服务满意度调查方式范文

导语：如何才能写好一篇服务满意度调查方式，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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[关键词] 医患和谐；服务满意度；调查

[中图分类号] R19[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）05（a）-121-02

近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾不断激化，据上海医科大学医院管理处对全国7所医院582份问卷调查结果显示，目前，医患关系比较和谐的占24.23%，而医患关系紧张和比较紧张的占29.72%[1]。因此，及时了解病人满意度情况，是医院不断提高医疗质量、改善服务态度、构建和谐社会的重要途径。为此，自2005年1月起，第四六医院在开展三级成本核算[2]的同时，实施了病人服务满意度调查，作为对医务人员工作质量的考评标准之一。现将具体方法介绍如下：

1 病人服务满意度调查现状

1.1 调查表的设计

①目前，绝大多数医院为了做好对病人服务工作，一般都采取戴胸牌的方式，在胸牌上通常都以姓名或代号来标注医院的医务人员的自然情况，所以，在服务满意度调查表中也通常是印上医务人员的姓名或代码，让病人来区分不同医务人员。事实上，第四六医院住院病人平均住院时间为10.67 d，在10 d时间里，一般病人能够记住医务人员姓名或代码的人数不超过34人，因此，这样的调查表发给病人填写，其结果不能“对号入座”。②在设计调查表时，通常只设计被调查的医务人员情况，没有设计调查人员的基本情况。事实上，由于受调查病人的职业、文化、年龄及经济状况不同，其对满意度的评价也是不同的，在提供人性化服务的今天，必须针对不同人群采用不同的服务方式，以满足不同人群的健康需求，才能提高医疗服务的满意度。③在调查表中，问卷采用多项备选答案调查方法，即在每个题后附有2～4 个答案供病人选择，然后对收回的答卷逐项进行统计分析，最后对满意度进行评估[3]。往往使调查范围受到了设定的限制，病人不能把他们的真实感受反映在调查表中，致使服务满意度调查表的作用难以发挥。

1.2 调查时间的选择

许多医院都是采用1～3个月进行一次调查，全院的调查在同一时间段内一次完成，通常选择住进医院2 d以上的病人作为调查对象，被调查人数不得少于病区住院病人的一半[4]。在这种条件下，虽然病人可以不注明姓名，但被调查对象是医院的医务人员，病人需要医务人员为他们提供医疗服务，他们很难把对医务人员的不满情况真实、客观地反映在调查表中，因此，这样的调查表往往只能流于形式。

1.3 调查方式的选择

通常医院把调查表送到病房当场发放、当场填写、并当场回收。研究表明，采用现场调查方式对正在住院的病人进行问卷调查，问卷的回收率固然高，但其后果可能会因趋同效应（halo effect）而产生调查偏差[5]。

2 病人服务满意度调查表的设计

病人对医疗服务满意度的评价不仅取决于医疗服务的质量，即医疗技术水平、服务态度、服务价格及服务的环节，病人的职业、文化、年龄及经济状况也影响其对满意度的评价，在实践中既要注重医院管理水平全方位的提高，又要针对不同人群采取不同的服务方式，以满足不同人群的健康需求，从而提高医疗服务的满意度。

2.1 病人服务满意度调查表中应当用医务人员的照片代替姓名或代号

人们对形象的记忆能力比较强，对符号的记忆能力较弱，据日本创造工学研究所所长中山正和推算，一般人“形象记忆与符号记忆的比率为1 000∶1”。事实上，只要医务人员为他们提供过服务，一般情况下都会在大脑中留下印象，却很难记往医务人员的名字，这充分说明调查表使用照片代替姓名或代号，能够使调查的病人准确分清被调查的医务人员。

2.2 病人服务满意度调查表将评分标准栏次改为是否满意的原因

病人满意度是指病人在医院接受医疗服务的满意程度,也是病人对医疗服务的直接体验和亲身感受。医院提供的医疗服务、病人感受到的医疗服务及病人对医疗服务的期望三者之间往往不一致，病人在住院期间的感受和评价有两个标准：一种是可接受的标准，一旦低于这种标准，病人就会感到不满；另一种是理想的标准，达到或超过理想的标准时病人就会感到非常满意。两种标准之间的区域即为可接受的区间，病人会感到基本满意。因此，服务满意度的评分标准就是对这两个标准的比较，满意或不满意是感受和评价的结果。因此，调查表应当使用模糊语言，让病人根据自己在住院期间的感知来作具体回答。

2.3 病人服务满意度调查表应当包括病人的个人信息

由于受病人的职业、文化、年龄及经济状况的影响，其对满意度的评价是不同的，为了便于医院针对不同人群采用不同的人性化服务方式，在调查表中应包括病人个人信息：年龄、收入、职业、文化程度、是否医保、住院时间、是否为本地病人等基本的7个项目，具体医院可根据需要来增添，以满足不同病人的需要。

2.4 病人服务满意度调查表应当有对医院和科室的意见和建议栏次

病人服务满意度调查是对广大医务人员的调查，也是对科室和医院的服务满意度调查，有些问题可能来自于科室和医院管理部门，往往不能从对某位医务人员的调查中得到反映，因此，对科室和医院的调查也是调查表不可缺少的重要组成部分。

3 病人服务满意度调查体会

3.1 病人服务满意度调查必须要在病人出院结算以后进行

尽可能将调查表送给正在办理出院手续的病人或家属手中，如条件允许，可以在出院办理处设立桌椅和投递箱，让病人办理出院手续后，直接填好调查表投到投递箱中；若条件受限，应当将调查表和填好的回邮信封一并送到病人或家属手中，以相对提高回收率。Wensing报道，将调查表和填好的回邮信封送到调查对象手中，经填写后寄回的方式获得的回收率为72%。只有病人在出院结算后，消除了调查表的填写对后续服务可能带来不利影响的情况下，才能真实地填写调查表，调查表才能客观、准确地反映出病人对医院和医务人员的服务满意度情况。

3.2 病人服务满意度调查表应当及时收集、汇总和归档

由于服务满意度调查结果具有时效性，应当及时收集并分类汇总，找出具有普遍性的问题，有针对性地加以教育和整改，对个别医务人员频繁发生的问题，必须重点关注。对不同人群的特殊医疗服务要求，应当及时反馈给广大医务人员，以关注这些人群的特殊要求，完善个性化和人性化服务方式，提高医院的服务质量和服务水平。

3.3 病人服务满意度调查表应当与医务人员见面

医院为病人提供医疗服务时，住院病人对服务满意度的评价是对医务人员最客观、最公正的评价[6]。医务人员可以通过调查表及时了解到病人对自己的看法和评价，对好的方面，可以继续发扬；对存在的问题和不足，可以及时解决。

3.4 病人服务满意度调查结果应当纳入员工的绩效考核体系

为充分调动医务人员的积极性，应当把病人服务满意度调查结果纳入医院绩效考核体系，奖优罚劣，让广大医务人员认识到服务质量的重要性，从而增强医务人员的服务意识。

总之，开展满意度调查是一项长期工作，不能流于形式，只有经常开展满意度调查，才能及时掌握患者的需求变化，进而随时调整医院管理策略，针对薄弱环节，改进医院服务。尤其对不满意的病人，要认真查找原因，并及时消除病人的不满意因素。目前我国医疗市场正处于供大于求的局面，病人的评价是对医疗服务质量的最终衡量，这将直接影响到医院未来的生存和发展，因此，医院应加强病人服务满意度调查，纠正医务人员服务理念和服务方式，增强忧患意识，提高服务水平。

[参考文献]

[1]尹健,姜希连. 医患关系现状分析与应对策略[J]. 医药产业资讯. 2006，3（13）: 92-93.

[2]张波，邓世汉，闫双银. 开展三级成本核算，促进医院可持续发展[J].中国现代医院管理杂志. 2006, 4（6）：11.

[3]李伟强,杨舟. 病人满意度调查及分析[J]. 人民军医. 2005 ,48(9)：552-553.

[4]杨丽华,沈玉美,武勤. 采用病人测评法测评护理服务的满意度[J]. 医院管理杂志. 2002, 9(5)：484.

[5]刘伟,李君荣,刘静,王. 影响医疗服务满意度评价因素初步分析[J]. 中国全科医学. 2002, 5(11): 883-884.

[6]陈念湄,李武平,孙艳平等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2001, 6(9): 691.

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 1.前言 

随着3G牌照的发放和强劲对手的加入，移动通信市场已全面进入买方市场。在产品同质化、管理标准化的新形势下，保住老客户、争夺新客户等营销服务工作都更加依赖“客户第一接触点”员工的有效落地。

“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。可是，现有的传统的绩效考核方法由于其本身的复杂性、逐级传递的衰减性，对该类员工约束或激励效应都不明显，员工感知较弱，生产部门工作的繁忙几乎使得对上百人的绩效指导流于形式，绩效杠杆作用难以发挥。

 

2.“客户第一接触点”员工的意识提高

 

2.1建立整体产品服务观

“客户第一接触点”员工必须突破产品有形实体的概念范畴， 建立起整体产品的服务观念。服务经济的市场环境要求“客户第一接触点”员工必须明确自己的服务身份，并为自己找到合适的服务位置，竭尽所能以良好的服务理念，独有的服务方式，高度责任感的服务举措，去给客户创造温馨的购物环境，愉悦的购物体验和难忘的购物经历，最终才能以服务营销获取自身的竞争优势。

 

2.2构建一体化服务：售前服务、售中服务和售后服务

实践中“客户第一接触点”员工应做到不拘一格，围绕着以提高客户回头率和忠诚度为中心， 不断扩展售前、售中、售后服务的无形部分，加大服务力度，体现服务特色，使客户能切实感受到物超所值，以赢得竞争优势。特别是在情感消费日呈主流的时代，通信运营商必须明白，服务不仅与商品使用有关，而且与客户的情感联系相通，要想把客户的一次偶然购买行为变为多次必然的购买行为，由“买谁的都可”变为“非此不买”，经营者与客户的关系就不能仅仅停留在买卖层次上，而要进一步视客户为自己一生的朋友来看待，去努力培养出“自己人效应”。

 

2.3实施营销服务方式———个性化服务

美国消协主席艾拉。 马塔拉说：“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代，大众化消费时代即将结束”。可以预见，个性化时代的到来，与众不同将成为众多客户追逐的时尚。对此，要求“客户第一接触点”员工服务必须强调以人为本，即要由“客户请注意” 的传统经营思想转变为“请注意客户”的现代服务营销理念。在个性化消费时代，“客户第一接触点”员工建立起与客户之间的“一对一”关系，根据不同价值的不同需求的客户喜好设计、定制他们想要的产品和服务， 凸现专门化、个性化特征，就能推动商品很快地普及和流行，从而提高通信运营商对市场的快速反应能力，赢得市场先机和厚利，自然也就为通信运营商带来了勃勃的生机与活力。

 

3.提高“客户第一接触点”员工服务的满意度

面对日趋激烈的市场竞争，如何加强客户服务，提高客户满意度，已经成为通信运营商的重中之重。为了提高客户忠诚度，树立品牌形象，通信企业纷纷开展客户满意度调查，特别是针对“客户第一接触点”员工的服务满意度的调查。

 

3.1“客户第一接触点”员工的客户满意度

客户满意度是客户对企业和“客户第一接触点”员工提供的产品和服务进行的综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可程度。作为测评服务质量的指标之一，客户服务满意度是衡量客户对服务认可程度的有效工具。客户服务满意度是以客户的体验来衡量员工服务水准的，服务水准越高，则客户服务满意度将会越高，反之亦然。“客户第一接触点”员工的服务直接反映了客户对员工的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。“客户第一接触点”员工的客户满意度可以分为外部满意度和内部满意度。

外部满意度是由通信运营商聘请专业调查公司，设计专业的调查问卷，通过计算机辅助电话调查完成。内部满意度是由员工的客户服务部门通过回访调查通信售后服务的各个环节，进行质量跟踪并经过数学加权平均得出的，内部满意度关注的是客户体验。

 

3.2“客户第一接触点”员工内部满意度调查方法

“客户第一接触点”员工进行内部满意度调查可以及时衡量自身的服务水平，监控各个服务环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，避免造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱，加深客户对于员工的印象，增加机会，为此，员工需要实时监测客户对于服务的满意程度。

内部满意度调查方法有电话调查、手机短信跟踪、信件直邮、当面的问卷调查等几种方式。基于现在手机通讯的高度发达状况，以及电话调查方便、快捷、容易确认，双向沟通特点，大多数内部客户服务满意调查均采用服务后3 天之内的电话跟踪回访的调查方式。

 

3.3“客户第一接触点”员工客户满意度指标管理与提升

为了有效提高客户服务满意度，根据内部满意度调查结果，服务部门负责人应对服务部各岗位制定相应的内部满意度指标。对于内部满意度调查问卷的明细项目，需要结合外部满意度调查的劣势项目来确定。这样就可以更加有效地利用外部满意度调查结果。对于内部满意度指标管理，服务经理应制定外部满意度调查报告中各细分问卷的满意度指标，并落实到相应人员，应分别对前台主管、服务顾问、技术总监、客服专员等岗位制定满意度指标。对指标完成情况应定期进行分析，针对指标完成情况不好的项目进行原因分析，并采取相应的改进措施。客服主管应定期与服务负责人沟通，结合外部满意度调查结果中的劣势项目设计确定内部满意度调查的问卷。由客服人员在回访时做好记录，定期分析汇总客户反馈的意见，进行数理统计分析，编写《回访报告》。服务负责人要定期与相关人员沟通满意度调查结果及存在的问题，探讨改善措施，对于客户抱怨出现较多的项目制定针对性的改进措施。

 

4.“客户第一接触点”员工的情绪感染理论运用

情绪是心理学研究的一个重要领域，并且得到了营销学者的广泛重视。情绪是人们对客观现实的一种反映形式，是一种情感状态；情绪是与身体各部位变化有关的身体状态，是明显或细微的行为，它发生在特定的情境之中；情绪是一种多维度、多形态、多功能的复合体，是人们非常复杂的心理过程。由此可见，客户的情绪在其消费过程中发挥着重要作用。

 4.1 情绪感染理论 

Cacioppo和Rapson（1992）最早把这一现象上升为理论高度并加以研究，认为个体在交互过程中，会自动和持续地模仿和同步于他人的面部表情、动作、声音、姿势和行为等，并倾向于时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为“情绪感染”，并进一步将情绪感染定义为一种自动的模仿和同步于他人的表情、动作、声音、姿势和行为的倾向性，其结果往往使得情绪聚合并统一。

 

4.2 情绪感染在服务消费中的理论解释

客户模仿“客户第一接触点”员工情绪和行为的反应是人类的本能，是基于大脑基础结构的一种先天性适应功能。 “客户第一接触点”员工真实内在的情绪更容易被客户捕捉并模仿，僵化的职业化笑容并不能起到感染作用，只有从内心产生的真实情绪才能感染客户。另外，“客户第一接触点”员工内心真实的情绪也不能被隐藏，常常会通过自己的面部表情、语言、行为等表露出来，而这种情绪往往更容易被客户感知。个体间具有不同的情绪感染敏感度，而女性对他人的情绪状态更加敏感，男性更加理性，思维更具逻辑性，所以女性客户比男性客户更容易受到“客户第一接触点”员工情绪、行为等方面的感染。

 

4.3 服务企业激发客户积极情绪的策略

树立管理客户情绪的意识；加强“客户第一接触点”员工管理；将情绪感染理论运用于企业内部营销管理；培养良好的企业文化

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【摘要】目的:了解护理服务效果,不断改进和提高护理服务质量。方法:采取不定时不记名方式对每位住院患者进行问卷调查及综合分析。结果:住院患者对护理服务满意度由高到低依次为:就医环境、服务态度、生活护理、护理技术、健康教育。结论:不定时不记名的满意度调查方式可以实现护理服务质量全员全程控制,促进护理质量持续改进。

【关键词】不定时;满意度调查;质量监控; 应用

护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法,它是反映护理质量的重要渠道,也是护理质控体系中不可或缺的一个环节[1]。如何充分利用患者满意度调查,对护理质量进行有效监控,把“以病人为中心”的服务理念化为护士的自觉行为是护理管理者进一步研究的课题。我院对住院患者满意度调查打破传统的随机或定期进行的方法,实施不定时不记名调查,对护理质量提高取得了较好的效果。

1 对象和方法

1.1 调查对象:2007年1月1日-12月31日所有住院患者,实际发放问卷9942份,回收9286份,回收率93%。

1.2 调查问卷设计:问卷由护理部查阅相关资料自行设计,在设计过程中力求通俗易懂,言简意骇,以简明的指导语说明调查目的和填写要求,把日常工作尽量较全面地设计到表格内容里,以打钩的形式由患者或家属填写。

1.3 调查内容:调查表内容包括患者一般资料和护理服务质量调查表两部分,护理服务包括服务态度、健康教育、护理技术、生活护理、就医环境5个方面20个问题,其中服务态度5项、健康教育6项、技术水平3项、生活护理3项、就医环境3项。

1.4 调查方式:调查方式打破医院以往每季度一次定期调查方法,改良为患者或家属在住院期间随时填写问卷,护理部每月收集分析的方法。即患者入院时由负责护士将住院温馨提示和满意度调查问卷一同发至患者手中,由负责护士给予解释说明,使患者在住院过程中关注护理服务,对护理服务作出真实客观的评价,在出院前随时将填写完的调查表投入设在病区的护患沟通箱内,护理部定期开启每月进行分析评价纳入护理质量考评,实行与绩效工资挂钩管理。

1.5 统计学方法:在统计学方法上将每一个问题赋予分值,由1分(很不满意)到5分(非常满意),分数越高,满意度越高,根据患者对问卷5方面问题所填的分值,采用百分率对资料进行统计学处理。

2 调查结果

9286例住院患者调查资料的分析总结护理服务满意度由高到低依次分别为:就医环境、服务态度、生活护理、技术水平、健康教育(见表1)。

3 分析及对策

3.1 就医环境:从表1看出,患者对我院就医环境的满意率最高,主要与我院是一所新建医院有关。就医环境包括医院环境、病房设施、卫生状况等三个方面,我院作为省属高校的附属医院,位于医学校区旁,环境优美甚至是优雅,气势不凡的门诊、住院大楼,宽敞开阔的广场,绿树成荫的小道,清澈见底的人工湖……走进病房,那多功能的病床、空调、免费提供的饮水机、热水、微波炉、冰箱,走廊内漂亮的扶手以及走在其中听不到一点响声,由高档PVC材料制成的地板,让人油然而生轻盈[2],悬挂或张贴的各种指引牌、温馨提示、健康教育宣传栏与建筑风格浑然一体,彰显出医院浓厚的文化氛围和别树一帜的服务宗旨:“厚德、诚信、博爱、亲仁”,一系列大型先进的医疗仪器设备,更是受到患者的欢迎,有患者留言称赞“宾馆式的医院”,“贵族的医院、平民的消费”。

3.2 服务态度:从调查可以看出护理服务态度排在患者满意的第二位,包括5个方面的调查内容:礼仪、责任心、巡视、四轻、人性化服务等。建院之初,本着高起点、高定位、严要求的原则,护理学科带头人确定了打造特色护理服务,创建护理服务品牌的发展思路,提出了“来一个患者交一个朋友,善待患者就是善待自己”的护理服务理念。先进理念引领先进行为,护理部制定了“十七字上岗要求”即“淡妆上岗、微笑上岗、普通话上岗、爱心上岗”的礼仪规范,推进一系列人性化护理服务举措,如:使用社会称呼、操作失败道歉语、义务陪检、代办出入院手续、送药上门、电话回访、逢病员生日送蛋糕、护士长与每位患者5-10分钟谈心制、手术室的握手护理及音乐护理、ICU的温馨沟通图等等,特别强调尊重患者和维护患者权益,受到患者高度的评价,称赞我们是“五心”护士即爱心、热心、耐心、细心、精心。

3.3 生活护理:调查发现,患者对生活护理回答“非常满意”和“满意”占95%,这与我们强调“以人为本,以病人为中心”的整体护理,认真落实基础护理工作有关,使护理工作更加贴近患者,一切从患者实际需要出发,为患者着想,及时做好生活护理和心理护理以及患者的饮食宣教,提供细致入微、关怀备至的基础护理服务,提高患者的清洁度、舒适度、安全度、知晓度和满意度。为确保患者各项基础护理工作落实到位,每个病区均配备护士助手,由正规护校毕业,暂无执业资格人员担任,制订护士助手职责、细责、基础护理日,工作计划,重点落实患者的生活护理和简单的基础护理。每天由负责组长制订基础护理计划,安排护理助手逐项落实,护士长检查核实。并设基础护理优秀奖,基础护理优秀集体和基础护理优秀个人,给予奖励,调动了护理人员落实基础护理工作的自觉性和主动性。

3.4 护理技术:调查发现,患者对护士护理技术的满意度较低,主要集中体现在儿科和老年病员科,众所周知,婴幼儿和老年慢性病患者血管穿刺难度大,对穿刺技术要求高,但病人仍期望一次成功,可见病人对护士的操作技术看得较重,因为护士的操作技术与病人的痛苦与健康息息相关[4]。我院护士主要来自各个医院的年轻护理骨干,五年内护士总数大约占50%,临床技能水平有欠缺,针对这种现象,护理部成立静脉穿刺技术小组,解决低年资护士单独值班时遇到的难度较大的穿刺问题,特别成立头皮静脉穿刺能手培训,借助医学院校的优势,定期进行动物实操并实行院内进修、轮科等方法,通过这些措施实现技能

水平的提高。

3.5 健康教育:调查发现,患者对护士健康宣教方面服务满意度最低,经分析主要原因是护士对患者的健康知识需求评估不足;大多数护士缺乏行为医学、心理学、教育学等方面的知识;护士在康复锻炼、合理膳食、合理用药和健康保健等方面知识、匮乏;护士用于实施健康教育的时间有限[4];同时对单病种未建立系统、连续、规范的健康教育内容,会因护士资历、学历、知识水平参差不齐给患者的健康教育带来不同效果。为提高健康教育效果,我院实行护士的分层次使用,由理论知识较丰富和临床工作能力较强的护士担任负责护士,重点完成健康教育任务,重视护理人员的在职继续教育,鼓励大家接受学历教育,并实行护士分层次规范化培训,确定不同层次人员的培训重点,与临床护理需要紧密结合,邀请护理专家来院讲学,有计划、有重点、有步骤选派人员外出培训、进修等多种方式提高护理队伍的整体素质和健康宣教能力,成立健康教育质量管理小组,应用循证护理学理论,制定常见病、多发病的健康教育路径,促进健康教育质量持续改进。

4 讨论

护理质量管理应将患者的满意度作为首要目标[5],患者满意度调查是护理质量评价的重要手段,也是实施护理质量监控的有效措施。通过对住院患者满意度调查实施不定时不记名调查,避免了因调查对象数量不全或阶段性的弊端,所造成的调查结果与护理质量有差别的现象,让每位患者参与护理质量监督,提高了护士自律性,实现了护理服务质量全员全程控制。不定时不记名对住院患者进行满意度调查是对传统的护理质量评价起到补充和完善的作用,促进了护理质量持续改进。

参考文献

[1] 姚雅红,杨英,等.护理服务满意度调查持续改进的实践.当代护士,2007.4:2-3

[2] 冯蓉.善待患者,善待自己.当代护士,2007,8:8-10

[3] 田丽华,李凤先,阮明琴,等.我院护理患者护理服务质量现况调查与分析.护理管理杂志,2005.4:14

[4] 吴渭虹,陈欣怡,刘思文,等.住院病人需求调查与分析.护理管理杂志,2004.4:16

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【摘要】目的 提高急诊患者护理服务满意度。方法 成立科室质量管理(Quality Control,QC)小组,随机对298例急诊患者满意度进行现状调查,分析存在的问题,找出原因,制定整改措施并实施。结果 QC小组实施6个月后,急诊患者满意度由实施前的82.2%提高至92.4%,差异有显著性意义(P

【关键词】质量管理;急诊患者;护理服务;满意度

随着医疗模式的转变,人们市场经济竞识,自我保护意识及健康需求不断提高,对护理服务质量的期望值也越来越高。急诊科作为医院的前沿阵地,危、急、重患者多,流动性大,而且患者就诊存着随机性和不确定性,护士工作压力大,护理治疗抢救任务繁重.急诊科是护患纠纷的多发地。为提高急诊患者满意度,防止或减少护患纠纷,我科与2007年12月至2008年6月开展了以提高急诊患者满意度为课题的质量管理(Quality Control,QC)小组,取得满意效果,报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料我院是三级甲等专科医院,急诊科现有护理人员14名,均为女性,年龄23～52岁,平均年龄32.5岁。其中副主任护师1名,主管护师4名,护师3名,护士5名。本科6名,大专6名,中专2名。

1.2 方法

1.2.1QC小组的建立与职责我科2007年12月在院领导大力支持下成立了QC小组,全科14名护士自愿报名参加成为组员,护士长任组长,全面负责小组活动,推选1名组员为秘书负责记录QC小组活动的内容,推选1名主管护师为督导员,负责活动内容的监控与其他部门协调.小组负责收集资料,定期反馈存在的问题并提出整改措施。

1.2.2QC小组的活动内容

1.2.2.1现状调查2007年12月至2008年1月随机对298例急诊患者进行护理服务满意度调查,平均满意率82.2%,见表1。

表1急诊患者对护理服务满意度情况

调查内容 人数 满意(比较满意) 满意率(%)

护士接诊态度298255 85.6

沟通交流298238 79.9

业务水平298263 88.3

健康教育298237 79.5

服务及时性298232 77.9

平均值298245 82.2

1.2.2.2活动目标根据现状调查,设定活动目标为提高患者服务满意度至90%。

1.2.2.3要因确定根据现状调查,经讨论分析,用因果分析图找出影响患者服务满意度的5个主要因素:(1)服务意识缺乏.受传统护理模式影响,部分护士仍以“疾病护理为中心”,工作缺乏热情及主动性,接诊患者态度冷淡,语气生硬。(2)护理人员不足及人力资源配备不合理。随着医院业务不断拓展,急诊患者急剧上升,护士工作量大增,现有护理人员配备不能满足患者需求,尤其是中班.晚班急诊患者多,护士少,导致患者等候时间长。(3)护患沟通不良.急诊工作有轻重缓急之分,除危重患者可以立即进入绿色通道救治外,一般急诊仍需按秩序就诊,而急诊就诊患者都认为自己的病最急、最重,希望立即得到医护人员关注,稍有不慎,则易引起患者不满,甚至纠纷。(4)专业理论及操作技能不精 对患者及家属提出的问题,不能给予专业合理解释,导致患者不信任,操作失败,延误治疗时间。(5)健康教育开展不足。急诊患者患病突然,患者及家属缺乏心理准备,对疾病的起因、治疗、归转等不了解。

1.2.2.4制定并实施整改措施(1)强化服务意识教育,倡导主动服务.组织忽视召开“重塑我们的形象,优化我们的服务”讨论会;组织学习护理部制定的“护理人员常用文明用语”“护理人员行为规范”,强化礼仪服务,规范服务用语,牢固树立“一患者为中心的服务理念”;落实便民措施,在候诊区设开水桶一个,提供一次性水杯、提供轮椅等措施以满足患者需求。(2)改变传统排班模式.合理分配护理人力资源,讨论分析急诊室各时段急诊量、治疗护理工作量,按患者实际需求增排双中班.双晚班,另排一名高年资护师24小时机动班,负责院外接诊及急诊室繁忙时的援助。(3)开展“假如我是一名急诊患者”角色扮演,倡导换位思考;加强护患沟通意识,提高沟通技能,组织学习“人性化护理”内涵。(4)加强业务培训,提高业务水平,定期组织专业理论学习,每天晨会以提问的方式强化低年资护士的专业理论教育;加强低年资操作技能培训并定期考核;派高年资护师外出进修,参加各种急诊护理研讨会等方式加强继续教育。(5)加强培训。规范健康教育,组织学习健康教育理论知识及技能,制定急诊室健康教育实施路径,编写急诊室常见病.多发病健康教育手册,采用首诊负责制,将健康教育纳入急诊护理常规工作,在急诊室过道张贴患者就诊流程图及常见急症健康教育知识、候诊区电视滚动播放健康教育片。

1.2.3效果评价及统计学方法 QC小组活动6个月后再次随机对301例急诊患者进行护理服务满意度调查,比较QC小组活动前后急诊患者护理服务满意度情况,所得数据进行X2检验。

2 结 果

QC小组活动前后急诊患者护理服务满意度情况比较,见表2。

表2QC小组活动前后急诊患者护理服务满意度情况

时间人数满意(比较满意)满意率(%)

活动前 298245 82.2

活动后 301278 92.4

注:X2=13.91P

3 讨 论

急诊室是医院的窗口,服务质量的好坏直接影响医院的声誉,而患者满意度是衡量护理服务质量的重要指标。患者满意不满意的心理形成根源在于患者感知的护理服务质量[1],QC小组是运用质量管理的理论和方法开展活动的小组[2]。表2显示,QC小组活动可明显提高急诊患者护理服务满意度(P

综上所述,QC小组活动充分激发了护士的积极性、创造性,增强了护士的质量意识,参与意识,提高了解决实际问题的能力,改进了服务理念,提高了护士自身素质,优化了护理服务质量,有效提高了急诊患者护理服务满意度。

【参考文献】

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关键词：品管圈；康复医学科；提高；满意度

1资料与方法

1.1一般资料 2014年5月我科开展"品管圈"活动，资料来源于活动开展前3月（2014年1月～3月）150例住院患者及活动开展后（2014年4月～8月）150例住院患者护理服务满意度调查结果。

1.2方法

1.2.1成立QCC小组 由10名康复医学科护士自愿组成QCC小组，经全体圈员头脑风暴讨论活动，设定圈名与圈徽，并选出圈长1名，由病区组长担任，领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派阶段负责人，成员由病区护理骨干担任，负责各项目的实施；护士长担任辅导员，对品管圈给予支持，帮助解决圈内问题。

1.2.2选题及理由 应用5M选题法[1-2]（即力所能及、有效可查、需时适中、医院赏识、圈以自豪），采用5、3、1评分方法，选定"提高住院患者满意度"为活动主题。选题理由：①对患者而言：以患者为中心，满足患者的需要，提供整体护理，和谐护患关系；②对院方而言：满意度是优质护理服务的评价指标，是医院提高核心竞争力的重要手段。

1.2.3拟定活动计划 整个品管圈活动计划8个月完成，活动1次/w，每一阶段有相关具体负责人，在相应时间内讨论并解决问题。

1.2.3.4现状调查及目标设定 圈员于2014年1～3月选择我科住院患者作为对照组进行满意度调查，发出150份，收回150份，满意率为75.3%，不满意率为24.6%。通过收集影响满意度的因素，进行原因分析，并绘制出鱼骨图进行意见归纳，发现问题集中在住院环境、与患者沟通、健康教育等3方面，根据医院及本科室的实际情况设定目标值为：总满意度达到为90%。

2拟定对策与措施

小组成员应用头脑风暴法，针对住院环境、与患者沟通、健康教育等方面存在的主要问题，制定切实可行的整改措施。

2.1改变住院环境 研究表明，对医院基础设施的不满是导致患者不满意、医患关系不和谐的重要因素[3-4]。良好的医疗环境有助于消除患者的心理压力，改善心境，增强抗病能 力[5]，也是提高患者满意度的重要途径。方法：①与医院取得沟通对病房环境和设施进行装修改造；②科室人性化布置病房，挂上花篮、艺术画，床单、被套改变单调的白色，营造温馨的住院环境，使患者感到舒适、安静；③对保洁人员进行绩效管理，同时增加夜间保洁，保持住院环境的清洁干净；建立完善各种安全设施，提供警示标志，提供便民措施：微波炉、雨伞、吹风机、平车、轮椅、针线等；④对所提出的问题及时解决，尽最大可能满足患者需求。

2.2加强护患沟通 80%的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起。如何提高有效护患沟通，对提高患者及家属满意度，减少不必要的护患纠纷起到决定作用。

2.2.1充分认识护患沟通的重要性 沟通的前提是信任，而娴熟的操作技术和扎实的专业知识和业务能力是获得信任的重要条件。这就需要护理人员要有高度的责任心和使命感，不断的学习，不断的更新知识，不断提高自身的综合素质及专业水平，以赢得患者的信任，为建立良好的护患关系创造条件。

2.2.2掌握医患沟通的方法和技巧 对患者恰当的称呼是建立良好的护患关系的基础，称呼要因人而异，要使每一例患者感到护理人员的尊重和关爱，感到亲切和温暖，措词尽可能使用通俗易懂的语言，消除其焦虑、悲观和抑郁情绪，树立战胜疾病的信心。

2.3加强健康教育 护理人员应与患者之间建立良好的护患关系，帮助患者确认并满足其需要，对护士要求做到：保持健康的生活方式和良好情绪；运用良好的沟通技巧全面了解患者情况和需要；不断充实自己，提高护理水平。根据患者的实际需求，做好健康教育。多数患者入院时感到陌生、孤独、恐惧，此时，患者住院期间，有的放矢地做好健康宣教包括检查、治疗前后的注意事项，饮食、用药、锻炼等方面的指导；当患者出院时，要做好出院指导，交代注意事项、随访时间，让患者能感受到护理工作的连贯性。

2.4加强业务基础培训，提高整体技术水平教育 全体护士认识到患者对医疗需求不断增高的今天，加强基础理论，基本知识，基本技能的培训，开展形式多样的业务理论学习和护理技术操作训练，加强护理理论新知识及新技术的学习和应用，逐步提高整体业务技术水平。

3结果

3.1有形成果 开展QCC活动获得全院第三名；实行品管圈活动前，调查150 例患者，住院患者护理工作满意度为75.3 %。实施品管圈活动后，调查住院患者150 例，护理工作满意度为90%，经统计学检验有统计学意义（P

3.2无形成果 QCC 活动前后无形成果调查结果表明，提高工作效率最多，解决问题能力与团队精神次之，沟通协调第三。

4体会

4.1通过QCC活动，把温馨病房的理念和扎实的专业技术水平切切实实地运用到临床一线科室；同时还制定了一系列标准化文件，如专科操作流程、专科教育处方、专科疾病的常规、满意度调查制度等，得到了患者及家属的认可，其对护理服务满意度由开展前的75.3%提高到90%。

4.2此次品管圈为全院各病区评比的活动，本科护士集体荣誉感强，经常自发组织开会，开展头脑风暴，由此增加了团队凝聚力和解决问题的能力，同时也提高了圈员的质量管理意识、科研思维能力及组织策划能力。使个体享有更高的自、参与权、管理权[6]。

4.3品管圈活动的开展拉近护理人员和患者的距离，增强彼此的沟通和理解，有效的减轻了患者的医疗负担，同时还减少了医护患之间的纠纷，为医院树立了良好的形象，在提高医院的经济效益和社会效益上发挥了一定的作用。

总之，品管圈活动在提高住院患者工作满意度上有着不可忽视的重要作用，是提高住院患者对护理工作满意度的重要方式。

参考文献：

[1]马春运.品管圈用于产房护理质量持续改进的效果评价[J].中国现代医生，2009，47（13）：90.

[2]张建林.品质圈活动在提高老年住院患者健康教育满意度中的应用[J].护理研究，2006，20（10）：49-50.

[3]刘朝晖.目前医患关系现状及对策研究[J].湖南环境生物职业技术学院学报，2009；15（4）：36-39.

[4]郭瑜，韩素青，徐映红.基层预防医学人员职业压力和社会支持与工作满意度关系的探讨[J].中国医药导报，2012，9（19）：121-123.

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关键词：电力设计行业；顾客满意度调查

一、顾客满意度调查概念

顾客满意度调查(Customer Satisfaction Survey)是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

顾客满意度调查工作从所涉及的具体内容上来说可以分成两个方面，顾客满意程度调查与顾客忠诚度调查。顾客满意程度是指顾客感知产品质量或者服务质量与其期望相比的结果，顾客对产品或服务的实际感受能否符合原先期望，符合程度越强，越能反意顾客对产品或服务的满意程度。对顾客满意度的调查就是要针对是顾客对产品或服务与其期望相比的结果进行相关调查工作，具体到电力设计行业而言，就是顾客对我们的设计是否满意，我们的设计是否符台顾客的要求。顾客忠诚度指的是顾客对某一产品或服务满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现，它反映的是顾客对产品或服务的认同程度。具体到电力设计行业，顾客对我院设计队伍设计水平、设计能力的一种认可，直接关系到我院在电力设计市场上的美誉度。

二、电力设计行业顾客满意度调查工作的现状

我院作为福建省电力设计行业的龙头老大，我院领导一向十分重视顾客满意度调查工作，本年度顾客满意度调查工作就在我院三级管理体系基础上建立、实施的情况下进行的，主要调查了顾客对我院电力设计相关服务的满意评价以及顾客对我院设计水平、设计能力的认可程度。调查方式由以下几种：(1)由经营部组织相关部门自行进行顾客满意度调查；(2)经营部利用工程回访和现场中间检查等机会进行调查；(3)委托驻现场施工代表进行调查。调查实施过程主要采取：电话邀请、预约送表上门或电话问卷讲解，传真、系统OA及电子邮件调查和电话回收确认等，确保问卷为最终顾客填写。上半年度共发放问卷49份，收回45份，回收率占91.84％；从回收的问卷状况来看，虽然有部分企业对我院的设计服务、设计水平存在这样那样的问题，但是大部分企业对我院的设计服务、设计能力、设计水平还是持较肯定的态度。

三、顾客满意度调查工作存在的问题

首先，作为电力设计市场供给方――各省电力设计勘测院，对顾客满意度调查工作重视不足。

顾客满意度调查工作一直存在各行各业中，但是电力设计行业作为一专业性要求较高的特殊行业，一向以来不重视顾客满意度调查工作。特别是这几年，随着国家基础设施力度不断增强，电力设计步入了黄金期，设计成了“骄儿”，容易忽视了质量、服务，“皇帝女儿不愁嫁”的思想在一定范围内存在，全员全意识顾客至上的思想薄弱。这一两年来，随着电力设计市场地进一步开放，电力设计市场了也由卖方市场转向了买方市场，再加上2009年国际金融影响，电力设计行业也再是“皇帝的女儿不愁嫁”。了解顾客需求，作好顾客满意度调查就在新的历史时期下作用日益突显。因此，真正建立起全员全意识顾客至上的思想是十分必要的。

其次，缺乏科学有效的电力设计市场顾客满意调查评价体系。

目前市场上通行的顾客满意度调查工作只针对一般性商品。未必适台于电力设计这种特殊产品。电力设计市场作为一个专业性较强的市场，涉及多学科、多专业知识，要全面、客观地对电力设计这一专业性较强的特殊市场的满意度进行测量评价，并不是一件易事。我院目前正在根据这两年工作中实际遇到的问题，正在编制《福建省电力设计勘测设计院客户评价管理办法》，建立立足我省实际情况。科学有效、全面客观的电力设计市场顾客满意调查评价体系

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论文摘要：目的提高慢乙肝住院患者对临床护理工作满意度。方法根据文献自行设计患者满意度调查表。采取方便抽样的方法选择符合条件的慢乙肝住院患者201例，调查其对临床护理工作满意度。结果患者对护士的医德医风、主动满意度高，对健康教育、卧床患者的基础护理、住院收费服务满意度低。结论提高慢乙肝患者对护理工作的满意度，必须加强护理人员的职业道德教育；狠抓基础护理质量；加大健康教育的力度。

患者满意度是评价医院医疗服务态度、服务质量和效果的一项反馈性指标。对住院患者的满意度调查是了解患者对护理工作满意程度的一种方式，从另一侧面反映了护理工作的实际情况。本研究旨在通过对慢乙肝住院患者住院期间各方面的需求调查，分析影响患者满意度的因素，找出护理工作的薄弱环节，提高护理质量。

1　对象与方法

1．1调查对象我院2006年1月一6月慢乙肝住院患者，符合2000年9月西安第10次全国病毒性肝炎学术会议制定的《病毒性肝炎防治方案》的诊断标准；住院时间>5d；发病年龄≥18岁。共调查201人，其中男112例，女89例；青年67例，中年89例，老年45例；文化程度：初中以下69例，初中以上132例；居住地：农村123例，城镇78例。1．2方法采用自行设计的“住院护理服务满意度调查问卷”进行因素调查。问卷第一部分是住院护理服务的满意程度，分析各个服务环节的满意隋况，然后通过患者的反馈判断总体满意程度。方法是患者或家属填写调查表，由调查者收回并核实后录入计算机，对数据进行统计分析。第二部分是留言区，患者对问卷上没有涉及到的问题或需要说明的问题进行留言。

2　结果

各个护理服务环节的满意情况调查结果(见表1)。本次调查共20项测评项目，按90％为达标来计算，有2项不达标，即收费问题满意率、卧床患者无人陪护时基础护理满意率。调查内容中满意率最高的项目为第12项“护士在您住院期间有无吃、喝、卡、要及类似行为”，此项满意率为100％，说明护理人员没有吃、喝、卡、要及类似行为。第9项“护士是否能及时巡视病房，观察病情变化”及第10项“护士是否能及时为您治疗、护理”满意率均为99％，说明护理人员服务主动性较强，得到患者肯定。满意率较低(90％以上～95％以下)的有第2项、第15项～第20项，均为患者健康教育相关内容，说明患者对健康教育知识的需求量逐渐增加。满意率不达标的是第8项“在您卧床没人陪床时，护士是否为您洗头、剪指甲、剃胡须”，说明患者对基础护理工作不满意，这正是我们护理工作的薄弱环节；第5项“护士耐心解答住院费用方面的问题”满意率最低。留言区中多对此条说明：护士解释较耐心，但对收费不满意，认为费用与效果不成正比，无疑治疗效果的好坏会直接影响到患者的主观感受，进而影响到对医护人员的满意度。慢乙肝患者因其病程长、预后欠佳、传染性较强等特点而常出现一些心理问题，从而影响护理满意度，第13项结果表明注重心理护理可帮助患者解除心理压力和顾虑，促进病情恢复，提高满意率。

3　讨论

3．1狠抓基础护理质量根据调查结果，卧床患者对基础护理质量的满意率较低，因此，必须以患者为中心，狠抓基础护理质量的提高。分析基础护理质量不高的原因很多，有护理人员的素质和自觉性问题，要建立基础护理考察表。每日由护士自己填写，护士长根据填写情况及时考核，护理部要定时抽查，以保证基础护理工作落实。

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■高度重视城市基本公共服务满意度评价，把评估结果以及基本公共服务满意度上升指数和要素发展指数等指标作为政府政绩考核的重要内容和硬性指标。

■将“经济性”导向转变为“经济性、社会性、效率性”导向，淡化GDP在政府政绩考核中的比重。

■把公众对基本公共服务要素的关注度作为改善民生的晴雨表。

■尽快制定并出台基本公共服务的国家标准与指标体系。

一、GDP对基本公共服务满意度的杠杆指数评估

20世纪70年代，美国经济学家查德·伊斯特林（R.Easterlin）在其著作《经济增长可以在多大程度上提高人们的快乐》中提出了伊斯特林悖论，又称为“幸福—收入之谜”或“幸福悖论”，即为什么更多的财富并没有带来更大的幸福？受到伊斯特林悖论的启发，通过基本公共服务满意度调查也发现，更多的GDP并没有带来人们对公共服务更多的满意度。这促使进一步深入思考经济发展与公共服务满意度之间是否存在内在关联？如果有，这种关联又是什么？

自2000年以来的十年，中国GDP增长率年平均值高达10.46%，到2011年，中国GDP总量首超日本成为世界第二，经济势头不可阻挡。经济发展以增进社会财富和社会福利为目的，但如果经济增长中相当的份额用以弥补无效投资和浪费，致使GDP数值的增多而非人民生活和福利水平的提高，就违背了发展经济的目的。长期以来，人们错误地把GDP的增长等同于社会发展，而GDP以外的诸如文化体育、医疗卫生、环境保护等公共服务工作都被有意无意地忽视甚至放弃。这样做导致的结果就是，经济发展与社会发展不协调，伴随GDP的不断增长，民众的生活满意度并没有随之提高。发达地区最近几年的发展实践也验证了这个结果。

从公共服务满意度的调查结果来看，很多地方GDP排名不高，但满意度很高。调研数据显示，就城市的GDP与满意度排名之间的关联来看，从表1得出，GDP与满意度之间不存在直接的关系，比如拉萨GDP排名38位，满意度排名第1，满意度与GDP排名相差37位；厦门GDP排名25位，满意度排名第2，满意度与GDP排名相差23位；海口GDP排名37位，满意度排名第16位，满意度与GDP排名相差21位；珠海GDP排名第31位，满意度排名第13位，满意度与GDP排名相差18位……

由此可以看出，高GDP并不意味着高公共服务满意度。但是经济建设作为社会建设的物质基础，一定会对社会建设和公共服务产生巨大作用。为了揭示这种撬动作用，我们提出了GDP对公共服务满意度杠杆指数（以下简称“GDP对满意度杠杆指数”）的概念。力图通过对GDP和公共服务满意度之间的定量分析，着力研究如何通过科学有效的投入，夯实基本公共服务，在有限GDP的前提下，实现有限GDP的杠杆作用，用少量的GDP获得更高的社会满意度和幸福指数？这也是我们提出GDP对满意度杠杆指数概念的初衷。GDP对满意度杠杆指数是通过模型“满意度得分/ln（GDP值）”得出。

因为满意度得分是百分制，与城市GDP值在量纲上差距较大，为了消除这种差距，在不影响模型结果的情况下，采用计量上常用的取对数的方法对GDP值进行处理。这个模型衡量的是GDP与公共服务满意度之间的关系，所代表的是GDP对于公共服务满意度的杠杆作用。其值越高，表明在一定的GDP水平下，城市公共服务满意度越高。GDP对满意度杠杆指数在一定程度上也反映了经济发展水平与社会发展的协调性，指数越高，表明二者的协调性越好。

通过把38个城市的基本公共服务满意度情况和其2011年的GDP进行了关联性分析，制成表1，并进行了排名，结果显示，拉萨、厦门、海口等城市GDP对满意度的杠杆指数比较高，分列前三名，尤其是拉萨，其值比第二名超出很多。

二、城市基本公共服务力满意度上升指数评估

一个城市的市民对政府提供基本公共服务的满意度不是一成不变的，受政府重视程度、投入规模、服务质量和效率的影响，在不同时间点，城市基本公共服务满意度的评估结果会发生比较大的变动。如果一个城市持之以恒地高度重视公共服务建设，不断增加公共服务投入，不断提升公共服务质量和服务效率，那么这个城市的公共服务满意度就会不断上升。相反，如果一个城市只是基于制造政绩的角度，投机性地增加公共服务投入，而不是持续重视和不断投入，那么即使这个城市曾经创造过满意度的辉煌，那也只是暂时的。从公共服务满意度的调查结果来看，2012年全国38个主要城市公共服务满意度得分及排名相对于2011年大多数都有变化，在满意度得分方面，普遍较去年有所提高，只有少数个别城市略有下降。在排名方面，有些城市在这两个调查期内，排名变化较大，2011排名靠前，但在2012年的调查中，排名却有大幅下降，有些城市则正好相反，表现出了良好的发展态势。

因此，为了更好地呈现和评估不同城市在基本公共服务满意度方面的提升情况和进步程度，我们提出了“城市公共服务满意度上升指数”（以下简称“城市上升指数”）这一概念。城市上升指数是通过模型“（当年城市公共服务满意度得分－上一年城市公共服务满意度得分）/上一年城市公共服务满意度得分”得出，表示某城市的公共服务满意度得分相对于上一年度的上升幅度。某个城市的公共服务满意度上升指数越高，表明这个城市在公共服务满意度方面取得的进步越大，提升的越快。反之，则进步较慢，甚至有退步。

例如，上海市2012年的城市上升指数为0.24，表明上海市的基本公共服务满意度得分相对于2011年提高了24%。这个模型强调的是某一城市在一定时间段里公共服务的上升程度，其值越高，表明城市公共服务力在这个时间段内取得了更好的发展。从长期来看，城市上升指数表现了公众对城市公共服务满意度的变动趋势，在一定程度上反映了城市公共服务力发展的稳定性。

通过对全国38个主要城市基本公共服务城市上升指数统计发现，上海、天津、拉萨、南京、厦门、沈阳、福州、太原、大连、武汉这10个城市上升指数最高，与名次进步最高的上海、天津、南京、福州、呼和浩特、沈阳、昆明、成都和武汉等十个城市，并不完全一致，但大部分具有一致性。单说上海的进步明显，认为与2010年世博会对上海的影响有紧密关系，对于环境、交通、公共安全一定增分不少。反过来看，名次变化落差比较大的有郑州、汕头、西宁、哈尔滨、银川、南昌、北京、珠海、南宁和青岛等十个城市，排位变动都在6名以上，最大落差有27名。

另外，将城市满意度上升指数范围扩大，我们也可以得出区域的满意度上升指数。我们选取东部、中部和西部划分角度来呈现区域性满意度的上升指数。根据统计数据可以看到，三个区域并没有太大差异，满意度上升指数基本一致，中部稍低于另外两个区域。

三、基本公共服务力发展指数评估

城市基本公共服务主要包括社会保障和就业、基本医疗和公共卫生、公共安全、基础教育、住房保障、公共交通、城市环境、文化体育、公职服务九个基本方面。公众对这九个方面的在不同时期的满意程度是不同的。从公共服务满意度的调查结果可以发现，2012年公众对基本公共服务各要素的满意度较2011年变化较大（见图1）。2011年最高满意度文化体育在2012年得分下降了11.6分，而2011年满意度最低三项公共安全、公共交通、基础教育分别上升了15.55分、7.07分和 6.71分。在排名方面，公共交通由2011年的第2名下降到第8名，社会保障与就业则由去年的第9名上升至第5名，这些都表明了公众对基本公共服务要素的满意度随着时间的变化而变化着。

为了更好地呈现城市基本公共服务不同要素的满意度的变化情况，提出“城市基本公共服务要素发展指数”（以下简称“要素发展指数”）这一概念。要素发展指数是通过模型“（当年要素满意度得分－上一年要素满意度得分）/上一年要素满意度得分”得出，表示公共服务要素满意度得分相对于上一年度的上升幅度。

例如2012年社保就业的发展指数为0.453，表明2012年社保就业的满意度相对于2011年提高了45.3%。这个模型以国家作为一个整体，强调的是城市基本公共服务的不同要素在某一时间段的发展程度，侧面反映了在一定时间段中，基本公共服务这一要素取得的进步，其值越高，表明我国在这一基本公共服务要素的工作在这个时间段内取得了更好的发展，获得了更好的效果。从长期来看，要素发展指数在一定程度上反映了我国在这一要素上总体发展的稳定性。

我们对2012年城市基本公共服务九大要素的满意度发展指数进行了测算和排序。研究表明，城市基本公共服务总体满意度提高，社保就业、住房保障、基础教育、公共安全等方面人民群众满意度显著提高，这表明地方政府的基本公共服务力得到了逐步提升，社会管理水平不断优化。但是，提高幅度有限，距离群众非常满意的公共服务力水平，依旧还有很大空间。通过对2011年和2012年基本指标的满意度比较来看发展指数的变化。文化体育、公共交通和城市环境发展指数为负，就意味着满意度下降，而社保就业、住房保障、基础教育和公共安全的发展指数优良。这充分表明在社保就业方面，政府在应对就业压力的情况下，积极扶持微型企业发展政策对就业起到了良好的推动作用。

另外，将要素满意度发展指数分解在区域水平，得到区域范围的要素满意度指数。选取东部、中部和西部划分角度来呈现区域性要素满意度发展指数。正数为上升，负数为下降，总体上是上升多于下降。我们可以看到，三个区域在公共交通、环境保护与公职服务三个方面体现为下降居多，其他基本公共服务满意度都有所上升。

四、政策建议

综观2011-2012年38个主要城市基本公共服务满意度评估结果，发现，与2010-2011年的结果相比，2012年的各项要素中有六大要素满意度得分明显上升，38个城市当中，有37个城市满意度得分提升，唯有一个城市得分下降0.12分，这表明，相对于去年，城市基本公共服务满意度明显提高呈上升趋势。但是总体满意度还比较低，且各要素之间的满意度不够均衡。这表明，城市基本公共服务的水平和质量逐步提升，但是，总体水平不高，提升空间很大。

（一）高度重视城市基本公共服务满意度评价，把评估结果及基本公共服务满意度上升指数和要素发展指数等指标作为政府政绩考核的重要内容和硬性指标，将“经济性”导向转变为“经济性、社会性、效率性”导向，淡化GDP在政府政绩考核中的比重。按照《国家基本公共服务体系“十二五”规划》的要求，绩效评价是完善基本公共服务体系迫切、重要且关键的一环。基本公共服务满意度是判断基本公共服务力的根本标准，基本公共服务满意度城市上升指数体现了一个城市在一定时间段里满意度的上升程度，反映了公共服务力的提高，可以用该指标来考核不同城市。基本公共服务满意度要素指数体现了一个公共服务要素在一定时间段里满意度的上升程度，反映了某个公共服务产品的质量改善和效率提升，可以用该指标来考核提供公共服务的不同政府职能部门。建立公众参与、民生导向的绩效评估体系，对政府在保障和改善民生方面形成一种约束机制，有助于把转变发展方式、公共服务变成政府实实在在的基本职责。

（二）高度重视对基本公共服务力的第三方评估，并通过对评估过程进行检查督导，对评估结果进行实际运用等方式将其制度化、规范化、常态化。当前，政府基本公共服务绩效评估很多是由统计部门在开展工作。第三方权威评估机构缺失，民意调查数据即使科学准确，政府也不采纳，使得政府绩效评估缺乏公信力。因此，建议贯彻落实《国家基本公共服务体系“十二五”规划》的要求，“积极开展基本公共服务社会满意度调查。鼓励多方参与评估，积极引入第三方评估”，重视具有一定权威性和研究能力的第三方机构，规范其评估行为，重视其评估结论，并将其运用到公共服务建设的实际工作当中。

（三）高度关注GDP与公共服务满意度的杠杆指数，提高公共服务方面财政投入的质量和效率，进一步提升经济社会发展的协调性。调查显示，有的城市GDP很高，但满意度不高，有的城市GDP不高，但满意度很高。对于后者来说，其中的原因要么是GDP在公共服务中的投入不够，要么投入的效率不高。因此，要不断提升GDP对公共服务满意度的杠杆指数，使经济社会协调发展，有效破除“伊斯特林悖论”（更多的财富并没有带来更大的幸福）。提升GDP对满意度杠杆指数的关键是增加公共服务方面财政投入的规模、质量和效率，把“投入导向”和“结果导向”相结合。

（四）在逐年增加公共服务方面财政投入的同时，切实提高投入的质量和效率。调查发现，公共服务财政投入占GDP比重与满意度得分呈负相关关系。为了进一步检验这个结论，对2010年公共服务方面财政投入占GDP比重的部分数据2与满意度利用统计软件进行相关分析，结果显示，两者的确呈显著负相关关系，相关系数为－0.464（在0.01水平（双侧）上显著相关）。但这并不意味着提高满意度不需要财政投入，而是说明有些城市在公共服务方面财政投入的质量和效率不高，花了钱也没有让老百姓满意，但也有城市在公共服务投入方面的质量和效率很高，少花了钱，多办了事，这与GDP对满意度的杠杆指数评估是内在一致的。

（五）把公众对基本公共服务要素的关注度作为改善民生的晴雨表。公众对基本公共服务要素的关注度反映了公众在公共服务要素方面的需求程度。调查显示，公众对基本公共服务各要素的关注和需求存在明显差别。2011年与2012年两次调查结果进行比较分析，发现公共服务各要素关注度的趋势总体一致，但存在细微差别。社保就业、医疗卫生、住房保障均是公众最关注的前三项，其关注度远高于其他几个要素，而文化体育和公职服务的关注度则较低。但公众最关注的公共服务要素有所变化，2011年公众最关注的是住房保障，2012年公众最关注的是社保就业。关注度的这些调查结果对于政府进一步明确公共服务的战略方向和工作重点有重要的参考价值。根据关注度的变化，即需求程度的变化，及时调整公共服务的工作重点，有利于避免重复建设，避免“服务过当”或“服务不及”，从而真正提升公共服务的效率和效果，提升公共服务满意度。

（六）建议相关政府部门按照《中华人民共和国政府信息公开条例》的要求，对允许公开的基本公共服务力评价指标体系所涉及的国民经济和社会发展的相关信息进行公开。我们在调查和评估的过程中发现，政府在基本公共服务各领域尤其是住房保障、社会保障和福利以及社会服务等方面的数据存在以下问题：部分应该可以公开的数据没有公开、以年鉴为载体所公开的数据非常滞后（通常滞后2-3年）、公开数据统计口径不一致，数据打架情况比较严重、申请政府信息公开的渠道不畅等问题。建议相关政府部门及时公开包括各级政府的年度公共服务财政投入的使用和决算情况，医疗卫生、住房保障、公共交通、公共安全、社保就业、基础教育、环境保护、文化体育、公职服务等公共服务各领域的年度工作规划、财政投入和发展验收情况在内的信息，保证评估应用数据的全面性和有效性。

（七）不能以城市人口规模大、地理区位偏为借口，为基本公共服务满意度不高寻求托词。调查发现，基本公共服务的满意度与城市人口规模、地理区位无直接对应关系。事实上，通过计算，西部城市满意度平均得分比中部城市高0.59分。另外，利用统计软件SPSS对人口规模和基本公共服务满意度进行了相关分析，结果显示，两者之间不存在显著相关性。

（八）尽快制定并出台基本公共服务的国家标准与指标体系，积极推进评估业务外包，向有权威、高质量、负责任的第三方独立机构购买服务。当前，《国家基本公共服务体系“十二五”规划》对基本公共服务的范围做出了界定，但尚未制定统一的政府基本公共服务力评价指标标准体系，从而会制约规划的进一步贯彻落实，影响政府基本公共服务力的提高。因此，要按照《国家基本公共服务体系“十二五”规划》的要求，加强对规划实施情况的跟踪分析，以开展全国基本公共服务水平综合评价为重要手段，制定评价指标体系和评价方案，牵头组织开展中期评估和终期评估，并向国务院提交评估报告，以适当方式向社会公布。公共服务水平综合评价推荐业务外包，向社会第三方机构购买服务，防止政府既当运动员，又当裁判员，自己评价自己，自说自话。

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关键词 在校大学生 高校服务 服务满意度

中图分类号：G455 文献标识码：A

Survey for College Students to College Service Satisfaction

Abstract By college students on college service satisfaction survey， to identify schools in teaching as well as other aspects of the merits of education， for the school management to provide accurate and valuable information on the development of higher education， it has an important significance in China. Through various surveys of college students for university services， explore college students for college service measures， and to make some relative comments and suggestions.

Key words college students； college service； service satisfaction

1 调查研究背景

大学生对高校服务的满意度是指大学生在学校中学习、生活等各个方面综合起来的心理上的感受，以及个人意见的看法。因为大学生对于学校服务的满意度有着很大差异。我们可以通过大学生对高校服务满意度的了解，来看出高校教学方法上存在的那些不足之处，同时也可以反映出在校大学生对待学习的态度，更可以体现出高校的工作业绩。

我们通过对附近几所高校的调查，在校大学生对于高校服务满意度普遍偏低，因此提高我国高校大学生对于高校服务满意度是势在必行的。在我国目前高等教育普及化、大众化的情况之下，学生以及家长越来越关注学生在高校求学期间的学习、生活环境，学生对高校服务的满意度在很大程度上影响着学生的择校，也就直接影响到高校的招生。

2 调查研究的意义

2.1 现实意义

（1）用来做学校之间的比较。学校之间可以根据学生对高校服务的满意度情况找出自己的不足之处，通过针对性改进措施来提高自己高校的竞争能力，同时满意度的高低也能反映出一个高校竞争能力的大小，学生满意度高的高校，竞争能力就强，满意度低的高校，竞争能力就差。这样可以让高校通过对学生满意度的提高，来提高自身的办学水平，促进我国高等教育事业的不断向前发展。

（2）用来作为对一所高校整体教学水平的了解。家长以及学生在对于高校进行选择的时候，往往是根据学生对于高校服务满意情况来进行的，或者是很大方面受着学生满意度的影响。因此，大学生对高校服务满意度，影响了学生对高等教育的消费情况和将要就读高校的选择，学校也可以通过对学生满意度的调查，来改进自己的不足之处，而社会方面也可以根据学生对高校满意度的情况，对高校一些方面改进提出意见和建议，从而让我国高等教育事业更好更快地发展。

（3）可以通过同一高校不同时期的比较，看一所高校发展的潜力。通过对同一高校不同时期，在校大学生对高校服务度的调查与比较，我们可以看出高校在不足之处的改进成效，也可以看出在校大学生对于高校那些服务项目发生了满意度的改变，能有效地帮助学校发现问题，了解学生需求的变化。如果说学生满意度在不断的上升，那么就说明了学校的教育水平在不断的向前发展，对学生服务工作也取得了显著的成效，为我国高等教育的发展提供了保障。

2.2 理论意义

（1）能够提高大学生在高校的主体意识。大学生本身就是高校的主体部分，也是作为一个消费的群体在高校中存在的。而高校只有让自己的服务令大学生这一消费群体满意，高校才能够求得生存与发展。而高校也只有做到以学生为以后的中心，通过学生对自身服务的满意情况，进行教学水平上的调整，才能取的生存的空间。（2）是目前对于高校评估的新方法。通过对学生对高校服务满意度情况的调查，我可以作为对一个高校进行评估的依据和方法。如果在校大学生对于学校服务满意度较高的话，那就表示学校的教学水准相对较高，反之亦然。

3 调查的目的

我们根据目前我国的教育形式，通过调查之后，整理出我国在校大学生对高校服务满意度的测评体系，通过这样一个体系的建立，寻找出影响学生们满意度主要的因素，并且提出一些能够提高学生满意度的建议、意见、对策等。

4 在校大学生对高校服务满意度的调查

对在校大学生对高校服务满意度的调查，我们通常是以问卷的方式进行调查的。

其中问卷的内容主要涉及到的是：（1）对学校形象的满意度；（2）对学校校园文化的满意度；（3）对学校教学服务的满意度；（4）对学校图书馆服务的满意度；（5）对学校生活服务的满意度；（6）对学校管理服务的满意度；（7）学生认为学校中存在的不足之处；（8）对学校服务的意见和建议。

对于满意程度的类别，我们通常是按照很满意、满意、一般、不满意、很不满意这种常用的问卷调查方式，而每一个等级我们也按照常规的调查模式给予很满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分。

通过这样的问卷调查，我们可以看到高校存在哪方面不足，以及需要改进的地方。

5 提高在校大学生对高校服务满意度的建议及对策

5.1 教学方面

（1）教学服务方面。很多学生对于老师的教学方法存在着很大程度的不满意，主要原因是因为老师们的教学方法，跟不上信息时代潮流的发展，而大学老师中很多是教学经验、教学水平很丰富的老教授们，他们对于现代化的教学设备不了解或者不会使用。（2）课程分布不均匀。在我国高校的课程安排中，总是一个学期的课程非常多，另一个学期的课程非常少，因此学生们要求安排合理的教学课程。（3）公共课的教学方法。在大学教学的公共课教学中，总是四五个班级的学生，聚集在一个大的教室内，进行统一的教学，这样的教学场面往往比较混论，使一些想学的学生不能有效地学习。

5.2 图书馆方面

高校中的图书馆是学生们学习的主要场所，但是很多学生认为图书馆的开放时间应当延长，更有学生建议在一些节假日也应当开放。

5.3 校园文化方面

（1）学生认为学校组织大型体育活动的次数过少，而学生的业余生活也相对枯燥，建议学校定时定期举办大型活动，来丰富学生们的课余生活。（2）在学校加大体育活动设施的建设，让学生们能够更好的去锻炼身体。（3）对重要的学术讲座安排，应当加大宣传和提前通知，让学生们及时地得到通知。

5.4 学校管理方面

（1）提高行政管理人员们的素质，加大对他们的教育。（2）加强不同院校学生之间的交流。

5.5 生活服务方面

（1）营造更好的休闲与住宿环境。（2）加大学校医院内的改革，更好地服务学生。通过对于在校大学生的问卷调查进行分析总结，我们应当从以下几点进行努力。

（1）重视高校在社会中的形象，树立高校的品牌意识。学校在社会上的形象不但对学生对高校的满意度有着深远的影响，而且也影响着学校以后的生源情况，更能影响到学校以后的生存与发展。所以说学校在社会上的形象是不可忽视的。一个学校在社会上的形象，在很大的程度上取决于在校大学生对外的口碑，以及人们大众日常的舆论，传媒宣传的影响。学校应当重视在校大学生对学校服务的满意度，要从细微处入手，去认真的关心每一个大学生，提高他们的满意程度，通过学生的宣传，来为学校塑造良好的形象。同时也应当重现对于学校员工素质的培养，树立他们长远的意识。

（2）改进教学服务方式：

①加大教学设备投入，改善教学环境。高校应当将教学设备资金的投入，让在主要的位置之上，应当加大对于教学设施资金量的投入，使用一些先进的教学仪器来进行教学，带给学生们一个全新的教学环境。

②重视学生的实践能力培养。在我国很多高校中，对于学生实践能力的培养，大多只是在毕业前的半年时间，而大部分都只是传授与他们理论上的知识，所以说高校在教育方式上，应当根据所授的课堂内容，来创造一定的条件培养学生实践动手的能力，也可以制定相应的措施，定期对学生进行动手实践的培养。

③重视师资队伍的培养与建设。教师队伍对学校服务度有着重要的影响，而且在很大的程度上也能影响到学生的满意度，因此高校就必须要加强师资队伍的建设。高校对于老师的任用，应当加大审查力度，注重对于青年教师的培养。对老师要进行考核以及评估，来确定他们的能力。

（3）加强校园文化建设。高校大学生对校园文化的要求都有着相似的地方，那就是更为丰富的课余校园文化活动。所以学校不仅要提供良好的教学环境，同时良好的校园文化也必须要同时拥有。它可以促使一个学校不断的发展与进步，能让学生对于学校服务的满意度有效的提高。对于大学生我们应正确的去引导他们，树立他们正确的追求目标。学校也应当定时组织大型的文化娱乐活动，充实学生们的课余生活。

（4）提高生活服务管理。学生评价一个学校的好坏，往往是取决于吃住的因素。因此高校要把宿舍与食堂的管理当成重点，对食堂饭菜的质量、种类、可口度、价格等都要相当重视，也注重食堂的卫生管理。住宿方面，学校可以向学生提供不同的住宿条件，满足学生间的不同需要。在学生的生活保障上，也要引进职业道德素质高尚和技术水平高的医生，建立合理的规章制度和管理方式，更好地为生病学生服务。

6 总结

学生对于高校服务的满意度，是影响高校发展的重要因素。通过对于不同高校间，学生对于高校服务满意度的调查，我们总结出了有效提高学生满意度的方法与措施。只有学生对于高校满意，他们才能更好地去学习，才能为我国以后的发展做出贡献。

参考文献

[1] 侯海清.顾客满意度的定量评价方法[J].西安石油学院学报，2009（6）.

[2] 样清明.重庆高校学生满意度的调查[J].探索，2011（1）.

篇10

疼痛是绝大多数骨科疾病的共有特征，又是许多骨科疾病的首发症状。骨科患者手术后麻醉作用消失，疼痛常常难以自控，随着医学的发展和人们对生存质量要求的提高，如何运用护理服务减轻患者疼痛带来的痛苦，改善住院期间的生活质量，提升优质护理服务满意度，是临床护理工作中常要面对的问题。舒适护理是优质护理服务中的一种整体化、个性化、具有创造性的临床护理模式，目的是使病人在生理、心理上降低不愉快的程度。我院骨二科于2012年2月至2013年1月对收治的股骨颈骨折患者进行舒适护理，并与给予常规护理的对照组在术后疼痛程度及护理服务满意度上进行对照研究，取得了良好的临床效果，现报道如下。

资料与方法

1、 一般资料：2012年2月至2013年1月，在我科接受治疗的股骨颈骨折患者72例，男27例，女45例，年龄24-92岁，平均年龄66.7岁。入选的患者均确认为骨折，并在连硬麻醉或全麻下行置换术或内固定术，其中行全髋置换21例，半髋置换19例，内固定术32例，手术顺利，术后住院时间髋关节置换均在12天以上，内固定术均在7～13天内。排除患者有严重的心、肺、肝、肾疾病及精神疾病，且均为意识清醒患者。按照随机数字表法将72例股骨颈骨折患者随机分为观察组和对照组各36例，2组患者的性别、年龄、骨折类型及手术方式差异均无统计学意义，P>0.05，具有可比性。

2、 方法：2组在术后均首先接受常规护理，观察组在此基础上予以舒适护理。在患者出院时向其发放住院患者调查表，了解患者住院期间的舒适度和满意度情况。具体的舒适护理措施如下。⑴生理及心理舒适护理。首先，创造良好的病房氛围。将室温控制在22-25℃，湿度在50%左右，保持空气流通，室内整洁，做好患者的日常生活护理，使患者感到身体舒适，晚夜间提供良好的入睡环境，减少声光刺激，保证患者足够的睡眠时间，帮助患者的体力得到恢复，从而增强对疼痛的耐受力。其次，介绍病房里同种疾病的患者，彼此交流分享手术感受和应对疼痛的经验，相互鼓励，相互照顾。最后，护理人员主动与患者聊天，主动关心、体贴病人，了解患者的心理需要，鼓励患者诉说对疼痛的反应并表示理解。减轻患者的紧张与焦虑情绪，使其生理和心理处于最佳舒适状况。 ⑵护理：术后取平卧位，抬高患肢15-30°，并保持外展中立位，翻身时要在两腿间夹一软枕，防止患肢内收、内旋；指导患者进行小腿活动，踝关节背伸，跖屈和足踝环转运动，促进患肢血液循环，避免肿胀，缓解疼痛。 ⑶疼痛护理：①分散注意力法。包括视觉分散法、触觉分散法、听力分散法。②幽默法。给患者讲笑话或看幽默喜剧、小品等。③放松法。指导患者在音乐辅助下进行深呼吸、慢节律呼吸。

3、 观察指标及判定标准。 ⑴疼痛评价标准：采用0-10分数字评分法来测量疼痛，将疼痛分为无、轻、中、重、极度疼痛5个等级并以0-10分评分，分别在患者术后回病房1h，及以后每4h评分1次，至术后24h。以最后1次测量的分值为准。 ⑵满意度评价标准。采用本科自行设计的住院患者对护理工作满意度调查表对2组骨折患者进行满意度调查；调查表主要包括20个条目，每个条目从非常满意至不满意分别赋1-4分，总分20-80分。总分≥68为非常满意，56～67分为满意，48～55分为一般，

4、 数据处理：采用SPSS 13.0统计软件对各项资料进行录入、统计及分析，使用X2 检验进行数据分析，P

结果

1、 不同护理干预方法对术后疼痛的影响见表1。

2、 2组患者对护理工作的满意度情况比较见表2。表2显示，观察组患者对护理工作满意度与对照组相比，差异具有统计学意义，P

讨论

骨折处疼痛是影响患者舒适、阻碍其进行功能锻炼的主要原因。为减轻患者术后疼痛，帮助其主动进行患肢功能锻炼，提高患者对护理工作的满意度，我院骨二科2012年2月至2013年1月对收治的股骨颈骨折患者进行舒适护理，并与接受常规护理的对照组进行对照研究。研究结果显示，观察组患者术后疼痛与对照组相比程度显著减轻，且差异有统计学意义，P