商业情报调查范文

导语：如何才能写好一篇商业情报调查，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一、现状及特点

一是商贸流通业规模不断扩大。20__年，全县完成社会消费品零售总额32.76亿元，同比增长13.5，其中批发零售贸易业28.34亿元，增长13.8，住宿和餐饮业4.19亿元，增长12.4。实现商品销售总额74.67亿元，增长12.9，其中限额以上企业18家，实现销售额14.34亿元，增长46.9。全县商贸流通业完成增加值7.97亿元，占全县生产总值的13.44，占第三产业增加值的38.4。规模较大的专业市场有6个，营业面积2.72万平方米，员工3392人，营业额40.06亿元，利润4.1亿元。另有14个小型市场，分布全县乡镇、村。

二是流通业态呈多元化发展趋势。连锁经营规模逐步扩大，已有连锁经营企业6家，营业面积2.72万平方米，员工708人，营业额1.94亿元，利润1617.9万元，有连锁门店76家。物流配送不断发展，有物流配送企业20家，营业面积1096万平方米，员工92人，营业额2932万元，利润46万元。全县有载货汽车1375辆，吨位5770吨，从业人员1700人。电子商务受到重视，因特网进入千家万户。拥有自己网站的企业占企业总数的4左右，部分骨干企业在内部生产设计、制造、管理、营销等环节运用信息化技术。电子商务在科技、农业、劳动服务业等行业开始运行。百货业发展有序推进，有经营企业787家，营业面积5.69万平方米，员工4025人，营业额3.5亿元，利润3554万元。宾馆餐饮日渐繁荣，有752家企业，营业面积5.93万平方米，员工4426人，营业额3.7亿元，利润3700万元。美容美发业遍布城乡，共有262家企业，营业面积1.2万平方米，员工610人，营业额3001万元，利润1050万元。营业用房面广量多，在册登记的营业性用房建筑面积82.65万平方米，其中空置面积17.29平方米，空置率为20.92。

三是开放发展取得明显成效。20__年，全县实现自营进出口总额1.08亿美元，首次突破1亿美元大关，同比增长71.53，其中出口9243.32万美元，增长64.49，进口1515.96万美元，增长132.05。市场开放步伐进一步加快，引进了世纪联华、福泰隆等知名连锁经营企业的经营门店，在极大改善购物环境的同时，也促进了商贸流通业经营方式的转变、管理模式的提升。在“引进来”的同时，部分企业开始跨县、跨省“走出去”经营。

二、存在的问题

一是重视程度不足。商贸流通企业规模普遍较小，对经济建社会发展的贡献能力体现不够，各级对商贸流通业的重视程度远不如抓工业经济发展的力度。对商贸流通业的政策扶持力度不足，而商贸流通业涵盖范围广，产业门类多，经营分散，大企业、大项目少，客观上对制订和实施扶持政策带来了难度。

二是发展特色不明显。商贸流通业缺乏科学的规划引导，放手发展多，引导发展少，导致布局不合理，配套不到位，经营业态散乱，经营理念落后，显现散、乱、小的经营格局突出。多数业态经营企业经营内容相同，经营方式雷同，同质化竞争十分明显。缺少特色市场、特色商业街、特色专业店、特色商品和特色经营模式，竞争力不强。

三是流通业态明显落后。现代流通业态尚处于起步阶段，传统经营业态仍占据主导地位。商品零售业规模偏小，有品牌有影响力的大型商品零售企业还未形成。餐饮业档次较低，管理水平有待提高，经营方式急需改善。商贸业业态结构调整滞缓，发展不完善，信息化建设滞后。物流服务业信息系统、仓库、交通工具等设施不配套，与生产发展要求还有较大差距。市场结构总体框架不合理，消费品市场数量比例偏高，生产资料市场和要素市场明显不足。

三、几点建议

1、制定规划，完善商贸流通业发展扶持政策。要导入经营城市理念，象抓工业一样抓商贸流通业，科学编制发展规划，合理引导产业发展。进一完善商贸流通业发展的扶持政策，重点扶持连锁经营、电子商务、现代物流、市场（大型超市）改造提升、专业市场建设、乡村便利店、星级宾馆、等级酒店酒家及其他新型商贸流通业业态。

2、大力推进专业市场建设。结合工业产业培育发展状况，进一步调整市场结构，以产业发展培育为导向，加快专业市场建设，以专业市场建设为载体，促进产业发展培育。通过招商引资等多种途径发展生产资料和要素市场建设，按照各类专业市场建设计划，将市场建设项目纳入对外招商引资范围，享受与工业项目招商引资同等奖励政策及扶持政策。

3、加快商贸流通业信息化建设。按照“政府推动、市场引导、企业运作”的模式，推进商贸流通业信息化建设，鼓励和支持商贸流通企业积极采用电子数据交换、企业管理、电子订货、供应链管理、全球定位、地理信息等先进的信息数据管理系统，提高企业信息化水平，适应发展现代商贸流通

业需要。4、推进“农村现代流通网”建设。加大连锁经营龙头企业培育，以“农村现代流通网”建设为契机，抓好连锁经营龙头企业培育，鼓励连锁经营龙头企业面向农村消费市场，加快农村流通网络建设，完善农村流通网络。鼓励连锁经营龙头企业发展农村便利店，逐步将“农村放心店”工程建设及校内商店纳入连锁经营龙头企业连锁经营范畴，鼓励连锁经营。

5、整合提升传统流通业态。根据卫生部对餐饮业量化定级管理要求，加大对小餐饮业的整治和管理。结合城市改造，建设美食广场。对规模较大的餐饮企业引导分等定级评定，加强内部管理，规范、提高其管理水平。鼓励推出本地特色菜肴，培育品牌餐饮企业。加大现有市场改造力度，对市场设施、卫生条件逐步进行改造完善，做好市场搬迁及迁建工作。对农副产品市场鼓励向“农改超”方向发展。

6、进一步整顿和规范市场秩序，规范市场竞争。严厉打击经营假冒伪劣商品、商业欺诈等不法行为，规范商业零售业促销行为，树立诚信经商风气，严格商品市场准入制度，规范市场经营秩序。加强商业信用体系建设，推进商贸流通业诚信经营。

篇2

一个企业，要想迅速成长，不仅有赖于它的技术能力和生产能力，还有赖于它的营销能力。缺乏对市场的渗透能力，缺乏对流通的影响力，受制于他人，就不能顺利地发展。世界著名的松下公司能获得惊人的发展，其实始于它在流通中为自己确立地位，在日本有“技术的日立，买卖的松下”之说。当年松下与代销店山本老板痛苦诀别，停止代销合同，断绝业务关系，就是因为松下的实力太小，不能支配代销店。50年代初，松下先生在改组生产体系后，立即着手建立与众不同的推销网络，并创造了“分期付款”方式等，从而使松下有了广阔的前景。向流通领域渗透，贴近消费过程和消费现场，这就是市场营销的真正内涵——营销能力——一种控制市场，影响顾客的能力。

而随着生产与消费各自选择自由度的增加，单一性被复杂性所取代，确定性被不确定性所取代，稳定性被不稳定性所取代，连续性被不连续性所取代，使生产者普遍弱化了预见性，消费者普遍增加了随意性。从而促使企业必须向流通领域渗透，强化营销能力。计算机信息网络的实用化以及商品流通、物资流通之后的信息流通、产权流通，也使企业向流通领域渗透成为了可能。

那么，企业应如何强化营销能力呢?

首先，建立情报系统及情报力来把握市场。企业在建立情报系统及情报力时，除强调情报系统的集约化与综合化，强调情报的针对性、连续性、预见性、计划性、及时性与可靠性外，还必须按企业在未来市场上的支配力，以及对顾客的影响力的要求来建立。即要具有现场性和全员性。因为真正有价值的情报源在交换或流通过程及消费现场。企业流通或销售体系中，最重要的内容是在流通中的情报体系，因此要在顾客层、商业圈、产业圈和营销队伍与推销员之间，建立情报网络，把情报收集、处理和传递，尽可能地置于“流通”或“交换”与“消费”现场。另外，情报收集、处理、贮存和传递不但是高层管理者或情报专家的工作，更重要的是要赋予企业的全体员工，尤其赋予流通或营销领域的职工以一种“责任”，来积极展开情报活动。通过全体员工本身工作产生情报，收集情报，处理情报，使用情报和传递情报，使员工既是“情报员”又是“情报源”、“情报流”。情报力概念的真正价值就在于依靠组织起来的人，以及人的组织，驱使每个工作中的人，围绕着做好工作，去努力收集情报、运用情报。情报力可分为情报采集力，情报汇总力(校正、汇总、编辑)，情报供应力(情报的分析、判断、综合和解释)，以及情报运用力。企业要想形成在市场营销上有意义的情报力，有效地鼓励一线人员，在一线岗位上，采集并提供第一手市场情报，就必须建立市场营销业务报告管理体系，赋予全体市场营销业务人员以一种责任，通过业务工作定期或不定期收集情报，并以业务报告的形式逐级上报，形成分散采集、集中使用情报的营销业务报告管理体系。营销业务报告内容有：

·部门业务计划实施表

·业绩评估报告

·部门预算报告

·投诉处理报告

·客户接待申请

·综合日报(营业日报)

·法定文书提出报告

·契约签定报告

·诉讼报告

·周销售与存货核查报告

·月度决算书

·广告宣传计划报告

·商品构成、售价报告

·月度业绩分析报告

·店铺巡回报告书

·访问旬报

·日销售、人均销售报告

·长期固定客户报告

·市场调查计划与报告

·提高服务能力与技巧报告

·削价、退货报告

·事故报告

·赊帐报告

·仓储提货报告

·商品质量分析报告

·消费者调查报告

·其它与营业有关的财务报表 业务报告的具体内容与格式就企业具体情况而定，一般一份业务报告，除具体的内容外，都应该写明“报告书名称”、“报告书提交对象”、“报告书填制时间”、“报告书填制目的与方法”。企业根据营业上的客观需要，需以制度形式把业务报告的性质、责任和填制者规定下来，以确保营销业务信息能及时、准确和完整地收集起来，此外，在情报力中，值得企业非常重视的是市场调查的能力。市场调查，是指对商品或劳务从生产者到达消费者这一过程中，对全部商业活动的资料、情报和数据，运用科学方法，作系统、客观、广泛且持续的搜集、记录、整理、分析、评价，并做出结论与建议，供企业经营决策者参考。市场调查的内容，视产品类别的不同而侧重点不同，对工业用品，由于它的购买行为理智，注重成本、质量、交货期和技术性能，且购买较集中。因此，工业品的市场调查应强调定量调查，注重间接市场调查，强调市场调查人员的产品技术知识等。对于消费品，由于它的购买行为较为冲动，变化较快，不稳定；而且，购买分散，购买金额较小，重复购买次数多等特点，因此，消费品市场调查强调定性调查，侧重购买心理倾向，侧重对竞争对手的行为调查，以及对广告、价格、渠道等营销策略方面的调查。为加强企业市场调查工作，把握市场动态，提高营销效率，应制定出市场调查管理办法，它包括市场调查的工作原则、市场调查的类型、调查对象和范围、调查期限、处理方法、调查报告的呈交等管理规程。

第二，增强(扩大)店铺力，渗透市场。企业应该将企业内部的销售组织逐渐从企业生产经营体系中独立出来，在流通领域中建立店铺网络组织体系，强调有组织地去接近顾客，并有组织地对顾客需求进行管理。依靠有形的店铺网络把顾客聚集起来，组织起来，了解顾客、维持顾客、控制顾客和影响顾客。在现场，能了解不同顾客之间的差异、特点以及需求心理、消费倾向和价值取向等；能借助于对顾客的认识，提供他们可能需要的产品与服务，建立延续此信赖的关系，即拥有“回头客”，进而建立了在满足基础上的“信任”和信任基础上“关系”。另外，通过店铺，能有形无形、有声无声地引导、劝诱和改变顾客的购买动机与购买行为。如上海家用化学品公司，它由原来90％产品依赖上海百货采购供应站分销，到现在90％产品通过企业在流通中的经销组织分销，获得巨大成功，进人家化行业的首位。企业的店铺网络体系由内部店铺网络组织和外部店铺组织构成。内部店铺组织是销售部门从企业营销组织中独立出来而形成的，它是企业相对的独立组织，按照向流通领域渗透的要求建立的营业机构或店铺。外部店铺组织是利用“委托”、“协议”、“契约”等方式改造或重组传统的商业零批渠道而形成的，使彼此疏远、关系松弛的外部商业零批渠道成为企业集中统一分销的营业机构，如店、代销店、连锁店、特约店等都是企业外部店铺组织形式。

值得提醒的是，企业应当明白店铺力不是企业单纯商业性机构的设置，也不是一种流通成本的开支，而是企业战略上的一种投资，是一种建立与顾客长期关系的投资，是对顾客需求管理的一种投资，是企业支配市场的战略实施能力，不是渠道选择策略或战术，这样，企业在设置强化店铺力时就会更合理化。

第三，通过促销活动，提高商品力，影响市场。商品力是通过销售活动产生出来的。因而，企业应制定销售管理基准，包括严格的出勤时间、正确着装、店内设置、商品整理、商品的陈列、商品广告、促销活动、推荐商品、例会等内容，并使销售网络规范化，制定销售应酬要领。同时，企业应十分注重促销活动，制定详细的促销计划，确定具体的促销活动安排。当然，企业应当牢牢地记住促销的第一步是推销自己，将自己的热情与诚意奉献给对方，第二步是推销企业，将企业形象展示给对方，最后一步才是推销商品，只有这样才能提高知名度、指名率、使用率等。即提高了企业的商品力。

第四，组建直销队伍，增强推销力，接近市场。推销力，是一种最富神奇的力量。在世界上还没有店铺的时候，就已经有人拿着商品，沿街叫卖。推销力，是推动市场营销活动的重要动力，是店铺力和商品力一种延伸，通过店员和上门推销员的努力与推销技能，去接近顾客、了解顾客、维持顾客、控制顾客和影响顾客，从而扩大或提高销售，尤其在市场导向的生产体制下，没有默默地辛苦劳作的推销员是不可想象的，就像一句流行语所说：“每一个成功的企业背后，都有一批成功的推销员。”众所周知，推销是推销人员利用说服、沟通、暗示、诱导等一切可能的方法，使客户(顾客)接受或购买其原不想购买的产品或劳务的一种行为。因此，企业的推销管理任务应着重于：规范企业的推销行为，改善推销业务，提高推销效率，培养造就一大批成功的推销员，以提高企业的综合推销力。从而使得企业的推销人员集中化，推销行为标准化，推销过程组织化。另一方面，企业应发挥各推销员的长处，充分利用推销员的资源与能力，强化推销员素质，谋求推销队伍的整体业绩最大化，以及便于公司总体控制顾客资源。企业每年对推销员的勤务时间作一次调查，推销员应自觉地对每一次的推销活动作时间分析，在时间分析基础上，制定访问日程表，填写“客户管理卡”、“工作日报表”，井呈报单位主管。

第五，强调服务力，控制市场。服务力，谋求的是一种企业与顾客之间的长期依存关系，服务手法上的多样性，就好比富有弹性的管道，把企业与顾客的供求关系连接起来，免遭竞争者的冲击与渗透。它是一项长期投资，强调的是长期收益，长期对市场的支配力和影响力。

服务力的直接实施对象是客户，因此企业在向客户提供商品或劳务的同时，应伴以规范的、趋于艺术化的服务，使客户得到最大限度的满足，从而使其消除因购买行为支出货币时的“痛苦感”，进而成为本公司最忠实的和最长久的主顾。因此，企业对客户的管理尤为重要，它也是提高企业营销服务力的必经之路。客户管理的主要内容包括客户档案管理和客户投诉管理。

客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础，企业不能把它仅仅理解成是客户资料的收集、整理和存档，应建立完善的客户档案管理系统和客户档案管理规程。客户档案管理的基本内容首先包括客户基础资料，如客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面)、创立时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。第二，顾客特征。如服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模、经营管理特色等。第三，业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其它竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。第四，交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对象、信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。客户档案管理的方法是建立客户档案卡，将企业拥有的客户进行科学的分类，并将客户构成、信用进行分析。企业在客户档案管理中应从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率；应保持客户档案管理的动态性，根据客户情况的变化，不断地加以修改；客户档案管理的重点不仅放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户和潜在客户，从而为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。

篇3

国外学者较早对企业竞争情报服务进行理论探讨，研究内容可归纳为以下三方面：一是竞争情报服务理论研究，从宏观和微观层面探讨了西方国家的中介服务体系、竞争情报服务管理与创新等内容。二是竞争情报服务主体研究，着重探讨了服务主体的服务模式及创新 。三是企业竞争情报服务的影响因素研究，其中较为典型的是Mammo对图书馆情报服务能力的探讨，以及Chen对情报服务20个关键成功因素的实证研究。与之相比，国内的研究尚不全面，主要分为以下两类。一是企业竞争情报需求的实证研究，例如，吴华珠研究了竞争情报的需求和供给存在的障碍 ；郑彦宁分析了江苏、湖南两省企业的竞争情报需求。二是图书馆类情报服务机构开展企业竞争情报服务的影响因素研究，如陈峰从共性角度指出提供满足企业和社会需求的竞争情报服务是图书馆拓展和创新情报业务的必然方向。总体而言，国外对企业竞争情报服务的研究较为深入，但针对竞争情报需求和满意度的定量研究较少。国内的研究尚处于起步阶段，以情报需求探讨为主，缺乏从服务视角开展的针对不同情报服务主体的研究。

本文希望通过实证的方法，从多主体协同和客户服务感知视角开展研究，以了解我国竞争情报服务需求及发展现状，并分析各类服务主体现存的服务障碍问题，进而为完善我国科技信息机构的企业竞争情报服务平台建设提供理论依据。

一、实证调研

研究方法以问卷法为主、半结构化访谈法为辅的方法了解竞争情报服务现状。共计发放问卷2300份，回收1375份，回收率为59.8%。

本次调查将竞争情报服务主体主要分为三类：一是公共信息机构，包括区域性科技信息机构、行业科技信息机构、公共图书馆、高校图书馆；二是商业公司，包括产品及咨询类公司、竞争情报软件及在线监测服务公司；三是政府及相关中介，包括政府、行业协会、科技业务中介等。

二、数据统计及分析

（一）企业对各种情报服务项目的需求程度和满意度

如表1，从需求程度看，整体介于“比较需要”和“一般需要”之间从满意度看，整体介于“不太满意”和“比较满意”之间。

整体而言，企业竞争情报服务的需求与供给并不匹配。企业对高知识含量信息服务需求较高，但满意度一般，这是由情报服务项目层次低且实用性不足造成的。此外，中小企业尚处于初级或转型阶段，对情报服务的需求不高，但随着企业的发展和第三方服务机构模式的创新，该需求会日益增加，满意度亦会提高。

（二）竞争情报服务渠道的使用

如表2，企业对所有的服务渠道都有使用，但其使用频率不同。而根据调查，企业对各类服务渠道的使用一般，整体满意度不高。

（三）竞争情报服务质量评价

本文统计了8种使用较多的情报服务机构的服务质量评价结果。其中行业协会、商业咨询公司、行业信息服务机构的各项情报服务质量相对领先，专利服务机构、本行业科研院所和政府的服务质量次之，图书馆和省市科技信息所的情报服务最为薄弱。

（四）各类情报服务主体存在的问题

通过调查发现，各服务机构普遍存在的问题是：市场机制不健全，情报服务项目少，服务质量不佳，企业难以寻找合适的中介服务机构。此外，在被访企业中，42.5%的人认为行业协会较为缺乏服务创新意识，38.1%的人认为咨询公司的情报服务价格过高，这些问题的存在既影响了情报服务机构的服务质量，也影响了企业对各服务机构的选择。

总体而言，各类服务主体的整体服务层次较低，服务质量和满意度不高，不同类的情报服务机构和同类机构中不同服务个体的服务差异较大，缺乏满足企业深层次发展需求的服务项目。例如，一位CEO表示，日常运营所需的外贸、技术、市场等各种情报难以有效满足，深层次的情报产品、情报体系导入、培训等服务不到位，市场上尤其缺乏为中小企业量身定做的情报产品和服务。究其原因，现有的情报服务业务很少或能力较弱或其业务没有被企业所熟知，大多机构处于业务战略转型期，其技术情报服务仍有待加强。

三、结论与建议

本文通过实证调研分析得出以下结论与对策。

1. 我国企业竞争情报服务整体供需矛盾突出。鉴于此，各类服务主体要不断创新运营机制，实现服务内容由单一的、低层次的信息服务到综合型、深层次的知识服务的转型，不断拓展企业情报服务项目的层次。

2. 各类情报服务机构的整体情报服务运营能力不强。因此，服务能力偏低的机构可以购买科技与商业信息资源库，引进先进的管理经验，加强知识管理建设和人才队伍建设，拓展服务品种，革新营销方式，为企业提供个性化的、全程式的、免费和低费的、全面的竞争情报与知识服务。

3. 企业竞争情报服务资源不足。鉴于此，各类服务机构要围绕提升服务能力的主线，整合各种服务资源，协力提升服务层次和服务质量。主要包括：整合公共信息服务机构力量，完善公共竞争情报服务平台和企业专业服务平台；整合企业服务平台和情报服务专业服务平台，搭建企业竞争情报服务的统一入口；扶持其他类专业服务平台，如科技公共服务平台、专利信息服务平台等，作为专业情报服务的支撑和企业竞争情报服务的补充等。

4. 企业竞争情报服务环境有待改善。因此，各级政府部门及各类服务中介要增强情报服务意识，强化情报服务职能。此外，政府要建立健全的企业竞争情报服务相关法规制度，并培育商业化竞争情报服务市场，以企业需求为导向创新服务模式，提高情报与知识融合的服务能力。

篇4

竞争性情报才是企业家进行战略决策所需要的信息，每个企业家都会为其独有的魅力所吸引，他们都会自然地把决策建立在竞争性情报的基础之上。如何获得竞争性情报、如何利用竞争性情报自然成我们关注的问题。

关键词：竞争性情报、企业战略

竞争性情报的获取对企业的战略决策的意义最为重大，它可以在产品设计、产品价格、产品生产乃至销售服务各个阶段为企业制定进行商战的策略起到帮助作用，直接针对竞争对手来调整自己的行为。

同样道理，可以被竞争对手关注的商业秘密也就成了企业需要特别警惕的地方，加强保密的意义甚至比安排获取竞争性情报更为重要。竞争性情报的泄露对企业的生存发展同样具有毁灭性打击的可能。

竞争性情报便在企业决策和企业管理中存在明显的两面性，刺探获取竞争对手的情报和保护自己的商业秘密都是企业要采取的行为和措施，也是一件细腻的行为。在情报学的研究中，获取情报的手段或防护性措施都是并存的，他们是对等的两个方面。

竞争性情报的这种对等性往往被忽视，因为获取对方情报的任务只需要少数几个人便能完成，而情报保护是企业全体员工共同行动才能达到效果的。企业如果成立管理竞争性情报的专门部门的话，一定要给予足够的授权，在保密企业机密方面有更多的投入和支持。

竞争性情报的范畴

信息时代的企业发展的特征是速度加快，企业成长的速度和衰败的速度都在加快，几年的功夫互联网便在世界各地创造了一个又一个奇迹，美国的雅虎、中国的搜狐等等，而迅速成为昨日黄花的也数不尽数。究其原因与信息流动的速度是极为相关的，特别是企业在经营模式上上的迅速跟进，使得“马太效应”在企业发展过程中也非常突出地得到映证。

竞争的日益加剧、企业发展速度的提升、成功与失败都在迅速放大，竞争性情报也就自然成为广受关注、为企业所青睐的重要活动，成为企业进行无形资产管理的重要部分。传统的信息服务者如图书馆、科技情报研究所也都纷纷借此机会把他们的服务市场化，以体现更好的社会价值。

商场如战场，企业通过获取竞争性情报，获得关于市场、产品和服务的信息，特别是关于竞争对手的信息，便可以形成更好的定位、开发更具竞争力的产品、提供更有吸引力的服务，甚至出手收购对方，达到扩张企业的目的。

竞争性情报的研究或服务，并不是建立在盗取企业机密的基础之上的，着眼点更放在企业的长期发展方面，通过对竞争对手的研究，为企业制定发展战略，判断与其他企业建立何种关系中发挥作用。

■关于产品的竞争性情报

产品是企业为社会创造价值的最重要的表现形式，也几乎是企业展开竞争的起点，产品方面的创新给企业带来的市场机会也就不能低估。围绕产品所形成的竞争性情报需求是非常强烈的，任何企业都会关心处于同一细分市场中的竞争对手的产品策略和发展方向。

围绕产品的竞争性情报包括产品的功能、外观、成本、价格、工艺、生命周期等等。其中最为隐蔽的是生产工艺，功能、外观可以通过购买产品的样品来掌握，而生产工艺往往是企业的机密部分，而且对生产成本的影响很大。

化工、医药、饮料、饲料等产品中的配方则是特别重要的竞争性情报，这些领域的配方试验成本甚为高昂，但得到配方和工艺后，进行模仿的成本却非常低廉。配方便是这些领域中最为重要的竞争性情报。

产品的市场预测、盈利机会是企业决策所关心的竞争性情报，较之上述内容有更高的战略意义，这些情报的收集成本同样很高，企业的裂解与这些情报的泄露有密切的关系。

■关于服务的竞争性情报

服务已经成为企业竞争的利器，IBM从97年进行战略调整，开始转变成为服务提供商，到目前其顾问服务方面的营业收入已占到整个收入的1/3。客户关系管理系统被企业广泛接受，成重要的发展项目也与服务理念的提升有直接的关系。

于有形的产品不同，关于服务的竞争性情报更难于获得，也更难于模仿。其中所包含的知识管理和人力资源管理的成分，不仅仅存在于条中之中，而更多地存在于整个企业文化之中。服务所形成的竞争优势，建立在长期的培训和熏陶之中。

关注服务方面的竞争性情报，需要对目标对象进行全面的研究分析，掌握其服务规范、服务流程的精要，同时还要包括收集其企业理念，从其员工身上的言谈举止中获得需要的情报，从其客户那里投射来的信息也同样重要。

围绕服务所收集到的竞争性情报，对企业的发展具有更为深远的意义，对建立正确的战略方向也更为重要。服务的执行者必定是企业所聘用的员工，要获得关于服务的竞争性情报，最好的手段便是对其员工的行为进行跟踪分析。

■关于投资的竞争性情报

企业间的任何竞争优势最根本的来源是投资，企业的产品、厂房、设备、设计能力都是投资所带来的回报，资本的投入酝酿着竞争优势的增长。竞争对手的投资行为自然是最受关注的竞争型情报，而且由于投资、收益及其它财务指标更是企业运行的商业秘密，这些情报的获得更加困难。

企业的投资行为包括产品的升级换代、生产设备的革新改造、生产工艺的优化调整、人力资源的吸纳与变动。这些投资行为中，有些甚至只会体现在企业内部，比如生产设备、生产工艺、人力资源状况，可能永远都是企业的商业秘密，企业的在这些方面的投资可能永远不会公布。

拥有自主品牌产品的企业在产品方面，自然会采用销售一代、开发一代、构思一代的产品策略来保持自己的竞争优势。进行开发研制的产品便是最为重要的竞争性情报，掌握产品投放市场的先机，或在性能上超越竞争对手，都是制胜的关键。

生产设备及工艺方面的投资非常隐蔽，而这两方面对企业的成本控制、品质保证又影响重大，是非常宝贵的竞争性情报。在引入外资企业、发展私营企业的市场环境中，人力资源的投入已经不可能通过职称调查来判断企业的投入了，人才的竞争策略同时也就成为更受关注的竞争型情报。

获得竞争性情报的途径

与商战中的价格战、服务战、品牌战等争夺战一样，竞争性情报也是一种激烈的信息战。有的企业甚至采用谍报工作方法，挑选工业间谍来获得竞争对手的商业秘密。其实把工业间谍与竞争性情报的获取等同看待是一种认识上的误区，对企业在信息战中取得成功也是一种误导。

雇佣工业间谍的确是获得竞争性情报的一种手段，但那是一种违背法律规范的行为，企业要冒承受法律惩戒的风险。实际上，从企业公开的信息中，也可分析整理出非常有价值的竞争性情报，这些可以用到的渠道包括互联网上的资讯、技术交流中的报告、展览会上的表现、市场调查中的数据等等。

竞争性情报的研究最重要的是确定出哪些信息对企业决策是有价值的，这些信息可能被在哪些场所，哪些媒体上。企业中总是存在一些喜欢炫耀的人，把本来属于商业秘密的事情当成是提升企业价值的内容到处宣扬，邀请其他部门同事或合作伙伴参观。这些人也会把本来应该保密的内容，不经意地流露出去。

商战毕竟不同于真正的战争，企业在竞争性情报方面所投入的资源和研究不可能与战争中的情报活动相比较。每次战役或战略获胜的只有一方，而企业间的竞争更是长期的行为，打败竞争者需要的是持续发展，所以竞争性情报对最大贡献更在企业的决策支持方面。

■来自互联网的竞争性情报

互联网可以说是信息时代的象征，是世界上最大的信息容器，已经成为企业扩散自己产品和个人宣泄思想的场所。许多网站还开发出非常方便快捷的搜索引擎，使我们从互联网上获取信息变得非常方便。

互联网上的信息具有很好的时效性，速度非常快。把互联网作为竞争性情报的信息源，关键要掌握搜索工具和进行分析整理的手段，上面已经把应该列入竞争性情报的信息作了分析，这里重点讨论搜索工具的使用。

以注册网站为线索的包括新浪、搜狐等，配备了搜寻机器人采集网站信息的有Goolge等，这些搜索引擎所得到信息都是公开与网站上的。利用简单的关键词进行组合，便能找到大量的信息。

Dialogue数据库、万方数据库等一些专业的信息数据库，其内容更为专业，设计企业产品、价格方面的或科技文献的内容更为准确，也成为可以利用互联网进行检索查询的平台。这些数据库中的内容是更为有价值的数据来源，可以进行比较深入的挖掘分析。

■技术交流中的竞争性情报

技术成就的宣扬应该是人的天性，技术人员或市场人员都喜欢把最新的技术成果作为产品的卖点来宣扬，从市场角度来看也无可厚非。但技术交流中，却含有很多属于竞争性情报的内容。技术人员的交流中更可能会无意识地把本来应该保密的情报泄露出去。

在技术交流的场合，技术人员往往会忘记为企业保密。这是因为有的企业本来就没有技术保密的指引，有的技术人员需要利用技术交流来提升自己的社会地位，而有的技术人员甚至会为自己掌握的技术寻找市场。

利用技术交流会收集产品和技术方面的竞争性情报是成本非常低廉的做法，进行适当培训，派出或委托略懂技术的人员参加技术交流会，便可能大有斩获。其实，技术交流会上的新技术，很多都是没有进入市场的，技术含量相对较高，对企业长期发展策略的影响更甚，其情报价值也就更高。

来自技术交流中的情报主要包括产品的功能设计、工艺方法、材料特性等内容，对于企业调整发展战略具有很高的指导意义。进行竞争性情报研究或服务，不能忽视这一渠道。

■展览会上的竞争性情报

展览会是企业进行产品比拼的最佳场所，也是竞争性情报的最好来源。展览会上，企业都会将最新的成果拿出来展示，在向客户展示自己的产品的同时，许多属于竞争性情报的资料也被公布出来。竞争对手的产品状态几乎可以一览无余，只要细心收集所获一定不菲。

利用展览会进行竞争性情报的收集非常容易进行。因为参观者甚众，企业不容易分辨参观者的身份，其资料发放也是公开和无限制的，以任何身份几乎都可以获得产品资料，甚至关于产品功能的详细说明书。几乎没有任何企业注意到在展览会上的保密措施。

当然从展览会上获得的资料需要进一步的分析整理，甚至跟踪调研。从竞争性情报分析的角度来看，不仅仅要对自己的产品进行市场调研，甚至要对来自于竞争者的产品进行市场调研。也包括成本估算，技术含量的分析。这些更深入细致的情报研究所得到的报告，对企业决策具有重要的支持意义。

许多企业都缺乏如何参展的经验，参展人员的反情报意识就更为薄弱了。从展览会上获得产品情报的身份包括客户、记者等等，以分销商的名义拿取资料是更为透彻的做法。展览会可以说是成本最为低廉的竞争性情报来源。

■市场调查中的竞争性情报

市场调查、市场分析是企业进行决策的重要步骤，已越来越受到企业的重视，一些建立了市场部的企业一般都有进行市场调查的行为。一般来说市场调查的主要目的是为自己的产品进行市场定位、价格定位和渠道定位，是展开销售和制定市场策略的前奏。

利用市场调查获得竞争性情报可以是市场调查的另一个作用，把自己的产品与竞争者的产品进行比较更能帮助企业确定市场策略，对市场的发展有正确的预期。进行同比研究具有更高的可靠性和参考性。

市场调查所得到竞争性情报还可以包括品牌分析、服务分析、客户满意度分析等多方面的资料，通过市场调研来研究竞争对手在这些方面的表现，展开产品之外的竞争是企业发展战略的新发展趋势。

服务和客户满意度两项指标是竞争性情报所需要特别关注的方面，通过市场调查的问卷设计的、调查者抽样安排，便可以很方便地获得相关的情报。利用市场调查展开竞争性情报的研究活动，更好地提升了市场调查在企业发展的作用和价值。

■竞争性情报与策略联盟

激烈的市场竞争使参与者力图获得更多的资源，获得资源的重要途径包括企业间的合作，通过合作来分享各种资源，形成更为有利的竞争链。现在联盟策略已普遍为企业接受，成长中的小企业有自己的联盟政策，处于竞争关系中的企业也有联盟策略。

竞争性情报也可以使这些联盟者可以分享的资源，由于竞争性情报具有一定的隐秘性，获得竞争性情报需要相当多的投入，且不说直接采用间谍手段的工业间谍的成本，即便从公开的信息中分析出具有价值的竞争性情况也成本不菲。国内最近也开始出现为企业获取市场情报的专业人士，他们需要隐藏自己的真实身份，是企业雇佣的“神秘人”，年薪已超过10万。

竞争性情报不仅仅可以由联盟企业拿出来分享，也可以进行更高层次的合作，联合收集、分析、整理和利用竞争性情报。由于竞争性情报的贡献也在支持企业的战略决策，与联盟策略是一脉相承的，联盟企业更有分享竞争性情报的必要。

企业联盟中如果存在竞争倾向，竞争性情报又变得需要特别给予重视，在向合作伙伴公开自己的资源时，需要保护好自己的企业机密。

保护企业机密

■保护企业机密的价值

竞争性情报是关乎企业发展的决策性情报，获取竞争性情报的价值有多大，相应地保护企业机密的价值就有多大。由于企业的在产品、服务、投资等方面的实际投入比情报挖掘的投入更大，企业机密的保密价值肯定还要超过获取竞争性情报的价值。

获取竞争性情报与保护企业机密是相对立的两个方面，有许多企业机密如果不为竞争对手掌握，对于其他人来讲是没有什麽价值的，所以也很容易被第三方人员获取，比如客户、顾问公司、媒体的记者、合作伙伴等等，这些都是非常可能泄漏企业机密给竞争对手的渠道。

企业离职的员工更是企业机密最大泄漏点，他们可能有对企业不满的情绪，根本不会承担为企业保密的义务，而且也特别容易被竞争性情报的收集者作为接近的对象。这些离职的员工手上甚至拥有企业的核心机密文件，即便其职位非常低，只是一个普通的清洁工。

保护企业机密绝不是一件简单的事情，首先是保密的意识，然后是制度，再者是对制度的检查执行，在有员工离职的情况下，对重要系统中的密码的修订变更等等。当然，也不是说要在企业里成立内务部来监视员工的行为。

■与员工的合作

竞争性情报的传播有两条渠道，公开的新闻、展览会上的展品等是进行竞争性情报的收集对象，另一各方面如果从企业内部获得，其情报更准确更隐蔽。事实上企业员工成为竞争性情报的泄露者并不鲜见，当员工掌握了企业的运作机密，而有对企业不满时，企业的任何保密措施都可能失效。

保护企业机密首先要从员工做起，包括对员工进行职业道德指导、保密意识的培训、建立保密制度，甚至签订保密协议。堵住这一漏洞对任何企业都更为重要，在国防、金融、科研机构中与员工签订保密协议是比较普遍的做法，一般的制造型企业可能就不太熟悉这方面的运作。

我们可以假定一般来讲员工会遵守公司的制度，泄密往往是不经意间的事，制定制度、加强培训是请员工为企业保密的首要任务。企业保密制度需要体现在文件管理、样品管理、技术改造项目的管理中，使员工能不断形成和加强为企业保密的意识。

签订保密协议就更全面的规定了员工在为企业保密方面的责任，保密协议主要规定不得将受管制的文件转播给第三者，不得将样品携带给第三者，不得陈述自己承担的研究课题等等，同时也要规定在出现泄密事件时，员工所要承担的责任。

■与合作伙伴的合作

行业划分导致供应链的形成，供应链中企业之间的关系也就是共同合作参与市场竞争的关系。任何企业都以自己的合作伙伴，包括供应商、经销商以及最终客户都是企业的合作伙伴，甚至同时竞争者也会结成战略联盟而成为伙伴。

伙伴之间自然存在商业活动，甚至共同投资、整合资源完成技术研究项目，这些合作中都存在大量有价值的竞争性情报，在合作圈外转播的话都会对企业造成负面影响，对企业发展是一种打击。

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而随着生产与消费各自选择自由度的增加，单一性被复杂性所取代，确定性被不确定性所取代，稳定性被不稳定性所取代，连续性被不连续性所取代，使生产者普遍弱化了预见性，消费者普遍增加了随意性。从而促使企业必须向流通领域渗透，强化营销能力。计算机信息网络的实用化以及商品流通、物资流通之后的信息流通、产权流通，也使企业向流通领域渗透成为了可能。

那么，作为一个光学材料企业应如何强化营销能力呢?

首先，要建立情报系统及情报力来把握市场。光学材料企业在建立情报系统及情报力时，除强调情报系统的集约化与综合化，强调情报的针对性、连续性、预见性、计划性、及时性与可靠性外，还必须按光学材料企业在未来市场上的支配力，以及对顾客的影响力的要求来建立。即要具有现场性和全员性。因为真正有价值的情报源在交换或流通过程及消费现场。光学材料企业流通或销售体系中，最重要的内容是在流通中的情报体系，因此要在顾客层、商业圈、产业圈和营销队伍与推销员之间，建立情报网络，把情报收集、处理和传递，尽可能地置于“流通”或“交换”与“消费”现场。另外，情报收集、处理、贮存和传递不但是高层管理者或情报专家的工作，更重要的是要赋予企业的全体员工，尤其赋予流通或营销领域的职工以一种“责任”，来积极展开情报活动。通过全体员工本身工作产生情报，收集情报，处理情报，使用情报和传递情报，使员工既是“情报员”又是“情报源”、“情报流”。情报力概念的真正价值就在于依靠组织起来的人，以及人的组织，驱使每个工作中的人，围绕着做好工作，去努力收集情报、运用情报。情报力可分为情报采集力，情报汇总力(校正、汇总、编辑)，情报供应力(情报的分析、判断、综合和解释)，以及情报运用力。光学材料企业要想形成在市场营销上有意义的情报力，有效地鼓励一线人员，在一线岗位上，采集并提供第一手市场情报，就必须建立市场营销业务报告管理体系，赋予全体市场营销业务人员以一种责任，通过业务工作定期或不定期收集情报，并以业务报告的形式逐级上报，形成分散采集、集中使用情报的营销业务报告管理体系。

业务报告的具体内容与格式就企业具体情况而定，一般一份业务报告，除具体的内容外，都应该写明“报告书名称”、“报告书提交对象”、“报告书填制时间”、“报告书填制目的与方法”。光学材料企业根据营业上的客观需要，需以制度形式把业务报告的性质、责任和填制者规定下来，以确保营销业务信息能及时、准确和完整地收集起来，此外，在情报力中，值得光学材料企业非常重视的是市场调查的能力。市场调查，是指对商品或劳务从生产者到达消费者这一过程中，对全部商业活动的资料、情报和数据，运用科学方法，作系统、客观、广泛且持续的搜集、记录、整理、分析、评价，并做出结论与建议，供企业经营决策者参考。市场调查的内容，视产品类别的不同而侧重点不同，对工业用品，由于它的购买行为理智，注重成本、质量、交货期和技术性能，且购买较集中。因此，光学材料做为一种工业品的市场调查应强调定量调查，注重间接市场调查，强调市场调查人员的产品技术知识等。为加强企业市场调查工作，把握市场动态，提高营销效率，应制定出市场调查管理办法，它包括市场调查的工作原则、市场调查的类型、调查对象和范围、调查期限、处理方法、调查报告的呈交等管理规程等。

第二，增强(扩大)店铺力，渗透市场。光学材料企业应该将企业内部的销售组织逐渐从企业生产经营体系中独立出来，在国内外光学加工企业周边建立办事处，建立店铺网络组织体系，强调有组织地去接近顾客，并有组织地对顾客需求进行管理。依靠有形的店铺网络把顾客聚集起来，组织起来，了解顾客、维持顾客、控制顾客和影响顾客。通过经常性地与顾客联系，能借助于对顾客的认识，提供他们可能需要的产品与服务，建立延续此信赖的关系，即拥有“回头客”，进而建立了在满足基础上的“信任”和信任基础上“关系”。另外，通过店铺，能有形无形、有声无声地引导、劝诱和改变顾客的购买动机与购买行为。值得提醒的是，光学材料企业应当明白店铺力不是企业单纯商业性机构的设置，也不是一种流通成本的开支，而是企业战略上的一种投资，是一种建立与顾客长期关系的投资，是对顾客需求管理的一种投资，是企业支配市场的战略实施能力，不是渠道选择策略或战术，这样，企业在设置强化店铺力时就会更合理化。

第三，通过促销活动，提高商品力，影响市场。商品力是通过销售活动产生出来的。因而，企业应制定销售管理基准，包括严格的出勤时间、正确着装、店内设置、商品整理、商品的陈列、商品广告、促销活动、推荐商品、例会等内容，并使销售网络规范化，制定销售应酬要领。同时，企业应十分注重促销活动，制定详细的促销计划，确定具体的促销活动安排。当然，企业应当牢牢地记住促销的第一步是推销自己，将自己的热情与诚意奉献给对方，第二步是推销企业，将企业形象展示给对方，最后一步才是推销商品，只有这样才能提高知名度、指名率、使用率等。即提高了企业的商品力。

第四，组建直销队伍，增强推销力，接近市场。推销力，是一种最富神奇的力量。在世界上还没有店铺的时候，就已经有人拿着商品，沿街叫卖。推销力，是推动市场营销活动的重要动力，是店铺力和商品力一种延伸，通过店员和上门推销员的努力与推销技能，去接近顾客、了解顾客、维持顾客、控制顾客和影响顾客，从而扩大或提高销售，尤其在市场导向的生产体制下，没有默默地辛苦劳作的推销员是不可想象的，就像一句流行语所说：“每一个成功的企业背后，都有一批成功的推销员。”众所周知，推销是推销人员利用说服、沟通、暗示、诱导等一切可能的方法，使客户(顾客)接受或购买其原不想购买的产品或劳务的一种行为。因此，企业的推销管理任务应着重于：规范企业的推销行为，改善推销业务，提高推销效率，培养造就一大批成功的推销员，以提高企业的综合推销力。从而使得企业的推销人员集中化，推销行为标准化，推销过程组织化。另一方面，企业应发挥各推销员的长处，充分利用推销员的资源与能力，强化推销员素质，谋求推销队伍的整体业绩最大化，以及便于公司总体控制顾客资源。企业每年对推销员的勤务时间作一次调查，推销员应自觉地对每一次的推销活动作时间分析，在时间分析基础上，制定访问日程表，填写“客户管理卡”、“工作日报表”，井呈报单位主管。

第五，强调服务力，控制市场。服务力，谋求的是一种企业与顾客之间的长期依存关系，服务手法上的多样性，就好比富有弹性的管道，把企业与顾客的供求关系连接起来，免遭竞争者的冲击与渗透。它是一项长期投资，强调的是长期收益，长期对市场的支配力和影响力。服务力的直接实施对象是客户，因此企业在向客户提供商品或劳务的同时，应伴以规范的、趋于艺术化的服务，使客户得到最大限度的满足，从而使其消除因购买行为支出货币时的“痛苦感”，进而成为本公司最忠实的和最长久的主顾。因此，企业对客户的管理尤为重要，它也是提高企业营销服务力的必经之路。客户管理的主要内容包括客户档案管理和客户投诉管理。

客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础，企业不能把它仅仅理解成是客户资料的收集、整理和存档，应建立完善的客户档案管理系统和客户档案管理规程。客户档案管理的基本内容首先包括客户基础资料，如客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面)、创立时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。第二，顾客特征。如服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模、经营管理特色等。第三，业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其它竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。第四，交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对象、信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。客户档案管理的方法是建立客户档案卡，将企业拥有的客户进行科学的分类，并将客户构成、信用进行分析。企业在客户档案管理中应从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率；应保持客户档案管理的动态性，根据客户情况的变化，不断地加以修改；客户档案管理的重点不仅放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户和潜在客户，从而为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。

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中国空调业的发展历经坎坷，从奢侈消费品飞入寻常百姓家，在实现了自身的巨大飞越跃之时，也见证了社会经济生活的巨大变迁。从上世纪80年代外资品牌占据国内市场到现在国产品牌走向世界，国产品牌已经打破外资品牌垄断局面，涌现出一批很有竞争力的本土品牌。美的、格力、海尔、科龙、志高、奥克斯等一批的民营企业已成行业的领军者。

某国内大型空调企业多年来有着很高的知名度和美誉度，市场占有率一直位居行业前列。但作为一个竞争非常充分和竞争节奏非常快的产品，营销策略明显比对手慢一个节拍，市场敏感度不强，市场占有率有下降的趋势。于是该企业计划加强营销方面的情报收集，希望及时动态地了解市场的竞争状态以及主要竞争对手的情况，以提高决策效率，提高市场竞争力。

该公司关心的问题主要集中在以下3点：

1．主要竞争对手的市场表现；

2．主要竞争对手的新产品、价格调整情况；

3．主要竞争对手营销活动企业经营情况。

二、项目分析

对竞争对手销售情况的监测，目前我们接触比较多的是零售终端信息收集。也就是在主要的城市选择一些固定监测点（比如超市、连锁、大卖场等等），监测其产品的销售情况，再经过统计学的抽样方法，推算出每个品牌每月的销售情况，市场占有率。在消费品、家电行业都有一些市场研究公司利用这种方法进行市场监测。

另外一种方法是竞争情报方法。通过人际网络建立一定的信息渠道，提供目标企业的销售状况、营销策略、促销方案等各方面信息。

对比这两种方法，区别非常明显。零售终端信息收集可以了解整个行业的各个品牌和各个区域的零售量情况，对分析市场占有率、趋势变化等宏观方面的情况很有参考价值。竞争情报研究则可以了解到某一个（或几个）竞争对手更准确的销售情况，同时还可以了解其企业经营方面的情况。

三、项目方案

由于空调行业的竞争已经进入白热化，客户需要更准确和及时的信息作为决策参考，所以客户最终确认运用赛立信提议的竞争情报的监测方法监测竞争对手每月动态情况，选择几家最主要的竞争对手为监测对象。整个调研结果需要达到预期效果必需做到对竞争对手每月进行监测，了解竞争对手每月销售情况以及营销策略变化情况，用于加强企业自身对市场变化的反应速度。

利用竞争情报监测对手动态，在调研环节中最关键在于建立稳定的人际关系网络。通常的调研流程如图1、图2所示。

赛立信通过前期综合性调研的一个过程有两个作用：其一，建立人际关系网络，为接下来的月度监测提供信息支持；其二，通过对竞争企业的综合性的深入调研，可以了解竞争对手目前的整体运营状况如何。

以下是方案节选：

四、项目执行

根据上述调研方案，赛立信成立了“空调企业竞争监测项目”小组。小组主要由实地调查人员和分析人员组成，调查人员主要解决主要竞争对手调研的实地调查工作，分析人员主要对二手数据的收集整理，解决专家访谈、行业分析的访问以及报告分析工作。我们拟定了详细的项目规划。

1．主要竞争企业综合性调研

（1）公开资料与官方资料信息收集

赛立信的调查员与分析人员通过网络、报纸、杂志以及工商部门的财务报表，对目标企业进行信息收集，了解目前空调行业情况，掌握目标企业基本情况。

（2）调查员实地调查

竞争企业调研的目的是要对竞争对手每个月的营销和销售进行监测。销售数据一般掌握在销售部、财务部、仓储物流部等。这三个部门的数据会有一定的差异，仓储物流部门主要是产品的出货数量、产品型号、发往地点；销售部门数据更为详细，按照企业划分的营销区域，每个区域产品型号销售情况，销售价格。

因此，调查人员在调查过程中主要和目标企业仓储物流部和市场部人员接触，建立人际关系网络。

本次项目实地调查时间为40个工作日，每个目标企业配备一至两名实地调查人员。由于调查人员前期做足了充分准备，对行业知识和目标企业有了一定认识后，通过转换不同身份预约目标企业人员，取得了不错效果。

比如经销商政策，调查人员通过以下两种方法解决：

①通过做商的身份，与目标企业市场部（销售部）人员接触沟通，这样就可以了解到目标企业对商的政策与支持等信息。

②通过深访目标企业一级商，从一级商直接获取目标企业对商的政策与支持等信息。

企业销售数据的来源可分为企业内部和企业外部。调查员以企业内部数据为主（通过找到可以提供数据的销售部或财务部人员），企业外部数据为辅（找到可以提供自身销售数据的几个不同地区商），相互验证，完成数据部分。

（3）专家访谈

赛立信分析人员根据分析研究的需要，主要选择了政府部门、行业协会、业内专家进行了深入的访谈。通过对专家的深访，可以直观了解专家对空调行业认识，经济发展和国家政策对空调行业影响，目前空调行业竞争状况以及对未来这个行业的发展预判。这对分析员分析行业竞争有很大帮助。

2．月度监测

月度监测，由于有前期对竞争对手综合调研的基础，很快便建立了长期稳定的人际关系网络。根据前期与客户沟通，明确月度报告所需提供内容，分析部门根据掌握的市场公开信息和目标企业渠道所提供的信息，整理成月度分析报告，给客户一个全面、真实的空调市场情况反馈。

五、项目成果

1．几家主要竞争对手各省份的销售情况

2．第一时间了解几家主要竞争对手的营销活动和价格情况

3．了解行业的整体竞争情况

六、项目价值

客户根据市场综合调研及赛立信提供的竞争对手月度监测报告，对整个家用空调市场的竞争情况有了及时了解和把握，并据此调整自己的政策。项目第二年，客户反馈该年度企业的销售额比上一个年度增长了14.5%，高出第二名接近10个百分点，市场占有率稳居市场首位。

通过这次监测，客户企业：

1. 大大提高了市场决策速度。根据竞争情报监测，经常第一时间了解到竞争对手准确的价格变化信息，结合其销售量信息，迅速做出是否跟进的决策。

2. 深入了解市场情况，根据竞争对手的不同区域的营销策略和促销政策，迅速作出相应的市场策略调整，制定更有利的营销方案，给区域销售人员政策支持。

3. 随着对销售数据的进一步认可，客户根据提供的竞争对手各销售区域的销售信息，制定更有竞争力的奖惩政策，给企业自身各个区域销售经理制定合理的销售任务，对销售人员进行考核，调动了各个区域经理的积极性。（赛立信竞争情报事业部　肖庆勇）

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人际情报网络是竞争情报和企业发展的一种社会资本。“竞争情报活动要基于两个网络，即通常的信息网络、人际情报网络，后者显得更为重要”【1】。

据相关调查显示，“人际交流”是中国企业获取竞争情报最多的手段(占65％)，也是他们最信赖的情报搜集手段(占23％)【2】，这表明了人际情报网络在竞争情报活动中的价值。

赛立信竞争情报调查人员认为，从某种程度上讲，没有完善的人际情报网络做后盾，企业竞争情报系统是无法运行并实现其功能的。对于企业竞争情报工作来说，人际情报网络的重要性体现在企业竞争情报系统运行的全过程，贯穿于情报收集分析和服务整个情报循环中，而尤其突出反映在情报收集阶段。

情报系统建立之后，企业的决策将依赖于该系统所提供的情报，必然对情报的全面性、可靠性和及时性提出更高的要求。人际情报网络点数量、联系方式的增多使企业获取情报的途径多样化，可以帮助企业获取更全面的情报。通过对各种来源信息的比较分析，可以发现相互矛盾的信息，从而保证情报的可靠性。广泛的人际情报网络可以提供多样化的情报搜集渠道，帮助企业及时得到情报，将决策时间提前，从而获得竞争优势。对于竞争情报收集人员来说，研究分析人际情报网络，有利于情报获取渠道的优化和提高获取情报的准确性与效率。

二、收集情报过程中常关注的人际网络模式

赛立信竞争情报调查人员认为人际网络基本上由结点和联系两大部分构成，结点是网络中的人或机构，联系则是交流的方式和内容。这里面的内容也就是我们所要获取的情报。

情报收集人员在收集情报的过程中，会根据情报获取的难易程度来决定采取何种途径或者方法与何种信息源来进行接触、沟通，从而获得所需求的准确情报。随着企业的内外环境的不同，各人际网的关系情况不同，关系越强掌握企业的情报越多，相对应，要获取的情报的机密程度也就越高，所需成本也高。而这种人际关系网关系的强弱与信息源掌握的情报的准确性形成了信息的不对称性。

在竞争情报收集的实际过程中，研究人际网络往往是在情报工作开展之初，我们需要分析的是：

哪些人参与了调研企业的人际网络？

这些人角色是什么，各做些什么（掌握何种情报信息源）？

他们之间的关系和联系有哪些？

……

只有经过一系列的研究分析企业的人际网络，才能更好地优化获取情报信息的渠道，更快速更敏捷地与信息源接触获取情报，提高效率，提前企业决策的时间，从而使企业在竞争中获取优势。

三、如何构建企业的人际情报网络

建立完善的人际情报网络是收集、分析情报的最有效机制之一，有利于提高获取竞争对手情报的准确性，提前决策时间，从而取得竞争优势，同时也是提供情报服务的最好手段之一。赛立信竞争情报调查人员研究发现，企业要不定时获取竞争对手的情报信息，那就需要从竞争对手的不同关系层面插入自己获取信息的关系人，这个关系人可能是自己的信息渠道网络，也可能是委托的专业调研机构的渠道。

一般来说，一个企业的人际网络从联系建立的基础上可分为友谊网络、咨询网络、信任网络和工作流程网络。这也是情报信息的信息源。

参考资料来源：

【1】道鹰孚市场研究院中国竞争情报发展现状与趋势研究200410

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内容摘要：中国加入WTO以来，国内企业正面对全球一体化的竞争环境，企业能否在日益激烈的市场竞争中求得生存和发展，在很大程度上取决于其对情报信息的获取和使用情况。本文分析了国内企业竞争情报的发展现状，揭示了中国企业竞争情报发展存在的主要问题，就国内企业竞争情报发展提出了相应对策。

关键词：企业竞争情报 现状分析 发展对策

研究背景

竞争情报（Competitive Intelligence，CI）出现于20世纪50年代，崛起于2 0世纪80年代，以 1986年美国竞争情报从业者协会（SCIP）的成立为标志，迄今虽仅有20多年的历史，但其影响已经遍及世界，对全球的经济发展与社会进步产生了重要影响。纽约公司前董事长兼首席执行官罗伯特•E•弗林说过：“对于我们公司而言，竞争情报每年值5000万美元。那是在竞争过程中我们自身创造的利润的总和。我相信竞争情报，公司的高级管理层也相信它，我们一起创造着一种信任和支持竞争情报的企业文化。”情报对企业的贡献率一般都是秘而不宣的。根据现在能够公开的1997年的统计，微软为17%，摩托罗拉为11%，IBM为9%，通用电气为7%，惠普为7%，可口可乐为5%，英特尔为5%。而从2000年微软、 摩托罗拉、IBM对外公布的资料表明：其竞争情报系统的贡献率分别为18%、12%、8%。毫无疑问，随着情报的获取手段和反获取手段的增强，情报对企业的作用也越来越大，贡献率也越来越高。

中国加入WTO以来，国内企业正面对全球一体化的竞争环境，企业能否在日益激烈的市场竞争中求得生存和发展，在很大程度上取决于其对情报信息的获取和使用情况。竞争情报的有效获取有助于企业知己知彼，根据获得的情报，进行科学决策，取得竞争优势。决策者们正力图用“全新的眼光看世界”，依靠信息进行科学决策。由此情报成为企业决策中最敏感的字眼，一切迹象表明，竞争情报正在成为企业的第四推动力。在现今这个竞争致胜的年代，竞争情报服务和竞争战略决策已成为企业运筹帷幄、逐鹿市场的成败关键，其重要性非同一般。

竞争情报基本内涵及国内企业开展竞争情报活动的意义

（一） 竞争情报的定义

竞争情报是指经过筛选、提炼和分析过的，可据此采取行动的有关对手和竞争环境信息集合。据中国竞争情报网介绍到：竞争情报是对整体竞争环境和竞争对手的一个全面监测过程。具体地说，竞争情报是用合法和道德的手段，通过长期系统地跟踪、收集、分析和处理各种可能对企业发展、决策及运行产生影响的信息，最终提炼出本企业及主要对手企业在市场竞争中的优势、劣势和机会的关键情报，从而帮助企业各职能部门，如战略规划、投资与购并、研究与发展、市场营销等部门的管理者们，在信息充分的条件下制定决策。

竞争情报所依赖的信息多数来自公开或半公开的信息源，如报刊杂志、企业财务报告、市场传言、产品手册、高层的讲话以及互联网等。这些信息的取得可以通过留心观察，有时也需要最先进的技术和独特的方法。但这些来自各种信息源的信息并不是竞争情报。只有经过分析、处理、具有可行性的信息才是竞争情报。

（二）竞争情报的特点与作用

竞争情报涵盖了三要素：竞争环境，竞争策略和竞争的双方。竞争情报是对竞争对手，竞争环境、内部状况、上下纵横的情报进行综合地、广泛地、持续地和合法地调查收集，汇总分析，动态跟踪，策略制定。是对这些大量信息的储存积累和分析研究，主要包括竞争对手状况分析，竞争环境变化的监测，竞争技术应用的跟踪，竞争市场态势的预警，竞争策略运作的制定，竞争信息安全的保密等内容。

竞争情报除具有情报的一般准确性与快速性的特点外，它还有别于其他情报而具有明确的目的性，周密的系统性，鲜明的对抗性，精明的超前性，动态的再生性，显著的增值性等特征。

竞争情报对企业的作用可归纳为充当企业的预警系统、决策支持系统和学习工具。竞争情报最重要的功能之一是使企业避免受突然袭击，对此，竞争情报可以起到商业环境监测、跟踪技术变化和市场需求变化、了解影响企业的政治及法规的变化、监测客户的动向、预测现有竞争对手的行动及发现新的或潜在的竞争对手等作用。竞争情报对高层人员在企业并购、投资、竞争领域选择等方面的战略决策有着积极作用，利用竞争情报可以使企业增加决策的成功率。竞争情报能够帮助管理人员不断地接触新思想和先进的管理方法，从而避免思想僵化。还可以进行标杆比较（所谓标杆比较，就是以最佳实践、最佳做法为标准，采用各种手段向其看齐）。

（三）我国企业开展竞争情报活动的意义

中国加入世贸组织后，企业面临的国内和国际市场环境，也就是企业的生存环境都发生了深刻变化。最主要的变化是市场化、全球化和信息化，从而引发了更加激烈的竞争：出现了全球性的兼并和购买热潮，导致全球性的市场重组；以信息和网络为基础，重构了企业的商业模式；企业的组织机构发生了质的变化，网络组织、弹性机构、虚拟企业等制度创新不断涌现；产业结构高速加速，企业面对更加快速变化和复杂的竞争环境。

现代企业为保持竞争优势，需要一切有关竞争对手和竞争环境的情报，诸如原料的产地和价格、技术设备和人员素质、管理水平、市场范围、营销方法，还包括环境要素，诸如政治环境、地理环境、人文社会环境等，这就是企业的竞争情报活动。这些活动目前在我国企业当中还未有效地开展起来。

国外企业在抢占中国市场的商战中采用了大量先进的情报手段和成熟战略，国内企业成为越来越多的国外公司――竞争对手情报收集的对象，这对于情报利用尚处于启蒙阶段的大多数中国企业来说，意味着是严重的不利和危机。如果经济全球化与全球信息化的浪潮为企业的生存、发展带来了巨大的挑战和难得的机遇。竞争异常激烈，但商机也比比皆是，关键是占有信息与情报资源。我国企业必须根据瞬息万变的竞争信息和态势，及时正确地作出决策，扬长避短，发挥优势，才能保证企业的健康发展。

商场如战场，作为企业核心竞争力的重要组成部分，情报竞争力的强弱在很大程度上决定着企业未来的生死存亡。我国企业竞争情报工作仍处于初级发展阶段，竞争情报对于我国企业界来说还是一个比较新的概念，与跨国公司强大的情报竞争力相比，我国大中小企业情报竞争力的差距是十分明显的，相对于美国、日本和欧洲的企业来说，我们的情报竞争力差距极为薄弱。我国企业如不急起直追，补上这一课，无异于赤手空拳地去参加一场现代战争，是没有胜算的。

对于中国企业来说，开展竞争情报活动的意义，主要表现在以下三个方面：

1.制定有效的竞争策略。竞争情报的实施关键在于企业全体员工的参与和竞争情报收集和分析系统的建立，并不间断地进行竞争分析，发现市场变化和竞争者行动的趋势，制订出有效的竞争战略，并根据市场的变化及时调整战略，使企业的决策更加科学。

2.规范国内市场的竞争行为。企业决策的盲目性使得其市场风险大大增加，而盲目决策最主要的原因在于企业不能有效地预测策略实施后市场可能产生的反应。竞争情报可以帮助企业通过运用模型和趋势分析展现市场情况，对企业策略可能产生的各种结果作出合理的预测，从而在根本上避免两败俱伤的竞争行为。随着竞争情报系统在国内企业的普遍应用，使有效竞争策略的企业将在市场上取得优势。

3.参与国际市场的竞争。在一个成熟的市场，竞争情报是一个企业获得成功的基础之一。掌握竞争情报的精髓，是国内企业了解国际市场的市场变化趋势，从而进入国际市场，参与国际化竞争的先决条件。

国内企业竞争情报的发展现状分析

（一）国内企业竞争情报的发展

以市场竞争为内容、以竞争对手为核心、以增强企业竞争优势为目标、以解放国家和企业（即组织）在市场竞争中的情报保障和治理支持为己任的竞争情报，自上世纪80年代兴起以来，极大地促进了企业的环境应变能力和管理水平，成为企业夺取竞争优势的锐利武器，受到各国政府、企业界和管理界的高度关注。

中国是西方人都认同的情报学的发祥地。被国际上誉为“情报之父”的孙子就是我国春秋时期著名的军事家和战略家。但我国对情报的理解，多局限在军事上，经济领域鲜少用此概念。在现代商战中，系统地将商业情报应用于企业战略上，我们面临着西方系统的现代情报学和先进手段的挑战，在竞争情报的研究与运用上，我国明显落后于西方发达国家。

竞争情报概念在上世纪80年代中期引入中国，国内虽然有研究机构，但缺乏系统性与专业化，竞争情报的运用缓慢。1991年，中国兵器工业情报研究所牵头进行了“情报研究的国内外比较研究”，提出把我国情报研究工作的重点转向竞争情报，增强国家、集团和企业的竞争力。上海科技研究所于1993年12月完成了“上海轿车行业竞争环境监视系统”的课题研究工作，这是首次由地方政府立项的竞争情报课题。1994年9月，国家计委、国家科委、北京市政府等联合召开了“全国竞争情报与企业发展研讨会”。在此阶段，以上海、北京为主的理论研究机构对这一新生事物进行了跟踪，翻译出版了一批此类研究专著、论文。1995年4月，中国竞争情报专业组织―中国科技情报学的竞争情报分会（对外亦称中国竞争情报研究所）经中国科协批准、民政部登记正式成立，标志着我国竞争情报的研究和咨询已向专业化和群体化方向发展，中国竞争情报的研究也由此进入了组织化、正规化的发展轨道。

1995―1998年，北京市政府实施了竞争情报示范工程，对多家北京市属企业开展了竞争情报的咨询服务项目，极大地促进了我国竞争情报从理论研究向企业实际应用进展。从企业实际运用的角度来看，长虹、海尔等知名企业也纷纷成立了自己的竞争性情报机构，通过各种手段收集分析竞争对手乃至竞争环境的情报信息，为企业的迅速成长提供了有力的情报信息保障。据1999年对我国竞争情报专业组织成员单位的调查表明，企业界对竞争情报的认识正在深化。在调查对象中，53.47%正在建立正式的竞争情报组织与网络；18.75%已经建立了正规化的工作流程与情报网络。但是，拥有世界范围网络，同时具有相当反应能力的企业则为零。这说明，中国企业情报竞争力从认知到操作还有相当大的差距。

（二）中国企业竞争情报发展存在的主要问题

1.情报工作尚未得到企业高层决策者应有的重视。竞争情报是企业知己知彼、常胜不败的重要手段，也是现代企业管理和国民经济信息化的重要内容。然而，竞争情报的概念虽然在上世纪末就渐渐为很多企业所熟悉，但运用到实际中，还不是很普遍。连一些著名的大型企业也没有自己的情报部门，即使有，也作为二线部门对待。2007年国内一家主要媒体首次对国内100多家企业内部竞争情报工作的实际状况进行了调查，在回答“企业竞争情报工作中遇到的最大阻碍”的问题时，“领导层不重视”得票最高，由于企业竞争情报工作复杂多变，所以在具体实施中的困难也不尽相同。企业竞争情报工作的最大障碍主要集中在：领导不重视、信息准确性低、有价值的信息少、信息来源匮乏等方面，一些企业进行所谓的竞争情报研究，一方面是在走冷战时期军事情报收集的老路，另一方面则是在走图书馆情报收集的老路。这两者都是是纸上谈兵，不能把市场和企业结合起来，而大多停留在只收集、不分析阶段，对信息的分析和策略研究很少，就更不可能达到使企业据此而进行战略决策的高度。

2.缺乏专业竞争情报系统。竞争情报系统（Competitive Intelligence System，CIS）是企业竞争战略管理实践中新出现的概念，美国竞争情报从业者协会前主席、匹兹堡大学商学院约翰•E•普赖斯科特教授指出：“企业竞争情报系统是一个持续演化中的正规化和非正规化操作流程相结合的企业管理子系统。它的主要功能是为组织成员评估行业关键发展趋势，把握行业结构的进化，跟踪正在出现的连续性与非连续性变化，以及分析现有和潜在竞争对手的能力和方向，从而协助企业保持和发展可持续性的竞争优势”。中国竞争情报研究会名誉理事长包昌火研究员则指出：“竞争情报系统是以人的智能为主导，信息网络为手段，增强企业竞争力为目标的人机结合的竞争战略决策支持和咨询系统”。竞争情报系统可为企业取得竞争优势提供强有力的信息支持和情报保障，因而我们可以把它看作企业领导集团在经营战略和竞争决策过程中的“总参谋部”。

目前我国企业竞争情报工作仍处于初级阶段，真正拥有自己的竞争情报系统的企业不足10%，远远落后于西方企业。中国企业普遍缺乏专业竞争情报系统作为整个竞争情报工作的支撑平台，情报工作存在不系统、分散、难于管理、将大量精力耗费在信息收集方面等问题。

3.缺少专业的竞争情报人才。美国的竞争情报从业人员数量在50万左右，年薪一般在8万美元以上。相比之下，据专业人士统计，中国市场目前只有千余名专业竞争情报人员，而真正的需求却超过10万名，竞争情报人才匮乏成为制约中国企业竞争情报发展的瓶颈。

4.员工情报和反情报意识淡薄。企业员工情报意识薄弱是一个比较常见的问题。很多企业员工会认为竞争情报主要是企业信息部门的事情，与己无关。竞争情报具有对抗性、竞争性，所以，除了要获得竞争对手的信息，还要避免自身的保密信息例如生产工艺、产品配方等被对方获取，即反情报。所谓反情报是情报过程在实际应用中的防御功能的表现。由于缺乏反情报意识。有关别人的情报很少拿得过来，而自己的秘密却屡屡“露底走光”。我国的一些企业的商业机密例如中国的“绝门功夫”景泰蓝、宣纸等，便是在别人的窥探之下失去了神秘的色彩。现在国际市场相互融合的趋势越来越明显，企业间的相互交往和接触也越来越频繁，国内企业正成为越来越多的国外公司未来竞争对手情报收集的对象，我国很多企业特别是中小企业在这方面的自我保护意识严重缺失。

国内企业竞争情报发展对策分析

我国企业已经进入了一个竞争制胜的年代，竞争战略决策和竞争情报研究已成为企业运筹帷幄、逐鹿市场的关键。因此，我国企业应当尽快转变观念，把战略管理放在企业的首位，高度重视竞争战略及其基础―竞争情报的采集和研究，把它作为企业的头等大事来抓。与此同时，我国企业还应该奋起直追，迅速改变竞争情报工作的落后现状，赶上先进发达国家，在新的全球竞争环境下站稳脚跟。

中国企业应该从以下几方面促进国内企业竞争情报发展：

（一）企业领导必须强化情报意识

弗雷德里克大帝曾说：被打败是可以原谅的，而意外的失败则是不允许的。中国企业进入市场经济时代的时间不长，对西方的市场经济规律还没有完全掌握。现在又加入了WTO，进入全球经济竞争活动，关注竞争情报至关重要，此外我国企业普遍重视对国外先进技术的引进，忽视先进思想和方法的引进，但国外企业是不可能把最先进的生产技术转让给中国企业，因此必须加强竞争情报的研究，掌握市场经济规律和竞争规则，学习先进经验，才能使中国企业真正拥有竞争优势。企业关注竞争情报是当务之急。企业领导必须加强对竞争情报在企业发展中的重要地位和作用的理解和认识，把竞争情报纳入企业日常议程，从思想上做到真正重视，加强情报工作建设，增强企业的竞争情报意识。

（二）企业必须加强对所有员工进行竞争情报培训

所有员工进行培训之后都可以为竞争情报部门提供信息。在企业里，应通过提高每个员工的情报技能，建立人际网络及其运行机制和促进信息流动来建立一种情报驱动的企业文化。当然，我们的政府相关部门及高等院校、行业协会在理论研究的基础上，也应该在竞争情报应用方面多做一些组织及普及培训方面的工作，全方面地工作，全方位提升我国企业竞争情报力，以适应竞争的全球化。

（三）企业应加强情报工作的现代化建设

企业必须提高情报工作的质量，要针对企业的实际需求，采取多方式和途径，有针对性地搜集情报，尤其是高新技术情报。瞬息万变的市场，要求情报机构随时提供各类情报，从而需要企业现代化的情报手段，建设现代化的情报通讯网络，提高情报信息的加工传递速度；建设大型数据库，实现情报规范化和标准化管理，推广普及计算机的应用以及增加情报贮存量，快速传递情报，检索利用情报。

（四）努力建成竞争情报系统

IBM公司认为：“企业要想在当今获得行业的主导地位。就必须建立分析型系统。即那种能为制定关键战略决策提供信息的思想的系统。”企业竞争情报系统就是这样一个为战略决策提供信息思想的系统。无论选取的竞争对手的情报收集机制如何，一个正式的、包括文件档案系统的机制将会带来很大收益。细小琐碎的资料极容易丢失，然而又正是这些细小琐碎的资料结合可以得出有益的东西，分析竞争对手的工作十分重要，不可随意放任。

结论

我国企业虽然在竞争情报领域初出茅庐，但是我们既有前车之鉴为诫，又有他山之石可以学习借鉴。只要我们改变观念，充分认识竞争情报对企业生存与发展的重要意义，并掌握开展竞争情报的方法与手段，就完全有可能后来居上，通过竞争情报的研究与运用来发展自己，保护自己，从而在激烈的市场竞争中大显身手。

参考文献：

1.赵泉等编著.市场信息学[M].机械工业出版社，2004

2.情报为王―商业情报的攻防之道[M].金城出版社，2008

3.(美)迈克尔•波特Michael E.Porter著.陈小悦译.波特竞争三部曲之竞争战略（Copmetitive Strategy）[M].华夏出版社，2005

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关键词: 竞争情报分析员　职业道德　规范素质培养　从业资格认证

1前言

1．1竞争情报分析员的定义及其产生背景

“信息化、网络化、科技化、全球化”的发展使企业的生存环境发生了巨大变化，企业面临着前所未有的挑战。以“企业自身及对手、环境、竞争策略”为要素的企业竞争情报，在这样一个充满挑战和机遇的时代背景下对广大企业来说也就有了非常特殊的意义。而随着企业竞争情报活动的增多，竞争情报分析员这一职业也应运而生。它是指“围绕本企业或组织机构的竞争战略，收集、整理相关信息，通过分析研究，提升为竞争情报，直接或间接服务于决策的专业人员。”根据他们的职业定位，要求他们要具有专业的情报采集能力，归纳提炼能力和分析能力，能够独立完成一般项目的分析工作。竞争情报分析员不仅要对原始情报资料进行鉴别、剔选、整理、存储，而且还要根据企业情报内容的需要对企业宏观环境进行正常性分析，根据要求对某些问题进行专门的分析和挖掘，从而为企业决策做出一些有价值的结论。

1．2竞争情报分析员的作用和地位

情报分析员是OS(竞争情报系统)的主角，有价值的情报最终离不开系统和专业人员。因此，在建立企业的竞争情报系统时，要选择合格的情报分析人员。上世纪80年代以来，国际企业情报活动愈演愈烈，范围愈来愈广，作为CIS主角的竞争情报分析员也受到极大重视。竞争情报分析员作为企业高级管理决策阶层的一员，直接向最高管理决策者负责，在企业管理中扮演着重要角色。

目前，我国的情报人才往往被限定在政治、军事或图书馆等狭小的领域，企业中真正拥有竞争情报系统的还很少，企业的“情报”与“反情报”意识相当薄弱。很多企业甚至对是否开展企业竞争情报工作仍处在观望、徘徊当中，为实现精简机构、减员增效，将企业竞争情报工作部门搁置一边，其工作由销售、物资、厂办等部门取代，或与标准档案、经营、甚至后勤合并在一起。据专家称，我国企业竞争情报工作仍处于初级发展阶段，79．86％已有竞争情报部门的企业存在竞争情报人员不足的问题，另外，情报行业的薪酬待遇呈纺锤形，从业人员中高薪人群很少。

1．3竞争情报分析员职业道德规范与素质建设的必要性

(1)竞争情报自身具有对抗性特点，即在对方不协调，甚至反对的情况下，去了解、分析对手信息，如商业秘密、个人隐私等，目的是最终战胜竞争对手。由于这一特点，许多缺乏职业道德素养的从业人员就很容易将正当、合法的竞争情报活动与不正当的“工商间谍”活动相混淆，导致工作中可能会出现违背道德的行为。

(2)一个企业要生存和发展就不可避免地要与社会各界发生业务联系，这虽然增加了商业秘密所有人对其保护的困难，但同时也给竞争情报分析员提供了更多的获取竞争对手情报的途径，而从多渠道收集、分析情报资料就要求情报分析人员具有更高的从业素养。

(3)因特网的迅速发展提供了更加便利的信息获取渠道和丰富的信息资源，但同时也滋生了非法和不道德行为的出现，一方面对情报的控制降低，从而出现虚假信息、劣质信息，给情报人员的情报收集工作带来很大困难；另一方面情报获取可能采取更多的不道德甚至非法方式，如通过监视、跟踪竞争对手邮件，恶意攻击对方网站，获取对方情报资料等行为。

2竞争情报分析员的职业道德与素质现状

2．1国外发展现状

目前在英美等一些竞争情报活动开展较早的国家已经出台了有关竞争情报的职业道德准则。如在美国，1998年组建了竞争情报专业人员协会(SCIP)，该协会对其成员发表了有关竞争情报职业道德的准则。2002年4月1日，英国图书馆协会与英国情报科学工作者协会合并，成立了英国图书馆情报专业人员特许协会(CIUP)，CILIP也为其成员指定了职业道德准则。另外，国外也先后出现了一些专门提供竞争情报服务的公司，如著名的美国Fuld&Company公司，他们也经常通过一些研究调查活动对竞争情报相关道德问题做出分析。

CIUP和SCIP有关职业道德的准则在对一些基本的行业要求和道德规范上具有一致性，具体表现在：(1)重视信息行业的良好声誉，持续努力地增强对本行业的认识和尊敬；(2)对相关机密和隐私的保护；(3)在信息分析、处理过程中坚持公平、公正性原则；(4)在履行个人责任时应尽量避免利益冲突，如努力寻找实际或潜在客户需求与雇主合理性要求之间的平衡。

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关键词：图书馆；信息；企业情报咨询

中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）11-0-02

一、引言

现如今，国内的大多数企业对竞争情报的利用还处于原始状态，很少有效地为企业竞争战略的制定起到实质性作用。与此同时，图书馆主要面对以借阅浏览为主的读者群体，很少在企业竞争情报系统中发挥应有的作用。因此，如何尽快转变服务理念，依托丰富的馆藏文献信息帮助企业实现竞争目标，成为图书馆在新时期发展的一个新亮点。

二、图书馆参与企业情报咨询服务的现状分析

对企业而言，商业竞争情报对其利益获取起着至关重要的作用，企业对竞争情报需求的迫切性为图书馆服务开辟了新的领域。多渠道的信息来源和丰富的文献资料是获取商业竞争情报的有力基础，图书馆的存在无疑为企业提供了最佳的服务平台。因此，图书馆和企业可以优势互补，共创经济效益。

相关学者对中美两国的图书馆参与情报咨询服务情况进行对比调查研究后发现，虽然近年来我国图书馆参与咨询服务项目取得了一定的发展，但同美国相比，在服务内容、范围、制度、人员配备、投入等方面依然存在较大差距[1] （见表1）。

一项关于企业竞争情报活动的研究表明：大部分小型企业没有针对竞争对手进行情报收集及分析。原因大致归于两点：一是受自身规模影响，中小企业不具备有效的方式和途径去获取竞争情报；二是相较于大型企业，中小企业建立及维持竞争情报部门的成本非常高[2]。图书馆作为半公益机构，无论是从信息储存量还是价格成本上都存在巨大的优势。

然而，在中国现有制度体系下，图书馆职责固定，评估单一，一般来说只要完成文献采购、流通、借阅、数据库的采购、维护、文献检索课程培训等这些传统图书馆的基本服务就算合格，这在一定程度上制约了图书馆扩展自身服务功能的积极性。除此之外，图书馆一般由财政支持为其提供资金保障，经费来源相对稳定，这也进一步造成图书馆参与外部竞争动力不足[3]。

三、图书馆开展企业情报咨询服务的必要性

1.企业有借助图书馆开展竞争情报服务的新需求

提到竞争情报，企业对此的理解大多集中在“为战略制定、高层决策服务”的层面上，而根据企业竞争情报系统模型[4]（如图1所示），除了情报的评估反馈之外，情报采集、情报加工、情报服务等功能亦需同时完善。事实上，企业对此是心有余而力不足。而图书馆则能借助本身对信息资讯的掌握和运用，通过对信息的收集与梳理，使正确的资讯更趋于专业化、实用化。因此，企业借助图书馆开展竞争情报服务已成为明智的选择。

另外，随着信息社会的发展，企业对竞争情报的要求除了准确性、针对性、实用性、预测性等特征外，还出现了以下新的需求：（1）载体和途径的多样化；（2）更高的时效性；（3）更深层化的内容。众多中小企业并没有足够的人力、物力和财力建立自身的竞争情报系统，向外界寻求合作伙伴是摆脱困境的有效途径。

2.图书馆需要开展企业竞争情报服务

（1）拓宽服务领域，发挥信息库作用

在信息量爆炸性增长的现代社会，将繁杂无序的数据信息转变为具有价值意义的情报资料是一个专业、复杂的过程。图书馆可以有效弥补大多数企业没有专业情报人员的不足，依托自身丰富的信息资源，面向企业开展文献资料提供、行业市场分析等多种信息服务，从而实现图书馆与企业的关联化衔接。

（2）扩大资金来源，缓解经费不足

图书馆从财政获取的经费虽然稳定但毕竟是有限的，图书、设备、数据库使用权等购买价格的快速增长逐步挑战图书馆的经济效益。拓宽图书馆信息服务的范围和领域，促使竞争情报供需双方达成良好的合作关系，才能有效缓解经费不足带来的各种问题，从而尽可能摆脱自身困境[5]。

（3）避免信任危机，树立社会形象

内部信任危机主要来源于内部员工。经费日益短缺也就意味着员工可能面临自身利益的缺失，此时信任危机往往表现为工作态度和管理方式的转变。

外部信任危机主要来源于服务对象。首先是资源信任危机，经费不足与文献采购增加的矛盾不断发展，后果就是读者将对图书馆的信息储存质量产生怀疑；其次是服务信誉危机，图书馆工作人员主动服务意识较弱，久而久之会影响读者的情绪，形成两者之间的服务信誉危机。长此以往，图书馆的社会形象将面临严重损害。

为企业提供竞争情报有助于图书馆在服务对象与范围、经费来源甚至自身专业团队建设上重新做出调整，无疑是图书馆避免信任危机的有效方法。

四、图书馆开展企业情报咨询服务的展望

随着社会信息化程度不断提高，图书馆创新服务功能，将为企业提供情报信息纳入服务范围，有助于图书馆促进自身水平的提升。

1.提供情报咨询服务的内容

（1）为企业经营决策提供情报咨询服务：根据企业现实需要提供各种相关信息资讯，使企业更加科学、合理地配置资源，并根据实际情况及时加以修正，不断提高经营管理效益和水平。

（2）为企业技术创新提供情报咨询服务：在企业深入市场调查的基础上，利用数据库对国内外相关的技术项目进行查新、检索，结合企业市场调查与技术发展趋势为企业提供技术咨询和预测。

（3）为企业参与市场竞争提供情报咨询服务：充分发挥网络信息资源的优势，收集行业动态信息，并进行分析、加工、整理，此项工作也可由企业的相关人员协同开展，更有利于企业及时把握外部环境，提高市场竞争力。

2.提供情报咨询服务的途径

（1）加强横向合作，实现资源共享

除了联合企业，图书馆还应和外界的情报研究机构、行业协会、高等院校、专业的培训公司等建立密切的合作关系，拓宽信息获取渠道，为更好、更快、更便利地搜集信息提供保证。

（2）开展定题服务，解决实际问题

根据自身情报服务能力和服务对象的要求，有目的、有针对性地选择具有超前性、重点性的课题，充分利用图书馆动态挖掘资源的能力为企业解决实际问题，从市场、技术、产品、竞争对手、环境等多个角度出发，帮助企业认识竞争、理解竞争，从而赢得竞争[6]。

（3）开展竞争情报培训工作

图书馆竞争情报部门可以为企业提供竞争情报知识技能培训，通过多元化的实践性培训，帮助企业人员增强竞争情报意识，提高搜集并利用情报信息的技能[7]。可以说这是一项继续教育活动，需要图书馆与企业长期合作共同提升。

（4）举办专题讲座

不定期举办专题讲座，一方面可以向企业宣传图书馆推出的信息咨询服务业务，协助企业建立自己的信息情报系统，另一方面也有助于加强与企业的交流，了解企业的潜在需求、挖掘潜在客户，为更好地为企业服务创造条件。

五、小结

一系列的研究都将表明，图书馆将会是信息业发展的突破口。图书馆要利用好自身的优势，形成资讯收集、加工、传递、反馈为一体的专业情报中心，同时需加强自身管理，重视专业人才培养与建设，有效地发挥图书馆的社会职能，更好地为经济建设服务。

参考文献：

[1]师桂芳，姜光辉.中美两国图书馆联盟与参考咨询服务对比研究[J].新世纪图书馆，2005（5）：10-12.

[2] Aitchison D R， Shaw A L. Date management in small and medium sized enterprises using metadata acquired by“spy ware”. Engineering Manufacture， 2006， 22（05）：797-800.

[3]孔克.公共图书馆数字参考咨询服务调查[J].林业科技情报，2009（4）：110-112.

[4]刘宏军.高校图书馆与企业竞争情报系统的跨界合作[J].现代情报，2008（2）：189-192.

[5]侯丽红.竞争情报服务—图书馆有偿服务的方向[J].科技情报开发与经济，2005（15）：60-61.