管理沟通的主要策略范文

导语：如何才能写好一篇管理沟通的主要策略，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：外资企业；跨文化管理沟通

一、跨文化管理沟通概述

1、管理沟通的概念。管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。

2、从管理沟通的概念表述可以看出，管理沟通与其它沟通相比，具有以下几个特征：

（1）沟通的主体是人或社会组织。与人—机沟通和机—机沟通这两类沟通活动更本质的区别在于管理沟通的主、客体均是人，因而，它属于一种综合性的沟通，即不仅是信息的单纯传递，还包括思想、观点、态度的交流。在某种场合下，情感交流直接制约和影响着管理沟通的效率和效益。

（2）沟通发生在管理和商务活动中。并非所有的人与人之间的沟通都属于管理沟通。在日常生活中，人们都有交流信息、思想和情感的要求，所以也需要沟通的区别在于沟通的背景是明确的、特定的，即一定是发生在管理活动或商务活动中。因而沟通的目的性更明确，对对方的反馈期待更高。

（3）管理沟通是有沟通媒介的沟通行为。管理沟通的高目标性，决定了管理沟通是发生在有着直接或间接利益关系的主体之间的沟通行为。

3、跨文化管理沟通。跨文化管理沟通是处于两种不同社会文化背景下的企业内部或外部人员间进行的管理性质的信息沟通。对外资企业而言，沟通能力非常关键，它要让全体员工不仅要意识到国家间的差异，同时还要用一种共同的语言交流，在承认差异和要求一致之间不断保持平衡，需要员工不只简单地从单一的世界观出发处理事情，而是能理解不同的思想，并在它们之间架起桥梁。

二、外资企业跨文化管理沟通的主客体策略

1、沟通主体策略。在沟通中，要使沟通双方最终达到“双赢”的结果，这得从认识自己开始，沟通者首先必须要客观地认知自己，界定自身的沟通地位，依据沟通目标，选择有效的沟通渠道和策略。

（1）我们在管理沟通中通常是通过优势给对方以“我是对你有帮助的”和“我是有价值的”心理暗示，从而赢得对方的肯定，使得沟通顺利开展。认识自己的优势就是为了更好把握沟通的机会和展开沟通。

（2）弱势通常是我们在管理沟通中导致失败的致命因素。这里的弱势是指文化风险，也就是是指因文化差异及其组织间的缺乏了解而对文化整合和正常业务经营构成的威胁。所以我们在管理沟通中一方面要较好的发挥优势，一方面我们还要不断的规避弱势和克服弱势，把弱势淡化或转化成优势。

（3）人的成功主要由知识、技巧、机遇三大因素决定。“机会只给予那些有准备的人。”所以我们除了具备过硬和更多的知识，擅于把握有效沟通等技巧，还要能够发现机会和把握机会。

2、沟通客体策略。制定沟通客体策略是沟通的第二个重要环节，沟通中的障碍一方面来自信息发送者，另外一方面也来自于信息接收者。因此，在制定沟通主体策略的同时，客体策略的制定也同样重要。成功管理沟通的本质是换位思考。如果说主体沟通策略主要是解决“知已”与“自控”的问题，那么，沟通客体策略要解决的是“知彼”和“激发”的问题。　三、外资企业跨文化管理沟通策略

转贴于

随着经济全球化发展，跨文化的沟通显得越来越重要。每一个沟通策略的制定包括以上论述过的沟通主体策略、客体策略、渠道策略均要受到文化因素的影响。因此在制定具体的沟通策略时，都必须考虑国家、地区、行业、组织、性别、民族、团队之间的不同文化背景的影响。组织要想从跨文化的交流中获益，就需要解放思想，正视不同的文化和价值观。进行跨文化管理沟通的策略主要有：

1、正视差异，。大多数研究者认为跨文化冲突的存在是不可避免的，关键在于如何在跨文化冲突的背景下以积极心态来寻求发展。冲突往往带给人不适的心理感觉，因此人们往往不愿正视冲突，甚至逃避冲突。其结果不但冲突得不到解决，而且个人目标也难以实现。应对跨文化沟通，我们要正视文化冲突的客观存在，以“”的理念去解决冲突问题。随着国际经营环境的变化以及劳动力多样化的发展，要做到，首先要能准确地判断文化冲突产生的原因；其次，要洞悉文化的差异及文化多样性所带来的冲突的表现形态：其三，在明确冲突源、个人偏好和环境的前提下，管理必须能够选择合适的跨文化沟通的方法和途径。

2、取长补短，兼收并蓄。根据不同文化相容的程度又可以细分为以下两个不同层次：

（1）文化的平行相容策略。这是文化相容的最高形式，习惯上称之为“文化互补”，就是在跨国公司的子公司中并不以母国的文化或是开发国的文化作为子公司的主体文化。

（2）隐去两者的主体文化，和平相容策略。就是虽然跨国公司中的母国文化和东道国文化之间存在着巨大的文化差异，而两者文化的巨大不同也很容易在子公司的日常运作中产生“文化磨擦”，但是管理者在经营活动中却刻意模糊这种文化差异，隐去两者文化中最容易导致冲突的主体文化，保存两者文化中比较平淡和微不足道的部分。

在进行跨文化管理沟通的活动中，由于文化的多元化，会导致方法和途径的多样化。随着经济全球化的加快，文化多元化现象也越来越明显。在同一企业内部，可能有来自世界各地的员工，在国际商务活动中，一个企业可能会同时与不同国家的外商打交道。在这样的背景下，差别化管理将是跨文化沟通中一个有效的途径。差别化管理首先要求管理者为所有不同文化背景的雇员、客户、合作者提供平等的机会和公平的意愿，而不考虑他们在性别、种族、年龄和其他特征方面的差异：其次要注意遵守法律和制度，按照既定的、为大家所公认的规则行事、避免因疏忽法律规定而出现投诉行为和相关损失；第三，也是最重要的，要根据工作地所处的社会主流和非主流文化的特点，考虑双方的文化偏好，选择相应的沟通方式和方法。

参考文献

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【关键词】中学教育 管理 沟通 障碍

【中图分类号】G420 【文献标识码】A【文章编号】

在管理学理论中，人的因素是各项管理的决定因素。因此，教师对学生的管理是中学教育管理的重中之重，师生沟通对实现中学教育管理目标具有重要作用，但在实际工作中对学生的管理却存在不少问题。

一是管理目标方面：只重成绩，不管素质高低，典型的应试教育；在当前各地的教育部门强调升学率的大环境下，绝大多数老师都以学生的文化课成绩的好坏来衡量学生能力水平的高低。成绩好的学生固然惹人喜爱，但成绩不好的学生难道就一无是处不该受到教师的重视了吗？其实不然。当前，国家社会的各项经济发展都离不开各行各业齐心协力的贡献，我们不能光有学者，还要有技术过硬的实干型人才。

二是管理手段机械生硬，常采取强制性、约束性的措施，不尊重学生的情感和需要，忽视学生能力和个性发展；学生由于各自的家庭环境，成长背景的不同，所形成的人生观、价值观也会迥异，而我国目前的现状是教师资源紧缺，一个老师最少管理着几十个学生，教师们没有如此多的精力去一一照顾每个学生的情感需要，为了方便管理，往往会采取一刀切的管理策略，什么事情可以做什么事情不能做，都会采取强制性的要求，这无疑会打击学生的创新积极性和学生的个性发展。

三是管理观念落后，强调师道尊严，忽略学生自尊和人格形成。这是由教师在教学中的主导地位所决定的，中国是一个文明古国，两千大年的封建思想的影响根深蒂固，尊师重道同样也是我们中华民族的传统美德，在这样的双重作用下，造就了教师在教学任务中的绝对权威。作为学生，尤其是中学阶段的在校生，正值青春年少，处在生理期中的逆反心理阶段，一方面受传统价值观的影响绝对服从教师的权威，另一方面却有着逆反心理，对社会的好奇，想去尝试各种新奇美好的事物，不愿听任何人的劝告，这就产生了教师与学生的沟通障碍，教师面对众多学生的青春叛逆期，为了完成学校的教学任务，为了让教学秩序顺利的进行下去，会对学生采取强硬的手段，甚至有时采取体罚，这无疑给青春期学生的心理造成了难以弥补的伤害，长此以往，学生和教师之间的鸿沟会越来越宽，难以逾越。

正是因为中学教育管理中对学生人格、认知水平、情感管理等方面存在错误认识和错误行为，使师生之间沟通产生障碍，最终影响中学教育管理的有效性。针对综上所述，我们应当采取以下措施：

1.以不完美的标准要求学生的策略。金无足赤，人无完人，教师连自己都不能保证尽善尽美，对学生要求不犯错误是过于苛求的表现。学生如果在犯错误之后受到教师的正确引导，他的学习劲头就会直上青云，这也正是教师们乐于见到的局面。教师在教学中不应仅仅着眼于成绩好的那些学生，对那些顽皮的学生多采取鼓励引导的方法，而不是责骂惩罚等消极策略。经过事实证明，鼓励和引导对于学生的积极作用远远大于责骂和处罚。每个人都有自己的青春期，教师不应该担心学生犯错误，而应该担心学生犯了错误之后能不能及时改正走到正确的道路上来。

2.“尊重与平等”的师生沟通策略。“尊重与平等”的师生 沟通策略是针对教师素质成熟性和中学生身心发展阶段性，立足当前师生关系的变化而采取的中学教育管理中的师生沟通策略，基本理念是：师生人格互相尊重、尊师爱生、民主平等、教学相长，亲密和谐。这就需要我们广大教师做到更新教育观念，尊重每一个学生；采取民主平等的教育态度，促进自身的教育行为；树立教为学服务的思想，提高师生沟通的有效性。虽然教师和学生在教学任务中的地位和作用各不相同，但是在人格上都是平等的，人格无高低，中学生处于人生发展的关键过渡期，心灵的可塑性强，因此，我们教师队伍一定要在人格上给予学生足够的关怀，禁止对学生用一些侮辱性的词汇。

3.加强对学生情感管理的沟通策略。主要由以下几个方面：

3.1学生处于基本情绪状态时教师沟通策略。基本情绪的状态主要表现有喜、怒、哀、乐。学生在此状态时心态基本上处于波动状态，比较大喜大悲，容易受外界环境的影响，教师在处理此类问题时应该把握住学生青春期的性格特点，对症下药，帮助学生克服困难，多采用鼓励、引导等方式，带领学生处理好各种心境，为完成学习任务做好保障。

3.2学生处于自我评价相关的情绪时教师的沟通策略。自我评价是学生个体在社会中用常规的标准规范来对自我的行为认知进行评价。中学生处于发育的敏感期，往往比较在乎外界对其的评价，容易受到影响，往往教师一句无心的话语就会对他们产生深远的影响，所以对于教师队伍来说，一定要谨言慎行，以免给学生带来意想不到的伤害。

3.3学生产生与他人有关的情感体验时教师的沟通策略。一旦发现学生对他人造成爱和恨的情感倾向和态度尤其是恨的倾向和态度时，教师要经常与学生接触，了解学生爱和恨产生的根源，正确引导。在学生有恨的情感倾向和态度时，首先要学会倾听，其次需要有耐心，经常和学生进行沟通，以一对一的谈话为主要方式，帮助学生打开心墙，释放爱恨的情感，以免给学习造成重大的负担。

结论：中学教育管理最重要最直接的是对人的管理，而最广泛最主要的是对学生的管理，在教师对学生的管理中，教师一定要注意多倾听学生的心声，要对学生在青春期产生的各种问题进行耐心的教育，注意沟通的方式和方法，注意保护学生的隐私，必须相互沟通相互交流才能促进双赢。在中学教育中进行师生沟通不仅体现了管理学中以人为本的思想，而且在整个教学过程中有利于提高教学质量完成教学任务，促进师生的情感交流，从而建立良好的师生关系，有利于建立和健全学生的人格和情感，有利于学生的健康茁壮成长。

参考文献：

[1] 吴庆麟.教育心理学.北京：人民教育出版社，1999

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1．构建战略型企业形象管理的目的

（1）明确企业形象在中小企业管理中的地位。对于我国现代企业管理来说，普遍认为企业形象建设是为营销服务的，只是营销的一种策略而已，所追求的是能立竿见影的、短期的经济效益。因此，从这个层面上来说，很多企业将企业形象管理只作为一种战术在加以利用，强调的是其临时、短暂的效果，而没有真正意识到企业形象管理对企业的长期的、持续的影响价值。2007年，Hua-HsinWan&RobertSchell发表了研究成果：认为企业形象与公众期望的一致性对公众行为意向的影响有着紧密的联系，一致性越强，公众产生的认同与支持越强。从他们的研究结论来看，企业形象在企业管理中的地位举足轻重：第一，企业形象的建设能使员工产生更高的组织认同，有利于提高员工的自信心、工作热情和工作效果；第二，企业形象建设是构建企业品牌、产品品牌的基础和保证，有利于提升企业的竞争优势。

（2）明确企业形象管理的职能与协调机制。企业形象管理作为企业战略贯彻表达、文化深入落实和品牌塑造生成的手段和途径，其职能与协调机制的界定就显得尤为重要。企业形象管理的职能应主要包括形象策划、形象教育、形象传播和形象更新等。企业形象管理职能的实现是企业生存方式和生存意义的重要体现，是维持和增强企业核心竞争力的重要保障。企业形象包含着丰富的构成要素与内容，涉及到企业全部职能部门与员工。因此，要使企业形象能够完美地呈现给相关公众，就需要在企业形象管理中建立相应的协调机制。在协调机制中，企业形象管理部门应具有较实在的协调、指挥与控制权，这样才能确保企业形象管理职能的实现，才能促进各职能部门间的齐心合作。

2．构建战略型企业形象管理的原则

（1）关注公众心理与感知原则。对于企业的经营管理来说，公众心理与感知是企业调整自身行为和塑造企业形象的重要依据。因为，在需求链时代，公众的心理与感知反映出了其对企业的基本看法，体现了公众对企业的产品、人员和企业的评价。这种评价在很大程度上是公众的真实想法。如果企业能够从公众心理与感知的基础上来塑造企业形象，企业的形象管理则会取得相应公众对企业的认同，使公众与企业间更具情感与亲近。

（2）战略目标一致原则。战略导向型企业形象管理始终围绕企业战略这个核心，通过形象管理密切配合、支持公司战略实施。因此企业形象管理模型的轴心就是使企业形象管理与企业战略目标保持一致或正相关。换句话说，就是形象管理要以企业战略为导向。形象管理全过程都要紧紧围绕企业战略目标进行，始终为战略目标的实现而服务。

（3）全员形象执行原则。企业要获得良好的实际形象，并不能简单地依靠企业所设计的自我期望的抽象形象，而是要依靠全体员工通过语言与行为的实际表现来让公众感知企业形象的各类要素。这即是全员形象执行的意义所在，只有全员形象执行的实施，才能使企业形象的塑造达到尽善尽美。

（4）形象塑造持续原则。企业在进行形象塑造时不能以短和趋利的思维来对待它，因为形象塑造在很大程度上并不能给企业带来立竿见影的效果。公众对企业形象的评价并不是冲动的结果，而是一个从认知、情感到行为意向的理性循环的结果。这一结果就能形成企业良好的公众状态：公众与企业间关系稳定、公众对企业具有良好的舆论表达与引导。因此，从这个层面来说，企业的形象塑造并不能随心所欲得去实施，而应以持续性和战略性的管理理念来经营它。只有这样，中小企业才能获得良好的企业品牌形象，才能取得具有难以复制性的竞争优势。

二、中小企业战略型形象管理模型

中小企业战略型形象管理模型主要包括三大模块：企业形象塑造模块、企业形象执行策略模块、企业形象塑造与形象执行策略协调机制模块。在该模型中，要以中小企业的发展战略为核心，用系统性战略思维来管理企业形象；企业形象的管理与执行应是从企业高层到普通员工纵向的层层交互行为以及层内的点点交互行为，行为的表现应符合公众的利益诉求。

1．企业形象塑造模块

企业形象塑造模块不是简单地定位于从企业自身的角度来探讨应构建怎样的企业形象，而应从企业相关公众对企业情感、信任和认同角度来考虑企业形象的塑造，这样才不会产生企业从自我期望的角度来构建所谓的形式化的形象。因此，形象塑造模块的搭建首先从公众的角度来考虑企业如何获得公众良好的经历、情感、信任和认同。鉴于此，企业形象塑造模块要以道德伦理为切入点，围绕企业形象要素（企业家形象、管理形象、员工形象、产品形象、视觉形象、社会形象和环境形象等）来形成独特的企业文化，实现企业形象制度内化和外在呈现的有机统一。

2．企业形象执行策略模块

企业形象执行策略模块是一个动态的形象执行过程，主要包括形象模范策略、形象传播策略、社会责任策略和形象反馈策略等子策略。形象模范策略是指企业管理层和普通员工表现的对内、对外的形象模范。对企业的管理者来说，要能完全理解企业形象内涵和核心，在与下属、相关公众交往时能够展现企业良好形象，起到形象模范作用；对普通员工来说，要能较好地理解企业形象内涵，对企业产生企业形象认同，以形象模范服务于公众。形象传播策略包括企业内和企业外的形象传播。对内传播而言，不仅要着重于形象的表象化展现，更重要地是让企业所有员工能有效地认识企业形象的内涵、意义与价值，并能用言行去实践；对外传播而言，不能仅从企业自身的预期形象要素上进行形象传播，而要着重于外部公众的相关利益要求来设计形象传播的内容与形式。社会责任策略是一种非常有效的形象执行策略。因为，在企业竞争环境日趋完善及政府与民众对企业伦理道德的更加关注，企业主动承担社会责任的表现能够更有效地被公众所识别，从而产生更为合理、稳定的企业印象和形象评价，促进企业良好的形象舆论状态。形象反馈策略是形象执行策略动态反映的重要一环，是企业形象执行获得活力的重要保障。形象反馈要求企业形象管理部门能够建立有效的反馈通道，利用这些渠道收集利益相关者对企业形象评价的信息，并通过对信息进行认真地分类、汇总和加工处理后形成形象反馈建议。形象管理部门要充分利用形象反馈来对形象的执行进行评估，并做出恰当的执行策略调整，使形象的执行获得更好的效果，产生更有利于企业发展的实际形象促进因素。

3．企业形象塑造与形象执行策略协调机制模块

企业形象塑造从企业角度来说是企业所期望的形象表现，而要使企业形象真正体现在公众对企业的良好情感、信任和认同，要利用形象执行策略来实现。因此，要保证此两者的有效统一就必须要有一定的协调机制来进行维系，这样才能真正为企业营造良好的公众环境，获得企业的独特竞争优势。企业形象塑造与形象执行策略协调机制模块主要包括制度保障机制、沟通协调机制和形象调整机制三个子机制。制度保障机制包括形象管理职能部门的建立、形象管理制度与规范的制定和创新保障制度的建立。其中，形象管理部门应具有高于其他职能部门的独特的权力而又受企业高层的直接指挥，这样才能使形象管理部门在进行形象塑造与执行时做到统一指挥与协调，并保障形象传播的统一性；企业形象虽然是相关公众对企业的产品、服务与行为所产生的评价，但要获得良好的形象评价就必须要依靠完善、系统的形象管理制度与规范，在此制度与规范的统领下，企业在公众的心理才能产生有效的标识效应；企业形象管理是一个持续而又要求创新的永久工程，因此创新保障机制是制度保障机制中非常重要的内容，可以从创新决策机制、创新激励机制、创新约束机制、创新调控机制和创新监督机制等方面进行组建。沟通是企业管理的高境界管理手段，良好的沟通可以高效地传递信息、理解任务目标，能够促进职能部门间、员工间和企业与公众间的相互关系，形成和谐的氛围，提高认同的一致性。中小企业在形象管理中建立沟通协调机制应从企业内部和企业外部两个层面进行考虑，即企业内部沟通协调机制与企业外部沟通协调机制。内部沟通协调机制应以正式沟通与非正式沟通的相辅相成而建立，确保企业形象管理的信息、决策能够快速、有效地进行传递，并能促进形象执行的各层次主体间相互配合，提高形象认知的一致性、形象实施的高效性。外部沟通协调机制应是一个双向的过程，包括形象输出的沟通机制与形象反馈信息输入的沟通机制，这两者并不是独立而存在的，而是相互融合、相互补充而存在的。在企业形象的建设过程中，要获得企业内部的认同、外部公众的认可以及这两者的高度统一性还是具有非常大的难度，因为在进行形象定位、形象认知、形象策划、形象宣传、形象评价等一系列形象管理活动中都会存在或多或少的偏差与分歧。这就需要建立形象调整机制，可从形象评价反馈机制、形象再定位机制两方面进行考虑。

三、中小企业形象管理的运行策略

1．由上而下、由外而内的管理策略

企业形象的塑造作为企业获得他人难以模仿的竞争优势的重要管理方法，已被越来越多的企业所重视。然而，要取得持续、高效的形象管理效果并不只是依靠口头上说说、形式化重视而能实现的，而是要依靠由上而下、由外而内的管理策略。由上而下，指的是企业的高层管理者不仅要具有重视形象管理的思维、形象管理的战略眼光，而且还能将企业形象管理进行逐层推进的能力，让企业形象的塑造能被企业全体员工所认同。由外而内，指的是企业的形象管理并不只是在于企业自身所期望的形象塑造，而更重要的是从相关公众的视角出发去定位企业形象的核心价值观，制定形象管理战略，策划企业形象传播活动，回收形象评价反馈，及时调整形象管理方法，使企业的形象塑造能够得到相关公众的高度认可。由此可见，由上而下、由外而内的形象管理策略是一个系统性、全局性工程，需要全体员工的协调一致、奋发拼搏，才能保证战略型形象管理取得预期的成效。

2．全层次、全员形象执行策略

在战略型形象管理过程中，一定要有这样一个清晰的认识：要使公众认知、认可企业形象的核心，不是单独依靠形象管理职能部门所能实现的，而是企业全层次、全员形象执行才能实现的。全层次形象执行策略要求企业各职能部门在以形象宣传、企业文化为全局性思维的指导下将形象建设融合于各自的工作内容中去，并做到部门间相互配合与协调一致。同时，企业形象的管理要求全体员工树立形象意识，在对内、对外的言行表现时都能将企业形象的展现放在首要位置，使企业形成内部团结、外部和谐、高度认可的企业氛围，以致获得良好的企业形象，提升企业的价值。

3．重伦理、持续发展的形象塑造策略

企业的伦理道德是一种为社会和相关公众所期望的行为，是企业形象、企业文化建设的基础条件。伦理道德与企业的经营活动是共生共存的，企业要获得良性循环的经管活动，必须要遵守伦理道德的规范。因为，企业的管理者和普通员工伦理道德的观念能够决定企业的伦理道德水平，而这又将决定企业的形象是否良好。由此可见，企业形象塑造的过程是一个重伦理道德的过程，只有这个过程在不折不扣地实施，企业的形象管理才能持续发展。

4．基于认同的内外传播策略

在信息化时代，随着传播媒介不断丰富，传播所产生的作用越来越受企业的重视。公众会通过各种传播渠道和媒介来获取他们感兴趣或能引起他们兴趣的相关信息，对信息进行理解、认知后便对企业产生一定的印象与评价。因此，对于中小企业的形象管理来说，要能够充分利用各种传播渠道，运用传播策略提高公众对企业形象的认同。而要形成认同的效果就要求企业从不同公众的诉求出发来制定传播策略。如：对于员工来说，他们的诉求主要表现在对企业的发展有知晓权、能够受到尊重、劳动价值能够合理体现等，因此，针对于员工的企业形象的传播策略要能够表现出员工就是企业形象的实施主体，他们应该受完全的尊重；对于消费者来说，他们的诉求主要表现在消费感受是否是等值或超值的，因此，针对于消费者的形象传播策略则要能够体现出消费的公平和企业的真诚。

5．快速响应的形象维护策略

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关键词：危机信息 信息沟通 沟通策略

1 企业危机信息沟通理论概述

1.1 沟通的概念。学术界对沟通的定义有多种，（斯蒂芬。罗宾斯（2004）指出沟通是指意义上的传递和理解；罗伯特。希列（2004）认为沟通基本上是指两个或者更多的设备或人之间的各种数据交换；畅铁民（2004）则认为，沟通是指可理解的信息、思想或情感在两个或两个以上人群中的传递或交往过程。从上述对沟通的定义可看出，沟通的内容是信息的形式来体现的，沟通过程就是信息交流与传播的过程，沟通的目的是使双方或多方联通。危机信息的沟通就是以沟通为手段，以信息为内容，以解决危机为目标的活动，信息的沟通贯穿于危机管理的全过程。危机信息沟通的过程可用下列流程来说明：

1.2 危机信息沟通的法则。彼得。德鲁克提出了信息沟通过程中的四个基本法则。①沟通是一种感知。沟通是一种双向的，必须保证信息被接受者收到了；②沟通是一种期望。沟通必须了解接受者的意愿取向；③沟通产生要求。沟通必须能够符合接受者的利益；④信息不是沟通。在当今信息化时代，必须分清哪些是沟通哪些是信息，对于用于沟通的信息明确、简练、醒目，避免沉没于信息之海中。根据信息沟通的基本发则，考虑危机信息的特点，罗伯特。希斯（2004）指出危机信息沟通有以下法则。①要考虑危机环境对沟通的影响；②考虑与危机无关的通信使用者影响；③开发方便使用者的沟通系统；④培养信息收集和分析技能；⑤使危机信息真实可靠；⑥尽可能简化通信渠道；⑦选用非正式的沟通系统。

1.3 危机信息沟通的方式。危机信息沟通的方式有：①正式沟通和非正式沟通。正式沟通是通过企业明文规定的渠道进行信息传播和交换的方式，它的优点沟通效果好，有较强的约束力。非正式沟通是指在正式沟通外进行的信息传递和交流，其优点是沟通方便，沟通速度快。②上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通即自下而上的沟通。下行沟通是指领导者对员工进行的自上而下的信息沟通。平行沟通是指企业中各平行部门之间的沟通。③单向沟通和双向沟通。单向沟通是指信息的发送者和接受者两者之间的地位不变，一方只发送信息，另一方只接受信息的方式，这种方式信息传播速度快，双向沟通发送者和接受者两者之间的地位不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，直到双方共同明确和满意为止。

2 企业危机信息沟通中的障碍及原因

2.1 个人因素。个人因素是指对信息的选择接受受个人的兴趣、爱好和感情的因素的影响，一般来说，人们往往愿意接受哪些对他们有兴趣的，符合他们的爱好和喜欢的信息，而拒绝接受他们不喜欢、没兴趣的信息。在这一点上，非正式组织中的人员表现的尤其突出。

2.2 人际因素。人际因素主要包括沟通双方信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。信息来源的可靠性主要由信息沟通双方的的诚实、能力、热情及客观等因素决定。沟通的准确性与沟通双方的相似性有直接的关系。沟通一方如果认为对方与自己很接近，那么他将比较容易接受对方的意见，并达成共性。相反，如果沟通的一方视对方为异己，那么信息的传递就很难进行下去。

2.3 组织结构因素。包括管理者认识误区，缺乏正式信息沟通的机制和制度等。管理者对企业的信息沟通不够重视，如果有的话，总是不自觉的进行下行沟通，对下属传递的信息不注意听取吸收，使得一些重要的信息不能作为管理者处理危机决策的依据。由于领导不够重视危机信息的沟通，使得企业缺乏危机信息沟通的机制和制度，认为危机信息的沟通可有可无，没有从组织制度的建立危机信息沟通的部门。

2.4 技术因素。技术因素主要是指信息沟通的载体和沟通的工具。沟通信息的载体主要是语言和非语言的暗示。大多数沟通的准确性不高，在于沟通者对语言表达的理解差异。由于每个人表述的内容常常是由他独特的经历、个人的需要、社会背景等决定的。因此，语言和文字极少对沟通双方都具有相同的含义，这就造成沟通双方对沟通信息的误解。沟通工具的效率也是影响沟通效果的重要因素，因为信息沟通有个特点是时效性，因此选择何种沟通工具要注意沟通工具的效率。

3 企业危机信息沟通的有效性分析

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1.把握目标。确定沟通目标的意义在于：分析整个沟通过程所要解决的最终问题。针对沟通前众多的信息，沟通者必须组织一个清晰的概念传达给受众，才能实现有效沟通。这个清晰概念的组织包括：确定目标、明确观点、安排具体内容。沟通目标不仅要按指导性和咨询性策略进行，还要明确总体目标、行动目标和沟通目标。既要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系，又要明确主导目标，善于在主导目标的规范下，考虑如何把对方的目标进行整合，确定最后的行动目标和沟通目标。

2.分析信息源。在沟通中，信息源即信息的发送者、沟通主体、沟通者，即：分析谁发起这个沟通的行为。在沟通分析过程中，沟通主体关键要明确三个问题：我是谁?我在什么地方?我能给受众什么?沟通主体分析是解决“我是谁”以及“我在什么地方”这两个问题。沟通主体分析“我是谁”的过程，就是自我认知的过程；而分析“我在什么地方”的过程，就是自我定位的过程，这两个过程就是确定可信度的过程。而解决好信息源的问题，则是沟通主体建立可信度和确定沟通目标的过程。因此，信息源始发沟通过程，确定沟通对象，选择沟通目的。

3.组织信息。为了使信息顺畅地传递至听众并使其易于接受，策略性地组织信息是至关重要。即重要内容应放在开场白还是置于结尾需要仔细斟酌。如果在开头就阐述重点，称为直切主题。由于直接切入主题能更快、更容易地为听众所接受，故在商务场合中应尽可能多地采用。如果在结尾说明重点，则称为间接进入主题，即采用循序渐进、逐条分析、最后推出结论的方法，以缓解具有排斥心态者的抵触情绪，并激发他们的兴趣，进而转变其态度。为此，要善于运用信息策略。信息策略是管理沟通的第三个重要环节，成功的沟通者在每次沟通发生之前，首先要考虑如何完善沟通的信息结构。信息策略的制定，关键在于解决好怎样强调信息、如何组织好信息这两个问题。

4.了解听众、服务听众。成功的管理沟通是听众导向的沟通。在沟通前应该了解听众背景：他们是谁?他们了解什么?他们对什么感兴趣?怎样激励他们?做好这四点主要是在与听众沟通前要认真预测听众是积极的还是被动的?是主要听众还是次要听众?他们对于沟通的主题了解什么?他们需要哪些新信息?听众对所提供信息感兴趣的程度?如果听众对沟通主题兴趣浓厚，就可以开门见山、直奔主题。而对于那些对沟通主题兴趣不大的听众，就应该设法激发他们的热情，征求意见并诱导他们参与讨论。沟通客体分析是成功管理沟通的出发点。要善于运用沟通客体策略，重视伦理道德在管理沟通中的作用。

5.沟通背景(环境)分析。现代企业优化管理沟通，必须重视环境分析，建立环境分析机制，既要经常分析内部环境，又要分析外部环境，因人因事因时因地而异。要特别重视对沟通过程发生影响的环境因素分析：一是心理背景，包括沟通主体自己的心情和沟通主体对于对方的感受和态度，避免由于偏见与好恶而出现偏差。二是物理背景，即沟通发生的场所。特定的场所能造就特殊的沟通氛围，如与上司沟通时，在上司的办公室沟通与在厂区的花园沟通效果是不一样的。三是社会背景。对不同的社会角色，善于采取不同的沟通方式与模式，处理好沟通主体双方及对沟通发生影响的其他个体和人群的关系，如：上司在场与否，竞争对手在场与否，自己与他人沟通的措辞、举止会有区别。四是文化背景。它更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或交融时，人们能深刻感受到文化的威力。

6.优选媒介(渠道)。沟通总是通过一定的媒介包括口头、书面和非语言而完成的。渠道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。一般来说，口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通，沟通内容具有一定的伸缩性，无需严格记录，沟通形式活泼，富有感彩。书面沟通渠道主要用于要求严谨，需要记录备案的沟通。无论是口头沟通还是书面沟通，都可以作为正式和非正式的沟通渠道。在选择沟通渠道时要因时因地因人制宜，根据当时当地的具体情况来正确选择恰当的沟通渠道。在当今信息经济时代，电子信息通道出现了多样化，如现在已经被企业利用的管理沟通电子渠道有：电子数据库、电子数据交换、个人电子邮件、组群电子邮件、可视电子会议、手机及电脑与网络共同传递的电子短信息、企业内联网、企业独立网站、企业互联网、企业电子刊物等一些新渠道。从理论上讲，管理沟通应该比以前有更快的速度、更大的信息容量、更宽的覆盖面积、更高的准确性和成功率。

7.重视反馈。完整无缺的沟通过程，必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程。没有反馈的沟通过程，容易出现沟通失误或失败。为了检验信息沟通的效果，即接受者是否正确、完美、及时地接受并理解了所需要传达的信息，反馈是必不可少和至关重要的。如果发送者想要沟通成功，要求接受者及时进行反馈是必要的。当发送者发现传达的信息没有被理解，就应进行第二次甚至更多次地传送。同样地，如果接受者发现发送者收到自己的反馈后，再发送回来的信息表明理解有误，则在调整了理解之后，有必要进行第二次或第三次反馈，直到确认自己对信息的理解准确无误为止。

二、打牢管理沟通的基础：听、说、读、写

管理者作为个体，要实现管理沟通优化，要特别重视打牢沟通技能的基础，提升管理沟通的效果和效率，根据不同的对象，采取不同的口头与笔头方式，熟练驾驭笔头和口头技能，以提升沟通效率与效能。可以说，听、说、读、写是管理者必备的基础技能，而在沟通过程中的听、说、读、写的重要性分别比例为：听40%、说35%、读16%和写9%。

1.善听。“倾听则明，偏信则暗”。倾听是管理者必备的素质之一。成功的管理者大多是善于倾听的人。为了使倾听有效，管理者应该有意识地克服倾听障碍，掌握下面的倾听技巧：一要身心投入。集中精力、集中思想、积极思考、保持开放姿势是有效倾听的重要保证。二要换位思考，以增强相互理解。三要沉默是金。静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式。切忌自己滔滔不绝，反客为主，喋喋不休。四要听其言观其行。不仅非语言信息较可靠，而且言行一致更关键。五要适当记录。有效反馈是有效倾听的体现，管理者通过倾听获得大量信息，并及时作出反馈，这对于激发员工的工作热情，提升工作绩效具有重要作用。

2.能说。包括面谈与演讲技能。现代人都要学会沟通、表达和当众讲话(公众演讲)。“能说会道”更能适应各种各样的人际交往，更适应各行各业迅猛发展的需要。面谈是人际沟通的重要形式，是管理沟通发生的交流方式。提升面谈水平，要制定面谈计划、确立面谈目的、追求信息共享、安排面谈结构和环境，以增进关系。同时，用5W2H方式准备问题，即为什么谈(why)、与谁面谈(who)、何时、何地谈(when及where)。谈什么(what)、怎样谈(howto)、谈的深度与广度(howmuch)。要做好演讲，明确演讲目的，用5W2H法做好演讲准备，设计好演讲的语言结构，包括开场白、主体观点的阐述、结尾，把握演讲的心理技能，巧妙运用演讲的非语言技巧。要讲究说的艺术，要以理义感人，注重伦理道德，说话恰到好处，恰如其分，切忌巧言令色、强词夺理、冗词赘句。必要时，应运用游说进行说服，善于潜移默化。

3.巧读。作为一个管理者，每天要阅读的信息很多，如：报告、合同、会议资料、公司文件以及网上信息等，阅读后再传达给员工。管理者在管理沟通中掌握读的技巧是十分重要的。阅读是语言交际能力的一种体现。从形式上看，阅读似乎是一种单向的言语交际活动，实质上它是作者与读者双方参与的言语交际活动。管理者在阅读中要进行互动式的阅读，即在阅读中要善于总结、提问、阐述(澄清短文或字词的意思)以及预测(预测下文的内容)。

信息时代对传统的阅读方式提出了挑战，面对日渐繁多的信息，我们却没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。因此，要善于略读。略读则跳过某些阅读者完全了解的段落，从而有效利用时间。要主动阅读，越主动地阅读，效果就越好。

4.擅写。笔头沟通不仅是一种传统的沟通形式，也是现代企业最可靠的沟通方式。“口说无凭，落笔为准”。在现代企业的商务活动中，商务函件、协议、单据、申请报告等都要以笔头纪录方式加以认同。笔头沟通信息易纪录并永久保存，信息传递方式快捷并可特别关注细节，能精确用词并使相关受众能得到真实的信息。一要善于运用不同的沟通方式，发挥纸张、传真(Fax)、电子邮件(E-mail)、电子会议系统(EMS)的不同作用。二要按受众导向的文字组织原则进行并根据受众特点来组织文字信息。三要提升笔头沟通的语言组织技能。把握笔头沟通的语言逻辑的最高层次、中间层次、基础层次，善于运用演绎、归纳等推理方式以增强文章的说服力。四要重视笔头沟通的写作全过程，包括收集材料、组织观点、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握写作特点，要简明扼要、重点突出、言简意赅，并使读者乐在其中；明确写作目的，按不同受众选好风格、渠道偏好及不同的沟通方式；把握好写作的换位思考。

三、管理沟通的换位思考：望、闻、问、切

一般说来，管理沟通大都从沟通主体着眼，探索人际沟通、组织沟通的技能、包括危机沟通、跨文化沟通、与新闻媒体沟通、谈判技巧以及冲突管理与沟通技能等，这是管理沟通的基础，是管理沟通的根本和关键所在。笔者认为，为了优化管理沟通，发展管理沟通的换位思考，有效引进中医的望、闻、问、切，善于从医生对病人的探询、沟通诊断的角度以对受众进行进一步的观察、了解，深入地、全面地通过对受众的调查、研究、分析，以提出解决问题的方案，促进管理沟通更臻完善，是十分有益的。

1.善“望”。医生对就诊病人的“望”，是用其工作经验、医学学识、社会阅历对病人的观察，观察就诊者的脸色、舌苔、年龄、病态或姿态，从其表面进行初步观察，进而结合看病人病历、倾听病人的倾诉，有一个初步的判断。现代企业的管理沟通引进“望”，既要站在信息者的角度，观察受众的表情、心态、谈吐、言行，以窥测其愿望、需求、爱好，又要善于从受众的角度进行换位思考，观察信息者的目的、态度、信息可信度、对受众的尊重度等，以便从两个角度、各个方面来优化管理沟通。相互交往，不仅要看对方的表情、着装、气质、风度，还要看其眼神，透视对方眼睛后面的神情，能入木三分而一叶知秋。进而，受众对信息者表达其希望、渴望、盼望、愿望；信息者则应深入了解受众的各种愿望与要求并尽力满足。这种从观察的“望”发展到了解对方的各种要求的“望”，是管理沟通理念提升及运作的进一步完善。

2.广“闻”。医生的“闻”在于听诊，认真倾听患者说话的声音、咳嗽、喘息、谈吐，进而“嗅”患者的气味、体味等，以综合感受来自患者的信息，“望”“闻”结合，进一步分析、观察其病情、病源，做到心中有数。现代管理引进“闻”，既要与前面的“听”相结合，善倾听，切忌只听而不闻；更要善妙听，听出对方弦外之音，看对方欲言却止而听出其半句话；“望”“闻”结合，不仅听其言，更要观其行，“耳闻不如一见”，能洞察出“闻所未闻”的稀罕信息；“闻”“嗅”结合，更应提高管理者的经济嗅觉、文化嗅觉、政治嗅觉。

3.勤“问”。“问”是医护工作的重点。不仅要问现在的病情、病状，还要问病史、药物过敏史、就诊史等。亲切、自然、美好、关怀的语言，会消除患者的顾虑并给患者带来亲切感，增加信任度。语言交流是管理沟通的主要方式之一，管理者要勤“问”，善于向不同的对象在不同的时间、地点、场合致以亲切的问好、问候、问安，应问寒问暖、问长问短以表达关心致意；还要善“问”，善提问题，善有水平的提问题，无论是问津、问难，都要恰到好处，把握分寸，切忌问道于盲；要做到“不耻下问”。回答问题既要对受众一视同仁，问候、答问都要在语言、表情、态度、动作中表达亲切的关怀，又要诚信，知之为知之，不知为不知，“问”与“答”是双向交流，双向交流要力争“双赢”，以诚信、诚实、诚恳追求管理沟通优化。

4.深“切”。“切”在医疗中既是深入调研、全面分析的过程，又是诊断处方的过程。既要在望、闻、问的基础上进行手诊、切脉、听胸部腹部及进行必要的化验、医疗器械检查，更好综合分析、全面诊断，还要掌握一些边缘科学知识、如心理学、行为医学，用以分析患者就诊的心理变化，以进行更好的行为护理及对症下药。现代企业管理沟通引进“切”的理念与技能，将实现管理沟通现代化的飞跃。“切”意味着“接”的艺术，亲切地接待、接见，深入地接近、接触，诚恳地接受、接应、接头，是优化管理沟通不可或缺的；对管理沟通相关的事、物、人过程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可提高管理沟通水平及深度、广度。管理者才能更全面地思考、探索、逻辑推理，以提升管理沟通水平。“切”要做到深切，多用心思考。

良好的沟通，不仅优化不同主体之间信息正确的传递，使组织的正常活动得以维系，也促进人们之间的关系融洽，使组织获得超越职能的凝聚力。良好的沟通既要善于将管理沟通“七要素”与“八字诀”优化组合，使之在沟通过程中最大程度地满足沟通的主体、客体、信息传递媒介及提高编码系统的效率、效应的需要，又要善于换位思考，从对方角度、从医生治病诊断的角度出发考虑沟通问题，促进沟通更完善、完美，促进管理沟通现代化是十分必要的。

参考文献：

[1]魏江，严进，等.管理沟通：成功管理的基石[M].北京：机械工业出版社，2006.

[2]康青.管理沟通[M].北京：中国人民大学出版社，2006.

[3]殷莉.运用有效阅读方法提高阅读技巧[D].重庆：西南师范大学，2004.

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截至2014年5月，国务院国资委组织“走进央企”系列活动已持续六个月。活动期间，国资委新闻中心组织大批专家学者和媒体记者，走进央企进行调研采访。被媒体誉为“最难采访”的央企也一改往日形象，主动敞开大门，与社会各界坦诚相见。国资委并且在官网开设活动专栏，意在让各方“走进央企、了解央企”。

与之相应，国资委在2014年1月正式下发《关于加强中央企业品牌建设的指导意见》，旨在提高中央企业品牌建设水平。该意见提出，到2020年末，要涌现一批品牌战略明晰、品牌管理体系健全、品牌建设成果显著的企业；形成一批产品优质、服务上乘、具有广泛影响力的知名品牌；培育一批拥有自主知识产权和国际竞争力的自主品牌。

诚然，包括央企在内的众多中国企业都在努力推动企业的可持续发展战略，并有意识地加大对企业社会责任管理与实践项目的投入，如降低碳排放、环境保护、减少浪费及提升服务效率等，借此来树立良好的、负责任的企业形象，最大限度地体现企业的社会价值、经济价值和环境价值。但很多时候，企业付出的努力却未得到明显的社会回应，公众尤其对国企、央企在履行企业社会责任方面还颇有微词。

“央企的社会贡献率与它的社会美誉度不成正比。”国务院国资委新闻中心近期回复媒体相关置评请求时说。一直以来，处于全面深化改革和快速发展的中央企业备受各方关注，可以说始终在社会舆论的风口浪尖上。是什么造成一方面企业很努力地在履行相关社会责任，一方面却又不被认可？其主要原因就在于沟通问题。

我们所面临的是一个社会责任与价值沟通领跑的责任品牌时代。责任品牌作为一个新事物，企业对于责任品牌的需求或认知方面还处于初期阶段或探索阶段。应该说，责任品牌的建设首先需要制定行之有效的沟通渠道与沟通策略。对责任品牌的沟通渠道和策略进行系统研究和调查分析，有助于为企业开展责任品牌建设提供理论指导。

责任品牌沟通的对象和价值

企业要实施一个长期持续的发展战略，必须建构在与其投资人、员工、消费者、政府、供应商、非政府组织（NGO）、社区、媒体等等所有利益相关方以及社会公众对其企业愿景和品牌价值观充分认知与认同的基础上。而没有一个清晰的、有针对性的利益相关方沟通管理机制是很难解决企业发展战略中遇到的沟通问题，更无法起到最大化传递品牌核心价值的作用的。

责任品牌作为将社会责任理念融入企业管理与实践的新一代品牌类型，在塑造过程中需选择适合的沟通渠道、制定科学的沟通策略，面向内外利益相关方广泛的传播，从而实现在与利益相关方的沟通和互动中负责任形象的累积。责任品牌的沟通渠道和策略，架起企业与利益相关方之间的桥梁，有助于传播企业的社会责任理念，打造负责任的品牌，提高企业的责任竞争力。

全方位利益相关方沟通

如何有效地与各利益相关方建立沟通，传递企业社会责任理念是所有企业都要面对的首要问题。现在仍然有很多企业将沟通看做是企业外部市场行为，是针对销售对象或与商品竞争相关的市场环节采取的沟通措施或推广活动。其沟通目的则是为了强化商品价值在销售过程中的差异化竞争优势。这对于因产品高度同质化而导致竞争力削弱的众多品牌而言，沟通只能是暂时的杯水车薪。

当然还有就是以国企或央企为代表的垄断型企业，其经济作用和市场地位使其承担更多的是整个国家或某个城市的民生福祉的责任而非市场份额争夺，其更主要的沟通目的则在于提升服务品质的同时，如何采取更具亲和力的沟通方式，最大化地提升自身的品牌声誉和品牌信任度，解除因不良事件导致的公众消极心理。

然而，这些沟通都是比较单一的或表层的，往往只能解决个别问题或达到部分目的。责任品牌的沟通必须通过建立有效的全方位利益相关方沟通与传播机制，让各利益相关方认识到品牌与其利益的息息相关性，从而形成对品牌的认知甚至认同，只有这样企业才能将品牌所呈现的社会价值根植于公众心里，从而塑造出一个具有社会责任感的品牌形象，最终让企业获得持久的品牌感召力和价值提升。

责任品牌沟通的价值

要达成全方位利益相关方沟通这一目标，仅仅依靠传统的沟通模式是远远不够的。

首先，企业需要的是真正意义上的利益相关方沟通。它是建立在洞察企业与各利益相关方之间的品牌关系以及需求与认知的基础上的。也就是说，企业不仅要了解外部利益相关方――投资方、供应商、社区及顾客等对企业的实际期望与企业社会价值之间存在的认知差距，还要解决企业内部员工、组织及部门之间存在的责任意识差异，再通过有针对性的沟通策略与传播方案加以弥补。

责任品牌传播的重要特点是结合企业自身运营和行业实际，在满足利益相关方期望和需求基础上，选择不同的沟通渠道，制定相应的沟通策略，针对利益相关方进行精准、有效的传播。企业在传播的过程中，结合公司的责任实践议题，选择合适的沟通渠道和方式，与传统的品牌沟通渠道相比，更具针对性、建设性。企业通过开展责任品牌传播，能够让股东、员工、客户、合作伙伴以及社会公众等了解企业的社会责任履行情况，增加企业信息披露透明度，消除不必要的责任误解，树立企业负责任的品牌形象。

同时，责任品牌传播能通过各利益相关方反馈意见，及时对品牌建设策略进行调整，保障公司品牌建设的顺利进行。企业通过推进责任品牌建设，创新与利益相关方的沟通方式，有利于整合现有资源，利用自身优势，以最小的投入取得最佳的传播效果。

责任品牌沟通的策略模型

为评估责任品牌沟通策略的有效性，在选择责任品牌传播的渠道和策略的过程中，需要明确科学有效的评估依据，构建责任品牌传播评估模型就是一种很好的选择。在参照典型品牌传播理论的基础上，我们可以结合传播的内容、对象、介质和渠道等传播要要素，初步构建起一定的沟通策略模型。

需要说明的是，当企业面对利益相关方恪守企业承诺，履行企业社会责任的必尽义务和应尽义务时，还要更多地关注企业的愿尽义务。从社会责任的角度讲，愿尽义务是指企业应该为社会繁荣、进步和人们的生活水平提供自己力所能及的帮助和贡献；从服务意识来说，愿尽义务其实就是企业为提升服务获得更大的满意度，所提供的附加服务；从品牌角度讲，则是品牌将商品价值转化或是提升至社会价值的最大化的体现。

无论从哪个方面讲企业要树立良好的品牌声誉，重视企业愿尽义务行为是企业品牌快速获得社会及公众好感度的最佳途径。而这也是责任品牌沟通工作的重要一环。

责任品牌沟通策略的制定与应用

对于沟通策略，企业首要面对的是与各利益相关方需求息息相关的各种问题。其次，再针对沟通对象进行沟通渠道规划。整体来看，这种规划涉及沟通策略的制定、实施、监控和调整等环节，从而才能保证企业在推动以企业社会责任为导向的责任品牌建设时，让所有利益相关方都能准确地理解企业传递的可持续发展理念和社会价值主张。

沟通策略的制定即是在充分了解国内外品牌沟通现状的基础上，吸取成功经验，根据评估模型有目的地制定符合公司实际情况的、能够有效传播企业社会责任形象的品牌沟通策略。具体在沟通策略的选择过程中，需要以推动责任品牌建设为目标，以责任品牌实践和管理为核心，深入开展与利益相关方的互动沟通。

沟通策略的实施则要求在明确各部门具体职责的基础上，按照既定目标，有组织、有秩序地展开责任品牌沟通工作，保证沟通策略的顺利实施。以广州供电局为例，在责任品牌沟通策略实施过程中，可针对不同类型的行动，具体实施不同的沟通策略。

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关键司：初中音乐 课外活动 沟通策略

一、沟通中存在问题分析

（一）音乐课外活动中教师沟通观念淡薄

音乐课外活动中教师无沟通或沟而不通，都影响活动的正常开展。在沟通过程中，“信息延迟、信息失真、信息过滤等造成的沟通障碍可能会发生在任何一个环节，比如信息源可能是不明确的、不可靠的，”如音乐教师自身“对音乐课外活动的环节尚不清晰；发送的信息没有被有效和准确地编码”；学生、学校管理层、家长没有正确领会音乐教师的意图和要求；“发送信息时选错了通道”，例如音乐教师请他人转告，“使得沟通延误，沟通对象没有能够对信息做出信息源所期望的反应等”，例如音乐教师告知了课外活动中需要学生、学校管理层、家长配合的方面，但是没有得到及时回应。“另外，沟通双方之间缺乏共同的经验，也可能很难建立有效地沟通。”

（二）音乐教师沟通三维度水平有待提高

初中音乐教师沟通水平，在三维度方面的体现有：“沟通的认知维度体现，包括初中音乐教师对沟通的目标的认知、教师沟通时自我形象的认知和自我监控水平的认知三个方面。”具体说，就是初中音乐教师“自我认知的情况、对沟通对象的认知情况、对课外音乐活动等情境的认知也即对沟通环境的敏感情况、体验对方的体验和感受的水平、在沟通中自我情绪管理的情况、对沟通关系的把握情况。”初中音乐教师“沟通动力维度的体现，包括音乐教师沟通的自信水平也即沟通动机和沟通焦虑情况。初中音乐教师沟通技能维度的体现，包括非语言技能的运用情况、教师言语技能和倾听技能的使用情况、运用沟通原则情况。”

（三）音乐教师沟通策略实施要素结合不够

从沟通实施过程划分，沟通的要素有：沟通主体、客体、信息、信息通道、文化背景、反馈。在音乐课外活动开展过程中，音乐教师没有充分考虑从以上沟通要素来实施沟通策略，沟通的有的放矢就无从谈起。

二、初中课外音乐活动教师沟通策略

（一）组织信息的策略

1、信息沟通的具体化策略。必要信息可以用Who――与谁沟通，Why――为什么沟通，What――沟通什么，Where――在哪里沟通，When――什么时候沟通，How――如何沟通。”

2.信息沟通的简明化策略。（1）尽可能少的语言表达自己的观点。节约自己和沟通对象的时间，同时也是尊重人的表现。（2）沟通者要善于从沟通对象的角度对思考信息的组织方式。（3）认识到沟通对象在付出时间听取信息后所能获得的实际效用，即不要不需强调为沟通对象做了什么，而要强调沟通对象能获得什么或能做什么。

3.信息沟通的清晰化策略。一应选择精准、具体的语言，避免生僻、难懂的语言；二应使用短句，一句只表达一个意思；三应突出信息重点。四要提高自身表达能力，提高说服力；具体而言，音乐教师在沟通时，尽力提炼、力戒陈述的冗长无味，注意组织语言、概括有用信息。

（二）实施沟通的渠道策略，应化解抵触

1.和善幽默，保证沟通渠道通畅。与人沟通时候，先消除对方的抵触心理，适度适时幽默，心理学中态度 ABC 理论告诉我们：A，态度 B 行为 C 结果，当人们做出行为时，人们的内心态度会与之趋于一致，本来不喜欢的人，一旦做出友善对方的行为时，人们的思想态度上就会渐渐接受对方了。晓之以理动之以情，最终达到效果。

在现代人的生活中，幽默的运用越来越重要，幽默被 成为“无国籍的亲善大使”，幽默用生动形象、鲜明活泼、委婉含蓄风趣机敏确切的语言，笑声中提出建议或意见，从而使得对方改进自己的缺点和错误。

2.认可观点起步，保证沟通渠道通畅。音乐教师无论是和家长还是教师、学生、学校管理层沟通，记得要从大家认可的观点说起，不知不觉中让沟通对象发现了自己的偏执，并乐意地接受音乐教师的观点和建议。如果要沟通对象同意建议，让他连续说 3 个“是”。“说服对方，让那个对方就范不是赢家，要赢得对方的心才算是高手。”

（三）音乐教师沟通能力的自我培养

1.了解自身沟通优势。音乐教师大多性格开朗、多年师范类各种专业技能的训练使他们有一定的肢体语言表现力、非言语沟通表达能力较强。他们往往善于把握语言节奏感而且声音悦耳。多数人是学校文艺活动多面手，学校文艺活动不可或缺的“重量级人物”：能歌善舞的专业特长在文艺表演中担当演员、主持、节目总监导演，不少人还是校际活动的宣传联络员。

2.了解教师职业的沟通局限性。 教师行业特点决定了沟通的相对封闭性。

教学交往方式固定、教学对象单一，局限于师生、师师交往；交往对象年龄阅历相仿。交往对象处于校级内循环与外界交集少；教学交往的依据是国家审定的教学大纲、教材内容定向、教学方式相对固定。以上客观实际和其他职业的沟通对象多元化、沟通方式多样化等特点截然不同。因此，音乐教师应当归纳总结出适合自己职业特点的沟通方法和策略，不能生搬硬套，更不能张冠李戴。

3.注重日常的自我培养。沟通无时不用，无处不在。要改善提高沟通的方法很多，日常训练方法天天观察，日日比较，月月提高。（1）用好镜子。提醒自己经常面带微笑，即使电话沟通时，对方也能够感受到。（2）妙用录音录像，观察审视自己的言行举止。（3）日记感悟。点点滴滴记录下与人沟通的感悟，生动对照。（4）善待周围同事朋友的评价。不断了解自己的优缺点，做个有亲和力的人。（5）阅读沟通有借鉴意义的书目。如《沟通成就你的一生》《女性与沟通》《沟通秘笈》《我好，你也好――人际沟通分析》。这些书籍深入浅出，有一定的理论性，又有许多经典的故事和案例，生动中不发深度，严肃中不乏幽默；读一读想一想，对于读者来说是一次次心灵的对话。

三、结论

总之，在实际工作应用中，音乐教师关于课外活动沟通方面的自我培养和自我学习、自我反思将成为教师沟通能力发展的主要途径。音乐教师只有对多种沟通策略融会贯通、综合运用，才能取得良好沟通效果。

参考文献：

[1]梁蔚红，浅析初中音乐教学中的对学生能力的培养[J].商业文化（上半月），2012/03

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本文是2012 年度衢州学院基金项目“基于战略导向的衢州中小企业形象研究”（项目编号：KRY1205）、2012 年衢州市115 人才工程培养研究成果。

摘要：在战略导向的企业管理时代，中小企业形象管理也应上升到战略导向层面，这样才能真正实现形象管理给中小企业带来的价值体现：企业认同、形象竞争力、优良无形资产。中小企业战略型形象管理模式的构建要从形象塑造模块、形象执行策略模块和形象塑造与形象执行协调机制模块三个方面进行系统思考。同时，在企业形象管理过程中应以公众的感知和心理为根基从事各项形象建设工作。

关键词 ：中小企业 企业形象管理 战略

在竞争更加激烈和信息传播纷繁的知识经济时代，企业形象已经成为企业兴衰成败的关键因素，形象力被称为是企业人力、物力、财力之外的“第四经营资源”，即形象已成为企业在市场角逐中取胜的法宝和无形力量。

通过对中小企业的走访与关注可以发现：中小企业在管理水平、企业整体素质、管理思维、企业改革、信息资源上都处在相对滞后的状态中。在这种状态中，企业的发展战略相对缺乏，经营管理行为往往表现为短期经济利益行为；有些企业虽然有一定的企业形象塑造想法和相应的做法，但还只是停留在形式化、口号化和一厢情愿的状态中，并不具备战略导向的企业形象管理思路。因此，中小企业在对自身的发展蓝图、形象塑造、公众关系和社会效益等方面就少了点思考，这就决定了中小企业在市场竞争中必然缺乏竞争力，企业的效益和规模也就受到了严重的影响。

一、中小企业战略型形象管理的目的与原则

中小企业形象管理的操作与实践存在着较多的问题，主要表现在形象建设的短期化、趋利化、盲目化和单一化。这些都体现出了中小企业对形象管理认知的不完全性。因此，对中小企业来说，构建战略导向型企业形象管理模型必须要有明确的目的和原则。

1．构建战略型企业形象管理的目的

（1）明确企业形象在中小企业管理中的地位。对于我国现代企业管理来说，普遍认为企业形象建设是为营销服务的，只是营销的一种策略而已，所追求的是能立竿见影的、短期的经济效益。因此，从这个层面上来说，很多企业将企业形象管理只作为一种战术在加以利用，强调的是其临时、短暂的效果，而没有真正意识到企业形象管理对企业的长期的、持续的影响价值。

2007年，Hua-Hsin Wan & Robert Schell发表了研究成果：认为企业形象与公众期望的一致性对公众行为意向的影响有着紧密的联系，一致性越强，公众产生的认同与支持越强。从他们的研究结论来看，企业形象在企业管理中的地位举足轻重：第一，企业形象的建设能使员工产生更高的组织认同，有利于提高员工的自信心、工作热情和工作效果；第二，企业形象建设是构建企业品牌、产品品牌的基础和保证，有利于提升企业的竞争优势。

（2）明确企业形象管理的职能与协调机制。企业形象管理作为企业战略贯彻表达、文化深入落实和品牌塑造生成的手段和途径，其职能与协调机制的界定就显得尤为重要。企业形象管理的职能应主要包括形象策划、形象教育、形象传播和形象更新等。企业形象管理职能的实现是企业生存方式和生存意义的重要体现，是维持和增强企业核心竞争力的重要保障。企业形象包含着丰富的构成要素与内容，涉及到企业全部职能部门与员工。因此，要使企业形象能够完美地呈现给相关公众，就需要在企业形象管理中建立相应的协调机制。在协调机制中，企业形象管理部门应具有较实在的协调、指挥与控制权，这样才能确保企业形象管理职能的实现，才能促进各职能部门间的齐心合作。

2．构建战略型企业形象管理的原则

（1）关注公众心理与感知原则。对于企业的经营管理来说，公众心理与感知是企业调整自身行为和塑造企业形象的重要依据。因为，在需求链时代，公众的心理与感知反映出了其对企业的基本看法，体现了公众对企业的产品、人员和企业的评价。这种评价在很大程度上是公众的真实想法。如果企业能够从公众心理与感知的基础上来塑造企业形象，企业的形象管理则会取得相应公众对企业的认同，使公众与企业间更具情感与亲近。

（2）战略目标一致原则。战略导向型企业形象管理始终围绕企业战略这个核心，通过形象管理密切配合、支持公司战略实施。因此企业形象管理模型的轴心就是使企业形象管理与企业战略目标保持一致或正相关。换句话说，就是形象管理要以企业战略为导向。形象管理全过程都要紧紧围绕企业战略目标进行，始终为战略目标的实现而服务。

（3）全员形象执行原则。企业要获得良好的实际形象，并不能简单地依靠企业所设计的自我期望的抽象形象，而是要依靠全体员工通过语言与行为的实际表现来让公众感知企业形象的各类要素。这即是全员形象执行的意义所在，只有全员形象执行的实施，才能使企业形象的塑造达到尽善尽美。

（4）形象塑造持续原则。企业在进行形象塑造时不能以短视和趋利的思维来对待它，因为形象塑造在很大程度上并不能给企业带来立竿见影的效果。公众对企业形象的评价并不是冲动的结果，而是一个从认知、情感到行为意向的理性循环的结果。这一结果就能形成企业良好的公众状态：公众与企业间关系稳定、公众对企业具有良好的舆论表达与引导。因此，从这个层面来说，企业的形象塑造并不能随心所欲得去实施，而应以持续性和战略性的管理理念来经营它。只有这样，中小企业才能获得良好的企业品牌形象，才能取得具有难以复制性的竞争优势。

二、中小企业战略型形象管理模型

中小企业战略型形象管理模型主要包括三大模块：企业形象塑造模块、企业形象执行策略模块、企业形象塑造与形象执行策略协调机制模块。在该模型中，要以中小企业的发展战略为核心，用系统性战略思维来管理企业形象；企业形象的管理与执行应是从企业高层到普通员工纵向的层层交互行为以及层内的点点交互行为，行为的表现应符合公众的利益诉求。中小企业战略型形象管理模型如图所示。

1．企业形象塑造模块

企业形象塑造模块不是简单地定位于从企业自身的角度来探讨应构建怎样的企业形象，而应从企业相关公众对企业情感、信任和认同角度来考虑企业形象的塑造，这样才不会产生企业从自我期望的角度来构建所谓的形式化的形象。因此，形象塑造模块的搭建首先从公众的角度来考虑企业如何获得公众良好的经历、情感、信任和认同。鉴于此，企业形象塑造模块要以道德伦理为切入点，围绕企业形象要素（企业家形象、管理形象、员工形象、产品形象、视觉形象、社会形象和环境形象等）来形成独特的企业文化，实现企业形象制度内化和外在呈现的有机统一。

2．企业形象执行策略模块

企业形象执行策略模块是一个动态的形象执行过程，主要包括形象模范策略、形象传播策略、社会责任策略和形象反馈策略等子策略。

形象模范策略是指企业管理层和普通员工表现的对内、对外的形象模范。对企业的管理者来说，要能完全理解企业形象内涵和核心，在与下属、相关公众交往时能够展现企业良好形象，起到形象模范作用；对普通员工来说，要能较好地理解企业形象内涵，对企业产生企业形象认同，以形象模范服务于公众。

形象传播策略包括企业内和企业外的形象传播。对内传播而言，不仅要着重于形象的表象化展现，更重要地是让企业所有员工能有效地认识企业形象的内涵、意义与价值，并能用言行去实践；对外传播而言，不能仅从企业自身的预期形象要素上进行形象传播，而要着重于外部公众的相关利益要求来设计形象传播的内容与形式。

社会责任策略是一种非常有效的形象执行策略。因为，在企业竞争环境日趋完善及政府与民众对企业伦理道德的更加关注，企业主动承担社会责任的表现能够更有效地被公众所识别，从而产生更为合理、稳定的企业印象和形象评价，促进企业良好的形象舆论状态。

形象反馈策略是形象执行策略动态反映的重要一环，是企业形象执行获得活力的重要保障。形象反馈要求企业形象管理部门能够建立有效的反馈通道，利用这些渠道收集利益相关者对企业形象评价的信息，并通过对信息进行认真地分类、汇总和加工处理后形成形象反馈建议。形象管理部门要充分利用形象反馈来对形象的执行进行评估，并做出恰当的执行策略调整，使形象的执行获得更好的效果，产生更有利于企业发展的实际形象促进因素。

3．企业形象塑造与形象执行策略协调机制模块

企业形象塑造从企业角度来说是企业所期望的形象表现，而要使企业形象真正体现在公众对企业的良好情感、信任和认同，要利用形象执行策略来实现。因此，要保证此两者的有效统一就必须要有一定的协调机制来进行维系，这样才能真正为企业营造良好的公众环境，获得企业的独特竞争优势。企业形象塑造与形象执行策略协调机制模块主要包括制度保障机制、沟通协调机制和形象调整机制三个子机制。

制度保障机制包括形象管理职能部门的建立、形象管理制度与规范的制定和创新保障制度的建立。其中，形象管理部门应具有高于其他职能部门的独特的权力而又受企业高层的直接指挥，这样才能使形象管理部门在进行形象塑造与执行时做到统一指挥与协调，并保障形象传播的统一性；企业形象虽然是相关公众对企业的产品、服务与行为所产生的评价，但要获得良好的形象评价就必须要依靠完善、系统的形象管理制度与规范，在此制度与规范的统领下，企业在公众的心理才能产生有效的标识效应；企业形象管理是一个持续而又要求创新的永久工程，因此创新保障机制是制度保障机制中非常重要的内容，可以从创新决策机制、创新激励机制、创新约束机制、创新调控机制和创新监督机制等方面进行组建。

沟通是企业管理的高境界管理手段，良好的沟通可以高效地传递信息、理解任务目标，能够促进职能部门间、员工间和企业与公众间的相互关系，形成和谐的氛围，提高认同的一致性。中小企业在形象管理中建立沟通协调机制应从企业内部和企业外部两个层面进行考虑，即企业内部沟通协调机制与企业外部沟通协调机制。内部沟通协调机制应以正式沟通与非正式沟通的相辅相成而建立，确保企业形象管理的信息、决策能够快速、有效地进行传递，并能促进形象执行的各层次主体间相互配合，提高形象认知的一致性、形象实施的高效性。外部沟通协调机制应是一个双向的过程，包括形象输出的沟通机制与形象反馈信息输入的沟通机制，这两者并不是独立而存在的，而是相互融合、相互补充而存在的。

在企业形象的建设过程中，要获得企业内部的认同、外部公众的认可以及这两者的高度统一性还是具有非常大的难度，因为在进行形象定位、形象认知、形象策划、形象宣传、形象评价等一系列形象管理活动中都会存在或多或少的偏差与分歧。这就需要建立形象调整机制，可从形象评价反馈机制、形象再定位机制两方面进行考虑。

三、中小企业形象管理的运行策略

1．由上而下、由外而内的管理策略

企业形象的塑造作为企业获得他人难以模仿的竞争优势的重要管理方法，已被越来越多的企业所重视。然而，要取得持续、高效的形象管理效果并不只是依靠口头上说说、形式化重视而能实现的，而是要依靠由上而下、由外而内的管理策略。由上而下，指的是企业的高层管理者不仅要具有重视形象管理的思维、形象管理的战略眼光，而且还能将企业形象管理进行逐层推进的能力，让企业形象的塑造能被企业全体员工所认同。由外而内，指的是企业的形象管理并不只是在于企业自身所期望的形象塑造，而更重要的是从相关公众的视角出发去定位企业形象的核心价值观，制定形象管理战略，策划企业形象传播活动，回收形象评价反馈，及时调整形象管理方法，使企业的形象塑造能够得到相关公众的高度认可。由此可见，由上而下、由外而内的形象管理策略是一个系统性、全局性工程，需要全体员工的协调一致、奋发拼搏，才能保证战略型形象管理取得预期的成效。

2．全层次、全员形象执行策略

在战略型形象管理过程中，一定要有这样一个清晰的认识：要使公众认知、认可企业形象的核心，不是单独依靠形象管理职能部门所能实现的，而是企业全层次、全员形象执行才能实现的。全层次形象执行策略要求企业各职能部门在以形象宣传、企业文化为全局性思维的指导下将形象建设融合于各自的工作内容中去，并做到部门间相互配合与协调一致。同时，企业形象的管理要求全体员工树立形象意识，在对内、对外的言行表现时都能将企业形象的展现放在首要位置，使企业形成内部团结、外部和谐、高度认可的企业氛围，以致获得良好的企业形象，提升企业的价值。

3．重伦理、持续发展的形象塑造策略

企业的伦理道德是一种为社会和相关公众所期望的行为，是企业形象、企业文化建设的基础条件。伦理道德与企业的经营活动是共生共存的，企业要获得良性循环的经管活动，必须要遵守伦理道德的规范。因为，企业的管理者和普通员工伦理道德的观念能够决定企业的伦理道德水平，而这又将决定企业的形象是否良好。由此可见，企业形象塑造的过程是一个重伦理道德的过程，只有这个过程在不折不扣地实施，企业的形象管理才能持续发展。

4．基于认同的内外传播策略

在信息化时代，随着传播媒介不断丰富，传播所产生的作用越来越受企业的重视。公众会通过各种传播渠道和媒介来获取他们感兴趣或能引起他们兴趣的相关信息，对信息进行理解、认知后便对企业产生一定的印象与评价。因此，对于中小企业的形象管理来说，要能够充分利用各种传播渠道，运用传播策略提高公众对企业形象的认同。而要形成认同的效果就要求企业从不同公众的诉求出发来制定传播策略。如：对于员工来说，他们的诉求主要表现在对企业的发展有知晓权、能够受到尊重、劳动价值能够合理体现等，因此，针对于员工的企业形象的传播策略要能够表现出员工就是企业形象的实施主体，他们应该受完全的尊重；对于消费者来说，他们的诉求主要表现在消费感受是否是等值或超值的，因此，针对于消费者的形象传播策略则要能够体现出消费的公平和企业的真诚。

5．快速响应的形象维护策略

当公众对企业形象评价不良时，或由于企业的某些失误而导致企业形象处于不良的舆论之中时，企业要能够迅速启动响应机制，能以沉着应对、查找根源、客观面对、以公众为本的姿态来维护企业形象。形象维护策略要重点培养公众对企业的信任感，取得公众对企业的信赖与亲近，给予公众在实力、服务、人员、未来性、情感、道德和价值体系等方面的承诺。

综上所述，中小企业在我国的经济发展中具有非常重要的作用，要使这一群体充分发挥作用和彰显活力，建立中小企业战略型形象管理模式是必然趋势。中小企业战略型形象管理模式能够使企业内、外部公众对企业产生高度的认同，让企业能塑造良好的企业品牌形象，形成独特的企业文化，获得具有鲜明特色而又难以模仿的竞争优势，促进中小企业持续、健康发展，进一步实现其价值。

参考文献

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[2]李艳松.中小企业形象塑造与传播策略研究[D].中南大学，2005

[3]贾媛.论企业家形象对品牌形象的建构意义[D].西北大学，2009

[4]周娟.企业形象及其价值研究综述[J].商业经济，2010(2):86－88

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一、研究基础

（一）压力简介

压力，也叫应激，指的是“由于事件和责任超出个人应对能力范围时所产生的焦虑状态。”。当个人能力及可利用和掌控的资源与环境要求不匹配，并且影响到个人的心理平衡和生活步调的和谐时，会感到有压力。工作压力是指个人在面对自身认为重要的工作时，心理上的不确定感导致的压力。工作压力包括无价值感和无能感，来源于个人因素、组织因素和其他因素（如健康因素等带来的压力）。

（二）马斯洛需求层次理论

美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出的马斯洛需求层次理论将需求分为五种，从低到高，逐级递升：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。通常情况下，只有在较低的心理需求得到满足之后，较高层次的心理需求才会成为个体占主导地位的动力。

二、空管员压力分析

空管员职业生涯中的压力主要有三部分：来源于空管员自身因素的压力、来源于空管机构组织因素的压力和来源于外部环境因素的压力。来源于空管员自身因素的压力包括个人生活和社会生活带来的的压力。来源于空管机构组织因素的压力包括管制工作直接对生命负责的严肃性质导致的空管员严重压力，空管机构的处罚制度和文化导致的空管员压力，空管员群体的普遍性职业生涯发展瓶颈导致的空管员压力。来源于外部环境因素的压力主要是空管行业的高速发展对空管员提出了更高的知识、技能和身心等素质要求。“在班投入工作，休班继续培训”，这是空管员的基本状态。年龄的增长，身体机能的变化，掌握新技术的紧迫感时刻督促着他们不断进步，避免被行业淘汰，这都会导致沉重的心理压力。

三、应对策略

从工作实践来看，空管员的压力管理可以从三个层面来看，即：个人、班组、组织。其中，班组侧重于空管员工作时所归属的小班组，而组织则指整个空管局系统。空管员的压力管理需要这三个层面形成合力，这样才能最大限度地保持空管员们的心理状态处于良好水平。结合马斯洛的需要层次理论，可以对空管员的压力管理（应对）策略做出更细致而详尽的说明。具体而言，不管是个人、班组，还是组织，都应从生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要等五个方面去理解空管员的多方面需求，并给予相应的支持。

（一）基于空管员个体的自我压力管理策略

1、生理需要

这里主要指睡眠管理与良好的营养。空管员工作属于高心理强度低体力消耗的工作，易出现三高等疾病，因此在饮食调整上尤为重要，均衡的营养和健康的行为有助于克服这些问题。因为工作压力大，大部分的空管员都曾出现过睡眠质量问题，良好的睡眠管理也构成空管员压力管理的重要方面。

2、安全需要

追求安全感是人的另外一种基本需求。可以指人身安全不受威胁，也可以指心理上的安全感。从空管员个体的角度来看，安全需要主要体现在财务安全和健康两个方面。因此，良好的压力管理策略，就应该包括理财习惯的养成与良好的生活、锻炼习惯。这两种策略可以有效保证空管员心理安全感的提升。

3、归属需要

人是社会的人，需要与他人、组织建立联结。这种情感和归属的需要构成第三层次的压力管理策略。具体而言，如何有效处理婚姻、情感、家庭、友谊等，提升沟通能力。打破职业限制，拓展自己稳定的社会支持系统，是空管员自身应重点考虑的问题。

4、尊重的需要

个体需要社会的认可，有稳定的社会地位。包括内部尊重（自尊）和外部尊重（被别人尊重）两种。空管员通常毕业于重点院校，职业社会地位较高，通常会得到尊重。但有一些空管员更多进行的是向上的社会比较，容易体验到挫败感。因此，对于尊重的需要这一层次的压力管理策略侧重于寻找自身优势和客观进行社会比较两个部分。

5、自我实现的需要

这是最高层次的一种需要，指向个人理想、抱负，是最大程度发挥个人潜能。有这层需要的人并不多，压力管理策略更多与自己创造力的发挥、道德感的自我评价相关，如寻找适合自身兴趣的职业发展方向、能否参与社会公益工作，体验到自身对于社会的贡献。这也可以作为满足自我实现需要的策略。

（二）基于空管员班组的压力管理

空管员班组的压力管理主要是从空管员班组内部进行小团体的压力管理，通过班组内部的良好沟通和压力管理培训来缓解压力。空管员班组的压力管理主要有:创建和谐的组织氛围、保持良好的组织沟通以及加强组织压力管理培训。

1、生理需要

在空管员的生理需要层面，可以采取的压力管理策略，包括整洁的工作空间和安静的工作氛围。

2、安全需要

班组是空管员工作时的一个基本单元，能否通过彼此的情感支持、良好的小组制度等保证大家进入工作空间之后有安全感和舒畅的感觉，是这个层次压力管理策略的核心。具体而言，相互之间良好的工作分工、明晰的职业界限等。

3、归属的需要

班组既可能是空管员归属感的重要来源，也可能是人际矛盾最多的地方。一切能提升空管员彼此认同度的方法，都可以作为归属需要层面的压力管理策略。比如：定期开展的班组集体活动等。

4、尊重的需要

从这个层次来看，班组应该能有效提升成员的自信心，彼此之间界限清晰，知道什么是对方不喜欢或者不能接受的，在生活和工作中尽量少去触及对方的底线。

5、自我实现的需要

为满足自我实现需要所采取的途径因人而异，班组可以积极为空管员创造条件，帮助他们在自我成长方面多一些机会。

（三）基于组织的压力管理策略

组织对于空管员的压力管理至关重要，其具体策略也多种多样，从当代企业管理发展的趋势来看，开展EAP（Em-ployeeAssistanceProgram员工帮助计划）是一个有效的方案。EAP是由组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。是在专业人员的支持下，提高员工个人绩效和组织整体效能，进而促进整个组织机构业绩目标的实现。在服务方式上，EAP除了提供心理咨询之外，还可以通过心理测评、培训、文化宣讲、危机援助、心理顾问等模块式服务，在系统、统一的基础上，给予空管员帮助、建议和其他信息。以EAP为核心的压力管理策略可以包括如下一些：

1、生理需要

从组织的角度看，为保证空管员良好的工作状态，可以采取的措施非常多，如：良好的工作环境；工作单位好的饮食保障等。

2、安全需要

为了提升空管员的安全感，让他们有一个平衡的心态进行工作，组织在这一层面可以采取的策略非常多，如：职业保障、退休保障等规章制度、保护员工不致失业，提供医疗保险、失业保险和退休福利等。在管理中，做到责任、权利清晰，避免员工收到双重的指令而混乱等。

3、归属需要

（1）组织空管员开展文体活动开展文体活动是一种良好的身心调整方式，可以让人在流汗或音乐中宣泄心中的不满，继而减轻烦躁，在运动和互相协作中释放自己。空管员还可以通过这种方式的互动，学会如何处理人际矛盾。还可以提供同事间社交往来机会，支持与赞许员工寻找及建立和谐温馨的人际关系，开展有组织的体育比赛和集体聚会等。（2）为空管员的直系亲属提供心理服务。如亲子教育、夫妻沟通、学业指导等。

4、尊重需要

（1）积极处理人际关系的辅导。帮助空管员感知周围的环境，如主动向新职工介绍各位同事及企业文化等，帮助空管员学习人际沟通技巧，在单位营造人际关系的绿色环境。和谐的人际关系，能让空管员内心安稳，愿意维系自身与组织之间的关系，主动积极向组织靠拢，有利于提高企业的凝聚力。（2）提供空管员诉求平台，改进个人—组织关系。组织与空管员之间应该建立良好的沟通机制，通过经常性有效地沟通，让空管员和组织明确各自的期望。提高短信、微信等信息平台在空管员中的影响力，为他们的“想表达”提供诉求平台。

5、自我实现需要

（1）提高个人与工作岗位匹配的科学性，尽量招适合的人做适合的工作，对岗位的设计与空管员能力的要求相匹配。（2）组织要做好空管员的职业生涯规划，帮助空管员明确自己未来的发展方向，使空管员清晰自己现在奋斗的方向。另外组织要为空管员提供学习和培训的机会，让空管员的理论知识能够很好地转化为实践所需的能力。以上从个人、班组、组织三个层面对于空管员压力管理策略做了分析。这三者当中，组织是基础，班组是辅助，个人是核心。只有三个方面形成合力，共同开展有效的压力管理，才能最大限度地提升空管员的压力管理水平，保证他们以平稳的心态投入到工作中。

作者:李雪冰 左振鹏 单位:民航吉林空管分局人力资源部 吉林大学学生心理健康指导中心

参考文献：

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关键词：客户关系；管理；维护

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）07-0-01

企业客户关系作为最重要的企业资源，它的管理是以围绕客户出发，从现代化信息技术管理方式出发，完善和建立良好客户服务理念，来提升企业知名度，进而在新型管理机制中能够凸显企业的竞争优势。对于管理，它是以改善企业与客户之间关系为契机的一种管理理念和方式；对于技术，因为客户关系的管理的复杂性，所以它也是专业的管理软件技术硬件系统的一种应用。而我国的中小企业在面对强大的市场竞争压力以及存在资本和技术方面的缺陷，那么对于加强和完善中小企业的客户关系管理就显得尤为突出。

一、企业客户关系的管理内容及战略

在进行企业客户关系管理上，其核心内容是：客户信息、服务、时间、联系人、销售以及潜在客户等。营销人员通过对客户信息及价值的了解，挖掘出对企业价值最大化的潜在客户，通过营销人员和客户之间建立紧密的关系来对客户提供企业最专业化的服务。因为利益和价值关系的存在性，企业在代表社会公证机构监督客户的同时，矛头就会很容易指向VIP客户。而开展和实施客户关系的管理上，其战略就在于：

第一，客户关系管理是企业对自身所处的环境的一个认识，是在客户需求方面优势与不足之处进行扩大和弥补，是对市场环境的规划。

第二，客户关系管理是对核心竞争力的体现，对竞争策略进行确定和有效管理，合理配置和运用有效资源，充分挖掘潜在资源，利用好有效资源，把重心放在客户需求上，达到高效率、高收益。

第三，客户关系管理是企业与客户需求的纽带，通过这个纽带关系，客户满意度和忠诚度能够更好地反映出来，对于预防和降低经营中的风险所在，提高市场竞争力是非常有优势的。

第四，客户关系管理是对企业潜在“客户资源”的价值的挖掘和认识，针对不同的客户来制定不同的营销策略，从而提升经营成果，排除在营销阶段出现的不可预知的障碍，将优质服务理念展现给客户。

第五，客户关系管理是企业业务专业化的催化剂，旨在以通过提高质量、降低成本来提升企业在行业领域的声誉，进而能够得到广大客户的信奈与支持，企业的业务范围也将随之得以扩大。

第六，客户关系管理是企业形象的塑造剂，企业在行业公信力也会随着企业形象的提高而提高。

二、企业客户关系的维护策略

分析客户的心理特性可以知道，企业与客户能够维持长期良好的合作关系的关键是真诚相待。而企业与客户的关系并不是一成不变的，客户关系管理的核心是维持与加强企业与客户之间的关系。客户关系的研究表明，对于高价值的客户关系的维护策略可以从以下四个不同的层次进行展开，进一步拉近客户与企业之间的关系，实现企业的可持续竞争。

（一）客户财务奖励策略

第一层次是采取大规模低价采购策略或对长期合作的顾客采取较低价格来刺激客户，将客户与公司紧紧联系在一起。这是一个建立在客户关系维护上的基本策略，由于其存在易模仿性，其他企业可能会争相模仿，最终使得其竞争优势难以形成，而只能维持老的客户，从价值增加的基础上来看，企业还可能继续为老客户提供服务，但是短时期内是吸收不到新的客户。但是其作为维护客户关系的基础，是必须要存在的，因为老的客户随时有可能被其他企业吸引走。

（二）客户人际关系交往策略

由于市场竞争越来越大，加上各企业都相互模仿，客户财务激励策略的作用将无法得到发挥，这时，就必须通过高一层次的策略来维护企业与客户关系，企业跟客户最重要的就是沟通，通过建立起这种沟通的关系，就会容易使客户怀着一颗感恩的心来接受服务，这样一些附加性的消费者价值观念也将得到消费者的认识和赞同，这样就在无形之中加深了客户对品牌的印象，而企业的知名度也能得以提升，企业与客户之间的关系也就能长期维持下去。相对第一层次客户关系维护策略来说，客户与企业的关系将更高一个层次体现出来，从而巩固了客户对公司的认识。其主要始终有与客户保持联系，与客户建立良好的人际沟通关系，持续忠诚的为客户服务，在客户的人际交往关中给予一定的帮助。

（三）客户个性化服务策略

分析和找出客户个人状况，对每一位客户提供一套适合其发展需要的和个性化完美解决方案，通过良好的服务态度和理念，得到客户的赞许和支持，进一步加强企业与客户之间的关系。其主要形式有：整体服务策略和“一对一”服务策略。

（四）客户发展联系策略

这一层次关系维护策略是最有成效的，它贯穿了客户与公司之间的发展状况、财务状况和人际关系状况。通过在交付系统中为客户特别设计的服务，形成了客户发展联系。除此之外，通过以技术为基础，为客户制定更高效率的服务，也可以形成客户发展关系。主要有改进方式方法、提高效率、改变投资方式和信息的整合等。

三、小结

客户关系的管理与维护的最终目标是企业能够得到广大客户的信奈与支持，特别是避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。能否管理和维好护客户是非常重要的也是非常有必要的，他能直接影响到公司生存。要增强企业的核心竞争优势，企业需要做的是管理和维护好客户关系，提高客户对企业的依赖与信赖，最终将其客户和潜在客户牢牢抓住。

在信息科技快速发展的前景下，如何来提高企业核心竞争优势，对于企业来说，信息化程度和管理水平显得尤为重要通过开展新的组织架构，组建新的工作流程，集成客户的各项信息和活动，以客户为出发点，实行全面管理。而在竞争如此激烈的市场条件下，企业所拥有的如此庞大的而且接触较多的客户群体，进行客户关系的管理和维护就是一项必须且不得不完成的工作。现阶段企业最迫切需要的是一个先进的管理客户关系管理和维护，这样一来，企业就会在竞争日益激烈的状况下处于优势地位，而这也正体现的是客户关系的管理和维护作为企业后备技术支持的力量和关键。

参考文献：

[1]魏明.浅谈中小企业客户关系管理实施策略[J].江苏法尔胜集团.

[2]宋翔.建立客户关系管理制度的探讨[J].农牧企业家网站.

[3]秦克景，李敏强.企业客户关系管理的失效分析[J].天津大学管理学院.