保险理赔服务的重要性范文

导语：如何才能写好一篇保险理赔服务的重要性，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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保险是指根据保险合同，投保人向保险人支付保费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿责任。保险的主要作用是通过分散潜在风险，对合同约定的保险事故进行经济赔偿。保险理赔关乎投保人的经济利益。所以，保险理赔的结果直接影响客户对保险公司与保险业的看法。

现阶段对保险理赔的研究主要集中于理赔困难的成因和针对理赔困难提出的对策。在研究理赔困难方面，主要关注于保险制度、社会环境、服务人员等方面，对保险理赔流程的研究相对较少。本文主要是运用服务蓝图优化保险理赔流程，提高理赔效率，提高客户对保险公司和保险业的满意度。

二、研究现状

（一）服务蓝图研究现状。二十世纪八十年代，美国学者提出服务蓝图的概念，因为其优越性，很快成为服务管理领域内的重要工具。Binter在《服务蓝图：服务创新的实用技术》中指出服务具有动态和经历性等特点[1]。Keogh在《服务蓝图》中指出服务蓝图可以准确找出影响服务质量的关键因素，并结合酒店服务过程提出蓝图的组成部分[2]。1999年徐明和吉宗玉在《服务蓝图及其应用》中，对服务蓝图的相关概念和应用范围作了介绍。龚金红在2010年提出服务蓝图能够分析出客户服务接触点的需求并在此基础上，对服务进行整体管理[3]。杜学美通过应用服务蓝图，总结影响网络零售的服务关键因素，并对关键因素进行分析和改善[4]。

（二）保险理赔研究现状。保险理赔成为提高保险公司服务的关键点。现阶段对保险理赔的研究主要集中于站在全局视角，整体分析理赔的问题，提出针对性方针。像李志勇在2011年发表《提升保险理赔服务能力的若干思考》中提出客户对公司的重要性，要想让公司生存和发展的根本是提高自己的服务水平，达到提高客户满意度的目的[5]。

（三）研究现状总结。通过阅读相关文献，发现运用服务蓝图研究保险理赔的成果较少，在酒店、物流公司、网络销售中研究成果较多。但保险理赔难已经成功一个较为普遍的现象，造成顾客对保险产品的不满意，影响了保险行业发展。因此更应该关注保险理赔问题，运用蓝图，站在顾客的角度考虑保险理赔流程中不合理的问题，着重考虑顾客感受，立足于顾客管理服务流程，提高顾客满意度。

三、保险理赔服务蓝图的构建

（一）服务蓝图建立的原因。保险行业区别于传统制造业，保险理赔服务于客户，客户的满意度直接决定保险理赔的效果。服务蓝图技术是立足于客户角度考虑流程，通过蓝图寻找顾客所需的服务，并找出流程中影响客户满意度的服务细节，改善容易引起顾客不满的服务细节，达到提高客户满意度的结果。

（二）服务蓝图的构成。服务蓝图主要由四部分构成分别为行为、流向线、分界线和有形展示。行为包括顾客行为、服务人员行为和支持活动。流向线和分界线是指分别连接和分开行为的线条。有形展示是指在服务过程中能够直接影响顾客满意度的因素，例如服务人员的语调、语气。

服务蓝图借助于流程图，通过图像的形式，形象的表现出服务流程的服务工作、资源流动、顾客互动。它把抽象的流程变得具体可见，更有利于分析流程，为改善流程奠定基础。

（三）服务蓝图的建立。保险理赔的服务蓝图主要由前台服务员工行为、后台支持行为、顾客行为、支持部门四部分行为组成。其整体的服务流程是按照理赔受理前、理赔调查、理赔复核审批、赔款的顺序构成。

（四）流程分析。根据不同的目的，采取不同的阅读顺序来阅读服务蓝图，对服务人员行为、顾客行为、有形展示等内容进行分析，进一步全面了解流程。

1、从左到右阅读服务蓝图，是站在顾客的角度分析流程，了解顾客在保险理赔的参与程度，知道哪些过程需要顾客参加或者选择。通过这个阅读顺序，可以分析顾客行为。

2、水平阅读服务蓝图，这个阅读顺序主要分析服务人员对流程的影响。了解保险公司服务人员在保险理赔流程中的服务行为是否合理，了解与顾客的接触行为，以及不同服务人员之间的合作是否有效。

3、纵向阅读服务蓝图，了解保险公司内不同员工的服务职责以及不同员工和部门是如何合作的。

四、流程优化

运用服务蓝图优化保险理赔流程，主要考虑其服务过程的关键点，即对服务结果产生重要影响的环节，包括决策点、失败点、顾客等待点和体验点。

（一）决策点的优化。决策点是指需要服务人员选择、判断和决定的环节，如初审和调查环节。在这两种环节中，服务人员需要判断案件是否属于赔付范围，以及决定赔付方式和标准。提高决策点的服务水平和工作效率，可以减少顾客的等待时间。具体的办法有两种，第一种是为服务人员安排专业化的培训，提高人员的综合素质和专业素养。第二种是给服务人员较大的决策空间，增加处理理赔问题的自主权，减少因权限不足而无法正常决策的情况。

（二）失败点的优化。失败点指容易造成客户不满的环节。保险理赔作为一种服务性过程，服务中与顾客发生接触的环节都有可能引起客户不满。在理赔受理环节，客服工作效率低，需要顾客等待时间较长。保险公司需要优化工作流程，减少不必要材料表单和工作步骤。

（三）等待点的优化。等待点是容易造成顾客等待的环节。在保险理赔环节，理赔的复核审批环节和受到赔款环节可能会造成顾客长时间的等待。其发生可能由服务人员的工作素质、系统设备等方面原因造成。保险公司可以增加硬件设备的投入，升级基础设施，保证内部各部门信息传递的速度来减少此类问题的出现。

（四）体验点的优化。体验点为增加客户美好感受的环节。理赔中直接与客户接触的环节容易加强客户的美好感受，如客服在接受顾客报案时，关心顾客，站在顾客的角度处理问题。保险公司需要关注此类环节，进行精心的设计，增加客户的美好感受和满意度。

五、结论

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保险理赔服务

[摘要]保险业是金融行业，同时也是服务行业，而服务业的最高境界就是要在可能的范围内找到让客户满意的方式，理赔服务是保险业各项服务的核心，特别是面对理赔案件愈来愈多的健康保险，就其理赔服务的重要性是不言而喻的，如何把握好商业医疗保险理赔服务的原则性与灵活性是做到保险公司与客户双赢的关键。

在社会医疗保障体系中，商业医疗保险是对社会医疗保险的补充。但在目前，商业补充医疗保险市场还处在初级阶段，远未发挥出商业补充医疗保险在社会医疗保障体系中应有的作用，主要面临的问题是被保险人的带病投保，挂床住院，医疗方的不规范诊疗，小病大治，所以各家经营健康险的保险公司为了控制赔付率，在理赔实际操作中，通过严格的调查并充分引用相关的依据把不予赔付的项目和内容一一列明。

其实，许多保险公司都会很好的把握理赔的原则性，对于拒赔的项目和内容也都言之有据，但在一些时候，客户并不能完全接受保险公司的理赔结果，虽然保险公司向客户出示了不予理赔的依据，但客户还是认为保险公司的做法太不尽人情，合理但不合情。所以既要让客户满意，又要对公司负责，这是最困扰理赔工作人员的问题之一，这个问题说到底就是如何做到理赔的原则性和灵活性的统一，原则是灵活的基础，而灵活又要以放弃一部份原则为代价，如何把握好这个度，对让公司与客户做到双赢是至关重要的。

一、正确认识商业医疗保险的风险

经营商业医疗保险的风险主要是疾病风险和道德风险，前者是正常的风险，是厘订健康险费率的精算基础，通常保险公司在开发保险产品时还会根据自己的经验在此基础上加上一定的系数对该风险做一个前瞻性的技术处理，所以在一定时期内，发病风险相对稳定，保险公司是能够承受的，对于这样一个风险的防范主要是前期制定条款和厘订费率时需要做的。而道德风险则是不正常的风险，该项风险管控的好坏将直接影响到保险公司的赔付率，进而决定商业医疗保险是否能健康地发展，所以道德风险才是保险理赔时应重点防范的。

各家保险公司对健康险赔付率的规定大同小异，大多以70％是危险值，50％以下是健康值为标准，但这并不意味着赔付率越低越好，因为正常情况下，赔付率主要是由疾病风险决定的，是一个肯定要存在的数值，如果单纯追求低赔付率，可能会使理赔服务打折，使客户对赔付的满意度下降，对公司的诚信产生怀疑，进而可能影响到公司的新契约保费，所以各家公司都提出一个标准，那就是既不滥赔，也不惜赔。

二、理赔服务的目的是实现公司价值最大化

各家保险公司的健康险条款有许多限制性规定，特别是保险责任部份，其实这样做的初衷并不是保险公司想方设法的要给客户少赔或不赔找理由，而是为了防范有人去钻条款的空子从而引发较大的道德风险。保险公司的健康险条款的所有规定并不能对所有赔案都提供天衣无缝的依据，所以对于一些有争议个案的赔付考虑的出发点应当是首先审查该次医疗行为的合理性和必要性，也就是对其道德风险做一个评定，如果不存在或道德风险极小，那么这个风险就是在保险公司的精算基础之内，是完全可以承受的，保险公司接下来应当做的就是对条款规定的盲区或有争议的地方做出让客户满意的人性化赔付决定，这样，一个在原则性前提下的灵活性既不会给公司带来风险又会让客户感到理赔服务的满意。

也许有人会担心，过多的强调人性化理赔是不是会给公司带来风险，其实大可不必，因为第一，对部份客户或部份项目的赔付进行灵活性处理，并不等于放弃原则。第二，条款的很多规定也已对保险公司的风险进行了有效的管控和防范，比如，费用型商业医疗保险分项赔付和分项限额的规定就是对某一个赔付项目的最大风险做了科学的限定，即使有时候灵活性掌握不准，可能就某一个项目的赔付会使公司多付出一些有限的理赔款，但是，保险业属服务行业，在强调诚信服务与追求品质的今天，客户满意是保险公司经营的重要条件，况且一次让客户满意的理赔服务给保险公司带来的社会效益以及随之而来的经济效益要远远大于公司在一次赔付中所做出的额外的付出，并且这种付出不是要保险公司每例案件都去做的。

实际上对理赔服务中原则性与灵活性的掌控与把握是全方位、多角度的。一般来讲，投保时间较短就出险者，其逆选择可能性大；津贴型医疗险的经营风险大于费用型医疗险；投保档次高的险种其道德风险也相对要高；低收入阶层可能比高收入阶层发生理赔的频率更高。也就是说对于投保档次不是很高而收入却不错并且从未发生过理赔的老客户这一综合条件，越是符合者其道德风险也越小；反之，才是理赔时重点审查的对象。另外，就某一时期的赔付状况而言，如果赔付率较高，可以对同期的赔案，特别是涉及赔付金额较大的案件严格把关；如果赔付率较低，则应该创造一个较为宽松的理赔环境，特别是对于一些简单明确的小额赔案不应成为这一时期理赔争议的内容。其实这样做并不是没有原则的表现，而恰恰是在原则的基础上很好的体现了灵活性。

其实在理赔实务中，主观恶意的客户毕竟是少数，如果一味僵守原则，结果却可能得不偿失。因为随着法制建设逐渐健全，人们的法制意识也在增强，如果保险公司为了坚持原则、守住一个“理”字，可能要花上很多时间、动用许多员工轮流上阵和客户沟通，最后客户可能还是无法被说服，依然决定要诉诸法庭。这些过程所耗费的成本，仔细算算可能已远远超过实际的理赔金额。所以无论从人性的角度出发，还是很实际地用成本来计算，对待一件理赔案件，不要只看到表面上的金额，还要想想付出多少代价，这个代价不仅仅是可以计算出的有形的损失，还包括公司的公众形象这样一个无形的资产。如果发觉两者不成比例的话，那就要考虑原则性和灵活性的问题了。以刻板地固守原则性来缩紧理赔也许在短期会对保险公司有好处，但长期看来，将影响健康险乃至寿险业的发展。

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1.成本核算方法存在缺陷

当前财产保险公司在进行成本核算的过程中，成本核算方法的不当造成财产保险公司的成本支出得不到有效的控制。财产保险公司主要是对分险种的成本费用以及损益的核算方法存在不足。首先是财产保险公司的成本核算只是对直接变动费用进行核算，而对于间接费用的核算缺乏有效的追踪和管理，造成成本核算的结果缺乏科学性。其次是财产保险公司对营业费用的管理和分类存在不完善的地方，没有实施详尽的账务细则处理。财产保险公司在业务成本支出方面采用的分险种核算的方案，是一种粗糙的核算方法，虽然能够对某一险种的成本情况进行掌握，但是缺乏对财产保险公司不同险种的成本对比分析。通过成本对比分析能够有效的掌握公司的成本情况并加以控制。最后，保险公司在险种的营业费用方面的分配缺乏科学性，这不利于财产保险公司的业务成本支出的有效控制。

2.缺乏成本约束和成本考核激励机制

财险公司在成本管理活动中，缺乏有效的成本约束和成本考核激励机制，这造成财产保险公司的成本管理效率欠佳，造成业务成本控制机制难以落实。在财产保险公司的经营管理活动中，由于财产保险公司尚未建立完善的成本管理制度和内部控制制度，财产保险公司的业务成本核算和业务成本管理得不到有效的监督和约束，财产保险公司在成本支出和成本核算方面存在一些漏洞，得不到有效的控制，增加了公司的成本支出。另外，由于缺乏有效的成本考核激励机制，财产保险公司的管理人员和业务人员在营销和销售的过程中，缺乏有效的成本观念，员工缺乏开展成本控制的激励机制，使得员工在工作的过程中不注重业务成本的控制，加大了财产保险公司经营管理的成本，影响公司的整体竞争优势。

二、财产保险公司业务成本管理的措施建议

1.强化财险业务成本控制意识

财产保险公司重视市场开拓和保费增长而忽视了业务成本管理的不良现象影响到财险公司的长远健康发展，因此，财产保险公司必须强化业务成本管理，从公司的高层到基层员工，加强业务成本控制意识。保险公司的管理者不仅应该认识到市场开拓和业绩增长的重要性，更应该注重业务成本管理的作用。将精力投入到保险服务业务的开展，而忽视了内部管理的强化和业务成本的控制，这反映了财产保险公司的服务管理效益的缺陷，影响企业的高速平稳发展，造成财产保险公司的风险隐患。因此，财产保险公司应该重视成本管理，公司高层应该着手制定财产保险的成本管理策略，坚持业务增长和业务成本控制的结合，加强对成本预算管理，制定和实施科学的成本管理计划。公司的员工应该切实的落实公司所制定和实施的成本管理战略，提高业务增长过程中的业务成本控制，促进财产保险公司的经济效益和社会效益目标的有效实现。

2.完善业务流程管理，有效控制业务成本

为了有效的控制财产保险公司的业务成本，必须重视对业务流程的管理。财产保险的理赔支出是财产保险公司业务成本量最大的项目支出，因此，为了提高财产保险公司的经济效益，必须重视对理赔支付环节的成本控制。有效的控制理赔量是促进保险公司业务绩效提升的关键所在。控制财产保险的理赔量应该从以下几个方面着手：首先是对承保质量的把控。提高承保质量，能够防止公司遭受蒙骗和骗保，给公司带来不必要的损失。因此，在财险业务的开展中，不要盲目的为了追求市场业务拓展而忽视了对承保业务质量的完善。保险业务人员在公司的过程中，应该重视对承保质量的控制，完善承保流程管理，切实有效的降低财产保险公司的承保风险，促进财险保险公司的业务成本的有效控制。其次是加强对理赔环节的控制。把握好理赔环节，控制灾害事故，防止出现错赔、骗保情况的发生。保险公司应该重视对保险风险的深入的分析和调查，建立完善的理赔流程，加强保险监督检查工作。在进行理赔案件处理的过程中，应该依据现场勘查结果，对案件进行科学细致的分析，切实履行审批制度，合法、合理的控制财产保险的支付成本，促进财产保险业务成本的控制。

3.加强财务管理，明确各项费用开支

财产保险公司的各项业务费用的开支中，营业费和手续费等支出占据了很大比重，而且公司的理赔支出存在许多不确定性因素，因此，为了有效的控制业务成本，必须重视完善财务管理活动，控制各项费用的支出。首先，保险公司应该建立完善的财务管理制度，实施费用支出计划，规范企业财务管理活动中各项费用支出的标准和范围，促进财务管理制度的有效落实。另外，应该加强对财产保险公司的费用的预算管理与控制，制定完善的预算计划并执行，加强对费用审批制度的完善和履行，促进费用管理得到有效的控制。另外，应该加强对各项保费的手续费的提取比例的控制，加强对财产保险的各项管理成本费用的控制。公司应当依照业务险种的特点、拓展领域以及操作难易程度实施合理的手续费提取比例，加强对各项营业费用的监督与控制，促进财产保险公司业务成本管理的有效落实。

4.改善公司成本费用管理的方法

为了进一步提高公司业务成本管理水平，必须加强成本费用管理工作，在企业经营业绩不受影响的前提下有效的降低业务成本。首先是确定明确的业务成本管理目标，对公司业务成本费用管理实施预算计划。其次，实施业务成本费用考核办法。明确和扩大年度经营目标的考核范围，将业务成本费用指标纳入到考核范围当中，从而有效的提高成本费用的控制力度。另外，降低财产保险公司的业务成本费用的方法还有：开发新的财产保险险种，改善保险险种的结构，将一些处于亏损状态的险种业务切除，扩大盈利性的险种业务。降低保险的赔付水平。在保险赔付过程中，应该在不影响公司形象和不损害客户利益的条件下，提高对赔付案件的审核力度。再次，改善保险理赔的鉴定手段，利用高科技手段，提高事故勘察和监测的效率。最后，应该加强对保险销售人员和保险理赔人员的专业培训，促进保险业务人员素质的提升。

三、结束语

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保险公司年度工作计划总结范文1 通过一年来的努力，我们的品牌得到了社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。但是，在工作中，我们仍然发现了不少的问题与不足，如保险赔付率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点，在工作中，我们要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率。因此，我们要切实做到：

(1)专线接报案时间控制在每案3分钟以内，回访率力争达到95%;查勘定损岗现场到位率力争达到100%，超时限交案率力争控制在10%以内;报价岗自报车型控制1天以内，分公司报车型与分公司协调尽量控制在2天以内;理算岗件数结案率和金额结案率力争达到85%。

20xx年，我们将继续加大对现场赔付案件考核力度，扩大影响，造出声势，在包头市场树立中华保险理赔服务特色。

(2)控制好车损险定损质量，确保车险赔付率明显下降。因此我们要提高第一现场查勘率，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关。

(3)加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，准确报价，热情服务，合理理算赔付。进一步完善案件快速理赔办法，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出中华保险特色。建立健全维修、救援、配件为主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，考核签定合作协议的汽车修理合作单位。加强查勘定损队伍建设，提前一步储备人员，不让查勘定损拖业务发展的后腿。

随着业务规模不断作大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效，以崭新的面貌应对客户，教育每一个理赔人员在做理赔服务的同时，要做中华保险的宣传员。

(4)20xx年，我们在保证第一现场到位率的前提下，进一步提高第一现场报案率，加大无现场自述案核查案发现场的力度，以减少假骗赔案的发生。我部出台拒赔案件奖励办法，调动全员工作积极性，进一步降低赔付率，增大利润空间，重点加强非车险和重大疑难案件的调查工作，抽调专业组进行非车险查勘和疑难案件的调查。

(5)加强报价管理，做好价格本地化工作，挤压汽车配件和修理价格中的水分，切实做到同一车型，统一报价金额。

(6)加强伤人案件赔偿的审核。

(7)积极防范保险欺诈，做好疑难赔案调查处理工作。

(8)规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发生。

(9)加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向承保部反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升势头，协调好业务发展和理赔管控的关系。

(10)加强对保险理赔工作的管控与监督。我们公司各部门及下设各支公司收集在我部门从事保险理赔服务、管理过程中发现的问题及指导性的意见和建议，并对有帮的意见和建议予以采纳，进而对保险理赔服务、管理工作进行整改，全面提高保险理赔服务、管理质量与效率。

在接下来的时间里，我部门将以提高客户满意度为宗旨，以维护公司利益为目标，着力提高保险理赔质量与效率，提升公司的社会美誉度，树立公司品牌，展示我们公司的服务优势，力争通过服务促进效益，为把我公司建成为一流现代保险企业做出应有的贡献。

保险公司年度工作计划总结范文2 20xx年是全系统“优赔增效”活动巩固深化之年，更是理赔管理品质提升之年。理赔作为公司最大的成本中心，对公司“双超”目标实现具有举足轻重的作用。根据总公司理赔工作指导思想，结合公司理赔管理现状，特拟定分公司20xx年理赔工作思路及保障措施。

一、指导思想

以总公司“#+#+#”工程(“#”：现场管理和品质监督，“#”：四个维度的考核指标，“#”：四个专项活动)为指引，以理赔效率提升为前提，以理赔质量改善为目标，以理赔基础夯实为抓手，以关键环节管理为重点，以理赔队伍建设为保障，以考核评价为依托，以改革创新为动力，确保各项理赔政策和措施的全面落地，助推公司全面实现20xx年“双超”目标。

二、工作方针：

20xx年的理赔工作围绕 “快、准、好”的工作目标，按照“提效率、防渗漏、强品质、促创新、优队伍”十五字方针开展工作。

三、总体目标

(一)考核排名靠前：20xx年理赔指标考核进入全系统前六名，迈入优秀分公司行列。

(二)理赔效率领先：保持行业领先水平，客户满意度不断提高，公司服务口碑持续提升。

(三)赔案质量提升：理赔内控显著增强，赔案质量有效改善，赔付成本有效控制。

(四)理赔队伍创优：理赔队伍素质有效提升，在行业及系统中争先创优。

四、工作计划

为全面实现既定工作目标，20xx年分公司理赔拟重点抓好以下九方面工作。

(一)抓理赔队伍建设，强化执行，组建一支高效、协作、强推动的理赔核心团队。

1、实施人员定配制度。根据案发量、服务半径和地域特征，科学测算理赔中心各岗位及各机构理赔人员配置标准，同时实施定编、定岗、定人管理，确保理赔管理服务到位。

2、完善人员培训制度。一是严格理赔人员任职资格管理，从源头上提升理赔人员素质;二是逐步充实理赔关键岗位专业对口人才，确保关键环节管理到位;三是分条线开展专项培训，不断提升各岗位人员专业技能;四是实施双核人员轮岗交流学习，确保政策灵活性和可操作性;五是开展岗位技能大比武活动，营造 “比学赶超”的良好竞争氛围。

3、强化人员考核制度。一是修订关键岗位人员考核办法，充分发挥考核的激励作用;二是实施分管领导和客户经理垂直封闭考核，充分发挥基层管理岗位管理职能;三是建立部门专业职级评价体系，充分发挥业务骨干作用。

4、严格人员淘汰机制。一是落实理赔人员考核淘汰机制，保持理赔人员的危机感;二是强化理赔人员查处力度，提升理赔人员的责任感;三是对严重违规人员一票否决，营造风清气正的良好氛围;四是对管理不到位的机构，实施分管领导和客户经理召回谈话，强化管理人员的责任意识。

(二)抓理赔基础建设，统一标准，建立全流程理赔服务规范化和标准化管理。

1、抓服务规范管理。一是全面落实总公司客户服务规范要求，树立良好的理赔服务形象和服务口碑;二是强化理赔标准化服务执行监督，确保执行到位;三是深入开展“八个三”工程和“五统一”活动，全面提升理赔管理水平。

2、抓非车险赔案过程管理。一是优化非车险理赔流程，提升非车险案件处理时效;二是实行重大案件过程管控，建立重大赔案通报、初勘、复勘、合议制度，并落实重大赔案专人跟踪制度;三是加强人身意外险死亡、伤残案件查勘调查管理。人险案件分片区管理,片区联络人对负责机构的案件整体负责，伤残案件每案必勘，并对需要进行二次调查案件进行指导或现场复勘，死亡案件(学平险除外)亲自参与现场查勘或者复勘;四是与意健险、财产险部、核保部门建立两核反馈机制,每月核保与理赔相互意见反馈;五是开展防灾减损工作,预防和降低灾害损失程度，建立大灾排查制度，联合财产险部制定大灾排查管理办法，进行冬春季节火灾排查与雨季洪灾排查工作;六是加大指标考核，跟踪检视赔案处理进展,并将案件处理时效与质量纳入考核。

3、抓双代案件管理。一是修订双代案件管理办法，规范双代案件处理标准;二是落实双代案件监督与考核，确保双代案件处理规范;三是建立双代案件每月清理制度，避免双代案件遗漏;四是严把双代案件质量关，对委托案件中换件材料存在争议的案件，及时与代查公司联系核损，保证损失核定准确;五是严格执行通赔案件管理的规定，对符合通赔条件的案件及时收集相关信息，并通知承保机构及时理算核赔。通过规范双代案件管理，全面提高异地出险案件理赔效率和服务水平。

4、抓损余物资管理。一是出台损余物资管理办法。以残值有效管控为抓手，有效挤压理赔水分;二是加大后端审核把关，对残值管理实施有效监督;三是规范处置流程，确保损余物资处理及时入账减少损失;四是建立量化考核制度，提升各机构损余物资管理成效。

5、抓配件数据库维护。20xx年6月底以前，完成全省##家机构对合作配件商的问卷调查，摸清现有合作配件商合作情况，梳理清分合作配件商，建立新的合作模式及考核办法。20xx年12月31日以前，完成公司出险频率较高的前###个车型的常用配件市场价格数据库更新。实现对配件价格使用、审核，以及合作修理厂、合作配件商的动态管理考核，提高配件管控对业务发展的支撑力度。

(三)抓各环节时效监督，提升效率，树立良好口碑助推公司业务大发展;

1、加大小额快赔力度。继续抓好小额快赔办法执行落实工作，通过小额快赔带动理赔效率的整体优化。通过小额快赔竞赛方案的全面开展，全面提升小额案件的理赔效率，

2、建立各环节滞留案件清理制度。有效降低案件滞留率。20xx年#月#日起，按照当天已决赔案数量##%的赔案比例进行稽查，分机构、分岗位针对赔案各处理环节时效、赔案质量及规范性进行对应责任人考核。

3、强化日清日结抽查考核。有效提升各环节处理时效。从20xx年1月1日起，实现全险种各理赔流程的日清日结抽查(20xx年仅限于车险非大要案岗位)，实时监督各岗位案审人员赔案处理时效。每月末形成通报下发机构，督导各岗位不断提升案件处理时效。

4、完善理赔纠纷调处机制。全流程完善理赔纠纷调处机制，落实各环节纠纷协调处理责任人，避免矛盾升级延长理赔时效。

5、加强全险种“已决未付赔款”管理。一是规范支付信息修改流程，由各机构每日清理，汇总上报支付信息修改表;二是强化考核，每月汇总信息修改表纳入相关岗位的考核。三是每周下发已决未付赔款清单，督促机构跟踪处理。

(四)抓理赔现场管理，控制风险，提升案件处理质量有效控制公司赔付成本。

1、强化第一现场到位率管理。按照##财险理赔字〔20xx〕##号《关于开展查勘定损现场抽检的通知》继续加强第一现场管理，有效提升第一现场到位率，在提升案件真实性的同时，提升客户满意度，从 源头上降低理赔风险。

2、狠抓定损现场管理。杜绝定损人员委托修理厂照拆检照片和复勘照片，提升赔案换件的真实性和准确性，切实降低案件赔付水分。

3、加大大要案件跟踪力度。对车损#万元、物损##万元及人伤##万元以上案件实施全流程跟踪。一是规范大要案的上报标准，及时掌握全省大要案情况;二是第一时间指导查勘人员对可能涉及虚假案件进行现场调查;三是对涉及人员伤亡的大案，跟踪督导查勘定损人员完成人伤信息调查和取证;四是对大要案车物定损前进行指导或者实地参与定损;五是大要案在车损核损环节每月确定数量进行随机抽查，到汽修厂现场复勘换件和维修情况。通过提前介入处理与多维度风险管控相结合，有效降低案均赔款

4、提升人伤跟踪时效与质量。建立人伤跟踪及核损手工台账(包括人伤跟踪台账、案件回退台账、伤残审核台账、伤残减损台账等)，定期分析并严格监控和考核，提升案件处理时效，有效降低人伤赔付成本。

5、加强诉讼案件管理。降低外部率、提高诉前调解率，有效控制诉讼成本和赔付成本。对涉诉案件应诉前做好全案整理和调查取证工作，通过诉讼案件庭前调查与复勘，加大庭前取证力度，不断提升诉讼案件质量。

6、完善合作修理厂监督管理。一是在前期对合作修理厂清理的基础上，通过实地走访调研，对现有合作修理厂进行一次摸底，了解合作现状。二是结合实际情况，制定适合##地域环境的合作修理厂管理办法，使合作修理厂(维修站)的管理逐步走向规范。三是加强与车商渠道部的沟通和联系，建立完善的合作修理厂考评体系，通过合理的考评实现三方共赢，形成客户满意、公司发展，修理企业愿意为我所用的良好局面。

7、严格执行赔案稽查制度。严格执行理赔环节相关要求，加强现场查勘力度，加强案件调查力度，加强复勘力度，同时加强培训、加强考核、加强问责，进一步提高理赔管理水平，提高案件处理质量，积压赔案水分。针对赔案稽查发现的问题，反思造成跑冒滴漏的原因，重新梳理理赔过程管控漏洞。

(五)抓打假防骗管理，扩大奖励范围，有效遏制理赔环节中“跑、冒、滴、漏”，不断提升公司经营效益。

1、加强与公安、经侦、司法等执法部门的协作配合，加大假骗赔案查处力度。一是主动与当地经侦、检察、公安机关等单位达成打假防骗合作协议;二是采取外部调查机构参与风险调查的方式，多渠道、多方式开展打假防骗。

2、加大打假防骗奖惩力度，扩大打假防骗受众范围。适度降低奖励标准，扩大打假防骗奖励范围，并及时兑现奖励，鼓励更多人员参与到打假防骗工作中，有效遏制理赔环节中“跑、冒、滴、漏”，不断提升公司经营效益。根据历年打假防骗涉及的案例，统一内部奖励费用标准并每月公开，同时根据地区差异情况，建立差异化和外部奖励费标准。

3、开展打假防骗培训，不断提升打假防骗能力。及时培训传达公司打假防骗相关规章制度，奖惩办法，完成打假防骗典型案例汇编，重点分析典型案例在各环节处理过程中所反映出的共性与个性问题，开展打假防骗专项培训，提高案件处理技能，提升打假防骗能力。

4、加大打假防骗宣传，形成人人打假高压态势。一是在职场显著位置张贴宣传海报，公布举报电话;二是对大要案人员制定工作名牌，确定匿名举报电话，分发到汽修厂、社会各单位及人员，保证举报的信息畅通、广泛、信息反馈快捷;三是加大打假防骗成功案例宣传，营造成功打假良好氛围;四是收集社会人员(主要是汽修厂人员)作为线人，建立匿名举报网，扩大监督范围。

5、实施打假防骗目标分解，充分调动机构积极性。按照各中支有效报案件数进行科学测算，合理制定和分解全省打假防骗总体计划目标，并与机构考核联动，充分调动各机构打假防骗工作积极性。

(六)抓理赔指标优化，坚持未决常态化管理，通过未决管理代动指标优化。

1、开展理赔指标专项培训。通过培训确保机构全面准确考核要求，有针对的强化各环节的管理;

2、加大薄弱指标重点分析和薄弱机构重点帮扶。对薄弱指标和薄弱机构进行重点关注和专题分析，督导落后机构积极整改。

3、实施机构动态监控。对存在问题机构采取现场指导和视频会议相结合的方式进行实时指导，努力消除工作短板，力促理赔管理水平的全面提升。

4、上下连动考核挂勾。将科室考核与督导机构指标达成进行挂勾，形成上下连动，共同促进的良好氛围。

5、坚持未决常态化管理。一是做好全年理赔指标考核方案制定，确保理赔指标不断优化;二是建立理赔指标每周通报制度，实时观测机构理赔指标变化情况;三是继续做好未决清理工作，确保未决件数和未决金额准确合理;四是做好理赔指标动态分析，及时掌握指标变化情况。

(七)抓理赔资源和政策，积极利用好理赔资源和政策促进公司业务发展。

1、利用理赔资源促进车商业务发展。整合送修资源，促进车商渠道业务发展。

2、提升优质业务续保率。对优质客户，制定差异化的理赔服务方案，提升优质业务续保率。

3、为集团客户开辟绿色通道。根据不同渠道业务，制定服务方案，开辟集团客户理赔绿色通道。

4、加快优质私家车赔案处理时效。

(八)开展理赔专项活动，优化理赔管理模式，提升理赔整体管理水平。

1、深入开展人伤案件管理专项活动。全面推广人伤案件试点成果，搭建人伤防火墙，进一步强化人伤案件跟踪调查真实性和赔付调解有效性。一是每月跟踪机构人伤试点开展情况;二是每月开展人伤试点案件稽查工作，并形成稽查通报;三是针对人伤试点中发现的问题，完善考核与监督。20xx年人伤案件专项减损目标###万。

2、深入开展追偿案件管理专项活动。加大案件追偿情况检查力度，通过奖励和惩罚两个杠杆的作用，进一步提高案件追偿成效。一是制订追偿考核细则，落实专人兼岗制度;二是定期开展清理，对所管辖机构案件参与调查，形成追偿岗和法律岗共同参与;三是完善追偿台帐，规范追偿管理;四是加大追偿奖惩力度，增加追偿成效;五是加强与外联单位联系沟通，助借专业力度提升追偿效果。20xx年全省成功追偿目标###万。

3、深入开展“利剑行动”。联合公安部门以打假防骗奖励基金为推动，将风险高、危害大、数量多的虚假骗赔案件作为打击重点，进一步提高打假防骗成效，有效净化保险理赔市场。20xx年全险种“利剑行动”减损目标：车险不涉人伤###万，车险涉人伤###万，非车险###万，共计####万。

4、开展“外加工专修”活动。逐步与专业外加工企业建立合作关系，定损过程中坚持能修不换，将汽车玻璃、铝合金配件、自动变速箱、电脑电器等高额配件纳入外加工企业维修范围，进一步降低车辆维修成本。20xx年外加工减损目标###.#万。

(九)积极引导理赔创新，树立系统先进典型

1、立足行业监管要求，在继续深入开展“八个三”工程的基础上，结合本地实际，进一步完善理赔流程尤其是小额案件理赔流程，不断推出增值服务举措，优化客户体验，提升客户满意度。

2、引导中支公司向行业先进公司看齐，积极创新、争先创优，大胆试点新的理赔管理举措，对于好经验和好做法形成典型案例，并积极上报分公司在全省推广，兄弟公司有效学习借鉴。

3、加强学习交流，强化宣传引导，展示良好的理赔风尚，形成积极向上的理赔正能量。

五、理赔支持业务发展的保障措施

(一)成立业务发展支持工作领导小组

组长：柳##

副组长：唐##、孙##、王##

成员：各科室负责人

理赔中心分管领导和各科室负责人分片区进行帮扶，定期召开帮扶机构理赔沟通会，梳理理赔中存在的问题，协助解决理赔中的各类困难，助推业务发展。(##财险理赔字〔20xx〕2号《关于开展20xx年理赔专项帮扶工作的通知》)

(二)开启重点机构或重点业务绿色通道

为确保重点机构和重点业务案件处理时效和处理质量，拟定《关于加强优质集团客户业务发展绿色通道政策》，全面支持重点机构和重点业务发展。

(三)车险差异化理赔政策支持

1、从20xx年1月1日起，已全面启动《分公司20xx年小额快赔专项竞赛方案》(##财险理赔字20xx年【101】号)。截止20xx年2月11日，全省车险当期报案结案率##.##%，同比(##.##%)上升#.###%;####元以下不涉人伤案件结案周期#.##天，同比(#.##)缩短#.##天。

2、拟定《小额案件差异化处理机制》，根据机构理赔管理水平，授权部分机构查勘人员定损权限。对车险####元(含)以下小额案件，在不违背理赔政策和条款规定的前提下，原则上以机构意见为准。由 重点机构确认小额快赔处理查勘员，上报分公司理赔中心审核同意后，其提交案件直接通过核损核价。

3、拟定《关于理赔资源促进车商渠道业务发展支持政策》，对业务品质好、业务规模大的合作单位、车商、车队等渠道客户，结合具体渠道业务品质状况,分为A、B、C、D四种类型，实行差异化理赔政策。

(四)渠道支撑。指导或参与重点机构合作单位的合作谈判，提供法律援助和理赔咨询，定期为集团客户开展防灾防损专题讲座培训等。

(五)非车险支撑。对非车险业务规模大的机构，定期下机构进行“支帮促”，给予业务洽谈和理赔指导，促进非车险业务在机构顺利落地。对重点机构非车险重大疑难案件直接参与处理，提高非车险案件处理质量和时效。

(六)理赔授权支撑。一是按照理赔风险点大小和公司理赔管理强弱，实行差异化的理赔授权管理模式。二是在分公司理赔中心范围内，推行案件一人终审责任制，对应环节和对应权限的案件，由一人负责完成案件审核，强化责任。三是授予中支公司客服部经理室成员一定的赔案初核(#金额)权限，以便基层公司理赔管理人员能够更全面地掌握本公司情况。

蓝图已绘就，正当时。20xx年公司“双超”目标的实现，将对我们的理赔工作提出更高的要求与挑战。在20xx年的工作中，我们将以强化理基础工作为重点，以加大风险管控为抓手，以完善考核监督为依托，以助推业务发展为目标，为公司实现##.#亿元保费目标大跨越以及公司利润最大化做出理赔人应有的贡献!

保险公司年度工作计划总结范文3 XX年，中支公司在省分公司各级领导及全体同仁的关心支持下，完成了筹建工作并顺利开业，在业务的发展上也取得了较好的成绩，占领了一定的市场份额，圆满地完成了省公司下达的各项任务指标，在此基础上，公司总结XX年的工作经验并结合地区的实际情况，制定如下工作计划：

一、加强业管工作，构建优质、规范的承保服务体系。承保是保险公司经营的'源头，是风险管控、实现效益的重要基础，是保险公司生存的基础保障。因此，在20xx年度里，公司将狠抓业管工作，提高风险管控能力。

1、对承保业务及时地进行审核，利用风险管理技术及定价体系来控制承保风险，决定承保费率，确保承保质量。对超越公司权限拟承保的业务进行初审并签署意见后上报审批，确保此类业务的严格承保。

2、加强信息技术部门的管理，完善各类险种业务的处理平台，通过建设、使用电子化承保业务处理系统，建立完善的承保基础数据库，并缮制相关报表和承保分析。同时做好市场调研，并定期编制中、长期业务计划。

3、建立健全重大标的业务和特殊风险业务的风险评估制度，确保风险的合理控制，同时根据业务的风险情况，执行有关分保或再保险管理规定，确保合理分散承保风险。4、强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。好文章尽在公文易

二、提高客户服务工作质量，建设一流的客户服务平台。随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，客服工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。经过XX年的努力，我司已在市场占有了一定的份额，同时也拥有了较大的客户群体，随着业务发展的不断深入，客服工作的重要性将尤其突出，因此，中支在20xx年里将严格规范客服工作，把一流的客服管理平台运用、落实到位。

1、建立健全语音服务系统，加大热线的宣传力度，以多种形式将热线推向社会，让众多的客户全面了解公司语音服务系统强大的支持功能，以提高自身的市场竞争力，实现客户满意最大化。

2、加强客服人员培训，提高客服人员综合技能素质，严格奉行“热情、周到、优质、高效”的服务宗旨，坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定作好接、报案、查勘定损、条款解释、理赔投诉等各项工作。

3、以中心支公司为中心，专、兼职并行，建立一个覆盖全区的查勘、定损网点，初期由中支设立专职查勘定损人员3名，同时搭配非专职人员共同查勘，以提高中支业务人员的整体素质，切实提高查勘、定损理赔质量，做到查勘准确，定损合理，理赔快捷。

4、在20xx年6月之前完成“秘书工作”营销服务部、yy营销服务部两个服务机构的下延工作，至此，全区的服务网点建设基本完善，为公司的客户提供高效、便捷的保险售后服务。

三、加快业务发展，提高市场占有率，做大做强公司保险品牌。根据XX年中支保费收入“秘书工作”x万元为依据，其中各险种的占比为：机动车辆险85%，非车险10%，人意险5%。20xx年度，中心支公司拟定业务发展规划计划为实现全年保费收入“秘书工作”x万元，各险种比例计划为机动车辆险75%，非车险15%，人意险10%，计划的实现将从以下几个方面去实施完成。

1、机动车辆险是我司业务的重中之重，因此，大力发展机动车辆险业务，充分发挥公司的车险优势，打好车险业务的攻坚战，还是我们工作的重点，20xx年在车险业务上要巩固老的客户，争取新客户，侧重点在发展车队业务以及新车业务的承保上，以实现车险业务更上一个新的台阶。

2、认真做好非车险的展业工作，选择拜访一些大、中型企业，对效益好，风险低的企业要重点公关，与企业建立良好的关系，力争财产、人员、车辆一揽子承保，同时也要做好非车险效益型险种的市场开发工作，在XX年里努力使非车险业务在发展上形成新的格局。

3、积极做好与银行的业务工作。XX年10月我司经过积极地努力已与中国银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、福建兴业银行等签定了兼业合作协议，20xx年要集中精力与各大银行加强业务上的沟通联系，让银行充分地了解中华保险的品牌及优势，争取加大银行在业务上对我司的支持与政策倾斜力度，力求在银行业务上的新突破，实现险种结构调整的战略目标，为公司实现效益最大化奠定良好的基础。

在新的一年里，虽然市场的竞争将更加激烈，但有省公司的正确领导，中支将开拓思路，奋力进取，去创造新的业绩，为做大做强公司保险事业而奋斗。

保险公司年度工作计划总结范文4 一、指导思想

以省公司提出的工作目标为指针，以寿险业务发展为中心，以城乡网点建设为重点，全面促进营业部寿险业务工作持续、健康、高速发展;在内强素质、外树形象上，公司品牌宣传上，经营管理水平上，业务队伍的专业素质上下功夫，顺利完成营业部的评级，同时圆满完成上级公司下达的全年任务目标而努力奋斗。

二、工作目标

1.建立健全营业部农村营销网点。年内将在现有业务队伍基础上，新育成3名业务总监，6名高级业务经理，12名业务经理，资深理财顾问达到100人(其中上半年完成45人，下半年完成55人)。完成城区两个营销分部、4个主要农村网点的高立工作;积极拓展渠道，将保险协保员制度建立健全，将协保员队伍发展到200人，准股东队伍争取扩大到期100人。

2.全年寿险价值保费考核目标360万元，奋斗目标450万元。

3.组织举办10期新人班，20场以上的创业说明会，30场以上的产品说明会，40场以上的客户联谊会。

4.建立健全营销网点管理办法，制定具体的实施方案与措施。

5.加大广告宣传力度，实现电视宣传加标语、横幅、宣传单的立体式广告宣传，迅速的打响品牌。

6.设计制作一套简单实用的展业手册和增员手册，为业务员提供一些较实用的营销工具。

三、方案措施

1.战前动员——树立必胜的信念，抢抓机遇、直面挑战

通过各种会议，将公司的伙伴制、公司的市场竞争优势，保险市场的发展道理讲深讲透，保持观念新、万事新，从而变被动经营为主动经营;同时建立健全公司各项具体的规章制度，为管理提供良好依据。

2、点将布阵——组建营销服务分部，选拔和培养专职管理人才

组建两个城区营销服务部，四个农村网点服务部。形成竞争格局，在竞争在锻炼和培养人才，形成一支人才辈出的中层业务管理骨干;为业务达标的服务部提供良好的展业平台，同时出台服务部管理方案。

3、签订军令状——实行目标管理，任务责任细分到月到人

与各管理部门签订全年目标管理责任状，做到目标明确、奖惩有据，增强全体主管带团队冲刺全年业务的信心;将全年任务目标细分到每月，在开业务启动会时，分配到各服务部。通过每月的工作总结会、周主管会、晨会、圩会的绩效分析，追踪团队目标达成情况。

4、招兵买马——开展增员活动，发展兼职协保员队伍

前期投入较小的费用，开展有效专职增员，并要求所有专职的老员和准股东一并进行素质提升培训，在此基础上大力提倡发展兼职协保员队伍，为业务员业务拓展打造平台。形成公司良好的“月初增员，月中培训，月尾大举绩”工作机制。在全县经济基础较好的200个行政村挑选200名较有知名度和美誉度的人员担任兼职协保员，迅速扩大公司人员队伍规模。制定好协保员管理方案。

保险公司年度工作计划总结范文5 第一、加强业管工作，构建优质、规范的承保服务体系。承保是保险公司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要基础，是保险公司生存的基础保障。因此，在**年度里，公司将狠抓业管工作，提高风险管控能力。

1、对承保业务及时地进行审核，利用风险管理技术及定价体系来控制承保风险，决定承保费率，确保承保质量。对超越公司权限拟承保的业务进行初审并签署意见后上报审批，确保此类业务的严格承保。

2、加强信息技术部门的管理，完善各类险种业务的处理平台，通过建设、使用电子化承保业务处理系统，建立完善的承保基础数据库，并缮制相关报表和承保分析。同时做好市场调研，并定期编制中、长期业务计划。

3、建立健全重大标的业务和特殊风险业务的风险评估制度，确保风险的合理控制，同时根据业务的风险情况，执行有关分保或再保险管理规定，确保合理分散承保风险。

4、强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。

第二、提高客户服务工作质量，建设一流的客户服务平台。随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，客服工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。经过**年的努力，我司已在市场占有了一定的份额，同时也拥有了较大的客户群体，随着业务发展的不断深入，客服工作的重要性将尤其突出，因此，中支在**年里将严格规范客服工作，把一流的客服管理平台运用、落实到位。

1、建立健全语音服务系统，加大热线的宣传力度，以多种形式将热线推向社会，让众多的客户全面了解公司语音服务系统强大的支持功能，以提高自身的市场竞争力，实现客户满意最大化。

2、加强客服人员培训，提高客服人员综合技能素质，严格奉行“热情、周到、优质、高效”的服务宗旨，坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定作好接、报案、查勘定损、条款解释、理赔投诉等各项工作。

3、以中心支公司为中心，专、兼职并行，建立一个覆盖全区的查勘、定损网点，初期由中支设立专职查勘定损人员3名，同时搭配非专职人员共同查勘，以提高中支业务人员的整体素质，切实提高查勘、定损理赔质量，做到查勘准确，定损合理，理赔快捷。

4、在**年6月之前完成**营销服务部、YY营销服务部两个服务机构的下延工作，至此，全区的服务网点建设基本完善，为公司的客户提供高效、便捷的保险售后服务。

第三、加快业务发展，提高市场占有率，做大做强公司保险品牌。根据**年中支保费收入****万元为依据，其中各险种的占比为：机动车辆险85%，非车险10%，人意险5%。**年度，中心支公司拟定业务发展工作计划为实现全年保费收入****万元，各险种比例计划为机动车辆险75%，非车险15%，人意险10%，计划的实现将从以下几个方面去实施完成。

1、机动车辆险是我司业务的重中之重，因此，大力发展机动车辆险业务，充分发挥公司的车险优势，打好车险业务的攻坚战，还是我们工作的重点，**年在车险业务上要巩固老的客户，争取新客户，侧重点在发展车队业务以及新车业务的承保上，以实现车险业务更上一个新的台阶。

2、认真做好非车险的展业

业工作，选择拜访一些大、中型企业，对效益好，风险低的企业要重点公关，与企业建立良好的关系，力争财产、人员、车辆一揽子承保，同时也要做好非车险效益型险种的市场开发工作，在**年里努力使非车险业务在发展上形成新的格局。

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随着经济的快速发展，社会分工细化，保险公估人制度应运而生。我国目前由于保险公估在保险业界起步最晚，业内对其重视程度和应用情况都较发达国家存在明显差距。在保险业日益市场化和国际化的今天，充分认识保险公估人的经济价值，重视组建高效、专业的保险公估人队伍，实现公估服务自我完善具有重要的现实意义。

一、保险公估人产生的背景

保险公估人作为一个专门从事保险标的查验、评估及保险事故认定、估损、理算等业务，并据此向委托方收取服务费用的机构，是保险市场发展到一定阶段实行专业分工的产物，是保险业持续发展的必然要求。

(一)市场竞争的加剧促使保险业分工

一方面，随着社会的进步，经济发展规模扩大，技术日趋复杂，客户投保的风险单位越来越大，标的的技术类型越来越高，单个保险人难以为其承保的不同类型标的长期配备专业技术人员，保险业务发展需要专业的评算、理赔人员；另一方面，随着保险人在市场中的增加，固定资产相对较少而主要依靠人力资源运作的保险公司，要想在激烈的市场竞争中承揽到业务并获利，只有在现有基础上降低运作成本，提高经营效率；其最有效的操作手段为实现保险分工，分工产生的直接利益将会降低保险人的成本。这一观点早在十八世纪后期经济学家亚当·史密斯就已提出，在他的《国富论》中，曾通过对制针厂的考察指出:即使是在技术水平不变的情况下，单纯的劳动分工就足以创造出利益。其理论核心是劳动分工提高生产率，进而促进经济增长。

我国的保险业发展也充分证明了这一观点，在“中国人民保险公司”独家垄断时期，超额利润可使市场上全部保险作业由一家保险人包办。而随着市场保险人主体的增加，市场上展业、承保和理赔不得不越来越多地依靠保险人、经纪人和公估人来完成。根据社会分工降低单位成本的理论和实践，保险公估人的产生和发展是市场发展到一定程度的结果。

(二)保险人经营模式的创新呼唤保险公估人

长期以来，国内保险人采取层层上报审批的评估、检查和理赔管理模式，业务开展常常不到位，工作效率低下。据中国社会调查事务所1999年底的调查显示，影响市民购买保险的原因，21%的人认为是“理赔太难，理赔时间太长”。这一技术环节成为制约我国保险业发展的瓶颈，因此创新保险人经营模式，启用公估服务成为社会现实需要。2000年，我国《保险公估人管理规定(试行)》颁布，同年，保险公估行在上海出现，保险公估业务暂露头角，使保险人能够实现由传统的评估、检查和理赔管理转向分权限独立的模式。即由保险公估人接受保险人或投保人的委托，对标的进行评估、查勘、鉴定、估损，向保险人提供符合客观实际的公估报告，保险人则依据公估人提供的公估报告进行理赔。公估人制度的透明化，利于保险人业务的市场运作，加速保险展业模式的结构调整，将现在“自营为主，中介为辅”的展业结构逐步过渡到“重要直接业务自营，其他业务中介，强化中介业务管理职能”的展业模式上来。可以认为，公估人是保险人理赔部门理赔职能的市场化延伸，保险公估人与保险人之间是市场主体之间的交易活动关系，具有独立平等的法律地位，在整个公估活动期间，保险人无权干涉保险公估人的业务活动。借助第三方———公估人的专业技术和中介地位，保险人能及时获得评估、检查和理赔的合理评算结果。这一操作与世界保险业通行的运作方式相接轨，是保险业持续发展的必然要求。

二、保险公估人的资质评价

从本质上讲，保险公估人的存在和发展，源于其鲜明的个性、独特的地位和特有的职能，保险公估人以独立、公平、公正的身份介入保险市场，是准确实施保险合同规定的权利和义务，维护保险合同双方利益的重要保证。

(一)保险公估人具有鲜明的个性特征

保险公估人的市场定位是接受保险人或投保人的委托，独立依赖其专业知识、技术能力来处理保前评估、承保中检查和出险后的理赔工作，为众多保险人和投保人提供专业保险服务的机构，在业务开展过程中必需居中间立场，保持公正性、独立性、技术性、中介性、规范性的个性特征。所谓公正性，是指尊重客观事实，不偏向任何当事人；所谓独立性，是指不受任何第三方约束，也不将公估结果强加给任何人；所谓技术性，是指内部从业人员既具有专业技术背景又熟悉保险，业务开展时技术熟练、经验丰富；所谓中介性，是指中介人的活动是接受保险合同当事人委托而开展的，其业务来源于保险主业务；所谓规范性是建立严格内部规章制度并依法行事。

通过公估人的个，体现出其经济价值，表现为公估人接受委托，处理大量的不同类型的评估、检查、理赔业务，储备使用专业人员具有相当的经济价值。另外，保险公估人通过向当事人(保险人和投保人)提供专业技术支持，有效降低当事人成本，实现其又一经济效益。

(二)在保险市场中，公估人地位独立且超然

保险市场主体由保险人、被保险人和保险中介三方构成。保险中介人作为保险市场的一个子系统，包括保险人、保险经纪人和保险公估人。保险人受保险人的委托，代表保险人的利益，在保险人的授权范围内从事保险活动。保险经纪人受被保险人的委托代表投保人的利益，以自己的名义开展保险经济活动。保险公估人既可以受托于保险人，也可以受托于投保人，但它既不代表保险人也不代表被保险人，而是站在独立的立场上，当保险公估人在保险合同双方的利益发生冲突，尤其是当赔案发生时，对委托事件作出客观、公正的评价。公估人的组成人员是由一批既知晓保险法、保险理论和实务，又对相关法律、工程技术等知识有着较深程度了解的专家，公估人接受保险人或投保人委托，独立依赖专业知识、技术能力来处理保前评估、承保中检查和出险后理赔工作。

保险公估人完全独立且地位超然，较易被双方当事人，特别是投保人接受。在保险评估过程中，其客观公正的保费确定方案可以缓解当事人之间的利益矛盾，在理赔过程中，作为第三方的结论具有相当的权威性，有利于减少当事人之间摩擦，从而维护保险合同当事人(保险人和投保人)的合作关系，保险公估人是保险市场不可缺少，不可替代的一部分。

(三)公估人的职能发挥对促进保险业发展具有现实意义

保险公估人介入保险市场，能有效地降低保险商品交易的边际成本，维护保险双方的正当权益，对保险人、保险市场的健全和发展具有现实意义。

1、能最大限度地规范保险理赔行为

保险理赔是在保险中实现经济补偿的体现，涉及到保险合同双方的切身利益，赔多了，造成“滥赔”，影响保险人自身经济利益；赔少了，形成“惜赔”，则损害了投保人的利益，进而影响到保险人的信誉。目前，国内不同保险人对险种的理赔方式规定不同，规范化、公正化的程度也相差甚远，理赔人员素质良莠不齐，管理不严，往往发生人情赔付、通融赔付，甚至以赔谋利、损公肥私。保险公估人的业务开展在较大程度上避免了直观上的滥赔、惜赔，也能有效减少因客观因素影响而产生的多赔、少赔、应赔而不赔、不应赔而赔的现象。

2、利于实现保险人专业化经营

过去，保险公司通常采取“大而全”的经营方式，独家一揽子经营保险展业、承保、防灾、定损、理赔、追偿、资金等保险业务，限制了保险人向专业化方向的发展。市场竞争迫使保险人进行经营结构调整，在具体操作上，采取保持机构精简，优化人员结构，调整的结果必然使保险人将越来越多的展业和承保委托给人及经纪人，而将评估、理赔业务交由专业的保险公估人处理。公估人应运而生，运用专业化服务手段，来降低保险人经营成本，而保险人借助第三方服务，节省人力物力，缩短评估、理赔时间，同时又提高公司的信誉。投保人也能积极地接受由第三者参与处理的公正、客观、准确、及时的评估、理赔结果。

3、在一定程度上消除不公正现象

由于历史的原因，商检部门一直以来享有损失后的检验权力，官方的评估公司和估价中心在办理业务时，往往以行政手段强制干预保险的定损工作，严重违背保险这一特殊行业固有的技术要求和理赔原则。保险公估人居于非官方的第三方地位接受委托，在保前确定保费率，保险事故发生后，评判事故是否属于保险责任范围，以及如何赔付，并出具保险公估报告书，交由保险人负责审查和赔付，其评估、定损服务能有效杜绝一些强制性的不公正现象，更有利于评估、检查、理赔工作的合理性、科学性、规范性和严肃性。

4、规范和促进保险市场的健康发展

实现公估人定损理算，保险人审查赔付的分工格局，突出保险人在新险种开发、核保核赔、防灾防损及保险资金运用等经营管理方面的职能，而将其他环节通过保险人、经纪人、公估人等中介组织的分工合作来承担，补充和完善了我国的保险市场体系，符合国际保险业的要求和习惯，有利于推动我国保险业经营水平的提高和整体市场的发育完善。

三、从严规范，健全我国保险公估人制度

中外保险业发展表明，一个保险市场的成熟和快速发展离不开保险中介市场的支持，公估人作为中介市场的一个重要组成部分应严格规范，加强自我约束，充分体现公估人的公正性、独立性、技术性、规范性和中介性特征。

(一)严格保险公估执业人员资格认定

目前，尽管不同国家和地区对公估人的具体要求存有差异，但对保险公估执业人员资格严格把关已成世界各国立法的通例，良好的职业声誉和较高的职业水准是公估人在行业中立足的基础。为使我国保险公估业能与国际接轨，确保其健康有序发展，就应参照国际惯例，从严把握保险公估人员的从业资格，选拔高素质、品行良好人员执业。然而，我国现行相关法律规定不完善，在实践中，可借鉴相关法律，如律师法、注册会计师法、保险法中关于律师、注册会计师、保险人资格取得的规定来具体操作。

(二)规范保险公估人市场准入组织形式

在国际上，独立保险公估人的组织形式可以采取个人、法人和合伙制，而我国由于行业自律不严格、个体资金缺乏、保险监管水平较低，采取合伙或个人制皆不切实际，根据现有法律环境，有限责任公司是保险公估人组织形式的最佳选择。公估人的成立、变更和终止受《公司法》和《保险法》的规范约束，利于有法可依的协调一些关键性问题。保险公估公司的设立，依法规定由中国保监会审批，保监会向符合法律规定条件的申请者颁发经营保险公估业务许可证，申请者向主管部门缴足营业保证金或投保责任保险，并据此向工商行政管理机关办理公司注册登记手续始得开业；公估人内部组织机构应严格按《公司法》中的有关规定设置，形成约束制衡的科学管理模式；其变更、解散也应依据公司章程规定办理。

(三)创设保险公估业的执业担保机制

保险公估人是基于保险人或投保人及其他委托方委托，从事保险标的评估、勘验、鉴定、估损、理算等业务，并向委托人收取合理费用的，其业务不固定，收入欠稳定，管理上也具有非连续和非周密性。另外，保险公估人从事的业务往往技术复杂、专业性强，评算稍有过错就可能导致保险人或投保人的重大损失，而其地位超然独立，不属于保险合同中保险当事人任何一方，对造成的损害必须承担独立责任，这就决定建立保险公估人的执业担保机制的必要性。

借鉴我国《保险法》第127条对保险人与保险经纪人执业担保机制的规定，参考我国经济发展实际状况，保险公估人执业担保形式应采用缴存保证金或投责任险的方式，具体操作可采取向中国保监会指定的银行缴存营业保证金，未经同意不得动用；投保职业责任险的，保险金额不少于应缴保证金，保险期间不少于经营期；或允许缴部分营业保证金、部分投保职业责任险，保险金额不少于应缴保证金差额部分，保险期不少于经营期。执业担保机制的确定，不仅能够起到防范、制约、监督公估人的作用，而且能够达到增强保险公估人执业时自我约束、自我规范的目的。

总之，随着我国加入WTO，保险业日益国际化和市场化，我国保险业将面临前所未有的挑战，其中，在保险行业中最后出现也是目前最不完善的保险公估人更加存在着如何加快市场化进程的问题。认识公估人的重要性，在实践中完善相关制度是应对保险业国际化发展趋势的必然要求。

参考文献：

[1]叶朝晖·保险公司职能的市场化和保险中介人[J]·上海保险，2000、11·

[2]郭颂平·中外保险营销制度比较[J]·南方金融，2000、12·

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最早的保险公估人起源于英国一一在1666年伦敦大火之后，伴随着建筑物保险的出现而兴起。之后逐渐由英国传播到欧洲、北美洲、大洋洲、东南亚等国家和地区。在长达几个世纪的发展过程中，国外公估人的规模从小到大，从兼业经营到专业经营，最终形成了一套完整的保险公估人制度。在欧美发达国家，稍大一些的保单，从承保到理赔，公估人都如影随形，承保时对保险标的作风险与现值评估，理赔时作责任鉴定与金额估算。保险公估人参与的保险赔案达$0%以上。

保险公估人在我国长期缺位，起步晚，发展缓且极不规范。据有关资料，早期的保险公估公司是1990年在设立的“保险理赔公证技术服务中心”和1991年在山东省设立的“保险理赔鉴定服务中心”。前者由保险公司管辖，后者由检察院和保险公司共同管辖。它们都是为保险理赔提供查勘、检验、鉴定、估损和理算服务的盈利性商业机构，亦可视之为保险公估人的雏形。随后，上海、深圳、天津、浙江、广西相继设立了“东方公估行”、“民太安保险公估公司”、“北方公估行”、“浙江公估行”、“广西诚信公估行”等，其名称与保险公估有一定关联，但不统一，批准设立和主管单位有的是人民银行，有的是商检局，有的是物价局等等。1998年年底中国保险监督管理委员会成立，为规范管理，2000年制定《保险公估人管理规定(试行)》(后经修订为《保险公估机构管理规定》)，同年12月第一次保险公估从业人员资格考试在广州举行，2001年底首次核准广一州、大连、北京等保险公估公司开业。《保险公估机构管理规定》明确规定，“未经中国保监会批准，任何单位和个人不得在中华人民共和国境内以保险公估机构名义从事保险标的的评估、勘验、鉴定、估损、理算等业务”;“保险公估机构可以以合伙企业、有限责任公司或股份有限公司形式设立”;“保险公估机构的法定名称中应当包含‘保险公估’字样”等。这些方向性政策和相关措施的适时出台与有力推行，无疑促进了我国保险公估业的健康发展。

二、我国公估人的发展现状

目前，我国获中国保险监督管理委员会批准入市展业的保险公估人仅有工家左右，其以独到的专业视角、强大的技术支持、高质高效的服务和优良的作业态度正逐步得到保险双方当事人的认可，经营业绩稳步上升，成为保险市场中不容忽视的专业评估队伍。有关资料显示，2003年保险公估公司全年接受的公估案件累计4238宗，结案2629宗。保险公估公司2003年的公估服务费收入为4848.95万元，比2002年增长25%按照险种划分，2003年保险公估公司的服务费收入构成为:企业财产险309。万元，占644''''0;建筑安装工程险451万元，占9%;货物运输险376万元，占8''''%机动车辆险373万元，占8%;机器损坏险277万元，占6%;其他占5%。从统计情况来看，保险公估公司的业务状况较之以往有所好转，一些保险公估公司逐渐树立了自己的服务品牌，赢得了保险公司和投保人的认可，发挥了公估公司的特有职能作用，取得了较好的经营业绩。但从深层次看，公估公司参与定损多为技术含量高、保险各方当事人矛盾冲突激烈的赔案，其承接案件数量和涉案标的金额都不足保险公司赔案的10%;且各公估公司苦乐不均，沿海经济发达地区的公估公司己实现盈利，而80%的公估公司只是盈亏平衡或不同程度亏损。国内和国外公估人的状课相比较，各方面的差距都非常大，与我国保险业的规模和近年快速增长的态势也是极不相称的。

三、我国公估人发展中存在的问题及成因分析

1.公估人的社会认知度低。鉴于我国的保险公估是“舶来品”，_巨“来迟了”，真正得到发展也就是近两年，故保险公估对多数人而言，是一个新名词。甚至社会上很多人认为，公估人是保险人的下属机构。这些是与公估人的宣传工作力度不够大有关系的。如何想让更多的部门、单位和家庭了解公估人在保险市场中的地位、站在什么的立场上发挥怎样的作用、其业务范围有哪些、如何开展工作、公估结论是否可信、起何种作用、作业态度、效率是否优良、如何办理委托、怎样配合公估工作等等重要问题，必须通过有效的宣传让全社会在最短的时期内充分认知。当然，政府有关部门的正面介绍也是十分重要和必要的。

2公估人的素质与能力还不能完全满足业务操作要求。作为公估从业人员，必须具备三方面的知识和技能:是保险基本理论与基本操作。保险的原理和方法，尤其是理赔的原则、程序、各险种的条款、责任范围等都是公估从业人员必须掌握的:二是资产评估的原理、方法与操作规程。保险标的包罗万象且种类繁多，要准确评定其风险和价值，没有一定的资产评估功底与经验是不可能进行科学合理的评定估算的。一定程度上讲，资产评估是公估从业人员必备的基本技能。三是具体保险标的的构造、功能、运作等方面的知识。要评估标的的价值，首先要清楚该标的是什么、有什么用、如何起作用的、其基本构造是什么等等这些有关知识。而不管是哪个公估师，很难熟知所有保险标的，故在实践中，保险公估公司往往设有专家库。专家库里的专家一般是行业中的知名学者、权威人士或高级技师，公估公司在保险标的评估中遇到疑难和重大技术问题，可以请专家一同前往对损失暴露单位、损失原因、损失程度等进行勘察和鉴定。而我国保险公估人员的上岗资格考试的内容仅涉及保险理论与实务，而无评估理论与技能的考核，也无保险标的的构造、功能、运作等方面的知识的要求，获得了上岗的资格但在实际执业中不可避免地遇到很多的困难。公估公司因而不得不对职员进行更多的后续教育与实践锻炼。人员知识技能的缺陷无疑成了公估公司发展的重大障碍，甚者在具体的作业过程中出了差错，直接对公估公司的声誉产生影响。

3.保险人对公估人参与风险和价值的评估工作的重要性认识不足，导致公估人的业务拓展并不顺利。随着社会的进步，分工细化和专业化，从兼业经营转向专业经营是必然规律。我国保险人从险种开发、展业承保、资金运用到出险理赔、防灾防损兼业经营的做法已不符国际潮流，该模式的低下效率亦已为业内人士公认。实践中保险人既是运动员又当裁判的理赔方式已引起被保险人的严重不满，不合法理且其公正性受到普遍质疑。而由公估人对保险标的进行评估，一是其资质经中国保险监督管理委员会核准，二是站在公正的立场上，三是其专业性强，且在实际操作中公估报告书是经保险当事人认可后出具的，故比保险人定损更为科学合理，也符合国际惯例。但在我国理赔实践中保险人并不乐于委托公估人办理有关事务，只有遇到技术含量高的复杂赔案或矛盾激化难以处理的赔案才不得已聘请公估人出面。其主要原因一是对公估人不信任;二是对体制改革的困难和成本过高估计。

4.政府部门的监管工作不到位，服务意识有待提高。客观地说，公估人能在短短两年内形成一定的规模并在规范中发展，政府有关部门的工作是卓有成效的。但公估人的发展未达到预期的速度，亏损面大是不争的事实。公估人入市之后，政府部门监管工作更多的是转(下)达文件，要求公估人按文件办理有关事项，而对公估人发展过程中遇到的问题却缺少关注。为公估人的生存与发展打造一个良好的外部环境，加强管理的同时为公估人提供一些如国内外同业信息方面的服务，不仅将有利于公估人的发展，也会解放了保险人。这对我国保险市场的完善和发展，进而提高民族保险业的国际竞争力也是极为重要的。

四、确保我国公估人健康、快速发展的对策和建议

发展公估人，并最终让公估人成为保险市场中专门从事保险标的的评估、勘验、鉴定、估损、理算等业务的专业机构，是中国保险监督管理委员会发展我国保险中介，完善我国保险市场，进而促进民族保险业在规范中发展的一个重要的指导思想。但在实践中如何操作，才能进一步巩固保险公估人的地位并发挥其应有作用，最终在我国形成保险当事人委托公估人进行承保前公估或出险后公估的习惯做法和制度性安排，仍需多方努力。

1.政府有关部门。公估人的发展仅靠其自身的努力是远远不够的，还需要政府适时合理的引导、扶持。政府有关部门应尽快将保险公估人写入《中华人民共和国保险法》，以确立保险公估人的法律地位，同时制订政策、采取措施、加强监管，为保险公估人的发展壮大打造一个良好的外部环境。笔者认为，政府有关部门至少可以加强以下工作:一是通过多种渠道、多种方式做好对公估人的宣传介绍;二是通过后续培训，提高公估从业人员的素质和技能;三是利用优势地位，提供信息服务;四是改善监管方式方法，使公估业在规范中发展。

2.保险公司。保险公司应逐步转变观念、完善内部体制改革，尽快与国际接轨，将理赔事务主要交由公估人处理，从而将更多的精力放在险种的深层次开发与提升服务质量上，增强自身的国际竞争力。实践中大量事实证明，公估人的作业态度、作业质量和作业效率都是非常优良的，公估人的工作不仅令保险人满意，被保险人也是十分满意的。据广西诚信达保险公估有限公司负责人介绍，该公司自开业以来，所处理的赔案均得到保险各方当事人的认可。保险人有必要对现有全包全揽体制和借助于公估人等中介的体制进行评估对比:是国外发达国家的体制好，还是沿用我国的旧体制好;有公估人的参与是减少了麻烦还是增加了纠纷，得不偿失还是提高了效率;如果委托公估人介入相关事务，是“摸着石头过河”还是“胆子再大一些”等。我国保险业的开放程度不断增强，保险人上市后如还无紧迫感势必坐失发展的良机，也将影响公估人的成长及其竞争力的提高。

3.公估人。公估人应有自强不息的创业精神，自身的发展主要依靠自身的努力。在实际工作过程中应该借鉴发达国家的先进经验，加强内部建设，提高从业素质，提高公估效率。同时，做好每一个赔案，确保公估质量，只有这样才能取信于保险人、被保险人，脚下的路才能愈走愈宽。换言之，公估人的作用发挥出来了，得到保险各方当事人的信任，公估人的市场地位必将愈来愈高，超常规发展也就指日可待。具体应切实做好以下工作:(1)主动接受中国保险监督管理委员会及当地保监局、政府金融办的监督指导，按照《中华人民共和国保险法》、《保险公估机构管理规定》等有关法律法规、政策的要求与规定，展业经营并规范员工行为。(2)通过多种渠道，做好宣传工作，树立良好形象，积极拓展业务。以良好的服务态度，高质高效地做好每一宗公估业务，严抓严管，确保公估服务质量，建立客户服务回访制度，实施公司内外双重监督。(3)继续做好专家库的建设与完善工作，提升专家库的技术层次，优化专家库的专业结构。(4)根据公司发展与公估工作的需要，广纳贤才，充实公司的经营管理和业务拓展力量。(5)在实践中不断完善各项内部管理制度，规范公司经营管理，增强员工素质与服务意识，加强员工职业道德教育和业务技能培训。(6)与国内外保险公估机构及其他保险中介机构开展横向联系与合作，尽快构建起保险公估网络。并使之成为一个能为保险人提供全方位多层次的、科学合理的、有强大技术支持的服务体系，为我国保险事业的发展尽一份力。

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关键词：高职院校 ；学生；医疗保险前言：随着高职院校自身的不断发展，办学规模不断扩大，学生的安全稳定工作难度不断提升，学生、学生家长的法律意识不断增强，学校在处理各种纠纷、安全问题、突发事件上所面临的运行风险越来越高，因此，学校需要不断健全各项管理制度，加强风险评估、强化预警防控机制。学生的医疗保险关乎学生的切身利益，是对学生在校期间就诊治疗的重要保障，如果处理不当，容易引起纠纷，影响学校正常的教学、工作、生活秩序。笔者根据在四川工商职业技术学院学生保险的工作经历和经验，谈谈几点高职院校医保工作的看法。

1.高职院校开展学生医疗保险的现实意义。

1.1维护学校稳定

由于政府对学校教育缴费的不足，加之教育风险的较大的同时（比如，笔者单位在2009年，一名学生由于心肌梗塞不幸去世，该案件学校花费不低于15万元，对维护广大在校大学生利益、解除学校后顾之忧、促进教育事业的良性健康发展，具有非常重要的意义。

1.2减轻了学校、学生家长以及社会的经济负担，让学生能安心在学校学习

因为现在医疗费用昂贵，一些家庭经济并不宽裕。比如：笔者单位2009级一名来自农村学生，家庭经济困难，但是不幸患上癌症，由于该学生思想乐观，情绪较好，该学生在休学在华西治疗1年，该学生幸运地治愈疾病，从而重返校园，完成了学业。这些只是工作中遇到的部分案例。因此，学生参加学生医疗保险，对学校、对家庭以及社会都有着重要的意义。

2.高职学生医疗保险的现状分析

2.1学生对参加医疗保险意识薄弱，理解不够深刻

因为保险政策并不能实行强制措施，而是由学生自愿参加保险，导致部分大学生不愿意参加医疗保险；或是以参投了商业保险为由不愿意参加医疗保险；甚至有极少数的大学生认为自己身体很好等等原因不愿意参加医疗保险，根本没有意识到保险是帮助当事人在意外发生时将损失降到最低程度的一种手段，这为日后的患病者和学校保险工作者带来了诸多麻烦。

2.2家庭经济因素

部分家长带自己孩子到学校报到时，自己觉得交了很多费用，又由于家庭经济条件不够好，觉得能省就省，后来很多问题往往就出现这类学生身上，比如笔者本单位10级XXX学生，学校要求他参加医疗保险，辅导员也专门强调参加医疗保险的重要性，但是该学生就是不参加医疗，结果学校刚刚把所以学生医疗保险手续办理完毕，该学生马上就来找学校，他参加医疗保险，原因是他就在这期间突发疾病。最后学校管理保险工作的老师到社保局作了不少工作，才跟他办理医疗保险手续，这种案例给自己利益带来较大风险，给学校工作开展带来不必要的负担。

2.3用药和报销程序比较复杂

医疗保险虽然给学生看病减轻一定的负担，但是随着生活水平的提高，学生都愿意到级别较高医院去看病，甚至有些病情必须要到技术较高的医院看病（因为技术和医疗条件都较好），但是自费药太多（医疗费用很高，报销比例较低）、报销程序复杂以及医疗服务不到位，故学生对医疗保险的满意度并不高。

2.4高职院校校医条件较差

高职院校的医务条件以及诊断学生病情技术有待提高，就笔者本单位医务室来说，学生很基本的病情（比如：扭伤、重感冒等等）校医院都不能处理，要么是没有药物，要么是把握病情。故很多情况都直接把学生送往市区医院，这些都给学校和学生的利益带来负担。

3.做好大学生保险工作的对策。

3.1加强对学生保险意识开导

首先，学校做保险知识宣传，帮组学生对医疗保险的认识。其次，请保险专家给学生作专题演讲，让学生对医疗保险的重要性理解透彻。再次，辅导员（班主任）对个别学生做思想工作，了解学生的真正难处。

3.2学校要科学选择保险公司和保险险种

目前社会上有众多的保险公司，保险形式也多种多样。首先，学校要选择诚信度高、服务到位的保险公司，有利于学校保险工作的开展，增加学生对保险的满意度。其次，选择好保险险种是关系到学校以及学生切身利益的大事，也是学生保险管理工作的重要环节。笔者认为险种应选择尽量规避学校风险、保障学生利益的险种（比如：基本医疗保险、学校应该买校方责任险、无责任险、学生意外险等等）。

3.3认真做好学生参加医疗保险管理工作

虽然学生参加保险是学校统一收取保险费，再把钱交到社保局。但是有很多工作环节（比如：收费、学生信息录入以及统计等等），这些工作环节虽然简单，但是需要认真仔细，笔者本单位由于财务处不收保险，直接由管理部门收费，每年都有出错的地方（收费和学生人数不一致，导致收费老师自己贴钱），另外学生信息录入也容易出错，导致学校的学生信息迟迟不能交到社保局参加医疗保险。

3.4学校管理人员认真做好理赔工作

做好医疗保险赔付的宣传工作，主要宣传报销程序和报销手续以及学校制定的学生医疗保险管理办法和保险公司理赔的制度（通过展板、宣传栏、海报以及辅导员进行宣传），让学生和家长了解办理学生保险理赔的程序以及理赔时学生必备的（如病历本、证明、医药发票、出院诊断书等）相关资料，避免学生因情况不明来回跑路，给学习和生活带来负面影响，从而提高学校的工作效率；学校应该对一些较大和较难的理赔，给予全力支持和帮助，以至于保障学生最大利益。

4.结束语

高职学院学生保险工作是学校工作的重要组成部分，也是关系到每个学生切身利益的大事和学校稳定工作的重要因素之一。作为从事学生保险管理工作的人员，要充分认识其工作的重要性，认真负责，同时更需要在现实工作中探索行之有效的工作方法，提高为对学生服务的本领，最大限度地去保障学校和广大学生的利益。（作者单位：四川工商职业技术学院学生处）

参考文献：

[1]魏新民.大学生医疗保险存在的问题及对策[J].中国学校卫生，2004，（12）

[2]陈丽娟.大学生医疗保障现状与医疗保险需求的调查分析（J）.中国西部科技，2006，（5）

[3]覃艳华等.医疗保险大学生住院费用分析（J）.齐齐哈尔医学院报，2005，（12）

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保险在这我们这个时代无处不在，参加保险是现代社会人所必需，这是保险的重要性使然，但正因为保险无处不在，保险陷阱也如影随形，随处可见，让参加保险的人小心翼翼惟恐中招。

消费警示：买保险要小心合同陷阱！

广东省消费者委员会2003年12月12日第9号消费警示，提醒广大消费者在购买保险时，一定要看懂合同再和保险公司签订合同。

据透露，最近，广东省消委会陆续收到了消费者买保险后被保险公司拒赔的投诉。南海市的黄先生投诉称，其弟在保险公司购买了一份保单，其中保险的项目包括“综合个人意外保险计划”、“意外医药赔偿”和“每日住院现金及手术费保障附加契约”，基本保额为10万元。买保险后第二年，其弟因一次医疗事故导致死亡。经南海市卫生局鉴定为一级医疗事故。黄先生按合同向保险公司要求赔偿，但遭拒绝。保险公司的理由是，医疗事故不属于意外伤害，不在理赔范畴。

消委会根据有关投诉分析，由于保险合同条款内容不清晰及消费者缺乏相关保险知识，使消费者在购买保险时处于不利的地位，再加上部分素质低下的保险业务员在推销保险时急功近利，有意诱导消费者在不了解真实信息的情况下草率签订保险合同，使得消费者的权益受到严重损害。

鉴于此，广东省消委会郑重发出消费警示：买保险，看懂合同再签。购买保险时，应仔细阅读合同条款，不明之处应主动向人提问；消委会同时建议政府有关部门应加强对保险市场的监督和管理。

揭开手术保险陷阱的“盖子”

“这完全是一个蒙人的陷阱！”四川省成都市一位从医40年的权威医师张家铎，仔细研究了一例住院保险格式合同后，对媒体如是说。日前，这位老医师已将该保险合同递交给了四川省消委会，请求公开点评，以避免更多投保人上当受骗。

张家铎退休前是成都一家著名医院的眼科主任医师，研究保险合同源于他爱人的一起保险纠纷。2001年7月4日，他爱人购买了某保险公司的“个人安心”和“个人住院费用保险（99型）”各一份，分别交保费344元和576元。该保险以一年为期，但当时与业务员说好买20年，也就没有太关心“一年保期”的具体含义。每年的7月上旬，保险业务员都按时上门收取保费。投保第二年，即2002年9月6日，他爱人因化脓性腹泻住院治疗，在保险公司理赔2802.46元。出院时又被怀疑有“子宫肌瘤”，后被确诊。按照《个人住院保险（99型）条款》规定，“子宫肌瘤切除术”属于约定的25种“择期手术”之一，可以理赔50％的住院费。

张医生说：“这时业务员就说可能赔不了，因为子宫肌瘤不是一天两天就长得起来的。”2003年7月9日至18日，其爱人住院切除了子宫肌瘤，花费了5000多元住院费。这时保险公司明确告知不能理赔，因为这时已过了一年的保期（2002年7月8日至2003年7月7日）。而且从此以后，即使再投保，子宫肌瘤及其并发症住院不属于理赔的范围。张医生虽然认为非常冤枉，找保险公司评理仍以失败告终。

研究合同后张医生发现，即使在保期内手术也难以理赔，该保险格式合同早已将是否理赔的主动权紧紧地握在保险公司手里，投保人永远处于被动地位。保险合同“责任免除”中说，保险公司对“未告知的既往症”不赔偿。“既往症”是“指在保单生效之日起罹患的被保人已知或应该知道的有关疾病或症状”。问题的关键还在于，保期只有一年。也就是说，保险公司可以据此认定，他爱人在2002年交保费前“已知或应该知道”有子宫肌瘤或者有关症状，但没有向保险公司告知。这时，合同又说：“投保人、被保险人故意不履行如实告知义务的，本公司有权解除本合同。”张医生说，这几条完全将投保人拴死了。“如果按照这些格式条款规定，合同中所列的25种择期手术，保险公司都可以名正言顺拒赔”。

该格式合同规定：“订立合同时，本公司应向投保人明确说明本合同的条款内容，特别是责任免除条款。”成都合泰律师事务所何嘉林律师认为，合同虽然约定了保险公司的告知义务，但如果不告知或故意欺骗，却没有约定相应的责任，显失公正。而实际上，保险业务员在推销时往往大肆吹嘘某险种的好处，闭口不谈风险。四川省消委会投诉部主任许志明认为，这样的保险格式合同，已经超出了“公平不公平”的讨论范围，完全是在故意制造圈套，欺诈消费者，这是由于少数保险公司的诚信出了问题。保险的本意是投保人将可能遇到的风险转移给保险公司，保险公司通过承担这种“可能风险”获得利益，可是少数保险公司却是采取精心炮制不公平格式条款来为自己免责。结果造成投保人节衣缩食买的保险，因为难以理赔带来双重损失的后果。

遭遇保险陷阱如何维权

2002年6月，王先生购买了某保险公司的一款保险，业务员杨某介绍，如果对该险种不满意，一年内可以随时退保，只收部分手续费。签订投保书后，杨某告诉王先生，根据惯例，详细合同要等几天才能送上。等到王先生拿到合同书时，已经是半个月以后的事了。王先生发现该险种并非杨某所说的那样理想，尤其是回报不能令人满意，于是王先生想到退保，可是合同中规定，“10天内退保可退还全部保险金；10天以外退保，只能退还投资单位价值总额乘以现金系数后的现金价值。”王先生经多方了解，才知道第一年现金系数为0，也就是说第一年退保将得不到任何钱。于是一场纠纷便不可避免地产生了。

眼下保险市场存在一些问题，而由营销员误导而产生的投保者退保，是保险纠纷中最常见的问题之一。许多保险业务员在向购买者推销保险时，避重就轻，往往过分强调保险的投资功能和保障功能，而对合同条款中购买者必须承担的义务轻描淡写，不作如实告知，造成购买者对免责条款的忽略，为日后的纠纷埋下伏笔。

此外，保险营销中常见的问题还有：保险合同条款过于复杂，许多人表示看不懂；再则，投保者买保险时自我保护意识薄弱，“人情单”泛滥。据业内人士称，保险纠纷多数出自“人情单”。许多投保者基于对朋友、熟人的信任，常常是只听介绍、不看合同就签字，被拒赔后才大呼上当。

那么，投保者购买保险过程中出现纠纷该怎么办？有关人士指出，有三种办法可以维权：第一，直接与公司的客户服务中心取得联系，了解你应该享受的权益和应该履行的义务；第二，通过仲裁部门仲裁解决纠纷；第三，向当地的保险监管部门举报。

保险陷阱是如何形成的

在现实的投保和理赔过程中，充斥着很多保险人设下的、合法的温柔陷阱。其主要表现在以下几个方面：

王婆卖瓜自卖自夸 从营销学角度讲，自夸本也无可非议。然而，由于它的误导作用，有可能影响我们的判断、减少我们的预期收益！例如：对于投资类保险来说，我们应该关注的是：现时保险公司投资运作能力及其过去的投资收益情况。可是，一些保险公司由于过去的资产收益率并不理想，常常顾左右而言他。又如：一些公司设立专门机构，收集对自己有利的资料向客户展示，而对它们自己不利的东西避而远之等。要规避这类陷阱其实很简单。在数家保险公司中，分别找寻几个优秀业务员让他们给我们介绍其各家公司的优缺点，然后从中选择最合适的公司和险种便可。

相关内容的复杂化表述 对于可以简单明了说清的问题做复杂化表述，使保险合同条款让许多人觉得不知所云、不知所以。有时甚至让人产生种种错觉！要规避保险人设下的这类陷阱，我们唯有认真研读相关条款！

业务员故意设下的陷阱 向客户介绍保险时，扩大保险人的保险责任、过度渲染保险保障利益、推荐高比例返佣险种等，是保险业务员故意设置陷阱的具体表现。这种“自杀性”拓展业务的行为，一般只存在于业务不熟的、低素质的业务员之中。因为，相对于低素质业务员来说，优秀业务员的考核压力要小的多，同时，优秀业务员更加注重同一客户的后续保单开发，而不会关注短期的眼前利益。因此，找寻优秀业务员是规避这一陷阱的良策！

业务员无意间设下的陷阱 这种行为具有一定的普遍性。其主要原因在于业务素质不高，不能正确理解保险的条款及其相关法规，从而使客户的保险利益无法得到最大化保障。例如：让已经有公费报销的人投保报销类健康险，以至出现重复保险。又如：对新推出的各投资类保险不甚了了、不辨菽麦，不能根据不同客户需求相应介绍不同的险种，甚至客观上误导客户选择不合适的险种。再如：在保险理赔时，由于业务员相关知识的匮乏，不能帮助客户争取到本应该属于客户的、合法的、最大化的利益等。因此，给自己找一个专业素质高的保险业务员非常重要。

急于投保自造陷阱 由于现代寿险业溶进了投资理财业务，有着很高的投资回报率。再加上政府为了社会的长期稳定，实行了各种各样的倾斜和让利政策，使其更具有强大的诱惑力！然而，并不是所有人都能投保。一些非承保体为了达到承保目的，故意不履行如实告知义务，是一些客户自造陷阱的具体表现，也是最终导致难赔付的原因之一；还有一些本来就可以承保的人，因无谓地担心不能投保，没有告知或故意不告知相关内容，违背最大诚信原则，给自己留下了极大的隐患！当然，这一切与一些业务员没有说清其相关规定及其重要性也不无关系。

篇9

【关键词】农村 商业养老保险 经营策略

随着中国进入老龄化社会，我国的养老保障问题，特别是农村的养老问题愈发凸显其重要性。农村商业养老保险是农村金融体系和农村社会保障体系的重要组成部分，发展农村商业养老保险对于提高保险业整体发展实力，完善农村社会保障体系，建设社会主义新农村具有非常重要的战略意义[1]。如何有效推动农村商业养老保险发展、加快促进社会主义新农村建设，成为当前保险业面临的重大理论和实践课题。

一、发展农村商业养老保险的必要性

（一）农村商业养老保险是应对老龄化趋势的有力举措

据全国老龄工作委员会办公室向社会的《2012年度中国老龄事业发展统计公报》显示，全国60岁及以上老年人口已达1.94亿，占总人口的14.3%；2010年～2020年的十年平均每年新增596万老年人，年均增长3.28%，至2050年将达4亿老人。目前，我国农村60岁以上老年人数量为1.25亿，占全国老年人的64.4%；预计到2050年，这一数字有可能达到2.5亿[2]。面对如此严峻的农村老龄化形势，如果不能妥善处理农村老年人的养老问题，将对我国政治、经济和社会造成严重影响。农村商业养老保险作为多种养老保障手段之一，具有效率高、灵活性强等特点，通过引入商业保险机制参与农村社会管理，能够大大提高农村老年人的保障水平，有效减轻老龄化对政府管理和财政带来的巨大压力，也是解决“三农”问题重要方式之一，对于构建和谐社会具有重要的意义。

（二）农村商业养老保险是对传统养老模式的积极改革

我国农村地区农民传统的养老，以家庭养老和土地养老两种模式为主。随着社会的发展变化，计划生育政策的有效实施导致农村家庭日益趋向“4-2-1”的结构，打破了传统的养儿防老机制[3]；农村青壮年劳动力向城市不断集中，严重地削弱了家庭成员之间的互助功能，传统家庭养老功能日趋弱化。由于生产资料的价格提升，生产成本提高，农民从土地中得到的收益越来越小；随着我国城市化进程的不断加快，农村地区的耕地在不断的减少，依托土地作为单一的生存来源已具有极大的局限性，土地保障已不能担当起农民养老的最后一道防线的作用。农村大量留守老人、空巢老人已直接面临老无所养、病无钱医的危险局面，迫切需要商业养老保险替代传统养老保障方式。

（三）农村商业养老保险是对社会养老保险的有益补充

我国的农村社会养老保险主要目的是保障广大农民的晚年基本生活需求，以个人交纳为主，集体补助为辅，国家予以政策扶持，体现了“广覆盖”“低保障”和“社会公平”的原则，但同时也表现出养老金数额低、保障能力有限等不足[4]。商业养老保险可以满足不同年龄、不同类别、不同性别、不同收入、不同地域农民的多层次、多样性需求.随着农村商业养老保险业务的扩展，将会有越来越多的农民，通过投保多层次、多样性的商业养老保险，来满足自身的保障需求。商业养老保险恰好是社会养老保险的重要补充，两者互相促进，互相发展。对完善社会保障体系，满足人民群众多层次的保障需求，扩大居民消费需求，实现社会稳定与和谐，具有重要的现实意义。

（四）农村商业养老保险是保险行业持续发展的重要渠道

我国是世界上农村人口最多的国家，快速发展的农村经济，使农村潜在着广阔的保险市场，为商业保险可持续发展提供了广阔的空间。而如今大部分的保险公司的目标市场仍然集中在城市，仅有为数不多的几家在农村地区开展保险业务[5]，农村保险则是尚未完全开发的处女地，其市场潜力巨大。在技术层面来讲，商业保险公司在经营管理的技术和方法上都有一定的优势，可以通过合理的投资组合促进养老基金的保值增值，通过准确的精算技术确定缴费标准和给付水平将风险共担，不仅缓解了财政紧张的状况，也促进了保险公司的业务发展。因此农村市场是商业保险公司业务持续健康发展新的增长点。大力发展农村人身保险，提高其养老保障功能迫在眉睫。当前各家保险公司充分利用自身有利条件，创新经营理念开拓农村养老保险市场，也是为了适应日趋激烈的竞争形式，保证可持续发展的必然选择。

二、农村商业养老保险的现状及困境

我国农村商业养老保险经过多年发展，其社会接受程度、产业覆盖率和业务量都有显著提升，商业养老保险逐渐成为我国农民养老不可或缺的重要保障。但目前农村商业养老保险的发展情况，同我国农村庞大的潜在需求相比，还十分不对称，主要有以下几方面制约因素。

（一）政府总体规划不够，政策支持不明显

政府职能部门缺乏对商业养老保险制度的统筹规划，整体思路没有向社会明晰；在基本养老保险制度没有完善的情况下，政府对补充养老保险介入过深，限制了商业养老保险的发展；在农村养老保险的制度提供与财政支持等方面承担的责任不足，关注点偏重于经营业绩；相关立法滞后，对农村商业养老保险行业的不规范行为缺乏有效约束；缺乏支持、补充与商业养老保险发展相配套的政策，限制了体系的健全；县、村一级缺乏商业养老保险监管职能部门，市场监管不力，农民权益容易受到侵害。[6]种种因素导致商业养老保险难以发挥其应有的功能，在农村保险体系中定位不准，发展受限。

（二）农民理解认同度不强，购买意识淡薄

我国农村信息闭塞，农民文化水平普遍不高，当新事物和新信息进入农村时，农民理解和接受相对困难，农民对商业养老保险的认同度有限；农村以家庭家族为核心，养儿防老、风险自御，对天灾人祸“宿命论”等观念由来已久、根深蒂固，通过保险来抵御风险的意识淡薄[3]；农村经济欠发达，农民可支配收入较少，少量闲余资金往往存入银行，对于商业养老保险的储蓄和投资认识不足；农村青壮年劳动力大量涌入城市务工，老年人对商业养老保险的接受和理解更加困难，购买更为谨慎。

（三）保险公司供给不足，产业发展不平衡

我国农村商业养老保险经营主体匮乏，产业规模较小，有限的保险机构在农村的数量、分布和工作人员数量更显不足，市场竞争不充分、服务质量不高，很大程度上抑制了农民投保的有效需求；农村自然环境差异较大，经济发展不平衡，导致商业养老保险机构布局不合理，经济发达地区与欠发达地区业务发展差异过大，尤其是西北、西南等落后地区农牧民商业保险几乎没有涉足。

（四）营销模式不合理、服务管理相对滞后

农村商业养老保险公司的保险产品在设计上与农民的需求不协调，农民大多数既没有较高的储蓄资金来支付过高保费，也无需很高的保险赔付额，而保险公司产品设计主要定位于城镇市场，少有推出适合农村市场的养老保险新品种，保险费率偏高，往往超出了农民的可接受范围，难以有效响应农民的保险需求。同时，商业养老保险公司在农村市场上的营销制度和管理服务体系不完善，其营销、服务、培训体系均未针对农村市场的特点进行制定，导致养老保险业务难以在农村推广，相关售后服务、理赔服务跟进不及时，成为制约农村商业养老保险业务发展的重要因素。[7]

三、农村商业养老保险经营策略分析

面对农村商业养老保险发展过程中遇到的种种困难，保险公司可以实施一系列有针对性的调整策略。加快适应农村保险市场，不断拓展业务，以期改变农村商业养老保险发展缓慢的局面，切实发挥应有作用，取得更大经济效益。

（一）产品开发策略

在农村商业养老保险产品的设计上，应以农民的需求为导向，根据不同地区、不同收入水平、消费习惯、农村居民的家庭人口结构、传统风俗等特点进行有针对性的开发适合于农民的商业养老保险保障产品。在产品的定位上，可根据不同收入水平、不同家庭情况，开发缴费期限灵活、保障范围较广的保险产品。在条款设计上，通俗化的条款设计便于广大农村居民的理解，灵活的缴费方式有利于农村居民根据自身收入的情况对缴费的时间和缴费期限进行调整，保单贷款的实现可以帮助农村居民进行短期的资金借贷和拆借，多层级的保险金给付可以为农村居民实现养老保障需求方面提供多层级的服务。

（二）宣传和营销策略

在宣传和营销方面，要注重创新方法手段，不断适应农村市场，拓展营销网点，建立以乡镇为中心、辐射村户的营销服务体系，降低逐户上门销售的成本，提高业务覆盖率。同时要加大农村商业养老保险宣传力度，通过电视、报刊、杂志等媒体，和宣传栏、标语等更容易农民接受的手段，在农村栏目、老年栏目广泛宣传；注重在农村中培养良好口碑，通过农民口口相传提高认知和接受程度；加强针对城市中农村务工人员的宣传，培养其为家中老人购买养老保险解决后顾之忧的意识。

（三）管理策略

在农村商业养老保险的管理和营销方面，商业保险公司有必要对现行的管理制度进行改革，加强营销队伍管理、培训和服务体系建设，积极探索适合于农村保险业务营销的教育培训方法。针对农村营销人员理论知识薄弱的现状，建立体系化的培训管理系统，不断提高营销队伍整体素质。要注重强化营销人员的职业素养和诚信意识，防止因个别业务人员素质不高，造成对养老保险业务不信任的区域化影响。要提高营销人才的本地化水平，说方言、唠家常，从心理上更为亲近，也更能够依据营销对象的实际需求推荐所需业务。在销售过程中保险销售服务人员需要根据农民的实际经济水平，帮助他们选择相适应的保险保障产品，设计合适的保单缴费水平和缴费期限，同时将保险条款以通俗化的方式准确的为客户解说，并简化单证的流程，帮助农民完成整个保单的投保。

（四）服务策略

商业保险公司要在保全、咨询、投诉等方面针对农村地区的特点，建立简单、完善、易接受和理解的服务体系。建立知识普及培训体系，通过为农民开设保险知识、健康知识宣传讲座服务。加强保险营销人员和客户之间的联系，提高农民对保险业务的了解和信任。建设有农村特色的标准化、专业化的理赔服务体系，建立专业的理赔服务队伍，确保在理赔过程中，为客户提供快速、合理和人性化的服务。优化核赔、理赔的流程，扩大各层级营销服务网点的权限，确保保险理赔程序方便、快捷。

参考文献

[1]张建伟，胡隽.发展商业荠老保睑构筇萋层次农民荠老保障体系[J]，2007（6）：53-55.

[2]赵楠.保定市农村商业养老保险调查研究.河北大学[D]，2013.

[3]赵延君.论农村保险市场的开发，勋阳师范高等专科学校学报[J]，2008（2）：104-107.

[4]张兰萍.新时期农村商业养老保险存在的主要问题及发展对策[J]，2011（7）：18-20.

[5]张宇.农村商业养老保险供给与需求研究.附件农林大学[D]，2013.

[6]胡豹.商业养老保险问题研究.中国乡镇企业会计[J]，2009（7）：8-9.

篇10

尊敬的各位领导、各位同事：

回顾过往的工作有利于总结经验和查找不足，有利于明确下一步的努力方向。至去年7月任职以来，我在经理的正确领导和全体同志的支持下，按照总体工作部署和目标任务要求，认真执行上级工作方针政策，围绕中心，突出重点，狠抓落实，注重实效，在自己分管工作方面认真履行职责，较好地完成自己的工作任务，取得了一定的成绩。现将我这一年来德、能、勤、绩、廉等方面的情况向各位简要汇报如下：

一、思想道德方面——强化学习，提高认识，政治素质和品德修养进一步提高

古语说：“德若水之源，才若水之波”。要做好后勤工作，必须要有正确的政治思想。我认真学习党的理论，用党的理论武装自己的头脑，提高自身政治素质，在思想上与局保持一致，坚定理想信念，树立正确的世界观、人生观和价值观，树立全心全意为局服务的思想，做到无私奉献。在工作上我养有吃苦耐劳、善于钻研的敬业精神和求真务实的工作作风。紧密结合岗位实际，完成各项工作任务。

二、工作能力方面——刻苦钻研，求真务实，业务工作能力进一步增强

“不谋万事者不足以谋一世,不谋全局者不足以谋一域。”针对这种严峻形势，既不可蛰伏也不易盲动，看清形势，找准方向才是首

要任务。经过连续数月的走访市场，我联合营销员通过多方面、多渠道的收集信息，深入市场第一线。对保险营销有了较好的掌控。采取灵活多样的经营方式，密切与客户的联系，在部分品种上，与客户共同商议，最终在上级领导的关心厚爱下，同事们的密切配合下成功完成了上级下达的任务。

一个人的成功离不开他所处的团体，同样，我的成功很大一部分也来自上级领导的指导和帮助、同事间的鼓励与支持。在完成任务的过程中，我自发学习相关业务知识、营销业务知识，在部门内形成了互助互学的和谐气氛，同事们在工作之间做到有张有弛，严肃活泼。在一年的营销工作中，我经常会碰到难缠客户，有时会丧失信心，但同事们的相互鼓励给了我最大的支持！

三、工作业绩方面——尽职尽责，开拓创新，理赔工作取得良好业绩

去年农业保险理赔工作开展第一年，多方面工作均处在摸索阶段，在工作上遭遇了一定的困难，但我在经理的指导下，积极带领队伍，按照“主动、迅速、科学、合理”的原则切实加强农业保险理赔管理工作，做到“定损到户”、“理赔到户”和“理赔结果公开”，确保赔案处理规范，赔款及时、足额支付给被保险人。同时积极与客户进行及时沟通，对客户进行条款的解释是非常必要的，该赔的赔，不该赔的不赔。并在慰问同时对客户进行资料收集的指导，这样就避免了客户多次往返，提高客户对公司服务的满意度。通过将理赔案件调查前置,调查前置一方面可以减少理赔时间，另一方面也是针对于医疗案件的

真是性进行确定，降低理赔调查的难度。通过多方面的手法有效提高了理赔效率，也加强了理赔满意度，使公司形象得到了进一步提升。

四、廉洁自律方面——严于律己，无私奉献，严格遵守廉洁自律各项规定

不断增强廉洁自律意识，以身作则，严格遵守廉洁自律各项规定。一方面，带头遵守廉洁自律各项规定。处处事事严格要求自己，不搞以权谋私，生活勤俭节约，不参加任何不健康和庸俗的娱乐活动，较好地维护了廉洁形象。另一方面，加强了对理赔全体人员遵纪守法、廉洁自律情况的督促检查，理赔全体人员没有违法违纪现象发生，真正做到了工作上不浮、管理上不松、服务上不差，在公司队伍中树立了良好形象。

五、工作中的不足

回顾上半年的工作，工作中的风风雨雨时时在眼前隐现，我不仅能在工作时埋下头去忘我地工作，吃苦耐劳，富有团队合作精神，具有一定的协调和交际能力，且面对困难从不气馁，能够冷静、果断和全面的去处理，有着强烈的上进心和永不服输的干劲。虽然在工作上取得了一定成绩，但同时，我也清醒地认识到自己的不足，主要表现为：

一是业务能力方面。理赔工作是一项要求非常高的工作，但由于初接手岗位，我的工作多为被动形式，对专业理论知识掌握不够精细。

二是工作作风方面。工作上缺乏紧迫感和危机感，对待工作缺乏主动性思考，工作没有深入落实到基层一线，面子工程太繁琐，工作

跟踪不到位。

三是具体事务方面。工作质量效果和进展情况不是很理想。

今后，我要继续加强学习，掌握好理赔工作必备的知识与技能，以的要求对照自己，衡量自己，以求真务实的工作作风，以创新发展的工作思路，奋发努力，攻坚破难，把各项工作提高到一个新的水平，为局的发展，做出我应有的贡献。

以上是我的述职汇报，请各位领导评议，欢迎对本人工作多提宝贵意见，并借此机会，向一贯关心、支持和帮助我工作的各位领导和同事表示诚挚的谢意。

保险公司员工述职报告

领导和同志们：

大家好!

我于20XX年6月任个人业务部经理，两年来，在省公司党委、总经理室的正确领导下，在机关各处室、市分公司的大力支持下，较好地完成了各项工作任务。在业务发展、队伍管理、教育训练等方面取得了一定成绩。下面就两年来做的主要工作做简要总结，不妥之处请批评指正。

一、努力学习政治、业务理论，不断提高管理水平和岗位技能

两年来无论工作多么繁忙，没有放松政治和业务理论学习。一方面积极参加省公司组织的各种政治学习活动，同时主动学习江总书记的几个重要讲话和纪检部门下发的有关廉政建设的学习材料，培养自己的政治敏感力和廉政意识。对专业理论学习，更是常抓不懈，由于保险市场竞争的日趋激烈和复杂化，深感责任重大，除了积极参加各种培训外，利用了大量的业余时间学习专业理论、法律法规、营销边缘理论及金融专业知识，两年来用业余时间撰写具有业务指导性的文章X篇，分别在总省公司不同刊物上使用，起到了一定的导向作用。

二、狠抓业务发展取得了明显成效

我想做为业务部门的主要负责人，抓业务发展是我的中心工作，任何时候都不能有丝毫的放松，两年来围绕这个中心抓好几项具体工作：

1、科学计划。两年来业务发展计划都是在大量调查研究基础上，根据总公司和省公司党委的指导思想，结合机关相关部门意见制定而成。

2、做好推动。业务计划能否落实，关键在推动。两年来先后组织实施了八个重大的业务推动活动，都达到了很好的业务推动效果。20XX年5至7月，由于分红险刚刚上市，加之市场又受高息集资的影响余波未尽，分红险上市三个月情况不太好，为了尽快扭转局面，带领工作组经过精心策划和准备，以具有本省特点的产品说明会为突破口，掀起了分红险销售的，最高的一场说明会达千万元。20XX年九9、10两个月以分红险销售为主要内容的“非常行动”劳动竞赛，60天保费收入X亿，当时超过了广东和上海。“XX杯”企划活动由于策划快、部署快、行动快，一个半月保费收入X个亿，超拽qq分组又一次超过了上海和广东，两年来，我省个险业务的规模和速度均走在了内陆省份的最前列。

3、搞好总结。业务计划、业务推动、搞好总结，政策兑现是生产力提高的关键。两年来坚持不失信于人的诚信原则，每一项活动结束后，及时总结并如期安排落实相关政策，特别是竞赛活动中的承诺，没有让一位业务员失望。当去基层公司看望业务员时，他们讲到“我

们不是为了别的，我们连续开单十几天就是看看省公司的人说话算不算话。”在一次巡回报告会上曾经承诺凡是在本月能够连续开单十天者，我都要亲自去看望他。由此使我备感诚信的重要性和因此产生的强大能量，基于这一点，两年来在这一方面坚持做到了说到做到，决不失信的人，也正因为如此，在4万名业务员当中建立了良好的信誉，形成比较强劲的凝聚力和向心力。

三、抓住队伍管理不放松，全力打造业务发展的生力军

队伍管理工作是个人业务工作的又一项中心工作之一。张总曾经指出：抓队伍就是抓业务。两年来在队伍管理问题上煞费了心思。20XX年的队伍是在前几年业务规模急速扩张时建立起来的，由于人民银行七次降息，保险条款由储蓄型向保障型急速转轨，业务员和客户心理准备不足，业务员的业绩急速下滑，收入大幅下降，队伍出现了非常不稳定的状况。当时感到有千斤压力，面对现状做了以下几个方面的工作：

1、全面了解情况。到任的第三天便带领工作组下基层，深入一线和业务安员面对面交谈。数十天的调查研究基本摸清了影响队伍稳定的六大因素即政策棚架、行政干预、条款单一、宣传不力、奖罚不分、制度不严等。

2、对症下药。根据上述问题，经总经理室同意，迅速召开人管理工作会议，通报情况、研究对策。各级公司根据各自存在的不同

问题，有针对性地进行解决，并指出了严格按照“基本法”办事，使营销团队的管理走上制度化。20XX年6月，根据市地的工作情况和全系统一年多的思想和制度的准备和成熟情况，省公司下发文件，果断废止了各市地自行的“基本法”，到20XX年底全拾基本法”达到了相对的统一，为实施新的“基本法”打下了坚实的基矗同时就业务员的相关待遇和奖励问题，省公司连发了相关文件，我部又组成工作组两次进行巡回交叉检查，督促落实，有些问题会同省公司财务部门也有效地得到了落实，在业务员当中引起了强烈反响。这期间还借助推行“两个规范”，增加了活动量，加之后来新险种的上市，业绩攀升，收入增加，队伍稳定，工作得到了有效解决。

3、规范行为、赏罚分明：队伍稳定不能一味迁就姑息，一方面正确引导，下发了业务员行为操守和违规违纪处罚办法;一方面又对于不良行为坚决进行处理。特别在20XX年下半年竞争最为激烈的时候，对一些人摇摆不定、离心离德，及时提出了“讲清利害、诚心挽留、热情欢送、不再接收”的应对策略，起到一定的稳定作用。后来一些人到同业公司一段时间后又想回来，根据形势变化又提出“可以接收”，对极个别人坚持拒收。这样有张有驰、区别对待的策略，在最激烈的人才竞争时段起到了重要作用。

4、亲情管理。两年来，利用各种机会和条件同全系统一半以上的业务员直接见面和交流。任何时候都以一个兄弟般的身份和亲情对待业务员，最广泛地向他们传承公司的文化、观念和发展前景，结下了

深厚的友谊，树立了良好的公司形象。这一切也在队伍管理中也起到了十分重要的作用。

5、抓好三支队伍，即组训讲师队伍、主管队伍、精英队伍，通过有效的工作，目前有组训XX多人、讲师X余人、高级主管XX人、中级主管XX人、销售精英近千人。

篇三：保险公司员工述职报告

尊敬的领导和同事：

大家好!

首先感谢大家来参与我们这一次会议。之前几位经理的报告都说的非常好，我感受到了他们作为管理人员的艰辛和工作的认真程度，现在到我开始报告了。我的报告就是我们部门的工作，即公司业务部进来的工作情况。

我与XX年年6月任个人业务部经理，分组两年来，在省公司党委、总经理室得正确领导下，再机关各处室、市分公司得大力支持下，较好地完成了各项工作任务.再业务发展、队伍管理、教育训练等方面取得了一定成绩.下面就两年来作得主要工作作简要总结，不妥之处请批评指正：

一、抓紧抓好教育训练工作，为业务发展和队伍管理创造有效得保障体系

几年来，教育训练始终处与业务发展得前沿，支持这业务发展和队伍管理，组训队伍得培训.至今不能忘记得是XX年年8月，我省第1期以自己得力量教学，为期14天有XX人参加得组训班.由与准备充分、训练严格、内容

二、努力学习政治、业务理论，不断增加管理水平和岗位技能

两年来无论工作多么繁忙，没有放松政治和业务理论学习.一方面积极参加省公司组织得各种政治学习活动，同时主动学习江总书记得几个重要讲话和纪检部门下发得有关廉政建设得学习材料，培养自己得政治敏感力和廉政意识.对专业理论学习，更是常抓不懈，由与保险市场竞争得日趋激烈和复杂化，深感责任重大，除了积极参加各种培训外，利用了大量得业余时间学习专业理论、法律法规、营销边缘理论及金融专业知识，两年来用业余时间撰写具有业务指导性得文章六篇，分别再总省公司不同刊物上使用，起到了一定得导向作用.

三、狠抓业务发展取得了明显成效

我想作为业务部门得主要负责人，抓业务发展是我得中心工作，任何时候都不能有丝毫得放松，两年来围绕这个中心抓好几项具体工作：

1、搞好总结.业务计划、业务推动、搞好总结，政策兑现是生产力增加得关键.两年来坚持不失信与人得诚信原则，每一项活动结束后，即时总结并如期安排落实相关政策，特别是竞赛活动中得承诺，没有让一位业务员失望.当去基层公司看望业务员时，他门讲到“我门不是为了别得，我门连续开单零几日就是看看省公司得人讲话算不算话.“再一次巡回报告会上曾经承诺凡是再本月能够连续开单零天者，我都要亲自去看望他.由此使我备感诚信得重要性和因此产生得强大能量，基与这一点，两年来再这一方面坚持作到了讲到作到，决不失信得

人，也正因为如此，再四万名业务员当中建立了很不错得信誉，形成比较强劲得凝聚力和向心力.

2、科学计划.两年来业务发展计划都是再大量调查研究基础上，根据总公司和省公司党委得指导思想，结合机关相关部门意见制定而成.

3、作好推动.业务计划能否落实，关键再推动.两年来先后组织实施了八个重大得业务推动活动，都达到了很不错得业务推动效果.20XX年5至5月，由与分红险刚刚上市，加之市场又受高息集资得影响余波未尽，分红险上市三个月情况不太好，为了尽快扭转局面，带领工作组经过精心策划和准备，以具有本省特点得产品讲明会为突破口，掀起了分红险销售得。

四、抓住队伍管理不放松，全力打造业务发展得生力军

队伍管理工作是个人业务工作得又一项中心工作之一.张总曾经指出：抓队伍就是抓业务.两年来再队伍管理问题上煞费了心思.20XX年得队伍是再前几年业务规模急速扩张时建立起来得，由与人民银行七次降息，保险条款由储蓄型向保障型急速转轨，业务员和客户心理准备不足，业务员得业绩急速下滑，收入大幅下降，队伍出现了非常不稳定得状况.当时感到有千斤压力，面对现状作了以下几个方面得工作：

1、亲情管理.两年来，利用各种机会和条件同全系统一半以上得业务员直接见面和交流.任何时候都以一个兄弟般得身份和亲情对待业务员，最广泛地向他门传承公司得文化、观念和发展前景，结下了深厚得友谊，树立了很不错得公司形象.这一切也再队伍管理中也起到了零分重要得作用.