保险服务满意度范文

导语：如何才能写好一篇保险服务满意度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：门诊慢性病管理；医保体系建设；探析

中图分类号：F840.684 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-0-01

近几年，随着淄博市医保政策的不断完善，市级统筹、门诊统筹以及付费方式等改革措施的全面推进，医疗保险待遇不断提高，医疗保险对保障参保人的基本医疗需求发挥了越来越重要的作用。同时，通过不断完善慢性病服务管理模式，实现科学化管理，防范基金支出风险。

一、加强慢性病管理的重要性和必要性

目前门诊慢性病中，城镇职工35种、城镇居民9种纳入医疗保险。从历年来的门诊就医情况看，慢性病人不断增加，门诊慢性病人数年增长率平均30％。

1.总人数在绝对增长，医保基金管理压力加大。虽然目前特殊疾病门诊慢性病人数不足参保总人数的3％，但特殊疾病门诊慢性病的特点是病情重、病程长、易复发、治愈率较低、需长期门诊治疗。据统计，每年特殊疾病门诊慢性病的新增人数总比治愈和死亡人数要多，因此总人数在绝对增长。主要原因一是随着经济社会的不断发展，慢性疾病发病率逐年增加；其次是现代医疗水平的不断提高及人民群众保健意识的不断加强，导致特殊疾病门诊慢性病人数每年快速的增长。随着人口老龄化的到来、慢性病日趋年轻化的实际情况，今后特殊疾病门诊慢性病人数还将会急剧增加，给医保基金的管理造成了压力。

2.医疗服务需求增加，医疗费用增长。糖尿病、高血压等老年病和恶性肿瘤、心脏支架、肾移植抗排异治疗的患病率不断增加，随着医药科技的进步，治疗难度降低，相应地增加了这类疾病的治疗需求，一些具有更好治疗效果或更好治疗功能的药物和检查、治疗手段，又会形成新的医疗服务需求指向，增加和扩大检查治疗的内容和范围，导致医疗服务需求增加，最终导致医疗费用的增长。

3.经办机构承担医疗费用手工审核支付业务量大。随着近几年门诊慢性病人数逐步增多，业务经办压力越来越大，同时门诊慢性病参保人就诊垫支现金后，再到医保经办机构审核报销，程序繁琐，支付周期长，参保人经济负担重，急需在管理服务方面制定一系列措施加以解决。

二、主要思路及目的

一是创造条件，尽快实现门诊慢性病联网结算，以方便参保人就医报销；二是在联网的基础上，实现慢性病与门诊统筹的接轨，医疗费用即时结算，改变以往慢性病参保人就诊垫支现金后报销的压力；三是实行门诊慢性病签约服务管理，切实搞好门诊慢性病签约服务工作，明确协议服务单位和慢性病参保人双方的责任，细化协议服务单位的医疗服务措施，规范就医诊疗行为，全面提高医疗服务质量。

三、具体管理措施及对策

1.严格特殊疾病门诊慢性病的审批和报销程序，加强基金稽核推行特殊疾病门诊慢性病的“准入制”和“退出制”。首先是特殊疾病门诊慢性病“准人制”，对参保职工递交的相关资料，医保经办机构要组织定点医疗机构3名以上德才兼备的专家严格按照诊断标准认真审核，将符合规定的患者纳人特殊疾病门诊慢性病范围，为他们确定合理的治疗方案。特殊疾病门诊慢性病患者到省级以上协议医疗机构，检查化验治疗发生的门诊票据，要加强稽核，必须要有医疗机构的专用处方和正规发票，查看用药检查是否与治疗方案相符。必要时派稽核人员到实地调查，严防弄虚作假的行为。其次是特殊疾病门诊慢性病“退出制”， 脏器官移植、尿毒症患者其待遇实行终身制；其他病种有效期限为2年，特殊疾病门诊慢性病患者两年复查一次，符合条件的仍按特殊疾病治疗，不符合条件的退出，不参加复查者视为放弃。

2.签订医疗保险慢性病医疗服务协议。慢性病参保人持慢性病有效证明到所属医疗保险机构指定协议单位进行选择，办理签约信息登记。充分尊重慢性病参保人就医选择，参保职工可从门诊慢性病协议服务单位中的社区卫生服务机构、门诊、零售药店、医院各选一家，作为本人就诊的签约协议服务单位，参保居民可从门诊慢性病协议服务单位中的社区卫生服务机构、门诊、医院各选一家。签约信息登记完毕后，慢性病参保人与医疗保险处确认的协议单位签订医疗服务协议，协议单位为慢性病参保人建立医疗保险慢性病大病历档案，完整记录病情变化及诊治经过，辅助检查资料、诊疗处方载入个人档案。

3.改进结算方式，为慢性病参保人提供快捷服务。协议服务单位为门诊慢性病人建立个人档案，对门诊慢性病签约人员实施即时联网结算，实现联网监控和医疗费用的审核、结算，同时严格规范慢性病病种药品适用范围及用药剂量，不得滥用辅助药品，数据通过网络按规定上传医疗保险经办机构，进一步完善慢性病服务管理模式，防范基金的支出风险。

4.实行限额管理，有效合理利用医疗基金。对在门诊和零售药店发生的医药费用年度累加计算，并设定限额，年内超出限额部分，医保统筹基金不予补助。慢性病参保人如果在门诊、药店，社区服务机构以及一级医院内的医疗费用超过了限额标准，可到签约的二级以上医院继续诊治。同时，制定特殊病种最高支付限额管理办法，以加强对个人医疗行为的约束，遏制特殊病种医疗费用增长过快的趋势。

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关键词：汽车保险理赔服务体系

中图分类号：F84

一、汽车保险服务行业当前形势

汽车业在近二十年获得了长足的进步，成为拥有冗长产业链的国民经济支柱产业。随之而来的，是一大批相关行业的出现和发展，汽车保险，也从一个知之甚少的冷僻词汇，走入了千千万万的有车家庭，并且在整个产险公司经营中占有举足轻重的地位，通过发展车险业务，能够将单位保费的固定成本率降低，增大产险公司的获利空间，大大满足公司的利益体系。

现如今，关于汽车的保险产品项目可谓是五花八门，这里面有国家强制推行的“交强险”，也有各保险公司开发的其他商业险种，比如盗抢险、车损险等等。而涉足汽车保险行业的公司除了传统的保险公司以外，还有大批的专营汽车保险的保险公司。2009年，汽车销量的爆炸式增长，给汽车保险公司带来了从未有过的市场机遇，营收大幅增长，业绩全线飘红。以专营汽车保险业务的天平汽车保险公司为例，2009年其保险收入接近19亿元，同比增长36.13%，一举扭转了2008年营收同比下降的颓势。

然而，在目前车险行业激烈的市场竞争情况下，商家为了追求个人利益，忽略客户的真正需求，引起众多汽车客户的不满。“2010年新车消费者满意度调查”项目中，消费者对于保险公司的服务作为一个独立的考量项目，汽车保险服务业以3.21的平均满意度位列倒数第二位。首次进入满意度调查范围的保险公司服务满意度，获得了较低的分值，大多数的消费者都对保险公司有不满之处。

二、优化汽车保险服务体系的核心意义

汽车保险正逐步成为与人们生活密切相关的经济活动，其重要性和社会性也正逐步突现。在汽车保险业务中，经营管理与汽车维修行业及其价格水平密切相关。原因是在汽车保险的经营成本中，事故车辆的维修费用是其中重要的组成部分，同时车辆的维修质量在一定程度上体现了汽车保险产品的质量。保险公司出于有效控制经营成本和风险的需要，除了加强自身的经营业务管理外，必然会加大事故车辆修复工作的管理，一定程度上提高了汽车维修质量管理的水平。同时，汽车保险的保险人从自身和社会效益的角度出发，联合汽车生产厂家、汽车维修企业开展汽车事故原因的统计分析，研究汽车安全设计新技术，并为此投入大量的人力和财力，从而大大促进了汽车安全性能方面的提高。

另外，汽车保险业务在财产保险公司经营中占有重要的地位。全面提升经营汽车保险业务的核心竞争力，始终是我国财产保险公司的重心。

综上，我们看到汽车保险的重要性和意义，但随着人们生活水平和国民素质的不断提高，车辆保险的客户对于保险公司提供的商品服务要求也越来越高，“高保低赔”、“理赔难”等问题日益凸显，多数消费者对车辆保险产品服务的环节存在不满，并且问题不断升级。因此，汽车保险客户服务评价体系的深入探索和研究，是当下汽车保险业刻不容缓的课题，对汽车保险业的蓬勃发展起到深远的意义。

三、优化汽车保险服务体系的策略分析

1、优化服务流程，提高客户满意度和续保率

当前的车险业务仍然存在保险消费不足的问题，从全国市场来看，承保比例约占车辆的50%左右。这种局面的形成除了人们保险意识不强及费率因素外，保险服务不到位是抑制车险业务发展的一个重要因素。

要提升客户服务水平，必须对客户的特性有深刻认识。通常，客户具有社会和经济双重特性。从社会性来讲，一个客户的不满意可以影晌周围的人群。论经济性，一方面表现在客户要对购买投人和获得的回报进行比较，期望以最低投人获得最大的保障，另一方面又表现为客户不愿轻易转保。基于客户的这两种明显特性，必须通过优化客户服务流程、提高服务质量来提高客户满意度，以吸引更多的客户扩大业务量。

同时，保险公司是一个服务性企业，客户服务是一个永恒的话题，车险服务的竞争最终体现在客户服务的竞争。要有效开拓新客户并维护老客户，必须提高服务品质，丰富服务手段，更重要的是要保证服务、信守承诺。提高服务水平必须做到高效率和以人为本，要建立起对客户的回访、拜访、续保提示、咨询、救援、理赔的整体服务网络，让客户得到更加迅捷方便和全方位的服务。当客户服务品质提升后，客户的满意度就会提高，客户既会将这种满意向社会广为传播吸引更多客户加人，有效地提高老客户的续保率。

2、转变服务方式，采取多种费率标准

“2010新车消费者满意度调查”项目中，汽车保费费率标准平均满意度为2.82，客户满意度较差，分析其原因，一方面是因为不同的消费者对于价格敏感度不同。低收入人群对于价格较为敏感，保费费率稍微有所调整，就会造成其负担的加重，提出不满也在情理之中。另外，现行费率标准，确实有不合理之处，在一定程度上造成了购买微型车的低收入人群的不满意。从年龄段来看，对保险费费率表示不满最多的，是35-39岁的用户群，他们之中，有34.21%的用户对于保费费率表示不满。而同样作为购车生力军的25-34岁的用户群体，他们对于保费费率的不满情绪就稍微缓和，表示不满的用户均不足四成。

通过以上的调查结果，应该引起保险公司的反思，长期的思维定势，致使业务基层单位思想仍然停留在非理性价格竞争上，承保管理环节相对薄弱。面对业务发展和市场竞争压力，“拾到篮子里就是菜”的思想普遍存在于各经营单位，特别是基层一线，各部门应积极分析当前形势，根据不同客户采取不同标准，多种费率标准共存无疑是适应当前车险行业形势的有效手段，也是缓和客户抵触情绪的重要措施。

3、加强理赔管控，建立长效管理机制

车险赔款支出作为保险公司最大的经营成本，赔付率过高，车险经营效益压力很大。赔款未能及时兑现，造成理赔难的局面，直接影响保险公司的声誉和客户对车险服务的满意度。

同时，理赔关键环节管控不严，现场查勘过程的粗放管理，加上部分理赔人员素质不高、原则性不强，把关不紧，增加了理赔水分。保险欺诈行为不断扩散，道德风险有蔓延的趋势。

这些问题的出现有悖于现代保险公司注重经济与社会效益的最终目标。车险公司必需加强理赔管控与专业化队伍建设，提升理赔工作水平与客户服务能力，以优质的服务赢得客户。建立未决赔案长效管理机制，明确专人负责车险未决赔款管理，防止车险未决赔款估损过高或过低而影响车险经营效益。强化理赔关键环节管控，挤压理赔水分，提升车险盈利能力，使业务发展及服务与和谐社会的要求相匹配。

结束语：

汽车保险正随着汽车走进千家万户，消费者购车时、用车时都必须面对保险公司的服务，保费标准明晰化、保险服务满意化是目前汽车保险机构急需解决的问题。

参考文献：

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【关键词】分娩期孕妇；阵痛；分娩

The impact of childbirth pain on maternal psychological factors and childbirth

WEI Sui-ying， LIN an-yun，ZHONG long

Department of Gynecology and Obstetrics， the Second Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University，

Guangzhou， 510260，China.

[Abstract]Objective To explore the impact of childbirth pain on maternal psychological factors and childbirth. Methods 225 normal inpatients were investigated via a self-designed high quality nursing care indications questionnaire and compared the difference of satisfaction of natural childbirth and cesarean section. Results With providing support to reduce pain， the satisfaction in caesarean section maternal was significantly lower than in natural childbirth maternal（Z=2.110，P=0.0035）. the other satisfaction in midwife nursing service is not significantly difference （P>0.05）. Conclusion To provide more support to the pregnant woman could reduce the labor pain and promote natural childbirth.

[Key words] pregnant women； labour pains； childbirth

自古以来产痛是人类出现即伴随母亲的痛苦，减轻或消除产痛是近百年来医学领域不断探索的目标[1]。我们以患者对优质护理指征观点研究的结果为基础[2-3]。针对产科特点，编制了分娩期孕妇对护理服务满意度评价问卷，并对自然分娩与剖宫产产妇满意度比较，以了解分娩阵痛对产妇心理因素及分娩的影响。

1 对象与方法

1.1 对象 收集2012年7-9月期间在广州医学院第二附属医院产科，抽取年龄为23～35岁、具备初中以上文化程度的分娩后产妇进行问卷调查。共计调查225例，其中30岁以下有149人（51.7%）；初中学历24人（10.3%）、高中学历40例（17.2%）、大专以上学历161例（71.6%）；147名调查对象（64.4%）为职业女性，另外78人（33.6%）待业在家；调查对象医疗费用支付方式以生育保险（45.7%）和自费（44.0%）为主，仅3.0%的产妇享受公费医疗。

1.2 研究工具 分娩期孕妇对护理服务满意度调查问卷由作者在查阅相关文献的基础上自行设计，包括调查对象的基本情况部分和满意度测量部分。满意度测量以患者对优质护理指征观点研究的结果为基础。考虑产科特点，满意度测量包括18个条目，分为8个维度，即①助产技术；②工作环境；③陪伴分娩；④心理支持；⑤基础护理；⑥提供信息和建议；⑦提供适宜的支持减轻疼痛；⑧产前产后健康教育。每个维度设问题2～3个，每个条目采用Likert 0～5分的评分法，1～5分分别表示很不满意、不满意、满意、比较满意、非常满意。问卷总体的内部一致性信度Cronbach’s α系数为0.924，各维度的内部一致性信度除了工作环境为0.624，其他均在0.7以上（0.748～0.858），表明问卷有较好的信度，所测结果稳定可靠。

1.3 资料收集方法 在获得调查对象口头同意基础上，由护士发放问卷，由调查对象自行填写，问卷当场回收。发放问卷共225份，回收有效问卷225份，有效回收率为100%。

1.4 资料统计分析 所有数据分析采用SPSS19.0统计软件完成。由于各维度的条目数不同，故维度得分以条目平均分表示，即各条目得分合计除以条目数，其取值同样为1～5分，根据得分再以每1分为一个等级，划分为很不满意至很满意五个等级。不同背景孕妇对护理服务满意度的比较采用非参数方法，其中两组比较采用Mann-Whitney方法，多组比较采用Kruskal-Wallis检验。相关分析采用 Spearman 秩相关。

2 结果

剖宫产产妇对于提供适宜支持减轻疼方面的满意程度显著低于自然分娩产妇（Z=2.110， P=0.035）。对于助产服务的其他方面的满意度评价无显著差异（P>0.05）。详见表1。

3 讨论

3.1 疼痛是产妇选择剖宫产的一个主要原因

孕妇对护理服务满意度及各维度评价是比较高的，对助产技术、心理支持、陪伴分娩、工作环境以及基础护理等各方面的满意率均在80%以上，这表明助产士服务观念的转变。剖宫产产妇对于提供适宜支持减轻疼痛方面的满意程度显著低于顺产产妇（Z=2.110， P=0.035），提示疼痛是产妇选择剖宫产的一个主要原因。人感觉到疼痛是大脑皮层中枢神经的作用，产妇的精神状态和产痛有很大的关系。如果思想上对分娩怀着紧张、恐惧的心理，疼痛就会更厉害。目前，越来越多的产科工作者都认识到产时舒适护理对产妇的重要意义，因为产妇产时过分关注疼痛，导致产妇情绪紧张、焦虑、肾上腺素升高、抑制子宫收缩、导致产程延长；产妇过度通气、耗氧量增加、引起胎儿低氧血症和酸中毒，胎儿宫内窘迫。导致剖宫产率升高。

3.2 提供孕前、产前健康教育为首重

现今的剖宫产率不断上升，已超出了1985年WHO所推荐的 15%这一水平[4]。社会因素成为剖宫产率增高的主要原因，这与孕妇及家属缺乏分娩相关知识、害怕疼痛、受“封建思想”影响择期手术等有关[5]。分娩是一个自然的生理过程，提供孕前、产前健康教育为首重。孕妇在分娩前应该充分了解分娩的相关知识，树立起对分娩的信心，学习并掌握分娩时如何减轻疼痛的技巧，保持平静的心态来迎接分娩的到来。卓有成效的产前培训，分娩模拟训练，使其对分娩的过程有所了解，对分娩的疼痛做好充分的准备，并可通过平时掌握的一些方法、技巧减轻疼痛[6]。

3.3 提供陪伴分娩服务和产时实际运用技巧的指导

分娩对女性来说是生命的一个里程碑，也是最激动人心的时刻。但是，分娩是一种痛苦的欢乐。解除分娩的阵痛，是每个产妇的愿望，医护人员也一直在为此努力。分娩的疼痛主要来自于子宫收缩和肌肉紧张。畏惧-紧张-疼痛的循环――有些女性害怕分娩的原因是疼痛，由于缺乏分娩的经验，加之周围亲朋好友对分娩疼痛的夸大，使她们对分娩充满了恐惧。文献报道90%以上的孕妇对分娩有恐惧感[7] 。这种恐惧会引起肌肉紧张，导致宫缩加剧和时间延长，这反过来又会加重疼痛。为了减轻女性在分娩时的痛苦，首先，分娩的环境要尽量家庭化，舒适、温馨、宁静、安全。提供丈夫陪伴分娩，指导产妇采用特殊呼吸技巧，松弛肌肉，转移注意力，医护人员多鼓励，调动产妇的主观能动性，主动参与分娩过程，产妇会因为我们及家属的关心、体贴，以及安全感到满足，紧张恐惧的心理得到缓解，疼痛得到减轻，使产力良好，产程缩短，顺利分娩，避免不必要的难产、剖宫产。

参考文献

[1]沈健，梁丽霞，李映桃等.物理热敷豆袋在产科中的应用[J] .现代医院杂志，2011，11（9）：72-73.

[2]Labarere J.Francois P，Auquier P，et al.Development of a French inpatient satisfaction questionnaire. International Journal for Quality in Health Care，2001，13（2）：99-108.

[3]刘义兰，王桂兰，任小英等.优质护理的指征：住院病人观点的调查[J] .中华护理杂志，2004，39（4）：641-643.

[4]Kilsztajn S，Carmo MS，Machado LC Jr，et. Caesarean sections and maternal mortality in Sao Paulo[J] .Eur J Obstet Gynecol Reprod Biol，2007，132（1）：64-69.

[5]向干荣，谭郁葱，杨素珍.产前健康教育与降低剖宫产率的关系[J] .现代护理，2007，4（29）：49-50.

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关键词：社区卫生服务 满意情况 调查研究

社区卫生服务是社区建设的重要组成部分，是我国医疗服务体系的基础。开展社区卫生服务对于深化卫生体制改革，满足人民群众卫生服务需求，维护社会稳定，促进经济全面协调发展具有重要意义。天津市社区卫生服务工作起步于上世纪90年代初期，是全国最早开展社区卫生服务的地区之一。经过20余年的发展，社区卫生医疗机构基本完成转型，社区卫生站点经营规范，医疗设施水平得到提升。本调查以南开区为例，了解天津市居民对社区卫生服务的满意情况。

一、 资料来源与研究方法

文章查阅相关资料，自行设计问卷，调查南开区部分居民对社区卫生服务的认知及满意情况。问卷调查采用现场自填法，发出问卷300份，最终收回274份，回收率91.33%；其中有效问卷261份，有效率87%。

通过了解天津市居民对社区卫生服务的满意情况以及其在就医方面存在的实际困难和需求，为完善社区卫生服务制度，提出合理有效的意见与建议，从而提高居民对社区卫生服务的满意度。

本文采用文献分析和问卷调查相结合的方法，将获得的数据进行整理、描述完成后，通过Excel进行统计分析。

二、 结果与分析

（一）调查对象的基本情况

问卷设计充分考虑了性别、年龄、月收入、职业、文化程度、医疗付费方式及医疗费用支出占家庭收入的比例等多种因素，从而使选取的调查对象具有一定代表性，有利于真实全面地了解天津市居民对社区卫生服务的满意情况（见表1）。

（二） 满意情况分析

1.居民对社区就医方便的满意情况

南开区总面积40.64平方公里，2011年末总人口86.66万人，社区卫生服务务中心（站）84个，达到平均每1平方公里2个社区卫生服务机构，10317人1个社区卫生服务机构，打造成了社区医院就在家门口的“一刻钟就医圈”。调查的261名居民中，200名对到社区卫生服务机构就医的远近程度满意，占总人数76.63%，仅低于居民对候诊时间的满意度（见表2）。

居民反映在大医院等待看病的时间长，尤其是在上午，看个感冒发烧至少也要2个小时以上，而在社区医院看病不到5分钟就进诊室，在南开区社区卫生服务站拿药用不了10分钟。调查中，202名居民对社区卫生服务的候诊时间满意，占总人数77.39%，在所有调查项目中的满意度最高（见表2）。

目前，大医院都不同程度地存在着标识不清，就诊流程复杂等问题，让就诊病人在医院内摸不着头脑，找不到地方。在社区医院看病的老年人居多，大多数都是些老病号，还有的就是些病情较轻的患者，一方面他们熟悉信任社区医生；另一方面社区医生不仅清楚他们的病情近况，还了解他们的生活习惯，能够很精准地为老百姓提供治疗服务。71.64%的居民对社区卫生服务的就诊程序满意，社区医院以其灵活的就诊程序、便捷的就诊途径已成为老百姓“小病小灾”的首选（见表2）。

2. 居民对社区医院转诊程序的满意情况

2002年，天津市开始探索和建立社区卫生服务机构与大中型医院之间双向互动转诊合作新机制。表3显示，对社区卫生服务机构双向转诊制度满意的居民有140人，占总人数53.64%，标志着天津市这几年双向转诊工作取得了显著成效。例如，2010年12月南开医院就与以南开区为主的12个社区医疗站点建立了双向转诊服务，各医疗站点的病人来南开医院住院治疗均可享受绿色通道的待遇。但是在实际转诊过程中，大部分患者会被社区卫生服务机构向大型医院转诊，而由大型医院转向社区卫生机构的却屈指可数。

3.居民对社区医护人员的医疗技术和服务态度的满意情况

由于中老年病、慢性病的增加，医学模式的转变，疾病谱的变化，人们更重视健康问题，对卫生服务要求更高，这就需要更多高素质的医护人员参与其中。然而表4显示，83名居民对社区医护人员的技术水平满意，仅占总人数31.80%，85名居民对其的服务态度满意，仅占总人数32.57%。居民反映社区医护人员的素质普遍偏低，服务态度欠佳，接待病人有时漫不经心，语言生硬。

社区卫生服务工作人员普遍存在学历尚浅的情况，未经过系统化培训与良好的继续教育就上岗，工作内容局限，责任心不强，没有培养成良好的医德，很难取得社区群众的信任。社区缺乏合理的人才流动机制，使受过良好教育的医学人才更愿意去大中型的医院，尤其是从专科医生转型而来的全科医生，而且社区卫生服务人员普遍收入偏低，使其对工作缺乏积极性，态度冷淡。社区卫生服务机构缺乏一支人员稳定、梯次合理的高素质队伍。

4. 居民对社区卫生服务收费、药品设备及就诊环境的满意情况

表5显示，169名居民对医护收费满意，占总人数64.76%；其中59名感到非常满意，占总人数22.61%。对药品收费满意165名，占总人数63.21%；其中46名感到非常满意，占总人数17.62%。医护收费和药品收费这两个调查项目的满意人数相当，但对药品收费非常满意的居民人数少于对医护收费非常满意的人数。在社区卫生服务机构看病报销起步门槛低于二、三级医院，报销比例高于二、三级医院，按理说患者对社区医院药品收费满意度也应比较高，但事实却不是这样。调查中，42名居民对社区医院的药品供应很不满意，占到总人数的16.09%。居民反映有些即使是社区基本用药目录内的药，社区医院也存在“缺药”的状况，很难满足社区居民的用药需求。

表1显示，调查中享有城镇居民基本医疗保险96人，享有城镇职工基本医疗保险131人，共183人，享受城镇居民基本医疗保险的居民对社区卫生服务收费的满意度高于享受城镇职工基本医疗保险的居民对社区卫生服务收费的满意度。因为很多企业给员工提供的医疗保险福利都规定在了某些定点的大中型医院，使得企业对员工在这些社区卫生服务机构产生的费用不予报销，从而导致了城镇职工对社区卫生服务收费满意度偏低，很多员工宁可排队去拥挤的三级医院也不在社区卫生服务机构就诊。

表5显示，天津市南开区居民只有80名对社区卫生服务机构的设备设施满意，仅占总人数30.65%，在所有调查项目中满意度最低；82名居民对就诊环境满意，占总人数31.42%。在问卷调查过程中，有居民表示社区卫生服务机构内除了桌椅等常见设施，基本看不到其它高端的医疗设备，常见的输液椅和护理床等也很破旧。社区卫生服务机构的基础设施不够完善，资源相对短缺和落后，使人们更愿意到大医院看病，而有的社区卫生服务机构即使有相应的医疗设备，也存在利用不足的现象，难以形成社区服务的规模优势。

三、讨论与建议

（一） 立法保护首诊制和双向转诊制

由于当前天津市尚未制定一套合理完善的社区卫生服务机构与大型医院之间的转诊标准和程序，所以社区卫生服务机构与大型医院之间的转诊不易顺利进行。实现双向转诊制的基础是完善社区首诊制，从法律法规上明确规定非急诊患者必须先到社区医院接受首诊，才能转入大型医院治疗，经过急性期后必须转入社区卫生服务机构进行康复治疗，否则不能享有免费的医疗服务和医疗保障。制定合理规范的制度保证社区医院首诊制和双向转诊制，全科医生与专科医生分工合作，大型医院与社区卫生服务机构双向转诊，社区卫生服务机构负责社区人群的健康管理、常见病的首级管理和康复管理，三级医院负责复杂的专科诊断治疗和高危人群的病情管理，这样才能从根本上弥补首诊制和转诊制的缺陷，实现资源共享，优势互补，合理利用卫生资源，有利于社区卫生服务机构的长期生存与发展。同时提高社区医疗技术水平以及卫生服务质量，简化现行双向转诊流程和手续，进一步推进和保证转诊制度的可持续性发展，使居民真真正正享受到转诊制带来的便捷度和满意感。

（二）加强社区医护队伍建设

加强全科医生的培养要从学校抓起，例如在大学中设置专门的全科医学方向专业，学习专业理论知识的同时，辅修社会医学、医学心理学等知识，全方位的培养社区卫生服务意识和理念。对于已经上岗的医生进行在岗培训或继续教育，以理论授课为主，配合平日工作为实践，通过严格的督导和评估，建立起合格的全科医生培养制度。

当前在天津市以至于全国，由于坐诊行医的传统思想深入人心，很少有医疗工作人员能积极主动地深入家庭为社区居民提供连续性的医疗服务。而社区卫生服务机构的医患关系与大型医院不同，更需将医务人员放在主动的地位上。医护人员在职期间，应加强对其社区护理专业价值和职业精神的认识，培养护理人员对自己岗位职责的认知。护士的职责不只是协助医生完成其医疗工作，还要促进和维护居民的身心健康，像每周对患者及其家庭进行访视，对病人的生理、心理进行评估，对家庭其他成员进行照顾病人的指导等。医护的工作方式要由被动变为主动，由院内护理向社区、家庭护理转变，有利于进一步提升居民对社区卫生服务的综合满意度，使社区医院走出“路很近，心很远”的尴尬境地。

社区卫生服务是天津市乃至全国医疗体系的重要组成部分，天津市政府不仅要建立合格的全科医生培养制度，而且应有严格的全科医生准入机制，保证社区卫生服务人员拥有较高的素质，能真正起到社区居民健康“守门人”的责任。

（三）合理规划卫生资源

首先应调整和配置现有的卫生资源，制定社区卫生服务常用设备的配置标准，满足居民对硬件设施的要求，提高居民对社区卫生服务的接受率和使用率。其次是不断改进社区医院的诊疗环境和医疗条件，增强社区卫生服务的舒适性，更好地满足居民日益增长的卫生服务需求。同时还要制定社区卫生服务体系的整体发展规划，加强监督管理，避免资源的缺乏或浪费。卫生资源配置重心应向基层、社区转移，从人、财、物等方面保障社区卫生服务的开展，提高居民对社区卫生服务的综合满意度。

对于药品不齐全问题，政府应定期去社区卫生服务机构进行检查，对流动性小的药品应向其他药店转移保证其流通性，流动性大的药品应及时供给保证其不断货，保证社区卫生服务机构药品齐全，填补目前大病去医院，小病去药店，社区医院在尴尬的“空地”。同时扩大和稳定医保药品目录，完善医疗保险制度，加大政府对社区卫生服务机构在经济上供给等外部政策的支持，从而使居民在享受社区卫生服务的同时不必担心医疗费用，能够对社区卫生服务的发展起到极大的促进作用。

（四）全方位管理

为确保社区居民能享有优质高效的社区卫生服务，社区卫生服务机构应当实施以健康维持为主的管理化保健措施，其运作从卫生筹资、资源使用、服务内容等方面执行，强调管理的一体化，使生理和心理服务，医院服务与社区康复，急诊与长期护理有机结合起来，提高卫生服务质量。社区居民是社区卫生服务的客户，想提升居民对社区卫生服务的满意度，就要掌握社区居民的基本情况。医务人员可通过入户调查、义务体检等方式与居民建立感情，赢得信任，在了解人口数量、性别、年龄、健康状况等情况的基础上，还要掌握社区居民的疾病史、日常生活行为习惯以及其对社区卫生服务的看法等。在得到数据的同时，建立居民电子健康档案，有效保证为居民提供连续性的服务，也为社区将来开展的卫生服务工作提供依据。

参考文献：

[1]天津市社区卫生服务发展现状及对策研究.国家统计局，2006，（8）.

[2]贾秀萍，周燕.邯郸市社区卫生服务满意度调查及其影响因素[J].职业与健康， 2012，28（2）.

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[4]谢娟，马亚楠，何钦成等.沈阳市社区卫生服务满意度调查与评价[J].预防医学情报杂志，2009，7（25）.

篇5

[关键词] 居民;满意度;调查

[中图分类号]R197.1 [文献标识码] C[文章编号] 1673-7210(2009)07(a)-170-03

社区卫生服务是立足于社区、为社区居民提供优质卫生服务的第一层面接触,其服务质量高低、是否能够满足社区居民的卫生服务需求,最终应由作为服务对象的社区居民做出评价。满意度作为社区卫生服务评价体系的一个重要指标已经被广泛接受,满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健卫生服务产生的某种期望,然后对所经历的医疗、保健服务进行比较后形成的情感状态的反应,包括对社区医疗服务技术、服务态度、服务价格和总体满意度等。为了解居民对社区卫生服务的满意度评价状况,笔者于2007年7月1日～8月31日开展组织了社区卫生服务居民满意度调查研究。本调查研究旨在了解白云区景泰街居民对社区卫生服务满意度情况及其主要影响因素,经过调查、分析,得出科学的结论,为社区卫生服务机构有针对性地进行内部建设改革提供政策建议和为今后社区卫生服务机构制定相关工作措施提供科学依据。

1对象与方法

1.1研究对象

广州市白云区景泰街常住户口人群为研究总体,调查对象为景泰社区随机抽查满18周岁常住人口。在景泰街社区随机抽取6个居委会,抽取的16 899例作为调查总体。

1.2研究方法

通过2007年7月1日～8月31日2个月的时间,对景泰街社区的常住人口进行随机抽样调查,抽取6个居委会,满18周岁总人口为16 899例,发放调查问卷1 700份,回收问卷1 666份,有效问卷1 589份,有效率为95.9%。

2结果

2.1社区满18周岁人口性别构成情况

被调查者中,男性占53.1%,女性占46.9%,男女比为1.1∶1。见表1。

表1 调查人群中不同性别人群所占比例

2.2社区满18周岁人口年龄构成情况

被调查者中,18～64岁占83.7%,≥65岁占16.3%。见表2。

表2 调查人群中不同年龄人群所占比例

2.3社区满18周岁人口文化程度构成情况

被调查者中,中专(高中)学历占31.8%,初中学历占26.4%,大专学历占15.9%,小学学历占13.7%,大专以上学历占10.4%,小学以下学历占1.8%。见表3。

表3调查人群中不同文化程度人群所占比例

2.4医疗费用负担情况

本社区居民医疗费用负担的前三位是:自费、职工医疗基本保险、公费医疗,构成比例分别为:47.6%、33.3%、13.1%。见表4。

表4 本社区居民医疗费用负担情况

2.5居民对卫生服务机构的了解程度

居民对卫生服务机构的了解程度,一般了解占42.7%,不太清楚占36.9%,听说过占10.4%,未听说过占7.2%,很清楚占2.8%。见表5。

2.6居民对社区卫生服务的满意程度

居民对卫生服务机构的满意程度,一般满意占53.9%,较满意占24.3%,很满意占13.0%,很不满意占5.8%,较不满意占3.0%。见表6。

表6 居民对卫生服务机构的满意程度

2.7居民对社区卫生服务不满意的原因

居民对社区卫生服务不满意的原因,医务人员素质低占3.4%,服务态度不好占4.8%,技术欠佳占5.0%,服务环境差占10.3%,服务项目少占19.7%,医疗费用过高占19.8%,其他占37.0%。见表7。

表7 居民对社区卫生服务不满意的原因

2.8居民患病后希望社区卫生服务人员给予服务情况

居民患病后希望社区卫生服务人员给予服务的人数为1 514例,占85.2%;不希望的人数为262例,占14.8%。

2.9 居民患病后希望住院诊疗的医院比例

居民患病后希望住院的医院比例,市级医院占52.1%,社区卫生服务中心占9.5%,省级医院7.0%,区级医院占1.4%。见表8。

表8 居民患病后希望住院的医院比例

3讨论

3.1居民对社区卫生服务满意度情况

调查结果显示,接受调查的1 589位居民中,对卫生服务机构的满意评价前三项依次是一般满意、较满意、很满意,构成比例分别为:53.9%、24.3%、13.0%。据调查结果数据分析,社区居民对社区卫生服务的满意率达91.2%,说明社区卫生服务得到社区居民的广泛认可。

3.2居民对社区卫生服务不满意的相关因素分析

我国社区卫生服务处于起步阶段 ,社区卫生服务机构和社区医生与庞大的人口的数量相比还远远不够。长期以来,由于政府投入与补偿经济政策的乏力,如果没有市场化运作的有偿服务,社区卫生服务机构本身将无法生存和发展,迫使社区卫生服务机构加重医疗服务“侧支循环”,从中汲取“养分”,支撑社区卫生服务机构的生存、发展。这样,势必削弱其他服务功能,违背社区卫生服务的目的和初衷。

3.2.1 医疗费用过高的原因目前,国家还没有建立起社区卫生服务的规范化投入机制,各地对社区卫生服务的投入数量不足,随意性大。此外,医疗保险覆盖率较低,全国基本医疗保险参保人数为1.009 4亿人,覆盖率仅为7.2%,而且,有些社区卫生服务没有纳入医疗保险范畴。因此,社区卫生服务筹资能力十分有限。部分地区社区卫生服务未纳入城镇职工基本医疗保险,职工患病后,只能到定点医疗机构就诊。而定点机构多为大中型医院,既不方便,又不利于卫生费用的控制。

3.2.2 医务人员素质低的原因不少地区没有制定严格的机构和工作人员准入标准,建立社区卫生服务机构时一哄而上,工作人员鱼目混杂,机构建立后没有科学规范的管理,缺乏有效的制度加以约束和监督,致使社区卫生工作处于一片混乱状态。全科医学人才缺乏。由于我国多数社区卫生服务机构是由基层医院转型或上级医院设点,工作人员以前都是专业性较强的临床医生、护士,知识结构单调,缺乏全科医学知识,达不到社区卫生工作的要求。队伍稳定性差,社区卫生工作人员与大医院医生相比,社会地位低,受尊重程度差,工作辛苦,而且工资待遇、培训考核、职称评定等政策尚不配套,影响工作人员的工作积极性,队伍变动频繁。医、护、技人员的学历、技术水平较低,绝大多数没有接受过全科医学的正规教育,他们为居民提供个性化的、综合性的、连续性的医疗保健服务的能力较弱,不能很好赢得居民的信任。多数社区卫生服务机构的工作条件简单,设备有限,经费来源不够充足,客观上限制了患者就医和综合功能的开展。

3.2.3服务项目少的原因目前的社区卫生服务以公立机构为主,首先是多数政府举办的基层卫生机构的转型;二是一些企事业单位举办的卫生机构功能的拓展;三是一些政府的二、三级医院业务的延伸。各种形式的社区卫生服务机构通常称为社区卫生服务中心或社区卫生服务站。社区卫生服务的内容目前界定为:向社区居民提供医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育技术指导六位一体的综合性卫生服务。但实际上多数社区卫生服务机构主要以医疗服务为主,提供的服务只是常见病、多发病的诊断和治疗,其他功能的开展还存在较大差距。

3.2.4其他因素当前国家对社区卫生服务机构投入不足,基本上要自己养活自己,因此医院就得千方百计想办法盈利,以满足医院开支和职工收入,这使得看病贵的问题比较难解决[1-2]。而看病贵了,势必会影响居民的就诊意愿。使其选择大医院,而降低了社区卫生服务机构的就诊量。进而影响社区医务人员的收入,最终造成人才流失或者缺失。在机构运作困难的情况下,最为直接的是影响到工作人员的福利待遇。机构及其工作人员必然缺乏开展没有收益的预防保健服务的动机,也不太可能较友好地提供服务[3]。

在观念上对社区卫生服务认识不足:①政府对社区卫生服务的认识不足。部分地区政府甚至卫生行政部门内部还没有意识到发展社区卫生服务的重要性,组织领导与推动力度不够,工作开展举步维艰。②社区卫生服务人员观念陈旧,难以变被动为主动。对于非医疗缺乏热情,服务意识差,不能适应医学模式的转变。③社区居民对社区卫生服务知之甚微。他们对社区卫生服务机构的性质、收费、技术持怀疑态度,就诊仍倾向于选择大医院;此外,居民尚未树立预防、保健的观念,不愿将钱花费在非疾病以外的支出上,参与性差。

3.3今后社区卫生服务中心的工作建议

社区卫生服务是卫生领域中最基础、最前沿的一项工作[4]。我国社区卫生服务主要是向社区居民提供医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育技术指导六位一体的综合性卫生服务,在坚持这一综合服务主体的前提下,还应开展多种形式的专业社区卫生服务,如老年护理院、康复院及家庭保健服务等。根据目前实际情况,可以采取以医疗为先导,以疾病控制为内容,带动综合的社区卫生服务模式。逐步形成一个综合的多元化的社区卫生服务体系。

适合社区居民多层次的卫生需求的服务是一项朝阳事业[5]。各级政府、财政部门逐步加大对社区卫生服务的投入力度,安排社区卫生服务启动资金,对社区卫生服务的基础设施、设备、人才培养和管理信息系统建设等方面予以资金支持,根据实际界定社区卫生服务经费投入与社区卫生服务人员的比例关系,落实社区预防保健人员的基本工资和业务经费。同时要逐步依法制定社区卫生服务的筹资政策,建立和完善筹资体系,并依法执行。

要加大财政投入力度,各级政府应该把对社区卫生服务工作的关注落到实处, 加大对卫生事业投入,设立专项补助经费,用于启动和发展社区卫生服务,保证对基本必要的医疗设备的投入,并将其纳入财政和卫生事业的常规预算,按辖区居民人口定额拨付,减轻社区卫生服务机构的经费负担,使其更有余力地做一些无偿卫生服务。

要改善配套政策,把符合标准的社区卫生服务机构作为职工医保定点,纳入城镇职工基本医保范围,实行比较大医院更为优惠的的个人自付比例,引导病源的合理分流。实行社区卫生服务首诊的病种、方式及制约措施,合理调整医疗费用,逐步引导患者“大病进医院,小病进社区”。

我国的社区卫生服务也急需建立质量管理和绩效评估标准,实行规范化管理与评估,更好地发挥其功能与绩效。

人员素质水平是赢得信任的重要方面,当前的首要任务是实行多途径、多层次的培养方式,应以在职培训和转型教育为重点,但从长远看,还应把全科医生的培养工作纳入到高等教育计划。

进一步完善卫生机构内部运行机制,加强全科医师人才培养,推进社区卫生服务整体水平的提高。要建立内部竞争机制,深化人事制度、分配制度改革,形成优胜劣汰、奖勤罚懒,能者上、庸者下的内部运行机制。短期速成和集中脱产学习方式相结合,系统地、全面地学习全科医学知识,并广纳人才,以提高社区卫生服务中的整体素质[6]。

建立社区居民健康档案,录入电脑进行信息化管理,以掌握居民的健康情况,了解居民的就医情况,提供有针对性的健康促进、健康教育、健康普查等无偿医疗服务。

社区卫生服务中心还是能得到人群认可。但需注意两个主要问题:一是这类社区卫生服务中心确实需要加强提供预防保健服务;二是还需要注意服务范围的扩大[7]。加强宣传,扩大社区卫生服务对社区居民的覆盖面。发展社区卫生服务,一方面要提高服务水平,另一方面也要加强宣传,特别是对中青年居民,使他们了解到社区卫生服务的功能。同时,在服务时间、服务方式等方面应更加灵活,充分考虑到各类人群的特点,培养社区卫生服务的忠实顾客。

因此,必须进一步突出政府行为,充分重视社区卫生服务在社区建设和社区管理中的作用和地位,完善补偿机制及配套政策。

综上所述,社区卫生服务在发展中存在的问题和不完善,是我国社会主义初级阶段所特有的客观情况,是事物发展的必然。社区卫生服务在今后的发展中,只要坚持政府的正确领导、社会的全面重视,同时配以相关政策,完善补偿机制,加速人才培养,引入竞争机制,进一步探索新的服务模式,完善管理体制和操作规范,提高社区卫生服务中心的整体素质和服务水平,合理配置、利用和管理社会资源,构筑城市社区卫生服务体系框架,努力满足社区群众日益增长的基本卫生服务需求,社区卫生服务事业就会显示出强大的生命力,就会蒸蒸日上,蓬勃发展,成为社会进步和社区文明的重要标志。要发展社区卫生服务中心,应科学地借鉴外国社区卫生工作的有益经验并总结我国社区卫生服务中心发展的具体情况,结合中国国情,走一条发展中国社区卫生服务的特色之路,使社区居民真正做到“大病进医院,小病进社区”。

[参考文献]

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[3]易利华,胡敏敏,胡雪萍.现代医院绩效与薪酬管理的新模式研究[J].中华医院管理杂志,2006,22(7):366-367.

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[6]王亚东.全国社区卫生服务现状调查――社区卫生服务急购与医院就诊患者满意度比较[J].全国全科医学,2006,(13):1050-1053.

篇6

目的：探讨分析护理风险管理在外科护理管理中的应用价值。方法：2015年3－9月入院的患者130例归为常规组，实施一般护理管理；2015年9月－2016年3月入院的患者132例归为风险组，实施护理风险管理。对比两组护理风险管理有效率和患者对护理的满意感。结果：常规组护理风险管理有效率为82．3％，明显低于风险组的93．2％（P＜0．05）。常规组患者对护理服务的满意度为77．7％，显著低于风险组的97．7％，差异具有统计学意义（P＜0．05）。结论：护理风险管理在外科护理管理中的应用价值较高，能显著降低护理出错和纠纷事例，明显改善患者对护理的满意感。

关键词:

护理风险管理;外科;应用价值

外科是医院的主要科室之一，承担着患者的手术治疗和危重病人的抢救治疗［1］。手术过程中患者因一些不确定因素存在着较高的致残和死亡风险，手术完成后也存在着一定的院内感染风险，而这些风险又是导致医患、护患纠纷的主要原因之一，因此，如何避免和减少这些风险成为社会广泛关注和急需解决的问题。本文纳入我院外科近期的262例临床资料作回顾性分析，部分护理工作中实施护理风险管理，旨在探讨实施护理风险管理在外科护理管理中的应用价值，为减少医疗风险，提高服务质量提供一定临床依据。

1资料与方法

1．1一般资料

选取2015年3月－2016年3月来我院外科做手术治疗的患者262例，以入院时间分组，2015年3－9月入院的患者130例归为常规组，实施一般护理管理；2015年9月－2016年3月入院的患者132例归为风险组，实施护理风险管理。其中常规组有男、女各65例，平均年龄（34．6±5．7）岁；手术类型：普外34例，骨科30例，胸外32例，神外34例；风险组男67例，女65例，平均年龄（35．3±6．5）岁；手术类型：普外35例，骨科31例，胸外32例，神外34例。对比两组的例数、性别、年龄、手术类型等一般资料，差异无统计学意义（P＞0．05），具有可比性。

1．2方法

常规组实施一般的护理管理，即由护士长对日常工作分工、作息时间、护理内容、护理范围、护理制度等一般性的护理工作定制规章并进行监督。风险组实施护理风险管理，其主要分为四个步骤：（1）强化护理风险的识别。护理部主任、科室护士长及经验丰富的护师共同参与，在常规的护理基础上，对外科相关科室和病房做全面的护理监测，参照以往的资料并结合护理经验和实际情况制定工作流程示意图，指出高风险易发生的类群、环节、时间和地点。制作风险预防手册发放到每位护理人员手中，要求熟记，要求护士对患者自身风险及时提醒和告知。（2）风险评估能力的养成。其是指对风险情况的预知、快速识别和做出反应的一种经验积累和学习，需要管理人员带领各级护士不断分析和总结以往的安全事故，通过数据和案例分析更为精确地告知风险可能发生的标准范围，后期还需护理人员通过工作中不断认知和总结来提高风险评估能力。（3）护理风险的处理。加强护理人员的法律知识，认知自己应尽的义务和患者的权利，对易发生风险的环节提前告知患者并与患者签署协议，并认真做好相应的护理记录。条件允许，可以购买保险，尽量将风险转移。（4）风险管理效果核查。随机抽样检查护理文书、护士法律知识、预防意识等，定期组织护理风险认知、评估和处理的理论知识考核。将护理风险管理运行成本、效果、护理人员的相关情况全部统计做分析处理，据此做适宜优化调整，提高护理风险管理应用效果。

1．3观察指标

对比两组护理风险管理有效率和患者对护理的满意感。护理风险管理有效率关联组内的护理出错和护患纠纷情况，护理风险管理有效率＝（总例数－出错例数－纠纷例数）／总例数×100％。护理的满意感用科室自制问卷发放给患者进行调查统计，护理的满意感＝（满意例数＋可以例数）／总例数×100％

1．4统计学方法

两组的研究数据用SPSS21．0软件作分析，计数和计量资料分别借用％和（x±s）表示，采用α＝0．05为差异检验水准，以P＜0．05表示差异具有统计学意义。

2结果

2．1两组护理风险管理效果比较

常规组的护理风险管理有效率为82．3％，明显低于风险组的93．2％（P＜0．05）。详见表1。

2．2两组患者护理满意情况比较

常规组患者对护理服务满意61例，觉得可以40例，不满意29例，满意度为77．7％。风险组患者对护理服务满意97例，觉得可以32例，不满意3例，满意度为97．7％。风险组患者对护理服务的满意度明显高于常规组（P＜0．05）。

3讨论

外科承担着全院的手术治疗工作，因患者自身因素及护理和治疗等因素，在外科的医护工作中客观存在着较大的风险。患者与护士相处的时间普遍多于医生，在患者权利日益扩大的今天，护理中的失误极易引起护患纠纷，甚至进展为护理事故。因此，针对常见易发风险进行护理预防和干预管理是十分有必要的。护理风险管理是2012年开始实施的护理新理念，其主要是在护理工作中建立完善的风险管理组织，实施以预防为主、干预为辅的医疗安全管理理念［2］。在实施过程中通过强化护理人员的风险识别，使其对护理工作中的风险能事先有所了解，并能知晓在哪些环节、地点、部位、时间较易出现风险，在工作中做到行动上有预备、心理上有防备，并及时告知患者，对减少护理风险和护患纠纷有很大帮助［3］。通过对护理人员风险评估能力的培养，使得护理人员的风险识别能力不断加强，能够快速识别风险的存在和发生，能评估其危害程度并迅速做出反应，在后续工作中持续对其进行护理监控，预防护理风险的发生，加深了患者对护理服务的肯定。在风险处理方面，通过运用法律知识、恰当运用保险服务的便利，在最大限度上减小了护理工作所承担的风险，有利于护理工作的顺利开展［4］。后续的风险管理效果核查，通过各项考核和数据统计真实地反映了风险管理实施的效果和不足，进行优化改进后，更加适用于外科的护理管理工作。本文中，风险组通过实施护理风险管理后，在护理风险管理效果和护理满意感上均明显优于一般护理管理的常规组，所得研究数据与相关报道一致［5］。因此，笔者认为护理风险管理在外科护理管理中的应用价值较高，能显著降低护理出错和纠纷事例，明显改善患者对护理的满意感。

参考文献

［1］余凌．护理风险管理在外科护理管理中的应用〔J〕．中国基层医药，2013，20（4）：638－639．

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［4］邹玮君．浅析护理风险管理在外科护理管理中的应用效果〔J〕．当代医药论丛，2015，13（1）：111－113．

篇7

【摘要】

目前保险业探索开展城乡居民大病保险取得了显著成效。但是，基于医疗费用不断上升的实情，基本医保还难以解决群众因大病承担的重负。这样，大病保险就成为减轻大病患者医疗负担的重要制度安排。本文从商业保险公司参与大病保险的基本理论出发，同时结合我国商业保险机构参与大病保险的模式，提出了商业保险公司参与大病保险的模式建议。

【关键词】

商业保险；大病补充医疗保险；模式

一、大病补充医疗保险的含义及其必要性

大病补充医疗保险是为解决参保人员患重大疾病住院所发生的医疗费用超过基本医疗保险统筹基金最高支付限额以上部分而建立的一种补充医疗保险。保监会主席项俊波在2012年城乡居民大病保险工作会上强调，保险业开展大病保险具有明显优势，可以放大保障效应，加大对医疗机构和医疗费用的制约，有效降低诊疗成本。

二、商业保险参与城乡居民大病补充医疗保险的模式

商业保险公司参与城乡居民大病保险可以采用保险合同型的合作方式来承办大病保险。保险合同型大病保险的运行机制设计如下：

（一）明确政府在合作中的责任

1.政府要确保市场有效的竞争并建立保险公司的准入和退出机制。

2.由社保局等部门与保险公司协商设定保费数额以及明确双方承担的责任。

3.政府需为保险公司承保补充医疗保险做好后勤和宣传工作。

4.政府建立有效的信息管理披露制度。

（二）明确保险公司在合作中的责任

1.参与设定大病保险的保费。

2.派出专业服务人员常驻服务窗口为居民办理大病保险，回答居民的疑问和及时提供费用稽核和审核，支付医疗费用给医疗服务供方。

3.赋予商业保险公司对部分医疗服务一定的定价权。

三、商业保险参与大病保险的激励配套政策研究

（一）防范大病医疗保险逆选择

加强对被保险人的道德习惯和非道德习惯的宣传引导。被保险人的道德习惯主要体现在常会出现隐瞒病情而带病投保、谎报虚报病情、过渡进行无必要的保健医疗或整容医疗等。而被保险人的非道德习惯主要体现在往往会导致疾病发生率提高的一些不良生活习惯、不合理的饮食结构、不良的有害嗜好等。对于因为被保险人的道德习惯造成的欺诈保险事件，保险公司应加强宣传。对于由于非道德行为习惯造成的客观保险事件，保险公司应主动引导，多对他们进行如承保前的预防教育宣传等活动，以增加投保人的保健常识和健康知识。

（二）加强政府监管

1.社保部门应做到监管与扶持并重

（1）加强政府监管，引入绩效考核指标

按照指标的数据对保险公司进行打分并评价，根据结果来考虑是否与保险公司继续合作或是提出让保险公司对其经营活动进行改正。保险合同型的绩效评估指标分析：

①城乡居民参保率：通过比较商保参与前后的参保率变化情况反映医保险推广范围及运作效果，若能促进参保率的提高，则效果为优，反之为劣。

②住院医疗费实际补偿比：是指患者大病住院医疗总费用中得到社保（包括基本医疗保险与补充医疗保险）报销的比例，反映了商保的参与运作后居民个人实际看病负担的变化情况，若实际补偿比提高则个人负担减轻，体现了医疗保险运作的良好效果。

③人均住院医疗费用及上涨比例：通过比较参与商保前后的人均住院医疗费用及上涨情况反映医疗费用管控的效果。若能促进人均住院医疗费用的下降或上涨幅度下降，则效果为优，反之为劣。

④人均保费及相对于保额的费率：人均保费反映了参保人的负担情况，若商保参与后投保人的总保费负担不变，或总保费负担有一定程度的增加但保障程度显著提高，即相对于保额的费率下降了，则说明商保的参与后运作效果优化。

⑤参保人员对医疗保险服务满意度：综合反映了参保人对社会医疗保险提供的各种服务项目和服务质量的评价。参保人的服务满意度越高越好。

（2）监管之外，政府也应大力扶持保险公司

2.充分发挥商业保险机构对医疗机构医疗行为的监督和医疗费用的防控，切实保障医疗服务质量和患者的利益。

（1）培养管理型人才。使其能针对大病补充医疗保险的管理体制，科学探索出更为简便、快捷、有效的销售、核保、理赔和评估方式，提高工作效益；降低人才引进和聘用成本，寻求更为合理的经办途径；重点探索大病保险途径，以典型模式为蓝本进行全面改进，从而在全国或较大区域内实现广泛推广。

（2）培养技术型人才。使其熟知医疗相关知识，能够根据不同病情做出准确分析，精算医疗费用，预知赔付额度；同时能够在险种开发、流程设计、客户服务等方面满足市场需要。可以组建“医疗专家库”，通过医疗专家库对定点医疗机构参保病人住院病历进行抽查评审，及时发现定点医疗机构乱检查、滥用药、过度治疗等情况，并出具书面鉴评报告。

综上所述，在商业保险公司参与大病保险的过程中，关键在于三个方面：一是地方党委政府的支持；二是要有一个好的制度设计；三是要有一个规范到位的经办服务能力。在这个基础上才能形成政府政策目标得实现、参保人员得实惠、保险公司得发展的三方共羸格局。

参考文献：

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［5］陈维良.基本医保委托管理“洛阳模式”剖析［J］.中国医疗保险，2011.（4）

篇8

公共服务评估必须能促进公共服务的透明度。公共服务的对象是社会和公众，社会和公众理应了解公共服务的政策过程，必须创建新的公共服务供给机制和评估机制，提高公众观察、监督和分析政府和社会公共服务机构决策过程的能力。公共服务评估必须能吸引公众的广泛参与，革新公众的参与方式，提供便捷有效的参与渠道。改革政府制定公共服务政策的听证方式与听证程序，鼓励社会专业咨询机构和社会中介组织参与和咨询公共服务政策的制定和评估，促进公共服务政策的透明度，同时提高公共服务政策透明度也能增加政府对公共服务的责任，提高政府对公共服务需求的应对能力。

公共服务的评估必须有利于促进公共服务的公平性。构建和谐社会必须要解决社会利益机制的不均衡性和改善政府公共服务的不公平性。这意味着要把政府提供公共服务的范围扩充至各种社会弱势群体和使公共服务能惠及更多人，形成有效的社会包容机制。公共服务评估必须能够维护社会公正，协调好各方面的利益关系，促进社会和谐发展。建立以基本公共服务均等化为重点的中央与地方的关系，缩小不同行业间基本公共服务差距，增加政府对公民社会基本公共服务的投入，改善城市与农村公共服务水平和公共服务质量上的差异。通过目标管理和外部审计来评估公共服务的预算，实现用最低的服务成本提供最好的公共服务，以体现公共服务成本与公共服务效率的公平性。

公共服务评估必须有利于促进政府公共服务的应对能力。必须努力提高政府提供公共服务的执行力和公信力。要正确地运用行政权力，更好地实践为人民服务的宗旨，提高人民群众对政府的满意程度和信任程度；从公共部门的角度来看，公共服务评估要在多样的服务中，客观地找出各项服务的改善次序；了解行政资源运用的方向，提升服务的空间；客观地评价公务人员的服务素质；培训公务员对公共服务需求的认知；检讨和改善政府内部的运作流程；预测公民对服务需求的改变，以令其服务素质及行政运作能紧贴社会的发展。从公民的角度来看，则可以增加对公共部门活动的参与和关注，有利促进公民素质的提升；增强公民与政府的沟通；促使公民获取更高效率的公共服务；增加公民对服务性政府和和谐社会的认同感。

公共服务评估必须有利于改善公共服务的提供过程。公共服务评估促进公共服务的有效性，即在数量上和质量上都有效地达到了公共服务的目标和目的。公共服务机构需证明它的计划、方案、其他各类服务创新在很大程度上产生了预期的结果，并能提供优质的服务渠道。公共机构提供公共服务需及时、和善、保持渠道畅通和奉行用户至上的原则。这种优质服务的提供可以体现在政府的各项服务在时间和方式上都方便于民众，能够快速处理各种申请和要求，减少公民必须遵照进行的文件旅行和其他活动。公共服务提供过程必须符合效率的要求。必须有效地采取诸如精简手续，组织协调以及其他能使服务效率得到提高的各种措施。效率的提高必须有量化的指标来评估，这可能涉及体制性的公共服务变革，而不是渐进性的服务改善。例如通过将政府负责的公共服务承包给私人部门等来负责，通过竞争招标的市场竞争机制，在公共服务领域建立公共服务的市场，能够提高公共服务的效率，保持甚至提高服务质量水平，并节约服务的成本，从而促进服务绩效的提升，进而有利于增强公共服务的透明度、完善问责制和提高其应对能力。

公共服务评估还必须有利于增进政府的回应性。强化公众的知情权，了解公众的意见，对此做出快速有效的回应是现代政府的责任；责任政府就是要对公民社会的公共服务需求给予充分的满足，并在政府力所能及的范围之内解决各种社会问题，不能解决的也应当及时给予答复。公共服务的评估应该包含对政府回应性责任的评估。对政府回应公众关于公共产品和公共服务的需求种类、需求层次、需求质量等方面进行评估，有利于提升服务性政府形象，改善公共服务的品质和关键领域的服务绩效，更好地满足用户的需求；还有利于政府引入先进的服务标准，改进公共服务的流程，为公众提供持续高效的公共服务。重视政府对公共服务的回应责任，有利于促进政府与服务对象的沟通，通过吸纳公民对公共服务的评价并及时地做出反应，可以增强政府在变革时代响应公共服务的能力。

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2014 年中国保险业全年保费收入打破2 万亿元，行业总资产打破 10 万亿元。 《外资保险公司在中国的未来发展方向(2014)》报告认为中国在未来 7 年保费收入平均年增长率约 17%, 寿险公司的年度保费增速将超越 20%,直到2015年中国保险市场规模将冲入世界前三。 和西方发达国家相比，不论是老百姓保险意识还是商业化参保比例，都存在明显的差距;保险公司的客户关系管理仍存在很大的不足之处。

 

通过对发达国家和地区的保险公司的经验借鉴和研究，能够为我国的保险业发展带来重要启发。 台湾地区的客户关系管理(CRM)最早应用于银行业 (Call Center)、电信业 、保险业等。 根据台湾地区经济部商业司对当前台湾企业的顾客关系管理应用状况调查，金融业占 80%(其中银行业占 40%,保险业占 27%)，其他行业占 20%.其他行业包括的类别则涵盖电讯服务业、航空业、信息服务业、汽车销售业、酒店业、百货批发业和电子产业等。 目前台湾地区六大行业约89%的企业已建立 CRM 系统。 本文根据保险业的客户管理实践，结合台湾地区的保险业调研数据，基于 RFM 模型构建核心客户识别与分类的指标，提出保险企业核心客户关系管理的构建过程与策略。

 

二、核心客户识别与分类

 

客户关系管理首先必须进行核心客户的识别和分类。

 

现有研究根据客户对企业的利润贡献、 重要性等不同维度，将客户划分为核心客户、关键客户、重要客户的概念。

 

其中核心客户是对企业具有特殊性的重要客户，也是企业收入或利润的主要来源。 因此客户关系管理首先要对客户的类型进行划分，并识别出具有重要贡献的核心客户。

 

1. 基于 RFM 模型的核心客户识别。 RFM 模型最早出现于 Arthur 和 Hughes(1994)的研究，其核心思想是通过三个重要的客户行为指标，即近度 R(最近购买时间，Recen-cy)、频度 F (购买频率，Frequency) 和值度 M (购买金额，Monetary Value)判断客户价值并对客户进行分类 . 国内外很多的研究者和企业都采用了 RFM 模型进行客户的分类和管理，针对本文的研究内容和保险公司的实践，根据客户购买保险的近度、频度和值度三个指标对客户进行识别和分类。

 

CMR 系 统通常是自上而下 (Top-down)的 ,很 少从自下而上(Bottom-up)的角度出发。 就保险业而言，从企业的角度寻找核心客户并不完全适用， 因为业务员最接近客户，并且最直接地掌握客户资料和需求，而应结合业务员进行分析并识别核心客户。 如台湾宏泰人寿就根据保险业的特征开发业务员专用之客户管理系统(CRMS)，为其挑选出忠诚老客户及高价值客户，让业务员可以发挥关系营销， 根据 80/20 法增加公司的保费收入。 本文根据传统的RFM 模型， 进一步明确保险业务的三个关键客户行为指标，并采用问卷调查方法对客户的行为进行调研。 调研一共发放 1100 份问卷，实际回收 450 份(回收率 35.45%)，扣除无效问卷后 428 份有效问卷。

 

台湾研究者连惟谦(2004)针对休闲产业，建立数据库并进行客户流失分析、 客户价值分析及客户价值趋势分析，通过建立一组高贡献度的分类数据，在客户在流失前能够迅速对企业提出警告。 参照连惟谦使用的 RFM 模型建立业务端的客户管理系统(CRMS)，本文首先根据客户价值(RFM)模型及客户价值分析筛选出核心及忠诚客户。

 

以最近购买时间(Purchase time,PT)及平均购买间隔时间(Average Purchase Time,APT)的差额来判定客户价值趋势，如 PT-APT<0,则表示客户价值高，反之亦然。当区分出高价值客户后，根据客户购买的保单件数或保额的判定值，依照前述所决定的高价值型客户，并进一步的归纳出忠诚客户、机会客户、流失客户和消极客户四类，针对消极客户则建议业务员尽量不要将资源放在该客户上，以发挥 80/20 法则。

 

2. 核心客户再筛选。除了采用购买时间和购买金额对客户类型进行区分之外， 应根据 RFM 模型分析和保险业特征再进一步对核心客户进行分类。 根据保险客户消费情况，将消费近度 R 设定低于 60 天为低数值，高于 2 年为高数值。 消费频度 F 设定一年低于 1 次~2 次为低数值，高于2 次为高数值。 消费金额 M 设定低于 5 000 元为低数值，高于 5 000 元为高数值，得出 8 种不同的客户类型。

 

通过科特勒的客户细分理论，可利用心理变量及行为变量来筛选出真正的核心客户并进行客户关系管理。 但通常情况下企业使用的客户管理系统(CRM)较少使用心理变量或行为变量，这主要是由于：(1)上述两类变量搜集的难度较大;(2)主要的 CRM 系统均是由上而下设计，增加了搜集资料的难度。 根据保险业务的特征可知，业务员是最贴近客户的人群，因此保险业务中要搜集与归纳心理行为变量最好的人选是业务员。 客户对业务人员的熟悉程度对于更好地了解公司产品和服务、建立良好的客户关系乃至提高顾客满意度都具有重要的影响。 因此根据依照业务员平时所记录的客户心理及行为特质，从相熟识年数、熟识程度、希望拜访次数等三个方面进行统计， 增加熟悉程度(K:

 

Know Well)这一分类指标进一步细分客户 ,筛选出核心忠诚客户。 因此根据 RFMK 四个衡量指标，比较各类客户的 RFMK 均值与设定的 RFMK,单个指标对比有大于(等于) 或小于设定值两种可能结果。 根据 RFM 的三个指标可以划分为 16 种不同类型的客户。 具体为熟知 (或生疏1客户、一般挽留客户、一般保持客户、重要挽留客户和重要发展客户。

 

三、核心客户管理系统构建

 

1. 关注导入 CRM 的影响因素。 保险同业间的竞争非常激烈，差异化的空间也很有限，需要以服务来造成与竞争者间的差异。 虽然保险业属于成熟产业，但是可以开发的产品的空间仍然很大，如投资型商品、年金型商品等。 虽然大部分保险企业都首先强化服务中心的部分，服务虽然占了具体措施的 70%,但是只有大概 30%的服务措施发挥作用。

 

从案例企业的竞争情况来看，台湾安泰人寿约 10 年1光等寿险企业也已具备完善的电话客服中心。 但从调研数据来看，保险公司虽然具有来自竞争对手的压力，但客户管理管理系统的自发性要求高于刺激性要求，即发现顾客不满意较大程度上还是由于服务不周到所致。 除此之外，保险公司导入 CRM 考虑的因素还包括客户需求的不确定性和转换率，顾客转换可能有两个原因：一个是业务人员服务不周所引起，一个是公司形象不佳所导致，而保险公司的客户关系管理所要致力的便是降低因这两个因素而造成的客户流动。 因此导入 CRM 的关键的影响因素包括是否能提升客户价值和满意度。

 

2. 提高系统和时间兼容性。 CRM 导入的兼容性主要体现在系统、组织结构、作业流程等三个部分。 首先需要在组织结构上成立客户关系管理或服务中心，专门承担相关事宜的推动。 其次在作业流程方面最大的改变是由功能导向的组织改变为流程导向的组织，如以前理赔、收费管理及保户服务等功能单位职权划分得非常清楚，现在则变成横向式的连结，以客户关系管理中心为窗口，对顾客提供一次完成的服务(One-stop Service)，由这些行政系统的单位调派人力支持客户关系中心，成为专责的后勤支持单位。 客户关系管理中心为了维持弹性，带给顾客便利，不可能提供最深化的服务，所以客户关系管理中心与其他后勤单位就是前台与后台的关系。 在成本兼容性方面，一方面配合流程的再造，一方面辅以信息技术的引入，达到较精简的人力和较高的效率。

 

3. 构建客户关系管理部门。 在 CRM 导入的决策单位与决策过程方面， 带来 CRM 成功最重要的是人(People)、流程(Process)与技术(Technology)。 尤其在人的部分，因为保险业是一种劳动力和知识密集的行业，必须要找到观念正确的人才才能成功。 例如宏泰人寿首先在 2000 年初就开始成立了客户关系管理中心，利用一年的时间致力于对内对外观念的沟通，并特别成立了服务学院，提供了八项课程训练相关服务。 流程的部分就是企业管理流程的再造，因为 CRM 部门只是窗口，许多功能需要后勤部门来提供，需要通过对各部门流程的重组和优化提高效率。 其次需要不断提高高阶主管对于 CRM 本身的认知程度与支持程度，由于客户管理成立客服中心会带来组织结构的改变和人数扩容，对于组织的冲击较大，为避免出现组织内感知不公平现象， 需要领导者加强对 CRM 部门和系统重要性的认知，除了要从上而下的贯彻和落实，也要对于部门间的失衡状况加以协调。

 

在时间的兼容性方面进行合理的导入时程安排。 首先建立电话客服中心， 并招募人员进行电话营销(Telemar-keting)，在电话营销之后开始逐渐整合柜台 、申诉管道、电子服务(网站)，建立最后的辨识系统，让每一个客户接触管道的服务人员都可以轻易地辨识前来咨询的客户。 因此所导入的不只是电话客服中心， 而是一整套的信息系统，虽然行业内已经有完整的软件系统， 但是并不完全定制化，所以导入的系统都要经过原本的系统商模块，渐进至部分定制化，乃至完全定制化的阶段。

 

4. 核心客户的信息管理。

 

(1)信息收集。 保险企业通过电话、柜台、消基会、民代等申诉管道、电子邮件、网站等渠道收集顾客数据，并其归纳为电话服务、柜台服务、申诉服务及电子服务等四大窗口。 其次，业务人员所掌握的现有客户数据已经完整地纪录在公司数据库内，另外也利用直接营销，如直接信函，促销活动等方式来获取潜在顾客数据。 成立客户关系管理中心，一方面能将服务有形化，一方面也能为建立企业形象，提高顾客的信赖感，间接地也有帮助于虚拟渠道的推广。

 

(2)信息的吸收与整理。 资料挖掘包括现有及潜在顾客两方面。 就现有客户而言，但根据保险业务特点，保险公司在一定程度上存在与业务员间的利害冲突，虽然已经有了完整的数据，但因为保险公司的业务主要是经由业务员来推广，因此服务主要会委托给业务员来做，只有当业务员离职时，公司才会接手其负责客户的服务，所以保险公司应定位为客户的后盾，提供业务人员服务不足之处的补充。 而就潜在顾客来说，则积极开发相关业务的数据库，利用保险业务员的交叉销售的方式来开发彼此的客户，共同提升集团的利益，并针对识别的核心客户开展针对性的数据收集和关系管理。

 

(3)数据的储存与累积。 在保险业务领域，顾客数据库的维护非常重要，因为牵涉到顾客的权益，包括何时投保、投保过程中的变化、理赔时间、理赔要求等等，相应的顾客数据要求必须随时更新。 因此保险企业应采用开放性的系统记录完整的客户数据， 并将公司的数据库分为两种，一种是属于公司资产的完整客户数据库，一种是专门为提供CRM 的数据库， 记录与顾客互动的整个过程和发生的数据， 根据详细的数据内容发展并维持与顾客间的良好关系。

 

(4)信息的展现与运用。 根据不同的目的和不同的需求进行数据提报，针对不同的销售方式或服务事件从年龄、背景、购买产品种类萃取出适当的顾客群。 如客户继续率、保单解约状况等数据进行定期按月提报，此外，此类负面信息能够提供服务上的警讯，如有特别需要也可以随时提报。 在收集更多保险购买行为的数据的基础上对 RFM 模型进行修正和补充，划分新的客户并进行针对性的管理。

 

5. 获取满意度回馈。客户对保险服务的满意度通常从3 个方面进行评价：对选购保险产品时的指导服务的满意程度;对缴费阶段时的事务的满意程度;对理赔服务的满意程度。 在保险企业的 CRMS 项目实施过程中，除了努力维护核心客户外，应在项目执行的各个阶段通过发放问卷调查客户满意度。 包括对保险产品、业务员服务的满意度和再购意愿、推荐意愿的调查。 本文的问卷调查分析发现， 受访客户对 CRMS 所提供的服务表达高度肯定(高达 264 人表达接受商品的态度，占 54.77%)。同时，良好的服务也让客户希望业务员增加拜访的次数并愿意转介绍其他客户(高达 169 人愿意推荐，占 35.06%)。 客户在通过 CRMS 及服务后，对于业务员服务满意度，公司商品的接受度达到满意状态。 调查结果同时也发现，对于保险商品以外的信息，受访客户参加意愿不太高。 通过对使用客户关系关系系统和未使用客户关系系统的客户满意度的差异分析发现， 使用客户关系管理的客户的商品满意度、业务员满意度和再购意愿都存在明显的差异性，而推荐他人购买的意义差异性不显着，验证了该客户管理关系系统的运作的有效性。

 

四、结论与启示

 

本文针对保险企业客户关系管理问题，对台湾保险企业在核心客户识别和客户关系管理系统构建方面的实证数据和案例实践进行了分析和归纳，基于业务员的保险销售具有其特定的优势与不足，例如客户与业务员的熟悉程度，既是公司与客户建立良好关系、收集并建立信息系统的重要途径，但同时也为客户信息和忠诚度的流失带来隐患。 因此对企业核心客户进行科学识别分类和针对性的客户关系管理，有助于保险企业在利润、客户忠诚度和客户满意度等方面创造价值，赢得市场竞争。 因此本文在 RFM模型的基础上引入新的衡量指标，即客户与业务员的熟知程度(K)。 提出了基于 RFMK 模型的保险业务核心客户分类思路，并进一步指出保险企业核心客户管理系统的构建思路和具体策略。

 

随着全球经济一体化的发展，大量外资保险公司开始进入国内市场，在管理经验、资金等方面具有较强的竞争优势，而中国保险公司的优势体现在对中国市场的了解和雄厚的客户基础上。 根据尤其是在大数据和互联网等信息技术迅速发展的驱使下，应进一步充分发挥本土企业自身优势，发掘具有重要价值的客户数据用于分类，加强客户关系管理建设。

 

参考文献:

 

[1] McDonald,M.,T. Millman and B. Rogers,KeyAccount Management:Theory,Practice and Cha-llenges [J]. Journal of Marketing Management,1997,13(8)：737-757.

 

[2] Sengupta,S.and R.E.Krapfel,Switching Costsin Key Account Relationships [J].Journal ofPersonal Selling & Sales Management,1997,17(4)：9-16.

 

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[4] 黄翠莲。应用资料分析技术进行顾客流失与顾客价值之研究 [D]. 中国台湾：台湾政治大学学位论文，2001.

 

[5] 金鹏。保险客户价值评估新方法及其应用初探[J].上海金融学院学报，2014,(4)：96-101.

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我们希望，通过此次调查报告，能够对提高大连金融机构诚信水平起到积极的促进作用，为提升整个行业诚信服务水平作出不懈努力，也期待以此帮助消费者寻找到更加信赖的金融机构。

银行保险诚信服务吐槽量走低

此次调查与前几年大连金融业诚信调查相比，最大的不同点即为金融消费者吐槽率明显下降，线下调查的前几天竟还出现了吐槽问卷一票难求，我市金融消费者对于银行保险的诚信服务满意度明显提升。

在调查问卷涉及的银行及保险公司不诚信服务现象，多位被调查者称，近一年来都没有遇到过此类现象，银行和保险从业人员素质都比较高，能够积极热情地回答消费者提出的问题，并给予客观的指导和意见。也有调查者表示，前几年，他们确实遭遇过保险营销夸大收益、银行理财产品不顾客户风险偏好推荐一味强调高收益等问题，不过最近一年多以来，这种现象有了明显的改善，银行与保险业的服务都更加规范，这也让消费者心里越来越踏实，愿意去主动理财，分享理财所带来的惊喜和便利。

银行业诚信调查理财产品成焦点

在对银行机构诚信状况调查中，理财产品的风险提示弱化、过分强调收益、风险评估走过场这三项最受关注。

有45%的被调查者认为银行在理财产品风险信息披露方面做得不够，很多银行对理财产品风险一笔带过，很难让消费者真正了解产品可能存在的风险。

其次，38%的被调查者认为银行在理财产品宣传推广或工作人员推荐时过分强调预期收益。

有30%的被调查者认为银行对客户风险偏好评估只是走过场，没有达到真正判断投资者风险承受能力的要求。

另外，11%的被调查者认为银行存在采用现金或赠送实物等不正当竞争手段拉存款行为。出现这些不诚信现象的根本原因，一方面是因为银行理财产品销售人员业务压力较大，另一方面也说明银行对理财产品销售人员的培训和监管应进一步加强。

专家建议消费者，对于银行理财产品，除了要根据自己的风险承受能力选择购买外，还要认清您所要购买的理财产品是否为该银行直销的理财产品。消费者应认清产品宣传材料上是否有该行的名称，若没有则很可能只是银行代销的产品，投资者需要向银行理财经理问清楚。此外，在购买时一定要在看清产品说明书后再签订协议，说明书上有银行名字和银行公章的才是银行自身的理财产品。

信用卡收费不透明让消费者雾里看花

在信用卡调查中，各种收费不透明仍是被调查者意见最大的问题。对于银行信用卡的调查中，42%的被调查者认为各种收费不透明，这也是信用卡使用中反映最突出的问题。

对此，我们建议银行应该通过网点、咨询电话和网站等多种方式公布信用卡各种收费明细，并且便于使用者查阅。让消费者明明白白使用，这也是银行对信用卡使用者最基本的服务内容。

保险条款冗长难懂消费者称很无奈