服务区满意度调查范文

导语：如何才能写好一篇服务区满意度调查，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：居民满意度；社区卫生服务；影响因素

中图分类号：R195　文献标志码：B　文章编号：1672―4208(2012)05―0060―02

社区卫生服务是供需双方互动的体系，社区居民对社区卫生服务的认可和充分利用是社区卫生服务的目标，也是社区卫生服务得以生存、发展的前提条件。了解社区居民对社区卫生服务的利用情况及其影响因素，居民对社区卫生服务是否认可、是否满意，对于正确认识社区卫生服务工作现状、及时改进工作、使社区卫生服务真正被社区居民所接受并得以健康持续发展具有积极意义。

1　对象与方法

1.1调查对象2011年6月随机选取泰安市泰山区5个社区的410名居民为调查对象。其中，男190名，女220名；年龄14～81岁，平均(38.5±3.6)岁；文化程度：高中及以上学历246名，初中64名，小学及以下100名；婚姻状况：已婚320名，未婚60名，再婚13名，丧偶11名，其他6名；职业状况：企事业人员98名，商业服务人员71名，离退休人员71名，机关干部56名，下岗人员44名，其他70名。

1.2方法对社区卫生服务的相关文献进行检索，重点检索有关城市居民对社区卫生服务机构的利用方面的文献。设计调查问卷。采用现场调查的方法通过深入社区居民家庭以及公共场所，进行居民健康及卫生需求情况的调查，了解社区卫生服务的开展情况和社区居民对社区卫生服务机构收费、服务等的满意情况。

2　结果

2.1对社区卫生服务机构收费情况的满意度被调查居民中认为收费很高的9名，占2.2％；认为不高的60名，占14.6％；认为收费合理的309名，占75.4％；认为收费偏低的32名，占7.8％。

2.2对开展社区卫生服务后医疗费用支出的满意度被调查居民中认为费用支出增加的25名，占6.1％；认为费用支出减少的194名，占47.3％；认为支出变化不大的119名，占29.0％；不清楚的72名，占17.6％。

2.3居民对社区卫生服务机构服务环境的满意度被调查居民中对就医环境满意的297名，占72.4％；对医疗设备满意的297名，占72.4％；对技术水平满意的328名，占80.0％；对服务态度满意的361名，占88.0％；对治疗结果满意的236名，占57.6％。

3　讨论

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目前，在安徽省3000多公里的高速公路网上，分布着55对服务区，年接待旅客预计达3亿人次以上，且每年以15%-20%的速度增长。高速公路服务区的管理水平和服务质量，是安徽交通运输行业整体管理水平和服务质量的重要体现，也关系到安徽的对外形象和安徽人的精神风貌，我们必须要以高度的使命感和责任意识，全力以赴做好工作。

管理部门高度重视

省交通运输厅对高速公路服务区管理高度重视，2006年就制定了相关规定，2011年修订出台了《安徽省高速公路服务区管理办法》和《安徽省高速公路服务区星级考评办法(试行)》，明确管理机构，建立考核制度和激励机制。

省厅领导多次到服务区检查、调研，召开座谈会，听取对改进服务区管理的意见和建议，指导工作开展。省运管局先后出台了《安徽省高速公路服务区服务规范》、《安徽省高速公路服务区微笑服务标准》等，坚持季度检查、年度考核，并委托第三方，开展了服务区顾客满意度调查活动。今年上半年将完成对全省服务区首次星级评定和挂牌工作。

改善高速公路服务区管理，最终依赖于高速公路经营业主的支持。目前，我省高速公路服务区经营单位为7家。其中，安徽省高速公路控股集团成立了驿达高速公路服务区经营管理有限公司，安徽交通集团成立驿安高速公路综合开发有限公司，专门从事服务区经营和管理，两家企业分别经营服务区34对和11对，共占全省服务区的81%。

判断安徽高速公路服务区服务质量如何，可以数数服务区门口的“星星”。2011年起，安徽将对高速公路服务区实行星级考核评定，服务区星级分为三星级、四星级、五星级，三星级以上的服务区公开挂牌，接受社会监督。星级不仅由管理部门考核决定，顾客满意度也是评定的重要内容之一。

服务区经营管理主要实现两大目标：社会效益和经济效益。如何在提供公益服务为主的前提下，促使资产保值、升值、营收，这是摆在全国高速公路服务区管理者面前的难题。

大众期望值日增

近年来，各高速公路经营单位不断加深对服务区公益性定位的认识，增强主体意识，改承包租赁经营为自主经营，自主经营比例达到80%以上。同时，增加投入，改善硬件，完善便民设施设备；制定服务规范，落实监管制度；加强员工培训，建立考核、激励机制，提升管理队伍综合素质；改进现场管理，着力改善公共卫生环境；创新餐饮管理模式，引入竞争，完善服务项目、细化服务内容；推动企业文化建设，提升综合服务水平。全省高速公路服务区总体管理水平和服务质量有了较大改善，面貌焕然一新。在3000公里的高速公路网中，一批环境优美、秩序优良、服务优质的服务区，成为交通运输行业的靓丽窗口。

随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，人们对出行的安全性、便捷性、舒适性，有了新的、更高的要求，对高速公路服务区的期望值与日俱增。我们必须要积极面对，认真研究，切实解决，不断满足社会公众对服务区新的需求。

近年来，我国高速公路建设迅速，仅安徽省高速公路里程就接近3000公里，服务区69个，2010年过境客流量接近3亿人次，而且正以每年15%-20%的速度增长。在司乘人员便捷出行得到保证的同时，高速公路服务区服务能力成为焦点。

据了解，安徽省高速公路服务区顾客满意度调查结果显示，司乘人员对服务区的服务设施、卫生间管理、顾客忠诚度满意度较高，而对服务区餐饮、便利店管理满意度相对较低。司乘人员反映的问题主要表现在：部分服务区管理不到位，存在停车缺少人员管理、引导、车辆乱停乱放，广场垃圾清理不及时等现象；部分服务区便民设施指示牌设置不合理、投诉箱设置不够醒目，无投诉电话；服务区餐饮、便利店商品价格偏高。

树立“城市的延伸”理念

适应新形势、新需求，需要转换工作思路，最关键的是要坚持服务区的公益性定位，树立高速公路服务区是“城市的延伸”理念，做到以人为本，充分发挥服务区交通运输综合型服务平台的功能，将服务区打造为“温馨服务的窗口、安全保障的驿站、文化宣传的阵地、出行服务的平台、应急保障的节点”。

“温馨服务的窗口”，就是要将“微笑服务、温馨交通”活动制度化、常态化，将服务过程标准化、规范化。要教育员工，树立优质服务理念，并时时处处从细节加以体现，特别是对有特殊困难的人员，要热心帮助其化危解困；要采取多种方式，加强日常监管，同时注重培养服务明星，发挥示范和引领作用；要完善激励机制，激发员工的积极性、创造性，用“热心、诚心、精心、专心、恒心”的服务，营造出服务区“家”的氛围，真正让司乘人员在服务区“休憩安心、就餐舒心、购物放心”，展示出服务区温馨之家的美。

“安全保障的驿站”，就是要建立健全安全防范机制，加强管理，确保广大司乘人员的安全。要建立和落实食品安全管理制度，严把源头关，加强过程监管，严防发生食品安全及公共卫生事故；建立现场值班、领导带班制度，推行停车引导、划区停放、分类管理，对进入服务区的危货运输车辆，实行现场叮嘱、限时停放；加强对员工安全知识的培训，加大安全隐患排查力度，将排查工作制度化、常态化；开展员工简单医疗应急教育培训，设立简单医疗应急处理服务台；要加强现场监管，制止杜绝各类治安及其他违法事件在服务区发生，特别是节假日期间，要积极争取联合相关部门共同做好安全工作，维护好秩序，做好车辆、人员、财务安全保护工作，切实打造出“平安驿站”形象，展示服务区安全和谐之美。

“文化宣传的阵地”，就是充分利用服务区平台，采取多种形式，展示传统文化，宣传社会主义核心价值观，宣传安徽，宣传安徽交通发展成就，宣传企业文化，宣传当地风俗人情等，满足司乘人员休憩之需，体现服务区文化之美。

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为扎实做好迎接交通运输部“十三五”全国干线公路养护管理评价各项准备工作，根据《XX市人民政府办公厅关于加强全市普通国省干线公路建设与养护管理的意见》(X府厅发〔2018〕XX号)、《XX市人民政府办公室关于迎接“十三五”全国干线公路养护管理评价工作实施方案》(X府办字〔2020〕XX号)的要求，结合我县实际，特制定本实施方案。

一、目标任务

以迎接“十三五”全国干线公路养护管理评价为契机，全面贯彻“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，以构建现代养护管理体系为引领，以专业化、市场化、绿色化养护和人本化、规范化、智能化管理服务为重点，推动公路养护向资源节约型、环境友好型转变,努力构建更加畅通、安全、智慧、绿色的公路交通网络，为公众营造畅通、安全、舒适、美观的公路出行环境，提供全方位、立体化的综合出行信息服务。

总体任务:普通公路方面如期完成普通国省干线公路升级改造、路面大中修、危桥改造、安保工程、灾害防治工程、服务设施建设、信息化平台建设、示范工程建设等工作，确保路面PQI（路面使用性能评价指数）达到80以上。

二、组织机构及责任分工

为加强迎“国评”工作的组织领导，县政府成立XX县迎接“十三五”全国干线公路养护管理评价工作协调小组（组成人员名单详见附件），协调小组办公室设在县公路局。

协调小组办公室负责协调落实协调小组的决策部署，提出相关工作建议，牵头落实迎“国评”各项具体工作。

县交通运输局负责路政、治超站点服务及规范化内业资料整理汇编、路域环境整治、非标清理等工作。

县交管大队负责迎“国评”项目施工期间及迎“国评”路况检测时的交通维护及非标清理工作。

县住建局负责国省道城区路段路况维护及修复。

县城市管理局负责国省道城区管理路段路域环境整治。

县公路局负责组织普通国省道公路养护、养护工程项目建设、服务设施建设、示范路建设、路域环境整治、规范化内业资料整理汇编等迎“国评”各项工作。

各乡（镇）政府负责本辖区普通国省干线公路沿线路域环境整治工作、落实公路服务建设项目及养护项目的征地拆迁、优化环境、组织建立“路长制”和迎“国评”以及治理超限超载、路域环境整治等工作。

三、工作安排

迎“国评”工作从2019年12月份开始到2020年年底结束，分为动员部署、组织实施、迎接省交通运输厅模拟“国评”、迎接交通运输部“国评”、总结五个阶段。

（一）动员部署（2019年12月-2020年3月）

组建迎“国评”领导机构与办事机构，制定科学合理的迎“国评”方案，召开全县迎“国评”工作动员会，部署迎“国评”各项工作，明确各级责任和工作目标任务。

（二）组织实施（2020年4月至2020年8月）

此次“国评”围绕综合质量效益、治理能力、公众满意度三个方面开展评价。综合质量效益评价，重点检测2020年公路路况，在检测平整度、破损率两项指标基础上，综合考虑养护资金使用效益以及区域发展特点；治理能力评价，重点评价公路网络规划实施和推进、公路行业涉及交通运输综合行政执法改革、公路养护管理制度体系建设、公路养护管理资金投入、养护科学决策、桥隧专项养护、养护市场化、路网运行监测、路政管理及超限治理、行政许可及执法、应急保障、公路服务、地方政府对公路养护管理工作的检查与监督指导力度；公众满意度评价，采用发放问卷、网络问卷方式，开展公路出行服务满意度调查。具体做好以下工作：

1.完善各项内业资料（2020年3月-2020年7月）

2020年3月开始，对各项内业资料进行一次全面梳理，收集整理反映我县普通国省干线公路养护管理情况的文字、图片和影像资料。2020年4月开始，对各项内业资料进行整理和汇编，确保内业资料完整、齐全、规范。2020年6月开始，对照规范化管理内容和考核评价实施细则进行模拟自查，6月底全面完成各项内业资料的整理与完善工作。2020年7月开始，对各项内业资料进行集中审查和汇编成册，7月底完成迎“国评”书面汇报材料、评估材料和典型经验材料，并报XX市交通运输局及XX市公路管理局办公室统一汇总与提炼。

2.完成养护工程项目（2020年3月-2020年8月）

县公路局作为养护工程项目建设的责任主体，要科学安排施工计划，有序有力推进养护工程实施，全面完成迎“国评”工程项目。2020年7月底前，完成公路安全防护工程、路面保通、危桥改造及维修加固。2020年8月底前，完成路面养护大修、中修、预防性养护、示范路创建及服务设施建设。

3.开展路域环境整治（2020年3月-2020年10月）

由各乡（镇）政府主导、路政执法部门协同配合，大力整治路域环境。从2020年4月开始，持续开展路域环境综合整治，重点治理违法搭建、违法采挖、违法堆放、违法占道经营等“四违”现象。2020年7-8月由属地乡（镇）、城管执法部门、交通执法、公路养护开展一次路域环境集中整治，实现路域环境“八无”目标（公路两侧交通标志前后500米无非法广告、无违章建筑和地面构筑物、无违法搭接道口和占用挖掘公路、无违法跨越和穿越公路的设施、无违法非公路标志、路基路肩边坡无非法种植物、无摆摊设点和打谷晒场、公路用地范围内无堆积物）。2020年9-10月，待“国评”检测路段确定后，有针对性地开展一次路域环境专项联合整治行动，确保达到迎“国

评”要求。

4.强化路政治超工作（2020年3月-2020年8月）

建立“路长制”长效机制，制定出台“路长制”实施意见，形成“政府主导、行业牵头、部门联动、社会参与”的养护管理工作格局。加大路产路权保护力度，积极推进我县依法依规划定本行政区域内普通国省干线公路建筑控制区范围并公告。大力实施科技治超，加快推进不停车检测点建设应用，对已建成并通过检定的检测点开展非现场执法。继续坚持“四个一律”，严格落实“一超四罚”，保持治超高压态势，确保我县普通国省道超限超载率控制在1%以内。

5.提升公路服务品质（2020年3月-2020年8月）

完善国省干线路网运行实时监测体系，加密普通国省道路网运行监测设施建设，积极推广桥梁健康监测技术，在特大桥、大桥、公跨铁立交桥等重点桥梁安装“桥梁健康监测系统”，实现对桥梁运行状态实时监控。大力推进公路信息化，加强公路数据库建设，加强信息资源整合，探索“互联网＋”、无人机等新技术应用，实现应用系统和数据库互联互通、信息共享，为公众出行提供智能化信息服务。

6.打造亮点特色工程（2020年3月-2020年8月）

积极打造旅游示范公路和智慧绿色公路示范工程，推动公路与旅游融合发展，创建部级示范路，2020年8月底前完成S214马都线15.794公里旅游公路作为亮点品质提升工程打造。加快推进普通国省道机械化养护进程，按标准统一配备养护机械设备。提升公路应急保障水平，加快服务区和公路道班建设，如期完成XX道班公路驿站建设，逐步完善集养护管理、公共服务和应急抢险“三位一体”的基层场站布局。

7.开展公众满意度调查（2020年3月-2020年8月）

采用与新华网智库合作、12328服务监督电话，编制公路出行服务舆情报告；采用发放问卷、网络问卷方式，开展公路出行服务满意度调查。评价内容主要有四个方面：一是公路使用者基本信息及出行特征。包括公路使用者基本信息、个人出行特征、最近出行基本情况、行业总体满意度。二是公路设施。包括公路路网通畅水平、沿线交通工程和附属设施完善性、公路服务设施合理性、公路与自然景观协调性。三是公路服务。包括出行信息服务、服务区服务、应急救援服务、公路投诉及咨询等方面的满意度。四是行业管理。包括公路养护质量、涉路施工组织管理规范性、公路法规建设、行政许可审批、行政执法、超限治理规范化等。

（三）迎接省交通运输厅模拟“国评”（2020年7月-8月，以省交通运输厅正式通知时间为准）

根据交通运输部评价内容和评定方法，2020年8月，省交通运输厅、省公路局组织对普通国省道总体路况、路容路貌和路域环境，超限超载检测站、养护中心（道班）、服务驿站的规范管理情况，示范路创建、桥隧管养、路网服务、交通综合执法等情况进行模拟评价，重点检查养护工程完成情况，查找内业资料的遗漏环节。对模拟评价查找出来的问题，由领导小组办公室向相关单位下达整改通知单，2020年9月，按照要求限期整改到位。

（四）迎接交通运输部“国评”（2020年9月-10月，以交通运输部正式通知时间为准）

按照全县统一安排，各乡（镇）、各相关部门要全力以赴配合交通运输部评估组开展评估工作，积极做好后勤保障和服务工作，确保人员到位，责任到人。全县以优良的公路路况，优美的路域环境，优质的服务水平和一流的行业管理，迎接“十三五”全国干线公路养护管理评价。

（五）总结

对全县普通国省道公路迎“国评”工作进行总结，将视迎“国评”情况进行表彰。

四、工作要求

（一）提高认识，加强领导

各乡（镇）政府及交通公路部门要高度重视迎“国评”工作，深刻认识到当前我县公路建设、养护管理与迎“国评”工作存在的问题与差距，进一步加强组织领导，牢固树立全县统一的思想，扎实做好到迎“国评”各项准备工作。

（二）精心组织，落实责任

各乡（镇）政府及交通公路部门要按照县政府的统一部署，围绕既定的目标任务，成立迎“国评”协调小组及制定相应的迎“国评”倒计时实施方案，有针对性地排出各项工作重点及完成的时间节点，层层分解并落实相应的工作职责、目标任务和完成时限，做到早动员、早部署、早行动，保证每个环节、每项工作都有人抓。要统筹安排，突出重点，完善措施，精心组织，尽一切可能凝神聚力，勇克时艰，打好普通国省干线公路养护管理攻坚战，全力以赴做好迎“国评”各项准备工作。

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一、高标准、严要求，实现角色转变，完善制度建设，加强纪律约束，加大执行力度，提高员工素质。从管理上本着一级抓一级，逐级负责制的原则，为每个人提供施展才华志能力的平台。 二、综合管理加大力度

针对组织调整、供应状况带来的一些新情况、新问题，我们以变应变，采取一系列举措，加大经营的精细管理力度。一是实行了量化目标管理，以跟踪检查、定期报告、月例会分析讲评、员工月考评等手段，建立健全系统化的效能管理体系。二是运用认证成果，强化经营工作的标准化、程序化、规范化程度，提高了各项工作质量，优化了经营管理品质。三是深入开展劳动竞赛活动，为打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了载体。与此同时，在全区强化了微笑服务、文明服务、快捷服务、延伸服务和送温暖服务，以此来创造顾客的价值，满足顾客的需求。四是对经营安全难点、焦点问题实施了具体方案。其一，针对广场安全问题，通过与公安部门、当地政府的沟通和协商，联手制定了防范措施；其二，针对油品供应问题，加油站加大与供油单位的联系力度，财务也提高了付款的及时性，油品供应较为及时。其三，召开部门负责人经济分析会，共同协调解决难点问题。目前，在各级领导的支持下，经营状况和周边的外部关系良好。五是强化规章制度的落实。开业以来，公司对违规违纪的员工绝不手软，该罚款的罚款，该清退的清退，抑制了违纪歪风，为广大员工筑起了警戒台。六是对各部门员工及时进行合理调配。七是加强员工技能培训，收到了预期的效果，使员工们达到了熟知岗位，了解技能，掌握程序，熟练操作。八是为员工队伍充实了一批新员工，注入了新的活力和生机。

三、安全+服务=效益，开拓渠道创效益

我公司近年来一直把安全+服务=效益，开拓渠道创效益摆在重中之重位置上，作为中心工作来抓。开业以来，围绕这项工作做了以下工作：

1、抓认识，提高自觉性。安全生产是公司得以生存发展的基础，我们根据上级有关文件精神，采取早部署、早宣传的作法，让广大员工把安全、服务工作看重、看大、看急，自觉地变要我安全为我要安全，为经济效益奠定了坚实的思想基础。在工作中，我们做到人员落实，制度落实，机构落实，责任落实，经费落实。与全体员工层层签订安全责任书，明确各自的职责。将安全教育工作作为对员工考核的重要内容，实行“一票否决”制度。贯彻“谁主管，谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人。根据各部门制订的培训计划和工作实际，组织班组长以上管理人员综合素质培训，新进员工培训，iso9001质量管理体系、ohsas18000职业健康安全管理体系培训，以及企业规章制度等项目培训,培训内容涉及公司的方针、适用法律法规，生产管理、财务管理、营销管理、劳动保护、**管理、档案管理、安全消防知识、以及企业文化建设等。通过培训，既提高了员工的综合素质，又实现了企业人力资源的不断增值。

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一、转变派工形式探索实践的缘由及目标

国航T3航站楼地面服务部主要负责国内登机口接送机以及国际登机口接送机、转机服务，每日进出港航班量600班左右，其中国际航班约100班，国内航班约500班。地面综合服务部门现有员工618人，其中国内登机口251人，国际登机口80人，国内中转45人，国际中转20人，接机服务人员70人，联检协调12人，场内车司机16人，门禁15人，特服接待8人，派遣30人，经理主管29人，其他42人。

在原有人员管理模式下，各岗位人员情况不能完全满足需求。国内航班高峰时段，国内航班服务人员不能满足需要，为完全覆盖任务，原本至少3人完成的出港任务只能减为2人，工作标准及服务标准不得不相应降低。而在国际进港航班高峰时段，由于轮椅量需求非常大，国际登机口人员又无法满足。

地面服务部经统计分析发现，国内出港高峰时国际航班量正处于波谷，而国际进港高峰时国内出港航班量处于波谷，正好可以实现人员错峰互补。因此，为了改善人员配置，提高人员的利用率，提升服务水平，地面服务部从2008年10月起，开展了转变派工形式的探索和实践。

二、转变派工形式探索实践的主要做法

（一）精心开展前期工作。

2008年10月，我部制定认真研究形成了《综合服务人力派遣方案》，分五步实施综合服务人员派遣探索和实践。10月下半月（10月17日—10月31日）为第一阶段，对工作量和员工业务能力分析。11月上半月（11月1日-11月16日）为第二阶段，开展模拟派遣、排班。11月下半月（11月17日-11月30日）为第三阶段，进行派遣制的培训及宣传工作。12月上半月（12月1日-12月15日）为第四阶段，收集反馈意见及硬件准备。12月下半月（12月16日起）为第五阶段，开始实行人力派遣。由于派遣工作处于初期尝试阶段，缺乏系统支持，只能用人脑进行手工方式派遣，为开展好此次派工形式转变的探索和实践，我部成立了派遣小组，专门负责各岗位合理派工以及岗位间人员协调，要求所有派遣员会依据公平的原则进行尽可能的公平派遣。

（二）合理进行人员派遣。

在派遣模式上，采取“工作任务派遣”和“整班包干制派遣”相结合的方式进行。

1.“工作任务派遣”。采用该模式的岗位主要包括：国内进港、国内出港、国际出港、国际进港（远机位）、中转引导、特殊旅客及不正常航班旅客服务等。该模式指根据静动态信息形成生产任务进行人力派遣，主要由派遣组根据信息，确定工作任务，安排人员，就是通过一个小组对本岗位所有生产信息转化成工作任务，根据工作任务确定工作人员数，并将工作任务跳过各管理层直接分派到具体工作人员。派遣组根据航班计划，提前5天进行航班人员派遣预排并呈交派遣主管后向全体人员公示，并在对当日航班动态变化及现场主管需求做人力微调。这是未来派遣岗位最主要的工作内容。

2.“整班包干制派遣”。采用该模式的岗位主要包括：国际进港（近机位）、门禁、固定岗（特服接待、C楼综合服务台、E楼综合特殊服务区）、C楼中转柜台、E楼中转柜台、中转固定服务点、E楼边防协调组（321）等。主要由派遣组根据工作信息，确定工作任务，安排班组，安排人员，就是把一个班组中所有工作量分派给一定数量的工作人员，并配上管理者，工作任务由管理者安排到具体工作人员。

三、转变派工形式探索实践的效果及下步工作建议

2008年12月2日起，我部首先从E楼开始试行人力派遣尝试。为了解派遣制的实施是否达到了“提高工时使用率”的预期效果，是否存在潜在问题，我部于12月中旬开展了“E楼派遣制满意度调查”，本次问卷调查工作着重对派工公平性、派遣制满意度、现行工时利用率、派遣制的合理性进行了问卷抽样调查，调查对象为E楼实行派遣制的38名员工，占总员工的33.33%。关于对“派工公平性”的调查得出，有60.52%的员工认为现行的派遣制度缺乏公平性，从调查问卷中反映出有时会出现与派遣人员较熟悉的员工的工作量要大于与派遣人员不熟悉的员工的工作量的现象；对“派遣制度满意度”的调查得出，有52.63%的员工认为现行的派遣制度不好，主要原因是上五休二的班制员工不适应，一部分员工认为基本上没有自己业余的时间，而且劳动强度大，感觉每天都很疲劳；对“现行工时率用率”的调查显示，现行的派遣排班制度是能够使员工的工作时间得到有效利用的，这说明现行的派遣排班制度是能够充分利用工作时间，提高工作效率、降低人员消耗、节约企业成本的，是有利于企业发展的制度；对“现行派遣制度的合理性”的调查得出，有65.79%的员工认为现行的派遣制度不合理，主要问题是出现在下夜班之后就算作休息，让员工产生没有休息日的错觉。为此，我部及时根据调查反映出来的问题，采取了一一系列改进措施。

（一）“下夜班当天算休息”和“上五休二感觉很疲劳”的问题。由于上五休二的班制在中午高峰时（12：00-14：00），员工总数63人，14：00之后45人。上二休一班制在中午高峰时，员工总数70人（12：00-14：30），14：30之后35人。上二休一各时段人员缺口在C楼实行派遣后可迎刃而解。

（二）“想起谁用谁，熟人老用”的问题。我部增强了人员派遣的管控力度，规定并由派遣监督备份员工的动向，备份员工没有工作的情况下在备份室待命，杜绝派遣“看到谁用谁，想起谁用谁”的现象。派遣主管对备份人员的监控做好记录，逐步实施人员代码化，按照员工代码派工。

（三）“忙的忙闲的闲”的问题。采取备份人员每天轮流和对每天的排班情况在第二天进行公示的办法予以解决。

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为深入学习实践科学发展观，全面落实总书记“4·26”讲话精神，加快推进新时期人口工作体制机制综合改革步伐，立足于社区和家庭，建立起以“世代服务”为品牌、面向家庭全体成员、覆盖生命全过程，具有开放性、普惠性、综合性的人口和家庭公共服务体系，更好地满足广大群众在家庭健康、家庭发展、家庭福利保障等家庭能力建设方面的综合需求。现就我区人口和家庭公共服务体系建设制定如下实施意见：

一、指导思想、工作原则和工作目标

（一）指导思想

坚持以科学发展观为统领，按照新时期人口工作的新要求，突出以人为本，以群众需求为导向，以区、乡(镇、街道)、村(居)三级服务机构为阵地，以社区(村组)和家庭为依托，整合资源、形成特色，提高综合服务能力，扎实推进人口和家庭公共服务体系建设。充分发挥人口和家庭服务机构在公共服务中的职能和作用，为稳定低生育水平，统筹解决人口问题，促进人的全面发展和人口家庭公共服务事业可持续发展提供基础保障。

（二）工作原则

1、统筹原则。人口和家庭公共服务体系是政府履行公共服务职能的重要组成部分，各乡镇、街道要从依法履行职责的高度，统筹解决好人口和家庭公共服务体系建设中的财政、基础设施、人力、技术等方面的投入与保障，确保人口和家庭公共服务事业持续健康发展。

2、为民原则。坚持民需我为的理念，围绕群众的需求和人口计生工作重点，为广大群众和家庭提供宣传教育、药具发放、信息咨询、人员培训、计划生育技术服务等基本公共服务。在此基础上，不断拓展服务内容，改进服务方式，在优生优育、生殖健康、家庭保健服务等方面做出特色、形成品牌。

3、拓展原则。要在强化人口计生系统自身公共服务能力的基础上，以“幸福家庭113工程”的系列行动为载体，按照资源共享的要求，充分发挥相关部门优势，整合社会资源，不断拓展各级实体机构服务与虚拟网络服务的空间，实现优势互补，形成工作合力，提升整体工作水平，健全和完善城乡人口和家庭公共服务体系和工作网络。

4、规范原则。要结合当地实际，依托“世代服务”品牌，进一步规范人口和家庭公共服务体系的机构名称、服务形象、服务功能、服务内容、设施配置、人员配备、工作制度等，为全市广大群众和家庭提供优质的、规范的公共服务。

（三）工作目标

总体目标：按照“城乡统筹、公共服务、面向家庭、拓展职能、转型提质”的总体思路，通过加强人口和家庭公共服务体系建设完成“四个转变”，即：服务从过去主要开展计划生育技术服务向家庭福利和家庭健康综合服务转变；服务对象从过去的育龄妇女向家庭全体成员转变；服务重点从过去主要控制人口数量向服务人的生命全过程转变；服务机制从过去主要实施计划生育政策管理向政府提供公共服务转变，实现优质服务转型转轨、提质提速，形成“符合市情、城乡统筹、功能优化、管理规范、持续发展”的人口和家庭公共服务体系，努力为广大群众提供优质的、均等化的避孕节育、优生优育、生殖健康、家庭保健服务，为推进我市人口长期均衡发展提供体制保障和机构支撑。

具体目标：至“十二五”期末，以“世代服务”为品牌的人口和家庭公共服务体系城乡覆盖率达95%以上；全面推进虚拟网络与实体机构相结合的城乡服务模式，区、乡服务机构全部达到省定标准；国家和省级计划生育优质服务示范站覆盖面达80%；全面建立城乡一体的免费优生健康检查体系，目标人群覆盖面达90%；整体实施“家庭健康促进计划”，形成0～3岁儿童早期发展、青春健康援助、老年健康保健等家庭服务新模式；区级站建成在全省、乃至全国人口计生系统具有领先水平的优生促进、生殖健康、药具不良监测防治的省级科研基地和重点实验室；群众对人口计生优质服务的满意度达95%以上。

二、服务体系建设的基本内容

（一）机构与名称

全区人口和家庭公共服务体系由区、乡(镇、街道)、村(居)三级服务机构组成。区、乡(镇、街道)三级服务机构是从事人口和家庭公共服务的公益性、全额拨款事业单位，村(居)级服务机构是群众自治服务场所。

按照国家人口计生委“三定”职能及省、市人口计生委相关要求，我区现有区、乡两级人口和计划生育服务机构完成向公共服务机构转型提质后，增挂“人口和家庭公共服务中心”、村(居)级机构增挂“人口和家庭公共服务室”等牌匾。

（二）职责与功能

人口和家庭公共服务体系应履行公共服务职责，要把人口和计划生育所从事的事业，对人口和计划生育有影响的经常，促进家庭能力建设的活动，整合到人口和家庭公共服务机构之内，纳入到人口和家庭公共服务体系之中。

1、功能区域设置

乡级以上人口和家庭公共服务中心应设有五大功能区,即:公共服务区、孕前服务区、技术服务区、家庭健康服务区、人口培训区。其中：公共服务区：开展人口和计划生育宣传倡导、行政服务、信息管理、药具发放以及流动人口服务。孕前服务区：开展孕前优生健康教育、体格检查、B超检查、实验室检查、咨询指导。技术服务区：开展避孕节育知情选择、计划生育四项手术、生殖健康服务、随访服务。家庭健康服务区：开展儿童早期发展、青春健康援助、老年健康保健等。人员培训区：开展教育培训、会议交流和互动活动。

村(居)人口和家庭公共服务室的功能要体现公共服务、家庭健康指导等基本职能，建设要列入“一委一居(村)一站一办”社区组织框架的总盘子，可以融入社区管理服务站(社区公共服务中心)，但必须有相对独立的空间。

各级人口和家庭公共服务机构的功能区域设置与服务面积，可参照《省人口和家庭公共服务体系建设标准》、《省人口和计划生育优质服务示范站建设标准》等执行，也可在保证能够满足群众需求和事业发展需要的情况下，因地制宜、按需而建。各地要加速推进信息化进程,采取引进、自主研发相结合的方式，创建起服务机构的业务管理系统、绩效管理系统和人口家庭公共服务网站，做到实体机构服务与虚拟网络服务的有机结合，提升各级服务机构数字化服务水平。

2、主要功能

乡级以上人口和家庭公共服务中心的公共服务功能：

（1）在执业许可的范围内开展避孕节育、优生优育、生殖健康、家庭保健等技术服务；

（2）建立以避孕节育、优生优育为主要内容的生殖健康电子档案；

（3）拓展12356服务热线，为群众提供在线咨询、预约、查询、告知、随访、提醒、投诉、满意度调查等全方位服务；

（4）根据委托承担有关人口计生行政事务办理和相关人口信息采集；

（5）开展人口计生宣传教育培训工作；

（6）开展避孕药具的发放服务；

（7）受同级人口计生行政部门委托，对下级机构的工作进行日常指导和绩效评估；

（8）其他可以承办的人口计生服务项目。

村级人口和家庭公共服务室的公共服务功能：

（1）开展避孕节育、优生优育、生殖健康、家庭保健、婚育新风、关爱女孩、预防艾滋病等科学知识的宣传教育和咨询服务；

（2）开展生育政策、计划生育奖励扶助政策、计划生育技术服务政策、社会抚养费征收政策、流动人口计生管理和服务政策等计划生育相关政策的咨询服务；

（3）协助乡级计生办开展再生育申请、计划生育奖励扶助、免费计划生育技术服务管理、社会抚养费征收、流动人口计生管理和服务等方面的具体行政事务办理工作；

（4）协助乡级计生办开展实有人口个案信息和育龄人群计划生育信息的采集、更新和统计，开展流动人口信息通报与信息交换，以及其他人口计生业务统计工作；

（5）开展避孕药具的发放、使用指导和随访服务；

（6）协助上级服务机构开展家庭健康促进活动；

（7）协助上级服务机构，组织育龄群众参加环情孕情检查和开展孕前服务。

（8）其他可以承办的人口计生服务项目。

各乡镇、街道要从便民利民惠民出发，增强创先争优意识，依托各级人口和家庭公共服务机构积极创建起优生促进、儿童早期发展、青春健康援助、老年保健等示范基地，使各级机构成为当地群众接受服务的首选单位。

(三)人员配备

按照“按需设岗、竞聘上岗、公开择优、优绩优酬、优胜劣汰”的原则，建立人口和家庭公共服务机构专业技术人员的准入机制、退出机制、专业人才引进机制和绩效考核机制。扎实开展“一证三师”职业人才倍增计划，建立和培养五支职业化队伍，即行政管理、科技服务、宣传倡导、信息综合、群众工作队伍，并具有相应的执业资格，接受过相应的职业化专业培训。人员构成包括：公务员、执业医(药、护、技)师(员)、生殖健康咨询师(员)、育婴师(员)、家庭计划指导师(员)、人口信息统计师(员)、人口社工师(员)等。乡级以上机构各类服务人员构成要合理，其中技术服务人员区级不低于80%，乡(镇)级不低于60%。

区级服务人员，总体能够承担人口和家庭公共服务的所有职能。乡(镇、街道)级鼓励一专多能，服务人员能够承担人口和家庭公共服务的基本职能，并积极组织和鼓励社会工作者、社区志愿者参与人口和家庭公共服务活动。村(居)级以人口计生专干和大学生村官、社会工作者为主，为群众提供最基础的人口和家庭公共服务职能。

(四)经费保障

建立以财政投入为主体的人口和计划生育经费保障机制，将人口和家庭公共服务体系建设经费纳入到各级公共财政体系给予保障，确保服务机构人员工资、基本项目服务经费、人员培训、设备更新和必要的事业经费及时足额到位。人口和家庭公共服务机构建设以地方财政投入为主，争取国家、省、市财政适当补助为辅。

(五)服务形象

按照国家、省对人口和家庭公共服务的有关要求和“世代服务”品牌系列规范要求，区、乡级人口和家庭公共服务机构执行统一的建设规范、服务规范、管理规范。

(六)设施配置

服务机构必须具有以下基本配置，并遵循资源共享的原则：

1、专供咨询的电话和开展网上服务需要的网络设备和计算机终端，咨询联系电话须有晚间录音功能。

2、电化教育设备及人口和家庭健康、教育、发展等方面的图文、视听资料。

3、人口和计划生育政策、法规等政务公开栏及有关资料。

4、避孕药具展示柜和专柜，配有品种齐全的避孕药具。

5、其他相关服务设施。

乡级以上人口和家庭公共服务机构开展技术服务，应当按照国务院《计划生育技术服务管理条例》的要求，要符合国家人口计生委关于《计划生育技术服务机构设置标准》和《计划生育技术服务项目评审基本标准》及省“世代服务”机构《服务规范手册》的规定，各种设施的配备，要符合人员、设备等执业条件。

(七)工作制度

各服务机构应建立完善服务告知制度；群众需求信息定期调查分析制度；宣教、培训、咨询服务制度；家庭健康促进计划指导制度；避孕药具管理发放制度；定期工作评估制度；档案管理制度；技术服务工作制度;绩效考核制度等。

三、服务体系建设的保障措施

（一）区人口计生工作领导小组要加强对人口和家庭公共服务体系建设的组织领导，及时成立以主要负责人为组长的领导小组，坚持党政主导，把人口和家庭公共服务体系建设作为一项重大民生工程摆上重要的议事日程，着重解决好服务体系建设中遇到的难点问题，在体制机制上求突破，切实加大经费投入和人才引进力度，确保人、财、物落实到位。

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【关键词】快递公司 服务质量 对策

一、快递的内涵与特点

在邮政行业《快递服务标准》界定中，快递服务是指快速收寄、运输、投递单独装封的、有名址的快件，即快递服务企业依法收集并封装完好的信件和包裹的统称。这类似一种合同，客户将快递货物快速、安全地送到指定地点，提交给收件人，并获得服务的形式。基于以上内涵，快递服务一般有如下几个特点。

第一，快捷性：对时效性要求不同是快递服务区别于普通信函和包裹寄递的主要特点。快递之所以称为快递，就体现于它的实物传递性，实物转移主要体现在它的实际交货，为了确保安全、准确，传输速度是衡量服务质量的重要标准。第二，安全性：快递是快递企业通过封闭的运输网络，并确保“送货上门”，最大限度地保护物品的万无一失。第三，服务性：快递业从本质上讲属于服务业，快递服务性特点表现为服务广度、服务深度及服务舒适度。所谓服务广度就是在快递服务中把相关的服务进行细分的程度以及所提供的服务是否可以满足消费者的需求。所谓服务深度就是在快递提供服务的时候，所提供给消费者服务的便利程度。第四，信息化：快递服务具有强烈的时效性和快捷性。快递信息化的发展将企业的所有业务有机结合起来，形成一个循环，为企业管理者和决策者提供完整的统计、查询、决策等多种功能。

二、快递公司服务质量上存在的问题

（一）快递速度较慢

最初公众开始选择快递服务的重要原因就是看重了快递服务的带来的便利。而纵观如今的快递行业，“快件晚点”，“送货不及时”都成了家常便饭，国内的许多快递企业，虽然规模越来越大，但却不能避免的出现了上述的问题。我们都非常清楚，在第一时间内把客户的快递送到是衡量一个快递企业的重要标准，假如所有的快递企业不能很好的解决送件不及时的问题，随着时间的发展，必将会失去客户的信任，那为何不提高其快件的送达效率，以期在现有市场中赢得更多消费者的青睐和关注。

（二）未贯彻实施门到门服务

按照有关要求，快递人员在进行派件时，应该把客户的货物送到客户的手中，可是根据实际调查发现，大部分快递企业的快递人员是直接把货物送到小区物业或者是楼下，然后打电话给客户，让客户自己来取件或者是去物业取件。针对这一现象，笔者分析可能有如下原因，首先从消费者方面分析，现在大部分消费者对于收件地址一般都会笼统的填写，因为个人隐私信息会通过很多渠道被“有心之人”恶意利用，笼统的填写收件地址实质是保护自己的隐私；其次的话，即使消费者填写了完整、详细的地址，快递员在考虑到时间成本，人工成本或者工作效率等因素都会对顾客的要求置之不理。

（三）货物丢失与破损率高

作为消费者，我们都希望自己的快件不论是否易碎、是否贵重都能够被“温柔”的对待，可是自从网上暴力分拣的视频被曝光之后，原来快递业也是这么的不温柔。尽管发件人会考虑到物流配送过程中的一些不和谐现象，会在发件时尽量多布置一些填充物，但是单靠一方的措施也是于事无补，这需要发件人和配送人的共同配合。

三、快递公司提升服务质量的对策

（一）提升快递送达速率，根据客户需求实施门到门服务

现如今，“快递不快”仍是快递行业急需解决的现象。快递服务满意度调查结果显示 “快递不快”的问题较突出。快递企业可以适当的调整价格，做到服务与价格相符。例如客户选择次日达，那么价格进行适当的调高。同时快递企业需要根据客户所在地域合理规划路线，以期尽快将快件送达到客户手中，并同时根据客户填写的收件地址询问客户是否需要送件上门。

（二）提高快递行业入行门槛，提高服务质量

伴随着越来越多的快递企业的兴起，相关的人才需求也越来越多，但是快递人员往往多而不精，所以更应该加强快递从业人员的自身素质，提高对于快递人员的管理水平，定期的针对快递从业人员进行培训，提高综合素质，规范企业的管理行为、从业人员的技能素质和职业道德行为，提升行业从业人员的整体服务水平。当然还需要创建并完善“服务第一”的企业文化，但这其中还是少不了员工的合作，这时对于企业管理人员的要求就提高了，快递企业的管理人员要经常的对底层员工进行相关职业水平的培训，也要做到能跟底层员工一起为客户服务，这样不但可以了解到客户的需求，也可以激励员工，让员工更加清楚的明白服务的重要性。

（三）建立并贯彻实行系统完善的快件寄件准则

现如今大多数快递企业在收件时都只是笼统的询问寄件人发的是什么快递，不会对其快件信息的真实性进行核实，这样虽然很大程度上提高了收件效率，但是从另一角度来看却是对服务质量的疏忽，因此快递企业应该建立相应的行业标准，并严格的在实际中执行，这样做的目的不仅是对客户的负责，更是对快递企业自身的负责。只有这样才能抓住消费者的内心，赢得消费者的满意与肯定。尽管在贯彻新的快件寄件准则时，前期业务量可能会有所增加，但从企业长远角度考虑，在今后的快递业的发展中这是必不可少的一步。

参考文献：

[1]顾军.新时期下我国民营快递企业发展对策研究[J].物流技术，2015，10.

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1项目评价方法

相关学者对项目评价研究不断深入，基本的方法有成功度评价法：指专家或专家组凭借自身的经验，对项目的目标和效益展开，综合考虑项目目标实现程度，通过专家的评定对其各项指标打分的评价方法。模糊综合评价法：指以模糊数学为基础的把定性转化为定量评价的综合评标方法。该方法运用模糊关系合成原理，对受到多种因素制约的项目由若干专家根据项目的特性进行分析，做出总体评价并打分，从而确定评价中各指标的重要程度，最后给出相应的权重，进行加权计算得出项目的综合效益。

2改扩建项目评价指标体系建立的步骤

评价指标的建立是以项目的决策目标为基础，但项目具有独特性，自身特点对目标层级设立其设立有很大影响，所以项目的评价的重点不同，具体指标的确立存在较大差异。各个层级的指标对目标的评价相对重要性不同，故需对评价指标设立权重，确定总体评价结果。根据所评价的项目类型、内容和实际情况，构建合理的评价模型，见下图。

综合评价模型图

根据改扩建项目的特点，通过对项目共性分析和评价指标分析确定初始评价指标群，运用专家咨询、头脑风暴等方法，确定最终指标集，并结合指标体系的综合层级关系，对改扩建项目评价指标体系设立若干类的指标，对其进行不同层级的分类。以科学合理性为依据，为了更好地从多角度评估项目的建设情况，将评估体系分为统一和特有指标。

3实例分析

本研究以某大型经营性墓园改扩建项目为例，此项目是民营性质的公墓，地址为廊坊市和平路北端，并与北京凤河营相邻，拥有办公区、服务区、经营区以及园林墓区等，此墓园建设目标是成为廊坊又一处新景观，将现代化园林文化和安葬服务完美结合。此墓园开发了百余种墓型供市民追悼故人，同时针对安葬服务程序，按照需求者的需要采用不同方式供给，满足不同消费需求。此次墓园建设充分结合了环保和人文景观的理念，不仅大量扩建中低档的传统型墓区，还为不同的消费人群增设高档商品型艺术墓区，使墓园的服务功能范围得到扩大，景观环境得到大幅度改善。

该工程项目建设内容如下：

（1）办公服务楼10000平方米。

（2）公用辅助工程，包括道路、停车场、园林绿化等。

（3）共建各类墓穴200000个。

3.1项目实施情况评价

（1）项目设计评价

该项目为改扩建项目，本身设计难度不大，工程设计体系建立较为简单，但因部分建筑为旧建筑，内部结构经现场观测没有发现到某些需要局部新建或者增加的项目，故后期设计略有增加新增工程。原有结构限制局部改建或新建项目的设计和施工过程，增大了工程项目实施的难度。

设计上存在的问题有：

设计的规划不全面，部分工程在施工过程中发现有新增工程没能纳入设计。

由于设计图纸的提供不及时，出现了停工等图的现象。

设计上的优点有：

该设计使该墓园项目在功能上趋近合理，布局合理明快。

骨灰堂的建设结合当地人文特点，很符合使用者的需求。

（2）项目施工过程评估

该墓园为改扩建项目，既有局部改造，又有部分新建项目，工程情况较为复杂，给项目的造价控制带来了一定的难度，具体工程造价对比情况见表1。

3.2项目经济效益评估

通过核算，该项目经济效益评估的主要经济指标（年均）有销售收入9585.65万元、总成本5061.01万元、经营成本3515.38万元、利润总额4923.86万元、净利润3692.90万元、投资利润率15.37%、销售利润率38.53%。

3.3环境影响评估

该墓园改扩建项目与原有项目相比，更好地保护了区域生态环境，同时在项目的设计、施工中也大力加强对环境保护，对减少环境污染起到重要作用。殡葬活动应是以清洁安全的环境为依托，同时其产生的有害物质应做到立即治理。改扩建之后的墓园不仅空气、水、声学等环境质量达标，其中如绿化覆盖率大于50%，对形成良好区域生态环境和完整墓园绿地系统有重要作用。

（1）社会效益与影响评价

改扩建后的万桐墓园不但拥有良好的自然环境和生态环境，而且为城市营造了一个更加稳定社会环境。万桐墓园改扩建项目完成以后，既满足河北廊坊当地和北京地区的需要，又不会对环境构成危害，亦即谋求经济、社会与自然环境的可持续发展，减轻了城市环境压力，同时对提升墓园整体质量与服务功能的实现、满足广大人民需求起到了重要作用。

改扩建后的万桐墓园，完成了公众对万桐墓园改扩建项目的生态环境满意度调查，其中满意比重≥85%（调查样本容量不少于安葬遗体或骨灰数的1%）。

（2）可持续性评价

随着中国城市化的步伐加快，中国进入老龄化社会，对殡葬服务的功能和品质要求多样化，在广大的需求之下，为经营性墓园的市场打开了一片空间。在社会影响力不断增大的基础上，墓园企业将走向成熟。殡葬业作为朝阳产业，将会有更大的发展空间。

（3） 基于模糊综合评价法建立评价指标体系

由最大隶属度原则得表3，该墓园改扩建项目的六方面成功度均为A，综合成功度为A，说明该墓园改扩建项目是成功的。

在将隶属度单值化后，墓园改扩建项目各指标隶属度均大于80，故项目基本成功。

4结论

将改扩建项目评价方法与实际项目特点相结合，对评价指标体系的建立进行了系统的分析研究，得出以下结论：

改扩建项目与新建项目在评价基本内容上基本相同，但诸如投资分析、环境影响分析等，需采用对比分析法进行分析。

根据改扩建项目自身特点，本文对评价指标进行了统一、科学的分析研究，建立了系统的评价指标体系。

篇9

    关键绩效指标不是由上级强行确定下发的,也不是由本职位自行制定的,它是上下沟通一致,对职位工作绩效的认识以及对自身能力胜任程度的评估达成一致意见的体现,是组织中相关人员对职位工作绩效要求的共同认识。

    二、以G高速公路运营企业为例的案例分析

    G高速公路运营企业(以下简称G公司)是一家从事高速公路运营管理有15年历史的公司,企业规模不大,员工在400人左右。其主要业务为高速公路的收费、养护、服务区管理、道路应急安全等等。2010年该公司与厦门一家企业管理咨询公司合作,开发建立了该公司的绩效管理体系,并取得了良好的效果。在关键绩效指标(KPI)的设计和选择中,该公司重点关注了以下三个方面:

    (一)将关键绩效指标视为公司发展战略目标的分解

    随着高速公路路网的不断完善,社会公众对高速公路服务水平的要求越来越高,如何“做强”成为了高速公路后建设时期的重要课题。通过对高速公路行业发展的现状和远景趋势的分析,G公司将公司定位于带有准公共性质、非市场竞争性的服务性企业。201*年该公司的战略发展目标为“:通过引进和运用专业化、规范化的现代管理方法,持续推进机构优化设置,实施精细化管理和绩效管理,加强企业文化建设和员工队伍建设,构建沟通合作型管理团队,实施‘制度强企、人才强企、文化强企’,保证公司经济效益的持续增长,实现公司品牌不断深化,努力打造一流的高速公路运营企业”。围绕其战略目标,G公司通过运用鱼骨图分析法,将该公司战略目标进行了有效分解:G公司要实现一流高速公路运营企业的战略目标,重点要在两个方面努力:品牌突出,效益良好。通过对这两个目标的再分解,我们可以看出,在品牌突出方面,该公司将建设重点放在三个方面-----管理、人才、企业文化。而在效益良好方面,该公司则重点关注利润和资产。接下来,该公司对各个重点进一步进行了梳理和分析,提炼出了该公司企业层面的关键绩效指标。通过表格分解,该公司将企业层面的关键指标进一步分解为部门层面的关键绩效指标,这些指标与部门的职能紧密联系起来构成了支持战略实施的指标体系。上表中所列为各部门职能中为实现战略而选择的指标,根据部门职能,各部门还兼有其他工作职责,但作为辅指标不在该表中反映。而且有些指标虽然是每个部门需要参与的,但由于不是该部门主要职能,该部门只是协助职能部门完成,所以不作为该部门的关键绩效指标。所以,由上表我们可以看出关键绩效指标是承接战略分解功能的指标,而且仅与该职能部门的主要职能相联系,指出了该部门的重点工作目标,各部门的关键绩效指标组合在一起构成了该公司完成战略目标的绩效管理指标体系。

    (二)充分分析关键绩效指标的可操作性和可控性

    该公司关键绩效指标在设计和选择时,充分分析了绩效指标的可操作性和可控性。绩效指标是绩效考核者对战略目标完成的估计,那么这个估计就要合理,必须是绩效实施者跳起来够得着的,不能过高,使其成为水中花镜中月,即绩效指标是可操作的。在这个方面,G公司特别重视上下级的沟通,通过沟通明确关键绩效指标实施的前提和条件、直接责任归属、绩效实施者的能力对该指标的影响和控制程度等,使指标具有可操作性,避免指标成为完成不了的空头承诺。而且绩效指标对绩效实施者来说,一定要具有可控性,即绩效实施者在其能力范围内能够对指标的实施过程施加控制。以G公司的收入目标为例,很多人都会想到以高速公路通行费收入额作为考核指标,可是与其他经营性行业不同,通行费收入很大一部分的影响因素来自社会和政策,企业或个人能够对其施加的影响很少,换句话说“不管你努力或者不努力,车流量就在那里,不多不少;不管你要或者不要,政策就在那里,不能舍也不能弃;不管你想,或者不想,通行费收入就在那里,不能由你增也不能由你减”,所以在结果评价时,通行费收入额的好与坏都不能反映员工或部门的努力成果。G公司在进行指标分解的时候,对通行费收入这个导向性指标进一步进行分解,剔除外界客观因素的影响,找出人为控制的那部分加以要求,而不是简单的用车流量法。作为高速公路的收费部门从本质上应该是一个政策执行部门而不是创收部门,所以收费部门的关键绩效指标也从如何有效执行收费政策、提高服务质量方面考量,该公司设置了应对“应收不漏,应免不征”的实征率、增收堵漏率,以及提高服务质量的差错率、客户满意程度(投诉率)等指标。

    (三)针对关键绩效指标的设计和选择进行有效沟通

    在关键绩效指标的设计和选择过程中注重绩效沟通,即有利于绩效考核者全面掌握部门员工及业务的情况,更好的作出判断和决策,避免一言堂,也有利于绩效实施者能够正确理解指标的定义,了解指标设置的背景和意义,知道自己努力的方向及自己的努力在部门及公司战略中所处的地位和作用,不至于由于误解而偏离指标。其实绩效管理的最终目标是让员工明白企业对他的要求,以及他如何开展工作和改进工作,并通过PDCA的循环模式实现绩效的改进,从而推动企业的发展和进步,绩效沟通是绩效改进最重要的纽带,是公司战略落地的关键点。在G公司绩效体系建设过程的初期,曾经对绩效沟通的重视不足,在指标设计时出现两级分化,一种是由部门长或上级制定好指标后直接交给下级签字,结果导致争议不断,下级对实施绩效指标表现出不理解、消极怠工等情绪;还有一种是部门长完全不参与指导和沟通,交由下级自行拟定,结果导致下级拟定的绩效指标严重脱离公司战略,不能突出部门重点工作,细碎而烦杂。后来该公司意识到该薄弱环节,有意识的组织部门长进行绩效沟通技能的培训,加强对绩效沟通的考查,甚至在辅助指标中设置“内部绩效管理满意度调查”这样的指标来进行规范,随着绩效沟通的有效进行,员工对企业实施绩效管理有了新的认识,对企业发展战略有了了解,也知道了自己岗位的意义和能发挥的作用,能主动为提高工作效率而献计献策,管理者反倒比原来轻松了。

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如何通过网络营销模式开展品牌推广成为企业在新的竞争环境下的重要课题，网络的快速流通性为企业品牌的推广提供了快速成长的空间，本文对企业实施网络营销模式下品牌推广存在问题、影响因素、推广模式等方面进行探讨，以期为企业网络营销模式下的品牌推广策略起到一定的借鉴作用。

1 品牌与网络营销

美国市场营销协会对品牌的定义是: “品牌( brand) 是一种名称、属性、标记、符号或设计，或是他们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来”。网络营销( On － line Marketing 或 E － Market-ing) 就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。

2 品牌推广与网络营销的关系

随着网络在人们生活中的影响力的进一步扩大，企业越来越意识到网络营销对于增强企业竞争力的重要作用，诸多网络营销的成功案例表明在网络营销环境下品牌始终是展现企业竞争实力的重要因素，网络为企业建立良好的品牌形象提供了有力条件，但从目前我国企业网络营销的发展模式看，企业通过网站建设实施网络营销的模式还主要集中于通过网络推销手段提高自己的品牌知名度，如使用群发邮件、价格折扣、网络广告等方式吸引网民的关注度，而事实上维护品牌形象、实施品牌推广战略、提升品牌的美誉度、形成品牌忠诚度才是企业在实施网络营销中更应关注的核心，通过一系列品牌推广的战略树立企业品牌在消费者心目中良好的品牌形象，最终形成消费者对企业品牌持续消费的行为和较高的认可度。因此，如何开展企业网络营销模式的策划; 如何使企业的品牌在企业其他销售渠道中得以延伸和拓展。

网络营销模式的出现改变了以广告、公关、促销、沟通等为主要渠道的传统的品牌推广模式，网络营销正以其高效经济性、时域性、快速成长性、交互沟通性、整合性等逐步取代了传统的消费习惯，影响着消费者的购买决策方式，随着网民规模的不断扩大，人们在网络中沟通交流的频率和时间的不断增加，建立企业在虚拟网络平台上的品牌优势，不仅能为企业带来直观的网购收入，还能为企业无形资产的增加和现实消费环境中的潜在消费与实际消费支出提供稳定的支持，因此，企业实施网络营销的重要性不仅在于为企业带来直接的利润，更重要的是通过快捷的网络传播媒介为企业实施品牌战略，实现企业综合竞争能力的提升提供更好的实施平台。本文基于顾客满意度指数模型提出了网络营销模式下品牌价值模型。如图 1 所示。

从上图可以看出，品牌推广策略的制定实施直接影响到品牌知名度、品牌满意度指标，并进而对品牌价值、品牌价值的提升和回报产生影响，因此，品牌推广策略成为决定品牌推广效果和企业价值提升的核心环节。

3 网络营销模式下品牌推广的存在问题

3． 1 网络营销模式下品牌推广认知度的局限

一方面，从目前我国企业对实施网络营销战略的认知程度看，认知度不高的现象仍普遍存在。主要表现在大多数企业对网络营销的开展模式和实施效果不能给予足够的重视，且容易忽视网络营销在企业整体营销策略中的重要地位，这就导致企业对网络营销模式下开展品牌推广策略缺乏认可，传统的品牌传播媒介如电视广告、报纸广告的品牌推广方式仍然是企业更为推崇的主流模式。另一方面，认知度不高的原因还表现在企业对网络营销模式的实施效果存有疑问，尽管近年来以网络传播为主要模式的个人网络营销成功案例已屡见不鲜，但企业成功的案例相对较少，且缺乏足够的组织网络营销模式可以借鉴。而事实上，一个缺乏公众认知度的企业品牌在实施网络营销战略时确实会因为产品趋同性、营销策略或手段单一化等问题难以收到满意的实施效果; 而具有较高知名度品牌的企业对在传统传播媒介基础上形成的品牌效应有很强的依赖性，对网络的不可捉摸性和可能造成的负强化效果存在抵触，因此，企业对在网络模式下实施品牌推广战略存在着诸多方面的顾虑，如时效性、地域性、排他性等。

3． 2 网络营销模式下品牌推广的战略定位问题

随着网络时代的高速发展，中国网民数量的急剧增长也为企业的网络营销创造了足够广阔的空间，但企业仅仅凭借创意实现一夜成名的初衷很难得以真正的实现，究其原因，企业缺乏对自身产品和品牌做出正确的定位是关键所在。

纵观诸多企业在网络媒介下的层出不穷的营销手段的使用，创意已成为企业实施网络营销最重要的手段，然而，很多时候，创意并不能带来企业品牌形象和业务量的正面提升和拉动作用，甚至普遍存在网民在接受创意的同时对创意背后需要宣传和树立的企业品牌完全忽略。这一切的起因正是企业缺乏与创意并行的围绕产品和品牌定位的一系列策略的制定与实施。

因此，企业在实施网络创意的关键是建立起创意与企业产品和品牌本身的结合点。有效的网络营销创意应该是能够在吸引广大网民注意力的同时，充分认识到企业品牌和产品的存在，并通过网络营销信息传递系统产生病毒营销、口碑营销、事件营销等新型营销模式的快速传播效果。这就对网络时代企业的品牌形象塑造提出了更高的要求，准确的定位在于充分展现顾客为中心的时代背景下加强企业品牌和产品的知名度和美誉度的塑造能力，并通过网络信息传播渠道实现企业品牌和产品的定位。

3． 3 网络营销模式下品牌推广竞争力的缺位

品牌竞争力是企业参与市场竞争的核心竞争要素之一，网络营销模式下实施品牌推广的关键是品牌的知名度、美誉度、忠诚度的构建和维护。要实现上述要素，企业在实施网络营销模式下的品牌推广时应重点关注选择合适的品牌元素、丰富的营销手段的使用、完善网络交互功能、增强消费者对企业产品的体验能力。

从目前我国企业在参与网络环境下的竞争态势可以看出，完全通过网络营销实现品牌推广并具有行业内较强竞争实力的企业和产品屈指可数，网络营销的功能被淡化为产品营销渠道建设，基于价格因素的网购和网络直销成为了企业实施网络营销效果的主要表现形式，这一消费特征表明了基于网络营销模式的品牌推广存在显著的竞争力缺位现象，改变这一特征需要企业在实施品牌推广过程中，在运用病毒营销、Email 营销、数据库营销、事件营销等诸多网络营销手段时要特别注重加强营销关键要素与企业产品和品牌的典型要素的结合; 要充分重视利用网络的交互功能加强对潜在消费群体的构建和营造; 要通过网络视频、体验营销系统的开发加强消费者在真实环境中的产品体验能力，树立消费者的消费信心，如时下比较流行的服饰体验中心的推出，满足了消费者在网络上直观获得产品试穿效果的需求，无形中增强了企业品牌的竞争力。

4 网络营销模式下品牌推广战略的影响因素

通过对企业网络营销模式下品牌推广的问题分析，本文基于企业实施网络营销品牌推广战略层面提出以下战略实施效果的核心影响因素。

4． 1 诚信

近年来网站诈骗活动层出不穷，客观上造成了消费者在识别企业实施网络营销策略的产品和品牌推广时的抵触情绪，而诚信是企业在实施品牌的网络推广中极为重要的影响因素，是与企业品牌无形价值提升直接相关的基础，是培养顾客满意度和忠诚度的前提。从消费者行为层面看，即使在企业诚信经营前提下要形成消费者对企业品牌和产品的满意也需要通过系统的市场营销战略逐步实现，而形成行为和情感忠诚则需要更长时间的积累，因此，诚信问题是企业必须高度重视的第一要素，事实上，企业在诚信方面的承诺涉及到多方面因素，如产品质量、产品价格、物流渠道的及时畅通、优质的品牌服务质量等，任何一个环节的忽略都可能造成严重的诚信危机。

4． 2 安全

安全作为评价指标也是网络营销活动中企业和消费者双方共同关注的焦点问题之一，是双方利益相关的重要结合点。从企业角度出发，安全既是建立和培育稳定消费群体的必要条件，更是关系到企业品牌形象和未来发展的基础要素。维护网络安全已成为网络营销的重要衡量标志。

4． 3 交互性

网络营销的理论基础主要包括直复营销理论、软营销理论、网络关系营销和网络整合营销，其具体推广方式表现为电子商务网站的信息、网络广告、事件营销、口碑营销、Email 营销、搜索引擎营销、数据库营销、病毒营销、社会化媒体营销等。不论哪种理论和方式，实施网络营销均是把更强的交互性作为企业实施网络营销的主要实现目标，更强的交互性意味着更快的网络传播和流通速度，更强的信息交换、供需互动及双向沟通能力。

品牌推广作为企业无形资产提升的要素，其资产价值的体现是一个长期积累的过程，而交互性的高低直接影响到品牌推广的速度和在消费者群体中的知名度，知名度作为品牌价值体现的衡量指标，是品牌资产提升、品牌认可度和形成品牌忠诚度的首要标准。企业可以通过开放式的在线咨询服务、开发企业论坛及顾客交流社区、针对性的定制营销系统、开发产品测试视频或图像、开展消费者满意度调查、Email 邮件等方式提升网络营销的交互能力，从而实现更好的品牌推广效应。

4． 4 技术性

品牌推广技术性主要体现在两个方面，一方面是提升网络管理、网络服务的技术能力，网络营销技术能力的主要实现方式为以网络技术高端人才为支撑的网络管理系统，改变传统营销组织形态，通过技术投入和技术支持完善网络营销品牌推广的技术条件，提升信息管理部门的功能，加强营销与网络技术复合型人才的引进，广泛借助威客模式等新型网络推广模式的宣传作用，转变传统营销被动的局面，增强个人用户接触和了解企业品牌的主动性，同时实现降低营销成本的效果。

另一方面是针对性的品牌推广策略的制定和实施。通过品牌定位、品类创新、广告创意制作、品牌形象设计( CIS) 、终端触点设计等工作的基础上，逐步完善网络推广( SEM) 、传播沟通、网络媒介传播设计、网络技术支持等一系列品牌推广战略，并通过具体的品牌推广方式设计实现企业目标。

5 网络营销模式下品牌推广策略

基于上述分析，本文认为，企业在网络竞争环境下开展网络营销的品牌推广策略主要有以下模式。

5． 1 企业官方网站建立

企业建立官方网站是规避诚信、安全问题对企业品牌造成负面影响的有效途径，如目前普遍采用的条形码查询业务。通过官方网站的建立，实现了与客户之间的信息双向交流与沟通，且有效解决了品牌专利权侵权问题对企业和客户双方造成的影响; 在官方网站得到足够宣传的前提下，客户容易形成对企业官网较高的信任度和品牌认可度，并更容易实现企业品牌的网络宣传和推广效用，降低了品牌建设成本支出，为企业带来广泛、高效的宣传效果。

官网建立是品牌推广、品牌诚信的有效实现途径，通过网络营销实现对企业品牌的建立、维持、保护和提升，实现品牌无形资产的不断增值，当然企业官网本身也能企业的产品一样，需要注意其品牌效应，网站本身的知名度也是对企业品牌提升的保障，因此，官网的建立要在整体布局、网页设计、界面的友好性、可操作性等方面综合考虑，并注重与企业品牌形象、企业文化的深度融合，并加强与各门户网站的合作，提高网站域名的“出镜率”。

5． 2 直销功能促进品牌推广

网购作为成长速度最快的消费模式已成为众多网民的消费选择，直销功能的强化不仅能为企业带来直接的利润收益，减轻了库存压力，降低了经营和管理成本，且更加扁平化的销售渠道建设有效的减少了中间环节造成的利润空间压缩; 成本效益的同时，网络直销作为网络营销的重要方式其更大的现实意义在于借助在知名电子商务平台上的网络销售实现企业品牌知名度和美誉度的提升，并通过附属论坛或个人博客的宣传效果实现品牌推广由客户被动接受转化为主动宣传，将知名电子商务网站与官网营销结合起来能收到更好的推广实效。

5． 3 网络媒介的宣传策略

网络营销区别于传统营销最为重要的一点既是网络媒介具有的无法比拟传播速度、传播便捷性，品牌宣传在需要做到优质品牌塑造的前提是品牌形象植入，加大品牌宣传和广告效用、提升品牌知名度的有效工具即是借助网络强大的品牌宣传效果，诸如搜索引擎 ( Search Engine) 、博客 ( Blog) 、公告板( BBS) 等主流传播媒介都是企业开展品牌推广时的选择，通过不同的表现形式实现企业的宣传目标。

5． 4 多种营销模式的结合使用