服务意识考核标准范文

导语：如何才能写好一篇服务意识考核标准，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】 OEC管理模式；控制；护理

ICU是集中收治危重患者的科室,其护理质量的高低直接关系到患者的生命与健康，同时也反映了医院管理水平的高低。随着护理理念的更新及护理管理的不断深入,笔者发现以往单一的ICU专科护理质量评价方法存在一定的局限性,无法全面、真实地反映ICU护理质量水平。 [1]。凉山州第二人民医院ICU自2007年1月将OEC管理模式运用到护理管理中，将工作质量标准化、量化及流程化，使每位护士都明自自己的任务和完成任务的标准，管理者严格管理，加强质量控制取得了良好的效果。

1 方法

1.1 确定工作目标 应用企业OEC管理模式，以星级服务为形式，融入整体护理中，以推进ICU整体护理的开展，旨在规范服务模式，提高护理人员的服务意识，真正落实“以患者为中心，以质量为核心”的指导思想。将OEC管理模式融入护理质量管理中，组织全科护士学习一级护理、急救物品、消毒隔离、护理文书书写、病区管理等五项质控标准；同时，建全了护理管理制度，修订护理操作流程，并健全了各科室护理常规，以确保5项质控标准的实施。

1.2 量化达标考核 制定护士工作目标达标考核标准，内容包括工作质量、服务态度、劳动纪律、差错事故等，将各项目标量化为分数，通过护士每月互评、护士长每月考评、护理部随机抽查的方法进行考核，使每个护士都能明确并努力达到自己的工作目标。笔者将病房护理质量纳入护士长工作考核评比中，同时将护士长工作质量标准量化，考核实行百分减分制，每季按考评分值进行评比，其中优秀≥95分，称职≥90分，基木称职≥85分，不称职＜85分，一年度综合评分＜85分者，作为不合格护士长，则自然转岗。为增强大家的凝聚力和集体荣誉感，在考核护士长及护士的基础上，根据每季的二级质控检查目标考评结果同护士奖金的奖惩、职称的晋升挂钩，对考评成绩优异者列为护理骨干重点培养，优先选送外出进修、学习。

1.3 建立有效激励机制 为发挥“奖金”的正激励作用，体现责、权、利的统一，各级人员享受不同的奖金待遇。根据ICU护士长工作质量及护士工作质量考核成绩，调整奖金系数，如病房护士出现差错、事故，患者投诉及患者对护理工作满意率低于标准要求等，降低护士长奖金0.05～0.1个系数，连续1个季度考核不合格者，科内待岗1个月，仍未达标者，交医院转岗。各级人员在任职期间，以量化考核为依据，考核优秀者优先推荐晋升。设立 “最佳服务态度护士”等单项奖，并举行颁奖大会，获奖者将列为护理骨干重点培养，优先选送外出培训、学习，以弘扬先进。

2 讨论

2.1 明确工作目标，建立全员量控制意识 在护理工作中，护理人员的个人行为具有较大独立性，其个人素质、护理水平对护理质量结果影响较大，是质量不稳定的危险因素。OEC管理模式的本质是把每一个细小的目标责任落实到每个人身上。为此，笔者组织了全院护士学习一级护理、急救物品、消毒隔离、护理文书书写、病区管理等五项护理质量考核标准；考虑到实际工作中，会有许多因素间接影响五项质控标准的落实，故同时健全了各级人员岗位职责、护理质量监控及差错事故管理防范等28项护理规章制度，制定了心肺复苏、呼吸机操作及褥疮防治等34项操作流程，并修订了各科室的护理常规，以确保五项质控标准的达标。

2.2 量化目标考核，提高护士工作主动性 不同的护士在工作质量和数量上存在着不同的问题。为了使每个护士都能认识到自身的缺点，笔者将其工作质量目标考核标准量化、透明化；同时，学习“海尔赛马不相马”的管理理念，给每个人比赛的场地，给每个人参赛的资格，在科室中成立质量控制小组，让每位护士均参与到质量管理和达标考评中，使他们能都意识到每人所做的每件事都有自己承担的责任和义务，体现出只要你付出比别人多，干得比别人多，干得比别人努力，就有可能跑在最前面的用人机制，大大提高了护士工作的主动性，为提高护理质量定了扎实的基础。

2.3 应用OEC管理模式，推进了整体护理的开展 笔者将整体护理工作质量标准列入考核范围，强化了“以患者为中心”的护理模式，提高了护理人员对患者健康教育的覆盖率，增强了护士全方位服务意识，能及时满足患者的合理要求，增进了护患间关系，使患者得到了真正实惠，护理质量明显提高，深得医院及患者的好评。

参 考 文 献

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根据《交投高速公路管理有限公司关于开展服务提升月的实施方案》的要求，做为高速公路的服务窗口，广大收费职工要发挥工作特色，通过“亲切的微笑、温心的问候、贴心的交流”给司乘提供优质服务，“疫情无情、人有情”通过我们的服务感动人心、温暖社会。现根据公司收费管理部要求，制定我站服务提升月实施方案，具体安排如下：

一、活动时间

2020年4月20日—2020年6月20日

二、活动主题

开展阳光服务行动

三、活动对象

全站职工

四、活动目标

以开展服务提升月活动为带动，加强文明优质服务的长效机制和长期落实，以星级收费员评选考核为主要促进手段，不断加强收费人员在日常收费工作中的服务水平和服务意识，做到服务水平优、服务意识高、服务能力强；做到星级服务达标准、服务考核细落实、社会评价有质量，全面提升公司在社会的影响力和知名度。

五、工作安排

1.动员宣传阶段(2020年4月20日-25日),提高认识促行动。

利用展板、板报、公开栏对活动相关内容知识进行宣传。

组织职工开展学习教育活动,通过学习各项管理制度、服务

标准、星级考核标准、收费服务操作流程等,加强职工的对

收费服务工作认识,从态度和思想上提高对文明服务的理解

2.行动落实阶段(2020年4月25日6月15日),落实责任见行动。

加强收费员在日常工作中的文明服务水平,落实服务要

求,严格日常稽查管理和考核。要求收费人员服务达标,做

到转身有服务、眼神有交流、微笑有温度、问候有用心、语

言有礼貌。监控员业务能力过硬,处理事件依据清楚、条理

清晰,遵守接听电话礼仪,监控职责履行到位。

3.考核评定阶段(2020年6月15日20日),评定考核再行动。

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一、考核组织机构

1、医院成立绩效考核领导小组和工作小组

由医院领导班子成员组成绩效考核领导小组，同时设立由医疗主管院长但任组长的、由医务处、财务处、教务处、人事处、科研处、质控处、病案室、医患联络部等职能科室组成的绩效考核工作小组。

2、考核小组职责

考核工作小组负责本职能部门所管辖业务方面的临床、医技科室考核标准的建立和每年一次对临床、医技科室的绩效考核和科主任的任期考核。

医疗服务能力与水平：由业务主管院长会同医务处、病案室、质控处监督考核，由医务处组织。

医疗质量：主要由业务主管院长会同医务处、护理部监督考核，由医务处组织。

财务指标：由业务院长会同医务处、护理部、财务处、医保办监督考核，由财务处组织。

科室管理：主要由业务院长、医务处、护理部、人事处监督考核，由医务处组织。

人才梯队建设：主要由人事处、医务处、科研处、护理部等部门监督考核，由人事处组织。

科研与教学：由业务主管院长、科研处、教务处监督考核、由科研处组织。

二、考核标准的建立

1、考核标准建立的目的

①促进各个科室、专业快速发展。明确科室、专业目前在国家、省、市水平定位。

②按照国家标准向正确方面发展，高标准发展。

③促进医院整体发展。一是促进强势专业支撑和担当医院的财政增长、技术发展、人力培养、社会影响力、医院在省内及国家的排名的重大任务，为其它科室的发展遮风避雨，创造条件，提供需求、技术、人才和机会；二是促进有潜力专业奋发、快速增长，争取晋级，早日承担起支撑医院及其它科室发展的重任；三是补充专业扩大服务，提高服务水平，加强服务意识，使医院医疗服务更加完善，并抓住机遇发展。

2、建立考核标准的依据

参照标准：国家临床重点专业标准；科技部、教育部、卫生部重点实验室标准；强势特色学科、科技厅重点实验室、教育厅重点学科标准、省临床重点专科标准、医学重点学科及重点发展学科标准。

标准制定需要绩效考核工作小组各职能部门按照所管辖范围，参照以上标准制定。分别各自提出标准及将标准划分等级，共同完成科室等级综合标准的制定标准，衔接部分由医院考核小组共同制定补充标准。

三、考核内容

根据国家专业标准，结合我院实际情况，考核内容分以下几部分：

1、医疗服务能力与水平。平圴年出院人数、年门诊人次、平均住院日、病人满意度、疑难病例比例、技术特色、专业辐射能力等。

2、医疗质量。甲级病历达标率、合理用药、医疗事故、诊断符合率等；财务状况：科室财务运转及年度结余增长情况。

3、满足医疗需要。临床科室之间满足互相配合程度、医技科室满足临床科室需求情况。

4、科研与教学。学术影响、科研项目、科研成果、学生培养等。

5、科室管理。临床路径管理、优质护理服务、医院分派任务完成情况等。

6、人才梯队建设。学术地位；学术骨干、人才培养、继续教育及进修学习等；引进新技术新项目的开展情况，技术持续开展及服务效率。

7、具体指标。以下具体指标由主管职能部门制定，并有简单、可行、少干扰临床工作的检测方法，并由主管职能部门执行。主要包括：药占比；引进新技术新项目的开展情况，技术持续开展并占领市场；科室年度结余增长情况；临床科室对医技科室的满意度。

四、考核程序

根据绩效考核小组制定的绩效考核标准以及各科室的年度或科主任任期总目标，在绩效考核领导小组的领导下，考核工作小组各职能科室按照工作职责对临床、医技科室进行年度和任期考核，并将考核结果报人事处，由人事处汇总后提交绩效考核领导小组。

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一、剖析跟踪，纳入员工绩效考核

财产保险公司根据客户提供的意见进行查摆剖析，制定相关的绩效考核制度，责任到人。在处理理赔事件的过程中，要求工作人员及时和客户沟通，并建立投诉箱、电话回访。对客户不满意的地方，确属我公司人员责任的，落实到个人，并纳入职工当月绩效考核，以此激励员工的工作热情和认真负责态度，从而提升服务满意度。

二、合理排班，提升现场达到速度

针对查勘反馈清单中的问题，公司经过细致研究，根据公司职工具体情况制定了科学的、详细的相关制度及排班表，确保工作人员在第一时间到达现场。通过合理的排班，加快了工作人员到现场的速度，同时对现场情况做到准确、及时的掌握，保护了广大客户利益，体现了公司的服务理念。

三、专业指导，减少理赔矛盾纠纷

理赔过程中公司与客户间也存在相应的矛盾纠纷，多数原因是工作人员引导服务不到位。针对此情况，公司加强对工作人员的查勘技能培训，要求职工全面掌握查勘专业方面的知识，还制定了考核标准，由单位领导进行抽查检验，并且系统学习了全省车险查勘定损人员第一期培训班的经验，确保在查勘时对理赔做到及时、准确的评估，减少因手续、流程、金额等多方面不满造成的矛盾纠纷。

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据相关资料显示，绝大多数医院的绩效考察，仅仅围绕着“德、能、勤、绩”这四个方面。这些考察方式很表面，多半流于形式，只是凭借记忆和直观感觉，并没有实现激励员工的初衷。此外，考察方式太过单调，指标也没有数据支撑，考察结束后仅用合格和不合格来作为对员工最终的认定，比较狭隘。同时身为高管层，也其绩效考察缺乏现实、数字化的方法，没有形成规范的机制标准。

二、医院管理层的绩效考察标准系统搭建途径

有关绩效的定义，在一九八八年著名学者阐释:绩效就是行为以及最终的结果。因而，对高管部门的评价也要从其工作行为和最终的结果两方面进行评价。对高管部门应该采用多样化、多层次的绩效考核方式。简言之，要运用单向性且互相关联的评判方法。

(一)绩效考察标准系统搭建依据。

平衡计分卡，是1992年由美国人第一次提出的，这种卡是以因果关系为枢纽，综合战略、过程、行为以及最终结果的共同体。涉及财政指数和非财政指数相互依存的框架，将财政、用户、内部业务、进修和发展四个方面作为评判标准。

(二)绩效考察标准机制的重要构架。

通过平衡计分卡设计出各项标准考察的根据，考察的实施方法和体系原则是绩效考量维度。行政部考察标准是由四个一级标准、九个二级标准、三十四个三级考察标准、指标权值以及评估体系构成。标准权值是指标考察系统中的重点的反馈，一个标准对应一个权值。每个权值在零到一区间，一样的标准权值相加是一，共分五级，行为和结果的分值越高，等级越突出。

三、考察指标的途径

依据医院的战略发展，选取标准的时候需要参考平衡计分卡原则，将战略开发和成本控制相融合，从而达到满意的要求。

(一)内部业务流程标准。

内部标准包含工作上的质和效两部分。质即工作质量，通过能够独立的分析处理问题、各方面得当，近于零失误，工作安全性能高，工作倦怠五个指示体现出来。本季度目标完成的实际情况、阶段性医院业务完成水平以及及时性、效率以及上级指示是否及时这四个方面体现。这一标准包括能力和素质的反映情况，尤以评价工作方式的优质以及目标开展的切合。

(二)员工认可度。

此标准包括上级认定、医疗能力认定、行政部自评与互评三个部分。上级评价注重的是责任心、是否顾全大局、是否有创新意识、极致服务意识等。医院评价体现在技术部门员工对行政部的能力满意度、公平满意度等方面。

(三)精神文明层次。

此标准包含精神成长与学习成长两个部分。精神上的主要是职业操守、思想作风、精神面貌以及是否有团队意识，是否遵纪守法，纪律性等五个地方体现。

(四)财务标准。

本标准包含两个部分，一是经济效益，二是成本控制。经济方面就是要控制人、财、物三部分，成本控制就是控制各个方面的费用使用，每个人的固定资产的多少，电话消费方面的增减三个部分实现。此标准重点是禁止浪费．

四、考核标准测算途径

(一)层次辨析法。

在所有标准框架中，各个框架的地位是不同的，这就充分体现出考核标准测量权重在框架中是多么的重要。层次分析法将人的思维逐层划分，将复杂的问题分化为阶梯状，有层次、有步骤的分析处理。

(二)考核权重的计算。

凭借医院行政部的标准制定问卷调查，然后让专家进行判分，最后利用层次分析法计算权值。

五、绩效考察的落实及效果评断

(一)实施考察。

考察之前要成立由领导和专家组成的考察小组，每个季度至少要保证一次考察。每个科室自行考核，由科室长负责。在分值的定位上都是百分制，分数与权值相乘就是最后得分。

(二)考察结果评价。

1．标准系统评断。从社会发展、医院发展和管理部分来看，四个一级标准，九个二级标准和三十四个三级标准，其准确把握了三者对行政部的行为和结果，同时得到了专家的认可。。2．标准权值评价。权值在很大层次上较为客观的考察了管理部门的举动。极大减少了考察结果不满意、员工不满意、领导不认可的情况。

六、社会实践

(一)强化结果管理。

考核之后就要对考核结果进行管理，侧重强调考核与晋升的关联，并将此作为重要的奖励方法之一。考核成绩好的可以对其进行精神和物质双方面的奖励。

(二)通过即时反馈来提高核心竞争力。

即时反馈结果可以在考察中起到敦促的作用，更可以促进管理方式的优化。

(三)量化与不可量化指标。

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充分认识矿区服务质量监督管理的重要作用

矿区工作的性质是服务，工作的目的是服务，存在的价值也是服务，服务是矿区赖以生存和发展的基石，服务是矿区生产的主产品。积极开展服务质量监督管理工作，是对矿区提品是否合格的第一道检验关口，具有管理、激励和预警作用。

矿区服务的管理作用：服务质量监督管理工作是矿区服务提升和发展的基础性工程，是将矿区服务制度、标准、流程以及矿区文化落实到各个员工、服务的各个环节、各个层次和服务全过程，把人的行为理念与制度管理相结合，从而实现员工行为、服务理念、服务制度、服务标准、服务流程的有机统一，达到管理制度化、规范化、科学化。

矿区服务的激励作用：服务质量监督管理所提供的监督结果和在监督过程中发现的闪光点能够起到物质激励和精神激励的作用，将员工和单位的积极性、主动性、创造性调动和激发出来，从而创造更加优秀的业绩。

矿区服务的预警作用：有效的监督管理能发现服务过程中存在的缺陷和不足，无论制度设计层面和执行层面的问题都能第一时间反馈到管理者手中，从而为从注重结果监督到预警预防监督转变、消除服务缺陷和为制度缺陷提供有力支撑。

抓好矿区服务质量监督管理的措施与方法

积极探索，不断完善监管体系：针对油田矿区服务覆盖面广、服务单位分散、管理战线长、员工素质差异大的实际情况，吐哈油田事业部专门成立了服务质量监督部，全面负责矿区服务质量的监督管理工作。通过运行，又进一步补充了专职监督员，使专职监督力量逐步壮大，监督管理涵盖了矿区所有服务业务。各二级单位明确了服务质量监督管理的主管领导、业务部门，配备了专职监督员，并逐步完善了中心（队站）专兼职监督队伍，聘请了社会监督员，强化了现场监督管理，使服务缺陷得到及时消除。在此基础上，事业部不断强化矿区投诉信箱及投诉电话管理，完善了来访接访和服务质量跟踪回访制度，形成了定期、不定期监督检查和定期总结、分析制度，使群众监督、职能部门检查考核、服务单位信息反馈、上级领导督促指导的四级监督反馈机制更加顺畅。事业部、二级单位、中心（队站）、社会监督四级监管体系的建立，使“大监督”的服务质量监督体系得到了稳固，确保了矿区服务质量监督管理效率的明显提升。

结合实际，不断完善制度体系：服务质量监督管理要有切合实际的管理制度和标准作为有力支撑。吐哈油田矿区服务质量监督部成立后，根据实际情况，及时对《服务质量监督管理办法》、《服务质量监督考核办法》及监督考核标准、监督工作流程等进行了修订和完善，使服务的承诺、执行、监督、反馈、改进各环节有效衔接，监督管理制度更趋完善和贴近工作实际。同时，积极补充完善配套制度规定，形成了物业管理、医疗卫生、离退休管理、新闻电视网络、再就业管理、社会保险管理、住房公积金管理等七个系列的监督考核标准，使服务质量监督考核体系更加细化和完善。其次，严格执行业务工作制度。制定了《服务质量调查测评实施细则》、《服务质量监督员管理考核规定》和考核标准，建立了服务质量周报制度和义务监督员例会制度；认真落实服务质量调查管理制度，积极开展“走动式”管理，定期服务质量调查公报，确保监督信息的及时反馈和存在的问题得到及时整改。通过持续推进制度建设，逐步实现了“以制度规范行为、按制度管人管事”的服务质量监督管理机制，使矿区服务业务全面受控，消除了监督管理的盲区。

不折不扣，严肃监督考核工作：一是积极实施标准对接：结合集团公司矿区服务企业标准，对各单位现行标准进行全面梳理，本着就高不就低的原则，认真修订作业服务标准，完成了ISO9000质量体系文件的监督审核，使作业文件与集团公司矿区服务企业标准有机结合，监督考核标准更加细化和规范。二是细化量化考核指标：事业部对各单位服务质量指标进行了差异性分解，细化成综合服务满意率、生产服务保障及时率、监督检查覆盖率、服务质量问题整改率、居民有效投诉处理及时率、维修及时率、维修一次合格率等七个指标进行监督检查，使质量目标责任得到了有效传递。三是严肃业绩考核兑现：事业部定期对服务质量监督检查情况进行通报，并将服务质量监督检查情况纳入月度业绩考核之中，坚持严考核、硬兑现。严细的服务标准，个性化的考核指标，严格的监督考核，使事业部全员服务意识明显提升，管理服务工作更加规范。

服务质量监督管理应注意的问题

应注意服务质量监督管理广度与深度的有机结合。服务质量监督管理的广度就是要覆盖全面，深度就是发现缺陷和不足，形成积极的预警预防机制。这就要求我们在监督员队伍建设上下大力气，确保队伍业务精、作风实、考核严、预见强。

应注意监督考核标准的严肃性：要严格按照标准进行监督检查和考核，确保考核结果的公开、公正和公平。要监督各单位建立相应的监督网络体系和考核体系，确保监督考核的严肃性，将被动应付变为主动配合，形成自上而下的监督考核整体。

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以江总书记“三个代表”的重要思想为指针，以学校工作计划为指导，在学校党支部、校长室的统一领导下，认真学习全面贯彻上级有关教育工作的文件精神，进一步明确学校工作“教书育人、管理育人、服务育人”的办学方向。紧紧围绕学校工作中心，围绕后勤工作为教育教学服务，为师生生活服务的宗旨，不断研究新形势，谋求新发展，进一步强化后勤内部管理，全面提高后勤人员的思想素质和业务素质，努力增强服务意识，提高服务质量和服务水平，力求使后勤服务“勤快、务实、优质、高效”的工作作风落到实处，使后勤工作在规范化、制度化、社会化方面再有新突破，再上新台阶。

二、工作目标

在学校校长室、党支部的领导下，通过全体后勤人员的共同努力，进一步巩固和发展近年来后勤服务规范化、后勤工作科学化、校产管理制度化取得的管理成果，进一步借助发挥竞争、激励的用人制度的驱动作用，不断健全和完善后勤工作方面各项规章制度，落实岗位责任制，强化各项服务的过程管理，同时加大检查力度，细化考核标准。积极探索后勤服务后勤管理工作的新路子，在试行中不 断总结，逐渐完善和提高，努力做好，做优。继续强化后勤员工素质教育常规管理，不断提高服务意识、服务质量和服务水平，努力学习现代教育技术，逐步实现后勤服务工作电子管理。围绕学校工作中心，不断改善和美化环境，积极努力开源节流，为学校拓宽发展空间添砖加瓦。

三、主要工作及措施

㈠强化后勤队伍建设、制度建设，努力提高员工的自身素质。

组织后勤人员认真学习江总书记讲话精神，深刻领会，全面贯彻“三个代表”的重要思想，借鉴先进的后勤管理工作经验，统一思想认识，强化职业道德教育，增强干好本职工作的责任感，真正以主人翁的姿态投入自己的工作，凝心聚力，爱岗敬业，乐于奉献，进一步提高员工的业务素质和服务意识，加强理论和业务学习，努力提高专业水平和现代信息技术管理水平，以胜任形势的发展和工作的需要。进一步明确后勤为教学服务、为师生生活服务的宗旨，坚持管理育人、服务育人的方向，继续发扬“勤快、务实、高效、优质”的工作作风，勤奋踏实工作，关心爱护学生，努力争作奉献。

进一步完善后勤工作各项制度，认真制定落实岗位责任制。在上学年对后勤各项制度修定的基础上，进一步细化岗位职责、工作量考核。细化各环节的考核标准，完善考核评比条例。做到分工具体职责明确，考核对照有标准，以便相互监督，确保后勤服务工作，事事有人做，人人有事做，同时定期不定期广泛征集师生对后勤工作人员服务的态度、服务质量的意见和要求，继续建立总务后勤工作日志，认真记载，设立意见箱，接受师生监督。通过检查评比为综合考核积累材料。

㈡切实抓好后勤常规管理，不断提高服务质量

1、加强学校的财物管理，尤其是学校财产的管理。

进一步完善购物、保管、使用等财产管理制度，做到制度健全，职责明确，帐物相符，帐帐相符，完备购物申请，进出库手续，继续完善校产电子管理程序，做到一物一卡齐全，数量、价格准确，保管责任到人。继续按惯例对各班级、各部门、各专用教室公物实行登记承包管理，兑现损坏赔偿制度，对04级新生定人定桌（学生姓名刻印到桌上）一包三年，桌跟人走，把公物的损坏维修、赔偿与班级考核评比挂钩。

2、抓好校园环境卫生管理，特别是抓好卫生保洁周活动。

本学期我们将在原基础上，切实加大校园各班保洁区的管理力度，加强督查，加强班级卫生保洁劳动周活动的组织和指导，细化各部位保洁的任务和人员分配，确保教学区域全天候整洁，同时通过各种形式向师生员工进行爱护公物，保护环境的宣传教育，在师生中造成爱护公物，爱护校园一草一木的舆论氛围，积极开展美化校园，亮丽校园的活动，把创建文明校园活动和良好的卫生、生活习惯的养成结合起来。重视校园花草管理，适时抓好除草、施肥、治虫、修剪各环节的工作，确保环境净化、美化、绿化。

㈢进一步加强开源节流的工作，管好用好学校的每一点财力、物力。

1、重点抓好学校节水节电的管理工作。本学期我们将在上学期对用水用电采取了一系列控制措施的基础上，加大检查力度，确保措施落实到位，使奖惩责任制的兑现落到实处，真正体现奖惩分明，同时加强对校园各方位、各部门用水用电的计量、收费管理，做到谁使用、谁负担。

2、抓好购物管理，本着对负责的态度，在各方面管好用好每一点钱，每一笔钱，凡是购物必定货比三家，尽量批发，同时抓好库存物资的管理，采用教学用品领用登记制度，减少浪费。

3、强化文印室的管理工作，采用文印工作分管领导签发制度。以进一步核定文印工作量，提高服务质量，降低耗材的数量。

㈣做好分部电教设施添置工作。

1、认真抓好分部多功能教室装修工作。在实施这项工程的过程中，我们严抓了“三关”：一是严把价格关，首先对施工单位报送的工程预算进行了开工前审计，挤去水分。二是严把所有进场材料的质量关，对所有进场材料一一进行查验，杜绝残次材料进场。三是严把工程决算的审计关，对工程的决算，我们请审计部门严格审计，在审计过程中我们据理力争，努力降低工程造价。

2、认真做好分部电教设施添置准备工作，做好规划、设计和市场价格调研。精心组织实施，力争做到美观实用、质优价廉。

四、具体安排

九月份：

1、制订工作计划。

2、做好分部电教设施添置准备工作。

3、分发书本，补齐所缺教科书，分发各种教学用品，进行饮水机消毒。

4、召开总务人员全体会议。

5、实行总务工作人员轮值制度。

6、进行月卫生检查评比工作。

7、做好学生副餐、营养奶和饮水的管理工作。

十月份：

1、实施分部电教设施添置工作。

2、检查副餐房卫生。

3、建立班级公物损坏档案。

4、组织后勤人员业务学习。

5、进行月卫生检查评比工作。

十一月份：

1、进行安全普查工作。

2、协助红领巾广播台开展卫生教育工作。

3、进行月卫生检查评比工作。

4、协助做好期中考试工作。

十二月份：

1、法制校长安全讲座。

2、协助新芽电视台开展安全教育工作。

3、总务人员例会。

4、进行月卫生检查评比工作。

二00五年元月份：

1、协助抓好期末考试工作。

2、做好学期结束工作。

3、总结学校后勤工作。

4、进行月卫生检查评比工作。

二月份：

1、 清理校产教具。

2、布置寒假工作。

3、做好寒假校园安全保卫工作。

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【关键词】商务管理一体化课程 课程评价 教学成果评价 项目成果评价

【中图分类号】G42；G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）08-0034-03

一体化课程评价需要突出课程内容设置的职业性、应用性和实践性。教师在实施一体化课程时，一般会设置相应的工作情境、布置相应的工作任务，引导学生在完成工作任务的过程中运用相关知识与技能。因而学生的工作成果既教学成果是课程评价和检验课程绩效的重要内容与依据。

有效的项目成果评价能够提高学生的学习兴趣， 促进学生知识和技能的掌握， 有利于学生的分析、判断、理解、应用等能力的发展。通过查阅中国知网（CNKI）中文期刊数据库采用“课程评价、教学评价”关键词搜索，发现大部分研究文献都集中在理论层面上探讨课程评价和教学评价的模式、先进理念和途径等，鲜有文献提供具有可操作性的评价方法与工具供参考，而具体的操作方法恰恰对教师具有更加直接的指导作用。本文重点分享笔者在多年教学实践过程中总结出的课程评价方案和项目成果评价工具。

本文所探讨的评价工具在多门商务管理类课程如《公共关系实务》、《客户关系管理》、《物流客户服务》和《企业管理实务》等课程中得到应用。本文以我院国际商务系的专业基础课程《客户服务与管理》为例，详细说明该评价工具在课程中的应用。

一、根据教学目标合理地设计课程评价方案

该课程的主要教学目标是帮助学生熟练使用一切改善客户服务水平的方法，致力于客户满意度的提高。因而该课程理论与实践的比例为3：7，绝大部分的教学内容需要学生解决教师设置的工作情境中的问题，理论知识大多在任务完成过程中提升形成。学生由于在实践中有了体会，对理论知识基本可以理解和掌握，因而考核与督促学生在教学过程中的表现十分重要，过程性考核成为课程评价的重要选择，与总结性考核――期末闭卷考试同样重要。

为达到以上教学目标，所制定的课程评价方案如表1所示。

1.专业知识主要以期末闭卷考核形式进行，计入个人独立成绩，此部分成绩占50%；专业技能主要考核学习小组完成的项目成果，此部分成绩占40%，由教师、学生共同评价（条件允许的情况下，可以加入企业评价，各方所占比例应适当调整），其中教师评价占60%，学生评价占40%；平时表现占10%。

2.项目考核标准包括职业素质、专业能力和创新能力等三个方面，其中职业素质考核权重占20%，专业能力考核权重占70%，创新能力考核权重占10%。

3.学习小组项目成果评价应制作项目考核表，明确考核评价标准、评价依据、评价方式及考核权重。各项目的评价标准详见教学方案。

该评价方案形成的教学评价体系兼顾了学生知识与能力，过程与方法，情感、态度与价值观的养成；合理运用了口头表达、情境模拟、成果汇报展示、书面测试等评价方法，并结合使用了过程性评价和总结性评价，综合而全面地评定了学生在项目完成过程中的表现和知识信息的掌握程度。

二、制定单个项目成果评价考核表

理工科课程的教学成果大多可以实物化，有明确的参照系数，非常直观，可以立刻感知，评价标准因而容易制定和把握。而商务管理类课程的教学成果大多以文字形式呈现，观赏性不强，不能立刻检测效果，而且评价标准大多采用描述性的文字，不容易把握。评价考核环节因而成为商务管理类一体化课程和项目课程实施的难点。

为适应一体化课程和项目课程评价的要求，一些复杂的评价标准在实践过程中应运而生，以《客户服务与管理》课程“处理客户投诉”项目成果考核表为例（见表2）。

在浏览了其它相似性质的文科课程，如《办公室事务处理》、《仓储与配送》后，发现使用的评价标准形式大多如此。这类评价标准实质上是完成工作任务的具体要求与规范，若在执行任务之前向学生说明，会起到良好的指引作用。但在评价学生完成的项目成果时使用该类评价考核表，师生一致反映可操作性欠佳，很难按如此繁多的评价项目一一对应进行打分，最终还是依据每组汇报展示时的总体表现予以评价。总得来说，这是一份看起来很美而使用时形同虚设的考核表。

三、可操作的项目成果评价考核工具应用说明

在多年的教学实践中，笔者逐渐摸索出一种项目成果评价工具。以《客户服务与管理》的综合实训项目为背景，详细说明其运用方法和效果。

（一）项目内容

学习单元主题：为客户提供卓越的服务。

项目任务：对自己或他人经历的一次服务或被服务过程进行记录，并利用所学内容对此过程中的自我感受进行分析、评价，进一步就如何提高客户满意度形成自己的观点。

项目目标：

理解满意的内涵；

理解客户满意度的影响因素；

综合运用课程中所学的服务技能；

养成高品质的客户服务意识；

提高学生解决问题的能力；

提高学生办公软件和其它信息技术的应用能力；

提高学生的团队合作意识。

要求：

1.行业不限、企业规模不限；

2.小组成员尽可能在真实的企业场景中实现服务；

3.用摄像机记录服务过程，必须保证清晰；

4.总结小组成员的感受并分析感受形成的原因；

5.通过学习和实践，总结如何提高客户满意度的观点；

6.将上述成果做成你们满意的形式（如，PPT）给同学们演示并讲解，时间控制在8-10分钟；

7.各组互评并打分；

8.老师评价并打分。

（二）评价考核标准

评估内容 分数 每项评估内容分为四档，每档递减3分（视具体情况，可有一定增减）

（三）考核操作关键点说明

本班38名学生分为六个学习小组。在汇报展示前，以小组为单位安排座位以便每组讨论，教师说明解释上述考核表以统一师生对考核标准的理解。在学生汇报展示时，教师把评价结果统计表（见表4）张贴于黑板或教室明显位置处。各组按提前安排好的顺序上台汇报展示工作成果，其它5组给汇报组打分。

在展示过程中，教师应要求学生保持安静，仔细聆听、思考，个人打分不交流。

每组展示完毕后，给予各组2分钟的讨论时间以统一小组分数，各组相继报出分数并被登记在统计表中，最后教师亮出分数。当老师的分数与各组分数出现较大差异时，一般会引起一片哗然，这为即将进行的讨论交流打下了很好的基础。

教师一般请评价较高分和较低分的小组先陈述其评价理由，其它小组适机补充，学生往往会表达出非常好的专业观点。教师最后进行总结强化。

不同班级运用此评价考核表进行评价时会出现不同的情况，在本项目成果评价过程中曾经出现过一个典型的案例（如表5所示），具有较强的代表意义。

表5 某项目工作成果评价结果统计表

从表5中可以看出对“乐服”组和“580”组工作成果进行评价时，学生总体评分和老师评分间差异较大。

对于“乐服”组的低分，学生阐述的主要理由是该组的成果只是详细介绍了某家企业服务得如何好，但该组成员没有进行服务行为的展示。听完学生的发言，教师认为学生的评价是正确的，而教师在打分时忽略了这个核心，即项目实施的目标是为了检验学生是否能运用服务技能解决客户问题，却只关注了该组选择的企业和案例是卓越服务的典型代表，并采用多种形式进行了展示，为大家提供了一个优质服务的典范，基于此给了高分，而这显然是教师的主观意识起了主导作用，有失公正。教师及时承认了主观意识起到的消极影响并认可学生的判断是正确的。学生同时指出，该组汇报人在汇报过程中爆了粗口，很不应该。教师及时肯定了这个观点。

对于“580”组的相对低分，学生认为：案例不符合要求；电子书的文字过多，没有进行适当的排版；缺少完成任务的感受以及提高客户满意度的观点。而教师认可“电子书文字过多，不利于大家理解“的观点，但是该组的案例选择符合形式的需要，更为重要的是该组用视频清晰地展示了该组成员模拟的完整服务过程，在此过程中学生综合运用了各项服务技巧，体现了良好的服务意识，完美地解决了客户问题，赢得了很高的客户满意度，达到了工作目标。教师指出学生只是看到了形式，没有认真体会视频中的内容，因而在该组的评价中，学生的主观意识起到了消极影响，这一次教师的评价更为公正。

使用该工具进行评价时，课堂上经常会出现这种意想不到的结果。在这样的碰撞过程中，往往会形成师生充分交流的氛围，进而激发学生的兴趣和积极性，促进了学生情感、态度和积极价值观的发展，达成教育中“教书、育人”的高层目标。对于教师来说，在处理这些意外时也会反思自身的教育理念、思维方式和教育行为，同时促进了教师的发展。

这种评价考核方法虽有可以改进的空间，但经过实践对比，对于商务管理类课程来说，其具有较强的可操作性。更为重要的是此种评价方法能够提高学生学习的主动性，加强师生之间、学生之间的交流与合作，并促成学生在知识的迁移、问题的解决中逐渐形成一个适应自身发展的逻辑思维系统，促进了学生的成长。

参考文献：

[1]吴倩，滕刚.高职项目化课程发展性评价分析[J].职业技术教育.2011（29）：18-20

[2]金家新.教师课堂评价的理念、误区与实施[J].中国民族教育.2011（11）：4-6

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关键词：机关　作风　服务文化

一、成立服务文化建设领导小组

1.领导重视是构建文化体系的关键

企业主管领导要在管理层会议上提出服务文化建设的概念，带头负责落实文化体系建设的各项工作，并责成相关科室制定出详细的体系建设方案，按要求设立领导小组，主要负责督导检查体系建设工作情况，具体建设工作由相关责任科室落实，分管领导不定期检查，以进一步促进工作有效开展。

2.统一认识是构建文化体系的前提

首先要征集员工群众对改进作风的意见和建议，对照员工群众提出的意见建议，初步制定出适合机关工作人员的服务文化建设标准。然后通过召开会议或分组讨论等方式确定最终执行标准，并组织机关工作人员认真学习领会，在掌握标准的前提下，将执行融入到日常工作中。最后在公开场合对执行标准进行公示，让员工群众了解和知晓服务标准的内容，为下一步做好反馈和监督工作奠定基础。

二、建立健全服务文化管理制度

1.下访调研是健全体系制度的核心

经过一段时间的试运行后，领导小组应组织相关人员召开会议，成立下访调研小组，初步讨论制定服务文化管理制度，确定下访调研主题和方案，征对前期服务运行状况进行调研。一方面员工群众对开展文化体系建设以来的满意度状况和意见及建议，另一方面访机关工作人员在开展文化体系建设以来工作中出现的难点和建议。

通过组织开展下访调研，领导小组牵头召开了服务文化建设专题会议，结合征集到的意见建议讨论编制了《塔西南化肥厂员工道德手册》（试行）。手册全面涵盖了社会公德、职业道德、家庭美德、个人仪表、工作文明、公众礼仪、礼貌用语等七个方面的内容，形成了具有化肥厂特色的服务文化标准。

2.征集汇总是健全体系制度的保证

通过对调研信息进行汇总，修改完善企业服务管理制度，明确责任过错追究，择机推动制度正式实行，督促机关工作人员进一步转变工作作风，服务广大员工群众。经试运行后，化肥厂各职能科室的服务意识有了明显提高，但也存在个别人员职责不清，奖惩力度不够等问题。于是，将工作作风、服务态度和考核奖惩纳入月度业绩考核势在必行。经领导小组讨论后决定，化肥厂开始实行每月从办事效率、服务质量、沟通协调、解决问题四个方面进行满意度测评，并提出建设性的意见和建议，帮助问题科室及时整改。至此，化肥厂的服务文化体系初具模型，形成了员工群众监督测评、直属领导检查考核、月度业绩考核兑现的良性循环。

三、加强学习，优势互补，使用文明用语

1.优势互补是构建文化体系的动力

当前在机关工作的人员有两种，一种是久经风霜的老员工，另一种是涉世未深的新同志。老员工工作技能高，经验丰富，新同志则乐于为大家服务。这就要求我们组织机关人员互相结为服务共建对子，老员工为新员工讲解工作技能和技巧，新员工为老员工讲解礼仪和文明用语知识，真正做到优势互补，从而提高机关人员综合素质。

2.文明用语是构建文化体系的窗口

在充分学习礼仪和文明用语的同时，将学习知识融入到实际工作中，进一步检验学习的效果，在实践中发现不足，并积极改正。这样，才能使机关真正成为企业的窗口。化肥厂在《员工道德手册》中加入了企业员工的文明礼貌用语，督促大家在工作生活的各个方面使用文明用语，尤其在接打电话、与人交谈过程中要更加注意，进一步有效提高了服务文化建设的效果。

四、改进作风，提高效能，签订服务承诺

1.制定承诺是构建文化体系的良方

承诺是一个人对自己的工作高标准严要求的具体体现，化肥厂充分利用企业文化建设月、机关服务年、机关服务月等活动载体，督促各职能科室建立服务承诺，员工根据自身工作特点也编制个人服务承诺，并请基层员工时刻监督提示，进一步推动了服务文化建设。

2.落实责任是构建体系文化的重点

没有责任就没有考核，没有考核就没有落实。在确定个人服务承诺后，与主管领导签订责任承诺书，并将责任考核落实到实际工作中。

化肥厂充分发挥各科室职能，开展了一整套行之有效的服务活动。生产运行科与基层员工一同倒班，在协调生产的同时，加强沟通服务能力；安全环保科不定期深入基层，查找安全管理漏洞，为安全管理工作出谋划策；财务经营科、办公室积极做好后勤保障工作，为基层员工解决实实在在的问题，确保各项服务有效落实。

五、健全机制，双向监督，考核表彰激励

1.监督机制是构建体系文化的精髓

1.1要建立效果评价机制

由员工群众的测评结果与由直接领导对员工进行量化打分按一定比例最终确定员工的月度服务考核结果。

1.2要建立长效保障机制

进一步提高机关工作人员加强作风转变的积极性，制定全年的服务考评计划，每月按计划落实，认真开展好服务文化建设工作，使其成为机关工作的一项常规内容，最终达到长效运行的目标。

2.奖优罚劣是构建体系文化的内涵

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关键词 持续改进 护理 质量

资料与方法

我院是一所集医疗、教学、科研、康复、急救于一体的二级综合性基层医院。共设病床200张，护理单元10个。护理人员86人，全为女性，20～30岁36人，31～40岁23人，40岁以上27人；学历：中专45人，大专39人，本科2人。

建立护理质量管理体系：根据医院质量管理目标，成立了分管护理副院长-护理部及各科护士长-科室护士长及科室质控小组，三级质量控制网络。

制定护理质量标准：护理部依据二级医院等级评审中对护理质量、技术水平的要求，制定护理质量标准及考核方法。2005年我院制定了护士长管理、抢救室管理、治疗室管理、病区管理、基础护理、特一级护理、护理文件、健康教育、消毒隔离、护理技术操作等质量管理标准共20余项，并在实际应用中不断修订、完善。

全员质量教育、培训：由护理部组织全院护士学习以上各项标准内容及考核办法，举办了全体护士参加的《如何全方位提升我院护理质量》演讲活动，牢固树立“缺陷管理”意识，使护理质量标准渗透、贯穿落实到每个护士全程工作中。保证了其标准对临床护理工作的指导性和约束性。

全面质量检查，找出存在问题。科内质控小组每周对照考核标准检查1次；各班护士日常工作中自查自纠；护理部不定期深入病房了解察看，每月组织护士长分组、分项、交叉检查。通过平时抽查、定期检查、护士长夜查房记录、满意度调查等收集的资料中，找出存在的问题及薄弱环节。如基础护理落实不到位、健康教育覆盖率低、技术水平有待提高等。

分析问题产生的原因，制定预期目标，从管理、人员、物资等方面分析。①护理人员素质参差不齐；②对基础护理的重要性认识不足；③治疗性工作多而忙，疏于与病人沟通交流；④检查监督力度不够。通过质量改进，达到基础护理合格率100%，健康教育覆盖率100%，技术操作合格率100%的目标。

整改措施：①加强护士思想教育，倡导以患者需要为中心的服务意识；②强化三基训练与考核，人人达标；③调整安排业务能力强的人员担任责任护士；④给各病区聘请护理员，夯实基础护理；⑤组织召开健康教育知识、沟通技巧讲座，创办健康宣教板报、图册、健康教育处方；⑥落实医院考核奖惩制度等。护理部追踪验收其改进效果。

效果评价：护理部每月汇总讨论质量考核结果，肯定改进后的成绩，并以书面形式通报全院。每季度进行全面质量动态评价分析，找出下一步需改进的问题，及时修正目标措施，保证护理质量进行持续不断的改进。

讨论

质量持续改进是质量管理体系中的一个重要原则，它强调在提高产品质量的同时，更注重过程管理和环节管理的控制［1］。持续质量改进在我院护理质量管理工作中2年来的运用，促使全体护理人员服务意识、质量意识显著增强，整体护理质量、效益得到全面提升，确保了医疗护理工作的安全。基础护理合格率由88.6%上升到100%，健康教育覆盖率由85.8%上升到100%，技术操作合格率由80%上升到100%；强化了护患沟通，患者对护理服务的满意率由87.5%上升到98.6%。同时，护理质量的提高带动了医院经济效益和社会效益的增长［2］，2005年、2006年、2007年住院患者人数逐年增长，分别增长12.5%、13.7%和17.8%。2005年在全省医院管理年活动检查评比中，我院取得了陕南排名第一的好成绩，2006年、2007年，在市卫生局先后2次组织的全市医疗质量大检查中，再次受到检查组的高度赞扬。

参考文献