服务质量监管范文

导语：如何才能写好一篇服务质量监管，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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（一）旅游服务质量

从某种意义上说旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。作为一种无形产品，旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有权威一致的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于我国的国家标准。

（二）旅游质量监管

监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：1、制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。2、处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。3、对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。

二、张家界旅游服务质量监管存在的问题

（一）旅游服务质量监管体制不完善

旅游业的发展具有极强的产业关联性，旅游者的旅游活动牵涉到很多旅游以外的其他因素，在现有的体制下，许多旅游服务质量问题往往不仅是旅游业自身的问题，与其他一些相关领域和行业有密切关系，所以，并不是所有的旅游因质量问题旅游监管部门都能够解决。现阶段，旅游业的发展面临“大旅游”的新格局，许多非旅游因素直接或间接地影响旅游服务质量，比如旅游目的地的基础设施问题、居民素质问题以及天气原因等，这些因素并不在旅游从业人员控制之下，但会影响旅游者的旅游体验，引起旅游质量问题。作为一个旅游业为支柱产业的旅游城市，张家界旅游服务质量问题有很大一部分是因为一些非旅游因素引起的，比如城市公共服务设施不完善，城市文明水平比较低，因为天气问题影响景区观赏效果等，这些问题的解决不是单凭旅游管理部门能解决的。目前的旅游质监体制只适用于旅游经营机构，无法管辖在这之外的机构与人员，难以适应“大旅游”格局的需求。

（二）旅游服务质量监管标准化程度不足

旅游服务质量的监管与旅游市场的标准化程度分不开。旅游服务质量标准是旅游质量监管的重要标尺。现阶段，张家界旅游质量问题的产生与旅游市场服务质量的标准化建设滞后有较大的关系。如旅行社的“零团费”、“负团费”现象，这里面导游和旅游服务基本是免费的，旅游服务费用一般是在导游对游客的购物及推荐的各种旅游自费活动中获得，这种现象的普遍存在扰乱了市场秩序，导致旅游质量投诉频繁发生。尽管《旅游法》对旅行社经营有很多约束条款，但在具体操作中类似这样的现象却很难进行监管。此外还有很多旅行社在打包项目中提到的住宿标准，也是容易出现问题的地方。

（三）旅游业从业人员素质有待提高

旅游服务质量的高低与旅游从业人员的整体素质有很大关系。张家界旅游业发展迅速，加上提质升级的需要，对高素质旅游从业人员需求非常旺盛。但现实情况是旅游从业人员总量难以满足产业要求，整体素质也普遍较低。如旅游者投诉较多的导游服务人员，很多是无证的“野导游”，学历层次低，缺少专业培训和基本的服务意识；另外，旅游景区商贩和轿夫大多来自景区周边的农民，在旅游服务过程中容易因为经济利益和游客产生纠纷，他们不太考虑旅游目的地的形象和声誉。一直以来，张家界政府部门非常注重旅游硬件设施的投入，旅游基础设施和服务设施在国内景区中算得上比较完善，但在旅游服务方面重视度不够，旅游服务人员和管理人员的培训非常缺乏，旅游服务质量与硬件设施相差甚远。要使旅游服务质量提升，就必须加强对旅游业的智力投资，从源头减少旅游服务质量问题的发生。

（四）旅游者非理性维权造成监管困难

随着社会经济的不断进步以及法制体系的不断完善，加上旅游目的地的大力宣传和各种渠道的旅游出行提示，旅游者维权意识逐渐加强，特别是在我国颁布实施《旅游投诉处理办法》和《旅游法》之后，旅游者因服务质量问题对目的地旅游企业的投诉明显增加，旅游质量监管部门的工作量和难度也明显加强了。另一方面，部分游客在维权过程中，由于对旅游维权的流程和要求缺乏了解，也出现了一些不合理维权的现象，甚至有的旅游者存在过度维权的情况。比如所维权的问题存在证据不足的情况，给旅游质监部门处理问题带来困难；也有部分旅游者在自己权利受到损害时，以片面过激的行为来表达对处理结果的不满，从而损害其他旅游者的合法权益，将问题复杂化；还有部分旅游者因为自身素质和理解能力的问题，在维权投诉中会出现“有病乱投医”的情况，旅游质监部门处理起来很棘手，同时也损害了旅游经营者与消费者之间的良性关系。

三、张家界旅游服务质量监管问题的对策研究

（一）政府要树立目的地全要素管理意识

旅游业的综合性要求旅游目的地政府树立“大旅游”观念，改变旅游服务质量监管理念，从单一业态监管向旅游目的地监管转变。旅游目的地政府不能把旅游业当作一个单纯的产业，要把一个城市里面与旅游有关的各种要素都融合起来。旅游服务质量监管也不仅仅是针对旅游业的监管，而是把目的地监管作为其主要任务。张家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推广的成果，也取得了较好的示范效应，值得其他地方旅游目的地学习和借鉴。从过去许多典型旅游服务质量问题的案例来看，如果单纯将旅游质量监管看作是旅游部门管制的事务，很难充分改善目的地的整体旅游质量。“大旅游”的观念和目的地全要素的管理意识，要求政府管制突破现有的体制约束，打破行政部门的界限，相关政府部门要齐抓共管，共同参与到目的地旅游质量监管中，全方位地减少旅游服务质量问题的产生。

（二）加快推进旅游服务质量标准化体系建设

旅游服务质量标准化是进行旅游质量监管的重要依据，也是旅游企业提高旅游产品和服务质量的规范性标准。制定旅游质量标准化体系，并引导企业执行，是预防旅游质量问题的重要路径。传统的旅游企业服务质量观念不强，对有形产品较重视，对无形服务的质量的认识不够，大多数经营者把旅游服务质量简单地理解为服务态度等主观因素，因此需要制定质量标准体系，使企业认识到对旅游服务质量也是可以客观地衡量比较。另一方面，我国旅游业的迅速发展，旅游服务将出现个性化、高端化的趋势，旅游服务质量的标准化建设也必须跟上时代的脚步。目前我国已经有一系列的旅游服务质量标准，像张家界这样的旅游目的地还有地方标准，但仍然需要继续完善多层次多方面的旅游服务标准化体系，尤其是地方标准还需要继续补充和细化，如针对葛粉、杜仲茶、湘西腊肉等土特产、“三下锅”等特色餐饮产品制定地方标准。另一方面，督促和检查旅游经营企业实施标准化服务，把旅游服务质量标准化监管作为常态化工作，落实旅游服务质量标准的实施。

（三）加强旅游服务人员的服务意识和服务技能培训

由于旅游服务行业就业门槛低，从业人员普遍素质较低，这往往是引发旅游服务质量的直接原因。旅游产业具有有别于其他产业的特殊性，生产者与消费者很多时候是直接接触的，因此旅游从业人员的素质很大程度上影响着旅游者的实际体验，而这种旅游体验的满意程度直接决定着旅游服务质量的高低。从大量旅游投诉案例来看，旅游者对旅游目的地的质量评价和满意度不再局限于硬件设施，更多地集中到旅游服务上。如导游，景区工作人员，景区商贩以及饭店服务人员的素质等。主要的问题表现为服务意识淡薄，服务技能较差。因此，对旅游服务质量进行监管，就要加强对旅游从业人员的培训。首先要加强职业道德和价值观教育，使从业人员提高职业认同感，再就是提高他们的服务技能，对业务熟悉，把最好的服务提供给旅游者。政府和企业要尽量地给从业人员提供学习和培训的机会，使他们在工作中善于学习，巧妙化解与旅游者的矛盾。这样不仅能减少旅游质量问题，还能为旅游目的地的形象添彩。

（四）引导旅游者合理维权

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充分认识矿区服务质量监督管理的重要作用

矿区工作的性质是服务，工作的目的是服务，存在的价值也是服务，服务是矿区赖以生存和发展的基石，服务是矿区生产的主产品。积极开展服务质量监督管理工作，是对矿区提品是否合格的第一道检验关口，具有管理、激励和预警作用。

矿区服务的管理作用：服务质量监督管理工作是矿区服务提升和发展的基础性工程，是将矿区服务制度、标准、流程以及矿区文化落实到各个员工、服务的各个环节、各个层次和服务全过程，把人的行为理念与制度管理相结合，从而实现员工行为、服务理念、服务制度、服务标准、服务流程的有机统一，达到管理制度化、规范化、科学化。

矿区服务的激励作用：服务质量监督管理所提供的监督结果和在监督过程中发现的闪光点能够起到物质激励和精神激励的作用，将员工和单位的积极性、主动性、创造性调动和激发出来，从而创造更加优秀的业绩。

矿区服务的预警作用：有效的监督管理能发现服务过程中存在的缺陷和不足，无论制度设计层面和执行层面的问题都能第一时间反馈到管理者手中，从而为从注重结果监督到预警预防监督转变、消除服务缺陷和为制度缺陷提供有力支撑。

抓好矿区服务质量监督管理的措施与方法

积极探索，不断完善监管体系：针对油田矿区服务覆盖面广、服务单位分散、管理战线长、员工素质差异大的实际情况，吐哈油田事业部专门成立了服务质量监督部，全面负责矿区服务质量的监督管理工作。通过运行，又进一步补充了专职监督员，使专职监督力量逐步壮大，监督管理涵盖了矿区所有服务业务。各二级单位明确了服务质量监督管理的主管领导、业务部门，配备了专职监督员，并逐步完善了中心（队站）专兼职监督队伍，聘请了社会监督员，强化了现场监督管理，使服务缺陷得到及时消除。在此基础上，事业部不断强化矿区投诉信箱及投诉电话管理，完善了来访接访和服务质量跟踪回访制度，形成了定期、不定期监督检查和定期总结、分析制度，使群众监督、职能部门检查考核、服务单位信息反馈、上级领导督促指导的四级监督反馈机制更加顺畅。事业部、二级单位、中心（队站）、社会监督四级监管体系的建立，使“大监督”的服务质量监督体系得到了稳固，确保了矿区服务质量监督管理效率的明显提升。

结合实际，不断完善制度体系：服务质量监督管理要有切合实际的管理制度和标准作为有力支撑。吐哈油田矿区服务质量监督部成立后，根据实际情况，及时对《服务质量监督管理办法》、《服务质量监督考核办法》及监督考核标准、监督工作流程等进行了修订和完善，使服务的承诺、执行、监督、反馈、改进各环节有效衔接，监督管理制度更趋完善和贴近工作实际。同时，积极补充完善配套制度规定，形成了物业管理、医疗卫生、离退休管理、新闻电视网络、再就业管理、社会保险管理、住房公积金管理等七个系列的监督考核标准，使服务质量监督考核体系更加细化和完善。其次，严格执行业务工作制度。制定了《服务质量调查测评实施细则》、《服务质量监督员管理考核规定》和考核标准，建立了服务质量周报制度和义务监督员例会制度；认真落实服务质量调查管理制度，积极开展“走动式”管理，定期服务质量调查公报，确保监督信息的及时反馈和存在的问题得到及时整改。通过持续推进制度建设，逐步实现了“以制度规范行为、按制度管人管事”的服务质量监督管理机制，使矿区服务业务全面受控，消除了监督管理的盲区。

不折不扣，严肃监督考核工作：一是积极实施标准对接：结合集团公司矿区服务企业标准，对各单位现行标准进行全面梳理，本着就高不就低的原则，认真修订作业服务标准，完成了ISO9000质量体系文件的监督审核，使作业文件与集团公司矿区服务企业标准有机结合，监督考核标准更加细化和规范。二是细化量化考核指标：事业部对各单位服务质量指标进行了差异性分解，细化成综合服务满意率、生产服务保障及时率、监督检查覆盖率、服务质量问题整改率、居民有效投诉处理及时率、维修及时率、维修一次合格率等七个指标进行监督检查，使质量目标责任得到了有效传递。三是严肃业绩考核兑现：事业部定期对服务质量监督检查情况进行通报，并将服务质量监督检查情况纳入月度业绩考核之中，坚持严考核、硬兑现。严细的服务标准，个性化的考核指标，严格的监督考核，使事业部全员服务意识明显提升，管理服务工作更加规范。

服务质量监督管理应注意的问题

应注意服务质量监督管理广度与深度的有机结合。服务质量监督管理的广度就是要覆盖全面，深度就是发现缺陷和不足，形成积极的预警预防机制。这就要求我们在监督员队伍建设上下大力气，确保队伍业务精、作风实、考核严、预见强。

应注意监督考核标准的严肃性：要严格按照标准进行监督检查和考核，确保考核结果的公开、公正和公平。要监督各单位建立相应的监督网络体系和考核体系，确保监督考核的严肃性，将被动应付变为主动配合，形成自上而下的监督考核整体。

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关键词：队伍建设 图书馆核心价值 服务品质 馆员素质

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2013）07-0015-01

21世纪，信息革命席卷全球。传统经济将逐步过渡到知识经济。知识将在社会的发展进程中起到越来越重要的作用。而与知识相关的图书馆，其作用和任务更加突出。图书馆正朝着网络化和数字化的方向发展，作为图书馆各项工作中起决定因素的图书馆员队伍，必须及时更新观念，补充和提高自身的知识水平和技能，以适应现代化图书馆事业发展的需要。本文从图书馆核心价值理念的内在要求、图书馆事业发展对馆员提出了更高的要求、加强队伍建设应做好的工作三方面来浅析加强图书馆员队伍建设对提升服务质量的有益作用。

一、不断提升服务质量是图书馆核心价值理念的内在要求

图书馆核心价值是图书馆界对于自己的责任或使命一种系统的说明。应该说是一个非常复杂的体系，不同国家和组织，对这一体系有不同的认识。但也有一些“普世”价值，这些被当作图书馆核心价值的理念，包括服务、保存、知识自由与平等获取等。其中，服务作为公共图书馆核心价值的基础或基本价值理念被图书馆界普遍认可。“用户第一”、“图书馆现代化发展的最终目的就是提供更好的服务”、“服务是永恒的主题，是图书馆的核心价值观”等观点陆续被提出。把满足用户需求放在第一位。所以，不断提升服务质量就是图书馆核心价值理念的内在要求。

二、图书馆事业快速发展，对图书馆员提出了更高的要求

1.思想政治素质和职业首道德素质要过硬

良好的思想政治素质，是当代图书馆员必须具备的条件，是馆员的灵魂和指导方向，也是提高服务质量的根本保证。馆员要坚持党的基本路线，更要具有爱国、创业、奉献、敬业的精神。

在职业道德上，要热爱图书馆工作，牢固树立“用户至上”的观念。最大限度地满足用户需求，有强烈的事业心和责任感。另外，随着计算机网络在图书馆应用日益广泛，“信息道德”、“情报道德”也将成为职业道德的重要组成部分。真正为社会公平享用也将纳入图书馆员职业道德范畴。

2.文化素质要求更高

广博的科学文化知识是现代图书馆员工作的基 础。目前图书馆员队伍，仅凭原有的专业知识结构是不能适应时代的发展的。随着社会的进步和发展，图书馆事业的发展要求图书馆员既要全面了解和掌握自然科学、社会科学以应用科学方面的知识及各学科发展趋势，还要经得起新的环境下对馆员知识综合能力运用的考验。

3.专业素质要求不断提高

现在图书馆正趋向一个智能化的不断发展变化的电子网络资源系统，既包含馆内的图书文献，又包含国内外其他图书馆的文献资料，还包含各种网络数据库中的信息资料。称职的现代图书馆员，除了应具备良好的职业道德和科学文化素质外，还应具备较强的业务素质。主要包括熟知馆内的各类藏书、期刊、音像制品及其分类，掌握数字化信息资料的应用和管理、综合加工和检索方法，具备强烈的信息意识，以及获取收集信息的能力等等。针对不同需要的用户进行不同的专题服务，能完成网络环境下图书馆的各种现代化的技术操作，能根据信息时代的发展与建设的科学研究，针对实际情况调整资料信息结构，研发新型信息技术，推出特色服务。

4.语言文字方面的素质要求更高

网络信息时代的图书馆员不仅要完成传统的借阅、咨询服务，而且要进行网上联络和网上信息传递。图书馆员要想及时的跟踪、获取先进国家的最新信息资料，进行检索、浏览、分析和利用，并转化为用户能利用的知识和情报，就必须掌握1～2门外语。同时，信息工作也离不开本民族的语言文字，语言文字的组成和表达，在信息服务工作中仍占主要部分。特别是少数民族地区的图书馆员还应掌握当地少数民族语言，来帮助开展工作。由此可见，图书馆员只有具备过硬的语言文字表达能力，才能做好现代图书馆的工作。

三、加强图书馆员队伍建设，应着重做好的几项工作

1.做好提高队伍政治思想素养工作

政治思想素质是开展各项工作的基础。对于图书馆员队伍来讲，此项素质要求尤为重要。图书馆要定期组织馆员重点学习当代中国理论著作，还要要求馆员认真学习马克思列宁主义和同志的著作。是馆员队伍理解和掌握我们党的政治信仰，善于运用立场、观点、方法分析和解决实际问题。

2.做好馆员队伍继续教育工作

做好继续教育工作是持续提升馆员队伍文化及专业素质的有效途径，为此，图书馆具体要做好以下几方面工作。

2.1全员普及培训。按计划开展全员培训工作，使馆员队伍不断更新知识、扩展视野和提升技能。例如有计划、有目的、分期、分批的组织馆员外出参加培训班或进修班；请专家、教授作报告或开展讲座；定期举办人文或科技新成果、新学科发展动态等专题报告会，信息及计算机领域发展最新技能培训等。

2.2岗位专项培训。本着学以致用的原则，根据各项工作轻重缓急及每个人的知识层次、岗位角色的不同确定培训目标，进行岗位专项培训。使馆员们有针对性的补充、更新自己的知识结构，不断提高本质业务能力。

2.3培养高级专业人才。对一些基础好、素养高、接受能力强的馆员开展一些有针对性的拓展培训，重点培养他们的研究能力、创新能力，及时掌握图书事业发展动向，使他们逐步成为图书馆界科研与现代化技术应用的高科技专业人才。

2.4抓好馆员的继续教育工作。队伍优秀离不开个人的积极进取，在做好全员及专业岗位培训提升工作的基础上，引导并鼓励馆员进行学习，争做知识型、智慧型和专业技能型馆员，使馆员牢固树立“学习是发展和生存需要的理念”和“工作学习化和学习工作化理念”，通过馆员个体的努力学习，增长知识和专业操作技能。

3.建立健全并执行好图书馆员队伍建设的几项管理制度

3.1建立健全并执行好图书馆服务工作基础制度。图书馆服务工作基本制度是对馆员队伍的基本规范和要求，制度应包括服务语言规范、服务态度规范、服务质量与效率规范和服务环境规范等，执行好图书馆服务工作基本制度能够提升图书馆服务品质、给客户以规范、舒适、快捷的新体验。

3.2建立健全并执行好图书馆人力资源管理制度。人力资源管理制度是图书馆员队伍建设的一项基本管理制度。制度应包括人才引进、在岗馆员管理、技术及管理职务晋升及奖励等内容，制度还要根据图书馆事业的发展适时进行调整。执行好人才队伍管理制度，有助于馆员队伍稳定和发展。

3.3建立健全并执行好业务考核制度。业务考核制度是督促和检查馆员队伍素质提升的一项基本制度。定期进行业务考核还有助于馆员队伍不断更新知识，增加新技能，是理论与实际相结合，督促馆员队伍根据客户需求不断挖掘拓展服务内涵，进而提升服务品质。

加强图书馆队伍建设，对于提升图书馆服务品质，具有十分重要的作用。只有我们能从思想上高度重视，践行科学发展关，积极行动起来，就一定能够把图书馆员队伍建设成为一支适应现代高水准服务要求的强有力队伍，从而促进图书馆事业不断发展和壮大。

参考文献

[1]黄俊贵，图书馆与读者再认识[J]，中国图书馆学报，2003（2）.

[2]金明生，凸现人文：I=S+B+V-论图书馆形象优化[J]，中国图书馆学报，2004（4）.

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一、开展专项活动，把质监事业和学习实践科学发展观紧密结合起来

县委深入学习实践科学发展观活动之后，我局积极响应，迅速召开了动员大会，并按照县领导小组的要求，成立了领导小组，建立了工作专班，认真制订了学习实践活动实施方案，结合质监工作实际，做到"规定动作"不走样，自选项目有特色。在整个活动中，全局上至党组成员，下至普通党员，通过认真学习、深刻领会，人人作了数万字的学习笔记，写出了具有一定水平的心得体会，找出了制约和阻碍质监事业科学发展的突出问题，组织全局干部职工进行了认真的讨论，形成了运用科学发展观促进质监事业健康发展的系列意见。在此基础上，我局通过到兄弟县市局考察学习、带领全体党员干部到烈士陵园接受革命传统教育等形式，将学习活动转化为实际行动，从而圆满地完成了学习实践活动的各项任务，顺利通过了县学习实践科学发展观活动领导小组的检查验收，并得到指导检查组的高度赞扬。

二、狠抓两个重点，把安全生产和质量技术监督管理紧密结合起来

1、狠抓特种设备的安全监管。一是加大宣传教育力度。在春节、"3·15"、"5·1"等节假日,开展计量宣传日和质量月活动,利用电视、专栏、广告字幕和以会代培等宣传途径，强化宣传《特种设备安全监察条例》等安全法规，与消防部门联合《气瓶安全专项整治工作的公告》。开展了送法上门等活动，面向企业、职工和全社会宣传普及特种设备安全法律法规知识，努力营造全社会关注特种设备安全氛围。成功组织举办了一期压力容器作业人员培训班，共培训、考核安全管理人员及操作人员33人，提高了特种设备作业人员持证上岗率，增强了安全操作意识；二是强化日常巡查监管和气瓶专项整治。我们每月进行现场安全监察检查工作。共巡查特种设备使用单位103家、各种设备286台，查处安全隐患52处，完成安全隐患整改41处。质监、公安、消防、安监、城建五家联动执法，开展全县气瓶专项整治，取缔了城区非法储存、倒装液化石油气的地下黑窝点，查处涉案液化气瓶212只，其中超期未检定气瓶124只，超重充装气瓶有87只，违规充装液化气2168.5kg。

2、狠抓食品生产销售的安全监管。一是狠抓"打违添"专项整治。打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂的专项整治工作，对全县207家食品生产企业进行全面摸底和调查，建立和完善《食品企业食品添加物质登记备案制度》和《登记备案表》108份。严格规范登记、检查、审查和备案四项程序，增强透明度，提高追溯力，从源头把好食品质量关。二是狠抓好高危食品的整治。对乳制品、饮料、纯净水、卤肉制品、酒类、糕点等14种高危食品，全部抽检。共抽查42个批次，合格36个批次，合格率为85.7%，对不合格企业下达《整改建议通知》21份，查处违法添加食用物质和滥用食品添加剂以及其它食品违法案件19起。三是建立一套有效的食品添加剂使用监管机制，重点是抓好采购源头控制，推行关口前移，严格执行进货验收制，验明标识，向供货单位索取营业执照、卫生许可证、工业产品生产许可证、添加剂执行标准、复合添加剂成份配方和产品合格证明，确保食品质量安全。

三、凸现三个亮点，把经济秩序和执法打假专项整治紧密结合起来

一是大力实施质量、精品、名牌战略。不断强化企业争创名牌意识，积极鼓励和引导企业建立健全质量管理体系，对福瑞德化工、神鹭水产、天雄汽配、神州轴承、董河绿茶、朱店粉丝、鱼面、长久饮料、台北面包房等基础较好的骨干重点企业，千方百计地给予重点帮扶和指导，使其企业员工、法人质量意识和法制观念不断增强，质量管理体系不断完善和创新，技术改造投入力度不断加大，产品质量和经济效益不断提升。努力为天雄汽配、神州轴承等6家企业争创名牌，为望天湖淡水鱼的养殖获国家标准示范区而积极准备，莲藕的国家地理标志产品保护的申请正在紧锣密鼓的进行中。免费换发《产品执行标准登记证》120套、办理《产品执行标准登记证》127家、登记产品执行标准67项、新办代码证书253家、到期换证435家、年检代码证书661家、帮助企业新注册中国物品编码成员单位4家，提高了企业的创新能力，增强了企业的市场竞争力。对全县258家企业生产的产品进行了定期监督抽检，共完成定检180个批次，有144个批次合格，合格率为80%，比去年同期提高了2个百分点。对产品质量不合格的企业整改面达到了100%，整改合格率达到了86%。

二是开展计量器具强制检定。对全县2345家(个体业主)10000余台件计量器具进行了检定，特别是对345家企业和业主的4100台件强检计量器具进行了检定服务工作，强检计量器具的受检率达到了98.8%。完成定量包装商品检测23个批次，批次合格率为74%，对6家不合格的单位及时进行了整改，整改率达到了100%。两个技术检验(测试)机构分别向省、市送检主标准15项，送检率达到100%，保证了国家量值的准确和有效传递。帮助福瑞德有限责任公司做好节能降耗工作，经国务院节能降耗工作领导小组检查验收，节能降耗达标合格，得到了各级领导的充分肯定和高度赞赏。

三是全面做好行政执法工作。稽查分局按照辖区打假责任目标，依法行政，打假治劣，累计立案125件，下达行政处罚告知书100件，下达行政处罚决定书95件，其中：办理5万元案10件，1万元案12件。积极组织开展了"农资打假保春耕"活动，检查农资生产企业3家，经营门店20家，查处假冒伪劣农资20余吨；对全县5家"小钢厂"进行了集中整治，责令停止生产，查扣"地条钢"20吨；开展家电下乡打假活动，检查家电销售企业16家，查处假冒伪劣商品货值13万余元；开展全县灰砂砖、预制构件和水泥等建材产品专项整治工作，共检查企业41家，查处案件36起，打击了生产企业无证生产、偷工减料、违反国家标准生产的不法行为，规范和净化了我县市场经济秩序。

四、强化四项建设，把机关效能和质监部门精神面貌紧密结合起来

一是加强党风廉政建设。大力开展和落实"一岗双责"责任追究制度，层层签订党风廉政建设责任状，加大违纪案件的查处力度，构筑加强监督约束机制的预警平台，为造就一支作风硬、业务精、形象好的行政执法队伍提供了纪律保障。

二是加强优良作风建设，建立约束与监督制度，继续执行"六条禁令"和"行风跟踪监督卡"制度，将勤政和纠风治乱活动延伸拓展到基层和千家万户之中，发放行风跟踪监督卡1450张，回收1392张，使用率96%，群众满意率98%。

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［文献标识码］ A［文章编号］ 1672-4208(2008)01-0001-03

科学地执行和应用《社区卫生服务常规监测管理指标体系》，必须要明确指标的含义、标准和衡量要素，以便在执行中对指标体系的理解和评价更加规范、统一。

1社区政府监管指标体系

1.1政府政策与扶持

1.1.1社区卫生服务多部门参与指标标准：有明确的文件规定或实际行动指标，有文件或规章且有具体行动为满分，否则酌减。指标含义：社区卫生服务是社区功能建设的重要组成部分，涉及到社区居民的家家户户，没有多部门的参与，就难以保证社区卫生服务工作的有效开展。衡量要素：检查相关文件和规定，能够提供多部门参与事实证明。

1.1.2上级医院支持社区卫生服务工作指标标准：有政府或相关部门制订的医院支援社区卫生服务工作方案并有明确的制度和措施。指标含义：我国社区卫生服务工作还刚刚起步，社区机构实力还很薄弱。通过医院支援社区卫生服务，可以尽快提高社区卫生服务水平，完善社区卫生服务功能。衡量要素：检查是否有文件规定、合同或者是规划、计划，是否有上级医院支持社区工作的行为记录等。

1.1.3当地财政支持情况指标标准：核实各级财政对社区卫生服务财政支持情况，测算社区人均费用（据文件和实际拨款测算，以区为单位年度计）。指标含义：社区卫生服务是提供基本医疗的首诊机构，各级政府财政是保证社区卫生服务机构运行的基本保障，也是社区卫生服务功能落实的基本条件。衡量要素：检查相关政府文件，检查财政拨款账目。

1.2人力资源配置

1.2.1社区全科医师人口比指标标准：全科医师与人口数之比2～3名/万人口[1]。指标含义：社区卫生服务机构全科医生的配置要达到一定的条件和水平，这是保证社区卫生服务功能充分落实的基本条件。衡量要素：根据社区居民人口数，计算社区居民全科医师数量比。区域内的社区全科医生应该包括不同所有制机构的全科医生数量。

1.2.2社区公共卫生医师人口比（或中医师配置） 指标标准：公卫医师与人口数之比1名/万人口。指标含义：根据社区卫生服务的功能要求，社区卫生服务机构需要配置必要的公共卫生医师，这也是保证社区卫生服务功能必要条件。衡量要素：根据社区卫生服务机构人事档案检查结果，计算公共卫生医师与人口数之比。

1.2.3社区护理人员人口比指标标准：计算护理人员与人口数之比2～3名/万人口。指标含义：护理人员是社区卫生服务主干力量，没有足量的社区护士作保障，社区卫生服务功能会受影响。衡量要素：根据社区卫生服务机构人事档案检查结果，计算社区护理人员与人口数之比。

1.3健康产出与保障指标

1.3.1婴儿死亡率指标标准：等于或低于全市指标平均数为满分，每高出1‰扣2分。指标含义：婴儿死亡率是评价社会经济发展和人群健康的综合指标，为居民提供全面、综合、有效的卫生服务有利于本指标的提高。衡量要素：检查权威部门提供的健康指标体系。

1.3.2孕产妇死亡率指标标准：等于或低于全市指标平均数，每高出1/10万扣2分。指标含义：孕产妇死亡率的含义同婴儿死亡率指标。同时，也说明社区卫生服务机构多围产期服务的重视程度。衡量要素：检查权威部门提供的健康指标体系。

1.3.35岁以下儿童死亡率指标标准：等于或低于全市指标平均数，每高出1‰扣2分。指标含义：5岁以下儿童死亡率除表示社区卫生服务的综合功能落实情况外，也说明社区对儿童保健工作的重视程度。衡量要素：检查权威部门提供的健康指标体系。

1.3.4因病致贫和返贫率指标标准：①无因病致贫和返贫现象；②高于10%不计分。指标含义：通过社区卫生服务体系和医疗保障体系的建设能够有效解决低收入人群因病致贫和因病返贫现象。衡量要素：查看有关档案，检查社区贫困人口的疾病经济负担。

1.3.5医疗保险参保人员纳入社区服务覆盖率指标标准：①纳入80%以上；②低于80%不计分。指标含义：把医疗保险纳入社区卫生服务，实行对常见疾病的社区卫生服务机构首诊制，将会大大降低医疗费用，节约医疗保险经费。衡量要素：检查社区居民的医疗保险档案，计算纳入社区机构参保人数。

2 社区卫生服务中心（站）监管指标体系

2.1制度管理与设施建设

2.1.1规章制度建设情况指标标准：据制度①健全；②健全，但不完善；③不健全的建设情况判断。指标含义：规范的制度建设是有效落实社区卫生服务功能、保障社区卫生服务质量的重要条件，如果没有有效的制度保障，社区卫生服务就不能规范运作。衡量要素：监查者核实管理制度，是否有在职教育培训制度，管理、转诊、服务、诊治、收费制度，有国家制定或认可的各项卫生技术操作规程，并成册可用。

2.1.2组织制度建设情况指标标准：依据社区卫生服务组织建设及分工要求，据①好、②中、③差判断。指标含义：社区卫生服务组织建设是保障社区卫生服务功能能的基本条件，如果没有明确的岗位职责会影响社区卫生服务任务的落实。衡量要素：是否有明确的领导及人员岗位责任制。领导职责明确、落实社区卫生服务功能的任务分工明确，岗位职责明确。

2.1.3独立财务及财务管理的规范性指标标准：检查财务管理的规范性结果。依筹资、财务收支的规范性和合理性进行综合评价，据①好、②中、③差判断指标含义：规范的财务管理是保证社区卫生服务机构运行的基本保障，也是社区卫生服务功能落实的基本条件。衡量要素：社区卫生机构账目，财务收支情况符合财务制度要求，社区卫生服务资金使用合理。

2.1.4房屋设施面积指标标准：建筑面积不少于1 000平方米（站150平方米）。指标含义：社区卫生服务中心（或站）的房屋建设是为社区居民提供服务的基本条件，条件不足会影响社区卫生服务工作的开展和居民满意度。衡量要素：面积达到建设规范要求，布局合理，充分体现保护患者隐私、无障碍设计要求。

2.1.5床位设置情况指标标准：至少设日间观察床5张，但不得超过50张（服务站观察床位不少于3张）[2]。指标含义：适当的病床和观察床设置有利于满足社区居民就医和医疗康复过程中的及时。特别是有利于常见病治疗及基本诊疗方法的应用。衡量要素：根据当地医疗机构设置规划，设置一定数量以护理康复为主要功能的病床、观察床。病房环境良好，卫生条件达标。

2.1.6临床科室设置、预防保健科室设置、医技及其他科室设置指标标准：有明确的科室编制和科室标牌，科室职责及科室人员岗位职责明确。指标含义：明确科室设置和科室职责是保证社区卫生服务功能、任务落实的重要条件。便于管理上的绩效考核和责任追究。衡量要素：全科诊室、中医诊室、康复治疗室、抢救室、预检分诊室（台）。预防接种室、儿童保健室、妇女保健与计划生育指导室、健康教育室。检验室、B超室、心电图室、药房、治疗室、处置室、观察室、健康信息管理室、消毒间。

2.1.7诊疗设备、辅助检查设备、预防保健设备、健康教育及其他设备指标标准：配备有符合标准的各种诊疗设备、预防保健设备及其他设备等。指标含义：诊疗设备、辅助检查设备、预防保健设备、健康教育及其他设备时保证社区卫生服务功能和任务的主要手段，通过有效的诊疗手段和条件建设，社区卫生服务人员才能够为社区居民提供质优价量的卫生服务。衡量要素：诊疗设备有诊断床、听诊器、血压计、体温计、观片灯、体重身高计、出诊箱、治疗推车、供氧设备、电动吸引器、简易手术设备、可调式输液椅、手推式抢救车及抢救设备、脉枕、针灸器具、火罐。辅助检查设备有心电图机、B超、显微镜、离心机、血球计数仪、尿常规分析仪、生化分析仪、血糖仪、电冰箱、恒温箱、药品柜、中药饮片调剂设备、高压蒸汽消毒器等必要的消毒灭菌设施。预防保健设备有为查床、妇科常规检查设备、身长（高）和体重测查设备、听（视）力测查工具、电冰箱、疫苗标牌、紫外线灯、冷藏包、运动治疗和功能测评类等基本康复训练和理疗设备。健康教育设备有健康教育影像设备、计算机及打印设备、电话等通讯设备，健康档案、医疗保险信息管理与费用结算有关设备等。

2.2人力资源管理指标

2.2.1中心卫生服务人员配置、医护比例指标标准：至少有6名执业范围为全科医学专业的临床类别、中医类别执业医师，9名注册护士。服务站：根据辖区人口每万人配备2名全科医师。至少有1名中级以上任职资格的执业医师，至少有1名中医执业医师。指标含义：社区卫生服务机构人力资源的配置要达到一定的条件和水平，这是保证社区卫生服务功能充分落实的基本条件。衡量要素：计算社区居民全科医师数量比、护理人员数量比和医护比例。社区居民全科医师数量比、护理人员数量比的计算应该包括不同所有制的社区卫生服务机构人员。

2.2.2社区卫生服务人员职称结构或质量指标标准：社区卫生服务机构高、中、初级卫生技术人员职称比例配置科学，至少有1名副高级以上任职资格的执业医师，至少有1名中级以上任职资格的中医类别执业医师，至少有1名公共卫生执业医师。指标含义：社区卫生机构配置合理的专业卫生人员结构和职称结构有利于社区工作的开展。衡量要素：检查社区卫生服务技术人员专业结构、职称结构和年龄结构。

2.2.3全科医师岗位培训合格率（%） 指标标准：社区医师近三年接受培训情况，培训的合格情况。指标含义：培训是提高社区卫生服务人员能力和水平提高的基本条件，也是保证社区卫生服务质量的关键。衡量要素：检查社区医师培训记录，检查社区医师培训的专业及合格情况。

2.2.4执业医师（或助理医师）持证上岗合格率（%）、执业护士（或助理护士）持证上岗合格率（%）指标标准：社区卫生服务机构的执业医师（或助理医师）、执业护士（或助理护士）持有合格的执业证件。指标含义：社区专业卫生人员执业持有与身份相符的证件是法律法规的要求，也是保证医疗安全的必要条件。衡量要素：检查社区卫生服务机构从业技术人员证件，核实证件与服务身份的符合情况。

2.3服务功能及效率

2.3.1门诊服务项目范围指标标准：在门诊服务中能够开展常见病诊治、健康咨询、预防保健、康复、心理咨询等项目。指标含义：社区卫生服务的特点是为社区居民提供综合性、及时性和可得性的常见疾病诊治以及健康维护，社区卫生服务机构只有通过门诊服务有效落实社区卫生服务功能，才能够实现卫生服务体系建设的根本宗旨。衡量要素：审查常见病诊治、健康咨询、预防保健、康复、心理咨询、计划生育指导等项目开展情况的记录，据测评标准对每一类内容根据开展情况和效果赋予相应的分数。

2.3.2家庭健康指导及诊疗服务状况指标标准：在家庭服务中能够开展常见病诊治、健康咨询、预防保健、康复、心理咨询等项目。指标含义：家庭服务在社区卫生服务中具有非常重要的作用，通过家庭服务有效落实社区卫生服务功能是卫生服务体系建设的一项主要任务。衡量要素：审查常见病诊治、健康咨询、护理、康复、心理咨询等项目，检查服务记录。按照好、中、差打分。

2.3.3产前/后保健状况指标标准：社区的孕产妇保健有计划和登记，根据孕产妇情况进行门诊保健或家庭保健。指标含义：孕产妇保健是社区卫生服务的一项主要内容，根据孕产妇的实际情况进行定期保健和产后保健是保证母婴健康的重要手段。衡量要素：检查有无围产期保健和保健指导记录，产前检查记录、产后检查记录。

2.3.4中医中药服务指标标准：运用中医理论开展社区卫生服务，对辖区内居民进行预防、保健、医疗。指标含义：中医医疗方法特别适应于社区常见疾病的防治，有特色的中医中药服务可以更好的促进社区卫生服务的全方位开展。衡量要素：检查中医科或中医诊室的开设情况、是否具有中级以上职称的中医专业技术人员以及中成药和中药饮片品种数量。

2.3.5计划免疫接种率（%）指标标准：社区计划免疫工作开展情况全面，各种计划免疫接种的完成情况达到目标要求。指标含义：计划免疫工作是预防保健的一项主要工作，该项工作反映了社区预防保健功能的落实情况。衡量要素：检查计划免疫工作制度，检查计划免疫工作记录，各项计划免疫指标不低于95%。检查居民计划免疫接种结果。

2.3.67岁以下儿童保健管理覆盖率（%）、高血压、糖尿病病人管理覆盖率（%）、精神病管理覆盖率（%）、计划生育技术指导覆盖率（%）、康复病人管理覆盖率（%） 指标标准：各类指标相关的工作已经开展，形成规范的档案管理，登记及时，管理有效。指标含义：重点人群和重点疾病的管理是社区卫生服务工作的一项主要功能和任务，形成档案规范管理可以有效控制疾病的发生和发展，提高人群的健康素质。衡量要素：检点人群的档案管理，检查疾病登记和健康服务登记情况，并根据管理的规范性和及时性打分。

2.3.7健康教育开展情况、居民健康建档覆盖率（%）指标标准：充分开展健康教育活动，普及居民健康档案。指标含义：健康知识的普及和健康档案的建设是社区卫生服务的一项主要工作，是加强社区重点人群管理和重点疾病管理的基本条件。衡量要素：检查档案管理情况，检查相关项目开展的登记和记录，以及健康教育开展的次数和健康教育专栏开设状况，根据管理的科学性和相关工作的效果打分。

2.4可及性及连续

2.4.1为社区居民首诊比例指标标准：建立起完善有效的社区首诊制度。指标含义：建立首诊制度可以更有效地利用有限的卫生资源。衡量要素：调查除急诊外就诊的社区居民，社区首诊率不低于60%。

2.4.2转诊及转诊病例符合比指标标准：对符合转诊条件的病人进行转诊，及时告知病人不能转诊的原因，对上级医疗机构和外部转来的病人做好安排，并能够延续其必要的治疗护理方案。指标含义：形成规范的转诊机制，对于合理救治病人和降低医疗费用有很大益处。衡量要素：根据转诊制度能够把符合条件的病人转至上级定点医院或相关医院，同时把符合社区治疗和康复要求的病人及时转回社区。

2.4.3入户访视率指标标准：建立医师对辖区内居民的巡访制度。指标含义：建立巡访制度可以密切联系辖区内居民，了解居民健康状况，更好的促进社区卫生服务的开展。衡量要素：检查医生每月巡访量，巡访日志是否内容真实、完整。

2.4.4医护人员知晓有关制度与程序、诊疗记录归档合格率（%）、诊疗记录归档及时率（%）指标标准：社区卫生服务人员知晓卫生服务中心（或站）的各类规章制度，执行过程明确，形成自觉遵守制度的行为。指标含义：制度建设是保证社区卫生服务功能有效落实的基本条件，只有严格执行制度才能够发挥制度的效力。衡量要素：检查制度建设情况，抽查社区卫生服务员工对各类管理制度的知晓情况，询问实践工作过程中执行制度的情况。

2.5医疗范围、规范及质量

2.5.1急诊处理知识合格率（%）、基本用药目录知晓（知晓/总人数）指标标准：社区卫生服务人员掌握必要的急救知识、熟知基本用药目录。指标含义：作为疾病首诊机构的服务人员，不仅要掌握基本医疗服务的知识和方法，更应该熟练掌握常用的急救知识和方法。掌握基本用药目录是提供社区卫生服务的基本知识。衡量要素：考核社区卫生服务人员掌握急救知识、急救操作和基本用药目录的掌握情况。

2.5.2医疗不良事故发生率（%）指标标准：诊疗过程中有效控制或尽可能降低不良反应情况的发生，掌握发生不良反应后积极的应对处理方法。指标含义：诊疗过程中不良反应的发生有时是难以避免的现象，社区医疗条件和救治条件较差，避免诊疗不良反应情况的发生和发生后的及时救治是社区卫生服务工作者应掌握的基本知识和能力。衡量要素：检查了解不良现象发生的情况、考核医务人员处理不良反应的知识和能力。

2.5.3隔离、消毒合格率（%）、处方合格率（%）、一次性医疗用品使用管理合格率（%）指标标准：诊疗物品的隔离、消毒符合规章制度和诊疗规范要求；开具的处方合格；一次性医疗用品使用符合要求。指标含义：隔离、消毒、处方规范和一次性医疗用品的使用管理都是保证医疗服务质量所必需的条件。衡量要素：按照规章制度和诊疗规范要求对隔离、消毒、处方规范和一次性医疗用品的使用管理进行检查。

2.5.4基本目录外用药费用比（%）指标标准：基本药品目录外用药费用不超过用药费用的10%，特殊情况的药品目录外用药应有明确的解释记录且符合诊疗规范的要求[3]。指标含义：基本药品目录外用药费用在社区卫生服务中控制在一定的范围既是诊疗规范的要求，也使控制医疗费用的需要。衡量要素：检查用药情况和用药记录，重点检查有基本药品目录外用药或基本药品目录外用药超标的病例。

2.5.5居民对社区卫生服务满意度（%）指标标准：依据对病人和社区居民抽查结果。计算内容包括：对医疗质量、医药费用、病情处理全过程、转诊及预防保健等。指标含义：居民对社区卫生服务的满意度是衡量社区卫生服务功能落实和服务质量的标杆，也是社区卫生服务机构能否持续发展的依据。衡量要素：社区居民卫生服务满意度调查结果，按照居民满意度和监测者评价结果计分。

参 考 文 献

[1] 卫生部.关于2005年城市社区卫生服务发展目标的意见.2001

[2]董先雨.社区卫生服务与管理[M].北京：华夏出版社，2000:65．

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论文摘要:当前公共图书馆的发展必须实现其职能的转换，提高图书馆的公共服务质量。文章从公共图书馆服务理念概念分析出发，提出了提高公共图书馆服务质量的几点建议。

引言

服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标，同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。目前，图书馆服务存在着许多问题。虽然各馆都在抓服务建设，往往忽视了服务中的许多细节的管理。一些图书馆虽然制定了关于服务方面的规章制度，但比较简单，缺乏可操作性，对服务的过程及服务中经常遇到的问题没有具体的、明确的规定。文章针对此现状提出了提高图书馆公共服务质量的相关建议。

1.图书馆的服务理念

在《图书馆学百科全书》中对“图书馆服务”的解释是“图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动，有时也称图书馆读者工作。现代图书馆不仅通过阅览和外借的方式向读者提供印刷型书刊资料，而且还提供文献缩微复制、参考咨询、编译报道、情报检索、情报服务、定题情报检索以及宣传文献情报知识的专题讲座、展览等服务。”图书馆主要通过提供信息资源服务、信息咨询服务两类来实现其服务职能。然而图书馆服务的内涵并不单单是指为满足读者的信息需求而开展的各项工作，还应包括图书馆的服务理念、服务质量、服务环境，以及在图书馆服务过程中工作人员的业务能力、服务态度等。

因此在图书馆人性化的服务理念主要是指图书馆在实现其价值体现，满足读者和社会需求的过程中，以人为中心来配置服务资源，尊重人的价值，培育人文精神，实施人文关怀，营造人文环境来充分调动和开发人的积极性、创造性，最终实现图书馆的服务价值。具体来讲包括“以馆员为本”和“以读者为本”两个方面。“以馆员为本”是指要爱护馆员，支持馆员的创造性劳动，关心他们的学习、工作和生活，图书馆要靠事业吸引人、靠待遇留住人、靠政策激励人、靠情感温暖人，充分调动馆员工作的积极性和创造性，发挥他们的聪明才智推动图书馆事业的发展“以读者为本”要求在服务中以“读者第一、服务至上”为宗旨，从读者的利益和需求出发，全心全意为读者服务。

2.提高图书馆公共服务质量的方法

图书馆的人性化服务理念针对的不止是读者，还针对图书馆管理员。因此图书馆的人性化服务理念的应用也主要从图书馆管理员和读者两个方面来得以应用。

2.1从图书馆管理员素质建设入手

图书馆馆员是图书馆的构成要素之一，同时图书馆人力资源的一个主要组成部分。作为图书馆服务的实施者，图书馆员以其无形的巨大能量，通过调控图书馆其它资源及其相互间的有序组合运动，在一定程度上决定着图书馆的发展形式和速度，决定着图书馆事业的兴衰与成败。然而在工作过程中，图书馆管理员也面临着各种各样的问题，他们渴望得到更多的尊重与信任，主要表现为更多地需要组织、领导和同事承认与肯定、尊重与理解，这就是他们对人性化服务的需求，因此实行人性化服务理念对图书馆管理员来说有着十分重大的意义。

传统的图书馆管理是以文献为重点的管理，强调的是书刊资料的有序化及人们获取文献的快捷性。在这种模式中，人的能动性被忽略了。建立健全激励机制，充分调动图书馆员的积极性，发挥全体馆员的智慧，不断创新使人适其所，人尽其才，使集体的成长配合个人能力的发展，使集体的目标与个人的目标有机地统一起来。同时，图书馆管理员要适应世纪信息化社会对新型人才的需要，不但要具备敬业精神和服务意识，还必须改变传统知识结构，掌握现代先进的多媒体技术，并用这些先进技术从事信息的搜集、选择、加工和处理工作，为师生提供便捷、高效的服务，充分发挥高校图书馆服务于科研的职能。全面提高自身的整体素质和创造性工作能力，力求成为图书馆信息库的建造者和维护者，成为信息资源与读者用户之间的桥梁与纽带，成为高新知识含量信息产品的设计者、生产者和操作者，使图书馆读者服务实现增值。

2.2 从读者角度提高服务质量

在图书馆的服务过程中，读者是最重要的服务对象，因此对读者的人性化服务也是必要和必然的。图书馆要把承认、尊重和实现人的价值放在第一位来考虑，以服务读者和用户为中心，以提高用户的科学文化素质、技能和思想道德素养，推动科技、教育发展和社会发展进步为根本宗旨和主要任务。要实现这种根本性的转变，图书馆必须转变服务观念，要将传统的基于图书馆的服务，基于文献的服务，转变为基于用户的提高服务质量的服务。

图书馆除了为读者提供传统的文献借阅、参考咨询等服务外，还应利用现代化技术手段，对馆藏文献进行深层次开发，并为读者提供网上服务;开展信息服务，编制为教学和科研服务的目录索引、文献索引数据等为读者提供信息咨询，收集、整理、制作各类专业信息;加强信息资源建设，完善信息网络服务;面对读者需求的变化，图书馆应更新观念，先进的服务观念是创新的基础，图书馆及其馆员只有积极推崇读者至上，用心服务的理念，致力改进服务质量，建立以读者满意为核心的服务，才能充分发挥图书馆的职能作用。与读者之间建立一种相互信任理解的亲密关系，把读者服务工作无缺陷作为一种创新服务理念，使图书馆读者服务工作达到一种最佳境界，用心服务。

3.结语

图书馆的价值就在于服务，公共图书馆只有切实提高其服务质量才能满足面对日益增长的读者服务需求，而这不仅有助于图书馆服务质量的提高，也有助于图书馆的长期可持续发展。

参考文献

[1] 李诗棋.高校图书馆个性化服务策略[J].高校图书情报论坛， 2006， 5(1).

[2] 张树华.图书馆服务发展的三个阶段[J].图书馆理论与实践， 2006，(4).

[3] 柯平.理解图书馆服务图书馆建设[J].图书馆建设， 2006，(3).

[4] 常勇生.数字图书馆个性化服务研究[J].科技情报开发与经济， 2007， (26).

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1.“两个服务中心”建设的现状

榆树市委、市政府高度重视农村集体“三资”管理和便民服务工作，结合榆树市实际，制定了《榆树市农村“三资”管理及便民服务中心建设实施方案》。成立了榆树市农村“三资”管理及便民服务中心建设工作领导小组，领导小组在榆树市纪委下设“三资”管理及便民服务办公室，具体负责综合、检查、指导和协调；各乡镇街党委、政府成立了农村“三资”服务中心和便民服务中心，具体负责对惠农政策、村级财务与农民生产生活相关的服务工作；配备了工作人员具体负责“三资”管理和便民服务工作；各乡镇街建立服务大厅，农村“两个服务中心”都在服务大厅统一集中办公。通过资产清核，全市388个村级组织截止2010年9月末，资产总额达68953万元。

2. “两个服务中心”建设的主要做法

2.1明确管理主体 村级组织资金、账务必须由乡镇、街、农村“三资”服务中心统一管理。在坚持资金、资产所有权、使用权、审批权、收益权和处置权不变的前提下，管好用好集体资金，严禁平调、挪用，确保资金安全。产生的各项支出如实报账，由中心审核后办理资金结算，确保村级财务核算体系的完整性。

2.2健全管理制度 村级集体经济组织建立健全财务预算、费用报批、票据使用、民主理财、财务公开等制度，并张贴上墙，接受群众监督。规范业务流程，村级资金收入的缴存全部由村级报账员进行，村其他人员不得代替。村级组织内部不得以任何个人或集体名义设置账外账、小金库，搞体外“循环”，确保村级资金保值增值。

2.3规范账务处理 在账务处理上做到先理财，后入账。财务事项必须取得或填制有效的原始凭证，通过“三签字”齐全后由乡镇农村“三资”服务中心会计人员审核记账。

2.4及时公开财务收支情况 村级财务收支情况每季度公开一次，涉及农民利益的重大问题及群众关心的热点、难点问题随时公开，集体财务往来较多的村，财务收支情况要做到每月公布一次。公开后，安排专人解答村民提出的问题。凡是公开的资料，年底要装订成册，归档保管。

2.5严格执行各项制度 加强农村 “三资”管理，村级收入必须全额列入村级账内核算；严禁村级组织发生各种非公费用的报销行为。

2.6增强服务“三农”的意识 通过农村“两个服务中心”建设，群众问题都能在本乡镇村解决，这样既方便了群众，又服务了群众，增强了各部门广大党员干部为群众服务的意识和责任感。

3. “两个服务中心”取得的主要成效

3.1增强了农村集体资产监管透明度 通过建立资产管理台账，明晰了集体资产产权、主体和范围，增强了资产监管透明度。通过公示、公开将村级干部的权力置于广大农民群众的监督之下，增加了资产管理和处置的透明度。

3.2防止了资产流失，遏制了违规违纪现象 财权和事权的监督管理由事后监管变为事前、事中监督管理，杜绝了村集体非正常性的开支。

3.3减少了案件，加强了农村基层党风廉政建设 开展农村“两个服务中心”建设，打破了农村财务管理混乱、农民对村级事务不清、不知情、不参与的局面，避免了矛盾纠纷，促进了农村经济发展。

4. “两个服务中心”建设过程中存在的问题

4.1个别村干部违规发包集体资产、资源 个别村干部在山林、土地、果园、渔塘、房屋设施等集体资产的发包出租时，搞暗箱操作，私自延长非平均承包合同承包期等违法行为。

4.2合同不规范，集体利益得不到保证 书面规范合同少，合同要素不全，条款不明，权利义务不平等或其他条款不符合法定要求等。有的村以收据代替合同，承包方的权益得不到保障。

4.3财务制度执行不力，少数干部不廉洁 有的村大额支出不讨论；有的干部自用自批，理财小组形同虚设；有的村主要干部干预财务，使财务人员无法正常结账；有的村开支报销凭证不规范，支出凭证手续不完整。

4.4少数村财会人员素质低，责任心差 财会人员故意拖延报账时间，没按照正常程序结账；工作调整后档案移交不全，账目无法结算。

5.开展“两个服务中心”建设工作的建议

5.1提高认识，高度重视农村“两个服务中心”建设 要充分认识和加强农村“两个服务中心”建设和服务水平。不仅是构建和谐社会的需要，也是农村基层党风廉政建设的需要。

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关键词：社区管理；精准定位；精细管理；模式

1 油田社区的现状与特点

油田社区从2003年以来陆续通过中石化ISO9000 质量管理体系认证，社区管理得到规范，服务能力得到提升。中心具有二级物业服务企业资质，在管理局的大力支持下，社区绿化、供暖等设施得到全面改造，供暖能力大幅提高，老旧小区基础设施改造大力推进，为社区跟随主业单位“上前线”拓展服务市场提供了机遇。但社区的发展也存在一些劣势，主要是人工成本高、职工是从油田主业剥离出来的，住宅小区大都是老旧小区，成为收费改革的一大难点。 物业管理资质和管理经验与城市成熟物业企业还存在不小差距。

2 社区服务质量管理模式的建立

精益管理的核心思想是：“不投入多余的生产要素， 只在适当的时间生产必要数量的市场需要的产品”，“所有经营活动都要具有经济效益”。 社区服务质量管理模式要依据精益管理的核心思想，着眼于全过程精细控制，结合油田社区服务实际，抓好“定位、服务、管理”关键点。

2.1 社区服务质量管理模式的内涵

质量控制模式包括指精准定位 、精确服务、精细管理。 精准定位针对决策过程，关键是根据自身优势，选定风险小、效益稳定的项目，并选定简约、高效的管理机制；精确服务针对服务过程，重点是强化服务时间、内容、过程的精确性；精细管理针对管理过程，是以精简为基础，细节为抓手，优化员工、费用、质量控制，保障经营效益最大化。

2.2 社区服务质量管理模式的基本架构

社区服务质量管理模式，涉及决策、管理、服务三大过程，是组织体系与关键点的有机结合。 组织体系的核心主要职责是整合资源、统筹管理、协调工作，是保证服务质量并获取最佳效益的支柱。

3 社区服务质量管理模式的运行

社区服务质量管理模式的运行严格按照精准定位、精确服务与精细管理 3 条主线展开。

3.1 精准定位

本着发挥优势、降低风险、抢抓机遇、加快发展的思路，以油田矿区为基地，以油田企业为依托，拓展外部市场。（1）找准发展方向。拓展油田便民服务项目。以文明和谐小区创建为依托，以设施维修和商饮服务为着力点，推进家政服务。拓展城市社区服务项目。（2）优选服务项目。拓展小区设施维修与特色商饮服务项目。以小区设施维修改造和住宅内水、电、暖维修，带动油田社区家政服务，强化区域特色商饮服务。（3）优化项目管理。实行简约化管理。 油田社区物业服务实行专业化管理。 为了保证小区设施维修和室内水、电、暖维修质量，建立基建维修站，承诺服务部等专业化队伍，便民餐饮服务实行双轨制管理。

3.2 精确服务

社区主要承担着辖区环卫保洁、绿化养护、垃圾清运、公共设施维护、小区安保管理、冬季锅炉供暖、社区居委会等服务工作，提供的是特殊产品，不能预制和储藏，必须根据业主的服务需求，严格按订单及时准确地提供服务，需快速响应与标准化作业为支撑。（1）服务订单化。辖区生活垃圾日产日清，环卫一日两扫，全天保洁，提供供暖服务等。业主室内水电暖维修，一旦接到顾客求助，需在指定时间内上门提供服务。（2）响应快捷化。日常服务责任到岗。 小区物业服务实行网格化管理，依托环卫保洁责任区，将绿化养护、公共设施

维护等一并纳入责任区管理，形成完整的网格体系。临时服务集中管理。 分片成立专业化的水、电、暖维修服务队伍，设立热线电话，24h 接待辖区居民求助，接到服务求助，最快时间内提供上门服务。常用物资快速供给。（3）服务标准化。强化“三定”工作。 合理定岗，明确定则，科学定额。 细化岗位分工，工作实现无缝对接，不出现职责真空。 深入现场实地观察、测量和试验，确定合理的劳动定额标准。完善服务规范。 注重服务要求的细化、量化、简，推行标准化服务。

3.3 精细管理

以 PDCA 循环闭合管理为主线，以流程化、表单化清晰管理为核心，推进内部管理精细化。主要着力点是用工、费用、质量控制。（1）用工精心挑选。完善用工激励机制。修订完善涉及劳动用工及薪酬待遇的规定，完善技术骨干培育机制。 鼓励单位向外部市场输送人才， 对积极培训输送人员到外部市场的基层单位补充部分劳务费用。完善项目岗位用人机制。 技术骨干以派遣为主，安保管理以外包为主，环卫保洁等岗位员工以主业单位职工家属为主。

（2）费用精打细算。油田社区服务管理规模化。 将基层单位进行整合，优选人员配置，优选服务方案，力求成本最小化。全员成本目标管理常态化。 以比学赶帮超、“改善经营管理”建议、QC 小组活动为抓手，推进生产经营高效化。（3）质量精益求精。抬高服务标准。制定工作职责和服务流程，保障“环境花园化、秩序优良化、服务一流化、行为文明化”。加强质量监测。如冬季锅炉供暖，选择有代表性的住宅，进行室内温度跟踪监控，根据反馈数据，调整供暖锅炉给煤量，通过调整管网阀门等手段，缩小区域之间的供暖差异。严格现场质检。在作业时段进行巡检，每天抽检，覆盖所有生产班组。

4 结束语

社区服务质量管理模式运用精益管理的思想，着眼于精准定位、精确服务、精细管理，把社区服务过程质量控制落实到关键控制点，在服务实践中得到有效检验。该模式是在社区服务依托于油田企业特定环境，逐步实现市场化运作的社区服务体系，需要在今后的实践中不断探索和完善。

[参考文献]

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关键词　物业管理　服务质量　评价机制　体系构建

中图分类号：F019 文献标识码：A

物业管理的本质是向业主等利益相关者提供相关的服务，服务是其主要的职能。同时，由于房地产产权的长期性，使得物业管理在服务方面也就同时具备了综合性、全方位和无限性的特征。具体而言，物业管理的服务内容主要体现在以下几个方面：为全体业主提供常规性基本服务的公共服务，为业主群体提供特定服务的专项服务，为满足业主的特殊需求，对其提供及时个别服务的特约服务等　。因此，有必要对从事物业管理的相关企业等组织进行服务质量方面的评价，使其树立以业主为中心的服务思想，最大限度的满足业主的需求和期望，为构建和谐社区和和谐社会做出共享。而作为与房地产行业的现代化生产和供给方式相结合的综合性管理方式，物业管理在住房制度改革的推进下，出现了多元化管理和服务的格局，并逐渐向社会化、专业化、企业化和经营化的方向转变，其管理和服务模式、水平更加具体和多样，这对房地产业的发展、第三产业的繁荣都是具有极大的促进作用的。本文以此为视角，以质量管理为背景，对物业服务水平的评价机制与体系构建问题进行了系统的研究，首先阐述了物业管理服务的内容，然后分析了物业管理服务水平评价机制和流程，最后讨论了提高物业管理服务质量的创新途径。希望通过本文的工作，为我国物业管理的规范化、科学化、人性化、可持续化提供一定的可供借鉴的信息促进物业管理公司各项服务工作的开展。

一、质量管理视角下物业管理服务的内容和形式

（一）为开发商提供承接服务。

从物业管理的角度讲，为开发商提供承接服务是其服务的重要内容之一。在这方面，往往要通过物业管理的提前介入，对项目开发提出条件。物业管理企业要利用自身的专门知识，为开发商提供下列服务：（1）提出项目的整体概念，对设计工作进行定位；（2）对开发项目提供房型平面布置要求和装修标准要求，并对室内设备的配置提出意见；（3）对建筑的周边环境和配套服务的要求提出相关的建议；（4）从居住者的角度出发，对建筑的健康与舒适问题进行综合权衡，并在恰当的时机项目进行人性化的定位　。

（二）为建筑工程设计提供相关服务。

对建筑工程项目来说，在进行设计的过程中要对建设项目的投资收益、节能性能等因素进行综合的考量，使其能够在建成之后，充分的发挥出潜在的生产能力，并以此取得最大的投入-产出效益。在这方面，物业服务的功能就被更加看重了，为建筑工程设计提供相关服务是其重点的工作之一，具体表现在：（1）对建筑工程项目的规划设计和建筑方案的形成提供意见，要求方案的制定者能够熟悉市场，在房地产销售和物业管理方面具有丰富的经验　，尤其要了解个人居住生活中的行为规律和喜好以及社交特点等；（2）关注建筑工程的设计检查工作，需要与开发商、项目经理和工程咨询等方面进行一定程度的参与；（3）从消费者的角度出发，对建筑工程的造价给出建设性的意见，甚至可以要求设计单位利用价值工程等原理对其进行限额设计等。

（三）为业主提供服务义务。

为业主提供服务是物业管理的基本义务之一，其具体表现在以下几个方面：（1）协助业主做出理性的决策　。业主作为“局外人”，往往并不知晓建筑成本的高低，而物业管理企业却能够在这方面为业主提供相关的信息；（2）协助业主对物业品质进行综合考虑。部分业主在购房时，并不注意比较房屋的多种功能，比如对房屋的配套设施、工程质量和户型设计等因素并不同时看重。在这种情况下，物业管理企业就能够对物业品质进行综合考察，然后为业主提供一定的意见与建议；（3）通过对消费者心理的分析，获得相关的资料，借此为租金水平和相关服务费用的确定，提供一定的可供参照的信息。

二、物业管理服务水平的评价机制和评价流程

（一）物业管理服务水平的评价要求。

在对物业管理服务水平进行评价时，需要考虑以下要求：（1）要求评价指标可以全面、充分的反映出业主对物业管理服务水平的满意度，指标体系能够全面、具体、系统的覆盖物业管理的多个方面；（2）评价指标在对整个物业管理服务水平进行评价时应该是有效的，业主能够领会评价工作的含义，把握评价工作和自身满意度之间的关系；（3）要求各评价指标之间是可以区分的，相互之间的独立性较强，其中的任何一个指标都不能和其他指标存在较大的相似性，更不允许被其他指标替代；（4）评价指标体系所体现的服务应该是可以进行改进的，同时也是可以控制的，对业主提出的要求，企业能够有能力应对，提高消费者的满意度。

（二）评价指标体系的建立。

在建立评价指标体系时，应该根据专家小组的意见，对样本单元进行确定，以此来确定基本的指标，然后请业主等利益相关者针对这些指标和重要性进行打分，然后通过统计学原理对其进行分析和论证，可能的情况下，可以邀请物业管理公司的一线资深员工等参与其中。

（三）评价数据的收集和分析。

由于顾客对服务的满意程度实际上是一种主观的评价，因此根据心理学中的心理情感等级理论，使用“假定定距量表”来判断顾客对服务的满意程度和指标的重要程度　。设五级量表：非常不满意，不满意，满意，比较满意，很满意　。对于问卷反馈的数据应进行数据的相关性分析，根据质变体系建立的独立性原则，各指标之间应该有较高的独立性，独立性低的指标，虽然将其单独列出，但是对于最终结果意义不大，有时候还会干扰结果的有效性。

三、提高物业管理服务水平的创新途径

（一）提升业主的满意度。

履行合同中的“服务质量标准”条款，仅可作为物业管理企业的一项最基本的工作。在此之外，物业管理企业应通过日常接触、电话访谈、工作回访和满意度调查等多种方式，及时、准确、充分地掌握业主最新或潜在的服务需求信息，然后分析、研究这些信息背后反映的业主意向，据此及时调整服务计划和工作重点，并敢于创新服务形式，因时、因地、因人制宜，主动为业主提供个性化的服务解决方案，使物业管理企业的服务在内容上、时间上都更具针对性，更贴近业主的实际需求，从而真正提高业主对物业管理企业工作的满意度　。

（二）获得利益相关者的心理认同。

物业管理企业应积极与业主建立多层次的沟通渠道，主动向业主宣传讲解物业管理行业的相关政策、法规和知识，从业主的角度出发，使业主真正了解到物业管理企业为什么要采取这样的管理措施，这样做能增进相互了解，可及时消除误会和分歧，培育共识，争取业主对物业管理工作的理解、认同和支持。物业管理企业可向业主介绍相关法规条文，解释双方应负的责任和妥善做法，重点阐明上述管理措施的两个善意目的，提醒业主在装修过程中注意遵章守法，规避相关责任，确保建筑物外立面的整齐美观，提高对相关管理工作的认同度。

四、结束语

服务质量由于服务自身所具有的无形、异质、易逝、以及生产和消费同步等特性，使得服务质量与有形产品的质量概念有异，这给服务质量的测度带来了很大的困难。但在物业管理行业飞速发展的过程中，各方矛盾不断发生，各地消费者对较大商品和服务的投诉中，物业管理行业名列前茅，物管服务纠纷的案件比比皆是。如何提升物管服务，已成为各地政府、物管企业和业主共同关注的话题。本文是对这一话题进行的系统的分析，得出了一些结论，希望这些结论能够在一定程度上指导实践。

（作者单位：平煤神马建工集团有限公司建井一处）

注释：

戚振强，刘长滨，黄清.　物业管理企业服务的拓展.　建筑管理现代化，2006（5）：39-41.

张虹，刘威.　物业管理服务水平评价模型的研究.　武汉理工大学学报·信息与管理工程版，2006（12）：94-96.

陈伟文.　试论物业管理服务质量的提高.建筑经济，2009（8）：44-45.

苍柏.　管理与服务是物业管理之本.　北京市财贸管理干部学院学报，2012（2）：23-24.

霍映宝.　基于SERVQUAL的物业管理服务质量评价研究.宏观经济管理，2010（4）：12-14.

篇10

关键词： 高等学校； 图书阅览； 图书服务

中图分类号： G252.2 文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2013）03-0041-01

随着高校扩招、科学技术的进步，图书管理信息化、数字化、网络化等现代管理手段的付诸实施，文献资料信息量在飞速增长，知识更新加速，高校图书的传统管理理念、工作方式、文献资源类型等也在发生巨大的变化。现代图书管理急需注入新鲜血液，增加新的活力。图书馆阅览部作为图书管理和服务的重要部门，首当其冲地面临新形势的挑战，提升阅览部的服务职能和服务质量成为事关图书馆发展全局的因素之一。

一、图书馆阅览部的服务职能和意义

高校图书馆服务工作的优次，不仅仅与能提供多少文献资源等硬件指标有关，更与是否能给广大师生和读者贴心满意的图书服务、各种信息服务有关，在合理的范围内最大限度的满足读者需要，读者第一，服务至上，这是图书馆服务所追求的终极目标。作为高等学校图书馆的一线部门，阅览部承担着上架、倒架、整架等事务性的工作，对广大师生以及进馆查阅的社会人员来说，更多的是服务性的工作，阅览部的宗旨就是要满足广大读者对图书的渴求和需要，尽量让他们能带着疑问来，载着知识而去，为他们提供力所能及的图书阅览相关服务，在读者与书籍之间架设一道无形的桥梁，铺设通往知识殿堂之路。

二、图书馆阅览部服务和管理现状

由于其工作的性质，阅览部服务和管理存在一些共同的特点，现状也令人堪忧，总结起来主要体现在以下几个方面：

（一）人员结构不合理，学历和职称层次低，直接导致提供的管理和服务质量有限

相对于其他部门而言，图书馆阅览部由于在高校图书馆的地位向来较低，而且传统观点认为图书馆的工作技术含量不高，对阅览部的工作人员要求也不高，错误地将其工作定位在借还、上下架等机械的无技术含量的体力劳动层面上，因此所要求和使用的管理人员学历、职称等普遍偏低，致使他们所提供的服务和管理理念无法跟上新形势的发展要求，在一定程度上无法满足广大读者日益增加的需求。

（二）管理人员发展空间受限，多数人员出现职业倦怠

这是多数图书馆所面临的现实问题。在现实中，高校图书馆的定位多数为教学辅助单位，而阅览部日常的服务对象主要是学生，在实际工作中无法衡量对学校的贡献。因此在职务晋升上，图书馆管理人员往往被边缘化，作为“深宫”中的阅览部更是被忽略。而在职称和学历提升方面，也由于传统思想作祟，高学历无用论还多少存在于部分图书管理工作者的思想中无法自拔，职称晋升后分配不到相应岗位，教学或行政两不靠，套现不到相应的工资待遇，使一些工作人员每天工作是做一天和尚撞一天钟，发展前途渺茫，也就不再花费过多的心思去思考如何全面提升自己，从而更好地服务于广大师生员工，严重的还导致恶性循环。

三、新形势下提升高校图书馆阅览部服务质量的举措和建议

图书馆阅览部是图书馆的种子部门，是图书馆各项工作中的一项基本业务部门，是为广大师生和教职员工服务的窗口。在新形势、大背景下，作为高校图书馆中直接与一线读者接触的窗口，阅览部应着力加强服务意识，创新发展，多渠道全方位提升服务质量。可以从以下几个方面来进行。

（一）调整定位，与时俱进，适应新形势

图书馆的阅览部因其工作内容单一和操作简单，历来没有得到应有的重视和关注，其管理人员层次和对提供的服务没有明确的规定，工作人员每天是做一天和尚撞一天钟，缺乏进取心。因此，图书馆应明确阅览部的服务性质，结合当前发展形势，照顾到现代广大师生读者的个性需求，充分发挥和利用图书馆内部以及周边资源，调整阅览部定位，明确“何去何从”的问题，并制定相关计划，达成目标。

（二）以人为本，处处为读者着想，创造良好的环境

做好导读工作，做好新生入馆培训，介绍图书借阅操作流程及图书阅览相关知识，使他们能迅速融入图书阅览流程，为日后图书阅览提供方便。另一方面，要为读者提供安静、舒适的阅览环境，保持阅览室清新、肃静、自然地氛围，让读者切身感受到图书馆人文关怀的温暖。

（三）努力提高自身综合素质，以提供更高层次更全面的服务

现如今，信息化革命促使图书管理的网络化、数字化，传统的图书馆管理模式也在悄无声息的转变，读者走进图书馆阅览室，对信息的渴求趋于多样化，这就对图书阅览管理工作人员的知识结构和综合素质提出了更高、更具体、更个性化的要求。因此，图书阅览部相关管理需树立主人翁态度，提高工作热情，围绕自身特点，不断提高文献资源的收集、整理、过滤等能力，给读者更高层面、最有价值的信息。当然，如果条件允许，还应积极参加相关学习，不断给自身充电，开阔视野，综合提升文化素质和个人涵养，成为具有图书情报专业知识和技术以及相关的特定技术，甚至成为这些学科专业的带头人，从而能最大限度地为读者提供有意义、多元化的服务。

（四）在创新中求发展

创新是一个民族进步的灵魂，也是图书馆阅览部发展和进步的灵魂。新形势下阅览部需要提高创新意识和创新机制，以满足读者和社会需求为根基，从细节入手，认真研究，跟上时展的步伐，触摸到时展的神经末梢，结合图书馆内其他部门的特性和现实状况，制定长远发展规划，多方面入手，与时俱进，在创新中发展，在创新中进步，给读者提供最及时、全方位、高质量的服务。

参考文献：

[1] 孙坦.数字图书馆理论与发展模式研究[D].中国科学院文献情报中心，2000.