手机银行业务发展范文

导语：如何才能写好一篇手机银行业务发展，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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（浙江财经大学东方学院，浙江 海宁 314408）

摘要：手机银行作为商业银行外延业务，已被许多客户所接受，但在手机银行业务发展过程中仍存在着许多问题。了解手机银行概念，明确手机银行优点，从而制定相应的业务发展策略对商业银行为客户提供高效服务，减少银行成本具有重要作用。因此，本文通过对当前手机银行存在问题的分析，进一步提出其未来发展方向。

关键词 ：手机银行；因素；方向

中图分类号：F832.21

文献标志码：A

文章编号：1000-8772（2015）22-0232-02

一、手机银行业务的突出特点

随着生活节奏加快，人们越发喜好便捷的生活方式，手机银行作为商业银行的服务外延性业务便也应运而生。手机银行是一种方便、快捷的服务性银行服务方式。它将货币电子化与移动通信相结合，由手机银行、短信中心和手机三端构成，用户在使用中利用手机独特的SIM卡中的菜单选择指令并加密发出，传递到短信中心后根据短信发送的地址进一步传递给银行系统。此刻，银行系统对短信内容进行初处理，将短信内容转化为主机系统格式，而银行主机系统则在处理完客户需短信都将反馈信息回传，并再次经由短信中心采用短信形式返回到用户手机上。

手机银行实现了金融机构与移动通信商之间的跨行业配合，是货币电子化和通信业务合作的代表成果之一，在生活工作中方便了众多人群，帮助人们更为便捷的处理日常事物，有效提升了社会运行效率，它可持续发展的突出特点主要有以下6个方面。

（一）手机银行拥有潜在的大量用户群

作为生活在知识经济时代的现代人，基本上每个人都拥有着一部手机。广大的潜在用户群体是产生手机银行业务的群众基础，而手机银行拥有这么广大的市场受众人群是其最为突出优点之一。

（二）手机银行快捷便利

通过手机银行办理，只需在家轻轻动几下手机就能够解决这种业务需求，对于客户来说快捷方便，而对商业银行来说，则是减少服务成本，提高了服务效率。

（三）手机银行安全性高

尽管有些人担心不法分子会利用手机短信来盗取自己的银行信息，但从整体来说，手机银行安全性比较高。现行的手机银行在安卓手机上采取APP软件形式，首先有第一重密码的保护，客户在手机端登陆手机银行，需要有登陆密码；其次，手机银行的使用是需通过客户SIM卡的绑定认证的，需提供向银行提交客户资料中的联系方式来进行业务处理。这种密码和SIM的双重保护，能有效地保证客户在使用手机银行中的安全性能。

（四）手机银行能够提供其他服务

随着人们生活便捷化需要的发展，手机银行提供的业务不仅局限在商业银行的取款、贷款等业务，同时有部分商业银行也提供代缴水电费业务、电话费、煤气费等其他业务，这些业务都极大地减少了客户时间耗费，提高了商业银行自身的服务效率。

（五）手机银行具有及时性、时效性

手机银行快速发展离不开它的及时性的特点，有些顾客喜欢炒汇，面对瞬息万变的汇率市场，拥有了能够及时买进卖出的手机银行无疑是如虎添翼。只需要通过手机查询需要买卖的外汇情况，明确价格之后进行挂单委托，同时利用手机银行查询业务来确保这项业务的顺利完成，这样就通过使用手机银行在几分钟内完成了外汇买卖，无疑提高了客户的操作效率。

（六）手机银行的全天候服务

手机银行能够为客户提供全天候的服务，不管是查询账目信息、自由转账、汇款，还是缴纳水电费等其它费用，都能时刻服务，迅速反馈。

二、手机银行的发展

（一）商业银行手机银行发展因素

商业银行不同于投资银行和中央银行，它是一个以营利为目的，通过给客户提供多种金融业务服务的金融机构。根据其定义我们可以明确这一点：商业银行的目的是营利。为更好获得更多收益，商业银行就需拉动顾客关注，而通过提供多样的服务类型能有效满足客户需求，增加商业银行的收益。因此，出于增大自身收益的原因，商业银行选择提供手机银行业务服务，这是手机银行业务得以发展的原因之一。第二，手机银行能够提高商业银行的服务效率。开展手机银行业务能减少客户在银行的排队时间，提高银行服务效率。第三，利用手机银行可以减少商业银行的成本。客户通过使用手机银行，减少了填写的单据、排号纸的各种消耗，大大减少了银行成本支出。第四，通过手机银行是商业银行现代化的代表之一。

（二）商业银行手机银行存在的问题

我们已经知道通过手机银行业务能够极大提高银行的服务效率，减少客户不必要的时间耗费等，但目前在手机银行的发展过程中仍存在着很多问题。第一，手机银行业务不够完善。传统的资金管理、转账业务仍是主流，但这些业务不能够完成满足客户需求。第二，手机银行的服务不够完善。缺少安全保障系统和合理的安全宣传是手机银行服务的弱点，客户缺少对安全保障的认知，自然对手机银行的安全性半信半疑，这就导致手机银行使用并不普遍。第三，手机银行应用APP软件不稳定。尽管手机APP软件便捷，但依然存在客户端不稳定的问题，这是未来手机银行应该改革的方向之一。

三、手机银行发展的方向

实行手机银行业务保障了银行保质高效地为客户提供服务，而为进一步发挥手机银行的重要作用，应该对手机银行进行以下5方面改革：

（一）简洁易懂性

手机银行是为给客户提供便捷高效的服务，能让客户明白使用是实行手机银行的基础。提供更为简单的操作方式，更为简洁的APP操作界面，能够给客户更好享受，增加客户使用频度，从而进行合理客户数量分流。

（二）附加功能性

单纯只考虑存款、取款等业务难以满足客户要求，这要求手机银行提供更便捷化的附加，扩大手机银行的服务范畴，类似提供基金与外汇的买卖、水电的代缴都能够有效地满足客户所需，从而提高客户的享受度。

（三）低费用性

手机银行能够较快传播的一大原因就在于其目前使用中的低费用性。这种不需要或很少缴纳各种附加手续费的服务方式能快速吸引客户眼球，拉动客户关注度。因此，为更好推广手机银行的业务，保持低费用性是其要点之一。

（四）保证安全性

尽管目前手机银行拥有密码和SIM卡的双重保护，但是这种保证并不是一点风险都不存在，因此，通过与各大运营商共同合作开发出更为安全的手机银行是银行业务发展的必然要求。只有通过建立更为安全的手机银行系统，才能保证客户资料安全、资金安全，才会更有利于商业银行的不断发展。

（五）建立完善的维护系统

怎样使用手机银行，怎么应对资金风险等都是我们在使用手机银行中的常见问题，而建立起完善的手机银行维护系统，保障客户资金安全，教会客户使用手机银行系统，及时应对资金安全问题等，是促使手机银行发展的根本保障。只有客户用的放心，手机银行业务才能够更好的发展。

（六）加大开发力度

加大手机银行开发力度，建立稳定APP软件系统、安全保障系统等，进一步丰富手机银行的业务，保障其安全使用。

四、结语

我们了解了手机银行概念，明确了手机银行优点，能够有利于商业银行提供高效服务，减少成本，同时针对现在存在的发展问题，进一步地提出手机银行未来发展方向的要求。众所周知，商业银行是以营利为目的，通过给客户提供多种金融业务服务的金融机构，但手机银行作为现代商业银行提供的外延，正在不断地走进我们的生活，加强对其手机银行拓展业务的深层挖掘必须坚持可持续发展理念，以科技竞争为主要着眼点，走中国特色的商业手机银行发展之路，为客户带来更多便益。

参考文献：

[1] 吴丹.我国手机银行发展的SWOT分析及对策[J].对外经贸，2013（12）：35-40.

[2] 林欣.我国手机银行发展问题研究[D].北京：首都经济贸易大学，2012.

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[4] 单钰.手机银行整合营销模式研究——以青岛某商业银行为例[D].湖北：华中农业大学，2013.

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关键词: 中国内地市场外资银行 零售业务 发展模式

中图分类号: F830.49 文献标识码: B文章编号: 006-1770(2008)09-029-05

2006年12月11日起，我国取消了对外资银行开展业务的地域及其他限制，向其开放境内公民人民币业务。从2007年4月2日首批4家外资法人银行在上海成立至今，已有17家外资法人银行获银监会批准。

一年多时间来，外资银行加速了对国内零售市场的渗透力度，对我国公民开展了各种各样的本外币零售业务，并形成了较为鲜明的业务发展模式。提炼外资银行在中国内地市场上零售业务拓展的特征和核心要素，有助于我们把握中国零售银行业务发展的方向。

一、外资商业银行零售业务发展的模式选择

（一）客户拓展――高度倚重公司业务

和中资银行相比，外资银行在网点数量和客户基础方面暂处于落后状态。但在对公业务方面，外资银行开展的时间较长，经验较丰富。进入初期，倚重对公业务拓展零售业务，成为外资银行重要的发展策略。据中国零售网的调查统计显示，外资银行发展个人客户的各种方式中，公司与银行有业务联系的客户来源占比超过三分之一，而老客户推荐的比重达到15%，二者合计近50%（如图1所示）。

外资银行主要关注的中资企业客户，大致分为三类。一是大型国企，此类客户管理和风险控制较好，资金透明度较高，有走向国际市场的需求；二是沿海及周边城市的进出口贸易企业，此类企业和外资银行已有长期往来，业务合作有所深化；三是一些资信良好的民营企业，以及在外资银行有外汇存款的民营企业。从外资银行发展零售业务的目标来看，资产在30万元至800万元之间的个人客户是其重点发展的客户。而上述三类企业客户的管理层、核心员工是符合要求的客户群。与企业客户建立业务往来，进而在公司里发展个人客户，成为外资银行拓展零售业务最有效的手段。目前，在华外资银行的客户主要集中在城市富裕阶层，特别是外资企业的员工及中小企业主，比重超过50%。

（二）业务发展模式之一：富裕区域设立社区银行

在中资银行看来，由于绝大多数客户都需在工作日上班，社区的业务量不会很大，商业密集区是中资商业银行的网点集中地。

而花旗银行的观点恰恰相反，花旗认为，由于中国富有阶层及其理财需求非常分散，开在繁华商业地带的服务网点，并不一定方便客户，把服务网点开到高档社区，到距离目标消费者最近、最契合目标客户的市场区域拓展服务网络，不仅能提供各种产品和贴身服务，还有品牌建设的功效。这也是花旗选择以社区银行方式进驻中国零售市场的初衷。

2006年4月，花旗银行在上海境外商人最为集中的古北小区推出第一家社区银行。一年之后，花旗银行在北京富人集中的阳光上东小区开办了第二家社区银行。从选址看，这两个社区都是涉外人士居住集中的区域，属于国际化居住区，业主以外籍人士、有海外背景的人士及内地富裕人士居多。其中，阳光上东小区位于燕莎与丽都商圈之间交汇的区域，紧邻第三、第四使馆区。

花旗银行进驻社区后，举办了大量的社区活动，成功地吸引了目标客户的参与。以阳光上东小区的社区银行为例，仅仅一年时间，社区银行在顾客数量、存款量等几个关键指标上都远远超出预期。目前，花旗社区银行约70%的顾客来自燕莎和丽都两大商圈，其中40%是阳光上东的住户，并辐射到周边的丽都水岸、滨河花园、瞰都等高档小区，花旗社区银行的潜力正在慢慢释放。

（三）业务发展模式之二：中心城市设立私人银行

从2005年开始，中国银监会开始批准外资私人银行业务在华设立分支机构，从而开启了外资私人银行进入中国市场的序幕。截止到2007年底，共有7家知名外资银行介入到中国私人银行领域的竞争，2008年，提出设立申请的外资银行还包括东亚银行、瑞银、瑞士信贷、星展银行、摩根大通等。从设立区域看，上述外资银行均将业务中心设立在中国内地金融业最集中的北京或上海。

外资银行目前推出的私人业务，主要包括境外投资、向客户推荐一些信托和基金组合，或是帮助子女留学移民和设立离岸公司以及投资账户等。相比中资银行在人民币理财产品上的优势，外资银行则加重外汇理财产品的力度。以巴黎银行中国私人银行中心为例，2007年其帮助客户理财的重点产品为外汇期权交易，年化收益在20%至30%。2007年，外资银行下半年力推的QDII产品，由于受全球金融市场震荡影响，这类产品收益并不出色。据理财周报调查统计发现，综合来看，2007年私人银行各大理财产品综合收益率达20%。

2008年全球金融市场前景扑朔迷离，尤其中国资本市场的大幅震荡，对私人银行来说是一个开拓市场的绝好机会。经历过震荡市之后，客户普遍认可专业团队为其打理财富，富人对财富保值与升值更青睐托付专业人士，私人银行市场扩大的同时，竞争将更加激烈。

（四）业务发展模式之三：设立村镇银行

中资银行尤其是国有商业银行，在提出零售转型战略之后，出于成本收益考虑，不断从效益欠佳的农村市场撤出，甚至中国农业银行在2006年7月被叫停前，也在悄悄撤出部分县域。国有银行悄然撤退的情况下，外资银行却逆流而上。

继银监会放宽农村金融准入以来，众多的外资银行都在积极行动，继2007年8月汇丰银行获准在湖北随州曾都区设立村镇银行之后，花旗银行、渣打银行、东亚银行等外资银行目前均已递交设立村镇银行的申请。

外资银行进驻中国村镇市场，主要采取两种投资方式：一是直接投资，如汇丰银行在湖北随州曾都设立的村镇银行是汇丰全资的子分行，注册资金1000万。二是向当地农信社进行股权投资。除澳新银行斥资3.18亿澳元收购上海农村商业银行19.9%的股权外，荷兰合作银行与国际金融公司已收购了杭州联合农村合作银行15%的股份。

外资银行入主农村市场，其目的在于拓展零售业务：

第一，农村个人小额贷款存在较大的市场空间。据统计，中国农村1.2亿户有贷款需求，但目前这一满足率只有60%。中国35173个村镇中金融服务空白率是为6.7%，即还有2500个村镇是处于空白状态，尤其小额贷款的需求很大。汇丰在巴西、印度、墨西哥等国家发展了不同的农村金融模式，均实现了良好的风险收益。

第二，农村中小企业金融服务存在较大的市场空间。2006年，汇丰银行资助清华大学经济管理学院1000万元组建为期三年的“中国农村金融发展研究”的项目组。项目组先后对青海、新疆、甘肃、河北、东北、江西、湖南、湖北共15个省区近60个县的金融市场进行深入调研，给出的结论是：中国农村市场潜力大.其中一个重要的原因在于：众多的出口型企业在农村及周边地区。这些企业依托村镇较低的劳动力成本和商务成本，具有较强的生命力，而获得的金融服务较少，更多的情况下依赖于民间资金融通，资金成本较高。

第三，二线城市的零售业务具有较大的市场空间。尽管多家外资银行村镇银行申请还没有最后批准，但在去村镇布局的同时，外资银行已将投资移向内地的二线城市，如渣打银行已经开始涉足农村贷款业务，并计划将小企业、财富管理等服务向二线城市拓展。在农村金融门槛降低的监管环境下，依托村镇银行，向二线城市渗透，是一种有利可图的方式。

（五）产品定位模式：中小企业贷款和个人贷款

2007年以来，我国信贷从紧，商业银行的贷款规模受到限制，外资银行纷纷加大了信贷投放。以上海为例，目前设在上海的外资法人银行总数已达17家，占全国的58.6%。至2007年末，上海市外资银行的人民币贷款余额已经占到全市人民币贷款市场份额的10.7%，全年外资银行新增人民币贷款832.7亿元，占全市人民币信贷增量的31.8%。其中，中小企业贷款和个人贷款，是主要的业务种类。

1、量身定做的中小企业贷款

以德意志银行为例。其通过北京和上海的分支机构，针对企业在不同经营环节的资金流特点和需求，为中小企业提供量身定制的金融解决方案以及独具一格的顾问式服务和多种高品质的金融产品，拟将其在全球范围内得到广泛应用的概念及模式在中国进行应用和推广。渣打银行也根据中国中小企业的特点量身设计产品，其推出的 “快捷贸易通” 包含20多种银行产品，提供提货担保、进口融资、出口押汇、出口信用证保兑等产品，配合企业在不同经营环节的资金流特点和需求进行灵活组合，为客户提供量身定做的融资解决方案。目前，中小企业金融服务在渣打中国业务中的比重已超过50%，而不良贷款率一直处于较低水平。

外资银行拓展中小企业业务主要基于以下考虑：

第一，中国的中小企业发展迅速，但融资难题始终困扰其快速发展。虽然中资银行最近两年也开始在中小企业贷款方面下功夫，但出于风险考虑，起色并不大。而外资正瞅准机会，借助其全方位的优势，加速杀入，其完善的服务链条正好切中中资银行的短板。

第二，很多高端零售客户本身就是一些中小企业主。作为一个企业家，在企业发展过程中不可避免地面临资金上的需求，通过中小企业业务带动高端零售业务的发展，是外资银行适应中国市场的新路径。

2、灵活的个人贷款

2007年一批外资银行在国内市场推出各种灵活的个人贷款产品，据统计，2007年外资银行贷款增量的80%投向了房地产、个人消费等热点领域。和中资银行相比，外资银行的个贷产品在在贷款期限、抵押物、贷款金额等方面有明显创新。比如，外资银行相继推出的无担保个人信用贷款就填补了国内市场的空白。

2007年7月，渣打银行推出“现贷派”无担保个人贷款产品，市场反响热烈。这是国内市场上首款仅凭个人信用便可以申请的个人贷款产品，面向所有大众客户。根据产品设计，该项无担保个人贷款产品，无需借款人提供任何担保或抵押，最高贷款金额可达20万元人民币，最长贷款期限达4年。消费者只需具备稳定的职业和收入，就可以向渣打银行提出申请。在资料齐全的情况下，最快4个工作日贷款即可发放。为了帮助消费者以零成本锁定利率风险，该产品贷款执行固定利率，利率水平在7.9%到9.9%之间，而且提供从6个月到4年的多种贷款期限选择。继渣打之后，花旗银行和汇丰银行也推出了类似信用贷款产品。

（六）网点拓展模式――最好城市的最好区域及欠发达地区最好的城市和区域

从外资银行设立网点的模式来看，具有以下特点：

第一，集中三大经济圈。从区位来看，外资银行的网点主要集中在长三角、珠三角和环渤海三大经济圈，这些地区是中国经济增长最快、最具活力的地区，而且各方面的软硬件设施比较完善，是外资银行高端客户资源最充裕的地区。根据银监会的统计数据，截至2007年6月末，外资银行在内地25个城市设立总分支机构364家，比年初增加95家。其中，上海由100家增至121家，深圳由42家增至49家，北京由37家增至39家，广州由28家增至34家，天津由17家增至20家。综合来看，这五个城市网点所占比例由年初的60%增加到72%，集中趋势非常明显。

第二，集中中心城市的中心区域。从城市内部来看，外资银行的网点集中在外资客户集中地、金融中心所在地、商业中心及高档住宅区。以外资银行最为集中的上海来看，外国人较为集中的虹桥古北社区、新天地区域，以及商业中心徐家汇、金融中心陆家嘴是目前外资银行布局最为集中的四大区域。

第三，向中西部中心城市和二线城市转移。在三大经济圈中心城市中心区域的布点的同时，外资银行开始向中西部中心城市和二线城市转移，并抢先占领发展潜力巨大的农村金融市场。

综合上述特征可以看出，作为零售业务发展的前沿阵地，外资银行对网点的整体布局战略可以归结为――最好城市的最好区域，或者欠发达地区最好的城市和区域。

二、外资商业银行零售业务发展模式选择的基础条件和成功之处

（一）外资银行已形成一整套战略――战术的支撑体系

国际零售银行业发展起步早，经历了转型――变革――快速发展的历程，已形成了既有战略指导，又有战术配合，同时内部组织制度相协调的业务发展体系。

首先，从战略上看，零售业务一直居于战略地位，并成为外资银行外部市场扩张的最基础动因。以中国市场为例，在正式开放国内零售市场之前，外资银行为绕开监管限制，纷纷采用大手笔的股权投资，参股中资银行，提前进入中国零售市场。在监管放松之后，便纷纷成立法人银行，直接开展各项零售业务，零售业务的战略地位可见一斑。

从战术上看，基于客户关系管理的各项技术发展成熟，以客户细分、客户分层管理、客户营销、数据库营销等各项业务管理技术调用自如，推动了外资银行零售业务的外部扩张。尤其，外资银行在高端的财富管理、私人银行业务方面具有丰富的经验，零售业务的盈利能力非常强。

第三，从内部组织架构来看，国际先进银行的事业部制矩阵机构，能够很好地起到业务支撑作用。这一点和中资银行形成较为鲜明地对比（如表1所示）：

（二）具备可以复制的内部管理模式

从内部管理来看，外资银行形成了较为标准的人力资源管理、风险管理的模式，并高度重视技术管理对业务的支持作用，很容易将其成功经验在世界其他国家和地区进行复制。

以技术管理为例，正如美国第一夏威夷银行（First Hawaiian Bank）董事长兼首席执行官（美国银行家协会主席）沃特・道兹先生（Walter Dods，Jr.）所说：“银行最大的挑战是能否跟上现代技术的发展”，“现代技术可以使任何规模的银行用较少的投资购置最好的计算机系统，用最先进的银行应用软件连到客户家里，这样就可以直接同美国花旗银行，美洲银行和国家银行竞争，信息技术是任何规模银行都可采用的经营工具，并迫使银行转换机制，银行传统业务可以转到后台或信息技术中心。”信息技术成为外资零售银行实施增长战略的根本。

（三）积极融入本土文化

外资银行在中国市场上已经表现出了比中资银行更强的把握市场机会的能力，能够根据客户需求的变化提供灵活多样的产品和服务。从外资银行在中国市场的发展模式看，外资银行对中国本土文化的了解甚至高于中资商业银行。这一点，充分体现在外资银行不约而同地将村镇银行作为当前一种主要的发展模式。在中资银行尤其是国有商业银行，从农村市场逐步撤出的时候，外资银行缺逆流而上。这一举动，充分显示了外资银行对中国本土文化和本土市场的高度渗透。

三、对中资商业银行零售业务发展的几点启示

（一）应确实将零售业务的发展居于战略地位，加大资源的倾斜性投入

外资银行在中国内地市场大力发展零售业务的事实表明，零售银行业务的发展不仅是顺应金融环境深刻变迁的被动行为，更是丰厚回报的潜在动力支撑。

对中资银行来说，短期看，零售银行的转型是一个高成本的战略实施过程。但从长期看，随着网络技术的成熟稳定，人力资源管理效率的提高，以及业务规模和交叉销售率的提高，长期看零售业务的平均成本将呈下降态势。因此，在零售业务战略转型的启动阶段，需要大量的资源投入，包括：

1、加大人力资源的投入。当前人力资源结构不合理、高素质人员不够的情况，已成为中资商业银行零售业务发展的主要障碍之一，尤其是缺乏精细化中高端客户关系维护所需要的人力资源，如客户经理、产品经理、财务顾问和投资顾问，较为缺乏，需要加大相关人才的引进和培养。

2、加大IT技术资源的投入。从内部管理看，外资银行在日常经营管理中大量使用信息技术， IT技术已贯穿到客户关系管理、电子渠道建设、产品开发、风险管理、成本核算等各个环节。摩根大通银行零售客户发现技术正使交易和服务变得更加简便。对于新发行信用卡的客户，在交易时只需在读卡机前扫描一下，而无需刷卡、签字、输入密码或把卡交给服务员;住房按揭贷款审批现在只需要2小时，而在几年前则需要等待2天。

3、加强总分行以及分行之间信息资源的共享。目前，国内商业银行普遍采用直线职能制的组织形式，和外资银行通行的矩阵式事业部制还存在较大的差别。这种组织结构下，条线的管理能力较弱，各分行之间的信息沟通和当地同业之间的信息了解通常较为困难，个别分行的成功经验很难在其他分行之间传递、复制，加大了分行的学习成本和创新成本。因此，建立有效的信息沟通渠道非常重要。

（二）借鉴外资银行经验，尝试多种网点模式

西方零售银行业分支机构衰落――复兴的发展历程表明，分行网点在零售业务的发展中具有电子渠道不可代替的作用。在对现有网点的改造中，可以大胆借鉴外资银行网点建设的成功经验：

1、尝试社区银行。和外资银行主要依托涉外社区、富裕社区相区别，中资商业银行设置社区银行，应以社区覆盖面较大的中高端的社区为主，并针对社区进行营销活动宣传。另外，在监管部门的许可下，需结合社区客户的业务办理时间，灵活设置服务时间。

2、谨慎布点，进入农村市场。从网点分布和经营特长来看，除农行外，大部分中资银行缺乏服务农村金融的经验，因此，对于农村市场，要持审慎的态度。可考虑在发达地区农村，尤其是在边沿二线城市有网点的地区，选择产业集中度高、经营有特色的农村和乡镇发达地区，设立分支机构，发展以小额信贷和个人理财业务为主的零售业务。同时，可通过股权投资的方式，收购农村金融机构，降低前期的市场开拓成本和经营风险。

3、在中心城市，引入合作伙伴，设立超市网点、咖啡厅网点。这些商业地区或者人群密集，客流量较大，交易活跃；或者适合开发高端客户，已成为国外较为成功的新型网点形态。国际上一些银行自己经营咖啡厅，但多数银行都是寻找一个成熟品牌吸引客户和非客户，其中在世界各地有7000多家店的星巴克咖啡厅连锁吸引力最大，邀请星巴克的美国大银行有威尔斯法格，Charter One以及Riggs。

4、在繁华的商业区域和集中的社区，设立迷你银行网点。迷你银行具有所需场地小、服务人员少、业务灵活、能快速响应客户需求等特点，在我国具有较强的适应性。

（三）以智能化的风险管理为零售业务发展的保证

外资银行内部管理的一大优势在于，形成了较为规范的内部风险管理，并在风险管理中大量使用IT技术，智能化的风险管理成为零售业务大力拓展的基本保证。一般来说，外资银行的风险管理系统包括三个方面的内容：（一）完善的信息评估系统；（二）数据翔实的违约数据库，为提升信用风险管理水平提供了系统保障；（三）智能化的风险预警系统。以荷兰银行为例，零售信贷业务风险管理系统中有一套比较开放的前、中、后台的处理程序。前台信贷业务操作人员所关心的3个数据是“信贷限额”、“违约率”、“已发生的违约率”。这些数据通过嵌入到相关的信贷操作软件，及时给分布在全球各地的中、后台业务管理人员提供相关信息，实现信息资源共享。一旦发现有风险苗头，系统就能自动发出风险预警，前台工作人员可以利用预警信息及时采取防范措施。

外资银行智能化的风险管理是当前外资银行在中国内地市场敢于进入农村金融市场和个人无担保信用贷款市场的最基本保证。

（四）加大零售业务和公司业务、信托业务、租赁业务等业务条线的联动

外资银行倚重公司客户拓展零售业务的经验表明，在公司业务、投资银行业务以及信托、租赁等业务条线，蕴含着大量的零售业务机会。条线之间的业务联动可将公司客户中蕴涵的零售银行的能量和资源转化出来，扩充基础客户，同时加大交叉营销力度，扩大高端的零售客户群体。

这种业务联动可采取两种方式：

第一，建立规范的、合理的内部转移定价，制定切实有效的奖惩办法，鼓励相关业务条线涉足零售业务。

第二，鼓励相关业务条线提供客户信息和公司信息，由零售条线的客户经理进行专项维护，并制定合理的利益转移方式。

参考文献:

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2.杨学双.网点价值生命的探源与新网点规划核心策略[J].《金融管理研究》,2006（12）。

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5.rosemary lam.外资银行分行网点转型发展状况与创新个案[J].金融管理与研究,2006（9）

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《卓越理财》：实现电子银行业务健康快速发展，是今年乃至今后一段时期农行北京分行电子银行业务的工作重点，那么农行北京分行对于电子银行业务的战略定位是什么？

陈英顺：农行北京分行电子银行的发展始于2000年6月份。目前，以网上银行、电话银行、自助银行为代表的电子银行体系已初具规模。尤其是2006年总行推出了“金e顺”电子银行品牌 ，使广大客户对农行的电子银行业务有了进一步的认识，全行电子银行业务呈现出跨越式发展的态势。北京分行电子银行业务在市场营销、渠道建设和业务管理等方面都取得了长足的进步，综合竞争能力得到显著提高。

具体表现在：一是网上银行业务快速发展。2006年，网上银行新注册个人客户数、新注册企业客户数、交易笔数和交易金额同比大都实现了成倍增长。电子商务B2C于2004年推出以来，已拓展网上商户30余家。二是95599电话银行日益深入人心。2006年，农行北京分行95599电话银行累计发生业务1867.39万笔，累计发生额20.81亿元。其中人工服务超过120万笔。95599电话银行为客户提供7×24小时不间断、全方位、多渠道、品种全的银行业务服务和信息服务。95599电话银行已经成为农行客户不可或缺的新型服务窗口。三是手机银行短信通知服务成为营销农行产品的高效渠道。2006年，累计5万多个客户定制了农行的手机短信通知服务，全年发送手机短信通知63.4万条。四是电子银行渠道建设初具规模，电子银行产品日渐丰富。电子渠道交易笔数已占到柜台交易笔数的12%。据初步统计，如果将ATM等自助设备交易笔数涵盖在内，我行非柜台金融交易比例占全部交易的笔数达到近50%，网点转型初见成效。五是基础管理明显改善。电子银行业务管理制度日益健全，电子银行知识初步普及，为我行电子银行健康发展奠定了较好基础。

当前农行正在加快股份制改革，面临着艰巨的战略转型任务，迫切需要转变增长方式，调整优化客户结构，全面提升服务层次和水平；加速网点转型，有效降低经营成本，提升全行核心竞争力。在这一历史进程中，加快电子银行业务的发展尤为重要。

用我们总行杨明生行长的话就是，农行电子业务要抓住电子银行业务发展的机遇，实现农行电子银行业务的嫁接式、跳跃式、超常规发展。充分发挥农行同业网点最多，连接城乡的信息化网络和物理网络优势，实现电子银行与传统银行业务互相支持、互相促进、相得益彰的协调发展。

因此，现阶段大力发展电子银行对我们农行来讲具有特殊意义：一是通过大力发展电子银行，可充分发挥电子银行交易平台功能，把低价值和适合客户自助办理的业务分流到电子银行渠道，有效缓解柜面压力，推进网点战略性转型，使网点人员可以更好的服务高端客户，实现“无成本替代”。二是可让客户有统一产品、统一标准的品牌服务体验。同时，可以借助电子银行渠道将服务延伸到现有网点无法覆盖的城镇甚至农村，开拓新的市场，实现“无成本扩张”。三是可不断完善电子银行功能，为集团客户和优质个人客户量身定做，提供理财服务和个性化功能，提升客户层次，改变现有客户结构，转变现有经营模式。四是能够发挥电子银行营销全行业务、全行营销电子银行业务的互动机制，促进电子银行业务与传统业务携手共进。所以，我行把电子银行作为商业银行业务发展重要的分销方式和渠道，和生存发展不可或缺的竞争手段，作为推动全行经营模式转型特别是网点战略转型的基础性工程，实施优先发展战略。

结合实际情况，今后几年我行电子银行业务发展的指导思想是：紧紧围绕农行战略转型，面向客户，面向市场，以增强综合竞争能力，提高服务质量为目标，继续创新和完善电子银行业务功能，加大产品营销力度，打造“金e顺”品牌，大力推广网上银行、电话银行、自助银行等虚拟银行，加速推进低效业务和低端客户向自助机具分流，企业客户向网上银行分流，个人高价值客户向客户经理分流，进一步加大产品创新力度，提高电子银行渠道的创收能力，实现电子银行业务的高效发展。

《卓越理财》：农行电子银行业务有哪些特色？农行北京分行将采取哪些措施加快电子银行业务发展，进一步提高核心竞争力？

陈英顺：我行电子银行主要包括网上银行、电话银行、手机银行和自助银行，四大电子渠道共计上百种电子银行产品。我行的网上银行可以为注册企业客户提供信息查询、转账交易、银行卡交易（公务报销）、集团理财、代收业务、代付业务、电子工资单、外币业务和预约业务等九大类服务，帮助客户实现信息管理、金融交易和集团理财等功能；我行的电子银行可以为个人注册客户提供信息管理、资金交易和投资理财等12大类功能服务。以开放式基金为例，只要拥有我行借记卡的用户，通过网银即可完成所有我行代销基金的交易操作，网上签约，无需临柜，完成所有交易，实现一站式服务。电话银行、网上银行已全面实现查询、转账、缴费基本功能以及基金、外汇买卖等投资理财功能，尤其是网上银行还实现了联结个人客户与法人客户的转账、批量或单笔代收付功能,2006年自助设备又实现了查询、转账、缴费、外汇买卖、存折补登功能,这些产品的投产运行已使我行电子银行初显市场潜力。

电子银行是新兴的服务方式，只有顺应客户需求，适时推出新功能，才能保证电子银行产品的持续旺盛生命力，形成我行电子银行产品的竞争优势；而要使我行的电子银行业务健康快速发展，必须建立面向市场的激励机制，牢固树立有效发展的观念，采取强有力的措施。

今年我行一是要抓考核激励。我行将不断完善和发展电子银行业务的激励机制，单独匹配资源对电子银行业务进行专项考核，合理引导业务发展方向。二是要抓普及。加强业务普及和人员培训。在继续深化电子银行业务注册网点普及，充分发挥网点的销售职能。同时强化对客户经理和产品经理的培训在普及基础上侧重进行标准化、规范化和精确化的营销培训。三是抓营销。实行面向市场的电子银行营销方式，切实提高电子银行营销质量。首先，要对客户进行细分，把握各电子渠道的不同特点确定目标客户。其次，要坚持联动营销和整合营销，拓宽电子银行销售渠道。注重横向各业务部门相互协作、纵向各级机构充分协调，积极采用主动营销、组合营销、一体化营销等方式，有计划地开展营销。第三积极开展专项营销活动，引导客户消费行为转变，将柜面客户转变为自助渠道客户。通过大力宣传和引导改变客户工资柜面取现、现金消费、现金缴费、小额存现的习惯，选择自助取现、刷卡消费、自动扣费、自助汇款等自助服务，切实扩大电子银行客户群体。四是抓服务。电子渠道自助服务的特点决定了售后服务的质量成为客户使用电子渠道信心与习惯的关键因素。我们不但要先建立畅通的信息沟通机制，而且还要提高售后服务能力和水平，配备专职产品经理负责企业客户的日常维护，及时协助和帮助客户解决在网银使用过程中遇到得各类问题。五是抓创新。努力创新产品和服务，营造差异化专业化比较优势，保障和促进电子银行业务持续发展。这两年我行将着手推广电子银行客户信息系统；加快网上银行、电话银行以及手机银行的功能建设；进一步丰富自助设备功能，分流柜台低效业务；加大自助设备投放力度，完善自助设备系统管理，为进一步发挥自助设备在全行业务经营中的业务分流作用和增收功效；提升客户服务中心的运营质量，为全行规范化服务管理多做贡献。六抓风险控制。

《卓越理财》：电子银行业务作为金融行业新兴业务，在制度体系方面一直处于新建和不断完善之中，管理基础相对传统业务较为薄弱，您认为防范业务风险的要求是否更为突出？

陈英顺：电子银行业务除了存在与传统柜台业务同样形式的风险外，还存在基于信息技术应用而产生的信息技术风险，以及由于商务模式变革所带来的法律风险、政策风险和道德风险等。因此，作为农行北京分行来讲，始终把电子银行风险控制当作一项重要工作，以技术为手段，以制度为保障，着力构建科学有效的电子银行业务风险控制体系。

在内控建设方面，我行将严格风险管理，完善风险管理制度。2007年我行将再次梳理网上银行、网上支付、风险管理等相关制度文件，认真查找制度上存在的漏洞，并根据业务和技术发展最新情况及时进行修订完善，把规章制度细化落实到每一个具体操作环节，责任到岗，控制到人，确保电子银行各项规章的适时性、规范性和一致性。分行在健全规章制度的基础上，还将分专题组织对支行电子银行业务产品经理的业务培训。

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1．手机银行的运营与拓展环境

(1)外部环境。2009年。工业与信息化部正式下发了3C运营牌照，三大电信运营商也开始加速进行3G网络的布局与推广，这标志着我国移动互联网“3G”时代的到来。今年6月底，中国手机用户超过9亿，手机已经成为大部分中国人随身携带、寸步不离的必须品，使用手机上网的网民达到3．18亿人，手机网民规模呈现迅速增长的势头。这表明当今的市场环境正在酝酿着一场革命性的变化，也为银行的业务发展提供了稍纵即逝的发展机遇，因此，商业银行应积极顺应市场发展趋势和客户需求的变化。利用手机这一大众化的无线终端，将网上银行所开创的“家居银行”“办公室银行”进一步升级为“随身银行”，使金融服务触手可及。

(2)内部环境。在商业银行业务发展的过程中，网上银行、自助银行、电话银行、手机银行等电子渠道承担了提升服务能力、延伸服务半径、降低综合服务成本、巩固客户忠诚度的重任。就大部分全国性商业银行而言，电子渠道已经超过柜面网点，承担了大部分的客户交易处理工作。在这个过程中，商业银行积累了规模巨大的网上银行客户、手机短信客户，这为手机银行的初期发展提供了重要的基础客户资源。更为重要的是，通过近年来的业务发展，商业银行内部对发展电子渠道业务形成了深刻的共识，同时也锻炼了一支专业的电子渠道研发、管理、营销队伍，这些都为手机银行业务的未来发展提供了有利的内部环境。

2．手机银行的定位与发展目标

手机银行的兴起带给了商业银行电子渠道业务领域一次重新洗牌的机会，客户资源将重新分化，客户结构也会发生改变。今后3年，随着3G网络的发展，将进入手机银行业务发展的重要战略机遇期。要以此为契机，有效发挥手机银行对银行经营方式转型的驱动作用，大力开展手机银行的普及应用与营销推广，加强包括手机银行在内的电子银行业务与传统业务，物理网点与离柜渠道的协调发展，发挥整体功能和资源优势，形成合力。

(1)手机银行的核心价值与业务定位。手机银行是商业银行进一步打破传统上依赖物理网点扩张的业务模式，以较短的时间、较小的投入实现跨越式发展的必然选择。其次，相对于传统业务，手机银行业务具有3A服务能力、与客户全方位接触、跨条线产品与服务整合的能力。此外，凝结了现代信息与通讯技术最新发展的手机银行业务是商业银行中最具活力、最具创新性的业务之一。是激活业务创新之水的“鲶鱼”。因此，手机银行业务的核心价值就是：创新的优势、服务的优势、成本的优势。手机银行的业务定位就是要将其核心价值发挥到极致。体现手机银行核心价值的—个重要业务定位，是配合和协助其他业务条线提高服务品质、降低服务成本、增加收益以及稳定和吸引客户；体现手机银行核心价值的另一个业务定位，就是超越传统的银行产品递送的时问与空间限制，对银行产品和服务内涵进行更大的变革。

(2)手机银行的发展目标。根据对我国移动互联网市场发展的判断，手机银行的发展应包括3个阶段性目标：第一阶段完成基础设施和基本功能建没，完成从无到有的跨越，伴随着3G网络的起步。进行市场的导人与尝试；第二阶段开始积极拓展用户群体，进一步明晰市场定位，完善手机银行的各项服务功能。随着3G网络的逐步扩张与成熟，形成一定的客户群体规模；第三阶段，开始配合移动通讯技术和手机银行市场整体发展情况，大规模扩大客户群体和市场份额；通过5年左右的时间将手机银行建设为重要的金融服务渠道，使其客户数、交易处理总量的占比均达到相当的规模。

3．手机银行的发展策略

(1)品牌策略。作为与现代科技紧密结合的创新型金融业务，手机银行就是要让“理财触手可及”。让忙于事业而无暇理财的人可以享受到轻松理财带来的快乐。让乐于尝试新鲜事物的人可以体会到最新科技发展带来的安全与便捷。其品牌定位就是针对中青年白领客户，借助手机终端制造技术、移动互联网技术的最新发展，为都市中忙碌的中青年白领提供便利、快捷、专业的金融服务，成为与这部分客户共同成长的理财伙伴，帮助客户实现“轻松理财”“时尚理财”的愿望。

(2)客户策略。客户既是业务发展的动力和基础，也是业务发展的目标和归宿。对于手机银行这—依赖移动互联网市场等尚不成熟的外部市场环境的创新业务，自然应该有其独特的客户策略。‘考虑到业务推广的现实可行性与相关性，银行应从现有网上银行客户中产生手机银行业务发展初期的基础客户的策略，因此，在手机银行推出之前，应针对网上银行的客户进行行为分析，比如：针对2l岁一25岁的追求时尚的年轻用户和31岁一35岁的有较高移动办公需求的商务人士作为手机银行在市场导人期所重点关注的用户群体，对于第一类用户，将手机支付类产品作为推广的重点，对于第二类用户，以手机理财类产品作为推广的重点。在如矽对咄之后，应根据市场的反馈呀鹂讧娟撇I定的客户铜翰新刊璃彰己化，进•步加强了=削相眺曲嘶臼‘，提高用户粘性。因此，在客户策略方面，我们不但要聚焦客户，持之以恒，同时也要因地制宜，因时制宜，不断优化。迅速提高基础客户数量尤其是活跃客户的数量，并在此基础上，及时锁定高端客户，巩固存量客户，激活睡眠客户，挖掘潜在客户，不断优化客户结构。调整客户获取策略，增强发展后劲和潜力，逐步完成整个业务从量变到质变的飞跃。

(3)产品策略。研究产品策略，就必须先分析由于现有手机终端的特性：它方便随身携带，可随时随地上网，但是屏幕较小、上网速度较慢、输人不太方便，终端品种繁多，设置各不相同……，因此，在制定产品策略时就应该扬长避短，充分发挥其方便随身携带、随时随地上网的特点，尽量减少终端上的输入和设置，同时要降低网速慢对用户所造成的影响。比如：手机上有字符、数字、拼音等多个不同的输入法，应能根据实际输入需要自动定位到相应的输入法，避免用户在多个输入法中切换；与网上银行深度整合，发挥渠道的内在优势，将手机银行的账户别名、收款人登记簿、自选股票等信息与网上银行共享；控制页面的大小，降低客户的下载量。以减少网速慢给用户带来的影响；在功能方面，不应追求大而全，而是找到功能的丰富与用户体验的平衡点，以理财和支付为重点，将大部分客户最常用，最实用的功能通过手机提供出来；通过点点滴滴的创新。使手机银行的界面更美观，操作流程更便捷。

(4)安全策略。据调查，在未使用手机银行用户中，绝大部分是由于担心手机银行的安全性，因此，在手机银行的建设过程中，始终要把安全性放在首要位置，但是，过度的安全措施将增加用户使用的成本，系统运营的成本，因此，要寻找安全与便捷的最佳平衡点，结合市场环境制定最佳安全策略，持续跟踪优化，力争做到使用一代，储备一代，构思一代，在市场安全环境发生变化时，能够快速的调整并部署储备的安全措施，适应外部环境的变化，保证业务的安全运行。此外，在安全策略方面，由于手机银行运行网络与终端载体的特殊性，银行还应积极与电信运营商加强合作。

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一、业务发展的困惑

1.业务重视不够。电子银行渠道功能优势尚未被充分认识和重视，有的二级分行电子银行部真正从事电子银行工作的只有一人，甚至还是兼职的，对基层行的业务管理和培训工作严重不足，造成部分网点人员电子银行业务知识匮乏。基层行电子银行营销队伍建设滞后，许多网点没有指定专职或者兼职电子银行客户经理，营销人员紧张，售后服务不到位。部分已经完成转型装修的网点，自助设备区域规划不科学，或者空间狭窄，可安装设备数有限，可扩展性差，有的甚至不便于客户操作。

2.外部环境制约。从市场竞争力的角度来说，十多年的发展历程以及“面向‘三农’，服务城乡”的使命决定了该行的客户资源、客户素质、网点硬件环境相比于其他国有大型商业银行不具备优势，不利于技术含量高的新兴业务的推广，以至于少数支行领导及工作人员对电子银行的发展出现畏难情绪。部分网点因为等待网点转型装修，自助设备无法更新或者安装，维护艰难，无法正常使用，进一步削弱了电子银行的分流力。部分县支行网点面积偏小，大厅狭窄，以至于一米线形同虚设，难以设置电子银行体验区。

3.自助设备供不应求。该行作为西部落后地区的银行，经济环境及发展速度远远落后于沿海发达地区，大部分县支行达不到安装新设备或者多安装设备的标准，造成总行对该行自助设备资源的分配不能满足发展需要，形成了“苦中苦”的局面，越是业务水平落后，越是资源受限。许多县支行的自助设备陈旧，数量少、故障多、速度慢，不能满足县级支行推广电子银行业务、提高渠道分流率的硬件条件，在部分新装修的网点里，陈旧的设备和崭新的网点环境极度不匹配。

4.柜台分流措施不到位。部分网点在自助设备充裕且地理环境优越的情况下，仍然耗费大量优质资源在柜台服务，无法腾出足够的客户经理、大堂经理引导客户使用电子渠道，分流柜台压力，固守原有的工作经验和传统的经营模式，创新意识不够，不能将自己从繁重的柜台工作中解脱出来，形成电子渠道分流率偏低、排队客户多、产品营销困难的恶性循环。2010年，该行电子渠道分流率为41.53%、比全国平均水平56.3%低15个百分点。

5.业务发展不平衡。经过多年的整合发展，该行已经拥有网上银行、自助银行、手机银行、短信银行、电话银行、电子商务、支付通等电子银行产品，初步建立了面向市场各个阶层和环境，产品线较为充实的电子银行渠道，并且从收入来看，当前该行电子银行业务居同业第一，但是在所有的电子渠道产品中，该行收入主要依靠自助设备和短信银行，其他产品发展状况不容乐观。支付通业务发展长久无起色，新上线的企业电话银行、企业短信营销启动缓慢。特别是可持续发展性强，客户素质高，蕴含巨大潜力的网上银行发展滞后，而目前工行和建行的网上交易、网上基金、网上理财等业务遥遥领先，电子银行总体收入也有超越该行之势。

6.产品动户率偏低。2010年，该行个人网银、企业网银、手机银行动户率分别为22.46%、40.52%、2.87%，全国平均水平分别为29.81%、63.21%、5.9%，与全国平均水平差距较大，手机银行动户率不到全国平均水平的一半，企业网银动户率比全国平均水平低22.69个百分点。动户率偏低严重制约我行电子银行业务发展质量，不能为该行带来应有的中间业务收入，电子渠道业务分流作用没有得到充分发挥。

二、业务发展的突破

1.提高电子银行意识。电子银行的出现可以说是银行业的第，银行业的第一次革命是计算机的出现，计算机将人们从手工账务的繁重劳动中解脱出来。第则将客户从排队等待柜台服务的传统模式中解脱出来。电子银行的出现让银行实现了全方位服务，时间、地点、人物的局限不复存在，成为当前激烈竞争环境下最高效的银行渠道，最符合市场的需要。未来最贵的成本是人力成本，而电子银行开创了一个新的金融局面，银行只提供渠道，客户自己操作，自己搭建环境、自己提供设备，自己安排时间，给客户带来超时空自由感受，电子银行必将给银行带来高素质的客户群体，稳定的中间业务收益，并解决现代银行柜台资源紧张、工作效率低下的问题，使得银行有更多的资源用于客户营销。能够使用电子银行的客户都具备一定素质或潜力，电子银行发展走在前面的银行，所获得的必然是优质的客户，走在后面的银行，获得的大多是落后的客户，低效的客户，甚至是他行淘汰的客户。在未来，排队多的银行不是好银行，排队多的银行是低效的银行，拥有的是低效益的客户。电子银行的发展水平决定了银行的核心竞争力，决定了银行的发展方向，正如因特网的爆炸式扩散一样，发展电子银行业务已经成为银行业的大趋势，可以说，把握好当前发展电子银行业务的时机，就能成为未来银行业的主流，一旦错过，未来必将失去核心竞争力，在银行发展中边缘化。该行应提高发展的紧迫感和责任感，真正重视电子银行业务，以电子银行为着力点，开拓进取，克服发展中的困难，加快业务分流，实现经营模式转型，赢在起跑线上，为未来的发展夯实基础。

2.提升售后服务水平。目前电子银行还处于市场培育阶段，少数人已经彻底依赖电子银行，多数人还处于尝试阶段，售后服务工作尤为重要。一是要及时进行引导和培训，客户在柜台注册了电子银行产品后，柜员及网点的工作还没有完成，有条件的网点要现场进行激活、体验，传授客户业务功能和操作技巧，提升客户素质，让客户真正使用电子银行，最终发现电子银行的现代化魅力，开始依赖电子银行，无论存取款、转账支付、基金理财、缴费业务、信用卡还款等，不再依靠柜台排队办理。二是要建立售后回访机制，对本网点的电子银行客户进行名单制管理，通过客户经理定期回访，掌握客户使用情况，解决客户的难题，有必要的情况下可以进行上门服务，保障产品动户率。通过积极的营销、周到的售后服务赢得客户，让客户尊重银行，尊重电子渠道。一旦客户真正认同了电子银行，对网点来说，客户通过电子渠道转移大量资金的顾虑就消失了。

3.加大电子渠道分流柜台业务的力度。一是通过宣传、引导及强制分流，把能分流的业务分流至电子渠道，让电子渠道来为客户提供任意时间、任意地点、任意方式的“3A”服务，从而解放人力资源。将更多的资源用于客户经理团队建设，提升电子银行渠道产品的渗透率、动户率、渠道分流率，提高网点工作效率、二是用好用活农行的各项电子银行政策，发挥产品价格优势，分析各产品特点，加大诸如网上支付手续费优惠、网上基金手续费折扣、手机银行交易免费、企业短信一账户可注册多手机号等特点的宣传力度，细分客户层次，有针对性的引导客户使用最合适的电子银行产品。三是加快硬件设施建设速度，为网点提供发展的环境，尽快完成网点转型装修，加大硬件投入，为网点争取更多的自助设备资源，合理调配设备，加强产品创新，提高产品稳定性，保障渠道的畅通。

4.以客户为中心转变营销模式。目前该行主要采用柜员计件奖励方式激励营销，难以考核营销质量，对动户率、分流率的提升作用有限，并且不利于网点主任、柜员、大堂经理、客户经理的协调配合。这是以产品为中心的营销，不是以客户为中心的营销。营销的最终目标是要赢得客户，而不仅仅是卖出产品，因为客户是银行生存发展的土壤，留住了客户，才能获得可持续发展的动力，怎样留住客户就取决于客户经理队伍的建设，客户经理要充分了解当地环境、经济形式、同业状况、客户资源、客户需求，进行差异化个性化的营销和服务，满足客户长期的金融需求，在考核上考虑柜员与客户经理的共同激励，在营销产品的时候以奖励柜员为主，奖励客户经理为辅，在后续的售后服务中，通过客户经理的工作扩大了客户的贡献度后，应以奖励客户经理为主，奖励柜员为辅。在人员配置上，客户经理要越来越多，柜员要越来越少。

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关键词：电子银行；发展现状；发展问题；解决粗略

中图分类号：F83 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）06-0-01

一、前言

电子银行业务是一种全新的结合现代信息技术的为客户服务的银行业务，它充分提高了客户的自由度，可以让客户做到不受地理条件和时间的限制来有效办理各种业务；电子银行业务还可让银行服务更加快捷、方便，客户可通过网上银行、手机银行、自主银行、电话银行等多种方式办理业务。电子银行业务经过十余年的快速发展取得了巨大的成就，有效地促进了我国银行业务的拓展，改变了银行传统的人工运营模式，使银行业务更加虚拟化和智能化，增强了银行的核心竞争力。

二、我国电子银行业务发展的现状以及存在的各种问题

1.我国电子银行业务的发展现状

（1）发展迅速，但发展层次较低。电子银行业务自开通以来，经过十年的时间得到了有力的发展：就工商银行而言，截止到2012年12月，电子业务已经拥有了1300多种品种，电子银行业务客户数量达到了1.56亿；据统计，2012年全国的网上银行注册用户已达到4.89亿，网上银行交易额突破900万亿，交易金额与交易量发展呈现出逐年扩大的趋势。但是我国电子银行业务形式过于传统化，导致业务量大量集中在查账、转账两个方面。电子银行业务产品类型少、发展层次低、服务功能不完善等问题越来越突出。

（2）发展水平虽低，但发展潜力巨大。与发达国家相比，目前我国电子银行业务的发展水平还处于低级时期，普及率还比较低下，但是发展潜力是非常巨大的。电子银行业务作为新型的服务模式为客户提供单笔交易成本最低的服务，因此可大力降低银行的运营成本，提高银行的工作效益和利润。由网上银行注册用户和网上银行交易额的迅速增长可发现，人们对于电子银行业务的认知与认可度大幅提高，未来将会有更多的客户采取“足不出户”的网上缴费、转账等业务，再加上广大银行对于电子银行业务的资金投入，电子银行业务的发展的前景是非常可观的。

2.我国电子银行业务尚存在的问题

近年来，虽然我国电子银行业务飞速发展，但其发展过程出现了越来越多的问题，主要表现在以下几个方面。

（1）电子交易的观念相对淡薄。电子银行业务的普及不仅需要安全可靠的网络环境，还需要客户对网络交易技术的熟练掌握。虽然我国的电子银行业务已经取得了巨大的成就，但是越来越过的网上交易骗局和无保障的网络交易质量对相当一部分客户设置了“交易门槛”，高新科技的发展能够轻而易举地让电子银行进入系统障碍，尤其是网络黑客以及各种病毒盛行，都极大地增加了电子银行业务的不安全因素，导致大部分人倾向于采取安全保守的传统银行业务。由于我国电子银行业务起步晚，人们对电子商务了解不够，导致人们对电子银行业务的观念和相关技能的掌握远远落后于网络技术的发展，对于电子交易的观念也就相对比较淡薄。

（2）技术手段单一、系统整合性能较差。优质的电子银行服务要求服务全能化、风险最小化、信息完整化和标准国际化。目前来讲，我国电子银行业务尚对客户以及银行的资金安全保证手段单一，对于越来越多的计算机犯罪和黑客问题通常采用统一的防范措施，导致风险系数极高，一旦出现问题便会给银行带来惨重的损失；电子银行内部业务整合性能较差，对于数据的管理比较分散，且业务部门的设置缺乏对客户需求的考虑，不能及时掌握市场与客户的特殊需求，难以做到资源的整合。另外，我国银行缺乏对于电子银行业务的创新和营销方面整合，业务品种过于单一化和“模仿化”，导致电子银行业务的发展没有坚实的后盾做基础。

（3）法律法规不健全，相对滞后。由于我国电子银行业务发展周期较短，因此，目前尚没有健全的法律法规来约束电子银行业务的发展，银行只能在尽量不违背现行法律的情况下执行各种业务，由于世界各国法律法规不尽相同，难免与其他国家的法律法规发生冲突，这些漏洞都会让银行面临巨大的风险。

三、我国电子银行业务发展需采取的措施

1.以安全为本，加强电子银行风险防范体系

加强网络安全建设以及风险防范意识，提高网络技术水平，严厉打击计算机犯罪和黑客问题，对于电子银行交易系统可能受到的各种网络攻击积极防范，力求将电子银行业务的风险控制在最小范围内；积极完善国内的电子银行业务有关的法律法规，倡导国际建立统一的电子银行业务的有关法规，以规范国际间电子银行业务的办理，使电子银行业务走向全球一体化。

2.加大电子银行资源整合力度

电子银行在产品品种和服务功能等方面制定相关发展策略时要做到与传统银行的有机整合，以更有效、更加统一的有机体来进行数据整理；要让更多的传统的银行业务融入到电子银行业务中，以客户为中心，建立相应的服务体系，以便能够为客户提供更灵活、更方便、更快捷、更高效的服务；可适当引用新型软件加强电子银行业务系统功能和维护工作，提高系统性能。

3.加强员工队伍的素质培养

电子银行业务涉及到多种综合性业务，要求相应的业务人员具备高素质、高技能，而电子银行业务人才的短缺会严重阻碍其发展壮大和改革。因此，一定要加大引入高复合型人才的力度，对现有的工作人员进行定期培训指导，最大程度上挖掘工作人员的潜力，以提高其自身的人力资本和整个员工团队的素质，为电子银行业务提供高质量、高效率、高保障的服务。

参考文献：

[1]冯文军，代晓亮 .电子银行业务发展对商业银行流动性管理的影响[J].西南金融，2010，17（03）：23-24.

[2]金川.电子银行业务现状及存在的问题[J].大众商务，2010，12（110）：12-13.

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关键词：电子银行，制约因素，发展对策

一、电子银行业务概述

电子银行是一种新型的银行服务方式或渠道，客户不需要到银行网点，只要通过电脑、电话、手机、ATM、POS等电子终端，就可以方便地获得账户查询、转账汇款、缴费、网上购物、外汇买卖、国债、基金、保险、股票等等多方位的金融服务。一般来讲，电子银行家族成员包括自助银行、家庭银行、企业银行、网上银行、手机银行等。

自助银行以ATM、CRS、DCD及POS机为主，体现在客户可以自行选择和操作机器设备进行自我服务。这种服务方式1972年3月起源于美国。经过30多年的发展，现在顾客已经可以在自助银行的各种终端设备上，享受到几乎与柜台业务完全一样的一整套银行服务。

家庭银行以电话银行为主体。基于设施的不同，家庭银行可大体分为电话银行、视频终端家庭银行等形式，目前以电话银行（TelephoneBanking）为主。家庭银行（HomeBanking）服务使得客户在家里便能办理各种业务，其服务大都具有灵活方便、反应快捷等优点，因而吸引了大量顾客，提高了银行服务效益。

企业银行企业银行（CorporationBank）服务，使得银行的企业客户可以利用位于企业办公室的计算机（主要是PC，PC银行故此得名）、电话等处理终端，通过专用网络连接到银行业务处理系统，客户可以通过操作设备发出各种指令。但从未来趋势看，PC银行将被Internet银行取代。

网上银行以Internet为基础，20世纪90年代中期以来，Internet逐渐普及。以Internet为服务发送渠道，用户通过访问银行网站，就可获得各种银行产品与服务。1995年10月18日，世界上第一个网络银行——“安全第一网络银行”（SecurityFirstNetworkBank）出现之后，网络银行如雨后春笋般涌现。

手机银行以手机为基础，也称移动银行。它通过一定的技术手段，使用以手机为主的各种移动设备，使客户可以通过无线通信网络（如中国移动、中国联通等）获得银行提供的各种金融服务。近年来，我国各大银行基本上都提供了手机银行服务。

电子银行业务具有如下特点：

（1）“3A”式服务（3A=Anytime+Anywhere+Anyway）。全天候（Anytime）电子银行全天候24小时连续运行，对其使用可以不分昼夜，摆脱了传统银行上下班时间的限制。在经济全球化背景下，电子银行的使用同样可以不受全球时区的限制。在任意地方获得（Anywhere）只要拥有合适的工具（电话、电脑、手机、ATM等），客户所处的地域就无关紧要，随时随地都能获得银行的服务，我们可以通过互联网在世界任何一个地方访问自己的开户银行。多种方式提供（Anyway）客户将不仅仅通过银行柜台才能办理银行业务，而是可以通过电脑终端、手机、ATM、电话等多种方式享受各种银行产品和服务。

（2）以人为本的服务。电子银行提供以人为本的服务，尤其体现在网上银行。它不仅可以同传统银行一样提供各种服务，还可以推出一些人性化的新产品和服务，这些业务以客户为中心，根据客户个人情况单独设计。比如网上银行可以实现服务使用界面的个性化，根据个人喜好定制页面内容和色彩等等。通过电子银行，银行还可以以各种方式积极与客户联系并获取反馈意见，如通过电子邮件、自动电话调查、ATM提示等，按照客户的要求及时增进服务内容，改进服务方式。

（3）综合性的服务。客户通过电子银行提供的服务，除了全面了解自己的账户信息，还可以了解银行提供的相关信息，如证券信息、保险信息等等。随着银行业分业经营界限的慢慢打破，这种综合功能将越来越强大，银行客户通过电子银行享受“一站式”金融服务不再是梦想。

（4）高度程序化的服务。与传统银行提供的面对面客户服务相比，电子银行能应对的业务复杂程度显然有限。一般而言，电子银行常常充分发挥信息技术高效处理的优势，低成本地提供程序化的、可以自动完成的常规业务，如信息查询、转账服务、修改密码等。而高附加值的、非程序化的企业客户服务往往需要在网下通过客户经理开展。

二、电子银行业务发展现状及前景

“竞争激烈，新品迭出，效益显著，前景喜人”是电子银行业务目前发展的现状。随着电子商务浪潮的兴起和中国金融业的全面开放，国外商业银行的主营收入已开始转向网上支付和电子转账等方面的中间业务及其他金融服务，国内商业银行也正在改变传统的柜台业务模式和业务结构。

90年代起，银行卡、ATM、POS在我国的逐步推广应用，国内网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务开始萌芽。交通银行自上世纪80年代中期组建以来，以电子科技手段为先导，进行品牌塑造，赢得了消费者，业务迅速发展。特别是率先推出的自助银行，在国内商业银行中享有较高的知名度。之后，网上银行、电话银行以及各种电子理财产品的推出，使电子银行业务得到了长足发展。以交通银行郑州分行为例，在隆重推出神通卡、神通网后，网上银行、电话银行提供的代收话费、电费、收视费等收付功能，以及提醒服务业务，得到了业界同行的肯定。工商银行于1997年12月在互联网上开办了自己的网站，是最早推出网上服务的国内银行之一，并率先在国内同业中把网上银行、电话银行、手机银行等诸多产品、服务归为一类，旗帜鲜明地提出了电子银行的概念，打造了“金融e通道”这个具有鲜明时代气息的电子银行整体品牌。该行2004年底已拥有1000万户的个人网上银行客户和11万余户企业网上银行客户，在线支付交易额累计突破50亿元。中国建设银行2004年底网上银行个人客户达到389万户，交易额1019亿元；网上银行企业客户达到68705户，交易额32937亿元。

有关人士分析，到2005年底，我国网上银行用户数将飙升到1.4亿户。与此同时，各商业银行都把电子银行业务作为重中之重来抓，制定市场策略，推出理财新品。如招商银行，2005年初推出了理财新品“财富账户”，随后在今年的4月，同广东TCL集团签订了“票据通”全面业务合作协议。中国工商银行、中国建设银行、交通银行以及上海浦东发展银行等商业银行都以创新姿态加入金融产品的市场大战之中。中国工商银行继“电子银行”、“金融e通道”后，又推出个人网银业务金融@家，为客户提供帐户管理、转账汇款、缴费、网上汇市等12大类60余项服务功能。到目前为止，有关资料显示，工商银行电子银行的业务指数已占到整个业务量的25%，就是说，100笔业务中有25笔是通过电子银行的渠道进行交易的。起步更晚的招商银行，在发展中逐步形成了以企业网银、个人网银、网上支付、网上商城、网上证券五大产品系列为主的网上银行服务体系，在国内商业中享有较高的知名度。

三、我国商业银行电子银行业务发展的主要制约因素

美洲银行的一份研究报告表明，对于一家商业银行而言，只拥有活期存款账户的客户，50%会在1～2年内离开；只拥有定期存款账户的企业，30%会离开；而同时拥有定期、活期、网上银行账户的客户，最终选择离开的比率只有1%～2%.这项数据揭示了电子银行和传统银行共存的价值所在，显示出电子银行业务在现代商业银行发展中的重要作用。我国各商业银行纷纷利用电子银行业务对金融市场重新瓜分，但是到目前为止电子银行的发展还没有达到各商业银行所预计的目标和效果，电子银行的客户占总客户的比例较小、客户使用的满意度不高、实际使用率偏低等等，而制约电子银行业务的发展主要以素有以下几个方面：

1、市场细分不够严谨、营销机制不够健全

目前国内各商业银行高、低端客户资源相差悬殊，低端客户占比过大，客户资源不容乐观。面对低端客户占比较大的现实，市场细分工作不足，客户结构调整不力，流于一概而论的认识，存在畏难情绪。另外，电子银行业务的营销宣传作为一项长期的工作必须坚持不懈，相形之下，目前电子银行的宣传更偏重于短期行为。商业银行在产品宣传上的投入乏力也直接影响到产品的深层次推广，如在街头难见宣传电子银行业务的广告，产品的市场认知度不高。对于客户而言，没有对产品的深入了解，何谈“认购”热情。

2、系统性能尚待优化，产品功能尚待完善

目前，我国商业银行电子银行业务，大都表现为将一部分传统的柜台业务电子化，所推出的电子银行产品也大多限于对银行现有业务的电子化改造。真正的产品创新远未涉及，创新特色不明显，没有体现网络的根本属性——靠变化和新颖吸引客户。产品功能还不能满足客户除现金业务外的全部需要。例如有的商业银行的网上银行不能办理分行的一些特色业务（代缴费、外汇宝等）；同时，比之于网上银行来讲，电话银行业务由于缺乏可视性，所以操作起来相对繁琐，表现为语音报读菜单冗长，16～19位的账号输入时间过长，造成客户不必要的话费浪费，影响了客户使用该产品的热情。而网上银行虽具直观性，但操作计算机本身就要求客户有一定的计算机操作和Internet知识，由于天津地区电脑的普及程度不是很高，熟练使电脑的客户人数亦相对较少，加上认识不足、收入偏低等客观因素，也影响电子银行业务的普及与推广。其中主要原因之一是因操作过程中需客户输入的内容偏多，客户感觉不方便，自然就降低了使用热情，致使部分客户与电话银行渐行渐远。任何事物都有其双重性，对于系统升级来讲，一方面可以加快技术改造的步伐，另一方面，过于频繁的改版升级，也在某种程度上影响到系统运行的稳定性，并使客户产生陌生感。对于可以任意选择服务银行的企业来讲，其稍感不便或使用中一旦出现异常，就会转投他行，这样极易导致客户流失。

3、重视程度不够，管理措施不足

目前，电子银行业务尚属传统业务的补充手段，所以产生的效益不明显，直接创收能力仍然显得薄弱，造成了在重视直接效益指标考核的情况下，支行对难见直接效益的电子银行业务乏力可推。领导层对该业务的重视程度直接影响着该业务的发展。事实上，电子银行业务的开展可以在相当大的程度上分流柜台压力，缓解柜员劳动强度，并为我们带来直接的业务收入和高附加值的潜在效益。但由于认识上的问题，柜员在全力忙于传统柜面业务的时候，面对排队拥阻和嘈杂人流并无主动推介离柜业务的意识，导致“越来越忙”的“马太效应”频出，电子银行的潜能优势无从发挥。

4、产品售后服务不到位，市场培育力度差

客户使用电子银行所反馈的意见得不到及时解决。虽然网络银行业务在不断地创新与发展，但相对于客户来说，我们产品中的部分功能仍有待改进。比如，企业网银中一个客户号下面仅允许一个账号进行交易，这对于拥有多个账户的企业来说，使用网银进行交易是很麻烦的。

对电子银行客户缺乏有效的跟踪和售后服务。相当一部分客户在初次使用电子银行产品的时候会有这样、那样的问题或存在疑惑，在最需要帮助的时候往往不得其门而入，这会极大地挫伤客户的使用热情。而开户以后再放弃使用网络银行，不是一个简单增加睡眠户的问题。在越来越强调量本利分析的市场经济环境中，这不仅造成银行系统资源的无端浪费，更为银行激活和催醒这些客户带来更大的成本负担。从另一个角度讲，由于来自客户的声音得不到足够的重视或及时收到效果，也使得产品调整因缺少市场依据而失去针对性。长此以往，必然制约商业银行电子银行业务的发展。

四、发展商业银行电子银行业务的对策

1、转变思想观念，高度重视电子银行业务发展。

电子银行业务是现代商业银行的发展方向，必将是未来商业银行核心竞争力的决定因素之一。商业银行要进一步转变观念，明确发展思路，大力发展电子银行业务，努力转变经营方式、增强盈利能力、实现战略转型。要在营销网络加强电子银行业务的组织机构建设，并在加强规章制度建设的基础上，积极采取各种有效措施，开展联动营销、全员营销，提高电子银行业务特别是网络银行的客户数、交易量、提升人工网点替代率，加快电子银行业务的发展步伐。

2、加强领导管理，落实各项管理措施

商业银行各级经营管理者要把电子银行业务作为加强客户服务手段、丰富产品功能、拓展市场的有力武器。要充分利用电子银行业务，建立多元化的业务分销渠道和新的效益增长空间。同时在物质、人员、技术、业绩考核方面给予政策倾斜。但在加快业务发展的同时，一定要加强管理，防范风险，落实各项管理措施，形成统一的电子银行业务规范、业务流程和业务标准，保证电子银行业务的稳定健康发展。

3、优化系统结构，完善产品功能

目前，我国商业银行电子银行业务的经营效益普遍不甚明显，创新特色不显著，与国内先进行相比，不能靠变化和新颖吸引客户，产品功能老化，不能满足客户除现金外的全部需要。因此，商业银行要注重科技投入，大胆引入电子新科技，积极培育推出新产品，有效疏通营销渠道，提供优质服务，努力创造最佳效益。

4、加大宣传力度统一宣传口径

商业银行在电子银行产品宣传中，应以网上银行为宣传重心，采取电视、广播、报纸和网站等多渠道的交叉宣传和网上银行、手机银行、电话银行等多产品的集中宣传等手段，形成本行电子银行产品广告系列，不断扩大本行电子银行产品的市场知名度和影响力，努力形成本行的品牌产品。

5、健全营销机制，构建立体营销格局

一是建立专业营销队伍，丰富营销手段。对不同的客户实施不同的营销策略，确立以差别化产品和差异化服务为高端客户提供贵宾化服务，为中端客户提供特色服务，为低端客户提供便民服务的营销策略。二是以阵地营销、媒体营销、交互式营销、户外营销、广告招贴等方式，构成立体营销格局，以不断丰实的营销手段，使电子银行产品深入人心。三是完善售后服务，做好市场培育。首先把服务放在第一位，通过多种形式的优质服务，唤醒睡眠客户，激活盲点客户，努力减少客户流失。四是对客户指定专人负责，提供客户随叫随到的跟进式服务，妥善解决客户在使用中遇到的各种问题。同时，通过与客户的紧密接触，贴近用户，查找问题，改进产品，完善功能，树立品牌，培育市场。

篇8

    关键词:网络银行,WTO,金融创新,客户为中心,业务流程再造

    所谓网络银行,就是依托信息技术和各类网络载体而兴起的一种新型银行服务,以网上银行、电话银行、手机银行等为典型代表,这种服务具有便利、实时、快捷等特点,作为金融创新与科技创新的新形式,作为拓展中间业务的新渠道,其产生的效益和影响将更为广泛,更有利于维护客户的忠诚、降低成本、提高收益,是国内商业银行和外资银行竞争的重要手段之一。同时,我们也可以预见到,网络银行提供的服务将成为一种标准,而最先适应这场新技术、新信息革命的发展,开发出最具个性、最具生命力、适应市场需求的中间业务的商业银行,必将是这场竞争的胜出者。[1]

    1国内网络银行业务发展背景

    自从1995年10月世界上第一家网络银行“安全第一网络银行”营运,网络银行以其出众的业务发展魅力,日益受到银行业的重视和青睐。我国网络银行是在全球网络经济和电子商务快速发展的背景下产生的,其中招商银行和中国银行是我国网络银行的先行者,之后工商银行、建设银行等都先后加入了网络银行业务的创新以及营销活动,目前国内已有十几家商业银行相继开通了网络银行业务,网络银行已经逐步成为国内商业银行开拓业务、发展优质客户、与外资银行竞争的新渠道。

    1.1全球经济、金融一体化促进了网络银行发展

    随着国内经济和社会信息化建设的不断推进,企业信息化、电子商务、政务的发展,全球经济、金融一体化,一方面为网络银行的进一步普及和快速发展提供了良好的外部环境和巨大的发展空间,另一方面越来越多的经济行为需要商业银行提供全方位、高效率、无国界的金融服务。据中国互联网络信息中心(CNNIC)统计,2004年网上银行交易额已突破40万亿元,越来越多的资金开始在网络上实现流转;随着网络银行业务的不断发展,业务品种的日益丰富,以及交易便利等诸多特点和优势,越来越多的民众逐渐接受和认同网络银行,又据《钱江晚报》2005年8月26日引新华社文《网上银行渐成新宠》中提到,据新华社在北京、上海、广州、杭州、南京、沈阳、济南、福州、成都、深圳等十大城市做的调查显示,个人用户正在使用网上银行服务的19.4%,在未来一年内可能使用网上银行服务的35.7%;企业用户中,使用了网上银行的10.1%,在未来一年内可能使用网上银行的25.5%;

    1.2入世以后网络银行发展具有紧迫性

    2006年中国银行业全面开放的承诺时限业已迫近,外资银行的技术优势、管理优势也将进一步凸显,竞争必将进一步加剧,传统的单一渠道竞争必将走入死胡同。因此如何打造核心竞争力,并在与外资银行的竞争中立于不败之地,最有效的措施就是跟上时代的发展,推动信息、网络技术在银行管理、金融服务领域的应用,促进金融服务、渠道等一系列的创新。其中网络银行作为金融创新与科技创新的产物,正是外资银行准备在中国大展拳脚的有力武器,也是国内商业银行和外资一较高低、用于满足市场需求,赢得更多客户和商机的最佳金融产品和服务,同时也为商业银行的战略调整埋下了伏笔,做好了准备。

    2国内网络银行业务发展现状

    自20世纪90年代始,网络经济的发展经历了一个大“U”型,但2003年之后,网络经济迅速得以恢复,电子商务、电子政务的发展对网络银行、网上支付结算业务等产生了巨大的市场需求,以中国工商银行、招商银行为代表的新一代国内网络银行及时抓住了市场机遇,调整了发展战略、策略,迅速得以发展。

    尤其值得一提的是,2002年、2003年,国际金融界的权威杂志《银行家》两次将唯一的关于商业银行网站的大奖――“全球最佳银行网站”奖项颁给了中国工商银行网站,这是对国内网络银行建设和发展的肯定;2003年6月3日,招商银行又以“一网通”技术获得了有国际IT业“奥斯卡”之称的“CHP国际计算机大赛”金融房地产类的“21实际贡献大奖”决赛提名奖项。

    相对于传统交易渠道,网络银行的发展带来了新的挑战和机遇,从我国商业银行的实际情况出发,并结合国外网络银行的发展过程,我国商业银行在发展网络银行的过程中,大都选择了网络银行和传统网点互相支撑的“鼠标+水泥”的混合性模式,把网络银行作为商业银行的一个有机补充,通过大力发展网络银行,从而降低经营成本,使之成为银行服务的主渠道和客户享受银行服务的绿色通道。

    2.1我国网络银行发展现状

    2.1.1 我国网络银行发展状况

    1998年3月6日,中国银行成功进行了第一笔电子交易,首次向客户提供了网上银行业务,这也是我国第一家开办网络银行服务的银行,用户可以通过网上银行进行购物及享受其它金融服务。随后各大银行均加快了迈向“网络银行”业务的步伐。

    到目前为止,境内开展实质性网络银行业务的已有超过60家银行,到2002年底,我国中资商业银行办理网上银行业务的客户数为350万户,交易金额超过5万亿。到2004年12月底,客户数已超过1000万户,一些银行一年的网上银行业务就高达20万亿。根据2005年1月的中国互联网发展统计报告(CNNIC)及银行权威机构预测,到2005年底,我国上网用户数将飙升至1.4亿户,网上银行将成为商业银行为高端客户提供服务的主要方式。在全球网络经济的巨大推动力下,我国网络银行将呈现出爆炸式增长。例如,工商银行的新一代个人网上银行“金融@家”能够满足帐户管理、转账支付、各种在线缴费业务、24小时无限额任意转账、实时跨行支付、专业化的外汇、证券和保险信息及交易等服务。交通银行网上银行业务不仅包括传统的银行卡业务,还包括新兴的贷记卡业务以及理财功能强大的外汇宝、开放式基金等功能。提供全方位的外汇资讯、交易、查询服务和轻松理财服务。2004年,兴业银行推出的“在线兴业”3.0版,其人性化的用户操作界面、客户化的功能设计博得了用户的亲睐。

    与国外发达国家网络银行发展水平相比,我国网络银行发展还仅仅处于初级阶段,主要表现在如下的二个方面:

    首先我国的网络银行业务发展极不均衡,发展的不平衡又表现在两个方面:银行间的不平衡以及地区间的不平衡。

    银行间的不平衡表现在:招商银行、工商银行、建设银行等为首的佼佼者已经走在了网络银行业务发展的第一梯队,在客户群、业务发展上形成了一定的业务规模。iResearch艾瑞市场咨询根据中国工商银行的公开数据显示(如表2.1所示),2005年中国工商银行网上银行个人客户规模为1485.73万户,比2004年新增531.5万户。2005年中国工商银行网上银行企业客户规模为32.45万户,比2004年新增20.75万户。2005年中国工商银行网上银行交易额为42.2万亿元,比2004年增长24%。2005年中国工商银行电子银行交易额为46.7万亿元,比2004年增长22%。2005年招商银行网上银行交易金额的柜面替代率是38%、交易笔数的柜面替代率为22%,中国工商银行网上银行的柜面替代率为26%。[3]而很多中小机构,如各地的城市商业银行等大多都还没有开展此项业务;

    个人客户

    规模 企业客户

    规模 网上银行

    交易额 电子银行

    交易额 柜面

    替代率

    2005

    1485.73万户

    32.45万户

    42.2万亿

    46.7万亿

    26%

    2004

    972.23万户

    11.70万户

    34.0万亿

    38.3万亿

    表2.1:工商银行网络银行数据比较(数据整理自iResearch艾瑞市场咨询)

    第二,网络银行的业务发展情况还处于初级阶段,具体的网络银行业务发展也很不均衡,市场需求是最终决定业务发展的根本动力。例如网上支付、以及网上各类结算功能由于满足了互联网时代,电子商务的发展需要,发展特别迅速。网上支付已经成为电子商务在线支付服务的主渠道。据中国工商银行数据,截至2004年11月末,该行在线支付交易额累计突破50亿元大关,其中B2C交易额达到21.67亿元,交易笔数达到920.3万笔,B2B交易额达到28.89亿元,交易笔数达到1.2万笔,已经成为国内最大电子商务在线支付服务提供商。[5]据淘宝网(阿里巴巴旗下网站,是目前国内较红火的C2C交易网站)不完全统计,仅中国工商银行在该网站上成交的交易量就达到日均2万多笔。[6]业内人士指出,商业银行成为电子商务在线支付服务的主渠道,表明长期制约我国电子商务发展的网上支付瓶颈已经被成功突破。[7]而如网上理财服务,由于分业经营、CA认证、安全问题、社会征信体系不完善等问题,还处于刚刚起步阶段,在服务和产品类别上与国外一流的外资银行之间的差距还很大。下图2.1是iResearch公司对部分网络银行客户进行抽样调查得到的“网民认为各网上银行最具特色的前三项服务”的统计结果

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Abstract: "Internet Banking" is an important representative of electronic banking;it is a new type of financial service of commercial bank to meet the increasing Internet client requests. The development of internet banking has become the necessary means of commercial banks to cope with the extended financial globalization;this paper objectively analyzed the important role of online banking in the development of China banking industry.

关键词:电子银行业务;网上银行;趋势

Key words: electronic banking;online banking;trend

中图分类号:F83 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)24-0251-01

0引言

现代社会的发展已经离不开计算机,网络技术给商业银行提供了新的服务领域和服务方式。网络技术与银行业务形式逐渐融合起来,就成为电子银行业务。网上银行(以下简称为“网银”)已经作为银行一种新的服务手段为客户提供在线服务,成为传统银行柜台服务在互联网上的延伸。

1网银简介

利用计算机和互联网开展的银行业务,简称网上银行业务,是电子银行业务的一种。中国银监会在《电子银行业务管理办法》中对电子银行业务的定义是:商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络,以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络,向客户提供的银行服务。包括网上银行业务、电话银行业务、手机银行业务等。

1995年10月,美国安全第一网络银行的诞生,标志着网络银行时代的到来。随后,我国招商银行在1997年率先推出网上银行“一网通”,成为中国网银业务的市场导引者。1999年9月,针对企业的网银业务也相继开通使用。目前,我国商业银行的网银业务发展日渐成熟,网银与物理网点相辅相成,优势互补,构成了现代化商业银行的主要服务渠道。

网银利用互联网将客户的电脑终端连接到银行网站,是实现将银行的金融服务直接提供给客户的金融服务系统。传统的银行服务项目,客户均可以通过网银自行操作办理完成。一般的个人网上银行可以开办的业务类型有:①基本业务,包括在线查询账户余额和交易记录、信用卡管理、转账、外汇买卖、电子对账和网上缴费支付等;②网上投资和理财;③网上购物。相比个人客户,企业版网银的服务功能更强大,除基本服务外,企业版网银还可提供包括开通账户归集和集团理财、工资代扣、差旅费报销、商务信用卡服务、公积金管理、国际业务等服务,具有多人操作、流程灵活等特点。

网银对传统银行业务的突破点有三个:一是打破了银行在提供业务的时间和空间上的局限性;二是客户利用网络渠道自助完成相关业务,减少了银行的服务成本;三是由以账户为中心向以客户为核心管理的方式转移,实现以人为本。

2网银是银行发展的必然趋势

2.1 金融业发展的趋势使网银成为一种必然国际资本的快速流动需要灵敏的国际信息网络,经济的高速发展要求更全面、更高效的金融服务平台。无论是国际金融发展趋势,还是国内金融市场开放方向,都要求以信息技术作为依托的金融服务网络化。各种基础金融服务结合快速发展的信息技术,可以使银行业金融服务达到一个更高的层次。在电子商务的发展浪潮中,网银就是银行适应网络时展需要而推出的新型金融服务方式。

2.2 网银是银行应对激烈的市场竞争的需要商业银行的发展面临着诸多严峻挑战。外资银行在资金实力、技术手段、经营经验和全球化网络上都具有明显优势,它们拥有先进的电子化手段和更快的金融创新速度。面对外资银行的压力,国内商业银行必须改变传统的运营模式,而网银是现代商业银行提高核心竞争能力的重要的新型金融服务渠道。目前所有的银行都认识到网络银行业务对银行发展的重要意义,并将发展电子银行业务作为提升市场竞争能力、推动业务加速发展的重要战略。

2.3 网银是商业银行改善服务质量的重要手段随着客户对银行服务数量和种类的需求趋势逐年扩大,银行从业人员的工作强度和压力都在增强,业务办理的质量和效率不断经受考验,相应的各种风险也居高不下。任何客户,都希望方便快捷的服务,而抱怨排队等待现象,但是银行的服务窗口数量有限且成本很高。供需矛盾的化解,需要找到成本低廉且方便快捷的服务渠道,不受空间和时间制约的电子渠道就成为必然趋势。而网银可以为客户提供标准化、批量化、综合化、程序化的产品服务。对银行来说,既节约了运营成本,也做到了服务质量与效率的根本性提高。

3网银对银行发展的重要作用

网银作为商业银行的电子服务渠道,能够增强银行的市场竞争力和业务开拓力,降低成本、增加收入,还能够巩固、稳定和发展客户,提高服务效率,改善银行服务,为银行业务发展改革和创造价值等发挥重要作用。

3.1 促进银行业务发展和经营战略转型在金融国际化的趋势下,我国金融机构急需与国际性大型金融机构的经营管理模式看齐,不断对自身进行改革和调整。网银的开办,不仅重整了业务流程、创新了服务产品设计,也把网点大量的标准化、操作型、核算类的现金和单证类业务逐渐迁移过来。不但分流了网点业务,减轻了员工工作负荷,缓解了客户排队压力,也将富余下来的人力资源转用于开展理财等高级、人性化的服务,进而增强网点的实际综合能力。

3.2 降低经营管理成本,提升经营效益网银具有费用开支少、服务功能全、业务市场大等优势,实现了无纸化、网络化运作,大幅提高了服务的准确性和时效性。同时,通过各种技术创新、产品创新、制度创新、管理创新,使银行经营方式更趋科学合理。这不仅给银行带来了新的生机,而且通过无边界的网络,在金融同业之间、不同行业之间建立起深层次和更广泛的合作。在网银应用过程中,实现了分流柜台压力,节省部分人力、物力,降低了柜面设立成本,从而减少了业务经营成本。网银拓宽了银行的金融服务领域,同时带来中间业务收入的增长。

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2000年以来,我国电子银行呈现爆发式增长态势,客户规模急剧扩大,交易规模迅猛增长,各家银行纷纷加大电子银行发展力度,电子银行已经成为银行业的核心竞争力量。

(一)品牌效应逐步显现。随着国内电子银行的快速发展,各家银行纷纷凭借强大的综合实力宣传营销自身品牌,以期获得客户的认可。招商银行于1997年建立了“一网通”网站,在发展中逐渐形成了以企业网银、个人网银、网上支付、网上商城等一系列的网上银行服务体系,在国内商业银行中享有较高的知名度。建设银行的“E路通”品牌的宣传效果较佳,建行的家居银行、重客系统和现金管理系统在同业内更是独树一帜;工商银行的电子银行以“金融@家”为品牌,凭借其雄厚的客户基础和丰富的业务功能在同业表现突出,客户数量和交易金额均占据领先地位。

(二)创新意识逐渐增强。电子银行推出初期,各家银行提供的服务以信息咨询、账户查询、转账、汇款等功能为主,只是将网点柜台业务搬上了电子银行平台。随着客户规模的不断扩大,各家银行纷纷进行创新,创造出适合不同客户群体的电子银行产品满足客户需求。银证转账、基金国债、外汇买卖等纷纷登上电子银行舞台。如交通银行手机银行先后推出手机银行无卡取款服务和手机银行无卡消费新功能,以实现基于手机银行的无卡取款、无卡消费、无卡理财、无卡特约商户等系列无卡服务。

二、我国电子银行发展存在不足

(一)电子银行重视程度有待提升。电子银行是银行的战略性业务,关系到银行未来的发展趋势。在当前网点前台业务繁琐、客户排队压力巨大的情况下,电子银行可以分流部分交易,缓解柜台压力,节省人力成本和提升服务形象,间接效益巨大。但目前各家银行考核重在存款、贷款和收入等直接经济效益指标,而对电子银行重视程度不够,仅仅将电子银行作为柜台传统业务的补充,缺乏大规模的宣传营销策划。网点工作人员受考核指标指导,在服务客户时,更多推荐传统业务,缺乏主动推荐电子银行产品的意识。虽然近几年各家银行加大了营销力度,但与电子银行战略业务的定位相差甚远,需要进一步提高。

(二)电子银行产品功能有待丰富。近几年,各家银行纷纷加大了对电子银行的科技投入和研发力量,但更多是将银行的传统业务转移到了电子银行渠道,而没有结合现代信息通讯技术特点和现代金融发展趋势,研发出适合电子银行特点的产品。很多银行电子银行业务种类单一,经营特色不足,各家银行产品雷同,缺乏特色业务,不能满足各类客户群体和各层次群体的差异化需求,严重阻碍了电子银行规模的扩张。

(三)售后服务水平亟待加强。电子银行是新兴渠道,体现了较多的创新技术运用,客户在最初签约和使用电子银行时会有不同程度的陌生感和一定的适应期。但目前很多银行较多关注客户规模的增长,售后服务力量薄弱,具体表现为专职电子银行从业人员较少,与庞大的电子银行客户群体不相匹配;无法及时收集整理客户对电子银行应用的建议和意见,客户受重视程度不高;客户在遇到问题时无法及时获得有效的在线帮助,导致客户体验降低。

(四)安全防范水平亟需增强。电子银行融合了现代信息技术和金融产品的诸多特性,而两者在现代经济运行中都起着至关重要的作用,因此其安全性是客户尤为关注的问题。目前,国内网络运营中包括网络钓鱼、黑客攻击、植入木马程序等不断发生,严重威胁着资金安全和客户使用电子银行的信心,成为制约电子银行发展的重要因素。同时国内针对电子渠道发展缺乏健全完善的法律法规,信用环境缺失,都阻碍了电子银行下一步的发展壮大。

三、我国银行业电子银行发展对策分析

(一)加强组织管理,提高电子银行重视程度。首先银行应成立电子银行业务指导委员会,提升全行各部门包括信息技术部门、财务部门、个人和公司部门等部门的电子银行业务发展意识,形成全行发展电子银行的局面。其次应调整银行考核指标体系,加大对电子银行考核力度,以充分调动银行员工宣传营销电子银行的积极性。第三银行应加大对电子银行宣传力度,特别是对自身特色产品和品牌形象的宣传。

(二)加大业务创新,丰富电子银行产品功能。首先银行除将现有传统业务转移到电子银行渠道意外,应设计出更多结合现代金融发展趋势的创新产品;其次可建立电子银行客户体验中心,在推出新产品之前,充分调查客户体验,不断完善产品特性;最后应对客户进行细分,根据不同客户推出不同系列产品,最大限度提高客户兴趣。

(三)健全服务体系,提升电子银行服务水平。首先银行应采取各种形式建立专门的电子银行售后服务团队,增加售后服务人员规模,扩大售后服务范围,提高售后服务力度。其次加强银行员工的电子银行业务知识培训,不仅要知道什么是电子银行,还要熟练应用,以方便对客户进行指导。第三应建立客户信息反馈快速通道,采取电话调查,网上留言等方式收集整理客户对电子银行的建议和在使用电子银行过程中遇到的问题,不断完善电子银行产品。