护理满意度调查汇总范文

导语：如何才能写好一篇护理满意度调查汇总，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

由于患者对医院的需求不再局限于质量和价格，对个性化的情感消费越来越重视，医疗服务的需求已成为医疗市场竞争的焦点，因此怎样提供最满意的医疗服务是当前医院质量管理的重要课题[1]。为了解患者对医院的满意程度，首先要获取医疗服务缺陷及患者就医过程中的服务需求、感受和期望的数据，才能改善和提高患者的满意度。目前，通常问卷调查作为一种工具，提示医院从患者的角度来考察医院的服务质量及患者对医院的忠诚度[2]。根据我院近两年对住院患者进行满意度调查的情况，进行总汇，总结如下：

1 对象与方法

1.1 住院患者问卷调查。本院护理总值人员每天对全院七个科室的入院24小时内的患者发放住院患者满意度调查表30-40份。每月四次对住院满3天的患者发放满意度调查表共100份；问卷由非临床科室的人员发放，不记床号，姓名，当场回收，回收率为100%，问卷的真实性相对是可靠的。

1.2 出院患者问卷调查。对于出院患者满意度的收集，我院通过家庭访视人员对每个访视的产妇进行满意度信息收集，前线客服中心每天通过电话回访非产科患者住院期间的满意度情况，每月汇总一次。由于患者住院期间有碍于医护人员的情面，出院后会比较真实的反应医院在医疗护理服务质量上存在的问题。

1.3 门诊患者问卷调查。对门诊患者问卷调查采取随机发放，患者自愿的情况下进行，尽量由患者本人或患儿家属填写，由于患者在医院就诊时间短，对医院情况不了解，所以选择内容相对简单，可客观反映问题。

2 问卷内容

满意度问卷调查内容主要针对患者就医后医护人员服务态度和质量，护士的入院宣教，知情同意情况，医护人员解决问题的态度和速度，医德医风及医院环境等问题，共计15项。

3 核算方法

满意度=满意项总和/（15×总份数）。

4 结果

2010年1月至2011年12月向住院患者共发问卷27950份，收回27950份，有效问卷27810份，问卷回收率100%，问卷有效率99.5%。2010年满意度为90%,2011年满意度为95%。

5 分析

通过调查分析，患者的满意度含有很强的主观成分，大多数患者是根据就诊过程的顺利与否；医生对病情、检查结果及治疗方案的解释告知是否详细、通俗易懂来评判。因此，患者的情感及心理服务的质量和层次显得尤为迫切和重要。对于医务人员来说，一言一行，一个微笑，一个眼神，一个语气都会对患者或家属产生不同的影响。作为医务人员，不仅要为患者提供高超的医疗技术，有效的治疗措施，还需要平和的态度，良好的沟通技巧和人道主义关怀，让每个患者都感受到被理解、被尊重和被关心的服务，这是每个医护人员必备的素质。另外,患者对医疗工作及疾病发展过程的不了解，希望一住院用了药就应该解决问题，当出现一些并发症，或病情变化时就会怀疑医生的水平，是否误诊等。这样在一定程度上影响满意度水平的评估，因此评价患者满意度也遵循实事求是、客观公正的原则，只有这样才能理性的分析现状、坦诚面对问题，找出解决问题的方法[3]。

发放问卷调查的目的是通过调查收集患者对医院提供服务的需求情况，医院在管理上存在哪些问题，有哪些硬件设施需要改进，医护人员的工作存在哪些问题等，护理总值每天会将满意度调查中收集到的信息转告科室主任或护长，予以及时改进；护理部每月对问卷调查情况进行汇总，并在每月质控会上通报医疗护理服务质量状况，对存在问题进行分析及整改，根据患者建议不断完善医院硬件设施，改善就医环境等，促使医院的管理工作向规范化，标准化迈进。同时，科室管理和服务质量明显提高，住院患者满意度由2010年的90%提高到现在的95%，医务人员的主动意识增强，医院就诊环境改善了，医院经济效益和社会效益均有很大提升。

6 总结

我院满意度调查是由专人发放问卷或专人回访，且包含新入院，住院3天以上及出院后三个不同时段的患者满意度信息，可以充分反应我院服务质量上存在的问题。对患者不满意的项目能及时给与解决，对患者反应的问题及时整改，不断提高服务质量。随着医院业务量不断扩大，通过发放问卷及电话回访来收集患者满意度信息需要很大的人力物力。在科技发达的今天，我们需要更简单快捷的收集患者信息的方式，能客观、全面、真实的反应患者的需求，并给与及时解决，从而促进医患关系和谐，推动医院工作健康有序的发展。

参考文献

[1] 刘宝军，江雪梅，江荷.患者就医满意度调查方法的比较.中华医院管理杂志,2005,21:448-449

篇2

关键词：急诊;护理;健康教育

随着经济发展和人的观念改变，人们对健康的认知不再是停留在治病的简单观念中，而是认识到对护理服务的需求，特别是急诊病例患者对护理的需求度显著增加[1-3]。在急诊护理工作中，健康教育干预有助于提高急诊患者对疾病的认知程度，能够让患者放弃不良生活习惯，同时让患者做好疾病预防功能等[4-6]。本文选择我院200例急诊病例，观察健康教育在急诊护理中的应用效果。现报告如下。

1资料和方法

1.1一般资料

选择我院2012年1月至2014年1月期间收治的急诊病例共200例，上述患者均为急性发病，需要实施急诊救治，上述患者随机分为观察组和对照组。观察组患者100例，男59例，女41例，年龄范围为30-74岁（平均年龄为52.4岁）。对照组患者共100例，男62例，女38例，年龄范围为27-73岁（平均年龄为51.5岁）。两组患者一般资料方面比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组患者给予常规的急性护理干预措施，观察组患者在常规急诊护理措施干预基础上实施健康教育：对患者进行三个方面的健康教育（常规性健康教育、科普性健康教育和随机性健康教育）。在常规教育过程中，护理人员指导患者了解与患者自身疾病相关知识，让患者了解本病的发病原因、治疗过程中应用的相关药物、预防疾病的相关知识等。科普教育，通过向患者发放健康小册子（里面内容包括疾病相关的科普知识），护理人员通过统一组织家属观察相关的科普电视节目，让患者和患者家属主动去了解疾病相关知识。随机性健康教育：让患者知道不同的引流差异大，做好安全防护，避免长时间卧床不起或者定期翻身，减少褥疮发生。在护理干预过程中，要态度合理，改善护患关系，进行积极沟通交流，耐心倾听患者诉说。

1.3 观察指标

调查患者及家属对护理满意情况，采用自设问卷调查表调查与患者急诊疾病相关的知识和防治措施等，将调查表进行汇总统计，对患者的满意度进行分类。满意度分为非常满意、基本满意、一般满意和不满意。其中总满意例数=非常满意+基本满意+一般满意，满意度=总满意例数/总例数×100%。

1.4 统计学处理

采用统计学软件SPSS14.0对实验结果进行统计学分析，率的比较采用卡方检验，P<0.05，显示差异有统计学意义。

2 结果

两组患者满意度调查结果比较

观察组的护理总满意（非常满意62例、基本满意21例、一般满意12例）例数共95例，满意度为95.0%;对照组的护理总满意（非常满意43例、基本满意26例、一般满意13例）例数共82例，满意度为82.0%;观察组护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

表1 两组患者护理满意度比较

组别

n

非常满意

基本满意

一般满意

不满意

总满意率

对照组

100

43

26

13

18

82.0%

观察组

100

62

21

12

5

95.0%

3 讨论

研究表明，医院患者对健康知识的需求程度在不断上升，在护理干预实施过程中，对患者进行疾病相关的健康教育是必要的，并且在护理干预过程中起着重要作用。在健康教育实施过程中，患者对疾病有所了解，能够消除患者对疾病误解，对患者情绪起到稳定作用。对于急诊患者来说，这些患者的病情都比较急，患者容易产生紧张、焦虑、激动等情绪，这些情绪一方面是来自于对疾病的了解甚少所致[6-8]。所以在护理干预过程中，对急诊患者根据具体疾病和病情情况对患者实施健康教育干预，能够消除患者因对疾病误解而产生的不良情绪，使患者积极配合临床治疗，提高临床急诊救治效果[9-13]。在急诊科通过护理人员对患者进行健康教育还能够起到改善护患关系，能够促使健康教育的顺利开展并实施。综上所述，观察组给予健康教育护理干预后，观察组的总满意（非常满意62例、基本满意21例、一般满意12例）度为95.0%;对照组患总满意（非常满意43例、基本满意26例、一般满意13例）例数共82例）率为为82.0%;观察组护理满意度高于对照组，说明健康教育护理干预能够提高急诊患者的对疾病认知程度，提高护理满意度，效果显著。

参考文献

1余茂琼，王英，曾丹，蔡星明. 急诊留观患者健康教育认知与需求调查分析[J]. 医学理论与实践，2012，01（1）：106-108

2曾惠洁，赵爱兰，马丽珍. 急诊病人对健康教育需求的调查分析[J].当代护士，2007，01（2）：81-82

3雷轶芳. 深化开展急诊科特色健康教育工作的做法[J].中国社区医师（医学专业），2012，17（3）：395-396

4唐静.急诊留观病人健康教育的特点及方法[J].中国社区医师（医学专业），2010，19（4）：191-192

篇3

关键词：WPS；轻办公；护理管理；满意度；信息

护理信息化是利用现代化网络技术、计算机技术、通讯技术等，对护理工作进行信息化处理和应用的统称[1]。信息化管理是实现医院高水平、高效率医疗护理服务的重要因素。我院护理部为了适应现代化信息管理，结合工作实际，创造性的应用WPS轻办公软件平台，有效提高护理管理者工作效能和满意度。WPS轻办公可以实现多人、多平台、多文档的协作办公。其圈子功能让整个团队工作效率变得更高效率[2]。把相关的人加进圈子，大家就可以在圈子里针对文档进行讨论、修改！抛弃传统的邮件、QQ带来的繁琐传送，具备免费，快速联系，不存在距离等优点。

1 资料与方法

1.1一般资料 我院有新老院区48个护理单元，目前有10个单元不通互联网，其他33个护理单元各仅有一台电脑通互联网，为科室公用。普遍速度较慢，护士长不能随时随地使用电脑。护理管理者有护理部主任及干事5名，护士长50名共计护理管理者55名。均为女性，40岁以上8人，40岁及以下47人。均拥有智能手机及掌握手机上运用QQ软件功能。能够熟练掌握邮件收发技能。

1.2方法

1.2.1电脑及手机终端下载安装wps软件，注册帐号，建立护士长轻办公群[3]。

1.2.2建立护士长QQ群，实名制。在WPS轻办公主页护士长圈子添加成员栏复制地址，发送群文件至护士长QQ邮箱，护士长打开邮件即可方便的加入圈子。

1.2.3编写WPS使用流程，培训PPT，发送至护士长QQ群，并利用非工作时间在QQ群统一指导使用步骤，并在WPS护士长圈内签名表，能够签名的说明掌握了使用方法。

1.2.4在平台一张需要所有科室填写的表格，2 d内回收结果内容完整。

2 效果评价

2.1实施WPS轻办公前后。采用《护士对护理信息系统满意度调查表》[4]，进行调查问卷。满意度包括节约工作时间、随时随地了解及回复信息、方法方便实用、上下级沟通便利。调查问卷也是设计表格挂WPS平台，55位护理管理者参与填写。

2.2统计学方法 应用SPSS 13.0统计软件包，计数资料用例数、百分比进行描述，采用χ2检验比较实施前后对护理信息系统的满意度。

2.3效果 WPS轻办公实施前后护理管理者对护理办公系统满意度比较，见表1。

结果显示，实施WPS轻办公软件后护士长办公满意度提高（P

3 讨论

3.1现存护理管理办公系统的缺点

3.1.1护理管理办公系统趋向无纸化办公，现状一般都是通过qq、邮件传输，护理部下发文件，很多格式只有电脑终端支持打开，护士长不能及时、随时查阅，护理部汇总各科室信息，花费大量的时间。

3.1.2很多科室目前还不通外网络，或者网速较慢，U盘拷贝容易产生病毒，且文件容易损坏丢失。

3.2 WPS轻办公系统的对护理办公的优点。

3.2.1可以利用信息平台促进护理管理的高组织化，整体化的支持系统，对护理管理者减轻工作负担，合理安排护理资源有极大的帮助[5]。

3.2.2电子信息传输，促进护理管理无纸化办公节，约纸张和时间成本[6]。

3.2.3支持电脑、手机终端，在有网络的情况下随时随地可以办公！就像使用QQ软件一样的简单。

3.2.4多人协作办公，增加效率，就像大家同时在一张纸上写作业一样！可以参考别人填写模板！

3.2.5无需U盘，文件存自己“私人空间”，文件不会丢失！进入建立的“护士长圈”，大家可以协同作业，可以得到最终完整版的汇总表了！

3.2.6圈子的成员实名制，所有护理管理者帐号唯一（支持手机号，QQ号码登陆）简单安全方便实用。

3.2.7护理部节约大量的邮件收集与汇总时间成本，护理部成员之间文稿修改无需QQ收发，直接在云文档编辑即可。可以解放更多的时间去临床，解决实际问题。

3.2.8 WPS轻办公支持Word、excel、PPT格式在手机和电脑上打开。护士长可随时随地在wiff或移动流量状态下打开阅读护理部下发的文件电子版，并可转发给本科室成员。

3.2.9快速获取信息已成为信息社会对人们的素质要求，但护理人员对资源获取、提炼和利用信息的能力尚存在不足[7]，培训WPS的过程促使护理管理者掌握轻办公的操作方法，提高信息化办公的能力。

参考文献：

[1]王秀丽.对我国护理信息化标准建设的思考[J].护理学杂志，2013，28（4）：86-87.

[2]张志亮.指尖上的文档移动轻办公[J].电脑迷，2015（4）.

[3]林丽华.让协同办公更轻松一些WPS轻办公体验报告[J].OFFICE职场，2014：68-69.

[4]宋丽萍，程燕，马静.PDCA循环理论在护理信息系统建设中的应用[J].2014，1（14）：66-67.

[5]冯志仙，徐红，沈丽娜，等.我院护理管理信息系统的构建[J].中华医院管理杂志，2013，6（29）：441-442.

篇4

1.1对象将2的9年8一12月在我院母婴同室病区的产女3作为调查对象，由医院优质服务办公室和病区咨询台护士负责调查。为征得产妇对护理新方法较为真实的感受，在产妇出院前发放调查表，逐项说明，填毕收回，每月汇总。

1.2方法(l)出生后正常新生儿实行母婴同室，护士在病房为新生儿床旁沐浴、新生儿床旁抚触、新生儿床旁换尿布、新生儿床旁臀部护理、新生儿床旁宣教等，在护理操作过程中，护理人员向妈妈宣讲育儿常识及注意事项。(2)《患者满意度调查表》由我院在成都市卫生局《住院患者满意度调查表》基础上自行设计，内容设计护理方面的有:护士的服务态度、技术水平、人院接待、健康教育，护理服务的及时性5个方面7个问题，设“满意”“较满意”、“一般”，“不满意”、“没接触”等5个选项。以无记名形式在相应的选项画“丫”的形式答卷，7个问题填写完整的视为有效问卷，7个问题选项中有幸1项未填的问卷为无效问卷。5个月共发放问卷调查表2000份，收回有效问卷1998份，有效率99.9%。(3)母婴同室护理不良事件按我院护理质量评价标准作为判断标准，包括护理投诉、新生儿腕带滑脱未及时补上、新生儿臀红，烫伤等内容。统计分析实施母婴床旁护理后发生的不良事件与封闭式操作模式发生的不良事件同期相比的结果。

2结果

2.1产妇对实施母婴床旁护理前后的满意度比较。

2.2实施母婴床旁护理前后的不良事件发生次数。

3讨论

篇5

【关键词】 六西格玛;肿瘤;健康促进

六西格玛管理是通过严格的项目策划和定义、测量、分析、改进、控制五步法[1],实现以质量创效益的质量管理方法。其核心是采取量化的方法,寻找分析问题潜在的原因并予以处理,达到质量改进的目的。[2]我院自2008年12月起将六西格玛管理方法引入肿瘤介入病房,改进传统健康教育的方式,取得了较好的效果,患者满意率提高。

1 实施方法

1.1 定义 健康促进是一门通过改变行为来促进健康的科学,它是结合教育学、行为学、传播学、社会学、心理学和预防医学学科知识和工作方法进行工作的,其原理是运用社会学和流行病学方法诊断社区或人群的健康问题,找出健康教育的“靶”问题。并以提高科学认知为基础、以树立正确态度为关键、以掌握保健技能为支持、以改变行为为目标进行工作。本研究策划主要是通过改进健康促进的方式以达到提高患者满意率的目的。项目定义为:患者对护理工作满意率提高到93%以上。

1.2 测量采用现况调查法。通过文献检索、专家指点,研究者根据临床实践增加一些条目,自行设计出患者的健康需求调查表,应用医院统一的满意度调查表,对我院2008年12月至2009年2月住院患者215

例患者进行调查,调查内容为患者的健康需求,根据患者的健康需求改进健康促进的方式,利用医院统一的满意度调查表对2009年3月至2009年11月住院患者进行满意度调查。

1.3 分析阶段 从人员、环境、方法、心理4个方面汇总肿瘤患者对健康的需求。通过讨论分析,因肿瘤患者大多不是首诊患者,有一定的疾病相关知识但不全面;肿瘤患者住院时间较长,对环境的要求更高,更需要安静舒适的环境,尤其是临终的患者;因与患者接触时间多,健康教育应采取少量多次的方式,并监督执行情况;因恶性肿瘤刺激,患者往往心理反应较大,甚至有个别人采取过激行为,所以更要求肿瘤科护士有的放矢的进行心理疏导。

1.4 改进阶段

1.4.1 护患沟通技巧及内容的完善,制作并发放健康教育宣传卡片,考虑到不同层次患者的需求,尽可能用通俗易懂的文字讲述相关问题。卡片及护理人员培训内容包括:①入院健康宣教;②检查前后;③各种疾病的护理常规;④出院健康宣教;⑤各种操作的规范化操作规程;⑥规范化护理服务;⑦相关温馨提示。针对患者年龄、文化层次以及疾病性质等特点,做到分别确定沟通重点。执行规范化服务用语,护士在注重语言、语速、语调的同时,适当地运用安慰性、解释性语言和赞美性、鼓励性语言,保持有效的沟通距离,并注意配合形体语言如微笑、眼神、手势、姿态等与患者沟通,关心患者的心理变化,让患者有一个良好的就医心理,对护士产生信赖感。

1.4.2 提高护理人员健康促进的能力,进行技术大练兵,利用晨会时间进行护理操作技术规范化练习,进行电话礼仪、接待礼仪、健康宣教内容等的培训,进行模拟情景训练。

1.4.3 严格按照规范要求,适时的进行健康宣教,如接待新入院患者,按照礼仪的要求,根据患者接受能力,实行入院健康宣教;利用护理查房监测健康促进的效果,如准备进行介入手术的患者是否知晓介入术后的注意事项;特殊检查前交代患者注意事项及配合的要求。

1.5 控制阶段,建立三级护理健康教育控制体系,有护士长、护理健康教育组长、主管护士共三级,按照床位分配,每位主管护士负责5~6名患者的健康宣教,由主管护士根据患者的实际情况进行健康宣教,健康教育组长上班时间每天监督1次病房所有患者的落实情况,护士长不定时抽查,每周至少3次,同时完善和补充宣教内容,防止健康教育不到位。

2 效果

改进方案后,2009年3~11月每2个月进行1次问卷调查,共进行5次,随机发放问卷107份,对107例患者进行调查,所有问卷均收回,有效问卷104份,有效率97.2%。

2.1 将2009年3~11月与2008年1~11月(改进前)满意度相比,利用SPSS 13.0统计学软件,采用配对样本t检验方法,t=4.965,P

表1

2.2 与肿瘤其他病区比较,平均满意度高于其他病区,将结果采用方差分析的方法,F=1.045,P=0.399,各组间无差异。

表2

3 体会

健康促进是护理工作中重要的一部分,因受时间、人力、护士个人素质的方面等方面的影响,存在落实、督促不到位的现象,采用六西格玛管理方法找到健康促进的影响因素后,将其引用到健康促进的管理过程,加大监督、考核的力度,注重环节管理,效果明显。

参 考 文 献

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关键词：急诊手术物品专用箱；应急管理流程 ；改进效果

随着急诊医学的快速发展，院前、院内急救水平不断提高，急诊手术患者也日益增加。如何在最短时间内对患者进行最行之有效的治疗，缩短不必要的术前物品准备时间，是降低患者感染风险，改善患者预后，延长患者生命的重要保障[1]。急诊手术患者往往病情危重，而快速有序的术前准备，能缩短患者术前准备的时间，对抢救患者的生命和预后十分重要，要求准确、无误、快速，争分夺秒，但仅单纯依靠经验和记忆准备急救术前用物，遗漏的情况还是时有发生，从而影响了护理工作的质量和效率[2]。因此，缩短急诊手术术前物品的准备时间尤为重要，为了赢得抢救时机，避免人为差错的发生，并评价流程改进后的效果，是本文探讨的主题，现介绍如下：

1 资料与方法

1.1一般资料 选取本院2015年1～6月的急诊手术患者120例，男86例，女74例，平均年龄（60.25±15.52）岁，开颅手术患者27例，消化道穿孔修补手术12例，剖宫产手术患者22例，四肢手术45例，复合伤手术患者14例。将急诊手术随机分为对照组与实验组各60例。

1.2方法 ①对照组采用传统术前准备物品方法，接到急诊手术通知后，手术护士临时到无菌间凭经验准备手术所需物品。②实验组根据手术方式以及临床实践经验，由各专科组长和组员共同商议并制定手术室常见急诊手术分类表，交护士长审核确认后，将各急诊手术所需的一次性物品、耗材、敷料放在手术物品专用箱内[3]，箱体分为四层，第1层为2个抽屉，每个抽屉分2格，分别放置各类缝线，缝针，刀片等，不同型号标示清楚，第2层抽屉分6格，分别放置止血纱布、可吸收线、血管缝线、骨蜡、头皮夹、明胶海绵等小件无菌物品，第3层抽屉为4格，可放置如纱布、纱块、吸引器、电刀等，第四层抽屉为2格，可放置一般物品，如输液器、留置针、输液贴、棉签、三通延长管，箱外侧面粘贴与手术相同的物品汇总清点表，并附急诊手术物品箱使用登记本，器械护士每天负责检查并清点当天使用过的急诊手术物品专用箱，同时当天值班护士使用后及时补充请领箱内所需物品，保证基数完好，放在无菌间指定位置进行班班交接并做好登记，做到人人知晓[4]。在接到急诊手术通知后，能迅速把急诊所需物品准备到手术间，避免因术前物品准备不到位而导致巡回护士来回往返手术间拿取物品，真正把抢救的时间用在病人身上[5]。观察两组手术物品的准备时间以及手术医生的满意度。

1.3统计分析方法 采用SPSS17版统计分析软件对计量资料采用t检验和方差分析，对计数资料采用χ2检验方法，P

2 结果

2.1手术医生满意度评价 采用问卷调查法，评价两组对手术术前物品质量的满意度。分为非常满意、满意、一般、不满意4个等级，以非常满意和满意计算满意度（见表1）。

2.2两组急诊术前物品平均准备时间比较 见表2。

两组手术都是接到急诊手术通知后进行随机分组，实验组手术物品术前准备平均时间少于对照组，手术医生的满意率也高于对照组。

3 结论

3.1应用手术物品专用箱后提高了急诊手术物品准备的完善率，我科急诊手术物品准备的时间由原来的12.7min/台缩减到5.52min/台。以往术前准备工作中缺项目、缺种类、数量不足的发生率大大降低，物品项目标注非常清楚，包括无菌物品、敷料、耗材与辅助材料等，准备快速，除特殊情况外，很少有遗漏，准备工作更加轻松和有条理性[6]。

3.2提高了手术医生对急诊手术物品准备完善的满意度，使手术中物品供应及时，巡回护士不需要因为拿取物品而经常离开手术间，确保手术中在岗在位。在手术医生满意度调查方面，对护士满意度（在岗在位指标）由75%提高至96.7%，促进了护理服务质量的进一步提高。

参考文献：

[1]梁丽香，郑敏，安艳丽.急诊手术小件物品术前准备改进方案的实施效果[J].护理研究.2010，24（1）：71-72.

[2]丁瑞芳，曹洁，陆叶青，等.手术物品整理箱在手术室护理管理中的应用[J].医院管理杂志，2014，（8）：766-767.

[3]张志凤.整理箱在手术室无菌物品管理中的应用[J].当代护士，2012，（8）：21.

[4]李华，朱丽艳.心外科急诊术前准备箱的制作与应用[J].护理学杂志，2012，27（2）：27.

篇7

1.完善护理质量标准体系，各项工作指标达到二级甲等医院要求。

2.全面提高护理服务质量，病员满意率≥95%以上。

3.认真做好护理文书书写，达到规范要求。

4.加强业务培训，提高业务能力。

二、实施措施

1.整理制定各项护理工作标准，下发各护理单元。

2.对质控委员会成员及科室质控人员定期进行护理质量管理知识培训。

3.护理部每季度进行全院护理质量综合目标检查及考核，结果与效益工资挂钩。

4.护理部及质控委员会确定每周检点，下病区对全院护理单元进行普查，结果与效益工资挂钩。

5.质控小组每月下病区检查3—4次，并对检查结果进行汇总，在护士长例会上进行通报。

6.护士长做好每周工作自查，并认真填写工作自查表。

7.继续执行护士长夜查房制度，对夜间、节假日护理质量进行检查。

8.每季度进行一次患者满意度调查，结果在护士长例会上进行反馈，对病人反映的问题，要及时给予答复和解决。

9.每月召开一次护理差错、事故分析讨论会。

10.针对护理缺陷，做到现场指出，立即改正，重大问题及时上报护理部。

篇8

【摘要】 探讨实施超越患者期望，感动服务提升护理品质的效果。

【关键词】患者期望 感动服务 护理品质

随着社会经济的高速发展，人民群众对医疗卫生服务的质量、效果、及时性、方便性提出了更高的要求，使病人在生理、心理上获得满足感和安全感，是护理服务的根本目标[1]。我科室在2009年8月～2009年10月期间，对我科室住院患者“期望值”进行了前期循证研究，总结了患者在医疗环境中期望集中于：方便、高效、安全、多元。针对患者上述问题，我科室在2009年11月～2010年4月间，以“超越患者期望，感动服务，提高护理品质”为目标，采取了一系列措施，取得了满意的效果，现报告如下：

1 超越患者期望，感动服务的概念

患者满意，象征的是“患者期望与实际获得之间的差距”，患者得到的比预期的少，患者就会感到不满意，如患者得到比预期的多，患者就会感到满意。

感动服务不是一种具体的方法，一种模式，而是一种理论，是先进护理文化的重要组成部分，是有效的竞争手段[2]。感动服务是护理服务品质的提升，是建立在“普通话服务，微笑服务”等满意服务基础上的人性化互动服务，是超越病人期望值的创新服务，是人文医学的本意，是建立良好医患关系良方。

2 资料与方法

2.1临床资料 对2009年11月～2010年4月在我科室住院的342名患者进行“超越患者期望，感动服务”的护理，汇总出院时患者的护理服务满意度调查表，与2008年9月～2009年5月337名出院患者的护理服务满意度调查表进行比较。

2.2方法

2.2.1提供个体化服务，架起护患沟通的桥梁 个体化服务是根据每位病人的心理想法、实际需求、长远利益、尊严体面所提供的有人情味的、超值的、惊喜的、特色的服务[3]。实现这一目标，具体要做好以下几方面的工作：（1）评估 评估病人现存的或潜在的健康问题；对疾病的认知程度和生活依赖程度，并记录在入院护理评估单上；（2）了解 我们要充分了解患者家庭、经济情况，了解病人最关心、最迫切需要解决的问题；（3）制定相应的护理和健康教育计划，使病人感到护士的关爱与尊重，从而解除其孤独、焦虑、忧伤的心理，帮助病人树立起战胜疾病的信心。

2.2.2提供舒适护理，体现科室浓郁的文化氛围 护理文化是以病人为中心，对人的生存意义和生存环境的珍视和关心，是人本精神、整体护理的具体实践和应用，是医院文化中重要的组成部分。（1）病区内设施处处体现“以人为本”满足病人多层次需要。患者入院后，接诊护士即刻热情耐心接待，介绍环境，讲解规章；病房内还有形象生动、图文并茂的展板，介绍病区概况、疾病知识、健康教育知识，体现了医务人员对患者的关爱。（2）护士的一言一行直接影响到病人对医院的整体评价，为此我们在科室内坚持普通话服务，微笑服务，同时加强护理人员的业务培训，通过日常的“三基、三严”的教育，切实提高护理人员的整体素质。

2.2.3温馨护理，体味亲人般的呵护 我们在科室开展了“六多”服务。（1）多一份尊重 在与患者的语言交流中注意语气柔和，禁用命令式口吻，禁止以床号称呼患者。（2）多一声问候 患者在住院期间做到来有迎声，去有送声，每天进入病房提供护理服务时有亲切问候声，让护理服务于患者开口前，使患者有安全感。（3）多一些理解 实施换位思考，满足患者所需，利用护士交班时，进行情景模拟，让护士真切体会患者住院过程中的不便之处，真正做到想病人所想。（4）多一些耐心 与病人交谈时采用开放式交流技巧，对病人提问有问必答，有答必详，定期召开公休座谈会，倾听病人心声，及时了解患者的需求及建议，不断改进护理工作。（5）多一份关心 在科室内推行一针准制度，减少病人痛苦，加强巡视病房，善于观察，及时发现，满足患者的需要。（6）多一份帮助 护理人员无论是否当班，只要遇到需要帮助的患者与家属，都要热情伸出手，患者的需要就是我们服务的内容。

3 效果

3.1提升服务品质前后患者对护理工作的满意度。见表1。

表1 提升护理品质前后患者对护理工作满意度比较 例(%)

注：x2=4.23，P=0.043.

3.2积极地沟通使护患达成充分的理解信任，安全感增加。

4 体会

“超越患者期望，感动服务，提升护理服务品质”的活动，创建了和谐的护患关系，增加了护士间的合作意识，提高了护士对护理专业的认识。

参 考 文 献

[1]许佩珍.提倡感受型服务对改进护理服务质量的作用[J].护理实践与研究，2009，(10):65.

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1 方法

1.1 提高认识 提高护士对开展优质护理服务示范工程重要性的认识。在实施优质护理服务前,组织科室护理人员学习河南省卫生厅转发卫生部关于印发《住院患者基础护理服务项目(试行)》等三个文件的通知。围绕护理服务项目进行讨论 、分析,使护士明确在护理活动中对患者落实基础护理服务的意义,认识到夯实基础护理服务对提高护理质量,保证护理安全,提升患者满意,减少护理纠纷的重要性和必要性。

1.2 制定计划 制定“优质护理服务示范工程”实施计划。通过分析在开展优质护理服务中可能出现的问题、存在的隐患,同时也为确保优质护理服务扎实、有效地开展,结合科室患者护理工作特点,制定出优质护理服务工作实施方式、方法与内容,并按计划逐步实施。

1.3 实施方式、方法 全员参与、分组负责、责任到人。科室全体护理人员人人参与,将基础护理服务融入到分级护理、各级各类人员职责、各岗位工作流程之中,并增设了生活护理岗位,制定了辅助护士岗位、责任护士岗位、责任组长岗位职责。护士分组、分床负责患者的整体护理,责任到人。从附助护士、责任护士、责任组长到专业指导,层层把关。责任组长负责本组重症患者的基础护理服务和本组护士的业务指导,并能随时排解护理工作中的疑难问题。对疑难患者或不合作患者本组护理人员同力协作,确保了基础护理服务项目的全面落实,切实达到全程无缝隙优质护理服务的全面开展。

1.4 实施内容

1.4.1 制定流程 结合本科收治疾病范围和专科特点制定了分级护理服务项目、临床基础护理服务规范流程、临床基础护理技术规范流程、修订和完善了护理人员各岗位工作流程、环节工作流程。加强了沟通告知,将人文关怀融入护理流程、将健康教育纳入护理流程、将沟通交流贯穿于护理流程,各项流程间对接无缝隙,保障了护理工作的连贯性和整体性,突破岗位界限,以患者为中心,实现业务流程的整体化,保障了患者生理、心里安全,最大限度保障患者的温馨与舒适,使基础护理服务标准化、规范化。

1.4.2 人员培训 服务理念、服务流程的培训。学习优质护理服务相关文件内容,增强以患者为中心全程无缝隙的服务理念,将流程内容打印发给护士,逐项学习,以期扎实落实基础护理,提供满意服务。认真学习十四项护理核心制度,确保护理安全。制定优质护理服务满意度调查表和出院后随访流程,让护士知晓满意度调查和出院后随访内容,通过调查和随访不断改进护理工作,提升患者及家属的满意度。

1.4.3 实施过程 将基础护理服务项目和各项护理工作流程纳入日常质量管理。科室实行护士长、责任组长二级考核制,将患者的基础护理、专科护理、病情观察、健康教育、满意度调查、十四项核心制度等进行质与量的管理,每日、每周、每月有计划地对各项护理工作进行考核。每日反馈、每周汇总,并纳入当月绩效奖,保证了护理质量,调动了护士工作的积极性和主动性,确保了优质护理服务工作的顺利开展,实现了护理工作的持续改进。

2 成效

2.1 护士的责任感增强,综合素质提高。通过培训,护士掌握了优质护理服务工程的主题、内容,知晓了工作的目标、方向 、方法,增强了护士对护理工作的责任感、使命感,调动了护士学习的主动性,使护士自觉执行基础护理服务规范、自觉执行各项规章制度及各项工作流程,保障了患者和自己的合法权益,努力以优良的服务态度、规范的服务流程、娴熟的服务技能、良好的沟通技巧为患者服务。提升了护理质量,确保了护理安全。

2.2 分级护理服务项目的公示、温馨提示语、对患者家属的告知书、出入院安全检查流程等告知及健康知识对患者、家属的全方位指导,增强了护士对患者的告知意识和沟通技巧,和谐了护患关系,有效地减少了护理纠纷和投诉。自开展以来,未发生护理纠纷和投诉,护理服务满意度达100%。

2.3 患者安全隐患的管理不断加强,保证了护理安全。优质护理服务的开展,护理文书的简化,确保了护士与患者有效的接触时间,护士对患者存在或潜在的风险能做出及时正确的评估,并且能针对评估问题做相关的告知与沟通,积极采取相应的措施。对有风险的事件能做到早发现、早告知、早预防,真正达到防患与未然,自开展以来无一例发生跌倒、走失、自杀等护理意外。

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【关键词】 眼科；健康教育；应用体会

【中图分类号】R473.77 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）02-0114-01

随着医学科学的发展和护理模式的转变模式的转变，医务人员已深深意识到健康教育在患者的诊疗与康复中起到了积极的作用。眼科患者由于疾病影响视功能导致视力下降，甚至失明，影响正常的日常生活，造成患者大多有忧虑、悲观、恐惧的心理。通过系统的、具有眼科特点的健康教育宣传，传播有关眼病的科普知识，倡导科学的用眼卫生，促进人们有能力应对眼睛疾病的预防、治疗、康复，对于增强人们的爱眼意识、预防眼部疾病，使患者积极配合治疗及护理，有效预防并发症的发生，促进患者的康复。现将我科的实施方法总结如下。

1提高自身素质

1.1 注重第一印象 良好的第一印象能使护士在短时间内获得患者的好感和信任，入院时护理人员应主动热情地接待患者，让患者有宾至如归的感觉，向其介绍床位、主管医生、责任护士、科主任、护士长及病区作息时间、探视及陪护制度、就餐手续、物品保管等。帮助患者熟悉热水间、卫生间的位置，介绍呼叫器的使用方法，使其尽快熟悉病房环境、适应住院生活，针对不同患者进行疾病知识的宣传教育及有效的沟通，消除其紧张情绪[1]，并对患者和家属进行安全防范告知。

1.2 加强专科护士的业务培训 眼科病房患者收治集中、周转快、专科检查和治疗项目多等特点，这就要求护理人员必须全面了解专科各种疾病及治疗护理要点，加强业务学习和知识的更新，提高技术质量，潜心钻研，拓展自己的知识面。日常工作中还应注意走路轻、开门轻

说话轻、操作轻，工作有条不紊，行动利索，抢救沉着冷静，忙而不乱，把握好有效时机开展健康教育，根据不同患者、不同的个性、不同文化，有计划、有针对性的进行，通过通俗易懂的语言、灵活多变的形式对患者进行健康教育。

2健康教育的内容

2.1 术前宣教 由于患者对手术的担心和害怕，常会产生焦虑、恐惧心理，表现为紧张、消极的情绪。这时护士需多与患者沟通，责任护士应首先向患者讲解相关疾病的知识，告诉患者手术的方法及手术的注意事项。在患者了解自身疾病的基础上，给予心理安慰，耐心细致地解答患者提出的各种疑问，消除担心和恐惧，树立战胜疾病的信心，使其能更好地配合医生施行手术。术前一日，责任护士应耐心地向患者介绍术前一些常规准备：冲洗泪道及结膜囊、消毒备皮、整理个人卫生，训练患者仰卧时头部不动，眼球固视或向下转动[2]。学会预防咳嗽和打喷嚏的方法（用舌尖顶压上腭或用手指压人中）。戒除不良嗜好，如饮酒、吸烟、咖啡、浓茶等。如术后需在床上解大小便者， 练习床上用便器的方法；如为全麻患者，术前需12h禁食、4―6h要禁水，护士要认真交待给患者及家属，以防因麻醉或手术过程中呕吐而引起窒息或吸入性肺炎；通过鼓励谈，使患者以积极向上的态度对待疾病，使其主动配合手术治疗，对治疗充满信心。

2.2 术中的健康教育与配合 患者进入手术室后普遍存在不同程度的紧张和恐惧，缺乏安全感，这是护理人员应诚恳地向患者进行解释安慰，并向其告知手术开始前需配合的事项。如眼部的清洁、消毒和配合。让患者对手术过程有一定的了解。必要时与其交谈，分散注意力。手术过程中避免大声谈笑，不谈与手术无关的事情，更不应以患者的隐私或病情开玩笑。密切观察病情变化，及时提供手术所需器械、物品，操作熟练，特别注意与医生的默契配合及与患者的良好沟通，保证手术的顺利进行。

2.3 术后健康教育与指导 密切观察病情变化，主动询问患者术后的自觉症状，查看眼部敷料情况，有无渗出、渗血。了解患者术后睡眠、饮食、大小便及血压情况；护士应耐心地向患者讲解术后的注意事项，饮食以清淡、易消化饮食为宜，保持大便通畅，防止便秘，禁食辛辣刺激食物。注意保暖，切勿着凉、感冒；术后头部应少活动，避免伤口出血；不要用力挤眼，避免眼球受压和碰撞眼球；不要咳嗽或大声说话，起床不要过猛、过快，防止过度弯腰低头和提取重物，以免腹压增加影响伤口的愈合。

2.4 预防并发症的健康指导 术后次日术眼换药，动作轻柔，用生理盐水清洁眼睑及周围皮肤，点抗生素眼药水，切忌用力按压眼球，一周内避免水进入眼内，引起术眼感染[3]。对于年老体弱，长期卧床的患者应加强生活护理，保持床单元平整、清洁、干燥，定期翻身，按摩各骨突出处，促进血液循环，认真书学护理记录单，班班交班，保持连续性，并教会患者及家属增强预防为主的意识。

2.5 出院的健康教育 指导患者及家属办理出院手续，进行有关休息、营养、进食、用药等注意事项，复诊时间等方面的教育。主动提供健康咨询电话。发放满意度调查表，并讲解此次满意度调查的目的，消除患者顾虑，以保证满意度调查的真实性，每月将调查结果进行汇总，对不满意问题进行分析，提出改进措施，并在质控会上给予重点讲评，以全面提高病人满意度，开展出院后访视，把关爱延伸到患者家庭 [4]。

3结果

通过在眼科开展以病人为中心的护理理念，实施切实有效的个性化健康教育，患者能自觉地配合治疗、护理及病房管理，增加患者的安全感、加强患者自我保健意识，提高了护理质量及治疗效果，有效预防眼科手术并发症的发生，使患者对医护工作的满意度得到了明显的改善。

参考文献

[1] . 赵红，苏建华，乔丽娟.护士的礼仪与护患关系[J].哈尔滨医药，2006.26.（5）.100.

[2] . 雷亚文，杨晓莲，杨丽娟.浅谈护理工作中的服务艺术.中国医学创新，2011.1.（5）.129.