自助银行发展趋势范文

导语：如何才能写好一篇自助银行发展趋势，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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手机银行作为技术进步带来的新兴业务在近年来发展如火如荼，这一业务作为一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务，移动银行业务不仅可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且极大地丰富了银行服务的内涵，使银行能以便利、高效而又较为安全的方式为客户提供传统和创新的服务。在开通手机银行功能后，多数业务可以由客户自行在手机银行进行操作，并且在客户观念中，手机银行较之第三方支付平台软件具备更高的客户信任度，更能及时对银行业务进行推广。这就要求银行在业务上相应进行改革，适应新技术带来的发展趋势。

在2014年开始兴起的另一项新兴服务--智慧银行是传统银行、网络银行的进阶，是银行企业以智慧化手段和新的思维模式来审视自身需求，并利用创新科技塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式。智慧银行由全息投影技术、远程视频技术及相应的银行自助机具创新等组成。并且智慧银行的出现，从一定程度上改变了传统的柜台业务流程。

客户与银行工作人员的交流被智能化的技术手段代替，节约了大量的人力，并且对于现有银行网点也进行了有效利用，降低直接成本。由此可见，在科技推动下的银行新兴业务服务为银行带来了更多的利润增长方式，优化了现有业务流程。

二、未来银行业务发展趋势初探

银行业务如何适应科技发展是作为金融服务企业最为关心的。从我公司长期服务于银行的一些经验和理解出发，笔者认为在近期科技发展推动下，银行业务的发展趋势有以下几点。1.互联网金融推动银行业务，线上线下业务趋于一体化互联网金融有着注重客户体验、善于运用信息技术的特点，对于银行业金融机构未来业务有很大影响。未来银行业务将对客户进行全方位大数据的收集，并据此进行客户习惯的分析和挖掘，预测客户行为，进而做到有效的客户细分，提高业务营销和风险控制的有效性和针对性。从当前市场案例可以看到，互联网金融成功的企业都有很强的用户黏性。银行业金融机构要做到这一点，需要充分发挥行业优势，提供专业化的金融服务。客户需要的不仅是快捷的转账、汇款等服务，更需要包括理财、咨询、贷款等在内的便捷金融服务，如果满足客户的这些金融需求，需要银行同时打造线上线下服务的一体化。使客户能够在线上体验到线下办理业务的满意服务、高度安全。因此可见线上线下业务一体化的趋势将是银行业务发展的一个主要趋势。

2.离柜业务高速发展随着通信技术的不断革新和各种软、硬件技术的突飞猛进，银行已经逐渐突破传统发展模式，手机银行、自助银行、智慧银行等不需要进行柜台服务的业务操作方式如同雨后春笋一般快速发展，扩展了银行原有内涵。手机银行，让客户体会高效与便捷，利用手机下载相应客户端可以随时随地办理相应业务。智慧银行作为科技化的综合解决方案，在实现客户自主办理业务的基础上，增加了更多的服务内容，丰富了客户在业务自主上的内容，应用了更加智能化，更加先进的自助机具，给予客户更大的便捷。

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关键词：企业网上银行 商业银行 现状 发展趋势

企业网上银行随银行传统柜面业务的不断发展正在逐步完善，由于企业客户群体相较个人客户来说，整体数量规模较小，在对公结算方面的应用更专业，所以被大众熟知的程度要低得多。

企业网上银行主要是是银行资金结算系统的一个子系统，指商业银行以互联网或专用网为接入方式，通过安全认证后为对公客户提供实时化的自助金融服务。作为一个面向客户的标准化产品渠道，企业网上银行加快了客户资金周转效率，突破了银行传统会计柜台业务地域、时间的限制，向企事业对公客户提供了除现金以外的几乎所有形式多样的在线金融服务，因此越来越被客户所青睐；企业网上银行作为商业银行会计柜台的一个延伸服务渠道，营运成本低廉，巩固和完善了传统银行业务，商业运行模式及赢利手段也越来越丰富，其自身渠道的产出与投入比也越来越大。另外，企业网上银行在一定程度上也推动了银行?证券?保险等金融行业的业务融合，从而衍生出更多的金融创新服务和个性化服务。因此，企业网上银行日益受到重视，已经成为各商业银行提升核心竞争力的战略发展重点。

一、企业网上银行近几年的发展概况

（一）概况

企业网上银行的起步相对较晚，初期是作为商业银行对企业客户提升服务水平的一种柜台延伸手段，换句话说是一个服务补充渠道。客户使用企业网上银行，需经签约认证后通过互联网或专线接入方式实现资金划转、查询等实时功能。各商业银行一般都是以宣讲全天候、足不出户等服务特点作为推介企业网银的营销卖点。

经过十几年的发展，国有商业银行和多数的股份制银行均推出了各自富有特色的企业网上银行，不仅基本覆盖了传统会计柜台除现金以外的业务，而且还涉及到了自助贷款、票据业务、国际业务、缴税、报关、电子商务、现金池管理、企业理财等多项综合性金融领域，通过系统直连方式还可经专线或互联网实现企业财务软件系统、ERP系统与企业网上银行系统的无缝连接，客户直接通过财务系统或ERP系统的界面就可以享受账户查询、明细下载、转账付款、资金归集管理等服务。各商业银行中，工商银行的企业网银相对覆盖的产品较多，交通银行和农业银行其次，建设银行近几年也加快了产品与柜面的同步覆盖。各金融机构的企业网上银行在各自服务的客户中的知名度也不断提高，艾瑞市场咨询(iResearch)查数据显示，工行网上银行及品牌“金融@家”的认知度最高，达到了86.4%，招商银行“一网通”和建设银行“e路通”的知名度也分别达到了64.8%和60.1% ；从企业网银的服务水平来看，用户对工行的网上银行满意度达到了84.2%的较高水平，其次是招行网上银行业务，建行位居第三。从企业网上银行安全性对比调查中，认为工行和招行的网上银行很安全的用户较多，分别达到了47.9%和42.3%。从企业网银系统构架，工商银行的企业网银相对来说略胜一筹，一个网银系统分层级针对不同类型的客户提供不同的服务，简单明了。建设银行则采用不同的客户推介不同的结算系统。中行和农行的企业网银近几年也在系统优化和产品种类做了大量的有效工作，力求与同业领先的工行缩小差距。

（二）优势

企业网上银行提升了各商业银行的整体竞争力，服务的地域、时间等渠道的延伸使客户的忠诚度不断提高。针对大型集团公司全国乃至全世界范围的资金管理需求，企业网上银行更显现出重要性，其跨区域全天候的资金归集、现金池、收支双线管理等应用功能，成为商业银行争夺和维护重点集团客户的必备手段。

企业网上银行基本的转帐、查询等功能已经不仅仅局限于本系统，依托人民银行的大小额系统或二代支付系统（超级网银），跨行实时转帐、实时查询等新功能逐渐成为吸引客户的新特色功能。为加强对授信客户的服务，一些商业银行将传统贷款的操作流程模式转移到企业网银上，实现信贷额度内自助借贷还款，例如工商银行的网贷通、招商银行的点金成长计划以及建设银行的E贷通等，这种传统资产业务与企业网银的结合，在贷款申请、支取和还款方面极大地方便了信用良好的企业客户，提升企业与银行的相互依存和忠诚度。另外，一些传统手续较为复杂的票据业务和国际业务也正在逐步迁移到企业网上银行，通过流程优化再造和系统联动使客户真正体会到网上银行的便捷，从而达到手工柜台业务的网络渠道分流。

在安全性方面，美国彼得S罗斯（Peter S Rose）在其《商业银行管理》在线银行的观点中强调让客户账户和资金安全是目前网上银行最大的问题，提出了采取密码、智能卡、指纹等进行多重身份验证。企业网上银行正是基于数字证书的电子签名和多重密码保护，并且网银系统的交易流程和角色权限控制沿用了企业财务管理的流程管理，所以从目前的安全机制和防控措施来看，企业网上银行是相对安全的，至少从近几年的网上银行案件来看，因为企业网银行系统原因造成的客户资金风险还是少见。

（二）劣势

从目前各商业银行企业网银的功能来看，多数还停留在传统柜台业务的电子化搬迁上，即把银行柜台除现金外的各种银行服务、产品移到网上来供客户自助操作使用，从而造成各家银行企业网银的的主要功能，尤其是一些最基本、最常用的功能如查询、转账、代收付业务等基本一致。产品功能和服务存在着较大的“同质性”使得企业网银在同业竞争中日趋激烈，用布鲁斯.亨德森（Bruce Henderson）的竞争平衡理论中的反应模式理论可以较好揭示企业网银市场的竞争态势，具体表现就是各个商业银行企业网银由于传统功能同质性很强，那么就会通过价格浮动展开争夺，通过开发特色功能来吸引客户。

各商业银行的企业网上银行客户细分水平有待进一步提高。客户细分要针对不同的客户匹配对应的个性化和行业化功能。不同层级和规模的客户需求是不一致的，相同行业的客户具有需求的相似性。尽管工商银行按照不同客户层级将其企业网银

进行系统功能划分，但还远未达到真正按需选用的客户细分的要求。客户细分不但要按行业、按区域、按规模等可识别的差异性区分，而且还应当与客户自助开通对应的服务渠道、网上银行产品功能结合起来，借助自助方式达到更精确的细分，将企业网上银行原有的以银行为中心转换成以客户为中心。商业银行应当在企业网上银行面向客户的渠道、产品功能的自助互动开通方面都做得更充分彻底，例如通过签约成功企业网银后，客户可以自助开通短信提醒、理财投资功能、国际业务以及资金管理等一些特色服务。客户根据业务需求通过渠道自助互动，实际上也就把自己进行了一个合理的类型细分。

企业网上银行面临多语言和多操作系统的客户群体，还有待推出更多的版本或者可嵌入式客户端。例如除了WINDOWS外还有LINUX、MAC操作系统，WINDOWS除了简体中文版还有繁体中文版，除了英文版还应有日文版、韩文版、法语版、德语版等。

企业网银要加强针对电子商务和电子政务的服务内容。电子商务和电子政务严格的说应归于企业网银的一部分，这部分也是目前和今后商业银行以及非金融机构第三方支付企业竞争的焦点，尤其是人民银行的跨行二代支付系统的不断完善，商业银行垄断的支付结算格局被打破，谁早走一步，谁就可能占领先机。

二、外资银行企业网上银行值得借鉴之处

1、丰富的产品服务。从外资银行的网银发展的趋势看，凡是柜台网点提供的服务和产品网上银行都有，凡是柜台网点没有提供的服务网上银行也应发挥优势向客户提供，所以外资企业网银的产品服务种类较多，涉及面较广，包括柜台网点没有提供的股票、期货、保险等。

2、简约通用。外资银行除了针对用户比较关心的网上银行产品功能、安全和收费下足功夫外，更越来越重视系统的通用和易操作性，例如香港汇丰银行如果遇某企业的财务软件与网银接口不一致，不会单方面要求客户与之匹配，也会根据客户的要求开发一个转换小程序方便其向网银交互各种数据，提高其企业网上银行的通用性。

3、价格优惠。外资银行的网上银行价格一般较柜台网点优惠，借以吸引客户使用。

4、高增长性。这几年外资银行的网上银行的发展速度也非常快，2008年全球金融虽受到经济衰退和泡沫破灭冲击，但是网上银行的发展势头依然良好，每年交易额、交易量都有成倍的高速增长。

5、电子商务和电子政务。外资银行注重企业网银与电子商务和电子政务的结合，积极进军这些领域并设计和开发出许多新型金融产品。例如，汇丰银行和商业网站、软件公司、电子商务公司组成策略联盟，专门从事电子商务，并推出电子商务门户网站（B2B、B2C），供商业机构进行企业对企业、企业对消费者的交易，包括保险、房地产、采购及零售等网上交易。随着政府大力引导信息产业和公共服务电子化等客观有利因素支持，国外银行也积极与政府公众信息平台合作，加快发展电子政务，将网上银行的支付结算与政府公共服务结合起来，发展网上招标采购方案（i－shoppingsolution）与网上贸易方案（e－commercesolution），例如花旗银行属下的CitiCommerce。

但是，由于国外银行利用混业经营的优势，在网上银行中融入了很多金融创新，国内商业银行受制于监管业务模式不同，不能完全照搬。

三、企业网上银行发展趋势

国内一些专家人士把企业网上银行发展划分为三个阶段：

最基础的阶段是“依附主营业务的网上银行”——只是将除了现金存取款以外的银行传统柜面业务全面搬到网上开展,且实现方式尽量遵循现有业务的流程规定和制度?这一阶段的企业网上银行更像是自助式的会计柜面终端?

第二阶段可称之为“可定制的全面支撑的网上银行”——网上银行在利润率?渠道选择和客户行为方面都做出了更加深入的研究,客户规模和业务规模不断扩大。客户对网上银行的依赖性更高，网上银行成为银行抢占市场、拓展客户、提升服务、创造收益的重要渠道；这一阶段的网上银行在互联网上仍旧只能提供基本功能,银行的电子银行策略尚不够明确?

在不久的将来,企业网上银行势必要进入第三个发展阶段，即“真正意义的电子化金融机构的网上银行”?这一阶段的网络银行有自己的客户群体,建立以客户为导向的系统?应用结构?程序和策略,令客户实现自助服务?产品选择和决策支持?这一阶段的网上银行建立的是“真正以市场为导向,以客户为中心”的一种真正贴身的服务,可大大提高客户的忠诚度并因此加强银行的竞争力?

从这三个阶段来看，国内商业银行的企业网上银行基本走完以交易为核心的第二阶段，伴随着网络、网络技术、网络经济的高速发展，正在突破传统银行的产品和服务向第三阶段迈进，就目前企业网银的具体业务发展趋势来看，应从以下几个方面进行展望：

（一）企业网上银行的渠道立体化整合

立体化的渠道体系应该是一种全新的电子银行产品服务营销理念，是依托物理网点将企业网上银行、电话银行、WAP手机银行、短信通知银行等各具不同特色的系统进行整合，共同搭建一个营销和服务的大平台，渠道整合体现了电子银行立体化发展趋势，是电子银行无限拓展性的特点决定的。

（二）企业网上银行打造自己的电子商务支付平台

电子商务如雨后春笋般蓬勃发展，给电子银行的发展带来了良好机遇。网上支付业务在短短几年内成几何倍数猛增，电子商务作为企业网银的一个组成部份，使得企业网银在第三方支付平台得到了广泛的应用。基于人民银行的二代支付系统、WEB2.0的信息互动、第三方电子支付的从业资格牌照的发放，势必更进一步突破银行与非金融机构在金融支付业务竞争中的壁垒。面对第三方支付行业咄咄逼人的发展态势，各商业银行的企业网上银行借助自身行业优势和客户优势，打造属于自己的电子商务平台，使得传统的客户发展、盈利模式、竞争格局等传统规律不断被打破。

（三）无限量扩大规模，不断创新形成核心竞争力

规模的无限扩大并不意味成本增加，企业网上银行不仅是一个超级强大的交易渠道，而且在销售、创新和市场细分中孕育着巨大的潜能和机会，并逐步形成新的核心竞争力。网上银行遵循网络经济规律不断发展完善，突破传统商业银行的服务方式，催生新的商业金融服务模式，真正实现从客户角度和市场角度的市场

细分，势必不断创新形成商业银行新的核心竞争力，直接或间接影响着商业银行的竞争格局。

（四）更高的安全保证

不再使用传统USBkey数字证书加密方式，而是采用指纹、虹膜等生理信息技术验证客户身份，或者IC卡组合实时的一次性动态密码和交易信息进行多重认证等安全简便的方法。

（五）成熟的网上银行立法保证

根据网上银行的实际情况,建立适用于网上银行操作运行的法律规范,严惩利用计算机在网银系统中实施犯罪行为的犯罪分子,完善对网上银行在法律制度上的安全保护。网上银行无国界,要加强与国际组织以及世界各国金融司法部门和业务主管部门的合作,解决好对跨国、跨境金融数据流的监管，制定共同打击网络金融犯罪和调控网络金融业风险责任承担的国际条约,来确保网络金融业的顺利发展。

参考文献：

[1] 徐捷  建设国际一流电子银行理论与实践  2011

[2]《金融时报》2010年12月23日

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关键词： 零售银行；电子渠道；对策

中图分类号：F83 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）07-0111-01

1零售银行发展现状概述

零售银行业务是指商业银行运用现代经营理念，向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务。零售银行业务可以分为账户类、理财类、信用类三种，既可以是资产业务，也是可以负债业务，还可以是中间业务。与之对应的概念是批发银行。

改革开放以来，我国居民收入持续增长，2010年底我国城乡居民人民币储蓄存款余额达30.33万亿元，为商业银行发展零售银行业务提供了广阔的市场空间。中国银行业于2006年底对外资全面开放，外资银行在零售业务上具有先发优势，对于依赖存贷利差的中资银行形成了极大的威胁。零售银行已经成为我国商业银行发展的必然选择，多家商业银行宣布将把零售银行作为未来业务发展的重点，零售银行业务呈现快速发展的态势。

2电子渠道成为拓展零售银行业务的首选

零售银行，渠道为王。现阶段零售银行业务主要通过三种渠道向客服提供服务：一是柜台渠道，由柜员、销售人员或商提供服务；二是自助渠道，由银行或渠道伙伴在特定场所提供ATM、自助终端、POS机等设备供客户自助服务；三是电子渠道，银行提供电话银行、网上银行、手机银行等供客户接入银行服务。

在零售银行提供的账户类、理财类、信用类三种类型的服务中，柜台渠道能够提供所有种类的零售银行服务，自助渠道能够提供账户类交易，而电子渠道能够提供绝大部分的账户类、理财类、信用类服务。

随着零售银行业务的快速发展，柜台渠道、自助渠道的服务压力日益增大，服务效率不断降低。而柜台渠道、自助渠道的建设需要较大的成本投入，其增长速度势必滞后于零售银行业务快速发展的需要，如何解决成本控制与业务发展的矛盾成为摆在商业银行面前的一个亟待解决的问题。

与柜台渠道、自助渠道相比，电子渠道在初期一次性投入后边际成本极低，长期来看银行投入较少效益较大，同时客户也享受到了较低的费率等优惠。电子渠道还具有不受时间空间限制、服务易于标准化、流程升级再造成本较低等诸多独特的优势。

3零售银行电子渠道的现状及存在的问题

3.1 零售银行电子渠道发展迅速 当前我国商业银行在发展零售银行业务中提供的电子渠道主要有电话银行、网上银行、手机银行、在线支付这几种。截至2010年6月，招商银行电子渠道的交易替代率已经高达80.98％，2010年中国网上银行整体交易规模为549.5万亿元，个人网银交易规模占比超过17%，呈逐年上升趋势。由此可见，零售银行电子渠道处在高速发展的时期。

3.2 零售银行电子渠道也暴露出不少问题

3.2.1 安全问题。近年来，犯罪分子通过病毒、木马等手段窃取网上银行密码，盗用客户资金的案例屡见不鲜。据《中国计算机用户》所做的调查中，47%的受调查者没有用过网上银行，其中68%是因为感觉网络银行不安全。安全问题已经成为制约零售银行电子渠道发展的首要问题。

3.2.2 法律监管问题。我国网上银行开展业务已有多年，但涉及这一领域的立法还相对滞后，《商业银行法》、《中国人民银行法》均未涉及网上银行银行业务。部分客户认为电子渠道办理业务没有交易凭证，加之在数字签名在我国还不具有法律效力，制约了电子渠道的发展。

3.2.3 产品缺乏创新。由于前述电子渠道存在安全风险，加之相关法律缺失，诸如实时贷款等零售业务无法开展，电子渠道业务种类有限，产品创新不够。客户能在电子渠道能完成的业务，一定可以通过柜台、ATM来完成，客户对电子渠道缺少依赖性。

3.2.4 网上银行、电话银行等电子渠道存在着流程不够清晰，出现疑问不能及时解决等问题，于是部分客户即便是需要长时间等待也宁愿选择柜台办理业务。

4零售银行发展电子渠道的对策

4.1 提高电子渠道的安全性。安全性是客户的首要关切，决定这电子渠道拓展零售业务的成败。商业银行要努力增强计算机系统的关键设备和关键技术的安全防御能力，在客户终端被恶意入侵的情况下也要能保证客户的资金安全。

4.2 完善相关法律法规。立法机关应尽快完成相关立法工作，对于签名如何在电子介质中应用、电子记录如何作为证据等问题予以明确，避免发生纠纷后无法可依。

4.3 加大创新力度。在安全性、法律监管等问题得以解决的前提下，加快电子渠道创新，提供有特色、有吸引力的服务，增强零售客户对电子渠道的依赖性。

4.4 优化网上银行、电话银行的用户界面、业务流程，提高电子渠道的易用性，扩大其覆盖人群。

5结束语

零售银行是我国商业银行发展的战略方向，拓展电子渠道又是发展零售银行的必经之路。虽然目前零售银行电子渠道存在着一些尚未解决的问题，但随着金融体制改革的深化，商业银行竞争力的提升，电子渠道必将在商业银行拓展零售银行业务的过程中发挥越来越重要的作用。

参考文献：

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与此形成鲜明对比的是，智能银行却在今年如火如荼地风行起来。究其原因或许可以用光大银行电子银行总经理李坚的一句话来说明：“现在网点贵得一塌糊涂，几乎每次续约的时候房租就要翻一番，但我们不得不续，因为没得选。”

网点贵、网点少，让商业银行把目光投向了可以替代柜台网点的VTM上，以VTM上的客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务。而长远来看，智能IT设备和移动互联网将掀起一轮对银行柜面业务替代的风潮。乘着IT技术大发展的东风，智能银行也自然成为各大商业银行不愿缺席的一场盛大赛事，它也被视为商业银行在寒冬中挑战工农中建四大国有银行、抢占市场份额的绝佳的、甚至是惟一的机会。

让VTM变成微网点

柜台网点少是商业银行最显而易见的短板。光大银行电子银行总经理李坚告诉记者：“像工农中建这四大国有银行，它们的网点非常之多，所以用户不会觉得去网点办理业务很麻烦。但光大银行在全国只有700多个网点，虽然在北京有50多家网点，但你抬眼望去，基本看不见光大银行网点。就算我们发力建网点，也不可能超过工农中建。”那在这种局面下，商业银行又凭什么去挑战国有银行？

此时，智能银行就成为商业银行的决战利器。智能银行最核心的应用就体现在VTM上。其有效弥补了商业银行网点少的短板，成为商业银行扩大市场份额的新机遇。

李坚认为：“给用户最好的服务方式就是面对面，而不是只通过电话交流，所以我们就在VTM机上提供了自助视频服务，让用户感觉到我是在跟一个人说话，而不是跟一个机器说话，这样沟通会更顺畅，用户体验也才最好。我们已经在武汉、海口等城市进行了试点，提供给首都国际机场的VTM设备也将在一个月内投产。接下来计划先在重点城市部署200～300台。”

李坚透露，目前光大银行正在和监管部门沟通，如果政策上允许，光大银行在北京市的6000多台ATM机都将逐步实现具有网点服务功能的可视化VTM机功能，可以同时满足更多用户的业务需求，免去了运维柜台网点的高成本。如此算来，成本不升反降，给用户提供的服务也更高效便捷了。

全天候“金融便利店”

IT技术的大发展也给智能银行的迅速生长提供了肥沃的土壤。伴随着远程协助技术的日益成熟和网络安全技术的不断加强，智能银行在经济不景气的今年呈现出爆发态势。广发银行、招商银行、交通银行等也纷纷布局这一领域，IT智能应用犹如一股旋风席卷全国，这股旋风的引领者当属广发银行。

2011年5月25日，广发银行率先在广州推出了由国内银行全面打造的智能终端网点，从此，可视化的一对一服务不再是VIP的专享特权。2012年7月5日，广发银行又在北京金融街支行推出了24小时智能银行，可以提供全天候的远程人工服务：自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡，未来还可以实现以往只能在银行柜台办理的大部分传统业务和银行产品的咨询和销售。

据广发银行电子银行部副总经理关铁军介绍，目前广发银行的电子渠道替代率已超过80%，预计明年将在重点一线城市布放一批VTM。

关铁军在接受记者采访时表示：“在广发银行5年战略规划中，我们将在环渤海湾、长三角、珠三角、成渝地区等重点发展区域，按照客户需求和战略部署，有序拓展智能银行的铺设数量。”在她看来，未来智能银行的发展趋势是更好地融合本地客户自助操作和远程座席协助服务，给予客户更加舒适的用户体验，增加与客户的互动环节，不断扩展功能范围，以替代传统柜台的大部分业务，实现24小时全天候处理业务。智能银行的推广，不仅在于推出一台智能设备，还需要银行后台整体性变革的全面配合与保障，必须涵盖组织架构、管理规范、业务流程、风控合规等多方面。

“简而言之，就是以客户为中心，逐步建立起‘一点接触、多点服务’的立体式、现代化金融服务体系。通过产品的一步步升级和优化，广发银行正逐步将智能银行打造为体验更佳、更加人性化的7×24小时‘金融便利店’。”关铁军说道。

抛弃“银行本位”

被问及智能银行进展时，李坚反问记者：“什么是智能银行？我现在给不出一个确切的定义，但是我会把我认为智能的东西放到我们的产品和服务中，让用户体验更完美。”智能银行应用正在引领国内银行服务进入一个“客户体验为王”的阶段。

目前，中国银行业的发展已经经历了以中国工商银行和中国农业银行为代表在城乡两条线大规模新建服务网点的“网点为王”阶段；以及以招商银行为代表的新崛起的一批股份制商业银行所推崇的“标准化服务”理念的“服务为王”阶段。如今，智能网点真正做到了把国内银行业由“银行本位”的服务，转变为“客户本位”的体验。

“我对电子银行的要求是，我们必须在每一项功能上都要比其他银行更好、更贴心，别的银行三个步骤能做完，那我们必须两个步骤做完；如果大家都只能做到三步，那么光大银行的展现方式要更符合用户的习惯、体验更好；即使不能样样都比其他银行好，起码也要做得和其他银行一样好。”李坚说。

在各大银行，电子银行部作为智能银行的先行军，一方面要时时体察银行用户习惯的细微变化，另一方面，又要根据这些习惯和智能银行发展的趋势对研发部门提出具体的业务要求和技术要求，其在银行中所发挥的作用，正在日益凸显。

什么是VTM

提起ATM，我们都知道这是用来存钱、取钱的。而提起从ATM发展而来的VTM，很多人却都会感到陌生。作为ATM功能的延伸，VTM不仅能够查询、存钱、取钱和转账，而且还能够进行发卡、销户、挂失、存款证明开具等传统的银行柜面业务。同时，通过VTM上的视频会议系统，用户能够和银行客服人员进行对话沟通。银行客服人员也能藉此对用户的身份进行判定，并为用户提供贴身一对一的可视化服务。

VTM目前还没有一个正式的名称。在国外，其多被称之为Video Teller Machine。而在国内，除了将其简称为VTM外，中文我们一般将其称为远程柜员系统或者虚拟柜员系统。

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关键词：电子银行 网络银行 客户

电子银行的发展历程

电子银行是指用电子的手段来进行银行业务，即银行的交易记录、信息及资金的转移、存款的吸收、贷款的发放及各种银行业务的进行采用电子手段而非人工手段的方式。也许大多数人认为电子银行是近几年的新生事物，但其实不然，电子银行的过程已经演进了近50年了。之所以有这样的认识，是因为和消费者有关的电子银行过程才刚刚开始，如ATM、POS机的普及、电话银行、自助银行、网络银行、电视银行的兴起等都是近20年的事。也许还有一件人们没有意识到的事是随着我们的社会从工业时代进入到信息时代，全球的金融业也正从“纸的世界”进入到“电子世界”，就像20世纪上半期金融界花了几十年的时间摆脱沉重的“金属”羁绊一样，目前他们正在扔掉堆积如山、繁琐的“纸片”，进入便捷、灵活、快速、自由的“电子时代”。

20世纪50年代，昂贵而笨重的计算机的面世揭开了银行电子化的序幕。一直到80年代末期，信息技术在银行的应用仍主要是交易程序，是为了使银行的业务活动机械化，而不是为了销售。到目前几乎所有国家的银行都实现了办公自动化，这在大大提高了银行的工作效率的同时又节省了成本。这种办公自动化在不断提高自身效率的同时也向更大的范围扩展。先是直接的上下级银行之间联成小范围的局域网，后来扩大到全国的同一银行系统的联网，一些国际性的大银行甚至拥有自己的国际性的网络。

20世纪60年代随着国际交易的增多，银行间的跨国通讯也迅速增加。为了赢得竞争优势，一些大银行纷纷建立自己的通讯网络。当时北美洲和欧洲大陆几乎被迷宫一样交叉的网络所覆盖，这些网络的通讯代码、格式和规则极不一致，给银行的行际和国际交流带来了很大的困难。为了克服这一困难，1973年来自15个国家的239家银行促成了SWIFT的诞生。SWIFT建立了世界上第一个国际金融信息通讯网，公布了第一个文本信息标准。30多年过去了，如今SWIFT每天可以传输的信息达到了800多万条，每笔信息的传输时间从最初设计的30分钟到现在的不足20秒，每条信息的价格则在过去十年来下降了70%。SWIFT的会员也由成立时的239个增加到了目前来自199个国家的7400多个金融机构，它的会员类型由最初仅限于银行发展到了现在的证券经纪业和投资管理公司。

SWIFT仅仅传递金融信息，而于金融信息相关的资金转移则通过各国的清算网络来进行。20世纪70年代美国的美元清算系统CHIPS成立，1984年英国的全国清算系统CHAPS成立，1999年1月1日欧元面世后，与欧元区各国国内的清算系统（RTGS）相连的泛欧实时总额清算系统（TARGET）出现。欧洲除了TARGET外还有同样与各国国内的清算系统相连的、由14个国家的100多家银行参加的（EBA）欧洲银行协会系统，它以商业银行的净清算为主，付款指令简单、费用低。大部分发达国家都实现了“实时的、总额、直通式”的清算，其它国家的清算体系正在向这个方向努力。可以说大额交易的支付已经实现了全球范围内的电子化，小额交易的全球支付系统及标准也正在建设中，网络支付及信用卡全球联网体系的出现将会大大减少小额交易的纸制票据传递和现金的使用。

电子银行的发展趋势

向纵深化、智能化方向发展

从电子银行的发展历程我们可以看到，电子银行的发展在办公自动化、银行间的信息交流与结算上已趋成熟，目前电子银行的发展已延伸到金融产品的销售环节，因此直接涉及到了消费者与银行的关系问题。这一环节的发展也已经从婴儿期过渡到了幼年期，信用卡、ATM机、自助银行已经推广和成熟，电话银行正在向更高层次发展，而网络银行有望成为未来发展的主流，数字交互电视银行、移动电话银行已暂露头角。电子银行在向纵深化发展的同时也更加智能化。最初，信用卡的信息是记录在磁条上的，现在则是集成电子芯片，信用卡的功能从单纯的借记、贷记功能扩大到将近十几种功能，不仅能跨发行行使用还可以跨国使用，不仅能在ATM机、自助银行、POS机上使用，还可以在网上使用；电话银行又称为虚拟中心（virtual centres）或呼叫中心(call centres)，从它的出现到现在已经经历了三代的发展，很快就会进入第四代的发展。

从多渠道、多平台向多渠道、单一平台方向发展

银行电子化的早期，如20世纪70-80年代，银行与客户连接的各个信息平台是相互独立的，一个渠道的交易机客户信息不能及时地反映在另一个渠道。如客户若在今天从ATM机上提款，则提款的记录不能迅速反应在银行的控制中心的主机上，正式的反映发生在提款当天的终了或第二天清晨。这就给银行及时了解和综合客户的信息带来了困难，也就不能给客户提供及时的服务。目前，银行业已经解决了这一问题，那就是把所有渠道的信息都综合到一个信息平台上，有的银行还把银行内部的二线管理也整合到了一起，通过这些网络的连接，银行能给客户提供全方位、即时的银行服务。

客户愈加成为电子银行发展链条上最重要的一环

银行业从没有像今天这样认识到客户对银行生存的重要性。有人说，电子银行的发展主要是技术的推动，其实不尽然。技术只是帮助银行实现它的目标，同时银行的发展也推动了技术的进步，银行电子化的最终动力是生存的需要、获取利润的需要。20世纪70年代银行业实行着严格的分业经营和金融管制，银行稳定地获取着属于它们的垄断利润。这个时代的银行业处于卖方市场，它关心的重点不在客户资源的扩大而是怎样获取更多的利润，因此，以降低操作成本为目的的银行业务自动化处理就成了电子银行发展的主流；80年代，金融自由化的浪潮席卷了全球，银行侵入了保险、证券业的领地，也有更多的机构侵入了银行的领地，银行既面临着竞争又面临着许多新兴的市场。如何占领更多的市场份额是这一时期的银行业考虑最多的事情。此时，客户已成为银行考虑的一个重要因素，但在竞争的初期，占领市场是最主要的，所以这一时期银行打的是“产品战”；90年代以来，市场上已无任何可以新开发的领地，银行要生存只能是在保住现有客户的基础上，再从别的金融机构那儿抢来新的客户，于是客户成了电子银行发展链条上最重要的一环。

投资和收益的矛盾成了最主要的矛盾

信息革命不仅改变了银行的销售方式也改变了消费者的消费模式，网上消费和远程消费占的比重越来越大。据国家信息中心统计，1995年全球只有500万人接入互联网，1998年增加到1亿人。Nielsen-Netratings的统计表明与2002年底三季度全球上网人数5.63亿相比，2003年2月这一数字已上升到5.80亿。预计到2005年，全球上网人数将猛增到10亿人。亚洲银行家网站省略统计资料显示：在美国银行产品分销渠道中，传统营业网点的下降幅度较大，1995年占比56%，2000年仅占22%，还不及1995年的一半；ATM的比重大体持平，在30%左右；电话银行和网上银行业务增长最快，据美联储最新数据表明，美国电话银行业务达30%左右，已超过营业网点业务，网络银行在所有银行和储蓄机构中占12%，比1998年增长一倍。为了追随上消费者的步伐，银行电子化的投资也在急剧增加，但这却使银行陷入了“投资陷阱”。投资增加得越快银行提品的能力越强单位产品的成本下降整个银行业的供给曲线右移，导致价格下降网络使消费者的信息成本、比较成本下降消费者的忠诚度下降银行的收益下降继续投入以提升服务水平新一轮的投资陷阱开始。如何解决投资和收益的矛盾是电子银行发展过程中必须面对的现实。同时在新的、每天都在变化的环境下投资和收益的不确定性，又给这一矛盾加上了扑朔迷离的色彩。

电子银行发展对我国的启示

在银行电子化、网络化的时代，我国的银行也不甘落后。走在前列的要数招商银行和几家大的国有银行。招商银行1995年与维萨卡国际组织合作，它推出的“一卡通”成为中国首张INTERLINK“互联”转账卡，1998年开通了ATM机全国通兑网和POS机全国消费网、电话银行自助服务、网上支付功能。1999年招商银行打出“一网通”的品牌启动网上银行服务，2000年2月又推出“移动银行”服务。招商银行还是国内唯一一家建成银行数据仓库系统的银行。中国工商银行于1999年下半年在全国227个城市统一推出95588理财热线，中、农、建、招商等银行迅速跟进，相继推出各自的服务热线。继招行于1999年3月正式推出“一网通”网上服务；此后，中国银行于1999年6月、建设银行于1999年8月、工商银行于2000年2月也开办了网上银行业务。据中国人民银行统计，我国目前已有20多家银行的200多个分支机构拥有网址和主页，其中开展实质性网络银行业务的分支机构50多家，客户数量超过40万户。在我国银行领域发展较成熟的算是信用卡业务，自1985年由中国银行首次发行银行卡开始，至2002年9月，中国人民银行公布的我国各金融机构发行的银行卡已达4.38亿张。1993年我国推出“金卡工程”，2001年实现全国银行卡“联网通用”，信用卡的功能也大大增加。虽然我国电子银行的发展已取得了一定的进展，但与发达国家相比还有很大的差距。我国网络银行的渗透率不足2%，而北欧的挪威已接近45%，芬兰、韩国接近40%，瑞典在35%以上，加拿大、英国、美国在20%左右。

根据国外已有的经验和未来银行发展的趋势，应注意以下几点：

继续坚持多渠道的电子化进程，但以网络银行为主。消费者结构的不同决定了其需求结构的不同，在社会发展的不同阶段，其需求也会发生相应的变化，所以我国的银行应继续在ATM、电话银行、自助银行、网络银行、分支行等方面满足消费者的要求。为了应对网络时代的到来，大银行应采取领先一步的战略，抢先占领市场，并且要走出国门到国际舞台上与国际银行同台竞争，只有这样才能保证自己的客户不被这些国际银行抢走。小银行则应开发一些有特色的、简单易操作的网站，以适应消费者的需求和在网络世界中争得一席之地。

建设综合统一的信息平台。国外银行的历程可以使我们节省很多学习的成本，如果我国银行的多渠道电子化一开始就能建立在一个统一的信息平台上，将可以节省许多转换的成本，并提高信息利用的效率以及提供更优质的客户服务。

以客户为中心的管理和销售模式。我们已经知道消费者才是银行生命链中起决定作用的一环，因此从现在开始，银行就应在内部管理和销售模式上，从最大地提高消费者的满意度出发进行改革，彻底摒弃以银行为中心、以产品为中心的计划经济时代的做法。

正确解决投资与收益的矛盾。在消费者需求的队列中，每个时期排在前几位的都有所不同。银行要善于利用这一消费特点，投资于能使消费者满意程度最高的服务中，这样就能做到以投资促受益、以收益养投资的良性循环。千万不能盲目投资，大铺摊子以至陷入难以自拔的“投资陷阱”。

参考文献：

1.袁鲲.“论电子银行在我国发展的模式选择”.《国际金融研究》，2003.3

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【关键词】 邮储银行 县域农村地区 电子银行 发展策略

随着客户生活向网络化的飞速转变，银行服务的网络化进程随之加快，成为当今乃至未来的趋势，电子银行正全面替代传统柜面，成为面对客户的主渠道，同时也成为发展普惠金融、有效服务三农的重要途径之一。邮政储蓄银行紧跟时代趋势，紧抓农村电子商务蓬勃发展的良好机遇，将电子银行作为转变经营模式和优化资源配置的突破口，持续加快科技创新步伐，完善渠道建设，深化服务三农，全面提升服务能力。

一、邮储电子银行业务发展概述

2010年6月，邮储银行秉承“进步与您同步”的发展理念，面向公众正式推出个人网上银行，开启互联网金融服务新时代；2012年3月，手机银行成功上线，并推出客户端版、WAP版、贴膜版、短信版等多种方式，满足客户多样化的移动支付需求；同年9月，率先建立国内首家全国集中的电视银行系统；2013年，顺应“移动化”、“社交化”的互联网金融发展趋势，强势推出PAD银行、微信银行、微博银行和易信银行等多渠道产品。目前，邮储网上银行、手机银行、电话银行、电视银行、微信银行、易信银行等服务渠道蓬勃发展，与自助银行和网点柜面，共同建立起全方位、多渠道、立体化的金融服务体系，成为银行业中服务渠道最全、客户覆盖最广的金融机构。截至目前，全国电子银行客户规模过亿，陕西电子银行客户规模达到500余万户，其中县域及农村地区客户就有310余万户。

二、邮储在拓展县域及农村地区电子银行业务过程中遇到的困难和问题

由于县域及农村地区的中老年客户以及低收入、低文化程度客户群体占较大比例，因此发展电子银行业务过程中经常遇到很多现实的困难和问题：

第一，县域或农村地区居民对电子银行业务的认识有限，对电子银行认可低。目前，绝大部分农村或县域人口以外出务工或上学为主，留在当地的多数为年长者及务农者，文化程度偏低，此类客户普遍对电子银行产品接受能力有限，即使有小部分客户能接受使用，但是会有先入为主的观念，已使用过一个银行的电子银行产品后，会习惯使用，不易再去接受其他行的同类电子银行产品。

第二，县域及农村地区电子银行基础配套设施不完善。电子银行业务需要电脑和宽带网络普及率较高，但县域及农村地区客户多数对信息技术、电子银行业务缺乏基本的了解，智能手机普及度不高，发展手机银行的硬件环境不足，使电子银行业务难以得到广泛应用。

第三，部分县域及农村地区经济发展水平较低，特别是老年和农村客户对于电子银行这个高科技行业缺乏了解，对电子银行业务安全认知度不高，加之客户安全意识淡薄，在使用电子渠道自助设备时，缺乏密码保护措施，使不法分子有机可乘，给客户带来资金安全隐患，抵触心理随之增加。

三、新常态下邮储发展县域及农村地区电子银行业务的对策建议

面对互联网金融日新月异，不断推陈出新，在新常态下，邮储该采取何种营销策略来吸引客户，抢滩农村市场，实现可持续发展，是一个值得探讨的课题，为此，笔者提出以下对策和建议。

第一，加大县域及农村地区电子银行业务宣传和推广力度。一方面在各县组织开展送电子银行“进村庄、进社区、进市场”三进活动，加快广大县域及农村地区居民对电子银行的了解及认识。另一方面在县域及农村网点建立电子银行体验区，由网点大堂经理负责指导客户进行现场体验，培养客户使用电子银行的习惯。再次在当地县域及农村寻找德高望重有影响力的人，让他们免费体验邮储电子银行业务，邮储银行将其过程拍成视频，在本地宣传，还可将其作为宣传册或宣传单的封面，改变以往单调简单的风格。

第二，丰富县域及农村地区特色网络服务内容。针对县域及农村市场，一方面充分利用移动客户端，紧抓农村电子商务发展契机，固化并深化客户电子银行交易习惯，增强电子渠道的日常生活缴费、支付的体验，拓展市场、占领份额。另一方面建立农产品信息及电子支付平台，使农民享受实惠，例如通过网络农产品、货物上网买卖等交易信息，让电子商务和电子支付手段广泛进入农民的视野。

第三，开展业务培训，增强银行从业人员业务技能。不断培训，打造一支高素质的县域及农村地区一线营销队伍。一方面组建一支业务水平过硬的产品经理和客户经理队伍。另一方面利用远程教育系统提供员工自助培训，并将培训考核的结果与各网点负责人的绩效工资挂钩，进一步督促员工加强对电子银行业务的学习。

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【关键词】零售业务；发展策略；金融创新

一、零售业务发展主要趋势

就我国目前发展现状来看，商业银行零售业务利润占银行总利润的比重还相对较低，对公业务还是银行利润的主要来源。但随着我国经济发展和居民财富的不断积累，消费者对银行个人金融产品的需求必将越来越大。根据麦肯锡公司的预测，未来十年银行对公业务收入将持续下降，零售业务所占的比重将逐步扩大。

（一）银行个人金融服务收费趋势

从2003年新的《商业银行服务价格管理办法》以来，年费、小额账户费、跨行存取及查询费等成为各银行普遍的收费项目。

（二）自助网点扩建趋势

随着国内银行纷纷将发展零售业务作为战略重点，各家银行逐渐重视对自助银行网点的开发，竞相增加自助网点，这样便于掌握客户信息，有针对性地进行营销活动。

（三）个人网上银行交易趋势

网上银行业务已经是商业银行的发展方向，发展网上银行业务不仅是参与市场竞争的需要，是满足客户需求的需要，是提升经营层次的需要，也是推动产品创新的需要。

（四）高端客户理财趋势

在银行业中历来存在20/80法则，占银行20%的客户对银行利润的贡献达到了80%。近年来，我国商业银行正全力发展高端客户，期望能从这些高端客户上获得高利润。

二、泉州银行零售业务发展现状

（一）主要发展情况

1、产品不断丰富

个人业务部现有包括个人资产负债业务、个人中间业务、电子渠道业务三大板块。其中，个人资产业务包括：个人汽车贷款、个人住房贷款、个人经营性贷款、个人信用贷款、农户生产经营性贷款、个人综合消费贷款、农村青年创业贷款、留学生贷款等产品；个人中间业务包括：银行卡业务、信用卡业务、个人理财业务、兼业保险等业务；电子渠道包括：网上银行、手机银行、短信通、点付通、POS特约商户、ATM自助银行等业务。

2、市场份额提高

泉州银行现行零售业务除个人资产业务属于定价产品之外，其他的包括银行卡业务、网上银行、手机银行等业务都属于免费产品。海峡银联卡自推广以来便实行“免手续费、免年费、免查询费、免跨行取款手续费”的“四免”政策，该政策实施以来对泉州银行海峡银联卡的发行与占领市场地位起到了一定的促进作用。

3、营销渠道壮大

泉州银行的零售业务的营销渠道分为营业网点和客户经理两大类，由传统的网点柜台办理业务到大力发展直客式的一对一的客户经理营销。

（二）存在的主要问题

由于政策、体制、机制以及决策和经营管理等种种原因，虽然目前泉州银行零售业务已取得了一定的发展，但仍处于借鉴他行先进经验和尝试阶段，尚缺乏自身明确的战略特色，零售业务的进一步发展还存在着一系列的问题和困难。

1、存款结构失衡

存款是立行之本，也是效益之源。如果没有存款业务，其他资产业务就无法开展；没有足够存款的支撑，其他业务发展就会受到限制。因而存款的重要性对银行来说是不言而喻的，结构良好的存款有利于银行各项业务稳定运营，更好地应对流动性风险。泉州银行的存款来源结构中对公存款一直占据了较大比重，而网点的吸储功能则远远没有发挥，储蓄总量水平和市场份额与网点覆盖度不般配，与长久以来泉州银行的“市民银行”业务定位极不相称。

2、客户整体层次水平低，客户结构不合理

多年来的粗放式经营导致泉州银行客户基础薄弱，难以支撑持续平稳发展。现行泉州银行多数支行业务营销存在如下表现：（1）客户层次的同等性经营；（2）客户关系的淡漠性经营；（3）服务手段的单一性经营。这种经营方式导致泉州银行高端客户少、低收入客户占比达，职业分布广泛等客户结构不合理问题的出现。

3、电子渠道发展迟缓，客户认同、认知感较低

目前泉州银行的电子化服务还很不完善，一些先进的自助银行设备没有得到有效的推广，电话银行还不普及，手机银行、网上银行刚刚起步。泉州银行零售业务中90%以上仍由柜面人工办理，许多简单的存款支取业务、代收代付业务，完全可以采取机器处理或客户自助的方式解决，却往往集中在柜台办理，一方面增加了人工成本和柜台压力，挤占了其他业务的开展，另一方面造成业务处理速度低，营运成本居高不下。

4、营销观念淡漠，产品没有突出泉州银行的品牌形象

以品牌为核心的竞争方式，是现代商业银行采取的主要竞争手段，相对国内股份制商业银行而言泉州银行的零售业务的品牌推广工作室发展中一个明显滞后的环节。

三、泉州银行零售业务发展策略

（一）实施分层次、差异化服务策略

1、建立目标客户信息资料档案

建立泉州银行的客户信息资料档案数据库，通过数据库筛选资产存量大的老客户进行重点维护。瞄准资金存量多、业务交易频繁的潜力客户进行重点拓展。实行一对一上门营销，对新客户及时跟进，对老客户适时跟踪，建立长期而稳固的合作关系。

2、细分市场，选择重点客户

进行市场细分的目的是为了进入目标市场，合理配置经营资源，选择对泉州银行贡献度大的优质客户作为重点客户，进行重点服务。根据个人客户特征，泉州银行引入市场细分变量应从以下几点考虑：收入，文化程度，富裕度，社会阶层，社会地位，职业等，然后根据以上变量将整个个人零售市场分为多个市场，并选择主攻对象作为重点维系对象。

以“中高端客户”为泉州银行目标客户群体，由于现阶段泉州银行电子化、网络化银行手段仅仅处于推广试行阶段，还没有完全形成，无法满足一些高端客户的需求。

3、差异化服务的内容

（1）服务层次差异化：根据目标客户的划分类别实行分级管理，建立优质客户营销服务体系。（2）服务产品的差异化：对于优质客户，要在保证传统服务质量的基础上，重点提供个性化、全方位的服务。（3）产品价格的差异化：对于优质客户实行产品价格优惠政策，优质客户享有包括银行卡、手机银行等相关产品的价格优惠政策。（4）服务人员的差别化：对优质客户要逐步提升服务层次，配备等级相当的客户经理进行服务。同时要加强客户经理的培训，提高客户经理的业务素质和营销技能。

（二）金融业务创新策略

1、对现有零售产品进行横向组合

对现有产品的功能和市场需求变化进行对比、分析，并在此基础上对零售产品进行整合，实现交叉销售。目前可推广的整合产品有：（1）将储蓄品种和代收代付业务相结合，如活期储蓄账户的代缴费业务；（2）将消费信贷产品与电子渠道相结合，如通过电子渠道实现信贷产品自助的发放、收回等业务；（3）个人理财项目结合，提供适合客户需求的套餐服务。

2、在产品创新过程中体现两极化思想

即以优质客户为对象，开发创新高附加值产品为一级。以一般普通客户为对象，开发创新大众化金融产品为另一级。在这种“两极化”思想指导下，首先应以开发大众化金融产品为重点，突出地域特点和地方特色，对已选定的目标客户群提供高档次的服务，比如在理财业务上的突破，就是对现有大众客户服务方式的提升；其次，从发展的角度出发，针对其他目标客户需求，在充分调研的基础上，开发新的高附加值产品，对高端客户提供高层次的服务。

3、培植核心产品。在发展方向上，不断加大金融创新，加快业务产品整合，推出面向客户的多元化、个性化的产品和服务，在产品的研发上，并根据市场的变化不断吸收同业经验和精品业务、积极开拓中间业务不断向他行先进水平靠拢。对泉州银行而言，由于目前仍缺乏独立创新的能力，国有商业银行及股份制商业银行在拓展中间业务方面都有着很成功经验，泉州银行在产品开发商可模仿他行的精品业务，广泛借鉴和吸收，并在消化吸收的基础上加以改造，为我所用。

4、大力发展网上银行

（1）网上银行拥有较为优质的客户资源。网络的使用者学历、收入较高，基本集中在科技含量比较高或信息更新比较快的行业，所以通过网络，银行更容易争取高端客户，摒弃低端客户。（2）网上银行拥有成本优势。与银行传统的增设分支机构和营业网点的相比，网络银行的经营成本是非常低的，据调查表明，与传统银行分行业务相比，互联网可降低成本50%。

5、以个人理财业务为核心，加大理财产品的创新

（1）随着个人和家庭收入的大幅度增长，家庭理财规划和投资组合逐步成为大家关注的共同话题。与此同时，居民的金融知识、投资观念和理财技能普遍不高，客观上需要专门的理财机构和理财专家的指导。（2）建立个人理财中心：建立专业理财中心或贵宾理财中心，提升泉州银行整体服务层次。通过产品组合、业务咨询、投资顾问等方式为不同层次的客户提供个性化、差异化的金融服务，创建服务品牌。

（三）实施品牌策略

在当前国内银行业务竞争日趋激烈的背景下，金融产品同质化趋势愈演愈烈，产品功能、价格、销售渠道等可以被模仿，只有品牌无法模仿，它犹如一面旗帜，向人们展示着其所代表银行的品质特征和整体形象。

1、强化品牌意识

首先正确认识品牌在零售业务经营中所发挥的强化概念、促进销售、易于被客户接受和认同的重要租用，全面准确地认识品牌的实质，提高品牌意识。

2、采取“主品牌下的子品牌”组合策略

具体包括：第一，打造“泉州银行”主品牌，不断丰富、提升品牌价值；第二，以泉州品牌为依托，建立一系列零售业务的子品牌，在充分考虑目标市场、业务特点等因素的基础上，建立零售业务品牌体系。

3、加大宣传力度以提升品牌知名度

例如招商银行，非常注重品牌宣传投入，从央视一套黄金时段到全国各主要城市的街头广告，招商银行品牌宣传无处不在。泉州银行也应加大宣传力度，通过各种媒体，尤其是电视、报刊杂志、互联网、户外广告等传播渠道形成品牌的宣传攻势。

（四）整合营销渠道，拓展营销功能

泉州银行零售业务的营销主要通过营业网点，客户经理这两种渠道传播，因此必须根据这两种营销渠道的特点作相应的策略。

1、根据网点规模，不同网点的服务功能，突出不同网点的服务特色。在储蓄存款过亿的网点配备大堂经理，为客户提供咨询服务，解决客户的疑难问题，引导客户办理各种业务，积极发掘、反馈客户的各种金融需求信息。

2、加强网点营销功能，发挥网点作为营销前沿阵地的作用，提高一线员工的营销意识，加大营销力度，宣传、推广各项业务。

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基于“信息时代”这个核心，我们可以推测银行的存在形式将由现在的“资金流枢纽”逐步转变为未来的“信息流枢纽”，各个经济体的金融需求将会被网络与信息技术深度介入，在提升市场的效率和价值以及实现资源最优配置的同时，使银行业自身获得相应的转型。

1.推动体制革新

创新并不是朝夕间就可以完成的，也不是局限在某一业务领域的，所以在新的发展时期，银行必须要明确“常态化、微创新”的工作理念，在不同的业务领域构建自我更新体制，使创新与改建能够持续、稳步、科学的进行。

2.推动组织形态革新

从国内金融业当前的实际情况来看，央行已经向“超级网银”的方向迈步前行，而想要完成成熟的网络金融体系的构建，不仅需要全社会的智慧与信息的支持，同时也必须在不同壁垒间构建畅通的沟通渠道。为此，我们必须通过一种全新的组织形态，将各家银行所拥有的庞大的交易、客户信任、客户信息数据汇集到一起，建立一个统一的平台，以此推动网络和金融的有机结合。

3.改变银行业的评价标准

在网络时代，传统的业务与规模等“硬指标”已经不再是衡量银行自身实力的唯一标准，“软实力”的影响力必然会得到进一步的凸显。这里所说的“软实力”就是指银行的影响力，其中，创新能力将成为银行参与市场竞争的核心能力，技术水平则将成为推动银行持续发展的动力。所以，银行的工作人员必须要及时转变传统观念，用更加科学和现代的目光去看待网络金融所能够带来的巨大产出。

二、银行金融业务在网络时代的开展策略

商业银行的交易数据记录完善，客户基础也非常雄厚，所以在获取信息方面具有较多的优势，如果能够利用这一优势实现信息与不同的经营、管理活动的有机结合，就可以获取网络时代市场竞争的制胜法宝。

1.以数据为支撑

首先，为大型客户提供更加专业的金融支持。对于大客户，银行可以利用自身现有的专业优势，通过整合先进的信息技术，全面提升自己提供现代化金融服务的能力。以2012年，广发银行率先推出环球交易服务为例，他们通过对企业经营行为相关数据的分析，将与该企业有关的业务、交易线条整合在一起，为企业提供链条化、集团化的金融服务。具体操作方式为：对大客户的下游与下属企业的金融需求、交易信息、财务状况等进行统计和分析，并在此基础上，优化、组合银行自身的金融产品，让企业客户能够在一个端口享受到包括企业理财、资产托管、现金管理、贸易融资等在内的全方位的金融服务。相信在未来的发展中，银行的服务范围还会扩大传统服务的范畴，进一步延伸至为企业提供整体性的金融管理与支持的新领域，甚至有可能成为企业的外部财务管理与咨询顾问，为企业经营决策的制定提供本专业的支持。其次，打造转为小企业服务的金融平台。小企业对于资金的需求特点体现在“短、频、快”三个方面，所以对银行审批效率有着较高的要求，而信息技术则为针对小企业的金融服务发展提供了强有力的技术保障。在实际工作中，银行可以对某一区域或某一行业展开全面的调查研究，并与互联网社区、电子商务等企业建立金融数据方面的合作，积极构建全面、详实的小企业客户信息数据库。随后，通过数据分析工具，在数据库中寻找小企业客户的关键数据，重新完成针对此类客户的信贷流程，使准确、高效的小企业信贷业务能够批量开展。除此之外，银行也可以积极探索小企业金融需求分析与匹配平台的构建，在向全社会的小企业开放的同时，为其提供如竞拍、导航、搜索等多项功能，使供需方的投资需求能够在这一平台上得到高效的匹配，促成小企业客户的部分非金融业务，让银行在发挥自身信用中介功能的同时，实现信息中介的经济价值。最后，打造零售银行的新型服务模式。在以往的工作中，零售银行的服务模式基本上是被动的，服务流程为“推出金融业务客户提出或匹配需求银行满足这种需求”。而在网络时代，银行应当积极主动的对客户进行分层，并为其提供更具针对性的金融服务，使自己能够成为客户的贴身顾问。例如，可以对有周期性进款的客户提供在进款前后推送的银行理财产品信心和改产品的购买链接；可以在分析客户消费习惯的基础上，为其推送针对某些类型产品的信用卡优惠信息，并为其提供如分期付款等在内的金融服务；可以在判断客户风险偏好的基础上，为客户推送一些如信托、基金等在内的非银行自身服务的投资产品，并为客户提供完善的购买此类产品的渠道。对于客户的精确分层与管理不仅可以改变银行被动服务的传统模式，提高自身主动服务的能力，同时也不会因无目的的推送产品信息而对客户产生干扰，如果能够在今后的发展中实现这一模式的完全自动化运行，那么还能够进一步降低经营成本，提高银行在这一领域的经济效益。

2.以渠道为依托

首先，积极拓展新渠道。在网络时代，金融业务的存在形式因智能终端的快速发展而得到了极大的拓展，银行自有设备如智能银行、自助银行、物理网点等对金融业务的限制正在被全面突破，电话银行、手机银行、网上银行的出现，标志着银行金融服务的触角已经延伸到客户工作、生活中的每一网设备当中。相信在交互技术始终保持高速发展势头的背景下，智能终端在未来的普及程度、服务能力都将得到进一步的提升，由此可以判断，新业务渠道必将成为银行金融业务在未来的主渠道，当前国内各大银行积极涉足手机钱包业务就是这种发展趋势的有力证明。如果银行能够对客户手中的终端设备进行合理的利用，那么这些随身的小机器就可以成为客户随叫随到的理财顾问、客户经理，成为银行品牌的最佳代表，成为最新金融产品的宣传前哨，银行也将因此获得智能化的自我调节与自学能力。其次，实现渠道间的有效协同。在积极拓展新渠道的同时，如果银行没有对不同的渠道进行协调处理，那么它们之间难免会形成新的壁垒，不利于银行金融业务的高效开展。所以，有效协同在不同渠道，尤其是现实、虚拟渠道间的作用就得到了进一步的凸显。就目前的实际情况来看，有相当一部分客户还是倾向于传统渠道，对新渠道往往因使用习惯、信任度等持观望态度。同时，在风险控制需求的要求下，大多数重要业务还是要客户本人前往银行办理，所以传统柜台业务在相当长的一段时间内都将继续存在。为了解决这一问题，国内银行在提高传统渠道竞争力，实现不同渠道联动间进行了相当的努力，例如手机获取验证码、在线填单等，都在不同程度上实现了柜台业务和电子渠道的有机结合；预约取现功能，则实现了银行自助设备和客户手机银行的有效联动。其中，广发银行推出的“24小时职能银行”服务，则集成了全天候远程人工服务、自助开户服务等多项功能，是传统渠道和现代渠道有机结合的精品之作。最后，对于渠道的精益求精。这里所说的“求精”，是要求银行能够根据不同渠道的自身特点，科学、合理的裁减掉部分功能，使该渠道的重点得到进一步的凸显。例如，手机的优势在于便携程度较高，弱点在于屏幕相对较小，对于流量的小号较大，所以，手机银行的重点在于“返场支付”，而非积分礼品兑换和橱窗展示。但如果采用统一的服务模式，势必会导致无法兼顾客户个人偏好的问题。所以在今后的发展中，银行应当注意为客户提供针对性更强的定制化功能，让客户可以根据自身实际需求定制手机银行的业务功能，或者通过系统识别客户特征的方式完成相关功能的定制。

3.以网络为平台

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关键词：商业银行；个人客户；客户营销

中图分类号：F830.33 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）22-0125-02

一、中国商业银行实施个人客户营销的必要性

随着个人客户财富的快速增长和金融服务需求的增强，个人金融业务已成为商业银行创造利润的重要源泉。从现代银行业发展状况来看，个人客户在推动中国社会经济发展和实现银行经济效益最大化方面起着举足轻重的作用。当前，中国各商业银行对个人银行业务的争夺愈演愈烈。中国各商业银行为了增强自身竞争力，争取更多个人客户，不断推出新产品，以满足个人客户的需要。从中国商业银行的发展业绩可以看出，凡是把个人客户营销工作落实实施的银行，经营效益和业务发展都比较好，而那些没有以个人客户营销为关键的商业银行业绩平平，有的甚至出现效益滑坡现象。

在当前市场经济条件下，个人客户对商业银行是否稳健快速发展起着决定性因素。个人客户群决定着银行的生存与发展，是银行的重要客户资源，中国商业银行必须建立完善的客户营销体系。因此，为防止出现失去个人客户资源进而造成经营不稳定的状况，中国商业银行必须进行经营管理体制、产品和服务等方面的创新，努力改变过去的服务方式，主动开展对个人客户的市场营销。

二、中国商业银行个人客户营销现状

中国商业银行对个人客户的营销起步较晚，虽然在有些方面取得了一些不小的成绩，但是也面临着不少问题。目前，个人客户营销在中国商业银行的日常管理效果主要表现在：

（一）注重塑造自身形象并增设网点

各家银行不同的品牌形象已成为客户区别各银行的显著标志。各商业银行重视服务质量，改变以往服务态度实施微笑服务等服务方式，增加个人客户等候区的座位设置，努力营造一个舒适良好的营销环境，使个人客户对该行的满意度得到提高。中国商业银行在城市各区域、各乡镇加设营业网点来拓宽产品销售渠道，扩大市场占有率。遍布各个地区的营业网点不仅极大地方便了个人客户进行业务办理，而且有利于市场资金的快速流动，提高资金利用效率。

（二）开展多形式的业务种类和营销方式

中国商业银行顺应市场发展趋势针对个人客户的特殊需求先后推出了定活两便存款、有奖储蓄、按揭贷款等各种新形式业务种类和服务方式，并根据新产品的特性和个人客户的消费需求组织了形式多样的营销活动来促进新产品的宣传。中国商业银行利用各种营业推广方式和宣传工具，打造新产品的形象增加个人客户对新产品的认知度，使个人客户对新产品产生兴趣，促进个人业务的发展。中国商业银行以个人业务为基础，建立个人客户营销系统，把以个人客户为中心的营销型业务体系构建起来，开展客户经理制，不断拓展多元化服务渠道，针对不同个人客户群实施不同的营销方式，努力满足不同层次个人客户的各种需求。

三、中国商业银行个人客户营销存在的问题

（一）经营理念落后，营销水平较低

长期以来，中国大多数商业银行实行的经营理念是以产品为中心，经营网点的促销方式是封闭的等客上门的落后形式，以业务处理为重点的业务流程，没有重视对个人客户潜在价值的挖掘。中国商业银行对个人客户的重要性还处于初级认识阶段，没有真正建立起以市场为导向，以客户为中心的差异化营销理念。因此，无差异市场策略是中国大多数商业银行对个人客户的主要营销策略。中国商业银行忽视了不同个人客户群体的不同要求，缺乏具有针对性、主动性的个人客户营销目标和营销策略。客户经理一对一式的服务方式没有得到充分利用，对不同层次的个人客户缺乏必要的分类和引导。许多电话银行、手机银行、自助设备和网上银行等营销渠道的功能没有得到很大利用。

（二）不能及时开发新产品

面对日趋激烈的市场竞争，中国商业银行不能顺应市场环境变化，及时为个人客户设计个性化满足其需求的新产品。中国商业银行的产品缺乏创新性，甚至存在盲目性和随意性，从而使客户的多样化需求无法得到满足。中国各商业银行虽已对个人客户进行了业务创新，比如推出诸多的定活两便存款、按揭贷款、储蓄存款等新品种，但个人业务的创新仍旧比较单调，没有形成独特的、个性化的、不可被模仿的业务产品。

（三）缺乏对有效资源的系统整合

中国多数商业银行缺乏对市场调查分析、定位与控制的长远考虑，不结合自身发展的实际，一味地跟随同行业的营销方式进行个人客户营销。作为一种新兴的个人客户营销方式，客户经理的智能作用没有得到充分的重视和发挥，客户经理的数量和服务质量有待提高，没有建立起多层次化的服务组织体系。中国各家商业银行缺乏有竞争力的经营及资源整合，以及有效利用，难以形成有效的市场竞争力，造成资源利用效率降低。

（四）缺乏对客户服务机制的有效管理

中国商业银行的许多个人客户经理个人素质比较低、能力弱，缺乏必要的专业知识和技能，不能担当重任满足客户不断增长的业务需求。在管理机制上，缺乏有效的团队沟通管理机制，没有真正建立起上下联动的客户管理体系，营销能力难以得到有效整合利用。银行业对个人客户的认识还不全面，对个人客户对该行业带来的竞争力的理解还处于初级阶段。中国商业银行管理层应落实构建对优质个人顾客提供专业理财建议和服务的专家队伍体系。

四、中国商业银行个人客户营销策略的选择

（一）产品策略

金融产品是个人客户与银行的主要联系纽带，产品策略影响着个人客户营销目标的制定，因此选择合适的产品策略是个人客户营销的首要步骤。首先，顺应市场发展趋势，对客户需求进行市场调研。应根据市场导向，以满足客户需求为主要目标研发不同类型、不同层次、不同营销组合的创新产品。其次，积极引进同行业创新产品。中国商业银行应在不断研发新产品的同时，引进适合本行业务发展的国内外金融市场上的畅销产品，吸引个人客户。引进其他商业银行的新产品不仅能适当提高竞争力，而且节约产品开发成本，降低了新产品开发的市场风险和研发费用。最后，研发具有自身独特竞争力的产品。中国商业银行应根据自己的市场定位和营销目标，研发自己的核心优势产品。个人客户群具有多层次的多方面的特殊需求，中国商业银行并不能完全满足所有个人客户的需求，因此根据市场状况和自身条件开发适合自身发展的独一无二的创新产品是中国商业银行提高核心竞争力的必然选择。

（二）定价策略

目前中国商业银行的利率受央行的管制，使得国内银行业在表内产品的价格方面相差不大，各商业银行之间难以开展对个人客户的竞争。在表外产品方面进行价格竞争是中国商业银行在个人客户方面能实施的唯一价格竞争方式。由于银行都将注意力集中在利润微小的传统的表外产品竞争上，导致该领域已无投入大量竞争力的必要。所以，中国商业银行应努力向新的收费业务和创新产品方面发展，提高产品价格竞争力。中国商业银行应针对不同层次的个人客户群体的各种需要采取多样化的营销定价策略方案。

（三）营销渠道策略

首先，中国商业银行要将营业网点的功能重新定位为提高网店营销产品的综合能力，坚持以满足个人客户需求为中心的经营理念，整合有行网点无形网络的功能，优化资源配置。加快网点向销售功能的网点转型，不断提高网点营销产品的综合能力。其次，大力拓展个人客户的多层次的交叉型的营销服务渠道。在已经开通的柜面、自助设备等服务的基础上，充分利用网络资源，提高网络银行、手机银行、电话银行等网络领域的利用效率。随着电子商务在日常生活中的应用与普及，中国商业银行应将服务延伸到生活的方方面面，在没有本行网点的人口密集区主要以构建离行式自助银行系统为主，满足个人客户多方面的业务要求。

（四）促销策略

中国商业银行应结合产品的特点，制定与其相匹配的促销策略。首先，金融产品涉及大量个人信息和财产状况，金融当局和个人客户对其安全性和保密性要求较高，个人客户对一般银行产品缺乏信任。因此，中国商业银行在利用各种宣传推广工具宣传新产品信息的同时宣传其安全性，尽量降低个人客户对新产品的顾虑，在稳固老客户的同时吸引新客户，提高市场占有率。其次，中国商业银行员工在为个人客户提供相应的服务时应主动向其宣传本行的产品，积极向客户推荐适合客户自身条件的金融产品，改变过去等客上门的服务方式，以客户为中心，挖掘潜在客户，使个人客户对其感到满意。再次，中国商业银行适时推出免费开办网银、赠送礼品、办卡免费等比较具有吸引力的活动来引起个人客户的兴趣，增加个人客户的数量，提高市场占有率，进而增强营销竞争力。最后，中国商业银行还可以充分利用公共关系手段。利用媒体、会等宣传工具对赞助基础教育、慈善捐款、医疗机构等公共事业的事件进行宣传，以此提升商业银行声誉，提升银行的品牌形象，扩大市场影响力；中国商业银行可以安排新产品会、展览会、知识竞赛、社会公益活动、免费金融服务等特殊事件，通过对该行的美誉度的策划引起公共的注意力，提高知名度；中国商业银行还可以通过形象识别系统将其形象概念化，使其具有自身特色，吸引客户对该行留下深刻的印象，把该行的品牌形象变成有效的营销工具。

参考文献：

[1] 宋炳方.商业银行客户营销[M].北京：经济管理出版社，2011.

[2] 丁建秋.商业银行个人理财业务发展对策[J].企业研究，2012，（2）：115-116.

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9月20日，兴业银行隆重推出“自然人生”家庭理财卡。此卡是国内首套家庭系列理财卡，利用电子货币综合理财工具和综合性个人金融服务平台，实现了存取款、转账结算、自助融资、服务、交易消费、综合理财于一体的多账户、多功能的集中管理服务。该卡最主要的特征是彰显家庭价值，从经济角度审视人生。

专家指出：这种全新理念必将引领理财品牌的新潮流。

在敏锐洞察国内理财市场的现状和未来发展趋势的基础上，兴业银行近年来凭借引进恒生银行等境外战略投资者的优势，在国内同业中率先与花旗银行合作，推出了在外汇交易技术支持方面具有领先优势的直联式个人实盘外汇买卖系统；与中国银联合作，在国内率先推出银行卡新功能，实现一站式购买的银基通“网上基金超市”业务；推出了在市场上引起强烈反响的“万汇通”和“万利宝”本外币理财等产品，赢得了业界和广大客户的信赖。

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