网络消费权益范文

导语：如何才能写好一篇网络消费权益，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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摘要:网上购物是一种新兴并迅速发展的购物方式。而团购网站也在我国如雨后春笋般迅猛增长。但网络的虚拟性给网上购物带来了许多危险性和不确定因素，我国现行法律对网购消费者的保护还很弱，对于在网上消费出现的问题，应颁布和制定相应的政策和法律给予网上购物的消费者保护。

关键词:网络团购 消费者 合法权益 保护

计算机网络技术的飞速发展，使交易模式发生了质的变化，网络消费模式以其高效率、低成本、数字化、网络化和全球化的特点突破了传统消费模式在时间和空间上的局限。而随着网络消费模式的普及，“网络团购”兴起。其形式大概有三种：即消费者自发组织的团购；销售商自己组织的团购；职业团购。

从广义上来说，在网络消费过程中，消费者属于《消费者权益保护法》的保护范围，同样经营者也受到《消费者权益保护法》的规范和限制。由于网络交易的虚拟性，又由于我国相关立法与救济机制的不完善，使得消费者的合法权益经常受到威胁。因此，创造和谐的网络消费环境，保护消费者的合法权益显得尤为重要。本文将以网络团购作为切入点，探讨网络消费环境中消费者权益保护问题。

1 网络团购的特点

根据相关报告，截止2012年8月底，国内初具规模的团购网站已经达到1215家。［1］国内团购网站的数量不断增加，规模不断扩大，取决于其优势特点。

1.1 低投入高收益。互联网传入我国之后，大到城市，小到乡镇均被网络迅速覆盖，商品信息可以在全国范围内共享。同时，电子科技的进步，为网络团购提供了强大技术支撑。对于团购网站的建立者来说，不但可以享受到申请注册的简单快捷，还可以避免资质审查、建设场地、员工投入、工商登记注册和税务。网络团购低投入高回报的投资环境是其兴起的主要原因。

1.2 物美价廉。在网络团购中，低于市场零售价的价格使消费者可以大幅度降低消费成本，节省开支。同时，通过其他团购者对产品的客观评价，消费者便可以享受到优秀品质的产品和服务。

综上所述，目前的团购网站实际上是通过各种低价策略来招揽消费者，引诱人们的购买欲望，从而推销商品。对于消费者来说可以降低交易成本获得实惠，改善信息不对称的状况，增加消费主动权和满足个性化需求，增强对产品的认知度，对于商家来说可以降低销售渠道成本，节省高昂的广告费用、注册时间成本， 加快资金周转速度，获得更多的用户群等。因此，网络团购为二线品牌的商品提供了良好的交换空间和渠道。

2 网络消费模式下消费者权益保护问题及立法完善

在网络交易活动中，由于受到网络的虚拟性、消费信息的弥散、消费者与经营者的非对称信息状态等诸多因素的影响，在网络购物过程中消费者的合法权益更易受到侵害。结合我国的网络消费现状，要保护网络消费者的合法权益，就应修改和完善现有的消费者权益保护法及相关细则。

2.1 网络消费者安全权的保护。为了增强网络交易的安全性，基本上所有的交易网站都要求进行交易的用户在注册时使用真实的姓名、电话等相关个人信息。而我国仍然没有个人数据保护方面的立法，也没有关于隐私权保护方面的立法。我国的《消费者权益保护法》也尚未将隐私权纳入消费者权益。［2］因此，网络交易中，消费者的信息安全难以保证，进而影响消费者的安全权。

要保护网络消费者一些与个人数据相关的个人信息，就要明确网络服务平台和网络经营者在保护消费者隐私权时应尽的义务，在立法中规定强制性的网络隐私权保护等级制度，要求信息收集者在从事相关的个人信息收集以前，必须到相关部门进行实名登记，对违反登记义务的应追究相应的责任，明确规定消费者隐私权受侵犯后的权利救济方式。同时要借鉴发达国家的立法经验加强经营者的行业自律。最后，要加强对未成年人的网络隐私权保护。要对未成年子女的网络消费行为进行正确的引导，如果经营者针对未成年人实施欺诈行为，应加重其法律责任。

2.2 网络消费者知情权的保护。网络交易信息主要是由卖方主导，消费者网络购物凭借虚拟网络上给出的信息对货物进行选择。事前难以辨别所进行的消费的真实情况，买方一旦选择进行交易，就面临着网络无形的交易风险。因此，信息不对称，侵权责任主体难认定是网络购物中消费者知情权受到侵害的主要因素。

对此，应借鉴美国经验，严格规定经营者自身及相关信息披露的义务，要求经营者确保格式条款提示方法的合理性。［3］同时，还应从法律上对免责条款进行限定，保证消费者对条款中的各项规定清晰明确。

2.3 网络消费者对交易安全权的保护。网络消费模式下，消费者通过网上支付完成付款义务，网络黑客就可以通过侵入系统，修改消费者的账户，划走账上资金，让消费者的财产遭受损失。

因此，应在立法方面具体规定网络安全技术，以及网络服务商、经营者安全管理的法律责任。同时，应明确规定违反合同义务和有欺诈行为的经营者的赔偿责任，确保网络消费者的损失求偿权。其次，在立法中明确网络支付平台的责任和义务。要求网络支付平台保证消费者的支付安全。如果因支付给消费者造成损失，网络交易平台应承担相应责任。第三，完善市场准入制度。规范网络市场，严厉打击网络市场上的假冒伪劣产品。让消费者更容易了解经营者的真实身份，以便在其使用商品或接受服务受到人身或财产伤害后及时获得赔偿。

总之，针对网络消费环境下的消费者保护问题。应该结合我国国情，从切实维护网络消费者的合法权益出发，适当考虑国内学者的一些合理的意见和建议， 借鉴国外先进的实践经验，制定出一套逐步趋于完善的制度。这样才能创造网络消费的和谐环境，合理发展网络交易市场。

参考文献

［1］ 2010 年中国电子商务十大事件 ［EB/OL］.it.省略/20101229/n278566608.shtml.

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关键词：网络购物；消费者；权益保护

近年来，由于计算机互联网技术的高度发达和普及，网络已经渗透到人们社会生活的方方面面，而其中尤为明显体现的是网络购物。网络购物给消费者带来了更加便捷、更加丰富、更加实惠的消费行为，但是受到网络虚拟性质和信息的不对称等因素影响，网络购物中会经常出现侵犯消费者知情权、公平交易权、求偿权等不同性质的权益。因此，有必要加强对网络购物的管理，维护健康有序的网络购物环境，保护消费者的合法正当的消费权益。

一、网络购物消费者面临的现状和问题

众所周知，无论是在实体店购物还是在网络购物的过程当中，购物所具有的商品属性都存在利与弊。在传统的实体购物方式中，消费者可以亲身体验到真实的商品，可以和商家进行面对面的交流后进行交易。而在网络购物中，这些环节都是虚拟状态的，这就很难保证在购买商品的质量和获取信息的充分性和真实性。

1、由于网络购物的虚拟性质，消费者只能是通过店铺或者商家的文字和图片描述以及自身的感觉和意识去选择和购买商品，有些不良的商家违背诚实和信用的原则，夸大和错误地进行宣传，甚至于销售假冒伪劣产品，商品的真实质量就受到影响。

2、对通过网络购物所购得的产品如果发现存在问题或者对商品不满意的情况，网络售后服务往往得不到保障。比如说有一些商品在运输中或者在发货的过程中有商品损坏时，在退换商品的时候运费由哪一方承担就比较嗦。还有，网络购物的交易双方的身份信息都不是十分明确，而且很多交易行为是异地消费，发生消费纠纷的时候解决途径和难度就很大。

3、网络购物行为还会对个人信息和隐私产生不同程度的威胁。在网络购物的过程中必须要进行个人真实信息的填写和登记，包括个人的真实姓名、手机号码以及住址，这就使得个人信息很容易会被泄露出去，使得消费者会受到各种各样的骚扰广告和骚扰信息。甚至于有不法分子依据网络收货地址对消费者进行违法行为，使得网络购物消费者安全受到威胁。

二、关于如何做好网络购物消费者权益保护的措施和建议

针对当前我国网络购物行为消费者权益受到的损害的情形，要做好以下措施：

1、完善网络购物、电子商务等相关领域的法律法规的立法工作。网络购物的消费和交易方式的不同导致了网络购物并不能完全有效适用于传统消费领域，现行的法律法规无法满足网络购物领域的高速发展。因此，必须要加强网络购物和电子商务领域内的立法工作，保护网络购物消费者的合法权益。对于网络店铺和网络商家所设立的条件，像资产、商品货物质量、商品评价反馈等进行规定和要求。而且，在网络购物的过程程序当中，要完善包括网络购物的发货收货、网络运费的保障、网络商品的质量等方面的法律规定。要充分考虑网络购物立法的程序，通过借鉴世界其他国家的网络购物法律法规，更好地对我国的网络购物行为进行规范和指导。

2、加强网络购物的管理，保障网络购物进行交易的安全。在网络购物店铺和网站的管理员要采取行之有效的管理措施对网络购物的交易系统存在的安全问题和潜在的安全隐患进行排除，防止黑客或者不法分子窃取网络消费者信息。要逐步建立和完善电子商务交易平台的安全保障体系，做好加密技术和认证技术，对网络店铺和网络商家进行资质审核，对不符合条件的要坚决予以取缔和淘汰。政府和相关职能部门要不断完善网络市场的准入规则，对网络商店的开设和运行要进行严格的实名登记注册，对网络交易的双方的信用能够清晰展现，同时在网络商店的运营过程中要做好监督作用，并给予证件许可，保证网络商家的经销信誉。

3、提高网络购物消费者的安全意识。对于网络安全和网络消费者的权益保护，重要的一方面需要靠消费者的自身经验进行保护。在网络购物的选择上，要对网络商家的质量和介绍仔细阅读和了解，对商品的整体性能和包换保修的年限等进行充分的认识，在进行交易的过程当中要保持谨慎，对于交易潜在的陷阱要进行提防，维护自身的权益。此外，对于很多消费者，切忌贪图便宜而泄露身份信息等，要提高网络购物的警惕性，选择正规的网络购物地址链接，不随便打开陌生的网站。

4、健全消费者权益保障和维护机制。对于网络购物而言，有很多商品纠纷没有涉及到法律范围，因此，有必要健全消费者的权益保障措施机制。建立统一的网络购物投诉和反馈处理中心，对发生商品纠纷时对于商品的退换、商品的维修以及退款等要及时进行处理。建立消费者权益保护档案，对存在侵犯消费者权益行为的商家进行记录，并依据登记记录对网络商家进行信誉评价和实行奖惩。

三、结语

综上所述，网络购物、网络交易的模式已经得到越来越多的人的认可和喜爱，如何建立一个安全健康的网络购物环境显得尤为重要。网络购物为市场更带来了全新的活力和多样的形式，但是作为一新兴的购物选择，存在许多缺点和不足。要营造一个良好的网络购物交易环境，保障消费者的合法权益，更好地推动电子商务产业的发展。（作者单位：广东农工商职业技术学院）

参考文献：

[1]任微微.论网络购物消费者的权益保护[J].法制与社会，2010（02）：73-74+81.

[2]刘春梅 魏悦悦 霍逸飞 张靖 王岩.网络购物消费者权益保护的现状及完善[J].山西省政法管理干部学院学报，2014（01）：73-75.

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关键词：网络交易 消费者 合法权益 法律保护

由于互联网和快递业务的快速普及，网络交易作为一种新兴的交易方式，以其方便、快捷、高效等优点已经广为人们所接受。相较于传统的店铺交易方式，网络交易的确给消费者带来了不同的感受，使人们的消费方式放生了很大的变化。然而由于网络的虚拟性以及随之带来的许多难以预料的风险，也使不少消费者的合法权益蒙受损失。分析网络交易存在的主要问题，就完善了网络消费者权益保护，完善网络交易立法问题，是摆在每个法律工作者面前的严肃问题。

一、存在的主要问题

（一）知情权未得到保证

为了获取高额的投资回报，部分道德水准低下的网络经营者经常虚假广告，夸大其词宣传自己商品的效用，或者谎称商品性能超群，还有个别经营者虚假价格和不切实际的承诺。由于是虚拟交易，消费者难以全面掌握和辨别经营者信息的真伪，消费者知情权大打折扣。尽管我国消法中明确规定，消费者有权要求经营者提供商品的各种详细信息，由于经营者的关键信息缺乏公开和透明度，导致消费者上当受骗的现象屡禁不绝。而面对欺诈和损失，消费者很难举证以维护自己的合法权益。

（二）公平交易权受到损害

在网络交易中，买卖双方之间的契约普遍采用的是经营方事前拟定好的格式合同，大部分交易条款和事项完全有经营方单方面事前制定，消费者缺乏参与交易条款拟定的机会。如果消费者有意购买某种商品，则只能在浏览网页后选择点击网站上预先设好的同意或者接受选项，全盘接受经营者制定的合同条款，完全处于弱势地位。我国消法规定，消费者享有公平交易的权利，拥有商品或服务的质量保障、价格合理和计量正确等公平交易条件是每一个消费者拥有的权利，消费者面对强制交易行为时有权予以拒绝。显然，网络经营者强制性要求消费者无条件接受其事先制定的格式化合同及其有关条款的行为，已经是在挑战公平的底线，完全违反了契约自由的原则，并且极大地损害了消费者的公平交易权。

（三）个人安全和隐私受到威胁

部分网络经营者在网络交易中要求消费者提交个人详细信息和有关资料，如消费者的姓名、家庭地址、工作单位、联系方式、身份证号等。还有一些经营者要求消费者必须开立电子交易账户，如网银、支付宝等支付工具才同意交易，并要借助这些工具来完成交易过程。消费者在网络上公开自己的这些个人信息后，一方面很有可能遭到来自网络黑客的不法攻击，一旦消费者的电子交易账号和密码等重要信息失窃，则会遭致重大的财产损失。另一方面，个别经营者在得到消费者的个人信息后非法在网络上进行售卖，同样会对消费者的财产和经济安全造成严重的威胁和损失。

二、消费者权益保护的法律应对

（一）完善法律制度，严格执法行为

当前，我国已经颁布实施的许多法律法规都和网络交易关系密切，其中部分律法法规一定程度上可以起到规范经营者行为和保护消费者合法权益的目的。如消费者权益保护法、合同法、产品质量法、商标法、电子签名法等等。但不足的是这些法律尚不能从根本上切实起到保护网络消费者权益的目的。2010 年5 月，国家工商总局颁布了网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法。这是一部专门用来规范网络交易的行政规章，相较于以往的网络交易规定来说，它很大程度上弥补了这些法律规章的不足，很大程度上达到提高了维护网络消费者权益的目的，但总体来看这部法规依然存在着一些问题。其中最关键的是这部暂行办法立法层级较低，只是一部法规而非法律，监督主体仅仅是各级工商部门。而且，这项规定未能清晰地表述各行业管理部门的职责权限，权威性和约束性不够高。建议，一是尽快提高网络交易行为的立法层级，二是发挥工商行政管理部门的主体作用和统领作用，有效协调不同管理部门的工作，联合执法，配合行动，有效提高保护权益的能力。

（二）限制格式条款，建立追责制度

网络交易中的格式条款现象非常普遍，有关部门在立法和执法过程中必须从保护消费者权益的立场出发，从维护市场交易制度的角度出发，对各种借格式条款侵害消费者权益的行为给予严肃处理。应当强制规定，网络经营者在拟定格式条款时必须及时提醒消费者注意可能的风险，必须尽到告知消费者的义务，让消费者意识到可能出现的各种风险和损失。法律规定，如果格式条款是经营者单方预先拟定的且消费者没有参与合同的拟定，一旦在交易过程中出现不利于消费者的结果，则该条款被视为无效条款。同样，在网络交易中，如果经营者不履行告知义务，不对消费者进行提醒，那么即使消费者“签订”了协议，一旦出现问题该协议在法律上也应该被视为是无效条款。同时，相应的法律责任必须由滥用格式条款的经营者承担。

（三）建立安全保障，保护消费者隐私

截至目前，我国尚未建立比较完善的保护网络隐私权的法律制度，相关内容一般都散落在一些部门制定的规章中。由于法律不健全，对网络隐私权的保护我国基本处于空白状态，出现消费者隐私权纠纷往往是无章可循、无法可依。因此，我国必须充分重视和加快保护消费者的隐私权方面的立法。他山之石，可以攻玉，在这方面，美国的电子隐私法、韩国的信息通讯网络法和德国的信息与通信服务法都可以为我们所借鉴。

网络交易正在改变着人们的消费方式，当前应当从立法上完善消费者权益保护制度，督促有关部门加强网络监管与协作，保障和提高网络交易的安全性，有效遏制网络欺诈和交易不公平现象的发生，保障网络交易的健康和持续发展。

参考文献：

[1]陈迎.我国网络交易中消费者权益保护问题研究[J].科技创业，2011（9）

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关键词：消费者权益；网络交易

现代网络交易作为最活跃的经济模式之一，已经成为各国重要的经济交易模式。在C2C（个人与个人之间的电子商务）模式下，对于消费者主体的界定也与传统交易模式有着很大的差别，网络交易模式中参与的主体比传统交易多，消费者与不同主体之间的法律关系也复杂化，网络交易对消费者知情权和公平交易权保护的要求大大提升，对交易隐私的保护和交易安全的要求也高于传统交易模式。但是我国《消费者权益保护法》对消费者权益的规定远远不能满足当前的需求，由此产生了很多迫切需要解决的问题。只有解决这些问题，才能创造一个安全的网络交易环境，才会增强网络消费者的信心，加速我国网络经济快速增长。

一、网络交易特点

（一）交易主体的复杂化

与传统交易相比，网络交易主体更加的复杂，除了缔约双方外，还涉及到辅助网上交易和线下交易完成的主体，统称为网络交易辅助人。辅助人包括自然人、法人或者其他组织。此外，因为网络交易过程的特殊性和复杂性，辅助人还应当包括网络交易平台提供者、认证机构、金融服务机构和货物运输机构。因为有如此多的主体的参与，使网络交易与传统交易相比更加复杂。无论哪个一个环节出了问题，都会损害消费者的权益。此外，对消费者来说网络交易主体具有一定的虚拟性，消费者仅仅凭借网络无法知晓供货者详细信息和真实的资料。[1]

（二）交易方式的电子化

网络交易合同的订立和履行主要是通过网络来完成的，换言之，网络交易活动的基本上都是通过数据电文来实现的。网络交易的支付也依赖于电子支付，虽然个别网站也开通了货到付款的方式，但网络支付仍然是网络交易的主流。这种支付方式为网络交易带来了便利，可以随时随地的进行网络购物。但是我们也应当注意到，正因为这种交易的无纸化，一旦发生纠纷，消费者在举证方面存在很大的困难。

（三）交易合同的格式化

网络交易是一对多的交易模式，所以格式合同成了网络交易必然的选择。网络具有天然地适用格式条款的条件及优势[2]。经营者在交易之前，只需编辑好商品信息，将之放置在网页上，消费者只需通过鼠标点击就可以完成合同订立。这样节省了订立合同的时间和成本。与此同时，消费者只能选择买或不买，丧失了在传统交易中与经营者进行磋商的机会。应当注意的是，免责条款作为格式条款中重要组成部分吗，经营者往往用复杂的语言或者小号的字体进行表述，令消费者容易忽略免责条款，这样不利于保护对消费者的权益。

（四）网络交易的全球化

网络交易由于其便捷性和低成本得以快速发展，越来越多的人选择网络购物。对于经营者来说，只要有网络的地方就有市场，而每个链接网络的人都有可能是潜在客户。网络交易并不像传统交易一样受到时间和地点的限制，网络交易得以在全球范围内展开。消费者可以通过网络交易购买到全球各地的商品，全球化的交易行为都能在虚拟的网络空间内实现。

二、网络交易中消费者权益的保障

（一）网络知情权

我国《消费者权益保护法》第八条对消费者真情知悉权的内容仅局限于商品本身，并不包含经营者的信息。因此，除了对消费者所购买商品的知情权的完善，还应该在法律中确立网络经营者的信息披露的义务。

确立了网络经营者的信息披露的义务，消费者在购买商品时就可以知道经营者的真实信息，为以后维权提供了保障。网络经营者披露的信息如果不实或者故意进行遮掩，也应当设置一定的处罚机制。这样有利于解决消费者维权找不到主体的问题，也可以避免网络欺诈。

（二）网络交易公平交易权

首先是冷却期的制度。即消费者购买商品之后7天内可以无理由退货，目前，我国电子商务协会已经引入了冷却期制度，这项制度对消费者保护非常的有必要。面对；令人眼花缭乱的的商品和经营者的肆意宣传，加上网络上商品价格较低，消费者可能一时冲动的购买一些商品。所以冷却期制度对于消费者也是一种保护，但是应当注意的是退货时产生的邮寄费用应该由消费者自己承担，否则对于经营者来说是不公平的。

其次是有理由退换货的问题。因为无法实际接触到货物，所以消费者无法得知商品尺码等问题是否合适，所以退换货在网络交易中普遍存在。那么关于退换货所产生的的邮寄费用应当由过错方来承担。因经营者的过错导致商品无法使用，那么费用应当由经营者承担，反之亦然。

第三是特殊商品的退换货问题。网络交易的商品还包括无形商品，如游戏的装备，充值服务，还有计算机软件。这种无形商品虽然不存在邮寄费用的问题，

但是由于其性质特殊，一旦商品到了消费者手里，消费者要求退货，对于经营者来是不公平的。所以这类商品的退货要受到一定的限制，只有在消费者购买这个商品的目的落空时才可以要求退货，即合同的目的无法实现为标准。

（三）损害求偿权

为了维护消费者的损害求偿权，可以依托第三方支付机构和认证机构来保护消费者的求偿权，如网络交易认证中心或网络银行或者支付宝。认证机构是指在电子合同中对用户的电子签名颁发数字证书的机构，该机构是能够以自己的名义对外从事认证服务，且有一定的资金作为担保的独立的法律实体，能在自己承担相应的民事责任。认证机构作为连接经营者和消费者的第三方机构，对双方的行为都有一定的约束作用，如淘宝网，其本身并不经营商品的买卖，仅提供平台服务。该认证机构对网络交易的秩序负责，具体而言审经营者的各种信息资料，其对掌握经营者的各种资料和信誉的状况，一旦发生危害消费权益的事件，消费者可以通过向认证机构索赔，此时认证机构起到的就是担保的作用。认证机构赔偿消费者的经济损失后，有权向经营者索赔。此外就是网络支付机构，目前运营的比较大的网上支付机构是支付宝，支付宝是阿里巴巴旗下的一个产品，第三方支付机构，消费者购买商品，成交之时将钱打入支付宝账号，收到货物后再确认支付。第三发支付机构的中间协调作用能够较好的保护消费的权益。消费者因购物产生的纠纷也可以通过向第三方支付机构索赔，第三方支付机构先行赔付，然后再向经营者索赔。同时，第三方支付机构和认证中心会详细记录下经营者每一次违规行为的次数和所造成的后果事实，如果该经营者犯规行为达到一定数次，认证中心会将其纳入黑名单，而网络银行还可以取消其在网络支付的资格。

总之，网络交易作为一种新兴的事物，我国现有的法律对网络交易中消费者权益的保护存在着滞后性，一定程度上制约了网络交易的发展。因此，我国应当尽快完善对消费者的网络知情权、网络交易安全权、消费者损害赔偿权的保护，同时还应该加强政府在网络交易中监管作用。此外，在消费者与经营者的纠纷解决方面也应大胆创新，积极探索解决网络交易纠纷的方法，为网络交易保驾护航。（作者单位：新疆师范大学）

参考文献

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关键词：网络购物 问题 权益保护 建议

一、网络购物及其存在的问题

时下，网上购物这种新颖的购物方式受到越来越多人的欢迎。网络购物就是出卖人通过网络媒体发出要约并交付标的物、买受人对要约作出承诺并支付价款的一种商品交易方式。网络购物与传统的钱物直面交易方式相比较，具有方便快捷、价格低廉等优点。2004年，我国进行网上购物的因特网用户达到2000万，2005年上半年全国网上购物成交额累计达100亿元。

AC尼尔森最新研究显示，63％的中国网民曾在网上购物，中国网民目前只占中国总人口的7.9％，并集中在受过良好教育的年轻男性群体中，这和全球其他国家有较大差异。这说明中国目前的网上购物人群还局限于特定消费群体，但考虑到中国庞大的人口基数，以及上网人数迅速增加等因素，中国网络购物的满在市场是非常可观的。

由于网络购物交易的特殊性以及缺乏有效监管机制和措施，网络购物轻松便捷的背后，依旧存有诸多的不规范，甚至消费陷阱，使得消费者的合法权益往往得不到保障。网络购物中存在的问题主要有：

第一，消费者知情权受到限制。网络购物具有不见实物，不见商家的特点，消费者无法真实了解该商品的具体情况，只能通过广告来比较鉴别，具有明显的不确定性。

第二，网站介绍与实物不符。收到的物品与宣传不符，功能欠缺，甚至是残次品，商品质量无法保证。

第三，拿到货款拖延发货甚至不发货。卖家提供虚假信息，收钱不发货，骗取钱财。

第四，售后服务没有保障。卖出的东西不开具发票或相关凭证，不负责售后服务，退货困难。依托的网站不承担责任，推诿拖延。商家对网购商品不承担售后责任，已成为制约电子商务发展的重要瓶颈。

第五，弄虚作假实施欺诈。利用网络行骗，盗取用户名和密码。

根据有关调查显示。目前网上交易存在一些问题，主要集中在产品质量、售后服务及厂商信用和安全性得不到保障，所占比例分别达到了42.4％和34.3％。

二、网络购物消费者维权中存在的困难

第一，作为新生的消费方式，网络购物在法律上存在不少缺陷。首先，责任主体不明确。在网络交易中，销售商一般仅就商品的品质进行介绍和对外观进行展示，并告知消费者银行汇款账号及购物电话，而不履行告知其企业名称及标记的义务。至于该销售商是否在工商部门注册登记、在哪登记、能否对外独立承担民事责任、注册资金数目，公司住所地等等问题，对消费者来讲茫然无知，一旦产生买卖纠纷，责任主体难以确认。其次，对网络欺诈如何认定，适用法律问题界定不明。网络具有虚拟的一面，商家可以通过匿名方式与外界发生商品交易，从而逃避管理部门的监管、回避法院调查或者公安机关的刑事侦查。不少不法商家惟利是图，大行虚假广告和欺诈之道，以超乎人们想像的低价为诱饵，来误导、引诱消费者上当受骗。目前，我国法律对网络欺诈行为适用法律问题如何认定，并未作明确界定。

第二，一旦发生纠纷，消费者举证比较困难。销售的商品出现问题，网站之所以敢不认账，主要是消费者手中的购物证据不足。比如竞拍违约是网上购物投诉最常见的一种，但此类投诉由于网页保存期限有限，消费者往往难以举证。汇寄款是网络购物采用的主要支付方式，消费者手巾除了汇款单，没有其他购物凭证。由于汇款单只注明了寄款事项，无法具体标明商品的功能、型号等内容，一旦出现纠纷，很难有足够证据来汪明卖方应负的责任。加上许多网上交易是跨省市的异地盘易，给监管部门受理与查处造成困难。

第三，小额争议问题。网络购物所涉及产品的标的额大多不高，有的甚至只有几元、几十元。这些争议金额小，对消费者来讲，通过打官司手段解决纠纷成本高，费时费力。若采取诉讼程序解决纠纷，需要先行预付案件受理费及其他相关开支，如果纯粹从保护自身权益考虑，通过诉讼程序解决纠纷将得不偿失，会导致赢了官司输了钱的结局，无实际诉讼意义。对法院来说，不仅会相对增加诉讼成本，更主要的是，因异地送达、调查取证等会造成较大的司法资源浪费，违背了法院应坚持的司法高效原则。对于小额争议问题，目前实行的行业协会接管投诉，权威性和法律强制力都没有保障。

三、保护消费者合法权益的建议

首先，消费者要加强自我防范意识，网络购物要尽量选择正规的、知名的网站和网上商店。这样，即使发生纠纷，也容易找到“债主”。因为知名的网站、网上商店一般部在工商部门注册和备案，其运营处在监管之中，一旦发生损害消费者利益的行为，工商部门可以对其采取相应的措施以保护消费者的利益；消费者在决定网络购物消费前，应通过电话、网络对经营者情况进行了解，如工商登记、信誉情况、经营规模及送货方式等，只有在确认主体合格、信誉度好时，才宜进行网络购物，并且应尽量选择货到付款的方式；应当特别注意保存好电子证据；消费者通过网络购物后，一定要注意保存好相关资料，如发现货品有质量问题，应及时向公司所在地消协或工商行政部门投诉、举报。当发现被诈骗时，应按照属地管辖原则，向公司所在地的公安机关报案。

其次，建议设立“小额争议仲裁”制度，借鉴香港域名在线仲裁的机制，允许当事人选择(另行付费)开庭或者(默认较低收费)不开庭，并裁决败诉方要承担胜诉方律师费和调查费。

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关键词：3Q大战；网络消费者；消费者权益；建议

中图分类号：F713 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2015）08-0057-02

一、案情回顾

腾讯“QQ 软件”和奇虎“360 安全软件”是目前国内最大的两个客户端软件，然而这两大巨头却在2010年上演了一场在互联网史上最大也是最恶劣的战争：2010 年 5 月，腾讯公司推出了“QQ 医生软件”，并且在 5月 31 日将其升级为了“QQ 电脑管家”，但“QQ电脑管家”与奇虎公司的“360 安全卫士”却具有几乎相同的功能。2010 年 9 月，奇虎公司了直接针对 QQ 软件的“隐私保护器”，宣称其能实时检测曝光 QQ 软件偷窥用户隐私文件和数据的行为，此举引起了网民对 QQ 客户端的担忧和恐慌。2010 年 10 月 29 日，奇虎公司推出了“360 扣扣保镖”的安全工具，声称该工具可全面保护QQ软件用户的安全，包括阻止QQ软件查看用户隐私文件、防止木马盗取 QQ 以及给 QQ 加速、过滤广告等功能。“360 扣扣保镖”软件在 72小时内的下载量就突破了 2000 万，并且还在不断增加。腾讯公司对此作出强烈说明，称“360 扣扣保镖”是“外挂”行为。2010 年 11 月 3 日傍晚 6 点，战争升级到最高峰，腾讯公司发出公开信宣称，将在装有 360 软件的电脑上停止运行 QQ 软件，倡导必须卸载 360 软件才可以登录 QQ。此举引发了业界震动，业内人士认为，腾讯此举是在逼迫用户作出二选一的选择。据奇虎公司 CEO 周鸿t称，被迫卸载的 360 软件用户达到了 6000 万。当晚 9 点，奇虎公司对此回应将保证 360 和 QQ 同时运行，随后“360 扣扣保镖”在其官网悄然下线。2010 年 11 月4 日，奇虎公司发表公开信称：愿意搁置争议，让网络恢复平静，“360 扣扣保镖”正式下线。同日，工信部通信保障局和公安部在此事件发生数小时后正式介入此事，一方面要求腾讯公司立即停止软件之间不兼容的行为，另一方面要求奇虎公司停止下载扣扣保镖，并及时进行软件召回。2010 年 11 月 5 日上午，工信部、互联网协会等部门开会讨论此事的应对方案，政府部门用行政命令的方式要求双方不再纷争。在国家相关部门的强力干预下，QQ 软件与 360 软件开始恢复兼容。

二、互联网视野下消费者的地位

“3Q大战”留给我们的是新形势下消费者的重新界定，尤其在互联网发达的今天，消费者的概念相较传统的消费者而言，已经发生了巨大的变化。例如本案中，作为免费使用腾讯、360服务的我们是否也属于消费者之列，对我们权益的保护显得至关重要。

（一）传统消费者概念的局限性

依据我国《消费者权益保护法》的定义，消费者是为生活消费而获得商品或服务的自然人。很显然，这样的概念范围太过狭窄。例如金融消费，很难说它是为了满足生活的需要。另外，按照传统消费者概念，将消费仅仅局限于生活消费，随着人类需求的不断变化，人类生产与生活活动的界限越来越模糊，已经不具有可操作性。正如该案中，谁又能够说免费使用QQ、360安全卫士不是为了生活消费呢。因此，笔者认为，如今消费者的概念已远远超出传统消费者的范畴，具有明显的时代性。

（二）互联网视野下网络消费者与传统消费者

和传统消费者不同，互联网消费者是指通过网络购买商品、使用商品或者接受服务的人，包括经营者以外的购买商品或者接受服务的人。互联网消费者与传统消费者之间并没有本质上的区别，二者只是在购买商品、使用商品或者接受服务的方式上存在不同。按照交易对象的不同，互联网消费者可以分为电子商务中 B2B、B2C以及C2C交易方式中的消费者三种形式。本案中，腾讯、奇虎360公司与消费者之间属于典型的 B2C 的交易形式，他们通过网络直销的方式向消费者提供服务。因此，笔者认为，作为免费使用其提供服务的用户，也应是消费者，受我国法律的保护。

三、3Q大战对消费者权益的挑战

正如上文所述，互联网消费作为新时代的产物，也应受我国《消费者权益保护法》的保护。依据《消费者权益保护法》的规定，消费者在消费过程中，享有如下权利，即安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权等。本案中，腾讯公司的行为主要侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权和获得赔偿权。

（一）对消费者知情权的侵害

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。笔者认为在网络交易中这些信息同样也是网络消费者应当知悉的。然而，本案中，腾讯和360公司却堂而皇之的蔑视了消费者的知情权。例如，双方战争期间，“QQ软件管理”和“QQ医生”自动升级为“QQ电脑管家”，而安装过程中并未出现任何提示信息，用户并不了解QQ电脑管家的用途和内容，没有告知用户这一升级过程；9月份，360公司了一款名为“360隐私保护器”的工具软件，宣称该QQ扫描用户硬盘偷窥用户隐私，这造成了用户的恐慌，然而QQ和360并没有做出一个令人信服的解释，用户却不知道QQ安全模块扫描是否会偷窥用户隐私，消费者知情权受到重创。知情权不仅是消费者的权利也是经营者的义务，腾讯和奇虎公司作为一个负责任的经营者必须充分告知用户自己软件所涉及的相关问题，不得为了获取利益而牺牲消费者的权益。

（二）对消费者选择权的侵害

消费者享有自主选择商品或者服务的权利。然而，在整个事件中，腾讯和奇虎360并未顾及消费者的自主选择权。首先，360推出针对QQ的软件“360扣扣保镖”，能屏蔽QQ秀、QQ软件广告、QQ迷你首页弹窗及QQ新闻弹出。上述提到的QQ秀等QQ周边软件，是腾讯服务的一部分，360在未征得用户的同意下，便擅自用“360扣扣保镖”进行屏蔽，临时推出的“360扣扣保镖”并不为用户所熟知，也没有供用户选择的余地而是以与“360安全卫士”捆绑的形式载入用户的电脑。其次，腾讯公告，称在纠纷解决之前，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，要求QQ用户进行“二选一”。无可辩驳，这绝对是侵犯消费者的自主选择权，当然有人这样辩解，QQ并不是用户的唯一选择，网络上存在MSN等一大批即时聊天软件可供选择，所以并没侵犯用户的自主选择权。笔者并不认同这种说法，因为消费者可以自主选择经营者和服务者，也可以自主进行比较和鉴别，任何人都有权利要求同时使用QQ软件和360安全软件，这也是绝大数用户的选择方式。要知道，鉴于QQ和360安全软件是无偿的，其二者覆盖面十分广泛，让用户作出“二选一”的抉择，严重侵犯了用户的利益。

（三）对消费者公平交易权的侵害

消费者享有公平交易的权利。在互联网环境下中，消费者相对处于弱势的地位，交易的公平性也就显得更加重要了。根据《消费者权益保护法》消费者的公平交易权主要表现在：一是有权获得公平交易条件。二是有权拒绝经营者的强制交易行为。笔者以为有权拒绝经营者的强制交易行为的内容也应该包括利用经营者的优势地位强制用户不选择某一商品或者服务，在网络领域应该具体表现在不能强制用户卸载某一软件或者放弃某种网络服务为交易的条件。本案中，腾讯QQ在“战争”中单方要求QQ用户进行“二选一”的抉择，如果不卸载360软件，便停止用户对QQ软件的使用。也就是说，QQ用户使用QQ软件的前提条便是卸载360软件，很显然这属于强制性的交易行为。很多依赖QQ软件的用户为了继续使用QQ软件不得不卸载免费的360安全软件，其严重违背了自愿、平等、公平、诚实信用的交易原则。

（四）侵犯消费者的获得赔偿权

消费者在购买、使用商品或者接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。而在网络环境下也应如此。获得赔偿权是消费者在其合法权益受到侵害时最后的救济途径，对消费者来说起着至关重要的作用。具体在本案中，对于广大的 QQ 软件的用户来说，腾讯公司做出的“艰难的决定”使广大用户的财产受到了损失。因此，QQ 软件的用户们可以以自己的财产受到损失为由要求腾讯公司赔偿损失。综上，3Q大战中腾讯和360公司已严重损害了网络消费者的权益。

四、互联网视野下维护网络消费者合法权益的建议

笔者认为，3Q大战并不能仅仅停留在争斗的层面，更深层次的东西需要深刻的反思。本次事件中暴露出在网络领域，对于消费者的权利保护是如此的虚弱无力。由于网络消费者较之传统消费者表现出较多的独特性，导致对于网络消费者保护制度的不完善。同时，由于对网络经营者竞争规制的不足，侵犯网络消费者权益的事件也时常发生。对此，笔者提出如下几点建议。

（一）完善消费者权益保护方面立法

虽然《消费者权益保护》已经于2013年重新修订，但修改后的法律仍没有改变消费者的定义范围太过狭窄的问题，许多情形未予以涵盖，导致对消费者的保护不足，因此，针对3Q大战反映出的问题，笔者认为可以在《消费者权益保护法》中对网络交易的相关问题作出专章规定，此外，还要对其他相关的法律法规作出修改，以使网络交易纠纷有法可依，为纠纷的解决提供切实可行的法律依据。

（二）建全网络竞争法律体系，使网络竞争监管有法可依

此次3Q之战，双方均滥用其垄断地位，不顾消费者权益进行恶意竞争。然而，竞争法领域中的《反不正当竞争法》《反垄断法》却没有针对网络竞争的规制与监管。因此，笔者认为应尽快出台有关规制网络竞争的法律规范，明确参与竞争者和消费者的权利义务，规范和净化网络竞争环境。

（三）构建解决网络交易纠纷的非诉解决制度

通过诉讼方式解决纠纷不仅费时费力，而且成本高，这就促使人们不断探寻新的纠纷解决途径。目前，国际上较流行的一种制度就是在线替代性争端解决机制 ODR。与传统纠纷解决方式相比，在线替代性争端解决机制最大的特点是利用了网络的技术手段，是在网络的环境下来解决纠纷的。这种在线争议解决方式主要包括在线协商、在线调解、在线仲裁和在线诉讼四种。通过 ODR 的方式来解决纠纷，可以快速有效地解决网络经济中产生的各种纠纷。

（四）提高网络消费者的维权意识

政府应积极宣传消费者权益保护法，提高消费者的维权意识。

五、结语

近两年，随着3Q大战、电商大战、双十一购物狂潮等为代表性的互联网经济的快速发展，网络消费者的合法权益被侵害的问题随之突出。例如该案最大的启示是网络消费者权益受到巨大的挑战，望通过本文的研究能对网络消费者权益保护有一定的帮助。

参考文献：

[1] 刘益灯.国际消费者保护法律制度研究[M].北京：中国方正出版社，2005.

[2] 张严芳.消费者保护法研究[M].北京：法律出版社，2003.

[3] 孔祥俊.反不正当竞争法详解[M].北京：知识产权出版社，2008.

[4] 王妤姝.网络交易中消费者权益保护法律问题研究[D].成都：西南财经大学，2007.

[5] 禹 慧.网络交易中消费者权益保护法律问题研究[D].武汉：华中农业大学，2009.

篇7

Abstract： This paper mainly uses the theory of law to analyze the rights and interests of consumers encroached by the network bank， and based on this， it puts forward how to establish legal mechanism to safeguard consumers' rights and interests of network bank in our country.

关键词： 网络银行；消费者权益；法律机制

Key words： the network bank；consumers' rights and interests；legal mechanism

中图分类号：F832.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）33-0307-02

0 引言

网络银行是重要的金融主体，是指借助客户的个人电脑、通讯终端（包括普通电话、移动电话、掌上电脑等）或其他智能设备，通过银行内部计算机网络或专用通讯网络、因特网或其他公共网络，向客户提供金融产品与服务的银行。网络银行是最新电子技术与银行业的高度融合，与传统银行业务相比，网络银行提供的服务速度快、效率高、内容广、方式多。

1 网络银行发展对消费者权益保护的挑战

1.1 运营风险 运营风险由内部风险和外部风险构成。内部风险主要指在网络背景下银行难以对其雇员进行有效监控。银行雇员可能未经授权控制银行的数据，通过篡改账户金额达到侵吞资产的目的。银行内部雇员可以删除顾客资料，或者覆盖客户信息。缺乏完善内控措施的网络银行将直接置银行及其消费者于危险境地。网络银行的外部风险主要指其容易受到黑客入侵、伪造银行网页，从而导致银行账户信息被盗，进而导致顾客的损失。

1.2 信息风险 网络银行的信息风险指消费者在不知情的情形下，其重要信息被盗或被删除。为了获得网络银行服务，消费者必须将其个人信息提供给网站。许多银行并未建立完善的网络监管系统或系统存在漏洞，网络银行消费者信息泄露仍时有发生。消费者面临难以举证的困境。难以追究银行责任。

1.3 法律风险 法律风险主要指现有法律体系难以适应网络银行的发展。原有的法律规则难以根据网络银行发展做出快速反应，在网络银行背景下变得难以界定。法律风险涉及顾客的隐私保护、信息披露、反洗钱和网络服务提供商、银行和顾客之间的责任分担。

以上因素的存在，使得对网络银行的风险监管十分必要，并成为目前各监管当局关注的首要问题。

2 如何完善我国网络银行消费者权益保障法律机制

较传统银行而言，消费者在网络银行交易中处于更加弱势的地位，虽然享有网络银行的种种便利，但对网络银行的整个后台运作无法掌握，也无法通过观察银行的柜台和分支机构在一定程度上监督银行的业务，在交易凭证的控制及举证责任方面处于更不利的地位，网络银行也有拟定格式合同的优势地位。而网络银行的发展必须要广大消费者的参与才能充分发挥其降低成本、提高效益的优势，充分保护消费者的合法权益能有效地防止上述不利情况地发生。对于消费者保护制度本文主要就其中的隐私权保护和信息披露进一步予以论述。

2.1 网络银行的隐私权保护 客户在使用网络银行服务时，经常在毫不知情的情况下将自身的信息和隐私暴露在网络银行和其他网络银行业务参与者面前，有人形象地称之为“网络脚印”。很多网络银行和公司都非常渴望收集这些信息，因为拥有这些可以了解客户更多的习惯或者可以跟踪客户的喜好，以便掌握更多的商机。但这样做的后果无疑使客户的隐私权处于危险的境地。目前客户的隐私权保护主要遇到以下三个问题：数据的过度收集、数据的二次开发利用、数据的交易。网络银行法律制度必须为客户的隐私权提供适当的救济。

本文认为，我国网络银行的隐私权法律保护应注重以下方面的建设：

①建立我国有关隐私权的基本法律制度，在民法典中将隐私权的内容从名誉权中剥离出来，形成一种独立的人身权，并制定相应的配套法律规范，使隐私权保护在我国有基本的法律保障，为网络银行隐私权保护提供法律空间。另外，也可完善我国《中华人民共和国商业银行法》第29条为个人储蓄存款人保密的原则，将其保护对象扩大到所有的银行客户，并增加保护的内容，不仅要为存款人保密，还要禁止银行未经授权的不当使用。②在网络银行立法时，应本着最小限度收集个人数据、最大限度保护个人稳私的原则来制定法律，以消除人们对泄露个人隐私及重要个人信息的担忧，从而吸引更多的人进行网络银行交易。③加强网络银行信息安全技术的开发与应用，防止交易过程中客户个人信息的泄露，为保护个人隐私提供强大的技术后盾。④由于网络银行交易过程中，网络银行可以轻易获取客户的个人资料，客户的隐私权难以保障，因此，应明确规定网络银行在收集资料时应当向客户履行告知义务，取得客户的认可。通知的内容包括网络银行将收集什么信息，以及打算如何使用这些信息，并向消费者提供限制使用和再利用个人信息的有效手段。这样客户就享有了选择权，避免了不必要的纠纷。⑤客户应能够毫不费劲地要求删除个人数据，网络银行在合理使用其个人数据后应满足其删除要求，不得继续保存。⑥应规定消费者在由于网络银行不当使用、泄露个人信息或安全措施不足使个人信息受到损害时有权要求赔偿及相应的救济手段。⑦加强行业自律，要求网络银行制定出有关保护个人隐私的行业守则或规章，从制度上保证消费者的利益不受到伤害，与顾客建立互信关系。

2.2 网络银行的信息披露 ①网络银行应当将其真实注册信息、联系方式及交易网址告知消费者，不得提供虚假地址，并应保持其稳定性，不得改换网址逃避消费者。②网络银行应以合理方式告知网络银行业务的价格、操作程序和相关信息，并以合理方式提醒消费者网络银行存在的风险及采取安全措施，不得做出虚假表示，不得虚假广告。这一信息的批露在网络银行交易过程中是十分基本和重要的。例如，网络银行应在其首页的显著位置上，以一定的页面提醒客户高度重视安全性问题，比如互联网安全措施、网络银行操作的安全事项、安全常见问题、安全使用须知等内容。③网络银行在进行信息披露时，应保证信息的真实性、完整性和披露的及时性，并注意采取合理的、周知、易得的方式。④网络银行应遵循“公开、公平、公正”的三大原则，定期在其网站上向社会公众经注册会计师审计过的、关于其经营活动和财务状况的公允信息。⑤当网络银行出现违规行为时，由监管当局在网上公布其违规行为，这使得网络银行消费者和投资者及时地了解网络银行的信誉状况，也可以在一定程度上惩罚违规银行，起到一定的示范效应。同时，由监管当局进行这方面的信息披露，还可防止其他别有用心的人滥用此信息进行夸大传播及形成不正当竞争，防范网络银行的信誉风险。⑥应充分赋予消费者对网络银行服务质量的投诉、检举和控告的权利，鉴于网络银行掌握更多的交易信息，在网络银行风险分配和举证责任上应倾向于保护消费者一方。

3 结语

在国际金融机构纷纷涌入我国掀起激烈竞争之际，网络银行已经成为市场争夺战中的一个热点。面对网络银行这个巨大的挑战和机遇，我国只有加强消费者权益保护机制的建设，完善消费者权益保护的法律制度，降低网络银行业务对消费者合法权益的侵害风险，才能在激烈的竞争中掌握主动，才能使我国银行业逐步走向现代化和国际化。

参考文献：

[1]蒋吉才.论网络银行的风险及其控制[J].商业研究，2004， （7）：110.

[2]苏洁澈，陈奕嘉.英国网络银行消费者保护制度及其对中国的启示[J].北京联合大学学报，2013，（4）：121.

篇8

[论文关键词]网络购物 消费者 维权 建议

一、网络购物的现状及存在的问题

网购因其方便、低价、快捷等特点迅速发展，备受人们青睐。从2009年开始，阿里集团每年的“双十一”举行大规模的促销活动，将网购热潮推向了巅峰。2009年“双十一”销售额1亿元，到2013年销售额飙升至350.19亿元，这相当于中国日均社会零售总额的5成。

信息显示，过去的5年，中国社会零售总额涨了1.8倍，而网络零售总额则飙涨了19倍。与此同时，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2012年上半年度共接到全国各地用户的电子商务投诉58613起，与往年相比在量上有了大幅增加。在领域分布上，网络购物投诉占56.5%，网络团购占20.1%。

网购由于其本身的虚拟性、无形性使得消费者的各种权益容易受到侵害：一是经营者的虚假宣传行为侵害了消费者的知情权；二是销售假冒伪劣商品行为侵害了公平交易权；三是泄露消费者身份信息的行为侵害了隐私权；四是产品存在缺陷侵害了安全权等。加之经营主体的真实性难识别和现有的有关网购维权的法律法规的滞后性，使得经营主体身在暗处，并在产生网购问题的时候有法律空子可钻。如此情况下，出现了越来越多的消费者维权无门、维权无效的大难题。

故笔者认为，如何完善网络购物的消费者维权体系，以更好地保障消费者权益和促进网络购物这一新兴行业的健康发展迫在眉睫。

二、传统维权系统无法有力有效解决网购侵权问题

如上文所述，网购在带给我们便捷的同时，也对交易安全及消费者权益的保护提出了更多的挑战，引发了不少的问题，而我国现有的维权系统并不能有效解决网购侵权的问题。

（一）现有立法无法针对性解决网购出现的问题

在我国，除了《消费者权益保护法》外，针对网购维权的相关法律规范主要有《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》、《电子签名法》等，事实上，其内容比较简单、散乱，可操作性不强，远远不能适应电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要。其中《电子签名法》中几乎没有涉及网购中消费者权益保护的问题。不难发现，现有保障消费者权益的法律法规主要针对传统消费，由此一旦出现网购侵权案件，消费者则处于无法可依的尴尬无奈的境地。

（二）现行司法管辖权制度不适应网购维权的需要

当事人向法院提起诉讼，是解决纠纷重要和有效的途径，在提起诉讼之前，则需要先确定管辖权。但是由于网络购物本身的无形性，客观的地理界线消失了，传统的司法管辖区域的界限也难以确定。

针对网络购物中的合同和侵权纠纷问题，根据我国《民事诉讼法》相关规定，合同纠纷的管辖权法院属于被告住所地或者合同履行地人民法院管辖，侵权纠纷的管辖法院属于侵权行为地或者被告住所地人民法院管辖。依据该法，网购纠纷案件难以确认管辖法院：由于网络的虚拟性，经营主体的身份和营业地、住所地不一定是真实的。

（三）现行举证制度不适应网购维权的要求

民事诉讼中采用“谁主张，谁举证”的举证制度，在网络购物中，不仅消费者与经营主体的强弱、经济实力悬殊，而且双方所掌握的信息极不对称，主要表现为以下两个方面。

首先，网购中容易出现以下问题：消费者购置的商品与经营者网页中的“宝贝描述”存在差别，如衣服的色差问题等。消费者较难证明商品与宝贝描述有差别，该差别是否能达到换货、退货的程度。除此之外，格式合同的存在使得消费者在法律上处于更不利的位置。例如经营者在合同中规定商品有瑕疵时，消费者只能主张更换，而不得解除合同或者要求赔偿损失等类似的有利于自身的条款。

其次，在网络购物中，购物行为都在虚拟平台上完成，经营者一般不会主动给予消费者发票。当消费者索要发票时，经营者可能会拒绝，或者要求消费者多交钱才给予发票，在后一种情况下消费者往往由于不愿意多出钱而放弃索要发票。但是发票的作用非常大，在赔偿诉讼中其可作为损害赔偿诉讼的证据，虚拟平台上的纠纷最终还是需要遵循现实中的“谁主张，谁举证”的举证制度，若经营者迅速删除经营者可编辑的电子证据，消费者在没有及时截图保存证据的情况下很难在法庭上证明经营者曾经存在的类似“非正品包退换”等的承诺。

三、构建适应网络特点的维权体系

在上文中，笔者指出了我国传统维权系统在解决网购问题时出现的问题，下文将针对这些问题，并结合国外现行有效的维权做法，提出保护网购中消费者权益的若干意见。

（一） 加快立法：增加经营者义务

上文分析了传统法律在维护网购中的消费者权益时可操作性不强，故笔者建议首先在大家熟知的《消费者权益保护法》对经营者义务增加内容，尤其是关于解决经营者信息真实性、平衡买卖双方地位、保障消费者隐私权等问题。笔者认为应增加信息披露义务，应包括以下内容：（1）经营者身份信息：包括法人名称、经营所在地、可联系到的通讯方式、许可证号；（2）法律处理服务信息，即司法执法部门可以联络到的地址；（3）商品信息：商品来源、材质、规格等商品基本信息；（4）提供格式条款文档及合理提示义务（若经营者制定了面向消费者的格式合同，应提供可保存和复制的格式合同文档）；（5）保护消费者信息义务。

在对网购纠纷案件有法可依的情况下，笔者建议可以独立起草一部针对性解决网购纠纷问题的法律，以求规范网购中的经营者的行为，切实保障消费者的权益。

（二）政府把关和行业自律结合

针对上文所述的网购纠纷案件难以确定管辖法院这一问题，笔者认为可以结合西方的“政府把关”和“行业自律”来规范网购市场。

一方面，西方一些发达国家的政府有权参与到市场中，其目的是保护消费者利益和创造一个更有竞争力的市场。

另一方面，美国对于消费者权益的保护基本上仍采取行业自律的方式进行，通过给商业网站发放可信赖标志的方式维护消费者的合法权益。美国与OECD合作，共同制定了《OECD电子商务消费者保护指南》，该指南的核心内容主要是要求经营者履行网上披露义务，向消费者提供关于企业、产品或服务、市场交易条款和条件等准确无误的信息。④

根据西方国家以上两方面的经验，笔者认为我国在规范网购市场秩序与安全时，首先可以通过政府设立严格市场准入制度，对网购经营主体实施严格的认证程序，具体为自然人或者法人必须向有关机构提交申请，在对其申请、身份信息或经营地住所地等基本信息进行真实性、合法性的审查后方可“上岗”，并且经认证后被允许“上岗”的经营者的信息必须注册登记至当地工商部门，便于质量监督部门对其商品质量进行检查，以及一旦出现网购问题，工商部门可干涉并进一步解决问题。

其次，“行业自律”的目标在我国有关网购的立法不完善的情况下并不可能一蹴而就，在“政府把关”的前提下，我国可借鉴美国的做法，要求经营者进行网上披露（当然立法上也需同步跟上，后文将涉及），逐步达到行业自律的目标。

（三）设立网络质量监察机构

网络销售的商品也需接受质量监督，但暂时还没有专门针对网上私人卖家的检查，也没有相关网络质量检查机构。这使得消费者从私人卖家处所购置的商品存在质量问题的风险，而如今网购量如此之大却不对其质量进行检查及监管，假使存在黑心卖家经营存在缺陷商品的情况，消费者使用后的后果是不可想象的。

所以，笔者强烈建议设立网络质量检查机构，在前文所述的政府严格市场准入并要求经营者进行注册登记的前提下，相信监察机构对当地私人卖家所经营的商品检查监察也是可操作可执行的。

（四）实行举证倒置制度

如上文所述，消费者在法庭上往往举证困难。为全面保障消费者权益，针对网购纠纷案件我国可以通过立法改变传统的“谁主张，谁举证”的规则，即实行举证倒置。笔者建议在最高人民法院司法解释增加“在网络购物中，举证责任由经营者承担，经营者需要举证自己无过错，若无法证明，则消费者胜诉。”由此保护处于弱势地位的消费者。

篇9

    一、本通告的调整范围为本市辖区内的因特网站从事以营利为目的的销售商品或提供服务的活动。经营者从事网上竞价销售活动的不在本通告的调整范围内，其规范意见将另行制定。

    二、经营者、消费者利用因特网站进行商品或服务交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，主动、自觉地兑现承诺，遵守公认的商业道德。

    三、消费者在利用因特网站购买商品、接受服务的过程中，享有《中华人民共和国消费者权益保护法》和《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》及其他相关法律、法规中规定的各项权利。

    四、网站所有者及其他利用因特网站从事经营活动的经营者应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》和其他相关法律、法规中的规定履行经营者应尽的义务。

    五、网站所有者及其他利用因特网站从事经营活动的经营者，其销售的商品或提供的服务不得违反《中华人民共和国消费者权益保护法》和《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》及其他相关法律、法规中有关保护消费者权益的规定。

    六、网站所有者同其他利用因特网站从事经营活动的经营者在相互提供或利用因特网站从事经营活动前，应签订书面合同，明确双方的权利和义务。书面合同应至少保留两年。

    七、经营者在利用因特网站销售商品或提供服务的过程中，凡在网上签订销售合同的，该合同应至少保留两年。

    八、经营者不得在因特网站上采用假冒他人的注册商标、擅自使用他人的商品名称、企业名称、企业地址、伪造或冒用认证标志、名优标志等不正当竞争手段误导消费者。

    九、在因特网站上销售产品或提供服务的经营者应当将其真实注册地点、联系方式或交易地点告知消费者，不得提供虚假地址。

    十、在因特网站上销售商品或提供服务的经营者必须明示所售商品或提供服务的价格，不得对商品或服务的价格做出虚假表示。

    十一、在因特网站上销售商品的经营者必须明示所售商品的产地、生产者、规格、等级、质量状况。当消费者提出对有关商品的质量、性能、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等项内容的疑问时，经营者应当如实答复；对一时无法答复的要说明理由。经营者在上述各项信息时，不得做出虚假表示，误导消费者。

    十二、经营者不得在因特网站上利用广告或者其他方法对商品的品种、规格、质量、制作成份、价格、性能、用途、生产者、有效期限、产地等做引人误解的虚假宣传。网络广告经营者不得、设计、制作、虚假广告。

    十三、在因特网站上销售商品或提供服务的经营者，应当保证其提供的商品或服务符合人身、财产安全的要求；对可能危及人身、财产安全的产品或服务应当向消费者做出真实的说明或明确的警示，并说明或标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。能够在网上明示的，应予以明示。不能在网上明示的，应当在实物交易过程中向消费者明示。

    十四、利用因特网站从事经营活动的经营者提供商品或服务应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，网上经营者必须提供。

    十五、网站所有者应按照北京市工商局《关于对网上经营行为进行登记备案的通告》的规定进行网上经营行为登记备案，并在主页面上设置工商备案标识。

    十六、消费者在利用因特网站购买商品或接受服务时，应当注意识别网站合法备案标识，并注意识别网上经营者的真实身份，加强自我保护意识。消费者发现未经备案的网站可通过北京市工商行政管理局工作网站HD315．gov．cn进行在线咨询。

    十七、利用因特网站从事商品销售或提供服务的经营者应注重自身信誉，加强自我约束，提高服务质量，自觉维护消费者权益和市场交易秩序。

    十八、网站所有者应加强管理，督促利用其网站从事经营活动的经营者守法经营、诚实守信。

篇10

[论文关键词]消费者网络隐私权;不足;构想

一、概述

(一)网络隐私权的概念

对于消费者的网络隐私权,笔者认为采用狭义上的概念更为贴切。狭义的网络隐私权指仅限于新型的个人资料(或个人数据)领域的资讯隐私权。具体而言,就是个人对于能够确定或影响其个人形象的资料或数据的收集加以限定,对其资料或数据进行查询及更正,接受资料收集的通知,确知资料是否存在等权利。换言之,资讯隐私权就是每个人对其所有的资料加以控制和支配,决定其是否公开以及公开范围的权利。

(二)网络隐私权的特点

第一,由于网络的流动性和便捷性,使得侵犯网络隐私权的行为更容易发生,且难以得到救济。

第二,侵权主体往往具备一定的计算机专业知识和操作技能,侵权手段智能化且比较隐蔽,监管难度大。

第三,网络隐私主要是以数据形式保存的。

第四,网络隐私具有人格和财产双重属性。一方面,侵害隐私权会致使消费者遭受精神痛苦;另一方面,经营者会充分挖掘消费者个人数据的商业价值,并从中攫取利益。

最后,网络的开放性,模糊了国界和地域界限,将促使各国法律适用冲突的发生。而现行各国管辖制度是立足于地域基础之上,便无法有效适用于网络空间,这将加剧管辖冲突。

二、我国消费者网络隐私权法律保护之不足

消费者网络隐私权受侵害的主要形式体现在:对消费者个人信息的任意收集、任意传播和非法转让。这些行为亟待法律加以规制。而我国消费者网络隐私权法律保护之不足主要是由于对隐私权保护的法律体制不健全所引起的。具体说来:

第一,对于隐私权的保护,我国并无专门立法,只在宪法、刑法等法律文件中有个别规定,内容比较笼统、简单,也缺乏可操作性。况且,宪法中也未将隐私权作为一项基本人权予以保护。而对于网络隐私权的法律保护绝大多数属于管理性的行政立法,立法层次不高,并且较多地体现了规章和规范性文件。大量规章性质的行政立法易产生多头执法现象,出现“踢皮球”情况,不能实现有效保护。

第二,实践中,我国对隐私权是采用间接保护的方法。即由于具体法律条文中未将隐私权作为一项独立的基本权利,受害人不能以隐私权受侵害作为独立的诉因,而只能依赖其他诉因,比如名誉权受侵害,这不利于保护受害人隐私权,特别是在此权与彼权相交叉又不完全一致的情况下,侵权行为难以得到应有惩罚。

三、国外相关立法及借鉴

对于消费者网络隐私权的保护,主要有两种模式:一是以美国为代表的以行业自律为主导的模式;二是以欧盟为代表的以法律规制为主导的模式。

(一)以美国为代表的以行业自律为主导的模式

在美国人的观念里,把公民的各项隐私收集起来是件极不安全的事,这种权力一旦被滥用,将会造成不可逆转的后果。并且出于对传统自由政策、现实经济利益和促进网络技术发展的考虑,美国更倾向于以行业自律来保护隐私权,而把法律手段作为辅助措施。具体说来,美国行业自律采取的主要手段有:(1)建设性的行业指导。目的在于指引、倡导行业中成员同意并执行其隐私政策。(2)网络隐私认证计划。这是对被许可在网站上张贴隐私认证的网站提出的要求,要求其必须遵守行为规则。该认证标志有商业信誉价值。(3)技术保护模式。通过技术性软件对消费者进行提示,告知其被收集的个人信息有哪些,且未经同意不得随意采集。(4)安全港模式。如2000年6月美国与欧盟签署的个人数据保护协议, 被称为“安全港”协议。该协议有美国承诺保护欧洲消费者信息的性质。若美国公司未能履行信息保护义务,将被视为商业欺诈。

在立法方面,美国宪法和民法均涉及了保护公民隐私权的内容。制定了隐私权保护的基本法——《隐私权法》,该法将隐私权作为一项独立的人格权加以保护。而针对网络银行消费者隐私权保护的法律主要有:1979年的《公平信用报告法》,1978年的《金融隐私权法》,1999年的《金融服务现代化法》。

该模式立足于美国国情,为网络交易的发展营造了一个相对宽松的环境,同时行业自律的灵活性也弥补了法律规制存在的暂时空白。但缺点在于强制力相对较弱。

(二)以欧盟为代表的以法律规制为主导的模式

欧盟国家采取的是以法律规制为主导的模式。1998年10月生效的《个人数据保护指令》是欧盟立法保护网络隐私权的典范,它有助于保障个人自由和基本人权,促进了个人信息在欧盟成员国间的自由流通。到了1999年,欧盟通过了《关于在信息高速公路上收集好传递个人数据的保护指令》。2000年欧洲议会和欧盟理事会通过了《关于与欧共体和组织的个人数据处理相关的个人保护以及关于此种数据自由流动的规章》。

此种模式有较强的强制性,对于遏制相关侵权行为较为有效。其缺点在于不够灵活,不能有效应对新型的侵权行为方式,这也是法律后滞性的反映。社会的发展事实上也需要信息的合理流动,过分封闭不利于经济发展。同时法律的僵化在一定程度会上限制网络交易的拓展。

四、消费者网络隐私权法律保护之构想

从宏观上来讲,我国应当首先在《宪法》中确定隐私权为一项独立的人格权。在一般隐私权得到确认后,再对消费者网络隐私权在专门立法中做出具体规定。这就有助于突破传统的间接保护方式,转向直接保护方式。其次要立足于我国网络交易不成熟、相关法律制度不完善、消费者和网络服务商隐私权意识不强的现实,选择“以法律规制为主,行业自律为辅”的保护模式。具体说来,我们应从以下方面实施保护:

(一)制定专门立法

1.界定网络隐私权的内容

消

费者应对与个人信息的一切相关情况享有知情权,并对个人信息享有使用权、支配权、收益权和安全请求权。消费者还应享有私人生活安宁的隐私权,即个人生活不被窥视、侵入和打扰的权利。当消费者网络隐私权受到侵害时,消费者应享有请求司法救济的权利,对于不法侵害造成的损失,还有权获得赔偿。

2.明确网络隐私权保护原则

应包括如下原则:

(1)依法搜集和使用原则。特别应注意不应超过合理目的搜集资料,更不得在事先确定的目的范围外使用。

(2)准确性原则。确保收集的个人资料的准确性和完整性,并及时更新。

(3)限制披露原则。一般来说,个人资料不得披露给任何第三方,除非有事先特别授权。

(4)安全保护原则。收集和使用借助先进技术,确保资料的存储和传输安全。

(5)个人参与原则。个人有权请求更改、删除、补充资料。

(6)责任承担原则。数据的保管机构对个人信息的处理负有责任。

3.实行举证责任倒置

网络信息具有虚拟性,由于信息不对称,消费者相对比较被动,实际举证能力也十分有限。因此,依据诚信原则分配消费者的举证责任,进一步扩大举证责任倒置的范围,以实现对消费者网络隐私权的保护就很有必要了。也就是说,当因侵权纠纷涉及到证据时,应由卖家或网站经营服务商来出示相关证据,如果卖家或网站经营服务商无法出示证据、或出示的证据不足以支持其立场,则应支持消费者的救济请求。

4.规定侵犯网络隐私权的法律责任

首先,侵害网络隐私权的行为属于侵权行为,其责任承担方式应参照《侵权责任法》中的规定。由于消除影响、恢复名誉、赔礼道歉都是公开进行,应当慎重使用。否则宣扬隐私将造成对消费者的二次伤害。所以,停止侵害、赔偿损失是较为合理的民事责任承担方式。

其次,明确惩罚和补偿机制。对于可用货币衡量的利益,应严格按照当事人所遭受的经济损失追究有过错方或推定过错方的责任,包括责任范围;对于精神损害等一些非货币损失,应建立专门的评估部门,制定统一标准,设置详细、合理的伤害等级及相应等级的惩罚措施,必要时可以引入惩罚性赔偿措施。

最后,应规定减轻和免除责任的情形。科学设置免责条款很有必要。主要是针对公共利益,紧急避险等特殊情况。当然,其中对于“公共利益”本身该如何界定,也是一个值得思考的问题。

(二)鼓励行业自律

1.成立第三方认证机构——网络隐私保护认证机构

该机构应由商业部、信息产业部及个人隐私保护协会联合成立。定期监督、评估、认证网络经营者对个人隐私保护政策的执行情况,并授权通过认证的网络经营者使用其认证标志。

一旦网络经营者违反了保护隐私权的行为规则,或者被消费者投诉,就可能被取消认证。进而导致其信用水平降低,访问网站的消费者也会随之减少。通过此种方式,就能实现对网站的约束与强制,确保各网站遵守执行个人隐私保护政策。

2.发展网络信息中介机构

该机构的存在,为个人和服务商提供了便利,又能保证对个人信息相对合理的使用。其作用有二:一为收集个人信息资料,并与消费者签订个人资料收集、使用和保护的合同;二则代表消费者,向服务商局部地披露个人信息资料,并为消费者提供符合个人品味爱好的个性化服务。

(三)充分发挥政府职能

第一,政府应大力宣传网络道德建设,借助舆论宣传——未经许可收集或窃取他人信息的行为是不道德的,从源头上杜绝恶意的网络隐私侵权行为的措施。