农村电商案例分析范文
时间：2023-06-16 17:39:44
导语：如何才能写好一篇农村电商案例分析，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
培训时间：2020年11月2日
培训地点：罗定市**镇镇会议室
参加人员：罗定市**镇、村干部（分管电商领导、村第一书记、村主任等）。
参训人数：66人
授课老师：**老师
篇2
【案例1】
某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间，这位实习生将套间安排在四层409房间。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间，而是标准间，客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。
案例分析：
此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6.
2.
2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。
对于实习生乙，
同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5
.l生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a)获得表述产品特性的信息”。
【案例2】
在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”
服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”
客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”
服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。
案例分析：
本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。
此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。
【案例3】
某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元／月。客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，结果使用面积实际为180平方米，这样物业公司三个月多收用户6000元。
对于用户的投诉，物业公司回答说，我们接管房屋时，是按200平方米接收的，但没有进行实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。
案例分析：
物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当于是公司的顾客。业主的房屋就是顾容财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。
本案违反了标准“7.
5.
4顾客的财产”规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。
【案例4】
饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填写。
审核员询问服务员
：“《满意度调查表》回收率如何？”
服务员说：“
不清楚，此事由销售部负责。”
审核员又问销售部经理，经理说：“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。”
审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员间经理：“最近客人对于饭店有什么好的建议？”
经理说：“
不清楚。”
审核员问：“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率？”
经理说：“客人不填写，我们也没办法。”
审核员问；“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢？”
经理说：“暂时没有。”
案例分析：
《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。既然要做，就应采取相关的措施保证其效果。实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的，这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取，这是被动的方式，其效果很难保证，只能做为一种辅助的方式。
实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。
本案违反了标准“8.
2.
1顾客满意”的规定。
【案例5】
饭店洗衣房内灯火通明，员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西装送回客房中心时，验收员张某发现西服少了一粒扣子。张某查看洗衣单，上面并没有少了纽扣的记载。于是相关人员找遍了洗衣房，但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦诚地面对西装的主人王先生。王先生不高兴地说：“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣，否则我这件上档次的西装就没法见人。”为表示饭店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用。
案例分析：
一件高档的西服不明责任地丢失了扣子，原因在于饭店接受顾客衣物的各个环节均未严格按洗衣程序检验细节。这种情况可能是原来就少一个扣子，但客房收衣员没有在洗衣单上记载，也可能在洗衣房的收发处没有进行检验，因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还算解决了，但如果没有备扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗涤费就能解决的了。
此例违反了标准“7.
5.
4顾容财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。”
【案例6】
根据技术监督部门季度质量抽查结果显示，在市场抽查的20种卫生洁具中只有第一卫生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩，也把该厂列人合格供应商名录。由于厕所马桶节水改造，急需一批卫生洁具，但市场一时买不到第一卫生洁具厂的产品，采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了一批外地某厂生产的洁具。结果使用不久，就发现多起密封件漏水事故。
案例分析：
本案违反了标准“7.
4.
1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提品的能力评价和选择供方。”的规定。
由于原来的合格供方产品买不到，只能临时采购。但是对于采购来的物资必须进行严格的进货检验，并保留检验记录，这也可以作为对供方的评价结果。当然这样做时应慎重，最好先小批量采购，待使用一段时间后再决定是否列入合格供方名录。
【案例7】
客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）……。
一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”
服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。”
案例分析：
如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆的立足点不对。
本案违反了标准“5.
2以顾客为关注焦点”及“7.
2.
1与产品有关的要求的确定”的“b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。
【案例8】
在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告（9805），报告的不合格陈述中说：“管理班对外审时的Y003号不合格报告不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。”
审核员间：“为什么管理班对Y003号不合格报告不审？”
办公室主任说：“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。”
审核员到管理班了解情况，管理班长说：“Y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。”
案例分析：
管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“5.
5.
3内部沟通”的规定。
【案例9】
某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80％的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到100％时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。
案例分析：
对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。这违反了标准“5.
5.
3内部沟通”的有关规定。
正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如PA（公共区域服务）人员接受楼层培训，而楼层人员也接受PA培训。这样在饭店旺季时可以将PA人员调配到楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备保养工作。采用这种人员互朴的方法可以解决人员定编的问题。
【案例10】
宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。
案例分析：
保安工作是服务的外包过程，宾馆应该把保安列入宾馆的质量管理体系进行管理，本着“互利的供方关系”的原则，帮助保安公司对保安员进行必要的培训或采取其他措施以满足
保安工作的需要。
本案违反了标准“6.
2.
2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。
【案例11】
根据文件编号管理规定，各部门质量文件编号为“部门代号+序号+年号”组成。在办公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上个月的文件收发记录，发现管家部员工手册的编号不是按上述规定执行的。秘书说这个编号是从两年前延续下来的，如果按照规定更改，担心会引起混乱。
案例分析：
这是文件控制的问题，应该按公司统一的规定对文件进行编号，以便进行管理。
本案违反了标准“4.
2.
3文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制。”的规定。
【案例12】
物业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。
查物业公司《工程部工作手册》中，有房屋维修管理规定：“住楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。”
案例分析：
既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应时装修公司的质量能力进行评价，只能使用合格的供方承担工程分包。
本案违反了标准“4.
1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。……”
及“7.
4.
1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提品的能力评价和选择供方。”的规定。
【案例13】
在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张桌子的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计100多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。
案例分析：
本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互问工作脱节，都误以为其他服务员为客人结了账，欠缺沟通，手续不严密，形成空档使客人钻了空子。违反了标准“5.
5.
1职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。”
领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上，更是错误的，严重地侵犯了消费者的权益，违反了消费者权益保护法的规定，违反了标准“1.
1总则”中关于应该满足法律法规要求的规定，这属子严重不合格。
【案例14】
在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息，因为隔壁房间客人打麻将至深夜，声音很大。审核员问此事如何处理，服务员答都是客人，不太好解决。
案例分析：
这虽然是客人之间的问题，但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住，不能造成一部分客人尽兴，另一部分客人扫兴。对此，宾馆应该有适当的规定，例如夜间几点以后请勿喧闹等等，而不能听之任之。
本案违反了标准“7.
2.
3顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾容抱怨。”的规定。
【案例15】
根据消火栓保养规程，每月应随机抽取消火栓10％，按消火栓报警按钮，消防控制中心应有正确的报警显示，栓上指示灯亮。审核时，审核员随机抽取了3台消火栓，按消火栓报警按钮发现有一台在消防控制中心没有显示。
消防班长说，这台设备经常出问题，维修过多次仍然没解决，上星期刚修好，这星期又坏了。估计是连接导线有隐患，时好时坏，但也有人说可能是按钮问题，原因至今仍未查明。
案例分析：
不管是什么理由，消防问题应该是头等大事。必须查明原因，迅速解决。本案违反了标准“8.
5.
2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。
【案例16】
在人事部培训主管处了解到，今年的年度培训计划至今（5月）尚未制定出来，问其原因，主管回答：“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了，应该在他们报上来的计划基础上制定公司的年度计划。由于各部门没有上报计划，因此我也就没法制定公司的年度计划。”
案例分析：
下面没有报计划，于是主管部门也就不管了。这明显地违反了标准“6.
2人力资源”的有关规定。
【案例17】
在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。
审核员问健身房主管：“
这些英文说明是什么内容？”
主管回答：“都是关于如何使用设施的安全过意事项等。”
审核员问：“到这里健身的都是外国人吗？”
主管说：“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人。”
审核员：“他们懂英文吗？”
主管：“不知道。”
案例分析：
对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明都是英文的，必知存在大的漏洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化，因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。应该将标识写成中、英文两份。
本案违反了标准“7.
5生产和服务提供”的“b）必要时，获得作业指导书”的规定。
【案例18】
餐厅承诺点菜后20分钟，饭菜均应上齐。但李先生点菜后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定：“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。”
案例分析：
如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺，应该向顾客及时解释。本案违反了标准“7.
2.
3顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。
【案例19】
在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着，审核员问厨房主管：“怎样保证这些食品能够不存放过长的时间？”
主管：“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了，食用时先把它拿出来。”
审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问“那几包冻在板壁上的肉是什么时候放的？”
主管不好意思地回答：“大概好久了吧。”
案例分析：
首先这是产品防护问题，肉在柜里乱放着，没有措施保证贮存时间不能过长，这违反了标准“7.
5.
5产品防护”的有关规定。
为了防止食品储存过久，应该将不同时间存入的食品分别包装好，并注明贮存日期，这样可以避免发生贮存过久的问题。在这点上，本案违反了标准“7.
5.
3标识和可追联性”的规定。
【案例20】
某小型超市在卖酱油醋之类的调味品的货架旁，审核员要求商店出示对供应这类食品的供货厂家的评价材料。
经理说：“我们这是从小商品市场进的货，多是个体摊位，没什么材料可评价的。”
审核员：“为什么要从个体摊贩处进货？”
经理：“便宜嘛。”
案例分析：
从个体摊贩处进货，又对质量不做评价，显然违反了标准“7.
4.
1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提品的能力评价和选择供方。”的规定。
商店的售货员，不能只把自己当作商家，自己到别的地方买东西，也是顾容。商店时刻把顾客当作关注的焦点，全心全意为顾客服务。实际上这个问题也很好解决，告诉经理：“你们家从哪买酱油醋，你就从哪里进货。”
【案例21】
宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。客人入住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。
客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说：“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。”对于降低房费的意见，主管说：“没有先例。”结果客人大为不满。
案例分析：
既然只能8到10点供应热水，就不能宣称24小时供应热水，否则对顾容是欺诈行为。
本案违反了标准“7.
2.
2与产品有关的要求的评审”的“C）组织有能力满足规定的要求。”的规定。实际上宾馆至少在检修期间没有能力满足规定的要求。
【案例22】
一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。
案例分析：
对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“电动4.
2.
4记录控制”的规定。
电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“l／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7.
5.
1生产和服务提供的控制”中“a）获得表述产品特性的信息；”的规定。
收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还用客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6.
2.
2能力、意识和培训”的“d）确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。
【案例23】
某旅游饭店服务人员的胸牌，只有人员的姓名，不能反映服务岗位。
案例分析：
胸牌是服务标识，应该把服务人员的姓名及服务岗位都列出来，这样便于顾客对服务质量进行监督。
本案违反了标准“7.
5.
3标识和可追溯性”的规定。
【案例24】
在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。
案例分析：
两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“4.
2.
3文件控制”的“g）防止作废在文件的非预期使用，……”的规定。
【案例25】
饭店销售部对销售人员管理是采用承包制，给予销售人员很大的自主权，开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责。经理只需控制他们应达到的销售指标，而对他们手中的客户情况却不甚了解，没有相关的资料留存。结果最近许多销售人员被别的饭店挖走，其中许多客户也流失了。新来的员工，又得重新开辟客源，对饭店造成很大的损失。
案例分析：
这是饭店销售部管理上的缺陷，对于销售人员只有定额管理，没有其他管理和激励措施，以至业务骨干流失。而且又没有必要的工作程序对销售工作进行控制，建立必要的顾客档案，尤其是重要的顾客信息。
本例违反了标准“7.
5.
1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”和“8.
2.
1顾客满意”的有关规定。
【案例26】
售货员卖布用尺进行测量，但尺已破损，在灯光下很难读数。当间到校准时，告知尺不包括在校准系统中。
案例分析：
尺当然在校准系统管理范围之内。本案违反了标准“7.
6监视和测量装置的控制”的“a）对照能溯源到国际或国内标准的测量标准，按保规定的时间间隔或在使用前进行核准或检定。”的规定。
尺子已破损，无法读数，违反了标准7.
6的“组织应建立过程。以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定，因为尺子难以读数，与测量要求不一致了。
【案例27】
在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说：“这事不归我们管。”
经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。
案例分析：
这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司时其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4.
1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”的规定。
【案例28】
在管理部服务班查2001年全年月服务质量检查记录，发现其中4月记有服务班一名员工在上班时间打毛衣，已对该员工教育。5月份又发现一名员工上班时间私自外出买东西，已教育本人。7月份、9月份又有类似情况发生。管理部主任说：“服务班有60多人教育了这个，那个又出了问题，实在难那。”
案例分析：
违反纪律的事情屡次发生，说明没有针对问题的原因采取有效的纠正措施。本案违反了标准“8.
5.
2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。
【案例29】
审核员在商场计算机中心查到食品部共有24个柜台，又查到家电部在三楼。而实际上食品部只有7个柜台，家电部在一楼。经理说：“电脑是按原规划输入的，现在布置有了变化。”
案例分析：
计算机中存放的是文件，文件应该根据实际情况更新，以确保其适宜性。本案违反了标准“4.
2.
3文件控制”的“b）必要时对文件进行评审和更新，并再次批准；”的规定。
【案例30】
饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾客，因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪客、礼貌及餐厅清洁等项目。
案例分析：
服务过程在某种意义上属于“特殊过程’，因为服务的质量在服务提供过程中已经由顾客检验出来，如果发生问题，事后的检验或补救已经于事无补。因此质检的重点应是对服务过程的检验。而这时又是营业时间，如果检验的对象只是服务人员，显然不方便。应该把营业时间检验的重点放在对顾客意见的征询上面，让顾客开口。根据专家的统计，一个正常运营的餐厅，发生3％的投诉率是正常的。而通常在100个顾客中仅有10％的人会主动提出投诉。因此3％的投诉率，相当于在100个顾容中可能就会有30个人不满意。这对餐厅来说无疑是一个非常重要的信息，必须寻求解决办法。
本例违反标准“8.
2.
3过程的监视和测量”规定的“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适当时进行测量。”及“8.
2.
4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。”的规定。
【案例31】
在管理部，主任向审核员出示了一份合格供方的名单，共48家，分为A、B、C三类。A类有5家，有供方填报的调查和管理部组织各部门代表共同的评审记录，有评审纵论（可作为优先定货单位）C类18家，有管理部派人立现场调查的记录及管理部评定意见（可作为一般定货单位）；B类有25家，只有供方自己填报的调查表，没有管理部评审意见。管理部主任说这25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填个表就行了。查1998年协作台账，发现这25家所提供的物品总值占总数的50%以上。
案例分析：
B类25家所提供的物品总值占总数的50％以上，可见是很重要的供方。管理部应该对这些供方进行评价。
本案违反了标准“7.
4.
1
采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提品的能力评价和选择供方。”的规定。
【案例32】
餐厅营业时间是到晚上10点。这天晚上就餐的客人不多，到9点45时餐厅内只有两位客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打烊。只见服务员擦桌的、拖地的，一片忙乱。为了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐的客人非常生气，质问餐厅经理：“还没到下班时间，为什么赶我们走？”
案例分析：
餐厅打烊应该在客人都走完后进行，否则就是对客人的不尊重。该案违反了标准“5.
2以顾客为关注焦点”的规定。
【案例33】
一个服务机构的规程中规定在接收和交付货物前必须要有一位检验员来验证，但每次都要这些部门的人几次去请这位检验员来。这种情况在质保部门每三个月来访时已经向他们反映了，但没有任何改进。
案例分析：
这种屡次反映而不改正的问题，违反了标准“8.
5.
2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。
【案例34】
时值冬天，外面的温度达-10°C，但是书店里的温度却达30°C。许多顾客把棉衣脱下来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。但是书店经理说：“当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开临街的窗户。我们也没有办法。”
案例分析：
这样的购书环境只能把顾客热跑。对于这样一个明摆着的问题，不能找理由听之任之，而应想办法解决。
本案违反了标准“7.
2.
3顾容沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。
【案例35】
某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”
类似的问题在这家饭店发生多次。
案例分析：
本案例违反了标准“7.
2.
3顾客沟通”的“C）顾客反馈。包括顾客抱怨”的有关规定。也违反了标准“8.
5.
2纠正措施”的“a）评审不合格（包括顾容抱怨）”的规定。
饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。
【案例36】
审核员在质管办发现酒店保存5份与酒店业务有关的标准法规，其中《旅游涉外饭店星级的划分及评定》已是作废的。主任说，他们并不总跟踪标准、法规的更改情况，当有需要时，再找有关部门核实。
案例分析：
本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“g）防止作废文件的非预期使用，……”的规定。
酒店的文件主管部门应该负责跟踪行业有关的法律法规变化，及时对文件更新。
【案例37】
餐饮部经理最近陆续听到不少老客户反映餐厅的豆制品菜肴口味不如以前，质量下降。
但是最近厨房管理工作一直比较好，厨师们工作也很认真，也没有听到客人反映他们烹调技
术不高的意见。经理进一步调查发现，豆制品供应商已经换了另一家，而现在的豆腐是石膏
豆腐，以前是卤水豆腐，这直接影响了餐饮部的菜肴质量。
调查进一步发现改变豆腐供应商不是由于豆腐质量或价格问题，而是由于采购人员与
现在的供应商关系比较好。
案例分析：
违反标准“7.4.l采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。”的规定。
只有严格按标准执行才能够杜绝“人情采购”的不良行为发生。
【案例38】
人事部经理经常把招聘来的最佳人选提供给客房部，这两个部门和两个经理之间关系很融洽。但是前厅经理却抱怨道：“人事部提供的人选总是不尽如人意。”但是人事部经理矢口否认有偏心，他解释道：“客房部经理知道部门间如何配合，而前厅经理却办不到，他似乎总想凌驾于人，只想别人给他方便。当然他们都是为了工作，可处理问题的方式却不同。”
案例分析：
本案违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。
在任何一个组织中，同级管理人员之间的矛盾与竞争都是存在的。每个部门都要努力完成各自的目标，又需得到其他部门的支持与合作。组织内部的沟通，不仅需要在质量目标、职责权限等组织结构的方面的沟通，而且也需要人际关系的沟通。作为组织的领导者，应给员工创造一种良好的企业文化氛围，培养员工之间良好的人际关系，从而对组织也会带来效益。
【案例39】
在餐厅就餐时，客人根据菜谱点“清蒸鲸鱼”，服务员回答没有；客人又点“甲鱼汤”还是没有。客人很不高兴地说：“既然这个菜没有，那个菜也没有，那你们的菜谱是干什么用的？”服务员说：“我们的菜谱基本上是一个季节换一次，难免有些菜缺货。”
案例分析：
菜谱可以一个季度换一次，但是对于一些经常缺货的时菜应该在菜谱上予以说明。否则文件所写与实际情况不符，引起顾客不满。餐厅负责人可以每天对菜谱进行一次核实，对于没有的菜可以采用张榜公布的方式。
本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“C）组织有能力满足规定的要求。”的规定。
【案例40】
宾馆免费供应早餐。11月5日中午客人张某等三人人住，前台给他们发了6张早餐票，供两天的早餐用。餐票上面盖章的日期都是11月6日。
11月7日早上当客人去进早餐时，早餐服务员说：“餐票上面的日期不对，应该是11月7日的，按规定应该每天早上到前台取当日的早餐票，请你们到前台更换一下。”客人大为恼怒道：“我不管，这是你们自己的事情，前台图省事，为什么让我去跑腿？”
案例分析：
既然宾馆有规定应该每日早上发当日的餐票，前台却图省事而不执行，这违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供，……”的规定。
而餐厅服务员的回答也不正确，此事是由于宾馆内部部门之间没有很好沟通引起的，本应由宾馆内部解决，服务员却让客人去跑腿，显然是不对的。违反了标准“7.2.3顾客沟通”的有关规定。
【案例41】
餐厅8号桌和10号桌同时要求打包，一个打包的是石斑鱼和粽子，另一个打包是松鼠鱼和虾饺。服务员把菜拿到工作台上打包。这时12号桌的汤洒了一桌，紧急要求服务。服务员只好暂时把包放下，去为12号擦桌子。回来后继续把包打完，分别交给了8号和10号桌。结果把包给错了，引起客人投诉。
案例分析：
不管发生什么情况，打的包都是顾客财产，应该注意识别。服务员在忙乱之中忽略了对顾客财产的识别，违反了标准“7.5.4顾客财产”的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。
【案例42】
库房的电脑操作员负责把仓库货物的价钱在电脑上加出总数。她在电脑上把各个分项的总数加在一起，但她不知道如何使用某一专用软件就可替她完成这项加法。她学过使用这程序，但出错时总是由另一位操作员帮她解决。
案例分析：
这说明操作员的培训没有到位，应该再学习。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。
【案例43】
一天外宾怀特先生怒气冲冲地到大堂值班经理处投诉。他说前一天下午外出时，他太太从美国打来电话请总机小姐留言，让他回来后立即回电话。可他晚上9点回到酒店，却没有接到留言，直到他太太从美国打来电话，他才知道。值班经理追查发现，是总机小姐在交班时把这件事忘了转达给下一班的人。
案例分析：
本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的有关规定。顾客留下的信息，也属于顾客财产，理应予以记录、保护和传递。
【案例44】
公司程序文件《文件控制程序》规定：“各部门质量体系运行文件由各部门负责人编写、总经理批准。”但是审核员在实际抽查时发现，多数的部门运行文件是由管理者代表批准的。
案例分析：
这是文件控制没有按规定办事。违反了标准“5.5职责、权限与沟通”的规定。
【案例45】
某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改造成三星级饭店。在升级过程中，拟增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发现许多原来的技术资料已经丢失，这给饭店升星级工作带来了很大的困难。
案例分析：
很显然，本例违反了标准“4.2.3文件控制”的有关规定。
一般情况下，饭店工程技术资料应由以下几方面组成：（1）饭店建筑工程技术资料；（2）饭店设备技术资料；（3）国家及地方政府颁布的法律、法规、标准等；（4）新技术、新设备、新材料的信息资料及书籍；（5）饭店内部各部门之间、工程部内的规章制度等。
主管部门应对上述资料予以保管，便于检索和使用。
【案例46】
根据《物业管理委托书》的规定，物业公司至少应每三个月向全体业主公布一次管理费用的收支账目。审核时发现，该公司近半年来没有公布过一次账目收支情况。
案例分析：
这是公司在服务操作中的有章不循。违反了标准“7.5.1工生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。
【案例47】
物业投标。投标前管理部对本公司要报出的标书组织了一次评审，评审有记录可查。审核员问：“对业主的招标书是否作了评审？”管理部主任回答：“没有，我认为对投标书的评审才是重要的。”
案例分析：
对标书的评审，重点在评审甲方提出招标书的要求是否能够满足。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），……”的规定。
【案例48】
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”
本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。
案例分析：
宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。
本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“5.5.3内部沟通”的有关规定。
【案例49】
马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。
某日接待他的是一个刚来不久的实习生。小伙子热情接待林先生，并答应陪打服务。但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己像初学者那样笨拙。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。
过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出人另一家健身房了。
案例分析：
本例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”所说的“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”的规定。
“陪打服务”这种特殊的服务项目，应该因人而异，这是向宾客提供的“个性化”服务。除了应具备娴熟的技艺外，还应具备较强的人际关系处理能力，应该时刻牢记应使顾客满意。如果不顾客人需求，只是“以我为主”，站错了立脚点，自然会伤害了顾客，最终还是伤害了宾馆的利益。
【案例50】
审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员，主任答不出来。
案例分析：
对于特殊工种需持有国家管理部门的上岗证才能工作，公司不能提供上岗证违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。
工程部主任不知道哪些人属于特殊岗位，违反了标准“6.2.l总则”的规定。
【案例51】
在质量管理部，审核员查看11月5日的管理评审记录时发现商场没有对公司的质量方针和质量目标进行评审。质管部经理说：“我们的质量方针这几年没什么变化，质量目标的实现情况也很好，因此就没必要再评审了。”
篇3
本文以一个地方医院的案例和数据说明了情商在和谐文化建设中的作用。提升情商有利于实现三个层面的和谐：自己同自己和谐、自己同别人和谐、个人同组织和谐。和谐提升摩擦减少，有利于构建和谐型医院，提升患者的满意度，医院的效益也会增加。
1 情商的内容
1990年美国罕布什尔大学的John Meyer教授和耶鲁大学的Peter Salovey教授是最早提出情绪智力概念(Emotional Intelligence,EI)的人之一，他们认为情绪智力是处理情绪的能力，是社会智力的一部分，是监控自己和他人的感觉与情绪，在其中做出区辨并用这些信息知道自己思维和行动的能力。1997年，Meyer和Salovey对自己原先的理论进行了进一步的界定。他们以及后来的Davis等学者(1998)为情商构建了一个较完整的结构。
研究发现，公司中员工的情绪智力可以预测他们的工作态度和绩效(Law，Wong，& Song，2004)。
在组织中，尤其是在企业环境中，领导者的学识、智商、远见卓识等是成功的必要条件，但决不是充分条件。情商在领导者管理过程中也同样起着关键作用。对企业领导者来说，重要的是如何使手下的人团结起来去完成企业共同的目标。作为一个领导，要想使有不同需求的个体一起为集体的目标努力，就必须体察员工个人情绪上的变化。
高情商领导者不仅能妥善地认识控制并管理自己的情绪和情感，还能认识他人的情绪，激励自己和团队成员，尽可能完美地、富有艺术性地处理好人际关系。而当企业领导者面临重大使命、遭遇难题、产生重重心理压力时，他们更加需要有高情商来促进领导影响力的发挥，从而实现企业高绩效健康发展。
三门峡黄河医院从2004年引入情商和阳光心态等和谐领导力的理念，四年以来文化氛围和经营业绩发生了实质性的变化。提升情商的方式包括：院长亲自讲解、专业教授授课、光碟、教材和案例。本文重点论述通过案例分析提升员工情商。
2 通过案例分析提升情商
2．1 管理自己的情绪 案例：古红是一名至今在医院工作近6年的护士，对待工作平平淡淡，按部就班地做着每项工作。
一天早晨，一位在其工作的科室住院治疗出院后的患者陈兰到科室复查血糖，古红上夜班。陈兰就请古红测血糖。古红正在写交班报告要交班，如给陈兰测血糖就要占用一些时间，影响下班，心情就有些烦躁。但患者来了还是要做这件事，她就拉开抽屉取出血糖仪，打开试纸盒，一看试纸没有了，就告诉陈兰：试纸没有了，你明天早上再来吧。陈兰就回家了。
过了几天，陈兰又来到科室。这次值班的护士是张丽。张丽是与古红同年到医院工作的护士，平时工作热情高，热心帮助他人解决问题。看见陈兰到来，就热情询问：“陈阿姨，您来有事吗？我能为您做点什么？”
“我想化验血糖。”
“好，您先坐下稍等一会。我把这点东西写完，就给您测。”
一会儿，张丽写完交接记录后，取出血糖仪，一看试纸怎么没有了。就赶紧对陈兰说：“对不起，试纸没有了，不过您别急，坐下休息会，我去别的科室找找。”
陈兰看她出去一会就回来了，手里拿着试纸条。“陈阿姨，这下行了。来，我给您测血糖。”
测完血糖，陈兰想，如果上次的护士也能这样做，我就不用再跑这一趟。于是，陈兰就把这事向医院领导反映，要求表扬张丽，批评古红。如果古红能向张丽那样做，自己60多岁的人了就不会多饿一顿，多跑一趟。希望医护人员今后能为患者多想一点，减少患者的麻烦。
就这件事，医院批评了古红，表扬了张丽。张丽得到表扬，工作更加出色。古红受到批评还想不通，“我又没有说不给她测，是因为血糖试纸没有了，叫我怎么测？再说正要加班，我还要写交班报告，哪有时间。她已经出院了，不属于我科住院患者，完全可以到门诊去测的。”
案例评价：护士古红如果学会管理自己的情绪，能够移情换位，付出一点点辛苦，就会减少患者很大的麻烦。而她受到批评导致自己更大的不愉快，还可能产生在考核制度下被迫无奈工作的情绪，对自己的身心健康和事业发展都不利，这都是由于管理情绪能力不足引起的。
案例：正值流感盛行，前来医院就诊的患者数量骤增。李医生在自己坐诊的前一晚由于孩子的教育问题与夫人争执不休，心情很不好。加之工作量比平时大了不少，就觉得更不顺了。由于病患者多是患流感，李医生就照常规检查一下症状，询问一下病情，就开出处方，一句话也不愿多说。这时，一位年轻的小伙子进来了，还没等李医生开口询问，小伙子就说：“医生帮我开些xx药，最好是能验下血。”李医师将手中的笔摔在病历本上，“你是医生，还是我是医生？要是什么都知道，怎么弄病了？不像话”。接着又训道：“现在年轻人就是太浮躁，以为自己什么都懂，其实不然。也不知道家里怎么教的……”边训话，边观察小伙子的症状。小伙子越听越不耐烦，还没等李医生开出处方，就沉不住气，气冲冲地摔门而去。后来，小伙子因为赌气，耽误了治疗，病情加重，持续高烧。家长知道事情后，去医院院长那里告了李医师一状。院长在当月的全院职工大会上点名批评了李医生，并且扣发了他的当月奖金。
案例分析：医生也是“演员”，舞台变化时角色也要变化，在变化角色时重要的是心态的调整和情绪的管理。不能在医院和家庭之间传递不良情绪，设想如果一个医生把每天在医院产生的不良情绪带回家里，那家里将会是一个怎样冰冷的世界，如果把在其他地方产生的不良情绪带到医疗工作中，又会产生多么严重的后果。
2．2 知道别人的情绪
2．2．1 知道同事情绪 案例：一天早上10点多钟，患者刘解放的儿子来到护士站告诉正在处理医嘱的护士王晓丽：我父亲不知道怎么回事胸闷，上不来气，医生说要做心电图，做不做呀。此时正是护士最忙的时候，王晓丽头也没抬，说那你去找医生吧。恰巧，已经脱去白大衣准备下班的主管医生郭彗静走过来听到了此话，心里十分不悦。心想，你是不是对我有意见，成心叫患者找我麻烦，怎么不问问患者告诉我了没有，看看病历有没有医嘱，假如我已经回到家里，患者家属找不到我，不是对我有意见吗？郭彗静越想越生气，就用指责的口气对王晓丽说：“你怎么不看看病历，就叫患者乱找！”结果搞得三个人心情都不好。
案例分析：这个案例虽然属于程序问题，表现出责任心不够和热情不足。但实质还是移情换位不够所导致，如果是自己的亲人和领导关照过的患者就不会有推诿了。他们需要灌输的是“生命无价”，“珍爱生命”。形成一个惯例，在交接班时以患者事情处理完毕为交接班的界限，而不是以时间为界限。
案例：一天晚上7点多钟，一位患者到医生办公室找医生说：“明天早上要给我抽血化验，能不能晚一点，等我家里来人再抽血，我自己一个人害怕见血。”医生正忙着写病历，认为这点小事还来找我说，又不是我的事，这是护士的事，就告诉患者：这不是我的事，我管不了护士，你找护士说吧。患者想医生说的对，应该找护士去，就去找了护士，并把医生说的话讲给了护士听。护士一听，就很不高兴：这怎么就是我自己的事，你不能给患者解释一下吗，或者给我讲，我肯定会满足患者的需要的，还叫患者来回找，以后，你的事我一点不管，都叫患者找你去。结果这两个人之间就发生了不和谐的事。
案例分析：如果当患者询问护士时，护士换句问话的方式：你给医生说了吗，如果说了医生会处理的，如果没有讲，那你就去到医生办公室找医生说一下。医生听了会有什么感觉？如果当患者询问医生时，医生说：你向护士讲了吗，是你讲了她不同意还是没有讲，如果没有讲，你现在找护士给她说一下，她会安排的。护士听到患者的传话会怎样想？如果是这样，双方都会认为对方在保护自己，在为他人做事，那么充满爱的空气就会在科室里流动，和谐气氛将由此建立。
2．2．2 知道患者的情绪 案例：一位患者，因前列腺肥大不能排尿住院。住院时由其儿子陪同，情绪低落、紧张、焦虑，认为自己得了不治之症，埋怨家人瞒着他的病情。医生查看后，护士给他插了尿管排出尿液，并给他配了口服药，嘱他卧床休息不要外出，并告诉他的儿子，老人情绪不好，家里要留人陪着，不要外出。到吃饭时间了，老人的儿子想，现在住上院了，也处理完了，回家去做点饭给父亲吃。于是，就回家去了，走时也没有告诉护士。晚上6点多钟，护士到病房查看患者不在，认为是跟他儿子出去吃饭了。可是到8点多钟也不见患者回来，就打电话给他儿子，说没有回家。于是，就开始寻找，直到第二天早晨3点钟才在老家找到。可是，悲剧发生了，老人已经自尽。
事隔大约半年左右，又一位癌症患者因腹腔转移不能排尿住院，放入尿道支架后排尿问题解决。一天半夜，护士张倩巡视病房发现患者坐在床上不睡觉，情绪低落，悲伤流泪。告诉张倩，自己太痛苦了。张倩安慰她后又去查看其他患者。但一直放心不下她。2点多钟听到有开门声，就赶紧寻望，见她抱着枕头出来，就问怎么了。她说睡不着，出来转转。张倩说已经很晚了，转会就回去睡觉吧。过了一会儿，张倩就又到病房看她回来没有，果真，患者不在。她就赶紧叫醒陪护和值班医生一同寻找。发现患者坐在通往九层楼顶关着的大门口，正拿着小刀向自己的手腕割去，她赶紧上前夺下小刀，拉着患者的手流下泪。与赶来的医生搀扶着将患者送回到病房。之后，张倩就一直守护着她，给她安慰、鼓励。终于使患者安静下来进入了睡眠。第二天，患者对张倩说，自己咋这么傻，当时也不知怎么回事做出那样的举动，多亏了你，非常感谢。
案例分析：护士张倩之所以能够挽救一个患者的生命，是因为她了解患者的不良情绪而变得警觉。在医院内部要用这样的案例来培训还没有经历类似情况的护士，使得她们都变成聪明伶俐的人。需要进一步做的工作是护士同时还要对精神崩溃的入院患者进行精神安抚。
案例：一位产妇大出血被救治后留院观察，医院连续两天对其抽血化验，患者表示非常不理解。在第三天，检验科青年医生来到病房时，她就开始抱怨：“自己前天都流了那么多血了，再抽就没了”。医生低着头准备采血工具，没注意到患者的神情，说：“你要是读过书，就知道抽这点血对你的身体不会有任何影响”。一句话下来，患者就开始嚎啕大哭，认为大夫瞧不起她，患者家属也开始埋怨医生。原来这名妇女是从农村进城就诊的，幼时家庭条件不好，想上学却上不了。其他病房的人都围观了过来，年轻医生一时不知道怎么处理，只好请来正在参加会诊的主任医师。两人好说歹说，解释了抽血的必要性，并再三道歉，好不容易才让患者平息下来，接受抽血。原本只需5 min的事，一下子耗了近1 h，医院的正常工作被扰乱了。
案例分析：这个患者此时的心态是恐惧和自卑，需要的是鼓励和增加她的自信。学会移情换位以后，医生就会用鼓励和平和的语气同她沟通了。
2．3 知道自己的情绪 案例：马医生的母亲因外伤住进了医院。在动手术那天，一家10余人前呼后拥一起护送老人到手术室。当患者被推进手术室后，家人都非常焦躁。尽管马医生认识主刀医生，也认识麻醉科主任，也很了解他们的技术水平，手术前也和他们见面并做了很好的安排，而且马医生本人也长期从事这项工作，对麻醉、手术的过程非常了解，对可能发生的问题又心里有数，但马医生的心情仍然无法平静，想起了母亲的很多往事，想象着手术的过程，想象着母亲现在的状况，麻醉是否顺利，手术是否顺利，生命体征是否平稳。就这样，马医生在焦急地等待中迎来了手术结束的消息，直到再次在手术室门口看到母亲，马医生的心情才平静下来。这次经历让马医生深刻地体会了作为患者家属的心情。过去，很多次他从手术室出来，有人问 “某某手术怎么样了”，他总是简单一句 “还有一会，等着吧”，但这件事之后他会尽量说的详细一些：“手术仍在进行，患者生命体征都很平稳，大概还要一段时间，请放心。”
案例分析：知道患者的情绪需要移情换位，换位要到位，换位不能错位。在阅历不够的情况下不容易换位到位。但是人不能亲自经历所有的事情，因此聪明的人把别人的经验变成自己的行动，愚蠢的人用自己的错误成就别人的经验。
2．4 情绪管理运用
2．4．1 平衡情绪 案例：一位年轻人，气极败坏地冲到某院副院长办公室，重重地将病历往办公桌上一摔，说，由于某某医生胡乱下诊断，夸大自己的病情-尖锐湿疹，造成妻子与自己闹离婚。副院长看过小伙子后，表现得很镇定。先请患者坐下，给患者倒了杯水之后，就问患者以前是否认识医生，回答不认识。问医生是否跟患者有仇，回答当然没有。副院长说：“我相信我院医生的医德与技能。如果真是诊断是尖锐湿疹，就应该从自身找原因，从生活作风找原因。在这里闹，闹穿了只会给自己丢脸，换个医院检查，你能就确保没问题？回去该向妻子道歉，该怎么处理怎么受罚就得做。自己做错了事，不要想着让别人承担。”患者一下无语了，站起身连称，“大姐说得对，这就回去，给媳妇赔不是。”
案例分析：副院长的情商能力就是操之在我，情商不是无限制的忍让。善良没有智慧就是愚蠢，智慧没有善良就是邪恶。院长需要的是领导力，要有很好的平衡力才能驾驭事态的发展。
2．4．2 构造和谐的情绪氛围 案例：红芳在一所县级医院工作。2年前由于管理等多方面因素，致使医院业绩滑坡到连续几个月住院患者不到30个，而且不发工资，结果人心涣散，能走的大部分都走了，留下的也是晃晃荡荡，对医院失去信心。她也一样，看不到前途，看不到事业，情绪跌落至谷底，对任何事都不敢兴趣，觉得自己只能混日子了。
然而，有一天，另一所医院接手管理了这所医院。经过调研，发现医务人员的思想意识和观念亟待扭转，否则医院困境是无法扭转的。于是他们找了一所在当地信誉好、有影响力的三门峡黄河医院安排进修学习。红芳被安排在首批进修人员之中。当时，她想学不学还不是一样，但医院安排了就去吧。
当她来到这所医院的ICU工作了几天，思想就受到极大的冲击。这里的人对工作的热情是她想象不到的，对医院的热爱程度是她所没有经历过的。震撼之后是激发出她潜意识中奋发向上的心理，不仅学习新技术，更重视学习她们的敬业精神，同时寻找有关管理情商的片子如《塑造阳光心态》《情商与影响力》等如饥似渴地学。几个月下来，她就像变了一个人似的，精神焕发，处事阳光，家里人对她的改变都难以置信。良好的心态改变了工作态度，也改变了他人对自己的认识和信任。于是当机会来临时红芳获得成功，竞聘当选了护士长。
案例分析：你能走多远，取决于你同谁走在一起。近朱者赤，近墨者黑。文化造人，就如同不同地区植物生长的状况也不同一样。
2．4．3 情绪传递 案例：8月的一天，医院召开耳鼻喉科住院患者座谈会，征求患者住院期间在医院就医过程中的感受和意见。
一患儿母亲讲，我来自卢氏山区，家距这里几百里，听家乡的人说这个医院医生医术高，服务好，就慕名而来。到这里后一住院就感到选择没有错，这里的医生护士个个说话随和，脾气好，把我们的事当作自己的事做，替我们着想，就连食堂的人员都是这样的。我的儿子手术后第一次吃饭，想吃炖鸡蛋，来到食堂正赶上做中午饭，腾不出灶火，等会儿吧，儿子就要多饿一会。作为母亲，看不得孩子受一点委屈。当我露出焦急的表情后，食堂的人员就说，您别急，我们能体会到一个母亲爱孩子的心情，这有刚做好的营养餐送给你，快点回去给孩子吃。
说到这些，患儿母亲感动地落下泪。
案例：李先生因为车祸进入医院。在进入手术室时，空调温度设置正常，也没人觉得冷。不过李先生身体底子薄弱，属于比较怕冷的人。手术进行一会后，李先生虽然全身麻醉了，但开始感觉到冷，只是有口难言。这时，一名护士握了一下他的手。不一会，就主动找来了毛毯盖在了李先生身上。李先生顿时觉得温暧了许多，感动得热泪盈眶。术后，李先生要求医院一定要找出这名护士，自己要当面致谢，并表示今后一定要把自己的亲戚朋友介绍到这所医院，成了该医院的活广告。
案例分析：营销学认为顾客是上帝，医护人员如果能够以患者的需求为自己的工作目的，其他矛盾就迎刃而解了。
3 情商提升医院的整体满意度
管理好情商，发挥每个员工的作用，患者自然就满意。自2004年到2007年，三门峡黄河医院持续引入情商教育，使得患者满意度上升了9．1%，成为当地有口皆碑的名牌医院。
4 总结
情商是管理情绪的能力。虽然西方学者认为成功遵守20/80原则，但是根据医院的实践体会，在医患关系上，医生的智商比情商重要，护士的情商比智商重要。
本文以医院案例为主，探讨了情商在不同情况下的作用和表现，医护人员每天与患者打交道，每天面对不良情绪的情况居多，如果管理情绪的能力不足，不但会伤害自己，更会影响患者及其家属。一个医院提升每个员工的情商，有利于实现三个层面的和谐：自己同自己和谐、自己同别人和谐、个人同组织和谐。衍生出来的和谐是：上下级和谐、同级和谐、部门之间和谐、内外部和谐。
通过提升情商，有利于打造和谐型医院。
参考文献
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［6］ 贾伶，杨国柱，马萍.浅谈医院感染管理人员情商培养.中华医院感染学杂志,2002，12(4)：307-313.
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［8］ 李向丽，张洁.浅论情商在护患沟通中的应用.甘肃中医,2006，19(3)：30.
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专业代码及名称
7 月 8 日
7 月 9 日
上午 9:00 - 11:30
下午 14:30 - 17:00
上午 9:00 - 11:30
下午 14:30 - 17:00
课程代码
课程名称
课程代码
课程名称
课程代码
课程名称
课程代码
课程名称
A020103 财税（专科）#
00064
纳税检查
00061
国家税收
00062
税收管理
00999
政府预算管理
A020179 会展管理（专科）
03875
会展概论
03872
会展营销
08883
会展政策法规
08884
会展经济学
A020201
工商企业管理（专科）
05171
中小企业战略管理
A020205 人力资源管理（专科）
00164
劳动经济学
00071
社会保障概论
00165
劳动就业概论
06183
工资管理
A020228
物流管理（专科）
07031
物流管理概论
07802
采购管理与库存控制
07032
运输与配送
07008
采购与仓储管理
07037
信息技术与物流管理
01001
物流案例与实训
A020234 物业管理（专科）
00172
房地产经营管理
04363
物业管理实务（一）
04365
物业管理财务基础
05565
物业管理法规
07489
应用写作
04364
物业管理实务（二）
07481
管理学基础
07482
物业管理概论
18960
礼仪学
11429
物业管理英语
A020238 国际旅游管理（专科）
00192
旅游市场学
06010
旅游英语
03529
国际旅游饭店管理
00194
旅游法规
02519
食品营养与卫生
11341
国际旅游学
06123
导游学概论
11506
旅游饭店财务管理
07489
应用写作
A020242 会计电算化（专科）
05946
关系数据库原理与程序设计
08310
会计电算化
02600
C语言程序设计
A020265
采购与供应管理（专科）
05727
采购原理与战略
05729
国际物流
05731
采购绩效测量与商业分析
05732
采购过程与合同管理
A020276 环境保护与管理（专科）
02764
水土污染与防治技术
04540
写作基础与应用
02472
环境质量评价
02471
环境生态学
07847
环境经济学
05580
环境保护
03164
环境科学概论
02757
环境监测（二）
07481
管理学基础
04516
环境问题案例分析
A040101
学前教育（专科）
00393
学前儿童语言教育
00390
学前儿童科学教育
A040106 教育管理（专科）
01281
中国教育史
00442
教育学（二）
01282
外国教育史
00448
学校管理学
A040109 心理健康教育（专科）
04265
社会心理学
03518
特殊儿童心理与教育
03517
心理健康教育课程设计
03372
团体心理辅导
A050102 秘书（专科）
00346
办公自动化原理及应用
A050128 汉语言文学教育（专科）
11486
中学心理学
11350
基础写作
11493
现代汉语(二)
11485
中学教育学
11495
古代汉语(二)
11496
中小学语文教材教法
11494
古代汉语(一)
11492
现代汉语(一)
A050129 商务秘书〔商务管理〕
（专科）
07489
应用写作
00776
档案学概论
08020
商务秘书学
07786
国际商务
18960
礼仪学
18961
财务管理与会计基础
11520
秘书事务管理
18956
法律事务管理
A050226 商务英语（专科）
05439
商务英语阅读
05440
商务英语写作
A050301 广告（专科）
00635
广告法规与管理
00637
广告媒体分析
00636
广告心理学
00634
广告策划
00638
企业形象与策划
00850
广告设计基础
00851
广告文案写作
A050303 公共关系（专科）
00638
企业形象与策划
A050316 广播电视编导（专科）#
01172
数字制作技术基础
01169
影视摄影技术
01170
电视画面编辑基础
01171
电视摄影造型基础
01173
影视声音艺术
01176
电视写作
01177
电视作品赏析
01175
视听元素基础
A050407 音乐教育（专科）#
07975
音乐欣赏(一)
11372
歌曲作法(一)
11371
和声学(一)
A050436 艺术设计（专科）
00504
艺术概论
10177
设计基础
A050442 服装设计与工程（专科）
03904
服装生产管理
00683
服装市场与营销
00677
服装材料
03902
服装发展简史
03905
服装企业督导管理
03906
服装品质管理
A050454 动漫设计与制作（专科）
08878
动漫产业概论
08881
动画编导基础
A080301 机械制造及自动化（专科）
05875
汽车发动机构造与维修
10726
数控机床与编程（一）
07743
机械设计基础（一）
02358
单片机原理及应用
10723
流体传动与控制
04108
电工电子技术基础
A080304 模具设计与制造（专科）
02220
塑料成型工艺与模具设计
01632
压铸模及其他模具
01622
冷冲压工艺与模具设计
01634
塑料成型机械
07743
机械设计基础（一）
01639
企业管理与技术经济
A080311 农村机电工程（专科）
11478
农村电力系统
02189
机械制造基础
07743
机械设计基础（一）
04108
电工电子技术基础
11479
电器设备使用与维护
04540
写作基础与应用
09439
计算机实用基础
08214
农业机械
11480
汽车拖拉机构造原理与应用
A080602 工业电气自动化技术
（专科）
10737
电子技术基础
07840
微型计算机技术及应用
10736
电气测量技术
08182
自动控制原理（一）
10738
工厂电气设备控制
A080604 电力系统及其自动化
（专科）#
02151
工程制图
02302
电力系统继电保护
02271
电机学
02273
电子技术基础（二）
02277
微型计算机原理及应用
A080704 电子技术（专科）
08679
电路分析基础
02277
微型计算机原理及应用
A080744 数控技术应用（专科）
04118
数控加工编程与操作
02189
机械制造基础
03395
数控机床故障诊断与维护
02609
互换性原理与测量技术基础
04108
电工电子技术基础
A080786 移动商务技术（专科）
03333
电子政务概论
09016
移动通信原理与应用
A080788 嵌入式技术（专科）
06143
电路基础
12730
嵌入式LINUX应用编程
12732
ARM结构与程序开发入门
A080801 房屋建筑工程（专科）
02394
房屋建筑学
A081310
营养、食品与健康（专科）
00988
食品营养学
A082217 电子政务（专科）
03333
电子政务概论
03332
政府信息资源管理
03331
公共事业管理
00346
办公自动化原理及应用
A082229 汽车服务工程（专科）
05872
汽车营销案例分析
05868
职业道德与礼仪
05870
汽车售后服务管理
05869
汽车应用英语
05875
汽车发动机构造与维修
05881
汽车诊断与维修
05877
汽车底盘构造与维修
05871
汽车营销技术
05879
汽车电气设备与维修
05873
汽车保险与理赔
A090603 乡镇企业管理（专科）
03971
经济学基础
04540
写作基础与应用
00333
乡镇资源开发与环境保护
07492
农村政策法规
08114
财务管理学（一）
11383
乡镇企业生产管理
07481
管理学基础
11382
乡镇企业经营管理
07787
会计学原理
A090604 农村财会与审计（专科）
03172
农业经济学(二)
02827
农村企事业会计
04534
财政与农村金融
00944
审计
08114
财务管理学（一）
04540
写作基础与应用
07481
管理学基础
07492
农村政策法规
07787
会计学原理
B020104 财税（独立本科段）
03403
国有资产管理
00069
国际税收
00062
税收管理
00999
政府预算管理
00068
外国财政
B020110 国际贸易（独立本科段）
11465
现代公司管理
B020157 财务会计与审计
（独立本科段）
00974
统计学原理
00061
国家税收
03703
国际会计与审计准则
00944
审计
04532
财务会计专题
03702
会计制度设计与比较
04534
财政与农村金融
04533
管理与成本会计
04531
微观经济学
06069
审计学原理
06270
技术经济学
B020177
投资理财（独立本科段）
05175
税收筹划
07250
投资学原理
08592
房地产投资
12327
金融理财规划
B020180 会展管理（独立本科段）
03875
会展概论
03872
会展营销
03878
会议运营管理
08884
会展经济学
03877
会展项目管理
08888
会展企业战略管理
08889
会议酒店管理
08887
会展场馆经营与管理
08725
会展客户关系管理
08890
会展管理信息系统
B020204 会计（独立本科段）
00974
统计学原理
04531
微观经济学
03703
国际会计与审计准则
B020208 市场营销（独立本科段）
07072
企业形象设计(CIS)
07353
管理学原理(一)
B020216 电子商务（独立本科段）
03339
信息化理论与实践
B020218 人力资源管理（独立本科段）
00164
劳动经济学
00324
人事管理学
00463
现代人员测评
06183
工资管理
00294
劳动社会学
07484
社会保障学
11467
人力资源统计学
11366
人口与劳动资源
11365
劳动力市场学
11466
现代企业人力资源管理概论
11470
国际劳务合作和海外就业
11468
工作岗位研究原理与应用
11465
现代公司管理
11469
宏观劳动力配置
11471
劳动争议处理概论
B020222 物业管理（独立本科段）
02659
房地产项目管理
05673
城市社区建设概论
00176
物业管理
05674
物业信息管理
05672
物业设备管理
05675
物业管理国际标准与质量认证
06569
物业管理实务
05676
城市环境保护
07519
公司管理学
B020229
物流管理（独立本科段）
07006
供应链与企业物流管理
03361
企业物流
03365
物流运输管理
03364
供应链物流学
07724
物流系统工程
07729
仓储技术和库存理论
07725
物流规划
B020230 公共事业管理（独立本科段）
03335
公共管理学
05724
公共卫生管理
03331
公共事业管理
03312
劳动和社会保障概论
B020235 国际旅游管理
（独立本科段）
00191
旅行社经营与管理
00187
旅游经济学
00188
旅游心理学
04138
旅游文化
11403
中国旅游文学作品选
05034
旅游地理学
03529
国际旅游饭店管理
11404
旅游饭店设备管理
18960
礼仪学
11341
国际旅游学
11343
旅游会计学
11405
美食与菜系
11406
旅游资源开发与环境保护
B020236 会计电算化（独立本科段）
08674
计算机网络基础
03703
国际会计与审计准则
02376
信息系统开发
B020256 项目管理（独立本科段）
05060
项目范围管理
05058
管理数量方法
04154
项目采购管理
05063
项目时间管理
05067
项目管理案例分析
05062
项目质量管理
05061
项目成本管理
05066
项目论证与评估
09413
项目管理概论
10427
项目人力资源与沟通管理
B020277 环境保护与管理
（独立本科段）
04518
环境化学
04523
水污染控制工程（一）
02472
环境质量评价
02471
环境生态学
04525
环境微生物学
04526
环境工程导论
04521
大气污染控制技术
04519
固体废物管理
04528
城市生态与环境学
05580
环境保护
04527
环境规划与管理
06270
技术经济学
B020279 工程管理（独立本科段）
03303
建筑力学与结构
06087
工程项目管理
06289
工程招标与合同管理
04037
施工技术与组织
03823
建筑制图
08263
工程经济学与项目融资
06936
建筑法规
06393
土木工程概论
08262
房地产开发与经营
06962
工程造价确定与控制
B020282
采购与供应管理
（独立本科段）
03613
采购与供应关系管理
03615
采购绩效管理
03618
采购项目管理
03619
运作管理
B020309 现代企业管理
（独立本科段）
08816
现代企业管理信息系统
05171
中小企业战略管理
06092
工作分析
08819
企业管理咨询与诊断
10425
企业内部控制
06093
人力资源开发与管理
07114
现代物流学
10422
电子商务运营管理
18960
礼仪学
10421
客户服务管理
07481
管理学基础
10424
资本运营与融资
10423
销售业务管理
10426
团队管理
B030203 社会工作与管理
（独立本科段）
00285
中国福利思想
00279
团体社会工作
00283
社会行政
00282
个案社会工作
03335
公共管理学
05963
绩效管理
00280
西方社会学理论
00281
社区社会工作
00278
社会统计学
00276
人类成长与环境
03346
项目管理
B040102 学前教育（独立本科段）
00881
学前教育科学研究与论文写作
00403
学前儿童家庭教育
00886
学前儿童心理卫生与辅导
00399
学前游戏论
00884
学前教育行政与管理
00887
儿童文学名著导读
00885
学前教育诊断与咨询
B040107 教育管理（独立本科段）
10488
班级管理学
00442
教育学（二）
10489
现代学校人力资源管理
10490
教育财政学
00459
高等教育管理
B040108 教育学（独立本科段）
01281
中国教育史
00442
教育学（二）
00471
认知心理
00448
学校管理学
02018
数学教育学
01282
外国教育史
07824
语文教育学导论
B040110 心理健康教育
（独立本科段）
00266
社会心理学（一）
02108
实验心理学
00471
认知心理
03519
心理测评技术与档案建立
05951
心理与教育统计
04269
人格心理学
04267
学习心理与辅导
B040302 体育教育（独立本科段）
11123
社会体育学
00486
运动生理学
00497
运动训练学
06743
运动医学
11397
体育科研方法
00501
体育史
B050113 汉语言文学教育
（独立本科段）
00821
现代汉语语法研究
00814
中国古代文论选读
11344
中国近代文学史
11345
文体写作
11495
古代汉语(二)
04579
中学语文教学法
11494
古代汉语(一)
11346
近代汉语
11347
唐诗宋词研究
11501
中国当代文学史
B050206 英语教育（独立本科段）
00841
第二外语(法语)
05187
中学英语教学法（小教）
07374
高级英语（一）
00840
第二外语（日语）
10101
美国文学选读
06422
英语语言学
11416
翻译
10100
英国文学选读
11499
英语论文写作
11488
基础英语(二)
11487
基础英语(一)
10876
英美报刊选读
11489
基础英语(三)
11497
高级英语(二)
11500
外语教学心理学
B050218 商务英语（独立本科段）
05355
商务英语翻译
05439
商务英语阅读
05440
商务英语写作
00840
第二外语（日语）
B050302 广告学（独立本科段）
00635
广告法规与管理
00639
广播电视广告
00641
中外广告史
00634
广告策划
00850
广告设计基础
00640
平面广告设计
B050311 广播电视编导
（独立本科段）
01178
电视艺术概论
01180
电视采访
01170
电视画面编辑基础
01171
电视摄影造型基础
01183
电视文艺编导
01184
电视艺术片创作
01187
电视片结构
01179
非线性编辑
01185
广播新闻节目创作
01186
电视节目包装与编排
01181
电视节目导播
B050408 音乐教育（独立本科段）
06955
中国音乐史
04366
曲式与作品分析
11419
和声学（二）
11427
歌曲作法(二)
11422
音乐作品欣赏(二)
11421
外国音乐史
B050410 美术教育（独立本科段）
00747
美术教育学
11330
设计学
00745
中国画论
00744
美术鉴赏
B050418 数字媒体艺术（独立本科段）
00504
艺术概论
05710
多媒体技术应用
07759
Visual Basic程序设计
B050437 艺术设计（独立本科段）
09235
设计原理
04026
设计美学
10177
设计基础
B050443 服装设计与工程
（独立本科段）
03907
西洋服装史
03908
服装材料学
03911
服装国际贸易
03902
服装发展简史
03918
服饰流行分析
03916
服装消费心理学
03915
服装连锁店管理
03910
服装工业工程
07541
服饰文化
03919
服装市场调查与分析
B070102 数学教育（独立本科段）
02014
微分几何
篇5
从2013年开始，很多专家就对浙江丽水市的遂昌模式进行深入研究，最终有声音认为，遂昌模式是难以复制的，这也是丽水下设的几个电子商务百强县特色各不相同的原因之一。不过，尽管模式难以复制，但营销手法却能够得到发扬，遂昌的土鸡销售案例已经在中国西部某小县城被成功复制。
但是，想要让区域电子商务能够有长足的发展，势必需要长效机制，而不是靠单纯的爆款。这需要一个强有力的平台保障，从政策、市场等各个方面入手，针对政府、平台、网商、供应商的不同需求、角色定位和制约区域电子商务发展的关键因素，区域电子商务公共服务体系应运而生。
公共服务体系中，培训教育、孵化支撑、平台建设、营销推广四大服务，能够解决区域电子商务发展中的瓶颈，有效补充在区域电子商务发展过程中凸显的生态链缺失，满足政府需求和市场需求。
不同阶段的网商需要哪些扶持
在区域电子商务发展的过程中，政府、平台、网商、供应商的实际需求各有不同，又相互紧密联系。资源有效投放、更好的消费体验、食品安全、网商培训、企业培训、产品包装、营销策划等一系列问题交织在一起，如同一张无形的网阻碍着区域电商的发展。
根据阿里研究中心提供的数据显示：破0成交、2心、4钻是卖家发展过程中的3个重要拐点，由此对应的4个阶段也就划分了出来。
第一阶段为初创期。这个阶段的网商刚涉足电子商务，市场竞争力弱，坚持不下去而选择放弃的现象很多。对这批网商的孵化支撑动作尤其重要，产品分销、创业班培训、专业团队的帮扶、相关政策的激励是必要、也是有效的手段，能够帮助他们度过最初的艰难时期。
第二阶段为成长初期。这个时期的网商基本可以养活自己，发展速度快的可能还需要安排帮手去打理包装、发货等次要工作。此时他们需要的是专业的培训，譬如美工、营销、客服等专业知识的学习和积累。通过培训，他们的市场竞争力和自身的生存能力能够得到提升。
第三个阶段为成长期。这个阶段的网商呈现出“小而美”的特征，个性化、品牌化、渠道化已经让电商生态变得多样化。区域销售、土特产、线上线下等模式在他们中间逐渐显现。这个阶段的培训和引导工作，以管理和流程化为主要方向。
第四阶段为成熟期。4钻以上的网商群体已拥有成熟的团队，经过前面3个阶段的磨练，能够很好地把握市场动态，参与市场竞争。他们需要的不是现金的奖励，一次大型活动的资源对接对他们而言效果更佳。这个阶段，网商更多地向中小企业升级转型，需要的是开设企业的绿色通道和场地房租的扶持政策。
公共服务中心的四个支点
1.系统的培训教育
公共服务培育主体包括政府主体、供应商和网商。
政府主体在区域电子商务发展过程中的定位和抓手需要明确，引用淳安县县长郭东晓的见解：“电子商务是一种工具，政府要学会合理使用工具，区域电子商务的发展要避免职能部门焦虑症。区域电子商务的发展不是一蹴而就的，需要在合适的时候、合适的时间节点给予最合理的政策指引和资源对接。”
对供应商来说，升级转型需要企业负责人、部门经理、工作人员自上而下的思维转变，否则就会变成“脑袋转了身子没转”、“身子转了腿没转”的局面。
而网商群体需要包括创业班、提升班、专业班、精英班、沙龙、论坛等一系列不拘形式的培育工作。
2.细心的孵化支撑
网货供应平台、电商创业大楼、网商培育支撑团队、企业产品设计团队等等都是孵化支撑工作的具体表现形式，核心是以公益为主、市场为辅。
3.务实的平台建设
特色馆、产业带的建设是区域电子商务发展的有效呈现，是区域电子商务发展的合理闭环。通过特色馆、产业带的建设来倒逼区域电子商务发展，是理顺政府工作机制、提升区域电子商务运营能力、树立区域电商产品（产业）地标的有效手段。
4.专业的营销推广
在电子商务市场“跑马圈地”，树立区域产业地标品牌，实现区域落差“弯道超车”，将传统、产业及节庆品牌与电商进行延伸推广。单品突破是增强区域电商发展的有效方法。通过营销推广树立区域品牌文化、协同产业发展，进而孵化帮助网商，是合理的区域电商发展思路。
区域公共服务体系的闭环，这个闭环主要表现在：区域政府理顺工作机制，以招投标的形式购买公共服务，设立公共服务中心机构，通过公共服务机构挖掘特色产品，提供平台对接与营销推广，同时提供培育支撑，服务区域电商发展。
公共服务中心通过教育培训、孵化支撑、平台建设、营销推广四大服务体系服务区域电商发展。通过资源有效对接、平台项目合作、特色产品营销推广获得区域经济增益，进而反哺地方政府。以电子商务方式进行营销推广所带来的线上和线下潜在购买力的变现，主要依赖于政府及企事业单位对这些信息的把握，以及当地产业能在多大程度上满足这些购买需求。
案例分析
地点：甘肃省陇南市成县
单品：成县核桃
现象：通过县委书记李祥为成县核桃代言，核桃电子商务交易额达到900余万元，成县农民人均增收360元。
分析：县委书记李祥为本县核桃代言，在互联网上吆喝卖核桃。其新浪微博“核桃书记”粉丝过20万。
篇6
关键词：农村；电子商务；农民创业
基金项目：2016年河北省人力资源社会保障科研合作课题：“农村电子商务背景下农民创业问题研究”（项目编号：JRSHZ-2016-01048）
中图分类号：F24 文献标识码：A
收录日期：2016年8月8日
随着互联网和移动互联网时代的到来，网络新型消费模式不断兴起，利用互联网创业的成本在不断降低，风险逐步减少，电子商务为农民创业提供了一个新的领域。当前，在“大众创业、万众创新”的时代背景下，农民的创业问题受到社会的广泛关注。农村电子商务为促进农民创业增收开辟了新途径，有利于激发农民创业热情，培育农村创业和就业的新增长点。同时，促进电子商务与农业农村农民相融合，有利于改变县域经济发展模式，为新型城镇化和新农村建设开辟有效途径。
2015年以来，河北馆陶县顺应“互联网+”发展的新趋势，高度重视农村电子商务发展工作，仅用了8个多月的时间，建成县级公共服务中心1个、物流配送中心1个、农村淘宝村级服务站269个，电子商务农村覆盖率达100%，通过了2016年“全国电子商务进农村综合示范县”评审，成为第三批全国电商进农村综合示范县。
一、电子商务背景下的农村创业环境
（一）政策环境。2015年以来，国家从战略角度加快推进电子商务的发展，对农村电商进行了总体部署，各项具体措施相继密集出台。2015年6月，国务院办公厅印发《关于支持农民工等人员返乡创业的意见》，出台了推动农民返乡创业的一系列政策，包括降低返乡创业门槛、落实定向减税和普遍性降费政策、加大财政支持力度、强化返乡创业金融服务等。2015年11月，国务院办公厅《关于促进农村电子商务加快发展的指导意见》，提出到2020年，初步建成统一开放、竞争有序、诚信守法、安全可靠、绿色环保的农村电子商务市场体系。2015年7月，农业部印发《关于实施推进农民创业创新行动计划》，重点开展搭建农民创业创新平台、培养农民创业创新带头人和导师、健全农民创业创新服务体系等五项主要任务。当前，国家和各级地方政府相继出台了大力发展农村电子商务和鼓励农民新型创业的有利政策，这些普惠性政策和差别化扶持政策，能够有效地降低农民的创业风险，促进农民成功创业。因此，这种有利的政策环境为农民创业提供了难得的历史机遇。
（二）平台环境。在“互联网+农业”的浪潮下，越来越多的电商企业开始将目光转向农村市场，电商巨头阿里、京东等也开始在县域、农村电商领域纷纷布局。截至2015年9月，阿里已经在21个省份建立109个县级服务中心，在4，247个村建立了农村服务点。京东已完成700个县级服务中心建设，发展了约12万个乡村推广员。其中，农村电子商务的典型是淘宝村。淘宝村为农民创业提供了有效的平台，以市场化的方式引导部分农民加入电子商务网络，通过互联网连接的大市场发展特色产业，形成繁荣的商品交易，从而扩大了本地就业并帮助农民增收致富。这种借平台创业模式不同于传统的自主创业，农民可以依托电商企业提供的平台选择适合自己的创业项目和就业岗位。这种平台环境降低了创业难度和创业风险，为农民成功创业提供了巨大的技术支持。
二、电子商务背景下农民创业现状
（一）创业项目的选择。创业项目是农民创业的载体，选择好的创业项目可以提高创业的成功率。一般农民的市场信息较闭塞，无法进行有效的市场调研，因此农民创业项目的选择具有一定随意性。从创业项目的组织模式来看，目前农民返乡创业以经验型创业为主，项目以小规模商业、作坊式加工业、生活业等领域的个体经营为主，另外有少数通过投资创办私营企业以及以合作社模式创业。在农村电子商务背景下，农民在创业项目选择上盲目性比较大，对如何进行市场分析和产品定位，缺乏科学指导。一方面缺乏有效的信息渠道，偏听偏信，错过了最佳投资时机；另一方面盲目跟从，容易引起同质化竞争，降低了创业的存活率。目前，农民创业的首选项目就是农产品电商，但同时也存在产品单一、模式重复、价格竞争激烈、缺少品牌化等问题。
（二）创业技能的培训。电子商务背景下的创业不同于传统创业，农民不仅要懂得产品和营销方面的知识，更要懂得计算机操作和网络运营的模式。现在有绝大部分农民文化素质较低，根本没有接触过计算机，不懂得互联网的操作和运营，而针对农民创业技能的培训也十分有限。目前，针对农民的培训主要集中在创业意识和农产品知识方面的内容。不同的创业项目、不同层次的创业主体需要不同的创业技能。但是当前的创业培训，大多都是集体性的讲座，并没有针对不同的创业情况给予个性化的指导。另外，除了创业培训内容的有限性，农民获取创业信息的途径也非常有限。农民创业者大部分在乡镇甚至在农村从事创业活动，地理位置偏僻、消息闭塞、信息来源渠道较少，这无疑对创业活动产生不利的影响。
（三）创业资金的来源。资金是农民在创业过程中面临的关键要素，如果缺乏必要的创业资金，即使有创业想法的农民也无法开展创业活动。当前，农民创业资金主要来自个人和家庭的积蓄，或者通过民间资本借贷，或者通过农村金融机构贷款和政府项目投资。农民通过个人和家庭筹款，金额比较有限，不足以支持创业资金的流动。通过民间资本的借贷，又要承受较高的贷款利率，增加了创业的风险。而银行贷款主要以抵押和担保贷款为主，而农民缺乏相应有效的抵押物，因此实际的融资额度十分有限。
（四）销售模式的拓展。互联网以农产品消费群体的需求为目标，农产品生产者可以通过和消费者的协议对生产种植进行约束。在此基础上，建立以服务为目标的农产品生产基地，产品经质检合格后，由企业在尽量减少流转环节的前提下，按照“选择自由、权利平等”的原则将消费群体组织起来，建立较稳定的销售渠道，形成规模种植。这样，信息的流通带来了交易行为的实现。互联网背景下的农产品市场开拓不同于传统的销售方式，在大数据的推动下，“互联网+农业”能够让生产者快速、有效地捕捉市场需求，实现农产品与市场供需无缝对接。
目前，我国农民创业过程中农产品的销售模式比较单一，大多是通过自建网店或在第三方销售平台进行。农产品网络营销方式需要创新，诸如“农产品虚拟社区模式”、“焦点事件+电子商务”、“从餐桌到田地”等新型销售模式的应用还不够广泛。此外，农民电商还存在集聚销售效应不足，缺乏有力的切入点，社交渠道推广不足等问题。根据中国市场调查网的数据，从销售渠道看，目前农民电商网站的推广以淘宝和京东为主，利用微博、微信等社交渠道的推广方式还非常有限。
三、电子商务背景下农民创业对策建议
（一）引导农民选择合适的创业项目。农民的创业项目需要创新，要多元化发展，避免同质化竞争。政府应根据当地的资源禀赋和产业优势统筹规划，并针对农民自身的特点，引导农民选择合适的创业项目，最大限度地降低创业成本和风险。同时，为了避免农民选择投资项目的跟风，可以通过调研，寻求差异化和交错式选择投资方向。借助农村电子商务深挖农业的多种功能，沿着农业结构调整的路径，培育出更多的新业态、新模式。据阿里研究院的统计，到2014年遂昌县以农林产品为主的电商交易规模已达5.3亿元。此外，农产品电子商务还带动了涉农旅游消费。全县2014年“农家乐”接待游客达到262.95万人次，经营收入为2.66亿元。两项合计超过了8亿元，这就是发展农村电子商务带来的附加红利。
（二）构建多元化创业指导体系。构建多元化服务体系，以方便农民创业，提供针对性的创业培训服务，提高农民的创业技能。首先，开展个性化的创业辅导。分层次、分行业、分创业项目进行创业指导，使培训更注重理论联系实际，培训内容更切合农民创业的具体要求；其次，建立通畅的农民创业信息通道。各级政府应该通过创建农民创业网站、创办农民创业报纸、开通农民创业咨询热线电话等，构筑农民创业信息通道，为农民创业提供准确有用的信息；最后，拓展多种培训形式。从实践技能入手，通过案例分析、组织参观考察等灵活多样的授课形式，边学习边实施，使学员把学到的理论知识及时运用到创业实践中去。比如，揭阳农村电子商务打造面向全国的电商免费培训基地，把全市职业学校、技工学校的电商培训资源全部集中到军埔村，让军埔村成为电商培训的集聚区。揭阳制定了不同层次和不同类型的电商培训计划，已累计培训3.5万名电商人才。
（三）依托互联网金融拓展农民融资渠道。政府应依托互联网金融，帮助农民拓展更多新型的融资渠道。首先，支持银行业金融机构和支付机构研发适合农村特点的网上支付、手机支付、供应链贷款等金融产品，加强风险控制，保障客户信息和资金安全。如阿里旗下蚂蚁金服的农村金融项目，将通过互联网支付体系发放当地农村小额补贴、补助，不断开发“互联网+普惠金融”相关信贷产品；其次，加大对电子商务创业农民的授信和贷款支持，简化农村网商小额短期贷款手续。对于符合条件的农村网商，可按规定享受创业担保贷款及贴息政策。比如，网贷平台贷金所，其上线的三农金融标项目，是农户小额信用贷款项目。贷金所与辽宁金社裕农大型农业集团合作，严格筛选优质借款农户，实现农民融资生产、投资人稳享收益的共赢。农户可以在贷金所合作机构网点进行资金借贷咨询，向平台申请办理贷款，从而获得资金支持，进行一系列农业生产生活，解决生产设备落后、资金流动少、投入不足等问题。
（四）积极拓展新型网络销售模式。政府部门应主动帮助农民开拓市场，积极创造条件培育各类专业市场。农民电商不能只靠单打独斗，需要形成聚集效应，政府可以统筹规划。电子商务背景下的市场开拓还需要找准切入点，农民电商可集中优势做好“单品突破”，然后带动其他商品共同发展。成县农村电商先用“成县核桃”打响知名度，再带动“成县紫皮大蒜”、“成县土蜂蜜”、“成县巴马香猪肉”、“成县手工挂面”等农特产品走向热销。同时，成县农民电商还依靠当地政府作为背书，提高了知名度和可信度，如县委书记带头用微信、微博等工具进行营销。
积极拓展新型的网络销售模式，通过认购等方式真正实现农产品从餐桌到田地的倒转。浙江三门一家叫“渔老板”的合作社，根据网民消费喜好，推出了烧烤海鲜食材，月销售额达到200多万元。浙江的“聚土地”项目，让淘宝用户通过互联网预约，对土地使用权进行认购，认购成功后获得土地上的实际农作物产出。农户与购买者签好订单，然后以销定产，实现了由生产主导向消费主导转型。“焦点事件+电子商务”是典型的F2O模式，比如《舌尖上的中国》让人们看到了电视媒体对电子商务的推动作用，继该节目播出之后，相当多的网络商家开始寻找商业机会，使得农产品商家赢利点层出不穷。
主要参考文献：
[1]夏青松，汝子报.电子商务环境下新型农民创业现状及对策分析[J].农村经济与科技，2015.4.
[2]王玉华等.普惠金融视角下农民创业现状分析[J].时代金融，2015.10.
篇7
关键词：农产品电子商务电子商务模式创新农户参与意愿
作者：李彦1周琼婕2通讯作者（1、湖北商贸学院武汉4300792、武汉东湖学院武汉430077）
研究设计
研究方法。本文涉及的研究对象是处于真实生活中的正在发生和变化着的客观现象，涉及丰富的背景性条件、多重的证据来源以及“如何”和“为什么”的问题。根据Yin（2003)的观点，案例研究法适用于当研究主题较为宽泛、包含的背景性条件较为丰富时；当研究是建立于多重而非单一的证据来源时；当研究问题涉及“如何”和“为什么”时；当研究的焦点是一个处于现实生活背景之下的不断变化的现象时。根据以上观点，对比本研究的特点，拟采取案例研究法。
研究案例的选定。根据笔者所掌握的资料来看，农村电子商务最为活跃的区域主要是来自于淘宝村，淘宝村是依靠农户自发的草根创造力而成长起来的新经济形态，农户的参与意愿在这个过程中起着至关重要的作用，因此研究抽样的范围主要是根据阿里研究院（2014）的界定的淘宝村（见表1）。淘宝村是一种网络商业群集聚于某个村落的现象，该网络商业群以淘宝为主要交易平台，以淘宝电商生态系统为依托，形成规模效应和协同效应。本文选择经营坚果炒货的白牛村、经营大闸蟹的消泾村和经营花卉的堰下村等三个村为研究对象。
资料来源。案例研究的资料来源应尽量多元化，即所谓的“三角测量”(Yin，2003)。由于本文选择的三个案例均为规模较大、起步相对较早的淘宝村，再加之淘宝村作为一个新经济形态，这几年颇受众多媒体关注，因此这方面的案例资料是比较丰富的。在资料收集过程中主要采取了以下多种渠道：文献资料；档案资料；访谈记录；搜索引擎条目。
案例介绍
（一）白牛村
白牛村位于浙江省杭州市临安市昌化镇西侧，共有556户人家，1532人，山林14600亩，耕地1341亩。该村是杭州市中心村，对外交通便利，一直是周边地区山核桃、青蒲与水籽的交易集散地，有一批贩运能人和加工山核桃的炒货企业。现全村在各个电子商务平台经营的网店已有67家，经阿里研究中心所提供的数据显示，该村2012年年销售额为7300万元，2013年达1.5亿元，2014年销售总额突破2亿元，2016年销售额突破3个亿。由于白牛村在农产品电子商务方面的成绩突出，该村被列为四大“中国淘宝村”之一。这个村的电商发展经验非常值得研究。
（二）消泾村
江苏省苏州市消泾村位于阳澄湖水源保护区，拥有渔业生产面积9630亩，一年能产出大闸蟹600多吨，是江苏省现代渔业示范村。目前村里开出了近200家网店，全村电商企业注册商标累计100多个，入驻该村的快递公司就有6家。从业人员达到1400余人，占到所有农户数量的一半以上。消泾村已经成为阳澄湖大闸蟹电子商务示范村、江苏省首批农村电子商务示范村，也是苏州市仅有的3个省级电子商务示范村之一。
（三）堰下村
堰下村隶属于江苏省宿迁市沭阳县颜集镇，区域面积2.01平方公里，全村共有耕地面积2109亩，农户584户，人口1948人。堰下村是沭阳县花木的发源地，花木生产已有300多年的历史。早在2005年，堰下村的花农已经开始尝试在网上开店卖花。现随着电子商务的快速发展，堰下村村民人均收入也在快速增长。2016年堰下村人均年纯收入26520元，电子商务实现人均纯收入超万元。
农户参与意愿的特征
（一）互联网思维
案例研究中所选取的三个农产品淘宝村最初在淘宝平台上开店的创业带头人都具有较强的互联网思维，注意运用互联网工具改变自身信息能力薄弱的状况，为所在村的主打农产品寻找新的市场领域，而这种互联网思维主要来自于他们外出务工或者求学的经历。互联网思维是农户参与意愿的内核，这也是具有参与意愿农户的最主要特征。互联网思维的主要表现在于：第一，具有通过互联网直接对接市场的意识和能力。第二，善于运用第三方电子商务平台开拓市场。诸如淘宝、京东、一号店等开放的平台型电子商务模式，为农户参与农产品电子商务提供了低门槛的创业渠道，农户在使用这些平台过程中不断摸索经验，取得了跨越式的发展。第三，深谙以微博、微信为代表的新媒体平台。通过微博等这些新媒体工作优化营销活动，在花费较少推广费用的情况下取得出人意料的营销效果。
（二）创新意识
具有农产品电商参与意愿的农户崇尚市场经济，愿意不断尝试新方法，在经营中大胆创新，善于运用突破常规思维、新颖独创的方法解决问题。以阳澄湖大闸蟹的销售为例，消泾村的淘宝卖家通过网络销售的初期探索，即准确地将网售大闸蟹的“爆款”定位为客单价为200-300元的中小规格大闸蟹，以经济型产品满足主流客户的需要，这既符合了网购客户的特征，也有效地与线下阳澄湖大闸蟹的高端消费客户区隔。考虑到大闸蟹“9月母蟹、10月公蟹”的销售规律，为促进公母大闸蟹的平衡销售，采取特价、搭配销售、“买（母）就送（公）”等灵活多样的销售方式。为拉长大闸蟹的经营周期，并满足客户随时提蟹的需求和送礼需要，阳澄湖的农户们又开发了大闸蟹卡券消费的方式，以预售制的方式创新销售模式。
（三）创业精神
参与农产品电商的农户往往具有较强的求新、求变和求发展的心态，所谓穷则思变，在对于生活现状不满足的情况下，他们憧憬通过追求市场机会、通过自身奋斗改变生活现状。他们的创业精神体现在具有工作激情、工作态度积极主动、对于市场具有较强适应性、充满自信、具有一定号召力等方面。
（四）自组织能力
由于农村特殊的“乡里乡亲”非正规组织关系的存在，参与农产品电商的农户具有以分享、抱团为特征的自组织性，他们通过搭建一些旨在进行交流互助、资源对接的平台，如网商协会、新农人联盟等组织，在价值链的不同环节之间不断深化分工协作，充分发挥各自在生产、销售、营销、服务等不同环节的优势，通过这些平台组织，找到广泛的合作机会，把握更多的商业机会，从而获得“多赢”的合作。比如颜集镇的农户胡义春于2005年率先将电子商务带入花木销售市场，他从网上销售到产生经济效益花了3年时间，而这一示范效应的存在引得其他农户也开始自发走上了电商之路。
（五）知识化
参与农产品电子商务的农户或者具备相对较高的文化水平，或者具有较高的学习热情与较强的学习意愿，为了适应农产品电子商务工作的需要，通过向熟人学习、社会网络、网络论坛、专业培训等多种方式学习，因此具有农产品电子商务参与意愿的农户是一个知识化水平相对较高，乐于学习、长于学习、精于学习的群体。比如以前在白牛村，当地的年轻人多数在城市务工，如果考上大学，毕业后均留在城市工作。电子商务的发展带动了村里的繁荣，也带来了更多的发展机会，越来越多的大学生选择返乡创业，目前已有返乡大学生20余人。再如，消泾村的村委会在青虾水产交易市场搭建了渔家书屋，书屋提供水产养殖类的专业书籍，方便附近农户学习、交流虾蟹养殖技术。研究所涉及的淘宝村均定期邀请淘宝大学、咨询公司等到现场为农户进行销售等培训，解决农户网络创业、发展、升级过程中碰到的问题，从而提升农户的销售能力。
农户参与意愿作用于农产品电子商务模式创新的路径
（一）农户参与意愿通过作用于内部驱动因素推动农产品电子商务模式创新
参与意愿塑造企业家能力。企业家能力表现为经营者解决实际问题的能力，体现了经营者的素质。参与农产品电子商务的农户所具有的自组织能力、创新意识、创业精神、互联网思维、知识化等特征塑造了农户的企业家能力。比如，在白牛村，为了实现抱团营销，打造品牌效应，农户们合作创建了白牛村的官网（bainiucun.com），该官网成为链接到村里任意一家淘宝网店的平台，消费者可以在官网上轻点鼠标自如选购。白牛村的农户潘小忠在开了7年网店以后，面对越来越复杂的网络生态环境和竞争越来越激烈的网络坚果市场，决定采取“抱团取暖”的方式应对新环境下所带来的挑战。潘小忠的网店年销售规模已经达到2000万元，他联系了村里另外两家大的电商，并与这些电商签订了合同，于2014年开始分工协作，根据每家店的优势共同经营，其中一家负责采购环节的工作，一家负责仓储方面的工作，一家负责客服和图片等网站运营方面的工作，3家合作经营获得规模效益，大大降低了经营成本，并充分挖掘了品牌效益。
参与意愿形成学习能力。经营者的学习能力主要包括发现知识、传递知识和管理知识的能力，这一学习能力的形成和提升受到知识水平、社会环境的影响。在参与农产品电子商务的人群中，部分农户属于大学生网络创业群体，具有较高的专业素养，学习能力比较强，而在经营过程中竞争压力的存在也促使他们不断学习和思考，他们获得经营管理知识的最主要途径是亲身实践、总结与反思，同时对读书、参加培训学习也较为重视。比如在白牛村，大学生村官、返乡大学生等参与了由政府与浙江农林大学信息工程学院共建的电子商务人才实训基地项目，积极参加每年定期举办的实用型（中级班）或者专业型（高级班）的培训，提升自身的网络销售技能。而那些平均年龄较大、受教育水平相对较低的农户由于自身知识水平的局限，学习能力相对较低，但是受到市场竞争的驱动以及“乡里乡亲”的示范效应，他们仍然有非常强烈的学习提升意愿，而且在提升学习能力方面具有坚韧不拔的毅力。在创业之初，他们一方面通过自己摸索和向身边人学习积攒经验，另一方面他们也通过社会网络和网络论坛获得信息，他们也参与了由政府牵头组织的培训班学习。
参与意愿提升创新精神。创新精神体现在经营者从事创造活动的强烈愿望和要求，这主要表现在创新意识和创新动机的自我培养与形成。具有参与意愿的农户自发形成的创新意识和创业精神促成了创新精神的形成与提升，这种创新精神的存在促进农户在经营过程中，根据经营环境的变化，不断探索新的商业模式与流程，以适应环境变化所提出的新要求，提升农产品电子商务交易的效率。
（二）参与意愿通过作用于外部驱动因素推动农产品电子商务模式创新
具有参与意愿的农户具备互联网思维、创新意识、创业精神、自组织能力、知识化等特征，而这些特征随着意愿的增长会产生更加显著的效应，从而对诸如政策环境、技术驱动、市场需求、产品和服务创新等外部驱动因素产生影响，以此推动农产品电子商务模式创新。以颜集镇的堰下村为例，农户刚开设涉足花木产品网络市场时，花木产品的特殊性决定了其库存成本和维护成本较高，这导致农户经营电子商务的风险较大，因此，很难进行大规模的扩张。但是随着当地农户参与电子商务的意愿高涨，网店数量超过100家以后，多样化和规模化的采购需求催生了周边花卉批发市场的出现。具有互联网意识、创新意识、创业精神等特点的当地农户与周边的花卉批发市场合作创新了一种新的商业模式，也即批发市场为当地的农户开设了“网上接单-（批发市场）赊账拿货-月后结账”的新模式，由批发商承担维护花木产品质量、判断产品等级等功能。在这种创新的模式下，批发市场提供了经营网店“零库存”和“零风险”的重要保障，大大降低了农户的进入门槛，从而使得农户的经营规模迅速扩大。
篇8
【关键词】农业供应链；征信；服务模式
一、绪论
（一）研究背景与意义
当前，我国农村地区有效资金投入严重不足，贷款难成为制约农村经济发展的重要瓶颈，其主要原因是农村经济主体与信贷产品相匹配的信用资源相对不足。首先表现在显性信用资源不足，主要特征是缺乏传统信用模式下所要求的有效抵质押物；其次是农村经济主体的隐性信用资源未得到有效开发，主要特征是在农村经济生活中积累的信用行为未被收集整理并转化为可供利用的信用资源。尽管近年来农产品供应链作为农业产业化经营中连接农户和市场的一种主要组织形式，带动了小农户和农村中小企业的发展，同时推动了农业供应链金融的发展，部分解决了农村地区融资难问题，但由于当前农村信用体系建设相对滞后及征信服务平台的不完善而不能得到快速发展。
研究基于农业供应链的农村征信服务新模式，将征信服务体系建设延伸到农业产业化链条中的各类经济主体，并通过完善信息采集、优化信息运用，建立科学的信用评价体系，实现对信贷风险识别和控制的创新管理，将有利于改善农村地区信息不对称问题，减少被锁定在同一产业链条上的信贷风险，提升金融机构支农业务效益，缓解农村地区贷款难题。
（二）相关概念的界定
农业供应链是指农产品沿着农资供应、农户、合作组织、收购加工企业、物流、批发零售商以及消费者之间运动的网状链条。供应链金融则是指银行从整个产业链角度出发，开发全方位金融服务，将供应链上的相关企业看作一个整体，根据行业特点和产业链上各企业之间的交易关系制定金融服务方案，不仅将资金注入到核心企业，而且更有效地注入到供应链中处于相对弱势的上下游配套成员中，对建立农业产业链的稳定发展机制具有积极作用。
农业供应链的发展与供应链金融的发展是密不可分的。在传统金融机构下，对“三农”的信贷支持始终不能寻求到有效突破，农业供应链金融则是在农业链供应链发展模式逐步得到认可的基础上，对其提供有力支撑的创新金融模式。
征信服务模式就是一种关于采集、调查、保存、整理、加工、提供企业和个人的信用信息，并对其资信状况进行评价，以此满足从事信用活动的机构在信用交易中对信用信息的需要，解决借贷市场信息不对称问题的整体制度框架。
（三）研究内容
本文以农业供应链为着力点，立足于农业产业化快速发展推进与农村信贷支持相对弱化矛盾日益突出的实际，对依托于该链条之上的农村供应链金融与征信服务的相关作用进行研究。本文将详细分析农村金融服务现状及创新制约因素，并就农业供应链及供应链金融这一新模式进行全面分析。并将在此分析的基础上，从征信服务的角度分析破解相关难题的路径选择及作用机理。本文还将就建立一种基于农业供应链的农村征信服务模型提出设想。
（四）研究方法
本文理论分析与案例分析相结合，并采用归纳与演绎的分析方法。对于征信服务体系在提升农村金融服务方面的作用首先从理论分析的角度找到答案，特别是就征信服务体系在推动农业供应链金融中的作用机理进行了理论分析。在征信服务体系的作用机理方面由于缺乏系统的统计资料，在研究过程中通过采用案例分析的方法加以论证分析。本文对农业供应链模式及农村金融服务系统进行了归纳分析，同时结合理论分析与典型案例分析演绎出我们认为最优的基于农业供应链的农村征信服务模式。
（五）创新与不足
目前，我国对农村贷款难问题的研究多停留在提升农村金融资源配置效率及农村经济主体信用建设水平的理论层面，对农村信用建设深入的分析和具体措施相对较少。本文以农村供应产业链为研究核心，采用理论分析与案例分析相结合的方法，对农村供应链金融与征信服务的相关作用进行研究，提出了基于农业供应链的农村征信服务模式。该模式可以实现农业产业链上各环节的信用增级，通过逐步规范和改善农村部门产权结构，建立健全农村征信系统，依托征信服务水平的提升，创新农村金融产品和金融服务方式，有效开发农村信贷市场，并以此全面深入推进我国农村信用体系建设，为农业产业化发展奠定基础。
由于农村征信服务体系尚属初步建设阶段，相关的统计数据也较为匮乏，因此本文未能从更加严谨的计量角度对征信服务体系的作用进行分析。另外，关于建立基于农业供应链的农村征信服务模式也是我们结合工作经验以及理论和案例分析提出的设想，尚存些不足之处，需要在今后的实践中逐步加以修正与完善。
二、农业供应链与农村金融服务现状
（一）农业产业化与农业供应链
农业产业化是农村改革的产物，是我国现代农业发展的重要支撑。自上世纪80年代中后期产生以来，迅速发展，显示出旺盛的生命力和广泛的适应性。实践表明，这种组织方式符合我国农业发展的客观实际，使小规模农户经营与国内外大市场有效对接，有利于提高农业经济效益，扩大农业经营规模，提高农业组织化程度，促进农民就业致富增收。资料显示，截至2012年3月，我国农业产业化组织达到28万个，带动农户1.1亿户，农户年户均增收2400多元。
在农业产业化的进程中，农产品从投入到生产、加工、销售的一系列过程，形成了农业供应链。按照农业供应链中主要带动因素的不同，一般分为生产者驱动型、购买者驱动型、中间组织驱动型等。生产者驱动型是由分散的农户自发组成专业合作社作为产业链的核心，帮助农户进入更大的市场、获得更高的价格。购买者驱动型是上游企业与农户、农民专业合作社签订农产品购销合同，协商合理的收购价格，形成稳定的购销关系。中间组织驱动型是地方政府或相关政府部门、非政府组织，为了推动当地农业产业化的发展，面向农户、农村企业提供一定的支持和援助政策。
图一 农业供应链运作流程图
（二）农业供应链与供应链金融
由于农业生产具有高风险、低收益的天然弱势，长期以来，我国农村金融都处于服务单一、竞争不足的状况。在大多数县级以下农村地区，金融机构单一，市场缺乏竞争，金融服务水平不高，农民金融需求难以得到有效满足。特别是农村地区普遍存在比较严重的资金外流现象，致使大量农村金融资金流向发达地区和城市地区，进一步加剧了农村金融环境的恶化（段伟常，胡挺，2012）。
随着农业产业化的快速发展和农业供应链的不断完善，农业供应链金融开始出现，并逐渐成为银行业在农村地区业务拓展最为迅速的领域。供应链金融是以整个供应链为主体来提供金融支持，以供应链中的核心企业为中心，通过对该企业的风险捆绑，为核心企业及其上下游企业提供融资服务。供应链金融的参与者一般包括商业银行、担保公司或者保险公司、核心企业、上下游企业。从整个供应链来看，融资需求可能发生在生产过程、加工过程和销售过程。具体到农业供应链中，以农户为代表的生产商处于弱势，加工商处于核心企业地位。以“农户+专业合作社+担保公司”为模式的农业供应链金融的具体流程见图二。
图二 “农户+合作社+担保公司”模式供应链金融流程图
农业供应链金融降低了农户的融资成本和金融机构的信贷风险，对破解“三农”贷款难的问题具有一定的推动作用。一是降低了金融机构信贷风险。单个农户面对自然灾害等不确定因素，农业生产存在较大的不稳定性，且信息分散，在缺乏有效传播媒介的情况下对其信用状况的了解和评价非常困难。但如果对存在于供应链中的农户，有专业合作社和担保机构承担连带担保责任，有长期合作的核心企业作为支撑，则大大提高了农户的偿债能力和守信意愿，降低了金融机构的经营风险。二是供应链具有较强的守信激励和失信惩戒机制。一个稳定的供应链是长期合作的，如果农户无故不偿还贷款，就可能被合作社的其他成员驱逐；如果一个合作社信用状况不佳，就可能失去核心企业的订单，不能持续经营。因此，为了维护整个供应链的稳定，农户和专业合作社有较强的恪守信用的动力，，保证银行贷款按时偿还，供应链模式下有利于形成守信激励和失信惩戒机制。
（三）发展农业供应链金融的现实约束
在实践中，随着业务的发展，农业供应链金融中的信用问题日益突出，制约了供应链金融在农村地区的广泛推广，主要表现在以下方面：
一是农户存在失信违约风险。由于农产品具有较强的趋同性，农户面临的市场约束力较弱，与金融机构间信息不对称问题较突出，一旦存在合同设计不合理、利益分配不均衡等问题，农户就可能单方面违约，退出供应链，通过其他途径自行将产品投放市场，银行信贷风险就会增大。
二是存在系统性信用风险。供应链金融的本质就是以核心企业的信用替代分散农户的信用，以核心企业的良好信用和经济实力为农户提供担保，通常会将核心企业的信用放大，使信贷风险向核心企业集中，一旦核心企业出现问题，会带动整个供应链产生系统性风险，对银行信贷资金产生严重的不利影响。
三是农村信用中介服务机构发展很不完善。信用担保、评价、保险等机构在农业供应链金融中发挥着重要作用，如担保机构承担了主要的保证职责，虽然与农户签订了抵押协议，但是担保公司对农户的风险监控和防范难度大、成本高，农产品的变现价值不稳定，因此担保公司面临较大的信用风险敞口，在一定程度上制约了担保公司的积极性，农业保险公司也面临同样的问题。另外，独立的外部信用评价机构在农村地区的业务开展仍为空白。
基于上述问题，我们提出了基于农业供应链的农村征信服务发展模式。
三、农村征信服务在农业供应链金融中的作用分析
在制约农村金融创新和发展的诸多因素中，征信服务是一项重要的基础性因素。农村地区征信服务不足将直接导致农村可供利用的信用资源匮乏，银农、银企间信息不对称，造成农村信贷投放总量不足，结构与实体经济发展需求不匹配，并影响农村金融产品创新的进程。农业供应链的产生改变了传统经营方式下农村经济主体间的孤立状态。农户、专业合作社、小微企业、龙头企业、专业市场间存在着密切的物流、资金流、权益流、信息流关系，形成“风险共担，利益共享”机制。因此，金融机构在对供应链条上各主体进行考量时，充分考虑到链条内各主体间的联系，大力创新农业产业化金融产品。而发展基于农业供应链的征信服务模式，挖掘和重组链条内部的信用资源，必将有利于扩大农村金融供给。
（一）作用机理
征信服务包括信息采集、信用评价、信用增进、守信激励与失信惩戒等在内的一整套信用管理方法，能够服务于农业供应链条的各个节点和流程，发挥信用发现的作用。
1.信息采集机制
基于供应链的农村征信服务不仅采集龙头企业的信用信息，而且要采集种养大户、普通农户、专业合作社、农村中小企业、生产基地、专业市场等各个节点的基本信息和特色信息；不仅采集供应链条各个节点的信息，而且要采集其联结机制即契约关系、契约规模、契约稳定性等方面的信息。充足的信息储备为金融机构扩大承贷主体范围提供了可能。由于缓解了信息不对称，农业信贷由传统的支持产业化龙头企业和少数优质农户这“两级”，扩展到支持包括处于产业链条中的普通农户、专业合作社、核心企业上下游中小企业的各类主体和各种信用集合体。在订单农业或者垂直一体化超市供应链中，农户如与龙头企业、大型超市签订购销协议，说明农户具有较为良好的信誉和稳定的生产能力，协议信息的采集将为金融机构提供一种甄别机制。专业合作社在产业链条中居于“承上启下”重要地位，但由于良莠不齐和信息不透明，长期以来不被做为银行信贷投放的主体，所需资金只能通过龙头企业“统贷统还”以及农户个体的信用或联保贷款解决，难以避免资金总量、期限、用途等方面的不匹配，资金满足率较低。通过建立健全信用档案，金融机构可以拣选管理规范、财务透明、与核心企业有长期良好关系的专业合作社，给予独立的贷款支持，不仅可以缓解合作社自身运营和发展方面面临的资金难题，对整个供应链条的稳健发展都会起到有力的支撑作用。
2.信用评价机制
一方面是传统信用评价方法的延伸。以完善的信息采集为前提，将信用评级（或评分）实施于农业产业化链条中的各类经济主体，特别是目前农业信贷覆盖面较低的专业合作社和农村中小企业，通过建立科学的信用评价体系，实现信贷主体的拓展，以及对信贷风险识别和控制的创新管理。另一方面是评价方法本身内涵的拓展，即依据生产和利益关系对各类产业化主体的信用状况进行捆绑。供应链融资不仅要考察直接承贷者的能力，而且要从整体上评价供应链条的竞争力及风险，为产业链量身定做融资产品。如对作为生产者的农户的信用评价，金融机构不仅要了解农户自身的经济实力、经营状况、履约情况，还要了解其所属供应链的生产组织者（专业合作社）、契约企业（尤其是核心企业）的经济和信用状况，以及农户与生产资料供应商、加工商、龙头企业之间的契约情况、以实物或者现金形式存在的贸易信贷情况。在此基础上，对农户的经营前景和未来收入进行预测，从而科学地做出信贷决策。
3.信用增进机制
传统的农业贷款模式以农户的个人信用为载体，存在贷款发放成本高、市场风险大、贷后监控难等弊端。而在农业产业化发展趋势下，进入供应链条的农户与产业化组织的信用相互捆绑，基于供应链的农村征信服务可以从整个产业链条的角度出发，通过构建各类内外部增信机制，实现经济主体承贷能力的显著提升。一是链条内部的联合增信机制，如组建大联保体、信用共同体；以核心企业的信用为支撑，构建“农户+企业”、“农户+专业合作社+企业”“农户+企业+专业市场”等多种担保、反担保和承贷关系。二是利用供应链内部的物流、资金流、权益流实施抵质押担保机制创新。农村征信服务系统将记录供应链经济主体间的契约关系和契约规模，内部贸易信贷可以为金融机构发展外部融资提供内源性增信措施。三是发展融资性担保、农业保险等外部增信机制。由于供应链内部购销关系稳定、市场风险小、信用透明度高，在当前农村地区外部增信资源稀缺的情况下，基于供应链金融拓展农业担保、保险更容易实现。
4.守信激励与失信惩戒机制
限制农村金融市场运转效率的主要原因是借款人容易出现违约，既包括借款人客观上缺乏偿付能力，也包括自愿或策略性违约。在完善的农村征信服务体系下，核心企业（或专业合作社）可以动态了解和把握契约农户的经济和信用状况。由于农业供应链契约不仅为农户或生产组织者带来稳定的收入预期，核心企业还会向农户提供质高价廉的生产资料和科技、技术服务，农户参与供应链可以获得可观的“供应链红利”，这对农户和生产组织者而言是一种强大的激励。反之，钱枫林等（2012）通过完全信息静态博弈分析得出，在供应链融资模式中，由于引入了核心企业的反向担保机制以及合作组织与核心企业长期合作过程中建立的信誉机制，“触发策略”使合作组织按时偿还贷款成为理性选择。从而与传统的农业贷款相比，信息对称条件下的农业供应链融资具有更好的贷款甄别、风险降低和偿还激励机制。
（二）征信促进农业供应链金融的实证分析：山东烟台栖霞市苹果“农超对接”案例
虽然目前基于农业供应链的农村征信服务工作仅初具雏形，但从实践效果看已取得确定性的意义。本文以山东烟台栖霞市苹果“农超对接”为例，分析征信服务对支持农业供应链金融的作用。
1.农超对接”供应链运作模式与发展现状
栖霞是著名的苹果生产大市，全市苹果年产量占全国苹果总产量的6%。“农超对接”以农民专业合作社和超市为纽带，农户通过合作社把苹果出售给超市或者超市直接向农民专业合作社采购，实现“超市直采、产地直供”。截至2012年10月末，栖霞市果品经销商、农民专业合作社已与20多家连锁超市设立苹果销售专柜220个，苹果销售总量达30万吨，占栖霞苹果总产量的20%。
2.供应链金融服务新特点
一是农超对接模式下，果农、专业合作社、苹果仓储企业由原来的独立经济个体变成了捆绑在一起的大集团，金融需求由单兵模式发展到集团模式。二是商业银行站在产业链角度向供应链成员提供系统性融资安排，淡化了对单个贷款人的准入控制，有效拓宽了融资边界。三是由于农超对接模式下的一些贷款品种主要依托交易合约、或者稳定的合作关系，因此金融机构更加重视全面的信用信息，以增强对贷款风险的预测。而龙头企业或者专业合作社也需要通过更加全面的信息来判断合作农户的信用状况，以便做出科学决策。
3.栖霞市依托产业链的农村征信服务发展情况
一方面，广泛开展面向各类主体的信用档案建设和信用评定。截至2012年10月末，全市共评定果农信用户3.5万户，信用村335个，涉农信用企业408户。为全部共计464个农民苹果专业合作社建立了信用档案，初步评定信用专业合作社10户。在上述信用评定的基础上，并结合农超对接特点，人民银行依托“农户+专业合作社+超市”供应链采集更加全面的信息，如农户是否为入股股东、社员合作年限、履约信用等。采集的产业链条信用信息共涉及26个主要的大型专业合作社、2200余农户。
4.产业链金融服务情况
近几年，围绕苹果的种植、管理、藏贮、运输、加工、销售直至消费终端等环节，栖霞市金融机构共创新设计苹果合作社贷款、大联保体贷款、苹果通宝贷款、苹果产业集群融资、苹果仓单质押贷款5类信贷新产品。其中，苹果专业合作社贷款以及大联保体贷款主要是依托果农之间的合作关系发放的用于支持果农生产的贷款品种；苹果通宝贷款、苹果产业集群融资、苹果仓单质押贷款三类贷款品种则主要依托收购和存储环节的关联关系发放的用于支持收购环节的资金需求。前两类贷款将生产者进行了联结，而后三类贷款则主要将收购环节和存储环节进行了联结。截至2012年10月末，全市金融机构累计发放上述新型信贷业务29.91亿元，有效满足果农、苹果合作社的资金需求（见表1）。
5.取得的经济和社会效益
农超对接服务体系使栖霞苹果直接进入国内外大型超市，降低了流通成本，确保了苹果收购和零售价格的稳定，2012年通过农超对接直销苹果达30多万吨，占栖霞苹果总产量的20%，带动果农增收3亿元。2009年以来，全市银行业金融机构累放新型苹果信贷业务29.91亿元，有效满足了果农和加工销售企业在“农超对接”各个环节的资金需求，初步形成了一条依托产业链进行信用建设，信用建设又助力产业链金融提升的良性互动路径。
四、基于农业供应链的农村征信服务模式构建
（一）目标和原则
在农业产业化与农业供应链相辅相承互助发展的基础上，加强和完善农村征信服务体系建设显得尤为紧迫和重要，与当前深入推进农村信用体系建设的大方向完全一致。为确保农业供应链健康稳定可持续发展，农村征信服务体系建设应以有效防范供应链信用违约风险为前提；以基本消除供应链条中信息不对称为出发点，以建设基于供应链条的征信服务信息系统为载体，以强化农业供应链合作伙伴信用意识、提升产业链组织信用管理水平为抓手，以完善农村信用中介服务体系为手段，以健全农村信用激励惩戒机制，优化农村信用环境，推动建立完善与农业产业化发展相适应的农村金融信贷服务机制为主要目标。
农村征信服务体系建设根据各地农业产业化发展的不同程度和模式，要坚持“政府主导、部门联动；因地制宜、源头着手；广泛参与、科学规划；支农惠农、多方受益”的原则，加强部门联动与协作，调动政府行政主管部门、金融业宏微观管理部门、涉农金融机构、产业链条中有关经济组织及农户等有关各方的积极性，建立健全农村经济主体信用信息归集、共享和评价体系，以基于农业供应链的征信服务平台系统建设为核心，通过对征信服务产品的广泛有效应用，提升农村经济主体的诚信意识和守信能力，推动行政、社会、金融资源与产业链经济主体信用资源的有效对接，促进信用资源与农业供应链经济良性互动水平不断提高，农村金融机构和产业链经济主体信用投放与承贷能力得到同步提升。
（二）组织架构
农业供应链中，农资企业（种源、农机具、农药肥料供给）、农户、农民专业合作社、农产品收储和加工企业、农产品流通贸易公司构成供应链运作的主体，其中维系供应链正常运转的核心企业即农业龙头企业，在农业供应链中起决定作用。围绕供应链不同经济主体的不同需求，建设符合有关经济主体信贷需求的农村征信服务体系，是一项涉及较广的系统工程，涉及到基础的农村金融服务体系建设、信用中介体系建设、征信服务平台建设，以及激励惩戒机制建设、信用文化建设等，需要有关政府主管部门、金融监督管理部门和涉农金融机构等加强沟通交流配合共同推进。
图三 农村征信服务系统组织架构图
围绕“龙头企业+上下游企业+农户”、“合作经济组织（专业市场）+农户”、“信用村+农户”、“担保机构+农户”等不同模式的农业供应链组织，将各有关政府部门、金融机构、中介组织均加入农村征信服务体系组织架构中。各地在开展农村信用体系建设过程中均已成立领导小组，依托各地已经建立的农村信用体系建设工作领导小组，充分发挥领导小组职能作用，做好工作规划，人民银行作为牵头部门，充分发挥组织协调作用，推动有关部门各负其责，各司其职。农村征信服务体系建设通过构建以农林牧渔等农业主管部门为管理者，金融管理部门为主要推动方，以农村征信服务平台（农村信息化服务平台为辅助）为载体，信用评价中介机构为重要参与方，以信用担保、信用保险、产权登记机构的积极参与为有效手段，推动涉农金融机构与农业供应链各结点主体实现有效对接。
（三）业务流程
一是政策支持。农村信用体系建设工作领导小组制定总体工作规划，并争取政府及相关部门的支持。组织开展建设适应当地产业化发展特点的农村征信服务系统，对符合政府政策支持的农业产业链项目，将有关政策支持信息采集到征信服务平台系统。二是广泛采集信用信息。信息主体涉及供应链上所有经济组织，信息来源包括法院、质监、工商、税务、财政、农业、供销合作社、科技等部门。采集标准化合同订单信息进入征信服务平台，以此为基础采集有关经济主体的信用评价信息。三是开展广泛全面的信用评价工作。信用评价分三个层次，第一层次是金融机构对企业的内部信用评级及对农户的信用评定，这是目前涉农机构普遍开展的工作，并已积累了一定经验。第二层次信用评级机构对企业的外部信用评级及对农户的信用评分。第三层次的评价需要根据不同供应链模式进行。如核心企业上下游企业、农户或专业合作组织的评价。选取部分规模较大、有一定影响力的核心企业将订单信息录入征信服务平台，作为进行信用评价的基础。订单履行完毕后，由核心企业对与其有合同关系的上下游企业、专业合作社及农户；有一定规模的农民专业合作社对与其有合约关系的农户履约情况进行评价。对于“信用村+农户”、“担保机构+农户”等模式，也可以金融机构对有合作关系的信用村整体信用状况进行评价，及由信用村、有关机构对农户进行评价。四是对产业链企业的信用增级，推进农村担保机构及保险机构参与农村产业链条建设。五是信贷业务创新，根据不同形式的产业链条业务需求跟进相应的信贷业务创新及信贷支持。对已经完成的供应链金融业务，采集信用履约情况进入征信服务平台系统。
图四 基于供应链的农村征信服务建设流程图
（四）运行机制
在没有征信系统约束的情况下，处于农产品供应链中的组织或个人的信用选择行为主要为政府管制、合同约束、企业内控、协会自律、公众监督等，在缺乏强制约束力的情况下不能完全防范信用违约风险。农村征信服务体系建设将防范和控制的主要机制纳入信用规制体系之中，再增加征信平台建设的硬约束及政府主导的征信文化建设的软约束。基于农业产业链的农村征信服务体系建设是复杂的社会化系统工程，广泛渗透于农村社会经济发展的各个领域；就其构成而言，除必要的政府政策支持外，既包含有硬件建设，也有软件建设。无论是硬件建设、软件开发，还是政策的制定实施以及信息化环境的打造等，都离不开政府的主导与支持。单独依靠金融管理部门和金融机构的力量，无法完成信用中介市场的培育和信息的采集工作。为确保农村征信服务体系建设取得成效，需要坚持政府主导，建立多方参与机制，形成工作合力。政府有关部门在推动农村中介信用服务市场发展、完善相关政策制定、推动农村信用文化建设等方面发挥积极作用。人民银行履行征信管理职责，在政府的指导支持下，承担牵头组织、制定规范、系统建设、应用推广等工作。信用中介服务机构则发挥不可或缺的增信功能，涉农金融机构做为支持农业发展的主力军，主动发挥联系涉农经济主体的作用，向管理部门提供征信服务体系建设业务需求，向涉农经济组织提供金融产品信息。
五、农村征信服务建设的保障措施
（一）充分发挥政府部门的主导作用
农村征信服务体系建设是系统工程，政府及有关行政管理部门在征信服务体系建设上应充分发挥主导作用，加大政策支持力度，通过合理规划、规范标准、资金投入、法规制定等手段，加强农业信息资源整合及资源的开发利用，推动建设与农业产业化发展相适应的征信信息服务平台。根据不同地区的不同发展特点和发展程度，地方政府应制定适合本地区特点的征信服务体系发展政策，探索具有地方特色的发展模式，以推动地区征信服务体系的建设与完善，从而推动农业产业链的拓展。积极推动发挥财政资金的引导作用，建立和完善相关激励机制，鼓励银行、保险、担保等机构加大对农村金融市场的投入，加大对信用等级较高农村经济主体的扶持力度。
（二）积极构建适合农业供应链发展的农村征信服务系统
整合挖掘农村信用资源，多渠道多方式采集农村经济主体信用信息，加快建立农户和龙头企业、上下游企业、信用村、专业合作社电子化信用信息档案。建立健全涉农金融机构信用信息征集机制和共享机制，协调相关部门按照“共建共享”的原则批量采集信息，拓宽农村经济主体信用信息采集范围，将工商、税务、质检、社保、环保等部门的农村经济主体信用信息纳入农村征信服务系统。
农业产业链征信系统的构建：一是农业产业链征信系统以“农业产业链生产关系”为纽带，系统主体为农业产业链中的各经济主体，包括农业企业、农业基地、农民专业合作社、信用村、农户等；二是系统信息采集更具全面性，涵盖农村经济主体的基本信息、经济信息、银行信息及非银行信息；三是信息采集遵照“龙头企业+基础（企业）+农户”、“公司+农户”、“合作经济组织（专业市场）+农户”；“信用村+农户”；“担保机构+农户”等产业链条的不同模式，对应地将信息采集到系统的各个信息主体模块，并逐步实现信息共享。四是依托核心企业或有一定规模的核心企业上下游企业、农民专业合作社，采集合同、订单信息，并将合同订单执行情况及对企业、农户的评价信息采集进入征信服务系统。五是增加征信服务系统的辅助系统建设，如农业政策支持系统、农业供应链信息化服务系统、农村产权登记系统等，在具备条件的情况下与征信服务系统进行对接。
（三）不断完善农村地区声誉传播机制设计
不论是银行信用还是民间信用的履约行为，均对农村经济主体的信誉产生影响。声誉依靠社会网络建立，声誉的传播在具有地域特征的农村地区比城市更加具有效率和作用。为促使声誉信息的有效传播，要加大对农村地区的信用宣传教育，做到广覆盖，建立长效机制，提高农村地区的整体信用意识，使农村经济主体充分意识到声誉的作用，自觉维护自身在信用交易市场上的声誉。同时要建立长效的声誉信息公开机制，如将对产业链经济主体信用评价结果纳入征信服务平台，通过信息共享机制促进声誉得到更广泛地传播，提高农业产业链组织运作机制的稳定性。通过坚持不懈地开展信用评价工作，为农村地区的声誉传播机制创造条件，促进农村地区守信激励失信惩戒机制的不断完善。
（四）大力培育农村信用中介服务市场
信用服务业承担着信用信息收集、加工、处理和传递的功能，在防范信用风险、促进信用交易方面发挥着重要作用。农业供应链参与者众多、行业和地区跨度大，容易产生供应链内生性的混乱和不确定因素。体现在既有产品与技术的更新周期频繁、市场需求波动的影响，又有诸如自然灾害等外部事件的影响，这些不确定因素都会增加供应链的信用风险。如果供应链上某一成员出现了融资方面的问题，就会迅速蔓延，影响到整个供应链。我国尚未建立完善的信用管理体系，供应链金融信用如果管理不善，极易引发金融问题。因此，应尽快建立供应链金融中介信用评级机构，建立基于供应链产业的新型中小企业投资机构和信用担保服务机构，建立供应链信贷与农业保险、政策性保险、政策担保相结合的银保对接机制，打造商业银行、保险公司、担保公司参与的多种形式的农村信用共同体。
（五）推进农村地区征信文化建设
我国农民科技文化综合水平总体较低，加之金融及征信知识宣传不能完全覆盖广大农村地区，致使相当部分农村经济组织、农户对征信体系建设认识不清。农村地区征信文化建设是一项长期的基础性工作，通过完善农村征信服务软硬件设施建设，依托“信用镇、村、户”创建活动，增强农村经济主体信用意识，提升信用建设在农村地区的影响力。充分利用新闻媒体、板报、标语等农村群众喜闻乐见的宣传方式，多层次、多渠道开展农村征信知识宣传，将信用建设纳入农村精神文明建设范畴。加大对“守信典范”与“失信典型”的宣传或公示力度。对信用创建活动中产生的信用典型进行大力宣传与表彰，在农村地区营造诚实守信的良好氛围。基层政府应制定出本地农村征信文化建设的中长期规划，定期对农民进行相关知识培训，增强其对征信文化建设的认识，为拓展农业产业链奠定良好的信用文化基础。
参考文献：
篇9
关键词：特色农产品；直播带货；十堰市；旅游业
1十堰特色农产品市场环境分析
1.1市场需求分析
采用SWOT分析法对十堰特色农产品市场环境进行分析。SWOT分析法是立足于内外部的竞争现状和竞争过程进行客观分析，系统了解目前十堰特色农产品市场的境况。1.1.1内部因素之“S”优势区位优势明显，十堰市位于国家中部地区、西北经济带、西南地区三个部分的结合地区，与湖北、重庆、陕西、河南交界，拥有便利的交通，农产品运输快捷；网络直播营销手段新颖，吸引力大，受众广；利用线上销售模式，拥有更显著的竞争力；农产品种类丰富，有香菇、黄连、木耳、柑橘等。1.1.2内部因素之“W”劣势农产品存在季节性，淡旺季销售差异明显；疫情使春耕面临压力，农业生产所需物资的购置路径不够通畅，农事活动无法顺利开展；市场知名度欠缺，竞争力不够；农产品保鲜难度大，保存不便捷；运输过程中的损耗较大。1.2.3外部环境之“O”机遇国家对创新创业与“互联网+”经济发展模式大力支持[1]，创新创业在中国正处于初步发展阶段，再加上政府政策的鼓励和支持，全社会大力提倡“双创”———大众创业、万众创新，当下“互联网+”模式对中国经济发展影响巨大，由此直播销售农产品的发展前景良好，利润空间极大；国家扶持十堰市打造“车都”“香菇之乡”“水都”等；促进实体销售企业与电商平台的紧密合作，充分挖掘线下销售方式的差异化、针对性的特点，引导实体销售店与电商平台的有效结合，推动实体企业和网络销售市场的联合发展；为应对疫情，国家采取相应的政策促进农业经济发展，并减免农业信贷担保相关费用，快速拨付农业生产救灾资金。1.2.4外部环境之“T”威胁和周边销售同类农产品的企业竞争，竞争压力大；部分地区的封路政策使水果蔬菜运输困难，保质期较短，堆积过多容易腐烂变质，滞销现象严重；部分地区人们对湖北省境内的农产品信任度不高，担心感染病毒，不敢大量采购湖北省的农产品。
1.2市场定位
根据对当地状况的了解，通过分析其产品特色、地理位置等可以知道，采取新型网络直播营销方式来销售当地特色农产品，其客户源主要分为两部分：(1)新型的线上目标客户，包括青年学生和中老年群体，其中青年人占大部分，对互联网的运用较熟练[2]。(2)传统的线下目标客户，包括城镇居民和旅行社客户，其中老年人居多，对网络直播销售产品的新型购物方式较陌生。
2十堰主营特色农产品种类
根据十堰目前所拥有的旅游产品类型和加快十堰农产品销售速度的要求，重点开发“互联网+农产品”营销模式，销售农产品及体验性旅游产品[3]，主要产品有以下七种。（1）武当道茶：湖北省十堰市的特产，依托于武当山的道教文化共同发展，受到道教文化的熏陶，竞争力强，是全国茶叶的典型代表，具有健脑益脑、减肥降脂的功效。（2）十堰房县花菇：顶部呈棕褐色，花纹斑驳，其中含蛋白质、氨基酸、微量元素，具有健脾开胃、化痰理气的作用，多年来被人们视为促进身体健康的补品。（3）房县黑木耳：十堰的房县是在全国赫赫有名的黑木耳栽培生产地区，是有名的“木耳之乡”，十堰市的黑木耳产量占湖北省总产量的一大部分，在全国也占有相当大的比例。因其颜色鲜亮、肉质丰厚、质量上乘、营养丰富，在国际国内市场赢得“房耳”的赞誉。（4）丹江蜜橘：其生产培植规模超过2万hm2，年平均产量突破30万t，柑橘已经成为丹江口地区农村居民增收的主要产业，丹江口拥有“中国柑橘之乡”的赞誉。（5）竹溪县黄连：1956年，总理亲自授予桃源乡锦旗，该地区被国务院评为中国黄连之乡。竹溪县黄连含多种生物碱，有清除湿热、干燥及排解相关毒素的功效。（6）郧阳红薯粉条：湖北省十堰市郧阳区特产。郧阳产出的红薯果实较大，美味可口，含有丰富的淀粉。郧阳红薯粉条不受水煮时间的限制，不会糊汤，不会粘在一起，口感极佳。（7）板桥五香豆干：最初由郑板桥的厨师制作而成，郑板桥告老还乡之后一直传承到今天。为了纪念郑板桥，百姓就把这种豆干命名为板桥豆干，也是明清两代皇家朝廷的专属贡品。
3十堰农产品“B2C”直播带货营销模式
十堰农产品“B2C”（BusinesstoCustomer）直播带货营销模式，就是农产品相关的企业部门通过网络销售给个人消费者。十堰企业直接将农产品推上网络直播带货销售，并提供充足资讯与便利的接口吸引消费者选购[4]。此营销模式主要有以下几种类型。
3.1直播+电商
这种销售模式是直播最常用的，利用拼多多直播、淘宝直播等平台进行农产品的销售，电商平台使用的较多，产生的相关流量也较多。KOL（KeyOpinionLeader，指网络上在某方面很有影响力的那些人）的引导更能影响消费产出，效果显著。
3.2直播+会
直播平台结合农蔬产品的新品会成为推广新产品进入市场的另一个可观出口。在直播产品会的同时，结合其他相关途径，将直播过程中产生的流量转变为效益。
3.3直播+互动营销
直播与社交软件相结合，吸引社交软件的粉丝参与直播活动，同时，通过直播反作用于吸引流量，引起社交平台粉丝的评价与反应。利用相关软件招募粉丝参与直播节目，满足大众的好奇心理。
3.4直播+广告
改变传统广告促进销售的方法，在具有吸引力的直播环境中，结合观众的直接评论，自然地进行产品和品牌的共同传播，激发消费者的购买欲望，形成订单。
4十堰农产品直播带货营销策略
4.1网红直播营销策略
采取“产品体验+直播植入+网红明星背书”的营销策略。在直播过程中的产品体验，是由主播对产品的加工、摆盘展示及亲自试吃决定的，能够使观众对产品质量有粗略的了解；网友真实的产品体验取决于收到货物后的评价及意见，这时顾客能够真实地感受到产品的质量。直播植入是在美拍直播、映客直播、抖音直播、淘宝直播等多个平台进行宣传，获取直播流量，提高网友对产品的认知度，在直播过程中对农产品进行介绍，说明产品食用的好处，引导网友购买，增加产品的销量，获取收益。网红明星背书是利用拥有一定流量的网红人物对产品进行担保、证明、代言，能够很大程度上提高产品的知名度，产品的质量也能够得到保障，促进农产品的销售，在直播过程中获得更多的粉丝与订单客户[5]。
4.2差异性营销策略
在进行网络直播之前，可以将整体市场划分为学生群体、中青年群体、老年群体等若干细分市场，针对不同的群体制定不同的销售方法。将十堰不同功效、不同价格的农产品，采用不同的广告主题进行宣传，就是采用的差异性营销策略。网络直播带货，其中的收入可以是粉丝赠送礼品带来的收入，可以是流量变现产生的收入，还可以是农产品销售带来的收入，结合当下多元化的方式盈利，增加团队的收入渠道。随着直播带货的发展，许多专业化程度不高的直播群体会被淘汰，而专业性较强的团队会受到越来越多人的欢迎。慧游十堰的直播带货团队，通过提高自身的专业水平和解决困难的能力，向专业化方向发展。
4.3创新性营销策略
团队将网络直播销售与疫情后扶贫和带动就业工作结合起来，为疫情后解决农产品滞销问题提供了一种可行的方案，为农村增加一条经济来源。网络直播销售产品是一种组合型的营销方式，具有多种形式和功能:灵活多变+直观感受+限时销售+好奇心+冲动性购物+明星代言+网红背书。不同于传统的销售，它有更多的直观性、可试验性，是综合感非常强的一种销售方式。在疫情防控的环境中，“直播带货”作为一种线上新型的购物方式,正受到越来越多人的关注和重视。消费方式不断更新，线上购物与消费弥补了线下购物的一些不足，起到了扩大内部需求、促进人们消费的作用，并展现出强大的内生动力。网络直播带货的受众不同于线下销售的有限区域对象，而是面向全国更多人展示直播产品的价值，运用简洁明了的话语及产品测试，勾起观众的购买欲望。农民也可以当主播，这对于疫情后十堰市农村来说，是解决农产品滞销、增加农民收入的有效途径和方法。
4.4脱贫营销策略
直播带货促进滞销农产品的销售，带动相关产业链的合理运行，特别是在疫情防控期间，发挥了很大的作用。一方面促进了贫困地区产业链的复苏和运行，促进了贫困地区农产品的销售，拓展了贫困人口增加收入的途径和渠道；另一方面也让城市人口接触到了原汁原味优质的特色农产品。2020年受疫情影响，十堰乡村许多特色农产品滞销，产品堆积腐烂变质现象严重。本项目通过网络直播着力销售十堰特色农产品，促进滞销农产品销售，减少疫情造成的经济损失，增加农民收入；在采购、包装、销售农产品时，聘用当地村民，带动乡村村民就业，促进十堰农民脱贫致富；利用直播对这些中小商户进行宣传推广，促进中小商户的发展。
5结语
面对全国流行的网络直播带货，通过这次直播销售特色农产品，将十堰农产品销售到全国，对十堰的农产品进行宣传，让更多的人了解到十堰农产品的优良品质，同时提高十堰市旅游业的知名度，促进今后的旅游业品牌建设。通过网络直播对农产品进行销售，降低农民的损失，促进滞销农产品的销售，并且提供例如产品采摘员、包装工人的就业岗位，增加农民的经济收入，帮助农民脱贫致富。
参考文献：
[1]马珂琦.“文化小康”视域下新时代乡村振兴路径探析[J].西北农林科技大学学报(社会科学版).2019,19(3):18-26.
[2]梁书瀚,傅琳.乡村振兴战略视野下农村大学生返乡创业与新农村建设[J].农业经济.2019(1):122-124.
[3]郝丹璞.中国与新西兰乡村旅游优势比较分析[J].世界农业.2018(9):203-207.
[4]邓燕玲,高贵武.直播带货带来了什么网络直播带货的机遇与思考[J].新闻与写作.2020(7):95-99
篇10
电信半年工作总结
电信半年工作总结
今年上半年，我们大客户部在省、市公司和局领导的精心指导和大力支持下，在各部室的配合和帮助下，以创“一流的管理、一流的服务、一流的人才、一流的业绩”为目标，紧密结合本地实际，发扬艰苦奋斗的优良传统，弘扬团结拼搏的创业精神，团结一心，群策群力，着力开展工作，取得了较为显著的成绩。一、上半年工作情况回顾（一）强基础，全面掌握客户信息资料。万丈高楼平地起。要想把客户工作做好，必需将基础建设落到实处。近半年来，各客户经理坚持每天写走访纪录，在走访过程中获取客户信息，不断完善客户资料的更新。与此同时，我部员工积极开展每月一次的预警分析及本行业经营分析，知己知彼，为下阶段的工作打下基础。（二）强管理，不断完善绩效考核制度。在夯实基础建设的前提下，半年以来，我部员工自加压力，在实际工作中不断完善绩效考核制度。二次考核办法从加强管理，提高业绩出发，在客观评定的基础上，结合奖惩措施，起到激励先进，鞭策后进的作用，从而全面提升大客户整体营销水平与工作绩效。此举充分发挥了每位客户经理的工作积极性。将营销等各项指标落实到人，将所负责客户群的业务收入及客户服务满意度与客户经理的个人收入挂钩，做到人人有指标，个个有压力。（三）强业绩，着力推进信息化建设进程。1、政府网的组建取得阶段性成果。到目前为止，首批接入电子政务网的22个单位，光纤线路已经到位，进入试运行阶段。随着首批政务网组建工程落下纬幕，我部目前正与县政府相关部门联系，就二期政务网接入单位进行恰谈。2、党建网的组建为农村信息化进程推波助澜。上半年，我部与县委组织部就党员电教网的组建达成了初步意向。截止到目前，以宽带、网视通加投影仪的形式完成了首批8个点的接入工作，为农村党员学习和工作提供快速便捷的服务。今年，**县准备在全县20个乡镇（街道）政府（办事处）和经济条件较好的行政村建立“e”型电教站点60多家。3、教育网建设取得可喜成果。教育网的二期工程在本月正式启动。自从2004年8月教育网一级工程（包括教育局网络中心、教育局、**二中等）九个点全面完工，经六个月稳定有效的网络运行，教育局对该网络表示非常满意，于2005年3月正式启动二期工程。教育网的二期工程涵盖了官路、田市、白塔、埠头、皤滩、横溪、湫山、朱溪、步路、双庙、广度、溪港、上张共25所学校，预计在6月份全面完工。完工后可每月为我局增加收入约一万六千元。（四）强素质，积极开展各类争先创优活动。1、市级“青年文明号”创建活动。面对激烈的行业竞争和强劲的形势挑战，我们大客户部坚持“立足竞争求发展，抓住机遇迎挑战”的指导思想，与时俱进，开拓创新，积极开展创建台州市“青年文明号”活动，引导广大青年员工立足本职、爱岗敬业、内修品德、外树形象，在竞争中以优取胜，以勤取胜，塑造了团结奋斗、锐意改革、奋发向上的新形象。2、学习型团队建设活动。我部为增强员工创建学习型团队的紧迫感和责任感，要求员工树立先进的学习理念，并积极构建创学习型团队操作平台，不断完善了创建学习型团队的运行机制。与此同时，我们还非常注重通过加强学习推动工作创新，在实践中总结并形成了“一日一早会，一周一例会，一月一考核”、案例分析交流、向用户学习、向竞争对手学习等6种比较有效的学习方法，逐步树立了员工良好的学习意识，形成了良好的学习风气。二、下阶段主要工作思路（一）管理方面内部管理方面，我部将继续完善绩效考核制。将二次考核进行到底。以此为基础，在下阶段工作中，大客户部将通过大客户专业化管理的推广建设，进一步加强大客户营销服务体系的内部管理。大客户专业化管理是指根据大客户市场的行业特性与集团特性，通过制度的规范化建设与营销服务队伍的职业化建设，为不同地域的大客户提供采用标准化的服务，为不同价值的客户提供不同服务等级的个性化服务，打造电信与其它运营商之间的差异化大客户服务品牌，有效保有与发展大客户的市场份额。（二）信息化建设方面1、积极助推政府信息化建设，全面开展二期政府网工程。随着一期政府网工程的竣工，下阶段二期工程已正式启动。目前正与县政府相关部门就二期接入单位（包括县政府下设各部门等）的名单进行梳理和磋商，预计工程全部完工后，共有90多个点，共计每月为我局增加6万多的业务收入。2、有效开展农村信息化建设，进一步实施二期党员电教网工程。经过8个点为期一个月的党员电教网的试运行，县委组织部对一期试点单位的运行表示满意，并表示将于7月份召开全县党建网现场动员大会。我部将把此项工程做为重点工程来抓。预计至今年年底，**县将在全县20个乡镇（街道）政府（办事处）和经济条件较好的行政村建立“e”型电教站点60多家。3、积极构建“平安**”。在下阶段工作中，大客户部将与公安局下辖的保安服务公司、派出所合作，在金融、酒店宾馆、工厂、科教文卫等行业以MPLS方式加普通宽带，及光纤接入的方式帮用户建成高效可靠的视频联网报警系统，使用户随时随地都能够进入自己的系统中，得到所需的音视频及其他监控报警信息，为用户的安全防范提供全新高科技的手段，进而对宽带的发展形成强大的助推。（三）团队建设方面我部将继续发扬艰苦奋斗的优良传统，弘扬团结拼搏的创业精神，团结一心，群策群力，将学习型团队建设贯穿于部门发展、服务、管理工作的全过程，以读书自学、岗位练兵、内部培训等活动为载体，通过持续不断的学习，着力打造优秀学习团队，不断提升员工的综合素质和工作绩效，切实增强本
部门的核心竞争力
