护理管理思路及策略范文

导语：如何才能写好一篇护理管理思路及策略，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词： 护士执业资格考试 应对策略 变化趋势

1993年国家卫生部颁布了《护士管理办法》，明确规定护士执业者必须通过卫生部统一考试，取得《护士执业证书》，才可以从事护理工作。2008年1月国务院颁布了《护士条例》，规定护理专业应届毕业生可以参加护士执业注册考试，取得护士执业证书。护士执业资格考试通过率直接影响学生就业率，是教学评价的一个重要依据，也是衡量学校办学质量的一个重要标准。

为了提高学生护士考试通过率，课题组分析了近几年护士资格考试变化趋势，采取了应对策略，使本院护理专业学生考试通过率逐年上升，由2009年的87%增长到2013年的97%。总结分析如下：

1.护士执业资格考试变化情况

1.1考试内容变化。原来考试内容只涉及内科护理、外科护理、妇产科护理、儿科护理、护理学基础五门学科知识，从2011年起，增加了精神障碍病人的护理、生命发展保健、中医基础知识、护理管理、护理伦理与护理法规、人际沟通六门课程。考试大纲增加了解剖生理、护理问题和健康教育内容，体现了重视预防、接近临床的指导思想，也增加了部分新的疾病种类，如过敏性紫癜、心肌疾病、心包疾病、溃疡性结肠炎等，删除了总论部分的内容。

1.2考试科目变化。原来考试有四个科目，包括基础知识、相关专业知识、专业知识、专业实践能力。从2011年起，考试只有两个科目：专业实务和实践技能。专业实务考查内容以理解记忆的基础理论知识为主，主要涉及与健康和疾病相关的医学知识、基础护理知识及与护理相关的社会人文知识等。如各个疾病解剖生理、病因、辅助检查及护理管理、中医学基础、护理伦理和法规等知识。实践技能考查内容以临床应用知识为主，内容涉及疾病的临床表现、治疗原则、护理问题、护理措施、护理专业技术、健康教育等知识的临床运用等。

1.3考试题型变化。考试题型全部是选择题，主要使用A1、A2、A3/A4型题，强调临床操作和实践技能，逐步增加临床病案分析题、多媒体试题，减少记忆概念性A1题型（单句型最佳选择题型题），A1题型量由原来的60%以上下降到20%。A2型题（病例摘要型最佳选择题）增加到60%、A3/A4型题（病历组型最佳选择题/病历串型最佳选择题）增加到20%，加强了技能测试和综合分析能力的考查。

1.4考试专业知识更新。考试专业知识与最新临床实际和标准一致，如心肺复苏的顺序由原来的A-B-C（A即通畅气道，B即人工呼吸，C即人工循环）变更为国际最新标准C-A-B的顺序，2012年考点数据修改50余处，涉及高血压的分类、小儿体重的标准、氧疗时酒精湿化浓度等，如酒精湿化浓度由“30%～50%”修改为“20%～30%”。

1.5考试时间变化。考试时间缩短，题量不减，即由原2个半小时改为2小时。原来是全程考试，考生中途不得退场，现在改为考试1小时后考生可以交卷离开。

2.教学应对策略

2.1教学大纲与考试大纲相结合。国家护士资格考试大纲每年都有少许修改，考试知识点每年有变化，为了提高学生护士执业资格考试通过率，教学与护士执业资格考试接轨，课题组以护士执业资格考试大纲为依据，及时调整教学计划和教学内容，制定新的护理专业教学大纲。

2.2编写护理专业“双证书”（学业证书和执业资格证书）人才培养教材。根据护理专业课程标准，参考护士执业资格考试大纲，精选优化教学内容，课程组编写了一系列护理专业教材，教材突出护理专业的特色，并将最新知识进展吸纳入教材，突出教材的先进性，方便学生学习，有利于学生顺利通过护士资格考试。

2.3加强课堂教学。灵活运用多种教学方法，护士执业资格考试主要考核技能和综合分析能力，以往教学方法以教师讲授为主，局限于知识记忆，忽略培养学生综合运用知识的能力，为了提高学生学习兴趣，课题组采用行动导向教学，灵活运用启发式教学法、案例教学法、模拟教学法、标准化病人教学法等，如在案例教学中课前将案例提供给学生，提出相关问题，让学生查资料，小组讨论，课中老师归纳总结，一方面提高学生分析问题、解决问题的能力，顺应护士执业资格考试改革要求，另一方面培养学生的团队精神。

2.4把握护士执业资格考试命题思路，编写护士资格考试模拟试卷。通过分析历年护士执业资格考试试题，了解护士执业资格考试内容涉及疾病解剖生理、病因、临床表现、辅助检查、治疗原则、护理问题、护理措施、健康教育，命题的关键词包括最主要病因、主要的致病菌、主要的诱因、主要的感染途径、好发年龄及好发部位、最主要的或最早出现的临床表现、最常见的或最严重的并发症及表现、首选的辅助检查方法、确诊的辅助检查方法、首选的治疗药物、首要的护理问题、饮食护理、、用药护理等。根据考题分布和考试命题思路，课题组编写了护士执业资格考试模拟试卷，并总结归纳了护士资格考试常考知识点，知识点的记忆口诀、护士资格考试所有计算公式大全等，方便学生记忆和理解知识。

2.5做好考前强化培训。关注最新考试信息，及时掌握考试动向，做到有的放矢。指导学生合理分配复习时间，帮助学生把握重要考点。根据考生具体情况，针对性地进行强化培训，指导学生答题应对技巧，让学生做适量的模拟试卷，检测学习效果，并及时纠错，以便进一步巩固知识点，增强自信心。

2.6学校考试与国家护士执业资格考试接轨型。改变以往考试的综合题型，课程结业考试题型与护士执业资格考试要求的A1、A2、A3/A4型试题一致，考试内容主要是护士资格考大纲要求掌握的知识点。

3.思考和体会

通过护士执业资格考试是学生走向护理工作岗位的通行证，为了使学生顺利就业，教师需要掌握护士资格考试方面的相关知识，帮助学生顺利通过考试。

如果片面追求护考通过率，忽视学生综合素质培养和教育，学生综合职业能力就可能偏低，如何将护理教学计划与国家护士执业资格考试大纲、临床实践双接轨，尚有待进一步深入研究[1]。

参考文献：

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关键词：做好； 护理工作

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2012)09-0386-01

任何一种管理理念或模式都有其优劣。在复杂的护理管理中，应综合运用多种管理理念，特别是质量管理和人本管理理念，才能在目前医患供求关系紧张的情况下，最大限度挖掘潜力，保障护理事业的持续健康发展。

我国当前护理工作的现状是，一方面护理人员短缺，护理资源严重不足，护理人员高负荷工作；另一方面，社会对护理工作提出了更高的要求，使护理工作遭遇瓶颈。如何解决这种两难的局面？有效的对策是加强护理管理，将质量管理和人本管理结合起来，提高护理队伍的整体素质，力求为患者提供最优服务；同时为护理人员创造良好的工作和发展空间。

1 护理工作中的质量管理

护理工作是医院整体工作中的重要环节，也是医院医疗质量的重要保证。加强护理管理，提高护理质量是现代化医院立于不败之地的关键，这就有必要在护理管理中，引入质量管理。

1.1 建立护理质量管理体系，健全护士岗位责任制，制定各级各类护士的岗位职责及工作标准、护理流程，规范临床护理行为；建立护士长、责任组长、包干护士工作责任制，实行责任组长负责制。把治疗、基础护理、心理护理、健康教育各个环节落实到每位责任护士，做到管理的制度化，常态化。

1.2 以患者满意度调查作为检验护理人员和病区护理优劣的标准。定期不定期开展满意度调查，对调查中反映的问题及时分析和改进，不断提高护理质量。

1.3 制定护理质量标准。制定整套的护理质量标准，针对相应的工作职责和工作量，按绩效考核进行日考核、月总结。工作质量不达标，根据质量标准，进行相应的处罚，工作完成出色给予相应奖励。

1.4 按标准进行质量控制。不定时对护理人员的护理质量进行抽查，按护理工作的内容逐项仔细检查，及时发现问题，及时纠正，使护理质量得到提高。

1.5 构建和谐护患关系的思路。随着医学模式的转变，强调优质护理服务，护理工作面临着巨大挑战，护理工作必须从以前的“以疾病为中心”的护理向“以患者为中心”的整体护理转变，应对的策略只能是把护理工作落实到患者身上，让患者实实在在感受到护士工作安全性，构建和谐护患关系。

护士要有良好的沟通技巧，加强护患沟通护士是维护和谐护患关系的主体，改善、建立和谐的护患关系，努力营造良好的护患氛围，这也是新形式下护患关系发展的必然趋势。很多患者治疗时间长、收效慢、生活自理能力受到影响，因此有些患者容易出现情绪低沉、悲观或烦躁、易激怒等负面心理。护士应与患者倾心交谈，鼓励其表达内心的感受，理解尊重他们，做到关心、耐心、细心，与他们建立良好的护患关系。详细了解患者的心理状态和要求，了解患者的主要顾虑，使心理护理做到有的放矢。多向病人讲解药物的确切疗效，树立病人治疗信心，密切配合治疗。同时讲解不良反应的预防及应对措施，告诉患者许多不良反应是可逆的，解除患者的心理顾虑，达到积极配合治疗。

创新护理质量管理方法，健全规章制度。对护理质量管理方法进行创新，采用前瞻性的质量管理方法，完善各项关键操作环节的标准操作规程及指引，细化各级护理人员的工作要求，在管理工作中要制定严格的规章制度，建立护理不良事件上报制度，落实问责制。

2 人本管理

护理工作是一门专业性强、技术操作复杂、工作负荷重、要求高的工作，容易造成了护理人员心理压力大、疲劳和职业倦怠感。将人本管理应用到护理管理中,就是以人为核心，提高护理人员的主人翁的意识及责任感，激发工作热情；为护理人员创造一个温馨和谐的环境。

2.1 激活护理队伍的整体活力：不同的管理阶段综合运用感情激励、竞争激励、奖罚激励、期望激励、环境激励等激励方式，实现护理人员的自我价值，提高护理质量，达到最佳管理效能。

2.1.1 感情激励：管理者应该关心、帮助护理人员，充分调动护理人员的积极性。

2.1.2 奖罚激励：定期进行质量考核、患者评议、理论考核等，进行相应的奖惩，以调动护理人员的积极性。

2.1.3 期望激励：明确规定每位护理人员的工作职责，根据目标实现情况来评其各自贡献的大小,用科学、合理、前瞻的目标去调动护理人员的积极性。

2.1.4 竞争激励：运用竞争激励方式，创造良好的竞争环境和氛围，优化护理队伍，健全护理指挥系统，给更多优秀护理人员展示才华的机会。

2.1.5 环境激励：创造一个尊重、信任、协作、融洽的和谐工作环境，提供安心舒适工作的环境，从而提高护理质量。

2.2 关心护士，减轻护士压力

2.2.1 合理安排人力和工作：医院应加大引进护理人员的力度，同时注意引进高学历、高素质人才，改善护理队伍人才结构，提高护理队伍的整体素质；合理有效地安排人力资源，根据护理人员的不同特点、能力和需求,合理安排工作，给护理人员一定的自；尽量满足护士在学习、生活等方面的合理需求。

2.2.2 加强与护理人员的沟通：管理人员应了解护理人员家庭和工作状况、身心状况，对他们给予生活上的关注及情绪上的疏导；对年轻护士给予工作及生活经验的帮助，给他们创造成长的机会和条件；对年龄大且资历高的护士重视她们的需求和合理化建议，发挥他们在工作中的优势；护士长应给予护理人员足够的尊重和关爱，对构筑和谐工作环境起着非常重要的作用。

2.2.3 创造人性的工作条件，提高对护理人员的待遇，让护士劳有所得；定期组织学术交流和培训，提高护理人员的人文素养和技术水平；科室还应实施一些人性化措施，比如上夜班提供早餐，为护理人员安排休息室等。科室应合理排班，让护理人员得到充分的休息，医院多开展一些人文活动，丰富护理人员的业余生活，增强对单位和岗位的认同。

3 结束语

随着社会的发展和医学的进步，做好护理工作是当前医院临床护理的必然要求。医院只要把质量管理和人本管理理念不断应用到临床护理的各个环节，就会收到良好的效果，从而推进医院整体建设的不断发展。

参考文献

[1] 冷明祥.试论医院人文管理与文化创设[J].中国医院管理，2010，23（7）

[2] 王珮瑄，王霞.人本化管理在护理工作中的应用[J].护理研究，2008，19（24）

[3] 蔡素玲，于翠香，梁云霞.关于基础护理质量存在的问题及管理对策[J].现代医院管理，2007，（17）

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海宁市人民医院是一所县级龙头医院，承担着本县90余万人口的医疗救治任务，为了将医院建设发展成当地最具竞争实力的高水平综合医院、为区域老百姓提供更优质的医疗服务，由第二军医大学附属长海医院（下称“总院”）对海宁市人民医院（下称“分院”）进行托管经营管理，合作期限暂定5年。分院实行“合作管理委员会”（由长海医院和海宁市人民以及海宁市政府组成）领导下的院长负责制，由总院向分院输入管理和技术团队，按照医院独立法人地位不变、行政隶属关系不变、公益性质不变、现有职工隶属关系不变的“四个不变”原则全面托管。托管后总院任命分院院长，同时委派管理团队及专家团队，无缝隙地参与到分院的管理、经营、医疗、护理、科教、人才培养等各个层面，管理团队固定在分院工作5年，每周连续工作5d，技术专家团队每年选派8～10名固定在分院工作1年，每周连续工作3d。总院管理团队中有1名院长助理兼护理部主任，签约前期到分院进行调研，进驻后全面负责分院护理工作。

2托管后护理管理改革实践

2．1构建护理管理三级组织框架

在原有的二级管理基础上增设了内外科片及特殊科片科护士长，选拔培养优秀护理骨干出任新增科室护士长。明确各级护士长角色职责及工作要求，实施能级管理及考核，强调团队管理效率，着力培养提升管理层管理能力及专业素质。

2．2建立完善护士管理制度

制定并实行《护士岗位管理办法》、《护士岗位绩效奖励分配体系》等调动护士积极性的管理制度，建立院科两级人力资源调配机制，合理配置人力资源。

2．3改革护理质量评价体系

健全护理部、内外科片、科室三级质控网络。护理质量评价项目实施组长负责制，采用等级医院评价标准及管理工具来评价质量，终末质量采用季度评价，环节质量实行月专项评价。完善临床护理满意度调查的方式，将出院患者满意度作为护理满意度的评价依据，每月随机抽取各病房20％的出院患者，通过邮寄信件形式发放出院患者满意度调查表，对回收结果进行汇总分析、排序及反馈。

2．4创新人才培养模式

2．4．1护理管理队伍培训

每年举办护理管理培训班，邀请总院护理管理专家来院进行专题讲座，传授新理念、新知识及管理技能。根据医院发展目标及护理队伍现状，有计划、有目的地安排护士长和护理骨干分批次赴总院进行护理管理、优质护理、专科护理及临床带教等方面的进修培训，采用“慎思、笃行”的方法，要求返院后将进修成效进行多媒体报告交流。

2．4．2规范护士分层次培训

完善院、科二级规范化培训计划及全院各层次护士标准化操作考核制度。改革技能训练方式，视频演示的一级培训为主、教员操作示范指导的二级培训为辅，强调护理技术操作标准化。考核方法采用科室考核及护理部抽考相结合的形式（抽考率50％～100％），不合格者予以补考；建立规范化培训考核档案，作为护士晋升、晋级的条件之一。2013年度全院护士护理制度及各层次护士规范化理论考核共2658人次，同比增长144．5％，标准化操作考核1897人次，同比增长807．7％。

2．4．3专业护士培训

首次成立了院级静脉输液及伤口管理护理学术委员会；建立新护士静脉输液、PICC维护、护师急救技能、主管护师重症监护技能4个院级培训基地，作为新护士试用期、护师、主管护师晋升前必须完成的训练科目及职称聘任的准入条件。选送护理骨干参加省内、国内血液净化、重症监护、急诊急救、伤口造口等专科护士培训及参加总院PICC门诊、急诊、重症监护、手术室、内镜室、导管介入、内外科等专科进修。护理管理专家将个人负责的国家级继教项目、国家、省级学术年会放在分院举办；选送护理骨干参加上海各类对口专业国际交流大会学习。

2．5创新优质护理模式

结合县级医院收治对象的特点（疑难危重患者数量相对比大医院少，临床床护配比数相对少），提出县级医院实施优质护理病房全覆盖方案；动员医院支持系统全方位服务于临床；临床护士分层次使用，每位护士分管10～12例患者，针对县级医院老年患者多、病情稳定但生活不能自理患者多的特点设置Ⅱ级护理，每个病房配置经培训考核合格的非护理专业的护理员一名，协助护士完成生活护理，让护士有更多时间进行专科指导、并发症预防、康复锻炼，开展创新、超值服务，“以病人为中心”的责任制整体护理在全院有效开展。3托管取得的成效结果显示，托管后的医疗服务量、护理管理及服务能力较托管前均有不同程度的提升。

3讨论

3．1军队医院紧密型托管县级医院模式的意义及优势

新医改方案明确提出，有条件的大医院按照区域卫生规划要求，可以通过托管、重组等方式促进医疗资源合理流动。托管是我国医院改革发展进程中的一种尝试，是基于医院优势互补、互相共赢假设前提下实施的一项改革策略。第二军医大学长海医院是一所在全国享有盛名的三级甲等军队医院，具有先进的管理理念及医疗技术、科学的工作态度、求真务实的工作作风，托管后管理团队根据“融合式发展，继承性创新”的托管思路，把有效的经营机制、科学的管理手段、优质的服务品牌等引入分院，使分院的整体服务能力明显提升。据海宁市卫生局统计显示，2013年全市群众县域内就诊率达到84．5％，位居地区5个县（市）的第一，区域内广大群众在家门口就可以享受到三级甲等医院的优质医疗服务。在此基础上，2014年海宁分院又与3所乡镇卫生院以分院形式建立城乡一体的医联体模式，进一步探索解决“看病难、看病贵”的医改难题，为公立医院改革提供了经验和借鉴，实现了优质医疗资源向基层医院的延伸。

3．2托管模式有利于引入科学管理、创新管理的理念与方法

托管是建立新机制、新体系，进行管理模式改革，打开新局面的过程。总院派驻的护理管理专家融入我院后，针对调研现状进行管理革新。首先抓能级管理，护理部主任根据医院总目标重点进行计划决策、人力资源管理、建立完善护理制度；科护士长的工作重点是现场管理、督查指导、发现问题、解决问题；护士长的工作重点是做好病区管理，如质量控制、安全防范、患者满意度及各层次护士培训与管理。同时通过多形式的学习、培训及岗位锻炼，更新了护理管理理念及方法，拓展了创新思路，使护理管理者由过去的经验管理转变为创新管理，护士长由劳模型转变为专业团队的护理管理者。近2年来，海宁市人民医院接待了外省市20余所医院的300余名护理人员来院参观交流，接受本市各级医院护理管理人员及护理骨干来院进修学习80余人次。创新的管理方法及成效得到了同行的认可。其次，在托管后护理质量持续改进中，应用管理工具及图表进行质量数据排序分析及讲评，激发护理单元的团队荣誉感及竞争意识，规范了护理行为，提升了全员参与质量管理的意识及三级质控人员的督查水平，全院护理质量及社会满意度明显提升。住院患者护理服务满意率从2012年的98．5％提升至2014年的99．8％，出院患者护理服务满意度从2012年的91．3％提升至2014年的93．3％。2013年第三方社会满意度从2012年的86．6％提高至2013年的91．8％，列全市医疗机构第一；2013年度全省37所三级乙等医院护理质控检查排名第5。再次，托管后我院采用总院护士绩效考核方案及信息化软件，开展护士岗位管理，制定护士岗位说明书，岗位能级实行360°考核制，建立了与护士岗位能级、绩效考核结果挂钩的护士绩效奖金分配体系，实现了按照护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为主要依据来发放护士绩效奖金，并向工作量大、技术难度高及晚夜班多的临床护理岗位倾斜，充分发挥薪酬分配的激励作用，最大限度地发挥了护理人力资源的作用，稳定了护理队伍。

3．3托管有利于加快护理人才成长

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关键词：高职；护理专业；实训基地；评价体系

2004~2007年，教育部和财政部分别资助各地的护理专业实训基地建设，至今已建成一批能够实现资源共享的集教学培训、职业技能鉴定、技术服务于一体的护理专业实训基地。以下针对护理专业实训基地存在的问题及评价体系谈几点认识。

护理专业实训基地主要问题

装备更新迅速，管理理念滞后 依赖政府投入，短期内实验实训设施装备条件明显改善，但装备规模扩增后的管理矛盾突出。表现在规章制度不全，人员配置不足，激励机制不完善，管理理念滞后，措施方法陈旧。

招生规模扩大，实训工位不足 职业院校连续几年的扩增招生，部分已建成的护理专业实训基地结构布局与功能已不能适应迅速增长的学生人数。

依赖国家支持，缺乏后续增资 上级财政支持的经费主要用于购置实训装备。其特征是导向性、一次性，而非经常性的资助。各校应该根据专业建设、人才培养目标、课程改革、就业需要等，有计划、有步骤地逐年追加投入，保障可持续发展。

部分资源冗余，设备利用率低 过分豪华、不切实际的高档装备，至今作为实训陈列展示，没有发挥应有的实训功能。平时闲置并不参与实训，成为上级主管部门检查时的摆设，时间久了又要面临淘汰或更新，造成资源浪费。

开放时间不足，实训服务不够 实训过程缺乏开放性、综合性，不能高效合理地使用实训室。由于管理协调、信息反馈、服务准备、实训耗材等因素，实训过程不能向全体护生全天候（包括双休日、节假日等）开放；学生不能自选实训项目；影响护生实训时间的自我掌控，不利思维能力、综合能力、科研能力、创新能力的培养。

实践教法陈旧，实训项目欠新 实践教学仍采用教师原本熟悉的教法，没有紧跟临床护理技术的最新进展；教材依旧，教法照旧，项目陈旧，有的脱离临床实际，有的临近淘汰；新的临床路径和护理程序没有进入实训基地，尤其是专科护理技能实训方面，存在不同程度的脱节现象，实践教学课程改革深度不够。

护理专业实训基地评价指标构建

（一）评价目的作用

护理专业实训基地评价的目的，取决于不同的评价主体。财政部门是教育投资方，依据投资目标的实现与否，评价实训基地建设的质量与运行效益；教育部门是职教的监管方，依据基地的社会性质，评价其人才培养服务社会的功能；学校是经营方，依据行政管理的目标任务，评价其执行及完成任务的经济与社会效率；教师与学生是实训基地的使用方，评价其实用性、方便性和创新性。护理专业实训基地的评价目的归纳为如下几点：（1）总结成绩，发现问题。（2）判断质量和运行成效。（3更新理念和调整思路。（4）争取达标，赢得信誉。（5）以评促建、促改、促管。（6）吸取经验，以利再建。不同的评价目的，会采用不同的评价标准和评价方法，产生不同的评价结论。但无论何种结论，越是客观公正和切合实际，越能产生积极影响和预期效应。

（二）评价理论依据

欲做出客观公正的评价，掌握科学的评价理论是基本要求。它是统一评价认识，制定适宜标准，作出公正评价的基础；也是评价结论发挥积极作用的内在力量。各地抽调的评估专家，其评价理论的知识储备不同，所以各有所长。分组时，评估专家应取长避短，各司其职。常用的评价理论如下：

实证主义理论 认为凡事物总有数量，有数量就可测量；经测量可知量变，有量变就有质变。以测量数据作为分析判断依据，以数据说明问题，做出基本评价。不可测量的部分采用一定的方法将其转化为可测量的部分，再进行论证评价。

目标分类理论 依据评价目标，将评价对象先行分类。分类后由于性质相同的内容集中在一起，易于做出客观准确的评价，避免一概而论的模糊评价，使评价更为明确具体，有针对性，便于依据评价结论进行实训基地建设的整改与完善。

知识构建理论 凡评价，总是选择事物的某一进程，进行时间横断面的随机抽检分析，不必等待相关知识与经验完备以后进行。投巨资建设护理专业实训基地是近五年内的事情，其知识和经验的积累，既需要时日，又分成阶段。根据构建主义理论，评价中的分等分级更符合事物发展的阶段论。

社会需求理论 护理专业实训基地建设是全面建设小康社会，实现现代医学模式转变，维护人民身体健康的社会需要。社会需求常可用作评价标准，用来评价实训基地建设水平满足社会需求的程度。社会服务功能越好，符合社会需求程度就越高。

科学发展理论 护理专业实训基地的科学发展，指在基础护理与专科护理、临床护理与社区护理、普通护理与特别护理、疾病护理与康复护理等实训领域，实训项目的衔接、融合和配套；管理模式的选择与运行机制的构建；人才培养与社会服务；技能培养与就业导向；技术因素与环境因素的和谐发展。

以人为本理论 护理专业实训基地建设的评价重点在于人的作为而非实物装备。对实训基地的结构与布局、设施与装备、数量与质量、管理与效益、规划与发展的评价，最终是对人的管理能力、创新水平和工作效能的评价。因此，评价的重点不是事物的数量，而是工作的质量；不是设备的多少，而是发挥的价值效应。

上述理论在评价中配合应用。理论不能以偏概全，单一理论在实践应用中，总有自身缺陷和盲区。

（三）评价原则要素

理论与实践一体原则评价护理专业实训基地要注意理论联系实践。即“理念要新，实践要行”，说到做到，做到写到，写到看到，看到评到。

软硬兼顾原则软件指管理、效益和效应，硬件指装备、设施和设备。软件是质量价值所在，硬件是数量实物基础。基础扎实，管理到位，则能产生效率和效益。评价时要更看重质量和效价。

内外结合原则评估护理专业实训基地建设，眼光要关注校内校外两方面。加强内涵建设的目的在于更好地满足并服务于校外需求。评估专家不应仅按照主观认识评价，更应依据其他满足社会需求的程度。不仅横向评出高低，更要纵向评出服务满意度。

量效转换原则等级对应评分，评分对应等级。教学评价应以数据测量为据，难以量化的绩效考核，可通过量效转化公式或量表，折算成统计数据，再进行分析评估，做出定级评价。

（四）评价指标体系

根据上述评价理论和原则，构建评价指标体系，如表1所示：

护理专业实训基地评价方案制定

（一）评价标准等级

评价标准很难有统一的评价标准。（1）评价标准由评价主体确定，依据评价目的而变。（2）评价标准应需而生，因时而异。（3）现代评价标准正向“由刚转柔、由量转质，由物转效”演变。所谓标准，只是变动的量标，而非固定的钢尺。可在上述评价体系的基础上制定适宜的参考标准。根据上述评价体系制定的评价标准，较适宜校内护理专业实训基地的评价，尚不适宜校外医院临床教学基地的评价。

评价等级有的地区将评价等级分为合格、不合格与优秀三级；有的采用星级法分为五级（一星至五星）。前一种方法有明显的定性态度，后一种方法分级排序而不定性表态，符合事物发展规律，更易为大家接受，利于继续努力晋级。星级标准应预先制定，评价结果对号入座。即使自评，也能预测自己所在等级，明确今后努力的方向。

      （二）评价策略方式

评价策略客观公正的评价应采取相应策略。（1）明确评价主体。评级主体可由出资方、承办方、用人方三方组成的专家群体担当，也可聘请专业中介评估机构主持。（2）预先公布评价方案，包括评价时间、评价对象、评价标准、评价量表、评价程序、评价方式、评价等级、评价用语等，形成完整的评价执行方案。（3）深入现场调查研究。护理专业实训基地评价，宜采取由表及里、由浅入深、由近及远、由实到虚、由硬到软、由量到质的递进策略。先从硬件环境切入，转入实训项目，再看管理效益，细审创新规划。（4）集中评价结果排序分级。做到全面掌握信息，总结特色亮点，理出成功经验，写出评价报告。

评价方式一般有以下几种：（1）内审自评。护理专业实训基地管理人员根据评价标准，先期内审自评自纠。内审自评应严格把握评测积分要点，从严入手，账物对应，数据准确，计算正确。（2）外援参评。聘请兄弟院校护理专业负责人组成外援同行评审组，对本校实训基地进行模拟评价。外援参评借助外脑智力和经验，较能发现问题和缺陷。因是专业同行，评价更为中肯求实。（3）专家点评。由临床护理专家、护理教育专家、护理管理专家或专业教学指导委员会成员组成的专家组进行点评。他们平时参与护理实践教学，熟知护理专业实训基地的内部情况，能够抓住要害、缺陷、问题进行分析点评。（4）上级抽评。由国家或省级教育评估院组织专家现场评价。上级抽评程序严谨、科学规范，评价权威，效应明显。尤其是他们的评价意见，可作为指令，贯穿于后续整改实施之中。

（三）评价过程报告

评价过程 听取基地建设情况汇报、查看过程文件资料、测量核查硬件数量、调查取证管理效能、观摩实践教学授课、座谈创新发展理念、交流各方评价观点、撰写初步评价意见、集中反馈建议信息。每一过程均有材料纪要，以便综合分析评价。

评价报告 评价报告分会议报告和书面报告两种。会议报告也称即时报告，一般于评价结束时，当面反馈给受评实训基地管理人员。书面报告也称事后报告，一般于评估结束后，各路专家集中比较分析，广泛听证意见，综合评分论定。书面报告应由以下部分组成：（1）评价组织过程描述。（2）评价意见汇总（包括分类评价意见和总体评价意见）。（3）成绩亮点归纳。（4）缺陷问题指点。（5）整改意见建议。（6）重点努力方向。（7）评估专家签名盖章。评价报告应注意读者一般为专业负责人以上行政管理人员。评价报告的语言应言简意赅（1000～1200字为宜）、规范流畅，意见应实事求是，态度要真诚坦率，亦应行之有效。

参考文献：

[1]常唐喜,侍杏华,王艾兰.护理实训基地建设新探[j].教育与职业,2007,（21）:169-170.

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[3]华危持.护理实训基地管理模式与运行机制研究[j].江苏科技信息（科技创业），2009，（3）：136-139.

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【关键词】颅脑损伤；护理风险；管理

颅脑损伤患者具有意外发病，家属及患者本身感到猝不及防，不能接受及病情危重的特点，而增加护理风险事件发生。为降低颅脑损伤患者护理风险的发生率，为病人提供安全的、有序的优质护理。我科对2009年1月至2012年12月住院的56例颅脑损伤患者的护理风险进行识别、评价，减少了护理风险事件的发生。

1 方法

1.1 明确护理风险管理相关概念及特点 风险管理是指通过识别风险，衡量风险，分析风险，从而有效控制风险。护理风险四项具有代表性的特点：难以预测性、难以防范性、与护理行为的伴随性、后果的严重性。

1.2 制定颅脑损伤患者护理风险管理计划：识别评估、制定措施、控制落实、评价总结。

1.3 颅脑损伤患者护理风险管理计划在临床中的应用

1.3.1 识别评估 护理人员在临床工作中对颅脑损伤患者可能存在的风险要有充分认识，明确风险可能发生的因素和环节，如人员（护士及患者本身）、环境、物品、器械、制度和程序等环节。颅脑损伤患者易发生的护理风险有以下五类：控诉事件、意外事件、护理人员因素所致的风险、护理差错事故、外环境因素。

1.3.2 制定措施 对入住的颅脑损伤患者护理风险有了初步的识别与评估，就应制定相应有效的解决策略，一旦出现相应的风险，能够及时采取针对性的补救措施，从而避免危害发生，降低风险造成的损害。

1.3.2.1 控诉事件及控制措施 （1）控诉事件：颅脑损伤患者入院初期患者及家属对医院环境陌生，极度紧张，对医护人员即充分依赖又持怀疑态度，此时他们大多希望得到全体医护人员语言及行动上的重视，此时接诊护士稍不注意就会引发护患纠纷，招致患者投诉态度不好、病情观察不到位、护士操作技术欠缺等。（2）控制措施：强化护士的多元化知识培训。护士除加强科知识的培训外，还应学习社会人文科学知识，同时增强法律意识；完善护理文件记录，严格执行护理技术操作规程，提高应变能力，针对患者的个体差异实施预见性护理，预防各种护理安全危险因素给患者造成伤害。建立健全护患沟通制度，要求护士态度和蔼，礼貌待人，服务热情，换位思考，体验式服务；在抢救过程中，做到分工明确，团结协作，加强沟通与联系，相关事项及时告知患者及家属。

1.3.2.2 意外事件及控制措施 （1）意外事件：颅脑损伤患者存在神志不清、神志恍惚、躁动不安等精神障碍，极易导致患者坠床、跌倒、管道脱落、烫伤或走失。偶尔停水停电也会导致抢救设备如呼吸机、心电监护仪等使用中断，使用中的中心吸痰器、中心供氧装置出现故障等。（2）控制措施：妥善固定各种管道，躁动者适当约束，使之处良好的功能位置，气管插管用胶布及布带双重固定，气管切开固定带打死结，防止松脱。使用约束带要松紧适宜，加强观察及交接班，防止约束带过紧，过松。病人外出时要有人陪同，并在患者放置写有患者姓名、地址、联系电话、现住医院、科室等的小卡片，以防走失。做好用药安全护理，对使用镇静药、抗精神病药物的患者，护士要注意观察服药后反应，如出现头晕、心悸等症状及时安置患者，并将药物不良反应告知患者及陪护人员，防止摔伤。发药时，护理人员应仔细检查患者的口腔，严防藏药或蓄积后一次性吞服，确保用药安全。做好预见性护理措施，对昏迷、年老、反应低下颅脑损伤患者使用热水袋时注意水温控制，对颅脑损伤导致精神障碍患者家属给予高危风险预见性告知，使用呼吸机、心电监护仪设备前检查储备电源的完好性，备好急救用物，做到班班交接，当班人员熟知备用医疗器械备用现状，保证特殊情况下及时到位。

1.3.2.3 护理人员因素所致的风险及控制措施 （1）护理人员因素所致风险： 护理人员自身法律意识淡薄、人文科学和社会知识缺乏、专业技术水平低下、专科技术护理操作不当、护理记录不完整、服务观念和态度滞后，医护耦合不当是风险发生的潜在危机。（2）控制措施：建立健全业务学习制度，加强医护与耦合，加强颅脑损伤患者观察与护理的学习培训；提高护士基本素质和识别护理风险的能力，提高医护沟通效果，增强患者及家属对护士的信任取得其配合并参与到治疗疾病中。护士要正确连接监测装置，监测前对监护仪进行性能测试，使各部件工作正常，妥善保护监测装置的接头导线，防止扭曲，折叠或脱出。要密切观察病人的神志、瞳孔、生命体征，肢体活动情况，发现异常及时报告医生处理。呕吐时要及时清除呼吸道分泌物和呕吐物，保持呼吸道通畅，防止窒息；对于急需手术者，要在30分钟内完成术前准备。

1.3.2.4 护理差错事故及控制措施 （1）护理差错事故：执行医嘱给药不当、执行医嘱错误、护理操作不当等给患者造成伤害。（2）控制措施：严格正确及时执行医嘱，保证用药安全；严格执行各项护理、技术操作，严格执行三查七对制度，消毒隔离制度，认真做好交接班。保持管道通畅、固定、注意观察引流液颜色、性状、量、做好记录，发现异常及时报告，认真执行引流袋更换制度，做好口腔，会阴护理，落实翻身拍背。建立健全护理差错事故管理制度，护理关键环节建立标识牌，将护理差错扼杀在萌芽状态。

1.3.2.5外环境因素所致的风险及控制措施：（1）外环境因素所致风险：病房设备简陋、噪音大、病室不整洁、空气不流通、床单元不整洁、蚂蚁、气温变化。（2）控制措施：颅脑外伤患者要置于抢救室，备好各种抢救物品、器械，病室空间尽可能满足患者需要，同时方便治疗和护理操作，保持病室温、湿度适宜及空气清新。工作人员在说话、行动与工作时应尽可能做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻。护士除注意自身行为外，还要做好患者及陪护人员的宣传工作，共同保持病室安静。

1.3.3 控制落实 护理风险与质量控制紧密相连，把质量环节管理控制好就能从根本上减少护理风险事件的发生。在临床工作中，护理质量管理小组成为风险管理组织成员，其中护理组长负责护理风险的控制与风险管理措施的落实，护士长肩负弹性排班，合理安排人员，及时行为引导等总监督责任，对风险防患措施的执行情况进行检查，评估风险措施的有效性，并适时予以纠正。

1.3.4 评价总结 对颅脑损伤患者可能存在的风险，提出整改措施，持续质量改进。

2 讨论

医疗护理行为在实施过程中一直都存在各种风险，要加强各项知识学习，提高自身素质，提高预见性工作能力。在临床工作中，掌握颅脑损伤患者病情特点，依照识别评估相关护理风险，制定护理风险控制措施，护理风险管理组织控制实施及评价总结这一颅脑损伤患者护理风险管理模式，采用必要且可行的经济手段和技术措施对风险加以处理，大大降低了颅脑损伤患者护理风险发生率。

参考文献：

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中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1729-2190(2008)8-0168-02

风险管理是一门研究风险的发生规律和风险控制技术的新兴科学。医疗卫生服务行业因其服务对象的特殊性决定了医疗机构将面临着更大的市场责任和运营风险【1】。近年来，医疗风险管理在我国应运而起，并引起了医院管理者的重视。医疗护理风险不仅对病人的健康权益和经济利益构成危害，也会给医院、医护人员的正常工作和医学发展带来不利的影响。

护理风险管理是对护理工作中存在的或潜在的风险事件及预防方法的识别、评价、处理对策和科学管理。尽早发现风险隐患，减少护理风险，保证病人安全已成为护理工作的重要内容之一【2】。

1护理风险管理与护理安全

护理风险是指在护理过程中不安全因素直接或间接导致病人死亡或伤残后果的可能性，除具有一般风险的特性外，还具有风险水平高、风险不确定性、风险复杂性、并存在于护理工作的各个环节、风险后果严重等特性【3-4】。对现有和潜在的护理风险的识别、评估、评价和处理，有组织、系统地消除或减少护理风险事件的发生及风险对病人、医院的危害及经济损失，以最低成本实现最大安全保障的科学管理方法为护理风险管理【5】。

护理安全是病人在接受护理的全过程中，不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡【6】。它包括了一切护理缺陷和一切不安全隐患、护理安全已成为衡量护理服务质量的重要指标，护理管理也应该从保障病人安全着手，加强护理安全管理。

2护理风险的相关原因分析

护理行业由于其职业的特殊性、疾病的复杂性和不可预见性以及医学技术的局限性，使得风险无处不在，无时不有。护理模式及护理职能的转变以及新技术新业务的推广应用，使护理风险越来越大。

护理技术水平、专业知识的参差不齐、临床经验与人力资源配备的不足等给病人带来不安全隐患。由于责任心不强，而导致病人死亡、残疾或因服务态度差而发生医患纠纷的事例屡见报道，这些因素均会增加护理风险发生的可能性【7~8】。

由于护士沟通技巧问题而导致护理风险的发生。张敏【9】调查显示：65%的护理纠纷是由于护士语言使用不当引起的。对护理安全有直接影响的主要因素还包括院内感染、烫伤、跌倒与坠床、输液渗出及坏死、环境污染、食品污染等。

3护理风险的分类

对护理风险进行分类的目的是为了便于理论研究，根据不同类型的风险，采取不同的风险管理措施【10】。根据风险事件是否直接对病人造成损害，将护理风险分为直接风险和间接风险、直接风险主要来自护士自身，而间接风险主要来自对医疗工作的后勤支持系统【11】。王爱平和赵树兰将护理风险分为6类【12】：①给药类，指各种途径的给药(包括输血和血液制品)；②技术操作类，例如：吸氧、口腔护理、灌肠、导尿等；③病人意外类，例如：压疮、跌倒、烫伤、导管脱落、化学药物外泄等；④护理服务类，例如：护士脱岗、态度差、动作粗暴、沟通不到位、缺乏责任心等；⑤护理记录类，例如：漏记、错记、记录不真实、不及时、涂改、与医生记录不符等；⑥护理管理类，例如：护理人员缺乏床护比不足、规章制度不健全、物品配备不充足，抢救物品未处于备用状态、与护理相关的费用有误等。

4护理风险管理策略

建立健全风险管理组织，实践以预防为主的安全管理理念。

根据现代管理思想，安全管理应贯彻预防为主的理念，不应是救火式的事后补救【13-14】。建立多方位、多途径、多视角的护理风险管理组织，成立护理风险管理委员会、专职风险管理人员、科室风险管理小组3个层面的管理组织，各层面有专人负责，切实做好三级护理风险管理，建立风险信息网络，及时发现护理安全隐患，评价护理风险管理的可行性与有效性，把护理不安全事件的消极处理变为发生前的积极预防，是保证安全管理的重要策略[15]。

制定完善风险管理制度，对病人安全实施持续的监控。

建立完善的护理风险预警制度和信息网络，抓好安全管理关键环节，对护理风险实现前瞻性管理和全程动态管理，将风险隐患消灭在萌芽中。《2007年患者安全目标》指出：①.提高医务人员对患者识别的准确性，严格执行三查七对制度。②.提高病房与门诊用药的安全性。③.建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱。④.建立临床实验室“危急值”报告制。⑤.严格防止手术患者，部位及术式错误的发生。⑥.严格遵循手术卫生与手术后废弃物管理制度。⑦.防止与减少患者跌倒，压疮事件的发生。⑧.鼓励主动报告医疗不良事件。

构建安全文化，全面提升护理服务质量。

安全文化是为了将职员、管理人员、顾客、供给人员及一般公众暴露于危险或有可能造成伤害的条件降低到最低限度的目的，而建立起来的规范、任务、态度和习惯的集合【16】。将安全文化视为一种管理思路运用到护理管理工作中去，即在日常工作中着力培养和影响护士对安全护理的信念和态度，以促进安全护理行为的养成，是一种较为可靠的管理策略【17】。

5小结

“医疗护理风险无处不在”已成为医疗界的共识。医院的服务对象是人，面对生命，风险最大，有效的风险管理可以最大限度的防止风险的发生，维护病人的安全。护理风险是与护理安全相并存的概念，两者是因果关系，在护理风险系数较低的情况下护理安全系数较高，反之护理安全系数就降低。建立护理风险评价体系及科学的管理机制，完善管理体系和手段，有效规避和转嫁护理风险，以最低成本实现最大安全保障，是非常必要的。

参考文献

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【关键词】急诊护理；风险管理；护理操作；护理风险

急诊护理工作是一项非常复杂的护理工作，其对急诊科护士各方面要求较高，但急诊护理仍存在一定程度的风险，为医院带来各种纠纷难题。对此医院采取急诊护理操作风险管理，通过设立一系列的管理措施，以最大限度地降低急诊护理带来的风险。医院的风险管理针对急诊护理工作量大、易变化、高死亡率的特点对医护制度、医护技术及急诊科患者药物治疗、患者所处环境、医院与患者及其家属间关系等因素进行整体管理调控，从医院硬件、医护人员及患者三方面着手管理急诊护理风险，促进三方进行良好沟通、合作，降低急诊护理风险，避免纠纷发生，进而达到急诊护理的最终目的。本文笔者对急诊护理及急诊护理风险管理进行分析概述，分析研究风险管理对急诊护理风险因素控制的积极意义。

1 急诊护理概述

急诊护理是护理工作中较为重要的一项工作，其有着工作量大、风险系数高的特点。急诊科的患者通常病情都较为严重复杂，死亡率较高，易产生医患纠纷，因此需要受理医护人员有较高的职业素质。对于急诊科患者的护理技术也有颇多要求，急诊科护士需要有一定的应变能力、较强心理素质及熟练的抢救技术，以使急诊科患者能够有一定的生命保障，达到急诊护理的最终目的。另外，急诊护士还应具有一定的沟通能力，在医患出现各种纠纷时，有能力应对患者及其家属所提出的各种要求及问题。

2 对急诊护理操作实施风险管理的意义

2.1 社会意义 随着社会经济水平的不断发展，人们对自身权益的意识越来越强，对医疗水平要求也越来越高。现今社会人们对医院抢救及治疗效果的期望值都过高，对疾病缺乏认识，同时也对医院急诊科护理工作的风险缺乏了解，导致患者及家属在接受急诊护理时经常抱以怀疑态度，对医护人员的操作无法做到积极配合，经常造成各种纠纷发生。另外，加上社会媒体对医疗系统的一些负面报道及对医院形象造成的负面影响，使患者喜欢将事故夸大。急诊护理操作实施风险管理有利于维护医院护理工作权益，降低护理操作风险，维护医院的社会形象。

2.2 医患关系意义 急诊科患者较多，且患者疾病多为突发，变化快，为急诊科护理带来大量工作。另外，急诊科护士长期处于疲劳工作状态，其工作效率较低，经常出现治疗准备不及时、不充分的情况。一些医院的急诊科护士年龄相对较小，处理事情能力低，这些因素均易导致医患纠纷发生。急诊护理操作实施风险管理能够有效控制护理人员治疗准备工作的及时性充分性，提高急诊护理人员的工作效率，加强护理人员与患者间的沟通，大大降低因护理工作导致的医患纠纷。

3 急诊护理风险因素及管理

3.1 高危重症抢救护理风险及管理 高危重症抢救是最易激发医患矛盾的情况。高危重症患者一般发病紧急，需要迅速抢救，因此其护理工作量大、难度高，工作节奏紧张，使得护理人员不能与患者家属及时沟通，加上患者家属心情激动、情绪易失控，稍有不慎易与护理人员发生纠纷。另外，一些高危重症患者发病在夜间，护理人员不能及时准备好医疗器材，使得护理服务不到位，增加急诊护理工作风险。对此医院应实施制度，要求急诊护理人员坚守在自己岗位上。另外，医院应定时检查抢救器材，使得急诊抢救能够及时实施。提高护理人员自身素质，年轻护士应学习年长护士处理突发事情的方法，并做好与患者家属的沟通工作。

3.2 院前急救护理风险及管理 许多出诊护士专业知识不够，不能熟练掌握急救护理知识，对于出诊转运时病人病情的突然恶化不能有效处理。急诊车内医疗急救设备不完善，无法给予患者环境病情的有效抢救措施，错失最佳抢救时间。另外，出诊护士没有向患者家属说明病人病情的风险意识，造成患者家属经常因不理解而与医院发生纠纷。对此医院应设立完善的院前抢救护理方案，做好患者运输及交接工作。定时检查急救车中抢救设备，保证设备完整能够正常使用。出诊护士应选用有急救经验的护士，并对出诊护士的医疗急救知识进行培训。

参考文献

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[3]王素玉，贾利平，李玉，等.持续护理风险管理对构建和谐护患关系的作用[J]，护理研究，2011，22.

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脑卒中是多发于中老年群体的疾病，也是心脑血管科常见和多发疾病。从危害程度来讲，患者可因血液循环障碍而导致致残和死亡[1]。基于患者脑动脉闭塞手受阻现状、狭窄破裂而形成的急性血液循环障碍，依托护理质量改进基本思路，是循证患者疾病治疗证据和本源，稳定患者病症，提升患者生存生活质量的有效方法。为探讨持续质量改进对脑卒中患者护理质量管理的应用效果，特选取我院2017年10月至2018年5月以来46例脑卒中患者为观察对象，具体报告如下所示。

1材料和方法

1.1基础素材。采用医学研究对比法，选取2017年10月至2018年5月以来我院收治的46例脑卒中患者的临床资料，按照护理模式策略不同，等分为对照组和观察组。其中对照组男14例，女20例；年龄48-76岁，平均（61.79±0.55）岁；观察组男15例，女19例；年龄47-75岁，平均（61.89±0.45）岁。1.2诊断和纳入标准[2]。所有患者均符合《2012年脑卒中诊断和诊疗质量控制行业标准》；依据临床症状、心电图、头颅CT扫描确诊；其中缺血性中风患者31例、出血性中风患者15例；患者表现为猝然昏扑、不省人事或突然发生口眼歪斜、半身不遂、舌强言蹇、智力障碍等。1.3方法。基于对照组所有患者行常规护理模式，给予观察组患者持续质量改进模式，临床观察和比对两组治疗效果。常规护理模式护理：日常生活护理及基本功能训练；除了用药治疗外，是应加强护理，以避免引起并发症；康复科一般护理常规；急性期应绝对卧床休息避免搬动脑出血患者一般在生命体征平稳后进行如需搬动应在固定头部情况下出血情况已控制时，行功能性锻炼。持续质量改进：主要护理步骤为围治疗期护理，通过成立观察组，进行针对性护理培训；对患者基础资料进行相关的文献查阅和护理经验落实；在常规基础护理方案制定上，以其针对性护理措施和方法落实，对潜在的意外状况进行防范；做好患者的基础评估；强化对患者围治疗期健康宣教，做好相关的护理沟通工作，营造和谐的医患关系、护患关系，避免和减少患者的负性情绪和不良心态；做好患者呼吸道、上消化道出血护理、水电解质平衡护理、便秘护理、压疮护理和防下肢静脉血栓护理等；康复护理环节，最好对吞咽障碍患者指导性护理和循序渐进护理；必要的早期活动锻炼护理及其语言障碍康复护理等。1.4观察指标。压疮、呼吸系统疾病或消化道出血、便秘等并发症。循环系统、呼吸系统、性功能系统以100分为最优，数值越高，疗效越好。1.5统计学分析。应用IBMSPSSStatistics24.0（社会科学统计软件包）对所有研究数据进行统计分析，样本率比较采用%表示，用χ2检验计量资料以（±s）表示，用t检验。当P0.05时，表示两组数据差异具有统计学对比意义。

2结果

2.1两组预后并发症发生情况。观察组发生压疮1例，其中I期1例、Ⅱ期0例，发生率为4.38%；对照组发生压疮7例，其中I期3例、Ⅱ期4例，发生率30.43%；和对照组相比，观察组防范并发症的效果较为显著，有统计学意义（P0.05）。2.2两组其他情况。观察组在呼吸系统、循环系统和性功能系统整体水平上明显高于对照组，差异具有统计学意义（P0.05）。

3讨论

脑卒中患者具有发病率高、病死率高、致残率高和反复发病的特点。持续质量改进是通过针对性防范措施的开展，实现降低脑卒中患者压疮发生率。本研究的护理实践证明，通过落实观察管理小组、组织护士学习接受培训、患者基础状况评估申报、防护性措施及其交接班和动态经监督检查的落实，患者身体状况得到了极大改善。综上所述，持续质量改进在脑卒中患者护理质量管理的应用疗效确切，不仅具有较高的并发症控制效果，同时可有效改善患者机体整体状况，值得大力推广。

参考文献

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护理风险管理是指对患者、工作人员、探视者可能产生伤害的潜在风险并对其进行识别评估及采取行动的过程。随着公众健康知识水平的提高，法律观念和自我保护意识的增强，患者对医疗技术及服务质量的要求越来越高，医疗护理承担的风险也越来越大。因此，要求护理工作无缺陷及病区服务达到患者高度满意显得越来越重要。神经内科患者年龄高、发病急、病情重、病程长，且遗留有不同程度的功能障碍，老年人的心理和生理的特殊性也严重影响其安全。在神经内科实施风险管理，探讨神经内科在护理安全上存在的风险因素，寻求规避和化解护理风险的策略，以提高护理工作质量。

临床资料

有床位30张，护士11名。护士年龄18～52岁，平均31.18±2岁。工作年限8个月～32年。年轻护士占全科护士总人数的63.6%。护理本科1名，大专生5名，中专生5名。付主任护理师1名，主管护理师3名，护士7名。

护理风险的相关因素

因疾病引起的风险因素：神经内科患者多为老年患者，随着组织器官功能的逐渐衰退，适应能力减弱，代偿及免疫力降低，患者临床表现多不典型，发病急、病情变化快。护士人力资源不足，病情观察不够细，不能切实做到级别护理，容易漏诊、误诊，延误抢救及治疗。

护理操作中的风险：神经内科疾病疗程长，患者静脉弹性差，配合能力不强，往往导致穿刺失败的几率增高，且容易引起静脉液体外渗及静脉炎。男性患者前列腺肥大使导尿困难，意识障碍患者容易误拔各种导管，存在潜在风险。

用药护理中的风险：据报道，60岁以上患者出现用药不良反应为其他年龄组的2.5倍。老年人由于生理病理因素的影响，往往“服药能力下降”，出现错服、漏服、多服等现象。

护理意外事件发生的风险：神经内科患者年龄大，自理能力差，且多数有肢体功能障碍，易发生滑倒、坠床、丢失、自杀等事件。不良的生活饮食习惯易引起便秘，大便用力又可诱发脑卒中、心肌梗死等。

护士方面的因素：①护理人员的医学基础知识和神经内科护理知识缺乏，对现存和潜在的护理问题预见性不足，在观察病情针对性不强，无重点观察护理问题，导致病情恶化不能及时发现，失去最佳的抢救时机。或由于护理人员对仪器的使用和操作不熟练，都可使护理风险增加。这种现象易发生在工作不足5年的新护士和护生身上；②护士的素质不高、责任心不强，粗心大意，“慎独”精神不够，不认真履行工作职责，不严格执行规章制度及操作规程，甚至有轻视和侥幸的心理，在无人监督的情况下更易发生，对患者的安全造成了直接或间接的影响。有资料表明：不认真执行“三查七对”制度，擅离职守，不仔细观察病情，未认真执行诊疗护理规范、常规，是临床护理工作中医疗侵权行为风险产生的主要原因；③护士的法律意识淡漠，不会用法律手段保护自身的合法权益。④神经内科护士长期处于一种高度紧张的环境中，面对各种老年病人大量基础护理以及突发症状，工作劳累且精神高度紧张，工作中易产生厌倦情绪。

告知行为中的风险因素：侵入性操作、特殊的检查、治疗、疾病的预后、贵重药品的使用等未履行告知，告知不到位或者告知过度，均可造成不良的后果。

护理文书中的风险：①医护记录不吻合或护理记录不真实，或在实行口头医嘱后医生不及时补开医嘱，导致开医嘱时间与执行时间不相符，甚至漏开医嘱。②护理文件书写不规范：护士专科知识较差，导致记录不突出重点，错记或漏记，甚至涂改，或在工作忙时忽略了护理记录，进行回忆式记录，出现大概，可能的情况，甚至不记录。因为发生纠纷时，住院病案材料中与护理相关的体温单、医嘱单、护理记录单等成为举证的材料。从而使护理风险系数增加。

护患间缺乏有效沟通：近些年来有些护理纠纷不是护理人员技术与责任心的差错，而是由于护理过程中不注重语言交流，缺乏与患者及家属沟通的技巧，交谈态度冷淡，语言不妥，解释问题不到位所造成的。特别是神经内科的患者及家属，由于疾病的病程长，恢复慢，易出现急躁情绪，如果不能很好的沟通，更易发生护理纠纷。

信任危机的风险：社会舆论与媒体对医疗服务的特殊性宣传不够，使医疗卫生行业中发生的个别不良事件影响了一些人的心理，在看病治疗中持有怀疑态度，不信任医护人员，个别人甚至故意找借口制造纠纷以索取赔偿。

风险管理策略

加强护士风险意识的培训，提高风险识别能力：风险识别是风险管理的基础，而识别后的应急处理能力是规避风险的关键。根据科室的工作特点及护士的工作能力，分层次对护士进行理论、操作、沟通、识别问题能力的培训，在培训中注意个体化，针对不同的病种、不同的时间段，设计培训场景，培养护士观察、分析、解决问题的能力。利用晨会、周会进行汇报、讨论、分析，对科室存在的潜在风险进行评估、解决，提高护士发现问题、解决问题的能力。

增强护士责任心，主动巡视病房，观察病情：护士24小时连续在患者身边工作，又是医疗行为的最终实施者，既要有高度的责任心，又要有丰富的知识和经验。主动巡视病房，特别是对新患者、危重患者、特殊患者要加强巡视，关注患者的主诉，注意对其表情、呼吸、的观察，妥善固定各种导管并保持通畅，确保各种器械处于正常运行状态，及时报告异常生命体征及病情变化，配合医生积极处理。

合理安排人力资源利用弹性排班，并结合新老搭配，抓好重点环节、重点患者、重点时间的管理。根据病房卧床患者多、危重患者多、基础护理工作量大的特点，增早、晚班的护理人员，及时完成护理任务。重点患者、高难度操作交给护理骨干专人负责，加强中午、夜间、节假日重点时间段的护理安全管理，减少护理意外和纠纷。

完善风险管理机制，细化护理工作流程加强风险管理的重点在于发现体制上的缺陷和漏洞，不断完善机制和工作流程，建立病区安全管理制度、安全陪检制度、卧床患者安全管理制度、危重患者床头交接班制度、诊疗操作前后告知程序、健康宣教流程及规范、查对制度、消毒隔离制度、分级护理制度等。

加强沟通建立良好的护患关系：护士不仅要有精湛的护理技术，更要具有关心、体贴的情感，以及与病人沟通的技巧，因为护士是病人的管理者、商量问题的伙伴，又是病人与医生间的纽带及病人康复生活的指导员。因此，要求每个护士要具有同情心和责任感，凡事换位思考，真正做到急病人之所急，想病人之所想，让他们感觉到真心的关心，同时沟通要掌握技巧和时机，通过对家属的评估，采用针对性的个性化沟通方式，如不要在病情变化、家属心情不好时宣教，更不宜催促病人去交纳费用等，以免引起不必要的纠纷。

严格履行告知义务：患者入院后至治疗前要认真进行住院须知的介绍以及住院期间应享受的权利和义务，在诊疗过程中根据病情随时进行告知，对病人的提问要耐心解答，尤其是费用清单，要认真进行讲解，让患者及家属安安心心治病、明明白白消费。

讨 论

风险管理的最终目的是减少护理差错事故的发生。护理风险的防范和管理，是一项长期的、持续的和细致的工作，需要管理者不断地对护理人员进行防范风险相关知识的教育，健全风险管理机制，提高应对能力。同时加强细节管理，增强护理人员的主人翁意识，转变“要我做”到“我要做”的工作态度，使护理贴近患者。为患者提供优质、高效的护理服务，必须实施有效的护理风险管理。通过不断识别护理工作中现有的和潜在的风险，持续质量改进，收到了一定的效果，这一年无护理事故和护理差错发生。全科护理人员较过去能自觉执行各项规章制度和操作规程，法律意识、抗风险意识得到普遍提高，自我保护意识加强。护士能主动查找护理安全隐患，查找不足落实措施，积极采取对策，主动到病房与患者沟通，护理质量得到显著提升。

参考文献

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4 孙倩,顾凤萍,沈清华.护理管理中风险管理的新进展.现代护理,2007,13（4）:391-392.

篇10

关键词 服务业 情绪劳动 EAP 文献综述

一、引言

员工援助计划（EAP）在我国内地起步慢、发展历时短，对交通系统应用很少。大量数据证实，建立民营企业乘务员队伍的EAP标准体系，对缓解员工工作压力、提升服务质量具有推动作用。随着“一带一路”战略规划的提出，西安被赋予“内陆型改革开放新高地”的地位，公共交通是展示西安城市形象、完善枢纽城市体系的一个重要因素。司乘人员的精神面貌是衡量西安市公交服务水平的重要标尺。当前，北京、上海等本土的EAP服务产业已颇具规模，相比之下，西安还鲜有兼具正规资质和专业实力的机构，国有企业、中小型企业员工受益较少。本文为我国公共交通服务业从业者素质的进一步提高提供了新的思路，为EAP计划的可行性提供了理论支持。

二、情绪劳动的文献综述

（一）情绪劳动概念及策略

情绪劳动的概念最早由Hochschild于1979年提出，20世纪90年代中期，研究进入了更深的层次。其中，Ashforth和Humphrey认为情绪劳动是“表达适当情绪的行为”；Morris和Feldman认为情绪劳动是“员工必须进行努力、计划和控制，在人际交往中按照组织的要求表现出情绪的活动”；Grandey则将情绪劳动视为一种情绪调节行为；Diefendorff和Gosserand基于心理控制的视角，认为情绪劳动是“对情绪失调进行监控和调节的过程”。Hochschild最先提出了“表层行为、主动深层行为、被动深层行为”这三种情绪劳动策略。

相比而言，国内对于情绪劳动的研究起步较晚，且伴随着服务型经济和服务业竞争加剧的现实状况出现。付华和关培兰从人力资源管理的角度出发，认为情绪劳动的本质就是组织对员工情绪资源的利用，其效果取决于员工对情绪资源的运用与组织目标的一致程度。

（二）情绪劳动对服务业员工的影响

李相玉等人在大量数据分析的基础上发现服务业员工的高流动性可能是由高情绪劳动引起的，大量情绪劳动会削弱员工对组织的承诺；夏晶、徐礼清基于人力资源管理的角度，提出了服务业情绪劳动管理的改进策略；隋曲阳通过研究公共服务窗口的工作人员，提出了相应改进建议；唐秀丽和辜应康以酒店一线员工为对象，实证研究了组织认同和基于组织的自尊对情绪劳动的影响，指出企业应在日常管理的全过程中重视员工的情感体验和服务意愿，通过增强员工选择深层表演策略的自发性来改善整体绩效水平；汤超颖等发现，情绪劳动策略对电信企业员工的工作压力、工作满意度和主观工作绩效有显著的预测效果，表层行为与主观工作绩效和工作满意度呈显著负相关，深层行为则分别与二者呈负相关和正相关。

三、员工援助计划在情绪劳动中的应用

（一）员工援助计划（EAP）概述及国内发展

张伟在指出，我国相关的研究始于2003年，但政府对员工援助计划支持力度较小；李朝波指出，EAP在人力资源管理活动中的绩效沟通、职业生涯规划、裁员沟通等方面发挥着重要作用；赵婷认为积极心理学对EAP有积极影响，可提高员工对心理辅导项目的接受度，使EAP从被动解决问题转为主动发现、及时预防问题，进而提升了个人和企业的信心；张静提出，“工作――家庭”两难选择是80后职场女性的主要压力来源，需要EAP帮助其完善职业生涯规划。总之，国内对EAP的研究尚属于初级阶段，实践应用的成果较少。

（二）员工援助计划（EAP）在情绪劳动中的应用

Masi等学者认为，EAP可以分为外设模式、内置模式和整合模式三类；何奎莲指出，EAP的三个模式在西方逐渐过渡，如果我国中小企业合理采用前两种模式，也能取得良好的效果；Cunningham提出了工会成员援助计划和共同委托模式；卢淋淋和吴树详细记录了EAP在服务行业中具体的实施过程；任红、杨楠等人指出，EAP可以帮助护理人员缓解工作倦怠、提高其心理资本，拉近管理者与护理人员的距离，从而提升服务质量。2009年，深圳巴士集团构建了预防、识别、干预“三位一体”的运行体系，逐渐摸索出适合我国国企的EAP模式，目前已取得了阶段性成果。

四、运用员工援助计划的现实意义

情绪劳动理论研究，对改进员工工作绩效提供了有益的启示，四种策略为企业人力资源管理提供了新的发展思路，与人力资源管理理论的结合必将提高企业现代人力资源管理的水平。在企业管理中，一方面应实行差异化的培训与考核制度，注重培养员工自发性的深层行为；另一方面则应在企业内部推行以情绪劳动管理为核心的组织文化建设，改善大量表层行为所致的倦怠现象。

在情绪控制上，心理调节发挥了相当大的作用。积极心理学相对于传统心理学而言，更关注如何能从心理调节上使人获得幸福感。在企业的人本管理中，更能从员工的需求入手，重视发掘员工潜能，激发员工的乐观情绪，自主、自发表现出健康的、符合组织期望的情绪。调节员工心态，有助于解决员工援助计划接受度较低的问题，与企业缓解员工工作压力、改善工作效率的目标相一致，可通过内化的方式提高员工对心理辅导的认同感，提高企业的竞争力。

本文借鉴了深圳巴士集团的运行策略，采取外部引入专业服务、内部建立管理体系、培育服务团队，将EAP服务与党办、工会、团委等板块的业务有机融合的方案。鉴于其运行成本较高、西安民营公共交通企业普遍亏损，初期阶段宜采取共同委托模式，联合多家中小民营公交企业共同委托专业机构、开展校企合作，在统一开展心理咨询的基础上，内部独立设立服务站和服务室，将援助服务有效落实到基层。

（作者单位为西北大学公共管理学院）

[作者简介：任璐，女，陕西西安人，研究方向：人力资源管理。基金项目：本文系西北大学校创项目，校级资助。]

参考文献

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