消费者满意度调查分析范文

导语：如何才能写好一篇消费者满意度调查分析，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】 乡村旅游；消费者满意度；评价体系

【中图分类号】G632.09 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）29-00-02

随着社会经济的不断发展，人民生活水平的日益提高，人们的消费价值观也在发生着很大的变化，如今已进入了个性化的消费时代。因此，企业组织应从过去围绕着竞争对手来做决策的战略模式中转变过来，应该认清企业存在和发展的根本目标。经营战略应依存于消费者，以提高消费者价值为核心，以增加消费者的满意度为目的，创造并满足消费者所需要价值。因此，检测消费者满意或不满意的信息就显得尤为重要，它可以为企业组织的业务体系及管理制度的改进提供依据。

1、消费者满意度调查方法

目前消费者满意度调查方法主要为定性研究和定量研究两种。定性研究是结合满意调查和改进模型，把消费者的满意定性地看成是一个动态过程的结果[7]。结合消费者自身以及消费提供方的服务两个方面的情况，来分析消费者的满意度。消费者自身情况包括消费者的基本状况、消费期望、个人行为等。消费提供方的服务主要包括服务人员的态度、实施能力现状及未来的期望、竞争对手等因素。定量研究是消费者满意度的主要调查方法，包括对调查对象范围的界定，对调查的时间、地点、方法及模型的确定，能最终确保够选中的样本更具有代表性和有效性。

在对调查对象进行定性和定量研究的基础上，对调查结果进行整理分析。企业组织可以通过消费满意度的调查评价，获得新的发现，以此确定企业组织所要采取的行动，制定出改进的计划或者给出策略性的指导。另外，消费者满意度调查评价需要持续地研究跟踪，只有连续的调查分析才能达到满意的效果，所以建立一个跟踪消费满意度信息的快速反应系统至关重要。

2、乡村旅游消费者满意度评价指标建立

消费者满意度评价体系的确定是定量评价中的一个重要环节，本文将消费者满意度评价方法[8]应用于乡村旅游的内容之中，来确立一个乡村旅游的消费者满意度评价体系。确定消费者满意度的测量通常是从两个方面进行，即测量消费者在接受服务前对服务的期望值，同时测量顾客消费后的感知值。若期望值等于感知值，则认为顾客是满意的，质量是可接受的；若期望值小于感知值，则顾客非常满意，服务给顾客带来质量惊喜；若期望值大于感知值，则顾客不满意，质量是不可接受的[9]。以此思想来指导调查评价。

对以往研究顾客满意度的文献进行总结分析，从价值方面看，消费者满意度的影响因素主要包括产品、服务、人员、形象等4个方面[10]。在这一因素框架上，结合乡村旅游的资源类型、客源市场、开发模式等内容，确定项目层评价指标，再根据各项目层指标分别确定评价因子层指标。这样，乡村旅游消费者满意度评价指标体系就由3个层次的指标项目构成：第一层次（Ⅰ）即乡村旅游消费者总体满意度指标；第二层次（Ⅱ）即项目层指标，包括资源、旅游要素、管理等8个指标；第三层次（Ⅲ）为评价因子层指标，是第二层次指标进行分解后的满意度指标，指标体系的层次结构见表1。

3、乡村旅游消费者满意度评价指标分析

乡村旅游消费者满意度评价指标体系项目层中8个指标可划分为乡村旅游资源、旅游要素及管理三大类。

（1）乡村旅游资源

①乡村景观

乡村在选址上讲究因借自然，或背山面水，或择水而居。中国大部分乡村地区，村落均选择坐北朝南、依山面水之势。这便营造出了风景秀美的乡村景观，青山绿水加之耕地园林等农业资源形成了乡村特有的田园风光，给人以美得视觉享受。大大吸引了城市居民，使他们渴望返璞归真、亲近泥土，从而来到乡村进行旅游体验。因此，乡村景观资源的特色、丰富程度和观赏价值是影响消费者满意的的重要因素，另外还包括门票价格和游览环境等因素。

②人文资源

乡村文化包括乡村的建筑资源，农耕文化，农事活动，民俗风情等。黄郁成等（2004）[11]认为农村旅游开发的资源主要是凭借农事活动、农村聚落、农民生活、农业生态、农业收获物等农村事务要素的整体构成。尹振华（2004）[12]列举了乡村旅游资源的很多闪光点，如农业文化景观、农耕生态环境、农事生产活动、传统村居习俗，以及与之相协调的各种副业等，认为它们都是农耕文明的典型风物。可见在研究者眼中，人文资源在乡村旅游中占了很大的比重。农耕劳作、乡土文化、乡村生活这些人文资源都可以让旅游者通过观察与参与，来感受乡村与城市的不同。因此，游客对乡村农事活动、农业文化、乡俗民风的态度看法，也很大程度上影响了其满意度。

（2）旅游要素

①餐饮住宿

游客到乡村旅游，希望能体验到纯正的乡俗民情，希望吃到正宗的农家饭、住农家屋。因此，餐饮住宿是否具有当地特色也是消费者是否能满意的主要因素之一。另外，对于适应了城市居住环境的城市游客，住所是否干净舒适、卫生间浴室的卫生状况以及食宿价格等都是重要影响因素。

②出入交通

从出游地到旅游乡村目的地的交通是否便利，也在很大程度上影响了乡村对游客的吸引力，通畅的交通可以缩短游客的心理距离。在乡村旅游中交通状况更是一个亟待解决的问题，如今随私家车数量增加，乡村旅游市场中自驾车游客所占份额也逐步扩大，但由于交通问题，很多自驾车游客往往花费数个小时在路途颠簸，劳顿之苦严重影响了他们的旅游兴致。因此，道路状况是重要的评价因子。另外，对于非自驾游的游客，公共交通情况、交通租赁情况、旅游线路安排等都是是想消费者满意度的重要因素。

③娱乐购物

购物和娱乐作为旅游六大要素的重要组成部分，也很大程度上影响了消费者的满意程度。购物主要包括销售商品的种类、购物环境、价格、特色、市场秩序、商店信誉以及是否可以买到地方特产，纪念品和工艺品是否具有地方特色等。娱乐主要包括娱乐项目的种类、安全娱乐性、乡村旅游地的娱乐活动是否丰富（如垂钓、水上运动、团队露营、山谷探幽等）、晚间娱乐活动是否吸引人（如地方舞蹈、戏曲等）等。

（3）管理

治安状况、旅游投诉、咨询管理、服务方式、态度、效率。互助或服务员态度是否和蔼可亲，户主或服务员衣着是否得体，干净。服务是否及时不需等待很久，当地居民是否友善，各景点的服务人员态度如何。

4、结论

消费者满意度评价的重要意义在于，它包含了三个重要信息：一是旅游目的地提供给游客的信息；二是过去的游客提供给将来游客的信息；三是爱挑剔的游客表达给旅游目的地的信息[8]。这些都为旅游企业组织提供了行动的依据。我国的旅游市场也已步入需求多样化、个性化的新发展趋势，近几年迅速发展起来的乡村旅游也应该适应这时代的潮流，注意进行消费者满意度分析，以游客需求为市场导向，不断提高产品的消费者满意度，强化自身综合素质，提高乡村旅游的整体水平。

参考文献

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[2]王兵.从中外乡村旅游的现状对比看我国乡村旅游的未来[J].旅游学刊.1999，（2）

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[9]王兵，罗振鹏，郝四平.对北京郊区乡村旅游发展现状的调查研究[J].旅游学刊.2006，21（10）

[10]马龙龙，李智.服务营销与管理[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2002

[11]黄郁成，顾晓和，郭安禧.农村社区旅游开发模式的比较研究[J].南昌大学学报（人社版）.2004，35（6）

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这些年，与中国经济迅猛发展并行的是银行信用卡。

自1985年中国银行在珠海发行中国第一张信用卡开始，27年间，中国信用卡行业取得了突飞猛进的发展。截至去年末，中国信用卡市场信用卡累计发卡量为2.85亿张，这意味着每5人当中就持有一张信用卡。但商业银行的“跑马圈地”进程并未就此结束，各大银行继续推出各种优惠措施提升发卡量，并针对不同人群推出个性化设计争夺细分市场。

随着信用卡市场的蓬勃发展，中国人的消费习惯也得到极大转变。在中国社会从储蓄文化向消费文化转变的过程中，信用卡起到了不容忽视的作用。27年前，借债消费还是多数中国人不敢想象的疯狂之举，现如今，信用卡付款已成为多数家庭大额消费的首选方式，数据显示，2011年中国信用卡全年消费达到4.1万亿，在全社会消费品零售额中的比重达到22.6%，这意味着去年中国人花出去的钱中，每五块钱就有1块是通过信用卡刷掉的，信用卡消费已经成为推动中国社会向消费型社会转变的重要推动力量。

现在，月光族、卡爆族在年轻人中已不在少数，部分工薪族更是沦为“卡奴”。央行数据显示，去年末中国信用卡授信总额为2.6万亿元，这意味着每张卡授信额度为9123元，显著超出多数中国居民的月收入水平。业内人士指出，由于银行争抢客户，月薪5000元的消费者，在各家银行的授信总额可高达10万元。

在信用卡为消费者带来实际便利的同时，其收费规则和标准却不被大多数消费者认同，网易财经网络调查结果显示，参与投票的上万名消费者中有34%的人认为银行信用卡收费水平不低，工行更是以19%的得票率当选信用卡手续费最贵银行。

循着信用卡的发展，这其中新生代——80后为主的消费大军成为中坚力量。网易财经的《2011年中国信用卡报告》通过整理分析15家大型银行的年报数据及公开信息，综合调查分析，揭示中国信用卡市场现状，详细而全面的将信用卡的使用人群及消费趋势做出分析。

年报的数据细节

在信用卡市场份额中工行招行建行居前三。以各家银行信用卡累计发卡量衡量，中国最大的商业银行工商银行去年末以7065万张的累计发卡量居16家上市银行之首，占据16家上市银行发卡总量的24.32%。而一直以信用卡业务见长的招商银行则以13.64%的市场份额排名第二，成为前6名中唯一的股份制银行。建行则以3225万张的发卡量居第三位。这也说明，虽然在普通消费者印象中股份制银行信用卡的服务更好，竞争优势更强，但实际上国有大行依靠庞大的客户群，这些年已经积累了可观的用户群体。

在发卡量增速上，北京银行增长最快，中行大象起舞。在已公布相关数据的13家上市银行中，北京银行去年以超过八成的发卡量增速排名第一，工行的增速则排名垫底，这与其基数过大不无关系。中国银行发卡量在四大行中排名靠后，但去年的增幅却高达42%，增速在国有行和股份行中仅次于合并后的平安银行，发卡量与招行、建行、农行的差距正急剧缩小。考虑到中行采用了更为严谨的有效卡量作为统计口径，实际市场份额更是被明显低估。

在取得市场主导地位之后，一些银行的经营策略进入转型阶段，比如招行就率先从“跑马圈地”阶段转变为“精耕细作”战略，即在保持客户群稳定增长的基础上，提升卡均价值贡献度，大力挖掘客户价值。但在后发者的奋力追赶下，能否顺利完成转型，并非仅取决于银行自身的意愿。

分析报告发现，如各行保持去年的发卡量增速不变，中行将在四年内超越工行，成为中国信用卡市场的龙头，而此前一直在信用卡市场扮演先行者角色的招商银行如继续保持目前的增速，市场份额不仅将落后于国有大行，更会在三年内被广发银行超越，丧失股份制银行中的领导地位。

而从去年信用卡贷款的增速来看，农行增速达262.73%，仅次于第一的平安银行在卡均年消费额中，建行客户消费能力最强。2011年中国信用卡报告信用卡卡均年消费额在很大程度上反映了信用卡用户使用频率和忠诚度，更高的卡均消费额不仅能体现出更高的客户价值，也是商业银行信用卡业务实现经营效益的基础。

据统计，建设银行去年以卡均年消费额18260.5元居国内银行之首，交行则以16230.32元居第二位，民生、农行以及中行分别居第三、四、五名，浦发则垫底，排在北京银行之后。

从卡均透支额方面来看，去年末，民生银行以卡均透支3343.54元居首，交行、农行、中行、建行四行卡均透支额也均超过3000元，招行反而以1850.67元的数据排名末位。作为一把“双刃剑”，信用卡透支在为银行带来可观利息收入的同时，也对银行的风控提出了挑战。

在资产质量的坏账年增四成，不良率虽低仍应警惕。在资产质量方面，仅兴业、光大、招商、中信和广发五家股份制银行公布了信用卡贷款不良率，四家银行的平均不良率为1.28%，其中广发银行1.63%最高。

从全行业来看，去年末信用卡业务不良率为1.4%，仍低于中国银行业1.8%的平均不良率。但需要警惕的是，去年末信用卡逾期半年未偿信贷总额110.31亿元，较上年末增加33.42亿元，同比增幅高达43.5%。

四大收费大调查

通过查阅各行在官网公布的收费信息以及电话问询各行信用卡中心客服，网易财经对各上市银行信用卡标准金卡与普卡的年费、挂失、账单分期手续费以及账单未全额还款利息收取四大收费进行了调查统计。

在年费上，各家均有减免措施。统计发现，各行标准金卡与普卡的年费标准中，中行与浦发的金卡年费为360元/卡/年最高，普卡则为浦发银行的180元/卡/年最高，宁波银行的金卡80元/卡/年、普卡40元/卡/年均为最低，另外，广发银行人民币普卡年费也为40元/卡/年。

而咨询各家信用卡中心客服得知，15家银行均有年费优惠措施，其中宁波银行为暂不收取,而其他家银行均为规定每年消费几次便可免一年年费，其中民生最多每年需刷卡8次，交行、深发展、招行、广发、南京银行为6次，工行、农行、中行、中信、北京银行为刷卡5次，建设银行为每年刷卡3次，工行与南京银行出了刷卡次数外还有其他的免年费的选项，需要注意的是，工行与建行刷卡免当年年费，而其他行均为首年免年费，当年刷卡达到次数免次年年费。

在挂失费上，工行与南京银行最低20元/卡/次。除了特殊卡种免费外，各行对标准卡均收取挂失费，其中深发展、民生、招行为60元/卡/次，农行、建行、交行、兴业、光大、华夏几家银行为50元/卡/次，中行、浦发与宁波银行为40元/卡/次，广发银行35元/卡/次，工行和南京银行则最便宜，但也要20元/卡/次。

在账单分期上，浦发最贵农行最便宜。在账单分期的手续费方面，各家银行的标准就各不相同了，从各家给的标准来看，工行、中行、建行、兴业、光大、北京银行这几家为总利率水平，手续费基本也都是账单金额乘以利率得出总金额在账单第一个月完全收取，而剩下的其他家则都为每期的利率水平，其中农行和深发展为浮动利率，根据分期账单的

不同情况制定不同利率水平

网易财经将公布的利率水平为每期利率的也折算为总的利率，再具体到3、6、9、12、18、24这几个常见分期期数利率水平来看，3期招行2.7%最高，工行1.65%最低；6期浦发4.68%最高，工行、农行、中行以及北京银行3.6%最低；9期交行6.48%最高，工行、农行、中行、北京银行四家则都为5.4%最低；12期浦发8.88%最高，工农中建四大行和北京银行7.2%最低；18期交行12.96%最高，农行的最低下限10.8%最低；24期浦发18.24最高，农行最低下限14.4%最低。

在账单未全额还款利息收取上，仅工行对已偿还部分免收利息。随着使用信用卡的消费者越来越多，为了更合理使用自己手中的现金或者救急，很多人在信用卡还款的时候都选择还最低款，却对银行如何收取未全额还款账单利息知之甚少。经咨询各家银行客服人员，网易财经发现，各行在这一项收费的标准上绝大部分银行的利息收取方式均是只要未足额还完当期账单全部金额，账单总金额分别从各项消费入账日起每天以万分之五计收利息，也就是说，本期账单金额，消费者还最低款和只剩一块钱没还，最终收取的利息是一样的；而工商银行则是对于已经偿还的部分免收利息，未偿还的部分从消费入账之日起每天以万分之五计收利息。

举个例子，市民苏先生在银行的账单日为每月22日，到期还款日为下月的10号，若苏先生在4月1日入账消费金额为人民币10000元，4月15日入账消费金额为人民币5000元，4月22日账单显示全部应还款15000元，最低还款额1500元。

在绝大多数银行，如果苏先生在到期还款日5月10日当天还款1500元，那银行收取的利息为：10000×0.0005×40(4月1日至5月10日)+5000×0.0005×26(4月15日至5月10日)=265元；若苏先生在5月10日当天还款14000元，银行收取的利息还是一样为10000×0.0005×40(4月1日至5月10日)+5000×0.0005×26(4月15日至5月10日)=265元。

而假设这张信用卡是工行所发，如果苏先生在到期还款日5月10日当天还款1500元，工行收取利息为：8500（10000元扣掉已还的1500元）×0.0005×40(4月1日至5月10日)+5000×0.0005×26(4月15日至5月10日)=235元；若苏先生在5月10日当天还款14000元，工行收取的利息则为：1000(已还的14000元按入账时间顺序低扣掉账单金额)*0.0005*26(4月15日至5月10日)=13元。

银行信用卡服务满意度调查分析

网易财经从2012年4月27日至5月2日发起银行信用卡服务满意度的分析网络调查，对最常用的信用卡、最满意的信用卡服务银行以及手续费最贵的信用卡银行等7个问题进行调查，经过上万人的参与，最终结果如下。

调查显示建行持卡人最多，招行最常用。在这两项调查中，建行信用卡持卡人数占投票数13%居首，招行12%第二，最常用的信用卡招行占投票数20%居首，建行15%第二，而市场份额老大工行在这两项投票中都在第三位，交行与中行也都同样居第四、五位，这与上述分析中建行卡均消费额最高，招行信用卡营收最高结果基本一致。

消费者最爱招行服务，五大行上“黑榜”。在服务满意度调查中，招行排在第一位，说明经过多年苦心经营，招行信用卡业务在广大消费者中的确树立了良好的口碑。

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关键词：微信营销；大学生；信任度

基金项目：本文为徐州工程学院2015年大学生创新创业训练计划校级项目：“基于青年消费群体的微信营销信任度研究”阶段性成果之一（项目编号：xcx2015089）

中图分类号：F724.6 文献标识码：A

收录日期：2016年4月27日

一、引言

传统的信任是对个人或事件的诚实、长处、能力和担保等有意愿信赖。信任是“一种与人合作需求情况中的一个基本特征”，也是指“一方信赖另一方，同时认为能有助于改善或解决双方的权利冲突而获利”。在近几年如火如荼的电子商务中，信任的定义是线上消费者对线上商家抱有的信任信念和信任意图，希望商家可以满足消费者的需求期望并能切实维护消费者的利益。

本文将微信营销中消费者的信任定义为：微信好友用户对于微信营销中的商品或服务抱有的信任信念及意图。在微信商务中，微信好友用户是信任主体，微信交易商家是信任客体。

二、大学生微信购物信任度影响因素分析

根据对信任度的划分标准，我们利用已掌握知识技术水平对研究对象进行了一系列的问卷调查，综合分析调查结果，现将问卷调查的结果总结如下：

（一）调查对象与内容。本次调查群体主要为徐州地区高校学生，主要针对徐州地区大学生微信购买情况进行现状调查，以此进行微信营销中大学生消费群体的信任度分析。本次调查共发放问卷500份，回收到有效问卷450份，其中：男性样本数210份，女性样本数240份。问卷内容主要涉及：是否通过微信平台购买过商品、不同性别消费群体对于微信购买的产品情况关注度、微信购买的产品种类、微信购买风险时的风险感受、微信购买时对于商的信任度、微信购买付款方式和在微信购买时是否遇到欺骗情况及被骗的原因等。

（二）调查结果统计分析

1、大学生性别影响微信购物分析。调查结果显示，在收到的240份女性问卷中，有187份显示有微信购物的经历，占了女性调查者的78%，在收到的210份男性问卷中，有73份显示有微信购物的经历，占了男性调查者的34.7%。由此可见，相比于男性，女性青年消费群体相对于男性青年消费群体更倾向于选择微信购买。通过对所购买物品调查，我们发现微信购物中女性显著多于男性的两点主要原因：（1）以微信营销方式进行销售的物品多为化妆品、衣服以及包包等女性常消费产品；（2）对于一般网络购物持有较高热情的女性对于微信购买方式表现出了更高购买的意向。因此，微信购物中，以大学生为主要研究对象的女性居多。由此，我们可以得出大学生对于微信购买信任度的一个重要影响因素是：消费者对于微信购买方式倾向与经验。

2、微信购物种类。在微信购买中，大学生消费群体大多愿意购买服饰类、化妆品类、电子产品类以及食品类产品，其中，服饰类占比最多，达到52%，食品类为21%，化妆品类为15%，电子产品及其他为12%。调查结果表明，大学生在微信购买中比较倾向于产品价格适中、种类繁多的生活需求类产品，对于一些价格较为昂贵、难以辨别真伪的化妆品类及电子类产品的非生活需求类产品购买较少。由此，我们得出了微信购买中影响大学生消费者群体信任度的因素：产品的价格、种类、消费者的接受程度。

3、微信购买满意度调查。在调查问卷中我们了解到，微信购买的产品或服务的质量直接关系到消费者对于微信购买的满意度。微信购买中，产品的质量无法得到卖方有效的保证，相对于其他购物平台如淘宝、京东等退换货不方便等都影响到消费者的满意度。调查显示，有12%的消费者有过购买到假货的经历，35%的消费者遇到过退换货的问题，其中仅有20%的消费者成功进行了退换货。调查表明，经常进行微信购物的大学生消费群体中，有65%持满意态度，有95%认为微信营销的商家最应该做的是提高商品或服务的质量。由此可见，微信营销中，产品或服务的质量是影响消费者信任度的又一重大因素，而微信商家往往做的不到位的是无法满足消费者的这一基本需求，这是所有微信商家都应深思的。

4、微信品牌信任度调查。调查结果显示，微信营销中，有很大一部分微信商家为品牌。对于商，大学生消费群体的态度是：对于在品牌网站可以查询到的商，信任者达到65%；对于朋友推荐的商，信任者达到40%；而对于微信平台推荐的商，信任者不足4%。因此，我们得知，在安全感和信任感这一方面，拥有品牌信誉和较高级别权的微信商家更有优势，有据可查的销售可以增加消费者对于商家和微信购买的信任度，而朋友推荐的个体商或是平台推荐的小型商会降低消费者的信任感。

5、付款方式信任度调查。微信购物交易中付款方式有先付款再发货、先付定金再发货、货到付款、第三方保管资金等，其中消费者对于第三方保管资金的方式表现出更多的信任度，占比为52%。究其原因，我们得出：消费者认为这样的付款方式更加安全、公平，并且能够减少购买过程中购买到劣质产品、退换货要求无法得到满足的风险。

6、在微信购买中受到欺骗经历及原因。调查发现，约有39.2%的大学生在微信购买过程中受到了不同程度的欺骗。其中，受到欺骗的形式大致有两种：（1）产品或服务存在质量问题并且不能及时退换货的占52.3%；（2）付款却未能收到货的占5.3%。进一步调查发现，有77%的大学生消费者在得到满意的退换货要求后仍然愿意进行微信购物。由此可见，对商家而言，完善的售后服务是提升消费者信任度的关键。

7、对于微信营销中商家的建议。在调查问卷的这一道开放性试题中，有消费者给出了意见：增加对于商品的描述；不要过多地营销信息霸占朋友圈给消费者造成困扰；希望微信商家能够保护客户隐私；健全技术服务，营造安全的网络购物环境等。通过对大学生微信购买情况的调查分析，我们得出了影响微信代购营销方式信任度的因素：购买者的性别、产品类型、产品的描述情况、支付方式、产品质量、售后服务以及社会环境、网络技术水平等都将会影响大学生消费群体对于微信购买的信任度。

三、提升消费者信任度的策略

根据对大学生消费群体的信任度影响因素分析，我们提出了在微信营销中，商家提升消费者信任度的具体策略：

（一）获得消费者好感，改变消费者的消费倾向。消费者的消费倾向及消费经验等因素都影响着消费者对于微信购买方式的信任度。因此，商家可以以进行广泛的宣传、赠送小礼物等方式来提升消费者对微信商家的信任度，尤其是易于得到精神物质满足的青年消费群体对于微信购物的好感。并且，商家也可以在能力范围内广泛传播本商家的微信二维码和微信账号域名，消费者只要简单的“扫一扫”就能够进入商家商铺页面，了解商家信息，获得产品介绍，从而简化了消费者接近微信商家的流程，使推广商铺或商品更快捷的进入潜在消费群体的视线。这样，一方面商家以一种便捷有效的方式推广了自己，树立了可信形象；另一方面当消费者获得了即时的方便，其对商家的好感也会大大提升。消费者对微信商家好感的提升又会影响其对微信购物的选择倾向。

（二）提升消费者的感知易用性。感知易用性是用户对信息技术的有用性的评价，以及直接影响用户是否会采纳该技术的倾向。对于微信营销来说，提升消费者感知易用性便是使网上消费用户更容易接受并采纳微信营销方式。企业的产品是核心，产品和服务又是进行微信营销的核心，而利用产品和服务打动消费者又是提升消费者信任度的最核心步骤。微信营销的特殊性决定了其区别于其他媒体对商品的展示方式，微信营销内容也就是企业产品或者是企业的宣传可以有文字、图片、语音、视频等各种形式，这相对以往形式单一的宣传媒介如杂志、广播、电视显著进步。商家应充分发挥其营销策划能力，做到个性化宣传、创新性推广，并能够与消费者进行真诚有效的互动，充分利用到微信平台所能提供的技术支持。同时，这种营销方式又不能增加消费者的接触难度，也就是说应提升消费者感知易于性。

（三）简化消费流程步骤。消费者认为企业的微信购物平台越容易操作，比如订货、退货、换货的流程等，就越有意向进行购买产品。这是针对消费过程提出的建议，消费过程中一系列的简便不仅仅是给消费者带来方便，更提升了消费者对消费平台的信任。往往一些消费者在微信购物平台进行订货、退货、换货等操作时需要填写大量个人信息，对隐私越来越重视的消费者很可能会认为这是一种泄露自己隐私的行为而产生抵触心理，降低了再次消费的信任度。而对于调查结果显示的对退换货不方便问题，有效的解决办法是效仿知名购物平台提供24小时的在线服务并与消费者随时沟通，及时解决消费者遇到的问题，建立伙伴型关系。问题的及时解决是提升重复消费信任度的关键。对于微信交易网站的设计，尽可能贴近消费者的需求，做到快捷方便，让消费者尽可能地了解产品与服务，提升对于商家的信任度。

（四）建立与消费者的相互信任关系，保护用户隐私。上文也提到关于隐私问题，隐私关注对大学生用户使用微信购物的意愿有负向影响，微信最大的特点就来自于它自身的私密性和被信任性，而消费者的信任程度会直接影响其对企业的态度及购买意愿。如果让消费者感到自己的隐私是受保护的，可能会提升他对微信营销的信任度，从而提升其购买意愿。在企业外部，商家可以与消费者签订保密协定等提高消费者的安全感，一旦发生隐私泄密，企业要做出相应的赔偿。在企业内部，商家要建立相关的规章制度来规范员工的行为。防止员工因商业利益泄露顾客隐私。当然，对于一些个体微信商户，其也应该妥善保护好顾客信息，不要将一些有价值顾客的信息以各种形式转让到其他商户手中。当消费者认为自己的隐私被保护，个人需求能得到良好的满足而又不需要耗费过多的时间精力，那么消费者便愿意与微信商家建立一种稳健的信任关系。

四、结语

本文通过对大学生消费群体对于微信购买情况的调查分析，从消费者、商家、外部环境角度指出了微信营销中影响大学生消费者消费群体信任度的因素，包括消费者的消费倾向、消费经验及心理；商家的营销方式、商品服务质量；法律制度监管程度、网络技术的发展等。同时，从提升消费者好感改变消费倾向、改善其消费心理、提升感知易用性、平台易操作性、改变营销方式等角度为商家提高消费者信任度提供了一些建议，希望可以在提升消费群体信任度的基础上帮助商家更好地进行微信营销。

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[3]黄淑伟，吴美姣.大学生微信购买信任度调查现状研究[J].辽宁教育行政学院学报，2015.3.

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【Keywords】logistics service quality； customer satisfaction； descriptive statistics

【中图分类号】F724 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）01-0136-02

1 引言

电子商务发展迅猛，掀起了全民网络消费的热潮，仅2017年第二个季度而言，网络消费额已达到1.47万亿。网购的发生伴随着物流运输的存在，物流服务作为网络购物的重要一环，压力增大的同时如何提高物流企业的物流服务质量进而提高电子商务企业顾客满意度显得尤为重要。

2物流服务质量与顾客满意度之间理论发展

陈明亮等构建了由4个构面12个指标构成的卷烟行业物流服务质量评价体系， 并确定了不同指标对顾客满意度的影响程度； 叶作亮等提出了第三方物流服务质量对顾客满意度影响的测评模型，谢佩洪等的研究表明在电子商务活动中，物流配送能力是能影响到顾客满意度的第二位重要因素； 何耀宇等指出物流服务质量中的信息能力、配送能力等显著影响着顾客满意度。由此可见，物流服务质量与顾客满意度息息相关，本文将通过调查进行实证研究物流服务质量具体如何影响顾客满意度。

3电子商务环境下物流发展挑战与机遇并存

3.1 物流发展迅速

通过大数据公司星途数据统计显示，2017年双十一全网总销售额达2539.7亿元，产生包裹13.8亿个，仅就2017上半年来讲，全民网购消费额已突破2.71万亿，不断突破的年销售额及特定日期的订单量激增对物流的发展提出了更高的要求。据中国电子商务研究中心研究报告反映，近三年双11物流运输里程不断攀升，从15年的23.35亿公里到16年的24.15亿公里，再到今年的25.87亿公里。为提高电子商务企业顾客满意度，各电商也在不断努力，例如在2017年双11期间最快的包裹送达时间从付款到收货仅用时 12 分 18 秒。

3.2 物流运输问题犹存

据统计在我国，物流费用占了货品总成本的3%，运输成本比西方发达国家高出3倍，高成本转嫁到消费者身上体现为快递收费普遍较高，影响顾客满意度。快递运输过程中跟踪信息更新缓慢，只能在快递网点完成更新，所以2天到3天无快递运输信息更新的现象普遍存在。另外，我国需要运输的实物量增长2%左右，而实际完成的货运总量只增长了1.6%，使货物在途时间延长，压港、压航、压库严重，影响收货时间以及消费体验。

4 物流服务质量与顾客满意度调查分析

通过专家意见法获得影响电子商务企业顾客满意度的物流服务质量的主要影响因素，再利用随机抽样法收集问卷，截止2017年11月，共收回问卷288份，经过相关原则剔除部分问卷，得到有效问卷248份，有效率为86.11%，有效样本数为题项数的10～25倍，样本量充足。通过对数据的描述性统计分析得到信息如表1。

由表1可知，物流服务质量对电子商务企业顾客满意度影响研究中，首先在人员服务质量上，快递员配送时的礼貌待人和时间安排对顾客满意度影响最大。有54.8%的被调查者认为快递员配送时礼貌待人与否最影响顾客满意度，38.3%的人认为配送时间安排对他们满意度的主观影响更大。其次是物流配送质量方面，内部商品和外部运输包装完整度对顾客满意度影响最大，顾客对电子商务过程中收货时间的反映程度没有其他二者强烈。最后在应急处理质量方面，顾客普遍关心物流公司对于掉货的处理，其明显影响电子商务企业顾客满意度，之后才是送错货处理以及对于特殊配送要求处理程度影响着满意度。

5 优化物流服务质量的建议

5.1 提高快递员素质培养

为提高电子商务顾客满意度，作为第三方的物流公司应该注重快递公司员工的个人素质培养。相对于在快递员配送时投入较大成本在专业服装上，更应该培养快递员真诚待人、有礼热情的责任意识，同时规定合理化的配送时间制度。以顾客方便为准则，如此既减少了快递员配送时因顾客不在家而代收或者乱放的掉件风险，又体现快递公司对每个包裹的重视程度。

5.2 加大运输过程中包裹保护力度

物流运输最重要的功能是将货物完整、安全、迅速地运送到顾客手中，因此在?\输过程中包裹以及商品的完整度影响着顾客满意度。目前快递行业普遍存在的现象是为了缩短网点登记、装载、卸货时间采用用力快速扔货、甩货手段，包裹坏件程度较高。被调查者反映很多时候收到包裹的外包装都有不同程度的损伤，严重影响他们的消费体验。物流运输公司应该在运输过程中加大对包裹的保护力度，对于甩货、扔货现象严肃处理的同时，加大相关人员投入、实现人员合理分配、提高工作效率进而在保证包裹完整度的情况下减少运送时间。

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【关键词】 卷烟零售客户 熵值 满意度

一、引言

近年来，随着市场竞争日益白热化，企业越来越重视客户对产品质量和服务的满意程度。在烟草系统，零售户是连接供货方与需求方的中间环节，在厂家品牌推广和消费者引导方面都处在举足轻重的地位。正如国家烟草专卖局姜成康局长所强调的那样，“谁拥有了零售户，谁就拥有了市场”。随着卷烟市场的不断开放，国外烟草将不断进入中国市场。国内烟草行业要抵御外烟竞争，争抢市场份额，必然要采取措施切实提高对卷烟零售户服务的满意度。评价满意度的方法很多，本文将运用熵值的模糊评价方法，对满意度进行科学的评价分析。

二、卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度评价指标体系的建立

考虑到烟草营销服务的特殊性，在对烟草零售业进行深入调查，借鉴国内外的研究成果，并与相关烟草商业公司领导、专家进行深入讨论交流的基础上，选定了卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度评价指标（详见表1）。

三、卷烟零售客户对烟草公司服务满意度多层次综合评价模型的建立

在一般的评价中，对于权重的选择，有运用加权平均方法、有专家法等方法。这些方法都有一定缺陷。在信息论中，熵是对不确定性的一种度量。信息量越大，不确定性就越小，熵也就越小；信息量越小，不确定性越大，熵也越大。根据熵的特性，我们可以通过计算熵值来判断一个事件的随机性及无序程度，也可以用熵值来判断某个指标的离散程度，指标的离散程度越大，该指标对综合评价的影响越大。熵值法主要的步骤有：

计算第j项指标下第i个调查对象占该指标的比重：

Pij=，（i=1，2，…n，j=1，2，…m）

计算第j项指标的熵值：

ej=-kPijln（Pij），其中，k>0，k=1/ln（n），ej0

计算第j项指标的差异系数。对第j项指标，指标值的差异越大，对方案评价的左右就越大，熵值就越小，定义差异系数：

gj=，式中Ee=ej，0gi1，gj=1

求权值：

wj=（0jm）

按照熵值法确定的权重，不仅能够满足多层次模糊评价模型的权重处理需要，而且避免了主观赋权的主观性过强的缺陷，而且有效地拉开了各评价指标之间的差距，突出整体差异。此外，熵值法的权重，在一定程度上可以反映调查区域客户在指标上的认同度，再结合模糊评价的内容，不仅可以了解客户的满意程度，也可以认识到客户在此满意程度上对应的市场认可度和分散情况。

四、实证分析

2012年8月至11月，课题组对孝感市的汉川市、应城、安陆、孝南、孝昌、云梦、大悟等7个县市，以及对天门市的1600户零售客户进行了问卷调查。调查的内容包括产品、服务、管理、企业文化等四个方面的内容。依据熵值法对三级、二级、一级指标进行了权重和满意度分析。由于汉川市市场比较完善，本文将以汉川市200户零售客户为调查对象，进行满意度调查分析。

1、卷烟产品满意度

产品价格下一级指标的均值向量为g11={4.3220，4.1623，3.9192}，计算的熵权值为ω11={0.365314，0.437348，0.197338}，并由此计算综合得分为a11=w11·g11=4.1727，满意度水平处于比较满意的程度。在产品价格的下级指标的满意度水平差异不大，其中汉川客户对烟草价格的指导满意度最高，为4.3220，比较满意的水平。再结合熵权值，可以发现市场一致认同产品价格的公开性满意度水平。

产品包装的综合得分为a12=ω12·g12=4.2078。在产品包装的下一级指标中，汉川客户对黄鹤楼和红金龙产品的包装满意度分别为4.2513和4.2879，对省外卷烟的满意程度为4.1414，相对较低，且各细项均值的差异不大，在4.1附近波动，权重分布均匀。可见汉川市场对产品省内外卷烟产品包装满意度比较高。

卷烟质量的综合得分为a13=ω13·g13=3.6105，客户对卷烟质量的整体满意度相对较低，其中有69.47%的客户出现过几次破损的情况，14.74%的客户经常出现的破损、发霉的情况。破损和霉变情况与其他城市相比，略有改善，但仍不可忽视。

产品中的品牌供应情况下一级指标的均值向量为g14={3.2041，3.7347，3.5500，3.2041，3.2347，3.3646，3.4280}，计算的熵权值为ω11={0.2220，0.2055，0.0959，0.1281，0.2640，0.0397，

0.0448}，并依据均值向量和熵权值向量计算综合得分为a14=ω14·g14=3.6105，满意度整体水平较其他指标较低，主要是由于市场上的品牌供应差距大。在品牌供应的下一级指标中，汉川客户对高档品牌卷烟的供应量满意度最低，为3.2041，客户认为高品质的卷烟供应量太少，而且部分客户认为对于星级比较低的零售店，一年或者几个月都没有，只能从大客户那里拿货，尤其是40元的黄鹤楼表现最明显，对40元黄鹤楼的供应满意程度低，仅为3.2347。高档卷烟的供应情况还需要进一步加强。结合熵值可见，对高档卷烟的供应和40元品种供应，不同的客户满意度差距大，证明市场供应不平衡，大客户可以得到充足供应，小客户很难拿到。

根据产品的实证结果可以得到表2的结果。由表2的结果可见，汉川的零售客户对产品包装的满意度最高，其次是产品价格，两项指标得分均在4以上。客户对卷烟的质量、品牌供应满意度低，尤其是品牌供应，品牌供应不公平，高端卷烟供应不足是主要问题。此外，部分客户出现破损、霉变的现象，卷烟质量也需要加强。

综合产品的四个方面，通过熵值法赋予客观权重并予以适当调整，可以计算产品的整体满意度为3.9047，产品的整体满意度接近比较满意的水平。可见，汉川在产品上的工作与其他城市相比，更有优势，表现更好。

2、汉川卷烟服务满意度

由表3的结果可见，汉川的零售客户对网络订货的满意度相对最高，其次是对电话订货的满意度，可见汉川客户对订货方式和支付方式的满意度高。对情感服务和投诉服务的了解程度不够，运用不到位，投诉渠道的建设也要加强。市场管理员的执法态度和执法水平有待进步，需要对其进行专业和素质培训。货源供应的客户满意度低，仅为3.4827，货源投放策略有待完善，不同星级的零售点之间的货源供应公平性还需要加强。综合服务的各方面，通过赋予客观权重，可以计算服务二级指标的整体满意度为3.9075，服务的整体满意度接近比较满意的水平，领先于其他城市。

3、汉川卷烟管理满意度

依照上面分析方法，可以计算出汉川卷烟管理满意度的情况。

由表4可以看出，汉川的零售客户对证件管理的满意度最高，其次是对零售网点的管理满意度，这两项的满意度均达到比较满意以上。客户对星级评价管理的满意度偏低，认为星级评价的评价标准和体系不够完善。客户对培训的了解程度和参与热情低。综合管理的各方面，通过赋予客观权重，可以计算管理的整体满意度为3.9344，汉川管理的整体满意度接近比较满意的水平，且明显领先于其他城市，说明汉川在管理上的工作出色。

4、卷烟企业文化满意度分析

调查发现，企业文化和价值理念的知晓度低。53%的客户不知道烟草的企业价值和理念，45%只知道一点，仅2%的客户对企业的价值和理念比较了解。就已经知晓的客户调查发现，客户对企业价值和理念的综合得分有3.3755，满意度较高。但是卷烟公司的企业文化和宣传还是不够到位。

外在宣传与企业形象的综合得分为3.2426，对外在宣传与企业形象认可度不够。主要是因为认为湖北省烟草公司的企业形象和公益形象不到位，对专题宣传活动和宣传报道方式、宣传载体的满意度在3以上。

根据汉川烟草服务的实证结果可以得到表5的结果。

由表5的结果可见，汉川的零售客户对企业文化的整体满意度不高，对企业价值和理念的满意度较高，但是外在宣传和企业形象的满意度低，尤其是公益形象的宣传和推广不到位，形象建立不够好，客户满意度低。综合企业文化的各方面，通过赋予客观权重，可以计算企业文化二级指标的整体满意度为3.3265，服务的整体满意度一般。

5、综合评分

由以上的分析结果可以得到汉川的客户满意度情况如表6所示。

由表6的结果可见，汉川客户对于烟草的满意度整体在3左右波动，对管理的满意度最高，服务、产品次之，企业文化相对表现较弱。计算汉川的客户整体满意度评价值为3.8096。

五、结语

由上面分析可知，汉川市市场客户对烟草的整体满意度较高，其中管理的满意度最高，服务、产品次之，企业文化相对薄弱。因此，汉川市卷烟公司应加强对客户服务、卷烟产品、企业文化方面的满意度提升。特别是要不断完善烟草公司的货源供应和品牌供应的政策体系，不断改善市场专卖管理员执法服务的形象，提高执法能力，建立健全烟草公司投诉服务体系，加大宣传企业文化和企业价值理念。

【参考文献】

[1] 谷德良、刘馨：卷烟感官质量的模糊综合评价研究[J].全国商情，2009（4）.

[2] 张红梅、刘玉芬：基于粗集和嫡值的卷烟消费市场潜力评价[J].数学的实践与认识，2010（4）.

[3] 马鹏龙基于MSD评价法的卷烟品牌评价指标研究[J].吉林工商学院学报，2010（2）.

[4] 潘新生、吴瑕等：卷烟高价值零售户满意度评价体系及其战略管理[J].金融经济，2010（8）.

[5] 赵锋、邹忠全：卷烟品牌竞争力评价模型的设计及实证研究 [J].广西社会科学，2010（9）.

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【关键词】农村公共品 供给效率 满意度

一、引言

我国长期存在的城乡公共品供给失衡问题是制约农村进步和发展的重要原因。但目前关于农村公共品供给失衡问题的研究也存在一定的局限性：一是将公共品供给失衡问题简单看成是农村公共品供给总量严重不足和结构不合理的问题，对农村公共品供给中的低效率关注不够，尤其是对影响公共品供给效率的外在因素研究不够；二是对基于农民的主体地位来评判农村公共品供给效率关注不够；三是有关研究较偏向于全国或省域范围，一般以定性研究为主，对地区市级的农村公共品供给的实证性研究不够。

本文以九江地区为例，基于现有农村公共品的供给效率现状，从政府和农民两个层面，利用计量经济学的研究方法，包括政府层面供给效率的DEA分析法和农民层面“满意度”的Probit模型分析两类方法，分析影响农村公共品供给效率大小，得出提升农村公共品供给效率的途径。

根据朱玉春等人对农村公共品的内容所作的分析[1]，农村公共品分级分类情况见表1。

表1 农村公共品三级分类

二、农村公共品供给效率评价的DEA分析法

（一）农村公共品供给效率评价方法与农村公共品的内容

在本文中，农村公共品供给效率是指各地方政府生产农村公共产品的投入产出的相对效率和农村公共产品供给水平相对提升状况效率的综合评价。其中，投入产出效率可以采用各地方政府生产农村公共产品所达到的相对“生产有效性”程度来表示；提升状况效率可以采用反映各地方政府在消除客观基础条件下，投入产出效率提升状况的“管理有效性”程度来表示[2]。

“生产有效性”程度直接使用DEA（数据包络分析）方法进行评价。而“管理有效性”程度则采用二次相对效率（效益）概念进行测评。这是由冯英俊等提出的将把各决策单元以往的相对效益作为它们基础条件的一种度量，并将前期相对效率看作一种输入，而将当期相对效率看作一种输出，以此作为输入输出的因素，再次测算它们之间的相对效率，即为各决策单元的二次相对效率。其好处是可以消除由于客观条件的优劣而造成的影响，对所有决策单元都有激励作用[3]。

（二）DEA分析法及二次相对效率分析结果

考虑到数据的代表性及可得性，在进行计算时使用的投入、产出指标见表2。

表2 农村公共产品供给部门投入产出指标体系表

2010―2011年江西省九江市各县区农村公共产品供给的相应数据源于《九江市统计年鉴》和各相关部门。采用DEA（数据包络分析）专用分析软件MaxDEA 6进行测算九江市14个县（市）农村公共产品供给2010年及2011年相对供给效率及二次相对效率见表3。

表3 九江市14个县（市）相对供给效率及二次相对效率及排名

三、基于农民为主体的满意度调查及实证分析

调查及分析所采用的数据是笔者于2013年8月对九江14个县区的农民采取随机抽样的原则实际调查所获得的数据。在设计问卷和调查方案时，充分考虑了农民的认知水平，使之能够真实地表达自己的意愿，作出明确评价。问卷调查的内容主要包括农民对12项农村公共品供给的满意情况。最终共发放问卷 332份，收回有效问卷308份，占全部问卷的92.8%。

为便于研究，将12个问题的满意程度作为12个变量，用x1至x12代表。取值规则为：评价数据“不满意”取值为“1”，“一般”取值为“2”；将“满意”取值为“3”。对其他变量的定义及描述性统计见表4。

表4 变量的定义及描述性统计

注：描述统计一列是各个变量的加权平均数，括号中为其相应的标准差。

从该表可看出：

1.农民对公共品供应的11个单项（不含总体情况）的满意程度的平均值为2.14，大于2。说明农民对公共品的供给满意程度比“一般”略好，体现出一种进步，但离满意还有较大差距，如果从整体情况感觉（x11）而言，其加权平均数为2.38，情况更好一点。

2.就加权平均排序而言，相对满意程度最高的依次为“饮水设施”、“乡村教育”、“生活能源”以及“医疗卫生”；相对满意程度最低的依次为“文化活动”、“村民自治”、“农业科技”以及“政府服务”。说明了农民在经济发展的同时，对精神文明和政治文明的追求是较突出的。

以前面的定义和数据为基础，利用SPSS16.0对12个变量进行主成份分析，输出了变量的相关系数矩阵、因子变量贡献率解释表，主成份相关性矩阵表。得出以下结论：

1.问卷调查所确定的从农田水利、农业科技到政府服务等11个单项问题都为典型性较强的农村公共品项目内容，基本都为主成份1所综合涵盖。

2.从主成份1―3与12个原始变量的相关性高低排名，可以看到：政府服务水平、饮水设施、村民自治能力、生活环境好坏是影响九江地区农民对农村公共品服务满意程度最重要因素。

四、结论与建议

如何提高农村公共品供给效率，相关研究和政策实施应该基于两个视角展开：

（一）基于政府的主导地位

目前的主要方式是从农村公共品供给的规模、结构等内在因素和经济发展水平、财政分权程度等外在因素方面进行探讨，且以定性研究、省域以为主，少见实证。但也应多开展地级市范围的实证研究，特别是进行相对效率的比较。以本文为例，采用DEA法对九江市各区县进行相对效率和二次效率计算，既较客观地反映了现期地方政府在农村公共品供给方面的工作效率，又可以反映消除由于客观条件的优劣后的主观努力程度，有利于完善对下一级地方政府的考核制度，提高其有效供给农村公共产品的积极性。

（二）基于农民的主体地位

其含义包括农民既是新农村事业的建设者和农村公共产品的消费者，也是农村公共产品的重要供给者。

就本文对九江地区农民对公共品供给效率满意度的调查分析，得出以下结论与建议：

1.进一步加强农村精神文明建设，满足农民对图书室、老年人活动中心、文艺演出等方面的需求，提高农村对文化精神生活的满意程度。

2.进一步加强农村政治文明建设，切实确保村务公开、民主议事制度的落实，使村民依法办理自己的事情，发展农村基层民主，维护村民的合法权益。

3.进一步加强农业科技推广工作，改善农业技术服务，搞好农业科技推广培训。

4.进一步提高政府，特别是乡镇政府对农民的服务水平。

参考文献

[1]朱玉春，乔文，王芳.农民对农村公共品供给满意度实证分析[J].农业经济问题，2010（01）.

[2]徐崇波，梅国平.我国农村公共产品供给绩效评价实证分析――以江西省80个县（市）为例[J].当代财经，2010（07）.

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【关键词】溧阳市 物业管理模式 市场化物业管理模式 行政单位管理模式 业主自治管理模式

伴随着全球经济的不断发展，人们对生活质量的不断追求，推动着物业管理也在不断的探索更为合理的发展模式，这也引发了不少国内外的学者对此进行调查。根据国内外众多学者的调查发现，我国的物业管理产生于由计划经济体制向市场经济体制的过渡阶段，它与国外在成熟的经济体制环境下产生出来的物业管理模式背景完全不相同，具有明显的中国特色，主要存在的三种模式为行政单位物业管理模式、市场化物业管理模式和业主自治物业管理模式。

但随着市场经济的快速发展，物业化水平的逐渐提高，这些模式的弊端也渐渐显露出来，虽然有很多学者都对很多大城市的物业管理模式进行了研究分析，但却鲜少有学者对三四线城市的物业管理模式进行研究。因此，本文是为了研究出更适合像溧阳市这样的小城市实施的物业管理模式，合适的物业管理模式不仅可以让业主和物业管理方相处的更为融洽，也可以提高整个城市居民的幸福指数。

1 物业管理模式介绍

1.1 市场化物业管理模式

1.1.1 建管分离物业公司管理模式

建管分离的物业公司管理模式是各个小区的房地产开发商在完成小区的基础建设后，通过招投标等各种手段，招聘物业管理公司来负责小区的物业管理工作，通过交接工作后，房地产开发商将不再对小区负责。

1.1.2 建管合一物业公司管理模式

建管合一的物业公司管理模式就是小区的物业管理工作仍旧是由房地产开发商下属的物业管理公司来对小区进行管理[1]。

@两种管理模式都属于市场化物业管理模式，物业服务企业管理模式是以大型专业物业公司为管理实体，实现小区区域性和整体性的综合化管理模式，这种管理模式有利于变单一的，专项的管理服务为综合性的、全方位的、专业化的管理和服务。也是目前运用最广，最受推崇的物业管理模式[2]。

1.2 行政单位物业管理模式

行政单位物业管理模式源于计划经济时期，计化经济体制下，住宅投资主体是国家，福利分房制度占主导地位[3]，管理模式基本定位于传统房屋管理模式――政府主导模式。管理手段以行政命令、福利制结合为主的方式。

此时大量公有住房充斥全国，房屋产权全部归国家所有，政府牵头，按照统一标准管理房屋。在50年代之初改革开放之后，这种国家开发，国家管理的模式持续了相当长的一段时间，但是在现行的市场化经济体制下，这种物业管理模式已经逐渐地显露出弊端，并且有被社会所淘汰的趋势，所以现在只有少部分的老旧小区在施行这种管理模式。

1.3 业主自治物业管理模式

业主自治物业管理模式是近年来新起的一种管理模式，是由全体业主选举出小区的业主委员会，由业主委员会主持小区的日常管理工作并定期召开业主大会，对重大事项作出决策。因为业主委员会是由小区的业主通过选举组成的，所以他们大多都没有专业的知识和技能，所以大多数业主自治管理模式的小区都会招聘一个“管理人”，作为一个专业的人才来管理小区，但是小区内的重大决定仍旧由全体业主表决决定。

2 溧阳市物业管理简介

溧阳隶属于江苏常州市，地处长江三角州，属上海经济区，人口约80万，农业、工业、第三产业发展都较好，总体经济在我国县级市中名列前茅，在福布斯“2007中国大陆最佳商业城市榜”中排名49；在福布斯“2008中国大陆最佳商业城市榜”中排名67。

虽然其经济文化发展速度较快，但是作为县级城市其物业管理的发展只有20多年历程，物业管理公司25家左右，主要的三种物业管理模式分别是市场化物业管理模式（建管分离模式）、政企单位物业管理模式和业主自治物业管理模式。

3 溧阳市物业管理模式调查研究

2.1 问卷设计与调查

2.1.1 问卷设计。

为完成对溧阳市物业管理模式的研究，笔者参考了大量的文献资料，根据溧阳物业管理现状，编制了《溧阳市物业管理模式调查问卷――业主卷、物业管理公司卷》。

问卷一针对性地设计了14道单选题目，和2道深度访谈题目，主要从以下三个方面实施调查：业主对物业的服务质量是否满意；业主对物业的收费是否满意；业主的困难物业是否能及时解决。问卷二针对性地设计了7道测试单选题目和一道深度访谈题目，主要从以下三个方面实施调查：是否成立业主委员会；物业费收缴情况；和业主的有矛盾吗。

2.1.2 调查过程及方法。

本调查于2016年4-5月发放问卷100份，回收100份，回收率为100%。剔除明显回答错误、项目缺失等原因造成的无效问卷10份，有效问卷为90份，有效回收率为 90%，本文利用交叉分析法对调查结果进行统计分析。

2.1.3 调查对象及范围。

在对业主进行调查时，选取了10个小区作为调查对象，它们分别为阳光城市、永盛家园、盛世华城、昆仑花园、嘉丰新城、世纪名城、时代景城、小圩新村、濑江花园、湾里新村。其中，属于市场化物业管理模式的小区是：永盛家园、世纪名城、盛世华城、时代景城。属于行政单位管理模式的小区是：昆仑花园、小圩新村、濑江花园。属于业主自治管理模式的小区是：嘉丰新城、阳光城市、湾里新村。

在对物业管理公司进行调查时，选取了4个物业管理公司进行调查，它们分别是溧阳市众诚物业管理有限公司、溧阳市扬子物业管理有限公司、江苏万恒物业有限公司、溧阳市燕山物业管理公司。我采访调查了物业管理公司各个岗位上的五位工作人员，分别有物业经理、保安、保洁员、维修部主任和财务部会计。

2.2 业主问卷分析

2.2.1 调查对象基本情况分析

在本次调查对象的选择中，笔者选择了10个20岁以下的小区居民，因为这个年龄段的居民不具备社会经验，不太会去关注小区的物业情况。

20岁到50岁的调查对象比较多，因为他们大多都参加了工作，社会经验充足，也比较关注自己的居住环境，具有代表性。50岁以上是20人，因为他们大多是退休在家的老人，比较关心生活中的琐事，往往能从这部分人中获得重要的信息。

业主的文化程度分布：小学：10人；初中：21人；高中：22人；大学及以上：37人。在进行调查问卷时，学历是不可控因素，虽然如此，但笔者在收集问卷进行分析时发现文化水平分布还是比较具有代表性的，因为溧阳是一个小县城，所以高学历的居民并不是很多。

溧阳市属于小县城，而且工资水平普遍较低，所以大部分人的工资都集中在2000到3000之间，这也比较符合溧阳市居民的平均工资水平。而且在我的调查对象当中，有一大部分人是退休老人和学生，他们是没有或很少的收入来源的。

2.2.2收费标准分析

从对三种物业管理模式小区的收费标准分析可以看出，收费标准最高的为市场化物业管理模式，其次为业主自治物业管理模式，最后为行政单位物业管理模式。而且在调查中我发现了一个问题，就是某些小区确实存在业主拒缴物业费的现象，特别是市场化物业管理模式小区，业主通常会揪住某个物业没有处理好的问题而咄咄逼人，以此作为拒缴物业费的理由，而物业常常也对这种业主无计可施。

2.2.3 业主问卷满意度调查分析

我首先对问卷以小区进行分类，运用定量分析法对每个选项进行统计，满意度调查中10分为满意，8分为一般，6分为不满意，根据分数然后作出总结。

在调查的所有小区中，物业的收费制度都是一年一收。

从上表的满意度调查分析中可以看出，满意度最高的为市场化物业管理模式小区，因为这种小区提供的物业服务通常质量都比较高，能满足业主的大部分需求。

其次为业主自治物业管理模式小区，因为这类管理模式下的管理人员通常都不具备专业知识和管理技能，可能不能全面兼顾业主的需求，为业主提供高质量的服务，所以满意度一般。而行政单位物业管理模式小区的满意度最低，这是因为这种小区通常都没有明确的管理制度，日常的管理依赖于政府的监督，不能为业主提供满意的服务。

2.3 物业管理公司问卷调查分析

在对物业管理公司进行调查时，我除了对市场化的物业管理公司进行了调查，还对行政单位物业管理制度和业主自治物业管理制度的一些管理人员进行了简单访谈，了解到他们的日常工作。

2.4 物业管理模式评价

结合业主与物业公司的调查分析，可以看出在溧阳市三种物业管理模式在业主满意度、收费标准以及一些管理方法方面存在一些差异，也有各自优缺点。

1）市场化物业管理模式优缺点

优点：服务全、质量较好，满意度较高

由于服务内容全、服务质量较高、态度较好，普遍满意度较高，小区业主对市场化的物业管理模式满意度为9分，而且在物业服务类别、物业服务质量、物业服务态度方面的评分都在8分以上。这表明大部分业主对这种小区模式的J可，物业管理公司面临竞争压力，必然会致力提高服务质量，以此赢得消费者。比如三种管理模式的小区都存在乱停车的现象，但只有市场化物业管理模式下的物业管理公司会比较关注这种现象并对这种现象进行管理，维护了小区的公共区域，保障了业主的生活质量。

缺点：收费问题较突出

物业服务企业是盈利型的企业，所以物业在制定物业费的过程中，一定会将盈利最大化，无形中增加了业主的负担。所以在市场化物业管理模式小区中，常常会有业主拒缴物业费的现象。

沟通存在困难，在调查中，有12%的业主表示和物业存在沟通上的困难，一部分原因是沟通障碍，当业主出现问题时，常常不能找到有效的途径来和物业公司沟通并解决问题。

2）行政单位物业管理模式的优缺点

优点：业主单一化，易于管理

因为小区的居民几乎都是从属于共同的单位，所以有利于管理者和居民的沟通，易于管理，通常不会发生业主和物业之间的纠纷。通过调查发现，因为在行政单位物业管理模式下的小区居民和物业管理者都属于同一个单位，所以当业主遇到问题时，能很快的找到物业的相关负责人并进行沟通。

缺点：行政色彩明显，收费低廉，与市场经济体制不吻合

因为小区的物业管理是由单位的后勤部门负责，与福利制度相结合，所以物业管理收费普遍较低。调查显示，行政管理模式下的小区物业费普遍偏低，调查中的三个小区平均物业费为0.483元/米2，在溧阳市是属于较低水平。而更有一些老旧的行政单位物业管理模式小区是不向业主收取物业费的。低廉的收费，甚至免费，业主是喜欢的，但是明显不适应住房商品化模式。

3） 业主自治管理模式的优缺点

优点：充分发挥业主自治权，收费标准合理

业主自治管理模式是一次将所有权和管理权结合起来的创新，物权法颁布后，在全国都有一定的反响，很多小区的业主都在积极响应这种将管理权与所有权结合的新型管理模式，这种管理模式让业主充分发挥了自治权。

物业费是由业主委员代表广大业主来制定的，所以不存在收费过高的问题。调查显示，三个小区的平均物业收费为0.783，处于溧阳市的中等偏下水平，属于业主能接受的范围。

缺点：业主委员会缺乏专业知识，不具代表性

业主自己选出来的业主委员会成员通常没有专业知识，不懂管理系统，会导致很多管理上的漏洞，不能有效的管理小区，通常会做吃力不讨好的事情。

在调查走访的过程中我发现，小区的业主委员会成员大部分都是退休的老人和家庭主妇，因为作为业主大会的成员，需要处理很多日常事务，占用大量的时间，所以很多年轻人都不愿意从事这项工作，这样的一个现象会导致业主委员会做出的决定缺乏代表性。

3 对溧阳市物I管理模式提出建议

通过笔者对溧阳市物业管理模式的调查和研究发现，目前比较适合市场经济发展模式的物业管理模式分别是市场化管理模式和业主自治管理模式。行政单位物业管理模式因为管理方式太过老旧，并且随着市场经济的稳定发展，这种计划经济时代产物下的小区已经渐渐消失，所以这种物业管理模式已经渐渐的被社会淘汰了。鉴于三种物业管理模式的优劣势分析，我提出以下建议。

3.1 对市场化物业管理模式提出建议

3.1.1 建立健全的公司制度

只有健全了公司的规章制度和法律，管理层和被管理层都能做到有章可循，当双方发生矛盾的时候，也可以快速的解决矛盾[5]。更重要的是严格的规章制度可以规范物业公司各个岗位的工作人员，让他们更明确自己的职责。

3.1.2 建立财务公示制度

为了解决物业管理公司和业主之间关于物业收费过高的问题，物业管理公司可以定期进行财务公示，将财务账单透明化，这样可以让业主更加清楚的知道自己交的物业费都用在了哪里，倘若有不明白的地方，也可以及早和物业人员进行沟通。

3.1.3 提高管理人员的专业素质

目前国内的很多物业管理公司的管理人员都比较业余，没有受到过专业的培训，因此，我觉得应该提高物业管理人员的专业素质，学习基本的管理知识。

3.2 对业主自治管理模式提出建议

3.2.1 调动广大业主的积极性

通过研究发现，目前参与业主委员会管理的大部分是退休在家的老人，这样不仅让业主委员会缺少代表性，还会影响管理层做出正确的决定。所以，应通过各种激励手段调动广大年轻人的积极性，让他们也活跃在业主委员会的队伍当中[7]。这样才能做出更有利于小区发展的决定。

3.2.2 对委员进行培训

因为选拔上来的业主委员会成员都来自不同的阶层，有着不同的文化水平，所以应该对他们进行上岗前的基本培训，让他们知道如何去管理一个小区。

3.2.3 引入物业管理经理

因为在小区中选出的业主委员会成员通常都没有管理小区的经验，所以如果聘请一个物业管理经理则会给他们减轻很多压力，并且能保证小区的日常工作正常运行[8]。而业主委员会的工作就是监督物业管理经理、重大决策表态等等，是业主和物业经理之间的一座桥梁。

3.3 对行政单位物业管理模式提出建议

行政单位物业管理模式下的小区最重要的就是要加强政府的监督作用，通过政府的监督来提高单位物业管理部门的工作效率和工作规范，提高小区的物业服务质量。

参考文献：

[1]张沈生，殷振瑶，孙建波.我国物业管理模式分析.沈阳建筑大学学报（社会科学版），2010（4）：429～432

[2]张农科.关于我国物业管理模式的反思与再造.城市问题，2012（5）：2～14

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一、产业集聚对区域经济的影响

一般认为,大学是知识的象征,大学本身的目标也是为了“发展知识”和“传授知识”。大学城是大学高度聚集的地方,也是知识、人才高度密集的地方。根据产业集聚理论,要素的高度集聚会产生学习效应和成本节约,进而促进经济发展,形成区域经济发展的增长极。

(一)产业集聚理论

在以往的大学城研究中,产业集聚理论是重要的理论基础之一。马歇尔首次提出了产业聚集及内部聚集和空间外部经济的概念,并阐述了存在外部经济与规模经济条件下产业聚集产生的经济动因,认为来自于生产过程中企业、机构和基础设施在某一空间区域内的联系能够带来规模经济和范围经济,并带来一般劳动力市场的发展和专业化技能的集中,进而促进区域供应者和消费者之间增加相互作用、共享基础设施以及其它区域外部性。阿尔弗雷德・韦伯、佩鲁也对产业聚集进行了深入研究,并认为产业的地区性集中给产业结构和增长带来了特殊效应,它会强化经济活动并相互影响,经济增长是通过生产的聚集及其辐射作用带动的。

此后,迈克尔・波特从企业竞争优势的角度,保罗・克鲁格曼、藤田昌久等人为代表的新经济地理学学派从空间经济学角度,对产业聚集现象进行了详细的研究,并提出了新的理论分析基础。

(二)产业聚集理论在大学城发展中的应用

1. 经济发展水平是影响大学城布局的关键因素

中外大学城多数都出现在社会经济发展水平较高的区域。在这些区域,一方面是因为需要解决的前沿问题往往较多,对较高层次人才的需求量也就较大,因此迫切需要建设各种大学以培养各类高层次人才,同时也需要建立各类研究机构进行科学研究以解决生产实践中的难题;另一方面,经济社会发展水平较高区域的生活条件往往较优越,对高层次人才的吸引力也较大,办大学的人力资源条件较好,大学建设的门槛因而较低。上述两种因素叠加在一起,使得大学向这类地区聚集,大学城也就必然随之产生了。

2. 大学城的产业集聚效应

高校相对集中,可以产生多方面的集聚效应。第一,基础设施与公用设施的使用和节约。根据国际经验,一个城镇至少集中到5万人时才能在道路建设、供水、供电、供气、通讯、环境保护等基础设施和发展文化、医疗、商业、服务业等社会事业时,真正节省资源和投资成本,获取规模效益和集中效益。高校集中布局,既节约了大量土地,又可避免重复兴建基础与公用设施,节约费用,提高土地和设施的使用效益。 大学城对体育、餐饮、住宿、商业等统一配置,水、电、暖、讯、视、维修、绿化、环保、保安等统一服务。这样,入城的大学便能轻装上阵,给其发展提供了空间和环境;第二,知识与技术的集聚和扩散。高新技术园区往往会建设在大学城附近。园区中的高新技术企业可以与大学研究相互联系相互促进,大学的研究成果可以更便捷地转化为企业实用技术,企业的实际需求也会更迅速地反馈到大学中去。同时大学师生广泛参与技术创新活动,也会加速企业技术进步。这样,在企业与大学的互动中真正产生技术的溢出效应,发挥出集聚经济的优势。

二、杭州下沙大学城基本情况

(一)大学城的基本情况

目前杭州城内共分布着4个新型文教区,下沙大学城是规模最大的一个,全部建成后在校生将达到13.5万人,加上教职工和家属以及大学城周边的其他社会从业人员,总人口将达到20万人以上,相当于一个中小城市的规模。下沙大学城分东西两大区块,总占地面积1.5万亩,计划区内高校14所。目前,各大院校已陆续进区,在校生已达7.82万。

(二)大学城周边产业情况

杭州经济技术开发区与下沙大学城毗邻。目前开发区内已经聚集了相当数量的科技型企业,成为先进制造业基地。开发区聚集了摩托罗拉、东方通信、三菱、富士康、华宇电子等主机及相关配套企业,是我国最大的移动通信生产基地之一;聚集了九源基因、美国眼力健、康莱特、日本泰尔茂、旭化成医疗器械、浙大药业等一批生产企业和研发中心,是浙江省以生物基因工程、天然药物及制剂、医疗器械为重点的医药工业生产基地;同时,开发区还是日本松下公司在中国建立的最大家电生产基地,总投资2.4亿美元、占地24万平方米的松下杭州工业园正在全面建设;是浙江省最大的饮料生产基地,集聚了可口可乐、康师傅、娃哈哈三大著名品牌。

三、下沙大学城对区域经济影响的调查分析

(一)调查对象

本次调研采取教师组织、随机抽取班级、统一填写的方式,对267位大学生展开调查,在A大学回收有效问卷192份,在B大学回收有效问卷73份。其中A大学地处杭州市下沙大学城,B大学地处杭州市城区内。选择这两所大学希望对基础设施情况、商业活动情况和高科技产业情况进行对比分析。

在调查对象中男女比例为47.6:52.4,平均年龄为20.17,其中B大学调查学生年龄偏小,多数为大一新生,而A大学调查学生多为高年级学生,因此在调研结论上会略有偏差,但不会影响整体判断。

(二)学生收入支出情况

调查结果显示,学生的消费水平比较集中,每月平均支出在500元-1000元之间的学生占总人数的65.2%,1000元-2000元之间的占总人数的18.7%,而每月500元以下和5000元以上的分别占13.8%和2.2%。

据了解,学生消费结构的主要组成部分就是饮食、服装、交通等必要生活成本。一个大学生维持正常生活的必需开支也在500元至1000元之间。这说明学生的消费结构以生活必需品为主,这相应也导致了大学城内的商业结构以餐饮业和服装业为主。

(三)大学城基础设施建设情况

问卷中将基础设施建设分为交通和周边配套设施两种,针对这两方面情况,进行了满意度调查。

1. 交通

调查结果显示,被调查192名A大学的学生中有68.8%认为从学校去市区不方便。从调查中我们也了解到由于大学城学生数量猛增,原来的公交线路时无法承载这超量的负荷。一到周末,下沙的公交红线路成了全城最挤的公交线。这说明由于大学城规模急剧扩大,交通设施难免出现暂时滞后的问题。

2.配套设施

根据调查结果发现,有49.1%的学生认为学校周边配套设施一般,有47.4%的学生认为不完善,仅有2.1%的人认为周边配套设施是完善的。

调查中列出了配套设施中存在的主要问题,调查者可以多选。调查结果显示,“交通不便”、“超市太少”、“餐馆太少”、“银行网点太少”被认为是存在的主要问题。在被调查对象中,认为“交通不便”的占47.92%,认为“超市太少”的占48.96%,认为“餐馆太少”的占45.83%,认为“银行网点太少”的占53.65%。

(四)商业情况

调查中发现,不同校区的学生对于周边购物条件的满意度显然存在差异。地处城区的B大学的学生对周边购物条件满意度显然较高,选择非常满意的人数占总数的9.86%,选择比较满意的人占总数的36.62%,选择“一般”的人占39.44%,而表示“不太满意”和“不满意”的人仅占总数的11.27%。地处郊区的A大学的学生显然满意度要低于B大学,选择“非常满意”的人仅占0.52%,选择“比较满意”的人占总人数的19.37%,选择“一般”的人所占比重有所加大,占总人数的42.93%,而表示“不太满意”和“不满意”的人则占了总人数的37.17%。

但在提到“是否可以在学校附近购买到日常需要的绝大部分物品”时,地处城区的B大学有71.2%的人认为可以购买到,地处校区的A大学学生中这一比例也占到了59.4%。这说明大学周边日常用品还是可以基本满意学生需要,供给稀缺的是娱乐、培训、教育等更为高级的产品和服务。

(五)高科技产业及交流情况

由于下沙同时是杭州经济技术开发区,下沙区内有许多高科技企业,而城区内相对较少。调查结果基本印证了这一事实,地处城区的B大学学生认为周边有科技型企业的占28.8%,没有或不清楚的占71.2%;地处下沙的A大学学生认为周边有科技型企业的则占58.8%,没有或不清楚的占41.2%。

在回答“周围同学有没有在科技型企业兼职”的时候,B大学的学生选择“很多”或“有几个”的分别占4.1%和19.2%,而这一数字在A大学中则分别占8.3%和35.9%。这说明由于下沙科技企业云集,A大学学生在企业中兼职的比例要明显高于B大学,这从另一个角度证明了高校与科技企业在区位上相对集中,彼此之间会产生交流和沟通,进而成为区域经济的“增长极”。当然这种交流和沟通还依赖于外界有意识的规划和引导,也需要进一步提高交流和沟通的层级和水平。

四、结论

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需求创造原则是支撑市场营销的诸原则中的核心原则。该原则认为，需求并非固定或有一定限度，而可以通过企业的努力去扩大和创造。例如，哈药集团兼并的小企业，在哈药大棋的庇护下，也是在销售额上有很大的提高，黑龙江某地区的一个医药企业，原来销售额几乎是一年100多万，但是经过哈药集团的重组，把他们的销售和市场结合，立足产品的实际战略，人力资源也从社会聘请一些高级的管理人员，这样以来，这个企业就盘活了，医药市场产品的需求，在我们国家现阶段是很明显的，虽然企业多，产品多，但是实际的需求也是多的，由于人们对品牌的认知在逐渐的提高，所以医药市场每年的销售额还是在不段的攀升。次企业在中国的医药市场上去年一年取得了不小的销售业绩，是这个外地的小企业从来没有的业绩。

1、需求创造原则要求企业明确需求的可创造性。其一，需求具有多样性、发展性和层次性等特点。它会随社会和科技进步以及经济发展而变化。其二，有些需求实际存在，但却没被医药企业发现或者企业对其不予关注。这往往是因为这些医药企业根本不考虑有这样的需求存在，也不去进行调查分析，而一味地“坚信医药企业自己的想法，固执己见”，或者“构思僵化”等所致。其三，连顾客自己也不知道是否存在的需求，即潜在需求。要靠企业去挖掘，去诱导。

2、需求创造原则要求医药企业懂得如何创造需求，即发现、创造、提供什么样的价值。现在最重要的是，医药企业必须提供顾客认为最有价值的利益，即真正解决顾客问题和满足顾客需求的产品和服务。医药产品为顾客提供的利益是“健康“。如果医药企业站在顾客的角度来考虑问题，把“售货处”当作“购货处”甚至“使顾客心情舒畅的场所”来对待，那么就一定能创造并获得更多的需求。

二、目标诉求原则

营销大致经历了三个阶段：一是医药产品的大量营销，即大量生产和销售单一产品；二是药品多品种营销，即生产和销售两种以上不同规格、药效的产品，但没有针对性，只是给顾客提供了几种选择；三是医药产品目标营销，即针对自己所选定的目标市场开展营销。这就要求产品、价格、渠道、促销等都必须与目标市场相适应，以目标市场的需求为其产品的诉求点，以目标人群为其诉求对象，制定目标人群能接受的价格，开拓最能接近目标人群的渠道，采用目标人群普遍欢迎的促销方式和广告媒体。 哈药集团“高钙片”诉求“高钙”，诉求对象为年龄在25—40岁的、受过教育的、有较高收入的女性。其理由是：第一，“高钙”能预防骨质疏松症，而在中国，有骨质疏松症隐患的人以25—40岁的女性居多；第二，“高钙片”在中国是一种全新产品。“高钙片”由于诉求明确，结果取得了巨大成功．在消费牛奶市场上远远甩开竞争对手，占到市场份额的56％，而哈药集团在整个医药市场的份额也由54％升至70％。

三、非价格竞争原则

医药企业间竞争大致可分为两类：价格竞争和非价格竞争。价格竞争 是通过降价来使顾客花更少的钱却得到同样满足的一种竞争。如果在产品、服务等其他方面几乎相同的情况下，往往容易陷入价格竞争，使企业成为“无利益的繁忙”。只要对近几年我国市场上价格大战稍加回顾就会一目了然。价格竞争用来评价价值的尺度是大家都知道的价格， 所以价格的决定就显得非常重要。 非价格竞争，就是为顾客提供更好、更有特色，或者更能适合各自需求的产品和服务的一种竞争。非价格竞争，对顾客和企业都有利。第一，医药产品和消费者需求都存在差异性；第二，不同的医药产品有不同的价格需求关系，一些处方类的医药产品非高价不卖。因为只能够在医院买到，也给一些医生带来了足够的利润空间。如医药企业有两种可能，而是品牌和简单的适用。农村的医药习惯是省钱就好，例如去痛片在中国的大部分农村销售的非常好，因为他们的观念就是低成本的消费。而城市就不同了，拿严迪举例，多数人现在都知道这个产品，它的主要成分是红霉素，这样的产品本身是2元钱，但是经过包装，成为品牌，而且市场的价格也翻了几倍，这不是不应该值得广大的消费者认识。第三，运用价格以外的竞争手段，如产品的品种、质量、性能、专利、品牌、款式、特色、包装、保证、形象、各种促销活动等来唤起顾客的购买欲望，并使其购买产品，从而达到战胜竞争对手的目的。

四、流通网络化原则

流通网络是在从上游的制造商到下游的消费者的路径过程中，制造商与流通业者、消费者在连接点的有机联系，形成网络系统，积极开展相互间的协作。企业不仅要制造或采购适合顾客需求的产品和服务，而且还要构筑起能顺利、及时将其转移给顾客的流通渠道，否则无法产生销售，实现交换。另外，从维持产品和服务价值的角度来讲，其关键是要通过一定的渠道将其优秀价值向市场和顾客进行说明、说服和推荐。因此，必须建立起制造商、流通业者和消费者或用户间的有机网络，构筑起完备的流通系统，运用通信技术和信息技术积极有效地开展与市场的沟通活动。 在一定意义上讲，流通网络的形成是保证大量销售的重要依据。日本的大量生产时代，一些综合性家电企业，为了保证大量销售，建立起了系列批发商和系列零售商。如一些大型的医药超市，都是昼夜营业，还有上门送药活动，这样以来，大大加快了产品的流通速度，产品也很快的进入家庭。

五、企业主体性原则

市场营销总是站在以企业为主体的角度来考虑企业主体原则。该原则认为，企业生产出来的产品和服务决不会像自然流水一样地流通，而要求企业有意图、有计划地开展市场营销活动。也就是说，这些业务的关系者涉及到制造业者、批发业者和零售业者等流通的各个阶段，希望处在各个阶段的企业都能开展各自的市场营销活动。换言之，流通过程中的企业都必须积极主动地分别开展对应市场的活动，即市场营销活动。

六、科学认识市场原则

在市场营销中市场和顾客是出发点。但并不能因为作为这种出发点的市场和顾客发生着较大变化而受其影响，而必须正确地掌握现场、现实和现物的实际情况。为此，必须坚决克服那种单凭感觉和经验的自我本位主义、主观主义，要充分运用市场分桥、消费者行为分析、竞争分析、顾客满意度调查、各种实验、试销等科学的分析技术，正确地把握市场和顾客的现状和发展趋势。 另外，企业之间，围绕所限定的买卖活动展开激烈的竞争，这不仅要求企业付出极大的努力，而且还必须积极探索合理的竞争机制，采取适当的竞争对应措施。

七、全面营销原则

近几年来，我国出现消费疲软，进入了“不好卖”的时代，造成了价值3万多亿元的产品积压。 然而在这“不好卖”的时代里却有不少制造商连续推出走俏产品，也有一些大型零售商销售势头强劲，生意兴隆。 从这“好卖”和“不好卖”的产品中得出一条规律：在社会和市场成熟化、消费需求多样化的时代，好卖的产品不是以制造商和卖主的立场开发和采购的产品，而是应该从消费者和用户的立场开发、制造或采购产品。 因此，企业需要建立起一种全面营销体制，如同脑白金、黄金搭档，他们的广告宣传的非常到位，送礼只有脑白金，黄金搭档，不含LING酮。他们的销售量在保健品行业是惊人的。

1、市场营销的概念和策赂广泛渗透到各部门，即从董事会到工厂的生产线；广泛深入人心，即从经营者到一般从业人员。换言之，全面营销也就是全公司营销，全体员工营销。

2、企业所有部门都必须树立起市场营销观念，服从市场营销，服务于市场营销。

3、公司以市场(顾客)为导向，根据市场营销的需要来确定企业的职能部门及其人员配置，分配经营资源，决定企业总体发展方向。

4、实行职能重点转移，制造商要由“销售已经开发、生产的产品，转向开发、生产好卖的产品”；流通业者要由原来“销售已采购的产品转变为采购畅销的产品”。

5、企业要克服自以为是的观点，不要认为自己的产品是好东西，就一定会人见人爱；要知道人家凭什么非得爱你，非得买你的产品不 可，你的产品究竟能给消费者和用户带来什么好处，具备什么样的特色，是否能比其他产品更好地满足其需求，等等

6、全面运用营销手段。

(1)即要运用各种营销手段，又不能是简单相加，而应有机结合，相互协调，如不同的产品，制定不同的价格，选择不同的渠道，采取不同的促销方式；

(2)营销手段的组合并非静态不变，应设动态把握，适时调整，如产品生命周期所处阶段变化时，其他营销手段也随之改变。

八、推拉结台原则

各种促销措施归结起来不外乎推进策略和拉引策略。 推进策略，是指制造商派推销人员作用于批发商，促进产品交易，批发商再向零售商推销产品，零售商再向消费者推销产品，这样，从上游到下游，一个阶段一个阶段地进行信息传递和沟通，并转移其产品。 拉引策略，是指制造商直接作用于消费者，唤起消费者的兴趣和购买欲望，引导消费者到商店寻购其产品，零售商再向批发商，批发商再向制造商寻问或订购产品。

1、推进策略必须说服流通业 者，调动流通业者的积极性，所以人员推销的沟通形式最受重视，其次是营业推广，这包括对流通业者的推销活动和销售店支援活等。相反，拉引策略面对消费者，向消费者传递信息，唤起消费者的兴趣和欲望，为此，需要打广告，搞公共关系， 进行消费者教育，或者直接邮寄广告等。 　 　2、最现实且最有效的做法，并不是其中哪一个，而应该是前拉后推，推拉结合。这对消费者和中间商都非常重要。不过也有几个因素必须予以考虑。第一，根据产品特性，其侧重点要有所不同。第二，在顾客心理过程中不同阶段，要区别运用推拉策略。第三，推拉必须有机配合，协调启动。一是要把握好时机；二是要使拉引可涉及的范围与流通业者的覆盖面基本吻合。

3、在推进流程中，信息的传递和沟通不能是单纯的接力式，制造商应该在整个过程中 发挥主导作用，首先向批发商，接着要配合和协助批发商向零售商，再配合零售商 向消费者推进。例如，向终端提供宣传手册、展示牌、招贴、灯箱、POP等，进行硬 包装，营造引导购买的氛围，同时进行软包装；搞好与店铺的关系，培训、激励营业员，甚至派推销员到终端直接向消费者推销产品。

九、社会员任原则

当今时代，企业规模不断扩大，对社会的影响也越来越大。因此，企业的市场营销活动要被社会所接受，承担起对社会的责任。

1、保护消费者。企业要按法律要求保护消费者及其利益，并使其享受应该享有的权利

2、顾客满意(CS)。要改革职工意识，以顾客为中心推进经营活动。如果顾客不满意就不会再购买，或者不再光顾。市场营销活动的最终日的就是要使顾客满意。

3、保护地球环境。近年来，绿色营销、绿色产品、绿色消费、绿色消费者等词语象雨后春笋一样涌现出来。企业必须面对并适应这种“绿色”趋势。

4、消费需求与社会的协调。

(1)既要满足消费者的需要和欲望，又要符合道德规范，符合消费者和整个社会的长远利益。如吸烟，虽然有很大的需求，但它无论对吸烟者本人还是对其他人都会造成危害。

(2)要正确处理消费者欲望、企业利润和社会整体利益之间的矛盾，统筹兼顾。

(3）要考虑企业发展和社会的协调。

(4）要考虑目的性结果与伴随性结果的一致性或者预防伴随性结果的负面影响。如医药产品，其实老百姓都知道一个道理，是药三分毒，但是大家不舒服的时候首先想到的还是药，拿感冒来讲，吃药也是七天可以康复，不吃药也是七天，大家不仿去看看医药商店，各种品牌的感冒药琳琅满目，广告站依然是烽火连天，两会期间，国家强调过医药广告的问题，但是现在似乎又没有了具体的执行力，现在的报纸又开始大面积的开始宣传一些保健品，广播晚上的多是频率都是以保健品的宣传为主，其实商业目的是很明显的。

十、创新原则

市场营销要运用动态的观点坚持不断创新。

1、开拓新市场，创造新需求，发现新的市场营销机会。

2、开发新产品。随着科学技术的进步，产品生命周期不断缩短，更新换代加快，要求企业不断地开发新产品。

3、新价格的确定。包含三个意思：

(1)要求企业不断改进工艺，提高效率，降低成本，以适应市场上的价格变化；把医药企业的研究工作拿到第一位，这也是中国医药企业真的应该思索的问题，仿制药还是一出在出，换个名字就是新药吗？一个二类、三类新药虽然研究费用很高，但是我们的医药企业是否也应该向新的医药科技领域进军呢！

(2)根据产品所处生命周期的不同阶段和竞争者价格策略及时做出反映，调整产品价格策略；

(3)医药产品价格的决定要贯穿一个观念，即：产品要在自由竞争市场上接受消费者冷酷的挑选。产品的成本与消费者没有多大关系，主要看其产品对消费者是否有价值，有多大的价值。

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然后出乎意料之外，连锁加盟行业在第一年就宣告破产的比例却只有4％，这也说明为什么近年来越来越多人愿意参加所谓的连锁加盟体系。

根据统计研究，大多数加盟者认为参与企业加盟经营优于自我创业经营的主要原因是：连锁加盟企业拥有较完整成熟的经营管理经验。

连锁加盟企业的高成功率，并不是偶然的奇迹，除了连锁加盟企业和加盟者彼此以利基相结合外，比一般企业更注重绩效评估，也是连锁加盟企业开设新店失败率极低的重要原因。

对于连锁加盟企业来说，不仅定期对企业本身直营连锁的店铺进行绩效评估，也要对所属的加盟店进行评估，以确保相当的素质和水准。

营运绩效不能靠直觉来判断，因为加盟店的扩展比率较一般企业快速，竞争也比一般企业剧烈，所以在经营绩效评估方面，也比一般企业更为注重效率化及规格化的要求。把各种经营绩效的项目及程序规格化、标准化，不但可以迅速分辨出所属店铺的绩效高低，减低开店失败率，也可以就绩效评估的结果进行改进，减少浪费、增进利润。

严格说来，连锁加盟企业的绩效评估项目与基准和一般企业相同，但是连锁加盟企业所面对的店铺可能多达数百家以上，针对分布各地的店铺，自然而然对店铺营运绩效的评估需求比较高。

连锁加盟企业中的超市业所用的POS、EOS等资讯传输系统是快速掌控绩效的利器所以连锁加盟企业的绩效评估系统也远比一般企业来得完整而更有效率。 绩效评估基准

一项有效的绩效标准必须符合下列条件：

具有挑战性而且可以达成

具有挑战性的绩效标准，一方面可以配合营业竞赛激励员工达成；另一方面可激发员工的潜力增加绩效。绩效标准必须是员工的能力所能达成，因为达不到的标准除了没有意义外，更会削弱员工的士气，产生反效果。

经过管理者及执行者双方同意

绩效标准必须经过高阶管理者、绩效审核者及门市执行主管的共同调整，没有经过双方同意的绩效标准会减低它的效果，因为由营业部门所提议的绩效标准不一定能顾及整体的需求，而高阶主管的意见则容易忽略执行细节与实施的困难，所以一定要综合两方的意见，寻求兼顾双方的平衡点。

具体而且可以评估衡量

绩效标准必须能加以数量化，无法数量化的标准在审核时，会引起不必要的困扰及争端，如果衡量的标准是以个人意见或以经验来衡量，结果一定会因为不容易计算而使员工产生不满或困扰的情绪。

备有明确的期间限制

绩效标准应该附带明确的记录期间，以便提供评估审核，比如以每个月的销售额作为绩效评估的标准，一方面可以对以前同时间的数字进行比较，另一方面也可以对未来的同时期预估进行调整。

可以调整

绩效标准必须能配合企业改变进行适当的调整，例如针对新通路的扩展，原有的绩效标准必须能配合新通路的特性，绝不能采用不可能调整的绩效标准。

简单易懂才能便于计算

如果是牵涉到奖金，则必须有一个人人可计算的公式，以减少因为计算困难所产生的纠纷。

有助于持续性改善

必须要能对下一次的评估有对比的效果，这样才有意义。如果没有持续比较的功能，只能适用于专案类的特殊事件，并不适合一般的营运绩效标准。 绩效评估项目

绩效评估的项目用途，是用来衡量经营绩效、成功关键因素或是衡量工作服务品质及成果的。绩效项目的评估必须容易理解且计算方式固定并能反映实际不受外部条件所影响。

常用的绩效评估的项目如下：

营业额

通常会依不同的时间来记录，比如每日、每周、每旬、每月、每季或每年的营业额；也有以特别的活动期间，比如说周年折扣期间的营业额。这是最常用的经营绩效评估项目，可以直接由各店的销货记录取得，但是并不能计算出精确的利润，例如某家店的成本费用惊人，所以即使营业额相当高，但实际的利润可能很有限。

营业数量

经营数量的增加不一定是利润的增加，销货数量和销售价格呈反比，如是折扣大，营业数量虽然增加，但是利润还是很低，有时绩效反而不如折扣较低的较少营业数量。

利润额

利润额一般指毛利额、净利额及投资报酬率。毛利指营业额扣除成本费用后的税前毛利额，这种评估项目虽然比较偏财务方面，但是也是营运中追求的重要指标。

毛利扣除税金后的净额，这才是公司实际赚取的利润，也就是营运的成果。但是净利的计算则较为复杂，往往不是营业部门所能计算，多半由财务会计部门在季末计算。

费用额

与营运绩效最直接的就是营业费用，指维持运作所耗的资金及成本，一般包括租金、折旧、人事费用、营运费用等，一个高营业额的店，如果费用也高，就会抵消它的利润。

成长率

指与历史性数据的比较，实务上常与去年同期的数据比较，比如营业额成长率、市场占有率、重要商品成长率等。

业绩达成率

一般企业对所属营运单位或门市，都会在新年度开始前，制定不同的营业目标，实际销售额与预定目标的比例即为达成率，由达成率可以知道实际的销售状况。

空间效益

将营业额除以坪数，由此项目可看出每单位空间所提供的效益。但是小坪数的卖场效益会比较高，例如百货公司内的专卖店，所以，此项仅为参考，不能作为主要的绩效评估项目。

员工贡献效益

营业额除以营业人数，由此可以看出每位员工的平均绩效。但这不是客观而公平的评估项目。

商品效率

指退货率、损坏率、商品回转率、平均库存等与商品有关的绩效项目，商品效率虽然和营运是间接关联，但是可以由这些评估项目审核营运的品质。

出陈比例

指由自有厂或商品供应厂所送的商品量与预计商品量的比例。出陈比例低会影响正常的营运绩效。

销售分析资料

指来店客数、平均客单价及时段营业额等的店铺销售资料。 奖励原则

激励或奖励是一种诱因，配合绩效评估来刺激营业人员的士气，推动人员发挥潜力，进而达到高业绩的方法。奖励必需考虑奖励的比例和次数、奖励的时段、奖励的分配及奖励的选择。

奖励的比例与次数

奖励要造成差别化，使绩效高的人员获得较高的奖励，吸引人员不断朝上发展，但名额不宜太多，以免使奖励显得不突出而减低效果。除了按比例给予的奖金外，奖励的奖项数量不宜超过五个，最高的奖励人数不宜超过现有员工的十分之一，以免因为数量太多及太容易获得而失去吸引力。

奖励时机

奖励的时间不宜过短，期限太短使得效率改进产生困难，容易使人放弃，奖励的时间一般有下列二种：

1．立即激励

指达到标准则立刻给予奖励，如每月核发的业绩奖金，对于各类的目标达成，如销售件数的目标、销售额的目标，常以达到目标的时间立刻奖励。

2．延后激励

有些奖励是针对过程而不是成果，比如说全勤奖或是参与奖，就会在个别适当的时间奖励，而不是立即或是后续奖励。

分配原则

奖励的分配是指分配的方法及对象，分配的方式基本有定额法、比率法及混合法三种，分配的对象一般可分为个人及团体。

1．分配的方法

定额法指已达成目标即可以获得定额的回馈，比如一般的业绩奖金，都是以达到营业额就有某个定额的奖金。

比率法指依营业额提供一定比例的回馈，比如营业额的1％为业绩奖金。

混合法则可能参照以上两种或其他的公式另行换算，比如在预定目标内的营业额是以定额奖金，但是超出预定目标的营业额就可以领取特定比率的业绩奖金。

2．分配的对象

个人指以个人为评估及奖励的对象，有些奖励是针对个人的表现发放或给与，例如每月最佳员工、个人业绩奖金等。

奖励方式的选择

对于奖励必须要针对不同通路的需求加以设计，并不是每一种奖励对每一种通路或状况都合适的。对于奖励项目的选择原则如下：

对参加人员要具备吸引力

达到不同目标的要求

必须使竞争者有足够的时间去改变

必须依绩效的表现给与不同的奖励

必须要公平 常用的奖励办法规定

奖励的办法可以大略分为经济性质的奖励和非经济性质的奖励两种，在连锁加盟企业中，大部分会根据加盟店和直属企业员工属性的不同，设计针对加盟店及直属企业员工的奖励方式。例如招待连锁店的员工出国旅游，连锁店的反应就很好。所以可用的奖励方法很多，但是基本上加盟店主所要求的利润、折扣和奖励，仍是最受欢迎的奖励方式。

薪资

增加薪金的给付，这里的薪金指的是本薪，但是大部份的奖励不会用增加本薪，而是以奖金或津贴的方式发放，除非牵涉到职位的晋升。

奖金或津贴

奖金仍然是最有效的奖励方式，一般以单一连锁店或个人为单位，有所谓的业绩奖金，一旦达到一定的业绩，就可获得定额的奖金；至于以全店为单位，有时是为了维护员工的良好关系，不至于产生恶性竞争的结果，即所谓的部门奖金或门市奖金。

折扣

与奖金类似的成本费用折扣，比如进货折扣。这类折扣常用于经销商及加盟店，虽然不是实质的现金，但是对于加盟店来说，仍然是利润的增加，但是对员工吸引力反而不大。

奖品

有些时候以公司产品或其他奖品作为犒赏，奖品的表面意义比实际价值高，多半用来作为提高士气之用。

晋升

如果业绩也作为考绩标准之一，则职位的晋升也是一种奖励方式，但是这类的奖励是综合绩效的结果，不是对单纯营业成果的奖励。

假期

比如荣誉假的给与，年假的增加等。

象征性奖励

诸如奖杯、奖座、奖状类的颁发，此类奖励多半在重要集会中颁发，属于非经济性的激励。业界的年终春酒都会不时颁发各种奖项，如丽婴房有劳绩卓越、业绩成长……等奖座的颁发。

精神奖励

口头奖励或是记功，诸如每月优良员工，常在企业内部刊物或店铺中展示，其他公文上的书面奖励、晨会的口头嘉奖等。

混合法

有规模的连锁加盟企业多采取奖金与非奖金混合的奖励方式，视状况需要给予不同奖励。

不同通路的奖励项目

加盟店与直营店有不同的奖励项目，简单的分别是，加盟店对实际的利润取得较有兴趣，而门市员工的奖励项目范围较广，以下是主要常用的奖励项目：（见表1）　 店铺自我诊断评估办法

少数的连锁加盟企业，外聘专业企管顾问公司来为企业所属的店铺进行诊断评估，但大多数的连锁加盟企业，都必须开发出店铺自我诊断评估的办法，由店长或加盟店主来定期评估，一方面减低成本，另一方面可以对所属店铺提供迅速的回应。

主要的店铺自我诊断涵盖下列几种范围：

店铺内外条件诊断

店铺的内外环境会影响到店铺的经营绩效。虽然在新开幕以前，对于店铺的所在商圈、立地的条件、周围的各种业态，都会有一定程度的调查分析，而且对于店铺内部的设计，绝大部份的连锁业者已经发展出一定的规格，但是，随着时间的改变，原本对店铺有利条件也许会出现变化，例如新竞争同业的设立、道路工程的施工等。

所以店铺内外条件的自我审查，是必须长期而且定期进行的工作，店铺内外条件可以分为外在环境及店内状况两部份。外在环境变化主要包括商圈形态、业种分布、商业特征、人口分布等的改变。

经营效率诊断

主要依照各种经营绩效数据，以诊断店铺绩效的优劣。重要的内容包括系统组织效率、工作效率、商品效率等。

1．系统组织效率

对总部与店铺间各种联络系统功能的效率进行审核，例如资讯传输的时间、物流程序的处理时间、存货周转率、店铺存货量等。

2．工作效率

主要对店铺工作人员的效率进行审核，例如平均人员贡献、平均加班费及加班时数、平均绩效奖金……等。

管理系统诊断[/b]

主要是依各种管理制度的效能来诊断店铺绩效的优劣，重点在资金流、物流、资讯流等各类的管理程序及制度，可以应用的绩效评估数据包括营业时间、人员流动率、零用金支出、商品生财器具维修金额等。

顾客诊断

消费者对于CS（顾客满意）的要求越来越高，连锁加盟企业的重要利基之一，就是以顾客为导向。但随着顾客满意的逐渐被重视及其他企业形象的诉求，连锁加盟企业比以前更加注重形象及顾客满意的诊断，专职的顾客满意部门、定期的顾客调查及顾客分析都表现了此一趋势。店铺除了配合整体的顾客调查外，也要针对店铺的主顾客作定期的调查，以保持营业绩效的潜力，调查的重点包括顾客满意度、店铺形象、店铺服务等。

1．顾客满意度

顾客满意度可以显示员工的服务品质及效率，许多连锁加盟企业都有所谓的《顾客满意度调查表》或定期的顾客满意调查，以诊断店铺的顾客服务品质。比如信义房屋、麦当劳、侬特利及温蒂汉堡都有类似的活动。

2．企业及店铺形象

许多企业会定期作问卷调查、市场调查或座谈会，来确定本企业形象在主顾客心中的定位，藉着回收资讯来改进本身的服务、形象策略、活动方向及方式等。店铺员工也可以对店铺的固定主顾客做口头或电话询问，以作为店铺改进的参考。

3．店铺服务

除了特别的问卷或特定的座谈会外，店铺可以由一些店铺内部的绩效评估数据，来审核店铺的服务是否还有改进的空间。例如会员数量（如果有会员贵宾卡制）、顾客抱怨次数、退货百分比等。