管理沟通的基本策略范文

导语：如何才能写好一篇管理沟通的基本策略，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

管理沟通的基本策略

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第一章：销售部门的职能与销售经理的职责

销售部门的职能

1．销售部门在整个营销过程中的作用

2．销售部门的职能

3．销售部门组织类型及特点

4．销售部门在公司中的位置

销售经理的职责

1．销售经理职能

2．销售经理的责任

3．销售经理的权限

案例

销售管理的职能

1．计划

2．组织

3．领导

4．控制

销售经理的角色

1．人际关系方面的角色

2．信息方面的角色

3．决策方面的角色

第二章：销售经理的知识背景

市场营销

1．市场营销基本内容体系

2．STP营销过程

3．市场细分

4．目标市场

5．市场定位

6．营销观念

7．营销相关概念

财务基本知识

1．国内支付结算手段

2．国际结算业务

3．财务概念

4．销售管理中的财务运用

案例

管理基本原理

1．需求层次论

2.双因素理论

3.X理论—Y理论

案例

经济基本知识

1．市场的功能

2．需求弹性

案例

销售管理的职业道德

1．营销道德理论

2．克服道德缄默

3．培养道德价值观

附：美国营销协会的道德准则

销售员职责

营销交易中各方的权利和义务

处理组织内的各种关系

第三章：销售经理的技能

商务活动中的基本准则

1．实事求是

2．信用至上

3．奉公守法

销售经理的基本技能

1．组织能力

2．交际能力

3．表达能力

4．创造能力

5．应变能力

6．洞察能力

商务技能

1．约见客户的方式

2．接近客户的方法

3．吸引客户注意

4．激发客户的购买欲望

言语沟通策略

1．直言

2．委婉

3．模糊

4．反语

5、沉默

6、自言

7、幽默

8、含蓄

非言语沟通

1．目光

2．衣着

3．体势

4．声调

5．礼物

6．时间

7．微笑

谈判策略

1．避免争论

2．避实就虚

3．最后期限

4．以退为进

5．兵不厌诈

6．绵里藏针

管理下属

1．务实的态度

2．采取行动

3．坦诚的对话

4．激励销售员要言之有物

5．摒弃假困局

6．领导

第四章：市场调研

为什么要进行市场调研

1．市场调研是企业制定营销计划和策略的基础

2．市场调研是我国企业竞争力弱的重要原因

案例

市场调研的内容

案例

市场调研步骤

1．确定市场调研目标

2．确定所需信息资料

3．确定资料搜集方式

4．搜集现成资料

5．设计调查方案

6．组织实地调查

7．进行观察试验

8．统计分析结果

9．准备研究报告

市场调研形式

1．实地调查

2．室内调研

a．调研步骤

案例

b．信息来源

c. 资料搜集途径

实地调查

1．调查范围

2．实地调查的对象

3．实地调查方法

问卷设计

1．问卷构成要素

2．问题分类

案例：

客户调研

1．顾客成份分析

案例：

2．实地调查方案

3．实地观察方案

广告媒体调研

1．调研内容

2．广告媒体组合

3．调研实例（以广播为例）

竞争对手调研

1．竞争对手基本情况

2．竞争对手市场份额

3．竞争对手经营活动

第五章：销售计划

销售预测

1．为什么要进行销售预测

2．销售预测的过程

3．环境分析

4．市场潜力预测

5．确定目标市场

6．销售潜力预测

7．销售预测方法

案例

销售预算

1．为什么需要预算

2．预算的职责人

3．销售预算内容

4．销售预算的过程

5．确定销售预水平的方法

6．预算控制

年度销售目标的确定

1．在决定收入目标时，需考虑到的因素

2．决定年度销售收入目标值的方法种类

3．年度销售目标值三种常用确定方法

销售定额

1、销售量定额

2、如何决定销售定额基数

3、销售定额制定的几种常用方法

A．顺位法

B．评分法

C．构成比法

4、合理销售定额的特点

销售计划的编制

1．销售计划的架构

2. 销售计划的内容

3．年度销售总额计划的编制

4．月别销售额计划的编制

5.月别商品别销售额计划的编制

6.部门别、客户别销售额计划的编制

7．销售费用计划的编制

8．促销计划的编制

9．销售帐款回收计划的编制

10.销售人员行动管理计划的编制

11.部门别、分店别损益管理计划的编制

12．制定计划不可或缺的4项资料

营销控制

1．年度计划控制

2．盈利控制

3．营销审计

讨论问题：

第六章：销售人员管理

销售人员的招聘

1．销售人员的特点

2．选择与招聘程序

3．招聘的方法

案例

销售人员的培训

1．为什么要对销售员进行培训

2．销售员培训的时机

3．销售员培训的内容

4．培训销售员的流程与方法

销售人员的激励

1、竞争型

2、成就型

3、自我欣赏型

4、服务型

案例

销售人员的行动管理

1．销售日报表的管理

2．时间分配管理

案例

1．优秀的销售员在高销售区失去效益了吗?

2．制定销售定额和特殊奖励制度

3．如何管理难管的销售员

销售团队建设

1．团队的任务和目标

2．销售团队的成员

3．团队模式

4．团队的的环境支持

5．团队合作

6．发挥最佳表现

7．创造自我管理团队

8．创建未来销售队伍

9．销售队伍筑建

10．中途接管团队

案例

11．重建成功销售团队的九个步骤

提升团队

1．分析团队能力

2．有效联系

3．召开团队会议

4．建立团队人际网

5．重视外围信息

6．创意性思考

7．处理问题

8．提升团队表现

9．自我评估领导能力

第七章：客户管理

销售过程管理

1．销售目标实现的关键

2．时间管理

3．销售员过程管理

客户开发

1．客户开发是销售成功的决定性因素

案例

2．什么是客户开发

3．客户开发技法

4．面对拒绝

5．迈向成功

客户管理

1．终生客户价值

2．客户经验

3．客户经验对销售战略的意义

顾客满意度

1．顾客满意程度

2．重视跳槽顾客的意见

3．根据跳槽顾客的意见，改进经营管理

案例

客户服务

1．作客户的候选对象

2．了解客户

3．甘当“第二名”

4．攻心为上的应用

案例

第八章：销售管理控制

目标管理

1．目标管理的优点

2．目标管理的步骤

目标管理的9个步骤（示例）

3．目标控制

案例

工作绩效与工作满意感

1．波特—劳勒激励模式

2．满意感与绩效的关系

绩效考核

1．绩效考核的作用

2．绩效考核的方法

3．业绩评估的指针

销售人员的报酬

1．确定报酬水准的依据

2．确定报酬水准

3．报酬制度的类别

4．如何选择报酬制度

销售人员评价与能力开发

1．能力、成绩与考核标准的关系

2．运用标准发掘能力的方法

3．运用修订标准发掘能力应注意的几个问题

案例

绩效评价中的问题

1．绩效评价的过程

2．评价者常犯的错误

案例

3．评价工作不顺利的原因

案例

第九章　信息沟通

信息沟通的原则

1．准确性原则

2．完整性原则

3．及时性原则

4．非正式组织策略性运用原则

公司内部沟通渠道

1．正式沟通

2．非正式沟通

案例

信息沟通的方法

1．指示

2．会议制度

案例

信息沟通的障碍

1．主观障碍

2．客观障碍

3．沟通联络方式的障碍

信息沟通的技巧

1．妥善处理期望值

2．培养有效的聆听习惯

3．听取反馈、给予反馈

4．诚实无欺

5．制怒

6．有创意地正面交锋

7．果断决策

8．不必耿耿于怀

垂直沟通

1．垂直沟通应注意的问题

2．销售经理与营销副总的信息沟通

3．销售经理与区域主管的信息沟通

4．销售经理与配送中心主管的信息沟通

5．销售经理与客户服务主管的信息沟通

6．销售经理与销售人员的信息沟通

7．销售经理的述职

横向沟通

1．横向营销信息系统

2．销售部与市场部的信息沟通

3．销售部与财务部的信息沟通

4．销售部与产品部的信息沟通

5．销售部与研发部的信息沟通

6．销售部与仓储中心的信息沟通

营销情报系统

1、营销情报系统的发展

2．提供正在发生的资料

3．营销情报的处理

4．对市场决策的支持

5．营销情报系统的应用

案例

第十章　产品策略

产品组合

1．营销组合

2．产品组合的概念

3．产品组合优化

产品的五个层次

1．核心利益层

2．实体产品层

3．期望产品层

4．附加产品层

5．潜在产品层

新产品开发

1．新产品的界定

2．新产品开发战略

3．新产品开发的组织

4．新产品开发程序

5．新产品的采用与推广

产品生命周期

1．产品生命周期

2．产品生命周期营销策略

品牌策略

1．品牌概述

2．品牌策略决策

3．品牌延伸策略

4．品牌的统一与延伸

案例

产品包装策略

1．包装概述

2．包装策略

案例

第十一章　价格策略

基本价格的制定

1．定价目标

2．确定需求

3．估计成本

4．分析竞争者的产品和价格

5．选择定价方法

案例

6．选定最终价格

产品基本价格的修订

1．地区性定价

2．价格折扣和折让

3．促销定价

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1、企业需要了解海外客户的资信及基本背景：某些大客户，比如像沃尔玛、通用等大客户，其背景及资信比较好，可信度比较好，但也不能完全因为对方的整体实力而完全相信之。其他一些比较小的客户或初步建立商业关系的客户，中国企业需要从多角度考察与了解该客户的有关情况。当然，很多企业缺乏了解境外客户的手段与渠道，但必须建立起“了解对方”的意识，这是中国企业风险管理的基本起点和要求。

2、企业需要了解海外客户的交易的真实性。某些国际大公司打着总公司的旗号，但实际签约主体并非总公司，而是其某一个国家子公司，甚至是空壳公司。有关公司与中国企业签约之前告知其是采购商和使用方，但实际的情况是其仅仅是重点公司或某集团海外采购避税的导管公司，该公司没有实际资产，只是跨国公司进行海外税务安排的工具。某些BVI公司甚至成为欺诈中国公司，骗取货物的工具。

3、企业内部需要关注重点客户资信的变化情况。我们需要清醒认识到，即使是美国的通用，其某些子公司也是有倒闭的危险。因此，需要时刻关注每一个重点客户的资信变化情况，世界某知名的电信企业在海外应收款管理中就积极关注每一个国家重点客户财务及运营情况，并根据相关结论调整营销策略等，降低坏账几率。

4、非经常性客户或初步建立业务联系的客户，需要了解该客户的基础信息，企业可以根据自身情况建立有关了解渠道与手段。中国企业绝不能因为境外公司的采购金额大、愿景美好等轻信境外企业，仍然需要按照的流程，了解该公司的基本情况。

5、企业需要提升整体风险防范意识与手段，并贯彻信用风险制度，全面改善海外应收账款风险的前端管理。

二、强化与客户的沟通，及时了解和掌握回款动态

1、中国应该建立起合同跟踪体系，即有专人跟进合同的执行情况，并进行预警分析。比如，某一期合同款项尚未到账，需要分析原因，并进行核实确认相关原因；

2、加强与海外客户的沟通。有些时候，客户可能并没有故意拖延付款，而是因为客户本身管理不是很到位，没有及时安排付款事宜，导致付款延误。另外，中国企业应该提高沟通与谈判技巧，通过电话、邮件等方式有效沟通，必要时到客户所在地进行拜访。

3、提高沟通的能力与效果。海外营销人员不仅熟练掌握客户国家的语言，还应该了解和理解该国家的文化、风俗习惯、商业惯例等。一旦你了解该国的办事习惯与风格，你可以运用上述信息进行沟通，传递压力，提高回款催收的效果。

三、回款措施分级管理，有序施压

1、中国企业回款催收主体基本都是由业务员主导的，在催款过程中，基本上是由跟单业务员通过邮件的方式与海外客户的采购人员联系。这种催收方式的效果非常有限，特别是对于那些想拖延付款、甚至赖账的客户而言，他人基本都不会认真对待中国企业的邮件信息；

2、中国企业可以通过催收主体的变化，比如业务员、部门经理、事业部经理、公司总经理等层级，传递企业的重视态度及问题的严重性；

3、中国企业在必要时，可以提升事态的等级，即可以策略性地向对方高级管理人员传递信息，反馈中国企业的态度，推进对方反馈信息的有效性。

四、加强应收账款账龄管理

1、一些企业缺乏应收账款的管理经验。某些国外客户应收账款延长6个月，甚至到一年之久，国内客户仍然没有采取有效措施，导致回款工作进展非常慢；

2、根据国外信用管理机构的分数据，在美国，当账款逾期6个月的时候，企业成功收回的可能性仅为50%左右，而在中国，即使账龄达到1年甚至以上，企业收回账款的可能性也并不低于50%。因此，企业必须对海外应收账款的帐龄保持高度敏感性。、

3、企业建立应收帐款管理机制。根据客户的资信评估、应收账款的金额、客户所在国家整体经济情况、应收账款的延迟期限、对方关于应收账款问题解决的态度等，分类管理，并制定有针对性的应对措施。

五、及时借助外部专业资源与力量

1、聘请本国及境外律师对应收账款进行法律上的定性与定量分析；

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沟通是实现领导职能的基本途径。管理与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的管理则要通过有效的沟通来实现，管理者与员工之间的有效沟通是管理艺术的精髓，是促进企业和谐健康发展的保障。

有效沟通在企业管理中的意义

有效沟通对于企业的管理和运作具有十分重要的意义。

有效的沟通能够保证决策的顺利执行，提高管理工作效率。工作中的任何一个决策都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。每当企业下达决策时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误地按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成执行的失误。

有效的沟通有利于建立良好的人际关系和组织氛围，能够提高员工的士气，增强企业的凝聚力。通过沟通，管理者可以及时了解到员工在物质上、情感上的需要，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。

有效的沟通能激励员工，提高工作绩效。有效的沟通能调动员工参与管理的积极性，激发员工的热情。随着社会的不断发展和人们生活水平的提高，企业员工从单纯追求物质待遇和享受，逐渐上升到追求精神满足与自我价值的实现，而这种自我价值的实现与精神满足体现于能在多大程度上参与企业的管理。因为在企业管理中，管理者的知识、经验及观念意识往往影响着职工的认知、思想与态度，进而改变他们的行为。特别是管理者为适应发展的需要，必须走出自己的办公室，走进基层，主动与员工沟通，作企业与员工之间交流沟通的桥梁，让员工感受到组织的关心，从而调动广大职工参与管理的积极性，使职工积极主动地为企业发展献计献策。

实现有效沟通的策略技巧

第一步：实现有效沟通必须先掌握沟通的三个基本功。

沟通的基本问题是心态。学会换位思考是建立良好沟通的基础。当人们考虑问题时能从对方的角度出发，就可以拉近与沟通者的距离，这样对方就更容易接受你所传达的观点、态度，也更倾向于合作。

沟通的基本原理是关心。不论是在领导与员工之间，还是员工与员工之间的沟通过程中，要真心诚意地多关心对方的状况与难处、需求与问题，这是实现有效沟通的基本原理。

沟通的基本要求是主动。管理者必须重视与基层的沟通，乐于交流重要信息，善于倾听，并且愿意花大量时间与员工交谈，倾听他们的心声，了解他们的需求，解答他们的疑问，并通过交流传达企业发展方向与前景规划，为员工树立信心，增强企业荣辱感。

第二步：在练好沟通的基本功的基础上，管理者要侧重做好以下几方面工作。

保证双向沟通。有效的沟通应是自上而下与自下而上相结合的沟通。

通畅的沟通渠道包括鼓励和允许员工提出自己的问题、疑问，并由高层管理者亲自解答；建立申诉制度，使员工的不满能够得到及时的化解和有效的处理。

正确运用语言文字。要做到正确运用语言文字，需要从以下几个方面加以注意：一要真挚动人，具有感染力；二要使用精确的语言文字，措词恰当，目的明确，通俗易懂；三要酌情使用图表；四要尽量使用短句；五要语言文字规范，不要用偏词怪句，避免华而不实之词。

重视面对面的沟通。在重大事项和重点、难点、敏感问题面前，要重视面对面沟通。管理者应走出办公室，亲自与员工们交流信息。坦诚、开放、面对面的沟通会让员工消除疑虑和猜忌，感受到领导对职工的尊重，使大家真正成为企业的主人，愿意与企业同呼吸、共命运。

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【关键词】高校；应急事件；预警系统；构建策略

随着我国经济的飞速发展和社会转型期多元化价值观的影响，当代大学生出现了一系列的新问题，导致高校应急事件急剧增加。贫富差距拉大，导致校园内家庭贫困学生和家庭经济优越的学生在学习生活上形成巨大反差，出现宿舍关系紧张；微博、微信等新平台所曝出的负面消息，扭曲了大学生的价值观；网络游戏，使部分学生荒废了学业；高校扩招后校园内生均教育资源紧张，学生对影响到切身利益的事情（教学设施、住宿条件、食堂餐饮等）深恶痛绝；学校管理方式不科学，问题解决渠道不畅；学业、交际、情感问题方面凸显的心理健康问题等。这些因素都加剧了高校突发事件的发生。

一、预警系统的建立

预警系统的建立是一个复杂的工程，需要不断调试和完善。它的建立需要考虑以下因子：（1）高校应结合自身所面临的主要突发事件制定应急方案。（2）应急事件的危险程度和可控程度。（3）应急事件如何有效管理和如何调整方案。（4）预警系统的建立需要准备的条件和资源。（5）制定制度，明确参与者职责，责任到人。

建立突发事件事前预防机制是处理应急事件和建立预警系统的关键，只有建立预警机制才能防范突发事件的发生和减弱其带来的危害。首先，要有组织保障。高校要成立突发事件处理的综合协调机构，统筹处理相关事宜。协调机构要对人员配置与职责划分清楚，可分为信息组、评估组、外联组、后勤组等。其次，要有制度保障。制度建设是突发事件预防管理的基础，在信息的监测、信息评估、制定预案、更新预案方面更需要完善制度。再次，要有顺畅的沟通机制。由于信息拥有的不对称性，第一手信息很难直接传递到主要管理者和决策者手中，经常会使危机的预警和处理出现延迟，同时也使得参与者不能有效参与处理，导致其较大的破坏和损失。构建上下通达的沟通机制，保障顺畅的沟通渠道，是高校成功建立预警机制的根本。

二、预警系统的运行

预警系统的运行，包括信息收集、信息加工、信息决策、警报系统组成，四个部分是密不可分的整体。其一，信息收集是指对有效信息进行搜集和汇总，特别是有征兆的预警信息，要求做到及时、准确、完整。其二，信息加工是指对获得的信息进行归类整理，筛选获得全面真实信息，而后由管理人员发出准确的指令。其三，信息决策是在前两者的基础上，判别突发事件的严重程度，根据预设方案，科学领导，做出相应的应急措施。其四，警报系统指当突发事件来临时，及时向应急事件管理小组及相关人员准确警报，通知其根据不同警情，采取相应的应对措施。

三、预警系统常出现的问题

1、预警方案比较宏观

高校在制定应对突发事件的预警方案时大多比较宏观，针对具体事件的应对方案较少，建议制定应对特殊事件的专门预警方案。如制定食物中毒预警方案、学生预警方案等。

2、信息传递不够通畅

高校信息传递路基本路径为：班级普通学生―班长―辅导员―学院党委副书记―校党委。由于层层传递，信息容易滞后不便第一时间做出正确处理，且在传递过程中信息容易出现失真和错误。应该利用网络建立上下互通、互动的双向沟通机制，确保信息的通畅和准确，以便最高决策者在最短时间做出正确决策。

3、大学生缺乏应对突发事件应具有的基本预判和处理能力

“90后”大学生特有的成长环境，造就了他们独立、追求自我的个性，他们大都生活在自己的世界里，对周边的人和事缺少关注。有些原本不正常的事情，由于缺乏关心和沟通，在他们眼里是正常的。如由感情受挫、学业困难、心理异常等造成的突发事件，这些原本是可以被提早发现和预防的。当校园突发事件发生时，他们又往往出现恐慌，不知所措，缺乏基本的处理能力。

四、提高应急事件处理的策略

1、发挥多方力量，实现信息传递的双向互通

高校要加强对学生会、班委、党员同学在应对突发事件方面的相关培训，当突发事件发生时使他们当好舆情信息员，及时向辅导员老师汇报情况。为避免信息传递的延迟和失真，应建立扁平型信息传递网，利用QQ、微信等新平台及时沟通信息，达到上下互通，使决策者在第一时间掌握最真实的现场信息，做出最正确的决策。高校要建立网络舆情监控机制，当突发事件发生时，及时最新消息，辟除各类谣言，消除恐慌，设立突发事件微博、微信舆情平台，及时向学生和公众公布最新消息。

2、加强对高校应急事件参与人员的管理培训

建立针对各类突发事件的应急预案，明确分工，责任到人。加强对参与人员的理论和实践培训，提高其处置突发事件的专业能力。如加强对学院副书记、辅导员、后勤相关人员、心理医生等相关培训。

3、提高学生对应急事件的预判能力和处理能力

通过主题班会和丰富多彩的班级活动，增强班级同学之间的凝聚力，引导学生融入集体，关爱集体中的每一名成员，当学生有异常情况时，多关心，及时向辅导员老师报告。组织学生通过观看高校突发典型事件的视频图像资料和模拟演练，提高学生现场处理应急事件的基本能力。高校要制定应对突发事件的应急事件宣传手册，向学生普及应对火灾、地震、传染疾病、等应急事件的基本常识和处置办法。

【参考文献】

[1] 何媛媛.高校危机管理中的预控管理体系研究[J].咸宁学院学报，2011.12.

[2] 赵娟.高校学生突发事件的预防和应对机制探析[J].学术论丛，2009.22.

[3] 汤道湘.高校学生突发事件预警机制分析[J].文史博览，2007.8.

[4] 陶应勇.高校学生群体性突发事件成因分析及应对策略[J].河南师范大学学报（哲学社会科学版），2008.4.

【作者简介】

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【关键词】医疗护理纠纷；纠纷发生现状分析；护理管理；策略

医疗护理纠纷是指患者对护理人员或医疗机构的医疗服务不满意，与医方发生的争执[1]。

1医疗护理纠纷现状分析

1.1专业技术不够熟练护士对静脉输液等一系列基本的护理操作技术不够熟练，因此病人会对护士的技术和医生的医疗水平甚至对医院的整体质量产生不信任感。即使是很小的护理操作的会引起与患者发生矛盾。

1.2医疗费用问题由于医院的各种新药物、新技术、新仪器和一次性医疗用品广泛引入临床应用，在一定程度上为患者和家属的经济负担加重，同时由于医疗保险体质还不够完善，病人对于医院治疗的费用较为敏感。对于花了钱治疗效果还不明显，患者和家属就会感觉是乱收费。同时增加了患者对医院的不信任感。

1.3患者与家属的期望值高对于医院的环境和基本设施，有些患者及家属把自己放置在消费者的位置，对护士和医生的服务方式要求过高，实际与期望差距太大，导致患者及家属的不满意。

1.4护士缺乏责任心服务态度不好由于现代社会护士流动较为频繁，导致有些护士本身的工作态度不端正，缺乏工作的责任心，不能严格的要求自己各项操作的认真，加上现在医院护理工作的繁琐，护理工作量大，常常或出现超负荷运转，工作上态度就会受到影响，因此在工作中就很容易被患者及家属指出工作中的不足。

1.5护士与患者沟通不到位在临床工作中很多护士不懂得去关心、体贴、安慰患者，甚至在做某些操作治疗前没有向患者及家属讲解和沟通好，就勉强的为患者操作，不仅加重了患者的紧张感和恐惧感甚至会导致患者拒绝或者延误各种治疗而引发护患纠纷。

2护理管理策略

2.1加强护士专业技术培训在护理工作中要不断的加强护理人员的业务学习，保障护理技术水平的不断提高，加强护理理论知识的学习和操作技术的考核训练。同时要做好护理人员的人才梯队的培养，弥补护理技术操作中的不足。护理操作有时带有强制性，例如导尿、灌肠等操作技术，虽然护士习以为常，但是对于患者来说却是一种很难为情的事情，心理产生极度的不愿意，在接受操作时显得无可奈何。因此护士在操作过程中尽要做到为患者遮挡、保护患者的隐私。有些操作患者对护士的期望很高，希望护士做到耐心细致、安全准确，各项操作都在自己身上能够顺利的成功不要出现失误，但是如果护士出现失误时，则会引起护患之间的矛盾。因此护士在做各项护理操作时要向患者解释清楚操作的目的和注意事项，在操作过程中动作要轻柔、准确、熟练，在操作成功后要向患者致谢，操作出现失误时要向患者道歉。在治疗和操作中要做到适时的关怀患者，护士要做到主动与患者交流沟通。安慰和鼓励患者，消除患者对疾病的恐惧心理，使患者积极的接受治疗。

2.2提高医院收费制度建立严格的收费制度，实施透明收费，按省市物价部门的基本收费标准进行收费。不分解、不巧立名目收费，最大限度的减轻患者的经济负担。实施一日清单制度，让患者治疗期间消费的清清楚楚。

2.3改善医院环境，提高患者满意度采取问卷调查式，积极主动征求病人及家属对医院环境及护理工作、后勤保障服务等各方面的意见和建议，树立以病人为中心的服务理念，提高护士的主动服务观念，从而提高了患者及家属的满意度。

2.4加强护士责任心，增强服务意识①护士在工作中严格执行分级护理的工作制度交接班制度、查对制度等核心的各项工作制度，以强化护士工作的责任心。护士要时刻与患者沟通交流，无论在查房中还是进行各项操作技术前，必须得到患者的允许才能够进行各项操作，学会懂得理解患者、尊重患者、时刻从患者的角度出发。每次与患者沟通时要用通俗易懂，清晰、准确的语言行为来解释和交待注意事项，并耐心的听取患者的主诉，并进行相应的解答或者处理。②语言交流，语言交流时交流思想的工具，而且是治疗疾病的一种手段，护士掌握语言的艺术性与灵活性，对建立良好的护患关系有着促进的作用。要学会使用礼貌语言：“请”、“您”、“对不起”、“谢谢”等；禁止使用生硬、呵斥、责备以及不耐烦的语气与患者交流，以免给患者留下恶劣的印象，而且会加重患者的紧张恐惧心理，同时也使患者失去了对医护人员的信任感，对医疗技术产生了怀疑，类似这样的事情在临床上可以常见。护士的言谈举止与患者心理变化息息相关，现代要求整体护理，护士要全面的了解患者的情况，甚至包括家庭状况和社会地位和经济基础等，在治疗期间不断的为患者进行评估，积极处理不良因素，因此护士的语言要和蔼、恰当、得体、可信、针对性尤为重要。

2.5加强与患者的有效沟通能力良好的语言技术是做好护患关系的基础，护士必须要做到主动与患者及家属进行沟通的意识，组织护士进行护士角色的教育，使护士掌握现代护理服务的方式和方法的技巧，教会护士从病人的角度考虑问题，丰富社会学和心理学的知识，培养口才能力，拉近护患距离减少护患之间的矛盾。[2]

3总结

医院的护理管理者应转变观念，打破传统的与时代不相适应的管理方法，从单纯的技术管理模式转变为依法行医的管理模式，加强医院的规范化建设，不断的提高管理水平。合理应用人力资源，保障及创作良好的工作环境，减少护理人员流动频繁的现象，加强对周围环境的安全检查，及时发现安全隐患，清除不安全因素。

参考文献

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关键词：薪酬管理；策略；要点；分析

发达国家的企业早已将薪酬管理看成是人力资源管理系统中的一个不可分割的重要组成部分，而我国企业长期以来却一直将薪酬管理或者说企业内部收人分配问题当成一个独立的系统。这种根本上的差异，再加上我国市场化程度不够，以及企业人力资源管理系统发育的不成熟，造成我国企业在薪酬管理上总是处于“头痛医头”、“脚痛医脚”的状态，经常是为了解决一个棘手的薪酬问题，却又在不知不觉中落人另外一个薪酬陷阱。

那么薪酬管理应该注意哪些问题，才能降低薪酬体系的运行成本并真正发挥其吸引、维系和激励人才的作用呢?

一、务必保证领先型薪酬策略对企业发展战略的支撑作用

一方面，企业的发展战略决定了企业的人力资源管理策略;另一方面，人力资源管理策略应该有效支撑企业的发展战略。薪酬管理作为企业人力资源管理的核心组成部分，其管理策略应充分体现企业发展战略意图，保证发展战略有效落实。

20世纪初，我国通讯产品制造市场上同时并存四大巨头—巨龙、大唐、中兴、华为(号称“巨大中华”)。时至今日，唯华为、中兴如日中天，蒸蒸日上。个中原因固然很多，作为快速成长并取得巨大成功的高科技企业，有效的人力资源管理功不可没。华为在本世纪初连续几年推行“掠夺式”人力资源招募策略，通过高薪，几乎把国内开设相关专业的知名院校的毕业生“一网打尽”。其主要做法就是通过领先型的薪酬策略吸引、保留优秀人才。2007年，中兴推出了惠及300。余人的股票期权计划，一夜之间造就了大量的百万富翁、千万富翁。更关键的是，股票期权计划把员工与企业真正捆绑在一起，为企业健康、持续发展奠定了坚实的人力资源基础。

二、充分发挥绩效一薪酬组合对企业经营管理的牵引作用

企业经营管理从内容上说，包括生产、供应、销售、人力资源、财务、研发等诸多方面，归结为一点:绩效管理。正如Motorola公司所说:企业管理二绩效管理。企业经营绩效好坏，与广大员工的工作能力、工作态度、工作行为密切相关。在我国现阶段，对大多数人而言，相对精神激励，物质激励的需求更现实、更普遍，激励效果更明显、更直接。薪酬作为个体绩效的回报，应当是企业对个体表现出来的符合企业期望的业绩行为的肯定和酬劳。因此，在设计薪酬支付策略时，应充分调研，精心设计绩效考核指标，通过绩效考核和薪酬支付体系，对员工表明企业所期望的工作能力、工作态度和行为方式，也就是明确对员工个体绩效的目标，进而对组织和各生产经营单位的绩效进行有效激励，充分发挥薪酬管理对企业经营管理的牵引作用。

三、必须保持薪酬制度稳定性与灵活性的有机统一

薪酬制度是企业人力资源管理制度体系的重要组成部分，它对企业的薪酬策略、薪酬实践作出了制度性规定，关系到广大员工的切身利益，影响各级组织和生产经营单元的经营管理行为。因此，薪酬制度不宜轻易变动，必须保持相对的稳定性、连续性，以便于个体、组织形成清晰、可靠的薪酬理念、收人预期，进而保持比较稳定、可以信赖的工作行为和工作业绩。

另一方面，随着企业发展战略和经营重点的调整，尤其是外界环境发生的剧烈变化，薪酬制度不能固守旧式，一成不变。例如，近年来CPI指数逐年攀升，就要求在薪酬制度中予以及时、必要的修正;组织管控模式发生变化，各下属单位由成本中心转变为利润中心，就要求在薪酬制度设计上必须作出重大调整。

四、薪酬管理的基本要求是依法规范操作

现实中，同工不同酬、不按规定缴纳社会保险、工资支付体外循环、不按规定支付加班工资、任意克扣工资奖金等现象仍然存在。这些做法，不仅直接损害了广大员工的切身利益，而且给企业正常的生产经营管理埋下了巨大的隐患，对构建法治社会、和谐社会也造成了十分严重的影响和冲击。这就要求企业人力资源部门和人力资源工作者，必须强化法制观念，培养良好的职业道德，真正做好企业经营管理层的参谋，担当起广大员工利益的代言人、保护者，按照国家法律法规的要求，认认真真、不折不扣地做好本职工作。

五、提高薪酬满意度的重要环节是薪酬沟通

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1．沟通相关理论概述

1.1沟通及有效沟通

管理学中的沟通指人与人之间传达思想感情和交流情报信息的过程，如果发出的信息与对方收到的信息在内容上达到相互一致或基本接近，信息接收者对于接收的内容达到了正确的理解，即有效沟通。反之，则被认为在沟通中发生了障碍导致沟通无效。

1.2沟通的要素及过程

信息沟通包括信息的发送者，信息的接收（受）者，信息沟通的内容以及信息沟通的渠道四个基本要素。信息的发送者通过使用不同的符号来编码自己所要传达的内容，选择合适形式的沟通渠道将信息传递给接收者，接收者通过解码接收信息后，最后进行反馈的一系列过程，就是信息沟通的过程。

2.有效沟通在管理中的重要性

在企业管理中，有效沟通能使企业员工与管理者双方更能理解彼此所要表达的意图，避免不必要的误会与冲突的发生，员工能及时了解和掌握组织内部状况，积极的参与到组织活动中，在参与活动中实现自己的价值并从中获得满足感，从而提高工作效率。管理者通过有效沟通，能看到员工的长处和短处，使企业内部人力资源的配置最优化，从而调动员工的积极性，创造性，挖掘出员工的潜力所在。此外，使员工与管理者在实现组织目标上达成一定的共识，提升组织目标实现的效率。

3.有效沟通的障碍

从信息的发送者到接收者是一个复杂的动态过程，每一个环节的失误都会阻碍或歪曲有效的沟通。此过程中可能出现的障碍主要表现为以下几个方面。

3.1发送者方面的障碍

由于信息的发送者在传递信息之前没有明确组织目标，自身准备不充分，导致沟通的目的不能准确完整的表达给接收者，对沟通的有效性会造成影响；信息发送者自身条件的缺陷也会形成有效沟通的障碍，如发送者的身份地位，掌握的专业技能不高，外表形象不佳或与接收者缺乏共同的价值观等，都会对沟通的可信度造成影响，从而降低沟通的有效性；发送者的灵活度低，不能及时察觉到接收者所反馈的信息并进行沟通方式的调整，这可能是受传统管理模式的影响，管理者的思想在一定程度上没有得到与时俱进的提升，很多管理者为了显示其所处位置的权威性，往往在沟通中表现出强势的姿态，觉得自己所传递信息比别人的反馈更为有意义，不断的说而较少倾听，导致接收者心理压力的产生，在一定程度上对沟通产生排斥感，在反馈中有意识的过滤掉一部分信息，从而丧失了信息的真实性与完整性，形成有效沟通的阻碍。

3.2接收者方面的障碍

对于接收者的沟通障碍，常见的一种是选择性知觉，即接收者往往站在自己的角度，根据自己的需要，动机，经验和背景等有选择性的去接收自己所感兴趣的内容。

3.3编码与译码方面的障碍

从客观方面来说，信息的编码与译码是建立在对符号系统的认知与理解程度上的，因而会受到符号系统自身的限制。从主观方面上说，发送者与接受者对不同符号的理解，缺乏共同的经验或是双方中的一方出现情绪化等，都会影响编码或译码的过程，从而形成有效沟通的障碍。

3.4媒介方面的障碍

由于信息全球化时代的到来，各种沟通媒体陈出不穷，管理者要承载的信息量十分巨大，信息超载对管理者带来的压力，沟通媒体的选择不当等都会对沟通的质量造成影响，从而降低沟通的有效性。

3.5环境方面的障碍

在沟通的过程中，环境的选择十分重要，具有选择环境主动性的一方应根据双方的需要，考虑谈话内容的性质，进行相应的环境选择。沟通环境的不适宜选择往往会造成沟通尴尬的局面，或沟通的中止。

4.加强有效沟通的相关策略

4.1沟通的主体策略

信息发送者应在沟通行为发生之前明确沟通目标，采取措施提升自己的可信度，如在沟通过程中强调自己具有的优势条件；尽量强调信息接收者认为具有吸引力的特质；发送者根据自己对信息内容的掌握程度和沟通对象参与程度不同的需要，采用适宜的沟通形式。在最大程度上将信息与共同价值联系起来。[1]

4.2沟通的客体策略

通过换位思考，分析沟通对象的特点，了解信息接收者的背景，明确对方的欲望诉求，在沟通中利用信息结构提升自身可信度，强调任务完成过程中的利益回报来激起倾听者的兴趣，从而使沟通有效进行。

4.3通道选择策略

沟通通道的丰富化带来了选择多样化，由于不同沟通通道本身存在不同的特点，相应的信息传达效率也会不同，管理者需基于对信息常规程度的评估，来选择丰富度不同的沟通通道，一般而言，管理者可采用丰富性较低的通道对常规信息进行有效沟通，而对非常规信息来说，只有选择丰富性程度较高的通道才有效。

参考文献：

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比较常见的集中文化冲突有以下三种：（一）个人与集体之间的矛盾和冲突个人往往与自由﹑主观﹑个性等关联词相联系。文化背景中崇尚个人概念的劳动者往往会在工作中表现出巨大创作性和积极性，对工作充满热情和信心，但同时由于个人的推崇没有集体的支持，这种个人的热情和创造性往往会比较脆弱，经不起困难坎坷的考验，在实际工作中遇到难题之后很容易走极端，无法摆脱泥淖。而文化背景中推崇集体观念的劳动者则往往具备大局观，能从宏观处着眼，察别人所不能察，办事沉稳，困难面前冷静思考。但是往往又缺少了一点灵活和创造力。一般来说，东方文化背景中的人们集体主义观念较为浓厚，而西方文化中的人则恰恰相反。（二）宗教文化差异宗教文化是世界文化宝库中的重要组成部分。宗教文化的庞大影响也必然会波及国际项目的管理和运营。因此在管理国际项目时应该充分考虑到员工或者项目合作伙伴的宗教文化背景，绝对不能因为疏于准备工作而触犯对方的宗教文化禁忌。比如基督教文化﹑天主教文化与伊斯兰教文化就截然不同，他们有不同的信仰的神，而中国为代表的东方文化则是佛道儒的三教合一，再加上世界上一些人们所推崇的无神论主义，这中间的巨大差异在协调不同文化背景下的人们的交流时应被充分考虑到。此外，国际项目中成员的文化背景与他的国度﹑种族﹑经济和历史等多方面因素决定，而管理者应在国际项目管理过程中对不同文化背景的人给予平等的尊重。（三）思维方式的差异浅谈提高国际项目管理模式中跨文化的沟通协调策略付喆喆对外经济贸易大学中国北京100029不同文化氛围中成长起来的人们会有不同的思维方式。思维方式本身就是文化逻辑和文化思维的一种外在典型表现。比如，世界闻名的法国人的浪漫﹑英国人的绅士﹑德国人的严谨﹑瑞典人的精确﹑中国人的静穆等等，这些实际上都是思维方式或者文化风格的不同。思维方式的差异往往会导致不同的工作方式和方法，以及工作中对同一件事物的不同看法，这就要求项目管理者在集思广益之时充分考虑到不同献言献计者的思维方式的差异性特点。

2国际项目管理中的跨文化沟通交流策略分析

Burk（e1997）曾指出“，文化的多样性是一把双刃剑，它可以在集体决策时提高创意，但同时也带来满意度下降﹑高投入﹑集体整合度不高等弊端。”这表明跨文化管理是国际项目管理中的重要一环，而跨文化管理的关键又在于对文化差异和文化冲突的管理与解决。因此如何通过有效措施对项目运营和管理过程中遇到的文化差异和文化冲突问题对于整个项目运营的成败至关重要。笔者认为，要保证国际项目管理中妥善解决文化差异和冲突问题，提高项目运行中的跨文化沟通和交流水平必须要做到以下几点：（一）形成健康而多元的企业文化氛围任何项目管理都必须处在一种文化氛围之中，这种文化氛围在最直接的层面上是企业文化氛围。因此，具有强大包容性和兼容性的企业文化氛围对于提高国际项目管理中的跨文化沟通和交流水平的意义不言而喻。包容性是解决文化差异和文化冲突的必需品质。健康而多元的企业文化氛围的形成有赖于企业宏观的视野和博大的胸怀以及海纳百川的文化包容情怀。对世界各国文化﹑各宗教文化都有怀有尊重，同时对自身的文化背景有所坚持，在坚守与包容中引导整个企业形成健康而多元的文化氛围。具体来说，企业应提供给不同文化背景的人一起工作和学习的机会，如将经理人派到海外工作或者学习，让他们亲身体验不同文化的冲击，或者让留在本国的职员与来自不同文化背景的人接触。（二）多元文化背景下的员工之间的交流和沟通国际项目管理工作不能仅仅停留在规章制度﹑管理政策等刚性层面上，它还必须同时兼备员工之间在工作及工作以外的交流﹑学习等软性内容。这就要求国际项目管理者积极思考，提供有力的政策支持和硬件设施，为之营造良好的学习﹑工作和娱乐环境。比如食堂﹑公共学习空间等，同时定期开展相关跨文化沟通和交流的企业活动，比如课题研讨会﹑外出旅行﹑徒步﹑野营等等，这些都可以为员工之间的交流和沟通提供便利，在潜移默化中完成跨文化之间的交流，加深彼此间的认识和了解，极大的淡化彼此间的文化差异和冲突。（三）完善员工相关培训工作为了减少员工之间因为彼此间的文化背景的不同而造成的交流﹑沟通障碍，相关的知识培训是必不可少的。因次，企业应该设立专门的跨文化沟通和交流技能培训课程。将一些基本的跨文化间的交流方式方法﹑技巧等教授给员工。此外，不同宗教文化的基本特点和宗教禁忌也应该是培训课程的重要内容。这种培训工作的展开不能仅是课堂﹑书本知识层面，更应该与实际情况相结合，请不同文化背景的员工现场进行场景模拟，既能增进员工间的交流同时也使得培训更加形象生动。员工培训的目的不仅仅是让员工了解更多不同文化背景的知识，也是让员工可以避免只站在自己的文化立场上思考问题，可以从对方的文化角度去更好的理解他们的言行。员工培训可以帮助项目管理团队建立更好的人际关系，减轻国际项目中文化差异所带来的压力，提高工作效率。（四）建立和谐而团结的项目管理团体最后,跨文化的成功管理还必须仰仗和谐而团结的项目管理团体。任何一个国际项目的运营或者任何一种成功的管理机制绝不是一个人或者一群各自为政的人能够完成和支撑得了的，因此一个和谐而团结的项目管理队伍十分重要。要建立这样一支符合条件的队伍和团体，就必须选择那些对各国文化文明了解较广较深﹑具有丰富的跨文化差异和冲突处理经验﹑同时又具有很强的团队协作精神的人来组成，一支好的团队是项目正常运行，跨文化交流和沟通维持较高水平的基本保障。

3结语

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关键词：网络营销营销模式营销策略

一、网络营销的发展及其适用性

网络营销(0nlineMarketing或Cybermarketing)全称是网络直复营销，是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)的总称。

在传统的市场条件下，企业根据营销方式和特点实行的是4P的营销组合策略，即将产品(Product)、价格(Price)、分销(Place)和促销(Promotion)四个变量作为企业营销策略的四个因素。而在网络营销情况下，针对新的市场条件和消费者需求特点该理论已不适合。以舒尔茨教授为首的营销学者从顾客角度提出新的营销理论4C组合：Customer(顾客的需求和期望)；Cost(顾客的费用)；Convenience(顾客购买的方便性)；Communication(顾客与企业的沟通)，对通过网络运作下的市场营销有着重要的指导意义。因为，在这一理论背景下，网络营销的模式就是顾客和企业的对话，企业在清楚地了解每个顾客个性化的需求后，采取相应的企业利润最大化的策略：这样，企业与顾客之间的关系是一对一的营销关系，是密不可分、牢不可破的，网络的即时交互、超越时空等特点即成为这种模式的强大技术依托。

现代化的网络和信息技术引发了营销理念、营销流程、管理模式、组织结构以及营销方法和手段的深刻变革。企业采用网络化的营销方式其降低运营成本的方面是显而易见的，零售商通过在线销售可以降低运营成本(例如建立一个集中的仓库来代替许多单个的商店)、运送更少的商品(可能从制造商那里直接将商品运送到顾客手里)、加大区域渗透、提高与顾客沟通的效果和效率。但是网络营销也存在消极的一面，零售商可能会感到建立和维护一个让消费者们熟悉的网站需要相当的投资，其中包括时间、金钱以及技术上的投资。另外，一些零售商可能不愿意将产品的价格公布于网上，因为他们担心这样可能降低自己的利润。对于制造商而言，网络提供了一种切实有效的与顾客沟通的方法，从而使实施一对一营销变得更加方便。而且近些年来，渠道权力从制造商转向零售商的现象也促使一些制造商们开始发展直接营销(例如网络销售)来重新获得渠道权力。尽管如此，制造商们依然由于以下一些原因而不愿意在网上直接销售产品：首先，他们可能会面对中间商的报复；其次，大部分制造商由于产品线过窄而不得不通过某些零售商来销售产品；第三，现有渠道之间可能相互挤压(消费者从现在的渠道转向网络渠道)。

现阶段网络营销的发展中，有两类企业应用网络营销的手段较为典型：一类是在国内享有盛名的公司，其提供的产品质量较高且较有特色，但是仅进行了区域性的市场渗透，这类公司无需对店址进行大规模投资，即可利用互联网吸引新的消费者而快速扩张市场；另一类是那些意欲开拓更大市场的“利基型”公司，因为在利基型市场中，产品或服务是专业而独特的，买卖双方的群体都比较小且所处地域比较分散，而网络可以使这些公司无需大规模的广告投资就能闻名世界。例如，Hothothot．com就是这样一个专业商店，它通过互联网销售的100多种调味品，远销40多个国家和地区。因此，在各种各样的网络公司中，与其他公司相比，那些大而知名度高的公司以及小而专的公司更容易获得成功。

二、网络营销的模式和策略组合

网上交易突破了传统的以批发、零售为代表的有店铺经营方式，电脑网络形成的媒体空间取代了物理空间，虚拟市场取代了传统市场。由于是在网上进行交易，商业运动过程发生改变，信息流成为商业运动的主要因素，并对商流(商品价值运动)和物流(商品使用价值运动)起媒介和先导作用，购买者之间基本上可以无成本地通过网络迅速进行信息沟通，但交易成功需建立在双方互相信任、互相承担义务的基础上。

企业开展网络营销其基本模式应包括：网上的信息收集、网上商业宣传、网上市场调研、网上广告投放与、网上销售、网上客户支持服务等。一个完整的网络营销过程应包括以下基本步骤：通过确定合理的目标，明确界定网络营销的任务；根据营销任务，确定营销活动的内容和营销预算；申请域名，创建全面反映营销活动内容的网页；与国际互联网连接；发掘信息资源，广泛收集网上信息；树立网上企业形象；开展网上市场调研；在网上推销产品与服务；与客户沟通，通过网络收集订单；将上述信息反馈到企业决策和生产部门；通过网络与分销商联系；促进在线销售；使网络营销与企业的管理融为一体。购买者在网上获得供应商的商品信息，并发出购买的信息，供应商在网上获得购买信息后．通过物流企业把商品送到购买者手中，购买者则通过金融企业使资金流入供应厂商。

基于网络营销模式我们可以看出，企业发展网络营销要满足顾客的个性化需求和利润最大化的两个目标。因此企业的网络营销为实现这两个目标应采取以下营销策略，包括[1]转变营销观念，企业应从战略的高度充分认识发展中国网络营销和抢占网络信息市场的必要性与紧迫性，制订切实可行的推广计划，分类指导，逐步实施。[2]针对个体消费、爱好的营销策略，以研究消费者的需求为中心，关注每个顾客的终身价值，努力培育顾客的忠诚度。定价策略的制定上，遵循定价模式：消费者需求产品功能生产与商业成本市场可以接受的性能价格比，即研究消费者为满足其需求所愿付出的成本，提供合适的性能价格比给顾客。树立企业网络形象和信誉，企业要利用互联网进行调研，确立恰当的诉求目标、诉求对象和诉求手段。企业网络形象的风格要统一，能够反映企业文化特点，以便于公众识别。产品的研发与定位以消费者为中心，生产出适合消费者所需要的产品，企业应该通过市场调研先了解消费者的意向和偏好，然后再设计产品，只有这样才能使产品研发做到有的放矢，从而赢得顾客。制定的分销策略，应充分体现直销的优势。但是这些营销方式中，不仅是简单的认为它就是把网络及电子技术应用到传统的营销当中去就可以了，只有将网络及电子技术与营销业务进行有机结合，才能带来效益。不这样考虑任何一项技术都不可能直接给企业带来经济效益。

参考文献

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关键词：博弈论；人力资源；中小企业

成功的企业，关键在人才战略，充分调动员工的积极性，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。为此，激发企业员工的内在行为动机，使之围绕企业目标而努力，就成为激发企业活力、促进中小企业发展的重要源泉。

一、中小企业人才流失现状

中小企业往往人才较为缺乏，高层次人才少，也不像大企业具备雄厚的资金和资源，对人才的吸引力与大企业相比处于非平衡状态。但是小企业在成长和经营的过程中也会培养出大量的人才。

二、中小企业人才流失的原因

人才流失，是指在一组织内，对组织经营发展具有重要作用，甚至是决定性作用的人才非单位意愿的流走，或失去其积极作用的现象。

（一）薪酬。薪酬是调动中小企业员工积极性的最直接、最现实因素。

（二）绩效考核制度不完善。在我国的中小企业中，一般企业主具有决定权，企业领导具有绝对地权利。这种情况使得企业中的绩效考核制度形同虚设。

（三）缺乏储备人才战略。由于我国的中小企业自身特点和条件所决定的，很多企业都没有人才储备战略。

（四）缺乏有效的沟通激励。对于我国的中小企业来讲，沟通是管理公司的重要环节。有效的沟通可以使员工具有归属感、心理安全感、存在感，得到一种非物质上激励，提高工作效率。

三、博弈论应用模型

本文拟设某中小企业的优秀员工有跳槽想法、中小企业可以采取或不采取某种措施情境下，进行博弈分析，得到留住员工的最佳手段。下面是中小企业和员工的博弈：

（一）企业是否采用储备人才战略与员工的博弈

1、假设前提

员工方面：员工每年为企业创造价值5万元；员工基本工资3万元/年；员工跳槽后工资4万元/年；跳槽后各种费用及损失0.5万元。

中小企业主方面：开展后备人才储备战略，包括培训员工，关注人力资源市场等消耗每年0.5万元。

2、情况说明

本文所列数据均为双方一年之内的利益得失。由于中小企业的工作性质所决定的，工作复杂度低，易操作性高，新聘员工在一年内可以熟练掌握。对于本文其他博弈模型情况同样适用，故在以后的分析过程中不累述。

3、博弈过程

结论，对于员工来讲，跳槽的收益始终大于不跳槽的收益。不跳槽对于跳槽来讲是完全劣战略，有跳槽条件的员工在博弈论假设条件中必然选择跳槽。公司的储备人才战略对于保留想跳槽的员工意义不大，储备人才战略只能在员工跳槽的情况下保证企业的损失较小。

（二）企业是否采取加薪制度与员工博弈

1、假设前提

员工方面：员工每年为企业创造的价值为5万元；员工基本工资3万元/年；跳槽后公司4万元；跳槽成本0.5万元。

中小企业方面：企业为保留人才可采用加薪的原则，本文采用加薪20%的策略保留人才。

2情况说明

企业得知有其他企业愿意为自己的员工多供一万元的工资，则通过加薪的方式留住人才。

3博弈过程

结论，在本模型中，出现了纳什均衡。即员工跳槽，企业不会为员工加薪。也正说明了现在的大多数中小企业的人才流失实际情况。企业的资源有限，工资增加的幅度不会大于一定的限额，而员工有了更好的选择。最终造成的员工跳槽的这样一个局面。基于劳资双方理性的策略，这样的一个结果也是合乎常理的。

（三）企业采用沟通策略与员工的博弈

1、假设前提

员工方面：员工每年为企业创造价值5万元；员工基本工资3万元/年；员工跳槽后工资4万元/年；跳槽后各种费用及损失0.5万元。

中小企业主方面：采取沟通激励的方式，给企业员工带来收益为a，公司带来收益为b，其中a，b均大于0。

2、情况说明

采取沟通激励的方式，这种方式可以使员工得到除了物质以外的其他需求，所以沟通一定会带来价值。而且沟通的成本在中小企业来讲几乎没有，在本论文中认为成本为0。但是由于员工的感性度不同，企业主的亲和力沟通技巧不尽相同，所以沟通带来的价值不好定量。本模型选用变量a替代沟通带给员工的价值。企业采取与员工沟通的方式，会使得其他企业员工同样获取相同的感知，对激励员工起到一定的作用，则获得效益为b。

3、博弈过程

结论，博弈结果有三种情况。第一种，当a0.5的情况下，最终的博弈结果是，员工选择不跳槽，企业采取相应的沟通策略；第三种，a=0.5，对于本身难以量化的沟通激励进行量化，本身存在一定的不确定性，所以出现这种情况从技术上和概率上来讲不予考虑。

不同的结果恰巧说明了沟通激励是具有灵活性和艺术性的。沟通效果的好坏直接影响员工的抉择，也直接影响企业的利益和发展。沟通的好坏与否对小企业的影响还是较大的。

四、结论

采取所有措施战略是最有效的方式，但是由于资金原因有些时候并不必要，所以笔者认为。在大多数中小企业中，采取有效的沟通是最节省成本的方式。（作者单位：重庆交通大学）

参考文献：

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