保险服务理念范文

导语：如何才能写好一篇保险服务理念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

加盟商高兴屡创佳绩稳赚钱

传统行业的竞争越来越激烈，生意也越来越难做。马先生在网上看到了德致堂（河南）生物工程有限公司创立的视力保健工作室，联想到我国有三亿多青少年，近视人数世界第一，觉得防治青少年近视是个大市场，就对这个行业产发生了浓厚的兴趣。又进一步了解到德致堂近视康是高新技术产品，并被中国保护消费者基金会推介为“质量、服务双优品牌”， 2007年10月“德致堂”成功摘得“中国驰名品牌”的桂冠。推出的新产品――明目保健贴，完善了德致堂的视力保健产品链，使中老年人和容易视力疲劳的青少年的视力保健康复有了更多的选择和便捷的方法。这么好的视力保健产品让马先生惊喜不已，看到了青少年视力保健市场的巨大潜力。经过到公司总部实地考察，发现公司资信状况优良，经济技术实力雄厚，特别是其规范管理和先进的营销服务模式更是让马先生信服，当即决定签下了合同。

合同签订后，德致堂总部派招商部经理直接前往长春协助马强经理做开业前的准备工作。然后马经理又带骨干员工到总部接受产品知识和营销培训，对德致堂近视康和德致堂明目帖的作用机理、使用方法和注意事项进行详细的学习了解，总部培训师还就加盟店如何经营、怎样聚集人气做了详尽的营销指导。在总部的指导下，马经理在长春市二道区一个干净、卫生,附近有较大的开放式小学校和成熟居民社区的地方选择了一个面积100平方米左右的店面。由于马经理在开业前精心布置，并印制了大量传单等小礼品在学生放学时间散发给学生和家长，开业伊始便生意火爆，每天到店里做视力保健和按摩的学生络绎不绝，忙的时候小学生甚至排队排到店外。为了满足广大近视学生的需要，从2007年4月份起，马经理又陆续在长春市二道区、宽城区、朝阳区和大连市等地开设了四家连锁店，生意越做越红火。在短短一年的时间里，已经收治了千余名近视患者，凭着专业化的服务，良好的品牌形象与细致入微的保健康复服务，德致堂在长春、大连乃至东北三省打开了局面，稳稳地占踞了市场。

一花独开不是春

百花齐放春满园

无独有偶，记者正在感慨长春马先生的德致堂视力保健工作室生意红火之时，又从《现代金报》、搜狐网等诸多媒体的同行那里得到了德致堂更加激动人心的创业事迹。下面是《东南商报》的报道：

打工6年寻求商机

2000年，邵佩艳从舟山东海学院毕业后便来到了宁波寻找创业机会，在和她同批毕业的同学几乎都在各种招聘会间“赶场子”，很少会有人考虑自主创业。刚到宁波的邵佩艳决定先找份工作安定下来，顺便考察考察宁波市场。于是，她进入宁波章光101工作，没想到一做就是6年。

在章光101工作时，一位客户看中了邵佩艳的管理能力，希望她做他视力保健产品的二级，但一心想自主创业的邵佩艳回绝了。同年，邵佩艳姐姐的儿子因眼睛近视，严重影响了学习成绩。就在邵佩艳在网上搜索相关资料时，她发现有许多父母都希望能矫正孩子的视力。

经过再三权衡，邵佩艳觉得创业时机已经成熟，她辞去工作，开始专心收集各类视力保健品的相关信息，并考察了 “×眼×”、 “新××”等6个产品。邵佩艳发现，很多视力保健只是单纯做产品而忽视了售后服务，售后服务中蕴藏着很大的商机，于是，她决定做服务性的视力保健中心，并最终选择了郑州 “德致堂”的产品。

一年开出10家加盟店

2006年5月，宁波德致堂视力保健中心正式开业。没想到刚开业就碰上了淡季，6月份一个月只有10个小朋友光临。这给一向自信的邵佩艳打击很大，但她没有放弃，正当她在思考怎样才能提高知名度和可信度时，生意突然红火起来，7月份一个月德致堂就接待了150多个小朋友。同年8月，邵佩艳在宁海开出了第一家加盟店。

谈起创业过程，邵佩艳称她的成功主要得益于消费者的口口相传。奉化的加盟商陈静曾经是德致堂的客户，去年，陈静从朋友处得知德致堂的疗效不错，便带着孩子来试一试，没想到经过几个周期的治疗，孩子的视力从0.3恢复到了0.8，于是陈静决定加盟德致堂，在奉化开店。由于处于创业之初，没有太多的钱投广告，邵佩艳只能对加盟店员工进行统一培训，用周到、有效的服务来赢得消费者的满意。

“我当时想，反正只有一家店，大不了亏本后重新再来，没想到熬过了第一个月，就开出了加盟店。”邵佩艳说。现在，德致堂已在宁波各县市区开出了10家加盟店，员工近100人。邵佩艳还经常组织德致堂的员工进社区讲课，并赠送视力矫正器给孩子。德致堂的成功，还吸引了嵊州、上海、衢州、河南等地的加盟商前来学习。

邵佩艳说：“德致堂现在主要针对的是矫正小孩视力，以后将会向成人眼疲劳等方面发展，我决心将德致堂做成宁波视力保健行业的龙头企业。”

免费试用效果好打动人心

服务规范献爱心生意红火

长春市二道区108中学附近的长春德致堂视力保健工作室是马先生开的第一家店。经过全面装修,于2007年3月28日正式开业。上小学3年级的高天岳是最早的一批小顾客。记者在店里看到，在奶奶的带领下，8岁的小孙女高天岳正在接受德致堂保健师的视力保健，使用的是德致堂的新产品德致堂近视康明目霜。在工作人员熟练的手法按摩下，小天岳显得非常舒服，最后竟然睡着了。趁孩子睡觉的工夫，记者向工作人员了解了德致堂产品的视力保健原理，据工作人员介绍，德致堂近视康是采用麝香、冰片、海马、黄芩、黄连、当归、红花、、石决明、珍珠等天然名贵地道中药材为原料，经现代科学方法和独特加工工艺炮制提取精制而成。经多年临床验证，对青少年所患的调节性近视，有使用20分钟即可见效的神奇效果。主要用于青少年近视矫正，改善眼部微循环、缓解视疲劳等眼部保健。前期可以免费试用，看到效果再决定是否付款。除了青少年近视外，对弱视、散光及眼疲劳者和中老年白内障、玻璃体混浊、老花眼、飞蚊症、眼干眼涩等其他眼疾患者亦有很好的改善作用。

过了一会儿，小天岳醒来了，记者问她感觉怎样，小天岳露出天真活泼的笑容，说：“我在这里治疗有三个多月了，这里的阿姨对我可好了，每次感觉都非常舒服，以前有点近视，爸爸妈妈和爷爷奶奶可担心我了，怕戴上眼镜摘不掉，现在好了，我视力恢复到1.0，现在远处也能看清楚了。每次都是奶奶陪我来，看到我视力恢复得这么好，她可高兴了。”

真是金杯银杯不如消费者的口碑啊！

德致堂生物工程有限公司总部

地址：郑州高新技术开发区冬青街7号国家大学科技园10楼

电话：0371―67993818 67993819

邮编：450001

网址：省略

E-mail:

吉林省长春市宽城区德致堂视力保健工作室

地址：长春市宽城区吴淞路贵阳街高层新天地超市东侧。

电话：0431―82731688

13364696355

浙江省宁波市德致堂视力保健工作室

篇2

从1980年恢复国内保险业务以来，我国的保险业经历了显著的变化，首先表现在保险业务的扩张。过去20多年，保险业以年平均30％以上的速度超常规发展，远远超过国民经济9.8％左右的年均增长率。其次表现在保险市场主体的扩展。1980年全国只有中国人民保险公司一家独大，而到了2002年底，全国已有各类保险公司56家，保险中介公司170家。保险，从一个鲜为人知的名词，逐渐走人寻常百姓家，成为人们生活不可缺少的一部分。在长达20多年的拓荒时期里，保险业务的多少不仅决定着保险公司的存亡，也决定着保险从业人员的胜负。因而保险多采取“数量扩张型”的发展战略，采用人海战术，跑马圈地。这种战略在保险业特定的发展阶段有它存在的必要性和合理性。然而，这种粗放式经营的显著特征是：重规模，轻效益；重展业，轻管理；重业务，轻服务。这样的战略虽有一时之功，却绝非长久之计。

一、保险服务创新是关键

为了保证保险业的可持续发展，保险公司的创新成为必经之途。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。在保险领域，创新表现在保险经营的各个层面，包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面。树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新是关键。这种论点的根据在于保险业的特点与保险业所面临的新的竞争压力。

（一）保险业的特点

保险是一种转移风险的机制；保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品；保险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测；保险合同的解读需要一定的金融与法律知识。所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称问题的突出与保险产品无形化的特征，消费者对于保险产品的选择会产生一定的困难与疑问。除了需求动机外，影响消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。

（二）新的市场环境带来的压力新的环境带来了新的竞争。金融监管的放松、私有化与全球化的浪潮与层出不穷的技术革新等各种因素共同作用，形成了一个崭新的市场环境，其最大的特点就是充满了空前激烈的竞争。而互联网的出现更加快了竞争的速度。作为世界贸易组织的成员国，中国必须遵守世界贸易组织的基本法——《服务贸易总协定》。在从事保险服务贸易活动时，遵守以下的基本原则：最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、市场准人原则、逐步自由化原则。鉴于中国保险市场的巨大潜力，大量的外资保险公司在5年缓冲期后将涌入中国市场。加入WTO对中国保险业来说就是融人国际市场，外资与中资保险市场将遵循同样的游戏规则，公平竞争。相对于外资保险公司，中资保险公司在资本实力、管理体制、技术水平、专业人才、服务营销等方面都稍逊一筹。中资保险公司面对的竞争激烈程度将是空前的。

（三）消费者的期望不断升级带来的竞争压力一方面消费者要求得到及时和全面的服务。例如可以每天24小时，每周7天，全年无休地与保险公司取得联系。消费者购买保险，不仅仅是要求得到保障，更多的是把保险当作投资理财的工具，这些都直接导致了“泛保险”产品的诞生，保险公司的职能也由提供风险保障向资产管理转变。另一方面，消费者日益增加对个性化的需求。这里的个性化指消费者个人的偏好得到了考虑。无论是产品的宣传还是对个人的咨询都有其针对性，尽可能包含使消费者感兴趣的内容。否则，无论对消费者的时间还是保险公司的资源来说都是一种浪费。这就要求保险公司不断加深和调整对现有客户和潜在客户的认识与了解，更好地瞄准那些对保险公司的产品和服务真正感兴趣的消费人群，从而将公司提供的服务与消费者的个人消费倾向有效匹配。

激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实：21世纪，服务已成为一个企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了服务对于保险公司尤其重要。所以我们要倡导服务创新。

二、保险服务创新的内容

保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新，服务手段的创新，还包括制度的创新。

（一）保险服务理念的创新

服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。

注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在目前我国保险业的经营中几乎还是一片空白，虽然个别险种已在一些保险公司中试办，但离市场要求还相差甚远。

注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期，买卖双方是伙伴关系。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。通过伙伴关系，买主应该得到有质量保证的产品和劳务，供应商负责确保买主的订单。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。应用关系营销的营销哲学在于提高客户的忠诚度。拥有忠诚的消费者是企业保持长期成功的关键。在高度竞争的环境中，保持现有客户比开发新客户带来的效益更加显著。贝恩顾问公司调查了很多行业后发现，若维护忠诚消费者的努力增加5％，企业收入可增长25％-100％。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。努力维护忠诚客户所创造的经济价值主要体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量，例如，某人买了一家保险公司的汽车保险后，可能会到该公司购买家庭财产保险或其他险种；为长期客户提供服务的成本比较低廉，这些消费者对公司的做法和规章制度都很熟悉，耗用的资源因而会相应减少。忠诚的消费者是最好的“口头宣传队”。据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一个企业的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。

注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2—3项需要保户直接参与。但从报案登记开始，保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段，需要集中安排时间才能进行，这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来，是否马上做卷，做卷之后是否随即复核，复核完是否立即审批，期间都可能发生拖延的现象，日积月累，便形成了社会反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，这些现象都应该逐渐根除。

除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。

（二）保险服务手段的创新

由于我国保险事业才刚刚起步，与国外保险业的百年历史相比，我们的差距还很大。这就要求我们一方面要发挥后发优势，学习外国保险公司的先进经验；另一方面要结合具体的发展阶段与社会文化环境，创造属于自己的服务特色。

通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，巧借他山之石，国内的保险服务取得了长足的发展。1992年友邦保险进入中国保险市场，率先引入个人营销员制度，国内保险公司纷纷效仿，开拓了寿险业的蓬勃发展势头。在友邦保险公司陆续推出海外交费、海外理赔、美国国际支援服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询服务、一站式服务后不久，其他国内的保险公司也迅速跟上。

当然，外资保险公司自身也在不断的创新之中，新的服务技术层出不穷。比如国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的刷卡，小卡内存了该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，在互联网的任何一个国家和地区通用。而我们的保单还在采用单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。而无纸化是未来的必然趋势。另外，国内大部分保险公司也建立了自己的网站，力图让客户可以通过网络直接投保、咨询。但与国外成熟的电子商务相比，我们还停留在初级阶段。例如：美国全国保险公司为了增强自己的竞争力，决定将互联网与公司同客户交流的其他渠道进行整合，如电话服务中心以及独家等。由于客户信息资料的集中，使得销售可将更多的精力放在客户的个人化要求上；同时，客户具备了借助网络快速获得报价、要求服务、申请理赔和直接投保等自我服务的能力。除此以外，无论是网页上提供的报价和保险信息，还是其他任何渠道获得的咨询都完全一致，客户获得了完美、统一而协调的服务。公司对客户的了解更加完全，通过分析客户的资料、购买历史和更新习惯等，公司可以设计出更加有针对性或更具个性的促销活动。保险销售人员不再是“跑腿先生”，而成为专业的理财顾问。

篇3

一、贫困县域涉农金融服务亟待解决的问题

（一）涉农金融理念“摇摆不定”

由于涉农金融服务的特殊性和复杂性，在金融机构自身商业化经营理念和上级考核机制导向的推动下，县级金融机构的涉农服务理念不可避免地产生摇摆，“三农”金融服务工作的热情减退，参与的积极性有所下降。譬如，从惠农卡发放及授信上看：砚山县农行2009年发放金穗惠农卡27827张，授信4236万元，2012年仅发卡113张，授信1395万元，发卡量和授信额呈“双减”态势；县农村信用联社2009年发放金碧惠农卡4222张，授信3568万元，放贷率为84.5%，2012年发卡8680张，授信5974万元，放贷率仅为68.8%，放贷率明显下降。从农户贷款面上看：砚山县2010年至2012年分别为85%、60%、40%，呈现出逐年下降趋势。由此可见，涉农金融服务理念的动摇，不仅降低了涉农金融服务的参与热情，还削弱了金融服务“三农”的能力。

（二）涉农金融产品“拓展滞后”

相比工业和第三产业，目前涉农金融在产品和服务方式上显得单一和单调，很难满足农户和农企的基本金融服务需求。一是业务品种单一。就砚山县而言，5家银行业金融机构仍以传统的存贷业务为主，中间业务以保险为主，其他服务产品很少；二是信贷产品较少。砚山县涉农信贷产品多以农户联保、小额扶贫贴息贷款、房产抵押、担保和票据融资为主，而诸如国内保理、仓单质押、出口卖方信贷、存货质押、权利质押、特色农业贷款等新型业务品种，由于创新意识和推动力不够，至今尚未开展；三是新产品推广难度大。如砚山县金融机构林权抵押贷款始于2007年，由县农村信用社率先开办。但到目前为止，县农村信用社共只发放45笔，累计发放2482万元，余额仅740万元，县农行仅发放1笔，金额250万元，而县工行、建行和邮储还没有开办此项业务。新型金融产品拓展在贫困县域受制于多种因素难以推行和普及由此可见一斑。

（三）农户贷款投放“下滑萎缩”

砚山县2010年农户贷款余额7.96亿元、占全县贷款23.43亿元的32.58%；2011年余额为7.09亿元、占全县贷款25.33亿元的27.99%；2012年余额为8.72亿元、占全县贷款31.17亿元的27.97%。2010年至2012年全县农户贷款的增幅分别为6.56%、-10.96%、22.96%，均低于全县各项贷款22.97%、8.07%、23.06%的增速。从上述数据看，农户贷款占比呈逐年下降趋势，农户贷款增速均低于当年全县贷款增速，说明农户贷款有效投放不足，出现不同程度的萎缩，在国家重视“三农”扶持的大背景下，贫困县域的农户贷款投放下滑值得深思，应当引起关注，毕竟这是县域涉农金融服务的关注重点和关键所在。

（四）农村金融网点“残缺不全”

就砚山县而言，目前11个乡镇除江那、平远2镇有工行、农行、建行、农信社、邮储营业网点外，其余8乡镇只有农村信用社，距县城较近的干河彝族乡只有邮政储蓄所，而维末乡农村信用社还不在乡政府所在地，这样的金融营业网点布局，不仅不能满足当地农户最基本的金融服务需求，而且对乡镇小微企业信贷服务需求造成严重影响。

（五）涉农金融保险“零散狭窄”

涉农保险滞后已成为金融服务“三农”的重要制约因素。目前县域开办的涉农保险不仅险种少而且覆盖面较低。就砚山来说，全县有10家保险机构或网点，目前开办的涉农险种仅有能繁母猪、水稻、玉米、林权、农房火灾险等5种，而且由于承保范围小，资金到位速度慢，风险补偿低（农房火灾险理赔最高为1000元），农户参与积极性不高，使得政策性农业保险发展速度缓慢，导致“银行+企业（农户）+保险”的涉农金融扶持新模式难以推广，涉农主体的金融保险服务需求不能得到满足。

二、几点建议及措施

一是转变观念，树立“扶农必为、惠农有为，强农能为、富农善为”的全新金融服务理念，增强金融支持的主动性。金融部门特别是县级机构要主动破除涉农金融低产低效、本高利薄的旧思想，坚决摒弃“嫌农好工”的传统金融服务理念，树立县域金融的生命在于“三农”的新观念，自觉增强涉农金融工作热情和能动性，牢牢把握县域金融服务主动权，用新思路引领“三农”金融服务，切实在扶农、惠农、强农、富农上出新招、动真格、见成效。

二是主动创新，打造扶持齐全、功能完善的金融产品，增强金融支持的多样性。县级金融机构要根据“三农”金融服务需求多元化的特点，主动开发一些特色鲜明、便于操作、企业响应、农户需要的新产品，特别要在涉农信贷产品创新上花心思、做文章，积极突破土地房屋实物抵押模式，着力改进担保融资方式，大胆运用企业商标权、矿产权、林权、库存商品、应收账款及其他有效权证等非实物抵押融资方式，切实改变因产品单一带来的金融服务“瓶颈”问题，使县域金融服务尽可能覆盖涉农实体的各种有效需求。

三是简政放权，下放涉农信贷审批权限到县级机构，增强金融支持的灵活性。省级商业银行对县域涉农信贷审批权应完全下放到地州市一级进行管理，地州市商业银行要结合县域产业特点，适度将涉农贷款审批权下放到县级金融机构，允许县级机构对涉农项目贷款实行自主评估、自主审批、自主发放、自主管理，由县级机构“量体裁衣”开展涉农信贷投放，这样既可避免由审批决策链过长带来的效率低下和隐患过多的问题，又可增强县级金融机构服务“三农”的针对性和灵活性，及时为农户和企业解决融资难题，提升涉农主体的金融服务效率和扶持能力。

篇4

保险股份有限公司是拥有50多年发展历史的专业化商业寿险公司。在年公司的保费收入高达87.19亿元。占寿险市场份额的56.59%。同年成为内地唯一一家进入全球500强的保险企业。年月，股份有限公司成为国内首家在同时上市的金融企业。这些都充分显示了的辉煌。

我在今年月初加入公司中介业务部，虽然参加工作时间较短，但是经过省公司的一系列培训与学习，对股份有限公司奉行“成已为人，成人达已”的核心理念，以及“诚信为本，稳健经营”的企业的宗旨，有了深刻的理解，同时也加深了我对银行保险业务的了解。所谓的银保业务就是：银行与保险公司之间开展的一系列业务交叉和合作。客户进入银行就可通过银保业务获得家庭的综合理财建议，办理保单迁移等手续。这样客户可以享受到各种优质的金融服务；保险公司则可以扩大产品销售，同时减低经营成本；而银行则提高了客户忠诚度，增加了利润来源。这就是所说的“三赢”，也是银行保险产生的最主要原因。

我经营的银行保险业务网点是县农行城关分理处，该分理处位于城关镇解放街十字路口，位与商业区与居民区之间，东邻县委大院，北靠商业步行街，地理位置较好。该网点设有6个储蓄窗口，共有员工21名，年青人占大部分，思维方式灵活，接受新鲜事物较快。

由于去年农行城关分理处与保险公司有过银保业务，有较好的合作基础，那么如何充分发挥它已有的优势，将国寿的产品很快的推销出去，创造一流的银行保险业绩，打造一流的银行保险业务网点呢？在工作实践中，我深深认识到做好以下二个方面工作至关重要：

1、建立双向服务理念。虽然银行已经与保险公司合作多年，但是一些客观方面的原因使一部分银行员工对保险业务所）产生的预期效应仍缺乏足够的认识，对保险业务的积极性不高，造成了双方业务融洽度不高，相互促动性不强的状况。有些银行员工甚至错误的认为：“保险公司求银行卖保险”。为此我采取各种不同的方式与银行员工进行沟通，比如：打电话聊聊天、出来喝喝茶、一起逛逛街、一起吃饭等等，以此加深了解，建立信任，让银行员工充分认识到自身在业务过程中的地位和作用，使银行员工明白银行保险业务不仅是银行中间业务收入的一个来源，而且也是银行业务的一个重要组成部分，更是现代银行多样化经营的必由之路，关系到每一个员工的切实利益。这样就使银行员工更好的了解银行保险业务，支持银行保险工作，从而与银行员工建立牢固的双向服务理念。

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由于保险产品独有的专业性和无形性，使得保险行业的客户服务属性远远高于其他的商品，只有提供高水平的客户服务，满足客户日益增长的保险需求，才能保证保险公司各项经营指标的良好发展。

一、提高客户服务水平是保险行业生存发展的基石

保险客户服务是一种以保户为导向的价值观，是一种理念。它随着市场的变化而变化，是市场竞争中同业主体致胜的法宝。随着市场主体增加、市场竞争日趋激烈，产品同质同价化，客户需求也日益提高。管理大师迈克尔.波特说：同等的价格比质量，同质同价比服务。因此，只有向客户提供快捷优质的服务，不断提高服务水平，实施服务领先战略，增创服务品牌竞争优势，提升客户服务价值，才能彰显公司服务品牌竞争优势，以服务取胜，留存优质客户。

保险表面上是一种商品，其实质却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中。只有高水平的客户服务才能保证公司的可持续健康发展。要客户购买保险，就必须要他信任保险公司；要让客户信任公司，就必须要让客户先感受到保险公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。

二、当前我国保险行业客户服务状况及认识误区

1.服务观念不强、意识淡薄，认为保险服务仅指理赔服务。目前一部分员工在日常工作中还没有形成自觉服务的意识，不是发自内心的去服务，片面的认为只有出险的客户需要提供服务。

2.简单的认为保险服务只是由窗口人员提供，服务水平缺乏标准。有的保险公司只注重窗口形象建设，而弱化工作质量和工作效率，同时没有明确各岗位服务应该达到的标准，在服务上只注重做表面文章，舍本求末。

3.“厚此薄彼”，对个人散户与集团大客户相比较所提供的服务打折扣。诚然，优质的大客户是保险企业的重要支撑，但零散的个人客户也不可小觑。每个客户都是一个活广告，如果保险公司对客户的全流程服务做得很出色，通过客户的口口相传，就会使保险公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市场竞争中一定会立于不败之地。

综上所述，保险行业要明晰定位，提升服务的品质，树立行业形象，促进业务又好又快地发展。

三、提高保险公司客户服务水平的途径和手段

1.保证客户真实性基础上做好客户数据清分，对客户进行分级管理，厘清责任人，使得每一位客户都拥有专属客户经理为其提供对口服务，形成一站式、全流程服务体系。

2.保险公司作为一个服务行业，公司形象非常重要。公司的标识、宣传口号、接待设施、标准用语都要做到统一规范。同时要建立完善服务标准化系统，强化执行，加强宣导、培训和考核，使员工在日常工作中对客户服务形成潜移默化的态度，成为员工的自然流露，使客户感受到公司服务的规范和标准，让客户对我公司的服务铭记于心，从而留下良好的印象。同时也要进一步推进职场标准化建设，塑造良好的职场形象，为客户提供快捷、舒适的服务环境，提升客户体验。

3.保险公司各部门配合联动，形成“大服务”模式。针对保险客户的售前、售中、售后，要求保险公司从营销、承保、理赔、防灾等多个环节联动，团队成员之间既要有明确分工，又要相互配合、相互协作，打破以往狭隘的客户服务观念，要始终让客户感受到高标准、规范式的保险服务，树立全员、全流程服务的“大服务”思想。

4.实行个性化、差异化服务，构建增值服务平台。通过客户细分实施差异化服务，区分潜在客户、普通客户、VIP客户等级别，提供不同附加值的增值服务，可以更加有效的提升客户价值，发展和维系优质客户，使服务投入更加有效，使客户关系更为持久。尤其针对理赔是客户关注和反响较大的这一敏感性问题，要把服务的工作重点放在理赔服务上，特别是对VIP客户的理赔服务，要推行理赔差异化服务，切实提高理赔服务效率，兑现落实服务承诺。

5.由于保险条款专业性强，客户理解难度大，往往在购买时处于一种茫然状态。而一旦发生理赔时，就会觉得保险条款不合理，是霸王条款。因此，保险公司应更多地考虑不同文化层次、不同消费观念的客户群，设计出多样、精良的保险产品供客户自由选择。通过加大对外宣传力度，推广OTO模式的营销理念，通过移动互联网络展示各款保险产品不同的保障范围、不同的性比价，来吸引客户，避免销售人员喋喋不休的产品介绍，化有声为无声，使客户按需所取。这种以客户为先导的销售理念，它所产生的经济效应、社会效应是不言而喻的。

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企业简介：河南淑平养老服务有限公司，注册资金2000万元人民币，是经郑州市民政局备案的一家集养老机构运营、加盟连锁、管理咨询、智慧养老平台研发、居家和社区养老、健康管理、卫生防预，从业人员培训、老年用品经营、老年人保险等综合性养老服务公司。

初衷与愿景：为使入住长者能快乐逍遥的安享晚年，精心设计营造安全舒适、无障碍、人性化的居家养老乐园，我们主要的特色就是，兼具生活照护、心灵慰藉、康养结合、智慧养老等多重功能。打造以依托政府和社会力量，围绕社区居民为中心，集老年助餐（营养配餐）、助浴、文化娱乐、托老服务四者为一体，利用社区现有公共资源或配套养老用房装修、改造成为适龄老人入住，生活护理，健康管理，休闲娱乐的新型养老模式。是传统居家和机构养老的创新养老服务体系，与传统养老方式相比，它形式新颖，方便快捷、灵活多样，能够将家庭与社会二者有机结合起来，极大地满足老年人的多层次养老需求。 

服务理念：九心服务理念：爱心、孝心、善心、匠心、耐心、贴心、放心、精心、悉心。（充分了解老人心理，生理需求。理直气柔，坚持耐心，做到打不还手、骂不还口，秉持“不是亲人更甚亲人”之心；无微不至的服务！ ）   

团队理念：齐心协力  共同发展   全力以赴   共创辉煌 

企业价值观：初心在方寸 咫尺在匠心 一颗匠心 传承中华孝道

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护理服务文化是医院的重要组成部分，是护理组织在特定的护理环境下逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则。随着医疗事业的发展，营造医院护理文化氛围、提升服务文化的水准已成为各医院竞争的焦点，今后医院间的竞争将是服务的竞争。所以，研究护理文化主要是研究护理服务文化，而护理服务质量水平则通过顾客满意度来体现，是医院吸引和保留患者，构建良好护患关系的有效途径，顾客满意（customer satisfaction，CS）理论已成为医院现代管理手段之一，如何将CS理论与服务文化有机地结合起来应用于护理服务过程中，提高护理质量是我们面临的重要问题。本院自2004年以来一直将CS理论贯穿于整个护理过程中取得了良好的效果，现报道如下。

1 护理服务中CS理论的概念

顾客是指所有接受服务的人或机构〔1〕。现代医院顾客服务包括10层〔2〕，每一层代表一类顾客，最内层为核心服务层，依次为亲属层，保险公司层，员工层，同行层，邻里层，领导层，新闻媒体层，供应商层，社会各阶层。而在护理服务中，主要的服务对象是核心层，亲属层，其次是保险公司和病人单位，而对护理对象实施护理服务的是员工层的护理人员。

CS是顾客对其要求明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受〔3〕。CS理论是当代国际社会在质量管理界、服务界、市场营销中使用频率最高的词语之一，成为现代医院一个非常高的理念〔3〕。

顾客满意度（CSD）是组织或个人对服务对象调查的满意度〔3〕。医疗服务的CSD包括3个方面：①病人满意(PS）;②职员满意（ES）；③社会满意（SS），三者互相影响〔4，5〕。

顾客满意度指数（customer satisfaction index，CSI）是组织或个人对于自己工作服务对象的国际性通用质量指标或质量体系中重要的质量评价指标〔3〕。

2 转变观念、明确宗旨，开展学习、讨论活动

首先要强化服务理念，提高服务意识，护理部集中对护理人员进行服务文化系列教育培训，讲解护理文化发展状况，开展继续教育活动，将CS理论渗入到护理人员思想中，完成护理人员对CS理论从认识理解领悟实践的全过程。使护理人员形成共有的理想、情感、价值观念和行为准则，开展生动的教育活动内容，由各护理单元之间组织进行讨论，将新方法、新思路总结记录，选择新颖、可行的项目应用到护理单元中，在实施中不断总结、分析、评价，使实施更加具体、完善。明确开展学习CS理论的活动就是提升服务质量，给病人提供优质服务，让病人满意。

3 规范护理服务行为，提高护理服务质量

从制度管理到人本管理的转变，本质上就是文化的转变，在护理服务文化的主动战中，护理部要求各护理单元根据本科室的特点制定病人从入院到出院的各个环节的服务流程，处处以人性化的护理服务理念想病人之所想，急病人之所急，在这种护理服务理念的引导下护理人员从根本上改变了服务态度，强化了服务意识、能够在繁忙的护理工作中想到为患者做些什么，患者需要什么，这种启发方式使护理人员真正从患者的角度思考问题，并付之于行动，主动在患者过生日时为他献上一束鲜花、一张贺卡。这种潜移默化的引导与熏陶使本院护理人员将人性化服务扎根于脑海中，使本院的服务理念有了从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务的升华。使患者的满意率达到98%以上。为鼓励和激发护理人员的工作热情，护理部号召在全院范围内开展温馨护士评比活动，创建温馨病房，做到护士让患者满意的同时护理管理者让护士满意。

4 注重护理服务文化，深化护理服务内涵

4.1 护理部将医院服务文化建设放在重中之重，把服务意识、服务态度、服务氛围、服务艺术作为护理建设的重点，同时倡导全院护士从仪表形象、技术形象、环境形象及服务形象做起，树立良好的延医护士新形象，从而带动整个服务质量的提高。

4.2 在形象建设方面将护理服务理念以物化的形式展现给患者和社会，定做不同季节的护士服装，由护理部制定严格的春、夏、冬季换装时间及着装规范；制定通用文明用语，对护理人员进行礼仪教育培训。

4.3 护理技术是服务于患者的，护理服务的技术高低直接影响着患者满意度，为此，护理部与医教处、医学系共同对全院护士分层次进行理论、操作的培训与考核，以促进护士服务技能，从而更好地服务于患者。

5 护理服务中导入CS理论的必要性及其意义

顾客对医疗服务的满意度和医院的生存发展有着重要影响。护理服务是医疗服务中的一部分，CSD反映了护理服务质量。目前，医疗体制改革的深入，处于竞争中的医院面对的是风起云涌的民营医院抗衡;药品市场的全面开放，导致医院盈利空间不断缩小；现代文明的进步，人们对医疗健康层次提出了更高要求，个性化情感消费越来越重视，对服务过程的参与与评价更积极、主动；国内大医院的扩张与提升，患者就医流向出现不可逆转的趋势，以对入世后合资医疗机构的不断登陆，以绝对的竞争夹击医疗市场。而医院护理服务中导入CS战略，可以为顾客提供最好的服务并使之有其别于其他竞争对手，增强医院护理管理的整体性、统一性和凝聚力，使医院护理管理运转有序、协调统一，推动其进步与发展，也是在发展中创护理服务文化品牌的最佳管理办法，最终提高患者满意度，扩大医院影响力，增强市场竞争力，从而提高社会效益和经济效益。

参考文献

1 王敏怡，黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估〔J〕.中华医院管理杂志，2004；20（1）：46.

2 任真年.现代医院顾客满意球体结构研究〔J〕.中华医院管理杂志，2002；18（9）：540.

3 任真年.现代医院顾客满意度研究〔J〕.中华医院管理杂志，2003；19（6）：370.

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关键词：保险服务；创新管理

中图分类号：F840 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）03-0-01

“服务创新”是指能够从根本上影响保险公司经营的各个环节的服务新理念、新手段、新体制和新技术。当前，各家保险公司竞争的焦点往往局限于保险产品的质量和价格上。但随着我国保险业的迅猛发展和市场竞争的日益激烈，人们对保险的需求不仅仅局限于保险产品的质量和价格，而更加关注保险服务的优劣。因此，保险服务创新将成为市场竞争的新焦点，成为加快保险业发展的关键。笔者长年在一线从事展业服务工作，对保险服务创新深有感触。拟结合实际谈点看法。

一、当前保险服务存在的问题

保险服务流程不够科学和顺畅。目前，各家保险公司纷纷采取24小时电话服务、现场查勘等方式吸引客户，改善服务，但从实际结果来看不尽理想。究其原因就是工作流程上还不够科学。以理赔服务为例，从保户出险报案到领取赔款需经过报案登记、现场查勘、定损、理算、案卷审批、赔款支付等环节。如果其中任何一个环节出现问题，都将影响理赔服务的速度和质量。另外，在有些保险企业内部，工作流程中仍存在空白点和盲区。目前，保险服务中普遍存在“理赔人员到达现场慢，保护索赔等待期长”的问题。确保工作流程中每一环节“顺畅无阻”，是保险服务的当务之急。

员工素质低影响保户对保险公司的信任度。保险服务需要通过保险公司员工的行为来实现。在实际工作中经常听到有些保户反映业务人员对保险条款及相关法规解释不清，甚至误导保户。员工素质直接关系着对保险产品的信任度。一个优秀的员工可以把产品的有效信息完整地、适时地传达给客户，帮助客户认识风险、分析风险，再通过销售保险产品来转移风险。

保险服务技术投入和基础设施不足。保险服务要实现集约化、专业化的管理模式，必须依靠现代高科技手段，达到快捷、高效运转。目前，国内保险机构业务的快速发展，尤其是新机构业务规模的迅速扩张，与之相适应的售后服务、基础设施等明显滞后。

二、保险服务创新的必然性

保险服务创新是增强公司核心竞争力的重要手段。保险属特殊服务行业，较一般商品服务属性更强。服务贯穿于整个经营活动的全过程，服务质量、服务水平直接影响公司如何生存和发展。据调查显示，投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题。怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户。而一个满意客户则会带来8笔潜在生意。可见，搞好服务对于保险业来说至关重要。服务创新已成为保险公司在市场竞争中核心竞争力的重要手段。

保险服务创新是市场完善的必然要求。由于国内保险市场还不十分健全，各种不正当竞争、违规经营的现象时有发生。但随着法律法规的日益完善和监管力度的不断加强，保险市场正在逐步走向规范。当前，保险经营方式正逐渐从传统型向服务型转变。只有与时俱进，不断进行服务创新，才能推动保险市场健康发展。

三、关于保险服务创新的举措

（一）创新服务理念

对于保险公司来说，真正意义上的“客户为中心”，不仅仅是在服务上为客户提供更多的方便，而且意味着公司的经营模式要实现以“业务为中心”向“客户为中心”的转移。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以“客户至上”为原则。在保险产品设计方面，要切实反映客户的需求，因时而变，因人而变；在保险营销方面，要从传统的交易性推销转变为关系直销，提高客户的忠诚度；在保险理赔方面，要做到快速、准确、及时、周到、不惜赔、不滥赔。除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域，满足客户的其他相关需求。按要求，公司不仅要为客户提供多样化、差异化、个性化的保险产品，而且还要尽可能地为客户提供零距离的保险服务，用服务赢得客户，使之与客户建立长期双赢互惠关系。

（二）创新服务手段

随着社会的发展，客户对服务的需求和期望也越来越高，不管是从保险的产品设计、投保程序，还是缴费、理赔等各个环节，客户都希望得到多样化、个性化的服务。这就需要公司通过服务手段的创新来提升服务水平，从而最大限度的满足客户需求。如为客户提供一些有关理财顾问、信息交流、风险咨询、防灾防损等方面延伸服务；还有与养老、医疗保险相关的保险延伸服务，包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。

（三）创新服务体制

服务体制的创新，不是简单在组织结构上设置一个服务中心，而是要求公司的整个业务运作皆围绕如何向客户提供服务，尤其是围绕服务流程来进行。并对人员分工、岗位、部门设置等进行重新组合。对于公司员工而言，服务创新主要体现在激励机制与约束机制的改革和完善。

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一、领导重视，组织有力

××保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

二、强化制度，规范服务

以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，××保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。

三、强化培训，提高意识

打造××的服务品牌就是打造××人的品牌。为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平，提高在##市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强克服员工队伍建设，不断提高员工素质。组织员工学习了《客户服务工作制度》，并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合理化建议，并积极改进。通过学习、培训和宣导，培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形成一个统一思想、统一认识，自上而下重视服务的环境。

四、明确目标，措施得力

服务是××的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服务提高到生存的高度，“服务效益”是我司经营战略的一个新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提倡：实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。

（一）优化职场服务形象

1、设客户服务咨询岗和客户服务岗，对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。

2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的感觉。

3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个一”活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。

（二）完善客户服务体系建设

1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念，××××××××客户服务电话将为客户提供全天24小时受理报案、查勘救援服务；

2、实行“一站式”服务，快速查勘，及时理赔，工作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款，为广大客户提供全方位理赔服务；

3、在工作中积极与客户联系，主动替客户着想，严格按照限时理赔服务的承诺，对案件不拖、不等、不靠，保证了较高的结案率；

4、建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指定专人负责，保单生效后，通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访，如发现问题，保证在5个工作日内给客户满意答复。

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[关键词]产品创新；服务创新；渠道创新；管理创新；技术创新

中国保监会主席吴定富在2007年全国保险工作会议上指出，“保险业发展的实践证明，每一次大的创新，都会带来发展的一次飞跃。必须进一步弘扬创新精神，拓展创新思路，提高创新能力。”按照监管机构建设创新型行业的精神要求，担负起企业自主创新主体的角色，是大型寿险公司在“十一五”时期实现科学发展面临的一大考验，是时代赋予的历史责任，也是公司在新的发展时期的战略机遇。随着大型寿险公司进入整合转型的发展时期，公司整个运作效能和运行状态都要发生质的变化，先发优势要得到进一步巩固，服务和谐社会的能力需要进一步增强。为实现上述目标，大型寿险公司需集中精力在多个领域有所作为。

一、以产品创新体现差异化策略，不断满足日益增长的保险需求

(一)产品创新为养老、医疗和教育等保险需求服务

我国潜在的保险市场需求量巨大，可以用天文数字来展望。然而回到现实生活中，会发现居民在养老、医疗和教育等方面的保险需求，其转化通道并不十分顺畅。大型寿险公司解决保险供需矛盾的关键，是真正从消费者需求的角度出发，围绕国家宏观经济政策和产业政策调整，根据市场需求和公司中长期发展规划，对产品创新进行全局安排，赋予具备条件和有明确需求的省市分公司以市场研发和产品前端与基础性开发的职责。基于监管机构新颁布的寿险生命表，针对不同地域、不同目标群体，开发各具特色的与养老、医疗和教育等需求直接相关的保险产品，尽快扭转目前市场上普遍存在的产品同质化局面，以产品差异化策略满足最广大人民的保险需求。

(二)产品创新为消费者多元化需求服务

城市居民作为一个庞大的消费群体，其风险保障意识和投资意识都较强。满足城市居民的保险需求，须重视探寻部分群体的特殊需求，充分了解消费者手头富余资金的投向和资金消费习惯及方式。面对老年人日益增多急需照顾的实际，要开发长期护理保险系列产品；鉴于金融理财产品对寿险产品具有重要的替代作用，要开发并定点投放一些与金融产品互补或相互匹配的资产确定型产品。要充分预见日益庞大的互联网用户购买保险产品的前景，开发适应网络客户多元化组合险种需求的创新产品等。大型寿险公司的产品创新需要其他环节配套跟进，尤其需要依托合适的销售渠道和路径，去渗透大众客户和中高端客户这两个不同的客户群体。

(三)产品创新为社会主义新农村建设服务

大型寿险公司有足够的实力和充足的资源，全面实施巩固城市、拓展“两乡”的发展策略，在传统领域保持并扩大优势，并且在新兴区域市场中有所作为。在建设社会主义新农村的实践中，大型寿险公司一方面要继续在“两乡”提供适合普通农民需求的人身保险，完善与新型农村合作医疗相配套的健康保险产品，同时有针对性地推出适合村干部的养老保险、适合农民工的综合意外伤害保险以及重大疾病保险的农村版等系列产品。另一方面要在提供保险服务的同时，为农村客户提供一些农业基本知识乃至实用知识和技术，要与农民共同切磋，找到双方都满意的服务领域，让广大农民感到大型寿险公司不仅能提供风险保单，还能真心实意为他们的生存和发展问题着想，为解决“三农”问题提供配套服务。

二、以服务创新为客户创造价值，积极回报社会公众

(一)服务理念创新为客户再创价值

人寿保险是典型的服务行业，寿险产品在多数情况下，都需要为客户提供终生服务。目前大型寿险公司拥有几千万份有效的个人和团体人寿保险单、年金产品以及长期健康险保单，这意味着要为近亿人提供保险服务。服务理念创新首先要求把服务当成保险产品不可或缺的组成部分，提升服务品质，积极回报客户。不仅着眼于通过服务创新满足客户具体的需求，还应把服务创新放在“通过服务再创价值”的层面来考虑。客户忠诚度的培养要以为客户再创价值为前提，要不断满足乃至创造客户的保险需求，充分提供其所应享有的保险保障，与客户建立长期的双赢互惠关系。

(二)服务体系创新立足客户关系管理系统建设

目前大型寿险公司在服务体系和手段方面，与现代企业管理所要求的客户关系管理服务仍有一定差距。构建客户关系管理系统(CRM)，首先需要建立一套比较完整的客户信息数据库和行之有效的数据挖掘系统，通过客户服务的规范化、标准化和程序化，最终把CRM建设成一个电子化的一体化营销中心。要逐步将客户服务热线系统建设成为功能强大、技术先进和服务完备的客户服务平台，提高客户的满意度和信任度。通过提供高附加值服务，赋予保险相关产品更多的附加值。比如，在开展人身意外伤害保险业务时，可以与银行和医疗机构协作，为保户提供保险卡等方式，当客户不幸遭遇意外事故，可以凭保险卡直接入住医院等。

(三)两核信息收集和服务模式创新立足提升客户服务品质

多年来，大型寿险公司对客户的核保核赔信息收集和服务，主要依靠医院等保险业外部机构，这种模式不便于保险风险控制，也不利于提升客户服务品质。为此要积极探索新的医学核保第三方专业信息服务模式，实现核保信息收集、处理、集成、传递和分析高度专业化，通过上门服务、快速出单等方式节俭成本，实现全国范围统一、独立、安全，为客户提供高品质的服务和一流的客户体验。

三、以渠道创新再创销售佳绩，促进寿险业又好又快地发展