保险公司理赔服务和举措范文

导语：如何才能写好一篇保险公司理赔服务和举措，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、理赔难存在的主要方面

在财产保险理赔难的数量中90%以上是车辆保险的理赔难，这是由于车辆保险保费规模约占财产保险保费规模的75%以上和车辆保险的出险率很高产生的。车辆保险理赔难主要反映在：一是查勘人员到达事故现场时间过长，这里面固然有道路交通堵塞的因素，但主要的原因是部分保险公司配备的查勘定损人员较少；二是定损价格和期望价格相差较大，主要原因是正厂件和副厂件以及零部件是换还是修理造成的；三是理赔手续烦琐，需客户多次往返才能办妥；四是保险公司定损后的理算工作拖拉，造成赔款到帐（卡）时间较长；五是柜面服务态度冷漠，柜面服务时间与客户正常工作时间相同，特别不利于上班客户交接理赔资料；六是交强险到期未提醒客户，导致客户脱保；七是汽车4S店的有关人员和所谓保险经纪人误导客户；八是在没有找到事故对方的情况下车辆遭拒赔；九是投保时工作人员错录车辆信息，导至拒赔或赔款不足；十是个别保险人责任性不强，丢失理赔材料等。

二、理赔难形成的主要原因

理赔难在保险公司方面主要有以下原因：一是受“以业务发展为中心”的影响。重保费轻理赔，重速度轻质量的管理倾向没有得到有效遏制，保险公司的经营理念和理赔服务质量不到位。二是理赔人员素质较低。由于收入和编制等多种原因，保险公司的定损和理赔人员素质偏低，培训不够，技能不高，态度生硬，责任性不强。三是与客户沟通不畅。部分保险公司的理赔人员没有与客户及时沟通，有的保单信息录错和赔款计算出错，有的遇到特殊情况没有灵活处理，再加上个别核保人员操作失误，影响了理赔的准确性和时效性。四是后台服务不配套。部分保险公司的计算机管理跟不上理赔工作的需要，理赔各环节衔接不紧凑和跟踪监督不力等。五是定损网点少，技术设备落后。部分保险公司现有定损点远不能满足客户需要，现场定损人员严重缺编，加之远程定损不普及等；六是内控监督机制不完善。对影响理赔工作质量和出现差错的人员不能及时制止，奖惩不严明。

理赔难在外部主要有以下原因：一是汽车4S店零配件价格和部分保险总公司定损系统有较大的价格差异，引起客户不满。二是财务由上级公司集中和统一管理后，赔款支付缓慢。三是被保险人提供的银行卡的客户名称、银行名称和卡号有误，造成赔款不能及时到帐。

三、解决理赔难的主要举措

（一）理赔由管理型转变为服务型

客户是保险公司的生存的基础和服务的对象。“以客户为中心”的经营理念是保险公司健康发展的永恒的主题。因此要从服务窗口抓起，切实做到以客户为中心，达到服务“始于保户需求，终于保户满意”的目的。一是实行标准化服务，营业厅内公布投保和理赔程序、服务承诺，在窗口服务中，实行“一站式”和“首问负责”制度。二是丰富营业厅服务内容。设立大堂经理制，全面落实以大堂经理为联系纽带的快速信息处理机制。三是实施承保和理赔提速，全面推进通保通赔。四是开设理赔夜市，在工作日的17点30分至20点30分开设夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留给客户。

（二）制定和践行的服务承诺

一是要推出异地通赔、小额车损快速理赔、人伤赔案24小时导航服务等差异化举措。二是拓宽服务功能，创新服务形式，推动“理赔无忧”升级，形成车险理赔便捷和人性化服务特色。三是创新服务手段，建立车险人伤赔案的专业化运行模式，通过“提前介入，全程跟踪，动态理赔”，积极主动介入人伤交通事故善后处理，为客户提供理赔咨询、陪同鉴定、协商调解、法律援助等服务，保证被保险人的合法利益。四是推出通过快递公司上门取理赔资料的服务方式，让客户省心省力。五是在查勘工作中严格执行行业规范，全力打造始终在客户身边的查勘模式，充当事故车主身边的排忧伙伴。认真落实“四个一”服务：即一条“安心”短信；一个“宽心”的电话；一瓶矿泉水或一句温馨话语；一份《车险理赔指南》，使事故车主在焦虑中感到温暖有助。

（三）实现全程服务时效化管理

一是是整合力量，提供技术支撑。建立出单、理赔、服务支持三大平台，在实现出单、理算、服务支持集中化作业的同时，推进作业流程标准化建设，加强工作时效考核，以切实提升工作效率、提高客户界面的服务速度和市场向心力。二是科学布局，促进服务网络一体化。形成系统服务联动和区域服务互动机制，使客户在保险公司营业厅都能得到销售、承保、理赔一站式服务。同时增加集中定损点、分支机构远程定损点、合作4S店远程定损点，使客户无论在哪里出险，都能够找到定损点。三是明确责任，限定工作时限，实行内部服务承诺。通过首问负责、限时办结、责任追究，实现内外部客户服务需求的“一事一响应，一事一反馈、一事一考评、一事一问责”，确保及时响应和落实内外部客户服务需求。四是充分利用网络通讯技术，建立短信平台，使服务信息在客户与保险公司之间得到有效传递和管理，避免了服务信息遗漏，提高服务的信息化水平。五是对于涉及人伤的比较复杂的车险案，开设了人伤案件专用导航服务电话，保险公司派人定期拜访伤者、陪同伤残鉴定、参与诉前调解，协助客户处理事故。在案件处理前协助调解赔偿，案件处理中提供咨询服务、案件判决后开展司法援助。六是开展理赔延伸服务，提供拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等服务项目。

（四）实现服务考核的常态化

一是建立以客户满意度为核心的定量评价和定性评价、内部评价和外部评价相结合的服务评价指标体系，并将服务考评结果与被考核对象的业绩考核挂钩，实现对主要服务指标的动态监控和对标管理。二是是依托第三方客户满意度调查机制，查找服务缺失，加强分析，制定并落实整改措施，确保服务缺陷不断改进。

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哈尔滨市分公司目前共有29个下辖支公司、100余个兼业机构，开设保险险种1000余个，与世界上100多个国家和地区、300多个口岸建立了联系，服务网络、营业服务网点遍布城乡各角落，成为哈尔滨市财产保险市场上经营规模最大、网络最全、信用等级最优、承保品种最全、服务效率最高、处于引领和主导地位的国有财产险保险企业。公司目前主要经营企事业单位财产保险、家庭财产保险、机动车辆保险、建筑工程保险、货物运输保险、船舶保险、农业保险、航空航天保险、责任保险、保证保险、信用保险、意外伤害保险、短期健康保险和再保险业务。

一、积极履行企业公民责任，全力服务地方经济发展

人保财险哈尔滨市分公司立足服务地方经济社会发展全局，积极履行企业公民责任，热心支持地方经济发展，促进和谐社会建设，采取了一系列惠民行动，真正做到上为政府解忧、下为百姓解难。

1.在承保服务上。公司近年来与国家电网、中石油、中国联通等诸多大系统、大项目建立了长期稳固的合作关系，承保了国内亚太五、六号卫星发射，苏丹、印度等境外电站项目，磨盘山水库、大顶子山航电枢纽、哈航飞机保险等一系列国内、省内重大保险项目。2012年，公司累计实现保费收入101091万元，市场份额位居行业首位。

2.在理赔保障上。作为国有保险企业，公司主动支持政府工作、服务稳定大局，在关系国计民生的重大事件、急难险重的关键时刻挺身而出，敢于担当，充分发挥了保险作为经济发展的稳定器的作用，以实际行动诠释了人保公司“爱与分担”的服务理念。

3.在投身公益上。先后为佳木斯“最美女教师”张丽莉捐款5万余元；积极响应团市委、市城管局、省交广发起的“我为家乡种棵树”活动，组织50余名青年员工栽植树苗300余棵；持续开展了大型爱车免费体检活动，春秋两季共为报名的两万余名车主的爱车提供了免费体检；十一黄金周期间开展了“十一自驾游，人保伴我行”活动，累计为客户提供事故车辆救援100余次，为异地客户导航500余次。

二、扎实推进客户服务转型，不断提升客户服务质效

在服务经济时代，客户的需求就是企业生产经营的出发点和落脚点，年初以来，公司在紧抓业务发展同时，将工作重心落在提升客户服务质量上，采取了一系列服务举措，努力实现以优质服务促进业务的快速增长。

1.在服务提速上，大力实施出单、理赔的“双提速”工程。在出单方面，简化客户投保手续，优化出单网络，强化人员技能提升，有效提高了出单效率，减少了客户等待时间；在理赔方面，大力落实“服务制胜”策略，进一步完善理赔服务举措，大力推进“万元以下车险案件，一小时通知赔付”服务举措，加强各服务环节的时限监督考核；积极推行小额赔案速结、特快专递索赔；推行极速理赔、电子查勘员、电子理赔员、平板电脑查勘、VIP客户服务等服务举措。

2.在优化服务上，积极完善增值服务措施。在深入落实既有增值服务举措的同时，进一步加强了客户分级管理，着重落实重要客户、大客户的便捷服务项目，实施客户分级服务举措。同时，积极改善客户服务环境，在各出单点增设了VIP服务窗口，开辟了大客户的绿色通道；大力推进人保之友车友俱乐部和服务标准化建设工作，通过改善职场硬件，优化服务流程，强化服务标准化培训，规范窗口人员的服务行为，明确操作流程和服务标准，有效地提高了员工服务质量，增强了客户服务体验。

3.在投诉管理上，严格执行客户投诉问责机制。坚持对客户投诉“零发生、零容忍”原则，进一步完善服务效能评价体系，强化客户投诉的管理和考核，通过采取投诉问责、客户当面致歉、责任人质询约谈及基层公司负责人到投诉坐席岗直接受理客户投诉等方式，切实保障客户的合法权益。

三、持续推动发展品质升级，更好服务经济发展大局

2013年，站在新的发展起点之上，公司将沿着“建设人民满意保险公司”的奋斗目标，着力强化客户价值导向，持续推进以客户为中心发展转型，将服务作为一切工作的出发点，继续发挥保险企业的经济补偿和社会管理职能，积极履行企业社会责任，在大力拓展和延伸业务领域的同时，为全市促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民等方面发挥重要作用，不断推进全市经济社会跨越式发展。

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【关键词】车险理赔；现状；理赔效率；措施

【中图分类号】F8 【文献标识码】A

【文章编号】1007-4309（2013）01-0126-1.5

近年来，私家车数量迅猛增长，随之而来的车险“理赔难”问题也日益成为社会关注的焦点，其中车主们反映最多的就是“索赔时间长，流程繁琐”等主要问题。由于车险是财险公司的绝对龙头业务，占各财险公司总业务量的70%甚至更高，因此，车险理赔处理的好坏直接决定着保险公司的未来发展。车险行业向来竞争激烈，目前车险竞争由之前的价格战升级为现在的服务比拼阶段，理赔时效也在明显加快。本文对目前保险公司的车险理赔业务现状进行调查分析，得出目前各大保险公司重车损赔付管理，而对人伤案件赔付管理不足的结论。针对现状，就如何提高车险理赔效率提出了一些措施。

一、车险理赔业务现状

目前，各保险公司致力于提高车险业务理赔效率，尤其是对万元以下的车损赔付，个别保险公司更是推向了“万元以下，资料齐全，一小时通知赔付”的极致，但是对万元以上的车损赔付，特别是涉及到人员伤亡的案件，理赔仍然存在着“难”、“烦”、“慢”的问题。

第一，因之前车险业主要拼价格，形成恶性竞争，使得车险理赔服务让部分车主们头疼不已。现在各保险公司都将目光聚焦在如何为消费者提供更好的服务上。如平安财险公司展开一系列提高服务质量和服务效率的举措，案件理赔结款时效从3天缩短至1天，人保财险公司将时效从1天缩短至1小时，将车险行业理赔时效推向极致，带动车险业转向良性竞争，为消费者带来实实在在的方便和实惠。人保财险公司在推出快速理赔服务承诺之后不断超越自我，走在行业前面，大大超出了市场预期，绝大部分人保财险车险客户因此受惠。2010年5月18日，中国人保财险了“5000元以下车损案件，资料齐全，一小时通知赔付”的服务承诺。这样的理赔速度的确给客户带来了很大的便捷。2011年5月18日起，中国人保财险服务再升级承诺，承诺“万元以下，资料齐全，一小时通知赔付”。也就是说，对赔款金额在1万元以内（包含1万元）的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，人保财险承诺1个小时内完成案件审批并通知付款。

第二，但目前保险公司的人伤案件理赔管控仍需不断加强。2004年5月1日后，由于第三者人伤赔付标准大幅度提升，以及近年来不断上涨的高额检查和医疗费用等，导致行业车险人伤案件费用不到5年整体赔偿标准几乎翻了一番，并且平均以每年7%左右的速度快速增长，行业车险人伤（死亡）费用目前整体已占车险赔款总量70%左右。当前行业车险理赔管理无论从机构设置、制度设计还是技术手段等总体情况，仍停留在对车损及财产损失管控，现实理赔工作中各公司经常以80%左右的人力物力去管理仅占30%左右赔款比重的车损和物损，而却以不到20%的投入去管理赔款比重高达70%的人伤案件，其管控能力和管理效果可想而知。所以，行业车险理赔管理无论从机构设置、制度设计、技术手段还是重视程度上，等都基本停留在车损及财产损失控制的传统管理模式上徘徊，在法律环境急剧变化后，对车险盈利能力影响最大的人伤案件管理是严重滞后于形势发展的。

二、改进车险理赔效率的措施

当前，各保险公司纷纷为提高车险理赔效率而努力，如树立以客户为导向的经营管理观念，建立科学的理赔机制及内控制度，提高理赔人员的素质，保证理赔质量等。当然，也希望客户能在投保时多了解保险条款及保险理赔流程，树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。另外，保险监管部门也要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的跨越式发展。

（一）确保车险从业人员达到专业水平

据保险业内运行情况，目前车险定损员管理缺少行业标准，存在着各公司录用标准不统一、业务培训不充足、内部管控不严格等弊病，导致行业服务水平下降、违规行为屡有发生，这就需要保险行业管理部门对车险从业人员水平进行规范和管理。如在浙江保监局的指导下，浙江省保险行业协会组织各家财产保险公司共同商讨制定了《浙江车险查勘定损人员持证上岗工作方案》，该方案涵盖了定损员的录用、培训、惩戒等多个方面，其中最重要的就是要求今后定损员岗位属于专业化管理范畴，必须持有专业岗位证书方可上岗作业。浙江保监局还将对定损员继续再教育工作提出行业标准，要求所有定损员每年必须接受一定时间的在岗培训，把教育培训真正纳入定损员的日常管理体系，建设服务监管的长效机制。

（二）提高车险查勘定损工作效率

保险公司车险案件查勘环节一般包含接报案、现场查勘、车辆定损、材料收集几方面。客户出险后，一般与查勘人员的联系最为密切，第一个接触的人也往往是保险公司的理赔查勘人员。如果查勘人员能在处理现场时将所有能收集到的材料一次性收齐，将大大提高理赔服务时效，如行驶证、驾驶证、被保险人身份证、银行账户信息等。只要查勘员在处理案件的过程中，从多角度思考问题，增强工作责任心，将案件疑点在源头抓住，便能有效的提高工作效率，在客户心中树立公司良好形象。当然，保险公司也应多加强理赔工作内部抽查管理。如都邦保险副总裁携公司理赔服务中心、客户关系管理部负责人前往山东分公司考察理赔省级集中试点工作，对山东分公司查勘时效进行现场暗访。暗访小组以客户身份进行车险报案，抽查查勘员到现场时间，掌握查勘员服务时效的第一手资料。

（三）强化车险人伤案件管理流程

为了加强车险人伤案件全流程强化管理，人保财险某分公司出台的《车险人伤案件全面管理暂行办法》对促进车险人伤案件处理流程化与标准化起到了推动作用。主要做出了以下规定：

1.报、立案环节管理。公司接到客户车险含有伤人（包括死亡）报案后，在了解基本信息基础上，详细了解受伤（死亡）人员数量、伤（亡）情况、伤亡人员性别、年龄、救治医院等并记录在案后及时调度各公司查勘定损或医疗跟踪人员现场处理。

2.现场查勘（或）医疗跟踪环节管理。基层公司接到现场查勘调度后，现场理赔人员在处理好车辆、财产损失基础上应根据上级公司提供的人员伤亡信息，再次向肇事驾驶员、被保险人及有关事故当事人核实事故伤亡情况。对已经送往医院抢救的伤员在第一时间及时赶往医院了解或医疗跟踪。严格对辖区内出险并在县级以上医院住院伤员进行医疗过程跟踪。并在理赔系统中及时录入，后续跟踪结合前期估损情况适时进行估损调整。

3.伤残评定环节管理。对辖区内交通事故受伤人员通过医疗跟踪估计达到或可能要评残的（要见人、见伤），各公司医疗跟踪人员应告知被保险人或伤者提前通知公司，各支公司应将须鉴定的人伤案件事先报市分公司审核并同意，到市分公司指定的鉴定机构进行伤残鉴定。

4.调解、诉讼案件环节管理。对调解、诉讼案件严格按照分公司车险人伤案件全面管理办法严格审核把关，完善相关工作和手续。对诉讼案件涉及医疗费用扣减的，尽量在开庭前获取伤者费用清单并提交医疗审核岗审核。

5.医疗审核、理算、审批等环节管理。各公司单证收集岗收到客户、涉及人伤（死亡）案件诉讼案件资料后，按规定将案件及时移交医疗审核岗进行全面审核。医疗审核岗人员严格按照条款规定和《医疗跟踪、医疗审核管理及考核办法》规定及相关要求严格进行审核把关。

如今，汽车已经为越来越多的人们提供交通便利，城市汽车保有量不断增加，保险公司的理赔案件量也随之上升，因此车险在人们生活中的重要性日渐提高。如何提高车险理赔的效率及质量，是各家保险公司面临的重要问题，值得深思。保险公司只有为车主们提供更周全、更便捷的服务，才能提升企业形象，增加企业效益，服务于大众并最终促进社会发展！

【参考文献】

[1]王化军.我国保险理赔现状[J].合作经济与科技，2007（1）.

[2]姚然，彭健.浅谈我国保险理赔效率[J].辽宁经济职业技术学院学报，2007（1）.

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机动车辆保险作为我国财产保险公司的重要支柱险种,2006年以来，车险保费收入占产险保费收入比例一直维持在70%左右，且车险赔付率直线上升，且仍有继续上升的趋势(见表1)，经营效益却持续下滑，其经营发展状况直接关系到我国非寿险业做大做强目标的实现。全面提升经营机动车辆保险的核心竞争力,始终是我国财产保险公司的重心。如何防范和控制车险经营风险，提升车险盈利能力是目前各财产保险公司的重要任务。本文将从承保风险、理赔风险、财务风险、新《保险法》对车险的影响等方面进行分析机动车辆保险经营中的风险防范。

2006年-2009年5月江苏省扬州市车险业务发展情况表1

年份

2006

2007

2008

2009.1-5

财险总保费（亿元）

5.54

7.11

8.18

4.52

车险保费（亿元）

3.83

4.98

5.64

3.11

车险保费占比（%）

69.2

70.07

68.99

68.86

车险简单赔付率（%）

82

50

60

54

一、车险承保风险的防范

承保管理是保险公司经营风险的总关口，承保质量如何，关系到公司经营的稳定性和经营效益的好坏，同时也是反映保险公司经营管理水平高低的一个重要标致。目前市场上的绝大部分保险公司都以追求规模、追求保费为目标，在保源有限增长、竞争激烈的情况下，各公司迫于业务压力，展开非理性价格竞争，导致车险“高返还、高手续费、低费率”现象愈演愈烈。为了抢占更多的市场份额，一味地追求业务规模和发展速度，向保户开出诸多优惠条件，甚至不惜牺牲公司的整体利益和长远利益，对承保质量的高低漠然视之，不仅增大了承保标的风险系数，降低了车均保费，同时也为以后的理赔工作带来诸多隐患，致使承保效益进一步降低。主要存在以下几个个问题：

一是业务基层只要数量不问质量。长期的思维定势，致使业务基层单位思想仍然停留非理性价格竞争上，承保管理环节相对薄弱。面对业务发展和市场竞争压力，“拾到篮子里就是菜”的思想普遍存在于各经营单位特别是基层一线。不符合承保条件的车辆仍可按正常标准承保，部分车辆“套用条款”现象屡禁不止，保户为了“节省”保险费，往往采取“套用条款”投保的行为，变相改变车辆使用性质，从而改变车辆条款适用类别。如：人为将营业用车作为非营业用车性质承保、家庭用车作为非营业用车承保，由此虽然实现了保费收入的增长，但业务质量参差不齐。

二是承保政策执行力不够。目前核保工作基本上局限于要素核保，不验车承保。基层展业单位对验车承保重视不够，对投保车辆根本不进行检查验车，片面轻信投保人的表述，而核保人员又无力顾及，造成诸多风险漏洞。

因此，车险迫切需要在经营上实现由大到强、由量到质的转变。要求我们必须提高精细化管理水平，合规经营，防范风险，实行有效益的承保政策，提升风险选择能力，提高保费充足性，推动业务质量的持续改善。

一是合规经营，严控违规风险。开展合规经营教育，树立效益第一的意识。随着保险市场主体不断增多，保险竞争日趋激烈，竞争手段单一、经营数据不真实、市场秩序不够规范等问题逐步暴露出来，影响了保险业的科学发展，为止，保监会以保监发[2008]70号文件下发了《关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案》，要求合规经营，规范市场秩序。江苏保监局贯彻落实全国保险监管工作会议精神，推出五项监管新举措，重拳规范车险市场秩序，实施了“四高”（业务非正常增速高、展业成本高、综合赔付率高和市场不良反映呼声高）指标为核心的产险分支机构分类监管办法，建立了保险公司月度监测指标制度。根据月度监测获取的数据将各产险分公司分为低成本扩张型公司、低成本收缩型公司、高成本扩张型公司、高成本收缩型四类，并采取不同的监管措施，通过检查式调研、约见谈话等方式，进一步分析其成本偏高的根本原因，对存在违法违规和恶性竞争行为的公司，坚持从严从速查处，有效防范了系统性风险。江苏省保险行业协会也从6月20日起降低手续费用，商业车险10%-12%。保险公司要自觉遵守行业自律，特别是在市场中起主导作用的公司要引领市场，降低违规经营成本，规范市场秩序。

二是提升承保定价能力，是要通过业务风险识别能力的加强，提升定价体系的精确度，不断优化业务结构，主动甄别风险，进行选择性承保。解决业务结构问题，首先要进行动态盈利性分析，通过分析，甄别客户的盈利水平，配合承保政策、销售费用和服务资源，形成对风险的主动选择能力，推动业务结构改善。首先是制定科学的承保政策，目前人保财险公司按业务盈利能力高低，将业务分为A、B、C、D、E、F六个风险分类，结合对各客户群具体险别业务的盈利分析，明确各客户群的效益险种，根据客户类别有针对性地加大效益险种的营销力度，限保亏损险种，提升业务整单盈利能力。全力巩固A类业务，积极发展B类业务，有效提升C类业务，控制D类业务，重点管控E、F类业务，提高优质业务续保率。通过精细化分析对险别进行细分制定差异化的承保策略。江苏省目前商业车险理赔赔信息共享平台已建立，各公司承保转入业务（F类）时通过平台逐单查询商业险上年出险次数，并严格根据费率规章使用系数。出险一至二次不得使用无赔款优惠系数，出险三次上浮10%，四次上浮20%，五次及五次以上上浮30%。二是要严格执行统一核保制度，加强核保力量，树立核保工作的权威性，防止病从口入。三是确保原始数据录入真实可靠，强化数据质量管理，加强考核，落实责任制，为业务数据的积累和业务分析奠定基础。四是做好数据分析，对公司的车险经营情况进行动态监控，做好业务风险的预测，以提高承保政策制定的前瞻性，并通过费用差异化配置，有效进行风险选择，在竞争中赢得主动。

二、车险理赔风险及防范

车险赔款支出作为保险公司最大的经营成本，赔付率过高，车险经营效益压力很大。赔款未能及时兑现保险公司规定时间内结案赔付的承诺，造成理赔难的局面，直接影响保险公司的声誉。车险理赔工作中存在以下主要问题：

一是近几年汽车走进了普通家庭成了代步工具，随着车辆的巨增和新驾驶人的不断涌现，交通事故也随之而增，当前有效报案数增速和已决赔案数量增速已达历史最高水平。2008年人保财险公司处理已决案件呈高速增长态势，每月平均处理赔案超过100万件，出险率不断增高。

二是三责险赔付率持续上扬，其中人伤案件赔款占比逐年增大，案均赔款居高不下。涉及人伤案件的诉讼也呈上升趋势。

三是理赔关键环节管控不严，现场查勘过程的粗放管理，加上部分理赔人员素质不高、原则性不强，把关不紧，增加了理赔水分。

四是保险欺诈行为不断扩散，道德风险有蔓延的趋势。

上述问题的出现有悖于现代保险公司注重经济与社会效益的最终目标。加强理赔管控，提升理赔工作水平，以优质的服务赢得客户，强化理赔关键环节管控，挤压理赔水分，提升车险盈利能力，使业务发展及服务和谐社会的要求相匹配。

1、加强理赔专业化队伍建设，提升客户服务能力。一是把好队伍的入口关，强化培训。选择高素质人员充实理赔队伍。强化理赔专业技能建设，提高理赔人员的综合素质。实行专业岗位任职资格制，初中高定损员的权限管理和初中高核赔人员的专业化管理。二是完善理赔人员的激励和约束机制，建立健全理赔业绩量化考核体系，提高理赔人员的责任心和工作积极性。三是持续开展理赔人员职业道德教育和和警示教育。

2、加大车损险查勘定损力度，把好理赔第一关。车险的经营好坏与现场查勘力度有直接关联，提高现场查勘率，加强查勘定损环节时限管理，强化第一现场查勘要求：一是对单方事故采取快捷服务程序处理的案件，第一现场查勘率包括复勘事故第一现场查勘率必须达到100%。二是出险后未及时报案和有疑问的案件必须查勘第一现场，对于汽车修理厂代办的案件必须和被保险人或事故当事人联系，核实出险情况和复勘事故第一现场。三是对关键时间和关键车型出险的车损案件，当场报案的必须查勘第一现场，如未当场报案的，要复勘第一现场。关键时间如：下午一点半左右，晚上七点半左右；关键车型如使用年限8年以上的老旧车型等。四是建立健全理赔后监督机制，定期开展定损复查。查勘案件复查率不低于10%，核损案件复查率不低于3%。五是加强对异地代查勘案件的授权，车损超出一定数额的案件要派出高级别定损员前往出险地查勘定损。六是规范定损标准，强化报价和核损管理，坚持能修不换，不能修则换的原则，区分合作与不合作4S店，严格理赔定价标准，努力提高定损的准确性。

3、建立健全风险预警机制，进一步加强对疑似虚假案件的调查，严控通融案件，建立支公司赔案反制性监督机制。进一步完善公安驻保险公司警务室的建设，加大打假防骗的工作力度，提高打击效果。对有疑问的人伤赔案中的户口性质、被抚养人的情况及有明显伤残评定不合理的认真调查，申请重新进行伤残评定。对重大欺诈骗赔案件的查获给予特殊奖励。

4、加强人伤案件的管理，挤压不合理赔付。近年来人伤案件赔款逐年增大，其中医药费、死亡伤残赔款也是逐年增大，人伤案件的案均赔款居高不下，1-5月江苏人保财险人伤案均赔款22411元，同比增加4261元，增长率为23.48%。如何挤压人伤案件的水分是今后理赔工作的重点。一是要成立由理赔部负责人、医疗专家、医疗跟踪人员组成的医疗跟踪、审核小组。对涉及人伤的案件进行跟踪服务，提前介入，对医疗及用药方案、费用标准等与医院进行沟通，并及时告知保户。并要示跟踪人员在第一时间到达医院，询问伤势和伤者的职业及工资收入情况，掌握第一手资料。二是对涉及人身伤残和死亡案件的被抚养人、伤者收入等相关情况进行调查。重点加关注10级伤残的。三是严格按照《道路交通事故受伤人员临床诊疗指南》和基本医疗保险用药范围进行医疗费审核，严格剔除赔案中不合理费用，对医疗专家进行相关考核，提高其工作积极性。

5、增强车险未决赔款管理能力，提高数据准确性。未决赔款的准确于否直接影响到公司的综合赔付率、利润率等指标，直接影响车险经营成果。建立未决赔案长效管理机制，明确专人负责车险未决赔款管理，定期与保户联系，了解案件进展及时对车险未决赔款进行修正，使其与赔款相近，确保数据的准确性，防止车险未决赔款估损过高或过低而影响车险经营效益。

三、车险财务风险防范

车险财务风险主要表现为：应收保费的风险、成本归集不合理的风险。防范财务费用风险要从源头抓起，降低车险经营中的各项成本，将综合成本率作为重要考核指标。

1、强化分险核算工作，确保车险经营成本的准确归集。目前直接费用间接化、间接费用平均化的问题仍不同程度存在，各险种间费用分摊不均衡现象仍未得到根本解决。要从源头提高费用归集的准确性、合理性，真实反应经营情况。一是实行销售费用的差异化配置，以增强风险选择能力，将费用向优质业务、优质客户群倾斜，切实提高销售效率。二是推进车险理赔的标准化和规范化操作，提高理赔效率，降低理赔成本，提高理赔资源利用效率。要重点解决在车险赔案中不合理列支各种行政管理费用问题。

2、全面推广车险“见费出单”，加强应收保费管控，集中清理存量应收。严格管理和考核机制，全面规范应收保费管理。

四、新《保险法》对车险的风险防范

将于2009年10月1日起实施的新《保险法》，关于被保险人利益保护的条文有了明显的增加，这既是法律对当前保险业主体关系地位的调整，也是当前保险业务经营中尤其是理赔过程中诸多问题的体现。因而如何顺应《保险法》的要求，规范财产保险公司的内部理赔流程，提升理赔服务能力和速度，降低理赔过程中发生的诉讼风险，是车险理赔所面临的新课题。

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一、以“五力模型”为基础的浙江财险行业分析

下面，利用波特的“五力模型”，我们从同行业竞争者、供应商的议价能力、购买者的议价能力、潜在新进入者威胁、替代品的其他企业威胁这“五种竞争力量”角度分析，对浙江财险行业的市场特征和经营结构进行研究。

1.行业竞争者的竞争能力强。目前，浙江财险市场已逐步形成以国有独资保险公司为主体，中、外资保险公司并存，多家保险公司竞争发展的新市场格局。一方面，多家中资保险公司凭借其自身优势，在浙江市场发展迅速。人保、太保和平安老三家发展优势明显，浙商财险作为第一家总部设在浙江的全国性财产保险公司，具有极强的地域优势，国寿财险凭借其强大的寿险营销员团队，现已占据市场份额第四位。另一方面，中国加入WTO后，保险市场逐步放开，外资保险公司资金雄厚、技术先进、灵活的市场化经营手段对浙江保险业提出了更为严峻的考验。现今，利宝保险、爱和谊保险已经在浙江站稳脚跟，大型国外保险财团对浙江财险市场早已是“虎视眈眈”。

2.供应商的议价能力强。与生产企业不同，笔者认为财险公司的供应商主要有两个方面：一是渠道业务供应商，包括汽车经销商和各类保险专兼业经纪公司。二是车辆售后服务，包括汽车4S店及各类汽车修配供应商。从渠道业务供应商角度看，汽车经销商掌握了大部分新车业务来源，主导了新车业务佣金标准的议价权，不断抬高业务手续费。从车辆售后服务供应商角度看，理赔环节汽车配件价格、质量参差不齐，在财险公司定损报价中“隐患重重”。近年来，为贴合市场需求完善客户服务，各家险企还争相推出大量延伸服务，加快行业发展的同时经营成本急剧上升，加重了自身的负担。浙江财险行业赔付成本的上升，进一步压缩了保险企业原本就微弱的利润空间。究其原因，市场上大型汽车修理厂及4S店牢固掌控着理赔环节的市场定价权是最根本的原因。因此，修理工时费和汽车零配件价格方面都出现了大幅增长，汽车修配供应商议价能力强，定价偏高是浙江财险市场不争的事实。

3.购买者的议价能力强。一方面，购买者保险意识淡薄。保险业在中国仍处于兴起阶段，保险市场还很不成熟。虽然浙江地域经济发达，但消费者保险意识较弱，大众对保险产品观望而不去购买是普遍现象，保险市场仍然处于买方市场阶段。另一方面，购买者对保险需求量不足。购买者对保险产品的需求范围狭窄，众多保险公司提供的产品普遍存在相似性，购买者对保险公司的可选择性强。同时，中国保险业发展初期寿险营销模式较为粗放，社会影响恶劣，对我国消费者产生了极大的负面影响，民众对保险公司存在不信任，客观上造成了保险需求量不大的现状，保险产品供大于求。

4.潜在新进入者威胁强。保险业作为21世纪的朝阳产业，总体处在高速发展的起步阶段。改革开放以来，中国的保险业的市场开放程度进一步提高，越来越多的进入者冲击着保险市场，市场竞争日趋激烈。随着人们对保险意识观念的转变以及民众的可支配收入不断增多，保险业具有很大的发展空间和潜在利益，不断促使投资者的进入。近年来新筹建的中资财险公司保费增速很快，外资保险公司随着浙江财险市场的放开也纷纷涌入。僧多粥少，势必对浙江财险市场的各家公司造成不小的冲击。

5.行业内替代品的其他企业威胁强。保险替代品是指那些与现有产品具有相同或者类似功能的产品。从保险产品的功能来看，一方面为人身、财产等提供保险服务，另一方面也给购买者带来一定的经济效益。从行业间分析，银行业存款、理财产品对寿险业的投资功能产生了巨大的压力，对财险公司的产品冲击较少。从行业内部分析，各家财险公司主营业务的产品条款、费率具有极高的同质性，行业内替代品的其他财险企业威胁强。

二、保险公司发展战略的选择

1.以竞争为基础的战略管理理论。20世纪80年代，迈克尔•波特的《竞争战略》、《竞争优势》等著作，对战略管理的理论和实践产生了深远的影响，形成了以竞争为基础的战略管理理论。在《竞争战略》一书中，波特运用了产业组织理论中的产业分析方法，提出了五种竞争力量模型。这五种力量的综合作用随产业的不同而不同，随产业的变化而变化，结果就使不同产业或同一产业的不同发展时期具有不同的利润水平。因此，如何通过五种竞争力量的分析确定合适的定位就成了企业取得优良业绩的关键。在此基础上，迈克尔•波特提出了企业在特定产业中的竞争通用战略，即总成本领先战略、差异化战略和目标集聚战略，这是企业所获得的竞争优势的三个基点。

2.保险公司发展战略的选择。现今中国的保险行业同质化程度高，财险公司试图通过产品差异化、服务差异化、企业文化差异化策略建立竞争优势存在一定的局限性。同时，市场大多险企对市场、对业务的选择空间都非常狭小，面对开放的保险市场，竞争的压力会让险企时常处于被动选择的境地，专一化战略在浙江的财险市场可选择性也不强。面对行业盈利空间收缩，经营成本居高的现状，保险公司应该开始思考如何才能降低成本，提高效率，如何有针对性的制定价格策略，如何提高不同业务的盈利性等问题。综合成本率的快速升高，进一步挤压了原本就脆弱的盈利空间，如何降低保险公司综合成本应该是战略管理方向选择的关键。因此，笔者认为制定成本领先战略，实施降本增效是保险公司目前的最佳选择。

三、保险公司实施成本领先战略的具体举措

1.深化集中管理，加强信息技术建设，提升运营效能。集中化管理是近年来保险业的发展趋势，集中管理在提高运营效率、提升风险管控水平、有效降低运营成本等方面效果显著。笔者认为，在成本领先战略指引下，集中化改革的方向必须围绕人才和技术两方面进行。一方面，保险公司各层级的考核要以效益为导向，提高人均运营产能。机构考核体制以利润目标的完成作为主要考核内容，调动前端干部、员工的主动能动性，调整业务结构的同时，激励优势业务的拓展，科学提高人均运营产能。另一方面，保险公司应通过技术手段提高劳动生产率，降低人工费用。提高信息系统的使用效率，尝试开发契合公司实际工作的系统，加强信息化队伍建设，充实IT类人才队伍。

2.深化渠道改革，降低业务获取成本。

2.1优化资源，建设专业化的销售团队。根据专业化方向和渠道资源相对优势，组建基层机构销售团队，激活四级机构，通过销售团队培养公司渠道专业人才。应加强渠道业务的考核激励、渠道资源的协调以及信息技术支持，为基层机构专业化销售团队展业创造条件。2.2管控品质，提高优质业务续保率。强化效益为先的经营理念，加强渠道业务品质管控，促进优质渠道、调整边缘渠道、严控亏损渠道。对于车商、银保、经纪的高点位渠道业务，抓好续保管理，夯实续保考核制度，逐年消化并摊薄高点位支出，良性循环。

2.3狠抓落地，加快网电渠道销售联动。稳步推进电销外呼等新销售渠道，依托电子商务和网络等手段创新销售模式，降低业务销售成本，提升竞争力。

3.差异化的承保费用政策，严把“进口关”。加强业务细分，利用差异化的承保政策与费用政策，能有效弱化同业竞争者对优质业务资源的冲击，提升公司整体业务质量。

3.1根据赔付情况，细化承保政策。对标的的承保实施精细化管理，不同地区、不同险种、不同险别均需区别对待，给予不同的承保条件。业务选择的基本原则，应该是扶优限劣。借助风险定价模型等现代技术和工具提升风险识别和选择能力，准确识别哪些业务能够给公司带来效益、哪些客户能提升公司价值，判断后续服务是否与客户带来的效益匹配。

3.2利用费率与费用杠杆来调整险种盈亏。在业务结构调整中，基于各险种经营成果的分析，适度提高那些在公司业务中赔付率高的险种费率，同时对这部分险种的手续费率适度降低，并与业务员的绩效挂钩，鼓励业务员承保优质险种。通过保险费率和手续费率的双重调节来“撬动”险种结构向赔付低、效益好的险种倾斜，最终达到优化业务结构、提升盈利能力的目的。

3.3改善车险承保流程，实现车险保单逐单成本核算。传统的车险承保流程中，核保环节只是对业务质量审核的环节，核保员只是单纯的政策执行者，核保员对业务的判断仅仅根据该业务的赔付情况进行判断。而一单业务能否盈利不仅与业务的赔付相关，还与该笔业务的保单获取成本相关。因此在车险承保环节构建逐单核算成本的核保机制，根据逐单的赔付成本预期、手续费成本、税收成本等进行审核。一方面可结合逐单的历史赔付情况等个性化信息来实现精细化管理；另一方面也可以解决保险成本的滞后性带来的管理难题。

4.精细化的理赔管理，严控“出口关”。

4.1提升前端管控能力。理赔岗位人员明确职责，责任到人、考核到岗，提高前端制度执行力。通过细化管理权限，加大案件管控力度，强化监督职能。在案件的事前、事中、事后建立三道监督审核，对重案、疑难案件提前跟踪介入，督促全流程各环节的工作质量。

4.2理赔考核突出准的导向。制定并完善考核体系，降低周期类指标考核权重，加大对理赔质量、赔付成本的考核权重，通过对理赔前端的质量考核，突出赔案准确性，提升理赔效率，降低理赔案均赔款。

4.3严厉打击虚假骗赔案件。加大“反欺诈”打击力度，建立和完善案件抽检制度、奖惩机制，建立警民联动机制，形成打假高压态势。借鉴反欺诈防渗漏系统等新型技术和先进经验，监督并提升理赔管控能力，杜绝虚假骗赔案件。

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    聆听各方的声音，似乎都很有道理，但是这个矛盾已经出现，各方的争议也越来越强烈，到底对新车保险这一问题会进行怎么协调，现在还很难说。事实上，国内已有成都、西安等7个城市实行相同或相近模式的“新车共保”，争议声同样非常强烈。这一模式是否会在众多的城市同样出现？希望多方尽快达成统一的认识，最终能切实维护广大消费者的利益。

    去年12月中旬，台州市保险行业协会联合中国人保、太平洋保险、中华联合等台州市七家汽车品牌的保险公司在台州市车管所设立了“台州市新车保险服务中心”（以下称中心）。从那天开始，台州辖区内9县市区的所有保险公司将不准办理新车保险，而全部转入“中心”办理。

    乍一听，这个举措给人的感觉是汽车保险统一了、规范了。但是如同一两年前四川成都、陕西西安等国内部分城市遇到的情况一样，台州市新车保险服务中心成立以来，引起了原有的合作伙伴——汽车商及部分市民的广泛争议。

    汽车经销商：这一做法违反市场经济运行规律

    保险公司认为是“救市行动”的车保中心，在当地汽车经销商看来就像“一记闷棍”。台州汽车经营行业协会的王清波会长直言，“台州新车保险服务中心”存在行业垄断的嫌疑。首先，从市场运行规律来说，“新车保险服务中心”没有经营主体资格，即没有营业执照。其次，在台州市一个地方集中设立，切断台州辖区内9个地方的汽车保险支公司和汽车经销商就近为顾客服务的链条，新车主都要到该“中心”办理，仅从这一点来说，就会浪费顾客一定的时间和金钱。如果在保险前出交通事故还会给车主造成一定的麻烦和负担。

    台州惟一一家四星级的汽车销售市场——浙江方林汽车城的负责人周建林认为，市场积聚是服务功能的积聚，台州新车保险中心成立前，市场的经销商均实行销售、按揭、保险、上牌一条龙服务，手续简便，快捷。现在，市场服务链的中间环节被切断了，投资3000余万元的上牌、办证、检测站等仪器设备也将被闲置，这是一笔很大的浪费和损失。

    消费者：我们不知道怎么选保险

    在记者的调查中，有部分消费者比较赞成保险公司这一举措，他们说此举获得了更多的选择权和知情权；但是另有部分消费者却发愁说他们不知道该怎么选择汽车保险，车辆出险后我们找谁？在新车保险服务中心成立前，客户出了险自然会找客户负责人办理，保险业务员会给你专业的指点，甚至很主动、积极地帮助车主办妥理赔手续，不用车主操心，但是现在客户只能和“中心”打交道，不排除理赔期限延长的可能。

    保险公司：是为保证消费者正当利益

    台州保险行业协会蔡岳兴会长介绍说，在台州实行新车共保模式，是学习国内各地的先进经验。一直以来，少数汽车保险人员出现了不负责任现象，车主买的保单没有及时办理；有的人暗中操作，中饱私囊，如规定一份保单上只能是一个保户，却暗中填了十几户，甚至出现了携带保费远走高飞的情况，致使车主在出险后找不到索赔的证据，得不到及时赔偿。

    另外，蔡会长及保险行业人士透露：在保险公司委托人代办保险时，保险公司会在保险总费用里抽出30%-40%的费用返还给车商或者业务员作为手续费用，这样一来，在近年车市不景气的情况下，可以稍微低于汽车市场指定价销售，所以同一款车，同一时间在不同的地方买就有出现价格偏差的情况。这些情况严重损害了消费者的利益。

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从新车到手的那一刻开始,“机动车第三者责任强制保险”就与车主有着密不可分的关系。

根据保险法规定,所有新车和保险到期的车辆必须购买“车辆交强险”。此项规定对保护车主有着重要的意义,特别是新保险法推出后,对车主的利好更为明显。

阳光财险云南省分公司车险部总经理郑云川对记者坦言:“相比以前,现在购买车险,能让车主更容易获得真正的保障。”

新法更注重维护车益

郑云川解释说,与老保险法不同的是,新保险法更强调保险公司的义务,对保险法市场的信息不对称进行了更为严格的规制,进一步保护了车主的利益。虽然老保险法已规定保险公司有说明免责条款的义务,但新法进一步规定:保险人应当在保险凭证上作出“足以引起投保人注意”的提示,并向投保人书面或口头说明条款内容,强化了保险公司对合同条款,内容的说明义务及免责条款的明确说明。这意味着,车主只要购买了保险,就应该获得保险人非常详尽的解释说明,而不必过多担心投保遇到“猫腻”。

对保险公司以投保人未履行如实告知义务为由解除保险合同的权利,新法还加以了限制,防止其滥用。比如增加规定保险公司行使合同解除权的期限,自其知道有解除事由起超过30天不行使的,则解除权消失。

购买过车险的老车主,想必或多或少都会遭受过“投保容易理赔难”的困扰。购买保险时,保险人信誓旦旦,让车主吃下定心丸,但车主真正遇到事故需要理赔时,却往往容易遭受保险人以多种理由延迟理赔甚至拒绝理赔的情况。

郑云川介绍说,保险法修订中,拟将“及时一次性通知所缺索赔材料”“30天内作出核定”“拒赔时说明理由”等服务承诺明确写入法律条文。为避免保险公司拖延理赔,新法案细化规定:保险事故发生后,投保人、被保险人或受益人提出索赔时,保险公司如果认为需补交有关的证明和资料,应当“及时一次性”通知对方;材料齐全后,保险公司应当及时作出核定,“情形复杂的,应当在30天内作出核定”,并将核定结果书面通知对方;对属于保险责任的,保险公司在赔付协议达成后10天内支付赔款;对不属于保险责任的,应当发出拒赔通知书并说明理由。

同时,新法还明确要求,保险公司应当按照国务院保险监管机构的规定公平、合理地拟订保险条款和费率,不得损害投保人、被保险人和受益人的合法权益,保险公司应当按照保险合同约定和本法规定及时履行赔偿或者给付保险金义务。“这些条款,有效解决了投保容易理赔难的问题。” 郑云川说。

另外,新保险法关于保险利益存在时效问题,也值得车主关注。新法规定:在保险事故发生时,若投保人不再具有保险利益,不享有保险金请求权,投保人可以要求解除保险商业合同,并要求保险公司退还相应的保险费。

保险公司“应”新法“勇”突破

郑云川介绍说,新保险法对投保人、被保险人、受益人加强保护,必将增加保险公司的运营成本。如何尽快地度过这一困难时期,将压力转化为实现内涵发展的动力,将短期的不利转化为长期的发展优势,对保险业而言也是一次重大挑战,是保险业面临的重大课题。

“为更好执行新保险法,作为保险公司,更应该注重提升自身的管理和服务水平”郑云川介绍说,“对于阳光车险而言,可以通过加强保险营销员队伍管理,强化职业道德教育和专业知识培训,保持营销员队伍稳定和提高营销员队伍素质,防范可能出现的风险和问题。制定规范合作细则,加大对保险营销渠道的管理。建立健全车险风险防范和应急处理机制。认真落实好保监会70号文件,制定车险承保规范,杜绝违规批退等行为,确保车险依法合规经营;制定赔款支出管理规定,实行实名支付,确保赔款及时支付到被保险人手中。制定费用管理办法,严格按保监及行业协会要求支付手续费等举措,更好地服务投保人。”

面对新法,阳光财险勇于创新。为了更好的服务车主,阳光车险在充分、深入了解车主需求的情况下,制定了一系列的附加险种,如:选择修理厂特约条款、使用安全带补偿特约条款、异地出险住宿交通费特约条款、代步车费用险条款等个性化的条款供客户选择。

新法下如何选车险

虽然新保险法对车主有许多利好的条款,但是,结合自身实际情况,挑选适合的车险产品尤为重要。

郑云川说,很多车主在购买保险时,面对多条基本险和附加险,经常不知道买什么,根据人的推荐就买了。“这样购买车险非常盲目,另外还往往会造成保障不足和浪费保费的后果。”

对此,郑云川建议:第一,车主在购买商业保险前应审视好车辆的各方面情况(车龄、所住的地区、汽车用途、车辆停放等),根据车辆所面临的风险情况及自身的经济情况选择投保,一般情况下车损险、第三者责任险和车上责任险都应投保。

第二,对于所住地区治安不佳、没有固定停车场的车,一些比较大众化的汽车,如桑塔纳等,被偷盗破坏的可能性大的车主还需投保全车盗抢险,其他附加险种可根据自身需求及经济情况有选择的投保,一般情况下建议投保不记免赔率特约条款。

第三,对于一些价值高、玻璃比较昂贵的汽车,一旦被划伤、打碎玻璃后修理费用比较高,建议购买车身划痕险、玻璃单独破碎险。

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1　建立教育行业风险管理服务机制的动机

丽水教育行业风险管理服务机制的建设源于宏观形势与现实需要。

2006年，浙江省教育厅，中国保监会浙江监管局联合下发了《关于积极推进校（园）方责任保险工作的通知》，指出积极发展校（园）方责任保险，既是建立和健全教育风险管理和服务体系的需要，也是保险业参与地方教育安全管理的有效途径，要求各地、各单位充分认识校（园）方责任保险的重要意义，认真研究制定相关政策，大力推动校（园）方责任保险工作，充分运用责任保险来加强和改善安全教育工作。

2007年，浙江省劳动和社会保障厅，浙江省教育厅联合下发了《关于进一步做好学生参加城镇居民基本医疗保险工作的通知》，为加快建立城镇居民基本医疗保险制度，逐步实现浙江省居民人人享有基本医疗保障的目标，根据《国务院关于开展城镇居民基本医疗保险试点的指导意见》和《浙江省人民政府关于推进城镇居民医疗保障制度建设试点工作的意见》精神，要求进一步做好学生参加城镇居民基本医疗保险工作。

2010年，丽水市人民政府制定颁发了《关于促进保险业改革发展的补充意见》，要求全面推广校（园）方责任保险，在学生、幼儿参加城镇居民医疗保险或新型农村合作医疗保险的基础上，完善规范学生、幼儿平安保险。

为落实省市文件精神，丽水市紧密联系实际，切实落实安全管理责任，积极防范和妥善化解了校园安全事故责任风险，建立了教育行业风险管理服务机制。

2　建立教育行业风险管理服务机制的主要做法与成效

为进一步建立和健全丽水市教育行业风险管理服务体系，更好地维护了校园的和谐稳定，丽水市通过近6年时间的不断探索，已经建成了比较完善的教育行业风险管理服务机制。概括起来就是：确立目标主题，落实五大举措，加强后续服务。

2.1　确立目标主题，促进丽水市教育行业风险管理工作的健康规范发展

1）一个目标与八字主题。丽水市自2006年开始推行校（园）方责任险以来，认真贯彻落实有关文件精神，以“构建和谐社会，打造平安校园”为目标，以“推进、巩固、规范、发展”为主题，平稳有序地拓展了教育行业风险管理服务新空间，进一步建立健全了我市教育行业风险管理服务体系，促进了丽水市教育行业风险管理工作的健康、规范、全面发展。

2）两个原则与三项工作。六年来，按照省教育厅的要求实现应保尽保，坚持两个原则：一是坚持为师生人身保障服务，为教育教学服务，为教育改革发展和稳定服务的原则；二是坚持校方责任险保费由财政统一买单，不得向学生收费的原则。落实三项工作：一是加强宣传、沟通，争取政府、部门、学校和社会对教育行业保险的理解、支持；二是用足用好政策，加大推进力度，推行并巩固教育行业保险的参保工作；三是归口管理，规范操作，坚持“统一政策、统一管理、统一服务”的原则，上下联动，协调一致，确保政令畅通，坚决杜绝各类违规、违纪现象的发生。

2.2　落实五大举措，进一步建立健全我市教育行业风险管理服务体系

1）进一步巩固和完善校方责任险。自2006年以来，丽水在全市范围内积极推行校方责任险。2012学年全市1000余所高等院校、中小学、幼儿园投保，参保学生40万余人。其中，高等院校、公立中小学和幼儿园投保率为100%，私立学校（幼儿园）投保率为99%。大部分私立学校的硬件和软件管理更需要校方责任险的保障，需进一步提高私立学校（幼儿园）的投保率。近几年来，加大了宣传力度，逐年提高了私立学校的投保率。从2008年试点开展教职员工险的基础上，部分学校积极开展教职员工责任保险，进一步拓展了校方责任风险管理服务新空间。

2）认真落实中职学生实习责任险。贯彻落实浙江省教育厅《关于开展2009年度教育科学和谐发展业绩考核工作的通知》，积极推进中职学生实习责任险工作。通过召开专题会议，认真部署，层层落实，责任到人。从2009年开始，丽水市中职实习学生全部参保了实习责任保险。2012学年，全市共14所职业学校，实习生6839人全部参保实习险，投保率为100%。

3）试点开展校方无过失责任险。有许多校园伤害事故的发生，校方并无过失，但由于学生家长和学校对责任界定的分歧，影响到学校正常教学秩序和校园的稳定。为转移此类风险，完善校园意外伤害事故的应急管理机制，需要在校方责任险的基础上，推行“校方无过失责任险”。丽水学院试点开展“校方无过失责任险”已有两年时间，有效地保障了学校的利益。保险费为2元/人/学年，每人责任限额为10万元。丽水市70%以上的县（市、区）已从下学年开始参保了“校方无过失责任险”。

4）全面实施学生平安保险资源市场化配置。近年来，丽水市学生平安保险业务有了长足发展，但是工作开展不规范、市场混乱等现象仍然存在，有的还存在商业贿赂现象。于2010年开始，丽水市教育局与市监察局联合，进行积极探索，通过情况摸底、多次协商、周密操作，加强监督等几方面工作，在全市全面实施了学生平安保险资源市场化配置工作。通过学生平安保险资源市场化配置工作，理顺了“学平险”和“城医保”“新农合”的关系，初步达到了规范市场，保护干部，学生得实惠的目的，促进了全市学生平安保险工作健康规范发展，也为其他非国有资源市场化配置工作提供了经验。

5）积极推行城乡居民基本医疗保险。自2007年以来，在丽水市政府推行“城镇居民医疗保险”和“新型农村合作医疗保险”工作中，我们与社保部门一起，认真做好政策宣传，制定措施，部署和组织市直属学校和大中专院校学生的参保工作。利用我们教育风险管理的知识和经验，及时解决学生参保中出现的问题和矛盾，确保保险业务的顺利开展。经多次与市人事局、卫生局、社保中心探讨协商，逐步完善投保流程，为学生争取了更高的医疗保险待遇：增加了学生的残疾赔付，死亡赔付金额从1万元提高到2万元，增加了门诊报销优惠制度，义务教育阶段的学生从原来两年享受1次的免费体检提高到每年1次免费体检，“城医保”保费由原来的60元降到50元，农医保由原来的没有意外门诊报销增加了意外门诊报销2000元等。同为学生，城区和农村的学生应该要体现教育公平，但我们学生的“新农合”保险待遇比“城医保”的保险待遇要低很多。经过几年的努力，从2011年开始，丽水市实行城乡居民基本医疗保险，实现了城乡学生同等的医疗保险待遇。

2.3　加强后续服务，努力提高教育行业风险管理服务工作质量

1）多方协调，保证工作顺畅。一是协调与财政、社保之间的关系，确保经费来源或者逐步提高和完善承保方案。校（园）方责任保险经费从2006学年开始全市只有30%的学校由财政支付，到200年全市各县（市、区）投保经费全部由财政部门买单，缓解了学校公用经费紧张的局面，进一步提高了学校参保的积极性；二是协调市、县两级教育行政部门之间的关系，确保统一行动和规范操作；三是协调保险公司和学校（学生）之间的关系，确保理赔渠道畅通和理赔合理化。

2）认真分析，强化风险防范措施。通过对已发校园伤害事故的统计分析，及时并有针对性地提出风险警示，进一步强化了校园风险防范措施。通过宣传、风险警示、事故案例分析、遇险自我保护教育、模拟训练等措施，认真做好学校的安全检查、事故预防工作，增强风险防范意识，以达到防患于未然，降低案发率的目的，让校园风险事故明显下降。

3）多方协调，全面参与出险理赔。与保险公司、学校等相关单位做好沟通协调，协商制定合理简便的理赔流程，全面参与每起出险理赔事件。做到出险理赔情况每月一统计，及时掌握出险理赔情况，把好合理理赔关，妥善化解教育行业风险，为学校、师生谋求参保利益的合理化和最大化，维护校园的正常教学秩序与安定和谐。

4）加强学习，提高服务质量和服务水平。认真学习教育行业风险管理服务工作的相关政策和知识，组织全市各县（市、区）勤工俭学管理人员进行学习、培训和交流。汇总各地工作情况，加以分析、解剖，不断探索和总结经验，提高丽水市教育行业风险管理工作的服务质量和服务水平。

3　教育行业风险管理服务工作的思考

丽水市教育行业风险管理服务工作虽然取得了一些成绩，但还存在很大的发展空间，有以下问题需要引起重视。

1）由于校方责任险具有保费低，保障高的特点，每年的赔付率较高，因此保险公司严格控制赔付，不利于我们教育行业风险的转移和化解。

2）校方无过失的校园伤害事故比率较高，给学校带来难解的困扰，普遍需要推广校方无过失责任险。

3）针对少数县在宣传学生平安保险市场化配置工作力度不够、工作被动等情况，需强化保险公司的服务、后续理赔工作等情况的督促检查。

4）城乡居民基本医疗保险是惠及千家万户的民生工程，由于全市学生（农民工子女、大学生）来自全国各地，需解决关于参保和理赔中所涉及的时间衔接和户籍问题。

今后，我们将正视存在的问题，精细组织，加强管理，提升服务，以更佳的状态，更新的举措，更优的服务，全面推升丽水市教育行业风险管理工作服务能力和发展水平，积极防范和妥善化解校园安全事故责任风险，更好地维护校园的和谐稳定。

参考文献

[1]教育部.学生伤害事故处理办法[M].北京：2002.

[2]刘新立.风险管理[M].北京：北京大学出版社，2006.

[3]吴定富.保险原理与实务[M].北京：中国财政经济出版社，2006.

[4]周延礼.防范教育风险

共建和谐校园[M].北京：开明出版社，2008.

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跨地域免费受理

――全国服务“通保通赔”

IT行业的李先生经常到外地出差，有时为了一个项目，在外地一呆就几个月。去年3月，李先生在上海购买了太平人寿意外伤害保险，2007年7月底，李先生在青岛出差时意外受伤并在当地住院治疗，出院后又被派往深圳工作。在深圳，李先生向太平人寿设在深圳的分公司递交了理赔申请书，没过几天，便在深圳获得了太平人寿的理赔款。服务时效与上海当地出险客户没有差别。

李先生的理赔经历形象地说明了太平人寿“全国通”最具魅力的一面――跨地域受理，像银行的“通存通兑”一样，在全国可以“通保通赔”。

太平人寿的“通保通赔”功能强大。“全国通”支持跨地域的全方位业务受理，即保单购买缴费地、出险地、理赔保全业务受理地没有地域限制，客户可以在任何一处享受同样高效的标准化服务，时效、流程与品质高度一致，且不用支付任何手续费。

“通保通赔”的实现得益于太平人寿先进的运营管理模式：太平人寿全国所有的业务都在统一的数据管理系统当中，并由总部集中控管，集中作业，因此能保证各地业务的无缝隙连接，做到统一快捷。

“一站式”服务

――柜面服务“一岗通办”

上海的张女士是太平人寿老客户，她要到太平人寿上海客户服务中心去一趟。她想办四件事：一是理赔，上个月因为摔跤而受了伤；二是领取一款分红保险的红利；三是把三份保单原先登记的老地址换成新地址；四是咨询一下有没有适合自己的养老险。根据经验，张女士知道这些内容在保险公司分属不同的业务范畴，可能要到不同的柜台办理，为此，她特地预留了半天时间来办理这些事。但太平人寿的客户服务人员给了她一个惊喜――仅在一个柜台的一个客服人员那里，她便顺利办妥了所有业务，而且，只花了很少的时间。由于赔付额低于500元，张女士还当场拿到了现金理赔款。

这就是"全国通"的另一个重要组成部分――“一岗通”。在太平人寿遍布全国各地的客户服务中心，任何一位柜面的服务人员，都能够为客户提供全方位服务，一揽子处理包括新契约、咨询、保单变更、理赔、投诉等业务，小额理赔还能当场给付。

在保险公司要顺利实现“一岗通”并非易事，它是对一家公司运营服务管理水平的一种综合考验。“一岗通”不仅要求柜面服务人员有更加全面的综合业务能力和专业素质，更对整个公司的运营后台作业模式、风险控制能力以及作业标准提出了更高要求。

“无站式”服务

――便捷高效全天候

与柜面的“一站式”服务相对应，以客户自助服务为代表的太平人寿“无站式”服务已经初具规模。高科技在客户服务领域的应用，为太平人寿“全国通”提供了强力技术保障和全新内涵。

由此，能运用互联网、电话、短信等沟通工具的太平人寿客户，可能更能体会到太平人寿“全国通”随时随地自由沟通的便利和乐趣。客户无需亲临柜台，也能够享受高效便捷的保险客户服务。业务咨询、保单查询、保全变更、建议投诉、理赔报案、预约、投连产品价格查询等业务都可以通过拨打太平人寿全国统一服务热线95589或者登陆太平人寿网站得到解决。

太平人寿已利用统一集中的客户呼叫联系中心、短信平台、网站、邮件系统与客户和人保持实时互动式沟通。尤值一提的是，太平人寿在保险业率先建设了全国手机短信智能通告系统，人只要通过手机发送相应代码，就立即可以得到产品服务指南和保单信息，不受任何空间限制。智能通告系统还为客户提供短信和邮件提醒的服务：核保是否有问题、转账是否成功、分红、结算利率变化等等，客户都可以得到温馨的提醒和告知。每逢节假日或生日，客户也能收到太平人寿的短信祝福。

标准化作业

――品质服务通达全国

“全国通”的目标不仅是提供快速便捷的客户服务，更要提供高品质的客户服务。集中管理模式下的“标准化作业”，是“全国通”实现客户服务高品质的坚实保障。

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与此同时，河北保险监管水平也明显提高。启动实施“保险信誉工程”、“保险护城河工程”、“绿色保险工程”，保险服务经济社会发展的能力日益增强。不断加强和改进保险监管，监管规范性、科学性、有效性得到加强，保险市场秩序得到有效维护，风险预警机制不断完善。通过组建唐山保监分局，河北保险监管体系也得以进一步健全。

在河北保险业“十二五”规划中，今年是至关重要的一年，诚如河北保监局局长吕宙向本刊记者介绍的，按照保监会“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，河北保监局今年着重做好五个方面的工作：

一是继续深入推进“保险三项工程”。在“保险信誉工程”方面，继续开展保险公司服务质量评价工作，指导社团组织开展保险服务宣传活动，继续开展保险公司高管、中介业务管理人员和营销员法律法规教育，组织公司积极参加“行风评议”活动。在“保险护城河工程”方面，努力实现治安保险全覆盖，推进蔬菜保险试点县建设，探索推动地方立法实现全省医疗责任保险统保，加强矛盾纠纷排查化解工作，落实突发事件应急制度和重大事项报告制度。在“绿色保险工程”方面，鼓励保险公司开办环境污染责任保险业务，借助信息技术手段创新保险销售渠道，探索建立“绿色保险+绿色信贷”的“绿色金融”体系。

二是强化保险消费者权益保护。重点整治车险理赔难和寿险销售误导问题，严厉查处侵害保险消费者利益行为。完善消费者投诉和纠纷处理机制，拓宽消费者诉求表达渠道，落实保监局局长接待日制度、保险公司总经理接访日制度。进一步完善保险纠纷调处机制，研究建立工作考评机制。开展保险消费者教育活动，研究建立社会监督员制度。

三是切实防范化解保险风险。健全风险预警防范机制，落实分类监管制度和风险排查制度。加强市场运行分析，完善专管员市场跟踪制度。建立银邮兼业机构定期风险排查和报告制度，建立中介机构风险监控和定期报告制度。关注重点风险，突出防范集中退保风险、案件风险和市场准入风险。督促保险公司加强内控管理。

四是加大规范市场力度。对市场反应强烈的热点问题、焦点公司，有针对性地开展专项检查或综合性检查。继续清理整顿保险市场，重点查处社会反映强烈的销售误导、理赔难案件，依法严肃处理违法违规行为。建立健全联合执法机制，严厉打击非法集资和“三假”行为。

五是研究探索改进监管方式。探索开展商业车险费率市场化改革，稳步推进保险营销体制改革，研究出台促进保险中介机构专业化发展的指导意见。建立重大检查和处罚情况社会通报制度，增加监管信息透明度，努力减少行政审批。加强标准化建设，建立保险服务标准，完善保险公司服务质量评价体系，依法建立河北保监局行政处罚裁量标准。

五项工作重点的提出，是基于对国内保险业发展趋势的准确判断。今年4、5月间，本刊记者数次与吕宙局长沟通采访，通过他的详尽介绍和对当下保险业热点话题的看法、建议，我们看到了这位河北保险业掌舵人对当地保险业发展和行业监管更多的理性思考。

“重点做好‘三个服务’”

《保险中介》：经过了“十一五”期间的快速发展，中国保险业已初具规模。对当前这一行业的发展基本面，您有何判断？

吕宙：经过“十一五”时期的快速发展，中国保险业整体实力已经迈上新台阶，行业发展进入新阶段。主要表现为：保险市场体系基本建立，竞争的市场格局初步形成；保险服务能力不断增强，覆盖面不断拓展，保障程度不断提高；保险监管不断完善，保险风险得到有效防范。与此同时，行业发展中长期存在的一些矛盾和问题也逐渐显现：保险业社会形象亟待改善，行业发展方式急需转型，保险队伍素质有待提高。从总体上看，未来一个时期我国发展仍处于重要战略机遇期，保险业也处在发展的黄金时期，将继续保持平稳较快发展的良好势头。

《保险中介》：在您看来，省级保险监管部门如何为地方发展做好服务？

吕宙：日常工作中，河北保监局主要做好“三个服务”：

首先，服务保险消费者。一是加强保险消费者教育，增强消费者自主维权能力。指导省保险行业协会成立宣传工作委员会，建立起监管部门、行业社团组织、保险机构协调配合机制；坚持风险提示与知识普及并重、消费者教育与加强监管相结合的原则，全方位、多层次地开展保险消费者教育工作。二是健全投诉和纠纷调解机制，认真解决保险消费者的诉求。河北内环首都，地理位置特殊，历来是大省，也是保险大省。河北保监局对案件，坚持每案必查、有查必果、违法必究。加大对保险公司工作的考评，建立联合接访制度，强化责任主体的作用。实施局长接待日制度，建立重要案件督办和回访制度。率先于2011年在全省各地市建立保险合同纠纷调解机制。几年来，河北保险业没有出现重大群访群诉事件。

其次，服务经济社会。一是保障经济社会稳定运行。在重大自然灾害和事故中，及时履行赔付义务，积极履行社会责任。如针对去年天津滨保高速发生的特别重大交通事故，我们指导相关保险机构第一时间介入，及时预付1765万元赔款，最终赔款2800万元，受到国务院事故处理工作组、省政府和中国保监会高度肯定。二是支持新农村建设。去年在河北保监局积极努力和争取下，省政府《政策性农业保险试点工作实施方案》，这是河北省第一次以省政府文件方式出台农业保险扶持政策。三是提高社会保障水平。积极拓展企业年金市场，各保险机构参与80家企业的年金管理，参保人数7万多人。推动保险公司开展多种形式的补充医疗保障服务，积极推进计划生育保险试点工作。四是拓展社会管理领域。与有关部门联合推动火灾、医疗、安全生产、校园安全、环境污染、旅游等责任保险发展。与公安交管部门联合制定道路交通事故快速处理办法，在全省成立14个交通事故快速处理保险理赔服务中心。

第三，服务行业发展。一是营造良好的政策环境。积极向省领导汇报请示工作，主动加强与地方党政部门沟通协调，促进保险业与经济社会发展的深度融合。近三年，河北保监局与省综治办、公安厅、财政厅、卫生厅、司法厅、科技厅、农业厅、银监局等部门联合发文20余件，有力地支持了保险业发展。二是营造良好的保险法制环境。加强与地方立法部门的协调，建立经常性工作联系制度，争取在政府规章和地方行政法规的制定和实施中体现保险行业的合理意愿。重点加强与公安、司法、税务、工商、物价等部门的沟通协调，解决保险执法主体、法律适用、工商管理、税收等方面的问题，积极争取与河北省高院签署备忘录。三是营造良好的舆论和社会环境。建立新闻发言人制度，定期举办新闻会、通报会以及局领导专访，主动宣传监管政策和保险业改革发展成效。

“声誉是保险业立业之本”

《保险中介》：项主席强调要维护消费者利益，治理销售误导，改善保险业声誉，您如何看待当前保险业存在的这一顽疾？

吕宙：河北保监局高度重视保险行业信誉，率先开展声誉风险研究，率先提出防范声誉风险。保险业是经营风险的特殊行业，声誉是保险业立业之本。但是当前销售误导等问题引发的社会公众对保险业的信任危机日益凸显，正如项俊波主席指出的，保险业面临消费者、从业人员、社会“三个不认同”的严峻形势。

形成销售误导的原因是多方面的。从保险经营层面看，一是发展模式粗放。“重规模轻质量”、“重保费轻服务”，保险公司把更多的精力放在如何把保险卖出去，而忽视后期的管理和服务。二是体制机制不适应。营销体制存在缺陷，营销员管理粗放，没有归属感，大进大出较为严重，造成营销员销售行为的急功近利。三是队伍素质跟不上。保险销售人员的进入门槛很低，素质普遍不高，缺乏基本的职业素养，个别还存在故意误导行为。从保险监管层面来看，一是监管理念不适应。重公司发展，轻消费者保护。过多地站在保险公司立场思考问题，保护保险消费者的意识没有牢固树立。二是监管力度不够。重检查，轻处罚。对违法违规行为查处存在“高高举起、轻轻放下”的现象。重罚款，轻追究。对违法违规行为的处罚以罚款为主，对涉案人员特别是高管人员的责任追究力度不够，不能对违法违规行为形成强大震慑。

对于销售误导问题，河北保监局认识早、行动快、措施实。一是出台一系列治理销售误导的制度措施。建立和落实投保提示制度、回访制度、信息披露制度，规范银行保险业务和销售行为，下一步将出台销售培训管理制度和销售误导治理效果评价指标考核规定，建立健全治理销售误导长效机制。二是对销售误导治理工作进行专项安排部署。专门召开全省综合治理销售误导工作会议，明确保险公司、行业社团组织和保险监管部门各自职责和任务。制定综合治理销售误导专项方案，提出一揽子解决措施，严防新增销售误导，妥善化解存量风险。三是加大检查力度。坚持每年必有销售误导专项检查、每项专项检查必有查处销售误导内容。今年更加重视巡查和暗访，加大责任追究力度，对销售误导问题从重处罚。四是注重加强保险消费者教育工作，不断增强消费者的保险认知水平和理性消费能力。特别是今年五一前正式开通了12378保险消费者投诉维权热线，进一步畅通保险消费者诉求表达渠道，不断完善消费者利益保护的工作机制。

我们希望通过一系列具体措施，力争使治理销售误导工作取得初步成效，新增销售误导问题明显减少、合规经营意识明显提高、市场秩序明显规范、保险行业形象明显改善。并在此基础上，用3-5年的时间建立和完善治理销售误导工作的长效机制，使保险消费者的合法权益得到切实维护，广大消费者对保险的认可度和满意度显著提高，让保险监管部门成为社会的保险良心。

“监管与服务要齐头并进”

《保险中介》：在加强行业监管方面，今年河北局有哪些具体举措？

吕宙：一是综合整治车险理赔难和寿险销售误导问题。在财产险监管方面，继续落实车险理赔服务季度通报制度。完善车险理赔现场测评制度，不定期进行现场测评，并适时向社会公开。对积压赔案定期清理、车险理赔服务标准指引和车险投保理赔提示等制度落实情况进行督导检查。在人身险监管方面，继续与银监局加强监管合作，贯彻落实《商业银行保险业务监管指引》。对投保提示、客户回访、信息披露、产说会等制度落实情况开展督导检查，对银保业务经营网点开展巡查。

二是加强消费者权益保护工作。健全消费者投诉和纠纷处理机制。严厉查处侵害保险消费者利益行为，查实一起、重罚一起。将检查和处罚情况以及典型案例向社会披露。将投诉居高不下的公司列为重点监管对象。指导行业协会完善保险纠纷调处机制，积极主动开展合同纠纷调解，减少保险诉讼，提高群众维权效率。动员行业力量共同开展保险消费者教育活动，宣传普及保险知识，提高公众风险意识和保险意识。建立社会监督员制度，由社会各界对保护保险消费者利益的各个方面进行监督。

三是防范化解保险风险。健全风险预警防范机制。落实分类监管制度，对评级较低公司从严监管。对偿付能力不足公司加强日常跟踪分析，进行重点监管。对存在风险隐患的公司及时进行警示。加强对公司内控信息收集和合规经营、业务发展情况的跟踪分析，全面掌握公司风险状况。研究建立银保业务突发事件应急预案，建立中介机构风险监控和定期报告制度。关注重点风险。突出防范集中退保风险，完善退保风险应急预案，妥善应对和解决。提升对案件风险的防控能力。完善稽查制度，加强与公安、工商等部门的合作联动机制。严防市场准入风险。重视防范保险声誉风险。

四是加大规范市场力度。在财产险方面，以车险业务为重点，认真贯彻保监会70号文件，严肃查处经营数据不真实问题，保持监管高压态势。在人身险方面，重点查处销售误导、侵占挪用保险资金、业务和财务数据不真实等违法违规问题。在保险中介方面，严肃查处保险公司中介业务违法违规行为，继续清理整顿保险市场。做好治理商业贿赂工作，检查纠正保险公司不正当交易行为。依法严肃处理违法违规行为。对查实的违法违规问题，坚持上下级机构同查同处、机构人员“双罚制”原则。以处罚责任人、责令停业、吊销许可证、追究上级领导责任等为主要手段，对违规机构和责任人依法进行严厉处罚。

《保险中介》：作为监管部门，河北保监局如何做好服务监督？

吕宙：2009年以来，河北保监局新一届领导班子针对行业服务质量差、社会形象不佳的现状，启动实施了以提升服务质量为核心、以改善行业形象为目标的“保险信誉工程”，积极探索政府监管为主导、社会市场为约束、保险企业为主体的防范声誉风险的有效机制，取得了显著成效，得到省委、省政府以及保监会的充分肯定。“保险信誉工程”等三项工程，被列入河北省国民经济和社会发展“十二五”规划纲要。

一是在全国率先开展保险公司服务质量评价工作，督促行业提升保险服务质量。2010年河北保监局建立了保险公司服务质量评价指标体系，涵盖内控制度、社会影响、合规经营、服务民生、承保服务、理赔给付、退保、营销员管理和投诉处理情况等9项内容，包括定量和定性指标19项。服务质量评价工作每半年开展一次，在2010年行业内通报情况的基础上，2011年起向全社会公布评价结果，引起了社会的广泛关注和良好反响，既没有出现恶意的炒作，也没有对全行业稳健发展带来不利影响；服务质量好的公司进行了积极的宣传，服务质量较差的公司也主动通过媒体公布改进的措施，赢得了消费者的理解和赞扬。同时，将服务质量评价结果作为实施分类监管的重要依据，显示了明确的监管导向。几年来，河北保险业服务质量明显改善，2011年财产险公司平均结案周期为36.66天，同比缩短6.82天，结案率为88.32%，同比提高2.39个百分点；人身险公司平均结案周期为2.95天，同比缩短0.95天，结案率为99.31%，同比提高0.72个百分点。

二是治理车险理赔难和寿险销售误导问题，解决影响保险公司服务质量的突出环节。针对车险理赔难问题，河北保监局2008年与交管部门联合推动建立小额赔案快速处理机制；2009年建立车险投保及理赔提示制度、理赔积案定期清理制度；2010年建立车险理赔服务指标评价办法和理赔服务标准指引，定期开展车险理赔服务现场测评，并向新闻媒体开放。针对寿险销售误导问题，河北保监局2007年建立人身保险投保提示制度；2010年建立人身险新单业务电话回访和抽验制度；2011年与河北银监局联合规范银行寿险业务销售人员销售行为。几年来，河北保监局坚持对损害保险消费者利益的行为实施严处的指导思想，强化保险公司和高管人员的管控职责，涉嫌违法犯罪的，坚决移送司法机关。2011年以来，车险理赔的投诉明显减少，销售误导高发态势也得到了初步遏制。

三是强化社会监督和舆论监督，以外部约束督促行业提升服务质量。建立实施新闻发言人制度，每季度就监管政策、行业发展形势、社会关心的热点问题向主流媒体进行披露，面对面接受社会、媒体的监督。认真做好政府信息公开工作，以门户网站为载体，依法、及时、准确公开相关信息，切实增强保险监管决策透明度和公众参与度。督促全行业严格落实《保险公司信息披露管理办法》，切实增强接受社会监督的自觉性。组织全行业开展新《保险法》、“保险服务在河北”、“保险服务宣传月”、“保护保险消费者权益――我们共同的责任”等一系列主题宣传活动，参加“阳光热线”、“阳光访谈”等行风评议类节目，指导省保险行业协会建立宣传工作委员会，集全行业力量开展保险宣传。

“中介机构改革势在必行”

《保险中介》：对河北诚安达试行的员工制，您如何看待？您觉得这是否会成为营销员体制改革的主要方向？

吕宙：保险营销体制在我国保险业发展初期，适应了宏观经济社会环境以及保险业自身发展的需要，对推动保险业快速发展起到了重要的作用。但是，在法律不断完善、社会不断进步的过程中，营销体制问题日益突出，弊端逐渐显现。保险业已步入广增员、高脱落、低素质、低产能的恶性循环。粗放营销模式成为销售误导的重要原因，严重损害保险业形象，危及行业可持续发展，改革现行营销员体制已势在必行。总的改革方向是要理顺营销员和保险机构的权责利关系，为营销员提供基本工资待遇和社会保险，提高营销员的收入保障水平，切实保障营销员的合法权益。

河北保监局一贯支持和鼓励保险公司、保险中介机构因地制宜、因司制宜、因人制宜地开展营销员管理体制创新，并已将推动营销员体制改革列为2012年重点工作。河北诚安达在创新营销队伍扁平化管理、试点员工制方面开展了有益探索，符合营销员体制改革的方向，我们将继续给予关注和支持。

《保险中介》：保险业的发展离不开中介机构的繁荣，对于推动保险中介机构发展，河北局有何举措？

吕宙：一是支持专业中介规模化发展。出台《促进河北省保险中介机构专业化发展的指导意见》，鼓励资本实力较强和发展潜力较大的中介机构创新发展，引导建立职业化和专业化的从业队伍。大力开展保险市场清理整顿，依法从严审批区域性保险公司，将一些规模小、资本少、举报多的法人机构清理出中介市场。仅2011年，河北保监局就注销了6家中介法人机构、11家中介分支机构的许可证。

二是引导兼业专业化发展。按照保监会对汽车销售和维修类保险兼业机构实施专业化改革的思路，积极推动全国首家试点――庞大汽贸和盛安的车险销售专业化改革，为全国车商销售专业化发展积累了宝贵经验。

三是切实提高保险中介从业人员素质。在全国率先启动实施保险中介业务管理人员培训，对保险公司、银行类兼业机构、保险专业中介机构201名管理人员进行了集中培训。扎实开展保险营销员继续教育，2011年累计培训10.3万人。

《保险中介》：如何看待保险中介行业协会的作用？下一步，如何强化协会的这些职能？

吕宙：保险中介行业发展成绩显著，但与发达国家成熟市场比，仍然处于初级阶段。一是专业化水平不高，核心竞争力不强，经营效益较低，人力资源缺乏，发展后劲亟待增强。二是诚信意识和依法经营意识较为淡薄，中介渠道的违法违规问题时有发生，有的还十分严重。三是市场结构失衡，专业保险中介机构发展滞后，占市场规模的比重过低。建立保险中介行业协会，对解决上述问题，促进保险中介行业发展方式转变、推动保险中介市场的专业化和规范化建设、加强保险消费者权益保护、提升保险中介行业整体竞争力都具有重要意义。

保险中介行业协会可以在以下几个方面发挥作用：一是开展行业自律，规范市场主体行为。对中介机构和从业人员进行行业自我管理和积极引导。二是制定行业服务规范，树立诚信行业形象。依据有关法律法规和中介行业发展的实际情况，倡导并组织制定保险中介机构技术规范、服务标准、从业人员职业道德规范、行为准则等，引导市场走向规范和成熟。三是为会员服务，维护行业利益。在不损害消费者合法权益的前提下，为行业和企业发展解决实际问题，取得会员的支持和拥护。四是加强交流，促进行业发展。开展会员之间、会员和保险公司之间、会员与政府部门和新闻媒体之间的合作协调，为行业发展营造良好环境。

下一步，要着手强化协会职能，促进中介行业协会更好地发挥职能作用：一是加强中介行业协会自身建设。建立健全以协会章程为核心的规章制度体系，做到有章可循、执行到位。加强协会秘书处建设，建立职业化、专业化的人才队伍。主动接受保险监督管理部门的指导，建立上传下达、协调联动的机制。二是赋予中介行业协会部分辅助监管职能。如河北保监局根据工作需要，已陆续将银邮类保险兼业资格管理、保险中介业务管理人员培训、保险中介机构报告报表审核等有关事项以委托或协助办理方式交由河北省保险中介行业协会办理。既提高了保险中介协会在行业内的威信，也节约了监管资源，提高了监管效率。

《保险中介》：最后，请您谈谈您对中国保险业的期望和建议。

吕宙：期望中国保险业向“四化”发展：

一是市场化。推动保险条款费率市场化改革，建立健全保险市场化准入和退出机制，以市场化手段促进保险业发展方式转变，充分发挥市场配置保险资源的基础性作用。

二是专业化。专业化保险机构稳步发展，形成专业化、差异化竞争的市场格局。保险服务专业化程度不断提高，服务质量不断提高。职业化、专业化保险人才队伍开始形成，保险队伍素质不断提高。

三是信息化。保险经营和信息技术深度融合，信息化的重要作用得到充分发挥。保险机构运用信息化手段管控风险能力不断提高。建立行业信息安全保障、电子商务应用等基本制度。建立行业数据和信息共享平台。

四是国际化。保险业对外开放水平不断提高，国际交流合作不断深化，中外资保险公司互利共赢、共同发展。保险市场对外开放领域进一步拓宽，由广度开放过渡到深度开放。形成一批具有国际竞争力的保险机构，“走出去”开拓国际市场。国际保险监管合作不断加强，我国在国际保险监管规则制定中的话语权不断增强，国际地位不断提升。

三点建议：

一是转变发展方式，切实提升行业信誉。引导保险公司树立以消费者为导向、以经济效益为中心、长期经营、持续经营的经营理念，注重业务质量和经济效益，形成各具特色的竞争优势和差异化服务，切实转变过去单纯追求规模和市场份额的粗放经营方式。加强保险服务监管，建立全国性的保险服务质量评价体系，督促和引导保险公司改进服务质量，提高消费者、社会、政府对保险服务的满意度。加强声誉风险管理，将声誉风险纳入全面风险管理体系，探索将声誉风险监管作为保险监管的重要支柱。

二是推进费率市场化改革，切实提高保险业国际竞争力。加快费率市场化改革步伐，充分发挥市场机制在费率形成中的作用，逐步放开对保险费率的管制。推进以市场化为导向的车险条款费率管理制度改革，完善寿险产品定价机制，激发市场创新能力。同时，转变监管方式，大力减少行政审批，提高市场效率。推进保险产业结构优化升级，加快建立现代保险企业制度，使保险企业真正成为资本充足、内控严密、运营安全、服务到位和效益良好的现代金融企业。

三是加强队伍建设，切实提高保险专业化水平。适应保险业快速发展的需要，加大培训教育力度，培养造就保险销售、财务精算、核保核赔、资产管理等各个环节的高素质从业人员队伍。尊重专业技术人才成长的规律，积极探索建立符合保险专业技术人才成长的机制制度。加强从业人员全员资格管理制度，适当提高保险营销员准入条件，实行严格的分级分类销售资格许可制度。加强监管干部队伍建设，抓紧培养一大批熟悉规则、能力强、业务精的专家型监管干部。

数说河北保险