保险公司服务意识范文

导语：如何才能写好一篇保险公司服务意识，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

    法定代表人：刘建伟，总经理。

    委托人：陈蘅，该公司工作人员。

    委托人：郭峰，北京市鼎铭律师事务所律师。

    被上诉人（原审被告）：兰州金城旅游服务（集团）有限责任公司。

    法定代表人：王续国，董事长。

    委托人：冉志江，北京市公诚律师事务所律师。

    上诉人东方国际集团上海市对外贸易有限公司（原名上海市对外贸易公司，以下简称上海外贸）为与被上诉人兰州金城旅游服务（集团）有限责任公司（以下简称金城公司）保证合同关系确认纠纷一案，不服甘肃省高级人民法院保证合同关系民事判决，向最高人民法院提起上诉。

    最高人民法院经审理查明：1995年2月27日，上海外贸与案外人匈牙利金城豪克国际贸易责任有限公司（以下简称豪克公司）法定代表人田丰年签订一份95 H T I 4 E 025售货合同，约定：由上海外贸供给豪克公司不同规格的童晴棉服和童羽绒服货物总计数量为28000 PC S（即28000件），总金额为365600美元，装运数量允许有5％的增减；价格条件为C IF布达佩斯；装运期限为1995年7月到8月；装运口岸为中国上海；目的地为匈牙利布达佩斯；付款条件为提单日后70天内电汇付款；品质异议为买方须于货到目的口岸之日起30天内提出；数量异议为买方须于货到目的口岸之日起15天内提出，索赔均须提供卖方同意的公证行的检验证明。上海外贸业务员郑亦和豪克公司法定代表人田丰年在该合同上签字。同年4月20日，金城公司给上海外贸出具了关于给匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司担保的函。该函称“匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司是兰州市金城旅游服务（集团）有限责任公司派出的境外企业。关于今年贵公司与该公司签订的进出口合同，我们同意作合同经济担保。希望合作顺利”。售货合同签订后，上海外贸于1995年7月20日将集装箱装运情况传真给豪克公司，同年7月26日将货物装上船只，取得提单并交给豪克公司，后因合同项下货物一部分被匈牙利海关没收，一部分下落不明，豪克公司未给付上海外贸货款，双方发生争议，上海外贸遂于1996年3月8日向中国国际经济贸易仲裁委员会上海分会（以下简称上海仲裁分会）申请仲裁，请求裁决豪克公司立即向上海外贸支付货款328478美元、赔偿损失并承担仲裁费用。上海仲裁分会认为，上海外贸已按销售合同约定将货物装船，支付了至目的地布达佩斯运费，装船后及时通知了豪克公司，负担了货物装上船以前的一切费用和风险，提供了全套装运单据，已按约履行了义务，而豪克公司接受了全套正本装运单据后，未按合同约定支付货款，根据《联合国国际货物销售合同公约》第五十条关于“买方必须按照合同和本公约规定支付货物价款和收取货物”的规定，显属根本违约，应承担违约责任，赔偿上海外贸因豪克公司违约造成的经济损失。上海仲裁分会遂于1997年8月29日作出了（97）沪贸仲字第505号裁决：豪克公司支付上海外贸货款328478美元；豪克公司赔偿上海外贸经济损失21040美元；仲裁费由豪克公司承担90％，上海外贸承担10％；豪克公司补偿上海外贸办案费用人民币186000元。因上述仲裁裁决没有涉及金城公司保证责任，上海外贸遂于1998年2月19日向甘肃省高级人民法院提起诉讼，诉请判令金城公司承担383883.88美元的保证责任并赔偿利息损失。诉讼期间，上海外贸又于同年3月24日向原审法院提出申请称：上海外贸与金城公司担保责任赔偿案中，由于赔偿数额有待对豪克公司的执行结果而定，故本案的诉讼请求变更为，依法确认金城公司的担保合同有效并承担担保赔偿责任。

另查明：1995年3月16日，金城公司给案外人上海市针织品进出口公司出具了一份“关于给匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司担保的函”，该函内容与金城公司于同年4月20日给上海外贸的担保函内容相同。对于金城公司出具保函问题，该公司承认给上海市针织品进出口公司的担保函系该公司出具。对于该公司是否向上海外贸出具相同内容的担保函问题，原审判决认定给上海外贸的担保函系该公司所出具，金城公司对此认定未提起上诉；在最高人民法院二审期间，金城公司称其未向上海外贸出具过保函，至于加盖在保函上的金城公司公章是否为真实的则不能肯定，但金城公司不申请对此公章进行鉴定。关于豪克公司的称谓问题，原审法院曾委托兰州大学外语系对豪克公司的名称进行翻译，确认为“金城企业集团豪克公司”。金城公司分别向上海外贸和案外人上海市针织品进出口公司出具保函时称豪克公司为“匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司”。上海外贸向上海仲裁分会申请仲裁时称被申请人豪克公司为“匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司”，豪克公司亦以“匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司”的名义进行书面答辩。豪克公司于1996年6月20日给上海外贸关于推选首席仲裁员的函件中以“匈牙利金城豪克公司”名义落款并加盖豪克公司公章。豪克公司于1996年3月28日给金城公司的报告中称本案售货合同是上海外贸与“金城企业集团欧洲豪克公司”签订的。上海仲裁分会秘书处于1998年4月8日给上海外贸的复函中证实：上海外贸以匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司为被申请人申请仲裁，被申请人曾以匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司名义答辩，但此后在递交仲裁文件中又以“金城豪克国际贸易责任有限公司”、“金城豪克国际贸易有限公司”、“匈牙利金城豪克公司”的名义出现（公司公章完全相同），鉴于被申请人使用的名称前后不一，故仲裁庭曾要求其确认自己的名称，被申请人于1996年11月27日致函上海仲裁分会称“本公司全称为金城豪克国际贸易责任有限公司”。上海仲裁分会认为，“以上事实，说明被申请人尽管使用上述提及的不同名称，但仍是同一主体”。一、二审诉讼期间，金城公司未举证证明其在匈牙利还有第二家豪克公司。

    原审法院经审理认为：金城公司保函所列被保证人为匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司，与上海外贸所诉被保证人及仲裁裁决书所列被申请人并非同一公司，亦与主合同买方单位不一，不能确认上海外贸与金城公司之间存在债权人与保证人之间的法律关系。上海外贸起诉理由缺乏事实和法律依据，该院依照《中华人民共和国民法通则》第五十四条之规定，判决：驳回上海外贸的诉讼请求。案件受理费31 200元由上海外贸承担。

    上海外贸不服原审法院的上述民事判决，其上诉理由是：原审法院认定“保函所列被保证人是匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司，与原告所诉被保证人及仲裁被申请人并非同一公司，亦与主合同买方单位不一”与事实不符。实际情况是被保证人作为一家匈牙利公司，虽以不同文字表述同时使用了多个名称，但不能改变其法律关系中作为同一主体的性质，在其与上海外贸的主合同执行过程中及仲裁过程中有充分证据证明这一事实。被保证人虽使用不同名称，但均系同一经营场所、同一电话号码和使用同一枚匈牙利文公章，且通过同一总经理田丰年履行同一合同项下的权利和义务，原审法院仅凭名称文字表述上的不同就轻率地认定主体不一是错误的。上海外贸与金城公司之间存在债权人与保证人之间的法律关系。自1995年4月20日金城公司向上海外贸出具保函之日起，双方即确立了保证合同关系。原审判决认定事实不清，适用法律不当，故请求撤销原判，改判金城公司对豪克公司的债务承担赔偿责任并承担诉讼费用。

金城公司答辩称：能证明上海外贸提交的1995年4月20日的担保函是否真实和是否成立的关键证人是金昕、郑亦、田丰年三位经办人，金昕和郑亦是上海外贸的业务负责人，其未出庭作证和提供证言，田丰年不仅是必须到庭的证人，而且是上海外贸申请执行涉外仲裁裁决的被执行人。上海外贸既没有将被担保人列为共同被告，又没有提供充分的证据，仅凭一纸空文要求金城公司承担没有确定的被担保人的责任，以及要求金城公司为一个没有保证条款且排除第三者责任的主合同承担赔偿责任，应不予支持。金城公司未参加上海外贸与豪克公司的仲裁庭审过程，无法对该案件事实进行质证或答辩，金城公司无上述诉讼权利，也没有义务替仲裁案件申请人或被申请人确认事实和承担赔偿责任。故请求二审法院驳回上诉，维持原判。

    最高人民法院认为：本案涉及上海外贸与豪克公司以及上海外贸与金城公司之间两个不同法律关系。关于上海外贸与豪克公司之间的国际货物买卖合同纠纷，业经上海仲裁分会作出（97）沪贸仲字第505号裁决，豪克公司应承担给付上海外贸货款及赔偿损失的民事责任，即主合同债务人债务范围已经确定。因上海仲裁分会的裁决不能涉及仲裁协议之外的当事人，即从合同中的保证人金城公司。上海外贸有权以金城公司为被告，单独就本案保证合同关系向原审法院提起诉讼，要求确认上海外贸与金城公司之间存在保证合同关系并判令金城公司对主债务人豪克公司的债务承担赔偿责任。

    原审判决业已查明：1995年4月20日的担保函系金城公司出具，金城公司对此未提起上诉，亦未对原审认定的事实提出异议。在本院二审期间，虽然金城公司称该公司未出具担保函，但又对加盖在担保函上的单位公章是否为真实不能作出肯定的回答，且该公司也不申请对此公章进行鉴定，故应认定该担保函系金城公司所出具。关于被保证人豪克公司的名称问题，豪克公司虽有多个中文名称，但均使用同一枚印章，法定代表人亦同为田丰年一人，且金城公司不能举证证明其在匈牙利还开办了第二家豪克公司，应认定担保函上所称被保证人匈牙利金城企业集团欧洲豪克公司即为主合同的债务人豪克公司。上海外贸与金城公司之间已形成保证合同关系，该合同系当事人真实意思表示且不违法，应认定为有效。因此，金城公司的上述辩称均无事实和法律根据，其辩解的理由不予采纳。原审判决认定事实部分不清，适用法律不当，应予纠正。上海外贸的上诉理由成立，应予支持。

    鉴于本案所涉保函没有约定保证人承担何种保证责任，且该担保行为发生于《中华人民共和国担保法》施行之前，依照本院《关于审理经济合同纠纷案件有关保证的若干问题的规定》第7条关于“保证合同没有约定保证人承担何种保证责任，或者约定不明确的，视为保证人承担赔偿责任”的规定，金城公司应对被保证人豪克公司给付货款及赔偿损失的债务承担赔偿责任。

    据此，最高人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第二、三项之规定，于1999年4月24日判决如下：

    一、撤销甘肃省高级人民法院（1998）甘经初字第17号民事判决。

    二、确认兰州金城旅游服务（集团）有限责任公司向东方国际集团上海市对外贸易有限公司出具的保函成立，双方之间已形成保证合同关系。

篇2

由于保险产品独有的专业性和无形性，使得保险行业的客户服务属性远远高于其他的商品，只有提供高水平的客户服务，满足客户日益增长的保险需求，才能保证保险公司各项经营指标的良好发展。

一、提高客户服务水平是保险行业生存发展的基石

保险客户服务是一种以保户为导向的价值观，是一种理念。它随着市场的变化而变化，是市场竞争中同业主体致胜的法宝。随着市场主体增加、市场竞争日趋激烈，产品同质同价化，客户需求也日益提高。管理大师迈克尔.波特说：同等的价格比质量，同质同价比服务。因此，只有向客户提供快捷优质的服务，不断提高服务水平，实施服务领先战略，增创服务品牌竞争优势，提升客户服务价值，才能彰显公司服务品牌竞争优势，以服务取胜，留存优质客户。

保险表面上是一种商品，其实质却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中。只有高水平的客户服务才能保证公司的可持续健康发展。要客户购买保险，就必须要他信任保险公司；要让客户信任公司，就必须要让客户先感受到保险公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。

二、当前我国保险行业客户服务状况及认识误区

1.服务观念不强、意识淡薄，认为保险服务仅指理赔服务。目前一部分员工在日常工作中还没有形成自觉服务的意识，不是发自内心的去服务，片面的认为只有出险的客户需要提供服务。

2.简单的认为保险服务只是由窗口人员提供，服务水平缺乏标准。有的保险公司只注重窗口形象建设，而弱化工作质量和工作效率，同时没有明确各岗位服务应该达到的标准，在服务上只注重做表面文章，舍本求末。

3.“厚此薄彼”，对个人散户与集团大客户相比较所提供的服务打折扣。诚然，优质的大客户是保险企业的重要支撑，但零散的个人客户也不可小觑。每个客户都是一个活广告，如果保险公司对客户的全流程服务做得很出色，通过客户的口口相传，就会使保险公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市场竞争中一定会立于不败之地。

综上所述，保险行业要明晰定位，提升服务的品质，树立行业形象，促进业务又好又快地发展。

三、提高保险公司客户服务水平的途径和手段

1.保证客户真实性基础上做好客户数据清分，对客户进行分级管理，厘清责任人，使得每一位客户都拥有专属客户经理为其提供对口服务，形成一站式、全流程服务体系。

2.保险公司作为一个服务行业，公司形象非常重要。公司的标识、宣传口号、接待设施、标准用语都要做到统一规范。同时要建立完善服务标准化系统，强化执行，加强宣导、培训和考核，使员工在日常工作中对客户服务形成潜移默化的态度，成为员工的自然流露，使客户感受到公司服务的规范和标准，让客户对我公司的服务铭记于心，从而留下良好的印象。同时也要进一步推进职场标准化建设，塑造良好的职场形象，为客户提供快捷、舒适的服务环境，提升客户体验。

3.保险公司各部门配合联动，形成“大服务”模式。针对保险客户的售前、售中、售后，要求保险公司从营销、承保、理赔、防灾等多个环节联动，团队成员之间既要有明确分工，又要相互配合、相互协作，打破以往狭隘的客户服务观念，要始终让客户感受到高标准、规范式的保险服务，树立全员、全流程服务的“大服务”思想。

4.实行个性化、差异化服务，构建增值服务平台。通过客户细分实施差异化服务，区分潜在客户、普通客户、VIP客户等级别，提供不同附加值的增值服务，可以更加有效的提升客户价值，发展和维系优质客户，使服务投入更加有效，使客户关系更为持久。尤其针对理赔是客户关注和反响较大的这一敏感性问题，要把服务的工作重点放在理赔服务上，特别是对VIP客户的理赔服务，要推行理赔差异化服务，切实提高理赔服务效率，兑现落实服务承诺。

5.由于保险条款专业性强，客户理解难度大，往往在购买时处于一种茫然状态。而一旦发生理赔时，就会觉得保险条款不合理，是霸王条款。因此，保险公司应更多地考虑不同文化层次、不同消费观念的客户群，设计出多样、精良的保险产品供客户自由选择。通过加大对外宣传力度，推广OTO模式的营销理念，通过移动互联网络展示各款保险产品不同的保障范围、不同的性比价，来吸引客户，避免销售人员喋喋不休的产品介绍，化有声为无声，使客户按需所取。这种以客户为先导的销售理念，它所产生的经济效应、社会效应是不言而喻的。

篇3

    客户为什么会感到理赔难?

    第一,人们对保险知识,尤其理赔基本知识了解甚少,投保后一旦出险,对如何索赔不知所措。

    第二,客户提出理赔申请时,通常须要提供多种单证,如:申请意外医疗赔付时,须提供医疗收据、医学诊断证明书、医药处方底单、意外事故证明、身份证、此外还须填写理赔申请书、若委托他人办理还须填写授权委托书。在这些单证中一部分需要医院、公安等部门的开具,这些单证有时不容易收集齐全,此外保险公司也需要到医院、公安等部门核实一些情况,由于在法律上并没有规定这些部门有向保险公司提供核实情况的义务,因此很难得到这些部门的较好地配合,这样往往影响理赔工作的顺利进行,让客户产生理赔难的感觉。

    第三,由于一些客户发生的事故不属于保险责任范围或属于责任免除范围或不在保险期间内,以及客户投保前已经患病或投保时未履行如实告知义务等原因,他们的理赔申请不能得到保险公司的赔付,这类理赔案件,特别其中一些有纠纷的理赔案件,容易引起媒体及社会的关注,这样在一定程度上造成人们感觉理赔难的问题。

    第四,同办理其它金融行业的手续相比,办理保险公司的理赔手续需要的时间相对较长,客户从发生保险事故提出索赔申请到理赔案件审理完毕,少则2-3日,多则十几日,甚至更长,加上索赔单证在传递过程中不及时、客户或受托人留下的联系方式不正确、对理赔人员要求反馈的信息不及时、受托人送达理赔款项不迅速以及事故核实难度大等原因,导致办理理赔的整个过程时间较长,这更加增加了客户理赔难的感觉。

    最后,客户在与理赔人员交往过程中,由于个别理赔人员服务意识较差,服务态度不好,也容易让客户产生理赔难的感觉。

    关于理赔难的问题,我们建议从以下几个方面入手解决:

    第一、客户在投保前应注意仔细阅读条款,特别注意其中的保险责任、责任免除、如实告知及理赔申请等款项的了解。避免出险后自己理解保险保障的范围和合同规定的保险保障的责任存在出入。

    第二、业务人员应加强对条款的学习,深刻地理解条款的有关内容,展业时业务人员应尽量精确无误地介绍保险责任、责任免除等有关内容。避免出险后由于自己解释不精确而引起不必要的纠纷。

    第三、业务人员做好初级核保工作,避免不符合承保条件或有带有逆选择的人群通过自己投保。

    第四、客户一旦出险,相关权利人或业务人员应及时向理赔部门报案,并注意了解一些理赔知识,尽快协助客户收集好相关单证,办理相关手续。如在办理过程中遇到问题,请及时与理赔部门取得联系,获得支持。

    第五、申请书、委托书等相关材料应认真填写,避免出现不必要的问题。特别报案时或申请书中的联系方式应告知正确,确保理赔人员并能与相关人员联系上。

    第六、在办理理赔案件过程中,理赔人员需要客户或业务人员提供有关信息时,客户或业务人员应及时与理赔人员进行反馈。

    第七、如业务人员受客户委托领取保险金,业务人员应及时送达客户手中,避免保险金留在自己手上较长,而导致对公司的不利影响。

篇4

(一)产险险种的研发实力有待提高

险种创新即保险公司通过自主研发设计或引进、消化吸收再创新保险产品来不断满足顾客的个性化和多样化需求,以此来增强保险公司的核心竞争力的过程。目前,我国整体中小型保险公司在这方面的突出表现就是产险的产品结构不合理,产品的设计创新能力非常有限。目前,我国多数的中小型保险公司,受制于自身财力和人力的制约,缺乏新险种开发的广度和深度,通常选择了“数量扩张型发展路线”。直接的后果就是导致我国产险产品同质化问题非常严重,险种结构过于集中。这种主要集中在车险和企财险的销售现状,很容易导致恶性的价格战。

(二)产险的风险控制水平不高

目前我国保险公司产险的风险控制的主要问题有:

l)一些保险公司为了抢占市场份额,进行恶性竞争,甚至不顾保险标的的风险程度,很容易加大风险。

2)为了片面追求公司规模的不断扩张,以及保费收人的增长速度,造成公司风险过于集中,影响其财务的稳定性。

3)片面地为了迎合部分顾客的个性化需求,而不切实际地推出许多不科学的险种。这些险种的风险高低状况、费率厘定的合理性和收益性等设定依据不足,这将严重影响保险公司的长期发展。4)目前一些保险公司产险的核保核赔信息系统非常不完善,这也增加了经营的风险。

(三)公司的品牌意识和服务水平函待加强

通常我国的保险公司长期依赖国家信用来开展具体业务,从源头上就忽略了对品牌建设的重视,服务水平也比较低。而国外的保险公司恰恰相反。一般当国外发生重大事故或灾害时,保险公司往往是第一个出现在受灾现场,进行理赔处理。这种主动及时的服务方式也树立了自身的品牌形象。而我国诸多保险公司由于种种原因,尚未形成清晰明确和特色鲜明的企业文化。

二、提高保险公司核心竞争力的实施策略和建议

基于以上对我国保险公司核心竞争力当前存在的突出问题分析,函须我们采取有效措施加以解决,以期推动我国保险公司更好更快更健康的发展。本文主要提出了以下对策和建议:

(一)需要加大险种研发创新能力的培育。

1.必须强化产险产品创新的时效性,即要求保险公司能够在第一时间对市场需求做出快速和准确的反应;

2.财险险种的创新需要紧跟全球金融创新的大潮,比如关注衍生性保险商品的产生,还要注重研发的方式创新,比如可以采取与利研机构、高等院校和相关行业主管部门进行合作开发新产品,以弥补自身研发能力不足的缺陷。

(二)需要不断培育风险控制能力

1.培育风险细分的能力:要求保险公司围绕潜在的目标客户的共性需求进行保险产品功能的具体设计,在这一过程中需要重视创意筛选、市场调查、产品试销和产品修订具体环节的把关,从而形成公司产险独特的产品定位。

2.提高费率厘定的能力:要求在进行保险产品定价时,一方面要考虑纯损失率另一方面也要根据目标客户的心理、行为特征和市场同类产品的价格进行综合考量,厘定出科学的费率,来更好地应对市场的风险情况。

(三)建立保险公司与核心竞争力相匹配的企业文化

现阶段保险公司的竞争已经从产品和价格的竞争逐渐发展为品牌和服务的竞争。也就是说,保险公司需要不断满足顾客消费的心里满足。为此,保险公司需要不断加大科技和文化在保险产品中的投人比率,不断强化品牌中的文化价值,以为来满足个性化的需求。

1.增强诚信意识:要求对客户讲诚信,对保险监管机构讲诚信;

篇5

保险理赔难，到底谁该为此负责?保险公司，人，还是投保人?理赔是双方的事情，理赔难不是单方面造成的。作为投保人，应该破除对保险的偏见，冷静地看待理赔中的各项要求。同时，为了捍卫自己的利益，在保险上要多投入些精力。重视保险、学习保险知识，增强法律意识，投保时不违规，发生事故后遵循理赔流程，备齐理赔材料，清楚了解理赔前前后后这些事儿。

一些优秀的保险公司已经开始着手改善理赔服务，正通过建立高效、顺畅的理赔系统，让消费者重塑信心。这是投保人的希望所在。

见诸报端的保险理赔纠纷并不多，涉及的金额相较全国每年2000多亿元的理赔支出(中国保监会2007年统计数据)，更是沧海一粟。但为什么在很多消费者心中，却有保险理赔难这个根深蒂固的印象呢?

保险理赔难成因种种

很多消费者，迟迟下不了购买保险的决心，就是因为担心事后理赔麻烦，甚至得不到赔偿，即便买了保险，也对将来理赔时会不会遇到麻烦心存隐忧。保险理赔，几乎成了公众选用商业保险的最大障碍。

保险公司难辞其咎

俗话说无风不起浪，在保险公司的实际理赔中，客观存在着惜赔现象。惜赔是一种现象，也是保险公司理赔时的一种心态。当保险公司的经营压力到一定程度，或者保险公司出于获得更多利润的需要，会对赔款进行一定控制，一般表现为拖赔、少赔、拒赔。当然，这与保险公司每年遇到大约10％～30％的欺诈赔款而慎重对待保险赔付不无关系。

保险公司作为营利性机构，追求利润最大化也很正常，但如果经营中有通过牺牲投保人利益而减少理赔支出的动机，只能是因小失大，甚至得不偿失。良好的市场口碑对保险公司的业务开拓极为重要。而良好口碑建立起来非常难且缓慢，毁掉却很容易。

很多保险公司都意识到了这个问题的严重性，加之监管力度加强，投保人维权成本降低，现在故意刁难投保人，该赔不赔的情况已大大减少。但保险公司分支机构众多，从业人员素质参差不齐，保险公司内部有利润考核要求，这类个案完全杜绝不太可能。

有数据显示，当一家公司为投保人提供服务时，如果投保人感受良好，他会将他的经历告诉10个人；如果投保人感受不佳，他会将他的经历告诉50个人。所谓的“好事不出门，坏事传千里”。因此，即便现在保险公司在理赔问题上的态度已经摆正了，但早期因惜赔问题导致的恶劣影响消除起来还需要一定时间。

部分人素质低劣

一些保险人职业道德低下或专业知识贫乏，也是造成消费者感觉保险理赔难的一大原因。

虚假的宣传与刻意或无意的误导，投保过程中的违规行为，比如夸大保障范围和理赔金额，保人签字，怂恿投保人不如实告知存在的疾病、多报收入等，都给投保人未来的理赔埋下了隐患。有些投保人，就是因为轻信了业务员的宣传，以为买了一份“什么都管”的保险，等到发生保险事故，满怀希望地到保险公司领取保险金时，才发现受了骗。到时候失望、气愤就很难避免了，也很容易将一个人的不良行为迁怒于整个保险业，放大了保险理赔难。

还有的保险人，虽然在消费者投保时没有什么违规行为，售后服务意识却非常淡漠，或者发现投保人失去加保及转介绍的能力后，在服务上就大打折扣，发生理赔时让投保人自己准备资料、去保险公司申请理赔。很多投保人并非专业人士，对理赔问题研究得也少，往往会由于准备的资料不全或不符合保险公司的要求，来来回回跑好几趟才能把事情办好。就算最后对理赔额并无异议，顺利地拿到了理赔款，但仍会发出保险理赔难的感慨。

如果碰到保单业务员已经离开保险公司，保单变成“孤儿单”，也很容易出现上述现象。众所周知，绝大多数保险人的从业时间都很短，在保险公司间的跳槽流动率也超过其他行业。

投保人自身的过错

一些投保人、被保险人、受益人自身的过错也是造成理赔纠纷的一大原因。

比较常见的过错包括，投保时不如实告知，隐瞒病史带病投保，不清楚具体的保险责任，比如投保时不仔细看条款，或者有时候就算人当时讲明白了，但时间一长就记不清或记错了，潜意识里自然是希望保得越多越好；代替被保险人签名，触发免责条款，如酒后驾车或无照驾驶，等等。

其中最常见的错误行为就是因担心保险公司加费或拒保，在投保时怀着侥幸心理，不如实告知健康状况，希望即便发生保险事故也能躲过保险公司的调查，结果在理赔时病史败露，被保险公司拒赔。这些过错，与很多投保人对保险的重视程度不够、保险知识匮乏、法律意识淡漠有关。

舆论导向推波助澜

形成保险理赔难印象的原因，涉及到媒体宣传和社会舆论导向问题。

一个很浅显的道理，如果是一件被保险公司正常理赔的案例，报纸电视一般都不会报道，因为没有新闻性可言， “抓不住大众眼球”。只有发生了理赔纠纷的案例，即负面新闻，才可能见诸媒体，甚至被大肆渲染，因为这符合大众的关注取向。时间长了，自然会让消费者容易产生保险理赔难的印象。

与保险公司相比，投保人是弱势群体，当理赔发生纠纷时，舆论从感情上通常会倾向于同情弱势群体，从而对保险公司产生一定的负面影响。

在口口相传中，以讹传讹也很普遍。当一个人向另一个人讲述“保险理赔真难”的案例时，极少有人去深究案例的具体情况，如合同条款规定、出险情况、拒赔原因等，却热衷积极地传播“保险理赔难”这样一个看似深得人心的结论。

根治理赔“痼疾”还需多方联手

保险理赔难问题的症结在于多方面，若想改善这个沉疴已久的问题，需要监管部门、保险公司、投保人多方共同发力。

监管力度增加

从监管方面看，保监会对于保险公司的监督管理、违规处罚力度逐年加大，严格的监管和高昂的处罚代价增大了保险公司的违规成本，从源头上切断保险公司主观上不按合同办事的动机。同时，清理各种霸王条款也是行动之一，如“重疾险风波”之后，保险行业协会出台《重大疾病保险的疾病定义使用规范》，对重疾险的疾病定义、术语解释、除外责任等都做了规范。

保险公司内控加强

保险公司在人招聘、曝光违规行为、加强人职业道德和从业规范教育等方面也有所作为，并在努力做到对犹豫期内保单100％回访。为了解决部分人的短视问题，一些保险公司也在探索新途径来增加他们的归属感，比如增加福利、职员制、员工持股等。

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【关键词】保险；文化与品牌；建设；思考

保险企业文化是企业持续发展的基石，关系到保险企业的生命力、创造力和凝聚力。企业文化建设成功与否，在很大程度上取决于名牌效应，而名牌则是通过企业文化的培育、浸润、渗透、打造而成的。先进的保险文化和优秀的行业品牌是保险业科学发展的具体体现。品牌建设是一项系统工程，是保险业生存和发展的基础，也是保险品牌的核心内涵。

1.塑造保险品牌，推广保险文化，加强保险文化与品牌建设

袁力指出，保险产品是一种无形产品。保险品牌意味着保险公司的优质服务，消费者对保险公司和保险产品的选择，也是对保险文化和品牌价值的认可。从本质上讲，保险行业比其他许多行业更需要加强文化与品牌建设。文化与品牌建设是推进我国保险业科学发展的重要途径，是顺应保险消费发展趋势的必然选择，是激发干事创业精神的重要手段。“要加强保险文化建设，塑造与现代保险业相适应的先进行业文化”，培育“服务社会、造福人民、积极向上、艰苦奋斗、诚信规范、合规经营、和谐发展、合作共赢”的行业文化。从本质上讲，保险行业比其他许多行业更需要加强文化与品牌建设。

2.文化与品牌建设是激发创业精神的重要手段

加强保险文化与品牌建设必须引进和培养一批专门人才，充实文化与品牌建设力量。加大文化与品牌建设的投入，优化广告投入结构，重点向文化与品牌建设方面倾斜。通过持续开展和不断加强保险文化与品牌建设，向全社会传播保险的行业文化和社会价值．构建和谐文化，增强保险从业人员的职业荣誉感，激发全体保险人的干事创业精神，主动提高服务标准和服务品质。自觉维护企业和行业的社会形象。

3.我国保险文化与品牌建设存在的问题

（1）保险文化品牌建设存在各自为阵的局面，各家公司的品牌战略趋同，缺乏市场吸引力。这不仅不利于整个行业品牌形象的树立，而且浪费了许多宝贵的资源。

（2）一些公司对文化与品牌建设缺乏科学规划，工作的随意性较大，系统性不够。保险文化与品牌建设管理工作还比较薄弱，公司文化与品牌建设的责任主体不清晰，考核制度还不完善，缺乏问责，内部工作机制尚未理顺。

（3）总体来看，保险行业文化与品牌建设工作还相对滞后，与行业发展目标任务相比，与国际同行和国内其他行业相比，还存在较大差距。

（4）保险业的销售误导和理赔难仍然是投保人反映比较集中的问题。内控建设薄弱，导致财务数据不真实、账外账、内外勾结侵害公司利益等现象时有发生。

（5）保险业由于发展时间短，忽略了保险文化的发展。保险从业人员专业度不高，行业发展竞争不规范，导致从业人员将对个人利益的追求作为首要目标，从而忽略了保险公司、保险行业的发展。

（6）保险文化与品牌建设工作的特色不鲜明，缺乏感染力和社会影响力，公司之间在文化与品牌建设方面的沟通交流少，保险文化与品牌建设各自为战的局面亟须改变。

（7）部分保险公司文化与品牌建设的责任主体不清晰，考核制度还不完善，内部工作机制尚未理顺，保险文化与品牌建设管理薄弱的局面亟需改变。

4.创新服务举措，全力把文化与品牌建设提升到一个新的高度

（1）充分认识保险文化与品牌建设工作的重要性和紧迫性

各保险公司和保险行业组织，要把文化与品牌建设纳入重要的工作日程，切实抓紧抓好。统一思想，提高认识，加大资源投入，形成多方合力，努力把保险文化与品牌建设提升到一个新的高度。文化与品牌建设是保险企业培养核心竞争力的重要环节。

（2）加强文化与品牌建设的政策环境得到改善

通过政策理论研究、制定发展规划、宣传教育等方式，保险业在推进保险文化与品牌建设方面着重进行行业引导，加大政策支持力度，创造了有利于文化与品牌建设的舆论环境。保监会在全行业表彰了一批先进典型．希望通过对先进人物和典型事迹的广泛宣传．大力弘扬保险文化，增进人民群众对保险功能作用和社会价值的认识，取得了较好效果，社会对保险业的评价正在向积极的方向转变。

（3）加强文化与品牌建设的社会效益

保险文化与品牌加强诚信建设，树立了保险服务人民、服务和谐社会建设的目标，注重服务手段创新，为方便客户着想，使之更富人性化。加强信息化建设，提高科技含量，改进服务效率，促进了行业社会形象的提升。牢固树立“大服务”理念。切实增强“上级为下级、后台为前台、全员为客户”的服务意识，重点强化窗口服务人员和展业员工的基本服务规范，从保险行业职业道德出发尊重客户，从客户所需所急出发关爱客户，从共进共赢、长期合作出发提升客户价值。

（4）大力完善客户服务体系建设，丰富客户服务内涵

要全面加强客户资源管理。建立公司客户资源管理体系，严格承保出单和客户代码统一规范管理，建立“一户一档”客户档案，做好历史数据清理工作，要制定实施重要客户管理办法和客户分级管理服务规范，开展客户评级和分类管理，实行重要客户按保费规模、利润贡献度、承保年限等标准的等级化管理，针对不同客户群体实行差异化营销策略，大力推行差异化的客户服务举措，提升重要客户的满意度和忠诚度。

（5）建立完善服务监控体系，强化客户服务满意度管理

完善客户投诉档案管理、分析报告和服务改进建议制度，建立完善客户投诉管理和监督、反馈体系。积极开展专线服务回访，加强客户服务反馈信息收集和服务质量的监督。要进一步加强对客户信息的调查与监控，开展专线服务竞赛和培训，提高95518专线服务规范化水平。

（6）大力开展快速理赔服务等服务优势

积极开展服务宣传，使广大保户对保险品牌有全新的认识，彰显品牌的实力，为业务竞争创造良好的外部环境。坚持标准化、制度化、专业化服务建设思想，服务意识不断增强。

（7）以品牌、文化和实力打动大众

保险公司依靠整体形象运作，通过对其品牌、经济实力、企业文化以及社会责任的展示来获得保户的内心认可。从业人员除了要具备适当的销售技能和丰富的产品知识外，还必须有真诚的服务心态，设身处地的为客户着想，以专业和诚信打动客户。

（8）加强媒体公关创新新闻宣传工作

加强与媒体高层的沟通，加强与媒体高层的公关，把他们手中的媒体声音引导到服务公司发展上来；深化对新生媒体力量的开发与利用；积极创新策划并参与社会公益活动。

参考文献

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1以整体产品观念再认识旅游保险产品

从市场营销的角度来看，我们应该用整体产品的观念来看待旅游保险产品，即旅游保险产品由核心产品、形式产品和附加产品三个层次构成：

1.1旅游者对于旅游保险的真正需要——核心产品

消费者真正希望在旅游过程中购买的旅游保险产品并非只是一张保单，而是转嫁自身在旅游活动全过程中的风险，获得经济保障，这才是旅游保险产品的核心产品层次。旅游保险营销人员的职责之一就是树立人们的这种观念，从而满足人们转嫁风险、获得经济保障的需要。

1.2旅游保险核心产品的形式表现——形式产品

旅游保险产品的形式产品通过旅游保险险种名称、保单条款、公司名称、保险费率等表现出来。旅游保险商品买卖的成交，以保险合同关系当事人双方承诺履行一定的义务并取得相应的权利为基础。旅游保险营销就是要通过旅游保险产品的形式产品，实现旅游保险商品的实际买卖。

1.3旅游保险营销实现的根本保证——附加产品

旅游保险产品的附加产品主要指旅游保险服务，包括保前、保中、保后服务。保前服务是指旅游保险销售人员进行旅游保险宣传，向消费者介绍有关旅游保险知识，了解旅游者的旅游保险需求等；保中服务主要体现在根据旅游者的实际情况进行保险设计；保后服务则指出险后进行理赔等环节。

2中国旅游保险产品营销中存在的问题

2.1旅游保险产品品种相对较少，很难真正满足旅游者需要

据有关资料显示，目前自助游已经占到了整个旅游市场份额的80%以上，但旅游保险产品主要购买者仍以参团旅游者为主,而旅游市场的主要组成部分自助游客人很少购买旅游保险并且很难找到合适的旅游保险。旅游者可以真正投保的险种主要还局限于旅游意外险，专项、高风险的旅游活动覆盖率不高。

2.2旅游者旅游保险意识有待激发

旅游出行期间一般较短，属一次性消费产品，多数旅游者都存在侥幸心理，认为没有必要购买旅游保险。据调查，团体游客户购买旅游意外伤害保险的比重仅为20%左右。另外游客对旅游保险产品了解不足，容易将旅行社责任险和旅游意外险相混淆，认为旅行社有责任险自己参团旅游就有足够保障。

2.3旅游保险产品附加产品层次比较薄弱

(1)保前、保中服务简单。具体体现在旅游保险产品宣传乏力、缺乏针对性。旅游者本身缺乏旅游保险意识，对旅游保险产品的需求属于潜在需求，这就需要保险公司和商积极宣传。但目前保险公司对旅游保险产品宣传力度不够，间接销售渠道中的旅行社等销售者对旅游保险险种了解及对旅游者产品介绍方面均存在不足。这就致使游客想要购买旅游保险时不了解市场上存在多少险种、哪种最适合自己，很难以适当的保费换取最称心如意的经济保障。而在保中多数都为设计好的旅游保险产品，很难根据旅游者的实际需求量身定做。保前、保中服务的简单化导致了旅游者对旅游保险产品热情不高的情形。

(2)保后服务质量不高。由于在旅游活动中游客可能在一个地方投保而在另一地方出险，致使旅游保险公司的核保、定损及理赔难度大。目前仍存在游客一旦发生意外，各利益主体间往往相互推诿的情况，致使旅游者出险后理赔难。

2.4旅游保险产品营销渠道单一

目前，旅游保险产品主要靠旅行社销售，销售渠道比较单一，很多非参团旅游者购买旅游保险不便。虽然，旅游保险目前也有网络等新的销售途径，如中国人民财产保险股份有限公司自游自在保险卡、神州自驾游、神州逍遥游等产品均可在网上购买，但是还未能成为广泛为人接受的销售渠道。

3对旅游保险产品营销的建议

3.1提高保险意识，引导旅游保险需求

针对旅游者对旅游保险产品了解不足、将旅行社意外伤害险和旅游保险混淆、及在旅游过程中存在侥幸心理等情况，保险公司应该加大宣传力度以提高旅游者的旅游活动风险意识，帮助旅游者树立通过购买旅游保险产品转嫁风险、获得经济保障的观念，从而引导旅游保险需求。在宣传方式方面，可在旅游黄金周前通过新闻、电视专题节目、报纸、杂志等媒体宣传，或深入社区作专题宣传。在宣传主体方面，可要求保险公司、代销保险产品的旅行社及机票销售点等协同作战，共同参与到改变旅游者陈旧保险意识、树立投保观念中来。

3.2加强市场细分，展开差别性市场营销

保险公司应尽可能为所有的出游者提供合宜的保单，满足不同消费者的多样性需求。针对旅游保险群体特点，可以把旅游保险市场划分为观光度假旅游市场、商务旅行市场、自助旅行市场。可以针对不同的市场推出有针对性的旅游保险产品，如自助旅游市场，可以根据自助旅游的不同形式推出相应的自驾游保险、探险游保险、登山游保险等。

3.3积极打造旅游保险产品服务包

美国的詹姆斯A.费茨西蒙斯等于1998年提出服务包的概念，指出服务包是由支持性设施在内的辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”(servicepackage)。未来的旅游保险产品也应该根据旅游者的需要需求被设计成包含旅游活动全过程、全方位可给旅游者带来转嫁风险利益的“包”。它具有非常强的顾客导向意识，不仅体现在保前、保中帮助旅游者有针对性地设计旅游保险产品上，更应体现在保后高效服务上。

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关键词：寿险营销模式误区

寿险行业被世人称之为朝阳行业，但在我国，营销人员进入这个行业从业却大多数是短暂的，留下来将其作为终生事业的少之又少。有人把寿险公司的大门称为“旋转门”。业务人员是这边进那边出。月月招聘．总人数却难见增长。人员频繁、过快地游走。使消费者很难得到满意的长久服务，而寿险产品是需要长期投入才能得到丰厚回报的特殊产品。寿险行业也因此很难形成品牌效应、赚钱效应及口碑效应在世界保险业中蒸蒸日上的寿险行业。目前在我国仍可谓知名度大。美誉度小笔者以为。营销模式的误区是造成这一情形的重要原因之一，本文即试图对此略作探讨。

首先回顾一下人寿保险业在我国的发展1988年保险市场垄断格局被打破。更由于1992年美国友邦保险公司进入我国市场带来了保险人营销模式。我国保险业在10余年发展中取得了骄人的业绩。伴随着保险业自身的赚钱效应，各保险公司也如雨后春笋纷纷开业。可以说作为行业，其发展成果是首先应当肯定的。

一、我国保险市场主体不断增加，有竞争的市场格局已经形成。

1988年以前．我国寿险市场上只有中国人民保险公司，1988年至今，随着平安保险公司、太平洋保险公司的相继成立．寿险市场的垄断格局也被打破，截止到2006年．全国已有保险机构93家．仅寿险公司就有40多家．保险中介市场也在逐渐形成。保险市场主体的多元化，正在促进保险公司经营观念的转变，也必将使之逐步确立服务意识、竞争意识、效益意识和发展意识，保险市场由量的扩张也必将走向质的提高。

二、保险业务持续发展。

市场潜力巨大从人民银行和保监会公布的统计数字来看，2000年保费收入总额为：1595．9亿元其中寿险是997亿元．同比增长了14．4％。2001年保费收入总额2109．36亿元，其中寿险是1423．97亿元，同比增长了42．76％2002年保费收入总额3053．1亿元，总额增长达44．7％。2003年保费收入总额为3880．4亿元，其中寿险是3011亿元，增长32．4％。2004年保费收入总额4318．1亿元．总额增长11．3％。2005年保费收入总额4927．3亿元，其中寿险是3244．3亿元．同比增长了14％2006年保费收入总额5641．4亿元，其中寿险是3592．64亿元同比增长了10．6％从以上保费收入的规模和增长速度来看．近20年平均增长速度都远远高于同期GDP的平均增长速度．其中寿险也迅速超越财险成为保险业的主流业务

三、保险业，尤其是寿险业发展前景良好正。

如前述，虽然保险业已经取得了骄人业绩，但与发达国家相比，我国保险业还有相当差距。而这恰巧使得保险业尤其是主流的寿险业发展前景更加光明衡量～个国家或地区保险市场潜力的常用指标有两个，即保险密度和保险浓度保险密度是指一个国家的人均保费收入。它反映了一个国家保险的普及程度和保险业的发展水平2006年，我国保险密度380元，国外469．6美元，合人民币3887．10元保险浓度则是指保费收入占国内生产总值(GDP)的比例，它是反映一个国家的保险业在其国民经济中的地位的一个重要指标我国2006年浓度为2．7％，国外8．06％从以上两个指标看，我国保险业还在起步过程中。随着经济发展，人民收入的稳步提高。人身价值还将被进一步看重，保险购买的需求将会很大。作为主流的寿险业发展前景一片光明。

四、保险市场对外开放，国际交流与合作不断加强1992年，美国的友邦保险公司获准在华营业引入了保险营销模式。

2005年．外资保险公司保费收入占全国总保费的6．9％。而上海、广州分别达到33％和9％。外资保险公司的进入促进了市场竞争。带来了先进的技术和管理经验。在稳健经营和优质服务方面起到了良好的示范作用。提高了保险业的整体发展水平。

如前所述．看上去我国寿险业有着广阔的前景。然而目前并非如此，所存在的问题很多。保险公司纷纷开业当然源于企业的赚钱效应。保险公司取得骄人业绩除去规模效益外，其最大的嫌疑就是收入的更多而赔出去的更少。从近几年的发展数据看．尽管寿险业的增幅仍然可观，但从2004年以后，增幅减缓。除了高速增长后的自然调整需要外。更主要还是社会整体原因和寿险业的自身原因所造成。从社会整体原因来看，近几年通过创建和谐社会．确实加强了对劳动者的基本保障。如社保中的养老、失业、基本医疗保险等都有所发展．很大程度上分流了人寿保险的业务；另外从2004年开始。房屋价格等呈畸形增长。从某种意义上说。这是普通国民财富被高物价剥夺了．抵消了普通国民本应享受的经济发展成果。人们不可能用降低当前生活质量的办法去投资或购买未来．所以实际上．最需要保险的人也是最无力购买保险的人。当然，社会的问题只能由社会去解决，本着“多从自身找原因”的原则。我们重点分析寿险业内部的问题：

一、保险人营销模式具有短视的根本属性。

1992年友邦保险公司进入我国。带来了保险人营销。各大保险公司纷纷效仿。仿佛一夜之间我们已被保险人包围了起来。他们高唱“战斗”歌曲，走街串巷，不断登门陌拜，营销精神堪比那时的传销公司。确实。这种营销模式短期内能给保险公司带来高额业绩。如同“跑马圈地”。保险人也从中获得了丰厚回报。但这种模式由于利益驱动的短视行为和人员的过快游走。无可避免地存在着个别保险人欺骗消费者的现象。夸大和歪曲保险产品的功用等情况，加之理赔难、售后服务差．对投诉处理得少、处理得轻、处理得不公开，造成了一定程度上人们对寿险公司和产品的不信任。

二、寿险业恶性竞争前面我们说同业竞争有利于提高寿险业规范经营。

但当市场饱和寿险业同业的恶性竞争也极大损坏了寿险在人们心中的印象。

（一）市场竞争。面对同样的市场、同样的人群，不同寿险公司人进行一遍遍产品游说，并多用感情压迫。使消费者见到寿险公司的业务人员就唯恐避之不急。甚至在小区门口挂出了“小商小贩及卖保险者禁止入内”的警示牌。即使是遇到有需求的客户。他们也常用抵毁其他公司和其他产品的方式．自损行业形象，使客户无所适从。

（二）人员竞争。目前市场上寿险从业的人员很多，在寿险行业游走的人就更多了，但这是一支不稳定的营销队伍，大量的人员在频繁进出，各寿险公司几乎是年年招聘、月月招聘、天天招聘，只见招聘不见增人。由于招聘难，所以各家公司就只好向其他同业公司挖角。而有些从业人员为了经济和职位晋升的利益也频繁跳槽。许多人在向客户推销保险时经常贬低竞争对手及其产品．可当他又跳槽去了那家“不好”的公司时，客户难免要犯晕了。所以。生活中有许多关于保险从业人员的不良说法。“卖保险的能把死的说活、活的说死。电视小品能呼悠，没有卖保险的能呼悠?”

（三）产品竞争。表面上看各家寿险公司的产品应该是差不多的。就像各家银行利率一样，但是深入后，你还是会发现，产品同属保监会监管，但在细节上还是有很大差别，其中存在着一些对同行、对客户不合理的产品

（四）服务竞争。随着寿险业主体的增多，寿险业当然也存在着提高服务意识的种种设想．但由于人员的问题、技术的问题、管理的问题，更由于面对市场饱和压力和保险人营销模式的短视性质，各保险公司为增加业绩和市场份额，也只能把增加保费收入放在首位，而把理赔等服务放在其次，寿险业的服务现状还是不尽人意。但实际上保险公司的品牌和信誉是赔出来的。

三、寿险的管理水平问题由于上面提到的原因。

寿险从业人员受人尊敬度偏低，所以许多高素质、能力强的人可能不愿做寿险，而可能一些素质实际不适宜做寿险的人又在从事寿险的营销．这又导致了寿险的管理问题。以下几个方面反映了目前寿险管理水平的欠缺：

继续率管理有缺陷。目前我国人寿保险业普遍存在保费续收率低下的问题。这是反映我国人寿保险业管理水平不高的最好说明。即使像中国人寿、平安人寿这样的上市公司，其继续率也只在8O％。合计起来这是数以亿计的巨大金额!可想而知客户们买保险的损失有多大。当人们好不容易买了寿险。最终又宁愿退保损失也不再续交保费，足见这20％的人心理受伤有多深。实际上可能更多的人也是后悔莫及。这种状况除了说明很多人购买保险时的决定草率、违背购买者的真实意图以外，也充分说明了寿险继续管理水平的低下。

人员管理上的困境。由于行业的特殊性，保险人很难招到并长期留存，所以，各家公司对人员管理普遍头痛，管紧了，人走了，管松了，品质又上不去。寿险业中的这对矛盾短期内还难有根本解决办法。此外，造成人员游走还有另一层原因，即作为人员管理。保险人在保险公司的身份地位是不明确的。他们虽然在为保险公司工作，接受保险公司管理，但他们又不是保险公司的员工，享受不到基本待遇。这在制度上也决定了从业人员的游走性。

快速理赔不到位。寿险业管理水平低还有一个重要外在表现：理赔速度慢以及服务质量差，而理赔速度慢是由于后援体制的不健全和人员不专业所造成。

四、销售误区。

各家保险公司在培训业务人员时对销售业务流程的设计大致都是这样：（一）购买保险的准保户的开拓。

（二）开拓步骤：陌生拜访和缘故拜访。

（三）设计和介绍寿险方案。

（四）疑问解答并促进签约。

（五）售后服务。

这个销售的流程是国外寿险公司基于社会对寿险必要性充分了解、保险中介市场及柜台营销等多种模式充分发达的情况而设计的。而我国寿险还完全依赖保险人的营销．情形就变成：当营销人员盯上准客户时，不是死缠烂打就是频频拜访搞感情胁迫。于是不是人们在需求保险，而是保险令人大伤脑筋，人们只能纷纷把自己包裹起来抵御保险。

诚然，在引入保险人营销模式之前，我国还谈不上对保险的营销。正是保险人制度的引入，才成就了今天的保险业。人寿保险也才得以超越财险成为今El主流业务正如传销这种东西能特别引起中国人兴奋一样。对保险公司而言，保险人营销模式从动员亲戚朋友开始．能在最短时间内取得最高的销售业绩。但这种营销模式短视、管理松散的根本属性，又成为今El寿险业务中多种弊端的根源。当这些弊端逐一暴露的时候人寿保险业必然进入了瓶颈。毫无疑问，从前述人寿保险增速减缓的宏观事实，我们不难发现，以保险人为当前主要营销模式的制度已处在了发展曲线的拐点上。这种主流营销模式除了产生前述多种弊端外，更制约了如经纪、直销、中介这些更有长远发展前景的营销模式成长。正像恐龙不灭绝，爬行动物不变小。高级动物就不能壮大一样。仅中介一项，对比保险业较为发达的国家和地区．他们约有50％以上的保险业务通过中介来操办。英国甚至超过60％，而我国仅有可怜的1％左右!

面对拐点、面对弊端，新的保险公司也将处在不利的地位上．他们既失去了跑马圈地的空间，除了挖角．也无法在有限的保险人资源中招兵买马，重打人海战术，这严重不利于公平竞争。

在拐点上，是重新审视现有模式制度，设计实践更有长远前景营销模式的开始。如招商信诺已经放弃人制，只是其规模依然有限，影响较小。保险人营销模式仍将是未来一段时间行之有效的营销模式。但面对新兴的诸如电话、直销、中介等节省客户高额保险费成本的基本事实。我们的保险公司是否也该放弃短期利益和恶性竞争，为客户利益考虑．以行业规则相互制约逐步推广普及呢?所谓“以人为本”是从尊重客户利益开始的，改革人营销模式，减少的是付给保险人的营销成本，短期内也可能使部分更多依赖保险人的公司降低业绩，但却能使客户的利益最大化。

上升曲线拐点的出现也已经表明，经过十几年空前发展，以保险人占绝对主流的营销模式已经开始制约保险业的整体发展。只能有利于保险公司的继续投机，这种模式大家都有共识，已不合发展的趋势，但对任何一家公司又都是一种短期内见效的诱惑，谁也不肯轻易放弃。因此，保险业的整体监管也该转变“以企业为本”的理念转为约束全行业，以民众利益为重，以此求得全行业的继续高速发展

无论怎样，行业监管总是有本位思想的。在未来的相当长时期内，保险人营销模式还将作为绝对主流长期存在。在这样的现实下，笔者设想，对销售流程改良也不失为权宜之策。针对前述销售误区，可做如下调整：

1.广泛宣传和普及(完全不提及买卖)。

2.获得准客户广泛的认同并开始向保险营销人员咨询。

3.了解咨询者的需求和经济收入情况．给出客观、科学的建议。

4.帮助客户对需求进行再认识。

5.对需求者的意愿进行设计和规划。

6.愉快签约并成为朋友。

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但随着我国经济体制改革的不断深化和经济全球化的不断推进，出口信用保险也面临着许多新情况、新问题、新任务。如何适应新形势、新任务的发展要求，推动公司健康快速发展，是当前摆在中国信保各级领导和广大职工面前的一项紧迫任务。党的十六届四中全会提出的科学发展观为我们指明了方向。我们在当前开展的先进性教育活动中，通过认真学习和贯彻科学发展观，总结找出了影响当前公司发展带有根本性、长远性的问题，提出要在全体员工中努力树立包括国家意识、创新意识、服务意识、团队意识、市场意识和诚信意识在内的“六个意识”。这“六个意识”的树立，对于我们更好地贯彻落实科学发展观，理清新思路，明确新任务，实现新突破，具有十分重要的意义。

一、牢固树立国家意识，更好地履行政策性职能

中国信保作为支持我国外交、外经贸事业发展的金融机构，自组建以来，始终自觉置身于经济社会发展全局中想问题、办事情，业务经营规模不断取得重大突破，政策性功能体系不断完善，在促进我国外交、外经贸事业发展中发挥着越来越重要的作用。但与当前我国外交、外经贸形势发展的要求相比，还面临着更加艰巨的任务，特别是在优化出口商品结构、引导和促进我国贸易转型升级、建设贸易强国、鼓励企业“走出去”实施海外投资战略、扩大国际市场、开发国际矿产资源等方面还有许多工作要做。面对新形势、新任务的发展要求，我们认为要更好地承担起促进国家外交、外经贸事业发展的政策使命，就必须树立牢固的国家意识、大局意识和责任意识，更多地站在国家利益的角度考虑问题，紧紧围绕我国外交、外经贸战线的中心任务开展工作，把公司的生存与发展同国家的重要战略机遇期联系起来，同国家经济安全利益大局联系起来，不断拓宽出口信用保险的政策和政治视野，通过积极参与我国同周边国家和地区及多边组织经济外交实践，全面支持我国资本跨国流动，深度参与我国境外资源开发，积极创建境外能源开发国际融资平台等举措，在大力促进我国外经贸事业发展的同时，全面提升公司地位，实现公司快速稳健发展。

二、牢固树立创新意识，着力提高核心竞争力

创新是企业发展壮大的灵魂，也是做好一切工作的不竭动力。在市场经济条件下，创新也是应对未来市场开放下的竞争，提高企业生存、发展能力的重要手段。中国信保成立三年多来，在出口信用保险产品、服务功能等方面进行了积极探索和大胆创新，并取得了可喜成绩，但仍不能满足我国外经贸事业的发展要求。只有持续不断地创新，才能推动公司持续健康发展，从而更好地服务于国家外交、外经贸事业。为此，我们强调要进一步强化创新意识，加大创新力度。要进一步调动全公司的积极性，加强市场调研，找准创新工作重点，努力研发新产品、新业务模式，培育公司新的业务增长点，加快对所立项目研发的速度，建立快速反馈机制，提高对政府关注问题的研发适应能力。要在产品和服务上实实在在做好创新工作，提供更多的满足市场需求的个性化产品，为出口企业提供包括风险保障、政策支持、贸易融资等在内的更加完善和充实的产品与服务。总之，必须通过持续不断的创新推动公司的跨越式发展。

三、牢固树立服务意识，增强为国家、客户服务的宗旨

良好的服务是保险业生存和发展的内在要求。中国信保成立以来，主动开拓业务，为出口企业提供优质服务。公司先后通过各种渠道大力宣传出口信用保险，全面加强与各地方政府及外经贸主管部门的协作沟通，加强与银行、行业协会、商会的合作，使公司的业务渠道逐步完善，业务覆盖面有效延伸，企业对出口信用保险的认知度取得突破性的拓展。

在新的形势下，我们必须更好地坚持“以客户为中心、以需求为导向”的服务理念，进一步增强服务意识，努力改进工作作风，使公司各级领导干部和员工都能以高度的政治责任感做好本职工作。同时进一步加强业务学习和培训，进一步提高整体对外服务水平和服务技能，不断完善服务功能，拓宽出口信用保险的覆盖面和服务领域，增强外经贸企业的保险意识，充分发挥出口信用保险的功能和作用，真正做到为民、务实、清廉。

四、牢固树立团队意识，加快业务发展

建设具有中国信保特色的富有凝聚力和亲和力的团队意识是公司自成立以来始终追求的目标。出口信用保险一个显著的特点，就是专业性强、技术要求高，这不仅要求每一个业务环节具备精细化流转，每一名业务人员具有较强的综合素质，而且需要各流程之间的整体性，各业务技术的协调性与协同性，需要有效利用各种资源，发挥团队优势。公司通过各种业务和信用工具的组合，能够使信用险最大限度地放大功能，也是支持企业调整结构、做大做强的最有力手段。这种组合的业务特点决定了团队工作的模式是信用险最有效的工作模式，也决定了信用险必须建设团队型的企业文化。为此，我们提出要进一步强化员工的团队意识，在公司内部大力塑造“学习、开放、和谐、奉献”的团队精神，着力建设一支具有高度团队协作精神的队伍，充分发挥每个员工在团队中的作用，为公司的快速发展贡献力量。

五、牢固树立市场意识，更好地贯彻“政策性业务、市场化运作”的经营方向

政策性业务、商业化运作是国家给中国出口信用保险公司确定的基本经营方针。政策性是国家赋予中国信用保险的基本职能，其主要任务是依据国家外交、外贸、产业、财政、金融等政策，通过政策性出口信用保险手段，支持我国货物、技术和服务，特别是高科技高附加值产品的出口。但在市场经济条件下，办好政策性业务必须导入市场原则，在市场经济中寻求自己的定位。依靠政策支持、推动扩大出口是目的，而商业化经营则是手段，离开商业化经营这个手段将很难实现政策性目标。因此，只有坚定不移地坚持“政策性业务、市场化运作”的经营方向，才能更好地承担起政策性的职能。履行好政策性职能，具体来说就是要求我们要积极配合国家贸易结构调整、资源开发战略，找准体现政策性功能与发展业务的结合点。导入市场原则，就是要求我们要牢固树立市场意识，在业务运作上遵循市场经济规律，做到以市场为导向，积极进行信用保险产品结构和短期险费率结构调整，探索开展国内信用保险业务，以优质的产品满足市场需求；加快开发以买家风险为主要参数，综合考虑国别风险等因素的费率机制；将展业作为核心技术，深入开展市场营销工作，探索可有效推动公司跨越性发展目标实现的营销新路；主动贴近市场，进一步优化各项险种的业务流程，提高承保技术，不断完善服务措施和手段，以优质的服务开发市场、培育市场、巩固市场，逐步建立起与市场经济相适应的信用保险商业化运行机制，更好地发挥支持出口的杠杆作用。

六、牢固树立诚信意识，着力推动公司诚信建设

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关键词：中小保险公司；差异化；经营模式

中图分类号：F84 文献标识码：A

收录日期：2015年4月14日

一、引言

近几年，中小保险公司的数量呈逐年上升的趋势。作为保险业的重要组成部分，中小保险公司具有经营灵活、专业性强以及分布面广等显著优点，对繁荣保险市场以及发展国民经济起着至关重要的作用。而就目前国内保险市场而言，三大保险巨头（中国人寿、中国平安和中国太保）牢牢占据70%～80%的市场份额，其余保险公司仅占20%左右。在这样的竞争格局下，中小保险企业虽然有其独特的优势，如管理成本低、历史负担小、经营灵活等，但这远不能弥补其资金流动性不足、市场资源短缺、技术水平相对落后等劣势。在和大型保险企业竞争过程中，单靠压低价格与之抗衡，只能把自己逼入绝境，因此中小保险企业必须大力推进管理制度和管理方式的创新，通过差异化经营提升市场竞争能力，才能实现企业内部资源的最优配置和最佳经济效益。

二、中小保险企业实施差异化经营模式的优劣势分析

（一）优势分析。首先，中小保险公司能够及时转变发展思路，依托股东不断推进其向专业化方向发展。中小保险公司的大股东一般都在某一行业或者领域具备领导能力和号召力，为中小保险公司的发展奠定了坚实的基础。中小保险公司借大股东的影响力和号召力，能不断提升企业的知名度和信誉，实现企业的跨越式发展；其次，中小保险公司能取得较高的边际效益。大型保险公司经历了快速发展时期，现在基本趋于成熟阶段，而中小保险企业仍处于发展的初级阶段，尚未建立完整的经营管理模式，所以它能在不增加支出成本的基础上，及时调整经营策略，为企业扩大再生产提供前提条件；再次，中小保险公司的发展能为保险专业人才提供更为广阔的发展空间。随着国内经济的发展，大量优秀人才选择回国发展，再加上我国重视金融保险人才的培养，所以我国人才保险市场逐渐趋于饱和。与大型保险公司相比，中小保险公司具备更大的发展潜力，能为员工提供更为广阔的发展空间，吸纳更多人才。由此，中小企业的人才资源得到巩固，为中小保险公司的发展提供了可能。

（二）劣势分析。

第一，资金实力不足，资金运用效率低。大型保险公司经历了较长的发展历程，有些保险公司由于其强大的发展动力，在一定时期内曾处于垄断地位。大型保险公司经历了漫长的发展史，投资经验相对成熟，其资金规模、人才资源、营销网络以及业务开拓等均处于领先地位，获得的收益更高。而中小保险公司的发展时间短，资金积累不足，在投资时会遇到较大的阻力。由于资金储备及各种限制条件的制约，中小保险公司在激烈的市场竞争中处于不利地位，不论在资金规模还是人才储备上都难以与大型保险公司抗衡。

第二，经营策略不明晰。中小保险公司成立之初大多是极其盲目的，成立的初衷大多基于股东利益。自交保险公司一般承担股东的大量保险业务。但是保险业的资金回收期较长，而股东需要短期收益高，所以这就构成了一对矛盾体，保险公司更多的为股东服务，所以一般选择短期收益较高的保险产品，对长远利益的考虑不充分，经营策略不明晰。

第三，内控机制不明晰，缺乏创新及监管力度。我国保险市场的经营方式较为粗放，没有建立健全相应的内控机制，企业的内部管理存在较大的缺陷，严重阻碍了保险业的健康发展。其主要表现在：首先，内部监管不严，稽查审计机构尚属空白，有的保险公司尽管建立了稽查审计机构，但是人员素质质量不高且检查效率低下，导致企业无法正常履行稽查监督职能，不利于中小保险公司及时规避风险；其次，承保单的管理存在较大的问题，随意性大，随意注销保单、变相降低条件承保以及篡用条款的现象屡见不鲜，对保险业的健康发展造成了极大的影响。

第四，缺乏风险防范意识，没有注重服务质量的有效提升。保险业作为一种特殊的服务行业，它是经营风险的专门金融机构，但是较之于其他金融机构，保险业对自身经营所存在的风险不够重视。中小保险公司将企业的经营风险局限于骗赔水平上，但是对管理风险、资金运营风险、经营风险、偿付风险以及财务风险等认识较为缺乏。有些保险业务员为了完成经济指标，将风险意识抛之脑后。他们为了拿到保费，不管风险如何，他们都会予以承保，增加了保险公司的经营费用，无形中扩大了企业的交易成本，增加了企业的经营风险。与此同时，中小保险公司不重视业务的拓展和延伸，没有提升服务意识，客户的满意度也逐年下降，给保险公司的进一步发展带来了一定的阻力。

（三）中小保险公司实施差异化经营模式的策略。竞争手段、经营范围和产品的同质化，一直是制约保险行业发展的重要因素。中小保险公司要想跨越式发展，就必须不断进行创新，找出适合自身发展的目标市场，确立差异化经营模式，形成自我发展的独特优势。

1、转变经营方式，树立差异化经营的发展理念。经过多年保险市场激烈的竞争，保险业普遍存在的“速度情结”和“规模偏好”正在发生转变。中小保险公司应当深刻认识到，保险资产规模扩张会带来规模经济效益，但并不是规模越大越好，过快的规模扩张意味着资本快速消耗和风险不断积聚，必须切实改变传统的重投入轻效益、重数量轻质量、重规模轻结构、重速度轻管理的外延粗放型经营方式，真正构建起集约化经营、内涵式增长、差异化竞争的经营发展理念，积极服务经济社会发展和人民生产生活，例如通过对公司员工进行“诚信、专业、价值”核心价值观的宣导，使差异化经营的发展理念深入人心。

2、加快战略转型，推进差异化经营结构的转变。中小保险公司必须依靠其自身独特的核心竞争力来推动战略转型，通过战略转型的过程再强化其核心竞争力，并推进公司经营结构的转变。战略转型应从以下两个方面考虑：一方面围绕所服务区域的支柱产业转变发展方式。面对保险行业目前的现状，新模式的建立和新技术的变革，保险业从内部开始逐步转变经营管理模式，所以中小保险公司应重塑核心竞争力，避免同质化的竞争。例如，可以联合建立共享服务中心，从而提高服务客户的能力；另一方面中小保险公司经过近些年的积极探索，在战略、管理、文化、品牌、服务、技术、产品、业务结构、客户结构、收入结构等诸方面均形成各自差异化的竞争优势，使得产品和服务实现标准化、规范化和流程化，促进服务持续改善。中小保险公司在经营中应体现当地主流经济特点、在支柱产业的经营逐步形成专业化服务特点，通过战略转型，逐步形成差异化、专业化的经营模式，切实为经济发展提供“灵巧的稳定器”服务。

3、加快创新步伐，建立差异化经营的竞争模式。中小保险公司可以通过公司治理、发展模式、管理流程、产品服务、综合化经营等多方面的积极创新，大力提升管理效率和优化服务流程，提供全面综合的金融保险服务解决方案和专业化经营的创新业务，着力改善业务结构、客户结构，努力实现集约化经营、专业化管理、一体化发展，构建自身差异化的核心竞争能力。中小保险公司要加快创新商业模式，提升核心技术能力，实现批量化、标准化经营，例如在人力、机构、费用、技术、品牌等诸多方面的资源配置向与自身服务能力相匹配的业务、客户、产品方面倾斜，通过产品差异化、经营差异化、服务差异化，建立以客户为中心的服务流程，确立适合于自己能力的市场定位和管理模式，不断培育新的业务增长点，拓展市场发展空间，集中有限的人财物资源，做出了品牌和影响力，形成比较竞争优势。

4、充分细分市场，获得差异化经营的区域优势。中小保险企业要充分认清市场形势，找准市场发展目标。要充分发挥机制灵活的优势，不断开展市场调研工作，进一步划分业务渠道、险种、客户群体以及地域等相关限制要素，找出适合自己发展的道路，在激烈的市场竞争中占据主动地位。中小保险公司要科学布局，将本行业的竞争、产业的集中程度、经济发展潜力以及产业中心转移的方向等作为分支机构建立的先决条件，形成企业独特的竞争优势，不断提升市场占有额。只有这样，才能避免恶性竞争，降低资源消耗，增加企业利润，为总部开拓新的市场，从而从整体上提升保险公司的利润，确保分支机构的健康发展。同时，还要具备战略性眼光，对保险深度和密度相对不足以及人均收入较低的地区也不能忽视，要充分挖掘其潜能。要清醒地认识到，只有将这些地区的潜在客户充分挖掘出来，才能以最少的资源消耗抢占更多的市场先机，为保险公司的发展奠定坚实的物质基础。

5、强化人才管理，提供差异化经营的人才保障。首先，中小保险公司必须强化人才战略，创新人才管理机制。中小保险公司的从业人员只有加强自身素质，确保服务的周到、全面，不断提升客户满意度。为了建立一支高素质的人才队伍，中小保险公司首先要建立健全竞争择优机制，科学选拔人才，同时要总揽全局，明确企业的人才需求，不断建成平等、公开、择优的用人机制，为人才的更新换代奠定基础；其次，要建立约束平台，严格执行以贡献定薪酬的激励政策。中小保险公司要做好岗位分析、岗位设置以及岗位评估工作，对不同岗位实施分类管理，同时依据职责设计多样的升级渠道，实现贡献和报酬、责任和利益的统一；最后，要培养员工的终身教育理念。中小保险公司要特别注重知识型人才的培养，帮助员工树立终身学习理念，提升企业员工的整体素质，扩大中小保险公司的市场占有额。

三、结论

总之，随着进入后国际金融危机和国内经济结构调整的加快，保险业经营环境已经发生了深刻的改变，这对于中小保险公司来讲不仅是巨大挑战，也孕育着新的发展机遇。在同业竞争日益激烈的条件下，中小保险公司只有立足于自身发展实际，积极探索差异化经营的发展道路，才能促进企业的健康、持续、稳定发展。

主要参考文献：

[1]李涛.中小保险企业生存现状及提升竞争力的途径分析[J].金融经济（理论版），2010.12.

[2]杨有成.寡头垄断保险市场模式下中小保险公司的经营策略[J].开放导报，2010.2.