保险公司特色理赔服务范文

导语：如何才能写好一篇保险公司特色理赔服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：大数据；汽车保险市场；车险理赔服务模式

中图分类号：F27

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.1672.3198.2016.28.029

自我国保险市场规模从全球第6位上升至第3位以来，保险全行业实现持续稳定发展的局面。到2015年，全国保费收入24282.519463亿元实现了年增长13.4%的速度。其中车险保费收入更是以5526亿元的傲人成绩占到产险保费收入的69%。车险的发展源自经济高速发展，交通日渐便利，汽车成为公众的主要代步工具，同时汽车的普及也带来了交通事故的发生率与日俱增的问题。2007年7月1日《机动车交通事故责任强制保险》简称交强险正式颁布实施，车险的投保成为一个不需要考虑的问题被人们普遍接受。

1 我国汽车保险理赔模式的现状

车险虽然保费收入可观但实际盈利多处于亏损状态，2014年车险行业的综合成本率为100.24%，亏损11.57亿元。这不仅仅是受当前机动车辆事故率高的影响，现行车险理赔模式更是影响因素之一。为了应对机动车量流动性高的特点，要求保险公司围绕机动车辆出险后的报案、查勘、定损、核价、核损、核赔和支付的一系列理赔流程，完善自身服务体系。当前我国的理赔模式由自主理赔、物价评估和保险公估组成。其中比较成熟的理赔模式为自主理赔，但自主理赔也只是在国内车险理赔服务模式中的相对成熟，近年来有关车险理赔的纷争愈演愈烈，例如对车损险而言，盗抢损坏的高保低赔成为争议中心，投保者对当前的投保金额和理赔金额存在质疑，再有虽说多数理赔是关于机动车辆损坏的维修极少涉及高保低赔的情况，却存在车主对于保险责任、保费的确定、定损价格的差异和赔偿期限等问题不满的情况。在这场纷争中，投保者的质疑，保险公司的亏损都说明了当今流行的理赔服务模式存在问题并急待解决。

2 我国汽车保险理赔模式存在的问题

目前，车险行业市场的竞争日益激烈，保险公司为了追求客户资源与保费收入，不断拓宽产品销售渠道，发展汽车保险的承保业务。但在经济高速发展的21世纪中，人们生活水平和消费理念不断提高，对保险公司提供的车险理赔服务要求也越来越高，深入探索当前车险理赔服务模式，可以发现以下几点问题。

2.1 车险理赔政策不健全

汽车保险理赔纠纷诉讼的日渐增多，表明我国现有车险理赔的法律法规仍不健全，例如，作为车险理赔中重要制度之一的代位求偿权，在实践中还存在保险人支付部分保险金代位求偿权是否成立等不清晰的问题。再有保险欺诈等问题也是焦点之一，刑法第198条规定，保险欺诈罪成立的条件为个人欺诈数额在1万元以上，但由于汽车保险的特点，在实际案例中小额欺诈占比较高，缺乏有效的惩罚途径，造成当今保险欺诈的增多，一定程度上影响保险公司的收益，损害其他投保人正当的保险利益。

2.2 车险理赔效率低

理赔是汽车保险中最为重要的部分，事故发生后理赔效率的高低直接影响着保险当事人双方的利益，车险理赔的效率离不开整个社会环境，更离不开理赔模式的运行。虽然汽车行业飞速前进，但周边服务发展并没有跟上汽车业发展的脚步。汽修市场混乱等情况，使得在当前以自主理赔为主的理赔服务模式中我国保险公司采用全部流程一手抓的方法，车险公司接到报案后从查勘开始直到支付皆由保险公司承担。这种方法随着被保险人保险意识的逐渐加强，不足之处更加明显，保险公司针对理赔流程的全部负责使公司理赔成本增加，花费大量的人力成本处理事故，工作效率低，拖慢整个理赔流程。同时还有很多事故在涉及到第三物损时，交通部门委托物价部门强制定损，保险公司在收到结果后通常还要进行再定损。这种做法不但浪费了很多不必要的资源，物价部门与保险公司得出的结果通常也相差很多，影响整个理赔过程的效率，也影响着消费者的时间和利益。

2.3 保险公司车险理赔服务内部管理不健全

为了加大市场占有份额，近年来财险公司加重对车险理赔事件发生后增加客户方便性的其他服务，例如限时理赔，全国通赔等。但由于发展时间过短，服务方式考虑不足，实施较困难。很多公司服务不够完善，无法跟上现代化经济下的脚步，不能确实提高车险理赔服务水平。现阶段理赔服务的落后与保险公司的理赔管理有关，单个理赔环节并没有合理的检查制度，对于客户回访以及投诉制度不健全。对客户的维护不足，缺乏对事故当事人的沟通，针对公司内部人员管制不够明确，公司风险监控能力差，轻视对公司内部理赔服务人员的培训，缺乏对公司理赔人员的工作效率监督。

2.4 保险公司车险理赔服务发展滞后

作为在车险业务中的重要环节，合理、先进的理赔服务可以成就一个公司。但当前理赔模式的发展并没有跟上时代前进的脚步，行业大数据库建设、信用体系构成都比较落后，对比承包业务中的“线上平台”、“互联网保险”，理赔服务与互联网的融合明显滞后，有关理赔的科技开发并不受重视。保险公司对理赔服务中的基本服务理念认识程度不够，软实力建设工程启动较晚、保险公司的数据管理能力不足、缺乏对服务体系的重视、忽略了对服务体系和服务质量的重视。这些问题更是拉开了我国车险理赔服务与国际成熟模式的原因。一定程度上阻碍了市场的发展，造成现在车险业负利润的情况，也引发了消费者对保险业的不满。

篇2

论文摘要：对于保险服务而言，最为引人关注的是理赔问题。众多保户对保险存在“投保容易理赔难”的印象，严重影响了保险业的健康发展。有效解决理赔难的问题，应从保险公司、客户、保险监管部门、保险行业协会、外部环境等多方面采取措施。

一、保险理赔困难的原因分析

（一）保险公司方面

1.多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展、忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。

2.保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴露出来，主要包括：

（1）条款制定中的问题。部分保险产品在条款设计上存在缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

（2）展业过程中的问题。销售人员在销售产品的时候往往不向潜在的消费者披露对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够，兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

（3）核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍，由此引发了许多理赔纠纷问题。当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

3.保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏，现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。

（二）客户方面

从客户方面看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

1.客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

2.有些客户认为发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围，或是在缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司做出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

3.客户投保环节不谨慎，签约时草率，对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

（三）保险监管方面

1.保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面强调，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入门槛的把关，却忽略了保险公司日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险服务质量的监管。

2.保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况。第二，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中侵害了社会公众的利益。第三，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息。

（四）保险行业协会方面

保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等。这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“以促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

（五）外部环境方面

1.相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步发展，亟待对相关法律做进一步的修改和完善。（1）由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。（2）由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限做具体规定，所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

2.保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的责任，舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。

3.社会监督有待加强。社会监督对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

二、解决保险理赔难题的对策

理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之外，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以至整个社会的共同努力。

（一）保险公司应采取的措施

从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：

1.树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。

2.完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。

3.建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己的专业水平和服务能力。

4.健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。

（二）客户应注意的问题

从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：

1.了解保险理赔流程。公司的保险条款中有关理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。

2.正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。

3.注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，避免以后发生纠纷。

4.客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。

（三）保险监管部门应采取的措施

1.转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险服务的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的快速发展。

2.提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。

（四）保险行业协会方面

1.加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构，提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。

2.协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，所以应充分与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制。一方面可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。

（五）外部环境的培育

1.加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然做过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要，应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器，然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的形象，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。

2.加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的快速发展，中介机构将会越来越多地参与到保险活动中来，其中尤以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，保险经纪人可以帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同往往因保险经纪人的参与而在一定程度上减少了保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，这样能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的纠纷。

3.充分发挥社会监督的作用。当前，社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，就能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预。

参考文献：

［1］周道许.中国保险业发展若干问题研究［M］.北京：中国金融出版社，2006.

［2］孙大俊，张永珠.保险“理赔难”的原因及解决对策［J］.金融理论与实践，2005（11）.

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1保险公司角度

多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展，忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。"保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴漏出来。影响理赔的业务前期相关环节的问题包括：

条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。

2客户角度

从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

3保险监管角度

保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。

保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，保险产品审批情况不对外公布，社会公众难以了解他们准备购买的保险产品是否合法；第二，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况；第三，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中损害了业绩优良、守法经营的公司的利益，也侵害了社会公众的利益；第四，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，只能听信保险公司和业务人员的一面之词，助长了误导之风。

4保险行业协会角度

一般社会公众对保险认识不多，对保险行业协会来说自然也没有深入的了解，保险行业协会也并未向一般社会公众提供相关的服务；保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等，因为没有相应的奖惩机制，保险行业协会对此无能为力，这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

5外部环境角度

保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。!相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，亟待对相关法律作进一步的修改和完善。

由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。

由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限作具体规定。所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

社会监督有待加强。社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

二、解决保险理赔难题的对策

理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以致整个社会的共同努力。

1保险公司应采取的措施

从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。理赔工作真正做好的标准是公正理赔，对于不该赔的情况用恰当的方式让客户给与体谅，对于该赔得采用简捷的手续让客户感到服务的周到，做到“主动、迅速、准确、合理”，以“优质的服务，一流的效率”赢得保户的信任。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：

树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。

完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和或犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。

建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己专业水平和服务能力。

健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。

2客户应注意的问题

从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：

了解保险理赔流程。公司的保险条款中即由关于理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。

正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。广大保户要进一步提高保险意识，树立正确的投保意识，避免侥幸心理和投机行为，在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。

注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，并核实是否与业务员的讲解一致，避免以后发生纠纷。

客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要自己或委托业务人员及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。另外，保险客户要不断增强法律维权意识，按照程序处理和解决双方就合同履行所产生的分歧或纠纷。

3保险监管部门应采取的措施

转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险投诉的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的跨越式发展。

提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力和资源对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如公布各大保险公司产品审批和情况，让社会公众了解市场上的产品的合法性；对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布，经营不善的或违规操作的公司给予处理，或让其退出市场；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。

4保险行业协会方面

加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构、提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化、网络化建设等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。

协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，其成员大部分是保险公司或保险中介机构，所以应充分的与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制，一方面，可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。

5外部环境的培育

加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然作过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要。法律工作者应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作，加强对保险业发达国家相关法律法规的研究，对一些有益的立法精神、立法理念加以借鉴和吸收，准确预测随着保险业快速发展可能遇到的保险理赔法律问题。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器。然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的行业形象，恶化了保险理赔难的现状，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。

加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的进一步发展，保险中介机构将会越来越多的参与到保险活动中来，其中犹以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，应大力发展保险经纪人制度，因为其代表投保人利益，帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同条款“晦涩难懂”的用语，往往因保险经纪人的参与而别有效过滤，会在一定程度上避免保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的争议和纠纷。

充分发挥社会监督的作用。当前，我们社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预；或者通过独立的资信评估机构采用一定的评估标准对保险公司的资信状况进行评级，这种结果虽然不具有强制性，但社会影响很大，它可以直接影响到保险客户选择哪家保险公司，而且也为监管机构提供监管依据。

参考文献：

1周道许，中国保险业发展若干问题研究（M）,北京：中国金融出版社，2006

2孙大俊，张永珠,保险“理赔难”的原因及解决对策(J)金融理论与实践2005,(11)

3王新利,香港保险业诚信理赔的经验及启示(J)保险研究2005,(11)

4张小冬，付雨,对人寿保险理赔难的成因与对策之探讨(J)新余高专学报，2005,(12)

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以中国保监会2000 年1 月公布《保险公估人管理规定》（试行）及当年批准共26 家专业保险公估机构开业为标志，我国保险公估业进入市场化竞争发展时期。截至2011年年底，全国共有保险公估机构315家，实现业务收入13.64亿元，同比增长12.17%。其中，实现财产险公估服务费收入12.90亿元，实现人身险公估服务费收入0.07亿元；实现其他收入0.67亿元。

近年来，我国保险公估市场一直保持着强劲增长的态势，但是仍然处于发展的起步阶段，与保险业的发展、保险人的发展、保险经纪人的发展还有很大差距。保险公估机构在为社会提供更完善的服务方面潜力巨大，在服务“三农”、奥运会以及众多国家重点基础设施建设中方面都能发挥重要作用，有很大的发展空间。

2促进公估市场发展的现实意义

2.1促进中国保险市场的健全发展

1980 年以来作为国民经济重要组成部分的保险业在我国得到了恢复并迅猛发展，取得了令世人瞩目的成就，保险业被誉为我国21 世纪的朝阳产业。但是，与世界其他国家和地区保险业发展的水平相比，我国保险市场的发展仍明显滞后，主要表现为保险市场主体缺位和主体行为不规范，严重制约我国保险业的健康快速发展，导致保险职能的发挥和社会效益的实现均受影响，国民对保险业的服务水平明显不满，尤其对我国一直以来较为成熟和流行的以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式，提出质疑： 出险后，保险公司既当裁判员又当运动员，如何保证投保人的利益？

为了促进中国保险市场的健全发展，必须加快我国保险公估机构的发展和相关制度的完善。

2.2理顺保险人和被保险人之间的关系

我国恢复国内保险业务以来，保险公司主要是通过公司内部设立的理赔部门来开展理赔业务的，在理赔过程中，保险公司既是承保人又是理赔人，直接负责对保险标的进行检验和定损，做出的结论难以令被保险人信服，存在着违背保险的最大诚信原则的可能性。

2.3促进保险公司由粗放型经营向集约型经营快速转变

保险标的物的鉴定、估算等工作，不仅要有保险专家，而且还要有精通保险标的物相关知识的专业人员。如果保险公司自备或临时聘请这些人员显然是不经济的，而且不能保证这些技术人员的独立、公正的立场； 相反的，若保险公司只交付由国家统一规定的中介费用，将有关公证事宜交由公估人依法处理，一方面可以大大降低经营成本，提高经济效益，另一方面还有助于改进服务，提高效率，树立良好的品牌形象。

所以，加快我国保险业的发展，提升其核心竞争力，必须将展业、理赔等业务分离出来，由专业中介机构承担，促进保险公司由粗放型经营向集约型经营快速转变，从而更有利于我国保险公司的业务创新和管理创新。

2.4加快与国际保险市场接轨

在保险业高度发达的西方国家和地区，保险公司自身承担的任务主要在新品开发、核保、核赔、售后服务、风险管理等方面，而保险公估人经营的承保和理赔公估业务，则占到了全体保险人理赔和风险评估业务的80%，在香港地区，这一比重更高达90%以上。

3现行中国保险公估市场存在的问题

3.1法律地位不明确

（1）保险公估人。我国《保险法》对保险市场中的保险人、保险经纪人都做了明确的规定，特别是新修订的《中华人民共和国保险法》第五章共33 条专门对保险人、保险经纪人的行为进行了规范，而对保险公估人仅仅只有第129 条以“独立评估机构或者具有相关专业知识的人员”的形式进行了规范。如此看来，保险公估人在保险市场中没有明确的合法地位，保监会颁布《保险公估机构管理规定》仅侧重于对保险公估人管理，没有肯定其法律层面上的主体资格。

（2）保险公估报告。保险公估人在保险人和投保人眼中无足轻重。一方面，保险公估不能成为保险理赔环节的法定程序。保险公估人出具的《公估报告书》，本质上属于技术性质的报告。虽然在法律仲裁或讼诉时，可以被采纳为证明文件，但是它对保险合同双方当事人没有法定约束力。保险公估机构的专业技术鉴定与损失确定只是作为保险当事人的参考性意见，保险当事人会根据自己的利益需要决定取舍。

3.2国家对公估行业的扶持力度尚显不足

在中国保险业“十一五”规划纲要关于中介发展的论述里，仅仅在“发展保险中介市场”相关内容里，提到“发展保险、经纪、公估机构，规范兼业机构，积极促进保险中介机构与保险公司形成合理的专业分工，推动保险中介服务的规范化。”这里“公估”字样只出现过一次。在中国保险业“十二五”规划纲要关于公估发展的论述里，同样也只有“优化保险中介市场格局，鼓励保险、经纪、公估机构向专业领域深化发展，提高中介机构服务保险消费者的能力”这样一句。此外，政策层面上很少有关于公估的内容，公估行业的发展方向和发展目标更是从未提及。

3.3保险公司节省成本

（1）保险公司抢占保险公估市场。传统保险公司的运作模式是从承保、防灾、定损、理赔、追偿等业务全包全揽的“大而全”的经营网络，我国的保险公司对所有的保险业务环节全部承揽，大大制约了保险公估行业的发展。

（2）在外延式粗放经营理念的指导下，保险公司“惜赔”和“以赔促保”的现象层出不穷，理赔成为保险公司降低成本和拓展业务的手段，因此，当事故发生时，保险公司防止受制于人，在主观上不愿意让作为独立第三方的保险公估机构介入到理赔工作中。

3.4我国保险公估组织不规范

保险公估组织必须保持中立与公正，这是保险公估机构维护其信誉，获得社会信赖的前提，也是其与保险公司理赔人员、代表保险公司或被保险人利益的公估专家的区别所在。保险公估人必须是独立的而不能成为政府或保险公司的附属机构。

3.5从业人员素质要求高

在保险事故的处理中，保险公估人既要以专家身份对事故进行权威的技术分析，也要以专家的身份根据保险合同对事故损失进行合理的理算。

在实际的保险公估市场上，虽然每年有相当数量的人能够通过保监会组织的资格考试，但由于公估行业的特殊和高度依赖经验的职业特征，能够通过考试并不等 于能够熟练操作，因此，许多通过考试的新手并不能够很快掌握应有的技能，另外，由于保险公估业在中国诞生的历史比较短，且经营并不顺利，多没有成熟的培训机制，加之业务力量不大，缺乏数据与经验的积累，新人的锻炼机会不多。因此也没有能够从本行业培养出足够的专业人员。

另外，随着现代科学技术和生产力的不断进步和发展，保险业已渗入到卫星、火箭、核能、通信等高科技产业中，对公估从业人员的专业只是要求越来越高。

4中国保险公估市场存在问题的对策研究

4.1确立公估人的法律地位

确立公估人的法律地位是促进公估业快速、健康发展的首要条件。可以考虑通过立法明确必须由公估人出面进行评估的事项；制定一系列法律和法规对保险公估行的设立、组织形式、从业人员水平、行业竞争和公估收费等问题，作出明确的规定，以把握和控制公估业的发展速度和规模，在行业发展规划中加大对于公估行业发展的论述，至少应该有专门论述的语句；尽快出台“十二五”规划细则，明确公估行业的发展方向和发展目标；出台《关于保险中介市场发展的若干意见》的实施细则，推动落实意见中提到的发展事项。

4.2拓展服务领域

从目前保险公估实际情况来看，现阶段保险公估公司绝大部分业务都是发生保险事故之后的理赔公估业务，相对于保险标的风险评估及企业风险管理等业务而言，理赔公估业务的利润率较低，占据公估公司的人力、物力、财力等资源也较高。因此，保险公估公司可以考虑在做传统的理赔公估业务之外，拓展服务领域，调整公估业务结构，由最初的保险理赔服务，扩展到承保前的价值评估、防灾防损、风险评估以及追偿等高附加值服务，以提升保险公估机构的赢利能力。

4.3加快保险公估业人才的培养

近年来，我国各大保险公司都格外青睐卫星、火箭、核能、通信等保险业务，保险业已渗透到高新技术产业中。同时，高新技术不断扩散到传统的工农业，引起产品质量、档次的提升和新产品的出现，要使保险公估业渗透到各个行业领域，积极拓展保险公估人的生存空间。

高质量、高效率的人力资源构成公估企业核心竞争力的基础因素。这既是保险公估技术专业性的内在要求，也是参与保险市场竞争的客观要求。同时也是拓展保险公估业生存空间的有效保证。

4.4加大保险公估知识宣传

如前所述，被保险人是对保险公估人公估业务需求的一个重要来源，被保险人对保险公估人是否了解和认识，直接影响着他们是否会委托保险公估人处理公估相关事宜。要提高被保险人对保险公估人的认识和认可程度，保险公估机构需要加大对自己的宣传力度，这包括保险公估企业对于企业自身的广告宣传、保险行业或者保险中介行业协会对于保险公估行业的整体公益宣传以及保险公估企业对于公众保险知识的普及等内容，让更多的公众了解和认识保险公估人。

篇5

一、中小企业财产险的主要险种、保障范围

1、企业财产险的主要险种有：企业财产综合保险，主要有财产基本险和综合险两大类，以及若干附加险，主要承保那些可用会计科目来反映，又可用企业财产项目类别来反映的财产。

2、中小企业财产险的保障范围

可保财产,可保财产是指保险人根据保险条款规定认为可以承保的财产;不可保财产,不可保财产是指保险人不予承保的财产;特约可保财产,特约可保财产是指那些价值不易确定，或在一般情况下因遭受保险事故而导致损坏的可能性小，经保险双方特别约定后，在保险单明细表上载明品名和金额的保险人可以承保的财产。

二、中小企业财产险面临的主要问题

1、产品发展明显不均衡，各险种保费存在差异大。中国市场调研网的20162022年中国财产险市场现状研究分析与发展前景预测报告认为，伴随着固定资产投资的高增长，在相关政策的推动下，校园、运输、旅游、质检和建设行业的责任保险进一步发展，中小企业财产保险行业各险种规模都在不断地扩大，但产品发展却存在明显不均衡，各险种保费存在差异大。

2、盲目追求保费收入增长，企业经营模式粗放。财产保险公司的企业经营模式比较粗放，在考核指标上限于业务增长速度与市场份额比较多，部分保险公司追求扩大规模、抢占财产保险市场，使企业经营成本不断上升，在赔款支出方面高于保费增长。盲目追求保费收入的增长，经济效益却一路下滑。

3、中小企业财险品种单一，财产保险产品创新少。企业财产保险产品的创新少，保险市场上的产品数量少，品种老化，项目单一，且各财险公司的产品普遍存在雷同现象。少数财险公司虽开发了一些新产品，但缺乏系统性及差异性，市场适应能力差。财险市场有效供给不足主要表现在市场供给主体少，市场供给能力低。

4、保险内控制度不完善，监管能力和水平不足。保险监管框架性的制度不完善，一部分制度针对性和操作性比较低。各保险公司为了经济利益，规模不断扩大、不断争取客户与保费收入，导致了采用高手续费、高返还、低费率的恶性竞争。另一方面，没有对内控制度建设引起足够的重视，无法落实相应的制约与处罚措施。

5、企财险赔付率不平衡，费率水平总体较高。中小企业财险的费率厘定是根据标的物的风险大小来决定的，标的风险程度越低费率就越低，但保险行业协会和很多保险公司总部。企财险费率连年下滑。保险公司为了完成经营指标，主要把精力集中于大型企业，对小企业不太待见。保险公司的企业财产险的费率低，而国际市场费率水平却一路飙升，国内费率与国际市场完全背离。

6、经营机制与管理水平有差距，服务水平有限，从业人员素质有待加强。保险公司在对中小企业开展保险工作时，在社会效益与经济效益之间存在一定误区，即经营机制有待于完善。由于公司管理水平有限，不能合理设置部门以及岗位，内外勤结构失衡等情况比较多，在公司内部未能形成有效的承保、理赔、续保的日常运营制度体系。

三、对中小企业财产保险现存问题的一些思考

1、主动开拓保险市场，优化险种结构。保险公司面对中小企业财险存在的险种结构问题，要主动开拓保险市场，扩展新的业务增长点，特别注意要优化险种结构，合理调整险种结构，明确重点发展企业财产保险的相关险种，以利润作为重点考核指标，对保险业务结构进行优化，发展质量好、盈利性强的财产险业务。

2、改革财产保险业体制，提升企业理财技能与实效。保险公司要结合自身的特点，明确业务定位，加大对企业财产保险的推广力度，用合理的业绩考核机制推动企业财产保险业务的可持续发展。为了财险公司的稳健经营，防范化解风险，要建立一个产权清晰、责权明确的经营管理制度，以应对保险市场的不断变化。

3、根据保险标的实际情况，合理制定费率。保险公司在制定费率的时候，应该根据保险标的面临的风险大小、承保范围和保险限额等因素合理地进行定价。针对不同的保险标的和风险，根据实际状况进行定价，按照风险大小等因素将保险标的风险程度等级进行细化，并且根据日后的承保经验不断进行调整，使保费制定趋于合理。

4、加大保险宣传力度，提高中小企财险的认知度。保险公司应根据保险业的实际情况，适时加大企业财产险的宣传力度，让中小企业理解、充分认识现代财产保险的功能。保险企业能给他们提供专业的风险管理服务，提高其经营效率，保险能及时弥补企业的保险风险损失，稳定其现金流，降低企业破产风险。

5、加强理赔管理，提升理赔服务质量。针对中小企业险存在的理赔难问题，保险公司自身应该提升理赔时效。企业有目的、有效果地促进各项理赔工作的进度。对于损失金额大的重点赔案，要积极跟进赔案变化情况，保持与投保公司的密切沟通，促进企业之间长期的客户关系。

6、努力提高服务质量，满足中小企业多元化需要。保险公司开发有自身特色的基本险种，以满足企业多元化的需要。开发财产超额损失保险，适用于中小型企业甚至大型企业的简易营业中断或利润损失保险等等。对于保险公司来说，服务质量的好坏事关其生存发展。对于中小企财险而言，一定要严把服务质量关，以优质服务提高客户的忠诚度，进而有利于拓展其他保险业务。

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一、开发外出务工人员属地人身意外保险新模式

目前，外出务工人员仍属弱势群体，十分需要属地政府的支持和保护，因而，在开展外出务工人员属地人身意外保险业务时，采取“地方政府主导，保险监管推动，商业保险运作”的模式，不失为有效的模式之一。一方面，属地政府是外出务工人员的父母官，具有保护农民工各种权益的义务和责任，外出务工人员也始终把属地政府作为自己维权的坚强后盾，因而，只有属地政府积极主导外出务工人员参与属地人身意外保险，有条件的可由属地财政为外出务工人员缴纳保费，才能较好地解决外出务工人员本人及其家属的后顾之忧，从而激发广大农民工外出务工的热情，为当地政府GDP增长开辟有效途径。另一方面，保险监管部门作为商业保险公司业务的直接管理者，鼓励商业保险公司不断拓宽农村保险领域，积极开展外出务工人员人身意外保险等业务创新，最大限度地降低外出务工人员缴纳人身意外保险的保费标准，适当提高外出务工人员人身意外保险理赔标准等，对推动商业保险公司积极开展对外出务工人员进行人身意外保险业务，具有举足轻重的意义和推动作用。同时，由于外出务工人员人身意外保险具有高风险低收益的特点，与商业保险公司效益性原则相悖，商业保险公司是否主动开辟涉足外出务工人员进行人身意外保险领域，对能否启动开展农村外出务工人员的人身意外保险业务，并促使其可持续发展下去具有决定性的作用。因而，只有地方政府、保险监管部门、商业保险公司三方互动，才能为农村外出务工人员提供人身意外保险等多方位的保险保障。鉴于目前保监会仅设立了省级监管机构，笔者建议省级政府尽快制定涵盖保障对象、责任范围、适用条款费率、保险资金来源、承保及理赔流程等内容的，相关外出务工农民意外保险管理办法，督促保险监管部门、商业保险公司积极开展外出务工农民意外保险业务，以使外出务工农民切身利益得到较好保障。

二、开展外出务工人员属地人身意外保险产品研发

外出务工人员所从事的行业，可分为危险性较高行业如高空作业、对人体具有较大危害性的工种等，和危险程度较低行业如家政服务、外出务农等，由于外出务工人员工作环境优劣不同，所从事行业的危险性高低也不同，既可能受到摔伤、交通事故、死亡等意外伤害，也可能受到长期环境污染而致病的威胁，因而，探索对外出务工人员的人身意外保险品种，不断探索开辟更加令人信服的服务“三农”的保险精品工程，适时推出适应不同行业外出务工人员的保险品种，对实现农民工、属地政府、商业保险公司多赢，构建城乡和谐，具有十分重要的意义。一方面，针对不同的情况，开展不同特色保险业务种类，可以使外出务工人员针对自己工作的特点进行自主投保种类选择，从而提高农民工参与人身意外保险的吸引力；另一方面可以使商业保险公司灵活经营，达到提高保费收入和理赔服务质量的效果。例如，对从事低危险行业的外出务工人员，开展意外受伤医疗保险，可减轻外出务工人员较大病情药费支出负担，且因缴费额度较低，对农民工具有一定的吸引力，势必增加保险公司的保费收入；而对从事高空作业的农民工开展意外伤害保险、意外死亡保险等，由于此类保险理赔额度较高，但事故发生率较低，商业保险公司的理赔率也较低，既可解决外出务工人员后顾之忧，也可以提高保险公司的理赔效率和服务质量，它对商业保险公司和高危险行业外出农民工具有双赢的效果。笔者认为，保监局应在属地外出务工人员意外致病医疗保险、意外受伤事故保险、意外伤害保险、意外死亡保险等方面，进行保险产品研究开发，尽可能为外出务工人员提供更安全、更便捷、低保费、易理赔的保险产品，如“国寿安心意外伤害保险（A型）”和“顺心年、同心家意外伤害组合”等保险产品，并尽快在欠发达县域予以开辟应用，从而使十七大提出的各项支农、惠农政策真正落到实处。

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关键词：小额保险；模式；选择

中图分类号：F842.0　文献标识码：A　文章编号：1003-9031(2009)03-0051-04

一、我国小额保险发展模式的理论选择

(一)保险公司主导的商业模式

商业运作模式即由商业保险公司作为风险承担方，不依赖任何其他组织和机构。在产品定价、销售、保费的收取、核保、理赔、服务等方面，完全按照商业化原则运作。在商业运作模式下，提供小额保险的保险公司必须实力雄厚，规模较大，拥有较广泛的服务网络，具有较强的专业技术支持能力和风险承担能力。在这种模式下，保险运营的所有环节都由保险公司自己掌握和完成，对保险公司的专业化要求很高。

1　销售渠道方面。保险公司需要根据实际情况，寻找一种成本低且有效的销售方式，比如：依靠自己现有的营销队伍，在薪酬体系方面进行适当的改革，降低经营成本。或者建立专门的小额保险销售队伍，从人员招募、培训、薪酬体系方面充分考虑小额保险市场的特点，使小额保险的销售既高效又费用低。在佣金支付结构方面，应充分考虑首期佣金和续期佣金支付的平衡，避免人只重视新单销售而忽视后续服务，造成客户不满。

目前中国人寿以农村营销服务为支撑的驻村业务员模式与印度的塔塔友邦采用的农村社区保险团队较为相似，只是在人员招聘方面没有借助农村非政府组织的力量，完全依赖公司自行完成。营销员主要是来自在当地有群众基础、交际广泛、有业务能力、思想品德好、热爱寿险事业的人，包括村电工、协储员、医生、教师、村组干部、乡镇政府精减人员等。每个业务员主要负责本村的新单拓展和后续服务，同时又在每个乡镇网点配备专职的售后服务人员，售后服务人员主要负责收取孤儿保单续期收费，也可以销售新单。

2　产品方面。需要结合低收入市场的特点，设计开发低收入者真正需要的保险产品。保费相对低廉但又要保证商业保险公司具有一定的盈利可能，同时保证销售渠道的利润，使之有销售的动力。

3　理赔及服务方面，小额保险覆盖地区相对欠发达且距离市中心城区比较远，必须保证理赔及时和服务周到，这直接影响小额保险客户的满意度以及小额保险业务的进一步发展。因为，如果后续服务及理赔不及时，令客户不满意，会引起小额保险的覆盖率(参保率)降低，进而导致人均成本的上升，使小额保险业务的财务状况恶化，导致经营困难。但理赔和服务又是保险业务成本的主要构成之一，要提供更好的服务，一般来说成本也会上升，因此必须巧妙地寻找二者的平衡点。保险公司应该充分地利用营销服务部和电话服务中心、短信、网络、信函以及营销服务部的客服人员、驻村服务人员的现场服务，来提高客户服务的质量。

(二)政府支持下的半商业模式

半商业模式是指基于一定的社会管理需要。政府参与组织动员低收入人群投保，但不承担经营风险，由保险公司本着微利原则自主经营、自负盈亏。或者政府负责建立低收入人群的一个保险基金，保险公司通过获得管理费的方式提供第三方管理服务。

在这种模式下，保险公司负责产品开发、精算、核保、理赔、服务与风险管理等。政府根据对低收入者状况的了解和社会管理的需要，提出初步的产品需求或保险方案，寻找能够满足这些需求的保险公司。然后利用公信力，组织低收入者投保。由于政府的参与，小额保险在低收入人群中的可信度得到提高。因政府组织动员，甚至提供补贴，销售环节变得简单，有时可能仅仅是一个团体保单，覆盖率可以得到较大的提高。

这种模式通常能以较低的成本，在较短的时间内使保险覆盖率达到较高的水平。例如自2005年以来，中国人寿重庆公司针对外出务工的农民，推出了50元保一年的意外伤害综合保险，其中政府补贴30元，农民工个人出20元，最高意外伤害保额3万元，意外伤害医疗保额2000元。很快试点覆盖率已高达70％。

产品方面，除了考虑结合低收入市场的特点，满足低收入人群需求以外，还需要结合社会管理的目的和初衷，满足政府的需要，使政府有积极性参与组织、推动投保。

尽管有政府的参与，但理赔和服务仍然十分重要。政府主要参与销售过程，后续工作仍然需要保险公司承担，如果理赔和服务不到位，将导致低收入者的不满，会影响政府管理目标的实现，参保率也会随之下降，从而造成小额保险经营困难。

(三)多主体合作模式

多主体合作模式是让和低收入人群密切联系的公共或共同机构、联合组织等都成为小额保险市场的重要参与者，他们以小额保险人的身份介入小额保险业务。

这种模式与合伙模式类似，保险公司作为风险的承担者和保险产品的提供者，上述组织作为，将保险产品销售给他们所接触到的低收入人群。保险公司一般支付佣金或手续费作为给这些团体的报酬。但是，在这种模式下，这些组织并不应该简单以获取佣金为目的来销售保险，应尽量将他们销售的保险与自身的组织目标结合起来。争取与在产品和服务等各个方面都能满足本团体成员要求的保险公司合作，而不是为了简单地获取佣金而被动接受保险公司的委托而销售小额保险产品。只有这样，合作关系才能实现客户、保险公司和机构多方共赢。

在这种模式下，保费可以不采取单独收费方式，而是由组织机构统一收取，再定期划转给保险公司。保费可由组织机构直接从该组织的盈余或下拨费用中提取或者从会员个人账户中提取。这样避免保险公司去面对单个独立的被保险人收取保费，可降低经营成本。

按照这种模式提供给低收入者的保险产品，是组织机构根据他们所了解到的成员的保险需求，从保险公司挑选的符合要求的产品。如果是较大规模的机构，可以与保险公司共同开发产品，以更好的满足其成员的需要。保险公司也通过与这些团体机构共同开发产品，利用自身的技术优势与团体的市场信息相结合，拓展更广阔的市场。

在这种模式下，小额保险的一些管理工作可以转移给机构。比如客户记录与团体成员登记相结合，核保与成员资格取得相联系。甚至理赔与服务等环节也可以通过团体机构进行，充分利用团体接触客户的便利条件提高理赔的实效性和合理性，当然保险公司应在技术方面提供相应的支持。如果条件允许，可以在这些团体的理赔决策中引入客户代表这样更有利于保险公司了解低收入人群真实的想法，并作出积极的反应。

二、不同小额保险发展模式的比较分析

(一)保险公司主导商业模式的优势与不足

商业运作模式的优势主要有以下两个方面：一是风

险承担者的专业能力强。这种模式的风险承担者为大型的商业保险公司，技术实力较为雄厚，在精算、信息系统、风险控制、经验数据等方面专业性强。小额保险业务整体风险较小，有利于长期经营的稳定性，对于低收入者来说，可以长期获得需要的保险产品。二是保险公司自主性强，销售渠道带来的风险相对较小。由于所有的流程都有保险公司实施和控制，保险公司可以根据客户的需要提供合适的保险产品，进行合理的定价，不会遇到通过其他渠道进行销售时的各种限制。如保险产品与销售渠道的主营业务相关，范围较窄，价格受到销售渠道佣金、手续费的制约等。在核保、理赔和服务时也不会受到销售渠道的压力，能够保持独立性。

但是完全的商业模式也有不足：一是通过商业模式提供小额保险服务难度较大。由于该模式要求的专业性比较强，因此采取这种模式的难度比较高。在成本控制、销售渠道建设、理赔与服务的平衡问题等方面都需要很高的管理水平。二是保险公司接触低收入人群的机会较少，难以确切的满足低收入人群的保险需求。传统商业保险一般是针对中高收入阶层，因而商业保险公司接触低收入人群的机会较少。由于保险公司对低收入人群的保险需求了解的不够充分，导致提供的小额保险的产品难以满足实际需要。保险公司只有花费较大的精力与这些客户进行沟通才能保证产品服务的有效性。

(二)半商业模式的优势与不足

半商业模式的优势在于有政府的参与对于小额保险的销售起到了较好的推动作用。我国目前大部分低收入者对保险所知甚少，在购买保险过程中最担心遇到保险欺诈和销售误导。如果保险公司直接销售小额保险，首先要取得客户的信任，否则销售比较困难。而政府具有公信力，人们更愿意接受政府主导的保险项目，这样销售会变得相对容易，销售成本也可以降低。如果政府还能够提供保费的补贴，就能减轻低收入群体的支付压力，提高低收入群体参保积极性。参保率大幅提升，对改善小额保险经营状况非常有利，也有利于保险公司迅速提升自身品牌形象的渗透率。

与商业模式比较，除了销售的难度和成本降低以外其他环节的专业程度要求并没有降低，尤其是在后续服务方面。因此进入门槛较高的问题仍然没有解决。同时由于该模式主体的增加还产生了新问题：一是保险公司的自主性在一定程度上降低。保险公司在设计产品和保险方案时，必须增加考虑政府的要求，有时在风险控制、价格等方面必须作出妥协，有可能影响小额保险业务的盈利状况甚至财务稳定。二是客户与保险公司产生分歧时，保险公司可能会面临来政府的压力。在保险业务中，客户难免与保险公司产生矛盾，在这种模式下客户可以寻求政府的帮助迫使保险公司满足其要求。即使有时客户的要求不尽合理，保险公司也不得不满足。

(三)多主体合作模式的优势与不足

多主体合作模式可以实现保险公司、机构以及客户的三方共赢。对于保险公司而言，可以借助团体机构较为轻松的解决销售渠道的问题，提高销售效率。对于团体而言，可以借助保险公司为其成员提供保险业务，扩宽服务领域，提高其成员的忠诚度。而且销售获得的佣金还有助于摊薄固定成本，提高组织效率。对于低收入者可以方便的获得保障，并且可以借助团体机构的力量与保险公司进行谈判，获得更优质的服务，在维护自身合理利益的同时，团体的力量也使低收入者处于更强势的地位。

同样多主体合作模式也存在不足之处：一是保险公司在一定程度上受制于团体的销售渠道，独立性受到影响。保险公司有时需要作出一定的妥协，从而有可能影响小额保险业务的健康发展。这就需要监管部门指定保险公司能够妥协的底线，避免陷入与目前国内银保市场类似的恶性竞争。二是如果保险公司与团体沟通不畅，将无法发挥各自的优势。尽管双方都有有价值的信息和技术，但是必须依赖于良好的沟通和协作。如果沟通不充分，提供的小额保险产品和服务不符合实际的需求，则不能充分发挥双方的优势。

三、我国小额保险发展模式的现实选择

小额保险既有一定社会性又有一定经济性，因此它既可以定位于为没有社会保险的低收入人群提供保障，发挥社会保险的作用，也可以是向低收入人群提供商业性质保险，因此其发展模式可以采取多种模式共存。从上文的分析可以看出，在我国现阶段发展小额保险可选的模式各有特色和不足，而这些又是由于政府、保险公司以及低收入人群在模式中不同的地位和作用所造成的。下面从政府的参与度、保险公司的参与度、低收入人群参与度三个方面来对三种模式进行综合的对比分析(见表1)。每个方面用强、中、弱指标来进行简单的评价。

在不同的模式中都是政府、保险公司以及低收入人群三方的博弈，开展小额保险的最终目的是为了实现三方的共赢。在现阶段，我国可以选择政府支持的半商业模式为主，保险公司主导的商业模式为辅。探索多种主体合作模式的思路来开展小额保险。

(一)小额保险的性质决定了在其发展的初期离不开政府的支持

小额保险的目标客户群是低收入人群，因而它在经营时和一般的商业保险会有所不同，有其自身的特点。在国际上，小额保险的发展初期都得到政府的大力支持。在印度，保险监管部门直接规定了成立一定年限的保险公司农村业务发展必须达成的目标，极大地推动了农村业务的发展；在塞内加尔，国家社会保护战略将小额保险计划定义为扩大社会保护服务的重要机制；在卢旺达和加纳，在全国实施建基于地区和社区互助组织的健康社会保护计划。同样小额保险在我国的发展初期也离不开政府的支持。

从表1中可以看到政府支持下的半商业模式，政府参与小额保险的程度最强。小额保险主要是针对低收入人群的，它在一定意义上可以看作是社会保险的补充，可以为没有被社会保险所覆盖的人群提供一定的保障。低收入人群一般对保险了解甚少，有的甚至对保险产生一些误解。政府具有公信力，一旦政府也参与到小额保险中，有利于增强低收入人群对小额保险的信任，从而促进了小额保险的开展。同时，政府也可以利用小额保险发挥社会职能。例如，在我国农村很多人口都没有被纳入社会保险，截止到2006年年底我国农村养老保险的参加人数5373.4万人。政府可以和保险公司合作开展适合农村人口的小额保险产品解决农村养老、看病等难题。

(二)我国现阶段发展小额保险不能完全依赖保险公司

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究竟是什么使得华泰人寿具有如此惊人的生命力？这都要归功于华泰所提倡的一系列创新理念。为此，记者独家采访了华泰人寿上海分公司总经理傅元智。

业绩稳定超预期

纵观今年前10个月，华泰人寿上海分公司的业绩表现相当不错，总体表现为预期的120%左右。

在银保渠道上，上海分公司的营业额总规模达到3.5亿元，其产品以人性化的期缴产品为主。“在银保渠道这方面，我们着力推广的就是期缴产品。争取给客户提供最全面的服务，让客户的钱用得明白、用得安心、用得适合自己的需求。”傅元智告诉记者，按照标准保费统计，期缴产品贡献了上海分公司银保渠道保费总额的70%。

个险渠道上自开业2年以来，也有较大的增长，各方面的发展都比较健康、稳健。

今年，上海分公司团体险销售额增长近四成，同时赔付率也有所下降，业务品质在不断提升。

开业五年已连续三年盈利

更可喜的是华泰人寿在财务管控上的优异表现。一般而言，一家保险公司从成立到盈利大约需要7年，而华泰人寿上海分公司自2008年初开业，第三年即实现了盈利，并且保持连续三年盈利，这对于一家开业还不到5年的保险公司来说，这份成绩来之不易。

傅元智说：“华泰人寿上海分公司坚持稳健经营的思路，追求业务品质而不唯规模是论。健康的业务品质，诚信的服务理念，稳健的发展思路，这是公司一贯秉承的发展原则。”

从2000年开始，华泰保险确立了“集约化管理，专业化经营，质量效益型发展”的战略，强调不在传统“红海”拼杀，不当“全能冠军”，确保有质量和有效益的发展，这也就是受到保监会肯定的“华泰模式”。对此，傅元智淡然一笑：“被保险监管层和媒体冠以‘模式’这是对华泰最大的鼓励和认可。‘华泰模式’本质上非常简单，就是走一条最符合华泰现状的道路，来进行差异化竞争。”

在一群富有创造力的领导和员工的共同努力下，华泰人寿上海分公司正大步走在创新的道路上。

银保：队伍专业 产品创新

之所以将期缴业务作为银保发展的重点，傅元智告诉记者，对客户来说，趸缴业务可能会给他们带来大的收益，但风险也大。对公司来说，趸缴业务对短期分担成本效果明显，但对长期的股本回报贡献不一定大。对此，华泰人寿根据市场及客户的需求变化，着力发展重大疾病、养老等保障型产品。“这是我们坚持价值导向、做价值型产品的一个很好的体现。”傅元智说。

在银保产品开发方面，华泰人寿更是在保险业内和华泰系统内做起了“领头羊”。

2011年11月以来，华泰人寿联手上海工行和慕尼黑再保险引进了先进的核保技术，推出全面风险保障计划产品——如意安康、如意吉祥健康保障计划。这两款产品回归到保障原点，还结合慕尼黑再保险公司丰富的理赔数据经验和工行理财系统的技术支持，在这两款保险计划中实现了“系统自动核保”，犹如将“核保专员”请到了银行理财中心，请到了客户身边。

营销：探索体制创新

在营销体制方面，华泰人寿上海分公司也努力进行着向精细营销转型的一系列探索。

长期以来，由于传统保险营销人员大多采用制，他们的社会身份比较模糊。近期，保监会也提出保险营销体制初步的改革思路和措施。

华泰人寿上海分公司创新设立了无责津贴，在岗营销人员都可以享受，而且这一津贴完全不跟保费挂钩。对于员工制营销人员而言，还可以享受到与正式员工一样的待遇，包括“五险三金”，以及各种福利待遇。在这样一套制度设定下，个险营销员对华泰人寿产生了很强的归属感和信任感，其对公司的忠诚度和责任感也都不断提高了，从而也使公司销售品质持续提升，个险业务开展两年多来，保单继续率保持在95%左右。

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[关键词]保险公司，组织结构，设计

组织结构设计是保险公司经营管理的一个重要课题，在很大程度上决定了保险公司的经营管理效率。笔者对组织结构做出如下定义：组织结构是组织通过专业化分工与协作来完成各项任务的方法总和。组织结构的内容包括部门设置、岗位设置、业务流程设计、决策权分配和管理报告关系，其中，部门设置是组织结构设计的核心。

一、保险公司的经营管理活动和影响组织结构设计的主要因素

(一)保险公司经营管理活动和保险公司组织结构设置

保险公司的经营管理活动是保险公司组织结构设置的基础。保险公司从事风险管理业务，需要进行程度较高的专业化分工。其主要经营管理活动包括：产品开发、市场营销和销售、承保、再保险、客户服务、投资、理赔，以及其他支持性经营管理活动。大体而言，保险公司基于这些基本经营管理活动所设置的部门可以分为三类：前台部门、部门和后台部门。前台部门负责业务发展和客户开发，包括营销管理部门和销售部门。部门管理运营环节，为前台部门提供支持服务，对业务风险进行管控，为客户提供售后服务，具体包括产品开发部门、客户服务部门、核保部门、再保险部门、理赔部门等。后台部门为整个公司提供支持，具体包括办公室或行政部、人力资源部、财务会计部、信息科技部、法律部、企划部等。

保险公司前台部门和部门的设置充分体现出保险行业的经营管理特色和各家保险公司的发展战略，也是本文的研究重点。

(二)保险公司组织结构设计的主要因素

1.公司战略

公司战略在很大程度上决定了组织结构的设计，组织结构设计必须充分体现公司战略，并支持公司战略的实施。采用成本领先战略的保险公司，其组织结构强调较高的权力集中度，较高的资源共享程度，标准的运作流程，要求组织结构设计有利于提高经营效率。采用差异化战略的保险公司，其组织结构相对灵活，权力集中度较低，部门间横向协调能力较强，组织结构设计注重提高市场反应能力和创新能力。另外，一些保险公司依据自身优势资源，制定了大力发展特定业务的战略，并在组织结构设置方面做出相应的安排。

2.信息技术

信息技术的发展对保险公司的经营管理产生了深远的影响，为保险公司进行组织结构变革创造了重要的条件和手段。保险信息技术被广泛运用于保险核心运营系统、数据集中、客户服务系统、办公自动化系统和管理信息系统等领域，为保险公司实现集中化、标准化、自动化管理提供了外部技术手段。

3.有影响力的外部机构

保险行业属于受到政府严格监管的行业，保险公司组织结构设计必须符合法律、法规、行业监管政策的规定和要求。母公司或大股东是另一类具有影响力的外部机构。母公司或大股东的资源和偏好也会对保险公司组织结构产生较大的影响。

4.主流的组织结构形式

参考和借鉴同业主流的组织结构形式是保险公司组织结构设计的通常做法。主流的组织结构形式一般为行业内公司所普遍采用，并被长期实践证明是切实可行的。一般而言，主流的组织结构形式会不同程度地体现在各家保险公司组织结构之中。

除了上述列出的主要因素之外，保险公司的组织结构还受到组织规模、经营管理环境、组织的历史沿革等因素的影响。

二、保险公司组织结构现状分析——国内外保险公司的组织结构实践

(一)西方保险公司组织结构变革的最新发展趋势和动因

自20世纪90年代以来，西方国家保险市场出现了以下新的发展趋势：第一，市场监管放松造成市场竞争日趋激烈；第二，消费者购买行为发生演变，越来越多的消费者愿意在一家金融机构购买系列金融产品；第三，各家保险公司都在信息技术领域进行了大量的投资，信息技术被广泛运用于经营管理的各个环节。

上述发展趋势对西方保险公司的组织结构和经营管理产生了如下主要影响：

第一，保险公司的管理方式发生了深刻的变化。一方面，保险公司对部门采用了集中管理的方式；另一方面，保险公司对前台部门采用了授权管理的方式。部门职能的集中式管理有利于保险公司共享在承保、理赔领域的资源，取得规模经济优势，降低运营成本；而前台部门的授权式管理(分权)有利于保险公司降低在营销和销售环节的控制成本，更加灵活地参与地区保险市场的竞争。荷兰AEGON保险集团将其组织结构和管理方式的特点描述为“分权式管理，集中式支持”，即AEGON保险集团对各地区业务单元的经理人员授予充分的经营自，各地区业务单元的经理人员有权做出关于品牌管理、产品组合和分销渠道管理等领域的决策；同时，在一些控制职能领域，特别是资金管理和风险管理领域，由集团总部实施集中管理。

第二，保险公司的组织结构发生了深刻的变化：大多数西方保险公司已将原来基于产品线的组织结构变革为基于客户类型的组织结构。安联保险集团和苏黎世金融集团在实施组织变革时，都明确提出使组织结构变得更加“以客户为中心”，以便于实施“以客户为中心”的商业战略，提高市场反应速度。保险公司建立基于客户类型的组织结构不仅迎合了消费者购买行为的演变趋势，而且使各销售渠道能更好地共享客户和产品有关的信息，实现交叉销售，更好地了解并满足客户多元化的需求。

第三，保险公司的销售渠道更加趋于多元化。首先，信息技术的运用提高了部门和销售渠道的整合能力，有效降低了部门和销售渠道之间的沟通协调成本，使保险公司能低成本地利用更多的销售渠道实现销售，如银行保险渠道。同时，利用信息技术开发直接销售的方式，包括电话营销和互联网营销因具有明显的成本优势而变得日益流行。安盛保险在集团层次专门设立了直效营销(directmarketing)服务事业部。AIG集团非寿险事业部下设了专门从事直效营销业务的AIGDirect。

第四，保险公司的经营方式更趋灵活，一些公司选择了外包部分经营管理活动。信息技术的运用提高了保险公司对整个经营管理活动价值链的控制力。在确保控制力的前提下，西方保险公司开始将更多的不具备竞争优势的经营管理活动外包给效率更高的第三方公司。西方保险公司最常外包的经营管理职能包括：销售职能、营销职能、精算职能、理赔职能和客户服务职能。IBM咨询公司的调研结果显示，80%接受调研的保险公司经理人员完全认同或部分认同保险公司将与外部第三方公司建立更多的合作关系的发展趋势。

(二)国内外保险公司组织结构的比较研究

1.前台部门设置

(1)前台部门设置的选择标准

保险公司前台部门的设计是组织结构设计的关键，充分体现出各家公司的发展战略和发展阶段。各家公司往往依照以下三类标准设置前台部门。

第一，依照不同客户类型，保险公司可以设置个人业务部和团体业务部。该种设置方法的依据在于个人保险业务和团体保险业务在产品、承保、客户服务、理赔和分销渠道等方面存在较大的差异性。依据客户类型设置前台部门，有利于保险公司实施“以客户为中心”的发展战略，及时、准确地了解客户的需求，为客户提供一揽子的保险产品和服务，满足客户的综合保险需求。

第二，依照不同渠道进行设置。在实践中，最具特点的销售渠道包括个人人渠道、专业和兼业中介渠道、银行渠道和直效营销渠道。依据渠道类型设置前台部门，有利于保险公司实施大力发展特定销售渠道的战略，有利于开发、管理和维护重要销售渠道，充分挖掘渠道的潜力。

第三，依照不同产品设置部门。按照产品设置部门对于财产保险公司而言更为普遍。最常设置的部门包括车辆保险部、水险部、财产保险部、特殊风险保险部、意健险部等。这种组织结构可以体现出保险公司大力发展特定产品线的战略，有利于公司加强对产品线业务的开拓和管理，促进与产品线相关的知识和技能纵深发展。但是，这种设置方法不利于公司全面深人地了解客户需求，不利于公司向客户提供综合保险产品和服务。

(2)西方保险公司在前台部门设置方面的做法

按客户类型设置前台营销部门是国外人寿保险公司的主流做法。比如美国大都会人寿的前台部门分为个人客户部和团体客户部；ING保险美国公司下设个人金融服务事业部和机构金融服务事业部；荷兰AEGON保险集团英国公司下设个人业务事业部和公司业务事业部。一些寿险公司采用了以客户类型为主，渠道类型为辅的设置方法。如忠利泛欧保险公司下设了公司业务部、个人营销部和中介销售部。另外一些寿险公司采用了以客户类型为主，产品类型为辅的设置方法。如安盛人寿公司在设有个人财富管理事业部、公司业务事业部之外，还设立了保障产品事业部来重点开发保障类保险市场。

大多数国外产险公司的前台部门设置同时采用了多种设置标准。第一种常见的做法采用了客户类型和产品类型相结合的方法。比如美亚保险公司(AIU)设置了两个按客户类型命名的事业部(商险事业部、个险事业部)和两个按产品类型命名的事业部(意外及健康险事业部、能源险事业部)。Chubb保险公司设置了商险部、个险部，以及特殊险部和保证保险部。另一种常见的做法采用了客户类型和渠道类型相结合的方法。安盛保险(安盛集团的财产保险分支)下设四个事业部：公司合作事业部、个人保险中介事业部、商业保险中介事业部、安盛解决方案事业部。CGNU保险公司下设了零售业务部、公司合作部和保险中介业务部。

事业部制已普遍为西方保险公司所采用。依据产品类型、客户类型和渠道类型设置事业部是常见的做法。一些大型跨国经营的保险公司在集团层次设立地区事业部也是常见的做法。以英杰华保险公司为例，在集团层次设立了英国事业部、欧洲事业部和国际事业部3个事业部。安盛保险在集团层次也设立了11个地区事业部。另外，一些大型保险公司在集团层次引入了矩阵式组织结构。例如，苏黎世金融服务公司在集团层次设置了4个业务线和地域相结合的事业部，包括全球公司事业部、北美商险事业部、欧洲非寿险事业部和全球人寿事业部。应该说，全球化和综合化经营是欧美大型保险公司设立事业部的基础。

(3)国内保险公司在前台部门设置方面的做法

国内人寿保险公司已普遍依据客户类型设置业务部门，大多数寿险公司都设有个险业务部和团险业务部。另外，鉴于银行保险渠道的重要性，大多数国内寿险公司都设立了银行保险部。

各家中资寿险公司的前台部门设置大体相同，这与国内寿险公司的发展历程有关。早期经营寿险业务的保险公司仅开展团体人身保险业务。自友邦保险在1992年率先引入了保险人机制之后，个人寿险业务在国内取得了快速发展，各家寿险公司都增设了个人业务部。在2000年之后，平安保险、太平寿险率先在银行保险领域取得了突破式发展，促使各家寿险公司设立了银行保险部。目前，虽然各家寿险公司的业务发展重点各有差异，但基本上都按照个人业务、团体业务和银行保险业务来设置其前台部门(见表1)。

相比较而言，财产保险公司在前台部门设置方面具有一定的差异性。长期以来，依照产品线设置前台部门一直是国内财产保险公司的普遍做法。近年来，按照客户类别和渠道设置前台部门的做法逐步为更多的产险公司所接受(见表2)。例如，平安财产保险公司依照客户类别和产品类别相结合设置前台部门，都邦产险也是依照客户类别设置前台部门。

国内一些规模较大的保险公司，包括人保财险、平安寿险等公司已在前台引入了事业部制。对于业务规模较大、经营能力较强的保险公司而言，事业部制已成为一种现实的选择。对于新兴保险公司而言，由于整体业务规模较小，业务结构不均衡，各职能的专业能力亟需加强，采用职能部制可能是更好的选择，有助于公司快速提高各职能的专业能力，实现职能规模经济，建立职能资源的共享机制。

2.部门设置

(1)部门设置的关键问题

部门设置需要解决以下关键问题：第一，部门能否在各职能领域建立专长和技能优势，向客户和前台部门提供优质服务并有效控制经营风险；第二，部门能否在各职能领域实现规模经济，降低经营成本；第三，部门设置能否降低前台部门和部门之间的协调成本，提高市场反应速度。

长期以来，如何实现部门职能和前台部门职能的融合、是否对某些部门职能例如核保与理赔实行独立和集中式的管理，成为保险公司的两难选择。对部门的特定职能实行集中式管理有利于加强在特定职能领域的专长和技能，有利于控制业务风险，有利于在特定职能领域实现规模经济，有利于建立资源共享机制。但是，保险公司对于风险的识别能力、经营管理经验、业务流程的标准化程度、信息系统的支持程度等因素，均对保险运营的集中化构成挑战。另外，设立独立的部门并实行集中式管理，可能提高前台部门和部门之间的协调成本，影响市场开发的效率。伴随着保险行业的发展和数据的积累，尤其是信息技术的运用，保险公司承保、理赔等运营流程的标准化水平和自动化水平显著提高，前台部门和部门之间的沟通和协调成本显著较低，有力支持了对核保和理赔等部门职能实行集中式管理的做法。

(2)西方保险公司在部门设置方面的做法

西方保险公司在承保和理赔管理领域大多采用了集中式管理的做法。在承保管理方面，由于西方保险公司已掌握了较为先进的风险评估和风险定价技能，并已积累了大量的经验数据，除了少数较为复杂和规模较大的风险之外，西方保险公司已基本能将承保的风险因子程式化，并将业务流程标准化，借助于信息技术系统实现远程电子核保。依据集中程度的不同，集中的承保管理可以分为完全集中模式、分险种集中模式、分地域集中模式、分客户集中模式和混合集中模式。例如，苏格兰皇家银行保险公司在英国国内采用了完全集中模式，设置了独立的保险服务部，统一负责下属各保险品牌的业务承保。美亚保险公司采用了分险种集中模式，按照不同险种设立了若干个承保中心。友邦保险公司对分客户集中模式进行了探索，设置了专门面向小型商业客户的承保中心。在理赔管理方面，大多数西方保险公司也设置了专门的理赔部门对全公司的理赔进行统一管理。例如，美亚保险公司专门设立了理赔事业部对其全球2000多名理赔人员进行了统一的管理。另外，许多西方保险公司，例如苏格兰皇家银行保险公司充分借助于信息技术系统，实现理赔流程的标准化和自动化，能对简单赔案进行快速定损、理算和赔款，大幅提高了理赔环节的管理效率。

(3)国内保险公司在部门设置方面的做法

在核保和理赔等职能领域，国内人寿保险公司和财产保险公司在组织结构设置方面存在着差别。国内人寿保险公司基本都设立独立的核保部(或履行核保职能的业务管理部)、理赔部。对财产保险公司而言，其部门设计存在一定的差异。一些财产保险公司设置了独立的核保和理赔部门，而另一些财产保险公司则将核保职能纳入了前台部门。例如，太平洋财险设立了单独的核保和核赔中心，而人保财险则将核保职能纳入各相关产品事业部中，设立了独立的理赔部。造成这种差异的主要原因是产险公司的主要业务领域，如大型工商保险、水险，要求核保职能与销售职能实现更为紧密的结合，有利于核保和销售环节的融合，提高展业的效率。

总体而言，国内保险公司在承保和理赔管理领域采取集中式管理的做法尚处于探索阶段，一些领先保险公司，如平安保险集团已取得显著进展。平安保险集团选择了完全集中管理模式，并于2004年启动全国后援管理中心的建设。后援管理中心将逐步集中平安保险3000多个分支机构的运营管理职能。截至2006年底，平安保险的后援中心已经完成全部个人寿险业务和银行保险业务的核保和理赔集中，完成60%的产险业务的理赔作业集中，车险核保自动化比率达到50%。”其他国内大型保险集团，包括太保集团、中国保险集团、中国人寿也纷纷开始建设全国后援管理中心。

三、西方保险公司组织结构研究的几点启示

(一)建立基于客户类型的组织结构

如前所述，西方保险公司普遍采用了基于客户类型设置前台部门的做法。采用这种做法的动力主要源自于“客户第一”的理念和消费者趋向于“一站式”购买金融服务产品的购买行为。同时，西方大型保险公司都实现了综合化经营，基于客户类型设置前台部门的做法有利于提高公司内部交叉销售产品的成功率，有利于保险公司降低经营管理的复杂程度。在我国，保险公司基于客户类型设置组织结构将成为一种发展趋势。例如，平安保险集团旗下的寿险公司和财险公司都采用了依据客户类型设置前台部门的做法。

(二)对承保、理赔等职能领域实施集中管理

随着信息技术的运用，在承保、理赔等领域实施集中式管理具有明显的优势：第一，承保、理赔技能和专长能在公司内部低成本地实现共享；第二，业务风险能得到有效的控制。在实践中，西方各家保险公司都在承保、理赔等领域实现了不同程度的集中式管理。运营管理的集中化已成为国际保险行业的通行做法。

然而，国内保险公司要成功推行承保和理赔等运营领域的集中管理，必须充分考虑公司现有的经营管理能力、经营管理环境、自身业务规模、发展阶段、人才队伍状况、核保技术以及信息系统建设情况、险种差异性和地域差异性，选择合适的集中管理模式，还需要为集中式管理模式配备相应的工作流程、管理制度和专业技能强的人员，并需要克服许多执行方面的困难。

(三)更为广泛地运用信息技术，优化经营管理流程，提高经营管理效率

西方保险公司已完全将其经营管理模式承载在信息技术系统之上。信息技术广泛运用于经营管理各主要环节，包括营销管理、销售管理、承保、理赔等。在保险公司经营管理体系中，经营管理模式和业务流程设计是基础，而信息技术则为经营管理模式和业务流程的运用提供了技术条件。因此，保险公司必须持续改善经营管理水平和业务流程，并不断通过信息技术实现管理进步，提高管理水平和效率。

(四)明晰公司的战略定位，基于公司的战略需求设置组织结构

组织结构设计体现出保险公司的经营发展战略。由于西方保险市场已发展得较为成熟，西方保险公司一般具有清晰的战略定位和发展战略，充分体现在其选定的业务范围、经营地域、分销渠道、经营管理活动之中。许多国内保险公司还处于初创期，尚未确立清晰的战略定位。为了在市场竞争中更好地生存与发展，各家国内保险公司应尽早明晰战略定位，对重点业务领域、重点经营地域和重点分销渠道做出选择和取舍，并对组织结构进行相应调整。

(五)因地因时制宜，加强变革管理

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关键词：保险创新；服务创新；产品创新

中图分类号：F426.21 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）26-0024-02

党的十报告在加快完善社会主义市场经济体制和加快转变市场经济发展方式论段中多处提及“创新”二字，如“着力增强创新驱动发展新动力”、“更多依靠管理创新驱动”、“推进金融创新”，以及“实施创新驱动发展战略”等。我国保险业作为金融市场的重要组成部分，近年来，行业规模、市场地位、服务质量等各个方面都有显著提升。我国保险市场的发展得益于改革创新，以创新促转型、以创新促发展，是我国保险业目前面临的紧迫任务之一，只有不断创新，才能增强自身的竞争力，才能在保险市场上占有一席之地。

一、创新的重要意义

创新是以新思维、新发明和新描述为特征的一种概念化过程。创新是人类特有的认识能力和实践能力，是人类主观能动性的高级表现形式，是推动民族进步和社会发展的不竭动力。

1.创新是保险公司积极应对新形势的必然选择。当前，从自然形势看，我国正处在自然灾害频发期，由此造成的经济损失程度还将上升，对保险公司来说，防灾和风险选择的要求更高；从经济形势看，经济全球化迅猛发展，外贸船运等行业仍复苏困难，中小企业继续在泥潭中挣扎，国际竞争日趋激烈，经济环境总体看不利于保险业发展，企业对价格更加敏感，为此，财险公司必须要适应新形势，敢于不断创新，争取在激烈的保险市场竞争中立于不败之地。

2.“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。”我们国家财险公司未积累多少成熟的发展经验，其他国家的发展模式也不适合我们，我们只有自己埋头苦干，不断探索，通过创新找出一条符合我们中国特色的财险公司发展之路。

3.创新能确保财产险公司健康、可持续发展。目前，我国保险公司业务发展能力与水平不能满足经济发展、人民生活水平的需要。我们必须创新思维，努力推动和促进公司业务良性发展。

4.创新是解决保险公司发展中遇到问题的手段之一。面对矛盾和问题，必须依靠创新的工作思路和方法。面对复杂多变的各类复杂问题，只有通过创新，才能有效应对，迎难而上。

二、保险业创新发展新要求

一是我国社会经济结构、城市化进程加速迫切需要保险新制度；二是市场调节机制已基本形成，对保险行业服务保障提出了新要求；三是人均收入水平不断提高，人们消费愿望更加强烈，需要提供配套的保险服务和保险产品；四是保险业自身发展和国家政府赋予保险公司承担社会责任，创建和谐社会的需要。

三、关于对财险公司创新的若干建议

（一）创新思维

中国有句古话：“不谋全局者，不足谋一域；不谋万事者，不足谋一时。”只有不断更新观念，适应社会发展趋势，创新思维，才能在竞争中立于不败之地。在2013年中国人寿工作会议上，中国人寿集团董事长杨明生提出，要将“创新驱动发展战略”作为深入推进中国人寿科学发展的总战略，全方位谋划、全领域推进创新工作，最大限度地激发创新活力、释放发展潜能，走出一条中国人寿特色的创新发展之路。并提出了产品与服务、科技、资源整合与渠道、市场定位策略、盈利模式、体制机制六大方面的创新要求。只有进行思维创新，我们才能在各个领域不断地进行各个方面的创新。只有我们有了创新的思维，我们才能发展，才能不断利用生活中的条件进行实际物质创新。所以创新思维在人类社会发展中及我们个人或团体的创新发明中尤为重要。

（二）产品创新

目前，市场上保险产品的特色少，主要还是盯在传统的险种上。在国外，责任险被高度重视，占比较高；在我国，各产险公司责任险占比很低。近来频发的自然灾害事故也唤起保险公司对责任保险的思考。

1.积极建立总、分支公司上下连动机制的研究机构。保险产品的研制和储备是营销战略中极其重要的一环，也是营销组合的基础。总公司应通过加强电子商务、综合金融等产品创新搭建公司整体的技术开发和服务创新平台，以满足基层公司选购保险新产品的需要。分支公司一般都比较了解市场需求的保险产品，因此，保险公司应定期收集保险新产品需求信息，并结合基层公司调研结果，推出适合市场需要的保险产品，还要建立产品创新机制，为保险市场提供源源不断的优质产品。

2.注重险种配置，更多设计一揽子保险。险种配置可考虑责任险与财产损失险、责任险与人身意外伤害保险，如：家庭财产组合产品，建安工程一切险与第三者责任保险，节约投保人成本，既可以降低费率，保户又可得到全面的保障。

3.加快保险产品的创新。一是加快各类责任保险产品开发速度；二是积极开发航空航天等高科技保险产品，为我国的自主创新提供风险保障；三是建立国家巨灾风险管理制度，使家财险可以附加地震保险，开发的新产品以国家与保险公司共担巨灾的保险制度为基础；四是推出满足高端客户需要的各类险种；五开发时间周期短、单次购买的出行意外险；六开办增值服务子女教育险等；七是推出各类一揽子综合类保险，如火灾、责任等捆绑，采用一个综合费率；八是针对打工者群体，推出工作和出行的定额意外险等。

（三）服务创新

坚持服务创新，就是要以“市场为导向，客户为中心”，不断开发保险服务项目，扩大保险服务范围，积极创建特色服务，不断提高顾客满意度。我国产险公司成立的历史短，保险产品无论数量、种类、保障范围等与国外保险公司无法比，现代保险公司主要在服务方面比创新，谁的服务好，就能赢得客户，掌握市场的先机。财险公司应搭建客户识别系统，应细分客户类别，在对客户提供良好服务的同时，应特别关注优质客户群体，使其在公司体验到VIP的服务和待遇，努力培养VIP客户的忠诚度，为财产险公司积累优质的客户资源，打造出公司的服务品牌，使财险公司在未来的竞争处于不败之地。

1.产险公司要不断拓宽服务领域。现代财产保险企业应从单纯的经济补偿机构向风险管理、信用投资综合型金融机构延伸。产险公司除了提供一流的保险产品以外，还要根据社会需求的不断变化积极拓展服务范围。国外产险公司在服务延伸服务上已取得了较大的创新。我国的产险公司通过在承保和理赔环节的前后端服务，努力得到客户的认可，赢得客户，如国寿财险公司推出的《理赔五个一承诺》，使广大保险消费者更清晰地了解理赔环节。以上表明，中国保险业已向“服务时代”迈出了坚实一步。

2.通过服务留住优质客户。财产保险公司中的优质客户是财产险保费收入的重要支撑和利润的重要来源，优质是各家保险公司竞争的重点，留住优质客户等于留住了企业的生命。要重点采取以下措施：一是要创造以客户为中心的企业文化。如中国人寿保险（集团）公司秉承“成己为人、成人达己”的企业文化核心理念，遵循“诚信为本、稳健经营”的企业宗旨，恪守“创新、拼搏、务实、奉献”的企业精神，把“与客户同忧乐”作为企业价值观，中国人寿用自己的企业文化去感动客户，赢得客户；二是为优质客户建立系统服务配套升级计划，并为优质客户配备客户服务经理。

3.实施服务科学化、标准化、规范化。在车险理赔“互碰自赔”机制基础上探索推行“代位求偿”机制。

4.建立客户差异化服务体系，推广差异化服务项目方案，完成客户差异化服务体系框架搭建。

5.如中国人寿全面落实《客户服务管理体系建设纲要》，组织完成窗口服务人员上半年星级考试，积极应对雅安地震等灾害、广泛举办客户节活动等，进一步树立了良好的服务形象。

（四）营销方式的创新

随着客户需求的多样化，保险公司日益强大起来，为了促进业务，为了更好地服务客户、赢得客户，降低销售成本，保险公司应采用灵活的营销策略，不断鼓励激励业务人员增加保费收入，营销方式应不断创新。

1.重视银保合作。目前，国外发达国家保险公司往往是集团公司，有自己的银行，通过银行来推销保险产品，法国60%以上的保险业务来自银行。德国、英国等国家20%的业务来自银行。我国一些地区银行发展较好，通过银保通，银行与保险公司建立紧密联系，成为承办金融业务、代办保险综合金融机构。但在一些地区，银保合作还停留在初级阶段，银行业务比重还很小，主要原因：一是保险公司方面在银行销售的保险产品品种少；二是与中小公司合作的大多银行代办业务还采用跑单形式，未与保险公司的核心业务系统对接，这样的机构严重影响了银行代办业务的积极性，销售收入受到限制。可以尝试以下创新：一是保险公司与银行合作开发双方共赢一体的金融新产品，如香港全部银行对按揭物业均要投保火险，投保途径可以是经银行代办或向银行认可的保险公司投保；二是实行银行与保险的联网，从银行直接可以实现真正的代销产品。

2.电销、互联网销保单。客户可根据自己的意愿采互联网直销、手机直销、电话直销、电视购物等方式销售保单。如与通信公司联合销售家庭财产保险卡，还可与银行合作并推出“银行卡”的系列保险计划，通过上述自主渠道销售可节省营销费用，提高工作效率。这样对于客户来说，购买保险产品操作简便、快捷，可节省时间。通过科技创新积极推动电销应用新系统、销售支持系统建设，进一步深化车险理赔技术平台建设。

3.大力发展车商销售。销售支持系统应上线运行；应与车商建立总对总合作关系，努力拓展一批总对总重点客户项目，应将车商保费收入纳入考核，绩效挂钩。

四、结论与展望

保险公司初期解决了生存力问题，后期要想解决好后发力和持续力问题，最有力的支点就是创新。创新是推进继续健康快速发展的必然选择，是应对产险行业发展转型、提升核心竞争力的必然选择。创新就是公司发展最大的红利。面对新形势、新任务，大的保险公司应更加注重管理基础，不断地进行管理创新，不断提升服务能力，保持公司稳健经营；中小型保险公司应在经营合规的前提下，继续加快网点建设步伐，迅速扩大保险人员队伍，保持公司业务健康、可持续发展。保险创新是一个系统性的综合工程，保险公司应通过不断推陈出新的创新方法和手段，提高公司的核心竞争能力，确保在激烈的保险市场上健康发展。