系统运维服务方案范文
时间：2023-06-07 16:51:01
导语：如何才能写好一篇系统运维服务方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
IBM大中华区副总裁、全球信息科技服务部技术支持服务部总经理吴伟明表示，IT运维是实现IT系统高效运营的关键，因此企业要从战略高度明确IT运维的价值，基于业务需求制定合理的IT运维体系与机制，还可通过与IT服务提供商的紧密合作，使企业及组织真正全面掌握自身IT的运营。
破解IT运维难题
IBM最新的2012 CEO调研报告指出，在全球互联互通的经济时代，技术因素首次被CEO认为是影响组织的最重要的外部力量，那些业绩卓越的企业更加专注于将技术与业务相融合。因此，保持IT基础设施的持续运转以支持业务需求成为IT运维的重要目标。
但随着技术及业务的快速发展，当前企业与组织不得不面对日益复杂的IT基础架构、众多IT厂商不同的服务标准与服务水平、不同时期独立搭建的各系统间的互联性管理、多品牌产品、多地域及多人员的复杂管理，IT系统稳定性与速度的平衡管理等问题，这为实现IT系统稳定、高效的运行带来了巨大挑战。而更重要的是由于缺乏对IT运维及运营的正确认知，轻视IT运维与管理，很多企业与组织的IT在巨额投资背后却是长期的低效运营，IT投资的价值难以获得实现。
吴伟明表示，区别于传统IT运维服务，IBM提出的下一代IT运维服务具有前瞻性、协作性、整合性、灵活性四大特色，正是破解运维难题的良方。前瞻性重在主动防御，因此IT运维服务从系统高可用着眼，强调主动性，通过对系统可用性、可靠性的评估，可以排查出运行的高风险点及弱点。因此IBM技术服务不仅仅能在系统出现问题时有效应对突况，而且还能够在问题出现之前减少甚至消除可能发生的事故。协作性是指IBM通过内外部的协作致力于与各类建立长期的战略合作伙伴关系，对IT运维服务管理的人员、流程、信息、技术等关键方面进行优化，并可通过与合作伙伴的协作，建立起面向各类用户需求的强大的全国服务网络和专家服务队伍。整合性在于IBM拥有上百种IT服务的解决方案，及各种类型的技术专家，面对客户复杂的IT环境，为客户提供完善的整体运维方案。灵活性则是指结合客户的运维需求，IBM通过灵活的资源配置，为客户提供按需定制的支持服务方式与交付手段。
三大重点措施
同时，IBM提出将着力推动系统维护期和性能及高可用提升期的支持服务、整体支持能力和完整的解决方案的打造、预见性的服务三大重点工作。
据悉，该战略也是IBM全球信息科技服务部“3+3”服务战略在中国继续深化的又一举措。为了切实帮助中国各类客户，尤其是帮助中小企业有效应用“下一代IT运维服务”，IBM指出了自身的三大重点工作。
篇2
关键词：IT 运维管理 私有云 按需交付 管理流程
中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）04（c）-0003-01
现在企业业务的发展与IT运维管理成熟与否联系越来越紧密，业务对IT系统的依赖性变得越来越大[1]。进入21世纪以来，政府和企业都在改革各自的运维管理体系，ITIL作为运维团队和管理流程的一套理念和体系，给IT服务组织同时带来了机遇和挑战，企业在实施时经常发生问题，如果想要成功实施ITIL，就必须要配置一套与之匹配的落地措施[2]。
随着IT服务厂商抓住了云计算的先机，IT服务的资源管理形成了一个新的市场细分。IT运维作为IT产业链体系中的一份子，其发展也关系到产业链发展的进程。云计算代表了IT创新的方向和未来，不仅可以改变企业计算的方式，也可以改变IT基础架构运维服务模式。针对传统的IT运维服务系统存在的问题，国内已经开始研究基于云计算的IT运维服务系统，并提出了相应的模式，作为一种按需交付服务的商业模式，云计算IT运维服务模式为用户提供了一种快速部署和应用IT运维系统的方法，彻底改变了传统的高成本IT运维服务模式。
随着云计算发展趋势及周边网络环境、信息化管理观念不断成熟，IT运维服务需要转型升级，实现全方位实时穿透式的智能管理。
1 基于ITIL的IT运维管理
建立IT运维管理平台，可实现对用户操作规范的约束和对IT资源进行实时监控，包括服务器、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、业务应用和客户端等内容，通过自动监控实现故障或问题综合处理和集中管理。全面提高IT管理部门“自主运维”能力、信息化管理水平，帮助持续提高业务部门和客户的满意度，为高效科学的业务运转提供有效保障[3]。
2 云平台建设现状
当前，企业在构建云平台时缺乏云平台与传统IT系统平台的接口标准，难以搭建混合系统；企业业务系统云端化，对网络的依赖程度更高；云平台需要企业IT管理流程标准化[4]。因此，建设私有云维护平台，使运维不再受地域限制，可以通过网络随时随地实现运维管理，将过去的被动转变为主动的服务方式从而实现主动式的IT运维权[5]。
3 私有云IT运维管理模式
该文基于System Center2012和ITILV3，提出私有云IT运维管理全套解决方案，帮助企业实现对IT系统环境精细化、规范化管理，提高IT系统运行效率，降低运营成本，为实现企业信息化、电子政务发展提供有力的技术支撑。在构建私有云的过程中，首先需要把IT基础设施作为一种服务通过网络对企业内部提供（IaaS），相当于把IT基础设施像日常生活中的水和电一样以服务的形式集中供应，并按照服务内容和实际使用量进行计费。由于要保证资源的动态分配和定制资源的分配粒度，必须使用各种虚拟化技术。
3.1 虚拟化
微软虚拟化Hyper-V架构内置在Windows Server中，安装、配置和管理相对简单方便，补丁更新随Windows补丁服务自动免费完成，也是总拥有成本最低的商业虚拟化解决方案。微软System Center2012管理套件提供全套私有云管理套件，特别是对异构平台的支持和IT流程自动化是这一套件的最大亮点。
3.2 私有云运维管理平台结构
该文提出的方案基于System Center Service manager和ITIL V3，针对缺乏ITIL训练的国内大多数客户，对管理套件中System Center Service manager服务管理进行重新设计并打包，支持异构平台和IT流程自动化，实现企业IT运维ITIL落地。
3.3 私有云IT运维平台主要功能
私有云IT运维管理平台结合在企业和政务行业运维支撑领域的丰富经验，完全遵从ITILv3标准并与私有云完美融合的IT服务管理解决方案，整合了云计算、网络监控、系统监控、业务监控和服务流程管理等多种技术手段，其主要功能包括服务目录、服务请求管理、事件管理（故障管理）、问题管理、变更管理、管理、知识管理、服务级别管理、任务管理、资产管理、供应商管理、可用性管理、性能管理、服务报告与服务度量（报表管理）、工作流、企业排程和工作负载自动化（调度管理）等，实现IT服务管理的标准化、合规化、虚拟化、自感知、自服务、自动化、自学习、自改进，达到降低成本、提升服务水平、提高工作效率、更快速和更安全的交付IT服务的目的。
参考文献
[1] 刘V.ABC家电零售公司IT运维管理外包研究[D].上海：华东理工大学，2013.
[2] 傅海滨，彭健.企业构建私有云的思考[J].网络运维与管理，2013（3）.
[3] 冯纯.基于ITIL的IT服务台软件在企业中的应用[J].中国科技信息，2009（9）.
篇3
1.1总体建设目标
针对数据中心机房运维存在的潜在风险和安全隐患,为了满足数据中心机房设备的集中化管理要求,按照集中方式建设机房,即建立完备的通信机房集中管理方案,保障维护人员能够安全、可靠地登录到IT设备上进行操作。总体建设目标为:建设一套具有内容审计功能的带外管理平台,实现对服务器和网络设备进行管理维护;建设一套带内审计系统,实现对通过Telnet、SSH等网络协议登录服务器及网络设备所做操作的行为审计[2]。
1.2带外管理系统建设目标
通过建设带外管理系统,可以避免现有管理方式的不足,实现对服务器和整个网络的关键设备进行可审计的管理和维护,确保公司业务系统的稳定运行和快速排除故障。同时,对机房内所有设备的监控和操作都在操作室内进行,不允许人员随意进出机房,对机房进行完全封闭管理,减轻人员对机房环境的影响。
1.3带内审计系统建设目标
通过建设带内审计系统,可以采取实时监控审计操作行为,控制业务运行的异常风险,加强公司远程管理规范,通过对被授权人员和系统的网络行为进行记录、回放、分析,做到事后合规报告、事故追踪回放,加强内、外部网络行为监管(服务器、网络设备等),保护用户信息和数据不被泄漏和篡改,保障业务系统的正常运营,防止安全事件的发生,减少设备故障处理的时间,减轻维护压力,降低人力成本,提高工作效率,控制运维风险,提升公司安全管理水平与安全控制能力。
2系统建设技术路线
2.1带外管理系统技术路线
(1)在内蒙古电力公司数据中心机房建设一套带外管理平台,带外管理的受管设备包括路由器、交换机、防火墙及各种服务器。(2)在列头柜上可以实现对本列机柜中所有设备的本地管理。(3)维护人员在监控室内能够实现对所管理设备的监控和维护。(4)通过账号和统一界面可以实现录屏和审计功能。(5)二级单位(仅管理网络设备)共11个,进行带外设备安装,实现网络设备的远程管理。(6)数据中心安装32口KVM交换机,实现8路并发,各二级单位安装16口串换机(内置有Modem),分局安装8口串换机(内置有Modem)。(7)根据现有服务器规划新建系统所需服务器数量,在每列列头柜中安装32口KVM交换机。(8)带外管理系统单独建网,不接入现有的生产网络。(9)带外管理可以连接到小型机的HMC或直接连接到小型机上,既可启动图形界面,也可启动字符界面。
2.2带内审计系统技术路线
(1)能对内蒙古电力数据中心运维人员的日常监控、维护工作和托管用户的远程操作与维护进行监管。(2)能对目前常用的远程维护访问方式(涉及Telnet/ftp/SSH/VNC/RDP)进行控制,记录并实时上报所有违规访问行为,从而实现对非授权用户的非法访问控制。(3)能对目前常用的远程维护访问方式(涉及Telnet/ftp/SSH/VNC/RDP)进行审计,记录运维人员的全部操作,可跟踪追溯,从而对内部合法运维人员实现有效监管。(4)设备部署控制方式要灵活,既可以提供模式,也可以采用旁路侦听的方式实现访问控制,从而满足不同的业务需求。(5)能迅速定位设备故障,并及时响应,可提供远程执行开启、关闭和重启操作,减轻运维人员的维护压力。(6)必须提供对运维人员的集中管理,设置访问权限与管理范围。(7)系统提供的审计信息要直观易懂,报警要及时快捷,报表数据要准确完善。(8)系统要提供自审计功能,包含所有运维管理人员的操作记录以及系统的运行日志。(9)系统网络架构简单灵活,不影响目前业务系统的正常运行,不占用网络带宽。(10)系统能够实现单点登录,运维管理人员不需要记录和查看设备密码,提升密码的安全性。
3系统整体建设方案分析
3.1带外管理系统建设方案
根据带外管理系统建设目标与技术路线,进行了带外管理系统方案设计,内蒙古电力公司带外管理系统的总体方案架构如图4所示。在数据中心服务器区部署数字KVM交换机连接小型机和PC服务器;在网络设备区部署数字串换机连接网络设备;在二级单位及所辖基层单位部署数字串换机连接网络设备;所有数字KVM交换机和数字串换机上联至网管网,由放置在数据中心机房的带外管理平台统一管理;在数据中心机房部署带外审计设备,审计用户通过带外管理平台对机房内的小型机、HMC、PC服务器和网络设备等各种类型、各种平台的硬件设备所做操作内容;在数据中心操作室部署带外管理操作终端,管理员非特殊情况均在此通过带外管理系统进行设备管理和维护[3]。
3.1.1数据中心的带外管理系统部署方案(1)在内蒙古电力公司数据中心机房部署一套带外管理平台,由2台硬件设备组成,以主备方式运行,连接至网管网。数据中心的带外管理系统部署方案如图5所示。(2)数据中心机房服务器区每列机柜内,服务器或HMC通过服务器接口转换线上联至柜顶配线架,在列头柜通过柜内配线架连接到部署在列头柜内的2台32口8路并发的数字KVM交换机,并且在列头柜内部署2套显示器套件,实现本列服务器机房内本地管理;数字KVM交换机通过网络端口上联到网管网,实现本列服务器远程管理。(3)数据中心机房网络区每列机柜内,网络设备通过串口转换线上联至柜顶配线架,在列头柜通过柜内配线架连接到部署在列头柜内的1台32口数字串换机1上,并且在列头柜内部署显示器套件,实现本列网络设备机房内本地管理;数字串换机1通过网络端口上连到网管网,实现本列网络设备远程管理。(4)在数据中心机房内部署1台具有带外管理平台审计功能模块功能的硬件设备,该审计模块审计用户通过带外管理平台对小型机、HMC、PC服务器和网络设备等各种类型、各种平台的硬件设备所做操作内容;对通过KVM交换机操作所管理的硬件设备,进行录屏;对通过串换机操作所管理的网络设备,进行字符串的记录;且具有能够基于用户名称、管理类型、访问时间等进行检索,支持关键字排序,可以根据周期性时间检索。该审核系统必须有相应的授权认证才能查看内容,能够实现与带外管理平台无缝连接,能够存储较大数据量的审计内容。(5)在数据中心操作室部署8台带外管理操作终端,并接入网管网,实现通过带外管理系统对数据中心机房内的服务器及网络设备和各二级单位及所辖基层单位机房内的部分网络设备进行远程访问、管理和维护。
3.1.2二级单位及所辖基层单位机房内的网络设备带外管理系统部署方案二级单位及所辖基层单位机房内的网络设备仅管理部分路由器、交换机和防火墙。在二级单位机房内部署具有远程拨号管理功能的16口的数字串换机2,通过串口转换线连接所管网络设备;在每个二级单位所辖基层单位的机房内部署具有远程拨号管理功能的8口的数字串换机3,通过串口转换线连接所管网络设备;所有数字串换机2和数字串换机3通过网络端口上连至网管网。数据中心机房的管理员可以通过广域网和拨号网络2条链路来管理各二级单位和基层单位的主要网络设备。具体带外管理系统部署方案如图6。当广域网链路出现中断时,通过拨号网络使用PSTN网建立拨号连接,通过128位的SSH加密通道传输字符,在保证安全前提下及时连接至远端机房的串换机,实现对被管设备的远程管理维护。
3.2带内审计系统建设方案
在内蒙古电力公司数据中心部署1台安全审计服务器,通过网络安全控制只允许其对服务器和网络设备具有Telnet、SSH等网络协议的访问权限。在特定情况下管理员需通过网络协议对服务器和网络设备进行访问时,管理员需先登录到带内审计系统,通过其使用SSH、Telnet、RDP、IE管理工具等,对所管理设备进行操作。带内审计系统记录管理员管理服务器Windows系统、Linux和UNIX等界面和管理路由器、交换机、防火墙等网络设备的字符界面的操作内容。带内审计部署方案如图7所示。带内审计系统记录所有带内的操作过程,为了符合法规章程,审计内容需离线保存。一期工程采用过渡性方案,将审计数据保存在设备本地,二期工程建设中将把审计数据备份到其他介质。
4系统应用效果
4.1带外管理系统
4.1.1提高突发故障处理能力带外管理能够使运维管理人员通过专用管理网络对机房网络设备、服务器设备、电源系统进行集中管理和远程维护。即使在数据网络发生故障或者设备宕机情况下,运维管理人员仍可通过带外网管系统到达故障设备进行远程管理和维护,提高网络系统的延续性和可用性,大大提高企业IT网络突发故障的应急处理能力[4]。
4.1.2实现运维审计功能运维管理人员通过统一的管理界面对分布式网络系统IT设备进行集中管理和维护,对全部管理维护数据进行集中记录,记录内容包括管理员身份信息、登录时间、操作内容、退出时间等。
4.1.3精细化运维管理带外管理系统具有权限分级管理、端口分组管理和设备分组管理功能,通过上述功能对运维管理人员身份、管理权限、管理范围进行严格界定,不同级别管理员登录系统后只能看到有管理权限和监控权限的设备列表,分工精细,责任明确。
4.1.4互助运维,责任明确带外管理支持多进程(6个并发)访问功能,各级别运维管理人员通过多进程访问功能实现互助式协作运维。高级别运维管理人员可以对低级别运维管理人员管理过程进行全程监控,必要时可以强制接管运维管理进程。
4.1.5支持强健的安全特性(1)带外管理系统支持128-bit、SSHv2、SSLv3数据加密技术,运维管理人员的管理控制信息都将以加密方式传送至被管理设备,确保管理数据安全。(2)带外管理系统支持LDAP、SecurID、TACACS+、NIS、Kerberos、RADIUS等身份认证系统,通过以上身份认证系统对运维管理人员的身份、管理权限、管理范围进行界定,防止未经授权用户非法访问。(3)IP地址过滤技术可自由定义允许访问或不允许访问的IP地址列表,根据访问控制IP地址列表进行过滤或拦截用户访问。
篇4
告别传统 减少人工操作
在传统的运维模式中，由于缺乏系统化自动化手段，有时候需要较多的运维人员才能完成对关键信息系统的运行监控和维护操作，运维人员的数量会随着信息系统的增加而不断增加。此外，各类系统的启动、停止、运行等例行操作和关键业务系统的主从切换、灾备切换等操作如果均由运维人员手工操作，其效率、准确性等完全依赖于操作人员，存在着误操作风险。所以，只有通过自动化的工具来减少人员的手工化操作，才能保证操作的准确性和效率，而自动化运维成了解决上述问题的关键。
作为一家证券公司，民族证券对信息系统的安全与稳定要求非常之高。结合对公司IT系统运维的需求，民族证券对日常流程运维提出了集中化、实时化、可视化和智能化的标准，并从去年11月开始着手建立日常流程自动化运维项目。此后，民族证券选择与神州信息服务股份有限公司（神州数码旗下子公司，下称神州信息）合作，将运维管理升级，实施自动化运维项目。
为使民族证券的自动化运维落到实处，神州信息项目组与民族证券的业务人员进行了大量的先期沟通，了解到客户需求主要集中在“减少运维工作占用的大量人力资源，提升效率”和“减少运行维护过分依赖人工操作及操作失误，保障系统安全稳定”两个方面。神州信息集成解决方案SBU BD解决方案部总经理熊飚介绍，基于用户的两大需求，神州信息提出了服务自动化管理（Service Jet iAuto） 解决方案，以独创的“操作机器人”技术实现日常运维、系统备份和应急切换等操作。这一方案及“操作机器人”能够建立起一个为各应用系统、各种硬件基础设施提供自动化运维的管理平台，可以帮助民族证券实现集中化、实时化、可视化、智能化的“四化”IT运维管理，同时达到“比人更快，更精准，更有保障”的目标，切实提高了运维效率和运维管理质量。
在保障系统安全稳定方面，神州信息开发了“应急切换”功能。熊飚认为，当系统需要主从切换、主备切换等应急处理的时候，由于操作的系统数量较多，传统的手工操作无法保证切换的时效性，存在业务中断的风险。
自动化是运维的更高阶段
篇5
关键词：ITIL；石油销售；ERP运维体系；三层架构；管理体制
中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2011)12-2753-02
ITIL Based Operation and Maintenance of Petrochina Marketing of ERP System
WANG Qing-chen, LIU Kun
(Petrochemical Company of Petro China Automation Institute, Lanzhou 730060, China)
Abstract: This paper describes the ITIL-based operation and maintenance of petrochina marketing of ERP System, first introduced the meaning of ITIL, combined with the characteristics of petrochina marketing and ITIL ERP methodology, highlight the three-tier system of operation and maintenance, operational responsibilities in the refining process, operation and maintenance management system, management system and assessment mechanism for the ERP system operation and maintenance of petrochina marketing to make some methods.
Key words: ITIL; petrochina marketing; ERP system of the multidimensional; Three-tier structure; management system
1 ITIL简介
ITTL是指IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)，主要适用于IT服务管理。ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中，服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。
2 基于ITIL的销售ERP运维体系的构建
销售ERP系统运维体系采用三级运维体系构架，三级运维体系架构设计遵循了SAP的CCC运维标准。其标准符合ITIL管理体系要求，同时结合了ERP的特点。
2.1 三级运维体系架构
第一级运维是是各地区公司建立的本地支持维护中心，其成员由地区公司关键用户、核心用户及相关信息管理部门负责人组成，直接面向最终用户；第二级运维是指有内部支持队伍负责的运维。第二级运维遵循集中统一管理原则，负责管理总部共享服务中心。主要面向一级支持，解决一级支持中心无法解决的问题，负责系统软硬件的日常运行维护工作，并负责对一级支持中心成员进行培训，提高其对最终用户的支持能力；第三级运维是指由软件、硬件、咨询等供应商及业务专家组成的专家支持中心负责的运维。主要职责是面向二级支持，协助解决系统配置、硬件设施、业务层面等方面的疑难问题。
2.2 在操作流程中，细化权责
确保已经上线系统应用平稳、可靠、安全和高效。并在2、3年后，进一步完善ERP系统运行维护支持体系，争取能够独立承担石油销售公司内部ERP系统的运维工作。在操作流程中，细化权责，分为综合管理组、应用支持组、专家支持组、技术支持组和接口支持组，并制定出岗位责任制。
综合管理组主要负责人员培训管理、宣传管理、文档管理、合同管理、绩效管理、客户关系管理等日常基础运营管理工作。
应用支持组是二级支持中心与一级支持和总部人员之间的接口，负责问题的接收、处理、记录、追踪和反馈等。
专家支持组分为技术专家组和业务专家组构成。技术专家组由顾问组成，人员可专职或兼职，负责系统变更的技术评估和方案的审核；业务专家组由中国石油和板块公司的领导和专家组成，人员可专职或兼职，由实施单位业务骨干负责参与涉及业务变更方案，由实施单位主管信息领导、专业公司领导负责业务变更方案的审核。
技术支持组负责系统报表、BW报表的开发，系统运行监控，传输管理，软硬件的更新、维护和升级，系统备份和恢复，系统性能和安全管理等工作。
接口支持组主要负责主要面向软、硬、咨询、外部系统供应商沟通并解决ERP系统出现的各种复杂问题。
2.3 建立运维管理体制
为了规范化管理运维中心日常事务，提高工作效率，增强不同岗位之间的沟通，建立一套运维管理体制，分为：日常管理、应用问题管理、突发事件管理、系统变更管理、账户权限管理、质量管理、系统管理。
日常管理：日常管理的内容包括二级运维人员帐号管理、权限管理、周例会管理、文档管理、内部培训管理、应用工具管理。
应用问题管理：系统内问题的处理流程、系统外问题的处理流程
突发事件是指由于生产服务器宕机、网络中断、机房断电、黑客攻击、系统配置传输错误、系统主数据出现大面积错误等严重影响其正常业务操作。
系统变更管理：所有对ERP生产系统产生影响的改变，包括业务流程变化、系统变化（包括软、硬件）均属于系统变更管理的范围。
账号权限管理：最终用户的新增、注销情况定期上报信息管理部备案。账号、权限负责人定期对文档进行整理，尤其是在帐号和权限进行更改后，及时更新相关文档。
质量管理：由于运维工作的问题处理周期具有不确定性，无法在问题处理时针对每个运维流程进行实时质量监控，所以采用对流程中的风险点和控制点进行定期检查和事后检测的方式进行。
系统管理：监控组对系统进行日常检查；通过对硬件资源的消耗、工作进程的状态、磁盘I/O状况和事务代码的响应时间等方面的监控，使用技术手段对系统进行分析。运维中心、顾问向监控组反映的系统问题
2.4 建立沟通机制和考核机制
沟通机制：为了确保石油销售ERP系统运行的安全与稳定，加强信息的共享，确保问题解决得及时性、彻底性，各项目运维小组每周召开本组运维内部例会，研究未处理完毕问题的解决方案、预计解决时间、未完成原因等，布置下周工作任务。
考核机制：促进销售ERP系统应用，保障系统稳定运行，提高业务运作效率和质量，提供决策支持，特别制作了《销售ERP系统应用考核办法》，分为周考核和月考核，系统应用考核结果及各单位排名情况将上报销售公司，销售公司以简报方式进行公布。
3 结论
基于ITIL，从三级运维体系架构、权责细化、运维管理、沟通机制、考核机制等方面提供一个框架，为石油销售ERP系统运行维护提出一些方法。形成了完备的管理体系、高效的管理机制、务实的管理方法、周密的管理流程、合理的管理标准，全面推进了ERP运维体系的工作进程，进而实现了销售ERP运维体系的建立和运行，提升了销售ERP项目员工的综合水平，取得了良好的管理效果。
参考文献：
[1] 万天翼.基于ITIL的运维管理系统的设计[J].数字技术与应用,2010(7).
[2] 谢若承.ITIL理念在SAP系统管理中的实践[J].计算机应用与软件,2010(5).
篇6
【关键词】Linux；IT运维；场景教学
0 引言
在以往的高校计算机专业学科教育中，将着重点放在培养学生的编程能力，久而久之使人们产生了偏见，认为学计算机就是学编程。然而实际上，计算机这一学科所涵盖的远不仅仅是编程。随着信息基础设施的不断发展完善，尤其是近年来互联网行业的迅速崛起，IT运维这一行业对于人才的需求和就业的吸纳越来越可观。而企业对于运维人员的职业素养要求和对于编程人员是有明显区别的。这就要求高校针对运维行业的特点对教学内容和方法进行更加有针对性的设计。由于Linux操作系统在互联网行业成为了应用最为普遍的服务器操作系统，所以Linux课程教学成为培养学生的运维素质是一个很好的切入点。
1 传统的Linux教学分析
目前的高校计算机专业开设Linux课程一般有两种情况。一种是作为学习操作系统原理课程的辅助和实践课程，学生在学习了操作系统原理后通过接触Linux的一些源代码来加强对原理和算法的认识；另一种是作为一门独立的课程开设，但其教学内容会将着重点放在GNU开发工具链的使用、API的调用或者内核模块的解读等等。目前这两种情况都是以培养编程能力和开发素质为着眼点的，对于培养一个运维工程师可谓根本没有涉及。而在教学方法上，传统的Linux教学过程中，虽然也有采用基于项目的教学方法，但始终没有改变教师讲理论为主，学生课后练习为辅的固定教学模式，教学改革只是从教学形式上有所改变，依然没有改变学生被动学习的局面[1]。而IT运维的特点是知识面广、实践性强，这就要求在基于运维的Linux教学改革中，着重培养学生归纳知识的能力和主动学习的能力，着重培养学生动手实践的能力，从而更有利于培养学生的职业运维素质。
2 教学内容的改革
传统的Linux教学是着重于培养逻辑思维能力和编程能力的，笔者针对运维行业的特点对传统教学内容进行改革，使之有针对性的培养运维工程师。关于Linux运维，目前业内还没有一个统一的定义。就笔者接触一些运维工程师和亲自参与企业实践得到的一些直接和间接经验来看，运维工程师在入行时应掌握的主要内容包括：（1）Linux下的常用命令的使用；（2）Linux下的系统管理，包括存储管理、用户管理、网络管理等；（3）部署和维护各种Linux服务器，包括Web服务、FTP服务、DHCP服务、Mail服务等；（4）对Linux下各种网络服务、应用系统、监控系统等进行自动化Shell脚本开发；（5）数据库如MySQL或Oracle的维护；（6）系统性能的优化等等。据此，笔者在以运维为就业方向的班级开设的Linux课程中，删减的GNU工具链、内核源码分析等的内容，加重了Shell编程在课程学时的比重，并增加了系统管理、服务器配置等与运维行业相关的内容。
3 教学方法的改革
虽然近年来不断对计算机学科教育进行改革，提出了基于项目、任务驱动或者单元驱动的教学法，以改变传统教学模式，增加实践教学的比重，但学生仅掌握独立项目的模块化实施方案，欠缺对运维过程中出现突发问题灵活处理的能力[2]。另外由于教学用的实验环境和实际生产环境的差异，导致学生认为教学针对性不强，从而学习积极性受到影响，而当真正就业后面对实际生产环境又不知所错。为此，笔者针对Linux运维的特点，提出了一套教学方法的改革，将贴近生产实践的运维融合到Linux课程教学中去，从而更有利于培养学生在IT运维方向的职业素质，为其有针对性的就业夯实基础。
3.1 教学环境设计
在教学环境上，采用电子教室。但不同于传统Linux课程教学采用的Windows加VMWare虚拟机的方案，而是采用全Linux解决方案，以使学生充分体验和使用Linux。在解决视频广播及远程桌面的问题上，不同于传统的电子教室采用的凌波多媒体教室软件的方案，笔者为教师端及学生端的电脑都安装的Ubuntu14.04，在教师端安装了vncserver，以共享教师机的桌面，而在学生端安装vncviewer用于远程桌面连接。这种直接让学生接触Linux真实机器的方法，一方面加强了学生对于Linux的操作体验，另一方面，杜绝部分自制能力较差的学生在课堂上玩电脑游戏等行为。
3.2 实验环境设计
在Linux教学中的很多实验对当前系统环境有一定的危险性和破坏性，如配置网络、添加或者删除Raid、安装服务等等。很多不当操作会破坏系统的正常环境，而学生其实也正是在这种不断的试错与改正中提高能力的。因此，怎么样快速恢复受损的实验环境是个问题。笔者在自己的课堂上采用了一款非常优秀的虚拟机软件VirtualBox，利用它的系统快照功能实现这个目的。
首先，给学生机器在VirtualBox下安装一个虚拟的CentOS6.5作为教学系统（这是由于CentOS这一发行版在目前的互联网行业作为服务器操作系统应用非常广泛），并配置好该系统的基本软件和网络连接，以此作为初始的实验环境，并对该初始系统进行系统快照。
然后，当学生做实验时，启动虚拟机，并利用宿主机的putty软件或者命令行ssh客户端远程连接虚拟机，在虚拟机里面做各种实验。如果实验失败或者需要重新做实验时候，只要恢复一下系统快照就可以返回初始的实验环境。
3.3 基于场景的四步教学法
传统教学方式不利于运维职业素质培养的一个重要原因是课堂教学脱离生产场景。尽管教了学生很多命令、很多参数，告诉学生应该这样或者不应该那样，但学生往往会发出“为什么要这样做”、“这样做有什么用”的疑惑。由于脱离生产场景，学生对于所学知识与技能的体会不深，在相当程度上影响了教学效果。
场景化教学要求在教学过程中尽量模拟生产场景，将贴近生产实践的环境、项目、任务经过适量简化突出重点后重现在教学过程中。这种教学法秉承“以用为本、学以致用”的教学观念，对于指导教师的工程实践经验有较高的要求。笔者在这一教学观念的指导下，通过以下四个步骤组织整个教学过程。
（1）场景重现。对于Linux运维的每个知识板块，笔者结合自己已有的工程实践经验和通过阅读、考察等方式获得间接经验，努力为教学过程重现生产场景。例如，在讲授Web服务时，传统方式仅仅是通过测试一个静态Web页面，讲解一下Web服务的搭建过程及配置文件的主要参数等。笔者在实施场景化教学法的过程中，为学生们分发一个实际可用的在线教学网站源码让学生们在各自的实验平台上安装测试，并通过一些专门的工具模拟负载让学生们观察Web站点在运行过程中性能的变化。这样一来，由于接触到了真实的生产场景，一来学生的学习兴趣有了较大的提高，另一方面对于相关的配置参数的作用的体会则更加深刻。
（2）项目设计。在教学过程中，将Linux运维的各个知识点和技能通过若干个项目来组织，学生通过可扩展的项目案例来逐步学习知识和技能。所有的项目都是一个实际的任务，学生通过完成这一项目从而具备了完成一种任务的能力。
（3）角色模拟。将学生分为若干个小组，小组的每个成员模拟项目中的某个角色，使学生们协同完成项目任务。当项目任务完成后，还可以将小组内各个成员的角色互换，使其体会不同角色在小组中所起的不同作用及所需掌握的工作技能。例如，在讲解用户权限管理的知识板块时，笔者设计了一个工作组用户协同工作的项目，每个学生小组有三个成员，分别是管理员Tom和普通成员Alice和Jim。该项目任务要求通过某种方式设置一个共享文件夹，该文件夹作为小组协同工作的目录；该目录内每个人都可以新建文件，也可以查看和修改别人的文件，但是除了管理员Tom外其他人不能删除别人的文件而只能删除自己的文件；只有管理员Tom可以删除任何人的文件。学生们通过分别扮演管理员和普通成员，加强了对于用户权限管理的认识。
（4）自我总结：当项目任务完成后，学生们初步掌握了某项技能，此时应该及时回顾、归纳和总结，将感性认识转化为理性认识，将知识和技能条理化。笔者通过自己的实践体验发现，写技术博客是一种很好的自我总结的方式。笔者要求学生课后将每个知识板块写成技术博客在互联网上，并要求学生们分组互评，评选优秀的博客文章。一些对于Linux运维很感兴趣的学生在课后写技术博客上投入了的较大了精力，参阅了很多课外资料，文章写得比较严谨而全面，在互联网上获得了比较高的浏览量，从而更加激发了学生的学习兴趣和热情。
总之，通过场景重现、项目设计、角色模拟和自我总结这样四个步骤，有效的沟通了教学和生产，加强了教师与学生、学生与学生之间的交流互动，构架起理论与实践相结合的桥梁。
4 结束语
随着信息技术的不断发展，IT运维这一行业对于人才的需求越来越大。而Linux操作系统在当前的信息化基础设施中扮演非常重要的角色，成为IT运维人员必备的基础知识和技能。而传统的高校Linux课程将着重点放在培养学生的逻辑思维能力和提高编程能力方面，不利于运维工程师职业素质的建立。因而，有必要建立一套以运维为导向的Linux课程教学方案，以更加有利于向社会培养及输送人才。
通过对课程教学内容的合理取舍、贴近实际生产场景设计教学环境与实验环境，以及基于场景的四步教学法，本文提出了一套在实践中较为可行的Linux课程教学方案。相比传统的Linux课程教学，这一教学方案更加有针对性的培养企业IT运维工程师。
【参考文献】
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【关键字】运维管理 ITI L 广播安全播出
【中图分类号】U285.5 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）04-0121-01
1、前言
湖北广播安全播出系统经过近20年的数字化、网络化建设，从最初的系统集成阶段、应用集成阶段，正在进入到以整合应用和加强运维服务管理为主要特征的运行维护阶段。也就是说，信息化关注的重点逐渐从最初的基础设施建设，过渡到重视软硬件建设的均衡发展，运维服务质量的优劣已经上升为衡量信息化工作成败的关键因素。
多年来广播播出运维工作主要关注直播室系统、总控系统、传输系统、制播网络系统、供配电系统等系统的硬件设备的维护和使用。随着信息技术的发展，信息化建设的深入，信息化的规模和复杂度越来越大，运维服务管理的难度也不断提高。如何管理好这些系统，使广播播出系统安全、高效、稳定的运行，提高广播各频道及其它业务部门的满意度，降低技术部门自身的运行维护成本，保障突发事件的应急处理等软课题逐渐成为广播技术安全播出工作的重点。
2、运维服务管理标准介绍
运维服务管理涉及人、组织架构、流程及技术等诸多方面，其中最关键的因素有技术、人和业务流程。要想提高运维服务工作的效率和质量，需要依照相关的规范和标准对广播播出运维服务中的人、技术、流程等因素进行合理的组织和控制，使其相互配合、协调工作。
运维服务管理标准是运维服务管理工作的方法集，具有理论指导意义，需要与实际情况相结合，应用和实践到具体的运维工作中，才能发挥良好的作用。本文主要参阅的方法和标准有ITIL等。
ITIL（Information Technology Infrastructure Library），信息技术基础架构标准库，是CCTA
（英国国家计算机和电信局）在20世纪90年代初期的一套IT服务管理最佳实践指南，是一套被广泛承认的用于有效IT服务管理的实践准则。它是为解决“IT服务质量不佳”的问题，把IT管理方面最好的方法归纳起来，整理成规范，这是一套在实践中逐步提出和完善的对IT服务质量进行评估的方法体系。
3、运维服务管理标准的应用和实践
参照当前IT服务管理相对成熟的实践和标准，结合湖北广播电台安全播出运维服务工作特点，逐步建立基于ITIL服务管理理论的广播安全播出运维体系。
在实践过程中，本部门将项目建设和日常维护分离开来，建立独立的运维服务部门，通过三方面工作的改进，逐渐完善运维工作。主要内容如下：
（5）建立统一运维机构：建立以运维团队和服务台为基础的运维机构。
（6）建立运维服务体系：建立服务台，以统一的接口向频道及其它业务部门提供各类广播播出技术服务；之后将服务分类、分级，实现服务级别管理，建立相应的一线服务、二线支持、专家服务的服务流程，做到维护资源的合理分配；并且服务台定期对维护工作进行统计分析，发现潜在的趋势和变化。随着运维工作的不断增加和深入，还建立了配置管理流程、故障与问题处理流程、变更与管理等其它运维流程。
2.5 构建运维评价体系：建立内部和外部运维评价体系，促进内部运维成员对系统流程的改进和通过外部用户监督来促进服务质量的提升，构建良性的循环，并按岗位建立各类考核指标，考核方法以及统计方法。
4、运维管理软件的设计
湖北广播电视台广播安全播出运维管理系统参照ITIL标准及《广播电视安全播出管理规定广播中心实施细则》进行建设，主要包括机房管理、设备管理、用电管理、人员管理、值班管理、服务流程管理、绩效管理等模块，本文主要介绍服务流程管理中关键服务台的设计。
服务台的主要目标是协调各频道及业务部门（用户）和广播播出部门之间的关系，为安全播出服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。服务台的主要任务是确保用户的请求得到及时、有效的处理，不能解决的问题则转交给二线支持或三线支持来处理，这样可以有效地降低各服务支持部门的负担，提高了服务运作的整体效率，降低了服务运作的成本。
主要流程是：问题提交（客户）问题接收（服务台人员）问题分派（服务台人员）问题处理（服务台人员、其他技术支持人员）问题确认（服务台人员）问题跟踪（相关负责人）。问题有六种状态，分别是：待分派状态待处理状态处理中状态待确认状态待相关负责人确认己完毕状态。服务台工作流程如图1所示。
服务台模块主要包括服务登记、问题分派、问题处理、问题确认、问题跟踪、问题统计、问题知识库维护七个功能。
服务登记：主要记录客户提出的服务请求、错误报告以及变更请求等等，客户可以采用电话或邮件的方式提出问题，由服务台工作人员手工录入，存入到问题登记表中。
问题分派：问题提交后，服务台人员对登记的问题进行分派，能够自己处理的直接处理，不能处理的可以请求二线支持或进行工单派发，将问题分派给其他技术支持人员，并设置问题的处理期限和优先级。处理人员按照优先级进行问题的处理，确保紧急问题能得到第一时间的解决，保证系统的稳定运行。对于在指定期限为能合理解决的问题，将由服务台分配更专业的资源来处理关键问题。
问题处理：处理人员接到分派的任务后，按照任务的优先级对各种问题进行处理。在问题处理完成后，填写设备状态变更并将问题解决方案并整理成知识库的一部分。
问题确认：在问题处理结束后，服务台将与客户进行沟通，了解问题是否真正得到解决以及客户对问题处理的过程的满意度。问题处理是信息服务部门提供的一种主要服务，用户满意度是对服务质量最直接的评价标准。对于未得到及时有效解决的问题，服务台将重新分派资源。
问题跟踪：主要是根据故障的描述及解决方案，指明故障性质、故障级别及相关应用等，便于对故障进行统计。
问题知识库：运行维护工作中经常会出现这样一种现象，同样的问题出现多次，若不注意沟通，每个人都会花很多时间来处理同样的问题，知识与技能可能只停留在每个人的头脑中，达不到知识共享，问题知识库管理就为了解决此难题，技术人员将工作中碰到的问题进行归纳整理，把经过实践证明正确的、成熟的解决方案录入知识库，进行数据共享，达到了资源的最大化利用。其他人员通过查询知识库，可以初步搜寻解决途径，这样就能以最小的资源高效的解决问题。
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工作总结是做好各项工作的重要环节.通过它，可以全面地，系统地了解以往的工作情况，可以正确认识以往工作中的优缺点;可以明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益。下面就让小编带你去看看运维工程师个人总结报告范文5篇，希望能帮助到大家!
运维工程师总结报告1本月工作中，运维服务正常，所有电脑设备处于良好状态。保证服务质量，提高各科室人员对本月IT运维的满意度。对工作负起责任，任劳任怨，遵纪守法，服从管理，体现自我价值，为______提供更好的服务。以下是6月所有故障进行总结分析和情况描述。
1、IT运维服务共49次
本月IT运维服务工作中，统计数据如下：
办公系统故障：6次，出勤：2次，打印机/复印机：9次，电脑故障：9次， 中普数据：8次，其他故障：15次。
2、维修及耗材情况
(以上不含复印机耗材及易耗品)
5月份添加打印耗材6次总费用为：2660元 5月硬件维修2次总费用为：3130元 6月份添加打印耗材1次总费用为180元
3、IT运维服务描述和说明
一、盘点电脑资产，合理分配电脑资源
结合5月份所做的电脑资产盘点中，将年限已到期电脑进行帐上报废。由于6月份是重新续约，需对单位所有电脑设备进行清点，并分类设备哪些处于保修期内，或保修期外。共清点电脑主机：125台，显示器：141台，笔记本电脑：61台，打印机：55台。其中保修期内设备共有：142台，保修期外设备共有：252台。在4月份，本单位进新采购电脑30套(清华同方)，打印机5台(OKI820B黑白)。为保证各科室日常办公和____________需要，对____________科室增加新打印机5台，目前使用状态良好。清点在本年报废年限已到的电脑共有38台，后期将在不影响用户使用的情况下进行更换。
二、____________安防设备增加
在接到此任务前，幸好之前有过一些监控工程相关的技术知识。为增加监控需要实地考察当前安防系统设备情况以及线路走线管道。具体难度在于布线方面，其他技术方面基本解决，在这方面没什么太大技术含量只要稍微接触下基本都懂。天花板离地面较高，并且天花维护通道夹窄实施难度较大，由其工程部去完成。在技术方面，了解到摄像头的清晰度由线数决定，共购买了3个600线的摄像头，这是目前主流使用的。为了减轻布线工程人员负担，采用了集中供电器，就是所有摄像头都在同一个供电器上面供电12V。也就是在布线时不需要再另外从其他地方拉电线接插座。因为所有楼层的供电都是用集中供电的方面，供电器在楼层的某一处。决定录像质量的不是摄像头，而是录像机。录像机有几种录像模式。分别：cif、2cif、dcif、D1，也有更高。目前____________安防设备有四台，录像质量全部为CIF，分辨率为352__288，保存天数约为48天，其中一台约为18天。
三、复印机、打印机耗材维修
6月份打印机耗材加粉量1台，复印机更换碳粉共有5次。打印机：整体性能稳定，整月来故障基本为零。复印机方面：负责保养公司每两星期上门进行保养，对复印机零件部位进行清理，其中检查一科，审理科复印机需要更换零件。检查一科由于鼓芯老化复印效果出现印痕，影响打印效果必须更换，总费用为840元，目前打印效果良好。审理科复印机损坏两个部件，经保养公司鉴定均为人为损坏，可能在取出卡纸的时候关侧板用力过猛，导致热敏鼓挂勾和双面导板断裂必须更换。此部件需要厂家定购，经两个星期后重新装上使用，总费用为：2290元。后续将定期查看是复印机状态，以确保发挥其最大性能。四、出勤
出勤这工作是一个重要的学习机会，每次接到出勤任务前的一天我都会检查一次所有工具是否正常。一次在石井的出勤中，企业是一间电子商务企业，企业员工应该有100多人，在财务部门里有多套系统管理软件运作，就像工厂的整条生产线。售前，售后，发货，退货管理等。在系统里查询到数据有500万条以上，单导出一个数据表花费30多分钟，如此大数据量背后支持的服务器也不简单，在机房里有7台服务器，其中4台为linu__系统。在这里才发现自已的知识不足，对linu__系统接触甚少，对于一些命令早已忘记，而且那时已经是下班时期，管理员也没在场，最后搞到8点才完工。这次工作虽然辛苦，但收益良多，增长了不少见识，同时也发现自已的不足并在以后会不断努力学习，除了提高自已的技术水平外，更重要的是加?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽惫低ā?/p>运维工程师总结报告2至20____年10月底，____有限公司在____公司的运维又届满一年的时间了。在这为期一年的运维工作当中，________的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平和管理经验上也有了本质的提高。
一、细致缜密的完成计划中的日常运维工作：严把质量;服务至上;严格要求;技术领先。
1.承接运维工作初始信息技术部的各位领导就对我们的运维工作给予厚望，并提出了认真完善服务水平的方针。
我们在服务过程中严格按照这一要求，以对保障________的发展，对用户负责的精神，把“严把质量，服务至上”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中。使本运维期过程中的客户满意度有了非常显著的提高，多次获得了用户的认可。
2.对于在工作中信息技术部提出的新要求、新方案，我们及时相应配合，本着“严格要求”的原则，对于提出的要求科学性的分析研究，及时提出完整周密的解决方案，并拟请用户试行或测试后实施。
有力的保障了运维工作的及时有效性。
对于提高服务业务技术水平上，按照信息技术部的统一规划，按时完成一系列的既定培训计划。按照“技术领先”的原则，通过技术上的培训提高了业务水平和解决故障的效率;通过制定有效的安全机制和培训，健全了________信息外包人员安全机制;通过保密制度的培训使运维人员能够树立自觉维护________的信息安全防范意识;通过客户服务意识的培训提高了客户的满意度。
二、吸收先进经验，保质保量的完成运维的各项任务：运维期内主机、服务器、网络和桌面均没有发生严重的生产安全事故，对于一些潜在的威胁也都在得到信息技术部门的批示下，审慎周密的完成了整改工作。运用先进的技术和经验提高劳动效率和运维工作质量：
1.运用先进的运维工具提高劳动效率。
通过监控软件随时保持信息的及时性、可控性，一旦发生问题可以迅速定位和修复。
2.经过信息技术部指导，我们在运维工作中大量了采用WEB2.0技术。
使我们在高效完成运维工作的情况下，为________节约了大量的费用投入。
3.在工作的过程中注意新技术和新方法的学习和收集，对于有利于运维工作的成功方案及时整理并提交信息技术部。
经过5年来的维护工作存储了大量的知识库信息。
三、适应任务需要，及时解决运维过程中的遇到的问题：
1.在运维过程中遇到突发问题及时与信息技术部门相关人员进行沟通，对于紧急情况的处理按照《应急预案》进行对应处理。
在节假日安排主要人员进行值班和备勤，保障24小时均能及时相应。
2.在运维工作过程中，积极协助新增设备的各项实施工作，获得了信息技术部的肯定;在到货、验收、集成方案和安装调试过程中提供全程保障;对于数据的迁移、备份，各人按照自己的职责，在制定详尽的计划后、经过信息技术部的批准严格按照方案实施;
3.在配合一些公司的重大活动、事件时，为应对信息技术部人员不足的情况。
我们一方面做好运维工作的情况下，另一方面派出部分或全部人员协助信息技术部的各项工作，以弥补其人力不足的状况;
4.对于机房的升级改造过程中积极配合，全程派员监理施工过程，及时出具各种施工方案和设计资料。
施工完成后及时完善各类图表的变更、标识。
5.配合行政部门做好资产管理工作，对于资产管理系统派出专门人员参与学习，并对备份、升级方案及时提出自己的建议;
对于办公室提出的节能减排的倡议积极响应，主动采取措施避免能源和材料的浪费;多次配合办公室进行资产统计、巡检、登记工作。
四、认真完成运维工作中的汇报、总结和知识积累工作：
1.《知识库》通过连续2年的整理已经形成了成体系的完整运维知识全集，方便了各类人员通过权限管理可以随时查找所需的运维信息，为提高运维工作效率提供了基础保障。
2.日常报告：共提交《运维日报》309份、《运维周报》52份、《机房温度周报》52份、《运维月报》12份、《运维半年报》一份、《运维年报》一份、《桌面工作记录单》1914份、《磁带存取记录表》12份。
3.工作报告：《变更报告》70份、《故障报告》5份、《数据安全保密措施报告》、《节日值班表》2份、《加班表》1份。
另：《磁盘空间使用报告》等不定期报告;
4.图表：《电路电源拓扑图》、《机房及机架布局图》、《网络拓扑图》、《san环境拓扑图》、《电话配线架对应图》、《ip及工位、电话统计图》、《外包人员信息系统登记表》等。
5.其他报告：《外包人员信息安全管理建议》、《文件服务器使用管理建议》等。
通过以上的工作和措施，我公司顺利的完成了本期________的运维工作任务，从根本上满足了设备运维的各项要求。任务的圆满完成，有赖于信息技术部正确的领导和大力协助;仰仗于________健康发展的大好形势;得益于双方长期形成的信任与默契。
一年的时间很快过去了，在此向各位领导申请续约新的一年的运维合约。并且，在新的维护其中间维持上一年的全部合同条款，维持原来的运维价格不变。在新的运维期内，我们将保持冷静的头脑，继续发扬自身优势，多方弥补存在的不足，提高服务的水平和层次，在信息部的指导下，与各部门的同仁团结协作，大力配合，携手共进，高标准高质量完成各项运维任务。希望在新的运维期内能够更好的配合信息技术部的工作完成________的各项要求和任务。
望各位领导批准。
运维工程师总结报告3本月工作中，运维服务正常，所有电脑设备处于良好状态。保证服务质量，提高各科室人员对本月IT运维的满意度。对工作负起责任，任劳任怨，遵纪守法，服从管理，体现自我价值，为______提供更好的服务。以下是6月所有故障进行总结分析和情况描述。
1、IT运维服务共49次
本月IT运维服务工作中，统计数据如下：
办公系统故障：6次，出勤：2次，打印机/复印机：9次，电脑故障：9次，中普数据：8次，其他故障：15次。
2、维修及耗材情况
(以上不含复印机耗材及易耗品)
5月份添加打印耗材6次总费用为：2660元5月硬件维修2次总费用为：3130元6月份添加打印耗材1次总费用为180元
3、IT运维服务描述和说明
一、盘点电脑资产，合理分配电脑资源
结合5月份所做的电脑资产盘点中，将年限已到期电脑进行帐上报废。由于6月份是重新续约，需对单位所有电脑设备进行清点，并分类设备哪些处于保修期内，或保修期外。共清点电脑主机：125台，显示器：141台，笔记本电脑：61台，打印机：55台。其中保修期内设备共有：142台，保修期外设备共有：252台。在4月份，本单位进新采购电脑30套(清华同方)，打印机5台(OKI820B黑白)。为保证各科室日常办公和____________需要，对____________科室增加新打印机5台，目前使用状态良好。清点在本年报废年限已到的电脑共有38台，后期将在不影响用户使用的情况下进行更换。
二、____________安防设备增加
在接到此任务前，幸好之前有过一些监控工程相关的技术知识。为增加监控需要实地考察当前安防系统设备情况以及线路走线管道。具体难度在于布线方面，其他技术方面基本解决，在这方面没什么太大技术含量只要稍微接触下基本都懂。天花板离地面较高，并且天花维护通道夹窄实施难度较大，由其工程部去完成。在技术方面，了解到摄像头的清晰度由线数决定，共购买了3个600线的摄像头，这是目前主流使用的。为了减轻布线工程人员负担，采用了集中供电器，就是所有摄像头都在同一个供电器上面供电12V。也就是在布线时不需要再另外从其他地方拉电线接插座。因为所有楼层的供电都是用集中供电的方面，供电器在楼层的某一处。决定录像质量的不是摄像头，而是录像机。录像机有几种录像模式。分别：cif、2cif、dcif、D1，也有更高。目前____________安防设备有四台，录像质量全部为CIF，分辨率为352__288，保存天数约为48天，其中一台约为18天。
三、复印机、打印机耗材维修
6月份打印机耗材加粉量1台，复印机更换碳粉共有5次。打印机：整体性能稳定，整月来故障基本为零。复印机方面：负责保养公司每两星期上门进行保养，对复印机零件部位进行清理，其中检查一科，审理科复印机需要更换零件。检查一科由于鼓芯老化复印效果出现印痕，影响打印效果必须更换，总费用为840元，目前打印效果良好。审理科复印机损坏两个部件，经保养公司鉴定均为人为损坏，可能在取出卡纸的时候关侧板用力过猛，导致热敏鼓挂勾和双面导板断裂必须更换。此部件需要厂家定购，经两个星期后重新装上使用，总费用为：2290元。后续将定期查看是复印机状态，以确保发挥其性能。
四、出勤
出勤这工作是一个重要的学习机会，每次接到出勤任务前的一天我都会检查一次所有工具是否正常。一次在石井的出勤中，企业是一间电子商务企业，企业员工应该有100多人，在财务部门里有多套系统管理软件运作，就像工厂的整条生产线。售前，售后，发货，退货管理等。在系统里查询到数据有500万条以上，单导出一个数据表花费30多分钟，如此大数据量背后支持的服务器也不简单，在机房里有7台服务器，其中4台为linu__系统。在这里才发现自已的知识不足，对linu__系统接触甚少，对于一些命令早已忘记，而且那时已经是下班时期，管理员也没在场，最后搞到8点才完工。这次工作虽然辛苦，但收益良多，增长了不少见识，同时也发现自已的不足并在以后会不断努力学习，除了提高自已的技术水平外，更重要的是加强人员沟通。
运维工程师总结报告4至20____年10月底，____有限公司在____公司的运维又届满一年的时间了。在这为期一年的运维工作当中，________的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平和管理经验上也有了本质的提高。
一、细致缜密的完成计划中的日常运维工作：严把质量;服务至上;严格要求;技术。
1.承接运维工作初始信息技术部的各位领导就对我们的运维工作给予厚望，并提出了认真完善服务水平的方针。
我们在服务过程中严格按照这一要求，以对保障________的发展，对用户负责的精神，把“严把质量，服务至上”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中。使本运维期过程中的客户满意度有了非常显著的提高，多次获得了用户的认可。
2.对于在工作中信息技术部提出的新要求、新方案，我们及时相应配合，本着“严格要求”的原则，对于提出的要求科学性的分析研究，及时提出完整周密的解决方案，并拟请用户试行或测试后实施。
有力的保障了运维工作的及时有效性。
对于提高服务业务技术水平上，按照信息技术部的统一规划，按时完成一系列的既定培训计划。按照“技术”的原则，通过技术上的培训提高了业务水平和解决故障的效率;通过制定有效的安全机制和培训，健全了________信息外包人员安全机制;通过保密制度的培训使运维人员能够树立自觉维护________的信息安全防范意识;通过客户服务意识的培训提高了客户的满意度。
二、吸收先进经验，保质保量的完成运维的各项任务：运维期内主机、服务器、网络和桌面均没有发生严重的生产安全事故，对于一些潜在的威胁也都在得到信息技术部门的批示下，审慎周密的完成了整改工作。运用先进的技术和经验提高劳动效率和运维工作质量：
1.运用先进的运维工具提高劳动效率。
通过监控软件随时保持信息的及时性、可控性，一旦发生问题可以迅速定位和修复。
2.经过信息技术部指导，我们在运维工作中大量了采用WEB2.0技术。
使我们在高效完成运维工作的情况下，为________节约了大量的费用投入。
3.在工作的过程中注意新技术和新方法的学习和收集，对于有利于运维工作的成功方案及时整理并提交信息技术部。
经过5年来的维护工作存储了大量的知识库信息。
三、适应任务需要，及时解决运维过程中的遇到的问题：
1.在运维过程中遇到突发问题及时与信息技术部门相关人员进行沟通，对于紧急情况的处理按照《应急预案》进行对应处理。
在节假日安排主要人员进行值班和备勤，保障24小时均能及时相应。
2.在运维工作过程中，积极协助新增设备的各项实施工作，获得了信息技术部的肯定;在到货、验收、集成方案和安装调试过程中提供全程保障;对于数据的迁移、备份，各人按照自己的职责，在制定详尽的计划后、经过信息技术部的批准严格按照方案实施;
3.在配合一些公司的重大活动、事件时，为应对信息技术部人员不足的情况。
我们一方面做好运维工作的情况下，另一方面派出部分或全部人员协助信息技术部的各项工作，以弥补其人力不足的状况;
4.对于机房的升级改造过程中积极配合，全程派员监理施工过程，及时出具各种施工方案和设计资料。
施工完成后及时完善各类图表的变更、标识。
5.配合行政部门做好资产管理工作，对于资产管理系统派出专门人员参与学习，并对备份、升级方案及时提出自己的建议;
对于办公室提出的节能减排的倡议积极响应，主动采取措施避免能源和材料的浪费;多次配合办公室进行资产统计、巡检、登记工作。
四、认真完成运维工作中的汇报、总结和知识积累工作：
1.《知识库》通过连续2年的整理已经形成了成体系的完整运维知识全集，方便了各类人员通过权限管理可以随时查找所需的运维信息，为提高运维工作效率提供了基础保障。
2.日常报告：共提交《运维日报》309份、《运维周报》52份、《机房温度周报》52份、《运维月报》12份、《运维半年报》一份、《运维年报》一份、《桌面工作记录单》1914份、《磁带存取记录表》12份。
3.工作报告：《变更报告》70份、《故障报告》5份、《数据安全保密措施报告》、《节日值班表》2份、《加班表》1份。
另：《磁盘空间使用报告》等不定期报告;
4.图表：《电路电源拓扑图》、《机房及机架布局图》、《网络拓扑图》、《san环境拓扑图》、《电话配线架对应图》、《ip及工位、电话统计图》、《外包人员信息系统登记表》等。
5.其他报告：《外包人员信息安全管理建议》、《文件服务器使用管理建议》等。
通过以上的工作和措施，我公司顺利的完成了本期________的运维工作任务，从根本上满足了设备运维的各项要求。任务的圆满完成，有赖于信息技术部正确的领导和大力协助;仰仗于________健康发展的大好形势;得益于双方长期形成的信任与默契。
一年的时间很快过去了，在此向各位领导申请续约新的一年的运维合约。并且，在新的维护其中间维持上一年的全部合同条款，维持原来的运维价格不变。在新的运维期内，我们将保持冷静的头脑，继续发扬自身优势，多方弥补存在的不足，提高服务的水平和层次，在信息部的指导下，与各部门的同仁团结协作，大力配合，携手共进，高标准高质量完成各项运维任务。希望在新的运维期内能够更好的配合信息技术部的工作完成________的各项要求和任务。
运维工程师总结报告5时间飞逝，一晃而过，弹指之间2011年已过半，作为公司的一名计算机软件管理员，在公司领导及各部门各同事的帮助下，我顺利的完成了各项工作。在具体工作中，我努力做好服务工作。为了今后更好地工作，完善不足，特此将我半年的工作情况做一个总结：
一、工作总结：
工作内容：我负责的工作主要有二个方面(一)、根据公司需求，负责公司网络应用系统，公司网站的开发，公司网络应用系统服务器的安装、配置和维护工作，公司网络应用系统用户帐号及权限的管理。(二)、负责公司网络和计算机软件的维护工作;公司计算机上软件的安装、调试及软件在使用过程中出现问题的解决;公司网络资源的权限分配;对公司人员提供必要的技术支持服务。
工作完成情况：
(一)、完成公司网站的前期资料收集准备工作，制定出建站操作流程，此项目根据公司需求可随时启动，并短时间能够完成建站工作。
(二)、完成公司资产管理系统的用户需求收集整理工作，并与多家软件公司多次沟通，最终根据需求选定在集团公司的用友财务平台上增加资产管理模块，达到资产管理与财务的时时同步。现项目因需集团财务平台的升级到新版本后才能增加我们所需的模块而暂时搁置，等集团平台升级后可再启动。
(三)、完成公司OA系统的日常维护工作，调整OA论坛板块，增加公司新闻、意见建议、纪念建党九十周年、纪念一百周年等板块并及时更新其内容，让员工及时了解公司新闻动态，提高自身思想觉悟。完成对OA系统帐号的管理工作，赋予每个帐号相对应的使用权限，对新入职、离职员工帐号做到及时添加和删除，对各地托管资产管理员帐号按地区分别分组。
(四)、在日常工作中及时响应了各部门的电脑软件、硬件、邮件、网络、打印机的维护。公司目前有近80多台电脑，由于机器较多且大多数为省店临近报废的旧机器，日常出现故障的情况较为常见，主要的电脑故障有：硬件故障，系统故障，网络故障，软件故障等，很多机器由于长期使用，导致系统中存在大量垃圾文件，系统文件也有部分受到损坏，从而导致系统崩溃，重装系统，另外有一些属网络故障，线路问题等。做到了尽可能的降低设备使用故障率，在其出现故障的时候，并做到了能在当地解决就当地解决，不能当地解决的也在最短的时间内给予了解决，保证了公司计算机的正常使用。
(五)、对公司每台电脑安装防病毒软件，避免了病毒在公司局域网内自我复制相互传播，占用局域网的网络资源，甚至使得系统崩溃，丢失硬盘的重要资料等各种危害，并及时的对软件进行升级，定期的清除隔离病毒的文件夹，定期的对每台计算机系统补丁软件补丁进行更新，防止了病毒和黑客通过系统漏洞进行的破坏和攻击。
(六)、对院内租赁产业重新布上网线，给租赁户提供网络服务并提供一定的计算机技术支持服务，给资产部租赁业务提供支持。
(七)、协助安全主管整理打印安全回执表并分地区上传到OA系统的公共文件夹，供相关部门和领导随时调阅。
(八)参与 office 2007软件使用培训,提高自身业务水平。
二、查找不足 反思改进
半年来，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工作，从不把情绪带到工作中。回顾半年来的工作，我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步。但我也认识到自己的不足之处：
1、自己的思路还很窄对现代网络技术的发展认识的不够全面，自己对新技术掌握速度还不够快。
2、有时候在一些突发故障比较集中时，没有分清轻重缓急，科学的去安排时间，导致少数问题处理不及时。
3、公司网络IP设置没有做系统规划，导致有时候有IP冲突而导致网络中断的情况发生。
三、提高认识 持续进步
总结了过去，方能找到不足!对于下半年的工作计划，在总结上半年工作的同时，针对自己不足之处，我也做出了初步设想：
1、在硬件条件允许的情况下安装网络流量检测软件，对局域网进行监测，及时发现网络故障和排错，使网络快速高效的运行。
2、在继续完善公司网络的同时，加强理论和业务知识学习，不断提高自身综合素质水平。
把工作做到更好。
3、等省店全部搬离我们接管机房后，对公司所有电脑设备进行统一计算机名称，分单位部门给予不同的IP段并对硬件情况、IP地址详细登记造表方便管理。
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关键词：IT运维；运维管理规范；安全运维管理；运维管理自动化
1 企业级数据中心运维管理面临的挑战
如今，作为企业数据传输、计算和存储中心的数据中心，集中了各种软硬件资源和关键业务系统，需要解决很多问题，这也让数据中心的运行管理变得很困难。首先，依据上层业务的角度来看，计算是数据中心的主要任务，所以一定要对性能参数和业务流量进行调整，以确保服务器、数据库、中间件和Web等运行正常；其次，依据基础设施角度来看，要整合管理工具并在一个平台内对路由器、交换机、服务器等设备进行管理，以满足数据中心可视化管理的要求；再次，依据运维和服务的角度来看，数据中心各个方面的服务质量和服务流程是影响业务部门业务的直接因素；最后，依据技术发展趋势方面来看，一定要将软件和硬件管理好，使得数据中心的各项指标标准化后，可以完成自动化目标。这一过程需要灵活的管理机制和方法，让各方面协调起来并不容易，企业数据中心管理人员要予以重视。
企业级数据中心运维管理具体来说就是系统进行规划、协调、控制一达到信息系统服务的标准，是信息系统服务有关各项管理工作的总称，它主要分为以下五个阶段：
（1）数据中心战略阶段：这一阶段要在资源设施的基础上分析业务目标，明确IT与业务方案，为数据中心提供规划和发展的蓝图，再进行高级执行规划。
（2）数据中心设计阶段：要依靠先进设备和高新技术，统计数据中心各项数据，规划工程体系结构、治理模型。
（3）数据中心转换阶段：是协调新数据中心尽快运作起来，要在数据中心建设实施的时候就进行相关的物理设备部署、试运转、验收等动作，让新数据中心快速的转人生产运行阶段。
（4）数据中心运行阶段：依靠自动化管理软件，管理复杂异构数据中心环境，为端口提供服务器、存储、网络以及审计、应用等管理。
（5）数据中心持续改进阶段：通过ITIL/ITSM进行实践，选取最佳的实施方案和评估制度，并在新IT技术和外包选择的基础上，持续不断的提升数据中心的服务质量，实现成本中心向创中心的转变目标。
所以，数据中心生命周期法是一项重要的管理原则，通过它可以有效的管理数据中心，这对于数据中心管理的运营和服务的改进意义重大。从整体上来看，数据中心的运维管理主要有运行和持续改进两个阶段，不过这一过程所需要的时间较长，需要投入一定的精力才可以管理好，充分发挥出数据中心的作用，确保数据中心业务系统应用达到更好的效果。
2 企业级数据中心的运维管理规范
运维管理规范了相应的数据中心运维服务原则和基本要求，能够推动数据中心服务框架的构成。数据中心运维服务规范的制定，可以根据规范需求选择相应的提供商，并对其服务进行评价，进而督促提供商提高服务质量，进一提升数据中心运维服务，提高工作效率。
机房基础设施、网络及网络设备、服务器及存储、软件、数据是企业级数据中心服务的对象。数据中心服务有例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估等服务流程。需要根据约定条件和服务规定来进行监控和防护、检查等作业，根据不同的响应前提，可以分为事件驱动响应、服务请求响应和应急响应。适应性改进、增强性改进和预防性改进是优化改善服务的三个形式，按照客户的要求可以进行相关的服务方案和运行系统管理，对服务对象的运行状况、运行环境进行现状调研、系统分析和评估。
3 企业级数据中心的安全运维管理
根据系统的重要性网络安全、密集程度等因素企业级数据中心可以分为安全域和实施信息安全等级进行保护。根据不同的需求可以对信息安全资源进行优化整合，构建数据中心应急响应系统和灾难备份系统，将信息安全设备的作用充分发挥出来。不断的提升保障体系建设，并逐步的完善相关的安全机制，根据相应的安全管理制度，加强数据中心安全和防护能力。所以，企业级数据中心在进行安全体系建设时要结合实际情况，采取相应的安全措施，依法办事，让安全防护体系的构架更完善。
4 企业级灾备中心的运维管理
一般大型的数据中心中都会有灾备中心建设，在进行建设灾备中心以后，就可以管理相应的中心运营制度，主要有灾难报告、灾难恢复的审批及处理、日常备份等运行管理制度，应用好这些制度能够保障灾备业务的照常运行，并能够有效的支持灾备工作开展，发挥其最大的作用。灾备中心运营管理是一个复杂的过程，需要专业的管理和运营制度。
5 企业级数据中心运维管理的自动化
从总体上来说，数据中心需要通过自动化的方式解决成本加大、运作复杂、数据架构等问题，以满足相关标准和客户需求。实现数据中心的自动化管理是数据中心的发展方向，如今IT服务管理成本逐步加大，其运维风险也不断升高，所以需要通过数据中心自动化管理实现IT运维自动化，让IT团队实现资源转型，提高服务水平。
6 结束语
降低人工操作的失误率，加强对于整个系统的监控，让运作更加简单，是企业级数据中心运维管理的重要任务。同时，加强企业级数据中心运维管理还能够节省人力，让相关的技术人员可以全身心的投入到系统、流程的优化工作中，逐步实现数据中心运维管理自动化，节约成本，企业通过数据中心的自动化管理能够更安全、有效的展开工作，适应时展的需求，并得到长足的发展。
参考文献
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ERP项目的实施和推广,是这几年国内很多企业信息化工作的重要内容,目前已经有很多成功案例。这种形势下,是否应该上ERP系统的概念之争,已经不再是企业领导或者CIO们考虑的核心问题,他们更加关注ERP系统的实施效果和运维。如何更快更好地实施ERP项目,如何提供可靠的运维保障,充分挖掘ERP系统的潜力和价值,已经越来越成为ERP项目管理的关键命题。
保持实施和运维的一致
笔者所在的某大型国有企业A自2005年开始,在集团总部的统一部署下,成功进行了横跨多个业务版块,纵跨多级管理组织的SAP ERP项目实施,形成了集团内部不同的标准业务蓝图模板,培养了大量具备实施能力的内部顾问,取得了诸多成绩。三年后集团下属的各业务单元都已在SAP平台的支撑下进行业务的经营管理。同时ERP实施团队的主要业务由实施转变为运维支持。
A集团的SAP ERP实施,采取的是大集中策略――服务器和数据库资源都集中在集团总部,且所有上线单位的业务并存于同一个生产系统环境中。相应的,系统的配置和定制开发也完全由集团总部集中控制和管理。随着数批ERP项目的滚动实施和成功上线,A集团的ERP系统越来越庞大复杂,对集团的项目实施、运维能力两个方面都提出了更高的要求。
通过各种渠道反馈的信息,A集团意识到,必须找到对策,解决如何更好更快实施ERP,提供可靠的运维保障等问题。并且,这已经成为国内大型企业实施和运维ERP过程中的共性问题。
从2008年初开始,A集团总部成立了专门的项目组,在外部咨询力量的配合下,结合自身特点,升级改造了与SAP系统集成的ERP项目管理平台,对ERP项目的实施和运维管理进行了初步的探索和实验。
ERP项目的实施和运维构成的是一个闭环的生命周期,理应实现良性的互动和可靠的管理。但实际情况却是,企业难以保证实施和运维的一致性。换句话说,运维当中存在的问题,有些是实施过程存在先天不足造成的。反过来,如果实施的工作能扎实,运维就能更加轻松和规范。项目实施是全周期的起始,也是最基础的部分。因此,着眼于完整周期,A集团提出了以流程驱动的SAP ERP 实施方法。
别身在聚宝盘还捡不到宝
一般来说,在ERP项目实施完成后,成果会以海量文档的形式保存下来。进入运维阶段,虽然对于系统变更有流程管控和记录,但难以及时回滚到已归档的成果文档中,这样就可能造成管理文档与SAP系统之间不完全匹配。这样,不仅给运维工作带来了隐患,更可惜的是,不能对ERP系统解决方案的全生命周期进行有效跟踪和管理,无法形成集团ERP系统有关的知识库,无法为运营维护和推广实施积累经验。这种情况就如同一个人身陷在聚宝盆里,双腿被埋难以动弹,目力所及满箱子都是珍宝,却只能够到手边的那一点点。更糟糕的是,新的宝物还在不断地生成,眼看不断溢出箱子掉落一地,他却毫无办法。
因此,企业必须将前期ERP项目实施的成果和经验固化下来,构建一个先进的项目实施、支持运维平台,满足全面管控的需要。从长远考虑,企业有着滚动的ERP项目实施和推广应用需求,如果充分复用前期成果,建立起适合集团各专业产业链的SAP实施标准模板,将会降低应用深化的难度,从而减少对外部资源的依赖,大大加速未来新增及推广项目的实施进度,将直接为企业节约成本,创造价值。
因此,我们必须在ERP项目的实施和运维阶段具备管理能力,能够对于任何业务需求及时做出反应,始终记录并优化需求导致的系统变更。
这种随需而变的管理能力,应该是企业需要具备的。根据我们的经验,企业想要掌握这种高级能力,首先必须在组织内部确定以业务流程为实施导向的指导思想,继而优化工作模式,借助于SAP其他的信息系统来强化其应用,逐步形成有企业自身特色的工作模式。这种模式,我们将其定义为流程驱动的SAP ERP实施方法。
有效的工具和方法论
A集团ERP项目组在项目管理和运维方面已经使用了一系列的管理工具,但无法深入到业务和系统的层面,因此我们需要引入新的工具。经过反复咨询,考察比较当前的技术状况及成熟解决方案,我们根据集团的需求,制定了将业务流程管理和SAP ERP系统的项目管理和解决方案实现集成的框架目标,并通过招标最后确定了以IDS ARIS流程管理平台和SAP Solution Manager系统相结合的技术方案。该方案充分利用了两个成熟管理平台各自的强大功能,并定义它们在SAP ERP项目实施和运维工作中的角色分工和工作界面,保证了其成为一个有机的整体,以实现流程驱动SAP ERP实施方法的有效执行。
这种组合方案突破了ERP系统实施和运维管理难点的关键需求。我们通过引进流程管理平台、SAP项目实施支持工具、SAP平台运维支持工具,完善ERP项目和系统维护管理体系,为企业流程管理做出一定的技术和人才准备。
在需求管理和变更管理方面,我们规范了现有的支持和运维工作流程,将业务需求、解决方案、系统实现的业务链有机连接,便于控制和追溯,以逐步适应企业内部控制的需要。
这种组合方案提供了ERP项目实施的项目管理模板,以及一整套业务流程建模的规范,可以逐步固化ERP项目实施和运维的经验,加速实施推广。
同时,它也完善了知识管理,能够实现ERP项目交付的集中管理,搭建易于管理的、可实时更新的完整的项目文档结构,并进行版本管理,有效减少文档维护的工作量。同时,它还可以集中控制并分发业务人员需要的各类文档和操作指南,实现可靠的知识转移。
这种组合方案也降低了SAP ERP实施与运维成本。引入ARIS和SAP Solution Manager可以帮助企业有效降低在SAP ERP实施后期以及上线运行过程中,因业务需求不透明而产生的重复和冗余的工作。例如,在测试阶段,由于流程不易于被理解,产生的重复测试和遗漏测试的现象。对于SAP ERP实施项目来说,使用ARIS和Solution Manager是在蓝图设计后,系统配置阶段开始,可以更明晰和明确地管理业务需求,开始发挥其有效控制SAP ERP实施项目成本的作用,特别是在系统上线和持续改进的过程中,非常有利于SAP ERP的运维与升级。
这种组合方案为A集团建立了初始的业务流程地图,为今后内控和其他管理项目奠定了应用基础。利用ARIS业务流程建模系统和工具,A集团实现了业务流程与SAP ERP系统Solution Manager模块中相关流程结构的双向同步,实现业务流程与系统配置的统一管理,达到了公司业务流程与ERP SAP系统正确挂接的目的。建立的测试体系为今后项目实施单位的回归测试、系统升级测试打下了基础,能够提高系统的测试效率。通过Solution Manager平台建设,A集团对ERP实施单位的系统变更和解决方案进行了全生命周期的集中管理,包括需求变更、业务蓝图变更、方案监控、配置变更以及测试管理等。A集团应用Solution Manager模块进行ERP项目实施及系统运维管理,指导并协同完成了公司的标准模板,便于未来在ERP项目实施和运维中推广应用。
以上是对于工具选择的介绍,对于方法论而言,一般来讲,ASAP实施方法论是业内几乎所有人都知道的SAP项目实施方法论,但它在流程规划、流程搭建及上线后的优化和监控等方面存在不足之处。而流程驱动的SAP实施方法以AVE(ARIS Value Engineering)方法论为基础,进行企业的全面信息化实施工作。
AVE模型是在全球大量的ERP实施项目中提炼出的标准模型,通过这套已经在ARIS中进行建模的控制体系,我们可以完全转变以往的“IT驱动项目”的模式,达到“业务流程驱动项目”的模式。这也完全符合正在席卷全球的BPM/SOA(基于服务的架构)组合理念,SAP公司也已经将ARIS作为自己前端的BPM平台,将流程与IT更加紧密地集成在一起。
AVE方法的主要特点如下:
• 管理闭环:从客户期望看到的业务远景到信息化实施方案的产生、发展以及持续改进的整个过程,都是基于流程优化进行管理的。
• 模型驱动:流程驱动SAP ERP实施,是通过建立企业相关的业务模型,描述一系列相互关联的输入输出关系,这种关系的描述最终会成为对于一个完整的实施方案的描述。
• 体系架构完整:AVE实施方法是从不同的角度处理客户需求,如流程、组织、应用系统和数据,保证体系架构的完整性。
• 项目管理量化:通过模型状态如何有效反应客户需求和客户预期来对流程改进的结果进行量化。
• 实施过程全线跟踪:需求和系统特征结合起来,最终提供的系统方案能够追溯到具体的业务需求。
• 实施架构可以裁减:AVE工作包和交付物可以根据不同的项目特点进行客户化、定制化。
流程驱动的SAP ERP实施方法在横向时间轴上,主要由战略、业务蓝图设计、实施上线和运行控制四个阶段构成,项目实施工作内容由表及里、由此及彼不断扩展。同时在各个阶段对前一阶段进行检查,为SAP ERP实施提供有效可控的实施方案。
双向同步 匹配业务和系统
工具和方法都已准备妥当,那如何将其与企业的独特需求结合起来并落地实现呢?需求的实现将通过ARIS系统平台与Solution Manager系统协同应用来实现。在图1所示的流程图中,红色边框区域表示在ARIS软件平台中实现的业务功能,蓝色边框区域表示在Solution Manager中实现的功能,背景为浅蓝色的区域是ARIS与Solution Manager共同应用,协同完成的功能。ARIS与Solution Manager的协同是通过双向同步的方式来实现两个系统间的有效集成,进而满足业务和系统实现匹配和实施的需求。
在使用如上所述工作模式的前提下,Solution是一个非常重要的概念。企业使用的SAP系统(包括所有组件,ECC/BW/EP/XI,包括所有已经上线的单位和未来要实施的单位,包括各种业务流程、业务模块、功能)总体就是一个SAP解决方案,一个只有该企业独有的SAP解决方案。从静态的层面出发,我们可以把解决方案理解为一个相对稳定的业务流程和配置的仓库,而我们所常说的项目,实际上只是用来形成解决方案的一个过程。从企业实施SAP的第一天开始,SAP解决方案就已经存在,随着SAP的各个项目的不断实施,解决方案就不断地成长,最终成为一个解决方案库。从动态的层面出发,解决方案本身在不断地变化,变化的方式有两种,一种是项目的变化(整体打包的、有计划的、目的明确的变化),一种是运维的变化(小的、零散的、非计划性的、按用户需求的变化)。企业的SAP管理功能实际就是围绕着解决方案及其两种变化方式而展开。
“我们的工作分工是按模块划分的,但建模从业务出发,我们的工作范围该如何划分?为什么还要搭建流程架构,只把详细的流程图画好不就可以了吗?为什么要将配置和流程挂接起来,之前我们只写一份配置清单就可以了啊?”……
实施顾问在了解到工作模式的内容后,提出了一系列尖锐的问题。但是当大家意识到这样做带来的价值时,都认可了这种工作模式。同时在ARIS中基于最底层的流程搭建了两套流程体系,一套依据企业的实际业务,一套依据SAP的功能划分。当企业的管理者和业务人员看到层次明确、切分清晰的流程体系时,都认为这就是自己想要的东西。而SAP顾问从流程中过滤出了自己熟悉的T-CODE。
A集团使用上述工作模式,是AVE方法论的一次完整而全面的使用,对AVE方法论的推广使用具有切实可行的借鉴意义。总结起来,它具有四大突出特点。
第一,严密的项目实施逻辑。
在项目实施路线上,分四个大的步骤,架构、设计、实施、控制,延续了ARIS一贯的从战略到设计、实施再到控制的整体思路,体现了循环管理的思想,既使得项目能够有条不紊地实施,又能够对项目质量进行监督和保证。另外,在实施步骤上,业务逻辑清楚,21个环节环环相扣,保证了项目的连贯性。
第二,业务与技术的有效结合。
该方法十分注重业务与技术的结合,且二者有主有次,首先从业务着手,然后落实于技术,最后再回馈到业务。在企业实践中,业务运行质量的好坏始终是上至管理者、下至普通员工关心的第一位的问题,而技术和系统只是实现业务绩效的有力工具。A集团本项目的21个详细的实施步骤正是这种思想的直接体现。
第三,强调系统的动态和持续优化。
在项目实施和运维工作中不仅仅追求在系统上线时系统内流程与业务流程的一致性,而且希望通过流程管理制度来实现二者长期的一致,即每当实际业务流程出现变化时,应触发ERP系统随需求而改变,以此来保证系统长期跟上业务变化的步伐,实现系统的持续优化以及跟踪。
第四,重视知识的固化。
实施过程中涉及到的建模规范、系统配置手册、流程管理制度等都以文档的形式加以保存,可以用于项目的跟踪管理,也可以用于指导其他相似的项目。
但是该方法在实施过程中还存在一些不足,比如:
• 蓝图设计文档的全部内容都维护在ARIS系统中时,自动生成的蓝图文档格式难以满足实际要求。
• 在Solution Manager中维护IMG配置项时,由于Solution Manager对蓝图架构的限制,无法精确对应。
• 变更管理的刚性审批流程难以与企业的变更管理流程契合。
