员提供方便。”

用好信息化这一催化剂

全国保费收入突破1万亿元,保险公司总资产突破4万亿元。中国的保险行业创造了一个新的历史。4.1万亿元总资产,相当于10年前保险业2604亿元总资产的15.7倍;11137.3亿元总保费,相当于10年前1393.22亿元总保费的8倍;保险覆盖面的扩大、保险市场主体的增多和保险业整体实力的增强,成为十年来中国保险业发展的真实轨迹。

过去的一年,保险行业继续在变革中快步前行,在金融体系乃至整个国民经济中正发挥着越来越重要的作用。发展出口信用保险,积极服务“三农”和参与社会保障体系建设,参与社会医疗保障体系建设,切实发挥社会风险管理功能,保险业已经开始在更广阔领域服务经济社会发展。

更令人欣喜的是保险业“调结构”效果初显,财产险业务保持较高增速,历经结构调整“阵痛”的人身险业务在探底回升后也出现了加快发展的趋势。而银保渠道保费占比首次出现下降,营销员队伍正成为各保险公司倚重的重要渠道,保险业防风险能力有所增强。

这一系列大背景,使原先那种粗放型的经营方式已不能再适应现有的保险市场,保险业正面临着新的转型挑战,整个业务和管理模式都迫切期待创新,保险行业需要新的催化剂。而信息化具有低成本、高效率的天然特性以及透明化的管理模式,有希望解决保险行业“高投入、高成本、高消耗、低效率”的痼疾。

信息化已经成为金融企业核心竞争能力的重要组成部分,保险业是我国加入世贸组织后最先开放的一个金融领域,但是与银行、证券行业相比,这个行业的信息化水平却并不能说是最高的,这无疑是一种压力,但也同时这也是一种潜力,因为只要用好,信息化一定会成为保险行业迸发二次飞跃的“催化剂”。(文/许磊)

IBM软件助保险行业提升业务敏捷性

近日,IBM公司了保险行业框架(Insurance Industry Framework),旨在帮助保险公司提升客户服务的能力、提高业务敏捷性、优化业务效率、更加有效地开展风险管理。IBM 保险行业框架可以帮助保险公司提高业务分析、流程优化和协作的能力,进一步实现流程自动化、将粗糙的数据转化为可行性的信息,以帮助企业决策者做出更智慧的决策。

IBM保险行业框架采用开放式标准技术,为保险公司无缝升级和转换业务模式提供了基础,这些保险行业的用户无需放弃和替换旧有技术,就可实现升级转换。此次的框架方案可将整个企业内部的不同系统有效连接,以协调的方式向分销渠道展示重要信息,而为保险公司提供的技术历经数十家保险机构使用和验证,可以有效地帮助它们实现渐进式的转型。

IBM保险行业框架的另一大突出特性是,它可以通过规则和工作流自动化实现更智慧的业务流程。业务流程自动化可以极大程度降低复杂性、削减管理成本。例如,Reliance人寿保险公司是印度的一家大型、快速增长的人寿保险公司,最近通过采用IBM保险行业框架构建了虚拟办公室,用于向客户、员工和商提供保险信息。这个新的自助服务基础架构为Reliance带来了重要贡献,Reliance在印度竞争激烈的人寿保险市场中,市场份额翻了一番,而产品销售速度也比以前提高了50%。

框架中的新方法突破了保险公司不同业务范围之间普遍存在的“竖井”,实现了真正的数据透明和应用程序共享。比如,通过框架中的一个解决方案,保险公司某个部门的员工可以跟踪跨越数个业务部门的交易,以便及早发现欺诈行为,做到防患于未然,而其他部门的员工也可以使用相同的分析工具来了解客户的行为和偏好。

据介绍,框架包括了WebSphere、Rational、Tivoli、Lotus 和IM内的IBM所有软件产品,同时还利用了全系列IBM服务器和存储产品、行业特定产品和IBM全球商业服务部的咨询专长。

二季度银行业金融机构拨备水平进一步提升

据银监会最新统计,截至6月末,银行业金融机构各类资产减值准备金余额1.30万亿元,比上月末增加499亿元,比上年末增加1210亿元;其中贷款损失减值准备金余额1.17万亿元,比上月末增加488亿元,比上年末增加1245亿元。银行业金融机构拨备覆盖率为88.5%,比上月末上升4.5个百分点,同比上升24.3个百分点。商业银行拨备覆盖率为186.0%,比上月末上升7.8个百分点,同比上升51.7个百分点。

平安保险集团推出手机购买保险服务

平安保险集团推出手机购买保险服务。客户只需发送短信wap至客服热线或通过手机浏览器访问该集团手机网站,进入手机投保专区,选择产品套餐类型,填写投保信息,实现支付就可即时生成有效保单。

大众保险开设世博服务专线

大众保险开设“世博服务专线”,除承担日常接报案外,还可向客户提供世博会咨询服务,包括世博会基本信息、场馆介绍、参观路线推荐、世博纪念品、重大活动及演出、园区服务、世博特色网站、预报服务等内容以及与世博会相关的交通指引、餐饮、医院、购物、周边景点等信息。

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关键词：保险；理赔；困难

中图分类号：F840.32文献标识码：A文章编号：1006－3544（2008）02－0078－04

一、保险理赔困难的原因分析

（一）保险公司方面

1.多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展、忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。

2.保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴露出来，主要包括：

（1）条款制定中的问题。部分保险产品在条款设计上存在缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

（2）展业过程中的问题。销售人员在销售产品的时候往往不向潜在的消费者披露对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够， 兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

（3） 核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍，由此引发了许多理赔纠纷问题。 当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

3.保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。 保险公司理赔专业人才缺乏，现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。

（二）客户方面

从客户方面看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

1. 客户不了解理赔流程， 认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎， 要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

2.有些客户认为发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定， 这些内容会写入赔款计算书， 客户可以索要， 以核对赔款金额的合理性； 如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围，或是在缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司做出拒赔决定合理合法， 客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

3.客户投保环节不谨慎，签约时草率，对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

（三）保险监管方面

1.保险监管部门存在重发展、 轻管理的监管理念。 由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面强调， 以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下， 保险监管机构重视对市场主体进入门槛的把关， 却忽略了保险公司日常经营过程的监管， 尤其是忽略了对保险服务质量的监管。

2.保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准， 难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况。第二，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中侵害了社会公众的利益。第三，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息。

（四）保险行业协会方面

保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想， 无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等。这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“以促进保险业持续快速协调健康发展、 有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新， 真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥， 在保险公司理赔服务质量问题上， 保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

（五）外部环境方面

1.相关法律制度不健全。 这一问题制约了我国保险业的进一步发展， 亟待对相关法律做进一步的修改和完善。（1）由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明， 这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度， 拖延了理赔时间。（2）由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限做具体规定，所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。 保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

2.保险行业理赔难的言论泛滥。 在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的责任，舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。

3.社会监督有待加强。 社会监督对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强， 如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够， 对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

二、解决保险理赔难题的对策

理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之外， 还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以至整个社会的共同努力。

（一）保险公司应采取的措施

从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：

1.树立以客户为导向的经营管理观念。 在保险公司整个经营过程中， 牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系， 不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。

2.完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和犯罪， 把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。

3.建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验， 让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。 加强现有理赔人员的素质培训， 制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己的专业水平和服务能力。

4.健全保险公司内控制度。 保险公司要健全严格的理赔服务规程， 实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度， 并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。

（二）客户应注意的问题

从客户的角度出发， 要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：

1. 了解保险理赔流程。 公司的保险条款中有关理赔流程的说明， 客户可以通过阅读保险条款了解， 当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。

2.正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实， 并信守合同订立的约定与承诺。

3.注意投保环节的问题。 客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司， 这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款， 特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，避免以后发生纠纷。

4.客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要及时向保险公司报案， 并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。

（三）保险监管部门应采取的措施

1.转变监管理念。 保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险服务的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的快速发展。

2. 提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力对公众进行全面的信息， 因此应当及早解决监管透明度低的问题。 比如对外公布保险公司的举报投诉电话， 让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣； 对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、 完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息， 改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。

（四）保险行业协会方面

1. 加强保险行业协会自身建设。 面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构， 提高人员素质； 明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。

2.协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织， 所以应充分与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通， 形成一种良好的互动机制。 一方面可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头， 制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督， 维护市场秩序， 协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。

（五）外部环境的培育

1.加强法制建设， 加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然做过一次修改， 但并不能满足保险理赔发展的需要， 应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作。 执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器，然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的形象，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。

2. 加快保险中介机构的培育和发展。 随着我国保险业的快速发展， 中介机构将会越来越多地参与到保险活动中来， 其中尤以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，保险经纪人可以帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。 保险合同往往因保险经纪人的参与而在一定程度上减少了保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，这样能够更好地体现保险公司合同平等的特点， 使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的纠纷。

3.充分发挥社会监督的作用。当前，社会监督已经存在于我们生活的各个方面， 其对行为主体的影响正在逐步增强， 如果我们能够有效利用这种力量，就能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题， 会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预。

参考文献：

［1］周道许. 中国保险业发展若干问题研究［M］. 北京：中国金融出版社，2006.

［2］孙大俊，张永珠. 保险“理赔难”的原因及解决对策［J］.金融理论与实践，2005（11）.

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关键词：新会计准则；保险行业；影响；应对措施

一、新会计准则的实施背景

    2006年2月15日，我国财政部出台了39项会计准则，充分弥补了就会计准则的多处空白，实现了我国会计制度的重大突破，能够更加真实的反映各项财务会计状况，为满足各利益相关者的切实需求提供了有效的制度保障。新会计准则的更改内容中有直接关系到保险行业财务会计工作的，给我国的保险行业会计处理带来了新的影响与变化，保险行业应当积极采取相应措施进行应对。

二、新会计准则给我国保险行业带来的影响

    通过分析我国保险公司的运行机制以及新会计准则在保险行业的发展现状，本文认为新会计准则给我国保险行业带来的影响主要表现在以下几个方面：

（一）对保险行业投资决策的影响

新会计准则实施前，公司业绩的评价都是以账面价值为基础进行核算的。新会计准则的一个重要改变就是将公允价值的理念引入进来，这样就极易导致公司业绩产生更大的波动。为了实现稳定公司盈利的目的，有的保险公司可能把更多的金融工具划分到“持有至到期的投资”类别中去，或者采用降低某种金融工具短期交易量的方式将它们划分为可供出售的金融资产，上述这些做法都有可能导致保险公司原来投资决策的变化。[1]有些保险公司或者可以考虑在某个特殊时点将所持有的部分金融工具实施套期，从而实现降低利润波动性的目的。新会计准则中明确规定，保险公司资产组成中的大部分金融资产都应当以公允价值的形式来计量。就我国会计准则的未来发展趋势来看，从国际财务会计报告的发展路线来分析，保险负债也可能会采用依照公允价值计量的方式来进行管理。这样一来，保险公司就应当采取更加有效的方式来加强公司的资产负债管理，从而有效降低公司财务报表的中利润的波动性。

（二）对保险行业收入和股本计量的影响

    新会计准则实施前，保险行业执行的是按照不超过2.5%的评估利率标准计提责任准备金。而新会计准则在计提准备金方面做出了新的规定，为了适应这一变化，保险行业应当将自身的准备金核算方式进行重新确定。如此一来，对于那些关系到公司准备金提取比例的假设就会发生经常性的变化，这极易导致公司财务会计报告中准备金项目的稳定性降低。

    保险公司，尤其是人寿保险公司，其财务会计账面上都存在一定的长期负债项目（也就是保险准备金）。市场利率的不断波动也会引起公司长期负债价值的不断波动。但是，与之相反，大多数保险公司在负债的会计处理方面总是将负债一项作不变的处理，最终会导致保险公司财务会计核算与公司实际价值相背离问题的产生。

    银行业与保险业之间的非对称性越发凸显出来。由于保险行业的利润受益与股本价格具有更大的波动性，这必然会引起银行业发展的波动性，这一问题在一段时间内是必然存在的。[2]但是，这种银行业的波动性是单纯由于会计因素引起的，而与保险行业的各项经济基础要素的发展变化毫无关联。

    由于保险公司的预期收入与股本价值的波动性不断增加，就会导致保险公司的股票价格与资本成本受到影响。为了稳定股价与资本成本，保险行业可能需要加大财务信息的披露力度，从而有效的向利益相关者进行信息沟通，从而赢得更多的支持。

（三）对保险行业风险控制的影响

    保险公司所面临的风险是长期存在、难以避免的，这主要在于以下两个方面的原因：一方面是由于受到银行利率、股票市场价格以及人口死亡率等多个因素的影响，需要对保险公司资产负债的灵敏性进行分析，对保险公司的财务信息披露提出了更高的要求；另一方面是由于对公司期权以及保证产品采用公允价值进行价值评估，倘若分配给参保客户的期权与保证产品所假设的价值评估发生了变化，那么保险公司的财务会计报表就必须要调整负债项目。

    保险公司的经营者应当有效提高参考客户以及其他利益相关者的风险意识，使他们能够意识到风险也是有价值的。因此，保险公司应当增加更多的人力来进行风险报告的调查与编制，其分析重点应当包括关于现金流灵敏度以及财务风险集中度等两个方面的内容。除此之外，有些保险公司还应当加强一些业务与投资方式的开发来稳定收入与股本。

（四）对保险行业偿付水平的影响

    新会计准则关于不同项目的核算基础进行了新的规定，这就导致保险公司的实际偿付水平以及监督管理水平受到较大的影响。其中，最为显而易见的就是由于公允价值计量方式的引进，使得金融资产在进行价值确定时对公司的实际偿付水平产生较大的影响。[3]除此之外，由于保险行业偿付水平相关科目都是以旧会计准则为基础进行设置的，新会计准则的实施也会导致保险公司偿付水平信息报表设计准则的变化。

（五）对保险行业股利决策的影响

    新会计准则对保险行业股利决策的影响集中体现在对为实现收益与损失的确认方面。新会计准则明确规定在进行企业利润表的编制时，应当建立在企业可实现的现金流数额的基础上，充分考虑企业利润分配的延续性以及对企业投资者的影响。保险公司的账面利润主要由公司自身的经营水平以及公司所处环境实现的利润两个部分组成的。所以，保险行业的管理者在进行企业股利分配时，首先应当将公司所处内外部环境的各方面影响因素进行充分的考虑，树立公司利润分配是以现金流量额度为基础而不是以账面利润为基础的科学理念。

三、保险行业应对新会计准则影响的对策措施

    针对上述部分关于新会计准则给我国保险行业带来的影响的分析，本文提出以下几个方面的对策措施，以期能够对我国当前保险行业在新会计准则环境下的持续健康发展提供一点可借鉴之处：

（一）变革保险公司的原有核算体系

    新会计准则在保险行业的实施给保险公司原有的会计核算体系带来了极大的影响，这就需要保险公司 变革原有会计核算体系中的会计科目、核算方式等内容。保险公司原有会计核算体系的变革需要公司财务会计部门、技术支持部门以及经营管理部分等多个方面的协调配合，只有这样才能保证新会计准则在保险公司的有效健康实施。

（二）将战略管理会计与风险管理技术有机结合，合理运用

    就我国目前的保险行业发展现状来看，我国的保险行业已经进入到全面风险管理阶段，开展资产与负债的统筹管理是保险行业财务会计工作的发展趋势。现代金融理论与实践的发展与创新对保险行业的战略管理提出了新的要求。金融超市的出现以及金融产品多元化趋势的发展，促进保险行业应当将公司的风险管理水平不断提高。基于这一现状，保险行业的战略管理，应当充分结合公司未来业务的风险管理技术，对现有风险管理的精算技术、利率模型、信用模型、资产负债模型等加强技术完善，从而有效实现公司战略的科学调整。[4]保险行业的战略管理会计应当是对从立项、设计、生产到销售的全过程进行管理。在保险行业不断发展的新形势下，首先应当加强对市场的动态研究，从而迅速适应激烈的市场竞争。立足保险行业的未来发展来看，战略管理会计与风险管理技术的有机结合与合理运用将共同促进我国保险行业的快速发展。

（三）积极进行保险产品的多元化开发

由于对保险风险与非保险风险提出了分拆与单独计量的要求，这无疑就导致保费收入的计算口径发生的改变，并逐渐与国际通用做法相接轨，将主要影响非传统寿险产品的设计。针对保险行业收取的万能险、投资连接险中与保费一起收取的投资性质，以及长期寿险保单业务中收取的储蓄性质的金额应当进行负债类会计处理。保险公司在进行这类保单的设计时，为了实现较高的保费增长水平，可能会进行一些技术方面的改变，使该项保单的投资性得到一定的弱化，提高保费的保障部分，或者使投资风险与保险风险难于区分，不能单独计量，以期尽量使其能够计入保费。

（四）明确均衡准则与巨灾准备之间的划分界限

伴随着我国保险市场的不断开放以及保险公司的不断上市，满足社会公众的信息需求是保险行业得以持续发展的必然要求，监管者的信息需求也毋庸置疑。基于这一现状本文认为，必须要将均衡准则与巨灾准备进行分离，我国新会计准则的实施不应当以实现某种经济后果为目的，而应当致力于满足使用者的信息需要，[5]监管者可以要求承保人提供与监管相关的信息。

（五）构建科学完备的同业交流平台

为了保证我国新会计准则的成功推行，我国保险行业应当提高专业人才的培养力度，加快相关财务信息系统建设，并在此基础上注重相关数据信息的积累。我国新企业会计准则的实施不仅关系到公司的财务管理部门，也关系到公司的管理者、信息研发部门以及劳动人事部门等多个领域。基于这一现状，本文认为，保险行业新会计准则的实施是一项复杂的综合性的系统工程，需要公司内部多个部门的通力合作。在这一过程中，加强保险行业财务会计人员的专业素质培养是做好新会计准则推进工作的重要环节。保险行业各公司都应当加大熟悉资本市场、高级计量技术人才的引进和储备力度，从而有效适应会计准则国际化的需要。除此之外，保险行业还应当加大信息系统建设的投入，加强相关历史数据信息的积累，为我国新企业会计准则的全面实施提供有力支持。

参考文献：

[1]董淑珍,杨晨.新会计准则对保险经营和监管的影响研究[J].华北金融,2009,(03).

[2]王金玲,郭路路,关明宇.新会计准则对保险监管的影响[J].现代经济信息,2009,(08).

[3]郭建维,马广奇.保险公司财务会计与新会计准则的比较分析[J].商业经济,2010,(02).

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1保险公司角度

多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展，忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。"保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴漏出来。影响理赔的业务前期相关环节的问题包括：

条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。

2客户角度

从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

3保险监管角度

保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。

保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，保险产品审批情况不对外公布，社会公众难以了解他们准备购买的保险产品是否合法；第二，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况；第三，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中损害了业绩优良、守法经营的公司的利益，也侵害了社会公众的利益；第四，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，只能听信保险公司和业务人员的一面之词，助长了误导之风。

4保险行业协会角度

一般社会公众对保险认识不多，对保险行业协会来说自然也没有深入的了解，保险行业协会也并未向一般社会公众提供相关的服务；保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等，因为没有相应的奖惩机制，保险行业协会对此无能为力，这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

5外部环境角度

保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。!相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，亟待对相关法律作进一步的修改和完善。

由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。

由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限作具体规定。所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

社会监督有待加强。社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

二、解决保险理赔难题的对策

理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以致整个社会的共同努力。

1保险公司应采取的措施

从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。理赔工作真正做好的标准是公正理赔，对于不该赔的情况用恰当的方式让客户给与体谅，对于该赔得采用简捷的手续让客户感到服务的周到，做到“主动、迅速、准确、合理”，以“优质的服务，一流的效率”赢得保户的信任。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：

树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。

完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和或犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。

建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己专业水平和服务能力。

健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。

2客户应注意的问题

从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：

了解保险理赔流程。公司的保险条款中即由关于理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。

正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。广大保户要进一步提高保险意识，树立正确的投保意识，避免侥幸心理和投机行为，在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。

注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，并核实是否与业务员的讲解一致，避免以后发生纠纷。

客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要自己或委托业务人员及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。另外，保险客户要不断增强法律维权意识，按照程序处理和解决双方就合同履行所产生的分歧或纠纷。

3保险监管部门应采取的措施

转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险投诉的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的跨越式发展。

提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力和资源对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如公布各大保险公司产品审批和情况，让社会公众了解市场上的产品的合法性；对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布，经营不善的或违规操作的公司给予处理，或让其退出市场；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。

4保险行业协会方面

加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构、提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化、网络化建设等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。

协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，其成员大部分是保险公司或保险中介机构，所以应充分的与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制，一方面，可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。

5外部环境的培育

加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然作过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要。法律工作者应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作，加强对保险业发达国家相关法律法规的研究，对一些有益的立法精神、立法理念加以借鉴和吸收，准确预测随着保险业快速发展可能遇到的保险理赔法律问题。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器。然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的行业形象，恶化了保险理赔难的现状，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。

加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的进一步发展，保险中介机构将会越来越多的参与到保险活动中来，其中犹以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，应大力发展保险经纪人制度，因为其代表投保人利益，帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同条款“晦涩难懂”的用语，往往因保险经纪人的参与而别有效过滤，会在一定程度上避免保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的争议和纠纷。

充分发挥社会监督的作用。当前，我们社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预；或者通过独立的资信评估机构采用一定的评估标准对保险公司的资信状况进行评级，这种结果虽然不具有强制性，但社会影响很大，它可以直接影响到保险客户选择哪家保险公司，而且也为监管机构提供监管依据。

参考文献：

1周道许，中国保险业发展若干问题研究（M）,北京：中国金融出版社，2006

2孙大俊，张永珠,保险“理赔难”的原因及解决对策(J)金融理论与实践2005,(11)

3王新利,香港保险业诚信理赔的经验及启示(J)保险研究2005,(11)

4张小冬，付雨,对人寿保险理赔难的成因与对策之探讨(J)新余高专学报，2005,(12)

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关键词：人寿保险；营销渠道；营销策略

在保险需求不断增加的今天，消费者的需求也在不断的变化，保险行业的竞争压力也在不断的加大。所以为了更好的满足消费者的需求，更好的在激烈的市场竞争中占有有利的地位，就需要我国的保险行业不断的对自身的营销策略进行改变，同时也应对自身的产品种类进行开发。以求能更好的满足市场的变化，并更好的促进自身企业的发展。

一、目前我国人寿保险的营销策略

（一）针对价格的营销策略。在人寿保险的营销策略中，价格策略是使用比较频繁的策略，也是在所有营销策略中，最为有效的一种。人寿保险在运用价格策略的时候，通常是通过三种方式来实现，其一是，减低价格的策略，其二是，实行价格优惠的策略，其三是，价格差异的策略。这三种策略的有效结合和实施，能真正的使价格策略的优势得以体现，但在运用价格减低的策略时，也要对其中的一些问题尤为注意，最主要的问题就是避免在竞争中出现不良的竞争方式。所以在实行减低价格的策略时，不能一味的对保险的价格实行大幅度的降低，而是要在对间隔降低的过程中，也要对其他方面的费用进行一定的提升，这样才能避免不良竞争现象的产生。

（二）针对服务的营销策略。在人寿保险的营销策略中，对服务策略的运用也是较为常见的一种形式。在进行服务策略的营销过程中，首先要对宣传环节的工作引起重视，社会的不断发展和变化，科学技术也同样在发展，一些新的媒体形式，也随之出现。这些新媒体的出现和发展对信息的宣传也有一定的推动作用。人们的思想也随着信息时代的到来而在不断的变化。所以在对保险的信息进行宣传工作的过程中，一定要提高有关人员的服务态度，保证每个受众都能对保险的相关信息进行了解，从而增加保险的业务成交机率，并且人寿保险公司要不断的推出一些符合人民群众消费需求的保险内容。这样才能激起群众的购买欲望。其次，在实施服务策略时，要对相关的环节提高重视，达到从细节上打动消费者的目的。

（三）针对制度的营销策略。营销策略中的制度策略，要求相关的法律体系一定要完善。近几年来，经济社会的不断发展，使得人们的生活水平在不断的提高，对人身安全的重视度也在提高，所以这种现象也带动了我国人寿保险行业的飞速发展。有关的法律部门，也对于保险行业此种发展情况，制定了一些比较完善的法律规程，确保保险行业能够得到科学安全的发展。当然，只有对保险行业进行保护还是远远不够的，在具体的工作过程中，还应对保险行业内部的一些恶性的竞争现象的发生，实时一些有效的惩罚措施。最大限度的维护保险行业市场的公平。同时还应对人寿保险行业的管理制度进行一定的重视，不断实现保险行业制度的科学化，对保险行业的口碑进行提升。

（四）针对种类的营销策略。在人寿保险的营销工作中，保险的种类也是较为重要的一部分。保险种类的开发，要根据消费者的不同需求而进行，这样的开发出来的保险种类，才能在竞争比较激烈的市场中，谋求到一定的发展道路。对保险种类的开发受到诸多方面的影响，其中有消费者需求的影响，还有社会经济的发展水平也会对保险中种类的开发造成直接的影响，其他的影响因素，主要的就是文化水平和一些民族之间的差异。其次对保险种类进行开发的工作，还要注意开发的阶段性，在不同的时期，开发的重点也应有所变化，这样才能更符合市场的发展要求。

（五）针对促销的营销策略。在保险的营销策略中，促销策略也是比较常用的，当然还有广告策略的应用。广告作为一种信息的宣传方式，其宣传的范围比较广，所产生的宣传影响也比较大，并且广告的宣传形式和宣传的途径也是较为丰富的。在生活中，一大部分群体都会比较相信广告的真实性，所以保险的广告要是做的好，那么人们对保险的接受度和信任度也会比较高。这样也可以从侧面促进保险的销售。当然，在促销策略中，还有公关策略的应用。公关在各个行业中，都是为了增加自身的形象而设置的部门，所以公关策略的有效运用，可以提升保险公司的整体形象。

二、目前我国人寿保险的营销策略中的问题

（一）对市场的分析不全面。目前我国人寿保险的营销策略虽然多样化，但是仍然存在着一些问题。首先，就是保险公司对保险的销售市场没有进行全面的调查，而盲目的将一种产品投入市场，这样的销售结果，只会是保险的销售情况会比较惨淡。保险公司对客户的需求不够了解，同时对社会需求的走向和市场环境的变化都不了解，这样只会造成资源浪费的情况发生。这些现象的产生，都会对保险的销售造成阻碍，长此以往会对保险公司的效益提升造成阻碍。

（二）工作人员的素质低。在保险的销售过程中存在有关工作人员的素质比较低的问题。保险的销售主要是用人来实现的，所以销售人员素质的好坏，会直接影响到保险的销售情况。并且保险行业在不断的发展壮大中，其需要的人才肯定也是在不断的增加，人一多的地方就容易乱，所以销售人员的增加，会给保险企业的人才管理造成一定的困扰，这些管理问题的出现会直接影响到保险企业的整体形象。当下保险行业存在的普遍问题就是相关的工作人员专业素质不高，并且保险行业在招聘员工的时候，对其的要求也不会太高，所以招聘到的员工的素质也不会太高。

（三）传统营销观念的影响。任何企业的良好发展都是由正确的指导理念来指导完成的，只有良好的精神导引，才能形成正确的工作观念，才能为企业创造更大的利益。所以保险行业也是一样，但是在传统的营销观念中，对营销的认识还不够深刻，所以也就没有形成有指导意义的营销策略。保险行业的这种传统的陈旧的营销观念是阻碍其发展的最主要原因之一。在传统的保险行业的营销观念中，注重了企业的效益，而没有注重消费者的需求。所以这样的营销理念会导致保险的销售会出现滞销的情况。这些陈旧的观念都是制约保险行业发展的诱因。

（四）产品的种类少。保险行业在目前销售中的保险种类比较少，主要的保险险种，还是一直以来大众比较认可的那些。但是随着时代的发展，人们需求也在不断的改变。但是，保险行业并没有根据市场的这种发展情况而对自身的保险种类进行开发，这就造成了消费者选择的局限性。并且保险行业在对保险的险种进行开发时，没有先进的理念作为指导，大多开发出来的保险的种类，都是依据企业的利益来定位，而没有充分的考虑到市场的需求。所以开发出来的险种不能满足消费者的需求。

（五）售后服务系统不完善。在保险行业中，营销策略固然是重要的，但一些相关的售后服务也是比较重要的。目前，国内保险行业对其售后的服务并不重视，在大多数销售人员的眼中，只要把产品推销出去，目的就达成了。所以在销售的过程中，销售人员会无所不用其极的适应各种手段，对产品进行销售，并且还会对消费者进行反复打电话的游说。当消费者够买了商品后，有关的销售人员的态度就会成一百八十度的转弯，对于客户的一些售后服务工作做的很不到位，这就容易造成消费者心理的不满。这样的不满情绪会使得消费者向身边的朋友倾诉，那么其保险行业的信誉就会随之下降，信誉的下降必定会带来产品销售量的下降，从而导致企业的经济效益下降。

三、我国人寿保险营销策略的创新方法

（一）转变营销观念。改变目前我国人寿保险行业存在的营销策略方面的问题，首先要解决的就是对营销观念的转变。在人寿保险的行业中，最常用的就是营销策略的推销手段，所以一定要对营销策略的观念引起重视。正确的营销理念可以使保险行业能够依据消费者的需求来制定自身企业的营销策略，所开发的商品也会更加满足消费者的需求，这样的营销理念可以为保险行业带来更多的消费者，同时提高保险公司的整体形象，进而提升保险公司的经济效益。

（二）提高相关人员的专业素质。保险销售管理者需要对相关工作人员的专业素质进行提升，目前在保险行业工作的一些员工素质良莠不齐，所以也不能很好的对产品的特点进行把握，销售的数量也会受到一定的限制。针对这种情况，保险公司就应对目前拥有的员工进行定期的培训，并且对新员工的招聘要求进行一定的提升，这样可以使其保险企业能够增强自身在市场竞争中的竞争力。当然对员工进行专业知识的培训是工作的一方面，另一方面，还要对员工的思想进行教育，使其能够重视到产品售后的一些服务工作的重要性，这样才能从细节上赢得更大的效益。

（三）增加产品种类。从事保险行业者应依据市场的变化和消费者需求的变化，对自身的产品进行不断的开发，为消费者提供一些更多的选择空间，同时也能更多的满足不同消费者的不同需求。在对保险的种类进行开发工作时，首先要对市场的需求进行充分的调查和研究，然后依据不同的客户的需求来对保险的种类进行开发，这样比较符合消费者需求的保险种类销售的效果会比较好，只要运用正确的宣传方式，增加对新产品的曝光率，就会赢得更大的消费市场，从而增加保险公司的经济效益。

（四）转变产品营销方式.在保险公司对其的保险进行销售的过程中，主要有两种销售的渠道，一种是线上销售，一种是线下销售。线上销售就是指通过网络或者是通信工具的使用对产品进行的销售手段；线下的销售，更多的是通过人的推销来进行，有可能还会产生一些销售。在市场环境不断变化的今天，销售的方式也应该跟上时代的步伐，这样的销售方式才能更满足消费者的需求，同时也能更满足和保险企业的发展需求。通过上文中的分析，可以看出，我国人寿保险的营销策略的手段虽然也比较多，但是仍然存在着一些阻碍保险行业发展的因素，所以就要对这些问题进行解决，才能保证保险行业的平稳快速发展。并且，可以不断的满足消费者的需求，可以在激励的市场竞争中占有比较有利的地位，同时还能提升保险公司自身的经济效益。

作者:孙洪亮 单位:佳木斯大学经济管理学院

参考文献：

[1]刘婷.我国人寿保险企业的市场营销战略刍议[J].经济经纬，2007，5(03):147-149.

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关键词:大数据;金融投资;大数据分析技术

大数据分析技术其实就是一种现代化信息处理技术，目前它被应用于各行各业中，并且发挥着无可取代的重要作用，特别是为企业在金融投资活动中提供了保障，很大程度上减少了企业的金融投资风险。总的来说，大数据分析技术催生了新的运营管理模式，提高了企业的收益，增强了企业竞争力。本文将具体从大数据时代背景、金融投资中应用大数据技术的重要性以及金融投资风险管理中大数据分析技术的应用方面进行研究。

一、大数据挖掘与数据分析

(一)大数据时代背景当今社会是信息化时代、大数据时代，尽管与发达国家相比，我国大数据技术发展较晚，还不够十分成熟完善，但是我国目前的大数据技术还是很好地促进了我国各行各业发展，为市场开拓提供了极大的便利，还促进了传统运营管理模式的更新，增加企业盈利。同时，大数据技术的发展使用还给消费者带来了诸多新的体验。比如，大数据技术促进了产品质量的改进提高，为消费者提供了更优质的服务。反过来，利用大数据技术分析数据，可以帮助企业更清楚市场行情、预估市场变化，有利于企业更好地应对市场变化，为企业发展提供保障。

(二)金融投资中应用大数据技术的重要性当今经济环境变幻莫测，经济一体化也加剧了金融危机带来的危害，因此，企业在金融投资者面对的问题也越来越多、越来越复杂。而很多企业都缺乏投资风险管控经验，不具备及时应对金融投资风险的能力。这种情况下，大数据的应用能够很好帮助企业降低金融投资风险，切实提高企业经济效益。相关研究数据表明，互联网、电信和金融行业是使用大数据技术最广泛的行业。具体来说，在金融行业里使用大数据技术预测分析金融投资风险，帮助企业制定科学的应对方法，能够从源头帮助企业提高应对风险的能力。现在很多企业在经营上是相互依赖的关系，这就加剧了金融风险，而大数据技术可以促进信息共享，降低他们之间存在的风险，帮助每个参与的企业提高经济效益。还有很多企业由于在向现代化经营模式改革，面临着众多信息，通过应用大数据技术来分析收集的数据信息可以更加准确地预估企业可能遇到的风险，从而帮助企业实现高质量管理。因此，在金融投资中应用大数据技术很有必要性。

二、金融投资风险管理中大数据分析技术的应用

(一)大数据分析技术在银行行业的应用在信息化时代环境下，大数据的使用可以帮助企业进行风险预估，有利于保障企业发展。笔者将具体从大数据分析技术在银行业的应用来说明金融投资风险管理中大数据分析技术的应用情况。我们要广泛收集风险数据，再通过使用大数据分析技术帮助银行分析、整理各种数据，使银行对风险进行预估，进而研究后续金融投资风险发生概率，这样可以制定专门的应对方案，采取切实有效的解决措施。在贷款业务方面，大数据分析技术可以保障银行的利益。多家银行可以实现合作，共享数据信息，建立数据共享平台，利用大数据分析技术共同建立应对风险的高质量方案，帮助银行对金融投资风险进行实时监测。大数据分析技术还可以使银行对客户数据进行整理和分析，对客户资金到账等有关信息进行系统、合理管理，这样不仅有利于银行相关业务的开展，还可以保障客户资金的安全，既提高了银行在客户心目中的信誉，又能在很大程度上降低客户资金安全风险。因此，在银行行业应用大数据分析技术，对银行自身和客户都有积极意义。在使用大数据分析技术处理客户信息数据时，会涉及云计算的应用，该技术可以提高银行数据平台性能，为银行提供专门的信息拟订方案，可以更加有效地处理数据信息，最大化地发挥大数据分析技术在银行行业的应用。大数据分析技术可以帮助银行在短时间内对银行内的数据进行分类识别，并且准确分析海量数据。面对银行业务信息，大数据分析技术甚至可以具体研究每一笔业务数据，既帮助减少银行金融投资管理，又最大限度地保障个人客户的资金安全。

(二)数据挖掘技术在保险行业的应用大数据分析技术不仅为各行各业工作带来了便利，还为之提供了高质量的保障。数据挖掘技术是大数据分析技术中比较常用的技术，特别是在保险行业，数据挖掘技术应用效果显著，有效降低保险行业的金融投资风险。尽管数据挖掘技术的应用流程相对烦琐，但它被应用于保险行业的诸多业务环节中，并且发挥着重要影响作用。最主要的是数据挖掘技术可以帮助保险公司分析数据，进而挖掘发现具有潜在价值的信息数据，而这些信息数据就是各个保险公司的重要业务来源。因此，保险公司的业务发展很大程度上依赖于数据挖掘技术的应用。在保险行业中使用数据挖掘技术要对明确客户的价值。保险公司得以运营的根本就是客户的存在，而客户的价值就直接影响着保险公司业务的后续进行。利用数据挖掘技术对客户信息进行分析，对其潜在价值进行挖掘，从而对客户的价值进行模型建立，后面保险公司可以根据这个模型为客户制定专门的方案，提高针对客户的服务质量，既保证了保险公司的客户来源，也满足了客户自身的需求。利用数据挖掘技术，保险公司可以全面地收集客户、市场信息，并仔细分析客户数据，并拥有自己的数据库，在数据库的基础上研究客户的需求，既能抓住客户的心，还能避免开展不必要的业务，节约公司资源。总而言之，数据挖掘技术在保险行业的应用既有利于降低保险金融投资风险，还保障了客户的服务体验与质量。

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关键词：保险行业周期性波动性背离原因剖析

发达国家保险行业的弱周期性发展特征

（一）理论分析

从发达国家保险市场发展情况看，保险行业发展呈现弱周期特征。两个方面的指标可以佐证：保险总收入与相关指数周期性；保险投资收益与相关指数的周期性研判。

保费收入与GDP、CPI指数的增速具有一定的相关性。人均GDP的增加也将一定程度地带动人均可支配收入的增加，当收入增加时，各类保障需求将会显现，购买保险产品的需求会提高，因此保费增长与人均GDP的增长相关性较高。

保险投资收益与证券市场波动的弱相关。由于保险产品具有一定的投资功能，尤其在美国寿险市场，投资型产品的占比更高。当证券市场高速增长时，客户将选择减少在理财类保险产品上的投入转而投向证券市场。而证券市场的高峰过后，保险产品理财功能的替代性凸显，一部分客户将选择从证券市场理财转移到保险产品进行理财，客户的财富上升带动了保障需求的提高，带动保费收入的增长。

（二）实证分析

国金证券研究所（2008）在对美国寿险市场的相关数据基础上，发现无论是保费收入或资产收益率的波动都很小。实证结果显示，保险行业收入与人均GDP增长速度的相关性最高，而且表现出了较强的同步性；与CPI系数的相关性居中，且行业收入的增长表现出一定的滞后性；与标普指数的相关性最弱，若将两组数据错开一年，则得出了一个相对较高的相关系数，标普指数出现增长高峰后一年，将可能出现寿险行业收入的高峰。而对保费收入与人均GDP、CPI及标普指数比较的实证分析结果也显示，保费收入与上述三项指数的相关性与行业总收入与三项指数的相关性呈现出一定的一致性，而其中，保费收入与标普指数的相关性较总收入与标普指数的相关性更弱。

从保险行业投资收益波动情况看，考虑到自1991年起美国寿险行业资产配置在股票上的比例超过了10%，将1991年作为分割点来看在此之前的波动和在此之后的波动。实证分析显示，无论是哪个时期，资产收益率的方差都非常小。通过与CPI及联邦基金利率的比较可以看出，寿险公司的资产收益率在较长的期限上，与CPI及联邦基金利率保持了趋势上的一致性。在短期的波动性和周期性上，要明显弱于上述两个指标，在时点上表现出了一定的滞后性。因此，实证分析显示了发达国家保险行业发展的稳定性，即弱周期性。

我国保险业发展的强波动性、周期性

本文以1980～2006年GDP、保险行业的保费收入增长速率两组数据来考量我国保险行业发展周期。整体上看，保险行业发展与GDP发展呈现高度的相关性，保费增速曲线与GDP增速曲线拟合程度较高。但是，保险行业的发展却存在非常明显的波动性、周期性。两个层面的指标证实这一判断。

从保险行业增长率变化情况看。保险行业保费收入增速呈现明显的大幅度起落的发展趋势。最高年份保费增长率可以达到69.56%，但最低年度的增长率仅为8.41%。

方差指标来看。1980～2006年，GDP总量变动方差为：175.53、标准方差为13.24；GDP增速的方差为：0.0061、标准方差为0.77939；而保险行业的保费收入的方差为：131266.4、标准方差为362.3；保费增速方差为：0.032、标准方差为：0.18。从方差数据比较可以看出，保险行业保费变动大大超过GDP的变动。

我国保险行业周期背离的原因剖析

（一）我国保险市场仍处于初步发展阶段

与发达资本市场上保险市场发展成熟相比，我国的保险市场仍旧处于初步发展阶段，市场参与主体、行业环境均为完全成熟，这是我国保险行业发展存在强波动性的重要根源。尽管我国保险市场保持快速发展态势，但是与发达国家保险市场相比，我国的保险深度仍然还处于比较低的水准。整体上看，我国保险仍旧处于初步发展阶段，保险业的底子薄，整个行业的思想基础、人才基础、物质基础等都比较薄弱，保险市场、保险经营主体、保险监管者、保险消费者都还不成熟。同时，尽管改革开放以来保持了高速增长，但层次不高，保险企业等微观主体改革还不够深入，管理水平与发达国家相比还有较大的差距，核心竞争力不强，要形成一种支持快速协调可持续发展的内在动力，还需要长时间的探索和积累，这些是我国保险市场发展出现大幅度起落的根本原因之一。

（二）保险市场模仿竞争激烈且粗放式经营易克隆

与其他企业相比，保险等服务型企业竞争力的培育有一些特殊的地方。保险企业无法依靠市场的分割或垄断为基础建立企业的竞争力；保险公司的竞争优势不能依托于以新产品为手段。因为保险产品很容易被竞争对手复制，一旦模仿者提供更优质的服务，那么复制者反而会战胜初始的创新者。此外，监管部门对保险企业所提供的保险产品的相关信息透明和公开的要求也为竞争对手模仿带来便利条件，保险企业以新产品为手段构建核心竞争力是不可靠的。

从理论上分析，保险企业的竞争优势大致来自两方面：费率优势，即通过低费率取得竞争优势；产品与服务优势，通过提供更多的特色产品、更优秀服务获取竞争优势。相比较而言，第一类型基本上隶属于粗放式经营方式，而且容易受制于外部环境的一些因素，不具备发展的持续性。因此，特色产品、优质服务已经成为保险公司持续竞争优势培育的必然选择，也成为保险公司发展的共识。但是，面对激烈的市场竞争，各大保险公司厂商无不高举“服务”大旗以赢取顾客的心。例如，保险公司发展普遍都会采取如下一些提升服务质量的策略：研究保险客户的需要，不断推出适合客户需求意愿的保险业务险种；实施客户分类服务，满足客户的多元化需求；提高产品销售环节和售后跟踪的服务质量；逐步扩大网上服务、机构销售和电话中心等销售渠道，改革销售方式，尽量方便客户投保等。

但是，保险公司之间的服务模式容易被对手模仿、复制。面对无休止的服务竞争，保险企业怎么能够确立自己的服务优势呢？发展速度回落是保险业经营思路调整的直接后果。由于保险企业难以进行有效的产品和营销创新，优势企业的基础并不牢固。保险业持续反复发展是目前发展的一种常态。

上述推理可以从我国保险市场竞争主体日趋增多，市场集中度不断下降得到证实。随着我国保险市场的全面开放，保险公司数量快速增加，规模较大的保险公司所占市场份额逐步下降，保险业寡头垄断的格局逐步被打破，市场竞争日趋激烈。从保险公司数量变化看，我国寿险公司数量增长较快，截至2006年，保险公司达到98家，专业中介机构达到2110家。市场主体的大量增加引致国内保险市场竞争日趋激烈，市场集中度快速下降。

结论及其行业发展建议

尽管从某一段时间看，保险市场的增长率可能出现波动，但总的发展趋势是向上的。整体上看，我国保险行业的发展变化是渐进的，螺旋上升的，具体体现为保险发展层次和水平在逐步的提升。实际上，从更长的一个时期看，波动性的规律对我们理解速度与规模也不无启发。当前我国保险市场尚处于初步发展阶段，但我国保险市场规模较小的问题仍十分突出。同时，保险企业经营非常粗放，保险市场有效供给不足、保险承保面较窄、保险市场总量较小的矛盾并没有解决。因此，保险企业未来发展必须把握科学发展这个主线，增强保险业又好又快发展的能力，扩大保险覆盖面，提高保险在经济社会发展中的渗透力和贡献度，体现我国保险业现阶段发展的规律性要求。

参考文献：

1.张庆洪，罗霞.保险企业核心竞争能力探讨.上海保险，2003（4）