投资理财话术技巧范文

导语：如何才能写好一篇投资理财话术技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：通胀经济投资理财理财意识

中图分类号：F830.59

文献标识码：A

文章编号：1004-4914(2011)10-041-02

一、经济通胀压力与“财富亚健康”

1　当前中国的主要经济问题是通胀压力增大。2011年4月16日，中国人民银行副行长易纲在国际货币基金组织决策机构国际货币与金融委员会第23届部长级会议t指出，当前，中国经济运行存在的主要问题是通胀上涨压力增大。无论是今年政府工作报告。还是最近总理到浙江调研，都表示稳定物价水平是2011年国家宏观调控的重要任务。面对这种经济状况，国务院采取了一系列稳定国内物价水平的具体措施，出台了保证物价水平的16条，控制银行信贷增长，全面收紧市场流动性。这些政策与措施的实施。对稳定物价起到一定的作用，但毋庸置疑的是，当前国内经济的通胀压力还是越来越大。

2　“财富亚健康”让民众资产缩水。“财富亚健康”是指人们的财富虽然没有出现危机，还未显现入不敷出或资不抵债的状态，但在理财手段和方法中已经存在一定的危害因子或危险因素。这些危害因子或危险因素。就像埋伏在财富中的定时炸弹。可能会因为市场环境等因素而随时“点燃爆炸”，这些因素像潜伏在财富中的毒瘤，缓慢地侵害着人们的财富价值，极易导致个人财富危机。

2009年6月，招商银行联合相关机构，对北京、上海、广州、成都、深圳、武汉、沈阳等七个经济区域的城市大众理财行为和心理进行调查研究，抽取年龄22～55岁、个人月收人3000元以上的城市居民为调查对象，参加调查者多达4000人。随后公布的《2009年中国城市居民财富亚健康报告》调查结果显示，亚健康状态正在侵蚀五大具有代表性的大众族群：(1)“穷忙族”：工作繁忙，有空赚钱，没空理财。理财目标不清晰，或没有理财目标。(2)“月光族”：每月工资消费殆尽，毫无理财意识；(3)“存钱族”：赚钱存银行，认为存钱既安全又能理财，理财观念消极；(4)“好高族”：把理财等同于投资、追求高回报，不顾高风险；(5)“抵触族”：获取投资信息渠道狭窄，缺乏理财知识和方法，不信任银行专业理财师。这五大代表性族群均表现出家庭保障不足、收入来源单一等典型的财富亚健康“症状”。许多受访者表示，在以往的投资行为中都有一定的投机意识。令人担心的是，有30％的投资者在计算投资收益时往往忽视可能存在的成本支出。个人理财实际风险承受能力与风险喜恶的矛盾，导致“财富亚健康”的形成，加深了理财目标与效果的长期不协调和理财期望的严重失落感，使大众财富频频暴露在经济不确定性的风险之下。产生了财富安全隐患。

3　“中等收入陷阱”的显现。“中等收入陷阱”是指一个国家的人均收人达到中等水平后，由于不能顺利实现经济发展方式的转变，导致经济增长动力不足，最终出现经济停滞的一种状态。有关资料统计表明，从1980年人均收入GDP205美元到2010年的4285美元。我国用了30年时问走进了中等收入国家的行列。博鳌亚洲论坛2011年年会论题一“中等收入陷阱的亚洲式规避”研讨，让更多国人意识到：中国已经进入了“中等收入陷阱”的临界点。人民论坛杂志列出了“中等收入陷阱”国家十个方面的特征，包括经济增长回落或停滞、民主乱象、贫富分化、腐败多发、过度城市化、社会公共服务短缺、就业困难、社会动荡、信仰缺失、金融体系脆弱等。由此可见，“中等收入陷阱”是我国经济进一步发展面临的困惑与难题。

二、大众投资理财现状

1　财商教育意识的淡漠。财商是一个人认识金钱和驾驭金钱的能力，财商水平包括用财之“道”与理财之“术”两个层面。一个人，能否具有正确认识、应用金钱及金钱规律的能力，是考验其财商的主要元素。就目前我国大众的投资理财素质现状来看，国人在这两个层面上或多或少存在着缺失或误区。产生这种现象的原因。一方面与国人的整体经济实力和理财市场的发展现状有关，另一方面也与国人财商教育意识的淡漠分不开。

理论研究表明：一个人良好理财观念的形成大都得益于童年时代朦胧的理财意识的教化。在我国，孩子智商的发展是父母、师长关注的中心与重点，鲜少有人从小就有机会接受系统、正规的财商教育。近年儿童的情商的教育虽引起了不少教育理论研究者的关注，可是，适应现代经济社会发展的国民财商教育在现行的教育体系中几乎还是一片空白。随着个人理财投资时代的到来，所有对个人财商培养教育的问题会日益变得迫切。如何让更多的国民拥有高的财商?如何吸纳世界其他民族的理财教育观念?如何让更多的儿童从小接受正确的财商教育?值得有关金融理论学者探讨，更需要全社会的共同关注。

2　投资意识的非理性盲动与收益趋利性意愿。观察现实，不难发现这样的事实：由于财商教育的缺失，成千上万的投资者其实并不知道钱是什么。股市是什么，外汇是什么，投资是什么……就一头扎进投资的深海，似乎跳下“大海”的都是“游泳健将”。一些“好高族”型的投资者，为了维护自己的投资“形象”与虚无的投资收益期盼，投资时，往往注重随机的心理参考点，在心理上说服自己，相信希望发生的事物的本能，进行非理性的盲动性投资。投资信息来源的多样性与盲动性，使得投资心态动荡加剧，股市牛市时冲动、盲目；股市熊市中低沉纠结。投资意识的非理性盲动，进场时盲目乐观，离场时轻莽草率，不尊重规律，一味怨天尤人。财富是资本的依托和显现，资本固有的趋利性特征。现实社会中，大众使用货币的“成本”付出，决定了大众理财意识的趋利行为。资本固有的趋利属性往往使投资收益的意愿在投资时自我增大。

投资者出现非理有其客观的生物学基础，证券的价值也是理性和非理共同操纵的结果。市场环境的不确定性越大，投资者行为就可能越不理性，投资环境的迷茫，会致使投资者行为保守。明白了非理性在投资理财过程中的影响，就不难理解用传统经济学难以解释的“价格逆转”、“商品溢价”、市场狂热和恐慌性投资与购买等现象。大众投资意识的非理性诉求。使得投资的非理性与集体无意识爆发，在一定程度上推动了价值规律扭曲。购买什么都涨价，投资什么都过剩，资产泡沫横飞，诸多病态经济现象的产生必然在所难免。

3　房产投资过热的泡沫幻想。在国人的传统中，有一个观念根深蒂固，那就是“安居乐业”，家的观念在国人的眼中比其他任何国家都要重，拥有一套属于自己的房子，是绝大多数国人的生活理想和奋斗目标。因此。青年置业、结婚需求、“丈母娘”购房、为子孙购房，过度的房产投资超

买、炒卖，推动了房价虚高，造成房地产市场的价值规律与市场需求扭曲，让中低收入的家庭因房产购置降低财产流动，超收入能力的过度负债，让无数本来可以衣食无忧的普通收入者在“安居乐业”的期望中，变为金融机构不折不扣的“忠诚”的“打工仔”。

国家统计局2011年一季度统计数据显示：至2010年底，中国城镇居民家庭自有住房率为89.3％。其中11.2％城镇居民家庭拥有原有私房，40.1％的家庭拥有房改私房，38.0％的家庭拥有商品房。拥有单栋住宅、四居室、三居室的城镇居民家庭比例分别为4.5％、4.3％和32.7％。房地产泡沫的膨胀，并未惊醒大众投资房产幻想的美梦。在大多人眼里看来：政府打压房价，只是控制房价的涨幅，对房地产的泡沫破灭的严重后果认知不足。

三、大众投资理财意识的培养

1　投资理财要避免正向单一化的思维倾向。目前，金融机构理财产品多样化，投资种类复杂多样。从银行的基金债券，长期、短期理财产品；黄金、白银投资；邮票市场的跌荡起伏；艺术品收藏；“疯狂石头”――翡翠的炒作……眼花缭乱的投资趋向，都会让大众投资者心痒备至，似乎人人都可以扮演一夜暴富的神话，事实并非如此。要成为一个清醒的投资者，首先要在思维结构上成为一个智慧的人。“道听途说”，“人云亦云”，“亦步亦趋”，是做人的单调模仿，更是投资者单一的正向思维的缺陷。请细数一下，身边天天发生的理财亏本故事：买股就跌，养“基”失“米”，黄金失“信”，白银不“给力”等等，究其实质无一不是投资者思维简单化、单一化造成的后果。所以，在思维结构的层面打造自己的能力，强化智慧投资意识是投资取胜的一个法宝。

2　开发“右脑”功能，防范市场风险。在投资过程中。人的右脑会接受到复杂而微妙的信息，直觉意识有时具有穿透信息不对称的障碍，使投资者潜意识把握投资机会或规避投资风险。右脑撞长创造性思维，有统管全局、大胆猜测、跳跃前进的特点，可以超越现有的投资情报，预知投资发展趋势。因此，我国的金融理论研究者，应将大众理财的理论研究拓展到思维高度，着力开发右脑的理财潜力，帮助投资者懂得科学合理地使用右脑，利用右脑的创造力，将分散、多样的投资信息重组、综合，并结合左脑的理性分析，完成理财规划，有效防范投资市场的潜在风险。

3　投资理财心态的成熟。穷人之所以为“穷”所追，是永远不变的理财思路，是陈旧落后的理财观念，是保守的理财心。但是，并非每一项投资都有百分之百的收益性。因此，理财首先要考虑的是投资的风险与安全边际，不管投资额度是大是小。从理性的角度决定自己投资偏好，制定自己的投资资金运作安全边际，是投资进行曲的前奏。

即使是最简单的储蓄、国债投资，也有一定的心理战略和战术；股票投资时一夜暴富，还是一败涂地，与投资者是否真正把握市场动向，洞察市场变化，是否精通积极心理学有关；投资保险的心态，在于怎样采取灵活的心理策略选择最适合自己的保险产品；财富增长迅速时期的黄金珠宝投资，要细心，要保持平和的心态，要具备灵活敏锐的心理策略；随着投资者年龄的增长，投资理财的方案还要有未雨绸缪的长远心理。要想成为通胀时代的理财高手，良好的投资心态在投资过程所起的作用十分巨大，只有不断成熟投资心态，才能在通胀压力加剧时代保持良好的投资策略，成为睿智的投资者。

4　投资理财知识结构的优化。在通胀压力下实现资产保值、增值，投资理财前必须做足功课。投资者要真正走进自己要投资的理财产品，了解它们的风险收益如何?有什么投资价值?有哪些投资技巧?面对五花八门的投资理财产品，在个人精力有限的情况下。首先要做到勤奋，要静下心来，用心去学，结合实战，不断反思失败，注意归纳成功的原因，逐渐让自己成为一个成熟的投资者，最终从投资市场获取理想收益，实现财务自由。其次，用心要专。在股票市场低迷期，有些人急着割肉，搏杀出股市，看到黄金价格上涨，就急于从黄金市场获取超额收益，对影响黄金起码因素都一无所知，盲目投进资金，或许黄金又走人了下降通道。还有些对艺术品鉴赏的门外汉，看到艺术品价格飞涨，又开始对书画等艺术品蠢蠢欲动，垂涎三尺，过度分散投资的结果。常常是猴子掰玉米，最终什么也得不到。与其在不同的理财产品市场左冲右突，投资者不如选择一个与自己知识结构相近，真正感兴趣的投资领域。然后一心一意钻研下去，假以天长日久的修炼，必然能成为某一领域的专家，获取投资上的收益也就容易得多了。投资理财是场马拉松长跑，我们不仅要看到别人获取理财收益。更应该想到别人背后付出的辛勤与汗水。

5　了解政策取向，把握投资理财趋势。通胀压力之下，投资市场政策信息不断，各项调控政策的出台、准备金率的提高等等，都会造成投资市场趋势判断的模糊性，任何利空与利好事件的出现。都是投资市场多种力量综合的结果。投资分析不能靠简单的猜测和轻易推断。个人分析判断的趋势，市场未必就会解读同样的趋势，投资市场自身趋势变化给投资者设置了更加高深莫测的辨别难度。因此。经济学家郎咸平就坦言相告：百姓投资。收益第二，保本为先。例如，近两年，随着存款利率的不断上调，银行排队，存单频频转存的现象屡见不鲜。作为普通的投资者，在投资趋势难以把控时期，首先应该关注的是此次加息周期何时才到尽头，要能够捕捉到加息拐点。将手中的现金统统变成长期存单，然后等待利率进入降息通道。如果定期存款利率能到6％以上，就可以把存款当做固定收益的理财产品来买，因为，这或许比某些基金一年的收益还要更为稳妥和保险。

四、结语

纵观2006年中国理财时代的到来到2011年的投资市场现状，可以看到的是国人从理财意识的觉醒到狂热再慢慢走向理性的回归。大众投资从开心、失落到年复一年的期待和等待。是中国投资市场从起飞到逐步规范必须经历的阵痛与过程。

日前，国家在制定“十二五”规划中提到国民收入倍增计划，国民收人要与经济发展同步增长。这与大众投资理财的财富增值期望目标一致。因此投资者应摒弃投机和赌搏心理，不断成熟投资理念，提高自身的理财意识和投资素质；金融市场的管理者，要总结投资理财规律，智慧普通大众，传授价值投资理念，创造稳定收益，增加理财收入，提高社会大众的生活质量，为社会发展贡献一份力量。

众多的投资菜鸟。应随着中国理财市场的规范逐渐走向成熟，学先为我们留下的理财理念，如“量入为出”、“集腋成裘”等思想，总结中华民族的理财智慧，借鉴吸纳国外先进的投资理论与投资理念，不断丰富完善投资策略，从思维与意识的层面探究投资市场，学会在投资失败中获得经验，在投资的成功中拥有快乐和幸福。

参考文献：

1易纲，当前中国经济主要问题是通胀压力增大：新华网，2011.04，17,4.16

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关键词：商业银行 网点转型 背景内容 经验成效

中图分类号：F830 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2014）03-206-03

当前，国内各大银行都面临日益激烈的市场竞争和形态转变，“银行网点”正面临向服务营销型、关系管理型和财富管理型的转型，整个渠道资源需要进行重新分配。银行网点从单纯的存取款和结算服务，转型为能够灵活地提供多种金融零售业务的服务机构，将成为今后银行网点发展的必然趋势。

一、网点转型的背景和内容

（一）网点转型的背景

1.传统盈利模式受到挑战。随着市场形态的转变，特别是利率市场化的进程加快和金融脱媒的程度加深，银行通过存贷利差收入获得利润的空间将会越来越小，国内银行把主攻的目标放在了金融零售市场，大力发展低消耗的零售业务已经成为现代商业银行竞争的焦点。在承接业务战略转型的过程中，银行的网点转型起到了关键性的作用，决定着市场的竞争力和业务战略转型的成败。

2.客户个性化和多元化需求不断加强。银行传统的服务手段已经不能满足客户的需求，诸如网点人性化布局设计、方便快捷的柜台受理、多渠道的自助服务和高回报的投资理财等以客户需求为市场导向的服务，客观上加快了银行网点转型的步伐。虽然各大银行已建立起由网点、网上、电话、手机和自助银行等组成的立体化全天候的渠道体系，给客户提供了极大的便利。但由于电子化服务无法像网点一样给客户提供安全的，以及面对面进行复杂业务的交易环境，特别是投资理财、贷款融资和咨询等零售业务，人们更偏好通过银行网点获取人性化的服务。“银行网点”作为银行提供服务的主要渠道，在这场变革中将发挥举足轻重的作用。

3.国内银行网点转型起步于2004年前后，各行先后对网点进行战略调整和规划，实现客户的分层管理、组建专业的客户维护服务团队、优化网点的布局和分类、改造网点功能的物理分区、建立“全员推介，专业销售”的营销模式、树立服务营销标准流程等，完成了从“交易核算型”向“服务营销型”的转型。一些银行同业在首次网点转型的基础上，与时俱进，不断深化网点的转型和升级，提升自身的服务水平和竞争力，从而更好地实现积聚客户、增加利润的目的。因此如何推进网点转型，强化网点功能建设，为客户提供更多、更好的金融服务，有效提升市场竞争力，具有重要的现实意义。

（二）网点转型的内容

网点转型的核心是“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”。其根本目的在于将网点的功能定位为营销服务渠道，以客户为中心，重视客户体验，提升客户满意度，从而扩大客户群体，增加产品销售额，最终为银行实现更大的利润。实现目标的表现形式可以归纳为“三升一降”，即提升服务品质、提升营销能力、提升运营效率和降低运营成本。主要手段和措施包括客户分层、团队分立、网点分类、物理分区、流程整合、产品创新、考核分设等。

二、温州银行网点转型经验和成效

2011年以来，温州银行对省内外几家城市商业银行进行考察和学习借鉴，2012年通过对5家网点的试点，2013年由个人金融部牵头正式启动“以客户为中心”的网点转型升级项目。

（一）主要经验

1.物理环境改造。主要从网点功能区划分、硬件配置、营销陈列规范等方面对转型网点的物理环境进行了优化调整，使营业网点的视图更加合理规范，大堂经理服务客户及对厅堂的整体把控提升，产品吸引客户前来网点购买，为客户提供更为满意的服务体验。

2.专业化队伍初步建立。组建理财经理、大堂经理、零售客户经理专业队伍，突出了大堂经理“厅堂大管家”的职能定位，理财经理作为优质客户的“财富管家”的职能；同时为了取得厅堂交叉营销、全员联动的最佳效果，要求柜员既能安全、准确、快速地为客户办理业务，又能执行标准化服务规范，参与客户开发及产品营销，提高柜内外协作工作效率等。

3.精细化管理机制导入。在网点厅堂管理机制上，建立以网点负责人为管理中心、大堂经理为主要执行者、其他人员辅助监督的管理方法，导入晨夕会和周例会制度、理财经理和大堂经理工作日志制度、贵宾客户销售线索与跟进管理制度、客户日常维护状况报告制度、网点人员形象及日常行为规范检查制度、网点日常销售管理与业绩汇报制度等一系列标准化制度，使网点的营销业绩不断提升。

4.厅堂服务营销流程再造。在服务营销流程上，明确零售条线各岗位工作职责，建立工作流程并疏通各岗位间的协作配合关系，增强团队凝聚力。从标准导入和现场督导两个方面进行，提升服务营销意识及技巧；从小班培训、场景演练、主题培训等环节，注重实战经验和技巧传递，使厅堂工作人员养成职业化的工作习惯；从强化内部分组竞争、网点阵地营销的功能，提升交叉销售、关联营销、联动营销、升级营销的能力，使规范化服务成为维系客户的纽带和凝聚客户的核心。

5.调整内部激励考核机制。落实责任，共担发展压力。各网点按照专业人员序列制定不同的考核办法，每周、月进行分类考核，奖励处罚落实到人；总行每季度对网点进行综合性考核，考核指标包含经营效益、客户发展、服务质量、销售业绩、资产质量等项目，充分引导网点向多功能、复合型的网点转变。

（二）主要成效

通过网点物理环境改造、文明标准服务、营销技能提升导入以及业务流程优化之后，网点整体形象和营销氛围得以逐步提升；通过网点转型咨询项目的落地实施，各试点行厘清了网点组织架构、明确了岗位工作职责，优化营销流程，推进“主动营销”和“协同营销”；改进考核评价方式，强化人员绩效管理；引入厅堂营销管理理念，促进网点文化深植等，网点正开始一步步从“形似”走向“神似”，诸多领域齐头并进。

1.网点转型观念有所转变。一是服务意识的提升，通过标准服务的导入，服务检查机制的建立与完善，服务相关培训的开展，员工在仪容仪表仪态的服务职业化上有明显进步。二是营销意识的提升，通过销售信息的传递、销售话术的设计、销售经验的总结、销售技巧的分享，员工在客户识别、产品销售意识上均有显著进步。三是团队意识的提升，通过客户分流，现场客户识别转介，现场拦截销售等流程规范的建立，各岗位员工在团队合作意识上取得显著进步。

2.网点物理环境得以优化。通过对物理环境的改造，网点内形成专业化的营销氛围。在环境优化方面既注重开放透明、便于沟通，但又兼顾保障客户私密，并能够吸引更多客户进入。柜台在保证安全性需要的前提下，设置柜面卷帘、电子相框、桌面小型折页架等设备，适应客户的视觉变化，增加营销陈列与客户的接触面，从而提高客户的舒适度、满意度和接受度。

3.人员服务质量及专业形象有所提升。以网点集中培训、场景演练和一对一交流等多种形式全方位改变人员的服务意识，并在网点建立每日服务检查及反馈沟通机制，着力提升大堂经理服务主动性和服务技巧，落实柜员标准化服务规范、提升沟通能力，明确网点人员主动进行客户关注及客户引导的意识，从客户反馈意见来看，厅堂人员的服务质量和专业形象均有较大的提升。

4.客户开发和产品销售能力持续进步。大堂经理对小额现金业务分流力度加大，分流效果明显，柜台压力有所减轻。通过设置叫号机叫号类型及顺序，压柜现象得到缓解，柜台处理效率得到提升。通过加强借记卡及电子银行产品的营销，为客户使用多种自助渠道创造基础条件。在产品销售方面，开展“开户环节销售、现场拦截销售、电话销售”三步曲，后续辅以产品销售台账的建立、销售话术的设计、接触营销流程的规范，从而使得客户开发能力有显著进步。

（三）存在的问题和不足

1.网点建设的现状不足。一是物理网点分布不科学，在同一区域内网点设置的密度不能和客户需求做相应调整。二是网点功能单一，一些基层网点仅仅履行单纯的“存取款机”和“交易结算中心”的职能，导致配置资源的分散化和低效率。三是设备投放与维护不到位，一些网点设备投放不足，一些网点常因小故障造成客户等待或停办现象。

2.网点转型工作存在的不足。一是转型观念更新不到位，存在部分网点和员工对认识不到位，从而敷衍了事。二是转型部门协调不到位，目前只是个人金融部充当转型的主力军，其他部门或参与度或关注不够，协调、沟通的频次不高，有时出现推诿扯皮现象。三是营销联动不到位，专业营销人员和产品经理配备不足，加之综合素质和产品熟悉度不高，很难从客户心理和服务需求上把握，不会运用公司、银行卡、电子产品或多种其他新兴的理财产品进行交叉营销和综合营销。

3.网点转型机制建立不到位。一是转型制度尚需完善，目前在流程和制度上大多依靠外部咨询公司的建议和指导，尚未形成一整套的转型制度。二是人力资源配置不到位，在网点岗位设置和人才储备方面与同业先进水平还存在一定的差距。三是柜面业务流程改造需提上日程，简化柜面业务流程，实现前后台有效分离，提高柜面服务效率等，需要由专业的部门进行全面诊断。四是考核激励制度需配套完善，无考核，行员无行动约束；无激励，员工无行动源泉。

4.产品业务品种覆盖度仍较窄。拳头产品不硬，缺乏全面的系列化品种，目前推出的单一产品往往面向的是所有的客户群，缺乏为客户提供个性化解决方案来满足其多样化需求，缺少细分化、差异化和个性化的服务特色，市场化程度不高。如在针对高端客户量身定制私人银行理财产品，在借记卡和贷记卡领域仍大有可为。

三、深化和推进网点转型工作的建议

（一）举全行之力，把网点转型工作提升到我行发展战略的高度

网点转型是一项长期而艰巨的改革措施，不仅是经营观念和经营形式的转变，同时涉及支持体系、协作体系和经营战略的变换，由网点转型而引发的银行战略层面的变革是不可避免的，同时战略层面的变革也必然直接影响网点转型的方向和效果。银行的战略定位和管理模式的调整，牵涉到公司治理、组织架构、人力资源管理、业务流程内控体系、合规风险管理体系、经济资本管理等一系列变革和调整，也是更深层次的网点转型所面临和解决的问题。因此，要确保网点转型取得成功，并且能够固化成果，必须把网点转型工作提升到全行战略高度来考虑实施，同时，必须举全行之力，主要领导挂帅，分管领导负责，实施部门牵头，各部门及分支行分工协作，共同深化和推进网点转型工作，全面提升网点经营水平，进一步提高温州银行市场竞争能力。

（二）重新思考温州银行的网点战略布局

银行网点的布局和规划是落实银行战略的重要的一种手段。

1.网点规划的科学性。一是着重考虑网点建设发展战略。二是注重客户结构及目标客户群；三是关注客户满意度。四是建立网点评价体系，对现存的物理网点进行系统、科学的评估，为网点的拆并、搬迁及调整提供决策依据，真正做到“在恰当的地点开设恰当的网点”。

2.网点分类的可行性。结合温州银行现有网点的总体规模、经营特点、客户需求等，将网点分为四种类型，即综合型网点、零售型网点、专业特色型网点、金融便利型网点。根据网点的不同分类，对网点实施不同的组织架构、人员配置、成本核算、绩效考核、等级划分，充分发挥网点不同的服务对象和服务内容的辐射功能，使温州银行的服务职能在某一领域做优、做强、做精、做细，形成有区别、有重点、独立但又相互协作的网点体系。

3.网点分级的必要性。在网点规划布局和网点分类的同时，对网点实施等级管理。一是实施分类管理，鼓励特色经营。二是完善评价指标体系，突出发展要求。三是细分网点等级，营造竞争氛围。根据评价指标得分高低对网点实行排名，把网点的等级结构改造成“橄榄型”，使网点在行内的坐标位置更加清晰明确，危机感和方向感也会更加强烈。

（三）在实践的基础上，分阶段推进网点转型工作

1.多策并举，不断推进和深化网点转型工作。一是以客户为中心提升服务水平，加强差别化服务和综合金融解决能力。二是在产品创新方面，充分重视产品分层体系的建设，贯彻差异化策略，提高客户满意度，从而实现大众客户服务规范化、产品标准化，中高端客户服务差异化、产品个性化。三是针对地区特色，细分特色群体，在深入分析该类客户群体的需求基础上，适当推出针对温商的产品组合套餐，为特定客户群提供专业性、综合性的金融服务。

2.短期目标，固化试点成果，建立网点服务营销标准。在网点转型工作的基础上，在较短的时间内固化成果，总结出适合网点服务营销标准，进行全行推广。第一，在物理环境方面，设定统一的装修及布局标准，遵循“标识规范统一、设施齐全到位、环境整洁优雅”的理念装修营业网点。包括网点和自助银行门面等外部形象的统一；咨询引导区、现金业务区、非现金业务、自助服务区、贵宾理财区等内部形象的统一；液晶电视、海报、移动展架等宣传形象的统一；营业时间牌、推拉门标识、玻璃防撞条、理财室标识等形象指引的统一等。第二，在服务监督方面，设定专门的服务监督管理部门，对网点转型成果固化进行全面监督。结合网点的“神秘人”检查制度，加大持续检查力度，建立长效机制；通过专职的服务监督，规范检查机制，进行投入与产出的效益评估，并将评价结果与评先评优相结合，从实质上固化网点转型服务流程升级成果。第三，在营销流程方面，设定一套科学有效的实施办法，以“专业+协作”的定位，将网点关键岗位，如大堂经理、客户经理、理财经理、柜员等岗位通过明确的流程手册方式体现出来，并在日常工作进行实现和固化。第四，在人员培训方面，通过专业化模式的培训，打造一支业务技能熟练，具备初级培训能力的内训师队伍，以满足各分支行服务营销流程导入的培训需求；定制网点服务营销流程导入方法的培训教材，并加以推广，扩大网点转型影响面；针对不同岗位人员建立分门别类的培训内容，有效加固网点主管这一环节的管理，发挥其在网点转型项目“承上启下”的关键作用。第五，在电子银行渠道建设方面加大投入。完善网上银行、手机银行、自助设备、电话银行、短信银行各业务模块的功能，丰富电子渠道产品线，并通过优化进一步提升客户体验，不断积累电子银行客户群体。

3.中期目标，2～3年内完善人员考核激励制度，实施网点分类分级管理。从全面完善考核激励制度着手，争取在1到2年内建立对网点与人员多角度的考核激励制度。一是依循SMART原则，进行KPI（关键业绩指标）过程管理。SMART原则是保证绩效达成的前提，如下图所示。所谓KPI指标，即关键业绩指标（Key Performance Indication）。KPI可以使网点主管明确网点的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。二是制定分岗分职、公开透明的绩效考核规范。按照不同岗位的职责和不同的指标要求，评估各职岗人员的绩效考核规划，例如，大堂经理与柜台人员按成功推介率来评分，而客户经理、理财经理可以着重于客户开发率和成效率，以促进团队协作的目的。三是设定可量化的考核指标，将所有的业务指标分解并赋予个人。除了数量的要求，还需要质量的要求，即成功率，将数量与质量定位给不同岗位的员工，考核绩效时间应尽量避免过于漫长或过于临时性的要求，应当有计划的指定一个固定的时间做考核，每个阶段的考核应当具有关联性，最后反映在年度考核的整体结果中。四是实施网点分类和分级管理。可以先筛选一部分零售类网点进行试点，不断积累经验，逐步实施网点分级考核。通过1到2年试点和推广，完成网点分类分级考核。

4.长期目标，3～5年内完善网点转型各项业务流程，打造流程银行。流程银行管理模式是以客户为中心，以市场为导向，强调内部主要业务条线的系统营销、管理和核算管理模式。主要包括授信业务、会计业务、中间业务、资金业务等流程；以及决策监督、计划和财务、人力资源、信息科技、风险合规、产品研发、内部审计和综合保障等管理流程。一是通过实施流程改造，实现前中后台分离，对大量占用人力和时间的各种单证、会计业务处理实行后台流水线作业，使前台集中精力开展客户服务，从而建立以客户为中心的差别化和个性化的业务流程体系。二是加快系统建设，开发完成流程银行系统，业务操作系统涵盖远程交易集中授权、影像处理、业务集中作业等，建立统一的系统接入接口，系统建设按照“小核心、大”的理念设计，将更多的统计分析查询及管理功能迁移到系统，核心只支持基本的业务处理及账务处理，并实现前后台分离。三是把信用卡、会计、零售、信贷、国际等各项业务迁移至电子渠道，开始实施线上渠道、线下渠道同步发展，在发展的过程中逐步向线上渠道迁移的战略。四是实行非核心业务外包。将大量劳动密集型的、低附加值的、不再能体现领先优势的业务流程，如非金融业务、后勤、押运、安保、培训、信用卡催收、自助机具维护、大型科技开发项目等外包出去，整合银行内部资源，集中力量于银行的核心业务，以提高温州银行的核心竞争能力。

参考文献：

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