客户信息服务范文
时间：2023-06-08 17:38:43
导语：如何才能写好一篇客户信息服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
和信息服务业
杰出贡献企业奖
十多年的信息技术服务历程中，明基逐鹿服务了大量的各行业的领导企业，在机械制造、汽车制造、快速消费品、零售连锁、酒店服务、金融服务、高新技术、房地产、公用事业、传媒及网络等数十个行业及领域能够提供针对性的解决方案和知识分享体系。
明基逐鹿成立于1998年，前身为明基全球信息技术服务与研发中心，在全球100个以上国家和地区有营运据点，提供IT服务的软件系统开发和支持团队。明基逐鹿拥有近20年软件系统研发营运经验，将明基集团20年以上全球营运管理经验与数百家知名企业客户累积的导入经验，透过HCM、BPM、SRM、MES规划导入及IT Service、ITO业务分享给追求卓越的企业客户，提供横跨两岸领先的企业信息化管理整体解决方案。
以BenQ国际品牌营运经验为基础，提供企业信息化整体解决方案：明基逐鹿是明基友达集团旗下公司。明基友达集团由十余家独立公司组成，横跨信息科技、消费电子与医疗电子等领域。各集团公司分别深入产业布局，不仅是各行业内的创新领导者，同时也形成了高度整合的价值链。
跨越的业务布局：明基逐鹿的业务区域覆盖中国华东、华南、华北及台湾地区，公司总部位于苏州。布局于北京、上海、广州、南京、杭州、深圳、台北等各大城市的分支机构， 持续为企业提供包括IT管理咨询服务、管理软件在内的一站式服务，力争以最快的速度为客户提供及时优秀的全方位管理及信息化服务。
专业的顾问团队，拥有国际化管理理念与实战经验：明基逐鹿是由明基集团企业e化服务团队和具有多年HCM、BPM、SCM、MES等经验的专家所组成，在十几年的信息系统建设过程中，成功地完成了明基集团全球营运的信息系统规划、建置及维护，累积了众多跨国、跨领域的信息化项目实施成功经验。公司成立至今，技术、服务队伍不断发展壮大，现已有四百多位各领域的专业咨询顾问及软件研发工程师。
专业源自实践，最值得信赖的信息服务专家：十多年的信息技术服务历程中，明基逐鹿服务了大量的各行业的领导企业，在机械制造、汽车制造、快速消费品、零售连锁、酒店服务、金融服务、高新技术、房地产、公用事业、传媒及网络等数十个行业及领域能够提供针对性的解决方案和知识分享体系。
篇2
关键词：IOS平台 高校图书馆 移动信息服务
中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1009-5349（2017）04-0125-02
随着我国移动互联网络的发展和移动化图书信息管理系统的广泛应用，我国高校图书馆的信息服务逐渐开始向移动化方向延伸。2016年1月CNNIC的第37次《中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示，我国手机网民规模达 6.20亿，仅通过手机上网的网民达到1.27亿，占整体网民规模的18.5%。[1]
高校图书馆作为面向师生的重要文化机构，信息服务提供必须顺应移动互联网的发展趋势，才能更符合用户使用习惯。[2]即吴志攀教授所提及的 “移动阅读时代”中“一个人的移动化的图书馆”。[3]美国图书馆协会的下设机构 Country Libraries Group在 1949 年将移动图书馆描述为“设计、配备和运作一种运载工具以提供比临时图书馆分馆更加合理实用的服务”[4]，我国高校图书馆基于IOS系统平台的移动客户端是移动图书馆表现形式之一。
张天学者基于Android平台对图书信息服务展开分析，认为Android系统通过改进现有图书馆服务系统成本高、数据流量大、响应速度慢等不足，依据不同需求，为读者收集图书信息，经过数据过滤，将有用的图书信息推荐给读者。[5]本文以此思路为参考，从IOS平台角度对高校图书馆移动信息服务进行调查论述。
一、基于IOS平台我国高校图书馆移动客户端的开通现状
1.开通数量
本文以“图书馆”作为检索词，在IOS平台搭载的APP Store中进行检索。截至2016年4月16日，通过人工排查得到与我国高校图书馆相关移动客户端82个，其中包括台湾部分高校图书馆的移动客户端27个。通过统计APP的版本记录得出，厦门大学是在IOS平台中最早开通移动客舳说母咝＃开通时间为2011年5月13日。在接下来的5年时间内，全国各大高校图书馆陆续开通了移动应用软件，以供校园内使用装载有IOS系统设备的师生用户享受移动信息服务。本文列举了最早开通的10个国内高校图书馆移动客户端。（见表1）
我国高校图书馆移动客户端在IOS系统中的开通，地区分布较广泛，已覆盖至福建省、江苏省、湖北省、浙江省、陕西省、四川省、北京市、山东省、上海市、辽宁省、安徽省、广东省、吉林省、山西省和台湾地区等15个省市地区的大、专院校。绝大多数已开通IOS系统客户端的高校图书馆平均每校有1个图书馆客户端。浙江大学、山东师范大学、南京审计大学、南京中医药大学等院校每校拥有2个甚至更多图书馆或综合性移动客户端。
表1基于IOS平台高校图书馆移动客户端统计
版本更新次数上，本文依据软件版本记录，将我国高校图书馆移动客户端从开通至今的更新记录作了统计，版本更新次数从侧面或可反映高校及开发商对此软件的持续关注程度。其中大陆地区高校移动客户端更新次数最多的是名为浙江大学媒体信息中心的移动客户端，该客户端开通于2013年1月9日，至今已经历12次版本更新，最近更新为2015年9月12日，4.1.0为当前客户端最新版本。版本更新次数次之的为东南大学移动图书馆客户端，自2012年10月24日第一版至2016年2月3日最新版，持续更新共8次。台湾地区版本更新次数最多的台北大学行动图书馆客户端，近4年间更新次数多达15次。但是多数高校图书馆移动客户端自开通之日起便鲜有更新。
开发商类型上，高校图书馆移动客户端主要的开发商类型有三：其一，软件开发公司；其二，高校等机构自主研发；其三，个人应用研发。通过对各大高校图书馆移动客户端开发商的统计发现，不论是台湾地区还是大陆地区均有专门致力于图书馆移动客户端研发的信息技术公司。如大陆的南京致安信息技术有限公司、南京LUCKY MAO科技和北京世纪超星等。台湾的凌网科技股份有限公司、FLYSHEET和艾迪讯科技股份有限公司等。
2.信息服务内容
茆意宏认为图书馆移动信息服务的外部影响因素既包括社会政治、经济科技、文化教育环境等宏观环境因素，也包括用户在接受移动信息服务时所处的时空和技术等微观环境因素。[6]高校图书馆移动客户端的信息服务内容设置，既因开发商风格而异，也因各高校自主需求和用户需求而异。
将同样为南京致安信息技术公司开发的南京大学移动图书馆和安徽大学移动图书馆作比较。两校移动图书馆整体风格简约，南大移动图书馆以紫色为主色调，而安大图书馆APP的色调更丰富，可自选背景图案；在主页面设置上，南大导航栏分为资源、书架、资讯和个人信息等四个模块，安大移动图书馆将导航栏中的九个模块分列两页，第一页是公共信息部分，包括新闻公告、图书馆公告、查找书目、查找文献、查找期刊等5项，第二页属于个人信息，包括当前借阅、我的下载、我的期刊和我的图书馆等4项。
高校图书馆移动客户端在形式设计上力求简约明了。在信息服务内容上，不论开发商还是各校个性需求，基本必备两部分：一为个人信息部分，包括个性化订阅服务和个人借阅状况，如陈虎论述的高校图书馆开展移动信息服务内容应包括个性化服务、移动阅读服务和个性点播服务[7]；二是通用信息服务部分，包括馆藏查询、公告、学习资源等。
二、基于IOS平台我国高校图书馆移动客户端信息服务的问题分析
我国高校图书馆在IOS平台的移动客户端开展方面已有长足进展。自2011年起，高校图书馆移动客户端数量呈现逐年增长的趋势。（见表2）同时移动客户端的形式和内容设置也越来越趋向用户需求。但是纵观我国移动信息服务总体发展概况，我国高校图书馆在IOS平台中的移动客户端信息服务仍然存在一系列问题亟须解决。
表22011―2015年APP数量统计
1.地区覆盖不全
已开通的移动客户端的15个省市地区高校，经济水平处于中上等，对高校图书馆的经费投入相较于欠发达地区比重更高，有更充足的经济支撑以供高校图书馆开展移动信息服务。其中高校图书馆在IOS平台的移动客户端开通就是其体现之一。
2.质量无法保证
我国高校图书馆基于IOS系统平台客户端数量自2011年起逐年增长，但是不同开发商对高校移动客户端的维护与持续更新力度和关注度却是参差不齐。许多高校图书馆移动客户端的开通不排除盲目跟风，在短时间内由开发商研发并开通，缺乏定期对用户使用情况进行调研，及时更新高校D书馆移动客户端版本，修复软件漏洞，最终沦为“僵尸软件”。
3.服务定位不明确
多数高校基于IOS系统平台开通了多个移动信息服务软件，有的移动应用软件具有综合性特点，将图书馆信息服务项目囊括在内，如浙江大学既有名为“移动图书馆”的客户端，又兼具名为“移动信息服务”的客户端，由于开发商不同导致功能设置重叠，不利于用户便捷使用。有的由相同开发商研发，功能设置过于雷同，缺乏各高校图书馆信息服务和用户需求的针对性。
三、我国高校图书馆移动客户端的信息服务优化对策
本文针对上述问题试提出相应对策。
首先，应遵循政府文化建设的基本方针政策，缩小东部地区与西部地区对图书馆建设的投入比重，引导高校侧重于对高校图书馆的专项拨款与合理使用。以针对性地解决我国高校图书馆移动客户端地区开通分布不均的问题。
其次，高校图书馆移动客户端开发与维护要形成统一的行业规范，明确规定高校图书馆客户端评价标准，以规范各开发商开发出基于高校特征和用户需求的移动客户端，并以此督促各开发商和高校持续关注用户使用情况，对软件进行定期维护和更新。
第三，明确高校图书馆移动客户端的功能定位。高校图书馆移动客户端的开通的最终对象是用户，是以用户使用的简便和高效为最终目的。其功能项目既要简洁明了，避免重复，以消除用户误解，也要兼顾用户需求结合高校特色。
四、结语
我国高校图书馆的移动客户端目前在问题丛生中谋求发展，而基于IOS系统平台的应用软件只是高校移动信息服务探究的冰山一角。为进一步为高校师生提供更加全面到位的图书馆移动信息服务，政府监管部门、高校图书馆、软件开发商仍需各司其职，以人为本为高校图书馆移动信息服务做出贡献。
参考文献：
[1] CNNIC.中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].2016-01-22.http：//.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/.
[2]杨抒超.移动互联网环境下图书馆移动APP服务研究――以广东本科高校为例[J].图书馆学刊，2016（3）：59-62.
[3]齐亚双，李永先.我国移动图书馆信息服务研究综述[J].图书馆学研究，2010（22）：7-9.
[4]施国洪，夏前龙.移动图书馆研究回顾与展望[J].中国图书馆学报，2014（2）：78-91.
[5]张天，李东.Android平台下的图书馆信息服务[J].合作经济与科技，2012（24）：124-125.
篇3
[关键词]客户服务 ;营销现状; 电力;
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）22-0062-01
引言
随着当前我国电网公司、电力公司近些年来对自身品牌化、形象规范化、市场化的工作建设越来越重视大多数电力企业对于客户营销服务的理念与标准也逐渐趋向完善。但是对比于“中国三大电信运营商”的规范，电力企业的客户服务营销意识起步还比较晚，诸如市场化、客户化的服务观念还没有转变彻底。因此针对性的营销策略更要及早在电力客户服务中发展与推行。
1我国电力企业客户服务营销现状
现阶段我国电力企业的客户服务水平比之以往有了极大地提升，然而基于市场经济的背景下其服务质量仍然存在很多不足。例如电力企业的经营效益、员工利益以及客户服务质量这三者之间的联系并不紧密，很多电力员工的服务观念还比较停滞，并未转变到市场经济下“以客户满意为中心”的服务理念中来无法满足客户的服务需求。
还有些电力企业管理部门认为供电企业服务只是接洽联系客户部门与员工的工作从为服务是属于营销部门的事其工作主要是行使职权，并不在为客户提供服务。由于客户服务工作一直以来都没有受到相关职能部门的一齐努力导致在一线的营销部门客户服务难以得到发挥，客户往往会对服务失去信心。所以，全面整合当前电力企业各部门的资源，创设以服务客户为中心的营销策略是电力企业的工作重点。随着我国社会经济的快速发展以及电网公司体制的深化改革的持续进行对电力客户服务营销工作也提出了更高水平的要求。各个层级的电网公司都提出了全面提升“供电服务水平”延伸服务内容，丰富服务渠道力图给客户提供更为优质的新要求。
2 我国电力企业客户服务营销存在的问题
2.1 客户服务体制
改革进程缓慢尽快从全局上来看，我国电力企业的服务营销正在进行体制改革，而且在发展技术等层面也获得了相应地进步。然而，因为一直以来的单一的指令性体制始终没有在电力企业得到有效地消除，即便是发展迅猛的电力业其服务营销机制还有进步的巨大空间，特别是在客户服务上，部分企业尽管也给予了一些高端客户优质的服务质量，然而却并没有从本质上生成一套行之有效的规范化的服务机制。
2.2 客户服务意识有待加强
电力企业在人们的理解上就是提供电力资源的企业，是有着强大的国民基础的一项国家产业，其客户服务并没有真正意义上被归并到整个电力企业的营销步骤中来。毋庸讳言，电力企业的营销永远是不愁客户的一种买卖，很多电力人员也因此认为人们的需要并不需要太多重视。过去的电力企业发展职责完全是以提升发电效率，加大生产规模、加大发电量，得到最大化的发电效益为重点。在营销管理上一直都非常守旧与落后，完全不能和市场经济体制下的客户需求相匹配相较于国外的发达国家而言，我国电力企业客户服务明显在整体规划上有着粗糙、单一的不足，其服务内容始终无法达到客户的标准。并且，很多电力客服人员的职业道德观念不强，甚至态度恶劣，没有进行过专业的职业培训等是电力客户营销企业在客户服务环节中意识淡薄的重要表现。
可以肯定，传统的客户服务营销模式早已不能适应现阶段市场经济体制下激烈竞争环境，以及各行业、产业所奉行的“以客户为中心”的销售理念，其观念已经被市场所淘汰。如今，伴随着社会文化的不断快速发展和西方销售模式的进驻，电力客户无论是在用电需求还是维权意识上都取得了明显地提高。对此，电力企业更应当顺应大势，积极主动地改变传统的营销理念，树立“以人为本”“以客户为中心”的服务营销意识。
3 加强电力企业客户服务营销的措施
3.1 通过提高自身服务质量来提升客户满意度
新形势下，电力企业营销部门的客户服务人一定要彻底转换服务理念，利用完善健全的服务来提升客户的满意度。尤其在在服务岗位的职工培训上，电力企业尤其要重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训。在最大限度上利用内训师实施培训的基础商，邀请国内著名服务培训专家，为一线服务岗位职工开展一系列健全的服务操作训练，切实提高其服务意识和服务能力，提高员工自身服务的主动性。电力企业可每年定期的开展相关的服务技能竞赛，在全公司服务人员中掀起了一股学习服务技能。
3.2 健全客户服务营销制度
现阶段，国内很多地方在电力服务体现中依然存在各种各样的问题。例如，某些地区的电力客户缴费过程繁琐、工程服务不规范等等。针对上述这些普遍问题，电力企业有责任进行完善与健全企业的服务营销方式，具体来说，可以全面采用和网上银行、电子转账等的信息技术，让一些繁琐的问题简明化。其中，电费代收点与自营收费网点，就非常具有针对地有效措施。另外，客户服务营销制度还需创设一套行之有效的监督制约机制，通过举报热线电话、微博、微信等手段，彻底杜绝服务过程中出现的不规范的服务现象，确保服务水平的优质性。过去的电力企业体制其根本目的就是以安全生产，提高发电量为运营核心，其重点任务就是确保企业可以实现安全生产、大量生产，而至于怎样去疏导电力的流向、客户怎样去使用电力资源，以及营销客服后期的跟踪服务完全忽视。所以，电力行业非常有必要引入电力行业价格竞争机制，以此杜绝电力的垄断，对不合理的地方进行深化改革。
3.3 给予客户个性化服务
针对一些重点客户，电力企业可以相应地提供其个性化的营业服务与信息服务。在实际工作上，按照客户的自身资源为客户制定各服务类别中的服务项目，建立一个能够高效地让客户服务团队和客户进行互动的机制。延伸网站、终端、代收等服务渠道，给予客户远程多选择、多样化的服务，以此来适应不同客户的服务需求。在传统的电力服务基础上，提供停电计划提前告知、抢修进度定时发送、电量电费边界提醒、远程先行复电、营业网点地图显示等个性化的电力服务。与此同时，满足能效诊断、分布式电源接入、电动汽车充换电等新兴业务服务需求。
4 结束语
综上所述，电力资源是民生之本、民生之基，而电力企业更是民生企业。不断建设健全企业的客户服务中心，给予客户高质量的供电服务是一项重要的民生利益问题。为电力客户提供及时高效、安全、满意的服务不仅是电力企业客服领域的应有职责，也电力客户应当享有的权力。故而，电力企业必须要强化服务理念，提升服务意识，使服务能力与品质得到更大的提升。
参考文献
[1] 钟甜甜.浅谈开拓电力客户服务营销新策略[J].现代商业，2013，5（29） ：46.
篇4
关键词：ITSM；客户服务；服务流程；ITIL
Abstract: combining the construction engineering trading center of the applied characteristics and transport d lT level, with reference to ITSM model, to construction engineering trading center of the construction of the information service system were discussed, and according to the requirement of information work in practice fusion ITSM operation and maintenance service and information management, and realize the construction engineering trading center of customer satisfaction and the management level of ascent.
Key words: ITSM; Customer service; Service process; ITIL
中图分类号： C932.6文献标识码：A文章编号：
一、 引言
武汉市建设工程交易中心承担着全市房屋建筑、市政设施、交通、水务、园林、燃气等10余类工程项目进场招标投标交易、建设工程管理“一条龙”服务区建设和市政府“一费制”收费等工作，为建设工程招投标活动提供各项服务，是武汉市唯一的建设工程交易有形市场。
多年来，武汉市建设工程交易中心始终把交易主体的呼声作为改进工作方法的第一信号，把交易主体的需要作为完善交易程序的第一选择，把交易主体的利益作为提高服务质量的第一考虑，把交易主体的满意作检查工作业绩的第一标准，不断提高工作标准，不断提升服务质量。
随着中心不断的发展，目前大部分业务与IT系统的关联越来越紧密，对信息化的关注程度越来越高，这就要求中心信息化建设能够实现动态管理，不仅要求信息沟通畅通、及时，使市场和周围的信息同决策中心间的反馈更加迅速，能够有助于提高了企业对市场的快速反应能力，而且要求能极大地调动组织成员的潜能和积极性，促进相互间知识和经验的交流，形成学习型组织，从而更好地适应竞争日益激烈的市场环境。因此，也要求信息化的建设能跟上企业的发展要求。
随着信息化建设的深入进行，建设工程交易中心信息系统进入了以“五个统一”（统一领导、统一规划、统一标准、统一平台、统一组织实施）为原则的时代，为了保证中心内部及外部客户对IT服务的满意度，对信息系统的管理运维和客户服务提出了更高的要求，而ITSM则是当前业界保证IT服务的有力武器。
二、 ITSM分析研究
1. ITSM描述
ITSM(IT Service Management，IT服务管理)，是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。
ITSM是IT服务管理的最佳实践指南及标准，企业利用这套框架标准进行IT管理，能够使IT服务更好地满足用户需求。ITSM的关键要素是人员、流程以及技术，其中流程是ITSM的核心。目前ITSM在业界得到了广泛的关注和应用，已成为事实上的行业标准。
2. ITSM的根本目标和核心思想
实施ITSM的根本目标有三个：
以客户为中心提供IT服务；
提供高质量、低成本的服务；
提供的服务是可准确计价的。
ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本．高质量的IT服务。
从管理的角度来看，ITSM的本质就是使用流程把IT服务过程标准化的方法，将以往散乱、无序的信息运维工作变得程序化，通过对ITSM各项流程、资源的管理，全面掌控信息运维服务的质量、成本。
3. IT服务的核心流程和职能
在IT服务管理领域有一个事实上的标准，就是英国商务部开发的“信息技术基础设施库”（Information Technology Infrastructure Library，简称ITIL）。ITIL将IT服务分为十个核心流程和一个服务职能。
IT核心流程示意如下图（图1）所示：
图1：IT核心流程示意图
这十个核心流程和一个服务职能功能分别是：
服务级别管理：它的目标是通过定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的IT服务，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，为客户节省成本，提高生产率。
可用性管理：通过分析用户和业务方的可用性需求，优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求。
能力管理：指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力，使组织的IT资源发挥最大的效能。
服务连续性管理：在尽量少中断客户业务情况下提供IT服务，并在IT系统出现问题时以可控的方式恢复。
财务管理：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据服务收取费用。
事件管理：在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运作。避免它造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。
问题管理：旨在找到问题的源头，积极地预防问题的再次发生。
变更管理：它确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动，旨在提高组织的日常运作水平。
配置管理：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
管理：目的是为了保证的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。
服务台：服务台不是服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。
正是通过这十个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。
三、 基于ITSM的建设工程交易中心客户服务体系总体设计
1. 建设工程交易中心信息化服务现状
建设工程交易中心的信息化实质上是将中心的工作过程、事务处理、业务流动、客户交互等业务过程数字化，通过各种信息系统网络加工生成新的信息资源，提供给各层次的人们洞悉、观察各类动态业务中的一切信息，以做出有利于工作要素组合优化的决策，使中心资源合理配置，以使中心能适应瞬息万变的市场经济竞争环境，保障并提供最优化的招投标交易环境，取得最大的经济和社会效益。信息技术可以帮助中心管理得更好，使在信息经济中达到其潜能的最大发挥，信息被认为是创造附加值和财富的源泉。
中心的信息化规划具有如下的特点：
中心的信息规划要求具有先进性、安全性、稳定性、可管理型和等良好的可移植性特点。
中心远期具有管理办公室、汉阳交易中心、东湖交易中心等三个独立分布的办公场所，信息区域主要有开标区、评标区、综合区等。
能在将来的某个时候提供中心以外的客户、经销商、合作伙伴和中心的信息交互。
远期规划有交互式视频会议，光纤到桌面，私有云，无线移动办公等，都需要本方案提供预留相应接口。
中心的信息化架构如下图（图2）所示：
图2：建设工程交易中心信息化架构
由图2可知，建设工程交易中心的信息化架构具有5个平台（基础架构平台（网络硬件基础平台+操作系统））、应用支撑平台、信息交换/应用整合平台、系统开发平台和运行管理平台）、1个体系（系统安全体系）、2个门户（内网信息门户和外网信息门户）、1套业务应用系统。
2. 引入ITSM的必要性
建设工程交易中心信息服务的特点
中心以“阳光交易、高效服务”为主线，对社会提供的服务，主要有四项：
信息服务：主要是招标通告、中标公示等有关工程交易活动的信息，同时提供有关企业及专业人员状况等数据查询；还提供工程交易相关的商务和档案服务。
场所服务：主要是为市场主体各方提供招标、投标、开标、评标、定标和工程承包合同签署等交易活动的场所；
专家服务：提供专家评委抽取及相关服务；
招投标业务服务：提供开、评标现场服务；
为了优质地给客户提供以上服务，中心还建设了电子交易平台，其主要内容为武汉市建设工程信息网和武汉市招投标管理信息系统，还建设了工程项目信息库、企业信息库和专业人才信息库等重要的数据库。
另外，辅助管理系统还有评标专家语音通知系统、评标专家指纹识别系统、手机通讯控制系统、录音录像监控系统、答辩对讲系统、电子评标辅助系统等。
在对内客户方面，信息中心要提供办公自动化、财务、对内信息门户、经营分析等各层次的管理信息系统，以及数据中心、桌面平台设备的服务。
由以上分析可知，建设工程交易中心的信息服务具有面广（对内、对外）、要求高（阳光交易、高效服务）、安全性强等特点。
对ITSM的迫切需要
目前中心的信息化建设已初具规模，业务系统基本已告一段落，而下一步关注的重点则从技术转向管理，如何能让这些系统更好运行起来，如何提高管理效率，如何将以前的、现在的以及未来的IT投入有效的管理起来，落实有效益的信息化，这是中心信息化目前最关心的问题。因此，以效能为导向推动中心信息化建设，加强对IT基础设施的管理是目前的工作重点，而ITSM正是基于这样一种理念。
中心在信息化建设之初，更多的是关注技术，例如也采用了网络管理、系统管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责，设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。
3. 基于ITSM的建设工程交易中心客户服务体系
为了更好地提高信息技术管理部的IT服务水平和IT运营效率，并为中心提供更高质量的运维保障，有必要建立以其业务为主线的IT服务管理系统。
同时，提高企业IT系统的运维技术水平和管理水平应该同步进行，其关键是建立一系列的管理流程，包括服务请求管理、问题管理、变更管理、配置管理以及服务级别管理等。
下图为基于ITSM的建设工程交易中心客户服务体系示意图（图3）：
图3：基于ITSM的建设工程交易中心客户服务体系
4. 影响建设工程交易中心ITSM建设实施的关键因素
思想上的认识和变革是ITSM成功建设的前提
ITSM的建设，是对企业信息化服务的一次革命，涉及到所有信息提供者和信息受用者工作方式的变革，有时候会受到较大的阻力。所以，在ITSM建设之初，就必须进行全员范围内的ITSM宣传和培训，明确ITSM运维流程的权威性，使广大员工理解、支持ITSM的建设，自觉地适应ITSM流程化管理要求；同时，也要加强与信息业务关系密切的部门和用户的联系、沟通，取得企业各级领导对ITSM的支持，避免各种人为干预；另外，实施ITSM对信息化人员也提出了更高的要求，对人员的能力要求不但没有降低，反而更高了。所以，需要信息化人员首先就要做到心中有数，认真负责，不断提高自己的能力水平。
ITSM的建设实施，对信息化基础管理提出了更高的要求
ITSM能够有效提升企业的信息运维管理工作，同时对企业的信息化管理水平也提出了更高的要求。有了一个规范、扎实的信息管理基础，ITSM的实施就成功了一半。因此，为了适应ITSM的要求，要对企业的信息化管理工作进行梳理和加强，规范化管理，从组织、管理和人员上为ITSM的建设实施做好充分的准备。
运维流程的改革和设计是ITSM 落地的根本
在ITSM实施过程中，传统的IT手工式的运维流程需要进行改革和重新设计，但“完美”的流程并不一定是合理的和成本低的流程，所以，关注流程实施的成本，简化环节，形成简单、有效，操作性良好的运维流程，并进行后续的优化调整，是流程设计者所需要把握的基本原则。
5. 实施ITSM的方法论探讨
ITSM是业界所公认的信息系统服务管理最佳实践，拥有成熟的理论体系和大量的成功案例，如何成功的引入ITSM，建设可控、高效的信息服务管理体系，是值得深入思考的问题。
建设工程交易中心在信息化管理运维方面，有着其自身的特点，一是信息部门除了要做好信息运维服务外，还承担着信息化规划建设、管理和评价考核的任务；二是信息化工作人员少，信息化建设、运维的要求高，压力大。在这样的情形下，照搬业界ITSM建设典设，建设传统意义上的ITSM是行不通的。由图3可知，中心的ITSM体系几乎涵盖了全部信息专业人员和主要工作流程，占用了绝大多数的信息资源，必须充分利用各类信息资源，做到ITSM流程与信息化管理、考核工作相结合，在运维流程执行的同时，完成相关的信息化管理、考核工作，只有这样，才能够使ITSM融入企业的信息化工作中，真正带来效益。
按照信息部门对IT管理目标的通盘考虑，IT管理短期目标应是进行IT基础设施的日常运行维护管理，支撑业务系统稳定、高效的运行；IT管理长期目标应是进行IT管理数据的分析与决策支持，对IT系统进行定量监控及数据分析，支持管理人员制定相应的管理策略，维护一个可以长期安全、可靠、持续运行的IT环境。考虑到中心IT系统的复杂性、业务部门要求的迫切性、建设周期、部门预算和项目风险等诸多因素的综合考虑，ITSM系统可以分成以下三个阶段进行（见图4）。
见图4：ITSM建设阶段图
四、 结语
随着建设工程交易中心信息化建设的加速发展，信息运维压力越来越大，建设具有中心特色的、满足中心信息运维管理需求的ITSM体系，是中心实现战略发展的必由之路，具有很高现实意义。
通过ITSM客户服务体系的建立，中心的IT部门可以实现三大转变：
统一IT部门与相关业务部门的接口，建立IT服务中心。
ITSM运维体系可以整合用户管理接口，从一个用户面对多个服务接口，转向统一服务接口面向多用户。IT服务中心接受并解决问题、总协调职能、问题解决过程中的监测功能、事件升级的决定并向管理层通知的功能。
规范了信息技术管理部运维流程，提高了内部管理的电子化程度。
ITSM运维体系可以改变登记记录不全面、不规范的现状，完全摆脱了手工登记方式，各类服务呼叫通过ITSM的电子化服务平台―ServiceDesk（简称SD）系统，统一登记到服务呼叫表单，运用SD软件统一管理服务呼叫。利于统计、量化科技人员的工作量，充分调动人员的积极性、主动性，公平、公正、合理地考核每一名技术人员，提高了信息技术管理部电子化管理水平。同时，知识库管理业可以大大提升中心的技术和管理水平。
项目试运行以来，
缩短故障响应时间，提升IT部门整体形象。
规范信息技术管理部IT运维管理流程，变被动服务为主动服务，保证信息技术管理部对业务系统的服务请求进行及时处理，对重大问题提供快速响应机制，并可以对运维处理情况进行灵活统计和分析，为信息技术管理部领导的决策和管理工作提供了真实可靠的信息来源。
所以，ITSM运维体系的建立，不但可以规范运维流程，还可以加强知识管理，提高运维质量，提供高质量、低成本、可计量的IT服务，最终将提高管理水平，提升中心内外部客户对中心的服务满意度。
参考文献：
【1】杨先杰.ITSM运维体系在电力企的研究与应用【J】.《电力信息化》2010年02期；
【2】ITIL白皮书【D】;
【3】许宏彬. 面向业务服务管理的供电企业IT运维管理研究【J】 《电力信息化》2010年10期。
作者简介：
篇5
关键词：商业银行；客户服务与管理；IT支持体系
一、 构建IT支持体系的原则与重点
当前，我国商业银行的客户主要分为三类：集团及战略客户、一般机构客户、中小企业及零售客户。其中，集团及战略客户属于我国商业银行的重点客户。当前，受到信息科技部门资源有限的约束，在IT资源不足的条件下，应按照客户的贡献度、重要程度等指标进行客户分类管理，为不同类别的客户提供不同的信息，以满足不同客户的需求。客观上，信息科技部门的发展通常会经历单项应用阶段、跨部门整合阶段和战略规划阶段。在不同阶段，IT支持体系的原则也有所不同。
1. 单项应用阶段。在单项应用阶段，商业银行对信息科技部门的要求集中于技术层面，包括软件系统、硬件系统的运行与维护，软件系统、硬件系统故障的排除，即“消防队员”的角色。此时，商业银行信息科技部门创新的原则为：（1）保障全行业务安全平稳运行与发展；（2）优先保障重点客户的需求。
2. 跨部门整合阶段。在跨部门整合阶段，在保证数据库安全与稳定的同时，信息科技部门还需要满足用户对高级技术支持和信息及时到位的需求，信息科技部门的目标逐渐转向管理职能。此时IT支持体系创新的原则为：（1）在力所能及的情况下，根据成本和效益相匹配的原则，尽力解决自身和内部其他部门的新的IT需求；（2）在满足重点客户的需求下，解决绝大多数客户普遍的需求。
3. 在战略规划阶段，信息科技部门从技术服务部门转变为跨信息技术和业务的管理部门，并逐渐从支持保障部门过渡到战略部门。此时信息科技部门已经能够满足绝大多数客户的需求，并以IT支持驱动业务的发展。（1）保障所有客户提出的合理需求。（2）能够根据信息科技的最新发展，主动提升对客服的IT服务与支持，提升内部管理的效率，增加业务的附加价值、延长业务价值链。
我国银行业正处于从单项应用到跨部门整合的过渡阶段，兼具两个阶段的特点，此时的客户管理与服务创新的重点应该是提升信息部门的效率，以保证信息科技部门能够在保障全行业务安全平稳运行的基础上解决客户的普遍需求。
二、 IT支持体系的基本框架及主要内容
根据现代银行业的实践，在上述IT支持体系构建原则的指导下，我国商业银行应该从制度建设、组织建设与信息科技建设等几方面构建客户服务与管理创新的IT支持体系。具体地，在制度建设方面建立和完善人力资源管理、首席信息官制度；在组织建设方面能够准确定位并且提供高质量、高效信息服务的信息科技部门；在信息技术建设方面建立能够提高客户满意度的客户关系管理系统。
1. 制度建设。
（1）人力资源管理。①明确人力资源计划目标。科学制定与信息规划相适应的人力资源计划，有利于改变IT部门人力分配不合理，知识结构性矛盾突出的问题，为银行业务信息化建设提供人力保证。②合理的人才需求结构。合理的、相互匹配的人才需求结构有利于互不专业人才群体的形成，同时高度细化分工的信息科技团队可以实现商业银行经营信息化的目标。③持续的复合型人才培养。信息人才的素质和能力需要企业管理层与信息部门有计划地进行开发与培养，，我国商业银行可使专业人员通过实践，通过持续学习培养信息科技人才。
（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高级管理层设立首席信息官一职，直接对行长负责，领导信息科技工作，并制定和实现商业银行的信息化战略，使信息科技因素能够成为各项相关业务的决策依据，从管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具体职责主要包括以下方面：①制定企业信息化战略、规划和技术方案；②实施企业信息化战略、规划和技术方案；③开展企业信息化管理与服务
2. 组织建设。从组织建设来讲，科学的IT支持体系的核心是商业银行合理定位IT部门。对于现代银行业来说，IT部门终将成为战略部门。因此，IT部门与业务部门是“鱼和水”的关系。在未来的发展中，IT部门不应仅仅充当“消防员”的角色，而是应当围绕建设客户中心型的信息化银行这个目标做出变革。
在“互联网+”时代，全社会的经商环境更加信息化，这就要求必须尽快建成全面信息化的银行。也就是，IT部门除了要负责领导银行的信息化和系统运维之外，还要拟定信息科技发展战略，将商业银行信息科技的发展作为全行发展的战略任务。同时当好银行的“智囊”，承担传统信息科技技术职能和决策支持部门的职能。
IT部门的职能应当符合目前金融信息化的战略目标，科学划分各职能之间的界限，缩小部门间由于信息传递损失导致的沟通不畅。按照信息科技部门作为我国商业银行决策支持部门的定位，应当将承担传统信息科技技术职能和决策支持部门的职能划分为：（1）IT系统基础设施的运营与维护；（2）维护IT系统数据库；（3）规划IT系统总体功能结构；（4）为企业决策提供IT支持；（5）规范与标准化相关技术标准；（6）企业职员信息化培训；（7）制定、完成企业信息化战略；（8）领导企业信息化工作，再造企业工作流程，推动企业变革。
3. 信息技术建设。“以客户为中心”是银行开展业务的出发点和归宿。我国商业银行要想从日益加剧的市场竞争中获得比较优势，营销理念就必须从传统的关系营销向现代的服务营销转变。随着金融服务业的外延不短扩展，金融机构内部的界限也逐渐模糊，银行业金融机构也逐渐向横管银行、证券、保险行业的综合性金融服务机构发展。在传统金融业面临着具有较低成本优势的的互联网金融的冲击，金融业日益开放的背景下，完善客户关系管理系统，运用大数据技术，拓宽客户服务渠道，必将成为IT部门信息技术建设的重点。
（1）建设科学高效的客户关系管理系统。客户是银行最重要的资源，在日益激烈的市场环境中，商业银行越发重视市场拓展与维护，相应的，识别客户贡献度、吸引有价值的客户并维护好客户管理就成为银行利润最大化的必由之路。因此，开发包括分析型客户关系管理（ACRM）系统和分析型客户关系管理系统（OCRM）在内的客户关系管理系统，利用现代信息技术的手段对客户数据整理、分析并用其做出响应的决策，开展相关业务就势在必行。一个具有完备功能的客户关系管理系统通常在以下几方面能够帮助商业银行进行客户关系管理：①促进银行产品创新、再造工作流程、提升营销服务水平；②批量处理、分析客户相关信息；③根据不同需要从数据库中提取数据进行分析；④整合分散在各独立系统中的数据资源，实现数据共享；⑤通过多渠道综合比对分析形成统一客户视图。
①客户关系管理系统与数据整合。客户关系管理系统将各独立交易系统中的数据以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各个信息系统的协同运作成为可能。
②客户关系管理系统与流程再造。CRM的理念就是要以“客户为中心”，客户关系管理系统从运营、决策等多方面再造流程，对工作方式产生了根本性变革。
③客户关系管理系统与服务创新。客户关系管理系统使得企业可以根据客户的行为习惯、偏好、运营特点等有针对性的提供差异化服务。
（2）充分运用大数据技术。大数据、云计算等新技术有利于银行更好地服务客户，进一步拓展银行业务的价值链。不少著名的跨国银行已经将大数据技术应用至风险评估、产品创新、决策支持、差异化营销等多个领域。①风险评估。银行可以利用大数据增加信用风险输入维度，提高信用风险管理水平，动态管理客户的信用风险，降低违约概率，同时预防信用欺诈。②差异化营销。银行可以依据大数据分析，预知企业客户未来资金需求，提前进行预约，提高客户体验。可以依据大数据分析报告，进行差异化营销，提高客户满意度。③需求分析和服务创新。可以利用整体样本数据，如从客户行业，收入，所在地，行业，资产，信用等各个方面对客户进行分类，依据其他的数据输入维度来确定客户的需求来定制产品。④运营效率提升。大数据可以展现不同产品线的实际收入和成本，帮助银行进行产品管理。还可以帮助市场部门有效监测营销方案和市场推广情况，提高营销精度，降低营销费用。⑤决策支持。大数据可以帮助商业银行为即将实施的决策提供数据支撑，同时也可以依据大数据分析归纳出规律，进一步演绎出新的决策。
（3）增加客户服务的渠道。对于银行业来说，电子银行服务能够在提升服务效率的同时，提升客户体验，有效降低服务单位客户的成本，是实现多渠道客户服务的重要手段。
电子银行业务较之于传统柜面业务有如下特点：①互联网技术的广泛应用。电子银行突破了物理条件对银行服务时间、服务地点和服务能力的限制，使得大量银行业务的办理脱离了银行网点，从面对面的服务方式改为用户通过事先获得的电子证书获得更为便捷、高效的金融服务。②用户的便捷自助操作。电子银行业务将商业银行从大量的固定资产与人力成本中解放出来，降低了商业银行提供金融服务的成本。从客户角度来看，电子银行业务优化了业务办理流程，通过电子渠道，客户可以自主办理金融业务，提升了金融服务的便捷性。同时，电子银行服务使得客户摆脱了时间和空间对办理业务的限制，解决了全球一体化下金融交易可以全天进行，而金融机构还处在8小时工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得边际成本低。对于电子银行来说，所能提供的服务种类和服务功能越多，所提供的服务越安全和便捷，客户黏性就越大，所能吸引到的客户就越多，因而为单个客户提供服务的成本随着客户规模的扩大也逐渐趋于零，形成正反馈。④电子银行的发展提升了对复合型人才的需求。互联网时代，商业银行之间竞争的关键在于人才，而电子银行是信息科技与银行业务结合的产物，因而随着电子银行业务的发展，更加需要既懂金融业务，又懂IT业务的复合型人才。
三、 我国商业银行客户服务与管理创新IT支持体系的实现路径
当前，根据我国商业银行的实际情况，构建科学高效的客户服务与管理创新的IT支持体系，应该通过以下路径来实现：
1. 建设一支高素质、复合型IT人员队伍。（1）培养一支高素质、懂银行业务、IT技术能力强的复合型人才队伍，在前台业务部门、风险控制部门以及一些关键岗位配置信息科技部门人员。（2）完善信息科技人员业绩激励机制，拓宽信息科技人员发展空间。建立职务、职级与职称并行的薪酬体系，打破信息科技人员晋升的“天花板”。（3）明确核心能力发展要求，完善人才培养机制。基于信息科技发展战略明确信息科技人员核心能力要求，科学制定信息科技人才培养方案。做好需求管理，加强专家级领军人才的内部培养与外部引进。（4）针对不同岗位的需求，制定更为细分和差异化的培训目标，建立涵盖入职与履职全方位、立体的培训体系。并结合业界最新变化调整培训方案与培训目标。
2. 向首席信息官制度过渡，提高我国商业银行信息化水平。当前，我国商业银行信息科技部门已经可以满足内部客户和外部客户的绝大多数需求，正处于从“单项应用”阶段到“跨部门整合”阶段的过渡期。为了提升我国商业银行的信息化水平，实现银行业务向信息驱动模式转换，适应“互联网+”时代的客户需求新变化，继续保持在国内外金融市场的优势，应当考虑建立起首席信息官制度，负责领导IT部门制定、完成企业的信息化战略。
增设一名高层管理人员涉及很多需要考虑的因素，同时还要履行相关的组织程序和法律程序，审批流程所需时间较长。因此，可采取渐进式方式向首席信息官制度过渡：例如，设立银行信息科技委员会（领导小组），由商业银行主要负责人或分管领导任委员会（领导小组）主任（组长），由委员会（领导小组）领导信息科技工作。
3. 明确IT部门的定位，构建能够动态满足客户主要需求的组织架构。本质上来说，企业信息化的程度要与企业信息科技部门的定位相匹配。企业信息化程度与信息科技部门的不匹配会造成企业资源的错配，降低了企业资金运用效率与企业的工作效率，对企业信息化发展无益，因此应合理调整IT部门在银行业务与经营中的定位。在信息技术飞速发展的今天，IT部门的定位不应当只是“救火队员”的角色。IT部门在加强管理信息系统建设的同时，必须更多地了解业务部门的状况，积极疏通业务部门进行信息化整合后的业务流程，为各个业务部门提供一个共享的数据与信息平台。除了保障基本业务正常运行外，银行业务流程和客户关系管理再造也应该作为IT部门的一个重要任务。同时还应优化信息科技组织定位，根据银行业务部门的发展需要明确信息科技发展策略，依据内部控制与合规性的要求，建立涵盖IT风险管理、IT审计、IT专业技术的职能部门。提升信息科技的业务支持和决策支持功能。
4. 全面建立分析型客户关系管理系统。当前，我国商业银行以使用操作型客户关系管理系统为主，多个系统间的数据形成了信息孤岛，数据价值没有得到充分挖掘。因此，应当全面使用能够对数据价值深度挖掘的分析型客户关系管理系统（ACRM），为业务运营和决策提供支持。
在统一的系统下建立相互联系的子系统模块，模块之间既有相对的独立性，又在统一系统下共享数据相互联系。建立数据仓库，为识别客户贡献度，细分客户类型，管理层决策储备相关数据。同时参照国际通行模型开发符合本行情况的客户贡献度模型，综合考虑与收入成本相关的多个因子，为提升决策水平、开展营销服务提供依据。
5. 运用大数据技术强化我国商业银行的IT服务能力。利用大数据技术提升营销服务水平。一是拓展客户资源。通过对大数据的获取与处理，我国商业银行可有效扩展客户信息接触面，获得更多市场机会；二是获取全面的客户画像，真实呈现客户身份、资产、喜好、情绪、行为、社会关系等“立体视图”。三是开展精准营销。
利用大数据技术强化风险管理能力，通过对大量数据信息的深度挖掘，可以有效识别授信人风险，提升整体的风险防控能力。利用大数据技术优化运营管理模式，可以利用大数据提高决策效率、优化处理流程、提高对市场的反应速度。
6. 强化电子银行渠道，为客户提供更好的安全便捷服务。（1）提高呼叫响应系统的服务质量。在未来我国商业银行电话呼叫中心和网络平台咨询服务体系应拓展为跨多种终端设备的交互系统，能够向电话、PC和移动端等多种终端设备提供咨询投诉等服务；（2）提升电子银行的客户吸引力。随着客户对全能银行服务的要求提升，银行业金融机构所能提供服务数量和质量都会影响资金的沉淀量。因此，银行信息科技部门需要与业务部门共同努力丰富网上银行所能提供的产品和服务，使商业银行能够提供更多元的电子金融服务。
参考文献：
[1] 雷陈光，陈运娟.大数据时代下商业银行客户关系管理思维变革[J].金融与经济，2015，（4）.
[2] 侯敬文，程功勋.大数据时代我国金融数据的服务创新.财经科学，2015，（10）.
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[4] 骆鹏.成都银行IT治理研究[D].成都：西南财经大学学位论文，2010.
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篇6
一、重新界定客户服务中心的地位与作用，彰显客户服务的专业优势
客户服务中心的设立，本来是为了方便银行与客户的交流与沟通，化解银行实际工作中存在的问题，通过集中专业的服务，解决客户与银行之间的纠纷或者更进一步推广银行自身的金融产品，树立窗口形象。但是，在时间工作中，客户服务中心非但没有发挥客户服务的核心作用，而且增加了客户与银行的误解与矛盾。客户服务中心更多地充当了 部门监管的角色而不是服务客户的角色。由于这一角色的定位，使得客户服务中心成为名副其实的“二传手”。一方面，客户服务中心由于授权有限，不能解决许多客户的投诉问题；另一方面，客户服务中心的客户服务人员工资待遇较低，吸引不到既熟悉专业知识，又善于交流与沟通的人才。客户服务人员由于知识水平及工作经验有限更是无法解决客户的投诉问题。
因此，笔者认为要改变现有的尴尬局面，XX银行的领导层必须对客户服务中心进行重新的定位，恢复其应有的服务客户及监督业务部门的双重职责，而不是仅形式上的服务和实质上的监督。要作到以上的转变，首先：赋予客户服务人员足够的工作权限。比如：对普通的客户服务代表授予5万元金额投诉的处分与决定权；对首席客户服务代表可以授予20万元以下金额的投诉的处分与决定权；其次，“外引内连”，招聘和培养一批高素质的客户服务人员。比如；可以抽调部分支行的客户服务经理充实一线的客户服务实力。一方面，可以提高客户服务的质量和水平；另一方面，可以对一线客户服务人员进行岗位跟班培训；再次，树立‘服务立行’的观念，着实提高客户服务人员的工资待遇，将对客户服务中心的重视落到实处。最后，强化对客户服务人员的业绩考核（如图1）及时纠正客户服务人员工作中存在的问题与不足。
表1：客户服务操作报告
标准
标准描述
目前操作情况
总行标准
备注
平均应答速度
等候时间
X秒
Y秒
弃话率
挂断电话所占比率
X%
Y%
平均应答速度
回答问题时间
X秒
Y秒
通话技能水平
提供信息准确度、通话礼节以及应付工作压力的能力
A
AA
二、加快现存网络资源的更新改造，为银行卡业务的开展打下坚实的硬件基础
XX银行的银行卡业务在国内推出的时间最早，但是在发展水平和总体质量上已经落后于后起的工行和建行，甚至新起的招商银行。究其原因，很大程度上在于自身的网络系统问题。由于X行的网络系统兼容性较差，导致跨行、跨地区交易成功率较低，造成了相当多的客户投诉问题，甚至一些特约商户干脆停止了X行的长城卡的刷卡交易，使得X行的银行卡交易量所占比重较低。而后起的工行、建行至少部分地解决了XX银行在银行卡业务发展过程中存在的上述问题。所以，其占领的国内市场份额较大且投诉较少。因此，对于X行来说要抢占银行卡市场的更大份额就必须对现有的网络系统进行更新改造，为银行卡业务的发展奠定良好的硬件基础。：1、对现有的系统进行更新改造，特别是对于涉及系统兼容的中间件等数据转换系统进行改造；2、积极配合央行的联网通用要求，加快实现资源共享，解决自身网络系统存在的兼容问题，借政府的行政力量实现自身资源的重新整合，抢占银行卡市场重新“洗牌”的先机。
三、简化业务流程，提高存款业务的客户便利服务程度
存款业务是商业银行的传统业务，也是商业银行生存的重要业务。在当前，国内银行存款业务市场激烈竞争的情况下，如何提高自身的服务质量，创新服务方式和内容是在当前存款业务买方市场下，具有十分重要但是现实意义。笔者认为，可以从以下几个方面着眼，来提高存款业务的服务质量：1、删去不必要的填写事项，简化存款单的填写内容；2、关爱客户，方便客户取款，变“客户排队”为“存折排队”，给顾客提供更多的休息时间（也是推销自身金融产品是最佳时间）；3、细分客户群体，变“被动服务”为“主动服务”，为客户提供理财咨询服务 。
四、加强一线人员的业务培训，提高自身的业务服务水平
对于分行零售业务处来说，它的主要职能在于推出新产品。但是，在推出新产品的同时，必须做好一线员工的业务培训工作。否则，极易造成客户投诉。因此，笔者建议：1、加强新业务的员工培训；2、加强与一线员工的交流与沟通，及时发现、解决实际工作中的“球”问题。
五、建立规范的业务管理模式，实现服务内容的标准化
规范化的业务管理是企业赖以生存的根本。但是，由于种种原因，XX银行在业务管理过程中并没有形成一个统一的规范的业务管理，这一方面，导致银行各级员工对于上级行所下发的各相政策缺乏全面的认识和深入的了解，以致于在业务执行口径上大相径庭；另一方面，给银行客户感觉银行内部政策多变，上下口径不一致，存在搪塞客户的状况。无法给客户一个可以信赖感，极易诱发客户资源流失。因此，在当前情况下，X行必须加强自身业务的标准化管理，对于一些基本的业务流程进行规范化处理：1、对于总行的政策精神要进行充分的理解和领会，并对容易产生误会的地方进行细致的解释。不能以“转发总行文件精神”的办法，让一线员工去揣测“不宜”与“除特殊情况除外”之类的模糊概念。2、分行要对各支行具体业务实际操作过程中遇到的棘手问题进行充分的分析与交流，最终在形成一致建议的情况下转发各行，而不能直接以某些支行的具体做法以转发“指导性意见”形式加以推广。
六、实施CRM，提升X行的服务质量
银行作为是服务性行业，由于直接为终端客户服务，且内部的信息化相对比较完善，业务流程基于电脑网络运行，所以，对CRM具有较强的接受能力。因此，西方银行很早就实施了CRM，而且CRM也带动西方银行的迅猛发展。在80年代，CRM以“接触管理”为特征，到了90年代则发展成为以电话服务中心为支持的主要以客户资料分析为代表的客户关怀。相比较而言，国内的银行业在这方面还处于刚刚起步状态，因此能否有效地引入客户服务管理的运作模式，对于国内的银行业来说，意义重大。目前，XX银行CRM项目建设也处于刚刚起步状态，因此，笔者建议XX银行在现有的CALL-CENTRE 的基础上，加快客户信息管理和渠道管理系统开发，建立自身客户信息数据库，从客户的需求、忠诚度、满意度、盈利能力、潜在价值、信用度、风险度等方面，加强对客户信息管理和研究，根据客户的不同情况，主动提供不同的金融服务，利用自身的计算机网络技术跟踪、预测客户的发展动向，最大限度地挖掘客户信息的潜在价值，并利用这些信息来改进银行服务，实施差别化管理，突破目前的无差异服务的局限性，提高X行自身的服务质量和服务水平，从而增强X行的竞争力。
七、打破体制障碍，实现激励相容与权责匹配
XX银行属于四大国有商业银行，由于自身的产权不明晰，导致其自身的管理、运作等诸多方面均存在着计划经济的‘烙印’。比如：在分支行的业绩评价上，过于看重存款量，而不是与利润相挂钩的综合业绩的考察；在银行卡的业务发展上，始终以发行量为业绩考核标准，而更多地忽视了内在的利润含量，片面的追求数量，忽视了企业发展的内在动力源泉。在内部管理上，存在着激励不相容、责任不匹配的现象；在日常的操作上，存在着口径不统一，标准不一致，各职能部门协调性较差的情况。这些问题的存在，很大程度上，削弱了X行的服务功能。因此，要重新构建X行的零售业务体系就必须打破体制的障碍。具体的做法是：1、硬化部门利润考核指标，引导各支行的市场化经营；2、加快股份制改造，通过主体多元化，实现规范的市场化经营。通过市场的力量来规范和引导X行的运作机制。
篇7
【关键词】 儿科；新入院；服务需求；分析
作者单位：458030 河南省鹤壁市人民医院总院儿科 儿童生病住院，牵动着其父母和很多长辈的心，相应地家长也会对医院提出更高的要求，护理服务质量的高低直接影响患者在就医中的主观满意度，关系到医院的发展，甚至生存[1]，随着社会的发展，人民生活水平的提高，人们对医院护理服务质量也提出了更高的要求，谁有优质的服务、精湛的技术和良好的人才素质，谁就能拥有信益和患者，患儿入院是由健康角色到患者角色转换的开始，良好的首因效应，能够消除其紧张焦虑恐惧等负性心理，适应角色转换，调动患儿的一切积极因素，配合医疗和护理，早日康复重新回归社会和家庭，并提高其生活质量和健康水平，为了了解新入院患儿及其家长对护理质量服务的需求，从而对医院的护理工作进行改进，笔者对新入住儿科的患者进行了有关服务质量及需求的问卷调查和分析，现报告如下。
1 资料与方法
11 一般资料 随机选择2011年08月至2012年08月在本院儿科收住院的患者220例，其中男120例，女100例，年龄2～7岁，所有患儿均神志清楚，能简单表达或完整表达自己的意愿，父母年龄在25～40岁之间，其中初中文化程度者40例，高中文化程度者80例，大专以上文化程度者100例.
12 方法 对新收入院的患者，待病情稳定后，给予发放调查问卷一份，调查问卷自行设计，让患儿家长代为填写，并嘱患儿家长填写问卷时征求孩子的意见，内容包括患儿入院的心理状况，能否适应医院环境，护理人员的语言态度，护理人员入院指导情况，护理人员的操作技术对医院的设施及环境的感觉等按照优、良、差三个等级让患儿家长代为填写，对希望改进的方面让患儿家长自行填写项目。答题完毕及时回收，共发放问卷220例，收回220例，回收率100%，回收后用SPSS 120软件对调查的数据进行统计，分析和处理。
2 结果
新入院的患儿普遍心理紧张，恐惧，表现为心理状态差，家长对护理人员的语言态度及入院指导大部分是满意的，分别占7083%和7273%，对护理人员的操作技术也比较满意，占6591%，对医院的设施与环境也是大部分人是满意的，具体数值见表1。
对希望医院改进的方面，对疾病相关知识的了解排在了第一位，以后依次是护理人员的操作技术、办理手续的时间、对娱乐的需求、生活必备用品的需求，具体例数见表2。
3 讨论
31 护理服务质量应将患者的主观满意度作为质量管理的目标，调查显示入院时患儿的心理状态普遍表现为差，表明患儿面对医院陌生的环境和疾病突然来袭适应能力一般不是太好，我国大多数家庭是独生子女，孩子生病后格外焦急，同时也迫切需要了解患儿得了什么病，发病原因，如何治疗，怎样防治，预后怎样，对医院对护理人员的要求也是很高，尽管科室当班的护理人员，都很尽职尽责，但调查结果还不是那么理想，有227%的人表示差，说明和家长的心理有很大关系，在操作技术上，有家长和患儿不满意，与家长的焦躁心理以及很多护理人员面对家长的责难时一时难以应对，心理紧张等很多因素有关，对医院的设施与环境的不满主要来自于医院的环境与气氛让患儿产生恐惧，在需求的统计表里可看出家长对疾病相关知识的了解排在第一位，从而可见家长的心理，迫切需要了解孩子疾病的相关知识，同时担心自己的孩子受罪，所以对护理人员的操作技术要求很高，加上临床上有好些刚参加工作不久的护士，使患儿家长对护理操作的熟练程度不是太满意，希望给自己的孩子提供更好的护理技术，以减轻患儿的痛苦，在办理入院手续的时间排在第三位，表明了患儿家长迫切的心理，孩子从一个优越的环境中来到医院，家长也希望医院能提供更多的生活用品，以满足患儿的需要，同时也想满足患儿一些娱乐的需要。
32 针对目前存在的薄弱环节，在实际的护理服务中应从接待、理解，帮助几个环节入手，强化护理人员的主动服务观念，营造“以患者为中心，以顾客满意为目标”的护理服务文化[2]，从办理入院手续做起，简化程序，优先安排新入院患儿的治疗和护理工作，把一些需要登记的繁琐工作放在后面，注重就诊患者对信息和情感方面的服务需求，真正从服务内涵建设方面把护理工作落到实处，做好入院指导，做好相关疾病的健康教育，对患儿家长提出的问题要耐心解答，满足其了解病情的心理需求，建立良好的护患关系。
儿童是祖国的未来和希望，爱护儿童是我国的传统美德，患病本身是十分痛苦的的，加之生疏的医院环境，患儿普遍有恐惧心理[3]，所以护理人员对待患儿时要态度温和，要给患儿以亲近感，重视并尊重患儿的各项权利，在管理上应该建立和完善护士服务公示制，明确护士岗位职责，规范护士活动，工作要求责任到人，护理人员平时加强学习一些心理和伦理知识，了解患儿的心理，在接待及整个住院过程中都应做到；努力营造良好的就医范围，加强医院基础建设，配备生活物品齐全，坚持以方便患者为原则，做好人、财、物等卫生资源的的构成和配置合理，同时，要完善各种服务措施，落实便民措施，病房物品配备应考虑周全，结合儿童的特点，创造人性化环境： 为了减轻患儿对医院陌生环境的恐惧心理，在病房创造家庭式的温馨环境。病房墙壁不用白色而用粉色或淡绿色，可以在病房门上或墙壁上张贴儿童喜欢的卡通图画，在每个病房里挂有色彩鲜艳图文并茂的育儿小册子，病房内有各种温馨提示卡。病床上摆放适当的玩具，使患者一入院就感到安全舒适和温馨。
提高护理人员的自身素质，医护人员的整体素质不仅包括业务素质、还包括文明用语、服务态度、仪表着装等[4]，护理人员的服务态度及形象是患者对医院的第一印象，心理学是称为首因效应，即日常生活中的第一印象或“先入为主”的效果。它在人与人沟通交往中对人的认知有极其重要的影响。第一印象是在与他人首次接触时根据对方的仪表、风度、言谈、举止等所做出的综合判断[5]。首因效应是第一印象的机制，第一印象一旦建立，对其后信息的理解、组织有较强的定向作用，个体对后续信息的解释往往得根据第一印象完成的[6]，调查表明，患者对护理人员的操作技能期望值很高，因此护理人员不仅在服务态度上要转变理念，更要不断提高自己的操作技能，娴熟的操作技术能减轻患儿的痛苦，还能增加患者的信任感，建立良好的首因效应，平时加强“三基”训练，提高自身技术水平；护士长排班根据护理人员技术水平高低、责任心强弱、新老搭配、优势互补；采用综合措施提高患者对医院的满意度。
参 考 文 献
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关键词：电力企业；客户服务中心；营销效果；综合评价系统
在新的经济形势下，电力企业为了满足市场的发展需求，对于企业自身的管理体系进行了改革，在服务质量和服务意识方面进行了全新规划，以期达到最佳效果，满足客户的需求，提高电力企业的经营业绩，增加经济效益。随着人们对于电力的供需要求的改变，电力企业制定了一系列的服务体系，针对客户的需求建立了客户服务中心，并配以一套完整的综合评价系统，不仅为人们的用电带来了方便，而且也使得电力企业赢得了良好的口碑，提高了市场竞争力，从而获得良好的经济效益。
1 电力客户服务中心营销效果综合评价系统产生的背景
电力企业根据市场的需求，对电力管理体制进行深化改革。随着电力企业在市场中角色的转变，电力企业的发展也将由本体为主的营销模式转为以客户为主的营销模式，使得营销的效果更加的明显，更加符合客户的需求。在新经济形式下，电力企业不断扩展市场，加强技术支持，增强服务意识，不断提高企业的核心竞争力，加快企业的转型步伐。电力客户服务中心的应运而生使得我国的电力企业的发展有了新的突破。
服务质量是客户服务中心的重点，服务到位，客户满意，才是客户服务中心的宗旨，其对于企业的经济效益和口碑形象具有重要的影响。但是电力企业在这方面上的建设较为薄弱。因此，电力客户服务中心营销效果综合评价系统的建立就显得尤为必要，建立健全的综合评价系统，可以对客户服务中心的服务质量进行有效的监督，为客户服务中心的管理提供考核依据，可有效保障客户服中心的服务效果，提高服务效果，进而促进电力企业的发展。
2 研究电力客户服务中心营销效果综合评价系统的意义
我国的电力客户服务中心的建设还处于初级阶段，在管理上和发展上都存在诸多的问题。电力企业为了解决这些问题，采用先进的技术手段和技术设备，建立了一套完整的综合评价体系，转变了营销的模式，使得营销的效果更加的立体化、系统化、多元化。综合评价系统的建立结合了现代电力企业的管理模式，并且在此基础上进行创新改革，完善了客户服务中心系统。这套综合评价系统具有功能完备，操作便利，信息全面的特点，对于电力企业管理模式的转型具有积极的推动作用，可有效增强电力企业的营销效果，加强营销管理，满足客户的需求，使广大客户享受到优质的服务，从而促进电力企业的发展，带动电力企业经济效益的增长，为电力企业开拓良好的发展前景。
3 电力客户服务中心的基本服务状况及存在问题
3.1 服务思想认识不足，服务观念相对滞后
就目前的电力企业发展而言，一部分电力企业认为现在还不适宜建立高质量的服务体系，其认为高质量的服务体系的建立投入资金过大，收效却甚微，会阻碍电力企业经济效益的增长。而另一部分电力企业则认为应该加强对服务体系的建设，支持将电力企业建立优质的服务体系，但是其观点是从企业的立场出发，忽视了客户的真正需求，因此具有片面性。就上述状况来说，我国的电力企业对于服务的认识还不深，电力企业缺乏全局性的眼光，对于长远利益的考虑补充分，思想观念落后，这是阻碍电力企业长远发展的基础因素。
3.2 普遍存在服务的单一性、粗糙性与趋同性
服务的单一性，指的是服务的内容单一，服务的粗糙性，指服务不够深入、细致，走过场，搞形式主义，服务质量较差，难以便客户满意。服务的趋同性，指服务市场设有细分，采取无差异市场营销的服务策略。同时，电力公司之间彼此盲目模仿对方的服务内容与服务方式，不能形成自己有特色的营销优质服务，难以满足客户日益提高的对电力公司服务的个性化与理想化要求。
3.3 服务管理不规范，缺少对员工服务效果
的综合评价管理方法在目前我国的大部分电力客户服务中心的管理制度中，都存在着很大的缺陷。服务运行机制不够完善，对于服务工作的管理也不够创新，仍然采用传统老一套的管理体制，陈旧的管理方法大大阻碍了电力服务中心工作的发展。也不利于提高员工的工作积极性，降低了服务质量。
4 利用层次分析法（AHP）综合评价电力客户服务中心的服务效果
综合评价是对各评价指标的信息综合，评价结果是否客观、准确，首先依赖于被综合的对象。各评价指标的信息是否准确、全面和有代表性，评价指标的选取和评价指标体系的设计是否合适，直接影响到综合评价的结论，因此，必须遵循导向性、层次性、可比性等十个原则。AHP就是根据问题的性质和达到的总目标，将复杂问题分解成按支配关系分组而形成的有序递阶层次结构中的不同因素，由人们通过两两比较的方式确定层次结构中各因素的相对重要性，然后综合比较判断的结果以确定各个因素相对重要性的总顺序，进而选择合适的方案。它计算的一般过程包括建立递阶层次结构、构造判断矩阵、判断一致性、层次单排序和层次总排序以及选择方案等步骤。采用AHP的评价体系来评价电力客户服务中心的营销效果是一项非常有效的指标体系，它不仅可以用来衡量电力客户服务中心工作人员的服务效果，同时还可以作为电力客户服务中心考核制度、奖励制度的依据，使员工认清自身的缺点以及与别人的差距，苦练内功，以崭新的姿态微笑面对每一位客户，真正做到优质服务，为供电企业的发展做出贡献。
结束语
本文通过阐述电力客户服务中心营销效果综合评价系统的产生背景及现实意义，探讨了目前我国现有的电力客户服务中心存在的问题，提出了评价电力客户服务中心的方法。但由于研究资料有限，对于其评价系统的研究还有很大的进步空间，希望在以后的研究中通过更多资料分析，对电力客户服务中心的评价系统有一个综合全面的了解，并借此促进其评价系统的科学性和实用性。
参考文献
[1]王海莲.完善电力客户服务 提升供电服务品质[J].电力技术经济，2008（4）.
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公司在长期的发展壮大过程中，逐步形成了“和谐、勤奋、卓越”的核心价值观，企业的凝聚力、向心力不断增强，形成了“学习者生存”、“求变创新”、“换脑思维”等具有自己特色的企业文化。公司始终坚持“技术领先，质量为本，服务至诚，共创未来”的经营方针，引进了国际先进的人力资源、产品研发、系统集成、质量控制等方面的管理理念。公司依靠高素质的人才队伍，以市场为龙头，以研发为核心，以专业化、规范化的技术支持和客户服务为保障，追求卓越的产品和服务，以期实现客户和自身价值的极大化。
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移动警务通交警版
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关键词：客户服务 计算机电话集成 处理模式
随着时代的进步、社会的发展，计算机网络技术开始逐步融入我们的生活，改革开放带来市场化经济，使得人们对生活质量的要求越来越高，为了适应这种需求，传真机、手机、电子邮件、电话等现代通信方式逐渐走到我们的身边。面对市场这种形式，我们需要建立一套新的管理体系，从而能充分利用各项网络、通信资源，从而更好地为大众服务，使得人们可以24小时不受地域限制的自由联络，实现有限资源的无限共享。
1 事故抢修是客服中心的主要业务之一
电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它使得电力部门的服务实现了一口对外，用户可以方便地通过呼叫中心享受各种服务如：事故报修、查询和咨询电力业务、新装、变更、投诉和建议等，其中事故报修抢修受理是其核心业务之一。
具体受理业务包括：①及时回访客户，对客户的满意度，以及抢修情况等作出详细的了解，以便作出解答，同时还要接纳客户的一些合理的建议。②跟踪监督处理过程和结果。负责基层单位事故处理指挥中心工作标准的制定、业务管理、人员培训、监督考核。③与基层单位事故处理指挥中心形成报修服务体系，保持信息畅通，对客户的各类故障报修请求处理及时、争取做到服务到位。
目前事故抢修处理是调度员与现场工作负责人之间的人工语音通讯，主管领导或调度人员，无法直观了解掌握现场信息，只能通过语言交流和现场工作负责人的个人判断来实施抢修和故障处理工作，在实时性、专业性、指挥协调性、监督管理方面存在着很多不足。针对目前存在的诸多问题，构建基于GPRS(通用分组无线业务)/GPS(全球定位系统)/ GIS(地理信息系统)的电力抢修调度指挥系统，有效解决这些问题，提高抢修和故障处理工作效率，有效监督处理过程和运作效率。
2 事故抢修业务处理模式
客户服务中心受理客户的各类故障报修，与基层单位事故处理指挥中心形成报修服务体系，保持信息畅通、处理及时、服务到位。整个事故抢修业务流程涉及的部门包括有：客户服务中心（值班员、值班长）、基层局抢修指挥中心和基层局抢修班。
2.1 事故抢修业务处理模式，如下图所示：
2.2 处理流程。事故抢修作为电力客户服务中心的核心业务，其流程控制的好坏直接影响到事故的处理，抢修流程必须合理、顺畅且每一个环节都必须严格把握。
①客户呼叫：客户通过电话形式向客户服务中心提出呼叫请求。②呼叫响应：客服人员应答呼叫同时受理客户的报修请求，填写报修单后，通过系统发送给值班长。③值长处理：值长接到报修单后，判断是否为重复报修并通过GIS系统判断其所属区县局，然后将此报修单发派到对应区县局事故抢修指挥中心。④发派工单：区县局接到报修单后，根据事故原因、报修内容、影响客户类别及范围来设置抢修级别，并将报修单用传真发派到指定抢修班。⑤事故抢修：抢修班接到报修单，即刻赶到现场，并将一些重要问题及时反馈给指挥中心，指挥中心再将信息反馈给客户服务中心，这样使得整个过程都在完全的控制之中，保证了服务质量。⑥信息反馈：将实际事故原因、处理结果、完成时间等信息录入系统以便反馈给客户服务中心；⑦客户回访：抢修完成后，客户服务中心会随机对全部或部分客户进行回访，了解事故的抢修情况及客户的满意度并征求客户的意见，做到让客户真正满意。
3 系统设计方案与架构
基于GPRS/GPS/GIS的供电事故抢修系统要解决的问题是电力故障、监控调度中心和抢修资源之间的有效配置问题。系统主体结构为移动智能终端、监控中心和通信网络三部分。
3.1 故障信息获取。信息源是电力实时监控系统(配电GIS系统与配电SCADA系统)，系统与之互连，这样调度员就能根据它们提供的信息准确获取故障信息、判断故障点并尽快做出抢修决策。
3.2 故障的定位。利用实时监控系统的实时监测与报警功能及时获取故障信息，综合分析与检索空间定位数据，利用数据库技术把空间地理数据和配电网同性数据一一对应联系起来，对配电网进行快速、准确的空间定位和动态分析。
3.3 制定抢修决策。利用GIS的事故分析功能通过逆流追踪，将可能出现故障的设备在屏幕上以高亮度显示出来，再通过顺流追踪，将受影响的区域也以高亮度显示出来。可以从系统中调出与事发现场电路设备一一对应的接线分布图，查到各种设备的属性数据和所处位置以及开关的开合状态，并由此初步确定事故原因及事故处理决策。
3.4 抢修车辆与工作负责人（手机终端）实时定位。抢修决策制定后，控制中心通信服务器以无线方式立即向值班工作负责人（手机终端）、向就近装有GPS定位系统的抢修车辆发出定位请求。
3.5 选择最优抢修车以及值班负责人。选择的原则是提高工作效率，实现效率的最大化，我们要根据电力故障特点，在附近配备人员，实现全区最优抢修车辆搜索。我们要坚持路线最短、车辆和工作人员处于空闲状态的准则，同时又有修车的必备工具及材料。通过网络分析，实现资源合理调配。
3.6 抢修进度跟踪。控制中心实时发派抢修单并利用Web GIS电子地图对抢修车辆和现场工作负责人进行监控调度和指挥。对重大故障进行救助和增援。通过对抢修现场信息（照片）的综合分析,智能化的制定现场抢修决策，完成抢修任务，抢修任务完成后现场工作负责人通过收集终端抢修工单被传回控制中心进行工单归档。
4 事故抢修系统建设的意义
供电事故抢修系统包括电网调度中心，用于指挥、协调、监督事故与故障处理。其创新点在于：基于Web GIS /GRPS/GPS无线实时监管与调度。该方案具有建设成本少、运行维护费用低、功能完备、结构合理等优势，在技术和实现上完全可行。系统的技术革新主要体现在本地通信机制的改变。采用GPRS通信方式在实时性、可靠性、稳定性、扩展性和运行费用上有更大的优越性。基于Web GIS/GPS可以准确定位，对整个抢修过程监控和协调指挥，整个系统能极大的优化工作流程，更加合理的调度抢修任务，从而显著的缩短事故处理的响应时间，提高抢修效率。
参考文献：
[1]供电公司生产管理工作规范；华北电力集团；2000/3.
