满意度测评方式范文
时间：2023-06-07 16:51:45
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篇1
这次群众满意度测评，主要测评对本单位学习实践活动开展情况的评价，同时收集对进一步学习贯彻科学发展观的意见和建议。为更充分地集思广益，必须使参评人员具有广泛性和代表性。
根据参评人员范围要做到“三个延伸”的要求，结合交通工作实际，确定参加交通局学习实践活动群众满意度测评的人员为各部门负责人、各局属企业政工负责人、聘请的党风廉政建设监督员、同级有业务联系的单位政工负责人和服务对象业户代表，各企业要按照工作需要合理确定参加测评的人员。
二、确定测评内容
根据县委对整改落实阶段学习实践活动的要求，这次开展群众满意度测评的主要是从学习培训情况、深入调研情况、解放思想情况、撰写领导班子分析检查报告情况、党员领导干部发挥表率作用情况、贯彻群众路线情况、解决突出问题情况、创新体制机制情况、促进科学发展情况、加强领导情况等方面进行综合测评。
三、开展群众满意度测评的方法步骤
群众满意度测评工作，按照县委的要求，结合全局工作开展的实际，8月1日进行，8月20日前完成。具体步骤如下：
1、认真开展“回头看”，做好充分准备。要认真回顾总结学习实践活动开展情况，对照学习实践活动的各个阶段的任务要求，对学习实践活动进行自查自看，尤其要认真检查整改落实情况，以适当方式向党员、群众通报。设计好测评表格，确定好参加测评人员的范围和数量。
2、及时组织测评。确定参加测评的人员后，通过发放满意度测评表的方式进行测评，测评以无记名方式进行，给参加测评人员留出充足的思考和填写时间，保证测评表的回收率。
篇2
在全面总结学习实践活动工作基础上，搞好群众满意度测评是学习实践活动的一个重要环节，我们要坚持解放思想，实事求是，通过组织群众对学习实践科学发展观活动整体情况的评议，使机关党员干部进一步增强服务发展、服务基层、服务群众的意识，真正使群众满意度测评成为促进机关作风转变、提高服务效能的强劲动力。开展群众满意度测评，要本着客观公正地评判活动情况和效果的原则，科学设计测评内容，合理确定参加测评人员范围和测评方式，力求测评工作简便易行，测评结果真实可靠。主要目的是真实了解民意，全面、客观掌握活动开展情况，实事求是评价活动成效，及时发现存在问题和不足，确保活动取得实实在在的效果。
二、测评的时间、内容和范围
（一）测评时间：2009年8月25日上午。
（二）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况和总体成效进行综合评价，包括树立科学发展理念、理清发展思路、明确发展目标情况；查找问题、分析原因和改进措施情况；整改落实方案特别是集中攻坚的落实情况；领导班子在学习实践活动中发挥作用情况；落实服务承诺和为群众办实事情况；建立完善保障和促进科学发展的制度机制情况。
（三）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次（详见《群众满意度测评表》）。
（四）参加测评人员范围：
主要包括机关全体党员干部和职工，机关所属单位主要领导，党代表、人大代表和政协委员，相关工作部门、服务对象等。
三、测评的方法步骤
1、制定测评工作方案。测评工作开展前，局活动办公室认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。测评方案制定后向党员干部特别是参评人员公布，广泛征求意见，主动接受监督。
2、通报活动情况。组织群众满意度测评前，要通过邮件、网络等形式，及时向党员干部通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、解决突出问题、建立完善体制机制等方面的情况，确保党员干部能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上达成的新共识、开创的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。
3、组织群众满意度测评。群众满意度测评主要采取召开大会填写测评表的方式进行，对因工作或身体等客观原因不能到场参加集体测评的人员，可通过发邮件、网络或上门等形式组织参加测评，确保群众满意度测评参评率。召开测评大会时要全面通报我局学习实践活动开展情况，讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项，确保参评人员正确填写；要设置专用投票箱，采取无计名方式组织投票。
4、做好测评情况统计汇总上报工作。测评结束后，局活动办公室认真组织对测评情况进行统计汇总，按要求向市委指导检查组上报群众满意度测评结果，经市委指导检查组审核后，第一时间报送市委学习实践活动领导小组办公室。
四、切实加强组织领导
篇3
做好群众满意度测评工作，是把学习实践活动不断推向深入的重要内容和重要环节，对进一步巩固和扩大学习实践活动成果，确保学习实践活动的质量和成效，有着十分重要的作用。为开展好群众满意度测评工作，根据上级有关文件精神，按照县委学习实践活动办公室的统一部署，研究制定了本测评方案，以确保测评工作落到实处。
一、合理确定参加测评人员
这次群众满意度测评，主要测评对本单位学习实践活动开展情况的评价，同时收集对进一步学习贯彻科学发展观的意见和建议。为更充分地集思广益，必须使参评人员具有广泛性和代表性。
根据参评人员范围要做到“三个延伸”的要求，结合交通工作实际，确定参加交通局学习实践活动群众满意度测评的人员为各部门负责人、各局属企业政工负责人、聘请的党风廉政建设监督员、同级有业务联系的单位政工负责人和服务对象业户代表，各企业要按照工作需要合理确定参加测评的人员。
二、确定测评内容
根据县委对整改落实阶段学习实践活动的要求，这次开展群众满意度测评的主要是从学习培训情况、深入调研情况、解放思想情况、撰写领导班子分析检查报告情况、党员领导干部发挥表率作用情况、贯彻群众路线情况、解决突出问题情况、创新体制机制情况、促进科学发展情况、加强领导情况等方面进行综合测评。
三、开展群众满意度测评的方法步骤
群众满意度测评工作，按照县委的要求，结合全局工作开展的实际，8月1日进行，8月20日前完成。具体步骤如下：
1、认真开展“回头看”，做好充分准备。要认真回顾总结学习实践活动开展情况，对照学习实践活动的各个阶段的任务要求，对学习实践活动进行自查自看，尤其要认真检查整改落实情况，以适当方式向党员、群众通报。设计好测评表格，确定好参加测评人员的范围和数量。
2、及时组织测评。确定参加测评的人员后，通过发放满意度测评表的方式进行测评，测评以无记名方式进行，给参加测评人员留出充足的思考和填写时间，保证测评表的回收率。
篇4
关键词：转包产品；客户；满意度；测评
中图分类号：F27 文献标识码：A
一、转包产品客户满意度测评的重要性
经济全球化竞争中，以客户为中心是质量经营的基本出发点。识别客户和其他相关部门的需求和期望，了解客户的要求，并以有效的方式去实施测评，是企业质量管理和经营的关键。转包产品因为其加工方式的特殊性，在全球经济一体化的竞争中，决定了转包产品要时刻以客户为关注焦点的工作方向。一个产品能否赢得客户，决定着一个组织的成败，组织必须明确自己的客户和客户需求，然后通过一个系统化的过程有针对性地提供满足甚至超越客户需求的产品和服务，实现客户满意并造就忠诚的客户。开展客户满意度测评的结果是提升组织运作能力，提高竞争力的重要手段。
二、转包产品客户满意度测评可以实现的目的
测评转包产品客户满意度可以掌握客户满意度现状；可以帮助企业把有限的资源集中到客户最关注的方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户；还可以研究产品、服务与客户期望之间的差距，找到客户关注点，提出相应改善建议。
三、转包客户满意度测评的实施过程
客户满意度测评是指把客户满意的程度加以量化，具体来说，可以运用计量模型和抽样统计方法，通过评价顾客对一组项目因子或评价指标的感知和体验，得到一个总计性或回归性的数量化指标来综合反映客户对某个对象的满意水平。其中该数量化指标称为客户满意度指数，简称客户满意度。
客户满意度测评的实施过程主要包括了四项关键性活动：明确测量目的并识别测量的事项；选择有效的信息收集过程和方法来收集客户反馈数据；综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；讨论测评发现并计划改进活动。
（一）测评时间确定原则
一般情况下可以遵循下列原则来确定具体的测评时间：
1、当需要衡量转包产品在同行业中的位置时可以通过测评反应本单位产品竞争力状况。
2、当年终需要量化考核各分厂、各部门的生产服务水平时，可以通过测评获得一个满意度分数来进行考核。
3、当需要评估体系管理改进能力和效果时，可以通过测评的客户满意情况验证工作提升效果，明确需要下一步改善方向。
（二）测评项目的确定
客户满意度测量的主要用途是了解客户对企业在满足客户需求方面做得如何的感知；比较公司相对于竞争者的绩效；找出产品和服务的设计与提供方面有待改进的地方；跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进，测量发现能应用于企业战略、新产品开发、制造质量、产品和服务交付以及市场竞争定位。因此，客户满意度测评项目的确定应该体现上述信息。
在进行客户满意度测评前首先要明确内、外部客户以及内、外部客户满意度测量的指标。
内部客户即组织内部的依次接受产品和服务的部门和人员。可以是产品生产线流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品和服务形成过程中下游过程的部门或个人。因而他们关注产品内部的交付进度、交付质量、问题快速反应能力等。而外部客户指组织外部接受产品或服务的组织和个人。他们则更关注产品交付的及时性，产品质量的可靠性，质量、技术问题的快速反应能力等。这些指标是表明客户判断产品或服务满足期望的重要项目，因而把这些指标作为客户满意度测量和评价的指标。
（三）测量数据的信息收集方法
转包客户满意信息的收集渠道和方法很多。收集内部客户满意信息，可通过本单位各种技术问题和质量问题协调会沟通和收集本部门提品和服务的质量信息；可通过本单位跨部门的现场问题处理收集产品和服务工作质量情况；可通过部门间的走访调查、自行设计并发放"调查问卷"等形式收集内部客户信息。收集外部客户满意信息可通过日常电话、传真和电子邮件等手段直接获得客户的质量信息及客户意见；也可通过走访调查、召开座谈会、发放"调查问卷"形式收集客户信息；也可通过客户对产品质量和交付情况的供应商打分系统获得客户满意和不满意信息。
（四）测评方法
测量客户满意度的方法主要有客户调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、客户接触点分析、流失客户分析等。在诸多的测评方法中，目前测量客户满意度的主要方法还是客户调查，也就是调查问卷的方法。如果采用调查问卷的方法，就应考虑到问卷的覆盖面问题，从感知质量、客户期望、客户满意、客户抱怨和客户保持这六个方面设计问卷。本文以调查问卷的测评方法为例阐述具体测评方法。
1、调查问卷的结构设计
根据转包产品的特点, 客户的特殊性和多样性，可将满意度调查项目分为以下几项：
1)产品交付
2)与产品相关的质量状况
3)技术能力评价
4)项目管理
2 问卷满意度分值及权重设置
1)分值设置
按客户主观感觉非常满意到非常不满意设分值从10到1分。
2)权重设置
根据每个调查项目中分项在整个转包项目中的重要程度， 对其进行权重分配。
3 客户问卷满意度结果测评
客户问卷满意度的计算方法：完美程度百分率= 各项平分 * 各项权重 / 最高平分
4 综合满意度的评定原则
将客户满意度分为五个等级， 分别为: 非常不满意， 不满意， 一般满意， 满意， 非常满意。
5改进措施
1)对客户满意度测量识别出的问题，进行研究，制定纠正、预防措施，编制客户满意改进计划，并跟踪归零、评价计划实施结果的有效性。
2)对客户满意度测量分析出的问题进行综合评定制定改进措施，并将改进情况实时反馈给客户。实施改进的同时增强客户信心，促进双方深层次合作。
四、转包客户满意度的测评中容易出现的误区和存在的问题
（一）出现的误区
第一，认识不足。客户的需求是每一个PDCA循环的出发点，而需求的满足程度则是检验每一个PDCA有效性的落脚点。其关键点是客户评价。
第二，方法有误。调查方法不科学，不规范，不严谨，具体表现在：调查目的不明确；问卷设计不合理；选择被调查客户层不全面；评价模型有缺陷。
第三，闭环缺失。持续改进不到位，未形成"P-D-C-A"闭环，获得的只是一堆数据和分析图表。不结合企业内部流程持续改进，客户满意度调查将失去意义。
第四，激励错位。未连接"客户满意度与工作质量"对应的考评机制，不具备与客户满意度导向的一致性。
（二）存在的问题
第一，满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当，而导致了有偏的结果。
第二，未能识别适宜的质量项目。许多调查注重的是企业自以为重要而非客户认为重要的项目，因而难以获得有关客户需要和期望的可靠信息。
第三，对于各个质量项目加权不当。即使测量的是正确的项目，若不能了解哪些项目更重要，就会在对客户并不重要的问题上付出太多努力。
总之，应坚持"以顾客为关注焦点"的质量管理原则，坚实企业在激烈市场竞争中的地位，提高企业自身竞争力，一定要聆听客户的声音，关注客户的体验。运用客户满意度测评方法，检测和分析客户满意度，及时预警和反馈客户信息，发现短板，推进持续改进。
参考文献
[1]中国质量协会.CEO的质量经营[M].北京：中国科学技术出版社，2008
篇5
第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价，建立评价、查找、整改、提高的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。
第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：
(一)全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。
(二)客户导向。服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。
(三)持续改进。服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。
(四)客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。
第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。
第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。
第二章 评价体系
第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。
第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。
第八条 除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。
第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。
第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。
(一)定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。
(二)定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。
(三)客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。
第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。
(一)定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。
(二)定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。
(三)客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。
(四)服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。
第三章 评价方法及要求
第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组，共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。
第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。
第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时，应当遵循定性指标的基本原则，符合但不限于定性指标的基本要求，探索改进服务质量的方法和途径，不断完善相关的服务制度。
第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。
第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措(包括方法、技术、模式等)向服务评价委员会秘书处申报，由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示，公示结束后根据反馈意见进行相应加分。
第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标，对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。
第十八条 定量评价原则上每年开展一次，除特别说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。
第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。
第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。
第四章 客户满意度测评
第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。
第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作，鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。
第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系(ICSI)包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。
第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。
第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求，建立和及时修订满意度指数模型，并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》，指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算，每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数(ICSI)。
第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理，每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级，具体内容包括但不限于：调查对象、观测变量的选定，
调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计，第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。
第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次，由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中，第三方调查机构必须确保客户信息安全。
第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管，并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。
第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后，由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告，报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后，由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。
第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。
第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量，所有客户满意度测评的原始资料，包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音，将通过服务评价委员会专设的公示站点，向参与测评的保险公司公开，便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。
第五章 评价组织及管理
第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50%。人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。
第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制，审议和推进下列工作：
(一)审议服务评价定性标准，更新和公布创新实践标准的具体内容;
(二)审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性，组织完善评价体系;
(三)审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案，选定第三方调查机构;
(四)组织开展人身保险公司年度服务评价工作;
(五)审核认定公司服务创新项目，分析公司服务质量，编制并管理行业服务评价结果;
(六)总结行业服务工作经验，制定行业服务改进倡议和指引，推广优秀实践，树立行业标准;
(七)其他人身保险服务评价重要工作。
第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员，包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构，以及上述机构的工作人员或成员，未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途，不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。
第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型，根据各人身保险公司上报的指标数据，计算行业标准值，确定各公司评价结果，并做好服务评价结果的管理和工作。
第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度，所有评价结果仅在行业内部。从第三个年度开始，由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。
第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果，查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节，深入分析原因、制定整改方案，并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。
第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果，对评价结果不高的公司加大检查频率和力度，并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。
第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作，如实提供相关测评数据资料，不得干扰测评活动，不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题，监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改，提升人身险行业整体服务质量。
第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实，并选择公司进行现场抽查。
第六章 罚 则
第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据，导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的，由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。
第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为，导致服务评价结果不真实的，由监管机构责令公司改正，并向社会公开通报。情节严重的，依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。
第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务，尚不构成犯罪的，由相关部门依法给予行政处罚，并承担对相关主体的民事责任。情节严重的，移交司法机关追究其他相应的法律责任。
第七章 附 则
第四十四条 服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立，并拟定章程报保监会审定后实施。
篇6
关键词：高校学生社团 会员满意度 满意度测评
中图分类号：G645 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2012）010-153-03
随着时代的进步，高校学生社团的发展进入机遇与挑战并存的阶段。在“一体两翼”思想的指导下，部分高校成立了学生社团联合会、社团部等，促进了高校学生社团的发展。然而由于某些高校学生社团经费不充裕、管理体制不完善、指导老师配备不足、以及会员需求多样化等，使得高校学生社团会员满意度一直处于低迷状态，进而使学生社团在发挥其积极作用方面作用甚微。本文构建了高校学生社团会员满意度测评指标体系，以期通过测评会员满意度来了解会员需求，增强高校学生社团组织内部凝聚力，促进高校学生社团持续建康的发展。
1 高校学生社团会员满意度测评指标体系的设计原则
（1）会员导向。高校学生社团会员满意度测评旨在真切地反应会员对社团服务质量的评价。因此在设计高校学生社团会员满意度指标时，要充分反映学生社团会员的需求，以会员需求为导向，从会员对社团的内、外在需求的角度来考虑指标的构成。
（2）科学性。在设计高校学生社团会员满意度指标时，应系统而准确的把握学生社团的工作内容，构建的测评指标应具有较强的科学性，其整体指标能较好地反映会员对高校学生社团的满意程度；同时所设置的各项具体指标能宏观的反映系统中的每个指标的真实情况，以保证最后测评结果的真实性与可信度。
（3）可操作性。在设计高校学生社团会员满意度指标时必须保证所测评的指标是可观察、可衡量的，而且测评对象可以直接做出客观评价，便于记录现象和行为表现，收集记录的信息与数据便于分析处理，这样获得的测评结果才能成为满意度的有效结果。
（4）独立性。在设计高校学生社团会员满意度指标时，应尽量减少各指标之间的重叠区域，将各指标相关性减少到最低限度，避免出现较大的误差。同时也要注意，此类测评会对高校学生社团产生改进的期望，所以应当暂时避免采用一些现阶段无法改进领域的相关指标。
（5）全面性。测评指标体系应当是对高校学生社团会员满意度全方位的测评，应能全面地提供活动、服务等信息，系统、本质地反映、再现整体情况，因此设计过程中应以全局和整体的眼光看待问题，具有极强的概括性。
2 高校学生社团会员满意度测评指标体系的构建步骤
本文构建高校学生社团会员满意度测评指标体系主要步骤如下：
（1）通过收集资料构建测评指标体系总体框架。通过公开出版物、网络、阅读大量相关文献等途径收集已有的研究成果，结合高校学生社团工作的实际情况，概括出适用于高校学生社团会员满意度测评的六大潜变量，包括会员期望、会员感知质量、会员感知价值、会员满意、会员抱怨、会员忠诚。
（2）通过访谈筛选关键指标。为了使高校学生社团会员满意度测评指标体系能全面反映测评对象的属性和特点，笔者围绕初步设计的指标设计成《高校学生社团会员满意度测评问卷》，从湘潭大学众多社团中，对不同类型的学生社团会员、部分学生社团负责人及湘潭大学学生社团联合会负责人等进行面对面访谈，收集反馈意见，并在此基础上对会员满意度测评指标体系结构、关键测评指标进行适当的调整和修改，同时也修改了部分指标的表述方式，以增强指标体系的科学性。
（3）征询专家意见最终确定指标体系。征询业内专家意见，在此基础上再次修订了高校学生社团会员满意测评指标体系，以而保证会员满意度测评结果的客观公正性，构建最终的高校学生社团会员满意度测评指标体系。
3 高校学生社团会员满意度测评指标体系的指标结构
通过以上步骤，笔者以高校学生社团会员满意度为总体目标，然后从会员期望，会员感知质量，会员感知价值，会员满意、会员抱怨，会员忠诚这六个潜变量出发，将其分解成具体的可测变。其中，每个变量（指标）的具体含义。
3.1会员期望
会员期望指会员利用过去经验性或非经验性的信息对学生社团未来所提供的服务或服务质量进行的判断与预测，包括：
（1）会员对学生社团活动的总体期望，即会员加入学生社团之前对社团服务的总体期望，包括期望获得何种服务、服务的质量等方面。
（2）会员对学生社团服务满足会员需要的程度的期望，即会员对学生社团活动质量或提供的服务满足会员个性化需要程度的期望。
（3）会员对学生社团服务可靠性或出错频率的期望，即会员对学生社团提供的服务的可信赖性、无缺陷程度的期望。
3.2 会员感知质量
会员感知质量指会员在参加某种活动或得到某项服务后对服务的质量的实际感受。会员对服务质量的感知，包括学生社团氛围、学生社团形象、学生社团服务、权益保障等。
3.2.1 学生社团氛围
学生社团氛围，是指在学生社团中逐步形成的，具有一定特色的、可以被学生社团成员感知和认同的气氛或环境。
（1）人文氛围：学生社团成员之间联系是否紧密、关系是否融洽等。
（2）环境氛围：不同类型的学生社团会员活动的特定场所的环境氛围。例如办公室，活动场所的设计、装饰等营造出来的感受。
3.2.2 学生社团形象
学生社团形象主要通过战略形象、行为形象、视觉形象、文化形象、成员形象构成。
（1）战略形象：战略形象是学生社团未来发展的规划，是指导学生社团工作的理论基础。如学生社团的规章制度、学生社团管理理念等。
（2）行为形象：学生社团行为形象是学生社团的个性和特色。其包括职能性和非属。职能指学生社团为扩大学生社团影响力而必须履行的行为，例如成员培训、项目管理、媒体宣传等。非属是指学生社团出于社会责任感、塑造学生社团良好形象、赢得更大的积极响应而选择的行为，如大学生学生社团下乡支教等。
（3）视觉形象：学生社团区别于其他学生社团的独特标志。如学生社团会标、会歌、会服等。
（4）文化形象：学生社团的文化形象是学生社团文化特色理念，主要由学生社团运作方式、主流价值观、运作理念和学生社团特色活动等构成。
（5）成员形象：学生社团成员的专业素质以及言行举止等。
3.2.3 学生社团服务
学生社团服务是会员感知质量的核心内容，它由以下几个方面的指标来测量：
（1）服务效率：服务渠道是否流畅、服务的流程是否简便等。
（2）服务态度：服务是否周到、服务态度是否热情等。
（3）服务针对性：服务是否针对会员需求、服务的专业性是否强等。
（4）服务稳定性：再次提供服务时，社团服务质量是否改变等。
（5）活动影响力：活动规模涉及范围是否宽广、活动意义是否深刻等。
（6）活动吸引力：活动形式是否多样、活动内容是否新颖等。
（7）活动安排：活动考虑是否充分、活动频率是否适当等。
3.2.4 权益保障
（1）投诉渠道：投诉渠道是否真正对会员开放、投诉渠道是否通畅等。
（2）投诉处理方式：对投诉的处理是否合理、接待人员是否主动热情等。
（3）对投诉的反应：对投诉的反应是否迅速、处理是否及时等。
3.3 会员感知价值
会员感知价值，即会员对价值的感知包括给定会费时会员对质量的感受和给定质量时会员对会费的感受，包括：
（1）给定会费时会员对质量的感受，即在学生社团会费不变的情况下，会员对享受到学生社团提供的服务质量的感知。
（2）给定质量时会员对会费的感受，即在服务质量一定的情况下，会员在享受学生社团提供的服务时，会员对于交纳的会费发挥的价值的感知。
3.4 会员满意
会员满意是所要测评的目标变量。会员满意，是指会员在享受学生社团提供的服务之后对学生社团的整体评估，与会员期望相呼应，贯穿于会员对服务质量的感知和会员对价值的感知之中，主要包括以下三方面：
（1）总体满意程度。会员在权衡学生社团的各方面之后得出的整体评价。
（2）满足期望的程度。学生社团提供的服务满足会员在加入学生社团之前对该学生社团的期望的程度。
（3）感知与理想期望的比较。会员在加入学生社团之前会根据学生社团宣传、主观想象等对学生社团形成期望，在随后感受到学生社团服务水平，最后将期望与实际感知进行比较判断。
3.5 会员抱怨
会员抱怨指会员对于学生社团提供服务不满意的表现，主要表现在：
（1）非正式抱怨。非正式抱怨包括：会员不愿继续参加社团活动、传播不满信息等。
（2）正式抱怨。正式抱怨包括：向社团抱怨、向第三方（如高校学生社团联合会）投诉。为方便对学生社团的管理、向会员提供更优质的服务，各高校基本上都设置管理学生社团的机构，例如学生社团联合会，学生社团部等。
3.6 会员忠诚
会员忠诚是会员满意的表现，具体表现在：
（1）行为忠诚：表现在会员积极参加活动等。
（2）意向忠诚：表现在会员未来继续加入学生社团或向他人推荐社团等。
（3）情感忠诚：表现在会员对学生社团的态度是否忠诚、是否主动关心学生社团的未来发展、是否积极宣传该学生社团等。
参考文献：
[1] 米子川，高岳.公众满意度测量指标体系研究[J].山西财经大学学报，2004（12），7（4）：70-73.
篇7
美国心理学家赫茨・信格调查发现，员工感到不满意的因素大多与工作环境或工作关系有关。岗位满意度测评就是通过对员工工作环境与岗位关系等相关管理要素进行分析，来判断员工在岗环境下的满意程度，进而为公司改善员工的利益与工作环境等方面提供决策依据的技术。
每个企业的员工满意度基点不完全相同，因此在进行测评时需要设计科学的测评模型。在设计模型时，要结合本企业的实际情况，调研问卷的设计要求科学、实用和有针对性，这样才能找出影响员工满意度的主要因素，确保调查工作规范和有效。
岗位满意度模型设计与分析的主要步骤：
第一步：调研访谈
第二步：确定岗位满意度(岗位吸引力及存在问题)的关键因素
第三步：针对关键因素设计问卷问题
第四步：完成模型内的信息，进行定性分析
第五步：形成满意度调查分析报告
第六步：岗位满意度改进措施
一、岗位满意度模型设计
员工的满意度除了与企业有关外，更重要的是取决于员工对企业的期望及对现状的认知，因此员工满意度应该包括期望和实际两方面。通过这两个方面测评，最后形成岗位吸引力评价模型、岗位问题评价模型，确定岗位满意度改进重点、措施、评价三个维度的岗位满意度测评模型(见图1)。
二、岗位吸引力评价模型
(1)岗位吸引力评价模型
该模型一级维度是岗位吸引力评价的主要因素，企业可根据自身特点和需要选择或修改一级、二级维度条目。
对模型中的要素进行信息收集，可以采取问卷的方式对员工进行调研，但需要保持统计结果在被调研者之间的均衡分布(见表1)。
(2)统计与计分方式
上述调研完成以后，需要对调研信息进行统计与分析。
不同的人员、不同的层面或不同职能的人员影响员工满意度的因素是不同的；而不同的人不满意的原因也是多样的。通过不同人群的统计，可以对比评价要素的吸引力程度。
三、岗位问题评价模型
岗位问题评价模型的主要类别(一级维度)与岗位吸引力模型的一致，都是表明影响岗位满意度的主要因素，但二级维度的设置不同，反映针对岗位管理的主要因素，员工的期望与实际存在的问题不同。(见表2)
岗位问题评价的信息来源于调研识问题的统计结果，岗位存在的问题主要反映较多数量的人员的意见，采取五维度法对问题的性质从五个力面进行区分，并对每一个问题的调研结果进行定性分析，不同企业存在的问题均不相同(见表3)。
四、岗位满意度改进
进行岗位问题的评价后，针对企业现状，对比岗位吸引力评价得出的员工期望，进一步得出岗位满意度分析改进的重点，并得出岗位改进图(见图2)。
五、应注意的问题
l、问卷设计
篇8
2010年，四川省人民医院成为原卫生部首批优质护理服务试点医院，对护理工作提出了绩效管理的要求。护理部经过商量，决定分步骤改革，2010年只针对护士长进行绩效考核与分配，总结经验后再推广至全院护士。
护理部制定了护士长的考核和分配方式：护士长工资的50%与科室联动，主要考核财务指标和医疗指标；余下50%汇总到一个盘子里，由护理部按护理绩效指标统一分配。护理部可充分利用自由分配50%的权重，对护士长的工作量和工作质量进行考核。
在护理绩效指标中，护理质量指标的权重高达40%。护理质量包括两部分，一半的质量分来自于每月护理部对护理单元的质控评分。如果护理单元为满分，护士长就可以得到这部分。另一半质量分，由科护士长每月依据评价标准，对护士长工作进行评价。
除了质量，护理考核也不能忽视工作量。“我们须全面考虑科室工作量和工作质量问的负相关问题，兼顾公平。”四川省人民医院护理部负责绩效管理的护士长孙小燕解释。为此，护理部拟定了12%的权重，用于对护士长工作量的考核。但护理部采取了两个措施，避免护士长为增加绩效盲目增加工作量的做法，一是工作量权重分数的6分封顶制，二是另外设置控制指标，抑制乱计费等现象。
而加药次数、抢救患者次数和死亡患者数等客观数据，作为护士长考核的风险指标，能反映工作难易度和风险度。护理部也对此设置了相应权重，适当奖励风险指标较高的护士长。
满意度则是护理部做得最全面，也是下功夫最多的考核指标。护理部对护士长考核的满意度指标共分患者对护士长、护士对护士长、科主任对护士长，护理部对护士长的满意度评价四方面。
每位患者入院时，都会拿到一份满意度测评表。护理部采取了信箱盲投方式，在每个病房设置了天使交流信箱。便于患者投放满意度测评表。每个月，科护士长检查患者对护士长的满意度评价。为避免某些人为因素造成患者满意度数据缺乏的现象，护理部要求，病房信箱的投放率必须达到出院患者的20%以上，方为有效数据，否则转为现场发放满意度测评表的方式。
护士对护士长的评价也很重要。护理部在护理部、培训部、护士长值班室也设置了信箱。“进行全方位评价，是为了弥补科护士长对护士长评价的片面性。”孙小燕介绍，“为了确保科室主任对护士长有一定的牵制作用，护士长还要接受科室主任的测评。”
相对其他三方面的满意度考察，护理部对护士长的评价相对简单，主要看护士长的参会率，是否发生投诉、纠纷等不良事件。
2011年，护理部在对护士长的考核中积累了一定经验，按计划在全院护士中推行绩效考核与分配制度。此时，医院实行了事业单位岗位绩效工资制度，护士工资的50%与职称相对应，余下50%汇总后，由护理部分配。
受限于医院信息化水平，对护士工作量的考核无法细化到输液次数、换药次数等具体数据，所以护理部采用了班次和岗位绩效指标。比如白班设置的权重是0.4，小夜班权重为0.6，晚夜班权重为1.2。为了鼓励护士节假日上班，护理部将节假日上班的权重上调至0.6，责任岗位权重为1，辅助岗位权重则为0.8。
“班次指标其实就可以反映出护士的工作量。”孙小燕说，“大家心知肚明，夜班比白班工作量要大，而且风险程度也高。”
篇9
关键词 顾客满意度指标体系；加气站；可持续发展
中途分类号P49 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2014）113-0235-02
加气站也很有必要构建顾客满意度指标体系。顾客满意度应该是顾客对加气站及员工供给的压缩天然气（CNG）和液化天然气（LNG）与服务的客观性总体感受，是对加气站、CNG与LNG、服务和员工等所有能影响顾客感受的体会和个人愿望比较后，形成的满意或怨言的感受状态。顾客满意度指标体系主要包括满意度指标体系构建、满意度指标体系制定、满意度指标的整理、满意度指标数据收集、满意度指标数据统计、满意度指标的结果处理、满意度指标的分析。顾客满意度指标体系运用于分析处理加气站的顾客是否满意？如果满意，就会有很多非常稳定的顾客，加气站自然就可以提高收入。反之，就会降低收入。所以说加气站构建完整的顾客满意度指标体系至关重要。
所为压缩天然气（CNG）与液化天然气（LNG）产品销售最末梢的加气站，其CNG与LNG的销售服务态度、产品质量、设备条件、周边环境、道路状况等能否得到顾客的满意，在很大程度上决定着CNG与LNG加气站销售部门的顾客满意度和收益程度。经过构建加气站顾客满意度指标体系，自觉执行加气站制定的规章制度、科学化、严格管理，将加强CNG与LNG加气站销售部门的生命力、获得顾客十分满意将发挥重要的作用。
纵观其他销售企业及供应商，有构建完善的顾客满意度指标体系，主要包括产品质量、服务态度、顾客反映等因素。顾客满意度指标体系结构模型反映了顾客期望与产品质量及服务态度之间的密切关系。也就是说产品质量和服务态度越好，顾客满意度越高，企业满意度和收益程度越高。我们可借鉴其他销售企业及供应商顾客满意度指标体系的具体办法，建立比较适合目前本地加气站特点的顾客满意度指标体系。
在具体实施过程中应当分成多个方面来进行。
顾客满意度指标体系存在多种难以察觉的因素，如顾客想什么？顾客盼什么？顾客谈什么？等等。都很难搜集到，没有固定的模式，随机性很强。但我们可以从顾客在加气站消费现场，通过对话、填表、打钩、画叉等来进行满意度评价。影响顾客满意度的主要方面是销售服务工作人员的服务态度和服务质量等内容。
一方面先要在加气站销售企业内部，涉及部门管理者至加气站最普通的员工，都要牢牢铭记构建顾客满意度指标体系的重要性。提高销售服务人员的素质，搞好服务质量，服务态度要好，文明用语，尊重科学，适应实际销售工作目标和顾客满意度测评，指标力求完整，逻辑清楚，准守规则。顾客满意度指标体系具体可以进行全面摸底逐项调查。经过召集全体员工展开企业内部访问、认真总结、调查研究、组织讨论、问卷整理、深入谈论等多种方式，根据加气站的实际，发动全体员工主动出主意、想办法，献策献力，研究讨论顾客满意度测评指标体系所包含的因素。同时应该对全体员工加强培训，深入宣传，清醒认识到产品质量和服务态度对加气站全面建设和发展是非常重要的。
顾客满意度测评指标应结合实际，各项指标内容和意义简单明了，顾客和员工一看就明白，非常可行，无需描述。如此大量内容收集回来后，分类进行系统处理、分门别类，严把质量、服务到位、美化环境，产品质量优、服务态度好，顾客满意。
二方面结合实际构建加气站顾客满意度指标体系框架。组织团队规划，总体为顾客满意度指标体系设计模型。在模型中包含难以察觉的因素，也可以通过侧面了解和多方打听及有针对性的走访与换位思考等途径来获取。容易观测的测评指标可直接获取。如回头客、介绍亲朋好友、写表扬信、口头赞美等等。必须要提醒的是，在测评指标体系构建的过程之中，必定要从加气站具体工作的服务人员和来加气的车主或司机与加气站服务的硬件加软件三个重点突破，研究由浅入深。首先研究加气站全部服务工作的特性，其次研究业务工作的程序，随后研究加气站热情服务顾客的切入点。从而加气站就自然可以形成顾客满意度指标体系的测评模型。
测评指标应该依照常理，汽车由驶入加气站周边范围开始，进站加气，而后驶离周边范围的全部过程。整个全程的服务事项，基本都有共同的特点，具有同一性和重复性，所以要抓重点，挑选所有项目中的具有说服力测评指标。诸多测评指标严格控制在加气站周边范围之里。
三方面贯彻实施过程中在践行时不断改进。顾客满意度实际测评指标体系完整框架基本构建成熟了，可以优先指定个别独具特色的加气站进行试运营，运行依据经营收利变化、加气站所处环境、CNG和LNG品质、客服能力、热情服务态度、顾客各种投诉、来自各方面的建议等等进一步补充修改测评指标，探索出一条能使销售量提高、回头客稳增、站领导及员工干劲十足的新路，开创出顾客十分满意与加气站销售强势的俩好局面。
四方面要认真落实可持续发展规则。测评指标建立、搜集、确定、数据分析、结果报告等工作开始后就必须持续，长期坚持下来，就一定会大见成效。
顾客满意度测评指标具有不断变化的特性，决策者应及时调整，由于顾客的期盼和要求存在可变性，因此加气站应随时注意顾客期盼和要求的改变，准时跟进，调查研究，不断改进顾客满意度指标体系。创新发展顾客满意度指标体系。等等方面。
人们环保意识不断增强，CNG与LNG是环保能源，所以加气站会越建越多。现在站少车多，经常可见排队等待加气的现象。这就更需要搞好服务，使顾客满意。构建顾客满意度指标体系，就更显的十分有必要。再加上持之以恒，企业从而真正增强压缩天然气与液化天然气销售的竞争力，大大赢得顾客忠诚度。确确实实体现出向管理要效益的目的。
参考文献
篇10
关键词 社区服务信息化 公众满意度 PLS路径分析
分类号 C931
随着我国信息化建设的发展，数字化生活已经成为人们向往的生活方式并且逐步成为广大消费者的现实选择。建设信息化社区，推进社区服务信息化进程，使信息技术成为人们生活水平发展的重要动力，是我国社区信息化建设的重要内容。推进社区服务信息化的目的，就是要运用各种信息技术和手段，在社区范围内为各级政府、基层群众自治组织、居民、企业以及各种社会组织，搭建互动网络平台，建立沟通服务渠道，从而使社会管理更加高效，社区服务更加优良，社区居民更加满意，居民生活质量不断提升。
社区服务信息化公众满意度测评就是将顾客满意度引入到社区服务信息化的测评中。社区服务信息化重在服务的应用，信息化环境下它主要是借助信息技术延伸社区的服务职能。在当前以“公共服务为核心，顾客需求为主导”为理念追求的新公共管理模式下，公众就是社区服务的顾客，社区服务信息化作为电子政务的子细胞，必须根据社区公众的需求量身定制因此，对于服务信息化最有效的测量，就是让公众对社区信息化所提供的服务进行综合评价，他们的满意度应该成为最主要的判断依据。本文将顾客满意的理论和方法引入到社区服务信息化公众满意度测评中，基于服务型政府的理念，根据社区服务自身的特殊性，对社区服务信息化公众满意度测评方法进行了探讨。
1 社区服务信息化公众满意度基本内涵及其影响因素
1．1 社区服务信息化公众满意度的内涵
“公众满意度”这一概念首先源于企业管理学的顾客满意度，它的内涵与顾客满意度的内涵基本相同。根据满意的定义，可知“公众满意度”是指公众的感觉状态水平，这种水平是公众对政府提供的产品或服务所感知的绩效和公众的期望值进行比较的结果，得到的是一种对社会发展以及政府服务能否满足自身需求的主观评价，它是对公众满意程度的一种度量。
在社区研究中，Rojok、Gerson、Baldassare等研究了居民对社区的满意程度，国内也有学者。从不同角度研究了社区满意度。笔者通过对相关文献进行总结，提出社区服务信息化公众满意度的内涵：社区服务信息化公众满意度是指公众对社区服务信息化提供的信息化服务感知的效果(或结果)与期望值相比较后，所形成的总体感受及主观评价。
1．2 社区服务信息化公众满意度的影响因素
社区服务信息化的起点和终点是为了方便社区的管理以及为社区居民提供良好的服务，本文的目的在于对社区服务信息化公众满意度进行测评，因此就必须探讨社区服务信息化公众满意度的影响因素：
1．2．1 公众期望 “公众期望”是目前所有研究顾客(公众)满意度的文献中都采用的一个变量。期望是指一个人根据以往的经验在一定时间里希望达到目标或满足需求的一种心理活动。期望来自于需求，是公众对自己所需求的服务或产品产生的一种心理活动。期望是公众在接受服务或获得产品的过程中最先产生的变量，因此它对最后的满意度有着一定的影响，这一点已成为目前满意度理论研究的共识。
1．2．2 感知绩效 公众满意度测评是公众对社区服务信息化感知绩效的一种水平，它来源于公众对社区服务信息化所期待的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。感知绩效对顾客满意程度有一定影响，因此本文将社区服务信息化公众感知绩效作为公众满意的“关键驱动因子”，即公众满意度的关键影响因素。
1．2．3 社区服务信息化成熟度 公众对社区服务信息化期望层次存在着高低差异，此种情形易造成满意度的影响因子不能全部取决于公众的感知绩效的后果，社区本身的服务信息化成熟度也成为满意度模型重要影响因素。引入这个因素可以很好地构建出政府与公众之间对于满意度测评的认知统一。
2 社区服务信息化公众满意度指数模型
本文在参考SCSB、ACSI、ECSI经典顾客满意度指数模型的基础上，根据前面的社区服务信息化公众满意度内涵及其影响因素的描述，建立了测评社区服务信息化公众满意度的潜在变量，并得到了具有因果关系的概念模型。
2．1 潜在变量的建立和因果关系概念模型
对于潜在变量的选取，在前文对于社区服务信息化公众满意度影响因素分析的基础上，借鉴当前公共管理领域的公众满意度测评的相关研究成果，在考虑社区服务信息化公众满意度影响因素的基础上，选取潜在变量，并建立起反映这些潜在变量之间相关关系的因果关系逻辑模型假设，该模型假设如图1所示：
模型以公众满意度为核心，共有10个变量，包括7个前因变量、2个结果变量和13种相关关系。其中，公众期望是指公众对社区服务信息化提供的服务所给予的期望；感知绩效是指在使用社区服务之后的一个总体评价，感知绩效包括4个影响因子：在线办事服务、政务信息内容、公众参与、政务服务获取途径；社区服务信息化成熟度用于衡量社区提供的在线服务水平，它要考虑到在线服务的数量(服务成熟度的广度)以及每种服务的完善程度(服务成熟度的深度)；公众满意度是指公众在对社区服务信息化的预期与实际接受服务后的感知绩效比较而产生的是否满意及满意程度的感知；社区形象特指公众在使用社区服务后对社区服务信息化的看法。借鉴walterts对企业形象的分类方法，社区形象可以分为三大类型：社区整体形象、功能形象和品牌形象；社区信任是指公众在使用社区服务之后对社区服务信息化的信赖和支持程度。
2．2 可测变量的建立
借鉴Fomell构建CSI模型的方法思想，笔者采用多维可测变量来度量潜在变量。实际上可测变量的选择过程就是建立指标体系。由于模糊聚类分析法在建立指标体系方面有着优越性，本文即采用该方法建立模型的可测变量指标体系，如表1所示。
3 实证分析
3．1 数据处理与分析
本次实证研究是以长沙市岳麓区下辖社区作为测评对象，采用使用Chin开发的PLS路径分析的PLS-Graph 3.0软件对数据进行分析，研究目的是验证社区服务信息化公众满意度指数模型的有效性，并且得到模型中潜在变量与其可测变量以及各潜在变量之间的相关系数。
3．1．1 数据收集与样本特征 本次调查以网页问卷调查为主，兼顾实地问卷调查，由调查人员录入。调查工作从2007年12月1日开始至2008年2月28日结束，共收回有效问卷341份，样本的分布特征见表2。
3．1．2 信度与效度分析 应用SPSS15.0软件对26个度量项目进行数据的信度及效度检验。检验结果如表3、表4所示：
可见，问卷具有很高的可靠性，设计的度量项目是合理的。
3．2 模型估计的PLS路径分析方法
本文使用PLS-Graph3.0软件运行PLS方法对模型进行检验，主要包括内生潜在变量的复测定系数(R2)值和潜在变量之间路径系数的比较。计算得到的内生潜在变量R2的及潜在变量之间的路径系数结果图2所示：
从图2可以看出，公众满意度变量的近70％被前面的潜在变量所解释(R2=0.6978)，社区形象变量的59％被公众满意度变量所解释(R2=0.5926)，公众信任变量的57％(R2=0.5680)被公众满意度变量所解释，说明整个模型有很强的预测能力。另一方面，从各潜在变量之间的路径系数可以看出：①顾客期望和顾客满意之间为弱负相关，与OliverE的期望差异理论的研究假设相符。这个结果也不难理解，因为社区服务信息化在我国还是一个新兴事物，公众还没有能够累积起足够的使用经历从而理性的定位自身的期望值；②在影响公众满意的三个因素中，感知绩效影响最大(0.6895)，社区服务信息化成熟度次之(0.5368)。这与前面将感知绩效作为满意度的关键影响因素是一致的；③公众满意对社区形象有一定的正向影响(0.3962)，社区形象是公众通过社区公共服务信息网平台与政府进行信息交流和感知服务之后，在心里得到的模糊的感知定位，同时，公众的满意度越高，对社区服务信息化认可的程度就越强，对社区服务信息化的信赖和支持度也越高。
4 结论
