客户满意度调查要求范文

导语：如何才能写好一篇客户满意度调查要求，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

客户满意度指标是驱动客户保持率和客户获得率的指标。客户的满意度影响着客户的忠诚度，客户忠诚度与企业的获利能力有密切的关系，企业无论怎样重视客户满意度都不为过。目前客户满意度调查已经成为市场调查公司的重要工作之一。

大多数客户满意衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及焦点小组座谈会和拦谈。但是专业的满意度调查需要具备心理学、市场研究、统计学和采访学的专业人才，同时需要大量人力和能够全面计算各种指标的电脑软件才能达成。企业如果自己做满意度调查，调查的结果可能可信行较差；企业如果请专业的公司做满意度调查，可能要支出一笔不菲的费用。

企业即便做了专业的满意度调查，也只能是事后调整控制，达不到即时监控的效果。因此，对客户满意度有严格要求的企业可以阶段性地请专业公司调查确定，“阶段性”是指一年或者半年。对于阶段内的满意度测量与控制，可以采取衡量那些对满意度有直接影响指标的办法，达到既能控制当期的客户满意度，又能有很好可操作性的效果。

要做到这一点，管理人员就需要了解对于本行业来讲，影响客户满意度的因素有哪些。这样的信息来源有两个。一是对于前期做过客户满意度调查的企业而言，调查自然会反映出客户关心什么问题以及什么问题是本企业管理上的弱项。二是通过一线销售管理人员的反馈，因为他们最接近客户，对于真实情况的了解比较清楚。掌握了这些基本情况后，企业经过分析就可以得出哪些是影响客户满意度的主要因素。一般来讲，影响客户满意度的因素有交货及时性、促销支持、特价商品支持、人员素质、人员流动、售后服务、调价补差等，企业可据此设计一些量化的指标来影响客户满意度。

比如，对于交货及时性的衡量，企业可以设置交货及时率指标：

上面这些指标只是举一些例子，每个企业都有自身的特殊情况，企业可以根据本行业和自身情况尽量设计一些既方便操作，又可以量化的指标，关注这些影响客户满意度的前置因素，就能事前控制客户满意度指标。这样就可以变事后控制为事前控制，先知先觉，而不是事后“亡羊补牢”！

篇2

关键词：烟草；醴陵卷烟市场；零售客户；满意度；多因子；客户服务体系

随着中国加入世界贸易组织（WTO）和世界烟草控制框架公约（WHO），国内经济与国际经济更加紧密，中国的烟草行业面临着特种烟草零售许可证被正式取消，进而国内卷烟市场逐步开放、卷烟消费需求正发生较大变化等诸多困难，中国的烟草专卖制度和烟草企业面临着日益严重的危机和挑战。信息和信息技术的发展又使得企业之间的竞争逐渐由以利润为导向转向以客户为导向，客户已经成为企业最重要的战略资源，提供客户满意度成为企业的重要发展战略。然而，从国家烟草专卖局开展的卷烟零售客户对烟草公司服务状况及自身盈利情况的抽样调查结果显示均大大低于美国、日本等发达国家的平均水平。因此，在烟草行业正面临巨大挑战和经历重大历史性转折的关键时期，作为链接烟草公司与市场和卷烟消费者桥梁和经营作用的卷烟零售客户的总体盈利水平较低，所获得的总体服务也不够理想。

一、客户满意度对烟草商业企业的意义

国家烟草专卖局党组一直把”卷烟上水平”确定为烟草行业当前和今后一个时期的基本方针和战略任务，并期望到2015年，基本建立规则完备、公开透明、诚信规范的市场秩序，卷烟工业企业、零售客户、消费者”三个满意”度达到95%以上，零售客户货源满意度达到90%以上，卷烟零售毛利率达到10%以上，同时国家局还将统一组织，将调查结果作为考核商业企业主要依据。虽然在以前国家局、省局、市局工作会议中都有不同程度地强调”客户满意度”工作的重要性，但国家局”十二五规划”中如此明确目标并强化考核，其实际是要求商业企业始终以客户为关注焦点，树立优质服务意识，提升服务水平，把实现客户满意作为提高行业竞争力的主要举措。

卷烟零售客户满意度，体现在企业的整体服务带给客户的心理满足状态，主要包括订货服务、配送服务、客户服务、市场服务和管理服务等几个方面，服务的完整性、方便性、及时性是衡量客户满意的重要指标。实现较高的客户满意度，是”两个利益至上”主题实践的根本要求，也是以”客户为中心”的现代市场营销理念的本质要求。对于烟草商业企业，较高的客户满意度至少带来以下三个方面的好处：

一是有利于树立良好的企业形象。企业形象的好坏，最终需要通过客户对其产品和服务的评价来判定。烟草行业饱受控烟的压力，如今已是愈演愈烈，只有以优质的服务和有序的货源供应，塑造良好的企业形象，增加社会公众对企业的好感和信心。

二是有利于培育名优重点卷烟品牌。专卖体制下的卷烟市场带有浓重地域格局，国家局”532”“461”品牌发展规划，只能通过有效地市场引导和零售客户紧密配合实现。只有客户满意了，才能在卷烟销售过程中与公司的步调保持一致，减少品牌培育过程中的阻力。

三是有利于维护卷烟营销网络。以提升客户满意度为目标带动其他各项工作有序开展，不断提升卷烟市场净化率，畅通卷烟销售渠道，减少假、私、非烟对卷烟市场的冲击，提高公司效益，维护好消费者利益和国家利益。

二、醴陵烟草市场客户满意度调查和结论分析

为实现对零售客户满意度的有效测量，持续改进服务质量和工作目标，株洲市局进行了一、二季度两次客户满意度调查，并结合笔者不定期的实地走访调研，分析目前醴陵客户满意度现状：

（一）醴陵市客户满意度调查概况

（1）醴陵烟草分公司于2013年5月、7月由国家统计局株洲调查队对其进行了两次客户满意度调查。具体调查内容和调查情况如下：

为确保调查对象的代表性，株洲调查队严格按照市烟草公司提供的样本量及分配情况抽选调查对象，样本量为200个，有效回收200份，回收率为100%。调查样本总量及各县市区、各网络类型达到预期要求，各经营业态、各等级实现了全覆盖。

问卷内容共五个部分，分别为卷烟供应、客户服务、市场管理、盈利水平、投诉管理，共34个指标、2个开放式题目。数据结果汇总分为三个部分：一是卷烟供应、客户服务、市场管理满意度，共15个分项指标；二是盈利水平有关情况，共13个分项指标，采取汇总描述方法进行汇总；三是其他问题，共5个分项指标；四是意见和建议。

（2）醴陵市烟草专卖局（分公司）内部成立针对客户满意度调查小组于2013年6月进行上半年客户满意度调查。调查采用电访和实地走访相结合的方式，随机抽查样本客户460户，占总客户的12%，其中城镇客户136户，农村客户224户，具体调查内容和调查情况如下：

以上调查基本都涵盖了烟草商业企业服务的所有内容，总体来看零售客户对醴陵烟草商业企业的服务较为满意，但对卷烟供应方面满意度仍相对较低。

（二）醴陵客户满意度调查结论分析

（1）货源供应工作有待提升。和其他烟草公司一样，紧俏烟供应不足，往往是导致客户满意度不高的主导因素。客户的趋利性告诉我们：在实际利益或眼前利益不能满足的情况下，服务再好也不会得到较高的评价。通过调查，与货源供应相关的工作满意度指标均是最低。

除了货源供应缺乏持续性，导致断货与缺货现象并存外，对于县级公司最重要的一点，就是近一半的客户不理解烟草公司的供货政策。客户只知道烟草公司管卖烟，但却不知道烟草公司怎么卖烟，客户只知道每周分了几条畅销烟，却不知道烟草公司为什么这样分烟。这其中的原因是市场行情和货源库存影响，很多政策都是在客户经理走访时突然形成或发生变化，致使政策信息到达客户经理后不能及时宣传。

（2）服务工作仍需进一步提高。本次调查服务工作满意度均达到85分以上，服务工作虽处于比较满意的分散段，但作为烟草商业公司，服务是其一项重要职能，要充分考虑到满意度调查的局限性，进一步提高工作标准。现就调查结果，找出服务工作中的薄弱环节――没有建立完善而优质的零售客户服务体系，具体来说，客户服务应该是在合适的时间和合适的场合、以合适的价格和合适的方式、向合适的客户提供合格的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程，而相比现在的服务，相对比较粗矿，对所有的客户服务都是一致的服务方式，导致即使客户经理的拜访频率比较高，但却和拜访效率不成正比，客户无法理解客户经理的指导，尤其在客户投诉处理上，缺乏弹性策略，导致客户服务工作一直停留在瓶颈状态。

三、完善优质客户服务体系提升烟草企业客户满意度

客户满意度提升措施，应当紧密结合满意度调查结果、行业要求和工作实际，有的放矢使工作重心落在完善优质客户服务体系上，注重过程方法，重点做好以下几个方面的工作：

（一）抓好货源组织，完善卷烟供应机制。

要深入市场调研，采集真实有效的市场信息，科学制定年度卷烟需求计划，同时注意加强与工业企业的沟通与协调，尽可能地组织适销对路货源，尤其是要抓好有市场潜力的重点品牌引进工作。

（二）树立”以客户为中心”的服务理念和企业文化

企业的文化和服务理念能对员工产生潜移默化的影响能使员工从思想上产生根本的转变产生对自己工作负责的行为产生对客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本从而增加客户的让渡价值。但当前我们有的员工有”本位主义”思想认为客户服务只是与客户直接接触的部门和人员的事情，为此对客户的事情采取一种”事不关己高高挂起”的态度使客户在接触的过程中对企业造成不好的印象。我们将在企业中树立起”以客户为中心”的服务理念，倡导”全员营销”在公司里形成”内部市场”强调对市场的重视、对客户的重视，使员工高度认识到客户服务的重要性，从而产生自觉而持久的为客户服务的行为，让员工明白客户服务不仅仅是与客户直接接触部门和人员的事情而是公司和全体员工的事情。客户服务是公司上下一致的文化问题要求每个员工都必须对客户服务负责。

（三）创新服务手段和服务策略，完善客户服务体系

客户服务是一个包括售前、售中和售后服务的过程服务我们将以市场为导向并与市场相接轨努力实现服务手段和服务策略的创新为客户提供优质服务。我们将通过着重建设五个子体系来完善客户服务体系：

1.客户支持体系

该体系是指以提升企业与客户综合利益水平为目的而开展的各类支持活动。我们将通过对客户的支持服务手段促进客户利益水平的提高从而提升客户对企业的贡献度。支持型的服务手段主要包括；

①通过各种渠道向客户提供行业政策及相关品牌信息为客户提供信息支持。实施的方法主要有客户经理的日常拜访及产品宣传册的发放等；

②为客户提供经营数据分析、销售策略指导终端形像设计、从业人员培训提高其经营水平。实施的方法主要是通过客户经理为客户撰写《营销作业指导书》、为客户进行卷烟陈列和店面形象设计等；

③为客户提供适销对路的货源并基本满足确保客户货源稳定。实施的方法主要是公司能够基本满足客户卷烟需求基础上，保证紧俏卷烟供货上做到公正、公开、公平等；

④为客户提供到位的基础服务。实施的方法主要是根据客户情况确定客户订货方式以及对使用电子结算的客户出台各种优惠政策确保送货的及时准确等；

⑤促进零售网点合理布局改善客户经营环境保护客户合法经营的有效性。实施的方法主要是专卖部门通过积极引导客户进行零售户业态结构、规模结构和地理分布的优化综合运用行政和市场手段有效控制和约束不规范经营行为为客户创造良好的经营环境；

⑥规范价格秩序维护零售客户利益。实施的方法主要是继续深入推行明码实价工作稳定市场零售价格并建立起合理的批零差价保证零售客户的毛利在等等；

2.客户公关体系

该体系是以提升企业与客户之间关系水平为目的而开展的各类公关活动。我们将通过公关型服务手段来紧密公司与客户的关系提升客户忠诚度。公关型的服务手段主要有：

①营销人员的礼仪。实施的方法主要是对客户经理、送货员等一线营销人员进行服务规范和服务礼仪标准培训；

②企业与客户的联谊活动。实施的方法主要是组织重要客户进行联欢、开座谈会等；

③企业经营决策的客户参与。实施的方法主要是根据新产品定位、上市、推广的情况组织不同类型的客户参与公司的经营决策；

④创造信息沟通的渠道。实施的方法主要是开通免费咨询电话―、在公司《株洲烟草》刊物上开辟客户解答专栏、同时不定期向客户寄送烟草报纸讨物等；

⑤特殊时刻的关怀。实施的方法主要是在重要节日、客户生日时由客户经理实施对客户进行节日祝福、生日祝福一些重要客户店庆等大型活动我们给予其促销上的支持等。

3.服务补救体系该体系

以减低客户对企业服务失误的失望水平为目的而开展的各类补救行动。我们将通过完善服务补救行动促进客户满意度稳定和提高。补救型服务手段主要有：

①替代产品或替代服务的推介。实施的方法主要是规范电话订货过程中因货源不足的客户拒绝过程制定相关政策鼓励替代产品或服务的推介；

②产品调退和服务赔偿。实施的方法主要是通过建立产品质量鉴别、卷烟调剂、退换的快速反应流程和渠道。

③客户抱怨的受理和解释、服务投诉的处理和承诺。实施的方法主要是进一步规范我们公司的客户抱怨处理和投诉处理的解决流程等等。

4.服务评价体系

该体系是指以促进企业服务水平持续改进为目的而开展的各类服务评价活动。它包括制定服务卷烟营销标准、落实服务检查、开展服务测评和组织服务改进四个过程。我们会在制定服务标准过程中首先根据我公司的实际情况确定各类服务环节的程序并分解客户服务步骤，其次再识别提升客户满意度的关键要素并将其转化为具体的、可衡量的标准，在落实服务检查过程中我们将重点对服务标准的执行情况进行检查并以《考核通报》的形式通报服务标准的检查执行情况，针对检查情况召开会议对当前的服务标准进行适用性审核。每年组织两次满意度测评，并根据测评结果组织实施持续改进达到服务水平提升的效果。

5.期望管理体系

该体系是指以合理的服务成本获得客户满意为目的而开展的各类客户期望管理手段。客户期望管理的手段主要有：

①掌握目标客户的所有期望；

②分析确定期望的重要程度；

③为客户组合不同的服务手段；

④说服客户放弃不重要的期望；

⑤创造能够兑现的期望；

⑥说明期望不能满足的理由等。

通过加强对客户期望的合理管理我们将实现服务成本最低化和客户满意最大化。

（四）科学识别客户提升网络服务功能。

目前我们按照客户业态、市场类型、销售规模、守法程度等指标所实施的客户识别是在专卖专营的卖方市场环境下进行的，但在日后自由竞争的市场环境下，卷烟市场地位将逐步转化。客户识别的目的是通过对客户信息的检索、分析等智能处理形成包含客户基本资料、交易历史、客户投诉记录及销售预测等高度个性化的识别信息。在当前的销售形势下客户识别的指标很难真实反映客户实际规范程度和其真实销售能力，也无法分辨出客户的重要程度或合作程度。因此我们将跳出现有思路框架来设计和建设科学的客户识别体系。科学的客户识别体系将―一呈现以下几个特点；

（1）不完全以得分或级别等标志来评价客户的等级高低而只是用来识别客户的特征、特点和价值从而确定其服务需求；

（2）将客户重要程度和合作程度以客户的主客观角度分开评价即从”贡献度”和”忠诚度”两方面对比分析确保客户识别的准确；

（3）评价手段需科学指标设计要人性、量化和可操作。我们通过科学的客户识别评价出不同客户在网络中的价值、细分出客户的需求组合并为其提供决策支持、与客户建立起良性的客户关系这必将会达到提高我们网络服务功能的目的。

（五）推行客户关系管理为优质服务奠定基础

客户关系管理作为当前国际最先进的管理方法之一，卷烟市场的运行将与国际的接轨必然要接受市场挑战。我们正在面对国际同行的竞争，这既是压力也是发展的机会。如今烟草商业企业已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性，加强客户管理努力提高客户满意度和忠诚度成为烟草商业企业提升网建水平的核心工作。我们将根据行业发展的变化不断深入推行客户关系管理特别是注重客户信息的收集和维护通过客户关系管理系统实现企业各部门之间的信息共享为优质服务奠定基础。

提高客户满意度，推进卷烟上水平，地市级公司的路还很漫长。在未来几年，烟草商业公司只有把提升服务水平放在营销工作的首要位置，制订出完善而优化的客户服务体系并通过严格的执行来确保优质服务，才能自如应对更加激烈的竞争环境，才能在竞争中实现烟草行业的持续健康发展，才能为国家做出行业应有的贡献。

参考文献：

【1】贾新明；田澎；顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响[J]；管理科学；2009年04期

【2】李峰平；薛伟；周宏明；陈亚绒；基于顾客满意的企业资源配置决策优化模型[J]；计算机集成制造系统；2008年02期

【3】李作战；；一种顾客满意模型的建立及其运用[J]；科技进步与对策；2006年04期

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[关键词]客户满意度；因子分析；结构模型；商业银行

[中图分类号]F830 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432(2008)44-0031-03

经过二十多年的金融体制改革，我国初步形成了一个在中央银行宏观调控和监管下，政策性金融和商业性金融分离，国有银行为主体，多种金融形式并存，分工合作、功能互补的金融组织体系。商业银行全方位的金融服务，在促进我国经济快捷、持续、健康发展中发挥了巨大的作用。商业银行最主要的资源是客户，对服务感到失望的客户虽然沉默，却有机会选择别的银行，所以争夺客户逐渐成为银行竞争的焦点，而客户对银行提品或服务满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。

本文拟根据对连云港市商业银行的客户满意度调查，采用因子分析法和结构方程模型对商业银行的客户满意度的影响因素进行探测性分析和验证性研究，试图确立影响商业银行客户满意度的关键因素并衡量每个因素对客户满意度的影响程度，期望为商业银行的客户关系管理提供一定的决策依据。

1 研究设计

本文从消费心理学的角度出发，通过问卷调查取得有关数据，然后加以统计处理，最后得出一定的结论。

1.1 问卷编制与测试

在问卷编制上，首先根据此项研究目的、相关文献数据、可行性及行业特点各方面考虑设计题项。然后对部分客户进行小范围的测试，根据测试结果对问卷的题项进行反复的修订、增删，最后形成目前的调查问卷。调查问卷采用李克特式的多选项量法，量表填答方式是5点量表，项目计分1为程度最低，5为程度最高。

1.2 样本性质

笔者选取了连云港某商业银行作为调查对象，从该银行多年来的资产负债表和利润表看到，该银行的公司业务在总业务额中占到约80%，银行利润79.3%来自于公司业务，公司业务的满意与否是影响银行赢利能力的最主要因素，所以调查对象以企业为主，私人业务在这里不做讨论。调查共发放问卷145份（其中大客户100份，中小客户45份），回收问卷98份，问卷回收率为67.58%，其中有效问卷93份，样本的基本情况见表1。

1.3 指标变量的设计

结合国内外商业银行客户满意度调查的相关研究，通过与银行工作人员的深入探讨，本着科学合理和贴近实际的基本原则，从影响当前商业银行客户满意度的构成要素着手构建指标测评体系（见表2）。

1.4 统计方法

数据分析先采用s p s s的因子分析法进行探索性因素分析，然后采用结构方程建模软件A M O S5.0进行验证性因素分析。

2 商业银行客户满意状况的实证研究

2．1 探索性因素分析

本文首先利用因子分析法，通过统计软件s p s s对收集回的数据进行计算，提取公因子，这些公因子也是影响商业银行客户满意度的关键因素。运用因子分析的主成分分析法得到旋转因子矩阵，根据样本原始数据间的内在关系，五个公因子被提出，这五个公因子之间具有相对独立性，公因子与其包含的变量，及一个公因子包含的诸多变量之间也具有高度相关性。现对每个因子进行如下的进一步解释分析，以揭示数据背后的内在规律。因子分析的结果如下：

2.1.1 指标的检验

采用克朗巴哈信度系数法对指标进行可靠性检验，判断量表的内部一致性。计算得出指标变量克朗巴哈信度系数在0.7以上；提取的公因子的累积贡献率解释了63.1%的总变异，这些数据说明量表是有效和可靠的。

2.1.2 因子分析的适合性

K M O值为0.765表明适合进行因素分析，B a r t l球形检验中的X2值为1329.480（自由度为99），该值在99.5%的水平下达到显著，代表该量表的相关矩阵有共同因素存在，适合做因子分析。

2.1.3 特征根和累积贡献率

求出12个变量的相关系数矩阵，再求该矩阵的特征根，每一个特征根与特征根之和的比率称为贡献率。前k个贡献率之和称为前k个因子的累积贡献率。通常根据大于1的特征根的个数来决定因子的个数。本例中大于1的特征根有5个，因此取5个公因子，此时累积贡献率达63.1%，具体数值见表3。

2.1.4 因子载荷矩阵

先对5个公因子建立初始因子载荷矩阵，然后采用最大方差旋转方法再对其进行结构调整简化，得出旋转后的因子载荷矩阵（见表4），根据各公因子的负荷分布情况及各公因子所包含的高负荷变量的意义，对各公因子的含义做出解释并命名（见表5）。

其中，因子F1表示有关银行形象方面，主要包括指标1，2的相关内容；因子F2表示有关银行产品方面，主要包括指标3，4，5的相关内容；因子F3表示客户关系方面，主要包括指标6，7的相关内容；因子F4表示服务方面，主要包括指标8，9，10的相关内容；因子F5表示银行环境方面，主要包括指标11，12的相关内容。

2．2 验证性因素分析

模型的建立和解释：根据探索性因素分析的结果，客户满意度的变量及公因子之间存在一定的相关关系，但公因子到底怎样影响着银行的客户满意度及程度如何？本文就这个问题运用结构方程建构软件A MO S5.0做了进一步的验证性因素分析。

此研究模型是基于研究背景、相关文献以及实际研究结果而提出的研究假设。按照B e n t l t e r的评估标准：X 2/d f≤3.0，C F I≥0.9 0，G F I≥0.85,R MSE A≤0.05,T L I≥0.90,则表6中各项数据显示模型具有较高的拟合度和稳定性,模型的拟合效果是可以接受 的。

客户满意结构模型分析的结果显示：银行产品、客户关系、服务三个因子与客户满意正相关，相关系数分别是0.41、0.57、0.42，而且在1%显著性水平上通过检验；银行形象、银行环境与客户满意呈正相关，相关程度相比前三个因素来讲较小，相关系数是0.329、0.30，在5%的显著水平上通过检验。而5个公因子相互之间的相关系数都很小，几乎接近于0，可以认为它们彼此独立。结构模型表明了银行产品、客户关系、服务、银行形象、银行环境这五个因素是影响商业银行客户满意的关键因素，银行要想提高客户满意度需要从这五个方面着手。

3 结论和建议

3.1 结论

本文通过因子分析揭示了影响商业银行客户满意的关键因素，又通过结构模型证明了关键因素对客户满意有着较强的正向影响。

3.2 管理建议

3.2.1 建立客户满意的企业文化

商业银行应建立客户满意的企业文化。客户满意的本质特性就是要求企业树立起以人为本、忠诚服务的价值观和经营理念，从经营管理的各项基础工作抓起，向客户提供不断改进和提升的优质服务，并将客户满意的思想、理念和行为规范真正贯彻落实到管理者和员工的思想及行动上，形成优秀的客户满意的企业文化，以此来支撑企业的不断发展与进步。否则满意度调查的结果只能是抽象的统计数字，不可能化为企业的有效行动，不可能大幅度改进和提高企业绩效。所以，商业银行业必须要建立客户满意的企业文化。

3.2.2 结合客户需求，增加特色产品和服务

商业银行传统的存、放、汇业务已无法适应市场经济快速发展的形势需要，因而需增加服务项目，尤其是要增加特色，以更好地为客户服务。根据客户的不同需求，结合实际，发挥自身优势，积极稳妥地推出新产品、开办新业务，对客户实行个性化服务。同时，还要搞好服务的外延项目，如在信贷方面，要充分利用商业银行自身优势，积极为客户提供市场信息、投资决策等方面的综合服务，支持客户用好、用活贷款，取得更大的经济和社会效益。

3.2.3 建立和加强与客户的长期关系

在市场竞争日趋激烈的金融市场上，商业银行应该与客户通过共享信息、共担风险、共同获利的协作来建立起长期的、彼此信任的伙伴关系。应本着实事求是的态度、真诚合作的宗旨，寻求彼此的共同发展。

3.2.4 不断提高服务质量

争创一流的服务水平，以赢得更多的客户。提高服务质量的过程就是先进的科学技术与严格的经营管理相结合的过程，而服务手段的现代化与电子化、计算机应用的广度与深度、数量的多少与质量的好坏，已成为商业银行服务优良的重要标志和竞争的有力手段。所以对于商业银行来说，要用发展和战略的眼光进行技术物质投入，除网点合理布局外，还要加快电子计算机在各项业务中的应用步伐，促进服务手段现代化、电子化，从而为客户提供快速、便捷的服务。同时，应加强对员工的培训，不断提高员工的业务素质，更好地适应客户对银行提出的更高的要求。

3.2.5 优化银行环境，不断优化银行形象

打破过去按行政区划设置营收网点的做法，结合本市、本行的实际，按照经济区划和经济效益原则，有计划、有步骤地适当撤一批、建一批，节省人力、物力、财力，在繁华的闹市区、城郊区新建、改建一批上档次、上规模、上水平的高标准营收网点。实践证明，外部装潢精美、室内窗明几净的营收网点，不仅是商业银行经济实力的象征，而且给客户带来安全感、舒适感、认同感，能有力地促进业务的发展。

参考文献：

[1]唐晓芬.客户满意度测评[M].上海:上海科学技术出版社,2001:15.

[2]刘雨.客户满意度指数及其构架[J].数量经济技术经济研究,2001:7.

[3]侯杰泰,成子娟.结构方程之拟合优化概念及常用指数之比较[J].教育研究学报,1996(11):34-35.

[4]杨德宏,李玲.客户关系管理成功案例[M].北京:机械工业出版社,2002:3.

篇4

客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

范文：

三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

篇5

【关键词】电力营销；客户满意度；有效方式

0.前言

在电力体制不断改革深化之下，供电企业电力影响工作如何赢得客户信赖、满足客户的需求、拓展市场等也成为供电企业不可回避的问题，为了促进供电企业的发展，供电企业的电力营销应以客户中心、以市场为导向，不断的提供客户服务效率以及服务质量。

1.电力营销客户满意度调查

随着社会经济的不断发展，电力营销的方式也在不断的发生转变，主要以提升客户满意度，为客户服务的角度出发。但是，在实际的工作中，还有一些客户对电力营销工作存在抱怨，作者主要从这个角度对一些用电客户进行调查[1]。对用电客户的寻访主要是应用计算机技术对用户进行寻访，针对寻访的内容主要从供电安全性、供电稳定性、营业厅工作、客户沟通、95598热线、维修抢修、缴费、故障处理等几方面对客户进行满意度调查。调查时间主要从两个时间对比进行调查，2012年对部分客户进行调查。2013年再对一部分客户进行调查，结果发现2013年客户的满意度达到88%，2012年客户的满意度达到82%，通过对用电客户的了解得知，造成电力营销客户满意度不高的主要原因处在与客户沟通、客户缴费、供电稳定性、故障处理、维修抢修等方面，从这一方面来看，虽然供电企业的发展较为迅速，客户满意度普遍较高，但是，从电力营销的总体工作中的分析，还依旧存在一些不足的地方，使得一些客户对电力营销工作存在抱怨 。

2.电力营销中提升客户满意度的有效方式

2.1提升营销业务服务质量

提升营销业务服务质量可以有效的提升客户的满意度，而且也是提升客户满意度的有利途径，主要从营销业务人员做起，提升业务人员的服务能力，并树立主动的服务意识，同时，要对业务人员的工作情况制定合理的监督、考核机制，这样才能有效的提升营销业务的服务质量，提升客户的满意度，主要从以下几方面进行：①加强抄表交费的服务，很多客户在交费上面对电力营销业务抱有极大的不满，由于交费过于繁琐，而且还要到营业厅排队交费，耽误大量的时间，对于客户来说时间就是金钱，因此，要为客户提供更加便利的交费途径，而且，用户的电费缴费单还要让客户觉得简单易懂，便于客户的理解，这样才能从根本上解决客户的困难[2]。另外，为了方便用电客户可以为客户开通便利的账单内容查询功能，提升客户的满意度。同时，要通过定期培训等方式来提升抄表员的综合素质，为电力企业电费抄表打造一支水平较高的抄表队伍，从而有效的提升电力企业营销业务的服务质量。

②增设举报投诉的服务，很多用电客户对电力营销业务处理过程出现不满意，从而引起用电客户对电力企业的不满，对此，可以增设客户举报投诉的服务平台，倾听客户的心声，掌握当今电力营销业务中的不足，不断的对其进行处理和改进，全面提升电力营销业务的服务质量[3]。另外，在电力营销业务业扩的过程中，要对用户做好相应的工作，提高客户对业扩工作的认知，从而有效的提升客户的满意度。

③提升95598服务质量，95598服务平台是专门为用电客户提供的一项多功能服务平台，为了保证服务质量，必须要提升业务人员的业务能力，加强对服务人员的知识培训，不断的扩大服务人员的知识面，不仅要提升服务意识，更要提高判断能力，能够从与客户的电话对话当中，对客户进行分类，分辨客户的年龄层次等，这样便于为客户提供更好的服务，从而有效的提升95598的服务质量。

④提高故障抢修的服务质量，在社会经济快速发展之下，人们对电能使用的安全性、可靠性也提出了更高的要求，以前电力故障发生时，可能会涉及到大范围的停电，而且停电维修时间较长，严重影响到供电质量，引起客户的不满，对此，要提高故障抢修的服务质量，在对电力故障进行维修的过程中，必须要掌握抢修的各个环节，提高抢修工作人员的技能水平，提升抢修服务质量，本着缩短停电范围、减少停电时间的原则开展电力故障抢修工作，这样才能提高客户用电的安全性、可靠性，提升客户的满意度[4]。

2.2落实客户经理责任，提升服务质量

客户经理对提升客户满意度起到关键的作用，由于传统的电力营销客户经理缺乏与客户之间的沟通，未能与客户之间取得有效的联系，使得客户的满意度并不高，造成这方面的主要原因出在客户经理责任落实不够明确，因此，应明确落实客户经理的责任，全面提升服务质量[5-6]。首先，需要客户经理及时与客户进行沟通，尤其是对一些用电服务信息的传递，必须要保证传递给客户的及时性、有效性，便于客户理解，这样才能进一步提升客户的满意度，而在此之前需要客户经理要做的是了解客户的信息、掌握客户用电信息，这样才能准确的掌握客户的用电需求以及用电过程中遇到的难题，才能有针对性的解决。同时，还需要将客户经理的基本资料与监督举报电话以及供电服务承诺等信息公布出来，而且，客户经理应对每天的工作量进行检查，尤其是涉及到新业务开展的环节，必须严格审查各项数据，确保用电客户数据的准确性，同时还要定期开展走访工作，及时了解客户的需求，倾听客户的意见，并将客户的建议进行总结归纳反馈至相应的部门进行处理。其次，要加强对客户信息资料的完善，由于在用电过程中，很多用电客户会涉及到报停、重新供电、迁移等相关手续，为了保证各项数据的真实性和准确性，客户经理要积极的搜集并完善客户资料，这样才便于对客户信息的管理，定期做回访，加强与客户之间的沟通，一旦发现漏项信息、错误信息要及时向相关部门进行报告并进行处理，避免错误的信息对用户用电造成影响。另外，针对电力营销中提升客户满意度还可以充分应用到现代化信息技术，综合计算机技术、数据库技术、通讯技术、采集技术等及时掌握客户的信息，并利用呼叫中心、电话、网络、电力邮件、传真以及直接与客户接触交流等方式来提高与客户之间的互动，急客户所急，全面提升电力企业营销工作的质量，提升客户满意度，促进电力企业可持续发展。

用户在电缆敷设，电缆中间头，终端头制作等施工时，客户经理或营业部工作人员需要提前开展中间的检查工作。需要提前跟用户进行预约和确认检查的时间，在检查过程中严格按照供电局的规则规定进行检查，如果检查不合格，我们需要在意见书说明该工程存在的问题，并一次性告知道用户跟据整改要求进行整改，如检查合格，客户经理需要在意见书里面写明合格并签名确认，并告知检查合格的结果给用户，并需要用户签名确认。通过这方面的途径不断提升客户的满意度。

综上所述，客户的满意度是对电力企业营销工作的最大认可，而且，在社会经济快速发展之下，服务也成为放进发展的核心，因此，电力企业的电力营销应逐渐偏向提升客户满意度为主，这也是供电企业未来的必然发展趋势。

【参考文献】

[1]李海莲.加强供电企业营销服务工作的措施探讨[J].民营科技，2013（11）.

[2]张蓉蓉.以客户满意度调查快速定位电力营销服务质量提升点[J].科技创新导报，2013（19）.

[3]张慧萍，成燕芝.浅析电力营销中优质服务的提升研究[J].科技创新与应用，2012（31）.

[4]刘薇.探讨电力营销服务管理水平提升的策略[J].中国新技术新产品，2012（09）.

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[关键词]误区客户满意度客户忠诚度

一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区

通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的：

误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。

客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。

误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。

客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。

误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。

顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。

走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。

二、满意度的四种表现

满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:

当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。

造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都要受到游客量下降的影响。

顾客满意度为“一般”时，顾客表现为无忠诚度。顾客对该产品服务没有任何特别的深刻体会。顾客会在任何同类产品服务中进行尝试，直到找到真正让其信任的选择。

顾客表示基本满意时，企业常常误以为这样的顾客就算是他们辛辛苦苦培养的忠诚顾客。表示基本满意的顾客虽然可以成为忠诚顾客，同时，基本满意的顾客也具有很高的转换率，随时都可能放弃目前让顾客感到基本满意的产品服务，转换到其他的品牌或者替代品。

只有感到完全满意的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求顾客完全满意的企业并不容易实现目标，但是，能够赢得客户完全满意度的企业享有牢固地客户信任基础。

对企业来说，只是做到让顾客基本满意还不够，不能保证企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说，让顾客感到完全满意是建立稳固客户群基础的重要保证。

三、市场竞争对忠诚度的影响

不可否认，顾客满意度与忠诚度之间的关系并不简单，特别是考虑了市场的不同竞争性质之后，这种关系就更加复杂。

大部分企业是在具有丰富竞争的市场中生存，特别是一些利润率低，靠大规模分销获得较高投资回报的企业，如零售企业，顾客满意度对于客户忠诚度的营销指数偏高；但是，对于具有一定垄断能力的企业，客户满意度在一定时期内对于客户忠诚度的约束作用很小，因为顾客没有多余的选择。垄断的市场里，企业没有动力去提高客户满意度，但是，仍然可以享受完全忠诚度带来的巨大利益，比如电信市场。

由于自由竞争的要求，垄断受到了法律和道德上的约束，企业能够保持垄断的条件也越来越苛刻，面临来自产业内同行和新兴替代品的威胁只是时间问题。客户满意度最终仍然是决定客户忠诚度的重要因素。Intel因为所掌握的技术而在电脑芯片市场上一直处于完全占有率的绝对优势位置。但是，随着AMD等品牌芯片的出现，Intel的垄断地位受到了极大的挑战，同时，新加坡和欧盟也对Intel进行了反垄断行为的调查，新加坡更是对Intel的垄断行为进行了高达两千多万美元的罚款。Intel是高科技公司，掌握的技术是锁定客户忠诚度的重要因素，Intel的产品口碑一直保持良好的记录，但是，当新的竞争者出现时，Intel也开始为客户满意度和忠诚度感到紧张了。原先Intel享受的极高的客户忠诚度随着市场竞争结构的改变而面临诸多的不确定性。

一般消费品生产企业因为产业壁垒低，直接竞争与替代品竞争都很激烈，所以，消费者满意程度对企业的重要性更显而易见。企业通过满意度调查间接了解顾客忠诚度。然而，越是竞争激烈的市场，消费者面临的选择越多，能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。因此，在这样的市场中，基本满意已经成为低忠诚率的代名词。只有让顾客产生超越竞争对手的完全满意才能保证顾客的忠诚度。例如，航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于航空公司顾客的选择至关重要。因此，航空公司采用会员制，希望通过给与忠实顾客免费飞行里程，锁定顾客。但是，如果航空公司的飞行服务质量不理想，忠诚顾客使用完免费飞行里程后，还是会转投他行。

四、客户满意度管理

既然客户忠诚度对企业有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理对于提高顾客忠诚度就是重要的战略，战略目标是将尽可能的消费者转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客。

满意度管理首先要针对消费者的态度，可以分为四种类型：拥护者；怀疑者；经济驱动型；被迫锁定者。

拥护者是企业开展业务的坚实基础。拥护者的驱动力是高度的满意感。拥护者不仅是稳定销售额的来源，也是进行市场份额扩大的核心层，对拥护者客户群，管理的关键是懂得“追加”的艺术。在现代信息技术的帮助下，企业可以更准确把握顾客的消费行为，认清忠实消费者的身份，并对拥护者进行对应管理。例如，银行、零售企业、航空公司、旅行社、汽车销售公司等都可以拥有详尽的客户消费数据。根据消费者的忠诚度，也就是消费次数与消费量的综合记录，企业给与的鼓励也相应升级，使拥护者升级为资深顾客，建立长久的关系。

怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中，有些人的需求与企业的资源不对应。因此，管理怀疑者客户群的关键是懂得“放弃”。例如，西南航空公司，诺斯通百货公司会定期“除名”那些公司伺候不了的客户，因为，这些客户不仅不能参与到互动的关系管理中，而且会影响员工的士气和企业资源利用的效率。

经济驱动型顾客时时刻刻都在对各种相关产品服务进行比较，寻找最物美价廉的解决方案。这部分顾客有自己的利益衡量标准，对他们很难进行标准的客户管理。维持与经济驱动型顾客的关系的顾客的成本甚至要高于维持忠诚顾客关系的成本投入。例如，现今的网上购物者，可以在一秒钟内找到价格最低的合适产品，品牌和其他的服务已经不能吸引这部分顾客。因此，对待经济驱动型顾客的管理关键是“听之任之”，主要精力放在能够给企业带来实质性发展的细分顾客群的满意度管理上。

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对于电网经营企业来说，相关者很多：有电力设备供应商；有电力设计、施工企业；有不同营业区域的电网运营商；有电力终端市场产品的制造商、销售商。可以说，电网公司是共享营销的大胆尝试者，从云电、贵电送粤，对越送电这些战略性的营销模式来看，电网公司做出了积极、有益的尝试，而且取得了让世人瞩目的成绩。而作为一个供电企业的营销管理者，我们企业与电力相关者的营销做到共享营销了吗？我感觉还没有。我们与电力设备供应商、电力设计、施工企业、不同营业区域的电网运营商、电力终端市场产品的制造商、销售商还没有建立起一套规范化运作的共享营销体系。客户来办理用电申请了，有“三不指定”的要求，但是我们不能做成“三不管”。作为电网经营企业，我们可以为电力设备供应商、电力设计、施工企业提供一个渠道、一个平台，让他们展示自己，让客户了解他们，让质量过硬、优质服务的企业不断成长，既能够让客户方便、快捷地选择，满足客户的需求，又能够保证接入电网设备的安全、可靠、稳定运行，从而实现三赢。同样，对于电力终端市场产品的制造商、销售商来说，他们是电力企业增供扩销不可忽视的力量，我们在以电代煤、以电代气的终端市场竞争中只有和电力终端市场产品的制造商、销售商合作，我们才能更经济、更快捷地抢占市场。共享营销可能会付出一定的成本，但是我们会获得更大的利益。

价值营销的价值体现

如前所述，客户在消费电力的过程中，可靠、高质量的电力供应，是电能产品的核心价值体现。而价值营销的本质就是通过增加对客户创造的价值来构建自己的优势。结合电网经营企业来说，客户的用电量是我们关注的核心指标之一。而价值营销提倡的不是客户每天用电量越大越好，而是客户如何合理、经济地使用电力，为其产生最大的经济效益和价值。举个例子，一家工厂24小时不停生产，用电量很高了，可是它的电力使用成本也高了，它能够获取的利益就少了。如果我们指导客户合理安排避峰、错峰、填谷，一方面客户的生产成本降低了，收益增加了，扩大再生产的潜力加大了；另一方面，客户的合理错峰也能够确保电网高峰时段安全、稳定运行，对节能降耗有很大好处。虽然在一定时期内，客户的用电量小了，对于电网经营企业的销售额降低了，但是客户发展的潜力增大了，抵御经济风险的能力加强了，对电网经营企业的理解加深了，从长远来看是利大于弊的。你是要一个售电量大，电力成本高，经不起风吹草动就停产的客户？还是要一个经济运作，电力成本合理，收益稳定增长，抗风险能力强，不断成长壮大的客户呢？同样，电网经营企业还可以在节能设备选用、科学用电指导、功率因数调整电费预警等方面开展一些工作，为客户创造更多价值。

战略营销的精髓定位

不同层次的企业，定位是有差异的，只有找准自己的定位，才能找准方向、找准目标，不会好高骛远，不会乱折腾。作为供电企业的经营管理者，营销工作的定位是以电力监管、上级要求为己任，以营销管理专业化作为突破口提升管理水平为目标，以向先进供电企业对标找差为手段，借鉴先进的管理经验，不断强化公司、部门、班组各级管理平台。以供电可靠性为总抓手，不断提升技术装备水平、运行维护管理水平和营销服务水平，全力打造“零距离服务、换位思考、守土有责、执行到位”的优质服务良好氛围；建立依法经营、规范化运作的营销管理模式。全力开拓电力市场，结合工业园区建设，合理规划建设电网，加强电力市场特性研究，对各类电力市场进行市场分析、风险预判和潜力挖掘，不断提升电力终端市场占有率。抓好人才梯队培养工作，着眼未来，带好队伍，培育营销管理人才、服务管理人才、业务骨干人才。七、精确营销是一种主动式的营销精确营销就是一种主动式的营销。我们主动细分市场、细分客户，主动掌握不同类别客户的需求，针对不同的客户提供不同的营销服务，从目前的“营销到面”做到“营销到点”。实际上，我们曾经做过的差异化服务工作也是精确营销的一种方式，但是之前的差异化服务我们的目标群是售电量较大的客户，而且没有做得很细。比如为客户生日送祝福，组织客户参观、学习等，实施下来后，客户感觉是供电企业重视他们了，但是没有重视到点上。不同的客户有不同的需求，我们只有将营销服务精确到每个客户上，才能真正发挥差异化服务的效果。同时，差异化服务工作的眼光我们可以放开点，针对不同的客户群体都有不同的服务方法，而且还能为企业创造效益。例如为居民客户提供短信电费告知、家用电器优惠购等服务，在引导客户消费习惯改变的同时，也为企业创造效益。

服务营销、客户满意度调查工作、服务补救工作的有机结合

近年来，电网公司力推客户满意度调查工作，而客户满意度调查的目的就在于了解客户总体满意情况，不满意的方面有哪些，存在的问题有哪些，通过统计、分析，找到优质服务工作的突破口，对优质服务水平的提升起到事半功倍的作用。当然，这里要强调的是，客户满意度调查并不仅仅是为了达到满意度指标而做的一项工作，而是收集客户意见，为下一步提升服务水平提供依据的重要工作。除了有效开展客户满意度调查工作外，做好服务补救工作也是一个关键。当客户发生不满时，我们如何平息客户的不满，找准症结，快速处理，合理补偿是服务补救的重点，我们要善于将危机化为契机，让客户通过服务补救对供电企业的服务水平得到新的认可。服务补救工作还要做好原因分析、整改到位的工作，从而起到举一反三的作用。

网络营销的瓶颈和及其商机

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【关键词】 信息化 持续化 预约服务 体系建设

1 课题背景及研究意义

2012年陆益民总经理的工作报告别指出：南方地区要积极创造条件开展承诺服务，在“三限时”的基础上，开展装移修预约服务。邵广禄副总经理在2012年市场线工作会议发言中强调要积极推进客户服务“八项领先工程”，其中大服务运营流程领先要求缩小客户需求与实际服务达成之间的差距，加强部门间协同；服务支撑系统领先要求加强整合与统一，提升服务水平。

通过浙江联通客户的满意度调查，装拆移维服务不及时占不满意用户总数的34.7%；对标浙江电信，“装机修障”是影响固网客户“感知质量”较差的主要原因，偏离度达到-2.4分。此外，通过投诉问题定位及分析，装拆移修不及时占固网服务投诉总量的50.61%，已成为影响浙江联通服务质量感知的重要因素。

2 预约服务体系基本情况及信息化手段运用

2.1 预约服务体系基本情况

预约服务是指公司与客户达成服务约定（或协议）的过程中，公司在现有服务资源的条件下，充分与客户沟通，尊重客户在服务项目、服务时间以及服务质量上的最大选择权与知情权，并按与客户事先确认的要求实施高效准确的服务。

预约服务体系的重点内容包括：（1）体系建设以“客户需求”为基本出发点。（2）重建“预约装机服务流程”、“预约修障服务流程”两大重点流程。（3）设立“预约服务调度岗”，通过该岗位实现对全过程的监控。（4） 建设“综合代维管理系统”支撑平台，以信息化手段助力预约服务实施。（5）完善预约服务考核管理，加大监管力度，提升执行规范性。

预约服务的预期实施目标包括：（1）新装机平均时长缩短到3天以内；（2）修障平均时长缩短到6小时以内；（3）客户满意度（省公司测评）达到85分以上；（4）服务不及时投诉率较实施前降低20%。

2.2 体系建设重点内容简述

2.2.1 预约服务核心流程

“新装机预约服务流程”、“修障预约服务流程”是预约服务的两大核心流程。

“新装机预约服务流程”中，自申请装机至工单报竣的总设计时限为67小时，重点环节包括受理、配置、施工、回访等。其中“受理”环节强调多渠道工单受理，并统一各服务渠道的受理答复口径，以及明确预约时限为24小时。“配置”环节强调异常工单须于每天12点前报预约服务调度岗，由该岗位统一进行用户端通知与调度。“施工”环节要求以“综合代维管理系统”或“掌上派单”客户端为依托，到单30分钟内完成对客预约，提前30分钟作上门前通知，施工完毕现场报竣。“回访”环节以“自动语音回访系统”、“人工语音回访系统”、“短信回访”、“E信通回访平台”为依托，报竣后10分钟内触发自动回访，辅助人工语音回访于48小时内完成。

“修障预约服务流程”中自故障报修至工单报竣的总设计时限为24小时，重点环节包括受理、处理、回访、监控等。“受理”环节强调服务人员的统一口径；“处理”环节同样以“综合代维管理系统”或“掌上派单”客户端为依托，到单30分钟内完成对客预约，提前30分钟作上门前通知，施工完毕现场报竣。“回访”环节以“自动语音回访系统”、“人工语音回访系统”、“短信回访”、“E信通回访平台”为依托，报竣后10分钟内触发自动回访，辅助人工回访于当天完成。

2.2.2 预约服务核心岗位

预约服务体系的核心岗位为“预约服务调度岗”。其主要工作职责包括：（1）监控预约服务体系中整体流程执行与考核；（2）负责新装机、修障预约信息录入及预约执行；（3）负责装拆移维末梢维护人员工作分派与调度；（4）负责预约工单落实情况的跟踪、监督及应急调度；（5）负责牵头处理装维投诉，并做好投诉定性工作；（6）负责相关流程管理的改善与提升。

2.2.3 预约服务核心考评体系

预约服务考核评价指标主要可分为效率考核指标及效果考核指标两大类，共7项，如（图1）所示。

（1）预约率=与客户进行预约的工单数量/周期内应预约工单总量；（2）预约及时率=按要求在时限内预约的工单数量/周期内应预约工单总量；（3）履约率=当天预约订单中经回访确认准时上门服务的订单数量/当天预约执行订单数量

2.3 预约服务核心系统及信息化手段运用

2.3.1 预约服务核心支撑系统

“综合代维管理系统”是预约服务的核心支撑系统，通过该系统的有效支撑保障，实现代维工作分级（省、市、县、网格）分权限（自有人员、代维人员）的全过程闭环管理和系统呈现。实时呈现工单处理环节及人员、实时掌握代维单元及人员工作量、满意度和考核结果；建立工单与网格信息关联关系，实现针对网格的应用；具备维护量和维护质量两维度量化考核及系统结算能力；实现作业流程化、环节透明化、管理规范化。

2.3.2 信息化手段运用-即时派单及报竣

为加强环节衔接、有效压缩流程运转时长和减少手工操作，通过“综合代维管理系统”或“掌上派单”客户端实现即时派单、即时报竣操作。

“综合代维管理系统”工单处理界面如（图2）所示。

“掌上派单”客户端软件工单处理界面如（图3）所示。

2.3.3 信息化手段运用-综合调度

为进一步确保工单调度的及时性，可通过“综合代维管理系统”的综合调度模块实现工单调度。

综合调度模块可进行外线人员忙闲时自动分析；可显示人员施工地点、预计时间等信息；可显示可调度人员的服务评价情况、空闲时间段、就近位置等，同时以不同颜色标注不同状态：如将预约的施工时间段以红色表示，将空闲时间段以绿色表示等。以上功能可有效帮助预约服务调度岗合理安排及调度人员。具体如（图4）所示。

2.3.4 信息化手段运用-关键环节展示

为确保用户实时掌握了解装机及修障的工单执行进度，开放了新装及修障工单关键环节的对客通知功能，即用户可在工单流转至关键环节时短信收取相关信息。

修障工单重点环节及通知信息包括： （1）用户故障受理后，系统自动发送信息至报障用户联系电话上（本网移动电话），主要告知故障单编号、受理时间等；（2）预约调度岗完成预约服务后，预约时间、修障人员姓名、联系方式等发送至报障用户联系电话上（本网移动电话）；（3）如工单流转至网管，短信通知用户工单已到达网管修障环节；（4）修障结束后，告知用户障碍修复，并同步发送满意度调查短信（语音或网页推送满意度调查已实现的，不再发送满意度短信）。

新装机工单重点环节及通知信息包括： （1）用户装机工单录入后，系统自动发送信息至装机用户联系电话上（本网移动电话），主要告知定单编号、受理时间等；（2）预约调度岗完成预约服务后，预约时间、装机人员姓名、联系方式等发送至新装机用户联系电话上（本网移动电话）；（3）针对配线、网管施工、外线施工三个环节，短信通知用户工单到达时间及所处环节。（4）装机结束后，告知用户装机完成，并同步发送满意度调查短信（语音或网页推送满意度调查已实现的，不再发送满意度短信）。

2.3.5 信息化手段运用-用户回访

预约工单集中回访方式包括语音自动回访、短信回访、E信通回访及人工语音回访，且人工语音回访系统与“综合管理系统”已实现信息对接。

（1）语音自动回访：固话工单报竣后10分钟内触发语音自动回访系统，用户通过语音提示进行满意度选择。（2）短信回访：对联系电话为本网的手机用户，以上下行短信方式进行满意度调查。（按照集团总部统一规范要求）（3）E信通问卷调查：e信是通过向客户推送一条包含链接地址的短信，客户可在手机端点击链接页面，浏览多媒体信息并可以选择、问答的方式与企业进行互动（短、彩信方式）。（4）人工回访：人工外呼回访过程中系统会自动显示“回访问卷信息”，客服代表可通过选项点选以及具体内容描述，完成用户满意度调查回访。（5）回访信息与施工人员信息对接：通过对综合代维管理系统的优化，已实现与人工语音回访平台的数据对接，即通过统一回访平台进行满意度回访后，系统可自动关联至综合代维管理系统中原有登记的施工人员姓名、工号、装机或修障号码等，不需后期再作手工匹配。

2.3.6 信息化手段运用-处理进程查询

通过10010IVR自助查询以及网页自助查询方式，用户可自主了解装、修工单的实施进程及对口维修人员信息，减少不必要的工单催办，缓减人工服务压力。同时通过外部客户监管可反向推动内部流程优化及执行时限的有效保障。

（1）IVR语音提供装、修关键进程及信息查询。目前已完成IVR语音查询功能的相关设计。其查询内容主要包括：新装机及修障工单重要环节的到达通知，装修人员姓名、联系电话、预约时间等信息。（2）企业网站360SKY提供装、修关键进程及信息查询。目前已完成企业网站查询功能的相关设计，查询内容同上，可详细显示工单在每一环节的到、出时间及操作人员信息。

3 实施成效评估

预约服务体系在浙江联通进行了分阶段实施，并已实现全面推广，其中信息化手段的运用提供了实施保障并提高了执行效率。从推广效果来看，预约服务对提升客户满意度及相关服务指标起到了积极作用。

此外，预约式服务在推动浙江联通基础管理能力提升方面也取得了一定成效：一是切实推进了前后台协作流程的优化，为企业整体的营销服务工作奠定了基础。二是向客户提供准确的服务时限保证，有效保障了客户需求的实现，促进了企业的精细化管理；三是充分运用了信息化手段，进一步实现了信息的共享与统一，提高了服务准确率及劳动生产率。

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关键词：客户满意度；固话业务；数据分析；服务质量

中图分类号：F626.12文献标志码：A文章编号：1673-291X（2008）13-0124-02

2006 年固定运营商会在转型中寻找新的增长点，时下被电信业炒得沸沸扬扬固定与移动融合技术（F M C ）可能就是一个信号[1]。移动可以部分代替固话，但固话仍然有自己的天空。中国电信借助固网智能平台开启的“百事通”业务就是帮助政企客户、商业客户服务于广大消费者的“桥梁”[2]。因此，对固话查询业务的客户满意度分析具有极其重要的现实意义和商业价值。

一、理论框架与研究假设

服务利润链理论认为, 客户满意可以促进客户忠诚, 而客户忠诚将会带来终身价值( 包括保留、重复交易、推荐新客户等) , 进而带来企业收入的增长、盈利的提高。

1.客户满意度的理论研究

客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称[3]。CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

目前，中外学者关于固话查询业务客户满意度研究的相关理论较为少见，但可以从其他客户满意度的调查与研究的相关文献中进行分析提炼。有关客户满意度的模型建立在国内外有过很多讨论，其中二种论述为大多数工商企业所认同：（1）四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有其重要度和满意度。（2）美国顾客满意度指数模型(ACslACSI)是由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数四个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型[4]。

2.研究假设

在对研究维度及其相关的研究模型进行分析整理之后，我们可提出以下主要的假设，H1：沈阳市114查号服务台的服务质量对被调查对象的满意度有显著影响；H2：沈阳市114查号服务台的服务质量对被调查对象的忠诚度有显著影响；H3：沈阳市114查号服务台的服务态度对被调查对象的满意度有显著影响；H4：沈阳市114查号服务台的服务态度对被调查对象的忠诚度有显著影响。

二、研究方法与数据分析

（一）研究方法

设计结构化封闭式调查问卷进行实地调查。调查样本的来源是辽宁省沈阳市东北大学校内的学生，南湖公园附近社区的居民，三好街附近的社会人群。之所以选择这三个地点进行本次样本的采集工作，是因为据调查，这三个地点的学生，居民和社会群体的年龄跨度在20岁左右到70岁左右，而且其职业身份也不尽相同，这样可以更全面具体的分析不同年龄段的群体对沈阳市114查号服务台的不同态度和意见，有利于提高本次数据分析结论的信度。本次调查采用方便抽样的方法，共发放500份问卷，回收480份，其中有效问卷430份。主要应用SPSS实用统计软件进行分析：首先对问卷量表进行信度和效度分析检验，验证问卷设计的合理性和有效性；然后运用描述性分析，相关分析、回归分析等分析方法来进行数据分析并得出结论[5]。

（二）数据分析

在数据探索过程中，我们以性别为因变量，以年龄，受教育程度，职业，月收入作为FACTORLIST，标识变量为系统默认，以箱图的形式作了数据探索分析，目的是为检查或发现数据中的错误，从箱图形中我们并没有发现奇异值和极端值，证实我们现在用的数据并无错误，可以继续进行以下的数据分析。

在频数分析中，我们以等待时间，办事效率，礼貌用语，答复内容，服务态度，接通情况，语言规范程度，通话质量，服务内容等八项主要内容作为服务质量的具体变量。

在相关分析中，我们从服务态度和服务质量二个维度的角度来分析自变量和因变量的相关性。从表1中可以看到，二者之间的相关系数是0.787。说明在显著性水平0.01下的服务质量和服务态度与客户满意度和忠诚度之间存在显著的正相关关系。

在进行了相关分析之后，为了求证我们在研究假设中所提出的假设是否客观存在，我们进行了如下的分析（表2，表3）。从概述模型中可以看到，因变量与自变量之间的相关系数是0.596，说明了二个维度与整体评分之间有显著的线性关系，由此验证，我们在假设中提出的相关假设是客观存在的。

在验证了我们所提出的假设的客观性之后，我们又进一步做了方差分析。从表4 数据中我们知道，对模型之比为2：53.85，显著性概率为0.000＜0.05，由此可知服务质量，服务态度与整体评价之间是存在相关关系的。

为了求证服务态度与服务质量中哪一个对客户满意度的影响更显著，我们从表 5 的数据分析中得出回归方程（ Y=0.656+0.038xⅠ+0.123xⅡ）。由此可知，X2也就是服务质量的权数明显大于X1服务态度的权数，即服务质量对整体评价的影响是更显著的。

三、结论和建议

通过以上分析，我们得出用户对沈阳市114查号服务台的客户满意指数是57.25％。从理论意义上看，用户对沈阳市114查号服务台的服务态度与服务质量并不是很满意。从现实意义上看，服务质量是固话查询业务增长的主要潜在驱动因素。以下是提高服务质量的几点建议：

首先，建立以客户需求为标准的培训制度，提倡终身学习。完善的培训机制和终身学习制度是保证服务人员提高质量的前提条件。要重点建设培训制度，不要仅以培训为例，培而不训，教而无果；要以客户不断变化的需求为培训目标，培养员工终身学习的理念，为提高服务质量打下坚实的基础。

其次，建立以客户满意为导向的“不讲任何借口”的文化环境。 “不讲任何借口”是美国西点军校的校训。从员工的角度出发，服务是针对客户而言的,是能给其带来有价值的利益或满足的活动[6]。因此，员工明析职责后就应不讲任何借口的全力去执行，以客户要求为导向，把不讲任何借口作为一种行为规范，一种职业操守，从而以高度负责的态度去做好每一项工作。

最后，建立健全管理制度，提高服务质量。没有规矩，不成方圆。随着社会生活的太多随意性、复杂性和不确定性的增加，要想提高服务质量，就必须借助系统的力量，建立科学、完善的管理制度，提高服务质量。

参考文献：

[1] 周光斌.2006年四大电信业务格局[J].通信世界,2006,(5).

[2] 胡轩.号码百事通，业务发展策略探析[J].通信世界,2007,(22).

[3] 曾亮.浅谈客户满意度指标体系的构建[J].中国新通信,2007,(11).

[4] 张卓.长春移动客户满意度分析[D].长春：吉林大学,2006,(9-14).

[5] 郝黎仁,樊元,郝哲欧,等.SPSS实用统计分析[M].北京:中国水利水电出版社,2002.

[6] 丁伶俐.企业如何提高客户满意度[J].市场周刊,2008,(3).

Analysis of Consumer Satisfactional Research about Fixed Phone Inquiry Service

―― taking the case of Shenyang 114 directory service

CHEN Liang,GUO Zhen-zhong

（School of Humanities and Law,Northeasten University, Shen yang110004,China）

篇10

[关键词]钢铁企业；客户关系管理；市场营销

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.15.049

近年来，莱芜钢铁集团有限公司加大产品结构的升级转型和业务流程优化重组，将营销工作的重要性提升到新的高度，与客户建立了良好的合作关系，“以客户为中心”的理念深入企业文化当中，逐步完善了客户服务管理体系，取得了一些有益的经验。本文将这些经验作一些介绍，希望能够给同行企业提供一些借鉴。

1 完善客户管理的措施

1.1 实施分级管理实行战略用户、重点用户、一般用户和潜在用户分级管理，打破品种界限建立以用途和行业为划分标准的客户需求数据库，积极推进跨部门、跨品种的营销、技术服务团队建设，加大新产品营销政策倾斜力度，提高高新产品、工程市场机会发现能力、产品质量稳定能力、技术服务保障能力和忠诚客户价值链维护能力，积极拓展高价值潜在用户市场。严格实施质量异议直报和质量异议分级管理体制，理顺处理流程和考核体制，科学界定处理标准的制定、质量异议的产生、判定赔偿、处理效率职能部门和考核标准，推行质量成本核算。

1.2 用户评价，落实关键客户KAM管理措施建立企业内部的产品、市场、销售、商务、服务环节及用户构成的客户关系管理系统（CRM），引进CRM客户关系管理软件，提高客户关系管理信息化水平，实现客户需求管理、销售业务管理、客户（信息、订单、服务）管理、竞争对手管理的、数据化、信息化和连续化，为客户关系管理科学管理、科学决策、挖掘客户价值创造条件，提升客户关系管理综合水平。

1.3 机制调整成立用户动态评价领导小组，负责定期调整用户分级；对用户实行年度确定、半年调整的动态管理机制。销售中心每月对用户履约情况进行一次总结分析，并形成评价报告。年底根据用户一年来的业务开展情况，提出重点用户和战略用户候选名单，提交用户动态评价领导小组讨论，确定战略用户名单。

2 健全客户关系管理与服务体系

2.1 健全客户服务机构联合技术、生产、财务、品保建立关键客户服务团队，建立个性化客户、潜在用户档案，对客户的个性化需求进行持续关注与分析，加强关键客户的沟通交流，与客户实现信息的互联互通，为客户提供个性化定制、服务和个性化解决方案，为后续市场开发和应对市场波动提供后备支持，形成牢固的销售渠道和独特的产品、服务竞争优势，进而建立完整的下游行业信息数据库，形成对整个用户行业系统的数据资料，预测行业用户需求发展，发现市场机会，为细分市场、产品、服务的深度开发和个性化需求提供数据支撑。

2.2 充分利用和完善更新用户档案建立准确、完备的、客观的客户档案，包括销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点；业务状况中市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系；销售活动现状、存在的问题、未来的展望及客户市场形象、声誉、财务状况、信用状况等信息。

2.3 打造卓越服务体系在树立大营销理念、建立基于市场导向的价值链竞争体系的基础上，打造贯穿售前、售中、售后、应用全流程的服务体系。

售前以客户个性化需求识别和产品品牌推广为重点，开展个性化需求研究，制定产品品牌推广方案并付诸实施，建立网上技术支持系统。建立分布式的技术、销售、生产、交付、交易咨询系统，实现技术研发中心、销售中心、各生产厂、物流中心、现货销售部同步服务，联合实时支持，提高客户的黏性。

售中以合同准时交付和提供高稳定质量产品为重点，优化生产组织和生产工艺，严格按照合同时间要求组织生产，推动研发、生产、销售、物流方面流程的优化；深入开展产品质量稳定攻关活动，解决产品质量波动问题，塑造交付及时、质量稳定、交流迅速的产品、服务形象；推动产销运财务信息系统的贯通，并与客户建立信息系统的互联互通，实现客户网上订单直报、实时效益评价，不断延伸服务领域和服务项目，提高客户服务效率，提高客户的忠诚度。

售后以推动产品质量异议直报和KAM客户关系管理为重点，结合电子商务系统建设产品质量异议网上直报系统，实现视频、照片在线质量异议初步诊断，客户对质量异议实现在线填报，减少中间环节，大幅度提高质量异议信息的传递速度。

2.4 完善战略联盟机制建立战略联盟发展平台，与战略直供客户建立战略联盟，共享双方战略部署、生产经营、工艺及产品结构调整情况，为双方战略调整和发展规划提供决策支持。与战略联盟共同研发产品，共同改进生产工艺、共同降低生产成本，共同维护和畅通产业链渠道，抵御风险，实现产业链增值。根据战略联盟及产业链用户需求，强化应用技术研究，推进产业链营销，为其提供系统解决问题的方案，注重研发有成长性的产品满足潜在市场需求。

提高关键客户价值创造能力，并将销售资源重点向关键客户倾斜，优化销售渠道；积极支持集团各子公司发展深加工项目，提升产品初加工能力，满足客户对加工配送的需求，巩固和深化长期战略合作关系。通过以上服务措施的实施，逐步实现由生产制造商向综合服务商的转变。

3 重视客户满意度和忠诚度管理

高度重视产品质量的稳定，提高产品质量形象，坚持用户的标准就是莱钢的控制标准的理念，特别是延伸加工的宽带、优钢、宽厚板产品，不断提高新产品的质量稳定性，为扩大新产品市场销量创造条件。

建立客户满意度调查或专题网上调查分析系统。设计较为固定的全面调查问卷对售后服务进行网上检测、自动分析；定期进行客户满意度第三方调查，定期或不定期地进行客户满意度专题调查，实施客户满意度调查、整改、回复、改进评估制度，不断提高客户满意度和忠诚度。

建立服务预警分析处理系统。建立用户导向的市场质量评价体系、渠道价值评价体系和市场风险预警机制，建立用户服务调度中心，对风险来临发出警示，设立订单兑现预警、产品质量预警、物流运输预警、用户投诉预警，建立数据化黄色、橙色、红色分级预警分析机制。按照战略用户、重点用户、一般用户、潜在用户梯队管理情况，对风险描述、风险的真正原因、风险的变化趋势等内容形成解决方案，督促跟踪相关部门解决，并对解决结果检查验收。创新优化产销研运用一体化服务方式。售前售中售后全过程控制，量化各环节服务目标，严格控制服务过程，确保最终服务目标实现。

4 定期召开最终用户座谈会

创新座谈会召开模式。分品种每年召开一次最终用户座谈会，通报本年度生产经营情况、工艺及产品结构调整情况、客户执行上一年协议情况，以及下年度生产经营计划；了解用户需求、产品使用情况，、反馈客户满意度调查结果及整改情况，征求用户对产品和服务的意见和建议，对用户提出的问题进行解答并作出承诺。同时邀请国内知名专家与营销人员、客户进行广泛交流，研讨市场发展趋势和行业需求变化情况，提高会议质量和客户参与的积极性。

参考文献：

[1]杨路明.客户关系管理[M].重庆：重庆大学出版社，2012.