保险公司的规章制度范文

导语：如何才能写好一篇保险公司的规章制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、建立完善的保险公司治理机制的必要性

按照西方现代经济学家的说法，公司治理机制是公司的股东和债权人保护其资金投入不受侵犯的一种制度安排。由此可见，建立和实施这一制度的目的就是为了保证公司管理层忠于职守，履行义务和承担责任，让他们从公司的最大利益出发行事，并必须就自己的行为对公司股东及其他利益群体负责。但这仅是一种理论描述的理想境界，而在公司的实际经营活动中要达到这一目标，就必须首先解决好两个问题：一是委托问题；二是交易费用的存在使得委托方与方不能通过完全的合约来解决的问题。

委托问题是伴随着公司的所有权与经营权相分离而产生的。西方经济学家认为，受雇管理企业的经理在工作中一般不会像业主那样尽心尽力。20世纪30年代，西方经济学家就公司所有权与经营权分离后委托人与人（经理层）之间的利益背离问题作了经济学分析，他们认为，由于委托人与人之间利益背离和委托人信息成本过高的原因而导致的监控不完全，就会使得公司经理人员所作的经营决策偏离投资者（即委托人）所追求的最大利益的目标，而更热衷于去追求公司规模的最大化，因为经理人员的权力、地位和报酬实际是与公司的规模呈正相关关系的。更为严重的是，一些道德素质低下的经理人员还会通过诸如扩大不正当的在职消费，以纯粹个人目的高价或低价收购等手段，监守自盗等手段来侵占委托人的利益。对此，有人设想，能够在委托人与人之间签订完全的合约，杜绝在委托关系中一切不利于委托人利益的问题发生。但事实正如前所述，信息不对称和交易费用的存在，注定了委托方总是不可能获得与方一致的信息，并由此而导致合约的不完全性。

由于我国保险公司的改革是由计划经济向市场经济的逐步过渡，因此，在公司治理机制方面存在的问题远较外国公司复杂得多。首先，从计划经济时期延续至今的我国国有独资保险公司的体制，产权有待于进一步明晰。尽管国有独资保险公司的资本金由国家全额拨款，但究竟其投资单位是谁，是国家还是其他管理部门，不够明确，由于产权不够明晰，责权也就难以分明。国有股份制保险公司的股权结构虽然要较国有独资保险公司好一些，但也大多集中在国家或为数不多的几家大的国有公司手中，民营资本尚不能投入到保险公司中。在国家独资或控股的公司体制下，政企不分的情况还比较突出，不论是国有独资保险公司还是股份制保险公司，在政府的行政级别序列中都能找到自己的名份，且国有独资保险公司的内部机构设置与政府部门的设置对应，从公司总经理到部门经理都由政府部门任命，由于各政府部门的利益又不一定能完全代表国家所有者的利益，最终往往导致所有者的缺位。但政府官员及其有关人员却有很高的热情和积极性去干涉和控制公司的经营活动，甚至从中牟利，使真正的股东没有能力和积极性去监督和控制保险公司的各级经理人员，从而使全民所有的保险公司有名无实。其次，国有独资或国有股份制保险公司尚没有真正解决好对各级经理人员的选择激励和制约的问题。对各级经理人员的选择、激励和制约，即使股份制保险公司已逐步有了一些制度安排，但也远没有将其纳入到人才市场、资本市场以及产品市场的运作之中。再次，国有独资保险公司的存在，对形成公平有序的市场竞争环境也是一种很大的障碍。

对上述问题的分析表明，在我国保险公司建立完善的治理机制不仅十分必要，而且还非常紧迫。

二、建立完善的保险公司治理机制的标准

第一，保险公司的剩余索取权与控制权应尽可能对应，即拥有剩余索取权和承担风险的人应拥有控制权；或者反之，拥有控制权的人应承担风险。

第二，经理人员的补偿收入应与保险公司的经营业绩挂钩，而不应是固定合约的支付，由于经理人员对公司经营决策拥有“自然”的控制权，因而在难以将其每一具体的经营决策行为—一写入合约并实施有效监督的情况下，就必须给予他们一定的公司股份，让其拥有一定的公司剩余分享权，并使其报酬与公司的股票价格密切地关联起来，以促使其努力工作。

第三，保险公司的资本所有者应拥有选择和监督经理人员的权威。因为只有公司的资本所有者才是根本和最终的风险承担者，也只有他们才最有资格去选择、激励好的经理和监督、解雇差的经理。

第四，最佳保险公司的治理体制应是一种状态依存的控制结构，也就是说，控制权应与自然状态相关，不同状态下的公司应由不同的利益要求者控制。这是因为在一个合约不完备或者说充满不确定性的经济中，只有状态依存控制才能使经营者和资本所有者的利益达到最佳的一致。所以在合约不完备的情况下，仅仅基于公司业绩的货币奖励并不能有效地约束经理人员，而应让外部人拥有公司的控制权，让他们根据公司业绩的好坏来采取相应的对策。让外部人拥有公司的证券就是为了激励其适当干预公司。当公司业绩优良时，外部人应以少干预公司事务作为对经理人员的奖励；而当公司业绩欠佳时，外部人应加强对公司的干预以作为对经理人员的惩罚；在通常条件下，当公司业绩优良时，股东应拥有对公司的控制权，而当公司处境艰难时，债权人就应当拥有对公司的控制权，因为从干预公司的效果看，公司股东要远比债权人的作用弱（股东往往会表现出心慈手软，下不了手）。

第五，为了解决小投资者的搭便车问题，股权不应过于集中于极个别大股东手中，而应让股权适当集中在若干个大股东的手中。三、建立完善的保险公司治理机制的建议

第一，应实现保险公司投资主

体的多元化。根据党的十五大决议的精神，国有经济要进行战略性调整。只有那些关系国家经济命脉的企业才需要国家独资或组对控制，而由于保险属于非国家经济命脉行业，因此，对保险公司不能实行国家独资或绝对控股或股权高度集中在某一个国有公司手中，而应使保险公司的投资主体多元化，从而强化对公司经理人员的内部约束机制。因此，可考虑引入国有法人以及“战略性”投资者，将国家全部持有或绝对或高比例控股的股权结构，变为多个国有法人相对持股、公司内部职工持股以及公司外部其它机构投资者保持相当比重的股权结构。这就克服了国有保险公司资本所有者“非人格化”的缺点，各种利益主体会出于自身利益对公司经理人员的行为形成严格的监督与约束。

第二，应强化保险公司董事会和监事会的职能。应在保险公司董事会中，实行外聘董事不少于二分之一，专家董事（法律专家、财务审计专家、管理咨询专家及各类技术专家）不少于三分之一的制度，保证公司董事会不为“内部人”所左右，使外部专家与公司经理层隔开直接的利益关联。董事长与总经理应尽可能分设，董事会与总经理室的人员也要尽量减少重合，以使作为国有资产授权代表的董事长和董事会人员能相对独立地行使监督经理层的权责，构成制衡关系。要落实保险公司监事会的力量，并明确其权责，赋予监事会查阅帐目、委托审计、技术咨询、出具结论和建议奖惩等的权限，以强化监事会对公司经营活动的监控力度。

第三，应建立和完善对保险公司经理人员的硬性约束机制。要设定一个解聘经理人员的明确标准，对达不到此标准的经理人员，应毫不留情地予以免职。根据我国实际，为建立和完善对保险公司经理人员的制约机制，公司必须尽快建立健全以下制度：1．经营和投资决策制度；2．公司财务管理制度，包括企业各项经费开支制度、审批制度、财务公开制度、审计制度等；3．内部分配制度，包括工资、资金分配的原则和形式、方案的制定和审定程序等；4．人事管理制度，包括职工招聘、人事任免的基本原则、权限划分、基本程序、回避要求、辞职辞退、纪律处分等；5．经理人员的人事权限及制约方式，对高层管理人员及重要岗位的人事任免应坚持民主决策。在建立健全各项规章制度的基础上，公司要抓好各项规章制度的贯彻落实，通过公司内部健全的规章制度和内部控制制约经理人员的行为，使经理人员的一切活动有法可依，使其权力自觉地纳入到良性运行的轨道。

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关键词：财产险 保险公司 内部控制 问题 建议

从某种程度上来说，内部控制不但能使财产险保险公司提高管理效率，还能够规避风险，由此可见内部控制的重要性。本文分析了保险公司的内部控制问题，并且提出了一系列的措施，希望能为广大的同行或相关工作提供一些参考。

一、财产险保险公司的内部控制存在的问题

（一）没有认识到内部控制工作的重要性

一些财产险保险公司的领导只注重经济效益，没有认识到内部控制的重要性，同时对内部控制工作的认识也不够。这导致财务工作者在制定财务报告或者统计数据的时候，没有一定的规范，所以数据的真实性和可靠性也有待考证。另外，保险公司内部也没有进行审查，也因此员工和领导只看重业务，没有看重内部控制，导致内部控制流于形式和表面。

（二）责任没有落实到位

一些财产险保险公司的领导没有明确责任制，让员工对自己的工作责任不清楚、不明白。因此当工作上出现问题的时候，员工和员工之间相互推诿，产生矛盾和纠纷。在我国，大部分财产险保险公司作为承担内部控制的主要部门是法律合规部门，但法律合规部门却存在着严重的责权不对称现象，甚至还有一些保险公司的法律合规部门没有履行其职责，使内控制度形同虚设。

（三）没有建立内部控制制度

内部控制制度会影响财产险保险公司日常运行和发展，甚至贯穿于保险公司的各个操作环节，很多保险公司都没有建立合理、可行的内部控制制度。还有一些保险公司虽然建立了管理制度，但是这些制度却没有发挥出重要的作用，也没有在一定程度上影响到保险公司的经营活动，更没有建立风险控制体系，因此跟不上外部竞争的需要。

（四）岗位人员的素质有待提高

在财产险保险公司内担任内部控制的人员，以及对内部控制进行监督的人员，素质和能力都有待提高。或者一些保险公司为了节省财力和人力，不惜让其他部门的人来兼任这个职位，这些人员因为对内部控制的知识和经验都不够，对财务工作也根本不了解，所以无法担任起这个工作。

（五）内部控制制度过于简单和落后

我国国内很多财产险保险公司的内部控制目标都设置的过于简单，制度要求也显得过于随意，因此工作人员产生了敷衍或者一笔带过的心理，这样就导致内部控制制度难以发挥出它的作用。还有一些保险公司设置的内控指标仅仅侧重于静态控制，过于单调，而且内控的技术和手段都显得比较落后，因此也就使内部控制得不到真正的运用。

（六）没有对内部控制进行监督

很多保险公司都没有对内部控制进行监督，导致员工产生不正确的心态，为了谋求利益，或者是出于其他原因，所以进行不规范的操作。如果不设置监督机制和操作规范，就等于是纵容内部控制工作的违规。

二、如何构建保险公司内部控制制度

（一）建立内部控制的目标

内部控制需要保险公司全体员工共同来完成和实施，不管是领导，还是员工，都要落实到位。所以首先应当让员工的个人目标和企业的目标相结合，再把目标确立为，保险公司的经营管理行为规范、行业规范、内部管理制度、年度经营目标、季度目标等。此外，还要将这些目标与员工激励结合起来，在达到目标的同时，必须对员工实行一定的激励，以提高员工的积极性。

（二）提高员工的素质和水平

员工的素质和水平关系到内部控制实施的的效果，因此，必须要对员工进行有针对性的培训和交流讲座，让他们从根本上提高自己的综合素质与水平。另外，还要引进一些高素质的管理人才，给予管理人员适当的自主空间，积极的引导他们发挥出自己的优势和长处，鼓励员工将自己的目标和公司的目标相结合，这样才能更有效的促进目标的实现。

（三）优化内部控制环境

财产险保险公司内部，要加大内部控制的宣传力度，向员工普及内部控制管理方面的知识，让员工充分的认识到内部控制工作的重要性，并以此来调动员工的积极性。另外，保险公司还要创造一个生动积极、活泼向上的企业环境，将内部控制制度的思想和主旨贯穿于每一个细节中。同时，还要做好员工的激励工作，以便带动员工，提高员工的工作主动性。

（四）实施风险防范措施

风险是保险公司无法预料的，因此要在风险发生之前，采取措施进行防范和控制，将损失降到最小。管理人员首先要正确的识别风险，了解风险，并且能够评价和估量风险事件对企业目标影响的程度，在此基础上，还要对风险评估的结果采取应对的措施和手段，比如规避、降低、转移等。另外，还要对风险进行监控，或者将风险调整业绩指标作为保险公司的绩效标准。

（五）建立稽查制度

保险公司各个部门员工和内控工作人员每一个季度都应该进行一次全面稽查，而专项检查则根据公司的需要不定期的举行一次。工作人员在进行内部常规稽查的时候，还需要对重点业务、重点部门、重点机构、重点工作人员进行专项稽查。如果在稽查中发现有问题，要及时的向领导或者相关负责人进行报告，并且督促其改进，将改进的结果用书面的实行上报。

（六）提高内部控制工作的独立性

由于财险保险公司的业务较多，工作也很复杂，因此风险存在其中，尤其是一些成立不久的小型保险公司，这类公司因为成立的时间很短，业务可供提取分析的数据量不够大，这就要求内部控制工作人员必须运用丰富的经验进行熟练的操作。另外，还应该建立一个独立的内部稽查系统，确立内部稽查系统的独立性，使之摆脱来自上级部门和其他部门的干涉和管辖，对董事会负责，接受监事会的指导。

三、财险保险公司内部控制制度的意义及重要性

（一）规范保险公司的经营行为

一部分保险公司的经营行为存在一定的问题，其中主要有不合理的价格竞争、财务数据失真等，为了规范保险公司的经营行为，必须从完善规则入手。因此，建立完善的内部控制制度、维持保险市场的秩序就显得很有必要。通过强化保险公司的操作流程、建立明确的理赔制度、统一收付费等，能在一定程度上，让保险公司的经营行为得到了科学、合理的规范。

（二）提高保险公司的经济利益

保险公司通过内部控制，充分利用计划财务、业务管理、信息技术、承包处理、客户服务等方面的规章制度，使保险公司各个部门都紧密配合，充分发挥其作用，以顺利达到保险公司的经营目标。此外，在保险公司内部进行监督和考核，还能反映出员工的业绩状况，通过奖惩制度，鼓励员工努力奋进，从而提高了保险公司的经营效益。

（三）降低保险公司的风险

由于当前的经济形势很复杂，市场经济变化不定，给保险行业带来了一定挑战和难度，保险公司通过内部控制，能够有效的降低风险。它通过对公司面临的风险进行科学的评估，并且对风险进行控制，从而满足了被保险人不断增加的保险需求。此外，建立科学的风险预测机制，还能够将风险扼杀在摇篮里，因此，内部控制的意义重大。

（四）提高员工的水平

内部控制还能够在一定程度上提高员工的水平和能力，通过在制度上不断的完善，管理上层层推进，全公司上下通力配合，能够在一定程度上调动员工的积极性。同时，还能让员工切实的意识到公司与每个人都是密切相关的，从而强化员工的竞争意识，让各项规章制度扎根于每位员工的思想当中，落实在每位员工的行动上，间接的促进了公司的发展。

四、结束语

如今，保险行业市场变得日趋复杂，保险公司也将面临更多的风险，内部控制作为保险公司的重要管理手段，能够在一定程度上影响到保险公司的经营和管理。所以保险公司必须建立科学、合理的内部控制体系，以促进自身的生产和发展。

参考文献：

[1]杨崇立.关于我国保险公司内部控制与监管的研究[J].投资与创业，2012（11）：3-3，5

[2]喻健.优化我国保险公司内部控制制度的思考[J].中国管理信息化，2012（19）：37-38

[3]杨广帅.我国保险公司内部控制建设问题分析[J].现代营销，2012（6）：52-53

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2000年第一家保险经纪公司在我国成立。2001年全国保险经纪公司的佣金和咨询费收入达1.36亿元，通过经纪公司完成的保费收入占当年全国保费收入的12.2003年上半年全国保险经纪公司已经达百余家（包括在筹建的保险经纪公司）。保险经纪公司正迅速成为我国保险市场的一个重要组成部分。但是当前我国的保险市场还不成熟，保险公司还拥有庞大的销售队伍，百姓的消费方式还未转变，加上保险经纪公司自身的规章制度还不完善，人员素质参差不齐，导致了保险经纪公司在日常经营中的违法事件不断发生。

一、当前保险经纪公司存在的主要违法问题

（一）偷漏营业税和个人所得税。按照税法规定，经纪公司的佣金收入应当交纳5Z的营业税。但由于当前经纪公司在外地设立分公司的较少，多数是设置常驻业务人员，没有正式分支机构，导致经纪公司无法在当地办理税务登记，进行纳税申报。虽然当地的佣金收入由总公司统一汇算清缴，但是由于相当一部分佣金收入被当地业务人员私自扣留，在经纪公司纳税申报表上反映的当年度佣金收入只是公司实际佣金收入的一部分，并不是全部。

（二）部分经纪公司从业人员搞“黑经纪”、 “黑保险”。当前经纪公司在外地没有正式分支机构，同时驻外人员的备案制度又被取消，经纪公司既没有在当地工商税务部门登记，也不在当地保监办备案，这就导致了一部分具有经纪公司从业经验的人钻法规的空子， 自己非法从事经纪业务，甚至在市场中已出现了一些“黑经纪”和“自由经纪人”。他们私刻公章，制造虚假材料，在市场中假借保险经纪公司或保险公司的名义开展保险业务，索取高额佣金，严重扰乱了保险市场和中介市场。

（三）出假保单、挪用保费，严重损害保户合法权益。笔者在日常的业务检查中发现，部分经纪公司业务人员利用公司管控不到位和法规的漏洞，竟然对客户出具假保单，开具假收据，并任意挪用客户的保单。而保险经纪公司总公司对驻外人员基本采用的是松散型管理，对他们的财务和业务执行情况并没有严格要求，不能完全管控造假行为。

（四）经营机制的不完善，导致合同纠纷不断。经纪公司在和被保险人签署经纪合同后，还必须在一段时间内为客户提供相应的经纪服务。而部分经纪公司由于经营机制不完善，缺乏长远规划，在没有详细市场调研的情况下，盲目在当地开展经纪业务。当公司无法维持正常经营时，公司只好放弃当地市场。这就导致了有部分经纪合同不能得到有效履行。被保险人和经纪公司的合同纠纷时有发生。

二、产生上述违法问题的主要原因

（一）外在因素

1.与保险经纪公司相关的法律法规还不完善。当前与保险经纪公司有关的法律和规章主要有《保险法》、 《保险公司管理规定》和《保险经纪公司管理规定》。其中只有《保险经纪公司管理规定》与保险经纪公司密切相关。但是该管理规定在许多方面还不完善。比如没有体现对什么性质的违法违规行为进行何种处罚，对从业人员的处罚没有体现对有经纪资格证书的人员和协助业务人员的差异化。法律和规章的不完善，导致了保险监管的缺位，监管措施不能得到有力的执行，市场秩序不能得到良好的控制。

2.与保险经纪公司发展相配套的保险市场机制还不成熟。保险市场是指参与保险商品交易的各类要素及其相互作用的方式以及实现交易的机制。一个成熟的市场不但要有成熟的商品供给者、需求者和中间商，更重要的是要有一个完善的市场运行机制，也就是一个完善的游戏规则。而我国的保险经纪市场，乃至保险市场还是一个不成熟的新兴市场，市场游戏规则还有待改进。

3.监管部门对市场中比较敏感的保险经纪佣金规定不明确。经纪公司业务特点就是为客户提供最优的投保方案，使客户投入最少的保费获得最大的保障。经纪公司的主要业务收入来源就是按保费多少提取的佣金。基于佣金和公司提供的服务之间存在的逆向关系。单一的佣金比率不适合保险经纪市场的发展要求，也违背了经纪业务发展的内在规律。当前各家经纪公司提取佣金主要是参照《保险公司财务制度》中“手续费最高不得突破实收保费的 8%，的规定执行的。但这一规定并不是针对保险经纪佣金规定的。

（二）内在因素

1.保险经纪公司缺乏对自己的准确市场定位。部分经纪公司在进入保险市场前缺少对市场客户的细分，在开展业务时缺乏准确的市场定位，内置的业务部门缺乏对客户和险种的针对性。导致有些经纪业务被经纪公司做成了业务。不能依据自己的专业优势有的放矢，最终落得维持基本生存都十分艰难。

2.保险经纪公司的内控制度没有建立健全和得到良好地执行。部分经纪公司在“业务第一”的指导思想下，只是盲目地占领市场，扩大业务份额，忽视了对各项内控制度的建立。而已有的内控制度许多也是照搬照抄其他公司，没有根据自身的情况制定适合的内控制度，同时内控制度还经常因为各种原因而没有被很好地执行，最终导致公司的许多内控制度形同虚设，部分工作人员利用管理漏洞从事违法违规行为，给公司造成了内在和外在的巨大损失。

3.保险经纪公司业务结构过于单一。当前多数保险经纪公司的业务过多地集中在财产险方面，只有极少数保险经纪公司开展寿险经纪业务，并且寿险业务规模较小。而在财产险当中，机动车险和企财险又占去了业务收入的半壁江山。最终结果是各家公司的业务机构单一，同质化程度高，各家公司展业对象都集中在相同的几个主要险种上，竞争日趋激烈。同时各家公司在展业层次和对象上缺乏差异化，展业手段缺乏专业化和多样化，为了业务争夺，不惜使出各种违规手段。

三、解决方法

（一）尽快完善保险经纪公司相关法律法规。当前多数经纪公司常驻业务都具备了一定的业务规模，办公场所和人员配备都比较齐全，但是人员管理比较松散，内部规章制度的制定与执行流于形式，业务开展和管控不规范。建议保监会取消常驻业务人员的外派模式，改为全部设成分支机构的模式。同时考虑到经纪公司的经营成本，可允许经纪公司在每个省设立一家分公司，在省内其他地市设立类似营销服务部的正式机构，并对担任营销服务部的负责人有——定的任职资格审查。这样既能最大限度地减少公司的经营成本，利于公司开展经营，又方便监管机关进行市场监管。

（二）监管部门加强经纪公司业务监管。当前应重点加强对经纪公司的市场行为监管。在检查中发现，有些驻外的经纪公司财务业务非常混乱，有的甚至连基本的台账都没有。查找各项业务的历史痕迹非常困难。今后可针对经纪公司的业务数据设计一些监控指标，对公司的日常业务经营情况进行实时监管，对其资金往来进行实时监控。通过上述设计的监控指标来监控经纪公司的业务情况，一旦发现有异常变动或违规问题，则可转为重点监管。一来可以提高监管的效率，二来可以给公司更大的发展空间。

（三）监管部门要营造良好的市场环境培育保险中介市场。一个良好的中介市场会极大推动整个市场的发展。当前监管部门尽可能为保险经纪公司提供优惠政策，营造良好的市场氛围，扶持保险经纪公司的发展。例如改革保险经纪佣金收取的方式，采用浮动比率；允许保险经纪公司对保险条款可进行适当修改；尽快培养非寿险精算人员，允许经纪人按照非寿险精算的数据来协助保险公司开发产品，根据投保人的要求对保险产品进行再加工，对客户提供更广泛更富有个性的保险服务等。

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[摘要]我国保险公司治理结构的制度建设，应以保障保险公司所有者的合法权益、确立保险公司高效率运营的制度基础、强化监事会和股东的监督为目标，坚持依法设立、追求效率、相互制衡、相互协作的基本原则。国有独资保险公司必须尽快完善行使国有股权的委托制度；引入多元股权结构，进行股份制改造；尽快完善监事会的监督职能。股份制保险公司应从完善股东大会、董事会、监事会和经理层职能四个层面着手完善治理结构。

公司治理结构是指在所有权和经营权分离的情况下，通过一定的组织结构形式，明确和规范资产所有者、支配者、管理者和使用者之间权利和利益关系的一种企业制度安排，是指导和控制公司运作的一整套机制与规则。保险公司治理结构的建立和健全，应以建立产权明晰、自主经营、自负盈亏、科学管理的现代企业制度为目标，全面、有效地提高保险公司的管理、监督和运营效益。

一、我国保险公司治理结构存在的问题

（一）国有独资保险公司治理结构存在的问题

1.政府作为国有资产的所有者，尚未寻找到高效率地行使所有权的方式。在国有独资保险公司中，不设立股东会，董事会成员由政府委派。政府作为国有资产出资人对公司的人事安排干预过多，从公司总经理到部门经理都由政府主管部门任命。由于各级政府部门的利益不一致，又不能代表国家行使所有者的权利，最终导致所有者缺位。政府官员干涉和控制公司正常的经营活动，使保险公司的经营自得不到落实，使国家的所有者权益得不到落实，国有资产保值增值的压力较大。

2.董事长的作用较弱，董事会的功能得不到发挥。在国有独资保险公司中，董事长的权力较小，凡是需要公司董事会做决策的事都由政府部门管理，国有公司不能成为独立的市场主体。由于公司董事长连任命经理的权利都没有，公司的经营决策难以通过经理层的经营活动充分、有效地贯彻下去。

3.对经营管理人员，没有建立有效的激励和约束机制。由于高层经营管理人员大多由政府任命，他们的级别、工资、奖金和福利等都与政府官员的待遇相当，与他们的经营业绩的好坏无关，这就抑制了经理层经营管理的积极性。同时，公司经理在经营的过程中，有可能追求自身利益的最大化，而损害资产所有者的利益。

4.监事会的作用有待于进一步加强。监事会的监督职能尚未得到有效地行使，监事会成员的监督水平、监督的积极性和责任感有待于通过制度建设得到进一步的加强。

（二）股份制保险公司治理结构存在的问题

1.真正实现投资主体的多元化是一个漫长的过程。虽然股份制保险公司已经实现了投资主体的分散化，但并未真正实现投资主体的多元化。如某财产保险股份有限公司拥有股东63家，大多是国有企业。国有股东行使自己权力的积极性不高，股东大会表决流于形式，尚未成为对董事会强有力的制约机制。另一个问题是，有些股东通过关联股东，间接控制股份制保险公司。如某人寿保险公司，中资股东14家，外资股东4家。有些企业通过其附属公司的关联交易控制股份制保险公司的股份，已经远远地超过了国家对金融企业单一股东持股限额10％的限制，容易造成少数股东大权独揽的局面，而损害中小股东的利益。

2.董事会的职权和责任还不明确。设立董事会的本意是建立集体决策的机制，但现实情况是，董事长说了算，“一言堂”，其他董事不管事，没有真正做到集体决策。董事长将控制权、执行权和监督权集于一身，行使权力具有较大的任意性。之所以如此，一是因为董事会中的大多数董事是内部董事，他们兼任公司的其他职务，受制于董事长的领导。内部董事的职务、升迁、工资、奖金和其他待遇等切身利益在很大程度上取决于董事长的安排。二是许多董事行使职权的意识较差。认为董事只是一种荣誉或待遇，对董事的权利、义务和责任尚不十分明确。此外，独立董事制度在股份制保险公司中尚未得到普遍推广，结果董事会成员和经理的经营活动往往偏离股东的利益，形成“内部人控制”。

3.监事会的作用得不到发挥。由职工代表出任的监事，在职务、工资、奖金、福利等方面受到董事会、经理层的制约，难以有效地行使监事的权力。由股东大会选出的监事，一般由股东单位人员兼任，对保险公司的经营状况尤其是一些重大经营决策并不十分了解，未能行使对董事会、经理层经营活动的有效监督，监事会在很大程度上成了未能行使职权的“摆设”。

4.对于经理人员缺乏有效的激励和约束机制。在股份制保险公司中，有些公司的经理是由董事长兼任的，其经营管理的权利比较大；有些公司的经理是由董事长之外的人员担任。目前，尚未建立对于经理人员的业绩考核和激励的最好办法，没有建立对经理的约束机制，公司经理的经营管理积极性没有得到充分的发挥。

二、我国保险公司治理结构制度建设的目标和原则

（一）完善保险公司治理结构的目标

完善保险公司治理结构的本质是通过一整套的制度安排，促进利益相关的各方面（股东、经营管理人员、职工、债权人）进行协作，提高保险公司的经营效率，实现各方面的利益。其主要目标是：

1.保障保险公司所有者的合法权益。通过保险公司的经营活动，实现公司所有者权益和投资回报的最大化。

2.确立保险公司高效率地进行经营活动和运营的制度基础。建立相互制衡、相互协作的保险公司治理结构，是公司良好运营的制度基础和保障。

3.监事会和股东的监督是保险公司内部加强风险管理和控制的制度基础。针对保险公司经营风险控制问题，建立一种对保险公司的组织、资源、负债、资产、投资和整个公司的运作进行控制的总体框架，以及对管理人员的经营活动进行必要监督和控制，这样才能够从根本上实现保险公司的风险防范和控制。

（二）完善保险公司治理结构的基本原则

1.依法设立的原则。保险公司治理结构的制度建设，应该在《公司法》、《保险法》以及有关法律、法规、规章规定的框架内进行，不能与现行的法律、法规、规章相抵触。同时，考虑到我国已经加入WTO，有关的法律制度将与国际惯例接轨。在这种情况下，我国保险公司治理结构的制度建设应随着法律、法规的变化而有所调整。

2.追求效率的原则。保险公司治理结构的制度建设应该有助于提高公司的经营管理效率，充分发挥股东大会、董事会、监事会和经理层的作用，为保险公司的股东提供最大化的投资回报。

3.相互制衡的原则。保险公司是股东、经营管理人员、职工、债权人这些利益相关者的共同体，利益各方为了保障自身的利益，需要在公司治理结构中进行相互制衡，避免公司某些人的权力过度膨胀，造成公司资产的重大损失。

4.相互协作的原则。保险公司的股东会、董事会、监事会和经理各有不同的职责范围，他们之间需要通过相互协作、相互配合才能实现各自的职责，发挥保险公司治理结构的整体功能。

三、完善保险公司治理结构的对策

（一）完善国有独资保险公司治理结构的对策

1.尽快完善行使国有股权的委托制度。国有资产属于全体人民，政府是国有资产的所有者代表，由政府来行使国有股权是合情合理的，但是，政府是由各职能部门构成的。政府行使国有资产所有权的职能是由各职能部门来承担的，各职能部门及其官员都有自身的利益，在行使国有资产所有权时，存在着费用，委托环节越多，费用越高，越有可能损害国有资产所有者的利益。针对这种状况，应当简化国有股权的委托环节，由国务院设立专门的国有股权管理机构行使国有股权。

2.引入多元化股权结构，进行股份制改造。将国家独资的股权结构转变为国家持股、国有法人持股、民营企业持股、外资企业持股的多元化股权结构。这不仅可以解决国有独资保险公司资本金不足的问题，而且可以克服国有独资保险公司所有者“非人格化”的缺陷。在多元化股权结构下，各方面的股东出于自身利益考虑，将强化对公司董事会和经理人员的监督和约束。

3.尽快完善监事会的监督职能。按照《条例》规定，监事会要检查国有保险公司贯彻执行国家有关保险、经济的法律、行政法规和规章制度的情况；检查国有保险公司的财务，查阅其财务会计资料及与其经营管理活动有关的其他资料，验证其财务报告、资金营运报告的真实性、合法性；核查国有保险公司的经营效益、利润分配、国有资产保值增值、资金营运等情况；检查国有保险公司的董事、经理等主要负责人的经营行为，并可根据国有保险公司年初确定的经营目标、保险监管机构对国有保险公司的考核评价办法等对主要负责人的经营管理业绩进行评价，提出奖惩、任免建议；通过提出专项检查任务等方式，指导国有保险公司的内部审计、稽核、监察等内部监督部门开展工作。按照《条例》，监事会成员一般每年对国有保险公司定期检查两次，并可以根据实际需要不定期地对国有保险公司进行专项检查，真正发挥监事会的职能。

（二）完善股份制保险公司治理结构的对策

1.完善股东大会职能

（1）提高股东代表行使股东权益的能力和水平。股份制保险公司的股东大多数为国有企业法人，他们委派股东代表参加股东会，行使股东的权利，应当注重股东代表的专业知识水平，如法律、财务、经营管理方面的专业知识，同时也要提高股东代表的责任感。如果本单位缺乏合适的人选，可以委托注册会计师、律师等中介专业人士担任，这样可以更好地行使股东权利。

（2）实现股权结构的多元化。在股份制保险公司的持股结构中，广泛引入民营企业、外资企业，因为民营企业、外资企业对自己的股权投资权益比较重视，参与重大经营决策的积极性比较高。

（3）强化股东大会的信息沟通和披露制度。建立和执行有效的、可实施的、有助于确保公司决策和管理机制健全的信息披露标准，及时、准确、全面地披露与业绩有关的财务信息和包括公司经营状况、治理情况在内的其他重要的非财务信息，保证保险公司运作的透明度。

2.完善董事会职能

（1）强化董事和整个董事会的责任。这包括完善董事会的结构与决策程序，避免在董事会上董事长一人说了算，防止重大经营决策不经过董事会而由董事长一人作出。确保董事会对公司的战略性指导和对经理人员的有效监督，确保董事会对公司股东负责，使董事会的决策真正符合全体股东的利益。

（2）实行董事问责机制。对于在公司经营不当的时候，未能提出可靠的调整意见的董事，应该考虑基于保护股东、投保人等公众利益的理由，向法院申请取消其担任董事的资格，强化对董事的问责机制。要设立有法律地位的、有关公司董事责任的声明，要强化对公司董事的训练。

（3）广泛设立独立董事，避免内部人控制。在股份制保险公司中，应该设立不属于“内部人”的独立董事。独立董事虽属兼职性质，但是独立董事的主要任务是监督公司的经营活动，维护股东利益，参与董事会的重大决策，为公司提供咨询、意见、考评董事会的工作绩效，并决定其报酬。独立董事的人数应超过董事会总人数的1／3以上，独立董事的选任应由股东大会决定。独立董事在董事会中具有否决权，被独立董事否决的议案如果再议时，要由全体董事的2／3以上同意才能通过。并且要在公开披露的决议中列明独立董事的意见，独立董事离职必须对外公布。股份制保险公司经营中存在的问题，以及公司的有关信息，独立董事应该能够及时获得。独立董事如果没有履行相应的职责，应该承担责任。

（4）董事会应设立专门的委员会，如执行委员会、审计委员会、薪酬委员会等，这些委员会的主要负责人应由外部董事担任。执行委员会应对公司的总体业绩进行监督，就有关公司总体方向的一切重大事项向董事长提出建议。审计委员会审查公司的内部财务状况。审计委员会如果认为公司董事、高级职员或雇员涉嫌违反法律、规章制度，有权要求公司的审计师给予协助，及对公司有关人员进行质询，内部审计报告送交审计委员会。薪酬委员会应根据董事会决定的薪酬政策，确定应付给董事和由董事会任命的高级管理人员的报酬。在确定有关人员的薪酬时，薪酬委员会应说明评价、制定行政人员（董事会、监事会和经理层）酬金的政策标准及其确定的过程；向股东披露行政人员报酬的方法；多少报酬属于过度酬金。

3.完善监事会职能

监事会不仅有监督权，还应授予控制权和战略决策权，有一定权利任免董事会或经理班子的成员，参与和否决董事会与经理班子的决策；公司董事会成员不得兼任监事；董事会每次召开会议，都应该邀请监事会成员列席。监事会代表应该是财务、法律经营管理等方面的专家；监事会主席应为股东大会向保险公司派出的代表。监事会主席是由大股东提名，股东大会投票、选举之后产生的，并就公司的有关情况向董事会提出建议；监事会中，职工代表应占1／3—1／2的席位。

4.完善经理层职能

（1）建立对经理层业绩的选拔、考核、约束机制，解决内部控制问题。对经理人员实行公开选聘机制和上岗竞争激励，建立合理的报酬制度，将公司经理的利益与股东的利益结合起来。可以考虑采取对经营者和骨干人员实行认股权证、股票期权等激励办法，使他们的利益与公司的利益联系在一起。也可以通过外部评价的方式，实现对经理活动的监督。

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1我国保险公司保险投资存在的问题

1.1决策机制薄弱目前许多保险公司尚未建立一套规范有效的决策机制,。决策的盲目性、被动性、随意性十分突出,在仅能投资债券的时期,这类决策机制不会体现任何危机,对于资产规模迅速壮大的保险公司来说,更是掩盖了其决策的弊端:决策机制落后,决策反馈机制尚未建立,在保险公司进入基金市场后会充分暴露出来。

1.2保险投资限制过多我国长期以来保险投资受到比较严格的限制,但由于金融市场的工具短缺、期限不合理,而且多是利率产品,在利率变动较为频繁和通货膨胀的宏观经济背景下,不但资产的收益率较差,利率风险很难分散,连安全性也得不到保证,投资收益降低,形成较大的利差损。保险投资限制过多使保险费率居高不下,不仅增加被保险人的负担,而且容易导致保险人的费率恶性竞争。

1.3保险投资渠道狭窄我国保险资金运用仅限于:银行存款,买卖政府债券,买卖金融债,买卖中国保监会指定的中央企业债券,同业拆借和保监会同意的其他资金运用形式。银行存款和购买国债的比例过大,证券投资基金的比重过小的投资结构,投资结构不合理,也不利于保险资金分散投资风险和建立有效的投资组合。而且使其加剧寿险公司的利率风险。虽然保险基金能进入国债市场和同业拆借市场,但受到交易品种、交易额、交易环节及市场本身发展程度的制约,难以进行现券交易,缺乏流动性,也制约了保险公司的投资运作。

1.4保险投资缺乏相应人才保险投资涉及到存款、国债、证券等多个领域,因此保险投资人才必须对国家经济发展有远见,对各行业发展有底数,才能有胆略,有灵活性,善于捕获商机,在资本市场上获得丰厚的回报。而我国保险公司由于历史原因,知识结构老化,缺乏创造力。保险公司要想从保险投资中获益,就必须引进相应人才,同时注重公司内部年轻人才的培养。

2保险经纪业存在问题的解决办法

2.1完善保险投资环境一个良好的保险投资环境,应是投资工具多样化,交易规则则规范化,交易方式灵活化,投资监管有效化,从而使保险资金运用安全、有效和畅通。保险投资是现代保险业得以生存和发展的重要支柱,哪国的保险投资好,则该国的保险业就发达,保险业的偿付能力就高,保险经营的稳定性也就高;反之,该国的保险业就会停滞。

2.2保险投资客观上需要建立有效投资体制保险投资机制建立的目的在于提高保险投资的收益,降低投资风险。建立投资机制首先要完善涉及保险投资的法规。投资法规的完善,在于建立保证投资市场公平、有效交易的法律法规和制度,严格按照法律法规或规章办事,切实保证投资法律法规和规章制度的有效实施,严禁任何组织或个人凌驾于祛律规章之上,保证市场交易有据可依。再次要加强保险投资监管法规和制度的建设,尽快完善《保险法》中有关保险投资的实施细则及其它相关的配套法规,对保险资金运用形式实行结构管理和比例管理。保险公司加强投资机制的建设,才可能为高水平、高效益的保险投资提供根本制度保证。

2.3推进保险投资方式的多元化,逐步放开保险资金运用方向的限制1.允许保险公司参与各类债券的发行和交易。2.允许保险公司以购买证券投资基金的方式间接进入证券市场,从事一级市场基金的发售和二级市场基金的买卖,逐步改善保险资产的投资结构,提高证券投资的比例,实现保险资金的保值增值。3.由保险公司单独或与其它金融机构合作的形式共同发起设立证券投资保险基金,使保险资金以投资基金的形式直接进入证券市场。4.保险公司作为证券投资基金的发起人,成立专门的保险基金管理公司,对保险基金的运用进行专业化管理。5.全面放开保险投资方式的限制。

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大多数保险从业人员在潜意识里认为客户在发生保险理赔事件后，赔付金额越少越好，公司赔付金额越大，损失就越大。在这样的错误观念的引导下，使得公司对赔付率的重视度远高于对客户服务质量的重视。孰不知客户在投保以后理赔时若不能得到预期收益，将会失去对保险公司的信赖，公司做的是长线生意而不是短期行为，公司利润的获得应在扩大经营规模和提高服务质量上下功夫，切忌短期行为。从多数财产保险公司的服务质量情况看，相比寿险公司要差，比如后者售后定期回访是常态，前者很少有公司能做到这一点的，保单到手，万事大吉。在管理和服务体系构建之间存在缺陷，资源配置不足、服务标准执行不力、管理流程不合理、监督考核机制缺失等。

二、改进措施

(一)提高企业核心竞争力。核心竞争力通常来讲体现在公司人员素质，企业规模，经济实力，产品的开发、售后服务水平等方面。而这诸多因素中，人才、服务、技术、管理、品牌形象等无形的资源，是构成核心竞争力的要素。其中服务质量尤其是重点，也是可以最具有潜力可挖的资源，要着重开发。(二)强化内部监督管理。以国家相关法律法规为依据，公司内部规章细则为抓手，群众和舆论监督为补充，建立三级纵、横向监督约束机制。其中内部规章制度自我监督约束为重点，应达到监控无死角，群众和社会评价无盲点；要对社会和公众公布各项服务标准和承诺，广泛接受客户和舆论监督评价；最后，要以效益监管作为导向，不断加强监督指导工作。(三)建立健全客服工作机构和岗位，提高客服人员素质。客服工作是保险公司各项工作中重要的工作环节，事关企业形象，客户满意度高低的大局，在人员配备上，要把有一线工作经验，有激情，善于表达和沟通，有一定心理承受能力，人缘好的人员安排到客服工作岗位上。使消费者从客服工作人员身上感受到公司良好形象。(四)建诚信企业，树诚信文化。诚信是人的立身之本，更是企业的生存之道，作为从事金融工作的保险公司，诚实守信更是生命线。在日常工作中要形成诚实守信，遵守承诺的良好习惯。对客户不轻许承诺，一旦承诺，一定如期兑现。

三、结束语

我国财产保险业正处于国家的大力支持和自身的不断更新完善中，面对改革发展的大潮，新局面、新问题不断涌现，要实行创新发展，与时俱进，朝着大保险格局的方向迈进。为国民经济的发展，为中国企业走向世界，为人们的日常经济生活保驾护航，提供保障，做出贡献。

作者:王囡囡 单位:中国人民财产保险股份有限公司山东省分公司

参考文献:

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1.1承包风险成因分析

保险公司的承包环节是保险业务开始的第一个环节，也是保险公司风险控制的源头。因此，要控制保险公司的经营风险，首先要控制保险公司的承保风险。从财产保险公司内部经营管理的角度来看，公司造成承保风险的原因主要有以下几个方面：（1）没有树立效益观念，忽视合理的业务结构及业务质量，去盲目追求规模，以至于造成发展保险人不注意风险选择，将一些不符合保险公司承保条件的标的承保进来。（2）向保险机构支付高额的手续费，经营成本急剧增加。由于财产保险市场不完善，市场竞争不规范，部分保险机构的手续费越来越高，部分险种手续费比例超过了30%，影响了公司的盈利水平。

1.2理赔风险成因

营业费用、手续费支出和赔款支出是保险公司经营中重要支出项目。而赔款支出是保险公司经营支出中占比最高的成本项目，因此，控制理赔风险，对于提高保险公司的盈利能力意义重大。保险公司理赔风险形成的原因主要有以下几个方面：（1）缺乏健全的理赔制度。长期以来，由于缺乏明确的理赔操作规范，理赔人员通常根据经验办事，随意性较大，造成理赔程序不规范，缺乏有效的内部控制措施，理赔管理中漏洞较多。（2）第一现场勘察率不高，导致定损依据不足。公司理赔缺乏具有相关的法律、会计、金融、医学、建筑工程和汽车等知识的专业定损人员，不能合理、科学地定损。2.3准备金风险成因分析财产保险公司按《金融企业会计制度》要求，应计提未到期责任准备金和未决赔款准备金。由于保险业务经营的特殊性，会计核算年度和保单的保险年度往往不一致。会计核算年度通常是以一年为单位，即每年1月1日至12月31日。而保单的保险年度是从保单起保日期算起到终保日期，由于投保日期各异，造成保险年度与会计年度不一致，部分保单收取的保费早于其未来义务的履行。因此，按照责任方式制原则，必须把部分保费以责任准备金的方式提存起来，这部分就是未到期责任准备金。

2财产保险公司经营风险控制

2.1事前控制

为了帮助财产保险公司尽早地发现风险的存在，找到公司经营风险存在于哪个公司、哪个环节、哪个险种，可以按三个层次来设置预警指标体系，从面到点，层层分解来分析公司经营风险情况。第一层次：按公司预警。对保险公司承保、理赔、准备金、分保和应收保费风险作一个整体的分析。这一层次主要是分析公司的整体经营风险情况，找到公司的经营分析主要是出在哪个环节，以及公司哪个方面的管理出现问题。第二层次：按险种预警。这层次主要是按险种来分解公司的经营风险情况。例如，公司的整体赔付率高，通过这个层次分析可找出是哪个险种的赔付率高而导致了公司的整体赔付率高，从而能针对具体险种来研究控制措施，防范经营风险继续恶化。第三层次：按客户群预警。这层次主要是识别重要风险客户群的情况分布。通过客户群的风险分析，能够准确评价各客户群的经营风险情况，从而能更有针对性地发现具体风险所在。

2.2事中控制

在通过事前有效的风险发现机制预知风险的存在后，保险公司就可以针对风险成因采取有效的控制措施。风险控制的方法有财务法和控制法。所谓财务法，就是当风险事件发生后已经造成了损失，运用财务工具，比如风险自保基金，对损失的后果给予补偿，尽快恢复生产。所谓控制法，即在损失发生之前，实施各种控制工具，力求消除各种隐患，减少风险发生的几率，将损失的严重后果减少到最低程度。保险公司控制经营风险考验采取财务型对策和控制型对策。

2.3事后控制

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【关键词】银行保险 法律监管 分业经营

银行保险是银行与保险公司以共同客户为服务对象，以兼备银行和保险特征的共同产品为销售标的，通过共同的销售渠道，为共同的客户提供共同产品的一体化营销和多元化金融服务的经营策略。

一、我国银行保险发展存在的问题

近年来，我国银行保险业务发展进入了转型阶段，发展比较混乱，各种矛盾与冲突接踵而来，银行保险业务也引起了高度的关注。现阶段，我国银行保险业务仍存在诸多问题：

（一）缺乏对银行保险的认识，合作层次较低

银行保险发展的最大优势在于合作所发挥的效应，这也就要求了保险公司和银行必须进行长期规划、合作，从对客户需求的分析、产品的开发，乃至产品营销和售后服务等各个方面都需要共同投入，做出努力。然后，在当今认识水平中，银行保险只被认为是：银行只是在帮助保险公司销售保险产品，根本没有从共同合作开发并且提供更高层次的创新产品和服务上来认识。就目前而言，多数商业银行仅把银行保险作为一种中间业务，将银行置于边缘地位。从根本上讲，没有把发展银行保险业务看作是向金融一体化迈进的重要方面。

（二）银行与保险公司合作模式单一

银行和保险公司双方除了销售环节是行为外，在分析客户需求、开发产品、整合销售渠道、售后服务以及利益分享等方面合作甚少。

我国银行保险的合作模式仍处于协议合作的初级阶段，保险公司借助银行的销售网络，而银行代收保费，双方的短期性合作、短期利益出现了许多问题。例如，银行销售人员不具备保险人的资格，经常会误导消费者购买保险产品；合作的不稳定，可能会造成保险公司为争夺银行网点销售，以较低的手续费来竞争，从而产生恶性竞争和违规、腐败等问题，造成适合客户的银行保险产品较少。

（三）产品单一，同质化现象严重

银行和保险公司合作方式决定了银行保险产品缺乏有效地研发，银行和保险公司都是基于短期性合作、短期性利益来发展银行保险业务，不注重银行保险产品的开发以及创新，所推出的银行保险产品不论是分配型、万能型、投连型的产品，基本上都是以获得收益为目标的产品，保险保障功能较低。

（四）营销方式单一，服务质量较差

目前，我国银行保险产品多以柜台和理财的方式销售，并且销售人员多数是缺乏系统的保险知识的培训，容易误导消费者对保险产品的理解，造成误导宣传的问题出现。销售人员夸大利益，混淆银行产品与保险产品，但银行只是作为保险公司的人，而消费者购买的保险产品实际上只是与保险公司发生了经济关系，这使得日后引来更多的纠纷，而银行不对此负责，导致客户得到的服务质量较为低下。

（五）银行保险法律监管体系不完善，监管不统一

我国现行有法律规范文件虽对银行保险有了初步的监管，但是仅存在对商业银行兼业资格、手续费管理等进行了规范，法律规范条数很少，只是为银行保险市场提供了一个大体的框架，其缺乏更加具体详细的条款来对银行保险进行监管，同时也存在着一些漏洞，直接影响着这些规范性文件实施的效力。

二、完善我国银行保险的建议

针对以上提出的问题，结合我国目前的国情，提出以下几点建议：

（一）提高对银行保险的认识，加强银行和保险公司的合作深度和广度

提高对银行保险的宣传认识，从适应国际金融发展趋势的高度充分了解银行保险业务，树立现代金融理念，避免短期性合作。银行和保险公司应从长远的眼光来看待银行保险的发展，并就合作的发展目标包括合作模式的选择、业务与经营模式的创新、硬件及人员培训等各个方面达成共识，双方能够充分发挥银保的合作优势效应，共同进行长期规划、投入，加强合作的深度和广度。

（二）根据国情选择合适的合作模式

银行保险的发展没有固定的模式，也没有保证其成功的方式。所以，选择银行保险的合作模式是至关重要的，需要综合考虑诸多因素，诸如国家的法律制度、经济发展和市场化程度、文化背景以及社会环境等各个方面。不仅如此，依据国外成功的经验，各种合作模式都应该是能够经受住的考验的。同时，合作模式的选择要同时受到外部因素和银行、保险公司内部本身战略选择的双重制约。

一方面，在政策法律允许的背景下，可以通过合资、控股或战略联盟的方式将银行和保险公司的利益紧密的联系在一起，使银行和保险公司双方更加重视银行保险的合作发展，调动银行保险发展主体的积极性，提高效率，促进银行保险业务的改革创新。

另一方面，从我国现阶段的运行来看，可以在强化销售、代收代付、存款以及资金结算等传统领域合作的基础之上进行局部层面的战略联盟，扩展业务范围由网点销售到联合开发产品、融资合作，并且建立统一的操作平台等。

（三）注重创新，提高产品的研发

加强银行和保险公司的长期性合作，将银行和保险公司的关于银行保险业务的利益紧密相连，这样才能更有效地开发银行保险的新产品。银行和保险公司都应加大银行保险产品的研发力度，不断地进行创新，开发出多样化并且适合大众的银行保险产品，促进银行保险的不断发展与完善。

（四）提高银行从业人员的保险知识水平，加强机构、人员资格管理，提高银保业务准入门槛

银行保险人员通过保险人从业资格考试，提高银行保险业务的准入门槛，一定程度上提升了银行保险产品销售人员的保险知识水平和职业素质，更好地为客户提供优质的银行保险服务。同时，加强对相关人员的培训，建立一套奖惩制度，有效地化解银保的操作风险。

（五）完善银行保险法律监管体系，加强监督协调统一

一套完善的银行保险法律监管体系是银行保险健康、持续发展的重要保障。因此，政府应当尽快制定相关的银行保险法律法规来改变我国现行银行保险规章层次力度低下、规章制度不完备的种种缺陷，提高法律法规在银行保险业务上的权威性。同时，作为具体实施监管的机构，银行保险业务的监管机构也应制定出详细的、操作性强的配套的细则来完善、补充现有的规范文件。

参考文献

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银保产品销售过程中的误导现象，可归结为四种形式：夸大产品收益、隐瞒条款内容、混淆银保概念、选择不当对象。这四种误导形式具体又通过三个环节实施，即宣传材料“误导”、销售人员“误导”、电话回访“误导”。

（一）宣传材料“误导”

保险公司为推销银保产品印制了大量精美的宣传资料。银保产品的宣传资料上经常出现“某某银行、某某保险公司联合推出”的字样，并在醒目的位置印制诸如“理财”、“分红”等字样，混淆保险产品与银行理财产品概念，使消费者误认为自己购买的是银行理财产品，而对消费者需要承担的风险却较少提及甚至根本没有涉及。如某银保产品宣传册在明显位置对“高额收益”、“累积红利”、“生存返还”等内容进行了大幅宣扬，仅用很小的字体在不明显的位置印上了“红利金额是不保证的”、“各项保险利益以条款内容为准”等风险提示内容，而保险保障功能基本没有提到，让消费者完全相信这就是收益丰厚的理财产品。

（二）销售人员“误导”

一方面，销售人员为推销产品，片面夸大公司实力和产品收益，强调产品收益比银行定期存款高，甚至对保单条款未载明的投资收益率做出保底承诺，但不向保险消费者解释保单的现金价值，不对消费者说明提前退保需要承担较大损失的情况；故意隐瞒保险合同期限和责任免除条款，对在10天犹豫期内可以全额退保事项不进行明确提示。另一方面，保险销售人员利用消费者对银行的信任进行误导，比如在其存款时，销售人员通过夸大产品收益、承诺保底分红等方式误导消费者购买产品，致使“存单”变成“保单”。而为消除消费者的疑虑，销售人员通常只把保单正本给消费者，隐匿保险条款等重要合同单证，甚至随意编造消费者身份证号码和联系方式等重要信息。

（三）电话回访“误导”

尽管《中国银监会关于进一步加强商业银行保险业务合规销售与风险管理的通知》（银监发［2010］90号）等相关制度要求保险公司在犹豫期内对销售的保险期限在1年以上的人身保险新单业务进行电话回访，但实际回访率根本达不到100％，而且回访内容也不符合相关要求。部分保险公司电话回访人员在回访中多数只是确认客户身份、是否收到保单及是否亲笔签名等简单问题，只字不提“保险”二字，对保险责任、责任免除等一些关键性风险提示内容，或根本不提，或一笔带过。此外，将本该询问的问题改为对消费者的简单告知，如对保险合同期限和分红的不确定性不询问消费者“是否了解”，而是以“请您了解”的方式告知，并且刻意回避消费者的敏感问题。

二、从经营者角度分析银行保险销售误导问题成因

银行保险营销涉及银行、保险公司、银保销售人员等众多参与方，各行为主体间的信息严重不对称，导致各方在银保产品销售过程中地位差别明显。尽管上述三方销售目标有所不同，但客观上都是追求短期保费收入最大化。从这一点来看，银行、保险公司、银保销售人员的目标是相同的，这更凸显出保险消费者在银行保险购销关系中的弱者地位。

（一）基于银保合作角度的原因分析

1．合作关系不稳定在银保市场上，保险公司和银行之间普遍采取的是“多对多”模式的协议型合作，即每家保险公司都委托多家银行代为销售保险产品，同时每家银行也代销多家保险公司的保险产品。保险公司只需向银行支付相应的手续费，不支付固定的报酬。我国银行保险业尽管经历了十多年的探索与实践，但仍停留在“代销”这一粗浅的层次上，这种简单的委托关系极不利于银保业务深入发展。对保险公司而言，它们不愿意在与银行的合作中进行具有长远意义的投入，比如对银行销售银保产品人员的培训。因为今天的培训成果可能为明天自己的竞争对手创造便利。合作中短期行为较多。对银行而言，我国银行保险委托合约期限通常为一年，因此银行更注重短期效益，谁给的短期利益多，就选择谁，随意性较强。此外，由于只负责代销而不承担销售风险和责任，个别银行为了实现自身利益最大化，通过销售误导，销售保险产品，带来的结果是其他银行纷纷效仿，使销售误导成为银行实现利益最大化的“理性”选择。

2．双方地位不平等在与保险公司的合作中，银行凭借渠道、网点和客户优势，在渠道准入、网点分配、代销定价和日常经营中居于绝对主导地位。从银行保险和委托机构数量对比可以看出，供给和需求严重失衡。目前，国内有保险产能的国有商业银行和股份制银行也就10家左右，而保险公司有140余家。保险主体数量远远超越了充分竞争阶段应有的数量，从而进一步巩固了银行的主导地位。从银行角度看，代销只承担销售义务，获得中间业务收入，不承担销售风险和责任，也不必进行售后服务。当市场利率提高时，储蓄客户数量增加。如果定存储户购买银行保险，银行可以不用支付给储户较高的利息，而储户的这部分存款将由保险公司以保费收入名义存入银行，同时还能赚取高额佣金。当市场利率走低时，储蓄客户数量减少。此时如果储户购买银行保险，则以保费名义存入银行的钱亦可增加银行现金流。也就是说，银行销售保险产品几乎是稳赚不赔。从保险公司角度看，为了争夺银行网点资源、追求银保业务规模，保险公司也被迫对银行采取了宽松的管控制度。对银行销售过程缺乏有效监督，导致银行保险销售误导现象泛滥，损害保险消费者利益。

（二）基于保险公司之间竞争角度的原因分析

1．考核机制不尽合理当前，保险市场经营主体多元化导致银保市场竞争日益激烈，保险公司经营压力也不断加大。为了追求业务规模，保险公司掀起了价格战、费用战，导致恶性竞争愈演愈烈，而银行坐收渔利。在实际经营中，为了实现自身利益最大化，多数保险公司考核机制不尽合理，片面追求保费规模和市场份额，把保费收入作为业绩考核的唯一标准，而忽视客户利益及对银行、保险公司长期信誉的维护和提升。这种以业绩为导向的考核机制势必会导致银保销售人员诱导客户购买保险，从而使得销售误导屡禁不止。

2．银保产品同质化严重银保产品同质化主要体现在两个方面：一是保险产品与银行储蓄产品趋同；二是各家保险公司产品趋同。目前，银行代销的保险产品主要是分红型寿险产品。其特点是产品周期短，保障功能低，同银行自营储蓄产品相似度很高。这也给部分保险公司为了片面追求业务规模和市场份额而在销售宣传上进行误导提供了“便利”。比如，在销售过程中，将保费缴纳说成“存款”、返还的生存金说成“利息”，常用“存”和“取”来混淆概念，强调“产品只能在银行买，其他地方买不到，存款收益都是在银行办理”，以此让客户以为其推销的就是银行产品。此外，在银保市场上，往往是一家公司推出一款新产品，其他公司迅速群起效仿，使得保险产品个性化程度很低，与消费者实际需求相距甚远。从银行角度看，它关心的是中间业务收入，分红型寿险产品正好符合其偏好；从保险公司来看，分红型寿险产品既可以迅速扩大规模，又可以快速获得巨额现金流。因此，分红型寿险产品是双方的理想选择。这也使得无论是保险公司之间，还是保险公司与银行之间，产品同质化都比较严重。

（三）基于银保销售人员角度的原因分析

银保销售人员是联系银行、保险公司与保险消费者的纽带，在整个保险营销过程中起着至关重要的作用。然而在我国，保险营销员（即个人保险人）却饱受诟病。其中销售误导作为寿险市场当前最突出的问题，其原因众说纷纭。笔者认为，保险销售人员素质普遍较低只是一种表面现象，深层次原因在于我国人制度的不完善及保险公司规范经营意识淡薄。

1．人制度存在缺陷目前，我国银行保险销售人员以个人保险人为主（也有少数是银行员工）。但在实务中，人地位颇为尴尬：我国保险人并不是《保险法》所规定的法律意义上的保险人，保险公司与人之间也不是简单的委托关系，大多数保险公司不仅负责人的工资发放，还为人制定福利计划，当然也对人实行严格管理，如业绩考核、出勤管理等。但从法律角度来看，人不是保险公司的正式员工，他们无法要求保险公司为其提供养老、医疗等福利保障。也就是说，人在为保险公司作出巨大贡献的同时，却不能分享保险公司的发展成果，连最基本的社会保障问题都不能解决。现有的人管理机制使得人游离于保险公司之外而又不得不依附于保险公司。这种矛盾使人既没有充分的自由，又没有传统的行业归属感，再加上来自家庭支出需要、公司绩效考核等压力，保险人只能以追求自身经济利益最大化为主要目标，不惜以误导的方式促使消费者购买银保产品，从而获得更多佣金收入来维护自身利益。人在一定程度上表现出缺乏职业素养。

2．规范经营意识淡薄保险销售人员文化水平偏低、职业素养较差是一个不争的事实。一方面，由于人制度的缺陷，不少人只将保险人作为一种过渡职业，机会成熟再另谋他就。这种“临时工”想法极易引发短期投机行为———在短时期内误导尽可能多的消费者购买银保产品，以获得丰厚的佣金收入，而当消费者发现受骗想要退保时，人却早已不见踪影。长此以往，银保市场必将进入“人误导销售———消费者受骗不信任———人进一步误导销售———消费者更加不信任”的恶性循环之中。另一方面，保险人流动性强，保险公司只能通过不断增员来保证销售队伍规模。然而随着人社会地位的下降，保险人准入门槛越来越低，这也不可避免地导致人群体文化素质水平下降。在这种情况下，保险公司本应加大人培训力度，但由于规范经营意识淡薄，保险公司不愿意耗费更多的人力物力对新人进行正规培训，只把追求保费收入作为经营的唯一目标，从而对销售人员在销售过程中出现的误导行为采取放任态度。

三、从消费者角度谈保险消费者权益保护的必要性

在银行、保险公司、银保销售人员和消费者之间信息明显不对称的情况下，保险交易实际是四方利益的博弈，各方都以自身利益最大化为目标。消费者在四方利益博弈过程中往往处于劣势，容易被误导，成为其他三方利益博弈的牺牲品。正是由于保险消费者处于弱势地位，其合法权益更应该受到法律的保护。具体原因如下：

1．保险知识匮乏随着保险知识的普及，越来越多的消费者意识到保险的重要性，开始主动了解保险并购买保险。但由于保险业发展较晚、行业规模尚小，大多数消费者对保险相关概念模糊，对保险知识了解甚少，而对银保产品的认识更是存在较多误区和盲区，难以对销售人员讲解内容的真伪做出判断，从而使销售误导有机可乘。

2．合同条款难以理解银保产品种类繁多、功能各异，提供的风险保障、投资收益也不尽相同，要购买适合自己的保险产品，就要求消费者对所购买的银保产品有正确的认识。然而保险合同条款普遍具有专业性强、内容复杂、非通俗化等特点，给消费者的阅读和理解增加了难度。此时，银保销售人员的讲解成为消费者深入了解银保产品的主要途径，这也为销售人员实施误导提供了可乘之机。

3．维权意识不强由于维权意识不强，再加上对保险专业知识了解甚少，消费者收到保单后通常不仔细阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，便把保单束之高阁；接受回访时也不假思索，过分信任销售人员的介绍。甚至有些消费者在得知被误导后，也因为不熟悉相关法律法规或者认为投诉无果，而不及时有效地反映销售误导问题，仅用“花钱买教训”来安慰自己，纵容了销售误导行为。

四、从法律角度落实对保险消费者权益的保护

当市场依靠自身力量不能有效运转时，政府就应该及时伸出有形之手进行干预。作为监管者，政府应从法律角度有效保护银行保险销售中处于弱者地位的保险消费者的合法权益。目前，涉及对我国银行保险消费者权益保护的法律主要有《保险法》和《消费者权益保护法》。笔者仅从《保险法》及相关规章制度和规范性文件角度分析落实保险消费者权益保护的措施。

（一）稳定合作关系，保障保险消费者的安全权

关于银行和保险公司关系的相关规定，《保险法》并无涉及。2010年保监会和银监会联合出台的《商业银行保险业务监管指引》（以下简称《监管指引》），被认为是迄今为止监管层对银保市场较为全面的规范性文件。其从三个方面对银保合作加以规范：第一，要求保险公司和银行审慎选择合作对象。要充分考虑对方的资本状况、偿付能力、风险管控能力、受处罚情况等，合理确定合作对象范围和数量，确保合作方有充足的资本和较强的风险管控能力来开展银保业务。第二，规范银保合作协议的签订方式和协议内容。要求保险公司和银行应在“总对总”层级上签订合作协议，或在取得总部书面授权的前提下，签定“省对省”合作协议；明确银保合作协议至少应包括的内容，防止因协议不规范、双方权责不清而损害消费者利益。第三，要求银保双方维护合作关系和客户服务的稳定性。规定单一银行网点与每家保险公司的连续合作期限不得少于一年；合作期间，如果一方出现对双方合作关系有实质影响的不利情形的，另一方可以提前中止合作；中止合作后，双方也有义务共同做好相关售后服务工作，防止因频繁更替合作对象而使消费者利益受损。银保合作关系不稳定是引发销售误导问题的重要原因，因此将银行和保险公司关系的相关规定纳入《保险法》可以规范银保合作，提高合作关系的稳定性，确保保险消费者的合法权益不因合作中止而无法得到保障。

（二）加大信息披露，保障保险消费者的知情权

《保险法》缺乏关于人身保险新型产品信息披露等问题的经营规则和法律责任。目前，对消费者被不实信息披露误导等问题的处理，主要依据《保险公司信息披露管理办法》（保监会令2010年第7号）、《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令2009年第3号）等规章制度或规范性文件，法律的权威性和执行效力不高，消费者的知情权得不到有效保障。笔者认为，为了使销售误导问题的处理有法可依，切实保障消费者的合法权益，应当在《保险法》中增加规范人身保险新型产品信息披露相关问题的条款。具体做法可以把其他规章制度中涉及该内容的规定纳入《保险法》。在《保险法》中规定人身保险新型产品信息披露等问题的经营规则和法律责任，有利于消费者了解保险合同的保障范围、收益风险、除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息，从而有效保障保险消费者的知情权。同时，保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。此外，保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作，统一公布成员公司的有关产品、服务标准、理赔时效，方便消费者查询和选择。

（三）畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权

当消费者合法权益受到侵害时，保险消费者如何行使诉求表达权利，《保险法》没有明确规定，只是赋予投保人解除保险合同的权利，并列出合同无效的情形。销售误导行为固然损害了消费者利益，但在《保险法》中没有涉及销售误导的内容，且销售误导也不属于合同无效情形，即使投保人解除保险合同，也只能退回现金价值，损失相当一部分保险费。为此，应在《保险法》中明确规定消费者行使诉求表达权利的条件和方式。与此同时，保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限；要健全公司网站的投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台；要建立健全公司总经理接待日制度，当面听取消费者的诉求和意见。

（四）加强费用管理，防止市场恶性竞争

加强费用管理，可以有效防止银保市场恶性竞争，然而《保险法》对于银行保险业务取得费用的相关规定尚一片空白。在我国现行的部门规章及规范性文件中，《关于加强银行寿险业务结构调整促进银行寿险业务健康发展的通知》（保监发［2010］4号）和《监管指引》对此项费用有较详细和全面的规定。笔者认为，可以参考上述规定，将费用支付方式、支付比例、财务管理等内容，以及违法行为的法律责任纳入《保险法》，从而有效解决通过提高费用进行恶性竞争、不计成本开展银保业务等问题，保障消费者权益不受侵害。

篇10

客户关系管理是企业管理的重要内容，在客户关系管理方面，保险公司和其他企业一样有着共同之处，同时保险公司也有着其特色之处。本篇文章分成三个部分，层层推进，梳理了关于我国保险公司的客户关系管理。第一部分，在目前我国保险公司发展情形、保险公司客户特点基础上分析，表明客户关系管理对于保险公司中的重要意义；第二部分对我国现在保险公司客户关系管理的情形和出现的一些问题进行分析，并依此提出一些关于我国保险公司客户关系管理和发展建议。第三部分，文章在理论分析后，联系当前实际，采用平安保险公司的例子进行思考，为我国保险业的发展实施客户关系管理战略提供理论和现实双重意义的指导，从而实现保险企业吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，进一步扩大市场份额。

关键词：

保险企业；客户关系管理；客户分类；平安保险公司

一、绪论

目前中国保险企业竞争局面。保险业近些年来在我国发展势头迅猛，自2014年8月总理提出了“保险国十条”，保险业越来越受到大家的重视，为国民经济增长贡献出不容小觑的力量。当前我国大力推行供给侧改革，保险业也需要在“供给侧”进行改革。当前我国保险公司广泛存在的现状是，大部分保险产品缺乏创新力，趋于同质化，不能满足的有效客户需求，一味注重推式的保险营销已不适应现今保险市场发展。与一些实业企业对比，保险企业没有有形的产品满足人们的相关需求，它所提供的是一种服务，客户之于保险企业的意义是一般实业企业不能比的。在继续维持住保险业的良好发展态势的同时，更大地推动我国保险业向前走，每一个保险企业都需要优化改善保险公司与客户之间的关系。与此同时，保险公司的客户关系带有其自身的色彩。不同的客户，一般有着不同的保险产品需求，性别、年龄、收入、信仰等因素在投保人身上的差异，导致他们对保险产品有着不同的考虑；客户有着养老、医疗、投资等不同的保险需求。不同公司的售后服务水平参差不齐，我国保险公司长期在保险人方面使用粗放方式招募，本身存在差异的人对待客户时的服务质量也存在着差异；当前保险公司开展的保险业务繁复，这就需要保险公司在客户管理、销售理赔、成本收入等方面，有着一定的风控措施，进行有效客户关系管理。

二、我国保险企业当前的客户关系管理

（一）中国保险业当前快速发展，在保险产品的销售中一些销售人员仍然存在着一些问题。

1、对客户关系管理存在错误认识。当前我们国家保险公司把追求最大化公司的保费规模为主要目标，实施营销策略时，为了保险公司的产品寻找更多的客户，而不是为有需要的客户寻找适宜的保险产品，没有重视客户的诉求。消费者对保险产品进行消费时，隐藏着很多可变的因素，这使得保险公司没有办法对消费者购买行为进行仔细的分析，或者建立相关的模型，在制定保险产品的销售策略时，这些信息只能起到参考作用。2、客户信息收集不全面。保险公司通过的各种各样的途径开展业务，以此可以获得数量较为可观的客户群体，公司层面却不能掌握关于客户透彻的、完整的信息。在已经成交的客户方面，保险公司往往只有一些简略的基本信息，对于未达成成交意向客户的相关信息更是知之甚少。当销售人员离职时，公司会流失掉一定的客户，这也意味着公司面临着较大的亏损。3、保险人员队伍素质参差不齐。在企业与客户之间，保险人有着其独特的作用，充当着一条连接客户与保险公司的纽带。他们直接与客户接触，客户通过他们的言行树立了对保险公司的第一印象。改善保险企业的客户关系管理，要求保险公司建立一支素质和水平双高的保险人团队。保险人员在销售产品的过程中，重视对客户的获取和成交，他们中有些人的文化素质水平较低，时常出现对客户的误导事件，公司被迫承担这些人造成的损失。

（二）我国保险公司客户关系管理策略

1、巩固企业和客户的关系。“客户便是上帝”，无论是什么行业，良性的客户关系对企业发展意义重大。消费者采取购买产品的行为，源于认同这个企业，保险公司一方面要把各个环节的协调合作作为基本的目标，如服务、销售、管理、市场等环节，另一方面要和客户“打情感牌”，组建优秀的客户服务团队，增强彼此间的情感联系。公司的销售人员，他们直接与客户打着交道，他们需要对销售、咨询、理赔等环节熟知，同时要对客户的性格、喜好、消费习惯、家庭情况有着较为深入的了解，以便在开展业务的时候有效利用这些客户信息。2、对公司传统运作模式进行变革。我国保险公司传统的运作模式已经不能够适应当前国内保险业的发展需求，甚至某种程度上阻碍了其发展壮大。这就要求我国保险企业变革公司的组织结构。我国保险公司在管理方面应采取紧凑、干练的组织结构，采用“一站式”服务。公司还需要重新确定关键岗位的工作性质。特别是在承包、现场勘探、理赔等和客户有着直接接触的环节，“厚此薄彼”，真正对客户有意义的环节进行强化，对客户意义不显著的环节渐趋弱化。3、通过现行技术手段建立客户信息库。“大数据”时代，数据的意义不言而喻，开展良好的客户关系管理，我们要利用客户的相关信息。为此，保险公司可以根据自己的客户特点建立适合本公司情况的信息数据库，以此记录销售起因、销售流程、理赔信息和客户诉求等信息。除此之外，保险公司可以采用合作的方式，通过与一些先进的互联网公司合作，有由他们来建立数据库系统，保险公司给予其风险保障，彼此之间实现互利共赢。当信息系统建立完成后，公司方面需要随时更新，采取动态化管理模式，发挥信息数据的潜力作用、4、组建优秀的客户服务团队。

（三）关键成功因素

1、保险公司要拥有核心竞争力的产品。我国保险公司缺乏核心竞争力，产品趋于同质化，大而不强。我国保险企业要积极累计保险产品开发数据，科学厘定费率和保险条款；同时，加强知识产权保护，利用维持创新公司市场优势2、创立自身服务品牌效应。保险企业为客户提供着无形的产品，良好的品牌之于保险公司意义重大。目前，我国一些保险公司已经树立起自己的品牌，如中国人寿的“要投就投中国人寿”、平安的“买保险就是买平安”、泰康“一张保单一辈子的幸福”等。事实也证明，这些响亮的品牌极大助力了公司的长远发展。我国的保险公司需从以下几个方面着手树立公司形象：第一，创造积极热情、细致贴心的工作文化，进而培育企业特色文化；第二，建立公平公正的择优人才选拔机制，为人才发挥才能创造平台，敢于用人；第三，在仔细分析保险市场需求的基础上，针对服务中的不足，结合企业特色，创新服务体系。3、增强客户服务的规范化、可操作性。保险公司针对服务客户的流程，制定出相应的制度、规章等服务标准规范，使公司员工开展服务的过程中“有法可依”。可操作性相对于上面的规章制度这些理论而言，理论不是“空中楼阁”，要“脚踏实地”，这就要求理论要密切联系生活实际，可操作。制度规则不是公司的摆设，公司的每一个成员都需要遵守、执行，这样会给客户留下公司规范统一的印象，为公司的长远发展打下基础。

三、客户关系管理的实施，以平安为例

2016年平安保险公司实现归属于母公司股东的净利润623.94亿元，总资产约5.58万亿元，较年初增长17.0%，偿付能力充足。平安作为目前我国保险公司的代表性企业之一，在客户关系管理上仍然存在着相应的不足，现在我们以平安为例，通过分析它所存在的问题并提出相关的建议，为我国其他保险公司提供借鉴。平安一直以来都存在的一个显著问题是，公司管理目标着重强调业绩的意义。从管理公司的高层到基层的每个员工，大家都有着确定的工作目标，“做大做强”公司的保费收入，没有注意到客户关系管理的必要性。公司的人员努力实现考核的目标，对于客户的认可度、客户的满意度、客户的价值等方面没有给予更多的关注；此外，平安为了扩大公司市场份额，在社会中招聘了大量的人，也就是我们通常所说的“增员”。“增员”并没有一定的标准，对学历也没有硬性要求，公司销售人员的素质高低不齐，甚至是鱼龙混杂。虽然公司开立了平安大学，但是准入门槛较高，一般是公司高层才可。这种情况一直存在于我国的保险公司中，带来的直接后果是抹黑了保险公司的形象。本文针对以上的情况提出了以下几个意见。第一，保险公司的管理高层和普通员工要真正认识客户，收集客户的有关信息，分析客户调查资料、公司与客户的互动信息，以此指导关于公司的管理销售策略；第二，与客户保持着长期稳定的关系，依据客户在对公司利润方面的贡献度开展差异分析，利用当前及时的通讯工具微信、QQ等于客户沟通或与其他人交换客户信息，与客户保持良性接触；第三，重视公司内部管理，招贤纳士，尤其要真正重视销售人员的管理，这不仅意味着某一个公司的发展，更是意味着整个保险行业的发展，通过办培训班、上实体课、开保险图书馆等多途径提升保险销售从业人员素质。

参考文献：

[1]王辉.我国保险企业客户关系管理研究[C].天津:天津财经大学出版社,2006．

[2]周娜.我国保险企业实施客户关系管理的路径选择[J].现代商业,2009(4).