妇科门诊年度总结范文

导语：如何才能写好一篇妇科门诊年度总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

 

在上级主管部门和医院领导班子的正确领导下，通过我科全体医护人员的共同努力，我超额完成了医院下达的各项工作任务，取得了良好的社会效益和经济效益。全年共诊治病人5320余人，实施手术38 台，完成了业务收入 549848万元。现将本年度工作总结如下：

我院妇产科基本情况：我科拥有医护人员共 14人，其中高级职称专业技术人员2人，中级职称专业技术人员7 人，初级职称专业技术人员 2人，未评级 3人。医生 6人，护士 8人。有病房 6间，门诊观察室1间，病床 21张。

一.思想政治工作：

首先 ， 组织我科全体医护人员学习科学发展观和三个代表先进思想，进一步提高医护人员的思想政治觉悟。

其次， 精心组织我科全体医护人员认真学习医疗法律法规，医疗核心制度，提高医护人员的法律观念和自我保护意识，规避和降低医疗风险。统一思想，提高认识，转变观念。全体人员树立了以病人为中心的服务理念，充分体现以人为本，救死扶伤的精神。

二.组织管理工作：

年初制订了年度工作计划，以及具体的、可操作的、详实的实施管理办法。科主任及护士长负责全面工作，狠抓管理，各种措施落实到位。全体医护人员明确各自的职责，做到了奖惩分明。既体现了制度管理，又体现了人性化管理，团结了同志，充分调动了医护人员的工作积极性，体现了和谐的理念。

三.业务开展和管理：

本年度我科开展了传统的妇科，产科业务，并在原有开展产科手术的基础上，新开展了妇科手术。全年共诊治病人5320余人，其中门诊人次5104人，住院人次217人，累计住院床日1350天，住院分娩70人，实施产科手术 35 台，妇科手术3台，门诊手术：人流术512例，取放环术715例，无一例并发症。全年完成孕产妇系统管理 126 人次，较以往年度均有显著提高。我科医护人员努力学习，大胆创新，拓宽业务范围，成功实施了我院首例子宫肌瘤摘除术，首例宫外孕手术，首例陈旧性会阴裂伤修补术，均取得圆满成功。更新，购置了部分医疗器材和设备，新建了两间温馨病房，千方百计想办法满足病人需要，展现了我科的综合技术实力，得到了患者和家属的好评，同时也提高了我科我院的知名度，为我州的医疗卫生事业的发展做出了积极的贡献。

四.新农合工作：

目前我科参合病人占多数，对持有降消项目绿卡者我科严格按照项目规定用药及收费，让国家有限的资金用到真正需要的地方。无一例违规报销的病例。

五.人员培训和对外交流学习：

本年度我科派一名医生到州人民医院进修麻醉，学成归来后已应用于实践工作中。多次选派多名医护人员到省内外参加各种业务培训，积极参加院内的各种专题培训，业务水平得到一定提高。

来年的工作思路：

1.进一步理顺医疗流程，加强医疗法律法规的学习，落实医院内部规章制度，提高医疗质量，确保医疗安全。

篇2

信息科在2020年度较好的完成了我中心的信息化管理和建设工作，具体如下：

一、维护和保障本中心网络通畅，及时解决各科室网络故障、电脑故障、保障各科室业务正常开展。继续完善医院管理系统各项功能的测试和完善，配合泰安财金信息技术公司维护医院管理系统，在放射科安装测试了PACS 医院影像管理系统，完成了检验科LIS 检验科数字化管理系统的数据采集、网络布线，部分设备的数据连接。

二、完成了卫生室报销系统的安装、调试、部分卫生室重新做了网络优化，使卫生室管理更便捷。

三、疫情期间，安装使用了预检分诊软件，使就诊人员信息有迹可循。

充分利用了视频会议设备，传达上级的最新防疫信息，学习防疫知识和开展远程业务培训。

四、安装测试了医院科室排队叫号系统，增加了科室门口电子屏更新医生个人简介，使患者更直观方便到科室就诊。

五、门诊大厅安装公共卫生健康查体一体机，数据接入公共卫生系统、在大厅导航机安装了电子健康档案查询功能，方便群众查询。

六、对全中心监控系统更新改造，全部换装高清网络摄像头，保障中心24小时监控全覆盖，为中心安全护航。根据市政府要求加装了平台上传功能，实现了监控共享。

七、收款室收费地纬系统增加异地就医模块，实现电子医保码，山东电子健康码扫码就医，方便了人们群众就医。根据市医保局要求做更换电子发票的准备工作。

八、安装妇科两癌筛查的网络、设备，保障了项目顺利完成，圆满完成了中心优质服务基层行的资料整理上传。

2021年信息科将再接再厉做好本职工作，继续为中心信息安全、信息建设努力：

一、完成LIS系统的调试，实现检验科信息科室共享，实现化验单患者自助查询。

二、门诊大厅导航机与LIS对接，实现住院患者费用自助查询，更好的方便群众。

篇3

   2021年度医生述职报告

   一年来，我在院领导的指导下，在同志们的热心帮助下，在自己的不懈努力下，在思想上、业务水平上都有了很大的提高。我以“服从领导，扎实工作，认真学习，团结同志”为标准，始终严格要求自己，较好地完成了各项工作、学习任务，并取得了一定的成绩，全面履行了医生的岗位职责。

   这一年来，我遵守劳动纪律、按时上下班、不随便脱离岗位，以保证患者及时得到诊治。我遵守医务室制定的工作制度，按医院和医务室的基本要求完成工作任务。坚持正常门诊，对病员进行认真的检查、诊断和治疗。严格按药性和剂量使用药品，遵守有关医疗规程，给病人开写处方，书写门诊病历记录。随时听取门诊病员的意见，做好病员的思想工作。

   本人能够认真并负责地做好医疗工作，在工作中，深切的认识到一个合格的基层卫生院医生应具备的素质和条件。努力提高自身的业务水平，不断加强业务理论学习。为了使自己的业务水准能得到全面的提高，我于xx年参加全国执业医师考试并取得了执业助理医师资格，于xx年4月至10月在县中医院内儿科进修，期间也曾在会宁县卫校进行了为期七天的“西学中，中学经典”的培训。通过学习从而极大地开阔了视野，很好地扩大了知识面。并且经常通过网络学习始终坚持用新的理论技术指导业务工作，能熟练掌握基层卫生院的常见病、多发病诊治技术，能熟练诊断处理一些常见病、多发病。工作中严格执行各种工作制度、诊疗常规和操作规程，一丝不苟接待并认真负责地处理每一位病人，在最大程度上避免了误诊误治。参加工作一年以来，本人认认真真工作，踏踏实实做事，很少发生一起差错事故，也从未同病人发生一起纠纷。

   一年来，在各级领导的帮助和同道们的支持下，无论是思想方面，还是业务方面，都取得了一定成绩，并得到上级领导和广大村民的一致好评。但与自己的目标还有差距，自己尚须进一步加强理论学习，并坚持理论联系实际并为实际服务的原则，学以致用，用有所成。在今后工作中，我仍将一如既往的对待工作认真负责；对待学习一丝不苟；对待患者热情周到，尽自己最大努力，更加扎实地做一名合格的医生。

   2021年度医生述职报告

   在院团委书记的推荐下，今年。担任起了妇产儿团支部书记一职，平日积极响应院团委的各项工作号召，带领青年朋友参与活动，丰富业余生活。回首全年，总的感觉是忙与累，但我觉得很充实。一年的工作学习，使自己成长了不少，今后的路需要自己一步一脚印坚实的走下去，将严格要求自己，做好自己。

   转眼间，自年月踏上工作岗位。已在这片圣洁的土地上走过了四年，如今我一名妇产科住院医师，非常热爱自己的岗位。过去的四年中，因为身体的特殊原因，生育宝宝过程中，或多或少耽误了很多珍贵的工作时间，也失去了很多珍贵的锻炼机会。现在已结束了这一特殊时期，再次斗志高昂的站在自己的工作岗位上。

   必需付出更多的努力。而且医学是一门不断创新，为了弥补两年来落下的功课。不时发展的学科，面对新知识，新技术的不时涌现，作为一名妇产科住院医师，为了努力提高自身的业务水平必需不时加强业务理论学习，制定严密的学习计划是必不可少的医院为我提供了通过网络和电子书刊了解最新的医学动态的平台，参与继续教育学习，可以及时为自己充电。通过阅读大量业务杂志及书刊，学习有关医疗卫生知识，写下读书笔记，既丰富了自己的理论知识，也是自己工作学习的经验总结，积累大量的知识瑰宝。

   平时也经常参与各类学习活动，积极参与院科组织的学术讲座和疑难病历讨论，经常复习所学的知识，做到温故而知新，及时将所学知识应用到临床，从而极大地开阔了视野，很好地拓展了知识面。院争创三级医院的进程中，明显感觉到一位纯西医的本科生，要想在今后的工作中有出色的表示，必需从现在起投入到中医的学习中去，只有掌握了中医的辨病辨质，结合于西医的诊疗方法，才干成为一名今后被病人接受的中医院医生。所以一是自我学习，二是抓住“西学中”研究生学习机会，不时提升自己，完善自己。

   严格要求自己，临床工作中。坚持以服务患者为中心，遵守各项纪律，兢兢业业，任劳任怨。妇科门诊，每天的就诊人数都非常之多，主动放弃每天一小时哺乳时间，认真接诊每一位患者，仔细分析患者的病情变化，虚心向上级医师请教，及时总结经验和教训，顺利完成了五个月的妇科门诊工作。人流室和治疗室，同样想病人所想，急病人所急，特别是中午下班时，面对病人焦急的眼神，宁可少休息几分钟，也要给她做完检查治疗。现在产科工作，对于经历过孕妇、产妇这一角色的来说，现在更能设身处地的为每一位孕妇产妇考虑，做好自己本职工作之外，去给于她更多一份关心和照顾。

   作为一名妇产科医师，经常会遇到一些病情复杂和急诊的患者，如果不能仔细的分析和没有高度的警惕心和责任感，很有可能漏诊和误诊，造成难以想象的后果。通过诊治一些疑难危重病人，一方面丰富了临床经验，提高了应对疑难危重患者的处置能力，另一方面也提高了疑难危重患者的抢救胜利率和确诊率。通过不时的学习和临床经验积累，已能熟练掌握妇产科罕见病、多发病诊治技术，能熟练诊断处置一些常见病、多发病。同时，工作中严格执行各种工作制度、诊疗惯例和操作规程，一丝不苟接待并认真负责地处理每一位病人，最大水平上避免了误诊误治。

   个法制年代，现在社会。必需严格按规章制度办事，处处以“法”来约束自己。随着人民对健康期望值的提高和法律意识的增强，医疗纠纷在各级医院已比较常见。今年以来，院部及医务科多次组织学习了病历书写规范》中华人民共和国侵权责任法》目的为了规范我医疗工作，提高自我维护意识，减少不必要的纠纷。静下心来仔细分析，大部分纠纷的起因还是医务人员工作做得不到位，与患者沟通不完善所致。这一年来，严格依照院科两级的各种规章制度办事，处处以卫生法规来规范自己的医疗活动。平时的工作中，积极与患者沟通和交流，及时处置呈现的问题和潜在风险。严格执行病情告知义务，及时规范完成各种医疗文书，有效地将各种可能呈现的问题消灭在萌芽状态。

  2021年度医生述职报告

   本人自从卫生工作以来，在县卫生局的领导下，紧紧围绕卫生发展大局，认真开展各项医疗工作，全面贯彻执行各级领导安排和布置的各项任务，全面履行了医生岗位职责。

   xx年参加医疗工作，以预防保健，医疗工作，宣传卫生知识为主，提高广大群众预防知识，增强自我保护能力，在医疗工作的同时，参加了省，县的医生培训和考核，并能积极响应国家号召，认真落实各项方针，使广大免疫规划工作及时有效地落到实处。

   20xx年开展合作医疗，本人能积极协助干部做好宣传工作，主动向患者介绍新型合作内容及补偿办法，从根本上解决广大患者看病难，看病贵的问题，并能认真做好门诊病志及处方管理，详细填写门诊补偿登记表及时上报。

篇4

    2018年度，总务科积极主动的参加院里的政治思想学习和院外的各项活动，并组织本科人员进行多次有计划的政治学习和相关业务学习，提高自身思想认识和服务技能，认真完成院党委下达的各项工作任务，下面简要从几个方面向大家汇报。

 第一 社会治安综合治理工作

  1、 牢固树立全员安全意识。  

安全大于天，责任重如山。2018，在院领导的大力支持及各科室的积极配合下，完成了全院2次消防安全培训（新员工，乳腺科、妇科、保洁员等分别的消防安全培训）；2次消防演练（与州消防局部分消防战士共同作战，在我院进行了一次大规模消防系统实战演习，一次新员工干粉灭火器实物操作演习）；两次演习，其共同特点为实物操作，人人上手；提高了全员消防意识，普及了全员消防灭火操作的实战经验。

完成了门诊楼管道井内烟感报警安装、消防设备的整体维护，干粉灭火器的更换以及门诊楼地下室至三楼与消防控制柜连接通畅的恢复工作。

 2、做好安全具体工作----“三防”

  在院领导的正确领导下，总务科积极做好安全‘三防’工作；人防方面：对保卫科的人员进行了调整和增加，并为有效管理车辆乱停乱放现象，进行了对外部分入院车辆收取相应的停车管理费；   2018年上半年安保监控，协助公安部门、本院财务及其他个人丢失财物等调阅监控118次；发现微波炉使用不当、消防通道堆放纸箱或楼梯上临时烟缸发生燃烧等消防隐患32次，处理消防烟感报警、消防故障报警、消防指示灯报警82次，电梯故障、电梯关人处理13次，重点科室、重点部位安装了防盗门窗、防爆灯及警报器，2019年上半年未发生消防安全事故。 

第二 后勤维修保障工作

1、水电管理：今年，总务科在日常水电服务管理上，继续深入实行精细化管理。有问题，有故障，及时发现，及时维修。用水方面：2018年用水与去年同期对比增长14%，分析原因：.。。，虽然是我院用电量增加的原因之一；但也不排除用电管理不细化，没有达到节约用电人人有责的一个全员参与的状态，2018年总务科将用电细化管理方案（比如每个楼层安装电表等）提交于院委会。

2、维修材料管理

维修材料的购进由办公室…….管理库存及发货，加尔肯完成账目出入库；维修工用多少材料用到哪个科室不允许备货，并在库管账本签字，每个月出入库账务管理人加尔肯通过维修工手中的科室使用材料签字单做出入库，月终，与库管常纯鸣实际发出的货物数量核对，做到了账物相符，改变了原来维修工自己领材料且备货致使账务不清楚的局面。

  3、大型设备的管理

  我院目前有大型设备层流净化机组、空调机组、氧气站、负压站、污水站、配电机组、发电机设备、太阳能供热水设备、水泵房设备、消防设备监控设备等11套设备，其中有层流净化机组、监控设备、消防设备3套设备维保对外承包，由专业人士给予维护，我们只需要巡检、督察与维保公司保持联系，其他9套设备是由总务科后勤组人员自己维护、巡检，发现问题解决问题，比如：未对外承包的太阳能系统，原集热管与供热管35根共用一个漏电保护器，总务科在原一个总漏电保护器基础上给每个加热管和供热管增加了一个单独漏电保护器，改变了原来排查电路故障和维护时间较长，延误业务科室使用热水现象；

4、爱国卫生工作---为伊宁市创卫生国家城市添砖加瓦

  年是我市创国家卫生城市的关键年，我院也积极响应州党委、州卫生局的号召，将创卫工作进行彻底，根据市创卫领导小组的要求，我院在基础设施维护更新及院落卫生环境上做了以下工作：1、将院落道路硬化进行了修补，改变了以往大坑小坑现象；2、将院落围墙进行了粉刷，恢复了往日美观靓丽的景象，3、新建临时垃圾房；4、门诊楼进出口台阶的维护；5、总务科组织门卫院内打草8次，自己清理门诊、住院楼的采光井6次；绿化维护，至目前开辟树木花草绿地0.5亩，6、院落绿化与环境卫生落实到专人负责，根据我院创国家卫生城市领导小组的要求，已将院落卫生责任区落实到全院各个科室，完成每周五全院大扫除一次，7、控烟工作 我院成立了控烟领导小组，设立了吸烟处，要求全院每个科室都设有控烟监督巡查员，保障了院落、室内无吸烟人；食堂：为了加强食堂管理，餐饮后堂卫生制度，总务科与其签订责任书，并每周进行一次食堂卫生、食品质量大检查，对大食堂进行了罚款2000元的处理，小食堂1000元的罚款处理；除四害工作 在社区的监督下，总务科严格落实四害工作要求：每15米设立一个毒饵站，毒饵站的设立要求打印维汉标示及编号，毒饵站内药物摆放一个月两次更换；为了彻底消除四害，在院领导的大力支持下，我院专门邀请市爱卫会光明消毒站为我院进行有偿消杀，目前达到显著效果。

第三  工作中的不足与整改

     在后勤保障工作中，经常碰到不能及时为部分科室解决维修保障问题而接到投诉电话，为此，我们科室将在保障全院基础设施维护，分清轻重缓急的基础上，加快维修速度，提高服务质量，为保障我院后勤服务有条不紊，尽心尽力！

第四  新年年工作思路与计划

1、完成改建原临时的污水站、垃圾站；

2、完成老门诊楼基础设施破损的整体维修（墙裙、门、屋顶、灯、管道）

3、拟申请完成院落亮化工程；

4、拟申请完成每个科室或楼层安装用电、用水计量表；

篇5

  妇产科医生工作总结1

  自踏上工作岗位，转眼间，我已在这片圣洁的土地上走过了四年，如今我是一名妇产科住院医师，我非常热爱自己的岗位。在过去的四年中，因为身体的特殊原因，在生育宝宝过程中，或多或少耽误了很多宝贵的`工作时间，也失去了很多宝贵的锻炼机会。现在，我已结束了这一特殊时期，再次斗志昂扬的站在了自己的工作岗位上。以下是我今年的工作总结。

  一、加强业务理论学习

  为了弥补两年来落下的功课，必须付出更多的努力。而且医学是一门不断创新，不断发展的学科，面对新知识，新技术的不断涌现，作为一名妇产科住院医师，为了努力提高自身的业务水平必须不断加强业务理论学习，制定严密的学习计划是必不可少的，医院为我们提供了通过网络和电子书刊了解最新的医学动态的学习平台，参加继续教育学习，可以及时为自己充电。通过阅读大量业务杂志及书刊，学习有关医疗卫生知识，写下读书笔记，既丰富了自己的理论知识，也是自己工作学习的经验总结，积累大量的知识瑰宝。

  平时也经常参加各类学习活动，积极参加院科组织的学术讲座和疑难病历讨论，经常复习所学的知识，做到温故而知新，及时将所学知识应用到临床，从而极大地开阔了视野，很好地拓展了知识面。在我院争创三级医院的进程中，我明显感觉到了一位纯西医的本科生，要想在今后的工作中有出色的表现，必须从现在起投入到中医的学习中去，只有掌握了中医的辨病辨质，结合于西医的诊疗方法，才能成为一名今后被病人接受的中医院医生。所以一是自我学习，二是抓住“西学中”研究生学习机会，不断提升自己，完善自己。

  二、临床工作以患者为中心

  在临床工作中，我严格要求自己，坚持以服务患者为中心，遵守各项纪律，兢兢业业，任劳任怨。在妇科门诊，每天的就诊人数都非常之多，我主动放弃每天一小时哺乳时间，认真接诊每一位患者，仔细分析患者的病情变化，虚心向上级医师请教，及时总结经验和教训，顺利完成了五个月的妇科门诊工作。在人流室和治疗室，同样想病人所想，急病人所急，特别是在中午下班时，面对病人焦急的眼神，宁可少休息几分钟，也要给她们做完检查治疗。

  现在，我在产科工作，对于经历过孕妇、产妇这一角色的我来说，现在的我，更能设身处地的为每一位孕妇产妇考虑，做好自己本职工作之外，去给于她们更多一份关心和照顾。作为一名妇产科医师，经常会遇到一些病情复杂和急诊的患者，如果不能仔细的分析和没有高度的警惕心和责任感，很有可能漏诊和误诊，造成难以想象的后果。

  通过诊治一些疑难危重病人，一方面丰富了我的临床经验，提高了应对疑难危重患者的处理能力，另一方面也提高了疑难危重患者的抢救成功率和确诊率。通过不断的学习和临床经验积累，已能熟练掌握妇产科常见病、多发病诊治技术，能熟练诊断处理一些常见病、多发病。同时，工作中严格执行各种工作制度、诊疗常规和操作规程，一丝不苟接待并认真负责地处理每一位病人，在程度上避免了误诊误治。

  三、医疗工作的规范

  现在社会，是个法制年代，必须严格按规章制度办事，处处以“法”来约束自己。随着人们对健康期望值的提高和法律意识的增强，医疗纠纷在各级医院已比较常见。今年以来，院部及医务科多次组织学习了相关法律法规，目的是为了规范我们的医疗工作，提高自我保护意识，减少不必要的纠纷。静下心来仔细分析，大部分纠纷的起因还是我们医务人员工作做得不到位，与患者沟通不完善所致。

  这一年来，我严格按照院科两级的各种规章制度办事，处处以卫生法规来规范自己的医疗活动。在平时的工作中，积极与患者沟通和交流，及时处理出现的问题和潜在的风险。严格执行病情告知义务，及时规范完成各种医疗文书，有效地将各种可能出现的问题消灭在萌芽状态。

  回首全年，总的感觉是忙与累，但我觉得很充实。一年的工作学习，使自己成长了不少，今后的路需要自己一步一脚印坚实的走下去，我将严格要求自己，做好自己。

  妇产科医生工作总结2

  一、不断学习，提高自身素质。

  聘任以来，参加各类短期培训班_期，参加继续医学教育_期，独立撰写论文2篇，联合撰写论文3篇。实践技能接受省市帮扶专家指导帮扶人次，实践技能考试成绩为62分，学术理论和实践能力得到较好提高。20__年被聘为甘肃省中医药学会心身医学专业委员会委员、20__年被聘为甘肃省医师协会妇产科分会第一届委员会委员、20__年被聘为担任甘肃省营养学会围产营养分会委员。

  二、努力工作，开展创新业务。

  五年来，我一直在临床一线工作，出勤天数超过1650天，诊治病人7600多例，病例数7000例，接收住院病人20__例，手术710台次，其中大中型手术64台次，甲级病例达99%。日常做好收治病人、查房等临床医疗工作，并带领科室团队每天查房及科室内疑难病例、急危重症病例的讨论。同时积极开展创新业务：20__年初主持开办了镇原唯一一家孕妇学校，累计培训孕产妇2500人次;20__年7月开始在科室应用组合Forley导尿管球囊宫腔填塞治疗产后大出血，接受治疗患者23例;20__年9月在天津专家帮扶指导下，开展宫腔镜检查诊治工作，接受治疗患者50余例;20__年初科室首次开展宫腔锥形切除术，接受治疗患者16例;20__年7月，在庆阳市人民医院帮扶专家指导下，开展了腹腔镜、腹腔镜检查诊治，治疗患者7例。所在科室被单位评为20__年技术创新科室。五年累计参加专题讲座或培训授课26次，其中院内5次，科室10次，妇幼保健计划服务中心5次，继续医学教育项目6次。

  三、做好带教，加强梯队建设。

  按照镇医发(20__)36文件安排，为了提高科室医务人员综合综合诊疗水平，加快人才梯队建设，我在20__年至20__年期间带教__、__两名科室下级医生。带教期间，我言传身教，耐心指导，率先垂范，两名带教人员理论实践均进步很快，均取得了医师资格证书，并多次获得市县级妇幼健康技能等奖项，在临床上均能独立诊治妇产科常见病、多发病、部分疑难病例和手术。

  四、参加帮扶，助力精准脱贫

  五年来，积极参加院内及卫生系统内组织的各种帮扶活动，助力贫困患者脱贫。20__年在平泉镇卫生院参加多点执业活动四次25天;20__年参加家庭医生签约服务活动;20__年分别参加了为期三年的院内组织的“组团式”健康帮扶临泾镇卫生院工作和建档立卡贫困人口因病致贫户“一人一策”健康帮扶工作;20__年被调整加入院内医共体领导小组并帮扶临泾镇卫生院，期间查看病人17例，进村入户动员18名妇女参加“两癌”筛查，10名妇女妇查各1次等。

  五、履职尽责，自觉遵纪守法。

  参加工作以来，一致兢兢业业，恪尽职守，廉洁奉公，无医德医风违纪问题和医疗责任事故发生。近五年来，不断努力工作，得到了上级部门表彰奖励累计12项。其中20__年8月被庆阳市技能素质提升委员会、庆阳市卫生和计划生育委员会授予“庆阳市技术标兵”;20__年5月获得“20__年中华医学会杂志社宫腔疾病宫腔镜诊治基层医师培训”知识竞赛二等奖;三个年度获得病历评阅第一名;或其他县局级奖励7次。年度考核中20__年为优秀，其他年度均为合格。

  虽然在工作取得了一点成绩，但仍然存在着理论水平不高，新的技术学习太少，存在一定差距，如果能晋升成功，是对我工作的肯定和鼓励。在今后的工作中，我将继续努力，克服不足，创造新的更好的成绩。

  妇产科医生工作总结3

  大学毕业后，通过自己的努力在某某医院成功应聘，入职妇产科。作为一名妇产科医师，在这一年工作中认真履行了自己的工作职责，恪守敬业、踏实工作。在领导的支持和同事们的关系帮助下，各项工作均取得一定进步，但仍需继续努力学习，继续努力工作，努力克服自己的不足，提高工作能力和效率，为能够创造更加优异的工作成绩再接再厉。以下是这一年工作的总结和心得体会：

篇6

  医院医生进修个人总结

  进修总结进修人员：神经内科王强 非常感谢医院领导给予我的这次进修学习机会，让我于20xx年8月至20xx年8月在首都医科大学附属宣武医院神经内科进行了为期一年的进修学习。首都医学大学附属宣武医院是一所以神经科学的临床与研究为重点，以治疗心脑血管疾患为特色的大型三级甲等综合医院。其中神经内科为国家级重点学科，在脑血管病、痴呆、癫痫及神经介入为重点的相关疾病的诊治等方面处于国内领先水平。

  这次进修是我来之不易的学习机会，也是对自身的一次挑战。通过为期一年的进修学习，使自己开阔了视野，拓展了思路，提高了业务技能。总结这一年来的学习，首都医科大学附属宣武医给我留下深刻的印象。他们既有着严谨的工作态度和浓厚的学习氛围，又有着国内顶级的医疗技术和科学理念。全新的工作环境让我不仅开阔了视野，增长了见识，同时也激励我下定决心，努力提高自己。

  通过学习使我了解到，随着介入放射治疗技术的发展，血管内治疗已成为治疗脑缺血性疾病的一个重要手段，它具有微创和恢复快的优点，已愈来愈多的被临床所采用。在宣武医院的学习中，也进一步了解到卒中单元的构成及运作模式，卒中单元不是一种具体的疗法，而是针对卒中病人的科学管理系统，能充分体现以人为本的医疗服务理念，以及多学科密切配合的综合性治疗。通过学习使我明白，必须把疾病的临床特点与各学科紧密结合在一起，才能更完整、更全面、更深入的了解脑血管病，从而最终使脑血管病患者真正受益。该院的北京市癫痫诊疗中心是目前国内先进的诊疗中心之一，为癫痫的临床诊断、病因诊断以及难治性癫痫的手术治疗提供了可靠的保证。通过在癫痫诊疗中心的学习，使自己在癫痫的药物规范治疗方面有了进一步的提高。

  在这一年学习过程中，专业技术的进步是我的一大收获，同时医生职业使命感的升华更是令我受益一生。进修工作是辛苦的，但是在这一年的进修工作与生活中，我获得的不止是专业技术的提高与知识的丰富，让我更深刻地认识到医学事业的魅力，这段进修的经历对我今后的人生将会是一种激励与促进。

  医院医生进修个人总结

  我于xx年有幸到仰慕已久的齐鲁医院妇产科进修学习一年。山东大学齐鲁医院是山东大学直属医院，也是国家卫生部直管医院，是集医疗、教学、科研和预防保健于一体的大型综合性三级甲等医院。该院妇产科为国家重点学科、山东省重点学科，分为妇科肿瘤、微创妇科、妇科泌尿、妇科内分泌、围产医学、计划生育、生殖医学七个专业，在全国妇产科学界享有盛誉。

  这里的患者络绎不绝，每个角落都是加床，相当病例为危重症或疑难病例。我在短暂熟悉工作环境后就参加单独收管病人，见到了很多以前只在教科书上看到的疾病，遇到疑难问题虚心向老师请教，下班后翻书查阅资料巩固知识。

  宫腔镜的出现是医学上的一大进步，宫腔镜检查是现代诊断子宫腔内病变的金标准，宫腔镜手术以其低创伤比值和高效价比被誉为当代微创外科成功的典范。学习期间，在各位带教老师的悉心指导下，我努力争取实际动手操作机会，结合图书，不断地去体会和摸索。熟练掌握了宫腔镜的检查：如异常子宫出血的诊断、宫腔粘连的诊断、iud的定位及取出、异常宫腔回声及占位性病变的诊断、宫腔镜下输卵管插管检查及原因不明不孕的宫内因素检查。对于宫腔镜下子宫内膜息肉及o型粘膜下子宫肌瘤的电切术基本掌握。对宫腔镜下子宫纵膈及宫腔粘连电切术等高难度手术了解透彻。并在此期间通读了中国宫腔镜始祖夏恩兰主编的第三版《宫腔镜学》及董建春主编的《临床妇产科内窥镜技术》，使理论与实践得已良好结合。

  通过这次进修学习使自己在妇产科疾病的理论知识、诊断治疗及手术技巧上均有了明显提高，更重要的是视野的开拓、思维的拓宽、理论的转变是我最大的收获。

医院医生进修个人总结   

  20xx年，在院党委的正确领导下，在兄弟科室的大力支持下，科室领导班子率领全科医护人员，紧紧围绕加快科室发展为中心，以科学发展观为统领，巩固和加快麻醉科临床重点专科建设与管理，在不断提高医疗质量、保障医疗安全、提高全科素质方面又迈上一个新台阶。真抓实干，完成和超额完成了我科20xx年的各项发展目标和工作任务，取得了令人可喜的成绩。现汇报如下：

  一、思想政治及医德医风方面

  1、全科医护人员响应院党委号召，积极参与院党委组织的各项政治、学习活动，从思想、政治上与院党委保持一致。继续深入学习各种相关的法律、法规，如差错事故防范制度、执业医师法、传染病防治法、医疗事故防范预案和处理条例等等，每月一次，并作好学习记录和登记。

  2、坚持医德规范加强医德医风建设，医德医风涉及医院内涵建设和可持续发展的内在动力。要求所有医护人员对照学习，共同提高。切实改进工作作风，不断提高工作效率和服务质量，建设服务型、责任型、效能型、廉洁型科室。本着实事求是、真抓实干的工作态度，及时自查自纠，认真抓好民主评议医德医风建设。全体人员自觉接受社会监督，树立了微笑服务，廉洁行医的服务理念，设身处地为病人着想，做到凡事都换位思考“假如我是病人”，坚持做好关心每一位病人、做好每一项工作，加强与病人的沟通，加强与手术医生的沟通，满意地协助手术医生完成各台手术。

  二、医疗质量与患者安全

  1、根据医院的安排和要求，认真部署和落实，提高医疗质量，保障医疗安全，保证医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性。

  2、完善医疗质量控制体系，强化医疗服务质量管理，建立医疗质量持续改进机制。麻醉科手术室是高风险的临床科室，一切工作以质量为核心，为了把医疗护理质量真正摆上科室管理的核心地位，我们强化了各质量管理者的责任。各医护小组将质量管理组织的作用进一步发挥，形成人人参与、各尽其责、层层把关的质量安全氛围。

  3、落实各项核心制度，加强手术和麻醉医疗安全管理。实行患者病情评估制度，加强围手术期质量管理，严格执行各种诊疗工作常规，防止手术患者、手术部位及术式发生错误。

  4、加强病历管理，提高病历书写质量。继续强化医疗、护理病历书写质量与管理，由质控员每月根据制定的规程和标准统计数据，经科室负责人审查，发现问题，并提出整改措施，付诸实施。

  5、建立麻醉操作主治医师负责制，规范麻醉工作程序。加强对麻醉术中和术后患者的监护，实施规范的麻醉复苏全程观察，及时处理麻醉意外，20xx年我科医疗事故发生率继续为零。

  6、贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范，有效预防和控制医院感染。每间手术室每周一次采样送检监测，患者院感发生率为零。

  7、我科科室质控小组认真负责，每月检查卫生医疗安全隐患，对存在的问题提出整改意见，并记录在册。

  三、医疗业务及医学继续教育完成情况

  截止20xx年12月底，我科完成门诊静脉麻醉数为x例，基本持平上一年度情况；住院部麻醉总例数x例（其中颈丛麻醉x例、臂丛麻醉x例、全身麻醉x例），去年同期是x例，约增长？%；参与病房急救？人次。PACU收治？病人；重症医学治疗科（ICU）收治危重病人25例，并成功抢救治疗一例濒临死亡的重症有机磷农药中毒、呼吸衰竭患者；疼痛门诊诊疗约x例病人；今年我科开展了可视化插管技术等新项目，减少了插管并发症，提高了插管成功率。

  今年麻醉科室全体工作人员全部完成继续教育任务，合格率100%，并派出1名同志外出进修学习，为麻醉科室引进新技术，新理念。

  四、20xx年工作中存在的困难：

  1、现代麻醉技术建设有待进一步发展，特别是可视化麻醉、精确靶控麻醉、疼痛诊疗方面，有待引进专业设备和药物，为其向纵深发展和拓展业务范围提供必要的保障。

  2、随着疼痛门诊的开诊，重症医学治疗科（ICU）收治危重病人，我科室执业人员数量明显不能满足工作计划的顺利开展，我科室工作人员经常超负荷工作。

  20xx年我科将根据医院卫生工作的指导思想、目标任务和要求，为了不断优化我院卫生工作环境，进一步加强我院卫生基础工作，强化职工的思想观念和服务理念，切实抓好自身内涵建设，努力构建具有生机和活力的工作运行机制，不断提高我科服务质量和效益，积极完成科室各项工作指标，我们从医院和科室实际出发制定了以下工作计划。

  一、20xx年科室工作指导思想

  实行党风廉政建设，医德医风建设责任制，坚持以社会效益为中心的办院方针，以救死扶伤、终于职守、爱岗敬业、满腔热血、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医为指导思想，牢固树立为人民服务的宗旨，始终坚持以病人为中心，与时俱进、同心协力、团结奋斗、和谐共处、扎实工作，在全院范围内形成一种“人人为患者献爱心，人人为医院做贡献”的良好氛围，全力打造县级综合医院的名优品牌。

  二、工作目标任务及工作重点

  （一）继续加强科室人员的思想道德学习和教育工作。

  1、及时传达、贯彻院务会议精神。

  2、遵守院规院纪，坚决杜绝私收费，乱收费。

  3、每月最少组织科室人员进行一次政治学习，要求人人有笔记。

  4、不迟到早退，不缺勤脱岗，严格科室请假、销假制度。

  （二）提高科室人员工作质量，在医疗安全优先的基础上，为病人提供安全、无痛、舒适的诊断和治疗条件，对病人疾病救治以及生命体征进行监测和治疗，确保病人的生命安全，保证医疗活动安全顺利进行，并参与危急重症病人的急救复苏工作。开展新业务，新项目，努力推进“二级甲等医院”快速健康发展。

  1、在保证日常业务工作顺利进行的基础上，按时参加院方组织的各项业务学习活动，每周组织科室人员进行业务学习一次，了解新技术，新知识，定期开展危急症患者术前讨论。

  2、进一步完善麻醉护士岗位工作。

  3、加大力度积极开展无痛分娩、无痛胃肠镜与各种急慢性疼痛诊疗业务；

  4、积极培养年轻队伍，搞好科室人员梯度建设，20xx年我科将计划继续选派优秀人员进修深造。

  5、20xx年计划招聘2名工作人员，积极继续开展重症医学治疗科（ICU）诊疗活动。

  （三）不断提高科室质量管理

  1、麻醉科是高风险高收益的临床科室，我科一切工作以质量为核心，为了把医疗质量真正摆上科室管理的核心地位，将继续完善和进一步落实医院各项工作制度，进一步建立健全科室、个人二级质量控制网络，20xx年我科将试行麻醉科每日质控制度，充分体现质量管理人人参与，不断提高科室团队的质量意识，提高质控水平，有效的加强事前控制及环节控制，使失误、问题能及时纠正，提高麻醉质量的稳定性及麻醉质量的持续改进。坚持要求我科各级医务人员具有高度的服务意识，要有视病人为“衣食父母”的观念，全力搞好以病人为中心的服务工作。定期征求各手术科室的意见，结合科室实际情况，认真加以研究和解决。

  2、把握质控重点，深化内涵，切实保证医疗质量控制工作实效。医疗工作的规律就是要遵循卫生部和卫生厅下发的一系列规章制度、治疗指南、治疗护理指南、技术操作规范等，这些都是在血的教训基础上总结出来的宝贵经验，是我们开展医疗质量管理与控制工作的最有力的依据。在医疗质量与管理工作中，要注意质控工作实效，重点做好以下几个方面的工作：

  ①积极开展麻醉临床路径管理试点，探索实施单病种质量控制；

  ②积极开展过程和环节质量控制，有计划地制定阶段过程或环节质量标准，按照规章程序和流程开展质量控制；

  ③及时做好质量控制对象的沟通，及时做好汇总、统计、分析、评价、反馈工作，加强对质控对象的纠偏监控与指导，对运行过程出现的问题要及时研究与调整，坚持持续改进、切实发挥这种方法在医疗质量管理中的作用。

  （四）主动沟通协作，不断优化手术麻醉科工作环境。

  首先要正视困难，抓住医院大发展的机遇，通过各种途径与方式大力宣传麻醉科在医院发展和日常工作中的重要作用，积极争取医院重视、关心和支持麻醉科的良好发展。二是要与医院各科室沟通协作，对于重大手术及危重患者的抢救工作要共同参与协商与讨论，最后组织相关人员进行总结积累；对于新技术新项目的开展更应如此，亦应相互支持，互相帮助与体谅。三是与兄弟医院之间建立良好的沟通与协作平台，促进共同发展。最后努力克服种种困难，建立良好的科室工作运行机制，完善各种医疗设备，使各项工作顺利完成。

  （五）努力减轻患者负担，缓解群众“看病难、看病贵”的问题。

  1、合理用药，缩短手术流程；

  2、坚决抵制商业贿赂行为。

  （六）坚持以人为本，开展个性化服务，倡导为患者作好事。

  （七）患者投诉率保持零水平。

篇7

一、规范孕产妇系统管理工作，提高保健服务质量。

1、围产期保健工作是妇幼保健的重要内容，一直以来政府都给予高度重视，特别是新型农村合作医疗制度实施，极大地提高新法接生率和住院分娩率，孕产妇和新生婴儿的生命安全得到大力保障。我乡大力开展孕产妇系统管理工作，村级妇幼保健人员对辖区内的孕产妇进行摸底排查，卫生院妇幼保健门诊负责孕产妇的建卡建册及孕期保健工作，按孕早、中、晚期、产褥期所规定的检查项目进行系统检查、监护和保健指导，及时发现高危情况，以确保母亲安全。

2、高危孕产妇的管理工作：严格按照上级文件精神，开展对每一位孕产妇进行妊娠风险评估工作。全年本院共初诊建卡建册166人，复诊340余人次，分别进行了风险筛查工作。首诊妊娠风险筛查阳性89人，筛查阳性率53.6%，对筛查阳性166人分别进行五色分级，专案管理，定期追踪随访至平安分娩，高危住院分娩率100%。

3、《母子健康手册》发放：按照县级文件要求，我乡2019年共发放《母子健康手册》101人，将健康教育贯穿整个孕产期，及时解决孕产妇的思想顾虑，使每个孕妇安全度过孕产期。

4、各项保健指标工作完成情况：当年妇幼年报常住孕产妇数84人，活产数124人，常住孕产妇系统管理115人，系统管理率100%，门诊建卡建册166人，孕产妇签约159人，其中普通孕产妇签60人，高危门诊建卡建册89人，高危孕产妇签89人，孕产妇产前检查340人次；高危门诊登记89例；产后访视115人，访视率92.74%，住院分娩活产数124人，住院分娩率100，孕产妇死亡0例，低出生体重3人，低出生率2.4%；巨大儿8人，巨大儿出生率6.45%。艾、梅、乙咨询登记69人；叶酸发放128人，从上述上报情况可以看出，妇幼保健工作还存在很多不足之处，特别是外出流动孕产妇、出生等情况方面，还存在很多漏洞甚至是空白点，如何加强孕情跟踪，尽量或减少漏报，是我们下一年度工作中应着重加强的重点。

二、加强国家基本公共卫生服务项目管理工作。

1、艾滋病、乙肝、梅毒母婴阻断工作

按《预防艾滋病、梅毒、乙肝母婴传播工作实施方案》的相关要求，制定了以分管院长为组长、相关负责人为成员的协调领导小组和技术指导小组，加强制度建设，制定了项目工作实施方案，并按“实施方案”要求，加大对孕妇艾、梅、乙项目知识的宣传、咨询、检测工作，确保每一位孕妇在孕期能够进行艾梅乙的检测，争取做到早发现早治疗；加强健康教育宣传，确保每一位在家计划怀孕对象能够在孕前就能免费服用叶酸；孕期做好定期保健，确保绿色通道畅通；加强农村孕产妇住院分娩补助宣传，确保母婴安全。2019年全年HIV免费咨询、检测69人，孕期梅毒免费咨询、检测69人，乙肝免费咨询、检测69人，乙肝阳性1人，乙肝阳性检出率1.49%。

2、农村孕产妇增补叶酸预防神经管缺陷项目

按照《增补叶酸预防神经管缺陷项目管理方案》要求，以县妇幼保健院作为全乡项目技术指导核心。同时开展了以下工作：

（1）、加强项目的宣教工作。加强项目宣教是“增补叶酸预防神经管缺陷”项目的重要内容。我乡通过采取宣传栏，印发宣传资料以及利用电视、各种形式的培训等宣传准备怀孕农村妇女及孕早期妇女补充小剂量叶酸的好处及领取叶酸的程序。通过宣传提高广大育龄妇女对于孕早期服用小剂量叶酸知晓率。

（2）、加强村级对项目知识的培训，要求对辖区内的待孕妇女进行摸底造册，并组织发放小剂量叶酸片，做好发放登记及信息上报工作。大力宣传小剂量叶酸增补相关知识，提高待孕妇女的优生优育的意识，尽量为减少新生儿神经管畸形出生缺陷的发生做好预防工作。2019年我乡共发放待孕妇女及早孕妇女128人，发放叶酸316瓶，并对其进行了健康教育，签订了知情同意书，使服药对象正确了解相关知识，提高叶酸的服用率和依从率。

3、积极做好妇女病普查普治工作，改善妇女整体健康状况，保护劳动力资源。

我乡按照县文件精神的要求，制定了大石布依族乡2019年妇科病普查普治实施方案。规范检查流程，注重检查细节，安排好项目进度，提高检查人员的技术水平和服务质量，努力减少误诊、漏诊，确立专人对疑似病例和阳性病例进行追踪管理。因条件有限，两癌筛查无法完成。我乡从2019年9月22日开始，10月6日全面普查工作结束，共对我乡适龄妇女普查262例。明年争取上级协助完成两癌筛查工作。

4、充分发挥乡村级妇幼保健队伍，做好网底工作。为了稳定乡村级妇幼保健队伍，确保乡村级妇幼信息资料的真实、准确，我们积极向领导汇报，确保村级妇幼保健人员的工资到位。

5、健康脱贫工作：积极配合上级领导安排，全面落实健康扶贫工作，2019年度，大石布依族乡贫困孕产妇共264人，贫困孕产妇3人，贫困儿童36人，全部实施免费检查服务。共对60人贫困育龄妇女实施了免费的妇科病筛查。

三、不断加强业务知识学习，提高服务质量。

根据我县妇幼保健中心的安排，积极组织村级业务技术人员进行各类项目知识的培训，提高业务人员的技术水平。重点针对孕产期保健，高危筛查，产后访视，母乳喂养等方面进行业务培训，以便各村更好的完成产后访视工作。通过业务培训，不但是高了其业务素质，还促进了妇保人员不断进行业务学习，武装头脑，更新知识。每月例会各村保健员均能及时到会，风雨无阻，让我们及时领会上级文件精神及工作上一些新的技术要求，并整理出各项表卡的填写规范及注意事项，从而促进各项工作的规范化、系统化。

四、加强对村级督导考核与指导。

年初制定督导考核方案及指导计划，实施一年至少四季度的村级考核和指导，采取入户调查，随机电话抽查、面对面的讲解等方式考核真实性。对督导结果采取全乡通报，作为绩效考核指标实施奖惩措施，真正体现多劳多得，调动村级人员工作的积极性。

五、存在的主要问题

1、村级网底相对薄弱，妇保人员兼职其他业务较多，不便行使保健员职责，群众落后的思想仍然存在，许多产妇及家属不理解、不支持、不配合外还有我们的工作人员宣传不到位导致出生缺陷发生率仍然存在。

2、对村级保健人员的管理有待于进一步加强和提高。除业务技能指导培训外，工作责任心的教育不容忽视。只有通过严格监督指导、考核管理和培训才能保证收集原始数据客观、真实、及时，工作质量不断提高，达到预期的项目实施效果。

3、孕产妇的外出流动性较大，无法确保外出流动的孕产妇得到规范的保健管理。影响系管率，同时也增加出生漏报率。

六、明年工作思路

1、加强对外出流动人口中孕产妇的保健管理。

2、加大健康保健知识的宣传力度，增强全民健康意识，提高人民群众的自我保健意识和利用健康保健服务的能力，加强妇女病普查普治工作，努力降低妇女常见病、多发病的发病率。

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关键词 患者满意度 描述性统计 主成分分析 信度检验 效度检验

一、引言

随着人们生活质量的日渐提高，健康问题已经成为民众密切关注的话题，再加上我国医疗制度的深化改革，种种医保政策的出台，顾客对医疗条件、医疗技术等有了新的要求。为了满足患者对医院服务质量的新要求，各医院之间相互竞争，用各种有利的方法来获得顾客对自己的认可，而要想多数患者对医院满意，就必须提高医院的满意度，这样可以更好地树立医院的公众形象，完善医院的体制，减缓医患之间的矛盾。因此，患者满意度是衡量医院服务质量，完善医院管理制度的重要参考指标。通过调查患者对医院所提供服务的满意度，可以清晰地衡量医院的服务质量。[1，2，3，4]

目前，国内对于医院满意度的测评也存在着一些问题，导致结果不能为医院提供有用的信息，也不能反映医院的服务体系到底如何。其导致测评失败的因素为：一方面，问卷调查本身缺乏科学性。一部分问卷调查表只是对回收数据进行粗略核算统计，对医院相关人员的意见总结，不具有普遍代表性，不能突出关键问题，没有深入发掘它们之间的联系，使整个问卷表的结构不一致；另一方面，除了少数一些满意度调查表进行了问卷的信度和效度检验外，许多问卷调查没有对问卷进行效度和信度检验，使问卷本身的设计缺乏合理性。一些用满意度作为医学或管理、干预评价指标的研究，对结果的解释欠妥，对结果的归因分析也不能令人满意，满意度结果的范围也比较局限。[5，6，7，1]

二、概述

（一）顾客的概念

“顾客”是指任何可能接受商品或服务的对象。而“顾客理论”是指“一切以顾客为中心，顾客是上帝”，以顾客作为经营的中心，调整自己，以适应竞争日益激烈的市场，尽可能让顾客满意。在对如何能更好地服务顾客的研究中，医院门诊患者作为医院服务的中心对象，为他们提供出色的服务是医院的宗旨，医院为顾客提供与健康相关的服务，医院因顾客而存在，没有顾客的医院也没有存在的必要。所以，在顾客理论研究中，患者及其他来医院人员全部都可以是医院的顾客，医疗服务是用于满足顾客健康及与健康相关的欲望或其他事物。[8]

（二）患者满意度

“客户满意”是指个人对某种服务的感受效果与其预期的效果相比较后，导致心里快乐或者不满的感觉状态。[6]对医院而言，患者就是客户，但是目前尚未有普遍被接受的患者满意度的定义或解释。[9]“患者满意度”是指患者由于健康、疾病、生命质量等方面的要求对医疗服务产生的期望，基于这种期望对所接受的医疗服务进行的一种主观评价。

三、抽样设计及问卷设计

（一）抽样设计

2016年3月中旬到4月初，山西省大同市某三级甲等医院前去就诊的患者或陪同家属为研究对象，要求问卷的填写对象能独立完成问卷，排除可能对问卷的真实性有影响的相关人员。本次调查共发放380份问卷调查表，共回收有效问卷346份，所占发放比率为91.05%。

（二）问卷设计

本次的调查问卷采取的是自行设计的方式，问题是以患者进入医院的就医流程为依据而设置的，设置了5个等级：1满意、2较满意、3一般、4不太满意、5不满意，对医院满意度进行评价。选择统计学专业的学生作为问卷调查人员，使用统一的问卷调查，现场发出问卷并且现场收回，以确保问卷的统一标准。

（三）统计分析

1.对问卷的各个项目进行总的描述性统计。通过对整个问卷项目的描述性统计，可以大致地看出患者对医院哪些指标满意，哪些指标不满意，有利于为更深层次的分析做参考依据。

医院患者对医院各项的满意度都在较满意与一般之间，但也可以看出对于医院的收费、候诊时间等，大多数就诊患者都觉得还有待提高。

2.门诊患者就诊科室构成。将接受问卷调查的346名门诊患者的就诊科室分为急诊、内科、外科、妇科和其他。其中急诊占本次调查对象总人数的7.8%；内科占15.3%；外科占28.3%；妇儿科占9.8%；其他占38.7%。

3.不同科室候诊时间的描述性统计，对科室和候诊时间进行交叉制表。首先它们比观察频数更能直接地反映交叉分组，即科室和候诊时间之间的结构关系；其次，它们之间的对比关系可用于揭示科室和候诊时间之间是否存在相关关系。在进行列联表的结果分析时，需要用到检验，[4]检验的p值为0.014水平低于显著性水平=0.05，表明科室和候诊时间之间存在密切关系。

医院内科就诊患者和外科室就诊患者多数觉得候诊时间较满意，而对于急诊与妇儿患者则认为就诊的候诊时间满意度相对较低。由此可知，不同科室与就诊等候时间存在相关关系。

4.门诊患者对诊疗过程的满意度统计。诊疗过程包含五个指标：医生倾听病情的耐心程度、解释病因的清楚程度、技术水平、尊重患者隐私的情况以及交代用药及有关事宜的服务。

5.对医院硬件设施满意度的描述性统计。该医院的硬件设施还是占优势的，包括医院的环境、医疗设备、医院附近的交通及停车状况，在这些方面的满意度也较高，说明该医院对硬件设施投入较大。

6.门诊患者对医院收费的满意度统计。在本地区的消费水平下，本次调查的患者多数认为该医院的收费有点偏高，也有少数患者觉得该医院的收费还可以接受。

7.门诊患者对医院的总体满意度。对于医院总体的满意程度，多数病人认为该医院还是不错的，其占总调查人数的51%；还有约38%认为该医院总体看来也一般；当然有少数人对该医院的总体印象不好，对就诊不太满意。总的来说，患者对该医院的评价还是不错的。

（四）问卷调查表的设计与分析

1.信度检验。“信度检验”是指根据测验或量表工具所得到的结果的一致性（Consistency）或稳定性（Stability）。通俗的说，如用同一份问卷测量患者对医院满意度的情况，若前后几次的测量结果相同，就说明它的信度高；相反，如果接连几次得到的问卷结果都不同，就说明它的信度较低。此次，将用克朗巴赫系数信度法对问卷表进行信度检验，其中性度系数为0.871，由于其大于0.8，尤其是这么大样本的情况下，故可推断该门诊患者满意度问卷调查质量是很高的。

2.效度检验。“效度”是指测量工具的有效性，反映的是测评结果的有效程度。本研究采用因子分析法对问卷进行效度检验，KMO统计量用来衡量因子分析的效果，取值范围为0-1之间，一般认为KMO统计量越接近1，做因子分析的效果越好，结果显示KMO值为0.925，所以认为非常适合做因子分析。为了使找到的主成分因子更易于解释，对因子载荷矩阵进行了旋转。结果显示这些变量在相应的因子上都有较大的载荷，这与设计的问卷调查表相吻合，这说明医院患者满意度调查体系具有较好的结构效度。

四、结论与建议

（一）结论

1.通过分析得出，该院门诊患者对医院的总体满意度还可以，特别体现在对医院的环境方面，还有医院的硬件设施，满意度也较高；其次，对于医生的技术水平，大多患者认为一般，对于相关人员的服务态度，其满意度偏低，并且结果显示急诊等候时间较长，同时患者觉得该医院收取医疗费用也偏高。

2.利用SPSS统计软件，进行了卡方检验、方差齐性检验和单因素方差分析得知，医生解释病因的清楚、医生尊重患者隐私、医务人员的服务态度、医院的技术设施以及医疗费用对医院患者总体满意度的产生有着重要的影响。

3.对患者满意度的初始调查量表进行信度检验，结果显示该量表的设计结果具有稳定性。

4.本次调查通过因子分析法对问卷的结构效度进行检验，检验结果证实了本文所提出的对大同综合性三甲医院患者满意度调查量表具有良好的信度和效度。

（二）建议

1.改善就医环境。医院应以患者为中心，从患者的角度去看待问题，为它们提供更为优化的日常看病环境，从而增加病人对医院满意度。具体方法有：加大绿化投入、定期消毒院内设施、保持公共区域的清洁卫生。

2.建设良好的医患关系。医护人员应对门诊患者应真诚相待、热情服务，做到多看、多问、耐心听，多说、多笑、多沟通，不要给患者增加心理负担，给患者留下美好的印象，增加患者对医院的满意度。

3.完善医院收费管理制度。医院要做到对医疗费用、相关药品费用的透明公开，对于不明收费给予耐心认真地解释，做到每一项收费合理，更重要的是要加强收费系统的管理，严禁胡乱收费。

4.改善就医流程，缩短等待时间。医院应科学设置各科室的位置，尽量集中相关科室，使患者的就医过程顺畅。同时，分层设置挂号、缴费窗口，分散人流量，提高医生的诊察效率和减少患者的等待时间。

5.设立激励机制。医院可通过季度或年度评选“最佳医务服务人员”“最优诊治医师”等途径奖励服务良好、表现优秀的医务人员和好评最多的诊治医生。

（作者单位为山西大同大学）

参考文献

[1]张淑芬.应用服务满意度调查评价大庆油田总医院服务质量[D].吉林：吉林大学，2007.

[2]侯佳乐，马进.者医疗服务满意度研究与应用综述[J].中国卫生资源，2011，14（3）：138-139+153.

[3]杨俭英.我院患者满意度调查的信度分析

[J].中国医院管理，2004，24（11）：55-

56.

[4]任真年.现代医院顾客满意球体结构研究

[J].中华医院管理杂志，2002，18（9）：540-541.

[5]周勇，聂绍芳.医院顾客满意度测评研究述评[J].现代商贸工业，2010，22（19）：51-52.

[6]胡守忠.消费者满意度分析及评价[J].价值工程，2002（1）.

[7]吕世伟，付连尚，王杰宁，刘阳，李堂林，储静，朱晓燕.某三甲医院出院病人医疗服务满意度分析[J].中国医院管理，2005（2）.

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一、取得的主要成绩

1、住院分娩率为92.77%.在去年的基础上,提高了4.47%；

2、孕产妇死亡率为34.60/10万.比去年下降了34.35%,比州定目标下降了35.93%；

3、新生儿破伤风发生率为0；

4、孕产妇产前检查率96.67%,比州定标准提高了7.4%；

5、高危孕产妇检出率30.96%、高危孕产妇住院分娩率98.82%,比州定标准分别提高了72%、0.84%；

6、7岁以下儿童保健覆盖率85.40%,比州定目标提高了6.75%.

二、主要做法

在工作中,我们以实施“降消”项目为契机,把维护妇女、儿童健康权益作为我们的大事来抓,加大了妇产儿科规范化建设,畅通产科绿色通道,提高了母婴保健技术服务能力和质量,降低了孕产妇和婴儿死亡率,赢得了市场和社会的信赖.

（一）加强妇幼保健管理,完善基层妇幼保健网络

1、县卫生局领导高度重视,亲自督查督办.降低孕产妇和婴儿死亡率已纳入为民办实事内容,卫生局非常重视,将此项工作列入了重要议事日程,共召开6次专题会议,研究妇幼保健工作,组织召开2次妇幼卫生工作会议及培训班,分管妇幼的某某副局长自始自终到会,并作了重要发言.业务股人员经常同妇幼保健基层人员深入基层,及时解决基层的难题.这种主要领导亲自督,分管领导主要抓的工作格局,为妇幼保健工作营造了良好的氛围,保证了妇幼保健工作正常运行.

2、县妇幼保健所保健人员到位,工作扎实.我所在人员十分紧缺的情况下,仍然抽出8名业务骨干从事基层保健工作,保障基层保健工作的需要.全年,他们深入基层,共完成30乡镇106村的督查与指导,深入基层达95天,人均达105天,掌握了全县妇幼卫生工作状况,及时为基层解决了工作中存在的问题与困难.

3、充分发挥乡村级妇幼保健队伍,做好网底工作.为了稳定乡村级妇幼保健队伍,确保乡村级妇幼信息资料的真实、准确,我们积极向领导汇报,确保乡镇妇幼保健人员的工资到位,专干专职从事妇幼卫生工作,改变了以往“专而不干、干而不专”的状况,同时,根据人员的分工,对部分乡镇进行了调整,做到了无空白乡.村级保健员职责由村卫生室兼代,报酬由州、县财政解决.

4、国债项目正紧锣密鼓地进行.按照国债项目建设要求,县发改局以永发改字[2010]107号文件,下达了县妇幼保健业务用房建设计划,目前,已给相关领导部门汇好报,建设方案、施工图纸已完成,施工的前期工作准备就序.

（二）以《母婴保健法》为依托,规范母婴保健服务

1、规范产科建设.提高产科质量,是保障医疗安全,降低孕产妇、新生儿死亡率的重要途径.为此,我们按照县乡两级不同的标准,制定了学习计划,有目的分期分批进行学习.县急救中心,成立了孕产妇急救小组,制定了急救方案,健全了抢救工作日程和相关制度,保证随时处于应战状态,并向全县公布了急救电话.乡级主要针对平产和一般难产进行了培训,并组织乡级妇幼保健人员到县级医院临床进修.全年妇产人员进修达9人,举办两期业务培训班,参训率分别为100%、97.5%.

2、加强出生医学证明发放管理工作.与部门配合,坚持持《出生医学证明》入户,提高了《出生医学证明》发放率,全年共发放出生医学证明7000张.

3、全面启动免费农村妇女病普查工作.通过县政府,卫生局和县妇幼保健所积极争取,经国家初保基金会的同意,我县2010年广泛开展了妇女病免费普查,优费治疗项目,到目前为止完成了11个乡镇妇女病普查普治,共检查了12012人,没有妇科疾患的仅有1820人,占检查人数的15.15%,患各种妇科疾病10732人,占检查人数的84.85%.检出妇女疾病的主要有：宫颈疾患6342例次,疾患4844例次,乳腺疾患2067例次,子宫肌瘤317例次.治疗人数达10285人,其中海极星治疗达1307人,子宫次全切除术25例,摘除息肉196例.

这次妇女病普查普治得到了广大人民群众的称赞.来检查的妇女中,年龄最大的有89岁,有的甚至一次都没检查过.对我们这种送检查、送治疗上门的做法,老百姓非常满意.通过这种近距离地和老百姓接触,也让我们医务人员进一步感受到了作为妇幼保健人员肩上的责任和重担.

（三）规范孕产妇系统管理工作,提高保健服务质量

全县各级医疗保健单位均建立了孕产妇保健卡（手册）,乡村级妇幼保健人员对辖区内的孕产妇进行摸底,按孕早、中、晚期、产褥期所规定的检查项目进行系统检查、监护和保健指导,及时发现高危情况,以确保母亲安全.同时,严格按照高危妊娠评分标准进行筛查与管理,评分在10分以上者由县妇保所统一管理.规范的管理模式使今年孕产妇死亡率大大降低,有效保障了孕产妇的安全.全年总产妇数5752人,活产5780人,产前检查5587人,率96.67%；产后访视5521人,率95.52%；新法接生5654人,率98.34%；住院分娩5362人,率为92.77%；高危产妇1781人,检出率为30.96%；高危住院分娩为1760人,率为98.82%；孕产妇死亡2人,率为34.60/10万,有效地降低了孕产妇死亡率.

（四）规范托幼机构的管理,提高儿童保健服务质量

儿童保健严格实行“4.2.1”体检制,重点加强对0—3岁儿童系统管理,儿童“四病”的防治及学龄前儿童体检工作.全县共有7岁以下儿童数39476人,儿童保健管理33714人,保健管理率85.40%,3岁以下儿童系统管理14638人,对5岁以下儿童进行了营养评价,实查人数23751人,检查出体弱儿752人,对体弱儿全部进行了专案管理.全年婴儿死亡率为14.19‰,5岁以下儿童死亡率为17.30‰.

为了加强儿童生长发育的监测和疾病防治,提高全县儿童健康水平.我所与卫生监督所、教育局密切配合,规范了托幼机构的管理,坚持了持卫生许可证办园,教师持健康证上岗,儿童凭合格证入园.全县共健康检查在园儿童达6000多人,并进行了营养评价,教师健康检查达250多人,筛出不合格8人.举办一期卫生保健培训班,每季进行卫生保健指导,掌握规范办园等工作内容.

（五）加大预防与控制出生缺陷工作力度

针对我县出生缺陷发生率高的现状,我县采取了增补叶酸等方法预防,认真做好新生儿疾病筛查和新生儿听力筛查工作,从而有效降低残疾儿童的发生率.为此,我们加大了宣传力度,对妇幼专干进行培训,在电视台播放纪录片、进行公示等等,动员全民共同预防出生缺陷的发生.全年共口服叶酸1436瓶,新生儿疾病筛查848例,筛查率为14.67％,新生儿听力筛查27例.

（六）加强妇幼项目工作的管理

今年的“降消”项目工作取得了可喜的成绩,主要表现在四个方面.1是项目管理规范、组织健全,对项目的领导、指导监督有力,层层狠抓落实.2是项目方案统计科学、操作性强,执行单位能精心组织,运作规范,责任到人.3是宣传覆盖面广.贫困救助的程序和方法已经深入到村村寨寨,做到了家喻户晓.四是救助范围不断扩大.2010年实施救助3616人,金额达567950元,其殊救助13人,金额为27500元.比2010年救助人数增加1132人,救助人数增加率为45.57%.救助力度的加大,使住院分娩率大幅度地提高,有效地减少了可避免孕产妇的死亡.

（七）加大健康教育工作力度,提高群众自我保健意识

做好妇幼保健工作,宣传要先行,要把妇幼保健知识和《母婴保健法》真正普及到广大人民群众中去,使他们知法、懂法、守法,从而提高自我保健意识,自觉参与保健.今年,我县利用妇女病免费普查的时机,对11个乡镇60000多名农村妇女开展了面对面的宣教,在县电视台播放健教知识及相关新闻共10次.另一方面常年开放健教咨询室,开展孕产妇保健、妇女生殖健康、出生缺陷的干预、婴儿喂养等内容的咨询工作.共印制宣传材料4种、发放68000份宣传单、悬挂横幅16条,张贴宣传标语宣传画250多张,办宣传刊400多期.通过有效的健教活动,使健康教育覆盖面达到了85%以上,对整个妇幼卫生工作实施起到了巨大的推动作用.

（八）加强医院管理,提高医疗质量,不断提高医疗服务水平

1、强化全民医疗安全意识,促进医疗质量全面提高.,加大管理力度,保障医疗安全.在医疗质量管理上,制定和完善了质量考核制度和质量抽查制度,明确管理措施,保障制度的落实.2是成立质控科.由专人负责病历质量控制,按照质量考核标准及办法,每月对病历和处方进行质控.质控结果与科室的劳务分成挂钩.3是规范了首问首诊负责制、医师查房制及急危重病人会诊制等,健全了各项技能操作程序,完善了各项登记制度,严格控制了院内交叉感染.通过狠抓医疗质量,有力地促进了医疗技术水平的提高和各项工作的完成,确保了医疗安全,防止了医疗差错事故的发生.较好地促进了我所医疗水平的提高,赢得了社会的广泛赞誉,取得了社会效益和经济效益的双丰收.全年处方合格率为98%,病历书写合格率100%,无丙级病历.今年1—9月份,门诊共接诊21886人次,比去年同期增加2954人次；住院治疗1170人,比去年同期增加128人；业务收入245万元,较去年同期增长61万元,增长率为33.15%.

2、加强硬件设施投入的力度.,加强专业技术人员培养.1是所内加强业务学习,完善各项业务制度,加强产科各类手术操作规程,每周组织业务学习两次,打好理论基??是“走出去,引进来”,选送6名青年业务骨干到省、州进修学习,掌握最新医学发展动态,掌握了最新医疗技术水平.其次,加大对先进医疗仪器的投入.先后购置了彩超、新生儿听力筛查仪、妇科治疗仪、海极星聚焦治疗仪等。

3、以需求为导向,不断拓宽业务范围.为了适应市场经济的需求,满足广大人民群众的需要,我所积极引进新技术、新项目,今年新开展了彩超、新生儿听力检查辅助业务,海极星聚焦治疗、妇科臭氧冲洗等治疗项目,深受广大人民群众的欢迎.

4、加强医德医风建设,树立全心全意为病人服务的宗旨.认真贯彻理论和“”重要思想、党的十七大精神,加强医德医风建设,努力提高职工思想道德素质,一切以病人为中心,提高医疗服务质量,规范医疗服务行为,维护群众利益,构建和谐的医患关系.

经常性开展职业道德教育,纠正行业不正之风,坚持以病人为中心,提供优质、便捷服务,深受广大患者及家属的赞扬,使我所两个文明建设取得了长足发展。

（九）以治理商业贿赂为重点,加强党风廉政建设

治理医药领域商业贿赂问题是全社会关注的焦点,所领导对此高度重视,把此项工作作为党风廉政建设和反工作的重点,专门开会研究和部署,组织全所干部职工认真学习上级文件精神和本所的规定,提高思想认识,遵守职业道德和职业纪律,自觉抵御不正之风的侵蚀.对单位采购药品、一次性用品及大型医疗设备严格实行阳光操作和招标采购,从而从源头上杜绝了商业贿赂行为.分管业务的副所长某某全年来共拒收病人红包10余个（具体金额不详,约2000元）,拒绝病人吃、请20余次,上交红包两个、猛洞河超市卡1张,总价值300元；领导的言传身教给全体干部职工带了一个好头,全所无一人发生违法违纪行为,无一例向病人索拿卡要现象发生.

（十）以打击“两非”为切入点,带动计划生育工作稳步推进

所领导非常重视计划生育工作,调整成立了计划生育综合治理领导小组和集中整治非医学需要鉴定胎儿性别和选择性别终止妊娠行为领导小组.领导小组下设办公室,从而使计划生育工作做到了主要领导亲自抓,分管领导全力抓,具体工作有人抓的工作格局.同时,所长和分管所长经常到各科室督查、检查工作,今年共召开计划生育专题会五次,下科室督查12次.为了把计划生育工作落到实处,单位与科室负责人签订了人口和计划生育目标管理责任书；与妇产科医生、B超操作人员、药库和药房终止妊娠药品管理人员签订了关爱女孩综合治理出生人口性别比偏高问题行动目标管理责任书,将计划生育、打击“两非”工作到人.对B超仪器执行了登记备案制度,3台均已备案.

全年共接收住院孕产妇1299人,持生育证生育1086人,持证率达85.71%；无证生育181人,无证上报计生部门181人,无证生育上报率达100%；实施终止妊娠手术32例,有效证明32份,实施终止妊娠手术持证率为100%,其中20岁以下实施终止妊娠手术22人,由计生部门开具相关证明6人,死胎死产4人；门诊孕13周以上孕产妇无证对象登记1602例,无证对象上报1602例,门诊孕13周以上孕产妇无证对象上报率100%；孕13周B超检查人数3343人次,医生双签字3343人次,B超双签字率100%.

同时,加强对所内工作人员及家属的计划生育管理,现有45岁以下育龄妇女数27人,其中上环21人,查环查孕应检24人,实检24人,查环查孕年内两次检查率为100%.目前,所内无一人计划外怀孕.

三、存在的主要问题

1、保健网络不健全.虽然,县级妇幼保健人员到位,工作落实,但村级网底薄弱,一般均由村医兼保健员,大部分村医为男同志,很少行使保健员职责；乡级服务能力不高.产科基本技能和技术水平不能满足广大人民群众的需求.

2、群众落后的思想仍然存在.新生儿疾病筛查和增补叶酸工作难度大,许多产妇及家属不理解、不支持、不配合,导致出生缺陷发生率仍然很高.

四、明年工作思路

明年工作的指导思想是：坚持以人为本,努力构建团结协作、和谐愉快的工作环境,建立平等互信的医患关系.坚持以保健为中心,以保障生殖健康为目标,保健与临床相结合,面向基层,面向群体的妇幼卫生工作方针,加强业务技术指导,拓展服务领域,提升服务水准,稳定和发展医疗保健业务；强化制度落实,确保医疗安全,努力做好公共卫生服务.

按照这一指导思想,明年初步确定以下五项年度工作目标：

1、加快医院基础设施建设.积极筹措资金,早日完成国债项目的妇幼保健业务用房建设.

2、加强流动人口中孕产妇的保健管理.建立以县妇幼保健所为核心的孕产妇管理中心,明确专人负责协调管理辖区内流动孕产妇及儿童,及时摸清流动育龄妇女孕情,筛查高危,为她们提供与本地孕产妇相同的保健服务.

3、进一步扩大宣传面,充分利用各种群众喜闻乐见的形式,普及预防出生缺陷的科普知识,加大预防与控制出生缺陷工作力度,力争新生儿疾病筛查率达40%以上,孕妇规范增补叶酸率达15%以上.

4、加快人才培养,优化人才结构,打造品牌医院,使“两个”效益明显增长.

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关键词：患者满意度 调查 整改落实

为深入推进公立医院改革，有效评价医院服务质量与水平，促进医疗机构持续改善服务质量，不断提高管理水平，为人民群众提供方便、有序、高效、温馨的医疗服务，社会满意的考核评价纳入了医疗机构的绩效考核体系。

北京中医院为提高患者满意度做了不懈努力和诸多创新，在2014年患者满意度评价中取得了巨大进步，笔者通过本文对北京中医院在患者满意度方面的具体措施做一梳理。

一、调查资料与方法

（一）调查对象

本研究以北京中医医院3600例门诊患者及1200例住院患者（ 内科、外科、妇科、儿科） 为研究对象。

1.门诊满意度调查对象

纳入标准：同意参加调查；意识清楚，能进行语言沟通；病情许可，能配合调查。若患者为儿童或精神疾病患者，由陪同患者就诊的家长、亲属或法定监护人代为填写调查问卷。

排除标准：在特需门诊和干部门诊等特殊门诊就诊的患者；终止妊娠的患者；性病患者。

2.住院满意度调查对象

纳入标准：住院时间≥3天；意识清楚，能进行语言沟通；同意参加调查。

排除标准：住院时间

（二）调查方法

1.现场调查

此方法主要用于门诊患者满意度调查。第三方调查员佩戴 “患者满意度调查员”胸卡，在统一规定的时段内到医院主要门诊服务区域，根据患者抽样要求随机选择符合调查条件的就诊患者进行问卷调查，问卷采取不记名的方式现场填写，当场回收。

2.电话调查

此方法主要用于住院患者满意度调查。调查人员根据上月出院患者数量，由信息中心在出院病人调查表数据库中按不同科别提供符合调查条件的患者，征求患者同意后，进行电话问卷调查。

（三）调查内容

通过参考医管局调查内容、征询科室意见等途径，确定调查问卷的内容如下：

1.门诊满意度

调查内容包括医院环境、挂号和候诊、诊疗、辅助检查、取药和交费、投诉等六个维度。每个维度分解成若干个题目，每个题目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”进行1-5级计分，详见附件1。

2.住院满意度

调查内容包括医生诊疗、护理服务、后勤保障、出院指导、相关服务等五个维度。每个维度分解成若干个题目，每个题目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”进行1-5级计分，详见附件2。

（四）统计方法

调查结果由专人录入，运用spss、excel等软件进行数据分析。

二、同期数据对比

（一）门诊满意度2014年与2013年对比，如表1。

（二）住院患者满意度2014年与2013年对比，如表2。

通过2014年度与前一年患者满意度得分情况的对比可知，2014年，门诊与住院患者在各维度对我院满意度均有提高。

（三）2014年与2013年总分对比

经过一年的努力，我院患者满意度综合水平有所提高，在全市21家市属医院中的排名由第17位上升至第9位，取得了较大的进步。

三、往年患者满意度工作实施中存在的问题

（一）调查人员无保障

以往的调查人员一年需完成门诊及病房问卷共6720份，平均560份/月，而调查人员的构成经历了从实习护士到在读学生又到社会志愿者的多次变迁。虽然在院里的协调下，党办、护理部、教育处等部门对调查都十分配合，但是由于实习护士临床工作繁忙、学生因寒暑假等原因无法保证调查时间、志愿者无故失联等客观情况的存在，问卷工作时常出现人员青黄不接，无法按时进行的局面，这严重影响了工作的顺利开展。

（二）调查人员专业性差

调查员来源经常变化，且全无面访经验，每换一次调查员，医患部负责人员需对其培训一次。由于每次问卷的人员均与上次不同，所以每月的调查员都是新手，在访问技巧、问卷有效性筛选和引导患者开放性回答等方面，他们缺少经验，这就可能造成调查的有效信息缺失，也就无法保障调查质量。

（三）调查结果真实性存疑

患者满意度纳入科室绩效考核，一方面引起了科室对满意度调查的重视，另一方面也存在某些科室截留问卷后自行填写、拦截调查员等违规情况。当调查员为实习生或本院在读学生，或与科室熟络的情况下，上述情况尤为突出，这十分影响问卷结果的真实性。

（四）问题整改环节薄弱

每月的调查工作完成后，专职人员对其进行统计，形成满意度报表，并刊载于院内OA平台，至此，当月的调查工作即告一段落。而管理层并未对付出人力、物力的调查结果进行认真分析，出台相关对策，这使得患者不满意项目一直重复出现，医院服务质量并未得到实质性提高。

四、改进经验分享

（一）拓宽评价途径，增加满意度调查覆盖面

通过近三年对患者的现场拦访和电话回访，我们发现在这两种调查方式中，患者均处于被动接受调查的地位。所以容易出现患者拒绝接受访问，或接受访问后配合度低等情况，这降低了访问成功率和访问质量。

为了提高调查效率和质量，将患者从被动受访转变为主动配合调查，我院在两种调查方式的基础上，开展了患者满意度信息化评价工作。实现方式为：在医院诊疗流程末端的相关服务窗口，安装患者满意度评价器，患者在窗口办理业务时，通过刷卡等方式触发满意度评价器。患者可以根据满意度评价器的语音和视觉提示，对医院服务流程、医院环境、诊疗质量、护理服务、医患沟通、后勤保障、医德医风等方面进行评价。

电子评价系统运行后的3个月，共收集近28000条数据，每月主动进行评价的患者数量占我院门诊量的5%。可以说，信息化满意度评价系统作为现场调查和电话调查的补充途径既节省了大量的人力成本，也保证了调查意见的真实有效。

（二）引进第三方评价机构，提高调查结果可信性

为了弥补以往调查工作的不足，增强调查工作的科学性，提高调查内容的准确性，我院与专业调查公司合作，委托社会第三方评价机构独立开展了患者满意度调查工作。此工作主要从以下方面确保调查质量。

1.方案设计

该调查的主要环节采用了查阅文献、专家论证、预调查、统计学分析的方式，调查人员对调查的时点、方法、样本量、抽样方法、调查问卷以及综合评价指标等进行论证和完善，以确保方案的科学性、公正性和可行性。

2.调查员招募

调查组要严格调查员招募程序，选择工作认真、责任心强、耐心细致、具有基本临床医疗知识、愿意从事调查工作、有一定社会交往能力的人员担任调查员，并统一标准进行培训。

3.问卷调查

调查组还要加强现场调查质量监控，建立调查员自查和督导员抽查制度，每份调查问卷记录完毕后，调查员都要对填写的内容进行全面检查，不符合填写要求的问卷予以废弃，督导员负责随机抽查和审核，确保调查问卷质量。

4.资料整理

由社会第三方评价机构按照保密协议要求，安排专人进行满意度调查的资料统计和分析

工作，统计分析结果直接报市医院管理局，市医院管理局负责统一反馈。有关工作人员不得向外或透露任何与调查有关的信息。

（三）采用项目管理制度，创新工作方法

所谓项目管理是在有限的资源约束下，项目管理者和项目组织通过合作，运用系统的观点、方法和理论，对项目设计的全部工作进行有效的管理，即从项目的投资决策开始到项目完成的全部过程，项目负责人计划、组织、协调和控制，以实现对项目特定目标的管理。

由于患者满意度调查是从患者角度出发来监测医疗服务效果，其评价内容力图涵盖患者就诊全过程，所以无论是调查结果反馈，还是根据调查情况提升服务质量均涉及多个部门，往往一个问题的解决涉及多个部门，它需要多部门相互配合、协同攻关。而不同部门在运作过程中不可避免地会产生摩擦，协作性欠佳，这些无疑增加了管理成本，降低了管理效率。为了充分发挥患者满意度调查的作用，切实改善患者就医体验，提高服务水平，院领导运用科学管理方法，于2014年初成立了“患者满意度工作项目组”，通过项目管理方式提高管理有效性。

该项目由书记和院长任组长，业务副院长担任副组长，全面负责患者满意度工作的实施。院办、医务处、门诊部、护理部、总务处等十四个职能部门主任为组员，承担具体环节整改工作。其中党办、院办等三个部门主任同时承担督导工作，主要监测、评估整改成效。项目管理方法的采用，帮助我们处理了需要跨部门解决的复杂问题，实现了更高的运营效率，其优点在于：

首先，明确了项目管理的专门机构和管理人员，这些人员专职管理患者满意度工作。患者满意度调查工作每月进行一次，调查、统计、分析等工作需要耗费大量精力；同时患者所提意见涉及就诊各个环节，暴露出的新情况和新问题需要各部门不断研究解决，这需要领导层坚持持续改进的工作理念。我院将项目办公室设在医患关系部，并由医患关系部主任担任项目办公室主任，负责项目组日常工作的开展，以协助医院领导对各有关部门分管的任务进行督促和检查，对项目进行专门管理。这项举措改变了以往各部门工作脱节、缺乏统一部署、信息沟通不畅的局面，实现了项目的统一管理、科学统筹，保持了信息的通畅。

其次，设置矩阵结构的组织形式，对项目进行综合管理。所谓“矩阵”，是借用数学中的矩阵概念把多个单元按横行纵列组合成矩形。矩阵结构就是由纵横两套管理系统组成的矩形组织结构。一套是纵向的部门职能系统，另一套是由项目组成的横向项目系统，将横向项目系统在运行中与纵向部门职能系统两者交叉重叠起来，就组成一个矩阵。矩阵制组织改进了直线职能制横向联系差，缺乏弹性的缺点，它的特点表现在围绕某项专门任务成立跨职能部门的专门机构，项目组人员涵盖医院各领域，拓宽了解决问题的思路，提高了项目完成的质量，提高了工作效率。

（四）重视短板问题，狠抓薄弱环节

满意度项目组成立后，每月召开一次例会。根据上月满意度调查情况，聚焦于得分较低的条目，同时结合患者在开放性问题中所提出的意见与建议，罗列出亟待解决的问题，会前发放给参会人员。会议上，项目组成员逐项讨论罗列出来的问题，从问题得分高低、整改可行性、整改周期长短等方面进行考虑，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、难度大的全院配合”的思路进行任务分配。针对每一项低分条目，会上决定整改的牵头部门，根据整改可能涉及的环节来确定配合部门，并明确短板问题的整改期限。要求各责任部门及时了解情况，对于问题要组织整改，举一反三，及时改进服务质量。

比如2013年的门诊患者满意度调查结果显示，“取药等候时间”满意度很低，并且数月连续低分，会议讨论由药学部牵头，门诊部和总务处配合来改善该问题。经过有关部门多次论证，召开协调会，最终我院与中国邮政速递物流公司（EMS）合作，开通中草药、代煎汤药特快专递服务，这一举措极大地满足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。医院为了鼓励患者“尝鲜”，对首批尝试该项邮寄业务的，还免费送2小时保洁弧；颊咦悴怀龌В轻松取药，额外获赠2小时保洁的增值服务，此一举措一经推出，受到了患者普遍欢迎，此后的调查中，关于“取药时间长”的患者满意度得到了明显提升，未再低于85%。

同样，住院患者满意度的调查结果显示，“办理入院和出院手续便捷”一项得分较低，调查者通过对不满意患者的进一步访谈，得知由于我院住院处周末不办理出（入）院手续，导致了患者的不满意。于是，医院领导决定，由财务部牵头，保卫处配合，住院处克服了工作人员周末倒班人手紧张、周末资金安全性低等困难，将办理出（入）院手续的工作常态化，切实以患者为中心，以患者需求为最高工作目标。

（五）建立闭环机制，确保整改落实

为加强患者满意度调查在医院管理和评价工作中的应用，建立和完善患者满意度调查和评价的组织管理体系及工作机制，项目组按照PDCA管理思想，建立了“满意度调查、结果分析、问题反馈、服务整改、效果评估”的闭环式管理模式，以促进我院服务水平的持续改进和提升。

首先，项目例会将整改任务分配至各部门后，牵头部门根据整改情况，定期填写《整改情况反馈表》，明确反馈时间、问题责任部门及责任人、整改要求、整改进度、工作中存在的困难以及所需协助等情况，填写记录由项目办公室统一存档备查。然后，每月例会前，项目办公室根据各部门提交的反馈表，整理、汇总各整改问题的进度，并在会上由牵头部门进行情况汇报，接受组员监督。同时，对于已完成的整改，项目办公室将整改情况报告提交督导组，由督导组成员从整改真实性、延续性、有效性以及制度完善情况四个维度进行评估。对评估不合格的问题再次上会进行讨论，对优点亮点及时进行总结推广，以巩固成果。

提高医疗服务质量，并提高患者满意度，是医院管理的核心主题，也是医院管理者和医务人员共同追求的目标。在这条探索的道路上，我院刚迈出了第一步并取得了可喜的成绩，我们将以此为动力，持续改进，提高医院服务水平和医疗质量。

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