网络营销服务策略范文

导语：如何才能写好一篇网络营销服务策略，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】网络营销；服务产品；销售渠道

网络营销的销售渠道指的是与提供的服务产品相互关联的一整套的相互依赖、相互发展的机构，包括信息沟通平台，资金转移服务和产品的转移等等多个方面。有效的借助于互联网，充分发挥其优势，直接将产品从生产厂家销售到消费者手中的整个过程。一方面，方便了消费者的产品选择，为其提供便捷的服务；另一方面，方便了消费者的支付结算，给生产厂家和消费者带来了极大的方便。

一、网络营销服务产品

网络营销，在表面上看是营销的实际产品，在本质上来讲其实是一种服务。“产品”相对来说是一个过时和陈旧的概念，“服务”能够更好的体现市场经济发展的需求。最终，“产品”这个概念会被“服务”这个概念取而代之。服务能够更好真实的满足客户的实际需要，用户是为了满足某方面的需求而进行产品的购买，而不是单纯的因为产品本身而去购买。服务的概念，能够更好的改变现有的营销方法和营销模式。在网络这个大平台上，我们无法与消费者进行面对面的交流和沟通，因此，就无法对消费者进行引导。因此，要想在网络销售上做出一定的成绩就必须进行拥有更好的服务，真正的满足顾客的真实需求，真正的站在客户的立场上面，满足他们的需要，想在客户的前面。比如说，有一个客户想要买一台空调，那么，我们需要考虑一下他需要买的是什么。是一台简单的空调还是这台空调所制造出来的舒适的环境？可想而知，顾客需要的是这个舒适的环境，也就是说这个服务，而不是单纯的空调本身。比如说，比特网，保险行业第一的保险人营销服务平台，提供各种保险信息查询和认证服务，使保险客户更容易找到保险人，使保险人更全面展现个人风采，使保险人更方便查看资讯。这个网络营销的服务方式就做得非常成功，以客户的需要为导向，一登陆比特网的首页，就可以非常容易的找到各种保险信息以及认证服务。也就是顾客想要干什么，这个网站的服务就先于顾客所想，直接可以为顾客解决问题、提供服务。网站内设计的导读、行业动态、监管信息、评论语研究、金融快讯等相关的链接，直接满足了不同顾客的不同需求。

二、 网络营销的渠道策略分析

1、网上直销

网上直销的形式就是直接通过互联网的形式，有效实现的从商品和服务生产者到商品和服务使用者的直接网络营销渠道。网上直销形式的开展，改变了过去的中间商的性质和智能，直接由传统的中间环节力量转变成了中介服务机构（为直销渠道的）。比如说，专门的配送公司，有效的提供货物的配送运输等。网上银行，直接提供网上结算等服务。电子商务运营商，提供信息的平台以及网站的建设。网上直销这种渠道的建立有着非常大的竞争优势和特点：第一，他可以充分的利用和发展互联网的“交互性”的特点，由传统的单向沟通信息转变成为现在的买卖双方的信息直接沟通，提高了消费者与生产者之间的联系和沟通。第二，网上直销这种形式，为广大的生产者和消费者提供了非常大的便捷。一方面，生产者可以充分的利用网络平台的直接支付功能，使消费者在网络上就可以全面的了解商品信息，选货订货，以及网上付款，再接在家里就可以“送货上门”，为消费者提供了方便的服务，足不出户就可以逛天下。

2、中间商分销

随着互联网技术的发展，电子中间商的功能在原有功能的基础上出现了新的转变，是一种对传统直销方式的代替，是传统的中间商功效和只能在新的发展领域的延伸和扩张。在新型的交易过程中，作为一个独立存在的市场主体――电子中间商，虽然说不直接的参与到市场的交易活动中来，但是，它所提供的媒体平台，为生产厂家和消费者提供直接交易的网上平台，与此同时，还向生产厂家提供多种服务和产品信息，更好的满足其在发展过程中对于产品信息的需求，有效的促进消费者与生产厂家的交易的完成。在有了足够的交易愿望的前提下，才进行具体的交易行为。通过这样的形式，就可以大大的减少因为信息的不对称带来的破坏换和无效交换，大大减少了交易成本，有效的提高了交易的质量和效率。

3、网络营销渠道建设

通常情况下，网络营销包括两种主要的运行方式，一种方式为B2B，也就是说企业直接对企业的营销方式，这种方式的交易规模比较大，而且相对来说，购货方向比较集中，进行交易次数比较少。所以说，对于建设营销关系来说，比较重要是订货系统的建设，更加方便企业进行选择和购买。通过这样的方式，企业可以直接在网上进行结算，这给买家和卖家来说带来了极大的方便。另外，由于这样的规模和数量一般都比较大，可以采用专门运送的方式进行配送，通过这样的方式，在保证了货物质量的同时，也保证了货物的配送速度，减少了不必要的中间环节，节约了一定的成本费用。另一种方式为B2C，也就是说企业直接对消费者的运营方式，这样方式的运营，交易的次数比较多，每次交易的交易量都比较少，通常情况下的消费者比较分散，所以说，对于这样的运营来说，最重要的是建立配送系统和结算系统，这也是进行网上营销所必须的面临的重要问题，解决好这两个问题，这是进行网上营销的关键环节。

结语：

综上所述，本文针对网络营销服务的概念以及重要意义开始入手分析，从四个大的方面：网上直销；中间商分销；网络营销渠道功能；网络营销渠道建设，详细论述了网络营销服务产品及其销售渠道策略研究。在接下来的网络营销的过程中，还需要结合自己的企业状况以及公司目标，创造性的进行网络营销渠道的建设。

参考文献：

[1].杨坡平，重视网络营销的开发、利用，走联合、共存的发展之路[J].粮油加工与食品机械，2009（12）

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关键词：电子商务 网络营销 营销策略

电子商务环境下，以互联网为基础的网络市场已经开始形成并迅速发展，它正以令人难以置信的速度渗透到人们的日常生活与工作中，改变了人们的消费时间、空间和一些消费习惯，消费心理和行为也发生了巨大改变。面对庞大的网络市场，网络营销给企业带来的不仅仅是机遇，更是挑战，企业网站建设、电子支付建设，网上配套物流建设等电子商务建设都是以网络营销导向和目标，网络营销是企业电子商务的核心内容，调整企业的营销战略，构建企业网络营销策略是当今企业面临的难题与重大挑战。

一、企业网络营销的定义

企业网络营销（Enterprise Network Marketing），是企业以互联网络为媒体，以新的方式、方法和理念开展的营销活动，是为发现、满足和创造顾客需求，利用互联网所进行的市场开拓、产品创新、定价促销、宣传推广等活动的总称。

网络营销是企业整体战略的组成部分，是为了实现企业总体经营目标，营造良好的网上经营环境，根据市场需求，实施各种营销策略。通过互联网，利用电子信息手段进行的经营销售活动，以最大限度地满足顾客需求，达到开拓市场、增加企业盈利能力，实现企业市场目标的过程。互联网信息传递具有高效性与双向性，应用互联网技术的网络营销在信息传递方面与传统营销最大区别就在于其信息可以进行双向传递，企业与顾客可以直接进行交流，实现高效互动，降低了沟通成本，增加产品价值，提高了交易效率。

二、我国企业网络营销的现状

CNNIC的《第27次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2010年12月，中国中小企业中接入互联网的比例达到了92.7%，中小企业拥有独立企业网站或电子商务平台中网店的比例达到了43%。目前拥有网站或网店的中小企业中，绝大多数都已经开始尝试网络营销，我国广大中小企业步入网络营销时代的步伐正在加快。2010年，我国网民规模达到4.57亿， 其中搜索引擎用户规模达3.75亿，年增长9319万人，增长率达33.1%；使用率方面也增长了8.6个百分点，达81.9%。搜索引擎跃居网民各种网络应用使用率的第一位，而互联网门户的地位也由传统的新闻门户网站转向搜索引擎网站。可见企业对搜索营销使用的倾向和积极参与。目前中小企业网络营销手段主要以建立企业门户网站和搜索引擎竞价排名，但实际并不是每家企业都能在网络营销中实现其销量增长的目标，分析原因，主要有：

（1）企业对网络营销认识不清，网络竞争意识不强。企业还没有完全认识到，利用网络，企业只需花费极小的成本，就可以建立起自己的全球信息网和贸易网，使企业快速地进入国际大市场，能更有利的与其他企业进行竞争。绝大部分企业没有重点建设及维护有特色的网站，未能充分利用网络的互动性为顾客提供及时周到的服务。

（2）外部环境欠佳，管理配套落后，专门性网络营销人才缺乏，企业网络营销的产品少、范围不广。相配套的支付、物流服务、安全环境、售后服务等还不健全。

（3）企业网络营销策略总体水平不高。对网络营销这一新型营销策略的方式缺乏系统研究，还处于实践摸索阶段，没有形成一套适合我国国情的网络营销策略。不少企业在网络营销的操作和实施过程中，往往沿用过去传统的实体市场营销模式。

网络营销的发展趋势是与互联网的发展和网民的增加同步进行的。据中国互联网络信息中心统计数据显示，截止2010年12月底，我国网民规模达到4.57亿人，互联网普及率持续上升至34.3%，全球网上交易额也以传统经济数倍的速度持续增长。网络蕴藏市场无限，孕育商机万千，网络营销极具发展前景，必将成为21世纪企业营销的主流。

三、企业网络营销的基本策略

（一）网络营销产品策略

网络营销中的产品包括实体产品与虚拟产品。产品涉及范围广泛，如服饰、数码、书籍、家电、食品等，有标准化产品、个性化产品；有购买时就能确定和评价的可鉴别性产品，也有使用后才能确定或评价其质量的经验性产品，每种产品都有其特性，企业在网络营销产品选择策略上或产品的网络销售上要充分考虑产品的特点、特性，充分考虑消费者的需求，充分考虑实物产品在营销区域范围及物流配送体系等，根据具体情况制定企业网络销售的产品策略，如企业在产品销售服务上可根据需要提供售前服务、售中服务、售后服务，在销售服务过程中采用适当的服务策略，如提供网上自动服务系统，建立网络消费者论坛，建立自动信息传递系统等，信息服务产品可以建立“虚拟展厅”，网上软件提供一段时间的免费试用期，航空和火车订票、饭店旅游服务预约等服务性产品也要考虑如何充分保障客户所该享有的服务，使顾客能够得到收益。

（二）网络营销价格策略

由于电子商务的成本优势，使网上销售的价格和实体销售的价格有了较大差异，同时由于网络的透明化，网络销售中网上价格随时会受到竞争的冲击，企业要按照市场情况制定价格和变动价格，从而实现营销目标，价格的合理与否，会直接影响产品或服务的销量，是竞争的主要手段，关系到企业营销目标的实现。企业常采用的定价策略有：

1.免费定价策略：企业将产品和服务以零价格形式，短期和临时性的提供给顾客使用，满足顾客的需求。目的在于先占领市场，再在市场获取收益。

2.声誉定价策略：对于形象、声誉较好的企业，价格相应可高些。

3.低价定价策略：借助互联网进行销售，减少大量的中间环节，比传统销售渠道的费用低廉，因此定价比同类产品要低。

4.折扣定价策略：在原价基础上进行折扣来定价。

5.顾客主导定价或个性化定价策略：为满足顾客的需求，顾客通过充分了解市场信息来选择购买或者定制生产自己满意的产品或服务，同时以最小代价获取这些产品或服务。

企业在进行定价时要实时关注网上动态，以便及时更新价格；由于网上信息的公开性和易于搜索的特点，企业可以通过互联网，向顾客提供有关产品价格的定价资料，并为定价提供充分的理由，避免盲目的价格竞争，为了让顾客择优而购，可公开将本产品的价格、性能与其他企业的产品进行比较。

（三）网络营销渠道策略

目前，企业网络营销渠道主要有直接分销渠道和间接分销渠道。直接分销渠道指生产商和消费者通过网络直接交易，生产商通过企业网站或网络中介服务商提供的销售渠道进行直销，营销人员利用网络工具，如电子邮件、网站信息栏等产品信息，开展多种形式的促销活动。企业和消费者直接接触，能及时了解消费者对产品的意见和建议，能直接充分向消费者展示销售的产品。网络间接销售渠道则是生产商通过某网络中介机构将商品或服务销售给消费者，这类网络中介机构有市场资源，有专业的知识，有大量的供求信息，有完善的支付、物流服务等，可以使商品由生产者推向消费者方面比生产企业自己推销更简化，也更经济。

企业网络营销在渠道策划上要结合企业自身资金状况、技术实力、客户资源等，在选择网络中介服务商或网络中介机构时要谨慎。

（四）网络营销促销策略

促销策略是指企业以利用各种信息传播手段刺激消费者进行购买，促进产品销售的方式来实现其营销目标。企业常用的促销策略有网络广告、销售促进、站点推广和关系营销。

1.网络广告是企业最常用的网络促销方法，企业通过运用专业的广告横幅、文本链接、多媒体的方法，在互联网刊登或广告，通过网络传递到互联网用户。网络广告的核心思想在于引起用户关注和点击。

2.销售促进就是企业利用可以直接销售的网络营销站点，采用一些销售促进方法如价格折扣、有奖销售、拍卖销售等方式，宣传和推广产品。

3.站点推广就是利用网络营销策略扩大站点的知名度，吸引网上流量访问网站，起到宣传和推广企业以及企业产品的效果。站点推广主要有搜索引擎注册、建立链接、发送电子邮件、新闻、提供免费服务、网络广告、使用传统的促销媒介等多种方法。

4.关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

四、企业网络营销策略的策划

要想真正贯彻网络营销，企业首先要看清自身的发展现状，策划最适合本企业的网络营销策略，才能为企业带来更多的商机与收益。

企业网络策略策划是网络营销活动的全面运筹和规划。企业网络营销策划分单一的网络营销策划和整体网络营销策划，单一的网络营销策划是单独性的针对企业网络营销行为的一个或几个方面内容进行策划，如网站策划、网络广告的策划等，整体网络营销策划则是指系统、大规模地对企业网络营销行为进行统一规划。淘宝网采用的价格策略、主题活动策略、关系策略等营销策略使网上销售额不断攀增，很多企业在现在风行的“双十一”、“双十二”主题活动中精心策划营销策略并取得显著的销售业绩说明了企业营销策划的重要性。

结语

在电子商务飞速发展的今天，有些企业认为网络营销是一种潮流，容易出现为了网络营销而网络营销，企业在网站构架、网络广告和网上推广上投入了大量的资金，但是收益甚微，反而增加销售成本。这是网络营销的误区，事实上企业网络营销在我国已经被证明是一种经济、快速、有效的营销手段，但是前提是企业采用适合了的网络营销策略，才能节约企业经营成本，增加销量，提高企业效率。

参考文献：

[1]甄小虎，秦琴，邬兴慧.网络营销与实训[M].经济科学出版社，2009

[2]张海.营销策划原理与案例[M].中国人民大学出版社，2009

[3]赵秋海.网络市场营销与策划时代[M].机械工业出版社，2010

[4]刘喜敏，马朝阳.网络营销[M].2009

[5]网络营销策略.

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    关键词:网络营销4P4C

    1 网络营销中的4P策略

    在市场营销组合观念中,4P分别是产品(product)、价格(price)、渠道(place)、促销( promotion),这4P策略也同样适用于网络营销。

    1.1 网络营销中的产品策略

    在网络营销中,传统的产品策略已经开始变化,作为产品策略的内容,已转化为实物产品、服务产品和信息产品。实物产品,在网络营销中有了新的含义,从理论上讲,在网络上可营销任何形式的实物产品,但现阶段受各种因素的影响,主要是那些适用于在互联网络销售的产品,诸如书籍、镭射唱片、软件、电脑、旅游等,亚马逊(Amazon.com)充分印证了这一点。至于服务策略,提供良好的服务是实现网络营销的一个重要环节,也是提高用户满意度和树立良好形象的一个重要方面。企业在进行网络营销时,有一些常见服务策略,如:利用电子公告牌(BBS)或电子邮件(E-mail)提供线上售后服务或与消费者作双向沟通;提供论坛供双方交流;提供网上自动服务系统等。

    1.2 网络营销中的价格策略

    在网络市场中,以成本导向来确定价格逐渐被淡化,而以需求导向来确定价格将成为主要方法,竞争导向中的投标定价法和拍卖法将不断得到强化,拍卖网站雅(Yabuy.com)的红火将拍卖法这种定价方法在网络上发挥得淋沥尽致。

    网络环境下价格策略很多,根据网络营销的特点,着重实施以下几种:①个性化策略,即利用网络互动性特点,根据消费者对产品外观、颜色等方面的具体需求,来确定商品价格的一种策略。②折扣定价策略,在实际营销过程中,网上折扣定价策略可采取会员折扣;数量折扣;现金折扣;自动调价、议价策略等。目前同上商城绝大部份要求消费者成为会员,依会员资格在购物时给予折扣。

    1.3 网络营销中的渠道策略

    互联网上的交易的产生对于企业传统营销渠道形成了巨大挑战,因为互联网直接把生产者和消费者连到了一起,将商品直接展示在顾客面前,回答顾客的疑问,并接受顾客的订单。这种直接互动与超越时空的电子购物,无疑是营销渠道上的革命,目前,许多企业在网络营销活动中除了自己建立网站外,大部分都积极通过中介商信息服务,广告服务和撮合服务,扩大企业影响,开拓市场。象中国化工网、医药网、纺织网均为良好中介商,正确选择他们,能帮助企业顺利地完成商品从生产到消费的整个转移过程。

    1.4 网络营销中的促销策略

    与传统促销一样,网上促销的核心问题也是如何吸引消费者,为其提供具有价值诱因的商品信息。最常见的网络促销,即将公司的名称列入门户网站的探索引擎中,如(Yahoo、Sohu、Sina等均为着名门户网站)尽可能让客户容易查询到公司的资料,使其能快速获得所需商品的信息;网上广告,是目前最普遍的商业应用,像网页上出现的擎天柱广告,通栏广告、横幅广告、流媒体按钮广告、全屏广告均已被大家所熟悉;与其他网站建立友情链接方便互访,同样是网络促销的一个重要方面。

    2 网络营销环境下“4P”与“4C”的整合营销分析

    1990年,美国学者劳朋特(Lauteborn)教授从消费者角度出发,提出了与传统的“4P”相对应的“4C”理论,即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利性(Convenience)和沟通(Communication)。其主张的观念是:先研究消费者的需求和欲望,再制定产品策略;先研究消费者为满足需求所愿意付出的成本,再考虑定价策略;先考虑怎样给消费者方便以购买到商品,再考虑渠道策略;先着重于加强与消费者的沟通和交流,再考虑促销策略。如前所述,网络营销不是简单的营销网络化,而是传统营销的补充与发展,因此,在网络营销策略的实施过程中,重视分析网络市场环境及消费者的新特征,做好“4P”与“4C”的整合是一种较好的选择。

    2.1 以消费者的需求和欲望为中心(Consumer)的产品策略(Product)

    在网络经济条件下,标准化产品和传统的产品形式受到挑战,加之网络消费者的个性化需求表现得比以往更强烈,消费者希望根据自己的需求对产品提出设计要求,因此应当把每一个消费者看作是一个目标市场,并根据其个性化的需求为其定制产品。网络时代的到来使“大规模的定制”成为可能。所谓大规模定制,是指对定制的产品和服务进行个别的大规模生产。它能在不牺牲企业经济效益的前提下,最大限度地满足个别消费者的需求。大规模定制模式增强和巩固了企业与顾客的关系,使得营销的良性循环成为可能。

    2.2 让消费者花费最低成本(Cost)的价格策略(Price)

    在网络环境下,产品的价格是完全透明的。为此,网络环境下的企业应当从以往单纯考虑定价转移到研究消费者为满足需求所愿意付出的成本上来。企业要改变以往的定价思维,即由过去的“价格=成本 利润”的思维方式改为“利润=价格-成本”。日本的丰田汽车公司是这种思维方式的典型代表,他们把价格制定的权力交给了顾客,丰田只是在保证顾客满意的产品质量的前提下研究解决降低生产经营成本的问题,然后从价格与成本的差额中扩展利润空间。因此,企业要想方设法降低生产经营各个环节的成本,才可能让消费者获得满意的价格,也才有可能获得较大的利润空间。

    2.3 以消费者的便利(Convenience)为建设分销渠道(Place)的出发点

    网络营销,其信息流、商流、资金流的活动都可以以虚拟的形式在网上完成,唯独物流要通过实实在在的运作完成。如果说企业在制定价格时需要考虑顾客购物时愿意支付的最低货币成本,那么在分销渠道建设时,还必须考虑到顾客整体成本中的其他三项,即时间成本、体力成本和精神成本。

    传统的购物过程需要花费大量的精力、体力和时间。而顾客在购买产品时,总希望在获得更多的利益和最大限度满足的同时,把包括货币成本、时间成本、精神成本和体力等成本降到最低。因此,企业必须以顾客的“便利”为出发点,构建一个既能将成本控制到最低,又能高效运行的新型渠道模式,切实为消费者的购物提供时间、地点及品种的便利。

    2.4 通过与顾客的沟通(Communication)实现促销(Promotion)

    传统营销环境的强势促销,不但花费大,而且容易引起消费者反感,促销效果较差。在网络环境下,顾客已不再满足于仅仅做一个消费者,他们比以往有了更大的主动性和互动性。网络营销能增强与顾客的沟通,实现促销。如网络广告就在交互性、灵活性和快捷性、成本、感官性、传播范围、受众针对性、受众数量可准确统计等方面呈现出其明显优势。

    3 结束语

    综上所述,4P策略在网络营销环境下的实施比较传统方式有了很大的改变,以网络技术为基础的营销活动首先使得地域和范围的概念没有了;其次是宣传和销售渠道统一到了网上;再次是在剔除了商业成本后,产品的价格将大大降低;最后是营销策略的范围在扩张。网络的发展刚好满足4P到4C的转变需求,是网络营销有力地帮助企业达成营销上的4C。随着时代的变化,4P策略还会有更多新的发展,还会有更多的新内容、新形式,网络营销也将在2l世纪的商业与企业活动中得到更大的发展、丰富和完善。

    参考文献:

    [1]中国互联网信息中心.中国互联网发展状况统计报告(第十四次)[R].2007.7.

    [2]陈伟,李政.营销中的广告策略研究[J].经济师,2006,(3).

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在网络环境下进行营销，主要有三大产品策略可用：

一、网络营销产品选择策略

(一)要充分考虑产品自身的性能

根据信息经济学对产品的划分，产品从大的方面可划分为两类：一是消费者在购买时就能确定或评价其质量的产品，称为可鉴别性产品，如书籍、电脑等；二是消费者只有在使用后才能确定或评价其质量的产品，称为经验性产品，如服装、食品等。一般说来，可鉴别性产品易于在网络营销中获得成功，而经验性产品则难以实现大规模的网络营销。从这方面来考虑，企业在网络营销时，可适当地将可鉴别性高的产品作为首选对象和应用的起点。

(二)要充分考虑产品的营销区域范围及物流配送体系

不可否认，网络消除了地域的概念与束缚。但是在实际的网络营销中，企业还必须考虑到自身产品的营销覆盖范围，以取得更好的营销效果。谨防利用网络营销全球性的特点，忽视企业自身产品在营销上的覆盖范围，使远距离的消费者购买时，出现无法配送，使企业声誉受到影响，或在进行配送时，物流费用过大的现象。

(三)要充分考虑产品市场生命周期

产品市场生命周期是指产品从投入市场到最终退出市场的全过程，该过程一般经历产品的导入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。在产品生命周期的不同阶段，产品的市场占有率、销售额、利润额是不一样的，企业面临的问题和矛盾也有着很大的区别。随着产品范围的不断扩大和技术进步的日新月异，市场变化愈加琢磨不定，许多产品尤其是网络产品的生命周期都不可能遵循上述经典的四个阶段，但研究产品生命周期对网络营销活动仍然具有十分重要的启发意义。

二、网络营销产品组合策略

(一)缩减产品组合策略

缩减产品组合策略主要包括减少企业网络营销产品组合的宽度或深度，从而减少产品组合的长度等策略。减少产品组合的宽度是指在原有的产品组合中减少一个或几个产品线，以减少企业网上营销产品的范围。减少产品组合的深度是指在原有产品线内减少产品项目。在市场不景气或原料、能源供应紧张时期，缩减产品组合能使总利润上升。因为采用这种策略会剔除那些获利小甚至亏损的产品线或产品项目，使企业集中力量发展获利多的产品线和产品项目。

(二)扩大产品组合策略

扩大产品组合策略与缩减产品组合策略正好相反，是指企业增加网上营销的产品线或者增加某一产品线内的产品项目数。增加企业网络营销产品组合的宽度，可以扩大企业网络营销的范围，充分发挥企业各项资源的潜力，提高效益，减少风险。增加产品组合的深度，可以使产品线丰满充裕，迎合广大网上用户的不同需要和爱好，吸引更多的顾客，从而占领同类产品的更多细分市场。

(三)产品线延伸策略

产品线延伸策略就是突破企业网络营销原有营销档次的范围，使产品线加长的策略。产品线延伸策略是实现扩大产品组合策略的一种重要途径。可供选择的产品线延伸策略主要有以下几种：

1、向下延伸。是在产品线中增加低档产品项目。实行这一策略需要具备以下市场条件之一：利用高档名牌产品声誉，吸引购买力水平较低的顾客慕名购买此产品线中的廉价产品；高档产品销售增长缓慢，企业的资源设备没有得到充分利用；企业最初进入高档产品市场的目的是建立厂牌信誉，然后再进入中低档市场，以扩大市场占有率和销售增长率；补充企业的产品线空白。实行这种策略也有一定风险。如处理不慎，会影响企业原有产品特别是名牌产品的市场形象，而且也有可能激发更激烈的竞争对抗。

2、向上延伸。是在原有的产品线内增加高档产品项目。实行这一策略的主要目的是：高档产品市场具有较大的潜在成长率和较高利润率的吸引；企业的技术设备和营销能力已具备加入高档产品市场的条件；企业要重新进行产品线定位。采用这一策略也要承担一定的风险，要改变产品在顾客心目中的地位是相当困难的，处理不慎，还会影响原有产品的市场声誉。

3、双向延伸。即原定位于中档产品市场的企业掌握了市场优势以后，向产品线的上下两个方向延伸。这种策略可以加强企业竞争地位，击退竞争者，赢得市场领先地位。

三、网络营销产品服务策略

(一)网络营销实体产品服务策略

在网络营销中，服务是构成实体产品营销的一个重要组成部分。企业在网上提供实体产品营销服务，按其营销过程来划分，可分成售前、售中和售后服务三种。

企业在进行网络营销时，可采取以下三种服务策略：①建立完善的数据库系统。以消费者为中心，充分考虑消费者所需要的服务以及所可能要求的服务，建立适合消费者需要的完善服务数据库系统。②提供网上自动化服务系统。依据客户需要，通过网络自动适时地提供服务。例如，消费者在购买产品的一段时间内，提醒消费者注意的问题。同时，也可根据不同消费者的不同特点，提供应注意的问题及相关服务，如提醒客户有关家人的生日时间等。④建立网络消费者论坛。通过网络论坛对消费者的意见、建议进行调查，借助收集、掌握和了解消费者对产品特性、品质、包装及式样的意见和想法，据此对现有产品进行改造，同时研究开发新一代产品。在条件允许的情况下，也可根据一部分消费者对产品的特殊需求，提供相应的产品和服务，实现产品个性化与服务个性化。

(二)网络营销咨询服务策略

为用户提供完善的信息咨询服务是进行网络营销中产品策略的一个重要组成部分。为用户提供完善的信息服务，可以确保网络营销产品获得成功。

网络营销咨询服务基本策略包括：①建立“虚拟展厅”。用立体逼真的图像，辅以声音等展示自己的产品，使消费者如身临其境一般，感受到产品的存在，对产品的各个方面有一个较为全面的了解。为更好地满足消费者的需求，企业应在“展厅”中设立不同产品的显示器，并建立相应的导航系统，使消费者能迅速、快捷地寻到自己所需要的产品信息。②设立“虚拟组装室”。在“虚拟展厅”中，对于一些需要消费者购买、进行组装的产品，可专门开辟一些空间，使消费者能根据自己的需求，对同一产品或不同产品进行组合，更好地满足消费者个性化需求。③建立自动的信息传递系统。在该方面，企业一是要建

立快捷、及时的信息系统，使企业的各种信息能及时地传递给消费者；二是要建立信息的实时沟通系统，加强与消费者在文化、情感上的沟通，并随时收集、整理、分析消费者的意见和建议，在产品改进、开发、生产及营销的同时应给予相应的回报。

(三)网络营销资讯产品服务策略

网络资讯产品服务策略主要包括：①服务剥离策略。除了一些数字化的产品，网络并不是实体产品的分销渠道，所以网络营销从实质上说是服务的营销。因此，配合企业的销售，将企业的产品和服务的核心产品与其附加信息(如传统营销理论整体产品构成中的形式产品、期望产品、延伸产品和潜在产品)作适当的分离，或将产品的售前、售中、售后服务的信息从产品中剥离出来，或者广泛收集与本企业所提供的产品和服务密切相关的信息内容提供给消费者，是企业网络产品服务策略中的一个重要内容。②相关服务策略。相关服务策略又分为直接相关策略(即资讯产品直接为实体产品服务)和间接相关策略(即不直接为实体产品服务，但是资讯产品的接受者与实体产品的目标顾客相重合)。相关服务策略源于资讯产品的相关性。资讯产品的相关性是指网站所提供的资讯和网络的实体产品有一定的联系，或者是以网站的实体产品为基础。采用相关服务策略，不但可以使资讯产品实现其自身的价值，同时也能为促销实体产品提供帮助。③开放服务策略。资讯产品的开放服务策略是指利用互联网，为网络消费者提供一个开发的平台来进行信息的交流和互动的策略。信息产品的开放服务策略不仅可以增强顾客的互动程度，还可以将网站建设者从资讯的完全提供者角色中解放出来，减少网站管理的人力资源。④定制服务策略。网络资讯产品的提供者应了解顾客的要求和愿望，将大规模营销改进为小规模营销，甚至是“一对一”的营销，为消费者提供极大个性化的信息产品。采用这一策略，可以使企业营销具有更多的人性化关怀，使顾客和企业之间的关系变得越来越紧密，顾客对企业越来越信任，对企业的忠诚度也越来越高。

(四)网站产品服务策略

网站产品服务策略主要包括网站产品服务定位策略和网站产品服务规划策略两个方面。

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许多企业都开始在尝试网络营销了。做网站、做搜索引擎推广、投放网络广告、做网上购物、加入B2B网站、做EMAIL营销……这些方法有许多企业在做，其中小部分企业已经尝到甜头，但是更多的企业却没有感觉到网络营销有多大的帮助，为什么?

1、缺乏整体的配合

网络营销是一个系统工程，但是许多企业却将它拆分开来，搜索引擎优化、网站建设、网站推广分由不同的服务商来负责，每个服务商策略不同，关注重点不同，导致方向过于分散，缺乏整体配合，难以发挥作用。

2、缺乏持续的执行

网站做出来了，搜索引擎推广也做了，但是网站的内容却一层不变，一年难得发几条新闻，产品也没更新，网站跟企业实际的营销脱节。往往由于企业的人动，网络营销策略难以得到持续的执行，自然也就没有效果。

3、缺乏对结果的关注

许多企业做了网络营销，但并没有注重客户的转化率。搜索引擎做了，到底来了多少客户?网站做好了，客户是满意还是不满意?email营销做了，客户到底是不是把它视为垃圾邮件呢?不能关注结果，也就不能改进网络营销策略，无法提高客户的满意度

企业的网络营销效果的好坏，直接与企业的网络营销执行团队有很大的关系!网络营销不但要求有好的营销策略和具体的实施方案，还取决于企业的网络营销意识和对其方案的执行程度。

企业网络营销应该提到企业战略经营的地位，网络营销不但可以降低企业的经营成本，可以有效地促进企业销售，而且对于企业网络品牌的建设有非常的作用，可以帮助企业低成本高效的进行品牌宣传。

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[关键词]：网络营销 中小企业 发展概况

我国的中小企业在国民经济中的地位非常重要，中小企业的发展和成长也直接影响到我国的经济发展。随着信息技术水平的发展，中小企业也逐渐意识到传统营销方式的弊端，很多中小企业也开始尝试网络营销，建立公司自己的网站，但是由于我国的网络营销发展起步晚，网络普及范围还存在局限性、物流服务起步晚等传统因素影响，我国中小企业网络营销还存在很多问题，整体水平仍然偏低。

一、中小企业在网络营销中的问题

1、网络营销初步运用，整体水平偏低

中小企业由于自身规模小、资金较少，缺乏信息化专业人才等条件的制约，很多企业在网络热潮中盲目跟风，既没有明确目标和清晰的策略，又不懂得有效利用网络，这样就浪费了很多人力和物力。一些中小企业得网站看起来很美观，能够马上吸引消费者的注意，但是与商品有关的信息很少，难以起到营销的作用，客户量流失严重。还有一些企业只是建站却不懂如何推广，做了网站不进行推广，当然得不到回报。这些现象都说明目前我国的中小企业目前虽在尝试建立网络营销，但是真正从网络营销受益的企业却不多，网络营销虽在我国中小企业中初步建立，但整体发展水平却不高。

2、网络营销投入不合理，目标不明确

我国中小企业在投入结构上存在误区。大多重形象轻实质，重销售轻服务，在网络营销方案的选择上，有些中小企业盲目跟风，甚至采取垃圾邮件营销，强制弹窗等手段，这样不仅达不到预期的效果还会引起消费者的反感，对企业形象产生负面影响。

3、缺乏网络品牌、网络服务建设

现在是信息爆炸的时代，网络的虚拟性、经济性和低门栏使得其中鱼龙混杂，许多虚假欺骗行为在其中发生。因此顾客对互联网产生了信任危机。有些原本有购买意图的顾客也可能因为担心购买风险而放弃购买。由于顾客看不到企业的实体，因此企业在消费者心目中建立起来的品牌形象就成了关键因素。品牌是企业网络营销时参与竞争最有力的武器。但目前企业在网络服务营销的售前、售中和售后等各方面不成体系，缺乏协调性。

4、网络营销策略水平不高

我国中小型企业对网络营销策略缺乏系统的研究，还没有形成一套适合我国国情网络营销策略，没有专业化的营销队伍。不少企业只是闭门造车，有些只是简单照搬国外的网络营销形式，缺乏自己的特色，难以发挥产品优势，很难产生好的网络营销收益。 有些企业虽然已经建立了自己的网站或者在网上了自己的商品信息。但是很少更新也没有推广，只是守株待兔。殊不知现在互联网的网页已经上百亿，不作宣传，消费者可能根本就不知道企业的网站，更不可能浏览企业的网页。

5、缺乏网络营销人才

中小企业要开展真正的网络营销，就需要有自己的网络营销人才。由于网络营销是一种新兴的营销手段，目前的人才市场极度缺乏此类人才，能有企业网络营销实战经验的人才更是少之又少。人才的缺乏是我国中小企业实施与应用网络营销的最大障碍之一。

二、中小企业发展网络营销对策

1、更新营销观念，增强网络意识

很多中小企业在网络营销的理解上不能抓住网络营销的核心和本质，依旧没有跳出传统营销理念的思维模式。网络营销是一项系统工程，在网络营销的过程中，商业的基本流程、同顾客和分销商的关系、获得数据的渠道和方法以及定价的原则和策略都发生了根本性的变化。企业不能以传统的营销观念来对待现代的营销方法，要把网络营销上升到战略的高度，实施科学系统的全程网络营销战略，通过市场调查和预测、产品市场定位、顾客回访等正确把握消费者需求。 同时，企业要加大宣传力度，努力改变消费者的消费观念，毕竞网络营销会带给自己更大的方便和快捷。

2、明确网络营销的目标，调整网络营销的投入

没有明确的网络营销目标，也就没有理想的网络营销效果。企业必须在上网之前就确定上网的目的。企业可以从这两个方面进行考虑：首先明确企业产品所针对的群体，明白企业提供的信息是什么人看的；其次，企业针对上述群体要达到什么样的目的。在网络营销投入结构上，加强售后，注重管理和用户体验。企业可以通过电子公告栏，在线论坛和电子邮箱等方式，以及低成本在营销的全过程中对消费者进行即时信息交换。这种双向互动的沟通方式提高了消费者的参与性和积极性，更重要的是他能是企业的决策有的放矢，从根本上提高消费者的满意度。

3、注重网络品牌的推广，提高网络营销服务水平

网络营销企业的品牌效应比传统企业更加重要。网络营销中消费者只有通过品牌来区分不同的网络企业。消费者对品牌的信赖程度远远高于现实。企业在注重网络品牌推广的同时也要提高网络服务质量。

4、拓展网络营销渠道

细化分销渠道是网络经济时代的一个显著特征。渠道各环节之间只有通过互相合作，才能使共同利益最大化。企业要在分销渠道方面加强创新，提高产品面向市场的反应速度，增强渠道的透明度。如：开发移动客户端、实行有奖促销、微博、微信营销等。

5、培养和引进网络营销人才

人才是任何企业发展壮大的根本，因此企业要发展网络营销必须先重视网络营销人才的培育和引进。网络营销对技术有着很强的依赖性，网络营销活动必须遵循网络道德。现代网络营销需要的是复合型人才，既要了解传统营销的理论知识，还要掌握互联网技术，不仅要懂网络礼仪还要有较强的沟通能力。因此一个企业要实施网络营销，一支强大的人才队伍是必须的，还要不断更新人才知识结构，与时俱进。可采取外部引进、内部培养等多种方式。

参考文献：

[1]倪江崴.网络经济条件下中小企业营销策略的研究.管理学家.

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0引言

20世纪90年代以来，随着Internet的飞速发展，一种建立在网络基础上的全新营销模式——网络营销得到了广泛的应用和推广，企业纷纷利用网络进行电子广告、开展产品的电子销售、提供各种信息服务，同时按照互联网的特点积极改组企业内部结构，网络营销成为企业竞争优势的新来源。

1网络营销的内涵

网络营销是指企业借助于因特网，通过各种联机网络、电脑通信和数字交互式媒体技术来从事市场研究、广告宣传、销售及顾客服务等等以实现营销目标的一种新的营销活动。网络营销与传统营销在商业本质上是相同的，都需要企业通过一系列经营活动，达到满足顾客需求的目的。但网络营销又有着传统营销方式所不可比拟的特点，具体表现在：

1.1网络营销相对成本低廉网络营销中的所有的商家都可以有自己的网址，都可以在得到允许的情况下在其商业网站上随时张贴商品信息，甚至在商家与用户之间建立起一种相互信任的长期关系。其成本主要来自于设置Web网站的费用、软硬件费用、网络使用等等费用，这些费用较之企业从事实体营销的相关开支低廉许多倍，为企业节省了费用，从而降低了产品的成本与价格。

1.2网络营销具有地域和时间的无限性在网络化环境中，人们获取信息的时空观念发生了巨大变化，表现在时间上没有了顺序性，在空间上无地域概念。企业能有更多的时间和更多的空间进行营销，每天24小时随时随地提供全球的营销服务。

1.3网络营销具有双向互动的特点网络营销不再是传统的“一对多”的信息沟通，而是“一对一”的沟通，具有双向交互反馈的功能，企业随时与消费者进行实时交流，进行产品测试与消费者满意调查等活动。这种双向互动的沟通方式，不但提高了消费者的参与性和积极性，也提高了企业营销的针对性，十分有助于实现企业的全程营销目标。

1.4网络营销具有方便性和自主性的特点网络营销是集购物的便利性和自主性为一体的新型购物模式。这种轻松自在的选择，使消费者在网上获得充分的信息，购物中省去了路途麻烦，电子结算避免了现金交款的麻烦，尤其受到许多没有时间或不喜欢逛商场的人士喜爱。

2网络营销的职能

网络营销的职能具体体现在以下几方面：

2.1网站推广这是网络营销最基本的职能，是网络营销的基础工作。对于中小企业而言，由于经营资源的限制，新闻、投放广告和开展大规模促销活动等宣传机会比较少，因此通过互联网手段进行网站推广的意义显得更为重要，这也是众多中小企业对网络营销更为热衷的主要原因。

2.2信息网络营销的基本思想就是通过各种互联网手段，以网站作为信息载体，将企业营销信息以高效的手段传递给目标用户、合作伙伴、公众等群体，推广企业的品牌。企业通过互联网可以快速树立品牌形象，并提升企业整体形象。

2.3销售促进网络营销方法大都直接或间接具有促进销售的效果，同时还有许多针对性的网上促销手段，这些促销方法并不限于对网上销售的支持，事实上，网络营销对于促进网下销售同样很有价值。

2.4销售渠道一个具备网上交易功能的企业网站本身就是一个网上交易场所，网上销售渠道建设并不限于企业网站本身，还包括建立在专业电子商务平台上的网上商店，以及与其他电子商务网站不同形式的合作等，不同规模的企业都有可能拥有适合自己需要的在线销售渠道。

2.5顾客服务互联网提供了更加方便的顾客服务手段，在线顾客服务具有成本低、效率高的优点，在提高顾客服务水平方面具有重要作用，同时也直接影响到网络营销的效果。

2.6顾客关系网络营销为建立顾客关系、提高顾客满意和顾客忠诚提供了更为有效的手段，通过网络营销增进顾客关系，成为网络营销取得长期效果的必要条件。

2.7网上调研网上市场调研具有调查周期短、成本低的特点，它可以了解消费者与竞争者等方面的信息，为产品开发及其他营销策略的制定提供依据。

3网络营销策略

3.1产品策略企业可通过网络优势，根据不同产品的特点提供个性化服务与一对一的服务，最大程度的满足消费者的需求；为使企业的品牌深入人心，必须创立网上成功的品牌，建立与传播良好的品牌形象，尽可能的使顾客对本企业商品产生偏好；要注重新产品的开发和服务能力，随时为顾客提供真正需要的、方便的、优秀的服务，努力提高产品信誉与企业信誉；同时要了解消费者对产品特性、质量等方面的意见，建立消费者意见调查区，协助企业产品的进一步开发与改进。

3.2价格策略企业要在对上网企业相关产品价格和竞争情况进行调研的基础上，努力使企业产品价格差异减少或实行价格标准化，合理确定产品价格；开展网络会员制等形式，给予顾客一定折扣，鼓励消费者上网消费；建立网络议价系统，使企业与消费者直接在网上进行价格磋商；还可通过特殊价格定价、折扣定价、个性化定价、声望定价等多种定价策略，吸引消费者。

3.3分销策略企业可设立虚拟商店橱窗，使消费者如同进入实体店一般，24小时开张，由服务售货员回答任何专业性的问题，并及时在网站各种信息；还可根据本公司的产品联合其他中小企业的相关产品为自己企业的产品外延，共同在网络上组织商品展销，使消费者一次上网，就可饱览各种商品，增强上网意愿与消费动机；同时提供多种支付模式，让消费者有更加多种地选择；企业要与各类物流公司建立良好合作关系，以保证物流配送的安全、快捷、方便。

3.4促销策略企业可通过电子邮件、www主页等网络广告形式，说明企业的经营观念、企业文化、售后服务、质量保证措施等，不断提高企业在消费者中的知名度。（文/张涛）

参考文献：

[1]韩伟恩.非传统营销的整合与共赢[N].财经时报，2007.

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关键词：网络营销；客户流失；客户忠诚度培养

一、网络营销客户关系管理

1.网络营销

网络营销主要指企业利用一切信息技术进行的营销活动，是以网络技术为基础的直复式营销、柔性营销、关系营销、顾客参与式的综合性营销。世界经济论坛最近提出报告，与互联网相关的产业将创造直接工作机会120万个，间接工作机会2530万个，另外，近年来，中国各型企业通过网络营销拉动GDP快速增长。总的来说，网络营销影响力较大，发展前景较好。因此，国家越来越重视这一行业，网络营销逐渐成为了主流的市场营销方式。

2.客户关系管理

客户关系管理是指企业通过对客户信息资源搜集,为客户提供良好的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理是市场营销发展到“关系营销”时期的一种典型商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为。企业进行有效的客户关系管理策略，能够用较低的成本，获得较高的客户转化率，并以此为手段提高企业的获利能力，收入以及培养客户忠诚度。客观来讲，客户关系管理是现代企业管理中不可获取的重要手段。

3.网络营销中的客户关系管理

网络营销当中的客户关系管理，继承了一定的传统客户关系管理原理，但是却与传统的客户关系管理有一定的区别。首先，网络营销中的客户关系管理是基于计算机技术和网络技术的；其管理方式更加科学化，信息收集整理更加有序。其次，传统营销的企业与客户主要建立的是交易双方面对面的交流。而网络营销建立的是交易双方不见面的非接触性营销，企业很难快速培养客户偏好，赢得客户信任。但是，由于信息技术的介入，双方互动性更强，企业关注成本更小，企业更便于进行客户关系管理。另外，由于不完全电子商务的存在，物流成为网络营销重要的介入因素，由于实体商品分配的特性，客户信息获取更容易。总的来说，比之传统营销，网络营销中的客户关系管理呈现出管理技术性更强、客户偏好培养难度更大，但是客户维护效率更高，客户信息更易获取等特点。

二、影响网络营销客户流失因素

不可否认的是，网络营销同样需要进行客户关系管理，并且同样需要较高的客户转化率用以提升企业获利率。然而，网络营销中客户流失情况非常严重，这是大多数中小型网络营销企业忽略客户价值以及客户转化率所造成的。网络营销中客户流失可能是以下一些因素造成的。

1.产品和服务质量

这是网络营销中客户是否流失的主要内因。产品和服务是营销的主要因素，也是消费者区分商品差异化的重要因素。在科学技术快速发展的今天，商品同质化程度越来越高，网络营销因其历史原因，价格策略主要以“低价渗透”为主，这就压低了网络营销商品的销售价格。因此，大多数网络营销企业，为节省成本，纷纷销售传统营销替代品甚至仿冒品为主，并在网络上标识为“正版”、“同款”、“原单”等词，欺瞒客户；又因为网络营销是一种非接触性营销，客户在购买前无法接触到真正的产品，所以购买后，往往会发生客户觉得所购产品或服务远远低于心理预期。多种因素，造成了客户购物满意度较低，进而造成客户转化率偏低甚至客户流失等情况。

2.网络营销中网站的搭建

在网络营销中，商品或服务销售的主要媒介是互联网站点，这是网络营销重要的技术支撑之一。网站建设同样是网络营销客户是否会流失的重要因素。在网络营销中，网站建设是否影响客户流失的主要指标有网站访问速度、网页交互设计、商品丰富程度，商品介绍情况，以及支付的安全性等因素。通常来讲，优质的购物网站应该具有网站访问速度较快，网页交互友好，商品介绍完整、清楚，支付安全有保障等特点。而由于受到各项技术、成本的制约，多数企业购物网站建设都有或多或少的问题。经常会造成客户购物体验较差，客户放弃购买，进而客户流失。

3.网络营销中的物流服务

物流是市场营销中的重要分销流程，也是直复式营销重要的制约因素。网络营销就属于直复式营销的一种。直复式营销最早在欧美国家发展，经历了邮件营销、广播营销、电视营销几个完整的直复式营销时期。因此，发展到网络营销时期，欧美国家已经建立了健全的物流制度服务于网络营销。而中国的网络营销发展较晚，在20世纪90年代才产生雏形，前期由于历史因素影响，我国没有经历完备的直复式营销，因此物流水平滞后，从而也影响了网络营销的发展，当前物流服务成为了制约企业网络营销重要因素。多数企业由于自身物流水平的落后或合作物流企业水平的参差不齐造成了客户流失。

4.网络营销中的售后服务

由于网络营销是在虚拟的平台进行交易，因此，网络营销多多少少会存在客户获取的信息不够真实。客户在购买之后，经常会出现购买产品与心理期望有差异，在这种情况下，客户会申请退、换货，而出于自身利益的考虑，企业会提出异议，这就造成了客户与企业的矛盾，造成客户购物体验较差，进而客户流失。另外，网络营销的非接触性，经常导致客户对商品信息认知不足，因此，多数情况需要问询人工客户服务，由于人力成本较高，企业的客服就会出现人员短缺，人员能力、素质参差不齐的情况，客户由于晕轮效应，会因为客服人员服务情况对企业产生“感觉迁移现象”，造成客户流失。

5.网络营销中的企业产品线

网络营销中企业在网站中提供的产品和服务是客户购买的基本因素，也是企业主要的利润来源。然而，在市场快速进步的今天，客户的需求越来越多样，要建立以客户为中心的营销模式，必定要提供更多个性化服务。这就要求企业提供的产品其产品线长度、宽度较大，上下可扩展性较强、“一对一”的定制性营销越强。可是大多数国内企业进行的网络营销仍然强调“二八理论”下的营销策略，以“明星”产品为主要销售产品，并且产品线长度、宽度都较小，客户可选择余地较小。由于产品同质化情况严重，产品可替代性较强，客户在购物后可能因为多种因素，转战其他网络营销企业、产品，企业无法培养客户忠诚度，造成客户流失。

三、对策分析

对于客户流失，企业应该引起重视，最有效的办法就是培养客户忠诚度，下面就网络营销如何培养客户忠诚度进行简要分析。

1.提升产品或服务质量

企业首先应该做的是提升产品或服务的质量，培养客户忠诚度主要还是应该从自身抓起，产品或服务是吸引客户购买的根基，核心产品是客户购买的主要因素。网络营销企业不能因为成本控制，而缩减提供给客户的产品或服务的质量，过硬的质量也是维护客户忠诚度的一个重要因素。并且，过硬的质量在客户购后能够形成客户间的病毒化传播，潜在地提高企业产品或服务的宣传力度。企业应该尽可能的放弃仿冒品销售，加大力度创造、建立自身品牌，以品牌做担保的产品更能获得客户的信任，培养客户的购买偏好。并且也能有效减少因为产品问题带来了客户退、换货问题。

2.提升企业网络营销媒介质量

当前网络营销区别于传统市场营销，铺面化营销正向虚拟的网站营销转变，企业因此可以节省大量的成本投入。然而，大部分企业仍不能正确认识到网站建设对网络营销的重要性，致使客户购物体验感较差。要培养客户忠诚度，良好的网站互动体验，安全的支付环境也是重要的因素。大型企业可以多在网站建设上下功夫，提升网站交互性，保障支付环境；中小型企业可以先从成熟的网站媒介旗舰店做起（如天猫、京东等网络营销专业网站），待时机、技术成熟后再转入独立营销网站建设，并在此过程中培养客户购物偏好，逐步实现客户忠诚度的培养。

3.提升网络营销企业的附加产品层次

附加产品层次是企业主要的获利来源，也是提升客户让渡价值的有效途径。在网络营销中主要的附加产品层次有物流与客户服务因素。由于企业成本限制，我国大部分网络营销企业与物流企业是一种合作关系。而我国物流行业现正处于发展时期，呈现出物流企业良莠不齐，商品运送速度慢、物流服务人员素质参差不齐，物流价格不统一等特点。这些特点经常造成较差的网络营销客户购物体验。据调查显示，网络营销客户反馈中，中、差评论有25%左右来自于物流服务。要培养客户购买忠诚度不能忽视物流建设，购物网站“京东”的大部分客户就是由于其快速优质的物流服务而选择它。因此，大型网络营销企业可以在自建物流方面多做思考，中小型企业也可以考虑“联盟型”物流行业的建设。其次，网络客户服务成为了重要的网络营销工具，对于企业来讲是不能缺少的售前、售后环节，并且大多数网络营销客户都将网络客服看成企业的一部分，甚至形成“感觉迁移”，以服务的好坏来评价企业的好坏，由此可见，提升企业网络客服质量也是培养客户忠诚度的一大重要因素。完善企业客服质量有助于树立企业口碑，提高客户满意度。

4.提供个性化网络产品或服务

网络营销客户多是互联网网民，由于互联网历史因素，网民早已形成个性化特征，传统的“二八理论”，“明星产品”效应对他们影响效果不强。企业应该尽可能的进行客户主导型营销，满足客户各种个性化需求，进行“个性化定制”服务或“一对一”个性化服务，提升客户的满意度。另外，企业还可以尽量拓宽产品或服务的产品线，让客户尽可能完成“一站式”购物，提高客户让渡价值，实现客户忠诚度的培养。

5.差异化客户分析提升客户关怀

由于网络营销的特性，致使企业在技术层面和分销层面更容易获取客户信息。但是，多数企业在获取客户信息后，不进行客户信息分析，浪费了客户数据，要提升客户忠诚度，必须要对客户进行差异化的分析，进行现有客户评估，挖掘客户潜在购买力，提升客户等级，并差别性对待，让部分客户体会到特别服务，产生贵宾体验，以此提升客户忠诚度。另外，企业应当适时进行客户关怀。网络营销时代，客户关注成本降低，无纸化的完全电子商务让企业用简单的E-mail进行问候，就能实现客户关怀，极大的提升了“长尾效应”的可能性，另外，客户关怀又有利于客户忠诚度的培养。

四、结论

综上所述，企业在进行网络营销过程中，要多利用互联网特性进行客户关系管理，正确的客户关系管理策略有助于企业实现更好的利润获取和高质量的客户转换。在现代网络营销当中客户容易流失，要避免这一情况，企业应当加强自身建设，提升产品质量，提升网站建设水平，加强客户服务水平与物流水平，提供更具个性的产品与服务，以此实现培养客户购买偏好，提升客户忠诚度。

参考文献：

[1]陈家闯.网络营销环境下营销客户忠诚度的因素研究[J].商业经济,2013,(10)：64-65.

[2]谢聪利.电子商务环境下忠诚顾客的培育途径[J].科技经济市场,2010,(8):75-76.

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关键词：农产品；网络营销；吉林

中图分类号：F762 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-0-01

农产品网络营销是指在农产品销售过程中全面导入电子商务系统，利用信息技术进行需求、价格等与收集，以网络为媒介，依托农产品生产基地与物流配送系统，为地方农产品提高品牌形象、增进顾客关系、改善顾客服务、开拓网上销售渠道并最终扩大销售而采取的营销方式。[1]

一、吉林省农产品产业信息化发展现状

据吉林日报报导，据统计测算，2011年通过农业综合信息服务，直接促进农民增收达30亿元以上。近年来，吉林省农村信息化体系建设不断完善，以全省农网网站群、“12316新农村热线”和“12582农信通”三大平台信息综合服务能力建设为重点，全面推进计算机网络、电话语音、手机短彩信、广播电视、报刊等各类媒体资源和现代信息技术为农村基层干部和广大农民提供生产技术、市场营销、政策法律、民生事务等方面的服务。围绕搭建网络平台开展农资与农产品网上交易、利用无线智能化技术辅助农业生产等，推进信息技术在农业生产经营领域的集成开发、试验示范和推广应用。农业电子商务试点深入推进，目前已成交化肥2400多吨、农药125件、农机具130台(套)，销售农特产品20余万元。面向农村综合信息服务站点负责人、专业合作组织带头人、农业企业(乡镇企业、农村集贸超市商店)从业人员、种养大户、村干部和一村一名大学生等，举办培训班93期，培训骨干农村信息员3000人。

二、吉林省农产品网络营销存在的问题分析

1.农产品网络营销外部环境存在的问题

目前，农产品网络营销也在逐步的开展起来，但没有一个良好的网络营销环境，总体水平较低，究其原因，主要障碍是：

(1)网络营销起步较晚，网络发展水平不高。在我国，网络营销起步晚，1996 年山东青州农民李鸿儒首次在国际互联网上开设“网上花店”，这时网络营销才开始被我国企业尝试，之后有不少企业也陆续开展起来。大部分农产品企业是私营企业且坐落在乡镇，在信息化、网络化的时代，他们对网络营销这种新生事物认识不强，传统营销观念仍占重要地位。

(2)网络普及率低、基础设施跟不上。随着信息化的到来，吉林省加快了对互联网设施的建设，投入也在不断地增加。但是农产品企业大部分坐落在乡镇，网络速度较慢、网络运行不稳定等问题还是比较普遍，而且网络收费也不低。不稳定的网络、过高的网费制约了网络市场的发展和影响进一步普及的速度。

(3)信息化人才和营销人才缺乏。吉林省信息化人才和营销人才大多集中在大中城市，到了乡镇就少之又少了。但大多中小农产品企业都在乡镇，人才就成了阻碍网络营销的一个关键所在。

2.农产品实施网络营销时存在的问题

(1)企业对网络营销理念认识不清。农产品企业部分企业家是白手起家，有自己的一套经营模式，对网络营销缺乏一定的了解，因而没有开展网络营销。即使开展网络营销的绝大部分农产品企业，也没有正确认识网络营销的实质和特点，还是把竞争的焦点放在实体的市场上，很多网络营销应用方法不到位，导致网络营销效果不佳。

(2)企业网站没有有效的网络营销推广策略。网站推广是利用各种网络宣传方法来积极提高网站的访问量，如在搜索引擎注册，网站优化和其他相关网站进行相互链接宣传等。大多数企业对网络营销缺乏系统认识，混淆网站建设与网络推广，导致企业在建立起网站后本身没有制定一套完善、行之有效的网络营销推广和宣传策略，网站的流量很低。还有一少部分企业的网络营销仅仅停留在网络广告与网络宣传促销上，而且网络促销也只是将企业的厂名、品名、地址、电话挂在网上而已。其实，这如同在闹市建立了门店，却不能做出合理有效地广告和宣传，只是做些表面工作虽然也能带来一些顾客，但效果肯定不明显。

三、吉林省农产品开展网络营销的策略建议

针对当前吉林省农产品网络营销存在网络基础设施薄弱、信息化人才和营销人才缺乏以及物流配送不及时等问题，可从以下几方面来开展吉林省农产品网络营销。

1.加强网络基础设施建设，加大吉林省农产品网站建设的投入力度

农产品经营企业要开展网络营销，除选择在农产品加工网、农产品市场信息网，以及一些政府农业管理部门的官方网站上供求信息外，还可以建立宣传型的农产品网站，或利用阿里巴巴、淘宝等第三方平台建立自己的农产品网上店铺。

2.利用第三方物流实现农产品的专业化配送

专业的配送中心具有较强的经济实力，能投入大量的信息基础设备，及时地引入先进的管理思想和前沿技术，以一种快速、更具成本优势的方式满足人们对农产品的需求。农村的信息比较闭塞，造成了商家忙采购，农民愁销路的局面。第三方物流企业通过网络系统信息搜集快，处理速度快，能够比较及时、全面地了解农业市场信息，实现农产品的专业化、快速配送。

3.建立农产品网络营销的整合策略

利用搜索引擎优化、网站链接、网络广告联盟等方法开展农产品促销，同时营造一个与服务或产品相关的网上社区，让客户自由参与，同时吸引更多潜在客户参与，实现与顾客的沟通。网络将农产品经营企业和消费者连在一起，给企业提供了一种全新的销售渠道。这种新渠道不仅简化了传统营销中间商渠道的构成，而且集售前、售中、售后服务，以及产品信息与顾客资料收集于一体，相对于传统营销更具优势。

4.开展有效的信息化人才培训

开展农产品网络营销，应建立有效的农业信息化培训制度。把农产品营销主体，即农业龙头企业、中介组织、农村基层组织和农户、经纪人作为农业信息化培训的主要对象，充分发挥农民科技信息经纪人的作用，为当地农民提供农产品信息服务。

四、结论

目前，农产品只有部分企业使用网络营销形式，多数企业对于其概念、实质和方法认识不清，在运用过程中存在一些问题，致使网络营销效果不明显。但网络营销具有传播范围广、成本低、内容丰富等特点，作为一种新兴的销售渠道，具有良好的市场和发展前景，值得更多企业特别是像农产品这样的中小企业和相关的人士去关心、探讨和发掘。相信在不久的将来，吉林省农产品企业利用网络营销一定会迅速的发展起来，获得更多的利润。

参考文献：

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1、网络营销的特点

网络营销（CyberMetinarkg，On-line Metinarkg 或 E-Market-ing），就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是围绕互联网络进行的，是为了达到一定营销目的的营销活动。这种营销方式在经营环境、范围、手段、运作形式、以及供求双方的沟通等方面，有着其他营销方式所不可比拟的优势：（1）无时间、空间、地域、国籍限制的运作时空；（2）公平自由的竞争环境，从根本上增强企业的竞争优势；（3）便捷有效的沟通渠道，可以主动的、有针对性的开展营销活动；（4）更准确详尽的细分市场，定位营销目标准确；（5）减少了销售环节，降低了整个商品供应链的经营成本；（6）减少了营销环节，缩短了传统供应链，提高经营效率；（7）可以充分发挥计算机及多媒体技术的有事，实现丰富多彩的营销目标；（8）必须要有一定的技术投入和技术支持，是高技术条件支撑的营销手段。

2、企业网络营销运作策略研究

开展网络营销，必须采取切实可行的营销策略，这是开拓市场，竞争取胜的关键。无论网络营销如何发展，它的相关理论仍属于市场营销理论的范畴，因此，本文按照市场营销组合的产品、价格、分销渠道和促销四大要素，分别介绍网络营销中的产品策略、价格策略、渠道策略以及促销策略。

2.1 产品策略。产品分为无形的服务和匀质商品，在网络营销环境下，产品的信息因素比重越来越重。因此在网络营销中，要确定经营那些产品或服务，明确产品之间的相互关系，根据产品之间的组合方式及其广度、深度和密度，可以实行扩大产品组合策略、缩减产品组合策略和产品延伸策略。另外，网上市场的品牌管理和开发建设，也是提高企业产品市场竞争力的重要手段。

2.2 价格策略。价格策略一直是营销理论研究中的一个难题，定价策略的正确与否，直接关系到新产品能否在市场上立足、顺利开拓市场及尽快从导入期进入到成长期。与传统的产品价格相比，网上电子市场产品具有价格水平趋于一致性、非垄断化、趋低化、弹性化、智能化等特点，因此在制定产品和服务的价格策略时，必须考虑各种因素，针对市场的需求情况和同类产品的价格情况，确定本企业的价格策略。这个过程可概括表示为；市场调研用户需求，按用户需求确定产品功能，按用户需求确定生产与商业成本，最后制定市场可以接受的性能价格比，通过撇脂定价、渗透定价、满意定价等确定最后的价格。这种价格策略由于满足而用户的特定需求，可以再某种程度上降低了用户对价格的敏感度，减少了企业库存的压力。此外，折扣价格策略和免费政策也正成为网络营销独特的价格策略之一。

2.3 渠道策略。有些企业的产品尽管有质量和价格上的优势，但缺乏分销渠道或分销渠道不畅，无法扩大销售。在市场条件下，只有通过一定的分销渠道，才能在适当的时间、地点、以适当的价格销售给广大用户和消费者，实现企业的营销目标。在网络营销策略中，销售渠道策略和产品策略、定价策略一样，是关系到企业能否成功通过网络将产品打入市场、扩大销售的重要策略。渠道销售策略主要分为网络直接销售和网络间接销售。它们都简化了市场交易过程；有利于平均订货量的规模化；实现了网上教育活动的常规化；便利了买买双方的信息收集过程。对于从事网络营销的企业来说，选择营销渠道最佳方案是双道法，即企业同时使用网络直接分销渠道和网络间接分销渠道，尤其在买方市场的情况下，比通过单一渠道更容易实现市场渗透和达到销售量最大的目的。企业一般建立网站等网络直销渠道，同时选择网络间接销售渠道，通过电子商务中介商的信息服务、广告服务于撮合服务，扩大企业的影响。在选择合适的电子商务中介商时，必须考虑成本、信用、覆盖、特色和连续性五大因素，让中介商始终将本企业的产品放在经营的主要位置。

2.4 促销策略。网络促销是指利用计算机及网络技术向虚拟市场传递有关商品和劳务的信息，以引发消费者的需求，唤起购买欲望和促成购买行为的各种活动，主要分为网络广告促销和网络站点促销，前者主要通过 ISP 或 ICP 进行广告宣传，特点是宣传面广、影响力大，但费用较高；后者主要是利用企业自己的网络站点树立企业形象，宣传产品，具有快捷、方便、费用较低的特点，可在网上直接洽谈，成交概率较高，但检索比较困难。因此，合理地应用两种促销方法，是提高网络促销成功率的关键。

对大多数企业来说，如何实施网络促销是一个新问题。网络促销的实施过程可归结为；（1）深入了解产品信息在网络上的传播特点，分析产品信息的接收对象，确定合适的网络促销目标；（2）设计网络促销内容；（3）确定网络促销的组合方式；（4）制定网络促销的预算方案；（5）评价网络促销的效果；（6）注重网络促销过程的综合管理。