饭店经营案例范文

导语：如何才能写好一篇饭店经营案例，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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[中图分类号]R392.8 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）08（a）-189-01

胺碘酮作为心内科常规用药，在临床上广泛应用，它的药理作用明确。但过敏反应还鲜为报道。本次将静脉注射胺碘酮致过敏反应2例总结如下：

1病例资料

患者1，女性，44岁，左卵巢癌，全子宫＋双附件＋阑尾切除，腹主动脉旁淋巴结剔除术后。既往体健。术前基础血压为90/60 mmHg，心率为86次/min。术后第12天开始行TP方案化疗（紫杉醇270 mg+卡铂600 mg）后，患者出现心率增快（考虑可能由紫杉醇引起），170~176 次/min，床旁心电图示室上性心动过速。给予去乙酰毛花苷0.4 g静脉滴注，观察约20 min后，心率为178 次/min，律齐，血压为91/80 mmHg。继续静脉给予普罗帕酮140 mg（70 mg静脉推注，70 mg静脉泵入），观察约3 h后心率仍快，为160次/min，律齐。于是缓慢静脉推注盐酸胺碘酮注射液150 mg(杭州赛诺菲安万特公司生产，批号：1252)＋0.9％氯化钠注射液（中国大冢，批号：7E93D）20 ml，约推至3 ml时，患者突然感到憋气，面色绛紫。此时心率为89次/ min。立即停止推注，给予吸氧，并静脉注射地塞米松10 mg。约1 min后，患者上述症状好转，心率为97次/min，血压为101/64 mmHg，约5 min后，症状完全缓解。

患者2，男性，70岁，食管胸中段鳞癌,食管胃部分切除颈部吻合术后。既往糖尿病病史4年，规律服用二甲双胍（0.5 g，tid），血糖控制满意。术前基础血压为140/70 mmHg，心率为80次/min。患者于术后第2天开始间断出现频发室上性早搏，心电图示完全右束支传导阻滞。曾静脉应用利多卡因和胺碘酮效果不佳，换用普罗帕酮心律得到控制后，改为空肠泵入普罗帕酮片（150 mg，tid），维持正常心律。术后第8天再次出现室上性早搏，静脉注射盐酸普罗帕酮共70 mg，效果不佳。术后第9天，出现房颤、快速心室率，120~140次/min，心电监护下缓慢静脉推注盐酸胺碘酮注射液150 mg(杭州赛诺菲安万特公司生产，批号：1276)＋0.9％氯化钠注射液（中国大冢，批号：7H78D）17 ml，约推至5 ml时，患者突发胸闷，呼吸困难，面部皮肤颜色发红，说话不能。此时，血压120/70 mmHg，心率110次/min，呼吸22次/min。立即停药，给予大流量吸氧，静脉注射地塞米松5 mg。约5 min后上述症状完全缓解。

2讨论

胺碘酮为多通道阻滞剂，可表现出Ⅰ~Ⅳ类所有抗心律失常药物的电生理作用。包括轻度阻断钠通道，阻断钾通道，阻滞L型钙通道及非竞争性阻断α受体和β受体等[1]。胺碘酮主要用于室性和室上性心动过速和早搏、阵发性心房扑动和颤动、预激综合征等心律失常的治疗[2,3]。本文的两例患者，其中，老年男性患者在静脉注射胺碘酮发生过敏反应前曾静脉应用过胺碘酮，中年女性患者为首次应用胺碘酮。二者表现相似，均以憋气、窒息感为首发症状，考虑为速发型过敏反应。

分析原因有以下几点：①两位患者所用胺碘酮为同一厂家生产，但批号不同，且有生产企业提供的相关批号质量检验报告，因此可以排除药物质量问题。②国内已有文献报道过相似过敏反应[4-6]，均发生在静脉应用胺碘酮时，且症状类似，都是突然发生，经抗过敏治疗后迅速缓解。其中有首次使用胺碘酮的，也有既往应用过胺碘酮口服制剂的。但像本文报道的既往静脉应用过胺碘酮未发生不良反应，再次应用时却出现了不良反应的病例则未见报道。因此，不能完全除外原发病的影响及机体的病理生理状态。③本次报道的两例患者在应用胺碘酮时，使用的溶媒均为0.9％氯化钠注射液，与药品说明书中推荐的等渗葡萄糖溶液不符，但根据文献报道[7]，应用0.9％氯化钠注射液稀释胺碘酮，不会发生配伍禁忌，而是对溶液的pH值及药物的时间稳定性有影响。因此由溶媒引起药物过敏反应的可能性小。④ 两例患者给药方式均为缓慢静脉推注，符合胺碘酮应用指南中的推荐方法[1]。⑤两位患者住院期间均做过增强CT，碘过敏试验均为阴性。由碘引发的不良反应可能性小。

鉴于患者在使用胺碘酮时可能会发生过敏反应的不确定性，在此提醒各临床科室医护人员注意胺碘酮注射液说明书中的以下内容：①胺碘酮应该在医院环境的持续心电监护（ECG，BP）下使用。②仅使用等渗葡萄糖溶液配制，不要向输液中加入任何其他制剂。③因胺碘酮作用时间短，要求持续静脉滴注。负荷剂量：通常为5 mg/kg，溶于葡萄糖溶液中，最好用电子泵，在20 min~2 h内滴注，24 h内可重复2~3次；维持剂量为10~20 mg/(kg・d)（通常600~800 mg/24 h，可增至1.2 g/24 h），加入250 ml葡萄糖溶液维持数日。④其他注意事项可参照《胺碘酮抗心律失常治疗应用指南》[1]。

[参考文献]

[1]郭林妮，黄元铸，蒋文平，等.胺碘酮抗心律失常治疗应用指南[J].中华心血管病杂志,2004，32（12）：1065-1071.

[2]刘淑兰.胺碘酮在房性心律失常中的临床疗效[J].中国医药导报,2007, 4(9): 90.

[3]苏丹霞, 胡梅荣. 胺碘酮治疗快速性心律失常的临床观察[J].中国现代医生, 2008,46(2):90-91.

[4]王晶, 周英智，王德茂.静脉注射胺碘酮过敏反应1例[J].中华心血管病杂志,2000，28（2）：116.

[5]王翔凌, 张闻多，曾学债,等.静脉注射胺碘酮过敏反应1例[J].中华老年医学杂志,2005，24（5）：354.

[6]李培杰, 郭敏，杨小华. 静脉注射胺碘酮致过敏反应一例[J].中国心脏起搏与心电生理杂志,2001，15（1）：42.

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关键词：饭店;定位;创新思考;形象;功能;产品

一、问题的提出

中国旅游饭店业在改革开放中作为最早一批与国外接轨的行业，在20余年的时间内取得了有目共睹的发展与进步，从无到有，从企业的单体经营到集团运营的产生，从事业型接待到市场化的竞争主体的逐步转化，到感性经验管理到提倡理性科学(教学案例，试卷，课件，教案)运作，从单纯引进国外管理模式到有意识的自主选择适合国情与饭店自身特殊情况的管理模式本土化移植进而创造出民族的国际管理品牌，中国的饭店业在喧闹的外延式数量扩张中形成了基础层面的格局铺垫，但在全球化经济浪潮带来的前所未有的市场竞争条件下，中国的饭店业也暴露出了一些不容忽视的缺点与不足，其中，饭店业的过度竞争与竞争不足的并行存在成为饭店企业界和学术界关注的一个重要焦点。

事实上，过度竞争与竞争不足的局面的存在，与我国的旅游饭店不重视产品供给与市场需求的结构性对应，对饭店定位的战略重要性认识不足、把握不够具有极强的正态相关性。不顾自身的供给特色与市场需求细分一味追求市场增长潜力较为有限的若干市场份额，与此同时，另外一些极具增长弹力空间的市场需求得不到有效的满足，直接导致了饭店业过度竞争与竞争不足这看似矛盾实则“病因”相同的不良发展态势。加强对饭店定位的认识，正是我国饭店定位上普遍存在的问题，并对此作出创新思考，对我国饭店业的持续发展具有相当的指导价值和战略意义。

二、饭店定位的内涵与依据

(一)定位内涵

所谓饭店定位，指的是饭店根据企业的自身情况，着眼于市场上的特定消费群体，使自己的供给与这部分市场需求发生结构性对应的技术活动。通过饭店合理而科学(教学案例，试卷，课件，教案)的定位，实现经济主体的可持续发展，获取一定的市场竞争优势，并从宏观上调整饭店行业的供给格局，优化竞争态势，增强行业的内部协调性和整体实力，满足国内外两个市场的多样化需求，科学(教学案例，试卷，课件，教案)的定位是充分挖掘市场潜力和市场机会的基本前提，也是饭店营运管理的目标指引。因此，饭店的定位工作有两层基本含义，一是面向市场的定位，即通过市场调查、分析、判断相应的市场机会而作出定位，并通过一定的传播渠道使得市场接受、认可此种定位，没有与市场的互动沟通而单方面进行定位的工作是没有任何实际效应的;二是酒店面向自己的定位，即如何在具体的工作中落实面向市场的定位，在酒店内部各个部门、各个层面，管理理念，具体操作中体现该种定位、并予以实现酒店战略目标的实体化支撑。

(二)定位的依据

1.市场的需求

市场经济时代的来临决定了消费者需求将成为企业生产和销售中的最大关注点，而旅游经济在我国的迅速发展使得酒店业完成了由卖方市场向买方市场的过渡，毫无疑问，酒店业的定位必须首先关注市场的需求，只有真正研究市场、抓住市场特点才能提高自身实力，实现酒店的可持续发展。

首先，酒店的定位工作要分析市场需求，即做到酒店供给与市场需求的结构化对应，这种工作属于应对市场层面;此外，酒店还可以从一个较高的层面上实现企业增长的突破—即创造市场。创造市场是酒店在深入分析酒店当前市场特征的基础上，结合酒店业的宏观发展环境，创造性的提出的符合未来市场需求趋势的潜在诉求点，以此作为饭店定位的依据，往往能最大限度的激发市场和企业的活力。

2.自身的实力

企业自身的实力是酒店定位工作不可忽略的本体依据。不考虑自身实力的市场定位要么不能实现其定位的真正目的，要么由于企业资源配置的不合理导致发挥的效益没有实现最大化。现代企业制度下的不同的酒店实力往往取决于两大主体：投资方和管理方。

投资方作为饭店的业主，在兴建酒店时事实上其决策将对饭店发展起到至关重要作用的区位因素、外观装修与内部空间布局因素起到重要作用，一些不当的饭店区位选择以及与经营期间所针对的目标市场不符的装修品位往往对酒店的效益产生了不可逆转的负面影响。投资方的财力、“才”力成为酒店一大主体实力的最大表征。管理方作为酒店经营管理的主要决策方，对酒店的经营方向、特色、战略的选取有着举足轻重的作用，管理方的特长、实力也将成为酒店定位不得不予以考虑的重要因素。

3.竞争的态势

酒店的定位依据除了考虑“你”—即酒店面对的市场，“我”—既酒店自身实力以外，“他”—酒店业的竞争态势也是定位工作的重要依据之一。中国酒店业的竞争伴随着WTO的迈进，面临着国内市场国际化的考验与挑战。所谓国内市场国际化，即在中国本土的市场上，由于我国旅游市场的广阔前景和酒店行业较低的进入壁垒，大量外资选择以酒店为投资方向，从而使我国酒店市场的利润必然有一部分要流向国外投资方，同时国外相当的知名酒店管理集团如假日、喜来登、希尔顿等也承担了我国本土酒店的管理工作。激烈的市场竞争给酒店业带来挑战无限，同时也蕴含了大量的商机。

按照产品的属性分类，酒店的竞争对象可以分为同种产品竞争者，同类产品竞争者，同类需求竞争者和相同购买力竞争者;按照竞争的市场程度可以分为现实竞争者和潜在竞争者。正确认识酒店在竞争中所处的地位和竞争水平，了解竞争对手的竞争策略、竞争反映，能够帮助制定出具有市场竞争力的酒店定位。

三、饭店定位的重要性

饭店的定位，在竞争态势日益激烈，市场需求多元化发展，酒店本身追求更大的发展空间的今天，比过去的任何一个时段都显得更为重要，并且在今后的发展道路上会发挥日益明显的重要作用。可以说，在未来酒店的蓝图中，只有那些拥有良好科学(教学案例，试卷，课件，教案)定位的酒店，才能在市场上获得一席之地乃至扩张市场份额版图。有没有定位，定位的准确与否，将成为划分酒店是否成功的分水岭与界限。成功的饭店定位有助于实现酒店的两大转变。

1.由争夺市场走向创造市场

争夺有限市场是酒店业传统经营理念指导下的根本竞争战略。由于酒店行业较低的技术进入门槛和较高的退出壁垒，整体行业的规模发展相对可观，然而从前一阶段的外延式数量型增长中也暴露出了饭店行业的普遍问题，既“千店一面”，没有过多的个性化风采吸引顾客更多的关注和持久的消费。与此同时，大量酒店不顾自身实力和市场需求状况，期望以“大而全”满足更多的市场需求，或者不顾酒店区位环境限制，比如在适宜度假的地区作商务型酒店，饭店行业整体利润偏低已是不争的事实。科学(教学案例，试卷，课件，教案)的定位能够帮助酒店从当前争夺有限的部分市场转向新的更有发展潜力的市场空间，由以前的“分蛋糕”转向“做蛋糕”，有利于饭店发现市场机会，创造市场机会。创造市场，实际上就是提高市场的绝对和相对量，绝对量就是总量的扩大，相对量则是质量的变化和类型的改变。创造市场的关键在创新，面对全球资源和全球市场的今天，局限于现有市场的争夺很有可能使得企业进入资源、市场枯竭的地步，因此，饭店要着眼于创造市场，就必须高度重视定位重要性。

2.由对抗性竞争走向宽容性

竞争

市场供给的相对过剩使得不少酒店陷入了恶性竞争的旋涡，其中，不顾成本与酒店形象的削价竞争是对抗性竞争的极端负面表征。在对抗性的竞争中两败俱伤，不会给饭店带来任何好处，我国的酒店业的市场竞争无序，影响市场成熟稳定发展。

从辩证唯物主义的观点来看，竞争与合作是一个问题的两个方面，极度的对抗性竞争是产生合作的土壤，合作的目的也是为了更好的参与竞争。酒店定位无疑是连接酒店行业竞争与合作关系的一个极好的平台。饭店的定位是确定饭店品种、质量、价格的基本前提，能够相应的指导饭店的建筑文化，环境气氛，服务项目，同时也是经营管理理念的前提性指导。通过提供差异化的产品做到优势互补，市场互补。从国外酒店的发展历程来看，由对抗性竞争进入宽容性竞争阶段，必须注重差异化战略的制定，培养企业的独特个性魅力和文化内涵，而这些都必须以以科学(教学案例，试卷，课件，教案)的市场定位为根本突破口。

四、中国饭店定位的创新性思考

(一)形象定位主题化

基于饭店产品的不可储存性、生产和销售的同步性，饭店形象的树立显得尤为重要。鲜明的形象有助于提高企业的市场知名度，增强对目标顾客的吸引力。纵观国外一些著名饭店集团，都拥有明确的目标市场和鲜明的经营管理特色，如Shangri-LaHotels&Resorts(香格里拉国际饭店管理集团)以殷勤好客著称、Ritz-Carlton(里兹一卡尔顿)以全面质量管理闻名世界等。

酒店形象定位主题化指的是酒店以富有创意的主题作为切入点营造总体形象，围绕该主题化定位确定相应的功能定位与产品定位。目前酒店行业运用较多的有：模拟城市氛围的主题形象，模拟神话、传说的主题形象，模拟历史(教学案例，试卷，课件，教案)遗迹、自然风光的主题形象等。美国人则把酒店的主题化形象归纳为浪漫、野性、原始、前卫、经典回眸等几大类。主题化的形象定位在我国已经日渐发展并吸引了大量的关注，一时间形成热闹的“眼球经济”。例如在总投资35亿的世界休闲博览园内将建造中国第一座主题酒店———梦幻城堡就是典型的以神话传说作为酒店的主题化形象。一旦选择了酒店的形象主题，酒店的相应功能与产品也将会有对应性的设计与定位。主题定位在差异化经营的今天为饭店形象的塑造提供了极具价值的参考。

(二)功能定位专业化

功能定位是酒店经营活动的重要依据，不同功能定位的酒店不论是在目标市场的选择上，还是在装修风格，产品项目的提供上都有极大地差异性。例如ClubMediterra-neeSA(地中海俱乐部)作为度假者的天堂闻名于世，其功能定位主要集中在为度假旅游者提供他们所需要的满意度假服务上。

专业化的功能定位是针对目前酒店市场上客源市场相互拉扯，彼此牵制，对主体功能定位混乱而提出的。从理论上讲，同一种功能定位的酒店是不可能凭借实现市场所有的现实与潜在需求来获取经济效益最大化的，实践操作也证明了这种“大而全”的功能定位要让步于“小而专”，其中，小指的就是专门的细分化市场，专指的是对细分化的市场通过提供专业的功能满足对象的最大价值满足从而实现酒店的经济效益、社会效益的最佳组合。伴随着酒店也的飞速发展，酒店的功能也在逐步完善与提高，不少新的功能应运而生。专业化的功能定位主要有两个内涵：一是功能调整专业化。度假型酒店、商务型酒店、会议型酒店因为饭店服务对象的大相径庭，其功能性配套设施和服务也有极大的差别：二是功能突破专业化，分时度假酒店，产权式酒店等多种饭店见证了酒店业的丰富多彩的形态扩张和业态繁荣，传统的功能定位必然要在新的宏观经济条件下作新的突破。例如有的饭店突破传统提供住宿及配套功能的局限，挖掘酒店新的功能，使得酒店也成为融旅游、休闲、度假、娱乐于一体的功能综合体，广州番禺长隆夜间动物世界的度假酒店就是功能突破的典型。这种从单纯的住宿和休闲发展到主题与娱乐、休闲、消费互动，是当前倡导的所谓“经验经济”的集中体现。

(三)产品定位特色化

酒店的产品是有形设施和无形服务的综合体，而有形设施主要是为无形服务顺利展开提供相应物质保障，旅游者通过饭店产品的消费获得的并不是饭店产品的所有权，而是入住期间由饭店的多重因素构筑并影响的整体体验和经历。非实体性的旅游产品因为在技术保密上不具有专利性，而产品提供主体又有一定的不稳定性，加大了饭店行业的产品在市场上获取并保持领先地位的难度。

饭店产品的定位就是通过产品的结构定位、档次定位、特征定位上实现饭店产品的特色，从而与饭店的功能定位相符合，并通过一定的对内、对外公关行为形成市场认可的主题化定位过程。产品的结构化定位是指饭店在对主导产品、支撑产品和辅助产品构建的时候应该各有侧重，发挥企业的资金、人力、信息等方面得优势，形成特色产品结构，通过主导产品强化企业品牌，提高市场竞争力，并且确保支撑产品和辅助产品的供给质量。产品档次定位是指在高档、中档、经济档甚至是超豪华档次的市场需求中根据定位的依据选择适当的产品档次，明确影响不同档次需求决策的系列因素，研发对应产品开发策略。特征定位则是一种市场高端定位策略，通过对市场特定群体的特定行为方式和偏好提品，形成特征上的鲜明个性。例如无烟宾馆，从装修到入住都坚决杜绝抽烟，女子宾馆也是从设计到装修到服务，完全实行女性化的格调，甚至是建造海底宾馆以满足潜水一组的爱好，在技术上也没有障碍了。特色化的产品定位归根结底是一种依托于人文主义关怀的定位，特色是其定位的主要导向。

参考文献：

1、魏小安，中国旅游饭店业的竞争与发展，广东旅游出版社，1999

2、贺大姣、刘伏英，旅游与酒店管理专业发展方向及实施途径初探，湖南工程学院学报社会科学(教学案例，试卷，课件，教案)版，2002

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关键词：旅游饭店；培训方案；有效培训

现代企业的竞争，虽然是技术能力和管理水平的竞争，但归根到底还是人才的竞争。旅游饭店应该把培养人才作为一项长期的重要活动。现在多数大型旅游饭店的高层管理者对培训已有较深刻的认识，对培训的资金投入越来越大。然而，现实状况却不尽如人意，培训效果差异很大。培训属于一种投资，短期内很难产生经济效益。一方面，培训效果远远超过支出；另一方面，某些培训的成功率很低，甚至会出现半数培训费被浪费的现象。造成这些现象的根本原因就是缺乏一种有效的培训方法。解决这一问题的关键就是要设计出一套完整、有效的培训方案。

有效培训的基本要求

（一）有效培训目标的确立

有效培训首先应当建立在对旅游饭店的经营管理有一定了解的基础上。在对旅游饭店的经营目标、经营策略、周围环境有一定了解的基础上确定对人员的要求，然后由人力资源部门分析、确定相应人员培训目标与发展要求。不同的旅游饭店经营标准不同，对人才的需求特点也不同。培训前，饭店管理者应将饭店的经营策略与人才需求联系起来，然后确定培训方向、内容，进行有针对性地培训。只有与企业发展目标协调一致的培训才会成为有效的培训，才能最终提高饭店的效益和竞争力。

（二）培训范围的划定

必须把握两个层次的培训。

管理层的培训旅游饭店的创新和发展在很大程度上取决于领导者的素质，只有当饭店的管理者具有较高的品质、知识素质和决策与管理能力时，员工才能被其卓越的组织能力、创造能力和经营观念所吸引，酒店的整体运作能力和竞争能力才能不断提高。通过培训，提高管理人员的思想素质、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人际交往能力以及创造性思维能力等，可以使酒店从经验型管理转变为知识型管理、创新型管理。

员工的培训找出员工现有的知识、技能与酒店需要的差距，分析产生这种差距的原因。比如分析员工出现的问题究竟是由于其自身能力不足造成的，还是因为环境问题或是工作设计问题而引起的；哪些员工需要接受培训；他们是否做好了接受培训的准备等。

（三）培训理念的树立

旅游饭店培训应该重视理念。所谓理念，是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出的一种内心的信念和追求。旅游饭店的理念，是指由旅游饭店特点所决定和要求的基本意识和观念。主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念。

职业理念有些刚进入旅游饭店工作的新员工只抱着试一试的态度，有些则是因为没有找到更合适的工作，只把饭店作为一个过渡、跳板。培训时，如果只向他们讲授如何铺床、摆台是不够的，还应向他们讲述旅游饭店的历史、发展前景，以及个人的职业规划，使员工热爱饭店，愿意在这里实现人生价值，用事业吸引人，用前途留住人。

服务理念旅游饭店的性质和特点，决定了它最基本的职能就是服务。要通过多种方式树立服务意识，树立服务理念，只要客人的要求合理，就不能对客人说“不”，应主动帮助客人解决困难。

道德理念旅游饭店的员工必须恪守职业道德。旅游饭店职业道德的基本要求包括：热爱本职工作，培养爱岗敬业的道德情感，全心全意为客人服务，加强职业责任心和道德义务感，努力改善服务态度，不断提高服务质量。

竞争理念市场经济区别于计划经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。竞争成为人才成长的重要理念。旅游饭店员工必须牢固树立竞争意识。要生存，要发展，就要努力竞争。在竞争中提高自己，发展自己，超越自己。员工只有树立了竞争理念，才会在工作中努力拼搏，开拓创新，不断进取。

培训方法的选择

要使培训获得预期的效果，必须依据饭店自身的特点、各部门及岗位的特点，因时、因岗采用不同的培训方法对各类相关人员进行培训。培训方法的选择应以有效满足旅游饭店及个人的需要，充分利用现有条件达到培训目标为基础。

（一）旅游饭店通常采用的培训方法

授课式培训法这是一种比较常见的低成本培训方法，虽然许多培训专家对这种方法提出批评，认为授课式培训法是一种被动的学习方法。但是在实际培训中却不能完全抛弃这种方法，如对于以获取酒店管理理论为目的的培训，这种方法就很实用。但更多的时候应与其他方法结合起来使用，否则就会显得枯燥。

工作分解培训法所谓分解，就是把某项工作分解开来，分步骤列出工作的各个环节，并对每一步骤的分解点和与之相关的质量标准进行描述，形成一套一目了然的工作程序。这种方法比较有效，适合酒店中操作程序相对固定的岗位，例如摆台程序、做床程序、pa清洁程序等。这种培训方法见效快，受训者有大量实践机会。

案例分析法此方法要求受训者分析现实工作中的案例。培训者通过列举经典案例，学会发现工作中潜在的问题，并提出切合实际的解决方案。这种方法有利于提高学员在管理和服务过程中分析和解决问题的能力。

角色扮演法作为指导技术，角色扮演的目的在于人际互动，要求受训者模仿实际工作行为，表演这种互动关系。这种方法适合于教授人际技能和服务技能，使受训者进一步熟悉掌握工作程序等。

在岗培训法几乎所有的新员工都接受过某种形式的在岗培训。酒店中很多岗位都适合采用这种方法进行培训。但这种方法也存在问题，因为该方法要求受训者观察熟练员工的操作，很难使员工获得完整的工作技能。

室外培训法这种培训旨在建设员工的团队精神，通过室外活动，共同克服各种困难，使员工理解团队精神和协作的意义，以及相互信任、相互依赖的必要性。

（二）有效培训方法的选择

旅游饭店在选择有效的培训方法时，应针对不同部门的不同特点，具体问题具体分析，将若干种培训方法结合起来，才会取得良好的效果。下表针对酒店主要部门的工作特点设计了相应的有效培训方法：

除了以上方法外，还可采用交叉培训的方法，例如让中餐厅的员工到西餐厅、客房进行几周的交叉培训，学习西餐或客房的管理、服务知识，这样，有助于员工找到更适自己的岗位，获得更多知识，同时也增强了部门间的理解与合作。但交叉培训法的实施是有条件的：必须在员工学好本部门的业务后，才可以进行交叉培训。

培训效果的评估

培训效果的评价具有十分重要的意义，它既检验了培训的可行性，又为下一次培训提出新的要求。培训效果可以通过以下几方面进行评估：

通过员工的反映进行评估通过员工的反应进行评估，即通过受训者的意见反馈进行评估。培训的效果可以从员工的面部表情反映出来，每次培训结束之后员工都会表现出对此次培训的满意程度。这是一种最基本、最普遍的评估方法，可以采用表格、面谈等方式得到评估结果。

通过考查进行评估主要应用考试、演示、讨论、角色扮演等方式。这种评估会给学员造成压力，有利于督促其更好的学习，更富有责任心。

通过工作与行为考核进行评估即以培训后员工的工作、行为、技能的变化作为评估指标。

通过绩效进行评估实施对个人部门和整个旅游饭店的绩效影响，可用效率、成本、质量、出勤率为指标评估，确定培训方案是否对酒店的经营运作产生了积极影响。

培训质量的保证

（一）影响旅游饭店培训效果的因素

培训认识上重表面轻实际，使培训流于形式。例如在对旅游饭店产品知识培训中，培训者只是简单地照本宣科，受训者在下面小声聊天，完全没有达到培训效果，受训者对饭店产品的知识还是一知半解，使培训流于形式。

培训组织上重视饭店，轻视员工，影响了员工的积极性。

培训内容上重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人才能。

培训过程中重组织实施，轻运用管理，使培训难收实效。

（二）提高旅游饭店培训质量的途径

实施职业生涯管理，从战略的高度对待员工培训组织职业生涯管理是指由组织实施的，旨在开发员工潜力、留住员工、使员工能够实现自我的一系列管理方法。建立旅游饭店人力资源发展规划和员工培训档案，并使之与员工职业生涯的管理结合起来，既有利于为旅游饭店的发展规划提供长期稳定的人力资源，也有利于为员工个人的发展赢得安全稳定的心理空间。

多层面的员工培训需求评价，以保证旅游饭店培训需求与员工培训需求的一致性员工培训需求评价可以从以下三个方面分析：

1.从旅游饭店整体发展层面分析，指的是确定整个旅游饭店的培训需求，以保证培训计划符合旅游饭店的整体发展目标与战略要求；

2.从工作层面分析，分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的技能和能力。其中包括各种技术技能、管理技能以及各种营销技能等培训需求。

3.从个人层面分析，即将员工目前的工作绩效与旅游饭店的员工绩效标准进行比较，寻找二者的差距，针对差距进行培训。

注重素质培训培训由三个层次组成：知识培训、技能培训和素质培训。国内酒店往往停留在知识与技能培训上，素质培训仅处于初级阶段。然而，素质培训又恰恰是最重要的培训阶段，对旅游饭店尤其如此。旅游饭店的服务是有形服务与无形服务的结合。有形服务部分可以通过服务质量加以检查，是可控制和易提高的部分。无形服务部分却没有固定的衡量标准。只有通过素质培训提高员工的心理素质和职业意识，在现实生活中养成热情友好、诚实积极的工作生活态度、高尚的道德情操，从而表现出高超的个性化服务技能。

进行企业文化建设，实行人本管理树立企业即人、企业为人、企业靠人的思想，切实尊重人、理解人、关怀人、成就人，发挥员工的主观能动性，最大限度地发掘员工的创造能力，培养员工对本职工作的热爱之情、对旅游饭店的忠诚，将自己的理想与饭店的发展壮大紧密融合起来。

总而言之，有效培训是旅游饭店在激烈的市场竞争中克敌制胜的一个法宝。谁能够更好地掌握它、运用它，谁就能为饭店赢得更大的生存空间，促进其长期稳定的发展。 

参考文献：

[1]王素娟．现代旅游饭店有效培训系统的设计与运用[j].旅游科学，2003，（1）.

[2]王兴生．旅游饭店培训该重视理念[j]．中国旅游报，2002，（7）.

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为此，本刊专线接通中国微营销实战第一人、微营销实战落地指导专家、《现代营销》等媒体创业指导专家、张恒仁先生。他曾成功操盘恒仁博纵电子科技有限公司，北京贝塔文化传播有限公司、北京汉墨苑文化发展有限公司、北京贝泊伦服饰有限公司、北京尚品知识产权公司等知名企业的微营销实战，均取得了显著成效。通过他的口述，我们了解到很多关于微营销的真实案例。

微营销让饭店节约成本

店面出租一半照样赚钱

刘军开饭店多年，突然有一天发现对面的饭店出租了一半，差不多只剩下厨房了。更让他纳闷的是对面饭店没有解雇员工的举动，而且每个店员都整天没事儿似地拿着手机玩。对面饭店老板和刘军一样，饭店开了近十年。为此刘军深感疑惑，没搞懂对方到底是什么经营套路，难道是经营不下去了？

好在刘军认识对面饭店的一个服务员。他找机会请对方吃了顿饭，交谈中才知道人家不是经营不善，而且还很红火。那个服务员告诉他“现在年轻人都玩手机，但不都是拿来玩游戏。现在人们都玩微信，通过微信加好友聊天促进交流。”对方饭店的服务员现在都由以前的端盘下菜单变成了宣传员，之所以饭店出租出去一半就是这个缘故。人家不仅用剩下的经营面积保留了原有客户量，还通过微信将外卖业务做成了规模，现在60%以上的销售都是外卖。这样一来，对方不仅节约了房租成本，还增加了1.5倍的效益。

听说这个细节后，刘军后悔不已。他也玩了好几年的微信，几乎有微信的那天就开始了。可他愣是没想到微信也能成为一种销售手段，成为一种商业渠道，为商家赚钱。

微信不仅能推广产品

还能成为独立运作项目

李老板是做药品生意的，全国各地有几十家商和经销商。由于近年来广告费增加，利润下降，每月下来刨除广告费和人工开支，几乎就是不赚钱，甚至有时候还赔钱。李老板为此愁眉不展，一直找不到行之有效的解决办法。

有一次他参加了一个企业家沙龙会，会上结识了张总。在与张总的交谈中，得知张总也是全国招商，而且还越做越好。这让李老板感到不解，同样是全国招商，传统模式也都不尽相同，怎么张总就越做越好，自己却走下坡路呢？交谈之后李老板才知道，原来张总不仅在做传统媒体的宣传，还在做微营销，而且拥有一支自己的现代化微营销推广团队。

张总多年来的经营一直紧跟在科技发展的前沿，搜索引擎、互联网优化、网站等都做过。直到微信普遍推广，张总开始组建自己的营销队伍――微营销团队。这支微营销团队一开始只是为张总自己的产品销售服务，后来由于其他企业朋友们都表示对传统营销方式感到苦恼，在外面报班学习，回来又不能落地。都要求张总给帮忙，于是张总的微营销团队就慢慢由内部使用转为对外培训指导了。

李老板感叹：“要想生意越做越好，微营销必须作为企业营销的重中之重！否则公司倒闭了都不知道怎么死的。

90后巧玩微营销

季招300家加盟实现全国覆盖

司马子华是一个90后，搞的是全国教育加盟培训项目。

司马子华的全国加盟培训项目一开始面临着很大的挑战，因为他的全国加盟不做总，而且每所学校只设一家。在这种情况下，司马子华的招商信息无法快速覆盖到位。毕竟他的加盟比较分散，而且这个群体没有目标性的传媒。

后来司马子华想到了现在人人都用的微信，发现微信的营销定位服务不错，或许能够实现推广目标。于是司马子华果断使用了这项服务。刚开始使用微营销的时候司马子华还没有多少咨询，他的心里多少也有些没底。直到后来咨询量渐渐增多，并签约了加盟。司马子华的担忧慢慢转变为忙碌。直到三个月后，司马子华想到统计加盟信息的时候，他才发现短短三个月时间里他竟然在全国招了300家的加盟。

如今的司马子华再不用为项目推广发愁了，现在他每天“签署协议”和“意向沟通”都忙不过来。

编者按：在与张总的沟通中，记者发现张总是一位有社会责任感的企业家。张总告诉记者：“为什么要搞微营销风暴？因为中小企业经营困难，而且创业者找项目容易，销售难。更主要的是2015年中国WTO保护政策结束了，大量国外公司将平等进入中国。如果国内企业再不资源共享强大起来，我国的民族经济就会和一样受到严重掠夺。生死存亡之秋，所以，我们将同《现代营销》《创业致富指南》等媒体进行全面合作，而且对本杂志的读者将有全面的扶持政策。

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【关键词】北京城郊 集体资产 转型研究

一、案例正文

某镇位于海淀区最东部，中关村科技园区核心区内。乡政府所辖村委会由原来的7个减少为5个，即塔院、八家、清河、马坊、小营5个村委会。随着城市化进程的不断加快，几年来，某镇产业结构调整进一步深化，区域优势得到进一步发挥，第三产业的主导地位更加明显，全乡经济中三、二、一产业所占比重分别为77%、22%和1%。第三产业主要以流通业、物业管理和服务业为主，拥有蓟门饭店、牡丹宾馆、花园饭店、清华园宾馆、西直门饭店等涉外饭店，著名的大钟寺市场现正拆迁改造建设大钟寺物流港。全乡正在进行“以规划为龙头，以为发展积蓄后劲”为目标的大规模的规划建设，十五期间共规划有重点建设工程项目20项。下面将从经营管理模式、股份社物业形态、人力资源构成、经营收入等方面来分析某镇的集体资产经营状况。

（一）某镇农工商总公司资产经营状况总揽。

某镇集体资产总共91家企业，其中具有资质的企业是21个，占全部企业的比例是23.08%，不具有资质的企业是70个，占全部企业的比例是76.92%，这一结果表明企业在资质方面还有很大的发展空间，各股份社应该积极创造条件，提升企业的品质，实现企业经营管理上的创新，争取使更多的企业获得资质。10个股份社的全部人员是4338名，其中管理人员是285名，占全部人员的比例是6.57%。具有独立法人地位的企业有83个，非独立法人的企业有8个，这一结果表明各个股份社在对所属企业的管理方面具有正确的经营思路，有利于企业长期稳定和健康的发展。在企业的质量管理认证方面，还有很多的工作要做，因为只有20个企业具有质量管理认证，仅占21.98%，各企业要充分认识到质量管理认证在企业发展过程中的重要作用，在今后的工作当中创造条件取得质量管理认证。

（二）物业形态比例分析。

在物业形态方面，主要选取了写字楼、宾馆饭店、商场市场等规模和数量较大的物业形态。根据面积来分析，写字楼共445948.1平方米，占全部物业形态的比例是15.75%;宾馆饭店共203054.79平方米，占全部物业形态的比例是7.17%;商场市场共552788平方米，占全部物业形态的比例是19.52%;其他共1619558.15平方米，占全部物业形态的比例是57.20%。

（三）各股份社不同经营方式所占比例分析。

按照经营形式的标准观察，全部10个股份社共有108个企业，其中自主经营的企业是66个，占全部企业的比例是61.11%;租赁经营的企业是32个，占全部企业的比例是29.63%;委托经营的企业是7个，占全部企业的比例是6.48%;承包经营的企业是3个，占全部企业的比例是2.78%。从上述结果中可以看出，委托经营方式在整个经营方式中所占比例不超过10%，对于资产的整体经营效果来说影响力很小，而承包经营方式仅占2.78%，几乎可以忽略不计。

从目前的经营形式的比例看，自主经营形式占比例最高，几乎达到三分之二，而且从10个股份社来看，70%的股份社自主经营的比例超过50%，只有30%的股份社自主经营比例低于50%。在非自主经营方式中，租赁经营方式的比例最高，几乎占非自主经营方式的76.19%，因此，租赁经营方式在目前还占据着一个比较重要的位置。

（四）经营收入指标分析。

在分析经营收入时，分别收集了2010、2011、2012年的经营状况数据，包括企业性质、经营方式、建筑面积、经营面积、企业总人数、实际收入等。通过每平方米收入=实际总收入/经营面积，人均收入=实际总收入/企业总人数，计算方法分别算出各个公司的每平方米收入和人均收入。

由统计可知，虽然有2个采取委托经营方式的企业最近三年的每平方米收入呈现出递增的趋势，分别是0.011万元、0.039万元和0.047万元，但其在全部经营形式中所占的比例不到5%，所以，对于资产经营质量的提高并不具有明显的影响作用。

租赁经营的企业共23家，占全部企业数目的31.51%，占到三分之一的比例，但是最近三年的每平方米的收入分别是0.043万元（2010年）、0.054万元（2011年）、0.054（2012年），明显比自主经营的每平方米收入低，如果假设经营方式从租赁经营转变为自主经营，那么每平方米的收入可以提高0.045万元，增长率为90%。

自主经营的企业共44家，占全部企业的比例是60.27%，因此，这是影响整个股份社资产经营质量的最主要因素。从其最近三年的每平方米收入来看，分别是0.092万元（2010年）、0.094（2011年）、0.098万元（2012年），不仅其最近三年的平均每平方米收入0.095万元是最高水平，而且呈现出稳态递增的趋势。

二、案例分析及产业优化升级建议

（一）经营方式的转变。

从实际调研结果可知，自主经营方式占全部企业的60.27%，它是影响整个股份社资产经营质量的最主要的因素，数据表明2010年、2011年、2012年自主经营方式获得的每平米收入远远大于其他三种经营方式的每平米收益，是第二高收益方式租赁经营的约1.9倍。我们的数据源自某镇所在辖区散落于各个村（街）的所有股份社企业，采用求均值的方法，尽可能的避免了因地理位置，外部环境对结果造成影响。所以我们提出为了进一步推进某镇集体资产产业优化升级，转变企业经营方式是很有必要的一步。

根据获得每平米收入能力，我们将经营方式排序为自主经营>租赁经营>委托经营>承包经营。对于一些非自主经营且收益低于平均值的企业可以将其经营方式转变为自主经营来提升收益。自主经营可以有效提高经营管理效率，获得最直接最全面的收益，对于资产保值增值来说也是最好的形式，而且更能够实现集体资产的可持续发展。

（二）第一、二产业向第三产业转型。

在我们调研的91家企业中，仍然还有第一和第二产业，数量不多但是依然存在。例如属于第一产业的北京市海淀区京海农工商公司农业种植中心，它是一家农业种植公司。公司职工人数58人，2010至2012年企业年收入分别为41万元、57万元、78万元。年人均收入分别为0.81万元、0.88万元、1.35万元。这一人均收入水平远远低于其他企业人均收入水平数十倍。如果其实现产业转型可提高数十倍甚至上百倍的收入，这也说明了其在产业转型方面的巨大潜力。部分第二产业的企业也正在积极向第三产业转型，它们通过建设写字楼、宾馆酒店来逐步淡化工业生产，向服务行业转型。例如东升锅炉厂其写字楼面积20632米2，厂房面积1867米2，写字楼面积是厂房面积的12倍。年人均收入也由2010年的5.5万元，提高到2012年的25.11万元。这就是产业转型给其带来的直接影响。

（三）围绕主导产业实现产业转型。

由于特殊的地理位置和政策支持，海淀区的主导产业为知识产业，它可以划分为知识密集型产业和知识服务型产业。知识密集型产业涵盖电子通讯、生物医药、新材料、航空航天等等，知识服务型包括教育、文化、广告、设计、咨询、金融服务等。股份社企业实现产业优化升级，可以考虑适合的服务业，餐饮，教育，娱乐场所，房产商场，物业管理，环卫家政等都是比较好的投资产业。

篇6

关键词：营销策略 文化营销 核心竞争力

对于任何一家饭店企业而言，成败兴衰的关键在于能否顺利地、连续地实现从商品到货币的转变。不能顺利实现这一转变，就意味着人力，物力的浪费，资金周转面临困难。可见，以实现商品和货币顺利转变为己任的营销活动是现代饭店管理的重要组成部分，是连接饭店和市场，饭店和消费者的桥梁。只有通过开展营销活动，饭店才有可能将潜在的交换转换成现实的交换，才能在现实商品交换的基础上获得经济效益和社会效益，才能获得发展所必须的基石和动力。因此，饭店要加强对营销活动的管理，而文化营销就是饭店所追逐的营销方式之一。

文化营销与传统营销相比，有以下不同点:第一，传统营销关注的交易实质是利润，文化营销关注的是与客户产生共同的期望，进而形成互动。第二，传统营销较少提出与客户的相互沟通，文化营销则特别重视与客户的相互沟通，并以此提高客户对产品的信任度，进而与客户达成价值的共鸣。第三，传统营销主要关注客户对产品、服务等方面的满意度，文化营销则通过满足客户的精神需求来达到客户的某种满意。因此，可以说与传统营销相比，文化营销带来的效果更持久、更深远。

而饭店实施文化营销是有其必要性的。1它能够满足消费者“文化性”的需要。在科技飞速发展的今天，消费者的消费行为越来越具有“文化性”。他们已经不仅仅满足于简单的生理需求，而是有了更高层面上的精神需求，更注重产品的文化内涵。文化是旅游产品生命力的关键要素，没有文化内涵的旅游产品就不会有强大的生命力。因此，利用饭店的文化影响力进行营销，使客人感到物有所值，甚至物超所值，必将给饭店带来勃勃生机。2它是旅游饭店参与竞争的需要。随着饭店竞争的加剧，饭店之间更多地表现为饭店文化的竞争。饭店发展实践已证明，饭店竞争力的大小并不完全取决于饭店硬件的好坏，也受饭店文化的影响。缺乏独特文化的饭店在竞争中很容易被淘汰出局。因此，现代饭店必须在消费者心目中树立牢固的鲜明的个性形象。而形象的建立，必须是以文化为核心，只有采用文化营销的策略，才能使其目标得以实现。3它是构建饭店核心竞争力的需要。现代管理理论把管理创新能力纳人核心竞争力的范畴。随着文化营销的兴起，文化也成为核心能力的一种新生力量。文化营销的核心在于借助塑造一种为企业全部员工衷心认同和共有的核心价值观来推动企业营销的成功。价值观是长期形成的较全面的价值观念体系，它规定了人们的基本思维模式和行为方式，这种优秀的文化必将吸引外部优秀的营销人员来为本企业效力，同时还可以使本企业的员工紧密团结在一起，为同一个共同的目标而努力，从而达到人力资源的优化配置，确保企业的经营业绩不断提高。

通过对饭店文化营销的研究，总结出了一些实施的思路及对策。1细节决定成败。细节往往彰显一家饭店的文化定位和文化个性，从服务人员的着装、举止、服务程序到饭店的装潢、格调，甚至有些独特的温馨提示也会带给客人暖心的感受，加深客人对饭店的印象。总之，任何一种文化因子的成功应用都可以为饭店的发展带来契机。2环境建设和氛围营造是关键。环境在文化营销中的作用也是十分重要的，因为它常常充当着文化载体的角色。饭店独有的环境不仅可以使客人直接感受到独特的文化魅力，增加其吸引力，还可以达到留住客人，延长入住时间的效果。3恰当的文化定位。依据饭店的主要客源特征、饭店品牌目标以及合适的文化卖点，对饭店进行恰当的文化定位是成功进行文化营销的主要策略之一。消费群体的文化背景为饭店的文化定位提供了一个基本的框架。客人入住饭店的过程也是其所携带的母体文化与饭店文化交融与冲突的过程。饭店自然希望两者能达到最大程度的共容，这就要求饭店的文化定位首先应考虑到客人的文化背景和文化模式。然后根据经营者对当前利润、企业形象或市场目标等要求做出有效的文化选择，综合各种因素进行适宜的文化定位。4文化本身的水准和品味。根据文化学的观点，文化分为物质文化、行为文化以及精神文化三个层面。因此，在饭店经营中就要从硬件及环境文化装饰、产品包装、员工的文化培训、服务文化塑造以及管理制度等几个方面入手。从硬件环境建设来看，它包括饭店的实体形象、建设风格、建筑装演、规模、设施设备、产品、用品以及内部空间环境的一种饭店文化的设计与凸现。5感受文化的温度。人是企业最宝贵的资源和财富。“以人为本”也应成为现代饭店管理的核心要素。员工是产品的主体，是饭店文化的主要传播者和操作者。只有每位员工深刻领悟饭店文化的内涵，感知客人对此种文化的反应，才能在服务中主动地去做这种文化的推介人。在此过程中，员工与客人应该可以自由、顺畅地沟通，共同认同这种文化，进而沉浸在这种环境气氛中。

同时在饭店实施文化营销策略我们应该注意到以下一些问题：第一，文化营销中的文化应是反映民族特色的高尚、高雅文化，而不是落后文化、庸俗文化。要根植于中华文化的沃土，体现面向科学、大众的文化理念，体现面向世界、积极开放的文化融合，要具有名族文化的灵魂，传播具有中国特色社会主义的文化。使文化成为文化营销的有利手段，实现经济效益和社会效益的最佳结合。第二，在文化营销中应重视文化分析，考虑文化营销策略与目标顾客是否适应，不应仅仅以自我文化为准则。第三，文化营销的实施不仅仅是营销人员的事情，需要全体员工的共同参与。饭店文化是靠员工来进行传播的，从这个意义上来说，员工是文化的重要载体之一，因此，饭店应运用文化力量影响和感化员工，建立全员文化意识。第四，文化营销的实施要以饭店本身的文化为基础。饭店文化建设是饭店实施文化营销的前提和基础，如果饭店没有良好的健康的全面的文化建设，文化营销就成了无源之水、无本之木了。

高品位高层次的饭店文化营销，已成为饭店生存与发展的根本。着力营造文化氛围，增加饭店产品的文化附加值，以及利用文化活动来促销已形成趋势。因此，现代饭店应成为一个生产文化，销售文化，经营文化的企业，要研究文化性的产品，开展文化营销活动，主动倡导健康的主流文化，多彩文化，民族文化，特色文化，在营销的各个环节体现浓厚的文化气息。

参考文献

[1] 魏星.《饭店文化建设案例解析》.北京: 旅游教育出版社,2007:131-136.

[2] 孙诗靓.饭店业文化营销漫谈.饭店现代化:2007;04:60-62.

[3] 侯兵.文化营销与现代饭店品牌运营. 饭店现代化:2006;07:49-51.

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[案例]2011年2月3日晚，戴某到农九师162团2连“超云”商店买烟，看见朋友郭某正与他人喝酒，遂加入其中。几人喝至次日4，郭某送戴某回家，回家途中，两人发生争吵。到家后，戴某顺手拿起一把水果刀刺入郭某左侧腹部，造成郭某4处肠穿孔。经鉴定，郭某所受伤害系重伤。郭某遂向法院提出要求戴某承担刑事责任并附带民事赔偿7万余元的诉讼请求。

[说法]法院审理认为，戴某故意损害他人身体健康，且至重伤，其行为构成故意伤害罪。但其归案后，认罪态度较好，并在案件审理中自愿认罪，其亲属积极赔偿郭某经济损失，并得到了被害人的谅解，遂当庭宣判：判处戴某有期徒刑3年，缓刑5年。同，鉴于戴某系高度近视，且身患残疾，还要独自照顾其70岁母亲的生活，故法院当庭调解。最终，受害人放弃7万余元的赔偿诉求，达成赔偿5.5万元刑事附带民事责任调解协议。

(叶尔盖提垦区人民法院　葛阳)

儿童就餐摔伤父母饭店共担责

[案例]2010年10月的一天，张某带着两岁的儿子并邀请了几名好友到阿拉尔市一火锅店吃火锅。就餐过程中，张某的儿子独自一人到饭店大门外的楼梯口和其他小孩一起玩耍，火锅店的服务员因忙于招呼客人，也没在意。不料，张某的儿子玩耍在楼梯上不慎摔伤，导致头部受伤，住院治疗。张某将饭店店主李某诉至法庭，要求其赔偿各项费用3600余元。

[说法]法院审理后认为，张某的儿子年仅两岁，系无民事行为能力人，其父母是法定监护人。监护既是一项权利，也是一项义务。本案中，张某在就餐过程中未尽到监护职责，放任儿子自行活动，是导致其儿子在玩耍过程中摔伤的主要原因。而饭店经营者在经营过程中也应当对消费者尽到合理的告知和提醒义务。最终法院认定，张某自行承担80％的责任，店主李某承担20％的责任，赔偿张某各项损失700余元。

(自治区高级人民法院兵团分院　张伟森)

曾因盗窃被判缓刑不思悔改从重处罚

[案例]今年27岁的麦某系博乐市人，2008年6月因犯盗窃罪被法院判处有期徒刑2年，缓刑3年，并处罚金2000元。今年31岁的王某2010年1月因犯盗窃罪被判处有期徒刑6个月，缓刑1年，并处罚金1000元。2011年3月14日430分左右，麦某驾驶三轮电动摩托车同王某一道来到农五师86团居民朱某家电焊铺门口，盗走了6架钢板、1个钢锅、2个车轴、1个牵引架等价值1130元的器材，藏匿于麦某家中。正当二人暗自庆幸他们轻易得手，公安机关迅速出击，当日即将二人抓获归案。

[说法]法院审理认为，麦某在缓刑考验期间又犯新罪，应撤销缓刑，数罪并罚；王某在缓刑考验期限届满不到两个月又犯罪，无悔改之意，不适用缓刑。二被告归案后，能如实供述犯罪事实，认罪态度较好，且赃物已追回并归还失主，依法可酌情从轻处罚。据此，法院以盗窃罪判处麦某有期徒刑6个月，并处罚金1000元。对其撤销原判决缓刑部分，执行原判决有期徒刑2年，数罪并罚；以盗窃罪判处王某有期徒刑6个月，并处罚金1000元。

(博乐垦区人民检察院　苏义香　赵虎)

丈夫离家出走为躲债妻子诉求离婚获支持

[案例]2006年5月，离异的王某经朋友介绍认识了比她大7岁的离异男子张某，于同年10月份登记结婚。婚后不久，王某就发现丈夫经常参与赌博，因多次劝阻无果，两人开始了无休止的争吵。此后，张某将家中积蓄输光后开始到处借债，赌债越欠越多，债主开始上门催讨，王某苦不堪言。2008年春节前，张某眼看年关将近自己却无钱还债，于是不辞而别，空留妻子王某应付众多债主。原以为第二次婚姻能带给自己幸福的王某苦等3年，张某仍杳无音信。2011年4月，王某向法庭提起离婚诉讼。

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1.创设模拟情境，进行分组讨论

分组讨论是案例教学中必不可缺少的实施环节，每组最好保持在5到6个人为宜，通过情境的设置，给学生以仿真的身份与任务，保证每个小组成员能自始至终参与到课堂讨论之中。组内互相启发、协助、支持和鼓励，解决案例中的疑难问题，提供解决问题的诸多方案。案例讨论占整个案例教学的绝大部分时间。教师是设计者和激励者的角色，案例讨论的主角是学生。

2.进行成果展示和课堂讨论

小组讨论结束后，每小组要筛选出最佳的一个解决方案，可由小组代表上台进行成果展示，其他同学做补充发言，然后进行课堂讨论。

3.教师进行总结，学生撰写案例报告

讨论结束后，教师应及时对案例进行分析、总结，并要求学生单独完成或小组完成案例报告。教师要对学生或小组上交的案例报告进行评阅并给予意见反馈，让学生弄清自己在知识和能力上的欠缺之处，明确努力的方向。

二、案例教学法在旅游管理专业教学中的应用

1.结合具体课程，选择适宜案例

案例教学法适应的课程对象多为实用性、实践性较强的科目。饭店管理概论作为旅游管理专业中的一门重要课程，具有实践性与可操作性的特点。用传统的满堂灌教学方法传授势必不能达到预期的教学效果。针对饭店管理概论其中一章“饭店市场营销”，教师可依据课程内容与特点设计教学大纲，确定教学目标。针对饭店市场营销章节的知识点，选择具有代表性的真实案例，力争做到选材得当、描述真实、语言生动，以此来加深学生对理论知识的理解。可选用北京长城饭店在1984年把握美国总统里根将率团访华的机会，成功得到了接待美国新闻代表团的任务这一公关营销的成功案例进行案例教学，引导学生在此过程中了解饭店市场营销理念，熟悉饭店市场机会分析的重要性及其方法，掌握饭店市场推广与沟通、强化服务、提升顾客满意度等策略，提高学生运用理论知识解决实际问题的能力。

2.进行案例展示，突出相关知识点

所选案例中需要有与教学内容相结合的知识点，教师应注意对学生思维的引导，让学生在阅读案例时，洞察相关知识重点，便于找出理论依据，从而进一步证实理论的重要性，用于解决实际问题。如学生针对这一案例的分析得出长城饭店抓住了美国总统里根率团访华的市场机会，并对市场机会进行了深层次的分析，瞄准了500人的新闻代表团，进行了公关策划，找到了大使馆是总统访华所有活动的安排的重要因素，并在洽谈中提出北京长城饭店是中美合资饭店的一流饭店，那么理当接待美国一流的新闻代表团的理由，由此承接了接待美国新闻代表团的任务。可以让学生就长城饭店如何抓住市场机会进行分析，在饭店公关上使用了哪些技巧等问题进行思考，并通过实际案例熟悉掌握饭店市场机会分析的重要性及其方法。当学生了解了长城饭店在接待美国新闻代表团的服务中表现出色，主动在楼顶上架起扇形天线，把高级套房布置成便利发稿的工作间，将饭店独特景致介绍给CBS、NBC、ABC公司作为播放新闻的背景，使长城饭店的精华让世界观众尽收眼底，同时，提出了只要在播映时说一句我是在北京长城饭店向观众讲话，对新闻代表团的收费一律优惠，为长城饭店面向世界作了广告等情况后，教师需要引导学生进行思考，饭店如何运用了服务战略满足了客户所需，同时在经营推广上运用了哪些技巧。学生利用一定的时间进行反复思考、推敲案例，洞悉到强化服务战略与提升顾客满意度方面的重要性及其应用策略，并可以深刻理解饭店市场营销的新观念以及熟练掌握饭店市场推广的新手段，然后根据这些内容制定出长城饭店的营销策略。

3.设定模拟情境，组织学生讨论案例

讨论的核心任务是提供诸多方案解决案例中的疑难问题，并从中筛选出最佳的一个或多个问题解决方案。教师这时要充当主持人、评委、旁观者等多重角色，创造一个良好的自由讨论的气氛和环境。要让所有学生都参与到案例讨论中，发挥其积极主动性。教师要事先作好安排，将学生分成几个合作小组，小组成员以5到6名为宜，并选择出一名组长。这时教师要注意帮助学生确定案例分析的角度，对事先准备好的案例脚本——“长城饭店把目标又瞄准了里根总统答谢宴会”展开讨论。讨论的重点问题有：如果你是饭店公关营销人员，如何顺利拿下宴会举办权；获得举办权之后，如果你是饭店经理，可以从哪些方面做工作使得宴会完满完成并有一定的公关宣传效果。通过设置的情境，给学生以拟真的身份与任务，激发学生浓厚的兴趣和好奇心。在小组讨论的过程中，教师必须走到学生小组中，一方面鼓励那些内向的学生大胆发表自己的意见和观点；另一方面，要随时注意学生的讨论不得偏离教学的中心问题。在这一过程中，教师不要直接表达自己的观点，以免学生产生依赖思想。

4.学生展示成果，开展课堂讨论

待小组讨论结束后，每个小组意见基本达成共识，可派小组组长或代表向全班同学进行成果展示。然后开展课堂讨论。如学生在讨论中，进一步提出了关于答谢宴会的举办权的争夺，应该从其决策因素入手。通过讨论，使学生知道，以往答谢宴会或在美国大使馆或在人民大会堂举行，移至长城饭店，需要说服的是中美两国礼宾司的首脑及有关执行部门的工作人员。可以运用饭店市场营销策略与沟通方面的知识，分析出饭店可以把重点放在真诚邀请各方首脑及负责人到饭店进行实地参观考察，让他们亲身感受到饭店的一流的设施、顶级的店容、丰富的菜点酒水和优质的饭店服务等优越条件。在学生进行成果展示后，其他小组成员若有补充也可以进行发言，开展讨论。如获得宴会举办权之后，饭店经理可与中外各大新闻单位取得联系，真诚邀请他们到饭店租用场地，实况转播美国总统的答谢宴会。为了取得广告营销效果，可以提出对租用场地收费上的优惠，以此换来转播时一定要提到长城饭店的名字的承诺。这样，就可以使饭店获得了免费的全球性新闻广告，提升饭店知名度。课堂讨论中教师一般不打断学生，只是在黑板上罗列出每个小组代表的发言要点，营造一个自由的课堂气氛。既使得讨论结果更加完善，又锻炼了学生的思辨能力。

5.教师进行总结，学生撰写案例报告

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（一）行政规范限定了民事主体资格行政法作为公法，最基本的功能即为维护社会公共秩序。在居民楼开饭店这个具体行为中，行政法基于维护市场经济中民商事交易秩序的需要，对民事关系主体资格即开饭店的居民的资格做出限定。居民楼开饭店涉及民商事从业资格的授予，居民被授予此项资格必须遵照行政法的规定办理相关规定，如《城乡个体工商户管理暂行条例》、《个体工商户条例》《个体工商户登记管理办法》中规定居民需向工商部门申请工商营业执照；《餐饮服务许可管理办法（卫生部令第70）》要求居民需经卫生部门许可后办理相应的许可证件；《哈尔滨市城市居民居住环境保护条例》第七条规定在居民居住区内开办餐饮等商业或者生产经营项目的，应当按照国家规定向环保部门申请办理环境影响评价文件审批手续；《长春市物业管理条例》第四十九条规定在物业管理区内禁止擅自改变房屋或者共用设施设备的用途，如需改变也需要经过一系列的审批手续以及相关业主的同意。可见只有依据行政规范的规定具备上述条件后，居民才具备了在居民楼开饭店的主体资格，即行政规范限定了民事主体的资格。

（二）行政法规对民事法律关系内容产生影响（变更）行政规范有时会对民事法律关系的内容做出指引，使得已存的民事法律关系内容发生变化或者使得已存的民事法律关系内容具体化。首先，在居民楼开饭店这一行为中，行政规范是否对民事法律关系产生影响尚是一个值得探讨的问题。依照《物权法》第八十四条规定，不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。如果居民已经按照行政法规办理了相关证件，得到了相应的行政许可，那么开饭店的居民与相邻的居民之间依照《物权法》的相邻关系是否会受到影响？相邻居民是否应在店主获得行政许可后负有更高的容忍义务？从法律理论上看，民法与行政法分野明确，分属公私两大部门，各有其规范价值与规范范围，民事法律关系的内容并不因行政法规的介入而发生变化，在居民楼开饭店这一行为中亦为如此，且并没有具体行政规范做出规定要求相邻关系相对人担负更高的容忍义务，因此，基于对私权的保障，在这一具体民事法律关系中的民事权利和义务应不受行政规范介入的影响。从实际影响来看，行政规范介入后居民进行住改商的行为，确实使得相邻关系人实际上承担了相较于之前更为繁重的容忍义务，在我国《物权法》七十七条仅对相邻关系容忍义务作了原则性规定的情况下，这种变化后的容忍义务是否超出了《物权法》中容忍义务的界限，是个值得研究的问题。如果容忍义务的标准是较高的，住改商后相邻关系人的容忍义务可能只是发生义务实际承担量上的增多，并未使容忍义务及相邻法律关系产生实际意义上的变化；但是如果容忍义务的标准是较低的，那么住改商后相邻关系人的容忍义务很可能已经超过我国《物权法》规定的范畴，不仅发生义务实际承担量的增多，同时使容忍义务及相邻法律关系产生实际意义上的变化，这样的结果对相邻关系人是很不利的。《物权法》九十条规定：不动产权利人不得违反国家规定弃置固体废物，排放大气污染物水污染物噪音光电磁波辐射等有害物质，这是我国关于相邻关系中不可量物侵害的容忍义务范围的唯一一条具体规定，结合《物权法》七十七条，我国针对不可量物侵害是否超越容忍义务仅以国家规定和相邻关系原则以及民事习惯作为判断标准，且国家标准为数不多，相邻关系原则过于概括，民事习惯的司法导入机制又不够完善，这都使得不可量物侵害的容忍义务难以确定其范围。关于不可量物侵害，《德国民法典》的现行立法例较为完备，它规定了国家规定、场所的惯行性及经济上可期待的防治措施等客观表针和理性一般人的主观标准。眼下，我们需要完善我国关于不可量物侵害的规定，明确容忍义务的界限，使得住改商后相邻关系人容忍义务如果在实际意义上超过法定范畴时，给予相邻关系人以救济途径。此方面的立法和理论，都可以向德国借鉴。其次，行政法规在介入居民楼开饭店这一民事行为后，由于缺乏配套的法律规定，也并未使相关的权利义务关系具体化。但是，居民在依据行政法规得到行政许可改变住房用途开办饭店后，从实际上对相邻关系相对人产生了一定影响，相邻关系从原则性的团结互助、合理处理转变为具体化的调和相邻关系人之间因一方开饭店而产生的各种生活、生产问题，如油烟排放问题、噪音污染问题、餐馆营业时间问题等等。这时，有学者主张，在《物权法》的原则性规定下，已无法协调解决由此产生的相邻关系，或者说无法划清相互间的具体权利义务界限，行政法规在介入居民楼开饭店这一具体行为后，应该为相邻关系当事人之间制定、指引更为具体的相邻权利义务关系。但是，行政规范的具体规定同时又将构成公法对私法自治的蚕食、对私人领域的过度介入，形成不健康的民事行为路径依赖。因此，通过对《物权法》七十七条进行司法解释或者出台关于居民楼开饭店相邻关系冲突的指导性案例似乎是一种更恰当的、能够让民事法律问题在私法机制内自行得到解决的途径。最后，行政规范的介入从事实上改变了“住改商”的限制性条件。根据物权法77条以及相关司法解释，改为经营性用房需要取得本栋建筑所有的业主的同意。而由于行政机关在企业设立登记时，只要提供明确的工作场所即可，“至于营业所使用的房屋的性质、用途，一概不予考虑”，从而从实质性上取消了“相关利害人的同意”这一准入门槛。即便发生纠纷后，相关利害人的权利仍可获得法律上的救济，但这一准入门槛的降低仍然导致了侵权几率的大大增加。而由于法律对于何为“取得利害关系人的同意”并无明确的规定，因此各地在实践操作中对此的规定不尽相同。如《长春市物业管理条例》中要求取得“物业管理部门与产权人”的同意，《武汉市建设项目环境准入管理若干规定》规定“确因特殊原因需要申请设立的，必须通过社区居民自治听证决定或取得环境利益相关者的书面同意”。因此，在实践操作中，住宅改为经营性用房这一法律关系的内容已经被行政规范所变更。

（三）符合行政法规的行为对民事法律责任的免除或减轻在探究行政法规对责任承担的影响是，首先应先探讨符合行政法规的行为是否导致民事法律责任的免除？居民在得到政府行政许可开办餐馆，并按照诸如废气排放标准等排放污染物，相邻关系相对人是否还可主张侵权？我国侵权责任法第65条明确不要求把违法性作为环境污染致人损害责任，对此学者也有所共识。参照德国实务则一皆认为，除非法律有明文规定官署的许可可以排除特定私法请求权之行使，否则私法请求权之行使不受影响。针对同类问题，有日本学者提出“容忍限度论”，认为无论污染环境的行为是否违反规制法律的规定，但如果造成损害超出了一般人可以忍受的限度，污染行为人就应当承担损害赔偿责任。因此，在居民楼开办餐馆这一具体行为中，亦应认定行政许可以及符合行政规范的行为（如排放废水废气符合行政法规要求）并不能排除相邻关系人侵权请求权的行使，不能免除开餐馆者的民事法律责任（如果存在侵权的话）。并且，像行政许可之类的行政管制所能做到的仍只是一般性控制，它并不试图，也无法一一掌握、斟酌未来每一侵权个案所涉及的各个具体因素；反之，民法侵权责任制度机制，特色正在于斟酌具体个案情况，发挥「微调功能，型塑出个案正义，透过赔偿责任的追究，以吓阻未来侵害之发生。针对此问题，认为无论污染环境的行为是否违反规制法律的规定，但如果造成损害超出了一般人可以忍受的限度，污染行为人就应当承担损害赔偿责任。明确了行政法规并不会影响民事责任的承担后，那么符合行政法规的行为是否会导致民事法律责任的减轻呢？如果居民依法取得行政许可且按照有关标准排放废水废气，是否会产生民事责任减轻的效果呢？参照有关侵权领域案例发现，放低于标准的污染源，对于生产符合标准的产品，在该限度内将优势判定给污染者、生产者；对于排放高于标准的污染源，生产不符合标准的产品，在该范围内将优势判定给附近的受产品侵害的消费者，但判决结果需依据权利受侵害的实际情况进行判断。可见符合行政法规的行为只是易于产生民事责任减轻的结果,但是与民事责任是否减轻并无实质关系,仅是判断因素之一。

而在德国有关不可量物侵害制度中，基于公法上的信赖保护利益，于《联邦公害防治法》14条规定，基于私法的排除请求权，不得要求已取得确定许可的营业设施停止运营，即受害者不得请求停止侵害，而只能要求施害方采取预防措施或者进行损害赔偿。此规定排除了停止侵害这一责任承担方式的行使，实质意义上产生了减轻民事责任的效果，但是该效果是以明确法律规范予以规定才得以产生的。针对居民楼住改商行为在符合行政规范的情况下是否也有此种效果，应认为在不存在具体法律规范明确规定的情况下，即不具有减轻民事法律责任的后果。这样才能公法规范法无授权即禁止的原则，同时也有利与对相邻关系人权利的保护。而从司徒阳案中的法庭判决“被告侵犯了原告享有居住环境安静的权利，应立即停止侵害，同时要求被告在琴房中加装隔音设施，并承担诉讼费”来看，居民对楼内的商业行为确有一定的容忍义务，但是最低限度的容忍义务建立在正常的秩序不被扰乱的情况下。换言之，商业经营者在限度之上的行为是不被法律所保护的。

二、行政法的民事法源地位的反思

“涉民性行政规章”的大量出现，意味着公权力以一种隐蔽的形式侵入了原本由私法调整的空间。对于契约自由的守护一直是民法学家心灵深处的警戒线。在各个民法领域中，行政权力的介入都应当经过周密的论证，以防造成自治空间的崩塌。从最早的全面禁止“住改商”、到现在的有条件允许，行政法对于业主的对建筑物专有部分和共有部分的使用、收益权能显然有所干预。那么在这个领域内，行政法规范的介入是否是必要的？行政权介入民事，必不可少带来对民事双方的影响。行政权力介入民事的原理无可避免的谈到相互性定理。相互性定理引申于科斯的《社会成本问题》中的相互性思维，简化为甲拥有一项对行为人乙不利或者有害的权利，假设有法律权威取消此权利，则意味着权利转移给了乙，其后果在于乙之转移权力导致对甲权利之损害。而民事领域中存在很多这样的问题，如相邻权中的行为人双方互为便利。本文谈到居民楼中开餐馆，可能意味着商业经营者和居民之间权利的让步和妥协。开餐馆可能对居民的合法权利造成一定的损害，但考虑到经济效应等方面，行政权力保护商业经营者合法权利是对相互性定理的应用，在一种权威的影响下，商业经营的合法权利会影响到原本居民的合法权利。在住改商的问题中，行政规范的民事法源地位应当得以承认：首先，行政救济介入民事领域有利于公共利益的有效保障。民事救济能够解决大多一般性的民事问题，然而其也有无序性和局限性。因为民事救济是达成于对象双方充分认知和认同的基础上的，而在没有双方认同的前提下民事救济是无能为力的。在住改商问题中，如果以经营者个人之力，以自治方式与所有利害关系人进行协商，必定耗费大量时间精力，甚至可能导致经营者不事先征求利害关系人的同意的后果。从此处看来，对公共利益的追求，使得民事领域的个人利益让步于行政权力下的公共利益。行政法通过对意思自治的行使方式做出规定，有利于业主与经营者之间进行有章可循的协调，保障意思自治的效率。另一方面基于维护自由和秩序，行政救济介入民事领域。许多传统民事领域随着社会发展借助传统的民事救济是无法得到妥善解决的，这时行政救济介入成为比较好的解决方式。一般性的行政救济介入民事领域并不侵犯人民的自由和社会秩序，反而对公民的个人意思自由表达和社会秩序的合理化发展提供保障。在住改商问题中，行政部门规定了民事主体取得资格的条件，如将社区听证会决定或环境利益相关者的书面同意作为最终经营者取得营业执照的条件之一，相当于以公权力的方式承认了利害关系人意思自治的结果，能够有效地保障意思自治的有效性。此外，在“住改商”这一特殊问题中，民事领域的容忍义务价值也是行政救济介入民事领域原因。民事行为人会基于意思自治而量度容忍义务的程度，这种量度可能是不客观的，所以需要具有权威的第三方来判断容忍义务的程度。由于相邻关系中存在的容忍义务，法官在判决是否造成侵权时，也要借助行政规范中的一些技术性规范作为裁量标准，从而需要承认行政规范的民事法源地位。

三、结语

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关键词：饭店；非价格竞争；营销策略

中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）03-0068-01

由于近年来国际旅游与国内旅游迅猛发展，饭店以快于客源上升的速度在全国各地迅速崛起，大中型饭店已遍及大中小城市，其中也有为数不少的合资饭店。这使今天的饭店业成为竞争最激烈的行业之一。饭店业要适应市场的发展变化就必须十分重视市场研究，不断推出新的营销举措，使我国的饭店业的整体水平再上一个台阶，从而更好地迎合我国旅游业总体跨越式发展的大趋势。

1 对市场营销组合策略的认识

营销是一个系列的过程，包括制定服务产品计划，确定合适的营销点，定价和对产品进行促销以及吸引足够的消费者或用户，并通过交换使双方的需要都得到满足，从而实现产品的销售目标。同样，饭店的营销工作也是一个相当系统的工作，它贯穿了饭店产品设计、生产、销售的全过程。市场营销组合就是对饭店可控因素进行最佳组合和运用，以适应市场环境不断变化的营销战略。市场营销组合的基本要求及目的，就是要用最合适的饭店产品及服务，最合适的价格，最合适的销售方式和渠道，最合适的促销方法及最佳组合，最好地满足宾客的需求，以取得最佳经济效益。

2 非价格竞争营销组合策略的重要性

目前，饭店市场为保客源抢占市场份额，降价让利的现象比比皆是。价格竞争本是市场经济的必然现象，适度的价格竞争不仅可以控制价格上扬，还可以给饭店业带来压力和动力，促使其努力提高服务质量。但是过度价格竞争则背离了价值规律，背离了竞争的基本原则，也不利于整个行业健康有序发展。

非价格竞争是企业运用价格以外的营销手段，使本企业产品与竞争产品相区别，并使之具有差别优势，以推动产品销售的竞争方式。在现代市场经济条件下，非价格竞争已逐渐成为市场营销主流。随着社会的进步和生产的发展，消费者的注意力已不仅只是停留在商品价格上。不再是价格越低廉越畅销，而是越能满足某种特定需要的产品越好销。因此，饭店业中的非价格竞争是更高层次上的竞争，非常有必要对非价格竞争营销策略进行深入研究探讨。

3 非价格竞争营销策略的主要内容

3.1 实行差异化策略

避开价格战最佳、最有效、也是唯一的办法就是采取差异化策略。顾客需求的多样性，必然产生市场需求的差异性。饭店可通过把理论识别系统、行为识别系统、形象识别系统有机结台起来，建立一整套能够广泛而迅速传播的识别系统，凸现饭店与众不同的形象，且这一形象又是竞争者不易抵毁和仿效的。纵观世界知名企业，没有哪个企业会追求在产品和服务上与其竞争对手相同，他们都会从自己的产品或服务中，去寻求与对手的不同与差异。如凌志公司挑战奔驰公司就是一个典型的案例。凌志称自己的产品与奔驰产品是“同样的性能，一半的价格”，“选择凌志――聪明的用户”。面对凌志的挑战，奔驰从容不迫进行反击，它告诉消费者在凌志车上是无法找到在奔驰车上的那种感觉，奔驰是身份地位的象征。正是因为奔驰车长期以来对这一突出差异特征持之以恒的追求，且将这一观念深深根植于消费者心中，使之在凌志的挑战面前仍占主动地位。相同相似的产品难免陷入价格大战的旋涡。因此在竞争中，饭店应有另辟群蹊径、出奇致胜的能力。通过差异化的产品与服务，给顾客留下深刻的印象，留下美好的回忆，从而提高顾客的回头率和忠诚度，使自己在竞争中赢得主动。

3.2 注重品牌管理

打造一个成功品牌的关键是对品牌进行长期的品牌管理。饭店品牌管理应是着眼于饭店的长远利益，其过程就是饭店品牌资产的动态积累过程，其最终目标是形成“品牌资产”。品牌的发展要依靠管理，利用管理来规划、推出优质产品或服务，科学合理地开展品牌营销，解决和处理品牌发展过程中新出现的问题和矛盾，实现饭店品牌的发展壮大与长盛不衰。国外的一些著名品牌从创立到发展无不依靠管理。国际品牌饭店历经几十年风雨不变，最重要的就是自始至终强化品牌管理。加强饭店品牌管理，首先，要建立一套科学的、规范的管理制度和体系，在饭店品牌的建设发展中，要严格按照饭店服务标准体系来进行管理和建设。其次，在危机事件发生前要建立危机预警系统，重在防范。再次，开展饭店内部营销，夯实饭店品牌建设的基础。主要通过进一步确立顾客导向的服务观念，整合所有与管理相关的环节，鼓舞员工士气，加强各部门之间的协作与沟通，以达到树立品牌形象的目的。如丽兹・卡尔顿饭店从内部营销人手，明确提出：“照顾好那些照顾顾客的人。”

3.3 开展绿色营销

绿色营销要求企业不仅仅要从企业自身的利益出发，更要从社会的长远利益――人类社会可持续发展的角度出发来开展市场营销活动。绿色营销不仅仅要尊重现代人的消费权利，满足消费者的需要，提高人们的生活质量，更要为我们子孙后代的生活环境和经济发展负责，解决“代际间”的社会发展平等问题，它追求的是社会发展可持续性。在绿色营销观念的指导下，对人类以往的消费观念要进行重新审视，节约资源，保护环境是全社会所有消费者的共同责任，也是企业为社会应尽的义务。

绿色营销在实施中要坚持的原则是：（1）减量化原则。即减少物质和能源的投入，减少废物的排放，提高环境效益；（2）再使用原则。使用无污染或再生用品，节约资源，减少污染；（3）再循环原则。将使用后的物品回收利用，使之成为再生资源；（4）替代原则。即用资源相对丰富的产品替代资源短缺的产品。

目前我国一些饭店已经开始实施绿色营销战略。许多饭店在客房里都放置了“环保宣传卡”以减少各种织品的洗涤，有的企业已经向一次性用品告别。

3.4 推行网络营销

网络营销无论是信息交流便利性，还是营销策略的可操作性都具有传统营销无法比拟的优势，它不同于传统的营销方式，是一种以网络技术为基础的全新的营销形式。

（1）提高饭店员工的素质，配备专门的网络营销人员。饭店网络营销上高科技的应用，必须有专业素质的技术人员专门从事网络营销，负责从网络的建设到网页的设计、内容的更新以及日常维护等各个方面。

（2）提高饭店网页的易搜索性，充实饭店网页内容。网页能够给人带来视觉最直接的感受，在饭店的网页上浏览的内容是否能够引起消费者的注意，能否吸引消费者对于饭店来说至关重要。尤其是饭店主页的制作是否精美，内容是否新颖、有特色，这是吸引消费者的主要内容，也会影响到消费者是否会继续浏览下去。因此，内容和版面设计要简洁明了，突出顾客最关心的问题，使他们能够很方便的找到他们想要了解的东西。企业可以通过网站与客户对话，加强宾客关系，迅速反应市场需求，调整营销战略。饭店企业的经营信息也可以在最短的时间内出去。