销售服务意识培训范文

导语：如何才能写好一篇销售服务意识培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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建设企业服务团队能力 技术能力 "1、目前企业服务团队技术能力支撑

2、未来企业服务团队技术能力支撑

" "a、签约企业工单分析与总结

b、企业的服务范围" "1.分析目前企业服务能力

2.规划企业服务团队技术能力结构

" "1、内部定期技术培训、交流

2、企团人员内部技术帮带工作开展" 店面工程师对PC、外设、网络等问题达到熟悉的水平（具体技术情况由公司内部评级机制来确定） 黄仕友、谭长林

 企业服务 "1、服务过程问题

2、针对客户所需服务

3、工程师服务意识、销售能力

4、建立企业维护文档" "a、企业客户拜访记录                

b、上门服务规范

c、企业维护文档" "

1、加强服务规范，并随工程师上门检查是否符合要求

2、培养工程师的服务意识、销售意识

3、企业签约情况、维护情况、网络情况

" "1、发现我们服务过程中的问题，提出相应解决方法

2、客户对我们服务的相关要求

3、加强对我们工作人员的服务意识培训、销售能力的培训及相关演练、演示

4、了解各企业的详细情况

" "1、可以制定客户个性化服务

2、提高客户满意度

3、提高工程师的服务意识、销售意识

4、建立各企业的基本维护文档" 黄仕友、谭长林

  时效问题 "1、企业服务上门维护解决速度问题

2、预防与减少不必要的上门维护" "a、企业服务工单

b、企业巡检工作" "1、严格检查企业巡检工作

2、严格检查服务工单的时长

" "1、分析正常工单服务水平

2、分析巡检工作的预防机制

3、电话分析客户报修故障或远程协助" "1、提高我们的服务时效

2、减少不必要的上门维护" 黄仕友、谭长林

 企业创收 "1、深入挖掘客户的潜在服务项目

2、代采代购

3、企业服务的拓展

4、各门店企业新用户的谈商

" a、每月从企业收入统计表 "1、整改方案、潜在需求

2、增加企业代采

3、推出增值业务

4、签约新企业客户" "1、在企业方面的分析利润点   分析类别：服务类、硬件类、卡类产品

" "1、签约企业，企业方面提供一切IT类服务，对我们产生依赖，提升其忠诚度

2、未签约企业（目标：签约或做活）" 黄仕友、各店长

"                     注： 1、各区域技术服务团队的建立，要有利于对各区域范围的辐射，保持服务及时性

                          2、店面企业接口人，这个角色在店面对以后企业客户数量增多及企业服务过程，有着关键支撑作用

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那么，如何能有效地培训终端销售人员，这是服装企业营销部门的一个重要工作。现在的服装企业，一般都会在每个新开的加盟店或自营店开业前，对终端的销售人员进行系统性的培训，有这样做是非常好。但是，为什么还会出现象上面笔者所遇到的那种情况呢？笔者想应当有二方面的原因，一种是企业的执行力不够，有计划，有实行，但没有一套有效地对培训的效果进行评估，最终导致人员的培训流于形式，白白地花费了企业的人力与物力，而没有达到预期的效果，这样，对服装品牌子的发展也带来了阻碍。一种是培训本身就存在问题，没有有效地掌握方式与方法，从而使培训的失去效果。那么，如何有效地展开培训工作，使其真正达到效果，笔者看，应当摒弃传统的那种单纯的讲解式的培训方式，进行多角度、全方位的培训。

传统的培训方式一般都对店铺的销售人员培训如何接街顾客、导购的技巧、营业的态度、产品陈列的技巧、店面氛围布置等基础方面的教育，以让店铺的销售人员一是了解顾客的需求，以及如何探知顾客的购买意愿，这些属于软件服务意识；另一方面是基础设施的培训，如产品的陈列，是按款式摆放、还是按颜色摆放，不同的陈列方式，营造出的店铺商业氛围也是不同的。这些培训是属于基础，也就是说店铺销售人员从事推销业务所必需的具备的技能。笔者前面说过，培训是一个系统的工程，而这些传统的培训内容与方式只是其中的一部份。如果培训工作只做到这一步，只能算是入门级。想再要对服装企业的整个销售人员的整体素质有一进步的提高，还得继续对其进行培训，加深其专业的知识。

互动式培训

互动式培训打破传统的单一的讲授方式，而是让培训的人员参与培训课程中来，一般由主持人提出一个议题，然后大家讨论。经过这种脑力激荡，去寻求最佳的服务方式，来对待顾客。营销学中从4P到4C的营销策略的转变，强调的就是满意顾客的需求，这种需求包括现实的需求与潜在的需求，现实的需求是对服装款式、面料、做工的需求，而潜在的需求，就是穿着服饰带来的精神享受。因此，互动式的培训，通过各方的力量与智慧的聚齐，能激发受训人员的潜在智慧，通过沟通与讨论，能提升服务的意识与技巧。因为人都有脆弱的一面，消费也是一种冒险的过程，希望获得关怀、帮助、决策等。真正的服务是依据顾客本人的美好意愿使他满意。而最终客户会感到他受到重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且能够不断地与你交往。

情景式培训

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置业顾问是在售楼处通过现场服务引导客户购买，促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才。置业顾问有两种，一种是开发企业销售部门自己的置业(销售)顾问、一种是开发企业引进的专业顾问公司的置业顾问。

置业顾问不仅可以深度传递楼盘品质，更能体现企业文化素质和发展实力。正因为如此，这些企业在选择和制定置业顾问服务标准时，从长远利益出发，加强了对置业顾问服务意识的培养。其中包括对置业顾问的文化素质的刚性选择，如基本上都是有事业心的本科生、研究生等高学历者；对这些置业顾问进行不间断的业务及企业文化方面的培训，如对房地产市场规则及发展进行理性分析、研究目标消费群的住房、投资及各种付款方式需求，使其真正达到能提供全方位服务的职业水准；对置业顾问提出更高要求，使其有更高的服务意识和诚信品质。

（来源：文章屋网 ）

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200*年是xx公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。二、强化服务意识，提升营销服务质量

200*年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在管理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

三、追踪对手动态加强自身竞争实力

对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4S站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

四、注重团队建设

分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标。

在加强自身管理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业管理顾问咨询公司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。

200*年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。

在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的200*年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司200*年经营工作的顺利完成。

一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销

针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在200*年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标管理

1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核

对策二：细分市场，建立差异化营销

1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

对策三：注重信息收集做好科学预测

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对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销;根据xx年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。

对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。

售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆;在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。

二、强化服务意识，提升营销服务质量

****年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则;在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。

并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

三、追踪对手动态　加强自身竞争实力

对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议;组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

四、注重团队建设

分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目标。

在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司(xx)对员工进行了如何提高团队精神的培训，进

一步强化了全体员工的服务意识和理念。

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时光如梭，转眼间2011年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。

本年度部门各项工作如下：

一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性

自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。

二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识

客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。

三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。

四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。

2011年工作计划要点

一、 继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。

二、 协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。

三、 完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。

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关键词：酒店前厅；服务质量；策略分析

一、前厅部在现代酒店管理中的重要作用

1.前厅部是酒店一切经营活动的中心。前厅是酒店管理中的重要环节，顾客从踏入酒店到离开酒店都避免不了前厅服务，因此，前厅是连接客人与酒店之间的桥梁。通过前厅服务人员的介绍，能够让客人更加准确、清晰的了解酒店中适合自己的客房，为客人完成接待、登记、入住到退房等一系列服务，在客人享受优质服务的同时，能够提升对酒店服务质量的认可，从而提高经济效益。

2.前厅部代表了酒店的第一印象。前厅是客人对酒店的第一印象，客人从咨询到最后退房都是与前厅的服务人员进行沟通，因此，前厅服务人员代表了酒店形象，必须强化服务人员的服务意识，提高服务人员的综合素质及服务质量，提高酒店在顾客心中的形象。

3.前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。前厅作为酒店客房的销售中心，服务人员通过每天记录和整理顾客入住登记数据，这些数据作为酒店的销售记录，通过分析能够了解酒店管理中存在的问题和需要改进的地方，能够为酒店管理者提供有效的信息，以便掌握酒店的运营情况，促进酒店更好发展。

二、前厅部在现代酒店的运营中还存在的问题

1.人员流动性型大，人才大量流失。目前，在我国现代酒店行业基层人员流动性较大，主要是由于一线员工工作强度及难度大，晋升空间狭小，待遇差等原因，据数据统计分析，酒店前厅部门的人员流动性最大。对企业来讲，培养一名优秀的前厅服务人员需要4-5个月的时间，员工才能够满足上岗要求，但是人才大量流失增加了酒店的招聘及培训成本。同时，前厅部门面临的突发状况较多，新员工缺乏应对经验，很容易影响酒店的服务质量，使酒店的形象大打折扣。

2.前厅部人员的素质和形象有待进一步提高。前厅服务人员承担的客房销售的重任，如何在顾客咨询时介绍出酒店的特色并向顾客推荐适合的客房，完成销售任务，使顾客满意是前厅人员应具备的基本素质。前厅服务人员的工作内容包括为顾客预定客房，接待顾客，合理的安排顾客的住宿房间，还有价钱的控制和协商。但很多前厅服务人员缺乏对酒店特色的了解，没有灵活的应对能力，缺乏相应的销售技巧，服务意识薄弱，这些都会造成顾客对酒店管理及服务质量的不满，从而造成客户流失。

3.酒店中前厅部和其他部门的合作不够密切。团队合作是企业发展中必不可少的，酒店属于服务型行业，要维持酒店的正常运营必须加强各部门的协调配合。前厅是一个灵活性和机动性较高的部门，要随时解答顾客的咨询，因此，必须加强与其他部门的密切配合，随时了解客房情况，并根据顾客需求给予相应的解答。但一些前厅人员由于缺乏与其他部门的密切配合，造成信息了解不全面，不能及时解答顾客问题，造成服务质量下降，影响酒店形象。

三、针对前厅部存在问题的解决对策

1.提高员工待遇，提高关心程度。由于前厅部门人员的工资待遇与劳动强度不成正比，大部分前厅服务人员在工作一段时间后感觉自己没有发展空间，使得人才流失。管理人员应充分认识到前厅人员对酒店经济效益的重要作用，加大对前厅部门人员的重视，提高员工的福利待遇，创造广阔的发展平台，提升员工工作的信心同时，管理人员强化员工的团队意识，让员工感觉到酒店有家的氛围，在工作中充分尊重每一位员工的劳动成果，维护员工的个人利益，提高员工的归属感和责任感。从而形成科学的管理环境，有助于提高员工工作的积极性，促进酒店快速发展。

2.增加前厅员工的培训力度。对于前厅员工来说，他们素质的好坏直接影响到顾客的满意程度，因此，加大对员工的培训力度很重要。为了提高员工的素质与形象，可以从以下三个方面来进行：第一，要让员工时刻保持微笑，因为一个人的微笑可以影响到另一个人，从而可以给顾客带来美好的感受。第二，让员工学习销售技巧。在学习的过程中首先要培养员工换位思考的意识，让员工在了解顾客的需求时，可以用最简练的话语达到顾客的满意，从而提高酒店的整体服务质量与服务形象。第三，在选择前厅员工时要以相貌和气质为主。

3.加强前厅部门与其他部门的交流与合作。前厅部门作为酒店的核心部门要先与客房部门做好沟通与协调，在顾客入住客房前要对客房的清扫进度有一定的了解，这样可以让顾客在办完手续后可以直接进入到客房。前厅部门还要与前台员工做好沟通与联系，一旦顾客有需求，前厅部门要及时向前台员工转告，从而提高顾客入住酒店的效率。不仅如此，前厅部门还需要与酒店的销售部、人事部等做好沟通，及时掌握酒店的情况，只有这样才可以为顾客提供更加优质与便捷的服务。

4.改进服务态度，提升服务人员专业化水平。优质的服务是每一位前厅服务人员应具备的基本素质，因此，管理人员要加强员工的日常培训，提升服务人员的专业化水平。培训包括两方面：身体和行为。首先，加强身体方面的专业化，包括服饰、头饰等外在元素，应要求前厅人员统一着装配饰，加强整体的协调感，给顾客专业化的形象。其次，制定科学、严格的管理制度，强化员工的服务意识与责任意识，用制度规范员工行为。同时，建立科学的奖惩制度，对于阶段性表现优秀的员工给予一定的物质和精神奖励，对于表现较差的员工给予相应的惩罚，促进员工不断提升服务质量。最后，随着全球化进程的日益加快，经常会有外国宾客入住，酒店要提升整体形象及服务质量，应在招聘时选拔一些具有英语口语能力的高素质人才，加强酒店的国际化服务，从而提高经济效益。

参考文献：

[1]黄旭.酒店企业服务质量存在的问题及其对策研究[J].中国商贸，2011（23）：90-91.

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现代社会，我国商业经济活动频发。在信息时代中，信息化营销理念日益凸显出来。营销战略的落实，对于企业竞争力的提升非常重要。在此基础上企业才能在激烈的市场竞争中获取一定的市场份额。笔者根据相关工作经验，主要探析商业零售企业营销战略管理的相关问题，以供参考和借鉴．

关键词：

商业零售企业；营销战略管理

在我国信息技术的背景下，国际间的经济交流更加频繁。很多商业活动可以通过电子网络平台展开。对于商业零售企业来说，面对电子信息环境，需要转变传统的营销理念和营销战略，在与时俱进的基础上最大化的实现商业利益。随着国外大型企业和电商淘宝的兴起，其发展态势非常强劲，对商业零售企业可以起到警示作用。企业需要转变营销策略，加强营销战略的电子商务化，可以使零售企业的营销模式朝着网络化方向发展，可以在提高营销成本的基础上提升交易效率和经济效益，这样企业竞争力也会更强。

一、商业零售企业的营销现状

由于各国经济交流频繁，各国经济领域获得了较大的发展。我国商业零售企业的发展，促使企业面临着严重挑战。改革开放前我国零售企业很少受到竞争力的冲击，产品种类和数量较少，不需要营销战略也可以达到良好的营销效果。我国实行改革开放后，涌入了很多知名零售企业可以制造很多产品和多样化的服务。先进的营销战略理念对我国零售企业造成了较大的冲击。零售企业营销的电子商务化冲击力较大。面对这种大环境，商业零售企业的营销现状主要表现是国际经济交流的日益剧烈，世界人口多，他们的消费群体大，消费潜力大，因此我国市场赢得了欧美国家的青睐，大批国外零售企业获得了一定的发展，占据的市场份额较大，这使得国内零售企业的竞争更加激烈。国外企业在受到挫折后，不需要参与市场竞争。通过对本土企业的扶持可以占据更多的市场份额，这样就激化了我国零售企业的竞争，现代商业领域中运用信息化技术可以借助网络平台进行商业交易，并且其效果显著。网络平台的营销行为可以使营销成本大大降低，交易效率也会更高。

二、商业零售企业营销战略管理策略探析

商业零售企业的营销战略管理是一项重要的工作，加强对零售企业的战略管理策略的探析非常重要，可以保证各项工作的有效落实，企业的营销水平也会提高。

1．加强对营销战略管理观念的转变。现阶段，我国商业零售企业营销战略中的管理者的思想观念比较落后，这种传统思想的转变非常必要。零售企业需要面对客户群体销售。从顾客方面加强优化对顾客的服务，可以增强企业的经济效益。在我国市场竞争日益激烈的今天，各个企业为了生存和发展，需要抓住机遇，在主动出击的基础上增强企业的市场占有率。市场与环境之间的适应能够符合时展的需要，从而满足顾客的需求。科学管理观念的落实需要建立完善的管理系统，从销售的各个环节加强完善，在此基础上不同环节可以发挥不同效果。细节是关乎企业成败的重要问题。为了让消费者获取不同的体验，应该从细节方面科学落实各项工作，在此基础上消费者的满意程度也会大大提升。另外，零售企业环境设施的完善，可以让消费者的满意程度增强。

2．加强对服务质量的重视。零售企业主要是以实体店的形式销售商品，这种销售模式可以让消费者的实用价值增强。消费者在享受销售服务的过程中，商品的附加值也会大大增强。零售企业中的重要环节就是顾客购买商品背后的服务。顾客第一次购买商品可能是偶然因素，但是顾客经常去企业购买商品和企业的服务质量有着密切的关系，因此零售企业需要加强对服务质量的重视，在员工服务意识增强的情况下认识到服务对于企业的重要性，即顾客忠实度的提高，在此基础上企业会获得较大的经济效益。企业服务意识的增强需要以顾客为主要服务对象，无论何种情况下都应将顾客放在最重要的位置，为顾客解决各种疑难问题，从而得到顾客的认可，在此基础上商业零售企业营销战略管理工作也会更加科学有效。

3．加强对企业员工素质的培训。商业零售企业经济效益的提高需要建立在员工基本素质提高的基础上。员工的基本素质提高后，对顾客的服务意识也会更强。商业零售企业主要的培训目标包括：员工要科学判断自身在企业中的价值，并对自身的价值要有全面的认知。员工提升顾客服务意识也是非常必要的。员工和企业沟通后可以加强对员工专业服务技能的强化。企业管理层应该加强对员工的专业化培训，企业需要根据自身营销的实际情况制定科学的营销计划。各个不同岗位的员工承担着不同责任，按照员工的不同岗位加强有针对性的培训，可以提高商业零售企业的各项能力。企业一线工作岗位是非常重要的岗位，他们担负着为顾客服务的职责。企业管理层对他们的培训需要强化沟通能力和个人责任，更新他们的专业知识和专业技能，通过这种方式可以加强与顾客的沟通，促使商业零售企业工作人员与顾客之间的关系更加密切，可以增强企业的营销效果和竞争力。

三、总结

综上所述，商业零售企业为了在激烈的市场竞争中获得一席之地，加强对商业零售企业的营销战略管理非常重要。文章首先分析商业零售企业的营销现状，再从“加强对营销战略管理观念的转变，加强对服务质量的重视和加强对企业员工素质的提高”等方面探析商业零售企业营销战略管理策略。希望通过本文的研究对商业零售企业营销战略管理水平的提高有所帮助。

作者：周丽 单位：泊头职业学院

参考文献：

［1］王璐．浅析商业零售企业的营销战略管理［J］．内蒙古煤炭经济，2016，（01）：23～24．

［2］邱翔宇．零售企业的营销战略和管理分析［J］．全国商情（经济理论研究），2016，（03）：23．

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 一年复始，万象更新，转眼间在新的历程中匆忙而紧张的跨过了2018年，回顾自己3年多来的工作历程，收获及感悟颇多，本人从2015年3月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，完成了公司领导赋予的各项工作。现将2018年工作汇报如下：

1．针对安防、客服人员专业知识不足，在严格按照公司年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过每天早培训实操实练，通过理论与实践让安防、客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，通过一年来不断的努力，在全年的神秘暗访调查成绩荣获全年满分的成绩。

 

2. 2018年已完成阳江中央公园案场部1一11月份4670149.16元费用结算工作任务，在上级领导对项目的支持中，阳江中央公园结算收费率每月一结，目前12月费用正在走结算流程，完成今年重要指标之一。

3. 根据案场工作要求，对阳江中央公园全体员工加强礼仪礼节及专业技能培训，通过销售中心、样板房区域摆放香薰，保洁人员使用统一工具盒，礼宾员秩维规范交通指挥操、标准的军事队列动作，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点。

4. 配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、客户接待及环境保洁等，物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成中央公园12# 三期样板房开荒，开放、开盘，五一、十一黄金周等活动。

5. 十二月份阳江中央公馆项目正式对外开放，在此期间进行团队组建，人员招聘、培训，完成售楼部、样板间的全面开荒、开放、开盘工作，以及销售中心的细致卫生清洁，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。

回顾2018年以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，同时在工作中也存在在很大的不足：

1.在物业服务工作中理论知识稍有欠缺，对于案场部以外的其他领域专业知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。

2.对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。

3.日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。

为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，2019年阳江中央公园将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐工作环境，配合营销工作为中心计划开展工作。

一、加强员工培训，完善内部管理机制。

1.在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、精细美服务的目的。

2.根据年度培训计划对员工进行定期的岗位、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高整体员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。

3.对整体员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。

二、积极配合营销工作的开展。

通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“物业人员”，令客户对公司及楼盘增强信心。

1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。

2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。

3.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。

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一、20xx年工作总结：

1.加强厨房内部培训。根据前一年的工作总结，厨房员工工作能力差和工作意识不强现象，严抓新员工的工作服务意识，强化岗位技能，提升员工的综合能力。

2.加强前后台沟通和协调，提升对客服务。定期拓开厨房、前台协调会议，增强香榭里人员的团队意识和服务意识，发现并解决工作中的存在的不足，前后台相互协助，共同努力，提升了餐厅的品牌。

3.合理安排人员，劳动力综合运用。在竞争日益激烈的当今，人员紧张，根据厨房现有人员对其进行合理安排，综合运用，及时调整员工的工作内容，提升员工的工作效率。

4.进一步规范和明确厨房奖励考核制度。为提升厨房员工工作效率，增强团队战斗力和凝聚力，提高员工总体水平和素质，培养员工积极进取的工作态度，对员工的奖励及考核方案作了进一步的明细规定。

5.一如既往做好厨房“五常法”和卫生工作，厨房的卫生和“五常法”工作一直是厨房工作的重点之一，厨房员工持之以恒进行落实。在饭店星级复评自查中，受饭店领导好评，还被评为西餐部“五常法”示范厨房。

6.体现餐厅品牌，突出个性化服务。在平日服务中，前后台共同配合，不缺乏个，对特殊客人特殊对待，这其中有为孕妇制定制作为期两个多月的营养餐，有为喜好美食的常客长期制作个性菜肴等等。

7.坚持做好各厨房的协调配合工作。严把出品质量关，保证从本厨房出去的任何成品或半成品符合标准，提升部门的服务与品质。

8.圆满完成月饼销售任务。一年一度的月饼销售工作厨房人员齐心协力，把工作重点放在销售上，虽厨房人员的销售能力薄弱，但经过两个多月的努力，圆满完成任务。