保险公司的增值服务范文

导语：如何才能写好一篇保险公司的增值服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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保险与其他产品不同，是一种无形且有一定期限的风险保障服务，与其他行业相比其服务更具有直接为人们服务的特性，现今作为财产保险第一大险种的车险尤其如此，在车险价格透明、产品同质化严重的今天，各家产险公司越来越多地将增值服务作为争夺车险客户的“秘密武器”，竞争愈演愈烈。

一、 车险进入服务升级竞争的时代

在产险行业中流传着这么一句话“得车险者得天下”，各家产险公司都将车险定位为自身经营的重中之重，将大量的人力和物力集中于车险竞争。在价格竞争难以为继，外部监管力度不断加大的情况下，各家公司逐渐将竞争焦点由价格向服务转变，通过力推“车险特色增值服务”来打造服务品牌，提升自身竞争力。

现在，无论你购买了哪家保险公司的车险产品，都能享受到诸如全国统一服务热线，网上自助查询保单、理赔信息等差异不大但项目多样的基础保险服务，这些服务内容几年前还是属于各家保险公司增值服务的范畴，但由于行业服务水平的不断提升，使原本属于个别公司增值服务的项目逐渐变为整个行业的基础项目。各家保险公司拉开了从基础服务到增值服务的角逐，这也意味着给消费者带来更多的实惠与便捷。

二、 车险增值服务基本情况

（一） 保险增值服务的含义

保险增值服务是相对保险基础服务而言。保险基础服务，是指满足客户获得保险保障的基本服务；保险增值服务，就是指保险公司在履行保险责任范围以外提供给客户的其他服务。

（二） 车险增值服务的项目

目前，保险公司提供的车险增值服务主要为以下项目：上门代收索赔资料、非事故道路救援、代办车辆年审、代缴违章罚款服务。另外还有酒后代驾、机场贵宾休息室等高端增值服务。

（三） 增值服务开展情况以及费用投入方式

目前，车险增值服务开展较多的是上门代收索赔材料、非事故道路救援、代办车辆年审、代缴违章罚款服务。以天津为例，2012年，天津各公司共提供上门代收索赔资料约20000次，非事故道路救援约11000次，代办车辆年审约4000次，代缴违章罚款约3000次，酒后代驾约700次，机场贵宾休息室约20次。在费用投入方面，上门代收索赔资料每次约100元，非事故道路救援每次约250元，代办车辆年审以及代缴违章罚款每次约100元，酒后代驾每次约150元，照此估算2012年天津全市增值服务投入约650万元。

通常情况下，该类服务或产品多是以免费赠送的形式出现。部分增值服务的提供商由总公司选择，费用由总公司统一负担，一般计入总公司咨询费科目。如非事故道路救援服务，总公司与全国性道路救援公司签署总对总协议，由其在各地提供服务，这部分服务项目约占总体数量的60%。

另一部分增值服务由当地分公司寻找本地的供应商提供，费用一般计入当地分公司直接或间接理赔费用科目。如代办车辆年审，是由各地分公司选择当地的车务公司由其提供此类服务，这部分服务项目约占总体数量的40%。

但也有部分服务需要客户支付一定的费用，如部分公司的“提供代步车服务”在提供车辆的前三天是免费的，之后如客户仍有需要则按市场价的八折收取费用；如酒后代驾服务，在市区内是免费的，如果是要到郊区则要收取一定的费用。

（四） 增值服务的服务对象

并不是所有车险投保各户都能享受公司提供的车险增值服务，一般需要满足一定的条件，如各家公司提供的免费道路救援服务必须是车险电销客户，且投保金额以及出险次数要满足一定条件，又如“提供代步车服务”，享受此服务的客户必须在其合作4S店内维修。

三、 车险增值服务存在的问题

对于多数车险消费者，特别是新手来说，保险公司的增值服务确实带来了便利。不过，越演越烈的车险服务竞争存在着诸多问题。

（一） 利用增值服务变相为车主返利，导致市场无序竞争。事实上，利用“增值服务”项目吸引客户投保成为不少产险公司的惯用手段。尤其在车险竞争白热化的时候，有的产险公司一方面放高手续费标准，一方面利用“送油送卡”、“专项服务”等名义向客户返利从而实现变相的“价格战”。导致所谓的“增值服务”开始变味，客户关心的是所谓的专项服务能折算成多少费用，到底哪家的更划算一些。同时，为了吸引消费者，产险公司频频开出“空头支票”，致使客户对增值服务丧失信心。

（二） 产险公司对其提供的增值服务宣传不明确，有误导之嫌。如某些保险公司承诺的免费送油服务，实际上仅指“运送”服务免费，再比如“免费道路救援服务”也限制其服务对象仅为12座以下的非营业用客车，并对服务范围也加以限制，这与广告的宣传有较大的出入。

（三） 受众面不广。目前，大部分公司的附加增值服务仅提供给通过车险电销渠道投保且符合要求的客户（如车险商业险保费超过2000元），按比例来看不足车险投保客户的15%，而要成为能享受免费酒后代驾、机场贵宾休息室、免费代步车等高端服务的投保客户，条件则更为苛刻，其均为保险公司的高端客户。

（四） 服务同质化严重。当前尽管车险增值服务开展得如火如荼，但调研发现，这些增值服务大都大同小异，很少有创新，更没有一家保险公司形成具有特色的增值服务体系，“服务同质化”已经成为行业面临的新困局。

（五） 理赔服务投入不足。总的看各公司在理赔以及客户服务方面的投入远远不及在承保方面，以天津为例，2012年全市车险承保环节的费用投入占到了保费规模的20%左右，而理赔方面的费用投入不到2%，可见大多数公司对于理赔这一最基础服务相较承保而言明显投入不足。

四、 对策建议

冷静观察现阶段各家产险公司的车险服务，正在从“完全不关注客户要求”的极端走向“满足客户所有要求”的另一个极端。这种“服务竞争”其本质就是“价格竞争”的升级，服务竞争背后真正的动力仍是各家公司市场占有率的盲目扩张，这说明现今车险市场仍处于不成熟的阶段。因此，我认为各家公司在对于增值服务这一问题上要有清醒的认识：

一是产险公司要真正树立服务意识，认识到在保险价格已高度透明的今天，竞争的焦点已转向服务质量的比拼。各大财产险公司应当把 “车没出险也需要我”作为买点，大力开发真正适合消费者的增值服务，而不是华而不实的“噱头”，为“服务”而服务，争取将附加增值服务变成常规服务，方便消费者。

二是扩大增值服务的受众面，不能仅仅局限于特定的对象，能够让更多的消费者享受到保险公司提供的便利，实现保险服务的均等化。

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此前不久，光大永明人寿与中国电信天翼电子商务有限公司签署战略合作协议，计划之一是设置手机端产品销售功能，实现投保流程在线完成、在线付费、在线保单生成等功能，为客户提供手机终端一站式的保险消费体验。

业内人士分析，在保险营销方面，实现移动全流程投保是险企与业外合作的主要目标之一，目前几家大型保险公司可以达到这一水平。但短期内，移动互联网还不能单独成为保险营销渠道，更多的还是传统渠道的辅助工具。如何应用移动互联网提供更多的增值服务或是险企当前考虑的主要问题。

据了解，目前几家大型保险公司已经拥有可以全流程投保的移动展业平台。平安人寿从2010年10月1日起，首推金领移动展业新模式在全国使用，2011年7月，升级版金领移动展业新模式二代上线，据悉，这一模式的主要特点是可以完成客户“了解产品完成投保获得核保结果现场交纳保费现绸得保单”整个过程。此后多家险企推出类似的全流程投保模式，如太保寿险的“神行太保”、阳光人寿的“快易保”、中国人寿的“国寿e家”以及今年天安人寿与快钱合作推出的T-PAD服务平台。

目前行业内的移动展业平台大概有两种，一种是以平安金领移动展业模式为代表，就是所谓的笔记本+POS，再结合部分传统投保流程的综合性解决方案，目前平安也可以通过笔记本电脑进行第三方支付;另一种就是平板电脑结合3G的移动展业模式。

“最终实现移动展业是险企的主要目标之一。保险公司选择战略合作的这几类公司共同的特点就是有技术优势，而三大运营商还有客户优势。”某大型保险公司网销人士表示。

“但是这些移动展业平台都只是个险渠道、银保渠道等传统渠道业务员展业的辅助工具，只有业务员有权限利用这一平台辅助营销，而不是客户自愿投保的平台。”某保险集团网销人士指出，目前除保险公司官网外，还没有开放的移动应用供客户自愿安装完成投保。

“目前，保险公司APP产品有很多，但是应该没有能全流程投保的，主要是受限于与在移动电子商务的发展以及客户自主投保意愿不强等因素。”上述保险集团网销人士表示，一段时期内，移动展业平台很难形成独立的一个渠道，它将主要是现有渠道的辅助工具，即使这样，各家保险公司的水平也不尽相同，有的还停留在产品演示、设计保险方案阶段;有的已经可以实现核保。

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股东实力与背景

目前国内的保险公司多为股份有限公司，相对而言，股东经济实力越强、注册资本金越雄厚，该家保险公司则较稳定。但要注意，不能一味追求资本金高，还要考虑公司规模。有些刚成立的保险公司，规模小，资本金自然比不上经营很久的老牌公司。

如果保险公司的股东本身具有保险背景，则该保险公司会相对专业，在经营管理、产品设计，服务经验方面也会较为完善、先进。

需要注意的是，国家信用等级最高，在我国尤其如此。有业内人士表示，有国企背景的保险公司，比如中国人寿，更容易享受政策倾斜的优惠，在投资渠道等方面更容易得到放行，所以那些有国企背景的股东会在很大程度上稳定该保险公司的发展，信誉也相对较好。

财务、经营状况

保险公司同银行一样属于负债经营，因此，保险公司的偿付能力非常重要，它可以为实际资产减实际负债后的数额，也可以是二者的比例。该指标最能代表保险公司的财务、经营状况。一般来说，偿付能力充足率至少要在100％以上，否则会被保监会亮红灯。

由于信息严重不对称，普通大众要想获得保险公司有效完整的财务信息极为困难，寻求专业人士的帮助不失为有效途径。如果是上市公司。可以查看保险公司的财务报表，分析保险公司的保费收入，赔款、费用、利润等财务指标，从而了解其财务状况。另外，关注保险新闻或者登陆保监会的网站，也可以查询到哪些保险公司有违规现象，或者经营状况出现问题，这都可以帮助我们避免那些风险较高的保险公司。

风格导向

一般来说，保险公司的风格可以分为产品导向和品牌导向。虽然保险公司的宗旨都是为了销售获利，但在销售上，风格却不尽相同。比如有些公司为了扩大销售额，经常靠“产品退市”或者“司庆特惠”等噱头来宣传，吸引消费者投保；而有些公司则会通过举办一些公益活动、为投保人提供一些附加服务，来塑造公司品牌，吸引消费者投保。与前者的很容易扩大短期的销售量的宣传方式相比，后者虽然投入大、见效缓慢，却从另一个侧面显示了保险公司呵护市场、希望培育客户，长期经营的理念。

产品线

很多人买保险喜欢在一个公司，既有购买惯性也因怕买得零散不好统一管理的麻烦。因此，一家各种产品齐备的保险公司就有优势。简单地说，要能提供意外险、健康险和寿险3大类产品。同一类产品最好既有消费型又有返还型(或投资型)，既有附加险可选，又有主险可挑。这样方便我们根据需求选择、组合。当然，也有特例，那就是目前我国已经成立多家专门的健康险、养老险公司，这些公司的产品虽然不能面面俱到，但在自己经营的领域内，可能会有独特的优势。比如健康险公司可能会提供健康管理服务、与医疗机会的合作更深入、产品设计上有所创新等。

售后服务

要从两个方面了解保险公司的服务质量：一是从人处获得的服务水平；二是从公司本部获得的服务，如理赔、缴费提示、报单变更、孤儿保单善后、增值服务等。前者的服务质量，可以推断保险公司对人的培训力度与管理水平，后者对于投保长期险的投保人尤为重要，保险公司在服务方面的任何一点不足，都可能影响投保人几十年。

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消费者信任的内涵

关系营销理论关注公司如何更好地了解和服务有价值的顾客，提高顾客忠诚度，建立满意、长期的商业关系，信任是其中最有力的关系营销工具，是衡量关系质量的一个重要维度。

消费者信任是将自身利益置于他人行为影响之下的一种意愿（Mayeretal.，1995），这种意愿是基于对他人会保护交易相关人员权利的乐观预期（Hosmer，1995）。早期的消费者信任研究着眼于交易领域，强调信任对于交易行为的重要作用与价值，信任就是经济交换的剂（K.Arrow，1974）。正因如此，消费者信任在很多商业活动中都是至关重要的，尤其在那些交易的执行要跨越一定的时间，无法立即对商品和服务（质量）进行检验的交易中(Fukuyama，1995)。面对不确定性的环境，个体总是倾向于通过理解和控制所处的社会环境来降低这种不确定性，具体说就是来预期另一方（或多方）的行为以及理解自身行为会如何影响这些行为(Luhmann，1979)。

随着关系营销思想变革了传统的交易营销思想范式，研究者也开始逐渐关注包括消费者信任对消费者决策的影响（Moormanetal.，1993）。关系营销理论认为消费者信任对一个公司的关系营销策略至关重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出现在任何供应商与顾客之间的交易关系中，特别是在风险和不确定性较高的时候，或是参与者缺乏相关知识或信息不对称时。消费者信任被认为是影响关系构建的变量（Wilson，1994)，消费者信任有助于建立长期的交易关系(Ganesan，1994)，是一个最有力的关系营销工具（Berry，1995）。

保险服务关系中的消费者信任

在保险服务业中，信任显著影响顾客关系的建立和维持，因为消费者不能像购买有形的商品一样在购买前就检验自己购买的保险产品。大部分消费者缺乏保险知识，再加上保险条款比较复杂、语言晦涩难懂，以及保险经营具有长期性的特点，消费者更需要对保险公司给他们提供的预期服务有足够的信心。因此，信任成为影响保险公司与顾客的关系成功与否的一个关键因素。

消费者信任是一个多维的概念，信任可以被视为是消费者对值得信任的保险服务提供者的信任信念和愿意依赖保险服务提供者的意愿。如果消费者相信保险服务提供者是诚实可靠、值得信赖的，信任就产生了。建立了对保险产品和保险服务提供者的信任，将降低消费者感知到的风险，使其愿意同保险公司建立长期的交易关系；同时，也能降低保险公司的退保率，节约保险公司的交易成本，提高利润率。

保险服务关系中消费者信任的影响因素

（一）保险服务提供者的专业水平

专业水平是消费者评价保险服务提供者在产品或服务方面的知识和经验的标准。保险服务要求的专业性较强，消费者感知到的保险服务提供者的专业水平越高，就越能提高对保险公司的信赖感，从而愿意做出购买决策，并可能重复购买或是积极向别人推荐。

（二）保险产品的绩效

产品绩效被定义为消费者对交付的核心服务绩效的估计。由于消费者很难评价保险服务这种无形的商品，他们就会更关注保险产品的绩效。感知的产品绩效与消费者信任正相关。在传统的保险产品中，可交付的核心服务主要是风险管理和补偿损失的能力，保险公司提供的保障范围和保障程度将影响消费者的信任。随着保险产品不断创新，具有投资、储蓄功能的保险产品不断涌现，其回报率也成为消费者衡量产品绩效的标准之一。

（三）保险公司的声誉

消费者对保险公司产生信任感的前提包括保险公司的信誉，感知到的保险公司的声誉会影响消费者对保险公司的信任信念，保险公司声誉的评级将直接影响消费者对其销售人员可信赖性的评价。当消费者不熟悉保险服务提供者的时候，更大程度上是从保险公司的声誉来预期保险公司将来能否履行保险合同的义务。

（四）顾客满意

消费者与保险公司的交往经验对建立信任的顾客关系也很重要。顾客满意是一种主观的评价，产生于顾客期望的服务绩效与感知的服务绩效的对比，也会受到消费过程中的情感经历的影响。顾客满意评价包括与服务经历有关的愉悦、害怕和愤怒等感觉。顾客的满意将强化保险公司在未来会继续履行义务的信心，形成高信任度的顾客关系。

（五）相同的价值取向

在保险服务提供者和消费者之间的相同的价值取向意味着双方存在共同的价值观和兴趣。相同的价值取向影响消费者对保险服务提供者的消费者信任。当消费者发现与保险服务提供者的相同兴趣和价值观之后，情感回应就会产生，表现出对服务提供者合作和随和的态度，比较容易建立满意、长期的关系。

保险公司消费者信任战略的实施

随着我国保险业兑现全面开放的入世承诺，越来越多的“洋保险”进入我国保险市场，保险公司面临着获取新顾客和保留老顾客的双重挑战。我国保险公司要在日益激烈的市场环境下赢得竞争优势，必须要实施全方位的消费者信任战略，建立和维持良好的顾客关系。

（一）制定良好的企业品牌战略

消费者初次接触保险销售人员时，其认知信任主要来自于掌握的保险公司的声誉，良好的企业形象是保险公司赢得顾客信任的无形资产。

保险公司要加强诚信建设，树立良好的企业形象，加强保险公司的品牌建设，应对保险市场新的机遇和挑战。诚信建设作为保险业发展的内在要求，从企业文化建设到员工行为规范，从日常经营管理到顾客服务，每个环节都十分重视对诚信品质的要求。用诚信的企业文化，造就了和谐的企业氛围，服务和谐社会建设；切实履行社会责任，保持与股东、顾客、社会的良好关系。良好的企业形象让消费者更有信心，使消费者感到产品更可靠，对保险公司形成正面的感觉和判断。

（二）注重保险产品战略创新现有的保险产品同质化严重，缺乏顾客导向意识，不能有效满足人民群众日益多样化、个性化的保险需求。传统保险产品已经不能适应利率、汇率逐渐市场化的市场需求，失去了顾客的信任与忠诚，因此，保险产品需要从纯保障型向保障、储蓄、投资等多功能产品转型，把握市场的脉搏，满足顾客对保险服务全方位、多层次的需求，增强产品的核心竞争力。保险公司要实现从产品导向到顾客导向的转变，努力提高保险业自主创新能力，关注顾客的需求，自主开发出适合不同顾客群体需求的新产品。对大众化的标准产品注入个性化的因素，为顾客提供个性化的产品和服务，增强顾客的信任和忠诚。

（三）保证优质的保险服务战略

产品、价格都将不再是保险业竞争的主要手段，服务才是消费者评判和选择保险公司的重要标准，服务质量成为保险公司争夺优质顾客的重要战略。从某种意义上说，诚实、守信、真诚、便利、专业的优质服务有利于保险公司树立良好的企业形象，保险服务质量的提高将使保险公司赢得顾客信任，提高顾客的忠诚度，更好地满足消费者的需要，从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以，优质的服务能为保险企业带来销售业绩，创造利润，是一种双赢的信任营造策略。

保险公司要加快服务流程再造，合理布局服务网络，建立以顾客为中心、一站式、标准化的服务平台，提高顾客服务的效率。进一步加强顾客服务及关怀行动，提供专业化、系统化的保险售前、售中及售后服务，不断提升服务素质，推动顾客满意和信任的提升。

保险公司也要不断实现服务创新，更新服务理念，拓宽服务内容，提高保险服务的附加值，通过增值服务提升保险公司的竞争力。增值服务为顾客提供更多便利，更具个性化和亲切感，赢得顾客信任和忠诚；也能建立转换障碍，使顾客难以转向竞争者，形成保险公司的战略竞争优势。

（四）确定科学的人才遴选与培养战略

保险公司不能忽视关系导向的内部维度，人员是建立信任的顾客关系的关键。员工的态度、承诺和行为将影响与顾客关系的建立和维持。保险公司的诚信、服务质量等信息更多是通过第一线的工作人员形象和行为传递给消费者的，保险公司员工的综合素质直接影响消费者信任的确立。因此，保险公司要建立人才培养的长效机制，全面提升员工素质。

雇佣合适的员工是保险公司人才战略的第一环。保险公司在遴选保险销售人员的时候，要选择诚实、正直和与本公司价值观相同的高素质员工，严格把关，保证必要的文化和专业素质、较好的语言表达能力、较强的抗压力能力，让员工与保险公司在共同的愿景中一起成长，增进员工对公司的归属感和忠诚度。

保险公司要培养顾客导向型的员工，不断提高员工沟通、销售和服务的技巧。保险公司还要定期为员工进行系统的保险知识培训，使保险销售人员的形象更加专业，能够根据顾客的经济状况对其资金进行合理布局，提供个性化的、专业的理财意见。保险公司对员工的培训中还要特别强调员工的职业道德修养，提高保险公司员工的职业素质水准，改变保险销售人员的公众形象。将诚信原则贯彻到为顾客服务的全过程，通过周到细致的服务传达诚实守信的服务理念。

（五）构建完善的消费者沟通渠道

加大保险知识的宣传，借助举办保险咨询或讲座，大力宣传保险知识，为消费者分析保险服务中的难点、热点问题，澄清偏见和误解，使顾客对保险公司的信任从沟通开始。帮助消费者树立正确的保险消费意识，增进他们对保险消费的认知信任。

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（北京知识产权出版社有限责任公司，北京 100088）

摘要：　近年来，发达国家企业的知识产权保险意识越来越高，面对可能遭遇的知识产权风险，知识产权专利保险成为更多企业的选择。随着中国国际地位的不断上升，企业开始面临来自国内、国际的专利侵权，如何防范专利风险，化解专利侵权危机，专利保险制度或许可以帮助企业解决这些难题。在吸收和借鉴国外专利保险制度体系的基础上，完善和改进我国专利保险制度体系势在必行。

关键词 ：知识产权；专利风险；专利保险

中图分类号：F84

文献标志码：A

文章编号：1000-8772（2015）22-0194-01

20世纪80年代，美国一家名为知识产权保险服务公司推出了一款以被保险人的专利权遭受他人侵害的风险为内容的专利实施保险。

一、我国专利保险现状

2015年4月，国家知识产权局出台《关于进一步推动知识产权金融服务工作的意见》，明确提到，力争到2020年，全国专利权质押融资金额超过1000亿元，专利保险社会认可度和满意度显著提高，我国专利保险业务开展范围至少覆盖50个中心城市和园区，加快培育和规范专利保险市场。

我国专利保险事业的发展，很大程度上是政府推动的结果。但就目前来看，中国专利保险制度发展仍旧困难重重。第一，对于专利保险制度的认识有限。第二，专利保险公司对企业面临的专利风险预估不足。第三，从制度体系上看，缺乏完整的专利保险法规。第四，从中介服务上看，由于缺乏专利保险评估专业人才。

二、对政府在专利保险方面的发展建议

一是完善法律法规建设。目前没有专利保险法的相关规定，相关内容散见于知识产权法、保险法，应尽快完善相关立法，规范保险范围、保险险种、保险争议解决方式等。

二是加强政府扶持力度。制定专利保险试点工作的政策措施和工作步骤，制定专利保险建设的补贴政策、各类优惠政策，鼓励地方积极开展面向企业的专利保险需求调研，按市场化运作方式开展专利保险申请的审核评估工作。

三是建立专利信息服务平台，规范专利价值评估。尝试建立保险专家咨询制度和价值评估制度，协助参保企业运用专利纠纷诉前调解机制维护自身权益，着力为参保企业、相关保险机构、中介机构提供增值服务。

四是将自愿保险与强制保险相结合。我国的市场经济是以政府主导为主导的市场经济，长期的政府垄断容易造成市场失灵，因此，对于保险应采取强制与自由相结合的方式，调动企业积极性的同时，引导企业自主参保。

三、对保险公司在专利保险方面的发展建议

一是为专利保险立法建言献策。保险行业协会应发挥统领作用，吸收试点地区的有益工作经验，总结较好的参保投保、理赔服务经验，协助制定专利保险制度框架，积极参与专利保险相关立法建设。

二是要建立风险共担机制。保险公司要根据保险业的基数，建立动态风险管理预算，降低运营风险，分解风险，推动专利保险市场的形成。

三是提高保险公司的服务能力。保险公司多渠道地宣传知识产权保险制度，尤其是要向有潜在需要的企业提供知识产权保险的相关内容，普及相关知识，将潜在需求转变为真正的需求。

四、对中介机构在专利保险方面的发展建议

一是加强自身业务素质。在专利保险前期工作中，中介机构作为专利保险价值的第三方机构，要对专利产品的价值进行评估，要提供精准的市场数据，必须要提高业务素质，增强专业知识，更好的服务于保险公司和企业，为企业提供专利保险方案设计、投保、索赔等全方位专业支持。

二是发挥中介桥梁作用。保险中介机构要在企业与保险公司之间发挥桥梁和纽带作用，为双方搭建良好的合作平台，做好供给与需求调研，促进保险公司与企业的合作，提供增值服务。

五、对企业在专利保险方面的发展建议

一是要树立正确的专利保险意识。企业应提前针对企业面临的专利环境，考虑相应的专利保险，提前应对突发的专利侵权灾难，对企业的发展至关重要。

二是提高专利业务技能。面对纷繁复杂的专利侵权和专利诉讼，丰富的专利经验不可或缺，专利保险作为新兴领域，对企业专利人员的业务素质提出更高的要求，要在认识和掌握专利保险业务知识，为企业选择合适的险种，构建合理的专利保险机制，做好企业专利风险控制。

三是企业应建立专利预警机制。结合本企业的产品和相关技术领域，建立专利跟踪、检索制度，定期进行相关领域的专利文献检索、分析，对可能发生的专利侵权行为提前预警，收集材料证据。加强与中介机构的合作交流，建立完善的企业专利预警机制。

面对复杂的经济形势，专利保险将是国内企业长期发展的重要组成部分，也是中国企业走向国际化的必然选择。因此，借鉴发达国家的专利保险机制，建立和完善我国专利保险制度，对保险公司、中介机构、企业的发展意义重大。

参考文献：

[1] 盛洪.现代制度经济学.北京：北京大学出版社，2003：257页.

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（一）湖南省老龄人口规模大且增速迅猛

2014年底，湖南省常住人口6737．2万人，60岁及以上老年人口达1126．5万人，占人口的16．72％，老年人口占常住人口的比例较上年增长3．66％。［1］湖南已步入老龄化社会，老年人口增速较快。

（二）空巢化严重

2013年末，全省60岁以上老年人口为1120万人，纯空巢老人318．8万人，占老人总数28．45％。［2］实行计划生育政策之后，受到“421”家庭结构的影响，家庭规模趋于小型化。再加之生活方式转变，空巢家庭数量与日俱增。传统的家庭养老方式受到冲击，夫妇能够用于赡养老人的精力和时间，难以满足老年人的养老护理需求。

（三）失能老人比重高

2013年，全省完全失能老年人口88．5万人，占老年人口总数7．9％，部分失能老年人口136．9万人，占老年人口总数12．2％。［2］人口老龄化必将带来失能老年人口比重增高。老人生活照料、医疗护理需求随之增加。

（四）老年人口抚养比不断上升

老年抚养比是指65岁及以上人口总数与15－64岁人口总数之比。湖南人口抽样调查数据显示，2010年老年人口抚养比为14．6％，2012年老年人口抚养比为15．8％。2013年，老年人口抚养比为14．9％。随着人口老龄化的发展，老年抚养比还将进一步上升，会导致老龄化速度越来越快。

二、保险公司建设经营养老社区的必要性

（一）人口老龄化导致养老需求增加

老龄化高龄化的加剧伴随失能或者半失能老年人数量增加，家庭结构空巢化、家庭小型化导致养老功能弱化，社会养老保障和养老服务的需求日益突出，社会养老服务体系建设已刻不容缓。市场对高品质养老养生服务的需求有明显的提高。兼具医养护理功能和精神赡养功能的养老社区，在医疗护理、通讯、生活起居等方面为老年人营造一个安全、高效、专业的服务环境，可以极大提高老年人居家养老的生活质量和生命质量，能够适应人口老龄化发展的客观要求，颇具有市场潜力。

（二）保险公司需开辟新的长期性投资渠道

2014年湖南省保险公司保费收入587．7亿元，比上年增长15．6％。其中，寿险保费收入317．0亿元，增长10．8％；健康险保费收入43．5亿元，增长33．0％；意外伤害险保费收入16．0亿元，增长15．5％［1］，增量资金充足。资本市场的不稳定导致寿险资金实际有效的投资渠道减少，投资收益偏低，保险公司需要开辟新的投资渠道。养老社区具有投资规模巨大、周期长、中后期资金回流稳定、长期综合投资收益率较高和抗风险能力强等特点，需要长期稳定的资金支持。寿险资金约占保险资金70％，其中20年以上的长期资金约占48％～50％。20年的中期资金约占25％，寿险资金的规模性、长期性和负债性与养老社区投资需求匹配。商业保险公司的资金注入一方面缓解了养老社区投资资金不足的问题，另一方面，保险公司也可利用养老社区拓宽投资渠道。

（三）湖南省养老产业供给不足

2013年底，全省老年人养老床位占有率约为21‰，即总床位数占老年人总数的2％。国际社会通行比例为5％～7％，可见湖南省老年人养老床位占有率远远低于国际水平。养老服务模式比较单一，质量有待提高，层次不够分明；养老服务队伍素质有待加强，规模有待提高。

三、保险公司建设经营养老社区的可行性分析

（一）国家政策支持

2009年《保险法》，准许不动产作为保险资金投资标的。2012年《保险资金投资股权和不动产有关问题的通知》对于保险资金投资不动产降低了参与门槛，在投资不动产领域和比例方面都有所放宽。2014年8月《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，支持符合条件的保险机构投资养老服务产业，促进保险服务业与养老服务业融合发展。自2009年以来，政府在继续寻求多种解决方案缓解养老压力，其政策导向在鼓励商业保险公司建设运营养老产业。今后在土地、规划、税收等方面很可能得到更多的政策倾斜。

（二）湖南城镇居民个人可支配收入增加

2014年，湖南省城镇居民人均可支配收入26570元，比上年增长9．1％，扣除价格因素实际增长6．9％；全省城镇居民人均消费支出18335元，比上年增长8．7％。［1］《2014中国高净值人群养生白皮书》显示，湖南省千万富豪比去年增加500人，达到1．57万人，全国占比达1．4％，排名居全国第十三，可见，湖南中高收入人群、家庭增多，此类客户群追求高品质退休生活且通常对价格不敏感，养老社区向高端人群提供大额、长期养老服务成契合具有支付消费能力高端客户的养老医疗需求。

（三）商业保险公司具备天然优势

首先，保险公司具有稳定而高质量的客户资源。寿险业务具有长期性的特点，客户与保险公司之间保持10－20年甚至终生的的联系，这些客户均可成为养老社区的潜在客户。其次，保险公司在地产投资、长期护理保险、养老保险产品设计研发、医疗费用和护理赔付等领域具有丰富经验，此类产品顺应老年人医疗养老方面的需求。保险公司将现有保险客户的投保情况与入住条件、费用结合，降低了客户未来医疗护理费用的支出，规避未来的支付风险。客户通过享受日常起居、金融理财、健康管理、医疗服务、康复治疗、临终关怀等高附加值的增值服务从而增加对保险公司的忠诚度。一方面促进保险公司业务发展，打造拓展寿险产业链；另一方面降低公司运营养老社区的成本。再次，保险公司拥有庞大的机构网络，可以通过覆盖全国的营销网络和销售人员推动养老社区的启动宣传和销售，成为养老社区增值服务的重要内容。

四、保险公司投资养老社区的几点思考

（一）前期启动需要转变养老观念

养老社区在国内尚属新兴事物，客户对其缺乏了解和认同，受大众传统养老观念的影响，对养老社区可能存在误区，容易与养老院、福利院、社区养老混淆。保险公司要加强养老社区宣传推广，可将保险产品和提供养老社区入住条件整合，针对现有客户设计优惠的产品组合或者降低费率，组织客户实地体验参观，免费入住感受服务。

（二）确定合理的费用支付方式

可以采用按月收取的方式，客户每月支付房屋租金和服务费；也可采取一次性收取入住费的方式。客户入住时支付数额较大的初始费用，以后按月缴纳少量费用；如果期间解除入住合同，可以退还一定比例的初始费用。如上海亲和源老年社区收费采取会员制，客户支付会费获得会员资格，取得房屋永久或者终身使用权。养老社区则通过这种方式实现资金回笼，会员资格可以出售。

（三）顺应发展，整合资源

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[关键词]委托管理；资金治理；托管人；职责定位

保险资产委托管理模式，是指保险公司(委托人)将保险资金委托给专业投资管理机构(管理人)实施投资运作，并对保险资产进行独立第三方(托管人)托管的保险投资管理模式。保险资产委托管理模式中的资金治理，是指保险资金管理的各方当事人，因参与保险资金管理活动而确立的责权利关系，以及当事人履行职责、行使权利和承担责任的有效保障机制。目前，委托管理已成为国际保险业的主流投资管理模式。

一、保险资产委托管理模式中的资金运作机制

(一)保险资产委托管理模式中的投资委托机制

投资委托机制，又称第三方资产管理，是指保险公司自己不进行投资和资产管理，而是将全部或部分保险资金委托给专业的投资管理机构进行投资运作，保险公司按照一定标准向受托机构支付管理费用。投资委托可分为两种方式，一种是保险公司设立或控股保险资产管理公司，将资金委托其运作；另一种是保险公司通过市场化方式选择与自己无任何股权关系的投资管理机构进行投资运作。从国际经验看，规模较大的寿险公司或保险集团一般采用第一种方式，再保险公司、产险公司和小型寿险公司一般采取第二种方式。

(二)保险资产委托管理模式中的资金托管机制

资金托管机制，又称独立第三方托管，是指保险公司将保险资金的保管、清算等职责委托给托管银行，建立独立于保险公司、保险资产管理公司及有关专业投资管理机构，保护投保人和被保险人利益的机制。保险资金托管分为全过程托管和全金额托管。全过程托管是从保费收取开始，按照不同保险产品，分别开设账户、快速上划资金，归集到总公司托管账户，做到统一资金调度、统一资产配置、统一投资运作、统一收益分配的过程。全金额托管是将保险公司总部统一归集的资金，包括已委托和尚未委托投资的全部资产，实施第三方独立托管。保险资产委托管理模式下的资金托管是指保险公司将以投资为目的的保险资金的保管、清算等职责委托给银行等金融机构，由其实施独立第三方托管的机制。保险资产委托管理中的业务关系模式见图1。

二、保险资产委托管理模式中的三方法律关系

保险资产委托管理模式下的当事人主要包括委托人、管理人、托管人三方。各方当事人应按照科学、高效、规范的原则和标准，建立良好的保险资金治理结构，以书面协议方式明确各方当事人的法律关系。

(一)委托人职责定位

1.搭建委托管理框架。委托人作为保险资金的最终所有者，享有委托资产的投资收益，并承担委托资.产的投资损失，因而在委托管理框架中居于核心地位。委托人的首要职责是按市场化原则自主选择管理人和托管人，签署受托协议和托管协议，建立相互制衡的规范的资产管理框架，协调三方关系，确保保险资金的安全完整，并实现保险资金的保值增值。

2.战略资产配置。所谓战略资产配置是指委托人在分析自身负债特性和资产收益要求的基础上，根据对资本市场的分析判断，合理匹配资产和负债，科学确定一级资产配置种类和投资比例限制，并制定投资策略的过程。委托人一般按年度进行战略资产配置，并将主要数量限制和目标要求通过投资指引的形式在年初下发给投资管理人并要求其遵照执行。投资指引体现了委托人对保险资产管理的目标要求，是投资管理人进行投资运作的主要依据。

3.投资监督。在委托管理模式下，委托人不直接进行投资操作，但必须承担管理人投资操作带来的收益和损失，因此，委托人必须对管理人的投资操作进行监控，主要体现在：(1)监督管理人操作中各投资品种及比例是否符合相关监管规定和投资指引要求。(2)监督管理人资产战术配置和投资策略是否符合宏观经济和资本市场的大致变化趋势。(3)监督管理人的投资决策及操作流程设置是否存在明显漏洞。(4)管理人是否建立了科学的风险管理机制，管控措施是否得到有效执行。

4.绩效评估。在委托管理模式下，保险资产的运作成效在一定程度上有赖于委托人对管理人的投资绩效进行科学评价。目前，基金业已建立起一套行之有效的评估体系，这对保险资产管理提供了有益借鉴。但保险资产管理绩效评估有其特殊性，即不仅要体现安全性、收益性等一般投资特性，还要满足保险产品开发和保险经营的特殊要求。如保险资产管理要注重资产负债合理匹配，以满足保险经营正常赔付的资金需求。此外，保险资产管理的绩效评估应体现委托人的投资理念，并应有利于激励管理人取得持续、稳定的投资收益。

(二)管理人职责

1.投资操作和组合管理。管理人作为受托方享有保险资产投资管理权，但这种权利是一种有限权利，主要体现为：管理人应当以实现委托人的投资目的为宗旨，为委托人的利益对委托资产进行管理和处分，不得超越委托人授权处分受托财产，不得利用受托保险资金谋取不当利益。管理人的投资管理权主要体现在：(1)进行组合管理。根据不同资金来源、不同投资品种对保险资金进行分帐管理。(2)开展投资研究。建立规范的研究体系，通过科学的研究方法，对经济金融形势、资本市场走势和各投资品种进行研究。(3)进行投资决策。根据相应的研究结论，确定具体的投资操作策略。(4)实施投资操作。交易人员根据交易指令，通过交易系统实施投资操作。

2.风险控制。在金融投资日趋国际化、金融产品日趋复杂化的背景下，风险控制是管理人的必要职责，也是委托人选择管理人的重要参考依据。管理人的风险控制职责主要体现在：(1)树立科学的风险控制理念。即通过全员参与、全程管理、多重手段、持续控制的运行模式，对涉及投资运用的各个业务领域和环节进行全方位的风险控制。(2)建立完善的风险控制制度规范和流程。即在投资决策和投资操作的各个层面和各个环节嵌入相应的风险控制流程，通过标准化的措施在业务一线实现对风险的控制。(3)搭建健全的风险控制组织架构，包括决策系统、执行系统和监督系统。(4)引入先进的风险控制技术手段。即引入或开发综合风险管理信息系统，通过科学手段进行风险点识别和风险度评估，实现对投资风险的事前评估预测、事中实时控制和事后及时分析。

3.信息披露职责和保密义务。(1)管理人应建立规范的业务报告制度，确定报告的频率和形式，确保委托人及时获得投资策略、交易操作等相关信息资料。(2)管理人应根据有关协议规定向托管人提供财务报表等信息资料。(3)管理人应确保提供信息资料的准确和完整。(4)管理人应对受托保险资金投资情况依法保密，未经委托人同意，不得擅自向第三方泄露。

(三)托管人职责

根据其他行业和国际经验以及托管协议有关规定，托管人职责可分为基本职责和增值服务两类。

1.基本职责。托管人的基本职责是指根据托管协议规定，托管人必须提供的基本服务内容。一般来说，托管人的基本职责包括：(1)资产保管。即安全保管委托人托管的资金、证券及保险资金运用形成的其他资产。(2)帐户开立和管理。即托管人应根据委托人的委托开立专用存款帐户和证券帐户。(3)资金清算交割。即根据管理人的投资指令，托管人应及时办理托管股票资产、债券资产及其它资产的清算交割。(4)投资监督。即监督管理人的投资行为是否符合投资指引和相关监管规定，发现异常情况，应及时向委托人和监管机构报告。(5)信息披露。托管人应及时向委托人和中国保监会提交保险资金托管报告，托管人对保险资金托管情况依法保密，未经委托人同意，不得擅自向第三方泄露。

2.增值服务。托管人的增值服务是指根据托管协议规定，托管人需额外收费方可提供的托管服务内容。常见的托管增值服务有：(1)资产估值。为保险公司托管的股票资产、债券资产及其他资产进行估值。(2)绩效评估。即协助委托人科学评价管理人投资绩效。(3)风险评估与管理。(4)技术支持。(5)其他增值服务。

三、保险资产委托管理模式的制度优势

(一)科学的资金治理结构

1.分工明确。委托管理模式下，由于涉及多方当事人，如何合理界定各方当事人的法律关系和职责定位，成为这种模式有效运行的关键和核心。借鉴国外同业先进经验，经过一段时间磨合和摸索，我国保险业已逐步形成了以委托人为核心，委托人、管理人和托管人各司其职的三方法律关系定位，即委托入主要负责资产战略配置、投资监控和绩效评估；管理人主要负责具体的资产战术配置、投资策略制定、投资操作、风险管理；托管人则负责资金保管、清算以及部分投资监督职能。

2.相互制衡。委托管理模式下各方当事人各有分工，相互制衡，没有一方能够实现对保险资产的任意处置，在制度设计上确保了保险资金的安全运行。主要体现在：(1)委托人和管理人间的相互制衡。如管理人的投资操作必须遵循委托人的投资指引；委托人可随时对管理人的业务操作流程等进行现场和非现场检查，提出整改意见并要求管理人定期整改等。(2)委托人和托管人之间的相互制衡。如托管人有权检查委托人所提供财产及相关凭证的合法性，而委托人则有权对托管人的资产保管情况、资金交割清算系统的安全情况进行检查。(3)管理人和托管人间的相互制衡。如托管人有权根据托管协议和其它相关规定审核管理人交易指令的合规性，发现异常情况应及时向委托人报告。但对于管理人的合规交易操作，托管人必须及时履行清算职责并进行相关会计处理。

(二)专业化的投资运作机制

将保险资产委托给专业投资管理机构运作，实现了保险资产的专业化运作，有利于保险资产的保值增值。其优势主要体现在：

1.有利于降低保险公司的资产管理成本支出，使其专注于保险业务。保险公司组建自己的资产管理部门需要投入高额的人力资本和信息技术成本，其投资经验的成熟也需经过一段较长周期。而保险公司采取委托管理模式，只需支付少量的管理费和托管费，保险公司内部的资产管理部门主要从事资产战略配置、投资监督和绩效评估，从而大大减少了各项成本支出，使保险公司能够集中精力开拓保险业务。

2.有利于充分利用投资管理机构的专业知识和成熟经验，改善投资收益水平。(1)保险公司可通过市场化选择机制，遴选信誉优良、业绩卓著、与自身投资理念相契合的投资管理机构作为投资管理人。(2)保险公司可将性质、来源不同的资金委托给具有相对比较优势的不同投资管理机构实施管理运作，充分攫取资产管理市场的细分收益。(3)保险公司可充分利用资产管理市场的竞争机制，淘汰业绩不佳的投资管理机构。

(三)可控的风险制度安排

保险资金运用的安全与否不仅事关保险企业的经营成败，更关系到广大被保险人利益，甚至在一定程度上关系到经济发展和社会稳定。保险资产委托管理模式在机制设计上充分体现了风险可控优势，主要体现在：

1.风险分散和隔离机制。在保险公司自营模式下，投资的研究、决策、操作、资金清算等一系列流程皆由保险公司负责，风险高度集中，而委托管理模式则在制度安排上设计了有效的风险分散和隔离机制。(1)投资流程分散。委托人负责资产战略配置，投资管理人则根据具体的投资策略实施资产战术配置，从而实现了投资流程的分散化。(2)资金有效隔离。引入独立第三方托管后，管理人仅负责投资决策和下达交易指令，资金交割清算职责则由托管人承担，从而实现了信息流和资金流的分离。

2.三重监控机制。委托管理模式中的各方当事人在不同层面发挥风险管控功能。(1)委托人的投资管控。委托人制定资产战略配置方案，在宏观配置层面掌控风险，同时对管理人的具体投资操作实施严密监控。(2)管理人的风险管理。管理人作为专业的投资管理机构，实施风险控制是其必要职责。(3)托管人的投资监督。托管人作为独立第三方，需要根据管理人的交易指令实施资金清算。在此环节，托管人可发挥投资监督功能，监督管理人的投资操作是否符合委托人要求和监管机构规定，一旦发现异常情况，应及时向委托人及监管机构报告。

四、保险资产委托管理模式的制度成本

(一)成本

保险资产委托管理模式中的成本是指为确保管理人按照委托人利益和意图进行投资操作，防止管理人转移利润、恶意亏损等道德危险以及由于决策失误、操作失误等行为造成损失，委托人所支付的相关费用和监督成本主要包括：

1.管理费用。委托人将保险资金委托给管理人，利用其专业投资技能获取投资收益，必须向管理人支付一定的管理费用，这是委托模式中基于关系而产生的必要支出。

2.监督成本。为使管理人根据委托人利益和职业操守进行勤勉操作，委托人必须采取各种措施监督管理人的投资行为，从而需要付出成本和代价。委托人的监督成本主要有如下几项：(1)托管机制的引入和托管费用支出。托管人提供的服务需要收取一定费用，即托管费用。(2)委托相关资产管理部门的人力成本。保险公司虽然不直接投资，但仍必须配备一定数量专业人员承担相关职责。(3)信息技术投入。委托人要实现对委托资产的严密监控，需要与管理人和托管人之间建立信息技术平台，及时获取委托资产的交易信息和会计信息。

(二)道德风险

委托人和管理人之间关系的产生，使得委托人不直接进行投资操作，管理人成为委托资产的实际控制人，这就为管理人道德危险行为的产生提供了制度空间。根据委托理论，投资管理人作为经济人，会将自身利益最大化原则作为自己的行为准则，这就可能使得投资管理人行为不符合委托人利益而导致道德危险。尽管委托人会采取各种方式对管理人的投资行为进行监督，但并不能完全杜绝道德危险的产生。管理人的道德危险主要体现在：

1.内部人控制。内部人控制是指在保险资产的所有权和投资管理权相分离情况下，作为管理人为追求自身利益最大化而损害作为保险资产所有者的委托人利益的现象。如投资管理人可能会尽量降低向委托人报告投资信息的频率和详细程度，采取各种方式降低委托人的干预程度和监督力度，从而增大自身的投资自由度。在极端的情况下，投资管理人甚至有可能违反职业操守和投资指引规定，进行各种黑箱操作，利用委托资产为自身谋取不当利益。

2.多委托关系下的“揩油选择”问题。“揩油选择”是指在同一投资管理人同时受托管理多家保险公司投资资产的情况下，有可能出现的利润转移现象。如管理人受托管理的不同保险公司的委托资产投资收益大相径庭，管理人就有动力在不同保险公司的委托资产之间进行利润转移，使得所有委托资产的投资收益情况平均化。再如投资管理人为委托人的控股子公司，受母公司向心利益的影响，管理人有可能将其他委托人的投资收益向母公司转移。

(三)信息不对称

从信息经济学的角度看，委托关系的产生会导致信息不完全和信息不对称，从而降低保险资产管理的运作效率，主要表现为：

1.委托人无法准确获知管理人的专业知识和资质水平，从而导致逆向选择。投资管理人相较委托人拥有更多的信息优势，最清楚自己的素质和经营能力，为了获取资产管理业务，管理人有可能会采取各种方式隐蔽不利信息，粉饰投资业绩，从而可能导致保险公司选择那些专业能力不强的投资管理机构。而当委托人发现管理人投资技能无法达到预期水准时往往悔之晚矣，因为委托人变更管理人的成本相当高。

2.委托人无法及时、准确获知保险资产具体交易信息，从而无法进行有效监督。投资管理人在投资技术和具体投资交易方面具有绝对信息优势，而委托人则可能由于信息技术、投资人员专业水平等方面的劣势而无法对投资交易进行实时监控。同时管理人为追求自身利益，会产生故意隐瞒投资信息的动力。投资信息传递方面的效率损失，会降低委托人投资监督的有效性。

[参考文献]

[1]瑞士再保险公司.保险公司的第三方资产管理[J].sigma，2002，(5).

[2]张洪涛，王国良.保险资金管理[M].北京：中国人民大学出版社，2005.

[3]王文钦.公司治理结构之研究[M].北京：中国人民大学出版社，2005。

篇8

2012年9月，我跟太平人寿正式签约，我从三月份熬到九月，我开始登上分公司的舞台，每天的早会分享集中处理客户问题，研究同行产品比较，我参加了讲师比赛，签约前的市场经验让我获得第二名的成绩，我也登上了分公司活动演出的舞台，公司给了我无限的希望和愿景，给了我无限的发展空间。

其实这半年走过来第一个坎我就觉得其实很艰难，但是现在已经过的很好，至少比以前好，可是每当停下来的时候就会有一种危机感，更多的时候我也许比很多人更懂得坚持的含义，成功需要付出代价，不成功需要付出更大的代价，不断扩大的平台让我了解到更多成功者的辛酸历史，由心底发出的那种对他们艰辛生活的心疼使得我更加坚定保险的重要性，那么辛苦的生活究竟是为了什么，当风险的来临，收入终止，健康不在，财富流失，家人忧心的时候，我们的努力还有什么意义？有什么可以来衡量我们剩下的价值，我希望客户一生平安，即使有风险，也不会给一个家庭带来沉重的负担，留住这些辛勤汗水拼回来的财富，去发挥它所具备的更大的价值。而我的理念很简单，买保险首选健康险，然后才是养老理财保证财富的保值增值，最后才是财富的传承用以避开高额的遗产税和未来可能夺走财富的一切风险，保单成为孩子独有的财产避开了婚姻风险，债务危机等等可能导致财富分裂的因素。所以收益在保险里面相对来说显得不再那么重要，成熟的条款以及在客户需要我们时有效而快速的行动成为更为重要的增值服务。而在给客户收益表的时候，诚信成为最大的前提。

每当我把一份保单交到客户手里的时候，我都会恭喜他成为刘琼的客户，恭喜他拥有了保障，也恭喜他认识了我，凭什么恭喜客户认识自己，因为我必然会撇开商业化的模式来坦诚的对客户好，我一定不可以让客户失望，我用这些很大开大合式的方式刺激着自己一定要记得自己身上的责任和荣誉，我会把我的时间和精力，我的细心，给到最需要我的人，当客户把自己的未来交给我们的时候，我已经不能犹豫，在这个行业持续前进已经是我迫不得已的选择，我甚至会做从来没有过的祈祷，我刘琼一定要健健康康，这样我才能完成自己的承诺，提供给自己的客户最优质贴心的服务。

篇9

    据瑞士再保险公司称，由于投保率偏低，使得这场海啸大难，理赔金额也会低得离谱。初步估计，约在数亿到五十亿美元之间。而2001年美国9.11恐怖攻击保险理赔金额是370亿美元。

    标准普尔（以下简称标普）的一份分析报告亦称，南亚及东南亚发生的世纪海啸，对区内包括泰国、马来西亚、新加坡、印度、香港及台湾的保险公司影响不大。造成这一局面的主要原因是受灾地区保险市场并未发展，同时保险渗透率低。

    据瑞士再保险有关数据，2003年美国人每人平均共缴付保费3638美元，但印尼平均每人只缴了14.5美元。

    保险股受挫此前曾有媒体认为，本次海啸将给全球保险行业带来重大损失，甚至导致行业“洗牌”。但标普提出相反意见认为，目前估计保险公司会因海啸而亏损言之尚早，市场一般估计整体保险索赔不会高于100亿美元，远低于受灾地区经济损失。

    标普表示，本次灾难的保险索赔将对灾区保险市场在去年及今年的业绩带来负面影响，但整体影响不会太严重，对全球再保险市场影响更不会大。

    全球最大的两家再保险商——瑞士再保险公司与德国慕尼黑再保险公司表示，现在就损失进行评估还为时尚早。尽管估算赔付规模并不会非常大，但因赔付额不明朗，两家企业的股价联袂下挫。在苏黎世市场交易的瑞士再保险股票跌幅为1.8%，而在法兰克福市场交易的慕尼黑再保险则下跌了1.6%。与此同时，尽管市场人士表示，美国保险商基本没有受到亚洲地区保险损失的冲击，但投资者依然态度谨慎，美国众多保险类股纷纷下跌，其中美国国际集团（AIG）跌幅达到0.9%、再保险公司ACE下跌了0.6%、XL资本公司的跌幅为1%。理赔规模有限保险业人士认为，虽然此次海啸可能是人类历史上最严重的自然灾害之一，但保险公司对受灾地区的赔付金额可能不会超出美国佛罗里达州遭飓风袭击后的赔付金额。“查理”和“伊万”两次飓风让保险公司拿出了70亿美元的赔付金。

    相比较而言，2003年孟加拉的人均保险金额（不包括人寿保险）仅为70美分，印度为4美元，斯里兰卡为7美元，印尼为8美元，泰国为27.6美元，马来西亚为87.2美元。而在美国，2003年的人均投保金额（不包括人寿保险）则高达1890美元。美国纽约保险信息研究中心指出，在受灾严重的一些国家，地震保险投保比例非常之低。保险意识的淡薄，将极大地影响受灾地区的重建进程。

    慕尼黑再保险公司在一份声明中称：尽管有相当长的海岸线受到海啸侵袭，但保险公司所承担的损失将十分有限。因为地震所引起的海啸并未深入内陆，而且在大多数受灾国，地震、海啸风险并未纳入财产保险、人寿保险和健康保险之中，这是非常不寻常的做法。

    保险业人士指出，由于印度洋地区此前从未遭受过如此大的损失，保险商难以进行快速评估。估计此次灾害保险赔付金额的确定工作至少需要几个月甚至几年的时间。

    中国保险商练兵虽然在海啸中受困的中国公民数量不多，但国内保险公司依然迅速拉开了救援网，这场灾难也为中资保险公司启动全球救援练兵。

    据了解，国内各保险公司构成的一张全球救援网迅疾撒向了东南亚和南亚地区，24小时全天候搜索灾区客户。在获悉外交部统计情况的第一时间，中国平安立即启动全球急难援助系统，成为首家向海外遇险国人提供救援的中国保险公司。

    据悉，作为保险公司的一项增值服务，中国平安人寿保险公司已在新加坡、泰国、印度尼西亚和印度四个国家启用95511全球救援专线，24小时接受客户报案。目前，与中国平安开展合作的当地国际救援机构正随时待命，一旦接到报案将立即就近派出医疗救援小组、救援专机，为受伤人员提供紧急救援与医疗转送回国服务。

    同时，平安保险全球急难援助机构还向泰国普吉岛、马尔代夫等中国游客集中的地区派出了医疗专家小组，主动联系当地医院及使馆搜寻可能出险的客户。

    平安人寿客服部负责人张雪莲提醒，投保了平安任何一种保险产品的内地客户，都有向平安寻求急难救援的权利。据了解，中国人民财产保险有限责任公司也通过国际合作向客户提供全球急难援助服务。

    据业内人士介绍，由于此次灾难并没有造成大量中国内地游客的伤亡，因此对国内保险公司的影响不大。记者从北京、上海的一些保险公司了解到，目前尚未接到当地旅行社有关此次海啸的理赔申请。

    保险专业人士表示，此次由不可抗力因素带来的游客人身与财产损失，均不在“旅行社责任险”的赔偿责任之内。据介绍，“旅行社责任险”主要针对由旅行社造成的游客损失与伤害进行赔偿，而地震海啸一般被写入该险种的免责之列。

篇10

“入世”后，面对急骤转型的保险市场，作为国内规模大、实力强的各国有保险公司，如何改变以往传统的经营方式，适时适势，成功地实现其“升级”式转型，是摆在各公司面前一个鲜明的课题，也是必须尽快做出的一份答卷。

在中国保险市场并入国际保险市场大熔炉之际，在业务上，国有公司应充分发挥其优势和地缘优势，去除其服务和管理上的劣势，在基本稳定原有客户群体的基础上，发展分散性业务，树立一种深入人心的坚定不移的公司为客户服务的基本理念，批准近期公司发展的市场定位，才能充分地利用“入世”机遇，持续其各种业务和效益的巩固发展。

一、坚持发展分散性业务的原则和策略，集中精力发展分散性业务

从现阶段来看，分散性业务尚属劳动密集型、技术密集型和资金密集型的业务，耗时费力收效慢，但这是相对于传统业务和传统做法而言。过去习惯于面向面向政府签大保单做大综业务的经营方式，进入21世纪后，由于各种体制架构的逐渐完善，保险业务已到了面向个人面向市场把分散性业务这块蛋糕做大的时候，应看到我国责任领域、私有领域、个人领域和领域方兴未艾格局的形成。近几年，国内保险市场的主打险种——车辆险、财产险等的发展速度低于我国GDP的增长速度，而分散性业务的增长速度却远远高于我国GDP的增长速度，已显现出分散性业务的增长和勃勃生机。因此不能因存在一些和困难就对分散性业务进行简单的排斥，而应制定原则，寻找佳策，集中精力，促其尽快发展。

1.实行目标市场策略。目标市场策略是指将市场细分，实行市场区隔，以消费者为对象，根据不同的需要、爱好、购买能力等，把整个市场划分为不同的消费群，并把大体相同的消费者作为一个细分市场，从中找出适合的保险险种为之服务的目标市场。实行目标市场策略的先决条件是保险公司在选定的目标市场上要有足够的保险市场空间，保险公司有能力去满足目标市场的需求，在选定的目标市场上有竞争优势。实行目标市场策略的是制定不同的产品服务市场，不同的产品也应实现其不同的市场区隔。例如对家财险应区别其公寓别墅、住宅小区、普通民宅等实行不同的条款和保单。总之，目标市场策略即是在市场经济环境下，应变保险市场必有应变的保险产品服务于应变的客户群体。

2.实行市场定位策略。保险公司要在客户的心目中，为产品和企业树立起鲜明、独特的形象，在投保者心目中有企业形象定位和产品定位的双重选购标准，这就要通过独特的宣传语言和独特的命名策略以及成功的市场营销和个性化的优质服务来实现。在宣传上，应区分不同的险种，针对该险种的客户群体，使用该客户群通俗易懂、喜闻乐见的语言撰写宣传手册和宣传单，使客户产生心理共鸣，从而确立公司的形象和产品在客户心中的定位。

3.实行技术策略。保险产品没有产权保障，任何竞争者都可以抄袭。因此必须打难以抄袭的技术牌，例如应通过搜集政府有关经济建设方面的政策、市场需求、保险消费、竞争者、赔款效益和资通等方面的信息，确定适合公司自身的产品目标，通过利润、销售、竞争和产品形象取向定价目标，实行的定价策略，最大限度地减少产品市场取向、市场获取、市场收益的盲目性，再配合防止效仿的化服务性元素，以保持产品技术特性的优势。

4.遵循商品流通原则。保险也是商品，同样有着商品的投入期、成长期、成熟期和衰退期。要根据产品的不同时期，采取不同的经销策略。对处于投入期的险种，销售量小、费用开支大，暂时不见效益，不应急于否定；而对处于衰退期的产品，市场已经饱和，应压缩经销费用，进行市场坚守或市场收缩；对那些投保人增多、成交量增加、利润增多，处于逐渐被市场认知和全面被市场接受的险种，要想尽办法充分利用，实施服务制胜、形象制胜、信誉制胜，进行险种改进、营销组合改进和市场销售环节的改进，千方百计延长其成长期和成熟期。

二、建立为客户服务的基本理念，坚实保险业务

修改后的《保险法》，将诚实信用原则专门列为一条，明显强调了诚实信用原则的立法意图。从保险人这一方看，诚实信用原则是客户关系管理中强调对客户忠诚的最好体现。在公司的管理中必须树立一切面向客户、客户至上的服务理念，把服务理念渗透到每一个从业人员的脑海中和公司的各个业务环节中去，为客户提供保值、增值服务，才能永续占领市场、保有客户。总之，当诚信成为一个公司的经营理念时，保险业务和效益将大大提高。

1.树立以客户为中心的服务理念是一项长期的全员化的过程。保险公司要改变20多年所固有的传统服务方式，形成一个新型的服务形象，决非一朝一夕之事。而最重要的是要使全员认识到，服务就是帮助客户方便及愉快地通过使用我们的产品而获益，认识到没有好的服务就不能充分显现出产品的好处，世上没有一流的产品却可以有一流的服务，只有一流的服务才能招来与保留一流的客户，没有一流的客户就不能造就一流的，没有一流的企业就不会有一流的收入及光明的前途。

2.建立与客户新型的伙伴关系。一个对客户忠诚的业务员，一定有较高的续保率。不要把客户看成一个简单的保单号码，而是一个实实在在的人。在为客户服务的过程中，要让客户感受到，保险公司做一切事情都是为客户着想，就像医生和病人的关系，医生是为病人着想的，医生与病人的利益是一致的。不要让客户觉得你只是想拿他的钱，而是要与客户建立一种长远的对大家都有利的关系。因为对顾客服务的水平不光是个人的行为表现，更是企业整体管理水平的一张综合成绩单。要将每一个员工的大部分特长和精力集中投向客户、产品、服务和效率上，要善待客户，回报客户。对客户保持一贯的忠诚，与客户建立一种优良的伙伴关系，时刻为客户提供优质服务。

3.为客户提供人性化和个性化的优质服务。对于保险公司来说，优质服务的基本要求是：一是险种齐全、投保方便，也即通常所说的一站式服务，什么险种都有，没有保险公司保不了的险，只有客户保不起的险；二是费率公平；三是实行管理；四是客户至上，服务周到。要树立公司的服务，运用高层管理在内部全面推广和强化企业的服务理念，确保员工与客户接触时表现出正确而积极的态度，建立服务和质量目标，并建立有效机制监督目标的实现情况。在此基础上实行差别化策略，即人无我有、人有我优，为客户提供个性优质服务。例如在开展家财险业务时，可使产品附带化服务。在设计产品时要求基层公司与家政服务、家电维修、家居装修、搬迁住宿、水暖、电工、门锁、等部门签定合同，为客户提供上述服务，并在保单上列明保险责任外的每项服务的最高费用限额。