社会治理满意度调查范文
时间：2023-06-07 16:52:54
导语：如何才能写好一篇社会治理满意度调查，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
关键词：患者满意度调查；第三方；行风工作；满意度
便民服务，廉洁行医，进一步提高患者满意度，改善医患关系是医疗卫生行风建设的总体要求，在传统患者满意度调查方式的基础上，我市卫生系统坚持以群众评判为导向，以群众满意为标准，将全市区级医院全部纳入调查范围，参与调查的各医疗机构普遍将调查结果运用到医院绩效管理考核体系，有效提升了医疗服务品质和水平。
1开展患者满意度第三方调查是医疗卫生行风建设的需要
1.1以群众满意为目标，提升服务水平 医疗服务的持续改善，必须坚持以人为本与为民务实的内在统一。必须规范服务行为，改善服务流程，方便患者就医。必须提高服务意识，杜绝对待患者的咨询不耐烦、沟通解释不细致，检查操作不细心、责任心不强等问题的发生。同时改善就医环境，给患者提供良好的诊疗环境。
1.2以现实问题为导向，解决突出矛盾 "问题导向"是事物发展的动力，解决矛盾就是推动发展。通过调查发现问题，解决问题，加强数据分析和结果运用，对反复出现的"老大难"问题，认真分析，采取有效措施努力解决，努力提高患者满意度。
1.3以作风建设为契机，加强监督检查 便民服务、廉洁行医是医疗卫生行风建设永恒的主题。要以满意度第三方调查为抓手，认真学习贯彻《加强医疗卫生行风建设"九不准"》及《医疗机构从业人员行为规范》。日常工作中严格落实廉洁风险防控机制，教育引导广大医护人员自觉抵制收受红包行为，抓早抓小，加强督查。
2目前医院普遍存在的几种满意度调查方法
2.1问卷调查
2.1.1门诊患者满意度问卷调查 主要在门诊区域、输液室、一站式服务中心、药房、功能检查科等窗口部门进行，利用患者在就诊、取药、检查的间隙对所接触到的医务人员进行评价。
2.1.2住院患者满意度调查 患者出院前填写调查表，患者无法完成则由家属填写，向其说明填表目的、意义和要求后，被调查者无记名打勾选择，调查表填写后投到预设的专用满意度调查信箱。调查内容包括医疗服务态度、医疗质量、医疗环境、医疗设备等四个方面，评价程度分为满意、基本满意、不满意，另留空白处填写具体不满意内容及建议。
2.2出院患者电话回访 由各病区医生每月对自己所管床位的患者进行出院后的电话跟踪回访，要求在患者出院1w内完成回访，行风办定期对各病区回访情况进行督察。
2.3意见箱和意见簿 在门诊大厅、住院部、急诊及各病区摆放意见箱和意见簿，收集来自患者的意见和建议，及时发现并处理问题。
2.4窗口科室电子评价器现场评价 2013年起我区卫生系统统一在医院收费、发药、检验放射等接待窗口安装电子评价器，每项工作完成后接受患者评价，分为满意、一般、不满意，对不满意的评价有专门人员进行分析调查。
现存的满意度调查方式对促进医院医疗服务工作起到了积极的促进作用，但也发现一些不足：①患者对填写调查表心存顾虑，担心反映问题会不会得罪医生护士，影响自己的治疗所以不愿填写自己的真实感受；②调查表中的条目比较多，患者往往怕麻烦，不愿填或填不全；③评价器使用中对出现不满意的评价无法追溯到具体不满意的细节以及存在患者不配合的情况。
3创新调查模式对行风的促进
3.1基本情况 2013年下半年，参加第三方调查的的南京区属医院共18所。调查公司按照医院规模，从各医院患者中随机抽取一定比例的患者，采用电话调查方式进行调查，调查内容主要围绕医护人员技术水平、服务态度、六个主要窗口服务、医德医风等满意度状况共14个项目，由患者对每个调查项目从0～100分进行打分评价，由计算机统计出18所医院总体排序情况、每个项目得分情况以及各医院每个项目的得分情况。根据患者打分。将具体分数转化成"好"、"较好"、"一般"、"差"、"很差"5个档次评价，"好"与"较好"相加与受访人数之比构成患者满意度。
3.2结果分析 对2013年下半年18所区属医院出院患者，第三方调查公司共调查11530人，收回有效问卷6958份，回访成功率为60.35%，同比上半年52.89%上升了7.46%；平均满意度得分为88.16分，同比上半年85.46上升了2.7分；综合满意度为91.23%，同比上半年89.12%上升了2.11%。
2013年下半年共收集表扬信意见1687条，占回访人数的14.63%；批评和抱怨226条，占回访人数的1.96%，其中医生占比62.83%，护士占比24.78%，其他工作人员占比12.39%，建议和要求2256条。占回访人数的19.57%，同时，患者对医院的总体印象评价好和较好的占91.23%
3.3医疗服务评价情况 2013年下半年，患者对18所区属医院医护人员及窗口满意度得分比较，见表1，表2。
3.4红包治理工作情况 2013年下半年共有20人反映送过红包，占回访人数的0.17%；其中有5人为医生当场拒收，4人为医生事后退换，1人为不愿告知，10人为医生收下红包。无人要求查处医务人员并愿意作证。上级主管部门已将相关情况反馈给有关单位，对拒收红包的行为进行宣扬，对收受红包未退行为认真核查，查实的必须严肃处理，信息不完整不能查实的，对科室医务人员警示教育。
4结论
第三方满意度调查能更加客观地反映患者的真实感受及对医院的意见建议，做好患者满意度调查分析，对影响评价的因素进行落实整改，可以大大提高患者满意度和医院的社会效益和经济效益。我院通过2个月的整改，医疗服务态度满意度达92%，医疗环境满意度为93%，医疗设备满意度为94%，医疗质量满意度为95.5%，使我院的社会效益和经济效益得到了大幅度提高。
参考文献：
[1]季晓东，刘丽.患者满意度第三方调查的必要性探讨[J].中国市场，2012（31）.
[2]刘宝军，江雪梅，汪荷.患者就医满意度调查方法的比较[J].中华医院管理杂志，2005（07）.
[3]程敏，徐国彬，赵宁，等.患者对护理工作满意度第三方调查表的设计[J].中国护理管理，2013（07）.
篇2
为切实做好对我街道的群众满意度测评工作，根据区委安排部署，结合我街道在前期群众满意度调查中出现的各类问题，现就做好群众满意度整改提高工作制定该方案。
一、群众满意度调查中反馈的问题
1、劳动就业、增加收入方面反馈的问题：企业招工难、工资低、部分企业拒绝为职工缴纳保险、残疾人就业难等。
2、卫生医疗方面反馈的问题：服务态度差、药品价格不透明、报销难等。
3、教育事业方面反馈的问题：个别学校有乱收费现象、学生在校饮水难、社会上各式补习班过多等。
4、生态环境方面反馈的问题：水源及大气污染严重、城区道路打扫不及时等。
5、社保水平方面反馈的问题：低保不公平等。
6、社会治安方面反馈的问题：盗窃现象严重等。
7、干部作风方面反馈的问题：个别干部不作为等。
二、具体措施
1、劳动就业、增加收入方面：一是提升街道总体经济实力。全面加快重点项目建设，提升农业产业化水平，提高三产服务业档次，促进街道经济快速发展和人民收入水平提高。二是全面提升群众职业技能素质。结合阳光培训工程，帮助部分学员取得劳动部门颁发的技能证书，使参训学员掌握1至2项实用技术。三是扩大就业和强化创业政策落实。积极推进基层公共（就业）服务平台建设，进一步完善劳动力资源库，广泛采集外地可靠用工信息，为农民外出务工提供全方位的信息服务。充分利用创业基金会的创业扶持政策，积极宣传人力资源保障局实施的微利行业政府贴息政策，为创业青年提供创业条件。
2、社保水平方面：积极做好街道低保、五保、重点优抚对象和低保边缘家庭户的救助工作。一是针对各类社保救助资金使用全面实行公开公示制度，采取每月、每季度定时公开和应急救助随时公开的方式，使群众对社保资金使用全面了解。二是积极展开对低保的申报、核查工作，确保各项社保资金真正发放到有实际需要的群众手中。三是对困难群众重新摸排，全面做好年终对低保、五保、重点优抚对象以及困难群众的临时性救助工作，给困难群众送去党和政府的温暖，确保困难群众能过一个安定祥和的春节。
3、社会治安方面：一是开展社会治安综合治理集中宣传活动，提高群众知晓率。二是开展“打黑恶，反盗抢”专项行动，实现24小时不间断街道网格巡逻，提高群众见警率。三是畅通治安和信息受理渠道，及时收集和处置社会治安隐患、混乱区块等群众关心问题。及时收集社会治安隐患、混乱区块等群众关心问题。
4、干部作风方面：一是开展结对帮扶活动，组织党员干部深入基层了解实际情况，尤其是对困难群众展开结对帮扶。二是严格干部全日办公制度。加强对全日办公制度的督导检查，保证工作日有干部值班，提高群众对干部的满意度；三是做好阳光公开工作。每月6号集中对所需公开的党务、财务进行公开，全面畅通做好电话、网络公开及各类群众问题回复工作，不断拓宽群众反映渠道，保证权力在阳光下运行。
三、组织保障
1、是强化认识，抓好工作落实。充分认识整改提高阶段工作的重要性，成立由党工委书记任组长，办事处主任任副组长，各班子成员任成员的领导小组，要求各部门、单位针对查找出的突出问题，扎实搞好集中整改，切实在解决问题上下功夫，确保在年终的群众满意度调查活动取得实效，真正提升群众满意度。
篇3
关键词 中医院 急诊 服务 满意度
中图分类号：R473 文献标识码：A
急诊乃医院临床工作极其重要的一环，对患者的诊断、治疗是否正确及时，往往直接影响其生命的安全。患者能否得到及时正确有效的紧急诊治，往往决定患者的预后，可以说有时往往瞬息之间的事，时间就是生命，容不得半点耽搁 。
中医院急诊科收治的急危重患者多.病种复杂、病谱广、抢救和管理任务重.是城市急救网络的基本组成部分，是医院抢救急、危、重患者的重要场所 。本研究对广西中医药大学第一附属医院2012年1月至2012年6月利用六个月时间，在不同就诊时段随机选择1000名患者进行现场问卷调查，以了解病人在急诊就诊过程中对医院的医院环境、服务收费、服务质量等方面的满意情况，并进行了比较分析，探讨新型中医院医院管理机制，制定出相关对策，以求提高医院的管理效益。
一、对象与方法
（一）调查对象。
选择2012年1月―2012年6月前来该院急诊就诊的患者作为调查对象。
（二）调查方法。
机抽取我院部分急诊病人为样本。在急诊护士的帮助下，采用急诊大厅拦截和输液大厅询问的方式向病人及其陪同人员介绍研究的目的和意义。向急诊患者现场发放《急诊病人问卷调查表》，内容见表1。征得病人同意后，要求病人填写门诊病人满意度调查表。根据一般的研究伦理学要求，不愿意填写问卷调查的病人不接受调查。根据病人的期望与需求，制定满意度问卷调查表共3个项目，其内容涵盖医疗环境7条、急诊服务收费5条和医疗服务质量10条。
（三）分析方法。
要求病人根据自己在就诊期间对这些内容的感受和体验，在“总体满意度”的评价中，采用“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”5级标准 。
（四）统计学处理。
仔细核查收回的问卷，统计汇总信息，对取得的数据采用EXCEL图表反映，然后将数据录入计算机，应用统计软件 SPSS16. 0进行处理。 为下一步分析及政策建议的提出提供证据支撑。
二、结果
病人对医院的医疗环境、急诊服务收费、医疗服务质量3个项目的满意度见表1。
从表1可以看出，1000例病人中绝大部分病人对该院的服务态度和服务质量还是比较满意的，但也有部分病人对急诊各项服务不满意，甚至非常不满意。接受调查的1000例病人中，医院急诊就诊流程满意度最低（6.6%）；急诊服务收费的药物收费满意度最低（42.3%）；急诊医疗服务质量的候诊时间的满意度最低（51.7%）。
三、讨论
医疗服务作为保障人类健康权的基本公共服务之一，受到党和政府及国际社会的广泛重视。病人满意度调查，不仅是反映医疗服务质量的重要渠道，更是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节。许多国家将病人满意度调查信息作为评价医院服务质量，改进医院工作的重要内容之一 。
中医院是中医药事业的重要组成部分.经过几十年的发展.中医药服务规模、服务能力、服务条件有了很大的提高.中医院的经济改革的工作取得了一定成绩和经验。但是.当前中医院工作还存在许多问题和差距。医院工作尚不能适应社会主义市场经济体制的新形势，不能适应人民群众日益增长的对医疗服务多样化的需求.医疗费用过高.社会环境还不够宽松.服务质量还不尽如人意 。研究和探讨新型中医院医院财务管理机制，对增强医院活力，提高运行效率，促进医疗市场的健康有序发展具有现实意义。
急诊工作属于高风险、高难度、高强度的医疗工作。急危重症患者的不可预见性和随机性很大。患者和家属往往无思想准备。容易出现情绪激动、急躁、愤怒及语言过激等不理智表现，或者是无正当理由投诉医护人员.甚至直接威胁医护人员的人身安全。急诊工作的这种特殊性决定了急诊科是最容易出现纠纷的临床科室，因此，如何作好急诊医患沟通，加强急诊综合服务能力，提高患者满意度，就显得尤为重要。
本研究显示，患者对医院急诊的就诊流程满意度最低，仅有6.6%。医院为盲目扩大规模，忽略了就医环境的绿化投入，服务流程不规范，大大降低患者的满意度。
流程的定义是指一组结合在一起能为客户创造价值的工作，在美同90%的纠纷不是技术问题，而是流程管理问题，我国也是如此 。而且目前我国尚无系统的疾病管理流程供临床医师参考与遵循。原因町能和各大医院的自身条件及现状差异较大有关。医院院急救中心应根据自身的管理条件，制定出适合本院的急危重症和特殊情况的疾病管理流程，规范了诊治行为，降低了医疗风险，提高了满意度。
改善急救环境，增加服务项目，更清晰地标识急救流程。设立分诊护士导医，并佩戴服务胸签。把平车、担架、轮椅放到显眼的位置，方便患者急用。同时不断改善就医环境，实行人性化服务，为急诊患者提供更方便和温馨的服务，加强与患者的沟通技巧，面带微笑，给患者美的感觉。
药品费用过高，是“看病难，看病贵”的原因之一。由于国家及各级政府对公立医院的投入不足，机构正常运行主要依靠“以药养医”和医疗服务收费维持，一些医院甚至完全靠业务收入进行创收，造成药品价格过高，患者负担加重。对公众而言，药价过贵，对于小病而言，在门诊治疗，最长用到的也是药品，这部分价格太高了治疗费用。本研究急诊服务收费的药物收费满意度仅有42.3%。
只有加强监管，将药价控制在合理范围，才能真正减轻患者的负担。加大对公立医院的财政投入。各级卫生部门要抓好药品价格监管问题，从源头上治理药品价格过高问题。虽然我国也制定了“基本药物目录” ，但是要严防制药机构打球，不遵纪守法。 这些都有赖于相关机构的监管工作落到实处， 唯有如此， 药价才会下来，群众才会满意，可以提高门诊服务满意度。
本文数据显示，急诊患者候诊的满意度也仅达51.7%。患者来医院身体都是很痛苦的，希望马上看医生、药到病除的心理人之常情，但急诊不是“快诊”，它遵循“轻重缓急”的顺序，时间就是生命，优先抢救危重病人肯定毋庸置疑。关键在于医患沟通。
急诊工作繁忙，而且头绪甚多，这不仅要求医师有快速诊治疾病的能力和沟通技巧，还要有很好的协作互助精神，提高和保持急诊医师责任心和业务水平，以满足急诊医疗工作质量要求，更重要的是医师与患者之间沟通，减少矛盾而不影响医疗质量的事件。
医患沟通应做到：（1）沟通必须在第一时间进行，在接诊后即需要启动沟通；（2）用于沟通的时间短暂，需要边抢救边沟通；（3）需要反复多次沟通。急诊工作的特殊性要求急诊科的医护人员必须在很短的时间内了解患者的病情及心情，了解患者家属的态度等。
此外，急诊科医护人员要定期组织业务学习和研讨，针对不同病症、情境制定标准操作规程，降低或者消除治疗方案分歧，获得医疗服务高满意度 。
四、结论
总体而言，患者对医院急诊服务的满意度较高，但仍有许多地方需要改进。（1）急诊环境应更加舒适，服务流程更加合理完善；（2）就诊环节应更加优化，减少候诊时间；（3）医疗费用应更加合理，避免开大处方，检查项目合理。
项目基金：广西壮族自治卫生厅课题基金（编号：Z2011114）；
（作者：广西中医药大学第一附属医院财务科 经济师）
参考文献：
[1]张建，韩丽霞.提高急诊患者的满意度进，改进急诊诊治流程.中国实用医药，2010，5（32）：266-267.
[2]丁邦晗，夏萍.作好急诊医患沟通，提高急诊服务满意度.《中国中医急症》，2012，21（9）：1458-1459.
[3]李玉，王欣，杨慧亨，朱颖钊.天津市5所三甲综合医院门诊患者服务需求和满意度调查.中国医院管理，2011，31（6）：57-59.
[4]夏桂芬，徐梅芳，朱跃洲. 门诊服务满意度调查分析.全科护理，2009，7（1）：194-197.
[5]黄晓光，朱岷.中医院经济运行的问题与对策研究.医药管理，2007，39（9）：63-64.
篇4
(2021年5月专项调查)
浙 江 省 审 计 厅 制 定
浙 江 省 统 计 局 批 准
2021年5月
本调查方案根据《中华人民共和国统计法》的有关规定
《中华人民共和国统计法》第七条规定：国家机关、企业事业单位和其他组织以及个体工商户和个人等统计调查对象，必须依照本法和国家有关规定，真实、准确、完整、及时地提供统计调查所需的资料，不得提供不真实或者不完整的统计资料，不得迟报、拒报统计资料。
《中华人民共和国统计法》第九条规定：统计机构和统计人员对在统计工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人信息，应当予以保密。
本制度由浙江省审计厅负责解释。
目 录
一、2021年度大气污染情况公众满意度调查方案·································2
二、2021年度大气污染情况公众满意度调查问卷·································7
2021年度大气污染情况公众满意度调查方案
一、调查目的
客观反映社会公众对大气污染防治成效的评价和意见建议，准确揭示存在的问题，为大气污染防治情况审计提供民意参考依据。
二、调查内容
本次调查旨在了解社会公众对我省大气质量现状和大气污染防治成效的总体评价、认知度及意见和建议等。（详细见附件1调查问卷内容）
三、调查手段
本次调查使用CATI（计算机辅助电话调查）系统对6个设区市（温州市、嘉兴市、绍兴市、金华市、舟山市、丽水市）的社会公众实施定量调查。采用代填式问卷调查方法。问卷调查以封闭式问题为主。
目前国际上90%以上的民意调查都是采用CATI系统开展的，具有以下优点：
1、访问覆盖面广高，样本分布均匀。
2、调查周期短，调查效率高。
3、调查更客观，调查过程可监控，调查结果可追溯。
4、调查结果代表性强。
5、抗干扰能力强，容易得到更为坦诚的回答。
四、抽样过程
1、目标总体定义：
个 体：年龄在18～70周岁之间,能独立表达自己意见的个人。
2、抽样单位：户
范围：浙江省行政区划内。
3、抽样框
固定电话调查以全省城、乡6位电话局号为抽样框。
手机调查以全省11地市前7位手机号码段为抽样框。
4、抽样方法
采用“概率抽样”技术中的“分层抽样”。
分层抽样是一个两阶段过程，首先将总体（全省）按照所在地归属被分割成子总体（11个设区市），然后用随机方法（SRS），从每一层（设区市）中选择个体。
5、抽样具体实施
以固定电话调查为例，具体步骤如下：
第一步：导入每个乡、镇、街道的六位电话局号,由计算机自动生成电话号码库。
第二步：在生成的电话号码库中随机抽取访问号码，由于随机拨号访问过程中有忙线、空号、无人接听、传真、拒访等情况，抽取的电话号码数须放大数量。本次访问抽取的访问号码数与实际成功样本数的比例约为10:1。
第三步：计算机自动拨号。由服务器随机从访问号码库中选取号码，分配到各个工作站，由工作站接通电话的“家庭”为抽中户。
手机调查抽样实施步骤基本同上。
五、调查规模及样本量
根据调查安排，确定在6个设区市（温州市、嘉兴市、绍兴市、金华市、舟山市、丽水市）各采集600个成功样本，共计采集3600个成功样本；其中，固定电话样本和手机样本数量比例为4:6，城乡样本配比根据当地最新城市化率确定。根据相关经验，上述样本分配基本上能满足市一级总体的代表性和一些主要分组的代表性。
注：按照统计学随机抽样原理，对于比例型变量，调查所需的样本（仅对大样本框而言）符合下列公式：
其中：n ：所需样本量
Z：置信水平的z统计量，如95%置信水平的Z统计量为1.96。
p：目标总体的比例期望值
d：置信区间的半宽
拟设定置信水平为95%，允许抽样误差为4%，p值取最大变异系数为0.5，理论计算为n=1.962* 0.52/4%2≈600个样本。本次调查抽样理论误差可控制在4%以内。
六、满意度计算
根据调查结果，对6个设区市的大气污染防治情况公众满意度总分进行测算。
1、指标的量化
满意度指标的量化采用态度量化方法。使用李克特量表，即分别对5级态度“满意、较满意、基本满意、不太满意、不满意”赋予“100，80，60、40、0”的值（其他5级态度量化同此标准）。
2、权重设计
每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。设区市调查的权重设定如下：
二级指标（权重）
三级指标（权重）
大气质量现状评价（40%）
对本地大气质量现状的总体评价（20%）
对本地大气质量改善情况的评价（20%）
大气污染防治工作评价（50%）
对大气污染防治成效的评价（20%）
对大气污染防治宣传工作的评价（10%）
对大气污染防治工作的重视度（10%）
对大气污染是否做出预警（10%）
大气质量问题关注度（10%）
对大气质量的关注度（10%）
3、计算方法
公众满意度（CSI）采用样本测评直接获得，计算的方法是采用加权平均的方法。公式如下：
CSI —满意度；
— 第i项指标的加权系数；
— 受访者对第i项指标的评价。
七．质量控制
1、访问员管理
从访问员管理库中选择普通话标准、语音优美、能吃苦耐劳、做事认真的访问员担任本次调查工作。访员的培训和试访问指导由浙江省统计局民生民意调查中心项目管理员和督导完成。
2、现场督导工作
1）后台监控（监听、监视）及录音系统
Ø 服务器可以随时提供整个调查的进展，以及每个访问员完成工作的具体情况。
Ø 主机可随时切换画面，监看、监听、录音每个工作站的工作情况。
Ø 在不打扰访问员的情况下，由督导通过计算机键入文字信息，提醒访问员访问过程中注意的问题如语速、开放题没有充分追问等。
Ø 自动控制配额，如服务器上自动显示配额的执行情况，访问员根据屏幕上的提示，筛选符合条件的被访对象。
Ø 访问过程全程录音，便于事后核查。
2）现场监控系统
Ø 督导现场巡视，每10名访问员配备1名巡视督导。
Ø 现场有4个工作站，由专人负责抽听录音，发现问题及时处理。
3、事后审查系统
为了确保整体质量，减少调查过程中的误差，须仔细做好每天调查后的复核工作，做到对每位访问员的抽查率为30%。
八、数据整理、分析方法
1、数据的整理：
Ø 每天的调查结束后，对当天调查样本的完整性和访问质量进行数据检查；
Ø 调查数据进行有效性、一致性和分布性审核；
2、数据分析方法：
采用SPSS统计分析软件，根据此次研究的目的和性质，使用相应的统计方法对数据进行分析。
九、调查进度安排
项目主要分为四个阶段：
第一阶段，调查方案设计期：对整个调查工作方案进行详细的策划，设计各类调查指标，调查方案问卷等。
第二阶段，调查工作准备期：完成访员培训、试访问、抽样框准备等一系列调查准备工作。
第三阶段，数据采集期：使用CATI（计算机辅助电话调查系统）实施定量调查，获取评估数据。
第四阶段，数据分析和报告撰写期：对调查数据进行统计分析，提出调查报告。
第五阶段，报告提交期：2021年6月
2021年度大气污染防治情况公众满意度调查问卷
表 号：浙审计1表
制定机关：浙江省审计厅批准机关：浙江省统计局
批准文号：浙统制 〔2021〕 15号
有效期至：2021年8月
【导语】您好，我是浙江省统计局（民生民意调查中心）的访问员，受浙江省审计厅的委托正在进行大气污染防治情况的调查。占用您3-5分钟问几个简单的问题，可以吗？
甄别部分
S1、请问您的年龄段是(周岁)：（单选）
A.18～29 B.30～39 C.40～49 D.50～59 E.60-70
F.70周岁以上 G.18周岁以下（邀请其他家庭成员接受访问）
访问员注意：只要能清楚表达个人意见建议的18周岁以上公民，都可接受访问。
S2、请问您是否居住在XX市超过六个月？
A、是 B、否（结束调查）
S3、请问您的常住地属于？
A、城镇 B、农村
S4、请问您的常住地周边是否有工业园区？
A、是 B、否
问卷部分
一、大气污染防治认知情况
Q1. 您平常关注空气质量吗？
A、关注 B、一般 C、不关注 D、说不清（不读出）
Q2、您认为大气污染防治的责任主体是？
A、政府职能部门 B、企业 C、居民 D、不清楚（不读出）
Q3.根据您的切身感受，您认为本地大气污染的主要来源是？（可多选，最多选三项）
A、道路及工地扬尘 B、汽车尾气 C、工厂异味 D、餐饮油烟 E、露天焚烧垃圾和秸秆 F、使用煤燃料的锅炉、煤炉 G、其他（请注明）
二、空气质量现状评价
Q4.您对本地空气质量的总体感觉如何？
A、满意 B、比较满意 C、一般 D、不太满意 E、不满意 F、说不清（不读出）
Q5.与近几年相比，您认为本地的空气质量有什么变化
A、明显改善 B、有所改善 C、差不多 D、有点变差 E、差得多 F、说不清 （不读出）
三、政府大气污染防治工作评价
Q6.您认为近几年本地政府开展大气污染防治工作的成效如何？
A、成效明显 B、成效较好 C、一般 D、不太有成效 E、没有成效 F、说不清（不读出）
Q7.您认为本地政府是否重视大气污染防治工作？
A、重视 B、比较重视 C、一般 D、不太重视 E、不重视 F、说不清（不读出）
Q8.您对本地政府在大气污染防治方面的宣传工作满意吗？
A、满意 B、比较满意 C、一般 D、不太满意 E、不满意 F、说不清（不读出）
Q9.您了解当前大气污染防治政策、措施或行动计划吗？
A.了解 B.一般 C.不太了解 D。说不清
Q10.当遭遇重污染天气时，本地政府是否能及时预警？
A、能 B、不能 C、说不清（不读出）
四、应对措施
Q11.您认为现阶段政府应当采取哪些措施改善大气污染问题？（限选三项）
A、完善大气污染防治法律法规
B、加大大气污染治理执法检查力度
C、加快推进机动车排放标准提升
D、严格落实大气污染防治主体责任
E、完善公共交通，提倡绿色出行
F、推动大气污染防治社会共治
G、其他（请注明）
背景资料
B1.您的文化程度是：
A. 小学及以下 B.初中 C.高中(中专) D.大专 E.本科及以上
B2.您的职业是：/您从事什么职业？
A.机关、事业单位工作人员 B.企业从业人员 C.科教文体卫专业人员
D.自由职业者 E.个体商贩 F.离退休人员 G.农民
H.学生 I.失业,无业人员 J. 其它（请说明）
B3.受访者性别（访员根据声音进行选择）A.男B.女
【结束语】访问到此结束，感谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快，再见！
篇5
作为国内最早提出“宜居城市”理念的城市，北京距真正成为一座宜居之城还有多远？为了解市民对北京宜居度及自身居住环境的评价，北京社会心理研究所于2010年11月，对城六区1046名居民进行了问卷调查。
被访者普遍认为在北京生活居住、购物出行，方便但不够舒适
一般来说，居住环境的衡量依自然和社会环境的不同，可从两方面进行：硬环境和软环境。硬环境是指居所物资环境，如居住范围内的道路、场地、绿化等。软环境指的是居所社会环境，如居住区域内的治安状况、人口素质、生活方便舒适程度、信息交流与沟通、社会秩序等。
对于居住硬环境与软环境的测量可以从主客观两方面进行。对于客观数据，政府部门有精确全面的数据统计。本调查只从考查城市居住者对居住环境的主观感受与评价入手，以主观数据（满意度与主观评分）来分析北京市居住环境的优劣。
在调查指标的选取上，往往需要对居住硬环境与软环境的各项指标进行综合考虑及取舍，笔者根据调查需要及施测可行性，结合有关文献资料，确定了4个一级指标，24个二级指标（如表1所示），以期对北京市居住环境做一个粗略的诠释。同时，我们将调查统计结果一并列于表中。
一级指标得分普遍不高，最高为方便快捷度（63.4），生活舒适度得分最低。这表明相对来说，被访者普遍认为在北京生活居住，购物出行比较方便，但不够舒适，生活环境状况一般，安全系数尚可。
二级指标中，得分最高依次为供电、供水、购物方便程度和出行方便程度。得分最低依次为宠物饲养管理、流动人口管理和出租房屋管理，它们与最高分项同时出现在“生活舒适度”中，明显影响了该一级指标的得分。
对于居住安全度，环境安全评价低于建筑安全评价；对于环境优劣度，人际环境评价优于社区环境评价，优于自然环境评价；对于生活舒适度，基础设施完备度评价高于公共服务管理评价，社区服务得分较高；对于方便快捷度，生活便捷强于出行便捷（见表1）。
市民对居住环境的评价不好不坏
被访者对其居住环境的总体满意度评分为60.7分，该评分系由被访者根据其对居住环境的总体满意度进行的主观评分。经相关分析，居住环境总体满意度评分与4个一级指标的相关度都达到显著性水平（P
居于不同类型社区及不同居住状态的被访者对居住环境的评分稍有差异。各项评分最低的为平房区住户，最高的为高档小区住户，住在普通商品房社区或自有住房的被访者对各项的评分也都高于总体或与总体持平，老旧小区只在居住的方便快捷度评分一项上与总体不相上下（见表2）。
仅半数市民认为北京宜居
城市是否宜居，其现状水平是客观存在，而衡量标准则多为主观设定，不同研究者指标设计多有不同，但究其核心都是对“以人为本”的社会环境和“以自然为根”的自然环境的评估。因而，一个城市是否适宜居住、宜居的水平如何，不是仅靠数据可以评定的。结论还要在市民的感受和实际生活中去寻找。
调查显示，只有55.6%的被访者赞同北京能被称作宜居城市，而另有1/3的被访者持反对意见，更有11.4%的人态度不明朗。以上居住环境满意度调查结果也反映出，市民对居住环境的总体满意度及影响宜居的4个一级指标（环境优劣度、居住安全度、生活舒适度和方便快捷度）评价都不很高，说明北京距宜居城市的理想目标还是有一定差距的。
作为北京市民，要承受太多的压力，同期调查数据显示：市民物价压力为3.80（0~5分评分之平均分，下同），住房压力为3.77（86.7%的人表示对目前的高房价难以承受），食品安全压力为3.37，就业压力为3.29，工作压力为3.27，医疗压力为3.24，养老压力为3.19，交通压力为2.98……总压力值为3.17，56%的人感到有很大或较大的生活压力。
调查还显示，市民中仅30%的人认可社区宜居环境，23.2% 的人对自己的生活现状比较满意，9.6%对自己的收入满意，10%对家庭收入满意。未来生活最令市民不安的前五项依次为：个人及家人身体健康（57.6%）、个人及家庭收入（52.0%）、房产置业（33.1%）、子女抚养和教育（28.4%）和个人及家人就业（27.7%）。
市民对优化自身居住环境持三种不同态度
那么，就居民个体而言，他们会怎样对居住环境进行优化与改善呢？调查显示，市民主要有三类做法：一类为主动进取型，如改善室内环境（38%）或另购房产（13.2%）；另一类为被动等待型，希望有第三方出面或某种机会出现帮助其改善居住环境，有40%的居民希望由政府或物业出面治理社区环境，27.8%的人希望政府进行旧楼改造，26.3%的人盼着拆迁；第三类为维持现状型。
篇6
【关键词】社区；优质护理服务；工作体会
随着人们对健康和健康水平要求的不断提高，对社区护理质量的期盼值也越来越高。因此，优质护理服务，提高病人及家属的满意度是适应时展的需要[1]。为进一步加强和改善社区护理服务，提高护理质量和护理服务水平[2]，2012年年初我社区根据实际情况开始实施优质护理服务，按照工作要求，制订了实施方案，在全体护理人员的共同努力下，优质护理服务取得了显著成效。现介绍如下：
1 实施办法
1.1统一思想，改变服务观念，加强组织领导
成立了以中心主任挂帅的领导小组，制订了《开展优质护理服务工作实施方案》。护理部组织护理人员召开动员会议及知识讲座培训，以提高认识，统一思想，改变服务观念。动员会议主要对上级关于“开展优质护理服务示范工程”活动的文件进行逐步传达，使护士充分认识到开展优质护理服务活动的目的和意义，从而坚定信心，克服工作中困难，确保工作取得实效。在病区内张贴优质护理服务宣传画，加大宣传力度，改善病房环境，创建温馨、舒适的就医环境，公示服务项目，设立意见箱，收集病人的意见和建议，及时了解病人的心理动态，不断改进工作，真正做到让病人满意。
1.2改变护理排班模式，保障护理人力
首先，在人力资源组合上做到合理配置，根据社区工作特点，实行弹行排班，将低年资护士作为基础护理的主力队伍，以完成基础护理为主，将高年资护士作为基础护理的督促员，承担基础护理指导和完成落实情况监督工作。全面落实责任护士包干制。针对社区护理人员少的现状，实行白班为责任班，连上一个星期，下一星期负责轮换，责任班负责病人的一切护理治疗操作，实行包床到护，责任到人。护士长每日根据具体情况对护士进行动态分工，做到病人有自己满意的责任护士，护士有自己负责的病人，为病人实施专人、优质护理。护士包干病人的责任制整体护理排班得到病人、医生一致好评。
1.3 建立健全完善各项规章制度
根据社区工作特点，完善制定各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。修订护理质量检查标准与方法，修订病人满意度调查表，增加病人对基础护理服务满意调查的项目，增加病人满意度调查次数，了解病人的意见和需求。
1.4加强基础护理，实施责任制护理模式
病人从入院、住院到出院全部由责任护士负责到底。责任护士07：40～ 11：00，13：00～17：00，每天2次进病房整理床铺，协助不能自理和部分自理的病人进行生活护理。做治疗时，给病人介绍治疗的目的、药物作用、副反应及其注意事项，治疗过程中巡视病房，观察液体滴速以及病情变化，耐心解答病人提出的疑问。发放口服药，督促并监督病人服药，讲解规律、全程、合理用药的重要性，告知不能擅自停药、更改药物和剂量，介绍药物可能出现的不良反应及注意事项。不使用呼叫器，护理人员主动及时巡视病房，及时进行宣教疾病、饮食知识、主动与病人交流、沟通和健康指导等工作[3]。中午、夜间由值班护士替代，为病人提供全程、连续、细致的护理服务。
1.5加强健康宣教、康复指导
对病人按需施教，因人施教，将病人的健康教育落实到位。针对本社区常见病、多发病的预防、保健、康复及出院注意事项等内容修订宣教资料；对本社区病人年龄较大，记忆力差的特点，开展以口头或书面宣教相结合的健康教育；针对高血压、糖尿病、冠心病等疾病的发病率越来越高，与生活方式密切相关的特点，健康教育对象以病人个人和家庭人员相结合，将疾病相关知识教育和科普讲座相结合。通过发放健康手册、宣传栏、播放影像宣传知识等不同形式进行宣教。定期每月开一次工休座谈会宣传疾病知识，与病人交流，让病人敞开心胸对医护人员讲真话，提出问题及时给予解决，主动关心病人，给予病人安慰与指导，引导病人阅读一些娱乐方面的书籍，调动其积极情绪，主动调节病人的不良情绪，解除其心理压力，促进疾病康复[4]。
1.6出院病人回访制度
对出院病人进行跟踪调查，及时了解病人病情变化及就医动态，如对病人电话随访、家庭随访，与街道居委会联系等多种形式进行随访，病人出院时发放医患联系卡，社区电话回访病人的遵医行为，用药、饮食、功能锻炼康复以及自我护理能力等情况，根据病人情况给予指导，并督促病人按时复诊。必要时提供上门服务，护士长积极响应，基本保证了病人在出院3 d内得到护士长或责任护士的再度关怀，病人表示很受感动，纷纷打电话向我社区致谢。
2 效果
我社区通过开展“优质护理服务示范工程”活动后，病人的满意度由75%提高到了95%，而且护士的整体素质也明显提高了，主动服务意识也得到提升，责任感增强，服务理念发生了根本的变化，使得护患关系和谐，降低了护理风险发生率，确保了护理安全。
3 小结
3.1 提高了病人的满意度 开展优质护理服务以来，通过优化护理后，病人的满意度由活动前的75%提高到了95%，护士的主动服务意识明显增高，责任感增强，护理服务理念发生了根本的变化，对患者饮食、睡眠、活动、大小便护理明显增高，通过生活护理的落实，减轻了家属的压力，提高了患者的舒适度。拉近了护患间的距离，减少了医疗纠纷和护理投诉，病人对护士的认可度、信任度均大幅度提高。
3.2提高了护士的工作积极性 开展优质护理服务以来，优化了护理环节管理[5]，明确了护士工作职责，规范了护士行为，激励了护士的创新思维，减少或杜绝了工作中的疏忽，从而增加了护理人员主动服务意识，护士的工作性质从过去的被动遵医嘱进行护理操作变成现在的积极主动的和医生汇报、交流所负责病人的病情变化，以掌握下一步治理方案，做到心中有数，以往病人直接找医生，现在找护士的多了，找医生的少了，甚至有时医生还要向护士询问病人病情。
3.3提高了护理质量 开展优质护理服务以来，通过优化护理后，护士按护理流程工作，分工明确，责任到人，让患者得到了快捷，便捷的服务，护理工作也从简单的完成任务变为以病人为中心的多方便，全方位的全程护理。降低了护理风险发生率，确保了护理安全。1年来无一例医疗纠纷和护理投诉，促进了护理质量的全面提高。
我社区护理工作虽然取得了一定的成绩，但也有不足之处，如目前社区上门服务与患者的要求还有一定的差距，但我们相信，随着示范工程的推进，会有更多的病人从中受益，从而达到一个“病人满意、社会满意、政府满意”的共同目标。
参考文献：
[1] 戴冬梅.“优质护理服务示范工程”基础建设的实践[J]. 护理杂志. 2010（16）：1204-1205
[2] 万枫涛. 社区护士在社区卫生服务工作中的作用[J]. 全科护理. 2011（23）： 2155
[3] 宋美娟. 社区护患沟通技巧[J]. 临床医药实践杂志. 2007（02） ：137-138
篇7
摘 要 随着分配机制的改革，医院也开始采用年薪制。针对汉寿县人民医院的实际情况，选择合适的绩效考核方法对医院发展有着重要的作用。
关键词 医院 年薪制 绩效考核 方法
目前，分配制度的改革成为国有医院运行机制改革的主要内容，绩效工资的核算成为重点对象。在当前医疗体制改革的背景下，设计出符合市场经济发展又体现公立医院社会事业特点的绩效工资方案显得更为重要。近几年来，年薪制成为一种新的绩效考核模式，并取得了一定成效。年薪制是以年度为单位，依据企业的生产经营规模和经营业绩，确定并支付经营者年薪的分配方式。汉寿县人民医院为了更好的发展医院，在2011年，委派医院相关工作人员实地考察常德市人民医院、石门人民医院等单位，汉寿县人民医院开始采用年薪制。本人参与了考察工作，并作为年薪制绩效考核方法设计的主要负责人，同医院其他相关人员共同设计年薪制绩效考核方案。其具体设计内容如下：
一、实行年薪制的作用
年薪制是一种将目标任务、权力、利益、风险融合在一起的分配模式，能够有效激励管理者。年薪制的特点是将医院管理层年薪与其责任、风险和医院的效益挂钩。汉寿县人民医院根据医院的经营状况，经济效益的变化，员工的绩效通过严格的考核，使得每年管理层年薪都是动态变化的，更具有实际价值。因此，实行医院管理层年薪制具有一定的实际和长远的作用。
二、考核对象
为强化医院内部分配制改革，突出人才价值，汉寿县人民医院采用年薪制绩效考核，主要考核的对象是部分中层，汉寿县人民医院部分临床科室主任，包括从一病室至十三病室、十六病室共十四个病室的主任。
三、考核内容
1．基本年薪
基本年薪的计算主要是以70000元为基数，通过人均创利指标，出院人次指标，人均实占床日指标三个指标不同权重计算出年终各科基本年薪。人均创利指标（百分比为A）：年终计算十四个科室整体人均创利水平，以各科人均创利水平对比整体水平，其所占权重为50% 。出院人次指标（其百分比为B），年终计算各科住院人次占整体水平的百分比，其所占权重为25%。人均实占床日指标（其百分比为C）：年终计算十四个科室实占床日总数除以十四个科室工作人员总数，得到整体平均水平；用各科人均实占床日数对比整体水平，其所占权重为25% 。基本年薪=70000×（A×50%+B×25%+C×25%）。
2．风险年薪
风险薪酬指根据任职者承担风险而确定的薪酬。主要根据基本薪酬的倍数确定，一般情况下，风险薪酬可以达到基本薪酬的1～2倍。风险年薪的高低，在于临床科室的风险高低。临床风险的组成包括内科和外科风险以及外科手术风险。内科的风险系数主要是CD型病历和危重病历两指标占整体水平的加权计算的百分比，其中：CD型病历占80%，危重病历占20%。外科的风险系数主要是CD型病历、危重病历、手术台次三指标占整体水平的加权计算的百分比，其中：CD型病历占40%，危重病历占20%，手术台次占40%。在计算风险年薪的过程中，将内科风险系数和外科风险系数进行累进比率折算：当累进比例大于200%时，大于200%的部分，按照3%折后计算；大于等于100%小于200%的部分，按5%折后计算；两者相加即为风险系数D。当基数大于100%但小于200%时，大于100%的部分，按照5%折后计算，即为风险系数D。当基数小于100%，小于100%的部分，差额部分按照10%折后计算，即为风险系数-D。外科手术风险系数是以外科平均手术台次为标准，各外科科室占平均水平的百分比，按照5%折后计算得到手术风险系数E。风险年薪的计算公式为：风险年薪=基本年薪×（E±D）。关于风险的计算过程，本人主要详细介绍2011年外科病室风险系数（D）计算，其具体情况如下表1（计算2011年外科病室风险系数（D）第一个步骤），表2（计算2011年外科病室风险系数（D）第二个步骤）：
医院职工工资应发工资由基本工资和风险工资组成即 。
四、考核指标
临床科室可以将技术、成果、职业道德、患者满意度进行科学量化，形成科学的绩效考核指标体系，即可以分为效益型、效率型、风险型三个测评方面。效益型指标是考核所创造的成果价值大小，具体关键绩效指标表现为：人均创利、人均实占床日。效率指标是考核计划任务的执行力，完成的有效性和及时性，具体关键绩效指标表现为：出院人次。风险型指标是用以判断不确定性风险的数量极其危害程度，医疗纠纷次数、患者投诉率等。效益型指标和效率型指标主要是针对事后考核，而风险型指标主要是针对临床科室的操作过程，以此来保证医院的整体的高绩效。其中指标核算的
五、年薪的发放
每月固定发放3000元，由经管科造册与月绩效工资同步发放，年终待计算出实发年薪总额后多退少补。
六、奖励与惩罚
奖励：人均创利：各科人均创利较去年的增长率与整体增长率相比较，每增1%，奖“应发年薪”的1%。药品管理：重新制定各科的药品比例标准，年终核算每降低1%，奖励“应发年薪”的3%；特约记账收入、品收入不计算在内。满意度调查：医院设置“出院病人满意度调查表”，由住院部负责发放及回收，政工科负责统计，年终以全院平均满意度为标准，每增1%，奖“应发年薪”的1%。
惩罚：人均创利：各科人均创利较去年的增长率与整体增长率相比较，每减1%，罚“应发年薪”的1%。医护质量：以年终医疗、护理质量合计后的整体平均分为标准，每减少1%，对应处罚“应发年薪”的1%。药品管理：重新制定各科的药品比例标准，年终核算每超标1%，罚“应发年薪”的3%，特约记账收入、品收入不计算在内。医疗安全：发生医疗纠纷且医院有实际赔偿金额的，每起处罚相关科主任500元（科室处罚额按责任分摊数除外）。如经鉴定为医疗事故，按照事故等级1-4级，分别给予该科主任4000、3000、2000、1000元的处罚。满意度调查：医院设置“出院病人满意度调查表”，由住院部负责发放及回收，政工科负责统计，年终以全院平均满意度为标准，每减1%，罚“应发年薪”的1%。医德医风：分服务投诉和满意度调查两项考核：服务投诉，经查实后每起投诉处罚科室主任500元；综治计生：发生综合治理或者计划生育等违规事件，且使得医院工作遭受一票否决的，每起处罚当事科主任“应发年薪”的5%。
七、绩效考评
由相关职能科室对科室主任的工作效率、管理效能、服务质量、医疗质量、医疗安全等方面内容进行严格的考核，得出综合的评分，根据评分计算科室主任的基本薪酬和风险薪酬，最终计算出 “实发年薪”。
关于此年薪制绩效考核方法是根据汉寿县人民医院的实际情况，有针对性的进行设计的。通过全体参与设计人员的努力，终于设计一个可用于实际操作的方案。汉寿县人民医院开始采用年薪制绩效考核，可以规范医院绩效工资工作，适当的降低成本，保障医院工资的分配的顺利实施。近几年来，医疗纠纷越来越多，给医院带来了不少的损失，因此为了医院降低医疗纠纷，将其作为风险薪酬计算的指标之一，起到一个激励的作用，提高医院的经济效益。汉寿县人民医院对科室主任采用年薪制后，科室主任每年的薪酬将是动态变化的，这将使得科室主任更加完善自己的管理工作，将有利于汉寿县人民医院的发展。
参考文献：
[1]许仙忠.医院实行年薪制的实践与探讨.现代医院.2004.4(11):48-50.
[2]陈华.国有医疗单位法人代表实行年薪制之我见.中医药管理杂志.2006.14(3):32-33.
篇8
一、统一思想，提高认识，深入开展行风工作
1.我们在认真总结了历年来开展行风工作经验的基础上，调整充实了院行风工作领导小组，明确责任分工，各负其责，形成了齐抓共管的局面。
2.建立健全院长“一岗双责”制度。把行风工作作为我院生存和发展重要工作列入议事日程，与医院业务工作紧密结合，班子会、中层干部会经常分析，研究医院行风建设工作，解决在新形势下出现的新问题，做到把行风工作与医院的中心工作同部署、同检查、同考核、同落实，使医院的行风工作规范化、制度化。
3.在全院职工中进行了再动员和再教育，使全院职工在思想上真正得到统一，提高了认识，把医院的行风工作作为自己的责任，贯穿在医疗服务的全过程，同时在全院职工中开展宣传、学习贯彻党的十八届三中全会精神，不断提高职工职业道德、职业纪律的自觉性。着重提高医疗护理质量，改善服务态度，确保医疗安全，保障广大患者的利益。
二、加大宣传力度，树立良好形象
我们通过各种宣传媒体，加大从正面宣传的力度，争取社会各界对我院的支持和理解。
1.在院务公开栏和各科室的宣传栏内公开医院的服务承诺，监督措施、收费标准以及与病人相关的规定，让病人放心，明白消费。
2.加大基础设施的建设，改善医疗环境，给病人提供舒适的医疗场所，让广大患者亲身体验医院的变化，增加对医院的信任度。
3.通过在电视台介绍我院的基本情况，新技术的开展，新设备的引进，使广大群众有直观的了解。通过努力，社会各界、广大群众对医院的工作更加理解和支持。
三、实施医疗惠民政策，努力降低医疗费用
我院按照省、市、县卫生部门的部署，大力实施医疗惠民工程，采取了一系列综合措施，有效地减轻了患者负担。
1.坚持因病施治，合理用药，合理检查，合理收费，减轻患者医药费用负担。
2.严格按财政、卫生、物价等部门制定的收费项目标准收费，每年进行一次收费项目的清理检查，对收费不合理的项目及时给予纠正，坚持杜绝多收费、乱收费的问题，并制定了收费差错责任追究的相关制度。
3.严格落实《市人民政府关于县级以上医院实施药品零差率销售改革的通知》（明政文〔2013〕22号）文件精神，从2013年2月1日起实施药品零差率销售，取消药品和耗材的加成，在一定程度上减轻群众看病负担，切实缓解群众“看病难、看病贵”问题。
4.按照《市深化医药卫生体制改革领导小组关于调整县级以上公立医院部分医疗服务项目价格的通知（明医改组〔2014〕10号》，我院严格执行医疗服务价格公示制度，调整后的单病种付费价格及相关内容在医院醒目位置进行公示，各科室张贴各病种付费价格一览表，并根据通知要求认真做好宣传和解释工作，确保医疗安全和医疗质量。
5.规范公开收费项目标准，在门诊大厅设有电子大屏幕、网络有电脑查询系统，病人有异议可以到院网络中心及时查询纠正。
6.不断完善计算机价格管理系统，加强院内收费管理，开展医疗服务价格专项检查，防止乱收费。
7.增强收费透明度，建立和完善住院费用“一日清单”和住院费用明细单制度，做到一日一清。
8.严格执行药品招标采购，确保药品价格公开透明、有效降低药品价格。
9.每月对大额病历、大处方及用药前十名品种及医生进行检查通报。
四、扎实开展行风工作，维护病人权益
行风工作作为我院生存和发展重要工作列入议事日程，我们根据实际情况制定行风建设工作计划，完善规章制度，工作计划充分吸取了多年行风工作的经验，做到了适用性，可操作性，即有行风工作的计划，又有行风工作责任追究制度，使行风工作有了制度的保证。
1.大力宣传行风工作，完善服务承诺，向社会公开并接受监督，在院内悬挂横幅标语、在各楼层醒目位置张贴行风建设“九不准”及院务公开栏等地方进行广泛的宣传。
2.召开全院职工动员大会，统一思想认识，增强责任感和紧迫感。大内科、大外科、医技科、行政代表进行表态发言，并签定行风责任状。
3.为使社会监督力度得到进一步加强，我们定期组织召开行风义务监督员座谈会，充分听取各方面的意见建议。定期不定期进行明察暗访，对出院病人进行问卷调查及时掌握情况。完善投诉渠道，设立举报箱、投诉登记本，公布投诉电话，今年上半年共发放问卷调查表1次共210余份，通过对门诊病人和住院病人及家属的调查情况，平均综合满意达92.5%。今年上半年共处理投诉7起,处理率为100%，病人满意率逐年提高。
4.各科室每月召开病人家属及患者公休座谈会、医生、护士面对面与病人交流，相互沟通，把病人的病情，治疗方案以及病情发展情况，及时与病人沟通，取得病人的支持配合和信任。
5.开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动，成立“优质服务活动”工作领导小组，内一区、内二区、内三区、外一区、眼耳鼻咽喉科率先开展优质护理服务，紧紧围绕“以病人为中心”，不断改善服务态度，提高服务质量，得到患者及家属的肯定，在2013年优质护理服务覆盖50%病房的基础上，2014年全院病房推广优质护理服务。上半年护理部发放护理满意度调查1次，参与满意度调查病人数达80人次，平均满意度96.7%，对优质服务病房发放5次，参与满意度调查病人数达125人，平均满意度97.8%，对调查中病人认为不满意的内容，要求科室提出整改意见并作为下一轮考核的重点。
6.认真做好出院病人电话回访工作，各临床科室对所有住院病人出院1－2周内进行电话回访，具体由该科室的经治医生负责，所在科室认真填写出院病人回访记录本并于每月9日前上午10：00前交行风办，行风办采用抽检的办法进行核实，医生未回访者每例扣电话补贴10元，直至扣完100元为止。实行出院病人电话回访制度，加强了医患沟通，体现了人文关怀，提高了病人对医院服务的满意度，推动了医院业务的发展。
7.尽快提高医疗技术水平，我们采取了医务人员派出去进修的办法，吸收新技术开展新项目，上半年院共派出15名医务人员到上级医院进修，派出6名护理人员外出学习。通过进修学习，提高了医疗技术水平，在脑外科、骨外科、肿瘤外科的治疗都有较好的技术水平，在心血管、呼吸内科等都有专业的人才，眼耳鼻喉科、妇科、产科也有自己的特色，其他专业科室都得到全面的发展，形成良好的势头。
8.我院在上级有关部门的支持下，上半年自主向社会招聘了9名护理大中专毕业生，对新分配护理人员进行强化培训，由经验丰富、教学态度严谨的高年资护士亲自示教，考核合格率为100%，服务态度及服务水平也有了进一步提高，患者也比较满意。
9.加强专项治理工作，着重从制度上完善治理商业贿赂，形成自我约束机制。药品器械采购实行跟标和网上电子商务采购。大型医疗设备，重大项目建设按规定实行招标。财务、人事、重大项目决策在集体会上论讨，并以会议纪要向全院通报，实行阳光操作，增加透明度。
10.严格执行国家卫生计生委出台的《医疗卫生行风建设“九不准”》和《关于建立医药购销领域商业贿赂不良记录的规定》文件精神，加大对收受“红包”的治理力度，加强教育、健全内部监督制约机制，把群众反映的“红包”问题、组织调查结果与医务卫生人员医德考评制度和医师定期考核工作紧密联系起来。对查实的“红包”问题，按照省、市、县卫生行政部门和各单位的有关规定严肃处理。
五、加强基础设施建设，完善服务功能
1.今年上半年设备科根据临床科室申请，经设备采购领导小组讨论研究，按规定程序采购办采购的设备主要有：
①支撑喉镜1台，价格：19000.00元；
②根管动力系统1套，价格：19000.00元；
2.我院手术室与ICU改造项目及危重症孕产妇监护救治网络建设项目属于县政府为民办实事项目，根据项目要求，在设备选型、市场调查、可行性论证、效益预测、机房涉及等环节已经正在进行中。
3.为进一步提升医院的服务质量、优化服务流程、提高服务效率、改善就诊环境、缓和医患关系，我院安装了15台县农村信用社为我院免费投放的自助缴费查询终端机，信息科根据易联众公司的技术要求，通过自行开发自助机医院端后台数据库等程序实现了与自助机的联接，自助终端机能实现现金及银行POS，社保卡初诊建档，院内卡帐户余额查询，交易查询，费用查询等功能。缓解了医院收费及其他窗口的业务压力，大大提高群众就医的效率，简便了就医流程，营造了有效、和谐、文明就诊的良好环境。
六、积极开展便民服务及文体活动，丰富群众的生活
1.2014年1月17日，我院院长和书记等人慰问本院挂钩的“干部帮扶济困”对象—（镇区），随后又到县社区慰问；2014年5月5日，支部书记和支部副书记二人到我院血透室慰问县医院挂钩的镇区“干部帮扶济困”对象—陈美游，并为他带去了慰问金和医院党支部的关心及问候。
2.3月5日，是全国学雷锋纪念日，为进一步弘扬雷锋精神，推动志愿服务深入开展，把践行雷锋精神和志愿服务活动有机结合起来，我院积极组织志愿者开展形式多样的学雷锋志愿服务活动。3月10日，我院志愿者积极为前来我院患者提供导诊、发放宣传册、进行免费健康咨询、解答各种健康方面的问题等；3月21日我院在县时代广场举行“服务百姓健康行动”大型义诊活动，为群众诊治各种疾病，进行健康体检、医学知识咨询并发放健康资料，前来就诊咨询人数55余人。
3.为庆祝“5.12”国际护士节，弘扬南丁格尔精神，展示我院护理队伍良好的精神风貌和职业风范，激励全体护士爱岗敬业、积极进取、勇于奉献，调动广大医务人员的爱国热情，发扬团结精神，增强集体荣誉感，我院于5月13日下午在医院篮球场进行气排球、定点投篮及跳绳等活动，丰富了医务人员的业余生活，增进了情感交流。
4.坚持做好卫生支农工作。根据《省卫生厅关于下发<县级以上医疗卫生机构对口帮扶乡（镇）卫生院实施方案>的通知》及卫生局的工作部署，2014年上半年共安排8名医师前往吴山、济阳、梅山、前坪等四所乡镇卫生院进行对口帮扶，为当地群众开展义诊及咨询活动，发放健康教育资料，深受群众欢迎。
5.认真配合上级有关部门做好社区服务、体检及其他任务。2014年上半年共派出保健医护人员5人次，诊治病人近95人次。
篇9
中心连续7届荣获上海市宝山区文明单位荣誉称号，先后获得上海市平安示范单位、上海市卫生计生系统文明单位、上海市卫生计生工作先进集体、宝山区文明单位、宝山区先进集体及宝山区卫生和计划生育系统三八红旗集体等荣誉称号。中心切实做到关爱生命，奉献爱心，取得了良好的社会效益，得到了各级政府及部门的好评，也得到了社区居民和患者及家属的认可。
1 夯实基础抓社区服务 凝心聚力保百姓健康
1.1 深化医药卫生体制改革，提升社区卫生服务效能
一是努力推进社区卫生服务综合改革。细化标化工作量，开展“1+1+1”签约及居民处方延伸试点工作，推进“医养结合”，建立以全面预算为导向的工作机制。二是推进信息化建设和应用，实现信息惠民。三是提升中医药服务能力，巩固全国基层中医药工作先进单位复核评估成果，提升中医药健康管理在基本公共卫生服务中的作用。
1.2 加大公共卫生体系建设，提升公共卫生保障能力
一是全面落实重大公共l生服务项目及各项传染病防治措施，提高防控能力，保障公共卫生安全。二是加强慢性病防治与健康促进工作，采取有力的防治措施，遏制慢性病日益增长的趋势，维护人民健康。三是做好妇幼保健及爱国卫生运动等工作，提高社区居民的健康意识和文明意识。
1.3 加强监督管理，提高医疗服务水平和质量
一是加强医疗服务和医疗质量安全管理。定期开展业务知识培训；加大质量管控，持续质量改进；加强院内感染控制。二是严格临床药事管理和基本药物制度。开展抗菌药物临床应用专项治理；贯彻落实国家和上海市基本药物制度；加强临床药品使用监管及药品不良反应和医疗器械不良事件报告。
2 舒缓疗护暖生命余晖 砥砺前行创和谐医院
2.1 病区设置和人员配备
2012年，中心被上海市政府列为“舒缓疗护（临终关怀）”实事项目试点单位，开设了舒缓疗护病房，病区总建筑面积为637.13 m2，设床位12张。病区区域独立、布局合理，同时开设了舒缓疗护门诊，为辖区的癌症晚期患者提供“居家宁养”、“舒缓疗护”服务。
中心舒缓疗护病房设于4楼，区域独立，总建筑面积637.13 m2，规范设置病房、护士站、治疗室、处置室、谈心室（评估室）、家属陪伴室、关怀室、医务人员办公室、配膳室、沐浴室和日常活动场所等3大功能区（即服务区、管理区、生活辅助区）、11室，开放床位12张。每个病室均配备独立卫生设施，每床建筑面积为53 m2。
舒缓疗护病房配备了7名医师，7名护士，其中主治医师4名、住院医师3名；主管护师1名、护师4名。另有护工3人、1支舒缓疗护红十字志愿者队伍。中心居家舒缓疗护配备了1名全科执业医师，1名注册护士。
中心有效利用区内医疗联合体专家资源，聘请交通大学附属第九人民医院北院（原宝钢医院）、曙光医院宝山分院肿瘤科、神经内科、心血管内科和呼吸内科等专家，每周一次进行专家查房，提供技术支撑。
2.2 注重沟通疏导，提高服务能力
在对患者提供舒缓服务的同时，医务人员对家属开展生活照料技能与方法培训。糖尿病合并右足溃烂的张老太，84岁，因在家中护理不当，右足溃烂见骨，恶臭弥漫，情绪极度低落，医护人员对其进行了精心护理，并适时向家属传授护理经验，使患者足部情况逐步好转。有时患者胃口不好，医护人员会和家属共同研究食谱，帮助家属正确了解患者疾病现状，保证患者的营养摄入，在家属共同参与照护下，使患者状况缓解。
舒缓疗护要让患者生命的最后阶段活得有尊严、无痛苦，让患者安宁，让家属坦然，不留遗憾。王先生嗜赌成性，输光了自己的积蓄和母亲的房子，兄弟姐妹与他断绝了关系，更不幸的是他又被确诊为肝癌晚期。细心的护士无意间得知他依然想念家人，便通过多种渠道找到他的老母亲，一次次的沟通，不懈的努力，终于促成了十年后的母子重逢，弥留时的王先生带着笑容、没有了遗憾。
中心也高度重视医务人员的心理健康问题，制定了压力舒缓制度，每季度召开一次茶话会、谈心会，每半年组织一次外出郊游或参观学习，充实医务人员生活。同时制定了考核奖惩制度，绩效分配向舒缓疗护岗位倾斜。中心先后安排6名医务人员参加了上海市政府实事舒缓疗护项目医护人员心理疏导培训、选派1名青年骨干参加国家心理咨询师学习。
2.3 拓展服务内涵，培育红十字服务文化
舒缓疗护体现了对生命的尊重，展现了爱与善，这也与红十字“人道、博爱、奉献”的精神相一致。中心于1992年冠名为宝山区红十字护理院，作为区内唯一一家红十字冠名的社区卫生服务中心，不断发扬和传承着这一理念和精神。
在舒缓疗护工作开展过程中，中心将每月25日作为志愿者服务日，设立了流动爱心病床，志愿者根据患者需求开展有针对性的志愿服务活动，与舒缓疗护患者聊天、读报，为他们开展生活护理、心理护理等。
中心充分借助红十字会这一平台，将舒缓疗护患者纳入区红十字会护理用品免费配送对象范围内，开展为舒缓疗护患者免费配送尿垫、尿片、尿裤、湿纸巾等护理用品，项目开展以来，共累计免费发放护理用品金额5万余元。
2.4 拓展宣传渠道，扩大社会影响
中心通过电子显示屏、宣传画廊、社区公示栏、自制宣传折页等多种形式广泛开展宣传，将公众生死教育与家庭医生、社区讲课、健康教育、“红十字日”宣传等形式有机结合，努力提升社区居民对舒缓疗护知识的知晓率。2015年共开展讲课近10次，参与居民320余人次，发放宣传资料近2 000份。同时中心有针对性的为辖区内肿瘤俱乐部成员开展免费体检，2015年共30余人接受体检。每年中心领导及相关条线人员还参与肿瘤俱乐部的春节联欢会，感受到了他们乐观和积极向上的精神。
对舒缓疗护服务对象，中心还制定了满意度调查表，确定调查项目及内容，每月定期进行满意度测评。在临终关怀质量指数督导调查日，对临终患者及其家属开展满意度调查，患者及家属满意度均达到100%。
篇10
通过提升工作标准，深入贯彻落实具体措施，加大宣传力度，让广大群众知晓我镇在保障和改善民生等方面所做的工作和取得的成绩，确保在年底群众满意度调查中取得好的名次。
按照全县群众满意度电话随机调查10个方面的工作内容，制定具体工作措施如下：
（一）采取措施扩大就业、增加群众收入方面
1、11月中旬前完成农业高新技术产业园区规划设计。
2、今冬明春完成1.2万亩中低产田改造项目、小河子东刘节制闸工程建设、雒家泵站提水工程、小河子治理工程。
3、年底前完成玉米补贴、小麦直补、农机补贴发放。
（责任人：于天生；责任单位：农业办）
4、9月底前完成1万亩高标准基本农田整理项目，6000亩西薛基本农田整理项目。
（责任人：贾效廉；责任单位：国土所）
5、协调推进乐安府食品、康森秸秆餐具、华岳棉业小麦加工等项目，争取12月底前投产，为当地群众提供就业岗位。
6、8月底前建立、实行班子成员联系企业制度，有效解决企业运营当中的问题。
（责任人：王嗣传；责任单位：经贸办）
7、帮助创业者申请办理小额贴息贷款，年底前争取办理10笔以上，不少于100万元。
8、年底前举办家政服务类、种植养殖类致富技能培训班不少于3期、100人次，扩大广大农村剩余劳动力就业、创业渠道。
（责任人：仲卫海；责任单位：党建办）
9、年底前完成家庭农场注册、示范合作社个不少于2家，培树创业典型。
（责任人：薛华松；责任单位：经管站）
10、年底前完成对《东营市农村妇女创业合作发展推介项目汇编》的51个项目、《__县农村妇女创业合作发展推介项目汇编》的20个项目进行推介，为有创业意愿的妇女提供创业选择。
（责任人：刘伟丽；责任单位：文明办）
（二）提高本地医院、卫生所医疗水平和服务质量方面
1、坚决贯彻执行国家基本药物制度，卫生院和所有卫生室基本药物全部执行“零差价”销售。
2、9月底前完成对镇内65岁以上老年人进行免费查体，对镇内35-59岁农村妇女、城镇下岗无业妇女免费乳腺癌、宫颈癌筛查。
3、9月底前购置动态心电图、血流变粘度测试仪、口腔综合治疗机、数字化X射线拍片系统（DR）等设备，提高诊疗水平。
4、组织开展服务提升活动，组织卫生系统干部职工加强业务学习，提高服务技能，改进服务方式，做到热情服务、耐心服务、微笑服务。每月对村卫生室进行督查检查，切实解决村居（社区）卫生服务机构服务水平偏低、服务态度差、环境卫生差的问题。在日常业务工作中，规范管理，形成制度，建立高效投诉处理机制。
（责任人：张子福；责任单位：卫生院）
（三）提升本地中小学教育情况方面
1、加强硬件建设，11月份完成6000平方米初中宿舍楼主体工程、3000平方米中心小学学生餐厅及初中400米塑胶运动场等工程。全面启动“数字化校园”和“营养厨房”建设工程。
2、9－10月举办师德报告会，加强教师职业道德建设；9月1日新学期始，全面实施“精细化管理”，全面落实目标管理责任制，完善教师管理、培训和考核制度，建立竞争激励机制，使学校管理工作走上制度化、规范化、科学化的轨道。
3、通过“请进来、走出去”与先进学校结对共建，选派骨干教师赴北师大、南师大深造，组织教师参加远程研修，与市县教研部门建立交流制度，本学期举办2－3次大型教研活动，开阔教师视野，提高教师专业化水平。
4、联合交警、
派出所、安监部门对全镇校车不定期地进行安全大检查，制定在接送学生过程中交通引导办法，确保学生交通安全。5、细化成本核算，推进学生刷卡消费，提高学生饭菜质量。
6、多举措、多渠道广泛宣传我镇教学教研方面采取的新举措、取得的新成绩。
（责任人：张子福；责任单位：教育办）
（四）幼儿教育方面
1、10月底前完成洛程村、李楼村、杨王村幼儿园的改建、扩建工作，整合幼儿教育资源，提升全镇幼儿园整体水平。
2、不断改善学习、住宿、就餐等办园条件，保证幼儿教育环境。
3、加强幼师管理工作，定期举行教研活动，大力提升办园质量。
4、对辖区内幼儿园安保工作进行不定期督导检查，确保学生安全。
（责任人：张子福；责任单位：教育办）
（五）本地环境保护情况方面
1、9月底前完成全镇环境保护隐患排查工作，对辖区内的无证“土小”和非法排污企业，做到发现一家，取缔一家。8月底前完成对张刘村和张杨村两家“土小”污染企业的取缔清理工作。
2、年底前对全镇所有重点企业建立污染物信息档案，新建项目抓源头，原有项目抓落实，督促未办理环保手续的要尽快办理，确保不留任何环保死角。
3、对举报问题限时办理，督促整改到位，防止重复投诉事件的发生。
（责任人：司书峰；责任单位：安全环保办）
4、做好镇域内养殖场治理工作，11月底完成镇内畜牧养殖小场蚊蝇除灭及脏乱差、气味问题的整治，严禁偷排污水现象发生。
（责任人：于天生；责任单位：农业办）
5、做好村级环境卫生的日常保洁，加大巡查力度，发现问题，配合县城乡环卫一体化办公室责令相关社区、村、村级保洁员立即进行整改。
（责任人：张怀吉；责任单位：城建委）
（六）本地政府关心帮助困难群众工作方面
1、对辖区困难群众进行全面摸排，将困难群众纳入城乡低保救助范畴，区别情况分类搞好救助帮扶，做到应保尽保，让群众切实感受到党和政府的温暖。
2、严格落实“阳光低保”，切实解决低保户的评选不够公开、透明，存在关系保、人情保等问题。
3、落实大病报销政策，减轻群众就医压力。
4、对困难家庭实行社会救助。
（责任人：孙玉成；责任单位：社事办）
5、做好困难党员、建国前入党老党员走访慰问工作。
6、深入开展“联户帮困”工作。
（责任人：仲卫海；责任单位：党建办）
（七）本地政府丰富群众文化生活方面
1、11月底前指导油坊村、张铺村、后勤村等新建扩建的村级文化大院按照要求配套好各功能室。
2、举办第三届“花官之夏·文化惠民”广场文化活动，不少于8场次；举办“进千村乐万家”一村一场戏演出，演出不少于39场次。
3、邀请县文化馆教师到我镇举办2期文艺骨干培训班，培训100人次。
4、鼓励村村至少成立一支舞蹈队或者秧歌队，充分利用好“晨晚练点”和农闲时节，组织好广场舞、秧歌舞活动，11月中下旬组织开展一次广场舞、秧歌舞比赛，扩大群众活动影响面。
5、11月底前为洛程等14个村安装数字化卫星农家书屋，联系县文广新局为文化站和司田等22个村每村配套价值2000元的图书，为6个村配套健身器材，农家书屋做到定点开放。
6、镇电子阅览室、图书室等有条件的功能室实现对外开放。
（责任人：刘伟丽；责任单位：文明办）
（八）本地社会治安情况方面
1、提升城乡社会治安服务水平。安装治安卡口90套，实现镇内所有乡村路监控全覆盖。
2、建立案件处理和群众矛盾化解工作机制，明确工作流程、具体责任人。
3、加快平安花官建设进程。开展平安小区、平安村庄和交通安全文明村创建工作。
（责任人：张东亮、孙玉成；责任单位：社事办）
4、规范110接处警工作，严格案件查处办理、涉案财物管理、案件回访等执法流程，减少执法不规范现象，增强公安执法公信力。
5、多层次多场合召开警民恳谈会、见面会，向人大代表、
政协委员等汇报工作、征求意见，不断提高工作效率和水平，积极为群众提供便利和帮助。6、加大治安巡逻力度，提高街面“见警率”，严厉打击各类违法犯罪。
7、认真处理民生热线、警务平台等反映的问题，积极沟通、化解矛盾。
（责任人：吴兆玺；责任单位：派出所）
（九）村干部工作作风方面
1、严格贯彻落实《农村集体财务管理规定》，严格执行“收支两条线”规定，落实“村财镇管”。
2、对工程项目全部公开招投标，实行招投标、监理、审计“三同时”制度。
3、规范农村财务公开制度，加强政务、村务、财务公开，确保每一次决策、每一笔财务收支都能及时公示。
（责任人：薛华松；责任单位：经管站）
4、实行村干部例会制度，每两周在社区召开一次村书记、主任会议，汇报各村工作开展情况，安排部署下一步工作。
5、落实村“两委”班子每周六集中办公制度，及时接待并处理本村群众提出的各类问题，当场解决不了的提交村班子集体研究，三日内作出答复。
（责任人：各社区书记；责任单位：各社区）
6、加强村“两委”班子管理，修订完善村级考核办法，并严格执行。
（责任人：张安生；责任单位：党政办）
（十）镇机关干部工作作风方面
1、严格落实中央八项规定精神，加强对机关干部的管理，提高督查力度，杜绝“庸懒散”、“冷横硬”现象，不断改进服务态度、办事效率和服务质量，树立良好形象。
2、严格落实党政班子成员、机关干部联系社区、包村制度。
3、进一步强化镇便民服务中心职能，整合镇民政、劳保、残联、经管、农业、司法等资源，推行一站式服务，方便群众办事。
4、实行干部集中办公制度，每周六为包村干部下村日，召集村“两委”班子成员集体研究当前村内工作。
5、全面畅通书记、镇长公开电话，加强公开电话、网上民生的办理力度，保证群众问题得到及时有效地解决。
（责任人：张安生、程伟伟；责任单位：党政办）
（一）加强组织领导，强化思想认识，抓好工作落实。充分认识群众满意度工作的重要性，十方面问题中，各责任领导为第一责任人，积极安排部署好本部门、单位对照调查内容细化任务、明确分工，抓好工作落实，11月30日前要完成各项工作措施。各部门、单位要深入细致的查找群众不满意的问题，针对查找出的突出问题，扎实搞好集中整改，切实在解决问题上下功夫，确保在年终的群众满意度调查中见到成效，真正提升群众满意度。
（二）密切联系群众，深入开展民情调研，广泛征集民意。各责任单位要充分发挥工作主动性，进一步完善提升措施，严格按照相关要求抓好落实。组织机关干部进村入户开展走访调研，与群众深入沟通交流，充分了解群众对本部门单位工作的意见建议，解决群众的困难和问题。
