餐饮经营问题范文

导语：如何才能写好一篇餐饮经营问题，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】连锁经营 餐饮业

改革开放几十年以来，餐饮业快速发展，而连锁经营必然成了餐饮业发展的方向。现今，绝大部分具规模的餐饮企业都应用了连锁经营的经营方式和组织形式，显示出强大的生命力和发展潜力。

一、中国餐饮业现状

（一）企业规模扩大，连锁经营势不可挡。

进入21世纪以来，餐饮业每年都以一个千亿元递增。到2010年餐饮业的营业额达到2万亿元左右。餐饮业的总体规模日益扩大，拉动消费需求的能力也越来越强。中国烹饪协会的统计显示，营业额在1000万元以上的连锁餐饮企业有147家，营业额达到622.1亿元，占餐饮业营业总额的8131%[1]。数据显示95%以上的企业都采用连锁经营的方式来获取规模效益和品牌的影响力，其中78家企业达到国际公认的连锁企业的赢利店规模（连锁门店在14家以上），连锁餐饮的活力日益凸现。

（二）中国餐饮市场地区分布不均衡

改革开放让中国走进了新纪元，但是也加剧了中国的地区发展的不均衡性。拒不完全统计东部地区限额以上连锁餐饮业门店数5589个，占限额以上连锁餐饮业门店的65.6%，中部和西部地区门店数分别为1211个和1714个，占14.2%和20.1%，西部地区超过了东部地区门店的增速3.3个百分点。

（三）外资餐饮引领中国餐饮市场

外资餐饮尤其是洋快餐在中国餐饮市场中占据着重要地位，在2004年的百强企业中，外商投资企业14家，营业额占百强企业营业额的28.93%，仅百胜餐饮集团的营业额就高达118.69亿元，占百强企业营业额的19.96%，外资餐饮的经营方式、管理模式、企业文化对中国餐饮市场和人民的生活消费产生了深远的影响。

二、中国连锁餐饮业普遍存在的问题

没有较好的品牌管理体系。一个企业要想做大做好，就必须树立自己的品牌。但是品牌不能速成，它是长期追求质量、管理、效率的结晶。同时，品牌也不是万能的。但是很多企业过分夸大品牌的作用，认为品牌好就能赚钱，致使业务虚而不务实，在广告、形象宣传方面投入过多的精力，而在企业管理方面并没有多少实质性的改革和创新。

滥售特许权，不计后果盲目扩张。餐饮连锁经营的精髓在于低成本复制，将规模无限扩大。但扩张需要出售特许方有一整套体系的支撑。现在一些特许方在本身的产品和技术等方面还不成熟的情况下，就盲目扩张，使得加盟店的质量良莠不齐。这样做虽然可以使特许方通过出售特许权获得不菲的收入，但却造成了我国餐饮连锁企业的不稳定发展。

物流配送体系不健全，统一配送方面的问题突出。许多的特许经营物流配送环节都称不上流畅。还有很多的餐饮企业都还没有建立起完全独立的流通渠道。当加盟店在全国开展开来，这种物流的问题就体现出来了。这就造成许多加盟店需要的原材料总部不能及时到达，速度无法保障，而且还使得经营成本增加。

基层员工流动率高，管理人才匮乏。餐饮业的基层员工，不要求有多么高的受教育水平，这虽然能使企业招聘员工比较容易，但付酬也较低，加之餐饮业的劳动强度较大，有时还要受到顾客的责难，使得许多基层员工在同等条件下更愿意选择其他行业。这种频繁的员工更迭本身就给餐饮业带来了不稳定因素。在连锁餐饮企业中，由于扩张过快，盲目招工来填补人员缺口而又不能及时给予员工培训，长此以往，餐饮连锁企业的服务质量必然会下降，严重影响了企业的形象。

产品的标准化和一致性差，核心技术可复制性差。中式餐饮业的发展，关键在于口味和特色，很多中餐企业没有形成工业化的生产标准，制约了餐饮业的发展。很多中式餐饮企业在学习西式餐饮特许经营的经验时，没有充分考虑中餐的文化背景，没有在品牌资源的可执行性、核心技术的可复制性上狠下工夫，很难在质上有所突破。而我国的餐饮企业在实践中经营者往往盲目店面数量，而忽略了管理的统一，造成经营过程中的各种问题。

加强品牌建设。品牌是特许经营开拓市场的主要武器，品牌的经营既能够壮大整个经营品牌的实力，同时还能有效利用特许品牌的效用，实现双赢。餐饮连锁企业一旦创立了良好的企业形象，便能使所有的连锁店共享由此带来的经济效益。

积极推行标准化和特色化。连锁经营的标准化是最基本的要求。一个没有标准化的连锁企业就形同一盘散沙名存实亡。表现在两个方面：一方面是企业整体形象的标准化，另一方面是作业标准化。由于中餐食品的制作多是经验性，缺乏可操作的量化标准。因此，只有解决中式餐饮质量的不稳定，操作的不规范等问题，才能实现真正意义上的标准化。在做好标准的同时也不能忘记企业特色化。当下许多餐饮店盲目跟从，什么红火就做什么，殊不知别人做得好的确并不一定就适合自己。走在街上随处可见大同小异的饭店，对于不熟悉的顾客光顾哪家并成了随机事件，想在茫茫商海中脱颖而出，企业就必须拥有自己特色的东西必，减少同类企业的替代性。

做好准确的市场定位。一个准确的市场定位无疑是成功的必要条件。了解大众的需求，确定企业主要的服务对象集中力量做好该市场，在能力充足的情况下再考虑向前后一体化发展。

完善餐饮企业的物流供应链。餐饮应该建立一个比较完整的物流供应链，这样才能保证质量、供应，提高效率、节约成本。一个比较完整的供应链应该包括总店、采购基地、原材料基地、配送中心、物流中心、分店等。配送中心内基本上集中了所有的物流功能，正是这些物流功能的组合，构成配送中心特有的社会经济价值。

积极推出新菜式。餐饮行业的核心产品是餐厅提供的菜品和服务，菜品是核心中的关键，新颖可口的菜品是成功秘诀。纵观肯德基，德克士等世界知名连锁餐饮店就知道了，他们都是会每隔一段时间就推出新产品的。

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关键词：中小餐饮企业；经营风险；对策

随着人们生活水平的不断提高，餐饮行业蓬勃发展，中小餐饮连锁店因为经营成本小、进入门槛低而吸引了大量投资者的进入，中小型餐饮连锁店的数量不断增加、规模不断扩大。受外部经济形势影响以及市场竞争程度的日益激烈，中小餐饮企业面临的经营风险不断加大，许多企业因为管理上的缺失而引发财务危机，影响了企业的发展。因此，必须对企业经营活动中的风险问题进行认真分析并采取有效的改进措施，以保障企业的稳定发展。

一、中小餐饮企业经营风险问题

（一）投资风险

许多中小餐饮企业为了快速占据市场盲目扩张，不断增加连锁店的数量，将大量的资金投入到设备、厂房等固定资产方面，但是大规模的物质基础投入却不一定能够带来丰厚的盈利，一边开设新店面一边店面倒闭的现象屡见不鲜，市场扩张期间出现现金流量的大量流出，造成企业偿还贷款能力的减弱。并且中小餐饮企业自有资本金额普遍不高，用于市场扩张的资金常常需要依赖外部借贷来补充，资产负债率的提高和财务杠杆系数的增大使得资本结构失衡，当外部市场经济形势不好时，企业可能因为原材料、人工成本的提高以及活动资金无法回收问题而导致资金流的断裂，引发财务危机。

（二）经营风险

在中小餐饮企业经营活动中面临的风险问题主要包括：一是采购风险问题，餐饮企业在购置原材料的过程中受市场条件影响很大，原材料价格上涨或者出现断货的问题是企业难以预料的，有的企业选择囤积原材料来防治物资短缺，材料价格的下降会使企业发生亏损，也有的时候因为流动资金紧张问题而无法购置急需的材料，导致经营活动中断。二是人员流动风险，连锁经营的中小餐饮企业多采取的是标准化的经营管理模式，企业员工在从事生产经营活动前需要进行培训，但中小餐饮企业人员流动性较大，企业在员工培训上投入的大量资金会因为员工的离职而付诸东流，增加了企业经营的人力成本。

（三）财务管理风险

餐饮企业因为其经营活动的特殊性，在购置蔬菜、酒水等经营活动中经常是与一些零售商、菜农等散户进行流通，这些商品提供商常常无法提供发票，大量的小额资金进出以及发票开具方面制度的缺失导致企业收入和成本出现混杂的局面，难以施行有效的核算与监督，造成企业财务管理方面的难题，不利于企业财务风险方面的防范和预警。许多中小餐饮企业在实际生产经营中没能实行统一管理，允许各门店自行负责部分采购和支付工作，造成大量的沉淀资金分散在各门店，资金使用率降低，存在较大安全隐患。此外，许多中小餐饮企业采取家族管理模式，财务决策方面存在经验主义和主观主义问题，对财务管理方面存在的不足难以及时反馈并提出合理化建议，难以保证财务工作的高效运转。

二、中小餐饮企业应对经营风险的对策

（一）加强企业内部控制与管理

完善企业内部控制与管理方面的工作制度是企业生产经营活动有序开展的重要保障，各中小餐饮企业应当积极推进规范化管理和标准化服务，规范企业的财务管理行为，尽可能的规避和防范财务风险的发生。在管理人才任用方面要避免任人唯亲，通过建立一支文化素质高且具备现代化经营管理理念的人才队伍，提高经营决策的科学性，帮助企业健康稳定发展。在财务管理方面要施行统一管理，避免各门店采购经营的随意性，加强对财会从业人员的监督和检查，严格财务发票管理确保财务数据的真实可靠性，增强财务管理的透明度，避免财务漏洞产生。

（二）强化经营风险意识

各中小餐饮企业要提高经营风险的敏感性，对可能产生经营风险的各环节加强控制和管理。在重大财务决策方面要注重财务方案制定的科学性，通过广泛的市场调研科学选择合适的财务方案，并在实施过程中不断的改进和完善，规避或减少财务风险的发生。在资金的使用和管理方面，要科学安排不同投资渠道的比率，避免盲目投资，通过完善资金的使用结构分散投资风险，提高资金的抗风险能力。当财务风险发生时要认真分析内部管理、成本、战略定位方面存在的问题并找出相应解决方案，努力消除或减少财务风险对企业经营带来的危害，提高企业经济运行质量。

（三）完善绩效考核管理

各中小餐饮企业应当加强绩效考核管理，通过明确绩效考核目标，实施绩效评价和诊断工作对企业行为进行全过程控制，保证企业内部的高效运转。同时加强对员工的关注度，及时了解员工需求，广泛听取员工意见，为员工提供向上发展的机会，利用岗位晋升、薪酬激励等激励机制提高员工的工作热情，增强员工对企业的忠诚度，为企业留住人才，减少企业人员的流动性，降低企业人员培训成本。各中小餐饮企业在绩效管理过程中要注意奖惩制度不能过于粗放，要做到赏罚分明，确保激励机制能够切实发挥实效，要能够充分调动企业人员的主观能动性、提高工作效率，为企业创造更大的价值。

参考文献：

[1]彭娟.我国餐饮零售快餐业态连锁企业发展战略模式研究――基于十家快餐连锁企业分析[J].重庆工商大学学报，2014（5）.

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一、工作目标

严格落实“四个最严”要求，坚持问题导向，聚焦防范风险，用好监督检查手段，有计划、有组织、有效果的开展监督检查工作，切实履行和监管职责，提升监管效能，防范食品安全风险，提升食品安全保障水平。

二、检查时间和对象

检查时间为2021年1月1日至12月31日，检查对象是获得《食品经营许可证》的餐饮服务单位，以及取得《登记证》的小餐饮店。

三、检查依据

（一）《食品安全法》；

（二）《食品安全法实施条例》；

（三）《食品生产经营日常监督检查管理办法》；

（四）《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》；

（五）《省学校食堂食品安全监督检查办法》；

（六）《省食品小作坊小餐饮和食品摊点管理条例》；

（七）《省学校学生小饭桌食品安全监督管理暂行办法》；

（八）《省餐饮服务食品安全监督量化分级和等级公示管理规定》。

四、检查方式和频次

各市场监管所按照《食品生产经营风险分级管理办法》的“第三十二条”“规定制定本辖区的监督检查方案，即食品药品监督管理部门应当根据食品生产经营者风险等级划分结果，对较高风险生产经营者的监管优先于较低风险生产经营者的监管，实现监管资源的科学配置和有效利用。

(一)对风险等级为A级风险的食品生产经营者，原则上每年至少监督检查1次;

(二)对风险等级为B级风险的食品生产经营者，原则上每年至少监督检查1-2次;

(三)对风险等级为C级风险的食品生产经营者，原则上每年至少监督检查2-3次;

(四)对风险等级为D级风险的食品生产经营者，原则上每年至少监督检查3-4次。”坚持日常监督检查与执法办案相衔接，与监督抽检相配合，确保日常监督检查的密度和力度。

四、检点与检查项目

1、学校（幼儿园）食堂，中央厨房、集中配餐单位：重点检查证照、人员资质、周边环境、结构布局、设施设备、操作规范、餐饮具清洗消毒、索证索票、进货查验、留样等。对中央厨房、集中配餐单位注意检查自检能力，包括实验室建设、实验室检测人员配备、检测记录、检测试剂等。加大以上单位的监督抽检力度，对照比较检测能力差距。特别注意加大跨区域配送单位的检查力度。

2、养老院、建筑工地、医院和单位食堂：根据日常监督检查表进行检查。重点检查证照齐全、结构布局、人员资质、操作规范、设施设备、餐饮具清洗消毒保洁、进货查验、索证索票等。

3、承办重大活动的餐饮接待单位，社会大中型餐饮，网络订餐单位，小餐饮，重要节假日期间高速公路服务区、旅游景区、城市综合体等场所的餐饮服务单位：重点检查资质、环境整洁卫生、索证索票、进货查验等，集中人力、时间重点治理脏乱差的问题，加大执法力度，打击违法行为。

4、发生食品安全事件或近期国、省抽检出不合格样品的部分餐饮单位：加强跟踪检查和监督抽检，抓好执法办案，严惩违法行为。

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[关键词]餐饮；管理；现状

[中图分类号]F719.3[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）47-0027-02

1我国餐饮业发展背景概述

我国食品和饮料管理随着旅游行业的快速发展也发生了巨大的变化。目前拥有超过13亿人口的中国是亚洲第二大食品和饮料市场，价值仅次于日本。随着中国经济的增长和成熟的消费者口味偏好发展，越来越多的公司选择在中国市场发展餐饮企业。特别是近年来中国旅游业的发展推动了中国强劲的经济增长，及其人均收入上升。新兴二线市场和富裕的沿海城市，像北京、上海和广州等，餐饮企业得到了快速发展。中国的食品消费模式已经发生了明显变化，随着生活水平的上升，中国消费者对餐饮的要求越来越挑剔：高质量，现代包装，新鲜，更高的营养，对食品安全的信心和成分的完整性，便利以及品种多样。多样化的需求使得餐饮行业产生了多元化的发展，例如风格迥异的主题餐厅，功能多种多样的酒水饮料等。这些不同的餐饮企业或者生意有着不同的生产经营方式，从而使得我国餐饮行业的整体管理上存在漏洞与不足。例如，不同的餐饮公司在卫生标准上就有所不同，这就使得餐饮卫生管理部门难以统一进行管理和监督。

2我国餐饮管理现状综述

近二十年来人们的生活水平迅速提高，餐饮行业也不单单局限于小本经营模式，更多的走向了系统的、具有规模的发展趋势，然而餐饮团体发展壮大了，就必然会面临管理难题，如何管理好餐饮行业成为了现今的当务之急。近几年来，人们对餐饮行业的要求不仅只拘泥于解决温饱，而更注重对美食的追求和享受以及对高标准服务的要求。因此，许多餐饮行业，例如：旅游饭店、高级宾馆、地方小吃、农家乐餐馆等都面临着管理上的问题，对餐饮管理方面的要求也逐步提高，总体上表现在对菜品的创新、对服务态度的提高、对食品质量的检验以及对餐饮环境的改善上。

从目前来看，我国餐饮业表现出以下几个方面的经营管理特点：

（1）经营大众化。随着科学技术和文化生活水平的快速发展，我国餐饮企业越来越向大众化发展，在开拓新兴餐饮消费市场方面，也取得了一定的成效。面向广大消费者的大众宴席，早点夜宵，快餐，风味小吃和家常菜肴等餐饮市场持续红火，而餐饮类的食品，外卖，半成品，休闲小吃等发展速度也在不断加快。相应的餐饮连锁网，配送中心，中心厨房等也很好地满足了广大消费者的需求，有力地推动了餐饮行业的快速发展。由此可以看出，我国餐饮行业的种类繁多，发展规模速度不一，使得整体管理没有一个统一的标准。

（2）消费多样化。随着经济社会的快速发展，我国百姓生活水平的不断提高，人民的消费方式，消费习惯等也在发生翻天覆地的变化。很多老百姓已经改变了自己买菜做饭等日常习惯，而选择到菜馆就餐或者买半成品的餐点来做饭，这样就可以减少厨房劳作的麻烦，又可以增加自我充实或者自我休闲的时间。因此，对于餐饮管理来说，其食品安全，食品卫生管理将面临巨大的挑战。

（3）投资多元化。对于餐饮行业来说，其技术含量比较低，相应的投资周期也比较短，因此资金的回收速度比较快，这就使得很多资金不断地涌入餐饮行业中，甚至一些其他行业如酒店，交通等行业纷纷加入到餐饮行业的投资中，大部分投资属于股份制、民营、私营、个体或外资形式。因此，整个投资主体呈现多元化的特点，这样使得餐饮行业管理混乱，因为既有可能涉及酒店行业的管理，也有可能涉及交通行业如航空，铁路等，从而使得餐饮行业管理上存在很多不足。

（4）市场细分化。现代餐饮消费主要有儿童消费，家庭消费，大众消费，商务消费，旅游消费，白领消费，休闲消费等多种不同的消费形式，使得餐饮市场呈现差异化的发展趋势。这一局面的出现也为餐饮业的发展提供了更多可选择的机遇和空间，企业可以结合自身的经营特长和技术优势，进行特色化经营，构建丰富多彩的餐饮文化，从而多方面满足消费者的饮食需求。

3我国餐饮管理问题和对策

从总体上说，我国餐饮在近几年的发展背景下，管理方面确实有了较大的提高，但仍然存在一些问题。首先，一些旅游景区饭店管理水平低，特别表现在服务质量不高上。旅游景区大多数酒店、餐馆都是与旅行社有一定程度的合作，因此他们并不缺少客源，对于到这些餐馆就餐的旅客而言，当然不会受到很好的服务。再加上许多旅游景区的管理者多数是从员工中提拔的，缺乏管理经验，也没有很好的管理培训机制，在服务上有可能能够提供一个好的服务态度，但在服务质量上与以往相比没有较大的提高，不能及时解决顾客的突发状况和问题。其次，经营方式相对落后的管理制度不能适应市场竞争需求也是餐饮管理面临的一大难题。大多数餐饮行业虽然已经改变了传统的经营模式，提出了相对具有创新性的消费模式和特色菜品，但是从总体上说，也有相当一部分的餐饮行业没有突破传统经营模式的瓶颈，特别是一些小型的、非连锁餐饮行业，这些餐饮企业对于餐饮管理还停留在改革初期，没有自我的特色也没有管理的体系，跟不上时代的步伐。最后，经营者对餐饮管理认识不足是另一个管理上的难题。目前来看，包括一些大型连锁餐饮机构，经营者对管理方面的素质普遍偏低，有些一味追求餐饮环境而忽略了菜品质量，有些过于注重服务态度而忽视了对菜品的创新，等等。这些问题都是由于经营者考虑不够周全而造成的。总体来说，我国餐饮管理近些年来有了较大的提高，但在某些方面还需要进一步的加强。

（1）不断优化企业的经营和管理。在计划经济时期餐饮业曾一度出现经营官商化，管理混乱等问题，而21世纪的消费层决不单单以简单化的服务，单一的品种可以满足，培养管理和营销人才是从封闭式的单纯销售管理型向开放式的经营管理型转变的关键，树立生产销售流水线的品牌意识，加强人才效率的竞争无疑会取得更好的经济效益。全面提高员工素质和管理者管理水平是搞活餐饮的根本出路。按照的观点，管理具有双重性。一方面管理是人类共同劳动的需要，具有与生产力和社会化大生产相联系的自然属性；另一方面又具有与生产关系，社会制度相联系的社会属性，是企业内部必然的组织和指挥。智能化的管理系统包括通信设备，信息处理，设备运行，后勤物资，人事管理，财务处理，状态控制，安全控制，楼房管理等，而这些人、物、财的管理是以人为第一位因素。我强调“人本管理”，即以人为本的管理，而这个人由管理员、员工和顾客三者组成，基本观念是理顺这三者关系。作为有决策的管理人员应在工作中给员工灌输文化常识，提高劳动者的素质，加强厨师队伍的学科建设，实现具有知识化，专业化，有良好品质的餐饮系统。

（2）加强品牌管理，培育餐饮业的核心竞争力。核心能力作为企业在长期市场竞争中形成的独有韬略，因行业的特点、性质而迥然不同。餐饮企业要形成核心竞争力，应从以下几个方面入手：一是推动制度创新，顺应产权制度发展的规律和潮流，建立符合现代市场经济要求的产权制度，以增强企业的活力；二是建立民主决策程序，明确投资者与经营者的职责和目标，从而形成自上而下和自下而上相结合的决策机制；三是加强人才的培养和选拔，建立一支稳定的职业经理人队伍；四是促进企业管理由生产管理向创新管理、知识管理转变。同时餐饮决策部门应从行业发展的大局出发，制定中小餐饮企业发展规划。目前，许多地方的餐饮业还没有一个整体的发展规划，许多场合把餐饮业当作解决下岗再就业问题的万能钥匙。为此，就要高起点设计、高规格策划餐饮业发展蓝图，强调餐饮业在第三产业中的重要地位，全方位构建餐饮行业布局，造就一大批会烹饪、懂管理的新时期餐饮人才。

4结论

从上面的分析可以看出，我国餐饮行业发展迅速，并且具有巨大的发展潜力，也存在着诸多制约因素。特别是餐饮行业的多样化发展也使得其管理方面面临更大的挑战。因此，餐饮行业的管理需要从实际出发，加强政府的宏观引导，优化市场环境，积极推动品牌经营，并在培育核心竞争力上下功夫，就一定能迎来中国餐饮业美好的明天。

参考文献：

[1]裘然军.试论现代饭店餐饮管理的制度建设[J].浙江工商职业技术学院学报，2009（4）.

[2]张志强，艾星，浅谈餐饮行业管理规范[J].华南理工大学食品与加工学院学报，2011（4）.

[3]杨小军，郑智，关于中国餐饮行业的发展现状和发展问题的研究[J].中国质量报告，2010（1）.

[4]张荣齐，田文丽.餐饮连锁企业O2O商业模式研究[J].中国市场，2014（32）.

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关键词：餐饮企业；特许加盟；优劣势

中图分类号：F27

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.32.024

中国地大物博，餐饮文化源远流长，中国的历史留名的餐饮不计其数，而截至到21世纪，成为“中华老字号”的餐饮却相对很少，而能成为这样经典的餐饮探寻本质，都离不开其商业模式――连锁经营。而餐饮绝大多数的连锁经营往往采用直营和特许加盟。而直营店的意义在于店所有的资产，人力资源管理，选址的确定，经营的状况全部都受到总店的全权管理。直营店的特点在于易于管理，执行力强，但主要的缺点是投资大，如果有问题很可能波及总部。而餐饮的未来发展的主流模式应该是特许加盟。

特许经营是特许人与受许人之间的一种契约关系，根据契约，在餐饮业特许经营系统中，这种契约合同是一种紧密型合同，特许人向受许人提供一种独特的商业经营特许权，并给予进行店面的人员招聘，培训，并进行具体的经营管理和商品采购，店面装潢和促销。而受许人根据合同要对店面进行主要的投资，并对特许人支付相应的费用比如加盟金，保证金等。

特许加盟在欧美的国家发展迅速，比如美国在餐饮方面几乎有半数左右的形式通过特许经营方式实现的，它在整个社会的特许加盟模式中几乎每10分钟就会有一家店开业，而店面的成功率能达到70%，当今中国的餐饮零售额已接近万亿元，每年几乎以百分之十以上的比率上升。在中国餐饮协会和国家统计局公布的中国餐饮百强企业中，实行连锁经营特许的接近70家，营业额占百强总数营业额的80%以上，其中连锁门店超过百家的有三十个左右。

1 中国中高档餐饮实行特许经营的问题和劣势

1.1 餐饮连锁特征的标准化和个性化之间的矛盾

[JP+1]中国地域宽广，各地的饮食习惯和口味并不相同。在餐饮业如果要实行标准化，那么就要有很多菜系成熟的加工生产流程，并形成标准的操作手册，而且这些流程和操作手册并可以进行迅速的复制，此外对于食品的采购和厨师的培养也要进行统一和专业。这样才能做到真正的标准化而不仅仅是店面装潢和店员服装及选址的统一。而中餐品种丰富，制作繁杂，中高档餐饮之所以能够上档次够气派，也在于菜品的独特和厨师做工的精妙，而很多菜品同时夹杂了很多中国的传统文化的元素在里面，很多是只能意即一切都在不言中，而简单的标准化和专业化会使传统的注重细节的中国元素损失殆尽，而快速和复制的特征又会使菜品的生产过度的偏向流程化生产，而这些餐馆的招牌菜往往具有上百年历史，菜品的制作具有保密性和独特性，比如典型的满汉全席的佛跳墙从加工到菜品制作结束需要几天的时间和具有几十道工序。这样具有繁杂和复合口味的菜品明显无法进行标准化生产。[JP]

1.2 快速的扩张性和品质如一之间的矛盾

特许经营模式最大的好处是快速的扩张性和规模化。同时也是规范化管理和资本有效融合的产物。总店出经营管理经验甚至是设备和原材料，而分店则用资金甚至自己的当地的人脉关系。但是如果没有成系统化的管理作为基础保证，为了尽快的跑马圈地拼速度，肯定就会减弱人员的招聘和培训的严格程序化以及配送机制不健全；信息化程度不高，甚至对产品本身质量的要求也会打折扣。最典型的案例就是内蒙古小肥羊火锅，在2003年左右内蒙古采用不但直营而且重点特许加盟的模式。虽然是中档餐饮，但是火锅的配料可流水生产，口味易调，店面装潢简单，所以是最容易标准化的餐饮类型，通过快速的扩张，店面全国高达700多家，一度成为连锁界中国餐饮的首位。但是因为扩张速度较快，甚至大店的店长敢用只有几年经验的新员工，大店的选址几天就能谈下来。最后因为管理不规范，标准化执行不到位。特许加盟店出现很多问题，反而影响了总店的口碑，通过整顿店面数量也锐减了一半左右。在比如河南的红高粱烩面创建不足3年，在直营的过程中，标准化和专业化还没有理顺，就使用特许加盟从一个城市发展到20多个城市，最后也是因为特许加盟的各种问题导致连锁模式坍塌。而在我国餐饮对特许经营模式只看优势不看问题，顶礼膜拜，如痴如醉的时候。很多国际的著名品牌还都是停留在考察和了解中国特许经营的试水范围。比如肯德基在中国刚推出特许经营业务的时候，很长的一段时间内仅仅数十家，而在其上千家的店里比例还不到百分之五，而在选择特许加盟商的时候规定之严格，签订特许合同之详细令人咂舌，对于北上广等大城市仅仅使用直营。而早在2004年百胜中国的宣布收回旗下的高档餐厅必胜客在华所有餐厅的经营权，并宣布必胜客的特许加盟不再考虑。而相对而言，我国中高档中餐企业为快速争夺市场，往往对特许加盟店求多求快，最终出现很多问题。

1.3 此外餐饮的特许加盟商在加盟的过程中也会出现各种问题

（1）加盟动机不纯。很多餐饮加盟商认识有偏颇，认为一旦加盟，我只要出钱，就可以躺着什么也不干，什么都由总部来处理。总部确实可能有若干在其他区域经营成功的经验，但并不能完全的打包票在本地你和总部经营就会成功。坦率而言总部和加盟店是完全不同的单位，总部提供的是一套加盟营运组合，加盟商只有必须按照它的经验和指导，按部就班的去执行才可能赚到钱。换句话说，加盟商和总部各有50%的成功因素。（2）加盟前未作详细调查。比如说缺乏加盟连锁的基本知识（仅仅看了广告就打电话，听了对方简单而又令人心动的说明之后，就匆匆加盟。而后来了解到需要大量资金和诸多规定后，就打了退堂鼓），觉得这一行不错，却没有调查同行业者。（看到漂亮的公司广告，就匆匆加盟了，却不知进入该行业后，同行业中有更优秀的企业，有更优厚的加盟条件与支援指导，结果无路可退），到总部参观的时候看到的是最赚钱的店，而实际失败的店更多。（3）加盟商另有事业，加盟商开店之初兢兢业业，事业红火，最初的资金迅速回收，于是不合时宜的志存高远，开始寻找其他挣钱的机会，结果新的事业未摸到窍门把本来赚到的钱统统赔了进去，原来的店也业绩下降而无法周转资金。（4）擅自更改操作流程。有一些加盟者一旦熟悉了整个餐厅的运作，就会觉得总部的很多规定多余，也没有和总部进行相应的沟通，于是擅自改变菜品的制作方法，或是更改加工的时间，或是调换作业的顺序。到最后，总部的种种规定都不予在意或不予执行，这时菜品的品质有可能不稳定，特色慢慢丧失，顾客消费的选择目标很多，同时也会很敏感，最后慢慢离去。

2 中高端中餐特许经营的发展建议

2.1 重点菜品的标准化和程序化

在经营特许中高档餐饮的理念中，即不能忽视成熟的工业流程化，又不能忽视特色化。通过对中国很多特许餐饮的市场调研中发现，很多特色的餐饮菜品虽然很多，但对于点菜率比较高的，能代表餐厅特色的部分菜品往往采用操作的标准化和专业化，比如全聚德的模式是：首先投巨资建成全聚德中央加工厨房，对原材料鸭子进行标准化工业化的加工而不需要。结果材料加工成为半成品，然后统一进行配送到具体的门店。而门店在具体烤制的过程中，通过对店内高级厨师的千百次数据分析整理出烤制的温度，湿度，时间等数据，而这些数据输入到特制的微波炉里面，结果成品出来后完全不逊于大厨烤制的水准，而且可以进行大批量生产。所以随着科技的发展，在大数据云分析的年代很多菜品的工艺可以通过先进的科学技术来实现。其次是很多中餐走快餐的路线，所有的菜品完全的标准化，比如美国的中式快餐熊猫快餐，熊猫快餐对于繁杂的菜品肯定不采用，而对于大众化的菜品比如宫保鸡丁，回锅肉，鱼香肉丝则固定下来，数十亿美元的熊猫企业而固定的菜品才不过数十种，而且实行严格的标准化手册制度，按照手册，即使一个没进过厨房的大学生经过培训短短几个星期就能成为大厨，原材料和佐料可以用天平秤，汤包已经在中央厨房加工好了，温度有固定的红外线测温仪确定，这就是科技的力量。而熊猫快餐的厨师往往是当地的美国人和墨西哥人。这就是麦当劳式的中式快餐的胜利。

2.2 要寻求持续盈利质量稳定和快速U张的平衡点

连锁餐厅之所以追求快速扩张，最终的目的是进行规模化，而企业的规模化主要是通过采购成本的节约，固定成本的分摊，风险抵御能力的提高和交易量的增大从而带来了效益。但是对于快速扩张必须要有所控制，统一化的人员培训：比如说中高档餐厅为了快速扩张必须要上中央厨房和原料生产流水线，此外为了加强对管理人员的培训，在扩张的同时，要完善食品研究院或餐饮商学院即服务员大专班等人力资源建设，形成从上而下的人才培训网络，为人才的快速需求做准备。此外还要完善连锁企业开发管理体系，推行质量运营管理体系（达到ISO9001/14001质量和环境管理体系标准），当然这些制度的推行也离不开信息化技术在餐厅的运用。信息化技术可以改变企业管理的方式，信息化可以减少企业内部管理的层次实行扁平化，此外管理人员可以实时监控经营过程，可以及时与正在工作的大堂经理和厨师长保持联络并加以调控。而且总公司能够随时查询到各个分店的各种信息，以便及时制定和调整战略。这可以使餐厅内部的交易成本显著降低。对于快速扩张可以建立定期决策层巡视和神秘客访问制度：董事会直接委派首席经营者到加盟店配合加盟商。此外核心产品统一由总部统一配送。对于店多的区域建立区域督导机制，每年至少两次对加盟店进行服务质量和菜品质量检查以及考核，再辅以不定期神秘客访问，这种方式可以请专门的咨询公司来完成调查问卷，同时寻找潜在问题。

2.3 要重视特许合同的作用

中国的特许经营法律还不是十分的完善，所以餐饮企业在快速的扩张中，尤其要注重特许合同。要用明晰细致的合同来规定和约束加盟双方的行为。曾经有家日本的餐饮企业在做特许加盟的时候特许加盟的条款能达到接近三百条。所以加盟商在签订合同前要查阅特许方的名称，基本的经营情况，业绩，做加盟的终极目标，合情合理的特许投资预算表，特许经营权费的收取方法，最后对于违约责任，争议的解决方式要有所详细的了解和确定。

参考文献

[1]张永.中国老字号企业连锁经营模式研究[J].管理学，2010，9（12）.

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【关键词】O2O 餐饮 经营方式

一、O2O餐饮模式兴起的背景

随着移动移动互联网飞速发展，以及“互联网+”一词被总理在国务院讲话中提出，O2O模式已经在方方面面影响着各行各业的发展，餐饮业自然也不例外。据中国电子商务研究中心监测数据显示，2014年中国餐饮行业O2O市场规模达到943.7亿元，相比2013年增L了51.5%。全国餐饮行业O2O在线用户规模达到1.89亿，超过中国网民的三分之一。从这组数据当中我们可以看出大多数餐饮商家对于O2O模式还是持认可态度的。除此之外，投资餐饮O2O也颇受资本市场信赖，众多第三方餐饮外卖O2O企业已经获得多轮融资。仅2014年一年，中国餐饮O2O市场规模就达到了975.1亿元，占餐饮行业总体的比重为3.5%，预计2017年餐饮O2O市场将突破2000亿元，年复合增长率超过30%。

当然餐饮行业和O2O模式的融合并不是一帆风顺的，其中也面临着不小的挑战。特别是在中国餐饮行业绝大部分都还是中小型企业的情况下，信息化程度普遍偏低，根本没有时间和精力去应用互联网方面的技术，再加之他们观念僵化，这些都是制约互联网与餐饮业融合障碍。而且餐饮企业近几年一直面临着“三高一低”（房租、人工成本、原材料成本持续升高、利润持续降低）现象的困扰，整个行业自上而下要求转型升级的呼声越来越高。为了帮助这些中小餐饮企业能在移动互联时代当中不被淘汰，我们做了一些调查，也得出一些结论，希望可以帮到他们。

二、调查数据分析

为了深入了解O2O模式究竟对中小型餐饮企业有的经营方式带来了哪些影响，让O2O模式更好的融入的餐饮行业中去，促进O2O运营方式的不断创新，我们特意选取成都市几所高校周边的中小型餐饮企业为例进行了走访调查。本次调查共发放调查问卷500份，其中有效问卷473份。

从调查问卷所反映的情况来看，目前中小型餐饮企业还是以个体经营为主，因为接受我们调查的店铺有87.2%都是以家庭或者朋友合伙经营的个体商铺，剩下的12.8%为连锁餐饮企业。这些店铺的老板大多都是通过O2O平台的宣传了解到餐饮O2O这种发展模式大部分商家从O2O平台的宣传中看到了有利可图的地方，还有一部分商家认为其他店铺都加入了O2O我们也不能落后，当然也有少数商家认为没有原因，只是想试一试。这些店铺有92.7%都加入各种形式的O2O平台，如美团，百度糯米，饿了么等。他们除了开通到店堂食可以手机支付的形式以外，还有67.9%的店铺拓展了外卖业务。由于中小餐饮企业自身的经营成本不低，很少有店铺把重心放在团购上，绝大多还是把重心放在外卖上面。自从加入了餐饮O2O模式，有74.1%的商家认为他们的消费者从人群到数量都有不同程度的增加，其余商家表示保持不变，没有商家认为顾客有减少的趋势，可见O2O在很大程度上可以提高商家的认知度。在拓展加盟O2O模式后，这些餐饮企业虽然要在原有的成本上面支出额外的包装材料、加入平台手续费、人工、折扣费等，又增加了很大的成本，但从总体上来说，约有54.8%的商家的收入情况在增加，39.2%的商家的收入情况与之前相比大体持平，仅有个别少数在亏损。87%以上的商家表示愿意继续采用这种方式并且保留自己的实体店铺。通过对商家的采访中，51.7%的店主表示收入虽然是在进一步的上升，利润的增长并没有像想象当中有了一个质的飞跃，只是能勉强填补为了加入O2O餐饮模式所支出的费用。店家还表示加入O2O平台的手续费过高，申请加入的流程过于复杂，办理证件太多以及活动补贴太少，如果O2O平台在这些层面能够有所改变的话他们将更愿意加入。

三、O2O模式对中小型餐饮企业经营方式的影响

中小型餐饮企业引入O2O经营模式从某种角度来说应当是一种被动行为，多数中小型餐饮企的拥有者都被当前“互联网+”的大形势所影响，他们既害怕被同行赶超，又害怕被这个时代淘汰掉，不愿落伍才被动加入的。这种经营方式的改变并非出自经营者本身意愿，所以内在驱动力不足，也找不能和自己原有的经营方式相结合，这是一件非常可怕的事情。我们认为商家要想让自己的利益不受到侵害，就应当改变自己的态度，积极地去面对新鲜事物。尤其大多数的中小餐饮企业都是家庭式的，家里面的年轻人对互联网一定都不陌生，操作起立也极易上手，不妨就将O2O模式这一板块交由家中的年轻人打理。另外我们也建议加入O2O的餐饮企业可以形成一个网络讨论社区，大家就可以把自己企业与O2O模式融合时所遇到的棘手的问题拿出来一起讨论，这样一来大家相互介绍经验可以避免一些共性的问题，如果是O2O平台的问题，大家一起反应，话语权也更强，可以督促平台尽快改进。

当然中小型餐饮企业花费了大量的成本加入O2O模式肯定也是带来了不少的好处的。首先可以节省大笔的广告费开销，当然有的餐饮企业由于规模太小可能从来没有广告预算，但是一旦加入了O2O模式这些问题都迎刃而解了。他们不但可以在O2O平台上打出廉价的电子广告，而且还可以用自己的优质服务还来客人的5星好评，客人的评价对于商铺来说是无形的广告。这样一来通过网络的力量一传十，十传百就连很多苍蝇馆子都成了明星店铺。其次，通过O2O平台开展的外卖业务不但有专业的第三方团队配送还一定程度的缓解了由于店面过小，客人到店堂食座位不够的问题。

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一、指导思想

以科学发展观为指导，以解决好群众最关心、最直接、最现实的利益为出发点和落脚点，坚持专项整治与制度规范、严格执法与科学管理、扶优与治劣相结合，严厉打击小餐饮违法经营行为，切实消除小餐饮行业中存在的食品安全隐患，逐步提升小餐饮行业整体管理水平。

二、目标任务

通过开展集中整治，强化规范引导，加强日常监管，力争达到以下目标：

(一)创建一批亮证照经营、管理规范的小餐饮示范单位，整改一批证照不齐或超范围经营的小餐饮单位，取缔一批无证无照的小餐饮单位。至整治结束，全区创建8条示范街（社区），各镇街场、管委会各创建5家小餐饮示范店。

（二）力争通过教育引导和严管重罚的整治措施，城区以及各镇集镇区域小餐饮单位无证照经营现象得到基本消除；城郊结合部、城中村小餐饮单位无证照经营现象得到有效遏制；小餐饮单位达到设施基本齐全，从业人员持证上岗，经营场所环境清洁。

三、整治重点

（一）重点对象。经营面积在200平方米以下的餐饮店。

（二）重点区域。城区、城郊结合部、城中村、外来人口聚集点、中心镇等小餐饮比较集中的区域。

（三）重点内容。小餐饮无证照经营，餐具不消毒，室内外环境卫生差等问题。

四、方法与步骤

专项整治时间为*年11月至2009年9月止。具体方法及实施步骤安排如下：

（一）第一阶段：摸清底数，建立名册（*年11月至12月）

结合当前正在开展的“十小”行业质量安全整治与规范工作，各有关部门以及镇街场、管委会要按照工作职责，落实管理要求和措施，对辖区小餐饮的基本情况及动态数据进行全面排查，建立管理名册。

要在前期全面摸清辖区无证照小餐饮基本情况的基础上，将无证照小餐饮分为：经整改后即可发证的；短期整改仍达不到准入条件，但通过管帮结合并在给一定整改期限内有可能达到基本要求且在整改期限内做出食品安全承诺的；整改达不到要求的。要加强分类管理，做到分层、分类统筹安排，分批分步落实专项整治工作。

（二）第二阶段：宣传教育，集中整治（2009年1月至6月）

按照堵疏结合的原则，对本地区各类无证照小餐饮分类治理，简化办证手续，并开展形式多样的宣传教育，增强小餐饮从业人员的卫生意识和法律意识，积极引导合法经营；加强对有证照小餐饮规范经营的管理工作，督促小餐饮规范经营行为，落实各项食品安全管理措施，使小餐饮达到“布局基本合理，设施基本齐全，制度基本完善，卫生基本达标”。

各镇街场、管委会要精心组织和制定专项整治方案，成立组织，明确任务，落实责任，在春节前对已列入整治名单的无证小餐饮，整治一批，取缔一批，力争取得阶段性成效，确保目标任务的落实，并及时上报阶段性整治情况。

（三）第三阶段：创树示范，完善制度（2009年7月至9月）

各有关部门和镇街场、管委会应注重典型示范，在专项整治的同时，选择重点区域，开展小餐饮规范试点工作，并在集中整治的基础上进一步加强小餐饮示范街（社区）和小餐饮示范店的创建力度，为今后我区深入开展小餐饮整治与规范工作奠定良好的基础。

五、工作要求

（一）加强领导，明确职责。各有关部门和镇街场、管委会要集中力量，迅速行动，以对人民群众高度负责的精神，加强组织领导，找准难点、热点问题，理清工作思路，明确责任分工，防止和克服松懈、畏难和厌战情绪，积极探索小餐饮治理过程中的先进经验和有效举措，确保小餐饮整治与规范工作取得实效。

（二）堵疏结合，分类治理。小餐饮整治工作涉及面广、情况复杂，关系群众民生问题，各有关部门和镇街场、管委会要根据不同情况，切实加强分类指导，实行扶持规范和严管重罚相结合的政策，做到打扶结合、疏堵并举。既要创建一批小餐饮示范街（店），整改帮扶一批小餐饮达到规范要求，同时要坚决关停取缔一批问题严重的无证小餐饮。

（三）健全机制，明确责任。建立“政府统一领导、部门各负其责、镇街为主负责、业主自律诚信、社会共同参与”的工作机制，明确责任分工，认真落实责任制和责任追究制，对工作进展消极、缓慢的实行抄告制度，必要时启动问责制度，切实采取有效措施落实小餐饮专项整治工作责任。

（四）加大宣传，正确引导。要充分发挥新闻媒体的重要作用，切实加强舆论引导。要深入农村、社区大力宣传有关法律法规和政策知识，宣传开展小餐饮整治工作的重要意义，提高公众消费安全意识。要抓典型、树榜样，坚持正确的舆论导向，营造有利于小餐饮专项整治与规范工作的舆论氛围。

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2.开展调研摸底，建立基础档案。一是开展前期调研。2013年5月，对城区重点区域这两个餐饮集中区的环境状况进行了实地调研，重点了解城区餐饮业安装油烟净化设施情况、设施运行情况、油烟造成的污染情况等。二是组织入户调查。县食药监局与县环保局组织人员对城区餐饮单位进行了逐户摸底调查，城区需安装油烟净化装置46家，宾馆、洗浴等服务业锅炉需进行改造使用清洁能源的8家（6家浴场、1家宾馆、1家豆腐店）。三是广泛进行宣传。印制了《致城区服务业广大经营业主的一封信》1000份，将一封信发放到每位城区服务业经营户手中，同时发到各社区、各小区物业公司，广泛宣传县委、县政府有关实施“美丽.美好家园”环境整治建设专项行动的意义、政策等，确保政策宣传到位。

3.开展专项检查，推进整治工作。一是下达整改通知，对阳光城市花园尚食江南、好滋味鱼馆以及阳光花园B-17号楼“嘉简诚橱”等饭店油烟污染扰民问题，多次开展联合执法，相关执法部门下达了整改通知书。对需要安装油烟净化设备和实施煤改气的经营户，逐户下达了整改通知书。二是开展专项检查。县食药监局、县环保局多次对城区敏感区域内的餐饮单位进行了专项检查，特别是重点检查群众反映大、油烟扰民问题突出的餐饮单位。对好滋味鱼馆违规使用散装油及没有进货台帐下达了处罚决定书，罚款2000元人民币。对“嘉简诚橱”饭店无证经营下达了责令停业通知书，该饭店已停业。三是加大对群众投诉举报的检查力度。对群众反映的油烟扰民问题，及时对投诉的餐饮单位进行现场检查，下达责令改正通知书，要求限期整改到位。

4．实施整治改造，减少污染排放。一是聘请专业公司指导。我们请杭州博尔环保科技有限公司来繁实地考察指导，对餐饮单位油烟污染整治及其他餐饮单位安装油烟净化设备提出解决方案。二是推进改造进程。召开浴场煤改气协调会和城区部分餐饮单位油烟污染治理推进会议，邀请具有资质的油烟净化装置安装公司进行产品介绍，做好经营单位与安装公司的有效对接工作。三是召开油烟整治现场会。选择新安装油烟净化器运营效果较好的餐饮单位召开重点区域餐饮单位油烟净化器安装现场会，共有25家餐饮单位负责人参会。四是整治初见成效。经整治工作开始，已有天龙酒店、阳光酒店、飘香石锅鱼、新世荣等15户油烟净化器安装到位，5家即将安装，15家正与安装公司进行对接。栖霞小区中滩豆腐作坊投资3.8万，实施了煤改气改造工程。目前，城区已安装油类净化器44家，已检查验收10家，豆腐作坊1家，发放补助资金8.34万元。

5．严格准入门槛，从严把关审批。相关部门按照县政府的要求，严格执行《市新设部分服务行业环境保护管理办法》，新设以上服务行业经营项目，应依法办理环境影响评价文件审批手续；经营项目环境影响评价文件未经批准的，卫生、食品药品监管、商务、文化、工商等行政主管部门不发放相关证照。

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为切实加强对全市小餐饮行业的卫生整治与规范工作，巩固和扩大近几年来餐饮消费领域食品卫生专项整治成果，进一步完善餐饮卫生长效监管机制，根据省卫生厅办公室《关于开展全省十小行业小餐饮卫生整治和规范工作的通知》和《义乌市人民政府办公室关于印发〈义乌市“十小”行业质量安全整治与规范实施意见〉的通知》精神，经征求市工商局等5部门意见，现就做好我市小餐饮行业的卫生整治与规范工作的有关事项通知如下：

一、指导思想

以党的十七大精神和市委“解放思想、创业创新”总战略为指导，全面贯彻落实省、市政府关于加强食品安全工作的一系列部署，按照构建民本卫生、和谐卫生的要求，以解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题为出发点和落脚点，实行集中整治与制度建设、严格执法与科学管理、扶优与治劣相结合，消除餐饮行业的食品安全隐患，逐步提升餐饮行业整体卫生水平。建立“政府统一领导、部门各负其责、镇（街）为主负责、业主自律诚信、社会共同参与”的工作机制，以块为主、突出重点、注重实效，加快推进小餐饮整治规范工作，着力改善农村餐饮消费环境，保障餐饮消费安全。

二、目标要求

我市小餐饮质量安全整治与规范行动的主题口号是“万家小餐饮，三年大改观”。餐饮业全面建立食品卫生监督量化分级管理制度、餐饮业原料进货索证制度、餐饮业卫生信息公示三项制度。小型餐饮业达到“布局基本合理，设施基本齐全，制度基本完善，卫生基本达标”的目标，逐步建立和完善小型餐饮业食品安全长效监管机制，促进餐饮服务业有序发展。具体分三年组织实施，各年度目标任务如下：

2011年工作目标：摸清全市小餐饮的的基本状况，建立完善监管档案；建立健全目标考核责任制和各项卫生监管制度；完善各类小餐饮单位卫生许可条件，规范经营场所，明确基本的卫生要求；组织开展专项执法行动，查处食品卫生问题突出的餐饮单位；制定小餐饮经营规范和服务标准；在各镇（街）结合创建食品安全示范镇，开展小餐饮全面整治，同时抓好各镇街的试点工作。试点区域内达到“五个100％”的目标：即小餐饮建档率100%、无证照经营及违法食品原料加工食品行为的查处率100％、小餐饮单位食品质量安全承诺书签订率100%、食品卫生监督量化分级率100%、食品原料采购索证台帐建立率100％。在此基础上，注重典型示范，总结小餐饮整治经验，开展“小餐饮示范店”活动。

2012年目标：全面开展小餐饮整治行动，组织召开现场会，充分发挥示范区（点）的典型规范作用，全面推动小型餐饮行业按照卫生要求开展经营活动，建立完善长效监管机制。具体包括：扶植引导基础条件较好的小型餐饮单位提升卫生水平，提高量化等级；改造基础条件较差的小型餐饮单位达到基本卫生要求；关停转化达不到基本卫生要求的小型餐饮单位。同时，对制售假冒伪劣产品，以及加工经营条件恶劣、安全隐患严重又不主动整改或屡次整改仍不到位的，要坚决予以打击或关停，以净化全市餐饮消费环境，规范市场秩序。

2013年目标：进一步巩固和深化小餐饮整治成果，基本消除餐饮业存在的突出卫生安全隐患，使全市小餐饮做到：证照齐全并上墙；环境整洁卫生；食品卫生管理制度健全、明示并有效执行；按照有关规定建立原料进货台帐并试行进货验收；餐具消毒、保洁；有专用的垃圾桶；餐饮从业人员持有有效健康证，穿戴清洁的工作衣帽。农村餐饮食品监管网络基本形成；小餐饮食品卫生长效监管机制基本健全；农村餐饮消费安全得到有力保障。

三、工作重点

（一）重点对象。经营面积在200平方米以下餐饮店、农家乐、幼儿园及中小学学校食堂和建筑工地食堂等，通称“小餐饮”（下同）。

（二）重点区域。市区及城乡结合部、城中村、镇街所在地和小餐饮行业比较集中的区域，以及无证照经营问题突出的区域。

（三）重点问题。无证经营及“脏、乱、差”等卫生问题，具体包括：无证或不按照法律规定、从事餐饮经营的行为；加工供应不符合食品卫生要求的餐饮食品。

四、职责分工

根据《义乌市“十小”行业质量安全整治与规范实施意见》精神，由市卫生局牵头，工商、建设、食品药品监管、环保、综合行政执法等部门负责全市小餐饮行业的专项整治和规范工作，具体分工明确如下：

卫生部门：负责牵头、组织协调工作。对辖区内小餐饮单位进行调查摸底并完成建档；依法对小餐饮单位实施卫生许可和卫生监管工作。

工商部门：切实做好对餐饮单位的注册登记工作，及时对无照餐饮单位进行疏导、查处、取缔。

建设部门：督促建设单位加强对项目部工地食堂的管理，依法取得《卫生许可证》，从业人员办理健康证明。

食品药品监管部门：做好综合监督、组织协调和组织查处重大食品安全事故。

环保部门：对新审批餐饮项目按《建设项目环境保护管理条例》要求，办理环评及审批手续，规范建设废水、废气、废渣处置设施。对原已审批餐饮项目，完善环保治理设施，规范排污，对涉及环境违法的经营单位依法查处。

综合行政执法部门：对城市饮食服务业排污违法行为进行监督检查和行政处罚;对用于餐饮经营的违章建筑以及超出门、窗进行店外经营的行为依法进行查处。

五、工作安排

根据市政府对“十小”行业整治工作的总体部署，小餐饮整治分三年组织实施，其中2012年、2013年整治工作的具体安排另行通知，今年的主要工作安排如下：

（一）准备阶段(2011年8月底前)统一思想认识，明确指导思想、目标任务和整治重点。按照市政府的统一部署，成立工作机构，明确职责分工，结合实际，制定实施方案，确定试点镇（街）。

（二）调查摸底培训阶段(2011年9月1日至9月30日)调查掌握全市小餐饮的基本情况，建立监管档案。确定试点镇（街），完善各项管理制度，建立并完善划片包干为主要形式的片巡警制，明确辖区内条和块的监管责任领导及责任监督员的工作职责和考评机制，在责任区内实行网格化的监管模式。开展小餐饮业主及从业人员培训，做好整治前准备工作。

（三）试点整治阶段(2011年10月1日至12月10日)在试点镇（街）小饮食店、小农家乐、小饮食摊群、幼儿园及中小学学校食堂等按照《浙江省小型餐饮业卫生许可条件》、《浙江省“农家乐”餐饮卫生许可条件》、《浙江省小型幼托机构食堂卫生许可条件》和《浙江省乡村小学食堂卫生许可条件》规定开展专项整治。工作中可结合实际对小餐饮卫生许可条件中的“切配烹饪场所面积”和“食品处理区和辅助用房与餐厅面积的比例”作适当调整，但切配烹饪场所面积不得小于5㎡，比例在1：4之内；小餐饮单位凉菜间的预进间及餐饮具清洗消毒间可不作要求，但必须设置餐饮具清洗消毒专用区域；“卫生组织制度”可作适当简化。提高小餐饮整体的卫生条件和管理水平。对一些基本条件不具备，卫生设施极差的农村小餐饮店必须予以取缔，解决一批食品安全隐患大、群众反映强烈的区域性行业性餐饮卫生问题。要注重典型示范，开展创建“镇餐（街）饮卫生示范街”、“农村小型餐饮食品卫生示范店”、“农家乐食品卫生示范店”、“农村中小学学校食堂食品卫生示范单位”活动，树立典型、总结经验，为2012年全面开展整治工作打下基础。

六、工作要求

（一）加强领导，落实责任。

根据《义乌市人民政府办公室关于印发〈义乌市“十小”行业质量安全整治与规范实施意见〉的通知》精神，在与市工商局、建设局、食品药品监督管理局、环保局、综合行政执法局沟通协调基础上，决定成立全市小美容美发足浴店质量安全整治与规范工作领导小组。名单如下

成员：市卫生局、工商局、建设局、食品药品监督管理局、环保局、综合行政执法局相关业务科室负责人、市卫生监察大队负责人。

领导小组下设办公室在卫生局，由卫监疾控科科长陈永生兼任办公室主任，市卫生监察大队大队长陈丹誉任办公室副主任。办公室负责专项工作的安排部署、督促指导、检查验收，资料的收集汇总上报，有关文件的起草印发，有关会议的安排落实。

（二）部门配合，形成合力

在整治与规范中，各有关部门要牢固树立全局观念，紧紧围绕工作目标，在市政府的统一领导下，建立上下联动、部门联动、区域联动的工作机制，形成工作合力。要调动和发挥有关行业协会作用，加强对餐饮经营活动的行业管理。

（三）堵疏结合，分类治理

认真落实市委“两创”总战略，把整治工作与创建文明（卫生）城市、“千村示范万村整治”工程、社会主义新农村建设、“平安义乌”建设等工作有机结合起来，围绕群众的衣、食、住、行等最基本的民生问题，坚持科学发展、改善民生、促进和谐的要求，正确处理好两个关系：一是整治与创业就业的关系。既要整治问题严重的餐饮单位，更要注重规范、服务、提升，做到宽严相济，让更多的群众成为创业者。二是整治与便民利民的关系。既要关停取缔一批无证的问题严重的餐饮单位，又要整改帮扶一批小餐饮单位达到规范要求，方便群众生活。要全面排查摸清小餐饮底数，掌握存在的突出问题，分类制定整治标准，打扶结合、疏堵并举。

（四）强化宣传，正确引导

各部门要充分发挥新闻媒体的重要作用，切实加强舆论引导。要深入农村、社区大力宣传有关法律法规和政策知识，宣传开展小餐饮整治工作的重要意义，提高公众消费安全意识。要健全信息和卫生监督信息公示制度，通过新闻会等形式，及时小餐饮整治工作取得的成效及成功经验，扩大人民群众的知情权。同时，要对公民的监督权实施有效保护，进一步完善举报投诉制度，方便群众举报，努力营造全社会关心、重视消费安全的良好氛围。

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第一条为进一步推进和规范公司后勤社会化改革，加强公司内部餐厅管理，保障员工身体健康，维护员工的正当权益，为公司广大员工提供卫生、洁净的就餐服务，特制定本规定。

第二条本规定适用公司内部餐厅及今后为公司员工提供就餐服务的各类餐饮经营场所。

第二章餐厅管理

第三条内部餐厅实行公司与员工共同监督的管理机制，由办公室代表公司负责对餐厅的监督工作，同时广大员工有权就餐厅的经营、服务等方面问题提出建议、意见及投诉。

1．办公室管理职责：

（一）贯彻执行国家、省、市、县以及卫生防疫等有关部门颁布实行的餐饮管理方面的法规；

（二）在广泛征询意见的基础上，逐步制定、健全、完善公司内部餐厅管理规章制度，并组织实施；

（三）负责公司餐饮服务单位的招聘、签约；

（四）负责对公司餐厅餐饮服务单位食品质量和价格的监督、检查与处罚；

（五）代表公司接受与处理员工对餐厅服务的意见、建议及投诉等。

2．员工监督权利：

（一）员工有权就餐厅卫生条件、饭菜质量、价格等方面问题提出疑问、建议、意见或投诉，并有权要求餐厅给予明确答复；

（二）在自愿推举的前提下，由员工中选举产生5名餐厅卫生监督员，由办公室定期召集监督员、餐厅经营者进行三方座谈，集中反映、处理对餐厅经营管理方面的疑问、建议及投诉。

第三章服务要求

第四条餐厅餐饮承包服务者须与公司签订服务协议，签约后未经公司同意，不得转包给其它经营单位，同时签订食品卫生安全责任书。

第五条餐饮服务单位必须严格遵守国家法规，遵守卫生防疫、工商、税务等有关部门以及公司制定的规章制度，严格履行餐饮服务协议。

第六条餐饮服务单位以服务公司广大员工为宗旨，根据公司生产运行特点与员工的需求做好餐饮服务工作。

第七条餐饮服务单位要建立、健全各项规章制度，科学管理，规范服务，为员工提供卫生、安全的就餐环境。公司办公室负责检查、规范其内部管理规定。

第八条餐饮服务单位要保证食品质量，办公室对食用油、肉类制品等不定期检查、抽查，餐厅应努力增加和不断调整饭菜口味，严格成本核算，合理制定菜肴价格，文明服务。

第九条餐饮服务单位要设立投诉箱、意见薄，张贴餐厅经营情况公示单，有义务、有责任诚恳接受并及时解决员工有关饭菜质量、价格、服务态度、卫生等问题的意见、建议和投诉。

第十条餐厅服务经营者未经公司同意，不得随意招聘餐厅工作人员，所聘人员须到公司指定的正规医院进行健康检查。

第四章食品卫生

第十一条餐饮服务单位必须严格执行《食品卫生法》，遵守公司制定的有关规章制度，接受卫生防疫、工商税务等有关管理部门及公司分管部门、广大员工的指导、监督、检查与处罚。必须按照国家有关规定申领各种牌证，其费用由餐厅经营单位自行承担。

第十二条餐饮服务单位必须接受卫生防疫等主管部门进行食品卫生安全工作检查。对检查中发现问题，应及时采取措施整改，并提交整改方案。如因餐厅卫生问题受到处罚，由餐厅经营单位承担，与公司无关。同时公司将酌情进行加倍罚款处理。

第五章餐饮用具的使用

第十三条各类餐饮用具、设备均由餐厅自行购置，并应指定专人保管，制订完善的使用条例。

第十四条应定期对餐饮用具、设备进行维护保养、消毒处理，以确保设备的使用正常和清洁卫生。

第十五条使用中要采取安全措施，防范事故发生，保证使用安全。

第十六条做好设备清洁消毒工作，不得加工卫生状况不确定的物品。

第六章附则

第十七条餐饮服务单位各从业人员食品卫生安全职责：

（一）餐饮服务负责人（服务协议签约人）职责:

1．对食品卫生安全工作负有主要领导责任及连带责任。

2．负责制定餐厅食品卫生安全工作规章制度，指定专人负责食品卫生工作的监督与检查。

3．负责食品卫生许可证的年检、从业人员的健康检查与食品卫生培训工作。保证卫生许可证的按时年检，做到从业人员必须持有健康证与上岗证。

4．负责货源采购、送配点的索证工作，不得采购无食品供应合格证供应点的食品，对食用油、肉类制品等可由公司指定采购。

5．保证食品的无毒、无害，符合应有的营养要求。具有相应的色、香、味等感官性状。

6．保持餐厅内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其它有害昆虫及孳生条件的措施。

7．保证盛具、餐具的严格消毒，使用的洗涤剂、消毒液应当对人体健康无害。

8．使用食品添加剂，必须符合食品添加剂使用卫生标准和卫生管理办法的规定，反之，不得使用。

9．积极配合市、县各级主管单位、部门进行食品卫生安全工作检查，对检查中发现的问题应及时采取应对措施并加以整改。

10．造成食品中毒或其他食源性疾患的，公司将立即终止餐饮服务协议，由此引起的一切后果及责任由餐厅经营者自行承担，公司不负担任何连带责任。同时将报请卫生、工商等主管部门依据国家食品卫生法律、法规进行处罚，情节恶劣、后果严重的，报请公安机关追究有关人员法律责任。

（二）餐厅卫生监督员职责:

1．负责对餐厅饭菜质量、价格、服务态度、卫生条件等方面问题进行监督和检查。

2．代表公司广大员工，广泛了解、征求意见，随时就员工意见集中的问题向餐厅经营者提出质疑，要求其立即或限期进行整改。并在由公司主管部门、餐厅经营者参加的座谈会上提出意见、建议，并对餐厅经营管理者进行打分。

（三）炊事员职责:

1．注意身体健康，如患腹泻、发热、呼吸道感染、渗出性和化脓性皮肤病等，应暂时隔离，治愈后再上岗，防止炊事员带菌污染食品。

2．荤素生食品拣净洗清，盛器整洁，分类摆放，不触地、不叠底。

3．各种菜肴做到烧熟煮透，咸淡适口，色、香、味、形俱佳。注意菜的特色，保证菜的营养成份。拒烧腐败变质的原料，隔餐菜应回锅烧透。

4．烹调操作时不抽烟、不直接用菜勺品味。

5．食品出售前洗手，出售时不用手抓食品、不抽烟。

6．做到生熟盛器、揩布、砧板分开，有明显标志。

7．冷藏冷冻食品，生、熟、半成品分开，鱼禽肉豆制品分开，摆放整齐，标志明显。

8．负责工具、机械、地面卫生的清扫和整理，保持操作室及用具清洁整齐，无油腻，无积灰，无蜘蛛网。

9．个人卫生做到三白（帽子、衣服、口罩）三勤（勤理发、勤洗澡、勤剪指甲）。