就医流程优化范文

导语：如何才能写好一篇就医流程优化，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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[关键词] 医院；门诊护理流程；优化管理

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2013）06（c）-0187-02

Study Progress on Nursing flow Optimal Management of out-patient Clinics of Hospital

CHEN Meilan CHEN Meifen

Guangdong Luoding People's Hospital，Luoding 527200，China

[Abstract] Through the definition of optimization of out-patient nursing process， the characteristics of out-patient service， the meaning of nursing process optimization， the existing service spots and problems of measures， so， hospital out-patient nursing process optimization management of domestic and foreign research are summarized.

[Key words] Hospital；Out-patient nursing process；Optimal management

目前，随着人们在医疗护理法制理念的提升，医疗护理安全工作已广泛引起了人们的关注，据上海市卫生局公布的数据显示，病人在全市医院门诊就诊的高达1/3，58岁以上的老年人来医院门诊就诊的就高达85%以上。所谓门诊是医院的窗口，门诊护理流程工作的好坏，服务质量的高低反映了医院的整体水平，这不仅与整个医院的总体效益有关，而且更联系着医院的对外声誉。对医院门诊护理进行优化管理，这不仅是每个医护人员的职责，而且也是新时期医疗卫生体制改革的趋势，更是确保广大人民群众健康的必然所趋。

1 护理流程优化的定义

1990年 “流程优化”这一概念由美国博士迈克尔・哈默首先提出。对医院来说，是指彻底性的再设计和根本性的再改革医院的各种业务流程，或者是仅对医院现有的医疗护理流程进行改善，通过优化，以获得优异的业绩和良好的声誉。以获得显著的成就[1]。

2 国内外研究现状

2.1 国外护理流程研究现状

在一些较发达的国家，其医院门诊护理事业已经具备了一套规范化的管理体制和科学完整的医疗护理服务流程。例如，在2002英国政府就已经成立了患者建议和联络的服务组织，作为一种文化传播方式，即护理人员主要是通过患者建议和联络的服务组织修订的“病人计划”使护理服务流程体系中的大多数问题被发现，都是由于在更加细化的服务问题或者缺乏沟通上产生的。这样采取相应的优化后其治疗护理的服务质量得以提升。美国政府根据病种付费的变相补偿方式，在某种程度上使患者就医方式得到了逆转，这就大幅度提高了医院门诊急诊类服务的需求量，这必然导致了在治疗诊断过程中某些科室或病房的诊疗瓶颈或漫长的等待。基于上述状况，政府和医院发现了护理流程的潜在问题，就鼓励和倡导各大企业、个人对于护理流程控制的相关理论和分析。以此来尽可能的满足病人的治疗护理需求。

3 目前国内门诊护理流程中存在的问题

3.1 医院门诊具有病种复杂、患者人数多的特点

医院门诊患者可能会来自社会各阶层的各年龄段，因此对于一些急性、慢性或感染性的疾病，在等待就医的过程中，就非常容易造成各种患者之间的交叉感染[3]。所以，对于医护人员，就必须采取合理的讲解和疏导，配合医生尽可能快的对门诊患者做出正确的诊断和治疗。除此之外，更要注意对于病症急、变化快、不稳定以及病种难以确定的患者，要做好相应的应急准备。用以预防突发病例的发生。

3.2 患者侯诊时间长

由于对于大型医院，其门诊的接诊量每天都可高达2 000多例，就诊高峰时段最甚，尤其是当某一个护理流程或是治疗操作环节发生意外，就会造成患者的滞留。就非常容易造成各种患者之间的交叉感染。除此之外，科室之间、科室内部之间患者分配的不均匀也会导致患者就诊的时间长。

3.3 门诊主治医生流动性大的特点

一般来说，对于综合性医院都是由各个科室派出的门诊大夫轮流进行门诊坐诊来诊断患者，这样就会给患者的诊治连续性造成一定的影响，此时，门诊的护理人员就要相应地与患者做好沟通工作，解释工作的特点，以此来获得患者的支持和理解。

4 对策

4.1 建立系统化管理体制和科学的护理服务流程

护理服务流程随着医疗体制的改革逐渐由从“以医疗为中心”向“以患者为中心”转变。使医护人员的整体素质普遍提升，提高工作效率。并且从服务范围和服务质量等各个方面树立健全的规范化管理体制和科学服务流程。

4.2 转换布局，顺畅流程

可以根据各个科室治疗的病例和特点，科学、统筹地安排各个楼层各个科室的布局大小和位置，尽可能地将类似地检查科室及设备集中到一个区域，这样就有助于患者适应就诊的环境，方便患者就诊。

4.3 强化门诊信息化管理

为了确保在尽量不增加护理资源的基础上，提高患者的就诊效率。就应该充分发挥信息技术所带来的优势。要以患者为中心来合理的安排接诊流程，使就诊的等候时间减少，医院门诊护理的管理效率和服务质量得到提高。建立门诊医护人员的工作信息系统，可以有效的缩短接诊高峰期患者的时间，提高管理效率。除此之外，也可以及时发现护理流程中存在的不足和原因所在，为护理流程提供再一次的保障[4]。

5 结果

对该院采取护理流程优化管理前后的等待时间、病情变化、平均住院天数以及平均住院费用等进行比较，可知，在护理流程优化后，患者在就诊时的等待时间缩短，病情变化不明显、平均住院天数和住院费用都明显降低。结果见表1。

表1 护理流程优化前后患者就诊情况比较

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6 讨论

护理流程优化管理是对已有的护理工作流程的不足和隐患环节开展工作流程的再一次改造和完善，对不足的工作流程给予转变，经过转变后的护理工作流程，其最大的特点就是将原本的护理工作流程，再一次的整合成一个完整的任务，开放、共享医院的各类资源，统一化管理各个就诊医疗室。就诊流程全面实施“无缝沟通”制，体现了以人为本的服务精神，最终使医院的经济效益和社会效益提升，形成以提升全体护理效益，降低意外为核心的护理流程，提高护理服务的综合水平[5]。医院门诊护理优化管理流程不仅要考虑到工作的普遍性，同时也要考虑到其特殊性，医护人员不仅要有精湛的护理方法，除此之外还要有良好的心理素质，道德素质和应变技巧。医护人员只有不断提高护理管理水平，才能不断的满足患者的需求。作为门诊工作一个重要组成部分的护理流程工作，医院门诊的各个科室都被涉及，因此要统筹优化原有护理工作流程，建立相适应管理运行模式，是提高服务对象满意度和护理资源利用率的重要途径，也是使医院门诊护理服务质量提高的必然趋势[6]。护理流程优化管理现已成为目前护理发展的关键着眼点。高效率地完成护理工作的前提是工作进程实施流程化和保持良好的运营形式。如何根据医院门诊护理流程的特点和患者需求以及如何运用现代化技术，用系统、科学、统筹的管理方法对进一步优化现有评价标准及现有医院门诊护理服务流程等问题仍值得人们深入探讨。

[参考文献]

[1] 杨翠，谢磊.实施流程优化提升医院核心竞争力[J].中国医院，2005，9（5）：12-13.

[2] 凌晓浅，李国星.印度亚拉文医院门诊流程介绍[J].护理研究，2008，22（2A）：371-372.

[3] 韩秀苓，蔡常云.社区健康教育对高血压合并症的影响[J].中国全科医学，2006，9（17）：234-235

[4] 田威.外科病人手术前后的心理护理[J].护理实践与研究，2010，7（12）：98-99.

[5] 王金凤.ICU患者的心理障碍的来源及对策[J].中国现代药物应用，2011，1（9）：77.

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关键词：财务管理 优化流程 ERP系统 途径

在新时期不断的深化的事业的单位体制的改革形势下，怎样保持可持续的发展的道路，成为摆在医院面前的重要的课题。医院是为公众服务的公益性质的事业单位，财务的管理不但包括资产的管理，还意味着实物资源的有效配置，以有利于医院更为方便快捷地实现其功能。

一、医院的财务管理流程中存在的缺憾

随着社会的发展，社会的进步，当前医院的财务管理流程已经有点不太适应时代的要求。现就当下医院的财务管理流程中存在的问题加以剖析：

在资金的预算环节中，医院财务工作人员的主要工作是根据不同的科室开展的业务的需求预算所需要的金额。资金预算一般是由两部分构成的：物资费用和劳务费用。以往的数据获得的经验我们可以知道，一般来讲，物资的费用通常占到资金预算的70―80%左右，那么，劳务的费用可以达到20―30%。在传统的财务管理体系中，在采购物资阶段，因为信息的不对称，也就是不能及时获得有关科室物资的需求和劳务的需求资金，过去积累的经验数据称了较为科学的选择，而这种情况下，很难确定各个科室的需求金额的总的数量。

在使用资金的环节中，在监督资金的流向和流速时，旧有的财务的管理模式通常监督所属各个科室的账户资金使用的状况。其存在的缺点也是显而易见的：在这申报资金的制度下，财务管理人员的主观能动性受到限制，无法根据业务的需求对资金的配置加以及时的调整。显示了实效的滞后性，而不是在资金流动过程中掌控资金，使其流向更需要的部门。

在获得资金效益的环节中，“收益金额-成本金额=利润”是大家公认的效益计算公式。不难看出，要想效益最大化在资金的使用过程中，在保证效果的前提下，降低成本的投入是非常重要的一环。但是，在对各个科室实施财务监督管理的过程中，大家都知道，旧有的财务管理模式中，各个科室在采购物资或者支付劳务一般需要借出适量的经费，在采购完成是凭借对方开出的发票冲账。在实际操作中，仅仅根据用作冲帐的根据的原始的票据、凭证等，医院的财务管理员工无法认定所发生的采购和用工的是否真实是否合理性。也就是说，是不是真实的发生了这些采购或者用工行为，这些采购或者用工行为是不是真正的必要。由此看出，采用旧有的财务的流程管理模式的财会人员不能准确及时地得到资金的使用情况，也就没有办法在资金流动过程中实现节约，杜绝浪费，是资金在使用过程中节约成本成了纸上谈兵。虽然医院属于事业单位，由财政拨款的优势，但这种情况无疑会给国家带来没有必要的损害，对于医院的预算资金的管理来说也是百害而无一利的。

二、在医院的财务管理流程中引入ERP系统的必要性

综上所述，医院财务管理流程的模式的优化是势在必行的。下面，就在医院的财务管理流程中引入ERP系统的好处进行粗浅的探讨。

ERP系统是一种新兴的产物，是信息技术在当代管理的系统中的应用。在现代的经济生活中，人们对信息的重视程度逐渐提高，信息的渠道越来越广泛，对信息的应用也是无孔不入的。在信息传播高度发达的今天，特别是网络技术的推波助澜下，愈来愈多的人把目光投向了医院的无形的资产，比如医院的品牌、著作或者技术的专利、秘方等。确实，在某种程度上来说，其重要性虽然是隐性的，却是不言而喻的，甚至不是物质资本所不可比拟的，有时会给医院带来巨大的收益。而在旧有的财务的管理模式中，却忽略了它们的存在，使这些无形的资产白白的流失。ERP系统适应时代需求，恰恰能够很好地显示这些情况，使这些隐性的财富浮出水面，在筹措资金时大显身手，为医院实现效益服务。

现在通行的财务管理信息系统大多是借贷余的三栏式的账本，在此基础上创建财务的报表。这种报表的缺点信息单一，信息量小，已经不适应经济形势的发展。ERP 系统却能够多角度、多层次地为管理者提供经营效果与财务盈亏情况，便于管理者准确地作出判断和决策，及时调整物力和人力资源，使医院更适应市场经济的要求。实践证明，在实际的操作过程中，ERP 系统能够方便快捷的反应资金的流向和流速，实现医院的内部的协调，医院和采购供应方的同步。也就是医院和药品、器械等供应商或其他方面的客户利用网络的技术进行电子的商务。最终，使医院能够及时的了解市场情况，及时调整采购计划和资金的流向流速，实现真正意义上的与市场协同。

三、在ERP系统下优化医院财务管理流程的途径

创建ERP系统需要建立在计算机的信息的系统的基础上，还需要和医院的环境相契合。在实行的时候，因为所需金额比较大，所以需要和医院领导做好沟通。可以以报告的形式阐述建立ERP系统光明前景，在医院决策层批准后，财务管理部门的领导和外包单位共同探讨财务管理流程的预期效果，以便于对方施工，在建立ERP系统一段时间内，做好试运行，并且做好调试，使这套系统更加契合医院的实际情况。

ERP系统是围绕流程为圆心的处理信息的财务管理的系统。所以，在ERP系统的设计功能时这是首要考虑的问题。与之配套的是，这种传输信息的模式医院局域网内部的架设上也应该以此为原则。只有这样，医院的财务管理流程才能改变以往的只能做事后诸葛亮、事前毫无知觉或者毫无办法预防的弊端，全程使用及时的监控预警系统。即使由于受到资金限制，医院不能全面的实现围绕流程为圆心的处理信息的财务管理的方式，业务科室、物资采购、住院部等三个部门采用这种方式是非常必要的。只有这样才算真正意义上的科学的财务管理。

ERP系统要求医院应该建立财务管理的流程的信息网络。医院的地位应该说一般是处在药品和医疗器械等的供货商、医院、患者三者组成的小系统的中间环节，大多是时候还是以核心者的面目出现的。也就是说，医院的信誉，在当今不完善的市场宏观调控的市场经济的环境中不可避免地成为维系这个小系统的稳定性的决定性力量。所以，建立这种外联性质的信息网络的必要性就凸显出。客户包括药品和医疗器械等的供货商和患者的需求的信息反映ERP系统中，是医院能够更好地协调这种关系，维系这种平衡。

ERP系统建立后，与之配套的有效的财务审计的制度也需要相应的予以完善。医院的领导、财务的部门领导和业务部门的领导应该共同的制定审计的目标，监督目标的实施情况。及时有效的进行沟通。

ERP环境下财务流程的效果评价也是必不可少的。医院领导应该建立相应财务管理的的评价机制，确保各项制度得以顺利的实施。

总之，ERP系统的实施是一个系统工程，需要医院各部门密切配合全力实施，才能取得应有的效果。

以上就是我对优化医院财务管理流程的模式探究的粗浅的见解。当然，我只是从信息系统的建立的视角进行了阐释。希望对大家有所启发和帮助，在其他方面做出有益的尝试。

参考文献：

[1]谢少磊.新形势下加强医院财务管理促进医院健康发展[J].财经界，2011

[2]许华.论我国医院财务管理的改进与优化[J].中国经贸，2011

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设计思路

油港工艺流程调度系统包括5个部分：用户管理模块、图形绘制模块、路径搜索模块、生产调度模块和动态监视模块。其中，用户管理模块位于管理层，主要解决用户权限的配置问题，后4个模块属于可视化内容，系统结构原理框图如图1所示。系统通过与组态服务器的连接，建立与数据库的信息交换，使作业现场传感器采集的相关参数通过工业以太网传到组态服务器中，实现动态监视功能。

1、图形绘制

油港中转的油品较多，管线输送变化频繁。因此，可视化系统应具有较好的适应性。系统在设计时，把油罐、阀门、管线、泵等设备元件制作成“块”并进行拼装，便于工艺人员绘制线路。

2、路径搜索

油港管线连接复杂，工艺人员编制指令时出错的概率也较大。因此，系统需具备路径搜索功能，工艺流程能直观显示，方便用户从诸多路径中选出一条较为理想的线路。

3、生产调度

传统的工艺调度依赖于文本形式，即调度人员收到总部调度要求后，手工查阅工艺指令表，找出合适的工艺流程，手工填写工艺指令菜单，完成生产调度。根据生产实际需要，采用信息化技术使油港工艺流程生产调度整个环节可视化，要求系统具备如下功能：首先，要求生产调度指令可以在工艺人员或调度人员事先存储的常用路径表中直接选取获得；其次，系统能够完成工艺指令菜单的提交，无需进行手工填写，增强工艺流程操作的安全性。

4、动态监视

根据油港生产作业现场传感器采集的信号，调度室可直接从组态服务器中读取。为了提高系统的直观性，在流程图中需直观地显示油罐的液位、管线油温及油压等值。因此，应建立系统与组态服务器的连接，方便地读取变量数据。

方案实现

系统采用Visual C++ 6.0作为应用程序开发平台，数据库选择Microsoft SQL 2000。

1、界面设计与绘图功能的实现

界面设计应包含主工具栏、绘图工具栏和修改工具栏3个工具栏，绘图区使用文档视区。创建多文档MFC应用程序，并使界面优化。

建立工艺元件的总类――CCompo类，并在类中创建元件的属性与方法。元件应具有坐标、类别、内部ID号、工业编号等属性，并以此为基类，为每种元件派生一个类，如CCompoTank油罐类、CCompoPipe管线类、CCompoCode结点类等。

在元件子类中，创建各自的绘图方法Draw( ) ，主要使用CDC直接绘图法和CBitmap贴图法进行图形元件的绘制。

使用动态创建指针的方法动态添加元件，添加一个CobArray对象，用于存储用户建立的工艺元件。

采用自定义重绘函数方便调用绘图指令。在此函数中，可按绘图区域的大小自动清屏，实现元件加入后指针对象的绘制操作。

油港工艺流程涉及工艺元件较多，全部绘出元件需要较长时间，特别是在重绘响应比较频繁时，由于重绘的累积，造成占用过多的CPU资源使程序出现“假死”现象。因此，在视类中添加一个新的绘图线程，利用此线程函数调用自定义重绘函数，在重绘元件的循环中加入转出判断，完成重绘，解决内存资源累积和程序“假死”的问题。

复杂流程图无法在一个用户视区中绘制完成。为让用户了解流程图的全貌，需要添加缩略预览图。采用添加对话框并创建相关类，将该类与视类设计成友元类。用户添加的图形在内存中一次绘制完成后，调用CDC:: StretchBlt( ) 缩放，在对话框中实现缩略预览图效果。

新建CCompoLink连接类，用于记录相邻两个元件的连接信息。为防止连接记录重复，定义连接结构为：“compoLink：第一元件编号，第二元件编号，第一元件的连接位置，第二元件的连接位置”。为了方便存取各连接信息，连接指针由一个CobArray对象保存。

2、工艺路径搜索

在一条完整的工艺流程图中，两个元件之间的可行线路可能有多条，但最合理的只有一条。系统提供三种不同的路径搜索模式――自动搜索模式、手工逼近搜索模式和手动选择模式进行处理。

自动搜索模式旨在找出两个元件之间所有的可行线路。该搜索模式用递归算法，找出全部线路，以CSV形式存储在m_patharray对象中。适用于元件较少的工艺流程图。

手工逼近搜索模式旨在找出两个元件之间的一条可行线路，其算法流程与自动搜索相似，不同之处在于手工逼近搜索模式仅需找到一条通路，根据用户点击的元件进行逐步逼近，最终找到合适的通路。适用于含有较多元件的工艺流程图搜索。

手动选择模式即手动查找路径模式，此模式适用于所有的工艺流程图。通过点取节点处相应元件予以实现。适合对常用的工艺流程搜索。

完整的工艺菜单除包括工艺流程的路径外，还包括工艺指令（即需要开启的阀门和需要关闭阀门的编号）。对于前者而言，仅需保证通过该条路径的所有阀门和泵的开启即可，而对后者主要对三通或多通元件（即对图形中的结点元件）进行分析。

设某条线路中包含了结点集合C = {c1，c2，c3，c4，c5}，该条路径上的阀件集合为Von。首先从每个结点进行查找与其直接相通的所有阀件，其算法与自动搜索算法相似，不同之处是终止条件m_end为不固定的，即在递归进口前需判断该元件的种类是否为阀。若是，则将其作为m_end终点处理；反之，继续比较，判断其是否具备进入递归的条件。

设集合C对应需关闭阀件的集合为 Von={V1，V2，V3，V4，V5}；

与该条路径上的结点相关联的阀件集合为 Voff ′ = V1 ∪ V2 ∪ V3 ∪ V4 ∪ V5；

则需要关闭的阀件集合为 Voff= Voff ′ - Voff ′ ∩ Von 。

3、生产调度

在路径较长的调度工艺中，最容易出现线路窜管，导致严重的经济损失。在系统设计时，采用对调度人员正在使用的流程线路进行记录，再与其它将要使用的工艺线路进行比较，若出现问题能够及时提醒调度人员。

系统将路径分为常用路径和正在使用路径两种。常用路径与传统工艺流程调度系统中的总指令表相类似，用于保存使用频率较高的路径，并按使用次数进行排列；对正在使用路径，系统能记录当前的工艺流程路线，标识现场作业状态，可使调度员方便地提交指令菜单。提交的工艺指令菜单通过ADO写入数据库。对于远程接令人，可直接访问服务器的WEB页面实现接单操作。

4、OPC技术状态监控

采用OPC技术实现系统与组态服务器的通信。OPC 即OLE for Process Control,是基于Microsoft公司的 Distributed interNet Application （DNA） 构架和 Component Object Model （COM）的技术，扩展性能好。OPC定义了一个开放的接口，在这个接口上，基于PC的组件能交换数据。它是基于Windows的对象链接和嵌入（OLE）、部件对象模型（COM）和分布式技术（DCOM）。因此，OPC技术为典型现场设备连接工业应用程序和办公室程序提供了一个理想的方法。

OPC接口既可以适用于通过网络把最下层的控制设备的原始数据提供给作为数据的使用者（OPC应用程序）的HMI（硬件监督接口）／SCADA（监督控制与数据采集）、批处理等自动化程序，以至更上层的历史数据库等应用程序，也可以适用于应用程序和物理设备的直接连接。基于OPC技术开发的软件包控制结构如图2所示。

对开源版的KepWare OPC客户端进行二次开发，得到OPC动态库，直接嵌入到系统中便可使用。其核心函数如下：

BOOL OnOPCSet();//OPC初始化对话框，完成OPC服务器的连接设置和添加

void AddGroup ();//添加一个新的OPC变量组

void AddItems(CObArray &cList, DWORD dwCount);//添加多个变量到变量组

void RemoveItems(CObArray &cList, DWORD dwCount);//删除指定的多个变量

void RemoveServer (CKServer *pServer);//删除指定服务器连接

以下函数用于本系统的OPC初始化：

void OnInitialServer( CString progid, CString remoteip);

//根据ProgID和IP连接OPC服务器

void OnInitialItem( CString item);//根据变量名添加一个变量

CString GetItemValue(CString lpName); //获取指定变量的值(字符串形式返回)

结论

将可视化技术引入到油港企业，旨在保证工艺流程调度系统的安全性，改变传统的港区工作模式。工艺人员在编制工艺流程指令时，可通过直观的图形描述实现工艺流程设计方案的优化；工艺调度人员可以根据现场实际情况方便地修改工艺流程图，实时现场监视，防止灾难性事故的发生，确保油港安全生产。

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[中图分类号] R473.5 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2017）11（a）-0194-03

Influence of emergency nursing process optimization on emergency efficacy and nursing satisfaction of emergency patients

OUYANG Hua

Department of Emergency，the Second People′s Hospital of Pingxiang City in Jiangxi Province，Pingxiang 337000，China

[Abstract]Objective To evaluate the effects of emergency nursing process for emergency patients emergency treatment and nursing satisfaction.Methods From the emergency department of our hospital in 96 patients as the research object，the research time was from April 2015 to April 2017，according to the time of admission patients were randomly divided into study group and control group，among them，the study group （from April 2016 to April 2017） and 50 cases of application of emergency nursing process optimization measures，46 cases of the control group （from April 2015 to March 2016） the application of conventional nursing measures in emergency department，triage assessment time were compared between the two groups，the time of venous blood，rescue Success rate. Results The study group triage assessment time，ECG monitoring time，venous blood collection time，intravenous medication time and treatment time were lower than the control group，while the success rate of rescue and nursing satisfaction were higher than control group，there was statistically significant difference （P

[Key words]Emergency care flow optimization；First aid effect；Nursing satisfaction

急诊是医院重要的部门，急诊科收治的患者病情通常较严重、危急，护理操作较繁杂，工作量大[1-2]。急诊科护理人员应积极做好各项急救准备工作，配合医师进行抢救，以保证急救顺利完成。本次研究则主要探究急诊护理流程优化对急诊患者急救效果及护理满意度的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

选择2015年4月～2017年4月在我院急诊科收治的患者96例作为本次研究的研究对象，根据患者入院时间将患者随机分为研究组和对照组，其中，研究组（2016年4月～2017年4月）50例应用急诊护理流程优化措施，对照组46例（2015年4月～2016年3月），研究组男29例，女21例；年龄21～79岁，平均（45.38±11.47）岁；发病至急诊时间1～18 h，平均（8.43±2.11）h，17例创伤性休克，10例农药中毒，23例急性心肌梗死。对照组男26例，女20例；年龄20～75岁，平均（45.51±10.68）岁；发病至急诊时间1～24 h，平均（9.62±3.50）h，14例创伤性休克，11例农药中毒，21例急性心肌梗死。两组患者的一般资比较，料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2纳入标准和排除标准

纳入标准：所有患者均在入院后接受X线、CT、MRI等措施检查，明确相关诊断[3]；所有患者家属均对本次内容知情，自愿参与，并在医院伦理委员会监督、允许下同医院签订知情同意书。排除标准：昏迷、听力损伤、精神疾病等患者；抢救过程中死亡患者。

1.3方法

对照组应用一般急诊科护理措施，护理人员主要配合医生进行抢救，包括开通静脉通路，遵照医嘱予以急救药物，监测患者各项体征等。研究组应用急诊护理流程优化措施开展护理工作，主要包括以下几个方面。①接诊时间的优化：院前急救接到急救电话后立即出诊，与患者家属电话联系，了解患者状况，抵达现场后进行院前抢救，做好途中监护运送至急诊科。提前通知抢救室做好急救准备工作。②开通绿色通道：急诊室优化接诊流程，先抢救，后挂号缴费，听到救护车鸣笛声后，急诊人员至门口接诊，急诊医师做好相关准备，初步诊断患者病情，对患者生命体征、病情变化进行观察，并进行分诊治疗。③急救程序的优化：构建定时、定人、定位抢救模式，定时是指护理人员在短时间内做好院前急救检查工作，包括连接心电监护、血压检查、予以吸氧、开通静脉通道等操作；定人是指急救室组长和相关急救人员完成抢救工作，护士长、责任护士协助抢救；定位是指急诊人员分工的定位，急救室高年资护士对患者情况进行初步评估、判断，与医师交流确诊，站在头位负责患者呼吸系统支持及现场指挥，较低年资站在腰位负责循环系统支持，遵医嘱予以药物治疗，低年资护士负责物品准备、记录等，其他护理人员遵照医嘱监测血样，将血液标本送至检验室，检验单加盖绿色通道专用章，半小时内追踪检验结果。④沟通和护理文书的优化：抢救过程中，护理人员加强对患者家属的心理干预，向患者家属讲解患者情况，耐性解答患者家属提出的问题；根据急诊部门实际情况，结合相关规章制度，简化急诊护理文书，制作急救患者抢救记录、交班报告模板，实时记录急救过程。

1.4观察指标

对两组分诊评估时间、心?监护时间、静脉采血时间、静脉用药时间、治疗时间、抢救成功率进行记录，并以问卷形式调查患者家属对护理工作的满意度，主要内容包括护理态度、业务水平、病情解释等内容，按百分制计分，满意（>90分）、一般满意（70～90分）、较差（

1.5统计学方法

采用统计学软件SPSS 18.0分析数据，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率表示，采用χ2检验，以P

2 结果

2.1两组患者分诊评估时间、心电监护时间等指标的比较

研究组、对照组患者在分诊评估时间、心电监护时间、静脉采血时间、静脉用药时间、治疗时间、抢救成功率方面比较，差异有统计学意义（P

2.2两组患者家属对护理工作总满意度的比较

研究组患者家属对护理工作的总满意度高于对照组，差异有统计学意义（P

表2 两组患者家属对护理工作满意度的比较[n（%）]

3 讨论

急重症患者病情变化快，死亡率高，因此如何迅速控制患者病情进展是抢救的关键[4]。急诊护理流程优化是将原有护理流程重新进行整合、改进，确保各项护理工作质量，改善急救护理工作效率[5-6]。急诊护理流程优化的优势主要见于以下几点：①急诊科常规急诊护理比较被动，缺乏紧迫感，容易浪费抢救时间，且分诊时间较长，各个科室间缺乏及时、有效的沟通，导致医师接诊通知较晚，提示科室之间欠缺沟通[7-10]。②急诊护理流程优化则能有效缩短分诊时间，且能及时与主治医师进行沟通，能在患者抵达医院时可立即开展抢救，避免分诊医师在接诊时无紧迫感[11-12]。③急诊护理流程促使抢救人员在接诊之前先了解患者病情，做好针对性抢救准确工作，而且开通了绿色服务通道，且应用先抢救后缴费的模式，能有效降低抢救时间，提高抢救成功率[13-14]。④急诊护理流程优化能促使护理人员主动地开展急救相关知识的学习，可促使护理人员自身职业素质、护理操作技术水平均得到提高[15]。医疗机构内部也可积极安排急救相关培训课程、操作技能比赛等活动，对于培训后成绩优异者或比赛获胜者提高一定的待遇，颁发相应奖杯以及奖金。

急诊护理以患者为工作重心，以提高患者抢救成功率、降低致残及致死率为工作目标，因此需不断优化急诊护理抢救流程，但在此过程中，需注意与患者、其他科室之间加强沟通与交流，同时在抢救中迅速准确判断病情，预测病情未来进展，尊重并保护患者隐私、自尊，并通过讲解治疗成功的病例、告知其抢救目的及方法等措施，消除患者顾虑，获得患者信任，改善其不良情绪，促使其保持积极乐观的态度，有助于提高其诊断及护理依从度，保证临床效果，以及患者满意度。

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二、工作目标 也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求。又是本次活动开展需要达到目标。

（一）服务好：改进服务态度。优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实。推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设。依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查； 全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善。社会、患者满意度有较大幅度提高。

篇6

表扬和批评情况：2010年被患者点名表扬1358人次，占5.1%，被患者点名批评63人次，占0.2%；2011年患者点名表扬2427人次，占7.5%，被患者点名批评14人次，占0.04%。表明无论是绝对人次还是比例，2011年受到患者表扬的人数明显增加，被批评的人数大为减少。

改善医疗环境，优化就医流程：改善医疗环境，优化就医流程是大型综合医院提高工作效率，和谐医患关系，减少医患矛盾的有力措施。随着医改和新农合的深入，良好的医疗环境和恰当的就医流程能使患者有很好的就医感受。2010年患者对医疗环境和就医流程满意度不高的原因主要是医院装修了原来的住院病房，门诊按照新的流程进行了改造，因为施工的影响，使部分患者对此有意见，2011年后随着流程改造的完成，患者就医的方便性明显提高，满意率也有了很大提高。以往医院管理者更重视医院硬件建设，忽视软环境的现象十分普遍。在大型综合医院中，由于人流量大，流程的合理更能提升患者良好的就医感受。从随访反馈的意见来看，就医流程还有进一步优化的空间。

改善医护人员服务态度：从我院对出院患者回访结果看，医护人员的服务态度一直是患者关注的焦点。2010年的医护服务态度满意率都在96%以下，2011年前虽然医院也十分重视，制定了相应的奖惩办法，但由于没有将随访纳入绩效考核，难以反映真实的情况。2011年将医护服务态度作为绩效考核指标后，这种带有一定强制性的措施促使医护人员在平时的医疗活动中更加注意自己的态度，从而树立被动服务－主动服务－感动服务的观念，始终把提高医疗技术水平和服务质量放在医院工作的首位，建立和谐的医患关系，使患者满意率得到明显提高。

提高医疗质量，控制医疗费用：不断提高医院医疗质量，控制医疗费用是医院医疗水平的核心所在。对于大型综合医院来说，患者最看重的就是医疗技术和水平，并能承受相应的医疗费用，我院地处鄂西山区，多数临床专业的技术水平在本地处于领先地位，2010年前患者对我院的医疗水平的满意率就处于较高水平，但通过将医疗水平满意率与绩效考核挂钩，使广大医护人员认识到自己的水平和患者的要求仍有一定的距离，通过随访直接接受患者的意见和建议，把患者的感受直接和绩效考核挂钩，2011年患者对医疗技术和收费的满意率得到进一步提升。

医德医风：医德医风、医患沟通与患者的切身利益密切相关，也是医院内涵建设的基础性内容，是评价医院管理水平的“金标准”，而医德医风的好坏具体体现为医务人员的日常行为。除了加强教育及制度建设外，职能部门加强管理和考核有重要的作用，但职能部门更多的只是从医院内部了解情况，获得的信息带有一定的局限性，而随访工作是直接和患者沟通，能够获取患者对医院医疗服务的第一手资料，客观了解医院的医德医风及医患沟通情况，随访中发现2011年前医务人员普遍重视医患沟通普形式，保证了告知、签字等沟通制度的落实，但对病情变化、治疗注意事项、费用等方面的沟通有欠缺，沟通的有效性不足。2011年前我们只是将患者反馈的信息通知给职能部门及相关科室，督促相关人员予以改进，2011年后将随访结果每月直接与绩效挂钩，将患者的就医感受作为医德医风考核的主要标准之一，有利于医院医德医风建设，医务人员更加主动做好医患沟通，将让患者满意作为有效沟通的主要目标进行考核，取得了很好的效果，患者对此满意率明显提高。

鼓励带头示范作用：最大限度减少患者不满意是医院管理的重要目标。2010年被患者点名表扬的人员占随访患者的5.1%，被患者点名批评的占0.2%，医院十分重视树立优秀员工在全院职工中的示范作用，对被患者表扬的人员其所在科室当月绩效考核按照人数进行加分，对点名批评的被核实的除对当事人按照医德医风考核进行处罚外，对所在科室的绩效成绩加倍扣分，一奖一惩很好地鼓励了先进、鞭策了后进，2011年被患者点名表扬的人员占随访患者的7.5%，比2010年明显提高，被患者点名批评的占0.04%，比2010年显著下降。

篇7

关键词：中医院；患者满意度；调查

中图分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）29-0279-03

为了更好地了解中医院门诊患者满意度现状及影响因素，笔者于2013年5月至7月对湖南省某中医院来就诊的患者进行了满意度调查，并提出一系列的对策建议。

一、研究对象与方法

此次调研我们将前来湖南省某中医院就诊的患者作为调研对象。对目标人群的锁定，使调查结果更有针对性，从而提高本次调研的真实性与可靠性。主要采用问卷调查的形式获得第一手资料。问卷设置以封闭式问题、开放式问题以及态度测量三者相结合的方式，内容包括患者选择来此中医院就诊的原因、患者群体结构、患者对医护人员服务满意度以及看法、建议等。问卷发放采用简单随机抽样的方法，对前来医院就诊的患者进行问卷调查。此次调查共发放问卷110份，实际回收110份，有效问卷102份，问卷回收率100%，有效问卷率92.7%，具有一定的研究意义。

二、结果

（一）患者群体结构

调研发现，前来此中医院就诊的患者年龄主要分布在25―35岁之间，且女性患者高于男性患者；以上班族居多，且大部分患者收入在3 000―5 000元/月，相对来说收入水平较高。

（二）患者忠诚度

1.患者就诊次数

数据显示，来此中医院就诊的患者看病2次以上者达到了78%，说明患者选择到中医院就诊的忠诚度是比较高的。

2.选择到此中医院就诊的原因

数据显示，患者选择到此中医院就诊的原因中，“中医特色鲜明”排在首位，为67%。其次为“医疗水平高”（15%）、“以往就医习惯和经验”（15%）、“就近方便”（15%）。

（三）患者满意度

调研发现，患者对此中医院的满意度较高。相对来说，选择“不满意”和“很不满意”的比率是比较低的，但患者对看病过程、等候或排队时间的满意度极低，有39%的被调查者表示“不满意”（如表1所示）。

（四）对此中医院的总体认知

1.对此中医院最不满意的方面

调研发现，患者对此中医院最不满意的是等候时间过长，比率达70%。

2.是否会介绍其他病人来此中医院看病

数据显示，患者会介绍其他病人来此中医院看病的比率较高，选择“一定会”和“会”的患者占52%，还有41%的患者选择“可能会”。

3.需要改进的方面及建议

根据问卷显示，被调查者认为需要改进的方面有：看病等候时间过长、大厅卫生条件差、拿药秩序混乱、医生与病人交流时间过短、排队挂号窗口少、候诊区座位少等。对于建议方面，被调查者认为应简化看病流程、增设特殊人群通道、开设代煎药服务、取药等候区采取广播+电子显示屏的方式通知拿药者、加强引导人员素质、建议医生少开成药多开汤药等。

三、建议

通过对调研结果的分析，笔者从以下几个方面提供一些改进建议。

1.继续做好医务人员服务

虽然患者对此中医院医务人员服务满意度总体来说较高，但整体比率还有很大的提升空间，因为选择“很满意”和“较满意”的比率最高也只有76%，对医务人员的解释、交流及服务内容表示“很满意”和“较满意”的患者只达到56%。因此，该中医院应继续加强医务人员服务效率、服务态度和服务水平的提高，力争赢得更多患者的信赖。医务人员应加强培训学习，强化服务竞争意识，对每位患者微笑服务。对待患都要态度和蔼、举止端庄、语言亲切、热情大方，主动关心体贴患者，与患者多沟通，进行深层次的交流，并能正确把握病情，充分说明开具检查和药品对患者病情的必要性等，有针对性地进行耐心解释，打消患者的猜疑心理，减少误会。

2.改善就医流程

在调研中我们发现，患者对看病过程、等候或排队时间以及医院卫生环境的满意度相对较低，最不满意的是等候时间过长。据调查，患者进入医院就医常规要经过挂号、就诊、检查、划价、交费、取药等，而且每个环节均须排队，而患者在医生面前诊治时间、医生与病人交流时间过短。因此，医院应改善患者的就医流程，减少候诊时间。医院应实施人性化的就医模式，比如，实行同级医疗机构检查结果互认，减少患者检查排队；优化服务流程，整合服务内容，改善就医秩序，提高服务效率；采用电子挂号、简易门诊等多种措施，免除患者排长队之苦。

3.优化就医环境

人性化的就医环境是影响患者心理满意度的一项重要条件，如便利的交通，洁净、肃雅的就医环境，适宜的温度，宽敞的侯诊大厅，清晰的标识，开水、杯子的供应，适当增加休息区等，能增加患者对医院的信赖和愉悦感。针对医院噪声大的问题，可设置书架免费供患者取阅，营造一个安静、文明的治疗休养环境。此外，还可以增加其他相关服务项目，改善就医环境，打造温馨的就医氛围。比如，对医院建筑环境布局及功能要求进行必要的改进；建立鲜明的就医流程识别系统；制作合理的医院人员上班流程图并置于醒目处；设立各检查科室的易于分辨的指引标志；设专职分诊护士、导医、护送人员，并佩戴服务标志；配备就医环节的相关配套设施，如平车、担架、轮椅等；完善电话咨询系统，等等。

除此之外，医院还可以简化看病流程、增设特殊人群通道，开设代煎药服务、取药等候区采取广播+电子显示屏的方式通知拿药者，医生少开成药、多开汤药等等。

参考文献：

[1] 熊小兰，唐运章，蒋萍，李进娥.门诊患者满意度研究进展[J].海南医学，2012，23（22）：128-129.

[2] 张远兰，王文艳.门诊患者满意度的影响因素分析[J].护理管理杂志，2007，7（9）：35-38.

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国家“十二五”规划纲中写到，“加快实现医保关系转移接续和医疗费用异地就医结算。全面推进基本医疗费用即时结算，改革付费方式。积极发展商业健康保险，完善补充医疗保险制度。”卫生部在《2013年卫生工作要点》中指出，继续完善新农合制度，推进基层综合改革以及基本公共卫生服务逐步均等化。提高门诊报销水平，逐步降低个人自付费用比例。从国家的政策上不难看出，医药卫生体制改革中的核心就是解决老百姓看病贵看病难。要深化医药卫生体制改革必须充分发挥信息化的作用。

医疗信息化是一个系统，它主要具有管理信息系统、临床医疗信息系统、医院信息系统的高级应用，包括两大部分的内容，一是前台业务系统，主要为向临床的业务系统，如HIS，病历管理，护士工作站等等；二是后台管理系统，主要为面向管理的财务、成本绩效等系统。加强卫生信息化建设是卫生事业改革与发展的必然要求。随着诊疗技术的日新月异，高新技术在日常临床中应用越来越多，对与辅助医疗的手段信息化的要求越来越高。同时，现代医学模式已逐渐从以疾病治疗、疾病管理为核心过渡到以疾病预防与健康全过程管理为核心，由此产生的海量健康数据交换需求，以及医学特有的逻辑性、交互性、私密性等特点，都对卫生信息化建设提出了更高要求。信息化技术纵横交互、准确高效的特点，决定了卫生信息化是对医疗卫生服务提供和利用进行流程改造的过程，对提高卫生工作水平越来越重要。

医药卫生体制改革中倚重医疗信息化有坚实的基础。

近年来医院对自身信息化建设越来越重视，加快了信息化建设的进度。信息化建设已成为医院精细化管理，降低运行成本，改革就诊流程的重要手段。许多医院为配合国家卫计委医疗信息化“十三五”规划。都主动与第三方平台整合医疗数据，加强信息化管理水平，将各个职能科室信息化、无纸化。许多先进的技术与应用得以迅速的发展和推广。众多三级甲等医院使用银医通系统，优化门诊就诊流程，广泛推广预约挂号、线上支付APP，将支付解决在费用发生地，减少就医流程中排队等候时间。利用自助技术将医院各个业务数据，将物价、出诊信息、检验结果、影像结果等各种信息以自助查询的方式呈现给患者，真正做到无胶片、无纸化，信息透明化。提高了患者就医体验，增进了医患之间的信任感，简化了就诊流程，杜绝了“三长一短”现象，改善了医患之间的紧张关系。当前医院对信息化的投入不再集中在以费用和管理为中心的HIS全院网络系统。更多的关注以电子病历为中心，其他各功能系统（PACS、LIS、手术麻醉、院内感染管理等）相融合的沟通系统，成为医院信息化的必由之路。在硬件方面向着移动、无线、PDA、Tablet PC、RFID、万兆网络、服务器集群等先进IT技术发展。医疗信息化的现状证明了我国医院信息化以取得了长足的进步，软硬件设施有着一定的基础，成为大多医院体制改革的抓手。由此可见，信息化成为医药卫生体制改革关键支撑。

医疗信息化是医药卫生体制改革的重要手段。

t药卫生改革的重点就是要解决看病难、贵的问题。要以医疗信息化为重要手段从以下三点入手：1、优化就医流程，节省就诊等候时间。2、共享医疗信息，加强信息化监管有效降低医疗成本。3、推进以电子病历为核心的医院信息系统建设。

一、优化就医流程，节省就诊等候时间。

普通的就诊流程为：挂号、分诊、就诊、缴费、检查、取药，每个环节都需要排队等候，有的环节还会出现反复排队的现象。还有的检查科室或药房离收费处距离远，患者来回奔波在收费处与各个医疗科室之间大大压缩了患者真正就医的时间，形成了门诊特有的“三长一短”现象（挂号排队长、就诊排队长、缴费排队长、就诊时间短）。 也成为了医患矛盾冲突的集中地，破坏了就医环境。

利用信息化的建设，优化门诊就医流程。医院与第三方银行共建银医通自助挂号缴费系统已成为更多大型医院解决门诊就医流程中最重要的手段。银医通提供了更方便快捷的挂号、缴费体验，而且其位置在医院中分布更广，不会受窗口与服务人员数量的限制。通常自助缴费设备会分布在诊区、门诊大厅、更贴近医技检查科室的地方。将缴费业务解决在费用发生地，减少了患者在各科室与收费窗口间奔波的时间，为患者节省了大量时间与精力。银医通还有线上APP功能，手机缴费，查询就医信息、检验结果，更加缩短了整个就医过程。

为了改善患者就医环境，合理规划患者就医时间，还可以增加门诊排队叫号系统、诊间预约系统、门诊预约系统。在门诊排队叫号系统中，建立门诊医师排班表，排班医师与诊室的一对一关系。根据其挂号或预约信息，自动将患者按挂号先后顺序分配到正确排班医师诊室下，或者由分诊护士站进行手工分诊。支持语音呼叫，将文字与语音合成，由门诊医生工作站上的呼叫按钮触发。可向等离子（液晶）电视格式化的队列和导医信息。系统并带有统计查询功能，当前人数查询，统计当天当前每个排班医师诊室下的等待人数和已就诊人数。计算当前各诊室的平均就诊时间。根据平均就诊时间实时做出队列调整，减少患者等待时间。门诊排队叫号系统的应用是门诊流程优化中的重要部分，它对病人的挂号就诊进行有序管理，让病人能够掌握排队和等候时间，实现人性化候诊就诊，减少医患纠纷，有助于提高医院服务质量、实现医院候诊就诊管理的科学化、现代化、信息化。

二、共享医疗信息，加强信息化监管有效降低医疗成本。

医疗信息化在监督管控医保费用，有效降低医疗成本上也取得长足的进步。医保人均费用逐年上升，这中间有随着医疗科技，药品升级的正常生长，但更多地是充斥着，冒名使用医保卡套取医保额度，过渡检查，滥用药物，大处方等等的不合理之处。在不知不觉中增加了医疗成本。尤其在实施了门诊特种病服务后，由于其报销比例高，更被一些不轨之人滥用，浪费了大量的公共资源，使经费没有真正的用到需要的人身上。

在医保个人基本信息与个人结算信息共享后，个人医疗信息透明化，加强了防止套用医保额度，过渡检查，滥用药物，大处方的可操作性，大大缓解了这一现象。

天津市环湖医院为了加强门诊医保费用信息化监督管控，有效降低医疗成本，联合社保中心和全市100多家医院实施门诊联网信息共享，规范诊疗行为。完善指标管理体系，以药品费、检查费、材料费为重点，建立医疗费用合理性评价体系。联网信息共享主要的功能是：在医院门诊医生站上接诊患者时，医生可从共享的信息平台上了解到患者尽三个月的就医明细，详细掌握了患者检查、用药的数量，超量，重复的处方也会有提示。最终在门诊收费时，超量处方、重复开药的处方、大处方均上传不了医保结算系统。天津市所有参保者的看病信息都会进入医保监控系统，稽核人员会根据就诊次数、开药量、一段时间的治疗费、社保账户费用余额等，只要其中一个条件有问题，就会成为实时监控系统中的“异常医保患者”，以后会被重点监控。医疗信息化监管成为医保费用管控的有力保障，有效降低医疗成本。

三、推进以电子病历为核心的医院信息系统建设。

实施电子病历，建立和完善以电子病历为核心的医院信息系统。以电子病历为核心建立医院信息系统其实就是一个整合医院内部各个功能系统（HIS、LIS、PACS等）数据的工作。经历了长期的医院信息化建设后，我们发现无论是HIS的医嘱信息、LIS的检验结果信息还是PACS的影响诊断信息，在医院内最终还是要集中体现在患者的病历中。这是电子病历处在信息化中心位置，信息化越高的医院越重视以电子病历为核心来整合数据、共享信息。协助医生快速准确诊疗，帮助医院管理部门统一对院内病历质量、人员管理等方面实现自动化、智能化的一种有效途径。

电子病历发展到今天，大概经历了四个阶段：1.纸质病历电子化，类似WORD文档的记录。2.电子病历结构化，加入质量控制。3.医嘱信息集成化、各功能系统集成化。4.以医嘱、病历、护理记录与临床路径为核心，诊疗过程全数据，全流程管理。随着电子病历的这四个阶段，医院的信息化建设也从面向收费到面向临床过程为核心慢慢转变。电子病历也成为了医院临床数据前结构化的重要手段，是为了后台更好整合数据，分析数据体现患者整个医疗流程，为人（人事管理、绩效考核）、财（预算管理、成本核算）、物（药品管理、物资管理）的管控提供重要的数据依据。而人、财、物的管控则是医疗改革的核心内容。通过对上述三方面的改革管理，大大提高医院的整体效率，大幅度降低医院整体运营成本，最终落脚在患者人均医疗费用的下降与医疗质量的提高。

篇9

1 流程设计

医院流程的核心流程是医院服务流程。而住院流程又是关键流程[3]。所有住院就医的病人都需要通过入院登记、预交押金、确认身份、领取被服等一系列手续才能进到治疗科室。尤其是目前社会医疗保险、农村合作医疗、各种商业性保险陆续进入部队医院，在保障部队官兵就医的同时，医院更多地肩负起为地方群众服务的义务和责任，流程重组设计的目标是：提高服务的满意度，缩短出入院服务流程的循环周期，减少病人等待时间，降低服务成本，在提高医院经济效益的同时，产生良好的社会效益。医院运用要素分析的方法，把出入院一站式服务做为优化重组住院流程的目标，将过去门诊、收费、核算、结算、后勤保障等部门的功能整合，联合办公，统一管理。并专设为兵服务，医疗保险，农村合作医疗等窗口，运用军卫Ⅰ号系统，实现与地方医疗网的对接，使出入院服务流程成为高效便捷的统一体。

2 步骤实施

2.1整体布局改造：医院的传统布局是各自为政，入院登记设在门诊，身份确认在不同部门，核算结算也比较分散，病人办一个住院或出院手续需往返多次，出入不同的部门。布局改造立足于位置明确，标志清楚，窗口集中，设施齐备，服务统一，环境整洁，着装一致。等候大厅宽敞明亮，座椅方便舒适，将入院登记，住院押金，办理餐卡，领取被服，集中在一起，病人十多分钟即可入科。改造后的住院大厅成为医院的一大亮点。

2.2多项功能整合：目前，医院各种身份的病人信息复杂，社会医疗保险、农村合作医疗、商业保险、合同单位，计算机网络将这些身份不一、手续不同、规定不一致的信息连在一起，通过系统整合输出准确的结算信息，成为多功能组合的一站式服务中心。

2.3人员在职培训：传统的部门管理，员工身份单一，一站式服务窗口的开放，从节省人力成本、提高工作效益、实现多种功能上要求员工一专多能。我们采取全员培训的方式，集中学习、分组学习、个人学习相结合，编写了科室规范操作手册，将登记、押金、核算、结算等8个窗口按功能分成两个小组，小组内互相学习，达到一岗多人；新上岗人员除理论培训外，带教分段考试，合格上岗。

2.4规范制度职责：为保证工作质量，科室制定详细的规章制度职责，各类人员各司其职，责任明确，列为上岗必考项目。其工作质量标准也作为岗位质量控制标准，同时注重科间沟通，各窗口互相协作，遇到问题及时处理，收到很好效果。

3 效果评价

3.1布局合理，双向满意。宽敞明亮的布局，集中服务，免去病人往返时间，简化手续，同时，减少员工过多的解释，集中精力，高效率地办理各种手续，疏导不同时段的排队等候现象，提高了病人满意度，减少了不必要的纠纷，达到医患双满意。

3.2功能整合，便于管理。将社会医疗保险网、农村合作医疗网与医院系统对接，将社会保险办公室、农村合作医疗办公室功能整合后集中管理，减少人力成本，提高办事效率，网络优势充分发挥，人性化的管理得以实现。

3.3资源重组，提高素质。功能整合，人力资源的重组，一岗多人，一专多能，每个员工至少掌握2-3项业务，促进了科间学习风气的形成，外树形象、内强素质已成为全体员工的共识。

3.4被服管理，有序统一。被服中心设置在入院窗口附近，病人出入院发放和回收被服及休养服，全院统一管理，一方面方便病人，同时，杜绝了因各科周转不一而出现的闲置和不足，资源合理配置，防止丢失，管理有序。

3.5出院回访，延伸服务。为适应医疗市场向社区和家庭延伸服务的形式，在出院流程的设计上，为出院病人提供一份“出院回访卡”，病人出院后，依据回访卡中提供的咨询热线，就医疗护理、医疗价格、药品价格、医疗保险、合作医疗及核算结算、急诊急救、健康体检等有关问题，随时与医院的相关部门联系，不仅保证了治疗、护理、康复一条龙服务的延续性，同时，也为医院赢得相对稳定的医疗市场。

4 讨论

医院流程再造，是提高市场竞争力的需要，是医院实现可持续发展的需要。作为中小医院，坚持以病人为中心，以效益、效率为目标，以人力资源为核心，以信息技术为平台，结合自己的特点，从优化流程的大处着眼，从服务流程的细节入手，方便、快捷、高效的服务流程必将赢得很好的经济效益、社会效益和军事效益。

参考文献：

[1]金志超，孙金海，等.军队医院服务流程再造的探求.医院管理杂志，2005，12：33―34.

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一、工作目标

建立省内异地急诊医保即时结束机制，实现参保人员省内异地急诊在就医地异地定点医疗机构住院和门诊费用即时结算。

二、工作任务

按照省、市工作安排落实全市城乡统筹；组织县城内各级经办机构组织协议定点机构培训；县经办机构按照省局要求及时完善业务流程和优化信息系统运行；县经办机构向参保人员、参保单位、定点医疗机构印发《开展异地就医急诊直接结算工作的通知》，启动参保人员省内异地急诊直接结算工作；推进异地就医急诊直接结算快速为民所知、为民所用，充分利用电视、广播、互联网等媒体全方位、多角度宣传异地就医急诊直接结算工作及相关政策宣传活动；监测全市急诊就医、备案、直接结算、非直接结算各项数据，开展三年数据比较工作；根据市统筹区我县区域内业务和系统运行情况，完善业务流程、提高信息系统运行。

三、有关要求

（一）加强组织领导。“实现省内医保异地急诊直接结算”是省政府确定2020年全省民生实事之一，各科室、经办机构要高度重视，认真贯彻落实制定具体实施方案，统筹安排工作力量，落实各项保障措施，按期完成工作任务并取得实效。

（二）落实工作责任。各科室、经办机构要按照《县异地急诊直接结算工作进度安排和责任分工表》工作要求，实行工作目标责任管理，明确工作目标任务、工作实施和时间进度，确保责任落实到位。加强统筹协调，上下联动，及时解决工作过程中发现的问题，形成合力推进工作。

（三）加强督导检查。局机关以局长为组长的工作领导小组，分管局长主管综合科和医药管理科，领导要抓好此项工作，相关科室明确任务和责任，经办机构责成一名领导抓好此项工作指派专人负责此项工作，沟通联络并按要求及时向省市和局报告工作进展情况。