长护险护理服务管理制度范文

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篇1

关键词：血液透析 优质服务 护理风险

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879(2012)02-0237-01

卫生部倡导的优质护理服务示范工程已在全国各医院展开，其工程的主题是“以人文关怀为核心，满足病人的身心需要，提供满意服务［1］”血液透析中心的患者是一个特殊的群体，虽然大部分是门诊性质，却与血液透析中心有着长期、定时就诊治疗的现状，总之是介于门诊与住院之间，所以在开展优质服务活动时也存在着个性化特点。

1 实施方法

1.1 试点前护理工作状况调查。①透析患者在透析期间完全由家属陪同，随意走动造成透析中心嘈杂拥挤。②透析患者由透析中心护士统一管理，不定机器、不定护理人员、不定区域。③护患之间沟通有限，健康教育不能深入、连贯不完善。④护理工作无量化，责任不明确，不能够有效的利用人力资源。

1.2 筹备阶段：组织全科护士反复学习讨论其相关的服务项目和护理技术服务规范，让每个护士明白开展优质服务示范工程活动的主题及需要的目的，让护理明白自己的职责，由被动服务转为主动服务。

1.3 具体实施方案：①患者进入透析中心时更换病员服、拖鞋，并由导医护士引导到透析机旁，协助患者上床安置舒适，与上机护士进行体重血压交接，让患者感受到被重视，在透析全过程都有护士的陪同，增加了患者的安全感。②在组织全体护士人员加强业务学习，慢性肾衰患者的病因、病理、临床表现、治疗及护理相关的专业知识，同时掌握透析机的作用、原理、基本故障的排除。③合理安排调整班次，业务能力较强的高年资护士担任主班，配一名年资低的助理护士，另设一名机动护士随时调配各区的疑难杂症。④试点运用科学简洁的透析护理记录单，详细记录患者在透析过程中的生病体征和病情变化，及检测透析机器各项指标。透析间隔、清理患者、严格消毒机器，为下班做好必要的准备。⑤要求血液透析中心的护士思维敏捷、反应灵活，具有高度的责任心。高标准的专科技术，操作水平的培训，严格执行无菌技术操作，加强对查对制度，病人安全制度，感染管理制度的学习。护士长每天不定期抽查护理质量，随时提出存在的问题，及时整改。⑥设立交接班程序，使全体医护工作人员对病人和机器等有关事项全面掌握和了解，以利于服务的更加到位。⑦提高护理人员操作技能，强化护士“三级培训”，对低年资的护士每月进行理论和操作考核一次，督促其提高自身素质。

2 结果

开展优质护理服务示范工程后，医患关系有了改善，患者的满意度得到了提高，在2011年1到9月份，对所有的透析患者发放问卷90份，收回90份，有效回答89份，患者对护理工作人员的满意度达到了100%见表1。表1略。

3 体会

3.1 护士转变了观念，加强了责任心，对护士进行了分组，分区，责任到人，使护士明白了自己该做什么。从病人到透析室直到引导到责任护士，透析患者得到了全方位的护理服务，减少了患者多余的顾虑。很容易接受了无陪人化的管理。

3.2 透析前治疗护士给病人做了充分的评估，如饮水、饮食、体重、血管内瘘或导管的状况，及时的反馈给病人，同时使护士能够更加细致、全面的掌握患者病情包括心理变化。争取做到想在患者需要前，做在患者开口前。

3.3 透析中心的秩序进一步好转：试点后，透析区域增加了电视及音乐播放，比以前更加舒适、整洁，为病人创造了良好的透析环境。护理人员为患者提供了全面、全程的护理服务。在透析期间，充分的与病人交流，及时发现问题及时解决，保证了患者的安全，使透析的效果进一步得到了提高。

3.4 有待改进之处：健康教育都是口述，没有规范化的宣传资料，患者存在着老年化、理解能力和记忆力差，在宣教过程中效果不明显，病人的随意性大，年轻的护士多，临床经验相对不足，专业知识掌握不够全面，对患者提出的问题不能够灵活、适时、有针对性的解答，宣教的内容、形式、方法机械，缺乏持之以恒，坚持不懈的精神。

参考文献

［1］ 中华人民共和国卫生部.2010“优质护理服务示范工程”活动方案［S］.2010

［2］ 徐国利,彭子奇,贾氢,等.当前医院感染管理存在的问题及对策［J］.中华医院感染学杂志,2002,12(3):218-219

［3］ 程创新.护理管理在控制医院感染中的作用［J］.吉林医学,2011,32(7):1414

［4］ 王宗升,刘金淑,韩全乡,等.医院感染预防控制措施效果评价研究［J］.中华医院感染学杂志,2001,11(1):50-51

［5］ 芦秀云.浅谈护理工作在医院感染控制中的地位和作用［J］.中外医疗,2011,30(5):124

篇2

【关键词】医院管理年 藏医护理 质量管理

中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）10-264-01

在2009年卫生厅提出的开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动中，护理工作质量是重要内容之一。两年来严格按照医院管理年要求，围绕“服务、质量、安全、价格”深化藏医护理质量管理，提高护理质量。在以人为本的服务理念基础上，使护理质量得到显著提升。现将我院在医院管理年活动以来的工作做法及体会总结报告如下。

1 坚持以人为本，全面提高护理服务质量

1.1 根据管理年要求，把以“病人为中心”的服务理念贯穿于护理工作中，把“以病人满意”为目的作为服务目标，院内认真组织护理人员开展护理服务品质月活动，提供高品质、超期望值的护理服务。同时每月定时进行患者满意度测评，病人对医院的满意度有了很大提高。

1.2 对患者进行人性化护理，营造温馨舒适的就医氛围

对患者创造洁净、舒适、安静的就医、住院环境，营造温馨舒适的就医氛围，护理人员对患者态度和蔼、主动热情、微笑服务、语言亲切易懂（为了适应少数民族地区患者需要，所有护士都进行了藏语言培训），提供优质全面无缝隙的服务，全面提升护理质量，打造护理品牌，实现护理技术零缺陷，护理服务零投诉、零纠纷、医护沟通零距离的目标要求。

2 根据各种情况制订不同的护理预案并与实施

2.1 在新的医院评审标准中，已把持续改进医疗质量和保障医疗安全工作作为了医院管理的核心内容，其中应急管理考核已将护理预案作为一项十分重要的评审内容，且在评审中，对护理预案的制订和执行情况有非常严格的要求。因此，我院从护理安全管理方面考虑，由护理部主任主要负责制订了一套完善、详细、实用的护理预案，为了有效地确保临床护理工作良性运行。积极主动应对各种突发事件，达到提高护理服务水平之目的。

2.2 我院护理部采用动态管理措施，对护理预案的执行全过程进行管理和控制，及时了解和掌握执行的进展情况，发现存在的问题并立即着手解决。从根本上保证护理预案的有效执行并达到理想的预案。无论是实践还是演练，都取得了良好效果，达到了预期目标。

3 完善护理服务管理体系，保证护理安全

3.1 完善工作制度注重实效 对照医院等级评审标准，结合医院实际工作，完善各项工作制度、各级各类人员的工作职责、各班次的工作职责，并制定成册和悬挂于墙上，以便于随时查阅、学习、掌握。内容包括应急预案、分级护理制度、危重患者抢救制度、交接班制度、查对制度、差错事故上报制度、病房管理制度等。护士长重点检查各项制度的掌握落实情况，对在工作中发现的一些薄弱环节、共性问题，在每周一的业务学习和科室例会上讨论学习找出原因，提出整改措施，列入下月重点检查项目。个别问题个别交换意见，使制度落到实处，保证护理安全。

3.2 健全工作流程，提高工作效率 健全服务流程，简化环节，提高工作效率。使病人从入院检查治疗到康复出院的整个过程，得到及时高效的服务支持。减少病人痛苦，使整个过程处于良性运行控制中。如病人需入院治疗时，门诊医师通知导医人员，同时电话通知病房，病房第一时间接到通知后，就会同时通知值班护士、值班医生。当导医人员将病人送到病房时，病房已经为病人做好了铺床等一切准备。由值班护士陪同病人到病房，值班医生到病房。医护人员向病人作自我介绍，同时做好入院宣教，及时重点掌握病人病情，根据病情医护共同采集病史、体检、制定诊疗计划。

4 规范护理服务行为，提高职业素质培训

4.1 严格执行国家医疗卫生管理的法律、法规、规章和护理规范常规，做到依法执业，持证上岗，文明行医，严格操作规程，自觉规范护理执业行为，未经护士执业注册者不得从事护士工作。提高护理临床服务是现代护理管理的一个重要内容。院内分层次对护理人员进行了职业素质培训，强化服务理念，提高服务水平。教育广大护理人员，在工作中要有强烈的仁爱之心及奉献精神，自觉规范服务行为，提高服务质量，为病人提供优质服务。在护理工作中要做到淡妆上岗、微笑服务、诚信服务及个性化服务，延伸护理服务技能于道德技能、语言技能、沟通技能与观察技能，全面提高了综合护理服务能力，力争做到无“冷、硬、顶、推、拖”，无服务态度不良投诉。

4.2 注重护理人员仪表仪容，良好的职业形象是护理人员与病患者沟通的基础，我院注重对护理人员仪表仪容和礼仪方面的培训，聘请有关专家前来为护理人员讲课，收看有关录像，是护理人员职业整体形象有了很大的提高；

4.3 开展普通话及少数民族语言上岗培训服务，使护理人员给予病患者以美的享受，为广大人民群众健康服务，提升了医院的整体形象。

4.4 单位通过“三八妇女节及国际护士节”组织院内护理人员采取多种形式开展“三基”训练的考试、考核，积极开展各项技能竞赛，对在考试、考核和技能竞赛上取得优秀成绩的人员给予表彰，以推动和促进护理人员苦练基本功，营造一种浓厚的学习氛围，全面提高护理队伍整体素质和护理水平。

4.5 继续规范护理文书书写

根据省卫生厅护理文书书写规范的要求，我院继续抓护理文书的书写，特别是护理病历作为病人可以复制的法律性文件，院内要求每一位护理人员要以高度的责任心认真对待护理文书书写。利用举办学习班、讲座、一对一指导等形式，对全院护理人员进行了培训，使护理文书书写质量有了明显的提高，减少了不必要的医疗纠纷，降低了发生医疗事故的风险，为医院和患者提供有力的法律依据。

5 讨论

经过两年来的不断努力和整改，我院在护理质量管理工作中注重了“贯穿人性化的管理理念”，使我院的护理工作上了一个台阶。通过以“病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，结合“三好一满意”活动的实施，真正保障了为病人提供正确、及时、安全、有效、完善的护理服务，促进了护理质量持续改进、护理服务不断优化的目的。激励全院护理人员不断地提高自身素质和工作能力，进一步完善自己，树立了牢固的工作责任心，从而使我院的护理水平和护理管理得到了明显的提升，也得到社会认可、病人认可、领导认可和自己认可之目的。

参考文献

[1]马华.分层护理管理的临床实践与体会[J]临床护理杂志，2010，9（3）：61-62.

[2]徐超仙.护理管理在提高护理质量中的重要意义[J]中医药管理杂志,2010,18（9）:862-863.

[3]成翼娟.护理管理学教材2000年7月第一版.