社群营销的策略范文
时间：2023-07-06 17:42:27
导语：如何才能写好一篇社群营销的策略，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
一、引言
网上商店是电子商务的一个重要表现形式,也是电子商务不可分割的一部分。20世纪90年代初,美国和加拿大最先出现了网上商店形式。随后,网上购物的浪潮推进至欧洲、亚洲乃至全球。在中国,电子商务模式出现于1994年;第一家网上商店最早被认为是1996年山东省一位农民在网上卖鲜花开始;1998年起,我国网上商店逐渐增多;进入21世纪,随着互联网的普及,电子商务的影响力也逐渐提升,网上购物的消费模式也开始成为中国网民日渐青睐的新时尚。
二、对网上商店的认识
(一)网上商店的概念
网上商店(或称为网络商店、网上开店、网店),是指建立在第三方提供的电子商务平台上,由商家自行开展电子商务的一种形式。网上商店,是继邮购、自动售货等无店铺销售方式以后最具创意的零售方式,它是以互联网为媒介,为公众消费提供商品和服务,并保证与其相关的付费方式的电子化的无国界、无区域界限的网络零售方式。
(二)网上商店区别于传统商店的优势
网上商店是在传统商店的基础上发展起来的,它与传统商店有着紧密的联系,但是作为虚拟的商店其独特之处又决定了它与传统商店有着本质的区别。
1、网上商店依托于互联网。互联网是一个开放的网络,它连接了全世界和千家万户,使卖家的商品面向了更多的消费人群,有更多的商机。
2、减少资金投入。商家只要有一台接入互联网的计算机就可开店了。
3、网上开店是虚拟商店,无需存货、仓库等。这样也减少了租用仓库的费用。
4、转行经营快,可以随时转行经营别类商品。同样是因为没有存货,如果目前经营得不是很好,可以很方便地转行,而基本不会受到损失。
5、节约人力和时间。不用雇佣那么多的营业员,只要抽空上网看看就可以了。
6、适应性广。不仅仅是企业可以开设网上商店,几个朋友、一个家庭或是个人都可以开店,而且不会耽误太多的时间,可以把其看作一个兼职。
三、国内网上商店存在的问题
网上商店有很多优势,然而,在中国,虽然初期的支付、信息和物流等问题已经得到比较好的解决,但是网上商店依然存在着如下问题:
网上商店平台难选择。现在电子商务平台众多,但并不是所有的访问量都很高或是很知名。
交易安全不易保证。消费者最终选择在实体商店中购买,而不愿在电脑上输入信用卡号码的主要原因表现在担心个人信息得不到保护。
网上商品价格参差不齐。根据拉拉手比较购物网站的最新统计,目前中国网上商店商品的价格差距较大,主要成交类别商品价格最大相差40%。很多网站把价格定位很低,主要目的在于促销。
商家信誉问题。消费者如何信任互不照面的网上交易?在这方面我们与国外的差距,技术手段上的原因是次要的,而人的基本素质却是根本的原因。
四、网上商店的消费群体
(一)消费人群分析
要真正解决网上商店的问题,首先需要商家了解我国的上网人群。2008年爆发于美国的金融危机对中国产生了一定的冲击,但并没有对中国的互联网发展产生过大影响,截至2009年6月底,中国网民规模达到3.38亿,上网普及率达到25.5%,网民规模持续扩大,互联网普及率平稳上升。
1、不同年龄网民规模。数据显示,中国各个年龄段的互联网普及率参差不齐,与发达国家的网民相比,中国的网民更年轻,30岁以下的网民占到70%左右,年轻人成为网民的主力军,而且90后取代80后,成为网民最大群体(见图1)。
2、不同学历的网民规模。网民的最大构成群体是学生。根据中国人口的学历分布,CNNIC将大专以上学历者界定为高学历人群。中国网民中,大专及以上学历网民数量已经达到70%。构成网络活跃购物用户的主体。
3、不同行业的网民规模。除了学生之外,党政机关事业单位工作者、企业公司管理者、职员、专业技术人员等文职人员占有较大比重,而占中国人口最大比重的农民、产业服务业工人在网民中所占比重还比较低(见图2)。
4、不同月收入的网民规模。中国网民总体收入偏低,收入在1501元-3000元、3001元-5000元价格区间的比例持平,均为31.7%;收入在1500元以下的,比例为28.8%;5001元-7000元中高收入者所占比例为4.7%;7000元以上高收入者比例为3.1%。
(二)网上消费者心理分析
消费者行为分析是经济学研究的重要内容,这方面的研究过去主要集中于传统的购物行为,而网上购物与传统的购物活动则有所区别。因此,网上销售商应该多加关注网上消费者行为。目前对网上消费者的分类已经有很多不同的版本,而最近,Brigham Young大学在对4000名消费者调查后,将网上消费者分为了8种类型。
网络狂热型:不仅自己经常在网上购物,还向别人讲述自己的购物经历,占11%。
初次尝试型:因好奇或是受同事、朋友影响,刚开始网上购物,占9.6%。
冒险学习型:对网上购物充满兴趣,但因各种原因而始终未购买过,占8.9%。
工作需要型:电脑技能很高,上网是为了工作而不是从事其他活动,占12.46%。
担心安全型:了解购物网站并熟知网上购物的流程,但是不敢进行网上购物,占10.7%。
生活习惯型:他们喜欢在商场中购物的感觉,占15.7%。
技能限制型:不熟悉电脑应用,上网时间很少,对互联网兴趣不高,占19.6%。
需求差异型:这些网络用户上网是为了娱乐而不是购物,占12.1%。
通过以上的分析表明,商家应根据不同类型的消费者采用不同的营销方式。
五、营销策略设计
不同消费群体的特殊消费心理给网上商店的经营理念带来了新的挑战,这就要求商家必须转变营销观念,建立一套适合网络消费群体需求的运作机制,因此,对网上商店的营销策略进行如下设计。
(一)选择一个理想的平台
不同网上商店平台的功能、服务、操作方式和管理水平相差较大,理想的电子商务平台应该具有这样的基本特征:良好的品牌形象、简单快捷的申请手续、稳定的后台技术、快速周到的顾客服务、完善的支付体系、必要的配送服务,以及售后服务保证措施等等;当然,还需要有尽可能高的访问量、具备完善的网店维护和管理、订单管理等基本功能。不同的企业可能对网上销售有不同的特殊要求,选择适合本企业产品特性的电子商务平台需要花费不少精力,不过,前期调研的时间投入是值得的,可以最大可能地减小盲目性,增加成功的可能性。
(二)选择合理的市场规模
并不是卖所有的东西都能使你的店铺赚钱,一定要有针对性。
(三)合理化的商品价格
不要把价格定的过高或是过低,如果过高,顾客一进来就会被吓跑,会影响到销售量;但也不宜过低,有人会认为东西不好,反而不敢买,此外也得不到高的利润。
(四)与客户建立良好的沟通
了解网民们需求的最佳方法就是与他们建立良好的沟通。具体措施可采用如下方法。
1、制作一个留言簿。如果别人对你的店铺有什么意见,可以在这里发表一下。另外,商家也可以利用这个留言簿最快的向消费者信息。
2、在明显的位置摆上联系方法。通常有电子邮件地址,为了方便业务来往,还可以公布公司地址、联系电话。
3、申请投票调查的程序。投票程序现在很多站点都可以申请,是十分简单的网上商店交互程序,但对于要调查的内容的设置要有针对性,不要搞一些空泛的问题。
4、申请一个详细的统计程序。充分利用程序记录文件,分析访问者的行踪,如访问者的IP,访问者是从哪里进入该站点,哪个时间段访问人数最多等。一个良好的用户统计程序对经营者分析站点的情况有很大的帮助,可以从一个侧面了解到访问者的喜好,对自己的站点有一个清楚的了解,有利于及时改变网上商店的内容。总之,了解的访问者越多,就越有利于网上商店的发展。
5、重视经营细节。在网上商店经营时,应积极回复买家的提问,主动进行市场调查,及时寄发简洁的成交以及发货确认信息,完善的售后服务,耐心细致的客户服务等经营细节方面的工作;同时还应多与供应商、网上商店平台提供商沟通,树立起网店良好的品牌形象与信誉。
(五)适合网上销售的商品
网上开店与传统的店铺并无太大区别,寻找好的市场和有竞争力的产品,是成功的重要因素。从全球网上经营的情况看,以下几类比较容易成功。
1、质量容易控制的产品。因为网上直接销售,消费者与商家不见面,而消费者又看不到商品的实物,只能根据商家提供的图片和文字信息来了解商品,如果商家提供的资料不准确、不详细,就有可能产生消费者对商品不满意,而产生退货行为。质量容易控制的商品,比如书籍、音像产品、药品、电子产品及标准化的商品,就更适合在网上销售。
2、新产品。新产品由于刚推出,缺乏大规模推广,不易在传统店铺里销售,而网上低廉的销售模式则容易产生效果。
3、手工产品。手工产品受限于生产能力,量都不大,通过传统渠道销售会产生比较大的销售成本,而通过网络销售成本可以降到最低,而且可以接触到最广泛的客户群。网上手工店特别适合于个人或家庭的手工制品销售。
4、附加值高的商品。开网店应当尽量选择利润率比较高,能够给顾客提供较大折扣的商品。
5、针对特殊人群的商品。针对某一特殊人群细分市场的商店,更适合在网上开店。某一特殊人群在整个消费者群体中比例是小的,而对于整个城市来说其数量也是不小的,传统店铺受到位置局限,城市中一个小区域可能客户很少,而如果放到网上,就可以不受位置局限,面对更广阔的消费者,开传统店铺不划算,开网店就可能是有利可图的。
6、消费者有购买障碍的商品。举例来说,成人用品是有着潜在需求的,但是可能很多人不好意思直接到街上的店铺去购买。事实也证明,成人用品在网上的消费量是很大的。
六、结束语
随着“电子商务”的呼声在中国日渐高涨,网上商店的模式也慢慢被消费者认可和接受,在零售业竞争如此激烈的今天,网上零售商不仅要与传统零售商共分一杯羹,还要在网络同行中占有一席之地,可谓任重道远。因此,只有充分利用网络资源营造出一个有利于自身发展的网上经营环境,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献:
1、蔡宇杰.网上购物初体验[J].电子商务世界,2005(10).
篇2
关键词：社群经济；商业模式；数据挖掘；线上线下一体化
互联网打破了传统的商业模式，催生了粉丝经济等新的商业模式，移动互联网进一步打破了时空限制，用户可以使用各种终端随时随地连接上网，自媒体发展迅速，网络公民的个人参与感增强，催生了社群经济。社群经济具有精准营销的特点，通过数据挖掘寻找潜在目标客户群体，降低营销成本。创造性地将用户分为付费用户和免费用户两类，利用付费用户获得收入，利用免费用户增加流量，并吸引第三方企业进行战略合作，颠覆传统的“谁消费、谁支付”模式。在社群经济背景下，互联网企业对于社群具有高度依赖性，因此主要通过线上线下活动相结合的方式提高社群中用户黏度。
一、社群经济
社群并不是一个新的概念，但是伴随着移动互联网经济的发展，社会单位因具有相同的价值观、兴趣爱好等而被聚集起来，依托线上线下关系进行互动，这赋予了社群新的时代内涵。不同于传统的商业模式，社群经济可以借助数据挖掘技术，精确度地找到目标客户，以顾客的需求为导向，提供具有较高附加值的无形服务。社群经济对于社群的依赖度很高，企业往往具有特定的客户群体，并针对顾客的爱好、需求提高个性化、差异化的服务。
二、社群经济商业模式特征
1.营销手段-大数据和社群经济
主打社群营销的企业进行营销的第一步是利用各种推广手段，吸引潜在客户，增加客户量。除了借助传统的市场调研、电话访谈的方法，这类企业可以对不同平台的数据进行分析，针对合适的人群发送EDM。通过对用户的访问记录和访问特征进行聚类分析，了解目标客户群体的共同需求，预测顾客未来的购买行为。根据顾客的需求进行产品的设计、生产和制造，再根据顾客的反馈进行产品的优化，这也是与传统的以产定销的营销方式的最大的不同。
但是数据挖掘只是了解用户需求的手段，在社群经济背景下，企业的核心竞争力是提供用户所需要的产品或服务，只有这样才能提高潜在顾客转化率和用户黏度，在维系老用户的同时，实现口碑传播。以互联网移动健身企业为例，针对目前国内健身房营业时间较短、分布不合理、且收费标准不一的现状，以中青年白领和大学生为目标客户群体，推出移动健身手机应用，提供免费的健身视频，让用户足不出户就可享受到健身教练的指导。为了进一步提高顾客黏度，打造健身社区，用户可以在健身软件上分享自己的健身心得，交流健身经验，结识志同道合的朋友。为了给顾客更好的客户体验，主打社群营销的企业会不断改进网站的设计，提高被访问的几率。具体的操作有简化页面排版、缩短网页打开所需时间等。
2.“免费+付费”相结合的定价策略
社群经济的定价策略是“免费产品和服务+付费产品和服务”。用户也就自然被分成了免费用户和付费用户两类。提供给付费用户的产品和服务的种类和范围更广，且以提供差异化的服务为主。如互联网视频网络公司可以向付费用户提供院线新片提前看、观看全程免广告、使用高速通道播放提高流畅度等服务，这是因为付费用户和免费用户的需求价格弹性具有差异性，通过为付费用户提供差异化的服务获得收入。腾讯的QQ系统为用户提供了一个免费的移动社交平台，其主营收入主要源于增值服务产品，如QQ秀、腾讯会员等。
社群经济商业模式的一大创新点就是引入第三方战略合作伙伴。虽然从免费用户处不能获得直接收益，但是为用户提供免费服务有利于增加流量，吸引第三方企业的投资。这种模式也被称为“双边市场模式”。淘宝在成立之初通过免费的手段吸引了大量注册用户和商户，取得了较大的市场占有量，但是其盈利情况并不乐观。后来淘宝探索出一条与第三方战略合作伙伴-广告商进行合作的盈利模式，颠覆了传统的商业模式。但是这种商业模式本身存在缺陷。这是由社群经济对于社群依赖度大的特点所决定的。在企业的目标客户群体中，免费用户的比重远高于付费用户的比重，第三方企业加入平台的收益主要取决于平台已有的免费用户数和潜在的免费用户数，但是随着广告植入的增加，免费用户群体的利益受到损害，他们会选择放弃该产品。
3.线下线下一体化
在社群经济时代，互联网企业之间的竞争更加激烈。一方面，技术的进步使得产品更新换代的速度加快，企业必须有强大的研发能力作支撑，才有可能始终保持领先地位。另一方面，社群本身具有动态变化性，主打社群营销的互联网企业多提供无形的服务，它们所面临的共同问题是用户忠诚度低，一旦出现更加便利的产品或服务，消费者往往会转向新的提供商。
互联网企业可以通过线上线下一体化的方式规避顾客流失。线上线下一体化的一种模式是在线上生产顾客订单，线下交付商品或服务，这种方式有助于缩短交付时间，优化顾客体验。还有一种常见模式是线上活动和线下活动相结合，顾客在线上了解活动，线下进行参与，在增强用户体验视感的同时，有助于提高用户活跃度，增加顾客粘性。
4.跨界经营
在社群经济中，社群成为企业可以利用的社会资本。社群中的成员具有共同的价值观、爱好和情感认同。社群成员与互联网企业之间所形成的情感纽带具有非消耗性特征。与传统工业经济商业模式不同，在社群经济下企业可以通过与消费者间的互动，了解消费者的需求，提供不同类型的产品和服务。随着用户使用时间的增长和使用次数的增加，用户对于服务提供商的稳定性偏好形成。互联网企业可以利用社群这一社会资本扩大企业经营规模，实现多样化经营。比如视频网络公司乐视进军电视市场、阿里巴巴涉足金融领域、百度打造旅游经济社区服务平台等。
三、总结
移动互联网背景下的商业模式概括起来可以分为三步。首先通过数据挖掘寻找潜在顾客群体，了解顾客需求，以优质内容和差异化服务迅速吸引用户，扩大用户规模，增加流量。然后通过线上线下联动的方式加强已有会员间的凝聚力，形成社群。由于社群中的成员在兴趣爱好、价值观等方面存在共性，互联网企业针对社群中成员的需求销售具有“社群文化”特色的商品，提供具有“社群文化”特色的服务，完成内容变现。不难发现，移动互联网背景下的社群经济逐渐形成了以情感为纽带的盈利模式，通过与顾客进行线上线下互动，提供差异化、个性化的产品和服务，优化顾客体验，提高用户黏性。这种情感纽带的非消耗性使得互联网企业可以利用已有社会资本-社群扩展企业边界，实现跨界经营。
社群资源可以成为移动互联网时代互联网企业的核心竞争力。但是获取这种资源并非易事，互联网企业需要有打造具有挑选资源和聚合资源的的社群平台，利用社群平台促进社群发展，加强社群成员间的凝聚力。另一方面，社群动态变化性的特征决定了互联网企业所需解决的最大问题是规避用户流失。借助线上线下一体化，提高社群成员的参与度和组织认同感，实现企业与用户的共赢。
参考文献：
[1]李勇.社群和社群经济[J].浙江社会科学，2016，02：56-58.
[2]王琴.基于价值网络重构的企业商业模式创新[J].中国工业经济，2011，01：79-88.
[3]赵振.“互联网+”跨界经营：创造性破坏视角[J].中国工业经济，2015，10：146-160.
[4]曾繁旭，王宇琦.移动互联网时代内容创业的盈利模式[J].新闻记者，2016，04：20-26.
篇3
CEO和CMO的营销转型困惑
近期科特勒咨询（KMG）的一项针对CEO和CMO的调研显示，81%的企业认为数字营销是自身数字化转型的关键；68%的企业宣称自己没有系统的数字营销战略，更重要的是，58% 的企业宣称数字营销的绩效没有达到预期效果，如同战略大师理查德鲁梅尔特在《好战略、坏战略》中说，也许没人会否认自己不拥有战略，但是你的战略却未必是好的战略。当我们深入与诸多企业的营销决策层进行交流的时候，发现背后的问题出在战略思维的缺失，或者称之为“好的战略思维”的缺失。
数字营销绝对不是微信、微博、Facebook、DSP、LBS等各种营销工具的低维组合和几何叠加，正如人类战争史以来枪炮从来是领军将相的“器物”一样，更为上者乃为“兵法”，从春秋时代孙子的《孙子兵法》到普鲁士时代冯克劳塞维茨的《战争论》，中西皆如此。
根据我们的咨询经验，CEO、CMO和其他企业高管考虑的问题和困惑有：
数字营销如何与公司的“互联网+”战略相结合？数字营销战略在整体数字战略中发挥何种功能？
数字营销战略究竟解决的是品牌与渠道的升级问题，还是整个营销模式的颠覆？
和传统营销相比，数字营销在营销的战略环节上，究竟哪些变了，哪些没有变？
营销如何和数据进行结合，在哪些维度上结合？
数字时代品牌应该如何建？有没有高速有效的“快品牌”方式？
是否要建立新的营销组织，如果是，如何建？如何与传统的职能有效融合？
数字营销号称ROI可追踪，那作为高管应该如何衡量数字营销的绩效呢？
营销的“变”与“不变”
问题是最好的养分。以企业高管面临的问题为导向，结合我们在咨询中总结的大量实践以及反馈，我们试图从系统理论到工具去架构出数字时代营销战略升级的整体操作方法，从树木到森林，从路线到蓝图。
首先让问题回归本质，我认为无论营销如何变化，营销战略的本质有三点核心是不变的，即：需求管理、建立差异化价值、建立持续交易的基础。无论在传统时代还是数字时代，这三点都是营销战略或者市场战略的功能指向点。需求管理的核心是作为“较少弹性”的企业对“不断变化”的市场的根源――需求的不确定性进行有效控制和导引，正如宝洁一百年来不变地专注于洞察与挖掘消费者的本质需求。建立差异化价值，指的是如同Seth Godin所说的“紫牛”一般，建立起区隔性、差异性的优势，从而从竞争者中脱颖而出，这也是Intel做要素品牌（B2B2C branding）、建立“Intel inside”的根源。持续交易的基础是营销可持续性的核心，同时利用创新性且不断升级的软件、硬件、服务和社群来持续黏住用户，苹果公司便是很好的例子。
在确定不变的基础上，我们再来谈“变”，或者说谈“变化中核心的核心”。在工具层面，也许大家都用了类似的工具，然而做出来的结果天壤之别，很多情况下是因为使用这些数字工具时没有指向“本质”。我认为，以下五点可以判断营销战略是否真正实现了“数字化”，它们是：连接、消费者比特化、数据说话、参与、动态改进。移动互联、万物互联网使得人与人、人与产品、人与信息可以实现“瞬连”和“续连”，这种高度连接产生了可以追踪到的数据轨迹，使得消费者被比特化，营销的每个环节可以用数据来说话，并在连接中实现消费者的参与，实现企业的动态改进。这一切的一切，都是前数字时代无法想象的。
以上五个要素拼合在一起，我们可以说数字时代的营销真正可以实现“贯穿式顾客价值管理（Synchronizing Customer Value Management，简称SCVM）”。SCVM是继CRM之后的革命性营销范式。它的核心理念是：基于顾客全生命周期，协同组织各部门实现闭环式客户价值管理和增值管理。在数字时代，由于客户消费场景化，渠道多元融合化，服务和产品一体化，品牌传播实时化，因此企业就必须打通研发、营销、销售和服务环节，以顾客价值为核心带动公司的销售收入和利润增长。其中，关于顾客的全方面洞察和全生命周期管理成为关键，而获得更多优质客户、提升顾客钱包份额、提升顾客终生价值就是实现业绩增长的具体手段。
过去，关于顾客的营销决策和相关数据是分散在各个品牌单元、渠道部门和区域营销机构的，企业缺乏集中的数据管理和全方位的顾客视角，因此难以实现深入的顾客洞察，也就难以实现交叉销售和向上销售。如今，SCVM解决了这些营销挑战：通过建立以CMO为主导的“顾客价值中枢”型营销组织，利用营销协同平台和集中的顾客数据仓库，企业可以在组织层面把分散的顾客知识和数据集中进行管理和分析，各个品牌和渠道可以按需要获得和分析数据以支持其营销活动。SCVM的整合架构简化如下：顾客数据平台―商机挖掘―联系管理―洞察引擎―内容定制―互动分发―多式协同―营销指挥板。在SCVM营销体系中，企业可以集中而又灵活地跨部门跨渠道跨品牌地识别和深入挖掘客户价值。以迪斯尼为例，迪斯尼最近投资三十亿美金打造大数据追踪系统MyMagic，这套系统能追踪迪斯尼乐园游客的分布、轨迹、如何进行消费、什么时候用餐以及最后购买了什么，所有消费者在迪斯尼内留下的行为最后都发生了“比特化”，根据这些行为数据，结合APP追踪的SDK反映的位置，并依据手机线索跟踪到的社交媒体信息，使得数据、营销、客户资产一体化。
从战略思维的切换：营销战略环节的“变化”
基于思维的切换，我们再看如何落地。我和我的合伙人将实施系统分为两个层面，一个我们称之为“数字营销战略模式与实施系统”，另一个称之为“数字营销支撑系统”。
第一个系统中，我们具体讨论的是传统的营销战略“STP+4P”应该如何升级，如产品策略走向共创导向；价格策略变得动态化、情境化、免费化；数字化使得物理渠道和虚拟渠道之间的界限消失，多渠道整合成为关键；品牌出现了价值观品牌、RTB、DMP、DSP的投放策略兴起，等等。如果我们将营销战略的核心范式的三个要害：产品管理、客户管理和品牌管理作为视角来审视的话，会发现新时代的营销，4Ps走向了共同创造，STP走向了社区化，品牌塑造中个性化凸显。具体到营销战略的各个模块：
对营销研究的升级
从常规调研到碎片化研究，在大数据时代，可以用低廉的调研接入成本，智能化的信息处理技术使低成本、大样本的定量调研成为现实，可以通过网络上基于调查对象的评论、看法等信息，推导得出消费者真实的态度。从文本观察到行为跟踪，新技术和普及的移动设备使得企业可以进一步实时跟踪用户的行为数据，如在商业零售、地产、旅游等行业，利用位置数据、音频识别技术可以帮助企业更加了解用户的真实需求。此外，还有众包模式对市场调研的颠覆，从传统市场研究到“泛数据分析”，以及神经营销学的应用，都是新的系统研究手段。对于餐饮类店铺来说，可以通过WIFI探针抓取客户行动轨迹的数据，以作为其数字时代客户关系管理CRM的重要手段，同时这些数据还可以评测团购效果：如果通过团购产生的新客户没有二次消费，就能认为该团购活动效果不佳。
对营销战略STP的升级
市场细分方法从目标消费者到消费者网络，基于网络的市场细分数字媒体和数据生产形成一种新的消费者或其他群体的共同利益和价值观，这些人被地理、文化和隔代分歧分裂后，数字技术把他们带到了一起，这种亲和力来自于细分市场的沟通、分享和识别，通过不断扩大彼此认同的联锁和相交的消费者网络推进数字技术，因此，营销出现了“超细分”与“动态精准化”，如淘宝网“千人千面”的排名算法就能基于每个买家的不同特征提供精准推荐。奢侈品连锁百货公司尼曼马库斯（Neiman Marcus）与之合作推出了一款名叫Snap的APP。这款APP解决了这样一种需求：在现实生活中或者杂志上看到别人穿着的衣服、包包、鞋子很棒，却不知道去哪里可以买到。客户只需要拍下来，然后通过Snap就能跳转到Neiman Marcus的电商网站找到与之类似甚至相同的商品。这款APP运用了两个核心技术，一个是将客户拍摄的照片转换为计算机能够识别的信息；另一个就是根据这一信息，通过大数据的匹配与分析，精准地找到客户喜欢的商品。和传统的关键词搜索相比，Snap可以更精准地契合客户的购买需求。
在目标市场的选择战略上出现了向小众演进的特征，关于小众营销战略，我曾经也提出系统的战略实施框架，分为七大步骤，它们是：特定客群-快速连接-产品众创-圈层推介-跨群扩散-分项衍伸-附加盈利（具体可以参见笔者的《还在谈大众营销？out了，小众营销来了！》一文）。在目前的用户选择上，还需要考虑迭代与升级，以及如何利用圈层客户的选择，某些时候KOL的影响层的作用要显著大于直接消费者，这对营销传播中如何利用传播杠杆进行品牌传播折射提出了挑战。这也是为什么我们发现从服装、美妆到美食，都有不少创业者正在尝试从达人（KOL）角度出发，打造基于个人信用背书的移动电商平台或品牌。
至于STP中的定位战略，除了以前的“构建品类逻辑”之外，企业还需构建“连接逻辑”。如果说品类逻辑是纵向深潜，那么连接逻辑指的是横向生长，在深潜的垂直思维下，以水平思维进行补充，增加营销的创造力，打开新的市场空间。以豆瓣为例，豆瓣一直坚持着最初起家的“书、影、音”媒介基因这一“品类逻辑”，逐渐发展成今天的“中国文艺青年大本营”。进入移动互联时代，豆瓣的几个有想象力的动作都在以“连接逻辑”来有效横向扩大产品边界：“豆瓣东西”用创意商品导购进军电商，“一刻”迈入媒体化、降低姿态占据大众用户碎片化时间等。正如我在前文中所言，数字化时代实现的是“连接红利”，品类是成功的第一步，但是可以再升级，用连接的基础扩展，甚至变成一个生态型的企业，当然，这是更高层面的战略思维。
对4P的升级
产品战略的变化反映在从洞察主导到循证主导与MVP（精益创业）模式，产品升级从依赖于“边界扩展”，要变成“产品+社区”，从大创想的Big idea走向大数据的Big data以及产品服务化：从拥有到共享。社群经济、大数据、共享经济变成了产品战略升级的核心。价格策略出现了“从收费到免费、补贴组合策略”，产品本身就构成企业商业模式的核心部分。由于移动互联网的随时可触性，使得“动态定价+场景定价”成为定价策略的新模式，最典型的案例就是Uber针对用车高峰期首创的动态定价算法（Surge Pricing）。渠道战略从单渠道、多渠道到O2O、O2M，同时，渠道转型为数字触点，所有的触点都可以变成数字购买渠道，使营销传播与购买行为合一。我们前年帮助某家金融机构梳理了线上线下127个接触点，把这些接触点渠道化，一年销售增长超过200%，更重要的是实现了传播和渠道的有效整合。品牌战略上，数字时代出现了从价值导向到价值观导向，价值观导向的品牌能在社交媒体上实现“疯传”，品牌从劝服者到互动者与赋能者，从硬性广告到内容与数据营销，大数据可以打通消费者的线上浏览行为与线下购买行为之间的关系，这正是过去一年很多企业建立DMP的原因。另外，品牌性格更重要，这也被称之为魅力经济或粉丝经济，所谓的超级IP、网红，背后都是这个原理。
落地系统：4R模式
在战略思维转变的基础上，我们提出了数字化战略平台的营销实施框架，将其总结为数字实施的4R系统：
Recognize是第一步，前数字化时代我们主要谈的是目标消费者的整体分析，大多通过样本推测与定性研究，数字化时代最大的变化在于可以通过大数据追踪消费者的网络行为，如对Cookie的追踪，SDK对移动数字行为的追踪，支付数据对购物偏好的追踪，打通这些行为追踪可以形成大数据的用户画像，这些技术手段与营销思维的融合是数字时代最大的变化。例如京东通过消费者画像，为其用户列出了300多个标签特征，海尔集团的消费者画像则分为7个层级、143个维度、5326个节点用户数据的标签体系。
Reach是第二步，也是绝大多数参与数字营销游戏企业所实施的一步。以前的触达消费者的手段在数字时生了变化，如搜索、O2O、社交媒体、APP、智能推荐、AR、VR、 DSP等各种触达手段，是前数字时代所完全不具备的，那么如何基于消费者画像实施触达，是企业需要采取营销数据化转型的基础，让技术、数据与客户融合。
Relationship是第三步，它应该作为Reach的后续步骤。我们发现，仅仅做完前两个R，并不能保证数字营销的有效性，因为只解决了瞄准、触达的问题，没有解决如何转化客户资产，这其中最关键的一步在于你的数字营销“是否建立了持续交易的基础”，很多社群的建立与发展，例如MIUI这样活跃的品牌社群，可以保证企业在“去中介化”的情境中与客户直接发生深度联系、互动、参与；这也是目前提到的企业2.0形态，也是菲利普科特勒在东京会议上提到的“营销4.0：帮助客户来自我实现”。
Return是第四步，也是最后一步，它解决了“营销不仅是一种投资，也可以得到直接回报”的问题。很多企业建立了社群、吸收了很多品牌粉丝，但是如何变现，这是此阶段的核心问题。我们提出了很多方法，如社群资格商品化、社群价值产品化、社群关注媒体化、社群成员渠道化、社群信任市场化等操作框架，变现客户资产。社群变现的案例不胜枚举，如不断涌现的社群型垂直电商，类似于风投侠这样的社群众筹，还有小红书的社群口碑分享及营销。
篇4
广告营销人员带來极佳的机会。其中企业对消费者在网际网路中进行交易的购物网站有着蓬勃发展，并产生各式各样的广告形式。如何设计购物网站广告内容，对消费者产生最佳沟通效果，便成为值得深入探讨的议题。
关键词：超媒体消费者信息处理、虚拟社群、在线购物、
中图分类号：J524.3 文献标识码：A 文章编号：
由于物流业务的成熟，使得电子商务的经营模式有了实现的基础；加上消费者对于在线购物消费态度的接受与改变，致使电子商务蓬勃发展，Hoffman and Novak提出超媒体计算机环境媒介的概念说明企业与消费者透过网络媒体进行互动的方式，并将之定义为：“一个动态的分散网络，可能具有全球性规模，以及可存取网络的软硬件，使顾客或企业得以互动的方式存取超媒体内容，并透过超媒体进行双向的沟通”。此模式证明了消费者与超媒体环境互动存在的事实，因此消费者在进行在线购物时主要的环境来源为整个购物网站所营造的环境，是以企业试图将营销广告的信息融入媒体环境中，以刺激消费者，并进一步引起消费或其它企业目的。由于全球信息网是目前超媒体计算机媒介环境中最普遍应用的媒介之一，因此许多企业均选择在这样的超媒体计算机媒介环境上进行广告宣传与交易。很明显，此种计算机媒介环境的重要性不言可喻；同时，由于其扮演信息传送者与信息接收者间的桥梁，所以对于信息接收者而言，将影响其后续的信息处理方式。然而，在考虑超媒体计算机媒介环境所提供的广告对消费者的影响时，也不能忽视消费者的真实情境，因为他们接触各种不同的信息，因此，超媒体计算机媒介环境中产生的产品信息量对广告效果影响是巨大的。
综上，本论文即以企业的观点，探讨在超媒体计算机媒介环境的购物网站广告情境中如何产生好的广告效果？调查消费者本身产品认知的高低是否会对广告效果具有影响？针对超媒体计算机媒介环境中的广告效果进行探讨。针对上述议题，不仅有助于了解超媒体计算机媒介环境中的广告效果，亦有助于实务界的广告主或购物网站经营者制定广告策略与经营模式，会有更好的经营成效。
一、超媒体的营销意义
在一般的计算机媒介环境中，人与人之间的互动关系是透过媒体达成的，超媒体，而媒体则为分布式计算机网络。此模式最主要的差别在于人们不仅可透过媒体与人们进行互动，尚可直接对媒体进行互动，如微薄、微信等网络工具。在超媒体的传播过程中，消费者使用媒体时将注意力放在计算机屏幕上，形成焦点性注意力，经由消费者内在与外在的动机作用，将提高消费者涉入的程度，涉入程度不同亦将对广告效果有所影响。
因此，在不同媒介之间，无论是传统媒体或是网络媒体，最大的差异在于其动静态程度的差异与人机互动性的有无。具有高度互动性的新兴媒体，在提供动静态讯息及具有大众传播、面对面沟通的媒介特性下，对于传播者而言将有更多元的整合与应用机会，例如电视广播一般作为短期密集曝光的媒体，使消费者对产品产生认知，而为了提供更详细的产品讯息，又必须透过平面印刷媒体，以作为长期持续曝光的媒介；如今超媒体传播模式将创造出更多应用可能，高度互动性的新兴媒体，在提供动静态讯息下，应能同时发挥长短期曝光的营销目的。大部分的研究都认为媒体特性中互动程度高，将可影响广告效果的发生。
二、超媒体时代的广告诉求与消费类型
首先传播者必须要思索超媒体时代对目标阅听众传递出什么样的讯息，才能得到预期的响应。而在设计超媒体时代传播讯息内容时，依据超媒体时代营销的进程可将讯息种类依序分为理性诉求、感性诉求、道德诉求。其中感性诉求又特别分为恐惧诉求、性诉求及幽默诉求三种。超媒体时代对于产品而言，所产生的关心程度，对某产品高涉入度代表了该产品对于消费者是重要的、攸关的、珍贵的，反之，若为产品低涉入度，则代表该产品对于消费者是较不重要的、意义较不重大的、较无趣的。
根据以上两面向所划分出的超媒体时代消费者行为共有四种类型，分别是信息型、情感型、习惯养成型、自我满足型。信息型的消费者行为通常发生在购买汽车、房屋、家具、或新产品时，因此是属于高涉入－理性思考型。情感型的消费行为则发生在购买珠宝、化妆品、流行时尚商品、或摩托车时，此为高涉入－感性思考型。习惯养成型的消费行为则是发生在购买食物、家用杂货时，是属于低涉入－理性思考型。最后一种则是自我满足型的消费行为，通常发生在购买烟、酒、糖果等商品时，属于低涉入－感性思考型。超媒体计算机环境对于消费者的影响，以购物网站信息内容对于顾客所产生的作用，达到吸引顾客上网的目的，或是消费者本身特性而产生不同的信息反馈行为。
超媒体沟通环境不仅改变了现有传统媒体的传播模式与惯用方式，超媒体本身更是许多新技术的创意来源，因此超媒体与传统媒体的沟通环境可能在广告效果上亦有所差异。本研究发现在高动态程度与高人机互动性的媒介特性下，若搭配感性诉求的广告设计，将导向更佳的广告效果发生。以超媒体网络营销为目前一大趋势，因此了解网络广告与平面媒体之间广告效果的差异，显得更有其必要。在超媒体计算机媒介环境中，消费者除接受超媒体电脑媒介所提供的信息外，同时也与信息来源互动。因此在线广告的呈现方式对消费者在信息处理的过程中将会产生影响。此外，由于不同的消费者会有差异的信息处理行为，因此在这样的环境中，消费者对于信息处理的能力未必相同。显然广告商须针对消费者特性对广告策略进行调整。
三、超媒体环境下的虚拟社群广告传播形式
虚拟社群为一群具有共同想法的人，透过电子媒介进行沟通与分享，而形成社群关系；同时，该社群具有成长性与专属的运作规则，并能创造出该社群专属的社会与文化。虚拟社群为基于超媒体时代下，由各种网络活动所进行的一种沟通行为；久而久之由于兴趣、需求、互动的结果产生了一股凝结力，而形成一种信息分享、社会互动、信任、需求、情感的虚拟社群专属文化与资产的社会现象。
虚拟社群的划分主要可以由三种划分，分别是：消费者性质与商业性质、需求性质；
（一）消费者性质与商业性质
由消费者属性以及商业属性可以把虚拟社群分成两种类型：
1、消费者性质
（1）人口结构型社群
是由特定的性别、年龄或其它的人口统计所组成的社群对象。如女性、中年人或婴儿潮人口为对象的社群。
（2）地域型社群
围绕在同一个真实的地区而成立，由共同的兴趣所组成，社群上所提供的消息多与该地区有关，主要以此维系该地区成员的情感以及互动行为。
（3）主题型社群
此种社群主要是以兴趣联系为主。如以嗜好与业余消遣为焦点的。
2.商业性质：为满足某一类别公司的需求，如小型企业或中型企业，而该团体不属于任何产业，参加社群的成员有共同的信息需求，并希望在互动中获益，在于促进商业活动的进行。
3、需求性质：除了前述的2种区分法外，若以需求的观点将社群的类别按照人的基本四大需求区分成关系型社群、兴趣型社群以及交易型社群等类别。
综上所述：虚拟社群在网络媒体上出现的类别虽无固定，但相同的是虚拟社群以各种形式之电子网络论坛或经营网络互动版块的方式来交换意见。大家在进行购物决策前，尤其在购买不太熟悉或价值较高的产品时，希望能在获得完全的信息前提下做出明智的选择，就会去往自己的虚拟社群进行讨论。那么，如果虚拟社群消费者得到的信息越丰富，则其购买态度也会越直接，相对也越容易产生实际的购买行为。如果如果卖方对消费者嗜好的资讯广告的无法适当得知，那么市场就会变得很没有广告效应。
另外，消费者购物的重要因素之一，是电子购物系统—OTO（线上线下）是否能够如实体商店一样提供相同的信息环境。超媒体时代下网站必须提供消费者足够的个人化信息需求，这些需求包括产品咨询服务、技术支持服务等提供消费者关于产品的搜索功能、以及提供聊天室等，让消费者与其它使用者交换心得及信息的交流性资料。 超媒体时代讯息的呈现方式越丰富，其广告沟通效果越好。另外产品型态与不同讯息呈现方式搭配的效果，并不会导致较佳的网络营销广告效果。消费者得到越多的信息则将有较高的购买意向，以及较佳的整体态度。
四、超媒体对消费者的影响
本论文以基于超媒体计算机媒介沟通环境下的电子商务购物网站之网页广告作为研究对象，但目前网络环境下应用的广告工具并不单以网页广告，如弹跳窗口、flash 广告等。
同时，由于超媒体计算机媒介环境的特性，未来网络媒体广告的呈现方式将有可能是由许多不同的网络的广告工具组成一个广告群组，用来提供消费者广告信息，超媒体时代的消费者对于广告营销信息的理解程度较高，这将会影响其广告态度，据此，本研究对广告认知-理解的定义为消费者在接受购物网站提供的产品资讯后，在其内心会产生的主观理解。
1、消费者在超媒体中对产品属性了解变强。
2、消费者在超媒体中对产品体验的结果：在获得该产品时，功能性还是心理满足。如，在看到数码像机后可以拍出照片或是可以留下记忆的满足感。
3、消费者在超媒体中产品价值获得产品的结果：消费者在大量的超媒体广告信息中，对外心理态度的变化，例如，消费者获得数码相机后，可能会吸引周遭朋友羡慕的眼光。
因此，消费者因购物网站提供的产品信息量而对广告理解与广告效果的影响结果，取决于购物网站提供的产品信息量是否足够。当购物网站提供的产品信息量是足够的情况下，消费者较容易对广告产品产生正面的态度；另外购物网站若提供与该商品相关的虚拟社群參考
信息者，则更可提升消费者对广告的理解与对产生更好的广告效果。
另外，针对超媒体的广告理解与广告效果的主要效果分析，无论是专业背景或是一般使用者背景的虚拟社群心得，对于提升消费者的广告理解或广告态度与品牌态度，都可获得不错的效果。在设计超媒体网站广告内容时，可忽略消费者是否懂广告产品，并应增加虚拟社群对该产品的讨论和炒作的内容，重视与善用虚拟社群信息的影响力。
参考文献：
1] 马艳. 我国网络广告市场现状及发展趋势[J]. 今传媒, 2009,(02)
篇5
关键词：企业品牌社群；社群经济；信息不对称；信息经济学；对策
一、国内外相关研究综述
（一）品牌社群相关基础理论研究品牌社群理论源于美国历史学家DanielJ.Boorstin于1974年提出的消费社群理念，在消费社群研究基础上，Muniz和O’Guinn在其研究中，通过观察FordBronco（福特野马）、Macintosh（麦金塔电脑）以及Saab（萨博）三大社群后正式提出了品牌社群概念，品牌社群的作用开始受到广泛关注。目前针对品牌社群的研究主要集中在品牌社群内涵、特征、顾客品牌忠诚度、口碑传播、形成机理等领域。
（二）社群经济相关研究社群经济概念起源于美国网络行销专家ErikQualman于2010年提出的社群新经济时念，他认为社群媒体的威力很强大，可以在一夜之间迅速强化或摧毁品牌，不论个人或企业形象皆然。关于这一现象，市场营销大师PhilipKotler在其未来营销的阐述中作了进一步解释，指出未来的交易将被提升为互动以及共鸣，营销主张也将深化为精神与价值观的相应，这种提升与深化的载体就是社群，基于社群形成的商业形态就是社群经济。目前我国针对社群经济的研究主要集中在社群经济内涵、特征、与粉丝经济区别以及发展策略等方面，胡征宇指出社群经济是一种新的经济形态，特征表现为以社群聚合与市场选择相结合以及社会价值与经济运行相结合。
（三）信息经济学相关研究信息经济学一词起源于1959年JacobMarschak发表的《信息经济学评论》一文。1961年，GeorgeJosephStigler发表了题为《信息经济学》的论文，使得信息经济学成为一门新兴学科。随后，大批经济学家分别从管理与统计决许应楠副教授（苏州经贸职业技术学院江苏苏州215009）基金项目：2015年江苏省教育厅高校哲社项目“移动互联网时代传统企业转型升级影响因素及对策研究”（2015SJB601）；江苏省高校“青蓝工程”资助（sponsoredbyQingLanProject）；江苏高校品牌专业建设工程资助项目（Top-notchAcademicProgramsProjectofJiangsuHigherEducationInstitutions，TAPP）中图分类号：F062.5文献标识码：A策、信息搜寻、知识产业、信息社会和信息论角度奠定了西方信息经济学研究与发展的科学基础。信息经济学可以大致分为微观信息经济学和宏观信息经济学两部分，本文主要对微观信息经济学相关研究内容进行述评。国外微观信息经济学研究范畴分为核心和非核心领域，核心领域研究内容主要包括逆向选择、道德风险、委托-关系、激励机制以及市场信号等，非核心领域的研究内容主要包括信息形式及效用、信息搜寻、拍卖与投标等。与国外相比，我国的信息经济学研究始于20世纪80年代，30多年来，我国学者从宏观和微观两个层面对信息经济学相关内容进行深入研究。微观信息经济学方面的研究代表成果有谢康的《微观信息经济学》、张守一的《微观知识经济与管理》以及张维迎的《博弈论与信息经济学》等。这些研究分别从风险与不确定性、博弈策略以及信息资源配置等角度对信息经济学理论进行阐述，并对逆向选择、道德风险、委托-关系等微观经济问题进行深入研究。在此基础上，众多学者将信息经济学相关理论应用于电子商务、信息服务、保险、医患信任关系等方面。本文主要对电子商务方面的研究进行综述，李莉、杨文胜对电子商务市场质量信息不对称问题进行深入研究；赵岳、谭之博基于信息经济学的理论模型对电子商务、银行信贷与中小企业融资进行研究。总之，目前国内外对品牌社群的研究比较多。在品牌社群经济研究方面，目前主要集中在社群经济内涵、特征、发展策略等实践方面，对社群经济形成与增长过程中的信息不对称研究还不多见。
二、企业品牌社群经济形成与增长过程中的信息不对称现象分析
（一）消费者认知与企业品牌文化信息不对称在现代商业社会中，企业品牌由符号演变为具有丰富价值内涵的品牌资产，品牌文化影响和改变了消费者的心智模式。企业会通过多种方式吸引消费者加入社群，目的是希望通过社群使得消费者认可企业品牌文化并进行商品交易。消费者在主动或被动地加入企业品牌社群后，一方面企业会通过社群向其传播企业品牌文化相关信息；另一方面消费者也有可能自己主动地去对企业品牌文化进行认知和理解。由于消费者在对企业品牌文化进行认知过程中收集、理解、认知信息能力的差异，会导致消费者认知与企业品牌文化之间存在信息不对称，形成过程如图1所示。
（二）消费者需求与社群内容定位信息不对称在移动互联网时代，企业品牌社群是企业与消费者建立连接、进行交流最方便、经济的渠道。但这种价值能否得到真正发挥，主要取决于消费者需求与企业品牌社群内容定位是否匹配。而在实际运营过程中，由于多方面原因，比如社群运营团队规模、社群运营者能力等，使得企业品牌社群不能准确地收集、分析消费者需求，消费者对社群的内容不感兴趣，也不能准确地理解企业品牌社群的内容定位，从而导致消费者需求与社群内容定位信息不对称，形成过程如图2所示，这都会使得消费者与企业品牌社流互动甚少，最终主动或被动地退出社群。
（三）消费者彼此之间对社群认知信息不对称企业品牌社群经济在形成与发展过程中，需要注重社群内部的生态建设，即让社群成员彼此之间能够进行自发的、良性的横向沟通。企业品牌社群是一种商业模式，最终目的是为了转化消费者关注为实际交易，因此，社群在运营过程中，希望消费者之间能够自发地、主动地去了解企业品牌文化、产品功能、企业服务等内容，并进行交流、互动、传播等，以此实现社群经济的商业价值。但由于社群成员之间的积极性和主动性存在差异，只有部分消费者能够积极主动地与企业、彼此之间进行交流，这部分消费者也会由于掌握更多信息，从而对企业品牌社群认知也更充分，而另一部分消费者掌握的信息比较少，造成消费者彼此之间对社群认知的信息不对称，形成过程如图3所示。
三、企业品牌社群经济形成与增长过程中的信息不对称影响分析
（一）逆向选择本文认为企业品牌社群经济在形成与增长过程中主要存在两类逆向选择：消费者的逆向选择以及企业品牌社群的逆向选择。消费者的逆向选择。企业品牌社群在运营过程中希望转化消费者关注为实际交易，而消费者在企业品牌社群中的交易是通过网络实现的，只能通过社群的内容对商品相关信息进行了解。但消费者知道网络交易存在着优质和劣质商品，一方面由于消费者加入社群成本较低，消费者可能会加入多个企业品牌社群对其关注的商品进行比价，从而可以很容易知道企业彼此之间的价格和质量；另一方面消费者会根据自己的经验并依据商品的平均质量给出愿意支付的价格，此时消费者的逆向选择就会出现。企业品牌社群的逆向选择。企业希望通过品牌社群使得消费者认可企业品牌文化并进行商品交易，因此，企业一方面希望能够吸引高质量的潜在消费者加入社群；另一方面希望激活这些消费者，转化关注为实际商品交易。但哪些群体是企业的潜在消费者呢？企业品牌社群只能通过日常与消费者的交流互动来判断，但绝大部分消费者不太可能会与企业品牌社群进行高频次互动，而少部分活跃的消费者又不一定是企业真实的潜在消费者，企业品牌社群只能根据日常互动数据与消费者相关属性进行筛选和判断，此时企业品牌社群的逆向选择就会出现。
（二）道德风险道德风险是指交易双方缔约后，信息劣势方法对信息优势方的行为进行观测和监督，那么信息优势方就有可能做出欺骗等行为，从而损害信息劣势方的利益。本文认为企业品牌社群经济在形成与过程中主要存在三类道德风险：利用不对称信息诱使消费者交易、消费者交易后不能及时收到商品、消费者之间信用缺失和信任缺乏。利用不对称信息诱使消费者交易。在基于企业品牌社群的网络交易中，消费者一般是通过企业提供的社群内容获取商品相关信息。由于企业处于信息优势地位，因此很有可能作出机会主义行为，通过不完全信息或制造虚假信息诱骗潜在消费者进行网络交易，或用劣质商品充当优质商品，最终使消费者利益受损。当消费者对企业产生不信任感之后，在以后的交易中会格外谨慎，甚至出现排斥企业品牌社群的极端情况，极大地制约企业品牌社群经济的形成与增长。消费者交易后不能及时收到商品。电子商务交易中买卖双方在资金流上发生的问题也是常发生的道德风险问题。主要是指消费者通过网络平台付款后，企业拖延时间拒不发货，更有甚者携款潜逃。因此，在电子商务交易中，消费者先付款后取货承担极大风险。在基于企业品牌社群的网络交易中，同样存在这样的问题，消费者容易面对付款完毕不能及时收到商品的道德风险。消费者之间信用缺失和信任缺乏。企业品牌社群为消费者提供了一个新的交互平台，消费者不仅可以与企业进行互动，还可以与消费者进行交互。消费者交互主要出于需求方面，消费者希望通过交互获得其他社群成员对商品的认知、使用体验等信息，以此增强自己评估商品的能力。但如果消费者出于某种目的，通过不完全信息或制造虚假信息欺骗消费者、引诱消费者退出社群、骗取消费者向其转账等，则会导致消费者交互之间的信用缺失以及信任的缺乏。
四、基于信息经济学理论的企业品牌社群经济发展对策建议
（一）充分认识逆向选择和道德风险对社群经济的影响逆向选择和道德风险问题对企业品牌社群经济的形成与增长具有破坏作用，不仅损害了消费者利益，而且破坏了企业品牌社群的正常运营，影响了消费者对企业品牌的认知和信任，最终制约了企业品牌社群经济的发展。互联网的发展使得我们能够享受到更加便利、优质的服务，但是不能忽略由网络虚拟性带来的信息不对称以及由此引起的网络逆向选择以及道德风险等问题。
（二）建立双向的企业品牌社群信息传递机制逆向选择和道德风险问题产生的主要原因是企业品牌社群没有能够实现有效的信息披露和信息传递，需要建立一个有效的社群信息传递机制，该机制应该是双向的，包含两方面：一方面是将企业信息传递给消费者，为了避免消费者做出不利选择，企业需要选择某些信号传递给消费者，如企业品牌文化、社群定位、商品功能及服务等；另一方面是将消费者信息传递给企业，具有信息优势的消费者了解自身需求、偏好，需要将其传递给企业，以便企业对潜在消费者做出正确的判断和筛选。
（三）加强消费者自身的信息收集与处理能力在企业品牌社群信息传递机制建立的基础上，消费者更需要强化自身的信息收集与处理能力。消费者在商品交易之前要多方面、多层次地搜寻信息，不要仅依赖企业品牌社群的内容，也不要仅通过与其他消费者的交流来决定自己的选择。在广泛收集信息基础上，消费者更需要加强自身对企业品牌定位、企业荣誉、商品功能、商品质量、售后服务等方面的信息处理能力，并作出自己对以上各方面的认知和判断，以保障自身权益不受损害。
（四）搭建基于第三方平台的委托-机制道德风险产生的原因是企业与消费者最大化目标的不一致，企业利用其具有的信息优势采取自身利益最大化但损害消费者利益的行为，而消费者无法对其采取的行为进行观测和监督。目前绝大部分企业品牌社群都是基于第三方平台搭建的，为此可以将第三方平台引入网络交易中，基于第三方平台搭建委托-机制。在该机制中，消费者与企业是委托人，第三方平台是人，第三方平台为委托人控制风险交易，类似于微信、支付宝等平台，甚至可以收取一定的佣金，以此激励高品质企业提高所售商品的质量，打击并扼制劣质商品出售，促使消费者守信，避免采取信用缺失的行为。
参考文献：
1.何方.社群经济与企业转型发展[J].浙江社会科学，2016（2）
2.胡泳宋，宇齐.社群经济与粉丝经济[J].中国图书评论，2015（11）
3.杜杨芳，刘欢.我国信息经济学研究述评[J].图书馆学研究，2014（6）
4.朱靖.信息经济学研究综述[J].情报科学，2015，33（5）
5.高红阳，张侠.不对称信息经济学在我国图书馆学研究中的应用[J].中国图书馆学报，2009（2）
6.李莉，杨文胜，谢阳群，蔡淑琴.电子商务市场质量信息不对称问题研究[J].管理评论，2004（3）
7.赵岳，谭之博.电子商务、银行信贷与中小企业融资—一个基于信息经济学的理论模型[J].经济研究，2012（7）
8.刘佳艾.信息不对称下B2C消费者信任影响因素研究[D].北京化工大学，2012
篇6
尽管关于营销那些事看上去千头万绪、纷繁复杂，各种理论也层出不穷，从4P到4C，从4R到4L，但归根结底无非就两个因素，一是营销环境，二是营销对象。舍此无他耳！
什么是营销环境？就是这个产品是在什么样的市场环境下销售？什么是营销对象？就是这个产品是卖个谁？他有些什么特征？他的消费观念是什么？他想要什么？
现代营销学之父菲利普·科特勒教授把营销的演进划分为三个阶段：营销1.0时代，即“以产品为中心的时代”，这个时代营销被认为是一种纯粹的销售，一种关于说服的艺术；第二个阶段是营销2.0时代，即“以消费者为中心的时代”，企业追求与顾客建立紧密联系，不但需要继续提品使用功能，更要为消费者提供情感价值，企业需要让消费者意识到产品的内涵，理解消费者的预期，然后吸引他们购买产品。如今我们即将见证第三个阶段——营销3.0时代，即“价值观为中心的时代”，在这个新的时代中，营销者不再把顾客仅仅视为消费个体，而是把他们看做具有独立思想、心灵和精神的完整的人类个体。“交换”与“交易”被提升成“互动”与“共鸣”，营销的价值主张从“功能与情感的差异化”被深化至“精神与价值观的相应”。从中我们就很容易理解为什么社群营销这么火爆，因为社群营销的起点与基石是相同的价值取向，其顺应了“价值观为中心的时代”。
营销环境的嬗变：移动化、碎片化、场景化
如今的营销环境基本上可以用三个词来总结：“移动化、碎片化、场景化”。大家已经不再局限于每周、每月的固定时间里，在固定的购物场所进行消费。而是转变为随心所欲的全天候、多渠道的消费，消费者可以在任何时间、任何地点，通过任何方式购买他们所喜欢的商品。无论是智能手机销量的暴增还是人们花在智能手机上时间越来越长，都足以证明整个营销环境的移动化。而碎片化的特征就更明显了，如今，人人都是自媒体，个个都是消息源，大家的注意力被分散在各个媒体。至此加剧了用户的三个碎片化趋势：消费地点的碎片化；消费时间的碎片化；消费需求的碎片化。
很多时候营销要触动消费者，一定要有匹配的情景，因为人是受环境影响的。而新技术的发展，让随时捕获这种情景变得容易，比如可佩戴市场，还有移动互联网和任意的广告屏幕以及终端的无缝链接。因此，营销如何“场景化”以及如何通过可以谈论的内容+场景的匹配，成为所有企业都需要面对的问题。产品要能够制造出让消费者关注的内容话题，并通过不同的媒介制造出短时间内的话题场景，才能引爆品牌。
消费主体的蜕变：个性化、社交化、娱乐化
研究完环境，我们再来看看消费主体又有哪些变化呢？总的来说：同样有三个关键词可以很好的概括这4亿多的80后、90后消费主体：“个性化、社交化、娱乐化”。
80后、90后作为一个正在不断崛起的消费群体，他们的消费观念、消费权力、消费意识、消费话语正在深刻影响着整个商业环境。普遍认为“80后、90后”心理特点就是追求自我张扬、有与众不同的个性。他们重视产品消费体验中是否能给自己带来心灵、情感上的最大满足，并获得差异性、个性化、多样化的体验。于是，参与感成为小米手机大获全胜的成功秘诀。
“80后、90后”这一群体接受了市场经济、全球化、互联网进程的洗礼，他们的人生观、价值观和世界观以及由此衍生出的消费观，呈现出与其父辈迥然不同的特征。腾讯QQ的《中国90后青年调查报告2014》显示，90后是孤独与集体孤独的一代，他们有强烈的社交需求，孤独的他们习惯沉溺于虚拟社交圈，由此可以理解为什么各种社交媒体工具的火热流行中。
调查数据表明：“玩”是80后生活的主体，“玩”的开支可达他们日常消费的1/3。而娱乐的价值就是教会他们“怎样玩”以及通过何种载体让他们觉得“好玩”。90后宣称“我每天可以吃的有限，穿的有限，花的有限，但是开心必须无限”的90后热爱娱乐，这种娱乐可以是对娱乐八卦的热爱、对生活压力的宣泄、对社会现象的吐槽、对自己生活的搞怪，天大的事儿也可以被他们解读得极具娱乐精神。
营销策略：大数据营销、内容营销、社群营销、场景化营销
分析完营销环境和营销主体，问题来了，面对“移动化、碎片化、场景化”的营销环境和“个性化、社交化、娱乐化”的消费主体，对于企业来说可如何是好，又该怎样应对？且慢，待本咖为你一一道来。首先我们要清楚什么是互联网营销。美国互联网营销专家Chuck Brymer认为互联网营销的本质就是用最小的投入，准确链接目标顾客，用完美的创意，实现强大的口碑以影响目标群体。
这下我们心里就有数了，面对“移动化、碎片化”的营销环境和“个性化、社交化”的消费主体，同时还必须满足“最小的投入，最精准的链接，最完美的创意”。各位想想哪种营销方式可以完美胜任呢？非大数据营销与内容营销不可，大数据营销解决最小投入、最精准链接，而内容营销则以完美的创意实现朋友圈疯狂转发，比如最近流行的“情怀辞职信”则属此样版案例。
篇7
关键词 网络书店 虚拟社群
中图分类号G206 文献标识码A
随着电子商务的发展，网络书店的竞争变得异常激烈。网络书店以其丰富的品种、优惠的价格、便捷的购买方式赢得了众多消费者的青睐。再加上配套的物流与支付渠道的完善，网络书店经营业务呈现出蓬勃的增长态势。据2009年一季度的调查显示，网络书店的销售份额已超过了全国图书零售市场的10％。越来越多的传统书店“试水”新媒体，网络书店经营者也纷纷拿出各种策略吸引网民，提升人气。在目前各大网络书店产品质量和价格相差不大的情况下，如何将网民聚集到网站当中。创建网民与网站的密切联系，形成网站的“黏着力”，是一个核心问题。而虚拟社群的应用是网络书店创造经济价值、打造影响力的重要手段。
一、网络：独特的消费场域
网络书店经营依托的平台主要是网络媒体。网络书店并不是将传统书店简单移植到互联网当中，其本身蕴含着一种新的传播理念和营销方式，这是由网络媒介的特性所带来的。麦克卢汉认为，媒介即讯息。他给媒介下的定义是：媒介是我们适应环境时产生的无意识效应。每一种媒介承载的感知或意识偏向――我们最意识不到的方面，正是对我们影响最大的东西，比媒介“内容”产生的影响要大得多。网络媒介从其本质上来说是一种交互式媒介。它通过构建虚拟社群满足人们的沟通需要和自我实现需要，提供了一种新型的消费环境和消费体验。在传统的书店营销中，人们或许看重的是品质、价格和渠道，但在网络环境中，网络媒体所具有的交互性与虚拟社会属性赋予了书店营销新的生命力。
从传统书店到网络书店，产品(内容)或许没有太大变化，但是消费情境已全然不同。从消费者的角度来说，他们在网络书店上消费的不光是书籍，还有一种文化体验，这种文化体验由网站提供的多样化服务所营造，并在网站与网民、网民与网民之间的互动中形成。在新媒体环境中，决定消费者消费行为的因素除了商品的外观、品质和价格之外，还来源于一种基于认同之上的归属感、沟通中的愉悦感，以及互动过程中的社会身份赋予。所以，如果网络书店仍只是一味地用产品种类和价格优势去吸引顾客，而不注重挖掘基于互联网的用户需求，那与传统销售并无本质上的差别，也不能发挥出网络媒介的特点和优势。
具体而言，网络书店消费与传统书店消费的区别在于：
1、网络书店将“人与书”的关系提升至“人与人”的关系。在传统书店当中，每个消费者之间基本处于隔离的状态，他们因为偶然的因素聚集到书店，各人选择自己喜欢的书，然后离开，彼此之间没有直接交流的机会，关系是松散的。在网络书店当中，网民不只是可以选择自己需要的图书，还可以了解其他网民在读什么书，发表了什么样的评论，并能直接与其他网民就同一本书展开讨论，在互动中创造关系，通过关系产生认同感。群体传播的形成和互动关系的创建有利于提升消费者在购买商品时的心理体验。
2、网络书店将“纯书店”的形态变为“书店+书斋”的形态。传统书店与书斋是分离的，书店是公共场所，而书斋是私人领域。网络书店则可将两者结合起来，除了能为网民提供丰富的图书资源，还能使每一个网民拥有自己的私人书斋。公共空间与私人领域之间的界限模糊了，网络书店营造着一种“家”的氛围，这个“家”是个性化的，反映着网民个人的品位和爱好，并能由此衍生出新型的网络人际关系，使网民与网站的关系更为密切。
3、网络书店将“一对多”营销变为“一对一”营销。对消费者而言，传统书店提供的服务是粗放的，图书按类别上架，消费者在各类图书中寻找自己所需要的。传统书店很少考虑读者的个性化需求，延伸提供得较少。而网络书店可以实现有针对性的营销，将每一位网民看成有独特消费习惯和消费偏向的个体，对其消费行为进行分析。用最适当的诉求方式向网民促销。提供贴心的服务。提高网民的满意度。
网络书店作为一种独特的消费场域。网民个人拥有极大的自主性，他们不仅可以快速搜索到自己需要的书籍，还可以对书籍进行评论，表达自己的独立观点。另一方面，在网民之间，以书为纽带构建起某种联系和默契，他们可能有着相同的兴趣和爱好，他们可能会选择同一本书或同一类书。他们可能都热衷于参与到书籍的评论中去，并通过网络来结识志同道合之人。简而言之，以网络为媒介的传播不只着眼于资讯的传送接收，它更重视参与和互动，进而建构起一种共享某种价值的“伙伴”关系。
二、网络虚拟社群及其特点
虚拟社群“由一群具有共同兴趣的人有意识地组成”，可能保有真实社群的特征，包括互动、共同的目标、认同感和归属感、各种规范、不成文的规则等。虚拟社群使人与人之间产生持续性的互动，并从互动中发展出互相信赖及彼此了解的气氛。台湾学者万荣水、粱瑞文将虚拟社群的演变归纳为四个类型：一是传播资讯、经验分享；二是线上交友、凝聚情感；三是消费兴趣、产品及内容导向；四是强调即时互动的社群连结。虚拟社群中的每一个参与者都能通过发表讯息与他人分享自己的体验，并通过网络平台结识朋友，在互动中形成情感认同。虚拟社群在网络购物中的应用还体现在。针对不同的消费者，提供个人化的服务，优化与消费者之间的关系，形成强烈的“黏着力”。并能利用即时互动机制。将网民集结起来，形成一个有共同目标、利益诉求和认同感的群体和团队。“一旦虚拟社群形成，它最宝贵的资产有两项：一是社群成员间的相互信任以及对社群的忠诚度，一是社群累积了丰富的成员资料，对成员的生活风格、消费风格以及购买习惯了若指掌”。
网络虚拟社群的特点：
1、基于共同的兴趣爱好之上。网络虚拟社群并不以地理区域和面对面沟通为前提，而是具有相似兴趣爱好的人通过网络聚在一起，分享经验，交换心得。讨论大家关心的话题。网络书店突破了原来地理上的局限性。联结起所有网民个体。同样作为爱书之人，能够在网络这个开放的平台上畅所欲言。
2、通过沟通与交流建立情感上的联系。虚拟社群的形成来自于“互动”，网络成员在充分的讨论中形成某种文化共通感，满足他们学习、分享、兴趣、幻想、建立新友谊的需求，增加归属感。
3、在群体环境中塑造自我形象。根据马斯洛的需求层次理论，人类除具有生理需求、安全需求、社交需求之外。还有两种更高层次的需求，即“尊重的需求”和“自我实现的需求”。在群体交往中，个人往往根据特定的交流情境选择适当的言辞和表达方式，以期获得他人的尊重。实现自我的价值。虚拟社群的匿名环境鼓励人们去创造网络身份，网民通过表达个性化的观点，对社群产生影响，获得杜群对自我的评价，不断完善自我形象。
三、网络书店开发和经营虚拟社群的方
式
现代营销理论强调4C原则，即Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。4C理论认为，企业应充分了解顾客的需求，为顾客提供良好的服务，减少顾客精神和体力的耗费，并通过积极有效的双向沟通。把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。在网络营销中。我们可以对4C理论中的Communication(沟通)原则进行引申：网络营销不仅要实现企业与顾客之间的沟通。还应为顾客与顾客之间的沟通与互动创造便利条件，即通过建构虚拟社群来提升顾客体验，增强顾客心理上的认同感，进而树立电子商务网站的良好形象和口碑。稳固现有顾客，吸引更多潜在顾客。
网络书店开发和经营虚拟社群的方式主要有以下几种：
1、建立开放式讨论平台。网络书店通常都会提供评论功能。对于每一本图书，网民都能自由地发表评论，分享关于同一本书的读书心得和体会。如当当网，在每一本书的内容介绍之后，提供了便捷的“写评论”功能，并可以选择“心情指数”和“阅读场所”，同时可以对该书评分。开放式讨论平台的建立体现了“以用户为中心”的理念，用户的主体性得以发挥，在多元评论的表达中形成用户与用户之间的经验分享，共同体会读书的乐趣。对于要选购书籍的网民来说。其他网友的评论具有较高的参考价值。在阅读他人评论的时候，网民还可以评判其“有用”或者“没用”。网民的投票代表了群体对于某篇评论的认可度，对于评论发表者而言，这无疑是自我实现的一种方式。卓越网除了为网民提供针对书籍本身发表的“用户评论”功能外，还提供了允许更随意交流的“用户论坛”，网民可以自由发起话题，这使得网民的线上交流更为轻松。
2、挺供博客(个人空间)服务。博客可以抒发和记录个人情感，展现个人思想，是网民进行自我表露的重要途径。博客以其对话和互动机制使网民聚集起来，在张扬个性的同时也促成了交流圈子的形成。在当当网上注册之后，网民即拥有属于自己的个人空间。个人空间中除了有订单管理、账号管理等常规内容之外。还可以集纳网民发表的所有评论文章，并能查看到其他网友的留言。网民与网民之间可以互相“关注”，这类似于博客订阅(RSS)功能，一旦网民的个人空间有了更新，“关注”他的其他网民就能即时获知。通过这种方式，网民之间建立起默契，能实现深度交流，继而产生认同感和凝聚力。当网民之间发展出密切的人际关系时，他们将舍不得离开这个社群。将博客功能做得较为完善的是亚马逊网站()，它提供了包括作者博客、编辑博客、专家博客等几种形式，并将博客文章按主题(topic)分类，为网民浏览博客设置了便捷通道，其评论、推荐、定制、订阅功能也一一俱全。
3、提供“个人化”平台。网络书店在构建虚拟社群的过程中，应充分考虑每一个网民个体的需求。为网民提供个人化的特色服务，使其在网络中找到“家”的感觉，这样才能实现顾客维系的目标。当当网提供了面向网民个人的“在线书架”功能。使用“书架”功能，可以将自己的图书整理到书架上，并标注哪些正在读，哪些已经读过，哪些还没有开始读。网民可以用这种方式记录自己的阅读进度，将读书生活延续到互联网中。每个人的书架都代表了一种独特的阅读喜好，通过网络的联结，网民可以认识与自己兴趣相投的朋友。
4、设立评论员制度。对于网民的原创评论，网站应建立适当机制予以评价和鼓励。“评论员制度”是激发网民的积极性、增强网民的归属感、提升其忠诚度的重要途径。例如，当当网将评论员头衔分成初级、中级、高级、特级、专家级五个级别。评论员头衔的获取与网民写评论的积极性和评论的质量直接挂钩。卓越网则将那些优秀的评论者分为千佳评论者、百佳评论者、十佳评论者、最佳评论者。当网民拥有这些“荣誉”之后，将会提升其在卓越网中的地位和声誉。并能参加卓越网组织的各类活动。网络书店设立的评论员制度能够赋予网民某种网络身份，使网民不断确认自己是属于哪个群体或文化圈子中的一员。
5、利用信息关联技术满足网民需求。利用语义分析技术和关联技术，网络书店可以根据网民的信息选择为其提供同类商品推荐及相关商品资讯。即以内容为导向。挖掘网民的消费兴趣，为网民量身定制产品清单，让网民充分感受到网络书店的便利性，帮助网民节省寻找商品的时间和成奉，实现网站与网民之间的利益整合。当当网和卓越网都提供了这样的服务。当网民选择某一本书的时候。网站会自动关联到相关商品，并以“购买此书的顾客也购买了”、“查看此书的顾客也查看了”、“相关新品推荐”、“浏览更多同类商品”等方式列举出来。网站还能通过分析网民的浏览历史来进行书籍的个性化推荐。
6、由网民作为信息生产者对网站内容进行创造和提升。网民不仅是信息的接受者，也是信息的生产者。信息生产者的角色体现了网民的主体意识。网民通过适当的形式为网站作出贡献，有利于增强其对网站的归属感，前文提到的为网站写评论是其中的一种方式。当然。还可以通过更多途径来实现网民协作创造的主体性。例如，蔚蓝网为网民提供了“添加标签(tag)”功能，每个网民都可以自主为每一本图书添加个性化标签，同时可以根据标签来查看相关的图书列表。标签是由网民创造的一种图书内容索引形式，它成为传统图书分类法的有益补充，为网民获取图书信息提供了更为灵活的“指引”。
7、举办网友活动。传统书店为维系与读者之间的关系，通常推行会员制，定期举办会员活动，例如书友会、读者见面会、人文讲座等。这种形式在网络书店的经营中仍可以采用。网络书店可对网民资料进行分析归类，举办适合各个群体的网民参加的特色活动，将网民的线上联系延伸至线下。为拓展网民的现实社会关系创造契机，同时进一步巩固社群关系，增强社群意识。不过，从目前网络书店的经营现状来看，由网站组织的面向网友的活动还显得不太丰富，活动创意性也不够。
篇8
在CRM2.0的体系中，个体成为一个核心的地位，尤其是多中心的个体形成的关系网络营销，带动更多的体验营销、口碑营销和社群营销等等。其核心的模型为人与关系，内容与互动。
首先是客户与个体，客户与用户，粘着度与忠诚度(活跃程度、在网时长、口碑传播等)的关系。相对于Web2.0的社区营销针对的是大众或者一群用户，而CRM2.0则是一对一营销，首要核心就是要进行个体识别。只有识别个体，才能进行与个体的一对一营销和互动，并有效跟踪个体的行为、消费和喜好等，以及营销活动或者品牌事件的效果，从而为企业提供精细的效果监测。
其次，个体来设置对不同群组或者企业的许可与许可程度、范围，并设置自己的标签、关键字等，从而建立起个体许可的基础。同时，基于许可、关键字和标签以及固定的业务关系(比如参加促销活动、购买注册会员等)形成的社群，基于喜好和兴趣自发形成的社区，因为事件和活动形成的社群等，逐步形成客户分群，这种现象充分体现在猫扑等典型的社区中。
第三，个体价值不仅仅要评估个体的消费价值，还要评估个体的人气价值、社会价值(包括关系链度、关系强度，是否影响人、是否传播人等等)，利用类似猫扑社区的2.0平台获取个体的社会价值，利用后台的CRM2.0平台获取个体的消费价值，最终综合评估出一个个体的综合价值，针对不同价值层次的个体群，制定不同的差异化策略。
最后是客户互动，不仅仅是企业与个体的互动，更重要的是个体与个体的互动，这种自发的互动，通过像猫扑这样的社区、博客、IM等等进行，同时记录到CRM2.0体系。而这种互动和沟通，可以基于模板甚至智能虚拟来进行模拟和，也就是个体关系顾问。
精神：从共鸣到共生
任何一个好的有生命力的体系都需要有一个强大的精神来支持，这也是体系的灵魂。CRM2.0体系的精神在于一个四段论：共鸣、共享、共创、共生。从共鸣到共生是一个逐渐递进的过程，而最后的共生则是一个和谐生活的理想境界。
第一阶段：共鸣。无论是社区或者社群，或者个体对企业品牌的认知，大多都存在一个对某一件事物或者观点的认同和共鸣，因为这种共鸣，双方互相有了接触，并建立了初次的认可，开始沟通或者互动。
第二阶段：共享。基于共鸣的基础，个体或者企业之间互相沟通、交互，已经建立起初步的信任基础，可以开始互相共享知识、信息和目的、兴趣、意向等等，从而进一步深入沟通，或者已经有初步的交易和商业关系。
第三阶段：共创。在忠诚度越来越高、交互越来越深入的时候，多方协作、共同创造，甚至于消费者自己创造内容等等，已经开始交叉实现，同时形成一个融合的互动的社会环境，体现个体需求或者个体创造内容已经成为大势所趋，个体媒体和个体生产的联盟趋势已经成为不可小视的因素。
第四阶段：共生。CRM2.0体系的未来境界是能够共同生活，共同互助，共同自助，共同社会化，从而形成一个真实而关系网络化的和谐社会体系。
模式和未来：从企业会员关系管理到社会关系管理
CRM2.0体系的可行模式是如此构建的：网络社区社会网络(消费者个体)＋在线电子商务(个体竞拍模式)＋社区品牌体验店(实地)＋在线CRM平台(企业应用)＋社区媒体交互信息终端。
网络上的社区和实际生活中的社区，都成为CRM2.0体系的核心，因为这是个体人群积聚的主要阵地，看看猫扑社区积聚的人群就可以体会到；而前台Web2.0社区，后台在线CRM平台，中间为基于社会网络的个体竞拍式电子商务，则是CRM2.0的企业应用关键所在；而社区实地的品牌体验店和媒体交互终端，则是类似传统媒体的沟通渠道2.0化。
篇9
社会化网络对现代社会的影响并不局限于生活领域，其还延伸到了政治领域以及文化领域，使得网络经济迅速发展起来。粉丝经济属于网络经济的一部分，对社会化网络有着很大的依赖性。此种经济形态是对传统营销的巨大挑战，但其同时也起到了增强市场活力的作用，所以，探讨粉丝经济的营销策略具有重要的现实意义。
二、社会化网络中“粉丝经济”营销的思考
（一）新形势下粉丝身上体现出的特征
在社会化网络中，粉丝身上表现出的特征可以概括为：首先，主动性强。网络使得粉丝有更多的机会接触明星，他们的行为也因此更加主动。受到传播模式的局限，以往情况下粉丝想要与明星发生接触一般是比较难的，并且往往是通过单一的媒介，过程中粉丝经常处于被动地位，但社会网络使得此种模式发生了较为彻底的变化。比如，粉丝通过网络即可获得明星的最新动态，甚至是接下来的行程，这种情况下，其见到明星的可能性就会比较大，其行为受到的限制也会比较少。同时，社会化网络也给粉丝获取明星信息创造了更多机会，使得媒体地位发生了动摇，粉丝在追星中能够掌握更大的主动权。并且，由于互联网平台也由以提供内容为主演变为以社交为主，网络与现实生活的距离也进一步拉近，粉丝之间不再有时空障碍，彼此之间的信息交流也变得更加方便，粉丝圈也因此呈现出虚拟与现实互相交错的特点。其次，参与度高。社会化网络改变了信息传播结构，粉丝既是信息接收方，同时也是传播方。此种网状传播模式使得信息传播能够涵盖的范围进一步扩大，粉丝也能够在传播信息的过程中逐渐形成社群或者圈子。粉丝社群可以集中表达粉丝诉求及意愿，由此产生的群体效应使得他们的诉求更容易引起关注。在这种情况下，粉丝在明星事件中的参与程度也有了明显提高，逐渐从单纯的受众变成了参与者与受益者。通过社会化网络，粉丝能够发现、找到与自己兴趣相同的其他人，他们彼此之间会因此建立联系，并最终发展成一个以关系与共同爱好为基础的小世界。在这个小世界中，信息是以裂变的方式进行传播的。
（二）营销模式发生的深刻变化
在社会化网络兴起之前，粉丝经济营销通常以下述方式进行：明星借助发行唱片、参演影视作品以及推出限量藏品等方式，来进行文化传播，粉丝为了支持明星而消费。这个过程中出现的消费行为导致了粉丝经济的产生，特点表现为明星掌握主动权，与粉丝互动十分有限。在社会化网络兴起的背景下，上述营销模式在互联网的冲击下发生了深刻变化，这种局面形成的原因为：随着私人空间逐渐体现出公共化的发展趋势，粉丝接触的社交圈子也越来越广，人际网络使得信息的跨圈子传播得以实现，并对明星主体的营销模式产生了冲击。在此种背景下，明星进行文化传播的渠道也更加丰富，粉丝经济营销的复杂性越来越突出。
当前，信息实体进行信息传播的方式可以概括为三种：第一种为直接传播，常见形式为明星在公开场合或者节目中呼吁粉丝支持自己的作品。现实中被广泛提及的粉丝福利其实就属于直接传播，其以给予粉丝报酬为主要特征，可以起到保持粉丝对明星的热情、维护粉丝与明星的关系等作用，有助于消费范围的扩大，是使粉丝经济增值的有效手段。第二种为隐性传播，指的是信息实体以一种比较间接的方式进行信息传播，最大的特点在于信息往往是被隐藏起来的。此种传播方式常用的方法为植入广告，传播方式看似较为委婉，但却依旧有着很强的目的性，类似于一场精心设计的预谋。第三种为无意识传播，以目的不明为主要特征。由于需要粉丝自己解读，此种传播方式经常会取得始料不及的效果。比如，雷军通过微博分享了一张小米路由器图片，但经过网友的恶搞之后，这张图片在微博广泛流传开来，并被称为小米豆浆机。这件事情使得九阳豆浆机意外登上了热门话题榜单，股票在几天内迅速上涨。总体来讲，社会化网络使得信息能够进行网状传播，营销模式也在同时呈现出网状特点，不仅明星与粉丝的互动明显加强，粉丝群的群体效应也越发引人关注。
（三）社会化网络背景下的营销思路
1、将营销对象从粉丝扩展到粉丝圈
粉丝经济本身属于网络经济的一种形式，所以，二者的特点基本上是一致的。因此，当前对网络经济规律的研究成果也适用于粉丝经济。而根据互联网价值公式可知，当粉丝数量比较多的时候，不仅这个群体的影响力明显增大，其经济价值也在同步增加。所以，在裂变传播模式下，粉丝经济价值的增长将是十分迅速的。此种经济属于典型的品牌社群，所以，粉丝经济实际上也就是社群思维的表现形式。对于这一群体的营销，企业不能把目光局限于粉丝个体上，而是要扩展至粉丝群体，借助圈子整合等方式，利用粉丝之间的影响力，来使裂变传播为营销服务。这就要求企业充分重视粉丝价值、积极经营社群，以此来维系关系，为营销奠定基础。
2、以社交思维代替传播思维
在大众传媒占据主导的时期，媒体是品牌营销的重要工具，广告在人们生活中随处可见。此种轰炸式的信息宣传手段其实代表的就是传播思维，其营销方式以高频次的信息灌输为主。但随着社会化网络的发展，此种营销手段的弊端也开始显露出来：在社交处于核心地位的情况下，营销的进行以关系的存在为基础，媒体不再处于营销核心地位。所以，若企业依旧按照传播思维模式进行产品营销，那么其营销方式与受众需求将很难匹配，进而导致营销效果不理想。所以，这一时期的营销，应以社交思维代替传播思维，使粉丝能够参与到营销过程中来。这就要求营销过程中加强对沟通元的重视，并合理利用该文化单元来增强粉丝参与的热情。所谓沟通元，其实就是一种文化单元，以内容为基础，其中涵盖了生活者均比较关注的热点，特点为：其可以迅速引发大量关注及讨论，并能够通过互动得到进一步扩展。还以上文中的小米路由器事件为例，雷军最开始的图片即为沟通元，故其一出现在公众视野，就引发了一大批粉丝的关注和讨论，这个过程中，有个别粉丝对这张图片进行了再造，即将其恶搞成了豆浆机的样子，并将其传播到了更多圈子里。经过粉丝互动，沟通元的扩展体现为其从最开始的局部图扩展为后期的“豆浆机”。因而，对于以情感为基础的粉丝经济，在营销的时候应科学利用情感共识对粉丝的影响力，进而调动其参与热情。
篇10
这里的“平台”指的不仅仅是单一的应用平台，也包括对于营销决策者来讲，某个维度上可以整合使用的资源集合。2015年移动营销的主战场，主要是围绕着这5个主要的平台展开的：
1、新浪微博
作为常年来的新浪微博坚定的看好者(参看过去三年的文章，即便在新浪微博被看衰压力最大的14年底15年初)，我继续坚持看好。2015年新浪微博也终于日活超越1亿用户，用持续三年的活跃度和营收增长，终于换来了主流商业媒体和部分一线客户的一些重新认可。
我持续看好微博的原因非常简单：1)在创造内容的门槛、内容的流动性和内容的丰富程度上，目前没有任何社交媒体平台可以接近新浪微博；2)新浪微博平台事实上是数据开放度、标签数据丰富度和深度使用能力中国最好的平台，在这方面远远领先微信，充分代表了先进生产力的发展方向。
当其他大大小小的平台还在因为对开放的无知和恐惧，而在数据开放和商业化探索上踯躅前行的时候，新浪微博商业化的层次和深度已经遥遥领先，这使得新浪微博事实上在扮演孵化新的垂直的社交平台的角色：秒拍、小咖秀、粉丝通、WAX等一系列创新使得新浪微博的战略价值和竞争力会继续持续下去相当一段时间。
另一个新浪微博的价值表现，是新浪微博的信息流与数据定向能力的广告转化能力，从客户类型和平均转化效果上来看，都可以毋庸置疑的排在几个平台之首。我这几年遇到“新浪微博黑”的人都会这么解释：你可以不相信活跃度数据，你可以以你身边的人的使用习惯为判断依据，但是你要理解，广告主的增长和持续投放的数据是客观的。没人不尊重自己的预算，你可以怀疑平台，但是不要怀疑同行的智商。
2、微信平台
2015年微信平台整体上在培养内容生态和企业号上下了不少功夫，一方面是直接促成了内容创业的一个风潮，另一方面也显现了对B2B市场的想象力和企图心。但是我觉得，微信在支撑营销的体系构建上显得投入不足。
朋友圈广告从年初的数百万起投，到此时的5万自助起投，的确提升了客户数量。但是在广告频率、广告展现形式的控制上，很难满足广告主持续性的营销需求。从数据定向能力和数据开放能力的角度来看，情况就更加让人失望了。所有的数据挖掘加工对企业来说是一个黑箱，只能看到结果，没有任何能够给企业主使用他们对消费者行为理解的洞察、甚至是自有数据结合的空间。
广点通在微信生态里的广告形式基本一年没有任何变化。整体作为广告平台来说，创新的价值挖掘略显不足，当然这可能符合微信团队自身对于营销价值的态度，但是从微信平台在现代商业环境中的重要性来看，这方面的滞后的确令人遗憾。并且对标Facebook的发展来看，我个人不觉得广告和营销价值是微信可以长期忽略的商业模式。
当然整体上微信服务号生态中还是产生了大量的创新空间，从营销的角度来看，微信现在是中国到达率和打开率最高的数字渠道，和传统CRM的结合在2015年呈现了压倒性的趋势。时趣的客户中有相当一部分把CRM的自动化营销和管理与微信进行了深度的整合，整合之后带来的价值也是惊人的，深度整合会带来大量的IT工作，需要专业化的软件平台作为基础。时趣2015年在微信渠道上投入资源最大的客户，实际支出过千万元人民币，但是实现了有效的对百万规模消费者的自动化、个性化和数据化的管理，推动了企业商业模式在移动互联网上的实现和转型。
3、Hero APP广告资源
除了微博和微信之外，今日头条、陌陌等垂直平台，也在2015年进一步完善自己的广告投放体系，然而广告主目前更看重的这些Hero APP的所谓Hero资源，包括各种开机画面、主要广告banner。这些资源基本按天售卖，品牌广告主因为其资源的确定性和覆盖量，投入了大量预算。
4、移动DSP
移动DSP是2015年资本追逐的热点，程序化购买的确正在形成一个新兴的广告投放平台。目前的挑战是移动DSP接入的流量质量并不令人满意，数据定向能力实现难度也颇大。但是从长期发展的角度来看，依然看好。
5、从Banner到原生的移动广告联盟
其实在2015年移动广告联盟还在持续的进化，过去以“Banner+长尾流量”的打法，已经逐步被市场认知为移动广告的初级形态，更高级的形态是“信息流原生广告+头部/腰部媒体”的新兴移动广告联盟。当优质资源不愿意进入RTB交易所时，各种网络联盟和延展变形的私有交易会在2016年更加受到广告主的青睐。
今天当我们在说“移动营销”的时候，以上是我认为必须要考虑的5个特别的“移动平台”。当然，像视频、搜索、电商，也都是移动端上流量巨大的平台，但是，因为这几个平台的营销逻辑其实和PC上的逻辑一脉相承，因此某种程度上可以不把它们算成“移动平台”。另外，一批以社交账户的流量分发为商业模式的公司，也其实是不可忽视的营销资源渠道，但是因为资源雷同、交易难以实现标准化和程序化，暂时我觉得还很难说哪家已经能够成为平台的代表或者必须选择的渠道。最后，应用商店作为APP营销的重要渠道，毋庸置疑。但是因为服务客户类型单一，因此也不列为平台性的移动营销资源。移动流量模式之变
除了购买硬广之外，移动营销的魅力在于获取低成本流量的模式一直在不停的进行创新，这部分的探索往往会带来现象级的成功和成为行业内关注的焦点。
移动上的流量在哪？或者说，花钱少、产出大的流量在哪？这个问题不仅仅是营销者感兴趣的，也是各种创新型的媒体、创业公司所日夜思考的。在我看来，2015移动环境中的创新流量来源，有以下三种：
1、情绪／热点流量
所谓情绪或热点流量，指的是当社交网络上，一件事情或者其所代表的情绪，在传播量达到一个临界值时，会进一步放大成为一个流量黑洞，形成刷屏效应，席卷所有人的注意力，最终自动形成巨大的阅读量、转发量和讨论量。
举两个例子：一个是新浪微博的热点话题排行榜。这个榜已经半商业化了，它的核心价值就在于，一个参与基础不差的话题，一旦上榜，会持续产生更大的自传播效应。因此，对于一些热点性极强的商品，比如说电影、电视、游戏等，抓住这个效应获取更大规模的流量，事半功倍。
另一个例子就是，每过一段时间，各种社会性热点就会形成巨大的流量，比方说开普勒星的发现、AlphaGo的胜利、某一个节日的到来，然后各大品牌就开始出相关“追热点”的内容，然后就有各种营销人或互联网人士出来鄙视这种抓热点的行为，因为的确有些热点抓的比较生硬，大家集中看的多了，也有审美疲劳。
然而，我专门用我们服务客户的数据，去做了一些定量的数据分析。结果显示，第一线的营销人员并不完全是因为愚蠢老板的，才去做抓热点这么无聊的事情，而是因为他们的确在工作中发现，热点所产生的流量效应，使得大部分抓热点的内容，能够获得相应的情绪/热点流量效应，阅读数和互动数的确好于平时普通的内容。
元宵节潘婷“汤圆”海报
然而，如何不断的成功产出能够“劫持”热点或情绪流量的内容，其实是一个很不容易的事情。即便市场上创意最强的内容团队，实际“薅热点的羊毛”的成功率，也低于50%，宛如在黑夜中射箭，运气是更重要的成分。
2、优质内容与IP流量
营销管理的一个很大的挑战，是成功的确定性，否则天天让CMO提心吊胆，烧香拜佛总不是事。因此，2015年营销实践的智慧，使得IP结合的营销，成为了更加有钱的营销主更加青睐的一种获取移动流量的方式。
什么是IP结合的营销？简单说，就是利用一些已经有证据证明、自带流量的内容，来进行整合性的营销。这样的营销方式，只要选择内容的方向性不出大的问题，营销主就有较大的确定性享受到IP内容本身所带来的流量，行业内昵称“自来水”。
这就是为什么微信上的自媒体创业突然出现了一个火爆现象背后的原因：IP创造的成本门槛因为社交媒体信息流动效率的提升大大下降，变现周期又因为移动流量需求的旺盛大大变短。以时趣2015年的部分业务数据来看，优质的微信订阅号植入广告，价格持续走高，因为内容本身供不应求，一条内容植入上10万、20万价格的订阅号越来越多。当然，这些公众号中的生命周期也未必会持续很长，我们一年在公众号广告的投放规模超过3000万，如果看上下半年的公众号投放列表，会发现名单的变化相当之大。
IP本身的营销，由于IP价值的提升，也变成了一个2015年有趣的现象。IP的成功已经不仅仅是原来的大明星-大投入-大宣传就一定能够保证的了。时趣作为《太子妃升职记》背后的营销大脑，深深的体会到新环境下的IP要成功，风险和复杂度的确也比之前的IP营销更大，需要有细致的分析规划和实时的策略优化，再加上一定的运气，才能够取得成功，然后才能享受到高风险带来的高收益。
3、最重要的媒体是人！
终于要写到这篇文章的核心观点了，2015年，移动营销的核心本质，更加清晰的显露在了商业世界的面前：创意、内容当然是流量附着的重要载体，然而，真正规模巨大、确定性高、潜力最大的媒体，是与品牌相关的每个人身上的流量。
运营人的流量，现在市场上有三个方法，分别是：
1)微商
毋庸置疑，最先利用了移动互联网流量创新，实现了巨大商业价值变现的人，是微商。当然，其中很多微商游走在许多灰色的商业地带：二级分销和传销、劣质产品和夸大宣传、商铺货与洗脑……随着消费者理解能力的不断提升，第一批粗暴的收智商税的打法已经慢慢失效了。但是在2015年年底，中粮、蒙牛等大品牌的一些销售公司开始入场，又给这个模式带来了一些新的变化。
微商模式的创新性在于，的确找到了一种变现个人流量的方式和方法。第一批微商的成功，很大原因是低成本高效率的朋友圈流量获取变现。然而它的局限性也在此：把人当货架，和正常人在社交中的人格需求，有巨大的冲突。急功近利的微商难以处理好两者的关系。
2)社群
社群在2015年成了一个热门词汇，从品牌、到自媒体、到网红，人人都在谈社群，人人都看到了社群一旦形成的价值。
简单说，社群的价值是在于，给一个商业模式安上一个自带流量的发动机，这个发动机的价值就在于能够解决：1)商业模式的流量需求，2)还可以不断的增加流量规模，匹配商业模式的升级。
难点当然是在于社群如何能够建设起来，特别是社群的建设还需要和商业模式本身完美匹配，变成商业模式的一部分，形成一个整体的正向循环。目前成功的社群，基本上有两种，一种是依靠强内容，把高质量内容当成一种服务，来吸引和维持社群的规模，同时带动内容相关的周边产品的销售；另一种是依靠个人化的价值观，通过价值观的影响力，聚集同好人群，形成销售驱动。最牛的当然是两者兼备的社群，所以说“网红会写作，谁也挡不住”。
3)Social CRM
微商和社群，也许代表着一部分新的商业模式创新，但是对于巨大的传统商业存量来说，这两种营销模式的不确定性和局限性还是太大，但是核心思路是对的：如何找到一种新的组织方式，能够让更多的人愿意将自己的自媒体流量贡献出来，帮助企业实现自身的营销目标。
某种程度上来说，这个思路是分享经济在营销领域的一个重大机遇：当移动互联网使得我们每一个人都是流量的拥有者，这个社会需要一个有效的平台，能够把每个人的流量和企业的需求完美的匹配起来，这种匹配不仅仅只是流量规模和价格的匹配，还包括精准性、流量质量、品牌价值和社交价值的匹配，以及能形成符合各方利益的复杂的价值交换机制。
应该说，在SCRM的领域，时趣几乎是概念的提出者和定义者(关于SCRM的基础介绍，可在历史消息中查看此文《SCRM到底是个什么鬼》)，在经过几年的业务实践和产品成熟之后，我在这里简单讲讲时趣的SCRM-波纹管理方法论。
首先，时趣的波纹SCRM的核心理念，是企业和人群的关系不再按照消费者的消费习惯来划分，而应该按照企业和人群之间的社交关系动力和人群的社交影响力来划分。
时趣波纹关系图
其次，不同社交关系动力维度上的人，运营的方法是非常不同的。员工或者企业利益相关方，需要内容运营方向更偏重于企业的品牌建设，能够把企业的价值与他们的社交货币价值紧密结合。企业的KOL影响力大，有更强的利益分享的需求。普通消费者的运营，粘性的保持和权益不断的更新是运营的重点。
最后，SCRM的运营高度依赖软件，才能实现大规模的自动化，和基于数据分析的不断优化，以及应对各种强大的作弊行为。
时趣自己作为一家B2B的企业，使用了员工版SCRM并开始运营后，取得了显著的ROI。在移动端上获取的高质量点击单价仅为搜索引擎单价的20%，销售线索成本下降为之前的10%，微信文章阅读数和粉丝增长都有显著的提升。
在过去，CRM仅仅是部分行业在营销上的一种防御性的营销方法，而在移动社交时代，SCRM将会成为80%的企业必须具备的一个攻击性为主，兼具防御性的营销方式。某种程度上，没有SCRM体系的移动营销，其实还只是停留在非常表面的状态。营销管理者之变
这是营销管理者最好的时代，也是营销管理者最坏的时代。
这是最好的时代，因为在这个时代，营销管理者从来没有像今天这样被CEO所重视，CEO们也越来越没法用一种“其实我比你还懂”的口吻和心态与CMO进行对话。
这是最坏的时代，因为变化实在太快，营销管理这个岗位前所未有的变成了一个需要不断学习、不断尝试和探索的岗位。去年非常成功的方法，今年未必可行，别人成功的秘密，你未必可以照搬。
在我看来，营销管理工作所需要营销组织的能力的变化，有一个清晰的脉络：广告采购——创意内容——技术驱动的运营。
在最早，广告采购的能力是最关键的能力，买到性价比高的媒介资源，营销的胜算就有了80%，只要能成为标王，营销成绩基本上已经不会有太大的意外。
而后创意时代来临，big idea成为了CMO挂在嘴边的一句话：这个idea不够big。我们要bigger and bigger。
再然后CMO们突然发现，其实一个idea很big，又如何呢？在社交媒体上，没有一个热点能火过一个月，能有几天的热度就已经是不错的成绩了。关键是要有一整套内容创造的能力和体系，才能去喂饱社交媒体上的注意力的黑洞。
到2015年，另一个重要的趋势在慢慢变得明显：内容其实也不是最重要的，更多CMO意识到其实最缺的能力还是整套的营销运营能力。
